ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK MINUMAN SARI BUAH MINUTE MAID PULPY ORANGE DI KOTA BOGOR (Studi Kasus Di Departemen Store Yogya Baru, Bogor)
SKRIPSI
FADWA A14103676
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2010
FADWA. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy Orange (Studi Kasus Di Departemen Store Yogya Baru, Bogor di Kota Bogor. Skripsi. Departemen Manajemen Agribisnis, Fakultasas Pertanian, Institut Pertanian Bogor (Dibawah bimbingan NETTI TINAPRILLA ).
Buah merupakan salah satu komoditi pertanian dan menjadi bahan pangan sumber vitamin, menurut menteri pertanian Suswono, konsumsi masyarakat buahbuahan saat ini adalah 32.67 kg per kapita per tahun dan meningkat menjadi 35 kg per kapita per tahun akan tetapi dalam peningkatan ini masih jauh dari rekomenadasi FAO yaitu sebesar 65.75 kg per kapita per tahun. Penanganan pasca panen terhadap buah-buahan segar menjadi hal yang sangat penting untuk dilakukan mengingat buah merupakan komoditi pertanian yang sifatnya mudah rusak. Kerusakan ini bisa terjadi pada saat proses penyimpanan maupun pada saat pendistribusian. Penanganan pasca panen dapat dilakukan salah satunya dengan mengolah buah-buahan segar menjadi minuman sari buah, sehingga dapat meningkatkan daya simpan, nilai ekonomis dan daya guna buah-buahan serta dapat memperluas daerah pemasarannya. Alasan hadirnya minuman ringan sari buah di pasaran didasarkan pada perubahan pola konsumsi dan gaya hidup masyarakat perkotaan yang menyukai pada sesuatu yang lebih praktis dan dapat dikonsumsi setiap saat, Tujuan dari Coca-Cola Bottling mengeluarkan minuman sari buah minute maid pulpy orange adalah dapat meramaikan pasar jus di pasaran dan dapat meningkatkan omzet keuntungan pada produk minuman lainnya selain minuman karbonasi yang semakin menurun. Kota Bogor merupakan salah satu kota yang berada di bawah administratif Jawa Barat dan lokasinya dekat dengan pusat pemerintahan Indonesia yaitu Jakarta, berdasarkan BPS kota Bogor tingkat penduduk mengalami peningkatan setiap tahunnya, yaitu pada tahun 2009 jumlah penduduknya sebesar 905.132 jiwa dibanding tahun sebelumnya hanya sebesar 879.138 jiwa. Hal ini mengakibatkan permintaan produk minuman ringan akan semakin tinggi karena lokasi untuk memasok produk lebih mudah diakses dari berbagai arah seperti Jakarta, Cianjur dan Sukabumi, selain itu hadirnya beberapa pusat perbelanjaan modern dan tradisional yang menyediakan minuman ringan tersebut. Hadirnya minuman pulpy di pasaran merupakan tantangan tersendiri bagi produk tersebut mengingat sebelumnya telah hadir minuman ringan yang menjadi pemain lama, seperti produk minuman Nu merupakan minuman yang menjadi penguasa minuman di tengah pasaran yaitu sebesar 51,9 persen artinya setengah persaingan telah dikuasai oleh minuman tersebut. Hal ini akan berdampak pada produk minuman sari buah yang baru hadir ditengah-tengah masyarakat yang mengakibatkan pada penurunan kepuasan konsumen. Penelitian ini bertjuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen minute maid pulpy orange di kota bogor, menganalisis atribut-atribut minute maid pulpy orange untuk menghasilkan perioritas-prioritas perbaikan di masa akan datang, dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut minuman minute maid pulpy orange di kota bogor.
Karakteristik konsumen minute maid pulpy orange di kota bogor berdasarkan jenis kelamin wanita, berusia 31-36 tahun dan sudah menikah. Mayoritas responden berpendidikan sarjana. Responden kebanyakan bekerja sebagai pegawai negeri sipil, pendapatan per bulan berkisar antara Rp 1.500.000– Rp 2.500.000 dengan pengeluaran khusus minuman sebesar Rp 50.000-100.000 dalam frekuensi konsumsi delapan kali dalam sebulan. Pada diagram kartesius terdapat dua atribut produk yang menjadi perioritas bagi minuman pulpy orange, yaitu harga minuman pulpy dan merek yang telah dikenal pada minuman pulpy orange, perbaikan atribut ini akan memberikan dampak kelangsungan dalam mempertahankan pelanggan yang secara langsung akan mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap produk minuman tersebut. Atribut yang termasuk pada kuadran kedua adalah kandungan bulir jeruk pada minuman pulpy, desain kemasan minuman pulpy, ketersediaan izin BPOM pada minuman pulpy. Hal ini yang harus dipertahankan, pada kuadran ketiga atributnya adalah tingkat kemanisan minuman pulpy, aroma minuman pulpy, kepekatan pada minuman pulpy, ketersediaan informasi produk minuman pulpy, promosi iklan minuman sari buah pulpy orange, atribut tersebut termasuk kedalam kuadran kurang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, namun pihak perusahaan tetap perlu memperhatikan kinerja atribut ini sehingga atribut ini tidak berpindah pada kuadran I karena penilaian konsumen suatu saat dapat berubah atribut yang kurang penting dapat berubah menjadi penting dan atribut yang terdapat pada kuadran empat, jika dilihat dari kepentingan berada pada tingkat kepentingan yang rendah, tetapi jika dilihat dari kinerja konsumen berada pada tingkat kinerja yang tinggi. Atribut tersebut adalah rasa minuman pulpy, kemudahan didapat minuman pulpy. Angka Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu 0.794 atau indeks kepuasan konsumen sebesar 79,4 persen. Berdasarkan rentang skala indeks kepuasan konsumen maka nilai 0,794 berada pada rentang skala 0,61-1,80 pada kriteria “puas”, disimpulkan bahwa secara keseluruhan konsumen puas terhadap atribut-atribut Minuman Sari Buah Pulpy Oange, akan tetapi nilai indeksnya masih di bawah 100 persen, sehingga masih tersisa 20,4 persen harapan konsumen terhadap kinerja produk minuman pulpy orange yang belum mampu diberikan sepenuhnya kepada konsumen.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK MINUMAN SARI BUAH MINUTE MAID PULPY ORANGE DI KOTA BOGOR (Studi Kasus Di Departemen Store Yogya Baru, Bogor)
FADWA A14103676
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2010
Judul Skripsi
: Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy Orange di Kota Bogor (Studi Kasus Di Departemen Store Yogya Baru, Bogor)
Nama NRP
: Fadwa : A14103676
Disetujui, Pembimbing
Ir. Netti Tinaprilla, MM. NIP. 19690410 199512 2 001
Diketahui Dekan Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr NIP. 19571222 198203 1 002
Tanggal Lulus :
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “ Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy Orange di Kota Bogor (Studi Kasus Di Departemen Store Yogya Baru, Bogor)” adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, Agustus 2010
Fadwa A14103676
RIWAYAT HIDUP Penulis lahir di Kota Jakarta pada tanggal 29 September 1980. Penulis merupakan anak tunggal dari pasangan Bapak Husen dan Almh. Maryam. Penulis mengawali pendidikan di Sekolah Dasar Negeri Perwira 2 Bogor, selesai pada tahun 1993. Kemudian penulis melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 07 Bogor, selesai pada tahun 1996. Setelah itu penulis melanjutkan ke Sekolah Menengah Umum Insan Kamil Bogor dan selesai pada tahun 1999. Satu tahun setelah selepas SMU tahun 2000, penulis mendapatkan kesempatan melanjutkan pendidikan ke bangku perguruan tinggi. Melalui jalur tes wawancara, penulis diterima di jurusan Manajemen Usaha Boga (MUB), Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor dan selesai pada tahun 2003. Selama kuliah di diploma penulis pernah aktif di lembaga kemahasiswaan seperti koordinator tim bola volley Fakultas Pertanian IPB Bogor tahun 2002, anggota panitia (seksi acara) masa orientasi FAPERTA IPB Bogor tahun 2001, anggota panitia (seksi logistik) MPGK5 GMSK IPB Bogor tahun 2001. Pada
tahun
2004
penulis
melanjutkan
ke
Program
Sarjana
Penyelenggaraan Khusus Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
KATA PENGANTAR
Syukur kepada Tuhan Yang Maha Kuasa atas segalanya sehingga skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy Orange di Kota Bogor (Studi Kasus Di Departemen Store Yogya Baru, Bogor)” dapat diselesaikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana persepsi dan kepuasan terhadap atribut produk minuman sari buah minute maid pulpy orange di kota bogor” . Di dalam proses menulis skripsi ini, penulis menyadari bahwa begitu banyak kendala yang dihadapi. Sehingga tulisan ini belumlah memiliki kesempurnaan. Untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritikan yang membangun kearah kesempurnaan skripsi ini, sehingga dapat bermanfaat untuk dimasa yang akan datang. Saran dan kritikan yang membangun dapat disampaikan langsung kepada penulis atau dapat melalui e-mail di:
[email protected]
Bogor, Agustus 2010
FADWA
UCAPAN TERIMAKASIH Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada Tuhan, penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada : 1. Pada orang tua yang telah memberikan dukungan dan nasihatnya. 2. Ibu Ir. Netti Tinaprilla, MM. Selaku dosen pembimbing yang memberikan bimbingan dan arahan dalam penyusunan skripsi ini. 3. Dr. Ir. Anna Fariyanti,M, selaku dosen evaluator pada kolokium penulis, yang telah bersedia meluangkan waktu dan memberikan kritik serta saran kepada penulis. 4. Dr. Ir. Rita Nurmalina, MS selaku dosen penguji pada ujian sidang penulis, yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini. 5. Arif Karyadi, SP selaku dosen penguji komisi pendidikan pada ujian sidang penulis, yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini. 6. Wan Aswan Cahyadi sebagai pembahas pada seminar hasil penelitian penulis yang telah memberikan kritik dan saran kepada penulis. 7. Pihak Yogya Departemen Store atas waktu, kesempatan, informasi dan dukungan yang diberikan kepada penulis. 8. Suamiku, Alwi yang telah memberikan perhatian dan dukungan doa serta semangat kepada penulis. (Makasih say) 9. Pada seluruh staf Ekstensi MAB yang telah membantu hingga selesainya skripsi. 10. Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah banyak membantu dan memberikan dukungan kepada penulis, semoga Allah SWT membalas dengan pahala yang berlipat ganda. Tak lupa penulis sampaikan permohonan maaf atas segala kekurangan pada skripsi ini, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua, Terima kasih.
Bogor, Agustus 2010 FADWA
DAFTAR ISI
Halaman DAFTAR TABEL ..........................................................................................
iii
DAFTAR GAMBAR......................................................................................
v
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
vi
I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang.................................................................................... 1.2 Perumusan Masalah ............................................................................ 1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................
1 4 5
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Karakteristik Minuman Ringan Minute Maid Pulpy Orange ............. 2.2 Penelitian Terdahulu ...........................................................................
6 10
III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis .............................................................. 3.1.1 Perilaku Konsumen .................................................................... 3.1.2 Proses Keputusan Pembelian ..................................................... 3.1.3 Teori Kepuasan Konsumen ........................................................ 3.1.4 Strategi Produk Baru.................................................................. 3.1.5 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) .......................................... 3.1.5.1 Produk (Product) ........................................................... 3.1.5.2 Harga (Price) ................................................................. 3.1.5.3 Tempat (Place)/Saluran Distribusi ................................ 3.1.5.4 Promosi (Promotion) ..................................................... 3.1.6 Analisis Gap............................................................................... 3.2 Kerangka Pemikiran Operasional .......................................................
13 13 13 14 18 19 19 20 21 22 23 24
IV. METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................. 4.2 Jenis dan Sumber Data........................................................................ 4.3 Metode Pengambilan Sampel ............................................................. 4.4 Metode Pengumpulan Data................................................................. 4.5 Metode Analisis Data.......................................................................... 4.5.1 Analisis Deskriptif ..................................................................... 4.5.2 Importance Performance Analysis (IPA)................................... 4.5.3 Customer Satisfaction Index (CSI) ............................................ 4.6 Indikator Dimensi Atribut...................................................................
27 27 28 28 29 29 29 33 35
V. GAMBARAN UMUM TEMPAT PENELITIAN 5.1. Karakteristik Pasar Swalayan ............................................................. 5.2. Yogya Departement Store...................................................................
37 37
VI. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK MINUMAN SARI BUAH MINUTE MAID PULPY ORANGE DI KOTA BOGOR 6.1. Karakteristik Konsumen Minute Maid Pulpy Orange........................ 40 6.1.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............. 40 6.1.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia............................. 41 6.1.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan ....... 42 6.1.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan..... 42 6.1.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ........... 43 6.1.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Rata- Rata Pendapatan Per Bulan ........................................................................................ 44 6.1.7. Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-Rata Pengeluaran Per Bulan ........................................................................................ 44 6.1.8. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian Minuman .................................................................................. 45 6.2. Analisi Tingkat Kepuasan................................................................... 46 6.2.1. Importance Performance Analysis (IPA)................................. 46 6.2.2. Customer Satisfaction Index (CSI) Terhadap Atribut Produk Minuman pulpy orange ............................................................ 62 VII. KESIMPULAN DAN SARAN 7.1. Kesimpulan ......................................................................................... 7.2. Saran ...................................................................................................
64 65
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
66
LAMPIRAN....................................................................................................
