ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP STRATEGI BAURAN PEMASARAN HOTEL MIRAH BOGOR. Oleh: DETHYA DEWI FEBRINA H

ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP STRATEGI BAURAN PEMASARAN HOTEL MIRAH BOGOR

Oleh: DETHYA DEWI FEBRINA H24101001

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006

ABSTRAK Dethya Dewi Febrina. H24101001. Analisis Respon Konsumen Terhadap Strategi Bauran Pemasaran Hotel Mirah Bogor. Di bawah bimbingan Lien Herlina.

Hotel Mirah merupakan salah satu dari sekian banyak usaha akomodasi di kota Bogor. Dengan menawarkan produknya yaitu berupa pelayanan dan berbagai fasilitas, Hotel Mirah turut bersaing dengan hotel-hotel lain yang berada di kota Bogor untuk memperbesar pangsa pasarnya. Hingga saat ini Hotel Mirah memiliki pangsa pasar yang masih jauh lebih kecil dibandingkan pangsa pasar hotel lainnya dikarenakan tingkat hunian yang dimiliki rata-rata masih dibawah nilai tingkat hunian Hotel Mirah pada saat Break Even Point. Dalam menghadapi persaingan bisnis saat ini pihak Hotel Mirah harus mampu menerapkan strategi bauran pemasaran (marketing mix) yang tepat sehingga kepuasan pelanggan dapat terpenuhi, yang akhirnya akan didapat loyalitas konsumen dan pangsa pasar yang semakin meningkat. Tujuan penelitian ini adalah 1. Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen Hotel Mirah, 2. Mengkaji pelaksanaan strategi ba uran pemasaran yang dijalankan oleh Hotel Mirah saat ini, 3. Menganalisis penilaian konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran Hotel Mirah, dan 4. Memformulasikan Alternatif strategi bauran pemasaran sebagai implikasi dari penilaian konsumen. Pengumpulan data dilakukan dari data primer dan sekunder. Analisa data dilakukan melalui tahapan penyebaran kuesioner dan diagram kartesius importance-performance analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Tamu Hotel Mirah lebih banyak tamu laki-laki (62%) dibandingkan wanita (38%). Golongan usia responden dengan persentase terbesar adalah usia 31-40 tahun (46%). Di Hotel Mirah sebagian besar responden yang ditemui adalah pegawai negeri/pegawai BUMN (58%). Pendidikan terakhir responden cukup bervariasi, dengan persentase terbesar yaitu S-2 (41%). Dan mayoritas responden Hotel Mirah memiliki rata-rata pengeluaran setiap bulannya sebesar kurang dari Rp.2.000.000,00 (39%). Strategi bauran pemasaran yang dijalankan Hotel Mirah saat ini adalah sebagai berikut. Product : Hotel Mirah menawarkan sebanyak 7 kamar tipe Standard, 12 kamar tipe Deluxe, 34 kamar tipe Excecutive, dan 3 Suites Room kepada para pelanggannya. Restaurant menyediakan aneka hidangan Internasional cepat saji seperti masakan Eropa, Thailand, dan tentunya masakan Indonesia. Fasilitas meeting room Pakuan Room (kapasitas 100-150 orang), Lunna Room (kapasitas 15-20 orang), Mega Mendung (30 -40 orang). Fasilitas lain yang dimiliki Hotel Mirah diantaranya paket pernikahan, paket ulang tahun, kolam renang (sedang dalam perbaikan), Laundry, tempat parkir, room service 24 jam, photo copy & faximile. Diprogramkan pada Bulan Pebruari 2006 Hotel Mirah telah dapat menyediakan fasilitas Hot spot, akses internet tanpa kabel. Price : Penetapan harga yang dilakukan Hotel Mirah terhadap produk yang ditawarkan, disesuaikan dengan biaya operasional perusahaan, perbandingan harga yang ditawarkan oleh pesaing dan tidak terlepas juga dari daya beli konsumen. Hotel Mirah menawarkan beberapa harga paket kepada para konsumen, diantaranya paket meeting, paket ulang tahun, dan paket pernikahan. Selain itu, Hotel Mirah melakukan strategi harga weekend promo 2005 yaitu pemberian diskon sebesar 20% kepada para weekender. Place : Beberapa hal yang diperhatikan oleh Hotel Mirah untuk menciptakan kenyamanan setiap ruangan adalah suhu ruangan, kebersihan ruangan, tata letak (layout), penerangan ruangan, warna & aroma ruangan. Promotion : Memasang iklan pada media cetak (tabloid ”Red”, tabloid ”Puncak”, dan Radar Bogor), menyebarkan brosur di tempat keramaian, memasang billboard sebanyak 5 buah, promosi penjualan (undian dan hadiah event piala dunia dan acara tahun baru), Personal selling (gathering untuk para pelanggan maupun pelanggan potensial dan menawarkan produk dan jasanya setiap hari minimal kepada 15 perusahaan melalui telephone). People : Mengadakan secara rutin morning briefing dan in house training kepada para karyawannya. Hal tersebut dilakukan oleh Hotel Mirah dengan harapan dapat tercapainya kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh karyawan Hotel Mirah

sehingga konsumen tersebut tertarik untuk melakukan pembelian ulang dan turut mempromosikan produk dan jasa Hotel Mirah kepada keluarga atau temannya. Physical evidence : Masing-masing posisi jabatan menggunakan seragam yang jelas perbedaannya antara yang satu dengan yang lainnya, disediakannya form guest comment di setiap kamar dan penyapaan langsung kepada para tamu oleh excecutive sales saat makan siang dan front office saat tamu sedang dalam keadaan santai. Process : Hotel Mirah melayani pembayaran dengan menggunakan credit card, diantaranya visa card , Master card, dan American Express. Tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dianalisis berdasarkan tujuh dimensi bauran pemasaran yang terbagi menjadi 31 atribut. Terdapat 6 atribut bauran pemasaran yang tingkat kepentingannya tinggi namun kinerjanya rendah, yaitu luas dan fasilitas kamar hotel, meeting room, Potongan harga, Sarana parkir memadai, iklan media eleektronik, dan cepat tanggap terhadap keluhan konsumen. Terdapat 16 atribut yang tingkat kepentingan dan kinerjanya tinggi, antara lain kelezatan hidangan, Harga terjangkau, Harga paket, Lokasi strategis, Kenyamanan ruangan, Tata letak, Kebersihan toilet, Iklan media cetak, Penggunaan billboard , personal selling, Keramahan dan kesopanan karyawan, Pengetahuan karyawan mengenai produk Hotel Mirah, Jumlah karyawan, Seragam karyawan, Kecepatan transaksi, dan kecepatan service. Terdapat 5 atribut bauran pemasaran yang tingkat kepentingan dan kinerjanya rendah, yaitu Kolam renang, Salon, wedding room , luas lobby, dan promosi penjualan. Terdapat 4 atribut bauran pemasaran yang tingkat kepentingannya rendah namun kinerjanya tinggi, yaitu live music, laundry, pembayaran menggunakan credit dan debit card , dan kekonsistenan kualitas service. Strategi bauran pemasaran yang merupakan implikasi dari penilaian konsumen adalah sebagai berikut. Product : Mempertahankan kualitas service atas kelezatan hidangan restaurant, live music, dan laundry;Berusaha untuk dapat dengan segera menyelesaikan perbaikan kolam renang, restaurant, dan pembangunan grand ballrom yang sedang dilakukan saat ini;Menawarkan kolam renang untuk digunakan sebagai fasilitas lainnya seperti pesta barbeque sehingga dapat lebih diberdayakan;Hotel Mirah dapat bekerja sama dengan penyedia jasa sewa LCD, wireless, dan tape recorder untuk melengkapi fasilitas meeting room. Price : Hotel Mirah melanjutkan dan mempertahankan penetapan harga yang telah dilakukan selama ini. Place : Menyeimbangkan antara waktu pembangunan kamar dengan waktu pembangunan lahan parkir (yang diprogramkan akan dibangun lahan parkir dengan kapasitas 100 mobil). Promotion : Menggunakan website untuk dijadikan alat promosi. People : Tetap dilakukannya morning briefing dan in house training secara rutin bagi para karyawannya. Physical evidence : Melakukan cara tambahan untuk menerima dan menanggapi keluhan dari para konsumen yaitu dengan memberikan kemudahan kepada para konsumen untuk dapat menyampaikan keluhannya kepada pimpinan Hotel Mirah. Process : Hotel Mirah meneruskan kegiatan yang biasa dilakukannya secara rutin yaitu morning briefing & in house training untuk dapat selalu mengingatkan dan memperbaiki kecepatan transaksi dan kecepatan service para karyawan, sehingga prestasi yang baik akan kecepatan transaksi dan kecepatan service Hotel Mirah dapat dipertahankan.

ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP STRATEGI BAURAN PEMASARAN HOTEL MIRAH BOGOR

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departeman Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh DETHYA DEWI FEBRINA H24101001

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN RESPON KONSUMEN TERHADAP STRATEGI BAURAN PEMASARAN HOTEL MIRAH BOGOR SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor Oleh DETHYA DEWI FEBRINA H24101001

Menyetujui, Januari 2006

Ir. Lien Herlina, M.Sc Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr.Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen

Tanggal Ujian : 12 Januari 2006

Tanggal Lulus :

\

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Sumedang pada tanggal 15 Pebruari 1984. Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara pasangan (Alm) Deddy Muladi Iskandar dan Tutty Yutika. Penulis menyelesaikan pendidikan di TK PGRI Situraja Sumedang pada tahun 1989, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri Corenda Sumedang. Pada tahun 1995, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 02 Situraja dan melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum Negeri 01 Sumedang dan masuk program IPA pada tahun 2000. Pada tahun 2001, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) di Departemen Manajemen. Pada tahun 1998, penulis meraih juara III, juara favorit, dan top score Lomba Cepat Tepat Matematika antar SLTP se-Kabupaten Sumedang. Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif di berbagai kegiatan kemahasiswaan sebagai anggota tim basket Fakultas Ekonomi dan Manajemen periode 2003/2004 dan anggota seni teater Fakultas Ekonomi dan Manajemen periode 2004/2005.

KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat allah SWT yang senantiasa melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Respon Konsumen terhadap Strategi Bauran Pemasaran Hotel Mirah Bogor”. Skripsi ini disusun oleh penulis sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan masukan kepada piha k perusahaan dalam rangka pemilihan strategi bauran pemasaran yang efektif. Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Ir. L ien Herlina, M.Sc yang telah memberikan bimbingan dan wawasan yang tidak ternilai selama menyelesaikan skripsi ini. 2. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, M.Ec dan Ir. Mimin Aminah sebagai dosen penguji yang telah memberikan masukan terhadap perbaikan skripsi ini. 3. Staf dan karyawan Hotel Mirah Bogor yang telah memberikan informasi dalam skripsi ini. 4. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Departemen Manajemen, FEM IPB. 5. Ibunda, Ayahanda, kakak-kakakku, adik-adikku, A Dedi’s family, Bapak Dedi Bachtiar’s family yang senantiasa memberikan kasih sayang, inspirasi hidup, dan doa yang tulus. 6. Rekan-rekan satu bimbingan, Kampus Medika, Pangrango, Apartemen Muara, The Glamourist, Angkatan 38-41, English Formula dan Zaky’s friends yang telah memberikan kenangan indah selama ini. 7. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini. Semoga Allah SWT memberikan pahala atas kebaikannya.

Penulis menyadari bahwa dengan segala keterbatasan yang ada, skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi seluruh pihak yang membutuhkan segala informasi yang terdapat di dalamnya.

Bogor, Januari 2006

Penulis

DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP............................................................................................. ................................... iii KATA PENGANTAR............................................................................................................................ i v DAFTAR ISI.......................................................................................................................................... vi DAFTAR TABEL................................................................................................ .................................. viii DAFTAR GAMBAR.............................................................................................................................. xi DAFTAR LAMPIRAN....................................................................................... ................................... xii I.

PENDAHULUAN…………………………………………………….......... ................................. 1.1. Latar Belakang……………………………………………………........................................... 1.2. Perumusan Masalah………………………………………………...... ..................................... 1.3. Tujuan Penelitian…………………………………………………...... ..................................... 1.4. Manfaat Penelitian………………………………………………….........................................

1 1 4 4 4

II. TINJAUAN PUSTAKA……………………………………………….......... ............................... 2.1. Analisis Respon Konsumen......……………………………………….... ................................. 2.2. Konsep Jasa……………………………………………………………... ................................ 2.3. Usaha Akomodasi...................................................................................................................... 2.4. Hotel.......................................................................................................... ................................ 2.4.1. Klasifikasi Hotel..................................................................................................................... 2.4.2. Produk Hotel.................................................................................... ....................................... 2.5. Pemasaran.................................................................................................................................. 2.6. Bauran Pemasaran..................................................................................................................... 2.7. Konsumen dan Perilakunya....................................................................................................... 2.7.1. Karakteristik Konsumen......................................................................................................... 2.7.2. Keluhan Konsumen................................................................................................................. 2.7.3. Persepsi Konsumen........................................................................... ...................................... 2.7.4. Preferensi Konsumen......................................................................... ..................................... 2.7.5. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja.............................................................................

6 6 6 7 8 8 14 16 18 20 20 22 23 23 24

III. METODOLOGI PENELITIAN………………………………………......... 3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual.………………………………………… 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian…….........………………………………….. 3.3. Pengumpulan Data………………………………………………….......... 3.4. Metode Pengolahan dan Analisis Data (Impotance-Performance Analysis)………………………….....................

26 26 26 28

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN……………..........………………………….. 4.1. Gambaran Umum Perusahaan..................................................................... 4.1. 1. Sejarah Hotel Mirah………........…………................................... 4.1.2. Visi dan Misi Hotel Mirah………........…….................................. 4.1.3. Struktur Organisasi………………………………………............. 4.1.4. Fasilitas yang dimiliki Hotel Mirah………………….................... 4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner…………………………..........… 4.3. Karakteristik Umum Responden Berdasarkan Hasil Kuesioner..................................................................................................... 4.4. Strategi Bauran Pemasaran Hotel Mirah……………………………...... 4.4.1. Produk…………………...........…………………………………. 4.4.2. Harga…………………………………...........…………………… 4.4.3. Tempat……………………………………………………...........

34 34 34 35 36 44 46

30

46 48 49 51 53

4.4.4. Promosi…………….........………………………………………. 54 4.4.5. Orang………………………………………………..........……… 56 4.4.6. Bukti Fisik……………….........…………………………………. 57 4.4.7. Proses........………………………………………………………. 58 4.5. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan Terhadap Bauran Pemasaran Hotel Mirah……………………………………....... 58 4.5.1.Produk………………………………………………………........... 58 4.5.2. Harga.................................................................................................. 67 4.5.3. Tempat............................................................................................... 70 4.5.4. Promosi.............................................................................................. 79 4.5.5. Orang.................................................................................................. 85 4.5.6. Bukti Fisik.......................................................................................... 89 4.5.7. Proses................................................................................................. 92 4.6. Diagram Kartesius……………………………………………………....... 95 4.7. Strategi Bauran Pemasaran sebagai Implikasi dari Penilaian Konsumen……………………………………………………………........ 102 4.7.1. Produk………………………………………………………............. 102 4.7.2. Harga………………………………………………………............... 103 4.7.3. Tempat………………………………………………………............ 104 4.7.4. Promosi……………………………………………………............... 105 4.7.5. Orang………………………………………………………............... 106 4.7.6. Bukti Fisik………………………………………………….............. 107 4.7.7. Proses……………………………………………………….............. 107 KESIMPULAN DAN SARAN…………………………………………............... 109 1. Kesimpulan……………………………………………………………............... 109 2. Saran…………………………………………………………………….............. 114 DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………...... 116 LAMPIRAN…………………………………………………………………….... 118

DAFTAR TABEL No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

Halaman Jumlah kedatangan tamu asing ke Indonesia tahun 1983-2002…………. .................. 1 Obyek dan daya tarik wisata Kota Bogor………………………................................. 2 Pangsa pasar masing-masing hotel di Kota Bogor tahun 2003………….................... 3 Tingkat hunian Hotel Mirah selama tahun 2005.......................................................... 3 Nilai uji validitas kuesioner……………………………………………….................. 47 Nilai ( a Cronbach) dimensi bauran pemasaran…………………............. 48 Karakteristik umum responden Hotel Mirah............................................. ................... 48 Harga meeting room satuan........................................................................ .................. 52 Harga fullboard meeting............................................................................................... 53 Harga kamar Hotel Mirah............................................................................................. 53 Hotel Mirah weekend promo 2005............................................................. .................. 54 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap luas & fasilitas kamar Hotel Mirah........................................................... .................... 59 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap Luas & f asilitas kamar Hotel Mirah............................................................................. 59 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap meeting room Hotel Mirah......................................................................... .................. 60 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap meeting room Hotel Mirah........................................................................ ................... 60 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap live music Hotel Mirah.............................................................................. ................... 61 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap live music Hotel Mirah.............................................................................. ................ 61 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap kelezatan hidangan restaurant Hotel Mirah................................................................ 62 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap kelezatan hidangan restaurant Hot el Mirah................................................................. 62 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap kolam renang Hotel Mirah ....................................................................... .................... 63 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap kolam renang Hotel Mirah........................................................................ .................... 64 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap salon Hotel Mirah................................................................................ ...... .................. 64 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap salon Hotel Mirah....................................................................................... .................. 65 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap laundry Hotel Mirah............................................................................ ... ..................... 65 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap laundry Hotel Mirah................................................................................ ..................... 66 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap wedding room Hotel Mirah........................................................................................... 66 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap wedding room Hotel Mirah........................................................................................... 67 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap harga t erjangkau........................................................................................................... 68 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap harga t erjangkau............................................................................................................ 68 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap potongan harga .............................................................................................................. 69

No

Halaman

31 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap potongan harga .............................................................................................................. 32 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap pembayaran menggunakan credit dan debit Card.................................... .................... 33 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap pembayaran menggunakan credit dan debit card......................................................... 34 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap harga p aket................................................................................................ .................... 35 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap harga p aket................................................................................................ .................... 36 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap lokasi strategis........................................................................................... ................... 37 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap lokasi strategis........................................................................................... .................. 38 Penilaian responden berdasar t ingkat kepentingan t erhadap sarana parkir memadai.................................................................................................. 39 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap sarana parkir memadai...... ............................................................................................ 40 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap kenyamanan ruangan................................................................................. ................... 41 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap kenyamanan ruangan................................................................................. ................... 42 Penilaian responden berdasar t ingkat kepentingan t erhadap tata letak (layout)....................................................................................... ................... 43 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap tata letak (layout).......................................................................................................... 44 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap kebersihan toilet............................................................................................................ 45 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap kebersihan toilet............................................................................................................ 46 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap luas lobby...................................................................................................................... 47 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap luas lobby...................................................................................................................... 48 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap iklan m edia elektronik............................................................................... ................... 49 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap iklan m edia elektronik............................................................................... ................... 50 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap iklan m edia cetak....................................................................................... ................... 51 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap iklan m edia cetak....................................................................................... ................... 52 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap penggunaan billboard....................................................................................................... 53 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap penggunaan billboard...................................................................................................... 54 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap promosi penjualan (hadiah & undian)............................................................ ................. 55 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap promosi penjualan (hadiah & undian,)........................................................... .................

