ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP BAURAN PEMASARAN PADA RESTORAN SEAFOOD X DI KOTA BOGOR

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP BAURAN PEMASARAN PADA RESTORAN SEAFOOD X DI KOTA BOGOR

SKRIPSI

MEY RISTANTI WIDORETNO A14105686

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2010

RINGKASAN MEY RISTANTI WIDORETNO. Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Bauran Pemasaran pada Restoran Seafood X di Kota Bogor. Skripsi. Departemen Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan NETTI TINAPRILLA). Saat ini masyarakat lebih sadar terhadap pola hidup sehat, seperti pemilihan makanan yang rendah kandungan kolesterol, tinggi asam lemak tak jenuh, serta kandungan amino yang dikonsumsi sehari-hari. Salah satu cara menuju pola ini adalah dengan mengurangi konsumsi daging merah dan beralih ke daging putih, seperti ikan. Sebagai salah satu sumber protein hewani, ikan diketahui mempunyai nilai gizi yang baik untuk tubuh untuk mencegah timbulnya penyakit dan berguna dalam pembentukan kualitas sumberdaya manusia. Perubahan pola konsumsi masyarakat akan makanan sehat, mendorong para pelaku bisnis untuk membuka restoran yang menyajikan makanan seafood. Munculnya restoran seafood tidak hanya didasarkan pada perubahan pola konsumsi masyarakat, tetapi juga pada gaya hidup masyarakat perkotaan yang lebih memilih dan mengkonsumsi makanan di luar rumah, baik itu pada warung makan atau restoran. Kota Bogor merupakan salah satu kota yang dapat dijadikan alternatif dalam wisata kuliner. Adapun salah satu restoran yang terdapat dikota Bogor adalah Restoran Seafood X yang menawarkan menu utamanya adalah seafood. Agar tetap eksis maka pihak restoran perlu memperhatikan kepuasan konsumennya karena kepuasan konsumen akan memberikan pengaruh terhadap loyalitas yang pada akhirnya akan berdampak pada peningkatan penjualan. Adapun tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran seafood X dan menganalisis kepuasan konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran restoran seafood X. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja dan pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode convenience sampling, yaitu pengambilan sampel dipilih berdasarkan kebersediaan calon responden dan kemudahan untuk mendapatkannya. Informasi mengenai karakteristik konsumen restoran seafood X meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, status pernikahan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan. Penilaian kepuasan konsumen dianalisa dengan metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index terhadap atribut bauran pemasaran. Adapun bauran pemasaran yang digunakan meliputi poduk, harga, tempat, promosi, proses, orang dan bukti fisik. Hasil analisis dengan menggunakan analisis IPA diperoleh atribut yang harus diprioritaskan perbaikan kinerjanya adalah atribut kebersihan penyajian makanan, harga, keramahan pramusaji, kecepatan penyajian, kebersihan wastafel, kebersihan toilet, sarana parkir, dan iklan yang dapat dipercaya. Atribut yang harus dipertahankan kinerjanya pada saat ini adalah kesegaran ikan, rasa, aroma ikan, aroma bumbu masakan, variasi pengolahan seafood, kecepatan melayani keluhan, ketersediaan wastafel, ketersediaan toilet, sarana musholla, dan penerangan ruangan. Atribut yang mempunyai prioritas rendah adalah penampilan penyajian makanan, atribut lokasi restoran, pengetahuan pramusaji, penampilan

pramusaji, dan ketersediaan kotak saran. Atribut yang berlebihan menurut responden adalah atribut porsi makanan yang disajikan, variasi jenis ikan, dekorasi restoran, kelengkapan peralatan makan, sarana bermain anak, musik ruangan, warna ruangan, kecepatan transaksi pembayaran, serta aroma dan kesegaran ruangan. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran A merupakan atribut yang prioritas perbaikannya perlu didahulukan. Hal tersebut disebabkan atribut-atribut tersebut memiliki nilai kepentingannya tinggi namun kinerjanya dinilai belum baik. Pada kuadran tersebut atribut yang paling banyak perlu mendapat perhatian adalah atribut yang termasuk dalam bauran bukti fisik (physical evidence). Hasil analisis CSI adalah 0,7580 atau 75,80 persen. Nilai indeks kepuasan konsumen sebesar 75,80 persen menandakan bahwa secara keseluruhan konsumen puas terhadap atribut pelayanan restoran seafood X.

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP BAURAN PEMASARAN PADA RESTORAN SEAFOOD X DI KOTA BOGOR

MEY RISTANTI WIDORETNO A14105686

Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2010

Judul Skripsi :

Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Bauran Pemasaran pada Restoran Seafood X di Kota Bogor

Nama

:

Mey Ristanti Widoretno

NRP

:

A14105686

Disetujui, Pembimbing

Ir. Netti Tinaprilla, MM. NIP. 19690410 199512 2 001

Diketahui, Dekan Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor

Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr NIP. 19571222 198203 1 002

Tanggal Lulus :

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Bauran Pemasaran pada Restoran Seafood X di Kota Bogor “ adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun pada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.

Bogor, Januari 2010

Mey Ristanti Widoretno A14105686

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 11 Mei 1984 sebagai anak dari pasangan Bapak Mukardi dan Ibu Sri Indarti. Penulis Menempuh pendidikan dasar di Sekolah Dasar Negeri Harapan Baru Bekasi dan lulus pada tahun 1996. Pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan tingkat pertama di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 3 Bekasi dan lulus pada tahun 1999, selanjutnya penulis menyelesaikan pendidikan tingkat atas di Sekolah Menengan Umum Negeri 4 Bekasi dan lulus pada tahun 2002. Pada tahun yang sama penulis diterima melalui jalur USMI sebagai Mahasiswa Program Diploma III Manajemen Bisnis Perikanan, Departemen Sosial Ekonomi Perikanan dan Kelautan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan, Institut Pertanian Bogor dan lulus pada tahun 2005. Pada tahun 2006 penulis melanjutkan ke Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala

berkat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Bauran Pemasaran pada Restoran Seafood X di Kota Bogor”. Skripsi ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan konsumen tehadap bauran pemasaran pada restoran seafood X. Penulis menyadari bahwa penulisan ini tidaklah sempurna mengingat keterbatasan-keterbatasan

yang

dihadapi

dan

dimiliki

penulis

selama

berlangsungnya penelitian. Semoga hasil yang diperoleh dari penelitian ini dapat dimanfaatkan dengan baik oleh pihak-pihak yang membutuhkan.

Bogor, Januari 2010 Mey Ristanti Widoretno

UCAPAN TERIMAKASIH

Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada Tuhan, penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada : 1.

Kedua orang tua serta adik-adikku tercinta atas segala doa dan dorongannya.

2.

Ibu Ir. Netti Tinaprilla, MM. Selaku dosen pembimbing yang memberikan bimbingan dan arahan dalam penyusunan skripsi ini.

3.

Ibu Febriantina Dewi, SE, MSc. selaku dosen evaluator pada kolokium penulis, yang telah bersedia meluangkan waktu dan memberikan kritik serta saran kepada penulis.

4.

Dr.Ir.Heny.K.Daryanto, Mec. selaku dosen penguji pada ujian sidang penulis, yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini.

5. Ir.Narni Farmayanti,MSc. selaku dosen penguji komisi pendidikan pada ujian sidang penulis, yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini. 6.

Aulia Rahman Hasibuan sebagai pembahas pada seminar hasil penelitian penulis yang telah memberikan kritik dan saran kepada penulis.

7.

Pihak Restoran Seafood X atas waktu, kesempatan, informasi dan dukungan yang diberikan kepada penulis.

8.

Dwi Asih Agustika, SP dan Niken Citra Puspitasari, SP yang telah sabar dan banyak membantu penulis dari awal penyusunan sampai dengan selesai.

9.

Pak Tjandra dan Pak Tri W, atas waktu yang telah diberikan kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

10. Mas Johan Wahyudi yang selalu sabar, perhatian dan memberikan dukungan doa serta semangat kepada penulis. I Love U Full.... 11. Olla, Nuni, T Evi, DO, Ririn, Awit, Wulan, Dewi S, Nova, Wildan, Rita, Bu Is, Irna, Umi, Vivi, Arfan, Meli, Eri, Rika A, mba Ana, mba Iah, Deni, mba Eka, Bang Fer, T Dinar serta T Euis atas dukungan semangat dan doanya kepada penulis.

12. Teman-teman CR 6, ericun serta Mak-e atas doa dan dukungan semangat kepada penulis. 13. Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah banyak membantu dan memberikan dukungan kepada penulis.

Bogor, Januari 2010 Mey Ristanti Widoretno

DAFTAR ISI Halaman DAFTAR TABEL

.............................................................................

xii

DAFTAR GAMBAR............................................................................. xiii DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................... xiv I. PENDAHULUAN ............................................................................ 1.1 Latar Belakang ............................................................................ 1.2 Perumusan Masalah..................................................................... 1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................ 1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................... 1.5 Ruang Lingkup Penelitian ...........................................................

1 1 4 5 5 6

II. TINJAUAN PUSTAKA ................................................................. 2.1 Pengertian Restoran ................................................................... 2.2 Makanan Laut ............................................................................. 2.3 Definisi Konsumen .................................................................... 2.4 Karakteristik Konsumen ............................................................. 2.5 Penelitian Terdahulu Tentang Kepuasan Konsumen ....................

7 7 8 8 8 9

III. KERANGKA PEMIKIRAN ........................................................ 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ....................................................... 3.1.1 Perilaku Konsumen..................... ....................................... 3.1.2 Tahapan Keputusan Pembelian ........................................... 3.1.2.1 Pengenalan Kebutuhan............................................ 3.1.2.2 Pencarian Informasi ................................................ 3.1.2.3 Evaluasi Alternatif .................................................. 3.1.2.4 Pembelian................................................................ 3.1.2.5 Hasil Pembelian ...................................................... 3.1.3. Konsep Kepuasan Konsumen............................................. 3.1.4 Pengukuran Kepuasan Konsumen....................................... 3.1.5 Baruan Pemasaran .............................................................. 3.1.5.1 Produk (Product) .................................................... 3.1.5.2 Harga (Price) .......................................................... 3.1.5.3 Tempat/Saluran Distribusi (Place) .......................... 3.1.5.4 Promosi (Promotion)............................................... 3.1.5.5 Orang (People)........................................................ 3.1.5.6 Proses (Process)...................................................... 3.1.5.7 Bukti Fisik (Physical evidence) ............................... 3.2 Kerangka Pemikiran Operasional ...............................................

14 14 14 14 14 15 15 15 15 15 16 17 17 17 18 18 19 19 19 19

IV. METODE PENELITIAN .............................................................. 4.1 Lokasi dan Waktu ....................................................................... 4.2 Jenis dan Sumber Data ................................................................ 4.3 Metode Pengumbilan Sampel ...................................................... 4.4 Metode Pengolahan Data ............................................................

22 22 22 22 23

Halaman 4.4.1 Metode Deskriptif ............................................................... 4.4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas............................................... 4.4.3 Importance Performance Analysis (IPA) ............................. 4.4.4 Customer Satisfaction Index (CSI) ..................................... 4.5 Penentuan Skor............................................................................ 4.6 Indikator Dimensi Bauran Pemasaran ..........................................

23 23 24 26 28 28

V. HASIL DAN PEMBAHASAN ......................................................... 5.1. Gambaran Umum Restoran Seafood X ....................................... 5.1.1. Sejarah Restoran Seafood X............................................... 5.1.2. Struktur Organisasi Restoran Seafood X ............................ 5.1.3 Kebijakan Bauran Pemasaran.............................................. 5.1.3.1 Produk (Product) .................................................... 5.1.3.2 Harga (Price) .......................................................... 5.1.3.3 Tempat/Saluran Distribusi (Place) .......................... 5.1.3.4 Promosi (Promotion)............................................... 5.1.3.5 Orang (People)........................................................ 5.1.3.6 Proses (Process)...................................................... 5.1.3.7 Bukti Fisik (Physical evidence) ............................... 5.2. Karakteristik Konsumen ............................................................. 5.2.1 Jenis Kelamin .............................................................. 5.2.2. Usia Responden .............................................................. 5.2.3. Tingkat Pendidikan............................................................ 5.2.4 Jenis Pekerjaan .............................................................. 5.2.5 Pendapatan Per Bulan ......................................................... 5.2.6. Status Pernikahan .............................................................. 5.3. Keputusan Pembelian .............................................................. 5.4. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen ....................................... 5.4.1. Importance Performance Analysis (IPA)............................ 5.4.2. Customer Satisfaction Index (CSI) .....................................

31 31 31 31 32 32 33 34 34 34 35 35 36 36 36 37 37 38 39 39 42 42 56

KESIMPULAN DAN SARAN.............................................................. 59 DAFTAR PUSTAKA............................................................................ 62 LAMPIRAN .......................................................................................... 64

DAFTAR TABEL Nomor

Halaman

1. Total Konsumsi Ikan di Indonesia Tahun 2001-2006..........................

2

2. Jumlah Penduduk Kota Bogor Tahun 2004-2007................................

2

3. Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor Tahun 2004-2008......

3

4. Jumlah Rata-rata per Bulan Konsumen Restoran Seafood X Tahun 2007-2009 ...............................................

4

5. Skor Tingkat Kepentingan dan Kinerja............................................... 28 6. Daftar Atribut Restoran ...................................................................... 29 7. Daftar Atribut Restoran Hasil Uji Vaiditas ......................................... 30 8. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 36 9. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia ........................... 37 10. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ............... 37 11. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ...................... 38 12. Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-rata Pendapatan Per Bulan .......................................................................................... 39 13. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan................... 39 14. Alasan Responden Mengunjungi Restoran Seafood X ....................... 40 15. Sumber Informasi Responden dalam Keputusan Mengunjungi Restoran Seafood X ..................................................... 40 16. Alternatif Pilihan Produk di Restoran Seafood X ............................... 41 17. Keputusan Pembelian di Restoran Seafood X .................................... 41 18. Frekuensi Kedatangan Responden Dalam Dua Bulan Terakhir .......... 41 19. Sebaran Responden Berdasarkan Waktu Kedatangan ke Restoran Seafood X ...................................................................... 42 20. Perhitungan Rata-rata Penilaian Kinerja dan Kepentingan Atribut Restoran Seafood X............................................................... 43 21. Perhitungan Indek Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Restoran Seafood X........................................................................... 58

DAFTAR GAMBAR

Nomor

Halaman

1. Diagram Kerangka Pemikiran Operasional......................................... 21 2. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis........................ 25 3. Struktur Organisasi Restoran Seafood X............................................. 32 4. Diagram Importance Performance Analysis Atribut Restoran Seafood X................................................................ 44

DAFTAR LAMPIRAN Nomor

Halaman

1. Uji Validitas Atribut-atribut Restoran Seafood X................................ 65 2. Uji Reliabilitas Atribut-atribut Restoran Seafood X. ........................... 68 3. Kuesioner Analisis Kepuasan di Restoran Seafood X ......................... 70 4. Indikator Penilaian Atribut ................................................................. 74 5. Daftar Harga Produk Seafood di Restoran Seafood X.......................... 83 6. Fasilitas pada Restoran Seafood X....................................................... 84

I.PENDAHULUAN Latar Belakang Sektor perikanan memegang peranan penting dalam perekonomian nasional terutama dalam penyediaan lapangan kerja (padat karya), sumber pendapatan bagi nelayan, sumber protein hewani dan sumber devisa bagi negara. Salah satu usaha untuk meningkatkan nilai dan mengoptimalkan pemanfaatan produksi hasil tangkapan laut adalah dengan pengembangan produk bernilai tambah, baik olahan tradisional maupun modern. Nilai produk perikanan dapat ditingkatkan melalui berbagai cara antara lain kebersihannya/higienisnya, pengemasannya, proses pembuatannya/pengolahannya, dan sebagainya1. Sebagai salah satu sumber protein hewani, ikan diketahui mempunyai nilai gizi yang baik untuk tubuh untuk mencegah timbulnya penyakit dan berguna dalam pembentukan kualitas sumberdaya manusia. Kandungan gizi ikan meliputi asam lemak tak jenuh, omega-3, vitamin A dan vitamin B serta berbagai kandungan gizi yang diperlukan dalam tubuh manusia. Total konsumsi ikan di Indonesia dari tahun 2001 sampai dengan 2006 diketahui mengalami peningkatan, meskipun sempat terjadi penurunan yaitu pada tahun 2004. Peningkatan tertinggi terjadi pada tahun 2003 yaitu sebesar 5,26 persen. Pada tahun 2004 total konsumsi ikan di Indonesia sempat mengalami penurunan dari tahun 2003 yaitu sebesar 1,08 persen, namun di tahun 2005 total konsumsi ikan kembali mengalami peningkatan. Pada tahun 2006 total konsumsi ikan mengalami peningkatan, namun besarnya perubahan peningkatan tersebut tidak sebesar peningkatan pada tahun 2005. Tabel 1 menyajikan data mengenai total konsumsi ikan di Indonesia dari tahun 2001 sampai dengan tahun 2006. Tingkat konsumsi ikan akan terus meningkat seiring dengan peningkatan jumlah penduduk per tahun. Hal ini disebabkan kesadaran masyarakat terhadap pola hidup sehat, yaitu rendahnya kandungan kolesterol, tinggi asam lemak tak jenuh, serta kandungan amino. Salah satu cara menuju pola ini adalah dengan mengurangi konsumsi daging merah dan beralih ke daging putih, seperti ikan.

1

www.litbangdeptan.go.id April 2009

Tabel 1. Total Konsumsi Ikan di Indonesia Tahun 2001 – 2006 Tahun Total konsumsi per kapita (Kg) Persentase perubahan (%) 2001 22.64 1,74 2002 23.04 5,26 2003 24.32 -1,08 2004 24.06 2,75 2005 24.74 0,48 2006 24.86 Sumber : www.wordpress.com/konsumsi-ikan-perkapita-indonesia Juli 2009

Pola konsumsi masyarakat akan makanan sehat, mendorong para pelaku bisnis untuk membuka restoran yang menyajikan makanan seafood. Munculnya restoran seafood tidak hanya didasarkan pada perubahan pola konsumsi masyarakat, tetapi juga pada gaya hidup masyarakat perkotaan yang lebih memilih dan mengkonsumsi makanan di luar rumah, baik itu pada warung makan atau restoran. Kota Bogor merupakan salah satu kota yang berada di bawah administratif Jawa Barat dan lokasinya dekat dengan pusat pemerintahan Indonesia yaitu Jakarta, dengan jarak sekitar 50 km 2. Berdasarkan informasi dari Badan Pusat Statistik (BPS) kota Bogor, penduduk di wilayah Bogor mengalami peningkatan setiap tahunnya. Berdasarkan data BPS kota Bogor tahun 2004-2007, diketahui jumah penduduk kota Bogor tahun 2004 mencapai 831.707 jiwa dan mengalami peningkatan pada tahun 2005 menjadi 855.085 jiwa atau 2,73 persen. Pada tahun 2006 jumlah penduduk mencapai 879.138 jiwa, dan mengalami peningkatan lagi pada tahun 2007 dengan jumlah 905.132 jiwa yaitu sebesar 2,87 persen. Peningkatan jumlah penduduk Kota Bogor tahun 2004 sampai dengan tahun 2007 dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Jumlah Penduduk Kota Bogor Tahun 2004 - 2007 Tahun Jumlah Penduduk (jiwa) Persentase perubahan (%) 2004 831.707 2005 855.085 2,73 2,74 2006 879.138 2,87 2007 905.132 Sumber: BPS kota Bogor, 2008

Peningkatan jumlah penduduk tersebut menuntut peningkatan ketersediaan akan pangan yang merupakan kebutuhan paling mendasar. Hal itu dapat dilihat 2

www.kotabogor.go.id Maret 2009

dari hasil survey sosial ekonomi nasional yang dilakukan oleh BPS, bahwa tahun 2000 sampai dengan tahun 2004 persentase pengeluaran konsumsi masyarakat Indonesia terhadap produk pangan mengalami peningkatan, yaitu tahun 2000 sebesar 63,59 persen dan tahun 2004 sebesar 65,54 persen3. Restoran merupakan salah satu cara untuk memenuhi kebutuhan pangan bagi masyarakat. Jumlah restoran di Kota Bogor pada tahun 2004 mencapai 64 restoran, dan mengalami peningkatan pada tahun 2005 sebanyak 86 restoran yaitu sebesar 25,58 persen. Pada tahun 2006 dan tahun 2007 jumlahnya mencapai 91 dan 93 restoran, sedangkan pada tahun 2008 mengalami penurunan yaitu 88 restoran atau sebesar 5,68 persen. Adapun Perkembangan bisnis restoran dan rumah makan di kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor Tahun 2004 – 2008 Persentase perubahan (%) Tahun Jumlah Restoran 2004 64 25,58 2005 86 5,49 2006 91 2,15 2007 93 -5,68 2008 88 Sumber: Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor, 2008