68
ii
DAFTAR TABEL
Nomor
Halaman
1. Variasi Produk Minuman Sari Buah Rasa Jeruk di Yogya Baru ..................
3
2. Penguasa Pasar Minuman Ringan.................................................................
4
3. Tinjauan Penelitian Terdahulu ...................................................................... 11 4. Skala Likert ................................................................................................... 30 5. Kriteria Indeks Kepuasan konsumen ............................................................ 35 6. Dimensi Atribut ........................................................................................... 35 7. Daftar Atribut Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy Orange ................ 36 8. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................. 41 9. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.................................................. 41 10. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan ............................ 42 11. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan.......................... 42 12. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ................................ 43 13. Karakteristik Responden Berdasarkan Rata- Rata Pendapatan Per Bulan ............................................................................................................. 44 14. Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-Rata Pengeluaran Per Bulan ............................................................................................................. 45 15. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian Minuman ....................................................................................................... 45 16. Rasa Minuman Sari Buah Pulpy Orange ...................................................... 47 17. Tingkat Kemanisan Minuman Sari Buah Pulpy Orange .............................. 48 18. Aroma Minuman Sari Buah Pulpy Orange................................................... 49 19. Kepekatan Minuman Sari Buah Pulpy Orange............................................. 49 20. Kandungan Bulir Jeruk Pada Minuman Sari Buah Pulpy Orange................ 50 21. Desain Kemasan Pada Minuman Sari Buah Pulpy Orange .......................... 51 22. Izin BPOM Pada Minuman Sari Buah Pulpy Orange ................................. 52 23. Ketersediaan Informasi Pada Minuman Sari Buah Pulpy Orange ............... 53 24. Harga Minuman ............................................................................................ 53 25. Kemudahan Didapat di Berbagai Tempat pusat perbelanjaan ...................... 54 26. Promosi Iklan Minuman Sari Buah Pulpy Orange ...................................... 55 27. Merek yang Telah Dikenal pada Minuman Pulpy Orange ........................... 56
iii
28. Perhitungan Rata-Rata Dari Penilaian Tingkat Kepentingan Dan Kinerja Atribut Minuman Minute Maid Pulpy Orangei ............................... 56 29. Keterangan Diagram Kartesius Penilalian Konsumen Terhadap Produk Minuman Pulpy Orange ................................................................... 58 30. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) ........................................... 63
iv
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Halaman
1. Konsep Kepuasan Konsumen ................................................................................ 15
2. Kerangka Pemikiran Operasional ................................................................. 26 3. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen...................................................... 32 4. Diagram Importance Performance Analysis atribut minuman pulpy
orange ........................................................................................................... 57
v
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Halaman
1. Jumlah Penduduk Kota Bogor Menurut Kelompok Jenis Kelamin Tahun 2005 – 2008 ....................................................................................... 69 2. Kuesioner Penelitian ..................................................................................... 70 3. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja.................................... 72 4. Indikator penilaian atribut minuman ringan Minute Maid Puply Orange .......................................................................................................... 73
vi
I . PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Buah merupakan salah satu komoditi pertanian dan menjadi bahan pangan sumber vitamin, menurut menteri pertanian Suswono, konsumsi masyarakat buahbuahan saat ini adalah 32.67 kg per kapita per tahun dan meningkat menjadi 35 kg per kapita per tahun akan tetapi dalam peningkatan ini masih jauh dari rekomenadasi FAO yaitu sebesar 65.75 kg per kapita per tahun. 1 Penanganan pasca panen terhadap buah-buahan segar menjadi hal yang sangat penting untuk dilakukan mengingat buah merupakan komoditi pertanian yang sifatnya mudah rusak. Kerusakan ini bisa terjadi pada saat proses penyimpanan maupun pada saat pendistribusian. Penanganan pasca panen dapat dilakukan salah satunya dengan mengolah buah-buahan segar menjadi minuman sari buah, sehingga dapat meningkatkan daya simpan, nilai ekonomis dan daya guna buah-buahan serta dapat memperluas daerah pemasarannya. Menurut kemenperin (2009) 2 bahwa total permintaan sari buah tahun 2006 sebesar 76.565 ton, dengan prediksi pertumbuhan permintaan 7% per tahun, total permintaan tahun 2010 sebesar 368.875 ton, produksi jus atau sari buah tahun 2005 sebesar 88.305 ton dan tahun 2006 meningkat 4% menjadi 91.837 ton. Prediksi pertumbuhannya 4% per tahun, bisnis minuman sari buah menurut Farchad
Poeradisastra sebagai ketua Asosiasi Industri Minuman Ringan (2009) 3 dari Data Asosiasi Industri Minuman menunjukkan hingga pertengahan 2009 pertumbuhan pasar minuman jus atau sari buah setiap tahunnya mencapai 15 sampai 20 persen dari 20 perusahaan besar yang menggarap pasar sari buah, hal ini dikarenakan 1
Web.bisnis.com/senggang/kesehatan http://iak.kemenperin.go.id/edocument/ROADMAP-BUAH.pdf 3 www.mix.co.id. Marketing Xtra.Berebut pasar jus.Senin 28 Desember 2009 2
pasar minuman merupakan segmen industri pangan yang cepat melakukan inovasi dan perubahan dibanding industri lainnya, seperti yang mulanya hanya produk penghilang rasa haus kemudian berkembang menjadi fitur fungsi penambah rasa, aroma, penambahan kandungan vitamin dan menambah fungsi kepraktisan dalam mengkonsumsi dengan cara mengemas berbagai produk dalam kemasan yang disesuaikan dengan kebutuhan. Alasan hadirnya minuman ringan sari buah di pasaran didasarkan pada perubahan pola konsumsi dan gaya hidup masyarakat perkotaan yang menyukai pada sesuatu yang lebih praktis dan dapat dikonsumsi setiap saat. Selain itu Menurut salah satu Brand Manager PT Coca-cola Indonesia, Yessy Lestarina Harahap, mengungkapkan bahwa di dunia, minuman dengan kandungan sari buah merupakan kategori minuman terbesar ketiga. Di Indonesia kategori minuman siap saji dengan kandungan jus merupakan salah satu kategori minuman yang tumbuh paling pesat, dengan angka rata-rata 12-15 persen dalam lima tahun terakhir. Tujuan dari Coca-Cola Bottling mengeluarkan minuman sari buah minute maid pulpy orange adalah dapat meramaikan pasar jus di pasaran dan dapat meningkatkan omzet keuntungan pada produk minuman lainnya selain minuman karbonasi yang semakin menurun. Perusahaan ini merupakan salah satu produsen dan distributor minuman ringan terkemuka di Indonesia, memproduksi dan mendistribusikan produk-produk berlisensi dari The Coca-Cola Company lebih dari 400.000 outlet melalui lebih dari 120 pusat penjualan, salah satunya adalah Yogya Baru yang merupakan tempat penelitian dilakukan di Bogor, selain produk
2
minuman sari buah minute maid terdapat pula beberapa variasi produk yang menjadi pemain lama di pasaran terdapat pada Tabel 1. Tabel 1. Variasi Poduk Minuman Sari Buah Rasa Jeruk di Yogya Baru Harga (Rp) 1500,00 1600,00 2100,00 2300,00
Ukuran (ml) 110 180 125 200
Kemasan
Perusahaan
1. 2. 3. 4.
Produk Minuman Sari Buah Jeruk Mr. Jussie Fruitty Mr. Jussie Fruitty Jui Buavita Mini Jeruk Sunkist Sweet Orange
Tetra Pack Tetra Pack Kotak Kardus Tetra Pack
5.
Nutrisari Orange Juice
3000,00
200
Kotak Kardus
6. 7. 8. 9. 10.
Country Choice Orange Juice ABC Orange Juice Buavita Jeruk Mandarin NU Orange Minute Maid Pulpy Orange
3300,00 3600,00 3900,00 4000,00 5000,00
250 250 250 330 350
Kotak Kardus Kotak Kardus Kotak Kardus Botol Plastik Botol Plastik
ABC Indonesia ABC Indonesia Unilver Indonesia Monysaga Prima Nutrifood Indonesia Sinar Sosro ABC Indonesia Ultrajaya Milk ABC Indonesia Coca-Cola
No
Sumber: Supermarket Yogya Baru, 2010
Kota Bogor merupakan salah satu kota yang berada di bawah administratif Jawa Barat dan lokasinya dekat dengan pusat pemerintahan Indonesia yaitu Jakarta, berdasarkan BPS kota Bogor tingkat penduduk mengalami peningkatan setiap tahunnya, yaitu pada tahun 2009 jumlah penduduknya sebesar 905.132 jiwa dibanding tahun sebelumnya hanya sebesar 879.138 jiwa (Lampiran 1). Hal ini mengakibatkan permintaan produk minuman ringan akan semakin tinggi karena lokasi untuk memasok produk lebih mudah diakses dari berbagai arah seperti Jakarta, Cianjur dan Sukabumi, selain itu hadirnya beberapa pusat perbelanjaan modern dan tradisional yang menyediakan minuman ringan tersebut. Tujuan yang ingin dicapai oleh sebuah perusahaan yaitu dapat memproduksi suatu produk dan memasarkanya dengan tujuan dapat diterima dan dinilai oleh masyarakat luas yang akhirnya kepuasan yang dihasilkan, akan tetapi dari pihak konsumen produk tersebut harus sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen agar sesuai dengan harapan konsumen terhadap produk tersebut untuk mencapai tingkat kepuasan (Kotler, 2005). Hal ini seiring dengan
3
tujuan yang ingin dicapai oleh produk baru minuman sari buah pulpy orange di pasaran dan perusahaan harus dapat menempatkan orientasi kepuasan konsumen sebagai tujuannya, karena produk baru akan menjadi pesaing bagi produk yang serupa dan lama sehingga harus dapat menempatkan posisi yang baik di benak konsumen agar bisa merebut konsumen dari produk lama. 1.2 Perumusan Masalah Hadirnya minuman ringan produk baru di pasaran memicu persaingan antar industri minuman. Hal ini akan sangat berpengaruh dalam kelangsungan masa produk di pasaran, sehingga perusahaan harus dapat menempatkan orientasi kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya. Pemahaman kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi perusahaan karena berdampak langsung pada kinerja perusahaan, dampak yang akan ditimbulkan bila perusahaan tidak memperhatikan kepuasan konsumen yaitu pengalihan terhadap produk pesaing (Kotler, 1995). Berdasarkan riset Subroto dari spesialis marketing dan riset dari sebuah media cetak pada Tahun 2009, penguasa pasar minuman dipasaran yaitu didominasi oleh minuman teh, Tabel 2. Tabel 2. Penguasa Pasar Minuman Ringan No 1. 2. 3. 4. 5.
Nama Produk Nu Green tea Frestea Green Sosro Green Tea Zestea Yeo’s
Market Share 51,9% 22,5% 16,8% 8,6% 0,2%
Perusahaan ABC President PT. Coca-cola PT.Sosro PT. 2 Tang PT. 2 Tang
Sumber : Subroto, 2009
Hadirnya minuman pulpy di pasaran merupakan tantangan tersendiri bagi produk tersebut mengingat sebelumnya telah hadir minuman ringan yang menjadi pemain lama, seperti pada Tabel 3 yaitu produk minuman Nu merupakan
4
minuman yang menjadi penguasa minuman di tengah pasaran yaitu sebesar 51,9 persen artinya setengah persaingan telah dikuasai oleh minuman tersebut. Hal ini akan berdampak pada produk minuman sari buah yang baru hadir ditengah-tengah masyarakat yang mengakibatkan pada penurunan kepuasan konsumen. Tujuan strategi produk baru adalah untuk memenuhi kebutuhan baru, yaitu dengan menawarkan produk yang lebih baru dari pada produk sebelumnya dan untuk mempertahankan daya saing terhadap produk yang sudah ada dengan jalan menawarkan produk yang dapat memberikan jenis kepuasan yang baru, apakah hal ini akan terjadi pada produk minuman sari buah pulpy. Berdasarkan uraian diatas, maka dapat dirumuskan beberapa permasalahan yang penting untuk diteliti, yaitu : Bagaimana Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Minuman Minute Maid Pulpy Orange di Kota Bogor ? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini yaitu : 1. Mengidentifikasi Karakteristik Konsumen Minute Maid Pulpy Orange di Kota Bogor. 2. Menganalisis Atribut-atribut Minute Maid Pulpy Orange Untuk Menghasilkan Perioritas-prioritas Perbaikan di Masa Akan Datang. 3. Menganalisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Minuman Minute Maid Pulpy Orange di Kota Bogor.
5
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Karakteristik Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy Orange Minuman ringan (soft drink)
4
adalah minuman yang tidak mengandung
alkohol, merupakan minuman olahan dalam bentuk bubuk atau cair yang mengandung bahan makanan dan atau bahan tambahan lainnya baik alami maupun sintetik yang dikemas dalam kemasan siap untuk dikonsumsi. Minuman ringan terdiri dari dua jenis, yaitu: minuman ringan dengan karbonasi (carbonated soft drink) dan minuman ringan tanpa karbonasi. Minuman sari buah pulpy orange termasuk pada minuman ringan tanpa karbonasi. Bahan makanan dan tambahan lainnya yang ditambahkan dalam minuman ringan terdiri dari: a. Bahan makanan alami meliputi buah-buahan dan / atau produk dari buahbuahan, daun-daunan dan/atau produk dari daun, akar-akaran, batang/kayu tumbuhan, rumput laut, susu dan / atau produk dari susu. b. Bahan makanan sintetik meliputi sari kelapa, vitamin, stimulan. c. Tambahan lainnya meliputi : pemberi rasa, pemberi asam, pemberi aroma, pewarna dan pengawet, garam. Produk minuman pulpy orange merupakan minuman sari buah (fruit juice), yaitu cairan jernih atau keruh yang tidak difermentasi dari hasil pengepresan buah-buahan yang telah masak dan masih segar. Buah yang diekstrak umumnya merupakan buah-buahan yang memiliki kadar air tinggi dengan aroma
4
www.Beacukai.go.id.Soft drink. Senin 28 desember 2009
yang kuat seperti jeruk, mangga, nenas, jambu biji dan markisa yang dapat tahan kurang lebih tiga bulan 5 . Pada prinsipnya dikenal 2 (dua) macam sari buah 6 , yaitu : 1) Sari buah encer (dapat langsung diminum), yaitu cairan buah yang diperoleh dari pengepresan daging buah, dilanjutkan dengan penambahan air dan gula pasir. 2) Sari buah pekat/Sirup, yaitu cairan yang dihasilkan dari pengepresan daging buah dan dilanjutkan dengan proses pemekatan, baik dengan cara pendidihan biasa maupun dengan cara lain seperti penguapan dengan hampa udara, dan lain-lain. Sirup ini tidak dapat langsung diminum, tetapi harus diencerkan dulu dengan air. Produk minuman pulpy orange termasuk pada minuman sari buah yang encer. Produk minuman sari buah dari Minute Maid lahir pada tahun 1945, ketika National Research Corporation (NRC) Boston, mengembangkan minuman sari buah jeruk dalam bentuk bubuk dari buah jeruk asli untuk keperluan US Army selama perang. Setelah perang berakhir, Florida Foods Corporation – Anak perusahaan NRC, mengembangkan inovasi produk agar produk tersebut dapat dipasarkan secara komersial, Minute Maid berarti “cepat dan mudah disajikan” 3. Minute Maid mulai dipasarkan secara door to door dan dengan cepat menarik banyak konsumen khususnya dari rasa buah yang asli. Beberapa tahun kemudian Florida Foods Corporation berubah nama menjadi The Minute Maid Company. Pada tahun 1960, Minute Maid dibeli oleh The Coca Cola Company,
5 6
www.id.wikipedia.org.sari buah. senin 28 Desember 2009 www.warintek. Ristek.go.id. senin 28 Desember 2009
7
saat ini berbagai produk minuman Minute Maid sudah dijual di lebih dari 100 negara di seluruh dunia, sebelum diperkenalkan ke Indonesia 3. Manfaat buah jeruk sangat baik bagi kesehatan akan tetapi bila kadar vitamin C kurang akan menyebabkan lelah, lemah, napas pendek, kulit menjadi kering, perdarahan gusi, disamping itu luka sukar sembuh, sel darah putih menurun serta depresi dan timbul gangguan saraf. Bila kadar konsumsinya berlebihan akan menimbulkan hiperoksaluria dan risiko lebih tinggi terhadap batu ginjal, oleh sebab itu vitamin yang dikandung dalam minuman pulpy orange sangat baik bagi kesehatan. Komposisi minuman ringan merupakan campuran bahan tambahan makanan dasar minuman sebagai pelengkap yang telah mendapatkan izin dari Departemen Kesehatan dan Badan Pengawasan Obat dan Makanan (BPOM), minuman ringan sebagian besar mengandung air, gula (pemanis lain), flavor berasal dari buah, bulir jeruk, sari buah atau essen, pewarna, stimulan seperti kafein, asam, soda, zat aditif, bahan pengawet, bahan pemanis, arom yang hubungannya dengan selera konsumsn (Warta Konsumen, 2002). Bahan komposisi yang terdapat pada minuman pulpy orange adalah Air, gula, bulir jeruk (orange pulp), konsentrat jeruk, perisa jeruk, pengatur keasaman asam sitrat, natrium sitrat, vitamin C dan pewarna beta karoten CI No. 75130. Menurut Suwiah (1990), buah yang akan dijadikan sari buah haruslah buah yang matang dengan memperhatikan kualitas dan jenis buahnya karena sangat berpengaruh terhadap karakter produk yang dihasilkan, bahan yang digunakan dalam pengolahan sari buah yaitu ada yang diolah dari buah segar (jambu dan Mangga), bubur buah (sirsak) dan ada yang dari bahan konsentrat
8
padat (lychee, jeruk, dan apel), cocok tidaknya suatu jenis buah untuk diolah menjadi sari buah tergantung dari keseimbangan asam dan gula, jenis dan komponen phenolik, aroma dan jumlah vitaminnya terutama vitamin C. Kemasan yang digunakan pada minuman pulpy orange adalah botol plastik, setiap masing-masing pengemas mempunyai kelebihan dan kekurangan antara lain: a. Botol gelas, dapat digunakan ulang (reuse)tanpa mengalami pengolahan atau perubahan bentuk, akan tetapi harus melalui proses pencucian dan sterilisasi dengan menggunakan detergent dan soda kaustik. b. Botol plastik, dapat didaur ulang (recycle) dengan pengolahan fisik atau kimiawi untuk menghasilkan produk sama atau produk yang lain. c. Kaleng, dapat melindungi produk dari cahaya, mencegah kandungan produk yang mudah teroksidasi karena cahaya maupun udara dalam kaleng, akan tetapi relatif lebih mahal karena dibuat dari bahan tahan korosi misalnya dari plat baja dengan lapisan timah atau dari aluminium. d. Kotak kardus, kekuatan mekanisnya relatif lebih rendah, umur produk singkat. Bahan kemasan yang digunakan pada minuman Minute Maid Pulpy Orange yaitu berbahan PETE atau PET (polyethylene terephthalate), Kode ini dikeluarkan oleh The Society of Plastic Industry pada tahun 1998 di Amerika Serikat dan diadopsi oleh lembaga-lembaga pengembangan sistem kode, seperti ISO (International Organization for Standardization). arti bahan ini adalah 7
7
http://www.widyaasriana.com/tag/kode/. Senin 28 Desember 2009
9
Tanda ini biasanya tertera logo daur ulang dengan angka 1 di tengahnya serta tulisan PETE atau PET (polyethylene terephthalate) di bawah segitiga. Biasa dipakai untuk botol plastik, berwarna jernih/transparan/tembus pandang seperti botol air mineral, botol jus, dan hampir semua botol minuman lainnya. Botol jenis PET/PETE ini direkomendasikan hanya sekali pakai. Bila terlalu sering dipakai, apalagi
digunakan
untuk
menyimpan
air
hangat
apalagi
panas,
akan
mengakibatkan lapisan polimer pada botol tersebut akan meleleh dan mengeluarkan zat karsinogenik (dapat menyebabkan kanker) dalam jangka panjang. 2.2 Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu mengenai kepuasan konsumen merupakan analisis yang telah dilakukan oleh para mahasiswa sebelumnya dengan produk minuman yang menjadi acuan dalam skripsi ini, akan tetapi banyak perbedaan yang dikaji yaitu dalam penggunaan analisis, produk atau tempat pengambilan responden, menurut tinjauan pustaka yang dilakukan mengenai kepuasan konsumen terhadap minuman ringan paling dominan yaitu teh akan tetapi dalam produk minuman sari buah masih terbatas, bila ada itu pun hanya sari buah tertentu yang belum mengandung bulir didalamnya, produk ini merupakan produk yang pertama kali diteliti dalam peneltian, alat analisis yang digunakan dari setiap peneliti adalah sejenis dengan skripsi ini yaitu menggunakan alat IPA dan CSI. Hasil dari semua penelitian terdahulu bahwa setiap produk yang diteliti dalam tingkat yang puas, tapi perbedaannya dari setiap peneliti menggunakan produk minuman lebih dari satu produk baik dari minuman teh, sirup atau sari buah. Beberapa penelitian menggunakan produk minuman lebih dari satu produk
10
akan tetapi dalam penelitian ini hanya menggunakan satu jenis produk minuman sari buah. Beberapa penelitian terdahulu menghasilkan atribut-atribut yang sama akan tetapi pada penelitian ini adanya penambahan atribut baru yang perlu dikaji seperti kandungan bulir didalam minuman. Penggunaan alat analisisnya yaitu metode IPA untuk melihat kepentingan dan kinerja dari atribut minuman ringan Minute Maid Pulpy Orange dan CSI untuk melihat tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut produk tersebut di kota Bogor, sehingga penelitian ini akan terlihat pada atribut mana yang akan menempati kurva yang menjadi pertahankan prestasi dan mendapatkan tingkat kepuasan yang sesuai dengan harapan konsumen. Beberapa hasil rangkuman dari penelitian terdahulu dapat dilihat pada Tabel 3.
