ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN : STUDI KASUS DI RESTORAN RICO SKRIPSI

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN : STUDI KASUS DI RESTORAN RICO

SKRIPSI

Oleh :

SANTI PARMANTI WIDJAJA - 0300418715

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara Jakarta 2004

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN : STUDI KASUS DI RESTORAN RICO

SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Jenjang Pendidikan Strata 1

Oleh : SANTI PARMANTI WIDJAJA - 0300418715

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara Jakarta 2004

Universitas Bina Nusantara Jurusan Manajemen – Fakultas Ekonomi

Pernyataan Kesiapan Skripsi untuk Ujian Pendadaran

Saya, Santi Parmanti Widjaja, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul :

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN : STUDI KASUS DI RESTORAN RICO adalah benar hasil karya saya dan belum pernah diajukan sebagai karya ilmiah, sebagian, atau seluruhnya atas nama saya atau pihak lain

Jakarta, 17 Januari 2004 Menyetujui, Dosen Pembimbing

Penyusun Skripsi

Hernama, SE., MM Kode Dosen : D2359

SANTI PARMANTI WIDJAJA NIM :0300418715 Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen

Parulian Sihotang, Ph.D

ii

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Skripsi Strata 1 - Semester Ganjil tahun 2003 / 2004

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN : STUDI KASUS DI RESTORAN RICO SANTI PARMANTI WIDJAJA - 0300418715 Abstrak Dengan begitu banyaknya restoran yang ada pada saat ini sehingga menimbulkan persaingan-persaingan di dalam usaha bisnis restoran tersebut. Restoran Rico sebagai pemilik sekaligus pengelola langsung restoran perlu menyadari pentingnya kepuasan konsumen yang dilihat dari dimensi produk, pelayanan dan pengiriman bagi konsumennya. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif jenis survei, hal ini dilakukan untuk memperoleh gambaran secara sistemetis dan faktual. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan mewawancarai pihak pemilik dan menyebarkan kuesioner kepada 50 orang responden. Hasil penelitian menunjukkan hal yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen untuk tingkat pelaksanaan restoran adalah indikator nomor lima yaitu kecepatan dalam menyajikan makanan yang dipesan dan untuk tingkat kepentingan respondennya adlah indikator nomor sembilan yaitu keramahtamahan karyawan dalam melayani pelanggan. Dan dimensi yang paling mempengaruhi restoran untuk tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan berada pada posisi kuadran B dan C yaitu dimensi produk dan dimensi kualitas pelayanan. Jadi hasil dari penelitian yang saya lakukan, bagi para konsumen yang merasakan langsung dari restoran Rico adalah puas. Kata Kunci Kepuasan Konsumen, Produk, Kualitas Jasa Pelayanan, Pengiriman

iii

KATA PENGANTAR Puji syukur tak terhingga saya ucapkan kepada Allah Yang Maha Kuasa atas bimbingan dan berkat-Nya yang berlimpah dalam proses penyusunan dan pembuatan skripsi ini. Hanya karena restu-Nyalah saya dapat menyelesaikan karya ini sebagai salah satu syarat kelengkapan penyelesaian studi Manajemen S1 di Universitas Bina Nusantara. Dalam penyusunan skripsi ini, banyak pihak yang telah membantu kami, maka perkenankanlah saya dengan segenap kerendahan dan ketulusan hati menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya pada yang terhormat : 1. Ibu Dr. Ir. Th. Widia S., MM, Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Bapak Bahtiar S. Abbas, Ph.D., Dekan Fakultas Ekonomi. 3. Bapak Parulian Sihotang, Ak, M.Acc, Ph.D., Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara. 4. Bapak Hernama, SE, MM selaku dosen pembimbing saya yang senantiasa memberikan masukan-masukan yang berharga untuk saya. 5. Kepada seluruh dosen Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara yang selama ini telah membantu, membekali pengetahuan serta masukan-masukan yang sangat berarti bagi saya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan, yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu. 6. Ibu Lim Su Ing, yang telah berkenan membantu saya dalam memperoleh data dan keterangan yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini. 7. Kepada orang tua dan saudara saya yang dengan tulus ikhlas mendoakan dan memberikan dorongan moril maupun finansial agar skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.

iv

8. Teman-teman yang saya sayangi baik yang berada didalam kota maupun di luar kota yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, dan dengan tulus telah memberikan dorongan, semangat dan bantuan, baik secara langsung maupun secara tidak langsung, dengan ini saya mengucapkan banyak-banyak terima kasih. Tuhan memberkati, Amien. Saya menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, saya mengharapkan kritik maupun saran yang membangun untuk perbaikan skripsi ini. Akhir kata, saya berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pembaca dan semua pihak yang berkepentingan, serta bagi ilmu pengetahuan. Terima kasih.

Jakarta, 13 Januari 2004 Penyusun,

Santi Parmanti Widjaja

v

Daftar Isi Halaman Judul ………………………………………………………………………………………………………

i

Halaman Pengesahan ………………………………………………………………………………………………

ii

Abstrak …………………………………………………………………………………………………………………

iii

Kata Pengantar ………………………………………………………………………………………………………

iv

Daftar Isi ………………………………………………………………………………………………………………

vi

Daftar Tabel …………………………………………………………………………………………………………

viii

Daftar Gambar ………………………………………………………………………………………………………

x

Daftar Lampiran ……………………………………………………………………………………………………

xi

Bab

I

PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ………………………………………………………………………………

1

1.2 Identifikasi Masalah ………………………………………………………………………

3

1.3 Tujuan dan Manfaat ………………………………………………………………………

3

1.3.1 Tujuan Penelitian……………………………………………………………………

3

1.3.2 Manfaat Penelitian………………………………………………………………….

3

1.4 Sistematika Penulisan ………………………………………………………………… Bab

II

4

LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Jasa ……………………………………………………………………………

5

2.1.1 Karakteristik Jasa …………………………………………………………………

5

2.1.2 Jenis-jenis Jasa……………………………………………………………………..

6

2.1.3 Dimensi Kualitas Jasa ……………………………………………………………

7

2.2 Pengertian Produk …………………………………………………………………………

8

2.1.2 Klasifikasi Produk …………………………………………………………………

8

2.3 Pengertian Harga …………………………………………………………………………

10

2.4 Pengertian Pengiriman …………………………………………………………………

11

2.4.1 Jaminan ………………………………………………………………………………

11

2.4.2 Waktu …………………………………………………………………………………

12

2.4.3 Keramahtamahan ……………………………………………………………….

12

2.5 Pengertian Kepuasan Konsumen ……………………………………………………

12

2.5.1 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Konsumen ………………………..

13

2.5.2 Alat Mengukur Kepuasan Konsumen ………………………………………

15

2.5.3 Cara Penyampaian Kepuasan Konsumen …………………………………

16

Vi

Bab

III

BAB IV

Bab

V

2.6 Pengertian Pelayanan ……………………………………………………………………

18

2.6.1 Konsep Kepuasan Pelanggan …………………………………………………

19

2.7 Kerangka Berpikir Teoritis ……………………………………………………………..

20

2.8 Metode Penelitian …………………………………………………………………………

21

2.8.1 Jenis dan Metode Penelitian ………………………………………………….

21

2.8.2 Teknik Pengumpulan Data ……………………………………………………

21

2.8.3 Definisi Operasional dan Instrumen Pengukuran …………………….

22

2.8.4 Teknik analisis Data …………………………………………………………….

23

2.8.4.1

Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja / Kepuasan …

23

2.8.4.2

Diagram Kartesius …………………………………………………

24

2.9 Gambar Diagram Kartesius ……………………………………………………………

26

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 3.1 Sejarah Singkat Restoran Rico ………………………………………………………

27

3.2 Kondisi Bisnis Menurut Porter………………………………………………………..

28

3.3 Struktur Organisasi dan Uraian Pekerjaan ………………………………………

29

ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN 4.1 Analisis Konsumen……………………………………………………………………………

31

4.2.1 Analisis Variasi Menu ……………………………………………………………………

31

4.2.2 Analisis Harga ………………………………………………………………………………

33

4.2.3 Keandalan Pelayanan ……………………………………………………………………

34

4.2.4 Analisis Keresponsifan…………………………………………………………………..

35

4.2.5 Analisis Keyakinan ……………………………………………………………………….

37

4.2.6 Analisis Empati ……………………………………………………………………………

39

4.2.7 Analisis Berwujud…………………………………………………………………………

40

4.2.8 Analisis Jaminan ………………………………………………………………………….

41

4.2.9 Analisis Waktu …………………………………………………………………………….

42

4.2.10 Analisis Keramahtamahan …………………………………………………………

43

4.2.11 Gambar Diagram Kartesius …………………………………………………………..

48

SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ………………………………………………………………………………………

49

5.2 Saran ……………………………………………………………………………………………

49

Daftar Pustaka

52

Riwayat Hidup

53

Lampiran

54

vii

DAFTAR TABEL Tabel 4.1

Hasil Penelitian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran

31

Terhadap Keanekaragaman / Pilihan Menu Tabel 4.2

Hasil

Penelitian

Tingkat

Kepentingan

Responden

Terhadap

32

Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran

32

Keanekaragaman / Pilihan Menu Tabel 4.3

Terhadap Variasi Bentuk Makanan Yang Disajikan Tabel 4.4

Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Variasi

32

Bentuk Makanan Yang Disajikan Tabel 4.5

Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran

33

Terhadap Kesesuaian Harga Terhadap Produk Yang Ditawarkan Tabel 4.6

Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap kesusaian

33

Harga Produk Yang Ditawarkan Tabel 4.7

Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran

34

Terhadap Keterjangkauan Harga Tabel 4.8

Hasil

Penilaian

Tingkat

kepentingan

Responden

Terhadap

34

Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran

35

Keterjangkauan Harga Tabel 4.9

Terhadap Kecepatan Dalam Menyajikan Makanan Yang Dipesan Tabel 4.10

Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Mengenai Terhadap

35

Kecepatan Dalam Menyajikan Makanan Yang Dipesan Tabel 4.11

Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran

36

Terhadap Kesigapan Karyawan Dalam Memberikan Pelayanan Tabel 4.12

Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kesigapan

36

Karyawan Dalam memberikan Pelayanan Tabel 4.13

Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran

37

Terhadap Kemampuan Para Karyawan Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Tabel 4.14

Hasil

Penilaian

Tingkat

Kepentingan

Responden

Terhadap

Kemampuan Para karyawan Dalam Menangani Keluhan Pelanggan viii

37

Tabel 4.15

Tabel 4.16

Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran Terhadap Pengetahuan Karyawan Terhadap Jenis-Jenis Makanan

38

Hasil

Terhadap

38

Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran

39

Penilaian

Tingkat

Kepentingan

Responden

Pengetahuan Karyawan Jenis-Jenis Makanan Tabel 4.17

Terhadap Keramahtamahan Karyawan Dalam Melayani Pelanggan Tabel 4.18

Hasil Penilaian Tingkat kepentingan Responden Terhadap Keramah-

39

tamahan Karyawan Dalam Melayani Pelanggan Tabel 4.19

Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran

40

Terhadap Keperdulian Dalam Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Tabel 4.20

Hasil

Penilaian

Tingkat

Kepentingan

Responden

Terhadap

40

Hasil Penilian Responden Mengenai Tingkat Kepentingan Restoran

41

Keperdulian Dalam Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Tabel 4.21

Terhadap Penampilan Karyawan Dengan Seragam Yang Rapi Tabel 4.22

Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat pelaksanaan Restoran

41

Terhadap Penampilan Karyawan Dengan Seragam Yang Rapi Tabel 4.23

Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran

42

Terhadap Jaminan Mutu Produk ( Makanan ) Saat Tiba Ditempat Tabel 4.24

Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Jaminan

42

Mutu Produk ( Makanan ) Saat Tiba Ditempat Tabel 4.25

Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran

43

Terhadap Kecepatan Dalam Pengiriman Pesanan Tabel 4.26

Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Kepentingan Restoran

43

Terhadap Kecepatan Dalam Pengiriman Pesanan Tabel 4.27

Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat pelaksanaan Restoran

44

Terhadap Penyampaian Produk ( Makanan ) Dengan Sopan Tabel 4.28

Hasil

Penilaian

Tingkat

Kepentingan

Responden

terhadap

44

Perhitungan Rata-Rata Dari Penilaian Kepentingan Pada hal-hal

45

Penyampaian Produk ( Makanan ) Dengan Sopan Tabel 4.29

Yang Mempengaruhi Kepuasaan Konsumen Pada Restoran Rico ix

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran Teoritis

20

Gambar 2.2

Diagram Kartesius

Gambar 3.1

Segmen Porter

28

Gambar 3.2

Struktur Restoran Rico

29

Gambar 4.1

Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Restoran Rico

48

26

x

DAFTAR LAMPIRAN Halaman Hasil Pengolahan Kuesioner Untuk Tingkat Pelaksanaan Restoran (L.1)