Berdasarkan tabel tersebut diketahui bahwa pada Tahun 2008 terjadi penurunan jumlah restoran di kota Bogor. Hal tersebut dikarenakan adanya persaingan usaha serta terjadinya kenaikan harga barang termasuk harga bahan pangan akibat kenaikan harga bahan bakar minyak. Kondisi tersebut berakibat pada daya beli masyarakat dan berujung pada pola konsumsi masyarakat. Restoran yang tidak mampu menghadapi persaingan dunia kuliner mengalami gulung tikar. Salah satu restoran yang berdiri di kota Bogor adalah restoran seafood X yang berlokasi di jalan Kantor Pos. Restoran ini menawarkan menu makanan utamanya adalah seafood, selain itu restoran ini juga menyediakan menu chieness food dan dimsum sebagai variasi menu tambahan. Bisnis restoran seafood di Bogor didukung oleh kemudahan akses kepada bahan baku ikan, lokasi yang strategis bagi konsumen (karena Bogor dekat dengan Jakarta, Sukabumi dan Cianjur) serta kepentingan konsumen untuk meningkatkan kesehatan melalui asupan gizi dari sumber protein ikan. Bisnis 3

www.BPS.go.id Maret 2009

restoran seafood saat ini tidak hanya difokuskan pada penjualan makanannya saja tetapi menjual jasa pelayanan dan kenyamanan. Perusahaan jasa restoran berbeda dengan perusahaan barang karena jenis perusahaan ini termasuk jasa “high contact”. Oleh karena itu kepuasan konsumen sangat dipentingkan dalam eksistensi perusahaan. Melalui analisis kepuasan konsumen, perusahaan akan memperoleh informasi apa yang diharapkan konsumen dan apa saja yang harus diperbaiki untuk meningkatkan penjualan. Perumusan Masalah Kepuasan konsumen akan memberikan pengaruh terhadap loyalitas yang pada akhirnya akan berdampak pada peningkatan penjualan. Kepuasan yang meningkat akan berdampak pada keinginan berkunjung kembali. Sebaliknya ketidakpuasan konsumen akan mengakibatkan tidak ada kunjungan ulang dan bahkan pindahnya konsumen ke produsen lain. Hal tersebut menunjukkan bahwa kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan oleh setiap perusahaan. Restoran seafood X berdiri pada pertengahan tahun 2006 menyediakan menu makanan seperti seafood, chinese food dan dimsum. Berdasarkan wawancara dengan pihak restoran seafood X, diperoleh informasi bahwa jumlah konsumen yang mengunjungi restoran seafood X mengalami penurunan. Pada tahun 2007 jumlah rata-rata per bulan konsumen restoran seafood X sebanyak 3.152 orang. Jumlah tersebut mengalami penurunan pada tahun berikutnya. Pada tahun 2008 jumlah konsumen mencapai 2.723 orang atau mengalami penurunan sebanyak 429 orang atau 15,75 persen. Jumlah rata-rata per bulan konsumen pada restoran seafood X dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Jumlah Rata-rata per Bulan Konsumen Restoran seafood X Tahun 2007 – 2009 Tahun

Rata-rata Jumlah Konsumen (orang)

2007 2008 2009* * 2009 : Januari – Juni 2009 Sumber : Restoran seafood X, 2009

3.152 2.723 2.496

Persentase perubahan (%) -15,75 -9,09

Penurunan jumlah konsumen yang datang ke restoran seafood X merupakan masalah yang dihadapi pihak restoran, dan hal tersebut diduga berkaitan dengan tingkat kepuasan konsumen restoran seafood X. Adanya perbaikan kinerja restoran diharapkan dapat mengatasi permasalahan ini, yaitu dengan meningkatkan kepuasan konsumen yang selanjutnya diharapkan dapat meningkatkan penjualan akan menu di restoran seafood X. Selain itu, kepuasan akan berpengaruh pada kemungkinan berkunjungnya kembali konsumen ke restoran seafood X. Oleh sebab itu maka perlu adanya kajian mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran yang ditawarkan pihak restoran. Menurut uraian di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana karakteristik konsumen restoran seafood X? 2. Bagaimana proses pengambilan keputusan konsumen restoran seafood X? 3. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran restoran seafood X? Tujuan Penelitian Bersadarkan latar belakang dan perumusan masalah yang dijelaskan di atas, maka tujuan dari penelitian adalah: 1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran seafood X 2. Mengidentifikasi proses pengambilan keputusan konsumen restoran seafood X 3. Menganalisis kepuasan konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran restoran seafood X. Manfaat Penelitian Penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi: 1. Pihak restoran seafood X sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam menjalankan usaha. 2. Pembaca pada umunya sebagai informasi untuk penelitian selanjutnya.

Ruang Lingkup Penelitian Sehubungan dengan terbatasnya waktu dan biaya dalam melakukan penelitian maka ruang lingkup penelitian ini terbatas pada: 1. Responden yang digunakan adalah konsumen yang datang ke restoran seafood X 2. Penelitian ini dibatasi oleh pengujian yang lebih difokuskan pada atributatribut restoran seafood X. 3. Pembahasan mengenai tingkat persaingan antara restoran seafood X dengan restoran lainnya tidak dibahas dalam penelitian ini.

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Restoran Menurut UU RI No. 34 Tahun 2000, restoran adalah tempat menyantap makanan dan minuman yang disediakan dengan dipungut bayaran, tidak termasuk usaha jenis tataboga atau catering. Pengertian restoran menurut Marsum (1994), restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial yang menyelenggarakan pelayanan yang baik kepada semua tamunya baik berupa makan dan minum. Adapun beberapa tipe restoran, yaitu: 1) Table D’ hote Restaurant adalah suatu restoran yang khusus menjual makanan menu table d’ hote, yaitu suatu susunan menu yang lengkap (dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup) dan tertentu, dengan harga yang telah ditentukan. 2) Coffee Shop atau Brasserie adalah suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, suatu tempat dimana tamu biasa mendapatkan makan pagi, makan siang dan makan malam secara cepat dengan harga yang relatif murah, kadang-kadang penyajiannya dilakukan dengan cara prasmanan. 3) Cafetaria atau Café yaitu restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake (kue-kue), sandwich (roti isi),kopi dan teh. 4) Canteen adalah restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik atau sekolah. 5) Dining Room, terdapat di hotel kecil (motel), merupakan tempat yang tidak lebih ekonomis dari pada tempat makan biasa. Dining Room pada dasarnya disediakan untuk para tamu yang tinggal di hotel itu, namun juga terbuka bagi para tamu dari luar. 6) Inn Tavern adalah restoran dengan harga murah yang dikelola oleh perorangan di tepi kota. 7) Pizzeria adalah suatu restoran yang khusus menjual Pizza, kadang-kadang juga berupa spaghetti serta makanan khas Italia yang lain. 8) Speciality Restaurant merupakan restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoranrestoran semacam ini menyediakan masakan Cina, Jepang,

India, Italia dan sebagainya. Pelayanannya sedikit banyak berdasarkan tata cara negara tempat asal makanan spesial tersebut. 9) Familly Type Restaurant adalah satu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman dengan harga yang tidak mahal, terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan4. 2.2. Makanan Laut (Seafood) Makanan Laut (Seafood) diartikan sebagai hidangan ikan hasil laut yang merupakan kekayaan isi laut yang dapat diolah sebagai santapan yang sangat lezat, seperti: kepiting,kerang,udang,cumi-cumi,dan lainnya yang sejenis disajikan dalam bentuk resep masakan5. Adapun restoran seafood merupakan suatu tempat yang menyajikan menu makanan hasil laut. Adapun pengertian seafood oleh Drajad diacu dalam Firdita (2007) merupakan makanan yang diolah berdasarkan resep secara turun temurun dan bahan yang digunakan berasal dari laut setempat dan makanan yang dihailkan juga sesuai dengan selera konsumen setempat. Pengolahannya dapat diproses dengan dipepes, direbus, ditumis, digoreng dan dibakar. 2.3.

Definisi Konsumen Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan jasa yang tersedia

dalam masyarakat, baik untuk kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup dan tidak untuk diperdagangkan, definisi konsumen tersebut dinyatakan dalam Undang – Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen6. Menurut Sumarwan (2004), konsumen diartikan sebagai konsumen individu dan konsumen organisadi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Konsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, yayasan,, lembaga sosial, kantor pemerintah dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit). 2.4.

Karakteristik Konsumen Menurut Engel et al. (1994), terdapat tiga variabel yang berguna dalam

menggambarkan karakteristik konsumen dalam pangsa pasar target, yaitu 4

www.abectipub.wordpress.com April 2009 www.gapuramitrasejati.com Mei 2009 6 www.esdm.go.id April 2009 5

kepribadian, psikografi dan demografi. Kepribadian didefinisikan sebagai respons yang konsisten terhadap stimulus lingkungan. Profil psikografi digunakan sebagai ukuran operasional dari gaya hidup, yaitu pada pengukuran kegiatan, minat dan opini pembeli. Variabel yang termasuk dalam profil demografi meliputi usia, jenis kelamin, agama, suku bangsa, status pernikahan, tempat tinggal, ukuran keluarga, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan. Perbedaan kondisi demografi konsumen akan mempengaruhi konsumsi produk dan jasa, yaitu mengakibatkan perbedaan kebutuhan, selera dan kesukaan terhadap merek. Pemasar perlu mengatahui dengan pasti variabel demografi yang dijadikan dasar untuk segmentasi pasar produknya. Demografi akan menggambarkan karakteristik suatu penduduk. Adapun yang termasuk dalam karakteristik demografi antara lain usia, agama, suku bangsa, warga negara Indonesia keturunan, pendapatan, jenis kelamin, status pernikahan, jenis keluarga, pekerjaan, lokasi geografi, jenis rumah tangga dan kelas sosial (Sumarwan 2004). Sutisna (2001), menyatakan karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin tidak termotivasi untuk mencari informasi, karena sudah merasa cukup dengan pengetahuan yang dimiliki untuk mengambil keputusan. Konsumen yang memiliki kepribadian senang mencari informasi akan meluangkan waktu untuk mencari informasi yang lebih banyak. Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi. Konsumen yang berpendidikan tinggi akan lebih senang mencari informasi yang banyak mengenai suatu produk sebelum memutuskan untuk membeli. 2.5.

Penelitian Terdahulu Tentang Kepuasan Konsumen Penelitian dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran

Seafood ‘Bintang Laguna’ di Pesisir Pantai Anyer Propinsi Banten telah dilakukan oleh Firdita (2007). Penelitian tersebut bertujuan mengidentifikasi karakteristik, menganalisa proses pengambilan keputusan serta menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran restoran seafood Bintang Laguna. Bauran yang digunakan adalah 7P yaitu produk (product), harga (price), promosi

(promotion), saluran distribusi (place), proses (process), orang (people) serta bukti fisik (physical evidence). Metode pengolahan dan analisis data yang digunakan adalah dengan uji validitas dan reabilitas terhadap atribut produk, analisis deskriptif untuk mengkaji karakteristik responden, analisis tingkat kepuasan konsumen dengan Importance Performance Analysis (IPA) dengan cara membandingkan kesesuaian antara tingkat kepuasan konsumen dengan tingkat kinerja, serta Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasar atribut-atribut tertentu. Atribut produk restoran seafood Bintang Laguna berdasarkan hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA) yang perlu dipertahankan adalah rasa, aroma, halal, harga, kebersihan menu, penampilan menu, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan penunjung, kecepatan penyajian, diskon harga makanan, keramahan, perhatian dan kesopanan pramusaji dan kebersihan restoran. Prioritas dari atribut yang perlu ditingkatkan adalah kesesuaian menu dengan pesanan, kesigapan pramusaji, variasi menu, keamanan dan kenyamanan restoran. Sedangkan nilai indeks kepuasan konsumen terhadap atribut restoran seafood Bintang Laguna memiliki nilai sebesar 76,88 persen, yang artinya konsumen puas terhadap kinerja seafood Bintang Laguna. Sudiarso (2008), melakukan penelitian dengan judul Analisis Kepuasan Terhadap Atribut Pondok Seafood di Muara Karang Jakarta Utara. Tujuan penelitian

tersebut

adalah

mengidentifikasi

karakteristik

responden,

mengidentifikasi proses pengambilan keputusan yang dilakukan konsumen dalam memilih Pondok Seafood dan menganalisis kepuasan konsumen terhadap atributatribut. Penentuan atribut yang diuji adalah beradasrkan dimensi pelayanan dan fasilitas produk. Metode pengolahan dan analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas, analisis deskriptif, Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Atribut yang menajdi keunggulan pondok seafood dan perlu dipertahankan adalah lokasi pondok seafood, ketelitian dan keakuratan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, ketepatan pelaksanaan (realisasi) janji, kecepatan dan ketepatan dalam menyelesaikan keluhan, pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi kepada konsumen, keseluruhan karyawan dalam melayani konsumen dan keanekaragaman menu seafood. Index kepuasan

memiliki nilai sebesar 71,8 persen yang berarti konsumen puas terhadap kinerja Pondok seafood di Muara Karang. Penelitian Lingga (2008), dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelaksanaan Bauran Pemasaran (7P) pada Toserba X Bogor bertujuan untuk mengetahui profil pelanggan di Toserba X, menganalisis tingkat kepentingan atribut bauran pemasaran di Toserba X sehingga dapat meningkatkan keupasan

pelanggan, menganalisa

tingkat kepuasan

pelanggan terhadap

pelaksanaan bauran pemasaran (7P) yang dilakukan Toserba X dan menyusun strategi pemasaran sebagai upaya pembaharuan pada Toserba X berdasarkan hasil analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelaksaan bauran pemasaran (7P). Metode pengolahan dan analisis data yang dilakukan adalah dengan Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Penelitian mengenai kepuasan kosumen juga dilakukan oleh Rakhmawati (2009) dengan judul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Susu Formula Merek Procal Gold PT Wyeth Indonesia (Studi Kasus di Kota Bogor). Penelitian tersebut dilakukan dengan tujuan mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis prioritas perbaikan dan tingkat kepuasan produk serta menganalisis tingkat loyalitas konsumen Procal Gold. Metode analisis data yang digunakan adalah deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), analisis GAP, analisis loyalitas konsumen yang meliputi Swicther Buyer, Habitual Buyer, Satisfied Buyer, Lingking The Brand, Committed Buyer, serta analisis matrik perpindahan merek. Penelitian yang dilakukan oleh Fahmi (2008) adalah Analisis Sikap dan Kepuasan Petani Padi Terhadap Benih Padi Varietas Unggul di Kabupaten Kediri Jawa Timur. Penelitian tersebut bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik petani dan proses keputusan pembelian petani terhadap benih padi varietas unggul di Kabupaten Kediri, menganalisis sikap dan kepuasan petani padi terhadap benih padi varietas unggul di Kabupaten Kediri serta rekomendasi alternatif kebijakan yang perlu dilakukan terkait dengan usaha peningkatan produksi beras nasional. Metode yang digunakan adalah metode deskriptif model multiatribut Fishbein, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Karakteristik responden yang digunakan berdasarkan usia, pekerjaan petani

sebagai pekerjaan utama atau pekerjaan sampingan, pendidikan, jumlah anggota keluarga, status ahan, luas lahan yang dimiliki, hasil panen dan pola tanam yang digunakan. Atribut yang digunakan untuk analisa sikap dan kepuasan adalah atribut produktivitas, umr tanaman, tahan rebah, tahan hama penyakit, rasa nasi, harga benih, harga GKG (Gabah Kering Giling), ketersediaan benih dan pemasaran hasil panen. Mateus (2008), melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Restoran Khas Batak (Studi Kasus: Lapo Ni Tondongta Cabang Jalan Pramuka, Jakarta Timur). Adapun tujuan penelitian tersebut adalah mengidentifikasi karakteristik konsumen di Lapo Ni Tondongta, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut pada restoran Lapo Ni Tondongta dan mengidentifikasi tingkat loyalitas konsumen restoran Lapo Ni Tondongta. Adapun metode analisis data menggunakan metoda deskriptif, uji validitas dan reliabilitas, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer dan committed buyer. Identifikasi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, daerah domisili, usia, status pernikahan, suku, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, tingkat pendapatan, hari kunjungan serta waktu kunjungan. Adapun atribut yang digunakan menggunakan variabel 7P yaitu produk (product), harga (price), promosi (promotion), saluran distribusi (place), proses (process), orang (people) serta bukti fisik (physical evidence). Berdasarkan kajian penelitian terdahulu, maka penentuan variabel yang menjadi acuan dalam identifikasi karakteristik responden, disesuaikan dengan objek yang diteliti. Metode analisis yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen dapat menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan analisis GAP. Adapun atribut yang digunakan disesuaikan dengan topik penelitian. Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu tersebut terletak pada kajian analisis yang dilakukan yaitu analisis kepuasan konsumen yang menggunakan metode analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Analisis kepuasan dilakukan terhadap bauran pemasaran di restoran seafood X di kota Bogor. Adapun identifikasi karakteristik

responden sama dengan penelitian sebelumnya yaitu dilihat dari usia responden, jenis kelamin, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, tingkat pendapatan per bulan dan status pernikahan. Dasar penentuan atribut yang digunakan dalam menganalisis kepuasan konsumen sama dengan penelitian sebelumnya yaitu berdasarkan dimensi bauran pemasaran 7P yaitu produk (product), harga (price), promosi (promotion), saluran distribusi (place), proses (process), orang (people) serta bukti fisik (physical evidence). Namun penentuan atribut pada penelitian kali ini berbeda dengan penelitian sebelumnya karena disesuaikan dengan objek yang diteliti yaitu seafood dan disesuaikan pula dengan kondisi restoran seafood X yang menjadi lokasi peneltian.

III. KERANGKA PEMIKIRAN

3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1.

Perilaku Konsumen Perilaku konsumen menurut Engel et al. (1994) adalah sebagai tindakan

yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, menghabiskan barang dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan tersebut. Sumarwan (2004) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, mengunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi. Solomon (1992) membahas bahwa perilaku konsumen didefinisikan sebagai ilmu yang mempelajari proses yang terjadi pada individu maupun kelompok dalam melakukan pembelian, penggunaan maupun penentuan produk, jasa, ide maupun pengalaman untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan. 3.1.2. Tahapan Keputusan Pembelian Konsumen dalam memutuskan pembelian melalui beberapa tahapan. Menurut Engel et al. (1995) tahapan keputusan pembelian konsumen terdiri dari lima tahapan yaitu tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil. 3.1.2.1. Pengenalan Kebutuhan Perilaku proses keputusan dimulai dengan pengenalan kebutuhan yang merupakan persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses keputusan. Ketika ketidaksesuaian melebihi tingkat tertentu maka kebutuhan dikenali. Namun, seandainya ketidaksesuaian berada di bawah ambang, maka pengenalan kebutuhan pun tidak terjadi (Engel et al. 1995). Pengenalan kebutuhan muncul ketika konsumen menghadapi suatu masalah, yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan keadaan yang sebenarnya terjadi (Sumarwan 2004).

3.1.2.2. Pencarian Informasi Tahapan kedua dari proses pengambilan keputusan adalah pencarian yang merupakan aktivasi termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau pemerolehan infomasi dari lingkungan. Pencarian dapat bersifat internal atau ekstenal (Engel et al. 1995). Pencarian informasi dilakukan ketika konsumen memandang bahwa kebutuhan tersebut dipenuhi

dengan membeli dan

mengkonsumsi suatu produk (Sumarwan 2004). 3.1.2.3. Evaluasi Alternatif Tahap ke tiga dari proses pengambilan keputusan pembelian adalah tahap evaluasi alternatif yaitu proses suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Keputusan yang diambil melalui proses penentuan alternatif pilihan dan kriteria evaluasi yang digunakan dalam menilai alternati-alternatif (Engel et al. 1995). Menurut Sumarwan (2004), evakuasi alternatif adalah proses mengevaluasi pilihan produk dan merek, dan memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen. 3.1.2.4. Pembelian Menurut Engel et al. (1995), pada tahap ini konsumen mengambil tiga keputusan yaitu kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana membayarnya. Proses pembelian diilustrasikan sebagai fungsi dari determinan niat dan pengaruh lingkungan dan/atau perbedaan individu. 3.1.2.5. Hasil Pembelian Setelah melakukan pembelian, pembeli akan mengevaluasi alternatif setelah pembelian. Hal tersebut akan memberikan dampak pada pembeli puas atau tidak puas dengan transaksinya. Keyakinan dan sikap yang terbentuk pada tahap ini akan mempengaruhi niat pembelian masa datang, komunikasi lisan dan perilaku keluhan (Engel et al. 1995). 3.1.3. Konsep Kepuasan Konsumen Kotler (2005) menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut Engel et al. (1995), kepuasan konsumen didefinisikan evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif

yang

dipilih

setidaknya memenuhi

atau

melebihi

harapan. Sedangkan

ketidakpuasan didefinisikan sebagai hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif. Sumarwan (2004), mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. 3.1.4. Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2005), terdapat beberapa metode untuk memantau dan mengukur kepuasan konsumen, yaitu: 1) Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan yang berpusat pada konsumen akan mempermudah para konsumen untuk memasukkan saran dan keluhan. Informasi tersebut dapat dijadikan sebagai sumber gagasan untuk perusahaan bertindak cepat untuk menyelesaikan masalah. Media yang digunakan berupa penyediaan kotak saran, formulir komentar, nomor telepon bebas pulsa, situs web, e-mail dan lain sebagainya. 2) Survei Kepuasan Pelanggan Perusahaan dapat melakukan riset kepuasan konsumen secara langsung dengan melakukan survei secara berkala. Selama riset berlangsung perusahaan dapat menggali informasi untuk mengetahui minat konsumen untuk membeli ulang dan mengukur kecenderungan atau kesediaan merekomendasikan perusahaan ke orang lain. 3) Belanja Siluman Perusahaan mempekerjakan orang yang berperan menyamar konsumen untuk melaporkan kekuatan dan kelemahan yang dialami sewaktu membeli produk pada perusahaan dan pesaing. Para konsumen siluman tersebut diminta berinteraksi dengan staf perusahaan maupun konsumen pengguna jasa perusahaan maupun pesaing. 4) Analisis Pelanggan yang Hilang Perusahaan menghubungi konsumen yang berhenti atau yang telah beralih ke pemasok lain untuk mempelajari alasan kejadian tersebut. Selain wawancara terhadap konsumen yang berhenti membeli, perusahaan juga memperhatikan

tingkat kehilangan konsumen. Jika mengalami peningkatan, menunjukkan perusahaan gagal memuaskan konsumen. 3.1.5. Bauran Pemasaran Bauran pemasaran (marketing mix) menurut Kotler (2005) adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. McCharty diacu dalam Kotler (2005) mengklasifikasikan alat-alat itu menjadi empat kelompok yang disebut empat P pemasaran, yaitu produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion). Booms dan Bitner diacu dalam Kotler (2005) mengusulkan tiga P tambahan untuk pemasaran jasa yaitu orang (people), bukti fisik (physical evidence) dan proses (process). 3.1.5.1. Produk (Product) Kotler (2005), menyatakan produk merupakan apa saja yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan. Produk yang ditawarkan dapat berupa barang fisik, jasa, orang, tempat, organisasi maupun ide. Bauran produk merupakan satu set produk dan unit produk yang ditawarkan penjual bagi pembeli. Bauran produk memiliki dimensi lebar, panjang, kedalaman dan konsistensi. Lebar bauran produk menunjukkan berapa banyak lini produk yang dimiliki perusahaan. Panjang bauran produk menunjukkan jumlah unit produk dalam bauran produknya. Kedalaman bauran produk menunjukkan pada jumlah variasi yang ditawarkan tiap produk dalam lini. Sedangkan konsistensi bauran produk menunjukkan berapa dekat hubungan berbagai lini produk dalam penggunaan akhirnya, persyaratan produksi, saluran distribusi atau hal lainnya. 3.1.5.2. Harga (Price) Menurut Kotler (2005), harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, sedangkan unsur lainnya dapat menimbulkan biaya. Penetapan dan persaingan harga merupakan masalah yang utama yang dihadapi para perusahaan. Harga bersifat fleksibel, dapat diubah dalam waktu cepat.

