ANALISIS PERILAKU DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP RESTORAN BEBEK PAK NDUT DI KOTA BOGOR
JUDO SATRIA H34096051
DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011
RINGKASAN JUDO SATRIA. Analisis Perilaku dan Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Bebek Pak Ndut Kota Bogor Jawa Barat Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Dibawah bimbingan LUKMAN M. BAGA).
Kota Bogor merupakan pintu gerbang Propinsi Jawa Barat, berjarak 60 Km dari Jakarta sebagai Ibu Kota Negara Republik Indonesia, dan 120 Km dari Bandung sebagai Ibu Kota Propinsi Jawa Barat. Kota Bogor sering dijuluki sebagai kota hujan karena curah hujan di sini sangat tinggi sekitar 3000 hingga 4000 mm per tahun. Disamping kota jasa yang nyaman dengan masyarakat madani dan bersahabat, Kota Bogor dalam mengembangkan perekonomian masyarakat menitik beratkan pada jasa yang mengoptimalkan pemanfaatan sumber daya yang ada. Terbukti dengan beragam objek wisata dan potensi lainya yang dimiliki Kota Bogor, diantaranya objek wisata ilmiah yang bertaraf internasional, wisata alam, olah raga, budaya, cinderamata, aneka makanan khas, wisata kuliner, pusat-pusat perbelanjaan serta kegiatan pariwisata dan budaya dapat disaksikan di kota Bogor. Berkembangnya jenis restoran di Kota Bogor merupakan reaksi dari beragamnya jenis makanan yang terus berinovasi di Kota Bogor. Masyarakat sebagai konsumen yang cerdas semakin menuntut adanya pemenuhan kebutuhan pangan yang berkualitas, terjangkau, dan praktis dari sisi penyajian maupun citarasa. Hal ini menjadi tantangan dan daya tarik tersendiri bagi para pengusaha yang bergerak di bidang kuliner dalam hal pemenuhan keinginan pelanggan. Tingginya tingkat persaingan membuat restoran Bebek Pak Ndut perlu melakukan upaya mendengar suara pelanggan atau yang disebut dengan Listening to the voice of customer. Dengan pemahaman terhadap suara konsumen maka, perumusan tingkat kepuasan pun akan mudah dijabarkan dan restoran dapat memperbaiki kekurangan dan meningkatkan kinerja untuk kemajuan, kemampuan untuk bersaing diharapkan dapat meningkatkan penjualan seiring bertambahnya konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk (1) Menganalisis karakteristik konsumen di Restoran Bebek Pak Ndut, (2) Menganalisis proses keputusan pembelian produk Restoran Bebek Pak Ndut, (3) Tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran Restoran Bebek Pak Ndut. Penelitian ini difokuskan untuk menganalisis perilaku konsumen yang berfokus pada atribut-atribut bauran pemasaran yang terdapat pada Restoran Bebek Pak Ndut dan penilaian sikap serta tingkat kepuasan konsumen terhadap Restoran Bebek Pak Ndut. Data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder, baik yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Teknik pengambilan sampel yang dilakukan adalah non-probability sampling melalui metode convenience sampling, yaitu ketika konsumen yang dijadikan sampel sedang makan di lokasi penelitian dan bersedia di wawancara dengan panduan kuesioner. Kepuasan
konsumen terhadap Restoran Bebek Pak Ndut menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner dan hasil analisis karakteristik responden Restoran Bebek Pak Ndut berdasarkan jenis kelamin, konsumen yang lebih sering berkunjung adalah konsumen laki-laki, usia antara 17 hingga 23 tahun, berstatus belum menikah, pekerjaan responden umumnya sebagai pelajar, pendidikan terakhir adalah perguruan tinggi, dan pengeluaran pada umumnya Rp 500.000 hingga Rp 1.000.000. Hasil analisis proses pengambilan keputusan pembelian konsumen adalah hanya sekedar ingin mencoba dan merasakan rasa yang khas dari olahan bebek yang disajikan, sumber informasi yang diperoleh dari rekomendasi teman, berdasarkan atribut dikarenakan cita rasa makanan dan minuman yang khas, waktu kunjungan antara pukul 10.00 WIB hingga 13.00 WIB, hari kunjungan pada akhir pekan (Sabtu dan Minggu) dan keputusan pembelian tergantung situasi. Atribut yang harus diperhatikan berdasarkan diagram Importance Performance Analysis (IPA) adalah : Kuadran I (Prioritas utama) : harga produk, kesigapan pramusaji, kecepatan pramusaji dalam merespon keluhan konsumen. Hasil perhitungan kepuasan konsumen restoran Bebek Pak Ndut dapat diketahui nilai Customer Satisfaction Index (CSI) adalah sebesar 84,88, yang dapat dikategorikan sangat puas, karena skala sangat puas berkisar antara 0,76 hingga 1,00. Saran yang dapat diberikan adalah Berdasarkan penelitian yang telah dilaksanakan maka saran yang dapat diberikan kepada restoran Bebek Pak Ndut adalah sebagai berikut : (1) Memperhatikan atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi tetapi kinerja perusahaan masih rendah dalam atribut tersebut. seperti : Harga produk, kesigapan pramusaji dan kecepatan pramusaji dalam merespon keluhan pengunjung. (2) Mempertahankan cita rasa produk, keragaman menu, kehalalan, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, keamanan dan kenyamanan restoran. (3) Memperhatikan strategi bauran pemasaran agar lebih meningkatkan kinerja dan terus berinovasi akan keragaman produk.
ANALISIS PERILAKU DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP RESTORAN BEBEK PAK NDUT DI KOTA BOGOR
JUDO SATRIA H34096051
Srikpsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi Manajemen Institut Pertanian Bogor
DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2011
Judul Skripsi : Analisis Perilaku dan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Bebek Pak Ndut di Kota Bogor Nama
: Judo Satria
NRP
: H34096051
Menyetujui, Dosen Pembimbing
Ir. Lukman M. Baga, MA.Ec NIP. 19640220 198903 1 001
Mengetahui, Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP. 19580908 198403 1 002
Tanggal Lulus :
PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis Perilaku dan Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Restoran Bebek Pak Ndut di Kota Bogor” adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, Agutus 2011
Judo Satria H34096051
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Palembang pada tanggal 14 September 1987. Penulis adalah anak pertama dari tiga bersaudara dari pasangan Widodo, SH.MH dan Ratna Juita. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD Negeri Polisi IV Bogor pada tahun 1999 dan pendidikan menengah pertama diselesaikan pada tahun 2002 di SMP Negri 6 Bogor. Pendidikan lanjutan menengah atas diselesaikan di SMUN 7 Bogor pada tahun 2005. Penulis diterima di Institut Pertanian Bogor pada Program Diploma III Manajemen Agribisnis melalui jalur regular dengan melakukan tes pada tahun 2006 dan diselesaikan pada tahun 2009 dan melanjutkan ke Program Sarjana Agribisnis Penyelenggaraan
Khusus,
Departemen
Agribisnis,
Manajemen, Institut Pertanian Bogor pada Tahun 2009.
Fakultas
Ekonomi
dan
KATA PENGANTAR Alhamdulillah. Segala Puji dan syukur kehadirat ALLAH S.W.T atas segala berkat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Perilaku dan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Bebek Pak Ndut di Kota Bogor Jawa Barat”. Penelitian ini bertujuan untuk (1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen di Restoran Bebek Pak Ndut, (2) Menganalisis proses keputusan pembelian produk Restoran Bebek Pak Ndut, (3) Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran Restoran Bebek Pak Ndut. Namun demikian, sangat disadari masih terdapat kekurangan karena keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Diharapakan skripsi ini dapat bermanfaat bagi banyak pihak.
Bogor, Agustus 2011
Judo Satria
UCAPAN TERIMAKASIH Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada Allah, penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada : 1. Ayahanda, Ibunda dan Adik-adikku tercinta untuk setiap dukungan cinta dan doa yang diberikan. 2. Bapak Ir. Lukman M. Baga MA.Ec selaku dosen pembimbing atas bimbingan, arahan, waktu dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. 3. Ibu Febriantina SE, MSc dan Ibu Ir Juniar Atmakusuma MS Sebagai dosesn Penguji yang banyak memberikan saran, masukan maupun kritik yang baik dan sangat membangun. 4. Pihak Restoran Bebek Pak Ndut Bogor Khusnya Bapak Suherman SE, MM selaku pemilik. 5. Teman-teman seperjuangan bimbingan Bapak Ir. Lukman M Baga MA.Ec dan teman-teman Ekstensi Agribisnis angkatan 7, terutama Evin atas bantuan kritik dan sarannya selama penelitian hingga penulisan skripsi, serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terimakasih atas bantuannya. Akhir kata semoga skripsi ini dapat berguna bagi semua pihak yang membacanya.
Bogor, Agustus 2011
Judo Satria
DAFTAR ISI
Halaman DAFTAR TABEL .................................................................................. DAFTAR GAMBAR ............................................................................. DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................
x xii xiii
I . PENDAHULUAN ........................................................................... 1.1. Latar Belakang ...................................................................... 1.2. Perumusan Masalah ............................................................... 1.3. Tujuan Penelitian ................................................................... 1.4. Manfaat penelitian ................................................................. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian......................................................
1 1 4 6 6 6
II. TINJAUAN PUSTAKA ................................................................... 2.1. Restoran ................................................................................ 2.1.1. Konsep Strategi ............................................................ 2.1.2. Karakteristik Restoran ................................................. 2.2. Jenis-Jenis Restoran ............................................................... 2.3. Cara Pelayanan Restoran ....................................................... 2.4. Faktor-faktor dalam bisnis Restoran ...................................... 2.5. Penelitian Tedahulu ............................................................... 2.6. Perbedaan dan Persamaan dengan Penelitian Terdahulu .......
7 7 7 9 10 12 13 14 16
III. KERANGKA PEMIKIRAN .......................................................... 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis ................................................ 3.1.1. Definisi Konsumen dan Perilaku Konsumen .............. 3.1.2. Faktor-faktor Lingkungan ............................................ 3.1.3. Pebedaan Individu ........................................................ 3.1.4. Proses Psikologis ........................................................ 3.1.5. Proses Keputusan Pembelian ...................................... 3.1.6. Pengenalan Kebutuhan................................................. 3.1.7. Pencarian Informasi .................................................... 3.1.8. Evaluasi Alternatif ...................................................... 3.1.9. Pembelian .................................................................... 3.1.10.Hasil ............................................................................ 3.2. Kerangka Pemikiran Operasional ......................................... 3.3. Atribut dan Dimensi Kualitas ............................................... 3.3.1. Dimensi Kualitas Jasa ................................................. 3.3.2. Dimensi Kualitas Produk ............................................
17 17 17 18 19 21 21 22 22 23 24 25 25 26 26 27
3.4. Kepuasan Konsumen ............................................................ 3.4.1. Dimensi Kualitas Produk ............................................ 3.4.2. Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen ........................... 3.4.3. Pengukuran Kepuasan Konsumen .............................. 3.5. Strategi Pemasaran ................................................................ 3.6. Kerangka Pemikiran Operasional .........................................
28 29 31 31 33 34
IV. METODE PENELITIAN ............................................................. 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................ 4.2. Jenis dan Sumber Data ........................................................... 4.3. Metode Pengumpulan Data .................................................... 4.3.1. Variabel Penelitian ...................................................... 4.3.2. Teknik Pengambilan Sampel ....................................... 4.3.3. Importance Performance Analysis (IPA)...................... 4.3.4. Customer Satisfaction Index (CSI) ..............................
37 37 37 37 37 38 39 42
V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ......................................... 5.1. Gambaran Umum Restoran Bebek Pak Ndut ....................... 5.2. Struktur Organisisi ................................................................ 5.3. Sumber Daya Manusia ..........................................................
44 44 44 46
VI. HASIL DAN PEMBAHASAN ...................................................... 6.1. Karakteristik Konsumen ....................................................... 6.1.1. Lingkungan Makro ........................................................ 6.1.2. Usia Konsumen ............................................................. 6.1.3. Status Pernikahan ......................................................... 6.1.4. Tingkat Pendidikan ....................................................... 6.1.5. Pekerjaan Konsumen .................................................... 6.1.6. Tingkat Pengeluaran ...................................................... 6.2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen ........ 6.2.1. Pengenalan Kebutuhan ................................................... 6.2.2. Pencarian Informasi ....................................................... 6.2.3. Evaluasi Alternatif ......................................................... 6.2.4. Keputusan Pembelian .................................................... 6.3. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Bebek Pak Ndut .................................................................... 6.3.1. Diagram Kartesius dari Atribut-Atribut Restoran yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Restoran Bebek Pak Ndut ............................................................. 6.3.2. Index Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Restoran Bebebk Pak Ndut ........................................... 6.4. Implikasi Manajerial Bauran Pemasaran Restoran Bebek Pak Ndut .................................................................... 6.4.1. Strategi Produk .............................................................. 6.4.2. Strategi Harga ................................................................
47 47 47 47 48 48 49 50 50 50 51 52 54 55
60 64 66 66 66
6.4.3. Strategi Promosi ............................................................ 6.4.4. Strategi Tempat ............................................................. 6.4.5. Strategi Orang ................................................................ 6.4.6. Strategi Bukti Fisik ........................................................ 6.4.7. Strategi Proses ...............................................................
66 67 67 67 68
VII. KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 7.1. Kesimpulan ............................................................................ 7.2. Saran ......................................................................................
69 69 70
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................
71
LAMPIRAN …………………………………………………………..
73
DAFTAR TABEL
Nomor
Halaman
1. Data Perkembangan Kunjungan Wisatawan ke Kota Bogor 2008 …………………………………………………..
2
2. Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor Tahun 2004-2008 …………………………………………………..
3
3. Perkembangan Restoran & Rumah Makan di Kota Bogor Berdasarkan Jenis Hidangan Yang Disajikan Pada Tahun 2005-2008 ………………………………………………………….
4
4. Daftar Variabel Usaha Restoran yang Diteliti………………………
38
5. Skor Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Konsumen ……….
40
6. Kriteria Tingkat Kepuasan Pelangan .………………………………
43
7. Sebaran Jumlah dan Presentase Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin ……………………………….……………………...
47
8. Sebaran Jumlah dan Presentase Konsumen Berdasarkan Kelompok Umur …………………………….……………………..
47
9. Sebaran Jumlah dan Presentase Konsumen Berdasarkan Status Pernikahan …………………………….…………………….
48
10. Sebaran Jumlah dan Presentase Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan ………,………………….…………………….
49
11. Sebaran Jumlah dan Presentase Konsumen Berdasarkan Tingkat Pekerjaan Konsumen ……………….……………………..
49
12. Sebaran Jumlah dan Presentase Konsumen Berdasarkan Tingkat Pengeluaran Per Bulan …………….……………………...
50
13. Sebaran Jumlah dan Presentase Konsumen Berdasarkan Motivasi Pembelian ………………………….…………………….
51
14. Sebaran Jumlah dan Presentase Konsumen Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai Restoran Bebek Pak Ndut .………….
52
15. Sebaran Jumlah dan Presentase Konsumen Berdasarkan Atribut Restoran apa yang menjadi pertimbangkan dalam Membeli di Restoran Bebek Pak Ndut …………………………….
53
16. Sebaran Jumlah dan Presentase Konsumen Berdasarkan Waktu Kunjungan ke Restoran Bebek Pak Ndut .………………...
53
17. Sebaran Jumlah dan Presentase Konsumen Berdasarkan Hari kunjungan ke Restoran Bebek Pak Ndut……………………..
54
18. Sebaran Jumlah dan Presentase Konsumen Berdasarkan Keputusan Pembelian ke Restoran Bebek Pak Ndut……………...
54
19. Sebaran Jumlah dan Presentase Konsumen Berdasarkan pihak yang mempengaruhi dalam memutuskan berkunjung dan membeli sajian yang tersedia di Restoran Bebek Pak Ndut …………………………….……………………..
55
20. Bobot Penilaian Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Atribut Produk dan Atribut Pelayanan Restoran ………………….
56
21. Bobot Penilaian Tingkat Kinerja Konsumen Terhadap Atribut Produk dan Atribut Pelayanan Restoran ………………………….
57
22. Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kinerja dan Kepentingan Atribut Restoran Bebek Pak Ndut….……………….
58
23. Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen Atribut Restoran Bebek Pak Ndut ….………………………………………………..
65
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Halaman
1. Model Perilaku Keputusan Konsumen …………...…………………
18
2. Tahap-tahap Proses Keputusan Pembelian ………………………...
22
3. Kerangka Pemikiran Operasional …………………………………...
36
4. Diagram Kartesius …………………………………………………..
41
5. Struktur Organisasi Restoran Bebek Pak Ndut …………………….
45
6. Diagram IPA Matrix Atribut Restoran Bebek Pak Ndut …………...
60
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Halaman
1. Kuesioner ……………………….…………………………………..
74
2. Karakteristik Konsumen …………………………………………….
79
3. Analisis Kepentingan ……………………………………………….
83
4. Analisis Kinerja………………………………………….…………..
88
I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Kota Bogor merupakan pintu gerbang Propinsi Jawa Barat, berjarak 60 Km dari Jakarta sebagai Ibu kota Negara Republik Indonesia, dan 120 Km dari Bandung sebagai Ibu Kota Propinsi Jawa Barat. Kota Bogor tempat singgah para wisatawan baik lokal maupun asing. Selain itu banyaknya objek wisata alam yang dimiliki Kota Bogor menjadi alasan para wisatawan untuk melakukan wisata ke Kota Bogor, adapun objek wisata yang dimiliki oleh Kota Bogor dan dijadikan sebagai tujuan utama para wisatawan adalah Kebun Raya Bogor, Taman Safari Indonesia, Taman Buah Mekarsari, Taman Bunga, Istana Bogor dan lain sebagainya. Disamping kota jasa yang nyaman dengan masyarakat madani dan bersahabat, Kota Bogor dalam mengembangkan perekonomian masyarakat menitikberatkan pada jasa yang mengoptimalkan pemanfaatan sumber daya yang ada. Terbukti dengan beragam objek wisata dan potensi lainya yang dimiliki Kota Bogor, diantaranya objek wisata ilmiah yang bertaraf internasional, wisata alam, olah raga, budaya, cinderamata dan aneka makanan khas, wisata kuliner, pusatpusat perbelanjaan serta kegiatan pariwisata dan budaya dapat disaksikan di kota Bogor. Dapat dilihat pada Tabel 1, bahwa jumlah kunjungan wisatawan baik lokal maupun asing untuk jenis usaha objek wisata dan akomodasi mengalami peningkatan dan penurunan dari tahun ke tahun. Tetapi baik peningkatan maupun penurunan tidak terjadi terlalu besar. Apabila dilihat dari jenis usaha akomodasi, jumlah kunjungan wisatawan dari tahun ketahun semakin meningkat. Jenis usaha akomodasi adalah jenis usaha yang menjual aneka ragam souvenir-souvenir, makanan dan oleh-oleh khas Kota Bogor. Jenis usaha ini yang paling banyak digemari oleh para wisatawan baik nusantara maupun mancanegara, pada Tahun 2004 jumlah kunjungan untuk wisatawan lokal / nusantara sebesar 149.095 dan 9.472 untuk wisatawan mancanegara, tetapi pada Tahun 2008 terjadi peningkatan yang sangat besar, dimana jumlah kunjungan untuk wisatawan lokal maupun nusantara mencapai 1.086.374 dan untuk wisatawan asing atau mancanegara mencapai 102.737. Sedangkan untuk jenis usaha objek wisata cenderung
mengalami penurunan. Pada tahun 2004 total jumlah kunjungan wisatawan baik nusantara maupun mancanegara sebesar 1.412.898. Hingga tahun 2008 terus mengalami penurunan hingga sebesar 1.204.487. Adapun rata-rata peningkatan jumlah wisatawan dari tahun 2004 hingga 2008 untuk jenis usaha objek wisata dan akomodasi adalah sebesar 179.978 untuk wisatawan nusantara dan 25.555 untuk wisatawan mancanegara. Tabel 1. Data Perkembangan Kunjungan Wisatawan ke Kota Bogor Perkembangan Per Tahun NO
1
2
Jnis Usaha OBYEK WISATA
AKOMODASI
Jenis Wisatawan 2004
2005
2006
2007
NUSANTARA MANCA NEGARA
1.380.477
1.360.374
1.267.839
1.370.119
1.163.110
32.421
11.211
13.732
18.714
41.377
JUMLAH
1.412.898
1.371.585
1.281.571
1.388.833
1.204.487
NUSANTARA MANCA NEGARA
149.095
173.139
539.276
716.807
1.086.374
9.472
13.330
36.144
31.443
102.737
JUMLAH
158.567
186.469
575.420
748.250
1.189.111
1.529.572
1.533.513
1.807.115
2.086.926
2.249.484
41.893
24.541
49.876
50.157
144.114
NUSANTARA
2008
Jumlah MANCA NEGARA Rata-rata peningkatan jumlah wisatawan 2004-2008
NUSANTARA MANCANEGARA
179.978 25.555
Sumber : Buku Pariwisata Kota Bogor. Dinas Pariwisata & Kebudayaan Kota Bogor. 2008
Perkembangan industri pariwisata di Kota Bogor menciptakan lingkungan yang kondusif bagi usaha pendukungnya. Dalam kegiatannya, industri pariwisata dibagi menjadi lima bidang pokok, yaitu hotel dan restoran, tour and travel, transportasi, pusat wisata dan souvenir serta bidang pendidikan kepariwisataan. Restoran merupakan salah satu usaha pendukung industri pariwisata di Kota Bogor yang mengalami perkembangan yang cukup pesat. Pada saat ini para wisatawan yang berkunjung ke Kota Bogor tidak hanya mengunjungi objek-objek wisata saja tetapi juga untuk mengunjungi tempattempat yang dapat dijadikan sebagai tempat untuk wisata kuliner para wisatawan. Melihat adanya perubahan pola kunjungan berwisata dari objek wisata menjadi wisata kuliner memberikan peluang terhadap berdirinya restoran-restoran di Kota Bogor. 2
Hal tersebut menimbulkan berkembangnya industri jasa boga di Kota Bogor. Restoran merupakan salah satu industri jasa boga yang berkembang cukup pesat di Kota Bogor. Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor Tahun 2004-2008 Tahun
Jumlah
Pertumbuhan (%)
2004
192
-
2005
222
15,63
2006
248
11,71
2007
268
8,06
2008
211
-21,27
Sumber: Buku Pariwisata Kota Bogor, Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor, 2008
Dari Tabel 2 terlihat bahwa trend pertumbuhan setiap tahunnya cendrung meningkat. Meskipun pada tahun 2008 jumlah restoran di Kota Bogor mengalami penurunan yang cukup signifikan. Berkembangnya jenis restoran di Kota Bogor merupakan reaksi dari beragamnya jenis makanan yang terus berinovasi di Kota Bogor. Masyarakat sebagai konsumen yang cerdas semakin menuntut adanya pemenuhan kebutuhan pangan yang berkualitas, terjangkau, dan praktis dari sisi penyajian maupun citarasa. Hal ini menjadi tantangan dan daya tarik tersendiri bagi para pengusaha yang bergerak di bidang kuliner dalam hal pemenuhan keinginan pelanggan. Jumlah restoran dan rumah makan di Kota Bogor cenderung selalu menunjukkan hasil yang meningkat dalam hal jumlah. Jenis restoran di Kota Bogor berdasarkan jenis hidangan yaitu restoran dengan jenis hidangan Indonesia, hidangan daerah, hidangan internasional, hidangan oriental dan hidangan continental. Perkembangan restoran dan rumah makan berdasarkan jenis-jenis makanan yang beragam dapat dilihat pada Tabel 3.