54

Hasil Pengolahan Kuesioner Untuk Tingkat Kepentingan Responden (L.2)

55

Kuesioner

57

Daftar Pertanyaan Untuk Wawancara

60

Surat Survei

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1

Latar Belakang Dalam era globalisasi akhir-akhir ini dunia harus memiliki misi yang jelas untuk membawa usahanya kearah yang lebih baik dan siap dengan berbagai perubahan situasi lingkungan, kebutuhan, dan harapan masyarakat yang tidak menentu. Bila dunia usaha itu tidak mengikuti arus globalisasi maka akan tertinggal jauh diantara para pesaing yang semakin kompetitif. Pertumbuhan ekonomi yang disertai dengan naiknya pendapatan perkapita masyarakat

terutama

di

kota-kota

besar

akan

meningkatkan

standar

hidup

masyarakatnya, sehingga menimbulkan perubahan perilaku konsumen dimana konsumen akan menginginkan sesuatu yang serba cepat dan mudah. Dalam pola kebiasan makan konsumen maka muncul kecenderungan untuk mengkonsumsi makanan yang berubah kearah kemudahan dan kenyamanan bagi konsumen. Seperti halnya dengan bisnis restoran chinese food, masyarakat akan semakin mengutamakan segi praktis, cepat, bersih, dan cenderung memilih tempat yang nyaman untuk mengkonsumsi makanan tersebut. Hal ini juga dapat dilihat dari ketatnya persaingan produk berupa makanan, harga, dan kualitas pelayanan diantara sekian banyaknya restoran chinese food. Dengan banyaknya restoran siap saji yang ada, maka konsumen pun memiliki pilihan yang leluasa pula untuk melakukan pengkonsumsian yang akan membuat dirinya merasa puas.

1

2 Dalam kondisi persaingan yang ketat, maka yang harus diprioritaskan oleh restoran chinese food adalah tingkat kepuasan konsumen dengan maksud agar konsumen tetap loyal dan tidak pindah ke restoran chinese food lain. Hal tersebut hanya dapat dicapai jika kebutuhan konsumen terpenuhi, yang artinya makanan yang dijual tidak hanya berkualitas tapi juga bervariasi, harga yang bersaing dan pelayanan yang menyenangkan. Kepuasan konsumen juga sulit diukur namun harus dicari dimensi-dimensinya untuk mempermudah pengukurannya. Dimensi yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen adalah dimensi produk, dimensi kualitas jasa pelayanan dan dimensi pengiriman. Dimensi produk terdiri dari elemen-elemen yaitu variasi harga disertai indikatorindikatornya. Dimensi kualitas jasa terdiri dari elemen-elemen yaitu keandalan, keresponsifan,

keyakinan,

empati

dan

berwujud

disertai

indikator-indikatornya.

Sedangkan elemen-elemen dari dimensi pengiriman adalah waktu, jaminan, dan keramah-tamahan disertai indikator-indikatornya. Restoran Chinnees Food Rico merupakan salah satu restoran yang mengikuti globalisasi untuk memenuhi tuntutan dari pengkonsumsian makanan bagi masyarakat yang menginginkan penyediaan makanan yang bervariasi, praktis, bersih berkualitas dan harga yang terjangkau. Penelitian yang mengarah pada kebutuhan konsumen terhadap produk yang penting dilakukan oleh Restoran Chinese Food Rico. Pengambilan keputusan dalam memilih restoran chinese food yang menyediakan produk berupa makanan, jasa pelayanan dan pengiriman tidak hanya didasarkan pada harga semata-mata tapi banyak hal lainnya yang menjadi bahan pertimbangan, misalnya kualitas makanan, kualitas jasa, pengiriman, kepercayaan terhadap pelaksanaan service dan tingkat kepuasan yang diperoleh.

3 Penelitian ini juga diarahkan untuk mengetahui hal yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen sehingga konsumen tidak kecewa dan tetap menjadi pelanggan perusahaan yang bersangkutan khususnya Restoran Chinese Food Rico, bahkan menjadi pelanggan perusahaan yang loyal sehingga dapat meningkatkan penjualan dan pada gilirannya akan meningkatkan laba restoran tersebut. Maka berdasarkan perlunya kepuasan konsumen di dalam kondisi persaingan yang ketat, judul yang digunakan adalah “ Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen : Studi Kasus Di Restoran Rico “.

4 1.2 Identifikasi Masalah Adapun masalah-masalahnya antara lain : 1. Bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen di Restoran Rico tersebut ?

1.3 Tujuan dan Manfaat 1.3.1 Tujuan penelitian adalah : 1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen di Restoran Rico tersebut.

1.3.2 Manfaat Penelitian 1. Untuk lebih dapat memahami hal-hal dari harapan para pengunjung restoran Rico. 2.

Untuk memahami gambaran tingkatan dari kepuasan konsumen di Restoran Rico.

3. Hasil dari penelitian dapat menjadi pengalaman yang menarik bagi penulis terutama dalam melihat tentang penerapan dan perbandingan antara teoriteori yang telah diperoleh dengan keadaan kenyataan di lapangan.

1.4 Sistematika Penulisan BAB I PENDAHULUAN Dalam bab ini diuraikan mengenai latar belakang , identifikasi masalah, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI Dalam bab ini dijelaskan teori-teori yang dijadikan sebagai pedoman yang sesuai dengan masalah yang dibahas dalam penulisan skripsi ini.

5 Teori-teori yang digunakan adalah teori-teori dasar dan teori-teori pendukung yang relevan serta sistematis. Dalam bab ini juga membahas metodelogi penelitian yang digunakan dalam penulisan skripsi ini.

BAB III GAMBARAN UMUM RESTORAN RICO Dalam bab ini memberikan gambaran secara lengkap tentang restoran yang diteliti, berdasarkan kondisi restoran, kegiatan usaha yang dilakukan dan struktur organisasi serta uraian pekerjaan.

BAB IV ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN Dalam bab ini membahas mengenai urutan langkah-langkah yang harus ditempuh dalam penelitian dari persiapan alat ukur, pengujian kuesioner secara langsung sampai kepada analisis data yang disesuaikan dengan teori pustaka yang terkait sehingga hasil penelitian dapat segera diketahui.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN Dalam bab ini dikemukakan simpulan dari temuan-temuan yang diperoleh dari pembahasan bab-bab sebelumnya. Juga dikemukakan sara-saran perbaikan yang berguna bagi kelangsungan aktifitas di restoran tersebut.

BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Jasa Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Kotler, 1994 dalam F. Tjiptono, 2002, p.6). Menurut Sudarminto (2002, p.24), jasa adalah setiap kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan seseorang memiliki sesuatu. Secara umum jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain dimana produk yang ditawarkan bisa berupa produk fisik ataupun tidak, dimana jika produk itu berupa produk fisik yang didalam tahapannya akan melalui beberapa perubahan sehingga nantinya akan memuaskan keinginan konsumen tersebut. 2.1.1 Karakteristik Jasa Menurut Philip Kotler ( dalam Supranto, 2001, pp227-228) terbagi atas 4 karakter yaitu : 1. Intangible ( tidak berwujud ) Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. Misalnya telepon dalam jasa telekomunikasi, pesawat dalam jasa angkutan udara, makanan dalam jasa restoran, dan lain sebagainya. 6

7 2. Inseparibility ( tidak dapat dipisahkan ) Pada umumnya jasa yang dihasilkan dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut. Dengan demikian kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya. 3. Variability ( bervariasi ) Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi di mana jasa tersebut diberikan. 4. Perishability ( tidak tahan lama/ mudah lenyap) Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.Kursi kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni akan hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dipergunakan di waktu yang lain. 2.1.2 Jenis-jenis Jasa Jasa pada dasarnya dapat dibedakan menjadi tiga macam sebagaimana dikemukakan oleh Lovelock (dalam Sudarminto,2002, Pp25-26), yang membedakannya adalah sebagai berikut:

1. Rented Goods Service Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan suatu produk berdasarkan tarif yang telah ditetapkan selama jangka waktu tertentu. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut,sedangkan kepamilikannya tetap berada pada pihak perusahaan atau perorangan yang menyewakannya. Contoh perusahan penyewaan mobil, penyewaan hotel, komputer, apartemen dan sebagainya.

8

2. Owned Goods Service Dalam jenis ini, Produk-produk yang dimiliki konsumen dikembangkan atau dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga mencakup perubahan bentuk produk(barang) yang dimiliki konsumen. Contohnya jasa perbaikan mobil, AC, salon kecantikan dan sebagainya.

3. Non-Goods Service Dalam jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para pelanggan. Contohnya jasa bank, jasa asuransi, jasa pendidikan, jasa ekspedisi dan sebagainya. 2.1.3 Dimensi Kualitas Jasa Dalam menentukan suatu kualitas jasa (Umar, 2002, pp38-40) terdapat lima dimensi yang sangat mempengaruhi yaitu : 1.

Keandalan ( Realibility ) Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

2.

Keresponsifan ( Responsiveness ) Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi; kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi,dan cara penanganannya.

3.

Keyakinan ( Anssurance ) Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan

9 didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi : a. Kompentensi, artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. b. Kesopanan, yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan. c.

Kredibilitas, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.

4.

Empati ( Emphaty ) Yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan

untuk

menghubungi

perusahaan,

kemampuan

karyawan

untuk

berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya. Dimensi Empati ini merupakan penggabungan dari dimensi : a. Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. b. Komunikasi,

merupakan

kemampuan

untuk

melakukan

komunikasi

untuk

menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen. c.

Pemahaman kepada konsumen, meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.

5. Berwujud ( Tangible ) Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung, ruang makan, ruang front office, tersedianya

lahan

parkir,

kebersihan,

kerapihan

dan

kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

kenyamanan

ruangan,

10 2.2 Pengertian Produk Produk merupakan salah satu unsur yang terpenting yang tujuannya adalah agar perusahaan dapat menghasilkan produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga dapat memenuhi harapan konsumen atas pemilihan produk tersebut. Menurut Tjiptono (2001, p95), definisi produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasar yang bersangkutan. Sedangkan menurut kotler dan A.B Susanto (2001, p560), definisi produk adalah apa saja yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan, dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan. Berdasarkan definisi-definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa produk merupakan segala sesuatu yang berwujud dan tidak berwujud, dan dapat juga berupa objek, jasa, orang, tempat, organisasi, dan ide atau gagasan yang dapat ditawarkan perusahaan kepada pasar untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

2.2.1 Klasifikasi Produk Menurut Tjiptono (2001, pp98-101), produk dibagi menjadi dua kelas besar menurut jenis konsumen yang menggunakannya, yaitu : 1.Barang Konsumen (Consumer’s goods) Barang konsumen adalah barang yang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen akhir sendiri (individu dan rumah tangga), bukan untuk tujuan bisnis. Umumnya barang konsumen dapat diklarifikasikan menjadi empat jenis, yaitu :

A. Convenience Goods Convenience Goods merupakan barang yang pada umumnya memiliki frekuensi pembelian tinggi (sering dibeli), dibutuhkan dalam waktu segera, dan hanya memerlukan

11 usaha minimum (sangat kecil) dalam perbandingan dan pembeliannya. Contohnya antara lain rokok, sabun, pasta gigi, baterai, permen, dan surat kabar.

Convenience Goods sendiri masih dapat dikelompokkan menjadi tiga jenis, yaitu : 1.

Staples adalah barang yang dibeli konsumen secara regular atau rutin, misalnya sabun mandi dan pasta gigi.

2.

Impulse goods merupakan barang yang dibeli tanpa perencanaan terlebih dahulu ataupun usaha untuk mencari barang tersebut. Biasanya Impulse goods tersedia dan dipajang dibanyak tempat yang tersebar, sehingga konsumen tidak perlu repot-repot mencarinya. Contohnya permen, coklat, dan majalah yang biasanya dipajang didekat counter supermarket.