Dilihat dari sudut pandang produsen harga mencerminkan pendapatan atas penjualan produk. Sedangkan dari sudut konsumen dipandang sebagai nilai yang harus dikorbankan atau biaya yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk memenuhi kebutuhan akan produk. Harga memiliki peranan penentu dalam pilihan pembeli. Oleh sebab itu, penentuan harga yang ditawarkan perlu direncanakan sebaik mungkin agar perusahaan tidak kehilangan pasar atau mengalami kerugian, misalnya pertimbangan yang diambil dalam penetapan harga adalah menutupi semua biaya yang dikeluarkan atau bahkan lebih, sehingga memberikan laba bagi perusahaan. Selain hal tersebut perlu juga melihat dari sisi konsumen, harga yang terlalu tinggi dan tidak disesuaikan dengan pendapatan konsumen akan menurunkan jumlah pembelian sehingga menurunkan volume penjualan dan berakibat pada pengurangan pendapatan atau bahkan tidak tertutupinya biaya yang dikeluarkan, sehingga berdampak pada kerugian perusahaan. 3.1.5.3. Tempat/Saluran Distribusi (Place) Saluran pemasaran merupakan serangkaian organisasi yang saling tergantung dan terlibat dalam proses untuk menjadikan produk atau jasa siap untuk digunakan atau dikonsumsi (Kotler 2005). Ketersediaan produk di pasar dipengaruhi oleh saluran distribusi, karena barang disalurkan produsen untuk sampai ke tangan konsumen melalui saluran ditribusi. Oleh sebab itu penentuan keputusan pemilihan saluran pemasaran merupakan keputusan yang paling kritis bagi pihak perusahaan. Kemudahan konsumen untuk mendapatkan produk juga sangat penting. Konsumen akan semakin puas jika relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau layanan. Oleh sebab itu penentuan lokasi atau tempat usaha yang mudah dijangkau konsumen harus dipikirkan perusahaan. 3.1.5.4. Promosi (Promotion) Keberadaan produk di pasar dapat diketahui masyarakat melalui komunikasi yang dilakukan oleh perusahaan. Adapun yang dimaksud adalah dengan adanya promosi yang merupakan salah satu bagian dari bauran pemasaran. Menurut Kotler (2005), alat-alat promosi yang dapat digunakan perusahaan dalam mengkomunikasikan produk meliputi iklan, promosi penjualan, hubungan masyarakat dan pemberitaan, penjualan pribadi dan pemasaran langsung.

3.1.5.5. Orang (People) Bauran orang menurut Umar (2005) adalah semua partisipan yang memainkan sebagian penyajian jasa, yaitu peran selama proses dan konsumsi jasa berlangsung dalam waktu ril jasa, oleh karenanya dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Orang merupakan unsur bauran pemasaran yang memiliki peran penting karena terlibat langsung dalam kegiatan penyampaian produk ke tangan konsumen. Oleh sebab itu perlu perhatian terhadap pengembangan kualitas sumberdaya manusia. Hal tersebut dapat dilakukan dengan perekrutan yang tapat, menempatkan orang sesuai dengan bidang yang dikuasai, adanya kesempatan untuk mendapatkan pelatihan, pemberian motivasi serta penghargaan atas kinerja. 3.1.5.6. Proses (Process) Menurut Umar (2005), proses mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran jasa dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada konsumen. Sedangkan menurut Yaslinur diacu dalam Firdita (2007), proses merupakan seluruh kegiatan kerja. Proses meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana suatu produk disampaikan kepada konsumen yang diatur dalam manajemen proses. Proses penyampaian produk perlu diperhatikan untuk mencapai kepuasan konsumen. Hal tersebut dapat dilakukan misalnya dengan cepat dalam merespon pesanan konsumen atau cepat memberikan tanggapan terhadap keluhan konsumen. 3.1.5.7. Bukti Fisik (Physical evidence) Bukti fisik merupakan lingkungan fisik dimana layanan diciptakan penyedia dan kosumen berinteraksi. Bukti fisik mewakili keputusan kunci mengenai desain dan layout bangunan, suasana, kenyamanan, serta fasilitas pendukung lainnya yang dibutuhkan oleh konsumen (Kotler 2005). 3.2. Kerangka Pemikiran Operasional Peningkatan jumlah penduduk berakibat pada peningkatan permintaan terhadap bahan pangan, yang salah satu alternatifnya dapat dipenuhi dari produk perikanan. Keinginan masyarakat dalam hal kemudahan untuk memperoleh dan mengkonsumsi produk perikanan dapat dijadikan peluang oleh para pebisnis

untuk menyediakan produk perikanan yang dapat dijangkau baik dari harga maupun kemudahan menjangkau lokasi. Salah satu bisnis produk perikanan adalah bisnis kuliner yang menyajikan menu produk perikanan atau sering dikenal dengan menu seafood. Restoran seafood X merupakan salah satu usaha bisnis kuliner yang menyajikan menu utama seafood. Restoran seafood X didirikan pada pertengahan tahun 2006 di kota Bogor dan pengelola restoran optimis jika jumlah pengunjung semakin betambah, namun pada kenyataanya jumlah rata-rata pengunjung pada tahun 2008 mengalami penurunan dari tahun 2007. Penurunan jumlah pengunjung tersebut diduga karena kepuasan konsumen. Dalam rangka mempertahankan konsumen dan meningkatan jumlah pengunjung maka restoran seafood X membutuhkan pengetahuan mengenai karakteristik konsumennya, proses yang dilalui konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian di restoran seafood X serta mengetahui penilaian konsumen terhadap bauran pemasaran yang telah diterapkan untuk mengevaluasi kinerja restoran. Oleh sebab itu dilakukan kajian mengenai karakteristik konsumen restoran seafood X, proses pengambilan keputusan pembelian dan tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran. Menurut McCharty diacu dalam Kotler (2005), bauran pemasaran terdiri dari bauran produk, harga, tempat dan promosi. Booms dan Bitner diacu dalam Kotle (2005) mengusulkan tiga bauran tambahan dalam kaitannya dengan usaha yang menyediakan jasa, yaitu bauran orang, bukti fisik serta proses. Pengujian tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran di restoran seafood X menggunakan tujuh bauran pemasaran. Hal ini dikarenakan restoran termasuk pada perusahaan yang menawarkan produk makanan dan jasa pelayanan. Karakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan pembelian diidentifikasi dengan metode deskriptif yaitu mengelompokkan jawaban berdasarkan jawaban yang sama kemudian dipersentasekan, kemudian hasil persentase yang terbesar merupakan jawaban yang dominan. Hasil identifikasi tersebut kemudian disajikan dalam bentuk tabel. Adapun tingkat kepuasan konsumen dianalisis dengan menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan analisis Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu dengan menganalisis hasil penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dengan

pelaksanaan bauran pemasaran restoran seafood X. Hasil analisis diharapkan dapat menjadi masukan (input) informasi untuk pihak restoran seafood X. Alur pemikiran operasional penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1.

Bisnis Restoran Seafood X

Penurunan Kunjungan Konsumen di Restoran Seafood X

Karakteristik Konsumen Restoran Seafood X

Proses Keputusan Pembelian

Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Seafood X

Importance Permormance Analysys (IPA)

Tabulasi Deskriptif

Bauran Pemasaran Restoran Seafood X yang Dianalisis : Produk (product) Harga (price) Tempat (place) Promosi (promotion) Orang (people) Proses (process) Bukti Fisik (physical evidence)

Analisis Customer Satisfaction Index (CSI)

Tingkat Kepuasan Konsumen Rekomendasi untuk Restoran Seafood X

Gambar 1. Diagram Kerangka Pemikiran Operasional

IV. 4.1.

METODE PENELITIAN

Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini akan dilakukan pada restoran seafood X yang berlokasi di Jl.

Kantor Pos, Bogor. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja, dengan pertimbangan restoran tersebut mengalami penurunan jumlah pengunjung. Hal tersebut menarik penulis untuk mengkaji sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran oleh pihak restoran. Pengumpulan data dilakukan pada bulan Mei sampai dengan bulan Juni 2009. 4.2.

Jenis dan Sumber Data Data primer dan data sekunder adalah jenis data yang digunakan dalam

penelitian ini. Data primer berupa data yang diperoleh dari hasil pengamatan dan wawancara langsung terhadap pihak yang berkepentingan, yaitu terhadap pihak manajemen dan tenaga kerja operasional restoran seafood X yang dilakukan secara lisan dan wawancara terhadap responden dengan menggunakan daftar pertanyaan atau kuesioner sebagai panduan. Data sekunder diperoleh dari informasi pihak restoran seafood X, melalui penelusuran berbagai sumber seperti media internet, instansi pemerintah terkait seperti Badan Pusat Statistik (BPS), Dinas Pariwisata dan Kebudayaan kota Bogor serta dari buku, laporan penelitian dan studi literatur yang berkaitan dengan penelitian mengenai kepuasan konsumen. 4.3. Metode Pengambilan Sampel Penentuan pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode convenience

sampling,

yaitu

pengambilan

sampel

dipilih

berdasarkan

kebersediaan calon responden dan kemudahan untuk mendapatkannya. Adapun konsumen yang dijadikan calon responden adalah konsumen yang datang menikmati hidangan di restoran seafood X, telah berusia 17 tahun ke atas dan wawancara dilakukan setelah responden selesai menyantap hidangan, dengan pertimbangan responden tersebut dianggap mampu menjawab pertanyaan yang diajukan dan bersedia diwawancarai pada saat penulis melakukan kunjungan di lokasi penelitian. Selain itu, responden adalah konsumen yang perrnah berkunjung

ke restoran seafood lain serta telah berkunjung ke restoran seafood X minimal dua kali termasuk pada saat wawancara dalam dua bulan terakhir. Jumlah responden yang diambil adalah 100 orang responden didapat berdasarkan jumlah minimal sampel yang diambil untuk penelitian deskriptif agar mendekati kurva distribusi normal adalah sebanyak 30 sampel (Umar 2005). Sedangkan untuk pengujian validitas dan reliabilitas diambil masing-masing 10 orang responden. 4.4. Metode Pengolahan Data 4.4.1. Metode Deskriptif Metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang (Nazir 2003). Data yang diperoleh dari hasil wawancara mengenai identitas responden dan proses pengambilan keputusan pembelian responden akan dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama dan disajikan dalam bentuk tabel. Hasil yang diperoleh kemudian dipersentasikan berdasarkan jumlah responden. Informasi mengenai karakteristik konsumen restoran seafood X dapat diperoleh dari hasil perhitungan tersebut, yang meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, status pernikahan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan. 4.4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dapat dilakukan dengan metode Cochran Q Test. Jawaban pilihan responden untuk pertanyaan sudah disediakan. Menurut Simamora diacu dalam Firdita (2007), prosedur tes Cochran Q Test adalah sebagai berikut: 1) Menentukan hipotesis yang akan diuji, yaitu: H0 = kemungkinan semua atribut yang diuji dipertimbangkan oleh seluruh responden Ha = kemungkinan semua atribut yang diuji tidak dipertimbangkan oleh seluruh responden

2) Mencari Q hitung dengan rumus: 2  k  k   2 k  1k  Ci    Ci    i 1    i 1 Q hit  n n k  Ri   Ri 2 i 1

i 1

dimana: k = jumlah atribut yang diuji Ci = jumlah skor atribut i Ri = jumlah skor responden i 3) Penentuan Q tabel dengan α = 0,05, derajat kebebasan (dk) = k-1, maka diperoleh Q tabel (0,05;dk) dari tabel Chi square distribution. 4) Keputusan : Tolak H0 dan terima Ha jika Q hitung > Q tabel Terima H0 dan tolak Ha jika Q hitung < Q tabel. Reliabilitas menyangkut keakuratan, kestabilan atau konsisten alat ukur yang digunakan dalam penelitian. Uji reliabilitas akan dilakukan dengan menggunakan metode Cronbach alpha. Menurut Rianse (2008), adapun rumus yang dapat digunakan untuk metode Cronbach alpha adalah sebagai berikut:  k   Si  r11    1 St   k  1 

dimana: r11 = nilai reliabilitas Si = Varians skor tiap item pertanyaan St = Varians total k = Jumlah item pertanyaan (jumlah atribut) 4.4.3. Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Supranto (2006), Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan. Terdapat dua variabel yang digunakan yaitu X yang mewakili tingkat kinerja yang dapat memberikan kepuasan konsumen dan Y yaitu tingkat kepentingan konsumen. Penilaian didasarkan pada tingkat kepentingan dan kinerja pelaksanaan atribut bauran pemasaran. Masing-masing atribut bauran pemasaran akan diposisikan pada diagram berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja menunjukkan posisi pada sumbu X, sedangkan pada sumbu Y

adalah skor rata-rata tingkat kepentingan. Rumus yang digunakan untuk menentukan posisi masing-masing atribut adalah sebagai berikut:

 Xi

X

dan Y 

n

 Yi n

dimana: X : Skor rata-rata tingkat kinerja

Y : Skor rata-rata tingkat kepentingan Xi : Skor tingkat kinerja Yi : Skor tingkat kepentingan n : Jumlah responden Diagram tersebut dibagi dalam empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus. Garis-garis tersebut dapat diketahui berdasarkan perhitungan skor rata-rata tingkat kepentingan maupun penilaian kinerja terhadap jumlah indikator bauran pemasaran. Adapun rumus yang digunakan adalah: X 

X k

dan

Y

Y k

Dimana: X = batas sumbu x (tingkat kinerja) Y = batas sumbu y (tingkat kepentingan)

k = jumlah indikator bauran pemasaran Y (tingkat kepentingan) tinggi A

B

C

D

Y

X (tingkat kinerja) rendah

X

tinggi

Gambar 2. Diagram Kartesius Sumber: Supranto, 2006

Keterangan gambar: Kuadran A (Prioritas utama) Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan konsumen

dianggap

melaksanakannya

sangat

penting,

sesuai

keinginan

namun

manajemen

pelanggan,

belum sehingga

mengecewakan/tidak puas. Kuadran B (Pertahankan prestasi) Menunjukkan unsur yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. Kuadran C (Prioritas rendah) Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengarunya bagi konsumen, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Kuadran D (Berlebihan) Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. 4.4.4. Customer Satisfaction Index (CSI) Tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh terhadap bauran pemasaran dapat menggunakan analisis Customer Satisfaction Index (CSI). Menurut Dickson diacu dalam Lingga (2008), metode pengukuran CSI meliputi : 1) Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS), nilai ini diperoleh dari rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yaitu: n

MIS 

 Yi i 1

Dimana:

n

n

dan

MSS 

 Xi i 1

n

n : jumlah responden Yi : Nilai kepentingan atribut ke-i Xi : Nilai kinerja atribut ke-i

Kotler (2005) menyatakan kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Pada penelitian ini perhitungan MSS menggunakan penilaian terhadap kinerja, dengan asumsi bahwa MSS sama dengan MPS atau Mean Performance Score. 2) Menentukan Weight Factors (WF), bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut, yaitu:

MIS i

WF 

x 100%

p

 MIS i 1

i

Dimana: p : jumlah atribut kepentingan 3) Menentukan Weight Score (WS), bobot ini merupakan perkalian antara Wf dengan MSS, yaitu: WSi = WFi x MSSi 4) Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI), yaitu: p

CSI 

WS i 1

HS

i

x 100%

Dimana: HS : Skala maksimum (Highest Scale) yang digunakan. 5) Hasil dari CSI tersebut diinterpretasikan berdasarkan pengukuran rentang skala dengan rumus menurut Simamora diacu dalam Fahmi (2008), yaitu: RS 

mn b

Dimana: RS: Rentang skala m : Skor tertinggi n : Skor terendah b : Banyak skala Rentang kepuasan berkisar dari 0 – 100%, yaitu kepuasan tertinggi dicapai bila CSI menunjukkan nilai 100%. Rentang skala pada penelitian ini dihitung sebagai berikut :

RS 

100%  0% 5

 20%

Sehingga diperoleh rentang skala penilaian kepuasan adalah sebagai berikut: 0% < CSI ≤ 20%

= sangat tidak puas

20% < CSI ≤ 40%

= tidak puas

40% < CSI ≤ 60%

= cukup puas

60% < CSI ≤ 80%

= puas

80% < CSI ≤ 100%

= sangat puas

4.5. Penentuan Skor Masing-masing atribut pada restoran seafood X akan dinilai berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja dengan menggunakan skala likert yang skor jawaban terendah nya adalah 1 dan tertinggi adalah 5 dengan memberikan nilai ekstrim (sangat), positif, negatif dan netral. Adapun nilai untuk tingkat kepentingan dan kinerja untuk restoran seafood X dapat dilihat pada Tabel 5 berikut. Tabel 5. Skor Tingkat Kepentingan dan Kinerja Skor Jawaban Kepentingan 5 Sangat penting 4 Penting 3 Cukup penting 2 Tidak penting 1 Sangat tidak penting

Kinerja Sangat baik Baik Cukup baik Tidak baik Sangat tidak baik

Sumber: Supranto, 2006

4.6. Indikator Dimensi Bauran Pemasaran Penilaian terhadap pelaksanaan bauran pemasaran pada restoran seafood X diukur dalam dimensi bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan bukti fisik. Indiktor yang digunakan dalam menentukan atribut bauran pemasaran diadaptasi dari Kotler (2005), studi pustaka penelitian terdahulu dan disesuaikan dengan keadaan restoran seafood X. Atribut bauran pemasaran pada restoran seafood X sebelum dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas terdapat 35 atribut. Adapun atribut bauran pemasaran tersebut dapat dilihat pada Tabel 6. Indikator penilaian terhadap atribut-atribut pada restoran seafood X didasarkan pada studi penelitian terdahulu, disesuaikan dengan keadaan restoran seafood X serta hasil wawancara dengan beberapa orang yang pernah

mengkonsumsi seafood dan pernah datang ke restoran seafood. Adapun indikator penilaian atribut dapat dilihat pada Lampiran 4. Tabel 6. Daftar Atribut Restoran Dimensi Bauran Pemasaran

Produk (Product)

Harga (Price) Lokasi (Place) Promosi (promotion)

Orang (People)

Proses (Process)

Bukti fisik (Physical Evidence)

Atribut Restoran 1. Kesegaran ikan 2. Rasa 3. Porsi 4. Aroma bumbu masakan 5. Aroma ikan 6. Variasi jenis ikan 7. Variasi pengolahan seafood 8. Penampilan penyajian makanan 9. Kebersihan penyajian makanan 10. Harga 11. Lokasi restoran 12. Papan nama restoran 13. Frekuensi iklan 14. Iklan dapat dipercaya 15. Keramahan pramusaji 16. Pengetahuan pramusaji akan menu 17. Penampilan pramusaji 18. Kecepatan penyajian menu 19. Kecepatan transaksi pembayaran 20. Kecepatan melayani keluhan 21. Ketersediaan kotak saran 22. Kebersihan ruang makan 23. Dekorasi restoran 24. Kelengkapan peralatan makan 25. Ketersediaan wastafel 26. Kebersihan wastafel 27. Ketersediaan toilet 28. Kebersihan toilet 29. Sarana bermain anak 30. Sarana musholla 31. Musik ruangan 32. Warna ruangan 33. Penerangan ruangan 34. Sarana parkir 35. Aroma dan kesegaran ruangan

Sumber: Data diolah, 2009

Berdasarkan uji validitas dengan menggunakan metode Cochran Q Test dari atribut-atribut pada Tabel 6 diperoleh nilai Q hitung sebesar 45,26425 lebih kecil dari Q tabel yang nilainya sebesar 46,194259 yaitu terima H0. Artinya kemungkinan semua atribut yang diuji dipertimbangkan oleh seluruh responden. Nilai tersebut diperoleh setelah tiga kali melakukan perhitungan dengan metode Cochran Q Test. Berdasarkan uji validitas terdapat dua atribut yang dinilai tidak valid, artinya kedua atribut tersebut tidak dipertimbangkan konsumen dalam

kaitannya dengan analisis kepuasan konsumen. Adapun atribut yang tidak valid tersebut adalah atribut papan nama restoran dan frekuensi iklan. Oleh sebab itu, kedua atribut tersebut selanjutnya tidak digunakan dalam analisis kepuasan konsumen dengan metode IPA dan CSI. Reliabilitas diuji dengan menggunakan metode Cronbach Alpha, untuk tingkat kepentingan diperoleh nilai 0.871 dan nilai untuk kinerjanya adalah 0,967. Nilai tersebut menunjukkan bahwa atribut yang diujikan realibel karena nilai Cronbach Alpha lebih besar dari r-tabel yang nilainya sebesar 0,521. Perhitungan mengenai validitas dan reliabilitias atribut restoran dapat dilihat pada Lampiran 1 dan Lampiran 2. Adapun atribut-atribut yang diperoleh berdasarkan uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 7 berikut. Tabel 7. Daftar Atribut Restoran Hasil Uji Validitas Dimensi Bauran Pemasaran

Produk (Product)

Harga (Price) Lokasi (Place) Promosi (promotion) Orang (People)

Proses (Process)

Bukti fisik (Physical Evidence)

Sumber: Data diolah, 2009

Atribut Restoran 1. Kesegaran ikan 2. Rasa 3. Porsi 4. Aroma bumbu masakan 5. Aroma ikan 6. Variasi jenis ikan 7. Variasi pengolahan seafood 8. Penampilan penyajian makanan 9. Kebersihan penyajian makanan 10. Harga 11. Lokasi restoran 12. Iklan dapat dipercaya 13. Keramahan pramusaji 14. Pengetahuan pramusaji akan menu 15. Penampilan pramusaji 16. Kecepatan penyajian menu 17. Kecepatan transaksi pembayaran 18. Kecepatan melayani keluhan 19. Ketersediaan kotak saran 20. Kebersihan ruang makan 21. Dekorasi restoran 22. Kelengkapan peralatan makan 23. Ketersediaan wastafel 24. Kebersihan wastafel 25. Ketersediaan toilet 26. Kebersihan toilet 27. Sarana bermain anak 28. Sarana musholla 29. Musik ruangan 30. Warna ruangan 31. Penerangan ruangan 32. Sarana parkir 33. Aroma dan kesegaran ruangan

V. HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1. Gambaran Umum Restoran Seafood X 5.1.1. Sejarah Restoran Seafood X Restoran seafood X didirikan pada pertengahan tahun 2006. Menurut pihak retoran seafood X, alasan awal berdirinya restoran ini adalah karena pada pertengahan tahun 2006 tersebut masih sedikitnya restoran seafood yang ada di kota Bogor dibandingkan dengan di Jakarta. Restoran ini menawarkan menu makanan utamanya adalah seafood, selain itu restoran ini juga menyediakan menu chieness food dan dimsum sebagai variasi menu tambahan. Restoran tersebut berdiri di atas bangunan seluas 300 m2 dan berlokasi di jalan Kantor Pos, Bogor. Restoran tersebut beroperasi setiap hari dan dibuka pada jam 08.30 WIB sampai dengan jam 21.30 WIB, kecuali hari Sabtu dan Minggu restoran beroperasi hingga jam 22.00 WIB. 5.1.2. Struktur Organisasi Restoran Seafood X Dalam suatu perusahaan struktur organisasi sangat diperlukan untuk mengetahui sejauh mana wewenang dan tanggung jawab seseorang.

