ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN BAKMI AISY DI DEPOK. Rina Dwiwinarsih Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Email :
[email protected] Abstrak: Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkan. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Selain itu dengan perkembangan ekonami pada saat sekarang ini akan membawa dampak yang cukup besar dalam dunia usaha khususnya makanan siap saji. Dalam hal menghadapi persaingan di dunia usaha, Bakmi Aisy mencoba menciptakan pelayanan yang baik serta cita rasa yang berbeda dengan usaha sejenis lainnya. Oleh karena itu, berdasarkan hal tersebut penulis tertarik untuk menganalisis tingkat kepuasan yang di rasakan oleh konsumen Bakmi Aisy di Depok. Dalam penelitian ini,penulis menggunakan metode Uji skala Likert dan chi Square dimana penulis memberikan kuisisoner yang isinya berupa pertanyaan yang harus di jawab oleh responden (konsumen). Dari hasil penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy di Depok terutama dalam hal rasa makanan yang dapat menggugah selera konsumen, ini dapat dilihat dari banyaknya konsumen yang datang tiap harinya. Kata kunci : Kepuasan, Pelayanan, Bakmi Aisy Depok.
PENDAHULUAN Perkembangan perekonomi membawa dampak bagi kehidupan manusia terutama dunia usaha pada saat ini. Di samping itu banyaknya usaha yang bermunculan baik perusahaan kecil maupun besar berdampak pada persaingan yang ketat antar perusahaan baik yang sejenis maupun yang tidak sejenis. Oleh karena itu pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan dalam menghadapi persaingan, pengembangan usaha dan untuk mendapatkan laba, sehingga perusahaan dapat mengembangkan produknya, menetapkan harga, dan mengadakan promosi. Dalam pengembangan suatu usaha dibutuhkan pemasaran yang jitu. Pemasaran merupakan salah satu unsur dalam kegiatan usaha,terutama makanan siap saji, kebijakan yang diambil dalam pemasaran akan mempengaruhi maju mundurnya usaha tersebut. Karena yang dihadapi saat ini bukan hanya bagaimana pelayanan aja, tetapi yang paling penting adalah beberapa cara pemasaran yang dapat digunakan untuk mempengaruhi pembeli menurut Kothler (2000) yang mempunyai peranan yang sangat penting harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion).
1
2 JURNAL EKONOMI MANAJEMEN, OKTOBER 2009 Mendirikan suatu perusahaan bukanlah merupakan hal yang mudah, namun memelihara dan mengembangkan perusahaan yang sudah didirikan tersebut merupakan suatu pekerjaan yang jauh lebih banyak tantangannya. Masalah-masalah akan selalu muncul baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan. Untuk meningkatkan dan mempertahankan usaha serta persaingan yang ketat diperlukan suatu cara, salah satunya yaitu dengan meningkatkan kepuasan konsumen maka tingkat penjualan dipastikan akan naik. Oleh sebab itu konsumen harus dipuaskan, jika tidak ini akan berdampak buruk bagi usaha itu sendiri, seperti menurunnya pendapatan dan hilangnya pelanggan, hal tersebut dikarenakan konsumen sangat penting sebagai pendapatan, maka perusahaan ini harus berusaha untuk memaksimalakan pelayanaan terhadap pelanggan. Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk memberi judul tentang ”Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Bakmi Aisy di Depok”.
Pengertian Pemasaran Pemasaran sebagai salah satu kegiatan pokok perusahaan dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup, untuk mengembangkan, dan untuk mencapai tujuan yang hendak dicapai perusahaan. Untuk mencapai arah tujuan perusahaan, salah satu bagian dari manajemen pemasaran di perusahaan harus menetapkan suatu strategi pemasaran yang tepat dan sesuai dengan kondisi dan situasi lingkungan perusahaannya. Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya ada individu dan kelompok untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. (Kotler, 2003) Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kegiatan pemasaran merupakan suatu aktivitas yang berorientasi pada pasar dan dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga akhirnya akan memberikan keberhasilan bagi perusahaan untuk mencapai tujuan.