3.

Emergency goods adalah barang yang dibeli bila suatu kebutuhan dirasa konsumen sangat mendesak, misalnya payung dan jas hujan di musim hujan.

B. Shopping Goods Shopping Goods adalah barang yang dalam proses pemilihan dan pembeliannya dibandingkan oleh konsumen diantara berbagai alternatif yang tersedia. Kriteria perbandingan tersebut meliputi harga, kualitas, dan model masing-masing barang. Contohnya alat-alat rumah tangga, Pakaian, dan furniture.

Shopping goods terdiri atas dua jenis, yaitu : 1. Homogeneous shopping goods merupakan barang yang oleh konsumen dianggap serupa dalam hal kualitas tetapi cukup berbeda dalam harga. Dengan demikian konsumen berusaha mencari harga yang termurah dengan cara membandingkan harga di satu toko dengan toko lainnya. Contohnya tape recorder, televisi, dan mesin cuci.

12 2. Heterogeneous shopping goods adalah barang yang aspek karakteristiknya dianggap lebih penting oleh konsumen daripada aspek harganya. Dengan kata lain, konsumen mempersepsikannya berbeda dalam hal kualitas dan atribut. Contohnya perlengkapan rumah tangga, mebel, dan pakaian.

C. Specialty Goods Specialty Goods adalah barang yang memiliki karakteristik atau identifikasi merek yang unik

dimana

sekelompok

konsumen

bersedia

melakukan

usaha

khusus

untuk

membelinya. Umumnya jenis barang specialty terdiri atas barang-barang mewah dengan merek dan model spesifik, seperti mobil Lamborghini, pakaian yang dirancang oleh perancang terkenal seperti Versace, kamera Nikon, dan lain-lain.

D. Unsought Goods Unsought Goods merupakan barang yang tidak diketahui konsumen ataupun kalau sudah diketahui, pada umumnya belum terfikirkan untuk membelinya. Ada dua jenis unsought goods, yaitu : 1. Regulary unsought products adalah barang-barang yang sebetulnya sudah ada dan diketahui konsumen, tetapi tidak terfikirkan untuk membelinya. Contohnya ensiklopedia, asuransi jiwa, batu nisan, tanah kuburan. 2. New unsought products adalah barang yang benar-benar baru dan sama sekali belum diketahui konsumen. Jenis barang ini merupakan hasil inovasi dan pengembangan produk baru, sehingga belum banyak konsumen yang mengetahuinya. 2. Barang Industri (industrial’s goods) Produk industri adalah barang yang dikonsumsi oleh industriawan (konsumen antara atau konsumen bisnis) untuk keperluan selain dikonsumsi langsung, yaitu :

13 a. Untuk diubah, diproduksi menjadi barang lain kemudian dijual kembali (oleh produsen). b. Untuk dijual kembali (oleh pedagang) tanpa dilakukan transformasi fisik (proses produksi).

2.3. Pengertian Harga Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Menurut Tjiptono ( 2001, p151 ), harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya ( produk, distribusi, dan promosi ) menyebabkan timbulnya biaya/pengeluaran. Disamping itu harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat. Dilihat dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Sedangkan dari sudut pandang konsumen, harga sering kali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas barang atau jasa. Dengan demikian, bahwa pada tingkat harga tertentu, bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Demikian sebaliknya pada tingkat harga tertentu, nilai suatu barang atau jasa akan meningkat seiring dengan meningkatnya manfaat yang dirasakan. Seringkali dalam penentuan nilai suatu barang atau jasa, konsumen membandingkan kemampuan suatu barang atau jasa dalam memenuhi kebutuhannya dengan kemampuan barang subtitusi.

14 Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu : 1. Peranan alokasi dari harga Yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian, adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki. 2. Peranan informasi dari harga Yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.

2.4 Pengertian Pengiriman Menurut Yoeti (2000, p40) pengiriman merupakan seluruh proses kerja yang dapat disempurnakan sesuai dengan rencana, orang yang melaksanakan proses berikutnya mengharapkan untuk menyerahkan bagian pekerjaan sesuai dengan waktu yang sudah ditetapkan. Cara penyampaian atau pengiriman barang kepada pelanggan juga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hampir semua pelanggan mengharapkan semua barang-barang yang dibelinya dapat dikirimkan pada waktu yang diinginkan atau yang telah disepakati secara bersama, lalu dikirim secara efisien dan dengan cara yang menyenangkan.

15 2.4.1 Jaminan Jaminan adalah janji yang merupakan kewajiban produsen atas produk yang ternyata tidak bisa berfungsi sebagaimana yang diharapkan atau dijanjikan. Jaminan bisa meliputi penggantian kualitas produk, ganti rugi ( uang kembali atau produk dapat ditukar kembali ), dan sebagainya. Jaminan ada yang bersifat tertulis ada yang tidak tertulis. Dewasa ini jaminan seringkali dimanfaatkan sebagi aspek promosi, terutama pada produk-produk tahan lama. 2.4.2 waktu Menurut Irawan (2002, p.66) waktu adalah suatu pelayanan yang lebih cepat. Konsumen berharap tidak perlu menunggu yang lama untuk mendapatkan pelyanan seperti di restoran yang lain. Perlu diingat bahwa harga suatu waktu adalah berbeda antara setiap pelanggan lainnya. Ada kelompok pelanggan yang lebih menghargai waktu dan ada yang kurang menghargai waktu.

2.4.3 Keramahtamahan Menurut Yoeti (2000, pp.68-72) keramahtamahan yang dimaksud disini bukanlah suatu tingkah laku yang dibuat-buat, tetapi harus datang dari lubuk hati yang paling dalam. Hasilnya akan berbeda, terpancar dari wajah kita dan para pelanggan biasanya dapat membedakan, yang mana berpura-pura dan mana keramahtamahan yang sebenarnya. Hal-hal yang dapat dilakukan untuk menciptakan keramahtamahan, yaitu : 1. Usahakan selalu mendahulukan pelanggan dalam sesuatu hal baik

internal customer maupun external customer. 2. Mencari tahu apa yang sebenarnya diinginkan oleh pelanggan. 3. Turut merasakan apa yang diinginkan oleh pelanggan. 4. Memelihara perlakuan yang sama pada setiap pelanggan. 5. Memelihara hubungan baik dengan pelanggan. 6. Bertindak hati-hati, fleksibel dan tidak kaku dalam menghadapi masalah. 7. Memiliki kebanggaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

16 2.5 Pengertian Kepuasan Konsumen Menurut Olson (1999,p.157),kepuasan konsumen adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan penelitiaan konsumen sudah menjadi pendapat umum bahwa konsumen sudah merasa puas dengan suatu produk jasa atau merek ,mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakan serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan ,mereka cenderung beralih merek serta mengajukan keberatan pada produsen, pengecer, dan bahkan menceritakannya pada konsumen lainnya. Berdasarkan pendapat Irawan (2002, p.3) kepuasan konsumen adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu setiap transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasaan konsumen, karena kepuasan konsumen mempunyai dimensi waktu karena hasil akumulasi. Seorang konsumen yang puas adalah konsumen yang merasa mendapatkan nilai dari pemasok, produsen / penyedia jasa. Nilai dapat berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Jika konsumen mendapatkan produk yang berkualitas kalau nilai tersebut bagi konsumen adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Kalau nilai dari konsumen adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang kompetitif. 2.5.1 Faktor –faktor Pendorong Kepuasan Konsumen Menurut Irawan (2002, pp37-40), faktor-faktor pendorong kepuasan konsumen terbagi atas lima bagian, yaitu : 1. Kualitas produk Konsumen merasa puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk ternyata kualitas produk tersebut baik sebagai contoh, konsumen akan merasa puas terhadap televisi yang dibeli apabila mengahasilkan gambar dan suara yang baik, awet atau tidak cepat rusak, memiliki banyak fasilitas, tidak ada gangguan, dan disain yang menarik.

17 2. Harga Untuk konsumen yang sensitif, biasanya harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan nilai uang yang tinggi, komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. Bagi mereka yang tidak perduli dengan harga, mereka lebih menyukai harga yang sedikit mahal namun kualitasnya baik daripada harga yang murah tetapi kualitasnya tidak sesuai dengan keinginannya. Jadi persaingan dalam harga akan mendapatkan perhatian konsumen sepanjang kualitas barang adalah sama. Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan konsumen. Kedua aspek ini relatif mudah ditiru dengan teknologi yang hampir standar, setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas produk yang hampir sama dengan para pesaing. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang lebih mengandalkan aspek yang ketiga yaitu services quality.

3. Service quality Untuk memuaskan pelanggan, suatu perusahaan hendaknya terlebih dahulu harus dapat memuaskan karyawan agar produk yang dihasilkan tidak rusak kualitasnya dan pelayanan kepada pelanggan dapat diberikan lebih baik lagi, jika karyawan merasa puas akan lebih mudah bagi mereka untuk menerapkan kepada pelanggan bagaimana rasa puas itu. Menurut yoeti (2000, pp.67-72) ada empat cara agar seorang karyawan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan secara baik , yaitu: skill, efficiency,

courtesy dan pride.

18

a. Skill Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik dan sesuai standar perusahaan , seorang karyawan harus melalui pendidikan dan pelatihan yang diselenggarakan perusahaan ( inhouse training )

b. Efficiency Untuk mengurangi kesalahan ( zero defect ) suatu kesalahan kecil dapat mempengaruhi kualitas produk, meningkatkan biaya dan menimbulkan citra yang tidak baik bagi perusahaan. c.

Courtesy ( keramahtamahan) Yang dimaksud disini adalah bukan suatu tingkah laku yang dibuat-buat, tetapi harus dengan dan dari lubuk hati yang paling dalam, karena para pelanggan dapat membedakan mana yang pura-pura dan mana yang keramahtamahan yang sebenarnya.

4. Emotional factor Faktor ini relatif penting karena kepuasan pelanggan timbul pada saat ia sedang mengkonsumsi produk makanan tertentu, hal ini disebabkan karena merk produk makanan tersebut sudah tercipta dengan baik, baik dari segi kualitas makanan, harga yang tidak murah karena harga yang mahal identik dengan kualitas produk yang tinggi dan sebaliknya, serta pelayanan yang diberikan. 5. Kemudahan Konsumen akan semakin puas apabila tempat mudah dicapai dan juga nyaman. Dengan mengetahui kelima faktor ini, tentulah tidak cukup bagi perusahaan untuk merancang strategi dan program peningkatan kepuasan konsumen. Langkah berikutnya adalah mengetahui berapa bobot masing-masing faktor dalam menciptakan kepuasan konsumen.

19 Kontribusi faktor ini juga dapat berubah dari waktu ke waktu untuk suatu industri. Besarnya bobot relatif mudah diketahui dengan melakukan survei. Dalam survei, konsumen dapat ditanyakan secara langsung mengenai kepuasan mereka dan tingkat kepentingan dari masing-masing faktor tersebut dalam mempengaruhi kepuasan mereka setelah menggunakan produk atau jasa. 2.5.2 Alat Mengukur Kepuasan Konsumen Alat-alat untuk melacak dan mengukur kepuasan konsumen ( Kotler, 1997, p.38 ) adalah: 1. Sistem keluhan dan saran Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberi saran dan keluhan. Dalam menyampaikan saran

dan

keluhan

dapat

melalui

nomor

telepon

gratis

untuk

memaksimalkan kemudahan yang diharapkan oleh para pelanggan. Arus informasi ini menyediakan banyak gagasan yang baik bagi perusahaanperusahaan ini dan memungkinkan mereka bertindak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. 2. Survei Kepuasan Pelanggan Penelitian menunjukkan bahwa bila para pelanggan yang tidak puas dengan satu dari setiap empat pembelian, kurang dari 5% pelanggan yang tidak puas akan mengeluh. Karenanya, perusahaan-perusahaan tidak dapat menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Perusahaan-perusahaan yang responsif memperoleh ukuran kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala.

20 3. Belanja Siluman Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli yang potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja siluman ini bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf penjualan perusahaan menangani situasi tersebut dengan baik. 4. Analisis Kehilangan Pelanggan Perusahaan-perusahaan

harus

menghubungi

para

pelanggan

yang

berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari penyebabnya. Bukan saja penting untuk melakukan wawancara keluar ketika pelanggan pertama kali berhenti membeli, tetapi juga harus memperhatikan tingakat kehilangan pelanggan, dimana jika meningkat jelas menunjukkan kepada perusahaan itu bahwa mereka gagal dalam hal memuaskan pelanggannya.

