ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN SUSU L-MEN (Studi Kasus di Kota Bogor)
Oleh : FAKHRY AKHYADI H24104105
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
ABSTRAK Fakhry Akhyadi H24104105. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Susu LMen (Studi kasus di kota Bogor). Di bawah bimbingan Ma’mun Sarma Secara umum industri pengolahan susu bubuk di Indonesia dewasa ini telah mengalami perkembangan. PT. Nutrifood Indonesia merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang minuman kesehatan. Salah satu produknya adalah L-Men yang membidik segmen pria dewasa. Mengingat pada saat ini konsumen tidak hanya menginginkan nilai lebih dari sekedar pemuas kebutuhan fisiologis, tetapi konsumen akan mencari kepuasan lainnya, tampaknya perusahaan perlu mengevaluasi atribut-atribut produk dibenak konsumen, apakah konsumen sudah merasa puas atau tidak puas terhadap kinerja produk susu LMen. Perusahaan perlu memberikan kepuasan konsumen melalui peningkatan dan perbaikan kinerja kualitas terhadap produk susu L-Men. Tujuan dari penelitian ini adalah : 1) mengidentifikasikan karakteristik umum konsumen susu L-Men, 2) menganalisis penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut produk susu L-Men, 3) menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut susu L-Men, dan 4) menyusun rekomendasi alternatif strategi bauran pemasaran yang tepat bagi produk susu LMen. Penelitian ini dilakukan di enam kecamatan kota Bogor. Penarikan sampel dilakukan dengan convinience sampling. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara terstruktur (kuesioner) kepada konsumen susu L-Men. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah analisis deskriptif, Importance and Performance Analysis, dan Customer Satisfaction Index. Dari hasil Importance and Performance Analysis (IPA), penilaian terhadap 17 atribut produk susu L-Men ke dalam empat kuadran yang terdiri dari : 1) prioritas utama, yaitu atribut kemudahan memperoleh, harga, dan layanan konsumen. 2) pertahankan prestasi, yaitu atribut efek pada tubuh, label kandungan gizi, kejelasan tanggal kadaluarsa, pilihan varian produk, label halal, tanpa bahan pengawet, dan promosi iklan. 3) prioritas rendah, yaitu atribut pilihan isi, tampilan kemasan, pilihan rasa, aroma , saran penyajian, dan kontes pria L-Men. dan 4) berlebihan, yaitu atribut Merek. Hasil perhitungan dari penilaian yang dilakukan oleh responden, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap produk susu L-Men yaitu mempunyai predikat “puas”. Hal ini dapat dilihat dari Customer Satisfaction Index (CSI) dengan nilai 80,44 persen artinya tingkat kepuasan total terletak di antara rentang 0,66–0,80 yang berarti konsumen yang menjadi responden telah puas terhadap kinerja produk susu L-men. Rekomendasi mengacu pada analisis deskriptif karakteristik responden yang dapat memberikan gambaran umum atau informasi mengenai konsumen susu LMen pada kota Bogor bagi perusahaan sehingga perusahaan dapat mengenal karakteristik konsumennya. Selanjutnya memberikan strategi bauran pemasaran yang mengacu kepada analisis IPA, dan terakhir hasil dari analisis CSI diharapkan menjadi gambaran atau informasi mengenai kepuasan konsumen terhadap atributatributnya.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN SUSU L-MEN (Studi Kasus di Kota Bogor)
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Manajemen Instiut Pertanian Bogor
Oleh FAKHRY AKHYADI H24104105
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN SUSU L-MEN (Studi Kasus di Kota Bogor) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh FAKHRY AKHYADI H24104105 Menyetujui,
Juli 2008
Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec. Dosen Pembimbing
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M. Sc. Ketua Departemen Tanggal Ujian : 1 Juli 2008
Tanggal Lulus :
KATA PENGANTAR Segala puji senantiasa dipanjatkan ke khadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini tersusun dengan judul ” Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Susu L-Men (Studi Kasus di Kota Bogor)”. Skripsi ini disusun dengan hasil maksimal yang dapat dikerjakan oleh penulis. Namun demikian, saran dan kritik untuk perbaikan yang bersifat membangun dalam penulisan ini sangat diharapkan. Penyusunan skripsi telah banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materill. Oleh karena itu, penulis banyak berterima kasih kepada: 1. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M. Ec selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi, dan pengarahan kepada penulis. 2. Bapak M. Najib, STP, MM dan Ibu Ratih Maria Dhewi, SP, MM yang telah bersedia menjadi dosen penguji pada sidang penulis. 3. Ir. H. Dedo Koswara (papa), Hj. Yeni Maryani (mama), Johan Akhmadi Koswara, SE (kakak), Fandy Akhdiar, SP (adik), dan Denissa Aryandi Koswara (adik). Terima kasih juga buat keluarga besar dari papa dan mama yang begitu luar biasa atas perhatian, dukungan, dan doanya kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai. 4. Para Dosen dan para Staf di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. 5. Firstri Syanputri yang selalu menemani dan mendoakan seluruh keberhasilan penulis. 6. Teman-teman satu bimbingan : Wiliam, Nurul, Eidri, Nailus, Ratna, Hilman, Gala, Annisa, Marissa. 7. Teman-teman Manajemen 41 : Angga, kw, Rizky, Eko, Putra, Sidik, Bilqis, Gita, Icoh, Windi, Anis, Kurnia, Dini, Barita, Gitri, Ritfan, Taufan, Indra, Anas, Yuda, Roy, Bawon, Yanda.
iv
8. Teman-teman penulis : Anjar, Anto, Cahyo, Rahman, Fajri, Riki, Yudi, Refa, Firly, Gilang, Andra, Doni, Aji, Zaki, Aura Band, Harzan, Ichwan, Valdi, ucok sei, Yulita,. 9. Pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, serta membalas kebaikan semua pihak yang telah memberikan doa, bantuan, dan dukungannya kepada penulis. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihakpihak yang membutuhkannya dan bernilai ibadah dalam pandangan Allah SWT. Amien.
Bogor, Juli 2008
Penulis
v
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 29 juli 1986. Penulis merupakan anak kedua dari empat bersaudara pasangan Ir. H. Dedo Koswara, dan Hj. Yeni Maryani. Penulis menyelesaikan pendidikan formalnya di Taman Kanak-kanak Rizki Bogor pada tahun 1990-1992, kemudian melanjutkan pendidikan ke Sekolah Dasar Rimba Putra Bogor pada tahun 1992-1998. Setelah itu penulis terdaftar di SLTP Negeri 6 Bogor pada tahun 1998-2001, lalu dilanjutkan ke SMU Negeri 5 Bogor pada tahun 2001-2004. Penulis meneruskan pendidikannya ke Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor melalui jalur Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru (SPMB). Selama menjadi mahasiswa penulis pernah aktif pada beberapa kegiatan organisasi. Penulis pernah aktif pada Badan Eksekutif Mahasiswa (BEM), ketua basket FEM pada periode 2005-2006 dan Himpunan Mahasiswa Islam (HMI) periode 2006-2007, dan serta aktif dalam beberapa kegiatan kepanitiaan. Pada tahun 2008 penulis membawa tim basket FEM meraih juara pertama dalam olimpiade mahasiswa Institut Pertanian Bogor.
iii
DAFTAR ISI Halaman
ABSTRAK RIWAYAT HIDUP..................................................................................
iii
KATA PENGANTAR..............................................................................
iv
DAFTAR TABEL ………………………………………………….….
viii
DAFTAR GAMBAR ………………………………………………….
ix
DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………..
x
I.
PENDAHULUAN 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5.
II.
Latar Belakang ………….………………………………….. Perumusan Masalah ……………………………………….. Tujuan Penelitian …………………………………………... Manfaat Penelitian …………………………………………. Batasan Penelitian ..................................................................
1 4 6 6 7
TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Tinjauan Pustaka Teoritis ……………………………..….…. 2.1.1. Konsep Pemasaran ………………………………..…... 2.1.2. Pengertian Produk dan Klasifikasi Produk ......…............ 2.1.3. Definisi Susu ……….....………………………............. 2.1.4. Definisi Suplemen ........…………………..…................. 2.1.5. Konsumen ………............................................................ 2.1.6. Kepuasan Konsumen………………………………….... 2.1.7. Pengukuran Kepuasan Konsumen ................................... 2.1.8. AnalisisTingkat Kepentingan dan Kinerja ........................ 2.1.9. Costumer Satisfaction Index (CSI) ……………………. 2.2. Hasil Penelitian Terdahulu …………………………….............
8 8 9 10 10 10 11 13 15 15 15
III. METODOLOGI 3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual ………….............................. 17 3.2. Metode Penelitian ……………………..................................... 19 3.2.1. Penentuan Lokasi dan Waktu Penelitian ........................... 19 3.2.2. Jenis dan Sumber Data ...................................................... 19 3.2.3. Metode Pengambilan Sampel ............................................ 19 3.2.4. Metode Pengumpulan Data ................................................ 21 3.2.5. Metode Pengolahan Data ................................................... 21 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ..................................................... 4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner .....................................
vi
29 32
4.3. Karakteristik Responden ............................................................. 4.3.1. Karakteristik Umum Responden ...... ................................ 4.3.2. Karakteristik Demografi Responden per Kecamatan ......... 4.4. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen ....................................... 4.4.1. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja ....................... 4.4.2. Indeks Kepuasan Konsumen ............................................ 4.5. Rekomendasi Alternatif Strategi Bauran Pemasaran .................. 4.5.1. Produk ............................................................................... 4.5.2. Harga ................................................................................. 4.5.3. Distribusi ........................................................................... 4.5.4. Promosi .............................................................................
34 34 39 41 42 54 56 56 57 58 58
KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ................................................................................... 60 2. Saran ............................................................................................. 60 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................
63
LAMPIRAN ...............................................................................................
65
vii
DAFTAR TABEL No.
Halaman
1. Total produksi susu di Indonesia tahun 2002-2004 …..……… 2. Penyebaran sampel per keacamatan kota Bogor ………........... 3. Perkembangan PT. Nutrifood Indonesia tahun 1979-2001 ........ 4. Nilai korelasi uji validitas pertanyaan kuesioner ....................... 5. Karakteristik responden per kecamatan kota Bogor ................... 6. Tingkat kepentingan atribut-atribut produk susu L-Men ............ 7. Tingkat kinerja atribut-atribut produk susu L-Men ..................... 8. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan kinerja .. 9. Urutan prioritas atribut-atribut produk susu L-Men ................... 10. Nilai rata- rata tingkat kepentingan dan kinerja ........................ 11. Penghitungan CSI atribut-atribut susu L-Men ...........................
viii
2 21 29 33 40 43 45 48 49 50 55
DAFTAR GAMBAR No.
Halaman
1. Tingkat kepuasan konsumen ...................................................... 2. Kerangka pemikiran konseptual ................................................ 3. Diagram kartesius kepuasan pelanggan ..................................... 4. Frekuensi responden berdasarkan usia ....................................... 5. Frekuensi responden berdasarkan status pernikahan .................. 6. Frekuensi responden berdasarkan pendidikan terakhir ............... 7. Frekuensi responden berdasarkan pekerjaan ............................... 8. Frekuensi responden berdasarkan pendapatan per bulan ............. 9. Frekuensi responden berdasarkan lama mengkonsumsi .............. 10. Frekuensi responden berdasarkan rutinitas konsumsi .................. 11. Diagram kartesius .........................................................................
ix
12 18 26 35 35 36 36 37 38 39 51
DAFTAR LAMPIRAN No
Halaman
1. Uji validitas tingkat kepentingan dan kinerja ............................. 2. Uji reliabilitas tingkat kepentingan dan kinerja ..........................
x
66 68
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan zaman yang semakin maju, peningkatan pendapatan serta pengetahuan masyarakat tentang kesehatan mengakibatkan banyak perubahan di berbagai segi termasuk pola konsumsi masyarakat dan gaya hidup masyarakat perkotaan yang memberikan perhatian lebih terhadap makanan bergizi. Pola konsumsi kini mulai beralih ke konsumsi pangan yang kaya protein, vitamin dan mineral. Hal ini mengakibatkan terjadi peningkatan rata-rata pengeluaran penduduk per kapita terhadap konsumsi susu. Menurut Badan Pusat Statistik (BPS) Indonesia tahun 2006, terjadi kenaikan persentase pada pengeluaran rata-rata per kapita sebulan terhadap konsumsi susu dimana pada tahun 1999 persentase tersebut mencapai 2,91 persen, tahun 2003 sebesar 3,04 persen, tahun 2004 sebesar 3,05 persen dan pada tahun 2005 kenaikan persentase tersebut sebesar 3,12 persen. Susu merupakan salah satu sumber protein dengan mutu yang sangat tinggi. Susu hampir memiliki seluruh zat-zat gizi yang dibutuhkan orang untuk pertumbuhan dan menjaga kesehatan yang baik. Susu mengandung kelengkapan lima gizi utama, yaitu karbohidrat, protein, lemak, vitamin, dan mineral. Ditinjau dari nilai gizinya, susu mengandung pottasium, kalsium, magnesium klorida, fosfor, sulfur dalam jumlah besar. Kandungan Fe, Cu, Zn, Al, Mn, Si, Co, dan yodium dalam jumlah kecil. Unsur kandungan yang terbanyak dalam produk susu adalah kalsium (Iswahanik dalam Sawestri, 2003). Produksi susu di Indonesia, mulai dari tahun 1999 sampai tahun 2004 terus mengalami peningkatan, seperti yang terlihat pada Tabel 1, di mana pada tahun 1999 produksi susu di Indonesia mencapai 383.068 ton dan pada tahun 2000 mengalami peningkatan hingga 395.000 ton. Pada tahun 2002 terjadi penurunan pada perkembangan produksi dengan persentase 2,78 persen dari tahun sebelumnya sebesar 4,30 persen. Perkembangan produksi susu terbesar terjadi pada tahun 2004 yaitu sebesar 11,97 persen dari tahun sebelumnya sebesar 5 persen.
2
Tabel 1. Total Produksi Susu di Indonesia Tahun 2002-2004 Tahun 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Rata-rata
Produksi (Ton) 383.068 395.000 411.996 423.470 444.644 497.870 426.008
Perkembangan (%) 3,11 4,30 2,78 5 11,97 5,43
Sumber : Departemen Perindustrian dan Perdagangan, 2005.