3
Tabel 3. Perkembangan Restoran dan Rumah Makan di Kota Bogor Berdasarkan Jenis Hidangan yang disajikan Pada Tahun 2005-2008. Jenis
Jumlah (Unit) pada Tahun
Hidangan
2005
2006
2007
2008
Indonesia
45
48
51
54
Daerah
38
39
41
43
Internasional
37
38
40
41
Oriental
35
36
40
47
Kontinental
40
43
45
50
Sumber : Dinas Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor, 2008 Restoran Bebek Pak Ndut merupakan salah satu restoran tradisional yang berada di Kota Bogor. Restoran ini berlokasi di Jalan Pemuda no.9A (sebelum pabrik ban "Good Year"). Restoran Bebek Pak Ndut baru berdiri sekitar awal tahun 2010. Untuk menjawab semua harapan dan kebutuhan konsumen terhadap restoran bebek Pak Ndut, maka restoran perlu melakukan berbagai upaya agar konsumennya merasa puas. Oleh karena itu, penting kiranya pihak Restoran Bebek Pak Ndut melakukan upaya mendengar suara pelanggan atau yang disebut dengan Listening to the voice of customer. Dengan pemahaman terhadap suara konsumen maka, perumusan tingkat kepuasan pun akan mudah dijabarkan dan restoran dapat memperbaiki kekurangan dan meningkatkan kinerja untuk kemajuan, kemampuan untuk bersaing sehingga diharapkan dapat meningkatkan penjualan seiring bertambahnya konsumen. 1.2. Perumusan Masalah Restoran yang ada di Kota Bogor beraneka ragam, mulai dari restoran bercitarasa Indonesia hingga bercitarasa asing. Hal itu mengindikasikan bahwa kebutuhan masyarakat akan keberadaan restoran di Kota Bogor menjadi cukup penting. Restoran Bebek Pak Ndut sebagai salah satu restoran yang menyajikan menu Indonesia terutama masakan tradisional berupa olahan bebek menjadi restoran yang cukup digemari oleh para konsumennya. Tingkat persaingan yang semakin ketat di Kota Bogor dalam hal usaha restoran yang menyajikan menu utama bebek, hal ini dapat terlihat dari restoran yang berdiri di dekat restoran bebek Pak Ndut yaitu Restoran Bebek H. Slamet. Perbedaan tempat antara 4
keduanya hanya berjarak sekitar beberapa blok saja. Oleh karena itu, restoran bebek Pak N’dut harus mampu memberikan pelayanan untuk memuaskan konsumen. Dalam hal ini restoran membutuhkan riset mengenai analisis kepuasan konsumen. Pihak pengelola restoran menyadari bahwa selain karyawan, konsumen merupakan aset yang besar bagi kelangsungan dan pengembangan usaha, perhatian yang baik kepada konsumen dapat dilakukan dengan melihat dan memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen. Jika terdapat keluhan yang disampaikan oleh konsumen, maka pihak perusahaan wajib merespon secara baik. Bagaimanapun pelanggan harus diperlakukan secara istimewa dan didengarkan saran maupun kritiknya. Para pemasar berkewajiban untuk memahami konsumen, mengetahui apa yang dibutuhkan, apa seleranya, dan bagaimana ia mengambil keputusan (Sumarwan, 2002). Oleh karena itu, pihak restoran harus memahami dan memiliki inisiatif untuk memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam proses keputusan pembelian serta atribut-atribut yang diinginkan konsumen. Maka diperlukan survey kepuasan konsumen agar pihak restoran dapat mengetahui sejauh mana atribut-atribut perusahaan memiliki kinerja yang dapat memuaskan konsumen dan apa yang harus diperbaiki dalam kinerja yang dirasa kurang oleh konsumen. Pada dasarnya, usaha bisnis restoran dalam perjalanannya memiliki strategi yang dapat ditetapkan dalam pengembangan usaha di masa yang akan datang. Hal ini berguna untuk merumuskan strategi apa yang diharapkan mampu untuk membantu dalam menemukan beberapa alternatif strategi yang akan dijalankan. Berdasarkan uraian diatas, maka permasalahan yang akan dianalisis dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Bagaimana karakteristik konsumen di Restoran Bebek Pak Ndut? 2. Bagaimana proses keputusan pembelian produk Restoran Bebek Pak Ndut? 3. Bagaiman tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran Restoran Bebek Pak Ndut?
5
1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen di Restoran Bebek Pak Ndut 2. Menganalisis proses keputusan pembelian terhadap produk Restoran Bebek Pak Ndut 3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen dan bauran pemasaran Restoran Bebek Pak Ndut 1.4. Manfaat Penelitian 1. Bagi pihak manajemen Restoran bebek Pak Ndut, hasil penelitian ini diharapkan memberikan masukan dan pertimbangan alternatif terbaik dalam meningkatkan kinerja perusahaan. 2. Bagi penulis, hasil penelitian ini dapat berguna untuk mengaplikasikan konsepkonsep yang telah diterima selama perkuliahan dan diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan literatur untuk penelitian selanjutnya. 3. Bagi pembaca, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan dan informasi mengenai strategi pemasaran restoran. 1.5. Ruang Lingkup Ruang lingkup penelitian ini difokuskan untuk menganalisis perilaku konsumen yang berfokus pada atribut-atribut dari bauran pemasaran yang terdapat pada Restoran bebek Pak Ndut, penilaian sikap serta tingkat kepuasan konsumen terhadap Restoran bebek Pak Ndut, serta memberikan rekomendasi kebijakan yang berguna bagi Restoran bebek Pak Ndut.
6
II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Restoran 2.1.1. Pengertian Restoran Restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum ditempat usahanya dan memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan ini (Keputusan Mentri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi Nomor KM.95/HK.103/MPPT-87). Usaha restoran termasuk pada pengolahan pelayanan jasa yang bersifat campuran yang dalam pelaksanaannya mengkombinasikan produk dan jasa (Kotler, 2001). Menurut Kotler usaha restoran merupakan suatu bentuk usaha yang dalam pelaksanaanya mengkombinasikan antara produk dan jasa. Restoran dalam operasinya terjadi semacam barter antara pembeli dengan penjual, dalam hal ini antara produk dengan uang. Hubungan tersebut tidak akan berjalan mulus apabila petugas yang akan menangani pelayanan tidak terseleksi secara cermat, dididik dan terlatih dengan baik, diajarkan berkomunikasi serta dikoordinasikan dengan teliti serta dipersiapkan dengan kesungguhan hati. Restoran termasuk dalam kategori jasa. Walaupun prosesnya terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi (Lovelock dan Wright, 2005). Menurut Kotler (2002) restaurant terkait dengan orang, bukti fisik dan proses, karena sebagian besar jasa diberikan oleh orang, seleksi, pelatihan dan motivasi pegawai dapat membuat perbedaan yang besar dalam kepuasaan pelanggan. Hal inilah yang menyebabkan bisnis ini unik karena menggabungkan antara penjualan produk berupa makanan dan minuman dengan usaha memberikan pelayanan jasa kepada konsumennya. Industri restoran merupakan salah satu bentuk usaha ekonomi yang memiliki prospek yang baik bahkan dalam kondisi krisis sekalipun. Sukses usaha dibidang pelayanan makanan & minuman ini tidak hanya ditentukan oleh jumlah pengunjung tetapi juga ditentukan oleh kemampuan meningkatkan pertumbuhan 7
pelanggannya. Bisnis restoran memiliki prospek yang bagus, tetapi sangat rentan, terutama terhadap masalah konsistensi rasa, kontrol mutu, dan pelayanannya. Sehingga pelaku bisnis ini membutuhkan pemahaman yang kuat tentang bisnis restoran terutama yang berkaitan dengan produk, mutu pelayanan, manajemen, adminstrasi dan pengawasan. Banyak faktor-faktor yang mempengaruhi keberhasilan bisnis restoran. Menurut Siahan (2008), keberhasilan operasional restoran dapat dilihat dari lima hal yang disebut G-factors. yaitu: 1. Good Food (G-1) Dimana makanan yang disajikan kepada tamu dalam keadaan segar dan sistem pengelolaan yang baik, penyimpanan bahan baik, peralatan dan perlengkapan berkualitas tinggi dan higienis, cita rasa makanan baik dan sesuai dengan selera konsumen. 2. Good Location & Parking Facilities (G-2) Lokasi restaurant harus strategis, dimana lokasi merupakan pedoman dalam mendirikan restoran. Luas tempat parkir juga menentukan kenyamanan konsumen. Oleh Karena itu, restoran harus mudah terlihat dan dijumpai, memiliki daya tarik dengan pemilihan warna atau ornamen khusus serta letaknya tidak terlalu jauh dari pusat keramaian. 3. Good Atmosphere (G-3) Suasana yang nyaman dan menyenangkan perlu diciptakan demi kepuasan konsumen melalui penampilan interior yang seimbang, dekorasi yang digunakan, pemilihan warna dan fasilitas lengkap seperti toilet, kursi dan meja serta table set up yang lengkap. 4. Good Reputation (G-4) Reputasi yang baik harus dimiliki oleh sebuah restoran meliputi pelayanan, pengelolaan dan prestasi sehingga membentuk suatu kesan yang baik yang dapat mempengaruhi pendapat masyarakat.
8
5. Good Pleasant & Courteous Service (G-5) Perlakuan tata saji dilakukan dengan begitu mengesankan, menyenangkan dan memuaskan. Pramusaji harus mampu memberikan masukan bagi para tamu yang kurang memahami keinginannya dan menyajikan makanan dengan tata saji yang berkualitas, sopan dan ramah. 2.1.2 Karakteristik Restoran Karakteristik produk yang dijual restoran adalah produk yang siap hidang, bukan lagi bahan mentah maupun bahan setengah jadi. Dalam restoran juga terjadi proses produksi dari bahan mentah untuk diolah menjadi makanan yang siap saji. Sedangkan dilihat dari tempatnya, usaha restoran cendrung menetap dan tidak berpindah-pindah (nomaden). Sehingga pelanggan dapat berkunjung pada jam operasional restoran tersebut sehingga dapat memberikan pelayanan kepada pengunjung. Adapun Menurut Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No.KN.73/PVVI05/MPPT-85 tentang peraturan usaha rumah makan, dalam peraturan ini yang dimaksud dengan usaha Jasa Pangan adalah suatu usaha yang menyediakan jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial. Menurut peraturan Menteri Kesehatan RI No. 304/Menkes/Per/89 tentang persyaratan rumah makan maka yang dimaksud rumah makan adalah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya. Klasifikasi restoran berdasarkan pengelolaannya dan sistem penyajian dibagi menjadi tiga, yaitu (Nugraha 2004 dalam Annisya 2006) : 1. Restoran Formal yaitu restoran yang dikelola secara komersil dan professional dengan pelayanan yang eksklusif. 2. Restoran Informal seperti halnya restoran formal hanya lebih mengutamakan kecepatan pelayanan dan umumnya dengan harga yang lebih murah. 3. Specialist restoran, yaitu restoran yang menyajikan makanan dengan sistem penyajian yang khas dari suatu negara tertentu. 9
Restoran juga dapat dilihat sebagai bentuk usaha yang sudah menggunakan prinsip-prinsip manajemen dalam pengelolaannya. Klasifikasi restoran berdasarkan jenis makanan yang ditawarkan adalah : 1. Restoran Indonesia, menyajikan berbagai jenis makanan yang biasa menjadi menu makanan orang Indonesia. 2. Restoran Tradisional, menyajikan masakan yang berasal dari suatu daerah yang berada di Indonesia. 3. Restoran Oriental menyajikan masakan Negara Asia Timur. 4. Restoran Kontinental menyajikan masakan ala Eropa. 5. Restoran Internasional menyajikan masakan yang secara umum dikonsumsi oleh masyarakat dunia. Makanan tradisional menurut Hadisantoso (1993) yaitu makanan yang dikonsumsi oleh golongan suku dan wilayah yang spesifik. Diolah berdasarkan resep secara turun menurun dan bahan yang digunakan berasal dari daerah setempat dan makanan yang dihasilkan juga sesuai dengan selera masyarakat setempat. 2.2.
Jenis-Jenis Restoran Usaha restoran terbagi ke dalam beberapa jenis yang disesuaikan dengan
target pasar sasaran, tujuan, lokasi, dekorasi tempat serta jenis menu yang ditawarkan. Soekrisno (2001) membagi jenis restoran ke dalam sepuluh jenis restoran yang ada saat ini sebagai berikut : 1. Family Conventional Restoran yang ditujukan dengan target pada tradisi keluarga. Prioritas utamanya menyediakan menu makanan dan minuman yang enak, suasana yang nyaman, dan harga yang bersahabat. Restoran ini menawarkan pelayanan dan dekorasi yang sederhana. 2. Specially Restaurants Restoran ini menyajikan menu yang khas, berkualitas, dan menarik perhatian. Pada jenis restoran ini memiliki harga yang relatif mahal, tempat dan lokasinya jauh dari tempat keramaian yang tujuannya ditujukan untuk wisatawan atau orang-orang mentraktir teman bisnis, atau keluarga dalam suasana yang unik dan khas. 10
3. Fast Food Restoran ini lebih menekankan pada kecepatan penyajian. Makanan dan minuman yang dipesan akan segera tersedia dalam waktu yang relatif cepat. Jenis menu relatif terbatas dan harga yang ditawarkan relatif tidak terlalu mahal. Lebih mengutamakan banyaknya pelanggan. Dekorasi tempat dengan warna utama dan terang. Restoran jenis ini erat kaitannya dengan eat-in (makan di restoran) dan take-out (dibawa keluar). Restoran jenis ini lebih mengutamakan turnover yang tinggi dari para pengunjung. 4. Kafetaria Jenis restoran ini dapat dilihat dengan jelas dari tempatnya berada. Biasanya restoran ini berada di pusat perbelanjaan, perkantoran, sekitar sekolah, dan pabrik-pabrik. Target utama kafetaria sesuai dengan lingkungan berada. Menu terbatas, harga murah dan berganti-ganti menu setiap hari seperti halnya dirumah. 5. Coffe Shop Ciri khas dari jenis restoran ini adalah tempat duduk yang berganti-ganti dengan cepat yang menandakan suasana tidak formal. Pelayanan pesanan makanan yang cepat, lokasi dan tempat utama berada di sekitar gedung perkantoran, pabrik-pabrik, dan pusat perbelanjaan dengan traffic pejalan yang tinggi. Menu utama yang tersedia biasanya untuk coffee break. 6. Gourmet Restoran ini memiliki suasana yang sangat nyaman dengan dekorasi tempat yang bergaya artistik. Restoran ini termasuk restoran yang berkelas dan ditunjukan untuk konsumen yang menuntut standar penyajian yang tinggi dan bergengsi. Biasanya restoran ini membidik target pasar dengan sstandar prestise yang tinggi. 7. Etnik Restoran ini dicirikan dengan menyajikan menu makanan yang berasal dari daerah tertentu yang spesifik. Pakaian seragam pelayan disesuaikan dengan asal daerah menu yang disediakan. Dekorasi tempat dan ruangan menggambarkan suasana etnik tertentu.