2.5.3 Cara Mencapai Kepuasan Konsumen Menurut Yoeti(2000, pp67-72), ada beberapa hal yang dapat dilakukan oleh perusahaan agar konsumen puas, yaitu : 1. Falsafah kepuasan konsumen kepuasan kepada Untuk Menentukan kepuasan konsumen, suatu perusahaan pertama-tama harus patuh pada filosofi yang digunakan dalam menetapkan misi dan tujuan

perusahaan.

Yang

terpenting,

kepuasan

konsumen

yang

diinginkan

hendaknya diinformasikan kepada seluruh karyawan, mulai dari pesuruh sampai dengan direktur, dan semuanya harus komitmen akan melaksanakannya bahwa memberikan konsumen adalah tugas nomer satu.

20 2.7 Kerangka Pemikiran Teoritis

JASA

PRODUK

KUALITAS PELAYANAN

PENGIRIMAN

* Variasi menu

* Keandalan

* Waktu

* Harga

* Keresponsifan

* Jaminan

* Keyakinan

* Keramah tamahan

* Empati * Berwujud

KEPUASAN KONSUMEN

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis

21 2. Kebutuhan dan kepuasan konsumen Sebelum suatu perusahaan menetapkan akan memberikan kepuasan kepada konsumen, perusahaan terlebih dahulu harus mempelajari apa itu “ Kebutuhan dan Harapan “ konsumen. 3. Ukuran dan standar kepuasan konsumen Untuk mengarahkan karyawan dalam mencapai kepuasan konsumen, suatu perusahaan hendaknya menentukan suatu standard dan ukuran tertentu, mengenai pelaksanaannya. 4. Orientasi karyawan Bila karyawan merasa puas, akan lebih mudah bagi mereka menerapkan kepada konsumen bagaimana rasa puas itu. Jadi, harus ada keseimbangan kepentingan antara organisasi. Titik tolaknya adalah kesejahteraan karyawan, bila kondisi kerja yang tidak baik, dan kesejahteraan karyawan tidak mendapatkan perhatian, maka tidak hanya produk yang menurun kualitasnya, pelayanan secara keseluruhan juga akan berantakan, akibat tindakan karyawan yang tidak puas. 5. Training Di samping perlunya penerimaan pegawai yang sesuai dengan pekerjaan, suatu perusahaan memerlukan pelatihan untuk meningkatkan ketrampilan dan kemampuan mereka. Karena itu dengan adanya ttaining akan banyak membantu karyawan, bagaimana melakukan pekerjaan secara efisien dan memberikan pelayanan yang disenangi oleh konsumen. 6. Keterlibatan karyawan Suatu perusahaan hendaknya mengikutsertakan karyawannya dalam semua usaha untuk memberikan kepuasan konsumen, misalnya dalam hal menentukan standar indeks kepuasan konsumen. Karyawan yang melakukan identifikasi bersama dengan

22 perusahaan dan membuat program biasanya berusaha keras untuk memuaskan kebutuhan konsumen. 7. Penghargaan Untuk membuat staf lebih berorientasi kepada konsumen, penghargaan perlu diberikan kepada mereka yang berprestasi dan memberikan kepuasan kepada konsumen. Bentuk penghargaan dapat dilakukan dengan berbagai cara, dengan memberikan tanda penghargaan, memberikan bonus atau meningkatkan jabatannya atau promosi. Dengan mengetahui kelima faktor ini, tentulah tidak cukup bagi perusahaan untuk merancang strategi dan program kepuasan konsumen. Langkah berikutnya adalah mengetahui berapa bobot masing-masing faktor dalam mencapai kepuasan konsumen. Kontribusi faktor ini juga dapat berubah dari waktu ke waktu untuk suatu industri. Besarnya bobot setiap faktor relatif mudah diketahui dengan melakukan survei. Dalam survei, konsumen dapat ditanyakan secara langsung mengenai kepuasan mereka

dan

tingkat

kepentingan

dari

masing-masing

faktor

tersebut

dalam

mempengaruhi kepuasan mereka setelah menggunakan produk atau jasa. 2.6 Pengertian Pelayanan Menurut Richard Gerson (2001) Pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan. Tujuan keseluruhan bisnis bukanlah untuk menghasilkan suatu produk atau jasa yang bermutu melainkan memberikan pelayanan yang prima, tetapi tujuan utama adalah menghasilkan pelanggan yang puas dan setia. Oleh karena itu memberikan mutu dan pelayanan yang setia adalah suatu keharusan untuk mencapai tujuan utama yaitu pelanggan yang puas dan setia. Dalam pembahasan mengenai pengukur pelanggan, perlu diketahui mengenai konsep dasar atau pengertian dari pelayanan ( service ). Pelayanan pada dasarnya merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang

23 lainnya yang pada dasarnya merupakan tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk atau jasa. Dalam suatu produk barang, antara proses produksi dan konsumsi terjadi pada waktu yang berlainan, sedangkan pada produk layanan jasa proses produksi dan konsumsi dapat berlangsung secara bersamaan, sehingga dapat dikatakan bahwa dalam proses produksi suatu pelayanan, konsumen terlibat langsung baik secara fisik maupun psikologis. Sehubungan dengan hal tersebut, maka dalam kegiatan dibidang jasa, masalah mutu atau kualitas merupakan persoalan yang cukup kritis. Perhatian terhadap kualitas pelayan dan bgaimana cara mencapainya harus menjadi perhatian utama bagi perusahaan yang ingin memenangkan persaingan. Persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan akan dinilai baik atau tidak tergantung kepada apakah tingkat pelayanan yang diperoleh sesuai atau melebihi dari pengharapannya. Perusahaan yang ingin memuaskan pelanggannya harus meletakan harapan pelanggannya pada tingkat yang tidak wajar. Bila perusahaan banyak mengobral janjijanji melalui iklan atau media lainnya , akan meningkatkan harapan pelanggan ke suatu tingkat yang tidak realistis. Harapan pelanggan dapat timbul dikarenakan oleh : 1. Adanya kebutuhan pribadi yang sangat spesifik dari para pelanggan. 2. Berita yang pernah didengarnya tentang pelayanan yang diberikan oleh sebuah perusahan. 3. Pengalaman masa lalu dari pelanggan.

24 Harapan pelanggan atas pelayanan (expected service) dipengaruhi oleh berbagai kegiatan pemasaran seperti iklan, promosi, penjualan, harga, tradisi, maupun adanya kontak konsumen dengan pemberian pelayanan sebelumnya. Sementara itu, pelayanan yang diterima melalui kontak antar personal dengan pemberi layanan, fasilitas fisik, prosedur, merupakan bagian dari sistem pelayanan.

2.6.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Konsep kepuasan pelanggan pertama kali didengungkan oleh Kotler pada 1970an dan merupakan kata-kata sakral yang menjadi tujuan utama para pemasar. Kepuasan pelanggan merupakan sumber pembelian ulang atau loyalitas pelanggan. Pelanggan akan puas jika kinerja suatu produk/layanan melebihi atau sama dengan ekspetasi mereka. Konsep ini mulai banyak diterapkan perusahaan di Amerika pada 1980-an dan di Indonesia pertengahan 1990-an.

Satisfaction = f ( Performance – Expectation ) Dari persamaan ini menghasilkan tiga kemungkinan, yaitu : Pertama : Performance < Expectation Bila hal ini terjadi, maka pelanggan mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan buruk, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau pelayanannya kurang baik, belum memuaskan pelanggan. Kedua : Performance = Expectation Bila keadaan ini terjadi, maka bagi pelanggan tidak ada istimewanya, pelayanan yang diberikan biasa-biasa saja, karena belum memuaskan pelanggan.

25 Ketiga : Performance > Expectation Bila keadaan ini tercapai, maka pelanggan mengatakan pelayanan yang diberikan adalah baik dan menyenangkan, karena perusahaan memberikan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan. 2.6.2 Lima Konsep Kekuatan Persaingan Mempengaruhi Industri Intisari formulasi strategi adalah menanggulangi persaingan. Tetapi sering kali kita memandang persaingan terlalu sempit dan pesimistik. Meskipun kadang-kadang terdengar para eksekutif mengatakan sebaliknya, persaingan yang tajam dalam suatu industri bukanlah hal yang kebetulan atau nasib buruk, ( Pearce dan Robinson, 1997, p.110-119). Lima konsep kekuatan-kekuatan yang mempengaruhi persaingan industri yaitu :

Pendatang Baru Potensial (Ancaman Mobilitas)

Pemasok (Kekuatan Pemasok)

Pesaing-pesaing Industri (Rival Segmen)

Substitusi/Pengganti (Ancaman Substitusi)

Gambar 2.3 Lima Konsep Kekuatan Porter Sumber: Pearce dan Robinson, 1997, p.111.

Pembeli (Kekuatan Pembeli)

26 Situasi persaingan dalam suatu industri bergantung pada lima kekuatan pokok, yang digambarkan pada gambar 2.3. Kekuatan gabungan dari faktor-faktor ini menentukan potensi laba suatu industri. Persaingan dalam industri dapat tajam seperti dalam industri ban, kaleng, logam, dan baja, yang para anggotanya tidak dapat menikmati laba yang tinggi atau sedang-sedang saja seperti dalam industri jasa dan peralatan perminyakan, minuman ringan, dan kebutuhan kamar mandi, yang para anggotanya masih berpeluang menikmati laba yang sangat tinggi. ( Pearce dan Robinson, 1997, p.111 ). Dapat juga disebut sebagai industri persaingan sempurna yang terbagi atas lima kekuatan yaitu : 1. Ancaman Masuk ( mobilities ) Pendatang baru ke suatu industri membawa kapasitas baru, keinginan untuk merebut bagian pasar ( market share ), dan seringkali sumber daya yang cukup besar. Besarnya ancaman masuk bergantung pada hambatan masuk yang ada dan pada reaksi dari peserta persaingan yang sudah ada menurut perkiraan calon pendatang baru. Seperti hambatan dalam skala ekonomis, diferensiasi produk, kebutuhan modal, hambatan biaya yang bukan karena skala, akses ke saluran distibusi, dan kebijakan pemerintah, ( p.113 ). 2. Pemasok Yang Kuat Pemasok dapat memanfaatkan kekuatan tawar menawarnya atas para anggota industri dengan menaikkan harga atau menurunkan kualitas barang dan jasa yang dijualnya. Kelompok pemasok kuat jika ( p.115 ) : a. Kelompok ini didominasi oleh sedikit perusahaan dan lebih terkonsentrasi ketimbang industri tempat mereka menjual produk.

27 b. Produk pemasok bersifat unik atau setidak-tidaknya terdiferensiasi, atau jika terdapatbiaya pengalihan ( switching cost ). Biaya pengalihan ini adalah biaya tetap yang harus ditanggung pembeli jika berganti pemasok. c.

Pemasok tidak bersaing dengan produk-produk lain dalam industri. Sebagai contoh, persaingan antara perusahaan baja dan perusahaan aluminium dalam menjual ke industri kaleng melemahkan kekuatan masing-masing pemasok.

d. Pemasok memiliki kemampuan untuk melakukan integrasi maju ke industri pembelinya. Ini berarti kekuatan bagi pemasok untuk memaksa industri menerima syarat-syarat pembelian yang ditetapkan pemasok. e. Industri merupakan pelanggan penting bagi pemasok. Karena pelanggan penting, maka nasib pemasok akan sangat bergantung pada industri yang bersangkutan, dan mereka akan berusaha melindungi industri melalui penetapan harga yang wajar. 3. Pembeli yang kuat Pembeli atau pelanggan dapat juga menekan harga, menuntut kualitas lebih tinggi atau layanan lebih banyak, dan mengadu domba sesama anggota industri yang dapat menurunkan laba industri, ( p.116 ). Kelompok pembeli kuat jika : a. Pembeli membeli dalam jumlah yang besar b. Produk

yang

terdiferensiasi.

dibeli

dari

industri

bersifat

standar

atau

tidak

28 c.

Produk yang dibeli merupakan komponen yang penting dan komponen biaya yang cukup besar.

d. Pembeli menerima laba yang rendah. e. Produk industri tidak penting bagi kualitas produk atau jasa pembeli. f.