Pengertian Jasa Perkembangan pemasaran berawal dari tukar-menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakannya uang. Di samping itu, manusia juga memerlukan jasa yang mengurus halhal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran. Definisi jasa menurut Philip Kolter yang talah diterjemahkan adalah sebagai berikut “Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Pada umumnya, jasa diproduksi dan dikomsumsi secara bersamaan dimana interaksi antara pemberi jasa dan pengguna jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Dwiwinarsih : Analisis tingkat kepuasan konsumen 3
Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam stratergi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperhatikan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan/konsumen.
Macam-macam jasa sebagai berikut : 1. Barang berwujud murni Di sini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut. 2. Barang berwujud yang disertai jasa Di sini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya : produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca jual). 3. Campuran Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya : restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Di sini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan/atau barang pelengkap. Contoh : penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai di temapat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun, perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minumuan, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar terealisasi, tapi komponen utamanya adalah jasa. 5. Jasa murni Di sini hanya terdiri dari jasa. Contohnya adalah : jasa menjaga bayi, psikoterapi. Akibat dari adanya macam-macam jasa ini, maka sulit untuk menyeratakan jasa, kecuali dengan pembedaan lebih lanjut, yaitu : 1. Berdasarkan basis peralatan/basis orang, contohnya : pencuci mobil otomatis, mesin berjalan, jasa akuntansi. 2. Kehadiran klien, contohnya : pada pembedahan otak, pasien harus hadir; potong rambut. 3. Kebutuhan bisnis, contohnya : dokter akan menetapkan harga yang berbeda untuk pasien perorangan dan kelompok karyawan perusahaan. 4. Penyedian jasa berbeda dalam sasarannya (laba atau nirlaba) dan kepemilikan (swasta atau public).
2 JURNAL EKONOMI MANAJEMEN, OKTOBER 2009 Pengertian Kepuasan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan menurut Kotler (2002: 42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasardan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.
Kebutuhan Pelanggan Kebutuhan pelanggan (customer requirement) sebagai karakteristik/atribut barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai dasar pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa. Dimensi yang digunakan adalah dimensi mutu standar. Dimensi mutu berlaku untuk berbagai jenis organisasi penghasil jasa. Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml dan M.J.Bitner yang dikutip oleh Umar (2003 : 152 ) dibagi menjadi lima dimensi kualitas jasa yaitu: 1. Reliability, yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. 2. Responsive, yaitu respon atau kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan. 3. Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi : a. Kompensi (competence), ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. b. Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.
Dwiwinarsih : Analisis tingkat kepuasan konsumen 3
c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang mendukung dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi. 4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelangganny
Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi : a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuan dan keinginan pelanggan. 5. Tangible, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung ruangan front office, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan. Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh, mereka memiliki beberapa indicator/petunjuk yang bisa dilihat. Pelanggan mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Mereka mungkin mengatakan hal-hal yang bagus tentang barang atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa seseorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan. Kedua hal di atas tersenyum dan mengatakan hal-hal yang baik merupakn manifestasi atau indicator tentang suatu konstrak (construct) yang disebut kepuasan pelanggan. Konstrak adalah gagasan/konsepsi.
Karakteristik Pemasaran Jasa Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk yang dikenal secara umum. Hal tersebut dikarenakan jasa mempunyai karakteristik yang membedakannya dengan produk fisik. Karakteristik pemasaran jasa tersebut adalah intangibility, inseparability, variability dan perishability. 1. Intangibility (tidak berwujud) Jasa berbeda dengan barang jika barang merupakan suatu obyek alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan kinerja (performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum membeli. Oleh karena itu untuk mengurangi ketidak pastian para pelanggan memperhatikan atau tanda-tanda bukti kualitas
2 JURNAL EKONOMI MANAJEMEN, OKTOBER 2009 jasa. Konsumen akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (pleace), orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communication materials), simbol dan harga yang mereka amati. 2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi, sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian dikonsumsi dan diproduksi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khas dalam pemasaran jasa. 3. Variability (variabilitas) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized out put artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa dihasilkan. 4. Perishability (tidak tahan lama) Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi bus yang kosong akan berlalu begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian apabila jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Alat Analisis Yang Digunakan Pada penelitian ini, alat analisis yang digunakan oleh penulis yaitu dengan menggunakan uji chi square dan uji skala likert. Uji Chi Square Uji chi square ( χ2 ) adalah pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi observasi atau yang benar-benar terjadi/actual ( Fo ) dengan frekuensi harapan/ekspektasi (Fe ) yang didasarkan atas hipotesis tertentu. Uji chi square secara umum, digunakan dalam penelitian untuk mencari kecocokan ataupun menguji ketidakadaan hubungan antara beberapa populasi. a. Uji chi square dalam mencari kecocokan Uji chi square untuk mencari kecocokan (good of fit) digunakan untuk menguji apakah distribusi frekuensi yang diamati menyimpang secara signifikasi dari suatu diatribusi frekuensi hipotesis atau yang diharapkan.