11
Tabel 3. Tinjauan Penelitian Terdahulu No
Nama
Judul
Alat Analisis
Keterangan
1.
Rahmat S Dalimunyhe (2003)
Analisis Preferensi Konsumen Terhadap Minuman Jus Buah (Fruit Juice) Kemasan Bermerek (kasus konsumen Buavita dan Berri di Kotamadya Bogor)
Multatribut Fishbein, penarikan sampel Judgement sampling
Atribut prefernsinya terbagi menjadi tujuh atribut yaitu merek terkenal, harga, tanpa bahan pengawet, diperkaya vitamin C, rasa, kemasaman, dan kemudahan memperoleh.
2.
Dwi irfan wibowo (2005)
Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Bauran Pemasaran Produk Sirup Tjampolay di Kotamadya Cirebon
Atribut yang perlu dipertahankan adalah rasa, aroma, halal dan harga.
3.
Arief Rahman (2008)
Analisis Kepuasan Konsumen Produk Susu Ultra Milk
4.
Nova Reski Septina K (2008)
Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Minuman Teh Siap Minum (Ready To Drink) Merek Teh Botol Sosro di Jakarta Timur
Tabulasi kualitatif dan kuantitatif, Importance Performance Analysis (IPA), Customer satisfaction Index (CSI). Analisis tabulasi dekriptif dan kuantitatif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) uji validitasreabilitas, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan tingkat Loyalitas Konsumen
5.
Chaerul Akbar (2009)
Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Fruit Tea, STea, dan Teh Sosro (kasus di foodcourt Al-Azhar Bumi Serpong Damai Tangerang)
Alat analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI), metode Purposive samplimng
Perioritas utama yang haraus diperhatikan Sosro ; volume dan kemasan kurang praktis, Fruit Tea ; volume dan aroma yang kurang bervariasi, S-tee ; aroma teh dan ketersediaan dalam kemasan dingin.
Atribut dipertahankan adalah tambahan nilai gizi, jaminan halal dan izin Depkes, kekentalan cairan produkukuran volume produk, dan kondisi kemasan saat dikonsumsi.
Atribut yang perlu dipertahankan adalah kandungan bahan pengawet, dapat diminum kapan saja, harga, jaminan produk steril, dan aman dikonsumsi, ketersediaan layanan informasi, tanggal kadaluarsa Atribut yang perlu dipertahankan adalah komposisi, ketersediaan jaminan halal dan izin Depkes, ketersediaan. Hasil analisis brand switching pattern matriks menunjukkan tingkat perpindahan merek dari the Botol Sosro sangat besar dan sebagian besar responden yang tidak loyal.
12
III. KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Perilaku Konsumen Perilaku konsumen menurut Engel et al (1994) adalah sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkosumsi, menghabiskan barang dan jasa, termasuk proses pengamblian keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan tersebut. Sumarwan (2004) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai semua kegiatan, tindakan serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut
pada
saat
sebelum
membeli,
ketika
membeli,
menggunakan,
menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi. 3.1.2 Proses Keputusan Pembelian Menurut tujuan pembelian, konsumen dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu konsumen akhir (individual) dan konsumen organisasional, konsumen akhir terdiri atas individu dan rumah tangga yang tujuan pembeliannya adalah untuk memenuhi kebutuhan sendiri, sedangkan konsumen organisasional terdiri atas organisasi, pemakai industri, pedagang, yang akhirnya diarahkan pada keperluan pemenuhan kepuasan konsumen (Tjiptono, 1995). Proses keputusan pembelian dimulai sebelum terjadinya tahap pembelian aktual. Proses keputusan membeli suatu barang atau jasa melalui beberapa tahapan proses menurut Engel et al (1994) terdiri dari lima tahapan yaitu tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelian.
Kepuasan konsumen pada produk minuman ringan akan terlihat setelah melakukan tahap proses pengambilan keputusan pembelian akhir yaitu evaluasi setelah pembelian, hal ini dikarenakan konsumen akan merasakan puas tidaknya pada produk tersebut setelah mencobanya, bila konsumen merasa puasa maka kemungkinan besar akan melakukan pembelian ulang, jika tidak puas maka akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda seperti mendiamkan saja atau adanya komplain (Kotler, 1995). 3.1.3 Teori Kepuasan Konsumen Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk dengan harapan-harapannya (Kotler, 2002). Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli, termasuk alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan pelanggan (Engel et al, 1995). Bila dijabarkan sebagai berikut : 1. Jika kinerja berada di bawah harapannya maka konsumen menjadi tidak puas 2. Jika kinerja sama dengan harapannya maka konsumen akan puas 3. Jika kinerja melampaui harapannya maka konsumen akan sangat puas atau sangat senang Pengukuran kepuasan pelanggan dikelompokkan menjadi dua yaitu pengukuran secara langsung dan secara tidak langsung, pengukuran tidak langsung dilakukan dengan cara menelusuri dan memonitor transaksi, catatan dan komplain pelanggan, sedangkan pengukuran secara langsung merupakan
14
pendekatan yang aktif dengan menelusuri tempat tujuan seperti pasar, kunjungan ke pelanggan. Masa persaingan yang ketat ini semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga setiap perusahaan harus menempatkan orientasi kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 1.
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Tujuan Perusahaan
Produk
Harapan konsumen terhadap produk
Nilai Produk bagi Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan
Gambar 1.
Konsep Kepuasan Konsumen Sumber : Tjiptono (1995)
Berdasarkan perspektif psikologi, terdapat dua model pengukuran tingkat kepuasan konsumen (Tjiptono, 1995) : 1) Model Kognitif Model kognitif memberikan penilaian konsumen didasarkan pada perbedaan antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut-atribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut yang sebenarnya. Apabila yang ideal sama dengan yang sebenarnya (persepsinya), maka pelanggan akan sangat puas terhadap produk atau jasa tersebut, sebaliknya bila
15
perbedaan antara yang ideal dan yang sebenarnya semakin besar, maka pelanggan semakin tidak puas terhadap produk atau jasa tersebut. Ada dua macam cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Pertama, mengubah penawaran perusahaan sehingga sesuai dengan yang ideal. Kedua, meyakinkan bahwa yang ideal tidak sesuai dengan kenyataan. Model ini lebih sering digunakan oleh perusahaan dalam memberikan penilaian terhadap konsumen. 2) Model Afektif Model afektif menyatakan bahwa penilaian konsumen individu terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan subjektif, aspirasi, dan pengalaman, model ini lebih menitikberatkan pada aspirasi, perilaku belajar, emosi, perasaan spesifik seperti apresiasi, kepuasan, keengganan; dan suasana hati. Maksud dari fokus ini adalah agar dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu. Pemahaman kepuasan pelanggan merupakan hal penting bagi perusahaan karena berdampak langsung pada kinerja perusahaan, dampak yang akan ditimbulkan apabila perusahaan tidak memperhatikan kepuasan pelanggan maka tentunya diimbangi dengan cepat melalui perbaikan pelayanan sesuai harapan pelanggan. Pelanggan adalah pihak yang menerima atau memakai produk atau jasa, oleh karena itu maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitas seperti apa dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan merek. Kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat. Menurut Tjiptono (1995) manfaat-manfaat yang dapat diperoleh dengan adanya kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : 16
1. Hubungan antar perusahaan dan para pelanggannya menjadi lebih harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. 4. Membentuk suatu rekomendasi informal dari mulut ke mulut (word of mouth) yang akan sangat menguntungkan bagi perusahaan. 5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat. Menurut Kotler (2005) alat yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan anatara lain : 1) Sistem Keluhan dan Saran Saat konsumen telah mengenal produk tersebut terkadang memberikan saran atau masukan untuk menambah kelangsungan menjaga mutu, biasanya informasi mengenai keluhan atau saran dapat diperoleh melalui form saran pelanggan, nomor bebas pulsa atau situs email untuk kemudahan komunikasi. 2) Survey Kepuasan Pelanggan Tingkat kepuasan pelanggan dapat dipahami dengan peninjauan langsung secara periodik melalui pengisian kuesioner atau menelpon, dengan cara ini perusahaan akan mengetahui pandangan pelanggan terhadap produknya dimana hasil yang diperoleh kepuasan atau tidak, bila kepuasan yang dihasilkan maka pelanggan tersebut cenderung untuk membeli kembali. 3) Ghost Shopping Informasi mengenai kekuatan dan kelemahan suatu perusahaan dan pesaingnya dapat diperoleh dari orang yang disewa untuk bertindak sebagai
17
pelanggan yang disebut pembeli misteri (Mysteri Shopper), dengan menguji apakah karyawan perusahaan dapat mengatasi situasi dengan baik. 4) Lost Customers Analysis Tingkat kehilangan pelanggan menunjukkan perusahaan tersebut gagal memuaskan pelanggan, hal ini dibuktikan melalui berkurangnya pelanggan membeli atau beralih ke pesaing serta dapat memberikan alasan dan kelebihan si pesaing. 3.1.4. Strategi Produk Baru Produk
baru
merupakan
produk
yang
orisinil,
produk
yang
disempurnakan, produk yang dimodifikasi, dan merek baru yang dikembangkan melalui usaha riset dan pengembangan (Tjiptono, 1995). Menurut Kotler (1995), bahwa terdapat 6 kategori produk baru, berdasarkan ”kebaruan”-nya bagi perusahaan dan bagi pasar, yaitu : 1. Produk yang benar-benar baru (baru bagi dunia), dalam hal ini produk baru sebagai hasil dari inovasi menciptakan pasar baru. 2. Lini produk baru, produk baru memungkinkan perusahaan untuk memasuki pasar yang telah ada untuk pertama kali. 3. Tambahan lini produk yang sudah ada, produk baru melengkapi lini produk yang sudah ada ( misal, ukuran kemasan baru, rasa yang berbeda). 4. Penyempurnaan sebagai revisi terhadap produk yang sudah ada, merupakan pengenalan versi baru atau model produk yang telah disempurnakan, dengan cara: a. Menambah ciri-ciri atau model baru b. mengubah persyaratan/kebutuhan pemrosesan c. mengubah kandungan/unsur-unsur produk
18
5. Penempatan kembali, produk yang sudah ada dilemparkan pada pasar ataau segmen pasar baru. 6. Pengurangan biaya, produk baru menghasilkan unjuk kerjasama pada tingkat biaya yang lebih rendah Pengembangan produk baru harus dilakukan secara cermat karena tidak ada jaminan bahwa produk baru pasti akan sukses bila perusahaan telah meluncurkan beberapa produk sebelumnya. Tujuan strategi produk baru adalah (Tjiptono, 1995) : 1. Untuk memenuhi kebutuhan baru, dengan menawarkan produk yang lebih baru daripada produk sebelumnya. Sebagai ofensif. 2. Untuk mempertahankan daya saing terhadap produk yang ada, dengan jalan menawarkan produk yang dapat memberikan jenis kepuasan baru. Sebagai defensif. 3.1.5 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Bauran pemasaran (marketing max) yaitu seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran (Kotler, 2005). Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai sasaran organisasi adalah perusahaan harus menjadi lebih selektif dibanding
para
pesaingnya
dalam,
menciptakan,
menyerahkan,
dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Salah satu unsur dalam strategi pemasaran adalah bauran pemasaran dengan 4P. 3.1.5.1 Produk (Product) Adalah segala sesuatu yang ditawarkan kesuatu pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi hingga dapat memuaskan suatu keinginan atau
19
kebutuhan (Kotler, 2002). Produk yang ditawarkan tersebut meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi, dan ide. Klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai macam sudut pandang, berdasarkan daya tahan atau berwujud tidaknya, produk dapat dikalsifikasikan ke dalam tiga kelompok, yaitu (Tjiptono, 1995) : 1) Barang tidak tahan lama (Non durable Goods) Merupakan barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaiaan, seperti sabun, minuman dan makanan ringan serta garam, oleh karena barang jenis ini dikonsumsi dengan cepat dan frekuensi pembelian sering terjadi, strateginya yang tepat adalah menyediakan di banyak lokasi, menerapkan markup yang kecil dan mengiklankannya secara gencar untuk merangsang orang agar mencobanya. 2) Barang tahan lama (Durable Goods) Merupakan barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian, seperti TV, lemari es, mobil, komputer. Jenis barang ini membutuhkan personel selling dan pelayanan yang lebih banyak daripada barang tidak tahan lama, memberikan keuntungan yang lebih besar, dan adanya jaminan dari penjualnya. 3) Jasa (Services) Merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual, seperti bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus model. 3.1.5.2 Harga (Price) Merupakan bauran pemasaran kedua yang dapat diartikan sebagai jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa dan jumlah nilai yang
20
dipertukarkan konsumen untuk memiliki atau menggunakan produk atau jasa (Kotler, 2002). Harga dapat diterjemahkan sebagai biaya atau pengorbanan yang dibebankan oleh produsen kepada konsumen. Bagi pihak produsen, harga merupakan sisi pendapatan atas produknya. Sebaliknya bagi pihak konsumen, harga merupakan sisi pengeluaran atas produk. Harga juga mencerminkan pendapatan jika dikaitkan dengan jumlah produk yang berhasil oleh perusahaan jika dikaitkan dengan jumlah produk yang berhasil dijual oleh perusahaan, dengan demikian strategi untuk pembentukan harga sangat penting bagi perusahaan. Harga yang ditetapkan harus dapat menutup semua biaya atau bahkan lebih dari itu, yakni untuk memberikan laba atau keuntumgan. Penentuan harga yang tidak baik akan berdampak negatif seperti harga terlalu tinggi, tidak disesuaikan dengan pendapatan konsumen atau segmen pasar akan menurunkan jumlah pembeli, volume penjualan berkurang, semua biaya mungkin tidak tertutupi, dan pada akhirnya perusahaan akan menderita kerugian. Perinsip yang sangat penting bagi perusahaan dalam menetapkan harga adalah menitikberatkan pada kemajuan dan kemampuan pembeli untuk harga yang telah ditentukan sehingga menutupi biaya produksi dan menghasilkan laba. Selain itu untuk menarik perhatian konsumen, pada waktu-waktu tertentu perusahaan melakukan obral dan merencanakan penurunan harga untuk beberapa jenis produk yang perputarannya lambat. 3.1.5.3 Tempat (Place)/Saluran Distribusi Merupakan rute atau rangkaian perantara, baik yang dikelola pemasar maupun yang independent, dalam menyampaikan barang dari produsen ke konsumen (Tjiptono, 1995). Yang bertujuan untuk mencapai jumlah pelanggan
21