69 70 71 71 72 73 73 74 74 75 75 76 76 77 77 78 78 79 80 81 81 82 82 83 83

No

Halaman

56 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap personal selling.......................................................................................... ...................... 57 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap personal selling............................................................................................ .................... 58 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap keramahan & kesopanan karyawan.................................................................................. 59 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap keramahan & kesopanan karyawan.................................................................................. 60 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap pengetahuan karyawan mengenai produk Hotel Mirah................................................... 61 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap pengetahuan karyawan mengenai produk Hotel Mirah................................................... 62 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap jumlah karyawan........................................................................................ ...................... 63 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap jumlah karyawan........................................................................................ ...................... 64 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap seragam karyawan............................................................................................................ 65 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap seragam karyawan............................................................................................................ 66 Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Terhadap Kekonsistenan Kualitas Service....................................................................................... 67 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap kekonsistenan kualitas s ervice...................................................................................... 68 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap cepat tanggap terhadap keluhan konsumen..................................................................... 69 Penilaian responden berdasar t ingkat pelaksanaan t erhadap cepat t anggap terhadap keluhan konsumen................................................ ...................... 70 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap kecepatan transaksi........................................................................................................... 71 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap kecepatan transaksi.......................................................................................................... 72 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap kecepatan service.......................................................................................... ................... 73 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap kecepatan service......................................................................................... .................... 74 Nilai/skor rata-rata t ingkat kepentingan dan tingkat p elaksanaan terhadap seluruh dimensi bauran pemasaran....................................................................

84 84 85 86 87 87 88 88 89 90 90 91 92 92 93 93 94 94 97

DAFTAR GAMBAR No 1 2 3 4

Halaman Zone of tolerance…………………………………………................. Kerangka pemikiran konseptual.....………………………………… Diagram kartesius…………………………………………………… Hasil diagram kartesius……………………………………………...

25 27 32 98

DAFTAR LAMPIRAN No 1 2 3 4 5 6 7

Halaman Kuesioner…………………………………………………......... Struktur Organisasi Hotel Mirah……………………………….. Kategori skor tingkat kepentingan atribut dimensi bauran pemasaran dari seluruh responden………................................... Kategori skor t ingkat pelaksanaan atribut dimensi bauran pemasaran dari s eluruh responden………………………… ....... Tanggapan responden berdasar tingkat kepentingan dimensi bauran pemasaran........................................................... Tanggapan responden berdasar tingkat pelaksanaan dimensi bauran pemasaran........................................................... Perhitungan batas sumbu X (tingkat p elaksanaan) dan batas sumbu Y (tingkat kepentingan) pada diagram kartesius…………………………………………………….......

118 121 122 123 124 125

126

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Pariwisata adalah salah satu industri andalan yang harus terus ditumbuhkembangkan oleh suatu negara karena terbukti selain mampu menyumbang devisa secara signifikan, juga dapat memperluas kesempatan kerja dan pemerataan penduduk (Agusnawar, 2004). Jumlah kedatangan tamu mancanegara ke Indonesia semakin meningkat setiap tahunnya (Tabel 1), dengan demikian penerimaan devisa Indonesia pun semakin meningkat. Terkecuali pada tahun 1998, sebagaima na kita ketahui pada tahun ini Indonesia mengalami krisis ekonomi yang sangat berdampak pada berbagai sektor, salah satunya sektor pariwisata. Tabel 1. Jumlah kedatangan tamu asing ke Indonesia tahun 1983-2002 Tahun Jumlah Tamu Asing (orang) 1983 638.855 1984 700.910 1985 749.351 1986 825.035 1987 1.060.347 1988 1.301.049 1989 1.625.965 1990 2.177.566 1991 2.569.870 1992 3.064.161 1993 3.403.138 1994 4.006.312 1995 4.324.229 1996 5.034.472 1997 5.185.243 1998 4.606.416 1999 4.727.520 2000 5.064.217 2001 5.153.620 2002 5.033.400 Sumber : Badan Pusat Statistik, 2003

Menurut data BPS (2003), Jawa Barat merupakan propinsi yang terbanyak dalam menerima tamu (asing + dalam negeri) pada usaha akomodasinya selama tahun 2002, yaitu seba nyak 4.730,9 ribu orang, 22,91% dari jumlah tamu keseluruhan, terdiri dari 4,6 ribu orang tamu asing dan 4.726,3 ribu orang tamu dalam negeri. Bogor merupakan salah satu kota besar dalam propinsi Jawa Barat. Kota ini memiliki beberapa obyek wisata dan daya tarik wisata (Tabel 2). Disamping itu, dengan ciri khas kesejukan udaranya dan letaknya yang tidak begitu jauh dari ibukota, serta berkaitan erat dengan bidang pertanian yaitu dengan adanya Institut Pertanian Bogor dan juga Balai-Balai Penelitian Pertanian, Kota Bogor ini berpotensi besar untuk menjadi kota kunjungan para wisatawan.

Tabel 2. Obyek dan daya tarik wisata Kota Bogor No Obyek Wisata Jenis Obyek 1 Kebun Raya Bogor Alam, Ilmiah, dan Budaya 2 Istana Kepresidenan Bogor Sejarah dan Budaya 3 Prasasti Batu Tulis Sejarah 4 Plaza Kapten Muslimat Taman Rekreasi 5 Museum Zoologi Bogor Ilmiah dan Budaya 6 Museum Etnobotani Ilmiah dan Budaya 7 Museum Perjuangan Sejarah dan Budaya 8 Museum Pembela Tanah Air Sejarah dan Budaya 9 Museum Tanah Ilmiah 10 Situ Gede Alam Sumber : Kantor Pariwisata, Seni & Budaya Kota Bogor Salah satu aspek pendukung utama industri pariwisata adalah industri perhotelan karena para wisatawan, nusantara ataupun mancanegara, perlu tempat untuk beristirahat dan menginap (Agusnawar, 2004). Dengan adanya potensi yang cukup besar dalam jumlah kedatangan tamu ke Kota Bogor, tentunya perlu diimbangi dengan peningkatan penyediaan kamar hotel dan akomodasi lainnya sehingga tidak menimbulkan kesenjangan antara permintaan dan penawaran atas kamar ataupun akomodasi tersebut. Hotel Mirah merupakan salah satu dari sekian banyak usaha akomodasi di kota Bogor. Dengan menawarkan produknya yaitu berupa pelayanan dan berbagai fasilitas, Hotel Mirah turut bersaing dengan hotelhotel lain yang berada di kota Bogor untuk memperbesar pangsa pasarnya.

Hingga saat ini Hotel Mirah memiliki pangsa pasar yang masih jauh lebih kecil dibandingkan pangsa pasar hotel lainnya, yaitu sebesar 5,08% (Tabel 3).

Tabel 3. Pangsa pasar masing-masing hotel di Kota Bogor tahun 2003 No Nama Hotel Pajak Persentase (%) 1 Hotel Ririn 78.590.605 5,62 2 Hotel Pangrango 240.499.772 17,2 3 Hotel Salak 640.420.317 45,8 4 Hotel Mirah 71.003.146 5,08 5 Hotel Permata 36.003.839 2,57 6 Hotel Menengah + 331.912.603 23,73 kecil Jumlah 1.398.430.282 100% Sumber : Dinas Pendapatan Daerah Kota Bogor, 2003 Kecilnya pangsa pasar Hotel Mirah saat ini dikarenakan tingkat hunian yang dimiliki rata-rata masih dibawah nilai tingkat hunian Hotel Mirah pada saat Break Even Point (Tabel 4). Nilai tingkat hunian Hotel Mirah pada saat Break Even Point saat ini adalah sebesar 80,4%. Adapun perhitungan rumus dari tingkat hunian adalah sebagai berikut : Tingkat Hunian = Room Sold X 100% Room Available Tabel 4. Tingkat hunian Hotel Mirah selama tahun 2005 Bulan Room Available Room Sold Tingkat Hunian (%) Januari 2.077 1.019 49,06 Pebruari 1.568 971 61,93 Maret 1.736 1.215 69,99 April 1.680 1.294 77,02 Mei 1.736 1.398 80,53 Juni 1.680 1.218 72,50 Juli 1.736 1.466 84,45 Agustus 1.720 1.490 86,63 September 1.650 1.520 92,12 Oktober 1.705 974 57,13 November 1.650 1.088 65,94 Desember 1.075 1.088 63,81

Dalam menghadapi persaingan bisnis saat ini pihak Hotel Mirah harus mampu menerapkan strategi bauran pemasaran (marketing mix) yang tepat sehingga kepuasan pelanggan dapat terpenuhi, yang akhirnya akan didapat loyalitas konsumen dan pangsa pasar yang semakin meningkat.

1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Bagaimana karakteristik umum konsumen Hotel Mirah berdasarkan hasil kuesioner? 2. Bagaimana strategi bauran pemasaran yang telah dijalankan Hotel Mirah selama ini? 3. Bagaimana penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan pelaksanaan bauran pemasaran Hotel Mirah? 4. Bagaimana strategi bauran pemasaran yang tepat untuk Hotel Mirah sehingga dapat bersaing dengan hotel lainnya dalam memperbesar pangsa pasar?

1.3. Tujuan Penelitian 1. Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen Hotel Mirah. 2. Mengkaji pelaksanaan strategi bauran pemasaran yang dijalankan oleh Hotel Mirah saat ini. 3. Menganalisis penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan pelaksanaan bauran pemasaran Hotel Mirah. 4. Memformulasikan Alternatif strategi bauran pemasaran sebagai implikasi dari penilaian konsumen.

1.4. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yakni sebagai berikut : 1. Bagi pihak Hotel Mirah Besar harapan penulis bahwa penelitian ini dapat memberikan masukan bagi Hotel Mirah dalam penerapan strategi bauran pemasaran.

2. Bagi Peneliti Penelitian ini merupakan sarana untuk mengaplikasikan teori-teori yang didapat selama masa perkuliahan khususnya dalam bidang ilmu pemasaran.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Analisis Respon Konsumen Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2002), Respon adalah tanggapan; reaksi; jawaban; sambutan terhadap ucapan (kritik, komentar, dan sebagainya). Konsumen adalah pemakai barang hasil produksi; penerima pesan iklan; pemakai jasa (pelanggan, dan sebagainya). Dengan demikian, pengertian dari respon konsumen adalah tanggapan para pemakai barang/jasa atau para penerima pesan iklan, dapat berupa kritikan atau komentar. Menurut Toffler dan Imber (2002), Reader Response (Tanggapan Pembaca) adalah pengukuran dari kalangan pembaca iklan & editorial berdasarkan permintaan informasi, surat yang diterima dan penempatan pesanan sebagai hasil dari iklan dan naskah editorial. Response Analysis (Analisis Tanggapan) : Analisis statistik mengenai tanggapan terhadap promosi direct-mail yang memperlihatkan bagaimana kinerja dari berbagai unsur promosi (daftar, paket, penawaran). Jadi, Analisis Respon Konsumen adalah analisis statistik mengenai tanggapan para pemakai barang/jasa atau para penerima pesan iklan terhadap promosi direct-mail yang memperlihatkan bagaimana kinerja dari berbagai unsur promosi (daftar, paket, penawaran).

2.2. Konsep Jasa Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut (Rangkuti, 2003). Menurut Kotler (2000), Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Berdasarkan definisi di atas, produk yang ditawarkan perusahaan dapat dibedakan secara umum dalam lima kategori (Umar, 2003), yaitu :

1. Produk fisik murni : produk sampo dan sabun mandi merupaka n contoh barang yang dibeli relatif tanpa unsur jasa. 2. Produk fisik yang disertai jasa pendukung : Produk sepeda motor sudah dibarengi dengan jasa pendukung, misalnya jasa pengantaran produk ke rumah, jasa service gratis untuk pemakaian sekian kilometer, dan seterusnya. 3. Produk hibrid dimana porsi barang dan jasa relatif berimbang : McDonald menawarkan produk hibrid, dimana kira-kira antara produk ayam goreng yang dijual diimbangi dengan jasa layanannya. 4. Jasa utama yang didukung oleh barang : selain jasa penginapan, hotel juga menyediakan koran, buah-buahan, dan sarapan pagi gratis. 5. Jasa murni : pijat refleksi dan konsultasi hukum merupakan contoh dari usaha yang menawarkan jasa murni, tanpa didukung oleh barang. Lovelock dalam Umar (2003) membedakan jasa dengan barang fisik. Terdapat delapan aspek yang mendasar, yaitu : •

Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen.

•

Produk jasa merupakan suatu kumara yang sifatnya intangibles.

•

Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peran yang lebih besar untuk turut serta dalam pengolahan jasa dibandingkan dengan produk barang fisik.

•

Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit banyak dalam pembentukan atau mendesain jasa.

•

Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih bervariasi.

•

Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh konsumen.

•

Jasa tidak dapat disimpan.

•

Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih diperhatikan.

2.3. Usaha Akomodasi Usaha Akomodasi menurut BPS (1996) adalah suatu usaha yang menggunakan suatu bangunan atau sebagian bangunan yang disediakan secara

khusus, dan setiap orang dapat menginap, makan serta memperoleh pelayanan dan fasilitas lainnya dengan pembayaran.

2.4. Hotel Hotel menurut Manurung dan Tarmoezi (2002) adalah sebuah gedung yang digunakan untuk tempat penginapan dengan tujuan komersial dan menyediakan jasa pelayanan secara profesional bagi para tamu termasuk penyediaan makanan, minuman, dan fasilitas lainnya. Menurut Hotel Proprietors Act dalam Itno (2004), Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman, dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima.

2.4.1. Klasifikasi Hotel Menurut

Manurung

dan

Tarmoezi

(2002),

hotel

dapat

diklasifikasikan berdasarkan beberapa kategori, diantaranya sebagai berikut : 1.

Besarnya hotel (hotel size)

2.

Pemakai jasa hotel (hotel target market)

3.

Mutu pelayanan (level of service)

4.

Cara kepemilikannya (ownership ) Hotel dapat dikategorikan berdasarkan besarnya hotel yang

bersangkutan,

yakni

besarnya

jumlah

kamar

yang

dimiliki.

Pengklasifikasian hotel berdasarkan kategori ini dibagi atas empat : 1.

Hotel yang memiliki jumlah kamar tidak lebih dari 150 kamar;

2.

Hotel yang memiliki jumlah kamar antara 150 hingga 299 kamar;

3.

Hotel yang memiliki jumlah kamar antara 300 hingga 600 kamar;

4.

Hotel yang memiliki jumlah kamar lebih dari 600 kamar. Berdasarkan kategori pemakai jasanya , hotel dapat diklasifikasikan

menjadi :

1.

Commercial Hotel, adalah hotel ya ng diperuntukkan khusus bagi para usahawan. Jenis hotel ini biasanya berlokasi di pusat kota atau daerah bisnis. Walaupun jenis hotel ini diperuntukkan bagi para usahawan, banyak juga grup pelancong atau pelancong pribadi yang tertarik menginap di hotel in i. Jenis hotel ini paling banyak ditemukan. Jenis hotel ini memberikan pelayanan kepada tamu dengan menyediakan surat kabar secara cuma-cuma, kopi untuk sarapan pagi, telepon lokal gratis, dan pesawat televisi di kamar tamu. Selain itu juga tersedia mobil sewaan, jemputan dari bandara ke hotel, coffee shops, dinning rooms, dan cocktail lounges. Pada umumnya hotel jenis ini menyediakan beberapa ruang pertemuan, laundry-valet service, retail store, gift shops, swimming pool, health club , sauna , dan jogging area.

2.

Airport Hotel, merupakan hotel yang digemari oleh para tamu karena dekat dengan pusat perbelanjaan seperti bandara. Airport Hotel memiliki kelebihan dari hotel lainnya karena jenis hotel ini terdiri atas berbagai tipe dalam ukuran besar dan pelayanannya. Hotel ini menjadi pilihan penginapan para tamu usahawan dan penumpang pesawat terbang yang tiba kemalaman di bandara daerah atau negara tujuan ataupun yang mengalami penundaan penerbangan, serta para awak pesawat terbang. Hotel ini juga mengoperasikan limusin atau mobil angkutan lain yang nyaman untuk mengantar para tamu dari lapangan terbang ke hotel.

3.

Suite Hotel, merupakan usaha perhotelan yang sangat cepat perkembangannya. Jenis hotel ini mempunyai kamar dengan ciri tersendiri karena kamar tidur yang terpisah dari ruang tamu. Jenis hotel ini terhindar dari keramaian umum dan hanya menampung lebih sedikit tamu dibanding hotel lainnya. Oleh karena itu tarifnya sangat kompetitif.

4.

Residential Hotel, hotel ini hampir mirip dengan suite hotel karena jenis hotel ini memiliki kamar tidur, ruang tamu, dan dapur kecil. Jenis hotel ini biasanya disewa untuk waktu lama. Sistem

penyewaan hotel ini terdiri dari dua pilihan, yakni tamu bisa menyewa hanya gedungnya saja tanpa pelayanan atau menyewa gedung berikut pelayanan, seperti pelayanan tata graha, telepon, bell boy, dan lain-lain seperti yang ditawarkan oleh hotel bisnis lainnya. 5.

Resort Hotel, berbeda dengan hotel lainnya. Jenis hotel ini menjadi pilihan orang yang akan berlibur. Para tamu di hotel ini biasanya menginap lebih lama daripada tamu di hotel lainnya. Hotel ini memiliki ciri khusus yaitu pemandangan indah dan kegiatan yang menyenangkan seperti menari, bermain golf, tennis, menunggang kuda, dan lain-lain.

6.

Bed and Breakfast Hotel, yang sering disebut juga B&B Hotel. Jenis hotel ini bervariasi bentuknya, mulai dari bentuk rumah yang terdiri dari beberapa kamar yang dilengkapi dengan fasilitas penginapan sampai bentuk gedung kecil yang memiliki 20 sampai 30 kamar tidur. Hotel ini menyuguhkan sarapan kepada ta mu mulai dari sarapan yang disebut simple continental breakfast hingga full course meal dengan pelayanan yang intim.

7.

Time-Share Hotel, atau disebut juga kondominium, merupakan usaha perhotelan berupa suatu gedung yang dimiliki oleh perseorangan atau perusa haan yang membentuk suatu asosiasi dan menyewa jasa perusahaan manajemen untuk mengoperasikan gedung tersebut menjadi hotel. Tamu tidak mengetahui kalau gedung

itu

merupakan

kondominium

karena

gedung

itu

dioperasikan sebagai hotel. Jenis hotel ini biasanya memiliki kamar tidur, ruang tamu, ruang makan, dan dapur. Jenis hotel ini khususnya populer di daerah pesisir. 8.

Casino Hotel, merupakan hotel yang dilengkapi dengan fasilitas judi. Meskipun begitu, hotel ini memiliki kamar mewah, makanan, minuman,

dan

pela yanan

yang

mewah

guna

mendukung

pengoperasian perjudian di hotel itu. Casino hotel memikat para tamu dengan mempromosikan fasilitas permainan judi dan hiburan

yang mereka miliki. Kegiatan judi dan hiburan di hotel ini berlangsung 24 jam sehari, 365 hari setahun. 9.

