ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MOBIL KATEGORI LCGC

Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (SNAST) 2014 Yogyakarta,15 November 2014

ISSN: 1979-911X

ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MOBIL KATEGORI LCGC 1,2)

Agustinus Eko Susetyo1, Kusumawan Herliansyah2 Program Studi Teknik Industri, Jurusan Teknik Mesin dan Industri, Fakultas Teknik Universitas Gadjah Mada J1. Grafika No.2, Yogyakarta 55281 e-mail : [email protected]

ABSTRACT Various levels of interest and the background of someone buying a car did not escape the attention of the perpetrators of these automotive industry, to the many types of cars that are offered to customers with equipped attributes so that consumers can choose the offer that is better suited to the wants and needs of consumers. The level of satisfaction can be achieved by meeting the expectations of consumers at a time when going to buy a product. As for the goal of the research is to find out the level of interest and level of performance/satisfaction of attributes of car categories low cost green car. As many as 100 consumer/user car category low cost green car will provide a response to the questionnaire, where there are 23 attributes that will be analyzed the importance and level of performance. The sampling techniques used i.e. accidental sampling. Data analysis that are used with importance performance analysis that the mean rate of interest, the mean performance of the costumer gap, quadran analysis and potential gains in customer value. Level based on interests 5 attributes most important for consumers is attributes system braking good the most important for customers with the mean 4,88 and followed by with attributes ability body protect passengers with the same mean of 4,87 where both attributes is criteria aspect security.Then attribute a power good with the mean 4,84 and attributes car friendly fuel with the mean 4,83 is aspect performance machine and quality instrument safety good with the mean 4.81 is security aspect. While the 5 attributes that are considered to have the most excellent performance is the attribute of a good quality safety tool with 4.23 is the aspect of security, attributes control mean steering wheel and the vehicle is easy with mean 4,19 is the aspect of convenience, attributes a good braking system with mean 4.17 is the aspect of security, attributes a great Audio quality with mean 4.12 is the aspect of design, followed by attributes the fuel-efficient Car with mean 4.11 is the aspect of the performances of the machine. To value gap negative highest is on the market( -1,22 ).While the value of the gap on the lowest there are negative design( -0,44 ). Based on the results of the quadran analysis and index potential gains in customer value attributes a priority repairs are cheap car prices, resale prices are high, pertamax types-fuelled car, the ability of the body to protect passengers, unhampered movement of passengers. Keywords: Importance, level of Satisfaction/performance attributes, Car Category LCGC PENDAHULUAN Beragamnya tingkat kepentingan dan latar belakang seseorang membeli sebuah mobil tidak luput dari perhatian dari pelaku industri otomotif ini, hingga banyak sekali jenis mobil yang ditawarkan ke pelanggan dengan dilengkapi atribut-atribut sehingga konsumen dapat memilih penawaran yang lebih sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen. Mobil kategori LCGC sejak diluncurkan pada bulan September 2013 sampai dengan Juni 2014 penjualannya sudah mencapai 127.774 unit (Gaikindo, 2014). LCGC merupakan salah satu mobil yang menawarkan atribut-atribut hal yang berbeda dibandingkan dengan atribut-atribut yang ada pada mobil umumnya. Kriteria yang disyaratkan agar sebuah mobil mengantongi predikat atau masuk dalam kategori LCGC salah satunya adalah harganya harus murah yakni harus berada dikisaran 100 jutaan. Selain itu, mobil LCGC juga harus memenuhi kriteria lain yang juga disyaratkan yaitu mobil LCGC harus irit dalam urusan konsumsi bahan bakar serta juga harus ramah terhadap lingkungan (Kemenperind,2013). Dalam perjalanannya, produk kendaraan dalam kebijakan mobil murah ramah lingkungan atau sering disebut LCGC ini ternyata selain mengundang kontroversi dari segi kebijakan, selain itu kualitas produknya belum secara maksimal mampu memenuhi harapan konsumenseperti dilihat dari segi material misalnya, mobil LCGC masih kalah kualitas dibandingkan dengan mobil umumnya. Engel et al., (1994) mengungkapkan bahwa kepuasan merupakan hasil evaluasi pasca konsumsi, bahwa sesuatu yang dipilih melebihi atau tidak melebihi harapannya. Peter dan Olson (1996) B-253

Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (SNAST) 2014 Yogyakarta,15 November 2014

ISSN: 1979-911X

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok oleh perasaan perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Tjiptono (2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli. Karena itu dalam makalah ini dirumuskan tujuan yaitu menentukan tingkat kepentingan,kinerja atribut dan costumer gapmobil kategori LCGC dan menganalisis untuk menentukan formulasi prioritas artibut untuk perbaikan dari mobil kategori LCGC dalam rangka peningkatan kepuasan konsumen. METODE PENELITIAN Data primer melalui penyebaran kuisioner kepada responden dalam hal ini adalah orang yang pernah membeli dan atau menggunakan mobil kategori LCGC, data sekunder didapat dari berbagai sumber yaitu melalui wawancara maupun dataliteratur yang diperoleh dari studi kepustakaan. Sampel 100 orang yang pernah melakukan pembelian dan/atau menggunakan mobil kategori LCGC. Analisa akan dilakukan setelah proses input data ke tools SPSS, dalam bentuk coding. Beberapa analisa yang akan dilakukan dalam penelitian ini, yaitu analisa deskriptif, metode importance-performanve analysis dimulai dengan analisis mean tingkat kepentingan untuk menentukan5 atribut yang dianggap paling penting menurut konsumen, analisis mean kinerja atribut untuk menentukan 5 atribut yang mempunyai kinerja baik atau memuaskan konsumen, customer gap, dan quadran analysis untukpemetaan dari nilai rata-rata kepentingan dan kinerja atribut-atribut yang ada pada mobil kategori LCGC oleh konsumen sehingga dapat diidentifikasi area mana saja yang dapat dilakukan perbaikan yang efektif dengan kata lain perbaikan yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen, sertapenentuan urutan prioritasperbaikan denganpotential gain in costumer value Adapun tahapan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Persiapan

Perancangan

Penyebaran

Pengolahan

Analisa

Kuesioner

Kuesioner

Data

Data

Kesimpulan

Gambar 1. Alur Tahapan Penelitian PEMBAHASAN Analisis mean untuk mengetahui seberapa penting atau tidaknya masing-masing atribut tersebut. Rata-rata nilai kepentingandari atribut-atribut mobil kategori LCGC. Sistem Pengereman yang baik

4,88

Kemampuan Body melindungi penumpang

4,87 4,81

Kualitas alat safety yang baik Kekuatan Mesin baik

4,84

Mobil yang hemat bahan bakar

4,83

3

3,5

4

4,5

Rata-rata Tingkat Kepentingan

5

Gambar 2 Diagram Batang Nilai Rata-rata Kepentingan Atribut Mobil Kategori LCGC Analisis mean untuk mengetahui seberapa baik kinerja atribut mobil kategori LCGC bagi konsumen. Penge nk.ndalian kemudi dan Kendaraan yang mudah

4,19

Sistem Pengereman yang baik

4,17

Kualitas alat safety yang baik

4,23

Mobil yang hemat bahan bakar

4,11

Kualitas Audio yang bagus

4,12

3

3,2

3,4

3,6

3,8

4

4,2

4,4

Tingkat Kinerja

4,6

4,8

Gambar 3 Diagram Batang Nilai Rata-rata Kinerja Atribut Mobil Kategori LCGC B-254

5

Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (SNAST) 2014 Yogyakarta,15 November 2014

ISSN: 1979-911X

Nilai kesenjangan (gap) pada setiap aspek dari atribut mobil kategori LCGC, untuk mengetahui sejauh mana tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada setiap aspek tersebut. Tabel 1Customer Gap Berdasarkan Aspek dari Atribut-atribut mobil kategori LCGC Kriteria

X

Y

A1

3,29

4,7

A2

3,44

4,42

A3

3,61

4,55

A4

3,89

4,63

A5

3,14

4,8

A6

3,15

4,75

X Aspek

Y Aspek

Urutan

Aspek Pasar

Customer Gap

3,42

4,64

-1,22(1)