yang optimal pada waktu yang tepat dan dengan biaya yang rendah namun dapat meraih dan menjaga tingkat pengendalian distribusi tertentu. Bauran tempat pada pengecer dititik-beratkan pada keputusan lokasi. Pengecer harus memilih lokasi secara cermat, mulai dari pemilihan wilayah dalam suatu negara, lalu memilih kota tertentu dan kemudian tempat tertentu. Suatu toko mungkin berjalan buruk karena beberapa alasan seperti toko berada di lokasi yang lalu lintasnya sepi sehingga konsumen tidak mudah menjangkau lokasi tersebut, selain itu ketersediaan sarana parkir juga mempengaruhi yaitu bila memadai maka konsumen akan lebih mudah memarkir kendaraan yang dibawa. 3.1.5.4 Promosi (Promotion) Promosi adalah salah satu kegiatan pemasaran yang bertujuan untuk meningkatkan volume penjualan denga cara mempengaruhi konsumen baik secara langsung maupun tidak. Mepengaruhi konsumen dapat dilakukan dengan cara mengkomunikasikan keunggulan produknya untuk membujuk konsumen sasaran agar mau membeli. Menurut Kotler (2000), bauran promosi terdiri dari lima cara utama, yaitu : 1) Periklanan, semua bentuk persentasi non personal dan promosi ide, barang dan jasa oleh sponsor yang ditunjuk dengan mendapat pembayaran. 2) Promosi Penjualan, intensif jangka panjang untuk mendorong keinginan, mencoba atau membeli produk/jasa. Promosi penjualan terdiri dari cara promosi pelanggan (sampel, kupon, penawaran pengembalian uang, potongan harga, premi, hadiah, hadiah langganan, percobaan gratis, garansi, promo gabungan, promo silang, tampilan di tempat pembelian dan demonstrasi); promosi perdagangan (potongan harga, tunjangan iklan, dan pajangan barang
22
gratis) dan promosi bisnis wiraniaga (pameran perdagangan dan konveksi, kontes bagi wiraniaga dan iklan khusus). 3) Pemasaran langsung melalui penggunaan surat, telpon dan alat pnghubung non personal lainnya untuk berkomunikasi dengan atau mendapatkan respon dari pelanggan dan calon pelanggan tertentu. 4) Penjualan Personal, yaitu interaksi langsung antar satu atau lebih calon pembeli dengan tujuan melakukan pembelian. 5) Hubungan masyarakat dan publisitas melalui berbagai program yang dirancang untuk mempromosikan atau melindungi citra perusahaan dan produk individualnya. Kotler (2002), menjelaskan bahwa promosi mempunyai dua tujuan : 1) Promosi Terhadap Konsumen Mempunyai kemampuan membuat konsumen terdorong untuk membeli dalam jumlah dan unit yang lebih besar, dan membuat orang tertarik agar berganti merek jauh dari pesaing. 2) Promosi Terhadap Pengecer Mempunyai kemampuan untuk menjual produk-produk baru meskipun berada diluar musimnya dan dapat mengimbangi promosi dari pesaingnya. 3.1.6. Analisis Gap (Perbedaan) Atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang lebih dari yang lain akan mempengaruhi tingkat kepuasan secara keseluruhan dibandingkan atribut lain yang dianggap kurang penting. Metode analisis Gap merupakan suatu analisis yang sangat berpengaruh dalam menentukan nilai kepuasan. Nilai kepuasan yang
23
diperoleh sebagai penentu indeks tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh (Tjiptono, 1995). 3.2 Kerangka Pemikiran Operasional Seiring meningkatnya jumlah penduduk maka peningkatan produksi minuman ringan makin berkembang, sehingga akan menjadi beragamnya minuman ringan di pasaran yang akibatnya akan terjadinya persaingan dalam industri minumn ringan. Peningkatan konsumsi minuman akan mendorong perusahaan besar lainnya memproduksi dan mengembangkan produk minuman dengan berbagai fasilitas kemudahan yang diciptakan untuk dapat memenuhi keinginan konsumen menuju kepraktisan. Hadirnya variasi minuman ringan di pasaran didasarkan pada perubahan pola konsumsi, gaya hidup masyarakat, pengetahuan dan pengalaman sehingga masyarakat perkotaan menyukai pada sesuatu yang lebih mudah, praktis dan dapat dikonsumsi setiap saat. kehadiran produk-produk minuman ringan yang baru akan semakin menyudutkan posisi minuman yang telah hadir sebelumnya dan dapat mengalihkan konsumen pada produk yang baru, salah satu contoh produknya yaitu minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange, minuman ini merupakan produk baru yang dikeluarkan oleh perusahaan Coca-Cola dalam meramaikan pasar minuman sari buah, hadirnya produk tersebut dapat menyaingi produk yang telah ada sebelumnya dan mampu mempengaruhi konsumen lama agar mengkonsumsi produk ini. Minuman ringan Minute Maid Pulpy Orange merupakan pemain baru di pangsa pasar industri minuman yang hadir pada penghujung tahun 2008 dan telah memasuki berbagai tempat pusat perbelanjaan khususnya salah satu pusat belanja
24
modern di kota Bogor, dengan mengandung bulir minuman ini mampu bertahan ditengah persaingan akan tetapi keunggulan dari produk tersebut akan dilakukan analisis dengan kepuasan konsumen yang diklasifikasikan menurut kelompok bauran pemasaran empat P yaitu produk, tempat, harga, dan promosi dengan menggunakan alat analisis tingkat kepentingan dan kinerja melalui metode IPA yaitu untuk mengukur tingkat kepentingan dan persepsi kinerja atribut strategi pemasaran dari minuman ringan Minute Maid Pulpy Orange dan CSI untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap atribut produk tersebut. Tujuan strategi produk baru adalah untuk memenuhi kebutuhan baru, yaitu dengan menawarkan produk yang lebih baru dari pada produk sebelumnya dan untuk mempertahankan daya saing terhadap produk yang sudah ada dengan jalan menawarkan produk yang dapat memberikan jenis kepuasan yang baru (Tjiptono, 1995). Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menunjukkan seperti apa persepsi kinerja dan kepentingan atribut serta bagaimana kepuasan konsumen terhadap produk minuman Minute Maid Pulpy Orange di Kota Bogor, sehingga prioritas yang dipertahankan dapat dijadikan rekomendasi bagi atribut produk untuk dapat bertahan di pasaran. Berdasarkan uraian diatas, kerangka pemikiran operasional dapat dilihat pada Gambar 2.
25
Adanya Variasi Minuman Sari Buah di Pasaran
Hadirnya Produk Baru Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy Orange yang Telah Diakuisisi oleh Coca-Cola Minute Maid Pulpy Orange dapat Memposisikan Diri Sebagai Pesaing Terhadap Produk Minuman Sari Buah yang Ada Sebelumnya
Karakteristik konsumen Produk Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy Orange
Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy Orange
Atribut Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy Orange yang akan Dianalisis : Produk (Product) Harga (Price) Tempat (Place) Promosi (Promotion)
Analisis Deskriptif
Customer Satisfaction Index (CSI)
Importance and performance (IPA)
Tingkat Kepuasan Konsumen
Rekomendasi Bagi Strategi Pemasaran
Gambar 2. Kerangka Pemikiran Operasional
26
IV. METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian mengenai Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy Orang di lakukan di Kota Bogor, Jawa Barat yang merupakan salah satu daerah tujuan pemasaran produk minuman tersebut. Tempat pengambilan responden untuk pengisian kuesioner adalah tepatnya pada salah satu pusat perbelanjaan Yogya Baru yang terletak di Jalan Baru Bogor (Soleh Iskandar). Alasan pemilihan lokasi ini yaitu selain dekat pusat perkotaan dan pemukiman yaitu memiliki kapasitas tempat yang lumayan besar dan lengkap dalam kebutuhan rumah tangga, sehingga para konsumen akan lebih hemat waktu dalam pencarian kebutuhan, selain itu terdapat banyak pengunjung yang heterogen dari sisi jenis kelamin, usia, dan tingkat pendidikan. Penelitian ini dilakukan mulai bulan Maret sampai dengan bulan Juli tahun 2010. 4.2. Jenis dan Sumber Data Data yang dilakukan pada penelitian ini yaitu dengan data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dan pengisian kuesioner oleh responden sebanyak 100 orang, pertanyaan yang diajukan mengacu pada kuesioner yang sudah disiapkan pada konsumen yang sudah dan pernah mengkonsumsi minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange. Dalam penelitian ini kuesioner disusun untuk menganalisis karakteristik konsumen dan kepuasan konsumen terhadap produk yang akan diteliti. Data sekunder diperoleh dari instansi pemerintah seperti Badan Pusat Statistik (BPS) Kota Bogor, buku-buku literatur, internet dan perpustakaan IPB.
4.3. Metode Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik confinience sampling, yaitu prosedur untuk mendapatkan unit sampel menurut keinginan peneliti, peneliti menggunakan metode untuk memperoleh daftar pertanyaan dalam jumlah yang besar dan lengkap secara cepat dan hemat (Kuncoro, 2003), atau dengan cara dipermudah yaitu peneliti memiliki kebebasan untuk menentukan dan memilih responden yang akan diwawancara dan telah memenuhi syarat seperti pernah mengkonsumsi Minute Maid Pulpy Orange sebelumnya minimal dalam waktu sebulan terakhir agar responden dapat mendeskripsikan produk tersebut dan karena produk minuman sari buah dapat dikonsumsi oleh segala usia maka usia lebih atau 13 tahun ke atas yang menjadi patokan dalam pengisian kuesioner dikarenakan pada usia tersebut dianggap mampu mengisi kuesioner sesuai dengan pendapatnya. Jumlah responden yang diambil sebanyak 100 orang berdasarkan jumlah minimal sampel yang diambil untuk penelitian deskriptif agar mendekati kurva distribusi normal adalah sebanyak 30 sampel (Umar, 2008). Sampel yang semakin besar maka akan memberikan hasil yang lebih akurat. 4.4. Metode Pengumpulan Data Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey yaitu pengumpulan data konsumen yang dilakukan dengan teknik wawancara. Wawancara yang dilakukan merupakan wawancara berstruktur yaitu teknik pengumpulan data melalui pertanyaan berdasarkan panduan kuisioner. Yang terdiri dari dua bagian yaitu karateristik konsumen minuman sari buah Minute
28
Maid Pulpy Orange dan atribut minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange berdasarkan pada kepentingan dan kinerja. 4.5 Metode Analisis Data Penilaian kinerja terhadap atribut minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange menggunakan dua macam alat analisis, yaitu Importance Performance Analysis (IPA) untuk melihat persepsi atribut produk minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange terhadap kinerja dan kepentingan dan Costumer Satisfaction Index (CSI) yang digunakan untuk melihat tingkat indeks kepuasan terhadap hasil dari atribut minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange yang telah di analisis. 4.5.1 Analisis Deskriptif Analisis deskripif merupakan analisis yang dapat menyimpulkan data mentah dalam jumlah yang besar sehingga hasilnya dapat ditafsirkan, mengelompokkan atau memisahkan komponen atau bagian yang relevan dari keseluruhan data (Kuncoro, 2003). Analisis deskriptif dilakukan dengan membuat tabel frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responden serta identitas responden dikelompokkan, ditabulasikan kemudian di persentasekan. Persentase terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing atribut minuman serta karakteristik responden yang diteliti. 4.5.2 Metode Importance Performance Analysis (IPA) Untuk menentukan tingkat kepuasan pada produk minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen dengan cara membandingkan kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat
29
kinerja. Tingkat kepentingan yang dimaksud adalah seberapa penting suatu atribut dianggap penting oleh konsumen atau dapat dikatakan sebagai seberapa besar kepentingan (harapan) konsumen terhadap suatu atribut. Sedangkan tingkat kinerja disini maksudnya adalah aktual (kenyataan) suatu atribut yang dirasakaan oleh konsumen. IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja (Supranto, 2003). Kelebihan metode ini yaitu dapat memisahkan pertanyaan yang digunakan untuk perhitungan dalam mencari prioritas terbaik. Variabel yang digunakan terdiri dari dua yaitu X untuk tingkat kinerja dan Y untuk kepentingan. Skor penilaian terhadap kedua variabel tersebut menggunakan Skala Likert dimana konsumen sebagai responden diminta untuk menentukan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut-atribut yang ditanyakan, dengan menyatakan penting tidaknya serta puas tidaknya kinerja atribut bagi konsumen dalam mengkonsumsi minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange, Seperti yang terlihat pada Tabel 4. Tabel 4. Skala Likert Skala
Tingkat Kinerja (X)
Tingkat Kepentingan (Y)
1 2 3 4 5
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
Sangat Tidak Penting Tidak Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting
Sumber : Supranto, 2003
Total penilaian tingkat kepentingan masing-masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala tersebut. Kemudian nilai hasil 30
masing-masing perkalian tersebut dijumlahkan. Hasil dari kedua pembobotan di atas kemudian dijabarkan dalam diagram kartesius. Atribut akan ditempatkan di dalam diagram berdasarkan skor rata-rata penilaian terhadap persepsi kinerja minuman ditunjukkan oleh posisi sumbu X. Sedangkan tingkat kepentingan atribut ditunjukkan oleh sumbu Y. Rumus yang digunakan dalam penentuannya adalah:
i
xi & i yi n
n
Dimana: i Skor rata - rata tingkat persepsi kinerja
i Skor rata - rata tingkat persepsi kepentingan Xi : Total skor tingkat persepsi kinerja Yi : Total skor tingkat kepentingan n : Jumlah responden Menurut Rangkuti (2006), diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (A,B), dimana A adalah rata-rata dari skor tingkat persepsi kinerja, Sedangkan B adalah rata-rata dari skor tingkat kepentingan dari seluruh bauran dimensi pemasaran yang mempengaruhi konsumen. Nilai A ( i ) dan B ( i ) diperoleh dari rumus sebagai berikut:
i
i & i i k
k
Dimana: A : Batas sumbu X (tingkat kinerja) B : Batas sumbu Y (tingkat kepentingan) Xi : Skor rata-rata tingkat kinerja atribut minuman ke i Yi : Skor rata-rata tingkat kepentingan atribut minuman ke i i : 1, 2, 3, …….k (k=12)
31
Kepentingan (Y) Tinggi
Kuadran I Prioritas Utama
Kuadran II Pertahankan Prestasi
B Kuadran III Prioritas Rendah
Kuadran IV Rendah Berlebihan
A
Kinerja (X)
Gambar 3. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Sumber : Martilla dan James dalam Supranto (2003)
Masing-masing kuadran pada gambar tersebut menunjukkan keadaan yang berbeda : 1. Kuadran I (Prioritas Utama) menggambarkan atribut-atribut dianggap sangat penting oleh konsumen, tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa tidak puas. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak perusahaan sehingga konsumen merasa puas, oleh sebab itu pihak restoran harus mempertahankan kinerja terhadap atribut-atribut tersebut. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) menunjukkan bahwa atribut-atribut yang bersangkutan memang dianggap kurang penting sehingga pelaksanaannya juga kurang diperhatikan oleh pihak perusahaan. 4. Kuadran IV (Berlebihan) menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi pihak perusahaan telah menjalankannya dengan
32
sangat baik atau memuaskan, sehingga konsumen menilai kinerja perusahaan terlalu berlebihan. 4.5.3 Customer Satisfaction Index (CSI)
CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari dimesnsi bauran pemasaran yang diukur, ada empat langkah dalam menghitung CSI yaitu ( Stratford dalam Firdita, 2007 ): 1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score 2. (MSS). Nilai ini berasal dari rata-rata kepentingan dan kinerja tiap responden, dalam penelitian ini MSS identik dengan MSP.
n
MSS
n
Xi
MIS
i 1
n
Yi i 1
n
Dimana : n : jumlah responden Xi : Skor rata-rata tingkat kinerja ke-i Yi: Skor rata-rata tingkat kepentingan ke-i 3. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentasi nilai MIS per atribut terhadap Total MIS seluruh atribut. WFi
MISi
100%
p
MIS i 1
i
Dimana : P= Jumlah atribut kepentingan i= Atribut bauran pemasaran ke-i
33
4. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan Mean Satisfaction Score (MSS).