Conference Center, merupakan hotel yang dirancang untuk menangani grup yang mengadakan pertemuan. Pada umumnya hotel ini menyediakan akomodasi, tetapi tujuan utama hotel ini adalah

untuk

memberikan

pelayanan

yang

mendukung

keberhasilan penyelenggaraan pertemuan dengan menyediakan peralatan audiovisual dan sound system beserta teknisinya, meja dan kursi yang menyenangkan, dan lain sebagainya. Jenis hotel ini biasanya berlokasi di luar kota dan menyediakan fasilitas untuk bersenang-senang, seperti lapangan golf, kolam renang didalam dan di luar gedung, dan lain-lain. Sistem pembayaran di hotel ini biasanya dengan menghitung biaya per kepala/orang untuk penggunanaan seluruh fasilitas yang dimiliki hotel tersebut. Mutu pelayanan merupakan suatu alat ukur atas hotel yang memberikan jasa kepada tamu. Selain tipe atau ukuran besarnya gedung yang dimiliki, harga kamar biasanya juga termasuk dalam mutu pelayanan yang disuguhkan oleh hotel. Berdasarkan mutu pelayanan, usaha perhotelan dapat diklasifikasikan seba gai berikut : 1.

World -Class Service, yaitu hotel yang menawarkan pelayanan kelas

dunia, terutama untuk memikat para usahawan eksekutif

kelas tinggi, artis kelas tinggi, politisi kelas tinggi, dan orang kaya raya. Jenis hotel ini menyediakan restoran dan lounge kelas tinggi, dekorasi yang sangat indah, ruang pertemuan mewah, dan ruang makan pribadi; juga menyediakan handuk mandi, sabun, sampo, shower, radio jam yang mewah, hiasan, dekorasi, dan karya-karya seni yang berkualitas tinggi di kamar tamu. Kebutuhan kamar mandi diganti dua kali sehari. Bahan bacaan seperti majalah dan surat kabar disediakan di setiap kamar tamu setiap hari. Lobbby hotel yang menyuguhkan pelayanan kelas dunia ditata dengan rapi dengan dekorasi yang indah. Beberapa outlet untuk makanan dan minuman disediakan untuk memikat selera tamu dan

pengunjung hotel. Juga tersedia berbagai toko atau stand, seperti newsstand , gift shop , clothing shop, jeweler, dan stand lainnya. 2.

Mid-Range Service, hotel yang menawarkan service kelas menengah, diperuntukkan bagi sebagian besar pelancong umum. Mutu servis yang disuguhkan jenis hotel ini sederhana, tetapi menyenangkan. Dengan ukuran hotel yang sedang, hotel jenis ini menyediakan restoran, coffee shop, dan lounge yang bisa memikat para pengunjung dan tamu hotel. Biasanya tamu yang menginap di hotel ini adalah usahawan, pelancong perseorangan, dan keluarga. Hotel ini kadang-kadang memberikan diskon bagi tamu yang sudah sering menginap, tamu rombongan, dan tamu keluarga.

3.

Economy/limited Service (hotel kelas ekonomi) yang merupakan industri

perhotelan

yang

sedang

berkembang.

Hotel

ini

memberikan layanan yang mengutamakan kebersihan, kenikmatan kamar, dan ruang pertemuan yang relatif murah yang menjadi kebutuhan dasar para tamu. Jenis hotel ini banyak dikunjungi oleh pelancong yang membutuhkan penginapan dengan harga murah, keluarga bersama anak-anaknya, rombongan yang melakukan perjalanan dengan bus dan masyarakat yang sedang berlibur. Hotel jenis ini dilengkapi dengan fasilitas pesawat televisi sederhana, kolam renang, makanan, minuman yang terbatas, ruang pertemuan kecil, dan lain-lain. Cara lain mengklasifikasikan hotel adalah berdasarkan sistem kepemilikan. Berdasarkan sistem ini, hotel dapat dibagi menjadi dua, yaitu : 1.

Hotel Independen, adalah hotel yang tidak memiliki kerja sama kepemilikan ataupun manajemen dengan hotel lain. Hotel ini tidak memiliki hubungan dengan hotel lain dalam hal kebijakan, prosedur, ataupun obligasi finansial. Akan tetapi, banyak pemilik hotel independen yang menjadikan hotelnya perseroan guna mengurangi resiko dan tanggung jawab pribadi.

2.

Hotel berantai, terdiri atas beberapa bentuk sesuai dengan asosiasi tempat hotel tersebut bergabung, diantaranya : •

Parent Company Hotel, yaitu hotel yang dimiliki dan dioperasikan

oleh

perusahaan multiuni. Hotel

yang

bersangkutan menggunakan nama yang sama dengan hotel atau perusahaan induknya, dan pimpinannya bertanggung jawab kepada pimpinan kantor pusat. Kantor pusat menentukan standar dan prosedur pengoperasian untuk seluruh hotel yang berantai. •

Management Contact, pengoperasian hotel yang dimiliki oleh sekelompok usahawan yang bergerak di bidang industri perhotelan, bekerja sama dengan pemilik modal besar untuk mendirikan sebuah hotel, yang kemudian mengontrak manajemen hotel profesional dari afiliasi hotel berantai untuk mengoperasikannya selama waktu yang disepakati bersama.

•

Franchise and Referral Group Diantara hotel- hotel terbaik yang ada sekarang ini adalah hotel-hotel yang termasuk dalam grup referral dan franchise. Hotel-hotel yang termasuk dalam grup ini dapat ditemukan di hampir berbagai kota besar dan bahkan di daerah pesisir.

Perwani

dalam

Susanti

(2004)

mengklasifikasikan

hotel

berdasarkan kelas bintang dan jumlah kamar serta persyaratan lainnya adalah sebagai berikut : 1.

2.

Hotel Bintang Satu (*) •

Jumlah kamar standar, minimum 15 kamar

•

Kamar mandi di dalam

•

Luas kamar standar, minimum 20 m2

Hotel Bintang Dua (**) •


•

Kamar suite , minimum 1 kamar

3.

4.

5.

•


•


Hotel Bintang Tiga (***) •


•

Jumlah kamar suite , minimum 2 kamar

•


•


•

Luas kamar suite , minimum 48 m2

Hotel Bintang Empat (****) •


•

Jumlah ka mar suite , minimum 3 kamar

•


•


•


Hotel Bintang Lima (*****) •


•

Jumlah kamar suite , minimum 4 kamar

•


•

Luas kamar standar , minimum 26 m2

•


2.4.2. Produk Hotel Produk dan fasilitas yang terdapat dalam suatu hotel menurut Agusnawar (2004), diantaranya : kamar tamu (guest room), makanan dan minuman (food and beverage), dan jasa-jasa lainnya (other services). 1.

Kamar Tamu (guest room) Kamar tamu merupakan produk utama hotel karena pendapatan yang dihasilkan kamar merupakan sumbangan besar penghasilan terhadap operasional sebuah hotel. Rosemary Hurst dalam Agusnawar (2004), menjelaskan bahwa kamar tamu adalah rumah sementara dan tempat perlindungan bagi pengunjung dari berbagai

macam kebangsaan dan begitu juga harus memberikan kebebasan pribadi, ketentraman, kehangatan, keamanan, dan fasilitas untuk istirahat serta harus mempunyai lingkungan yang bersih dengan keadaan sekitarnya yang menyenangkan. Sebuah hotel selalu menawarkan jenis kamar yang berbeda kepada tamu. Perbedaan jenis ini dapat berupa ukuran kamar, view kamar, fasilitas, dan pelayanan yang tersedia dalam kamar tersebut. 2.

Makanan dan Minuman (Food & Beverages) a.

Food Services (pelayanan makanan) Adalah bagian yang mengkhususkan pekerjaannya pada pelayanan makanan, sedangkan pelayanan minuman hanya sebagai pelayanan

pelengkap.

Adapun

makanan

yang

adalah

tergolong seperti

dalam restoran,

Catering/Banquet, dan Room Service. b.

Beverage services (pelayanan minuman) Bagian yang mengkhususkan tugasnya pada pelayanan minuman beralkohol dan tidak beralkohol (soft drink ). Sedangkan makanan dalam bentuk snack disajikan sebagai pelengkap. Adapun yang tergolong dalam pelayanan minuman adalah seperti Bar, Snack Bar, Lounge, Discotique, dan lainnya.

3. Other services (jasa lainnya) Menurut Himpunan Peraturan Usaha Akomodasi Bidang Usaha Hotel dalam Agusnawar (2004), Jasa lainnya adalah semua jenis sarana dan kemudahan yang disediakan oleh hotel untuk melayani tamu hotel yang dapat berupa jasa pemenuhan kebutuhan sehari-hari, kebutuhan profesi, kebutuhan olahraga, kebutuhan rekreasi dan hiburan umum. Other services adalah kelompok produk hotel selain Rooms dan Food and Beverage, yang secara terpisah disajikan kepada tamu untuk memperoleh income tersendiri (Agusnawar, 2004). Adapun produk yang tergolong dalam jasa lainnya adalah seperti

Business Centre, Drug Store, Laundry and Dry Cleanning, pelayanan telekomunikasi, dan lain sebagainya.

2.5. Pemasaran Pemasaran, menurut Tanuwidjaya (2004) adalah penyediaan barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Dengan kata la in, pemasaran

melibatkan

pencarian

apa

yang

diinginkan

konsumen,

menyesuaikan produk perusahaan agar sesuai dengan persyaratan konsumen, dan proses pembuatan keuntungan bagi perusahaan. Menurut William J. Stanton dalam Khotijah (2004), Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Menurut Kotler dalam Purnawarman (2001), Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Definisi ini berdasarkan pada konsep inti, yaitu : kebutuhan, keinginan dan permintaan; produk; nilai, biaya dan kepuasan; pertukaran, transaksi dan hubungan; pasar, pemasaran dan pemasar. 1. Kebutuhan , Keinginan dan Permintaan Ada perbedaan antara kebutuhan, keinginan dan permintaan. Kebutuhan manusia

adalah keadaan dimana manusia merasa tidak

memiliki kepuasan dasar. Kebutuhan tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar, namun sudah ada dan terukir dalam hayati kondisi manusia. keinginan adalah hasrat akan pemuas tertentu dari kebutuhan tersebut. Keinginan manusia dibentuk oleh kekuatan dan institusi sosial. Sedangkan permintaan adalah keinginan akan sesuatu yang didukung dengan kemampuan serta kesediaan membelinya. Keinginan menjadi permintaan bila didukung dengan daya beli. Perbedaan ini bisa menjelaskan bahwa pemasar tidak menciptakan

kebutuhan; kebutuhan sudah ada sebelumnya. Pemasar mempengaruhi keinginan dan permintaan dengan membuat suatu produk yang cocok, menarik, terjangkau dan mudah didapatkan oleh pelanggan yang dituju. 2. Produk Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan. Pentingnya suatu produk fisik bukan terletak pada kepelikannya tetapi pada jasa yang dapat diberikannya.

Oleh

karena

itu

dalam

membuat

produk

harus

memperhatikan produk fisik dan jasa yang diberikan produk tersebut. 3. Nilai, Biaya dan Kepuasan Nilai adala h perkiraan pelanggan tentang kemampuan total suatu produk untuk memenuhi kebutuhannya. Setiap produk memiliki kemampuan berbeda untuk memenuhi kebutuhan tersebut, tetapi pelanggan akan memilih produk mana yang akan memberi kepuasan total paling tinggi. Nilai setiap produk sebenarnya tergantung dari seberapa jauh produk tersebut dapat mendekati produk ideal, dalam ini termasuk harga. 4. Pertukaran, Transaksi dan Hubungan Kebutuhan dan keinginan manusia serta nilai suatu produk bagi manusia tidak cukup untuk menjelaskan pemasaran. Pemasaran timbul saat orang memutuskan untuk memenuhi kebutuhan serta keinginannya dengan pertukaran. Pertukaran adalah salah satu cara mendapatkan suatu produk yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai gantinya. Pertukaran merupakan proses dan bukan kejadian sesaat. Masing-masing pihak disebut berada dalam suatu pertukaran bila mereka berunding dan mengarah pada suatu persetujuan. Jika persetujuan tercapai maka disebut transaksi. Transaks i merupakan pertukaran nilai antara dua pihak. Untuk kelancaran dari transaksi, maka hubungan yang baik dan saling percaya antara pelanggan, distributor, penyalur dan pemasok akan membangun suatu ikatan ekonomi, teknis dan sosial yang kuat dengan mitranya. Sehingga transaksi tidak perlu dinegosiasikan setiap kali, tetapi sudah menjadi hal yang rutin. Hal ini dapat dicapai

dengan menjanjikan serta menyerahkan mutu produk, pelayanan dan harga yang wajar secara kesinambungan. 5. Pasar Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu serta mau dan mampu turut dalam pertukaran untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan itu. Istilah pasar untuk menunjukan pada sejumlah pembeli dan penjual melakukan transaksi pada suatu produk. 6. Pemasaran dan Pemasar Pemasaran adalah keinginan manusia dalam hubungannya dengan pasar, pemasaran mewujudkan

maksudnya

transaksi

bekerja

dengan

pasar

untuk

yang mungkin terjadi dalam memenuhi

kebutuhan dan keinginan manusia. Pemasar adalah orang yang mencari sumberdaya dari orang lain dan mau menawarkan sesuatu yang bernilai untuk itu. Kalau satu pihak lebih aktif mencari pertukaran daripada pihak lain, maka pihak pertama adalah pemasar dan pihak kedua adalah calon pembeli. Adapun tujuan pemasaran adalah mengenal dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk cocok dengannya dan dapat terjual dengan sendirinya. Idealnya pemasaran menyebabkan pelanggan siap membeli sehingga yang tinggal hanyalah bagaimana membuat produknya tersedia. Sedangkan proses pemasaran terdiri dari analisa peluang pasar, meneliti dan memilih pasar sasaran, merancang strategi pemasaran, merancang program pemasaran, dan mengorganisir, melaksanakan serta mengawasi usaha pemasaran.

2.6. Bauran Pemasaran Menurut Tanuwidjaya (2004), pemasaran harus mempertimbangkan tiga hal berikut, yaitu kemampuan perusahaan, kebutuhan konsumen, dan lingkungan pemasaran. P erusahaan harus dapat menyatukan kemampuan perusahaan dan kebutuhan konsumen yang terjadi di dunia nyata. Disamping

itu, perusahaan harus terus -menerus mengawasi lingkungan pemasaran yang selalu berubah. Kemampuan perusahaan bisa dikelola oleh departemen pemasaran. Mereka bisa mengontrol unsur utama operasional perusahaan, yang kerap disebut dengan bauran pemasaran (marketing mix). McCarthy dalam Kotler (2000), mengklasifikasikan alat-alat bauran pemasaran menjadi empat kelompok, atau yang lebih dikenal dengan 4P, yaitu 1. Product (Produk), konsumen akan menyukai produk-produk yang menawarkan ciri paling bermutu, berkinerja atau inovatif. Variabelvariabel pemasaran produk diantaranya yaitu keragaman produk, kualitas, design, ciri, nama merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi, imbalan, dan sebagainya. 2. Price (Harga), dengan variabel-variabel pemasaran harga diantaranya yaitu daftar harga, rabat/diskon, potongan harga khusus, periode pembayaran, syarat kredit, dan sebagainya. 3. Place (Tempat), dengan variabel-variabel pemasaran tempat diantaranya yaitu saluran pemasaran, cakupan pasar, pengelompokkan, lokasi, persediaan, transportasi, dan sebagainya. 4. Promotion (Promosi), dengan variabel-variabel pemasaran promosi diantaranya yaitu promosi penjualan, periklanan, tenaga penjualan, kehumasan (public relation), pemasaran langsung, dan sebagainya. Pendekatan 4P tradisional sering berhasil untuk barang, tetapi beberapa elemen tambahan perlu diperhatikan dalam bisnis jasa. Booms dan Bitner dalam Kotler (2000) menyarankan 3P tambahan dalam pemasaran jasa yaitu orang (people ), bukti fisik (physical evidence) dan proses (process). Berikut uraian pengertian ketiganya menurut Umar (2003). People (orang). Yang dimaksud orang disini adalah semua partisipan yang memainkan sebagian penyajian jasa, yaitu peran selama proses dan konsumsi jasa berlangsung dalam waktu ril jasa, oleh karenanya dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Yang dimaksud dengan partisipan ini antara lain adalah staf perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa tersebut.

Physical evidence (bukti fisik). Maksudnya adalah suatu lingkungan fisik dimana

jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya

berinteraksi, dan setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut. Process (proses). Proses ini mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran jasa dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada konsumen. Dengan demikian, pemasaran harus dilibatkan ketika desain proses jasa dibuat, karena pemasaran juga sering terlibat dalam, atau bertanggung jawab terhadap, pengawasan kualitas jasa.

2.7. Konsumen dan Perilakunya Menurut Sumarwan (2003), konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen yaitu; konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Sedangkan konsumen organisasi, yang meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit) membeli produk dan jasa untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya. Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan (2003), perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Menurut Engel, et al. (1994), Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini.

2.7.1. Karakteristik Konsumen Proses pemilihan hotel dipengaruhi oleh karakteristik tamu, yang dengan demikian dapat menjelaskan bahwa beberapa hotel mempunyai pelanggan dengan profil yang berbeda. Menurut Blackwell dalam Fauzia (2004), terdapat dua faktor yang berguna dalam menggambarkan dan

menjelaskan profil berbelanja pelanggan yang berbeda sesuai dengan karakteristik konsumen masing-masing, yaitu : 1. Demografi adalah studi tentang kepadatan penduduk dan distribusi, selain usia, pendidikan, pendapatan, kesukuan, dan tempat penduduk merupakan hal terpenting diantara indikator yang menentukan kondisi pasar yang sedang tumbuh. Para pengusaha akan berhasil jika mereka dapat mengantisipasi perubahan dalam bidang-bidang berikut dan menanggapinya dengan cepat : •

Angka yang tepat. Untuk mengenal pelanggan di masa depan, pertama-tama para pengusaha harus dapat mengetahui berapa banyak pelanggan potensial yang ada.

•

Kebutuhan dan keinginan orang. Usia, pendidikan, jenis suku, ras dan agama, dan preferensi membantu dalam menentukan apa dan bagaimana keinginan konsumen.

•

Daya beli. Hal ini meliputi sumber daya ekonomi konsumen, bersama dengan; anggaran, waktu, energi, dan perhatian.

•

Kesediaan untuk membeli. Para pengusaha akan memantau perubahan cara pengambilan keputusan yang dilakukan konsumen tentang produk, dan juga kesediaan mereka membayar hutang.

•

Otoritas membeli. Para pengecer nantinya perlu menentukan anggota keluarga dan organisasi mana yang berpengaruh dan mempunyai tanggung jawab pembelian.

2. Profil psikografi sama pentingnya dengan demografi, dengan demikian pemahaman peluang bisnis mana yang akan muncul di masa depan dan pemahaman gaya hidup, yang sering diukur dengan psikografi juga membantu para pengecer memperjelas dan melengkapi gambaran tersebut. Psikografi adalah studi tentang faktor-faktor psikologis yang mempengaruhi perilaku konsumen, termasuk kepribadian, motif, minat, aktivitas, dan pendapat orang.

