~p-I
d 02/e
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN c.!
TERHADAP WIUTU PRODUK D&Y PELAYAKAN WARUNG TENDA AYAWI BAKAR (Studi Krcsus di \\'amngTenda Ayam Balrar Pnnas Tamm Kencana, Bogor)
ANASYA SURYASARl PRATI WI. D34 104076. 2008. Analisis T i g k a t Kepuasan Konsnmen terbadap hfutu Prodnli dan Pelayanan \Varung Tenda Ayam Bakar (Studi Kasns di Warnug Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana, Bogor). Skn'psi. Program Studi Sosial Ekonomi Petemkin, FaErultas Petemakan, Institut Pertanian Bogor. Pembimbing Utama : Ir. Asi H. Napitupulu, MSc Pembimbing Angpta : Ir. Juniar Atmahasuma, MS Perkembangan biuu's Miner saa! ini telah menimbulbn persaingan antam
usahajasa makanan yang saru dengan usaha jasa makanan yang lain yang lain Untuk memenangkan persaingan, pengusaha jasa makanan ditunhrt untuk memben'kan kepuasan lebih kepada konsumennya Informasi mengenai k a d - m m kdan persepsi komumen dalam menilai kualitas layanan merupakan masukan yang sangai pent@ bag ntmah makan tersebut dalam menilai kinerjanya Wanmg Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencam menrpakan salah sah! usaha kecil dan menengab 0 di bidang jasa makanan yang memiliki ke~mikantersendiri berupa citarasa ayam bakar Yang khas. Tujuan pewliban adalah 1) mengidentifikasi karakteristilr konsumen W m g Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana, 2) menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan pada ahibut mutu produk dan pelayanan menurut k o m e n dengan k i w j a di Wanmg Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana, dan 3) merekomendasikan altematif strategi tmtuk meningkatican kepuasan konsumen di Wanmg Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana Waktu pengambilan data primer dari a i d hingga akhir bulan November 2007. Desain penelitian adalah stud kasla yang menggmakan alat Analisis Tingkat Kepentin-gm dan Kinerja Responden yang di\va\rancarai mayoritas berada pada kisaran umur 16-29 tahun, memiliki perbandingan jenis kelamin yang hampir seimbang antam pria dan tvanita, berternpat tin& di Kota Bogor, belum menikah, telah menjalani pendidikan di. perguruan tinggi, memiliki pendapam dengan kategori sedang k i l penelitian menunjukkan bahxva pada &but-atribut yang bersanghvtan dengan kebersihan belum dapat memenuhi harapan konsumenoya Pihak Wanmg Tenda Ayam Balrar Panas Taman Kenbans lebib mempematikan aspek-aspek k e b e x s i i untuk m e n i n g k a h tin@ kepuasan dari tonnrmennya Kata L i i : konsumen,
tingkat.kepuasan
Anatysis of Consnmer Satisfaction Level on Service and Product Quality of Roasted Chicken Tent Food Stall (Case Study io Warung Tendn Ayam Bakur Panas Taman K e n c a ~ -or) , Pratiwi, A.S., AH. Napitupuly and J. Atmah?~~uma This study took place of I Y m g Tendo Ayam &rErm Panas Tammt Kenram. The objectives of this study are (1) to identify the charaderistics of consumers, (2) to analyze the conformity between the importance and performance of this tend food stall, and (3) to m m m e n d the strabegy to increase consumers's satisfaction in W m g Tendo Ayam Bakar Panas Taman Kenarm. The data was collected in November Is -30" 2007. Case study was used as study design \vi.lrh descriptive analysis and Importance and Performance Analysis (PA) as tools of analysis. The responders interviewed were between 16-57 years old, majority of responden were high scbool and college students, live in Bogor area, not yet married and have medium income category. The consumen did not feel satisfaction on the amibutes hygieoe. The owner of Warung Tendo Ayam Panas T a m Kenmno should be more a m r e of the amibutes h y g i m to increase the satisfaction of their consumers. Keywordr :c o m e r s , satisfaction, hygiene.
AiiALISIS TIiVGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU PRODUK DAN PEL4YANAN WARUiYG TENDA AYAM BAKAR (Stadi Kasm di \Varang Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana, Bogor)
Lr. Janiar Atmalmmma, iMS NIP. 130 2.56 389
NIP. 130 8W 891
ANALISIS TINGIGIT KEPUASAN KONSUb'IEN TERHADAP MUTU PRODUK DAN PELAYANAN \\'ARUNG TENDA AYAN1 BAKAR (Studi Kasus di \Vantog Tenda Ayam Bakar Panas Tarnan Kencana, Bogor)
Skripsi ini mempakan s & b satn syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Peternakan pada Palcoltas Peternakan Institut Pertanian Bogor
'. -t
PROGRAII~ STUD1 SOSIAL EKONOMl P E T E I L Y U Y PAKLKTAS PJiTERNAKAN INSTITUT PERTANLW BOGOR 2008
Penulis dilahirkan pada ranggal 23 Juli 1987 di Jakarta Penulis merupakan anak kedua dari tig bersaudara dari pasangan Bapak Sugeng Djoyo Prawin, dan lbu
Sus Haqati. Penulis menyelesaikan pendidikan di Sekolah Dasar di SD Pemuda Bangsa Depok pada tahun 1998. Pendidikan Sekolah M m g a h Penama diselesaikan di SLTP Negeri 3 Depok pada tahun 2001. Kemudian penulis melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah Atas di SMU Negeri I Depok dan lulus pada tahun 2004. Penulis diterima sebagai rnahasinva pada Prog~amStudi %ial
Utonomi Peternakan dengan minat studi A g r i b i i s Petemakan, Fskultas Pemnakan, lnsiinrt Pertanian Bogor meklui jalur SPMB pads tahun 2004. Selama mengikuti pendidikan di lnstitut Pemnian Bogor, penulis ak-tif dalam keg&
kwrganisasian dan kepanitiaan yang diadakan oleh Himpunan M a h a s h a
S c s i Ekonomi I n d d Peternakan (HMASESP) periode 2005-2006 dan 2006-
2007. Penulis pernah menjabat setagai SdrreraFis Departemen H U M S HIMASESP periode 2005-2C06. Kegiatan )ang pemah diikuti oleh penulis diantamn).a adaM paniiia Lomba Cepar Tepat FAPET antar SMU tahun 2005 dan 2006 sebagai anggota, panitia SEIP Projea tahun 2006 sebagai anggota, panitia Baksos SEIP
iahun 2006 sebagai sekretaris, panitia Aksi Cepa Tanggap HMASEIP tahun 2007 . sebagai koordinator H U M S , dan panitia Seminar Kredit UMKM Pet&
2007 setagai ketua pehksana
tahun
KATA PENCAYTAR Skripsi )ang berjudul Adisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Mutu Produk dan Pelayanan Warung Tenda A ) m Bakar (Studi Kasus di W m g Tenda A ) m Bakar Panas Taman Kencana, Bogor) ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Peternakan pada Pmgram Studi Sosial Ekonomi Peternakan Fakulias Pet-
lnstitut Pertanian Bogor.
Pertambahan j d a h rumah makan dan warung ten& yang terus meningkat setiap tahunnya mengakibatkan semakin ketahya persaingan bimis kuliner. Untuk memenangkan pesaingan, maka pengusaha jasa makanan harus memberikan kepuasan yang lebih kepada konsumennya. Informasi mengenai karaktaistik dan pgsepsi konsumen dalam menilai kualitas layanan menrpakan masukan yang sangat parting bagi pengusaha jasa kuliner dalam menilai kinejanya, sehingga mereka dapat melakukan evaluasi dan peabailcan dalam membedikan jasa layanannya. Waiung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana meaupakan salah satu
usaha kecil dan menengah
di bidang jasa makanan yang memiliki karnikan
tesendiri berupa citarasa ayam bakar yang khas. Di tengah menjamumya rumah m a k a n - m a h makan yang bersifat mod-
Warung Tenda Ayam Bakar Panas
Taman Kencana masih menmba memasuki pesaingan dengan menonjolkan citarasa khas ayam bakarnya.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempuma, o l d karena itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran dari pembaca a o g a tulisan ini dapat bermanfaat bagi penulis maupun semua pihak yang membutuhkan.
DAFTAR IS1
R l i \ ' G W A i i ............................................................................................ A B S T U C T .............................................................................................. RI\VAYAT HIDUP .................................................................................. KATA P E N G M A R ............................................................................... DAFTAR IS1 ............................................................................................ DAlTAR TABEL ..................................................................................... DAITAR GAiimAR ................................................................................ DAFTAR JAiilPIIWii ............................................................................ PENDAEIULUAN .....................................................................................
Latar Belakang ............................................................................... Paurnusan Masalah ....................................................................... .. Tujuan Penellban ........................................................................... .. Manfaat Penellhan ......................................................................... KERUYGKA PEhTSKIIWN ................................................................... TIHJAUAN PUSTAKA ..........................................................................
Warung Tenda ............................................................................... . . Karaktenshk Konsumen Perilaku Konsumen ....................................................................... Proses Keputusan Konsumen ........................................................ Kepuasan Konsumen ..................................................................... Kualitas Pelayanan ........................................................................ Importance md Pdonnance Amlysis ......................................... RTETODE .................................................................................................
Lokasi dan Waktu .......................................................................... Populasi dan Sampel ...................................................................... .. Dgain Penehhan ............................................................................ Data dan lnsbumentasi .................................................................. . Validitas dan Reliabilitas Instrumentasi ........................................ Uji Validitas ....................................................................... Uji Reliabilitas ................................................................... Analisis Data ................................................................................. Analisis Deskriptif ............................................................. Analisis Tigkat Kepentingan dan Kinerja ....................... . . Definis~Ishlah ............................................................................... GAiifBARAN Ui\fUhl PERUSAEMXY ................................................
Sqarah Warung Ten& Ayam Bakar Panas Taman Kencana ....... Visi dan Mki Perusahaan ...............................................................
Gambaran Produk .......................................................................... Ketenagakerjaan ............................................................................ HASIL D . h i PEI\'IBAHASAiY ................................................................
Karakteristik Konsumen ................................................................
Umur .................................................................................. Jenis Kelamin .................................................................... Alamat ............................................................................... Status Pemikahan .............................................................. Pendidikan Terakhir Pekejaan ........................................................................... Penclapatan per Bulan ........................................................ Proses Keputusan Konsumen ........................................................ Pengenalan Kebutuhan ...................................................... Pencarian lnfonnasi ........................................................... Evaluasi Altematif ............................................................. Keputusan Pembelian ........................................................ Hasil ................................................................................... Plnalisis Mutu Produk dan Pelayanan Warung Ten& ................... Analisis Mutu Produk .............. ......................................... Analisis Mutu Pelayanan ................................................... Tigkat Kesesuaian ....................................................................... Diagiam Kartesius ......................................................................... K E S h M P U M DAii S W i ................................................................ UCAPAii TEmw W I H ................................................................... DAFT/& PUSTAKA ...............................................................................
LAiWIRAN ..............................................................................................
Nomor I . Jumlah Sarnpel Penelitian di Warung Tenda A)am Bakar Panas Taman Keneana ............................................................................
2. Skor Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan
.. 3. Sebaran Responden Berdasarkan Kelompok Umur ..................... 4. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 5 . Sebaran Responden Berdasarkan Alamat .................................... 6. Sebasan Responden B a d a d a n Starus Pernikahan .................... 7. Sebaran Respondem Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................ 8. Sebaran Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................ 9. Sebaran Responden Berdasarkan Pendaparan per Bulan .............. 10. Motivasi Mengunjungi Warung Tenda ........................................ I I .Sumber lnfonnasi Mengsmi Warung Tenda ...............................
I2. lnformasi ) m g Diketahui Sebelum Berkunjung .......................... 13. Pengetahuan Waktu Kebaadaan %wrungTenda .......................... 14. P i ) m g Paling Mempen@i
Kunjungan ............................
15.Jenis Rurnah Makan ) m g Dikunjungi dalam Satu Bulan Terakhir . I 6. Perencannan Sebelum Melakukan Kunjungan
.............................
17. Waktu Biasa M w j u n g ke Warung Tenda ................................ 18. P i ) m g Biasa Dijak Berkunjung oleh Responden ................ 19. Pen@
Flu Burung cemadap Pembelian ..................................
20. Frekuensi Kunjungan dalam Sebuh .......................................... 21 . Pengeluaran ) m g Dikeluarkan K o m e n &lam Sam Kali Kunjungan ..................................................................................
22. Kepuasan Setelah W w j u n g .................................................... 23.Niat Korwmen unruk Bakunjung Kembali ................................ 24 . Tingkat Kepuasan dan Tigkat Kepentingan Aeibut-Atribut Mutu Produk di W m g T e d A)wn Bakar Panas Taman Kencana ........................................................................... 25 .Tingkat Kepuasan dan Tigkai Kepentingan Aeibut-Atribut Mutu Pe1a)anan di \Varung Ten& Ajwn Bakar Panas Taman Kencana ............................................................................
26. Tingkai Kesesuaian a n t m Tingkat Kepuasan dan Tingkat
Kepentingan Abibut-Atribut di \Varung Tenda A ) m Bakar Panas Taman Kencana .....................................................................
IS
27. Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kepentin~mdan Penilaian Kepuasan pada Andisis Mutu Produk dan Pelajanan W m g Tenda A ) m Bakar Panas Taman Kencana ..................................
50
DAFTAR LAh'IPIRAN
Nomor
Halaman
I . Kuesioner .......................................................................................
..
63
2. Uji Validitas Tingkat Kepentingan ...........................................
69
*
Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan .........................................
70
4. Uji Validitas Tingkat Kepuasan ....................................................
72
5 . Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan ................................................
73
PEWDAHULUAN Latnr Belakang Manusla sebagai mahkluk hidup dihadapkan pada dua kebutuhan uiama
)aim kebutuhan primer atau pokok dan kebutuhan sekunder atau penunjang Makanan mempakan salah satu kebutuhan pokok manusia, karena makanan tidak dapat dilepaskan dari kehidupan manusia sehan-hari &agai elemen pokok untuk mempertahankan hidupnya. Seiring berkembangnya jaman, aktifitas masyarakat (khususnya mas)arakat perkotaan) semakin meningkat, sehingga menyebabkan mereka tidak memiliki banyak \rah?u dan tenaga la@ untuk menyiapkan makanan di dalam rumah.
Paubahan gaya hidup ini menimbulkan kebiasaan baru di kehidupan m d a . Mereka akan mencari dan manbeli makanan dari luar rumah, dimana hal tersebut d i a n lebih praktis. Selain itu mereka juga dapat memilib makanan sesuai dengan keinginan dan kesukaan mereka dengan mudah. Fenomena ini dapat menjelaskan mengapa dunia usaha kuliner sekarang-sekarang ini menjadi sanakin berkembang. Warung tenda mempakan salah satu jenis usaha kuliner yang memiliki banyak peminat. Warung tenda memiliki ciri-ciri diantaranya harga lebih murab, penyajian relatif cepat, lokasi dekat dan mudah dijangkau, suasana santai, saia rasa makanan yang sesuai dengan selera masyarakat Indonesia Hal ini menjadikan wmrr~gtenda diminati masyankat dari berbagai golongan. Tempat berdagangnya bwupa tenda yang didirikan di tempat-tempat sbategis, sepexti d e b t pusat pabelanjaan, perkantoran, lingkungan penunahan, dan di pin@-pin&
jalan.
Keberhasilan suatu warung tenda sangat berganlung dari kepuasan L o m e n
karena kepuasan koosumen mempakan salah s a h ~syarat bagi kebehas~lanusaha produk clan j a . Usaha yang dilakukan oleh pengusaba untuk rnewwjudkan ha1 itu diantaranya adalah dengan melakukan pengembangan iehadap mutu produk dan pelayanan. Kepuasan konsumen merupakan suatu hal p g abshak tetapl dapat dirasakan
dan dapat diukur oleh konsumen sendiri. M e n g h r kepuasan konsumen merupakan
M
yang penhng dalam melakukan suatu usaha, termasuk juga usaha \rarung tenda
Fuogsi dari meagukur kepuasan konsumen adalah untuk mengetablu apakah ada
kgenjaogan antara yang diharapkan konsumen dengan kenyataan yans diteaima
konsumen. Salah satu alat untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen \varung tenda )aim dengan menganalisis k d t e r i s t i k konsumen dan kesesuaian antara tingJcat kepentingan menurut konsumen dengan kinerja ufarung tenda. Kepuasan konsumen secara tidak lan:ung
mencerminkan seberapa jauh
pihak warung tenda telah merespon keinginan dan harapan pasar. Kepuasan pelanggan merupakan srategi yang lebih bersifat defens~f,maka kemampuannya untuk mempertahankan pelanggan ~tulahp g akhirnya mempengardu pmfitabilitas dalam jangka panjang. Pelayanan yang dilakukan sehari-han mencerminkan baik blrmknya citra \varung tenda di muka konsumen. Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana p g terletak di d e b t pusat Kota Bogor yaitu di d a d Taman Kencana Warung T a d a Ayam Bakar Panas Taman Kencana hanya mena\varkan jenis menu makanan ayam bakar, tetapi dapat juga melayani pesanan ayam goreng bila sewaktu-\vaktu ada pesanan dari konsumaurya. Warung ten& ini mulai beroperasi pukul 09.00 hingga pukul 20.00
wm. Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana memiliki potensi besar untuk tetap berkembang dan bersaing dengan warung te-nda lain bahkan rumah makan besar sekalipun. Pihak \varung tenda perlu mengetahui apakah atribut-atribut kineja yang sudah rnereka tawarkan seam dengan keinginan konsumm Oleh
karem itu, ha1 im perlu diadakan penelitian terhadap evaluasi kinerja s a t a dampaknya temadap kepuasao konsumen. Peromusan Masalab Kanajuan dan perkembangan wanmg tenda saat ini menunbulkan peMingan bisnis yang sernakin ketat antara usaha kuliner. Warung tenda maupun rumah makan pada umumnya menyediakan menu dan keadaan lingkungan dengan cki khas masing-masing. Tanpa sbategi pernasaran yang cocok, sulit untuk w g-
tenda
ataupun nrmah makan tersebut meningkatkan penjualanoya. Hal ini disebabkan adanya preferensi p g bertKda antar konsumen sehingga pemahamao akan keinginan konsumen ikut menjadi p a ~ n t ukeberhasilan suatu usaha Agar pesaingan bisnis dapat dimenangkan oleh suatu w a m g tenda, maka
pihak rvatung tenda tersebut h m dapat melagkapi dan memenuhi semua faktor yang diharapkao konsumen. Tiigkat kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh
komponen mutu produk dan pelajanan. Tingkat kepentin~mkonsumen yang tin& terhadap abibut mutu produk dan pela)anan menunjukkan bahwa kinerja w m g tenda sangat diperlukan. Sikap konsumen dalam memilih suatu tempat makan juga d i p e n g h i oleh'kinerja atribut-abibut )ang dimiliki oleh warung tenda maupun mmah makan )ang bersangkitan. Badasarkan uraian di atas, beberapa permasalahan pedu dikaji, antara lain: I. Bagaimana karakteristik konsumen Warung TenQ Ayam Bakar Panas Taman
Kencana?
