RESPON KONSUMEN TERHADAP BAURAN PEMASARAN LAPIS BOGOR SANGKURIANG FEBRY

1

RESPON KONSUMEN TERHADAP BAURAN PEMASARAN LAPIS BOGOR SANGKURIANG

FEBRY

DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2016

2

3

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA* Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Respon Konsumen terhadap Bauran Pemasaran Lapis Bogor Sangkuriang adalah benar karya saya dengan arahan dari dosen pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.

Bogor, Agustus 2016

Febry NIM H34120066

*Pelimpahan hak cipta atas karya tulis dari penelitian kerja sama dengan pihak luar IPB harus didasarkan pada perjanjian kerja sama yang terkait

4

5

ABSTRAK FEBRY. Respon Konsumen terhadap Bauran Pemasaran Lapis Bogor Sangkuriang. Dibimbing oleh NUNUNG KUSNADI. Lapis Bogor Sangkuriang merupakan pelaku usaha lapis talas yang pertama di kota Bogor. Berhasil menciptakan produk olahan talas menjadi keunikan tersendiri yang sangat diminati oleh wisatawan dan warga sekitar. Hal tersebut mengundang pelaku usaha baru untuk melakukan bisnis di industri lapis talas. Banyaknya pelaku usaha di industri lapis talas dapat meningkatkan persaingan sehingga dibutuhkan strategi bauran pemasaran dalam menghadapi persaingan. Penelitian ini meneliti respon konsumen terhadap bauran pemasaran yang ditawarkan Lapis Bogor Sangkuriang. Data dikumpulkan dari 115 konsumen yang dipilih secara sengaja. Respon konsumen terhadap kepentingan dan kinerja bauran pemasaran diukur dengan skala Linkert. Data dianalisis menggunakan Important Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil menunjukkan bahwa kinerja bauran pemasaran belum maksimal diimplementasikan di Lapis Bogor Sangkuriang. Implikasi manajerial dalam upaya memaksimumkan kinerja bauran pemasaran perlu mengevaluasi kinerja pada bauran pemasaran harga dan promosi. Pada akhirnya bukan tidak mungkin kinerja tersebut akan memengaruhi peningkatan konsumen. Kata kunci : strategi pemasaran, kepuasan konsumen, kepentingan, kinerja, respon konsumen FEBRY. Consumer Responses toward Marketing Mix Lapis Bogor Sangkuriang. Supervised by NUNUNG KUSNADI. Lapis Bogor Sangkuriang is the first businessmen of lapis talas in Bogor city. It successfully created an unique talas product which fascinated by tourists and local surrounded. Its accomplishment invited new businessmen to invest their business in lapis talas industry. The number of businesses in lapis talas industry could increase market competition so that we need the marketing mix strategy to face the competition. This study aimed to analyze consumer responses toward marketing mix which were offered by Lapis Bogor Sangkuriang. Data were collected from 115 consumers that were chosen deliberately. Consumer responses toward the importance and performance of the marketing mix of products and services measured by scale Linkert. The data were analyzed used Important Performance Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI). The results showed that marketing mix hasn’t been fully implemented at Lapis Bogor Sangkuriang. The managerial implication in an effort to maximize performance of the marketing mix need to evaluate performance of price and promotion mix. In the end it’s not likely that performance will affect the increase of the consumer. Keywords: consumer responses, consumer satisfaction, importance, marketing strategy, performance

6

7

RESPON KONSUMEN TERHADAP BAURAN PEMASARAN LAPIS BOGOR SANGKURIANG

FEBRY

Skripsi Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis

DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2016

8

Judul Skripsi

: Respon Konsumen terhadap Bauran Pemasaran Lapis Bogor Sangkuriang

Nama

: Febry

NIM

: H34120066

Disetuj ui oleh

(!7jL

Dr Ir Nunung Kusnadi, MS Pembimbing

Diketahui oleh

Ketua Departemen

Tanggal Lulus:

0 1 SEP 2016

10

11

PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat, kasih dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul "Respon Konsumen terhadap Bauran Pemasaran Lapis Bogor Sangkuriang”. Penulis juga mengucapkan rasa terimakasih kepada: 1. Kungkung dan popo, Ng Djun Kui dan Lo Kwie Lan yang selalu memberikan motivasi, nasihat, doa dan dukungan. 2. Kedua orangtua, Ayah Ng Kok Hoa dan Ibu Evi Marliantini, kedua adik saya Menotty dan Natalia Kimberlly yang selalu memberikan motivasi, nasihat dan doa. 3. Bapak Nunung Kusnadi, Dr, Ir, MS selaku dosen pembimbing yang selalu memberikan saran, motivasi dan semangat dalam penyelesaian studi. 4. Bapak Andi, Bapak Dermawan, Bapak Danang, Bapak Very, Bapak Asep dan seluruh pihak Lapis Bogor Sangkuriang yang telah membantu selama penelitian ini. 5. Sulastri Aprilyanti Situmorang yang telah setia membantu dari awal hingga akhir studi saya. 6. Bapak Arif Multi Ardania yang selalu mendukung didalam doa. 7. Om dan tante yakni Ng Tjing Hoa dan The Leng Ie, serta kedua adik sepupu saya yakni Indah Permata Sari dan Jeffri yang selalu memberi semangat dan doa. 8. Bang Richardson, Hardi dan Stefanus Wirawan yang telah membantu selama penelitian berlangsung. 9. Sahabat – sahabat Komisi Pelayanan Khusus 49, Thomson, Octa, Elsy, Novel, Desy, Shawn yang selalu memberi semangat. 10. Keluarga besar Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen khususnya Dosen AGB dan rekan-rekan AGB 49 atas semua saran dan bantuannya. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi Lapis Bogor Sangkuriang dalam menjalani kegiatan usahanya.

Bogor, Agustus 2016

Febry

12

13

DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian TINJAUAN PUSTAKA Respon Konsumen terhadap Bauran Pemasaran Persaingan Makanan Kuliner Kepuasan Konsumen KERANGKA TEORITIS Kerangka Pemikiran Teoritis Karakteristik Konsumen Bauran Pemasaran Customer Satisfaction Index (CSI) Importance Performance Analysis (IPA) Kerangka Operasional METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Metode Penentuan Responden Metode Pengumpulan Data Metode Analisis Pengolahan Data HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Bauran Pemasaran Lapis Bogor Sangkuriang Indeks Kepuasan Konsumen terhadap kinerja atribut bauran pemasaran Lapis Bogor Sangkuriang Penilaian Konsumen terhadap tingkat kinerja bauran pemasaran Lapis Bogor Sangkuriang Implikasi Manajerial KESIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

vii vii vii 1 2 3 3 3 4 4 5 5 6 10 10 12 14 14 14 15 17 20 22 25 25 30 31 31 32 35

14

DAFTAR TABEL 1. Merk dan alamat lapis talas di kota Bogor 2. Penjabaran atribut bauran pemasaran Lapis Bogor Sangkuriang pada tahun 2016 3. Skor penilaian tingkat kinerja dan kepentingan 4. Frekuensi kunjungan konsumen Lapis Bogor Sangkuriang per tahun 5. Karakteristik demografis konsumen Lapis Bogor Sangkuriang 6. Indeks kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran di LBS tahun 2016 7. Hasil IPA atribut bauran pemasaran LBS tahun 2016 8. Hasil IPA atribut bauran pemasaran LBS tahun 2016 9. Implikasi manajerial 10. Implikasi manajerial

1 16 19 21 23 24 26 28 30 31

DAFTAR GAMBAR 1. 2. 3. 4.

Bauran pemasaran Matriks Importance Perfomance Analysis Kerangka operasional Diagram IPA kinerja atribut bauran pemasaran LBS pada tahun 2016

7 11 13 25

DAFTAR LAMPIRAN 1. Daftar menu dan harga Lapis Sangkuriang

35

1

Pendahuluan Latar Belakang Lapis talas adalah makanan khas kota Bogor dengan memanfaatkan bahan lokal yang merupakan hasil pertanian dari kota Bogor yaitu talas. Lapis talas terbuat dari tepung talas dan tepung terigu, dan biasanya terdiri dari dua warna yang berlapis – lapis. Lapis talas memiliki aroma yang khas dengan tekstur yang lembut dan rasa yang enak sehingga dapat dijadikan sebagai produk makanan oleh-oleh dari kota Bogor. Lapis talas pertama kali diperkenalkan oleh Rizka Romadhona dengan mendirikan sebuah usaha berbahan dasar talas pada tahun 2011, dengan nama usaha yaitu Lapis Bogor Sangkuriang (LBS). Bu Rizka berhasil menciptakan produk olahan pertanian setempat dan menjadi keunikan yang dimiliki sehingga menarik para wisatawan dan warga sekitar. Bahkan pada saat ini, produk lapis talas menjadi produk oleh – oleh khas Bogor yang sangat diminati oleh warga maupun wisatawan yang berkunjung ke kota Bogor. Perkembangan usaha lapis talas di kota Bogor mengalami peningkatan. Pada tahun 2011, usaha lapis talas dimulai dari satu usaha yaitu usaha Lapis Bogor Sangkuriang, namun pada tahun 2016 didapatnya 13 usaha lapis talas yang berada di kota Bogor. Tabel 1 memperlihatkan nama usaha lapis talas serta lokasi alamat dari industri lapis talas di kota Bogor. Banyaknya pelaku usaha yang menjalankan usaha di lapis talas memberikan penjelasan bahwa adanya keberhasilan dalam usaha lapis talas di kota Bogor. Peluang usaha yang baik akan mengundang pelaku usaha lainnya untuk mengikuti atau meniru ide gagasan dalam menciptakan produk lapis talas. Jumlah pelaku usaha lapis talas yang tinggi akan meningkatkan persaingan di usaha lapis talas. Menghasilkan produk sejenis namun berbeda dari harga, fitur produk dan layanan menjadi taktik pelaku usaha melakukan perlawanan dalam persaingan (Suwarni dan Mayasari 2011). Hal tersebut seharusnya akan menjadi hambatan bagi Lapis Bogor Sangkuriang dalam menjual produk dan memperoleh konsumen. Tabel 1 Nama usaha dan alamat lapis talas di Kota Bogor pada tahun 2016 No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

Nama Usaha Lapis Talas Lapis Bogor Sangkuriang Lapis Talas Aida Lapis Talas AraSari Lapis Talas Sari Pakuan Lapis Talas Golden France Mr. Brownco Lapis Talas Kujang Lapis Talas Priangan Sari Lapis Talas Bogor Vira Cake Kaya Bakery G-Bread Jumpa Bogor (jumbo) Rumah Talas

Alamat Jalan Padjajaran No.20i Jalan Padjajaran No.9 Jalan Padjajaran No.84 Jalan Siliwangi No.72B Jalan KH. Abdullah Bin Nuh 99B Jalan KH. Sholeh Iskandar Raya No.98 Jalan Kebon Pedes Tanah Sereal Jalan Raya Puncak Cibogo No.53 Cipayung Jalan Cendana Raya Jalan KH. Sholeh Iskandar No.3 Kompleks Ruko Warung Jambu Jalan Padjajaran No.3F Jalan Padjajaran No.102

Banyaknya pelaku usaha yang meniru ide gagasan dari usaha Lapis Bogor Sangkuriang memaksa pelaku usaha LBS untuk selalu berusaha merebut konsumen

2

dan bersaing dalam menjual produk lapis talas. Lapis Bogor Sangkuriang sebagai pelopor usaha lapis talas harus memiliki daya saing yang tinggi agar dapat bertahan dan bersaing dengan jenis usaha lainnya. LBS memerlukan strategi pemasaran yang tepat sebagai antisipasi terhadap ketatnya persaingan yang sifatnya tidak menentu. Dalam mencapai hal tersebut, perlunya strategi bauran pemasaran menjadi kegiatan operasional yang wajib dilaksanakan. Realita ini menarik minat penulis untuk melakukan penelitian terhadap penerapan bauran pemasaran Lapis Bogor Sangkuriang dalam menghadapi persaingan dan melihat kinerja bauran pemasaran menurut respon konsumen. Rumusan Masalah Meningkatnya persaingan pelaku usaha lapis talas di kota Bogor menyebabkan semakin ketatnya persaingan bisnis. Para pelaku usaha harus mampu merebut pasar dengan strategi pemasaran masing – masing. Lapis Bogor Sangkuriang (LBS) merupakan usaha lapis talas yang berdiri pertama kali di kota Bogor. Berdiri tahun 2011 hingga kini, usaha tersebut telah mengalami perkembangan. Manajer dari bagian kemitraan Lapis Bogor Sangkuriang menyatakan “Lapis Bogor Sangkuriang dari awal berdiri tidak mengalami penurunan produksi, justru kita kewalahan dengan permintaan pasar yang tinggi. Dilihat dari jumlah mitra yang terus bertambah tiap tahunnya, jumlah outlet yang saat ini ada lima yaitu Outlet Pajajaran, Outlet Soleh Iskandar, Outlet Cibinong, Outlet Puncak, Outlet Stasiun Bogor serta pabrik di Jalan Raya Sentul Kampung Cipambuan Raya yang rencananya akan segera dipindahkan karena masih kurang luas sehingga sulit untuk meningkatkan produksi, lalu produk Lapis Bogor Sangkuriang yang akan dibuat produk anaknya yang diciptakan khusus untuk para reseller dan penikmat kue bolu diluar kota Bogor. Hal tersebut dapat menjadi salah satu petanda bahwa perusahaan kami berkembang” Perkembangan usaha LBS mengundang berbagai pihak untuk melakukan kegiatan di usaha lapis talas dengan menciptakan makanan lapis talas yang sama namun dengan nama yang berbeda-beda (Tabel 1). Banyaknya pelaku usaha lapis talas akan menyebabkan kemungkinan berkurangnya pangsa pasar dan berpindahnya konsumen Lapis Bogor Sangkuriang ke produk lainnya. Setiap pelaku usaha lapis talas akan bersaing dalam memperoleh konsumen dan menjual produknya. Salah satu upaya yang dapat dilakukan LBS dalam memenangkan persaingan ialah dengan strategi bauran pemasaran. Hasil dari wawancara dengan pihak manajer kemitraan LBS menyimpulkan bahwa usaha LBS di dalam persaingan yang semakin tinggi, tidak mengganggu kegiatan produksi. Oleh karena itu ingin dilihat apa saja bauran pemasaran yang digunakan Lapis Bogor Sangkuriang dalam memenangkan persaingan yang ada. Pemasaran akan efektif apabila konsumen memberikan respon yang positif terhadap strategi bauran pemasaran yang ditawarkan. Usaha Lapis Bogor Sangkuriang perlu melihat sejauh mana kinerja bauran pemasaran dan bagaimana respon konsumen dalam menanggapi setiap atribut bauran pemasaran yang ditawarkan. Respon konsumen yang puas terhadap kinerja atribut bauran pemasaran akan menentukan keberhasilan suatu usaha. Oleh sebab itu, akan dilihat bagaimana respon konsumen terhadap strategi bauran pemasaran yang ditawarkan Lapis Bogor Sangkuriang dalam menghadapi persaingan.