2.7.2. Keluhan Konsumen Berbagai penelitian tentang ketidakpuasan pelanggan menunjukkan bahwa para pelanggan tidak puas dengan sekitar 25 persen dari keseluruhan pembelian mereka, tetapi hanya 5 persen yang mengeluh, 95 persen sisanya merasa bahwa mengeluh merupakan usaha yang sia-sia, atau mereka tidak tahu bagaimana atau kepada siapa harus mengeluh. Dari 5 persen yang menyampaikan keluhan, hanya sekitar 50 persen yang melaporkan pendapat pemecahan masalah yang memuaskan. Rata-rata seorang pelanggan yang puas memberitahu tiga orang tentang pengalaman produk yang baik, sedangkan rata -rata seorang pelanggan yang tidak puas mengeluh kepada 11 orang. Jika kesebelas orang itu memberitahu orang lain lagi, jumlah orang yang mendengar keburukan itu dari mulut ke mulut akan bertambah secara berlipat ganda (Kotler, 2000). Namun pelanggan yang keluhannya diselesaikan dengan baik seringkali menjadi lebih setia terhadap perusahaa n daripada pelanggan yang tidak pernah dipuaskan. Sekitar 34 persen pelanggan yang menyampaikan keluhan mereka diselesaikan, dan angka itu naik menjadi 52 persen untuk keluhan kecil. Jika keluhan itu diselesaikan dengan cepat, sekitar 52 persen (keluhan besar) dan 95 persen (keluhan kecil) akan membeli kembali dari perusahaan (Kotler, 2000). Tax dan Brown dalam Kotler (2000) menemukan bahwa perusahaan yang mendorong pelanggan kecewa untuk melakukan pengaduan dan juga memampukan karyawan untuk memulihkan situasi saat itu juga akan memperoleh pendapatan yang lebih tinggi dan laba yang lebih besar dibandingkan perusahaan-perusahaan yang tidak memiliki pendekatan sistematis untuk mengatasi kegagalan pelayanan. Tax dan Brown menemukan bahwa perusahaan yang efektif dalam menyelesaikan keluhan : • Mengembangkan program pelatihan dan kriteria penerimaan karyawan yang memperhitungkan peran perbaikan pelayanan dari karyawan. • Mengembangkan pedoman perbaikan pelayanan yang berfokus pada pencapaian perlakuan yang memadai dan kepuasan pelanggan.

• Membongkar semua hambatan yang mempersulit pelanggan untuk melakukan pengaduan, sambil mengembangkan tanggapan yang efektif, yang mungkin termasuk memberi wewenang kepada karyawan untuk memberikan ganti rugi atas kegagalan pelayanan. • Mempertahankan basis data produk dan pelanggan yang memungkinkan perusahaan menganalisis tipe dan sumber keluhan serta menyelesaikan kebijakannya.

2.7.3. Persepsi Konsumen Persepsi

merupakan

proses

individu

dalam

memilih,

mengorganisasikan, dan menafsirkan masukan-masukan informasi sehingga menimbulkan preferensi terhadap produk dan merek-merek tertentu yang tercermin dalam perilaku pembeliannya. Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Proses persepsi terhadap suatu jasa tidak mengharuskan pelanggan tersebut untuk menggunakan jasa tersebut terlebih dahulu. Faktor -faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan atas suatu jasa adalah harga, citra, tahap pelayanan dan momen pelayanan. Harga yang rendah dan citra yang buruk akan menimbulkan persepsi produk yang tidak berkualitas. Tahap pelayanan dan momen atau situasi pelayanan yang tidak memuaskan akan menimbulkan persepsi produk atau jasa yang buruk pula.

2.7.4. Preferensi Konsumen Preferensi Konsumen didefinisikan sebagai suatu pilihan suka atau tidak suka oleh seseorang terhadap produk (barang atau jasa) yang dikonsumsi. Preferensi konsumen menunjukkan kesukaan konsumen dari berbagai pilihan produk yang ada (Kotler, 1997). Teori preferensi digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan bagi konsumen. Apabila ada seorang konsumen ingin mengkonsumsi produk dengan sumber daya terbatas, maka ia harus memilih dari alternatif yang

ada, sehingga nilai guna atau utilitas yang diperoleh mencapai optimal. Preferensi konsumen selalu berubah dan tidak terbatas. Dalam memahami perilaku konsumen, pemasar harus mengetahui barang dan jasa apa yang dihasilkan dan siapa konsumen produk tersebut. Dengan demikian preferensi konsumen dapat diketahui dan dipahami.

2.7.5. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang aka n dijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut. Menurut Valerie A. Zeithaml, A. Parasuruman, dan Leonard L. Berry dalam Rangkuti (2003) terdapat dua tingkat kinerja pelanggan, yaitu adequate service dan desired service. Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia. Desired service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya. Zero tolerance adalah daerah diantara adequate service dan desired service, yaitu daerah dimana variasi pelayanan masih dapat diterima pelanggan (Gambar 3). Zero of tolerance dapat mengambang dan mengusut, serta berbeda-beda untuk setiap individu, perusahaan, situasi, dan aspek jasa. Apabila pelayanan berada dibawah adequate service, pelanggan akan frustasi dan kecewa. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima pelanggan melebihi desired service, pelanggan akan sangat puas dan terkejut.

Desired Service

Zone of Tolerance

Adequate Service

Gambar 1. Zone of tolerance (Rangkuti, 2003)

Analisis importance-performance merupakan salah satu analisis untuk mengukur kepuasan konsumen. Dengan analisis ini suatu perusahaan dapat mengetahui tingkat kepentingan menurut persepsi pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk dan atau jasa yang berkualitas tinggi. Dengan menggunakan konsep ini diharapkan perusahaan dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut di mata konsumen. Selanjutnya, perusahaan dapat mengaitkan pentingnya variabel ini dengan kenyataannya yang dirasakan oleh konsumen, perusahaan dapat menerapkan strategi agar performance perusahaan sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen (Rangkuti, 2003). Importance-performance analysis merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan itu sendiri yang nantinya berguna untuk pengembangan bagi program

pemasaran

menawarkan

yang

sejumlah

efektif. Importance-performance analysis

keuntungan

untuk

mengevaluasi

penerimaan

konsumen dari suatu program pemasaran. Analisis ini selain murah biayanya dan mudah dipahami, juga dapat menghasilkan suatu pengetahuan yang penting tentang aspek mana dalam marketing mix dari suatu perusahaan yang seharusnya mencurahkan perhatian yang lebih sebagaimana tercermin dari area yang telah teridentifikasi yang mungkin saja telah menghabiskan sumber daya. Penyajian hasil impotance-performance akan mempermudah penerjemahan manajemen dari data tersebut dan menambah kegunaannya di dalam pengambilan keputusan suatu strategi pemasaran (Rangkuti, 2003).

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1 . Kerangka Pemikiran Konseptual Pada penelitian ini, strategi bauran pemasaran yang diterapkan oleh Hotel Mirah merupakan informasi yang penting. Informasi tersebut diambil dari internal perusahaan yang secara terpisah dianalisis dan dijabarkan melalui tujuh aspek, yaitu produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik, dan proses. Sedangkan dari pihak konsumen, informasi yang diambil berupa hasil kuesioner yang telah disebar sebelumnya. Hasil kuesioner itu merupakan penilaian konsumen terhadap strategi bauran pemasaran yang dijalankan Hotel Mirah. Kedua inf ormasi yang berasal dari pihak Hotel Mirah dan konsumennya dihubungkan dan dianalisis berdasarkan kesesuaian diantara keduanya. Analisis kesesuaian merupakan pengukuran sejauh mana penerapan strategi bauran pemasaran Hotel Mirah sesuai dengan penilaian ata u keinginan dan harapan konsumennya. Berdasarkan hasil dari analisis kesesuaian antara strategi bauran pemasaran Hotel Mirah dengan preferensi konsumennya, maka dapat dibuat analisis implikasinya terhadap perumusan strategi bauran pemasaran yang baru. Alternatif strategi bauran pemasaran Hotel Mirah tersebut disusun dari hasil penilaian atau keinginan dan harapan konsumennya, sehingga Hotel Mirah dapat mengetahui keinginan dan harapan konsumen mengenai strategi bauran pemasarannya. Bagan aliran kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 2.

3.2 . Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di dalam lingkungan Hotel Mirah yang berlokasi Jl. Pangrango No. 9A Bogor, Jawa Barat dengan pertimbangan bahwa Hotel Mirah merupakan salah satu hotel di kota Bogor yang berada dalam ketatnya persaingan usaha perhotelan saat ini, serta adanya kesediaan

data yang dibutuhkan. Penelitian ini dilaksanakan pada Bulan Mei sampai dengan Bulan Agustus 2005.

Persaingan saat ini

Pangsa Pasar Kecil

Hotel Mirah

Mempertahankan Pelanggan

Strategi Bauran Pemasaran : 1. Produk 2. Harga 3. Promosi 4. Tempat 5. Orang 6. Bukti Fisik 7. Proses

Importance Performance Analysis

Tanggapan Konsumen

Strategi

Gambar 2. Kerangka pemikiran konseptual

3.3. Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui hasil wawancara langsung dengan bagian-bagian manajemen Hotel Mirah, diantaranya Bapak Eko Irianto sebagai Marketing Manager, Bapak Syahroni sebagai Personnel Manager, Bapak Rohayadi Supriyatno sebagai Room Division Manager, dan Ibu Amelia sebagai Sales Excecutive. Selain itu, data primer juga diperoleh melalui hasil kuesioner yang diberikan langsung kepada tamu Hotel Mirah yang menjadi responden, serta melalui pengamatan langsung guna memperoleh informasi tambahan yang dapat mendukung data yang telah diperoleh. Data sekunder dapat diperoleh dari laporan manajemen Hotel Mirah, seperti laporan tahunan, laporan jangka panjang, dan tulisan-tulisan atau literatur-literatur yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Selain itu, data sekunder diperoleh dari berbagai instansi terkait dalam masalah penelitian, seperti Badan Pusat Statistik (BPS), Dinas Pendapatan Daerah (Dispenda) Kota Bogor, Kantor Pariwisata, Seni & Budaya Kota Bogor, dan Institut Pertanian Bogor (IPB). Untuk menganalisis respon konsumen terhadap strategi bauran pemasaran Hotel Mirah, diperlukan data mengenai berbagai jenis produk jasa yang ditawarkan, penetapan harga, kegiatan promosi yang dilakukan dan hal relevan lainnya. Teknik penentuan sampel dilakukan dengan teknik Convenience sampling , dimana contoh diambil atau terpilih karena ada di tempat dan waktu yang bersamaan dengan ketika penulis sedang melakukan pengumpulan data kuesioner. Dengan mengacu pada konsep teorema batas sentral yang menyatakan bahwa jumlah sampel yang besar (n ≥30) akan menyebar secara normal dan pertimbangan bahwa uji rata-rata sampel berjumlah minimal 30 orang (Setiadi, 2003), penulis menggunakan sampel sebanyak 100 orang. Dan diasumsikan bahwa populasi tamu Hotel Mirah dari tahun ke tahunnya memiliki karakteristik yang sama. Dalam Umar (2003), disebutkan bahwa kuesioner yang akan digunakan harus diuji validitas dan reliabilitasnya. Uji validitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana alat pengukur tersebut mengukur apa yang

ingin diukur. Langkah-langkah untuk mengukur validitas kuesioner adalah sebagai berikut: 1. Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur 2. Melakukan uji coba pengukur tersebut kepada sejumlah responden. Dalam hal ini, kuesioner akan di uji coba pada 30 orang responden dengan alasan bahwa sudah memenuhi syarat minimum 3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban 4. Menghitung

nilai

korelasi

antara

data

pada

masing-masing

pertanyaan/pernyataan dengan skor total. Nilai korelasi ini dapat diketahui dengan memakai rumus teknik korelasi product moment, yaitu:

r=

n (∑ ΧΥ ) − (∑ Χ ∑ Υ )

[(n ∑ Χ

2

)(

− (∑ Χ)2 n ∑ Υ 2 − (∑ Υ )2

)]

dimana: X = Skor masing-masing pertanyaan Y = Skor total n = jumlah responden Setelah dilakukan uji validitas, maka kuesioner yang akan digunakan perlu juga diuji reliabilitasnya untuk menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama. Dalam hal ini uji reliabilitas yang digunakan adalah teknik dari Cronbach dengan menggunakan koefisien alpha (a ) .

∑s b k r 11 = ( )(1 − ) 2 k −1 st 2

dimana: r 11

= Reliabilitas instrumen

k

= Banyak butir pertanyaan/pernyataan

st

2

∑s b

= Varian total 2

= Jumlah butir pertanyaan/pernyataan

dengan rumus varian yang digunakan adalah:

s2 =

∑?

(∑ ? ) 2

2

n n

dimana: n

= Jumlah responden

X

= Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor -nomor butir pertanyaan/pernyataan

3.4. Metode Pengolahan dan Analisis Data (Impotance-Performance Analysis) Untuk mengetahui bagaimana respon konsumen terhadap strategi bauran pemasaran Hotel Mirah Bogor dilakukan dengan cara deskriptif kuantitatif. Metode yang digunakan untuk menganalisis respon konsumen terhadap strategi bauran pemasaran Hotel Mirah adalah analisis importanceperformance.

Analisis

importance-performance

digunakan

untuk

mendapatkan informasi tentang respon konsumen terhadap suatu strategi bauran pemasaran dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaanya. Tingkat kepentingan dari keefektifan strategi bauran pemasaran adalah seberapa penting suatu variabel strategi bauran pemasaran bagi konsumen. Tingkat kepentingan dari keefektifan strategi bauran pemasaran adalah untuk mewakili penyajian bauran pemasaran yang diharapkan oleh konsumen. Untuk tingkat kepentingan digunakan skala likert 5 tingkat sebagai berikut : •

Jawaban tidak penting, diberi skor 1

•

Jawaban kurang penting, diberi skor 2

•

Jawaban sedang/biasa saja, diberi skor 3

•

Jawaban penting, diberi skor 4

•

Jawaban sangat penting, diberi skor 5 Sedangkan tingkat pelaksanaan/kinerja adalah kinerja aktual dari

strategi bauran pemasaran yang diberikan oleh Hotel Mirah yang dirasakan konsumen. Untuk tingkat pelaksanaan digunakan skala likert 5 tingkat sebagai berikut :

•

Jawaban tidak baik, diberi skor 1

•

Jawaban kurang baik, diberi skor 2

•

Jawaban sedang/biasa saja, diberi skor 3

•

Jawaban baik, diberi skor 4

•

Jawaban sangat baik, diberi skor 5 Ukuran/range

untuk

jawaban

responden

berdasarkan

tingkat

kepentingan adalah : •

Nilai/skor terkecil yang mungkin diperoleh adalah 100 dengan asumsi bahwa semua responden (100 orang) memberikan jawaban tidak penting (skor 1) terhadap unsur keefektifan strategi bauran pemasaran.

•

Nilai/skor terbesar yang mungkin adalah 500 dengan asumsi bahwa semua responden (100 orang) memberikan jawaban sangat penting (skor 5) terhadap unsur keefektifan strategi bauran pemasaran.

Besar range untuk tiap kelas adalah : (Xib-Xik) banyaknya skala pengukuran

Xib = skor terbesar yang mungkin diperoleh Xik = skor terkecil yang mungkin diperoleh

Maka besarnya range untuk tiap kelas yang diteliti adalah : 500-100 =

80

5 Maka pembagian kelas berdasar tingkat kepentingan adalah : •

100-179

•

180-259 kurang penting

•

260-339 sedang/biasa saja

•

340-419 penting

•

420-500 sangat penting

tidak penting

Sedangkan pembagian kelas yang berdasar tingkat pelaksanaan adalah : •

100-179

tidak baik

•

180-259

kurang baik

•

260-339

sedang/biasa saja

•

340-419

baik

•

420-500

sangat baik

Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap variabel untuk seluruh responden, langkah selanjutnya adalah memplotkan hasil perhitungan yang telah di dapat ke dalam diagram kartesius. Diagram kartesius terbagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh 2 garis yang berpotongan tegak lurus. Adapun gambar dari diagram kartesius adalah :

Y(tingkat kepentingan) Prioritas Utama

Pertahankan Prestasi

A

B

Prioritas Rendah

Berlebihan

C

D

P

Q

X (Tingkat Pelaksanaan)

Gambar 3. Diagram kartesius (Rangkuti, 2003) Untuk penyederhanaan angka-angka dalam diagram kartesius dapat dilakukan dengan cara membagi skor tingkat kepentingan dengan total responden yang dinotasikan dengan Y, sedangkan X merupakan hasil pembagian skor tingkat pelaksanaan dengan total responden. Adapun rumusnya sebagai berikut : X=

Sxi

dan

n

Y=

S yi n

dimana : X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan dari per responden Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan dari per responden xi = Total skor tingkat pelaksanaan dari seluruh responden yi = Total skor tingkat kepentingan dari seluruh responden n = Jumlah responden

Titik P sebagai titik tengah dari skor tingkat kepentingan, diperoleh dengan membagi total dari skor tingkat kepentingan rata-rata per responden (Y) dengan total seluruh unsur dalam keefektifan strategi bauran pemasaran. Titik Q sebagai titik tengah dari skor pelaksanaan, diperoleh dengan membagi total dari skor pelaksanaan rata -rata per responden (X) dengan total seluruh unsur dalam keefektifan strategi bauran pemasaran. Seluruh hasil perhitungan di atas, dimasukkan ke dalam salah satu dari kuadran berikut : •

Kuadran A (Prioritas Utama) Menunjukkan unsur -unsur bauran pemasaran yang dirasa sangat penting bagi konsumen, namun pihak Hotel Mirah belum melaksanakan sesuai dengan harapan

•

konsumen.

Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Unsur-unsur bauran pemasaran yang dirasa penting oleh konsumen, telah dilaksanakan sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Ini harus dipertahankan.

•

Kuadran C (Prioritas Rendah) Unsur-unsur bauran pemasaran yang dirasa kurang penting oleh pelanggan dan pelaksanaannya masih kurang baik.

•

Kuadran D (Bisa Berlebihan) Unsur-unsur bauran pemasaran yang dirasa tidak penting oleh konsumen namun pelaksanaannya oleh Hotel Mirah sangat baik.

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan Hotel Mirah merupakan hotel bintang tiga, yang mana Hotel Mirah ini terbesar besar diantara hotel dalam Group Mirah Hotel. Group Mirah Hotel sekarang ini telah mengoperasikan 2 (dua) hotel yaitu Hotel Mirah dan Hotel Mirah Sartika; 2 (dua) wisma yaitu Wisma Mirah dan Wisma Sudirman; 2 (dua) restoran tradisional sunda yaitu Saung Mirah I dan saung Mirah II; dan 1 (satu) restaurant cepat saji yaitu Paparon’s Pizza. Motto dari Group Mirah Hotel adalah “We Never Forget How Important You Are”, Kami tidak akan pernah melupakan bahwa betapa pentingnya Anda.