Produk industri tidak menghasilkan penghematan bagi pembeli.

g. Pembeli memiliki kemampuan untuk melakukan integrasi balik. 4. Produk Substitusi Dengan menetapkan batas harga tertinggi ( ceiling price ), produk atau jasa substitusi membatasi potensi suatu industri. Jika industri tidak mampu meningkatkan kualitas produk atau mendiferensiasikannya, laba dan pertumbuhan industri dapat terancam, ( p.117 ). Jelas, makin aktratif saling tukar harga-kinerja yang dijanjikan produk substitusi, makin berat tekanan yang dialami potensi laba industri. Komersialisasi besar-besaran sirup jagung berkadar fruktosa tinggi, substitusi bagi gula, telah merepotkan para produsen gula saat ini. 5. Persaingan di antara Para Anggota Industri

26

K E Y

Prioritas utama

Pertahankan prestasi

A

B

C

D

P E N Y T I N G A

Prioritas rendah

Berlebihan

N X

X

PELAKSANAAN KEPUASAN Gambar 2.2 Diagram Kartesius Sumber: Suprapto (2001, P242), pengukuran tingkat kepuasan pelanggan

27 2.8 Metode Penelitian 2.8.1 Jenis dan metode penelitian Jenis metode penelitian yang digunakan adalah dengan menggunakan metode deskriptif jenis survei. Metode deskriptif bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu yang tengah berlangsung pada saat riset dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu. Metode riset ini dapat digunakan dengan lebih banyak segi dan lebih luas dari metode yang lain, dan memberikan informasi yang muktahir yang bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan, serta lebih banyak dapat diterapkan pada berbagai macam masalah ( Umar,2002,p87 ). Pada penggunaan sampel yaitu dengan cara non-acak yang dipermudah (

Convinience Sampling / aksidental ), dengan metode ini kuesioner dapat dibagikan ke siapa saja yang berhasil ditemui dan diminta pendapat di Restoran Rico pada hari yang telah ditentukan. 2.8.2 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data menggunakan cara yaitu sebagai berikut : 1. Wawancara Dalam penelitian ini wawancara yang digunakan di restoran Rico bukan kepada responden tetapi ditujukan kepada pemilik langsung dari restoran Rico dengan menggunakan alat Bantu daftar pertanyaan yang akan diajukan. 2. Kuesioner Kuesioner yang dibagikan kepada responden berisi sejumlah bentuk pertanyaan tertulis mengenai penilaian tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan responden terhadap restoran Rico, dan jumlah kuesioner yang dibagikan 50 responden. •

Jenis data yang digunakan adalah data primer. Data ini merupakan suatu data yang diperoleh dari sumber pertama baik dari individu maupun perseorangan ( Umar, 2000, p.130 ).

•

Data primer dalam penelitian ini adalah hasil dari pengisian kuesioner mengenai tingkat kepuasan konsumen Restoran Rico.

22 2.8.3 Definisi Operasional dan Instrumen Pengukurannya Dimensi

Elemen

Indikator

Variabel Kualitas

Variasi Menu

1. Keanekaragaman / pilihan menu.

produk 2. Variasi bentuk makanan yang disajikan. Harga

1.Kesesuaian

harga

terhadap

produk

yang

ditawarkan. 2. Keterjangkauan Harga. Kualitas

Jasa

pelayanan

Keandalan (reliability)

Kepuasan

Keresponsifan

Konsumen

(Responsiveness)

1.Kecepatan dalam menyajikan makanan yang dipesan. 1.Kesigapan

karyawan

dalam

memberikan

pelayanan. 2.Kemampuan karyawan

dalam menangani

keluhan para pelanggan. Keyakinan (Assurance)

1.Pengetahuan

karyawan

terhadap

produk

(jenis-jenis makanan). 2.Keramahtamahan karyawan dalam melayani pelanggan.

Empati (Emphaty)

1.

Keperdulian

terhadap

kebutuhan

dan

keinginan seorang pelanggan. Berwujud (Tangibles) Pengiriman

Jaminan

1. Penampilan karyawan dalam dengan seragam yang rapi. 1. Jaminan terhadap mutu produk(makanan) saat tiba di tempat.

Waktu

1. Kecepatan dalam pengiriman pesanan

Keramahtamahan

1. Penyampaian produk dengan cara yang sopan

23 2.8.4 Teknik Analisis Data 2.8.4.1 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja / Kepuasan Konsumen Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen restoran Rico, maka digunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja/ kepuasan konsumen. Menurut Supranto ( 2001, pp240-242) dalam hal ini digunakan skala lima tingkat (Likert) yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut : a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5 b. Jawaban penting diberi bobot 4 c.

Jawaban cukup penting diberi bobot 3

d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2 e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1 Untuk Kinerja/penampilan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut : a. Jawaban sanagat baik diberi bobot 5, berarti konsumen sangat puas. b. Jawaban baik diberi bobot 4, berarti konsumen puas. c.

Jawaban cukup baik diberi bobot 3, berarti konsumen cukup puas.

d. Jawaban kurang baik diberi bobot 2, berarti konsumen kurang puas. e. Jawaban tidak baik diberi bobot 1, berarti konsumen tidak puas. Berdasarkan

hasil

penilaian

tingkat

kepentingan

dan

hasil

penilaian

kinerja/penampilan, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat tingkat

kesesuaian

antara

tingkat

kesesuaian

adalah

perbandingan

skor

kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan

urutan

prioritas

peningkatan

faktor-faktor

yang

mempengaruhi

kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana: X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para konsumen, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan konsumen.

24 Adapun rumus yang digunakan adalah ( Supranto, 2001, p241 ) TKi = Xi —— x 100 %

Yi

Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan konsumen Selanjutnya sumbu mendatar ( X ) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak ( Y ) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyerderhanaan rumus , maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan :

— Χ = ∑ xі —— n

— Ү = ∑ xi —— n

Dimana : — X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan — Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n

= Jumlah responden

2.8.4.2 Diagram Kartesius Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X , Y ), dimana X merupakan rata-rata hitung dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan konsumen seluruh faktor atau indikator dan Y adalah rata-rata hitung dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Seluruhnya ada 14 faktor atau indikator. Rumus selanjutnya adalah : = ∑ Yi Y = ―――― K

= ∑ Хi X = ―――― K

Dimana : K = Banyaknya faktor/indikator yang dpat mempengaruhi kepuasan konsumen.

25 Kepuasan konsumen dapat dianalisi dari dua dimensi, yaitu dari harapan-harapan atas sesuatu dan kenyataan-kenyataan yang diterima konsumen. Data dari hasil kuesioner dimasukan nilainya pada diagram kartesius. Bila berada pada kuadran A, B, C, atau D, maka komponen yang ditanyakan akan memiliki arti masing-masing, seperti yang dipaparkan Gambar 2.1 Diagram Kartesius (lihat pada hal 26). Keterangan : Kuadran A Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, faktor-faktor produk berada pada tingkat tinggi, tetapi jika dilihat dari kepuasannya, konsumen merasakan tingkat yang rendah, sehingga konsumen menuntut adanya perbaikan faktor-faktor tersebut. Perusahaan hendaknya melakukan usaha untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang berarti pula bahwa faktor-faktor ini perlu dikelola agar kepuasan konsumen dapat diraih. Kuadran B Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, faktor-faktor produk berada pada tingkat tinggi, dan dilihat dari kepuasannya, konsumen merasakan tingkat yang tinggi pula. Hal ini menuntut perusahaan untuk dapat mempertahankan posisinya, karena faktor-faktor inilah uang telah menarik konsumen untuk memanfaatkan produk tersebut. Kuadran C Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, faktor-faktor produk kurang dianggap penting, tetapi jika dilihat dari tingkat kepuasan konsumen cukup baik. Namun, konsumen mengabaikan faktor-faktor yang terletak pada posisi ini. Kuadran D Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, faktor-faktor produk kurang dianggap penting, tetapi jika dilihat dari tingkat kepuasannya, konsumen merasa sangat puas.

BAB 3 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 3.1 Sejarah Singkat Restoran Rico Restoran Rico adalah suatu usaha bisnis keluarga yang dikelola secara turun temurun dari satu generasi kegenerasi lainnya. Usaha ini dijalankan pertama kali sekitar akhir tahun 1973. Restoran ini bertempat di sekitar wilayah jakarta pusat dengan diawali dengan berjualan di pinggiran jalan raya, dengan membuka tenda yang sederhana dengan kondisi yang seadanya dan dengan tempat yang sangat terbatas. Restoran ini didirikan atas prakasa dari Bpk. Lim Eng Thay (alm) yang kemudian diteruskan oleh Bpk. Lim Kim Yoe (alm) yang kemudian diteruskan oleh isteri dan anakanaknya yang dikelola secara bersama-sama. Dalam perkembangannya selanjutnya isteri dan anak dari Bpk. Lim Kim Yoe (alm), yang terus memegang kendali dalam menjalankan pimpinan pada Restoran Rico tersebut. Sekarang restoran ini terletak di jalan Raya Kebayoran Lama Pal 7 NO: 06, Jakarta Selatan yang menempati sebuah bangunan dengan luas bangunan 500m². Luas bangunan yang disediakan untuk usaha ini adalah 13,5 X 49cm², dan dibelakang restoran ini terdapat pintu penghubung yang menghubungkan dengan tempat tinggal mereka. Pada awalnya retoran Rico ini kurang diminati oleh orang-orang karena belum banyak orang-orang yang mengetahuinya. Hal ini dikarenakan restoran Rico tidak melakukan promosi. Dan selanjutnya mereka percayakan kepada para konsumen yang telah merasakan citra rasa dari makanan yang disajikan oleh restoran mereka. Perbedaan restoran ini dari restoran Chiness Food lainnya adalah mereka tetap memegang rasa orisinil dari resep-resep tradisi keluarga mereka yang rasanya juga tidak akan didapatkan di restoran-restoran manapun disekitar wilayah Jakarta, maupun di luar jakarta. Dalam perekrutan para karyawan biasanya mereka mengambil dari luar daerah dan orang yang benar-benar mau bekerja keras dan ulet. Selanjutnya mereka diberikan pengarahan tentang tugas apa saja yang harus mereka lakukan dan biasanya mereka dilatih selama seminggu dan setelah tiga bulan mereka akan menjadi karyawan tetap. Fasilitas yang mereka dapatkan selain gaji pokok adalah berupa tempat tinggal, uang makan, dan uang tahunan (THR). 27

28 3.2 Kondisi Bisnis Menurut Porter Dalam menganalisis kondisi bisnis perusahaan, maka dapat digunakan 5P oleh Porter, Porter (Kotler, 2002, pp248-249) yang mengidentifikasikan lima kekuatan yaitu persaingan antara perusahaan dalam industri, daya tawar pemasok, ancamanpendatang baru, daya tawar pembeli, dan ancaman produk pengganti, yang ditunjukkan dalam gambar 3.2.

Pendatang Baru Potensial (Ancaman Motilitas)

Pemasok (Kekuatan Pemasok)

Pesaing-pesaing Industri (Rival Segmen)

Pembeli (Kekuatan Pembeli)

Subtitusi/Pengganti (Ancaman Subtitusi)

Gambar 3.1 Lima kekuatan yang menentukan daya tarik struktur segmen Sumber: Kotler, 2002, p248. Dari segi persaingan antar perusahaan dalam industri jasa, Restoran Rico memiliki pesaing dari dalam maupun dari luar negeri. Pesaing dari dalam negari separti Ayam baker Wong Solo, warteg-warteg, dan warung-warung tenda lainnya. Sedangkan pesaing dari luar negeri seperti KFC, CFC, restoran Tawan, dan restoran-restoran lainnya. Dari segi pemasok, bahan-bahan material yang dibutuhkan dalam proses produksinya berasal dari dalam negeri dimana dapat diperoleh dari pasar-pasar tradisional.

29 Sedangkan berkaitan dengan pendatang baru, industri jasa pada umumnya merupakan suatu industri yang mudah dimasuki, maka peluang adanya pendatang baru cukup besar. Selain itu, industri jasa restoran merupakan suatu industri yang sangat potensial bagi segi pendapatan. 3.3 Struktur Organisasi dan Uraian Pekerjaan

Pimpinan

Kasir

Juru Masak

Kepala Pelayan

Tukang Potong

Pelayan

Tukang Cuci Piring Gambar 3.2 Struktur Organisasi Sumber : Restoran Rico

Keterangan Uraian Pekerjaan : •

Pimpinan

: Berfungsi sebagai pembuat keputusan tertinggi, juga mengawasi arus kas yang masuk dan arus kas yang keluar ( keuangan secara keseluruhan ).