Dari berbagai jenis susu yang telah diproduksi, susu bubuk menempati urutan pertama dalam tingkat produksinya dibandingkan dengan jenis susu lainnya, seperti susu kental manis, susu murni, dan susu olhan lainnya. Tingginya tingkat produksi susu bubuk disebabkan oleh luasnya jaringan pasar yang dikuasai oleh susu bubuk. Selain itu, jenis susu bubuk sedikit mengandung gula dan dapat dikonsumsi oleh semua kalangan umur mulai dari bayi, anak-anak, remaja orang dewasa, dan manula (www.gizi.net). Menurut data yang diperoleh dari Departemen Perindustrian dan Perdagangan tahun 2005, volume impor susu bubuk mengalami peningkatan dari tahun 2000 sampai tahun 2002, dimana pada tahun 2000 impor susu bubuk sebesar 98.764 ton, kemudian pada tahun 2002 meningkat menjadi 1.895.596 ton. Secara umum industri pengolahan susu bubuk di Indonesia dewasa ini telah mengalami perkembangan yang baik mulai dari segi jenis olahan, kemasan, rasa, dan merek. Banyak merek dan rasa dengan keunggulannya masing-masing, hal tersebut menunjukkan persaingan yang ketat dalam industri susu bubuk. Hal ini dikarenakan produsen-produsen yang bergerak dalam bidang susu bubuk terus melakukan inovasi untuk menambah keunggulan dan kualitas dari produknya. Susu bubuk pada awalnya merupakan susu yang dikonsumsi oleh seluruh anggota keluarga. Seiring perkembangan teknologi, perkembangan susu bubuk terus mengalami peningkatan dan perkembangan dalam hal segmentasi. Segmentasi tersebut mencakup dari segi usia maupun kegunaan hingga pada akhirnya bermunculan produk susu bubuk khusus untuk segmen anak-anak Bagi segmen anak-anak susu yang dibidik adalah usia balita seperti merek susu
3
Bendera, Dancow, Chil Kid, dan sebagainya. Susu anak-anak tersebut diperlukan untuk pertumbuhan. Segmen yang berikutnya dibidik oleh produsen adalah kaum manula dengan usia 50 tahun ke atas. Produk untuk kaum manula umumnya mengandung kalsium tinggi yang mudah diserap oleh tubuh untuk mencegah pengeroposan tulang, seperti Anlene Gold. Segmen lain yang dibidik oleh produsen adalah kelompok orang dewasa dengan kegunaan spesifik. Kegunaan spesifik tersebut dapat berupa produk pelangsing bagi wanita (merk WRP), produk untuk ibu hamil (merk Prenagen), produk untuk penderita diabetes (merk Diabetasol), dan susu hicalcium (merk Hi-LO, Anlene, dan Produgen). PT. Nutrifood Indonesia merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang minuman kesehatan. Salah satu produknya adalah L-Men yang merupakan susu kaya protein, rendah lemak dan mengandung LCarnitine, L-Glutamine dan BCAA ini dapat menyediakan nutrisi yang dibutuhkan oleh tubuh agar mendapatkan tubuh yang ideal dan atletis. Sejak peluncuran pertamanya, L-Men telah dikenal oleh masyarakat sebagai susu kaya akan protein yang baik untuk pembentukan otot, dan baik di konsumsi oleh para pria yang menginginkan bentuk tubuh yang ideal dan atletis dengan disetai olahraga. Berolahraga di pusat kebugaran saja tidak cukup, nutrisi berkualitas tinggi merupakan hal yang penting untuk bisa memperoleh dan mempertahankan bentuk tubuh ideal tersebut, tekadang konsumen sering menyebutnya sebagai suplemen pembantu meningkatkan massa otot yang dibutuhkan oleh tubuh. Selain memiliki formula sesuai kegunaanya, susu L-Men juga memilki rasa yang berbeda-beda sesuai dengan selera konsumen. Dalam setiap iklan yang dipublikasikannya, produk susu L-Men membidik konsumen pria pada kisaran umur 15-44 tahun yang mendambakan tubuh ideal dan atletis dalam penampilan tubuhnya. Pada saat ini konsumen juga banyak mengenal produk suplemen serupa dalam bentuk susu bubuk, pil (tablet), dan kapsul yang diproduksi oleh perusahaan-perusahaan ternama, seperti produk merek Prolab, Universal, Rai Nutrition, dan lain-lain. Produk-produk tersebut mengandung amino, protein, dan formula lainnya yang juga dapat
4
membantu meningkatkan massa otot sehingga tubuh menjadi ideal dan atletis, selain itu bentuk tablet dan kapsul sangat praktis di konsumsi. Disisi lain untuk produk susu, konsumen juga mengenal susu L-Men sebagai suplemen atau nutrisi pembantu. Saat ini konsumen yang sudah mulai
berpikir maju tidak hanya
menginginkan nilai lebih dari sekedar pemuas kebutuhan fisiologis, tetapi konsumen akan mencari kepuasan lainnya seperti manfaat yang diperoleh, layanan konsumen, dan kepuasan lainnya. Dengan demikian, maka kegiatan untuk mempelajari dan memahami tingkat kepuasan konsumen pada produk susu L-Men sangat penting dilakukan. Hal ini juga untuk mengevaluasi produk, apakah konsumen sudah merasa puas atau tidak puas. Tujuannya untuk menciptakan program pemasaran yang efektif dan efisien bagi pasar sasarannya dan memotivasi perusahaan dalam mengembangkan produk yang dihasilkan sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Guna mendapatkan strategi bauran pemasaran yang tepat diperlukan suatu analisis yang mengevaluasi setiap atribut-atribut produk, sehingga dapat mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen. Dengan adanya hal tersebut maka melakukan penelitian mengenai analisis tingkat kepuasan konsumen sangat diperlukan. 1.2. Perumusan Masalah Kebutuhan akan konsumsi susu juga dirasakan semakin meningkat bagi masyarakat kota Bogor yang mempunyai populasi penduduk laki-laki sebesar 444.508 jiwa (BPS Kota Bogor, 2006). Persentase terbesar penduduk laki-laki berada pada kisaran umur 15-44 tahun (pria dewasa) yaitu sebesar 55 % dari total jumlah penduduk laki-laki kota Bogor. Populasi penduduk laki-laki pada kisaran umur 15-44 tahun peningkatannya cukup tinggi dari tahun ke tahun. Populasi penduduk laki-laki pada kisaran umur 15-44 tahun terus meningkat dari tahun 2002 yaitu 216.714 jiwa menjadi 243.563 jiwa pada tahun 2006. Hal ini merupakan peluang pasar yang cukup menjanjikan bagi produsen susu untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen pria dewasa. Selain itu, jumlah populasi pria pada kisaran umur tersebut yang tinggi merupakan pangsa pasar yang sangat
5
menarik untuk dibidik oleh semua produsen produk apapun yang khususnya membidik konsumen pria dewasa. Segmentasi adalah proses pengelompokan pasar ke dalam segmen yang berbeda-beda. Segmen pasar adalah sekelompok pembeli yang memilki karakteristik yang sama dan memberikan respon yang sama terhadap aktivitas pemasaran tertentu. Segmen pasar dari produk susu LMen adalah pria dewasa yang selalu mendambakan tubuh ideal dan atletis. Pada saat ini konsumen juga banyak mengenal produk suplemen serupa dalam bentuk susu bubuk, pil (tablet) dan kapsul yang diproduksi oleh perusahaan-perusahaan ternama, yang menjadi pesaing bagi produk LMen. Melihat kondisi tersebut mengindikasikan adanya persaingan dalam industri ini, di mana produk-produk pesaing banyak yang sudah lama beredar di pasaran dibandingkan produk susu L-Men yang diproduksi oleh PT. Nutrifood Indonesia. Hal tersebut dapat menjadi hambatan di dalam pemasaran susu L-Men. Dalam usaha merebut pasar, perusahaan perlu menerapkan strategi pemasaran yang tepat sehingga dapat bersaing dengan produk-produk pesaing yang berkecimpung dalam industri ini. Untuk itu perusahaan perlu mengevaluasi atribut-atribut produk dibenak konsumen, apakah konsumen sudah merasa puas atau tidak puas terhadap kinerja produk susu L-Men. Perusahaan perlu memberikan kepuasan konsumen melalui peningkatan dan perbaikan kinerja kualitas terhadap produk susu LMen. Hal tersebut akan berdampak pada pembelian ulang konsumen terhadap produk susu L-Men. Guna mendapatkan strategi pemasaran yang tepat diperlukan suatu analisis mengenai tingkat kepuasan konsumen. Perusahaan yang memahami reaksi konsumen terhadap rangsangan pemasaran akan mempunyai keunggulan lebih, sehingga hubungan rangsangan pemasaran dengan tanggapan konsumen menjadi penting. Perusahaan juga perlu mengetahui siapakah kosumen-konsumen mereka dan bagaimana respon konsumen terhadap atribut-atribut pada produknya. Sehingga perusahaan dapat menigkatkan penjualan yang nantinya akan memberikan implikasi pada profitabilitas perusahaan. Hasilnya perusahaan dapat mengetahui sejauh
6
mana tanggapan konsumen terhadap kebijakan pemasaran yang telah dilakukan. Berdasarkan uraian di atas maka masalah penelitian yang akan dianalisis dapat dirumuskan sebagai berikut : 1.
Bagaimana karakteristik umum konsumen susu L-Men?
2.
Bagaimana penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut susu L-Men?
3.
Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut susu Lmen?
4.
Bagaimana strategi bauran pemasaran yang efektif produk susu LMen?
1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas, penelitian ini bertujuan untuk : 1. Mengidentifikasikan karakteristik umum konsumen susu L-Men . 2. Menganalisis penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut produk susu L-Men. 3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut susu L-Men. 4. Menyusun rekomendasi alternatif strategi bauran pemasaran yang efektif produk susu L-Men. 1.4. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan menjadi bahan pertimbangan dan informasi
bagi
pihak
perusahaan
dalam
mengevaluasi
guna
menyempurnakan strategi bauran pemasaran yang baik untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Bagi penulis sebagai sarana pengembangan wawasan dan pengalaman dalam menganalisis permasalahan yang ada khususnya di bidang perilaku konsumen. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi atau sumber informasi bagi penelitian berikutnya.
1.5. Batasan Penelitian
7
Penelitian ini berfokus pada konsumen susu L-Men. Konsumen yang akan dijadikan responden adalah konsumen yang mengkonsumsi susu LMen dalam enam bulan terakhir dan berolahraga di pusat kebugaran atau fitness center, dengan pertimbangan bahwa konsumen susu L-Men banyak dijumpai di tempat tersebut. Hal ini dikarenakan produk susu L-Men merupakan nutrisi dan suplemen pembantu untuk meningkatkatkan massa otot yang diperlukan dalam olahraga beban (fitness).
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Tinjauan Teoritis 2.1.1. Konsep Pemasaran Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang dipilih. Definisi strategi bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Keputusan bauran pemasaran harus diambil untuk mempengaruhi saluran perdagangan dan juga konsumen akhir (Kotler, 2002). McCathy dalam Kotler 2002, mengklasifikasikan alat-alat bauran pemasaran menjadi empat kelompok atau lebih dikenal dengan 4P, yaitu : 1. Product (produk), konsumen akan menyukai produk – produk yang menawarkan ciri paling bermutu, berkinerja atau inovatif. Variabel – variabel pemasaran produk diantaranya yaitu keragaman produk, kualitas, desain, ciri, nama merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi, imbalan, dan sebagainya. 2. Price (harga), variabel-variabel pemasaran harga diantaranya yaitu daftar harga, potongan harga khusus, periode pembayaran, syarat kredit, dan sebagainya. 3. Place (tempat), variabel-variabel pemasaran distribusi diantaranya yaitu saluran pemasaran, cakupan pasar, pengelompokan, lokasi, persediaan, transportasi, dan sebagainya. 4. Promotion (promosi), variabel-variabel pemasaran promosi diantaranya yaitu promosi penjualan, kehumasan (public relation), pemasaran langsung, dan sebagainya.
9
2.1.2. Pengertian Produk dan Klasifikasi Produk Produk merupakan elemen yang paling penting dari bauran pemasran (marketing mix) yang menentukan keberhasilan pemasaran. Konsumen membeli kepuasan bukan hanya atribut fisiknya. Oleh karena itu, manajer pemasaran
harus
terus
menerus
memperhatikan
kualitas
produk
(McCarthy dalam Rivano, 2006). Sebagian besar produk merupakan gabungan dari barang fisik
(goods) dan pelayanan (service). Definisi
produk menurut Kotler (2002) adalah segala sesuatu yang bisa ditawarkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Sedangkan atribut produk adalah karakteristik atau sifat suatu produk, umumnya mengacu pada karakteristik yang berfungsi sebagai kriteria evaluatif selama pengambilan keputusan (Engel, et al 1994). Menurut Kotler dan Amstrong (dalam Rivano, 2006), atribut produk terdiri atas: 1. Kualitas (quality) Yaitu kemampuan dan fungsi produk mencakup daya tahan (durability), keandalan (reliability), ketelitian (precision), kemudahan pengoperasian dan kemudahan untuk diperbaiki. 2. Ciri atau rupa (feature) Yaitu ciri-ciri khusus pada suatu produk yamg membedakan dengan produk lain yang sejenis meliputi ukuran, karakteristik estetika, bahan dasar, proses manufaktur, harga, penampilan, susunan, maupun tanda mereka. 3. Desain atau Rancangan (design) Yaitu proses merancang gaya (style) dan fungsi produk. Bagaimana merancang produk agar menarik, mudah digunakan, aman dan tidak mahal, serta agar mudah diproduksi dan didistribusikan. Kotler (2002) mengemukakan, berdasarkan daya tahan dan wujudnya, produk diklasifikasikan dalam tiga kelompok yaitu: 1. Barang tidak tahan lama (nondurable goods), adalah barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan.
10
Contohnya adalah deterjen, sabun, garam, minuman dan makanan ringan. 2. Barang tahan lama (durable goods), adalah barang berwujud yang biasanya dapat digunakan berkali-kali. Contohnya adalah pakaian, lemari es, komputer, televisi, peralatan mesin. 3. Jasa (sevice), bersifat tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan dan mudah habis, jasa biasanya memerlukan banyak pengendalian mutu, kemampuan penyesuaian dan kredibilitas pemasok. Contohnya adalah restoran, hotel, rumah sakit, lembaga pendidikan. 2.1.3. Definisi Produk Susu Susu adalah hasil pemerahan sapi atau hewan menyusui lainnya, yang dapat diminum atau digunakan sebagai bahan makanan yang aman dan sehat serta tidak dikurangi komponen-komponen atau ditambah bahan-bahan lain. Hewan yang susunya digunakan sebagai bahan makanan diantaranya adalah sapi perah, kerbau, unta, kambing perah (kambing etawa) dan domba (Hadiwiyoto dalam Rivano, 2006). 2.1.4. Definisi Suplemen Menurut VitaHealth (2006) suplemen kesehatan atau disebut juga dietary supplement adalah produk kesehatan yang mengandung satu atau lebih zat yang bersifat nutrisi atau obat. Yang bersifat nutrisi termasuk vitamin, mineral, dan asam-asam amino, sedangkan yang bersifat obat umumnya diambil dari tanaman atau jaringan tubuh hewan yang memiliki khasiat sebagai obat. Pada umumnya, suplemen makanan kesehatan berasal dari bahan-bahan alami tanpa bahan kimia (harus murni) dan merupakan saripati bahan makanan (konsentrat). 2.1.5. Konsumen Menurut Undang-Undang Perlindungan Konsumen Nomor 8 tahun 1999, konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Istilah konsumen dibagi menjadi dua bagian yaitu konsumen individu dan
11
konsumen organisasi. Konsumen individu adalah individu atau rumah tangga yang membei suatu barang atau jasa yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan. Konsumen organisasi adalah organisasi bisnis, yayasan lembaga sosial, kantor pemerintahan atau lembaga lainnya yang membeli barang atau jasa untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasi. Karakteristik konsumen dapat mempengaruhi pilihan atas produk. Menurut Engel et al. (1994), terdapat beberapa karakteristik yang dapat mempengaruhi sikap dan persepsi terhadap proses penilaian performance suatu produk, yaitu : 1. Karakteristik demografi. Variabel yang terkait antara lain usia, penghasilan, serta tempat tinggal, maka lokasi usaha bersangkutan dapat memaksimumkan daya tariknya melalui produk dan bauran pelayanannya. Variabel lain yang juga memegang peranan penting antara lain pendidikan, pekerjaan, dan penghasilan. 2. Karakteristik psikografi. Karakteristik ini memungkinkan pelaku usaha membuat profil gaya hidup para pemakai yang mayoritas. Hal tersebut dapat dilakukan dengan mengadaptasi bauran produk serta jasa lokasi usaha bersangkutan sesuai dengan aktivitas, minat, dan opini dari kelompok pelanggan. Karakteristik psikografi ini memberi pengaruh dalam individu dan proses psikologi pada proses keputusan pembeli. 2.1.6. Kepuasan Konsumen Pada dasarnya setiap konsumen selalu ingin dipuaskan dan kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sangat penting, karena puas atau tidaknya konsumen sangat mempengaruhi maju dan mundurnya suatu usaha yang berorientasi kepada konsumen. Menurut Kotler (2002), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah
12
harapan maka konsumen akan merasa tidak puas. Sebaliknya jika kinerja sesuai dengan harapan maka konsumen akan puas. Menurut Sumarwan (2003) dalam memenuhi kepuasan konsumen, suatu usaha harus menganalisis dari proses pembelian, yaitu dari tahap pra pembelian sampai tahap pembelian. Pada tahap ini konsumen mencari informasi mengenai produk atau jasa dan merek yang akan dibeli. Setelah konsumen membeli atau memperoleh produk atau jasa biasanya akan diikuti dengan proses konsumsi atau penggunaan produk atau jasa tersebut. Setelah proses di atas telah dilakukan maka yang terakhir adalah proses pasca pembelian , konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukan apakah konsumen merasa puas atau tidak terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya, maka konsumen akan mengkonsumsi ulang produk tersebut sehingga konsumen akan loyal terhadap merek produk atau jasa yang dikonsumsinya. Menurut Engel, et al (1994) kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen sedangkan ketidakpuasan konsumen muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Tingkat kepuasan kosumen dapat diperlihatkan pada Gambar 1.
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan keinginan konsumen
Produk
Nilai produk bagi konsumen
Harapan konsumen terhadap produk
Tingkat Kepuasan Konsumen Gambar 1. Tingkat Kepuasan Konsumen (Engel et al, 1994).