Lanjutan Tabel 1Customer Gap Berdasarkan Aspek dari Atribut-atribut mobil kategori LCGC Kriteria

Aspek Desain

X

Y

A7

3,83

4,22

A8

4,03

4,25

A9

3,42

4,51

A10

4,09

4,49 4,22

A11

4,12

A12

4,11

4,83

Mesin

A13

4,05

4,84

A14

4,23

4,81

A15

3,24

4,87

A16

4,17

4,88

A17

4,19

4,68

A18

4,08

4,76

A19

3,59

4,47

A20

4,09

4,63

A21

4,08

4,62

A22

3,17

4,78

A23

4,07

4,6

Aspek Kenyamanan

Y Aspek

Customer Gap

Aspek Performa

Aspek Keamanan

X Aspek

Urutan

3,89

4,33

-0,44(5)

4,08

4,83

-0,75 (3)

3,88

4,85

-0,97(2)

3,89

4,64

-0,75(4)

Pemetaan dari nilai rata-rata kepentingan dan kinerja atribut-atribut yang ada pada mobil kategori LCGC oleh konsumen dapat digambarkan dalam Quadran Analysis. Pemetaan ini dilakukan agar dapat mengidentifikasi area mana saja yang dapat dilakukan perbaikan yang efektif dengan kata lain perbaikan yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen. Dalam pemetaan ini, sumbu X mewakili tingkat kinerja/kepuasan dan sumbu Y mewakili tingkat kepentingan. Adapun titik perpotongan sumbu X dan Y berada di titik (3,78;4,62) yang merupakan rata-rata masing-masing sumbu.

Gambar 4 Quadran Analysis B-255

Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (SNAST) 2014 Yogyakarta,15 November 2014

ISSN: 1979-911X

Atribut-atribut mobil kategori LCGC yang berada pada kuadran I menunjukkan bahwa atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi tetapi tingkat kinerja yang rendah. Tabel 2 Atribut Pada Kuadran I Kuadran I No A1 A5 A6 A15 A22

Atribut Harga Mobil Murah Harga Jual Kembali Tinggi Mobil berbahan bakar jenis Pertamax Kemampuan Body melindungi penumpang Keleluasaan gerak penumpang

Atribut-atribut mobil kategori LCGC yang berada pada kuadran II menunjukkan bahwa atribut mempunyai kepentingan yang tinggi namun juga mempunyai kinerja yang bagus Tabel 3 Atribut Pada Kuadran II No A4 A12 A13 A14 A16 A17 A18 A20

Atribut Ketersediaan Spare parts mobil Mobil yang hemat bahan bakar Kekuatan Mesin baik Kualitas alat safety yang baik Sistem Pengereman yang baik Pengendalian kemudi dan Kendaraan yang mudah Suspensi berkualitas Kekedapan suara dari luar mobil yang baik

Atribut-atribut mobil kategori LCGC yang berada pada kuadran III menunjukkan bahwa atribut mempunyai kepentingan yang rendah namun mempunyai kinerja yang bagus.

No

Tabel 4 Atribut Pada Kuadran III Atribut

A7 Desain Body yang menarik A8 Desain interior mobil yang bagus A10 Fitur Interior yang lengkap A11 Kualitas Audio yang bagus A21 Posisi tempat duduk yang nyaman A23 Tingkat kebisingan Mesin rendah Atribut-atribut mobil kategori LCGC yang berada pada kuadran IV menunjukkan bahwa atribut mempunyai kepentingan yang rendah namun juga mempunyai kinerja yang rendah. Tabel 5 Atribut Pada Kuadran IV No

Atribut

A2

Harga Spare parts Murah

A3

Biaya service mobil yang murah

A9

Ketersediaan Pilihan warna mobil

A19

Kestabilan mobil pada kecepatan tinggi

.Dari hasil analisa Importance Performance Analysis, selanjutnya ditentukan indeks potential B-256

Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (SNAST) 2014 Yogyakarta,15 November 2014

ISSN: 1979-911X

gain in costumer value. Tabel 6 Indeks Potential Gain in Costumer Value

Atribut A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20 A21 A22 A23

Tingkat Kepuasan X 3,29 3,44 3,61 3,89 3,14 3,15 3,83 4,03 3,42 4,09 4,12 4,11 4,05 4,23 3,24 4,17 4,19 4,08 3,59 4,09 4,08 3,17 4,07