Dalam

menjalankan aktivitas usahanya, restoran seafood X menerapkan struktur organisasi dengan mengelompokkan karyawan disesuaikan dengan tugasnya masing-masing dalam kegiatan usaha. Adapun pemilik restoran membawahi tiga bagian utama yaitu bagian administrasi, pemasaran dan bagian operasional. Masing-masing bagian tersebut dipegang oleh satu orang karyawan.

Bagian

operasional dipimpin oleh seoran manager operasional yang dalam tugas seharihari dibantu oleh seorang asisten. Asisten manager operasional membawahi bagian kasir, bagian dapur, bagian minuman (bar) dan pramusaji.

Adapun

struktur organisasi pada restoran seafood X dapat dilihat pada Gambar 3. Restoran seafood X memperkerjakan karyawan sebanyak 39 orang yang terdiri dari 28 orang karyawan laki-laki dan 11 orang karyawan perempuan. Tingkat pendidikan karyawan tersebut beragam, yaitu sebanyak dua orang lulusan Diploma, dua orang lulusan sekolah menengah pertama (SMP) dan yang lainnya merupakan lulusan sekolah menengah umum (SMU). Jam kerja karyawan adalah

delapan jam menggunakan sistem shift, yaitu shift pertama bekerja pada jam 08.00 sampai jam 16.00 WIB dan shift ke dua bekerja dari jam 16.00 sampai dengan jam 24.00 WIB. Pergantian shift tersebut dilakukan setiap minggu, sedangkan hari libur atau istirahat karyawan mendapat satu hari dalam seminggu.

Selain

mendapatkan gaji, karyawan juga diberikan uang kesehatan yang diberikan satu tahun sekali. Namun apabila tidak masuk akan diberikan sanksi berupa potongan 10 persen per hari dari uang kesehatan tersebut. Dalam perekrutan, karyawan diawali sebagai karyawan tidak tetap. Setelah masa dua tahun kerja karyawan tersebut kemudian diangkat sebagai karyawan tetap. Pemilik Restoran Seafood X

Pemasaran

Manager operasional

Administrasi

Asisten Mamager operasional

Kasir

Bagian Dapur

Bagian Minuman (Bar)

Pramusaji

Gambar 3. Struktur Organisasi Restoran Seafood X Sumber: Restoran seafood X, 2009

5.1.3. Kebijakan Bauran Pemasaran 5.1.3.1. Produk (Product) Masakan berbahan baku ikan merupakan menu utama dari restoran seafood ini, tetapi restoran ini juga menyediakan menu lain yaitu chinesee food dan dimsum yang menunya juga menggunakan bahan baku selain ikan seperti ayam dan sapi, khususnya bagi pengunjung yang tidak menyukai ikan. Beberapa menu ikan meliputi ikan kuwe, bawal, pari, patin, ubur-ubur, gurame, betutu, kepiting, baronang, udang pancet, udang galah, udang api dan lobster. Menu ikan tersebut disajikan dalam berbagai masakan dengan pilihan saos atau bumbu yang beraneka ragam seperti saos singapore, saos lada hitam, saos padang, saos tiram, mayonaise, mentega, tausi, belacan, bumbu kecap, bumbu kuning dan lain

sebagainya. Rasa masakan yang enak dan disukai konsumen merupakan tujuan yang ingin dicapai oleh pihak restoran. Dalam upaya menyenangkan pelanggan, restoran seafood X juga memberikan pelayanan khusus bagi konsmen yang baru datang yaitu memberikan minuman selamat datang (welcome drink) berupa minuman sirup rasa buah. Restoran seafood X berusaha menjaga kualitas dari produk makanan yang disajikan. Adapun usaha yang dilakukan adalah dengan menjaga kesegaran ikan. Hal tersebut penting dilakukan karena ikan merupakan bahan pangan yang mudah rusak. Kesegaran ikan mendapat perhatian mulai dari penerimaan bahan baku ikan, penyimpanan sampai dengan pengolahannya. Bahan baku ikan pada saat kedatangan dicek terlebih dahulu kesegarannya. Bahan baku ikan yang tidak berbau busuk, daging ikan masih kenyal dan tidak berlendir akan diterima pihak restoran dan kemudian langsung disimpan ke dalam lemari pendingin (freezer) sampai bahan baku digunakan. Pengecekan jumlah stok dan kondisi kesegaran bahan baku selalu dilakukan secara kontinyu oleh karyawan restoran seafood X. Sebagai salah satu sumber protein hewani, ikan dikenal memiliki aroma yang khas (aroma amis). Pihak restoran seafood X menekankan kepada staff bagian dapur untuk menjaga kualitas masakan yang dihasilkan yaitu dengan mengolah bahan bakunya dengan baik. Selain itu masakan disajikan dengan penambahan bahan tertentu sebagai hiasan dalam penyajian masakan sehingga menghasilkan masakan yang mampu menggugah selera makan konsumen. 5.1.3.2. Harga (Price) Harga yang ditawarkan oleh restoran seafood X untuk menu yang bahan bakunya relatif stabil harganya telah dipatok, tetapi untuk menu seperti kepiting harganya mengikuti harga pasar dan dihitung menurut jumlah penggunaan bahan baku. Adapun harga yang ditawarkan untuk menu masakan di restoran seafood X berkisar antara Rp25.000,00 sampai dengan Rp100.000,00. Sejak awal berdiri sampai sekarang restoran seafood X ini sudah mengalami dua kali kenaikan harga. Hal tersebut disebabkan adanya kenaikan harga bahan baku dan biaya operasional yang disebabkan adanya kenaikan harga bahan bakar minyak.

5.1.3.3. Lokasi (Place) Restoran seafood X berdiri di atas bangunan seluas 300 m2 dan berlokasi di jalan Kantor Pos no. 9 Baranangsiang Bogor. Pemilihan tempat usaha karena lokasi tersebut dianggap mudah dijangkau dan tidak terlalu bising karena letaknya tidak dekat dengan jalan utama kota Bogor. Lokasi restoran tidak dilalui kendaraan umum, sehingga tidak cukup mudah bagi pelanggan yang datang dengan kendaraan umum. 5.1.3.4. Promosi (Promotion) Pada awal berdirinya usaha restoran seafood X, promosi dilakukan dengan penyebaran brosur ke perumahan di kota Bogor. Selain itu, dilakukan juga pemasangan spanduk di jalan utama kota Bogor. Hal tersebut dilakukan dalam upaya mengenalkan restoran ke masyarakat khususnya yang berada di wilayah Bogor. Sekarang ini restoran seafood X sudah dikenal oleh masyarakat yang berasal dari luar Bogor, terbukti dari adanya pelanggan yang datang dari luar Bogor. Menu yang ditawarkan dalam restoran seafood X juga pernah diliput oleh salah satu presenter kuliner yang terkenal. Selain itu, pengelola restoran juga melakukan promosi baik melalui majalah, spanduk, leaflet maupun koran lokal serta pemasangan iklan melalui internet. 5.1.3.5. Orang (People) Sebagai usaha yang menyediakan produk berupa makanan dan jasa pelayanan kepada pelanggan, interaksi langsung antara pelanggan dengan karyawan perusahaan sangat penting nilainya bagi restoran seafood X. Apabila pelayanan yang diberikan oleh karyawan dianggap baik oleh pelanggan, maka akan menimbulkan kesan positif terhadap restoran di benak pelanggan. Oleh sebab itu, dalam upaya memberikan pelayanan yang berkualitas untuk pelanggan, pihak restoran seafood X berusaha memperhatikan dan menangani keluhan pelanggan serta kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Pihak manajemen restoran menerapkan aturan kepada pramuasji untuk langsung menyambut dengan ramah kepada setiap konsumen yang baru datang. Penampilan pramusaji yang baik, bersih dan sopan akan mempengaruhi kenyamanan konsumen. Oleh sebab itu pihak restoran menerapkan penggunaan pakaian seragam bagi karyawan serta menekankan untuk selalu berpenampilan

bersih dan rapih. Dalam rangka peningkatan kualitas karyawan dilakukan pelatihan dengan mengundang trainer (pelatih), namun sampai saat ini hanya karyawan bagian koki saja yang sudah diikutkan dalam pelatihan. 5.1.3.6. Proses (Process) Kecepatan pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen akan mempengaruhi rasa senang di benak konsumen. Rasa senang tersebut akan menimbulkan rasa puas bagi konsumen. Dalam upaya memberikan kepuasan kepada konsumen, pihak restoran seafood X berupaya melayani konsumen dengan cepat, antara lain selama proses penyajian menu masakan yang dipesan, kecepatan transaksi pembayaran serta kecepatan dalam melayani keluhan konsumen. Dalam menyajikan masakan yang dipesan konsumen, pihak restoran seafood X berusaha menyajikannya dengan cepat. Namun kecepatan penyajian masakan tersebut berbeda-beda sesuai dengan jenis masakannya serta proses pengolahannya. Pihak restoran berupaya agar konsumen tidak menunggu terlalu lama. Restoran seafood X menempatkan satu sampai dua orang di bagian kasir, hal tersebut dilakukan agar transaksi pembayaran dapat dilakukan dengan cepat. Selain itu, selain dengan pembayaran tunai restoran ini juga menyediakan alat pembayaran dengan kartu kredit/debit. Keluhan terhadap kinerja perusahaan ada yang langsung disampaikan oleh konsumen dan ada yang tidak langsung disampaikan. Keluhan yang muncul dapat merugikan perusahaan apabila tidak ditangani. Dalam upaya menjaga kepuasan konsumen, maka pihak manajemen restoran seafood X menerapkan aturan terutama bagi karyawan yang langsung terlibat dengan konsumen untuk merespon setiap keluhan yang muncul dengan cepat. Salah satunya yaitu dengan langsung mengganti masakan dan memberikannya secara cuma-cuma apabila masakan tersebut tidak sesuai dengan keinginan konsumen. 5.1.3.7. Bukti fisik (Physical evidence) Bukti fisik yang disediakan oleh restoran seafood X meliputi desain dan layout bangunan, suasana, kenyamanan, serta fasilitas pendukung lainnya yang dibutuhkan oleh konsumen. Restoran ini dibagi ke dalam tiga ruangan utama, yaitu area pelanggan, area dapur dan gudang bahan baku, serta area pembayaran.

Area pelanggan meliputi ruang makan, taman bermain anak, toilet, wastafel serta musholla. Adapun fasilitas lain yang disediakan adalah fasilitas kotak saran, peralatan makan, sarana parkir dan adanya panggung untuk pertunjukkan live music. Keberadaan bukti fisik diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang datang ke restoran tersebut. 5.2. Karakteristik Konsumen Jumlah responden yang diambil pada penelitian ini sebanyak 100 orang dengan karakteristik responden dilihat berdasarkan jenis kelamin, usia responden, pendidikan terakhir, jenis pekerjaan, pendapatan per bulan dan status pernikahan. Responden yang dipilih adalah responden yang sedang makan di restoran seafood X tersebut dengan frekuensi kedatangan dua kali atau lebih dan kedatangan terakhir tidak lebih dari dua bulan terakhir. 5.2.1. Jenis kelamin Berdasarkan hasil penelitian dari 100 orang responden berdasarkan karakteristik jenis kelamin jumlah responden laki-laki sebanyak 46 persen, dan jumlah responden perempuan sebanyak 54 persen. Perbedaan jumlah responden tersebut tidak terlalu jauh sehingga dapat dikatakan bahwa produk yang ada di restoran seafood X tersebut diminati oleh kaum laki-laki dan perempuan. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis kelamin Jumlah (orang) Laki-laki 46 Perempuan 54 Total 100

Persentase (%) 46 54 100

Sumber: Data diolah, 2009

5.2.2. Usia responden Responden restoran seafood X berdasarkan tingkat usia, kelompok usia 31-40 tahun memiliki persentase paling tinggi yaitu sebesar 39 persen. Sedangkan kelompok usia 21-30 tahun dan usia 41-50 tahun berturut-turut sebesar 23 persen dan 25 persen. Untuk kelompok usia 50-56 tahun sebesar 13 persen. Berdasarkan Tabel 9, dapat dilihat bahwa kisaran responden yang datang ke restoran seafood X paling tinggi adalalah kelompok usia 31-30 tahun. Responden pada usia tersebut merupakan kelompok usia yang pada umumnya telah memiliki kemapanan dalam

pendapatan dan mayoritas berstatus telah menikah. Mereka yang telah berkeluarga dan mapan pendapatan dapat memilih restoran seafood sebagai salah satu pilihan tempat makan bersama keluarga. Tabel 9. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia Usia Jumlah (orang) Persentase (%) 21-30 23 31-40 39 41-50 25 50-56 13 Total 100

23 39 25 13 100

Sumber: Data diolah, 2009

5.2.3. Tingkat pendidikan Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan, responden yang datang ke restoran seafood X memiliki tingkat pendidikan yang berbeda-beda yaitu SMU sebanyak sembilan persen, diploma/akademi sebanyak 29 persen, sarjana sebanyak 48 persen dan pascasarjana sebanyak 14 persen. Sedangkan untuk responden yang memiliki tingkat pendidikan di bawah SMU tidak ada. Berdasarkan Tabel 10 dapat dilihat bahwa latar belakang pendidikan responden adalah sarjana. Kondisi tersebut memperlihatkan bahwa rata-rata responden memiliki tingkat pendidikan yang cukup tinggi menyebabkan mereka akan berprilaku kritis dalam pemilihan dan pembelian produk makanan yaitu dengan lebih mengutamakan makanan yang berkualitas. Tabel 10. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pendidikan terakhir Jumlah (orang) Persentase (%) SD 0 0 SMP 0 0 SMU 9 9 Diploma/Akademi 29 29 Sarjana 48 48 Pascasarjana 14 14 Total 100 100 Sumber: Data diolah, 2009

5.2.4. Jenis pekerjaan Jumlah responden pada restoran seafood X yang bekerja sebagai pegawai swasta memiliki nilai yang paling tinggi yaitu sebesar 31 persen dan responden yang bekerja sebagai wiraswasta atau pengusaha yaitu sebanyak 26 persen.

Pengunjung restoran seafood X juga terdiri dari pegawai negeri atau BUMN, guru atau dosen, pelajar atau mahasiswa serta ibu rumah tangga. Adapun jumlah responden yang berprofesi sebagai

pegawai negeri atau BUMN sebesar 13

persen, sebagai guru atau dosen sebesar 11 persen, 7 persen dikunjungi oleh pelajar atau mahasiswa, dan yang berprofesi sebagai ibu rumah tangga sebanyak 12 persen. Tabel 11. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%) Pelajar/mahasiswa 7 7 Pegawai negeri/BUMN 13 13 Pegawai swasta 31 31 Guru/dosen 11 11 Wiraswasta/pengusaha 26 26 Ibu rumah tangga 12 12 Total 100 100 Sumber: Data diolah, 2009

5.2.5. Pendapatan Per Bulan Berdasarkan rata-rata pendapatan per bulan, jumlah responden yang paling banyak adalah yang memiliki rata-rata pendapatan di atas Rp2.500.000 sampai dengan Rp3.500.000 dengan jumlah responden sebanyak 31 persen. Responden dengan pendapatan Rp1.500.000 – Rp2.500.000 sebanyak 24 persen. Responden dengan pendapatan sebesar lebih besar dari Rp3.500.000– Rp4.500.000 sebanyak 17 persen. Terdapat 21 persen responden yang memiliki pendapatan lebih tinggi dari Rp4.500.000. Responden yang memiliki pendapatan kurang dari Rp1.500.000 terdapat 7 persen, responden yang termasuk kategori tersebut adalah pelajar atau mahasiswa yang memiliki uang saku. Berdasarkan pengelompokan responden tersebut dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang datang ke restoran seafood X adalah kelompok berpendapatan menengah ke atas. Hal tersebut sesuai dengan target pasar pihak restoran.

Tabel 12. Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-Rata Pendapatan Per Bulan Rata-rata Pendapatan per bulan Jumlah (orang) Persentase (%) < Rp1.500.000 7 7 Rp1.500.000 – Rp2.500.000 24 24 > Rp2.500.000 – Rp3.500.000 31 31 > Rp3.500.000 – Rp4.500.000 17 17 > Rp4.500.000 21 21 Total 100 100 Sumber: Data diolah, 2009

5.2.6. Status Pernikahan Berdasarkan status pernikahan, hasil pengamatan menunjukkan bahwa responden yang datang ke restoran seafood X sebagian besar berstatus menikah, yaitu sebanyak 68 persen karena responden yang diwawancarai mayoritas sudah berkeluarga, sedangkan yang berstatus belum menikah sebanyak 32 persen. Tabel 13. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan Status pernikahan Jumlah (orang) Persentase (%) Menikah 68 68 Tidak menikah 32 32 Total 100 100 Sumber: Data diolah, 2009

5.3. Keputusan Pembelian Keputusan melakukan pembelian suatu produk akan diawali dengan proses pengenalan kebutuhan. Adapun kebutuhan akan muncul apabila ada perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan keadaan yang sebenarnya. Proses pengenalan kebutuhan responden diketahui dengan adanya alasan atau motivasi responden ketika akan mengunjungi restoran seafood X. Berdasarkan pernyataan responden bahwa sebagian besar responden akan mengunjungi restoran seafood X karena faktor cita rasa masakan yaitu sebesar 86 persen. Kemudian faktor lain yang dipertimbangkan responden adalah kenyamanan tempat yang akan dituju, yaitu sebesar 9 persen. Kemudian faktor lain yang dinilai penting adalah kemudahan lokasi yaitu sebesar 5 persen. Adapun pernyataan responden tersebut disajikan pada Tabel 14.