13
Perusahaan yang berhasil adalah perusahaan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen lalu meningkatkan harapan konsumen dan memberikan kinerja yang sesuai untuk memenuhi harapan itu. Harapan yang terlalu tinggi jika tidak dapat dipenuhi akan membuat konsumen kecewa. Dan harapan yang terlalu rendah tidak akan menarik minat konsumen. Sehingga perusahaan dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen yang hasilnya untuk melakukan evaluasi terhadap produk agar sesuai dengan harapan konsumen. Keuntungan atas pelanggan yang puas, yaitu : 1. Tetap setia kebih lama. 2. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada. 3. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya. 4. Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklaniklan pesaing serta kurang peka terhadap harga. 5. Biaya pelayanannya lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru karena adanya transaksi sudah rutin. 2.1.7. Pengukuran Kepuasan Konsumen Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumennya dan pesaingnya. Kotler (2002),
mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan
konsumen, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasilokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain. 2. Ghost Shopping (Mystery Shopping) Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk
14
berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan. 3. Lost Customer Analysis Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau berpindah produk agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan sedapat mungkin mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. 4. Survei kepuasan konsumen Sebagian
besar
riset
kepuasan
pelanggan
dilakukan
dengan
menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, website, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Manfaat pengukuran kepuasan konsumen adalah sebagai berikut (Gerson, 2004) : 1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan prima kepada pelanggan. 2. Pengukuran
memberitahukan
apa
yang
harus
dilakukan
untuk
memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan, serta bagaimana harus melakukannya. 3. Pengukuran memberikan umpan balik segera
kepada pelaksana,
terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberikan pelayanan. 4. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kenerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju mutu semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat. 5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi.
15
2.1.8. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Important-Performance Analysis (IPA) adalah suatu teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi-dimensi dari tingkat kepentingan dengan tingkat pelaksanaan yang diharapkan konsumen dan sangat berguna bagi pengembangan program strategi pemasaran yang efektif (Simamora, 2004). Metode ini menentukan apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut memuaskan konsumen atau tidak, sehingga dapat prioritas peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut. Importance mengacu pada tingkat kepentingan menurut persepsi konsumen. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan konsumen, kita dapat merumuskan
tingkat
kepentingan
yang
paling
dominan.
Dengan
menggunakan konsep tingkat kepentingan ini dapat ditangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut di mata konsumen. Selanjutnya kita dapat mengaitkan pentingnya variabel ini dengan kenyataan yang dirasakan oleh konsumen. 2.1.9. Customer Satisfaction Index (CSI) Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut produk yang diukur. Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap Costumer Satisfaction Index (CSI) diperlukan karena pertama, hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menetukan sasaran-sasaran terhadap penigkatan pelayanan kepada pelanggan. Kedua, indeks diperlukan sebagai hal yang kotinu. 2.2. Hasil Penelitian Terdahulu Penelitian mengenai kepuasan pelanggan telah banyak dilakukan sebelumnya. Seperti penelitian yang telah dilakukan oleh Ayip (2007) dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Gumati Cafe Bogor. Metode yang digunakan adalah analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut pelayanan restoran dengan Importance Performance Analysis (IPA) dan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Dapat diambil suatu kesimpulan bahwa keseluruhan atribut dari Gumati Cafe dapat dikatakan
16
sudah memuaskan pelanggannya, hal ini dikarenakan nilai CSI adalah sesbesar 72,14%, yaitu berada pada range 0,66-0,80. Rivano (2006), melakukan penelitian yang berjudul Analisis Perilaku Konsumen Susu L-Men (Studi kasus di Kota Depok). Penelitian ini juga menggunakan metode IPA untuk mengukur tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut produk susu L-Men. Dari analisis IPA didapatkan bahwa atribut yang dinilai penting oleh responden dan sudah memenuhi keinginan responden adalah atribut efek pada tubuh, kejelasan tanggal kadaluarsa, nilai gizi, tanpa bahan pengawet, dan label halal. Atribut-atribut yang menjadi prioritas utama adalah isi/volume dan citrarasa susu. Atribut-atribut tersebut dinilai penting oleh responden namun kinerjanya masih dibawah yang diharapkan oleh konsumen. Sedangkan atribut yang masuk dalam kuadran prioritas rendah adalah tampilan kemasan, merk, pilihan rasa, aroma, harga, ketersediaan, promosi iklan, dan promosi kontes pria L-Men. Perbandingan dengan penelitian terdahulu, pada penelitian ini tidak hanya mengukur tingkat kepentingan dan kinerja setiap atribut, namun mengukur
indeks
menggunakan
kepuasan
Customer
konsumen
Satisfaction
secara
Index
keseluruhan
(CSI).
Sehinnga
dengan dapat
mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen. Penelitian terdahulu tersebut dapat menjadi acuan dan tambahan informasi bagi penulis untuk melakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan konsumen susu L-Men yang akan melakukan studi kasus di kota Bogor. PT. Nutrifood Indonesia memproduksi produk susu L-Men membidik konsumen pria dewasa yang menginginkan bentuk tubuh yang ideal dan atletis. Dalam penelitian ini metode adalah model analisis deskriptif, metode Important-Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI). Oleh karena itu penelitian tentang “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Susu L-Men (Studi kasus di kota Bogor)”, diharapkan dapat menjadi tambahan pengetahuan mengenai konsumen susu L-Men.
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Koseptual PT. Nutrifood
Indonesia
memilki
tujuan
perusahaan
yaitu
meningkatkan kualitas dan kenikmatan hidup, dengan membangun merek global makanan dan minuman sehat yang sangat nikmat. Salah satunya yaitu dengan memproduksi susu L-Men yang merupakan susu kaya akan protein yang baik untuk pembentukan otot, dan baik di konsumsi oleh pria yang menginginkan bentuk tubuh yang ideal dan atletis dengan disetai olahraga. Namun pada saat ini perusahaan perlu mengetahui nilai produk yang ditawarkan kepada konsumennya, dan perusahaan juga perlu mengevaluasi atribut-atribut produk. Sehingga diketahui apakah produk yang ditawarkan ole perusahaan tersebut telah memenuhi atau belum memenuhi harapan konsumennya. Nilai produk bagi konsumen susu L-Men dalam penelitian ini mencakup analisis karakteristik umum konsumen dengan tabulasi deskriptif. Analisis tingkat kepentingan dan kinerja lalu diolah dengan menggunakan metode
Important-Performance
Analysis
(IPA).
Tingkat
kepuasan
konsumen dianalisis dengan mengunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu dengan melakukan pembobotan terhadap tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut produk susu L-Men, sehingga diperoleh indeks kepuasan konsumen. Hasil analisis tersebut akan merekomendasikan
alternatif strategi
bauran pemasaran, yang terdiri dari strategi produk, harga, distribusi, dan promosi. Sehingga diperlukan untuk pengembangan strategi pemasaran yang tepat dan telah memenuhi tujuan PT. Nutrifood Indonesia selaku produsen susu L-Men. Bagan alur kerangka pemikiran konseptual dapat dilihat pada Gambar 2.
18
Tujuan PT. Nutrifood Indonesia
Produk susu L-Men
Nilai produk bagi konsumen
Tanggapan Konsumen Susu L-Men
...Analisis Deskriptif
IPA.........
Pengetahuan Karakteristik Konsumen susu L-Men
Kebutuhan dan keinginan konsumen
Harapan konsumen terhadap produk
CSI....... Tingkat Kepuasan Konsumen
Rekomendasi alternatif strategi bauran pemasaran susu L-Men
Gambar 2. Kerangka Pemikiran Konseptual.
19
3.2. Metode Penelitian 3.2.1. Penentuan Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian
dilakukan di kota Bogor. Lokasi yang
dijadikan
pengambilan data adalah di pusat kebugaran atau fitness center yang terdapat di kota Bogor. Hal ini dilakukan dengan pertimbangan bahwa mudah untuk menemui konsumen L-Men di pusat olahraga kebugaran atau fitness center. Kegiatan penelitian ini telah dilaksanakan selama dua bulan mulai bulan Mei sampai bulan Juni 2008. 3.2.2. Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada responden yang berisi pertanyaan tertutup. Pertanyaan tertutup berupa pertanyaan yang alternatif jawabannya telah disediakan, sehingga responden hanya memilih salah satu alternatif jawaban yang menurutnya paling sesuai. Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang memberikan pilihan dan juga menyediakan tempat untuk menjawab secara bebas jika jawaban responden ada diluar alternatif pilihan yang tersedia. Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh dari studi literatur, seperti laporan penelitian terdahulu, buku-buku, majalah dan lain-lain. 3.2.3. Metode Pengambilan Sampel Penarikan sampel dilakukan dengan metode convinience sampling, yaitu sampel yang diambil berdasarkan ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya dengan kata lain sampel yang dianalisis karena ada pada tempat dan waktu yang tepat (Siagian, 2002). Responden yang dipilih adalah konsumen yang mengkonsumsi susu L-Men dalam enam bulan terakhir, berolahraga di pusat kebugaran atau fitness center, dan pria dalam kisaran umur 15-44 tahun. Menurut data BPS kota Bogor tahun 2006 populasi penduduk laki-laki kota Bogor pada kisaran umur 15-44 tahun berjumlah 243.563 jiwa yang tersebar di enam kecamatan yang ada di kota Bogor, yaitu kecamatan Bogor Utara 43.415 jiwa, Bogor Timur 24.326 jiwa, Bogor Selatan 46.176 jiwa, Bogor Barat 54.605 jiwa, Bogor Tengah 30.430 jiwa, dan Tanah Sareal 44.611 jiwa. Target populasi susu L-Men didekati
20
berdasarkan target pasar susu L-Men, yaitu pria pada kisaran umur 15-44 tahun, maka ukuran target pasar konsumen susu L-Men adalah sebesar 243.563 jiwa yang tersebar di enam kecamatan yang berada di kota bogor. Sehingga populasi tersebut berjumlah 100 orang. Populasi tersebut berdasarkan penghitungan rumus slovin sebagai berikut :
n=
N (1 + Ne 2 )
Dimana : n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi e = Tingkat kesalahan yang masih dapat ditolerir (10%)
n=
243.563 (1 + 243.563(0,1) 2 )
n = 99,95 ≈ 100 Berdasarkan rumus tersebut didapat jumlah populasi susu L-Men 100 orang, Lalu jumlah populasi di sebar di enam kecamatan yang ada di kota Bogor, yaitu kecamatan Bogor Utara, Bogor Timur, Bogor Selatan, Bogor Barat, Bogor Tengah, dan Tanah Sareal. Pengambilan sampel dilakukan di pusat kebugaran atau fitness center, hal ini dikarenakan konsumen susu L-Men banyak dijumpai di tempat tersebut. Diambil satu tempat fitnes yang mewakili setiap kecamatan yang memiliki anggota terbesar. Hal ini dilakukan karena dengan memiliki anggota terbesar peluang untuk mendapatkan responden dalam penelitian ini pun lebih besar. Penyebaran sampel secara jelas dapat dilihat pada Tabel 2.
21
Tabel 2. Penyebaran Sampel Per Kecamatan Kota Bogor Kecamatan Bogor Utara Bogor Timur Bogor Selatan Bogor Barat Bogor Tengah Tanah Sareal Jumlah
Target Pasar susu L-Men
Sampel
Lokasi
Persentase
((Persentase /
pengambilan
18 % 10 % 19 % 22 % 13 % 18 % 100 %
100%) * 100)) 18 10 19 22 13 18 100
sampel Larasati Fitnes Star Fitnes Arena Fitnes Bagus Fitnes BSD Merdeka Reva Fitnes 100
43.415 24.326 46.176 54.605 30.430 44.611 243.563
Dari tabel di atas dapat dilihat jumlah sampel di setiap kecamatan. Kecamatan Bogor Utara 18 sampel, Bogor Timur 10 sampel, Bogor Selatan 19 sampel, Bogor Barat 22 sampel, Bogor Tengah 13 sampel, dan Tanah Sareal 18 sampel. 3.2.4. Metode Pengumpulan Data Data diperoleh melalui metode wawancara kepada konsumen susu LMen dengan bantuan kuesioner yang telah disiapkan. Data yang terdapat dalam daftar pertanyaan terdiri atas empat bagian. Bagian pertama mengenai screening responden, bagian kedua berkaitan dengan identitas responden, bagian ketiga berisi tentang penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja atribuk produk susu L-Men, dan bagian empat mengenai kritik dan saran responden terhadap produk susu L-Men. 3.2.5. Metode Pengolahan Data Dalam pengolahan dan analisis data ada dua (2) tahapan yang diperlukan, yaitu (1) setelah data dikumpulkan dengan kuesioner yang belum teruji dan (2) setelah data dikumpulkan melalui kuesioner yang telah teruji (validitas dan reliabilitas). Pengolahan dan analisis data dengan kuesioner yang telah teruji adalah melakukan uji validitas dan uji reliabilitas, agar kuesioner yang digunakan akurat dan layak untuk merekam data responden. Uji validitas digunakan untuk melihat hubungan diantara masing-masing pertanyaan, sehingga memiliki
keterkaitan yang erat diantaranya. Sedangkan uji
22
reliabilitas dilakukan agar semua pernyataan tersebut sesuai dengan kenyataan yang terjadi dilapangan (Umar, 2003). Pengolahan data yang ada digunakan alat bantu berupa Microsoft Excel dan software SPSS version 13. a) Uji validitas Setelah kuesioner terbentuk, langkah awal yang dilakukan adalah menguji
validitas
kuesioner.
Uji
validitas
dilakukan
dengan
menggunakan teknik korelasi Product moment Pearson, uji validitas ini digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Validitas menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003). b) Uji reliabilitas Jika kuesioner terbukti valid, maka keabsahan kuesioner tersebut diuji reliabilitasnya. Menurut Umar (2003), reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Uji reliabilitas akan dilakukan dengan menggunakan rumus alpha. Kuesioner
yang
telah
teruji,
selanjutnya
digunakan
untuk
mengumpulkan data. Setelah data diperoleh, lalu diolah dengan menggunakan model tabulasi deskriptif untuk karakteristik konsumen, metode Important-Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut produk susu L-Men, dan Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan. Rincian sebagai berikut :
1. Tabulasi Deskriptif Data mengenai karakteristik umum konsumen susu L-Men akan dikelompokkan dalam bentuk tabel berdasarkan kesamaan jawaban.
23
Tabel ini kemudian dianalisis berdasarkan faktor-faktor yang dominan dari variabel-variabel yang diamati. 2. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Important-Performance Analysis (IPA) adalah suatu teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi-dimensi dari tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja yang diharapkan konsumen dan sangat berguna bagi pengembangan program strategi pemasaran yang efektif (Simamora, 2004). Metode ini menentukan apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut memuaskan konsumen atau tidak, sehingga dapat prioritas peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut. Analisis importanceperformance digunakan untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut-atribut produk dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Cara ini dapat melihat tingkat kepentingan konsumen yang akan diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan untuk menghasilkan suatu produk yang bermutu. Dalam hal ini penentuan tingkat kepentingan menggunakan skala 5 tingkat (Likert) terhadap tingkat kepentingan dan kinerja. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut : Tingkat kepentingan a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5. b. Jawaban penting diberi bobot 4. c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3. d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2. e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1.
Tingkat kinerja a. Jawaban sangat baik diberi bobot 5. b. Jawaban baik diberi bobot 4.
24
c. Jawaban cukup baik diberi bobot 3. d. Jawaban kurang baik diberi bobot 2. e. Jawaban tidak baik diberi bobot 1. Dalam analisis data ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen. Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan adalah : Xi X 100% .................................................................(1) Yi
TKi = Dimana: TKi = Xi
=
Tingkat kesesuaian responden Bobot penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja atribut
Yi =
Bobot
susu L-Men. penilaian
pelanggan
terhadap
tingkat
kepentingan terhadap atribut susu L-Men. Bobot penilaian kinerja atribut produk adalah bobot tanggapan atau penilaian responden terhadap kinerja atribut-atribut yang telah dilakukan atau dirasakan oleh responden. Bobot yang dimaksud adalah total bobot dari 100 responden. Sementara bobot penilaian tingkat kepentingan adalah total bobot tanggapan atau penilaian dari 100 responden terhadap besarnya harapan responden pada kinerja atribut-atribut. Responden untuk penilaian terhadap kinerja dan responden untuk penilaian terhadap atribut adalah sama. Kinerja susu L-Men dianggap telah memenuhi kepuasan konsumen jika TKi > 100%. Dan sebaliknya, jika besar TKi < 100% maka kinerja susu L-Men dianggap belum dapat memenuhi kepuasan konsumen. Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat kinerja setiap peubah untuk
seluruh
responden,
selanjutnya
adalah
memetakan
hasil
perhitungan yang telah didapat kedalam diagram Kartesius. Masingmasing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut
25
pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut (Y). Xi = Σ Xi dan Yi = Σ Yi ......................................(2) n Dimana:
Xi = Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja. Yi = Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan.