Tingkat Kepentingan Y 4,7 4,42 4,55 4,63 4,8 4,75 4,22 4,25 4,51 4,49 4,22 4,83 4,84 4,81 4,87 4,88 4,68 4,76 4,47 4,63 4,62 4,78 4,6

X.Y (a) 15,463 15,2048 16,4255 18,0107 15,072 14,9625 16,1626 17,1275 15,4242 18,3641 17,3864 19,8513 19,602 20,3463 15,7788 20,3496 19,6092 19,4208 16,0473 18,9367 18,8496 15,1526 18,722

X.Ymax (b) 23,5 22,1 22,75 23,15 24 23,75 21,1 21,25 22,55 22,45 21,1 24,15 24,2 24,05 24,35 24,4 23,4 23,8 22,35 23,15 23,1 23,9 23

PGCV Indeks (b-a) 8,037 6,8952 6,3245 5,1393 8,928 8,7875 4,9374 4,1225 7,1258 4,0859 3,7136 4,2987 4,598 3,7037 8,5712 4,0504 3,7908 4,3792 6,3027 4,2133 4,2504 8,7474 4,278

Priority 5 7 8 10 1 2 11 18 6 19 21 14 12 23 4 22 21 13 9 17 16 3 15

KESIMPULAN 1. Tingkat Kepentingan ada 5 atribut yang paling penting buat konsumen yaitu atribut sistem pengereman yang baik merupakan hal yang paling penting bagi pelanggan dengan mean 4,88 dan diikuti dengan atribut kemampuan body melindungi penumpang dengan mean sebesar 4,87 dimana kedua atribut merupakan kriteria aspek keamanan. Kemudian atribut kekuatan mesin baik dengan mean 4,84 dan atribut mobil yang hemat bahan bakar dengan mean 4,83 merupakan aspek performa mesin dan kualitas alat safety yang baik dengan mean 4.81 merupakan aspek keamanan. Tingkat kinerja ada 5 atribut yang dirasakan paling baik kinerjanya adalah atribut kualitas alat safety yang baik dengan mean 4,23 merupakan aspek keamanan, atribut pengendalian kemudi dan kendaraan yang mudah dengan mean 4,19 merupakan aspek kenyamanan, atribut sistem pengereman yang baik dengan mean 4,17 merupakan aspek keamanan, atribut kualitas audio yang bagus dengan mean 4,12 merupakan aspek desain kemudian diikuti dengan atribut mobil yang hemat bahan bakar dengan mean 4,11 merupakan aspek performa mesin. Nilai gap negatif tertinggi adalah pada aspek pasar (-1,22). Sedangkan nilai gap negatif terendah terdapat pada aspek desain (-0,44). 2. Atribut pada kuadran I yaitu harga mobil murah (A1), harga jual kembali tinggi (A5), mobil berbahan bakar jenis pertamax (A6), kemampuan body melindungi penumpang (A22), dan keleluasaan gerak penumpang (A15). Atribut prioritas perbaikan secara berurutan adalah A5, A6, A22, A15 dan A1. UCAPAN TERIMA KASIH Ucapan terima kasih kepada Bapak M. Kusumawan Herliansyah, S.T., M.T.,Ph.D., Bapak Ir.Subagyo,Ph.D., Ibu Nur Aini Masruroh, S.T., M.Sc., Ph.D ., dan Bapak Budi Hartono, S.T., MPM, Ph.D yang telah banyak membantu penelitian ini. B-257

Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (SNAST) 2014 Yogyakarta,15 November 2014