11
8. Snack Bar Restoran ini ditujukan untuk orang-orang yang ingin jajan dan menyediakan makanan ringan. Banyak menawarkan pesanan take-out. Dekorasi tempat ini sederhana serta ukuran kecil hanya untuk beberapa orang. 9. Buffet Ciri utama restoran jenis ini adalah berlakunya satu harga untuk makanan sepuasnya yang disajikan oleh buffet. Produk yang tersedia berupa wine, linquor, dan bir yang dapat dipesan secara khusus. Display makanan cukup memegang peranan penting dalam hal promosi. 10. Drive in Drve Thru or Parking Restoran ini melayani pembelian pesan antar hingga sampai ke pelanggan, pelayanan untuk eat in atau take away dengan kemasan makanan yang dibungkus dengan praktis. 2.3. Cara Pelayanan restoran Mukhtar (2004) mengklasifikasikan sistematika pelayanan di sebuah restoran dapat dibedakan dalam empat kategori penyajian, yaitu : 1. Table service, merupakan sebuah system penyajian pelayanan makanan di atas meja yang disajikan oleh waiter atau quick service. Penyajian table service dapat dibedakan atas 4 jenis, yaitu : a) American Service, yaitu sistem pelayanan yang bersifat sederhana, tidak resmi, cepat dan pemorsian makanan dilakukan di dapur. Sistem pelayanan disebut juga dengan ready plate service atau quick service. Penggunaannya diterapkan di coffee shop, kafetaria dan semacamnya b) English Service (family style service), yaitu sistem pelayanan di mana makanan datang dari dapur, diletakkan diatas platter yang besar dan dioperasikan dari tamu yang satu dengan tamu yang lainnya. Atau platter itu dioperasikan dari tamu yang satu ke tamu yang lainnya. Atau platter itu diletakkan ditengah meja dan tamu mengambil sendiri makanan tersebut. c) Russian
Service
(Platter
Service),
yaitu
makanan
dibawa
dengan
menggunakan platter dan dipindahkan ke piring tamu dengan menggunakan sepasang sendok dan garpu service yang disebut dengan clamp. Biasanya 12
diterapkan pada restoran utama, seperti Grill Room, Dining Room, Super Restaurant dan jamuan-jamuan yang bersifat resmi. d) French Service (Gueridon service), yaitu pelayanan yang biasanya dilaksanakan oleh dua orang pramusaji yang bertugas sebagai chef de rang (captain) dan commis de Rang (waiter) serta menggunakan alat bantu, yakni geridon atau meja atau kereta dorong. 2. Counter service, merupakan suatu teknik pelayanan dengan menyajikan makanan dan minuman diletakkan diatas counter. Counter adalah meja panjang yang membatasi ruang restoran ruang dapur. 3. Self Service (Buffet Service), yaitu suatu sistem pelayanan dimana pengunjung dapat mengambil langsung makanan yang diingnkannya yang telah tersedia di meja buffet, sedangkan untuk minuman panas biasanya disajikan oleh pelayan. 4. Carry out Service (Take Out Service), satu sistem pelayanan dimana pengunjung datang untuk
memebeli
makanan
yang telah disiapkan
sebelumnya, kemudian dibungkus dalam kotak dan dibawa pulang oleh pengunjung untuk dimakan di luar restoran. Pengunjung tidak makan di tempat atau dalam ruang restoran. 2.4. Faktor-Faktor dalam Bisnis Restoran Faktor-faktor sukses sebuah bisnis restoran dapat dijabarkan menjadi lima kategori utama (Torsina, 2000), yaitu : 1. Kemampuan Manajemen Untuk dapat melancarkan semua fungsi dan operasi bisnis restoran demi mencapai efisiensi dan efektifitas pertumbuhan konsumen. Dalam hal ini termasuk kontrol keuangan, arus barang, proses produksi, promosi dan lainlain. 2. Kemampuan Problem Solving Kemampuan dalam menangani segala maalah yang timbul, sehingga tiap bagian restoran dapat melaksanakan semua tugas dan fungsi dengan baik. 3. Pencarian dan manfaat peluang
13
Terdapat tiga tipe peluang yang dapat diaktifkan untuk mencapai sukses, yaitu O-spotting (memergok atau dipergok peluang), O-seeking (menyidik peluang) dan O-Building (membangun peluang). 4. Jeli Waktu dan Ruang Faktor ini menyangkut waktu dan ruang. Tidak jarang kategori ini dinamakan sebagai bagian dari “hoky” atau “business luck”. Termasuk di dalamnya penetapan timing yang bernilai dan pemilihan ruang (lokasi) restoran yang tepat. Khusus untuk ruang, business luck dapat dijabarkan dalam empat tempat, yaitu memperoleh ruang atau bangunan, lokasi, sistem pemilikan ruang atau bangunan dan harga yang tepat. 5. Perubahan strategi Perubahan dalam gaya hidup masa kini secara langsung mempengaruhi selera dan gaya konsumen, maka selanjutnya akan menuntut perubahan dalam strategi usaha restoran. 2.5. Penelitian Terdahulu Mengkaji penelitian terdahulu merupakan salah satu cara untuk mendapatkan informasi tentang penelitian yang telah dilakukan sebelumnya. Penelitian terdahulu dapat dijadikan acuan, terutama yang berkaitan dengan topik penelitian yang sedang dilakukan. Misalnya : Pratikto (2005), Annisya (2006), Lestari (2008), Noviatni (2009), Partogi (2010). Penelitian Pratikto (2005) mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Restoran family Resto Cibubur, menyimpulkan bahwa mutu pelayanan dari sebuah perusahaan ditentukan oleh dimensi mutu, yaitu realibility, assurance, tangibles, emphaty dan responsiveness. Metode yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan responden terhadap mutu pelayanan restoran Famili Resto Cibubur adalah metode Performance and Importance Analysis. Hubungan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan responden dianalisa menggunakan uji korelasi chi-square. Analisis digunakan terhadap 20 atribut mutu. Atribut mutu yang dinilai responden paling memuaskan pada setiap dimensi mutu yaitu, ketersediaan menu yang dipesan untuk diensi mutu realibility, kesesuaian antara rasa dan penampakan menu untuk dimensi assurance, tata letak penyajian di meja makan untuk dimensi mutu tangible, 14
kesediaan penyaji untuk menghargai dan melayani pelanggan atau tamu untuk dimensi emphaty serta kecepatan penyaji sesuai pesananan tambahan disebut responsiveness. Penelitian Annisya (2006) menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen Macaroni Panggang yang bertujuan untuk mengetahui sejauh mana nilai bagi pelanggan dan loyalitas konsumen Macaroni Panggang. Model nilai bagi pelanggan dan loyalitas konsumen dengan berlandaskan pada teori menurut Kotler (2000) yang menyatakan bahwa yang mempengaruhi nilai pelanggan total dan loyalitas konsumen adalah produk, pelayanan, karyawan dan citra. Faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas seperti pengalaman konsumen dan kinerja pesaing. Lestari (2008), penelitian yang dilakukan mengenai “Analisis Strategi Promosi Death By Chocolate & Spagety Restaurant”. Berdasarkan analisis AHP, tujuan yang ingin dicapai oleh DBC 4 Spagety Restaurant dalam menjalankan kegiatan promosinya adalah meningkatkan penjualan serta memperkenalkan produk dan lokasi usahanya. Noviatni (2009), penelitian mengenai “Analisis Keuntungan dan Strategi Pengembangan Usaha Ayam Goreng Waralaba dan Non Waralaba (Kasus : Restoran Kentucky Fried Chicken (KFC) Taman Topi dan Rahat Café di Bogor” yaitu menganalisis sejauh mana faktor internal dan eksternal seperti mengetahui kekuatan, peluang dan cara untuk menghindari ancaman serta menutupi kelemahan yang ada. Metode analisis yang dipakai terdiri dari data primer dan data sekunder yang bersifat kualitatif dan kuatitatif, menghitung keuntungan usaha dengan EBIT, EBT, EAT, rasio pofitabilitas, rentabilitas, matriks IFE dan EFE, analisis IE, analisis SWOT serta QSPM. Partogi (2010), penelitian yang dilakukan mengenai “Analisis Strategi Bauran Pemasaran Studi Kasus : Liefde Cafe & Restaurant” yaitu mengenai (1) Analisis strategi bauran pemasaran, (2) Menganalisis kondisi lingkungan eksternal yang dihadapi oleh Liefde Café & Restaurant, (3) Merumuskan alternatif strategi pemasaran terbaik dengan memperhatikan kondisi lingkungan perusahan.
15
2.6. Perbedaan dan Persamaan dengan Penelitian Terdahulu. Penelitian yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Bebek Pak Ndut di Kota Bogor “ ini memiliki perbedaan dan persamaan dengan penelitian terdahulu. Persamaan dari penelitian ini yaitu dengan alat analisis dan perumusan kepuassan konsumen beserta pelayanan dalam memilih alternatif yang paling tepat. Perbedaan dengan penelitian yang dilakukan yaitu produk dan objek yang akan diteliti.
16
III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis Kerangka Pemikiran teoritis yang digunakan dalam penelitian ini, berasal dari penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian. Adapun kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini, akan dijelaskan pada sub bab berikut. 3.1.1. Definisi Konsumen dan Perilaku Konsumen Menurut Kotler (2000), konsumen didefinisikan sebagai individu atau kelompok yang berusaha memenuhi dan mendapatkan barang atau jasa yang dipengaruhi untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Konsumen merupakan target akhir dalam suatu perdagangan yang memanfaatkan barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhannya. Sciffman (1994) menyatakan bahwa perilaku yang diperhatikan oleh konsumen
dalam
mencari,
membeli,
menggunakan,
mengevaluasi
dan
menghabiskan produk dan jasa yang diharapkan akan memuaskan kebutuhannya. Perilaku konsumen adalah perilaku yang ditunjukkan konsumen dalam mencari, menukar, menggunakan, menilai, mengatur barang atau jasa yang mereka anggap akan memuaskan kebutuhan mereka. Definisi lainnya adalah bagaimana konsumen mau mengeluarkan sumberdayanya yang terbatas seperti uang, waktu, tenaga untuk mendapatkan barang atau jasa yang diinginkan. Analisis tentang berbagai faktor yang berdampak pada perilaku konsumen menjadi dasar dalam pengembangan strategi pemasaran. Pemasar wajib memahami konsumen, seperti apa yang dibutuhkan, apa seleranya, dan bagaimana konsumen mengambil keputusan. Perilaku konsumen menurut Engel dkk (1994) adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Menurut Engel dkk (1994), model perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian dipengaruhi oleh pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis. Model perilaku konsumen dapat dilihat pada Gambar 1.
17
Pengaruh Lingkungan Budaya Kelas Sosial Pengaruh Pribadi Keluarga
Perbedaan Individu Sumberdaya Konsumen Motivasi dan Keterlibatan Pengetahuan Sikap Kepribadian,Gaya hidup, dan Demografi
Proses Keputusan Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Hasil
Proses Psikologis Pengelolaan Informasi Pembelajaran Perubahan Sikap dan Perilaku
Gambar 1. Model Perilaku Keputusan Konsumen Sumber : Engel dkk (1994)
3.1.2. Faktor-Faktor Lingkungan Pengaruh lingkungan memiliki peran cukup besar terhadap perilaku konsumen. Informasi yang lengkap mengenai faktor-faktor lingkungan yang mempengaruhi perilaku konsumen memberikan masukan yang sangat berarti terhadap strategi pemasaran sebuah perusahaan. Faktor-faktor lingkungan ini terdiri atas (Engel dkk, 1994): 1. Budaya Budaya dalam studi perilaku konsumen mengacu pada nilai, gagasan, sikap dan simbol lain yang membantu manusia untuk berkomunikasi, menafsirkan dan mengevaluasi dirinya sebagai anggota masyarakat. Tiga pengaruh utama dari budaya adalah pengaruhnya terhadap struktur konsumsi dalam penciptaan dan komunikasi makna di dalam produk.
18
2. Kelas Sosial Kelas sosial adalah pembagian di masyarakat yang terdiri dari individuindividu yang berbagi nilai, minat dan perilaku yang sama. Mereka dibedakan atas perbedaan status sosial ekonomi yang berurut dari yang terendah hingga yang tertinggi. Status sosial terkadang sering menghasilkan bentuk-bentuk perilaku konsumen yang berbeda. Perbedaan kelas sosial sering dijadikan variabel utama dalam menjelaskan perbedaan konsumen dalam studi mengenai perilaku konsumen. 3. Pengaruh pribadi Pengaruh konsumen sering dipengaruhi oleh pribadi konsumen sendiri, hal ini ditunjukkan baik melalui kelompok acuan maupun komunikasi lisan. Kelompok acuan terdiri dari kelompok primer, yang merupakan agresi sosial yang cukup kecil seperti keluarga, tetangga dan teman. Dimana pribadi konsumen terus menerus berinteraksi dan sifatnya cendrung non formal. 4. Keluarga Keluarga terdiri dari dua orang atau lebih yang memiliki hubungan darah, perkawinan atau adopsi dan tinggal bersama. Dibandingkan kelompok lain, keluarga mempunyai peranan besar dalam membentuk sikap dan perilaku individu. 5. Situasi Perilaku individu akan berubah apabila situasi berubah, yang terkadang perubahannya tidak dapat diramalkan. Sehingga situasi memberikan pengaruh yang cukup kuat dalam perilaku konsumen 3.1.3. Perbedaan Individu Perbedaan individu merupakan faktor intern yang menggerakkan dan mempengaruhi perilaku individu. Terdapat lima determinan yang membedakan individu konsumen, yaitu : 1. Sumber Daya Konsumen Tiga sumber daya utama yang dimiliki konsumen yaitu ekonomi, temporan dan kognitif, yang berarti para pemasar harus berusaha mendapatkan uang, waktu dan perhatian. Persepsi konsumen mengenai sumberdaya yang 19
tersedia menjadi hal penting dalam keputusan pembelian. Hal ini disebabkan oleh pengaruh kesediaan untuk menggunakan uang dan waktu. 2. Motivasi dan Keterlibatan Kebutuhan dapat diartikan sebagai perbedaan antara kedaan ideal dan keadaan sebenarnya yang dapat mengaktifkan perilaku. Munculnya kebutuhan akan menimbulkan suatu motivasi dalam diri seseorang untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya yang bertujuan untuk memperoleh kepuasan. 3. Pengetahuan Pengetahuan didefinisikan sebagai kumpulan informasi dalam ingatan konsumen yang terdiri atas : pengetahuan produk, pembelian dan pemakaian. Pengetahuan produk mencakup kesadaran terhadap kategori dan merek produk, terminology produk, atribut atau ciri produk serta kepercayaan tentang kategori produk secara umum dan mengenai merek spesifik. Pengetahuan pembelian meliputi informasi yang dimiliki konsumen yang berhubungan dengan perolehan produk. Pengetahuan ini melibatkan informasi yang dimiliki konsumen yang berhubungan dengan keputusan tentang dimana produk harus dibeli dan kapan pembelian dilakukan. Pengetahuan pemakaian meliputi informasi yang terekam diingatan mengenai bagaiman suatu produk digunakan dan apa yang dibutuhkan untuk menggunakannya. Apabila konsumen memiliki pengetahuan produk dengan jelas, besar kemungkinan konsumen akan memilih produk tersebut. 4. Sikap Sikap memainkan peran utama dalam membentuk perilaku, karena dipandang sebagai keseluruhan evaluasi yang memungkinkan berpengaruh untuk memberi rangsangan lingkungan yang dapat membimbing tingkah laku orang tersebut. 5. Kepribadian Karakteristik masing-masing individu salah satu variabelnya adalah kepribadian yang diartikan sebagai respon konsisten terhadap stimulus lingkungan. Gaya hidup didefinisikan sebagai pola dimana orang hidup dan
20
menghabiskan waktu serta uang. Gaya hidup ialah fungsi motivasi konsumen dan pembelajaran sebelumnya, kelas sosial dan demografi. 3.1.4. Proses Psikologis Proses Psikologis adalah suatu proses yang dialami oleh seseorang yang dapat melalui tahap-tahap sebagai berikut : 1. Pengolahan Informasi Pengolahan informasi mengacu pada proses dengan suatu stimulus diterima, ditafsirkan, disimpan dalam ingatan dan belakangan diambil kembali. Proses informasi dapat dirinci menjadi lima tahap dasar, yaitu : (1) Pemaparan, (2) Perhatian, (3) Pemahaman, (4) Penerimaan, dan (5) Retensi. 2. Pembelajaran Pembelajaran dapat dipandang sebagai proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap, dan perilaku. Hubungan antara pembelajaran dengan pemasaran sangat positif, penguasaan mengenai pengetahuan akan produk dapat membantu pemasar dalam mempengaruhi konsumen untuk memakai produk. 3. Perubahan Sikap Perilaku Mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen adalah salah satu dari tugas paling mendasar dan menantang yang harus dihadapi oleh pemasar. Keberhasilan dalam mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen merupakan salah satu keterampilan berharga yang dimiliki pemasar. 3.1.5. Proses Keputusan Pembelian Proses yang dilakukan konsumen dalam keputusan pembelian terdiri dari lima tahap yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil. Dapat dilihat pada Gambar 2. Menurut Simamora (2002) pengenalan kebutuhan yaitu proses dimulai saat pembeli menyadari adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli akan merasakan adanya perbedaan antara yang nyata dan yang diinginkan.
21
Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Pembelian
Hasil
Gambar 2. Tahap-Tahap Proses Keputusan Pembelian Sumber : Angel (1994)
3.1.6. Pengenalan Kebutuhan Engel dkk (1994) menyatakan bahwa pengenalan kebutuhan adalah suatu persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses kebutuhan. Ketika ketidaksesuaian yang ada melebihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhan pun dikenali. Namun, seandainya ketidaksesuaian itu ada di bawah tingkat ambang, maka pengenalan kebutuhan tidak terjadi. Menurut Simamora (2002) pengenalan kebutuhan yaitu proses dimulai saat pembeli menyadari adanya masalah atau kebutuhan. Pembelian merasakan adanya perbedaan antara yang nyata dan yang diinginkan. 3.1.7. Pencarian Informasi Engel dkk (1994) menyatakan bahwa pencarian informasi adalah sebagai aktivasi termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan dalam ingatan atau pemerolehan informasi dari lingkungan. Pencarian yang dilakukan dapat bersifat internal yang melibatkan mendapatkan kembali pengetahuan dari ingatan atau pencarian dapat bersifat eksternal yang terdiri atas pengumpulan informasi yang memadai, maka pencarian eksternal tidak lagi dibutuhkan. Tetapi jika pencarian internal tidak memadai, maka dibutuhkan pencarian eksternal. Ada beberapa fakor yang mempengaruhi pencarian informasi, meliputi : 1. Determinasi Situasi adalah cara dimana kekuatan situasi mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen. Tekanan waktu merupakan sumber pengaruh
situasi.
Situasi
mendesak
mengakibatkan
konsumen
hanya
mempunyai sedikit waktu untuk melakukan pencarian dengan seksama dan teliti. 2. Determinasi produk diantaranya adalah ciri produk, tingkat diferensiasi produk, harga produk serta stabilitas kategori produk.
22
3. Determinasi eceran, jarak diantara pesaing eceran dapat menentukan banyaknya tempat belanja konsumen selama pengambilan keputusan. Pencarian lebih mungkin terjadi ketika konsumen melihat perbedaan yang penting diantara pengecer. 4. Determinasi
konsumen,
karakteristik
konsumen
yang
dilihat
adalah
pengetahuan, keterlibatan, kepercayaan dan sikap serta karakteristik demografi. Kotler (1997) menyatakan bahwa konsumen yang tergugah kebutuhannya akan mendorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Situasi pencarian informasi dibagi menjadi dua tingkatan : 1. Situasi pencarian informasi yang lebih ringan dinamakan perhatian yang menguat, pada tingkat ini konsumen lebih peka terhadap informasi produk. 2. Situasi pencarian aktif informasi, pada tingkat ini konsumen aktif mencari sumber-sumber informasi seperti mencari bahan bacaan, menelepon teman dan mengunjungi tempat belanja untuk mempelajari produk. Sumber-sumber informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber terhadap keputusan pembelian, maka sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam 4 kelompok, yaitu : 1. Sumber pribadi seperti keluarga, teman, tetangga dan kenalan. 2. Sumber komersial seperti iklan, wiraniaga, penyaluran, kemasan dan pajangan di toko 3. Sumber publik seperti media massa dan organisasi penentu peringkat konsumen 4. Sumber pengalaman seperti penanganan, pengkajian dan pemakaian produk. 3.1.8. Evaluasi Alternatif Engel
dkk
(1994)
menyatakan
bahwa
evaluasi
alternatif
dapat
didefinisikan sebagai proses, dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Pada tahap ini ada empat dasar proses alternatif, yaitu : 1. Menentukan kriteria informasi yang akan digunakan dalam menilai alternatifalternatif 2. Menentukan alternatif pilihan 23
3. Menilai kinerja dan alternatif yang dipertimbangkan 4. Memilih dan menerapkan kaidah keputusan membuat suatu pilihan akhir Kriteria alternatif tidak lebih dari pada dimensi atau atribut tertentu yang digunakan dalam menilai alternatif-alternatif pilihan. Determinan dalam kriteria evaluasi yang sering digunakan antara lain : harga, nama merek, Negara asal dan kriteria evaluasi yang bersifat hedonic (prestise, status). Kriteria evaluasi tertentu yang digunakan oleh konsumen selama pengambilan keputusan akan bergantung pada beberapa faktor diantaranya adalah pengaruh situasi, kesamaan alternatifalternatif pilihan, motivasi, keterlibatan dan pengetahuan. Kotler (1997) menyatakan bahwa beberapa konsep dasar dalam proses evaluasi, yaitu : 1. Konsumen berusaha untuk memenuhi suatu kebutuhan 2. Konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk 3. Konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu. 3.1.9. Pembelian Engel dkk (1994) menyatakan bahwa pada tahap ini harus mengambil tiga keputusan, yaitu : 1) Kapan membeli, 2) Dimana membeli (tempat pembelian dilakukan), 3) Bagaimana membayar. Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan yaitu niat pembelian dan pengaruh lingkungan. Niat pembelian adalah penting untuk memperhatikan bahwa suatu pembelian dapat direncanakan terdiri dari dua kategori, yaitu produk dan kelas produk. Sedangkan pengaruh lingkungan terdiri dari lingkungan informasi dan waktu yang tersedia untuk pengambilan keputusan. Konsumen membentuk preferensi atas merek-merek dalam kumpulan pilihan dan membentuk niat untuk membeli produk yang paling diminati. Namun, ada dua faktor yang berada diantara niat pembelian dan keputusan pembelian, yaitu faktor pertama adalah sikap orang lain seperti intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain, faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak terantisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat pembeli. 24
3.1.10. Hasil Engel dkk (1994) menyatakan bahwa tahap ini dtugas pemasaran tidak berhenti begitu penjualan terjadi, karena pembeli akan mengevaluasi alternatof sesudah pembelian seperti halnya sebelum pembelian. Jika keterlibatan tinggi, bukan tidak mungkin pembeli mengalami periode yang seketika dan sementara berupa keraguan sesudah keputusan. Ini dapat menimbulkan dampak pada apakah pembeli yang berseangkutan puas atau tidak puas dengan transaksinya. Keyakinan dan sikap yang terbentuk pada tahap ini akan langsung mempengaruhi niat pembeli pada masa yang akan datang. 3.2 Proses Pengambilan Keputusan Proses pembelian yang spesifik terdiri dari urutan kejadian berikut, yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca-pembelian. Secara perinci tahap-tahap tersebut dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Pengenalan masalah Proses membeli diawali saat pembeli menyadari adanya masalah kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya dan kondisi yang diinginkannya. 2. Pencarian Informasi Seorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk mencari informasi lebih banyak. Hal tersebut dapat dibedakan menjadi dua tingkatan, yaitu keadaan tingkat pencarian informasi yang sedang-sedang saja hingga menari tahu secara menyeluruh dengan melihat iklan hingga menghubungi teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut. 3. Evaluasi alternatif Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan. Kebanyakan model dari proses evaluasi konsumen sekarang bersifat kognitif, yaitu memandang konsumen sebagai pembentuk penilaian terhadap suatu produk terutama berdasarkan pada pertimbangan yang sadar dan rasional.
