ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN BUMBU DESA BOGOR. Oleh : ARISMAN A

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN BUMBU DESA BOGOR

Oleh : ARISMAN A14104006

PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

RINGKASAN ARISMAN. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor. Dibawah bimbingan POPONG NURHAYATI. Kota Bogor merupakan salah satu kota di Indonesia dengan jumlah penduduk pada tahun 2007 sebesar 879.138 jiwa (BPS Bogor 2007). Berdasarkan data dari Dinas Tenaga Kerja dan Sosial Kota Bogor, jumlah penduduk Kota Bogor yang bekerja pada tahun 2003 sebesar 1705 orang. Pada tahun 2004, jumlah penduduk Kota Bogor yang bekerja meningkat sebesar 183,28 persen. Pada tahun 2005, penduduk Kota Bogor yang bekerja mengalami penurunan sebesar 44,02 persen. Kemudian pada tahun 2006, jumlah penduduk Kota Bogor yang bekerja mengalami pertumbuhan sebesar 15,5 persen. Semakin tingginya jumlah penduduk Kota Bogor yang bekerja menyebabkan terjadinya berbagai perubahan-perubahan pada pada perilaku masyarakat Kota Bogor. Salah satu perubahan tersebut adalah pada perilaku makan. Dengan kesibukan yang dimiliki, sebagian masyarakat Kota Bogor tidak memiliki cukup waktu untuk memenuhi semua kebutuhan yang diperlukan, termasuk memenuhi kebutuhan dasar yaitu makanan. Sebagian masyarakat Kota Bogor mencari pola konsumsi makan yang lebih bersifat praktis, cepat, sehat dan nyaman. Kegiatan pola konsumsi yang bersifat praktis, cepat, sehat dan nyaman tersebut dapat diperoleh masyarakat melalui restoran-restoran yang banyak tersebar. Salah satu jenis restoran yang mengalami perkembangan setiap tahunnya adalah restoran tradisional. Restoran Bumbu Desa Bogor adalah salah satu restoran tradisional Sunda yang baru beroperasi pada tanggal 8 September 2007. Pada awal beroperasinya, Restoran Bumbu Desa Bogor melakukan promosi arakarakan berbudaya Sunda dengan membawa beranekaragam bahan baku produk (ayam, sayur-sayuran, dan lain-lain). Hal ini dilakukan untuk menarik perhatian konsumen. Selain promosi arak-arakan, Restoran Bumbu Desa Bogor juga melakukan promosi iklan di media cetak, radio, spanduk/baliho yang dipasang di jalan-jalan dan meyebarkan undangan ke instansi-instansi di Bogor. Bentukbentuk promosi yang dilakukan tersebut berhasil, terbukti dari penerimaan penjualan restoran pada bulan pertama melebihi target dari apa yang diharapkan. Setelah bulan pertama, penerimaan penjualan Restoran Bumbu Desa Bogor tidak stabil (fluktuatif). Pihak restoran banyak menerima keluhan dari konsumen. Banyak konsumen yang mengeluh dengan rasa produk yang berubah-ubah setiap harinya untuk jenis yang sama, kecepatan waitress (pelayan restoran) yang lama dalam mengantarkan pesanan ke kosumen, wastafel yang terlalu pendek atau ”ceper” sehingga lantai di bawah wastafel ”becek” dan lain-lain. Selain itu Restoran Bumbu Desa Bogor menawarkan berbagai produk, harga dan pelayanan yang berbeda dibandingkan restoran-restoran yang sudah ada. Pemesanan produk ke pramusaji di dapur (tempat penataan produk/makanan yang ditawarkan dengan cara prasmanan) mengundang berbagai reaksi dari konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor, menganalisis kepuasan konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor, memberikan alternatif strategi yang dapat

dilakukan oleh restoran untuk meningkatkan kinerja restoran serta kepuasan konsumen. Penelitian ini dilaksanakan di Restoran Bumbu Desa Bogor dari bulan Februari 2008 sampai Maret 2008. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan melakukan observasi langsung melalui wawancara dengan pihak manajer restoran dan responden, serta menyebarkan kuesioner kepada responden. Data sekunder diperoleh Badan Pusat Statistik (BPS) kota Bogor, Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor, Dinas Tenaga Kerja dan Sosial Kota Bogor, perpustakaan, internet, dan literatur dari berbagai sumber yang terkait dengan topik penelitian. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian survei dengan mengambil sampel dari satu populasi menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpulan data pokok. Pengambilan sampel responden dalam penelitian ini digunakan teknik judgement sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang dilakukan dengan terlebih dahulu merumuskan kriteria-kriteria acuan. Penelitian ini menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM). Ukuran sampel yang disarankan untuk analisis SEM adalah antara 100-200 (Firdaus dan Farid, 2008). Peneliti mengambil 150 responden terpilih dengan menyebarkan 150 kuesioner. Teknik pengolahan dan analisis data yang digunakan adalah pengujian kuesioner, analisis deskriptif, dan analisis SEM. Restoran Bumbu Desa Bogor merupakan restoran yang baru beroperasi di Kota Bogor yang menerapkan sistem prasmanan/semi buffet dalam penyajian produk makanan. Restoran Bumbu Desa Bogor memiliki visi “Bumbu Desa didirikan sebagai wujud dedikasi dan apresiasi kepada para jagoan-jagoan masak zaman dahulu, ibu rumah tangga dan pembantu-pembantu rumah yang telah berjasa dalam memperkaya khasanah dan cita rasa masakan Sunda sehingga menjadi kekayaan keanekaragaman cita rasa nusantara sampai saat ini”. Sedangkan misi dari Restoran Bumbu Desa Bogor adalah “Kami Sangat Mengenal Konsumen Kami, Kami Mengenal Pesaing Kami, Kami Memiliki Strategi, Pemimpin Kami Mengetahui Arah, Kami Sepenuhnya Memegang Kendali, Kami Selalu Dapat Menciptakan Perubahan, Kami sangat Menikmati Apa yang sedang Kami Lakukan”. Karakteristik konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor berusia 27-36 tahun, berjenis kelamin laki-laki, daerah asal Kota Bogor, suku bangsa Sunda, pendidikan terakhir sarjana (S1), pegawai swasta/BUMN, pendapatan per bulan > Rp 3.600.000, informasi Restoran Bumbu Desa Bogor diperoleh melalui teman/kerabat. Kepuasan terhadap kualitas produk paling tinggi pada variabel keragaman produk. Konsumen sudah puas terhadap harga produk. Kepuasan konsumen terhadap service quality (kualitas pelayanan) paling tinggi pada variabel kesigapan waitress dan kebersihan fasilitas restoran. Kepuasan konsumen terhadap emotional factor (faktor emosi) paling tinggi pada variabel bentuk produk. Kepuasan konsumen terhadap kemudahan paling tinggi pada variabel kemudahan mendapatkan produk. Berdasarkan hasil SEM, variabel keragaman produk memiliki pengaruh tertinggi dalam membangun kepuasan terhadap kualitas produk dengan nilai λ sebesar 0,89. Variabel harga produk memiliki pengaruh dalam membangun kepuasan harga dengan nilai λ sebesar 1,00. Variabel kesigapan waitress dan kebersihan fasilitas restoran memiliki pengaruh tertinggi dalam membangun

kepuasan service quality (kualitas pelayanan) dengan nilai λ sebesar 0,70. Variabel bentuk produk memiliki pengaruh tertinggi dalam membangun kepuasan emotional factor (faktor emosi) dengan nilai λ sebesar 0,71. Variabel kemudahan mendapatkan produk memiliki pengaruh tertinggi dalam membangun kepuasan kemudahan dengan nilai λ sebesar 0,98. Dari kelima variabel laten dalam membangun kepuasan konsumen, service quality (kualitas pelayanan) memiliki pengaruh tertinggi dengan nilai γ sebesar 0,88 dan harga memiliki pengaruh terendah dengan nilai γ sebesar 0,18. Alternatif strategi yang dapat dilakukan untuk rasa produk adalah terus meningkatkan kualitas dan kelezatan produk dengan memberikan takaran bumbu yang pas yang juga disesuaikan dengan jenis produk yang ditawarkan, yang tentunya juga harus sesuai dengan selera konsumen. Rasa produk yang ditawarkan restoran harus konsisten setiap harinya. Adanya potongan harga akan merangsang konsumen untuk melakukan pembelian produk dalam jumlah yang besar. Selain itu, strategi harga produk yang bisa diterapkan oleh Restoran Bumbu Desa Bogor adalah memberikan potongan harga (diskon) kepada konsumen yang telah mempunyai member card. Alternatif strategi yang dapat diterapkan restoran untuk meningkatkan kecepatan mengantarkan pesanan adalah menambah jumlah waitress yang beroperasi untuk setiap shift-nya.Warna produk yang ditawarkan Restoran Bumbu Desa Bogor sudah menarik, kelihatan fresh dan sesuai dengan warna aslinya untuk suatu produk. Pihak manajemen restoran harus mempertahankan kinerja warna produk yang ditawarkan. Alternatif strategi yang bisa dilakukan Restoran Bumbu Desa Bogor kepada konsumen yang sedang waiting list adalah memberikan minuman pembuka secara gratis, membuat stand makanan dan stand minuman di teras tempat waiting list. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan konsumen tersebut. Adapun saran yang dapat diberikan bagi pihak Restoran Bumbu Desa Bogor adalah (1) Restoran Bumbu Desa Bogor harus mengaktifkan lagi pembuatan member card untuk semua konsumen yang melakukan pembelian di RestoranBumbu Desa Bogor lebih dari 2 kali, (2) melakukan promosi restoran dengan menyebarkan brosur-brosur dan pamflet ke perusahan-perusahan, instansiinstansi dan kelompok-kelompok di luar Kota Bogor, (3) rasa produk yang ditawarkan oleh Restoran Bumbu Desa Bogor harus konsisten setiap harinya, (4) memberikan potongan harga (diskon) kepada konsumen yang melakukan pembelian dalam jumlah besar, (5) membuat daftar harga untuk menu makanan, (6) menambah jumlah waitress yang beroperasi untuk setiap shift-nya untuk meningkatkan kecepatan mengantarkan pesanan konsumen, (7) pihak manajemen restoran harus mengatur formasi penempatan waitress antara waitress yang bertugas mengantarkan pesanan ke konsumen dengan waitress yang stand by di setiap bagian area restoran, (8) menggunakan wadah yang cocok untuk produk yang ditawarkan, sehingga kepuasan konsumen terhadap variabel ini dapat ditingkatkan, dan (9) memberikan minuman pembuka secara gratis, membuat stand makanan dan stand minuman di teras tempat waiting list. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan konsumen tersebut.

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN BUMBU DESA BOGOR

Oleh : ARISMAN A14104006

Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor

PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

Judul : Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor Nama : Arisman NRP : A14104006

Menyetujui, Dosen Pembimbing

Ir.Popong Nurhayati NIP. 131 995 654

Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian

Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr NIP. 131 124 019

Tanggal Lulus :

PERNYATAAN

DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN BUMBU DESA BOGOR” BENAR-BENAR HASIL KARYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI TULISAN KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI LEMBAGA MANAPUN.

Bogor, Mei 2008

Arisman A14104006

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta, pada tanggal 20 Desember 1985. Penulis merupakan anak pertama dari empat bersaudara, putra pasangan keluarga Bapak Khaidir dan Ibu Erna Penulis menempuh pendidikan dasar di SDN 43 Ganting Tambuo, Bukittinggi dari tahun 1992 sampai tahun 1998. Penulis melanjutkan pendidikan menengah di SLTP Negeri 1 Tilatang Kamang, Bukittinggi pada tahun 1998 hingga selesai pada tahun 2001. Pada tahun 2001 penulis melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 1 Tilatang Kamang, Bukittinggi dan lulus pada tahun 2004. Pada tahun yang sama, penulis diterima sebagai mahasiswa di Program Studi Manajemen Agribisnis, Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor melalui jalur USMI (Undangan Seleksi Masuk IPB). Selama menjadi mahasiswa, penulis aktif di berbagai organisasi kemahasiswaan diantaranya sebagai staff Keuangan Departemen Usaha Koperasi Mahasiswa periode 2005-2006, Staf Departemen Kewirausahaan MISETA periode 2005-2006 dan Staf Departemen Dalam Negeri BEM Fakultas Pertanian 2006-2007. Selain itu, penulis juga aktif sebagai Asisten Dosen Ekonomi Umum selama penulis semester 7 dan semester 8. Penulis juga aktif dalam berbagai kepanitiaan acara di kampus.

UCAPAN TERIMA KASIH

Syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWt, yang telah memberi rahmat, hidayah, dan karunia sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik, tidak lupa shalawat dan salam selalu penulis sampaikan kepada junjungan Nabi Muhammad SAW. Penulis juga menyampaikan terima kasih kepada : 1. Kedua orang tuaku, Ayah dan Ibu atas doa dan dukungan tiada henti. Irwan, Ardi, dan Rani adikku terima kasih atas doa dan sms-sms motivasinya. 2. Ir. Popong Nurhayati, MM selaku dosen pembimbing skripsi yang telah dengan sabar memberikan bimbingan, dukungan dan motivasi bagi penulis. 3.

Dra. Yusalina, MSi

selaku dosen penguji utama yang telah berkenan

memberikan saran dan kritik pada penelitian ini. 4. Etiya, SP, MM selaku dosen penguji wakil departemen atas segala saran dan kritik pada penelitian ini. 5. Ir. Anita Ristianingrum, MSi selaku dosen pembimbing akademik atas bimbingan selama penulis kuliah. 6. Pihak Restoran Bumbu Desa Bogor: Pak Rony Umaran, Mas Robi, Mas Rudi, Mba Lisa, Mba Rita, Mas Taufik, Mba Pifit serta seluruh karyawan restoran, terima kasih untuk seluruh informasi,bantuan,dan keramahan selamapenulis melakukan penelitian. 7. Dosen pengajar dan pengelola Manajemen Agribisnis tanpa terkecuali terima kasih atas semua pengalaman dan ilmunya.

8. Harizt terima kasih atas pinjaman komputernya yang mempermudah penulis dalam menulis skripsinya. 9. Mela terima kasih atas bantuan dan semua masukan-masukannya dalam penulisan skripsi ini. 10. Vera terima kasih atas bantuannya dan kesabarannya dalam mengolah data penelitian penulis. 11. Teman-teman yang telah menjadikan empat tahun belakangan ini lebih menyenangkan dari pada yang penulis bayangkan., Maswah, Dini, Cumenk, Iwan, Acuy, Lukman, Ovik, Beckhem, Agus, Nurhadi, Tika, Dika, Cimay, Yustika,, Trio Kendal, Ranjur, Mita, Trow2, Ucy, Nuy, Rini, Meli, Nanin, Loci, Irna, Tezti, Bibip, Dina, Bertha, Chika, Silmy, Fadel, Krishna, Ragil, Doni, Taufik, Anggoy, Duta, Nunu dan semua anak AGB 41 yang tidak mungkin disebutkan satu persatu. 12. Ciwel terima kasih telah menjadi pembahas pada seminar penilitian penulis. 13. Dita, Hariz, dan Dila teman-teman satu bimbingan skripsi..semangat ngerjain skripsinya..!!! 14. Mita, Dini, Juventi, Cumi selama 7 semester bersama-sama dalam bimbingan akademik. 15. Teman-teman KOPMA: Warid, Galih, Ilyas, Nyoti, Endah, Nita, Medina, Jaka, Edi, Mas Bagus, Mas Ario, Vani, Eri, Mas Tri, Ganang, Evan. Masamasa indah di KOPMA tidak akan penulis lupakan. Semua waktu penulis banyak dihabiskan di KOPMA untuk menjalankan bisnis dan meningkatkan softskill.

16. Pipih, Fani, Widi, Dedi, Pampam, Desta, ka Idam teman-teman se Departemen Kewirausahaan MISETA bersama kalian softskill penulis bisa bertambah dan bersama kalian penulis merasakan susahnya ngedanus tw ya.. 17. Teman-teman BEM A se Departemen Dalam Negeri: Edo, Ayi, Dimas, Vela, Nining yang selalu memberi semangat kepada penulis pada saat down dalam segala hal… 18. Teman se KKP Desa Cikelat: Didik, Manda, Rika, Mika, dan Arti terima kasih atas kerjasamanya selama KKP dan telah mempercayakan penulis menjadi koordinator desa dan membantu penulis menjadi seorang pemimpin yang baik. 19. Teman-teman KKP Kecamatan Cisolok: Adit, Silvi, Irna, Piye, Meta, Ulfa, Babeh, Wulan, Febi, Tutut, Meli, Pipih dan lain-lain. 20. Teman se asrama TPB C1: Gandi, Heru, Adios terima kasih kepada kalian semua atas perhatian, dan motivasinya yang membuat penulis yakin menjalani kuliah di IPB. 21. Teman-teman selorong Phoenix: Bimo, Tuko, Sigit, Ambi, Arip, Agus, Diki, Febrian, Sugi bersama kalain penulis menjalani masa-masa di asrama yang serba kekurangan hehehehe…. 22. Seluruh orang-orang dalam masa laluku dan masa sekarang. Rani, Refki, Abud, Rosi, Eko, Ari, Resti, dan Lisa terima kasih atas motivasi yang diberikan penulis pada saat pengerjaan skripsi ini. Kalian semua teman masa laluku dan akan tetap menjadi temanku untuk selamanya..

ii

DAFTAR ISI

Halaman KATA PENGANTAR............................................................................................i DAFTAR ISI .......................................................................................................... ii DAFTAR TABEL ..................................................................................................v DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ vi DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... vii I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang .......................................................................................1 1.2 Perumusan Masalah ...............................................................................7 1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................10 1.4 Manfaat Penelitian ...............................................................................10 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Restoran ...............................................................................................11 2.2 Kajian Penelitian Terdahulu .................................................................13 2.2.1 Penelitian Terdahulu Mengenai Kepuasan Konsumen ............13 2.2.2 Penelitian Terdahulu Mengenai Structural Equation Modeling (SEM).....................16 III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ...............................................................22 3.1.1 Model Perilaku Pembelian .......................................................22 3.1.2 Proses Keputusan Pembelian ...................................................22 3.1.3 Kepuasan Konsumen................................................................25 3.1.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ......27 3.1.5 Kualitas Produk ........................................................................30 3.1.6 Harga ........................................................................................32 3.1.7 Service Quality (Kualitas Pelayanan).......................................33 3.1.8 Emotional Factor (Faktor Emosi) ............................................38 3.1.9 Kemudahan ..............................................................................39 3.1.10 Pengukuran Kepuasan ..............................................................39 3.2 Kerangka Pemikiran Operasional ........................................................42 IV. METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ...............................................................46 4.2 Jenis dan Sumber Data .........................................................................46 4.3 Metode Pengambilan Sampel dan Pengumpulan Data ........................47 4.4 Metode Analisis Data ...........................................................................49 4.4.1 Skala Likert ..............................................................................49 4.4.2 Pengujian Kuesioner ................................................................50 4.4.3 Analisis Deskriptif ...................................................................51 4.4.4 Analisis Structural Equation Modelling (SEM) ......................52 4.4.5 Implementasi Model SEM .......................................................58 V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 5.1 Sejarah Singkat Restoran Bumbu Desa Bogor.....................................64 5.2 Struktur Organisasi ..............................................................................66 5.3 Kapasitas dan Kegiatan Restoran .........................................................72 5.4 Keunggulan dan Keunikan ...................................................................74

iii

5.5

Bauran Pemasaran ................................................................................75 5.5.1 Produk ......................................................................................75 5.5.2 Price .........................................................................................76 5.5.3 Place.........................................................................................77 5.5.4 Promotion.................................................................................77 VI. HASIL DAN PEMBAHASAN 6.1 Karakteristik Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor.......................80 6.1.1 Usia ..........................................................................................80 6.1.2 Jenis Kelamin ...........................................................................81 6.1.3 Kota Asal..................................................................................82 6.1.4 Suku Bangsa .............................................................................83 6.1.5 Status Pernikahan .....................................................................84 6.1.6 Pendidikan ................................................................................84 6.1.7 Pekerjaan ..................................................................................85 6.1.8 Pendapatan ...............................................................................85 6.1.9 Sumber Informasi Mengenai Restoran Bumbu Desa Bogor ....86 6.2 Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor .............88 6.2.1 Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Produk Restoran Bumbu Desa Bogor ...................................................88 6.2.2 Kepuasan Konsumen terhadap Harga Restoran Bumbu Desa Bogor ...................................................90 6.2.3 Kepuasan Konsumen terhadap Service Quality (Kualitas Pelayanan) Restoran Bumbu Desa Bogor ................90 6.2.4 Kepuasan Konsumen terhadap Emotional Factor (Faktor Emosi) Restoran Bumbu Desa Bogor .........................95 6.2.5 Kepuasan Konsumen terhadap Kemudahan Restoran Bumbu Desa Bogor ...................................................96 6.3 Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor ...............................................................99 6.3.1 Analisis Model Awal Structural Equation Modelling (SEM).....................................99 6.3.2 Rekomendasi Model Structural Equation Modeling (SEM)....................................101 6.3.3 Hubungan antara Kualitas Produk dengan Variabel Indikator Kualitas Produk ......................................................................103 6.3.3.1 Keragaman Produk (X12) .......................................104 6.3.3.2 Rasa Produk (X11) ..................................................105 6.3.4 Hubungan antara Harga dengan Variabel Indikator Harga ....105 6.3.4.1 Harga Produk (X21) ................................................106 6.3.5 Hubungan antara Service Quality (Kualitas Pelayanan) dengan Variabel Indikator Service Quality (Kualitas Pelayanan) ......106 6.3.5.1 Kesigapan Waitress (X37) ......................................107 6.3.5.2 Kebersihan Fasilitas Restoran (X32) ......................107 6.3.5.3 Kesesuaian Pesanan dengan Produk yang Disajikan (X36) .......................................................................108 6.3.5.4 Daftar Menu (X33)..................................................109 6.3.5.5 Keramahan Pelayan Restoran (X38) .......................110

iv

6.3.5.6 Kemampuan Pramusaji Berkomunikasi dengan Konsumen (X310) ...................................................111 6.3.5.7 Pengetahuan Pramusaji terhadap Produk (X39) .....112 6.3.5.8 Penampilan Pelayan Restoran (X31) ......................112 6.3.5.9 Kecepatan Mengantarkan Pesanan (X35) ...............113 6.3.6 Hubungan antara Emotional Factor (Faktor Emosi) dengan Variabel Indikator Emotional Factor (Faktor Emosi) ...........114 6.3.6.1 Bentuk Produk (X41) ..............................................115 6.3.6.2 Warna Produk (X42) ...............................................115 6.3.7 Hubungan antara Kemudahan dengan Variabel Indikator Kemudahan ............................................................................116 6.3.7.1 Kemudahan Mendapatkan Produk (X51)................117 6.3.7.2 Kemudahan Mendapatkan Tempat Duduk (X52) ...117 6.3.8 Hubungan antara Kualitas Produk, Harga, Service Quality (Kualitas Pelayanan), Emotional Factor (Faktor Emosi) dan Kemudahan terhadap Kepuasan Konsumen...........................118 6.3.8.1 Kepuasan Konsumen terhadap Service Quality (Kualitas Pelayanan) ...............................................119 6.3.8.2 Kepuasan Konsumen terhadap Emotional Factor (Faktor Emosi) ........................................................120 6.3.8.3 Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Produk .....120 6.3.8.4 Kepuasan Konsumen terhadap Kemudahan............121 6.3.8.5 Kepuasan Konsumen terhadap Harga .....................122 6.4 Implikasi Alternatif Strategi...............................................................122 6.4.1 Kualitas Produk ......................................................................122 6.4.2 Harga….. ................................................................................123 6.4.3 Service Quality (Kualitas Pelayanan).....................................124 6.4.4 Emotional Factor (Faktor Emosi) ..........................................127 6.4.5 Kemudahan ............................................................................128 VII. KESIMPULAN DAN SARAN 7.1 Kesimpulan……. ...............................................................................130 7.2 Saran…………. …………. ................................................................132 VIII. DAFTAR PUSTAKA

v

DAFTAR TABEL

No. Halaman 1. Produk Domestik Bruto (PDB) Indonesia Atas Dasar Harga Konstan Tahun 2000 Menurut Jenis Pengeluaran (miliar rupiah), Tahun 2003-2006 ..............................................................................................2 2. Penduduk Kota Bogor yang Bekerja Tahun 2003-2006 ...................................3 3. Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor, Tahun 2004-2007.................4 4. Perkembangan Jumlah Restoran Berdasarkan Jenis Hidangan di Kota Bogor, Tahun 2004-2007 ...................................................................5 5. Restoran Tradisional Sunda di Kawasan Pajajaran Bogor ................................6 6. Penelitian Terdahulu Mengenai Kepuasan Konsumen ...................................16 7. Penelitian Terdahulu Mengenai Structural Equation Modeling (SEM) .........21 8. Notasi Lisrel ..................................................................................................58 9. Jabatan Karyawan Restoran Bumbu Desa Bogor ...........................................71 10. Sebaran Responden Berdasarkan Usia ............................................................81 11. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................81 12. Sebaran Responden Berdasarkan Kota Asal ...................................................82 13. Sebaran Responden Berdasarkan Suku Bangsa ..............................................83 14. Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan ......................................84 15. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ....................................85 16. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ..........................................85 17. Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan ................................86 18. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi ......................................87 19. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Terhadap Restoran Bumbu Desa Bogor ..........................................................98 20. Goodness of Fit Model Awal ........................................................................101 21. Goodness of Fit Model Rekomendasi ...........................................................103

vi

DAFTAR GAMBAR

No. Halaman 1. Penerimaan Restoran Bumbu Desa Bogor, Oktober 2007-Februari 2008. .......8 2. Model Perilaku Keputusan Konsumen dan Faktor-faktor yang Mempengaruhinya. .........................................................................................24 3. Tahapan-Tahapan Proses Keputusan Pembelian. ...........................................25 4. Diagram Proses Kepuasan Pelanggan. ............................................................27 5. Kerangka Pemikiran Operasional ...................................................................45 6. Model Persamaan Struktural. ..........................................................................59 7. Struktur Organisasi Restoran Bumbu Desa Bogor. ........................................79 8. Path Model Awal Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor .......100 9. Path Model Rekomendasi Kepuasan Konsumen. Restoran Bumbu Desa Bogor........................................................................102

vii

DAFTAR LAMPIRAN

No. Halaman 1. Kuisioner Penelitian Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor ..........................................................................137 2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner Penelitian ........................................142 3. Output LISREL ...............................................................................................143 4. Daftar Menu Makanan ....................................................................................156 5. Daftar Menu Minuman....................................................................................157 6. Dokumentasi Produk ......................................................................................158

1

I PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Berdasarkan data Badan Pusat Statistik (BPS) Indonesia tahun 2007,

jumlah penduduk Indonesia telah mencapai 218.868.791 jiwa. Pertumbuhan penduduk

Indonesia

yang

meningkat

setiap

tahunnya

(BPS,

2008)

mengindikasikan pengeluaran untuk konsumsi rumah tangga Indonesia semakin meningkat. Tabel 1 menjelaskan Produk Domestik Bruto (PDB) Indonesia atas Dasar Harga Konstan tahun 2000, Menurut Jenis Pengeluaran. Pengeluaran konsumsi rumah tangga merupakan penyumbang terbesar pembentukan PDB Indonesia pada tahun 2003 sampai tahun 2006. Pada tahun 2003, pengeluaran konsumsi rumah tangga memberikan kontribusi sebesar 60,65 persen terhadap pembentukan PDB Indonesia. Pada tahun 2004, kontribusi pengeluaran konsumsi rumah tangga terhadap pembentukan PDB Indonesia turun menjadi 60,62 persen. Pada tahun 2005, kontribusi pengeluaran konsumsi rumah tangga terhadap pembentukan PDB Indonesia turun menjadi 59,62 persen. Kemudian pada tahun 2006, pengeluaran konsumsi rumah tangga memberikan kontribusi sebesar 58,32 persen terhadap pembentukan PDB Indonesia. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik Indonesia 2007 untuk pengeluaran penduduk rata-rata per kapita sebulan menurut kelompok barang, sebesar 53,86 persen pengeluaran penduduk Indonesia adalah untuk makanan dan sebesar 46,14 persen untuk bukan makanan.

2

Tabel 1

Produk Domestik Bruto (PDB) Indonesia Atas Dasar Harga Konstan Tahun 2000 Menurut Jenis Pengeluaran, Tahun 2003-2006 Jumlah

No

1 2

3 4

5 6 7

2003

Pengeluaran

Pengeluaran Konsumsi Rumah Tangga Pengeluaran Konsumsi Pemerintah Pembentukan Modal Tetap Domestik Bruto a. Perubahan Inventori b. Diskrepansi Statistik Ekspor Barang dan Jasa Dikurangi Impor Barang dan Jasa Produk Domestik Bruto (PDB)

miliar rupiah

2005

2004 %

miliar rupiah

%

miliar rupiah

956.593,4

60,65

1.004.109

60,6

121.404,1

7,69

126.248,7

309.431,1

19,62

45.996,7

2006 %

miliar rupiah

%

1.043.805,1

59,6

1.076.928,1

58,3

7,62

134.625,6

7,69

147.563,7

7,99

354.865,7

21,4

393.177,8

22,5

404.606,6

21,9

-

25.099,1

-

18.652,1

-

13.095,1

-

-26.895,8

1,21

8.757,2

0,99

4.319,8

0,82

24.035,7

-0,59

599.516,4

-

680.621

-

791.995,9

-

864.503,5

-

428.874,6

10,82

543.183,8

8,29

635.920,1

8,92

684.077,8

9,77

1.577.171,3

100

1.656.516,8

100

1.750.656,1

100

1.846.654,9

100

Sumber: Badan Pusat Statistik Indonesia, 2007

Setiap penduduk atau individu adalah seorang konsumen, karena melakukan kegiatan konsumsi baik pangan, non pangan maupun jasa. Setiap hari seseorang pasti membutuhkan makanan, baik itu berupa makanan pokok maupun makanan tambahan. Kota Bogor merupakan salah satu kota di Indonesia dengan jumlah penduduk pada tahun 2007 sebesar 879.138 jiwa (BPS Bogor 2007). Berdasarkan data dari Dinas Tenaga Kerja dan Sosial Kota Bogor, jumlah penduduk Kota Bogor yang bekerja pada tahun 2003 sebesar 1.705 orang. Pada tahun 2004, jumlah penduduk Kota Bogor yang bekerja meningkat sebesar 183,28 persen. Pada tahun 2005, penduduk Kota Bogor yang bekerja mengalami penurunan sebesar 44,02 persen. Kemudian pada tahun 2006, jumlah penduduk Kota Bogor yang bekerja mengalami pertumbuhan sebesar 15,5 persen (Tabel 2).