Tabel 14. Alasan Responden Mengunjungi Restoran Seafood X Pertimbangan Mengunjungi Jumlah (orang) Persentase (%) Cita rasa makanan 86 86 Harga 0 0 Kemudahan lokasi 5 5 Kenyamanan restoran 9 9 Kecepatan penyajian 0 0 Total 100 100 Sumber: Data diolah, 2009

Pencarian informasi merupakan tahap ke dua dari proses keputusan pembelian. Konsumen akan mencari informasi ketika konsumen menilai bahwa kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan melakukan pembelian produk. Informasi dapat diperoleh dari ingatan konsumen maupun dari luar (eksternal). Sumber informasi yang diperoleh responden dalam mengunjungi restoran seafood X berasal dari anggota keluarga, teman, koran, majalah, brosur dan papan nama. Mayoritas responden memperoleh informasi mengenai restoran seafood X berasal dari teman yaitu sebesar 66 persen. Dalam mengenalkan produknya ke masyarakat pihak restoran seafood X melakukan promosi melalui iklan di koran lokal, majalah, brosur dan spanduk. Namun, dalam kenyataannya responden yang memperoleh informasi tentang restoran seafood X berasal dari media tersebut jumlahnya paling sedikit yaitu hanya 6 persen. Informasi mengenai restoran seafood X saat ini lebih efektif melalui mulut ke mulut. Adapun sumber informasi yang diperoleh responden dalam mengunjungi restoran seafood X disajikan dalam Tabel 15. Tabel 15. Sumber Informasi Responden Dalam Keputusan Mengunjungi Restoran Seafood X Sumber Informasi Jumlah (orang) Persentase (%) Anggota keluarga 17 17 Teman 66 66 Koran/majalah/brosur 6 6 Papan nama 11 11 Total 100 100 Sumber: Data diolah, 2009

Restoran seafood X memiliki menu utamanya adalah seafood. Selain itu restoran seafood X juga menyediakan alternatif menu yang disediakan untuk konsumen yang tidak menyukai menu berbahan baku ikan (seafood). Berdasarkan penyataan responden mengenai menu makanan yang menjadi favorit responden

ketika mengunjungi restoran seafood X, diketahui bahwa mayoritas responden menyukai menu seafood yaitu sebanyak 77 persen. Menu favorit kedua adalah menu chinese food yaitu sebanyak 14 persen, sedangkan menu dimsum sebanyak 9 persen. Adapun penilaian responden dalam memilih produk yang disukai pada restoran seafood X dapat dilihat pada Tabel 16. Tabel 16. Menu Pilihan Responden Pada Restoran Seafood X Menu Favorit Responden Jumlah (orang) Persentase (%) Seafood 77 77 Chinese food 14 14 Dimsum 9 9 Total 100 100 Sumber: Data diolah, 2009

Berdasarkan hasil penelitian, keputusan pembelian di restoran seafood X yang dilakukan oleh responden paling banyak dilakukan dengan terencana terlebih dahulu yaitu sebanyak 83 persen. Sedangkan kelompok responden yang tidak terencana ada sebesar 17 persen. Keadaan ini menunjukkan bahwa kesadaran melakukan pembelian di restoran seafood X sudah tinggi. Tabel 17. Keputusan Pembelian Di Restoran Seafood X Keputusan Pembelian Jumlah (orang) Terencana/sengaja 83 Tidak terencana 17 Total 100

Persentase (%) 83 17 100

Sumber: Data diolah, 2009

Berdasarkan frekuensi kedatangan responden ke restoran seafood X, diketahui frekuensi kedatangan responden berbeda-beda dalam dua bulan terakhir. Pada Tabel 18 diketahui bahwa paling banyak responden datang dalam dua bulan terakhir adalah dua kali kedatangan yaitu sebanyak 86 persen, sedangkan responden yang datang telah datang tiga kali sebanyak 9 persen dan 5 persen sebanyak empat kali. Tabel 18. Frekuensi Kedatangan Responden Dalam Dua Bulan Terakhir Frekuensi kedatangan Jumlah (orang) Persentase (%) 2 kali 86 86 3 kali 9 9 4 kali 5 5 Total 100 100 Sumber: Data diolah, 2009

Responden melakukan kedatangan ke restoran seafood X paling banyak pada hari libur yaitu sebesar 57 persen. Hal tersebut disebabkan responden melakukan kunjungan ke restoran seafood dalam rangka liburan atau berakhir pekan. Adapun waktu pembelian yang dilakukan responden dapat dilihat pada Tabel 19. Tabel 19. Sebaran Responden Berdasarkan Waktu Kedatangan ke Restoran Seafood X Waktu Berkunjung Jumlah (orang) Persentase (%) Hari kerja 32 32 Hari libur 57 57 Hari kerja dan hari libur 11 11 Total 100 100 Sumber: Data diolah, 2009

5.4. Analisis Tingkat Kepuasan 5.4.1. Importance Performance Analysis (IPA) Kepuasan konsumen dinilai berdasarkan penilaian responden pada tingkat kepentingan dan kinerja atribut-atribut bauran pemasaran. Adapun atribut yang dianalisis dalam penelitian ini berjumlah 33 atribut. Atribut tersebut dikelompokkan berdasarkan dimensi bauran pemasaran yang terdiri produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), orang (people), bukti fisik (physical evidence) dan proses (process). Pengelompokan atribut ke dalam dimensi tersebut disebabkan restoran seafood X tidak hanya menawarkan produk makanan namun juga menawarkan jasa pelayanan. Atribut bauran pemasaran pada restoran seafood X tersebut dinilai responden dengan menggunakan nilai terendah 1 dan tertinggi 5.

Tahap selanjutnya adalah

menganalisis dengan menggunakan metode IPA yang dimulai dengan menghitung rata-rata kepentingan dan kinerja masing-masing atribut. Berdasarkan nilai ratarata tersebut, kemudian diperoleh nili rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja untuk seluruh atribut.

Data dalam Tabel 20 merupakan hasil perhitungan rata-

rata penilaian responden terhadap tingkat kinerja dan tingkat kepentingan atribut restoran seafood X.

Tabel 20. Perhitungan Rata-Rata Penilaian Kinerja dan Kepentingan Atribut Restoran Seafood X No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33

Atribut

Kesegaran ikan Rasa Porsi Aroma bumbu masakan Aroma ikan Variasi jenis ikan Variasi pengolahan seafood Penampilan penyajian makanan yang menarik Kebersihan penyajian makanan Harga Lokasi restoran Iklan dapat dipercaya Keramahan pramusaji Pengetahuan pramusaji akan menu Penampilan pramusaji Kecepatan penyajian menu Kecepatan transaksi pembayaran Kecepatan melayani keluhan Ketersediaan kotak saran Kebersihan ruang makan Dekorasi restoran Kelengkapan peralatan makan Ketersediaan wastafel Kebersihan wastafel Ketersediaan toilet Kebersihan toilet Sarana bermain anak Sarana musholla Musik ruangan Warna ruangan Penerangan ruangan Sarana parkir Aroma dan kesegaran ruangan Jumlah Rata-rata Sumber: Data diolah, 2009

Rata-rata Kinerja

X 

4,03 4,41 3,91 3,94 3,81 3,89 4,11 3,67 3,69 3,70 3,67 3,48 3,54 3,50 3,55 3,52 3,81 3,80 3,74 3,96 3,90 3,87 4,00 3,76 3,82 2,97 3,82 4,05 3,91 3,83 3,98 3,55 3,80 124,99 3.79

Rata-rata Kepentingan

Y 

4,54 4,50 4,20 4,24 4,25 4,20 4,34 4,20 4,42 4,43 4,21 4,26 4,24 3,98 3,95 4,27 4,17 4,38 3,82 4,41 4,17 4,19 4,27 4,26 4,27 4,31 4,07 4,39 4,11 3,63 4,37 4,26 4,03 139,34 4,22

Berdasarkan Tabel 20, nilai rata-rata kepentingan tertinggi adalah atribut kesegaran ikan yaitu sebesar 4,54. Sedangkan nilai rata-rata kepentingan yang terendah adalah atribut warna ruangan yaitu 3,63. Berdasarkan nilai rata-rata kinerja, diperoleh nilai tertinggi adalah atribut rasa yaitu 4,41 dan nilai rata-rata kinerja terendah adalah atribut kebersihan toilet yaitu 2,97. Selain itu, diperoleh nilai rata-rata untuk seluruh atribut restoran seafood X berdasarkan tingkat

kepentingan yaitu 4,22 dan tingkat kinerja sebesar 3,78. Nilai rata-rata tersebut digunakan dalam penentuan dua buah garis yang memotong sumbu x dan y pada diagram kartesius IPA. Adapun atribut-atribut yang telah dihitung nilai rata-rata kepentingan dan kinerjanya, kemudian diposisikan pada diagram IPA yang dapat dilihat pada Gambar 4. 5 kepentingan

A

B

4,8

4,6 1 10

4,4

9

20

kinerja

18 31

26

16 32

12

24

2,5

3

3,5

25 6

4,2 11

22 17

14

23

5

19

4

28 7

4

8

13

2

27

3 21

4

4,5

5

29

33

15

C

D

3,8

3,6

30

3,4

Gambar 4. Diagram Importance Performance Analysis atribut restoran seafood X Sumber: Data diolah, 2009 Keterangan : 1. Kesegaran ikan 2. Rasa 3. Porsi 4. Aroma bumbu masakan 5. Aroma ikan 6. Variasi jenis ikan 7. Variasi pengolahan seafood 8. Penampilan penyajian makanan 9. Kebersihan penyajian makanan 10. Harga 11. Lokasi Restoran 12. Iklan dapat dipercaya 13. Keramahan pramusaji 14. Pengetahuan pramusaji 15. Penampilan pramusaji 16. Kecepatan penyajian menu 17. Kecepatan transaksi pembayaran 18. Kecepatan melayani keluhan 19. Ketersediaan kotak saran 20. Kebersihan ruang makan

21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33.

Dekorasi restoran Kelengkapan peralatan makan Ketersediaan wastafel Kebersihan wastafel Ketersediaan toilet Kebersihan toilet Sarana bermain anak Sarana musholla Musik ruangan Warna ruangan Penerangan ruangan Sarana parkir Aroma dan kesegaran ruangan

1) Kuadran A Atribut yang berada pada kuadran A adalah atribut yang memiliki tingkat kinerja di bawah nilai rata-rata seluruh atribut tetapi tingkat kepentingannya di atas nilai rata-rata seluruh atribut.

Pada kuadran ini, atribut-atribut tersebut

merupakan prioritas utama dalam perbaikan. Pada kasus di restoran seafood X ada beberapa atribut yang perlu ditingkatkan yaitu kebersihan penyajian makanan, harga,

keramahan pramusaji, kecepatan

penyajian, kebersihan wastafel,

kebersihan toilet, sarana parkir dan iklan yang dapat dipercaya. a) Kebersihan Penyajian Makanan Salah satu yang perlu diperhatikan dalam penyajian makanan adalah faktor kebersihan karena makanan yang disajikan dalam keadaan bersih menjamin bahwa makanan tersebut aman untuk dikonsumsi. Berdasarkan penilaian responden, kebersihan penyajian makanan dinilai penting dengan nilai rata-rata kepentingan atributnya sebesar 4,42 atau di atas nilai rata-rata kepentingan seluruh atribut. Pelaksanaan atribut ini dinilai masih kurang baik dengan nilai rata-rata kinerja adalah 3,69 dan masih di bawah nilai rata-rata kinerja seluruh atribut. Berdasarkan penilaian responden, ditemukan keluhan responden mengenai kebersihan masakan yang disajikan. Terdapat responden yang masih menemukan kotoran pada masakan yang disajikan. Pelaksanaan atribut ini perlu mendapat perhatian pihak manajemen restoran seafood X untuk diperbaiki. Hal tersebut dilakukan agar responden tetap berkunjung kembali ke restoran seafood X, karena konsumen masa kini semakin sadar akan kesehatan.

b) Harga Harga makanan dianggap penting oleh responden, namun harga makanan yang berlaku restoran seafood X dinilai masih tinggi. Berdasarkan hasil penilaian responden, harga makanan dinilai penting dengan nilai rata-rata kepentingannya sebesar 4,43 atau di atas nilai rata-rata kepentingan seluruh atribut. Harga yang ditawarkan di restoran seafood X dinilai masih tinggi, adapun nilai rata-rata kinerjanya adalah 3,70 atau dibawah dari nilai rata-rata kinerja seluruh atribut. Oleh sebab itu, perlu dipertimbangkan kembali penetapan harga produknya. Hal tersebut mengingat tempat usaha merupakan milik sendiri, sehingga tidak ada biaya sewa tempat yang dapat dibebankan pada biaya produk. c) Keramahan Pramusaji Keramahan pramusaji merupakan sikap yang ditampilkan oleh pramusaji kepada konsumen selama proses pembelian. Berdasarkan penilaian responden keramahan pramusaji adalah penting dengan nilai 4,24 dan di atas nilai rata-rata kepentingan seluruh atribut. Namun dalam pelaksanaannya di restoran seafood X keramahan pramusaji dinilai masih belum baik dengan nilai rata-rata penilaian terhadap kinerja atribut tersebut adalah 3,54 atau di bawah nilai rata-rata kinerja seluruh atribut. Ketika dilayani, ada responden yang menilai bahwa pramusaji yang melayaninya dinilai masih kurang ramah. Oleh sebab itu, keramahan pramusaji perlu mendapat perhatian oleh pihak restoran seafood X untuk diperbaiki. Pramusaji merupakan karyawan restoran yang terlibat langsung dengan konsumen. Oleh karena itu pramusaji memiliki peran penting dalam membentuk perasaan puas di benak konsumen. Konsumen yang merasa senang atas perlakuan pramusaji yang ramah akan merasa puas dan menimbulkan kesan positif di benak konsumen terhadap pelayanan di restoran seafood X. Sebaliknya, konsumen yang merasa tidak puas atas pelayanan pramusaji akan timbul kesan negatif di benak konsumen. d) Kecepatan penyajian Pada saat penyajian, kecepatan dalam proses pemesanan sampai dengan penghantaran masakan perlu diperhatikan untuk memberi kenyamanan kepada konsumen. Pada restoran seafood X atribut ini masih perlu diperhatikan, karena

kinerjanya dinilai oleh responden masih kurang baik dengan nilai rata-rata kinerjanya adalah 3,52 atau di bawah nilai rata-rata seluruh atribut, sedangkan kecepatan dalam penyajian menu dinilai penting oleh responden dengan nilai ratarata penilaian kepentingan terhadap atribut tersebut adalah 4,27 atau di atas nilai rata-rata seluruh atribut. Berdasarkan penilaian responden, penyajian menu setelah pemesanan dinilai masih lambat. e) Kebersihan wastafel Kebersihan watafel dinilai penting oleh responden dengan nilai rata-rata kepentingannya adalah 4,26 atau di atas nilai rata-rata seluruh atribut, namun pelaksanaanya dinilai masih belum sesuai dengan yang diharapkan dengan ratarata nilai kinerjanya adalah 3,76 atau di bawah nilai rata-rata seluruh atribut. Oleh sebab itu maka pihak restoran perlu memperhatikan kebersihan fasilitas-fasilitas penunjang termasuk watafel, guna meningkatkan kenyamanan konsumen. f) Kebersihan Toilet Fasilitas toilet dinilai penting bagi responden dengan nilai rata-rata kepentingannya adalah 4,31 atau di atas nilai rata-rata seluruh atribut, dan tingkat pelaksanaannya dinilai masih belum baik dengan nilai rata-rata kinerjanya adalah 2,97 atau di bawah nilai rata-rata seluruh atribut. Kinerja atribut ini memiliki nilai yang paling rendah dibandingkan seluruh atribut. Tingkat kebersihan toilet dianggap masih belum baik sehingga responden merasa kurang nyaman apabila harus menggunakan fasilitas tersebut. Oleh sebab itu, pihak restoran sebaiknya lebih memperhatikan kebersihan fasilitas toilet. g) Sarana parkir Berdasarkan hasil penilaian responden diketahui bahwa ketersediaan sarana parkir yang memadai merupakan hal yang penting dengan nilai rata-rata tingkat kepentingannya adalah 4,26. Namun pada pelaksanaannya dinilai masih kurang memadai dengan nilai rata-rata kinerjanya adalah 3,55 atau masih di bawah nilai rata-rata seluruh atribut. Hal tersebut dapat terlihat pada saat ramai sebagian pengunjung harus menyimpan kendaraan di luar area restoran.

h) Iklan Dapat Dipercaya Dalam rangka mengenalkan produknya, restoran seafood X mengiklankan produknya dengan cara pemasangan spanduk, pemasangan iklan melalui media internet dan penyebaran brosur ke perumahan di Bogor dan pemasangan spanduk di jalan utama Bogor. Iklan yang memaparkan keberadaan suatu produk dengan menampilkan kondisi yang sesuai dengan kondisi di restoran dinilai penting oleh responden dengan nilai rata-rata kepentingannya adalah 4,26, namun dalam pelaksaannya dinilai masih kurang dengan nilai rata-rata kinerjanya adalah 3,48 atau di bawah nilai rata-rata seluruh atribut. 2) Kuadran B Atribut-atribut yang berada pada kuadran B adalah atribut yang menurut konsumen memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerja yang telah memenuhi harapan konsumen sehingga dianggap sangat baik.

Atribut yang

terletak pada kuadran ini harus dipertahankan oleh restoran seafood X. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah kesegaran ikan, rasa, aroma ikan, aroma bumbu masakan, variasi pengolahan seafood, kecepatan melayani keluhan, kebersihan ruang makan, ketersediaan wastafel, ketersediaan toilet, penerangan ruangan dan sarana musholla. a) Kesegaran Ikan Kesegaran penggunaan bahan baku sangat menjamin mutu dan citarasa masakan yang dihasilkan. Oleh sebab itu, diperlukan teknik penanganan meliputi penyimpanan dan pengolahan yang baik sehingga dihasilkan masakan yang berkualitas. Adapun kesegaran makanan di restoran seafood X dianggap sudah memenuhi kepentingan konsumen yaitu makanan yang disajikan dianggap masih segar. Hal tersebut perlu untuk dipertahankan pihak manajemen restoan seafood X agar konsumen semakin yakin akan mutu produk yang disajikan restoran. b) Rasa Rasa merupakan daya tarik bagi konsumen untuk mengkonsumsi suatu produk makanan. Rasa dalam penelitian ini berdasarkan apakah rasa masakan yang disajikan oleh restoran seafood X telah dianggap enak sehingga konsumen menyukai masakan tersebut. Beradasarkan analisa, diketahui bahwa rasa masakan

di restoran seafood X sudah sesuai dengan kepentingan konsumen. Rasa yang disajikan telah sesuai dengan selera konsumen yang mengunjungi restoran tersebut. Hal tersebut dianggap perlu dipertahankan oleh pihak restoran seafood X. c) Aroma Ikan Ikan dikenal dengan aromanya yang amis, namun hal tersebut tidak akan terjadi jika kesegaran ikan terus dijaga. Sebagian besar responden menilai penting bahwa makanan seafood sebaiknya tidak tercium aroma amis ikan. Dalam pelaksaannya masakan yang dihidangkan di restoran seafood X dinilai sudah baik yaitu tidak tercium aroma amis ikan yang kuat. d) Aroma Bumbu Masakan Aroma yang tercium dari bumbu masakan dapat menggugah selera makan konsumen yang menciumnya. Aroma bumbu masakan pada restoran seafood X dinilai penting dan kinerja dari atribut ini dinilai sudah baik. Aroma bumbu masakan yang disajikan di restoran seafood X dinilai mampu untuk menggugah selera makan responden. e) Variasi Pengolahan Seafood Variasi pengolahan seafood yang terdapat pada restoran seafood X dinilai telah memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Variasi pengolahan seafood yang tersedia dinilai sudah beragam dengan berbagai alternatif pilihan olahan masakan yang dapat dipesan oleh konsumen. Menu ikan disajikan dalam berbagai masakan dengan pilihan saos atau bumbu yang beraneka ragam, sehingga konsumen dapat leluasa untuk memilih masakan yang dipesan. f) Kecepatan Melayani Keluhan Memenuhi kepuasan konsumen merupakan tujuan dari pihak manajemen restoran seafood X. Oleh sebab itu, pihak restoran berusaha untuk meminimalkan adanya keluhan konsumen dengan memberikan pelayanan terbaik untuk konsumen. Namun apabila terjadi keluhan konsumen pihak restoran berusaha untuk melayani keluhan dengan cepat.

g) Kebersihan Ruang Makan Kebersihan ruang makan perlu dipertahankan oleh pihak restoran seafood X. Kebersihan ruang makan dinilai penting oleh konsumen karena kebersihan akan mempengaruhi rasa kenyamanan konsumen dalam menikmati hidangan. Kebersihan ruang makan di restoran seafood X dinilai baik oleh responden karena responden tidak menemukan sampah atau kotoran yang berserakan di sekitar ruang makan. Hal tersebut disebabkan pihak restoran terus menjaga kebersihan ruang makan. h) Ketersediaan Wastafel Fasilitas wastafel dianggap sudah memenuhi kepentingan konsumen sehingga perlu dipertahankan oleh pihak restoran seafood X. Jumlah wastafel yang disediakan oleh pihak restoran dianggap sudah sesuai, sehingga konsumen tidak perlu mengantri apabila hendak melakukan aktifitas menggunakan wastafel. i) Ketersediaan Toilet Ketersediaan toilet dalam jumlah yang cukup dinilai penting bagi responden. Jumlah toilet yang disediakan oleh pihak restoran seafood X adalah tiga dan ketersediaan toilet dinilai sudah baik oleh responden sehingga responden tidak perlu mengantri saat hendak menggunakan fasilitas toilet. j) Sarana Musholla Berdasarkan penilaian, responden menilai bahwa tersedianya fasilitas musholla yang memadai dinilai penting. Tingkat pelaksanaan penyediaan sarana musholla di restoran seafood X dinilai telah memenuhi kepentingan responden. Sarana musholla di restoran seafood X dinilai keadaanya sudah baik, yang meliputi kondisi kebersihan musholla yang bersih, tersedia peralatan beribadah seperti sajadah, mukena dan tersedianya petunjuk arah kiblat. Selain itu juga tersedia tempat wudhu yang memadai. k) Penerangan ruangan Atribut penerangan ruangan dinilai penting oleh responden, karena berkaitan dengan rasa kenyamanan responden saat menikmati hidangan di restoran tersebut. Berdasarkan penilaian reponden, atribut penerangan ruangan telah memenuhi kepentingan responden. Pencahayaan di restoran seafood X

dinilai sudah sesuai yaitu tidak terlalu gelap atau terlalu terang. Ruangan restoran seafood dilengkapi dengan beberapa lampu, selain itu terdapat beberapa jendela yang dapat memberikan cahaya masuk ke ruangan restoran pada waktu siang hari. 3) Kuadran C Atribut yang berada pada kuadran C adalah atribut yang dinilai kurang penting oleh responden dan pelaksanannya masih kurang baik. Atribut ini perlu dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh responden kecil. Atribut yang termasuk pada kuadran ini adalah penampilan penyajian makanan, lokasi restoran, iklan dapat dipercaya, pengetahuan pramusaji, penampilan pramusaji, akses ketersediaan kotak saran. a) Penampilan Penyajian Makanan Atribut penampilan penyajian makanan dinilai responden kurang penting, dan dalam pelaksanaannya dinilai masih kurang menarik. Kurang pentingnya atribut penampilan penyajian makanan yang menarik disebabkan responden restoran seafood X menilai bahwa dari produk masakan yang lebih diutamakan adalah atribut rasa yang enak. b) Lokasi restoran Lokasi restoran diniliai kurang penting bagi responden.