3

Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini ialah : 1. Mendeskripsikan bauran pemasaran produk lapis talas LBS. 2. Menganalisis kinerja bauran pemasaran berdasarkan respon konsumen. Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian antara lain : 1. Bagi pihak Lapis Bogor Sangkuriang dapat menjadi pertimbangan untuk bahan rujukan dalam menerapkan bauran pemasaran yang tepat sesuai dengan kondisi dan tujuan usaha. 2. Bagi para pembaca, diharapkan dapat menjadi bahan referensi untuk penelitian selanjutnya.

TINJAUAN PUSTAKA Respon Konsumen terhadap Bauran Pemasaran Konsumen melakukan pembelian terhadap barang maupun jasa dengan harapan tertentu, mengenai apa yang akan didapat dari pembelian barang atau jasa bersangkutan dan kepuasan merupakan hasil yang diharapkan. Setiap respon dari konsumen setelah mengkonsumsi produk barang atau jasa, banyak dipengaruhi oleh karakteristik dan harapan konsumen yang sesuai dengan kinerja yang dirasakan. Salah satu ukuran untuk melihat respon konsumen yang puas ialah dengan menilai kinerja yang dilakukan oleh pihak usaha (Ihtiyar et al 2013) dan kinerja perusahaan dapat diukur dengan menggunakan bauran pemasaran (Gunawan 2015). Bauran pemasaran bukanlah teori manajemen yang telah diperoleh dari analisis ilmiah tetapi sebagai kerangka konseptual yang menyoroti keputusan utama yang membuat manajer pemasaran dalam mensetting penawaran mereka untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Strategi bauran pemasaran dapat digunakan untuk mengembangkan strategi jangka panjang dan kegiatan jangka pendek. Konsep bauran pemasaran populer dari 4P McCarthy yaitu produk, harga, promosi dan tempat. Sebuah bauran pemasaran umum meliputi beberapa produk, ditawarkan dengan harga, dengan beberapa promosi untuk memberitahu pelanggan potensial tentang produk, dan cara untuk mencapai tempat. Bauran pemasaran telah dikembangkan oleh Borden dengan memasukan karakteristik layanan yang dikenal dengan nama 7P Boom dan Bitner. Kerangka 4P yang sudah ada harus menyertakan proses, bukti fisik dan peserta. Variabel - variabel ini dapat dikontrol oleh perusahaan dan digunakan untuk mempengaruhi perilaku pembelian. (Ahmed dan Rafiq 1995). Konsumen dapat mengevaluasi kinerja suatu usaha secara keseluruhan dengan menggunakan bauran pemasaran. Kinerja bauran pemasaran yang dilakukan dengan baik oleh pihak usaha, dapat menimbulkan kepuasan dalam diri konsumen. Kepuasan konsumen merupakan hasil respon positif terhadap kinerja

4

bauran pemasaran yang sukses menciptakan nilai kompetitif bagi konsumen (Bloemer dan Odekerken 2002). Dimensi bauran pemasaran memiliki pengaruh yang kuat terhadap respon konsumen yang puas, apabila kinerja suatu usaha pada bauran pemasaran ditingkatkan, maka akan berdampak positif terhadap peningkatan kepuasan pelanggan (Gunawan 2015). Kepuasan pelanggan dapat berperan sebagai variabel intervening positif antara bauran pemasaran dan loyalitas konsumen, dengan kata lain apabila suatu usaha berusaha untuk meningkatkan kinerja bauran pemasaran maka dapat membawa pelanggan pada suatu hubungan lebih lanjut yaitu loyalitas (Semuel 2006). Bauran pemasaran juga dapat digunakan untuk melihat keputusan pembelian. Bauran pemasaran harga mempunyai pengaruh yang besar terhadap produk elektronik (Komalasari [tahun tidak diketahui]) dan bauran pemasaran promosi memiliki pengaruh yang besar terhadap obat tradisional (Abubakar 2005). Bauran pemasaran produk dan bentuk fisik mempunyai pengaruh yang besar pada kepuasan pelanggan di restauran (Siringoringo 2004). Persaingan Makanan Kuliner Industri makanan memiliki fitur yang membedakan dari sektor lainnya seperti jasa keuangan dan profesional. Hal ini erat kaitannya dengan pilihan menu produk dan kualitas (Jonhs dan Pine 2002). Industri kuliner di Indonesia menjadi destinasi wisata bagi para wisatawan mancanegara maupun lokal karena keragaman makanan dan minuman khas di setiap daerah (Winarno 2008). Beragam menu makanan terutama menu khas daerah, menjadi primadona bagi wisatawan sehingga menjadi peluang untuk mengembangkan wisata kuliner di Indonesia (Besra 2012). Tak hanya dari sudut wisatawan, banyaknya beragam makanan khas daerah masing – masing menjadikan makanan kuliner menjadi bisnis yang diminati di Indonesia. Persaingan di industri makanan terkhususnya produk oleh – oleh khas daerah menjadi suatu tantangan tersendiri bagi Lapis Bogor Sangkuriang, dengan keadaan lokasi usaha di Bogor yang merupakan salah satu kota tujuan wisata bagi wisatawan nusantara maupun wisatawan mancanegara. Terjadinya persaingan yang ketat antar produsen oleh – oleh di Bogor disebabkan oleh tingginya permintaan serta keinginan produsen untuk meningkatan penjualan dan bersaing memperoleh konsumen (Kuswara 2013). Terbukti dari semakin banyaknya pelaku usaha produk makan kuliner terkhususnya produk oleh – oleh yang beroperasi di kota Bogor (Lestari 2013). Persaingan yang ketat dan produsen yang saling memperebutkan segmen pasar menuntut pelaku usaha untuk menciptakan strategi yang baik agar dapat meningkatkan kinerja bisnisnya agar dapat mempertahankan keunggulan bersaing yang berkesinambungan terhadap perusahaan sejenis serta tetap eksis dalam lingkungan bisnisnya (Ferbriatmoko dan Raharjo 2015). Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen berdasarkan atribut produk dan jasa yang ditawarkan akan diidentifikasi dengan kinerja bisnis dan kepentingan konsumen. Setiap usaha perlu mengidentifikasi atribut produk dan jasa agar dapat mengukur tingkat kepuasan konsumen (Kusumastuti 2015). Kepuasan konsumen tergambar dari perasaan senang atau kecewa individu terhadap produk dan jasa yang ditawarkan

5

(Khan 2012). Tingkat kepuasan konsumen terhadap kepentingan dan kinerja dapat diukur dengan menggunakan alat analisis IPA (Importance Perfomance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction Index). Hasil dari IPA adalah penilaian kepuasan konsumen terhadap kesesuaian antara kepentingan dan kinerja. Dan hasil dari CSI ialah tingkat kepuasan konsumen terhadap produk dan jasa. Kepuasan konsumen tidak hanya menyangkut nilai – nilai atribut, tetapi juga dengan sistem yang lebih luas. Nield, Kozak dan LeGrays (2000) telah meneliti peran jasa makanan dan kepuasan wisata di Rumania. Hasil penelitian bahwa ada perbedaan persepsi wisatawan pada atribut makanan seperti harga, kualitas makanan dan pelayanan, penyajian makanan, kecepatan layanan. Atribut yang paling penting untuk mempengaruhi kepuasan wisatawan yaitu kualitas makanan, harga, varian makanan, suasana dan penyajian makanan. Setiap bisnis membutuhkan tidak hanya untuk mempertahankan konsumen saat ini tetapi juga harus memperluas basis konsumen dan itu hanya mungkin bila target konsumen sepenuhnya puas dari bisnis pada beberapa indikator (Sabir et. all 2014). Mencapai kepuasan sebagian saja tidaklah cukup untuk membuat pelanggan setia dan kembali lagi. Butuh banyak perhatian pada konsep kepuasan “total” yang implikasinya ialah pelanggan yang akan kembali lagi dan melakukan pembelian yang lain dan juga akan merekomendasikan pada teman – teman atau keluarganya tentang jenis usaha dan produk – produknya (Richard 1993). Namun sebaliknya, jika pelanggan tidak puas maka mereka akan menghentikan pembelian terhadap produk atau jasa yang dihasilkan usaha tersebut. Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu akan membina hubungan baik dengan pelanggan, hal ini dapat meningkatkan keuntungan pelaku usaha dalam jangka panjang (Nastiti dan Martoatmodjo 2007).

KERANGKA TEORITIS

Kerangka Pemikiran Teoritis Mempunyai strategi pemasaran tersendiri untuk menarik konsumen memiliki respon yang baik terhadap produk dan jasa penting dimiliki oleh setiap usaha. Respon konsumen yang baik terbentuk akibat nilai positif yang didapatkan dalam kepuasan terhadap suatu produk atau jasa. Menjaga kepuasan konsumen sangatlah penting, sebab menjadi pertahanan yang baik dalam menghadapi tantangan persaingan yang ada. Usaha yang berhasil menjaga pelanggannya selalu puas, maka hampir tidak terkalahkan dalam bisnis. Untuk melihat usaha optimal dalam membuat kebijakan pemasaran. Maka akan dihitung terhadap persepsi konsumen terhadap strategi yang digunakan UKM dengan menggunakan metode CSI dan IPA. Karakteristik Konsumen Karakteristik pribadi merupakan salah satu faktor utama yang menentukan konsumen mengambil keputusan dan perilaku berikutnya. Pelanggan di usia lanjut lebih peduli terhadap kesehatan dan kualitas makanan diidentifikasi sebagai hal yang penting (Kim dan Chung 2011). Namun pada pelanggan muda, kualitas

6

makanan tidak menonjol sebagai alasan penting untuk menentukan kepuasan mereka. Perbedaan jenis kelamin juga dipelajari, mayoritas konsumen pria akan diminta mencari produk ketika memilih produk yang akan bermanfaat. Dan konsumen perempuan sering mengambil produk tanpa didorong oleh kebutuhan (Kotler dan Keller 2009). Pelanggan dengan pendapatan yang lebih tinggi akan memilih suasana dan tingkat kenyamanan sebagai variabel pilihan penentu mereka (Kivela 1997). Tempat wisata yang khas dan unik akan menjadi sasaran utama para pelanggan dengan pendapatan tinggi dan usia lebih tua daripada pelanggan dengan pendapatan rendah dan usia lebih muda lebih tertarik pada kegiatan di luar ruangan (Juaneda and Sastre 1999). Oleh karena itu, pelanggan dengan karakteristik individu yang berbeda akan mempunyai alasan yang berbeda untuk memilih produk. Karakteristik sosio-demografis wisatawan memiliki peran penting dalam menentukan persepsi citra tujuan. Variabel sosio-demografis seperti usia, pekerjaan dan pendapatan dapat mempengaruhi persepsi wisatawan. Variabel sosiodemografis banyak digunakan sebagai alat penting dalam segmentasi pasar (Karim 2007). Namun karakteristik konsumen geodemografis juga banyak digunakan untuk menandai segmentasi pasar. Bauran Pemasaran Pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial dengan cara yang menguntungkan. Pemasaran memiliki pemasar untuk melakukan tugas pemasaran sehingga pemasaran dapat berjalan dengan baik. Tugas pemasar adalah merencanakan aktivitas – aktivitas pemasaran dan membentuk program pemasaran yang terintegrasi penuh untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menghantarkan nilai kepada konsumen (Kotler dan Keller 2012). Salah satu gambaran tentang aktivitas pemasaran adalah bauran pemasaran, yang didefinisikan sebagai perangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengejar tujuan pemasarannya. Strategi bauran pemasaran menetapkan komposisi terbaik dari keempat komponen atau variabel pemasaran, untuk dapat mencapai sasaran pasar yang dituju sekaligus mencapai tujuan dan sasaran usaha. Kombinasi komponen atau variabel pemasaran tersebut merupakan inti dari sistem pemasaran (Assauri 2004). Bauran pemasaran berfungsi sebagai pedoman dalam menggunakan variabelvariabel pemasaran yang dapat dikendalikan perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan dalam bidang pemasaran (Assauri 2004). Keempat unsur atau variabel strategi bauran pemasaran adalah produk, harga, distribusi, dan promosi. Berikut penjelasan dan gambar mengenai bauran pemasaran dapat dilihat pada gambar 1.