2. Bap-mana tingkat kepuasan konsumen terhadap ahibut mutu produk dan pelayanan di W m g Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana? 3. Bagairnana allernatif strategi untuk meningkatkan kepuasan komumen di Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana? Tujaan Penelitian
Bedasarkan latar belakang dan perurnusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan dari penelitian ini antara lain: I. Mengidentifikasi karakteristik konsumen W m g Ten& Ayam Bakar Panas
Taman Kencana. 2. Menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan pa& abibut mutu produk
d m pela)anan menurut konsumen dengan kinerja di Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana 3. Memberikan rekomendasi altematif strate-gi untuk meaingkaikan kepuasan konsumen di W m g Tenda Ayam Bakar Panas Taman Ken-
Rlanfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan berguna untuk: I. Pihak Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana, s e b a g i bbahan
m&
dan bahan pertimbangan p g berguna untuk mempehaiki faktor-faktor
yang meanpengaruhi kepuasan konnrmen.
2. Pihak peneliti selanjutnya, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan mjukan dalam melihat karakteristik dan tingkat kepuasan konsumen sata dapat dijadikan bahan pembanding d m a a m dalam melakukan studi lanjutan.
3. Penulis sendiri, penelitian ini berpna untuk melaiih kemampuan dalam
menganaliw masalah berdasarkan fakta dan dihubungkan d e n ~ amateri Luliah
)ang telah didapat.
\ h g Tenda Ayam BaI& Panas Taman Kencana me+
a m g tenda
yang maniliki p ~ e n sbesar i untuk dikanbangkan, hal ini dib-arenakan qam bakar yang disajikao di w m ~ tenda g ini menililri ciiamsa )mg khas den=
harga )mg
rela~ifmurah. Pada saa~ini usaha di bidang jasa boga semakin banjab: jumlahnya, d juga usaha t~arungtenda Agar dqadapar temp mempenahankan babbn
t
menambah jumlah konsumen yang datang, pibak Wanmg Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana harus manprioritasbran mahaaha untuk menciptakao kepuasan yang maksimal dari komumen m&
Kepuasan konsumen menrpakan Inmi
sukses dalam meraih atau mernpertahankan konarmen wanmg tenda Kioaja yang baik dan sesuai dengan keinginan kooarmen m -
ha1 yang dapa menciptakan
kepuasan m k a , oleh kareaa itu dipalukan sebuab analisis yang manpelaw kamheristik, k e p e n ~ g a qdan peniIaian kepuasan konsumen atas kinerja yang telah W b pengeloh p*
danjasa W a N n g tenda.
Upaya pengembangan suaru usaha dapat dilakukan yaitu menaapkm mategi pemasaran yang baik Penmtuan simte@ ini hann diawali dmgan mengetahui vid
dan mid serta tujuan dari Warung Ten& A>am Bakar Panas T a m Ken-
Wanjdnp adalah melihai kamlrteristik clan prilaku dari k o m e n aanmg tenda
deogan mengguoakan analisis deskriptif Airibut kinaja m g tenda j u g pafu dianalisis untuk melihat tanggapan k-en mdalui Mgkat kepeatiagao dan kepuasann)a,
metode lmponance Perlonnmzoe Analysir
denpan men-
(PA).
Analisis deskriptif menrpakan prwedrrr satkit& Mtuh menguji @sasi hasil peditian )mg didasarlian atas satu miabel (Hasan. 2002). Analisis de-sloiptif
yang diguoakan dalam peditian ini didasarkan pada d e m e lionarmen dan
proses pengambilan kep-
yang d i g m a k konsumen dalm rnengkonarmd
prod& Wanmg T a d a Ayam Bakar Panas Taman K -
Metode P A digimakan unhlk menggambariian p e h m h g m kioeja yang dihadkan dari sebuah pmduk den-
kondisi )mg dibarapkau konaunen,
menggrmalran diagram kartesius. W u m menguji kepuasm k o m m dmgm metode
PA diperlukao identifikad alTibut-auibut
yang ada pada objek )aog akan
diteliti. Tahap selanjutnya adalah mengidentifilrasi tanggdpan konsumen tahadap
konsumen
terhadap atribut-abibut
tersebut. Tanggapan
itu berupa
tingkat
kepenlingan dan tingkat kepuasan dari konsumen, selanjutnp dapat dilakukan penentuan skor dan ditabulasikan ke dalam diagram kartesius, yang dapat menggambarkan tingkat kepuasan konsumen. Pada Gambar I disajikan bagan kerangka berpikir )ang berkaitan densan peubah )ang diteliti. \ V m g Tenda A l a n Bakar Panas Taman Kencana (Visi dan Misi Warung Tenda )
I
1
1
-
Abibut (Komponen Kerja)
Komen
-
I
1
1
1 Tanggapan Konsumen
Karakteristik b o d
Pmses Keputusan Konsumen
-
I
I
1
I
Tingkat Kep-
Tingkat Kepentingan
I T
w i s i s Desbptif
1
I
I
Importance d m Perjonnance Analysis (PA)
-- ---------- *
I
-
Tin@ Kepuasan Koosumen
1
I
Solusi AItanatif Peningkataa Kinerja WTABP
.
Keterangan: ---:A d i s i s yang tidak diteliti + : Analisis yang diteliti Gambar I.
Bagan Kerangka Pemikiran Peaelitian A d i s i s Tiigkat Konsumen Tmbdap Mutu Pelayaoan Wanrog Kepuasan Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana
TIMJXUAii PUSTAKA \\'arung tenda Astuti (2003) dalam penelitiann)~ menyatakan bah\va warung tenda menrpakan salah satu \vitausaha di bidang pangan yang dikelola untuk mencari tembosan baru ~ang menjadi suatu bm. Warung tersebut dapat menyajikan berba* jenis masakan, seperti masakan tradisional, Cina, Jepang, dan Eropa. \Varung tenda rnenasswkan menu yang beragam seperti ayam gorenglbakar, lele go-
bebek
goreng/bakar, bunrng dara goreng/bakar, sampai makanan hasil laut (seafood).
Fikriani (2003) dalam penelitiannya menyatakan bahwa pedagang wvarung tenda dapat dikategorikan sebagai pedagang kaki lima karena tidak memilii izin
usaha resmi dalam menjalankan usahanya Pedagang wanmg t beroperasi dari sore hari sampai tengah malam dan "man@"
d umumnya mulai
di tempat tertentu.
ldris (2004) dalam penelitiannya menyatakan bahwa warung tenda pecel lele maupakan salah satu usaba perdagangan di bidang makanan deng& menggunakan tenda yang terdapat di sepanjang jalan dan lokasi-lokasi tea-tentu. Warung tenda beroperasi mulai sore h i n m malam hari. Persiapan pendirian tenda dilakukan secara
bersama-sama, yaitu para pegawai bekerja satu sama lain mendirikan tenda Lokasi
be roper as in)^ \varung tenda adalah sebuah pelataran, sepexti pelataran di depan perumahan atau perkantoran. Waktu efektif berjualan adalah mulai pukvl 3 sore
hingga pukul 12 malam, bahkan beberapa warung tenda pada hari-hari tertentu beroperasi sampai pukul3 pagi, misalnya pada malam libur atau malam Mingy. Hal
ini karena beberapa kondisi yang mendukung seperti lokasi yang sangat strategjs
dan pelanggan yang ramai. Karakteristik Konsumen Menurut Sumanvan (2001), istilah konsumen dapat dibagi menjadi dua jenis, yaitu: I ) k o m e n iodi\.idu, konsumen ini membeli barang dan jasa untuk
digunakan sendiri, dan 2) konsumen organisasi, konsumen ini meliputi konsumen bimis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerinfah, dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, dan rumah sakit). Semua organisasi manbeli produk, peralatan,
atau jasa-jasa lainnya untuk meajalankan seluruh kegiatan organisasinya, tetapi yang
paling mempengaruhi kemajuan dan kemunduran penwhaan adalah konnrmen
individu karena konsumen individu merupakan tulang punggung perekonomian nasional, sebagian besar pabnk dan perusahaan pertanian menghasilkan p d u k dan jasa untuk diguanakan oleh konsumen individu. Engel er at. (1994) membagi beberapa karakteristik konsumen, sebagai berikut: 1) karakteristik demografi, merupakan karakteristik konsumen b e r d d a n jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, s t a m , pendapatan per bulan, dan tempat tin&,
dan 2) karakteristik psikografi, mempakan karakteristik konsumen
berdasarkan profil g a p hidup sebagian pengunjung tempat makan. Hal tersebut dilakukao dengan mengadaptasi sbategi pemasaran pmduk dan jasa mmah makan yang bersangkutan sesuai dengan akti\ltas: minat, dan opini konsumen. Menurut Sumanvan (2004), sernua penduduk behapapun usian)a adalah konsumen. Oleh k m a itu pemasar harus bisa memilih disbibusi usia penduduk dari suatu ~vilayah yang akan dijadikan
target pasamba Perbedaan usia akan
mengakibatkan perbedaan s e l m dan kesukaan tehadap pmduk. Usia merupakan
salah sah! faktor yang mempengaruhi pref-i
dan persepsi konsumm dalam
keputusan untuk menerima sesuatu yang baru. Pendapatan merupakan imbalan yang diterima s e s e o m g dari pekejaan yang dilakukannya Jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli seseorang k o m e n . Dengan alasan inilah, para pemasar perlu mengetahui pendapafan konsumen p g menjadi sasarannya (Sumanvan, 2001).
Besar kecilnya pandapatan yang diterima konsumen dipengaruhi oleh tingkat pendidikan dan pdterjaannya Pekejaan dan pendidikan menrpakan dua karakteristik koosumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekejaan yang akan dilakukan konsumen, selanjutnya pekejam akan berpengaruh temadap
besr kecilnya pendapatan yang diperoleh. Pendidikan formal sangat penting karena d a p a membentuk pnbadi dan wawasan berfikir yang lebih baik. Semalcin t i n e tingkat pendidikan formal maka seseorang akan lebih banyak m d p a t k a n pengetahuan tentang gizi. Hal ini berdampak positif tehadap ragam pangan yang
*an d i k o m i (Sumanvan, 2004).
Perilaka K o n s m e n Perilaku mempengmli
komen
adalah tindakao-tindakan
seseorang dalam usaha
yang secara langsung
mendapatkaq
mengkonsumsi,
dan
menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan sebelum dan sesudah iindakan itu dilakukan (Engel er al., 1991). Se1anjuin)a Engel er a/. (1994) mengemukakan bahwa prilaku konsumen dipen-garuhi beberapa faktor. )aitu: I) pengaruh linglcungan: budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga, dan situasi,
2) pengaruh perbedaan individu: moti\-asi dan keterlibatan, sumber &)a konsumen, pemahaman, sikap dan kepribadian, nilai, dan daya hidup, dan 3) proses psikologi: proses informasi, pembelanjaan, perubahan sikap, dan pailaku.
Para pemasar wajib memahami peailahv konsumen agar m&
mampu
memasarkan produknya dengan baik. Para pemasar h a n s memahami mengapa dan
bagaimana konsumen mengambil kepuhrsan konsumsi, sehingga pemasar dapat merancang strategi pemasaran yang lebih baik. Pernasar yang meogerti perilaku konsumen akan mampu mernpedurakan bagaimana kecendenmgan konsumen unhtk
beFeaksi terlladap informasi yang diterimanya, sehingga pemasar dapat menyusun strategi pemasaran yang sesuai dengan apa yang diinginkan pemasar. Mempengaruhi perilaku konnrmen adalah mempengaruhi piliban konsumen agar mereka mau memilih produk tertentu dan merek tertentu yang ditawarkan pemasar tersebut.
Proses unh&
mempengaruhi k o m e n biasanya dilakukan melalui strategi
pemasaran yang tepat (Sumanvan, 2004). F'roses Keputusan Konsumen Konsumen melakukan berbagai macam keputusan tentang pencarian, pembelian, serta penggunaan beragam produk dan merek pada setiap pen'ode tertentu (Sumanvan, 2004). M e n w t Engd er al. (1991), keputusan koosumen mempunyai langkah-langkah sebagai berikuf yaitu: I) pengenalan kebutuhan, konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan d m situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan, 2) pencarim informasi, konsumen mencari informasi yang disimpan di dalam ingatan (pencarian internal) atau mendapatlran informasi yang relevan dengan kepuhlsan diui lingkungan (pencarian ekstemal), 3) evaluasi alteroatif, konsumen mengevaluasi pilihan bakenaan dengan manfaat yaog diharapkan dan menyempitkan pilihan
hingga altematif yang dipilii 4) pembeliaq komumea manperoleh altematif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima bila pafy dan 5) hasil, konsumen
meng,e\taluasi apakah altematif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan wg.era sesudah digunakan.
Kepunsan Konsumen Menurut Umar (2005), kepuasan konsumen adalah tingkat p e r m konsumen setelah mernbandingkan dengan harapannp. Seorang pelanggan jika measa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama Kumiawan (2006) dalam penelitiannya menyatakan bah\ra pada dasarnya setiap konsumen selalu ingin dipuaskan. Kepuasan konsumen sangat penting dalam menjalankan usaha, karena puas atau tidaknya konsumen sangat mempengaruhi maju dan rnundurnya suatu usaha yang berorientasi kepada konsumen.
Konsumen akan puas jika kinerja produk sama atau bahkan melebihi harapan konsumen semula Sebaliknp, konsumen tidak akan merasa puas jika kinerja produk iemyata tidak sesuai dengan harapannya (Santoso, 2006). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk
dan pelayanannp, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan. .Kegiatan penjualan terdiri atas variabel-variabel: I) pesan (sebagai
penghasil serangkaian sikap tertentu mengenai pausahaan, produk, dan tingkat kepuasan yang dapat diharapkan oleh pelangan), 2) sikap (sebagai @Iai pelanggan atas layanan pemdmm), dan 3) perantara (sebagai penilaian pelanggan atas pqantara perusahaan seperti & l a d m grosir). Pelayanan setelah penjualan
terdiri atas variabel-variabel pelayanan pendukung tertentu seperti garansi saia yang
bakaitan dengan urnpan balik
m.penanganan keluhan dan pengembalian uang
(Umar, 2005). Kepuasan dibagi dua macam, yaitu kepuasan h g s i o n a l dan kepuasao psikologikal. Kepuasan Fungsional mempakan kepuasan yang diperoleh dari h g s i suatu produk yang dimanfaatkan, sedangkan kepuasan psikologikal mmpakan kquasan )aog diperoleh dari arribut )mg bersifat tidak benvujud dari produk (Umar, 2005). Sumanran (2004) meoyatakan bahbva, dalam memenuhi kepuasan konsumen Natu usaha hams men@isis
dari proses pembelian, yaitu dari tahap pra pembelian
sampai tahap pembelian. Pada tahap ini konsumen mencari informasi mengenai
produk atau jasa dan merek yang akan dibeli. Setelah konsumen membeli atau memperoleh produk atau jasa biasanya akan diikuti dengan proses konsumsi aiau penggunaan produk atau jasa. S e l a n j ~ t n pyang ~ terakhir adalah proses pasca
pembelian, konsumen akan melakukan proses evaluasi ierhadap konsumsi )mg telah dilakukan apakah konsumen merasa puas atau tidak dengan produk aiau jasa )ang dikonsumsinp. Zola (2003) dalam penelitiannya menyatakan bahtva attibut mutu pelayanan, k e b e r s i i dan suhu ~ a n g a ndi Restoran Pirzn Hut P a s a m p Jakarta telah dapat memuaskan konsumen, tetapi konsumen belum maasa puas dengan ukuran meja untuk dua orang. Konsumen merasa ukuran meja yang ada terlalu kecil untuk menampung satu loyangpinn ukuran personal, minuman, dan hidanpan penutup. Knalitas Pelayanan
Kual~tasadalah sebuah kata yang metupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik bagi penyedia jasa. Aplikasi mutu sebagai sifit dari penampilan produk atau kinerja merupakan b a g m utama strategi pemsahaan dalam rangka meraih keunggulan yang bericesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun strategi untuk t e n s tumbuh (Supranto, 2006) Keunggulan suatu produk atau jasa adalah terggantung dari keunikan serta kualitas yang menjadi perhatian dan produkljasa tersebul, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Menurut Kotler (2002), terdapat 5 determinan kualitas pelayanan (service quality) yaitu: I) keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan deogan tepat dan terpercaya,
2) keresponsifan
(responsiveness), yaitu kemauan untuk membantu pelanggan memberikan pelayanan dengan cepaf 3) keyakinan (confidence) yaitu pengetahuan dan kgopanan karyaxvan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau
"assurance',
1) empati (empathy) yaitu syarat peduli, memberi perhatian pribadi
kepada pelanggan, dan 5) benwjud (tangible) yaitu penampilan failitas fisik, peralataq personil, dan media komunikasi.