Hal tersebut

disebabkan responden yang datang sebagian besar menggunakan kendaraan milik pribadi, sehingga responden menilai masih mudah untuk menjangkau lokasilokasi tempat makan atau restoran-restoran. Adapun lokasi restoran seafood X dinilai masih rendah oleh responden, karena lokasinya tidak terlalu dekat dengan jalan utama dan tidak dilalui kendaraan umum. c) Pengetahuan Pramusaji Atribut pengetahuan pramusaji dinilai kurang penting oleh responden, karena sebagian besar responden yang datang ke restoran seafood X mengetahui menu yang disajikan restoran. Atribut ini dalam pelaksanaannya dinilai masih kurang baik. Dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen, maka pengetahuan pramusaji perlu diperhatikan untuk ditingkatkan. Hal tersebut karena konsumen yang datang belum tentu sudah mengetahui menu yang ditawarkan restoran seafood X.

d) Penampilan Pramusaji Penampilan pramusaji berdasarkan kondisi kerapihan dan kebersihan penampilan pramusaji pada saat melayani konsumen. Kondisi tersebut meliputi pakaian yang dikenakan pramusaji bersih dan menggunakan seragam, alas kaki dan tanda pengenal. Atribut penampilan pramusaji dinilai kurang penting oleh responden, dan pelaksanaannya dinilai masih rendah.

Seragam pramusaji di

restoran seafood X ada dua macam yaitu berwarna jingga tua dan berwarna biru dengan motif batik, namun terkadang pramusaji tidak seragam dalam menggunakan alas kaki sandal atau sepatu dalam melayani konsumen, selain itu pramusaji tidak menggunakan tanda pengenal. Responden akan lebih nyaman apabila dilayani oleh pelayan yang berpenampilan baik, bersih dan sopan. e) Ketersediaan Kotak Saran Penyediaan kotak saran sebagai sarana untuk konsumen dalam menyampaikan keluhan dinilai responden tidak terlalu penting karena responden dapat menyampaikan langsung keluhannya kepada pihak restoran, adapula responden yang tidak memberi tahukan keluhannya secara langsung. Berdasarkan penilaian responden, kinerja penyediaan kotak saran di restoran seafood X masih belum baik, masih terdapat responden yang belum mengetahui dimana letak sarana penyampaian keluhan tersebut. 4) Kuadran D Atribut yang berada pada kuadran D adalah atribut yang dianggap tidak penting oleh responden, tetapi kinerja atribut ini dianggap tinggi oleh konsumen. Atribut yang termasuk dalam kuadran D ini antara lain porsi makanan, variasi jenis ikan, dekorasi restoran, kelengkapan peralatan makan, sarana bermain anak, musik ruangan, warna ruangan, kecepatan transaksi ruangan serta aroma dan kesegaran ruangan. f) Porsi Makanan Penilaian porsi makanan berdasarkan kemampuan makanan dalam satu kali penyajian dapat memberikan rasa kenyang bagi konsumen. Kapasitas makan seseorang berbeda dengan yang lainnya hal ini disebabkan oleh kebiasan makan, jenis kelamin dan umur seseorang. Berdasar penilaian responden restoran seafood

X, atribut porsi makanan ini dinilai tidak penting dan porsi yang disediakan oleh restoran dinilai sudah baik. g) Variasi jenis ikan Variasi jenis ikan pada restoran seafood merupakan beragamnya jenis ikan yang ditawarkan oleh restoran kepada konsumen. Semakin banyak variasi ikan yang ditawarkan maka semakin banyak alternatif yang dapat dipilih konsumen. Atribut variasi jenis ikan dinilai kurang penting. Responden menilai lebih penting pada variasi pengolahan seafood nya dibandingkan dengan variasi jenis ikan. Hal tersebut dapat dilihat dari hasil perhitungan IPA bahwa nilai rata-rata tingkat kepentingan variasi jenis ikan yaitu sebesar 4,20 lebih kecil dibandingkan dengan nilai rata-rata kepentingan atribut variasi pengolahan seafood nya. Responden menilai beragamnya bumbu olahan yang dapat disajikan restoran lebih menarik dibandingkan dengan beragamnya jenis ikan yang ditawarkan. Adapun pelaksanaan variasi jenis ikan di restoran seafood X dinilai responden sudah baik yaitu dengan menyediakan banyak variasi jenis ikannya. h) Dekorasi Restoran Dekosari ruangan restoran dinilai responden kurang penting, namun pelaksanaanya di restoran seafood X dinilai sudah baik, tata letak meja dan kursi di ruangan restoran sudah rapi dan memudahkan responden untuk berjalan di ruangan restoran. Pihak restoran menambahkan hiasan lain yang digantung di langit-langit ruangan maupun yang dipasang di tembok ruangan. i) Kelengkapan Peralatan Makan Atribut kelengkapan peralatan makan dinilai responden restoran seafood X kurang penting dan pada pelaksanaannya dinilai sudah baik. Pihak restoran menyediakan peralatan makan dengan menyesuaikan jumlah orang yang datang di masing-masing meja makan dan sesuai dengan jenis makanan yang dipesan. j) Sarana Bermain Anak Sarana bermain anak dinilai tidak terlalu penting karena responden menganggap keberadaan sarana bermain sebagai pelengkap. Restoran seafood X menyediakan sarana bermain anak berupa papan seluncur dan kolam bola, adanya sarana bermain anak tersebut dinilai responden sudah baik karena dapat

memberikan hiburan bagi anak-anak khususnya untuk responden yang datang membawa anak. k) Musik Ruangan Dalam penelitian di restoran seafood X atribut musik ruangan adalah alunan musik yang dapat didengar oleh konsumen pada saat berada di restoran. Dalam rangka menambah daya tarik serta kenyamanan konsumen, restoran seafood X menyediakan live music yang diselenggarakan setiap tiga kali seminggu. Adanya alunan musik tersebut dinilai responden sudah baik, karena dapat memberikan hiburan pada saat menunggu makanan dihidangkan dan pada saat beristirahat setelah makan. Berdasarkan tingkat kepentingannya, responden menilai adanya alunan musik kurang penting karena tanpa alunan musik mereka tetap nyaman menikmati hidangan. l) Warna Ruangan Pemilihan warna ruangan yang tepat akan membuat orang yang berada di dalamnya akan merasa nyaman. Ruangan di restoran seafood X bernuansa warna merah tua dan coklat muda. Hal tersebut disebabkan pengunaan bahan bangunan yang bernuansa alami yaitu menggunakan bambu dan batu bata merah. Warna ruangan di restoran tersebut dinilai sudah memberikan rasa nyaman oleh responden, namun berdasarkan tingkat kepentingannya dinilai kurang penting oleh responden. m) Kecepatan Transaksi Pembayaran Berdasarkan penilaian responden atribut kecepatan transaksi pembayaran dinilai kurang penting, tetapi pelaksanaannya dinilai sudah baik. Responden lebih memilih melakukan transaksi pembayaran melalui pelayan karena responden tidak perlu menghampiri kasir. Pelayan akan menghampiri konsumen dan menyerahkan nota pembayaran. Pada umumnya waktu transaksi pembayaran tidak lebih dari lima menit untuk pembayaran melalui pelayan maupun konsumen yang datang sendiri ke kasir. n) Aroma dan Kesegaran Ruangan Aroma dan kesegaran ruangan dinilai kurang penting bagi resonden, karena responden menilai bahwa kebersihan ruangan sudah mewakili. Oleh sebab

itu, kebersihan ruangan makan harus tetap dijaga agar konsumen merasa nyaman. Adapun pelaksanaannya dinilai responden sudah baik. Tidak terdapat bau yang membuat konsumen merasa tidak nyaman. Berdasarkan analisis dengan metode IPA, terdapat atribut-atribut yang dinilai masih perlu ditingkatkan maupun yang dipertahankan kinerjanya. Adanya perbaikan kualitas dalam rangka peningkatan kepuasan konsumen perlu mempertimbangkan faktor sumber daya yang dimiliki perusahaan, antara lain adanya keterbatasan waktu dan biaya yang akan dikeluarkan. Oleh sebab itu, maka alternatif yang dapat dilakukan untuk memperbaiki kinerja adalah dengan memilih atribut-atribut yang pelaksanaan perbaikannya perlu diprioritaskan atau didahului. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran A merupakan atribut yang prioritas perbaikannya perlu didahulukan. Hal tersebut disebabkan atributatribut tersebut memiliki nilai kepentingannya tinggi namun kinerjanya dinilai belum baik. Berdasarkan analisis IPA diketahui atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki terdapat delapan atribut atau sebanyak 24,24 persen dari seluruh atribut (33 atribut). Pada kuadran tersebut atribut yang paling banyak perlu mendapat perhatian adalah atribut yang termasuk dalam dimensi bauran bukti fisik (physical evidence). Atribut-atribut tersebut adalah sarana parkir, kebersihan toilet dan kebersihan wastafel. Pihak restoran perlu untuk lebih memperhatikan kualitas dari fasilitas bangunan fisik yang disediakan untuk menjaga kenyamanan konsumen. Sarana parkir yang dapat menampung seluruh kendaraan konsumen merupakan harapan konsumen. Perusahaan perlu mempertimbangkan perihal perluasan sarana parkir, hal tersebut melihat kondisi lokasi restoran masih memungkinkan untuk diperluas, karena terdapat area yang masih belum didirikan bangunan tepat di samping lokasi restoran. Adapun perbaikan kualitas lain adalah dengan meningkatkan kebersihan fasilitas seperti toilet dan wastafel. Berdasarkan penilaian responden tersebut, maka dapat dilihat bahwa responden yang datang ke restoran seafood X adalah responden yang memperhatikan kebersihan. Atribut lain yang menjadi prioritas perbaikan adalah atribut yang termasuk dalam dimensi bauran produk, harga, orang, proses dan promosi. Adapun atribut-

atribut tersebut meliputi atribut kebersihan penyajian makanan, harga, keramahan pramusaji, kecepatan penyajian dan iklan yang dapat dipercaya. Aribut yang dinilai telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan didominasi oleh atribut-atribut yang termasuk ke dalam dimensi bauran produk dan bauran bukti fisik. Selain itu terdapat atribut lain yang dinilai kinerjanya sudah baik yaitu atribut kecepatan melayani keluhan yang termasuk ke dalam dimensi bauran proses. Atribut-atribut tersebut dalam pelaksanaan selanjutnya perlu untuk dipertahankan untuk menjaga kepuasan konsumen. 5.4.2. Customer Satisfaction Index (CSI) Terhadap Atribut Restoran Seafood X Perhitungan dalam analisis CSI dimulai dengan menentukan weighted factor yang diperoleh dari pembagian nilai rata-rata kepentingan setiap atribut dengan total keseluruhan tingkat kepentingan atribut.

Nilai weighted factor

digunakan untuk menghitung nilai weighted score yang diperoleh dari perkalian antara weighted factor dengan nilai rata-rata kinerja setiap atribut. Nilai indeks kepuasan konsumen diperoleh dari total nilai weighted score dibagi lima (banyaknya skala yang digunakan) dan dikalikan dengan 100 persen. Adapun perhitungan CSI dapat dilihat pada Tabel 21. Pada tabel tersebut diperoleh nilai Weight Score sebesar 3,79. Nilai tersebut kemudian digunakan untuk menghitung nilai CSI. Adapun perhitungan CSI dapat dilihat sebagai berikut: p

CSI  

 WSi i 1

HS

x 100%

3,79 x 100% 5

= 75,80 % Berdasarkan hasil perhitungan kepuasan konsumen restoran seafood X, diketahui nilai CSI adalah 0,7580 atau 75,80 persen. Nilai ini berada pada selang 0,60-0,80 (60%-80%), sehingga dapat dikatakan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen untuk atribut yang diuji berada pada kriteria puas. Oleh sebab itu, restoran seafood X harus mampu mempertahankan pelaksanaan atribut

bauran pemasaran tersebut, sehingga konsumen akan merasa puas dan tetap setia memilih restoran seafood X sebagai tempat tujuan untuk makan di luar rumah. Restoran seafood X masih harus terus meningkatkan kinerjanya karena berdasarkan perhitungan dengan CSI masih terdapat 24,2 persen nilai kepuasan yang belum terpenuhi. Kinerja atribut perlu ditingkatkan terutama pada atribut yang perbaikan kinerjanya menjadi prioritas agar kepuasan konsumen terhadap atribut pelayanan restoran seafood X dapat mendekati nilai 100 persen atau pada taraf sangat puas. Hal tersebut dilakukan agar konsumen tidak mudah beralih pada produk pesaing. Atribut-atribut

yang

perlu

ditingkatkan

dan

yang

dipertahankan

prestasinya dapat dilihat dengan analisis IPA yang meliputi atribut-atribut yang berada pada kuadran A tingkat kinerjanya belum optimal dan harus menjadi prioritas untuk ditingkatkan.

Kinerja atribut pada kuadran B harus tetap

dipertahankan dan meningkatkan kinerja atribut kuadran C setelah perbaikan kinerja atribut kuadran A.

Tabel 21. Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen Atribut Restoran Seafood X No.

Atribut

1 2 3 4 5 6 7

Kesegaran ikan Rasa Porsi makanan Aroma bumbu masakan Aroma ikan Variasi jenis ikan Variasi pengolahan seafood Penampilan penyajian 8 makanan yang menarik Kebersihan penyajian 9 makanan Harga 10 Lokasi restoran 11 Iklan dapat dipercaya 12 Keramahan pramusaji 13 Pengetahuan pramusaji akan 14 menu Penampilan pramusaji 15 Kecepatan penyajian menu 16 Kecepatan transaksi 17 pembayaran Kecepatan melayani 18 keluhan 19 Ketersediaan kotak saran Kebersihan ruang makan 20 Dekorasi restoran 21 Kelengkapan peralatan 22 makan Ketersediaan wastafel 23 24 Kondisi kebersihan wastafel Ketersediaan toilet 25 Kondisi kebersihan toilet 26 Sarana bermain anak 27 Sarana musholla 28 Musik ruangan 29 Warna ruangan 30 Penerangan ruangan 31 Sarana parker 32 Aroma dan kesegaran 33 ruangan Jumlah Rata-rata CSI Sumber: Data diolah, 2009  WSi Keterangan: p

CSI 

i 1

HS

x 100%

4,03 4,41 3,91 3,94 3,81 3,89 4,11

4,54 4,50 4,20 4,24 4,25 4,20 4,34

Weighted factor 0,033 0,032 0,030 0,030 0,031 0,030 0,031

3,67

4,20

0,030

0,111

3,69 3,70 3,67 3,48 3,54

4,42 4,43 4,21 4,26 4,24

0,032 0,032 0,030 0,031 0,030

0,117 0,118 0,111 0,108 0,108

3,50 3,55 3,52

3,98 3,95 4,27

0,029 0,028 0,031

0,100 0,101 0,108

3,81

4,17

0,030

0,109

3,80 3,74 3,96 3,90

4,38 3,82 4,41 4,17

0,031 0,027 0,032 0,030

0,119 0,103 0,125 0,117

3,87 4,00 3,76 3,82 2,97 3,82 4,05 3,91 3,83 3,98 3,55

4,19 4,27 4,26 4,27 4,31 4,07 4,39 4,11 3,63 4,37 4,26

0,030 0,031 0,031 0,031 0,031 0,029 0,032 0,029 0,026 0,031 0,031

0,116 0,123 0,115 0,116 0,092 0,112 0,128 0,115 0,100 0,125 0,109

3,80 124,99 3,79

4,03 139,34 4,22

0,029 1

0,106 3,79

MSS

MIS

Weihted score 0,131 0,142 0,118 0,120 0,116 0,117 0,128

75,80 %

VI. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan dalam penelitian ini maka dapat disimpulkan bahwa : 1. Berdasarkan jenis kelamin, jumlah responden yang berjenis kelamin laki-laki maupun perempuan tidak berbeda jauh, sedangkan dari segi usia karakteristik responden didominasi oleh responden yang berusia 31-40 tahun. Mayoritas responden berpendidikan sarjana. Responden yang bekerja sebagai pegawai swasta sebanyak 31 persen dan mayoritas berpendapatan > Rp 2.500.000 – Rp 3.500.000.

Karakteristik umum perilaku pembelian didominasi oleh

responden yang mendapat informasi tentang restoran seafood X melalui teman. 2. Adapun dalam proses keputusan pembelian, alasan responden untuk datang ke restoran seafood X didominasi karena cita rasa makanannya. Informasi diperoleh responden mayoritas berasal dari teman. Seafood merupakan menu utama yang ditawarkan restoran seafood X, dan menu ini menjadi menu favorit responden. Dalam mengunjungi restoran seafood X, didominasi oleh responden yang terencana terlebih dahulu yaitu sebanyak 83 persen. 3. Hasil analisis dengan menggunakan analisis IPA maka atribut yang harus diprioritaskan perbaikan kinerjanya adalah atribut kebersihan penyajian makanan, harga, keramahan pramusaji, kecepatan penyajian, kebersihan wastafel, kebersihan toilet, sarana parkir, dan iklan yang dapat dipercaya. Atribut-atribut tersebut berada di kuadran A yang menunjukkan indikator pemasaran yang dirasa sangat penting oleh konsumen, namun belum dilaksanakan sesuai dengan harapan konsumen. Atribut-atribut yang menjadi prioritas tersebut didominasi oleh atribut yang termasuk dalam dimensi bauran bukti fisik (physical evidence), sedangkan atribut yang lainnya termasuk dalam dimensi bauran produk, harga, orang, proses dan promosi. Hal tersebut menunjukkan bahwa restoran seafood X tidak hanya menawarkan produk berupa makanan, namun juga jasa pelayanan yang salah

satunya adalah kenyamanan dari fasilitas fisik. Hal tersebut dinilai pula penting oleh responden dan kinerjanya dinilai belum memuaskan. 4. Atribut yang harus dipertahankan kinerjanya pada saat ini adalah kesegaran ikan, rasa, aroma ikan, aroma bumbu masakan, variasi pengolahan seafood, kecepatan melayani keluhan, ketersediaan wastafel, ketersediaan toilet, sarana musholla, dan penerangan ruangan. Atribut-atribut tersebut berada pada kuadran B yang menunjukkan indikator pemasaran yang dirasa sangat penting oleh konsumen, dan telah dilaksanakan sesuai dengan harapan konsumen. Atribut yang perlu dipertahankan tersebut didominasi oleh atributatribut yang termasuk ke dalam dimensi bauran produk dan bauran bukti fisik. Selain itu terdapat atribut lain yaitu atribut kecepatan melayani keluhan yang termasuk ke dalam dimensi bauran proses. 5. Atribut yang mempunyai prioritas rendah adalah penampilan penyajian makanan, atribut lokasi restoran, pengetahuan pramusaji, penampilan pramusaji, dan ketersediaan kotak saran. Atribut-atribut tersebut berada pada kuadran C yang Menunjukkan indikator pemasaran yang dirasa kurang penting oleh konsumen, dan masih kurang baik dilaksanakan. 6. Atribut yang berlebihan menurut responden adalah atribut porsi makanan yang disajikan, variasi jenis ikan, dekorasi restoran, kelengkapan peralatan makan, sarana bermain anak, musik ruangan, warna ruangan, kecepatan transaksi pembayaran, serta aroma dan kesegaran ruangan. Atribut-atribut tersebut berada di kuadran D yang menunjukkan indikator pemasaran yang dirasa tidak penting oleh konsumen, dan dilaksanakan dengan baik. 7. Hasil analisis CSI adalah 0,7580 atau 75,80 persen. Nilai indeks kepuasan konsumen sebesar 75,80 persen menandakan bahwa secara keseluruhan konsumen puas terhadap atribut pelayanan restoran seafood X. 6.2. Saran Saran yang direkomendasikan penulis kepada pihak restoran seafood X berdasarkan hasil analisis adalah : 1.

Atribut yang kinerjanya masih berada pada kuadran A perlu diperbaiki. Hal tersebut dilakukan untuk meningkatkan kenyamanan konsumen. Dalam

menyajikan makanan hendaknya perhatian terhadap kebersihan dari makanan yang disajikan perlu ditingkatkan, misalnya dengan menjaga makanan tidak terkena kotoran salah satunya adalah helai rambut dari proses pengolahannya sampai dengan penyajian. Harga yang ditawarkan restoran dinilai masih tinggi untuk beberapa responden, sehingga perlu dipertimbangkan kembali penetapan harga produknya. Aribut keramahan pramusaji juga perlu diperbaiki, pihak restoran sebaiknya menekankan kepada pramusaji untuk memberikan pelayanan yang cepat dan ramah kepada konsumen, misalnya dengan menyajikan makanan yang dipesan dengan cepat namun tetap sopan dan

memberikan

“senyuman”,

ucapan

“selamat

datang”

ataupun

“terimakasih”. Selain itu, sebaiknya pihak restoran seafood X lebih meningkatkan perhatian pada kebersihan fasilitas-fasilitas penunjang seperti wastafel maupun toilet. Pihak manajemen memberikan pengarahan kepada bagian pembersih ruangan untuk lebih bertanggungjawab terhadap kebersihan fasilitas-fasilitas yang terdapat di restoran. Hal tersebut untuk memberikan rasa nyaman kepada konsumen. 2.