7

Bauran Pemasaran

Produk Ragam produk Kualitas Desain Fitur Nama merek Kemasan Ukuran Layanan Jaminan Pengembalian

Harga Harga terdaftar Diskon Potongan harga Perode pembayaran Syarat kredit

Promosi Promosi penjualan Periklanan Tenaga penjualan Hubungan masyarakat Pemasaran langsung

Tempat Saluran Cakupan Pilihan Lokasi Persediaan Transportasi

Gambar 1 Bauran Pemasaran Sumber : Kotler dan Keller (2009)

a) Bauran Produk (Product Mix) Produk merupakan alat bauran pemasaran yang paling dasar. Definisi produk dalam pemasaran adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan (Tjiptono 2008). Faktor-faktor yang terkandung dalam suatu produk adalah mutu atau kualitas, penampilan (features), pilihan yang ada (options), gaya (styles), merek (brand names), pengemasan (packaging), ukuran (sizes), jenis (product lines), macam (product items), jaminan (warranties), dan pelayanan (services). Kualitas menyatakan tingkat kemampuan dari suatu merek atau produk tertentu dalam melaksanakan fungsi yang diharapkan. Dalam pengembangan suatu produk, produsen harus menentukan tingkat kualitas yang mendukung posisi produk itu dalam pasar sasaran (Assauri 2004). Pengemasan merupakan semua kegiatan merancang dan memproduksi wadah untuk suatu produk. Kemasan yang dirancang dengan baik akan membangun ekuitas merek dan mendorong penjualan (Kotler dan Keller 2009). Keberhasilan pemasaran produk juga ditentukan oleh baik tidaknya pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan dalam memasarkan produknya. Pelayanan yang diberikan mencakup pelayanan saat penawaran produk, saat pembelian atau penjualan produk, saat penyerahan produk yang dijual. Dalam marketing mix, strategi produk merupakan unsur yang paling penting, karena dapat mempengaruhi strategi pemasaran lainnya (Assauri 2004). b) Bauran Harga (Price Mix) Harga adalah jumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa. Harga merupakan salah satu elemen bauran pemasaran paling

8

fleksibel. Harga dapat diubah dengan cepat, tidak seperti feature produk dan perjanjian distribusi. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan dan unsur lainnya menimbulkan biaya (Tjiptono 2008). Pada saat yang bersamaan penetapan harga adalah permasalahan nomor satu yang banyak dihadapi dan banyak usaha yang sulit dalam menangani penetapan harga dengan baik. Penetapan harga menjadi masalah ketika akan menetapkan harga dengan mengembangkan produk baru, ketika akan memperkenalkan produknya ke saluran distribusi baru atau daerah baru, ketika akan melakukan penawaran atas suatu perjanjian kerja baru (Kotler and Keller 2009). Strategi harga dapat dijadikan pelaku usaha untuk bersaing dengan pesaingnya dengan memposisikan produk atau jasanya dari segi mutu dan harga. Langkahlangkah yang dilakukan dalam penetapan harga adalah memilih tujuan penetapan harga; menentukan permintaan; memperkirakan biaya; menganalisis biaya, harga, dan penawaran pesaing; memilih metode penetapan harga; dan memilih harga akhir. c) Bauran Distribusi (Place Mix) Saluran pemasaran atau distribusi adalah sekelompok organisasi yang saling bergantung dan terlibat dalam proses pembuatan produk atau jasa untuk digunakan atau dikonsumsi (Kotler dan Keller 2009). Pendistribusian dapat diartikan sebagai kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen kepada konsumen (Tjiptono 2008). Berbagai kegiatan yang dilakukan untuk membuat produk agar diperoleh dan tersedia bagi pelanggan sasaran menjadi tugas strategi ini. Berdasarkan tingkat perantara, saluran distribusi dapat dikelompokkan menjadi dua (Kotler 2005) yaitu: 1. Saluran distribusi langsung, yaitu saluran distribusi dimana produk dari produsen langsung ke tangan konsumen tanpa melalui perantara atau penyalur. 2. Saluran distribusi tidak langsung, yaitu perusahaan dalam mendistribusikan produknya menggunakan penyalur atau agen perantara dan juga pengecer sebelum sampai ke tangan konsumen. d) Bauran Promosi (Promotion Mix) Pemasaran tidak hanya membicarakan produk, harga, dan mendistribusikan produk, tetapi juga mengkomunikasikan produk ini kepada masyarakat agar produk dikenal sehingga masyarakat tertarik untuk membeli. Komunikasi pemasaran adalah sarana dimana pelaku usaha berusaha menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen tentang produk dan merek yang dijual (Kotler dan Keller 2009). Meskipun suatu produk berkualitas, namun bila konsumen belum pernah mendengarnya maka mereka tidak akan membelinya, maka dari itu setiap pelaku usaha perlu untuk melakukan promosi (Tjiptono 2008). Bauran promosi terdiri dari beberapa model komunikasi antara lain periklanan, promosi penjualan, acara dan pengalaman, hubungan masyarakat dan publisitas, pemasaran langsung, pemasaran interaktif,

9

pemasaran dari mulut ke mulut, dan penjualan personal (Kotler dan Keller 2009) : 1. Iklan : semua bentuk terbayar dari presentasi nonpersonal dan promosi ide, barang, atau jasa melalui sponsor yang jelas. 2. Promosi penjualan : berbagai insentif jangka pendek untuk mendorong percobaan atau pembelian produk atau jasa. 3. Acara dan pengalaman : kegiatan dan program yang disponsori perusahaan yang dirancang untuk menciptakan interaksi harian atau interaksi yang berhubungan dengan merek tertentu.. 4. Hubungan masyarakat dan publisitas : beragam program yang dirancang untuk mempromosikan atau melindungi citra perusahaan atau produk individunya. 5. Pemasaran langsung : penggunaan surat, telepon, faksimile, email, atau internet untuk berkomunikasi secara langsung dengan atau meminta respond atau dialog dari pelanggan dan prospek tertentu. 6. Pemasaran interaktif : kegiatan dan program online yang dirancang untuk melibatkan pelanggan atau prospek dan secara langsung atau tidak langsung meningkatkan kesadaran, memperbaiki citra, atau menciptakan penjualan produk dan jasa. 7. Pemasaran dari mulut ke mulut : komunikasi lisan, tertulis, dan elektronik antar masyarakat yang berhubungan dengan keunggulan atau pengalaman membeli dan menggunakan produk atau jasa. 8. Penjualan personal : interaksi tatap muka dengan satu atau lebih pembeli prospektif untuk tujuan melakukan presentasi, menjawab pertanyaan, dan pengadaan pesanan. Bauran pemasaran 4P memiliki titik fokus kepada sesuatu yang nyata. Namun pada dasarnya pemasaran terbagi atas pemasaran produk dan pemasaran jasa. Dalam pemasaran jasa perlu ditambahkan adanya variabel – variabel yang merupakan pengembangan dari konsep bauran pemasaran untuk jasa. Unsur – unsur yang perlu ditambahkan dalam pengembangan bauran pemasaran jasa ialah unsur people, process, dan physical evidence (Zeithaml, Bitner dan Gremler 2013). Tiga unsur tersebut dijelaskan lebih rinci sebagai berikut : 1. People (Partisipan) Yang dimaksud partisipan disini adalah karyawan penyedia jasa layanan maupun penjualan, atau orang-orang yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung dalam proses layanan itu sendiri, diantaranya adalah para reception, dokter, dan beauty therapis. 2. Process (Proses) Proses adalah kegiatan yang menunjukkan bagaimana pelayanan diberikan kepada konsumen selama melakukan pembelian barang. Pengelola klinik melalui front liner sering menawarkan berbagai macam bentuk pelayanan untuk tujuan menarik konsumen. Fasilitas jasa konsultasi dokter gratis, pengiriman produk, credit card, card member dan fasilitas layanan yang berpengaruh pada image perusahaan. 3. Physical evidence (Lingkungan fisik) Lingkungan fisik adalah keadaan atau kondisi yang di dalamnya juga termasuk suasana yang merupakan tempat beroperasinya jasa layanan. Karakteristik lingkungan fisik merupakan segi paling nampak dalam

10

kaitannya dengan situasi. Yang dimaksud dengan situasi ini adalah situasi dan kondisi geografi dan lingkungan institusi, dekorasi, ruangan, suara, aroma, cahaya, cuaca, pelatakan dan layout yang nampak atau lingkungan yang penting sebagai obyek stimuli (Belk 1974). Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan nilai indeks yang menunjukan seberapa puas konsumen terhadap atribut keseluruhan dari pelayanan atau produk yang disajikan oleh perusahaan atau unit bisnis (Wajih 2014). Pengukuran terhadap Indeks Kepuasan Konsumen sangat diperlukan untuk menentukan sasaran di masa mendatang, sehingga manajer dapat menentukan tujuan dalam peningkatan kepuasan konsumen. Menurut Stratford (2014), tahapan – tahapan dalam pengukuran CSI ialah : a. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rataan kepentingan menjadi angka persentase dari total rataan tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF. b. Menghitung Weighting Score (WS), yaitu menilai perkalian antaranilai rataan tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut. c. Menghitung Weighting Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut. d. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimum yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100%. Importance Perfomance Analysis (IPA) Analasis kuadran atau disebut juga dengan Importance Perfomance Analysis merupakan sebuah analisis deskriptif yang diperkenalkan oleh John A. Martilla dan John C. James pada tahun 1977 dalam artikel mereka “Importance Perfomance Analysis” yang dipublikasikan di Journal of Marketing (Oscar et al. 2014). Importance Perfomance Analysis adalah suatu teknik analisis yang digunakan untuk memenuhi kepuasan konsumen. Metode Importance Perfomance Analysis (IPA) merupakan suatu alat penerapan yang mudah untuk mengatur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan itu sendiri yang berguna bagi pemasar untuk pengembangan program pemasaran yang efektif. Tujuan dari metode itu sendiri ialah untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi loyalitas dan kepuasan mereka dan faktor-faktor pelayanan yang perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan konsumen. Keunggulan dari metode Importance Perfomance Analysis ialah menunjukkan atribut produk/jasa yang perlu ditingkatkan ataupun dikurangi untuk menjaga kepuasan konsumen, hasilnya relatif mudah diinterpretasikan, skalanya relatif mudah dimengerti dan membutuhkan biaya yang rendah. Metode Importance Perfomance Analysis menggunakan kuadran yang terbagi menjadi 4 bagian yaitu Concentrate Here, Keep Up with The Good Work, Low Priority, Possible Overkill (Gambar 2).

11

Gambar 2 Matriks Importance Perfomance Analysis

Adapun interprestasi dari kuadran tersebut adalah sebagai berikut : a) Prioritas Utama (Concentrate Here) Faktor – faktor yang terletak dalam kuadran ini dianggap sebagai faktor yang penting dan atau diharapkan oleh konsumen tetapi kondisi persepsi dan atau kinerja aktual yang ada pada saat ini belum memuaskan sehingga pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktorfaktor yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan. b) Pertahankan Prestasi (Keep Up with The Good Work) Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap penting dan diharapkan sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai. c) Prioritas Rendah (Low Priority) Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat persepsi atau kinerja aktual yang rendah sekaligus dianggap tidak terlalu penting dan atau terlalu diharapkan oleh konsumen sehingga manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor-faktor tersebut. d) Berlebihan (Possible Overkill) Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting dan atau tidak terlalu diharapkan sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan.

12

Kerangka Operasional Perkembangan industri lapis talas di kota Bogor kian meningkat. Hal tersebut dikarenakan tingginya permintaan yang menyebabkan banyaknya pihak yang memulai bisnis di lapis talas. Lapis Bogor Sangkuriang sebagai pelopor bisnis lapis talas menjadi terancam karena banyaknya pelaku usaha lapis talas. Dalam menghadapi persaingan selama ini, LBS terus mengalami pertumbuhan dilihat dari jumlah outlet dan jumlah mitra resmi. Persaingan antara pelaku usaha tidak membuat penurunan produksi terhadap usaha LBS. Strategi pemasaran merupakan kegiatan yang dapat membantu pelaku usaha dalam memasarkan produknya sampai ke tangan konsumen. Diperlukan suatu strategi pemasaran yang baik sehingga kegiatan berjalannya produk dari tangan produsen sampai konsumen berjalan dengan efektif. Pada awal penelitian dilakukan identifikasi terhadap potensi yang ada di Lapis Bogor Sangkuriang. Potensi tersebut dianalisis terkait bauran pemasaran yang digunakan oleh LBS yaitu produk, harga, tempat/distribusi, promosi, orang, proses dan bentuk fisik. Bauran pemasaran merupakan salah satu bagian dari pemasaran terpadu yang digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya (Kotler dan Keller 2009). Strategi pemasaran yang fokus pada bauran pemasaran akan mampu mengoptimalkan kegiatan pemasaran yang telah dilakukan (Ratna 2014). Kegiatan pemasaran yang optimal akan membuat respon konsumen puas terhadap kinerja dan fasilitas produk dan jasa yang ditawarkan. Oleh sebab itu akan dilakukan analisis respon konsumen terhadap kinerja bauran pemasaran untuk melihat sejauh mana kegiatan pemasaran yang telah dilakukan Lapis Bogor Sangkuriang. Perhitungan terhadap respon konsumen terhadap kinerja bauran pemasaran tersebut menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Perfomance Analysis (IPA). Perumusan masalah penelitian merupakan dasar perumusan kerangka pemikiran, untuk memperoleh kerangka pemikiran yang jelas dan menyeluruh diperlukan dukungan kerangka teori yang dapat menjelaskan semua pengertian dan definisi variabelvariabel yang di pakai dalam penelitian (Rangkuti 2006). Kerangka operasional dapat dilihat pada Gambar 3.