25
4. Keputusan Pembelian Tujuan pembelian dipengaruhi oleh keadaan yang tidak terduga. Konsumen membentuk tujuan pembelian berdasarkan faktor-faktor seperti : pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkan, dan manfaat produk yang diharapkan. 3.3. Atribut dan Dimensi Kualitas Pengertian atribut menurut Simamora (2004) ada dua, yang pertama yaitu atribut sebagai karakteristik yang membedakan merek atau produk yang lain dan atribut sebagai faktor-faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam mengambil keputusan pembelian suatu merek atau produk, yang melekat pada produk itu sendiri. Seorang konsumen akan melihat suatu produk berdasarkan karakteristik atau ciri atribut dari produk tersebut. Restoran
adalah
suatu
usaha
yang
dalam
pelaksanaannya
mengkombinasikan produk dan jasa. Kelompok dari atribut-atribut yang saling berkaitan erat disebut dimensi atau komponen atau faktor. Dimensi kualitas dapat dibagi menjadi dua bagian, yaitu dimensi kualitas jasa dan dimensi kualitas produk. 3.3.1 Dimensi Kualitas Jasa Kualitas jasa akan dinilai oleh konsumen, oleh karena itu perusahaan hendaknya menentukan tolak ukur rencana kualitas produk dari setiap dimensi kualitasnya. Mowen dan Minor (1998) mengemukaan bahwa dimensi kualitas jasa dapat dibagi kedalam lima dimensi sebagai SERVQUAL. 1. Tangibles Dimensi ini mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan serta penampilan pekerja. Jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka konsumen seringkali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa melalui evaluasi. 2. Reliability Dimensi ini menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat, andal, dapat dipercaya dan bertanggungjawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu
26
memenuhi janjinya. Secara umum dimensi reliabilitas merefleksikan konsistensi dan keandalan. 3. Responsiveness Dimensi ini mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Dimensi ketanggapan ini merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanan yang tepat pada waktunya. Dimensi ini berkaitan dengan keinginan dan kesiapan pekerja untuk melayani. 4. Assurance Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan pekerja serta kemampuan untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan kepada pelanggan, dan keamanan
operasinya.
Kompetensi
berkaitan
dengan
pengetahuan
dan
keterampilan dalam memberikan jasa. 5. Emphaty Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami perasaan sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya. 3.3.2. Dimensi kualitas produk Selain dimensi yang berkaitan dengan kualitas jasa, kita juga dapat menentukan dimensi kualitas yang berkaitan dengan produk. Irawan (2004) mengemukakan beberapa dimensi mengenai kualitas produk : 1. Peformance Dimensi
yang
menunjukkan
kepuasan
atas
karakteristik
utama
beroperasinya produk. 2. Features Dimensi yang menunjukkan karakteristik sekunder yang melengkapi fungsi dasar produk. 3. Reliability Dimensi yang menunjukkan kemungkinan produk gagal atau tidak berfungsi selama satu periode tertentu. 27
4. Confomance Dimensi yang menunjukkan seberapa dekat kesesuaian antara desain dan operasi produk sebagaimana spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya atau haran produk. 5. Durability Dimensi yang menunjukkan jumlah manfaat yang diperoleh dari produk sebelum produk itu secara fisik memburuk atau menjadi tidak terpakai. 6. Serviceability Dimensi yang menunjukkan kecepatan, keramahan, kompetensi dan kemudahan direparasi. 7. Aesthetics Dimensi yang menunjukkan unsur penilaian subyektif pribadi mengenai bagaimana suatu produk terlihat. 8. Reputation Dimensi yang menunjukkan citra dan reputasi umum perusahaan. 3.4. Kepuasan Konsumen Menurut Irawan (2007), kepuasan konsumen atau satisfaction adalah kata dari bahasa latin yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan focere yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang dapat memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan suatu yang dicari oleh konsumen pada tingkat yang cukup tinggi. Kepuasan juga dapat didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Sedangkan menurut Engel dkk (1994), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli termasuk alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan atau ekspektasi pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan pelanggan. Kotler (2000) menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk dengan harapan-harapannya. Apabila dijabarkan sebagai berikut : 28
1. Jika kinerja berada di bawah harapan maka konsumen menjadi tidak puas. 2. Jika kinerja sama dengan harapan maka konsumen akan puas. 3. Jika kinerja melampaui harapan maka akan sangat puas atau sangat senang. 3.4.1. Konsep Kepuasan Konsumen Kotler (2005) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Menurut Engel, Blackward dan Miniard (1994), kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif. Menurut Simamora (2004), sesudah terjadinya pembelian terhadap suatu produk, konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen mendasarkan harapannya kepada yang diterima oleh produk. Jika konsumen mendapatkan kenyataan yang ternyata berbeda dengan harapannya, maka konsumen akan merasa tidak puas. Sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi harapan, maka konsumen akan puas. Perusahaan menciptakan produk sebagai tanggapan dari adanya kebutuhan dan keinginan konsumen akan suatu produk. Harapan-harapan dari pelanggan akan produk untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya direspon oleh perusahaan dengan menambahkan nilai-nilai tertentu pada produk tersebut yang bertujuan untuk menberikan produk yang tidak hanya memenuhi kebutuhan namun juga bernilai bagi pelanggan. Dalam menilai tingkat kepuasan konsumen. Oliver dalam Engel, Blackwell, dan Miniard (1994) membagi bentuk penilaian yang berbeda, yaitu : 1. Pengakuan Positif Pengakuan positif menggambarkan prestasi yang telah dijalankan oleh perusahaan lebih baik dari apa yang diharapkan konsumen. 2. Pengakuan Sederhana Situasi ini menunjukkan bahwa prestasi perusahaan sama dengan apa yang diharapkan konsumen. Pengakuan sederhana akan memberikan kepuasan kepada konsumen dan memungkinkan terjadinya pembelian ulang.
29
3. Pengakuan Negatif Pengakuan negatif menunjukkan bahwa prestasi perusahaan lebih buruk dari apa yang diharapkan konsumen. Hal itu berakibat dengan ketidakpuasan terhadap perusahaan. Menurut Engel, Blackward dan Miniard (1994) upaya mempertahankan pelanggan harus mendapat prioritas yang lebih besar dibandingkan dengan upaya mendapatkan pelanggan baru. Terdapat dua alasan, pertama umumnya biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada biaya untuk menarik pelanggan baru. Alasan lainnya adalah kehilangan pelanggan dapat membahayakan pasar yang sudah stabil, namun mengalami pertumbuhan yang lambat dan tidak signifikan. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan murni dan terus-menerus merupakan salah satu asset terbesar yang dapat diperoleh perusahaan dalam hal ini restoran. Terdapat beberapa upaya mempertahankan pelanggan menurut Engel, Blackwell, dan Miniard (1994), yaitu: 1. Membangun harapan yang realistis Kepuasan didasarkan pada suatu penilaian bahwa harapan sebelum pembelian terpenuhi. Perusahaan sebaiknya menghindari tindakan melebihlebihkan, karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang dikatakan perusahaan dan menuntut tanggung jawab dari perusahaan tersebut. 2. Memastikan Kualitas Produk dan Jasa Mmenuhi Harapan. Suara layanan konsumen menjadi alat yang penting untuk mengetahui apakah kualitas produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen. 3. Memberikan Garansi yang Realistis. Perusahaan hendaknya memberikan jaminan yang benar-benar dapat dipertanggungjawabkan. Karena pertaruhan reputasi berada saat memberikan garansi, apabila jaminan tersebut meleset, maka konsumen akan merasa kecewa. 4. Memberikan Informasi Tentang Pemakain Produk. Perusahaan harus menyadari apakan konsumen dapat menggunakan suatu produk dengan benar. Produk harus dirancang dan dipromosikan sedemikian rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami di rumah. 30
5. Mengukuhkan Loyalitas Pelanggan. Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan adalah dengan meyakinkan konsumen bahwa perusahaan amat membutuhkan konsumen dan ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen. 6. Menanggapi Keluhan Secara Serius dan Bertindak dengan Tanggung Jawab. Perusahaan hendaknya menanggapi secara srius setiap keluhan yang disampaikan oleh konsumen dan melaksanakan tindakan yang bertanggung jawab untuk memulihkan kepercayaan konsumen. 3.4.2. Faktor-faktor Kepuasan Konsumen Faktor-faktor yang dapat memuaskan konsumen menurut Irawan (2002) adalah kualitas produk, harga, service quality (kualitas layanan). Emotional factor (faktor emosional) dan kemudahan. Kualitas produk terdiri dari enam elemen yaitu performance, durability, feature, reliability, conformance dan design. Service quality (Kualitas pelayanan) memiliki lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok penting dan sebagainya adalah contohcontoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan. Pelanggan jasa akan semakin puas apabila harga yang relatif murah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk dan pelayanan. 3.4.3. Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2005), ada beberapa metode yang biasa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur, memantau kepuasan konsumennya dan para konsumen pesaing, yaitu : 1. Sistem Keluhan dan Saran Pelanggan menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di lokasi-lokasi strategis (mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang dapat diisi langsung atau dikirim via pos kepada perusahaan), saluran khusus bebas pulsa, website dan lain-lain. Berdasarkan karakteristiknya, metode ini bersifat pasif, karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan menyampaikan keluhan dan pendapat. 31
2. Ghost Shopping Dengan metode ini, perusahaan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan atau pesaing, mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan. Berdasarkan pengalaman tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan penemuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. 3. Lost Costumer Analysis Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Hanya saja kesulitan metode ini adalah pada mengidentifikasi atau menghubungi mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan. 4. Survei Kepuasan Pelanggan Cara yang efektif untuk memahami tingkat kepuasan pelanggan adalah memahami tingkat kepuasan pelanggan melalui survey langsung kepada pelanggan secara periodik. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mengirim kuesioner atau menelepon pelanggan yang dipilih secara acak sebagai sampel melalui survey. Perusahaan juga mencari tahu pandangan pelanggan mengenai kinerja pesaing dan keinginan pelanggan untuk membeli ulang dari perusahaan tersebut. Jika kepuasan tinggi, maka keinginannya untuk membeli cenderung besar.
Manfaat
lain
yaitu
untuk
mengukur
kesediaan
konsumen
merekomendasikan perusahaan dan merek tertentu kepada orang lain. 3.5.
Strategi Pemasaran Strategi pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasaran di pasar sasaran. Ada tujuh kelompok alat pemasaran dalam bauran pemasaran dalam bauran pemasaran yang dikenal 7P, yaitu :
32
1. Product (Produk) Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai dan dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan (Kotler, 2000). Strategi dalam bauran produk memerlukan berbagai keputusan yang terkoordinasi antara bagian produksi dan bagian pemasaran. Suatu perencanaan sebuah klasifikasi produk sangat berguna sebagai alat bagi seorang manajer untuk membantu merencanakan programprogram strategi pemasaran. 2. Price (Harga) Harga merupakan determinan penting bagi konsumen dalam meakukan keputusan pembelian terhadap barang yang diinginkan. Harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya (Kotler, 2000). Harga merupakan variabel yang berubah dengan cepat karena adanya perubahan faktor-faktor penyusunnya, Meskipun demikian, bauran harga merupakan satu-satunya variabel yang menghasilkan pendapat sementara variabel lainnya menimbulkan biaya. Perusahaan harus dapat menentukan strategi harga yang tepat agar dapat berhasil dalam memasarkan produk yang dihasilkan. 3. Place (Tempat) Tempat adalah berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk dan sekaligus memasarkannya. Hal-hal yang diperlukan untuk menentukan lokasi adalah : a. Place, hal ini berhubungan dengan letak atau posisi. Apakah ditengah komunitas yang besar atau di daerah pinggiran atau bahkan di tepi jalan yang dekat dengan penduduknya. b. Parking, adalah tempat parkir yang merupakan bagian dari property perudahaan ataukah tempat parkir umum. c. Accesibility, hal ini menyangkut ketersediaan jalan yang memudahkan untuk mencapai restoran/perusahaan tersebut. d. Viability, perusahan tersebut sebaiknya mudah dilihat dan diketahui orang banyak. 33
4. Promotion (Promosi) Promosi
adalah
berbagai
kegiatan
yang
dilakukan
perusahaan
mengkomunikasikan dan menyampaikan produknya kepada pasar sasaran dan membujuk konsumen untuk membeli produk tersebut. Adapun program promosi yang digunakan oleh perusahaan untuk memasarkan produknya antara lain dengan cara promosi periklanan dan promosi penjualan. 5. People (Orang) Orang diartikan sebagai karyawan dan kadang-kadang pelanggan lain yang terlibat dalam proses produksi. Banyak jasa bergantung pada interaksi langsung dan pribadi antara pelanggan dan karyawan perusahaan. Pelanggan sering menilai kualitas jasa yang mereka terima berdasarkan penilaian terhadap orang-orang yang menyediakan jasa tersebut. 6. Process (Proses) Proses meliputi prosedur-prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana suatu produk disampaikan kepada konsumen yang diatur dalam manajemen proses. Payne (2001) menyatakan bahwa seluruh kegiatan adalah proses. Hal ini melibatkan keputusan kebijakan tentang keterlibatan pelanggan dan keleluasaan karyawan. Manajemen proses ini melibatkan unsur orang yang merupakan salah satu unsur bauran pemasaran jasa sehingga kedua bauran pemasaran jasa ini saling berinteraksi terutama dalam layanan konsumen. 7. Physical Evidance (Bukti Fisik) Bukti fisik merupakan lingkungan fisik perusahaan jasa dan konsumen berinteraksi, diambah unsur-unsur berwujud yang ada dan dipakai untuk berkomunikasi atau mendukung peran jasa. Dalam bisnis jasa, pemasar harus berusaha mengimbangi kondisi dengan menyediakan petunjuk-petunjuk fisik untuk menguatkan positioning dan citra (Pyne,2001). 3.6. Kerangka Pemikiran Operasional Pertumbuhan jumlah restoran yang pesat khususnya di kota Bogor menyebabkan tingkat persaingan bisnis dibidang ini semakin tinggi, sehingga kepuasan pelanggan menjadi hal penting yang harus dikaji dan diperhatikan oleh 34
setiap perusahaan yang bergerak dalam bisnis restoran. Perusahaan harus mengetahui sejauh mana atribut-atribut perusahaan memiliki kinerja yang dapat membuat pelanggan puas dan pada akhirnya melakukan pembelian ulang secara berkala. Restoran Bebek Pak Ndut memandang bahwa kebutuhan akan pengetahuan perilaku konsumen sangat penting agar dapat terus bersaing dan menjadi restoran yang kompetitif di pasar. Cara yang dilakukan yaitu dengan mengetahui karakteristik konsumen restoran bebek Pak Ndut, proses keputusan pembelian dan tingkat kepuasan terhadap makanan yang disajikan di restoran bebek Pak Ndut. Kepuasan responden terhadap produk restoran bebek Pak Ndut dan implikasi manajerial untuk Restoran bebek Pak Ndut. Penelitian ini dilakukan melalui survey lapangan kepada konsumen Restoran Bebek Pak Ndut. Dalam melakukan perbaikan atribut, pada penelitian ini dilakukan pemetaan persepsi konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut fisik dan jasa Restoran Bebek Pak Ndut melalui Importance Performance Analysis (IPA). Karakteristik umum dan kepuasan konsumen dianalisis melalui analisis deskriptif (Descriptve Analysis). Tingkat kepuasan konsumen dianalisis dengan menggunakan Costumer Satisfaction Index (CSI), yaitu dengan melakukan pembobotan terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut produk fisik dan jasa Restoran Bebek Pak Ndut menurut konsumen, sehingga diperoleh index kepuasan konsumen secara keseluruhan. Dari hasil penelitian maka dapat disusun rekomendasi strategi pemasaran 7P yang sesuai untuk restoran bebek Pak Ndut. Dengan hasil ini diharapkan terjadi peningkatan kepuasan konsumen sehingga akan berdampak pula pada peningkatan daya saing restoran serta peningkatan pendapatan restoran diiringi oleh bertambahnya jumlah konsumen. Kerangka pemikiran operasional dapat dilihat pada Gambar 3.