Adapun atribut yang berada pada kuadran C yang tingkat kinerjanya masih rendah namun kepentingannya rendah juga perlu diperhatikan untuk perbaikan tahap selanjutnya.

Perbaikan kinerja dapat dilakukan dengan

menyajikan makanan lebih menarik menggunakan tambahan hiasan dengan bentuk dan warna yang menarik, sehingga menggugah selera makan konsumen. Pengetahuan pramusaji akan menu perlu diperhatikan dengan memberikan pelatihan kepada pramusaji mengenai menu-menu yang ditawarkan terutama apabila ada menu baru. Penambahan jumlah kotak saran dan meletakkan di tempat yang mudah dijangkau konsumen. Peningkatan kinerja pada kuadran tersebut dapat memberikan kenyamanan dan kepuasan konsumen. 3.

Pihak manajemen sebaiknya melakukan survei kepuasan konsumen secara berkelanjutan. Hal tersebut untuk evaluasi dan perbaikan pelayanan restoran di masa yang akan datang. Sehingga konsumen akan terus merasa puas bahkan kepuasannya diharapkan dapat meningkat mendekati 100 persen.

DAFTAR PUSTAKA Arfiyanto H. 2007. Analisis Perilaku Konsumen Terdahap Keberadaan Biskuit Merek Pengikut di Kota Bogor (kasus Oreo dan Rodeo) [Skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. [BPS] Badan Pusat Statistik Kotamadya Bogor. 2008. Kota Bogor dalam Angka. Bogor: BPS Kotamadya Bogor [DISPARBUD] Dinas Pariwisata dan Kebudayaan. 2008. Daftar Restoran Kotamadya Bogor. Bogor. Engel J, Blackwell RD, Miniard PW. 1994. Perilaku Konsumen. Edisi ke enam. Jilid ke satu. Budijanto, penerjemah; Jakarta: Binarupa Aksara. Terjemahan dari Consumer Behavior. _____________________________. 1995. Perilaku Konsumen. Edisi ke enam. Jilid ke dua. Budijanto, penerjemah; Jakarta: Binarupa Aksara. Terjemahan dari Consumer Behavior. Fahmi D. 2008. Analisis Sikap dan Kepuasan Petani Padi Terhadap Benih Padi Varietas Unggul di Kabupaten Kediri Jawa Timur [Skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Firdita V. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Seafood Bintang Laguna di Pesisir Pantai Anyer Propinsi Banten [Skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Kotler P. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi ke sebelas. Molan B, penerjemah; Jakarta: PT Prenhallindo. Terjemahan dari Marketing Management. Lingga VM. 2008. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelaksanaan Bauran Pemasaran (7P) pada Toserba X Bogor [Skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Mateus STJ. 2008. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada Restoran Khas Batak (Studi Kasus: Lapo Ni Tondongta Cabang Jalan Pramuka, Jakarta Timur) [Skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Nazir M. 2003. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia. Rakhmawati E. 2009. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Susu Formula Merek Procal Gold PT Wyeth Indonesia (Studi Kasus di Kota Bogor) [Skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Rianse U, Abdi. 2008. Metodologi Penelitian Sosial dan Ekonomi. Bandung: Alfabeta. Solomon, MR. 1992. Consumer Behavior: Buying, Having and Being. United States of America: Allyn and Bacon.

Sudiarso AT. 2008. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Pondok Seafood di Muara Karang Jakarta Utara [Skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Sumarwan U. 2004. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapan dalam Pemasaran. Cetakan Ke dua. Bogor: Ghalia Indonesia. Supranto J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan ke tiga. Jakarta: PT Rineka Cipta. Sutisna. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Jakarta: PT GramediaPustaka Utama. Umar, H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Cetakan ke empat. Jakarta: PT Gramedia Pustaka.

LAMPIRAN

Lampiran 1. Uji Validitas Atribut-atribut Restoran Seafood X Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ci Ci2

A1 1

A2 1

A3 0

A4 0

A5 0

A6 1

A7 0

A8 0

A9 1

A10 1

A11 0

A12 0

A13 0

A14 0

A15 1

A16 1

A17 0

A18 1

A19 1

A20 1

A21 1

A22 1

A23 1

A24 1

A25 1

A26 1

A27 1

A28 1

A29 0

A30 0

A31 0

A32 1

A33 1

A34 1

A35 1

Ri 22

1 1 1 1

1 1 1 1

1 1 0 0

1 1 1 1

1 1 1 1

1 1 0 0

1 1 0 1

1 1 0 1

1 1 1 1

1 1 0 0

1 1 1 1

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 1 1

1 1 1 1

1 1 1 1

1 0 1 0

1 1 1 1

1 1 1 0

1 1 1 1

1 0 0 0

1 1 1 1

1 1 0 1

1 1 0 1

1 1 0 0

1 1 0 1

1 1 0 0

1 1 0 1

1 1 0 0

0 1 0 0

1 1 1 1

1 1 0 1

1 1 0 1

1 1 0 1

1 1 1 1

31 30 16 23

1 1 1 1 1 10 100

1 1 1 1 1 10 100

1 0 1 1 1 6 36

1 1 1 1 1 9 81

1 1 1 1 1 9 81

1 1 1 1 0 7 49

1 1 1 1 1 8 64

1 1 1 1 1 8 64

1 1 1 1 1 10 100

1 1 1 1 1 8 64

1 1 1 1 1 9 81

0 1 1 1 1 4 16

1 1 1 1 1 5 25

1 1 1 1 1 7 49

1 1 1 1 1 10 100

1 1 1 1 1 10 100

1 1 1 1 1 7 49

1 1 1 1 0 9 81

1 1 1 1 0 8 64

1 1 1 1 0 9 81

1 1 1 1 0 6 36

1 1 1 1 0 9 81

1 1 1 1 0 8 64

1 1 1 1 0 8 64

1 1 1 1 1 8 64

1 1 1 1 1 9 81

1 1 1 1 1 8 64

1 1 1 1 0 8 64

1 1 1 1 0 6 36

1 1 1 1 1 6 36

1 1 1 1 1 9 81

1 1 1 1 1 9 81

1 1 1 1 1 9 81

1 1 1 1 1 9 81

1 1 1 1 1 10 100

34 34 35 35 25 285 2399

Catatan : Tolak H0 dan terima Ha jika Q hitung > Q Tabel Terima H0 dan tolak Ha jika Q hitung < Q Tabel. H0 : kemungkinan semua atribut yang diuji dipertimbangkan oleh seluruh responden Ha : kemungkinan smua atribut yang diuji tidak dipertimbangkan oleh seluruh responden Q tabel (0,05 ; 34) = 48,60236738 Q hitung = 63,89575 Q hitung > Q tabel, Artinya tolak H0



k



i 1

   

k  1k  Ci 2    Ci  ∑ Ci

= 285 ∑ Ci2 = 2399

∑ Ri

= 285

∑ Ri2 = 8517

Q hit 

k

 i 1

n

n

i 1

i 1

k  Ri   Ri 2

2

Q hit 

35  12399  2852   63,8957 35 285  8517

Lanjutan Lampiran 1. Uji Validitas Atribut-atribut Restoran Seafood X Responden

A1

A2

A3

A4

A5

A6

A7

A8

A9

A10

A11

A13

A14

A15

A16

A17

A18

A19

A20

A21

A22

A23

A24

A25

A26

A27

A28

A29

A30

A31

A32

A33

A34

A35

Ri

Ri2

1

1

1

0

0

0

1

0

0

1

1

0

0

0

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

0

0

1

1

1

1

22

484

2

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

1

1

1

1

1

31

961

3

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

0

1

1

0

1

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

30

900

4

1

1

0

1

1

0

0

0

1

0

1

0

1

1

1

1

1

1

1

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

1

16

256

5

1

1

0

1

1

0

1

1

1

0

1

0

1

1

1

0

1

0

1

0

1

1

1

0

1

0

1

0

0

1

1

1

1

1

23

529

6

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

34

1156

7

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

33

1089

8

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

34

1156

9

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

34

1156

10

1

1

1

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

0

0

0

0

0

0

1

1

1

0

0

1

1

1

1

1

1

24

576

Ci

10

10

6

9

9

7

8

8

10

8

9

5

7

10

10

7

9

8

9

6

9

8

8

8

9

8

8

6

6

9

9

9

9

10

281

8263

Ci2

100

100

36

81

81

49

64

64

100

64

81

25

49

100

100

49

81

64

81

36

81

64

64

64

81

64

64

36

36

81

81

81

81

100

2383

Catatan : Tolak H0 dan terima Ha jika Q hitung > Q Tabel Terima H0 dan tolak Ha jika Q hitung < Q Tabel. H0 : kemungkinan semua atribut yang diuji dipertimbangkan oleh seluruh responden Ha : kemungkinan smua atribut yang diuji tidak dipertimbangkan oleh seluruh responden Q tabel (0,05 ; 33) = 47,39988 Q hitung = 52,68242 Q hitung > Q tabel, Artinya tolak H0

∑ Ci

= 281

∑ Ci2 = 2383

∑ Ri

= 281

∑ Ri2 = 8263

Q hit 

2  k  k   2 k  1k  Ci    Ci    i 1    i 1 n

n

i 1

i 1

k  Ri   Ri 2

Q hit 

34  12383  2812   52,68242 34 281  8263

Lanjutan Lampiran 1. Uji Validitas Atribut-atribut Restoran Seafood X Responden

A1

A2

A3

A4

A5

A6

A7

A8

A9

A10

A11

A14

A15

A16

A17

A18

A19

A20

A21

A22

A23

A24

A25

A26

A27

A28

A29

A30

A31

A32

A33

A34

A35

Ri

Ri2

1

1

1

0

0

0

1

0

0

1

1

0

0

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

0

0

1

1

1

1

22

484

2

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

1

1

1

1

1

31

961

3

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

1

1

0

1

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

30

900

4

1

1

0

1

1

0

0

0

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

1

16

256

5

1

1

0

1

1

0

1

1

1

0

1

1

1

1

0

1

0

1

0

1

1

1

0

1

0

1

0

0

1

1

1

1

1

23

529

6

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

33

1089

7

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

32

1024

8

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

33

1089 1089

9

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

33

10

1

1

1

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

0

0

0

0

0

0

1

1

1

0

0

1

1

1

1

1

1

23

529

Ci

10

10

6

9

9

7

8

8

10

8

9

7

10

10

7

9

8

9

6

9

8

8

8

9

8

8

6

6

9

9

9

9

10

276

7950

Ci2

100

100

36

81

81

49

64

64

100

64

81

49

100

100

49

81

64

81

36

81

64

64

64

81

64

64

36

36

81

81

81

81

100

2358

Catatan : Tolak H0 dan terima Ha jika Q hitung > Q Tabel Terima H0 dan tolak Ha jika Q hitung < Q Tabel. H0 : kemungkinan semua atribut yang diuji dipertimbangkan oleh seluruh responden Ha : kemungkinan smua atribut yang diuji tidak dipertimbangkan oleh seluruh responden Q tabel (0,05 ; 32) = 46,194259 Q hitung = 45,26425 Q hitung < Q tabel = terima H0 dan tolak Ha (kemungkinan atribut yg di uji dipertimbangkan responden) 2  k    k 2 k  1k  Ci    Ci    i 1   33  1 2358  2762  45,26425  i 1 2 Q hit  ∑ Ci = 276 ∑ Ci = 2358 Q hit  n n 33 276   7950 k  Ri   Ri 2



∑ Ri

= 276

∑

Ri2

i 1



i 1

=

7950

Lampiran 2. Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan dari Atribut-Atribut Restoran Seafood X Kepentingan [DataSet0]

Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases

Valid Excludeda Total

10 0 10

% 100.0 .0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .871

N of Items 33

Karena nilai Cronbach Alpha (0,871) > r-tabel (0,521) maka artinya sudah reliable. Item Statistics A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20 A21 A22 A23 A24 A25 A26 A27 A28 A29 A30 A31 A32 A33 A34 A35

Mean 4.90 4.60 4.10 4.30 4.30 4.20 4.40 4.40 4.70 4.30 4.20 3.80 4.30 4.30 4.10 4.40 4.10 4.60 3.70 4.80 4.20 4.40 4.40 4.60 4.60 4.70 3.90 3.60 3.70 3.80 4.00 4.00 4.40

Std. Deviation .316 .516 .568 .823 1.059 .632 .516 .516 .483 .483 .422 .919 .483 .675 .876 .699 .738 .699 .823 .422 .422 .516 .516 .516 .516 .483 .738 .699 .675 .632 .667 .667 .699

N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

Lanjutan Lampiran 2. Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan dari Atribut-Atribut Restoran Seafood X KINERJA

Reliability [DataSet0]

Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases

Valid Excludeda Total

10 0 10

% 100.0 .0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .967

N of Items 33

Karena nilai Cronbach Alpha (0,967) > r-tabel (0,521) maka artinya sudah reliable. Item Statistics A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20 A21 A22 A23 A24 A25 A26 A27 A28 A29 A30 A31 A32 A33 A34 A35

Mean 3.80 3.90 4.00 3.90 3.70 3.90 3.60 3.70 3.80 3.40 3.50 3.30 3.70 3.50 3.30 3.70 3.70 3.60 3.70 3.80 3.40 3.60 3.90 3.80 3.30 3.30 3.40 3.70 3.70 3.60 3.50 3.60 3.40

Std. Deviation .632 .738 .471 .738 .675 .316 .516 .675 .632 .699 .972 .483 .483 .527 .823 .675 .675 .699 .483 .632 .966 .699 .738 .789 1.059 .949 .966 .823 .675 .516 .707 .516 .516

N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

Lampiran 3. Kuesioner Analisis Kepuasan Konsumen di Restoran Seafood X Kuesioner Penelitian Analisis Kepuasan Konsumen Pada Restoran Seafood X Di Kota Bogor Saya Mey Ristanti Widoretno, mahasiswa tingkat akhir pada program studi ekstensi Manajemen Agribisnis IPB yang sedang melakukan penelitian tentang “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN SEAFOOD X DI KOTA BOGOR”. Kuesioner ini digunakan untuk pengumpulan data dalam penyusunan skripsi. Partisipasi anda sangat saya harapkan dalam mengisi kuesioner ini. Masukan dan partisipasi yang anda berikan juga akan berguna bagi peningkatan kualitas restoran seafood X. Terimakasih atas bantuan dan kesediaan anda meluangkan waktu untuk pengisian kuesioner ini.

No. Kuesioner: Tanggal : Petunjuk : Berilah tanda silang (x) pada jawaban yang sesuai Screening 1. Apakah Anda sebelumnya pernah makan di restoran Restoran Seafood X ini? a. Ya, b. Tidak Jika Ya, silahkan lanjutkan ke pertanyaan selanjutnya. 2. Kapan terakhir Anda makan di Restoran Seafood X ini? a. Lebih dari dua bulan yang lalu b. Dalam dua bulan terakhir (silahkan lanjutkan ke pertanyaan selanjutnya) 3. Apakah Anda sebelumnya pernah makan di Restoran Seafood lain (di Bogor atau di luar Bogor)? a. Ya, b. Tidak Jika Ya, silahkan lanjutkan ke pertanyaan selanjutnya. Identitas responden 1. Nama : ..................................... 2. Jenis kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan 3. Umur : .......................tahun 4. Alamat : .................................... 5. Status pernikahan : a. Menikah b. Tidak menikah 6. Pekerjaan

: a. Pelajar/Mahasiswa b. Pegawai negeri/BUMN c. Pegawai swasta d. Guru/Dosen

7. Pendidikan terakhir : a. SD b. SMP

e. Wiraswasta/Pengusaha f. Ibu Rumah Tangga

c. SMA d. Diploma/Akademi

e. Sarjana f. Pascasarjana

8. Rata-rata pendapatan per bulan: a. < Rp1.500.00 b. Rp1.500.000 – Rp2.500.000 c. > Rp2.500.000 – Rp3.500.000 d. > Rp3.500.000 – Rp4.500.000 e. > Rp4.500.000 9. Informasi mengenai restoran seafood X Anda peroleh dari mana? a.Anggota keluarga c.Koran/majalah/brosur e.Lainnya,.................. b.Teman d.Papan nama 10. Sudah berapa kali Anda mengunjungi restoran seafood X selama dua bulan terakhir ini (termasuk sekarang)? ...................kali 11. Pertimbangan utama apa yang membuat Anda mengunjungi restoran seafood X? a.Cita rasa makanan c.Kemudahan lokasi e.Kecepatan penyajian b.Harga d. Kenyamanan restoran f.Lainnya,................... 12. Menu Favorit Anda di restoran seafood X a.Seafood, sebutkan..................... b.Chinese food, sebutkan............. c. Dimsum,sebutkan..................... 13. Kapan biasanya Anda mengunjungi restoran seafood X? a.Hari kerja,siang/sore/malam,jam........... b.Hari libur,siang/sore/malam,jam........... 14. Bagaimana Anda memutuskan untuk datang ke restoran seafood X? a.Terencana/sengaja b.Tidak terencana

II. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja Restoran Seafood X Petunjuk pengisian: Beri tanda check list (√) sesuai dengan pilihan Anda. Arti nilai : SP : Sangat Penting P : Penting CP : Cukup Penting TP : Tidak Penting STP: Sangat Tidak Penting No.

Atribut

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Kesegaran ikan Rasa

16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

Kecepatan penyajian menu

32 33

Sarana parkir

Porsi Aroma bumbu masakan Aroma ikan Variasi jenis ikan Variasi pengolahan seafood Penampilan penyajian makanan yang menarik Kebersihan penyajian makanan Harga Lokasi restoran Iklan dapat dipercaya Keramahan pramusaji Pengetahuan pramusaji akan menu Penampilan pramusaji Kecepatan transaksi pembayaran Kecepatan melayani keluhan Ketersediaan kotak saran Kebersihan ruang makan Dekorasi restoran Kelengkapan peralatan makan Ketersediaan wastafel Kebersihan wastafel Ketersediaan toilet Kebersihan toilet Sarana bermain anak Sarana musholla Musik ruangan Warna ruangan Penerangan ruangan

Aroma dan kesegaran ruangan

SP

Tingkat Kepentingan P CP TP

STP

Beri tanda check list (√) sesuai dengan pilihan Anda. Arti nilai : SB : Sangat Baik B : Baik CB : Cukup Baik TB : Tidak Baik STB: Sangat Tidak Baik No.

Atribut

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27

Kesegaran ikan Rasa

28 29 30

Sarana musholla

31 32 33

Penerangan ruangan

SP

Tingkat Kinerja P CP TP

STP

Porsi Aroma bumbu masakan Aroma ikan Variasi jenis ikan Variasi pengolahan seafood Penampilan penyajian makanan yang menarik Kebersihan penyajian makanan Harga Lokasi restoran Iklan dapat dipercaya Keramahan pramusaji Pengetahuan pramusaji akan menu Penampilan pramusaji Kecepatan penyajian menu Kecepatan transaksi pembayaran Kecepatan melayani keluhan Ketersediaan kotak saran Kebersihan ruang makan Dekorasi restoran Kelengkapan peralatan makan Ketersediaan wastafel Kebersihan wastafel Ketersediaan toilet Kebersihan toilet Sarana bermain anak

Musik ruangan Warna ruangan

Sarana parkir Aroma dan kesegaran ruangan

Kritik dan saran untuk restoran seafood X :

..................................................................................................................................... ...................................................................................................................................