ISSN: 1979-911X

DAFTAR PUSTAKA Brandt, D.R., 2000, An “Outside-In” Approach to Determining Customer Driven Priorities for Improvement and Innovation, White Paper Series, Volume 2 – 2000 Devi Susanti, 2011, Analisis Tingkat Kepentingan Dan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut-Atribut Mobil Ford Fiesta, Thesis Universitas Indonesia Jakarta Engel, J.F. et.al., 1994, Consumer Behavior, Jilid 1, Alih Bahasa Budiyanto, Penerbit : Binarupa Aksara, Jakarta.Penerbit : Erlangga, Jakarta Eka Budiyanti, 2013, Dampak Hadirnya Mobil Murah di Indonesia, Ekonomi dan Kajian Publik, Vol V, No 18/III/P3DI/September/2013-50 Ferrinadewi, E., dkk., 2004, Perilaku Konsumen : Analisis Model Keputusan, Universitas Atmajaya Press, Yogyakarta Ghozali, I., 2006, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Cetakan keempat, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Ganesh, M., & Soundarapandiyan, K., 2011, I 10 Hyundai Chennai Customers: Satisfaction Level. SCMS Journal of Indian Management, 8(4), 78-90 Gabungan Industri Kendaraan Bermotor Indonesia, 2013, Data Penjualan danProduksi 2006-2013 http://gaikindo.or.id/download/statistic/01-current/01-bycategory/data_2012/bycat_market_jand ec12.pdf, (online accessed: May 19th ,2014) Hom, W.C. Make Costumer Service Analysis A Little Easier with The PGCV Indeks, Quality Progress Magazine, PP: 89-93, March. Kotler, P & Kevin L.K., 2008. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Indeks Lohana, S. R., & Sharma, O., 2012, A study on Customer Satisfaction towards Hyundai cars in Nanded city. International Journal of Marketing and Management Research, 3 (4), 118-138. Martilla dan John C. J., 1977, Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing, Vol. 41 No. 1 Januari 1977 : 77-79. Mirza, 1996, Penentuan Preferensi Mobil Sedan 1300-1600 cc untuk pengembangan Mobil Sedan Maleo, Thesis Intitut Teknologi Bandung Mowen, J.C, Minor.M., 1998, Consumer Behavior. New York : Prentice Hall Inc Matzler, K. Franz Bailom, Hans H. Hinterhuber, Birgit Renzl and Johann Pichler., 2004, The Asymmetric Relationship between Attribute-Level Performance and Overall Customer Satisfaction; a Reconsideration of The Importance-Performance Analysis. Journal Industrial Marketing Management. Vol 33. Pp 271 -277. Mahapatra, S., Kumar, J., & Chauhan, A., 2010, Customer Satisfaction, Dissatisfaction and Post-Purchase evaluation: An empirical study on small size passenger cars in India. International Journal of Business and Society, 2 (2), 97-108. Mandasari, R. dan Nurcaya, N., 2012, Pengaruh Sikap Konsumen Dan Norma Subyektif Terhadap Niat Beli Mobil Toyota Agya Di Kota Denpasar, jpmanajemen, unud. Peter dan Olson., 1996, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. D. Sihombing (penerjemah). Consumen Behavior. Gelora Aksara Pratama. Jakarta Rao, V. R., & Kumar, R. V., 2012, Customer Satisfaction towards Tata Motors. South Asian Journal of Marketing and Management Research, 2(4), 127-150. Sumarwan, U., 2003, Perilaku Konsumen, Teori, dan Penerapannya dalam Pemasaran. Edisi Pertama. Indonesia: Ghalia Schiffman, L.G. dan Kanuk, Lesley, L., 2010, Consumer Behavior, New Jersey: Perason Prestice Hall Tse, D.K. dan Wilton, P.C. 1988. Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension. Journal of Marketing Research 25 (May): 204-212 Tjiptono, F., 2001, Strategi Pemasaran. Edisi Pertama, Andi Ofset.Yogyakarta Tjiptono, F., 2005, Service Quality and Satisfaction, Andi Offset, Yogyakarta Kementrian Perindustrian Republik Indonesia, 2013. Latar Belakang yang Mendasari Pengembangan Industri Komponen Otomotif serta Mobil Hemat Energi dan Harga Terjangkau Buatan Dalam Negeri. http://www.kemenperin.go.id/artikel/7478/Latar-Belakang-yang-MendasariPengembangan-Industri-Komponen-Otomotif-serta-Mobil-Hemat-Energi-dan-Harga-Terjangka u-Buatan-Dalam-Negeri- (online accessed: May 22th ,2014)

B-258