35
Perkembangan Bisnis Rumah Makan di Kota Bogor
Persaingan di bidang kuliner khususnya restoran dengan adanya berbagai produk olahan bebek
Perkembangan Restoran Bebek Pak Ndut
Kebutuhan Pengetahuan Tentang Perilaku Konsumen
Karakteristik Konsumen dan Proses Keputusan Pembelian Produk Restoran Bebek Pak Ndut
Penilaian Konsumen Terhadap Restoran Bebek Pak Ndut
IPA
CSI Tabulasi Kuantitatif
Tabulasi Deskriptif
Rekomendasi Bagi Restoran Bebek Pak Ndut Gambar 3. Kerangka Pemikiran Operasional
36
BAB IV METODE PENELITIAN 4.1. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian mengenai kepuasan konsumen Restoran Bebek Pak Ndut, dilaksanakan pada bulan Mei 2011 hingga Juli 2011. Restoran Bebek Pak Ndut bertempat di Jalan Pemuda No 9A, (sebelum pabrik Goodyear) Kota Bogor. 4.2. Jenis Dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, baik yang bersifat kuantitatif maupun kualitatif. Data primer berasal dari pengamatan langsung melalui pengamatan langsung, wawancara dan pengisian kuisioner secara langsung di lapangan kepada responden. Data sekunder yang diperlukan sebagai data pelengkap dari data primer. Data sekunder diperoleh dari studi literatur berbagai buku, internet, data yang dimiliki perusahaan, instansi terkait seperti Dinas Pariwisata Seni dan Budaya, Badan Pusat Statistik, dan literatur-literatur yang relevan dengan penelitian. 4.3. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data diperlukan dalam penelitian akan dikumpulkan dengan metode survei. Menurut Simamora (2004), metode survey adalah pengumpulan data primer dengan melakukan tanya jawab dengan responden. Instrumen utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa kuisioner yang dibagikan kepada konsumen. Jenis pertanyaan dalam kuisioner adalah pertanyaan berstruktur. Menurut Nazir (2003), pertanyaan berstruktur adalah pertanyaan yang dibuat sedemikian rupa sehingga responden dibatasi dalam memberi jawaban kepada beberapa alternatif saja atau kepada satu jawaban saja. Responden yang digunakan adalah responden yang sesuai dengan kriteria pada penarikan sampel. 4.3.1. Variabel Penelitian Variabel-variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Variabel Demografi Variabel demografi menggambarkan pengelompokkan konsumen dalam kategori-kategori berdasarkan jenis kelamin, usia, status pernikahan, latar 37
belakang pendidikan, pekerjaan dan pengeluaran per bulan. Informasi ini berguna untuk mensegmentasikan konsumen berdasarkan demografinya sebagai landasan untuk kebijakan strategi komunikasi pemasaran Restoran Bebek Pak Ndut. 2. Variabel Kepuasan Variabel penelitian sebagai segala sesuatu yang akan menjadi obyek pengamatan penelitian. Adapun atribut dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Daftar Atribut Usaha Restoran yang Diteliti Dimensi Produk (Product)
Atribut Restoran Cita Rasa Konsumen Ukuran atau Porsi Keragaman Menu Kehalalan
Harga (Price)
Harga Produk
Distribusi (Place)
Lokasi Delivery Order Paket Promosi Papan Nama
Promosi (Promotion) Orang (People)
Kesigapan Pramusaji Penampilan Pramusaji Penanganan Keluhan konsumen Keramahan Pramusaji Kemampuan Komunikasi Pramusaji
Proses (Process)
Kemudahan dan Kecepatan Transaksi Kecepatan Pelayanan
Bukti Fisik (Physical Evidence)
Dekorasi Ruangan Keamanan dan Kenyamanan Restoran
Sumber : Lovelock dan Wright (2005) dalam Mohammad Rizky (2009) (Modifikasi)
4.3.2. Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel yang dilakukan adalah non probability sampling melalui metode convenience sampling, yaitu ketika konsumen yang dijadikan sampel sedang makan di lokasi penelitian yang bersedia di wawancara dengan panduan kuesioner. Ada screening di awal kuesioner dimana konsumen
38
yang dijadikan responden adalah konsumen yang sudah pernah berkunjung sebelumnya ke Restoran Bebek Pak Ndut lebih dari satu kali. Penelitian dilakukan pada hari kerja (Senin – Jumat) dan hari libur (Sabtu dan Minggu). Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Jika kriteria Siagian (2002) menyatakan secara empiris bahwa sampel harus berjumlah minimal 30 responden agar distribusi peluang rata-rata akan mengikuti distribusi normal, maka jumlah sampel dalam penelitian ini sudah lebih dari batas minimal dan mewakili distribusi normal. Responden dalam penelitian ini merupakan pelanggan yang datang sendiri maupun bersama dengan orang lain atau keluarga yang sedang bersantap di restoran. 4.3.3. Importance Performance Analysis (IPA) Untuk mengetahui bagaimana tanggapan konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran yang dilakukan pihak restoran, dilakukan dengan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif. Bagaimana tanggapan konsumen dapat dilihat dari penilaian yang diberikan oleh konsumen terhadap dimensi-dimensi bauran pemasaran yang terdapat dalam kuesioner. Untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan yang diharapkan konsumen dan sangat berguna dalam pengembangan program strategi pemasaran yang efektif digunakan metode Important Performance Analysis (Simamora, 2004). Important Performance Analysis merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut. Penilaian tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y. Untuk menilai kinerja dan kepentingan kosumen digunakan skor seperti terlihat pada Tabel 5.
39
Tabel 5. Skor Penilaian Kinerja dan Tingkat Kepentingan Konsumen Skor
Kinerja
Kepentingan
Skor 1
Sangat Tidak Baik
Sangat Penting
Skor 2
Tidak Baik
Tidak Penting
Skor 3
Baik
Penting
Skor 4
Sangat Baik
Sangat Penting
Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram kartisius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (Y). Adapun rumus yang digunakan adalah :
X=
Y=
Keterangan : X = Skor rata-rata Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan N = Jumlah data konsumen Diagram kartesius merupakan ruang yang dibagi atas empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (a,b). Titik tersebut diperoleh dari rumus :Yi
a=
b=
Keterangan : a = Batas sumbu X (tingkat kinerja) b = Batas sumbu Y (tingkat kepentingan) k = Banyaknya atribut yang diteliti Selanjutnya setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius seperti yang terlihat pada Gambar 4.
40
Y (Tingkat Kepentingan) Tinggi
I
Prioritas Utama
III Prioritas Rendah
II
Pertahankan Prestasi
IV Berlebihan
Tinggi Rendah
(Tingkat Performance) X
Gambar 4. Diagram Kartesius
Hasil Perhitungan nilai
digunakan sebagai pasangan koordinat
beberapa titik yang memposisikan suatu dimensi pada siagram kartesius. Setiap hasil akan menempati salah satu kuadran dalam diagram kartesius yang terdiri dari : 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Menunjukkan posisi dari beberapa atribut kualitas produk, dimana tingkat kepentingannya tinggi tetapi tingkat performance nya masih rendah sehingga tingkat kepuasan atas tanggapan atau respon yang diperoleh oleh konsumen masih rendah. Hal tersebut menuntut perusahaan restoran untuk melakukan perbaikan dan peningkatan secara berkelanjutan dari beberapa atribut pada produk restoran sehingga kinerja dari atribut tersebut dapat meningkat pada kuadran dua. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Menunjukkan posisi beberapa atribut dari produk restoran yang tingkat kepentingan dan tingkat performance-nya lebih tinggi, sehingga tingkat kepuasan dari tanggapan atau respon konsumen relatif tinggi. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Tingkat kepentingan dan tingkat performance beberapa atribut yang terdapat pada kuadran ini relatif rendah, sehingga perlu diperhatikan dan dikelola secara serius oleh perusahaan karena ketidakpuasan dari respon konsumen umumnya
41
berawal dari kondisi ini. Hasil peningkatan dimensi atribut pada kuadran dua sebagai keunggulan bersaing di masa yang akan datang. 4. Kuadran IV (Berlebihan) Tingkat kepentingan konsumen terhadap beberapa dimensi atribut dalam kuadran ini relatif rendah namun tingkat performance restoran tinggi, sehingga kinerja dari beberapa dimensi yang termasuk dalam kuadran ini dapat diefisienkan dan dialokasikan untuk perbaikan dan peningkatan dimensi atribut lain. 4.3.4. Costumer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) atau jika diartikan berarti Metode Indeks Kepuasan Konsumen merupakan metode yang menggunakan Indeks untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu. Atribut yang diukur dapat berbeda untuk masing-masing perusahaan. Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi yang ingin didapatkan perusahaan terhadap konsumen (Massnick, 1997). Menurut Dickson terdapat empat langkah dalam penghitungan Customer Satisfaction Index (CSI), yaitu : 1.
Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS).
Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden : MIS =
dan MSS =
Dimana : n = jumlah responden Yi = Nilai Kepentingan Atribut ke-i Xi = Nilai kinerja atribut ke-i
2. Membuat Weight Factors (WF) : Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. =
x 100 %
Dimana : p = Jumlah atribut kepentingan i = Atribut bauran pemasaran ke – i
42
3. Membuat Weight Score (WS) Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Score (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Score = MSS). =
x
Dimana : I = Atribut bauran Pemasaran ke – i 4. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI) CSI =
x 100%
Skala kepuasan konsumen yang umum dipakai dalam interpretasi indeks adalah skala nol sampai satu. Seperti yang dijabarkan dalam Tabel 6. Tabel 6. Kriteria Tingkat Kepuasan Pelanggan Angka Index
Interpretasi
0,76-1,00
Sangat Puas
0,51-0,75
Puas
0,26-0,50
Tidak Puas
0,00-0,25
Sangat Tidak PuasPuas
Sumber : Simamora, 2004 (Modifikasi)
43
BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 5.1. Gambaran Umum Restoran Bebek Pak Ndut Restoran bebek Pak Ndut Kota Bogor didirikan pada tahun 2010 tepatnya pada bulan Maret terletak di Jalan Pemuda No 9A (sebelum pabrik ban "Good Year"). Berawal dari penawaran bisnis restoran antara Bapak Bagyo dan Bapak Suherman yang sama-sama bekerja di Perusahaan Bohringer Ingelheim. Saat menginjak masa pensiun Pak Bagyo mengajak Bapak Suherman yang masih aktif bekerja, untuk berbisnis kuliner dengan membeli frenchise Bebek Pak Ndut yang berpusat di Kartosuro. Setelah beberapa waktu mencari tempat maka dapatlah tempat untuk membuka rumah makan di Kota Bogor. Lahan yang digunakan pun masih dalam posisi menyewa dengan durasi kontrak selama 3 tahun. Restoran ini menyajikan berbagai jenis makanan olahan yang berbahan dasar bebek dan ayam. Dengan menu andalan bebek goreng, ayam goreng dan bebek sangan. 5.2. Struktur Organisasi Struktur Organisasi adalah suatu susunan dan hubungan antara tiap bagian serta posisi yang ada pada suatu organisasi atau perusahaan dalam menjalankan kegiatan operasional untuk mencapai tujuan. Struktur Organisasi menggambarkan dengan jelas pemisahan kegiatan pekerjaan antara yang satu dengan yang lain dan bagaimana hubungan aktivitas dan fungsi dibatasi. Dalam struktur organisasi yang baik harus menjelaskan hubungan wewenang siapa melapor kepada siapa. Restoran bebek Pak Ndut memiliki struktur organisasi yang masih terhitung sederhana, dimana pemilik langsung menjadi atasan para karyawan. Sistem kontrol dan arah kebijakan yang akan dijalankan maupun strategi penerapan kebijakan yang berupa pemasaran maupun promosi langsung dikoordinasikan oleh pemilik tanpa melalui manajer ataupun supervisor. Bentuk struktur organisasi Restoran Bebek Pak Ndut menggunakan sistem lini (garis), dapat dilihat pada Gambar 5 dibawah ini.
44
PEMILIK
Karyawan Bagian Goreng Menggoreng
Karyawan Bagian Pembayaran
Karyawan bagian Pelayanan
Karyawan Bagian Kebersihan
Gambar 5. Struktur Organisasi Restoran Bebek Pak Ndut
Berdasarkan struktur organisasi Restoran Bebek Pak Ndut, setiap karyawan memiliki tugas sebagai berikut : 1. Pemilik Restoran (Owner) Mengkoordinasikan, mengevaluasi dan member masukan terhadap kinerja karyawan Memotivasi semangat kerja karyawan Mengimplementasikan strategi dan pengembangan usaha 2. Kasir (Bagian Pembayaran) Bertanggungjawab terhadap keluar masuknya uang Mencatat makanan dan minuman tambahan yang dipesan oleh pelanggan Melayani pelanggan dari penghitungan menu sampai dengan pengembalian uang pembayaran. 3. Cooking (Bagian Goreng Menggoreng0 Bertanggungjawab mengawasi proses masakan yang di masak di restoran Menyiapkan semua jenis masakan yang dipesan Mengatur stok bahan baku dan stok makanan yang tersedia 4. Pelayan (Bagian Pelayanan) Bertanggungjawab melayani setiap tamu yang datang ke restoran dengan ramah dan sopan Mencatat di form pesanan dengan teliti setiap pesanan tamu agar sesuai dengan pesanan 45
Membersihkan meja dan mengangkat peralatan makanan setelah pelanggan selesai makan dan di taruh di dapur untuk di cuci Menjaga dan mengawasi susunan penataan makanan dan kualitas masakan yang tersaji 5. Cleaning service (Bagian Kebersihan) Bertanggungjawab membersihkan semua area restoran, baik bagian dalam maupun bagian dalam yang mencakup semua area restoran Menjaga kebersihan dan kerapihan restoran setiap hari Mengawasi langsung dan bertanggungjawab terhadap bahan yang dipakai dalam hal ini kebersihannya 5.3. Sumber Daya Manusia Jumlah karyawan Restoran bebek Pak Ndut saat ini total berjumlah sekitar 10 orang. Karyawan yang terdiri dari 9 orang laki-laki dan 1 orang perempuan dengan latar belakang pendidikan yang sama yaitu Sekolah Menengah Umum (SMU). Restoran bebek Pak Ndut beroperasi sekitar 11 jam pada hari senin hingga Jum’at dimulai pada pukul 10.00 WIB hingga pukul 21.00 WIB. Sedangkan pada weekend atau pada sabtu dan minggu restoran ini beroperasi lebih lama hingga 12 jam dimulai pukul 10.00 WIB hingga pukul 22.00 WIB. Karyawan restoran Bebek Pak Ndut memiliki kesempatan libur 2 kali dalam 1 bulan. Hal itu cukup wajar dikarenakan dalam area restoran terdapat mess untuk tempat tinggal para karyawan.
46
BAB VI HASIL DAN PEMBAHASAN 6.1. Karakteristik Konsumen Berdasarkan hasil penelitian kepada 100 konsumen, karakteristik umum konsumen yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu karakteristik demografi yang dianalisis meliputi jenis kelamin, usia konsumen, status pernikahan, pendidikan, pekerjaan, serta tingkat pengeluaran per bulan. 6.1.1. Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin. konsumen yang lebih sering berkunjung antara konsumen laki-laki dan perempuan di Restoran bebek Pak Ndut cendrung konsumen laki-laki yang lebih sering berkunjung, seperti yang terlihat pada Tabel 7, Karakteristik ini dapat dilihat pula selisih yang tidak terlalu besar antara konsumen laki-laki dan perempuan yang berkunjung ke Restoran bebek Pak Ndut. Tabel 7. Sebaran Jumlah dan Presentase Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin. No. 1 2
Jenis Kelamin Laki - laki Perempuan Jumlah
Jumlah
Presentase (%)
58 42 100
58 42 100
6.1.2. Usia Konsumen Karakteristik konsumen Restoran bebek Pak Ndut berdasarkan kelompok usia pada hasil penelitian, konsumen yang berkunjung pada usia antara 17 – 23 tahun sebagai konsumen tertinggi dengan jumlah 53 konsumen, dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8. Sebaran Jumlah dan Presentase Konsumen Berdasarkan Kelompok Umur. No. 1 2 3 4 5 6 7
Umur (Tahun) 10 - 16 17 - 23 24 - 30 31 - 37 38 - 44 45 - 51 di atas 51 Jumlah
Jumlah 14 53 18 4 4 5 2 100
Presentase (%) 14 53 18 4 4 5 2 100 47
Umur konsumen diklasifikasikan menjadi tujuh kelompok umur, yaitu umur 10 hingga 16 tahun, 17 hingga 23 tahun, 24 hingga 30 tahun, 31 hingga 37 tahun, 38 hingga 44 tahun, 45 hingga 51 tahun, dan di atas 51 tahun. Pada Tabel 7 Terlihat bahwa sebagian besar konsumen berumur 17 – 23 tahun yaitu sebanyak 53 orang, dapat disimpulkan bahwa konsumen berumur muda yang aktif cenderung lebih senang menghabiskan waktu untuk menyantap makanan yang tersedia di restoran bebek Pak Ndut. 6.1.3. Status Pernikahan Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa pengunjung pada Restoran bebek Pak ndut berdasarkan status pernikahannya sebesar 82 persen dari total 100 konsumen yang mengisi kuesioner berstatus belum menikah. Dapat dilihat pada Tabel 9. Tabel 9. Sebaran Jumlah dan Presentase Konsumen Berdasarkan Tingkat Status Pernikahan. No. 1 2
Status Pernikahan Menikah Belum Menikah Jumlah
Jumlah 18 82 100
Presentase (%) 18 82 100
Sebagian besar konsumen yang ditemui memiliki status belum menikah yaitu 82 orang. Hal ini berkaitan dengan usia konsumen yang mengisi sebagian besar berusia 17 hingga 23 tahun. 6.1.4. Tingkat Pendidikan Karakterististik konsumen berdasarkan tingkat pendidikan yang sedang mereka jalani dari hasil penelitian didapatkan bahwa konsumen yang berkunjung ke Restoran Bebek Pak Ndut yaitu pada tingkatan Perguruan Tinggi sebanyak 62 orang, dapat dilihat pada Tabel 10.
48
Tabel 10. Sebaran Jumlah dan Presentase Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan. No. 1 2 3 4 5
Pendidikan Terakhir SD SMP SMU Perguruan Tinggi lainnya Jumlah
Jumlah
Presentase (%)
4 10 20 62 4 100
4 10 20 62 4 100
Tingkat pendidikan terakhir dikategorikan menjadi beberapa tingkatan, yang terdiri dari SD, SMP, SMU, Perguruan Tinggi dan Lainnya seperti S2 dan S3. Mayoritas konsumen adalah lulusan maupun mahasiswa aktif pada perguruan tinggi, terlihat dari jumlah yang menunjukkan sebanyak 52 orang. 6.1.5. Pekerjaan Konsumen Karakteristik konsumen berdasarkan tingkat pekerjaan konsumen pada hasil penelitian ditemukan bahwa pekerjaan konsumen lebih mengarah pada mayoritas para pelajar, baik pelajar SMU maupun Perguruan Tinggi. Terlihat pada Tabel 11. Tabel 11. Sebaran Jumlah dan Presentase Konsumen Berdasarkan Tingkat Pekerjaan Konsumen. No. 1 2 3 4
Pekerjaan Pegawai/Karyawan Wiraswasta Pelajar lainnya Jumlah
Jumlah 37 9 43 11 100
Presentase (%) 37 9 43 11 100
Hal ini menunjukkan bahwa pekerjaan konsumen yang sering datang ke Restoran Bebek Pak Ndut adalah para pelajar yang didalamnya termasuk para siswa-siswi SMU dan para mahasiswa Perguruan Tinggi yaitu sebanyak 43 orang. Disusul oleh para pegawai atau karyawan perusahaan maupun instansi pemerintah.
49
6.1.6. Tingkat pengeluaran Karakteristik konsumen berdasarkan tingkat pengeluaran paling tinggi dari hasil sebaran kuesioner dapat dilihat bahwa pengeluaran per bulan konsumen Rp 500.000 hingga Rp 1.000.000, sebesar 53 Orang. Dapat dilihat pada Tabel 12. Tabel 12. Sebaran Jumlah dan Presentase Konsumen Berdasarkan Tingkat Pengeluaran Per Bulan. No. 1 2 3 4 5
Pengeluaran (Rupiah) 500.000,00 - 1.000.000,00 1.500.000,00 - 3.000.000,00 3.000.000,00 - 5.000.000,00 5.000.001,00 - 7.500.000,00 > Rp. 7.500.000,00 Jumlah
Jumlah 53 3 31 3 10 100
Presentase (%) 53 3 31 3 10 100
Terlihat pada sebaran konsumen mengenai rata-rata pengeluaran para konsumen Restoran Bebek Pak Ndut sebanyak 53 konsumen memiliki rata-rata pengeluaran sebesar Rp 500.000 hingga Rp 1.000.000, sedangkan peringkat kedua yang umumnya banyak menjadi pengeluaran konsumen berkisar Rp. 3.000.000 hingga Rp. 5.000.000. 6.2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen Keputusan yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan pembelian, melalui suatu proses tertentu yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan hasil (Engel dkk, 1994). Proses keputusan pembelian konsumen Restoran Bebek Pak Ndut dimulai dengan pengenalan kebutuhan, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan hasil. 6.2.1. Pengenalan Kebutuhan Pengenalan kebutuhan merupakan persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan situasi aktual yang memadai untuk mengaktifkan pengenalan kebutuhan. Proses pengenalan kebutuhan konsumen dapat diketahui dengan adanya informasi mengenai motivasi dan alasan yang dicari konsumen ketika mengunjungi Restoran Bebek Pak Ndut.Banyak alas an atau motivasi yang mendasari kedatangan para konsumen restoran yang berbeda-beda, dimulai dari kebutuhan akan makanan, rasa yang khas yang ingin konsumen coba, harga yang terjangkau, maupun keinginan untuk sekedar mencoba. Alasan utama konsumen 50
berkunjung ke Restoran Bebek Pak Ndut adalah keinginan konsumen untuk merasakan rasa yang khas dari sajian Restoran Bebek Pak Ndut, hal itu dapat didasari dari sebaran jumlah konsumen dan persentase konsumen berdasarkan motivasi pembelian pada Tabel 13. Tabel 13. Sebaran Jumlah dan Persentase Konsumen Berdasarkan Motivasi Pembelian. No. 1 2 3 4 5
Motivasi Pembelian Kebutuhan akan makanan Rasa yang khas Harga yang terjangkau Sekedar ingin mencoba Lainnya Jumlah
Jumlah 19 35 4 38 4 100
Presentase (%) 19 35 4 38 4 100
Berdasarkan Tabel 12, dapat disimpulkan bahwa motivasi konsumen dalam melakukan kegiatan pembelian, yaitu karena mereka ingin merasakan rasa yang khas dari berbagai menu terutama olahan bebek yang tersedia di restoran bebek pak ndut. Seperti terlihat pada Tabel 12, sebanyak 35 konsumen memilih rasa yang khas sebagai hal utama pemicu minat konsumen untuk datang dan berkunjung ke Restoran Bebek Pak Ndut. Disarankan Restoran Bebek Pak Ndut untuk lebih memperhatikan ke khasan citarasa hasil olahan menu bebek. 6.2.2. Pencarian Informasi Pencarian informasi merupakan tahap kedua dari proses keputusan pembelian oleh konsumen setelah tahap pengenalan kebutuhan. Konsumen akan berusaha mencari informasi tentang produk tersebut secara internal (pengetahuan dari ingatan) maupun secara eksternal (informasi dari media massa, lingkungan teman maupun keluarga). Sebagian besar konsumen Restoran Bebek Pak Ndut memperoleh informasi melalui rekomendasi teman., dapat dilihat pada Tabel 14 di bawah ini.