Kriteria untuk uji chi square adalah statistic chi square yaitu : χ2 hit
=
∑ ( Fo – Fe )2 Fe
Yang didistribusikan dengan degree of freedom = k – 1
Dwiwinarsih : Analisis tingkat kepuasan konsumen 3
Langkah-langkah pengujian Hipotesis adalah: 1. Menentukan Formulasi Hipotesis Ho : P1 ≠ P2 ≠ P3 ≠ …( ≠ P ) Ha : P1 = P2 = P3 = …( = P ) Keterangan : Hipotesis yang digunakan dalam penulisan ilmiah ini : Ho : Konsumen merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy di Depok. Ha : Konsumen merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy di Depok. 2. Menentukan taraf nyata (α) dan χ² tabel (nilai kritis) taraf nyata (α) dan χ² tabel ditentukan dengan derajat bebas (db) = k-1. χ² α k-1 3. Menentukan kriteria pengujian Ho diterima apabila χ² hitung ≤ χ² (α k-1) Ho ditolak apabila χ² hitung ≥ χ² (α k-1) b.
Uji chi square tentang ketidaktergantungan Uji chi square juga dapat dikembangkan untuk menguji apakah beberapa ukuran nominal, berhubungan satu sama lain atau tidak. Atau dengan perkataan lain, apakah dua atau lebih distribusi populasi didistribusikan dalam bentuk sama dan sehubungan dengan kriteria yang diinginkan. Dalam mengambil sampel biasanya ditempuh dua cara. Cara pertama, adalah dengan menarik sebuah sampel sederhana dari populasi, kemudian darinya dibuat table kontigensi. Kedua, dari masing-masing populasi ditarik sebuah sampel secara random, dan kemudian dibuat table kontigensi. Dengan degree of freedom = (k-1)(b-1)
Kegunaan pengujian chi square ini adalah sebagai berikut ; 1. Untuk mengetahui kesesuaian antara frekuensi observasi variable tertentu dengan frekuensi harapan teoritis. 2. Untuk mengetahui independensi antara variable satu dengan variable lainnya. Uji Skala Likert Uji skala likert adalah pengujian yang dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang menguraikan jasa atau produk. Menurut Freddy Rangkuti “Riset Pemasaran”, 2002 skala likert merupakan tekhnik pengukuran sikap yang paling luas digunakan dalam riset pemasaran. Skala likert memungkinkan responden untuk mengekspresikan intesitas perasaan mereka secara lebih luas. Hal ini dimungkinkan karena pertanyaan yang dalam skala likert memiliki jawaban yang berjenjang atau dengan kata lain
2 JURNAL EKONOMI MANAJEMEN, OKTOBER 2009 memiliki kemungkinan jawaban yang lebih banyak. Adapun langkah-langkah dalam skala likert adalah : 1.
Mengumpulkan sejumlah pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti. Responden diharuskan memilih salah satu dari sejumlah kategori jawaban yang tersedia. Kemudian masing-masing jawaban diberi skor tertentu (misalnya 1, 2, 3, 4, dan 5).
2.
Membuat skor total untuk setiap orang dengan menjumlah skor untuk semua jawaban. Selanjutnya dibuat rentang skala yaitu ; a. Jumlah skor tertinggi x total responden (batas atas) b. Jumlah skor terendah x total responden (batas bawah)
3.
Menilai kekompakan antar pertanyaan. Caranya adalah dengan membandingkan jawaban antar dua responden yang mempunyai skor total yang sangat berbeda, tetapi memberikan jawaban yang sama untuk suatu pertanyaan tertentu.
4.
Pertanyaan yang kompak dijumlahkan untuk membentuk variable baru. Skala likert merupakan teknik pengukuran sikap yang paling luas digunakan dalam riset pemasaran. Variable penelitian yang diukur dijabarkan dalam indicator variable yang kemungkinan dijadikan sebagai titik tolak penyusunan item-item instrument, bisa berbentuk pertanyaan dan peragaan.