3

Semakin tingginya jumlah penduduk Kota Bogor yang bekerja menyebabkan terjadinya berbagai perubahan-perubahan pada pada perilaku masyarakat Kota Bogor. Salah satu perubahan tersebut adalah pada perilaku makan. Dengan kesibukan yang dimiliki, sebagian masyarakat Kota Bogor tidak memiliki cukup waktu untuk memenuhi semua kebutuhan yang diperlukan, termasuk memenuhi kebutuhan dasar yaitu makanan. Sebagian masyarakat Kota Bogor mencari pola konsumsi makan yang lebih bersifat praktis, cepat, dan nyaman. Kegiatan pola konsumsi yang bersifat praktis, cepat, dan nyaman tersebut dapat diperoleh masyarakat melalui restoran-restoran yang banyak tersebar. Tabel 2

Penduduk Kota Bogor yang Bekerja Tahun 2003-2006

Tahun Jumlah Penduduk Kota Bogor yang Bekerja (orang) 2003 1.705 2004 4.830 2005 2.704 2006 3.123 Sumber : Dinas Tenaga Keja dan Sosial Kota Bogor, 2007

Pertumbuhan (%) 183,28 44,02 15,5

Perkembangan restoran Kota Bogor cenderung mengalami peningkatan setiap tahunnya (Tabel 3). Pada tahun 2004 restoran yang ada di Kota Bogor hanya berjumlah 84 buah, namun pada tahun 2007 jumlahnya meningkat menjadi 93 buah. Pada tahun 2005, pertumbuhan jumlah restoran hanya sebesar 2,38 persen, tahun 2006 pertumbuhan jumlah restoran sebesar 5,81 persen dan tahun 2007 pertumbuhan jumlah restoran menurun menjadi 2,19 persen (Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor, 2007). Penurunan ini dipicu oleh adanya kebijakan pemerintah yang menaikkan harga bahan bakar minyak akibat kenaikan harga minyak mentah dunia. Hal ini menyebabkan pengusaha perlu mengeluarkan biaya operasional yang lebih besar jika akan

4

mendirikan restoran di tahun 2007. Pada Oktober tahun 2005 harga minyak mentah dunia mencapai 60 dolar AS per barel,1 Februari tahun 2006 naik dikisaran 64,45 dolar AS,2 dan kenaikan tajam terjadi Oktober tahun 2007 mencapai 90 dolar AS per barel.3 Tabel 3

Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor, Tahun 2004-2007

Tahun 2004 2005 2006 2007

Jumlah Restoran (unit) 84 86 91 93

Laju pertumbuhan (%) 2,38 5,81 2,19

Sumber : Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor, 2007

Restoran yang ada di Kota Bogor cukup bervariasi. Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor (2006) membagi jenis restoran berdasarkan jenis hidangannya menjadi lima macam yaitu: (1) Restoran Indonesia yaitu restoran yang menyajikan berbagai jenis makanan yang biasa menjadi menu orang Indonesia, (2) Restoran Tradisional yaitu restoran yang menyajikan berbagai makanan yang berasal dari daerah tertentu yang ada di Indonesia seperti restoran Sunda di Jawa Barat atau restoran minang dari Sumatera Barat, (3) Restoran Internasional yaitu restoran yang menyajikan makanan yang secara umum dikonsumsi oleh masyarakat dunia, (4) Restoran Oriental yaitu restoran yang menyajikan makanan khas Asia Timur seperti restoran Cina atau Jepang dan (5) Restoran Kontinental yaitu restoran yang menyajikan berbagai makanan ala eropa. Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor menurut jenis hidangan 1 2 3

Dika. 2005. Dampak Kebijakan Kenaikan Harga Bahan Bakar Minyak Terhadap Perdagangan Saham. http://www.jurnalskripsi.com. Diakses Tanggal 12 Mei 2008 Rudi Prasetyo. 2006. Harga Minyak Dunia Naik. www.tempointeraktif.com. Diakses Tanggal 12 Mei 2008 Susilo Bambang Yudhoyono..2007. Harga BBM Industri Naik. http://dimastidano.wordpress. com. Diakses Tanggal 12 Mei 2008

5

selama empat tahun terakhir dapat dilihat pada Tabel 4. Restoran-restoran yang ada di Kota Bogor bisa menawarkan lebih dari satu jenis hidangan. Sebuah restoran bisa menawarkan jenis hidangan Tradisional dan Indonesia, jenis hidangan Oriental dan Kontinental, jenis hidangan Internasional dan Kontinental, dan lain-lain. Semakin banyak jumlah dan bervariasinya restoran di Kota Bogor mendorong para pengelola untuk menghasilkan pelayanan yang memiliki daya saing tinggi dalam memenangkan pasar. Tabel 4 menjelaskan salah satu restoran yang mengalami perkembangan setiap tahunnya adalah restoran tradisional. Perkembangan jumlah restoran tradisional mengalami peningkatan dari tahun 2004-2007. Pada tahun 2005, pertumbuhan jumlah restoran tradisional sebesar 5,88 persen. Kemudian pada tahun 2006, pertumbuhan jumlah restoran tradisional mengalami penurunan menjadi 2,78 persen. Pada tahun 2007, pertumbuhan restoran tradisional mengalami peningkatan menjadi 8,1 persen. Tabel 4

Perkembangan Jumlah Restoran Berdasarkan Jenis Hidangan di Kota Bogor, Tahun 2004-2007

Jenis Hidangan Restoran

Jumlah 2004

2005

2006

unit % unit % unit Restoran Indonesia 34 49 44,12 49 Restoran Tradisional 34 36 5,88 37 Restoran 31 Internasional 33 6,50 38 Restoran Oriental 26 31 19,23 36 Restoran Kontinental 26 29 11,54 43 Sumber: Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Bogor, 2007

2007

% 0 2,78

unit 53 40

% 8,16 8,1

15,15 16,13 48,28

45 43 46

18,42 19,44 6,98

Semakin berkembangnya jumlah restoran di Kota Bogor terutama untuk restoran tradisional, menimbulkan tingkat persaingan yang cukup tinggi pada usaha restoran. Selain itu, banyaknya restoran yang menyajikan berbagai jenis makanan menunjukkan semakin banyaknya alternatif restoran yang dapat dipilih

6

oleh masyarakat. Restoran yang dipilih masyarakat tidak hanya dijadikan sebagai tempat makan saja, tetapi juga sebagai tempat berkumpul bersama keluarga dan tempat istirahat. Untuk sebagian besar golongan masyarakat, restoran juga dipilih berdasarkan kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosi dan kemudahan untuk mendapatkan produk/jasa restoran tersebut. Kawasan Pajajaran Bogor merupakan salah satu kawasan yang dijadikan alternatif untuk tempat makan di luar karena pada kawasan tersebut terdapat banyak restoran yang menyajikan berbagai jenis hidangan, terutama restoran tradisional Sunda. Tabel 5 menjelaskan restoran-restoran tradisional Sunda yang berada di kawasan Pajajaran Bogor. Di tengah maraknya persaingan antar restoran, khususnya di Pajajaran Bogor, restoran-restoran yang ada saling berlomba untuk menciptakan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Tabel 5

Restoran Tradisional Sunda di Kawasan Pajajaran Bogor

No Nama Restoran Tradisional Sunda Lokasi 1 Restoran Waroeng Kebun Jl. Pajajaran 57 2 Restoran Larissa Jl. Pajajaran 47 3 Restoran Saung Mirah Jl. Pajajaran 21-C 4 Restoran Gurih 7 Jl. Pajajaran 102 5 Restoran Raos Kabita Jl. Pajajaran 102 6 Restoran Bumbu Desa Bogor Jl. Pajajaran 18 Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor, 2007

Restoran Bumbu Desa Bogor merupakan salah satu restoran tradisional Sunda yang berlokasi di Jl. Pajajaran No.18 Bogor. Dibandingkan dengan restoran-restoran tradisional lainnya di Kota Bogor, Restoran Bumbu Desa Bogor merupakan restoran yang baru berdiri dan beroperasi sejak tanggal 8 September 2007. Sebagai restoran yang baru berdiri dan untuk mampu bertahan di tengah maraknya persaingan restoran, sudah selayaknya Restoran Bumbu Desa Bogor

7

memprioritaskan kepuasan bagi konsumennya. Oleh karena itu, analisis mengenai kepuasan konsumen perlu dilakukan untuk memperoleh keunggulan bersaing.

1.2

Perumusan Masalah Perkembangan usaha restoran yang pesat (Tabel 3) menyebabkan

persaingan yang sangat ketat diantara berbagai jenis restoran. Persaingan yang sangat ketat ini menyebabkan restoran-restoran tersebut berusaha untuk mempertahankan kepuasan konsumen. Restoran Bumbu Desa Bogor adalah salah satu restoran tradisional Sunda yang berlokasi di Jl. Pajajaran No. 18 Bogor. Dibandingkan dengan restoranrestoran tradisional Sunda lainnya di Kota Bogor, Restoran Bumbu Desa Bogor tergolong restoran yang baru beroperasi. Berdasarkan hasil wawancara dengan manajer Restoran Bumbu Desa Bogor yang mengatakan bahwa secara umum tujuan dari usaha restoran ini adalah untuk mendapatkan keuntungan yang tinggi, memperluas lahan usaha, mengangkat budaya Sunda dan menyediakan lapangan kerja. Restoran Bumbu Desa Bogor merupakan cabang ke-7 dengan pusatnya di Bandung. Pada awal beroperasinya, Restoran Bumbu Desa Bogor melakukan promosi arak-arakan berbudaya Sunda dengan membawa beranekaragam bahan baku produk (ayam, sayur-sayuran, dan lain-lain). Hal ini dilakukan untuk menarik perhatian konsumen. Selain promosi arak-arakan, Restoran Bumbu Desa Bogor juga melakukan promosi iklan di media cetak, radio, spanduk/baliho yang dipasang di jalan-jalan dan meyebarkan undangan ke instansi-instansi di Bogor. Bentuk-bentuk promosi yang dilakukan tersebut berhasil, terbukti dari penerimaan penjualan restoran pada bulan Oktober 2007 yaitu sebesar Rp 700 juta.

8

Penerimaan ini melebihi target dari apa yang diharapkan. Setelah bulan pertama, penerimaan penjualan Restoran Bumbu Desa Bogor tidak stabil (fluktuatif). Pada bulan November 2007, penerimaan penjualan Restoran Bumbu Desa Bogor turun menjadi Rp 600 juta. Pada bulan Desember 2007, penerimaan penjualan Restoran Bumbu Desa Bogor meningkat kembali menjadi Rp 650 juta. Setelah itu pada bulan Januari 2008 dan Februari 2008, penerimaan penjualan Restoran Bumbu Desa Bogor berturut-turut menurun lagi menjadi Rp 500 juta dan Rp 400 juta. Penerimaan Restoran Bumbu Desa Bogor disajikan dalam Gambar 1. P e ne ri ma n R e s t o ra n B umb u D e s a , Okt o b e r 2 0 0 7 - F e b rua ri 2 0 0 8

800 700 600 500 400 300 200 100 0 1

2

3

4

5

B ula n

Gambar 1 Penerimaan Restoran Bumbu Desa Bogor, Oktober 2007 – Februari 2008.

Pihak restoran banyak menerima keluhan dari konsumen. Banyak konsumen yang mengeluh dengan rasa produk yang berubah-ubah setiap harinya untuk jenis yang sama, kecepatan waiter (pelayan restoran) yang lama dalam mengantarkan pesanan ke kosumen, wastafel yang terlalu pendek atau ”ceper” sehingga lantai di bawah wastafel ”becek” dan lain-lain. Selain itu Restoran Bumbu Desa Bogor menawarkan berbagai variasi produk setiap minggunya,

9

harga, dan pelayanan yang berbeda dibandingkan restoran-restoran yang sudah ada. Sistem semi buffet/prasmanan yang diterapkan restoran dalam penyajian makanannya menimbulkan berbagai reaksi dari konsumen. Beberapa konsumen memberikan respon positif terhadap sistem semi buffet/prasmanan dan beberapa konsumen memberikan respon negatif terhadap sistem semi buffet/prasmanan ini. Dengan

sistem

semi

buffet/prasmanan

yang

diterapkan

oleh

restoran

menyebabkan waktu penyajian makanan ke konsumen melebihi dari waktu yang diharapkan (10 menit), karena makanan yang dipesan akan terlebih dahulu dimasak oleh cook di dapur. Berbagai fenomena di atas mendorong peneliti untuk mendapatkan informasi mengenai kepuasan/ketidakpuasan konsumen. Dengan adanya informasi tersebut, pihak manajemen dapat menciptakan suatu strategi yang baik untuk mendapatkan konsumen yang puas sebanyak mungkin. Berdasarkan uraian di atas, masalah-masalah yang dihadapi yaitu: 1. Bagaimana karakteristik konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor? 2. Bagaimana kepuasan konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor? 3. Bagaimana faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor? 4. Alternatif strategi apa yang dapat diberikan untuk meningkatkan kinerja restoran serta kepuasan konsumen?

10

1.3

Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah, maka penelitian ini bertujuan:

1. Menganalisis karakteristik konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor 2. Menganalisis kepuasan konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor 3. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor 4. Memberikan alternatif strategi yang dapat dilakukan oleh restoran untuk meningkatkan kinerja restoran serta kepuasan konsumen

1.4

Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah dengan diketahuinya

karakteristik konsumen dan kepuasan konsumen dapat menjadi masukan yang berarti bagi Restoran Bumbu Desa Bogor agar mampu menghadapi persaingan dan mampu bersaing di pasar. Bagi peneliti untuk memberikan wawasan pengalaman dan informasi baru yang berharga sekaligus sebagai wadah untuk menerapkan ilmu pengetahuan yang telah didapatkan diperkuliahan.

11

II TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Restoran Menurut Wirakusumah dalam Maharani (2007), secara umum usaha jasa

makanan dibedakan menjadi dua jenis, yaitu usaha rumah makan dan catering. Usaha rumah makan dapat berupa kantin, kafetaria, maupun restoran dalam usaha kecil, menengah, atau besar. Menurut Marsum (1993), restoran adalah tempat/bangunan yang diorganisasi secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makanan atau minuman. Definisi lain dari restoran menurut Badan Pusat Statistik Indonesia (2003), yaitu sektor yang mencakup kegiatan usaha penyediaan makanan dan minuman jadi yang pada umumnya dikonsumsi di tempat jualan. Marsum (1993) menjelaskan bahwa terdapat empat macam tipe dasar pelayanan restoran yaitu: 1. Table Service Table Service adalah suatu sistem pelayanan restoran dimana para tamu duduk di kursi menghadap meja makan kemudian makanan maupun minuman diantarkan dan disajikan kepada para tamu. Dalam hal ini yang menyajikan makanan dan minuman bisa waiter maupun waitress. 2. Counter Service Counter Service adalah suatu sistem pelayanan restoran dimana para tamu datang duduk di counter. Apabila makanan dan minuman yang dipesannya sudah siap makan akan disajikan kepada tamu tadi di atas counter, yang

12

dimaksud dengan istilah counter adalah meja panjang yang membatasi dua ruangan: ruangan dapur dan ruangan restoran. 3. Self Service Self service atau kadang-kadang disebut juga dengan buffet service adalah suatu sistem pelayanan restoran dimana semua makanan secara lengkap (dari hidangan pembuka, soup, hidangan utama, hidangan penutup, dan sebagainya) telah ditata dan diatur dengan rapi di atas meja hidangan atau meja prasmanan. Para tamu secara bebas mengambil sendiri hidangannya sesuai dengan selera maupun kesukaannya. Sedangkan untuk minuman panas, pada umumnya disajikan oleh petugas. 4. Carry Out Service Carry out service kadang-kadang disebut juga sebagai take out service yaitu sistem pelayanan restoran dimana tamu datang untuk membeli makanan yang telah siap atau disiapkan terlebih dahulu, dibungkus dalam boks (kotak) untuk dibawa pergi. Jadi makanan tidak dinikmati di tempat itu. Menurut Sugiarto (2004), terdapat empat indikator yang menjadi unsur penilaian terhadap pelaksanaan restoran yaitu: 1. Ketanggapan/keresponsifan Ketanggapan merupakan ukuran seberapa besar perhatian karyawan restoran dalam membantu pelanggan dengan cepat seperti kerapian dan kebersihan meja, keluhan, dan penyampaian informasi. 2. Ciri Ciri adalah sifat yang menunjang fungsi dasar suatu produk dan merupakan sifat khas dari merek tertentu seperti cita rasa, ukuran dan porsi.

13

3. Keandalan pelayanan Unsur keandalan pelayanan digunakan untuk mengukur seberapa baik penyampaian produk kepada pelanggan meliputi kecepatan pelayanan, perhatian, sikap, dan keramahan pelayanan selama pemesanan dan pengaturan sistem pembelian dan pembayaran. 5. Wujud dan Penampilan Unsur wujud diartikan sebagai penampilan restoran berupa fasilitas dan interior. Menurut Marsum (1993), restoran tradisional adalah restoran yang menyajikan masakan dari daerah (suku) yang spesifik dan dekorasinya juga disesuaikan dengan daerah tersebut, bahkan pakaian seragam pekerjanya bernuansa tradisional atau etnik.

2.2

Kajian Penelitian Terdahulu

2.2.1

Penelitian Terdahulu Mengenai Kepuasan Konsumen Siska (2004) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan dan

Loyalitas Konsumen di Restoran Padang Trio Permai. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability sampling dan judgement sampling. Data yang diperoleh

dianalisis

dengan

analisis

deskriptif

untuk

mendeskripsikan

karakteristik umum dan loyalitas responden. Teknik yang digunakan untuk tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut produk layanan adalah Importance Performance Analysis dan Chi-square untuk menganalisis hubungan karakteristik konsumen dengan loyalitas dan uji korelasi Rank Spearman untuk menganalisis hubungan antara kepuasan dan loyalitas. Kepuasan konsumen terhadap Restoran

14

Trio Permai dinyatakan cukup puas. Hal ini dilihat dari kinerja terhadap atributatribut restoran, dimana sebanyak 19 atribut (62,52%) dari 29 atribut yang dianalisis telah memuaskan konsumen. Atribut yang mempunyai kinerja yang tinggi adalah atribut kecepatan penyajian, sedangkan yang terendah adalah atribut pemutaran musik tradisional. Atribut yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah kebersihan restoran. Banyaknya responden yang termasuk kriteria clients yaitu konsumen yang makan teratur di Restoran Trio Permai, menunjukkan bahwa konsumen puas dan akhirnya loyal terhadap kinerja Restoran Trio Permai. Pratikto (2005) melakukan penelitian yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Restoran Famili Resto Cibubur. Teknik pemilihan sampel yang digunakan bersifat tidak acak atau non probability sampling. Pengukuran tingkat kepuasan konsumen menggunakan teknik penskalaan Likert. Sedangkan metode yang digunakan untuk menganalisa tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan responden terhadap mutu pelayanan Restoran Famili Resto Cibubur adalah metode Importance Performance Analysis. Hubungan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan responden dianalisa dengan menggunakan uji korelasi Chi-square. Atribut mutu yang dinilai responden paling penting pada setiap dimensi mutu adalah: ketersediaan menu yang dipesan untuk dimensi reliability; kesesuaian dalam hal rasa dan penampakan menu untuk dimensi assurance; kondisi peralatan makan dan tempat penyajian untuk dimensi tangible; kesediaan penyaji untuk menghargai dan melayani pelanggan atau tamu untuk dimensi empathy; serta kemampuan penyaji menata ulang tata letak menu di meja makan

15

untuk dimensi responsiveness. Atribut mutu yang dinilai responden paling memuaskan pada setiap dimensi mutu adalah: ketersediaan menu yang dipesan untuk dimensi reliability; kesesuaian dalam hal rasa dan penampakan menu untuk dimensi assurance; tata letak penyajian di meja makan untuk dimensi tangible; kesediaan penyaji untuk menghargai dan melayani pelanggan atau tamu untuk dimensi empathy; serta kecepatan penyaji menambah pesanan untuk dimensi responsiveness. Maharani (2007) menganalisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan dan Mutu Produk Makanan di Restoran Kedai Sunda Cipayung Bogor. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari Importance Performance Analysis (IPA), Indeks Kepuasan Pelanggan dan Analisis Gap. Alat analisis IPA dan Indeks Kepuasan Pelanggan digunakan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan, sedangkan Analisis Gap digunakan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap mutu produk makanan. Berdasarkan hasil IPA, atribut yang dianggap penting dan memuaskan pelanggan yaitu kecepatan mengantarkan pesanan, kesesuaian pesanan dengan makanan yang disajikan, kebersihan peralatan makan (piring, gelas, sendok dan garpu), ketepatan dalam proses pembayaran, dan kenyamanan restoran. Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan terhadap mutu pelayanan menunjukkan bahwa pelanggan menilai puas terhadap mutu pelayanan Restoran Kedai Sunda dengan nilai 80 persen. Dari hasil analisis Gap, rasa merupakan satu-satunya karakteristik makanan yang dinyatakan dapat memberikan kepuasan pada setiap jenis produk makanan. Sedangkan harga merupakan karakteristik dari setiap jenis produk makanan yang dinilai tidak puas oleh pelanggan Restoran Kedai Sunda.

16

Tabel 6 Penelitian Terdahulu Mengenai Kepuasan Konsumen Nama Tahun Judul Penelitian Metode Hasil Penelitian Konsumen puas dan Siska 2004 Analisis Kepuasan IPA, Chi-Square, akhirnya loyal dan Loyalitas Pelanggan terhadap Uji Korelasi terhadap kinerja Restoran Trio Permai Rank Restoran Padang Spearman (Kasus Restoran Trio Permai ) Atribut mutu yang IPA, Pratikto 2005 Analisis Tingkat Uji korelasi, paling penting dan Kepuasan memuaskan: Chi Square Konsumen ketersediaan menu, terhadap Pelayanan kesesuaian rasa, Restoran Famili kondisi peralatan Resto Cibubur makan, kesediaan penyaji melayani konsumen, dan tata letak menu IPA, Pelanggan menilai Maharani 2007 Analisis Tingkat Indeks puas terhadap mutu Kepuasan pelayanan restoran. Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan, Rasa merupakan Mutu Pelayanan dan Analisis karakteristik dan Mutu Produk GAP makanan yang dapat Makanan di memberikan Restoran Kedai kepuasan terhadap Sunda Cipayung mutu produk Bogor 2.2.2

Penelitian Terdahulu Mengenai Structural Equation Modeling (SEM) Ramadhani (2005) menganalisis Hubungan Faktor-Faktor dalam Sistem

Penilaian Kinerja Karyawan dan Budaya Perusahaan terhadap Pengembangan Sumberdaya Manusia. Penelitian tersebut bertujuan menganalisis sejauh mana penerapan sistem penilaian kinerja karyawan dan pengaruh budaya perusahaan mempengaruhi pengembangan sumberdaya manusia. Variabel yang diamati untuk mengukur penerapan sistem penilaian kinerja karyawan ada delapan. Variabel tersebut yaitu kemampuan penilaian, sikap penilai, sikap dan perilaku karyawan, bias penilaian, uraian pekerjaan, pengakuan prestasi kerja, keterbukaan antar penilai dan karyawan, dan analisis jabatan.

17

Kedelapan variabel tersebut dapat diterima sebagai pembentuk penerapan sistem penilaian kinerja karyawan karena mempunyai nilai t di atas 1,96 (tingkat signifikansi 5%). Variabel analisis jabatan mempunyai pengaruh paling besar yaitu 47,8 persen dan λ sebesar 1,00, sedangkan variabel sikap penilai dengan λ sebesar 0,31 memiliki pengaruh terendah yaitu lima persen. Pada budaya perusahaan, variabel yang memiliki pengaruh terbesar yaitu norma perusahaan sebesar 47 persen dan gaya kepemimpinan (λ= 0,77) sebagai variabel dengan pengaruh terendah yaitu 30 persen. Sedangkan variabel indikator yang paling mempunyai pengaruh terhadap pembentukan pengembangan sumberdaya manusia adalah penilaian desain pekerjaan yaitu 32 persen dengan λ sebesar 1,00. Penilaian proses recruitment dan seleksi karyawan dengan λ sebesar 0,62 sebagai variabel indikator dengan kontribusi terendah yaitu 11 persen. Pratiwi (2006) meneliti tentang Analisis Nilai Bagi Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Macaroni Panggang. Penelitian bertujuan mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisa karakteristik konsumen, serta menganalisis nilai bagi pelanggan Macaroni Panggang dan loyalitas konsumen Macaroni Panggang. Peubah laten pelayanan, karyawan dan citra memiliki nilai peubah manifest yang positif dan sama besar dengan koefisisen masing-masing sebesar 1,00. Setiap penguatan tawaran pelayanan, karyawan, dan citra sebesar satu unit akan menguatkan manfaat yang diharapkan pelanggan sebesar 1,00. Faktor lain memiliki kontribusi nilai peubah manifest sebesar 0.14 untuk pengalaman konsumen dan 0,05 untuk kinerja pesaing dan memiliki pengaruh positif. Pengaruh positif dalam hal ini adalah peningkatan pengalaman konsumen dan kinerja pesaing sebesar 1 unit akan meningkatkan loyalitas konsumen sebesar

18

0,14 dan 0,05. Peran kinerja pesaing yang relatif kecil ini disebabkan karena peubah kinerja pesaing tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen. Kombong (2007) meneliti tentang Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bakul-Bakul Bogor. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, yang menganalisis karakteristik, kepuasan konsumen serta rekomendasi strategi dan analisis SEM untuk mengetahui faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran Bakul-Bakul. Faktor-faktor yang membangun kepuasan paling besar adalah kepuasan terhadap produk dengan λ (nilai korelasi) sebesar 0,68, kemudian kepuasan terhadap citra dengan λ sebesar 0,54 dan kepuasan terhadap pelayanan dengan λ sebesar 0,50. Masing-masing variabel tersebut memiliki pengaruh positif dalam membangun kepuasan. Kepuasan terhadap produk dibangun oleh higienis (1,00), cita rasa (0,85), kualitas penyajian (0,83), kesegaran makanan (0,78), keragaman menu (0,72), dan porsi (0,51). Kepuasan terhadap citra restoran dibangun oleh lokasi restoran (1,00), suasana restoran (0,93), harga (0,88), kebersihan restoran (0,88), desain restoran (0,66), dan lapangan parkir (0,47). Nilai T-value keseluruhan variabel di atas memiliki nilai lebih besar dari 1,96 (signifikansi 5 persen), yang berarti bahwa variabel produk, citra dan pelayanan beserta seluruh variabel yang membangunnya berpengaruh nyata terhadap kepuasan. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah penelitian ini menganalisis

kepuasan

konsumen

restoran

tradisional

Sunda

dengan

menggunakan analisis SEM. Teori yang digunakan untuk menentukan variabelvariabel yang membentuk kepuasan konsumen bersumber dari Irawan (2007). Hal

19

ini berbeda dengan penelitian terdahulu mengenai analisis kepuasan konsumen restoran tradisional Sunda yang menggunakan teori Engel et al., (1995) untuk menentukan variabel-variabel pembentuk kepuasan konsumen. Menurut Engel et al., (1995), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah produk, pelayanan dan citra. Sedangkan menurut Irawan (2007), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas produk, harga, service quality (kualitas pelayanan), emotional factor (faktor emosi) dan kemudahan. Kombong (2007) mengunakan teori Engel et al., (1995) untuk menentukan variabel-variabel yang membangun kepuasan konsumen. Kombong (2007) dalam penelitiannnya yang berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bakul-Bakul Bogor, menggunakan empat peubah laten dan 16 peubah manifest. Peubah laten yang digunakan adalah kepuasan, produk, citra dan pelayanan. Variabel produk terdiri dari sub variabel: cita rasa, porsi, higienis, kualitas penyajian, keragaman menu dan kesegaran makanan. Variabel citra terdiri dari sub variabel: suasana restoran, lokasi restoran, desain restoran, tempat parkir, kebersihan restoran, dan harga. Variabel pelayanan terdiri dari sub variabel: kecepatan pelayanan, keramahan pelayanan, kecepatan menanggapi keluhan konsumen, dan penampilan karyawan. Sedangkan dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teori Irawan (2007) dalam menentukan variabel-variabel yang membangun kepuasan konsumen. Penelitian ini berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor. Penelitian ini menggunakan lima variabel laten dan 17 variabel manifest (variabel indikator). Variabel laten dalam penelitian ini adalah: variabel kualitas produk, variabel harga, variabel service quality (kualitas pelayanan), variabel emotional factor (faktor emosi), dan variabel

20

kemudahan. Variabel kualitas produk terdiri dari sub variabel: rasa produk dan keragaman produk. Variabel harga terdiri dari sub variabel: harga produk. Variabel service quality (kualitas pelayanan) terdiri dari sub variabel: penampilan pelayan restoran, kebersihan fasilitas restoran, daftar menu, alunan musik, kecepatan mengantarkan pesanan, kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan, kesigapan waiter, keramahan pelayan restoran, pengetahuan pramusaji terhadap produk, dan kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen. Variabel emotional factor (faktor emosi) terdiri dari sub variabel: bentuk produk dan warna produk. Variabel kemudahan terdiri dari sub variabel: kemudahan mendapatkan produk dan kemudahan mendapatkan tempat duduk.

21

Tabel 7 Nama

Penelitian Terdahulu Mengenai SEM Tahun Judul Penelitian Metode Hasil Penelitian

Ramadhani 2005

Analisis Structural

SEM

Variabel analisis

Equation Modeling

jabatan mempunyai

(SEM) pada Faktor-

pengaruh paling

Faktor dalam Sistem

besar dan variabel

Penilaian Kinerja

sikap penilai

Karyawan dan Budaya

mempunyai

Perusahaan terhadap

pengaruh paling

Pengembanagan

rendah.

Sumberdaya Manusia Pratiwi

2006

Analisis Nilai dan

SEM

Peubah laten

Loyalitas Pelanggan

pelayanan,

Macaroni Panggang,

karyawan, dan citra

Bogor

memiliki nilai positif terhadap manfaat yang diharapkan pelanggan

Kombong

2007

Analisis Kepuasan

SEM

Faktor yang

Konsumen Restoran

membangun

Bakul-Bakul Bogor

kepuasan paling besar dan paling kecil masingmasing adalah kepuasan produk dan kepuasan pelayanan

22

III KERANGKA PEMIKIRAN

3.1

Kerangka Pemikiran Teoritis Pada bagian ini dipaparkan beberapa teori mengenai hal-hal yang

berkaitan dan relevan dengan penelitian yang dilakukan. Tinjauan teori-teori ini menjadi landasan pemikiran dalam melakukan penelitian.

3.1.1

Model Perilaku Pembelian Menurut Engel et al., (1994) terdapat tiga faktor utama yang

mempengaruhi konsumen dalam melakukan keputusan pembelian produk yaitu, pengaruh lingkungan meliputi budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga, dan situasi. Faktor perbedaan individu meliputi sumberdaya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi. Faktor psikologis meliputi pengolahan informasi, pembelajaran, dan perubahan sikap atau perilaku (Gambar 2).

3.1.2

Proses Keputusan Pembelian Perilaku manusia dalam melakukan proses pembelian cukup sulit untuk

didefinisikan. Hal ini disebabkan karena terlalu kompleksnya hal-hal yang mempengaruhi manusia untuk mengkonsumsi atau membeli suatu produk. Keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli tidak muncul begitu saja, tetapi melalui suatu tahapan tertentu. Menurut Engel et al., (1994) terdapat lima tahapan proses keputusan konsumen yaitu pengenalan

23

kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan evaluasi hasil (Gambar 3). Pengenalan Kebutuhan, konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan. Pengenalan kebutuhan pada hakikatnya bergantung pada seberapa banyak ketidaksesuaian yang ada diantara keadaan aktual (situasi konsumen sekarang) dan keadaan yang diinginkan (yaitu, situasi yang diinginkan konsumen). Pencarian Informasi, konsumen mencari informasi yang disimpan dalam ingatan (pencarian internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan (pencarian eksternal). Jika informasi yang didapat dari pencarian internal ini telah memadai untuk dapat memberikan arah tindakan yang memuaskan, maka pencarian eksternal tidak diperlukan. Sebaliknya jika informasi yang dibutuhkan belum memadai atau bahkan tidak tersedia sama sekali, maka perlu diadakan pencarian eksternal. Evaluasi Alternatif, konsumen mengevaluasi pilihan, berkaitan dengan manfaat dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih. Konsumen kemungkinan akan menggunakan beberapa kriteria evaluasi yang berbeda misalnya, harga, merek, dan sebagainya. Pembelian, konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima bila perlu. Ada dua faktor yang mempengaruhi konsumen yang berada dalam keadaan bermaksud untuk membeli dan keputusan membeli. Faktor pertama adalah sikap orang lain terhadap perilaku pembelian yang dilakukan, akan memberi motivasi positif atau motivasi negatif terhadap

24

konsumen. Faktor yang kedua adalah situasi yang tidak terantisipasi, seperti adanya kebutuhan lain yang lebih mendesak, kehilangan dan sebagainya.

Pengaruh Lingkungan Budaya Kelas Sosial Pengaruh Pribadi Keluarga Situasi

Perbedaan Individu

Proses Keputusan

Proses Psikologi

Sumberdaya Konsumen Motivasi dan Keterlibatan Pengetahuan Sikap, Kepribadian, Gaya hidup, Demografi

Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Hasil

Pengolahan Informasi Pembelajaran Perubahan Sikap dan Perilaku

Strategi Pemasaran Produk Harga Tempat Promosi

Gambar 2 Model Perilaku Keputusan Konsumen dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya. Sumber : Engel et al. 1994

Hasil, konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera sesudah digunakan. Konsumen akan merasa puas bila hasil yang diperoleh sesuai dengan apa yang diharapkan. Sebaliknya konsumen akan merasa tidak puas jika hasil yang diperoleh jauh dari apa yang

25

diharapkan. Hal ini berarti, bahwa upaya untuk mempertahankan pelanggan menjadi hal yang sangat penting dalam strategi pemasaran. Pengenalan Kebutuhan

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Keputusan Membeli

Evaluasi Hasil Gambar 3 Tahapan-Tahapan Proses Keputusan Pembelian. Sumber: Engel et al. (1994)

3.1.3

Kepuasan Konsumen Menurut Irawan (2007), kepuasan atau satisfaction adalah kata dari bahasa

latin yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup. Dalam konteks teori consumer behaviour, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Aritonang (2005) mendefinisikan kepuasan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi produk. Sedangkan menurut Kotler (2005), kepuasan adalah

perasaan

senang

dan

kecewa

seseorang

yang

muncul

setelah

26

membandingkan antara persepsi terhadap pelaksanan (hasil suatu produk) dengan harapan-harapannya. Menurut Irawan (2007), seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem, atau sesuatu yang bersifat emosi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan (Rangkuti, 2002). Menurut Rangkuti (2002), kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan pelaksanaan jasa tersebut (Gambar 4).