13

1. Perkembangan industi lapis talas 2. Lapis Bogor Sangkuriang terus berkembang

Identifikasi Karakteristik Konsumen

Analisis Tingkat Kepuasan Identifikasi Atribut Bauran Pemasaran LBS

Geografis :  Domisili

Demografis :  Kunjungan  Usia  Jenis kelamin  Pendidikan terakhir  Pengeluaran untuk konsumsi

Barang : Produk (product) Harga (price) Tempat (place) Promosi (promotion)

Jasa : Proses (proces) Karyawan (people) Bentuk fisik (physical evidence)

Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Customer Satisfaction Index

Importance Perfomance Index

Implikasi hasil penilaian konsumen terhadap bauran pemasaran Lapis Bogor Sangkuriang

Gambar 3 Kerangka Operasional

14

METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di outlet Lapis Bogor Sangkuriang (LBS) di jalan Pajajaran, Kota Bogor. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja dengan pertimbangan antara lain: (1) perkembangan industri lapis talas di kota Bogor yang kian meningkat, (2) Lapis Bogor Sangkuriang ialah salah satu usaha lapis talas di kota Bogor, (3) Peningkatan jumlah mitra dan jumlah outlet usaha LBS di kota Bogor. Pengambilan data responden LBS dilakukan pada weekdays (Senin–Jumat) di sepanjang jam operasional outlet LBS (07.00-21.00 WIB). Kegiatan penelitian ini telah dilaksanakan pada bulan Maret-April 2015. Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi : 1. Data primer adalah data yang diperoleh dari hasil wawancara langsung dengan pihak manajemen Lapis Bogor Sangkuriang serta pengisian kuesioner oleh konsumen Lapis Bogor Sangkuriang yang sedang berkunjung ke outlet resmi di jalan Pajajaran. Data primer yang dibutuhkan adalah: a. Identitas Konsumen Karakteristik Konsumen: geografis (domisili), demografis (usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan, domisili, pengeluaran untuk konsumsi dalam sebulan), jumlah kunjungan. b. Atribut Bauran Pemasaran c. Tingkat Kepuasan Hasil perhitungan dan analisa dari kepentingan dan kinerja tiap atribut 2. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari studi literatur dan dokumen – dokumen yang berkaitan dengan penelitian, seperti hasil penelitian terdahulu, bahan pustaka dan literatur lainnya yang relevan dengan penelitian ini. Metode Penentuan Responden Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode non-probability sampling dengan menggunakan teknik convenience sampling. Metode tersebut tidak menggunakan proses acak sehingga anggota populasi dipilih berdasarkan pertimbangan tertentu atau berdasarkan alasan kemudahan saja. Convenience sampling merupakan metode yang mempertimbangkan kemudahan, ketersediaan, kenyamanan di lokasi penelitian untuk diwawancarai dan mengisi kuesioner. Selain itu metode ini dipilih juga karena tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi responden. Sampel yang digunakan sebagai responden dalam penelitian ini ialah pengunjung Lapis Bogor Sangkuriang yang ditentukan oleh peneliti dan sedang membeli produk Lapis Bogor Sangkuriang. Jumlah sampel yang digunakan pada

15

penelitian ini adalah 115 orang. Penentuan tersebut didapatkan dari rumus pendapat Slovin (Umar 2005) yaitu: 𝑁 𝑛= 1 + 𝑁𝑒 Keterangan: n = ukuran contoh e = batas toleransi kesalahan N= ukuran populasi Populasi penelitian adalah konsumen Lapis Bogor Sangkuriang outlet Pajajaran. Ukuran populasi digunakan berdasarkan pendekatan jumlah pengunjung rata – rata per hari, dengan pertimbangan tidak adanya pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen dalam satu hari berjalan. Ukuran populasi diambil pada bulan April 2015, data yang didapat bahwa jumlah pengunjung sebesar 15 450 orang. Sehingga diketahui rata – rata pengunjung per hari dari ukuran populasi dibagi 30 hari (1bulan) yaitu sebanyak 515 orang. Dengan batas toleransi kesalahan sebesar 1 persen maka didapat sebanyak 99 orang yang akan diwawancarai, namun pada saat pengambilan data peneliti mengambil responden sebanyak 115 orang dengan pertimbangan untuk meminimalkan tingkat kesalahan. Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data primer pada penelitian ini dilakukan dengan metode wawancara pada manajer dan responden Lapis Bogor Sangkuriang. Wawancara kepada manajer dengan menanyakan beberapa pertanyaan terkait profil usaha, kinerja usaha, kinerja perusahaan dan atribut bauran pemasaran yang dilakukan oleh LBS. Hasil wawancara manajer menjadi tinjauan pembuatan kuesioner yang akan diberikan kepada responden. Kuesioner tersebut memiliki dua bagian yaitu bagian pertama merupakan kepentingan atribut menurut pandangan konsumen dan evaluasi kinerja atribut bauran pemasaran yang dilakukan LBS dan bagian dua merupakan identitas responden LBS. Atribut pada kuesioner merupakan penjabaran dari 7P bauran pemasaran yaitu produk, harga, tempat/distribusi, promosi, orang, proses dan bentuk fisik. Bauran pemasaran tersebut kemudian direfleksikan terhadap dimensi barang dan jasa yang terdapat pada Lapis Bogor Sangkuriang. Atribut yang digunakan dalam kuesioner yaitu sebanyak 40 atribut. Masing – masing pertanyaan per atribut bauran pemasaran diberikan indikator jawaban kepada responden sehingga memudahkan konsumen dalam menjawab setiap pertanyaan. Setiap indikator per atribut bauran pemasaran didapatkan melalui observasi dari penelitian terdahulu dan diskusi antara peneliti dengan pihak manajemen LBS. Pengisian kuesioner pada responden untuk melihat tingkat kepuasan responden dan evaluasi terhadap kinerja bauran pemasaran Lapis Bogor Sangkuriang dilakukan di Outlet Lapis Bogor Sangkuriang cabang Padjajaran. Outlet tersebut buka setiap hari dari jam 06.00–22.00 WIB. Penyebaran kuesioner pada responden dilakukan saat jam operasional pada weekdays (Senin-Jumat). Waktu pengambilan sampel pada weekdays (Senin-Jumat) diharapkan dapat mewakili keragaman konsumen yang berkunjung ke outlet Lapis Bogor Sangkuriang.

16

Tabel 2 Penjabaran atribut bauran pemasaran Lapis Bogor Sangkuriang pada tahun 2016 Variabel 7P Produk

Harga

Tempat/Distribusi

Promosi

Orang

Proses

Bentuk Fisik

Atribut yang digunakan Tekstur Lapis Aroma Lapis Tingkat kemanisan Banyaknya varian rasa Warna khas produk Disajikan baik dan higienis Kantung plastik brand LBS Kemasan berstandar premium Produk paket Izin beredar (PIRT) Produk memiliki jaminan mutu (BPPOM, MUI) Kesesuaian harga terhadap kualitas dan konten produk Harga bersaing Potongan harga terhadap jumlah pembelian Banyaknya outlet Lokasi outlet strategis Layanan pesan antar Adanya agen resmi Lapis Bogor (Mitra) Pemesanan secara online Ketersediaan produk Ketersediaan papan nama Iklan usaha melalui media masa elektronik, media cetak, media social Sponsorship Website Lapis Bogor Keramahan karyawan dalam melayani konsumen Cekatan terhadap konsumen Pengetahuan karyawan terhadap produk Karyawan wanita Melayani pelanggan yang datang terlebih dahulu atau sesuai antrian Kesigapan terhadap keluhan Penawaran upselling dan crossselling Kebersihan outlet Pencahayaan outlet Keseragaman karyawan Alunan musik khas daerah (musik sunda) Member Card Dekorasi ruangan Fasilitas yang memadai Produk display Keamanan

Indikator Lembut, kasar Aroma, selera Manis Sedikit, cukup, banyak Unik Penyajian, higienis Mendapatkan Mendapatkan Ingin, tidak ingin Ada, tidak ada Ada, tidak ada Sesuai, tidak sesuai Bersaing, tidak bersaing Ada, tidak ada Banyak, sedikit Letak strategis, mudah ditemui Penting, tidak penting Perlu, tidak perlu Penting, tidak penting Kesesuaian Membantu, kepentingan Penting, tidak penting

Perlu, tidak perlu Penting, tidak penting Keramahan, sikap, senyuman Inisiafif karyawan Pengetahuan, mengetahui jenis produk Penting, tidak penting Waktu

Sesuai harapan konsumen, segera Penting, tidak penting Bersih, kotor, sampah Keterangan Seragam, rapi Jenis musik, penting Penting, tidak penting Rapi, unik Jumlah fasilitas, kenyamanan Petugas keamanan

17

Metode Analisis Pengolahan Data Analisis Deskriptif Analisis deskritif digunakan untuk mengetahui karakteristik konsumen berdasarkan informasi yang ada. Hasil dari kuesioner disajikan dalam bentuk tabel sederhana dengan pengelompokan jawaban yang sama serta pengelompokan paralel terhadap karakteristik yang ada. Kemudian hasil yang diperoleh dipersentasekan dengan jumlah responden. Persentase terbesar merupakan faktor dominan dari masing – masing variabel karakteristik yang dianalisis. Analisis ini dipilih karena mampu mendeskripsikan serta menggambarkan karakteristik konsumen outlet Lapis Bogor Sangkuriang di jalan Pajajaran. Karakteristik konsumen Lapis Bogor Sangkuriang dinilai berdasarkan geografis (domisili) dan demografis (usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, pengeluaran untuk konsumsi dalam sebulan). Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satifaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh melalui pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut – atribut yang diukur. Metode ini memiliki beberapa keunggulan antara lain : efisiensi (karena tidak hanya indeks kepuasan tetapi peneliti atau pemasar dapat memperoleh informasi yang berhubungan dengan atribut yang perlu diperbaiki), mudah digunakan dan sederhana serta menggunakan skala yang memiliki sensitivitas dan reliabilitas cukup tinggi. Metode pengukuran CSI meliputi tahap – tahap sebagai berikut (Aritonang 2005) : 1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS). Nilai tersebut didapat dari nilai rata – rata tingkat kepentingan dan rata – rata kinerja atribut. 𝑀𝐼𝑆 =

∑𝑛 𝑖=1 𝑌𝑖 𝑛

𝑀𝑆𝑆 =

∑𝑛 𝑖=1 𝑋𝑖 𝑛

Keterangan : n = jumlah responden Xi = nilai kinerja atribut ke – i Yi = nilai kepentingan atribut ke - i 2. Weight Factor (WF), adalah fungsi dari Mean Importance Score (MIS-i) atau nilai dari rata-rata tingkat kepentingan (MIS-i) masing-masing atribut yang dinyatakan dalam bentuk persen terhadap total Mean Importance Score untuk seluruh atribut yang diuji. 𝑀𝐼𝑆 − 𝑖 𝑊𝐹 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑀𝐼𝑆 − 𝑖 3. Weighted Score (WS), adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score (MSS) dikali dengan Weighting Factor (WF). Mean Satisfaction Score atau nilai rata tingkat kepuasan diperoleh dari nilai rata-rata tingkat performance atau nilai rata-rata tingkat kinerja dari suatu atribut. 𝑊𝑆 = 𝑀𝑆𝑆 × 𝑊𝐹 4. Weight Average Total (WAT), adalah fungsi dari total Weighted Score (WS) atribut ke – I (a1) hingga atribut ke-n (an). 𝑊𝐴𝑇 = 𝑊𝑆𝑎1 + 𝑊𝑆𝑎2 + ⋯ + 𝑊𝑆𝑎𝑛

18

5. Customer Satisfaction Index, yaitu fungsi dari nilai Weight Average Total (WAT) dibagi dengan Highest Scale (HS) atau yang dinyatakan dalam bentuk persen. Skala maksimum diperoleh dari ukuran skala Likert yang digunakan dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Maka dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan yaitu lima. 𝑊𝐴𝑇 × 100% 𝐶𝑆𝐼 = 𝐻𝑆 Rumus di atas dapat kita turunkan untuk mendapatkan rumus untuk menghitung Customer Satisfaction Index (CSI) per atribut bauran pemasaran. Metode pengukuran untuk menghitung Customer Satisfaction Index (CSI) per atribut bauran pemasaran ialah : 1. Menghitung nilai kepentingan (I) dengan rumus yang sama dengan MIS dan nilai kinerja (P) dengan rumus yang sama dengan MSS. 2. Menghitung Weighted Score (WS) per atribut bauran pemasaran dengan mensubtitusi Weighting Factor (WF) dengan rumus WF yang biasanya sehingga didapat rumus Weighted Score (WS) yang baru. 𝑀𝑆𝑆 × 𝑀𝐼𝑆 − 𝑖 𝑊𝑆 = 𝑀𝑆𝑆 × 𝑊𝐹 𝑊𝑆 = ∑ 𝑀𝐼𝑆 − 𝑖 3. Menghitung Weight Average Total (WAT) per atribut bauran pemasaran, dengan mensubtitusi WS ke rumus WA. 𝑊𝐴𝑇 =