•

Kasir

: Bertugas untuk melayani pembayaran dari para tamu restoran dan melayani pemesanan melalui telepon.

30 •

Juru Masak

: Bertugas untuk memasak pesanan yang masuk dan menyediakan makanan yang terbaik untuk para tamu dan juga memberikan instruksi kepada tukang potong jenisjenis sayuran atau daging apa saja yang harus di potong.

•

Kepala Pelayan

: Bertugas dan mengawasi pelayan yang melayani para tamu dan memberikan pelayanan yang terbaik, juga menanggapi keluhan dari para tamu.

•

Pelayan

: Bertugas membantu tugas diatasnya.

•

Tukang potong

: Bertugas membantu tugas yang diatasnya.

•

Tukang Cuci Piring : Bertugas untuk membantu tugas yang diatasnya.

BAB 4 HASIL DAN ANALISIS PENELITIAN 4.1 Analisis Konsumen Dalam upaya mengetahui berapa besar tingkat kepuasan konsumen, pada Restoran Rico, maka perlu diketahui hal atau indikator apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasaan konsumen terhadap Restoran Rico tersebut. Selanjutnya akan dijelaskan tentang hasil dari pendapat para responden yang telah berhasil dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan pada tanggal 7 – 21 November 2003. Jumlah responden yang berhasil ditemui selama kurang lebih dua minggu itu adalah 50 orang. 4.2.1 Hasil Penelitian Analisis Variasi Menu 1. Keanekaragaman / Pilihan Menu Pada

bagian

keanekaragaman/pilihan

ini menu

difokuskan yang

kepada

bervariasi

tingkat bagi

kepentingan

para

terhadap

konsumen

untuk

mengkonsumsinya. Hal ini dapat mencerminkan bahwa restoran mengetahui selera dan jenis makanan yang diinginkan oleh konsumen. Dari 50 responden yang diteliti, maka hasil penilaian yang diperoleh dari responden mengenai tingkat pelaksanaan restoran terhadap keanekaragaman / pilihan menu seperti tertera pada tabel 4.1. Sedangkan penilaian mengenai tingkat kepentingan responden terhadap keanekaragaman / pilihan menu tertera pada tabel 4.2, dari kedua data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan tingkat kesesuaian sebesar 83,57% = ( 173/207 x 100% ). Tabel 4.1 Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran Terhadap Keanekaragaman / Pilihan Menu Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

Kurang baik

9

13

21

6

Keterangan : 9 x 5 + 13 x 4 + 21 x 3 + 6 x 2 + 1 x1 = 173 Sumber : Hasil Pengelolaan Data Kuesioner. 31

Tidak baik

1

Bobot

173

32 Tabel 4.2 Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Keanekaragaman / Pilihan Menu Sangat Penting

Penting

Cukup Penting

Kurang Penting

Tidak Penting

Bobot

23

17

6

2

2

207

Keterangan : 23 x 5 + 17 x 4 + 6 x 3 + 2 x 2 + 2 x 1 = 207 Sumber :Hasil Pengolahan Data Kuesioner. 2. Variasi Bentuk Makanan yang Disajikan Dalam penyajian bentuk makanan haruslah bervariasi, memberikan rasa menarik dan menggugah perasaan orang yang akan menyantap makanan tersebut. Pada bagian ini mengolah hasil penilaian dari responden mengenai tingkat pelaksanaan restoran terhadap variasi bentuk makanan yang disajikan tertera

pada tabel 4.3 dan hasil

penilaian mengenai tingkat kepentingan responden terhadap variasi bentuk makanan yang disajikan tertera pada tabel 4.4. dari kedua data yang diperoleh tersebut maka dicapai tingkat kesesuaian sebesar 85,92% = ( 177/ 206 x 100% ). Tabel 4.3 Hasil Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran Terhadap Variasi Bentuk Makanan yang disajikan Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

Bobot

9

16

18

7

0

177

Keterangan : 9 x 5 + 16 x 4 + 18 x 3 + 7 x 2 + 0 x 1 = 177 Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner. Tabel 4.4 Hasil Penelitian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Variasi Bentuk Makanan yang Disajikan Sangat Penting

Penting

Cukup Penting

Kurang Penting

Tidak Penting

Bobot

20

17

12

1

0

206

Keterangan : 20 x 5 + 17 x 4 + 12 x 3 + 1 x 2 + 0 x 1 = 206 Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner.

33 4.2.2 Analisis Harga 1. Kesesuaian Harga Terhadap Produk yang Ditawarkan Dalam menawarkan Produk makanan haruslah disertai dengan harga yang sesuai dengan target konsumen dan kesesuaian harga merupakan salah satu faktor yang menarik perhatian konsumen dalam mengkonsumsi produk yang ditawarkan. Dibawah ini merupakan hasil dari penilaian konsumen mengenai tingkat pelaksanaan restoran terhadap kesesuaian harga terhadap produk yang ditawarkan pada tabel 4.5 dan hasil dari tingkat kepentingan responden terhadap kesesuaian harga terhadap produk yang ditawarkan pada tabel 4.6 Dari kedua data tersebut maka diperoleh kesesuaian sebesar 87,14% = ( 183/210 x 100%). Tabel 4.5 Hasil Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran Terhadap Kesesuaian Harga Produk yang Ditawarkan Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

Bobot

11

19

12

8

0

183

Keterangan : 11 x 5 + 19 x 4 + 12 x 3 + 8 x 2 + 0 x 1 = 183 Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner. Tabel 4.6 Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kesesuaian Harga Produk yang Ditawarkan Sangat Penting

Penting

Cukup Penting

Kurang Penting

Tidak Penting

Bobot

19

23

7

1

0

210

Keterangan : 19 x 5 + 23 x 4 + 7 x 3 + 1 x 1 = 210 Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner. 2). Keterjangkauan Harga Harga yang ditetapkan pada setiap menu haruslah dapat dijangkau oleh target konsumennya. Selain sesuai juga keterjangkauan harga, konsumen juga dapat menilai dan menentukan jenis produk yang diinginkan oleh konsumen dengan harga pilihan konsumen.

34 Dari 50 responden yang diteliti, maka hasil penilaian responden mengenai tingkat pelaksanaan restoran terhadap keterjangkauan harga pada tabel 4.7 dan hasil tingkat kepentingan responden terdapat pada tabel 4.8. Dari kedua data yang diperoleh, maka tingkat kesuaian yang dihasilkan yaitu sebesar 80% = ( 168/210 x 100% ). Tabel 4.7 Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran Terhadap Keterjangkauan Harga Sangat

Baik

Baik

7

Cukup

Kurang

Tidak

Baik

Baik

Baik

20

8

14

Bobot

1

168

Keterangan : 7 x 5 + 20 x 4 + 8 x 3 + 14 x 2 + 1 x 1 = 168 Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner. Tabel 4.8 Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Keterjangkauan Harga Sangat

Penting

penting

23

15

Cukup

Kurang

Tidak

Penting

penting

Penting

11

1

0

Keterangan : 23 x 5 + 15 x 4 + 11 x 3 + 1 x 2 + 0 x 1 = 210 Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner. 4.2.3 Analisis Keandalan Pelayanan 1). Kecepatan Dalam Menyajikan makanan yang Dipesan Kecepatan dalam menyajikan makanan yang dipesan oleh para konsumen sangatlah penting untuk diperhatikan karena konsumen turut memastikan bahwa restoran mampu memberikan sesuai yang dijanjikan. Berikut ini adalah hasil penilaian dari para responden mengenai tingkat pelaksanaan restoran terhadap kecepatan dalam menyajikan makanan yang dipesan pada tabel 4.9 dan hasil penilaian mengenai tingkat kepentingan responden terhadap kecepatan dalam menyajikan makanan yang dipesan pada tabel 4.10. Dari kedua data tersebut maka dicapai tingkat kesesuaian sebesar 97,87% = ( 199/212 x 100% ).

bobot

210

35 Tabel 4.9 Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran Terhadap Kecepatan Dalam Menyajikan Makanan yang Dipesan Sangat

Baik

Baik

19

13

Cukup

Kurang

Tidak

Baik

Baik

Baik

16

2

0

Bobot

199

Keterangan : 19 x 5 + 13 x 4 + 16 x 3 + 2 x 2 + 0 x 1 = 199 Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner. Tabel 4.10 Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kecepatan Dalam Menyajikan Makanan yang Dipesan Sangat

Penting

Penting

22

18

Cukup

Kurang

Tidak

Penting

Penting

Penting

10

0

0

Keterangan : 22 x 5 + 18 x 4 + 10 x 3 + 0 x 2 + 0 x 1 = 212 Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner. 4.2.4 Analisis Keresponsifan 1). Kesigapan Karyawan Dalam Memberikan Pelayanan Kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi penilaian konsumen. Dari 50 responden diperoleh hasil penilaian responden mengenai tingkat pelaksanaan

restoran

terhadap

kesigapan

karyawan

dalam

memberikan

pelayanan pada tabel 4.11 dan hasil penilaian mengenai tingkat kepentingan responden terhadap kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan pada tabel 4.12. Dari kedua data yang diperoleh tersebut maka dicapai tingkat kesesuaian sebesar 89,81% = ( 185/206 x 100% ).

Bobot

212

36 Tabel 4.11 Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran Terhadap Kesigapan Karyawan Dalam Memberikan Pelayanan Sangat

Baik

Cukup

Kurang

Tidak

Baik

Baik

Baik

18

4

0

Baik

11

17

Bobot

185

Keterangan : 11 x 5 + 17 x 4 + 18 x 3 + 4 x 2 + 0 x 1 = 185 Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner. Tabel 4.12 Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kesigapan Karyawan Dalam Memberikan Pelayanan Sangat

Penting

Penting

18

Cukup

Kurang

Tidak

Penting

Penting

Penting

10

1

0

21

206

Keterangan : 18 x 5 + 21 x 4 + 10 x 3 + 1 x 2 + 0 x 1 = 206 Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner. 2). Kemampuan Karyawan Dalam Menangani Keluhan Pelanggan. Di dalam reatoran para karyawan harus mampu menangani keluhan pelanggan terhadap pelayanan yang dianggap tidak sesuai. Faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan penting untuk diperhatikan oleh restoran sehingga mampu terbentuk persepsi yang lebih positif. Berikut

ini

adalah

hasil

penilaian

responden

mengenai

tingkat

pelaksanaan restoran terhadap kemampuan para karyawan dalam menangani keluhan pelanggan seperti yang tertera pada tabel 4.13 dan hasil penilaian mengenai tingkat kepentingan responden terhadap kemampuan para karyawan dalam menangani keluhan pelanggan tertera pada tabel 4.14. Dari hasil kedua data yang diperoleh tersebut maka tingkat kesesuaian yang dicapai adalah 80,77% = ( 168/208 x 100% ).

Bobot

37 Tabel 4.13 Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran Terhadap Kemampuan Para Karyawan Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Sangat

Baik

Baik

10

16

Cukup

Kurang

Tidak

Baik

Baik

Baik

10

11

2

Bobot

168

Keterangan : 10 x 5 + 16 x 4 + 10 x 3 + 11 x 2 + 2 x 1 = 168 Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner. Tabel 4.14 Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemampuan Para Karyawan Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Sangat

Penting

Penting

18

23

Cukup

Kurang

Tidak

Penting

Penting

Penting

7

2

0

Keterangan ; 18 x 5 + 23 x 4 + 7 x 3 + 2 x 2 + 0 x 1 = 208 Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner. 4.2.5 Analisis Keyakinan 1). Pengetahuan Karyawan Terhadap Jenis-jenis Makanan Setiap karyawan harus menguasai jenis-jenis makanan yang disajikan di restoran. Dengan pengetahuan karyawan harus mengetahui jenis-jenis makanan apa yang terkandung di dalamnya atau sayuran apa saja yang terdapat di dalam satu makanan yang tersaji agar para konsumen dapat menikmati menu yang disajikan sesuai dengan keinginan mereka. Dan apabila ada hal-hal yang perlu ditanyakan oleh konsumen kepada karyawan mengenai makanan, maka karyawan tersebut dapat menjelaskan dengan baik. Berikut ini hasil pengolahan dari 50 responden mengenai tingkat pelaksanaan restoran terhadap pengetahuan karyawan terhadap jenis-jenis makanan yang tertera pada tabel 4.15 dan hasil penilaian dari responden mengenai tingkat kepentingan terhadap pengetahuan karyawan terhadap jenisjenis makanan yang tertera pada tabel 4.16.