4.1.1. Sejarah Hotel Mirah Hotel Mirah adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa perhotelan. Bermula pada tahun 1982, Hotel Mirah ini hanyalah sebuah kamar kost yang dikhususkan untuk mahasiswa IPB dengan jumlah kamar sebanyak 8 buah kamar. Pada tahun 1988 dikembangkan menjadi sebuah wisma yang diberi nama Wisma Mirah dengan jumlah kamar 19 buah kamar. Nama Wisma Mirah diambil dari nama salah satu putri pemilik Hotel Mirah. Dalam pelaksanaan tugas sehari-hari, Wisma Mirah dikelola secara langsung oleh pemilik yang dibantu oleh pegawainya sebanyak 23 orang. Karena semakin meningkatnya jumlah tamu yang berkunjung ke Wisma Mirah, maka pada tahun 1992 Wisma Mirah menambah jumlah kamar sebanyak 22 buah kamar. Dengan izin usaha no.556/176 DIPARDA tahun 1994, Wisma Mirah diganti menjadi Hotel Mirah dengan memiliki jumlah kamar 41 buah. Pada tahun 1997 bangunan mengalami proses perombakan secara menyeluruh dan membangun kembali dengan menambah jumlah lantai pada Hotel tersebut sebanyak 2 lantai sehingga total kamar yang dimiliki menjadi 75 buah kamar (72 kamar, 3 suites

room), dan memperkerjakan 105 orang karyawan. Hotel Mirah juga menambah fasilitasnya berupa kolam renang, restoran, dan ruang rapat. Saat ini Hotel Mirah sedang melakukan perombakan sebanyak 19 buah kamar dan kolam renang, serta pembangunan 61 buah kamar, 1 restaurant, dan 1 grand ballroom, yang mana pembangunan grand ballroom ini dilakukan setelah pembangunan restaurant selesai dikarenakan letak grand ballroom yang akan dibangun adalah letak restaurant yang sedang dipakai saat ini. Karena adanya perombakan dan pembangunan yang belum selesai, maka saat ini Hotel Mirah hanya dapat menawarkan sebanyak 53 kamar dan 3 suites room kepada para pelanggannya. Pembangunan ini diprogramkan selesai pada Bulan Januari 2006. Sehingga tahun 2006 Hotel Mirah memiliki total kamar sebanyak 136 kamar dan dua kolam renang. Total karyawan yang dimiliki Hotel Mirah saat ini adalah sebanyak 101 orang.

4.1.2. Visi dan Misi Hotel Mirah Visi Hotel Mirah : “Total Marketing Effort”, Upaya Pemasaran Terpadu, yang memiliki arti seluruh karyawan dari pimpinan tertinggi hingga terendah menyajikan products&services sesuai tugasnya

masing-masing

untuk

mencapai

hasil

dengan

yang

telah

direncanakan perusahaan. Misi Hotel Mirah : •

Menata sumber daya manusia perhotelan yang profesional, mencakup:

reliability , responsiveness,

assurance,

empathy,

tangibles, sehingga tercipta efektifitas operasional demi kepuasan tamu. 1. Reliability (reliabilitas), adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu. 2. Responsiveness (responsif), yaitu kesadaran atau keinginan untuk ce pat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.

•

Assurance

(kepastian/jaminan),

adalah

pengetahuan

dan

kesopansantunan serta kepercayaan diri para pegawai. Dimensi assurance memiliki ciri-ciri : kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan, dan memiliki sifat respek terhadap tamu. •

Empathy (empati), memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi empathy memiliki ciri-ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.

•

Tangibles (nyata), sesuatu yang nampak atau yang nyata, yaitu: penampilan para pegawai dan fasilitas-fasilitas fisik lainnya seperti peralatan

dan

perlengkapan

yang

menunjang

pelaksanaan

pelayanan. •

Menumbuhkan rasa bangga bagi setiap komponen dalam bekerja dan berkarya di lingkungan Hotel Mirah.

4.1.3. Struktur Organisasi Untuk menjalankan kegiatan usahanya, maka Hotel Mirah membentuk susunan organisasi yang berpedoman pada pencapaian tujuan secara efektif. Suatu organisasi didalamnya tercakup unsur kumpulan orang (pengusaha dan pegawai), unsur proses pembagian kerja, juga sistem kerja baik antar orang-orang maupun antar bagian. Struktur organisasi Hotel Mirah dapat dilihat pada lampiran 2. Uraian tugas dan tanggung jawab dari masing-masing bagian organisasi secara umum dapat dijabarkan sebagai berikut : 1. General Manajer Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : a.

Sebagai

penanggung

jawab

utama

bentuk

operasional

perusahaan baik yang bersifat intern maupun yang bersifat ekster n secara penuh. b.

Mempunyai wewenang yang mutlak untuk memberi perintah langsung kepada seluruh pegawai.

c.

Membawahi beberapa manajer bagian departemen pada struktur organisasi Hotel Mirah, diantaranya Room Division manager dan Food and Beverage Division manajer.

2. Room Division Manager Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : a. Mengarahkan dan mengontrol segala kegiatan yang dikerjakan oleh Engineering Supervisor dan House Keeper Supervisor. b. Memberikan laporan yang sejelas-jelasnya dan sebaik-baiknya kepada General Manager tentang segala bentuk perkembangan yang diperoleh dari bagian-bagian yang dibawahinya. Bagianbagian tersebut diantaranya - Front Office Supervisor Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : 1. Bertanggung jawab atas kelancaran kerja para petugas receptionist, reservation, cashier, telephone operator, dan bell boy. 2. Wajib melayani dan menghormati tamu yang datang dengan penuh sopan santun dan ramah tamah. 3. Memperhatikan secara khusus para tamu. 4. Menerima hasil penjualan dari fasilitas yang diberikan oleh Hotel seperti biaya telepon tamu, telex, bar, breakfast, laundry, drug store, meeting room, foto copy. 5. Memberikan pelayanan pada tamu dengan memproses pemesanan kamar yang disesuaikan dengan room rate. 6. Menyiapkan penyimpanan barang (locker) pada tamu hotel yang menginap lama, tetapi pergi sementara meninggalkan hotel dan barang-barang dengan menitipkan barang-barang. 7. Memberikan pelayanan walking guest dengan memberikan kesempatan kepada tamu untuk melihat-lihat kamar dengan segala fasilitasnya. Dalam menjalankan tugasnya untuk melayani tamu, sebaiknya dibantu oleh :

a. Receptionist Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : •

Menjual kamar terutama untuk tamu-tamu yang datang tanpa pemesanan.

•

Menangani pelayanan registrasi ta mu yang baru datang.

•

Memberitahukan

tentang

kedatangan

dan

keberangkatan tamu, pemindahan kamar, perubahan harga kamar kepada bagian-bagian yang bersangkutan. •

Menyiapkan statistik kamar dan kartu riwayat tamu.

•

Memeriksa keaktualan kamar -kamar tamu.

b. Reserva tion Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : •

Menjawab permintaan pemesanan kamar.

•

Memproses seluruh pemesanan kamar.

•

Mendata semua pemakaian fasilitas hotel oleh tamu selama menginap.

•

Menjelaskan keadaan kamar sesuai dengan klasifikasi kamar dengan fasilitasnya kepada tamu.

•

Bekerjasama dengan bagian house keeper supervisor untuk mengetahui kamar mana yang telah siap.

c. Cashier Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut: •

Merupakan kasir umum

•

Mempunyai tanggung jawab terhadap semua transaksi penjualan yang berada di area tamu.

d. Operator Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : •

Menjawab pertanyaan-pertanyaan tamu melalui telepon.

•

Menghubungkan permintaan telepon dari luar hotel ke kamar atau sebaliknya (dalam kota maupun interlokal).

•

Menghitung penggunaan telepon oleh tamu dengan peralatan printer otomatis yang biayanya akan masuk langsung ke charge tamu.

•

Melaksanakan morning call apabila diperlukan oleh tamu yang menginap.

•

Membantu memberikan informasi tentang hotel melalui telepon.

e. Bell Boy Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : •

Menerima tamu yang datang semenjak turun dari kendaraan, membawakan barang-barang tamu sampai ke kamar, begitu juga sebaliknya ketika tamu akan pergi.

•

Membantu mencarikan kendaraan umum (taxi) bagi tamu yang membutuhkan.

f. House Keeper Supervisor Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : •

Bertanggung jawab penuh pada kamar-kamar tamu setiap lantai hotel.

•

Ruangan umum (public area ) yang digunakan oleh tamu seperti lobby, restaurant, meeting room.

•

Penyiapan laundry yang dipergunakan di hotel.

Agar semua tugas dan tanggung jawab dapat dilaksanakan hingga dapat memberikan pelayanan yang baik bagi para tamu, maka dalam melaksanakan tugasnya, bagian House Keeper Supervisor dibantu oleh : a. Room Boy Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : •

Mencatat tamu yang akan pergi sementara

•

Memeriksa barang-barang tamu yang tertinggal di kamar.

•

Memeriksa barang-barang inventoris hotel (handuk, mini bar) yang dipakai selama tamu menginap.

•

Melayani permintaan tamu, seperti pemesanan makanan, pergantian handuk, dan permintaan lainnya.

•

Seorang Room

Boy

bertanggung

jawab

atas

terjaminnya kebersihan sepuluh kamar. •

Menyiapkan

penambahan

extra

bed

apabila

diperlukan. •

Melaporkan pergantian barang-barang inventoris kamar hotel kepada supervisor.

•

Memberikan informasi kesiapan kamar kepada bagian front office.

b. Houseman Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : •

Menjaga segala kebersihan di luar kamar tamu.

•

Memberi

pelayanan

kepada

tamu

berupa

kebersihan, kenyamanan, dan keamanan tamu. •

Memberikan tanda pada kaca yang bersih.

c. Gardener Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : •

Merawat tanaman

•

Mengatur penempatan dan pemeliharaan tanaman.

•

Memangkas tanaman.

d. Laundry Mempunyai tugas dan tangung jawab sebagai berikut : •

Menerima pakaian tamu yang kotor untuk dicuci.

•

Melaporkan

pencucian

pakain

tamu

untuk

dimasukkan ke dalam tagihannya. e. Mini Bar Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut :

•

Pelayanan minuman kepada tamu secara pribadi di antar ke kamar.

•

Menyediakan macam-macam minuman di kamar tamu.

3. Food and Beverage Manager Mempunyai tugas dan tanggung jawab : •

Bagian yang mengawasi makanan dan minuman.

•

Memberikan pelayanan semaksimal mungkin atas makanan dan minuman sehingga dapat memuaskan para tamu.

Dalam menjalankan tugasnya dibantu oleh Banquet Supervisor yang mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : a. Melaksanakan kegiatan-kegiatan dan upacara spesial. b. Melaksanakan kegiatan banquet seperti : - Makan siang bersama - Konferensi-konferensi - Resepsi perkawinan - Acara makan malam. c. Menjual fasilitas banquet kepada pelanggan. d. Mengkoordinasi pengaturan, penyusunan, serta pelaksanaan banquet. e. Mendiskusikan dengan calon pelanggan susunan banquet, menu yang dihidangkan, susunan meja, anggur yang disajikan, harga, musik yang mengiringi, orang yang akan memimpin acara (toast master), dan lain sebagainya. 4. Restaurant Supervisor Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : •

Bertanggung jawab penuh dalam mengelola restaurant.

•

Menyiapka n dan mengelola makanan yang akan dihidangkan di restaurant.

Dalam menjalankan tugasnya, Restaurant Supervisor dibantu oleh Captain Waiter yang membawahi waitress dan restaurant cashier. Adapun tugas dan tanggung jawab mereka sebagai berikut :

•

Memberikan informasi kepada para tamu tentang makanan dan minuman yang tersedia.

•

Menawarkan dan memberikan saran kepada tamu tentang makanan dan minuman yang mungkin diinginkan.

•

Menampilkan sikap yang baik kepada para tamu.

•

Menjalin hubungan kerjasama dengan bagian-bagian lain dalam hotel.

•

Memenuhi pesanan dengan cepat dan tepat, termasuk pelayanan ke kamar.

•

Memberikan pelayanan penuh atas tamu di meja maupun di kamar.

5. Excecutive Chef Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : •

Memeriksa barang masuk sesuai dengan pemesanan.

•

Memeriksa kualitas barang-barang yang dipesan.

•

Menentukan anggaran biaya dan berhak memesan barang-barang keperluan masak.

•

Ikut berperan aktif dalam proses pembuatan menu.

•

Bertanggung

jawab

akan

makanan

dan

minuman

yang

dihidangkan. Dalam melaksanakan tugasnya dibantu oleh Ramada Cook yang mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : - Membantu Excecutive Chef. - Menyiapkan bumbu-bumbu. - Menyiapkan peralatan yang dibutuhkan untuk memasak. 6. Sales and Marketing Manager Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : •

Menyusun teknik, taktik, dan strategi pemasaran guna mencapai bussines perusahaan.

•

Bertanggung jawab untuk bidang pengelolaan : - sales

- sales promotion - advertising - public relation - research, survey dan analisis pasar atas operasional hotel (tanggapan masyarakat terhadap pelayanan hotel) •

Mengikuti perkembangan pasar baik adanya perubahan tentang keadaan pasar, penurunan maupun peningkatan daya saing pemasaran hotel pesaing.

•

Menyelenggarakan

hubungan

yang

baik

terhadap

para

pelanggan-Instansi, maupun Market Segment lainnya. •

Menyusun program & anggaran pembiayaan pemasaran.

•

Bertanggung jawab atas penyelenggaraan promosi, baik ke dalam maupun keluar hotel.

7. Chief Accounting Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : •

Mempersiapkan program kerja harian untuk tugas-tugas bidang akuntansi.

•

Menyusun rencana kerja jangka pendek, disesuaikan dengan rencana & anggaran perusahaan secara keseluruhan.

•

Membina dan mengkoordinir seksi-seksi di dalam lingkungan accounting untuk mencapai sasaran, yaitu penyajian laporan yang tepat waktu dan benar sesuai dengan prinsip-prinsip yang lazim.

•

Membantu manajemen dalam rangka pengendalian biaya sesuai dengan prediksi yang telah ditetapkan.

8. Chief Engineering Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : •

Membantu manajemen dalam pencapaian target.

•

Mengendalikan organisasi Engineering Departement dan kalau perlu membuat re-organisasi.

•

Membuat/menjaga biaya repair & maintenance serta membuat break down maintenance dan energi sesuai dengan target yang ditentukan.

•

Memeriksa kembali barang-barang yang akan dipakai untuk keperluan hotel, terutama yang dipergunakan oleh Engineering Departement dan estimate pekerjaan, jikalau akan dikerjakan oleh company dari luar.

•

Bekerja sama dengan Departement Head & Staff-nya.

9. Personnel Manager Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : •

Mengevaluasi kinerja karyawan.

•

Mengevaluasi gaji karyawan.

•

Mengurus

Jamsostek

dengan

menjalin

hubungan

dengan

Depnaker. •

Menerima keluhan para karyawan.

10. Duty Manager Mempunyai tugas dan tanggung jawab : Menggantikan para manajer untuk mengawasi kerja para karyawan di waktu malam hari.

4.1.4. Fasilitas yang dimiliki Hotel Mirah Secara umum fasilitas dan service yang disediakan oleh Hotel Mirah untuk para tam unya adalah sebagai berikut : 1. Fasilitas akomodasi : a. Standard room sebanyak 7 kamar - Kamar tipe standar ini memiliki luas 22 m2 - Fasilitas : Televisi 14 inch, air conditioner (pendingin ruangan), mini bar, multi channel TV, telephone, conecting rooms, satu

kamar

mandi

dengan

air

panas

&

dingin,

bathubs/shower, furniture lama, lukisan.

b. Deluxe room sebanyak 12 kamar - Kamar tipe deluxe ini memiliki luas 22 m2 - Fasilitas : Televisi 21 inch, air conditioner (pendingin ruangan), mini bar, multi channel TV, telephone, conecting rooms, satu

kamar mandi dengan air panas & dingin, bathubs/shower, furniture baru, lukisan, dan wallpaper. c. Excecutive room sebanyak 34 kamar - Kamar tipe Excecutive ini memiliki luas 26 m2 - Fasilitas : Televisi 21 inch, air conditioner (pendingin ruangan), mini bar, multi channel TV, telephone, conecting rooms, satu kamar mandi dengan air panas & dingin, bathubs/shower, lukisan, dan wallpaper. d. Suites room sebanyak 3 kamar - Kamar tipe Suites ini memiliki luas 60 m2 - Fasilitas : Televisi 21 inch, air conditioner (pendingin ruangan), mini bar, multi channel TV, telephone, conecting rooms, dua kamar mandi dengan air panas 7 dingin, bathubs & shower, meja makan, sofa panjang, lukisan, dan wallpaper. 2. Fasilitas makan dan minum : Restaurant yang menyediakan aneka hidangan Internasional cepat saji seperti masakan Eropa, Thailand, dan tentunya masakan Indonesia, dengan suasana yang tenang dan diiringi musik yang mendukung dan melengkapi sehingga para pengunjung dapat merasa nyaman menikmati hidangan bersama keluarga, teman, ataupun client. Selain itu, di Restaurant Hotel Mirah disediakan pula cabel TV sebanyak 3 channel, yaitu HBO, ESPN, dan CNN. 3. Fasilitas untuk rapat, diskusi, dan seminar : a. Pakuan Room, dengan kapasitas 100-150 orang b. Lunna Room, dengan kapasitas 15-20 orang c. Mega Mendung, dengan kapasitas 30-40 orang. Di setiap ruangan meeting tersedia white board, sound system, OHP+screen, marker, flipchart+paper, ballpen, permen, air mineral, dan bunga. Sedangkan untuk jenis menu dan intensitas makan ataupun coffee break tergantung dari permintaan dan anggaran customer.

4. Fasilitas lainnya yang dimiliki Hotel Mirah adalah : Paket pernikahan, paket ulang tahun, kolam renang (sedang dalam perbaikan), Laundry, tempat parkir, room service 24 jam, photo copy & faximile. Diprogramkan pada Bulan Pebruari 2006 Hotel Mirah telah dapat menyediakan fasilitas Hot spot, akses internet tanpa kabel.

4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Uji

coba

kuesioner

dilakukan

terhadap

30

responden

yang

menggunakan produk Hotel Mirah, baik yang pertama kali maupun yang telah menggunakan lebih dari satu kali. Berdasarkan perhitungan uji validitas dengan

metode product

moment

pearson

yang

dilakukan

dengan

menggunakan program computer SPSS 11.5, diperoleh hasil korelasi setiap pernyataan untuk masing-masing atribut tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan. Uji validitas yang diperoleh signifikan pada alpha 0,05 (Tabel 5). Seluruh nilai korelasi atau r-hasil setiap pernyataan lebih besar dari nilai rtabel, artinya semua pernyataan dianggap valid. Uji reliabilitas terhadap 30 kuesioner menunjukkan nilai alpha (a Cronbach) yang lebih besar dari nilai r-tabel = 0,24 (Tabel 6), sehingga kuesioner dikatakan reliabel.

