ANALISIS PENGARUH TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PROVIDER XL AMPUH DI UNIVERSITAS GUNADARMA DEPOK
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Semakin pesatnya persaingan dalam era globalisasi, penguna provider sudah menjadi hal yang umum bagi masyarakat di dunia.Berdasrkan kejadian yang terjadi yaitu semakin maraknya persaingan perang tarif dan perang iklan antar media televisi dengan menonjolkan kelebihan produknya agar mampu mempengaruhi konsumen untuk membeli dan menggunakan produknya.oleh karena itu penulis melakukan penelitian dengan indikator dan sample yang berbeda dengan objek pembahasan salah satu provider GSM yaitu XL Ampuh.
1.2 Rumusan Masalah 1.3 Batasan Masalah # Menyeber Kuesioner # 100 responden yaitu Konsumen Provider XL Ampuh di Universitas Gunadarma Depok. # Alat analisis yang digunakan skala Likert dan Chi Square 1.4 Tujuan Penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian konsumen Provider XL Ampuh di Universitas Gunadarma Depok 1.5 Hipotesis
Ho Ha
: Tidak ada pengaruh ingkat kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian konsumen Provider XL Ampuh di Universitas Gunadarma Depok. : Ada pengaruh tingkat kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian konsumen Provider XL Ampuh di Universitas Gunadarma Depok.
1.6 Manfaat Penelitian 1. Manfaat Akademis 2. Manfaat Praktis
BAB IV PEMBAHASAN 4.2
Hasil Penelitian dan Analisis
Setelah melakukan survei dengan menggunakan kuesioner tentang pengaruh tingkat kepuasan konsumen terhadap pembelian Provider XL Ampuh di Universitas Gunadarma Depok dengan mengajukan 15 pertanyaan, yang dibagi dalam 5 dimensi Yaitu :
reliability, responsiveness, assurance, emphaty Tangibles kepada 100 responden.
dan
4.3 Pengujian Hipotesis Langkah – langkah hipotesis • Ho :
Tidak ada pengaruh tingkat kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian konsumen Provider XL Ampuh di Universitas Gunadarma Depok.
# Ha
Ada pengaruh tingkat kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian konsumen Provider XL Ampuh di Universitas Gunadarma Depok.
:
• Taraf nyata (α) : 5% = 0,05 • Derajat Bebas (Db) = (k-1)(b-1) • Wilayah kritis X2 tabel = X2 (α ;Db) • Nilai Hitung • X2=∑ ( Fo-Fe )2 Fe
= (5-1)(5-1) = X2(0,05;16) = 26,29 = Fe= Pr x Pc x n
Table 4.4.1 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Semua Dimensi Sumber : Hasil Kuesioner Ket.
Dimensi
Dimensi
Dimensi
Dimensi
Dimensi
Total
Proporsi
Reliability
Responsiveness
Assurance
Tangibles
Emphaty
Baris
Baris
SP
83
36
58
40
37
254
16,93%
P
178
87
149
102
87
603
40,2%
CP
102
138
159
49
62
510
34%
KP
35
33
30
8
12
118
7,87%
TP
2
6
4
1
2
15
1%
Total
400
300
400
200
200
1500
26,67%
20%
26,67%
13,33%
13,33%
Kolom Proporsi Kolom
100%
NILAI HARAPAN Fe11 Fe12 Fe13 67.73 Fe14 33.85 Fe15 33.85
= Pr x Pc x n = 16.93 % x 26.67% x 1500 = 67.73 = Pr x Pc x n = 16.93 % x 20 % x 1500 = 50.79 = Pr x Pc x n = 16.93 % x 26.67 % x 1500 =
= Pr x Pc x n = 40.2 % x 26.67 % x 1500 =
•
= Pr x Pc x n = 40.2 % x 20 % x 1500 = 120.6 = Pr x Pc x n = 40.2 % x 26.67 % x 1500 =
•
• •
Fe21 160.82 Fe22 Fe23 160.82 Fe24 Fe25
= Pr x Pc x n = 40.2 % x 13.33% x 1500 = 80.38 = Pr x Pc x n = 40.2 % x 13.33 % x 1500 = 80.38
•
• • • • •
Fe31 Fe32 Fe33 Fe34 Fe35
= = = = =
• • • • •
• • •
= Pr x Pc x n = 16.93 % x 13.33 % x 1500 = = Pr x Pc x n = 16.93 % x 13.33 % x 1500 =
Pr Pr Pr Pr Pr
x x x x x
Pc Pc Pc Pc Pc
x x x x x
n n n n n
= = = = =
34 % 34 % 34 % 34 % 34 %
x x x x x
26.67 % 20 % 26.67 % 13.33 % 13.33 %
x x x x x
1500 1500 1500 1500 1500
= = = = =
136.02 102 136.02 67.98 67.98
•
• •
• • • •
Fe41 1500 Fe42 1500 Fe43 1500 Fe44 1500 Fe45 1500 Fe51 1500 Fe52 1500 Fe53 1500 Fe54 1500 Fe55 1500
= Pr x Pc x n = 7.87 = 31.48 = Pr x Pc x n = 7.87 = 23.61 = Pr x Pc x n = 7.87 = 31.48 = Pr x Pc x n = 7.87 = 15.74 = Pr x Pc x n = 7.87 = 15.74 = Pr x Pc x n 4 = Pr x Pc x n = 3 = Pr x Pc x n = 4 = Pr x Pc x n = = Pr x Pc x n = 2 =
% x 26.67 % x
% x 20 %
x