51
Tabel 14. Sebaran Jumlah dan Persentase Konsumen Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai Restoran Bebek Pak Ndut. No. 1 2 3 4 5
Sumber Informasi Teman Saudara Promosi Kebetulan Lewat Lainnya Jumlah
Jumlah 46 14 2 34 4 100
Presentase (%) 46 14 2 34 4 100
Berdasarkan hasil sebaran kuisioner yang disebar dapat diketahui bahwa jumlah konsumen yang mendapatkan informasi mengenai Restoran Bebek Pak Ndut, para konsumen yang datang mendpatkan informasi mengenai restoran ini melalui teman sebanyak 46 konsumen. Hampir setengah dari jumlah total jawaban dari para konsumen. Hal itu mengindikasikan bahwa konsumen lebih mempercayai rekomendasi teman yang sudah melakukan pembelian di Restoran Bebek Pak Ndut dan lebih tertarik pada ajakan teman untuk mencoba dan merasakan sajian yang tersedia di Restoran Bebek Pak Ndut. Konsumen kedua tertinggi yaitu konsumen yang kebetulan lewat dan melihat papan nama restoran. Sedangkan konsumen yang menyatakan promosi menjadi salah satu hal pencarian informasi untuk mengunjungi restoran hanya dua konsumen. Terkecil dalam jumlah dari hasil sebaran kuisioner. 6.2.3. Evaluasi Alternatif Tahap selanjutnya yang dilihat dari sebaran kuesioner yaitu evaluasi alternatif. Evaluasi alternatif merupakan proses dimana suatu alternatif pilihan dari sejumlah atribut produk yang ditawarkan dan dipilih konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Evaluasi alternatif pertama yaitu atribut produk yang paling banyak dipilih oleh konsumen. Dapat dilihat pada Tabel 15.
52
Tabel 15. Sebaran Jumlah dan Persentase Konsumen Berdasarkan Atribut Restoran Apa yang Menjadi Pertimbangkan Dalam Membeli di Restoran Bebek Pak Ndut. No. 1 2 3 4 5
Jumlah Presentase (%) 26 26 63 63 6 6 3 3 2 2 100 100
Atribut Lokasi strategis dan mudah dijangkau Cita rasa makanan/minuman Kehigienisan makanan/minuman Pelayanan Lainnya Jumlah
Pada hasil penelitian yang dilakukan dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen menentukan pilihan cita rasa makanan/minuman yang tersedia di Restoran Bebek Pak Ndut sebagai atribut yang paling dipilih dalam kunjungan para konsumen ke Restoran Bebek Pak Ndut. Evaluasi kedua yaitu waktu kunjungan konsumen dalam mengunjungi Restoran Bebek Pak Ndut. Berdasarkan hasil sebaran kuisioner dapat dilihat pada Tabel 16. Tabel 16. Sebaran Jumlah dan Persentase Konsumen Berdasarkan Waktu Kunjungan ke Restoran Bebek Pak Ndut. No. 1 2 3
Waktu Kunjungan 10.00-13.00 13.01-16.00 16.01-19.00 Jumlah
Jumlah 37 33 30 100
Presentase (%) 37 33 30 100
Hasil jawaban konsumen dalam menentukan waktu kunjungan yang biasa dilakukan adalah pada jam 10.00-13.00 terlihat dari jumlah yang menunjukkan angka 37. Hal itu cukup wajar karena jam 12.00 adalah waktu jam makan siang bari para pekerja dan karyawan pada umumnya dan menjadi waktu senggang para pelajar diatas jam 12.00 siang. Sedangkan 33 konsumen menyatakan bahwa waktu kunjungan yang biasa dilakukan adalah pada pukul 13.01-16.00. Meskipun pada pukul 16.00-19.00 berjumlah paling kecil sebanyak 30 konsumen, tetapi jumlah waktu kunjungan para konsumen dapat dikatakan cukup merata. Hal itu dapat diartikan para konsumen tidak ada waktu favorit dalam mengunjungi restoran dan cukup fleksibel dalam pemilihan waktu kunjungan. 53
Evaluasi ketiga adalah pemilihan hari kunjungan yang para konsumen biasa lakukan. Hal itu dapat terlihat pada Tabel 17 dibawah ini. Tabel 17. Sebaran Jumlah dan Persentase Konsumen Berdasarkan Hari Kunjungan ke Restoran Bebek Pak Ndut. No. 1 2
Hari Kunjungan Hari - hari biasa Akhir pekan Jumlah
Jumlah 36 64 100
Presentase (%) 36 64 100
Hari kunjungan yang dipilih konumen untuk mengunjungi Restoran Bebek Pak Ndut umumnya lebih memilih akhir pekan yang berarti hari sabtu dan hari minggu menjadi hari yang dipilih. Hal itu terlihat dari jumlah konsumen sebesar 64 konsumen yang memilih akhir pekan sebagai waktu kunjungan ke Restoran Bebek Pak Ndut. 6.2.4. Keputusan Pembelian Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan, yaitu niat pembelian dari pengaruh lingkungan atau perbedaan individu. Faktor pertama adalah sikap atau pendirian orang lain, yaitu sampai sejauh mana pendirian orang lain dapat mempengaruhi alternatif yang disukai seseorang. Faktor kedua adalah pihak yang mempengaruhi kedatangan seseorang ke Restoran Bebek Pak Ndut. Dapat dilihat pada Tabel 18. Tabel 18. Sebaran Jumlah dan Persentase Konsumen Berdasarkan Keputusan Pembelian ke Restoran Bebek Pak Ndut. No. 1 2 3
Keputusan Pembelian Terencana Mendadak Tergantung situasi Jumlah
Jumlah 21 34 45 100
Presentase (%) 21 34 45 100
Tabel 18 menunjukkan umumnya konsumen berkunjung ke Restoran Bebek Pak Ndut adalah tergantung situasi berjumlah 45 persen, terdapat 34 persen konsumen yang melakukan keputusan pembelian secara mendadak dan konsumen yang memang secara sengaja dan terencana untuk berkunjung ke Restoran Bebek Pak Ndut sebanyak 21 persen.
54
Keputusan pembelian kedua mengenai pihak yang mempengaruhi dalam memutuskan berkunjung dan membeli sajian yang tersedia di Restoran Bebek Pak Ndut dapat dilihat pada Tabel 19. Tabel 19. Sebaran Jumlah dan Persentase Konsumen Berdasarkan Pihak yang Mempengaruhi Dalam Memutuskan Berkunjung dan Membeli Sajian yang Tersedia di Restoran Bebek Pak Ndut No. 1 2 3 4 5
Pihak yang Mempengaruhi Pembelian Jumlah Teman 51 Saudara 11 Pasangan 17 Keluarga 20 Lainnya 1 100 Jumlah
Presentase (%) 51 11 17 20 1 100
Pada hasil sebaran kuisioner dapat diketahui bahwa konsumen yang datang membeli produk yang disediakan Restoan Bebek Pak Ndut karena pengaruh teman memiliki nilai tertinggi, yaitu 51 persen. Lebih dari setengah dari total jumlah konsumen yang mengisi sebaran kuosioner. 6.3. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Restoran Bebek Pak Ndut Pengukuran hasil menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA), maka akan dihasilkan beberapa dimensi atribut yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Pada 100 konsumen yang diberikan kuisioner, maka telah diperoleh hasil penilaiannya terhadap tingkat kepentingan dari atribut pelayanan restoran sebagai yang tertera pada Tabel 20.
55
Tabel 20. Bobot Penilaian Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Atribut Produk dan Atribut Pelayanan Restoran
No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.
12.
13.
14.
15. 16. 17. 18.
Atribut Rasa Ukuran atau porsi Keragaman menu Kehalalan Harga Produk Delivery Order Lokasi Restoran Paket promosi Papan nama Kesigapan pramusaji Penampilan pramusaji Kecepatan pramusaji merespon keluhan konsumen Keramahan pramusaji Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen Kemudahandan kecepatan transaksi Kecepatan pelayanan Dekorasi ruang Keamanan dan kenyamanan restoran
STP (1) 0 0 0 0 0 0 0 1 1
Kepentingan TP P (2) (3) 0 13 1 54 1 40 0 16 2 34 18 50 4 48 6 59 4 50
SP (4) 87 45 59 84 64 32 48 34 45
Total
Bobot
100 100 100 100 100 100 100 100 100
387 344 358 384 362 314 344 26 339
0
1
31
68
100
367
0
1
47
52
100
351
0
0
38
62
100
362
0
1
36
63
100
362
0
1
42
57
100
356
0
0
46
54
100
354
0
1
33
66
100
365
1
1
44
54
100
351
0
0
20
80
100
380
Tingkat kepentingan yang terlihat pada tabel 20 dapat diartikan bahwa bobot tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut cukup beragam. Dari 18 atribut yang diperdalam dalam penelitian terlihat rasa, kehalalan dan keamanan serta kenyamanan restoran merupakan atribut yang sangat penting terhadap penilaian tingkat kepentingan konsumen. 56
Hasil penilaian terhadap pelayanan restoran dapat dilihat pada Tabel 21. Setiap atribut akan dibahas dengan hasil olahan data berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, dengan menggunakan alat analisis IPA atau Importance Performance Analysis, dapat dilihat pada Tabel 21. Tabel 21. Bobot Penilaian Tingkat Kinerja Konsumen Terhadap Atribut Produk dan Atribut Pelayanan Restoran. Kinerja No
Atribut
STB (1)
TB (2)
B (3)
SB (4)
Total
Bobot
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Rasa Ukuran atau porsi Keragaman menu Kehalalan Harga Produk Delivery Order Lokasi Restoran Paket promosi Papan nama Kesigapan pramusaji Penampilan pramusaji Kecepatan pramusaji merespon keluhan konsumen Keramahan pramusaji Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen Kemudahan dan kecepatan transaksi Kecepatan pelayanan Dekorasi ruang Keamanan dan kenyamanan restoran
0 0 0 0 1 1 0 1 0
0 1 0 2 4 4 3 3 4
43 64 52 41 55 60 64 59 56
57 35 48 57 40 35 33 37 40
100 100 100 100 100 100 100 100 100
357 334 348 355 334 329 330 332 336
0
4
55
41
100
337
0
1
58
41
100
340
0
5
64
31
100
326
0
3
48
49
100
346
0
1
54
45
100
344
0
1
64
35
100
334
0
2
57
41
100
339
0
2
53
45
100
343
0
0
56
44
100
344
10. 11. 12. 13.
14.
15. 16. 17. 18.
57
Tingkat kinerja yang terlihat pada Tabel 21 dapat diartikan bahwa bobot tingkat kinerja konsumen terhadap atribut cukup beragam. Dari 18 atribut yang diperdalam dalam penelitian terlihat rasa, kehalalan dan keragaman menu merupakan atribut yang sangat penting terhadap penilaian tingkat kinerja konsumen. Perhitungan rata-rata penilaian konsumen dapat dilihat pada Tabel 20. Setiap atribut akan dibahas dengan hasil olahan data berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada Tabel 22. Tabel 22. Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kinerja dan Kepentingan Atribut Restoran Bebek Pak Ndut. NO 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
14. 15. 16. 17. 18.
Atribut Rasa Ukuran atau porsi Keragaman menu Kehalalan Harga Produk Delivery Order Lokasi Restoran Paket promosi Papan nama Kesigapan pramusaji Penampilan pramusaji Kecepatan pramusaji merespon keluhankonsumen Keramahan pramusaji Kemampuan pramusaji berkomunikasidengan konsumen Kemudahan dan kecepatan transaksi Kecepatan pelayanan Dekorasi ruang Keamanan dan kenyamanan restoran Total Rata-rata (X dan Ӯ)
X 3,57 3,34 3,48 3,55 3,34 3,29 3,3 3,32 3,36 3,37 3,4
Ӯ 3,87 3,44 3,58 3,84 362 3,14 3,44 3,26 3,39 3,67 3,51
3,26 3,46
3,62 3,62
3,44
3,56
3,34 3,39 3,43
3,54 3,65 3,51
3,44 61,08 3,9333
3,8 64,06 3,5588
Berdasarkan hasil perhitungan rata–rata dari penilaian kinerja dan kepentingan atribut yang diteliti
bahwa penilaian konsumen terhadap ke 18 58
atribut menunjukkan sikap puas. Terlihat pada rata rata penilain tingkat kinerja dengan nilai 3,9333 dan penilaian tingkat kepentingan dengan nilai 3,5588. 6.3.1. Diagram Kartesius dari Atribut-Atribut Restoran Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Restoran Bebek Pak Ndut. Berdasarkan perhitungan rata-rata dari tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang terdapat pada Tabel 20, dari hasil tersebut kemudian diolah dan didapatkan hasil seperti Gambar 6.
59
Gambar 6. Diagram IPA Matrix Atribut Restoran Bebek Pak Ndut Scatterplot of Kepentingan vs Kinerja 3,39
3,9
4 18
3,8
Kuadran I
Kuadran II
3,7
10 12
Kepentingan
1
5
3,6 7
3,3
11
3
3,56
17
2
Kuadran III
3,4
13 14
15
3,5
16
Kuadran IV
9
8
3,2
6
3,1 3,25
3,30
3,35
3,40 3,45 Kinerja
3,50
3,55
3,60
Keterangan : 1. Rasa 2. Ukuran atau Porsi 3. Keragaman Menu 4. Kehalalan 5. Harga Produk 6. Delivery Order 7. Lokasi Restoran 8. Paket Promosi 9. Papan Nama 10. Kesigapan Pramusaji 11. Penampilan Pramusaji 12. Kecepatan Pamusaji Merespon Keluhan Konsumen 13. Keramahan Pramusaji 14. Kemampuan Pramusaji berkomunikasi dengan Konsumen 15. Kemudahan dan Kecepatan Transaksi 16. Kecepatan Pelayanan 17. Dekorasi Ruang 18. Keamanan dan Kenyamanan Restoran
60
1. Kuadran 1 (Prioritas Utama) Atribut-atribut yang berada pada kuadran I menunjukkan atribut-atribut kualitas produk yang memiliki tingkat kepentingan tinggi atau diatas nilai rataan tetapi memiliki tingkat kepuasan terhadap kinerja perusahaan dinilai rendah. Atribut-atribut ini perlu perlu mendapatkan perhatian yang khusus atau diprioritaskan karena keberadaan factor-faktor ini dinilai sangat penting bagi konsumen, tetapi kinerja perusahaan pada atribut-atribut ini belum dapat memuaskan konsumen. 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Atribut-atribut yang berada pada kuadran I menunjukkan atribut-atribut kualitas produk yang memiliki tingkat kepentingan tinggi atau diatas nilai rataan tetapi memiliki tingkat kepuasan terhadap kinerja perusahaan dinilai rendah. Atribut-atribut ini perlu mendapatkan perhatian yang khusus atau diprioritaskan karena keberadaan faktor-faktor ini dinilai sangat penting bagi konsumen, tetapi kinerja perusahaan pada atribut-atribut ini belum memuaskan konsumen. Harga Produk. Sebagian konsumen menganggap bahwa harga yang ditetapkan oleh pihak restoran ini cukup mahal dibandingkan restoran lain, meskipun daya beli sebagian besar konsumen cukup tinggi. Penetapan harga yang cukup tinggi akan dinilai wajar jika berbanding lurus dengan kualitas produk sehingga konsumen akan merasa puas. Kesigapan Pramusaji. Kinerja pramusaji menurut para konsumen masih harus ditingkatkan, hal itu bertujuan untuk memberikan pelayanan terbaik bagi konsumen. Hal-hal seperti terlambatnya datang saat konsumen memerlukan atau kesigapan dalam menyajikan menu yang dipesan menjadi hal yang harus lebih di perhatikan. Kecepatan Pamusaji Merespon Keluhan Konsumen. Kecepatan merespon keluhan konsumen dapat diketahui dari hasil penilaian konsumen pada tingkat pelaksanaan dari atribut cukup memenuhi kepuasan konsumen 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Pada kuadran II, tingkat kinerja dari perusahaan atau dalam hal ini Restoran Bebek Pak Ndut sesuai dengan tingkat kepentingan dari konsumen, oleh 61
karena itu, pihakk restoran cukup mempertahankan kinerja dari atribut-atribut restoran yang berada pada kuadran ini. Rasa. Citarasa makanan dan minuman merupakan salah satu variable yang sifatnya vital dalam komponen yang ada pada bisnis restoran. Ketidakmampuan dalam menjaga citarasa dan ciri khas suatu sajian hidangan dapat sangat berpengaruh pada kepuasan konsumen. Konsumen menganggap bahwa variable ini sangat penting. Tingkat kinerja yang dilakukan oleh pihak Restoran Bebek Pak Ndut terhadap atribut rasa dinilai baik oleh konsumen. Keragaman Menu. Menu yang bervariasi menjadi variabel yang kinerjanya telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak restoran dan konsumen pun menganggap variabel ini sangat penting. Hasil dari penilaian konsumen merasa puas dengan banyaknya pilihan serta variasi yang ditawarkan pihak restoran. Untuk menghindari munculnya kejenuhan bagi konsumen. Menu yang bervariasi membuat konsumen merasa puas karena kebutuhan akan beragamnya pilihan dan rasa yang nikmat dapat terpenuhi. Atribut ini harus dipertahankan. Kehalalan. Kehalalan suatu produk yang dijual harus dipertahankan oleh pihak restoran. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa kehalalan pada masakan di Restoran Bebek Pak Ndut dianggap sangat penting oleh konsumen begitu pun dengan kinerjanya yang dinilai baik oleh konsumen. Keramahan Pramusaji. Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah sikap atau cerminan yang ditampilkan oleh pelayan kepada konsumen selama proses pembelian di Restoran Bebek Pak Ndut. Keramahan pramusaji memiliki arti yang sangat penting bagi konsumen. Hasil penelitian keramahan pramusaji sudah baik dan perlu terus dipertahankan. Kemampuan Pramusaji berkomunikasi dengan Konsumen. Pelayanan dapat dikatakan baik jika terjalin komunikasi yang baik antara konsumen dan pramusaji. Karena itulah pramusaji diharuskan mendengar dan memperhatikan dengan baik keinginan maupun pesanan yang diinginkan konsumen. Hasil dari penilaian konsumen sudah baik dan harus terus dipertahankan. Keamanan dan Kenyamanan Restoran. Konsumen Restoran Bebek Pak Ndut menilai bahwa variabel keamanan dan kenyamanan tempat menjadi nilai yang sangat penting terkait dengan faktor penunjang yang mungkin akan 62
menambah selera makan mereka. Selain itu dengan kondisi restoran yang nyaman dan selalu bersih akan membuat konsumen akan menghabiskan waktu yang lebih lama di restoran.melakukan pembelian kembali bahkan dapat mendorong mereka untuk datang kembali. Penilaian konsumen untuk keamanan dan kenyamanan restoran adalah pertahankan prestasi. Kecepatan Pelayanan. Konsumen tentunya ingin segera menikmati menu yang dipesannyakarena memang konsumen umumnya tidak ingin menunggu terlalu lama. Hal ini berpengaruh pada selera makan konsumen. Kecepatan dalam penyajian pesanan dinilai cukup tinggi kinerjanya. Standar waktu yang tidak lebih dari 10 menit agar terus dipertahankan oleh Restoran Bebek Pak Ndut. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut kepuasan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang rendah. Ukuran atau Porsi. Pengertian dalam jumlah porsi makanan dalah banyaknya makanan dan minuman dalam satu porsi. Porsi menjadi variabel lain yang kinerjanya masih terbilang rendah bagi konsumen. Meskipun kurang penting dalam hal kinerja dan kepuasan konsumen cukup rendah tetapi ada baiknya untuk memperhatikan atribut ini dimulai dari ukuran nasi yang disajikan. Delivery Order. Delivery Order merupakan jasa layanan pesan antar yang dilakukan Restoran Bebek Pak Ndut, hal ini berguan untuk memanjakan konsumen yang ingin menikmati menu sajian restoran tanpa harus datang ke restoran Bebek Pak Ndut. Lokasi Restoran. Lokasi berpengaruh kepada kunjungan konsumen yang akan mendatangi restoran. Dari hasil penelitian menurut konsumen lokasi tidak terlalu penting. Karena seperti halnya restoran harus menunjukkan sesuatu yang dapat ditampilkan untuk kepuasan konsumennya. Paket Promosi. Tingkat kepuasan konsumen cukup rendah pada paket promosi meskipun tingkat kepentingannya pun rendah bagi konsumen. Tetapi ada baiknya pihak restoran memikirkan paket menarik plus menu baru untuk menarik perhatian konsumen. Papan Nama. Papan nama merupakan suatu lambang atau simbol restoran. Dalam hal ini konsumen cukup sering tertukar dengan restoran 63
pesaing.Terlihat dari hasil kajian, tingkat kepentingannya kurang serta kepuasannya kurang oleh karena itu ada baiknya agar pemasangan papan nama lebih terlihat dan terpampang dengan jelas. Kemudahan dan Kecepatan Transaksi. Atribut kemudahan proses pembayaran dilakukan setelah konsumen selesai makan, maka akan melakukan transaksi pembayaran. Metode yang dilakukan adalah dapat membayar langsung menuju kasir maupun meminta daftar harga yang harus di lakukan oleh konsumen lalu pelayan membayarkan ke kasir. Berdasarkan hasil penilaian yang dilakukan, konsumen belum mengangagap baik atribut ini. Mungkin dikarenakan kekurang cepatan transaksi. 4. Kuadran IV (Berlebihan) Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut kepuasan dengan tingkat kepentingan rendah namun memiliki nilai kepuasan yang tinggi. Penampilan Pramusaji. Pengertian dari penampilan pramusaji pada penelitian ini adalah pakaian yang dikenakan oleh para karyawan berupa seragam dan harus bersih. Pakaian seragam ini dipakai pramusaji yang langsung berhubungan dengan konsumen. Para konsumen dapat merasakan keteraturan pramusaji dalam hal seragam meskipun itu tidak terlalu penting bagi konsumen. Dekorasi Ruang. Penataan ruang adalah bentuk bangunan, hiaan dinding yang berada di diruang tempat makan. Penataan ruangan restoran ini menjadi hal yang cukup memuaskan bagi konsumen meskipun kepentingannya pun kurang. 6.3.2. Indeks Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Restoran Bebek Pak Ndut Metode ini berperan dalam menganalisis tingkai kepuasan konsumen terhadap suatu atribut Restoran Bebek Pak Ndut. Perhitungan dalam Customer Satisfaction (CSI) memperhitungkan nilai rata-rata kepentingan suatu atribut dalam menentukan tingkat kinerja atribut tersebut, nantinya akan berpengaruh pada tingkat kepuasan total konsumen. Perhitungan dalam analisis ini dimulai dengan menentukkan weighted factor yang diperoleh dari pembagian antara nilai-nilai rata-rata kinerja setiap atribut.