Wsi = WFi x MSSi
Dimana : i = Atribut pemasaran ke-i 5. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI)
p
CSI
WS i 1
HS
i
x 100%
P= Atribut kepentingan ke-i HS = skala maksimum (highest scale) yang digunakan (skala 5) Skala kepuasan konsumen yang umum dipakai dalam interpretasi Customer Satisfaction Index (CSI) adalah angka indeks nol sampai satu. Semakin tinggi nilai CSI maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen terhadap produk, untuk mendapatkan skala numerik linier sebagai indikator yang digunakan untuk interpretasi hasil analisis dapat dilakukan dengan mencari Rentang Skala (RS) dengan rumus sebagai berikut : RS
mn b
Dimana : m = Skor tertinggi n = Skor terendah b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat di dalam penelitian ini rentang skala yang digunakan adalah :
RS
100 % - 0 % 20 % atau 0,2 5
34
Berdasarkan rentang skala di atas diperoleh skala kepuasan konsumen sebagai pedoman dalam melakukan interpretasi Customer Satisfaction Index (CSI) yang dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5. Kriteria Indeks Kepuasan konsumen
Rentang Skala
Kriteria Indek Kepuasan Konsumen
0,00-0,20 0,21-0,40 0,41-0,60 0,61-0,80 0,81-1,00
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas
Sumber : PT. Sucofindo dalam Firdita, 2007
4.6 Indikator Dimensi Atribut
Penilaian terhadap suatu atribut produk minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange diukur berdasarkan karakteristik yang melekat pada produk tersebut melalui bauran pemasaran empat P yang terdiri dari produk, harga, tempat, dan promosi yang diadaptasi dari Kotler (2005). Indikator tersebut diperjelas pada Tabel 6. Tabel 6. Indikator Dimensi Atribut Dimensi Bauran Pemasaran
A. Produk
B. Harga C. Tempat
D. Promosi
Atribut Suatu Produk 1. Barang Fisik 2.Orang atau pribadi 3. Tempat 4.Organisasi 5. Ide 6. Harga 7. Lokasi yang strategis 8. Sarana parkir 9. Iklan produk 10. Promosi penjualan (Kupon sampel, diskon, premi, hadiah, garansi) 11. Hubungan masyarakat dan pemberitaan 12. Penjualan pribadi dan pemasaran langsung
Akan tetapi indikator atribut tersebut dapat diperluas dengan mengacu pada studi pustaka, penelitian terdahulu dan kondisional yang disesuaikan dengan
35
produk minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange, yang perinciannya pada Tabel 7. Tabel 7. Daftar Atribut Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy Orange Dimensi Bauran Pemasaran
A. Produk
B. Harga C. Tempat D. Promosi
Atribut Produk Minuman Sari Buah 1. Rasa Minuman Sari Buah Pulpy Orange 2. Tingkat Kemanisan Minuman Sari Buah Pulpy Orange 3. Aroma Minuman Sari Buah Pulpy Orange 4. Kepekatan Minuman Sari Buah Pulpy Orange 5. Kandungan Bulir Jeruk dalam Miuman Pulpy Orange 6. Desain Kemasan Minuman Sari Buah Pulpy Orange 7. Ketersediaan izin BPOM pada Minuman Pulpy Orange 8. Ketersediaan informasi Produk pada Minuman Pulpy Orange 9. Harga Minuman Sari Buah Pulpy Orange 10. Kemudahan Didapat di Berbagai Tempat pusat perbelanjaan 11.Promosi Iklan Minuman Sari Buah Pulpy Orange 12. Merek yang Telah Dikenal pada Minuman Pulpy Orange
Hasil dari atribut tersebut akan di kaji menggunkan analisis tingkat kepentingan dan kinerja melalui metode IPA yaitu untuk mengukur tingkat kepentingan dan persepsi kinerja atribut strategi pemasaran dari minuman ringan Minute Maid Pulpy Orange dan CSI untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap atribut produk tersebut untuk dapat diposisikan pada diagram kartesius berdasarkan skor rata-rata.
36
V. GAMBARAN UMUM TEMPAT PENELITIAN
5.1. Karakteristik Pasar Swalayan Menurut Kotler (2002) pasar swalayan memiliki operasi yang besar, memiliki biaya yang rendah, margin yang rendah, volume yang tinggi, tingkat keuntungan rendah dan self service yang dirancang untuk melayani kebutuhan total konsumen akan berbagai macam makanan, pencucian (laundry) dan produkproduk perlengkapan rumah tangga. Pada mulanya supermarket atau pasar swalayan adalah sebuah toko yang menjual segala kebutuhan sehari-hari. Kata yang secara harfiah diambil dari bahasa Inggris ini artinya adalah pasar yang besar. Barang yang dijual di supermarket biasanya adalah barang kebutuhan sehari-hari. Seperti bahan makanan, minuman, dan barang kebutuhan seperti tissue dan lain sebagainya 8 . Jenis pasar swalayan terbagi atas minimarket, midimarket, dan hypermarket. Perbedaan istilah minimarket, supermarket dan hypermarket adalah di format, ukuran dan fasilitas yang diberikan. Contohnya 8 : - minimarket berukuran kecil (100m2 s/d 999m2) - supermarket berukuran sedang (1.000m2 s/d 4.999m2) - hypermarket berukuran besar (5.000m2 ke atas) - grosir berukuran besar (5.000m2 ke atas) 5.2. Yogya Departement Store Berawal dari sebuah toko batik di daerah Kosambi Bandung, Toko YOGYA
8
pertama
kali
www.id.wikipedia.com. Swalayan
berdiri
dan
mulai
melayani
konsumennya.
Saat itu nama DJOCJA yang merupakan nama asli toko "batik" itu tetap dipertahankan. Namun barang dagangan yang tadinya hanya kain batik, mulai dikombinasikan dengan produk lain yang merupakan kebutuhan sehari-hari. Seperti : sabun, sikat gigi, pasta gigi, kosmetik dan produk kelontongan lainnya. Berdiri sejak tahun 1982, cabang pertama toko YOGYA di Jl. Sunda No. 60, Bandung. Disinilah tonggak penting dari awal sejarah toko YOGYA dimulai, manajemen yang lebih modern dan rekruitmen SDM yang berkualitas menjadi bagian dari awal sebuah kesuksesan di kelak kemudian hari. YOGYA Group merupakan perusahaan ritel dengan format Supermaket dan Departement Store. Visinya adalah Tetap Menjadi Pilihan Utama, Pilihan utama bagi konsumen, mitra usaha, pasar tenaga kerja, shareholder, maupun masyarakat dan pemerintah di tengah berbagai alternatif pilihan dan persaingan usaha.
Misi
adalah
Dengan
Corporate
Setia
Culture
:
Memenuhi "Maju
dengan
Kebutuhan karya
Masyarakat bersama"
dan
Moral Filosofi : "Jujur, Setia & Rendah Hati". YOGYA Group selalu berusaha mewujudkan kepuasan bagi konsumen dengan menyediakan produk yang berkualitas, layanan yang unggul, dan akrab bersahabat, serta dalam suasana belanja yang menyenangkan. Saat ini beroprasi di wilayah Jawa Barat, Jakarta & Sebagian Jawa Tengah. YOGYA Group memiliki 52 outlet dengan brand name Toserba YOGYA dan Toserba GRIYA. Berkembang dari toko kecil di Kosambi dengan luas hanya 100m2. Saat ini, YOGYA Group memiliki luas retail sebesar 160.0000m2 dengan 89.000m2 diantaranya adalah selling Area. Dengan total bangunan seluas 4.800m2, kantor pusat YOGYA Group berfungsi sebagai pusat kendali dan
38
pengambilan
keputusan
strategis
manajemen
sekaligus
infrastruktur
pendukungnya bagi setiap outletnya, khususnya dalam pembelian produk, promosi, teknologi dan lain-lain. dengan luas sekitar 5.300m2. Distribution Centre (DC) berfungsi sebagai gudang dan pusat pendistribusian barang ke seluruh outlet-outlet yang tersebar di wilayah Jawa Barat dan DKI Jakarta. Dilengkapi dengan berbagai peralatan logistik & armada transportasi barang yang handal untuk mendukung terdistribusinya barang ke setiap toko yang menbutuhkan secara tepat waktu, tepat kualitas & tepat kuantitas. Cara meraih dan merebut hati pelanggan merupakan tantangan yang dihadapi setiap pelaku bisnis ditengah situasi persaingan yang sangat ketat. Oleh karena itu ketepatan dalam menerapkan strategi pemasaran sangat penting dalam memenangkang hati pelanggan demi keberhasilan dan kemajuan Toserba YOGYA sebagai "Pilihan Keluarga Bijak". YOGYA Group terus melakukan berbagai pengembangan dan akuisisi teknologi informasi terbaru untuk menjamin pengambilan keputusan manajemen yang akurat dan kepuasan bagi pelanggan. Bermula dari 5 orang karyawan, YOGYA Group saai ini memiliki lebih dari 7.100 orang karyawan. Sebagian besar karyawan berusia muda dan produktif (21-30 tahun, hampir mencapai 68%), menyadari bahwa karyawan merupakan asset yang berharga bagi pengembangan perusahaan dimasa depan, maka YOGYA Group mengembangkan suatu Learning Center sebagai pusat pembelajaran, pelatihan dan pengembangan karir bagi sumber daya manusianya 9 .
9
www.toserbayogya.com
39
VI. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK MINUMAN SARI BUAH MINUTE MAID PULPY ORANGE DI KOTA BOGOR
6.1. Karakteristik Konsumen Minute Maid Pulpy Orange
Karakteristik konsumen pada penelitian ini adalah demografi dari konsumen yang melakukan pembelian dan mengkonsumsi produk minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange, meliputi jenis kelamin, usia, status pernikahan, pendidikan terakhir, jenis pekerjaan, rata-rata pendapatan per bulan, rata-rata pegeluaran per bulan untuk minuman tersebut dan frekuensi konsumen dalam mengkonsumsi minuman tersebut dalam satu bulan terakhir. Jumlah konsumen yang menjadi responden dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Semua responden yang diambil adalah responden yang pernah membeli produk minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange sebelum penelitian dilaksanakan. 6.1.1. Jenis Kelamin Berdasarkan hasil analisis yang disimpulkan pada Tabel 8 terdapat 39 orang responden pria (39 persen) dan 61 orang responden wanita (61 persen). dari hasil tersebut responden wanita lebih banyak dibandingkan pria dikarenakan pada umumnya wanita yang lebih sering berbelanja dan memegang peran dalam pengambilan keputusan konsumsinya. Proporsi jumlah responden pria dan wanita tidak ditentukan jumlahnya dan pengambilan sampel berdasarkan kesediaan responden untuk memberikan penilaian terhadap pertanyaan yang diajukan oleh peneliti.
Tabel 8. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Pria Wanita Total
Jumlah (orang) 39 61 100
Persen 39,0 61,0 100,0
Sumber: Data diolah, 2010
6.1.2. Usia Reponden Dari hasil penelitian yang dijabarkan pada Tabel 9, terdapat variasi usia responden dari rentang usia 13 hingga lebih dari 37 tahun. Sebanyak 12 orang responden (12 persen) berusia pada rentang 13-18 tahun. Dengan jumlah 13 orang responden (13 persen) berusia pada rentang 19-24 tahun. Responden pada rentang usia 25-30 tahun sebanyak 23 orang (23 persen), sedangkan pada rentang usia 3136 tahun sebanyak 32 orang (32 persen) dan responden yang berusia lebih dari 37 sebanyak 20 orang responden (20 persen). diambil kesimpulan bahwa konsumen minuman ini didominasi oleh responden yang berusia pada tingkat usia 31-36 tahun. Hal ini disebabkan karena di usia tersebut telah mampu mengambil keputusan dalam pembelian suatu produk, selain itu aktifitas yang tinggi mendorong konsumen mencari produk yang praktis. Tabel 9. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia (tahun) 13-18 19-24 25-30 31-36 Total
Jumlah (orang) 12 13 23 32 100
Persen 12,0 13,0 23,0 32,0 100,0
Sumber: Data diolah, 2010
41
6.1.3. Status Pernikahan Penelitian ini menunjukkan sebagian besar responden yang membeli produk minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange berstatus menikah yaitu sebanyak 70 orang responden (70 persen) dan 30 orang (30 persen) responden yang belum menikah, hal ini disebabkan orang yang telah menikah memiliki tanggung jawab dalam mengurusi urusan rumah tangga dan telah mapan dalam pendapatannya sehingga dengan bebas dapat memilih produk yang diinginkan. Dari hasil wawancara pada umumnya pembelian minuman ini digunakan untuk kepentingan pribadi akan tetapi tidak menutup kemungkinan untuk keluarga yang dirumah sebagai pesanan. Tabel 10. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan Status Pernikahan Menikah Belum Menikah Total
Jumlah (orang) 70 30 100
Persen 70,0 30,0 100,0
Sumber: Data diolah, 2010
6.1.4. Tingkat Pendidikan Bila ditingkat pendidikan, tingkat sekolah pertama sebanyak 17 orang responden (17 persen), pada tingkat menegah atas sebesar 19 orang responden (19 persen), pada tingkat diploma sebasar 27 orang responden (27 persen), dan pada tingkat sarjana sebesar 37 orang responden (37 persen), hal ini dapat disimpulkan responden dengan pendidikan terakhir sarjana menempati posisi teratas, dikarenakan status tersebut dapat berkaitan dengan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki sehingga produk tersebut dapat sebagai acuan konsumsi yang menyehatkan.
42
Tabel 11. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pendidikan SD SMP SMU/SMK Akademi?D3 Sarjana Total
Jumlah (orang) 17 19 27 37
Persen 17,0 19,0 27,0 37,0
100
100,0
Sumber: Data diolah, 2010
6.1.5. Jenis Pekerjaan Dari hasil kuesioner pada Tabel 12 menunjukkan bahwa sebesar 13 orang responden (13 persen) merupakan pelajar, sebanyak 4 orang responden (4 persen) merupakan wiraswasta, sebesar 42 orang responden (42 persen) sebagai pegawai negeri sipil dan sebesar 36 orang reponden (36 persen) adalah pegawai swasta, sebesar empat orang responden (4 persen) merupakan ibu rumah tangga dan satu orang responden (1 persen) tidak bekerja, dari penelitian dapat disimpulkan bahwa reponden yang bekerja sebagai PNS yang paling banyak membeli produk minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange, dikarenkaan pada usia tersebut telah dapat dan mampu memenuhi kebutuhan pribadi sesuai keinginanya selain itu dari segi harga dan kepraktisan pula menunjang dalam keputusan konsumsinya. Tabel 12. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Jenis Pekerjaan Pelajar Mahasiswa Wiraswasta Pegawai Negeri Sipil Pegawai Swasta Ibu Rumah Tangga Tidak Bekerja Total
Jumlah (orang) 13 4 42 36 4 1 100
Persen 13,0 4,0 42,0 36,0 4,0 1,0 100,0
Sumber: Data diolah, 2010
43
6.1.6. Pendapatan Per Bulan Berdasarkan rata-rata pendapatan responden, maka pendapatan responden yang dihasilkan dibawah Rp 1.500.000 adalah sebanyak 19 orang (19 persen), responden yang pendapatannya antara Rp 1.500.000 – Rp 2.500.000 yaitu sebanyak 50 orang (50 persen) dan responden yang pendapatannya diatas Rp 2.500.000 yaitu sebanyak 31 orang (31 persen), pendapatan yang mendominasi yaitu antara Rp 1.500.000 – Rp 2.500.000 per responden, hal ini dikarenakan respondennya paling banyak yang bekerja sebagai para Pegawai Negeri Sipil (PNS) guru atau di staf pemerintahan. Tabel 13. Karakteristik Responden Berdasarkan Rata- Rata Pendapatan Per Bulan Rata-rata Pendapatann per bulan < Rp 1.500.000 Rp 1.500.000-2.500.000 > Rp 2.500.000 Total
Jumlah (orang)
Persen
19 50 31 100
19,0 50,0 31,0 100,0
Sumber: Data diolah, 2010
6.1.7. Rata.-rata Pengeluaran per Bulan Khusus Minuman Berdasarkan hasil analisisi pada Tabel 14. responden dengan pengeluaran dibawah Rp 50.000 per bulan sebanyak 19 orang responden atau sebesar 19 persen dari total yang berhasil dihimpun, pengeluaran responden antara Rp 50.000-100.000 yaitu sebesar 50 orang responden (50 persen), dan yang lebih dari Rp 100.000 yaitu sebesar 31 orang responden (31 persen), dapat ditarik kesimpulan bahwa konsumen rata-rata pengeluaran antara Rp 50.000-100.000 per bulan mendominasi dalam pembelian produk minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange. Dikarenakan berdasarkan wawancara, minuman ini memiliki
44
manfaat bagi kesehatan karena kandungan Vitamin C-nya yang tinggi, dan kandungan bulir ini sebagai pembeda dari produk yang lain. Tabel 14. Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-Rata Pengeluaran Per Bulan Rata-rata pengeluaran per bulan < Rp 50.000 Rp 50.000-100.000 > Rp 100.000 Total
Jumlah (orang)
Persen
19 50 31 100
19,0 50,0 31,0 100,0
Sumber: Data diolah, 2010
6.1.8. Frekuensi Pembelian Frekuensi pembelian dalam satu bulan khusus minuman Minute Maid Pulpy Orange terbagi dalm tiga kategori, frekuensi yang membeli minuman tersebut dalam satu bulan hanya empat buah sebanyak 26 orang responden (26 persen), maksudnya konsumen hanya membeli minuman tersebut hanya sekali dalam seminggu, bila delapan kali sebesar 38 orang responden (38 persen ) dan sebanyak lebih dari delapan kali sebesar 36 orang responden (36 persen), hal ini bertujuan agar dapat mengetahui sejauh mana konsumen mengkonsumsi minuman tersebut dalam satu bulan terakhir dan dapat lebih mudah dalam menjawab setiap pertanyaan yang diajukan. Tabel 15. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian Minuman Frekuensi (kali) 4 8 >8 Total
Jumlah (orang) 26 38 36 100
Persen 26,0 38,0 36,0 100,0
Sumber: Data diolah, 2010
45
6.2. Analisis Tingkat Kepuasan 6.2.1. Importance Performance Analysis (IPA)
Kepuasan konsumen dinilai berdasarkan penilaian responden pada tingkat kepentingan dan kinerja atribut-atribut bauran pemasaran. Adapun atribut yang dianalisis dalam penelitian ini berjumlah 12 atribut. Atribut tersebut dikelompokkan berdasarkan dimensi bauran pemasaran yang terdiri produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion). Atribut bauran pemasaran pada produk minuman Minute Maid Pulpy Orange tersebut dinilai responden dengan menggunakan nilai terendah 1 dan tertinggi 5. Tahap selanjutnya adalah menganalisis dengan menggunakan metode IPA yang dimulai dengan menghitung rata-rata kepentingan dan kinerja masingmasing atribut. Berdasarkan nilai rata-rata tersebut, kemudian diperoleh nilai ratarata tingkat kepentingan dan kinerja untuk seluruh atribut. Data dalam Tabel 39 merupakan hasil perhitungan rata-rata penilaian responden terhadap tingkat kinerja dan tingkat kepentingan atribut minuman Minute Maid Pulpy Orange, selain itu untuk mengetahui besarnya indeks kepuasan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja akan dihitung melalui analisis Gap (perbedaan), berikut ini penjelasan dari masing-masing atribut yang diperoleh.