∑
Xi = Total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan dari seluruh responden.
∑
Yi = Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan dari seluruh responden. N = Total responden.
Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X dan Y), dimana X adalah rata-rata dari bobot tingkat kinerja atribut produk, sedangkan Y merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumusnya adalah: n
x=
∑
Xi
i= 1
n
dan
y=
∑
Yi
i= 1
k
k
...........................................(3)
Dimana: x = Rataaan dari total rataan bobot tingkat pelaksanaan.
y = Rataan dari total rataan bobot tingkat kepentingan. k = Jumlah peubah yang ditetapkan. Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram
26
kartesius. Penjabaran dari diagram kartesius dapat dilihat pada Gambar 3. Y
Kepentingan Prioritas Utama A
Pertahankan Prestasi B
Prioritas Rendah C
y
Berlebihan D
x
X
Kinerja
Gambar 3. Diagram kartesius kepuasan pelanggan. Keterangan : 1.
Kuadran A (prioritas utama) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan.
2.
Kuadran B (pertahankan prestasi) Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, hal ini dikarenakan semua peubah ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul dimata pelanggan.
3. Kuadran C (prioritas rendah)
27
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-
peubah mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa saja. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun perusahaan juga perlu tetap mewaspadai, mencermati, dan mengontrol setiap peubah pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan. 4.
Kuadran D (berlebihan) Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya.
3. Customer Satisfaction Index Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk yang diukur. Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap Costumer Satisfaction Index (CSI) diperlukan karena pertama, hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menetukan sasaran-sasaran terhadap peningkatan pelayanan kepada pelanggan. Kedua, Index diperlukan sebagai hal yang kotinu. Metode pengukuran CSI meliputi tahapan sebagai berikut : 1. Menghitung important weighting factor (faktor kepentingan terbobot), yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total important weighting factor 100 %.
28
2. Menghitung weighted score (skor terbobot), yaitu nilai perkaitan antar nilai rataan tingkat kinerja atau kepuasan masing-masing atribut dengan important weighting factor masing-masing atribut. 3. Menghitung weighted total (total terbobot), yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut produk. 4. Menghitung satisfaction index (index kepuasan), yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (skala maksimal 5) lalu dikalikan 100 %. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriteria pengukuran tingkat kepuasan sebagai berikut : 0,00 - 0,34 = Tidak puas 0,35 – 0,50 = Kurang puas 0,51 – 0,65 = Cukup puas 0,66 – 0,80 = Puas 0,81 – 1,00 = Sangat puas
KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan Sebagian besar sebaran konsumen susu L-Men berada di antara usia 21 – 26 tahun, dengan status pernikahan sebagian besar belum menikah. Sebagian besar konsumen memilki tingkat pendidikan terakhir SMA. Proporsi terbesar pada uang saku rata-rata per bulan adalah pada kisaran 500.000 – 1.000.000 juta rupiah. Selanjutnya proporsi terbesar pada lama mengkonsumsi susu L-Men adalah 1 - 2 tahun dengan pola konsumsi terbesar adalah 7 x 2 yang berarti selama tujuh hari atau satu minggu konsumen mengkonsumsi dua kali per hari susu L-Men. Dari hasil analisis IPA atribut-atribut yang menjadi prioritas utama (Kuadran I) adalah kemudahan memperoleh, harga, dan layanan konsumen. Pada kuadran II yaitu pertahankan prestasi adalah efek pada tubuh, label kandungan gizi, kejelasan tanggal kadaluarsa, pilihan varian produk, label halal, tanpa bahan pengawet, dan promosi iklan. Kemudian atribut-atribut pada kuadran ketiga, menunjukkan bahwa atribut tersebut kurang dianggap penting oleh responden dan kinerjanya pun tidak terlalu baik. Atribut-atribut tersebut adalah pilihan isi, tampilan kemasan, pilihan rasa, aroma , saran penyajian, dan kontes pria L-Men. Dan atribut yang berada pada kuadran IV yang berarti berlebihan, memiliki tingkat kepentingan yang rendah, tetapi memiliki kinerja yang tinggi. Atribut tersebut adalah merek. Berdasarkan penilaian persepsi konsumen terhadap produk susu LMen, tingkat kepuasan secara keseluruhan yaitu memiliki predikat “puas”. Hal ini dapat dilihat dari CSI dengan nilai 80,44 persen dengan pembulatan koma menjadi 80 persen, artinya tingkat kepuasan total terletak di antara rentang 0,66–0,80
yang berarti konsumen telah puas terhadap kinerja
produk susu L-men. 2. Saran Strategi bauran pemasaran yang perlu dilakukan perusahaan terhadap bauran pemasaran produk adalah perusahaan harus bisa mempertahankan prestasi karena terdapat atribut-atribut dari segi produk. Di mata konsumen
30
susu L-Men yang menjadi responden, kinerja dari atribut-atribut tersebut tinggi dan atribut-atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan tinggi. Kemudian terdapat lima atribut dari segi produk juga yang tidak terlalu masalah apabila kinerjanya tidak diperbaiki dalam jangka waktu dekat dikarenakan atribut tersebut dianggap tidak terlalu penting oleh responden. Perlu diperhatikan bahwa responden memberikan penilaian kurang baik terhadap kinerja atribut-atribut tersebut, sehingga perusahaan juga perlu meningkatkan kinerja atribut-atribut tersebut di masa yang akan datang.. Merek masuk ke dalam kuadran yang berlebihan. Pihak perusahaan tidak perlu terlalu fokus pada peningkatan kinerjanya, karena kinerjanya sudah sangat baik. Maka yang perlu dilakukan adalah mengelola investasi yang ada sehingga dapat dikontribusikan secara optimal dan proporsional sesuai prioritas mana yang telah ditentukan. Dengan begitu perusahaan tetap dapat mengalokasikan dana pada atribut-atribut yang dianggap lebih penting oleh konsumen, dimana atribut-atribut ini membutuhkan biaya yang lebih besar dalam peningkatan kinerjanya. Berdasarkan hasil penelitian ini harga susu L-Men merupakan atribut yang memiliki prioritas utama yang segera diperbaiki kinerjanya. Harga susu L-Men sebaiknya terjangkau karena harga susu L-Men dinilai mahal oleh konsumen karena bila dihubungkan dengan karakteristik umum responden, sebagian besar konsumen adalah mahasiswa dengan tingkat pendapatan 500.000 hingga 1.000.000 rupiah. Selain itu pada saat ini juga harga bahan pokok, melambung. Sehingga perusahaan sebaiknya perlu melakukan peninjauan ulang kembali terhadap penetapan harga. Perusahaan perlu menjaga dengan baik ketersediaan produk di pasaran, karena distribusi (kemudahan memproleh) menjadi prioritas paling utama, peningkatan jaringan distribusi yang semakin intensif di warung-warung dan toko-toko kecil bisa menjadi alternatif untuk memperkuat distribusi. Alternatif lain yang bisa dijalankan adalah bekerja sama dengan fitness center dalam memasarkan produk susu L-Men. Dengan demikian konsumen tidak kesulitan mendapatkan produk susu L-Men.
31
Promosi menjadi suatu hal yang penting dalam memasarkan dan memperkenalkan produk. Terdapat atribut dari segi promosi yang menjadi prioritas utama dalam memperbaiki kinerjanya yaitu layanan konsumen. Sebaiknya pihak perusahaan perlu menambah saluran komunikasi dengan konsumennya, selain melalui telepon bebas pulsa, perlu adanya saluran lain seperti email, kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis, kartu komentar, website, dan lain-lain. Sehingga saluran-saluran tersebut dapat menanggapi keluhan dan saran konsumen. Dari hasil penelitian ini, konsumen mempersepsikan tingkat kinerja produk dengan predikat puas. Perusahaan sebaiknya fokus terhadap atributatribut produk susu L-Men yang menjadi prioritas utama yang harus diperbaiki kinerjanya, yang meliputi ketersediaan produk, harga, dan layanan konsumen. Dengan adanya perbaikan kinerja terhadap atribut yang dinilai memiliki kinerja rendah tentu akan meningkatkan kepuasan konsumen. Hal tersebut tentu saja berdampak pada pembelian ulang dan tidak beralihnya konsumen pada produk pesaing. Sehingga keberadaan produk di pasaran dapat terus bertahan dalam dalam jangka waktu yang panjang.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan PT.
Nutrifood
merupakan
perusahaan
yang
secara
inovatif
memproduksi dan mendistribusikan makanan dan minuman kesehatan berkualitas internasional dengan merek terkemuka. Nutrifood hadir dan menyediakan makanan dan minuman kesehatan yang nikmat demi memberikan inspirasi kepada setiap orang untuk hidup bernutrisi. Komitmen PT. Nutrifood Indonesia adalah memberikan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan melalui kualitas dari merek-merek dari produk nutrifood dengan melakukan riset yang menyeluruh, memilih bahan baku yang terbaik, dan merencanakan proses produksi dengan sangat teliti. PT. Nutrifood Indonesia didirikan pada tahun 1979 dengan kantor pusat di Jakarta dan hingga kini mempunyai jaringan distibusi di lebih dari 20 negara di seluruh dunia. Untuk memenuhi kegiatan operasional sesuai dengan standar internasional. PT. Nutrifood Indonesia telah memperoleh dan mengimplementasikan sertifikasi ISO 9002, sertifikasi Halal dari LPPOM-MUI serta sertifikat Good Manufacture Process (GMP) dan sertifikat Hazard Analysis Critical Control Point (HACCP). Dari tahun 1979 hingga 2001, PT. Nutrifood telah mengalami berbagai perkembangan. Berikut Informasi perkembagan PT. Nutrifood Indonesia pada Tabel 3. Tabel 3. Perkembangan PT. Nutrifood Indonesia Tahun 1979-2001 Tahun 1979
Perkembangan Mendirikan PT. NUTRIFOOD Indonesia di Jakarta dengan dua merek perintis yaitu Nutrisari dan Tropicana Slim. Pertengahan Menetapkan lima produk utama dengan didukung 1200 karyawan 1980-an 1994 Memperoleh sertifikasi ISO 9002 dalam bidang manufaktur makanan dan minuman. Pertengahan Mengimplementasikan Total Quality Management (TQM) & Deming 1990-an Management Philosophy. (Manajemen Kualitas Total & Filosofi Manajemen Deming) 1997 Memperoleh sertifikasi ISO 9002 bagi kegiatan distribusi. 2001 Memperoleh sertifikasi ISO 17025, yang diakui APEC dan negaranegara WTO, bagi layanan jasa laboratorium. Sumber : http://www.nutrifood.co.id/i_about.htm (2 Mei 2008).
•
Visi dan Misi perusahaan
30
Meningkatkan kualitas dan kenikmatan hidup Anda, dengan membangun merek global makanan dan minuman sehat yang sangat nikmat. •
Dalam budaya perusahaan PT. Nutrifood Indonesia mengekspresikan idealisme perusahaannya dengan moto ”I-CARE”, yang berarti : -
Integrity Dapat diandalkan dan konsisten dalam hal nilai pribadi, pekerjaan dan universal.
-
Collaboration Bekerjasama untuk mencapai tujuan bersama.
-
Innovation Berpikir kreatif dan berinovasi.
-
Respect Menghargai orang lain.
-
Excellence Berusaha untuk mencapai hasil yang lebih baik.
•
Produk PT. Nutrifood Indonesia : -
Nutrisari
-
HiLo
-
WRP
-
Tropicana Slim
-
Nutri Tea
-
Hore
-
Frutilllo
-
L-Men Salah satu produk PT. Nutrifood Indonesia adalah L-Men, L-Men
adalah produk khusus bagi para pria yang menginginkan bentuk tubuh atletis dan proporsional serta sehat. Susu L-Men adalah produk yang mengandung protein tinggi, asam amino lengkap dan juga rendah lemak serta memiliki vitamin mineral yang lengkap. Produk ini sangat cocok untuk pria yang menginginkan bentuk tubuh atletis, karena pembentukan tubuh atletis membutuhkan keseimbangan olahraga dan nutrisi terutama protein yang tinggi dan asam amino yang lengkap guna berlangsungnya proses
31
pertumbuhan otot secara optimal. Produk susu L-Men memiliki delapan varian produk dengan formula berbeda tergantung dari kegunaannya, berikut ke delapan varian produk tersebut : 1. L-Men Gain Mass Berguna bagi pria yang menginginkan penambahan berat badan secara ideal. Kalori yang tinggi berasal dari protein, kalsium dan vitamin-vitamin didalamnya membantu proses penambahan berat badan. L-Men Gain Mass secara efektif dapat menambah berat badan secara sehat dari massa otot. 2.
L-Men Lose Weight Produk minuman berbasis susu di desain untuk pria yang ingin menurunkan berat badan secara efektif dan sehat tanpa kehilangan massa otot tubuh sehingga memperoleh bentuk tubuh yang ideal.
3.
L-Men Hi-Protein Advance Berguna bagi pria yang memiliki aktifitas dan intensitas olahraga yang tinggi.
4.
L-Men Hi-Protein Basic Ditujukkan untuk remaja pria yang masih tumbuh sehingga mempercepat pertumbuhan massa otot dan mengoptimalkan tinggi badan.
5.
L-Men Hi-Protein Reguler Berguna bagi pria yang memiliki aktifitas dan intensitas fitnes yang lumayan sering.
6.
L-Men Platinum L-Men Platinum merupakan formula sempurna dengan kandungan protein yang sangat tinggi dan juga pembakar lemak. Protein dalam L-Men Platinum merupakan 100 persen yang dirancang khusus bagi pria untuk meningkatkan volume sel otot tanpa khawatir menambah lemak, sehingga menjadikan hasil perkembangan massa otot yang lebih maksimal lagi dan pembentukan tubuh atletis yang lebih kering.
7.
L-Men Daily Formula
32
Berguna untuk mencukupi kebutuhan protein sehari-hari dengan pola latihan yang tidak terlalu intensif. Denagn kandungan rendah lemak serta diperkaya dengan madu untuk menjaga vitalitas dan daya tahan tubuh setiap hari 8.
L-Men Six Pack Berguna bagi pria yang menginkan bentuk perut yang berpola, karena varian tersebut rendah kandungan gula.
4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Pengujian terhadap kuesioner yang akan dipakai dalam penelitian sebelumnya dilakukan melalui uji validitas dan reliabilitas. Pengujian dilakukan terhadap 30 orang konsumen susu L-Men. Uji validitas dilakukan dengan menghitung nilai korelasi antara skor masing-masing pertanyaan dengan skor total, memakai rumus teknik korelasi Product Moment Pearson yang diolah dengan bantuan software SPSS versi 13.00 for windows. Hasil nilai korelasi uji validitas pertanyaan kuesioner selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4. Validitas menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat mengukur apa yang ingin diukur. Hasil pengujian validitas untuk mengetahui masingmasing hasil pengukuran tingkat kepentingan dan kinerja atribut-atribut susu L-Men terhadap seluruh pertanyaan harus lebih besar dari r tabel. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh pertanyaan adalah signifikan karena hasil menunjukkan bahwa korelasi antar masing-masing variabel terbukti valid, dimana r hitung lebih besar dari r tabel (0,361). Dalam hal ini berarti responden dapat mengerti maksud dari setiap pernyataan yang diajukan oleh penulis dalam kuesioner penelitian. Adapun hasil penghitungan uji validitas tingkat kepentingan dan kinerja atribut-attribut produk susu L-Men selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 1.
Tabel 4. Nilai korelasi uji validitas pertanyaan kuesioner.