∑(𝑀𝑆𝑆 × 𝑀𝐼𝑆) − 𝑖 ∑ 𝑀𝐼𝑆 − 𝑖

4. Menghitung Customer Satisfaction Index (CSI) per atribut bauran pemasaran, dengan mensubtitusi rumus Weight Average Total (WAT) dengan rumus Weight Average Total (WAT) yang baru. 𝑊𝐴𝑇 × 100% 𝐶𝑆𝐼 = 𝐻𝑆 ∑(𝑀𝑆𝑆 × 𝑀𝐼𝑆) − 𝑖 100% 𝐶𝑆𝐼 = × ∑ 𝑀𝐼𝑆 − 𝑖 𝐻𝑆 5. Dari rumus Customer Satisfaction Index (CSI) diatas. Misalkan MIS = I dan MSS = P, maka rumus Customer Satisfaction Index (CSI) menjadi: ∑(𝑃. 𝐼) − 𝑖 100% 𝐶𝑆𝐼 = × ∑𝐼 − 𝑖 𝐻𝑆 Rentang skala pada indeks kepuasan pelanggan digunakan untuk menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap strategi pemasaran dimana rentang skala kepuasan pelanggan berkisar 0.00 hingga 1.00 (sangat tidak puas hingga sangat puas). Penentuan angka indeks pada kriteria nilai CSI menggunakan skala numerik dengan rumus sebagai berikut : (𝑚 − 𝑛) 𝑅𝑆 = 𝑏 Keterangan : RS : rentang skala m : skor tertinggi

n b

: skor terendah : jumlah kelas

Berdasarkan skala rentang di atas maka kriteria kepuasan yang digunakan dalam penelitian adalah sebagai berikut : 0% < 𝐶𝑆𝐼 < 20% = sangat tidak puas 20% < 𝐶𝑆𝐼 < 40% = tidak puas 40% < 𝐶𝑆𝐼 < 60% = cukup puas/biasa

19

60% < 𝐶𝑆𝐼 < 80% = puas 80% < 𝐶𝑆𝐼 < 100% = sangat puas Importance Performance Analysis (IPA) Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen dengan cara membandingkan kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja suatu atribut yang dimiliki oleh produk dengan merek tertentu. Tingkat kepentingan yang dimaksud adalah seberapa penting atribut bagi konsumen atau seberapa besar kepentingan konsumen terhadap kinerja atribut. Tingkat kinerja ini berarti aktual atribut yang dirasakan oleh konsumen atau kinerja yang erat kaitannya dengan penilaian konsumen. Terdapat dua variabel yang digunakan yaitu X (tingkat kinerja) dan Y (tingkat kepentingan). Total penilaian tingkat kepentingan masing – masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing – masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala tersebut. Interpretasi suatu atribut dinilai oleh keseluruhan responden menurut tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang membutuhkan rentang skala. Rentang skala yang digunakan adalah skala ordinal yang terdiri atas lima kelas berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Pembagian kelas untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerja disajikan pada Tabel 3. Skor Skor 1 Skor 2 Skor 3 Skor 4 Skor 5

Tabel 3 Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan Kinerja Kepentingan Sangat tidak baik Sangat tidak penting Tidak baik Tidak penting Cukup baik Cukup penting Baik Penting Sangat baik Sangat penting

Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dari penjumlahan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil dari perhitungan tersebut digambarkan dalam diagram kartesius. Penilaian tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y. Masing – masing dari atribut diletakkan berdasarkan skor rata – rata, dimana skor rata – rata penilaian kinerja (X) menunjukkan posisi atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut Y ditunjukkan oleh skor rata – rata pada tingkat kepentingan (Y). Berikut rumus yang digunakan : 𝑋𝑗 =

∑𝑛 𝑖=1 𝑋𝑖

𝑌𝑗 =

𝑛

Keterangan : X : skor rata – rata tingkat kinerja Y : skor rata – rata tingkat kepentingan

n

∑𝑛 𝑖=1 𝑌𝑖 𝑛

: jumlah responden

Diagram kartesius adalah suatu bagan yang terbagi atas empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik – titik (𝑋𝑖 ,𝑌𝑖 ). Titik tersebut didapat dari rumus di bawah ini : 𝑎=

∑ 𝑋𝑗 𝑘

Keterangan : 𝑋𝑗 : batas sumbu X (tingkat kinerja) 𝑌𝑗 : batas sumbu Y (tingkat kepentingan) K : jumlah atribut yang diteliti

𝑏=

∑ 𝑌𝑗 𝑘

20

Hasil dan Pembahasan Gambaran Umum Lapis Bogor Sangkuriang (LBS) ialah pelopor usaha lapis talas yang pertama di Bogor dan mempunyai slogan “pertama dan terbesar”. Didirikan pada bulan September 2011 oleh Rizka Wahyu Romadhona. Ide yang terinspirasi dari kue lapis Surabaya menjadi sebuah ide baru untuk memproduksi lapis dengan bahan dasar utama yaitu umbi talas. Saat ini LBS memiliki bentuk badan hukum usaha yaitu perseroan terbatas (PT) dan visi dari Lapis Bogor Sangkuriang ialah cakery and pastry kelas dunia dengan kenyamanan, kepuasan dan kebahagiaan bersama, serta memiliki misi yaitu inovasi dalam menciptakan produk baru serta memberikan pelayanan dan produk dengan kualitas terbaik. Lapis Bogor Sangkuriang saat ini memiliki 5 outlet dan produk lapis dengan 18 varian rasa serta dengan harga yang bervariasi. Variasi harga dan varian rasa dapat dilihat pada Lampiran 1. Berdasarkan hasil analisis, orientasi yang cenderung dipilih oleh Lapis Bogor Sangkuriang ialah orientasi pasar, lalu diikuti dengan orientasi pelanggan dan orientasi pesaing. Bagi pengelola LBS, mengetahui keadaan pasar produk lapis sangatlah penting sehingga kegiatan operasional bisnis berjalan dengan baik. Oleh karena itu, pihak LBS berusaha untuk mengetahui informasi harga produk sejenis dan kualitas produk sejenis. Mengidentifikasi pembeli potensial dan mengetahui ketersediaan produk sejenis di pasaran. Target pasar dan posisi pasar yang telah ditentukan oleh LBS yaitu wisatawan lokal maupun internasional dan konsumen dengan penghasilan menengah. Untuk posisi produk, ingin menjadikan produk LBS menjadi pusat oleh – oleh kota Bogor dengan produk khas yang diperjual yaitu produk berbahan talas. Lapis Bogor Sangkuriang memiliki perkembangan usaha tiap tahunnya. Pada tahun 2015, penjualan produk LBS terjadi peningkatan sebesar lebih dari 5%. Hal tersebut menunjukkan bahwa LBS menjadi produk yang ramai dicari konsumen karena jumlah permintaan produk yang meningkat dilihat dari peningkatan penjualan. Peningkatan penjualan akan meningkatkan pendapatan, pertumbuhan pendapatan yang terjadi pada tahun 2015 meningkat sebesar lebih dari 5%. Perkembangan tiap tahun tersebut juga diikuti dengan peningkatan jumlah tenaga kerja untuk memaksimalkan pelayanan. Lapis Bogor Sangkuriang tidak mendistribusikan produk lapis ke wilayah luar Bogor, daerah penjualan hanya berada di kawasan wilayah Bogor. Strategi yang dilakukan digunakan untuk terciptanya posisi produk lapis LBS sebagai produk oleh – oleh khas Bogor dan hanya ditemui di kota Bogor. Konsumen merupakan sasaran pemasaran yang penting bagi pelaku usaha. Pemahaman mengenai konsumen dilakukan dengan cara mengidentifikasi karakteristik responden sebagai bagian dalam rantai pengambilan suatu keputusan pembelian. Identifikasi karakteristik konsumen dilakukan terhadap 115 konsumen di outlet Lapis Bogor Sangkuriang berdasarkan kriteria geografis (domisili), kunjungan dan demografis (usia, jenis kelamin, status, pendidikan terakhir, pekerjaan, pengeluaran untuk konsumsi dan kunjungan). Berdasarkan hasil analisis, konsumen LBS mayoritas berdomisili di Bogor dengan jumlah 77 orang dan sisanya sejumlah 48 orang konsumen berdomisili di

21

luar Bogor. Lokasi outlet resmi LBS yang saat ini hanya berada di kota Bogor, menyebabkan konsumen yang berdomisili di luar Bogor harus berkunjung ke Bogor jika ingin membeli produk LBS. Hal tersebut dapat mempengaruhi jumlah konsumen yang berkunjung ke outlet resmi LBS. Tabel 4 Frekuensi kunjungan konsumen Lapis Bogor Sangkuriang per tahun Kategori Kunjungan ke outlet Lapis Bogor Sangkuriang

Banyaknya kunjungan 2 – 4 kali 24 – 48 kali 96 – 192 kali 1 kali

Jumlah 12 36 65 2

Persentase (%) 10.44 31.30 56.52 1.74

Berdasarkan kunjungan, konsumen LBS adalah konsumen yang kurang melakukan pembelian berulang dilihat dari banyaknya kunjungan. Karakteristik frekuensi dapat memberikan pengetahuan secara tidak langsung sebagai bagian dari tahapan loyalitas konsumen. Konsumen yang loyal terhadap produk atau jasa memiliki komitmen untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk secara konsisten (Oliver 2010). Intensitas kunjungan konsumen ini juga dipengaruhi oleh posisi produk LBS, yaitu sebagai produk oleh – oleh dan makanan ringan. Namun pihak manajemen perlu meningkatkan mutu pelayanan mereka dan menciptakan kenyamanan bagi konsumen yang bukan tidak mungkin akan mempengaruhi konsumen untuk terus berkunjung. Karakteristik konsumen berdasarkan demografis yaitu usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan dan pengeluaran untuk konsumsi dapat memperlihatkan bagaimana kondisi pasar LBS pada saat ini. Perbedaan masing – masing karakteristik konsumen dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5 Karakteristik demografis konsumen Lapis Bogor Sangkuriang Kategori Karakteristik Persentase (%) Usia 12 tahun - 25 tahun (remaja) 33.91 26 tahun - 45 tahun (dewasa) 53.91 46 tahun - 65 tahun (lansia) 12.17 Jenis Laki – laki 40.87 Kelamin Perempuan 59.13 Pengeluaran < Rp2 600 000 (menengah ke bawah) 57.39 Rp2 600 000 - Rp6 000 000 (menengah) 32.17 > Rp6 000 000 (menengah) 10.43

Variabel demografis sangat erat kaitannya dengan kebutuhan dan keinginan konsumen (Kotler dan Keller 2009). Konsumen LBS seluruhnya memiliki usia produktif kisaran 17 sampai 64 tahun. Faktor kesehatan dan kualitas menjadi salah satu faktor pembelian untuk usia lanjut. Produk LBS didominasi oleh konsumen usia dewasa. Pada usia lanjut, mereka lebih mementingkan kesehatan sehingga memiliki pertimbangan dalam memilih produk. Berdasarkan jenis kelamin, responden yang datang ke outlet LBS didominasi berjenis kelamin perempuan. Konsumen berjenis kelamin perempuan sering mengambil produk tanpa didorong atau tanpa kebutuhan, sehingga konsumen perempuan lebih dominan dan konsumen berjenis kelamin laki – laki membeli suatu produk jika membutuhkan. Susenas 2013 menetapkan pengeluaran per kapita

22

dalam sebulan sebesar Rp377 010 (Bogor dalam angka 2016). Pengeluaran per kapita dapat mengukur tingkat kesejahteraan penduduk. Penduduk dengan pendapatan atau pengeluaran kurang dari pendapatan per kapita termasuk penduduk miskin dan selain itu ialah penduduk non miskin. Dari hasil analisis dapat dilihat pada Tabel 5 bahwa konsumen LBS berada di atas pendapat per kapita dan produk LBS diterima oleh berbagai golongan pengeluaran menengah. Bauran Pemasaran Lapis Bogor Sangkuriang Perkembangan LBS memang tidak lepas dari strategi pemasaran yang digunakan. Bauran pemasaran yang digunakan adalah bauran pemasaran 7Ps. LBS tidak hanya menyajikan produk berupa barang namun juga memberikan layanan jasa kepada konsumen. Bauran pemasaran 7Ps terdiri dari produk, harga, tempat atau distribusi, promosi, orang, proses dan bentuk fisik. Atribut Produk (Product) Lapis Bogor Sangkuriang menyediakan beragam citra rasa produk olahan talas dengan kualitas tekstur yang lembut, aroma yang wangi dan tingkat kemanisan yang pas. Keunikan yang diberikan pada produk LBS ialah perpaduan warna khas pada produk lapis bogor yaitu ungu dan kuning pada setiap produk dengan rasa original dan warna lainnya mengikuti rasa yang disajikan seperti rasa full talas dengan warna ungu, rasa teh hijau dengan perpaduan warna hijau dan kuning, rasa durian dengan warna kuning, rasa cocopandan dengan perpaduan warna hijau dan putih, rasa brownies keju dengan warna hitam dan rasa strawberry keju dengan warna pink. Produk dijual dengan kondisi masih baik dan higienis sehingga konsumen tidak akan pernah mendapatkan produk lapis yang sudah tidak baik di outlet resmi LBS. Selain itu, penyediaan kantung plastik brand LBS prabayar dan kemasan yang disajikan memiliki nilai mutu yang tinggi. Kemasan berstandar premium, memiliki daya kekuatan dan bentuk yang menarik serta berbahan dasar dengan kualitas tinggi dan kantong plastik dengan ketahanan yang baik bagi konsumen yang melakukan pembelian di outlet. Sanitasi dan kualitas produk yang baik menjadi faktor yang harus diperhatikan perusahaan. Pihak LBS mendaftarkan produk Lapis Bogor Sangkuriang ke departemen kesehatan nomor DINKES P-IRT 3063271021122 serta memiliki sertifikasi halal MUI no 120106651111. Tujuan sertifikasi halal tersebut dilakukan untuk memberikan kepastian bagi konsumen sehingga dapat menenteramkan batin konsumen dalam mengkonsumsinya. Atribut Harga (Price) Harga yang ditawarkan Lapis Bogor Sangkuriang disesuaikan berdasarkan biaya bahan baku, biaya produksi, biaya operasional dan margin laba yang diinginkan oleh pihak Lapis Bogor Sangkuriang. Harga yang ditetapkan pun berdasarkan varian rasa. Dapat dilihat pada Lampiran 1, perbedaan harga ditentukan oleh citra rasa produk, misalnya brownies keju dengan harga Rp32 000 perbedaan tersebut dipengaruhi adanya lapisan cokelat pada bagian tengah lapis dan strawberry keju dengan harga Rp33 000 dipengaruhi adanya selai strawberry pada bagian atas lapis dan lapis yang dicampuri dengan olahan stawberry. Sehingga penentuan harga pada setiap produk lapis didasari atas kenikmatan yang akan diterima konsumen. Untuk harga sendiri produk lapis memiliki harga yang bersaing

