ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN SUSU L-MEN (Studi Kasus di Kota Bogor)
Oleh : FAKHRY AKHYADI H24104105
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
ABSTRAK Fakhry Akhyadi H24104105. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Susu LMen (Studi kasus di kota Bogor). Di bawah bimbingan Ma’mun Sarma Secara umum industri pengolahan susu bubuk di Indonesia dewasa ini telah mengalami perkembangan. PT. Nutrifood Indonesia merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang minuman kesehatan. Salah satu produknya adalah L-Men yang membidik segmen pria dewasa. Mengingat pada saat ini konsumen tidak hanya menginginkan nilai lebih dari sekedar pemuas kebutuhan fisiologis, tetapi konsumen akan mencari kepuasan lainnya, tampaknya perusahaan perlu mengevaluasi atribut-atribut produk dibenak konsumen, apakah konsumen sudah merasa puas atau tidak puas terhadap kinerja produk susu LMen. Perusahaan perlu memberikan kepuasan konsumen melalui peningkatan dan perbaikan kinerja kualitas terhadap produk susu L-Men. Tujuan dari penelitian ini adalah : 1) mengidentifikasikan karakteristik umum konsumen susu L-Men, 2) menganalisis penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut produk susu L-Men, 3) menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut susu L-Men, dan 4) menyusun rekomendasi alternatif strategi bauran pemasaran yang tepat bagi produk susu LMen. Penelitian ini dilakukan di enam kecamatan kota Bogor. Penarikan sampel dilakukan dengan convinience sampling. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara terstruktur (kuesioner) kepada konsumen susu L-Men. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah analisis deskriptif, Importance and Performance Analysis, dan Customer Satisfaction Index. Dari hasil Importance and Performance Analysis (IPA), penilaian terhadap 17 atribut produk susu L-Men ke dalam empat kuadran yang terdiri dari : 1) prioritas utama, yaitu atribut kemudahan memperoleh, harga, dan layanan konsumen. 2) pertahankan prestasi, yaitu atribut efek pada tubuh, label kandungan gizi, kejelasan tanggal kadaluarsa, pilihan varian produk, label halal, tanpa bahan pengawet, dan promosi iklan. 3) prioritas rendah, yaitu atribut pilihan isi, tampilan kemasan, pilihan rasa, aroma , saran penyajian, dan kontes pria L-Men. dan 4) berlebihan, yaitu atribut Merek. Hasil perhitungan dari penilaian yang dilakukan oleh responden, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap produk susu L-Men yaitu mempunyai predikat “puas”. Hal ini dapat dilihat dari Customer Satisfaction Index (CSI) dengan nilai 80,44 persen artinya tingkat kepuasan total terletak di antara rentang 0,66–0,80 yang berarti konsumen yang menjadi responden telah puas terhadap kinerja produk susu L-men. Rekomendasi mengacu pada analisis deskriptif karakteristik responden yang dapat memberikan gambaran umum atau informasi mengenai konsumen susu LMen pada kota Bogor bagi perusahaan sehingga perusahaan dapat mengenal karakteristik konsumennya. Selanjutnya memberikan strategi bauran pemasaran yang mengacu kepada analisis IPA, dan terakhir hasil dari analisis CSI diharapkan menjadi gambaran atau informasi mengenai kepuasan konsumen terhadap atributatributnya.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN SUSU L-MEN (Studi Kasus di Kota Bogor)
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Manajemen Instiut Pertanian Bogor
Oleh FAKHRY AKHYADI H24104105
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN SUSU L-MEN (Studi Kasus di Kota Bogor) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh FAKHRY AKHYADI H24104105 Menyetujui,
Juli 2008
Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec. Dosen Pembimbing
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M. Sc. Ketua Departemen Tanggal Ujian : 1 Juli 2008
Tanggal Lulus :
KATA PENGANTAR Segala puji senantiasa dipanjatkan ke khadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini tersusun dengan judul ” Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Susu L-Men (Studi Kasus di Kota Bogor)”. Skripsi ini disusun dengan hasil maksimal yang dapat dikerjakan oleh penulis. Namun demikian, saran dan kritik untuk perbaikan yang bersifat membangun dalam penulisan ini sangat diharapkan. Penyusunan skripsi telah banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materill. Oleh karena itu, penulis banyak berterima kasih kepada: 1. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M. Ec selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi, dan pengarahan kepada penulis. 2. Bapak M. Najib, STP, MM dan Ibu Ratih Maria Dhewi, SP, MM yang telah bersedia menjadi dosen penguji pada sidang penulis. 3. Ir. H. Dedo Koswara (papa), Hj. Yeni Maryani (mama), Johan Akhmadi Koswara, SE (kakak), Fandy Akhdiar, SP (adik), dan Denissa Aryandi Koswara (adik). Terima kasih juga buat keluarga besar dari papa dan mama yang begitu luar biasa atas perhatian, dukungan, dan doanya kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai. 4. Para Dosen dan para Staf di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. 5. Firstri Syanputri yang selalu menemani dan mendoakan seluruh keberhasilan penulis. 6. Teman-teman satu bimbingan : Wiliam, Nurul, Eidri, Nailus, Ratna, Hilman, Gala, Annisa, Marissa. 7. Teman-teman Manajemen 41 : Angga, kw, Rizky, Eko, Putra, Sidik, Bilqis, Gita, Icoh, Windi, Anis, Kurnia, Dini, Barita, Gitri, Ritfan, Taufan, Indra, Anas, Yuda, Roy, Bawon, Yanda.
iv
8. Teman-teman penulis : Anjar, Anto, Cahyo, Rahman, Fajri, Riki, Yudi, Refa, Firly, Gilang, Andra, Doni, Aji, Zaki, Aura Band, Harzan, Ichwan, Valdi, ucok sei, Yulita,. 9. Pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, serta membalas kebaikan semua pihak yang telah memberikan doa, bantuan, dan dukungannya kepada penulis. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihakpihak yang membutuhkannya dan bernilai ibadah dalam pandangan Allah SWT. Amien.