33
Atribut Mutu
Nilai Korelasi (r) Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
0,787 0,475 0,446 0,577 0,670 0,440 0,466 0,580 0,577 0,787 0,522 0,787 0,452 0,455 0,452 0,630 0,577
0,569 0,637 0,689 0,429 0,569 0,463 0,676 0,584 0,548 0,591 0,605 0,522 0,607 0,487 0,689 0,643 0,605
Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik αcronbach. Dalam teknik ini, instrumen diujicobakan pada 30 responden dan hasilnya dicatat. Pengolahan teknik αcronbach menggunakan bantuan software SPSS versi 13.00 for windows. Berdasarkan hasil pengolahan dihasilkan nilai αcronbach untuk tingkat kepentingan yaitu sebesar α = 0,871 dan nilai αcronbach untuk tingkat kinerja yaitu sebesar α = 0,876. Dari hasil uji reliabilitas, diperoleh nilai αcronbach yang lebih besar dari 0,8 yang menujukkan alpha yang masuk pada tingkat baik. Hal ini dapat disimpulkan
kemungkinan
terjadinya
kesalahan
pengukuran
dalam
kuesioner cukup rendah sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila penulis menyebarkan kuesioner secara berulang kali dalam waktu yang berlainan. Adapun hasil pengujian reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 2. 4.3. Karakteristik Responden 4.3.1. Karakteristik Umum Responden Karakteristik umum responden pada penelitian ini terdiri dari usia, status pernikahan, pendidikan terakhir, pekerjaan (profesi), dan pendapatan
34
atau uang saku rata-rata per bulan. Selanjutnya berhubungan dengan konsumsi susu L-Men yang terdiri atas lama mengkonsumsi dan rutinitas konsumsi. Karakteristik umum responden ini diharapkan dapat menjadi sumber informasi bagi perusahaan maupun pihak-pihak yang membutuhkan informasi berkenaan dengan segmen konsumen susu L-Men. Responden pada penelitian ini adalah pria berusia 19-44 tahun, yang mengkonsumsi susu L-Men. Penyebaran kuesioner pada penelitian ini dilakukan kepada 100 orang responden konsumen susu L-Men di kota Bogor. Karakteristik umum konsumen susu L-Men yang menjadi responden dijelaskan sebagai berikut : 1. Usia Proporsi terbesar dalam kelompok usia responden pada penelitian ini berada pada kisaran umur 21 – 26 tahun yaitu sebesar 63 responden, hal ini dikarenakan pada kisaran usia tersebut merupakan saat bagi pria sangat memperhatikan penampilannya, tentu saja setiap individu ingin memiliki tubuh yang ideal. Urutan kedua pada kelompok umur 27 – 32 tahun yaitu 18 responden , urutan ketiga pada kelompok umur 15 – 20 tahun yaitu 13 responden, dan pada kelompok umur 33 – 38 dan 39 – 44 tahun yaitu masing-masing 3 responden. Rata-rata usia responden konsumen susu L-Men berusia 23,94 ≈ 24 tahun. Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 4.
Usia 100 90 80 70 60 Jumlah 50 40 30 20 10 0
63
18
13 15-20
21-26
27-32
3
3
33-38
39-44
Kelompok Umur
35
Gambar 4. Frekuensi responden berdasarkan usia. 2. Status Pernikahan Status pernikahan responden mayoritas adalah belum menikah yaitu sebesar 81 orang dan responden yang sudah menikah yaitu 19 orang. Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 5. Status Pernikahan
90 80 70 60 50 Jumlah 40 30 20 10 0
81
19 Menikah
Belum Menikah Status
Gambar 5. Frekuensi responden berdasarkan status pernikahan. 3. Pendidikan Terakhir Pendidikan terakhir responden susu L-Men sebagian besar adalah SMA dengan jumlah 49 responden, Sarjana 27 responden, Diploma 18 responden, dan SMP 6 responden. Frekuensi responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada Gambar 6. Pendidikan Terakhir 50 49
40 Jumlah
30 27
20 18
10 0
6 SMP
SMA
Diploma
Pendidikan
Sarjana
36
Gambar 6. Frekuensi responden berdasarkan pendidikan terakhir 4. Pekerjaan atau Profesi Sebaran responden berdasarkan pekerjaan atau profesi adalah sebagai berikut : sebesar 6 orang responden yang menjadi konsumen susu L-Men adalah sebagai pelajar, 39 responden sebagai mahasiswa, 3 responden bekerja sebagai PNS, 26 responden bekerja sebagai pegawai swasta, 20 responden berprofesi sebagai wiraswasta, 2 responden bekerja sebagai POLRI atau TNI, dan 4 responden profesi lainnya. Sebaran responden berdasarkan pekerjaan atau profesi dapat dilihat pada Gambar 7. Pekerjaan Mahasiswa; 39 40 Peg. Swata; 26
30
Wiraswasta; 20 Jumlah 20 10
Pelajar; 6
Peg. Negeri; 3
POLRI/TNI; 2 Lainnya; 4
0
Gambar 7. Frekuensi responden berdasarkan pekerjaan. Berdasarkan Gambar 7, proporsi terbesar responden yang menjadi konsumen susu L-Men bekerja atau berprofesi sebagai mahasiswa. Ini
37
menunjukkan bahwa tingkat pendidikan konsumen susu L-Men kota Bogor tinggi. 5. Pendapatan atau Uang Saku Rata-rata Per Bulan Proporsi terbesar responden yang menjadi konsumen susu L-Men mempunyai pendapatan atau uang saku rata-rata per bulan pada kisaran 500.000 sampai 1.000.000. Sebaran responden pendapatan atau uang Saku rata-rata per bulan dapat dilihat pada Gambar 8. Pendapatan/Uang Saku Rata-rata Per Bulan 50 40 30 Jumlah 20 10 0
20
24
18 9
< 500rb 500rb-1Jt 1-1,5 Jt
1,5-2 Jt
12 2-2,5 Jt
17
> 2,5 Jt
Pendapatan
Gambar 8. Frekuensi responden berdasarkan pendapatan atau uang saku Rata-rata per bulan.
38
Berdasarkan Gambar 8 di atas proporsi responden dari pendapatan atau uang saku rata-rata per bulan adalah sebagai berikut : sebesar 20 responden berpendapatan kurang dari 500.000 rupiah, 24 responden berpendapatan pada kisaran 500.000 sampai 1.000.000 rupiah, 18 responden berpendapatan pada
kisaran
1.000.000
sampai
1.500.000
rupiah,
9
responden
berpendapatan pada kisaran 1.500.000 sampai 2.000.000 rupiah, 12 responden berpendapatan pada kisaran 2.000.000 sampai 2.5000.000 rupiah, dan 17 responden berpendapatan lebih dari 2.500.000 rupiah.
6. Lama Mengkonsumsi Susu L-Men Proporsi terbesar responden berdasarkan lama mengkonsumsi susu L-Men sebagian besar adalah 1 sampai 2 tahun konsumsi dengan jumlah 49 orang, kurang dari 6 bulan sampai 1 tahun 35 orang, dan 3 sampai 4 tahun 16 orang. Sebaran responden berdasarkan lama mengkonsumsi susu L-Men dapat dilihat pada Gambar 9. Lama Konsumsi 50 40 Jumlah
30 20
49 35 16
10 0
< 6 Bulan-1 Tahun
1-2 Tahun
3-4 Tahun
Kelompok Tahun
Gambar 9. Frekuensi responden berdasarkan lama mengkonsumsi. 7. Rutinitas Konsumsi Dalam Seminggu Sebaran responden berdasarkan rutinitas konsumsi susu L-Men dalam seminggu cukup beragam sesuai dengan karakter responden, tetapi pola konsumsi susu L-Men terbanyak adalah pola 7 x 2 yang
39
artinya selama tujuh hari atau satu minggu mengkonsumsi dua kali per hari, dengan total responden 37 orang. Selanjutnya pada pola tujuh kali dalam seminggu yaitu 19 responden, pola 5 x 2 yaitu 15 responden, pola 7 x 3 yaitu 8 responden, pola 6 x 2 dan 3 x 2 yaitu masing-masing 4 responden, pola 4 x 2 yaitu 3 responden, dan adapun responden yang tidak rutin mengkonsumsi yaitu 10 responden, mereka mengkonsumsi LMen tidak mengikuti saran konsumsi yang dianjurkan. Pola rutinitas konsumsi berdasarkan pola fitnes yang dilakukan oleh responden, dimana sesuai saran konsumsi yang dianjurkan oleh ahli nutrisi dari pihak L-Men, yaitu konsumsi susu L-Men sebelum dan sesudah latihan fitnes. Sebaran tersebut dapat dilihat pada Gambar 10.
Rutinitas Konsumsi Dalam Seminggu 50
37
40 Jumlah
30 20
19 10
8
10 0
Tidak rutin
7x
15 4
3
4
7x2 7x3 6x2 5x2 4x2 3x2 Pola Konsumsi
40
Gambar 10. Frekuensi responden berdasarkan rutinitas konsumsi dalam seminggu. 4.3.2. Karakteristik Demografi Responden per Kecamatan Untuk melengkapi analisis demografi responden konsumen susu LMen kota Bogor maka akan disajikan data mengenai karakteristik demografi responden per kecamatan kota Bogor yang akan diperlihatkan pada Tabel 5. Karakteristik demografi untuk kecamatan Bogor Utara dapat diperoleh informasi bahwa konsumen susu L-Men yang menjadi responden sebagian besar berusia kisaran 21 – 26 tahun
dengan status pernikahan belum
menikah, hal ini dikarenakan pada kisaran usia tersebut merupakan saat bagi pria sangat memperhatikan penampilannya, tentu saja setiap individu ingin memiliki tubuh yang ideal. Konsumen yang menjadi responden di kecamatan Bogor Utara memiliki tingkat pendidikan terakhir terbesar SMA dan Diploma dengan jumlah responden 6 orang Proporsi terbesar responden di kecamatan Bogor Utara bekerja atau berprofesi sebagai wiraswasta dan pegawai swasta masing-masing memiliki proporsi sama, yaitu 5 responden. Sebaran karakteristik demografi untuk kecamatan Bogor Utara selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Karakteristik Responden per Kecamatan Kota Bogor. Kecamatan Karakteristik Responden 1. Usia - 15-20 Tahun - 21-26 Tahun - 27-32 Tahun - 33-38 Tahun - 39-44 Tahun Jumlah 2. Status Pernikahan
Bogor Utara
2 10 4 --1---1 18
Bogor Timur
9 1 --------10
Bogor Selatan
Bogor Barat
Bogor Tengah
Tanah Sareal
Kota Bogor
2 14 3 --------19
6 12 3 ----1--22
1 9 2 ----1-----13
2 9 5 ------2 1818
13 63 18 3 3 100
41
- Menikah - Belum Menikah Jumlah
3. Pendidikan Terakhir - SMP - SMA - Diploma - Sarjana Jumlah 4. Pekerjaan atau Profesi - Pelajar - Mahasiswa - PNS - Pegawai Swasta
- Wiraswasta - POLRI/TNI - Lainnya Jumlah
4 14 18
1 9 10
3 16 19
4 18 22
3 10 13
4 14 18
19 81 100
2 6 6 4 18
4 2 4 10
13 2 4 19
3 11 2 6 22
1 7 3 2 13
8 3 7 18
6 49 18 27 100
--2---4
--------5
--------7
----------4
--1---9
6 39
5 5 2 18
3 1 1 10
2 4 5 1 19
-3---10 1 5 3 22
5 2 2 13
4 4 18
3 26 20 2 4 100
Berdasarkan Tabel 5 dapat diperoleh informasi bahwa konsumen susu L-Men yang menjadi responden di kecamatan Bogor Timur sebagian besar berusia kisaran 21 – 26 tahun dengan status pernikahan belum menikah. Konsumen yang menjadi responden di kecamatan Bogor Timur memiliki tingkat pendidikan terakhir terbesar SMA dan sarjana masing-masing memiliki proprosi yang sama dengan jumlah responden 4 orang. Proporsi terbesar responden di kecamatan Bogor Timur bekerja atau berprofesi sebagai mahasiswa. Proporsi terbesar konsumen susu L-Men yang menjadi responden di kecamatan Bogor Selatan adalah sebagian besar berusia kisaran 21 – 26 tahun dengan status pernikahan belum menikah. Konsumen yang menjadi responden di kecamatan Bogor Selatan memiliki tingkat pendidikan terakhir terbesar SMA dengan jumlah responden 13 orang. Proporsi terbesar responden di kecamatan Bogor Selatan bekerja atau berprofesi sebagai mahasiswa. Proporsi terbesar konsumen susu L-Men yang menjadi responden di kecamatan Bogor Barat sebagian besar berusia kisaran 21 – 26 tahun dengan status pernikahan belum menikah. Konsumen yang menjadi
42
responden di kecamatan Bogor Barat memiliki tingkat pendidikan terakhir terbesar adalah SMA dengan jumlah responden 11 orang. Proporsi terbesar responden lainnya di kecamatan Bogor Barat bekerja atau berprofesi sebagai mahasiswa. Dari Tabel 5 juga diperoleh informasi bahwa konsumen yang menjadi responden di kecamatan Bogor Tengah sebagian besar berusia kisaran 21 – 26 tahun
dengan status pernikahan belum menikah. Selanjutnya pada
tingkat pendidikan terakhir terbesar adalah SMA dengan jumlah responden 7 orang. Proporsi terbesar responden lainnya di kecamatan Bogor Tengah bekerja atau berprofesi sebagai pegawai swasta, kemudian mahasiswa. Proporsi terbesar konsumen yang menjadi responden di kecamatan Tanah Sareal adalah sebagian besar berusia kisaran 21 – 26 tahun dengan status pernikahan belum menikah. Konsumen yang menjadi responden di kecamatan Tanah Sareal memiliki tingkat pendidikan terakhir terbesar SMA dengan jumlah responden 8 orang. Proporsi terbesar responden di kecamatan Tanah Sareal bekerja atau berprofesi sebagai mahasiswa. 4.4. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Setelah proses konsumsi produk, konsumen akan memperoleh pengalaman mengenai produk susu L-Men, kemudian akan diikuti oleh fase kepuasan atau ketidakpuasan. Pada penelitian ini, pengukuran terhadap tingkat kepuasaan konsumen dengan menggunakan Customers Satisfaction Index (CSI) atau indeks kepuasan konsumen sehingga dapat diperoleh besarnya indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan. Analisis ini dilakukan dengan mencari nilai weight score masing-masing atribut yang diperoleh dengan melakukan pembobotan pada tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut susu L-Men. Sebelum melakukan analisis CSI maka terlebih dahulu melakukan analisis Importance and Performance Analysis (IPA), yaitu analisis yang mengukur tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut susu L-Men. 4.4.1. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja
43
Pada analisis tingkat kepentingan dan kinerja atribut produk susu LMen dapat diketahui sejauh mana tingkat kepentingan dan kinerja setiap atribut produk susu L-Men dapat memenuhi kebutuhan responden. Atribut yang akan dianalisis berjumlah 17 atribut dan dinilai oleh 100 responden. Atribut-atribut dari produk susu L-Men tersebut adalah pilihan isi (volume), efek pada tubuh, label kandungan gizi, kejelasan tanggal kadaluarsa, tampilan kemasan, merek, pilihan rasa, pilihan varian produk, aroma, label halal, tanpa bahan pengawet, saran penyajian, harga, kemudahan memperoleh (ketersediaan), kontes pria L-Men, promosi iklan (media cetak & elektronik), layanan konsumen. A. Tingkat Kepentingan Atribut Produk Susu L-Men Tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan konsumen akan suatu produk atau jasa, apakah konsumen memandang suatu atribut itu penting atau tidak penting, baik dari segi kualitas produk maupun pelayanannya. Harapan konsumen mengenai kinerja dan kualitas layanan yang diinginkan dari produk susu L-Men tampak pada atribut yang dianggap penting oleh konsumen. Informasi ini dapat diperoleh melalui kuesioner mengenai tingkat kepentingan setiap atribut-atribut produk susu L-Men yang dinilai oleh 100 responden. Dari hasil penelitian ini diperoleh nilai rata-rata produk sebesar 4.068, harga sebesar 4.310, distribusi sebesar 4.380, dan promosi sebesar 3.990. Sehinnga nilai rata-rata tingkat kepentingan dari atribut-atribut susu LMen secara keseluruhan yaitu sebesar 4.086. Nilai rata-rata tingkat kepentingan
untuk
masing-masing
atribut