Menurut
Rangkuti (2006),
terdapat
menyebabkan kegagalan penyampaian jasa,
lima yaitu:
kesenjangan
(gap)
yang
I) kesenjangan tingkat
kepentingan konsumen dan p e q i menejemen Pada kenyataannya pihak menejemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami seam
tepat apa bang diinginkan pe1anggann)a. Akibat menejemen tidak mengetahui bagaimana produk jasa )ang seharusn)~didisain dan jasa-jasa pendukung ( s e h d e r ) apa saja )ang diinginkan konsumen, 2) kesenjangan antar persepsi manajemen tehadap tingkat kepentingan konsumen dan spesifikasi jasa. Kadangkala menejemen mampu memahami secara tepat apa )ang diinginkan oleh pelangannya teiapi tidak menyusun standar kinerja jang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor, )aitu tidak adanya komitmen total menejemen t d d a p kualitas jasa, h m g sumberdaya, atau karena adanya kelebihan pamintaan, 3) kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan p y a m p a i a n jasa Beberapa peayebab terjadiqa kesenjangan ini, misalnya karyawan kurang teriatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja yang melampaui batas, keridalcmampuan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan, 4) kesenjangan
antara penyampaian jasa komunikasi ekstemal. S a i n g kali tingkat kepentingan pelan-
dipen-
oleh iklan dan pemyataan atau janji yang dibuat pausahaan
Resiko yang dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dipenuhi, dapat menyebabkan terjadinya pesepsi negaiif t b d a p kualitas jasa
perusahaan, clan 5 ) kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkaa Kesenjangan m i terjadi
apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi
perusaham dengan cara yang berbeda atau apabila pelan-
kelim mempersepsikan
kualitas jasa t d u t Kumiawan (2006) dalam pelitiannya menyaiakan bahtva areal park, harga makanan, dan kecepatan dalam menghadapi keluhan konsumen harus menjadi prioritas
ass pihak
Restoran Macaroni Panggang Bogor. Ahibut-ahibut t d u t
harus diperbaiki kinerjanya untuk meningkatkan kulitas pelayanan, karma konsumen
masih m-
kurang p u s pada kineja yang diberikan restoran. Importmce m d Prrfonnmce Analysis
Imporconre and Per$ormance A M / ) s ~(IPA) menurut Supranto (2006) adalab
suatu metode untuk maganalisis sejauh mana tingkat kepuasan seseorang temadap kineaja sebuah perusaham didasarkan pada hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil peailaian kerja atau penampilan akan dihasilkan suatu perhihmgan mengenai tingkat pelaksanaannya pada sebuah perusahaan. Tiiglcat kesesuaian adalah
perbandingan skor kinerja atau pelaksanaan dengan skor kepentingan. Penggunaan diagram kartesius sangat dipertukan untuk menjabarkan unsur-unsur tingkat
kesesuaian k e p a n t i n ~ adan kepuasan, dilalrukan melalui suatu bagan )ang dibagi menjadi empat b a s a n dan dibatasi oleh dua buah garis )mg berpotongan tegak l
--
a
pada titik-titik (x:p). Menurut Santoso (2006), IPA adalah alat analisis )ang menggeambarkan kinerja sebuah merek dibandingkan dengan harapan konsumen akan kinerja yang seharusnya ada, mengpunakan diagram kartesius. IPA mengunakan titik (coordinate)
untuk menggambarkan kineja merek. Kombinasi sumbu x (jwdormance) dan sumbu y (importance) akan menghasilkan posisi seiiap atribut. Atribut akan terletak pada
salab satu hdran dari keempat hvadran yang a d a Badasarkan penelitian Kumiawvan (2006): analisis terhadap iingkat kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan di Restoran Macaroni Panggang Bogor dengan menggunakan alat analisis Irnpor~nnce and Pe$omnce
Amlysir menunjukan
bahwva atribut )ang paling penting bagi konsumen adalah keramahan dan kesopanan karyawvan. Hal ini terlihat dari nilai rataan dari atribut ini b m d a pada m t a n teatinggi. Keramahan karyawan dalam menyambut tamu yang datang bisa menambab selera makan konsumen, dan bisa menambah citra baik bagi konsumen. Sanedtara itu, atribut deliwry atau siap antar merupakan atribut yang dipandang konsumen
tidak penting. Hal ini dapat dilihat dari rataan sebesar 3,4 yang berada di bawah
rataan keseluruhan atribut sebesar 1:3. Fasilitas delivery sangat jarang &i digunakan oleh konsumen restoran. Konsumen menilai babwa menikmati makanan di restoran bisa mendapatkan kepuasan lain selain menghilangkan rasa lapar, karena ihl k o m e n lebih tertarik untuk datang sendiri ke Restoran Macaroni Panggang
Lokasi d m \Vaktu Penelitian ini dilaksanakan di \Varung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana, Taman Kencana, Kota Bogor: Pro\.insi Jawa Barat. Pengambilan data ini berlangsung selama satu bulan yaitu dari awal bulan November sampai akhir bulan November 2007. Lokasi ini ditentukan secara sengaja dengan periimbangan bahwa
i V m g Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana memiliki potensi untuk dikembangkan agar dapat meningkatkan volume penjualann)~ dan sudah cukup dikenal oleh masyarakat Bogor umumnya Popnlasi d m Sampel Populasi penelitiaa ini adakah keseluruhan koosumen W a m g Tenda Ayam
Bakar Panas Taman Kencana pada bulan November 2007. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode systemic random sampling, yaitu pengambilan sampel peatama dilakukan secara acak dengan cara melakukao pengacakan sesuai dengan waktu kedatangan peneliti pada pukul 09.00-14.00
dan 16.00-20.00 WIB,
selanjutnya pemilihan sampel dilakukan penjedaan selang
10 pengunjung
berdasarkan urutan sesuai kedatangannya, baik seam perorangan maupun rombongan (satu mmbongan dianggap satu pengunjuog) yang sedang membeli produk di Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana serta bersedia untuk diwawancarai dan mengisi kuesioner. Konsurnen yang dapat diwawancarai minimal
pemah satu kali membeli produlr di sana dan benrmur diatas 16 tahun Pengambilan sampel diambil dari populasi jumlah rata-rata konsumeg Wanmg Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana setiap bulannya sebanyak 1300 orang clan besamya sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin seperti
Kaaaop: n = ukuran sample (nspondeo) = ukuian populasi (rata-iata populasi -unjung Wanmg Tenda Abam Bakar Panas N Taman Kencana tiap bulan wlama 3 bulan taakhir sebelum peneliiian) e = pnxes kelonggaran ketid&elitian karena kcdaban campel prig masib dapat ditolerir, )aim 100/o
maka didapalkan sampel sebanyak I00 orang. Pemilihan sampel dilakukan berdasarkan waktu )ang meliputi minggu (minggu I, 11, 111, dan I\'), hari (Senin sampai Minggu) dan jam tiap hari (09.0014.00 WIB d m 16.00-20.00 WLB). Jumlah konsumen setiap harinp (SenirrMinggu) diambil secara pmporsional, sesuai dengan jumlah pengunjungan seiiap harinya. Han' Senin h i n m Kamis mmggmakan 2 orang responden, Jumat sebanyak 5 oiang responden, sedangkan Sabtu dan Minggu masing-masing 6 orang responden pemarinya. Hal ini dilakukan agar mendapat karakteaistik konsumen yang beragam. Jumlah sampel )ang tersebar p e r m i n s hari, d m jam di atas &pat dilihat pada Tabel 1. Tabel I. Jumlah Sam@ Penelitian di Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Ken(Jiwva) KaCrangan
Mioaym k
1
I1
U1
IV
Total
Pembagian sampel berdasarkan \vaktu ini dilakukan agar sampel )ang ada dapat mewakili keseluruhan populasi konsumen \Varung Tenda A)-
Bakar Panas
Taman Kencana. Desain Penelitian Penelitian ini didesain sebagai penelitian studi kasus dengan metode deskriptif. Riset dengan metode studi kasus menghendaki suatu kajian bang rinci, mendalam, rnenyeluruh atas ob)& tertentu yang biasanya relatif k a i l selama kurun
waktu tertentu, termasuk lingkungannya (Umar, 2003). Metode deskriprif banya manbuat kategori pelaku, mengamati gejala, dan mencatatnya. Risei yang bersifat paparan ini ditujukan untuk mendeskripsikan M-ha1 yang dibinyakan dalam riset
(Umar, 2003). Metode ini tidak mema~pulasivariabel dan dilakukan langsung terjun ke lapangan (Hasan, 2002). Data dan Instrumentasi Data )ang dikumpulkan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan M a . Data primer dipemleh melalui pengarnabin dan pencatatan secara langsung
di lapangan, penyebaran kuesioner, serta wa\vancara langsung dengan respondm yang telah selesai makan di warung tenda tersebut. Data sekunder diperoleh dari shtdi literahu, data dari pihak w m g tend* dan instansi-instansi terkait lainoya Instnunen pengambilan data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesione-r yang terdiri dari dua bagiaa Bagian pertama berkaitan dengan
karakteristik responden clan bagian kedua berkaitan dengan persepsi konsumen mengenai ~ g k akepentingan t responden dana peailaian kinerja Validitas dan Reabilitas Instrnmentasi Setelah kuesioner terbenhrk, terdapat dua langkah yang haw dilalui untuk mengetahuj kelayakan dari kuesione-r tersebut Uji Validitas. Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau
kesalihan suatu iostrumedl (Simamora, 2001). Uji validitas dilakukan untuk rnenghihmg nilai korelasi (r) antar masing-masing pertanyam dilihat dmgan menggmakan skor total. Validitas menunjukan sejauh mana alat ukur dapat
mengukur apa ) m g diuhwr (Umar, 2003). Kuesioner ) m g baik adalah hwesioner yang saling bemubungan dengan konsep-konsep ) m g diinginkan. Apabila ada pertanyaan ) m g tidak berhubungan, maka pertanyaan tersebut tidak valid dan akan dihilangkan atau diganti dengan konsep pertan)aan yang lebih sahih (Umar: 2003). Rumus )mg di,makan:
Kaeranganr
r~ x
= brelasi anma x dan y
Y
= skor penau)aan = skor total
n
= jumlab raponden
Uji Reliabilitas.
Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukan konsistensi suatu alat ukur
dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2005). Hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dud kali atau lebih. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui keandalan kuesioner dan untuk mengetahui tingkat kgalahan peo,@amn. r tabel
Nilai r hitung dibandingkao dengan r tabel, jika r hitung lebih besar dari
maka dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut reliabel. Uji ini dilakukan
dengan mengunakan rumus alpha (a):
Analisis Data
Data yang terkumpul diseleksi serta dikelompokan sesuai dengan data yang
dibutuhkan. Data tersebut ditabulasikan dan dianalisis secara sededma A d i s i s data yang digunakan meliputi: I ) analisis deskriptif dan 2) analisis tingkat kepentingan dan k i n q a (importance and performance analysis)
Analisis Deskriptif. Analisis ini digunakan untuk menggambarkan kondisi m u m lokasi penelitian, profil responden, serta pa;epsi ) m g sudah melekai dalarn pikiran responden. Pengguwm alat analisis ini dikarenakan iidak sernua data ) m g diperoleh dalam penelitian bersifai kuantitaiif. Selain itu, penggambaran secara deskriptif sangai bermanfaai untuk melihat lebih jauh tentang kondisi lingkungan warung tenda
dan untuk melihat karakteristik konsumen serta mengetahui faktor-faktor yang rnempengaruhi penpambilan keputusan konsumen untuk rnenkonsurnsi produk m
g
Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Importance and Perfoormance Analysis).
M i s i s ini dimaksudkan untuk rnengukur peubah tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
kgdigunakan untuk pengembangan
program pemasaran )ang
efektif. Penelitian ini menggunakan skala kepuasan 5 tingkat yang teadiri dari kategori sangat puas, puas, biasa saja, tidak puas, sangat tidak puas untuk tingkat peoilaian .kinerja, sedangkan untuk tingkat kepentingan menggunakan skala kepentingan )ang terdiri dari sangat penting, penting, biasa saja, tidak penting, dan sangat tidak penting Bobot penelitian adalah sebagai berikut: Untuk tingkat penilaian kinerja 1. Jawaban sangat puas diberi bobot 5
2. Jawaban puas dibeai bobot 4
3. Jawaban b i a s saja diberi bobot 3 4. Jawaban tidak puas diberi bobot 2 5. Jawaban sangat tidak puas dl%
bobot 1
Untuk tingkat kepentingan 1. Jawaban sangat penring diberi bobot 5
2. Jawaban penting diberi bobot 4 3. Jawaban biasa saja diberi bobot 3 4. Jawaban tidak penting diberi bobot 2 5. Jawaban sangat tidak peating dibexi bobot 1
Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing dipm1e.h dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala
dengan
jumlah
responden
prig
memilih
pada
skala
tersebut.
Untuk
menginterprestasikan bagaimana suatu variabel dinilai oleh seluruh responden rnenurut tingkat kepentingan dan tingkat kinerjanya.
Adapun range untuk tiap skala adalah:
Xib
Xik
= Skor
terbesr )ang mungkin diperoleh dmgan asumsi bahxva wmua respondm mrmbaikaojawaban sangat atau sangat puas (&or 5 ) terbadap sunua unsur i mu^ produk dan mutu pdayaoan = SkDr terkail yang m & i n dipcmleh dm* asunai bahwa vmua respomien membaikao jawaban sangat tidak pcming atau sangat tidak puas (skor 1) terhadap
pmw
semua uraur i mum prOduk clan mutu pelayaoan
Maka besarnya range untuk seiiap kelas yang diteliti adalah :
Sehingga mtang skala berdasarkan tingkat kepentingao maupun tingkat kepuasan &pat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Skor Berdasarkan Tin&at Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Skor R a m Skor Bobot T i tK e p m i q p ~ T i Keplasan 100- 179 180-259 260 - 339 340-419 420-500
1.00- 1.79
1,W-259 2.60 - 3.39 3.40-4.19 420-5.00
I 2 3 4 5
Sanga~Tidak P u h g
~
i Peoting i
Sao@ Tidak F'uas
T i Rras
B k Saja
Biag Saja
PeDliOg SmplPmring
Saoga~F%~as
Rns
T i g k a t kesesuaian 'akan penentuan urutan prioritas peningkatan variabelvariabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen T i g k a t kesesuaian adalah has11
perbandingan skor kineja dengan skor kepentingan. Rumus yang digunakan adalah:
Kaerangan: 7.1, = tingkat ksesuaiao respondm = &or penilaian kimja o~arungtmda xi Yi
= slcor penilaian kepeatiogan ko-
Manjutnya sumbu horizontal (x) akan diisi o l d skor tingkat penilaian kinerja wanrng tenda dan sumbu vertikal Q meoyatakan tingkat k v t i n g a o
konsumm. Pmyederhanaan rumus uniuk setiap variabel >ang rnempengaruhi kepuasan dan kepentingan konsumen adalah:
Keterangan:
Y
= skor rala-cara iingLar kepuasan
n
= j d a h responden
I
= skor rata-cala lingbt kcpenlingan '
Hubungan antara tingktt kepuasan (kineja) dan tingkal kepentingan ditentukan dengan menggunakan diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan suatu bangun
y n g dibagi atas empat bagian y n g dibatasi oleh dua buah garis yang
-= beqmtongan tegak lurus pada titik-titik (x, y ), titik tersebut dipemleh dari minus:
Kaerangaa =
x
= skor rara-cara dari -I
kcpuasan seluruh avibu~k o m p o m mum pela)anan dan
bincrja
Y
= *or rara-ram dari iingLa1 kepenimgan selurub abibut hmponen mum pelayanan
k
= ban)&nya avibut dari kompomn mutu pelayaoan dan h h e j a y n g mempcngamb
dan kinqja kepuasaokonsurnen A
Prioritas Utama
Gambar 2. Diagram Kartesius Tingkat Kesesuaian Kepeartingan dan Kineja (Supranto, 2001)
Keteran-pn: I . Kuadran A (Prioritas Utama)
Menunjukkan variabel )ang diangyp dapat mempengaruhi kepuasan dari konsumen, iermasuk variabel mutu pela)anan dan kinerja )ang dianggap sangat pentins namun manajemen belum melaksanakan sesuai keinginan. Sehingga konsumen merasa kecewa atau tidak puas.
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Menunjukkan kinerja dari pelayanan yang telah b d a s i l dilaksanakan oleh
perusahaan, sehingga ha1 itu trajib dipertahankan, dianggap variabel tersebut memiliki arti )ang sangat penting dan sangat memuaskan buat konsumen. 3. Kuadran C (Prioritas Rendah) Menunjukkan beberapa variabel yang kurang penting p e n m y a untuk konsumen, pelaksanaannya oleh
dianggap biasa, kurang penting seTta
kurang memuaskan. I . Kuadran D (Bedebihan)
Menunjukkan variabel yang mempengaruhi konsumen L gpenerapannya terlalu bedebihan dan dianggap L g-
penting tetapi pada penting ietapi sangat
memuaskan.
I. Warung tenda adalah objek penelitian yang rnenjual p d u k petemakan olahan yaitu ayam bakar beserta beberapa jenis minuman
2. Atribut adalah unsur atau faktor yang mempengamhi kepuasan konsumen 3. Kepuasan adalah respon setelah mengkonsumsi suatu barangljasa
yang
dicenninkao oleh nilai skor kineja dari p d u k dan jasa sesungguhnya 4. Kepuasan konsumen adalah tingkat paasaan pelanggan setelah membandingkan
kineja atau h a i l yang d i d a n dengan harapan pada komponen mutu pelayanan.
5. Tiigkat kepuasan konsumen adalah tingkat paasaan seseorang setelah mehasakan keseajangan anha harapan atau tingkat kepentingan dengan kineja
dari produk dan jasa yang diterima
6. Tingkat kepentingan konsumen adalah hal-hal )ang dian@p
penting oleh
konsumen dalam atribut komponen mutu produk pe1a)anan.
7. Mutu pelayman adalah jenis prosedur dan struktur yang dilakwkan -ma memenuhi kebuiuhan dan keinginan pelan-. S. Tingkat kesesuaian adalah p e h a n d i n p antara evaluasi kinerja dengan tingkat
kepentingan (harapan) konsumen. 9. Konsumen adalah seseorang yang membeli dan mengkonsumsi produk serta
hams dilayani oleh pengelola \varung tenda untuk dipuaskan. 10. PeFilaku konsumen adalah tahap pengambilan keputusan pembelian )ang dilalui konsumen dalam mengkonsumsi sesuatu mulai dari penerimaan p e n p u h , menilai, membeli, sampai mengkonswnsi. I I. Responden adalah contoh yang dipilih dari konsumen \rarung tenda pada +ode
dan hari )ang ditentukan serta bersedia diwa\vancarai. 12. Kinerja wamng tenda adalah persepsi konsumen terhadap w m g tenda
mengenai produk yang ditawarkan dan hal pelayanan yang mengarah pada kualitas guna memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. 13. Rasa a)am ba!ar yang khas adalah rasa ayam bakar yang anggap berbeda dengan rasa-rasa ayam bakar pada umumnya.