27

Sangat Puas Desire Service Persepsi Pelanggan

Harapan Pelanggan

GAP Adequated Service Sangat tidak Puas

Perceived Services (service yang diterima pelanggan)

Gambar 4. Diagram Proses Kepuasan Pelanggan. Sumber: Rangkuti (2002)

3.1.4

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Menurut Umar (1999) terdapat empat faktor yang mempengaruhi

kepuasan konsumen yaitu: (1) mutu produk dan pelayanannya, (2) kegiatan penjualan, (3) pelayanan setelah penjualan, dan (4) nilai-nilai perusahaan. Menurut Zabidi (2002), faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen adalah (1) kualitas produk/jasa, (2) kualitas pelayanan terutama industri jasa, (3) faktor emosional yaitu kepuasan lebih yang didapatkan oleh konsumen bila menggunakan produk/jasa bermerek tertentu, (4) harga produk/jasa yang berkualitas sama, tetapi harganya relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada konsumen, dan (5) biaya mendapatkan produk/jasa konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk/jasa cenderung puas terhadap produk/jasa tersebut.

28

Menurut Lupiyoadi (2001) dalam Kombong (2007) menyatakan bahwa dalam menentukan kepuasan pelanggan terdapat empat faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu: (1)

Mutu produk, bahwa pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan bermutu.

(2)

Mutu pelayanan, terutama untuk industri jasa pelayanan bahwa mereka puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

(3)

Emosional, dimana pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

(4)

Biaya yaitu pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk/jasa maka mereka akan cenderung puas terhadap produk/jasa tersebut. Menurut Mowen & Minor dalam Maharani (2007), terdapat dua faktor

yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu: a.

Harapan Pelanggan Harapan pelanggan adalah standar yang ditetapkan terhadap pelaksanaan aktual produk yang dinilai. Tingkat pelaksanaan yang diharapkan dari suatu produk dipengaruhi oleh sifat produk itu sendiri, faktor promosi, produk lain, dan karakteristik pelanggan. Pengalaman pelanggan dengan produk sebelumnya dan karakteristik produk juga akan mempengaruhi cara pelanggan mengharap produk bekerja.

29

b.

Pengalaman Konsumsi Pengalaman konsumsi dapat didefinisikan sebagai kesadaran dan perasaan yang dialami pelanggan selama dan setelah pemakaian produk atau jasa. Tiga unsur pengalaman konsumsi yaitu pemakaian produk, konsumsi pelaksanaan,

dan

perasaan

terhadap

pengalaman

konsumsi

secara

keseluruhan. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen diturunkan dari teori Engel et al., (1995) adalah produk, pelayanan, dan citra. Salah satu determinan produk adalah keragaman produk. Contoh determinan citra yang diturunkan dari teori Engel et al., (1995) adalah lokasi, atmosfer (suasana), toko, desain toko, lapangan parkir, kebersihan toko dan harga. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Irawan (2007) adalah kualitas produk, harga, service quality (kualitas pelayanan), emotional factor (faktor emosi) dan kemudahan. Kualitas produk terdiri dari enam elemen yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design. Service quality (kualitas pelayanan) mempunyai lima dimensi yaitu, reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan. Pelanggan jasa akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk dan pelayanan.

30

3.1.5

Kualitas Produk Menurut Griffin (2003), produk merupakan suatu barang, jasa atau

gagasan yang dipasarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan seseorang pelanggan. Menurut Kotler (2005), produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan atau dikonsumsi, dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pokok mencakup objek secara fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan ide. Sifat-sifat produk yang nilainya rendah bagi pelanggan dalam hubungan dengan biaya sebaiknya dibuang. Sifat-sifat yang nilainya tinggi bagi pelanggan dalam hubungannya dengan biaya harus ditambahkan. Menurut Tjiptono (2004), mutu produk merupakan tingkat pelaksanaan suatu produk. Menurut Sumarwan (2002), seorang pelanggan akan melihat produk berdasarkan kepada karakteristik atau ciri/atribut dari produk tersebut. Atribut suatu produk dibedakan ke dalam atribut fisik dan atribut abstrak. Atribut fisik menggambarkan ciri-ciri fisik dari suatu produk. Sedangkan atribut abstrak menggambarkan karakteristik subjektif dari suatu produk berdasarkan persepsi pelanggan. Selanjutnya Kotler (2005), menjelaskan bahwa mutu produk merupakan kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya, termasuk keawetan, keandalan, ketepatan, kemudahan dipergunakan dan diperbaiki, serta atribut bernilai yang lain. Menurut Irawan (2007), kualitas produk adalah driver kepuasan pelanggan yang multidimensi. Bagi konsumen, kualitas produk mempunyai beberapa dimensi. Paling tidak terdapat enam dimensi dari kualitas produk yang perlu

31

diperhatikan oleh setiap produsen yang ingin mengejar kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk. Dimensi pertama adalah performance. Dimensi ini adalah dimensi yang paling basic dan berhubungan dengan fungsi utama dari suatu produk. Konsumen akan sangat kecewa apabila harapan mereka terhadap dimensi ini tidak terpenuhi. Bagi setiap produk/jasa, dimensi performance bisa berlainan, tergantung pada functional value yang dijanjikan oleh perusahaan. Dimensi kualitas produk yang kedua adalah reliability. Reliability lebih menunjukkan probabilitas produk gagal menjalankan fungsinya. Dimensi yang ketiga adalah feature atau fitur. Dimensi ini dapat dikatakan sebagai aspek sekunder. Apabila ditanyakan fitur kepada konsumen, perbedaan jawaban mulai terlihat lebih signifikan. Hal ini menunjukkan, walaupun performance adalah dimensi kualitas yang utama, tetapi daya bedanya tidak sebesar fitur. Pada titik tertentu, performance dari setiap merek hampir sama tetapi justru perbedaan terletak pada fiturnya. Ini juga mengakibatkan harapan pelanggan terhadap dimensi performance relatif homogen dan harapan pelanggan terhadap fitur relatif heterogen. Bagi pelaku bisnis, sesuatu yang heterogen ini biasanya memberikan peluang yang lebih besar dalam menciptakan keunggulan bersaing. Selanjutnya dimensi kualitas produk yang keempat adalah durability (keawetan). Durability (keawetan) menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk baik secara teknis maupun waktu. Dimensi kualitas produk yang kelima adalah conformance. Dimensi ini menunjukkan seberapa jauh suatu produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang mempunyai conformance yang tinggi berarti produknya sesuai dengan standar yang telah

32

ditentukan. Salah satu aspek dari conformance adalah konsistensi. Dimensi kualitas produk yang keenam adalah desain. Dimensi desain adalah dimensi yang unik. Dimensi ini banyak menawarkan aspek emosional dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.

3.1.6

Harga Lovelock dan Wirtz (2004), harga adalah suatu mekanisme dimana

penjualan ditransformasikan/diubah menjadi penerimaan. Pada berbagai industri jasa, harga biasanya diciptakan melalui perspektif akuntansi dan keuangan. Harga yang sering digunakan adalah cost plus pricing. Banyak bisnis jasa bebas menetapkan harga jual produk dan mempunyai pemahaman yang bagus tentang harga dasar dan harga kompetitif. Pemahaman ini dapat menciptakan harga-harga yang kompetitif dan menghasilkan sistem manajemen yang canggih. Harga merupakan sesuatu yang kompleks dibisnis jasa dibandingkan industri manufaktur. Strategi penetapan harga yang efektif berusaha untuk menambah level

penerimaan,

didiskriminasikan

diantara

berbagai

segemen

pasar,

berdasarkan persepsi nilai konsumen dan kemampuan untuk membayar. Harga juga bervariasi pada berbagai periode waktu. Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah merupakan sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi konsumen yang tidak sensitif terhadap harga (Irawan, 2007).

33

3.1.7

Service Quality (Kualitas Pelayanan) Dalam pengukuran kepuasan pelanggan perlu diketahui mengenai konsep

dasar atau pengertian dari pelayanan. Menurut Sugiarto (2002), pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (pelanggan, tamu, klien, pasien atau penumpang) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani dan orang yang dilayani. Menurut Rangkuti (2002), kualitas pelayanan merupakan kualitas cara penyampaian jasa. Menurut Tjiptono (2004), kualitas jasa merupakan tingkat persepsi terhadap pelaksanaan suatu jasa. Selanjutnya Rangkuti (2002) menjelaskan bahwa terdapat 10 kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu: (1) reliability (keandalan), (2) responsiveness (ketanggapan), (3) competence (kemampuan), (4) acces (mudah diperoleh), (5) courtesy (keramahan), (6) communication (komunikasi), (7) credibility (dapat dipercaya), (8) security (keamanan), (9) understanding/knowing the customer (memahami pelanggan), (10) tangibles (bukti nyata). Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi, yaitu: 1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 2. Responsiveness (ketanggapan), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu dan memberikan pelayanan yang cepat tanggap, meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.

34

3. Assurance (jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian

atau

jaminan

ini

merupakan

gabungan

dari

competence

(kompetensi) artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan dan courtesy (kesopanan) yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan. 4. Empathy (empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,

kemampuan

karyawan

untuk

berkomunikasi

dan

usaha

perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi ini merupakan penggabungan dari acces (akses) meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. Communication (komunikasi)

merupakan

kemampuan

melakukan

komunikasi

untuk

menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan serta understanding/knowing the customer (memahami pelanggan) meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan serta keinginan pelanggan. 5. Tangibles (bukti nyata), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

35

Zeithaml et al., dalam Irawan (2007) menjelaskan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. (1). Tangible Aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran pelayanan karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium, dan tidak bisa diraba. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Pelanggan akan menilai gedung dan peralatan dari suatu service, seragam dan penampilan fisik dari karyawan. Atribut dari dimensi tangible lainnya adalah materi promosi. Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Tangible yang baik maka harapan responden menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu penting bagi suatu perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek tangible yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi yang positif

terhadap

kualitas

pelayanan

yang

diberikan,

tetapi

tidak

menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi. Hal lain yang perlu disadari oleh setiap pelaku bisnis adalah bahwa dimensi ini umumnya lebih penting bagi pelanggan yang baru. Tingkat kepentingan aspek ini umumnya relatif lebih rendah untuk pelanggan yang sudah lama. (2). Reliability Reliability adalah dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dibandingkan dengan empat dimensi lainnya, dimensi ini sering dipersepsi paling penting bagi pelanggan dari pelayanan berbagai industri jasa. Ada dua aspek dari dimensi

36

ini. Pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error. (3). Responsiveness Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Pengalaman pelanggan dalam mendapatkan pelayanan di masa lalu yang akan mengubah harapan pelanggan. Pelanggan akan siap untuk mengorbankan atau membayar pelayanan yang lebih mahal untuk setiap waktu yang dapat dihemat. Sama seperti dimensi pelayanan lainnya, maka kepuasan terhadap dimensi responsiveness adalah berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya. Karena persepsi mengandung aspek psikologis lain, maka faktor komunikasi dan situasi fisik disekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan. Pelayan yang responsif atau tanggap, juga sangat dipengaruhi oleh sikap front line staf. (4). Assurance Assurance adalah dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Ada empat aspek dari dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan. Keramahan adalah salah satu aspek kualitas pelayanan yang paling mudah diukur. Banyak manajer yang meyakini sebagai program kepuasan yang paling murah.

37

Mengkomunikasikan kepada front line staf juga relatif mudah. Keramahan adalah bagian dari talenta. Ada sebagian orang yang mempunyai pembawaan yang ramah, sebaliknya ada juga yang tidak memilikinya. Pengembangan attitude dan sikap ramah ini juga sangat dipengaruhi oleh keteladanan dari pimpinan. Budaya bersikap ramah juga dipengaruhi oleh reward system. Tanpa reward yang memadai, budaya ramah sulitlah untuk diciptakan. Apabila demikian, menciptakan budaya senyum dan ramah, bukanlah program tanpa investasi. Aspek yang kedua dari dimensi ini adalah kompetensi. Hal ini akan dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan terhadap kualitas pelayanan. Konsumen sulit percaya bahwa kualitas pelayanan akan dapat tercipta dari front line staf yang tidak kompeten atau terlihat bodoh. Selanjutnya aspek yang ketiga adalah reputasi (kredibilitas). Aspek keempat dari dimensi ini adalah security. Pelanggan mempunyai rasa aman dalam melakukan transaksi. Aman karena perusahaan jujur, mereka akan mencatat, mengirim barang dan melakukan penagihan sesuai dengan yang diminta dan dijanjikan. (5). Empathy Pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Perusahaan harus mengetahui nama konsumen, kebutuhan konsumen secara spesifik dan bila perlu mengetahui apa yang menjadi hobi dan karakter konsumen lainnya. Apabila hal ini tidak dilakukan, perusahaan akan kehilangan kesempatan untuk dapat memuaskan kepuasan konsumen dari aspek ini. Dimensi empathy adalah dimensi kelima dari kualitas pelayanan. Secara

38

umum, dimensi ini memang dipersepsi kurang penting dibandingkan dimensi reliability dan responsiveness di mata kebanyakan pelanggan. Akan tetapi, untuk kelompok pelanggan “ the haves” dimensi ini bisa menjadi dimensi yang paling penting. Ini sesuai dengan teori perkembangan kebutuhan manusia dari Maslow. Pada tingkat semakin tinggi, kebutuhan manusia tidak lagi dengan hal-hal yang primer. Setelah kebutuhan fisik, keamanan dan sosial terpenuhi, maka dua kebutuhan lagi akan dikejar oleh manusia yaitu kebutuhan ego dan aktualisasi. Dua kebutuhan terakhir dari teori Maslow inilah yang banyak berhubungan dengan dimensi empathy. Pelanggan mau egonya seperti gengsinya dijaga dan mereka mau statusnya di mata banyak orang dipertahankan dan apabila ditingkatkan terus-menerus oleh perusahaan penyedia jasa. Pelayanan yang empathy, memang sangat memerlukan sentuhan pribadi. Selain itu, dimensi empathy adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat surprise. Sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan, ternyata diberikan oleh penyedia jasa.

3.1.8

Emotional Factor (Faktor Emosi) Menurut Irawan (2007), kepuasan pelanggan adalah respon emosional

setelah melalui serangkaian evaluasi yang sebagian bersifat rasional dan emosional. Emotional factor sebagai driver kepuasan pelanggan dapat dibagi menjadi tiga dimensi, yaitu estetika, self expressive value, dan brand personality.

39

(1). Estetika Aspek estetika pertama adalah bentuk, yang dapat meliputi besar kecilnya, proporsi, bentuk sudut dan kesimetrisan. Selanjutnya aspek estetika adalah warna. Pengaruh warna sudah lama diyakini mempengaruhi emosi konsumen. (2). Self Expressive Value Self Expressive Value

adalah kepuasan yang timbul karena lingkungan

sosial disekitarnya. (3). Brand Personality Brand personality akan memberikan kepuasan kepada konsumen secara internal bergantung dari pandangan orang disekitarnya.

3.1.9

Kemudahan Driver kelima yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Irawan

(2007) adalah kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

3.1.10 Pengukuran Kepuasan Menurut Kotler (2000) alat yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain: 1. Sistem keluhan dan saran Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan memiliki suatu sistem yang dapat mempermudah pelanggan untuk mengajukan saran dan keluhan.

40

Informasi mengenai keluhan pelanggan dapat diperoleh melalui formulir keluhan pelanggan, nomor bebas pulsa dan sebagian perusahaan juga menambahkan situs dan email untuk memperlancar komunikasi dua arah. 2. Survey kepuasan pelanggan Cara yang efektif untuk memahami tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan memahami tingkat kepuasan pelanggan melalui survey langsung kepada pelanggan secara periodik. Hal ini dapat dilakukan dengan mengirim kuesioner/menelepon pelanggan yang dipilih secara acak sebagai sampel melalui survey. Perusahaan juga mencari informasi pandangan pelanggan mengenai kinerja pesaing dan keinginan pelanggan untuk membeli ulang dari perusahaan tersebut. Jika kepuasannya tinggi, maka keinginannya untuk membeli kembali cenderung besar. Manfaat lain yaitu untuk mengukur kesediaan konsumen merekomendasikan perusahaan dan merek tertentu kepada orang lain. 3. Ghost shopping Informasi mengenai kekuatan dan kelemahan suatu perusahaan dan pesaingnya dapat diperoleh dari orang yang disewa untuk bertindak sebagai pelanggan yang disebut pembeli misteri (mysteri shopper). Pelanggan misteri ini juga dapat menguji apakah karyawan perusahaan tersebut dapat mengatasi situasi dengan baik misalnya dengan mengajukan keluhan, bukan hanya menyewa pembeli misteri. Manajer perusahaan tersebut juga perlu mengetahui secara langsung bagaimana karyawan dan pesaingnya menangani perusahaan.

41

4. Lost customers analysis Pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pesaing dapat memberikan informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut dan apa saja kelebihankelebihan dari pesaing. Kenaikan tingkat kehilangan pelanggan menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggan. Secara umum pengukuran kepuasan pelanggan dikelompokkan menjadi dua yaitu pengukuran secara tidak langsung dan secara langsung. Pengukuran tidak langsung dilakukan dengan cara menelusuri dan memonitor transaksi, catatan dan complain pelanggan. Sedangkan pengukuran secara langsung merupakan pendekatan yang aktif yang bisa dilakukan dengan menjalankan riset pasar (marketing research), dengan metode-metode seperti survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey), kunjungan ke pelanggan (customer visitor), focus group discussion atau mystery shoppers. Sementara Rangkuti (2003) menyatakan beberapa pendekatan umum yang biasa digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Pendekatan tradisional (traditional approach), yaitu pelanggan diminta memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk yang mereka nikmati, misalnya dengan memberikan rating dari “sangat tidak puas” sampai “sangat puas”. 2. Analisa secara descriptive, yakni dengan menggunakan analisis statistik secara deskriptif misalnya melalui penghitungan rata-rata, nilai distribusi serta standar

deviasi.

Analisis

ini

juga

dapat

dikembangkan

dengan

membandingkan hasil kepuasan antar waktu, sehingga kecenderungan perkembangannya dapat ditentukan.

42

3. Pendekatan secara terstruktur (structured approach), yakni pendekatan yang paling sering digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Salah satu teknik yang paling populer adalah semantic diferential dengan menggunakan scaling procedure. Caranya adalah responden diminta untuk memberikan penilaian terhadap suatu produk. 4. Analisis importance dan performance, yakni pendekatan dimana tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation atau importance) diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan perusahaan agar menghasilkan produk yang berkualitas.

3.2

Kerangka Pemikiran Operasional Tingkat persaingan yang semakin ketat diantara restoran khususnya

restoran tradisional di Kota Bogor, menuntut restoran untuk melakukan suatu usaha dalam mempertahankan keberadaan restoran itu sendiri. Di tengah maraknya persaingan, sudah selayaknya restoran menjadikan kepuasan konsumen sebagai prioritas utama. Restoran Bumbu Desa Bogor merupakan restoran tradisional Sunda yang baru beroperasi sejak tanggal 8 September 2007. Restoran Bumbu Desa Bogor menyajikan masakan tradisional Sunda dengan beragam menu. Restoran juga menawarkan berbagai aspek-aspek lainnya seperti pelayanan, harga dan lain sebagainya. Hal ini diharapkan akan dapat memberikan kepuasan bagi konsumennya. Sebagai restoran yang baru berdiri, Restoran Bumbu Desa Bogor perlu mendapatkan informasi mengenai kepuasan konsumennya, agar mampu bersaing dengan restoran tradisional lainnya, khususnya restoran tradisonal Sunda.

43

Karakteristik konsumen berbeda antara satu konsumen dengan konsumen lainnya. Para konsumen tersebut mengalami proses yang kompleks agar dapat memaksimalkan kepuasannya. Karakteristik konsumen mencakup usia, jenis kelamin, kota asal, suku bangsa, status pernikahan, pendidikan, pekerjaan, pendapatan dan sumber informasi. Proses untuk memaksimalkan kepuasan dipengaruhi oleh gaya hidup dan kepribadian sehingga kepuasan seseorang konsumen akan berbeda dengan konsumen lainnya. Karakteristik konsumen tersebut berfungsi untuk mengetahui segmen dan target pasar dari Restoran Bumbu Desa Bogor yang berguna untuk merancang strategi yang tepat untuk pihak manajemen untuk mendapatkan kepuasan konsumennya. Variabel-variabel yang disusun dalam penelitian ini adalah: 1. Ada lima variabel laten yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu kualitas produk, harga, service quality (kualitas pelayanan), emotional factor (faktor emosi), dan kemudahan. Kelima variabel laten ini membangun kepuasan konsumen secara umum. 2. Variabel indikator dari kualitas produk adalah rasa produk dan keragaman produk. 3. Variabel indikator dari harga adalah harga produk. 4. Variabel indikator dari service quality (kualitas pelayanan) adalah penampilan pelayan restoran, kebersihan fasilitas restoran, daftar menu, alunan musik, kecepatan mengantarkan pesanan, kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan, kesigapan waiter ,keramahan pelayan restoran, pengetahuan pramusaji terhadap produk, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen.

44

5. Variabel indikator dari emotional factor (faktor emosi) adalah bentuk produk dan warna produk. 6. Variabel indikator dari kemudahan adalah kemudahan mendapatkan produk dan kemudahan mendapatkan tempat duduk. Setelah mengetahui kepuasan konsumen, maka manajemen restoran dapat mengambil suatu kesimpulan untuk meningkatkan kinerja dari usahanya untuk tetap mempertahankan konsumen. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 5 mengenai kerangka pemikiran operasional.

45

Persaingan antar restoran tradisional di Bogor meningkat

Restoran Bumbu Desa Bogor sebagai salah satu restoran tradisional Sunda yang baru beroperasi • Penerimaan penjualan Restoran Bumbu Desa Bogor belum stabil • Adanya keluhan konsumen tentang produk, pelayanan dan fasilitas • Menerapkan semi buffet Manajemen

Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor

Karakteristik Konsumen Umur, Jenis Kelamin, Kota Asal, Suku Bangsa, Status Pernikahan, Pendidikan, Pekerjaan, Pendapatan, dan Sumber Informasi

Kualitas Produk

Harga

Rasa produk, Keragaman produk

Harga Produk

Kemudahan

Emotional Factor

Kemudahan mendapatkan produk dan kemudahan mendapatkan tempat duduk

Bentuk produk, Warna produk

Analisis Deskriptif

Rekomendasi Alternatif Strategi bagi pihak manajemen restoran

Service Quality Penampilan pelayan restoran, Kebersihan fasilitas restoran , Daftar menu, Alunan musik, Kecepatan mengantarkan pesanan, Kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan, Kesigapan waitress, Keramahan pelayan restoran, Pengetahuan pramusaji terhadap produk, Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen

Kepuasan/Ketidakpuasan

SEM Gambar 5 Kerangka Pemikiran Operasional.

46

IV METODE PENELITIAN

4.1

Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan di Restoran Bumbu Desa Bogor yang berlokasi di

Jl. Pajajaran No. 18 Bogor. Penentuan lokasi penelitian ini dilakukan secara sengaja (purposive) dengan mempertimbangkan bahwa Restoran Bumbu Desa Bogor merupakan restoran yang baru beroperasi di Kota Bogor yang menerapkan sistem prasmanan/semi buffet dalam penyajian produk makanan. Selain itu, pertimbangan lainnya yaitu karena banyaknya pesaing yang terletak berdekatan. Pengumpulan data dilaksanakan pada bulan Februari 2008 sampai Maret 2008.

4.2

Jenis dan Sumber Data Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data

sekunder. Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama. Data ini diperoleh dengan melakukan observasi langsung melalui wawancara dengan pihak manajer restoran dan responden, dan pengisian kuesioner yang disebarkan kepada konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor. Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari pihak lain atau data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan oleh pengumpul data primer atau pihak lain yang biasanya disajikan dalam bentuk tabel atau diagram (Sitinjak et al.,2004). Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari Badan Pusat Statistik (BPS) Kota Bogor, Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor, Dinas Tenaga Kerja dan

47

Sosial Kota Bogor, perpustakaan, internet dan literatur dari berbagai sumber yang terkait dengan topik penelitian.

4.3

Metode Pengambilan Sampel dan Pengumpulan Data Sampel merupakan sebagian dari observasi yang dipilih dari populasi

dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasinya (Sitinjak et al.,2004). Sampel adalah kumpulan dari unit sampling yang merupakan subset dari populasi (Nazir, 2003). Menurut Agisty (2003), metode pengambilan sampel yang ideal mempunyai sifat sebagai berikut: (1) dapat menghasilkan gambaran yang dapat dipercaya dari seluruh populasi yang diteliti, (2) sederhana, sehingga mudah dilaksanakan, dan (3) dapat memberikan keterangan sebanyak mungkin dengan biaya serendah-rendahnya. Pengambilan sampel responden dalam penelitian ini digunakan teknik judgement sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang dilakukan dengan terlebih dahulu merumuskan kriteria-kriteria yang digunakan sebagai acuan penarikan sampel. Kriteria konsumen yang dijadikan responden adalah sebagai berikut :  Konsumen sudah pernah melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor  Konsumen dinilai cukup dewasa untuk diwawancarai dan mengisi kuesioner (17 tahun ke atas)  Konsumen bersedia diwawancarai dan mengisi kuesioner yang disediakan

48

 Dalam satu rombongan keluarga hanya diambil satu orang yang menjadi responden dalam penelitian agar tidak saling mempengaruhi dalam menjawab kuesioner  Dalam satu rombongan teman atau kenalan, mengisi masing-masing satu kuesioner Berdasarkan hasil wawancara dengan manajer Restoran Bumbu Desa Bogor, diperoleh data bahwa rata-rata konsumen yang melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor per hari kerja adalah 165 orang. Sedangkan pada weekend (hari Sabtu dan Minggu) rata-rata konsumen yang melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor adalah 400 orang. Berarti dalam satu bulan ratarata jumlah konsumen yang melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor sebanyak 6.830 orang. Penelitian ini menggunakan alat analisis SEM. Ukuran sampel yang disarankan untuk analisis SEM adalah antara 100-200 (Firdaus dan Farid, 2008) . Peneliti mengambil 150 responden terpilih dengan menyebarkan 150 kuesioner. Responden terpilih belum tentu pernah menikmati seluruh jenis produk yang tersedia di Restoran Bumbu Desa Bogor. Oleh sebab itu, jumlah responden yang memberikan penilaian terhadap karakteristik produk akan berbeda untuk setiap jenis produk. Penilaian responden terhadap produk dilakukan pada saat setelah responden menikmati produk.

49

4.4

Metode Analisis Data

4.4.1

Skala Likert Skala Likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan tanggapan

konsumen terhadap karakteristik suatu produk (sangat setuju, setuju, bimbang, tidak setuju, sangat tidak setuju). Informasi yang diperoleh dengan Skala Likert berupa skala pengukuran ordinal, oleh karenanya terhadap hasilnya hanya dapat dibuat ranking tanpa dapat diketahui berapa besarnya selisih antara satu tanggapan ke tanggapan lainnya (Sitinjak, 2004). Tahapan penggunaan Skala Likert adalah sebagai berikut: •

Peneliti

mengumpulkan

karakteristik

produk

yang

relevan

dengan

permasalahan yang sedang diteliti. •

Terhadap karakteristik tersebut dimintakan tanggapan dari sekelompok responden yang cukup representatif dari populasi yang ingin diteliti. Pada umumnya untuk tiap karakteristik diberikan alternatif pilihan yang berjumlah ganjil. Teknik penuangan pertanyaan diupayakan sedemikian rupa agar tidak mengarahkan jawaban responden ke tendensi tertentu.

•

Tanggapan tersebut dikumpulkan dan jawaban dikonversikan ke skala nilai yang terkait dengan bobot tanggapan. Tanggapan yang memberikan indikasi menyenangi (setuju) diberi skor tertinggi. Dalam hal ini tidak ada masalah misalnya untuk memberi angka lima untuk tanggapan yang tinggi dan skor satu untuk yang terendah. Yang penting adalah konsistensi dari arah sikap yang diperlihatkan. Pada penelitian ini Skala Likert digunakan untuk mengukur kepuasan

konsumen terhadap atribut-atribut yang membangun kepuasan konsumen. Jumlah

50

Skala Likert yang digunakan adalah empat skala dengan menghilangkan unsur keragu-raguan dalam setiap pertanyaannya. Penggunaan Skala Likert tidak selalu lima. Hal ini dibuktikan dengan adanya penelitian yang menggunakan jumlah skala 7 (Customer Based Brand Equity menurut Netemeyer, et. al., 2004 dalam Ghozali dan Fuad, 2005) dan 11 skala (Utilitas Merek Bagi Konsumen menurut Vazquez, Rio & Iglesias, 2002 dalam Ghozali dan Fuad, 2005). Nilai rata-rata dari pengukuran dengan skala ini dapat dipetakan pada rentang skala sebagai berikut: 1 : sangat tidak puas 2 : tidak puas 3 : puas 4: sangat puas 4.4.2

Pengujian Kuesioner Pengujian kuesioner dilakukan untuk menguji validitas dan reliabilitas

sebuah kuesioner. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur (Ancok, 1987). Uji validitas digunakan untuk mengukur kesahihan suatu instrumen. Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih (Ancok, 1987). Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui tingkat kesalahan pengukuran. Pengujian kuesioner dilakukan terhadap 30 orang responden (Effendi dan Singarimbun, 1989) maka distribusi nilai akan lebih mendekati kurva normal (nilai yang sesungguhnya). Pengujian validitas kuesioner pada penelitian ini dilakukan dengan metode satu kali pengukuran (Singgih, 2000) yaitu dengan menghitung nilai korelasi product moment dengan bantuan perangkat lunak SPSS 13 for windows. Bila diperoleh rhitung > rtabel pada tingkat signifikan ( α = 0,05),

51

maka pernyataan pada kuesioner tersebut mempunyai validitas konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut dan layak digunakan. Berikut ini rumus korelasi product moment secara umum (Umar, 2002): r=

n(ΣXY)- (ΣXΣY) [ nΣX2 – (ΣX)2 ] [ nΣY2- (ΣY)2 ]

Keterangan : r = koefisien korelasi x = skor suatu pertanyaan y = skor total suatu pertanyaan Uji reliabilitas dilakukan dengan metode satu kali pengukuran yaitu menggunakan korelasi (Cronbach’s Alpha) dengan alat bantu perangkat lunak SPSS 13 for windows. Apabila rα > rtabel maka menunjukkan data reliabel. Rumus umum korelasi Cronbach alpha (Umar, 2002):

r

11

=

K K-1

1- Σ σb 2 t

2

Keterangan : r 11 = realibitas instrument K = banyak butir pertanyaan 2 σt = varians total Σσb2 = jumlah varians butir

Berdasarkan hasil uji kuesioner dari 17 variabel yang diuji terdapat 1 variabel yang tidak valid yaitu variabel alunan musik (X34).

4.4.3

Analisis Deskriptif Analisis data pada dasarnya digolongkan menjadi dua jenis yaitu: analisis

inferensia dan analisis deskriptif. Analisis deskriptif pada dasarnya meliputi upaya penelusuran dan pengungkapan informasi relevan yang terkandung dalam data. Penyajian hasilnya dalam bentuk yang ringkas, sederhana, dan lebih informatif,

52

yang pada akhirnya mengarah pada keperluan adanya penjelasan dan penafsiran (Aunuddin dalam Kombong, 2007). Analisis deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini untuk menjelaskan karakteristik konsumen yang terdiri dari karakteristik demografi dan karakteristik umum pembelian yang digunakan untuk mengetahui segmentasi dari konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor. Selain itu, analisis deskriptif juga digunakan untuk menjelaskan analisis kepuasan konsumen berdasarkan hasil kuesioner. Hasil data dari kuesioner mengenai karakteristik, serta kepuasan responden dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama dan disajikan dalam bentuk tabulasi deskriptif. Alternatif strategi diturunkan dari sebaran responden terhadap tingkat kepuasan serta dari nilai median tingkat kepuasan konsumen untuk mengetahui atributatribut mana yang kinerjanya masih kurang sehingga perlu untuk diperbaiki dan yang sudah baik kinerjanya perlu untuk ditingkatkan. Adapun median adalah segugus data yang telah diurutkan dari yang terkecil sampai yang terbesar atau terbesar sampai terkecil adalah pengamatan yang tepat ditengah-tengah bila banyaknya pengamatan itu ganjil, atau rata-rata kedua pengamatan yang ditengah bila banyaknya pengamatan genap (Walpole, 1995). Menurut Nazir (2003), median adalah nilai tengah-tengah yang dicari dari sebuah seri yang sudah diatur menurut ranking.