a. Rasa Minuman Sari Buah Pulpy Orange Rasa minuman pulpy orange berkaitan dengan pada kadar rasa jeruk yang terkandung di minuman, dikarenakan terdapat bulir jeruk asli sehingga terasa bila diminum dan menyegarkan. Berdasarkan Tabel 16 dihasilkan responden yang menjawab tingkat kepentingan itu penting terhadap rasa minuman yaitu sebanyak
46
46 orang (46 persen) dan tingkat kinerja rasa minuman itu baik bila rasa jeruknya terasa maka dihasilkan 59 responden (59 persen). Jumlah seluruh bobot penilaian dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yaitu sebesar 420 dan 398, dengan demikian karena kinerja lebih rendah dari kepentingan (harapan) maka atribut rasa minuman belum puas diterima oleh konsumen atau Gap-nya hanya sebesar 4,4 persen. Tabel 16. Rasa Minuman Sari Buah Pulpy Orange Uraian Jumlah (orang) Persentase (%) Jumlah Bobot Penilaian
Tingkat kepentingan Tingkat penilaian Total 1 2 3 4 5
1
0
0
0
0
Tingkat kinerja Tingkat penilaian 2 3 4 5
Total
17
46
37
100
1
3
15
59
22
100
17
46
37
100
1
3
15
59
22
100
51
184
185
420
1
6
45
236
110
398
b. Tingkat Kemanisan Minuman Sari Buah Pulpy Orange Tingkat kemanisan minuman diukur dalam banyaknya kadar jumlah gula yang disesuaikan dengan banyaknya komposisi jumlah air pada minuman pulpy orange, bila air terlalu banyak maka manisnya akan terasa hambar, sebaliknya bila seimbang antara jumlah gula dan air maka terasa enak. Berdasarkan hasil analisis, sebagaian besar konsumen menganggap tingkat kemanisan minuman merupakan atribut yang cukup penting sebanyak 47 orang (47 persen), dan tingkat kinerjanya pada tingkat kemanisan minuman pada kondisi baik bila rasanya manis dan gulanya terasa sesuai sebanyak 37 orang (37 persen), total skor keseluruhan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja sebesar 375 dan 385.
47
Dengan demikian karena kinerja lebih besar dari kepentingan (harapan) maka atribut tingkat kemanisan minuman telah mendapatkan kepuasan dari konsumen atau Gap-nya sebesar -2 persen. Tabel 17. Tingkat Kemanisan Minuman Sari Buah Pulpy Orange Uraian 1 Jumlah (orang) Persentase (%) Jumlah Bobot Penilaian
Tingkat kepentingan Tingkat penilaian Total 2 3 4 5
1
Tingkat kinerja Tingkat penilaian 2 3 4 5
Total
0
0
47
31
22
100
1
4
31
37
27
100
0
0
47
31
22
100
1
4
31
37
27
100
0
0
141
124
110
375
1
8
93
148
135
385
c. Aroma Minuman Sari Buah Pulpy Orange Didasarkan pada aroma jeruk yang kuat pada minuman tersebut dan menyegarkan sehingga konsumen akan lebih mengenal bila mencium aroma tersebut. Berdasarkan hasil analisis, sebagian konsumen mengganggap aroma minuman merupakan atribut yang penting sebanyak 47 orang (47 persen) dan pada tingkat kinerja sebagian besar konsumen menilai cukup baik jika aroma jeruk cukup terasa sebanyak 41 orang (41 persen), sehingga total skor tingkat kepentingan atribut dan tingkat kinerja sebesar 414 dan 386. Dengan demikian karena kinerja lebih rendah dari kepentingan (harapan) maka atribut tingkat aroma minuman belum puas diterima sebagian konsumen atau Gap-nya hanya sebesar 5,6 persen.
48
Tabel 18. Aroma Minuman Sari Buah Pulpy Orange
1
Tingkat kepentingan Tingkat penilaian 2 3 4 5
0
0
22
47
32
100
1
3
41
29
28
100
0
0
22
47
32
100
1
3
41
29
28
100
0
0
66
188
160
414
1
6
123
116
140
386
Uraian Jumlah (orang) Persentase (%) Jumlah Bobot Penilaian
Total
1
Tingkat kinerja Tingkat penilaian 2 3 4 5
Total
d. Kepekatan Minuman Sari Buah Pulpy Orange Minuman sari buah terdiri dari yang encer dan pekat (sirup) akan tetapi kepekatan pada penelitian ini didasarkan pada kekentalan pada pengepresan buah jeruk sehingga menghasilkan sari yang kental, sehingga akan terasa jeruk seperti jeruk aslinya. Berdasarkan hasil analisis, sebagian konsumen mengganggap kepekatan minuman merupakan atribut yang penting sebanyak 49 orang (49 persen) dan pada tingkat kinerja sebagian besar konsumen menilai sangat baik, jika minuman sangat pekat dan terasa sari jeruknya sebanyak 36 orang (36 persen), total skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja sebesar 413 dan 390. Dengan demikian karena kinerja lebih rendah dari kepentingan (harapan) maka atribut kepekatan minuman belum puas penerimaan dari konsumen atau Gap-nya hanya sebesar 4,6 persen. Tabel 19. Kepekatan Minuman Sari Buah Pulpy Orange Uraian 1 Jumlah (orang) Persentase (%) Jumlah Bobot Penilaian
Tingkat kepentingan Tingkat penilaian Total 2 3 4 5
Tingkat kinerja Tingkat penilaian 1 2 3 4 5
Total
0
0
19
49
32
100
3
4
33
25
36
100
0
0
19
49
32
100
3
4
33
25
36
100
0
0
57
196
160
413
3
8
99
100
180
390
49
e. Kandungan Bulir Jeruk Pada Minuman Sari Buah Pulpy Orange Didasarkan pada banyaknya kandungan bulir jeruk dan kandungan vitamin C-nya pada minuman tersebut. Semakin banyak bulirnya maka semakin terasa sensasi
jeruk
aslinya.
Berdasarkan
hasil
analisis,
sebagian
konsumen
mengganggap kandungan bulir jeruk minuman merupakan atribut sangat penting sebanyak 60 orang (60 persen) dan pada tingkat kinerja sebagian besar konsumen menilai baik, jika kandungan bulir jeruk banyak sebanyak 46 orang (46 persen), total skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja sebesar 451 dan 422. Dengan demikian karena kinerja lebih rendah dari kepentingan (harapan) maka atribut kandungan bulir jeruk belum puas penerimaan dari konsumen atau Gap-nya hanya sebesar 5,8 persen. Tabel 20. Kandungan Bulir Jeruk Pada Minuman Sari Buah Pulpy Orange Tingkat kepentingan Uraian Jumlah (orang) Persentase (%) Jumlah Bobot Penilaian
Tingkat penilaian
Tingkat kinerja Total
1
Tingkat penilaian 2 3 4 5
Total
1
2
3
4
5
0
0
9
31
60
100
1
3
12
46
39
100
0
0
9
31
60
100
1
3
12
46
39
100
0
0
27
124
300
451
1
6
36
184
195
422
f. Desain kemasan Pada Minuman Sari Buah Pulpy Orange Didasarkan pada ketertarikan konsumen pada penampilan kemasan tersebut dan kepraktisan dalam memegang sehingga dapat lebih mudah untuk dibawa dan dapat di minum beberapa kali karena menggunakan penutup yang dapat di tutup kembali setelah meminumnya. Biasanya produk yang pertama dilihat yaitu lapisan luar dan diikuti rasa, bila lapisan luar kurang menarik maka produk tersebut tidak akan menjadi perhatian konsumen. Lapisan luar yang
50
menarik akan menjadi pengingat yang tertanam dibenak konsumen. Berdasarkan hasil analisis, sebagian konsumen mengganggap desain kemasan minuman merupakan atribut yang sangat penting sebanyak 43 orang (43 persen), pada tingkat kinerja sebagian besar konsumen menilai sangat baik bila konsumen tertarik pada penampilan kemasan minuman sebesar 46 orang (46 persen), total skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja sebesar 431 dan 422. Dengan demikian karena kinerja lebih rendah dari kepentingan (harapan) maka atribut desain kemasan belum puas penerimaan dari konsumen atau Gapnya hanya sebesar 1,8 persen. Tabel 21. Desain Kemasan Pada Minuman Sari Buah Pulpy Orange Uraian 1 Jumlah (orang) Persentase (%) Jumlah Bobot Penilaian
Tingkat kepentingan Tingkat penilaian Total 2 3 4 5
1
Tingkat kinerja Tingkat penilaian 2 3 4 5
Total
0
0
16
42
43
100
1
4
17
33
46
100
0
0
16
42
43
100
1
4
17
33
46
100
0
0
48
168
215
431
1
8
51
132
230
422
g. Izin BPOM Pada Minuman Sari Buah Pulpy Orange Didasarkan pada label BPOM pada produk minuman tersebut seperti penggunaan produk yang dihalalkan, pencantuman tanggal kadaluarsa, dan bersih atau higienis sehingga aman untuk dikonsumsi, berdasarkan hasil analisis, sebagian konsumen mengganggap izin BPOM minuman merupakan atribut yang sangat penting sebanyak 68 orang (68 persen), pada tingkat kinerja sebagian besar konsumen menilai sangat baik, jika pada kemasan minuman terdapat label BPOM yang sangat jelas dan sangat aman untuk dikonsumsi sebanyak 55 orang (55 persen), total skor tingkat kepentingan dan tingkat atribut sebesar 457 dan 435.
51
Dengan demikian karena kinerja lebih rendah dari kepentingan (harapan) maka atribut izin BPOM belum puas penerimaan dari konsumen atau Gap-nya hanya sebesar 4,4 persen. Tabel 22. Izin BPOM Pada Minuman Sari Buah Pulpy Orange Uraian Jumlah (orang) Persentase (%) Jumlah Bobot Penilaian
Tingkat kepentingan Tingkat penilaian Total 1 2 3 4 5
Tingkat kinerja Tingkat penilaian 1 2 3 4 5
0
0
11
21
68
100
1
2
13
29
55
100
0
0
11
21
68
100
1
2
13
29
55
100
0
0
33
84
340
457
1
4
39
116
275
435
Total
h. Ketersediaan Informasi Pada Minuman Sari Buah Pulpy Orange Didasarkan pada kemudahan konsumen untuk mendapatkan informasi tentang produk minuman tersebut dan kejelasan berat bersih minuman tersebut. Jaman modern saat ini informasi sudah mengglobal dan informasi akan lebih mudah didapat melalui dunia maya seperti internet yang berguna sebagai penghimpun informasi bagi peneliti untuk saat ini. Berdasarkan hasil analisis, sebagian konsumen mengganggap ketersediaan informasi produk minuman merupakan atribut yang penting sebanyak 41 orang (41 persen), pada tingkat kinerja sebagian besar konsumen menilai sangat baik jika konsumen dapat dengan sangat mudah mendapatkan informasi tentang produk minuman tersebut sebanyak 34 orang (34 persen), total skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja sebesar 414 dan 395. Dengan demikian karena kinerja lebih kecil dari kepentingan (harapan) maka atribut ketersediaan informasi produk belum puas penerimaan dari konsumen atau Gap-nya hanya sebesar 3,8 persen.
52
Tabel 23. Ketersediaan Informasi Pada Minuman Sari Buah Pulpy Orange Uraian Jumlah (orang) Persentase (%) Jumlah Bobot Penilaian
Tingkat kepentingan Tingkat penilaian Total 1 2 3 4 5
Tingkat kinerja Tingkat penilaian 2 3 4 5
1
0
0
25
41
35
100
1
6
28
32
34
100
0
0
25
41
35
100
1
6
28
32
34
100
0
0
75
164
175
414
1
12
84
128
170
395
Total
i. Harga Minuman Didasarkan pada kemudahan konsumen menjangkau harga yang ditawarkan. Bila dipasaran memiliki harga yang tinggi maka hanya kalangan tertentu saja yang dapat merasakan dan bila rendah maka semua kalangan dapat mengkonsumsinya. Berdasarkan hasil analisis, sebagian konsumen mengganggap harga minuman merupakan atribut yang sangat penting sebanyak 47 orang (47 persen), pada tingkat kinerja sebagian besar konsumen menilai sangat baik jika harga yang ditawarkan sangat mudah dijangkau konsumen sebanyak 39 orang (39 persen), total skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut ini sebesar 434 dan 396. Dengan demikian karena kinerja lebih rendah dari kepentingan (harapan) maka atribut harga minuman belum puas penerimaan dari konsumen atau Gapnya hanya sebesar 7,6 persen. Tabel 24. Harga Minuman Uraian Jumlah (orang) Persentase (%) Jumlah Bobot Penilaian
Tingkat kepentingan Tingkat penilaian Total 1 2 3 4 5
Tingkat kinerja Tingkat penilaian 2 3 4 5
1
0
0
13
40
47
100
0
11
21
29
39
100
0
0
13
40
47
100
0
11
21
29
39
100
0
0
39
160
235
434
0
22
63
116
195
396
Total
53
j. Kemudahan Didapat di Berbagai Tempat pusat perbelanjaan Didasarkan pada kemudahan konsumen untuk mendapatkan produk tersebut di berbagai pusat perbelanjaan sehingga dapat dinikmati saat yang diinginkan. Menurut para pedagang non market awal-awal keluarnya produk ini memang agak sulit untuk mendapatkannya akan tetapi kemudian lebih mudah didapatkan minuman ini selain di pasar modern. Berdasarkan hasil analisis, sebagian konsumen mengganggap kemudahan didapat minuman merupakan atribut yang penting sebanyak 51 orang (51 persen), pada tingkat kinerja sebagian besar konsumen menilai sangat baik, jika konsumen dapat dengan sangat mudah mendapatkan produk minuman tersebut sebanyak 39 orang (39 persen), total skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut ini sebesar 419 dan 411. Dengan demikian karena kinerja lebih kecil dari kepentingan (harapan) maka atribut kemudahan belum puas penerimaan dari konsumen atau Gap-nya hanya sebesar 1,6 persen. Tabel 25. Kemudahan Didapat di Berbagai Tempat pusat perbelanjaan Uraian Jumlah (orang) Persentase (%) Jumlah Bobot Penilaian
Tingkat kepentingan Tingkat penilaian Total 1 2 3 4 5
Tingkat kinerja Tingkat penilaian 1 2 3 4 5
0
0
15
51
34
100
1
6
17
38
39
100
0
0
15
51
34
100
1
6
17
38
39
100
0
0
45
204
170
419
1
12
51
152
195
411
Total
k. Promosi Iklan Minuman Sari Buah Pulpy Orange Didasarkan pada penilaian konsumen terhadap kesesuaian iklan dengan kondisi sebenarnya pada produk tersebut. Hal ini memicu penilaian konsumen pada produk pendatang baru untuk mencapai kepuasan. Berdasarkan hasil analisis, sebagian konsumen mengganggap iklan dapat dipercaya minuman merupakan
54
atribut yang penting sebanyak 41 orang (41 persen), pada tingkat kinerja sebagian besar konsumen menilai baik, jika iklan sesuai dengan keadaan sebenarnya sebanyak 32 orang (32 persen), total skor tingkat kepentingan atribut ini sebesar 401 dan 347. Dengan demikian karena kinerja lebih rendah dari kepentingan (harapan) maka atribut iklan belum puas penerimaan dari konsumen atau Gap-nya hanya sebesar 10,8 persen. Tabel 26. Promosi Iklan Minuman Sari Buah Pulpy Orange Uraian Jumlah (orang) Persentase (%) Jumlah Bobot Penilaian
Tingkat kepentingan Tingkat penilaian Total 1 2 3 4 5
1
Tingkat kinerja Tingkat penilaian 2 3 4 5
0
0
29
41
30
100
2
21
25
32
20
100
0
0
29
41
30
100
2
21
25
32
20
100
0
0
87
164
150
401
2
42
75
128
100
347
Total
l. Merek yang Telah Dikenal pada Minuman Pulpy Orange Didasarkan pada terkenal tidaknya produk tersebut di pangsa pasar. Produk baru merupakan barang yang pertama kali masuk pada pangsa pasar yang menjadi penyaing pada produk lama, akan tetapi bila produk baru telah mengambil hati konsumen maka produknya akan lebih cepat dikenal di konsumen. Berdasarkan hasil analisis, sebagian konsumen mengganggap merek produk minuman merupakan atribut yang sangat penting sebanyak 44 orang (44 persen), pada tingkat kinerja sebagian besar konsumen menilai baik jika produk dikenal dipasaran sebanyak 37 orang (37 persen), total skor tingkat kepentingan atribut ini sebesar 428 dan 369.