14. Ayam bakar adalah ayam yang telah dibezi bumbu dan dimasak, kemudian
dibakar dengan cam ditaruh di atas bara api menggunakan alat panggang.
GAMBARAii UAWM \VARUI\'G TENDA
Scjarab Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencam Wanmg Tenda A)am Bakar Panas Tamao Kmcana penama Mi didirilran
Juli 2002 di dalam Tarnan Keocana, Bogor oleh ibu W y u n a Ibu Wyuna mendirikan wanmg rmda ini awaln)a haqa cobacoba saja, kareoa Belian muniliki hobby manasak dan berdagang Wanmg ten& A)am Bakar Panas Taman Ka~-ana
anmloy;l memiliki nama Wanmg Murah Mmah. Hal ini disebabkan harga makan yang dijual memiliki harga yang relatif tajangkau Warung h4lrrah h4mah menyedialran menu yang lebih beragam dari pada Waruog Tmda Ayam Bakar
Panas Taman Kencana, dianmaqa sup buntut, paru goreog. ayam goreng, dan a)am bakar paws. Ibu Wyuna sempat membuka cabaog W m g Mmb M a h di
terminal DAMU Bawraogdang Bogor, tempi cabang t d u t h a q a sempat batahan selama 3 bulan. Hal ini disebah b.areoa pmgunjung yang dazing reiarif s a t
Pada tahun 2004, Pemaintah Kota Bogor dakukan penertiban
kota, dengan
cara menggusur wanmg-wanmg ten& dan pedagang asongan )ang badagang di dalam Taman Keucana dan ayKencana W
q mil& ibu W
ke tepi-tepi jalan deb Taman i ptidak loput dari penextiban tersebut Seiring
dengan pemiodahan tempat, Wanmg M u d Mmah mengalami pengmaogao menu makan h g a n beberapa alasan, maka dari itu menu yang dijual hanya ayam bakar
saja &bat
dari pengmaogao menu t e n e h , nama Wanmg Mmab M&ah berubah
mmjadi Wanmg Tenda Ayam Bah Panas Taman Km-
Selain membuka usaha
~tmda,ibuWijuna~ugamanbukausahabogaLairmyyaitunrmahmakan
padang yang berlokasi di t q i jalan de.trat Taman Kmcam, Bogor. F'ada tanggal4 Oktober 2007 Wamng Tmda Ayam Bah Paoas Tamm
Keocana membuat cabang kembali. Cabang tersebut terletali di Gang Aut, Surya Kencam, Bogor dan ditangani oleh suaminya sendiri.
Visi dan Misi Pemsahaln Visi Warung Tenda A)am Bakar Panas Taman Kencana )aitu menjadi warung tenda ayam bakar )ang memiliki citra raw )ang b a s dan dekat dengan
Anda. Visi tersebut didukung dengan misi \Varung Tenda A)am Bakar Panas Taman Kencana, yaitu: 1.
~Menyajikanproduk berkualitas
2.
Lokasi dekat dengan pusat kota
3.
Membexikan pelayanan terbaik kepada setiap pelanggan
4.
Menjaga citra rasa pada ayam bakar yang disajikan Gambaran Prodnk W m g Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana hanya menawarkan
produk berupa ayam bakar yang dilengkapi dengan lalapan (mentimun dan kol) dan samba]. Ayam bakar yang disediakan terdiri dari dua bagian saja, yaitu paha dan dada. Harga yang diiawarkan disini cukup terjangkau yaitu Rp 6.000,00 @agian paha dan dada) tanpa nasi, dan bila menggunakan nasi Rp 8.000,00. Variasi minuman
yang ditawarkan cukup' standar, antara lain air jeruk dingidbangat, teh manis dingidhmgat, es kelapa muda, ieh botol, dan minuman be&
Harga yang
ditawvarkan Rp 2.000,00 hingga Rp 2.500,00. Ayam yang digunakan berasal dari pedagang ayam yang berada di Pasar
Bogor. Ayam yang digunakan adalah ayam pejantan afkir, dan sah, ekomya terdiri dari 2 paba seata 2 dada Karkas perekor memiliki standar antara 9 hingga 10 011s. Ketenagakerjaan Awal peadirian w m g tenda, Ibu W y u n a hanya manpekejakan 2 tmaga k e j a yang maniliki hubungan keluarga Setelah tahun 2004, Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana maniliki tenaga kerja sebanyak 6 orang yang
menrpakan keponakan dari Ibu Wyuna sendiri. Hal ini dikarenakan Ibu Wyuna lebib mempercayai ketuarga sendiri dari pada orang lain untuk mengelola usahanya Pembagian tugas di \ V m g Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana
hanya tejadi di bagian dapur dan keuangan.IJntuk masdab pednesanan makanan d m minuman pembakaran, penataan makanan, pembuatan minuman, pencucian piring pengambilan ayam dari dapur, serta pembeasihan ruangan dan meja itu dakukan
secara bebas. Ibu \Virjuna bertuzs untuk memantau penjualan dan memasak di dapur )ang berada di ~ m a hmakan padang miliknya, sedan$an
)ang bertugs
uncuk mengelola keuangan adalah b a a Mira Reponakan Ibu Wi juna )mg paling tua). Karyawan bekerja mulai dari pukul09.00 hingga 20.00 \VIB. Sistern penmjian
ienaga kerja dilakukan I bulan sekali pada awal bulan.
HASIL D . S i PEhlBAHASAii Karakteristik Konsumen Karakteristik konsumen meliputi pengdahuan dan pmgalaman konsumen, kepribadian konsumen, dan karakteristik demografi konsumen (Sumanvan, 2001). Karakteristik konsumen dalam penelitian ini dilihat dari jenis kelamin, umur, status pemikahan daerah tin&,
pmdidikan terakhir, pekerjaan, dan penghasilan per
bulan. Umar
Menurut Sumanvan (2009, umur mempengamhi selera konsumm dalam rnemilih barang atau jasa yang rneaeka gunakan. Konsumen yang memilib umur
yang berbeda akan mengkonsumsi produk dan jasa yang berbeda pula. Oleh karena itu, perbedaan usia dapat mengakibalkan perbedaan s e l a a dan kesukaan tahadap me& Jmis golongan konsumen konsumen Warung Tmda Ayam Balrar Panas Taman Kencana berdasarkan umur dapat dibagi meojadi 3, )aitu 1) golongan I, dengan kisaran umur 16-29 tahun 2) golongan 2, dengan kisaran umur 30-43 tahun, dan 3) golongan 3, dengan kisaran umur 44-57 tahun. Berdasarkan data pada Tabel
3, konsumen \Vanmg Tenda Ayam Bakar Panas Taman Keacana sebagian besar
berada di golongan I yaitu sebanyak 86 persen. Konsumen golongan 2 sebanyak I I pasen dm untuk golongan 3 adalah 3 persm. Hal tersebut menunjukkan bahwa
konsumeo Warung Tmda Ayam Bakar Panas Taman Keocana b d a di rentaog usia
yang dianggap mash produktif untuk sekolahflruliah dan bekeaja Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 3 terlihat bahwa koefisien kaagaman dari umur konsumen Wanmg Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana sebesar 3 3 3 6 persm. Hal ini meojukkan bah\va konsumm di warung tmda memiliki umur yang tjdak seragam atau s a m a
Tabel 3. Sebaran Reswnden Berdasarkan Kelomwk Umur leais Kclamin 16-29 Qhuo (go1 1) 30-43tahuO(gol2) 44-57QhuD&013)
Total
llrmlah Rapoodcn
Pascotao
(oraon) 86
(pasto)
II 3 100
56 II 3 100
Jenis Kelamin Jenis kelamin mempengaruhi kebutuhan konsumen dalam p e n p a a n p d u k . Kebutuhan )ang berbeda antara pria dan wanita mengakibatkan perbedaan dalam tingkah lakv pembelian dan jenis produk ) m g dibeli. BerdasaFkan data yang diperoleh, konsumen pria dan \ranila yang berkunjung ke \\'arung Tenda A)Bakar Panas Taman Kencana memiliki jumlah yang seirnbang. Hal ini dapat terlihat
dari persentase pengunjung pria dan \ranila memiliki pmponi sebesar 48 persen dan 52 persen. Hal ini dikarenakan ayam bakar merupakan p d u k )ang bersifat general (tidak ada spesifikasi konsumen menurut jenis kelamin). Data sebaran konsumm menurut jenis kelamin dapat dilihat pada gambar Tabel 4. Tabel 4. Sebaran Responden Berdasarkan Kelompok Jenis Kelamin Jeni+ Kclamb PM
Jumkh Rapoodca (orang)
Pcmemasc
45
48
(pa+co)
Alamat
Alamat merupakan \rilayah tempat konsumen tinggal. Leiak irilayah tempat konsumen tin&
akan mempengamhi pola konsumsinya Wila)ah yang lebih dekat
dengan tempat tinggal konsumen relatif akan lebih sering dikunjungi karena lebih mud& dialises oleh konsumen. Hal ini berpengaruh tehadap pembelian konsumen t&&p
suatu p d u k . Alamat konsumen yang datang ke Warung Tenda A)am
Bakar Panas Tarnan Kencana mayoritas berasal dari Kota Bogor adajah sebesar 82 persen Tiigginya jumlah konsumen yang baasal dari Kota Bogor dikarenakan
konsumen Wantng Ten& Ayam Bakar Panas Taman Kencana banyak yang berdomisili di Bogor. Adanya konsumen yang berasal selain dari Kota Bogor mengindikasikan bahwa Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana tidak hanya dikmal oleh penduduk Kota Bogor, tetapi juga sudah dikenal oleh penduduk dari kota lain.
Sebaran konsumen yang menjadi responden berdasarkan alamat &pat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Sebaran Respondm Berdasarkan Alamat ..uamJI
lakana m-or
m M
k i
suhbumi Total
Jumlab Responden
Pcneoiasc
(orans)
(pmto)
6 S2
6 52
s
s
2 2
2
100
100
1
Status Pernikahan Status pemikahan konsumm &pat memberikan p g a r u h yang kuat terhadap
perilaku konsumen. Proses penpnbilan keputusan yang terjadi pada konsumen yang sudah menikah c e n d m g memiliki unsur pengaruh dari pasangannja atau anggota keluarganja yang lain. Konsumen yang sudah menikah relatif lebih berhatihati dan terencana dalam melakukan pembelian tehadap suatu produk. Konsumen yang belum menikah relatif lebih bebas dalam menentukan pilihan mengkonsumsi suatu produk. Berdasarkan data yang terdapat pada Tabel 6, konsumen Warung Tenda Ayam B a h Panas T m a n Kencana yang sudah menikah memiliki persentase sebanyak 18 persen dan belum menikah sebanyak 52 p e m . Tiigginya persartase konsumen yang belum menikah berkaitan dengan usia konsumen yang sebagian besar berada di bawah umur 30 tahun (86%).
Tabel 6. Sebaran Responden Berdawrkan Status Pernikahan Slams
Jumhb Rapondeo
Pasmtan
Pcmikahan
(orang)
CW
Me&
18
IS
Behmcaikah
SZ
82
Total
100
100
Tingkat pendidikan seseorang akan mempengaruhi nilai-nilai yang dianut, cara berpikir, cara pandang dan persepsi konsumm terhadap suatu masalah.
Konnrmen yang memiliki tingkat pendidikan yang lebih b& relatif lebih responsif terhadap informasi. Pendidikan juga dapat mernpengaruhi selera konsumen dalam memilih rnerek produk. Berdasarkan data yang d i p l e h pada Tabel 7, terlihat bahwa konsumen W a m g Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana yang telah menempub p d i d i k a n SLTA memilikj jumlah sebanyak 42 persen, sedangkan yang telah menempub pendidikan D3 sebanyak 20 persen, dan S I sebanyak 24 persen. Hal
tersebut menunjukkan bahwa konsumen Warung Tenda A)am Bakar Panas Taman Kencana adalah orang-orang j a g sudah memiliki pendidikan )an$ d w p baik. Tabel 7. Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Teralrhir P d i i J d Realonden Pasallasc SLTA D3
Pekerjsan Peliejaan yang dilakukan oleh konsumen sangat mempengaruhi g a p hidup mereka dan menrpakan dasar yang menentukan posisi di masyarakat. Hal-ha1 yang
dipengaruhi oleh pekeajaan t d u t mempengaruhi barang clan jasa yang dibeli oleb konsumen. Konsumen Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana memiliki pekerjaan sebagai pelajarlmahasis\va dengan jumlah sebanyak 56 persen, sedangkan konsumen yang belteja sebagai pegawai swasta sebanyak 20 persen dan pegawai negedBUlMN sebanyak 4 persen. Hal ini mencuminkan bahwa pengunjung W m g
Tmda Ayam Bakar Panas Taman Kencana adalah pelajarlmahasinva, karena harga yang ditetapkan relatif terjangkau oleh mahasisva dan lokasinya yang memang dekat dmgan kampus TPB Barang Siang ataupun TPB Diploma Cilibende. Keterangan yang lebih lengkap disajikan dalam Tabel 8.
-
Tabel 8. Sebaran Responden Berdasarkan Pekeajaan Pekeriaan
ResOooQo
-P
Pendapatan per Bulan
Bagi lionsumen yang sudah memiliki pekejaan, pendapatan menrpakan irnbalan yang diterima oleh konsumen dari pekejaan maupun usaha yang
dilakukann)a, sedangkan untuk konsumen yang masih basekolahlkuliah, pendapatan
bagi mereka menrpakan j d a h uang saku yang diterima dari orang tualwali mcxeh Kreteria Bank %a
mengelompokkan k e l a peodapatan berdasarkan sebarannya
Setelah dirangking kelompok pendapatan rendah adalah 100h sampel pendapatan t h a w a h , kelompok pendapatan t e r t i n a adalah 20?4 pendapatan tertinggi, dan sisa dimtaran)- (W?)adalah kelompok pendapatan sedang (BPS, 2005) Pendapatan
umumnla diterirna oleh konsumen dalam bentuk uang. Pendapatan &an menentukan daya beli seseorang )ang selanjuin)~akan mempengaruhi pola konsumsin)a Pada pemitungan pendapatan ini dilakukan pembagian dua kategori, yaitu kategori pendapaian yang b e n d dari tanggungan orang tua dan pendapatan tanggcmgan sendidsuami. Tabel 9 rnmperlihatkan bahwa kebanyakan konsumen Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana adalah berpendapatan sedang dan masih
ditanggung oleh orang tua. Hasil pahitungan didapat bahwa rata-rata pendapatan konnunen IVarung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Ken-
per bulan untuk konsumen yang masih
mendapat tanggungan dari orang tua adalah sebesar Rp 747.857639.977,OO dengan koefisisen keragarnan sebesar 85,57 persen. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen pada kategori tersebut rnemiliki tingkat keragaman pendapatan yang sangat besagam, be$upula pada
konsumen yang pendapatannya berasal dari
tanggungan
sendidsuami. M d a memiliki rata-rata pendapatan perbulan sebesar Rp 4.107.553S.577.74 1,00 dengan koefisien keragaman sebesar 87,lO persen. Tabel 9. Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan P c o d a p a ~ p e r ~ (Rp) Tangguagm Orang Tna
l00.000 - 500.000 (rmdab) 535.000 - 1200.000 ( s u f a g ) 1250.000 - 5.000.000(-3 Teaggaogm SendirilSnami 900.000 - 2.100.000 (rcodah) 2Joo.000 - 7200.000(sadang) 7m.000 - 15250.000(-9 Total
Jumlsb Rcspondm
Pcismtast
(0mR)
W)
26 31 6
26 3I 6
I5 17 5 100
I5 17 5 100
Roses Keputusan Konsumen Proses kepuhlsan konsurnen adalah aliran tindakan timbal balik yang beakesinambungan aniara faktor lingkungan, proses kognitif dan afektif, sexta
tindakan perilaku (Setiadi, 2003). Proses keputusan k o m e n metupakan proses peanilihan produk barang maupun jasa yang dilakukan oleh konsumen dari berbagai
allematif )mg ada unruk memenuhi kebutuhannp. h4enumi Engel et a/. (1994), proses keputusan konsumen mempun).ai langkah-langkah berikwt: I. Pengenalan kebutuhan
2. Pencarian informasi 3. Evaluasi allernatif I. Pembelian
5. Hasil Pengenalan Kebutaban Proses pengenalan kebutuhan dla\rali dengan pe~sepsikonsumen tahadap antara keadaan y n g diinginkan dengan situasi y n g tejadi. Pesbedaan antara dua ha1 tenebut membangktkan dan m e n g a k t i h proses pengmbilan keputusan (Engel er a/.,1991). Motivasi mengunjungi warung tenda merupakan jenis dari proses pengenalan kebuiuhan. Motivasi mengunjungi warung tenda adalah sesuatu hal yang menjadi pendorong bagi konsumen untuk mengunjungi Warung Ten& Ayam B a h r Panas Taman Kencana Konsumen W m g Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana
sebanyak 45 persen rnenyatakan bahwa alasan mereka untuk makan di Warung Tenda Ayarn Bakar Panas Taman Kencana dikarenakan ayam bakar yang disajikan di w m g tenda memiliki rasa yang khas dan sebanyak 20 penen rnenyatakan
alasan m+a
mengunjungi w m g tenda dikarenakan maeka sedang mema lapar.