% x 26.67 % x % x 13.33 % x % x 13.33 % x
= 1 % x 26.67 % x = 1 % x 20 %
x
= 1 % x 26.67 % x = 1 % x 13.33 % x 2 = 1% x 13.33 % x
Tabel 4.4.2 Chi Square Test Terhadap Semua Dimensi Kategori
Fo
Fe
Fo - Fe
(Fo-Fe)2
(Fo-Fe)2/Fe
Sangat Puas Reliability
83
67,73
15,27
233,1729
3,433
Sangat PuasResponsiveness
36
50,79
-14,79
218,7441
4,307
Sangat Puas Assurance
58
67,73
-9,73
94,6729
1.398
Sangat Puas Tangibles
37
33,85
3,15
9,9225
0,293
Sangat Puas Emphaty
40
33,85
6,15
37,8225
1.117
Puas Reliability
178
160,82
17,18
295,1524
1.835
Puas Responsiveness
87
120,6
-33,6
1128,96
9,361
Puas Assurance
149
160,82
-11,82
139,7124
0,869
Puas Tangibles
87
80,38
6,62
43,8244
0,545
Puas Emphaty
102
80,38
21,62
467,4244
5,815
Cukup Puas Reliability
102
136,02
-34,02
1157,3604
8,509
CukupPuas Responsiveness
138
102
36
1,296
12,706
Cukup Puas Assurance
159
136,02
22,98
528,0804
3,882
Cukup Puas Tangibles
62
67,98
-5,98
35,7604
0,526
Cukup Puas Emphaty
49
67,98
-18,98
360,2404
5,299
Kurang Puas Reliability
35
31,48
3,52
12,3904
0,393
Sumber : Hasil Kuesioner
KurangpuasResponsiven
33
23,61
9,39
88,1721
3,735
Kurang Puas Assurance
30
31,48
-1,48
2,1904
0,07
Kurang Puas Tangibles
12
15,74
-3,74
13,9876
0,889
Kurang Puas Emphaty
8
15,74
-7,74
59,9076
3.806
Tidak Puas Reliability
2
4
-2
4
1
Tidak
6
3
3
9
3
Tidak Puas Assurance
4
4
0
0
0
Tidak Puas Tangibles
2
2
0
0
0
Tidak Puas Emphaty
1
2
-1
1
0,5
ess
Puas
Responsiveness
X2 hitung
73,298
•Keputusan : Tolak Ho, Terima Ha Gambar Kurva Chi Squareari nilai
Ha Ho 26,29 73,298 Kesimpulan : karena nilai x hitung = 73,298 > dari nilai x tabel=26,29 berarti hipotesis alternative ( Ha ) dapat diterima yang menyatakan bahwa konsumen merasa puas terhadap keseluruhan dimensi yang ada pada pembelian Provider XL Ampuh di Universitas Gunadarma Depok.
4.45 Rangkuman Hasil Penelitian 4.5.1 Analisis Chi Square Tabel 4.5.1 Rangkuman Hasil Perhitungan Chi Square No
Dimensi
X2 Tabel X2 Hitung Keputusan
1
Reliability
9,48
227,575
Terima Ha
2
Responsivenes
9,48
183,9
Terima Ha
3
Assurance
9,48
247,025
Terima Ha
4
Tangibles
9,48
161,75
Terima Ha
5
Emphaty
9,48
123,75
Terima Ha
6
Reliability,
26,29
73,298
Terima Ha
Responsiveness, Assurance, Tangibles,Emphaty
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan •
Pada dasarnya penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh tingkat kepuasan konsumen terhadap pembelian konsumen Provider XL Ampuh di Universitas Gunadarma Depok. Berdasarkan hasil perhitungan keputusan kepuasan konsumen terhadap pembelian Provider XL Ampuh di Universitas Gunadarma Depok melalui kuesioner yang dibagikan dan berdasarkan tujuan penelitian dan hipotesis perhitungan Chi square, maka dapat dikatakan bahwa konsumen merasa puas terhadap dimensi kehandalan, dimensi ketanggapan, dimensi jaminan, dimensi berwujud dan dimensi empati karena nilai X2 hitung = 73.298 lebih besar dari pada nilai table X2 0.05; 16 = 26,29 berarti hipotesis alternative ( Ha ) dapat diterima yang menyatakan bahwa pembeli / konsumen merasa puas terhadap keseluruhan dimensi yang ada pada keputusan pembelian provider XL Ampuh di Universitas Gunadarma Depok.
5.2 Saran Dari kesimpulan diatas, maka penulis menyarankan kepada PT.XL untuk kedepannya tetap mempertahankan dan meningkatkan kulitas produk. Dalam meningkatkan kepuasan konsumen harus memperhatikan 5 dimensi yang meliputi dimensi kehandalan,dimensi ketanggapan, dimensi jaminan, dimensi berwujud dan dimensi empati. Dari kelima dimensi tersebut ada salah satu yang lebih dominan yaitu pada dimensi jaminan karena memiliki tinkat kepuasan yang lebih tinggi. Oleh karena itu, dimensi jaminan yang terdapat di Provider XL Ampuh tersebut harus bisa dipertahankan, sedangkan dimensi yang kurang yaitu dimensi empati karena tingkat kepuasan yang lebih rendah dibandingkan dimensi lainnya.Oleh karena itu dimensi empati tersebut harus ditingkatkan lagi agar konsumen Provider XL Ampuh tersebut merasa puas terhadap pembelian Provider XL Ampuh.