64
Nilai indeks kepuasan konsumen diperoleh dari total nilai weighted score dibagi empat (banyaknya skala yang digunakan) dan dikalikan 100 persen, perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) dapat dilihat pada Tabel 23. Tabel 23. Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen Atribut Restoran Bebek Pak Ndut. No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
14. 15. 16. 17. 18.
Atribut
X
Ӯ
Weighted Factor 0,06 0,05 0,06 0,06 0,05 0,05 0,05 0,05 0,06 0,06 0,06
Rasa 3,57 3,87 Ukuran atau porsi 3,34 3,44 Keragaman menu 3,48 3,58 Kehalalan 3,55 3,84 Harga Produk 3,34 3,62 Delivery Order 3,29 3,14 Lokasi Restoran 3,30 3,44 Paket promosi 3,32 3,26 Papan nama 3,36 3,39 Kesigapan pramusaji 3,37 3,67 Penampilan pramusaji 3,40 3,51 Kecepatan pramusaji merespon keluhankonsumen 3,26 3,62 0,05 Keramahan pramusaji 3,46 3,62 0,06 Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen 3,44 3,56 0,06 Kemudahan dan kecepatan transaksi 3,34 3,54 0,05 Kecepatan pelayanan 3,39 3,65 0,06 Dekorasi ruang 3,43 3,51 0,06 Keamanan dan kenyamanan restoran 3,44 3,80 0,06 Jumlah 61,08 64,6 1,00 Rata-rata 6,59 6,90 CSI = 3.40 x 100 / 4 = 84,88
Weighted Score 0,21 0,18 0,20 0,21 0,18 0,18 0,18 0,18 0,18 0,19 0,19
0,17 0,20
0,19 0,18 0,19 0,19 0,19 3,40
Berdasarkan hasil perhitungan kepuasan konsumen Restoran Bebek Pak Ndut dapat diketahui bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) adalah sebesar 84,88 persen yang dapat dikategorikan sangat puas, karena nilai tersebut berkisar antara 0,76 sampai 1,00. Melalui analisis Importance Performance
65
Analysis (IPA) dapat diketahui nilai Customer Satisfaction Index (CSI) yang menyatakan sangat puas. 6.4. Implikasi Manajerial Bauran Pemasaran Restoran Bebek Pak Ndut Analisis bauran pemasaran merupakan implikasi dari hasil keragaman perilaku konsumen baik mengenai proses kepuasan pembelian, atribut-atribut yang mempengaruhi keputusan pembelian maupun karakteristik dari konsumen. Pada strategi pemasaran yang digunakan oleh pihak Restoran Bebek Pak Ndut terdiri dari strategi, produk, strategi harga, strategi tempat, strategi promosi, strategi orang, strategi proses dan strategi bukti fisik (Kotler, 2000). 6.4.1. Strategi Produk Produk sebagai alat bauran pemasaran yang paling mendasar merupakan penawaran berwujud kepada konsumen yang mencakup kualitas dengan segala atributnya. Perusahaan yang bergerak di bidang kuliner harus senantiasa memperhatikan atribut cita rasa khususnya rasa makanan, ukuran atau porsi dan kehalalan. Restoran Bebek Pak Ndut memiliki berbagai varian produk olahan bebek dan ayam goreng. Menu yang disajikan yaitu bebek goreng original, bebek sambal ijo, bebek sangan sambel bakar dan bebek remuk. Semua menu yang disajikan adalah menu special yang disajikan dalam racikan bumbu yang pas. 6.4.2. Strategi Harga Harga bagi konsumen merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi dalam menentukan pilihan produk yang dibeli. Harga berarti jumlah uang yang dibayarkan konsumen. Hasil analisis menyatakan bahwa harga yang tercantum di menu masakan Restoran Bebek Pak Ndut mempunyai harga standar karena pihak restoran lebih menitikberatkan kepada konsumen untuk golongan menengah. Atribut harga dalam hal ini dinilai sangat penting oleh konsumen, oleh karena itu pihak restoran Bebek Pak Ndut harus tetap menjaga agar harga yang ditawarkan kepada konsumen tetap stabil sehingga meningkatkan daya saing dengan para pesaing. 6.4.3. Strtegi Promosi Dalam menjalankan usahanya, promosi yang dilakukan oleh pihak Bebek Pak Ndut adalah dengan cara penyebaran brosur, pemasangan papan nama 66
restoran, pemasangan iklan di radio lokal serta melakukan pemasangan iklan di harian Jurnal Bogor maupun majalah kuliner. Sebagian besar konsumen mengetahui keberadaan Restoran Bebek Pak Ndut melalui teman yang merekomendasikan. 6.4.4. Strategi Tempat Tempat berarti kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan sehingga lokasi objek mudah dijangkau dan strategis untuk pengembangan usaha. Restoran bebek Pak Ndut berlokasi di tempat yang sangat strategis, yaitu bertempat di Jalan Pemuda No. 9A, Bogor (sebelum pabrik ban "Good Year"). Akses transportasi ke lokasi restoran sangat mudah baik ditempuh oleh kendaraan pribadi maupun oleh kendaraan umum yang berupa angkot (angkutan kota) yang bernomor 07 dengan jurusan trayek Merdeka - Warung jambu. 6.4.5. Strategi Orang (SDM) Karyawan merupakan unsur bauran pemasaran jasa yang memiliki peran penting karena terlihat langsung dalam penyampaian produk ke tangan konsumen. Citra sebuah restoran salah satunya terlihat dari keramahan dan kesopanan pramusaji, penampilan pramusaji serta pengetahuan pramusaji tentang produk. Dalam hal penampilan, pihak restoran mengharuskan karyawannya untuk mengenakan seragam operasional yang sesuai dengan prosedur perusahaan. Setiap karyawan pun diwajibkan untuk menampilkan pelayanan terbaik dan prima. Strategi dengan mengadakan training dapat dilakukan oleh pihak restoran. Sejauh ini pembelajaran tentang kinerja karyawan hanya sebatas masukan dari pemilik. Kegiatan pelatihan juga dapat menjadi sarana sosialisasi serta pencerahan yang cukup efektif bagi karyawan. 6.4.6. Strategi Bukti Fisik Strategi fisik adalah petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti kualitas jasa. Bukti fisik yang dimiliki oleh Restoran Bebek Pak Ndut adalah ruang makan, toilet, mushola, arena bermain anak dan tempat parkir.. Dekorasi restoran cukup nyaman dengan ada tiga bagian tempat makan, yaitu : Saung, lesehan, dan ruangan meja kursi seperti pada umumnya sebuah restoran. Restoran Bebek Pak Ndut harus dapat melaksanakan pemeliharaan secara 67
berkelanjutan terhadap berbagai fasilitas yang dimiliki agar senantiasa layak untuk digunakan oleh konsumen yang berkunjung. 6.4.7. Strategi Proses Restoran adalah sebuah bisnis yang tentunya tidak hanya menjual produk melainkan jasa. Restoran Bebek Pak Ndut mengutamakan proses yang baik dalam pelayanan secara keseluruhan kepada konsumen. Strategi proses yang dilakukan restoran adalah kecepatan pelayanan, kemudahan dan kecepatan transaksi serta respon terhadap keluhan konsumen. Restoran Bebek Pak Ndut selalu berusaha memberikan pelayanan yang maksimal dengan proses yang cepat tetapi tetap mengutamakan kualitas. Seluruh karyawan operasional hingga bagian produksi menerapkan sistem first order first service, dimana konsumen yang datang terlebih dahulu dipastikan mendapatkan prioritas untuk dilayani. Sistem pengolahan produk restoran ini menjamin tidak ada satu pun produk sajiannya yang melebihi tanggal kadaluarsa. Bahan baku pun dijamin berkualitas dan karena dalam prosesnya dibuat oleh koki yang handal. Berdasarkan uraian diatas, strategi proses yang tepat untuk dikembangkan ialah dengan memaksimalkan peran seluruh karyawan dari semua lini. Pihak manajemen harus dapat memastikan para karyawannya menguasai tugas pokoknya. Strategi lain yang perlu diperhatikan adalah respon yang cepat terhadap segala bentuk keluhan konsumen. Keluhan yang sifatnya kritik yang membangun harus segera ditindaklanjuti. Pihak restoran pun diharapkan membuat kotak saran dan kritik yang dapat disampaikan oleh konsumen, tempat kotak kritik dan saran dapat di taruh di tempat yang sering dilewati oleh konsumen.
68
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN 7.1.
Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan dari penelitian ini, maka
diperoleh kesimpulan bahwa : 1. Hasil analisis karakteristik responden yang paling banyak berkunjung ke Restoran Bebek Pak Ndut adalah konsumen berjenis laki-laki, usia sekitar 17 – 23 tahun, status pernikahan belum menikah, tingkat pendidikan yang sedang dijalani maupun gelar terakhir ialah perguruan tinggi, jenis pekerjaan responden yang paling banyak adalah pelajar, dan pengeluaran per bulan umumnya para responden adalah Rp. 500.000 hingga Rp. 1.000.000 per bulan. Dari Hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa target sasaran pihak Restoran Bebek Pak Ndut adalah para kaum muda dengan golongan menengah. 2. Tahap proses pembelian konsumen dimulai dari motivasi membeli adalah sekedar ingin mencoba, informasi yang mereka peroleh umumnya dari teman, pertimbangan dalam membeli yaitu cita rasa makanan dan minuman yang tersedia, waktu kunjungan yeng umumnya konsumen lakukan adalah pada pukul 10.00 WIB hingga 13.00 WIB, hari kunjungan yaitu pada akhir pekan antara Sabtu dan Minggu,
keputusan pembelian dilakukan tergantung
informasi dan pihak yang cukup mempengaruhi dalam pemilihan tempat makan yaitu teman. 3. Atribut yang harus diperhatikan berdasarkan diagram Importance Performance Analysis (IPA) adalah : Kuadran I (Prioritas utama)
: Harga produk, Kesigapan Pramusaji,Kecepatan
Praamusaji dalam merespon keluhan konsumen. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) : Rasa, Keragaman menu, Kehalalan, Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, Keamanan dan Kenyamanan restoran. Kuadran III (Prioritas Rendah) : Ukuran/porsi, Delivery Order, lokasi restoran, paket promosi, papan nama, kemudahan dan kecepatan transaksi. Kuadran IV (Berlebihan) : Penampilan pramusaji dan Dekorasi ruang. 4. Berdasarkan hasil perhitungan kepuasan konsumen restoran Bebek Pak Ndut dapat diketahui nilai Customer Satisfaction Index (CSI) adalah sebesar 84,88, 69
yang dapat dikategorikan sangat puas, karena skala sangat puas berkisar antara 0,76 - 1,00. 7.2.
Saran Berdasarkan penelitian yang telah dilaksanakan maka saran yang dapat
diberikan kepada Restoran Bebek Pak Ndut adalah sebagai berikut : 1. Memperhatikan atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi tetapi kinerja perusahaan masih rendah dalam atribut tersebut, seperti : Harga produk, kesigapan pramusaji dan kecepatan pramusaji dalam merespon keluhan pengunjung. 2. Mempertahankan cita rasa produk, Keragaman menu, Kehalalan, Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, Keamanan dan Kenyamanan restoran., Memperhatikan strategi bauran pemasaran agar lebih meningkatkan kinerja dan terus berinovasi akan keragaman produk.
70
DAFTAR PUSTAKA Andari, Y. 2005. Analisis Konsumen dan Implikasinya pada Strategi Bauran Pemasaran Restoran Tradisional (Studi Kasus di Restoran Galuga 3, Kota Bogor) (Skripsi). Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian IPB. Bogor. Annisya. 2006. Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen Macaroni Panggang yang bertujuan untuk mengetahui sejauh mana nilai bagi pelanggan dan loyalitas konsumen Macaroni Panggang. Skripsi. Program Sarjana Ekstensi Agribisnis. Fakultas Pertanian. IPB. Bogor. [BPS] Badan Pusat Statistik. 2009. Tingkat Inflasi di Indonesia Tahun 2005-2008. Jakarta. [BPS] Badan Pusat Statistik Kota Bogor. 2008. Kota Bogor dalam Angka 2008. Bogor. Jawa Barat. Dinas Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor. 2009. Arsip Data Kepariwisataan. Bogor. Engel, J.F., R.D. Blckwell, P.W. Miniard. 1994. Perilaku konsumen. Edisi Ketujuh. Jilid 1 dan 2. Binarupa Aksara. Jakarta. Hadisantoso. 1993. Makanan Tradisional yang Memiliki Kandungan Gizi dan Keamanan yang Baik. Makalah disajikan dalam Seminar Pengembangan Pangan Tradisional dalam Rangka Penganekaragaman Pangan. Jakarta. Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 1 dan 2. PT.Prenhalindo. Jakarta. Nazir, M. 2003. Metode Penelitian. Ghali Indonesia. Jakarta. Massnick, Fohler. 1997. The Costumer is CEO, How to Measure What Your Customer Want and Make Sure They Get it. American Management Association. New York. Mowen J.C and Minor, M. 1998. Consumer Behavior Fourth Edition. New Jersey : Prentice Hall. Noviatni, 2009. Analisis keuntungan dan Strategi Pengembangan Usaha Ayam Goreng Waralaba dan Non Waralaba (Kasus : Restoran Kentucky Fried Chicken (KFC) Taman Topi dan Rahat Café di Bogor. Skripsi. Departemen Agribisnis. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. IPB. Bogor.
71
Pratikto, 2005. Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Restoran family Resto Cibubur. Skripsi. Program Sarjana Ekstensi Agribisnis. Fakultas Pertanian. IPB. Bogor. Partogi, 2010. Analisis Strategi Bauran Pemasaran Studi Kasus : Liefde Cafe & Restaurant. Skripsi. Departemen Agribisnis. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. IPB. Bogor. Payne, A. 2001. The Essence of services Marketing : Pemasaran Jasa. Andi. Yogyakarta. Rangkuti, F. 2006. Measuring Consumer Satisfaction. Jakarta : Gramedia. Rizky, M. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Pondok Silampari Kota Bogor. Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. IPB. Bogor. Schiffman, L.G dan Kanuk.LL. 1994. Consumer Behaviors. Prentice-Hall. New Jersey. Siagian, Dergibson dan Sugiarto. 2002. Metode Statistik Untuk Bisnis dan Ekonomi. Cetakan Ke 2. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Simamora, Bilson. 2001. Remarketing For Business Recovery : Sebuah Pendekatan Riset. Jakarta: Gramedia. Simamora, Bilson. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia. Sukaesih, N. 2005. Analisis Proses Keputusan Pembelian Konsumen ke Restoran Tradisional Ayam Bakar Pak Atok dan Gule Kambing Bu Joko Kecamatan Ciawi Kabupaten Bogor. Skripsi. Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor. Bogor. Suwarman, U. 2002. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam pemasaran. Bogor : Ghalia Indonesia. Torsina, M. 2000. Usaha Restoran yang Sukses. PT Buana Ilmu Populer. Kelompok Gramedia. Jakarta. Uluum, H.Z. 2007. Analisis Perilaku dan Tingkat Kepuasan Konsumen di Restoran Khas Sunda Cibiuk, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat. Skripsi. Program Studi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Imnstitut Pertanian Bogor. Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
72
LAMPIRAN
73
Lampiran 1. Kuisioner Kuisioner Penelitian Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bebek Pak Ndut Seiring salam dan Do’a semoga Saudara/I selalu dalam lindungan-Nya dalam menjalankan aktifitas sehari-hari. Saya Judo Satria (H34096051), sedang melakukan penelitian untuk menyusun skripsi yang berjudul “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN BEBEK PAK NDUT DI KOTA BOGOR“. Maka di mohon kesediaannya untuk meluangkan waktu mengisi kuesioner penelitian ini secara lengkap. Atas bantuan dan kerjasamanya, diucapkan terima kasih. BAGIAN I: SCREENING Sudah berapa kali anda mengunjungi Restoran Bebek Pak Ndut di Kota Bogor? ( ) Satu Kali (Stop) ( ) Lebih dari satu kali (Lanjutkan ke pertanyaan berikutnya) BAGIAN II : IDENTITAS RESPONDEN Nama
:……………………………………………………………….
Alamat
:……………………………………………………………….