Kekhasm rasa dari ayam bakar panas disebabkan k a r m bumbu-bumbu yang digunakan dapat meresap ke dalam daging ayamnya dart maniliki rasa yang beheda dengan ayam bakar tempat makan lainnya. Keterangan yang lebih lengkap disajikan dalam Tabel 10. Tabel 10. bfotivasi Mengunjungi Warung Tenda A h a n Magunjungi
Resoran -
JdRapoodco (o=qJ
Penralasc
Raa,anp,tbas
45
(56) 45
W g i a
I 100
1 100
Total
Peucarian Informasi Konsumen yang terdorong kebutuhann)~memiliki kencenderungannya unluk mencari informasi lebih lanjut. Pencarian informasi mulai dilalrukan ketika konsumen memendang bahwva kebutuhan tenebut bisa dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. ( S u m m a n , 2004). Sumber Informasi. Sumber informasi merupakan sumber konsumen mendapatkan informasi mengenai Warung Tenda A}am Bakar Panas Taman Kencana. Sumber informasi yang didapat oleh konsumen \ V m g Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana cukup beragam. Pihak yang menjadi sumber informasi bagi konsumen antara lain teman sebanyak 67 persen, kebetulan lewvat sebanyak 19 persen dan keluarga sebanyak 14 persen. Hal ini terjadi karena pihak wvarung tenda tidak melakukan promosi pernasaran untuk mengenalkan produknya kepada mas)arakat. Keterangan lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 1 1. Lnformasi yang Diketahui Sebelum Berkunjung. Informasi yang diketahui konsumen sebelum berkunjung adalah i n f o m i yang didapat oleh konsumen mengenai Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana sebelum maeka pemah mencicipi atau merasakan makanan )ang disajikan oleh Warung Tenda Ayam
Bakar Panas Taman Kencana. Sebagian besar konsumen Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana menyatakan bahwa informasi yang mereka dapat sebelum bakunjung adalah rasa yang khas dari makanan yang disajikan oleh w ~ n t n gtenda
(77%). Keterangan lebih lengkap mengenai informasi yang diketahui ko-en sebelum berkunjung dapat dilihat pa& Tabel 12. Pengetahnan Waktu Keberadaan W m n g T e n d a Pengetahuan konsumen terbadap keberadaan suatu tempat makan merupakan s d a h satu bentuk kepedulian . konsumen terhadap tempat makan tersebut. Konsumen Warung Tenda Ayam Bakar
Panas Taman Kencana kebanyakan mengetahui bahwa keberadaan warung tenda
barn 6 bulan hingga I tahun, yaitu sebanyak 35 persen Keterangan lebih lengkap mengenai pengetabuan waktu keberadaan wvarung tenda yang diketahui oleh konnrmen dapat dilihat pada Tabel 13.
Pibak yang Paling h%empengarubi Kunjungan. Keputusan )ang dibuat oleh konsumen tidak semuan).a diputuskan saara individual. Terkadang konsumen memutuskan kegiatan pembeliannya dikarenakan p e n g a d yang didapalkan dari pihak lain. Badasarkan data yang terdapai pada Tabel 14: pihak yang paling mempengamhi kunjungn konsumen ke \Varung Tenda Ayam Bakar Panas Taman K e n m a adalah teman dengan jumlah sebanyak 5s persen dan pasangan sebanyak 18 persen. Keieran-pn lebih lengkap mengenai pihak p t g paling mempengaruhi lnrnjungan dapat dilihat pada Tabel 14. Tabel I I. Sumber Informasi Mengenai \Yarung Tenda Sumber
Mormui Tauan Kebudan kaat Kchtarga
Toal
Jumlah R q ~ m d a l (0rarpJ 67
Pascnmse ('A) 67
19 14 100
19 14 100
Tabel 12. Informasi yang Diketahui Sebelum Berkunjung Jd Rcspontin
JCnis
~
Pasa2tazt
~
Tcmpam)a o)aman Total
2
2
100
100
Tabel 13. Pengetahuan Waktu Keberadaan Warung Tenda Pcngushuan Walm Kcbea&an
Jumlab R a p o o d m
Pasme
Kmangdari6~~anglah!
26
26
Toal
100
100
Tabel 14. Pihak yang Paling Mempengaruhi Kunjungan P a d ->sop. - P WKunj~nga~ Tauan pffangan
Kc-
m i Total
Jumlab Reaaodco (orang)
Pclsmwsc
5s IS I3 II 100
5s
w) IS 13 II 100
Konsumen yang Ndah meodapatkan informasi mengenai pilihan produk tmh& memenuhi kebutuhannya
akan memproses informasi tersebut untuk membuat
keputusan. Keputusan dibuat dengan cam mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat )ang diharapkan dan menyempitkan pilihan h i n w altematif )ang dipilih (Engel er ol., 1994). Jenis rumah makan yang dikunjungi dalam satu bulan terakhir merupakan salah satu jenis pemyataan )ang digunakan untuk mengevaluasi altematif konsumen dalam memilih rumahlwatung makan. Pada umumnya responden yang diwawancarai menyatakan bahwa mereka pernah mengunjungi nunah makan lain selain Watung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana selama satu bulan terakhir. Restoran fast
food merupakan jenis rumah makan yang paling banyak dikunjungi oleh responden,
ysitu sebanyak 12 persen, sedangkan \ v m g tenda lain sebanyak 26
pe~sen,kafe
sebanyak 18 persen, d m restoran tradisional Lndonesia seban)ak 9 persen. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 15. Tabel 15. Jmis Rumah Makan yang D i j u n g i dalam Satu Bulan Terakhir Jenis Rcaom Rcaoran Faa Food
Jumlah R a p a d e o (-) 42
Pascntast
(Ye) 42
Keputusan Pembelian Tahap selanjutnya setelah konsumen melakukan d u a s i terhadap berbagai allernatif )ang didapatkan, konsumen akan membentuk nilai pembelian dan biasanya memilih produk yang disukainya atau pengganti yang dapat diterima bila periu (Engel er ol., 1994). P e r e n m a a n Sebelum Melakukan Kunjungan. Berdasarkan data yang terdapat pada Tabel 16, konnunen Waiung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana
sebanyak 69 persen menyatakan bahwa mereka tidak merencanakan t d e b i h dahulu sebelum melakukan kunjungan, sedangkan 31 persen sisan)a menyatakan bahwa mereka melakukan perencanaan ieriebih dahulu sebelum melakukan kunjungan. Konsumen yang melakukan perencanaan t d e b i i dahulu biasanya adalah konsumm yang datang pada saat hari libur untuk tujuan bertemu dengan ternan-temannya,
sedangkan konsumen ) m g tidak melakukan perencanaan bias an)^ adalah konsumen yang sengja datang untuk makan siang atau malam.
Tabel 16. Perencanaan Sebelum Meldukan Kunjun-pn Perarrna~l Sebelum
r
Kunjunp a ~irrounakan
JuInlah R e q l o n k n
Pavnwsc
(0mtZ)
(%)
69
69
\Vaktu Kunjungan. \\'aktu kunjungan konsumen Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Ken-
cukup besagam. Berdasarkan data yang terdapat pada Tabel 17,
sebanyak 59 persen konsumen menjawab tidak menentu dan sebanyak 25 persen menjawab pada saai hari libur. Konsumen yang datang pada saat jam istirahat kebanjakan adalah para karyalvan dari kantor-kantor yang a& di seicitar wilayab Padjajaran, Bogor. Tabel 17. Waktu Berkunjung ke Warung Tenda Wah
Jumlab Resooden
Penmrast
Pihak yang Biasa Diajak Berkunjung. Pihak yang biasa diajak berkunjung untuk meaikmati hidangan di Warung Tenda Ayarn Bakar Panas Taman Kencana oleh k o m e n adalah teman (SO%), keluarga (35%), dan pasangan (34%). Hal tersebut terjadi karma warung tenda beaada di d a d Taman Kencana, dirnana taman kencana itu terkenal sebagai tempat "tongkrongan" kaum muda bersama teman-
tanannya. Keterangan yang lebih lengkap djsajikan dalam Tabel 18. Tabel IS. Pihak >angBiasa Diajak Berkunjung oleh Responden P W \am Bima
Jumlab Resmodm
Penmrast
Pengaroh Flu Burung terbadap Pembelian. Berdasarkan data )ang tedapat pada Tabel 19, konsumen Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Keocana sebanyak
89 persen menyatakan bahwa isu flu b m g tidak mempeogaruhi panbeliao m&
di \ \ h u n g Tenda Ayam Bakar Panas. Sebagian besar konsumen berpendidikan )ang cukup tin&, s e h i n s mereka p e m p bahwa dengan proses pemasakan daging ayam yang dilakcukan di pihak warung tenda sudah dapat mematikan virus flu bwung @ila ada virus flu burung pada a ) m )ang menjadi bahan baku a)am bakar panas): maka merrka tidak khawatir hidan-m berbahan baku a ) m yang mereka konsumsi terjangkit virus flu burung. Tabel 19. Pengaruh IN Flu Burung terhadap Pembelian P e n g a d Flu Bwung Jumlah Rapooden TabadspPrmbeLiaD BapeDganh
(-
Pcncnrast (%)
91
91
6 100
la,
6
Frekuensi Kunjungan dalam Sebulan. Frekueosi kunjungan konsumen dalam sebulan adalah jumlah kunjungan konsumen ke Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana untuk melakukan proses konsumsi dalam rentang waktu seiama satu bulan. Bedasarkan data )ang terdapat pa& Tabel 20, sebagian besar lionsumen Warung Tenda Ayam Bakar Ayam Bakar Panas melakukan kunjungan ke warung tenda sebanyak 1 - 5 kali dalam sebulan (75%) dengan kwfisien keragaman keseluruhan konsumen sebesar S9,57 persen, yang berartj frekuensi kunjungan konsumen ke Warung Tenda Ayam Bakar Ayam Bakar Panas dalarn sebulan sangat
beragam. Konsumen yang melakukan konsumsi di atas Lima kali dalam satu bulan adalah pelanggan setia Warung Tenda Ayam Bakar Panas Tarnan Kencana Mereka memilib Wanmg Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana sebagai tempat makan yang w i n g dikunjungi karena mereka umumnya merasa makanan disana m
d i
rasa yang khas d m harganya yang relatif mu& Tabel 20. Frekueosi Kunjungan dalam Sebulan FltkuCmi
Jumlah Respondco
Pastntase
Besar Pengelnaran d a b S a m Kali Kunjungan. Bgar pengeluaran dalam satu
kali kunjungan adalah .jumlab uang yang dikeluarkan oleh k o m a untuk melakukan kegiatan konsumsi dalam satu kali kunjungan di warung tenda Mayoritas koosumea \varung tenda mengeluarkan uang sebesar Rp10.000,00 dalam satu kali
Aunjungan. Hal tersebut terjadi karena makanan )ang disediakan \Varung Tenda A)-
Bakar Panas Taman Kencana hanya wtu jenis dan harga minumann)a hampir
sama, ).aitu Rp 2.000:00. Berdasarakan hasil p e r h i t u n ~ apada Tabel 21 dapat dilihat
bahwa nia-nta besar pengeluaran konsumen Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana dalam satu kali kunjungan yaitu sebesar Rp 10.100:00 den_koefisien keragaman sebesar 11,67 persen. Hal ini menunjukan bahwa besar pengeluann konsumen dalam satu kali kunjungan hampir beragam aiau sama, meskipun konsumen memiliki iingkat keragaman pendapatan yang sangat besar Tabel 2 1. Besar Pengeluann dalam Sam Kali Kunjungan Bcsar P ~ h n r a o
Jumlah Rsrrondm
Pcixnmsc
Easil (Perilaku Setelah Pembelian) Konsumen yang sudah melakukan pembelian terhadap w t u produk akan menilai dan merasakan kernanfaatan dari produk yang sudah dibelinya. Konsumen akan melaJrukan evaluasi uncuk mengetahui manfaat allernatif yang dipilih apakah
sudah memenuhi kebutuhan dan harapannya sesudah digunakan. Konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan atau ketidakpuasan yang
dirasakan oleh konsumen tersebut naniinya akan menentukan tindakan sesudah pembelian yang dilakukan oleh konsumen (Engel er a/.,1991). Kepuasan Setelah Berknnjnng. Konsumen &an melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya Hasil dari evaluasi ini adalah konsumen merasa puas atau tidak puas iemadap konsumsi produk yang telah dilahvkannya Konsumen yang merasa puas cendenmg akan lebih terdorong untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut. Sebaliknya konsumen yang merasa tidak puas &an menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dari produk tersebut
Konsumen \Varung Tenda A)am Bakar Panas Taman Kencana seban)ak 100
persen men).atakan bahwa mereka merasa puas setelah berkunjung dan mencicipi hidangan )ang ada. Konsumen yang menja\rrab puas tersebut, seban)& 79 orang menyatakan bahtva alasan mereka merasa puas disebabkan oleh citarasa yang b a s dari hidanzan ) m g disajikan oleh \ V m g Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana. Keterangan lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 22. Tabel22. Kepuasan Seielah Berkunjung Kmuasarr
Jumlab
rUasan
Penmlasc
N i t Konsnmen nnfuk Berkunjung Kembali Konsumen yang merasa puas terhadap produk atau merelc yang dikonsumsi akan membeli ulang produk tersebut. Panbetian ulang yang terus menerus dari produk dan rnerelc p n g sama akan menunjuWtan loyalitas konsumen terhadap produk. Bedasarkan data yang tedapat pada Tabel 23, sebanyak 100 pasen konsumen Wmung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana menyatakan bahwa mereka memiliki niat untuk beakunjung kanbali.. Hal ini membuktikan bahwa Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman K m a telah memiliki loyalitas dari konsumennya dilanmakan pelayanannya yang bahasil memuaskan konsumen Tabel 23. Niat Konsumen untuk Bakunjung Kanbali
Ni
JrrmlahRcsDoodcn
Pasnrasc
Bahmiung Kembali
(oranp3
00
100
I00
&miat
Analisis hlutu h o d n k dan Pelayanan \ V m g Tenda
Konsumen akan medniliki harapan mengenai produk yang di,wakannya dapat berfungsi sebagairnana fungsinya Harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan h g s i atau kualitas produk yang sesunpguhoya dirasakan konsumen. Fungsi produk
prig. sesunggouhnya
sebenamya adalah persepsi konsumen t&dap
dirasakan konsumen
kualitas produk tersebut (Sumanvan,
2001). Kinerja menrpakan behagai tindakan yang dilakukan oleh pihak wanmg teada dalam meagelola dan menjalankan usahanya. Kinerja d i h sebagai tingkat
kepuasan dari konsumen. Tingkat kepeniingan diulrur berdasarkan harapan konsumen dalam mendapatkan pelayanan dan kualitas pmduk )ang dirasakannya.
Harga Makanan
Harga menurut konsumen hami sesuai dengan kualitas produk dan pelayanannya. Konsumen akan rela membayar makanan dengan h a r p thggi apabila
sesuai denpan kualitas prcduk dan p e l a p a n m a h makan.
Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas. Harga )ang tatalu rendah menimbulkan penepsi pembeli tidak percaya kepada penjual. Sebaliknya, harga yang tinggi menimbulkan persepsi produk teasebut berkualitas (Rangkuti, 2006). Dalam kasus di dalam Wamg Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana, harga yang ada ditetapkan sesuai den@ jenis m a h rnakannya dan target konsumen yang dituju. Meskipun lmg yang ditetapkan cukup murah tetapi kualiatas
Konsumen Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana memilai tingkat kepuasan terhadap atribut harga makanan adalah sangat puas dengan nilai
rataan *tu
sebesar 4,05. Badasarkan wawancara p g dilakukan, harga dari menu
yang ditawarkan oleh W m g Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana dirasakan wajar oleh konsumen karma sesuai dengan da)a beli m e r b Ketaangan lebih ~
c
dapat dilihat pa& Tabel 24. Tabel 24. T i g k a t Kepuasan dan Tigkat Kepenthgan Ahibut-Ahibut Muhr Produk di W m g Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana No I.
2. 3. 4. 5.
Abibu~
Harga A h h m n RaraMakanau Aroma hfahoao
Pom M a h m Pom ad
N i Raraso r m g l c a t-K 3.81 4,75 4.0s 3.67 3.45
Nilni Raman T i t~eprasa~
4.05 428 39s 3.73 3 .+I
i
Rasa iVlakanan Konsumm Warung Tenda A ) m Bakar Panas Taman Kencana menilai iingkat kepmtingan dari atribut rasa makanan adalah sangat penting d m z n nilai r a w )aiiu sebesar 4,75. Rasa makanan mmpakan salah satu fakior yang sangat penting bagi kepuasan konsumen dari sebuah mmah makan atau warung ienda. Rumah makan atau \varung tmda )ang men)ajikan makanan dengan rasa yang mak dan sesuai dmgan selera konsumenn)~akan terus didatangi oleh konsumm. Konsumm \Varung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana menilai tingkat kepuasan terhadap atribut m a makanan adalah puas dmgan nilai rataan sebesar 4,2S. Hasil dari walvancara mmunjukkan bahwa konsumen merasa puas dan
sangat puas dengan rasa makanan yang dihidangkan oleh Warung Tmda Hyam Bakar Panas Taman Kmcana dikarenakan menu yang disajikan oleh warung tenda dinilai memiliki citarasa yang khas dan en& Keterangan lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 24. Aroma Makanan Ko-en
Warung Tenda Ayarn Bakar Panas Taman Kencana m m ~ l a i
bahwa tingkat kepmtingan dari atribut aroma makanan adalah penting dmgan niali rataan yaitu sebesar 4:OS. Aroma makanan dapat meningkatkan selera dari konnrmen. Makanan dengan aroma yang sedap dapat lebih mmggugah selera ko-m
saat disantap.
KO-m
Warung Tmda Ayam Bakar Panas Taman Kencana mmilai
tingkat kquasan temadap &but
aroma makanan adalah puas dmgan niali rataan
yaitu sebesar 3 9 8 . Aroma rnakanan dari hidangan-hidangan yang disajikan di Wanmg Tmda Ayam Bakar Panas Taman Kencana dinilai iconsumen memiliki aroma yang menggugah selera makan. Keterangan lebih rinci dilihat pa& Tabel 24. P o n i iIIak3nan KO-en
Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana mmilai
tingkat kepentingan dari atribut poni makanan adalab penting dmgan persentax yaitu sebesar 3,67. Poni makanan merupakan besamya makanan dari hidangan yang disajikan oleh wanmg t e d a dalam satu porsi.
Konsumen \\larung Tenda A ) m Bakar Panas Taman Kencana menilai tingkat kepuasan dari atribut porsi makanan adalah puas dengan nilai rataan ).aim sebesar 3:73. Porsi makanan dari hidangan ) m g ditawarkan oleh Warung Tenda
Ayam Bakar Panas Taman Kencana dinilai cukup untuk memenuhi kebuluhan
mereka. Keierangan lebih rinci dilihai pada Tabel 21.