4.3. Karaktestik Umum Re spoden Hotel Mirah Berdasarkan Hasil Kuesioner Berikut karakteristik konsumen Hotel Mirah berdasarkan hasil kuesioner (Tabel 7). Tamu Hotel Mirah lebih banyak tamu laki-laki sehingga pada perolehan responden, persentase laki-laki (62%) lebih besar dibandingkan wanita (38%). Golongan usia responden dengan persentase terbesar adalah usia 31-40 tahun (46%). Di Hotel Mirah sebagian besar responden yang ditemui adalah pegawai negeri/pegawai BUMN (58%). Pendidikan terakhir responden cukup bervariasi, dengan persentase terbesar yaitu S-2 (41%). Dan mayoritas responden Hotel Mirah memiliki rata -rata pengeluaran setiap bulannya sebesar kurang dari Rp.2.000.000,00 (39%).

Tabel 5. Nilai uji validitas kuesioner No

Atribut Kualitas Pelayanan

PRODUK 1 Luas & fasilitas kamar hotel 2 Meeting room 3 Live music 4 Kelezatan hidangan 5 Kolam renang 6 Salon 7 Laundry 8 Wedding room HARGA 9 Harga terjangkau 10 Potongan harga 11 Pembayaran menggunakan credit dan debit card 12 Harga paket TEMPAT 13 Lokasi strategis 14 Sarana parkir memadai 15 Kenyamanan ruangan 16 Tata letak (layout) 17 Kebersihan toilet 18 Luas lobby PROMOSI 19 Iklan media elektronik 20 Iklan media cetak 21 Penggunaan billboard 22 Promosi penjualan 23 Personal selling ORAN G 24 Keramahan & kesopanan karyawan 25 Pengetahuan karyawan mengenai produk Hotel Mirah 26 Jumlah karyawan BUKTI FISIK 27 Seragam karyawan 28 Kekonsistenan kualitas service 29 Cepat tanggap terhadap keluhan konsumen PROSES 30 Kecepatan transaksi 31 Kecepatan service

Nilai r Tabel = r

30-2; 5%

= 0.24

Tingkat Kepentingan

Tingkat Pelaksanaan

0,27 0,27 0,29 0,45 0,67 0,77 0,38 0,56

0,59 0,42 0,29 0,27 0,45 0,38 0,39 0,49

0,56 0,80 0,32

0,63 0,53 0,39

0,26

0,29

0,41 0,47 0,49 0,47 0,42 0,24

0,49 0,26 0,44 0,42 0,46 0,32

0,32 0,30 0,29 0,52 0,39

0,60 0,56 0,40 0,27 0,58

0,74 0,69

0,74 0,69

0,52

0,52

0,29 0,58 0,57

0,30 0,55 0,50

1,00 1,00

1,00 1,00

Tabel 6. Nilai (a Cronbach) dimensi bauran pemasaran Dimensi Bauran Pemasaran Nilai a cronbach Tingkat Tingkat Kepentingan Pelaksanaan Produk 0,75 0,72 Harga 0,63 0,67 Tempat 0,61 0,66 Promosi 0,58 0,66 Orang 0,80 0,80 Bukti Fisik 0,60 0,55 Proses 1,00 1,00 Tabel 7. Karakteristik umum responden Hotel Mirah Karakteristik Responden Jenis Kelamin

Usia

Pendidikan Terakhir

Pekerjaan

Rata-rata Pengeluaran per bulan

Pria Wanita <20 tahun 20-25 tahun 26-30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun > 50 tahun SMU sederajat/di bawahnya Diploma S-1 S-2 S-3 Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri/BUMN Pegawai swasta Ibu rumah tangga Wiraswasta < Rp.2.000.000,00 Rp.2.000.000,00-Rp.3.000.000,00 Rp.3.000.001,00-Rp.4.000.000,00 Rp.4.000.001,00-Rp.5.000.000,00 >Rp.5.000.000,00

Persentase (%) 62 38 0 0 18 46 25 11 0 11 35 41 13 0 58 15 4 23 39 34 27 0 0

4.4. Strategi Bauran Pemasaran Hotel Mirah Untuk mencapai keunggulan bersaing yang didapatkan dari hasil penjualan dan keuntungan yang terus meningkat, Hotel Mirah tentunya memerlukan suatu strategi pemasaran. Di dalam strategi pemasaran, pada umumnya tidak terlepas dari marketing mix (bauran pemasaran). Berikut strategi bauran pemasaran yang sedang dilakukan oleh Hotel Mirah.

4.4.1. Produk Saat ini Hotel Mirah sedang melakukan per ombakan sebanyak 19 buah kamar dan kolam renang, serta pembangunan 61 buah kamar, 1 restaurant, dan 1 grand ballroom, yang mana pembangunan grand ballroom ini dilakukan setelah pembangunan restaurant selesai dikarenakan letak grand ballroom yang akan dibangun adalah letak restaurant yang sedang dipakai saat ini. Karena adanya perombakan dan pembangunan yang belum selesai, maka saat ini Hotel Mirah menawarkan sebanyak 7 kamar tipe Standard , 12 kamar tipe Deluxe, 34 kamar tipe Excecutive, dan 3 Suites Room kepada para pelanggannya. a. Standard room sebanyak 7 kamar - Kamar tipe standar ini memiliki luas 22 m 2 - Fasilitas : Televisi 14 inch, air conditioner (pendingin ruangan), mini bar, multi channel TV, telephone, conecting rooms, satu kamar mandi dengan air panas & dingin, bathubs/shower, furniture lama, lukisan. b. Deluxe room sebanyak 12 kamar - Kamar tipe deluxe ini memiliki luas 22 m2 - Fasilitas : Televisi 21 inch, air conditioner (pendingin ruangan), mini bar, multi channel TV, telephone, conecting rooms, satu kamar mandi dengan air panas & dingin, bathubs/shower, furniture baru, lukisan, dan wallpaper. c. Excecutive room sebanyak 34 kamar - Kamar tipe Excecutive ini memiliki luas 26 m2

- Fasilitas : Televisi 21 inch, air conditioner (pendingin ruangan), mini bar, multi channel TV, telephone, conecting rooms, satu kamar mandi dengan air panas & dingin, bathubs/shower, lukisan, dan wallpaper. d. Suites room sebanyak 3 kamar - Kamar tipe Suites ini memiliki luas 60 m2 - Fasilitas : Televisi 21 inch, air conditioner (pendingin ruangan), mini bar, multi channel TV, telephone, conecting rooms, dua kamar mandi dengan air panas 7 dingin, bathubs & shower, meja makan, sofa panjang, lukisan, dan wallpaper. Restaurant

Hotel

Mirah

menyediakan

aneka

hidangan

Internasional cepat saji seperti masakan Eropa, Thailand, dan tentunya masakan Indonesia, dengan suasana yang tenang dan diiringi musik yang mendukung dan melengkapi sehingga para pengunjung dapat merasa nyaman menikmati hidangan bersama keluarga, teman, ataupun client. Selain itu, di Restaurant Hotel Mirah disediakan pula cabel TV sebanyak 3 channel, yaitu HBO, ESPN, dan CNN. Berikut Fasilitas untuk rapat, diskusi, dan seminar yang disediakan oleh Hotel Mirah : •

Pakuan Room, dengan kapasitas 100-150 orang

•

Lunna Room, dengan kapasitas 15-20 orang

•

Mega Mendung, dengan kapasitas 30-40 orang. Di setiap ruangan meeting tersedia white board, sound system,

OHP+screen, marker, flipchart+paper, ballpen, permen, air mineral, dan bunga. Sedangkan untuk jenis menu dan inte nsitas makan ataupun coffee break tergantung dari permintaan dan anggaran customer. Fasilitas lain yang dimiliki Hotel Mirah diantaranya paket pernikahan, paket ulang tahun, kolam renang (sedang dalam perbaikan), Laundry, tempat parkir, room service 24 jam, photo copy & faximile. Diprogramkan pada Bulan Pebruari 2006 Hotel Mirah telah dapat menyediakan fasilitas Hot spot, akses internet tanpa kabel.

4.4.2. Harga Penetapan harga yang dilakukan Hotel Mirah terhadap produk yang ditawarkan, disesuaikan dengan biaya operasional perusahaan, perbandingan harga yang ditawarkan oleh pesaing dan tidak terlepas juga dari daya beli konsumen. Biaya operasional memberikan andil sebesar 12,9% dalam penentuan harga yang ditawarkan Hotel Mirah kepada konsumen. Berikut uraian biaya operasional dan besar persen sumbangannya kepada harga. 1. Room expence : semua biaya yang berhubungan dengan kamar tetapi diluar biaya tenaga kerja, diantaranya a. Guest Supplies Expence : sabun, sikat gigi, tissue box, tissue rol, shower

cap,

shampoo,

sandal,

sanitary band, bottle label. b. Office supplies (alat tulis kantor) c. Newspapers : Kompas, Jakarta Post, Radar Bogor, Suara Pembaharuan, Pakuan Raya, untuk di lobby, restaurant, dan direksi. d. Rangkaian bunga untuk di lobby, restaurant, setiap floor, fruit basket. Room Expence ini memberikan sumbangan sebesar 5,3% pada harga yang ditawarkan Hotel Mirah. 2. Labour Cost (gaji karyawan), yang memberikan sumbangan sebesar 7,6% pada harga yang ditawarkan Hotel Mirah. Salah satu bentuk usaha penerapan harga yang dilakukan Hotel Mirah dengan mempertimbangkan daya beli konsumen adalah antara lain dengan menangkap kebutuhan konsumen akan harga paket yang terhitung lebih murah bila dibandingkan apabila harga dari masingmasing produk terpisah. Tabel 8 be rikut memperlihatkan uraian harga meeting room satuan. Walaupun Mega Mendung dan Lunna memiliki kapasitas yang berbeda yaitu Mega Mendung berkapasitas 30-40 orang dan Lunna berkapasitas 15-20 orang, tetapi keduanya memiliki harga satuan sama. Hal ini dikarenakan perbedaan letak diantara keduanya.

Lunna terletak di bagian depan Hotel Mirah, dekat dengan lobby. Sedangkan Mega Mendung terletak di bagian belakang Hotel Mirah. Tabel 8. Harga meeting room satuan Meeting Room Harga per hari Pakuan Rp 2.000.000,00 Mega Mendung Rp 1.500.000,00 Lunna Rp 1.500.000,00 Harga paket meeting yang ditawarkan Hotel Mirah terdiri dari 2 macam yaitu one day meeting (tanpa menggunakan fasilitas kamar) dan Fullboard meeting (menggunakan fasilitas kamar). Paket One day meeting dan fullboard meeting ini minimal untuk 20 orang. Untuk one day meeting, Hotel Mirah mengemas 3 tawaran paket, diantaranya : •

Package Mirah I : 1x coffee break, 1x lunch & 21% tax & service seharga Rp 125.000,00/orang.

•

Package Mirah II : 2x coffee break, 1x lunch & 21% tax & service seharga Rp 150.000,00/orang.

•

Package Mirah III : 2x coffee break, 1x lunch, 1x dinner & 21% tax & service seharga Rp 230.000,00/orang. Masing-masing harga paket sudah termasuk di dalamnya meeting

room usage, meeting equipment (mike, sound system, OHP & screen, whiteboard, marker, flipchart & paper, memo & pencil), permen dan air mineral selama meeting. Untuk fullboard meeting, Hotel Mirah memberikan dua tawaran yaitu 1 kamar untuk dua orang dan 1 kamar untuk satu orang (Tabel 9). Masing-masing harga sudah termasuk breakfast, lunch, dinner, 2x coffee break, meeting room usage, meeting equipment (mike, sound system, OHP & screen, whiteboard, marker, flipchart & paper, memo & pencil), permen dan air mineral selama meeting, 21% tax & service.

Tabel 9. Harga fullboard meeting ROOM SHARING (1 Room/ 2 Person) Package Standard Rp 350.000,00/pax Package Deluxe Rp 375.000,00/pax Package Excecutive Rp 410.000,00/pax Package Suite Rp 605.000,00/pax

SINGLE (1 Room/1 Person) Rp 475.000,00/pax Rp 515.000,00/pax Rp 590.000,00/pax Rp 995.000,00/pax

Karena saat ini Hotel Mirah sedang melakukan perombakan dan pembangunan

kamar,

restaurant,

dan

kolam

renang

yang

kemungkinan besar dapat mengganggu kenyamanan para tamu, maka Hotel Mirah menurunkan harga untuk setiap kamar. Harga setiap kamar Hotel Mirah dalam keadaan normal diperlihatkan pada Tabel 10 dan harga yang telah mengalami penurunan diperlihatkan Tabel 11 pada kolom publish rate.

Tabel 10. Harga kamar Hotel Mirah ROOM Standard Room Deluxe Room Excecutive Room Suite Room

Rp Rp Rp Rp

Rate 299.323,00 346.650,00 429.750,00 819.000,00

Selain itu juga, Hotel Mirah melakukan strategi harga weekend promo 2005 (Tabel 11), yaitu pemberian diskon sebesar 20% kepada para weekender (hari sabtu dan malam hari libur nasional). Hal ini dilakukan dengan tujuan meningkatkan penjualan produk Hotel Mirah pada setiap weekend karena Hotel Mirah ini cenderung tinggi tingkat penjualannya yaitu pada saat hari-hari biasa dimana para tamu melakukan mee ting, lain halnya dengan tingkat penjualan pada saat weekend . Tabel 11. Hotel Mirah weekend promo 2005 Type of Room Publish Rate Standard Room Rp.235.720,00 Deluxe Room Rp.277.814,00 Executive Room Rp.352.050,00 Suite Room Rp.789.815,00

Promo Rate Rp.188.600,00 Rp.222.250,00 Rp.281.650,00 Rp.555.000,00

Berikut uraian harga produk & jasa lainnya yang ditawarkan Hotel Mirah : • Paket pernikahan Rp 55.000,00/orang, minimal 300 orang • Paket ulang tahun Rp 45.000,00/orang, minimal 100 orang • Photo copy Rp 500,00/lembar; faximile Rp 4.500,00/lembar • Tiket kolam renang untuk umum Rp 20.000,00

4.4.3. Tempat Pemilihan tempat yang mudah dijangkau oleh konsumen merupakan salah satu strategi yang biasa dilakukan perusahaan guna meraih tingkat penjualan yang tinggi. Lokasi yang strategis merupakan salah satu keunggulan yang dimiliki oleh Hotel Mirah. Letak yang tidak persis di depan jalan raya utama membuat Hotel Mirah memiliki atmosphere yang tidak terlalu ramai. Disamping itu, Lingkungan hotel ini terasa sejuk dengan adanya tanaman-tanaman hijau indah di sekeliling hotel. Hotel Mirah menata sedemikian rupa setiap ruangan sehingga terasa nyaman. Beberapa hal yang diperhatikan oleh Hotel Mirah untuk menciptakan kenyamanan setiap ruangan : •

Suhu ruangan : Untuk semua ruangan di Hotel Mirah berkisar 2528oC

•

Kebersihan ruangan : Tugas membersihkan setiap ruangan di luar kamar dilakukan 1x dalam sehari pada pagi hari dan pembersihan public toilet dilakukan 3x dalam sehari yaitu pada pagi, siang, dan malam hari oleh house man, dimana saat ini Hotel Mirah mempekerjakan

7

orang

House

man.

Sedangkan

tugas

membersihkan kamar dilakukan oleh Room boy. Masing-masing Room boy bertanggung jawab atas kebersihan 10 kamar, yang mana intensitas dilakukannya pembersihan 1x dalam sehari, adapun waktu pembersihan tergantung dari permintaan tamu. Saat ini Hotel Mirah mempekerjakan 11 orang Room boy.

•

Tata letak : Tata letak bersifat permanen, dilakukan oleh konsultan. Saat ini Hotel Mirah sedang melakukan perubahan tata letak, yaitu dipindahkannya letak restaurant ke bagian belakang (sedang dibangun), dan letak restaurant saat ini akan digantikan dengan grand ballroom yang memiliki luas 15 x 25 m2 dan berkapasitas 500 orang. Di samping restaurant akan dibangun 2 buah kolam renang yang masing-masing memiliki ukuran 5 m x 5 m dengan kedalaman 80 cm dan 7 m x 3,5 m dengan kedalaman 160 cm. Kolam renang ini ditata dengan menggunakan suasana tropical garden.

•

Penerangan ruangan : Lampu tidur 40 Watt, meja rias 40 Watt, lampu kamar mandi 18 Watt dan 50 Watt. Sedangkan untuk ruangan lainnya di luar kamar menggunakan lampu 40 Watt untuk setiap 3x5 m2.

•

Warna ruangan : Warna ruangan yang digunakan Hotel Mirah saat ini adalah dominan berwarna merah muda. Pemilihan warna dilakukan oleh pemilik hotel.

•

Aroma ruangan : Semua ruangan beraroma sama yaitu beraroma natural.

4.4.4. Promosi Promosi yang dilakukan Hotel Mirah antara lain dengan memasang iklan pada media cetak, diantaranya tabloid ”Red”, tabloid ”Puncak”, dan surat kabar Radar Bogor. Radar Bogor terbit setiap hari, namun Hotel Mirah memasang iklan di surat kabar ini hanya satu kali dalam satu bulan, yaitu pada setiap awal bulan. Lain halnya dengan Radar Bogor, Tabloid ”Red” dan tabloid ”Puncak” terbit satu kali dalam sebulan, dan Hotel Mirah secara rutin memasang iklan di kedua tabloid ini setiap kali terbit. Selain itu, Hotel Mirah pun menyebarkan brosur di tempat keramaian seperti pusat perbelanjaan, jalan raya, yang umumnya dilakukan di luar kota Bogor, seperti Kota Jakarta. Kegiatan

penyebaran brosur ini biasa dilakukan Hotel Mirah sebanyak empat kali dalam setahun, yang mana waktu tepatnya dilakukan penyebaran brosur ditentukan oleh manajemen Hotel Mirah kemudian, tidak ada waktu yang ditetapkan rutin untuk melakukan kegiatan penyebaran brosur setiap tahunnya. Kemudian yang tak kalah penting, Hotel Mirah memasang billboard pada tempat yang strategis, dimana para pengendara maupun pejalan kaki dapat jelas melihat billboard tersebut. Sampai dengan saat ini Hotel Mirah memasang billboard sebanyak 5 buah, diantaranya di Jl. Pajajaran sebanyak 3 buah, 1 buah di Jl. Mandalawangi, dan 1 buah di depan Hotel Mirah. Hotel Mirah melakukan promosi penjualan dengan mengadakan undian dan hadiah ketika ada suatu event tertentu, diantaranya event piala dunia dan acara tahun baru. Personal selling yang dilakukan Hotel Mirah selama ini diantaranya dengan diadakannya secara rutin satu kali dalam satu tahun gathering untuk para pelanggan maupun pelanggan potensial Hotel Mirah, khususnya perusahaan-perusahaan yang ada di Kota Bogor. Selain itu, setiap hari Hotel Mirah menawarkan produk dan jasanya minimal kepada sebanyak 15 perusahaan melalui telephone.