55
Dengan demikian karena kinerja lebih rendah dari kepentingan (harapan) maka atribut merek belum puas penerimaan dari konsumen atau Gap-nya hanya sebesar 11,8 persen. Tabel 27. Merek yang Telah Dikenal pada Minuman Pulpy Orange Uraian 1 Jumlah (orang) Persentase (%) Jumlah Bobot Penilaian
Tingkat kepentingan Tingkat penilaian Total 2 3 4 5
1
Tingkat kinerja Tingkat penilaian 2 3 4 5
Total
0
0
16
40
44
100
9
4
23
37
27
100
0
0
16
40
44
100
9
4
23
37
27
100
0
0
48
160
220
428
9
8
69
148
135
369
Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dirangkum hasil perhitungan masing-masing atribut dari rata-rat penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tersaji pada Tabel 39. Tabel 28. Perhitungan Rata-Rata Dari Penilaian Tingkat Kepentingan Dan Kinerja Atribut Minuman Minute Maid Pulpy Orange No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.. 11. 12.
Atribut Rasa Minuman Sari Buah Pulpy Orange Tingkat Kemanisan Minuman Sari Buah Pulpy Orange Aroma Minuman Sari Buah Pulpy Orange Kepekatan Minuman Sari Buah Pulpy Orange Kandungan Bulir Jeruk dalam Miuman Pulpy Orange Desain Kemasan Minuman Sari Buah Pulpy Orange Ketersediaan izin BPOM pada Minuman Pulpy Orange Ketersediaan informasi Produk pada Minuman Pulpy Orange Harga Minuman Sari Buah Pulpy Orange Kemudahan Didapat di Berbagai Tempat pusat perbelanjaan Promosi Iklan Minuman Sari Buah Pulpy Orange Merek yang Telah Dikenal pada Minuman Pulpy Orange
Total
Nilai Kepentingan
Rata-rata Kepentingan Per-Atribut
Nilai Performa
Rata-rata Performa Per-Atribut
420
4,2
398
3,98
375
3,75
385
3,85
414
4,14
386
3,86
413
4,13
390
3,9
451
4,51
422
4,22
431
4,31
422
4,22
457
4,57
435
4,35
414
4,14
395
3,95
434
4,34
396
3,96
419
4,19
411
4,11
401
4,01
347
3,47
428
4,28
369
3,69
4,21
3,96
Sumber : Data Diolah, 2010
56
Berdasarkan Tabel 28, nilai rata-rata kepentingan tertinggi adalah atribut ketersediaan izin BPOM pada minuman pulpy orange yaitu sebesar 4,57. Sedangkan nilai rata-rata kepentingan yang terendah adalah atribut tingkat promosi iklan minuman sari buah pulpy orange 4,01. Berdasarkan nilai rata-rata kinerja, diperoleh nilai tertinggi adalah atribut ketersediaan izin BPOM pada minuman pulpy orange yaitu sebesar 4,35 dan nilai rata-rata kinerja terendah adalah atribut tingkat promosi iklan minuman sari buah pulpy orange. Selain itu, diperoleh nilai rata-rata untuk seluruh atribut minuman minute maid pulpy orange
berdasarkan tingkat kepentingan yaitu 4,21 dan tingkat kinerja sebesar 3,96. Nilai rata-rata tersebut digunakan dalam penentuan dua buah garis yang memotong sumbu x dan y pada diagram kartesius IPA. Adapun atribut-atribut yang telah dihitung nilai rata-rata kepentingan dan kinerjanya, kemudian diposisikan pada diagram IPA yang dapat dilihat pada Gambar 4.
Diagram Kartesius Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy Orange
Tingkat Kepentingan
7
5
4,5 9 13
12
4,2
4
3 8
11
3,9
6 1
10
2
3,6 3,3 3 3
3,3
3,6
3,9
4,2
4,5
Tingkat Performa
Gambar 4 :
Diagram Importance Performance Analysis atribut minuman pulpy orange Sumber: Data diolah, 2010
57
Keterangan : 1. Rasa Minuman Pulpy 2. Tingkat Kemanisan Minuman Pulpy 3. Aroma Minuman Pulpy 4. Kepekatan pada Minuman Pulpy 5. Kandungan Bulir Jeruk Minuman Pulpy 6. Desain Kemasan Minuman Pulpy 7. Ketersediaan Izin BPOM pada Minuman Pulpy 8. Ketersediaan Informasi Produk Minuman Pulpy 9. Harga Minuman Pulpy 10. Kemudahan didapat Minuman Pulpy 11. Promosi Iklan Minuman Sari Buah Pulpy Orange 12. Merek yang Telah Dikenal pada Minuman Pulpy Orange
Keterangan masing-masing atribut yang telah menempati pada masingmasing kuadran terdapat pada Tabel 29.
Tabel 29.
Kode 9. 12. 5. 6. 7. 2. 3. 4. 8. 11. 1. 10.
Keterangan Diagram Kartesius Penilalian Konsumen Terhadap Produk Minuman Pulpy Orange
Atribut Harga Minuman Pulpy Merek yang Telah Dikenal pada Minuman Pulpy Orange Kandungan Bulir Jeruk Minuman Pulpy Desain Kemasan Minuman Pulpy Ketersediaan Izin BPOM pada Minuman Pulpy Tingkat Kemanisan Minuman Pulpy Aroma Minuman Pulpy Kepekatan pada Minuman Pulpy Ketersediaan Informasi Produk Minuman Pulpy Promosi Iklan Minuman Sari Buah Pulpy Orange Rasa Minuman Pulpy Kemudahan didapat Minuman Pulpy
Kuadran I I
keterangan Perioritas utama Perioritas utama
II II II III III III III III
Pertahankan Prestasi Pertahankan Prestasi Pertahankan Prestasi Perioritas Rendah Perioritas Rendah Perioritas Rendah Perioritas Rendah Perioritas Rendah
IV IV
Berlebihan Berlebihan
58
1. Kuadran I (Perioritas Utama) Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran I menunjukkan bahwa atribut tersebut dinilai penting di mata konsumen namun kinerja atribut tersebut lebih rendah dari keinginan konsumen. Oleh karena itu atribut-atribut pada kuadran I harus ditingkatkna lagi oleh perusahaan. Pada diagram kartesius (gambar 4) terdapat dua atribut produk yang menjadi perioritas bagi minuman pulpy orange, yaitu harga minuman pulpy dan merek yang telah dikenal pada minuman pulpy orange, perbaikan atribut ini akan memberikan dampak kelangsungan dalam mempertahankan pelanggan yang secara langsung akan mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap produk minuman tersebut. Atribut pertama yang harus diperioritaskan oleh pihak perusahaan agar segera diperbaiki kinerjanya adalah Harga minuman karena dari atribut tersebut oleh sebagian konsumen masih menganggap terlalu tinggi tetapi sebenarnya hal itu sesuai bila ditinjau dari segi kemudahan dan rasa yang diberikan oleh perusahaan bagi konsumen. Minuman pulpy yang ada ditujukan untuk seluruh segmentasi akan tetapi dengan perbedaan tempat jual menyebabkan variasi harga, hal ini yang menyebabkan setiap harga akan berbeda dengan produk yang sejenis. Oleh sebab itu perlu pertimbangan kembali dalam penetapan harga produknya agar tidak beralih pada produk pesaing. Atribut yang terakhir yang perlu di perbaiki lagi yaitu merek yang telah dikenal pada minuman pulpy orange, harus menjadi perioritas utama dalam pelaksanaanya karena dengan kurangnya dikenal maka sebagian konsumen menganggap produk minuman ini belum begitu dikenal, alasan tidak begitu
59
dikenal karena kurangnya promosi yang maksimal dari pihak perusahaan sehingga perlu pengkajian ulang dari pihak perusahaan agar promosi ditingkatkan walau tidak melalui media. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran kedua menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak perusahaan, sehingga konsumen menyatakan puas terhadap atribut-atribut pada kuadran kedua tersebut. Karena alasan tersebut, maka atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini perlu dipertahankan kinerjanya oleh pihak perusahaan. Dalam hal ini minuman sari buah pulpy orange sudah melakukan kinerja yang baik terhadap atribut-atribut yang memang dianggap penting oleh konsumen. Atribut yang termasuk pada kuadran kedua adalah kandungan bulir jeruk pada minuman pulpy, desain kemasan minuman pulpy, ketersediaan izin BPOM pada minuman pulpy. Kandungan bulir dalam minuman pulpy merupakan bahan yang cukup baik dinilai konsumen dengan kandungan bulirnya sehingga sensasi jeruknya terasa dan segar, hal ini mendorong perusahaan untuk mempertahankan keunggulannya tersebut. Desain kemasan yang dirancang merupakan bentuk yang menyerupai ruasan-ruasan sebuah belahan jeruk dan genggaman yang mudah sehingga membuat botol puply terlihat menarik dan menggunakan penutup yang dapat diputar sehingga mudah untuk di minum beberapa kali tanpa takut tumpah. Ketersediaan izin BPOM menandakan bahwa minuman ini telah melalui pengecekan keamanan produk yang digunakan sehingga aman untuk dikonsumsi, sehingga kinerja perusahaan sudah sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. Pihak perusahaan pada saai ini hendaknya mempertahankan prestasi kinerjanya
60
sehingga konsumen tetap memberikan penilaian yang baik terhadap produk minuman tersebut. 3. Kuadran III (Perioritas Rendah) Atribut pada Kuadran III jika dilihat dari kepentingan konsumen berada pada tingkat relatif rendah, begitu pula pada tingkat kinerja konsumen masih kurang baik. Atribut ini perlu dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh responden kecil, atributnya adalah tingkat kemanisan
minuman pulpy, aroma minuman pulpy, kepekatan pada minuman pulpy, ketersediaan informasi produk minuman pulpy, promosi iklan minuman sari buah pulpy orange, atribut tersebut termasuk kedalam kuadran kurang berpengaruh terhadap
kepuasan
konsumen,
namun
pihak
perusahaan
tetap
perlu
memperhatikan kinerja atribut ini sehingga atribut ini tidak berpindah pada kuadran I karena penilaian konsumen suatu saat dapat berubah atribut yang kurang penting dapat berubah menjadi penting. 4. Kuadran IV (Berlebihan) Atribut yang terdapat pada kuadran IV, jika dilihat dari kepentingan berada pada tingkat kepentingan yang rendah, tetapi jika dilihat dari kinerja konsumen berada pada tingkat kinerja yang tinggi. Atribut tersebut adalah rasa minuman pulpy, kemudahan didapat minuman pulpy. Pada saat ini produk minuman pulpy orange tidak perlu peningkatan kinerja pada kedua atribut tersebut, dikarenakan akan dianggap berlebihan oleh konsumen sehingga atribut ini sudah sangat baik disiapkan oleh pihak produsen. Dari semua atribut yang telah memposisikan dalam diagram kartesius maka atribut yang menjadi prioritas perbaikan adalah atribut yang termasuk dalam
61
dimensi bauran harga dan promosi. Yaitu harga minuman dan merek yang dikenal. Atribut yang dinilai berhasil dilaksanakan oleh perusahaan didominasi oleh atribut dalam bauran produk, sehingga atribut ini dalam pelaksanaannya perlu dipertahankan untuk menjaga kepuasan konsumen.
6.2.2. Customer Satisfaction Index (CSI) Terhadap Atribut Produk Minuman pulpy orange Customer Satisfaction Index (CSI) diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumen
secara
menyeluruh
dengan
pendekatan
yang
memperhitungkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur. Customer Satisfaction Index (CSI) diperlukan karena hasil dari pengukurannya dapat digambarkan sebagai acuan untuk menentukan sasaran yang akan datang. Tanpa adanya Customer Satisfaction Index (CSI), manajemen puncak atau pimpinan perusahaan tidak dapat menentukan tujuan yang ingin diraih dalam meningkatkan kinerja perusahaannya. Berdasarkan Tabel 30 diperoleh nilai Customer Satisfaction Index (CSI). nilai total weighted score sebesar 3,97 persen. yaitu merupakan penjumlahan dari weighted score seluruh atribut produk minuman pulpy orange. Angka Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh dengan cara membagi nilai total weighted score dengan skala maksimun (skala 5) yang digunakan dalam penelitian ini. Adapun perhitungan CSI dapat dilihat sebagai berikut: p
CSI
WS i 1
HS
i
x100%
CSI
3,97 100 % 79,4% 5
Dengan demikian diperoleh nilai Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu 0.794 atau indeks kepuasan konsumen sebesar 79,4 persen. Berdasarkan rentang 62
skala indeks kepuasan konsumen PT. Sucofindo dalam Firdita, 2007 maka nilai 0,794 berada pada rentang skala 0,61-1,80 pada kriteria “puas”, disimpulkan bahwa secara keseluruhan konsumen puas terhadap atribut-atribut Minuman Sari Buah Pulpy Oange, akan tetapi nilai indeksnya masih di bawah 100 persen, sehingga masih tersisa 20,4 persen harapan konsumen terhadap kinerja produk minuman pulpy orange yang belum mampu diberikan sepenuhnya kepada konsumen. Tabel 30. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) No
3,98 3,85 3,86 3,9 4,22 4,22
4,2 3,75 4,14 4,13 4,51 4,31
Weighted Factor 0,083 0,074 0,082 0,082 0,089 0,085
4,35
4,57
0,090
0,393
3,95 3,96 4,11
4,14 4,34 4,19
0,082 0,086 0,083
0,323 0,340 0,341
3,47
4,01
0,079
0,275
3,69 47,56 3,96 CSI (%)= 79,4
4,28 50,57 4,21
0,085 1,000
0,312 3,97
Atribut
MSS
1.
Rasa Minuman Pulpy
2.
Tingkat Kemanisan Minuman Pulpy
3.
Aroma Minuman Pulpy
4.
Kepekatan pada Minuman Pulpy
5.
Kandungan Bulir Jeruk Minuman Pulpy
6.
Desain Kemasan Minuman Pulpy
9.
Ketersediaan Izin BPOM pada Minuman Pulpy Ketersediaan Informasi Produk Minuman Pulpy Harga Minuman Pulpy
10.
Kemudahan didapat Minuman Pulpy
7. 8.