P o n i Nasi Konsumen Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana menilai tingkat kepentingan dari atribut porsi makaan adalah penting dengan nilai ram
yaitu sebesar 3,45."~orsi nasi maupakan banyaknya nasi dari hidangan yang disajikan oleh warung tenda Konsumen \ V m g Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana menilai tingkat kepuasan dari atribut porsi makanan adalah puas dengan nilai rataan yailu sebesar 3 , 4 . Porsi nasi dari yang disediakan oleh Warung Tenda Ayam Bakar Panas
Taman Kencana dinilai mdah cukup karena konsumen sudah merasa puas dengan pors~ayam yang ada. Keterangan lebih rinci dilihat pada Tabel 24.
Variasi h G u Konsumen Wanurg Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana menilai tingkat kepentingan dari atribut variasi minuman adalah penting dengan nilai rataan yaitu sebesar 3 , 4 . Variasi minuman meaupakan keragaman jenis minuman yang
disajikan warung tenda kepada konsumen. Menu minuman yang b a r i a s i akan membuat konsumen lebih merasa tertarik untuk maxlatangi rumah makan. Hasil dari pengamatan selama penelitian tidak semua konsumen berkunjung ke warung ten&
untuk makan tetapi mereka datang hanya untuk bertemu dengan teman atau keluarganya dan tidak bamaksud untuk makan disana Sehingp variasi minuman merapakan atribut yang cukup penting untuk memenuhi kepuasan konsumennya Konsumen \ V m g Tmda Ayam Bakar Panas Taman Kencana menilai tingkat kepuasan dari atribut variasi minuman adalah biasa saja dengan nilai rataan
sebesar 3,13. Mhuman )ang dita\rarkan oleh Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana kurang beragam, hanya teadiri dari air jeruk dinguhangat, teh
manis dingidbangat, teh botol, dan minuman bemxh Keterangan lebih rinci dilihat pada Tabel 24.
Kemudahan Alenjmgkau Lokasi Konsumen \Varung Tenda A)am Bakar Panas Taman Kencana menilai tingkat kepentin-m dari atribut kemudahan menjangkau lokasi adalah penting dengan nilai rataan sebesar 339. Kemudahan menjangkau lokasi merupakan salah satu penentu kesuksesan sebuah usaha. Lokasi ) m g mudah dijangkau relatif akan lebih sering didatang oleh konsumen karena dianggap lebih praktjs untuk dikunjung. Konsumen Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana menilai tingkat kepuasan dari atribut kemudahan menjangkau lokasi adalah puas dmgan ~ l a i mtaan yaitu sebesar 3,65. Hal ini dikarenakan ko-en
yang datang ke sana
meaupakan warp Bogor yang berdomisili, bertempat tinggal dan beraktifitas di daerah Kota Bogor. Lokasi Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kentdetak sebelah kanan jalan Taman Kencana Lokasinya cukup dekat dengan pusat Kota Bogor. Keterangan lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 25. Kecepatan Penyajian hfakanan dan hfinuman Konsumen Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana rnenilai tingkat kepentingan dari atribut kaepatan penyajian makanan dan minuman adalah sangat penting dengan nilai mtaan yaitu sebesar 424. Kecepatan penyajian makanan
dm minuman merupakan lamanya waktu yang dirasakan oleh konsumen dari awal k o m m manesan makanan dan minuman hiogga makanan tersebut dibakar dan minuman dibuat lalu disajikan pada konsumen. Waktu penyajian makanan mempakan faktor yang sangat penting b a g sebuah rumah makan karena berhubungao dengan kenyamanan konsumen. Konsumen yang lama men-
akan
merasa tidak nyaman karena sudah merasa lapar atau merniliki kepentingan lain yang
harus diselesaikan. Konsumen yang t d a l u lama menunggu biasanya dapat men= pelayannya untuk mempercepat pekerjaan mereka Konsumen W m g Tenda A ) m Bakar Panas Taman Kencana menilai tingkat kepuasan dari atribut kecepatao penyajian makanan dan minuman adalah puas dengan nilai rataan yaitu sebesar 3,76. Konsumen rnenyatakan bahwa kecepatan pedlyajian makanan dan minuman di Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman
Kencana relatif singkat waktun)~karena mereka tidak m e m a lama menun@. Kecepatan pen).ajian ini disebabkan karena makanan )ang tersedia sudah dalam
bentuk setengah matans sehingga kar)awan h a n p cukup membakamya dalam jangka waktu yang tidak terialu lama sebelum disajikan kepada konsumen. Keterangan lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 25. Kecepatan K3r;yan-an dalam hlenghadapi Keluhan Konsumen Konsumen \Varung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana menilai tingkat kepentingan dari abibut respon karyawan terhadap kebutuhan pelanggan adalah sangat penting dengan nilai rataan yaitu sebesar 429. Kecepatan karyawan dalam menghadapi keluhan konsumen adalah kecepatan ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan atau permintaan pelanggan. Kecepatan karyatvan dalam menghadapi keluhan konsumen ini dianggap penting dalam menjaga kenyamanan konsumen. Konsumen yang diperhatikan akan lebih m e m a nyaman karena kebutuhannya dipenuhi. Konsumen \Varung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana menilai tingkat kepuasan dari abibut respon karyawan terhadap kebutuhan pelanggan adalah puas dengan nilai rataan yaitu sebesar 3,62. Karyawan yang ada di Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana tidak memiliki tugas khusus, sehingga setiap ada ketuhan semua karyatvan dapat menangani masalah tersebut dengan cepat Keterangan l e b i ~ cdapat i dilihat pada Tabel 25. Keramahan dan Kesopanan Karyawan Konsumen Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana menilai tin@
kepuasan dan abibut kaamahao dan kesopanan karyawan adalah sangat
penting dengan nilai rataan yaitu sebesar 4,52.Kesopanan clan kaamahan karyawan sangai penting, karena sikap tasebut akan membuat konsumen merasa lebih dihargai
dan nyaman. Sikap yang terbuka akan manbuat konsumen lebih bebas dan secara tidak langsung akan mempengaruhi persepsi atau perasaan dari konsumen tehsebut Konsumen Warung Tenda Xyam Bakar Panas Taman Kencana menilai
tingkat kepuasan dari atribut kaamahan clan kesopanan karyawan adalah puas dengan nilai rataan yaitu sebesar 3,%. Konsumen beaaoggapan bahwa para karyawan
sudah bekerja dengan baik dalam memberikan pela)anan kepada konsumen. Keterangan lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 25. Kemampuan Karyattmn Berkomunikasi Dengan Pelanggan Konsumen \\larung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana mmilai tingkat kepentingan dari atribut kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan adalah penting dengan nilai rataan yaitu sebesar 3,62. Kemampuan berkomunikasi )ang dilihat disini adalah rnencakup cara berbicara: bahasa wbuh dan raut wajah yang ditunjukkan kepada pelanggan oleh karyawan. Konsumen Warung tenda A)-
Bakar Panas Taman Kencana menilai tingkat
kepuasan dari atribut kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelangpn adalah puas dengan nilai rataan yaihl sebesar 3,51. Konsumen menilai karyatvan arkup verbal dan ekspresif pada saat melayani. Keterangan lebih Mci dapat dilihat pada Tabel 25. Kebersihan clan Kerapihan Karyatvan Konsumen Warung Tenda Ayam Bakg Panas Taman Kencam menilai tingkat kepentingan dari atribut kebersihan dan kerapihan karyawan adalah penling dengan nilai rataan )aitu sebesar 3.99. Karyawvan yang rapi dan bersii akan menimbulkan per;epsi konsumen bahtva rumah makan atau warung tenda tersebut manperbatikan kebersihan dan kerapihan. Sehingga konsumen tidak segan untuk mengkonsumsi makan di rumah makan atau warung ten& tersebut Koonunen Warung Ten& Ayam Bakar Panas Tman Kencana meailai tinglcat kepuasan dari atribut kebasihan dan kerapihan karyawan dari Warung Tenda Ayam Bakar Paoas Taman Kencana adalah biasa saja dengan nilai rataan yaitu sebesar 2,82. Karyawan cendentng memakai pakaian yang kebeasihan dan
kerapihannya setingkat dengan warung tenda yang lain. Keterangan lebii Mci dapat dilihat pada Tabel 25. Kebersihan .-Uat Makan Koonunen Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana menilai tin@
kepentingan dari atribut k e b & i
alat makan adalah sangat p t i n g dengan
nilai rataan yaitu sebesar 4,71. Aat-alat makan adalah peralatan yang langsung
bersentuhan dengan makaoan sebingga harus dibuat &ih
mungkin agar makanao
)ang disajikan tidak tercemar oleh koioran. Konsumen akan enggan mengkonsumsi makanan ) m g disajikan jika mereka melihat alat-alat makan )an%mereka -,&an kotor. Konsumen Warung T q d a Ayam Bakar Panas Taman Kencana menilai tingkat kepuasan dari airibut kebersihan alat makan \Varung Tenda A)am Bakar Panas Taman Kencana adalah puas dengan nilai rataan )aitu sebesar 3,40. Keterangan lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 25.
Mangkuk Coeian Tangan Konsumen Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana menilai tingkat kepentingan dari atribut mangkuk cucian tangan adalah sangat penting dengan nilai rataan yaitu sebesar 438. hMangkuk cucian tangan yang dilihat disini adalah rnencakup ketersedinya air )ang cukup dan j e d nipis di dalam mangkuk cucian tan-pn. Konsumen Warung tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana menilai tingkat kepuasan dari atribut mangkuk cucian tangan adalah biasa saja dengan nilai rataan pitu sebesar 3,36. K e t d i a a n jeruk nipis taganrung dengan pennintaan
pelan-.
K e t m g a n lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 25.
Kebenihan Tempat Pencucian Piring Konsumen Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana menilai tingkat kepentingan dari atribut k e b a s i a a tempat pencucian piring adalah sangat penting dengan nilai rataan yaitu sebesar 4,44. T w p a t cucian piring yang Wih dapat menjamin k e b & i
pada alat makan yang akan digunakan untuk
menghidangkan makan yang telah dipesan oleb konsumea Konsumen Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana menilai tingkat kepuasan dari atribut kebenihan tempat pencucian piring di Warung Tenda Ayam Bakar Panas addah biasa saja dengan nilai raiaan yaitu sebesar 2,S6.Tempat
pencucian piring yang ada di Warung Tmda Ayam Bakar Panas Taman Kencana
hmya berupa ember besar sebanyak 2 buah. Bukan maupakan tempat pencucian piring yang permanen. K e t m g a n lebih rinci dapat dilihat pa& Tabel 25.
Besar Ruangan Konsumen \Varung Tenda A ) m Bakar Panas Taman Kencana menilai tingkat kepentin-gm dari atribut besar ruangan adalah biasa saja dengan nilai ntaan )aitu sebesar 3,24. Menurut Konsumen Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana bahwva ruangan besar belum tentu dapat d i d a n nyaman. Konsumen \Varung Tenda A ) m Bakar Panas Taman Kencana menilai tingkat kepuasan dari atribut besar ruangan di Warung Tenda Ayarn Bakar Panas Taman Kencana adalah biasa saja dengan nilai ntaan yaitu sebgar 2,64. Besar ruangan di Warung Tenda A)am Bakar Panas Taman Kencana dirasakan standar seperti wvarung tenda pada umumn)a Keterangan lebih rinci dapat dilihat pada Tabel
25.
Kenyamanan Roangan Konsumen Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana menilai tingkat kepenthgan dari kenyamanan ruangan adalah sangat penting dengan nilai ntaan yaitu sebesar 4,27. Ken)manan ruangan dapat mendukung nafju makan dari konsumen yang datang ke rumah makan, selain itu juga &pat menarik konsumen
untuk datang kembali mengunjungi rumah makan atau warung tenda tersebut. Konsumen Warung Tenda A ) m Bakar Panas Taman Kencana menilai tingkat kepuasan dari atribut kenyamanan ruangan adalah biasa saja dengan d a i rataan yaitu sebesar 2,86. Kenyamanan ) m g di rasakan konsumen di Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana tidak bekeda dengan warung ten& pada
umumnya karena tidak ada ha1 yang membuat ruangan itu isiimewa dari warungw v m g tenda yang lain. Keterangan lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 25. Kebersihan dan Kerapihan Ruangan Konsumen Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana menilai tingkat kepentingan dari abibut kebenihan dan kerapihan ruangan adalab penting dengan nilai rataan yaitu sebesar 399. Ruangan yang rapi dan b&i
akan
menimbulkan suasana yang asri dan nyaman s e h i n w membuat konsumen betah
untuk makan di tempat tersebut. Sebaliiya, ruangan yang tidak tertata dengan baik
dan kotor akan meaimbulkan rasa tidak nyaman dan tidak sehat bagi konsumen sehgga konsumen malas berkunjung.
Konsumen Warung Tenda Ajam Bakar Panas Taman Kencana menilai tingkai kepuasan dari ahibut kebersihan dan kerapihan ~ a n g a ndari \\larung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana adalah biasa saja dengan nilai rataan jaitu
sebesar 2,82. Kar)a\ran yang bettugas senantiasa melakukan pembersihan meja dan pengaiuran h m i sesaat setelah konsumm m e n i n d k a n lvarung ienda. Pembersihan
lantai ruangan biasa dilakukan pada saat pagi hari sebelum \\mung ienda buka, bila sampah t
dirasakan a d a h mengotori lantai warung tenda, dan malam hari pada
h e
saat menjelang tutupnya w m g tenda. Keterangan lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 25. Tabel 25. T i g k a t Kepuasan dan T i g k a t Kepentingan Atribut-Atribut h4utu Produk di W m g Tenda Ayam Bakar Panas Taman-Kencana No
Nihi Rstaan
r \ m i
T
Niki b c m
K Ktlxmkzn
Tinets Kcpraran
I.
RdaiIiq KmuxhtmMenjangbuLdini Rapmitva=n
3.-
3.65
2
KmprrmPcny-aj~Maitanm~Mbnrmm
424
3.76
3
K~Ktrymmdalanh4mghsdapi KduhEa K a n u m a ,
4 3
3.62
452
3.%
3.62
3.51
4.40 4.71 4.38 4.44 324 427 3-99
3.59
ArpvDnr
4.
5.
KoamahndanKcsopmcoKsqawzn Lnphur
K a m m p x Kar)aazn ~ Elatonwnkasi dcnenpctanggan Tangibles
6. 7.
KdudwndanKcrgihaKtr)aman
S. 9.
,\ran&~&CuciT~ KcbasitenTanpa P a a m s i z i Piring
lo.
~
KebcmfroAkMeliPl
c
n
~
K v R w z n q m 12 -&K-Kuuqal: 11.
1.00- 1.79 I,SO-259 2.60 - 339
= Srngar T
.PvadPcnling
= T IPuaswwling =Biisja
3.40-4.19 4.20-5.00
3.40 3 3
2S6
-
I@ 2% 2~2 PuWPahg
-kn@R~dPani~~g
Tiogkat Kesesoahn
Penilaian kepuasan rid& han).a dilihat dari kinerjan).a (ringhi kepuasan), tetapi juga hams memperhatikan harapan (tingkat kepeniingan) konsumen dari &but
tersebut. Suam
pela).anan bisa saja dikatakan telah memuaskan
atribut
konsumen, namun ha1 tersebut merjadi
tidak
kepentingan) dari konmmen temadap arribut
berani jika harapan (tin@
mxhtt
informasi )ang lengkap mengenai kine+ (tin@
rendah. Oleh karena itu
kepuasan) dan harapan (tin@
kepentingan) konsumen sangat diperiukan agar pihak warung tenda dapat menpmlisis clan mernbuai SUaN keputusan )mg tepat untuk pengembangan kualitas pe1a)m-m. Tabel 26. lingtcat Kesesuaian antara T i n @ Kepuasan dan T I Kepentingan Atribut-Atribut di \ V m g Tenda Ayam Bakar Wnas
rl
"8
PIS
K d u d m T w F m a b i m m
4.44
PIS PI7 PI3 PI4
-~nmgm Kdudm&nKnqhw ~ A k t I \ ~
4.27 339
PI1 PI6
~
I\k&k(ldTz?mgm c
k
o
~
b
q
a
m
r
BcgRrrogm
n
4.71 42s 4.40 324
186 2.86
64.41%
2.82 3.40
70bFX
326
721% 7.571%
3.39 264
81.*kX
p9 ~ K & m i ( n a n m
PI0 P8
€7
s P7 PI2
P3 I5 P4 PI
Kaau?hdm~bq~zil ~Pm,-cj-iXktaszo&n M i RmaPhLrrm VaisriB(irnnnm K w - ' m a s i K Krr,amzn& ' hngm-
.
Amnabktmm PrrsiPtad Pmihktaszo HP-gahkbm = =
-(I &IYY) KacmgFn: 1.00- 1.79 =~Ti&Rm(Paiq 1.80--9 339 =siars*
=re-
&a-
Tin@ ten&
-k
.
s49kx
TlPnr
429 4.52
3.62 396
MSTX
424 4.75
3.76 428
sabsx
3.44 3.89
3.13 3.65
9099)6
3.62 4.m 3.4s 3.67
3 31
Wgax 973% 99.71% lOl.6C4 104.6%
398
3.87
3.44 3.n 4.05
4.07
3.47 3.40-4.19 4.20-5.00
87.61%
90.1 1%
93.83%
-=
menrpakan hasil perbandingan a n m kinerja \mung
(tingkat kepuasan) den-m harapan konsumen (tingkat kepentingan). Ambut
-1nqge qeppe m u d e m yeA\eqraa urew ue-q .