4.4.4

Analisis Structural Equation Modeling (SEM) Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dapat diidentifikasi

dengan melihat faktor eksternal dan internal yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan menggunakan analisis SEM. Menurut Sukajo dan Suwarno

53

(2002) metode SEM pada hakikatnya merupakan suatu metode yang menggabungkan analisis korelasi, analisis lintas (path analysis) dan analisis faktor. Structural Equation Modeling atau model persamaan struktural dinilai dapat mengatasi kelemahan dalam model regresi dan juga model jalur path (path model). Semua variabel yang akan dianalisis hubungannya diasumsikan bisa diukur langsung atau dapat mewakili oleh satu peubah yang bisa diukur (Ghozali, 2001). Pendekatan SEM akan memberikan gambaran yang lebih komprehensif dalam mempelajari suatu fenomena ilmiah. SEM dapat membantu mengarahkan pola pikir peneliti secara efektif dalam menggali permasalahan penelitian hingga penelusuran atribut yang relevan dalam menjelaskan fenomena atau konstruk. Terdapat delapan langkah dalam membangun SEM yaitu: a. Mengembangkan model berdasarkan teori. Hubungan kausalitas dapat dibuat dalam berbagai bentuk dan arti, tetapi pola hubungan akan menjadi rasional bila dilandasi suatu teori. b. Membangun diagram lintas. Diagram lintas dirancang berdasarkan konstruk. Konstruk merupakan suatu konsep yang dilandaskan pada suatu teori dan berperan sebagai pembatas dalam mendefinisikan pola hubungan. c. Konversi diagram lintas ke persamaan d. Menentukan jenis matriks e. Mengidentifikasi model. Kadangkala proses pendugaan memberikan hasil yang irrasional. Hal ini disebabkan ketidakmampuan struktural model dalam menduga hasil yang unik atau setiap koefisien memerlukan model tersendiri (terpisah/dalam pendugaannya). Untuk meghindari model yang tidak

54

teridentifikasi maka dapat dilakukan beberapa hal antara lain menetapkan beberapa koefisien pada nilai tertentu, umumnya 1, (fixed coefficient) dan variabel laten yang memiliki satu peubah indikator ditetapkan nilainya (umumnya 1). f. Penerapan kriteria kesesuaian model. Ada beberapa asumsi dalam SEM yang perlu diperhatikan, yaitu antar pengamatan saling bebas, data merupakan contoh acak dari populasinya dan pola hubungan antar variabel seluruhnya linier. Menurut Hair et al., (1998) dalam penetapan kesesuaian model (Goodness of fit) diperiksa adanya offending estimate atau dugaan yang tidak wajar. Adapun ukuran yang umum digunakan menurut Hair et al.,(1998) sebagai berikut: a). P adalah probabilitas untuk memperoleh penyimpangan (deviasi) besar sebagaimana yang ditunjukkan oleh nilai Chi-square. Sehingga nilai Chisquare yang signifikan (kurang dari 0,05) menunjukkan bahwa data empiris yang diperoleh memiliki perbedaan dengan teori yang telah dibangun berdasarkan structural equation modeling. Sedangkan nilai probabilitas yang tidak signifikan adalah yang diharapkan, yang menunjukkan bahwa data empiris sesuai model. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa yang diinginkan adalah menerima hipotesis dimana nilai P yang diharapkan lebih besar dari 0,05. b). RMSEA (Root Means Square Error of Approximation) adalah indeks untuk mengkompensasikan Chi-square dalam contoh besar menunjukkan kesesuaian yang diharapkan bila model diestimasi. Syarat agar model menunjukkan close fit adalah RMSEA ≤ 0,08.

55

c). GFI (Goodness of Fit = R2 dalam regresi) dan AGFI (Adjusted R2) adalah rentang ukuran antara 0 (poor fit) sampai dengan 1 (perfect fit) yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varian dalam sebuah matriks kovarian contoh. Nilai GFI dan AGFI ≥ 0,90 menunjukkan good fit (baik), jika diantara 0,80 ≤ GFI dan AGFI < 0,90 menunjukkan marginal fit (sedang). d). RMR (Root Mean Square Residual) merupakan salah satu ukuran yang tergolong ukuran kebaikan absolute fit measure. Ukuran RMR sebenarnya merupakan ukuran ketidakcocokan model dengan data, sehingga nilai RMR diharapkan kecil. Nilai RMR yang disarankan adalah ≤ 0,10. 7. Modifikasi model. Jika kriteria kelayakan model belum sesuai maka dilakukan modifikasi model. Modifikasi model dapat dilakukan dengan membuang atau menambah hubungan di dalam model SEM. Selain itu panduan modifikasi lain dapat didasarkan pada indeks modifikasi (modification indices). Modifikasi dapat dilakukan apabila Chi-square menurun minimal menjadi 3,84 merupakan nilai kritis Chi-square dengan satu degree of freedom pada tingkat signifikansi 4 persen. Dalam melakukan modifikasi terlebih dahulu dilakukan deteksi spesifikasi error. Setelah melihat modification indices, dapat diketahui nilai modifikasi indeks yang besar, yaitu lebih besar dari 3,84. Kemudian error antara indikator tersebut dikorelasikan (kovarians). Apabila terdapat beberapa indeks modifikasi dengan nilai yang sangat besar, maka estimasi parameter tersebut harus dilakukan satu persatu karena menambah suatu hubungan akan berpengaruh terhadap kemungkinan fit parameter kedua.

56

Modifikasi hanya boleh dilakukan dengan kehati-hatian dan disertai data empiris (Ghozali dan Fuad, 2005). 8. Interpretasi model. Setelah model yang didapatkan sudah fit, maka model tersebut dapat digunakan menerangkan data. Dalam proses interpretasi, terdapat variabel yang dijadikan sebagai patokan (pembanding) dengan cara memberikan nilai 1,00 untuk nilai λ yang tertinggi. Variabel indikator yang lain dalam model SEM bersifat bebas/free (tidak ditetapkan suatu nilai tertentu pada variabel tersebut). Prosedur yang dilakukan dengan menambah perintah VA pada λ yang ingin dijadikan pembanding pada sintax, sehingga akan dihasilkan nilai λ yang telah dibakukan. Hal ini bertujuan untuk mempermudah dalam interpretasi model (Ghozali dan Fuad, 2005). Nilai λ untuk model struktural (hubungan antar variabel laten) tidak dapat dibakukan (fixed), karena memiliki keragaman data yang berbeda. Abbas (2001) menyatakan bahwa variabel di dalam SEM terdiri dari variabel manifest dan variabel laten. Variabel manifest adalah variabel yang dapat diamati dan diukur langsung, sedangkan variabel laten adalah variabel yang tidak dapat diamati dan diukur langsung, tetapi dapat dibangun atau dibentuk oleh variabel lain yang dapat diukur. Variabel laten diberi simbol ξ (ksi). Variabel yang digunakan untuk membangun variabel laten disebut variabel indicators dan diberi simbol x atau y. Pengaruh dari variabel laten terhadap variabel indicators disebut factor loading yang diberi simbol λ (lambda). Selanjutnya Joreskog dan Sorbom (1996) menambahkan bahwa variabel laten tak bebas dan variabel laten bebas mempunyai hubungan linier struktural sebagai berikut:

57

η = βη + тξ + ζ dimana: β т η ξ ζ

= = = = =

matriks koefisien variabel laten tidak bebas berukuran m x m matriks koefisien variabel laten bebas berukuran m x n vektor variabel laten tak bebas berukuran m x 1 vektor variabel laten bebas berukuran n x 1 vektor sisaan acak berukuran m x 1 Terdapat dua persamaan matriks yang digunakan untuk menjelaskan

model pengukuran. Namun dalam penelitian ini menggunakan satu persamaan untuk variabel penjelas tidak bebas: Χ = Λxη + δ dimana: Χ = vektor variabel penjelas tidak bebas yang berukuran q x 1 Λx = matriks koefisien yang mengindikasikan pengaruh variabel laten bebas terhadap variabel penjelas bebas yang berukuran q x n η = vektor variabel laten tidak bebas yang berukuran n x 1 δ = vektor kesalahan pengukuran variabel penjelas tidak bebas yang berukuran qx1 Model SEM dinyatakan juga dalam bentuk diagram lintas. Keuntungan dari diagarm lintas adalah mempermudah dalam memahami hubungan antar peubah baik dalam model pengukuran maupun model struktural. Tabel 8 adalah ringkasan notasi-notasi LISREL yang biasa digunakan sebagai komunikasi LISREL dalam diagaram lintas. Analisis SEM yang digunakan dalam penelitian ini adalah Second Order Confirmatory Factor Analysis. Secara umum, analisis SEM merupakan First Order Confirmatory Analysis, dimana satu faktor laten memiliki beberapa indikator, dimana indikator-indikator tersebut dapat diukur secara langsung. Tetapi apabila indikator-indikator tersebut tidak dapat diukur secara langsung, maka memerlukan beberapa indikator lain disebut Second Order Confirmatory

58

Factor Analysis. Namun, untuk teknik interpretasi hasil data tetap sama dengan teknik interpretasi First Order Confirmatory Analysis, dimana hal yang ingin dicapai dari hasil analisis SEM ini adalah pengaruh variabel kualitas produk, harga, service quality (kualitas pelayanan), emotional factor (faktor emosi) dan kemudahan dalam membangun kepuasan. Tabel 8 Notasi Lisrel Notasi Keterangan ξ (ksi) Variabel laten bebas, digambarkan sebagai lingkaran pada model struktural SEM η (eta) Variabel laten tidak bebas (variabel laten tidak bebas dan juga dapat menjadi variabel laten bebas pada persamaan lain) γ(gamma) Koefisien korelasi variabel laten bebas terhadap variabel laten tidak bebas X Indikator variabel laten bebas λ (lambda) Koefisien korelasi antara variabel laten tidak bebas ataupun laten bebas terhadap indikator-indikatornya δ(delta) Kesalahan pengukuran dari indikator variabel laten bebas 4.4.5

Implementasi Model SEM Data input yang digunakan sebagai input dalam analisis SEM

menggunakan Skala Likert yaitu sangat tidak puas (1), tidak puas (2), puas (3), sangat puas (4). Implementasi model SEM pada penelitian ini terdiri dari lima variabel laten dan 16 variabel indikator. Hubungan pengaruh antar variabel laten dan variabel indikator digambarkan dalam diagram lintas (path diagram). Analisa data masing-masing variabel akan diproses dengan menggunakan software LISREL 8.30 (Linear Structural Relationship). Hubungan antara variabel laten bebas dan variabel laten terikat serta variabel indikatornya dalam sebuah model persamaan struktural kepuasan dapat dijelaskan pada Gambar 6.

59

λx11

Kualitas Produk

X11

δ11

X12

δ12

X21

δ21

X31

δ31

X32

δ32

X33

δ33

X34

δ34

X35

δ35

X36

δ36

X37

δ37

X38

δ38

X39

δ39

X310

δ310

X41

δ41

X42

δ42

λx51

X51

δ51

λx52

X52

δ52

λx12

λx21

γ

Harga

γ λx31 λx32

λx33 λx34

Kepuasan

γ

Service Quality

λx35

ξ1

λ x

λ

x

36

37

λx38 λx39 λx310

γ γ

λx41 Emotional Factor

Kemudahan

λx42

Gambar 6 Model Persamaan Struktural.

60

Keterangan Gambar 6 Variabel Kualitas Produk terdiri dari sub variabel: X11 = Rasa produk X12 = Keragaman produk Variabel Harga terdiri dari sub variabel: X21 = Harga Produk Variabel Service Quality (Kualitas Pelayanan) terdiri dari sub variabel: X31 = Penampilan pelayan restoran X32 = Kebersihan fasilitas restoran X33 = Daftar menu X34 = Alunan musik X35 = Kecepatan mengantarkan pesanan X36 = Kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan X37 = Kesigapan waiter X38 = Keramahan pelayan restoran X39 = Pengetahuan pramusaji terhadap produk X310 = Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen Variabel Emotional Factor (Faktor Emosi) terdiri dari sub variabel: X41 = Bentuk produk X42 = Warna produk Variabel Kemudahan terdiri dari sub variabel: X51 = Kemudahan mendapatkan produk X52 = Kemudahan mendapatkan tempat duduk

61

Definisi Operasional: 1. Konsumen adalah orang yang melakukan pembelian produk di Restoran Bumbu Desa Bogor lebih dari satu kali. 2. Kepuasan adalah perasaan konsumen setelah mengkonsumsi produk/jasa. 3. Produk adalah semua jenis makanan dan minuman yang ditawarkan Restoran Bumbu Desa Bogor untuk dibeli atau dikonsumsi konsumen. 4. Kualitas produk adalah kemampuan produk untuk menjalankan fungsinya. 5. Rasa produk adalah rasa bumbu dan bahan baku dari masing-masing produk makanan dan minuman. 6. Keragaman produk adalah variasi jenis produk makanan dan minuman yang ditawarkan. 7. Harga Produk adalah nilai yang harus dibayarkan oleh konsumen dari produk yang dibeli/dikonsumsi. 8. Pelayan restoran adalah orang-orang yang memberikan pelayanan kepada konsumen di Restoran Bumbu Desa Bogor. Pelayan restoran di Restoran Bumbu Desa Bogor terdiri dari tiga kelompok yaitu pramusaji, waiter dan greeter. 9. Pramusaji adalah pelayan restoran yang menerima pesanan produk/makanan dari konsumen. 10. Waiter adalah pelayan restoran yang mengantarkan produk ke konsumen. 11. Greeter adalah pelayan restoran yang memberikan salam sambutan ketika konsumen memasuki restoran dan salam perpisahan ketika konsumen keluar dari restoran. 12. Penampilan

pelayan

restoran

adalah

bagaimana

pelayan

restoran

berpenampilan mulai dari pakaian yang dipakai oleh karyawan yang berupa

62

seragam, bersih, rapi dan sopan serta kebersihan penampilan pelayan restoran secara keseluruhan, yaitu pakaian yang dikenakan rapi ,bersih dan seragam. 13. Kebersihan fasilitas restoran adalah kebersihan fasilitas-fasilitas yang ada di Restoran Bumbu Desa Bogor seperti kebersihan wastafel, kebersihan toilet dan kebersihan peralatan makan. Fasilitas dikatakan bersih apabila terbebas dari benda-benda asing, sesuai dengan standar dan tidak kotor. 14. Daftar menu adalah daftar yang memuat jenis-jenis menu makanan dan minuman yang ditawarkan Restoran Bumbu Desa Bogor beserta harganya masing-masing. 15. Alunan musik adalah jenis musik yang diputar di Restoran Bumbu Desa Bogor. 16. Kecepatan mengantarkan pesanan adalah waktu antara pemesanan produk sampai produk disajikan. Dikatakan cepat jika pesanan dihidangkan kurang dari 10 menit. 17. Kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan adalah tidak adanya kesalahan penyajian jenis makanan dan minuman antara makanan dan minuman yang dipesan dengan makanan dan minuman yang disajikan oleh waiter. 18. Kesigapan waiter adalah cepat/tanggapnya waiter melayani konsumen jika konsumen memesan produk tambahan, bantuan atau jika ada keluhan dari konsumen. Waiter dikatakan sigap apabila segera mendatangi konsumen yang meminta bantuan atau mengeluh dalam waktu kurang dari 5 menit. 19. Keramahan pelayan restoran: sikap pelayan restoran dalam melayani konsumen yaitu memberi salam kepada konsumen yang memasuki restoran

63

dan memberi salam kepada konsumen yang keluar restoran setelah mengkonsumsi makanan, memberikan senyuman kepada konsumen dan bersikap sopan kepada konsumen. 20. Pengetahuan pramusaji terhadap produk adalah tingkat pengetahuan pramusaji terhadap jenis-jenis produk yang ditawarkan restoran. 21. Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen adalah adanya inisiatif pramusaji berkomunikasi kepada konsumen. Pramusaji menanyakan menu apa yang akan dipesan kepada konsumen serta pembicaraan lain di luar itu. 22. Bentuk produk adalah penyajian produk pada pada wadahnya. Penyajian produk yang menarik pada wadahnya, produk disajikan dengan berbagai bentuk penataan di wadahnya akan meningkatkan kepuasan konsumen. 23. Warna produk adalah warna dari produk makanan setelah pengolahan atau pada saat produk disajikan. 24. Kemudahan mendapatkan produk adalah kemudahan konsumen untuk mengetahui secara pasti produk yang ditawarkan Restoran Bumbu Desa Bogor dan konsumen bisa mendapatkan atau memilih produk yang diinginkan. Penyajian produk makanan secara prasmanan membuat konsumen mudah mendapatkan produk yang diinginkan dan mengetahui produk yang tidak ditawarkan Restoran Bumbu Desa Bogor. 25. Kemudahan mendapatkan tempat duduk adalah tingkat kemudahan memasuki restoran untuk mendapatkan tempat duduk di restoran.

64

V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

5.1

Sejarah Singkat Restoran Bumbu Desa Bogor Pendirian Restoran Bumbu Desa berawal dari sebuah kecintaan keluarga

besar Arief S. Wirawangsadita selaku pemilik restoran ini terhadap masakan tradisional tanah Pasundan. Restoran Bumbu Desa diresmikan pada hari Sabtu, tanggal 18 September 2004 di Laswi Bandung. Pada awalnya, Restoran Bumbu Desa didirikan sebagai tempat berkumpulnya

para

keluarga,

karib

kerabat

dan

tamu

Bapak

Arief

Wirawangsadita. Kemudian Restoran Bumbu Desa berkembang menjadi sebuah tempat usaha komersial yang banyak dikunjungi oleh masyarakat dari berbagai daerah di Bandung dan dari luar kota seperti Jakarta. Melihat besarnya pengunjung yang berdatangan di Restoran Bumbu Desa di Laswi Bandung dan meningkatnya antusias masyarakat akan keberadaan restoran ini, maka pada awal tahun 2006, Restoran Bumbu Desa mulai dikembangkan ke berbagai daerah di Bandung, Surabaya, Jakarta, dan Bogor. Pendirian Restoran Bumbu Desa di Kota Bogor dilatarbelakangi karena Kota Bogor merupakan urban Jakarta (supporting Jakarta). Pada umunya masyarakat yang bekerja di Jakarta, memiliki tempat tinggal di Kota Bogor. Selain itu, pendirian Restoran Bumbu Desa di Kota Bogor bertujuan untuk mendekatkan diri kepada market. Restoran ini berlokasi di Jl. Pajajaran No. 18 Bogor dengan luas bangunan 500 m2. Restoran ini dijalankan dengan sistem semi franchise, yaitu adanya profit

65

sharing antara pemilik dengan investor. Investor bertanggungjawab menyediakan modal awal (lahan) dan mengembangkan modal awal dengan segala kebutuhan, sedangkan manajemen diatur oleh Corporate Bumbu Desa. Pemilik Restoran Bumbu Desa secara keseluruhan adalah Bapak Arief S. Wirawangsadita dengan investor Ibu Novi untuk outlet di Kota Bogor. Restoran Bumbu Desa Bogor memiliki visi “Bumbu Desa didirikan sebagai wujud dedikasi dan apresiasi kepada para jagoan-jagoan masak zaman dahulu, ibu rumah tangga dan pembantu-pembantu rumah yang telah berjasa dalam memperkaya khasanah dan cita rasa masakan Sunda sehingga menjadi kekayaan keanekaragaman cita rasa nusantara sampai saat ini”. Sedangkan misi dari Restoran Bumbu Desa Bogor adalah “Kami Sangat Mengenal Konsumen Kami, Kami Mengenal Pesaing Kami, Kami Memiliki Strategi, Pemimpin Kami Mengetahui Arah, Kami Sepenuhnya Memegang Kendali, Kami Selalu Dapat Menciptakan Perubahan, Kami sangat Menikmati Apa yang sedang Kami Lakukan”. Restoran Bumbu Desa Bogor berusaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan dari konsumennya, mengenal para pesaingnya (direct dan indirect competitor). Restoran ini juga ini memiliki berbagai strategi yang diterapkan demi menunjang keberhasilannya sebagai sebuah usaha. Kegiatan restoran selalu dikontrol atau dibawah kendali seorang manajer. Para karyawan-karyawati percaya bahwa manajer restoran adalah seorang pemimpin yang akan membawa mereka dan restoran ke arah yang dituju.

66

5.2

Struktur Organisasi Restoran Bumbu Desa Bogor merupakan suatu badan usaha yang bergerak

di bidang industri makanan dan minuman. Untuk menjalankan kegiatan usahanya, pihak restoran membentuk struktur dan susunan organisasi yang telah disetujui (Gambar 7). Restoran Bumbu Desa Bogor mempunyai 61 karyawan dengan berbagai jabatan (Tabel 9). Berdasarkan kebijakan perusahaan, setiap jabatan memiliki tugas sebagai berikut: 1. Manajer Restoran Tugas: -

bertanggung jawab terhadap restoran

-

melaksanakan kebijakan dari Corporate Office

-

membina hubungan baik internal/eksternal

2. Cost Control Tugas: -

mengendalikan cost (biaya) yang terjadi di restoran

-

menganalisis harga bahan baku dan harga jual

-

me-monitoring penggunaan bahan baku

3. General Cashier Tugas: -

bertanggung jawab atas keuangan restoran

-

melakukan administrasi keuangan

-

melakukan transaksi keuangan (pembayaran dan penyetoran uang ke bank)

-

membina crew cashier

67

4. HRD Tugas: -

bertanggung jawab atas segala aktivitas di restoran

-

memenuhi kebutuhan crew (recruitment)

-

melaksanakan/memonitoring aktivitas karyawan yang rutin/tidak rutin (meeting)

-

membina hubungan baik dengan Dinas Tenaga Kerja

-

memotivasi karyawan, memberikan sanksi administrasi maupun tindakan pada karyawan

5. Supervisor Tugas: -

bertanggung jawab terhadap aktivitas pelayanan

-

mengontrol crew baik quantity maupun jadwal

-

inovasi dalam pelayanan

-

menjaga tamu

-

memotivasi crew

6. GRO Marcom (Guest Relation Officer Marketing Communication) Tugas: -

menjaga tamu pada saat makan

-

melakukan sales call

-

melakukan sales sale

-

membina hubungan baik terhadap member

-

menanyakan feedback tamu

7. Koordinator Produk/Dapur Tugas: - bertanggung jawab terhadap produksi (masakan/makanan) -

me-monitoring jadwal crew

-

memotivasi crew dan melakukan inovasi produk

68

8. Storekeeper Tugas: - bertanggung jawab terhadap gudang/stock khususnya bahan kering -

menerima pembelanjaan dari purchasing

-

menginput data pembelanjaan dalam sistem akuntansi

-

mencatat barang keluar dari gudang

-

inventory bulanan

9. Purchasing Tugas: -

melakukan pembelanjaan

-

mencari alternatif supplier untuk kualitas baik dan harga murah

-

melakukan sortir pembelanjaan

10. Cashier Tugas: -

melakukan transaksi penjualan

-

melakukan administrasi keuangan

-

melakukan sortir pembelanjaan

11. General Affair Tugas: -

bertanggung jawab terhadap segala peralatan restoran (aset)

-

melakukan tindakan jika memerlukan renovasi/perbaikan

-

memeriksa/melakukan pemeriksaan rutin terhadap peralatan tersebut

12. Captain dan Asisten Captain Tugas: -

melaksanakan program sebagai shift leader

-

Menjaga pelayanan agar tetap prima

-

Membantu supervisor dalam menyusun jadwal karyawan

69

13. Admin Produk Tugas: -

melakukan pencatatan produksi melakukan

pen-displaian

ke

meja

display

dan

peralatan

administrasi -

memeriksa stock / buffer stock

-

mencatat bahan spoil / kerusakan bahan

-

pencatatan retur dari meja display

-

melakukan penyimpanan stock / pengambilan dari atau ke dalam cheler untuk stok bahan siap jual

14. Cook Tugas: -

melakukan produksi (memasak) melakukan permintaan pembelanjaan yang akan dikoordinasi oleh koordinator dapur/produk

-

memasak/memproduksi sesuai dengan estimasi yang dibuat koordinator produk/dapur

15. Head Paintry Tugas: -

bertanggungjawab atas kegiatan paintry

-

melakukan inovasi produk minuman

-

menyusun jadwal crew

16. Quality Control (QC) Tugas: - mensortir bahan baku yang diterima pada saat pembelanjaan untuk menjaga kualitas dan bertanggungjawab terhadap kualitas produk (standar rasa dan porsian) -

menanyakan feedback tamu

70

17. Security Tugas: - menjaga keamanan dan membantu tim parkir (vale parking, melakukan cek body terhadap karyawan 18. Enginering Tugas: - melakukan kegiatan perbaikan teknis 19. Crew Service adalah crew yang melaksanakan segala aktivitas pelayanan yaitu: -

menerima tamu (greeter)

-

taking order makanan (pramusaji)

-

melihat/memeriksa pesanan tamu sesuai dengan order (food checker)

-

taking order minuman (waiter)

-

mengantarkan pesanan tamu (waiter)

20. Cook Helper adalah crew yang membantu cook dalam sesi persiapan bahan baku, peracikan bumbu-bumbu dan memberikan hiasan atau garmis 21. Paintry Crew Tugas: - memproduksi pesanan minuman sesuai dengan pesanan tamu - melakukan permintaan pembelanjaan bahan baku koordinasi dengan head paintry 22. Driver Tugas: -

membawa kendaraan operasional sesuai kebutuhan manajer

-

merawat kendaraan

-

membantu vale parking

71

23. Houseman Tugas: - bertanggung jawab terhadap kebersihan area (public area, toilet, mushola dan office) 24. Order Taker (OT) Tugas: - melakukan penggorengan berdasarkan orderan tamu 25. Dishwasher Tugas: - melakukan pencucian/pembersihan bahan baku (misalnya ikan, daging, cumi dan lain-lain) Tabel 9 Jabatan Karyawan Restoran Bumbu Desa Bogor No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

Jabatan Manajer Restoran & Supervisor Cost Control General Cashier HRD GRO Marcom (Guest Relation Officer Marketing Communication) Koordinator Produk/Dapur Storekeeper Purchasing Cashier General Affair Captain dan Asisten Captain Administrasi Produk Cook Head Paintry Quality Control Security Enginering Crew Service Cook Helper Paintry Crew Driver Houseman Order Taker Dishwasher Total

Jumlah (orang) 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 3 1 3 1 1 3 1 15 6 4 2 3 2 4 61

Jenis Kelamin L L P P

Pendidikan Terakhir S2 S1 S1 S1

P P L L P L L L P L L L L L&P L&P L&P L L P L

S1 SMU SMU S1 S1 SMU S1 S1 SMU D3 S1 SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU D3 SMU

72

5.3

Kapasitas dan Kegiatan Restoran Restoran Bumbu Desa Bogor didirikan di atas tanah seluas 750 m2 dan

bangunan seluas 500 m2 yang terdiri dari 2 lantai, yaitu lantai 1 sebagai tempat berjalannya aktivitas restoran (area restoran), dan lantai 2 sebagai tempat shalat (musholla), tempat istirahat, loker, dan office. Pada lantai 1 terdiri dari 2 area yaitu no smoking area dan smoking area. Pada no smoking area terdapat 124 kursi dan pada smoking area terdapat 62 kursi. Pada no smoking area terdapat 3 meja dengan kursi 8, 12 meja dengan kursi 6, dan 7 buah meja dengan kursi 4. Sedangkan pada smoking area terdapat 5 meja dengan kursi 8, 1 meja dengan kursi 6, dan 4 meja dengan kursi 4. Restoran Bumbu Desa Bogor melayani para konsumen setiap hari mulai pukul 10.00 wib sampai 22.00 wib. Sebelum melayani para konsumen, para karyawan-karyawati melakukan persiapan berdasarkan pekerjaannya masingmasing, seperti set up meja, produksi produk/menu, pendisplaian makanan, membersihkan ruangan, dan lain-lain. Jam operasional dari Restoran Bumbu Desa Bogor terdiri dari 3 shift. Shift 1 (shift morning) mulai pukul 08.00 sampai dengan pukul 16.00, shift 2 (shift middle) mulai pukul 12.00 sampai dengan pukul 20.00, dan shift 3 mulai pukul 14.00 sampai dengan pukul 22.00. Ketika konsumen datang, konsumen langsung disambut oleh greeter yang berdiri di depan pintu restoran. Greeter menanyakan jumlah orang, area yang mau ditempati oleh konsumen dan memberikan nomor meja kepada konsumen tersebut. Kemudian greeter mengantarkan konsumen ke meja display/prasmanan untuk memilih produk/menu yang akan dipesan. Pramusaji menanyakan dan mencatat pesanan dari konsumen sekalian mengambil produk tersebut untuk

73

dimasak oleh cook. Kemudian konsumen duduk di meja sesuai dengan nomor meja yang diberikan oleh greeter. Waiter mempersilahkan konsumen tersebut memesan minuman. Kemudian waiter pergi ke paintry memberikan menu minuman yang di pesan oleh konsumen. Selama minuman di produksi oleh paintry crew, checker memeriksa menu minuman yang keluar dan masuk dan mengantarkan pesanan minuman tersebut ke konsumen. Pesanan produk makanan yang telah di produksi oleh cook dikeluarkan oleh order taker dan di periksa oleh food checker, kemudian diantarkan ke meja tamu oleh waiter. Untuk melakukan proses pembayaran (billing) bisa dilakukan dengan dua cara. Pertama konsumen bisa langsung ke kasir untuk membayar semua pesanan yang telah dimakannya. Kedua, konsumen memanggil waiter untuk meminta bon pembayaran. Waiter memberikan bon pembayaran atas makanan dan minuman yang telah dipesan konsumen tersebut. Kemudian waiter pergi ke kasir untuk menyerahkan uang pembayaran dari konsumen tersebut. Konsep pelayanan makanan kepada tamu di Restoran Bumbu Desa Bogor adalah konsep pelayanan semi buffet, yaitu semua produk makanan ditampilkan di meja display atau meja prasmanan. Produk yang ditampilkan adalah produk makanan setengah matang sehingga waiter harus memasaknya lagi sampai matang jika ada konsumen memesan produk makanan tersebut. Sedangkan style of service makanan dan minuman di Restoran Bumbu Desa Bogor adalah: (1). Ala fast food , yaitu dipesan dan dibawa langsung oleh tamu seperti tumistumisan dan lain-lain (2). Dipesan, dibuat atau diolah di ruang belakang (dapur) dan disajikan seperti nasi liwet, ikan bandeng presto bakar, dan lain-lain

74

(3) Ala warteg, yaitu dipesan, dipanaskan dan disajikan seperti daging-dagingan, ikan, dan lain-lain (4) Ala Flamming dan Carving, yaitu dipesan, dibuat atau diolah di depan tamu lalu disajikan seperti pencok, karedok, minuman campur, dan lain-lain (5) Makanan, penghibur, penyegar, selingan dan lain-lain yang dipasang secara terbuka khusus seperti lalab sambal diletakkan di meja khusus. Untuk dapat meningkatkan penjualannya, restoran ini menawarkan program-program pelayanan khusus, yaitu pelayanan jamuan makan/minum untuk pesta ulang tahun, arisan, acara buka bersama, halal bihalal, delivery service, dan lain-lain.