23

dengan produk lapis merk lainnya, walaupun harga Lapis Bogor Sangkuriang lebih mahal namun dari sisi kualitas serta citra rasa memiliki keunggulan dibandingkan produk lapis lainnya. Penyediaan promosi diskon atau potongan harga juga telah dipertimbangkan untuk kemudian hari sebagai strategi pemasaran perusahaan. Atribut Tempat (Place)/Distribusi Outlet Lapis Bogor Sangkuriang saat ini memiliki 5 oulet. Outlet utama terletak di jalan Padjajaran Komplek Ruko Bantar Kemang, Bogor nomor 20 O (depan Balai Binarum) dan 4 outlet lainnya yaitu Outlet Sholeh Iskandar terletak di jalan Kh. Soleh Iskandar Raya no 18 C, Bogor ; Outlet Cibinong terletak di jalan Raya Bogor Jakarta, Komplek Ruko Galaxy no 2 B Cibinong ; Outlet Puncak terletak jalan Raya Puncak no 113 Cibogo, Bogor ; Outlet Stasiun Bogor terletak di jalan Nyi Raya Permas no 1, Bogor. Outlet tersebut berada pada lokasi yang sangat strategis karena dapat dilalui berbagai kendaraan umum dan kendaraan pribadi sehingga konsumen mudah untuk menjangkau lokasi outlet Lapis Bogor Sangkuriang. Ketersediaan produk lapis di semua outlet menjadi hal yang penting. Pihak LBS terus mengusahakan agar hal tersebut terjadi tiap harinya. Pemesanan lapis dapat dilakukan melalui online (website) maupun layanan pesan antar. Perusahaan menggunakan cara tersebut untuk membantu konsumen yang ingin memesan namun tak memiliki waktu untuk berkunjung. Berbagai jenis makanan dan minuman disajikan di outlet dari berbagai olahan dasar talas maupun non talas. Selain itu, Lapis Bogor Sangkuriang memiliki kerjasama kepada perusahaan lain. Sehingga konsumen dapat membeli produk lapis tidak hanya di outlet melainkan di outlet mitra resmi. Atribut Promosi (Promotion) Promosi yang dilakukan oleh Lapis Bogor Sangkuriang saat ini ialah papan nama yang berukuran besar dengan gambar produk lapis bogor sangkuriang serta nomor yang dapat dihubungi dan alamat website Lapis Bogor Sangkuriang. Tujuan papan nama tersebut untuk menginfokan kepada pengunjung terkait lokasi outlet dan promo yang sedang berjalan. Penempatan papan nama diletakan secara strategis pada jalan tol ketika memasuki wilayah Bogor. Selain itu promosi juga dilakukan melalui website LBS dan media jejaring sosial seperti facebook, twitter dan instagram. Kerjasama sponsorship dengan pihak pemerintah setempat, perusahaan maupun universitas dalam acara atau event tertentu menjadi sarana untuk mempromosikan Lapis Bogor Sangkuriang. Sponsorship tersebut berupa produk lapis dengan jumlah tertentu. Atribut Orang (People) Lapis Bogor Sangkuriang tidak hanya memproduksi atau menjual produk lapis, namun juga menjual jasa dalam hal ini ialah pelayanan. Lapis Bogor Sangkuriang menyadari bahwa pelayanan yang baik erat kaitannya dengan kepuasan konsumen. Karyawan yang bekerja di outlet LBS harus dilatih terlebih dahulu (training) sebelum mereka siap melayani konsumen secara langsung. Hasil dari training tersebut ialah keramahan dan cekatan kepada konsumen. Selain itu, pengetahuan tentang produk harus dimiliki setiap karyawan, karena outlet Lapis Bogor Sangkuriang hampir dimana tiap harinya dikunjungi oleh pengunjung yang baru pertama kali berkunjung sehingga tidak semua produk mereka ketahui.

24

Sehingga penting bagi perusahaan untuk mempersiapkan setiap karyawan memiliki pengetahuan akan setiap produk yang diperjualbelikan. Lalu karyawan mayoritas seorang wanita menjadi pertimbangan perusahaan dalam melayani konsumen. Asumsi perusahaan bahwa seorang wanita memiliki senyuman indah, keramahan dan daya tarik tersendiri. Atribut Proses (Process) Mutu layanan jasa sangat bergantung kepada proses penyampaian jasa kepada konsumen. Penggerak perusahaan jasa ialah karyawan perusahaan itu sendiri, maka untuk menjamin mutu layanan, seluruh operasional perusahaan harus dijalankan sesuai dengan prosedur yang ada. Pelayanan terhadap konsumen yang datang terlebih dahulu atau sesuai antrian dimaksudkan agar timbulnya melayani konsumen secara sistematis sehingga kegiatan di outlet berjalan dengan lancar. Lapis Bogor Sangkuriang memiliki customer service yang dapat dihubungin tiap jam kerja. Kegunaan customer service tersebut guna untuk menerima berbagai keluhan dari konsumen. Kesigapan perusahaan dalam menangani hal tersebut akan menjadi nilai positif bagi konsumen karena perusahaan yang peduli terhadap kritik dan saran konsumen akan meningkatkan kepuasan konsumen. Berbagai jenis makanan dan minuman olahan dari para supplier ditawarkan di outlet, sehingga setiap konsumen yang melakukan pembayaran maka kasir akan menawarkan beberapa produk upselling dan crossselling. Atribut Bentuk Fisik (Physical Evidence) Outlet LBS didesign dengan tema bernuansa sunda dan menggunakan alat penyejuk ruangan. Outlet LBS memiliki produk display, disajikan dengan penempatan yang rapi dan sesuai dengan jenis masing – masing produk sehingga memudahkan konsumen untuk melihat dan memilih produk yang akan dibeli. Dekorasi yang unik dan menarik, menu yang ditampilkan disebuah televisi besar, banner yang dipasangkan di atap – atap ruangan menjadikan sesuatu hal yang baru bagi konsumen. Outlet Lapis Bogor Sangkuriang juga memberikan fasilitas – fasilitas yang cukup memadai bagi konsumennya. Fasilitas – fasilitas yang diberikan Lapis Bogor Sangkuriang ialah kebersihan yang terjamin, penerangan ruangan yang cukup dengan beberapa lampu di ruangan outlet, ketersediaan toilet yang bersih, alunan musik yang akan menemani konsumen ketika berada dalam outlet dan keamanan ruangan karena ada petugas yang menjaga di pintu. Rencana perusahaan untuk menggunakan member card akan segera dilaksanakan. Tujuan adanya fasilitas member card selain untuk mempromosikan produk lapis, juga dapat memudahkan perusahaan untuk melihat jumlah pengunjung aktif dan total pembelian yang dilakukan konsumen aktif tersebut. Keseragaman karyawan dapat menjadi ciri khas usaha dalam memasarkan produk lapis tersebut. Seragam yang rapi dan seragam antara karyawan dapat membuat konsumen merasa percaya terhadap pelayanan yang diberikan oleh Lapis Bogor Sangkuriang

25

Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Kinerja Atribut Bauran Pemasaran Lapis Bogor Sangkuriang (LBS) Customer Satisfaction Index (CSI) atau indeks kepuasan konsumen berperan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut pemasaran LBS. Hasil perhitungan penilaian tingkat kepuasan dihitung dari data yang didapat dari 115 responden terhadap kepentingan dan kinerja masing – masing atribut pemasaran LBS. Nilai rata – rata kepentingan dan kinerja atribut akan berpengaruh pada tingkat kepuasan total konsumen. Berikut hasil perhitungan analisis CSI pada Tabel 13. Tabel 6 Indeks Kepuasan Konsumen terhadap Bauran Pemasaran di LBS tahun 2016 Bauran Pemasaran Produk (P1) Harga (P2) Tempat (P3) Promosi (P4) Orang (P5) Proses (P6) Bentuk fisik (P7) CSI secara keseluruhan

Kepentingan (I)

Kinerja (P)

Skor (I*P)

43.50 11.87 23.43 15.36 15.75 11.52 35.30

41.71 10.39 20.43 14.15 15.04 11.00 31.71

165.00 41.01 79.98 54.53 59.22 42.37 124.38

CSI (%) 75.87 69.10 68.26 71.02 75.21 73.55 70.48 72.29

Jika didasarkan pada indeks kepuasan, nilai Customer Satisfaction Index (CSI) outlet Pajajaran Lapis Bogor Sangkuriang berada pada rentang 0.60 – 0.80 yang berarti indeks kepuasan konsumen Lapis Bogor Sangkuriang berada pada kriteria puas. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) outlet Pajajaran Lapis Bogor Sangkuriang mengindikasikan bahwa masih ada 27.71 persen konsumen yang belum mampu dipuaskan sepenuhnya oleh Lapis Bogor Sangkuriang. Pihak LBS perlu mengetahui kepuasan konsumen terhadap kinerja masing – masing atribut yang ada di LBS, apakah kinerja tersebut telah sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan konsumen atau tidak. Apabila tingkat kinerja atribut tersebut tidak sesuai dengan harapan konsumen maka perlu dilakukan perbaikan atribut tersebut guna untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan meminimalisasikan keluhan konsumen sebagai akibat kinerja yang belum sesuai harapan. Produk LBS merupakan produk oleh – oleh sehingga pihak LBS akan memberikan kinerja yang maksimal di bauran pemasaran atribut produk. Produk LBS memiliki keunikan tersendiri yaitu pada warna, tekstur lapis yang lembut, aroma lapis yang wangi dan rasa lapis yang manis. Penilaian Konsumen Terhadap Tingkat Kinerja Bauran Pemasaran Lapis Bogor Sangkuriang Penilaian konsumen terhadap kinerja atribut bauran pemasaran yang ditawarkan Lapis Bogor Sangkuriang (LBS) diukur dengan menggunakan alat analisis Important Perfomance Analysis (IPA). Setelah dilakukan analisis yaitu atribut dimasukan ke dalam diagram IPA maka diperoleh hasil analisis IPA dengan penempatan tiap atribut bauran pemasaran pada 4 kuadran diagram kartesius

26

(Gambar 4). Konsumen menilai kinerja LBS melalui atribut pemasaran 7P yang ditawarkan yaitu produk, harga, tempat/distribusi, promosi, orang, proses dan bentuk fisik.