Keuntungan skala likert yang utama adalah memberikan pilihan kepada peneliti untuk mempertimbangkan jawaban terhadap setiap pertanyaan secara terpisah. Skala likert juga mempunyai beberapa kelemahan, antara lain: a. Karena ukuran yang digunakan adalah ukuran ordinal, skala likert hanya dapat mengurutkan individu dalam skala, tetapi tidak dapat membandingkan berapa kali satu individu lebih baik dari individu lain. b. Kadangkala total skor dari individu tidak memberikan arti yang jelas, karena banyak pola respons terhadap beberapa item akan memberikan skor yang sama. PEMBAHASAN Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada 50 orang konsumen (pelanggan) sebanyak 10 pertanyaaan yang dilaksanakan di Bakmi Aisy untuk mengetahui seberapa besar analisis kepuasan komsumen terhadap pelayanaan Bakmi Aisy Depok. Proses penilaian, pengumpulan dan perhitungan data dari penyebaran kuisioner yang dilakukan adalah sebagai berikut: 1. Pengambilan Sampel Pengambilan sampel dilakuakan dengan cara system acak (system ramdom sampling) di Bakmi Aisy di Depok.
Dwiwinarsih : Analisis tingkat kepuasan konsumen 3
2. Bentuk Pertanyaan Bentuk pertanyaan adalah tertutup, yaitu jawaban dari soal yang diberikan sudah disediakan sehingga responden atau konsumen tinggal memilih jawaban yang sesuai. 3. Kriteria Penilaian Untuk mengetahui Analisis Kepuasan Konsumen terhadap pelayanan yang ada pada Pada Bakmi Aisy di Depok yang berupa data kualitatif tersebut diubah menjadi data kuantitatif.
Profil Responden Bakmi Aisy Tabel 1. Karakteristik responden (konsumen) berdasarkan jenis kelamin Kategori
Jumlah Responden
Persentasi
Pria
23
46%
Wanita
27
54%
Total
50
100%
Sumber: Data diolah Dari table diatas terlihat bahwa responden pria adalah 23 orang atau sebesar 46% dan responden wanita sebesar 27 orang atau sebesar 54%. Setelah mendapat data tersebut maka dapat dilihat bahwa pelanggan wanita lebih banyak dibanding Pria.
Tabel 2.Karakteristik responden (konsumen) berdasarkan usia Kategari
Jumlah Responden
Prsentase
15 – 20 tahun
19
38%
21 – 25 tahun
13
26%
26 – 30 tahun
10
20%
≥ 31 tahun
8
16%
Total
50
100%
Sumber : Data diolah Dari table diatas dapat dilihat bahwa responden (komsumen) yang berusia 15 – 20 tahun sebanyak 19 orang atau 38%, 21 – 25 tahun sebanyak 13 orang atau 26%, 26 – 30 tahun sebanyak 10 orang atau 20%, dan ≥ 31 tahun sebanyak 8 orang atau 16%.
2 JURNAL EKONOMI MANAJEMEN, OKTOBER 2009 Berdasarkan table diatas dapat di ambil kesimpulan bahwa rata-rata usia responden (konsumen) yang datang ke Bakmi Aisy mayoritasnya adalh berusia antara 15 – 20 tahun dengan paesentase sebesar 38%. Penilaian Tingkat Kepuasan Konsumen Dengan Uji Skala Likert Untuk mempermudah penilaian dalam menganalisis jawaban dari 50 orang responden melalui kuisioner yang terdiri dari 10 pertanyaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan Bakmi Aisy di Depok. Penulis membagi pertanyaan kedalam lima dimemsi jasa yaitu, Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Kemampuan), Tangible (fasilitas) dan Emphaty (Perhatian).