Bobot

208

38 Dari kedua data yang diperoleh tersebut, maka dicapai tingkat kesesuaian sebesar 94,58% ( 192/203 x 100% ). Tabel 4.15 Hasil Penilaian responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran Terhadap Pengetahuan Karyawan Terhadap Jenis-jenis Makanan Sangat

Baik

Baik

17

14

Cukup

Kurang

Tidak

Baik

Baik

Baik

14

4

1

Bobot

192

Keterangan :17 x 5 + 14 x4 + 14 x 3 + 4 x 2 + 1 x 1 = 192 Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner. Tabel 4.16 Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Pengetahuan Karyawan terhadap Jenis-jenis makanan

Sangat

Penting

Penting

18

19

Cukup

Kurang

Tidak

Penting

Penting

Penting

11

2

0

Keterangan : 18 x 5 + 19 x 4 + 11 x 3 + 2 x 2 + 0 x 1 = 203 Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner. 2). Keramahtamahan Karyawan Dalam Melayani Pelanggan Keramahan itu berarti melayani dengan penuh ketulusan bukan dengan terpaksa. Modal utama dalam melayani para pelanggan adalah murah senyum dan bersikap sopan. Budaya senyum dan ramah haruslah dimulai dari proses rekrutmen. Ada sebagian orang yang mempunyai sifat pembawaan yang ramah. Mereka yang sudah terbiasa tidak bersikap ramah dan memiliki perasaan arogan tidaklah mudah untuk diajarkan sikap ramah kepada pelanggan. Jadi budaya ramah di lingkungan karyawan perlu diciptakan agar pada saat melayani pelanggan, pelanggan memiliki kesan tersendiri terhadap restoran tersebut.

Bobot

203

39 Berikut ini adalah hasil dari penilaian responden mengenai tingkat pelaksanaan restoran terhadap keramahtamahan karyawan dalam melayani pelanggan yang tertera pada tabel 4.17 dan hasil penilaian mengenai tingkat kepentingan responden terhadap keramahtamahan karyawan dalam melayani pelanggan yang teretera pada tabel 4.18. Dari kedua data yang diperoleh tersenut, maka dicapai tingkat kesesuaian sebesar 89,50% = ( 196/219 x 100% ). Tabel 4.17 Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran Terhadap Keramahtamahan Karyawan Dalam Melayani Pelanggan Sangat

Baik

baik

12

23

Cukup

Kurang

Tidak

Baik

Baik

Baik

14

1

0

Bobot

196

Keterangan : 12 x 5 + 23 x 4 + 14 x 3 + 1 x 2 + 0 x 1 = 196 Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner. Tabel 4.18 Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap keramahtamahan Karyawan Dalam Melayani Pelanggan Sangat

Cukup

Kurang

Tidak

Penting

penting

Penting

Penting

Penting

25

19

6

0

0

Bobot

219

Keterangan : 25 x 5 + 19 x 4 + 6 x 3 + 0 x 2 + 0 x 1 = 219 Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner.

4.2.6 Analisis Empati 1. Keperdulian Terhadap Kebutuhan dan Keinginan Seorang Pelanggan Kemampuan Pihak restoran untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggannya serta menganalisis kebutuhan dan keinginan pelanggan, salah satu caranya adalah dengan memberikan hadiah,kartu ucapan selamat ulang tahun dan lainnya. Bagi pihak restoran yang penting dilakukan adalah dengan

40 memberikan pelatihan khusus kepada para karyawan untuk dapat memahami kebutuhan para pelanggannya. Dari 50 responden, maka diperoleh hasil penilaian responden mengenai tingkat pelaksanaan restoran terhadap keperdulian dalam kebutuhan dan keinginan seorang konsumen yang tertera pada tabel 4.19 dan hasil penilaian untuk tingkat kepentingan tertera pada tabel 4.20. Dari kedua data yang diperoleh, maka tingkat kesesuaian sebesar 85,43% = ( 170/199 x 100% ). Tabel 4.19 Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran Terhadap Keperdulian Dalam Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Sangat

Baik

Baik

8

15

Cukup

Kurang

Tidak

Baik

Baik

Baik

19

5

3

Bobot

170

Keterangan : 8 x 5 + 15 x 4 + 19 x 3 + 5 x 2 + 3 x 1 = 170 Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner. Tabel 4.20 Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Keperdulian Dalam Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Sangat

Penting

Penting

17

19

Cukup

Kurang

Tidak

Penting

Penting

Penting

10

4

0

Bobot

199

Keterangan : 17 x 5 + 19 x 4 + 10 x 3 + 4 x 2 + 0 x 1 = 199 Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner.

4.2.7 Analisis Berwujud 1). Penampilan karyawan yang rapi dan sopan Penampilan karyawan yang rapi dan sopan juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan konsumen. Oleh karena itu penting bagi suatu restoran untuk mengetahui seberapa jauh penampilan karyawan mampu

41 memberikan dampak positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan konsumen yang terlalu tinggi. Berikut ini hasil penilaian yang diperoleh dari para responden mengenai tingkat pelaksanaan restoran terhadap penampilan karyawan yang rapi dan sopan yang tertera pada tabel 4.21 dan tingkat kepentingannya dapat kita lihat pada tabel 4.22. Dari kedua data yang diperoleh, maka tingkat kesesuaian sebesar 89,57% ( 189/211 x 100% ). Tabel 4.21 Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran Terhadap Penampilan Karyawan yang rapi dan sopan Sangat

Baik

Baik

10

19

Cukup

Kurang

Tidak

Baik

Baik

Baik

19

2

0

Bobot

189

Keterangan : 10 x 5 + 19 x 4 + 19 x 3 + 2 x 2 + 0 x 1 = 189 Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner. Tabel 4.22 Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Penampilan Karyawan yang Rapi dan Sopan Sangat

Penting

Penting

19

23

Cukup

Kurang

Tidak

Penting

Penting

Penting

8

0

0

Bobot

211

Keterangan : 19 x 5 + 23 x 4 + 8 x 3 + 0 x 2 + 0 x 1 = 211 Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner. 4.2.8 Analisis Jaminan 1). Jaminan Terhadap Mutu Produk/Makanan Saat Tiba di Tempat Jaminan terhadap mutu produk yang baik sangat diinginkan oleh konsumen. Jaminan adalah program yang sering kali efektif dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Konsumen merasa tenang akan adanya jaminan dan kepercayaan terhadap restoran akan meningkat pula.

42 Dari 50 responden, diperoleh data dari hasil penelitian responden mengenai tingkat pelaksanaan restoran terhadap jaminan mutu produk/makanan pada saat tiba di tempat yang tertera pada tabel 4.23 dan hasil penilaian responden mengenai tingkat kepentingannya dapat dilihat pada tabel 4.24. Dari kedua data tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 86,18%= ( 187/217 x 100% ). Tabel 4.23 Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran Terhadap Jaminan Mutu Produk atau Makanan Saat Tiba di Tempat Sangat

Baik

Baik

14

19

Cukup

Kurang

Tidak

Baik

Baik

Baik

15

2

0

Bobot

187

Keterangan : 14 x 5 + 19 x 4 + 15 x 3 + 2 x 2 + 0 x 1 = 187 Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner. Tabel 4.24 Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Jaminan Mutu Produk atau Makanan Saat tiba di Tempat Sangat

Penting

Penting

27

13

Cukup

Kurang

Tidak

Penting

Penting

Penting

Bobot

10

0

0

217

Keterangan : 27 x 5 + 13 x 4 + 10 x 3 + 0 x 2 + 0 x 1 = 217 Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner. 4.2.9 Analisis Waktu 1). Kecepatan Dalam Pengiriman Pesanan Salah satu kepuasan konsumen terhadap pelayanan siap saji adalah waktu, yaitu pelayanan yang lebih cepat. Konsumen berharap tidak perlu menunggu lama dalam penyampaian pesanan harga suatu waktu berbeda antara setiap konsumen dengan konsumen lainnya. Maka dari itu restoran harus melayani konsumen dengan tanggap dan cepat sehingga konsumen tidak

43 kecewa. Berikut ini data yang diperoleh dari hasil penilaian responden mengenai tingkat pelaksanaan restoran terhadap kecepatan dalam pengiriman pesanan yang tertera pada tabel 4.25 dan hasil penilaian tingkat kepentingannya dapat kita lihat pada tabel 4.26. Dari kedua data tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 75,11% = ( 169/225 x 100% ). Tabel 4.25 Hasil Penilaian Responden mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran Terhadap Kecepatan Dalam Pengiriman Pesanan Sangat

Baik

baik

Cukup

Kurang

Tidak

Baik

Baik

8

3

Bobot

Baik

10

13

16

169

Keterangan : 10 x 5 + 13 x 4 + 16 x 3 + 8 x 2 + 3 x 1 = 169 Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner. Tabel 4.26 Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kecepatan Dalam Pengiriman Pesanan Sangat

Penting

Penting

20

17

Cukup

Kurang

Tidak

Penting

Penting

Penting

11

2

0

Bobot

225

Keterangan : 20 x 5 + 17 x 4 + 11 x 3 + 2 x 2 + 0 x 1 = 225 Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner. 4.2.10 Analisis Keramahtamahan 1). Penyampaian Produk atau Makanan Dengan Sopan Menyampaikan produk makanan dengan sopan sangatlah penting karena hal ini juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan terhadap kualitas pelayanan. Restoran juga dapat terus meningkatkan cara penyampaian produknya sehingga konsumen merasa dihargai. Dari 50 responden diperoleh hasil penilaian responden mengenai tingkat pelaksanaan restoran terhadap penyampaian produk atau makanan dengan sopan yang tertera pada tabel 4.27 dan hasil penilaian pada tingkat kepentingan dapat terlihat pada tabel 4.28. Dari kedua data tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 86,85% = ( 185/213 x 100% ).

44 Tabel 4.27 Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran Terhadap Penyampaian Produk atau Makanan Dengan Sopan Sangat

Baik

Baik

12

15

Cukup

Kurang

Tidak

Baik

Baik

Baik

19

4

0

Bobot

185

Keterangan : 12 x 5 + 15 x 4 + 19 x 3 + 4 x 2 + 0 x 1 = 185 Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner.

Tabel 4.28 Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Penyampaian Produk atau Makanan Dengan Sopan Sangat

Penting

Penting

25

15

Cukup

Kurang

Tidak

Penting

Penting

Penting

8

2

0

Keterangan : 25 x 5 + 15 x 4 + 8 x 3 + 2 x 2 + 0 x 1 = 213 Sumber : Hasil pengolahan Data Kuesioner.

Bobot

213

45 Tabel 4.29 Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Pelaksanaan dan Penilaian Kepentingan Pada Hal-hal yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pada Restoran Rico No

Indikator yang mempengaruhi kepuasan

Penilaian

Penilaian

konsumen Restoran Rico

Pelaksanaan

Kepentingan

¯ Χ

¯ Υ

1

Keanekargaman/pilihan menu

173

207

3,46

4,14

2

Variasi bentuk makanan yang

177

206

3,54

4,12

183

210

3,66

4,2

disajikan 3

Kesesuaian harga terhadap produk yang ditawarkan

4

Keterjangkauan harga

168

210

3,36

4,2

5

Kecepatan dalam menyajikan

199

212

3,98

4,24

185

206

3,7

4,12

168

208

3,36

4,16

192

203

3,84

4,06

196

219

3,92

4,38

170

199

3,4

3,98

189

211

3,78

4,22

187

217

3,74

4,34

169

225

3,38

4,5

185

213

3,7

4,26

3,63

4,208

makanan yang dipesan 6

Kesigapan karyawan dalam

7

Kemampuan karyawan dalam

memberikan pelayanan menangani keluhan pelanggan 8

Pengetahuan karyawan terhadap jenis-jenis makanan

9

Keramahtamahan Karyawan

10

Keperdulian terhadap

dlm melayani pelanggan kebutuhan dan keinginan seorang pelanggan 11

Penampilan karyawan yang rapi dan sopan

12

Jaminan terhadap mutu produk/makanan saat tiba ditempat

13

Kecepatan dalam pengiriman pesanan

14

Penyampaian produk/makanan dengan sopan Rata-rata

- dan X Y

X dan Y = Nilai rata-rata dari 50 orang responden dimana nilai terendah adalah 1 dan nilai tertinggi adalah 5. Sumber : Hasil Perhitungan Kuesioner. Catatan : Hasil penelitian puas.