Petunjuk Pengisian : Berilah tanda silang (X) pada setiap pilihan jawaban yang disediakan yang sesuai dengan pilihan Anda. 1. Jenis kelamin Anda: Laki-laki
Perempuan
2. Usia Anda: Antara 10 – 16 tahun Antara 24 – 30 tahun Antara 38 – 44 tahun Di atas 51 tahun
Antara 17 – 23 tahun Antara 31 – 37 tahun Antara 45 – 51 tahun
3. Status pernikahan Anda: Menikah
Belum menikah
4. Pendidikan terakhir : SD SMU Lainnya ………
SMP Perguruan Tinggi
5. Pekerjaan Anda: Pegawai/karyawan Profesional
Wiraswasta Pelajar 74
Lainnya ……… 6. Total pengeluaran anda per bulan: Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 Rp. 1.500.001 – Rp. 3.000.000 Rp. 3.000.001 – Rp. 5.000.000
Rp. 5.000.0001 – Rp. 7.500.000 > 7.500.000
BAGIAN III : PERILAKU DAN PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN 1. Dari mana Anda mengetahui keberadaan Restoran bebek Pak Ndut ? Teman Saudara Promosi Kebetulan lewat Lainnya ……………………… 2. Apa yang memotivasi anda makan di Restoran bebek Pak Ndut? Kebutuhan akan makanan Rasa yang khas Harga yag terjangkau Sekedar ingin mencoba Lainnya .......................... 3. Atribut Restoran apa yang anda pertimbangkan dalam membeli ? Lokasi Strategis dan mudah dijangkau Cita Rasa makanan / minuman Kehigienisan makanan / Minuman Pelayanan Lainnya, sebutkan ........................... 4. Bagaimana anda memutuskan untuk datang ke Rumah makan bebek pak Ndut: Terencana Mendadak Tergantung Situasi 5. Pihak yang mempengaruhi kunjungan : Teman Pasangan Lainnya ………………………
Saudara Keluarga
6. Waktu kunjungan, pada jam: Siang Hari Malam Hari
Sore Hari
7. Hari kunjungan Anda ke Restoran bebek Pak Ndut : Hari-hari biasa Akhir pekan
75
BAGIAN IV : Penilaian Konsumen Terhadap Tingkat Kepentingan dan Kinerja Restoran Bebek Pak Ndut Petunjuk Pengisian : Di bawah ini terdapat pernyataan atribut yang berkaitan dengan tingkat kepentingan dan kinerja yang diharapkan dari anda sebagai konsumen. Beri tanda (√) sesuai dengan pilihan anda. Arti nilai : STP : Sangat Tidak Penting P : Penting TP : Tidak Penting SP : Sangat Penting STB : Sangat Tidak Baik B : Baik TB : Tidak Baik SB : Sangat Baik
No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18.
Atribut
Tingkat Tingkat Kinerja Kepentingan STP TP P SP STB TB B SB (1) (2) (3) (4) (1) (2) (3) (4)
Rasa Ukuran atau Porsi Keragaman Menu Kehalalan Harga Produk Delivery Order Lokasi Restoran Paket Promosi Papan Nama Kesigapan Pramusaji PenampilanPramusaji Kecepatan Pamusaji Merespon Keluhan Konsumen Keramahan Pramusaji Kemampuan Pramusaji berkomunikasi dengan Konsumen Kemudahan dan Kecepatan Transaksi Kecepatan Pelayanan Dekorasi Ruang Keamanan dan Kenyamanan Restoran
Saran atau masukan anda untuk Restoran bebek Pak Ndut ……………………………………………………………………………………...
*** TERIMAKASIH *** 76
Keterangan Atribut : 1. Cita Rasa STB = Rasa masakan tidak enak (racikan bumbu kurang sesuai) TB = Rasa masakan kurang enak B = Rasa masakan biasa saja SB = Rasa masakan sesuai dengan yang diinginkan konsumen 2. Ukuran atau porsi = Sudah jelas 3. Keragaman menu STB = Sebagaian besar menu masakan yang terdapat di buku menu tidak tersedia TB = Beberapa menu masakan yang terdapat di menu masakan sering tidak tersedia B = Beberapa menu masakan yang terdapat di menu masakan kadang tidak tersedia SB = Menu berganti atau bertambah pada kala waktu tertentu 4. Kehalalan = Sudah jelas 5. Harga Produk STB = Sangat mahal (Tidak terjangkau) TB = Mahal B = Terjangkau SB = Murah 6. Delivery Order STB = Sangat lambat dalam pengantaran pesanan TB = Lambat dalam pengantaran pesanan B = Tepat waktu dalam pengantaran pesanan SB = Sangat cepat dalam pengantaran pesanan 7. Lokasi Restoran STB = Lokasi sangat jauh dan terpencil TB = Sulit dilalui kendaraan B = Terdapat papan petunjuk/papan nama/baliho SB = Lokasi mudah dijangkau dan terdapat papan petunjuk/papan nama/baliho 8. Paket Promosi STB = Tidak pernah ada paket promosi TB = Kadang terdapat paket hemat tetapi harga yang ditawarkan masih mahal B = Kadang terdapat paket hemat dengan harga menarik SB = Selalu tersedia paket hemat dengan harga menarik 9. Papan Nama = Sudah jelas 10. Kesigapan Pramusaji STB = Tidak peduli sama sekali TB = Ditanggapi tapi lama B = Langsung ditanggapi SB = Ditanggapi dengan cepat 77
11. Penampilan Pramusaji STB = Tidak seragam dan pakaian kusut TB = Seragam pada hari-hari tertentu B = Pakaian seragam setiap hari SB = Pakaian seragam bervariasi dan rapi 12. Kecepatan merespon keluhan konsumen STB = Tidak peduli sama sekali TB = Kurang menyapa saat konsumen datang B = Menyapa saat konsumen datang, ramah, sopan SB = Menyapa saat konsumen datang, ramah, sopan dan senyum 13. Keramahan Pramusaji STB = Tidak sopan sama sekali TB = Menyapa saat konsumen datang, ramah dan sopan B = Rasa masakan biasa saja SB = Menyapa saat konsumen datang, ramah sopan dan senyum 14. Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen TB = Tidak memahami keinginan konsumen dan sering salah TB = Terkadang salah memahami keinginan konsumen B = Memahami dan memberikan pelayanan sesuai keinginan konsumen SB = Memahami dan memberikan pelayanan sesuai keinginan konsumen dan menanyakan keperluan lain sekiranya dibutuhkan 15. Kemudahan proses transaksi STB = Antri pada saat pembayaran TB = Pembayaran dengan datang sendiri B = Pembayaran dapat dilakukan ditempat SB = Pembayaran lebih fleksibel di tempat dan diantar oleh pramusaji 16. Kecepatan Transaksi STB = Lama (>15 menit) TB = 10-13 menit B = 7-10 menit SB = 5-7 menit 17. Dekorasi ruang STB = Letak ruangan terlihat tidak teratur dan bercampur untuk berbagai aktivitas TB = Letak ruangan sudah sesuai dengan kebutuhan tetapi kurang rapih B = Letak ruangan sudah sesuai dengan fungsinya SB = Letak ruangan sudah sesuai dengan fungsinya dan terlihat rapih 18. Kenyamanan restoran STB = Bangunan tidak terawatt, fasilitas restoran banyak yang rusak dan terlihat kotor TB = Bangunan cukup terawat, fasilitas cukup baik tetapi kurang enak untuk bersantai B = Bangunan dan fasilitas restoran cukup terawatt SB = Bangunan dan fasilitas terawatt dengan baik dan menjadikan betah untuk bersantai. 78
Lampiran 2. Karakteristik Responden Jenis Kelamin Frequency Valid
Laki - laki Perempuan Total
Percent
58 42 100
Cumulative Percent
Valid Percent
58 42 100
58 42 100
58 100
Usia Frequency Valid
10 - 16 tahun 17 - 23 tahun 24 - 30 tahun 31 - 37 tahun 38 - 44 tahun 45 - 51 tahun di atas 51 tahun Total
14 53 18 4 4 5 2 100
Percent
Valid Percent
14 53 18 4 4 5 2 100
Cumulative Percent
14 53 18 4 4 5 2 100
14 67 85 89 93 98 100
Status Pernikahan Frequency Valid
Menikah Belum Menikah Total
18 82 100
Percent 18 82 100
Valid Percent 18 82 100
Cumulative Percent 18 100
Pendidikan Frequency Valid
SD SMP SMU Perguruan Tinggi lainnya Total
4 10 20 62 4 100
Percent 4 10 20 62 4 100
Valid Percent 4 10 20 62 4 100
Cumulative Percent 4 14 34 96 100
79
Pekerjaan Frequency Valid
Pegawai/Karyawan Wiraswasta Pelajar lainnya Total
Percent
37 9 43 11 100
Cumulative Percent
Valid Percent
37 9 43 11 100
37 9 43 11 100
37 46 89 100
Pengeluaran Frequency Valid
Rp. 500.000,00 - Rp. 1.000.000,00 1.500.001,00 - Rp. 3.000.000,00 Rp. 3.000.000,00 - Rp. 5.000.000,00 Rp. 5.000.001,00 - Rp. 7.500.000,00 > Rp. 7.500.000,00 Total
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
53
53
53
53
3
3
3
56
31
31
31
87
3 10 100
3 10 100
3 10 100
90 100
Pengenalan Kebutuhan Frequency Valid
Kebutuhan akan makanan Rasa yang khas Harga yang terjangkau Sekedar ingin mencoba Lainnya Total
Valid Percent
Percent
Cumulative Percent
19 35
19 35
19 35
19 54
4
4
4
58
38 4 100
38 4 100
38 4 100
96 100
80
Pencarian Informasi Frequency Valid
Teman Saudara Promosi Kebetulan Lewat Lainnya Total
Percent
46 14 2 34 4 100
Cumulative Percent
Valid Percent
46 14 2 34 4 100
46 14 2 34 4 100
46 60 62 96 100
Evaluasi Alternatif atribut Frequency Valid
Lokasi strategis dan mudah dijangkau Cita rasa makanan/minuman Kehigienisan makanan/minuman Pelayanan Lainnya Total
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
26
26
26
26
63
63
63
89
6 3 2 100
6 3 2 100
6 3 2 100
95 98 100
Evaluasi Alternatif jam kunjungan Frequency Valid
10.00-13.00 13.01-16.00 16.01-19.00 Total
37 33 30 100
Percent Valid Percent 37 33 30 100
Cumulative Percent
37 33 30 100
37 70 100
Evaluasi Alternatif Hari kunjungan Frequency Valid Hari - hari biasa Akhir pekan Total
36 64 100
Percent 36 64 100
Valid Percent 36 64 100
Cumulative Percent 36 100
81
Keputusan Pembelian keputusan datang Frequency Percent Valid Percent Valid Terencana Mendadak Tergantung situasi Total
Cumulative Percent
21 34
21 34
21 34
21 55
45 100
45 100
45 100
100
Keputusan Pembelian Pihak yang mempengaruhi Frequency Valid Teman Saudara Pasangan Keluarga Lainnya Total
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
51 11
51 11
51 11
51 62
17 20 1 100
17 20 1 100
17 20 1 100
79 99 100
82
Lampiran 3. Analisis Kepentingan y1
Valid
Missing Total
P SP Total System
Frequency 13 87 100 1700 1800
Percent ,7 4,8 5,6 94,4 100,0
Valid Percent 13,0 87,0 100,0
Cumulative Percent 13,0 100,0
y2
V alid
Mis sing Total
TP P SP Total System
Frequenc y 1 54 45 100 1700 1800
Percent ,1 3,0 2,5 5,6 94,4 100,0
V alid Percent 1,0 54,0 45,0 100,0
Cumulativ e Percent 1,0 55,0 100,0
y3
V alid
Mis sing Total
TP P SP Total System
Frequenc y 1 40 59 100 1700 1800
Percent ,1 2,2 3,3 5,6 94,4 100,0
V alid Percent 1,0 40,0 59,0 100,0
Cumulativ e Percent 1,0 41,0 100,0
y4
Valid
Mis sing Total
P SP Total System
Frequenc y 16 84 100 1700 1800
Percent ,9 4,7 5,6 94,4 100,0
Valid Percent 16,0 84,0 100,0
Cumulativ e Percent 16,0 100,0
83
y5
Valid
Mis sing Total
TP P SP Total System
Frequenc y 2 34 64 100 1700 1800
Percent ,1 1,9 3,6 5,6 94,4 100,0
Valid Percent 2,0 34,0 64,0 100,0
Cumulativ e Percent 2,0 36,0 100,0
y6
V alid
Mis sing Total
TP P SP Total System
Frequenc y 18 50 32 100 1700 1800
Percent 1,0 2,8 1,8 5,6 94,4 100,0
V alid Percent 18,0 50,0 32,0 100,0
Cumulativ e Percent 18,0 68,0 100,0
y7
V alid
Mis sing Total
TP P SP Total System
Frequenc y 4 48 48 100 1700 1800
Percent ,2 2,7 2,7 5,6 94,4 100,0
V alid Percent 4,0 48,0 48,0 100,0
Cumulativ e Percent 4,0 52,0 100,0
y8
Valid
Mis sing Total
STP TP P SP Total System
Frequenc y 1 6 59 34 100 1700 1800
Percent ,1 ,3 3,3 1,9 5,6 94,4 100,0
Valid Percent 1,0 6,0 59,0 34,0 100,0
Cumulativ e Percent 1,0 7,0 66,0 100,0
84
y9
Valid
Mis sing Total
STP TP P SP Total System
Frequenc y 1 4 50 45 100 1700 1800
Percent ,1 ,2 2,8 2,5 5,6 94,4 100,0
Valid Percent 1,0 4,0 50,0 45,0 100,0
Cumulativ e Percent 1,0 5,0 55,0 100,0
y10
V alid
Mis sing Total
TP P SP Total System
Frequenc y 1 31 68 100 1700 1800
Percent ,1 1,7 3,8 5,6 94,4 100,0
V alid Percent 1,0 31,0 68,0 100,0
Cumulativ e Percent 1,0 32,0 100,0
y11
V alid
Mis sing Total
TP P SP Total System
Frequenc y 1 47 52 100 1700 1800
Percent ,1 2,6 2,9 5,6 94,4 100,0
V alid Percent 1,0 47,0 52,0 100,0
Cumulativ e Percent 1,0 48,0 100,0
y12
Valid
Mis sing Total
P SP Total System
Frequenc y 38 62 100 1700 1800
Percent 2,1 3,4 5,6 94,4 100,0
Valid Percent 38,0 62,0 100,0
Cumulativ e Percent 38,0 100,0
85
y13
Valid
Mis sing Total
TP P SP Total System
Frequenc y 1 36 63 100 1700 1800
Percent ,1 2,0 3,5 5,6 94,4 100,0
Valid Percent 1,0 36,0 63,0 100,0
Cumulativ e Percent 1,0 37,0 100,0
y14
V alid
Mis sing Total
TP P SP Total System
Frequenc y 1 42 57 100 1700 1800
Percent ,1 2,3 3,2 5,6 94,4 100,0
V alid Percent 1,0 42,0 57,0 100,0
Cumulativ e Percent 1,0 43,0 100,0
y15
Valid
Mis sing Total
P SP Total System
Frequenc y 46 54 100 1700 1800
Percent 2,6 3,0 5,6 94,4 100,0
Valid Percent 46,0 54,0 100,0
Cumulativ e Percent 46,0 100,0
y16
V alid
Mis sing Total
TP P SP Total System
Frequenc y 1 33 66 100 1700 1800
Percent ,1 1,8 3,7 5,6 94,4 100,0
V alid Percent 1,0 33,0 66,0 100,0
Cumulativ e Percent 1,0 34,0 100,0
86
y17
V alid
Mis sing Total
STP TP P SP Total System
Frequenc y 1 1 44 54 100 1700 1800
Percent ,1 ,1 2,4 3,0 5,6 94,4 100,0
V alid Percent 1,0 1,0 44,0 54,0 100,0
Cumulativ e Percent 1,0 2,0 46,0 100,0
y18
Valid
Mis sing Total
P SP Total System
Frequenc y 20 80 100 1700 1800
Percent 1,1 4,4 5,6 94,4 100,0
Valid Percent 20,0 80,0 100,0
Cumulativ e Percent 20,0 100,0
Lampiran 4. Analisis Kinerja 87
x1
Valid
Mis sing Total
B SB Total System
Frequenc y 43 57 100 1700 1800
Percent 2,4 3,2 5,6 94,4 100,0
Valid Percent 43,0 57,0 100,0
Cumulativ e Percent 43,0 100,0
x2
V alid
Mis sing Total
TB B SB Total System
Frequenc y 1 64 35 100 1700 1800
Percent ,1 3,6 1,9 5,6 94,4 100,0
V alid Percent 1,0 64,0 35,0 100,0
Cumulativ e Percent 1,0 65,0 100,0
x3
Valid
Mis sing Total
B SB Total System
Frequenc y 52 48 100 1700 1800
Percent 2,9 2,7 5,6 94,4 100,0
Valid Percent 52,0 48,0 100,0
Cumulativ e Percent 52,0 100,0
x4
V alid
Mis sing Total
TB B SB Total System
Frequenc y 2 41 57 100 1700 1800
Percent ,1 2,3 3,2 5,6 94,4 100,0
V alid Percent 2,0 41,0 57,0 100,0
Cumulativ e Percent 2,0 43,0 100,0
88
x5
Valid
Mis sing Total
STB TB B SB Total System
Frequenc y 1 4 55 40 100 1700 1800
Percent ,1 ,2 3,1 2,2 5,6 94,4 100,0
Valid Percent 1,0 4,0 55,0 40,0 100,0
Cumulativ e Percent 1,0 5,0 60,0 100,0
x6
V alid
Mis sing Total
STB TB B SB Total System
Frequenc y 1 4 60 35 100 1700 1800
Percent ,1 ,2 3,3 1,9 5,6 94,4 100,0
V alid Percent 1,0 4,0 60,0 35,0 100,0
Cumulativ e Percent 1,0 5,0 65,0 100,0
x7
V alid
Mis sing Total
TB B SB Total System
Frequenc y 3 64 33 100 1700 1800
Percent ,2 3,6 1,8 5,6 94,4 100,0
V alid Percent 3,0 64,0 33,0 100,0
Cumulativ e Percent 3,0 67,0 100,0
x8
Valid
Mis sing Total
STB TB B SB Total System
Frequenc y 1 3 59 37 100 1700 1800
Percent ,1 ,2 3,3 2,1 5,6 94,4 100,0
Valid Percent 1,0 3,0 59,0 37,0 100,0
Cumulativ e Percent 1,0 4,0 63,0 100,0
89
x9
V alid
Mis sing Total
TB B SB Total System
Frequenc y 4 56 40 100 1700 1800
Percent ,2 3,1 2,2 5,6 94,4 100,0
V alid Percent 4,0 56,0 40,0 100,0
Cumulativ e Percent 4,0 60,0 100,0
x10
V alid
Mis sing Total
TB B SB Total System
Frequenc y 4 55 41 100 1700 1800
Percent ,2 3,1 2,3 5,6 94,4 100,0
V alid Percent 4,0 55,0 41,0 100,0
Cumulativ e Percent 4,0 59,0 100,0
x11
V alid
Mis sing Total
TB B SB Total System
Frequenc y 1 58 41 100 1700 1800
Percent ,1 3,2 2,3 5,6 94,4 100,0
V alid Percent 1,0 58,0 41,0 100,0
Cumulativ e Percent 1,0 59,0 100,0
x12
Valid
Mis sing Total
TB B SB Total System
Frequenc y 5 64 31 100 1700 1800
Percent ,3 3,6 1,7 5,6 94,4 100,0
Valid Percent 5,0 64,0 31,0 100,0
Cumulativ e Percent 5,0 69,0 100,0
90
x13
V alid
Mis sing Total
TB B SB Total System
Frequenc y 3 48 49 100 1700 1800
Percent ,2 2,7 2,7 5,6 94,4 100,0
V alid Percent 3,0 48,0 49,0 100,0
Cumulativ e Percent 3,0 51,0 100,0
x14
V alid
Mis sing Total
TB B SB Total System
Frequenc y 1 54 45 100 1700 1800
Percent ,1 3,0 2,5 5,6 94,4 100,0
V alid Percent 1,0 54,0 45,0 100,0
Cumulativ e Percent 1,0 55,0 100,0
x15
V alid
Mis sing Total
TB B SB Total System
Frequenc y 1 64 35 100 1700 1800
Percent ,1 3,6 1,9 5,6 94,4 100,0
V alid Percent 1,0 64,0 35,0 100,0
Cumulativ e Percent 1,0 65,0 100,0
x16
V alid
Mis sing Total
TB B SB Total System
Frequenc y 2 57 41 100 1700 1800
Percent ,1 3,2 2,3 5,6 94,4 100,0
V alid Percent 2,0 57,0 41,0 100,0
Cumulativ e Percent 2,0 59,0 100,0
91
x17
V alid
Mis sing Total
TB B SB Total System
Frequenc y 2 53 45 100 1700 1800
Percent ,1 2,9 2,5 5,6 94,4 100,0
V alid Percent 2,0 53,0 45,0 100,0
Cumulativ e Percent 2,0 55,0 100,0
x18
Valid
Mis sing Total
B SB Total System
Frequenc y 56 44 100 1700 1800
Percent 3,1 2,4 5,6 94,4 100,0
Valid Percent 56,0 44,0 100,0
Cumulativ e Percent 56,0 100,0
92