5.4

Keunggulan dan Keunikan Restoran Bumbu Desa Bogor memiliki berbagai keunggulan dan keunikan

dibandingkan restoran tradisional Sunda lainnya. Adapun keunggulan dan keunikan yang dimiliki oleh restoran ini terdapat dalam pelayanan. 1. Seragam waiter dan pramusaji bertemakan budaya desa. Para waiter dan pramusaji menggunakan baju khas tani dengan pelengkap totopong sebagai penutup kepala. 2. Adanya greeting ”wilujeng sumping” oleh para pelayan restoran ketika konsumen memasuki restoran dan adanya greeting ”semah mulih hatur nuhun” oleh para pelayan restoran ketika para konsumen meninggalkan restoran. Greeting ini bertujuan untuk menyambut konsumen yang masuk restoran dan ucapan terima kasih untuk konsumen yang meninggalkan

75

restoran, sehingga konsumen akan merasa diperhatikan dan diperlakukan khusus di restoran. 3. Untuk

berkomunikasi

dengan

konsumen,

para

pelayan

restoran

menggunakan bahasa tubuh berupa tangan kanan menempel dada kiri dan badan dibungkukkan. 4. Para pelayan restoran yang tergabung dalam tim kencleng memberikan surprise kepada konsumen yang berulang tahun dalam bentuk nyanyian dan memukul-mukul alat dapur untuk mengeluarkan musik. Para karyawan juga memberikan sepiring nasi tumpeng yang dibuat pada hari itu segera setelah salah satu rombongan dari konsumen yang berulang tahun memberikan informasi kepada para karyawan. 5. Para karyawan Restoran Bumbu Desa Bogor menggunakan ”pin murah senyum” sebagai bentuk komunikasi non verbal kepada para konsumen. bahwa para karyawan restoran ini selalu bersikap ramah dalam melayani konsumennya.

5.5

Bauran Pemasaran

5.5.1

Produk Restoran Bumbu Desa Bogor selalu melakukan inovasi terhadap produk

yang ditawarkan. Setiap minggu, Restoran Bumbu Desa Bogor selalu mengeluarkan produk-produk baru/menu-menu baru dengan tujuan mengurangi kejenuhan konsumen terhadap produk yang sudah ditawarkan, memenuhi kebutuhan konsumen, menciptakan rasa keingintahuan konsumen terhadap produk

76

yang akan ditawarkan pada minggu berikutnya dan meningkatkan penerimaan restoran. Restoran Bumbu Desa Bogor juga menciptakan rasa khas Sunda pada produk makanan yang ditawarkan. Kekhasan rasa produk yang cenderung tajam ke rasa asin dan manis diciptakan Restoran Bumbu Desa Bogor dengan tujuan menciptakan pengalaman baru bagi konsumen yang melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor dan membuat konsumen tertarik untuk melakukan pembelian ulang di Restoran Bumbu Desa Bogor.

5.5.2

Price Persaingan antara restoran tradisional Sunda di Kota Bogor semakin

meningkat. Untuk dapat bertahan dari persaingan, maka Restoran Bumbu Desa Bogor melakukan berbagai strategi harga. Penetapan harga produk oleh Restoran Bumbu Desa Bogor disesuaikan dengan target konsumen yang diinginkan. Target konsumen dari Restoran Bumbu Desa Bogor adalah konsumen golongan menengah ke atas. Menurut pihak manajer Restoran Bumbu Desa Bogor, konsumen golongan menengah ke atas adalah konsumen yang memiliki pendapatan lebih besar dari Rp 3.000.000 per bulan. Pada umumnya konsumen golongan menengah ke atas berprofesi sebagai pegawai swasta dan wiraswasta yang berusia antara 27 sampai 40 tahun. Restoran Bumbu Desa Bogor menetapkan harga produk yang tidak terlalu tinggi dan tidak terlalu rendah (kisaran middle) dibandingkan restoran tradisional Sunda lainnya. Penetapan harga masing-masing produk makanan dan minuman berdasarkan pertimbangan biaya bahan baku yang dikeluarkan dan estimasi

77

keuntungan yang diinginkan. Harga makanan yang ditawarkan Restoran Bumbu Desa Bogor lebih mahal dibandingkan dengan harga minuman. Harga makanan berkontribusi 85 persen terhadap penerimaan penjualan Restoran Bumbu Desa Bogor, sedangkan harga minuman berkontribusi 15 persen terhadap penerimaan penjualan Restoran Bumbu Desa Bogor. Strategi harga lain yang diterapkan oleh Restoran Bumbu Desa Bogor adalah pemberian potongan harga (diskon) kepada konsumen yang melakukan pembelian dengan rombongan lebih dari 30 orang.

5.5.3

Place Restoran Bumbu Desa Bogor berlokasi di Jl. Pajajaran No. 18 Bogor yang

sangat strategis karena berlokasi di pinggir jalan dan mudah dijangkau konsumen. Restoran Bumbu Desa Bogor memiliki kenyamanan tempat dan bangunan restoran yang klasik modern. Untuk memperluas pangsa pasar, Restoran Bumbu Desa Bogor menerima delivery

service

untuk

mengantarkan

pesanan

kepada

perusahaan-perusahaan atau komunitas-komunitas tertentu.

instansi-instansi, Restoran Bumbu

Desa Bogor juga menawarkan paket lunch box kepada instansi-instansi, perusahaan-perusahaan atau komunitas-komunitas tertentu yang tidak memiliki waktu untuk melakukan pembelian langsung di RestoranBumbu Desa Bogor.

5.5.4

Promotion Pada awal berdirinya Restoran Bumbu Desa Bogor bekerjasama dengan

perusahaan media cetak Bogor, yaitu Radar Bogor, F-Magazine, dan B-Family Magazine untuk mempromosikan keberadaan Restoran Bumbu Desa Bogor. Profil

78

dan cerita-cerita seputar Restoran Bumbu Desa Bogor ditulis pada media cetak tersebut. Setiap minggunya, GRO Marcom Restoran Bumbu Desa Bogor mempromosikan berbagai produk yang ditawarkan Restoran Bumbu Desa Bogor ke instansi-instansi atau perusahaan-perusahan terdekat. Restoran Bumbu Desa Bogor juga menjadi pihak sponsor pada kegiatankegiatan atau event-event tertentu yang diadakan oleh organisasi atau kelompokkelompok di daerah Bogor maupun di luar Bogor. Organisasi atau kelompokkelompok tertentu memasang spanduk Restoran Bumbu Desa Bogor pada kegiatan-kegiatan yang diadakan sebagai bentuk promosi yang diinginkan oleh restoran.

79 Manajer Restoran

Cost Control

Storekeeper

Purchasing

General Cashier

HRD

Cashier

General Affair

Supervisor

Captain

GR Marcom

Koordinator Produk/Dapur

*Admin Produk

Cook

Security

Driver

Keterangan: *Admin Produk = Administrasi Produk *QC = Quality Control *OT = Order Taker

Enginering

Crew Service

Houseman

Cook Helper

*OT

Dishwasher

Gambar 7 Struktur Organisasi Restoran Bumbu Desa Bogor.

*QC

Head Paintry

Paintry Crew

80

VI HASIL DAN PEMBAHASAN

6.1

Karakteristik Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang

pada saat penelitian mengkonsumsi makanan dan minuman di Restoran Bumbu Desa Bogor. Karakteristik umum responden dijelaskan oleh variabel usia, jenis kelamin, kota asal, suku bangsa, status pernikahan, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, dan sumber informasi. Variabel-variabel tersebut kemudian ditabulasikan berdasarkan persentase dari keseluruhan jumlah responden.

6.1.1

Usia Berdasarkan hasil kuesioner, sebaran usia responden yang melakukan

pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor cukup variatif (Tabel 10). Kisaran usia yang paling tinggi persentasenya adalah usia 27-36 tahun yaitu 39,33 persen. Hal ini disebabkan pada usia tersebut merupakan kondisi yang mulai mapan atau cukup mapan dalam pekerjaan yang menjadikan Restoran Bumbu Desa Bogor sebagai tempat untuk makan sekaligus sebagai tempat untuk meeting dengan relasi kerja. Sedangkan kisaran usia yang persentasenya paling rendah adalah kisaran usia di atas 67 tahun yaitu sebesar 0,67 persen. Hal ini disebabkan pada usia tersebut kondisi fisik responden tidak kuat (mulai melemah), sehingga tidak memungkinkan bagi responden untuk bepergian ke luar. Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak manajer restoran menyatakan bahwa target usia konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor adalah usia 27-40

81

tahun. Hal ini disebabkan konsumen pada usia tersebut telah mapan dalam pekerjaan. Jadi dapat disimpulkan, target konsumen yang ditetapkan oleh Restoran Bumbu Desa Bogor sesuai dengan hasil pengamatan di lapangan. Tabel 10 Sebaran Responden Berdasarkan Usia Usia (Tahun)

Jumlah (Orang)

17-26 27-36 37-46 47-56 57-66 >66 Total

6.1.2

Persentase (%) 31 59 37 18 4 1 150

20,67 39,33 24,67 12,00 2,67 0,67 100,00

Jenis Kelamin Pada penelitian ini, sebaran responden berdasarkan jenis kelamin yang

lebih dominan adalah laki-laki dengan persentase sebesar 50,67 persen (Tabel 11). Persentase responden yang berjenis kelamin laki-laki tidak terlalu jauh berbeda dengan persentase responden berjenis kelamin perempuan yang melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor yaitu 49,33 persen. Hal ini dikarenakan kebutuhan akan pangan merupakan kebutuhan pokok bagi setiap orang baik laki-laki maupun perempuan. Restoran Bumbu Desa Bogor merupakan tempat yang cocok untuk memenuhi kebutuhan pangan bagi setiap orang tanpa batasan gender. Tabel 11 Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Laki-Laki Perempuan Total

Jumlah (orang)

Persentase (%) 76 74 150

50,67 49,33 100,00

82

6.1.3

Kota Asal Responden yang paling banyak melakukan pembelian di Restoran Bumbu

Desa Bogor berasal dari Kota Bogor yaitu 58,00 persen (Tabel 12). Hal ini disebabkan Restoran Bumbu Desa Bogor berlokasi di Kota Bogor yang mudah dijangkau oleh responden yang berasal dari Kota Bogor. Responden yang sedikit melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor berasal dari kota-kota yang jauh dari Kota Bogor yaitu Surabaya (0,67 persen), Bekasi (2,00 persen), dan Bandung (2,00 persen). Responden yang berasal dari daerah ini berkunjung ke Restoran Bumbu Desa Bogor Bogor pada weekend atau hari libur nasional. Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak manajer restoran menyatakan bahwa target konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor adalah konsumen yang berasal dari Kota Bogor dan Jakarta. Hal ini disebabkan kedua kota tersebut dekat dengan lokasi restoran dan kemungkinan besar konsumen dari kedua kota tersebut akan melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor pada hari kerja, weekend, atau hari libur nasional. Konsumen yang berasal dari Kota Bogor dan Kota Jakarta merupakan pasar potensial bagi Restoran Bumbu Desa Bogor. Jadi dapat disimpulkan, target konsumen yang ditetapkan oleh Restoran Bumbu Desa Bogor sesuai dengan hasil pengamatan di lapangan. Tabel 12 Sebaran Responden Berdasarkan Kota Asal Kota Bandung Bekasi Bogor Depok Jakarta Surabaya Tangerang Total

Jumlah (orang)

Persentase(%) 3 3 87 9 42 1 5 150

2,00 2,00 58,00 6,00 28,00 0,67 3,33 100,00

83

6.1.4

Suku Bangsa Restoran Bumbu Desa Bogor merupakan restoran tradisional Sunda yang

menawarkan berbagai makanan-makanan tradisional Sunda. Oleh karena itu, responden yang cocok melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor adalah responden yang bersuku bangsa Sunda. Hal ini terbukti berdasarkan Tabel 13, mayoritas responden yang melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor bersuku bangsa Sunda sebesar 56,00 persen. Sedangkan suku bangsa responden yang terkecil melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor adalah Banjar, Jambi, Manado, Palembang, dan Toraja dengan tingkat persentase yang sama sebesar 1 persen. Responden bersuku bangsa Banjar, Jambi, Manado, Palembang, dan Toraja melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor disebabkan sudah lama menetap di daerah Sunda dan berbagai makanan daerah Sunda sudah sesuai dengan ”lidah” responden tersebut. Tabel 13 Sebaran Responden Berdasarkan Suku Bangsa Suku Bangsa Banjar Batak Betawi Bugis Jambi Jawa Manado Minang/Melayu Palembang Sunda Tionghoa Toraja Total

Jumlah (orang)

Persentase (%) 1 6 2 4 1 40 1 7 1 84 2 1 150

0,67 4,00 1,33 2,67 0,67 26,67 0,67 4,67 0,67 56,00 1,33 0,67 100

84

6.1.5

Status Pernikahan Berdasarkan sebaran responden menurut status pernikahan, dapat

diketahui bahwa responden dengan status menikah yang paling banyak melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor. Responden dengan status menikah sebesar 70,00 persen dan yang belum menikah sebesar 30,00 persen. Responden yang sudah menikah menyatakan bahwa Restoran Bumbu Desa Bogor merupakan tempat yang menyenangkan untuk berkumpul dengan keluarga, teman maupun relasi bisnis (Tabel 14). Tabel 14 Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan Status Pernikahan Menikah Belum Menikah Total

6.1.6

Jumlah (orang)

Persentase (%) 105 45 150

70,00 30,00 100,00

Pendidikan Mayoritas responden yang melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa

Bogor berpendidikan terakhir sarjana (S1) yaitu 62,00 persen. Sedangkan responden yang paling sedikit melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor berpendidikan terakhir strata 3(S3) sebesar 0,67 persen. Hal ini terkait dengan mayoritas pekerjaan responden yaitu pegawai swasta/BUMN. Dari hasil pengamatan lapang, responden yang datang ke Restoran Bumbu Desa Bogor pada hari Senin sampai hari Jumat umumnya berpakaian kerja dan rapi (Tabel 15). Responden yang bekerja pada instansi-instansi di kawasan restoran melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor pada jam makan siang. Pada umumnya responden yang bekerja pada instansi-instansi di kawasan restoran berpendidikan terakhir sarjana (S1).

85

Tabel 15 Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan SMU Diploma

Jumlah (orang)

S1 S2 S3 Total

6.1.7

Persentase (%) 25 24

16,67 16,00

93 7 1 150

62,00 4,67 0,67 100,00

Pekerjaan Sebagian besar responden Restoran Bumbu Desa Bogor bekerja sebagai

pegawai swasta/ BUMN sebesar 56,67 persen (Tabel 16). Hal tersebut menunjukkan bahwa responden yang berprofesi sebagai pegawai swasta/BUMN memiliki tingkat pendapatan yang cukup tinggi, masih berusia muda, mempunyai sedikit waktu di luar rumah dan mempunyai tingkat sosialisasi yang tinggi, sehingga faktor kemudahan untuk mengkonsumsi makanan menjadi hal yang penting untuk dipertimbangkan. Selain itu, responden yang telah bekerja melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor dengan motivasi untuk mengadakan meeting dan berdiskusi tentang pekerjaan dengan relasi kerja. Tabel 16 Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Pekerjaan Pegawai swasta/BUMN Wiraswasta Pegawai negeri Ibu Rumah Tangga Mahasiswa Total

6.1.8

Jumlah (orang)

Persentase 85 26 15 11 13 150

56,67 17,33 10,00 7,33 8,67 100,00

Pendapatan Berdasarkan

hasil

wawancara

mengunakan

kuesioner,

didapatkan

persentase responden yang memiliki pendapatan per bulan tertinggi adalah

86

responden dengan kisaran pendapatan > Rp 3.600.000 sebesar 42,67 persen. Sedangkan responden yang memiliki pendapatan per bulan terendah adalah responden dengan kisaran pendapatan < Rp 900.000 sebesar 10,00 persen (Tabel 17). Banyaknya responden yang memiliki pendapatan per bulan > Rp 3.600.000 menunjukkan bahwa responden yang melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor merupakan konsumen menengah ke atas. Dari pengamatan di lapangan terlihat bahwa sebagian besar konsumen melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor menggunakan kendaraan pribadi. Penampilan konsumen juga menunjukkan kemampuaan ekonomi yang baik, hal ini terlihat dari pakaian dan aksesoris yang digunakan oleh konsumen. Selain itu, banyaknya konsumen yang melakukan pembayaran pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor dengan menggunakan kartu kredit menunjukkan bahwa mayoritas konsumen yang melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor memiliki pendapatan tinggi. Tabel 17 Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan Pendapatan < 900.000

Jumlah (orang)

900.000 – 1.800.000 1.800.001 – 2.700.000 2.700.001 – 3.600.000 > 3.600.000 Total

6.1.9

Persentase (%) 15

10,00

18 30 23 64 150

12,00 20,00 15,33 42,67 100,00

Sumber Informasi Mengenai Restoran Bumbu Desa Bogor Berdasarkan hasil kuesioner yang didapatkan di lapangan, responden

mendapatkan

informasi

mengenai

Restoran

Bumbu

Desa

Bogor

dari

teman/kerabat, brosur/iklan dan bildboard. Persentase responden tertinggi adalah

87

responden yang mendapatkan informasi mengenai Restoran Bumbu Desa Bogor melalui teman/kerabat sebesar 62 persen. Hal ini disebabkan Restoran Bumbu Desa Bogor baru beroperasi kurang dari satu tahun. Belum banyak konsumen mengetahui tentang keberadaan Restoran Bumbu Desa Bogor. Konsumen yang mengetahui keberadaan Restoran Bumbu Desa Bogor mendapatkan informasi dari teman/kerabat yang bertempat tinggal di sekitar restoran atau sudah melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor sebelumnya. Sedangkan persentase responden kedua tertinggi adalah responden yang mendapatkan informasi tentang Restoran Bumbu Desa Bogor melalui billboard yaitu sebesar 20 persen. Responden yang mendapatkan informasi melalui billboard ini sebagian besar berasal dari luar Kota Bogor yang berkunjung ke Kota Bogor pada weekend dan hari libur. Persentase responden terendah yang mendapatkan informasi mengenai Restoran Bumbu Desa Bogor adalah responden yang mendapatkan informasi tentang restoran melalui brosur/iklan yaitu sebesar 18,00 persen. Hal ini mengindikasikan bahwa promosi melalui brosur/iklan oleh pihak manajemen masih kurang untuk menjangkau konsumen. Penyebaran informasi restoran melalui brosur/iklan masih ditujukan ke instansi-instansi di daerah Bogor. Tabel 18 Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi Sumber Informasi Teman/Kerabat Brosur/Iklan Bildboard Total

Jumlah (orang)

Persentase (%) 93 27 30 150

62 18 20 100

88

6.2

Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor Skala yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen

Restoran Bumbu Desa Bogor ada empat yaitu sangat puas, puas, tidak puas dan sangat tidak puas. Konsumen yang berada pada kategori sangat puas merupakan konsumen yang merasakan kinerja yang dirasakan setelah melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor lebih dari yang diharapkan. Konsumen tersebut kemungkinan akan sulit untuk berpindah ke restoran lain yang pada akhirnya konsumen tersebut akan loyal. Sedangkan konsumen yang berada pada kategori puas, merasakan bahwa kinerja yang didapatkan sudah sesuai dengan yang diharapkannya. Konsumen yang berada pada kategori tidak puas adalah konsumen yang merasakan bahwa kinerja restoran tidak sesuai dengan yang diharapkan. Sedangkan konsumen yang berada pada kategori sangat tidak puas adalah konsumen yang merasakan bahwa kinerja restoran sangat tidak sesuai dengan yang diharapkan. Konsumen yang berada pada kategori ini merupakan konsumen yang kemungkinan sangat kecil untuk melakukan pembelian berikutnya ke restoran.

6.2.1

Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Produk Restoran Bumbu Desa Bogor Kepuasan konsumen terhadap kualitas produk terdiri atas variabel rasa

produk dan keragaman produk. Lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 19. Berdasarkan Tabel 19, persentase jawaban responden untuk variabel rasa produk menunjukkan variasi yang paling tinggi dibandingkan dengan variabel keragaman produk dalam membangun kepuasan konsumen terhadap kualitas produk. Secara umum responden sudah puas dengan rasa produk yang ditawarkan

89

oleh restoran. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 19 bahwa median dari variabel rasa produk adalah 3. Persentase kepuasan responden untuk rasa produk menunjukkan bahwa responden yang sangat puas terhadap rasa produk sebesar 21,33 persen dan puas sebesar 74,67 persen. Sedangkan responden yang tidak puas dan sangat tidak puas masing-masing sebesar 2,67 persen dan 1,33 persen. Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa responden yang tidak puas dan sangat tidak puas, responden menyatakan bahwa rasa produk yang ditawarkan oleh Restoran Bumbu Desa Bogor berbeda dari penafsiran responden sebelum memasuki restoran. Responden menafsirkan bahwa rasa produk yang ditawarkan Restoran Bumbu Desa bogor lebih khas dibandingkan restoran Sunda lainya dan memiliki citarasa yang ”menggigit”. Akan tetapi, penafsiran mereka tidak sesuai dengan kenyataannya. Responden menyatakan bahwa rasa produk kemanisan, produk cumi bakar dan nasi terasa keras, sayur-sayuran yang mereka konsumsi terasa asin dan es kopyor berbau tengik. Variabel dari kualitas produk yang memiliki variasi jawaban responden terendah adalah keragaman produk. Persentase responden yang sangat puas untuk variabel keragaman produk yaitu sebesar 21,33 persen dan yang puas sebesar 77,33 persen. Sedangkan yang tidak puas sebesar 0,67 persen dan responden yang sangat tidak puas sebesar 0,67 persen (Tabel 19). Bervariasinya jawaban responden tersebut disebabkan karena tuntutan tiap responden berbeda-beda. Responden yang sangat puas dan puas menilai bahwa produk

yang

ditawarkan

oleh

Restoran

Bumbu

Desa

Bogor

sudah

beragam/bervariasi, lengkap dan sesuai dengan pilihan makanan orang Sunda. Sedangkan responden yang tidak puas dan sangat tidak puas menilai bahwa

90

produk yang ditawarkan oleh Restoran Bumbu Desa Bogor belum bervariasi dan belum lengkap. Kebutuhan responden belum terpenuhi dengan produk yang ditawarkan oleh Restoran Bumbu Desa Bogor.

6.2.2

Kepuasan Konsumen terhadap Harga Restoran Bumbu Desa Bogor Harga produk adalah variabel yang membangun kepuasan konsumen

terhadap harga. Responden yang diwawancarai sebagian besar menyatakan, bahwa harga produk yang ditawarkan oleh Restoran Bumbu Desa Bogor sudah sesuai dengan yang responden harapkan. Hal tersebut dapat dilihat dari median kepuasan responden sebesar 3 yang mengindikasikan bahwa jawaban responden menyebar pada kategori puas (Tabel 19). Persentase responden yang sangat puas sebesar 8,67 persen, puas sebesar 82,00 persen, tidak puas sebesar 8,00 persen dan sangat tidak puas sebesar 1,33 persen. Secara umum responden puas dengan harga produk yang ditawarkan oleh Restoran Bumbu Desa Bogor. Hal ini didukung oleh median tingkat kepuasan untuk variabel harga produk sebesar 3 yang berada pada kategori puas. Beberapa responden menyatakan, bahwa harga produk yang ditetapkan oleh Restoran Bumbu Desa Bogor sangat sesuai untuk ukuran restoran tradisional Sunda yang memiliki bangunan mewah, produk yang ditawarkan beragam, dan pelayanan yang bagus oleh para karyawan restoran.

6.2.3

Kepuasan Konsumen terhadap Service Quality (Kualitas Pelayanan) Restoran Bumbu Desa Bogor Jawaban responden untuk variabel kecepatan mengantarkan pesanan

memiliki variasi jawaban responden tertinggi dibanding variabel lain yang membangun kepuasan konsumen terhadap service quality (kualitas pelayanan).

91

Persentase jawaban responden untuk kategori sangat puas dan puas masingmasing sebesar 26,00 persen dan 66,67 persen. Sedangkan 3,33 persen responden menilai tidak puas dan 4,00 persen responden menilai sangat tidak puas dengan variabel kecepatan mengantarkan pesanan. Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa responden, menyatakan bahwa kecepatan mengantarkan pesanan oleh waiter masih kurang terutama pada weekend dan hari libur nasional. Waktu yang diperlukan waiter terkadang lebih lama dibandingkan dengan hari biasa atau hari kerja. Penampilan pelayan restoran memiliki variasi jawaban responden kedua tertinggi setelah variabel kecepatan mengantarkan pesanan dalam membangun kepuasan konsumen terhadap service quality (kualitas pelayanan). Persentase kepuasan responden untuk kategori sangat puas sebesar 14,67 persen dan puas sebesar 72,67 persen. Pelayan restoran yang memakai kaos putih petani dinilai oleh responden sangat mencirikan budaya Sunda. Namun, penampilan pelayan restoran ini masih harus ditingkatkan. Hal ini disebabkan masih ada konsumen yang merasa tidak puas dan sangat tidak puas dengan penampilan pelayan restoran ini. Persentase responden yang merasa tidak puas dan sangat tidak puas dengan penampilan pelayan restoran ini yaitu sebesar 12,00 persen dan 0,67 persen. Responden pada kategori ini menilai bahwa penampilan pelayan restoran yang memakai kaos putih petani sangat tidak rapi dan tidak elegan. Pengetahuan pramusaji terhadap produk merupakan variabel ketiga tertinggi tingkat variasinya berdasarkan jawaban responden. Jawaban responden cenderung homogen pada kategori puas. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 19 bahwa median tingkat kepuasan responden terhadap variabel pengetahuan

92

pramusaji terhadap produk sebesar 3. Adanya penjelasan dari pramusaji tentang jenis produk yang ditawarkan Restoran Bumbu Desa Bogor menyebabkan responden puas terhadap variabel ini. Persentase responden yang sangat puas dan puas dengan variabel pengetahuan pramusaji terhadap produk masing-masing sebesar 28,67 persen dan 67,33 persen. Sedangkan persentase responden yang tidak puas dan sangat tidak puas dengan variabel pengetahuan pramusaji terhadap produk masing-masing sebesar 3,33 persen dan 0,67 persen. Berdasarkan Tabel 19, variabel kemampuan pramusaji berkomunikasi memiliki variasi jawaban responden keempat tertinggi setelah variabel kecepatan mengantarkan pesanan, penampilan pelayan restoran, dan pengetahuan pramusaji terhadap produk dalam membangun kepuasan konsumen terhadap service quality (kualitas pelayanan). Persentase responden yang sangat puas dan puas dengan variabel kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen yaitu sebesar 19,33 persen dan 71,33 persen, sedangkan persentase responden yang tidak puas dan sangat tidak puas yaitu sebesar 9,33 persen dan 0,00 persen. Responden sangat puas dan puas dengan variabel ini karena pramusaji langsung menanyakan kepada responden produk apa yang akan di pesan ketika responden sampai di meja prasmanan. Selain itu, adanya pembicaraan lain dari pramusaji pada saat responden memilih produk yang akan dipesan seperti menanyakan kabar responden, menanyakan kota asal responden, berapa orang rombongan, dan lainlain, membuat responden merasa senang dengan komunikasi dari pramusaji tersebut. Keramahan pelayan restoran memiliki variasi jawaban responden kelima tertinggi setelah variabel kecepatan mengantarkan pesanan, penampilan pelayan

93

restoran, pengetahuan pramusaji terhadap produk, dan kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen dalam membangun kepuasan konsumen terhadap service quality (kualitas pelayanan). Pin yang dipasang di seragam pelayan restoran yang bertulis “tim murah senyum” dinilai kebanyakan responden sudah dilaksanakan oleh pelayan restoran. Selain itu, adanya greeting ”semah wilujeng sumping” untuk menyambut responden yang baru masuk dan greeting ”semah mulih, hatur nuhun” sebagai ucapan terima kasih kepada responden yang akan pulang, membuat para responden puas dan senang berada di restoran ini. Responden merasa disambut dengan baik dan dihargai di Restoran Bumbu Desa Bogor. Namun, keramahan pelayan restoran masih harus terus ditingkatkan, sehingga dapat menyebabkan semakin banyak konsumen yang nyaman dan pada akhirnya puas. Persentase jawaban responden untuk kategori sangat puas, puas, tidak puas dan sangat tidak puas masing-masing sebesar 19,33 persen, 72,00 persen, 8,67 persen dan 0,00 persen. Daftar menu merupakan variabel yang memiliki tingkat variasi jawaban responden keempat terendah setelah variabel kesigapan waiter, kebersihan fasilitas restoran, dan kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan dalam membangun kepuasan konsumen terhadap service quality (kualitas pelayanan). Daftar menu dinilai oleh responden sudah cukup memuaskan. Dari hasil median tingkat kepuasan responden sebesar 3 menunjukkan bahwa konsumen sudah puas dengan kinerja daftar menu. Persentase kepuasan responden untuk kategori sangat puas, puas, dan tidak puas masing-masing sebesar 20,67 persen, 72,67 persen, dan 6,67 persen. Beberapa responden yang tidak puas, menyatakan bahwa Restoran Bumbu Desa Bogor memiliki daftar menu makanan yang dipasang pada setiap

94

produk makanan di meja prasmanan, tetapi harga dari setiap produk makanan tidak dicantumkan. Jawaban responden untuk variabel kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan memiliki variasi jawaban responden ketiga terendah setelah variabel kesigapan waiter dan kebersihan fasilitas restoran dalam membangun kepuasan konsumen terhadap service quality (kualitas pelayanan). Beberapa responden yang tidak puas disebabkan produk yang dipesan tidak sesuai dengan yang disajikan dan pesanan responden tidak diantarkan oleh pelayan restoran. Akan tetapi secara umum responden sudah puas dengan kinerja kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan. Hal tersebut didukung oleh median tingkat kepuasan untuk variabel kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan sebesar 3 yang berada pada kategori puas. Persentase responden yang sangat puas, puas, tidak puas, dan sangat tidak puas masing-masing sebesar 13,33 persen, 77,33 persen, 8,67 persen dan 0,67 persen. Kebersihan fasilitas restoran merupakan variabel yang tingkat variasi jawaban responden kedua terendah setelah variabel kesigapan waiter dalam membangun kepuasan konsumen terhadap service quality (kualitas pelayanan) . Persentase responden untuk kebersihan fasilitas restoran yang sangat puas sebesar 14,00 persen dan puas sebesar 80,00 persen. Sedangkan persentase responden yang tidak puas sebesar 4,67 persen dan sangat tidak puas sebesar 1,33 persen. Beberapa responden tidak puas karena toilet restoran sempit dan ukuran tempat sampah untuk tisu toilet sangat kecil, sehingga kebersihan toilet agak kurang. Wastafel yang ”ceper” dan ”becek” di bawah wastafel menyebabkan responden tidak puas dengan kebersihan fasilitas Restoran Bumbu Desa Bogor.

95

Kesigapan waiter memiliki variasi jawaban responden terendah dalam membangun kepuasan konsumen terhadap service quality (kualitas pelayanan). Persentase kepuasan responden untuk variabel kesigapan waiter menunjukkan bahwa responden sudah puas dengan kesigapan waiter Restoran Bumbu Desa Bogor dengan persentase sangat puas sebesar 14,67 persen dan puas sebesar 81,33 persen. Sedangkan persentase responden yang tidak puas dan sangat tidak puas dengan variabel kesigapan waiter masing-masing sebesar 2,67 persen dan 1,33 persen. Beberapa responden yang berada pada kategori tidak puas dan sangat tidak puas menilai bahwa kesigapan waiter Restoran Bumbu Desa Bogor tidak sesuai dengan yang diharapkan. Responden harus berulangkali memanggil waiter untuk memesan menu tambahan. Waiter kurang sigap dalam menanggapi panggilan responden karena area ruang makan restoran yang banyak dan jumlah waiter yang sedikit.

6.2.4

Kepuasan Konsumen terhadap Emotional Factor (Faktor Emosi) Restoran Bumbu Desa Bogor Persentase jawaban responden untuk variabel warna produk menunjukkan

variasi yang paling tinggi dibandingkan dengan variabel bentuk produk yang membangun variabel emotional factor. Persentase konsumen yang sangat puas, puas dan tidak puas dengan variabel warna produk masing-masing sebesar 11,33 persen, 82,00 persen dan 6,67 persen (Tabel 19). Tidak ada konsumen yang menilai sangat tidak puas dengan variabel warna produk yang ditawarkan Restoran Bumbu Desa Bogor. Secara umum, konsumen menilai kinerja variabel warna produk berada pada kategori puas. Warna produk yang ditawarkan

96

Restoran Bumbu Desa Bogor sudah menarik, kelihatan fresh dan sesuai dengan warna aslinya untuk suatu produk. Bentuk produk adalah variabel yang paling rendah variasi jawaban respondennya. Berdasarkan Tabel 19 menunjukkan bahwa jawaban responden cenderung homogen. Responden yang diwawancarai sebagian besar menyatakan bahwa bentuk produk yang ditawarkan oleh pihak restoran sudah sesuai dengan yang responden harapkan. Hal tersebut dapat dilihat dari median kepuasan responden sebesar 3 yang mengindikasikan bahwa jawaban responden menyebar pada kategori puas. Persentase responden yang sangat puas sebesar 11,33 persen, puas sebesar 82,67 persen, tidak puas sebesar 6,00 persen dan sangat tidak puas sebesar 0 persen. Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa responden yang tidak puas dengan variabel ini, menyatakan bahwa wadah produk restoran tidak sesuai dengan yang diharapkan, seperti wadah sambal yang datar, ukuran mangkok sayur yang kecil, dan lain-lain.