Kuadran I

Kuadran II

Kuadran III

Kuadran IV

Gambar 4 Diagram IPA Kinerja Atribut Bauran Pemasaran LBS pada tahun 2016 Keterangan: Kuadran I (Prioritas Utama): 09 : Produk paket 14 : Tawaran diskon/potongan harga 20 : Ketersediaan produk 30 : Kesigapan terhadap keluhan 36 : Member Card 38 : Fasilitas yang memadai Kuadran II (Pertahankan Prestasi): 01: Tekstur Lapis 02 : Aroma Lapis 06 : Disajikan baik dan higienis 07 : Kantung plastik Lapis Bogor Sangkuriang 10 : Izin beredar

11 : Kualitas produk 12 : Kesesuaian harga sesuai dengan kualitas dan konten produk 15 : Banyaknya outlet 16 : Lokasi outlet strategis 21 : Ketersediaan papan nama 25 : Keramahan karyawan 26 : Karyawan cekatan 27 : Pengetahuan karyawan 29 : first come, first serve 32 : Kebersihan outlet 40 : Keamanan outlet Kuadran III (Prioritas Rendah): 04 : Varian rasa 17 : Layanan pesan antar 18 : Agen resmi 19 : Pemesanan secara online

22 : Iklan usaha 23 : Sponsorship 31 : Penawaran upselling dan crossselling 35 : Alunan musik Sunda Prioritas IV (Berlebihan): 03 : Tingkat kemanisan 05 : Warna khas produk 08 : Kemasan berstandar premium 13 : Harga bersaing 24 : Website 28 : Kasir Wanita 33 : Pencahayaan ruangan 34 : Keseragaman karyawan 37 : Dekorasi ruangan 39 : Produk display

Hasil analisis diagram memperlihatkan masing-masing atribut bauran pemasaran yang terbagi pada 4 bagian pada Diagram Kartesius. Beberapa kinerja atribut bauran pemasaran LBS terhadap produk yang ditawarkan sudah sesuai dengan tingkat kepentingan konsumen dan ada beberapa atribut kinerja bauran

27

pemasaran tidak sesuai dengan kepentingan konsumen. Tingkat kinerja yang sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan akan memotivasi konsumen untuk datang kembali ke outlet LBS karena adanya minat pada produk yang ditawarkan LBS. Dan untuk tingkat kinerja yang memiliki nilai kurang dari tingkat kepentingan dapat menjadi saran bagi perusahaan agar dapat meningkatkan kinerja atribut bauran pemasaran tersebut. Tabel 7 Hasil IPA Atribut Bauran Pemasaran LBS tahun 2016 No. Atribut P Atribut Bauran Pemasaran Prioritas utama (kuadran I) 9 P1 Produk paket 14 P2 Potongan harga 20 P3 Ketersediaan produk 30 P6 Kesigapan terhadap keluhan 36 P7 Member card 38 P7 Fasilitas memadai Pertahankan prestasi (kuadran II) 1 P1 Tekstur lapis 2 P1 Aroma lapis 6 P1 Disajikan baik dan higienis 7 P1 Kantung plastik LBS 10 P1 Izin beredar 11 P1 Jaminan mutu 12 P2 Kesesuaian harga 15 P3 Banyaknya outlet 16 P3 Lokasi outlet strategis 21 P4 Ketersediaan papan nama 25 P5 Keramahan karyawan 26 P5 Karyawan cekatan 27 P5 Pengetahuan karyawan 29 P6 First come. first serve 32 P7 Kebersihan outlet 40 P7 Keamanan

I

P

CSI (%)

4.09 4.03 4.06 3.95 3.95 3.97

2.77 2.54 2.98 3.58 2.62 2.97

55.48 50.78 59.65 71.65 52.35 59.48

3.94 3.94 4.23 3.94 4.04 4.10 3.95 4.11 4.03 4.05 4.01 3.98 4.01 4.05 4.10 3.97

3.96 3.96 4.11 3.81 4.02 4.02 3.97 3.70 3.96 3.95 3.90 3.63 3.74 3.97 3.90 3.77

79.13 79.13 82.26 76.17 80.35 80.35 79.48 73.91 79.13 78.96 77.91 72.52 74.78 79.48 77.91 75.30

Keterangan : P1: produk ; P2: harga ; P3: tempat ; P4: promosi ; P5: orang ; P6: proses ; P7: bentuk fisik

Hasil penilaian responden LBS terhadap atribut pemasaran yang kinerjanya rendah namun memiliki nilai kepentingan yang tinggi terdapat pada Diagram IPA di kuadran I (Tabel 14), yaitu atribut tawaran diskon, fasilitas member card, fasilitas, ketersediaan produk dan kesigapan perusahaan dalam penerimaan keluhan. Fasilitas member card berfungsi untuk memberikan promosi yang hanya tersedia bagi konsumen yang memiliki member card dan juga membantu perusahaan untuk mengetahui jumlah konsumen yang aktif dalam melakukan pembelian. Pihak LBS belum melaksanakan hal tersebut karena masih direncanakan dan mempertimbangkan hal tersebut. Peneliti diminta untuk menanyakan kepada responden terkait hal tersebut dan hasilnya ialah konsumen merasa penting akan fasilitas member card. Fasilitas yang kurang memadai yaitu tidak adanya kursi tambahan dan ruang outlet yang dinilai konsumen sempit membuat tingkat kenyamanan menjadi berkurang. Tawaran diskon bagi konsumen

28

menjadi hal penting untuk dipertimbangkan oleh pihak manajemen. Atribut bauran pemasaran produk paket pernah dilakukan oleh perusahaan untuk mempromosikan produk LBS. Namun pada peniliti melakukan penelitian, event tersebut ditiadakan, sehingga responden merasa kurang puas akan atribut tersebut. Responden berharap promo tersebut diadakan kembali yaitu produk paket dengan mendapatkan sebuah minuman gratis dari transaksi pembelian lapis di outlet resmi LBS. Pemesanan dengan menelepon menjadi fasilitas yang mudah untuk dilakukan konsumen. Namun sulitnya menelepon pihak perusahaan untuk memesan produk LBS membuat konsumen kurang puas akan fasilitas tersebut. Atribut kesigapan perusahaan dalam menerima keluhan juga kurang diterima dengan baik di outlet Pajajaran sehingga konsumen merasa kurang puas untuk atribut tersebut. Ketersediaan produk lapis di outlet seringkali tidak sesuai dengan harapan konsumen. Keterbatasan produk lapis dengan varian rasa tertentu dinilai buruk dalam kinerjanya. Hal tersebut bisa menjadi pertimbangan pihak manajemen untuk lebih baik lagi menyediakan produk dengan berbagai varian rasa yang ditawarkan. Tingkat kinerja yang sesuai dengan tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut bauran pemasaran LBS terdapat pada diagram IPA di kuadran II (Tabel 14), yaitu pada atribut penyajian produk, kualitas produk, kebersihan outlet, banyaknya outlet, ketersediaan papan nama, melayani pelanggan yang datang, pengetahuan karyawan terhadap produk, keramahan karyawan, lokasi outlet strategis, memiliki izin beredar (PIRT), karyawan cekatan terhadap konsumen, keamanan ruangan outlet, mendapatkan kantung plastik brand Lapis Bogor Sangkuriang, harga sesuai dengan kualitas serta citra rasa, aroma Lapis yang wangi dan tekstur lapis yang lembut. Berdasarkan hasil penelitian, variabel tersebut termasuk dari tujuh variabel bauran pemasaran. Namun, tidak seluruh variabel tersebut secara nyata sudah baik dalam pengerjaannya. Produk lapis LBS tidak akan dijual kepada konsumen apabila sudah berada di satu hari sebelum expired, sehingga dalam sisi kualitas kondisi produk masih baik dan diikuti dengan kondisi suhu ruangan sehingga produk tidak menjadi rusak. Selain itu aroma dan tekstur yang khas menjadi kunci perusahaan untuk menarik konsumen dan menjadi nilai tambah dibandingkan dengan produk lapis lainnya. Dengan kualitas produk yang telah diuji oleh dinas kesehatan dan adanya izin beredar membuat konsumen percaya terhadap kandungan dalam produk lapis LBS tersebut. Kepentingan yang tinggi dan sesuai dengan kinerja bauran pemasaran juga terdapat pada atribut promosi, tempat dan harga. Harapan konsumen agar dapat mengetahui promo yang sedang berlangsung, lokasi outlet maupun produk baru telah diatasi dengan adanya papan nama/billboard. Kinerja perusahaan dilakukan dengan baik karena konsumen merasa puas dengan layanan papan yang dipasangkan di pintu masuk jalan Bogor. Outlet yang tersebar di daerah Bogor dengan lokasi strategis menjadi strategi pemasaran yang dinilai baik oleh konsumen, karena dengan mudahnya konsumen dapat berkunjung ke outlet resmi. Kondisi kebersihan outlet yang dijaga dan adanya satpam membuat konsumen merasa nyaman berada di dalam outlet. Produk LBS juga memiliki harga yang sesuai dengan harapan konsumen yaitu memiliki harga sesuai dengan kualitas serta citra rasa. Atribut bauran pemasaran pada jasa juga memiliki nilai kinerja yang sesuai dengan nilai kepentingan bagi konsumen. Sistem pelayanan dengan melayani

29

konsumen yang datang terlebih dahulu dan menggunakan antrian untuk melakukan pembayaran, serta adanya tiga kasir wanita untuk melayani konsumen dalam melakukan pembayaran telah dinilai baik kinerjanya oleh konsumen. Konsumen juga merasa puas akan layanan yang diberikan dalam aspek keramahan, kecekatan, penyajian produk dan pengetahuan terhadap produk. Setiap konsumen yang tidak mengetahui tentang produk yang akan dibelinya akan dibantu oleh karyawan LBS dalam mendeskripsikan produk tersebut. Tabel 8 Hasil IPA Atribut Bauran Pemasaran LBS tahun 2016 No. Atribut P Atribut bauran pemasaran Prioritas rendah (kuadran III) 4 P1 Varian rasa 17 P3 Layanan pesan antar 18 P3 Agen resmi LBS 19 P3 Pemesanan secara online 22 P4 Iklan usaha 23 P4 Sponsorship 31 P7 Penawaran upselling dan crossselling 35 P7 Alunan musik Sunda Berlebihan (kuadran IV) 3 P1 Tingkat kemanisan 5 P1 Warna khas 8 P1 Kemasan berstandar premium 13 P2 Harga bersaing 24 P4 Website Lapis Bogor 28 P5 Kasir wanita 33 P7 Pencahayaan ruangan 34 P7 Keseragaman karyawan 37 P7 Dekorasi ruangan 39 P7 Produk display

I

P

CSI (%)

3.71 3.86 3.85 3.51 3.77 3.64

3.49 3.30 3.32 3.17 3.46 2.96

69.74 66.09 66.43 63.48 69.22 59.13

3.52

3.44

68.87

3.71

3.50

69.91

3.90 3.73 3.87 3.89 3.89 3.75 3.89 3.90 3.90 3.91

3.91 3.77 3.90 3.88 3.78 3.78 3.74 3.79 3.75 3.69

78.26 75.30 78.09 77.57 75.65 75.65 74.78 75.83 74.96 73.74

Keterangan : P1: produk ; P2: harga ; P3: tempat ; P4: promosi ; P5: orang ; P6: proses ; P7: bentuk fisik

Tingkat kinerja atribut bauran pemasaran yang memiliki prioritas rendah bagi konsumen terdapat pada Diagram IPA di kuadran III (Tabel 14) yaitu atribut varian rasa, agen/mitra LBS, iklan usaha melalui media masa, sponsorship, pemesanan secara online, penawaran upselling dan crosselling, layanan pesan antar dan alunan musik khas daerah. Atribut varian rasa memiliki nilai kepentingan yang kecil bagi konsumen karena konsumen belum puas untuk atribut ketersediaan produk, kurangnya jumlah produk dengan rasa tertentu membuat konsumen kurang puas sehingga harapan konsumen bernilai kecil untuk jumlah varian rasa yang ditawarkan. Atribut pemesanan secara online memiliki nilai kepentingan kecil karena konsumen lebih nyaman berkunjung langsung ke outlet resmi LBS. Agen/mitra LBS memiliki nilai kepentingan yang kecil dikarenakan konsumen sudah merasa puas dengan jumlah outlet resmi yang tersedia saat ini. Lalu atribut layanan pesan antar memiliki nilai kepentingan yang kecil karena melakukan layanan tersebut mengharuskan adanya batas pembelian yang diharuskan oleh perusahaan yaitu minimal 30 box lapis. Untuk iklan usaha melalui media masa elektronik, media cetak serta media sosial dan kegiatan sponsorship memiliki nilai kepentingan yang kecil karena konsumen belum membutuhkan fasilitas tersebut

30

dan adanya fasilitas papan nama yang dinilai konsumen sudah baik kinerjanya. Atribut alunan musik khas daerah memiliki nilai yang rendah karena konsumen mengunjungi outlet dengan tujuan untuk membeli produk lapis atau produk lain yang ditawarkan, sehingga konsumen tidak terlalu fokus terhadap alunan lagu musik daerah tersebut. Atribut penawaran upselling dan crosselling memiliki nilai kepentingan yang rendah karena konsumen yang terburu – buru ataupun tidak ingin membeli produk selain yang diambil oleh konsumen tersebut. Kinerja bauran pemasaran dinilai konsumen berlebihan karena memberikan kinerja yang maksimal namun nilai kepentingan bagi konsumen rendah pada atribut tersebut yaitu berada pada Diagram IPA di kuadran III (Tabel 14) antara lain atribut tingkat kemanisan, brand perusahaan, kemasan, keunikan pada warna produk, harga yang bersaing, produk display, website LBS, kasir wanita, pencahayaan outlet, dekorasi outlet. Pihak manajemen LBS bisa tetap mempertahankan dan sebaiknya tidak terlalu fokus ke atribut tersebut karena konsumen merasa kinerja perusahaan melebihi harapan konsumen. Implikasi Manajerial Implikasi manajerial merupakan tindakan lanjutan setelah menganalisis respon konsumen terhadap bauran pemasaran (7P) Lapis Bogor Sangkuriang. Implikasi manajerial dilakukan dengan mengevaluasi atribut bauran pemasaran yang ditawarkan LBS dengan memperhatikan atribut hasil evaluasi konsumen terhadap kinerja bauran pemasaran yang berada di kuadran I dan kuadran II dalam diagram kartesius IPA. Atribut yang berada pada kuadran tersebut memiliki nilai kepentingan yang tinggi sehingga memiliki pengaruh yang besar terhadap peningkatan kepuasan konsumen. Diharapkan dengan adanya implikasi manajerial dapat membantu pihak manajemen dalam meningkatkan kinerja bauran pemasaran sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Tabel 9 Implikasi Manajerial Status Implikasi Manajerial Prioritas Utama 1. Kembali memberikan paket produk kepada konsumen yang membeli produk lapis seperti yang sudah dilakukan yaitu membeli produk lapis LBS akan mendapatkan minuman gratis 1 botol 2. Adanya potongan harga yang diberikan pada konsumen yang membeli produk lapis dengan jumlah tertentu 3. Ketersediaan produk lapis sebaiknya ditambah dan adanya pengontrolan dari pihak manajemen untuk stock produk pada setiap outlet. Dapat menggunakan teknologi untuk meningkatkan kinerja LBS untuk memberikan layanan yang lebih baik 4. Kesigapan terhadap keluhan konsumen 5. Fasilitas member card 6. Memberikan fasilitas kursi atau ruang tunggu untuk konsumen yang menunggu kerabat atau keluarga yang sedang mengantri dalam outlet