produk
susu
L-Men
selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 6. Tabel 6. Tingkat Kepentingan Atribut-atribut Produk Susu L-Men No 1 2 3 4 5
Atribut Produk Produk Pilihan isi (volume) Efek pada tubuh Label kandungan gizi Kejelasan tanggal kadaluarsa Tampilan kemasan
Rata- Rata 4.068 3.880 4.300 4.250 4.660 3.460
44
6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
Merek Pilihan rasa Pilihan varian produk Aroma Label halal Tanpa bahan pengawet Saran penyajian Harga Harga Distribusi Kemudahan memperoleh (ketersediaan) Promosi Kontes pria L-Men Promosi iklan (media cetak & elektronik) Layanan konsumen (Telepon bebas pulsa) Rata-rata
4.070 3.900 4.240 3.600 4.250 4.490 3.170 4.310 4.310 4.380 4.380 3.990 3.660 4.170 4.140 4.086
Berdasarkan Tabel 6 dapat diperoleh keterangan sebagai berikut : 1. Produk Meliputi atribut pilihan isi (volume), efek pada tubuh, label kandungan gizi, kejelasan tanggal kadaluarsa, tampilan kemasan, merek, pilihan rasa, pilihan varian produk, aroma, label halal, tanpa bahan pengawet, dan saran penyajian. Dalam produk, atribut kejelasan tanggal kadaluarsa memiliki nilai rata-rata tertinggi, yaitu 4,660. Ini membuktikan bahwa konsumen yang menjadi responden sangat memperhatikan tanggal kadaluarsa produk dan itu merupakan hal yang sangat penting bagi konsumen. sedangkan atribut tampilan kemasan memiliki nilai ratarata terendah, yaitu 3.460. Dalam hal ini berarti banyak konsumen yang menjadi responden tidak terlalu mementingkan tampilan kemasan. Selanjutnya atribut lainnya, yaitu pilihan isi (3.880), efek pada tubuh (4.300), label kandungan gizi (4.250), merek (4.070), pilihan rasa (3.900), pilihan varian produk (4.240), aroma (3.600), label halal (4.250), tanpa bahan pengawet (4.490), dan
saran
penyajian (3.710). Rata-rata tingkat kepentingan dari produk yaitu sebesar 4.068. 2. Harga
45
Harga merupakan faktor penting yang menjadi salah satu perhatian dari konsumen. Bagaimanakah penilaian konsumen susu L-Men. Penilaian rata-rata konsumen untuk harga yaitu sebesar 4.310. 3. Distribusi (Ketersediaan) Salah satu faktor penting yang mempengaruhi kesetiaan konsumen terhadap suatu produk adalah kemudahan dalam memperoleh produk. Dalam penelitian ini rata-rata penilaian konsumen adalah sebesar 4.380. 4. Promosi Promosi merupakan hal penting bagi perusahaan yang digunakan untuk menginformasikan atau memperkenalkan produk maupun jasa kepada konsumen. Dalam promosi atribut promosi iklan melalui media cetak dan elektronik memiliki rata-rata tertinggi sebesar 4.170, kemudian atribut layanan konsumen sebesar 4.140, dan atribut kontes pria L-Men sebesar 3.660. B. Tingkat Kinerja Atribut Produk Susu L-Men Dalam analisis tingkat kinerja atribut produk susu L-Men ini konsumen diminta untuk menilai kinerja tersebut. Kemudian langkah selanjutnya konsumen diminta untuk menilai tingkat kepuasan mereka terhadap kinerja setiap atribut-atribut produk susu L-Men. Nilai rata-rata tingkat kinerja untuk masing-masing atribut produk susu L-Men diperlihatkan pada Tabel 7. Tabel 7. Tingkat Kinerja Atribut-atribut Produk Susu L-Men No Atribut Produk Rata- Rata Produk 4.131 3.900 1 Pilihan isi (volume) 2 3 4 5 6 7 8 9
Efek pada tubuh Label kandungan gizi Kejelasan tanggal kadaluarsa Tampilan kemasan Merek Pilihan rasa Pilihan varian produk Aroma
4.100 4.050 4.610 4.000 4.160 3.860 4.200 3.940
46
10 11 12 13 14 15 16 17
Label halal Tanpa bahan pengawet Saran penyajian Harga Harga Distribusi Kemudahan memperoleh (ketersediaan) Promosi Kontes pria L-Men Promosi iklan (media cetak & elektronik) Layanan konsumen (Telepon bebas pulsa) Rata-rata
4.450 4.290 4.010 3.440 3.440 3.200 3.200 4.027 3.960 4.140 3.980 4.017
Berdasarkan Tabel 7 dapat diperoleh keterangan sebagai berikut : 1. Produk Meliputi atribut pilihan isi (volume), efek pada tubuh, label kandungan gizi, kejelasan tanggal kadaluarsa, tampilan kemasan, merek, pilihan rasa, pilihan varian produk, aroma, label halal, tanpa bahan pengawet, dan saran penyajian. Dalam produk, atribut kejelasan tanggal kadaluarsa memiliki nilai rata-rata tertinggi, yaitu 4,610. Ini membuktikan bahwa atribut tersebut sudah sangat baik dengan kata lain bahwa konsumen tidak pernah menemukan produk susu L-Men yang kadaluarsa. sedangkan atribut pilihan rasa memiliki nilai rata-rata terendah, yaitu 3.860. Dalam hal ini berarti banyak konsumen yang menjadi responden merasa rasa pada produk susu L-Men masih kurang. Selanjutnya atribut lainnya, yaitu pilihan isi (3.900), efek pada tubuh (4.100), label kandungan gizi (4.050), tampilan kemasan (4.000), merek (4.160), pilihan varian produk (4.200), aroma (3.940), label halal (4.450), tanpa bahan pengawet (4.290), dan saran penyajian (4.010). Rata-rata tingkat kinerja dari produk yaitu sebesar 4.131. 2. Harga Penetapan harga produk oleh pihak perusahaan haruslah tepat, bagaimanakah penilaian konsumen yang menjadi responden
47
terhadap harga susu L-Men. Penilaian rata-rata responden untuk harga yaitu sebesar 3.440. 3. Distribusi (Ketersediaan) Bagaimanakah penilaian konsumen yang menjadi responden terhadap kemudahan memperoleh produk susu L-Men. Penilaian rata-rata responden yaitu sebesar 3.200. 4. Promosi Sudah seberapa baik promosi yang dilakukan oleh L-Men untuk memperkenalkan atau menginformasikan. Dalam promosi atribut promosi iklan melalui media cetak dan elektronik memiliki rata-rata tertinggi sebesar 4.140, kemudian atribut layanan konsumen sebesar 3.980, dan atribut kontes pria L-Men sebesar 3.960. C. Urutan Prioritas Atribut Urutan prioritas atribut produk susu L-Men diperoleh dari tingkat kesesuaian pada masing-masing atribut. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antar nilai kinerja dengan nilai kepentingan. Tingkat kinerja merupakan tindakan yang dilakukan oleh seseorang atau perusahaan untuk mengelola dan menjalankan usahanya. Sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan konsumen akan suatu produk atau jasa, apakah konsumen memandang suatu atribut itu penting atau tidak, baik dari segi kualitas produk maupun pelayanannya. Urutan prioritas diperoleh berdasarkan tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada setiap atribut-atribut produk susu L-Men. Tabel 8. menunjukkan tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada setiap atribut-atribut produk susu L-Men. Berdasarkan rumus tingkat kesesuaian yang telah dijelaskan pada metode penelitian, didapat persentase 17 atribut produk susu L-Men. Dari hasil penelitian ini, atribut tampilan kemasan adalah atribut yang mempunyai kinerja yang melebihi harapan pelanggan yaitu dengan skor tertinggi pada tingkat kesesuaian sebesar 115.61 persen, dan yang
48
menjadi prioritas utama atau memiki skor terendah pada tingkat kesesuaian adalah pada atribut distribusi atau kemudahan memperoleh produk yaitu sebesar 73.06 % dan menjadi prioritas utama dalam memperbaiki harapan konsumen. Urutan prioritas tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada setiap atribut-atribut produk susu L-Men selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan Dengan Kinerja Pada Setiap Atribut Susu L-Men. No Atribut Produk Persentase 100.52 % 1 Pilihan isi (volume) 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
Efek pada tubuh Label kandungan gizi Kejelasan tanggal kadaluarsa Tampilan kemasan Merek Pilihan rasa Pilihan varian produk Aroma Label halal Tanpa bahan pengawet Saran penyajian Harga Kemudahan memperoleh (ketersediaan) Kontes pria L-Men Promosi iklan (media cetak & elektronik) Layanan konsumen (Telepon bebas pulsa)
95.35 % 95.29 % 98.93 % 115.61 % 102.21 % 98.97 % 99.06 % 109.44 % 104.71 % 95.55 % 108.09 % 79.81 % 73.06 % 108.20 % 99.28 % 96.14 %
49
Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat atau rangking dari setiap atribut-atribut produk susu L-Men yang dinilai oleh 100 konsumen susu L-Men yang menjadi responden, mulai dari yang memiliki skor terendah sampai skor yang tertinggi, sehingga akan diketahui urutan prioritas atribut-atribut produk susu L-Men yang seharusnya dilakukan peningkatan atau perbaikan terhadap kinerja atribut-atribut produk susu L-Men yang dianggap belum memenuhi kepuasan konsumen. Adapun urutan prioritas tersebut yang dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9. Urutan Prioritas Atribut-atribut Produk Susu L-Men
50
Prioritas
Atribut Produk
Ke1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
Kemudahan memperoleh (ketersediaan) (14) Harga (13) Label kandungan gizi (3) Efek pada tubuh (2) Tanpa bahan pengawet (11) Layanan konsumen (17) Kejelasan tanggal kadaluarsa (4) Pilihan rasa (7) Pilihan varian produk (8) Promosi iklan (media cetak & elektronik) (16) Pilihan isi (volume) (1) Merek (6) Label halal (10) Saran penyajian (12) Kontes pria L-Men (15) Aroma (9) Tampilan kemasan
Persentase 73.06 % 79.81 % 95.29 % 95.35 % 95.55 % 96.14 % 98.93 % 98.97 % 99.06 % 99.28 % 100.52 % 102.21 % 104.71 % 108.09 % 108.20 % 109.44 % 115.61%
51
Kinerja susu L-Men dianggap telah memenuhi kepuasan konsumen jika TKi > 100%. Dan sebaliknya, jika besar TKi < 100% maka kinerja susu L-Men dianggap belum dapat memenuhi kepuasan konsumen. D. Diagram Kartesius Diagram kartesius merupakan suatu bentuk diagram yang terbagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X, Y). Sumbu X (sumbu mendatar) akan mengisi skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu Y (sumbu tegak) akan mengisi skor untuk tingkat kepentingan. Diagram kartesius diperlukan untuk melihat kedudukan 17 atribut produk susu L-Men yang
diperoleh berdasarkan skor tingkat
kepentingan dan skor tingkat kinerja yang dinilai oleh 100 responden konsumen susu L-Men. Sehingga perusahaan dapat mengkaitkan pentingnya atribut-atribut tersebut dengan kenyataan yang dirasakan oleh konsumen, sehingga memungkinkan pihak PT. Nutrifood Indonesia sebagai produsen susu L-Men untuk memfokuskan usaha-usaha yang harus dilaksanakan. Berikut tabel nilai rata- rata tingkat kepentingan dan kinerja atribut-atribut susu L-Men pada Tabel 10. Tabel 10. Nilai Rata- rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja Rata-rata Rata-rata No. Atribut-atribut Produk Susu L-Men 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Pilihan isi (volume) Efek pada tubuh Label kandungan gizi Kejelasan tanggal kadaluarsa Tampilan kemasan Merek Pilihan rasa Pilihan varian produk Aroma Label halal Tanpa bahan pengawet Saran penyajian
Tingkat
Tingkat
Kinerja
Kepentingan
3.900
3.880
4.100 4.050 4.610 4.000 4.160 3.860 4.200 3.940 4.450 4.290 4.010
4.300 4.250 4.660 3.460 4.070 3.900 4.240 3.600 4.250 4.490 3.710
52
13 14 15 16
Harga Kemudahan memperoleh
3.440 3.200
4.310 4.380
(ketersediaan) Kontes pria L-Men Promosi iklan (media cetak &
3.960 4.140
3.660 4.170
elektronik) Layanan konsumen 3.980 4.140 Rata-rata 4.017 4.086 Setelah mendapatkan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja
17
dari masing-masing atribut produk susu L-Men, langkah selanjutnya adalah memplot nilai-nilai tersebut ke dalam diagram kartesius. Dari diagram kartesius dapat menggambarkan tingkatan prioritas perbaikan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja. Garis yang memotong sumbu kinerja (X) adalah rata-rata dari tingkat kinerja sebesar 4.017 dan garis yang memotong sumbu kepentingan (Y) adalah rata-rata dari tingkat kepentingan sebesar 4.086. Diagram kartesius secara lengkap dapat dilihat pada Gambar 11. Diagram Kartesius 4.800
kepentingan
4.400
4
PrioritasUtama (A) I
4.600
11 14 13
2 8
4.200
17
10
3 16
4.000
Pertahankan Prestasi ( B ) II
6
7 1
3.800
Prioritas Rendah (C) III 3.600
12
15 9
Berlebihan (D) IV
5
3.400 3.500
4.000
4.500
kinerja
Gambar 11. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja Terhadap Atribut Susu L-Men. Keterangan pada Gambar 11 : 1. Pilihan Isi 2. Efek pada tubuh 3. Label kandungan gizi
11. Tanpa bahan pengawet 12. Saran penyajian 13. Harga
53
4. Kejelasan tanggal kadaluarsa 14. Kemudahan memperoleh 5. Tampilan kemasan 15. Kontes pria L-Men 6. Merek 16. Promosi iklan 7. Pilihan rasa 17. Layanan konsumen 8. Pilihan varian produk 9. Aroma 10. Label halal
1. Prioritas Utama (Kuadran I) Pada diagram kartesius pada Gambar 7, terdapat tiga atribut yang menjadi prioritas utama PT. Nutrifood Indonesia sebagai produsen susu L-Men yaitu atribut kemudahan memperoleh, harga, dan layanan konsumen. Ketiga atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerja yang rendah, perbaikan atribut ini akan memberikan dampak yang besar bagi kepuasan konsumen susu L-Men. Atribut pertama yang harus dipiroritaskan oleh pihak perusahaan dan segera diperbaiki kinerjanya adalah kemudahan memperoleh produk susu L-Men. Hal ini membuktikan bahwa susu L-Men jarang di jual pada warung-warung biasa atau kecil, hanya dijual pada tempat perbelanjaan terkemuka, tetapi itu pun tidak semua varian tersedia pada tempat perbelanjaan terkemuka tersebut, seperti L-Men Platinum tidak dijual pada tempat perbelanjaan, kita hanya bisa memesan pada agen-agen tertentu. Hal ini harus diperhatikan oleh pihak perusahaan. Atribut kedua yang perlu diperhatikan adalah atribut harga, karena atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, harga yang terjangkau akan disambut baik oleh konsumen. Pihak perusahaan harus sangat memperhatikan hal ini dikarenakan konsumen mereka sebagian besar adalah mahasiswa. Selanjutnya adalah atribut yang segera diperbaiki kinerjanya adalah atribut layanan konsumen, layanan konsumen sangat penting sekali dimana konsumen bisa memberikan saran, tanggapan dan keluhan secara langsung. Selain itu pihak perusahaan juga bisa
54
berinteraksi langsung dengan konsumen mereka sehingga bisa mengetahui siapa saja konsumen susu L-Men. Sehubungan dengan hal itu, atribut-atribut tersebut harus mendapatkan perhatian yang lebih dari pihak perusahaan agar tercipta kepuasan konsumen yang nantinya akan berimbas pada pembelian
ulang
produk.