46 4.2.11 Hasil dan Analisis dengan menggunakan Diagram Kartesius Hasil Pengukuran dari indikator yang mempengaruhi kepuasan konsumen ini berdasarkan tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingannya yang memungkinkan pihak restoran untuk dapat melakukan perbaikan-perbaikan pada indikator yang benar-benar dianggap kurang penting oleh konsumen, agar dapat memuaskan konsumennya. Untuk memperoleh titik-titik pada diagram kartesius ( gambar 4.1 ), sebelumnya perlu dihitung terlebih dahulu nilai rata-rata dari rata-rata X dan Y. Hasil hitungan terdpat pada tabel 4.29. Dalam gambar 4.1 dari diagram kartesius ini terlihat bahwa letak dari dimensi pelaksanaan indikator yang mempengaruhi kepuasan konsumen restoran Rico terbagi menjadi empat bagian. Adapun interprestasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: ( dapat dilihat pada halaman 48 ) 1. Kuadran A Menunjukkan bahwa indikator yang mempengaruhi kepuasan konsumen restoran Rico berada dalam kudran ini dinilai perlu diprioritaskan oleh restoran karena para konsumen menganggap penting setiap faktornya dan menuntut adanya

perbaikan

faktor

tersebut.

Untuk

tingkat

pelaksanaannya

perlu

ditingkatkan agar kepuasan dapat diraih. Yaitu yang terdapat pada faktor no.13 ( kecepatan dalam pengiriman pesanan ). 2. Kuadran B Menunjukkan bahwa indikator yang mempengaruhi kepuasan konsumen restoran Rico berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan karena faktorfaktornya telah menarik konsumen dan tingkat pelaksanaanya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan konsumen sehingga dapat memuaskan konsumen. Yang terdapat pada faktor sebagai berikut : •

No. 5 ( Kecepatan dalam menyajikan makanan yang dipesan ).

•

No. 9 ( Keramahtamahan karyawan dalam melayani pelanggan ).

•

No.11 ( Penampilan karyawan yang rapi dan sopan ).

•

No.12 ( Jaminan terhadap mutu produk/makanan saat tiba ditempat ).

•

No.14 (Penyampaian produk/makanan dengan sopan ).

47 3. Kuadran C Menunjukkan bahwa indikator yang mempengaruhi kepuasan konsumen restoran Rico berada dalam kuadran ini bila dilihat dari kepentingan konsumen, Faktor-faktor dinilai kurang dianggap penting oleh konsumen tetapi jika dilihat dari tingkat pelaksanaanya cukup baik. Yang terdapat pada faktor sebagai berikut : •

No. 1 ( Keanekaragaman/pilihan menu ).

•

No. 2 ( Variasi bentuk makanan yang disajikan ).

•

No. 4 ( Keterjangkauan harga ).

•

No. 7 ( Kemampuan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan ).

•

No.10 ( Keperdulian terhadap kebutuhan dan keinginan seorang pelanggan ).

4. Kuadran D Menunjukkan bahwa indikator yang mempengaruhi kepuasan konsumen restoran Rico berada dalam kuadran ini jika dilihat dari segi kepentingan konsumen, faktor-faktor produk dianggap kurang penting, tetapi jika dilihat dari tingkat pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh pihak restoran Rico sehingga para konsumen merasa sangat puas. Yang terdapat pada faktor sebagai berikut : •

No. 3 ( Kesesuaian harga terhadap produk yang ditawarkan ).

•

No. 6 ( Kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan ).

•

No. 8 ( Pengetahuan karyawan terhadap jenis-jenis makanan ).

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan pada bab-bab yang sebelumnya, maka hasil penelitian berdasarkan gambar 4.1 dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Faktor-faktor (indikator) yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan pelanggan yang berada pada kuadran A dan merupakan faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen restoran Rico, yang pelaksanaannya masih dianggap kurang oleh konsumen dan menjadi faktor yang dianggap penting untuk ditingkatkan. •

Kecepatan dalam pengiriman pesanan ( faktor no.13).

2. Faktor-faktor (indikator) yang terdapat pada kuadran B merupakan faktor-faktor yang perlu dipertahankan pelaksanannya, karena sudah sesuai dengan harapan pelanggan dan telah menarik konsumen untuk memanfaatkan produk tersebut. Adapun faktor-faktor tersebut adalah : •

Kecepatan dalam menyajikan makanan yang dipesan (faktor no.5).

•

Keramahtamahan

karyawan

dalam

melayani

produk

(jenis-jenis

makanan) (faktor no.9). •

Penampilan karyawan dengan seragam yang rapi (faktor no.11).

•

Jaminan terhadap mutu produk (makanan) saat tiba di tempat (faktor no.12).

•

Penyampaian produk dengan cara yang sopan (faktor no.14).

3. Pada kuadran C merupakan faktor-faktor (indikator) yang dinilai kurang penting oleh pelanggan , akan tetapi telah dilakukan dengan cukup baik oleh restoran. Adapun faktor-faktor tersebut adalah : •

Keanekaragaman / pilihan menu (faktor no.1).

•

Variasi bentuk makanan yang disajikan (faktor no.2).

•

Keterjangkauan Harga (faktor no.4).

•

Kemampuan para karyawan dalam menanggani keluhan pelanggan (faktor no.7). 49

50 •

Keperdulian terhadap kebutuhan dan keinginan seorang pelanggan (faktor no.10).

Faktor-faktor yang berada di kuadran C merupakan faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen restoran Rico , walaupun faktor-faktor (indikator) ini diabaikan oleh konsumen tetapi secara tidak langsung dapat membuat konsumen merasa puas. 4. Kuadran D merupakan faktor-faktor (indikator) yang pelaksanaannya dilakukan dengan sangat baik oleh restoran, namun dinilai kurang penting sehingga terkesan berlebihan. Faktor-faktor tersebut adalah : •

Kesesuaian harga terhadap produk yang ditawarkan (faktor no.3).

•

Kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan (faktor no.6).

•

Pengetahuan karyawan terhadap produk / jenis-jenis makanan (faktor no.8).

5. Faktor-faktor yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen di restoran Rico dari keseluruhan faktor yang ada pada gambar 4.1 bila dilihat dari tingkat pelaksanaan restoran adalah faktor no.5 yaitu kecepatan dalam menyajikan makanan yang dipesan dan bila dilihat dari tingkat kepentingan responden adalah faktor no.9 yaitu keramahtamahan karyawan dalam melayani pelanggan. 6. Diantara dimensi produk, kualitas jasa pelayanan dan pengiriman yang lebih mempengaruhi kepuasan konsumen restoran Rico adalah dimensi kualitas jasa pelayanan. Hal ini dapat dilihat dari faktor-faktor (indikator) yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen yang berada pada kuadran B. 5.2

Saran Berdasarkan simpulan diatas, maka dapat dikemukakan beberapa saran dari gambar 4.1 pada kuadran A yang kiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan dan bagi periset , yaitu 1. Hendaknya lebih mempercepat waktu pengiriman pesanan ( delivery ), supaya pelanggan tidak terlalu lama menunggu dan akhirnya membatalkan pesanan yang sudah dipesan oleh pelanggan ( faktor no.13 ).

51 2. Bagi periset yang akan melakukan penelitian yang selanjutnya, sebaiknya memperluas dengan menambah dimensi-dimensi yang sudah ada dan menggunakan metode yang lebih bervariasi, guna mendukung hasil penelitian yang sudah tercapai.

DAFTAR PUSTAKA Gerson, Richard F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan; Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu. PPm, Jakarta. Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran; Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jilid 1 dan 2. PT. Prenhallindo, Jakarta. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran; Millenium. Jilid 1. PT. Prenhallindo, Jakarta.

Kotler, Philip dan A.B. Susanto. (2001). Manajemen Pemasaran di Indonesia, Salemba Empat, Jakarta. Olson Jerry C. 2000. Consumer Behavior; Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi 4. Erlangga, Jakarta. Rangkuti, Freddy. 1997. Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sugiyono, 2000. Metode Penelitian Bisnis. CV Alfabeta, Bandung Suprapto, J. 2001. Pengkuran Tingkat Kepuasan Pelanggan; untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Edisi Baru. Rineka Sipta, Jakarta. Sutisna. 2002. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran Remaja Rosdakarya Bandung.

Tjiptono, Fandy.2001. Strategi Pemasaran. Edisi 2. Cetakan 5. Andi, Yogyakarta. Umar, Husein. 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedi8a Pustaka Utama, Jakarta. Yoeti, Oka A. 2000. Customer Service; Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. Pradnya Paramitha, Jakarta. 52

L.2 HASIL PENGOLAHAN KUESIONER UNTUK TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN Tabel

SP

P

CP

KP

TP

N

Bobot (Yi) 207

Tingkat Kesesuaian 83,57%

Y 4,14

4.2

23

17

6

2

2

50

4.4

20

17

12

1

0

50

206

85,92%

4,12

4.6

19

23

7

1

0

50

210

87,14%

4,2

4.8

23

15

11

1

0

50

210

80%

4,2

4.10

22

18

10

0

0

50

212

97,87%

4,24

4.12

18

21

10

1

0

50

206

89,81%

4,12

4.14

18

23

7

2

0

50

208

80,77%

4,16

4.16

18

19

11

2

0

50

203

94,58%

4,06

4.18

25

19

6

0

0

50

219

89,50%

4,38

4.20

17

19

10

4

0

50

199

85,43%

3,98

4.22

19

23

8

0

0

50

211

89,57%

4,22

4.24

27

13

10

0

0

50

217

86,18%

4,34

4.26

20

17

11

2

0

50

225

75,11%

4,5

4.28

25

15

8

2

0

50

213

86,85 %

4,26

Rata-rata = Y Keterangan: Bobot ( Yi ) = ( Sp x 5 ) + ( p x 4 ) + ( Cp x 3 ) + ( Kp x 2 ) + ( Tp x 1 ) •

Tingkat Kesesuaian Responden Rumus Tki = Xi x 100% Yi

•

Skor Rata-rata Tingkat Pelaksanaan Restoran Rumus Y = ΣYi n

•

Rata-rata Hitung dari Rata-rata skor Tingkat Kepentingan seluruh faktor = N Rumus Y = ΣYi i=1 K

4,208

L.1

HASIL PENGOLAHAN KUESIONER UNTUK TINGKAT PELAKSANAAN RESTORAN Tabel

SB

B

CB

KB

TB

N

Bobot (Xi)

Tingkat Kesesuaian 83,57% 85,92% 87,14% 80% 97,87% 89,81% 80,77% 94,58% 89,50% 85,43% 89,57% 86,18% 75,11% 86,85%

4.1 9 13 21 6 1 50 173 4.3 9 16 18 7 0 50 177 4.5 11 19 12 8 0 50 183 4.7 7 20 8 14 1 50 168 4.9 19 13 16 2 0 50 199 4.11 11 17 18 4 0 50 185 4.13 10 16 10 11 2 50 168 4.15 17 14 14 4 1 50 192 4.17 12 23 14 1 0 50 196 4.19 18 15 19 5 3 50 170 4.21 10 19 19 2 0 50 189 4.23 14 19 15 2 0 50 187 4.25 10 13 16 8 3 50 169 4.27 12 15 19 4 0 50 185 Rata-rata = X Keterangan : Bobot ( Xi ) = ( Sp x 5 ) + ( p x 4 ) + ( Cp x 3 ) + ( Kp x 2 ) + ( Tp x 1 ) • Tingkat Kesesuaian Responden Rumus Tki = Xi x 100% Yi • Skor Rata-rata Tingkat Pelaksanaan Restoran Rumus X = ΣXi n • Rata-rata Hitung dari Rata-rata Skor Tingkat Kepentingan seluruh faktor = N Rumus X = ΣXi i=1 K

X 3,46 3,54 3,66 3,36 3,98 3,7 3,36 3,84 3,92 3,4 3,78 3,74 3,38 3,7 3,63