Tabel 3. Penilaian dan Kelas Interval Kategori
Interval
Sangat Puas
212 – 250
Puas
172 - 218
Cukup Puas
132 – 171
Kurang Puas
91 – 131
Tidak Puas
50 – 90
Dengan cara perhitungan sebagai berikut, dimana : Jarak
= nilai tertinggi – nilai terendah
Nilai tertinngi
= total responden x bobot terbesar = 50 x 5 = 250
Nilai terendah
= total responden x bobot terendah = =
Interval
=
50 50
x
Jarak Banyaknya Kelas = 250 – 50 5 = 40
1
Dwiwinarsih : Analisis tingkat kepuasan konsumen 3
Tabel 4. Tingkatan Kepuasan Konsumen Penilaian Keandalan Daya Kemampuan
Fasilitas
Emphaty
Tangkap
Total
Proporsi
Baris
Baris
Sangat Puas
11
4
3
27
12
57
11.4%
Puas
56
21
23
65
25
190
38%
Cukup Puas
75
56
18
45
13
207
41.4%
Kurang Puas
8
14
6
11
0
39
7.8%
Tidak Puas
0
5
0
2
0
7
1.4%
Total Kolom
150
100
50
150
50
500
Proporsi Kolom
30%
20%
10%
30%
10%
100%
Sumber : Data diolah Pengujian Data Dengan Menggunakan Uji Chis Square (Chi Kuadrat) Setelah penulis menggunakan analisis Deskriptif Kualitatif dan analisis Skala Likert, maka selanjutnya penulis akan melakukan analisis dengan uji hipotesis melalui analisis Chi Square. Menentukan formulasi hipotesis : Ho : P1 = P2 = P3 = ………… ( = P ) Ha : P1 ≠ P2 ≠ P3 ≠ …………. ( ≠ P ) Langkah-langkah Hipotesis: 1. Ho: Konsumen merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy di Depok. Ha: Konsumen merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy di Depok. 2. Taraf nyata (α) : 5% = 0,05 3. Derajat Bebas (Db) = (k-1) (b-1) = (5-1) (5-1) = 16 4. Wilayah kritis χ² tabel = χ²(α; Db) = χ² (0,05 ; 16) = 26,296 (nilia chi square dari tabel untuk tingkat signifikan 5% dan derajat kebebasan 16 adalah 26,296) 5. Nilai Hitung χ² = ∑ (Fo-De)² ———— Fe Fe = Pr x Pe x n
2 JURNAL EKONOMI MANAJEMEN, OKTOBER 2009
Tabel 5. Chi Square Test ( X² hitung ) Kategori
Fo
Fe
Fo - Fe
( Fo - Fe )²
( Fo - Fe )²/Fe
Sangat Puas, Keandalan
11
17.10
-6.10
37.21
2.176
Sangat Puas, Daya tanggap
4
11.40
-7.40
54.76
4.804
Sangat Puas, Kemampuan
3
5.70
-2.70
7.29
1.279
Sangat Puas, Fasilitas
27
17.10
9.90
98.01
5.732
Sangat Puas, Emphaty
12
5.70
6.30
39.69
6.963
Puas, Keandalan
56
57
-1.00
1
0.018
Puas, Daya Tanggap
21
38
-17.00
289
7.605
Puas, Kemampuan
23
19
4.00
16
0.842
Puas, Fasilitas
65
57
8.00
64
1.123
Puas, Emphaty
25
19
6.00
36
1.895
Cukup Puas, Keandalan
75
62.10
12.90
166.41
2.680
Cukup Puas, Daya Tanggap
56
41.40
14.60
213.16
5.149
Cukup Puas, Kemampuan
18
20.70
-2.70
7.29
0.352
Cukup Puas, Fasilitas
45
62.10
-17.10
292.41
4.709
Cukup Puas, Emphaty
13
20.10
-7.10
50.41
2.508
Kurang Puas, Keandalan
8
11.70
-3.70
13.69
1.170
Kurang Puas, Daya Tanggap
14
0.70
13.30
176.89
252.700
Kurang Puas, Kemampuan
6
3.90
2.10
4.41
1.131
Kurang Puas, Fasilitas
11
11.70
-0.70
0.49
0.042
Kurang Puas, Emphaty
0
3.90
-3.90
15.21
3.900
Tidak Puas, Keandalan
0
2.10
-2.10
4.41
2.100
Tidak Puas, Daya Tanggap
5
1.40
3.60
12.96
9.257
Tidak Puas, Kemampuan
0
0.70
-0.70
0.49
0.700
Dwiwinarsih : Analisis tingkat kepuasan konsumen 3
Tidak Puas, Fasilitas
2
2.10
-0.10
0.01
0.005
Tidak Puas, Emphaty
0
7.80
-7.80
60.84
7.800
χ² Hitung
326.638
6. Keputusan
Ho
Ha 26.296
326.628
Gambar 4.2 Daerah Penolakan Ket :
χ2 tabel < χ2 hit χ2 tabel > χ2 hit
Jika
Ho ditolak Ha diterima Ho diterima Ha ditolak