11. 12.
Promosi Iklan Minuman Sari Buah Pulpy Orange Merek yang Telah Dikenal pada Minuman Pulpy Orange Jumlah
Rata-rata
MIS
Weigted Score 0,331 0,285 0,316 0,319 0,376 0,360
Sumber: Data diolah, 2010 p
Keterangan :
CSI
WS i 1
HS
i
x 100%
63
VII. KESIMPULAN DAN SARAN
7.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan dalam penelitian ini maka dapat disimpulkan bahwa : 1. Karakteristik konsumen minute maid pulpy orange di kota bogor berdasarkan jenis kelamin wanita, berusia 31-36 tahun dan sudah menikah. Mayoritas responden berpendidikan sarjana. Responden kebanyakan bekerja sebagai pegawai negeri sipil, pendapatan per bulan berkisar antara Rp 1.500.000–Rp 2.500.000 dengan pengeluaran khusus minuman sebesar Rp 50.000-100.000 dalam frekuensi konsumsi delapan kali dalam sebulan. 2. Dari semua atribut yang telah memposisikan dalam diagram kartesius maka atribut yang menjadi prioritas perbaikan adalah atribut yang termasuk dalam dimensi bauran harga dan promosi. 3. Berdasarkan nilai indeks kepuasan konsumen yaitu 0.794 atau indeks kepuasan konsumen sebesar 79,4 persen. berada pada rentang skala 0,61-1,80 pada kriteria “puas”, bahwa secara keseluruhan konsumen puas terhadap atribut-atribut Minuman Sari Buah Pulpy Oange, akan tetapi nilai indeksnya masih di bawah 100 persen, sehingga masih tersisa 20,4 persen harapan konsumen terhadap kinerja produk minuman pulpy orange yang belum mampu diberikan sepenuhnya kepada konsumen.
7.2. Saran 1. Dalam hal harga perusahaan dapat memberikan ekstra volume dari minuman, agar konsumen dapat tertarik membelinya walaupun harga lebih tinggi dibanding produk lainnya. 2. Strategi promosi yang efektif agar lebih ditingkatkan untuk memperkenalkan produk minuman baru di pasaran dengan meningkatkan iklan di berbagai media sehingga merek produk baru dapat di ketahui oleh konsumen. 2. Pihak manajemen sebaiknya melakukan survei kepuasan konsumen secara berkelanjutan. Hal tersebut untuk evaluasi dan perbaikan terhadap atribut yang menjadi prioritas utama di masa yang akan datang sehingga akan menghasilkan kepuasan yang mencapai 100 persen.
65
DAFTAR PUSTAKA
Akbar. C. 2009. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Fruit Tea, EsTea dan Teh Sosro ( Kasus : Di Food Court Al-Azhar Bumi Serpong Damai Tangerang ). Skripsi. Program Sarjana. Ekstensi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. [BPS] Badan Pusat Statistik. 2009. Jumlah Penduduk di Jawa Barat (kota Bogor) Tahun 2005 – 2008. Bogor : BPS Jawa Barat. Dalimonthe, R. S. 2003. Analisis Preferensi Konsumen Terhadap Minuman Jus Buah (Fruit Juice) Kemasan bermerek (Kasus : Konsumen Buahvita dan Berri di Kotamadya Bogor). Skripsi. Departemen Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institute Pertanian Bogor. Engel, I.F., R.D. Blackwell, P.W. Miniard. 1995. Perilaku konsumen. Edisi Ketujuh. Jakarta: Bnarupa Aksara. Firdita, V. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food Bintang Laguna di Pesisir Pantai Anyer Propinsi Banten [Skripsi]. Bogor: Program Sarjana Ekstensi Manajemen agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Kompas. 2003. Teh Bukan Sekedar Minuman, Harian Kompas, 23 Februari, Hlm 5. Kotler, Philip. 1995. Manajemen Pemasaran. Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Jilid I. Edisi Revisi. PT. Prenhallindo, Jakarta. ____________2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 1 dan 2. PT. Prehalillindo. Jakarta. ____________2002. Manajemn Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Edisi Milenium 1. Jakarta: PT. Prehalillindo. ____________2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas Jilid 1 dan 2. PT, Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta Kristainti, N. R. S. 2008. Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Minuman Teh Siap Minum ( Ready to Drink ) Merk Teh Botol Sosro di Jakarta Timur. Skripsi. Program Studi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institute Pertanian Bogor. Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta: Penerbit Erlangga.
Pracaya. 2002. Jeruk Manis, Varietas Budidaya, dan Pasca Panen. Penebar Swadaya. Jakarta. Rahman, A. 2008. Analisis Kepuasan Konsumen Produk Susu Ultra Milk. Skripsi Program Studi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institute Pertanian Bogor. Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Subroto. S.A. 2008. Inovasi, Kunci Sukses di Pasar Minuman Cepat Saji, Harian Sinar Harapan. Supranto, J. 2003. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Suwiah, A. 1990. Proses Produksi Buavita dan Pengawasan Mutunya Di PT Ultrajaya Milk Industry & Trading Co., Padalarang, Bandung (Laporan KKN Profesi). Bogor : Fakultas Pertanian, institute pertanian bogor. Tjiptono, Fandy. 1995. Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Penerbit Andi Offset. Umar, H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Cetakan ke empat. Jakarta: PT Gramedia Pustaka. Warta konsumen. 2002. Perlukah Food Suplemen?. Majalah Warta Konsumen Februari, hlm.7-9 Wibowo, D. I. 2005. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Bauran Pemasaran Produk Sirup Tjampolay di Kotamadya Cirebon [Skripsi]. Bogor: Program Sarjana Ekstensi Manajemen agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor.
67
Lampiran 1. Jumlah Penduduk Kota Bogor Menurut Kelompok Jenis Kelamin Tahun 2005 – 2008 Tahun 2005 2006 2007 2008
Laki-laki (jiwa) 424,819 431,862 444,508 457,717
Perempuan (jiwa) 406,752 423,223 434,630 447,415
Total (jiwa) 831,571 855,085 879,138 905,132
Pertumbuhan (persen) 1.32 2.83 2.81 2.96
Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Bogor (2009)
69
Lampiran 2. Kuesioner Penelitian
PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009 Terimakasih atas partispasi anda menjadi salah satu responden yang secara sukarela mengisi kuisioner. ini merupakan salah satu instrument penelitian yang dilakukan oleh : Peneliti : Fadwa NRP : A14103676 Program studi : Manajemen Agribisnis Fakultas : Pertanian Perguruan tinggi : Istitut Pertanian Bogor Untuk memenuhi tugas penyelesaian Skripsi Program Sarjana. Saya sangat hargai Kejujuran Saudara/i dalam mengisi kuisioner ini dan menjamin kerahasiaan saudara/i. atas kerjasama dan bantuan saudara/i, saya ucapkan terimakasih.
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Minuman Ringan Minute Maid Pulpy Orang di Kota Bogor
No. Responden :……..
Tanggal :………..
Berikan Tanda (√) pada jawaban yang anda kehendaki A.
Karakteristik Responden
1. Jenis Kelamin
:
( ) Laki-laki ( ) Perempuan
2. Umur
:
( ) 13-18 Tahun ( ) 19-24 Tahun ( ) 25-30 tahun ( ) 31-36 tahun ( ) ≥ 37
3. Status Pernikahan
:
( ) Sudah ( ) Belum
70
4. Pendidikan Terakhir
:
( ) SD sederajat ( ) SLTP sederajat ( ) SMA sederajat ( ) Diploma ( ) S1/Pasca Sarjana
6. Pekerjaan
:
( ) Pelajar ( ) Mahasiswa ( ) Wiraswasta ( ) Pegawai Negeri ( ) Pegawai Swasta ( ) Ibu Rumah Tangga ( ) Tidak/Belum bekerja
7. Rata-rata pendapatan per bulan khusus minuman : ( ) < Rp 1.500.000 ( ) Rp 1.500.000 – Rp 2.500.000 ( ) Rp > Rp 2.500. 000 8. Rata-rata pengeluaran per bulan khusus minuman : ( ) < Rp 100.000 ( ) Rp 100.000 – Rp 200.000 ( ) Rp 200.000 – Rp 300. 000 ( ) Rp > Rp 300. 000 8. Sudah berapa kali Anda mengkonsumsi Produk Minuman Ringan Minute Maid Pulpy Orang dalam satu bulan terakhir ? a. Empat kali b. Delapan kali c. Lebih dari delapan kali, LANJUTKAN d. Belum pernah, STOP jangan lanjutkan.
71
Lampiran 3. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Petunjuk Pengisian : Berikut ini ada atribut yang berkaitan dengan tingkat kepentingan yang diharapkan oleh anda sebagai konsumen. Beri tanda (√) pada kolom yang tersedia sesuai dengan pilihan anda Keterangan Tingkat Kepentingan : 1 = Sangat Tidak Penting 2 = Tidak Penting 3 = Cukup Penting
4 = Penting 5 = Sangat Penting
Keterangan Tingkat Kinerja : 1 = Sangat Tidak Baik 2 = Tidak Baik 3 = Cukup Baik
4 = Baik 5 = Sangat Baik
Penilaian terhadap atribut kepentingan dan kinerja Produk Minuman Ringan Minute Maid Pulpy Orange ? No
Atribut
1. 2. 3. 4.
Rasa Minuman Pulpy Tingkat Kemanisan Minuman Pulpy Aroma Minuman Pulpy Kepekatan pada Minuman Pulpy Kandungan Bulir Jeruk Minuman Pulpy Desain Kemasan Minuman Pulpy Ketersediaan Izin BPOM pada Minuman Pulpy Ketersediaan Informasi Produk Minuman Pulpy Harga Minuman Pulpy Kemudahan didapat Minuman Pulpy Promosi Iklan Minuman Sari Buah Pulpy Orange Merek yang Telah Dikenal pada Minuman Pulpy Orange
5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.
Tingkat Kepentingan 5
4
3
2
1
Tingkat Kinerja 5
4
3
2
1
72
Lampiran 4. Indikator penilaian atribut minuman ringan Minute Maid Puply Orange 1. Rasa, didasarkan pada kadar rasa jeruk yang terkandung di minuman tersebut. Sangat Baik : Jika kandungan rasa jeruk sangat terasa. Baik : Jika kandungan rasa jeruk terasa. Cukup Baik : Jika kandungan rasa jeruk cukup terasa. Tidak Baik : Jika kandungan jeruk tidak terasa. Sangat Tidak Baik : Jika kandungan jeruk sangat tidak terasa. 2. Tingkat kemanisan minuman, didasarkan pada banyaknya kandungan gula didalam minuman tersebut. Sangat Baik : Jika rasa sangat manis, gula terasa sesuai. Baik : Jika rasa manis, gula terasa sesuai. Cukup Baik : Jika rasa cukup manis, gula cukup terasa. Tidak Baik : Jika rasa tidak manis, gula tidak terasa. Sangat Tidak Baik : Jika rasa sangat tidak manis, gula sangat tidak terasa. 3. Aroma, didasarkan pada aroma jeruk yang terkandung pada minuman tersebut sehingga menyegarkan. Sangat Baik : Jika aroma jeruk sangat terasa dan sangat menyegarkan. Baik : Jika aroma jeruk terasa dan segar. Cukup Baik : Jika aroma jeruk cukup terasa dan cukup segar. Tidak Baik : Jika aroma jeruk tidak terasa dan tidak segar. Sangat Tidak Baik : Jika aroma jeruk sangat tidak terasa dan tidak segar. 4. Kepekatan, didasarkan pada kentalnya sari buah hasil dari pengepresan. Sangat Baik : Jika minuman sangat kental. Baik : Jika minuman kental. Cukup Baik : Jika minuman cukup kental. Tidak Baik : Jika minuman tidak kental. Sangat Tidak Baik : Jika minuman sangat tidak kental bahkan encer. 5. Kandungan Bulir Jeruk, didasarkan pada banyaknya pulp di minuman tersebut sehingga sensasi jeruk dan vitamin C terasa. Sangat Baik : Jika kandungan bulir jeruk sangat banyak. Baik : Jika kandungan bulir jeruk banyak. Cukup Baik : Jika kandungan bulir jeruk cukup banyak. Tidak Baik : Jika kandungan bulir jeruk tidak banyak. Sangat Tidak Baik : Jika kandungan bulir jeruk sangat tidak banyak, sehingga konsumen sangat tidak dapat merasakan sensasi rasa buah jeruk.
73
6. Design kemasan, didasarkan pada ketertarikan kosumen terhadap penampilan kemasan minuman tersebut. Sangat Baik : Jika konsumen sangat tertarik pada penampilan kemasan minuman tersebut. Baik : Jika konsumen tertarik pada penampilan kemasan minuman tersebut. Cukup Baik : Jika konsumen cukup tertarik pada penampilan kemasan minuman tersebut. Tidak Baik : Jika konsumen tidak tertarik pada penampilan kemasan minuman tersebut. Sangat Tidak Baik : Jika konsumen sangat tidak tertarik pada penampilan kemasan minuman tersebut. 7. Izin BPOM, didasarkan pada label BPOM dan tingkat keamanan konsumsi minuman tersebut. Sangat Baik : Jika pada kemasan minuman terdapat label BPOM yang sangat terlihat jelas dan sangat aman untuk dikonsumsi. Baik : Jika pada kemasan minuman terdapat label BPOM yang terlihat jelas dan aman untuk dikonsumsi. Cukup Baik : Jika pada kemasan minuman terdapat label BPOM yang cukup terlihat jelas dan cukup aman untuk dikonsumsi. Tidak Baik : Jika pada kemasan minuman tidak terdapat label BPOM dan tidak aman untuk dikonsumsi. Sangat Tidak Baik : Jika pada kemasan minuman tidak terdapat label BPOM yang terlihat jelas dan sangat tidak aman untuk dikonsumsi. 8. Ketersediaan Informasi Produk, didasarkan pada kemudahan konsumen untuk mendapatkan informasi tentang produk minuman tersebut. Sangat Baik : Jika konsumen dapat dengan sangat mudah mendapatkan informasi tentang produk minuman tersebut. Baik : Jika konsumen dapat dengan mudah mendapatkan informasi tentang produk minuman tersebut. Cukup Baik : Jika konsumen dapat dengan cukup mudah mendapatkan informasi tentang produk minuman tersebut. Tidak Baik : Jika konsumen tidak dapat dengan mudah mendapatkan informasi tentang produk minuman tersebut. Sangat Tidak Baik : Jika konsumen sangat tidak dapat dengan mudah mendapatkan informasi tentang produk minuman tersebut. 9. Harga Minuman, berdasarkan kemudahan konsumen menjangkau harga yang ditawarkan (Murah atau mahal). Sangat baik : Jika produk tersebut sangat murah. Baik : Jika produk tersebut murah. Cukup baik : Jika produk tersebut cukup murah. Tidak baik : Jika produk tersebut mahal. Sangat tidak baik : Jika produk tersebut sangat mahal.
74
10. Kemudahan didapat, didasarkan pada kemudahan konsumen untuk mendapatkan produk minuman tersebut di berbagai tempat. Sangat Baik : Jika konsumen dapat dengan sangat mudah mendapatkan produk produk minuman tersebut. Baik : Jika konsumen dapat dengan mudah mendapatkan produk minuman tersebut. Cukup Baik : Jika konsumen dapat dengan cukup mudah mendapatkan produk minuman tersebut. Tidak Baik : Jika konsumen tidak dapat dengan mudah mendapatkan produk minuman tersebut (susah). Sangat Tidak Baik : Jika konsumen sangat tidak dapat dengan mudah mendapatkan produk minuman tersebut (jarang). 11. Iklan, berdasarkan penilaian konsumen terhadap kesesuaian iklan dengan kondisi sebenarnya pada produk minuman tersebut seperti kepraktisan, keaslian rasa jeruk, kesegaran. Sangat baik : Iklan sangat sesuai dengan kondisi sebenarnya. Baik : Iklan sesuai dengan keadaan sebenarnya. Cukup baik : Iklan cukup sesuai dengan keadaan sebenarnya. Tidak baik : Iklan tidak sesuai dengan keadaan sebenarnya. Sangat tidak baik : Iklan sangat tidak sesuai dengan keadaan sebenarnya (banyak berbohong). 12. Merk Produk, didasarkan pada terkenal tidaknya produk tersebut dipasaran. Sangat Baik : Jika produk sangat terkenal dipasaran. Baik : Jika produk terkenal dipasaran. Cukup Baik : Jika produk cukup terkenal dipasaran. Tidak Baik : Jika produk tidak terkenal dipasaran. Sangat Tidak Baik : Jika produk sangat tidak terkenal dipasaran.
75