4.4.5. Orang Hotel Mirah merupakan usaha yang bergerak di bidang jasa dimana melalui para karyawannya, Hotel Mirah memberikan pelayanan kepada para tamunya. Sehingga sangatlah penting bagi Hotel

Mirah

untuk

memiliki

para

karyawan

yang

memiliki

pengetahuan yang baik mengenai produk Hotel Mirah, dapat berkomunikasi dengan baik, dan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas yang konsisten. Karena hal tersebut akan berpengaruh besar pada kepuasan para pelanggan dan keputusan pembelian kembali di Hotel Mirah ini. Maka untuk keperluan tersebut, Hotel Mirah

mengadakan morning briefing dan in house training yang diberikan secara reguler kepada para karyawannya. Dengan telah terpenuhinya harapan konsumen akan kualitas pelayanan yang diberikan Hotel Mirah, maka besar kemungkinan konsumen tersebut akan menyampaikan mengenai kepuasannya kepada keluarga atau teman mereka, yang dala m hal ini merupakan konsumen potensial Hotel Mirah, disamping konsumen itu sendiri melakukan pembelian ulang.

4.4.6. Bukti Fisik Untuk memberikan kemudahan para tamu dalam membedakan setiap posisi jabatan para karyawan Hotel Mirah, maka masing-masing posisi menggunakan seragam yang jelas perbedaannya antara yang satu dengan yang lainnya. Tetapi apabila dilihat secara keseluruhan, ada satu persamaan diantara semua jenis seragam para karyawan, yaitu di dalamnya terdapat corak batik yang merupakan ciri khas kebanggaan bangsa Indonesia. Hal ini dilakukan berkaitan dengan pelanggan yang dimiliki Hotel Mirah tidak hanya turis domestik tetapi juga turis mancanegara. Sehingga diharapkan para tamu dapat merasakan dengan jelas suasana keberadaannya di Indonesia. Hotel Mirah selalu berusaha untuk memberikan pelayanan dengan kualitas yang konsisten dan juga berusaha dapat dengan cepat memberikan tanggapan atas keluhan konsumen. Cara -cara yang ditempuh yaitu dengan disediakannya form guest comment di setiap kamar dan penyapaan langsung kepada para tamu oleh excecutive sales saat makan siang dan front office saat tamu sedang dalam keadaan santai.

4.4.7. Proses Hotel Mirah melayani pembayaran dengan menggunakan credit card , diantaranya visa card , Master card , dan American Express. Dengan demikian diharapkan dapat memberikan kecepatan dalam

bertransaksi dengan para pengguna jasa hotel ini. Tak hanya kecepatan transaksi, Hotel Mirah pun berusaha semaksimal mungkin untuk dapat selalu memberikan kecepatan service yang baik kepa da para tamunya dengan cara koordinasi kerja yang baik diantara para karyawan Hotel Mirah itu sendiri, adanya morning briefing, dan in house training secara rutin.

4.5. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan terhadap Bauran Pemasaran Hotel Mirah Bauran pemasaran Hotel Mirah yang dianalisis terdiri dari tujuh dimensi yang terdiri dari produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik, dan proses. Setiap dimensi tersebut dibagi kembali menjadi beberapa atribut yang mendeskripsikan beberapa bentuk bauran pemasaran di Hotel Mirah.

4.5.1. Produk Dimensi bauran pemasaran ini menjelaskan kriteria kemampuan Hotel Mirah untuk menghadirkan dan mengemas berbagai macam produk hotel sehingga sesuai dengan permintaan para tamu. Dari dimensi ini, terda pat delapan atribut yang dianalisis yaitu luas & fasilitas kamar hotel, meeting room, live music , kelezatan hidangan, kolam renang, salon, laundry, wedding room.

a. Luas dan Fasilitas Kamar Hotel Kamar merupakan primary product bagi usaha perhotelan. Dengan demikian Hotel Mirah memberikan perhatian utama kepada kamar-kamar yang mereka sediakan untuk siap jual. Kamar Hotel Mirah telah memenuhi standard hotel bintang tiga baik dari segi luas maupun fasilitas yang tersedia di setiap kamar.

Tabel 12. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap luas & fasilitas kamar Hotel Mirah Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Penting 1 0 0 Kurang Penting 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 21 21 Penting 4 62 62 Sangat Penting 5 17 17 100 100 Total Hasil dari survei terhadap 100 responden menunjukkan bahwa 62 persen responden menyatakan bahwa luas & fasilitas kamar yang ditawarkan adalah penting sebagai bahan pertimbangan berkunjung ke Hotel Mirah. Dan tidak ada satu orang pun dari responden yang menyatakan tidak penting ataupun kurang penting. Tabel 13. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap luas & fasilitas kamar Hotel Mirah Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Baik 1 0 0 Kurang Baik 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 47 47 Baik 4 44 44 Sanga t Baik 5 9 9 100 100 Total Berdasarkan tingkat pelaksanaannya, 47 persen responden menyatakan bahwa luas & fasilitas kamar yang ditawarkan Hotel Mirah adalah sedang/biasa saja, 44 persen menyatakan baik, bahkan ada yang menya takan sangat baik yaitu sebanyak 9 persen responden, dan tidak ada satu orang pun yang menyatakan kurang baik ataupun tidak baik.

b. Meeting Room Selama ini Hotel Mirah lebih dikenal sebagai conference hotel. Dengan demikian, sudah dapat diperkirakan bahwa sebagian besar tamu yang datang ke hotel ini bertujuan untuk menggunakan fasilitas meeting room.

Tabel 14. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap meeting room Hotel Mirah Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Penting 1 0 0 Kurang Penting 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 11 11 Penting 4 32 32 Sangat Penting 5 57 57 100 100 Total Berdasarkan survei terhadap tingkat kepentingan responden, 57 persen menjawab sangat penting dan 32 persen menjawab penting. Dengan demikian, hal ini menunjukkan bahwa tujuan utama

mereka

mengunjungi

Hotel

Mirah

adalah

untuk

menggunakan fasilitas meeting room. Sedangkan yang menjawab tidak maupun kurang penting, tidak ada satu orang pun yang memberi jawaban tersebut, dan hanya 11 persen responden yang menjawab sedang/biasa saja. Tabel 15. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap meeting room Hotel Mirah Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Baik 1 0 0 Kurang Baik 2 26 26 Sedang/Biasa saja 3 61 61 Baik 4 13 13 Sangat Baik 5 0 0 100 100 Total Untuk penilaian tingkat pelaksanaannya, sebanyak 61 persen responden menyatakan bahwa pelaksanaan meeting room Hotel Mirah adalah sedang/biasa saja, hanya 13 persen responden menjawab baik, dan 26 persen menjawab kurang baik. Hal ini dikarenakan fasilitas meeting room yang dimiliki oleh Hotel Mirah belum begitu lengkap sehingga konsumen belum merasa puas. Memang sampai dengan saat ini Hotel Mirah belum melengkapi meeting room-nya dengan LCD, tape recorder, dan wireless.

c. Live Music Live music Hotel Mirah disajikan dalam bentuk panggung mini yang terletak berhadapan dengan restaurant, diadakan satu kali dalam seminggu yaitu setiap sabtu malam, yang mana grup band pengisi acara ini adalah bernama Joe band. Live music ini masuk ke dalam anggaran Food & Beverage, diadakan dengan harapan dapat menarik lebih banyak tamu restaurant untuk mengisi akhir pekannya dengan menikmati hidangan restaurant Hotel Mirah.

Tabel 16. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap live music Hotel Mirah Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Penting 1 0 0 Kurang Penting 2 5 5 Sedang/Biasa saja 3 37 37 Penting 4 49 49 Sangat Penting 5 9 9 100 100 Total Berdasarkan hasil survei, sebanyak 49 persen menyatakan bahwa adanya live music adalah penting, bahkan 9 persen responden menjawab sangat penting.

Sedangkan yang memberi jawaban

sedang/biasa saja adalah sebesar 37 persen, dan sisanya 5 persen menjawab kurang penting.

Tabel 17. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksa naan terhadap live music Hotel Mirah Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Baik 1 0 0 Kurang Baik 2 7 7 Sedang/Biasa saja 3 11 11 Baik 4 43 43 Sangat Baik 5 39 39 100 100 Total Pada tingkat pelaksanaannya, sebanyak 43 persen responden memberikan penilaian baik terhadap live music Hotel Mirah, bahkan sebanyak 39 persen responden menilai sangat baik. Hanya sedikit

saja yang memberikan penilaian kurang baik dan sedang/biasa saja yaitu masing-masing sebesar 7 dan 11 persen.

d. Kelezatan Hidangan Disamping menyediakan masakan Indonesia, restaurant Hotel Mirah pun menyediakan berbagai masakan asal Eropa dan Thailand. Restaurant ini terkenal dengan masakan sop buntut dan nasi gorengnya. Kedua jenis masakan ini menjadi pilihan favorit para pela nggan Hotel Mirah, termasuk tamu mancanegara.

Tabel 18. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap kelezatan hidangan restaurant Hotel Mirah Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Penting 1 0 0 Kurang Penting 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 0 0 Penting 4 41 41 Sangat Penting 5 59 59 100 100 Total Hasil survei menunjukkan bahwa tidak ada satu orang pun yang memberikan jawaban tidak penting, kurang penting, ataupun sedang/biasa saja terhadap kelezatan hidangan. Sebanyak 41 persen responden menyatakan penting, dan 59 persen menyatakan sangat penting. Jadi seluruh responden menyatakan bahwa kelezatan hidangan merupakan faktor yang penting untuk dipertimbangkan dalam kunjungannya ke Hotel Mirah. Tabel 19. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap kelezatan hidangan restaurant Hotel Mirah Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Baik 1 0 0 Kurang Baik 2 7 7 Sedang/Biasa saja 3 13 13 Baik 4 39 39 Sangat Baik 5 41 41 100 100 Total

Berdasarkan hasil survei, 41 persen responden menyatakan bahwa Restaurant Hotel Mirah sudah sangat baik dalam penyajian hidangan yang lezat. Sebanyak 39 persen menyatakan baik, 13 persen menyatakan sedang/biasa saja, dan hanya 7 persen yang menyatakan kurang baik.

e. Kolam Renang Saat ini kolam renang Hotel Mirah sedang diperbaiki namun penulis

memasukkan

atribut

ini

sebagai

bahan

pertanyaan

kuesioner. Hal ini dilakukan penulis dengan tujuan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepentingan para responden terhadap kolam renang untuk dijadikan sebagai pertimbangan kunjungan ke Hotel Mirah ini. Sedangkan seperti telah kita ketahui bersama bahwa mayoritas tamu Hotel Mirah berkunjung ke hotel ini dengan tujuan meeting. Selain itu juga tentunya untuk mengetahui bagaimana

penilaian

konsumen

terhadap

pelaksanaan

yang

dilakukan oleh Hotel Mirah.

Tabel 20. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap kolam renang Hotel Mirah Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Penting 1 56 56 Kurang Penting 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 27 27 Penting 4 17 17 Sangat Penting 5 0 0 100 100 Total Hasil survei menunjukkan mayoritas responden (56%) menganggap bahwa kolam renang adalah faktor yang tidak penting, sama sekali tidak menjadi bahan pertimbangan untuk mengunjungi Hote l Mirah. Tetapi ada pula responden yang menyatakan penting (17%), dan sedang/biasa saja (27%).

Tabel 21. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap kolam renang Hotel Mirah Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Baik 1 0 0 Kurang Baik 2 56 56 Sedang/Biasa saja 3 44 44 Baik 4 0 0 Sangat Baik 5 0 0 100 100 Total Berdasarkan tingkat pelaksanaannya, 56 persen responden menyatakan kurang baik dan 44 persen menyatakan sedang/biasa saja. Dan tidak ada satupun yang menjawab baik, sangat baik,ataupun tidak baik.

f. Salon Saat ini Hotel Mirah belum memiliki salon, tetapi menjalin kerja sama dengan salon Emmalia yang tepat berada di belakang Hotel Mirah. Apabila tamu hotel hendak menggunakan jasa salon Emmalia, maka tamu tersebut harus keluar dahulu lewat pintu utama hotel. Ruangan yang dipakai oleh salon Emmalia adalah milik Hotel Mirah, sehingga salon ini membayar sewa tempat kepada Hotel Mirah sesuai dengan yang telah disepakati oleh kedua belah pihak.

Tabel 22. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap salon Hotel Mirah Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Penting 1 78 78 Kurang Penting 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 19 19 Penting 4 3 3 Sangat Penting 5 0 0 100 100 Total Berdasarkan hasil survei, 78 persen responden menyatakan bahwa salon merupakan faktor yang tidak penting untuk dipertimbangkan dalam kunjungannya ke Hotel Mirah. Yang

lainnya yaitu 19 persen responden menyatakan sedang/biasa saja, dan hanya 3 persen responden yang menjawab penting. Tabel 23. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap salon Hotel Mirah Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Baik 1 0 0 Kurang Baik 2 7 7 Sedang/Biasa saja 3 93 93 Baik 4 0 0 Sangat Baik 5 0 0 100 100 Total Sebagian

besar

responden

(93%)

menyatakan

bahwa

pelaksanaan salon Hotel Mirah sedang/biasa saja. Dan sisanya 7 persen menyatakan bahwa pelaksanaannya kurang baik. g. Laundry Hotel Mirah menawarkan jasa dry cleaning kepada para tamu, tetapi untuk saat ini Hotel Mirah belum memiliki dry cleaning machine, sehingga apabila ada permintaan dari tamu untuk jasa ini, maka akan diserahkan kepada penyedia jasa tersebut di tempat lain. Tabel 24. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap laundry Hotel Mirah Pe nilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Penting 1 0 0 Kurang Penting 2 6 6 Sedang/Biasa saja 3 87 87 Penting 4 7 7 Sangat Penting 5 0 0 100 100 Total Hasil survei menunjukkan, mayoritas yaitu 87 persen responden menyatakan bahwa laundry merupakan faktor yang sedang/biasa saja dalam mempertimbangkan kedatangannya ke Hotel Mirah. Hanya 7 persen responden yang menyatakan penting,

dan yang lainnya yaitu 6 persen menyatakan kurang penting. Hal ini dikarenakan sebagian besar tamu tidak lebih dari 3 hari tinggal di Hotel Mirah, sehingga laundry pun dapat dilakukan diluar hotel. Tabel 25. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap laundry Hotel Mirah Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Baik 1 0 0 Kurang Baik 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 27 27 Baik 4 73 73 Sangat Baik 5 0 0 100 100 Total Untuk tingkat pelaksanaan, 73 persen responden memberikan penilaian baik dan 27 persen responden menilai sedang/biasa saja. Hal ini dikarenakan hasil jasa laundry dimanapun dapat dikatakan relatif sama. h. Wedding Room Hotel Mirah belum memiliki ruangan khusus untuk jasa pesta pernikahan. Sampai dengan saat ini, yang dijadikan ruangan untuk permintaan paket pernikahan adalah restaurant yang di design sedemikian rupa. Saat ini Hotel Mirah sedang melakukan pembangunan restaurant yang terletak di bagian belakang Hotel Mirah, yang mana restaurant yang ada dan digunakan saat ini akan dijadikan grand ballroom setelah selesainya pembangunan restaurant yang baru.

Tabel 26. Penilaian responde n berdasar tingkat kepentingan terhadap wedding room Hotel Mirah Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Penting 1 26 26 Kurang Penting 2 5 5 Sedang/Biasa saja 3 69 69 Penting 4 0 0 Sangat Penting 5 0 0 100 100 Total

Hasil survei menunjukkan bahwa sebanyak 69 persen responden menyatakan wedding room sebagai faktor yang sedang/biasa saja dalam mempertimbangkan kunjungannya ke Hotel Mirah. Sebanyak 26 persen responden menyatakan tidak penting, dan 5 persen menjawab kurang penting. Tabel 27. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap wedding room Hotel Mirah Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Baik 1 0 0 Kurang Baik 2 8 8 Sedang/Biasa saja 3 92 92 Baik 4 0 0 Sangat Baik 5 0 0 100 100 Total Mayoritas

(92% )

responden

memberikan

penilaian

sedang/biasa saja terhadap pelaksanaan wedding room Hotel Mirah. Sebagian besar dari 100 responden ini kurang mengetahui dan kurang tertarik mengenai ada tidaknya wedding room di Hotel Mirah ini, dikarenakan mereka memiliki tujuan yang bukan untuk menggunakan produk jasa yang satu ini. Sisanya (8%) memberikan jawaban kurang penting.

4.5.2. Harga Dimensi bauran pemasaran ini menjadi tolok ukur dari kemampuan Hotel Mirah dalam menetapkan harga sehingga dirasa pas dan dapat diterima oleh para konsumen. Terdapat empat atribut tolok ukur yang dianalisis yaitu harga terjangkau, potongan harga, pembayaran menggunakan credit dan debit card, dan harga paket.

a. Harga Terjangkau Harga terjangkau disini bersifat relatif, dapat berbeda antar satu individu dengan individu lainnya. Hotel Mirah merupakan Hotel bintang tiga, dimana telah memiliki segmen pasar tertentu.

Populasi segmen pasar ini tentunya akan merasa bahwa harga yang ditawarkan oleh Hotel Mirah ini relatif terjangkau, karena Hotel Mirah menetapkan harga, selain dengan mempertimbangkan biaya operasional hotel, melihat dan mempertimbangkan harga pesaing, juga mempertimbangkan daya beli konsumen. Tabel 28. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap harga terjangkau Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Penting 1 0 0 Kurang Penting 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 3 3 Penting 4 97 97 Sangat Penting 5 0 0 100 100 Total Berdasarkan hasil survei, 97 persen responden menyatakan bahwa

harga

terjangkau

merupakan

faktor

penting

untuk

dipertimbangkan sebelum melakukan pembelian jasa Hotel Mirah. Dan hanya 3 persen responden saja yang menyatakan sedang/biasa saja.

Tabel 29. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap harga terjangkau Penilaian R esponden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Baik 1 0 0 Kurang Baik 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 13 13 Baik 4 87 87 Sangat Baik 5 0 0 100 100 Total Sebagian besar responden (87%) menyatakan bahwa Hotel Mirah telah dengan baik memberikan penawaran harga. Dan sisanya 13 persen berpendapat sedang/biasa saja.

b. Potongan Harga Hotel Mirah memberikan potongan harga sebesar 20% khusus untuk weekender. Hal ini dilakukan oleh Hotel Mirah dengan tujuan meningkatkan penjualan di akhir pekan, mengingat Hotel Mirah mendapatkan penghasilan yang jauh lebih besar pada hari-hari kerja dimana instansi- instansi melakukan meeting.

Tabel 30. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap potongan harga Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Penting 1 0 0 Kurang Penting 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 6 6 Penting 4 74 74 Sangat Penting 5 20 20 100 100 Total Berdasarkan hasil survei, 74 persen responden menyatakan bahwa dalam pertimbangannya mengunjungi Hotel Mirah, adanya potongan harga merupakan faktor yang penting. Sebanyak 20 persen responden menyatakan sangat penting, dan ada juga yang menyatakan sedang/biasa saja yaitu sebanyak 6 persen. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden berharap Hotel Mirah

dapat

memberikan

potongan

harga

kepada

para

pelanggannya.

Tabel 31. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap potongan harga Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Baik 1 0 0 Kurang Baik 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 90 90 Baik 4 10 10 Sangat Baik 5 0 0 Total 100 100

Hampir seluruh responden (90%) memberikan penilaian sedang/biasa saja terhadap potongan harga yang diberikan oleh Hotel Mirah. Dan sisanya (10%) menilai baik.

c. Pembayaran Menggunakan Credit dan Debit Card Biasanya fasilitas ini diharapkan oleh tamu-tamu individu untuk tujuan kemudahan transaksi. Berbeda dengan tamu grup dari suatu instansi yang membeli paket meeting, mereka tidak terlalu mengandalkan

fasilitas

kemudahan

ini

karena

pembayaran

dilakukan oleh pihak perusahaan, bukan oleh individu masingmasing karyawan perusahaan tersebut.