6.2.5

Kepuasan Konsumen terhadap Kemudahan Restoran Bumbu Desa Bogor Kepuasan konsumen terhadap variabel kemudahan berdasarkan variabel

kemudahan mendapatkan produk dan variabel kemudahan mendapatkan tempat duduk. Berdasarkan Tabel 19, variabel kemudahan mendapatkan tempat duduk mempunyai variasi jawaban responden yang tertinggi dibandingkan variabel kemudahan mendapatkan produk. Persentase responden yang sangat puas dan puas terhadap variabel kemudahan mendapatkan tempat duduk masing-masing sebesar 25,33 persen dan 68,00 persen. Sedangkan responden yang tidak puas dan sangat tidak puas terhadap variabel kemudahan mendapatkan tempat duduk

97

masing-masing sebesar 4,00 persen dan 2,67 persen (Tabel 19). Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa responden yang tidak puas dan sangat tidak puas dengan variabel ini, responden menyatakan bahwa kemudahan mendapatkan tempat duduk di Restoran Bumbu Desa Bogor sangatlah berbeda jika dibandingkan pada hari biasa, weekend dan hari libur nasional. Pada hari biasa (hari Senin sampai Jumat), responden sangat mudah untuk mendapatkan tempat duduk di Restoran Bumbu Desa Bogor. Responden tidak perlu menunggu atau waiting list untuk mendapatkan tempat duduk di restoran. Akan tetapi pada weekend dan hari libur nasional, responden harus berantrian panjang/waiting list untuk mendapatkan tempat duduk di restoran. Hal ini disebabkan pada weekend dan hari libur nasional, konsumen yang melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor sangat banyak, sedangkan kapasitas restoran untuk menampung konsumen terbatas. Variabel kemudahan mendapatkan produk memiliki variasi jawaban responden yang terendah. Berdasarkan Tabel 19, persentase responden yang sangat puas dan puas dengan variabel kemudahan mendapatkan produk masingmasing sebesar 12,00 persen dan 80,67 persen. Sedangkan responden yang tidak puas dan sangat tidak puas dengan variabel kemudahan mendapatkan produk masing-masing sebesar 6,67 persen dan 0,67 persen. Secara umum kepuasan responden terhadap variabel kemudahan mendapatkan produk berada pada kategori puas. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 19, median dari variabel kemudahan mendapatkan produk sebesar 3. Responden sangat puas dan puas dengan penyajian produk makanan secara prasmanan, karena responden bisa

98

melihat langsung produk makanan yang ditawarkan restoran dan bisa mendapatkan atau memilih produk makanan yang diinginkan. Tabel 19 Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan terhadap Restoran Bumbu Desa Bogor Kepuasan (%) Variabel Kualitas Produk Rasa Produk Keragaman Produk Harga Harga Produk Service Quality Penampilan pelayan restoran Kebersihan fasilitas restoran Daftar menu Kecepatan mengantarkan pesanan Kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan Kesigapan waiter Keramahan pelayan restoran Pengetahuan pramusaji terhadap produk Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen Emotional Factor Bentuk produk Warna produk Kemudahan Kemudahan mendapatkan produk Kemudahan mendapatkan tempat duduk

Med ian

Varian

Keterangan

SP (4)

P (3)

TP (2)

STP (1)

X11 X12

21,33 21,33

74,67 77,33

2,67 0,67

1,33 0,67

3 3

0,27 0,211

X21

8,67

82,00

8,00

1,33

3

0,221

X31

14,67

72,67

12,00

0,67

3

0,295

X32

14,00

80,00

4,67

1,33

3

0,237

X33

20,67

72,67

6,67

0,00

3

0,255

X35

26,00

66,67

3,33

4,00

3

0,435

X36

13,33

77,33

8,67

0,67

3

0,247

X37

14,67

81,33

2,67

1,33

3

0,219

X38

19,33

72,00

8,67

0,00

3

0,27

X39

28,67

67,33

3,33

0,67

3

0,291

X310

19,33

71,33

9,33

0,00

3

0,279

X41 X42

11,33 11,33

82,67 82,00

6,00 6,67

0,00 0,00

3 3

0,172 0,179

X51

12,00

80,67

6,67

0,67

3

0,213

X52

25,33

68,00

4,00

2,67

3

0.,377

99

6.3

Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor

6.3.1

Analisis Model Awal Structural Equation Modeling (SEM) Model yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari lima variabel laten

16 variabel indikator. Variabel laten dalam model SEM digambarkan dalam bentuk oval. Sedangkan variabel indikator digambarkan dalam bentuk kotak. Variabel laten tidak bebas dilambangkan dengan huruf Yunani ”ksi” (ξ) dan variabel laten bebas dilambangkan dengan ”eta” (η). Besarnya loading antara variabel indikator dan variabel laten digambarkan dengan ”lamda” (λ). λ merupakan koefisien yang menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel indikator dalam membangun atau membentuk variabel laten. Nilai λ yang paling besar menunjukkan bahwa variabel indikator tersebut merupakan faktor yang paling berpengaruh dalam membentuk variabel laten. Variabel laten kualitas produk dibangun oleh variabel indikator rasa produk dan keragaman produk. Variabel laten harga dibangun oleh variabel indikator harga produk. Variabel laten service quality (kualitas pelayanan) dibangun oleh variabel indikator penampilan pelayan restoran, kebersihan fasilitas restoran, daftar menu, kecepatan mengantarkan pesanan, kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan, kesigapan waiter, keramahan pelayan restoran, pengetahuan

pramusaji

terhadap

produk,

dan

kemampuan

pramusaji

berkomunikasi dengan konsumen. Variabel laten emotional factor (faktor emosi) dibangun oleh variabel indikator bentuk produk dan warna produk. Sedangkan variabel laten kemudahan dibangun oleh variabel indikator kemudahan mendapatkan produk dan kemudahan mendapatkan tempat duduk.

100

Variabel-variabel di atas dioperasikan dengan menggunakan program Lisrel 8.30,sehingga diperoleh path model awal kepuasan konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor seperti pada Gambar 8.

0.73 0.72

KP

X 11

0.46

X 12

0.48

X 21

0.00

X 31

0.75

X 32

0.53

X 33

0.60

X 35

0.87

X 36

0.60

X 37

0.50

X 38

0.71

X 39

0.62

X 310

0.58

X 41

0.35

X 42

0.58

X 51

0.05

X 52

0.86

1.00 0.91

HG 0.02 1.00

KEPUASAN 0.69

SQ 0.92 0.54

EF

0.50 0.68 0.63 0.37 0.63 0.70 0.54 0.62 0.65

0.81 0.65

KM 0.97 0.38

Chi-Square=395.26, df=101, P-value=0.00000, RMSEA=0.140

Gambar 8 Path Model Awal Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor. Keterangan gambar: •

KP = Kualitas Produk

•

HG = Harga

•

SQ = Service Quality

•

EF = Emotional Factor

•

KM = Kemudahan

101

Path model awal yang diperoleh memiliki ukuran kebaikan model (goodness of fit) yang tidak baik untuk menjelaskan data. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 20. Pada Tabel 20, terlihat bahwa satu kriteria goodness of fit model yang sesuai dengan nilai yang disarankan untuk model fit dan empat kriteria goodness of fit model belum berada pada nilai yang disarankan untuk model fit. Nilai degree of freedom model sebesar 101. Nilai ini sesuai dengan nilai yang disarankan untuk model fit. Nilai RMSEA model sebesar 0,14 yang melebihi nilai RMSEA yang disarankan untuk model fit. Nilai RMR sebesar 0,11 yang melebihi nilai yang disarankan untuk model fit. Nilai GFI dan AGFI model masing-masing sebesar 0,75 dan 0,66. Nilai ini kurang dari nilai GFI dan AGFI yang disarankan untuk model fit. Tabel 20 Goodness of Fit Model Awal No 1 2 3 4 5

6.3.2

Kriteria DF RMSEA RMR GFI AGFI

Hasil Uji 101 0,14 0,11 0,75 0,66

Nilai yang disarankan + ≤ 0,08 ≤ 0,10 ≥ 0,90 ≥ 0,90

Rekomendasi Model Structural Equation Modeling (SEM) Menurut Hair et al., (1998), perlu dilakukan modifikasi model untuk

memperbaiki kecocokan model terhadap data. Modifikasi model didasarkan pada indeks modifikasi model (modification indices) yang dihitung untuk setiap hubungan yang tidak dinyatakan dalam model. Ada dua saran yang diusulkan dalam indeks modifikasi, yaitu (1) penambahan lintasan (path) diantara variabel laten dengan variabel teramati dan (2) penambahan kovariasi diantara dua kesalahan (errors).

102

Peneliti melakukan modifikasi model dengan menambahkan kovariasi diantara dua kesalahan (errors) berdasarkan informasi yang ada pada modification indices. Model hasil modifikasi (rekomendasi) dapat dilihat pada Gambar 9.

0.64 0.89

KP

X 11

0.55

X 12

0.28 -0.35 0.00 0.16

X 21

X 31

1.00 X 32

0.66

HG 0.18 1.00

KEPUASAN 0.88

SQ 0.74 0.62

EF

0.48 0.70 0.68 0.27 0.68 0.70 0.65 0.59 0.64

X 33

X 35

0.77 0.22 -0.37 0.28 0.51 0.17 0.54 -0.26

X 37

0.96 0.35 0.15 -0.16 0.02 0.56 0.16 -0.30 -0.13 0.53 -0.18 0.26

X 38

0.57

X 39

X 36

0.71 0.69

X 3 10

X 41

0.69 0.22 0.10 0.17 -0.16 0.61 -0.25 0.08 -0.21 0.50 -0.10

0.98 0.36

X 42

0.45

X 51

0.05 -0.24

X 52

0.87

KM

Chi-Square=118.86, df=76, P-value=0.00122, RMSEA=0.062

Gambar 9 Path Model Rekomendasi Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor. Keterangan gambar: •

KP = Kualitas Produk

•

HG = Harga

•

SQ = Service Quality

•

EF = Emotional Factor

•

KM = Kemudahan

Path model yang diperoleh memiliki ukuran kebaikan model (goodness of fit) yang cukup baik untuk menjelaskan data.Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 21. Pada Tabel 21, terlihat bahwa empat kriteria goodness of fit model

103

yang sesuai dengan nilai yang disarankan untuk model fit dan satu kriteria goodness of fit model belum berada pada nilai yang disarankan untuk model fit. Nilai degree of freedom model sebesar 76. Nilai ini sesuai dengan nilai yang disarankan untuk model fit. Nilai RMSEA model sebesar 0,062 yang berada pada nilai yang disarankan untuk model fit. Nilai RMR sebesar 0,066 yang berada pada nilai yang disarankan untuk model fit. Nilai GFI model sebesar 0,91 yang berada pada nilai yang disarankan untuk model fit. Sedangkan nilai AGFI model sebesar 0,84. Nilai ini tidak berada pada nilai yang disarankan untuk model fit. Tabel 21 Goodness of Fit Model Rekomendasi No

Kriteria

1

DF

2

Hasil Uji

Nilai yang disarankan 76

+

RMSEA

0,062

≤ 0,08

3

RMR

0,066

≤ 0,10

4

GFI

0.91

≥ 0,9

5

AGFI

0,84

≥ 0,9

6.3.3

Hubungan antara Kualitas Produk dengan Variabel Indikator Kualitas Produk Variabel yang diamati untuk mengukur kepuasan kualitas produk ada dua,

yang diurutkan berdasarkan pengaruh tertinggi sampai pengaruh terendah dalam membangun kepuasan kualitas produk yaitu, keragaman produk (X12) dan rasa produk (X11). Berdasarkan hasil analisis data, didapatkan bahwa keragaman produk memiliki nilai λ tertinggi, yang artinya bahwa keragaman produk mempunyai pengaruh yang tertinggi dalam membangun kepuasan kualitas produk. Sedangkan rasa produk memiliki nilai λ yang terendah, berarti rasa produk memiliki kontribusi terendah dalam membangun kepuasan kualitas produk. Berikut ini merupakan uraian secara rinci mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kualitas produk.

104

6.3.3.1 Keragaman Produk (X12) Keragaman produk adalah variasi jenis produk makanan dan minuman yang ditawarkan. Banyaknya variasi produk yang ditawarkan dapat membuat konsumen tidak mudah bosan karena dapat menyesuaikan seleranya dengan produk yang ditawarkan. Keragaman produk merupakan variabel tertinggi pengaruhnya dalam membangun kepuasan kualitas produk dengan nilai λ-nya sebesar 0,89. Berdasarkan Tabel 19, variasi jawaban responden sangat rendah dengan variabel keragaman produk. Persentase responden yang sangat puas untuk variabel keragaman produk yaitu sebesar 21,33 persen dan yang puas sebesar 77,33 persen. Sedangkan yang tidak puas sebesar 0,67 persen dan responden yang sangat tidak puas sebesar 0,67 persen. Bervariasinya jawaban responden tersebut disebabkan karena tuntutan tiap responden berbeda-beda. Responden yang sangat puas dan puas menilai bahwa produk

yang

ditawarkan

oleh

Restoran

Bumbu

Desa

Bogor

sudah

beragam/bervariasi, lengkap dan sesuai dengan pilihan makanan orang Sunda. Sedangkan responden yang tidak puas dan sangat tidak puas menilai bahwa produk yang ditawarkan oleh Restoran Bumbu Desa Bogor belum bervariasi dan belum lengkap. Kebutuhan responden belum terpenuhi dengan produk yang ditawarkan oleh Restoran Bumbu Desa Bogor.

6.3.3.2 Rasa Produk (X11)

105

Rasa produk adalah rasa bumbu dan bahan baku dari masing-masing produk makanan dan minuman. Rasa yang enak sesuai dengan harapan konsumen sangat mempengaruhi kepuasan konsumen. Ketepatan dalam meracik bahan makanan dan bahan minuman yang disajikan akan sangat menentukan rasa dari produk itu sendiri. Variabel rasa produk memiliki nilai λ sebesar 0,64. Variabel ini mempunyai pengaruh terendah dalam membangun kepuasan kualitas produk. Berdasarkan sebaran responden terhadap tingkat kepuasan Restoran Bumbu Desa Bogor (Tabel 19), jawaban responden untuk variabel rasa produk memiliki variasi jawaban yang tinggi. Secara umum jawaban responden terhadap variabel rasa produk berada pada kategori puas. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 19 bahwa median dari variabel rasa produk adalah 3. Persentase kepuasan responden untuk rasa produk menunjukkan bahwa responden yang sangat puas terhadap rasa produk sebesar

21,33 persen dan puas sebesar 74,67 persen. Sedangkan

responden yang tidak puas dan sangat tidak puas masing-masing sebesar 2,67 persen dan 1,33 persen.

6.3.4

Hubungan antara Harga dengan Variabel Indikator Harga Variabel yang diamati untuk mengukur kepuasan harga yaitu, harga

produk (X21). Berikut ini merupakan uraian secara rinci mengenai faktor yang mempengaruhi kepuasan harga.

6.3.4.1 Harga Produk (X21)

106

Harga merupakan alat bauran pemasaran yang penting. Harga Produk adalah nilai yang harus dibayarkan oleh konsumen dari produk yang dibeli/dikonsumsi. Harga produk termasuk sebagai variabel indikator harga yang diturunkan dari teori Irawan (2007). Harga produk memiliki nilai λ sebesar 1,00. Variabel ini berpengaruh 100 persen dalam membangun kepuasan harga. Responden yang diwawancarai sebagian besar menyatakan, bahwa harga produk yang ditawarkan oleh Restoran Bumbu Desa Bogor sudah sesuai dengan yang responden harapkan. Hal tersebut dapat dilihat dari median kepuasan responden sebesar 3 yang mengindikasikan bahwa jawaban responden menyebar pada kategori puas (Tabel 19).

6.3.5

Hubungan antara Service Quality (Kualitas Pelayanan) dengan Variabel Indikator Service Quality (Kualitas Pelayanan) Variabel yang diamati untuk mengukur kepuasan service quality (kualitas

pelayanan) ada sembilan, yang diurutkan berdasarkan pengaruh tertinggi sampai pengaruh terendah dalam membangun kepuasan service quality (kualitas pelayanan) yaitu kesigapan waiter (X37), kebersihan fasilitas restoran (X32), kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan (X36), daftar menu (X33), keramahan pelayan restoran (X38), kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen (X310), pengetahuan pramusaji terhadap produk (X39), penampilam pelayan restoran (X31), dan kecepatan mengantarkan pesanan (X35). Berdasarkan hasil analisis data, didapatkan bahwa kesigapan waiter dan kebersihan fasilitas restoran memiliki nilai λ tertinggi, yang artinya bahwa kesigapan waiter dan kebersihan fasilitas restoran mempunyai pengaruh yang tertinggi dalam membangun kepuasan service quality (kualitas pelayanan). Sedangkan kecepatan

107

mengantarkan pesanan memiliki nilai λ yang terendah, berarti kecepatan mengantarkan pesanan memiliki kontribusi terendah dalam mempengaruhi kepuasan service quality (kulitas pelayanan). Berikut ini merupakan uraian secara rinci mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan service quality (kualitas pelayanan).

6.3.5.1 Kesigapan Waiter (X37) Kesigapan waiter adalah cepat/tanggapnya waiter melayani konsumen jika konsumen memesan produk tambahan, bantuan atau jika ada keluhan dari konsumen. Semakin cepat/tanggap waiter melayani konsumen jika konsumen memesan produk tambahan, bantuan atau jika ada keluhan dari konsumen, maka akan menimbulkan kepuasan bagi konsumen terhadap service quality (kualitas pelayanan) Restoran Bumbu Desa Bogor. Kesigapan waiter memiliki nilai λ sebesar 0,70. Variabel ini memiliki pengaruh tertinggi dalam membangun kepuasan service quality (kualitas pelayanan). Hal ini didukung oleh persentase konsumen yang menjawab sangat puas dan puas dengan variabel kesigapan waiter sangat besar, yaitu masingmasing sebesar 14,67 persen dan 81,33 persen (Tabel 19).

6.3.5.2 Kebersihan Fasilitas Restoran (X32) Kebersihan fasilitas restoran adalah kebersihan fasilitas-fasilitas yang ada di Restoran Bumbu Desa Bogor seperti kebersihan wastafel, kebersihan toilet dan kebersihan peralatan makan. Fasilitas dikatakan bersih apabila terbebas dari

108

benda-benda asing, sesuai dengan standar dan tidak kotor. Restoran yang bersih akan sangat mempengaruhi kenyamanan konsumen. Kebersihan fasilitas restoran memiliki nilai λ sebesar 0,70. Variabel ini memiliki pengaruh yang sama dengan variabel kesigapan waiter dalam membangun kepuasan service quality (kualitas pelayanan). Berdasarkan Tabel 19, secara umum responden menilai puas dengan varaiabel kebersihan fasilitas restoran. Persentase konsumen untuk kebersihan fasilitas restoran yang sangat puas sebesar 14,00 persen dan puas sebesar 80,00 persen.

6.3.5.3 Kesesuaian Pesanan dengan Produk yang Disajikan (X36) Kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan adalah tidak adanya kesalahan penyajian jenis makanan dan minuman antara makanan dan minuman yang dipesan dengan makanan dan minuman yang disajikan oleh waiter. Berdasarkan Tabel 19, secara umum responden sudah puas dengan kinerja kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan. Hal tersebut didukung oleh median tingkat kepuasan untuk variabel kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan sebesar 3 yang berada pada kategori puas. Persentase responden yang sangat puas, puas, tidak puas, dan sangat tidak puas masing-masing sebesar 13,33 persen, 77,33 persen, 8,67 persen dan 0,67 persen. Responden yang tidak puas disebabkan karena produk yang dipesan tidak sesuai dengan yang disajikan dan pesanan konsumen tidak diantarkan oleh waiter. Variabel kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan memiliki nilai λ sebesar 0,68. Variabel ini memiliki pengaruh kedua tertinggi dalam membangun kepuasan service quality (kualitas pelayanan).

109

6.3.5.4 Daftar Menu (X33) Daftar menu adalah daftar yang memuat jenis-jenis menu makanan dan minuman yang ditawarkan Restoran Bumbu Desa Bogor beserta harganya masing-masing. Daftar menu Restoran Bumbu Desa Bogor terdiri dari daftar menu makanan dan daftar menu minuman. Daftar menu makanan dipasang pada masing-masing produk makanan yang di display di meja prasmanan. Pada daftar menu makanan, harga dari makanan yang ditawarkan tidak dicantumkan. Hal ini disebabkan setiap minggu Restoran Bumbu Desa Bogor mengeluarkan beberapa menu baru dengan perubahan harga makanan yang disesuaikan. Sedangkan daftar menu minuman berupa kertas yang di laminating yang memuat jenis-jenis minuamn yang ditawarkan restoran beserta harganya yang diberikan oleh waiter kepada konsumen yang akan melakukan pembelian minuman. Daftar menu memiliki nilai λ sebesar 0,68. Variabel daftar menu memiliki pengaruh yang sama dengan variabel kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan dalam membangun kepuasan service quality (kualitas pelayanan). Berdasarkan Tabel 19, daftar menu dinilai oleh konsumen sudah cukup memuaskan. Dari hasil median tingkat kepuasan responden sebesar 3 menunjukkan bahwa konsumen sudah puas dengan kinerja daftar menu. Persentase kepuasan responden untuk kategori sangat puas, puas, tidak puas masing-masing sebesar 20,67 persen, 72,67 persen, dan 6,67 persen. Beberapa responden yang tidak puas disebabkan tidak ada pencatuman harga pada daftar menu makanan, sehingga responden tidak dapat menaksir harga dari makanan yang dikonsumsinya.

110

6.3.5.5 Keramahan Pelayan Restoran (X38) Pelayan restoran dalam memberikan pelayanan kepada konsumen harus dapat memiliki keramahan. Keramahan pelayan restoran adalah sikap pelayan restoran dalam melayani konsumen yaitu memberi salam kepada konsumen yang memasuki restoran, memberi salam kepada konsumen yang keluar restoran setelah melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor, memberikan senyuman kepada konsumen ,dan bersikap sopan dalam melayani konsumen. Keramahan pelayan restoran memiliki nilai λ sebesar 0,65. Variabel keramahan pelayan restoran memiliki pengaruh ketiga tertinggi dalam membangun kepuasan service quality (kualitas pelayanan). Berdasarkan Tabel 19, keramahan pelayan restoran memiliki variasi jawaban responden yang cukup besar. Persentase jawaban responden untuk kategori sangat puas sebesar 19,33 persen, jawaban puas sebesar sebesar 72,00 persen, jawaban tidak puas sebesar 8,67 persen dan jawaban sangat tidak puas sebesar 0,00 persen. Beberapa responden yang menjawab tidak puas dan sangat tidak puas dengan variabel keramahan pelayan restoran menilai bahwa adanya greeting ”semah wilujeng sumping” untuk menyambut konsumen yang baru masuk dan greeting ”semah mulih, hatur nuhun” sebagai ucapan terima kasih kepada konsumen yang akan pulang, membuat suasana restoran menjadi ribut dan tidak nyaman. Selain itu, beberapa responden menilai pelayan restoran kurang sopan dalam melayani responden. Sikap waiter yang mengangkat piring dan membersihkan meja responden setelah menikmati makanan dan minuman, membuat responden mengeluh dengan sikap waiter ini. Responden merasa diusir secara tidak langsung untuk meninggalkan restoran. Keramahan pelayan restoran masih harus terus

111

ditingkatkan, sehingga dapat menyebabkan semakin banyak konsumen yang nyaman dan pada akhirnya puas.

6.3.5.6 Kemampuan Pramusaji Berkomunikasi dengan Konsumen (X310) Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen adalah adanya inisiatif pramusaji berkomunikasi kepada konsumen. Pramusaji menanyakan menu apa yang akan dipesan kepada konsumen serta pembicaraan lain di luar itu. Berdasarkan hasil analisis SEM, variabel kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen memiliki nilai λ sebesar 0,64. Variabel ini memiliki pengaruh keempat tertinggi dalam membangun kepuasan service quality (kualitas pelayanan). Berdasarkan Tabel 19, variabel kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen mempunyai median 3, artinya secara umum konsumen puas dengan variabel ini. Persentase responden yang sangat puas dan puas dengan variabel kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen yaitu sebesar 19,33 persen dan 71,33 persen, sedangkan persentase responden yang tidak puas dan sangat tidak puas yaitu sebesar 9,33 persen dan 0,00 persen. Responden sangat puas dan puas dengan variabel ini karena pramusaji langsung menanyakan kepada responden produk apa yang akan di pesan ketika responden sampai di meja prasmanan. Selain itu, adanya pembicaraan lain dari pramusaji pada saat responden memilih produk yang akan dipesan seperti menanyakan kabar responden, menanyakan kota asal responden, berapa orang rombongan, dan lainlain, membuat responden merasa senang dengan komunikasi dari pramusaji tersebut.

112

6.3.5.7 Pengetahuan Pramusaji terhadap Produk (X39) Pengetahuan pramusaji terhadap produk adalah tingkat pengetahuan pramusaji terhadap jenis-jenis produk yang ditawarkan restoran. Pengetahuan pramusaji terhadap produk merupakan variabel terendah tingkat variasinya berdasarkan jawaban responden. Jawaban responden cenderung homogen pada kategori puas. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 19 bahwa median tingkat kepuasan responden terhadap variabel pengetahuan pramusaji terhadap produk sebesar 3. Adanya penjelasan dari pramusaji tentang jenis produk yang ditawarkan Restoran Bumbu Desa Bogor menyebabkan responden puas terhadap variabel ini. Persentase responden yang sangat puas dan puas yaitu sebesar 28,67 persen dan 67,33 persen. Sedangkan persentase responden yang tidak puas dan sangat tidak puas masing-masing sebesar 3,33 persen dan 0,67 persen. Variabel pengetahuan pramusaji terhadap produk memiliki nilai λ sebesar 0,59. Variabel ini memiliki pengaruh ketiga terendah dalam membangun kepuasan service quality (kualitas pelayanan).

6.3.5.8 Penampilan Pelayan Restoran (X31) Penampilan pelayan restoran adalah bagaimana pelayan restoran berpenampilan mulai dari pakaian yang dipakai oleh karyawan yang berupa seragam, bersih, rapi dan sopan serta kebersihan karyawan. Penampilan karyawan yang menarik dapat menimbulkan kenyamanan bagi konsumen pada saat dilayani. Penampilan pelayan restoran memiliki nilai λ sebesar 0,48. Variabel ini memiliki pengaruh kedua terendah dalam membangun kepuasan service quality (kualitas pelayanan). Hal ini didukung oleh data pada Tabel 19. Berdasarkan

113

Tabel 19, penampilan pelayan restoran memiliki variasi jawaban responden yang tertinggi dibanding variabel lain yang mempengaruhi service quality (kualitas pelayanan). Persentase kepuasan responden untuk kategori sangat puas sebesar 14,67 persen dan puas sebesar 72,67 persen. Responden menilai penampilan pelayan restoran cukup memuaskan. Hal ini terlihat dari hasil median tingkat kepuasan responden sebesar 3 yang menunjukkan bahwa konsumen sudah puas dengan kinerja penampilan pelayan restoran. Pelayan restoran yang memakai kaos putih petani dinilai oleh responden sangat mencirikan budaya Sunda. Namun, penampilan pelayan restoran ini masih harus ditingkatkan. Hal ini disebabkan masih ada konsumen yang merasa tidak puas dan sangat tidak puas dengan penampilan pelayan restoran ini. Persentase responden yang merasa tidak puas dan sangat tidak puas dengan penampilan pelayan restoran ini yaitu sebesar 12,00 persen dan 0,67 persen. Responden pada kategori ini menilai bahwa penampilan pelayan restoran yang memakai kaos putih petani sangat tidak menarik dan tidak elegan.

6.3.5.9 Kecepatan Mengantarkan Pesanan (X35) Kecepatan mengantarkan pesanan adalah waktu antara pemesanan produk sampai produk disajikan. Kecepatan dalam melayani konsumen akan memberikan kepuasan tersendiri kepada konsumen pada saat melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor. Hal tersebut dikarenakan konsumen tidak perlu membuang waktu dnan menunggu waktu lama untuk mengkonsumsi makanan. Kecepatan mengantarkan pesanan memiliki nilai λ sebesar 0,27. Variabel ini memiliki pengaruh terendah dalam membangun kepuasan service quality

114

(kualitas pelayanan). Jawaban responden untuk variabel kecepatan mengantarkan pesanan memiliki variasi jawaban responden kedua tertinggi setelah penampilan pelayan restoran. Persentase jawaban responden untuk kategori sangat puas dan puas masing-masing sebesar 26,00 persen dan 66,67 persen. Sedangkan 3,33 persen responden menilai tidak puas dan 4,00 persen responden menilai sangat tidak puas dengan variabel kecepatan mengantarkan pesanan. Berdasarkan hasil wawancara

dengan

beberapa

responden,

menyatakan

bahwa

kecepatan

mengantarkan pesanan oleh waiter masih kurang terutama pada weekend dan hari libur nasional. Waktu yang diperlukan waiter terkadang lebih lama dibandingkan dengan hari biasa atau hari kerja.

6.3.6

Hubungan antara Emotional Factor (Faktor Emosi) dengan Variabel Indikator Emotional Factor (Faktor Emosi) Variabel yang diamati untuk mengukur kepuasan emotional factor (faktor

emosi) ada dua yang diurutkan berdasarkan pengaruh tertinggi sampai pengaruh terendah dalam membangun kepuasan emotional factor (faktor emosi), yaitu bentuk produk (X41) dan warna produk (X42). Berdasarkan hasil analisis data, didapatkan bahwa bentuk produk memiliki nilai λ tertinggi, yang artinya bahwa bentuk produk mempunyai pengaruh yang tertinggi dalam membangun kepuasan emotional factor (faktor emosi). Sedangkan warna produk memiliki nilai λ yang terendah, berarti warna produk memiliki pengaruh terendah dalam membangun kepuasan emotional factor (faktor emosi). Berikut ini merupakan uraian secara rinci mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan emotional factor (faktor emosi).

115

6.3.6.1 Bentuk Produk (X41) Bentuk produk adalah penyajian produk pada wadahnya. Bentuk produk yang menarik pada wadahnya dapat meningkatkan kepuasan konsumen yang mengkonsumsinya. Bentuk produk memiliki nilai λ sebesar 0,71. Variabel bentuk produk memiliki pengaruh tertinggi dalam membangun kepuasan emotional factor (faktor emosi). Bentuk produk adalah variabel yang paling rendah variasi jawaban respondennya. Berdasarkan Tabel 19 menunjukkan bahwa jawaban responden cenderung homogen. Responden yang diwawancarai sebagian besar menyatakan bahwa bentuk produk yang ditawarkan oleh pihak restoran sudah sesuai dengan yang responden harapkan. Hal tersebut dapat dilihat dari median kepuasan responden sebesar 3 yang mengindikasikan bahwa jawaban responden menyebar pada kategori puas. Persentase responden yang sangat puas sebesar 11,33 persen, puas sebesar 82,67 persen, tidak puas sebesar 6,00 persen dan sangat tidak puas sebesar 0,00 persen. Tingginya persentase jawaban responden yang sangat puas dan puas terhadap variabel bentuk produk, menunjukkan bahwa variabel bentuk produk mempunyai pengaruh tertinggi dalam membangun kepuasan emotional factor (emosi).

6.3.6.2 Warna Produk (X42) Warna produk adalah warna dari produk makanan dan minuman setelah pengolahan atau pada saat produk disajikan. Warna produk yang menarik, kelihatan fresh dan sesuai dengan warna aslinya untuk ukuran suatu produk dapat meningkatkan kepuasan konsumen.