Apabila
pihak
perusahaan
tidak
memperbaiki kinerjanya dikhawatirkan akan semakin memburuk, dan para konsumen akan beralih ke produk pesaing. 2. Pertahankan Prestasi (Kuadran II) Kuadaran kedua adalah mempertahankan prestasi yang telah tercapai dari atribut-atribut susu- L-Men. Posisi yang menunjukkan kinerja dari susu L-Men sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Perusahaan harus selalu mempertahankan prestasinya. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini adalah efek pada tubuh, label kandungan gizi, kejelasan tanggal kadaluarsa, pilihan varian produk, label halal, tanpa bahan pengawet, dan promosi iklan. Tujuan utama dari produksi susu L-Men adalah memberikan efek pada tubuh yang memuaskan konsumen, yaitu membentuk tubuh yang ideal atau atletis yang merupakan dambaan bagi setiap pria. Pada atribut ini memiliki tingkat kinerja yang baik, ini merupakan
prestasi
bagi
perusahaan,
dengan
kata
lain
mengkonsumsi L-Men telah memberikan efek pada tubuh yang memuaskan, tentu saja harus disertai dengan latihan. Sehingga perusahaan wajib mempertahankan prestasi ini. Selain dari atribut efek pada tubuh masih ada enam atribut lainnya yang menjadi prestasi perusahaan, seperti label kandungan gizi, kandungan gizi pada susu L-Men sesuai dengan label yang tertera pada kemasan. Kemudian kejelasan tanggal kadaluarsa haruslah jelas apabila ada produk susu L-Men yang sudah kadaluarsa haruslah segera ditarik. Atibut label halal dan tanpa bahan pengawet pun sangat penting bagi konsumen apalagi mayoritas masyarakat Indonesia adalah Muslim, dengan hal ini produsen sangat
55
memperhatikan dengan membuat produk yang halal dan tidak berbahaya, dan jangan sekali-sekali perusahaan mencemarkan prestasi ini karena akan merusak image produk. Selanjutnya promosi iklan pun masuk ke dalam kuadran ini, berarti dalam menyampaikan dan memperkenalkan produk perusahaan sudah baik dan dapat diterima oleh konsumen dengan baik. 3. Prioritas Rendah (Kuadran III) Atribut-atribut pada kuadran ketiga ini menunjukkan bahwa atribut tersebut kurang dianggap penting oleh konsumen dan kinerjanya pun dinilai oleh konsumen rendah. Atribut-atribut pada kuadran prioritas rendah ini adalah pilihan isi, tampilan kemasan, pilihan rasa, aroma, saran penyajian, dan kontes pria L-Men. Atribut-atribut tang berada dalm kuadran ini tidak terlalu masalah apabila kinerjanya tidak diperbaiki dalam jangka waktu dekat dikarenakan atribut tersebut dianggap tidak terlalu penting oleh responden. Perlu diperhatikan bahwa responden memberikan penilaian kurang baik terhadap kinerja atribut-atribut tersebut, sehingga perusahaan juga perlu meningkatkan kinerja atribut-atribut tersebut di masa yang akan datang. 4. Berlebihan (Kuadran IV) Atribut yang berada pada kuadran ini mempunyai tingkat kinerja yang sangat baik yang dinilai oleh konsumen, tetapi atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tidak begitu penting dinilai oleh konsumen. Pihak perusahaan tidak perlu terlalu fokus pada peningkatan kinerja terhadap atribut di kuadran ini, karena kinerjanya sudah sangat baik. Atribut tersebut adalah merek. karena peningkatan kinerja akan dianggap berlebihan oleh konsumen. Pada saat ini konsumen sudah mengenal baik merek susu L-Men sebagai produk suplemen yang dapat membantu tubuh menjadi ideal. 4.4.2. Indeks Kepuasan Konsumen
56
Nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masingmasing atribut produk susu L-Men akan digunakan untuk menghitung Customer Satisfaction Index (CSI) atau indeks kepuasan konsumen. Metode penghitungan Customer Satisfaction Index telah dijelaskan pada metode penelitian. Dari hasil penghitungan Customer Satisfaction Index diperoleh hasil bahwa indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan terhadap atribut-atribut produk susu L-Men adalah sebesar 80,44 persen. Hasil penghitungan CSI selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 11. Tabel 11. Penghitungan CSI Atribut-atribut Susu L-Men. Nomor Atribut
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Total Weighted
Total
Satisfac tion
Importance Rata- rata Weighting Tingkat Factors (%) Kepenting an 3,880 5,585 4,300 6,190 4,250 6,118 4,660 6,708 3,460 4,981 4,070 5,859 3,900 5,614 4,240 6,103 3,600 5,182 4,250 6,118 4,490 6,463 3,710 5,340 4,310 6,204 4,380 6,305 3,660 5,268 4,170 6,003 4,140 5,959 69,470 100
Ratarata Tingkat Kinerja
Weigh ted
3,900 4,100 4,050 4,610 4,000 4,160 3,860 4,200 3,940 4,450 4,290 4,010 3,440 3,200 3,960 4,140 3,980
0,218 0,254 0,248 0,309 0,199 0,244 0,217 0,256 0,204 0,272 0,277 0,214 0,213 0,202 0,209 0,249 0,237
Score
CSI Tiap Atribut (%)
Pemb ulatan CSI (%)
4,356 5,076 4,955 6,185 3,984 4,874 4,334 5,127 4,083 5,445 5,545 4,283 4,268 4,035 4,173 4,970 4,744
4 5 5 6 4 5 4 5 4 6 6 4 4 4 4 5 5
4,022
80,44%
80,438%
80%
Index
Berdasarkan Tabel 11, penilaian yang dilakukan oleh responden terhadap tingkat kepuasan secara keseluruhan atribut produk susu L-Men yaitu mempunyai predikat “puas”. Hal ini dapat dilihat dari CSI dengan nilai 80,44 persen artinya tingkat kepuasan total terletak di antara rentang
57
0,66–0,80 yang berarti konsumen yang menjadi responden telah puas terhadap kinerja produk susu L-men. Meskipun demikian, diharapkan PT. Nutrifood Indonesia sebagai produsen susu L-Men harus terus berkomitmen untuk meningkatkan kepuasan konsumen untuk mencapai kategori sangat puas atau mendekati angka 100 persen, dan mempertahankannya demi tercapainya loyalitas konsumen. Pada dasarnya nilai CSI diatas mendekati rentang 0.81-1.00 yang berarti pelanggan berada pada kategori “sangat puas”, namun karena pengaruh pembulatan dibelakang koma maka nilai CSI menjadi turun menjadi 0.80. 4.5. Rekomendasi Alternatif Strategi Bauran Pemasaran Rekomendasi mengacu pada analisis deskriptif karakteristik responden yang dapat memberikan gambaran umum atau informasi mengenai konsumen susu L-Men pada kota Bogor bagi perusahaan sehingga perusahaan dapat mengenal karakteristik konsumennya. Selanjutnya memberikan strategi bauran pemasaran yang mengacu kepada analisis IPA, dan terakhir hasil dari analisis CSI diharapkan menjadi gambaran atau informasi mengenai kepuasan konsumen terhadap atribut-atributnya. 4.5.1. Produk Hasil
analisis
Important-Performance
Analysis
(IPA)
menunjukkan bahwa atribut dari segi produk tidak ada yang masuk ke dalam kuadran satu yang artinya harus segera diperbaiki kinerjanya. Strategi bagi atribut susu L-Men seperti efek pada tubuh, label kandungan gizi, kejelasan tanggal kadaluarsa, pilihan varian produk, label halal, dan tanpa bahan pengawet. Strategi ini diambil dari hasil analisis IPA yang menempatkan atribut-atribut tersebut ke dalam kuadaran II yang artinya posisi yang menunjukkan kinerja dari susu L-Men sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen, perusahaan harus bisa mempertahankan prestasi karena di mata konsumen yang menjadi responden, kinerja dari atribut tersebut
58
tinggi dan atribut-atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan tinggi. Atribut pilihan isi, tampilan kemasan, pilihan rasa, aroma, dan saran penyajian tidak dianggap terlalu penting dan kinerjanya pun rendah. Untuk pilihan isi tidak perlu melakukan tambahan pilihan isi kecuali adanya permintaan dari konsumen untuk pilihan yang isi yang lebih banyak atau praktis. Kemudian pada tampilan kemasan tidak perlu dikembangkan inovasi tampilan kemasan yang baru. Pilihan rasa dan aroma juga tidak perlu dikembangkan dikarenakan tidak terlalu penting dan pada saat ini kinerjanya pun rendah. Dan yang terakhir perlu adanya informasi yang jelas mengenai saran penyajian, perlu adanya ahli nutrisi yang menginformasikan agar saran penyajian sesuai gizinya dan rasanya pun memuaskan. Ke lima atribut tersebut tidak terlalu masalah apabila kinerjanya tidak diperbaiki dalam jangka waktu dekat dikarenakan atribut tersebut dianggap tidak terlalu penting oleh responden. Perlu diperhatikan bahwa responden memberikan penilaian kurang baik terhadap kinerja atribut-atribut tersebut, sehingga perusahaan juga perlu meningkatkan kinerja atribut-atribut tersebut di masa yang akan datang. Merek masuk ke dalam kuadran yang berlebihan yaitu mempunyai tingkat kinerja yang sangat baik menurut konsumen, tetapi atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tidak begitu penting. Pihak perusahaan tidak perlu terlalu fokus pada peningkatan kinerja terhadap atribut di kuadran ini, karena kinerjanya sudah sangat baik. Pada saat ini konsumen sudah mengenal baik merek susu L-Men sebagai produk suplemen yang dapat membantu tubuh menjadi ideal. Maka yang perlu dilakukan adalah mengelola investasi yang ada sehingga dapat dikontribusikan secara optimal dan proporsional sesuai prioritas mana yang telah ditentukan. Dengan begitu perusahaan tetap dapat mengalokasikan dana pada atribut-atribut yang dianggap lebih penting oleh konsumen, dimana
59
atribut-atribut ini membutuhkan biaya yang lebih besar dalam peningkatan kinerjanya. 4.5.2. Harga Atribut harga produk susu L-Men dianggap oleh responden sebagai prioritas utama yang harus diperbaiki kinerjanya, dari hasil IPA menunjukkan bahwa atribut ini masuk kuadran I yang artinya memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerja yang rendah, perbaikan atribut ini akan memberikan dampak yang besar bagi kepuasan konsumen susu L-Men. Harga susu L-Men sebaiknya terjangkau karena harga susu L-Men dinilai mahal oleh konsumen karena bila dihubungkan dengan karakteristik umum responden, sebagian besar konsumen adalah mahasiswa dengan tingkat pendapatan kurang dari 500.000 rupiah. Selain itu pada saat ini juga harga bahan pokok, melambung. Sehingga perusahaan sebaiknya perlu melakukan peninjauan ulang kembali terhadap penetapan harga. 4.5.3. Distribusi Ketersedian produk susu L-Men dianggap oleh responden sebagai prioritas paling utama yang harus diperbaiki kinerjanya, dari hasil IPA menunjukkan bahwa atribut ini masuk kuadran I yang artinya memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerja yang rendah. Konsumen merasa cukup sulit mendapatkan produk susu LMen pada warung-warung dan toko-toko kecil, hanya tersedia pada tempat perbelanjaan terkemuka, tetapi itu pun tidak semua varian tersedia pada tempat perbelanjaan terkemuka tersebut, seperti L-Men Platinum tidak dijual pada tempat perbelanjaan, kita hanya bisa memesan kepada agen-agen dari perusahaan. Peningkatan jaringan distribusi yang semakin intensif di warung-warung dan toko-toko kecil bisa menjadi alternatif untuk memperkuat distribusi. Alternatif lain yang bisa dijalankan perusahaan adalah bekerja sama dengan fitness center dalam
60
memasarkan produk susu L-Men. Dengan demikian konsumen tidak kesulitan mendapatkan produk susu L-Men. 4.5.4. Promosi Promosi menjadi suatu hal penting dalam memasarkan dan memperkenalkan produk, karena dengan media ini konsumen dapat memperoleh
informasi
tentang
suatu
produk
yang
akan
dikonsumsinya. Layanan konsumen merupakan salah satu bentuk promosi, dimana pihak perusahaan bisa berinteraksi secara langsung dengan konsumennya. Namun dari hasil IPA atribut tersebut masuk ke dalam kuadaran I yang artinya menjadi prioritas utama dalam perbaikan kinerja yaitu layanan konsumen. Sebaiknya pihak perusahaan
perlu
menambah
saluran
komunikasi
dengan
konsumennya, selain melalui telepon bebas pulsa, perlu adanya saluran lain seperti email, kotak saran yang ditempatkan di lokasilokasi strategis, kartu komentar, website, dan lain-lain. Sehingga saluran-saluran tersebut dapat menanggapi keluhan dan saran konsumen. Promosi iklan yang dilakukan oleh perusahaan sudah baik. Hasil dari IPA atribut ini masuk ke dalam kuadran II yakni memiliki kinerja yang tinggi. Tergantung perusahaan agar untuk mempertahankan prestasi ini. Kontes pria L-Men merupakan bentuk promosi untuk mencari bintang L-Men. Ini merupakan gebrakan terbesar yang dilakukan oleh perusahaan. Perusahaan banyak mengeluarkan biaya untuk menyelenggarakan kontes ini, namun hasil dari IPA ternyata atribut ini masuk ke dalam kuadran III yang berarti responden kurang memandang hal ini sebagai hal yang penting dan kinerjanya pun rendah. Penyelenggaraan kontes ini tidak perlu dihilangkan namun cukup dipertahankan saja karena dari kontes ini terdapat suatu keuntungan bagi perusahaan yaitu terbentuknya komunitas. Komunitas ini tentu akan dapat menjalin komunikasi
61
baik dengan perusahaan sehingga konsumen tidak hanya menjadi loyal customer tetapi juga menjadi advocator customer, yaitu konsumen yang menganjurkan kepada konsumen lainnya.
63
DAFTAR PUSTAKA
Ayip, M. Ikhwan. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Gumati Cafe Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. BPS. 2006. Persentase Pengeluaran Masyarakat Rata-rata per Kapita Dalam Sebulan Terhadap Konsumsi Makanan. Statistik Indonesia, Jakarta. . 2007. Penduduk Kota Bogor Dalam Angka, Bogor. Departemen Perindustrian dan Perdagangan. 2005. Produksi Susu, Jakarta. Engel, James F., Blackwell, Roger D., Miniard, Paul W. 1994. Perilaku Konsumen. Jilid 1 dan 2. Binarupa Aksara, Jakarta. Gerson, R. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan. PPM, Jakarta. Irawan, H. 2003. Indonesia Customer Satisfaction. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Edisi Milenium. Indeks, Jakarta. Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Rivano, M. 2006. Analisis Perilaku Konsumen Susu L-Men. Skripsi pada Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Sawestri. 2003. Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Produk Susu Low/Non Fat Pada Konsumen Wanita Bekerja. Sripsi pada Jurusan Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga. Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Siagian, D. 2002. Metode Statistika Untuk Bisnis dan Ekonomi. Cetakan kedua. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Simamora, B. 2004. Perilaku Konsumen. Gramedia, Jakarta. Situs
Gizi. Berkembangnya Susu Bubuk. http://www.gizi.net/cgibin/berita/fullnews.cgi?newsid996794383,8113, - 24k – (25 Maret 2008).
Situs L-Men. www.L-Men.com. (3 April 2008).
64
Situs Nutrifood. www.Nurtrifood.co.id. (2 Mei 2008). Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen. PT. Ghalia Indonesia, Jakarta. Umar, H. 2003. Metode riset Bisnis: Panduan Mahasiswa Untuk Melaksankan Riset Dilengkapi Contoh Proposal dan Riset Bidang Manajemen dan Akuntansi. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Vitahealth. 2006. Seluk Beluk Food Suplement. Gramedia, Jakarta.
1.