1eq3np mnm eped e p e q
m u a y u e w l m d mye8 d v e p w l % u i u euaumsuoy ~ uesenby uep ue%puada)l m q g v ue-y ~e$u!l q p 9 - c m q m ~ e(m(nlnas uaumsuoy oedenzq li(nualuaw umlaq q!mw 8 v d mpmuad 1edupa1
mquaqaq ue$mpas 'uaumsuoq d e q q!qalaw qepm epua~S ~ n u eueqdwl!p ~
61emvq uemlunuaw !u! @H -d lb'w zegqas rq@
B u d -yew
qepm
Su!@ %du e p s x a q FIN q!~!upaw %m(anq-we ueyednem %uy!d uepmuad ~edupa~u e q ! w q
Inqge ue$uepas
FIN m u a p @u!i
%u!pd u e p s z e q ie@u!r !q!q!~~awBmC rnqge lreyednelu
&uelad
'uauad 59't01
m x p s dmrepsxaq
ue%uap ueueyeu &mq mqqe e.\\tpq uemlunuaw 9~ laqel ~wumsuoyuedmq
&wp
!en=
wnlaq q!=u~ nl! lnqge e v w
001 FP 8-1 ueq~!=q!p %m(ueFnsasy ~ l ! ue(!qedv - u d 001 ueSuap e m nele q!qal ueql!seq!p am( uerens9y !epu epqede uawnsuoq uedemq ueSwp F n s s qela~ueweq!p iedep
man$&
cuci, tangan serta kebersihan dan kerapihan karpwan. Gnfik mengenai
tingkat kesesuaian antara atribut kepentingan dan kepuasan konsumen Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana dapat dilihat pada Gambar 3. Diagram Kartesius
Datadata penilaian kineaja (tingkat kepuasan) dan harapan (tingkat kepentingan) konsumen membutuhkan suatu penempatan dalam b e n d diagram jaitu berupa diagram kartesius. Diagram kartesius berfungsi u n d melihat
kedudukan berbagai atribut mutu produk dan mutu pelayanan )ang ada dalam suatu konsep prioritas agar warung tenda dapat merumuskan kebijakan yang akan diambil. Tabe127. Pehitungan Rata-Rata Penilaian Kepentingan dan Penilaian Keouasan m d a Analisis Mutu Produk dan Pelayanan Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana Kodc
h i t h4um Roduk dao Pela)anan \Vanmg T a d a A)am BaLar Panas
Pwilaian Keptaan
-
-
Pmilaian
..
387 475
344
4.05 4 3 39s 3.73 3.44 3.13
3.81 4.75 4.08 3.67 3.45 3.44
365
389
3.65
3.89
376
424
3.76
424
362
429
3
429
3%
452
3%
452
351
362
351
3.62
339 340 336 286 264 282 286
440 471 438 444 324 399 427
3 9 3.40 326 2,86 2.64 2.82
4,40 4,71 428 4.44 324 399
2,s
427
3.47
4.07
K-
y
, Y
Tarnan K a r a o a M m Roduk
H a q hIRasa klakmrao
pl p2 p3
Amma htakmrao
p4
POU~M -
p5 P6
PON. Nasi Variasi Minuman Muru Pela)anan Reliability Krmudahao himjmgkau Lokasi
P7
405 428 395 373 344 313
408 367
345
RapoNi,-
P8 P9 p1O
p12
-
Keapalan Pm)ajian h h b n dan KcapataoKaqaaandalam h4Kehrhan Kommnun
KcramahaodanKesopanmrKar)aaao Emp* . . K c ~ K a q a a a ELo ' Pelanggan TmgibIe
p ll Kcbcrsihso dao Kerapihan Karyawan pl3 KebasihanNathlh p14 h~CuciTaogan PIS Kebasihan T e m p ~ P-ian t Piring ~ 1 6 fj==RUWP p17 Ken)mman R u a g m Kebcnihan dan Kaapihan Ruangsn pi 8 -
-
-
Rataao(x dan v )
Hasil pengulruran berba*
macam variabel )ang d i , W a n berdasarkan pada
tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan, sehinggt memungkinkan pihak warung ienda untuk &pat memfokuskan usaha-usaha perbaikan pada atribut-ahbut p g dianggap penting oleh konsumen; sehine
konsumen dapai merasa lebih p u s .
Tabel 27 menggmbarkan skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
secara keseluruhan. Gambar 4 menunjukkan bahwa penempatan atribui-abibut mutu produk dan mutu p e l a p a n )ang mempengaruhi kepuasan konsumen Warung Tenda Ayam Bakar Panas Tarnan Kencana terbagi menjadi empat bagian. Penjabaran dari masingmasing bagian diuraikan sebagai berikut.
5
-
-cc a J
5
x
1
19L
-P==-
Kaarmg PI - A p2 Raa lltahum p3 Amrna h p4 Porsi onkanan pS Poni nasi p6 Variasi m i n m p7 Kcmudahan mtnjangkau lobsi pSK&epataop)~jisnmalarnndanmhunun p9 Keaparao &u)auaa dalam mmangqi kchhaokomumcn
Gambar 4.
p1OKaamahandan~kaqauaa pl l K c q i t m dan btbersihao kaqauaa p12 Kmrampuan Laryaaaa batomuailrari -pelanggao
p 1 3 K ~ ~ m a l ; m p14 h ~ c u ciangan i pl 5 Kcbashan tanpa p m a c b piring p16&sarnrangao ~ 1 Ken)7 v p18 K e b e i s i b a o d a o k a a p i h a n ~
D i a p m Kartesius Atribut-atribut yang Manpengaruhi Kepuasan Konsumen di Wanrng Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana
Kuadran A Kuadran A adalah w~la)ah )ang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen tetapi pada ken).ataann).a atribut-atribut tersebut belum
sesuai dengan )ang diharapkan (tingkat kepuasan )mg diperoleh masih rendah). Atribut-atribut )ang masuk dalam kuadran ini harus lebih ditingkatkan l a g dengan
cara melakukan pehaikan terus menerus sehingga tlngkat kepuasan dari atribut yang
ada di kuadran ini meningkat (Rangkutl, 2006). Atribut-atribut yang masuk di dalam kuadran ini adalah : I. Kebersihan dan kerapihan k a y w a n @I I)
2. Kebersian alat makan (p13) 3. Mangkukcucitaogan@14) 4. Kebersihan t e m p t pencucian piring @I 5)
5. Kebasihan dan kerapihan ruangan @IS) Kebersihan dan kerapihan karya\van sebaiknya perlu ditiogkatkan oleh pihak Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana Konsumen menilai bahwa k e b e n i dan kerapihan pakaian yang biasa digunakan oleh karyawan dirasakan biasa-biasa saja, ietapi untuk lebih menarik konsumen sebaiknya karyawan menggunakan pakaian yang lebih bersih dan rapih. Konsumen menilai bahwa kebenihan tempat pencucian p~ringdi \Varung T&
A
p Bakar Panas Taman Kencana harus lebih diperhatikanldilingkatkan.
T e m p t pencucian piring disana dirasakan konsumen tidak be&&
sehingga tidak
dapai menjamin kesterilan alat makan yang digunakan untuk menyajikan makanan
yang dipesan oleh konsumen. Atribut mangkuk cuci tangan dirasakan k o n s u m a masih kurang lengkap,
karena mangkuk cuci tangan yang diberikan ke konsumen tidak dilengkapi dengan jeruk nipis. Karyawan akan melengkapi mangkuk cuci tangan dengan jeruk nipis, bila ada konsumen yang memintanya. Atribut ini sebaiknya haus ditingkaikan kualitasnya oleh pihak W a m g Tenda Ayam Bakar Panas Taman Ken-
untuk
menghindari kekecewaan dari koosumen yang tidak tahu bila sebenamya pihak Warung Ten& A
p Bakar Panas Taman Kencana sPbenamya menyedialran jeruk
nipis untuk cuci tangan
Kebersihan dan kerapihan ruangan diiasakan konsumen harus ditingkatkan lagi. Bila konsumen sedang rarnai, Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana kebersihannja masih i . g dipehatikan. Hal itu terjadi karena semua karya\\.an sibuk melaymi konsumen, sehingga tidak sempat untuk men)apu lantai \ V m g Tenda A ) m Bakar Panas Tarnan Kencana. Kuadnn B Kuadran B adalah \tilayah yang memuat abibut-ambut )ang dianggap penting oleh konsumen dan abibut-abibut yang d i a n g a p oleh konsumen sudah sesuai den-m yang dirasakannya sehingga tingkat kquasannya relatif lebih t i n e . Abibut-airibut yang termasuk dalam kuadran in1 hams teiap dipertahankan karena semua abibut tersebut menjadikan unggul di mata pelanggan (Rangkuti, 2006). Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah : I. Raw makanan @2) 2. Aroma makanan @3)
3. Kecepatan penyajian makanan dan minuman @S) I . Kecepatan karyawan dalam menghadapi keluhan konsumen @9) 5. Keramahan dan kesopanan karyawan @ I 0)
Konsumen menilai bahwa aroma dan rasa makanan maupakan salah satu faktor yang paling membedakan W m g Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana dengan rumah dan warung makan ayam bakar lainnya Mereka menyatakan bahwa aroma dan rasa makanan dari menu yang disajikan oleh W m g T
d Ayam Bakar
Panas Taman Kencana memiliki kekhasan clan beheda Faktor ini perfu dipertahankan karena dianggap meniliki nilai yang lebih menurut konsumen. Kecepatan penyajian makanan dan minuman juga merupakan salah satu kelebihan )ang harm dipertahankan oleh W m g Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana Konsumen menilai bahwa mereka tidak perlu menunggu lama hingga hidangan datang. Hal ini disebabkan masakan yang tersedia sudah dalam bentuk setengab matang sehingga lcarya\van hanya perlu membakar makanan tenebut
dalam waktu yang relatif singkat dan langsung menyajikannya k q a d a konsumen. Kecepatan karya~van dalam menanggapi keluban konsumen
dinilai
konsumm sudab b a k Karyawan W m g Tmda Ayam Bakar Panas Taman Kencana
cepat tanggap-t
segala keluhan yaog disampaikan oleh konsumen. Konsumm
akan merasa senang bila segaIa keinginann)a terpenuhi. Maka dari itu pihak Wamng Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana harus mempertahankan atnibul ini, agar konsumen selalu merasa puas dan tidak merasa e n g p untuk datang kembali ke warung tenda. Konsumen menilai keramahan dan kesopanan karyawan Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana sudah baik. Konsumen menilai bahwa kar)awan
sudah cukup ramah dan sopan dalam melayani mereka. Kineja pada atribut ini harus terus dipertahankan karena keramahan dan kesopanan k q a w a n dapat manbuat konsumen r n m nyaman dan lebih merasa diperhatikan. Koadran C
Kuadran C adalah wvilayah yang manuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenjataannya tingkat kepuasannya tidak t d a l u istimmva Peningkatan atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya temadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat kec~l (Rangkuti, 2006). Atribut-atnbut yang termasuk dalam kuadran ini adalah : 1. Porsi nasi @5)
2. Variasi minuman @6) 3. Besar ruangan @ 16) 4. Keoyaman NangaIl (ply)
Konsumen W m g Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana menilai porsi
nasi tidak t d a l u menjadi pedmtjan, dikarenakan komumen yang dafang umumnya hanya ingin rneFasakan kanbah ayam bakar panas, bukan bermaksud untuk rnakan padat Komumen juga biasanya sudah rnerasa kenyang dengan porsi ayam yang telah
disediakan Warung Tenda Ayam Bakar Panas Tarnan Kencana, sehingga konsumeo tidak manperbatikan lagi porsi w i yang diberikan. Variasi minuman dianggap tidak t d a l u penting oleh konsumen dikareoakan bagi konsumen Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana minuman merupakan hidangan pelengkap dari menu utama. Sehingga, variasi minuman tidak menjadi p d t i a n . Variasi makanan dari minuman yang disajikan juga dinilai masih
b
g karena minuman yang disajikan adalah minumao yang dianggap sudah biasa
yangadapadawmgteadapadaumumnya
Besar mangan \ \ k u n g Tenda A)am Bakar Panas Taman Kencana d i ~ l a i tidak terlalu penting oleh konsumen. Hal ini dikarenakan, tujuan meaeka men,ajungi warung ienda pada umumnya adalah uniuk mmgkonsumsi a)-
bakar
panas dan cukup banyak dari konsumen biasa makan di mobil. Konsumen masih menilai bahwa besar man-g~di \\farung Tenda A)am Bakar Panas Taman Kencana terlihat biasa saja, seperti w r u n g ten& pada umumnya. Konsumen yang datang ke Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana pada umumnya tidak mempermasalahkan tentang kenyamanan nrangan. Konsumm \ V m g Tmda Ayam Bakar Panas menilai bahtva kenyamanan nrangan yang disediakan sama saja seperti warung tenda pada umumnya. h i b u t ini memang rnasih dianggap kurang penting, namun sebaiknja pihak warung tmda harus tetap mempea-hatikan abibut tersebut, k a m a tingkat kinerjalpelaksanaannp belurn sesuai deagan harapan konsumm. Knadran D
Kuadran D adalah wilayah yang memuat War yang dianggap kurang penting oleh konsumen, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh perusaham sehingga pelaksanaannya dirasakan ierlalu bdebihan. Xtributatribut yang termasuk dalarn kuadran iN dapat dikurangi agar perusahaan dapat rnenghemat biaya (Rangkuti, 2006). Ahibut yang termasuk dalam kuadran ini adalah : I. Harga makanan @I)
2. Poni makanan @4) 3. Kemudahan menjangkau lokasi (97) 4. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan @12)
Konsumen W a m g Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana menilai bahwa harga makanan tidak t d a l u menjadi peabatian bagi mereka Konsumm menilai bahwa harga makanan di Warung Tmda Ayam Bakar Panas Taman Kencana tedalu murah jika dibandingkan dengan tingkat kepuasan yang rnerdta &pat setelah mengkonsumsi ayam bakar panas. Sebenarnya, konsumeo masih benedia rnembayar bila pihak w m g imda menaikan sedikit harga ayam bakarnya. Konsumea \ V m g Teoda Ayam Bakar Ayam Bakar Panas Taman Kmcana menilai bahwa porsi makanan bukanlab
M
yang penting. K o m m m lebih
menekankan pada rasa dari makanan ) m g mereka makan bukan untuk seberapa porsi makanan )ang mereka makan. Porsi makanan dari hidangan ) m g
ban)&
disajikan oleh Festoran dinilai terlalu ban)& oleh konsumen. Seringkali ayam yang mereka pesan tidak habis dimakan. Konsumen \Varung Tenda A ) m Bakar Taman Kencana menilai bahwa kemaupuan k q w a n berkomunikasi dengan pelan-
merupakan atribut ) m g
tidak tedalu menjadi pehatian b a g mereka Pada umumnya konsumen Warung Tenda A)am Bakar Taman Kencana datang bersama rekanan, sehingga peran dari karyawan hanya melayani konsumen tanpa harus banyak berkomunikasi dengan mereka. Lokasi Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Ken-
dirasakan mudah
untuk dijangkau oleh konsumen, karena pada umumnya konsumen yang datang manang tin&
di daerah Kota Bogor, tetapi konsumen melihat bahwa dalam
pelaksanaannya atribut tersebut tidak terlalu bapengaruh nyata terhadap kepuasan ko-en.
Hal tersebut dianggap berlebihan oleh konsumen. Dua langkah yang dapat dilakmkan oleh warung tenda temadap atribut-atribut
di kuadran D iiu, diantaranya adalah dengan mengurangi biaya pada atribut di kuadran in; dan m e n g a l o k a s i i biaya tersebut pada atribut lain yang membutuhkan
perbakan arau tetap mempertahankan ambut yang iemasuk di dalam kuadran ini agar penmbaan merniliki keunggulan bersaing.
I.
Konsurnen ) m g daiang ke W m g Tenda A ) m Bakar Panas Taman Kencana ) m g dominan adalah mahasiralpelajar ) m g belum menikah, benempat ringgal di Bogor dengan lam belakang kelas sosial menengah.
2.
Konwmen Warung Tenda A ) m Bakar Panas Taman Kencana merasa harapannjm belum terpuaskan dengan atribut-atribut yang berhubungan
dengan tiebersh. 3.
Straiegi ) m g dapat dilakukan oleh pihak \Vantng Tenda A).am
Bakar Panas
Taman Kencana untuk rneningkatkan kepuasan konsumennya ).aim dengan cam rneninghkm kinetja pada &but-&but
ternpai pencucian piring rnenrpakan &but
kebersihan. Atribut kebersihan
)mg harus didahulukan untuk
diperbaiki.
Saran Berdasarkan kesirnpulan di am, maka dapat dikemukakan beberap saran ) m g kiranp tennanfaai bagi pihak W m g Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana, ).aitu:
I.
Lebih menjaga kebersihan dari segala aspek
2.
Membuat ternpai pencucian piring ) m g bersifat semi perrnanen.
3.
M e n g a d a h analisis kepuasan konsumen secara berkala
Segala puji dan syukur penulis panjaikan kehadirat Allah S\\'T. atas karunia
dan cinta-Nya penulis diberikan kemudahan dan kelancaran dalam pembuatan skripsi ini. Shalawat serta salam semoga selalu tercurah pada junjungan Nab1 besar Muhammad SAW dan para sahabatnja. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Bapak Ir. dsi H. Napitupulu h4Sc dan Ibu Ir. Jtrniar A t m d m a , rMS sebagai dosen pembimbing skripsi yang telah meluangkan banyak waktunya untuk membimbing, mengemhkan, dan ban*
membantu mulai dari penyusunan proposal hingga
taselesainya penulisan &psi
ini. Kepada pembahas seminar dan sidang hasil
'penelitian Bapak Ir. B b u d d i n , MM dan Bapak Dr. Ir. Kartiarso, MSc yang telah mernberikan masukan dalam penulisan sknpsi ini. Penulis mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada Mama, Papa, Agnes dan Uarp atas iringan doa, kasii sayang, pengorbanan, serta kesabaran dalam memotivasi dan menemani penulis. Tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada Alm. Neneku atas semua duhungan, doa, dan semangat selama penulis m e n j u u n skripsi ini hingga akhir hidup Beliau. Penulis sampaikan banyak tenma kasih kepada Ibu Ir. Lucia C p l l a , MSi dan Pak IT. U f i k a r Moesa, MS yang telah memberikan dukungan, doa, dan masukan dalam penulisan skripsi ini. Ucapan terima kasib penulis sampaikan Ibu Wirjuna selaku panilik Wanrng T
d A y m Bakar Panas Taman Kencana, Mba Mira, Mas Jhon dan semua
karyawan Warung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana atas bantuan dan kajasamanya. Kepada Helvan atas waktu, ilmy dan motivasinya; iMima atas dorongan dan semangatnya; serta sahabat-sahabaiku di Al-Bujang (Sandi, Fahmi, Didik, Zico, Jemi, Doni, Yoga, Vian, TON,Heri, Eko, dan Anas) atas bantuan,
dukungan, doa, kebersamaan, dan kenangan yang tidak pemah dilupakan oleb penulis. Terima kasih untuk h d a dan keluarga serta R i m dan keluarga atas sanangat, doa, dan subsidi makannya. Terima kasih untuk ~Marisaatas kesabaran dan segala bantunnya Untuk tanarrteman di Depok (Ayq Ferita, Kinanti, Pup,Satzio, Epi, Indro, Ue, Dalbo, Hari, Rudi, Nuny Unggul, Fathul, Dini, dan hyv) terima
kasih atas dukungan, doa, keceriaan, nasihat, pagertian, dan kebersamaannya
selama ini. Terima kasih untuk teman-teman kostan Pink House ( h b a Siska, Mba Dilla, Erica, Weni, dll), anak-anak WL (Mira, Leni, Encung Aniz, Yeni, dan A p ) ? seipersz angkatan 41 lope^ VJ, Ephoy, Imb, dll) dan 40 serta angkatan 39 serta staf SEIP dan FAPET (Pak Dodi, Pak Kamto, Bu Cicih, Bu Tri, Pak Tris, Pak Nana, Pak Tibi)ml dll) )mg telah membantu s e g a adminisirasi.