116

Persentase jawaban responden untuk variabel warna produk menunjukkan variasi yang paling tinggi dibandingkan dengan variabel bentuk produk yang membangun variabel emotional factor. Persentase responden yang sangat puas, puas dan tidak puas masing-masing sebesar 11,33 persen, 82,00 persen dan 6,67 persen (Tabel 19). Tidak ada responden yang menilai sangat tidak puas dengan variabel warna produk yang ditawarkan Restoran Bumbu Desa Bogor. Secara umum, responden menilai kinerja variabel warna produk berada pada kategori puas. Warna produk yang ditawarkan Restoran Bumbu Desa Bogor sudah menarik, kelihatan fresh dan sesuai dengan warna aslinya untuk suatu produk. Berdasarkan hasil analisis SEM, warna produk memiliki nilai λ sebesar 0,69. Variabel warna produk memiliki pengaruh terendah dalam membangun kepuasan emotional factor (faktor emosi).

6.3.7

Hubungan antara Kemudahan

Kemudahan

dengan

Variabel

Indikator

Variabel yang diamati untuk mengukur kepuasan kemudahan ada dua yang diurutkan berdasarkan pengaruh tertinggi sampai pengaruh terendah dalam membangun kepuasan kemudahan, yaitu kemudahan mendapatkan produk (X51) dan kemudahan mendapatkan tempat duduk (X52). Berdasarkan hasil analisis data, didapatkan bahwa kemudahan mendapatkan produk memiliki nilai λ tertinggi, yang artinya bahwa kemudahan mendapatkan produk mempunyai pengaruh yang tertinggi dalam membangun kepuasan kemudahan. Sedangkan kemudahan mendapatkan tempat duduk memiliki nilai λ yang terendah, berarti kemudahan mendapatkan tempat duduk memiliki pengaruh terendah dalam

117

membangun kepuasan kemudahan. Berikut ini merupakan uraian secara rinci mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kemudahan.

6.3.7.1 Kemudahan Mendapatkan Produk (X51) Kemudahan mendapatkan produk adalah kemudahan konsumen untuk mengetahui secara pasti produk yang ditawarkan Restoran Bumbu Desa Bogor dan konsumen bisa mendapatkan atau memilih produk yang diinginkan. Penyajian produk makanan secara prasmanan membuat konsumen mudah mendapatkan produk yang diinginkan dan mengetahui produk yang tidak ditawarkan Restoran Bumbu Desa Bogor. Kemudahan mendapatkan produk memiliki nilai λ sebesar 0,98. Variabel kemudahan mendapatkan produk memiliki pengaruh tertinggi dalam membangun kepuasan kemudahan. Variabel kemudahan mendapatkan produk memiliki variasi jawaban responden yang terendah. Secara umum kepuasan responden terhadap variabel kemudahan mendapatkan produk berada pada kategori puas. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 19, median dari variabel kemudahan mendapatkan produk sebesar 3. Responden sangat puas dan puas dengan penyajian produk makanan secara prasmanan, karena responden bisa melihat langsung produk makanan yang ditawarkan restoran dan bisa mendapatkan atau memilih produk makanan yang diinginkan.

6.3.7.2 Kemudahan Mendapatkan Tempat Duduk (X52) Kemudahan mendapatkan tempat duduk adalah tingkat kemudahan memasuki restoran untuk mendapatkan tempat duduk di restoran. Persentase

118

responden yang sangat puas dan puas terhadap variabel kemudahan mendapatkan tempat duduk masing-masing sebesar 25,33 persen dan 68,00 persen. Sedangkan responden yang tidak puas dan sangat tidak puas terhadap variabel kemudahan mendapatkan tempat duduk masing-masing sebesar 4,00 persen dan 2,67 persen (Tabel 19). Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa responden yang tidak puas dan sangat tidak puas dengan variabel ini, responden menyatakan bahwa kemudahan mendapatkan tempat duduk di Restoran Bumbu Desa Bogor sangatlah berbeda jika dibandingkan pada hari biasa, weekend dan hari libur nasional. Pada hari biasa (hari Senin sampai Jumat), responden sangat mudah untuk mendapatkan tempat duduk di Restoran Bumbu Desa Bogor. Responden tidak perlu menunggu atau waiting list untuk mendapatkan tempat duduk di restoran. Akan tetapi pada weekend dan hari libur nasional, responden harus berantrian panjang dan waiting list

untuk mendapatkan tempat duduk di restoran. Hal ini disebabkan pada

weekend dan hari libur nasional, konsumen yang melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor sangat banyak, sedangkan kapasitas restoran untuk menampung konsumen terbatas. Variabel kemudahan mendapatkan tempat duduk memiliki nilai λ sebesar 0,36. Variabel ini memiliki pengaruh terendah dalam membangun kepuasan kemudahan.

6.3.8

Hubungan antara Kualitas Produk, Harga, Service Quality (kualitas pelayanan), Emotional Factor (Faktor Emosi), dan Kemudahan terhadap Kepuasan Konsumen Kelima variabel laten yang diamati sebagai pembentuk kepuasan

konsumen ternyata diterima sebagai variabel indikator. Kepuasan terhadap

119

kualitas produk (η1) , kepuasan terhadap harga (η2), kepuasan terhadap service quality (kualitas pelayanan) (η3), kepuasan terhadap emotional factor (faktor emosi) (η4), dan kepuasan terhadap kemudahan (η5) bersama-sama menghasilkan kepuasan konsumen. Kepuasan terhadap service quality (kualitas pelayanan) merupakan variabel yang paling tinggi kontribusinya dalam membangun kepuasan konsumen. Sedangkan kepuasan terhadap harga memberikan kontribusi yang paling rendah dalam membangun kepuasan konsumen. Berikut ini merupakan uraian secara rinci mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

6.3.8.1 Kepuasan Konsumen terhadap Service Quality (Kualitas Pelayanan) Kepuasan konsumen terhadap service quality (kualitas pelayanan) memiliki nilai γ sebesar 0,88. Service quality (kualitas pelayanan) memiliki pengaruh tertinggi dalam membangun kepuasan konsumen. Hal ini sesuai dengan keunggulan dan keunikan Restoran Bumbu Desa Bogor terletak pada pelayanannya. Adanya greeting ”wilujeng sumping” oleh para karyawan restoran ketika konsumen memasuki restoran dan adanya greeting ”semah mulih hatur nuhun” oleh para karyawan restoran ketika konsumen meninggalkan restoran membuat para konsumen disambut dengan baik dan dihargai di Restoran Bumbu Desa Bogor . Untuk berkomunikasi dengan konsumen, para pelayan restoran menggunakan bahasa tubuh berupa tangan kanan menempel dada kiri dan badan dibungkukkan. Para pelayan Restoran Bumbu Desa Bogor menggunakan ”pin murah senyum” sebagai bentuk komunikasi non verbal kepada para konsumen,

120

bahwa para karyawan restoran ini selalu bersikap ramah dalam melayani konsumennya.

6.3.8.2 Kepuasan Konsumen terhadap Emotional Factor (Faktor Emosi) Kepuasan konsumen terhadap emotional factor (faktor emosi) memiliki nilai γ sebesar 0,74. Kepuasan konsumen terhadap emotional factor (faktor emosi) memiliki pengaruh kedua tertinggi dalam membangun kepuasan konsumen. Penyajian makanan pada wadah yang menarik dengan daun pisang di wadahnya membuat kepuasan konsumen meningkat. Penyajian makanan di meja prasmanan dengan wadah bercirikan Sunda seperti wadah terbuat dari batu dan bambu membuat konsumen tertarik dengan Restoran Bumbu Desa Bogor. Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak manajer restoran, emotional faktor (faktor emosi) dijadikan sebagai variabel kedua tertinggi dalam membangun kepuasan konsumen. Penyajian makanan pada wadah-wadah yang menarik di meja prasmanan membuat konsumen bertambah. Oleh karena itu, pihak manajmen Restoran Bumbu Desa Bogor perlu mempertahankan dan meningkatkan kinerja emotional factor (faktor emosi) dari produk yang ditawarkan.

6.3.8.3 Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Produk Kepuasan konsumen terhadap kualitas produk memiliki nilai γ sebesar 0,66. Kualitas produk memiliki pengaruh ketiga tertinggi dalam membangun kepuasan konsumen. Kekhasan rasa produk yang cenderung tajam ke rasa asin dan manis diciptakan Restoran Bumbu Desa Bogor dengan tujuan menciptakan

121

pengalaman baru bagi konsumen yang melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor dan membuat konsumen tertarik untuk melakukan pembelian ulang di Restoran Bumbu Desa Bogor. Responden yang sangat puas dan puas menilai bahwa produk yang ditawarkan oleh Restoran Bumbu Desa Bogor sudah beragam/bervariasi, lengkap dan sesuai dengan pilihan makanan orang Sunda. Kualitas produk yang ditawarkan oleh Restoran Bumbu Desa Bogor harus ditingkatkan untuk mendapatkan konsumen yang puas sebanyak mungkin.

6.3.8.4 Kepuasan Konsumen terhadap Kemudahan Kepuasan konsumen terhadap kemudahan memiliki nilai γ sebesar 0,62. Kemudahan memiliki pengaruh kedua terendah dalam membangun kepuasan konsumen. Rendahnya pengaruh kemudahan dalam membangun kepuasan konsumen disebabkan kinerja variabel kemudahan tidak sesuai dengan yang diharapkan. Responden sangat puas dan puas dengan penyajian produk makanan secara prasmanan, karena responden bisa melihat langsung produk makanan yang ditawarkan restoran dan bisa mendapatkan atau memilih produk makanan yang diinginkan. Pada hari biasa (hari Senin sampai Jumat), responden sangat mudah untuk mendapatkan tempat duduk di Restoran Bumbu Desa Bogor. Responden tidak perlu menunggu atau waiting list untuk mendapatkan tempat duduk di restoran. Akan tetapi pada weekend dan hari libur nasional, responden harus berantrian panjang dan waiting list untuk mendapatkan tempat duduk di restoran. Hal ini disebabkan pada weekend dan hari libur nasional, konsumen yang melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor sangat banyak, sedangkan kapasitas restoran untuk menampung konsumen terbatas.

122

6.3.8.5 Kepuasan Konsumen terhadap Harga Berdasarkan nilai γ untuk kepuasan terhadap harga sebesar 0,18 menunjukkan bahwa variabel tersebut memiliki pengaruh terendah dalam membangun kepuasan konsumen. Hal ini disebabkan masih ada responden yang tidak puas dan sangat tidak puas dengan variabel harga ini, yaitu masing-masing sebesar 8,00 persen dan 1,33 persen. Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa responden yang tidak puas dan puas dengan variabel harga produk menyatakan bahwa, harga produk yang ditawarkan Restoran Bumbu Desa Bogor terlalu mahal terutama produk makanan. Oleh karena itu, untuk meningkatkan kepuasan konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor, pihak restoran harus mempertimbangkan kembali penetapan harga produk yang ditawarkan.

6.4

Implikasi Alternatif Strategi

6.4.1

Kualitas Produk Alternatif strategi yang dapat dilakukan untuk keragaman produk adalah

terus melakukan inovasi dengan menambah variasi menu yang ditawarkan setiap minggunya. Pihak manajemen restoran dapat melakukan diversifikasi jenis makanan dan minuman dengan menambah beberapa menu dengan syarat menu yang disajikan masih berkaitan dengan menu utama dan berciri tradisional. Selain itu ketersediaan menu harus diperhatikan, karena akan mampu mempengaruhi kepuasan konsumen. Variabel rasa produk yang ditawarkan Restoran Bumbu Desa Bogor dinilai kinerjanya oleh konsumen cukup memuaskan. Berdasarkan hasil analisis

123

SEM, rasa produk memiliki pengaruh terendah dalam membangun kepuasan kualitas produk. Perlu perhatian dari pihak manjemen Restoran Bumbu Desa Bogor untuk terus meningkatkan kualitas dan kelezatan produk dengan memberikan takaran bumbu yang pas yang juga disesuaikan dengan jenis produk yang ditawarkan, yang tentunya juga harus sesuai dengan selera konsumen. Restoran Bumbu Desa Bogor juga tetap menciptakan rasa khas Sunda pada produk makanan yang ditawarkan dan rasa produk harus konsisten setiap harinya. Kekhasan rasa produk yang cenderung tajam ke rasa asin dan manis diciptakan Restoran Bumbu Desa Bogor dengan tujuan menciptakan pengalaman baru bagi konsumen yang melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor dan membuat konsumen tertarik untuk melakukan pembelian ulang di Restoran Bumbu Desa Bogor.

6.4.2

Harga Harga produk yang ditawarkan Restoran Bumbu Desa Bogor sudah sesuai

dengan yang diharapkan. Secara umum responden puas dengan harga produk yang ditawarkan oleh Restoran Bumbu Desa Bogor. Beberapa responden menyatakan, bahwa harga produk yang ditetapkan oleh Restoran Bumbu Desa Bogor sangat sesuai untuk ukuran restoran tradisional Sunda yang memiliki bangunan mewah, rasa produk yang enak, produk yang ditawarkan beragam, dan pelayanan yang bagus oleh para karyawan restoran. Akan tetapi, Restoran Bumbu Desa Bogor harus melakukan alternatif strategi harga produk untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Restoran Bumbu Desa Bogor tidak hanya memberikan potongan harga (diskon) kepada konsumen yang melakukan pembelian rombongan di atas 30

124

orang, tetapi potongan harga (diskon) bisa diberikan kepada konsumen yang melakukan pembelian produk sejumlah tertentu. Adanya potongan harga akan merangsang konsumen untuk melakukan pembelian produk dalam jumlah yang besar. Selain itu, strategi harga produk yang bisa diterapkan oleh Restoran Bumbu Desa Bogor adalah memberikan potongan harga (diskon) kepada konsumen yang mempunyai member card. Oleh karena itu, Restoran Bumbu Desa Bogor sebaiknya mengaktifkan lagi pembuatan member card untuk semua konsumen yang melakukan pembelian di RestoranBumbu Desa Bogor lebih dari 2 kali.

6.4.3

Service Quality (Kualitas Pelayanan) Pada weekend dan hari libur nasional, waiter kurang sigap dalam melayani

konsumen. Waiter kurang sigap mendatangi konsumen ketika ada konsumen yang memesan produk tambahan atau keluhan dari konsumen. Hal ini dapat menyebabkan kepuasan konsumen berkurang. Untuk mengatasi hal ini, pihak manajemen restoran harus mengatur formasi penempatan waiter antara waiter yang bertugas mengantarkan pesanan ke konsumen dengan waiter yang stand by di setiap bagian area restoran. Dengan adanya tindakan ini, diharapkan semua keinginan konsumen dapat dilayani oleh waiter dengan cepat. Variabel kebersihan fasilitas restoran dinilai kinerjanya oleh konsumen cukup memuaskan. Namun, masih banyak responden yang menilai kebersihan fasilitas Restoran Bumbu Desa Bogor masih kurang. Toilet restoran yang sempit dan ukuran tempat sampah untuk tisu toilet sangat kecil, sehingga kebersihan toilet agak kurang. Wastafel yang ceper dan ”becek” di bawah wastafel menyebabkan konsumen tidak puas dengan kebersihan fasilitas Restoran Bumbu

125

Desa Bogor. Oleh karena itu, pihak manjemen restoran harus meningkatkan kebersihan fasilitas restoran. Salah satu caranya, pihak manajemen restoran sebaiknya menugaskan houseman stand by dengan tugasnya untuk membersihkan fasilitas restoran tersebut setiap waktu. Kinerja variabel kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan dinilai responden sudah sesuai dengan yang diharapkan. Akan tetapi, pada weekend dan hari libur nasional, beberapa responden sering mengeluh dengan variabel ini. Produk yang dipesan responden tidak sesuai dengan produk yang disajikan dan terdapat kesalahan penulisan pesanan pada struk pembayaran. Oleh karena itu, pramusaji harus lebih teliti lagi dalam menulis setiap pesanan konsumen dan memastikan kembali ke konsumen produk yang dipesan. Restoran Bumbu Desa Bogor hanya mencatumkan harga untuk daftar menu minuman. Sebaliknya, restoran tidak mencatumkan harga pada daftar menu makanan yang dipasang pada setiap produk di meja prasmanan. Konsumen hanya mengetahui nama produk makanan yang ditawarkan Restoran Bumbu Desa Bogor, tanpa mengetahui harganya. Hal ini dapat membuat konsumen tidak puas dengan varaiabel ini. Oleh karena itu, alternatif strategi yang dapat dilakukan untuk variabel daftar menu adalah membuat daftar harga untuk menu makanan. Variabel keramahan pelayan restoran memiliki pengaruh ketiga tertinggi dalam membangun kepuasan service quality (kualitas pelayanan). Beberapa responden yang menjawab tidak puas dan sangat tidak puas dengan variabel keramahan pelayan restoran menilai bahwa adanya greeting ”semah wilujeng sumping” untuk menyambut konsumen yang baru masuk dan greeting ”semah mulih, hatur nuhun” sebagai ucapan terima kasih kepada konsumen yang akan

126

pulang, membuat suasana restoran menjadi ribut dan tidak nyaman. Selain itu, beberapa responden menilai keramahan pelayan restoran tergantung pada banyaknya konsumen. Pada saat konsumen banyak melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor, sikap pelayan kurang ramah dan sopan. Pelayan restoran segera mengangkat piring dari meja konsumen setelah konsumen selesai makan. Hal ini dapat mengurangi kepuasan konsumen. Oleh karena itu, pihak manjemen restoran sebaiknya memberikan pelatihan kepada pelayan restoran untuk pandai membaca situasi konsumen, bersikap sopan dan ramah dalm melayani konsumen. Pelayan restoran, terutama waiter harus benar-benar mengetahui waktu yang tepat untuk mengangkat piring konsumen setelah makan supaya kelihatannya tidak mengusir konsumen secara tidak langsung. Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen harus selalu ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Komunikasi pramusaji dengan konsumen tidak sebatas menanyakan produk yang dipesan konsumen, melainkan menanyakan kabar konsumen, menanyakan kota asal konsumen, berapa orang rombongan, dan lain-lain. Hal ini membuat konsumen merasa senang dengan komunikasi dari pramusaji tersebut dan meningkatkan kepuasan konsumen di Restoran Bumbu Desa Bogor. Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang ditawarkan Restoran Bumbu Desa Bogor sudah cukup memuaskan. Pramusaji harus selalu mengetahui seputar produk baru yang ditawarkan Restoran Bumbu Desa Bogor sehingga dapat memberikan penjelasan kepada konsumen yang bertanya tentang produk. Pelayan restoran yang memakai kaos putih petani dinilai oleh responden sangat mencirikan budaya Sunda. Namun, penampilan pelayan restoran ini masih

127

harus ditingkatkan kerapiannya. Hal ini disebabkan masih ada responden yang merasa tidak puas dan sangat tidak puas dengan penampilan pelayan restoran ini. Responden pada kategori ini menilai bahwa penampilan pelayan restoran yang memakai kaos putih petani sangat tidak rapi dan tidak elegan. Pelayan restoran harus berpenampilan menarik di sepanjang waktu dalam melayani konsumen, agar kepuasan konsumen meningkat. Berdasarkan hasil analisis SEM, kecepatan mengantarkan pesanan memiliki pengaruh terendah dalam membangun kepuasan service quality (kualitas pelayanan). Kecepatan mengantarkan pesanan dinilai oleh responden sangat lama, melebihi waktu standar untuk menunggu pesanan (10 menit). Hal ini tidak dapat dielakkkan, karena cook harus memasak terlebih dahulu produk yang dipesan oleh konsumen. Selain itu tenaga kerja waiter di Restoran Bumbu Desa Bogor yang beroperasi di setiap shift-nya sangat sedikit. Alternatif strategi yang dapat diterapkan restoran untuk meningkatkan kecepatan mengantarkan pesanan adalah menambah jumlah waiter yang beroperasi untuk setiap shift-nya.

6.4.4

Emotional Factor (Faktor Emosi) Bentuk produk memiliki pengaruh tertinggi dalam membangun kepuasan

emotional factor (faktor emosi). Akan tetapi beberapa responden yang tidak puas dan sangat tidak puas dengan variabel bentuk produk menyatakan bahwa, wadah produk restoran tidak sesuai dengan yang diharapkan, seperti wadah sambal yang datar, ukuran mangkok sayur yang kecil, dan lain-lain. Oleh karena itu, pihak manajemen restoran harus menggunakan wadah yang cocok untuk produk yang

128

ditawarkan,

sehingga

kepuasan

konsumen

terhadap

variabel

ini

dapat

ditingkatkan. Secara umum, konsumen menilai kinerja variabel warna produk berada pada kategori puas. Warna produk yang ditawarkan Restoran Bumbu Desa Bogor sudah menarik, kelihatan fresh dan sesuai dengan warna aslinya untuk suatu produk. Pihak manajemen restoran harus mempertahankan kinerja warna produk yang ditawarkan.

6.4.5

Kemudahan Kemudahan mendapatkan produk merupakan variabel yang memiliki

pengaruh tertinggi dalam membangun kepuasan kemudahan. Secara umum kepuasan responden terhadap variabel kemudahan mendapatkan produk berada pada kategori puas. Responden sangat puas dan puas dengan penyajian produk makanan secara prasmanan, karena responden bisa melihat langsung produk makanan yang ditawarkan restoran dan bisa mendapatkan atau memilih produk makanan yang diinginkan. Alternatif strategi yang dilakukan Restoran Bumbu Desa Bogor untuk variabel kemudahan mendapatkan produk adalah meningkatkan daya tarik penyajian produk makanan secara prasmanan dan membebaskan konsumen memilih produk makanan yang diinginkan. Kemudahan mendapatkan tempat duduk merupakan variabel yang memiliki

pengaruh

terendah

dalam

membangun

kepuasan

kemudahan..

Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa responden yang tidak puas dan sangat tidak puas dengan variabel ini, responden menyatakan bahwa kemudahan

129

mendapatkan tempat duduk di Restoran Bumbu Desa Bogor sangatlah berbeda jika dibandingkan pada hari kerja, hari weekend dan hari libur nasional. Pada hari kerja (hari Senin sampai Jumat), responden sangat mudah untuk mendapatkan tempat duduk di Restoran Bumbu Desa Bogor. Responden tidak perlu menunggu atau waiting list untuk mendapatkan tempat duduk di restoran. Akan tetapi pada hari weekend dan hari libur, responden harus berantrian panjang dan waiting list untuk mendapatkan tempat duduk di restoran. Hal ini disebabkan pada hari weekend dan hari libur, konsumen yang melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor sangat banyak, sedangkan kapasitas restoran untuk menampung konsumen terbatas. Restoran Bumbu Desa Bogor harus memberikan perlakuan kepada konsumen yang sedang waiting list di teras. Alternatif strategi yang bisa dilakukan Restoran Bumbu Desa Bogor kepada konsumen yang sedang waiting list adalah memberikan minuman pembuka secara gratis, membuat stand makanan dan stand minuman di teras tempat waiting list. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan konsumen tersebut

130

VII KESIMPULAN DAN SARAN

7.1

Kesimpulan Berdasarkan hasil dan pembahasan, maka penelitian ini dapat disimpulkan

sebagai berikut: 1.

Karakteristik konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor berusia 27-36 tahun, berjenis kelamin laki-laki, daerah asal Kota Bogor, suku bangsa Sunda, pendidikan terakhir sarjana (S1), pegawai swasta/BUMN, pendapatan per bulan > Rp 3.600.000, informasi Restoran Bumbu Desa Bogor diperoleh melalui teman/kerabat.

2.

Kepuasan terhadap kualitas produk paling tinggi pada variabel keragaman produk. Konsumen sudah puas terhadap harga produk. Kepuasan konsumen terhadap service quality (kualitas pelayanan) paling tinggi pada variabel kesigapan waiter dan kebersihan fasilitas restoran. Kepuasan konsumen terhadap emotional factor (faktor emosi) paling tinggi pada variabel bentuk produk. Kepuasan konsumen terhadap kemudahan paling tinggi pada variabel kemudahan mendapatkan produk.

3.

Variabel

keragaman

produk

memiliki

pengaruh

tertinggi

dalam

membangun kepuasan terhadap kualitas produk. Variabel harga produk memiliki pengaruh dalam membangun kepuasan harga. Variabel kesigapan waiter dan kebersihan fasilitas restoran memiliki pengaruh tertinggi dalam membangun kepuasan service quality (kualitas pelayanan). Variabel bentuk produk memiliki pengaruh tertinggi dalam membangun

131

kepuasan

emotional

factor

(faktor

emosi).

Variabel

kemudahan

mendapatkan produk memiliki pengaruh tertinggi dalam membangun kepuasan kemudahan. Dari kelima variabel laten dalam membangun kepuasan konsumen, service quality (kualitas pelayanan) memiliki pengaruh tertinggi dan harga memiliki pengaruh terendah. 4.

Alternatif strategi yang dapat dilakukan untuk rasa produk adalah terus meningkatkan kualitas dan kelezatan produk dengan memberikan takaran bumbu yang pas yang juga disesuaikan dengan jenis produk yang ditawarkan, yang tentunya juga harus sesuai dengan selera konsumen. Rasa produk yang ditawarkan restoran harus konsisten setiap harinya. Adanya potongan harga akan merangsang konsumen untuk melakukan pembelian produk dalam jumlah yang besar. Selain itu, strategi harga produk yang bisa diterapkan oleh Restoran Bumbu Desa Bogor adalah memberikan potongan harga (diskon) kepada konsumen yang telah mempunyai member card. Alternatif strategi yang dapat diterapkan restoran untuk meningkatkan kecepatan mengantarkan pesanan adalah menambah jumlah waiter yang beroperasi untuk setiap shift-nya.Warna produk yang ditawarkan Restoran Bumbu Desa Bogor sudah menarik, kelihatan fresh dan sesuai dengan warna aslinya untuk suatu produk. Pihak manajemen restoran harus mempertahankan kinerja warna produk yang ditawarkan. Alternatif strategi yang bisa dilakukan Restoran Bumbu Desa Bogor kepada konsumen yang sedang waiting list adalah memberikan minuman pembuka (welcome drink) secara gratis, membuat stand

132

makanan dan stand minuman di teras tempat waiting list. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan konsumen tersebut.

7.2

Saran

1.

Restoran Bumbu Desa Bogor sebaiknya mengaktifkan lagi pembuatan member card untuk semua konsumen yang melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor lebih dari dua kali.

2.

Melakukan promosi restoran dengan menyebarkan brosur-brosur dan pamflet

ke

perusahan-perusahan,

instansi-instansi

dan

kelompok-

kelompok di luar Kota Bogor. Selain itu Restoran Bumbu Desa Bogor sebaiknya melakukan kerjasama dengan travel-travel di luar Kota Bogor dalam bentuk penyebaran pamflet dan brosur-brosur restoran. Kerjasama ini bertujuan untuk meningkatkan jumlah konsumen melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor dan jumlah orang yang berwisata ke Kota Bogor. 3.

Rasa produk yang ditawarkan oleh Restoran Bumbu Desa Bogor harus konsisten setiap harinya. Produk yang telah diproduksi/dimasak sebaiknya dicicipi/ada taster terlebih dahulu untuk mengevaluasi kembali rasa dari produk tersebut.

4.

Memberikan potongan harga (diskon) kepada konsumen yang melakukan pembelian lebih dari Rp 200.000

5.

Membuat daftar harga untuk menu makanan sehingga konsumen mengetahui harga makanan yang dikonsumsinya.

133

6.

Menambah jumlah waiter yang beroperasi untuk setiap shift-nya untuk meningkatkan kecepatan mengantarkan pesanan konsumen.

7.

Pihak manajemen restoran sebaiknya mengatur formasi penempatan waiter antara waiter yang bertugas mengantarkan pesanan ke konsumen dengan waiter yang stand by di setiap bagian area restoran. Dengan adanya tindakan ini, diharapkan semua keinginan konsumen dapat dilayani oleh waiter dengan cepat.

8.

Menggunakan wadah yang cocok untuk produk yang ditawarkan, sehingga kepuasan konsumen terhadap variabel ini dapat ditingkatkan. Sebaiknya restoran menambah porsi produk sayur-sayuran dan tumis-tumisan pada wadah produk tersebut.

9.

Memberikan minuman pembuka secara gratis, membuat stand makanan dan stand minuman di teras tempat waiting list. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan konsumen tersebut.

10.

Saran untuk penelitian selanjutnya adalah menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen di Restoran Bumbu Desa Bogor. Dalam merumuskan pertanyaan yang akan diajukan ke responden restoran, sebaiknya menggunakan diksi kalimat pertanyaan yang dimengerti konsumen supaya semua pertanyaan yang diajukan valid.

134

DAFTAR PUSTAKA

Abbas, G. 2001. Tinjauan Metodologi: Structural Equation Modeling dan Penerapannya dalam Pendidikan. http://www.depdiknas.go.id. Agisty, S. 2003. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan Industri Jasa Boga (Studi Kasus di Rindu Alam I, Puncak Pas-Bogor). Skripsi. Fakultas Teknologi Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Ancok, D. Teknik Penyusunan Skala Pengukur. Yogyakarta : Pusat Penelitian Kependudukan, Universitas Gajah Mada, 1987. Aritonang, L.R. 2005. Kepuasan Pelanggan Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Badan Pusat Statistik. 2003. PDRB Kabupaten/Kota di Jawa Barat Menurut Lapangan Usaha tahun 2002-2003. Badan Pusat Statistik. 2007. Statistika Indonesia 2006/2007. Badan Pusat Statistik. Bogor. Dewanto, Y.I. 2002. Mempelajari Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan pada Industri Jasa Boga (Studi Kasus pada PT. Rolika Catering di Bogor). Skripsi. Jurusan Teknologi Pangan dan Gizi, Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan. 2007. Hotel dan Akomodasi Pariwisata Bogor. Bogor. Effendi dan Singarimbun M.1989. Metode Penelitian Survei. LP3ES. Jakarta. Engel, J.F., R.D. Blckwell and P. Minnard. 1994. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam. Jilid 1 dan Jilid 2. Binarupa Aksara. Jakarta. Ghozali, I. dan Fuad. 2005. Structural Equation Modeling. Penerbit: Universitas Diponegoro. Semarang. Griffin, R.W. 2003. Bisnis. Edisis Keenam. Jilid 1. Penerbit Prenhallindo. Jakarta. Hair, Anderson, Tatham, Black.1998. Multivariate Data Analysis Fifth Edition. Prentice Hall. USA. Husein, U. 2002. Metode Riset Bisnis. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

135

Indriasari, E.D. 2000. Analisis Preferensi Pelanggan dan Atribut Ideal Ayam Panggang Tradisional Sunda (Studi Kasus di Rumah Makan Ayam Panggang Galuga Kotamadya Bogor). Skripsi. Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Irawan, H. 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Gramedia. Jakarta. Joreskog, K.G. dan D. Sorbom. 1996. LISREL 8 Users Reference Guide. http://www.ssicentral/SEM/references.htm. 20 Februari 2008 Kombong, E.N. 2007. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bakul-Bakul Bogor. Skripsi. Program Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Erlangga. Jakarta. . 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Edisi ketiga. Jilid 1.PT Prenhallindo. Jakarta. Lovelylock & Wirtz. 1987. Service Marketing. Prentice Hall. USA. Maharani, D.S. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan dan Mutu Produk Makanan di Restoran Kedai Sunda Cipayung Bogor. Skripsi. Program Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Marsum, W.A. 1993. Restoran dan Segala Permasalahannya. Andi. Yogyakarta. Moehyi, M. 1992. Penyelenggaraan Makanan dan Institusi & Jasa Boga. Bharatara.Jakarta Nazir, M. 2003. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia. Jakarta. Pratikto, S.B. 2003. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Restoran Famili Resto Cibubur. Skripsi. Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Pratiwi, N.A.H. 2006. Analisis Nilai dan Loyalitas Pelanggan Macaroni Panggang, Bogor. Skripsi. Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Ramadhani, Y. 2005. Analisis Structural Equation Modeling (SEM) pada FaktorFaktor dalam Sistem Penilaian Kinerja Karyawan dan Budaya Perusahaan terhadap Pengembangan Sumberdaya Manusia. Skripsi. Departemen Teknologi Pertanian. Fakultas Teknologi Pertanian. Institut Pertanian Bogor.