Lampiran 2. Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan dan Kinerja a) Tingkat Kepentingan Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
30 0 30
% 100,0 ,0 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,871
N of Items 17 Item-Total Statistics
c1 c2
Scale Mean if Item Deleted 65,9000 65,6667
Scale Variance if Item Deleted 55,748 60,437
Corrected Item-Total Correlation ,742 ,396
Cronbach's Alpha if Item Deleted ,854 ,868
c3
65,5667
61,082
,370
,869
c4
65,6333
58,102
,495
,865
c5
65,7667
55,082
,585
,861
c6
65,8000
61,338
,368
,869
c7
65,7333
59,789
,371
,870
c8
65,7000
59,252
,513
,864
c9
65,6333
58,102
,495
,865
c10
65,9000
55,748
,742
,854
c11
65,5333
60,120
,449
,866
c12
65,9000
55,748
,742
,854
c13
65,5667
61,013
,376
,869
c14
65,6333
60,378
,366
,870
c15
65,5667
61,013
,376
,869
c16
65,6667
58,092
,565
,862
c17
65,6333
58,102
,495
,865
Scale Statistics Mean 69,8000
Variance 65,821
Std. Deviation N of Items 8,11300 17
69
Lanjutan Lampiran 2 b) Tingkat Kinerja Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
30 0 30
% 100,0 ,0 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,876
N of Items 17 Item-Total Statistics
c1 c2
Scale Mean if Item Deleted 66,3333 66,5000
Scale Variance if Item Deleted 38,713 35,983
Corrected Item-Total Correlation ,499 ,542
Cronbach's Alpha if Item Deleted ,870 ,869
c3
66,3000
36,838
,624
,864
c4
65,9333
40,340
,362
,874
c5
66,3333
38,713
,499
,870
c6
66,4333
39,564
,385
,874
c7
66,2667
37,237
,612
,865
c8
66,2000
38,993
,525
,869
c9
66,4000
38,455
,468
,871
c10
66,2333
38,254
,521
,869
c11
66,6667
37,954
,531
,868
c12
66,0667
39,306
,453
,871
c13
66,8667
39,292
,558
,869
c14
66,8667
38,189
,381
,876
c15
66,3000
36,838
,624
,864
c16
66,1667
38,075
,583
,866
c17
66,6667
37,954
,531
,868
Scale Statistics Mean 70,5333
Variance 42,878
Std. Deviation 6,54814
N of Items 17
c1
c2
c3
c4
c5
c6
c7
c8
c9
c10
c11
c12
c13
c14
c15
c16
c17
total
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
1 30 ,231 ,219 30 ,320 ,085 30 ,201 ,286 30 ,375* ,041 30 ,352 ,056 30 ,324 ,081 30 ,769** ,000 30 ,201 ,286 30 1,000** ,000 30 ,320 ,085 30 1,000** ,000 30 ,320 ,085 30 ,318 ,087 30 ,320 ,085 30 ,468** ,009 30 ,201 ,286 30 ,787** ,000 30
c2 ,231 ,219 30 1 30 ,431* ,017 30 ,114 ,550 30 ,116 ,542 30 -,064 ,737 30 ,232 ,218 30 ,211 ,264 30 ,114 ,550 30 ,231 ,219 30 ,477** ,008 30 ,231 ,219 30 ,675** ,000 30 -,089 ,641 30 ,675** ,000 30 ,188 ,320 30 ,114 ,550 30 ,475** ,008 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
c3 ,320 ,085 30 ,431* ,017 30 1 30 -,112 ,554 30 ,162 ,391 30 ,068 ,720 30 ,185 ,329 30 ,268 ,152 30 -,112 ,554 30 ,320 ,085 30 ,841** ,000 30 ,320 ,085 30 ,414* ,023 30 ,047 ,804 30 ,414* ,023 30 ,235 ,211 30 -,112 ,554 30 ,446* ,013 30
c4 ,201 ,286 30 ,114 ,550 30 -,112 ,554 30 1 30 ,785** ,000 30 ,163 ,389 30 ,069 ,716 30 -,025 ,896 30 1,000** ,000 30 ,201 ,286 30 ,085 ,655 30 ,201 ,286 30 -,164 ,386 30 ,325 ,080 30 -,164 ,386 30 ,384* ,036 30 1,000** ,000 30 ,577** ,001 30
c5 ,375* ,041 30 ,116 ,542 30 ,162 ,391 30 ,785** ,000 30 1 30 ,271 ,147 30 -,002 ,990 30 ,244 ,194 30 ,785** ,000 30 ,375* ,041 30 ,158 ,403 30 ,375* ,041 30 -,096 ,613 30 ,370* ,044 30 -,096 ,613 30 ,455* ,012 30 ,785** ,000 30 ,670** ,000 30
c6 ,352 ,056 30 -,064 ,737 30 ,068 ,720 30 ,163 ,389 30 ,271 ,147 30 1 30 ,164 ,386 30 ,131 ,491 30 ,163 ,389 30 ,352 ,056 30 ,000 1,000 30 ,352 ,056 30 ,273 ,145 30 ,238 ,205 30 ,273 ,145 30 ,485** ,007 30 ,163 ,389 30 ,440* ,015 30
c7 ,324 ,081 30 ,232 ,218 30 ,185 ,329 30 ,069 ,716 30 -,002 ,990 30 ,164 ,386 30 1 30 ,391* ,033 30 ,069 ,716 30 ,324 ,081 30 ,281 ,133 30 ,324 ,081 30 ,393* ,032 30 ,349 ,058 30 ,393* ,032 30 ,080 ,673 30 ,069 ,716 30 ,466** ,009 30
c8 ,769** ,000 30 ,211 ,264 30 ,268 ,152 30 -,025 ,896 30 ,244 ,194 30 ,131 ,491 30 ,391* ,033 30 1 30 -,025 ,896 30 ,769** ,000 30 ,258 ,169 30 ,769** ,000 30 ,268 ,152 30 ,191 ,313 30 ,268 ,152 30 ,311 ,095 30 -,025 ,896 30 ,580** ,001 30
c9 ,201 ,286 30 ,114 ,550 30 -,112 ,554 30 1,000** ,000 30 ,785** ,000 30 ,163 ,389 30 ,069 ,716 30 -,025 ,896 30 1 30 ,201 ,286 30 ,085 ,655 30 ,201 ,286 30 -,164 ,386 30 ,325 ,080 30 -,164 ,386 30 ,384* ,036 30 1,000** ,000 30 ,577** ,001 30
c10 1,000** ,000 30 ,231 ,219 30 ,320 ,085 30 ,201 ,286 30 ,375* ,041 30 ,352 ,056 30 ,324 ,081 30 ,769** ,000 30 ,201 ,286 30 1 30 ,320 ,085 30 1,000** ,000 30 ,320 ,085 30 ,318 ,087 30 ,320 ,085 30 ,468** ,009 30 ,201 ,286 30 ,787** ,000 30
c11 ,320 ,085 30 ,477** ,008 30 ,841** ,000 30 ,085 ,655 30 ,158 ,403 30 ,000 1,000 30 ,281 ,133 30 ,258 ,169 30 ,085 ,655 30 ,320 ,085 30 1 30 ,320 ,085 30 ,329 ,076 30 ,205 ,277 30 ,329 ,076 30 ,224 ,234 30 ,085 ,655 30 ,522** ,003 30
c12 1,000** ,000 30 ,231 ,219 30 ,320 ,085 30 ,201 ,286 30 ,375* ,041 30 ,352 ,056 30 ,324 ,081 30 ,769** ,000 30 ,201 ,286 30 1,000** ,000 30 ,320 ,085 30 1 30 ,320 ,085 30 ,318 ,087 30 ,320 ,085 30 ,468** ,009 30 ,201 ,286 30 ,787** ,000 30
c13 ,320 ,085 30 ,675** ,000 30 ,414* ,023 30 -,164 ,386 30 -,096 ,613 30 ,273 ,145 30 ,393* ,032 30 ,268 ,152 30 -,164 ,386 30 ,320 ,085 30 ,329 ,076 30 ,320 ,085 30 1 30 -,066 ,728 30 1,000** ,000 30 ,235 ,211 30 -,164 ,386 30 ,452* ,012 30
c14 ,318 ,087 30 -,089 ,641 30 ,047 ,804 30 ,325 ,080 30 ,370* ,044 30 ,238 ,205 30 ,349 ,058 30 ,191 ,313 30 ,325 ,080 30 ,318 ,087 30 ,205 ,277 30 ,318 ,087 30 -,066 ,728 30 1 30 -,066 ,728 30 ,118 ,535 30 ,325 ,080 30 ,455* ,012 30
c15 ,320 ,085 30 ,675** ,000 30 ,414* ,023 30 -,164 ,386 30 -,096 ,613 30 ,273 ,145 30 ,393* ,032 30 ,268 ,152 30 -,164 ,386 30 ,320 ,085 30 ,329 ,076 30 ,320 ,085 30 1,000** ,000 30 -,066 ,728 30 1 30 ,235 ,211 30 -,164 ,386 30 ,452* ,012 30
c16 ,468** ,009 30 ,188 ,320 30 ,235 ,211 30 ,384* ,036 30 ,455* ,012 30 ,485** ,007 30 ,080 ,673 30 ,311 ,095 30 ,384* ,036 30 ,468** ,009 30 ,224 ,234 30 ,468** ,009 30 ,235 ,211 30 ,118 ,535 30 ,235 ,211 30 1 30 ,384* ,036 30 ,630** ,000 30
c17 ,201 ,286 30 ,114 ,550 30 -,112 ,554 30 1,000** ,000 30 ,785** ,000 30 ,163 ,389 30 ,069 ,716 30 -,025 ,896 30 1,000** ,000 30 ,201 ,286 30 ,085 ,655 30 ,201 ,286 30 -,164 ,386 30 ,325 ,080 30 -,164 ,386 30 ,384* ,036 30 1 30 ,577** ,001 30
total ,787** ,000 30 ,475** ,008 30 ,446* ,013 30 ,577** ,001 30 ,670** ,000 30 ,440* ,015 30 ,466** ,009 30 ,580** ,001 30 ,577** ,001 30 ,787** ,000 30 ,522** ,003 30 ,787** ,000 30 ,452* ,012 30 ,455* ,012 30 ,452* ,012 30 ,630** ,000 30 ,577** ,001 30 1 30
Lampiran 1. Uji Validitas Tingkat Kepentingan dan Kinerja a) Tingkat Kepentingan
Corre la tions c1
c1
c2
c3
c4
c5
c6
c7
c8
c9
c10
c11
c12
c13
c14
c15
c16
c17
total
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
1 30 ,292 ,117 30 ,124 ,513 30 ,045 ,812 30 1,000** ,000 30 ,223 ,236 30 ,441* ,015 30 ,620** ,000 30 ,431* ,017 30 ,104 ,584 30 ,315 ,090 30 ,316 ,088 30 ,118 ,535 30 ,067 ,725 30 ,124 ,513 30 ,257 ,170 30 ,315 ,090 30 ,569** ,001 30
c2 ,292 ,117 30 1 30 ,703** ,000 30 ,104 ,583 30 ,292 ,117 30 ,055 ,773 30 ,416* ,022 30 ,385* ,036 30 ,156 ,409 30 ,439* ,015 30 ,007 ,970 30 ,425* ,019 30 ,568** ,001 30 ,235 ,212 30 ,703** ,000 30 ,280 ,134 30 ,007 ,970 30 ,637** ,000 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
c3 ,124 ,513 30 ,703** ,000 30 1 30 ,266 ,155 30 ,124 ,513 30 ,257 ,170 30 ,420* ,021 30 ,144 ,446 30 ,074 ,697 30 ,429* ,018 30 ,134 ,479 30 ,392* ,032 30 ,527** ,003 30 ,355 ,054 30 1,000** ,000 30 ,496** ,005 30 ,134 ,479 30 ,689** ,000 30
c4 ,045 ,812 30 ,104 ,583 30 ,266 ,155 30 1 30 ,045 ,812 30 ,137 ,471 30 ,120 ,527 30 ,000 1,000 30 ,366* ,047 30 ,276 ,139 30 ,345 ,062 30 ,073 ,703 30 ,433* ,017 30 ,328 ,077 30 ,266 ,155 30 ,270 ,149 30 ,345 ,062 30 ,429* ,018 30
c5 1,000** ,000 30 ,292 ,117 30 ,124 ,513 30 ,045 ,812 30 1 30 ,223 ,236 30 ,441* ,015 30 ,620** ,000 30 ,431* ,017 30 ,104 ,584 30 ,315 ,090 30 ,316 ,088 30 ,118 ,535 30 ,067 ,725 30 ,124 ,513 30 ,257 ,170 30 ,315 ,090 30 ,569** ,001 30
c6 ,223 ,236 30 ,055 ,773 30 ,257 ,170 30 ,137 ,471 30 ,223 ,236 30 1 30 ,181 ,340 30 ,312 ,094 30 ,217 ,250 30 ,357 ,053 30 ,367* ,046 30 ,258 ,168 30 ,000 1,000 30 ,067 ,724 30 ,257 ,170 30 ,452* ,012 30 ,367* ,046 30 ,463* ,010 30
c7 ,441* ,015 30 ,416* ,022 30 ,420* ,021 30 ,120 ,527 30 ,441* ,015 30 ,181 ,340 30 1 30 ,669** ,000 30 ,434* ,017 30 ,199 ,292 30 ,298 ,110 30 ,372* ,043 30 ,381* ,038 30 ,276 ,140 30 ,420* ,021 30 ,330 ,075 30 ,298 ,110 30 ,676** ,000 30
c8 ,620** ,000 30 ,385* ,036 30 ,144 ,446 30 ,000 1,000 30 ,620** ,000 30 ,312 ,094 30 ,669** ,000 30 1 30 ,339 ,067 30 ,194 ,305 30 ,309 ,097 30 ,368* ,045 30 ,044 ,818 30 ,174 ,357 30 ,144 ,446 30 ,239 ,203 30 ,309 ,097 30 ,584** ,001 30
c9 ,431* ,017 30 ,156 ,409 30 ,074 ,697 30 ,366* ,047 30 ,431* ,017 30 ,217 ,250 30 ,434* ,017 30 ,339 ,067 30 1 30 ,373* ,042 30 ,337 ,069 30 ,189 ,317 30 ,246 ,190 30 ,140 ,461 30 ,074 ,697 30 ,455* ,011 30 ,337 ,069 30 ,548** ,002 30
c10 ,104 ,584 30 ,439* ,015 30 ,429* ,018 30 ,276 ,139 30 ,104 ,584 30 ,357 ,053 30 ,199 ,292 30 ,194 ,305 30 ,373* ,042 30 1 30 ,249 ,185 30 ,167 ,378 30 ,442* ,015 30 ,188 ,319 30 ,429* ,018 30 ,663** ,000 30 ,249 ,185 30 ,591** ,001 30
c11 ,315 ,090 30 ,007 ,970 30 ,134 ,479 30 ,345 ,062 30 ,315 ,090 30 ,367* ,046 30 ,298 ,110 30 ,309 ,097 30 ,337 ,069 30 ,249 ,185 30 1 30 ,254 ,176 30 ,281 ,132 30 ,400* ,029 30 ,134 ,479 30 ,368* ,046 30 1,000** ,000 30 ,605** ,000 30
c12 ,316 ,088 30 ,425* ,019 30 ,392* ,032 30 ,073 ,703 30 ,316 ,088 30 ,258 ,168 30 ,372* ,043 30 ,368* ,045 30 ,189 ,317 30 ,167 ,378 30 ,254 ,176 30 1 30 ,210 ,266 30 -,024 ,901 30 ,392* ,032 30 ,281 ,132 30 ,254 ,176 30 ,522** ,003 30
c13 ,118 ,535 30 ,568** ,001 30 ,527** ,003 30 ,433* ,017 30 ,118 ,535 30 ,000 1,000 30 ,381* ,038 30 ,044 ,818 30 ,246 ,190 30 ,442* ,015 30 ,281 ,132 30 ,210 ,266 30 1 30 ,568** ,001 30 ,527** ,003 30 ,195 ,302 30 ,281 ,132 30 ,607** ,000 30
c14 ,067 ,725 30 ,235 ,212 30 ,355 ,054 30 ,328 ,077 30 ,067 ,725 30 ,067 ,724 30 ,276 ,140 30 ,174 ,357 30 ,140 ,461 30 ,188 ,319 30 ,400* ,029 30 -,024 ,901 30 ,568** ,001 30 1 30 ,355 ,054 30 ,044 ,816 30 ,400* ,029 30 ,487** ,006 30
c15 ,124 ,513 30 ,703** ,000 30 1,000** ,000 30 ,266 ,155 30 ,124 ,513 30 ,257 ,170 30 ,420* ,021 30 ,144 ,446 30 ,074 ,697 30 ,429* ,018 30 ,134 ,479 30 ,392* ,032 30 ,527** ,003 30 ,355 ,054 30 1 30 ,496** ,005 30 ,134 ,479 30 ,689** ,000 30
c16 ,257 ,170 30 ,280 ,134 30 ,496** ,005 30 ,270 ,149 30 ,257 ,170 30 ,452* ,012 30 ,330 ,075 30 ,239 ,203 30 ,455* ,011 30 ,663** ,000 30 ,368* ,046 30 ,281 ,132 30 ,195 ,302 30 ,044 ,816 30 ,496** ,005 30 1 30 ,368* ,046 30 ,643** ,000 30
c17 ,315 ,090 30 ,007 ,970 30 ,134 ,479 30 ,345 ,062 30 ,315 ,090 30 ,367* ,046 30 ,298 ,110 30 ,309 ,097 30 ,337 ,069 30 ,249 ,185 30 1,000** ,000 30 ,254 ,176 30 ,281 ,132 30 ,400* ,029 30 ,134 ,479 30 ,368* ,046 30 1 30 ,605** ,000 30
total ,569** ,001 30 ,637** ,000 30 ,689** ,000 30 ,429* ,018 30 ,569** ,001 30 ,463* ,010 30 ,676** ,000 30 ,584** ,001 30 ,548** ,002 30 ,591** ,001 30 ,605** ,000 30 ,522** ,003 30 ,607** ,000 30 ,487** ,006 30 ,689** ,000 30 ,643** ,000 30 ,605** ,000 30 1 30
Lanjutan Lampiran 1 b) Tingkat Kinerja
Correlations c1