31

Status Pertahankan Prestasi

Tabel 9 Implikasi Manajerial (lanjutan) Implikasi Manajerial 1. Tekstur lapis lembut 2. Aroma lapis wangi 3. Disajikan baik dan higienis 4. Kantong plastik LBS 5. Izin beredar 6. Jaminan mutu 7. Kesesuaian harga 8. Banyaknya outlet 9. Lokasi outlet strategis 10. Ketersediaan papan nama 11. Keramahan karyawan kepada konsumen 12. Karyawan cekatan 13. Pengetahuan karyawan terhadap produk 14. First come, first serve 15. Kebersihan outlet 16. Keamanan outlet SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan Berdasarkan hasil dan pembahasan mengenai respon konsumen terhadap bauran pemasaran, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Bauran pemasaran yang telah digunakan ialah bauran pemasaran yang sudah modern karena telah menerapkan strategi bauran pemasaran pada atribut barang dan jasa. Strategi bauran pemasaran yang diprioritaskan oleh Lapis Bogor Sangkuriang yaitu pada atribut bauran produk dan bauran bentuk fisik. 2. Strategi bauran pemasaran yang ditawarkan oleh Lapis Bogor Sangkuriang telah diterima dengan baik oleh konsumen. Konsumen menilai atribut bauran pemasaran yang paling baik yaitu pada atribut bauran pemasaran produk dan pelayanan jasa. Saran Adapun saran dari penelitian ini : 1. Ketersediaan produk menjadi faktor terbesar penilaian kinerja bauran distribusi/tempat bernilai kecil. Dapat menjadi pertimbangan bagi pihak manajemen untuk memperbanyak jumlah ketersediaan produk lapis dengan berbagai rasa. Atau menggunakan teknologi baru di pabrik dan di setiap outlet, untuk memberikan informasi akan ketersediaan produk di setiap outlet baik untuk informasi ketersediaan produk kepada konsumen dan perusahaan.

32

2. Kinerja bauran pemasaran yang ditawarkan LBS belum maksimal dan masih perlu adanya perbaikan. Khususnya pada atribut produk paket, potongan harga, ketersediaan produk, kesigapan terhadap keluhan, member card dan fasilitas yang memadai seperti kursi dan ruang tunggu 3. Kinerja bauran promosi harus ditingkatkan sehingga dapat meningkatkan intensitas konsumen dalam melakukan pembelian berulang dan bukan tidak mungkin akan mempengaruhi konsumen baru yang berdomisili di luar Bogor untuk berkunjung ke outlet resmi Lapis Bogor Sangkuriang. DAFTAR PUSTAKA Abubakar R. 2005. “Pengaruh Pelaksanaan Bauran Pemasaran terhadap Proses Keputusan Pembelian Konsumen pada Jamu di Banda Aceh.” Jurnal Sistem Teknik Industri. Vol.6 No.3 Ahmed P, Rafiq M. 1995. “The Role of Internal Marketing in the Implementation of Marketing Strategies.” Journal of Marketing Practice. Vol.1 No. 4, pp. 3251. Aritonang L. 2005. Kepuasan Pelanggan : Pengukuran dan Penganalisian dengan SPSS. Jakarta (ID). Penerbit: PT Gramedia Pustaka Utama Assauri S. 2004. Manajemen Pemasaran : Dasar, Konsep dan Strategi. Jakarta (ID). Penerbit: PT RajaGrafindo Persada. [BPS] Badan Pusat Statistik. 2016. Kota Bogor Dalam Angka 2016. Bogor : BPS Bogor Belk WR. 1974. “An Exploratory Assessment of Situasional Effect in Buyer Behavior.” Journal of Marketing Research. Vol. XI. pp 156-63. Besra E. 2012. “Potensi Wisata Kuliner dalam Mendukung Pariwisata di Kota Padang.” Jurnal Riset Akutansi dan Bisnis. Vol. 12 No. 1 Febriatmoko B, Raharjo ST. 2015. “Meningkatkan Kinerja Bisnis melalui Keunggulan Bersaing Kuliner Khas Semarang.” Jurnal UNISSULA. ISSN 2302-9791. Vol.2 No.1. Gunawan AF. 2015. Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan Restoran Happy Cow Steak [Tesis]. Bogor: Sekolah Pascasarjana, Institut Pertanian Bogor Ihtiyar A, Ahmad FS, Baroto MB. 2013. “Impact of Intercultural Competence on Service Reliability and Customer Satisfaction in the Grocery Retailing.” Procedia Social and Behavioral Science. Vol.99, pp:373-381 Jonhs N, Pine R. 2002. “Consumer Behavior in the Food Service Industry: a review.” Hospitality Management 21 (2002), pp. 119-134 Juaneda C, Sastre F. 1999. “Balearic Islands Tourism: a Case Study in Demographic Segmentation.” Tourism Management. 20 (1999) 549-552 Karim SA. 2007. Culinary Tourism as a Destination Attraction: an Empirical Examination of the Destination’s Food Image and Information Sources.

33

[Disertasi]. Stillwater, Oklahoma. Human Environmental Sciences, Oklahoma State University. Khan MT. 2014. “The Concept of ‘Marketing Mix’ and its Elements.” Internasional Journal of Information, Business and Management. Vol. 6 No. 2. Kim S, Chung JE. 2011. “Restaurant Selection Criteria: Understanding the Roles of Restaurant Type and Customers Sociodemographic Characteristics.” Ohio State University. Kivela JJ. 1997. “Restaurant Marketing: Selection and Segmention in Hong Kong.” Internasional Journal of Contemporary Hospitality Management. Vol. 9, pp: 116-123. Kotler P. 2005. Manajemen Pemasaran Ed ke-11 Jilid 2. Jakarta (ID). Penerbit: PT Indeks. Terjemahan dari: Marketing Management, eleven edition. Kotler P, Keller KL. 2009. Manajemen Pemasaran Ed ke-13 Jilid 1. Jakarta (ID). Penerbit: Erlangga. Terjemahan dari: Marketing Management, thirteenth edition. Kuswara E. 2013. Analisis Perilaku dan Kepuasan Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Lapis Bogor Sangkuriang [Skripsi]. Bogor: Program Studi Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Komalasari F. [tahun tidak diketahui]. “Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Keputusan Pembelian Produk Handphone Nokia Eseries.” Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma. Kotler P, Armostrong G. 2006. Prinsip – prinsip Pemasaran Ed ke-12 Jilid 1. Jakarta (ID). Penerbit: Erlangga. Terjemahan dari: Principles of Marketing, twelfth edition. Kusumastuti A. 2015. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran XYZ di Kota Bogor [Skripsi]. Bogor: Program Studi Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Lestari AS. 2013. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Jigoku Ramen Bandung Jawa Barat [Skripsi]. Bogor: Program Studi Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Nastiti A, Martoatmodjo S. 2007. Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Konsumen dengan Perilaku Konsumen sebagai Variabel Intervening. JAMBSP Nield K, Kozak M, LeGrays G. 2000. “The Role of Food Service in Tourist Satisfaction.” Hospitality Management. 19, 375-384 Mayasari DS, Suwarni. 2011. “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen.” Jurnal Ekonomi Bisnis, Th. 16, No. 1

34

Oliver RL. 2010. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer 2nd Editon. New York (US). Penerbit: Taylor and Francis Oscar OJ, Pambudi J. 2014. “Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Importance Perfomance Analysis di SBU Laboratory Cibitung PT Sucofindo.” Jurnal Undip. Vol. IX. No. 1. Rahmad, Djamudin. 2013. “Analisis Respon Konsumen Terhadap Strategi Bauran Pemasaran (studi kasus pada Hotel Grand Cempaka Jakarta).” Jurnal Manajemen. Vo. IV No. 4 ISSN: 1412-2685 Rangkuti F. 2006. Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN – JP. Jakarta (ID). Penerbit: PT Gramedia Pustaka Utama. Ratna DS. 2014. Penetapan Prioritas Strategi Pemasaran Susu Sapi di Alda Alya Dairy Farm Desa Sumber Jaya Kabupaten Bekasi. [Skripsi]. Bogor: Program Studi Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Richard FG. 1993. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta (ID). Penerbit: PPM Sabir RI, Irfan M, Akhtar N, Pervez MA, Rehman A. 2014. “Constumer Satisfaction in the Restaurant Industry; Examining the Model in Local Industry Persperctive.”Journal of Asian Business Strategy. Vol. 4(1)2014: 18-31. Satyarini R. 2016. “Strategi Diferensiasi Sebagai Alat untuk Memenangkan Persaingan pada Industri Kreatif di Bandung.” Jurnal Bina Ekonomi. Vol. 20 No. 1. Semuel H. 2006. “Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Toko Modern dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Intervening studi kasus Hypermarket Carrefour di Surabaya.” Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol.1 No.2, pp:53-64 Sevilla CG, Ochave JA, Punsalan TG, Regala BP, Uriarte GG. 2007. Research Methods. Rex Printing Company: Quezon City Siringoringo H. 2004. “Peran Bauran Pemasaran terhadap Perilaku Pembelian Konsumen.” Jurnal Ekonomi dan Bisnis. No.3, jilid 9 Sohn E, Yuan J. 2013. “Who Are The Culinary Tourists? An Observation at a Food and Wine Festival.” Internasional Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research. Vol 7 no 2, pp 118-131. Stratford on Avon District Council Customer Satisfaction Index June 2004. [Internet]. [diunduh tanggal 2016 April 21]. Tersedia pada : https://www.stratford.gov.uk/files/seealsodocs/61/Customer%20Satisfaction %20Index%202004%20-full%20results.pdf Suwarni, Mayasari DS. 2011. “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen.” Jurnal Ekonomi Bisnis. Th 16. No 1.

35

Tjiptono F. 2008. Strategi Pemasaran Ed ke-3. Yogyakarta (ID). Penerbit: CV. Andi Offset Umar H. 2005. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta (ID). Penerbit: PT Raja Grafindo Persada Wajih MAB. 2014. Kajian Kepuasan Konsumen Lapis Bogor Sangkuriang (studi kasus outlet cabang jalan Raya Pajajaran Komplek Ruko Bantar Kemang no. 20 O, Bogor) [Skripsi]. Bogor: Program Studi Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Widiatmanti H. 2015. Penghasilan Kelas Menengah Naik = Potensi Pajak?. BPPK Kementrian Keuangan [Internet]. [diunduh 2016 Juni 1]. Tersedia pada: http://www.bppk.kemenkeu.go.id/publikasi/artikel/167-artikel-pajak/21014penghasilan-kelas-menengah-naik-potensi-pajak Winarno B. 2008. Industri Kuliner Diusulkan Masuk dalam RUU Pariwisata [Internet]. [diunduh 03 Juni 2016]. Tersedia pada: http://permalink.gmane.org/gmane.culture.media.mediacare/27442. Zeithaml VA, Bitner MJ, Gremler DD. 2013. Services Marketing : Integrating Customer Focus Across the Firm. New York (US). Penerbit: McGrawHill Education

LAMPIRAN Lampiran 1 Daftar menu dan harga produk Lapis Sangkuriang pada tahun 2016 No Menu Harga 1 Original Keju Rp29 000 2 Original Blueberry Rp29 000 3 Original Tiramisu Rp29 000 4 Original Cokelat Rp29 000 5 Original Cappuccino Rp29 000 6 Full Talas Keju Rp29 000 7 Full Talas Blueberry Rp29 000 8 Full Talas Tiramisu Rp29 000 9 Full Talas Cokelat Rp29 000 10 Full Talas Cappuccino Rp29 000 11 Teh Hijau Keju Rp29 000 12 Teh Hijau Cokelat Rp29 000 13 Teh Hijau Green Tea Rp29 000 14 Durian Keju Rp29 000 15 Durian Cokelat Rp29 000 16 Coco Pandan Rp29 000 17 Brownies Keju Rp32 000 18 Strawberry Keju Rp33 000

36

RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 20 Februari 1994 dari Ayah Andi Kok dan Ibu Evi Marliantini. Penulis adalah putra pertama dari tiga bersaudara. Tahun 2012 penulis lulus dari SMA Negeri 4 Bogor dan pada tahun yang sama penulis lulus seleksi masuk Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB dan diterima di Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif di kegiatan organisasi Persekutuan Mahasiswa Kristen (PMK) IPB Bogor. Tahun 2013/2014 penulis menjadi ketua bidang pelayanan Responsi PMK IPB. Penulis juga aktif dalam kepanitian yaitu pada tahun 2013/2014 menjadi ketua divisi acara Natal PF FMIPA FEM, tahun 2013/2014 menjadi anggota divisi konsumsi retreat Komisi Pelayanan Khusus dan tahun 2014/2015 menjadi ketua retreat Komisi Pelayanan Khusus PMK IPB. Tahun 2015/2016 penulis dipercayai menjadi anggota Badan Peneliti dan Pengembangan PMK IPB. Penulis juga aktif mengajar mata kuliah Pengantar Matematika, Landasan Matematika, Kalkulus I dan Kalkulus II TPB di bimbingan belajar dan privat mahasiswa di MAFIA CLUBS. Selain itu, penulis juga sempat aktif mengajar privat untuk adik – adik SMP dan SMA yang akan menghadapi Ujian Nasional.