Bogor, Juli 2008
Penulis
v
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 29 juli 1986. Penulis merupakan anak kedua dari empat bersaudara pasangan Ir. H. Dedo Koswara, dan Hj. Yeni Maryani. Penulis menyelesaikan pendidikan formalnya di Taman Kanak-kanak Rizki Bogor pada tahun 1990-1992, kemudian melanjutkan pendidikan ke Sekolah Dasar Rimba Putra Bogor pada tahun 1992-1998. Setelah itu penulis terdaftar di SLTP Negeri 6 Bogor pada tahun 1998-2001, lalu dilanjutkan ke SMU Negeri 5 Bogor pada tahun 2001-2004. Penulis meneruskan pendidikannya ke Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor melalui jalur Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru (SPMB). Selama menjadi mahasiswa penulis pernah aktif pada beberapa kegiatan organisasi. Penulis pernah aktif pada Badan Eksekutif Mahasiswa (BEM), ketua basket FEM pada periode 2005-2006 dan Himpunan Mahasiswa Islam (HMI) periode 2006-2007, dan serta aktif dalam beberapa kegiatan kepanitiaan. Pada tahun 2008 penulis membawa tim basket FEM meraih juara pertama dalam olimpiade mahasiswa Institut Pertanian Bogor.
iii
DAFTAR ISI Halaman
ABSTRAK RIWAYAT HIDUP..................................................................................
iii
KATA PENGANTAR..............................................................................
iv
DAFTAR TABEL ………………………………………………….….
viii
DAFTAR GAMBAR ………………………………………………….
ix
DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………..
x
I.
PENDAHULUAN 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5.
II.
Latar Belakang ………….………………………………….. Perumusan Masalah ……………………………………….. Tujuan Penelitian …………………………………………... Manfaat Penelitian …………………………………………. Batasan Penelitian ..................................................................
1 4 6 6 7
TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Tinjauan Pustaka Teoritis ……………………………..….…. 2.1.1. Konsep Pemasaran ………………………………..…... 2.1.2. Pengertian Produk dan Klasifikasi Produk ......…............ 2.1.3. Definisi Susu ……….....………………………............. 2.1.4. Definisi Suplemen ........…………………..…................. 2.1.5. Konsumen ………............................................................ 2.1.6. Kepuasan Konsumen………………………………….... 2.1.7. Pengukuran Kepuasan Konsumen ................................... 2.1.8. AnalisisTingkat Kepentingan dan Kinerja ........................ 2.1.9. Costumer Satisfaction Index (CSI) ……………………. 2.2. Hasil Penelitian Terdahulu …………………………….............
8 8 9 10 10 10 11 13 15 15 15
III. METODOLOGI 3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual ………….............................. 17 3.2. Metode Penelitian ……………………..................................... 19 3.2.1. Penentuan Lokasi dan Waktu Penelitian ........................... 19 3.2.2. Jenis dan Sumber Data ...................................................... 19 3.2.3. Metode Pengambilan Sampel ............................................ 19 3.2.4. Metode Pengumpulan Data ................................................ 21 3.2.5. Metode Pengolahan Data ................................................... 21 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ..................................................... 4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner .....................................
vi
29 32
4.3. Karakteristik Responden ............................................................. 4.3.1. Karakteristik Umum Responden ...... ................................ 4.3.2. Karakteristik Demografi Responden per Kecamatan ......... 4.4. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen ....................................... 4.4.1. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja ....................... 4.4.2. Indeks Kepuasan Konsumen ............................................ 4.5. Rekomendasi Alternatif Strategi Bauran Pemasaran .................. 4.5.1. Produk ............................................................................... 4.5.2. Harga ................................................................................. 4.5.3. Distribusi ........................................................................... 4.5.4. Promosi .............................................................................
34 34 39 41 42 54 56 56 57 58 58
KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ................................................................................... 60 2. Saran ............................................................................................. 60 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................
63
LAMPIRAN ...............................................................................................
65
vii
DAFTAR TABEL No.
Halaman
1. Total produksi susu di Indonesia tahun 2002-2004 …..……… 2. Penyebaran sampel per keacamatan kota Bogor ………........... 3. Perkembangan PT. Nutrifood Indonesia tahun 1979-2001 ........ 4. Nilai korelasi uji validitas pertanyaan kuesioner ....................... 5. Karakteristik responden per kecamatan kota Bogor ................... 6. Tingkat kepentingan atribut-atribut produk susu L-Men ............ 7. Tingkat kinerja atribut-atribut produk susu L-Men ..................... 8. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan kinerja .. 9. Urutan prioritas atribut-atribut produk susu L-Men ................... 10. Nilai rata- rata tingkat kepentingan dan kinerja ........................ 11. Penghitungan CSI atribut-atribut susu L-Men ...........................
viii
2 21 29 33 40 43 45 48 49 50 55