136

Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Santoso, S. 2003. SPSS Statistik Multivariat. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Sinaga, S. 2003. Nilai Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan dan Produk di Restoran Cepat Saji Mc Donalds Cabang Bogor. Skripsi. Jurusan Gizi Masyarakat & Sumberdaya Manusia. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Siska, E. 2004. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan terhadap Restoran Padang (Kasus Restoran Permai Bogor). Skripsi. Departemen IlmuIlmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Sitinjak, T., D. Durianto, Sugiarto. 2004. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Sugiarto, H. 2002. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Pelaksanaan Restoran Ayam Goreng Fast Food di Kelapa Gading Jakarta. Skripsi. Jurusan Sosial Ekonomi Industri Peternakan. Institut Pertanian Bogor. Sukajo, B. dan Suwarno.2002. Linear Structural Relationship (Lisrel) Teori dan Aplikasinya. Jurusan Matematika. Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Sumarwan, U. 2002. Perilaku Pelanggan Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Penerbit Ghalia Indonesia. Susanti, D.E. 2004. Tingkat Kepuasan Pelanggan Restoran di Jakarta dan Hubungannya dengan Keinginan Berkunjung Kembali. Skripsi. Departemen Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga, Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Tjiptono, F. 2004. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Banyu Media Publishing. Jakarta. Umar, H. 1999. Metodologi Penelitian Aplikasi dalam Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Walpole, R.E. Pengantar Statistika Edisi ke-3. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Zabidi, Y. 2002. Customer Satisfaction Measurement and Management: Sebuah Teknik dalam Pengukuran Kepuasan Konsumen. http://www.yahoo.com

137 Lampiran 1

KUISIONER PENELITIAN ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN BUMBU DESA BOGOR

Responden Yang terhormat, Saya, Arisman, Mahasiswa Program Studi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor, bermaksud melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor, untuk penyusunan skripsi sebagai salah satu syarat kelulusan studi. Demi tercapainya hasil yang diinginkan, mohon kesediaan saudara/i untuk berpartisipasi dengan mengisi kuisioner ini secara lengkap dan benar. Semua informasi yang diberikan akan dirahasiakan dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Atas kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih. No. Responden:…………….. Tgl:……../……../……… Petunjuk : Berilah tanda silang “ X” pada jawaban yang sesuai dengan pilihan Anda SCREENING RESPONDEN 1. Apakah sebelumnya Anda sudah pernah mengkonsumsi makanan di Restoran Bumbu Desa? a. Belum pernah (stop) b. Pernah (lanjut) 2. Apakah Anda pernah mengkonsumsi makanan restoran tradisional sunda lainnya? a. Belum pernah (stop) b. Pernah (lanjut) A. KARAKTERISTIK KONSUMEN ♦ Nama : ♦ Umur : ♦ Jenis kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan ♦ Status : a. Menikah b. Belum Menikah ♦ Kecamatan/kota : ♦ Pendidikan terakhir : a. SD c. SMU e. Sarjana b. SLTP d. Diploma f. Lainnya,sebutkan…… ♦ Pekerjaan : ♦ Suku Bangsa : ♦ Nomor telp./HP : B. PENDAHULUAN 1. Dari mana Anda mendapatkan informasi mengenai Restoran Bumbu desa? a. Teman/Kerabat b. Brosur/Iklan c. Lainnya, sebutkan…….. 2. Berapa pendapatan Anda per bulan? a. < Rp 900.000 c. Rp 1.800.001-Rp2.700.000 e.>Rp 3.600.000 b. Rp 900.000-Rp 1.800.000 d. Rp 2.700.001-Rp 3.600.000

138 C. TINGKAT KEPUASAN Kualitas Produk 1. Apakah rasa produk yang ditawarkan oleh Restoran Bumbu Desa sudah sesuai dengan yang Anda harapkan? a. sangat tidak sesuai dengan yang diharapkan b. tidak sesuai dengan yang diharapkan c. sesuai dengan yang diharapkan d. sangat sesuai dengan yang diharapkan e. sebutkan alasan Anda memilih salah satu point di atas ………………………………………………………............................................. 2. Apakah keragaman produk yang ditawarkan oleh Restoran Bumbu Desa sudah sesuai dengan yang Anda harapkan? a. sangat tidak sesuai dengan yang diharapkan b. tidak sesuai dengan yang diharapkan c. sesuai dengan yang diharapkan d. sangat sesuai dengan yang diharapkan e. sebutkan alasan Anda memilih salah satu point di atas ……………………………………………………….…………………………… Harga 1. Apakah harga produk yang ditawarkan oleh Restoran Bumbu Desa sudah sesuai dengan yang Anda harapkan? a. sangat tidak sesuai dengan yang diharapkan b. tidak sesuai dengan yang diharapkan c. sesuai dengan yang diharapkan d. sangat sesuai dengan yang diharapkan e. sebutkan alasan Anda memilih salah satu point di atas ……………………………………………………………………………………… Kualitas Pelayanan (Service Quality) 1. Apakah penampilan pelayan Restoran Bumbu Desa sudah sesuai dengan yang Anda harapkan? a. sangat tidak sesuai dengan yang diharapkan b. tidak sesuai dengan yang diharapkan c. sesuai dengan yang diharapkan d. sangat sesuai dengan yang diharapkan e. sebutkan alasan Anda memilih salah satu point di atas ……………………………………………………………………………………… 2. Apakah kebersihan fasilitas restoran (wastafel, toilet dan peralatan makan) sudah sesuai dengan yang Anda harapkan? a. sangat tidak sesuai dengan yang diharapkan b. tidak sesuai dengan yang diharapkan c. sesuai dengan yang diharapkan d. sangat sesuai dengan yang diharapkan e. sebutkan alasan Anda memilih salah satu point di atas ………………………………………………………………………………………

139 3. Apakah daftar menu yang ditawarkan oleh Restoran Bumbu Desa sudah sesuai dengan yang Anda harapkan? a. sangat tidak sesuai dengan yang diharapkan b. tidak sesuai dengan yang diharapkan c. sesuai dengan yang diharapkan d. sangat sesuai dengan yang diharapkan e. sebutkan alasan Anda memilih salah satu point di atas ……………………………………………………………………………………… 4. Apakah alunan musik yang diputar oleh Restoran Bumbu Desa sudah sesuai dengan yang Anda harapkan? a. sangat tidak sesuai dengan yang diharapkan b. tidak sesuai dengan yang diharapkan c. sesuai dengan yang diharapkan d. sangat sesuai dengan yang diharapkan e. sebutkan alasan Anda memilih salah satu point di atas ……………………………………………………………………………………… 5. Apakah kecepatan mengantarkan pesanan di restoran sudah sesuai dengan yang Anda harapkan? a. sangat tidak sesuai dengan yang diharapkan b. tidak sesuai dengan yang diharapkan c. sesuai dengan yang diharapkan d. sangat sesuai dengan yang diharapkan e. sebutkan alasan Anda memilih salah satu point di atas ……………………………………………………………………………………… 6. Apakah kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan sudah sesuai dengan yang Anda harapkan? a. sangat tidak sesuai dengan yang diharapkan b. tidak sesuai dengan yang diharapkan c. sesuai dengan yang diharapkan d. sangat sesuai dengan yang diharapkan e. sebutkan alasan Anda memilih salah satu point di atas ……………………………………………………………………………………… 7. Apakah kesigapan waitress restoran sudah sesuai dengan yang Anda harapkan? a. sangat tidak sesuai dengan yang diharapkan b. tidak sesuai dengan yang diharapkan c. sesuai dengan yang diharapkan d. sangat sesuai dengan yang diharapkan e. sebutkan alasan Anda memilih salah satu point di atas ………………………………………………………………………………………. 8. Apakah keramahan pelayan restoran sudah sesuai dengan yang Anda harapkan? a. sangat tidak sesuai dengan yang diharapkan b. tidak sesuai dengan yang diharapkan c. sesuai dengan yang diharapkan d. sangat sesuai dengan yang diharapkan e. sebutkan alasan Anda memilih salah satu point di atas ………………………………………………………………………………………

140 9. Apakah pengetahuan pramusaji terhadap produk sudah sesuai dengan yang Anda harapkan? a. sangat tidak sesuai dengan yang diharapkan b. tidak sesuai dengan yang diharapkan c. sesuai dengan yang diharapkan d. sangat sesuai dengan yang diharapkan e. sebutkan alasan Anda memilih salah satu point di atas ……………………………………………………………………………………… 10. Apakah kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen sudah sesuai dengan yang Anda harapkan? a. sangat tidak sesuai dengan yang diharapkan b. tidak sesuai dengan yang diharapkan c. sesuai dengan yang diharapkan d. sangat sesuai dengan yang diharapkan e. sebutkan alasan Anda memilih salah satu point di atas ………………………………………………………………………………………. Emotional Factor (Faktor Emosi) 1. Apakah bentuk produk (penyajian makanan dan minuman pada wadahnya) yang ditawarkan restoran sudah sesuai dengan yang Anda harapkan? d. sangat tidak sesuai dengan yang diharapkan e. tidak sesuai dengan yang diharapkan f. sesuai dengan yang diharapkan d. sangat sesuai dengan yang diharapkan e. sebutkan alasan Anda memilih salah satu point di atas ………………………………………………………………………………………. 2. Apakah warna produk ditawarkan restoran sudah sesuai dengan yang Anda harapkan? a. sangat tidak sesuai dengan yang diharapkan b. tidak sesuai dengan yang diharapkan c. sesuai dengan yang diharapkan d. sangat sesuai dengan yang diharapkan e. sebutkan alasan Anda memilih salah satu point di atas ……………………………………………………………………………………… Kemudahan 1. Apakah kemudahan mendapatkan produk sudah sesuai dengan yang Anda harapkan? a. sangat tidak sesuai dengan yang diharapkan b. tidak sesuai dengan yang diharapkan c. sesuai dengan yang diharapkan d. sangat sesuai dengan yang diharapkan e. sebutkan alasan Anda memilih salah satu point di atas ……………………………………………………………………………………….

141 2. Apakah kemudahan mendapatkan tempat duduk sudah sesuai dengan yang Anda harapkan? a. sangat tidak sesuai dengan yang diharapkan b. tidak sesuai dengan yang diharapkan c. sesuai dengan yang diharapkan d. sangat sesuai dengan yang diharapkan e. sebutkan alasan Anda memilih salah satu point di atas ……………………………………………………………………………………….

TERIMA KASIH ATAS KESEDIAAN ANDA UNTUK MENGISI KUISIONER INI, PARTISIPASI ANDA SANGAT BERHARGA

142 Lampiran 2 Uji Validitas Kuisioner Penelitian Variabel Rasa Produk (X11) Keragaman Produk (X12) Harga Produk (X21) Penampilan Pelayan Restoran (X31) Kebersihan Fasilitas Restoran (X32) Daftar Menu (X33) Alunan Musik (X34) Kecepatan Mengantarkan Pesanan (X35) Kesesuaian Pesanan dengan Produk yang Disajikan (X36) Kesigapan Waitress (X37) Keramahan Pelayan Restoran (X38) Pengetahuan Pramusaji Terhadap Produk (X39) Kemampuan Pramusaji Berkomunikasi dengan Konsumen (X310) Bentuk Produk (X41) Warna Produk (X42) Kemudahan Mendapatkan Produk (X51) Kemudahan Mendapatkan Tempat Duduk (X52)

Uji Reliabilitas Kuisioner Penelitian N of Items

Cronbach's Alpha 0,728

17

Sig. (1-tailed) 0,004 0,024 0,043 0,012 0,000 0,000 0,193 0,035 0,002 0,012 0,017 0,012

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid

0,005 0,001 0,018 0,000 0,010

Valid Valid Valid Valid Valid

143    LAMPIRAN 3   DATE: 5/12/2008 TIME: 10:53 L I S R E L 8.30 BY Karl G. Jöreskog & Dag Sörbom This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Chicago, IL 60646-1704, U.S.A. Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-99 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com

The following lines were read from file D:\LISREL\DATA.SPJ:

MODEL KEPUASAN PELANGGAN OBSERVED VARIABLES X11 X12 X21 X31 X32 X33 X35 X36 X37 X38 X39 X310 X41 X42 X51 X52 CORRELATION MATRIX FROM FILE D:\LISREL\KORELASI.COR SAMPLE SIZE 150 LATENT VARIABLES KP HG SQ EF KM KEPUASAN RELATIONSHIPS

144    X11 X12= KP X21 = 1*HG X31 X32 X33 X35 X36 X37 X38 X39 X310 = SQ X41 X42= EF X51 X52= KM KP= KEPUASAN HG = KEPUASAN SQ = KEPUASAN EF = KEPUASAN KM = KEPUASAN

SET THE ERROR VARIANCE OF X21 EQUAL TO 0 SET THE ERROR VARIANCE OF X51 EQUAL TO 0.05 Let Error Covariance X41 and X11 Free Let Error Covariance X42 and X36 Free Let Error Covariance X42 and X11 Free Let Error Covariance X38 and X33 Free Let Error Covariance X38 and X36 Free Let Error Covariance X21 and X12 Free Let Error Covariance X41 and X39 Free Let Error Covariance X52 and X42 Free Let Error Covariance X38 and X11 Free Let Error Covariance X310 and X39 Free Let Error Covariance X42 and X38 Free Let Error Covariance X33 and X21 Free Let Error Covariance X39 and X35 Free Let Error Covariance X310 and X32 Free

145    Let Error Covariance X42 and X310 Free Let Error Covariance X51 and X38 Free Let Error Covariance X52 and X33 Free Let Error Covariance X52 and X35 Free Let Error Covariance X31 and X12 Free Let Error Covariance X37 and X21 Free Let Error Covariance X310 and X21 Free Let Error Covariance X35 and X12 Free Let Error Covariance X37 and X35 Free Let Error Covariance X35 and X11 Free Let Error Covariance X36 and X35 Free OPTIONS ME = ML AD = OFF

PATH DIAGRAM END OF PROBLEM

Sample Size = 150

MODEL KEPUASAN PELANGGAN

Correlation Matrix to be Analyzed

X11

X12

X21

X31

X32

-------- -------- -------- -------- -------- -------X11

1.00

X12

0.53

1.00

X21

0.11

-0.20

1.00

X33

146    X31

0.20

0.41

0.10

1.00

X32

0.19

0.32

0.09

0.32

1.00

X33

0.36

0.41

-0.22

0.39

0.49

1.00

X35

0.39

0.34

0.16

0.00

0.18

0.21

X36

0.16

0.41

0.16

0.44

0.53

0.42

X37

0.22

0.34

-0.12

0.29

0.45

0.38

X38

0.35

0.23

0.10

0.21

0.42

0.14

X39

0.15

0.13

0.17

0.21

0.47

0.42

X310

0.20

0.29

-0.06

0.38

0.35

0.37

X41

0.66

0.44

-0.02

0.29

0.27

0.43

X42

0.27

0.44

0.10

0.33

0.32

0.31

X51

0.26

0.32

0.13

0.29

0.29

0.35

X52

-0.05

0.01

-0.04

0.08

0.04

0.25

X39

X310

Correlation Matrix to be Analyzed

X35

X36

X37

X38

-------- -------- -------- -------- -------- -------X35

1.00

X36

0.29

1.00

X37

0.33

0.43

1.00

X38

0.11

0.19

0.49

1.00

X39

0.30

0.33

0.46

0.33

1.00

X310

0.16

0.29

0.53

0.52

0.52

1.00

X41

0.32

0.26

0.22

0.28

0.07

0.29

X42

0.12

0.54

0.21

0.34

0.24

0.14

X51

0.19

0.50

0.42

0.11

0.34

0.30

147    X52

-0.09

0.17

0.20

0.06

0.16

Correlation Matrix to be Analyzed

X41

X42

X51

X52

-------- -------- -------- -------X41

1.00

X42

0.52

1.00

X51

0.34

0.37

1.00

X52

-0.05

-0.18

0.37

1.00

MODEL KEPUASAN PELANGGAN Number of Iterations = 72 LISREL Estimates (Maximum Likelihood) X11 = 0.64*KP, Errorvar.= 0.55 , R² = 0.42 (0.075)

(0.083)

8.56

6.70

X12 = 0.89*KP, Errorvar.= 0.28 , R² = 0.73 (0.12)

(0.12)

7.31

2.30

X21 = 1.00*HG,, R² = 1.00 X31 = 0.48*SQ, Errorvar.= 0.77 , R² = 0.23 (0.12)

(0.089)

4.05

8.61

X32 = 0.70*SQ, Errorvar.= 0.51 , R² = 0.49 (0.15)

(0.058)

4.56

8.77

0.12

148    X33 = 0.68*SQ, Errorvar.= 0.54 , R² = 0.46 (0.15)

(0.071)

4.42

7.62

X35 = 0.27*SQ, Errorvar.= 0.96 , R² = 0.072 (0.098) 2.79

(0.11) 9.09

X36 = 0.68*SQ, Errorvar.= 0.56 , R² = 0.45 (0.15)

(0.071)

4.51

7.91

X37 = 0.70*SQ, Errorvar.= 0.53 , R² = 0.48 (0.15)

(0.064)

4.50

8.22

X38 = 0.65*SQ, Errorvar.= 0.57 , R² = 0.43 (0.15)

(0.074)

4.35

7.74

X39 = 0.59*SQ, Errorvar.= 0.69 , R² = 0.33 (0.14)

(0.079)

4.23

8.74

X310 = 0.64*SQ, Errorvar.= 0.61 , R² = 0.40 (0.15)

(0.074)

4.29

8.27

X41 = 0.71*EF, Errorvar.= 0.50 , R² = 0.50 (0.10)

(0.086)

6.88

5.84

X42 = 0.69*EF, Errorvar.= 0.45 , R² = 0.51

149    (0.094)

(0.078)

7.38

5.83

X51 = 0.98*KM, Errorvar.= 0.050, R² = 0.95 (0.069) 14.18 X52 = 0.36*KM, Errorvar.= 0.87 , R² = 0.13 (0.074)

(0.099)

4.93

8.77

Error Covariance for X21 and X12 = -0.35 (0.058) -5.99 Error Covariance for X31 and X12 = 0.16 (0.054) 2.97 Error Covariance for X33 and X21 = -0.37 (0.060) -6.19 Error Covariance for X35 and X11 = 0.22 (0.052) 4.26

Error Covariance for X35 and X12 = 0.28 (0.060) 4.71 Error Covariance for X36 and X35 = 0.15 (0.050)

150    3.00 Error Covariance for X37 and X21 = -0.26 (0.053) -4.90 Error Covariance for X37 and X35 = 0.16 (0.050) 3.18 Error Covariance for X38 and X11 = 0.17 (0.044) 3.92 Error Covariance for X38 and X33 = -0.30 (0.048) -6.24 Error Covariance for X38 and X36 = -0.18 (0.049) -3.67 Error Covariance for X39 and X35 = 0.26 (0.054) 4.84

Error Covariance for X310 and X21 = -0.16 (0.049) -3.35 Error Covariance for X310 and X32 = -0.13 (0.044) -2.86

151    Error Covariance for X310 and X39 = 0.17 (0.054) 3.10 Error Covariance for X41 and X11 = 0.35 (0.057) 6.22 Error Covariance for X41 and X39 = -0.25 (0.047) -5.41 Error Covariance for X42 and X11 = 0.018 (0.044) 0.40 Error Covariance for X42 and X36 = 0.22 (0.049) 4.58 Error Covariance for X42 and X38 = 0.081 (0.048) 1.68

Error Covariance for X42 and X310 = -0.10 (0.044) -2.28 Error Covariance for X51 and X38 = -0.21 (0.049) -4.22 Error Covariance for X52 and X33 = 0.10

152    (0.049) 2.13 Error Covariance for X52 and X35 = -0.16 (0.058) -2.77 Error Covariance for X52 and X42 = -0.24 (0.052) -4.58 KP = 0.66*KEPUASAN, Errorvar.= 0.56, R² = 0.44 (0.12) 5.36 HG = 0.18*KEPUASAN, Errorvar.= 0.98 , R² = 0.033 (0.091)

(0.11)

2.01

8.99

SQ = 0.88*KEPUASAN, Errorvar.= 0.23, R² = 0.77 (0.24) 3.72

EF = 0.74*KEPUASAN, Errorvar.= 0.45, R² = 0.55 (0.14) 5.47 KM = 0.62*KEPUASAN, Errorvar.= 0.61, R² = 0.39 (0.10) 6.22

Correlation Matrix of Independent Variables

153   

KEPUASAN -------1.00

Covariance Matrix of Latent Variables

KP

HG

SQ

EF

KM KEPUASAN

-------- -------- -------- -------- -------- -------KP

1.00

HG

0.12

1.02

SQ

0.58

0.16

1.00

EF

0.49

0.14

0.65

KM

0.41

KEPUASAN

0.11 0.66

0.55 0.18

1.00 0.46 0.88

1.00 0.74

0.62

1.00

Goodness of Fit Statistic Degrees of Freedom = 76 Minimum Fit Function Chi-Square = 138.57 (P = 0.00) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 118.86 (P = 0.0012) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 42.86 90 Percent Confidence Interval for NCP = (17.18 ; 76.48)

Minimum Fit Function Value = 0.93 Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.29 90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.12 ; 0.51) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.062 90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.039 ; 0.082)

154    P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.18

Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 1.60 90 Percent Confidence Interval for ECVI = (1.43 ; 1.83) ECVI for Saturated Model = 1.83 ECVI for Independence Model = 7.94

Chi-Square for Independence Model with 120 Degrees of Freedom = 1151.33 Independence AIC = 1183.33 Model AIC = 238.86 Saturated AIC = 272.00 Independence CAIC = 1247.50 Model CAIC = 479.50 Saturated CAIC = 817.45

Root Mean Square Residual (RMR) = 0.066 Standardized RMR = 0.066 Goodness of Fit Index (GFI) = 0.91 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.84 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.51

Normed Fit Index (NFI) = 0.88 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.90 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.56 Comparative Fit Index (CFI) = 0.94 Incremental Fit Index (IFI) = 0.94 Relative Fit Index (RFI) = 0.81

155   

Critical N (CN) = 116.68 The Problem used 65416 Bytes (= 0.1% of Available Workspace) Time used:

0.094 Seconds

143    LAMPIRAN 3   DATE: 5/12/2008 TIME: 10:53 L I S R E L 8.30 BY Karl G. Jöreskog & Dag Sörbom This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Chicago, IL 60646-1704, U.S.A. Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-99 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com

The following lines were read from file D:\LISREL\DATA.SPJ:

MODEL KEPUASAN PELANGGAN OBSERVED VARIABLES X11 X12 X21 X31 X32 X33 X35 X36 X37 X38 X39 X310 X41 X42 X51 X52 CORRELATION MATRIX FROM FILE D:\LISREL\KORELASI.COR SAMPLE SIZE 150 LATENT VARIABLES KP HG SQ EF KM KEPUASAN RELATIONSHIPS

144    X11 X12= KP X21 = 1*HG X31 X32 X33 X35 X36 X37 X38 X39 X310 = SQ X41 X42= EF X51 X52= KM KP= KEPUASAN HG = KEPUASAN SQ = KEPUASAN EF = KEPUASAN KM = KEPUASAN

SET THE ERROR VARIANCE OF X21 EQUAL TO 0 SET THE ERROR VARIANCE OF X51 EQUAL TO 0.05 Let Error Covariance X41 and X11 Free Let Error Covariance X42 and X36 Free Let Error Covariance X42 and X11 Free Let Error Covariance X38 and X33 Free Let Error Covariance X38 and X36 Free Let Error Covariance X21 and X12 Free Let Error Covariance X41 and X39 Free Let Error Covariance X52 and X42 Free Let Error Covariance X38 and X11 Free Let Error Covariance X310 and X39 Free Let Error Covariance X42 and X38 Free Let Error Covariance X33 and X21 Free Let Error Covariance X39 and X35 Free Let Error Covariance X310 and X32 Free

145    Let Error Covariance X42 and X310 Free Let Error Covariance X51 and X38 Free Let Error Covariance X52 and X33 Free Let Error Covariance X52 and X35 Free Let Error Covariance X31 and X12 Free Let Error Covariance X37 and X21 Free Let Error Covariance X310 and X21 Free Let Error Covariance X35 and X12 Free Let Error Covariance X37 and X35 Free Let Error Covariance X35 and X11 Free Let Error Covariance X36 and X35 Free OPTIONS ME = ML AD = OFF

PATH DIAGRAM END OF PROBLEM

Sample Size = 150

MODEL KEPUASAN PELANGGAN

Correlation Matrix to be Analyzed

X11

X12

X21

X31

X32

-------- -------- -------- -------- -------- -------X11

1.00

X12

0.53

1.00

X21

0.11

-0.20

1.00

X33

146    X31

0.20

0.41

0.10

1.00

X32

0.19

0.32

0.09

0.32

1.00

X33

0.36

0.41

-0.22

0.39

0.49

1.00

X35

0.39

0.34

0.16

0.00

0.18

0.21

X36

0.16

0.41

0.16

0.44

0.53

0.42

X37

0.22

0.34

-0.12

0.29

0.45

0.38

X38

0.35

0.23

0.10

0.21

0.42

0.14

X39

0.15

0.13

0.17

0.21

0.47

0.42

X310

0.20

0.29

-0.06

0.38

0.35

0.37

X41

0.66

0.44

-0.02

0.29

0.27

0.43

X42

0.27

0.44

0.10

0.33

0.32

0.31

X51

0.26

0.32

0.13

0.29

0.29

0.35

X52

-0.05

0.01

-0.04

0.08

0.04

0.25

X39

X310

Correlation Matrix to be Analyzed

X35

X36

X37

X38

-------- -------- -------- -------- -------- -------X35

1.00

X36

0.29

1.00

X37

0.33

0.43

1.00

X38

0.11

0.19

0.49

1.00

X39

0.30

0.33

0.46

0.33

1.00

X310

0.16

0.29

0.53

0.52

0.52

1.00

X41

0.32

0.26

0.22

0.28

0.07

0.29

X42

0.12

0.54

0.21

0.34

0.24

0.14

X51

0.19

0.50

0.42

0.11

0.34

0.30

147    X52

-0.09

0.17

0.20

0.06

0.16

Correlation Matrix to be Analyzed

X41

X42

X51

X52

-------- -------- -------- -------X41

1.00

X42

0.52

1.00

X51

0.34

0.37

1.00

X52

-0.05

-0.18

0.37

1.00

MODEL KEPUASAN PELANGGAN Number of Iterations = 72 LISREL Estimates (Maximum Likelihood) X11 = 0.64*KP, Errorvar.= 0.55 , R² = 0.42 (0.075)

(0.083)

8.56

6.70

X12 = 0.89*KP, Errorvar.= 0.28 , R² = 0.73 (0.12)

(0.12)

7.31

2.30

X21 = 1.00*HG,, R² = 1.00 X31 = 0.48*SQ, Errorvar.= 0.77 , R² = 0.23 (0.12)

(0.089)

4.05

8.61

X32 = 0.70*SQ, Errorvar.= 0.51 , R² = 0.49 (0.15)

(0.058)

4.56

8.77

0.12

148    X33 = 0.68*SQ, Errorvar.= 0.54 , R² = 0.46 (0.15)

(0.071)

4.42

7.62

X35 = 0.27*SQ, Errorvar.= 0.96 , R² = 0.072 (0.098) 2.79

(0.11) 9.09

X36 = 0.68*SQ, Errorvar.= 0.56 , R² = 0.45 (0.15)

(0.071)

4.51

7.91

X37 = 0.70*SQ, Errorvar.= 0.53 , R² = 0.48 (0.15)

(0.064)

4.50

8.22

X38 = 0.65*SQ, Errorvar.= 0.57 , R² = 0.43 (0.15)

(0.074)

4.35

7.74

X39 = 0.59*SQ, Errorvar.= 0.69 , R² = 0.33 (0.14)

(0.079)

4.23

8.74

X310 = 0.64*SQ, Errorvar.= 0.61 , R² = 0.40 (0.15)

(0.074)

4.29

8.27

X41 = 0.71*EF, Errorvar.= 0.50 , R² = 0.50 (0.10)

(0.086)

6.88

5.84

X42 = 0.69*EF, Errorvar.= 0.45 , R² = 0.51

149    (0.094)

(0.078)

7.38

5.83

X51 = 0.98*KM, Errorvar.= 0.050, R² = 0.95 (0.069) 14.18 X52 = 0.36*KM, Errorvar.= 0.87 , R² = 0.13 (0.074)

(0.099)

4.93

8.77

Error Covariance for X21 and X12 = -0.35 (0.058) -5.99 Error Covariance for X31 and X12 = 0.16 (0.054) 2.97 Error Covariance for X33 and X21 = -0.37 (0.060) -6.19 Error Covariance for X35 and X11 = 0.22 (0.052) 4.26

Error Covariance for X35 and X12 = 0.28 (0.060) 4.71 Error Covariance for X36 and X35 = 0.15 (0.050)

150    3.00 Error Covariance for X37 and X21 = -0.26 (0.053) -4.90 Error Covariance for X37 and X35 = 0.16 (0.050) 3.18 Error Covariance for X38 and X11 = 0.17 (0.044) 3.92 Error Covariance for X38 and X33 = -0.30 (0.048) -6.24 Error Covariance for X38 and X36 = -0.18 (0.049) -3.67 Error Covariance for X39 and X35 = 0.26 (0.054) 4.84

Error Covariance for X310 and X21 = -0.16 (0.049) -3.35 Error Covariance for X310 and X32 = -0.13 (0.044) -2.86

151    Error Covariance for X310 and X39 = 0.17 (0.054) 3.10 Error Covariance for X41 and X11 = 0.35 (0.057) 6.22 Error Covariance for X41 and X39 = -0.25 (0.047) -5.41 Error Covariance for X42 and X11 = 0.018 (0.044) 0.40 Error Covariance for X42 and X36 = 0.22 (0.049) 4.58 Error Covariance for X42 and X38 = 0.081 (0.048) 1.68

Error Covariance for X42 and X310 = -0.10 (0.044) -2.28 Error Covariance for X51 and X38 = -0.21 (0.049) -4.22 Error Covariance for X52 and X33 = 0.10

152    (0.049) 2.13 Error Covariance for X52 and X35 = -0.16 (0.058) -2.77 Error Covariance for X52 and X42 = -0.24 (0.052) -4.58 KP = 0.66*KEPUASAN, Errorvar.= 0.56, R² = 0.44 (0.12) 5.36 HG = 0.18*KEPUASAN, Errorvar.= 0.98 , R² = 0.033 (0.091)

(0.11)

2.01

8.99

SQ = 0.88*KEPUASAN, Errorvar.= 0.23, R² = 0.77 (0.24) 3.72

EF = 0.74*KEPUASAN, Errorvar.= 0.45, R² = 0.55 (0.14) 5.47 KM = 0.62*KEPUASAN, Errorvar.= 0.61, R² = 0.39 (0.10) 6.22

Correlation Matrix of Independent Variables

153   

KEPUASAN -------1.00

Covariance Matrix of Latent Variables

KP

HG

SQ

EF

KM KEPUASAN

-------- -------- -------- -------- -------- -------KP

1.00

HG

0.12

1.02

SQ

0.58

0.16

1.00

EF

0.49

0.14

0.65

KM

0.41

KEPUASAN

0.11 0.66

0.55 0.18

1.00 0.46 0.88

1.00 0.74

0.62

1.00

Goodness of Fit Statistic Degrees of Freedom = 76 Minimum Fit Function Chi-Square = 138.57 (P = 0.00) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 118.86 (P = 0.0012) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 42.86 90 Percent Confidence Interval for NCP = (17.18 ; 76.48)

Minimum Fit Function Value = 0.93 Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.29 90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.12 ; 0.51) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.062 90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.039 ; 0.082)

154    P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.18

Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 1.60 90 Percent Confidence Interval for ECVI = (1.43 ; 1.83) ECVI for Saturated Model = 1.83 ECVI for Independence Model = 7.94

Chi-Square for Independence Model with 120 Degrees of Freedom = 1151.33 Independence AIC = 1183.33 Model AIC = 238.86 Saturated AIC = 272.00 Independence CAIC = 1247.50 Model CAIC = 479.50 Saturated CAIC = 817.45

Root Mean Square Residual (RMR) = 0.066 Standardized RMR = 0.066 Goodness of Fit Index (GFI) = 0.91 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.84 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.51

Normed Fit Index (NFI) = 0.88 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.90 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.56 Comparative Fit Index (CFI) = 0.94 Incremental Fit Index (IFI) = 0.94 Relative Fit Index (RFI) = 0.81

155   

Critical N (CN) = 116.68 The Problem used 65416 Bytes (= 0.1% of Available Workspace) Time used:

0.094 Seconds

Lampiran 6 Dokumentasi Produk

Lalapan & Sambal

Limpa

Cumi Goreng

Tutut Monyong

Usus Sapi

Penyajian Prasmanan

Ikan Mas Goreng

Udang Rarong

Udang Goreng Tusuk

Es Telaga Warna

Es Kopyor

Tim Kencleng