Lampiran 4. Indikator Penilaian Atribut Restoran 1. Kesegaran ikan, didasarkan pada aroma daging, tekstur daging dan rasa daging. Sangat baik : Jika bahan baku seafood dirasa segar, aroma tidak busuk, daging tidak berlendir dan tidak asam Baik : Jika bahan baku dirasa segar, daging tidak berlendir dan tidak asam Cukup baik : Jika daging tidak berlendir Tidak Baik : Jika daging berlendir dan terasa asam Sangat tidak baik : Jika bahan baku seafood tidak segar, aroma busuk tercium, daging berlendir dan terasa asam 2. Rasa, berdasarkan apakah rasa masakan yang disajikan enak sehingga konsumen menyukai masakan tersebut. Sangat baik : Jika rasa sangat enak, bumbu terasa sesuai, dapat membuat kosumen ingin mencoba kembali dan menjadikan menu tersebut sebagai menu favorit (spesial). Baik : Jika rasa enak, bumbu terasa sesuai. Cukup baik : Jika rasa cukup enak, bumbu cukup terasa. Tidak baik : Jika rasa tidak enak, bumbu tidak terasa Sangat tidak baik : Jika rasa sangat tidak enak, bumbu tidak terasa, dapat membuat konsumen tidak ingin mengkonsumsi kembali menu tersebut. 3. Porsi makanan, berdasarkan seberapa banyak jumlah (porsi) makanan dalam satu kali penyajian dapat membuat kenyang. Sangat baik : Jika makanan yang disajikan membuat konsumen merasa sangat kenyang sehingga merasa sangat puas Baik : Jika makanan yang disajikan membuat konsumen merasa kenyang sehingga merasa puas Cukup baik : Jika makanan yang disajikan membuat konsumen merasa cukup kenyang sehingga merasa cukup puas Tidak baik : Jika makanan yang disajikan membuat konsumen merasa tidak kenyang sehingga merasa tidak puas Sangat tidak puas : Jika makanan yang disajikan membuat konsumen merasa sangat tidak kenyang sehingga merasa sangat tidak puas. 4. Aroma bumbu masakan yang dapat mempengaruhi selera makan konsumen. Sangat baik : Jika aroma makanan harum sehingga dapat meningkatkan selera makan konsumen dan membuat konsumen teringat pada aroma makanan tersebut. Baik : Jika aroma makanan harum dan meningkatkan selera makan konsumen Cukup baik : Jika aroma makanan cukup meningkatkan selera makan konsumen Tidak baik : Jika aroma makanan tidak meningkatkan selera makan konsumen

Sangat tidak baik : Jika aroma makanan menurunkan selera makan konsumen 5. Aroma ikan Sangat baik Baik konsumen Cukup baik Tidak baik Sangat tidak baik

: Jika ikan tidak amis : jika aroma ikan sedikit amis, tetapi tidak masalah untuk : jika aroma ikan cukup amis : jika aroma ikan amis : jika aroma ikan sangat amis dan menggagu selera makan

6. Variasi jenis ikan digunakan Sangat baik : Jika variasi jenis beragam, jenis bahan baku seafood (ikan,kerang,cumi-cumi, udang, kepiting, lobster) tersedia, sehingga konsumen merasa sangat leluasa memilih jenis ikan pada menu dan tidak menimbulkan keinginan konsumen untuk munculnya jenis ikan yang lain Baik : Jika variasi jenis ikan beragam, konsumen leluasa memilih Cukup baik : Jika variasi jenis ikan cukup beragam Tidak baik : Jika variasi jenis ikan kurang beragam, hanya sedikit (dua atau satu jenis) dari bahan baku seafood yang tersedia Sangat tidak baik : Jika variasi jenis ikan sedikit sehingga konsumen merasa sangat perlu ada tambahan jenis ikan yang lain 7. Variasi pengolahan seafood Sangat baik : Jika variasi pengolahan seafood beragam (bakar, goreng, tumis, rebus, kukus, pepes) tersedia, sehingga konsumen merasa sangat leluasa memilih menu dan tidak menimbulkan keinginan konsumen untuk munculnya jenis pengolahan yang lain Baik : Jika variasi pengolahan seafood beragam dan konsumen leluasa memilih menu Cukup baik : Jika variasi pengolahan seafood cukup beragam Tidak baik : Jika variasi pengolahan seafood kurang beragam, hanya sedikit (dua atau satu jenis pengolahan seafood) yang tersedia Sangat tidak baik : Jika variasi pengolahan seafood sedikit sehingga konsumen merasa sangat perlu ada tambahan menu yang lain 8. Penampilan penyajian makanan yang menarik Sangat baik : Jika sangat menarik, diletakkan dengan rapi di wadahnya, ditambahkan hiasan dengan bentuk dan warna yang menarik, dapat meningkatkan selera dan membuat konsumen teringat pada penampilan menu tersebut. Baik : Jika menarik, diletakkan dengan rapi di wadahnya dan ditambahkan hiasan yang menarik sehingga meningkatkan selera konsumen Cukup baik : Jika cukup menarik, diletakkan dengan cukup rapih di wadahnya dan cukup meningkatkan selera konsumen Tidak baik : Jika tidak menarik dan tidak meningkatkan selera makan

Sangat tidak baik : Jika sangat tidak menarik sehingga menurunkan selera makan konsumen 9. Kebersihan penyajian makanan, berdasarkan seberapa bersih menu yang disajikan beserta perlengkapan makan Sangat baik : Jika bahan baku seafood bersih (tidak ada sisa kotoran, bersih dari sisik, jika harus dikupas tidak ada sisa kulit), tidak ada debu atau kotoran lainnya pada makanan yang disajikan serta pada perlengkapan makan dilapisi dengan tisue Baik : Jika bahan baku seafood bersih (tidak ada sisa kotoran, bersih dari sisik, jika harus dikupas tidak ada sisa kulit), tidak ada debu atau kotoran lainnya pada makanan yang disajikan Cukup baik : Jika dianggap cukup bersih Tidak baik : Jika dianggap tidak bersih, ditemukan terdapat sedikit debu atau kotoran lainnya Sangat tidak baik : Jika dianggap sangat tidak bersih, menu yang disajikan dan perlengkapan makan nya kotor 10. Harga, berdasarkan kemudahan konsumen menjangkau harga yang ditawarkan Sangat baik : Jika harga yang ditawarkan sangat mudah dijangkau konsumen Baik : Jika harga yang ditawarkan mudah dijangkau Cukup baik : Jika harga yang ditawarkan masih dapat dijangkau Tidak baik : Jika harga yang ditawarkan masih dapat dijangkau tetapi konsumen harus mengorbankan kebutuhan yang lain Sangat tidak baik : Jika harga yang ditawarkan tidak dapat dijangkau konsumen 11. Lokasi restoran, berdasarkan lokasi yang strategis dan kemudahan konsumen menjangkau lokasi Sangat baik : Jika strategis dan sangat mudah dijangkau; lokasi di jalan utama; dekat dengan perumahan, kantor, sekolah/universitas, tempat perbelanjaan; kondisi jalan tidak rusak dan mudah dilalui kendaraan atau pejalan kaki, penunjuk lokasi dan akses transportasi umum sangat mudah diperoleh. Baik : Jika strategis dan mudah dijangkau lokasi dekat dengan jalan utama, perumahan, kantor, sekolah/universitas, tempat perbelanjaan; kondisi jalan tidak rusak dan mudah dilalui kendaraan atau pejalan kaki, penunjuk lokasi dan akses transportasi umum mudah diperoleh. Cukup baik : Jika cukup strategis dan cukup mudah dijangkau; lokasi cukup dekat dengan jalan utama, perumahan, kantor, sekolah/universitas, tempat perbelanjaan; kondisi jalan tidak rusak dan cukup mudah dilalui kendaraan atau pejalan kaki,

penunjuk lokasi dan akses transportasi umum cukup mudah diperoleh tetapi dalam jumlah yang tidak banyak. Tidak baik : Jika tidak strategis dan tidak mudah dijangkau; lokasi jauh dari jalan utama, perumahan, kantor, sekolah/universitas, tempat perbelanjaan; kondisi jalan sedikit rusak dan sulit dilalui kendaraan atau pejalan kaki, penunjuk lokasi dan akses transportasi umum sulit diperoleh (jumlahnya sedikit). Sangat tidak baik : Jika sangat tidak strategis dan sangat tidak mudah dijangkau; lokasi jauh dari jalan utama, perumahan, kantor, sekolah/universitas, tempat perbelanjaan; kondisi jalan rusak dan sulit dilalui kendaraan atau pejalan kaki, penunjuk lokasi dan akses transportasi umum tidak ada. 12. Iklan dapat dipercaya, berdasarkan penilaian konsumen terhadap kesesuaian iklan dengan kondisi sebenarnya di restoran Sangat baik : Iklan sangat sesuai dengan keadaan restoran Baik : Iklan sesuai dengan keadaan restoran Cukup baik : Iklan cukup sesuai dengan keadaan restoran Tidak baik : Iklan tidak sesuai dengan keadaan restoran Sangat tidak baik : Iklan sangat tidak sesuai dengan keadaan restoran (banyak berbohong) 13. Keramahan pramusaji, berdasarkan sikap pramusaji yang ramah sehingga dapat membuat konsumen merasa senang dan dihormati Sangat baik : Sangat ramah, yaitu pramusaji yang selalu ramah, selalu senyum, selalu mengucapkan selamat datang, terimakasih dan maaf (bila ada kekurangan), selalu menawarkan bantuan dengan sikap dan tutur kata yang baik dan perhatian secara individual Baik : Ramah, yaitu pramusaji yang selalu senyum, selalu mengucapkan selamat datang, terimakasih dan maaf (bila ada kekurangan), selalu menawarkan bantuan dengan sikap dan tutur kata yang baik Cukup baik : Cukup ramah, yaitu pramusaji yang selalu senyum, menawarkan bantuan dengan sikap dan tutur kata yang baik Tidak baik : Tidak ramah, yaitu pramusaji yang memberikan penawaran bantuan dengan tidak memberikan senyum dengan sikap dan tutur kata yang cukup baik Sangat tidak baik : Sangat tidak ramah, yaitu pramusaji yang memberikan penawaran bantuan dengan tidak memberikan senyum dengan sikap dan tutur kata yang kurang baik 14. Pengetahuan pramusaji akan menu, berdasarkan kemampuan pramusaji untuk menjawab pertanyaan konsumen tentang menu yang ditawarkan. Sangat baik : Sangat mampu menjawab dan menjelaskan menu langsung setelah ditanya oleh konsumen Baik : Mampu menjawab dan menjelaskan menu Cukup baik : Cukup mampu menjawab dan menjelaskan menu

Tidak baik

: Perlu waktu menjawab dalam waktu yang lama atau perlu bertanya terlebih dahulu pada pramusaji lain Sangat tidak baik : Tidak bisa menjawab dan tidak berusaha menjawab 15. Penampilan pramusaji, berdasarkan kondisi kerapihan dan kebersihan penampilan pramusaji pada saat melayani konsumen Sangat baik : Sangat rapi, yaitu menggunakan seragam, baju tidak kusut dan tidak kotor, memakai sepatu, memakai topi, memakai nama pengenal Baik : Rapi, yaitu menggunakan seragam, baju tidak kusut dan tidak kotor, memakai sepatu, memakai nama pengenal Cukup baik : Jika menggunakan seragam, baju tidak kusut dan tidak kotor, memakai sepatu Tidak baik : jika tidak menggunakan seragam, baju tidak kusut dan tidak kotor, tidak memakai sepatu Sangat tidak baik : jika tidak menggunakan seragam, baju kusut dan kotor, tidak memakai sepatu 16. Kecepatan penyajian menu, berdasarkan waktu yang dibutuhkan untuk menyajikan menu setelah pemesanan Sangat baik : Sangat cepat, menu disajikan dari waktu pemesanan yaitu kurang dari lima menit Baik : Cepat, menu disajikan dari waktu pemesanan yaitu lima sampai sepuluh menit Cukup baik : Cukup cepat, menu disajikan dari waktu pemesanan yaitu sebelas sampai lima belas menit Tidak baik : Tidak cepat, menu disajikan dari waktu pemesanan yaitu lima belas sampai tiga puluh menit menit Sangat tidak baik : Sangat tidak cepat menu disajikan dari waktu pemesanan yaitu lebil dari tiga puluh menit 17. Kecepatan transaksi pembayaran, beradasarkan kebutuhan waktu pada pembayaran Sangat baik : Jika konsumen dapat menyelesaikan pembayaran waktu tiga menit Baik : Jika konsumen dapat menyelesaikan pembayaran waktu lima menit Cukup baik : Jika konsumen dapat menyelesaikan pembayaran waktu tujuh menit Tidak baik : Jika konsumen dapat menyelesaikan pembayaran waktu sepuluh menit Sangat tidak baik : Jika konsumen dapat menyelesaikan pembayaran waktu lima belas menit atau lebih

proses dalam dalam dalam dalam dalam

18. Kecepatan melayani keluhan Sangat baik : Sangat cepat dalam menanggapi keluhan konsumen Baik : Cepat dalam menanggapi keluhan konsumen Cukup baik : Cukup cepat dalam menanggapi keluhan konsumen,

Tidak baik : Tidak cepat dalam menanggapi keluhan konsumen Sangat tidak baik : Sangat tidak cepat (sangat lamban) dalam menanggapi keluhan konsumen, 19. Ketersediaan kotak saran yang memuudahkan konsumen dalam menyampaikan keluhan Sangat baik : Sangat mudah menemukan kotak saran (ada disetiap meja makan) Baik : Mudah menemukan kotak saran Cukup baik : Cukup mudah menemukan kotak saran Tidak baik : Tidak mudah menemukan kotak saran Sangat Tidak baik : Tidak mempunyai fasilitas untuk menampung keluhan konsumen 20. Kebersihan ruang makan Sangat baik : Jika ruang makan sangat bersih dari debu atau kotoran (tidak ada sedikitpun) Baik : Jika ruang makan secara umum bersih dari debu atau kotoran lainnya Cukup baik : Jika ruang makan cukup bersih dari debu atau kotoran lainnya Tidak baik : Jika ruang makan terdapat sedikit debu atau kotoran lainnya Sangat tidak baik : Jika ruang makan terdapat debu atau kotoran lainnya 21. Dekorasi restoran Sangat baik : Jika dekorasi menarik, tata letak meja dan kursi makan sesuai dan rapi serta terdapat hiasan tambahan pada ruangan Baik : Jika dekorasi menarik, tata letak meja dan kursi sesuai dan rapi Cukup baik : Jika dekorasi cukup menarik, letak meja dan kursi cukup sesuai dan rapi Tidak baik : Jika dekorasi tidak menarik, letak meja dan kursi tidak sesuai dan tidak rapi Sangat tidak baik : Jika dekorasi ruangan tidak menarik 22. Kelengkapan peralatan makan Sangat baik : Perlengkapan makan sangat lengkap Baik : Perlengkapan makan lengkap Cukup baik : Perlengkapan makan cukup lengkap Tidak baik : Perlengkapan makan tidak lengkap Sangat tidak baik : Perlengkapan makan sangat tidak lengkap. 23. Ketersediaan wastafel Sangat baik : Tersedia banyak wastafel (lebih dari dua) sehingga konsumen tidak perlu antri, dan merasa senang dengan kemudahan yang disediakan

Baik

: Tersedia wastafel (minimal satu), dan konsumen tidak perlu antri Cukup baik : Tersedia wastafel (minimal satu), namun konsumen masih harus antri Tidak baik : Tersedia wastafel (minimal satu), namun konsumen masih harus antri dalam waktu yang cukup lama Sangat tidak baik : Tidak tersedia fasilitas wastafel 24. Kebersihan wastafel Sangat baik : Jika kondisi wastafel sangat bersih dan dilengkapi dengan tisue, sabun pembersih tangan, cermin, tempat sampah, tidak ada kotoran berserakan (sisa makanan atau tisue) Baik : Jika kondisi wastafel bersih dan dilengkapi dengan tisue, sabun pembersih tangan, tempat sampah, tidak ada kotoran berserakan (sisa makanan atau tisue) Cukup baik : Jika kondisi wastafel cukup bersih dan dilengkapi dengan sabun pembersih tangan, tidak ada kotoran berserakan (sisa makanan atau tisue) Tidak baik : Jika kondisi wastafel tidak dilengkapi dengan sabun pembersih tangan, tempat sampah, masih ditemukan kotoran berserakan (sisa makanan atau tisue) Sangat tidak baik : Jika kondisi wastafel tidak bersih dan tidak dilengkapi dengan tisue, sabun pembersih tangan, tempat sampah, banyak terdapat sisa makanan atau tisue berserakan 25. Ketersediaan toilet Sangat baik : Tersedia banyak toilet (lebih dari dua) sehingga konsumen tidak perlu antri, dan merasa senang dengan kemudahan yang disediakan Baik : Tersedia toilet (minimal satu), dan konsumen tidak perlu antri Cukup baik : Tersedia toilet (minimal satu), namun konsumen masih harus antri Tidak baik : Tersedia toilet (minimal satu), namun konsumen masih harus antri dalam waktu yang cukup lama Sangat tidak baik : Tidak tersedia fasilitas toilet 26. Kebersihan toilet Sangat baik : Jika kondisi toilet bersih dan harum, terdapat tempat penampungan air bersih, dilengkapi tisue, cermin, tempat sampah, ventilasi udara dan saluran air bersih dan lancar Baik : Jika kondisi toilet bersih dan harum, tempat penampungan air bersih, dilengkapi tisue, tempat sampah, ventilasi udara dan saluran air bersih dan lancar Cukup baik : Jika kondisi toilet bersih dan harum, tempat penampungan air bersih, dilengkapi tempat sampah, ventilasi udara dan saluran air cukup bersih dan lancar

Tidak baik

: Jika kondisi tempat penampungan air, tempat sampah, ventilasi udara dan saluran air tidak terlalu bersih dan tidak terlalu lancar Sangat tidak baik : Jika kondisi tempat penampungan air bersih tidak bersih, tidak terdapat tempat sampah, ventilasi udara dan saluran air tidak bersih dan tidak lancar 27. Sarana bermain anak Sangat baik : Jika kondisi sarana bermain dianggap luas sehingga leluasa dan dianggap aman untuk bermain Baik : Jika kondisi sarana bermain dianggap aman untuk bermain Cukup baik : Jika kondisi sarana bermain dianggap cukup aman untuk bermain Tidak baik : Jika kondisi sarana bermain dianggap kurang aman untuk bermain Sangat tidak baik : Jika kondisi sarana bermain dianggap tidak luas sehingga tidak leluasa dan tidak aman untuk bermain 28. Sarana mushola Sangat baik : Tersedia sajadah dan mukena dalam keadaan bersih, ruangan harum, tersedia arah kiblat, tempat wudhu, sandal dan ventilasi udara Baik : Tersedia sajadah dan mukena dalam keadaan bersih, tersedia arah kiblat, tempat wudhu dan ventilasi udara Cukup baik : Tersedia sajadah dan mukena dalam keadaan cukup bersih, arah kiblat, tempat wudhu dan ventilasi udara Tidak baik : Tersedia sajadah dan mukena dalam keadaan tidak bersih, arah kiblat, tempat wudhu dan tidak ada ventilasi udara Sangat tidak baik : Hanya tersedia sajadah dan arah kiblat 29. Musik ruangan Sangat baik

: Jenis musik dan volume sangat sesuai, menimbulkan rasa senang dan nyaman pada konsumen Baik : Jenis musik dan volume sesuai Cukup baik : Jenis musik dan volume cukup sesuai Tidak baik : Jenis musik dan volume tidak sesuai, tetapi konsumen masih dapat bertahan tinggal dalam ruangan Sangat tidak baik : Jenis musik dan volume tidak sesuai dan konsumen tidak merasa senang dan nyaman dan ingin cepat berhenti mendengarkan musik tersebut 30. Warna ruangan Sangat baik : Warna ruangan sangat menarik, sehingga konsumen merasa nyaman dan bersedia tinggal lebih lama di ruangan Baik : Warna ruangan menarik, sehingga konsumen merasa nyaman Cukup baik : Warna ruangan cukup menarik Tidak baik : Warna ruangan tidak menarik (terlalu cerah atau gelap) Sangat tidak baik : Warna ruangan sangat tidak menarik sehingga konsumen tidak bersedia tinggal lebih lama di ruangan

31. Penerangan ruangan Sangat baik : Pencahayaan sangat sesuai Baik : Pencahayaan sesuai Cukup baik : Pencahayaan cukup sesuai Tidak baik : Pencahayaan tidak sesuai Sangat tidak baik : Pencahayaan sangat tidak sesuai (terlalu gelap atau terlalu terang) 32. Sarana parkir Sangat baik

: Tempat parkir dapat menampung seluruh kendaraan pengunjung Baik : Tempat parkir dapat menampung sebagian besar kendaraan pengunjung Cukup baik : Tempat parkir dapat menampung sebagia kendaraan pengunjung Tidak baik : Tempat parkir dapat menampung sebagian kecil kendaraan pengunjung Sangat tidak baik : Tempat parkir terlalu sempit sehingga hanya mampu menampung sebagian kecil kendaraan pengunjung

33. Aroma dan kesegaran ruangan Sangat baik : Ventilasi udara cukup, ruangan harum dan segar, sehingga konsumen merasa nyaman, bersedia tinggal lebih lama dan ingin berkunjung kembali ke restoran Baik : Ventilasi udara cukup, ruangan harum dan segar, konsumen merasa nyaman Cukup baik : Ventilasi udara cukup, ruangan cukup harum dan segar Tidak baik : Ventilasi udara tidak cukup, ruangan tidak harum dan segar Sangat tidak baik : Ventilasi udara tidak cukup, ruangan pengap dan terdapat aroma yang tidak menyenangkan

Lampiran 5. Daftar Harga Produk Seafood di Restoran Seafood X Ikan: Ikan Nila Bangkok Ikan Gurame Ikan Kuwe Ikan Bawal Ikan Baronang Ikan Malas Ikan Kerapu Lodi Ikan Kerapu Lumpur Ikan Kerapu Ikan Pari Ikan Dori Goreng Ikan Kakap

market price/ons market price/ons market price/ons market price/ons market price/ons market price Rp42.000,00/ons Rp38.000,00/ons Rp33.000,00/porsi Rp33.000,00/small Rp34.000,00/ons

Cumi: Cumi Cumi Telor

Rp41.000,00/small Rp46.000,00/porsi

Rp62.000,00/reg

Kerang Hijau

Rp25.000,00/small

Rp36.000,00/reg

Kepiting: Kepiting Telur/jantan Kepiting Soka

market price/ons Rp45.000,00/small

Rp63.000,00/reg

Lobster Laut

market price

Udang: Udang Galah Udang Pancet Jumbo Udang Pancet Udang Peci Kupas Udang Api Rebus Udang Api Goreng

Rp68.000,00/reg Rp53.000,00/reg Rp45.000,00/small Rp42.000,00/small Rp26.000,00/small Rp30.000,00/small

Rp32.000,00/ons Rp48.000,00/reg

Rp63.000,00/reg Rp57.000,00/reg Rp48.000,00/reg Rp49.000,00/reg

Lampiran 6. Fasilitas pada Restoran Seafood X

Ruang Makan Restoran Seafood X

Sarana Bermain Anak

Sarana Toilet

Lanjutan Lampiran 6. Fasilitas pada Restoran Seafood X

Sarana Musholla