N&r kata penulis juga men)mpaikan banyak terima kasih kepada sanua teman-teman maupun pihak )ang mungkin belurn disebutkan di atas yang telah bedconbibusi ban)& terhadap kelancaran pembuatan skripsi ini.
Penulis
Astuti, R. 2003. Analisis permintaan daging a)am broiler p e d a z n g warung tenda di DKI Jakarta. Skripsi. Fdwltas Peiernakan. lnstitut Pertanian Bogor, Bogor. Badan Pusat Staiistik. 2005. Jakarta dalam h g k a Badan Pusat Statistik, Jakarta. Engel, J.F., R.D.Blackwell, P.N. Miniard. 1991. Perilah Konsumen (iejunahan). Binampa Aksam, Jakarta. F i a n i , 0.2004. Prospek Pengembangan Usaha ltik Goreng \ V m g Tenda di Kota Bogor. Skripsi. Fakultas Petemakan. lnstitut Pertanian Bogor, Bogor. Hasan, 1. 2002. Pokok-Pokok Materi Metodelogi Penelitian dan Aplikasinya. Ghalia
Indonesia, Jakarta Idris,
D. 2004. Aoalisis finansial usaha w m g ten& pecel lele di Kota Bogor. Skripsi. Program Studi Manajemen Bisnis Ekonomi Perikanan dan Kelautan. Departemen Sosial Ekonomi Perikanan dan Kelautan. Faku1ta.s Perikanan dan llmu Kelautan. Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Koiler, P. 2002. Manajemen Pemasaran Jilid 2 (Terjemahan). Prenhallindo, Jakarta. Kurniawan, E.N. 2006. Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan di Restoran Macamni P a n w g Bogor. Slaipsi. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. 111Stihlt Pertanian Bogor, Bogor. Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Santoso, S. 2006. Mengunakan SPSS dan Excel untuk Mengukur Sikap dan Kepuasan Konsumea Elex Media Komputindo, Jakarta. Setiadi, Nugroho 1. 2003. Perilaku Konsumen. Konsep dan lmplikasi untuk SbaIegi dan Penelitian Pemasaran. Edisi I. Prenada Media. Jakarta Simamora, B. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. S u m m a n , U. 2004. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia, Jakarta. Supranto, J. 2006. Pengukuran I?ngkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikan PanPasar. Rineica Cipta, Jakarta
Umar, H.2005. Riset P e w m i a n dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Zola, Z. 2003. Studi persepsi konsumen dan kondisi keamanan prod&-produk Pizza Hut di Pasan)% Jakarta. Skripsi. Fakultas Teknologi Pertmian. lnstilut Pertmian Bogor, Bogor.
LAMPI RAN
Lampiran I. Kuesioner LEMBAR KUESIONER Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Pelayanan Diwarung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana Bogor
Lembar Kuesioner ini akan di,makan untuk pen,mpulan dam penunjang penelitian mengenai "Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap blutu Produk dan Pelayanan \Varung Tenda Ayam Bakar (Studi Kasns di IVarung Tenda Ayam Bakar Panas Taman Kencana, Bogor)". Penelitian dilakukan sebagai d a h satu tugas akhir untuk rnemperoleh gelar sarjana petemakan dari rnahasinva bemama Anasya S a q a s a r i F'ratiwi @34104076), Departemen Sosial Ekonomi Indushi Peternakan, Institut Pertanian Bogor.
PROGRMil STUD1 S0SU.L EKOiVOMI PETERNAKAY FAKULTAS P E T E R N m i INSTITUT PERTANMY BOGOR
tow
salah satu jawaban rang paling benar) ( P-Pu~
I. Jenis kelamin ( ) Laki-laki
: @ilih
2. Umur
: ................ tahun
3. Status pemikahan ( ) Menikah
: @ilih
salah satu jawaban yang paling benar) ( )Single ( ) Jandalduda (mret yang tidak perlu)
4. Daerah tinggal ( ) Jakarta ( Bogor ( ) Depok
: @ilih
s W satu jawaban rang paling benar) ( )TWFrang ( ) Bekasi ( ) ~ a i n o............... p
5. Pendidikan terakhir : @ilih salah satu jawaban yang paling benar) ( )sD ( ) D3 (Diploma) ( )SLn ( Sl (Sarjana) ( )SLTA ( ) SZS3 : @ilih salab satu jawaban yang paling benar) 6. Pekajaan ( ) Pegawai &vasta ( ) Mahasiswalpelajar (coret yang tidak perlu) ( )Wimasta ( ) Ibu rumah tangga ( ) Pegawai negeri/BUMN (coret yang tidak perlu) ( ) Lainnya ............
7.Pendapatan h d a selama sebulan- 1 Anda terima) a Gajilhonor sebagai pegawai b. Uang saku dari orang tua c. Income bersii sebagai wirasvata d. Lainnnya, sebutkan: d.1 .......................... d.2.. ...................... Total
(lsi sesoai dengan penghasilan yang Rp.. ............. h u l a Rp.. .............hulan Rp.. .............h u l a Rp.. .............hulan Rp.. .............hulan Rp.. ............./bulan
B. Proses kcputusan responden I. Apa ) m g menjadi motivasi uiama h d a men-wjungi \ V w g Tenda A ) m Bakar
Panas saat ini? (pilibsalab satu jalvaban yang paling benar) ( ) Sedang lapar ( ) Cepat dan praktis ( ) Rasa )ang khas ( ) Lokasin).a strategis ( ) Cobacoba ( ) H a r p terjangkau ( ) Diajak ternanlkelwrga (coret yang tidak perlu) ( ) Lainn)% sebuikan .......... 2. Darimana h d a mengetahui informasi tentang Warung Tenda Ayam Bakar Panas untuk pertama Mi? @ilih salab satu jawaban yang paling benar) ( ) Keluargalsaudara (coret s a n g tidak perlu) ( )Teman ( ) Rekan kerja ( ) Kebetulan lewat ( ) Promosi pihak warung tenda ( ) Lainnya, sebuikao .......... 3. lnformasi pertama )ang h d a ketahui sebelum berkunjung ke Wanmg Ten& Ayarn Bakar Panas? milib salab satu jawaban yang paling benar) ( ) Harga menunya tejangkau ( ) Pelayanannya memuaskan ( ) Ciiarasa makanannya khas ( ) Tidak mengetahui apa-apa ( Tempamp nyaman ( ) ~ a i ~ s ~e a b u, h ........... 4. Baapa lama h d a mengetabui keberadaan Warung Tenda Ayam Bakar Panas
sampai saat ini? )jtahun-4tahunyanglalu )3tahun-2tabunyanglalu )Itahun-6bulz~1yanglal~ )<6bulan
( ( ( (
5. Kapankah waktu h d a biasa berkunjung ke Warung Tenda Ayam Bakar Panas? (pilih salab satu jawaban r a n g paling benar) ( ) Sebelum beaaogkat ke kantorlsekolah (coret yang tidak pertu) ( ) Sepulang kantorlsekolah ( ) Waktu istirahat ( ) Hari lib111 ( ) Tidak tmtu ( ) Laimya, sebutkan ..........
6. Bersama siapakah Anda berkunjung ke Wanrng Tenda Ayam Bakar Panas saaI ini? (jawaban boleb lebib dari satu) ( Kelwga ( P )=s-an ( ) Rekan bisnis ( )Ternan ( ) Laimya, sebutkan ......... ( ) Sendiri 7. Siapa pihak yaug paling mempengaruhi kunjungan A d a ke Warung Tenda Ayam Bakar Panas pada saat ini? (pilih salab satn jawaban yang paling benar) ( )M ( IT( )P-san ( )-gm ( ) Rekan bisnis ( ) Lainnya, sebutkan .........
S. Jenis rumah makan apakah )ang Anda kunjungi dalam satu bulan t d h i r ? ( ) \Varung tenda lain ( )Cafe ( ) Restoran tradisional Indonesia ( ) Restoran farr/ood ( ) Tid* ada ( ) Lainnya ..................
9. Apakah flu burung mempengaruhi pembelian Anda dalam membeli a)am bakar di \ V a m g Tenda Ayam Bakar Panas? ( Ya ( )Tidak 10. Apakah Anda merencanakan tedebih dahulu sebelum memutuskan kwjungan ke
\ V m g Tenda Ayam Bakar Panas saat ini? ( )Ya
( )Ti&
I I. Apakah A d a merasa puas setelah makan di W m g Ten& Ayam Bakar Panas Taman Kencana? ( ) Ya, alasan .................................................................................. ( ) Tidak, alasan .............................................................................
12. Apakah Anda bemiat untuk mengunjungi Warung Tenda Abam Bakar Panas kembali? ( )Ya ( )Ti& Petunjuk: lsilah titik-titik di bawah ini 13. Berapa kalikah anda mengunjungi W m g Tenda Ayam Bakar Panas dalam satu
bulan?
.............. kali 14. Berapakah pengeluaran yang dikeluarkan oleh h d a untuk rnakan di Warung T n d a Ayam Bakar Panas? Rp .................
C ! I ~ U I UPeIa~anandun Kine+
JYorung Tenda
Di bawah ini terdapat pertan)aan-pertan).aan )ang M a i t a n denkepentingan atribut menurut perjepsi Anda &agai
tingkat
konsumen. Pada pem)ataan
tersebut dimohon h d a memberi tanda (x) pada kolom )ang menurut Anda paling tepat. Dalam ha1 ini tidak ada jawaban )ang benar atau salah, tetapi melihat angkaangka-angka terbaik menurut persepsi h d a . Keterangan:
1
: Sangat tidak penting
2
:Tidak penting
3
: Biasa saja
4
: Penting
5
:Sangat penting
wan berkomunikasi dengan
Di ba\r,ah ini terdapai pertan).aan-pertan).aan )mg berkaitan d e n z n t i n g h t kepuasan pelasanan r\*anmg tenda menurut persepsi h d a sebagai konsumen. Pada pern)-ataan tersebut dimohon Anda memberi tanda (x) pada kolom yang menurut h d a paling tepat. Keterangan: 1
:Sangat tidak puas
2
:Tidak
3
: Biasa saja
4
:h a s
5
:Sangat puas
puas
Lampiran 2. Uji Validitas Tingkat Kepentingan Uji Validitas Tingkat Kepentingan No. I 2 3 1 5 6 7 8 9 10 II 12 13 14 15 16 17 18 Ke-
Atribut Hargamakanan Rasamakanan Aromamakanan Poni makanan Porsi nasi Variasi minuman Kemudahan menjangkau lokasi Kecepatan penyajian makanan dan minuman Kecepaian karyawan &lam menanggapi keluhan konnrmen Keramahan dan kesopanan karyawan Kexapihan dan kebersii karyawan Kebenihan alat rnakan Kemampuan karyawan bakomunikasi dengan pelanggan ~Mangkukcucitangan Kebenihan tempat pencucian piring Besar ruanganf~varungtenda Kenyamanan ruanganlwuung tenda Kebersian dan kerapihan ruanpanl\varung tenda . nilai r fsbel pada selsno, kepaca)aso 95 pism mtuk 0-2 adalab 0,361
r 0,117 0,682 01737 0:370 0,463 0,459 0,389 0,635 0,495
0,771 0,563 0.7 18 0,571 0,6 16 0,65 1 0,6 14 0,744 0,657
Lampiran 3. Uji Reliabilitas Tingkai Kepeniingan
I Cases
VaSd
N
I 30
X
1
100.0
Reliability Slatistics
hStatistics Mean
I
Std. Oeviatm
I
.983 .794
N
30
4.00 4.70 427 3.90 3.47 3.37
1.008 .809
30
4.33
661
30
makananh-
4.53
629
30
Kecepatanmmenanggapi Letlhankaasnen
4.43
.679
30
Keramahandw ksopananLaryavsn
4.57
.679
30
4.43
.728
30
4.80
.%I
30
4.53
.m
30
4.37
.m
30
-Lempat pencucianpbing
4.40
.a14
30
mnranganhvanmg tenda
3.40
I .om
30
KenyHnanan
420
.847
30
4.53
.776
30
-ma+='='
F'asamakanan
-
Amnamakanan Ponimakanan Pminasi V W Kemudahan-
bkasi Kecepatanpenyaian
-----Kerapihanbk-
KebersSranatat makan -karyawan
.980 .885
30 30 30 30
- .
m b k e r a p i h a n
Item-Total Statktics
scale Alpha if lkm
-'='-a" mmakanan Aromamakanan
Porsimakanan Porsinasi Variasi n t i n ~ m n KEmudakm-
blrasi Kgepatan*
cl&ar~mdanminrmran
314
Deleted .883 .870 .867 .883 .881 .879
7223 71.53 71.97 72.33 72.77 72.87
64.737 62.189 59.482 65.954 53.840 65.085
71.90
66.783
319
.880
71.70
64.355
.587
.872
7160
65.476
.431
B77
71.67
62299
.738
667
71.80
64.303
.SO0
674
71.43
64.323
384
.871
71.70
64.148
.512
874
71.87
62.947
.551
.872
7163
62.420
.590
871
72.83
60.764
.525
.874
72.03
60.792
593
.867
71.70
62.700
.599
.871
.626
.676 274 361 .378
Keapatankwayn
* kehhankomumen
-clan kesopananKerapihan dan kebersman t=Ya=" KebersStanatat~Wkiul KemanVuanLarya\rim ll&amd& d e m
wmwn
---
tangan
K-tempat
perrucianpbing tenQa
--kerapagn Ranganh.ranmgW
Mean
1
7623 (
Variarra
70.668
1 Sld. Daviatm I N dltems 1 8.406 1 18
Lampiran I. Uji Validitas Tingkat Kepuasan Uji Validitas Tingkat Kepuasan No.
I 2 3 I
5 6 7 S 9
10 II 12 13 14 15 16 17 18
Atribut Hargamakanan Rasa makanan Aroma makanan Porsi makanan Porsi nasi Variasiminuman Kemudahan menjangkau lokasi Kecepatan penyajian makanan dan minuman Kecepatan kar)awan dalam menanggapi keluhan komen K-ahan dan kesopanan karyawan Kerapihan dan kebersihan karyawan K e b e r s i i alat makan Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pe~anw Mangkuk cuci tangan Kebersihan tempat pencucian piring Besar r u a n g a n / \ v m g tenda Ken yamanan ruangan/\vantng tenda ~ e b e n i h a ndan k A p i h a n r-gan/wmg tenda
Kaerylgao : N'hi r &I
p d a s c b = teparqano 95 p a s a untuk 0-2 &lsb
r
0,509 0,607 0,ISS 0,701 0,543 0,5% 0,357 0,548 0,460 0,610 0,561 0,398 0,585 0,441 0,383 0,654 0,655 0,517 0.361
Lampiran 5. Uji Reliabilitas Tingkai Kepuasan Cawt Processing Summary
30
100.0
a ljshrisedeletmbasedonaOvariablesmLhepaedure.
Reliability SfatisLitia
Mean
w-
I Std. Oeviatm I
N
4.00 4.00
.643 .871
3.70 3.50 3.30 2.90
.794
.803
30 30 30 30 30 30
3.50
.731
30
Keoepatanpenyajan makanan dan mhrmran
3.8
.999
30
Kecepatankarymuan mmen;aggapi
3.67
.a84
30
3.93
591
30
2.73
.640
30
Kebecsitranahi1laa)8n
2.80
.664
30
K-karymuan -dengan
w-
3.87
.730
30
-
2.97
.765
30
223
.774
30
2.37
.850
30
2.50
,682
30
2.50
.682
30
Rasa ma)8nan Ammamakma~l
Pasimakanan Pasinasi Vaiasi ninmmn
Kemudahan-
.m .750
lrehhankaaumen Keramahandan kesopananKerapihandan-
.
K-ternpat penarianpiing
-Rtanganh*anmg
tenda
Kenyamanan
tends
-K
-m
ban kerapihan
scale AIpha if lkm Deleted
twP-
54.10 54.10 54.40 54.60 54.80 55.20
49.955 47.334 49283 46.938 48.924 47.958
kd&
54.60
50.731
298
.851
Kw~enyairan makanandslminuman
54.47
47292
.442
.846
54.43
49.151
.358
.850
54.17
48.626
.546
.&l
55.37
49.482
.498
.843
55.30
50.907
319
.850
5423
48.599
.514
.&2
55.13
49.982
.352
.&9
penarcianpirbq
55.87
50.602
288
.852
lenda
55.73
46.892
.580
.a38
55.60
48.248
.567
.839
55.60
49.628
.445
.a45
Rasamakanan AraMl~xaw~m Porsi makanan
Pasinasi Va~iasilniwman K€mlK&m-
K
w
645
399
.&7
641
.a36
.466
.518
664 .&I
641
-
-m-
.440 .524
);ehhankmssmn
Keramahandan k-Jw=lkarym*an
Kerapmandankebedaan KebecsihanaWmakan
-karya\*an
-denqan
--
K W t e m p a t
KenVamanan
Ranqanh*anmg kaaphan
nanganhuanmg-
I
Mean Variance 58.101 54.369
I Std. Deviatm I N ofltems 1 7.374 1 18