Karena X² table 0.05 ; 16 = (26.296) < X² hit (326.628), maka Ho ditolak dan Ha Diterima. 7. Kesimpulan Karena nilai χ² table 0,05 ; 16 = 26,296 lebih kecil dari nilai χ² hitung = 326.628 berarti hipotesis alternative (Ha) dapat diterima yang menyatakan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Bakmi Aisy di Depok. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Bakmi Aisy Keseluruhan rangkuman hasil penelitian tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Bakmi Aisy dapat dilihat dari table berikut ini: Tabel 6. Tabel Silang Rangkuman Jawaban Kuisioner Jumlah 10
11.4%
38%
T ingkat Kepuasan 41.4% 7.8%
1.4%
Jumlah 100%
Pertanyaan Komsumen
SP 5
P 19
CP 21
TP 2
50
KP 3
2 JURNAL EKONOMI MANAJEMEN, OKTOBER 2009 Sumber : Data diolah Dari hasil table 4.17 dapat dilihat bahwa dari 50 responden, sebanyak 11.4% (5 responden) menyatakan sangat puas, 38% (19 responden) meyatakan puas , 41.4% (21 responden) menyatakan cukup puas, 7.8% (3 responden) menyatakan kurang puas, dan 1.4% (2 responden) Menyatakan tidak puas Dengan begitu dapat diambil kesimpulan bahwa rata-rata konsumen merasa Cukup Puas dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy Depok. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1.
Bahwa dari 50 responden, beberapa responden menyatakan Puas terhadap pelayanan Bakmi Aisy di Depok. Hal ini diperoleh dari perhitungan dengan analisis Chi Square, dimana Ha ditolak dan Ho diterima yang berarti komsumen merasa puas terhadap pelayanan Bakmi Aisy di Depok diantaranya dalam hal rasa serta lokasinya yg strategis.
2.
Mengacu pada kualitas pelayanan dengan 5 dimensi kualitas pelayanan yang menentukan mutu jasa Bakmi Aisy di Depok. Yaitu Dimensi Reliability,yaitu berupa harga yang di berikan, pelayanannya serta cara pembayaran yang dilakukan. Dimensi Responsiveness yaitu kecepatan pelayanan dalam mengantarkan makanan serta proses promosi yang dilakukan dalam menarik konsumen untuk datang dan menikmati Bakmi Aisy ini. Dimensi Assurance yaitu keramahan yang diberikan terhadap konsumen. Dimensi Emphaty yaitu cita rasa makanan yang ditawarkan oleh Bakmi Aisy. dan terakhir adalah Dimensi Tangible yaitu berupa kebersihan tempat, lokasi usaha yang cukup strategis serta area parker. Dari semua dimemsi tersebut maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut dimana konsumen merasa cukup puas bahkan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy ini dapat dilihat dengan jumlah persentasenya sebesar 79,4% atau sebanyak 40 responden.
DAFTAR PUSTAKA Candra Ganda M, Lawrence. Analisis Kepuasan Konsumen terhadap pelayanaan Pada Kios “tawin Tailor”, Universitas gunadarma : Jakarta 2003 Hendra, Teguh. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium 2. Hasil terjemahan dari Philip Kotler. Marketing Management. Prenhailindo : Jakarta 2002 Nasir, Mohammad. Metode Penelitian, Edisi 3. Galia Indonesia : Jakarta 1999 Rangkuti, Freddy. Measuring Customer Satisfaction, Cetakan ke-2, Gramedia Pustaka Utama: Jakarta 2003. Setiawan, Aldino Deni. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Waroeng Steak Obonk, cabang Margonda Raya Depok, Universitas Gunadarma : Jakarta 2007. Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineke Cipta : Jakarta 2001.
Dwiwinarsih : Analisis tingkat kepuasan konsumen 3
Usman, Husnaini. dan Purnomo Setiady Akbar. Pengantar Statistika. Edisi kedua.Bumi Aksara : Jakarta 2006.