Tabel 32. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap pembayaran menggunakan credit dan debit card Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Penting 1 0 0 Kurang Penting 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 81 81 Penting 4 17 17 Sangat Penting 5 2 2 100 100 Total Hasil survei menunjukkan, hanya 2 persen responden yang menjawab sangat penting, 17 persen memberikan jawaban penting, dan mayoritas (81%) menjawab sedang/biasa saja. Jelas terlihat bahwa bagi sebagian besar tamu Hotel Mirah, adanya fasilitas pembayaran dengan menggunakan credit dan debit card tidak begitu dijadikan pertimbangan untuk mereka berkunjung ke hotel ini. Hal ini juga menunjukkan bahwa tamu Hotel Mirah sebagian besar merupakan tamu grup perusahaan.

Tabel 33. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap pembayaran menggunakan credit dan debit Card Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Baik 1 0 0 Kurang Baik 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 0 0 Baik 4 95 95 Sangat Baik 5 5 5 100 100 Total Sebanyak 95 persen responden memberikan penilaian baik pada pelaksanaan fasilitas kemudahan pembayaran dengan menggunakan credit dan debit card yang diberikan oleh Hotel Mirah. Dan 5 persen responden menilai sangat baik.

d. Harga Paket Hotel Mirah menawarkan tiga jenis paket, diantaranya paket meeting, paket pernikahan, dan paket ulang tahun. Paket meeting berarti tamu tidak hanya menggunakan meeting room, tetapi juga dapat menggunakan fasilitas lainnya yang tergabung dalam paket, diantaranya kamar hotel, coffee break, lunch, dan dinner.

Tentu

saja harga paket ini lebih murah apabila dibandingkan harga per satuan fasilitas yang ditawarkan dalam paket. Dengan demikian, adanya harga paket ini diharapkan baik para pelanggan maupun konsumen potensial Hotel Mirah lebih tertarik untuk menggunakan fasilitas meeting room di Hotel Mirah.

Tabel 34. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap harga paket Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Penting 1 0 0 Kurang Penting 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 14 14 Penting 4 86 86 Sangat Penting 5 0 0 100 100 Total

Berdasarkan hasil survei, sebanyak 86 persen responden menyatakan

bahwa

harga

paket

merupakan

faktor

bahan

pertimbangan yang penting untuk berkunjung ke Hotel Mirah. Dan sisanya

yaitu

sebanyak

14

persen

responden

menjawab

sedang/biasa saja. Hal ini berarti permintaan akan harga paket dari para pelanggan cukup besar. Tabel 35. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap harga paket Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Baik 1 0 0 Kurang Baik 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 8 8 Baik 4 92 92 Sangat Baik 5 0 0 100 100 Total Mayoritas responden (92%) memberikan penilaian baik terhadap pelaksanaan harga paket yang dilakukan ole h Hotel Mirah, dan sisanya sebanyak 8 persen menilai sedang/biasa saja. Dapat dikatakan bahwa tamu hotel telah merasa cukup puas akan harga paket yang ditetapkan oleh Hotel Mirah.

5.4.3. Tempat Dimensi bauran pemasaran ini menjadi tolok ukur dari kemampuan Hotel Mirah dalam pemilihan lokasi, dan penataan interior dan eksterior hotel sehingga konsumen dapat merasa nyaman tinggal di hotel. Terdapat enam atribut tolok ukur yang dianalisis yaitu lokasi strategis, sarana parkir memadai, kenyamanan ruangan, tata letak (layout), kebersihan toilet, dan luas lobby.

a. Lokasi Strategis Lokasi yang strategis merupakan salah satu keunggulan yang dimiliki oleh Hotel Mirah. Letak yang tidak persis di depan jalan raya utama membuat Hotel Mirah memiliki atmosphere yang tidak

terlalu ramai. Disamping itu, Lingkungan hotel ini terasa sejuk dengan adanya tanaman-tanaman hijau indah di sekeliling hotel. Tabel 36. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap lokasi strategis Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Penting 1 0 0 Kurang Penting 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 0 0 Penting 4 2 2 Sangat Penting 5 98 98 100 100 Total Berdasarkan hasil survei, sebanyak 98 persen responden menyatakan bahwa lokasi strategis merupakan bahan pertimbangan yang sangat penting untuk berkunjung ke Hotel Mirah. Dan sisanya (2%) responden menyatakan penting. Sudah merupakan rahasia umum bahwa konsumen akan mencari dan memilih hotel yang mudah dijangkau dan memiliki atmosphere yang nyaman. Tabel 37. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap lokasi strategis Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Baik 1 0 0 Kurang Baik 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 3 3 Baik 4 97 97 Sangat Baik 5 0 0 100 100 Total Sebanyak 97 persen responden memberikan penilaian baik terhadap lokasi Hotel Mirah, dan 3 persen menyatakan sedang/biasa saja. Hal ini menunjukkan bahwa di mata para tamu Hotel Mirah memiliki lokasi yang cukup strategis.

b. Sarana Parkir Memadai Saat ini Hotel Mirah memiliki tempat parkir yang belum begitu luas, hanya dapat menampung 50 mobil. Tempat parkir ini terletak di halaman depan dan samping kanan gedung Hotel Mirah.

Luasnya tempat parkir yang dimiliki oleh Hotel Mirah belum sebanding dengan jumlah tamu yang berkunjung, sehingga setiap harinya tempat parkir terlihat penuh, dan terdapat beberapa mobil yang parkir di luar area parkir Hotel Mirah yaitu di pinggir jalan baik di bagian depan maupun bagian samping kanan Hotel Mirah . Selain itu, seperti kita ketahui, Kota Bogor merupakan kota hujan. Tak heran jika hampir setiap harinya kota ini diguyur hujan. Tempat parkir Hotel Mirah tidak beratap. Hal ini tentu saja dapat membuat kendaraan-kendaraan yang parkir di sana dapat terguyur hujan, dan membuat kurang nyaman para tamu apabila akan menggunakan kendaraan mereka di saat hujan sedang deras.

Tabel 38. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap sarana parkir memadai Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Penting 1 0 0 Kurang Penting 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 0 0 Penting 4 88 88 Sangat Penting 5 12 12 100 100 Total Hasil survei menunjukkan, sebanyak 88 persen responden menyatakan bahwa sarana parkir yang memadai merupakan faktor yang penting untuk dipertimbangan dalam kunjungannya ke Hotel Mirah. Dan sisanya yaitu sebanyak 12 persen menyatakan sangat penting. Tabel 39. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap sarana parkir memadai Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Baik 1 8 8 Kurang Baik 2 21 21 Sedang/Biasa saja 3 71 71 Baik 4 0 0 Sangat Baik 5 0 0 100 100 Total

Sebanyak 71 persen menilai sedang/biasa saja, 21 persen menilai kurang baik, 8 persen menilai tidak baik terhadap sarana parkir Hotel Mirah. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar tamu Hotel Mirah merasa kurang nyaman atas sarana parkir yang diberikan oleh Hotel Mirah.

c. Kenyamanan Ruangan Hotel Mirah menata sedemikian rupa setiap ruangan sehingga terasa nyaman. Beberapa hal yang diperhatikan oleh Hotel Mirah untuk menciptakan kenyamanan setiap ruangan, diantaranya suhu ruangan, kebersihan ruangan, penerangan ruangan, warna dan aroma ruangan. Tabel 40. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap kenyamanan ruangan Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Penting 1 0 0 Kurang Penting 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 0 0 Penting 4 96 96 Sangat Penting 5 4 4 100 100 Total Berdasarkan hasil survei, sebanyak 96 persen responden menyatakan bahwa kenyamanan ruangan merupakan faktor yang penting dipertimbangkan dalam kunjungannya ke Hotel Mirah ini. Dan sisanya, sebanyak 4 persen menyatakan sangat penting. Tabel 41. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap kenyamanan ruangan Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Baik 1 0 0 Kurang Baik 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 16 16 Baik 4 84 84 Sangat Baik 5 0 0 100 100 Total

Sebanyak 84 persen menyatakan bahwa Hotel Mirah telah memberikan pelayanan kenyamanan ruangan dengan baik, dan 16 persen responden memberikan penilaian sedang/biasa saja.

d. Tata Letak (Layout) Hotel Mirah menata setiap ruangan sedemikian rupa sehingga ruangan terlihat lebih indah, luas, dan elegant. Hal ini di lakukan dengan memperhitungkan sekiranya hiasan ruangan apa yang cocok dengan warna, ukuran, dan fungsi dari setiap ruangan.

Tabel 42. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap tata letak (layout) Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Penting 1 0 0 Kurang Penting 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 12 12 Penting 4 79 79 Sangat Penting 5 9 9 100 100 Total Hasil survei menunjukkan bahwa sebanyak 79 persen responden menjadikan tata letak (layout) sebagai faktor yang penting untuk dipertimbangkan dalam keputusan kunjungannya ke Hotel Mirah. Sisanya, hanya 9 persen responden yang menyatakan sangat penting, dan 12 persen menyatakan sedang/biasa saja.

Tabel 43. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap tata letak (layout) Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Baik 1 0 0 Kurang Baik 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 19 19 Baik 4 81 81 Sangat Baik 5 0 0 Total 100 100 Sebanyak 81 persen responden memberikan penilaian baik terhadap tata letak (layout) Hotel Mirah, dan sebanyak 19 persen

responden menilai sedang/biasa saja. Secara keseluiruhan, dapat dikatakan bahwa sebagian besar tamu Hotel Mirah merasa nyaman dengan tata letak (layout) yang dilakukan oleh Hotel Mirah.

e. Kebersihan Toilet Baik public toilet yang berada di lobby, maupun toilet yang berada pada setiap kamar, selalu terkontrol kebersihannya oleh Hotel Mirah. Kebersihan toilet biasanya dijadikan cerminan kebersihan secara keseluruhan hotel oleh para tamunya. Oleh karena itu, kebersihan toilet sangat penting untuk selalu diperhatikan oleh manajemen Hotel Mirah.

Tabel 44. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap kebersihan toilet Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Penting 1 0 0 Kurang Penting 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 0 0 Penting 4 11 11 Sangat Penting 5 89 89 100 100 Total Hasil survei menunjukkan, sebanyak 89 persen responden menyatakan

kebersihan toile t hotel merupakan hal yang sangat

penting dalam pertimbangannya berkunjung ke Hotel Mirah ini. Dan sebanyak 11 persen responden menyatakan penting.

Tabel 45. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap kebersihan toilet Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Baik 1 0 0 Kurang Baik 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 0 0 Baik 4 94 94 Sangat Baik 5 6 6 100 100 Total

Sebagian besar responden (94%) memberikan penilaian baik terhadap kebersihan toilet Hotel Mirah, dan sisanya yaitu 6 persen menilai sangat baik. Hal ini sangatlah baik bagi Hotel Mirah. Karena dengan demikian berarti para tamu Hotel Mirah telah merasa cukup puas akan kebersihan toilet hotel.

f. Luas Lobby Lobby Hotel Mirah memiliki luas 600 m2. Pada lobby terdapat dua set sofa, restaurant, public toilet, reception counter, newspaper, air freshener, air conditioner, house phone & yellow pages, pot bunga, dan lukisan.

Tabel 46. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap luas lobby Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Penting 1 0 0 Kurang Penting 2 2 2 Sedang/Biasa saja 3 77 77 Penting 4 21 21 Sangat Penting 5 0 0 100 100 Total Berdasarkan hasil survei, sebagian besar responden (77%) menyatakan bahwa luas lobby merupakan hal yang sedang/biasa saja dalam pengambilan keputusan untuk berkunjung ke Hotel Mirah. Sebanyak 21 persen menyatakan penting, dan hanya sebanyak 2 persen menyatakan kurang penting. Tabel 47. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap luas lobby Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Baik 1 0 0 Kurang Baik 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 88 88 Baik 4 12 12 Sangat Baik 5 0 0 100 100 Total

Sebanyak 88 persen responden menilai sedang/biasa saja terhadap luas lobby yang dimiliki Hotel Mirah. Dan sis anya (12%) memberikan penilaian baik.

4.5.4. Promosi Dimensi bauran pemasaran ini menjadi tolok ukur dari kemampuan Hotel Mirah dalam memilih dan menggunakan sarana promosi yang tepat untuk membujuk para pelanggan potensial agar tertarik menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan oleh hotel. Terdapat lima atribut tolok ukur yang dianalisis yaitu iklan media elektronik, iklan media cetak, penggunaan billboard, promosi penjualan, dan personal selling.

a. Iklan Media Elektronik Saat ini Hotel Mirah tidak menggunakan iklan media elektronik untuk promosinya. Sebelumnya Hotel Mirah memasang iklan lewat Radio RRI Bogor. Namun diberhentikan dengan alasan iklan melalui radio RRI Bogor ini dirasa kurang efektif oleh manajemen Hotel Mirah. Atribut promosi ini oleh penulis dimasukkan ke dalam kuesioner dengan alasan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepentingannya bagi para konsumen Hotel Mirah. Sehingga dapat diketahui apakah untuk ke depannya Hotel Mirah perlu untuk memasang iklan media elektronik. Tabel 48. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap iklan media elektronik Penilaian Responden Tidak Penting Kurang Penting Sedang/Biasa saja Penting Sangat Penting Total

Bobot 1 2 3 4 5

Jumlah 0 0 17 76 7 100

Persentase (%) 0 0 17 76 7 100

Hasil survei menunjukkan, sebanyak 76 persen responden menyatakan penting bagi Hotel Mirah untuk memasang iklan lewat media elektronik. Sebanyak 17 persen responden menyatakan sedang/biasa saja, dan hanya 7 persen responden yang menyatakan sangat penting. Tabel 49. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap iklan media elektronik Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Baik 1 0 0 Kurang Baik 2 6 6 Sedang/Biasa saja 3 67 67 Baik 4 27 27 Sangat Baik 5 0 0 100 100 Total Sebanyak 67 persen responden menilai sedang/biasa saja atas iklan media elektronik yang dilakukan oleh Hotel Mirah. Hanya 6 persen yang menyatakan kurang baik, dan 27 persen responden menyatakan baik.

b. Iklan Media Cetak Hotel Mirah pun secara gencar melakukan pr omosi melalui media cetak, diantaranya tabloid ”Red”, tabloid ”Puncak” dan Radar Bogor. Radar Bogor terbit setiap hari, namun Hotel Mirah memasang iklan di surat kabar ini hanya satu kali dalam satu bulan, yaitu pada setiap awal bulan. Lain halnya dengan Radar Bogor, Tabloid ”Red” dan tabloid ”Puncak” terbit satu kali dalam sebulan, dan Hotel Mirah secara rutin memasang iklan di kedua tabloid ini setiap kali terbit. Selain itu, Hotel Mirah menyebarkan brosur di tempat keramaian seperti pusat perbelanjaan, jalan raya, yang umumnya dilakukan di luar kota Bogor, seperti Kota Jakarta. Kegiatan penyebaran brosur ini biasa dilakukan Hotel Mirah sebanyak empat kali dalam setahun, yang mana waktu tepatnya dilakukan

penyebaran brosur

ditentukan oleh manajemen Hotel Mirah

kemudian, tidak ada waktu yang ditetapkan rutin untuk melakukan kegiatan penyebaran brosur setiap tahunnya. Tabel 50. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap iklan media cetak Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tida k Penting 1 0 0 Kurang Penting 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 8 8 Penting 4 89 89 Sangat Penting 5 3 3 100 100 Total Berdasarkan hasil survei, sebagian besar responden yaitu sebanyak 89 persen, menyatakan bahwa iklan media cetak penting dilakukan oleh Hotel Mirah. Sedangkan responden yang lainnya, yaitu sebanyak 8 persen menyatakan sedang/biasa saja, dan sebanyak 3 persen responden menyatakan sangat penting.

Tabel 51. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap iklan media cetak Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Baik 1 0 0 Kurang Baik 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 30 30 Baik 4 70 70 Sangat Baik 5 0 0 100 100 Total Berikut penilaian para responden atas iklan media cetak yang dilakukan oleh Hotel Mirah. Sebanyak 70 persen res ponden menyatakan Hotel Mirah telah melakukan dengan baik pemasangan iklan media cetaknya. Dan sisanya yaitu sebanyak 30 persen responden menyatakan sedang/biasa saja. c. Penggunaan Billboard Pemasangan Billboard sangatlah penting dilakukan oleh Hotel Mirah. Media ini dapat memberikan informasi kepada turis

Bogor mengenai letak dari Hotel Mirah ini. Dengan ukuran yang cukup besar, gambar dan tulisan yang menarik, dan ditempatkan pada wilayah yang strategis, billboard tentunya akan lebih menarik perhatian. Sampai dengan saat ini Hotel Mirah memasang billboard sebanyak 5 buah, diantaranya di Jl. Pajajaran sebanyak 3 buah, 1 buah di Jl. Mandalawangi, dan 1 buah di depan Hotel Mirah.

Tabel 52. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap penggunaa n billboard Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Penting 1 0 0 Kurang Penting 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 0 0 Penting 4 8 8 Sangat Penting 5 92 92 100 100 Total Hasil survei menunjukkan, hampir seluruh responden (92%) menyatakan bahwa pe nggunaan billboard

sangatlah penting

dilakukan oleh Hotel Mirah. Sisanya yaitu sebanyak 8 persen menyatakan penting.

Tabel 53. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap penggunaan billboard Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Baik 1 0 0 Kurang Baik 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 38 38 Baik 4 58 58 Sangat Baik 5 4 4 100 100 Total Sebanyak 58 persen responden memberikan penilaian baik terhadap penggunaan billboard yang dilakukan oleh Hotel Mirah. Responden sebanyak 38 persen menilai sedang/biasa saja, dan hanya 4 persen responden menilai sangat baik.

d. Promosi Penjualan (hadiah & undian) Hotel Mirah memberikan undian berhadiah kepada para pelanggannya yaitu pada saat adanya event spesial tertentu, seperti perayaan tahun ba ru dan nonton bareng Piala Dunia. Undian pada Event inilah yang secara rutin dilakukan oleh Hotel Mirah. Tabel 54. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap promosi penjualan (hadiah & undian) Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Penting 1 13 13 Kurang Penting 2 43 43 Sedang/Biasa saja 3 44 44 Penting 4 0 0 Sangat Penting 5 0 0 100 100 Total Berdasarkan hasil survei, sebanyak 44 persen responden menyatakan bahwa adanya promosi penjualan menjadi bahan pertimbangan

yang

sedang/biasa

saja

dalam

pengambilan

keputusannya untuk melakukan pembelian di hotel Mirah. Sebanyak 43 persen responden menyatakan kurang penting, dan sisanya sebanyak 13 persen responden menyatakan tidak penting. Tidak ada satu orang pun dari responden ya ng menganggap penting akan adanya promosi penjualan ini.

Tabel 55. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap promosi penjualan (hadiah & undian) Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Baik 1 0 0 Kurang Baik 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 93 93 Baik 4 7 7 Sangat Baik 5 0 0 100 100 Total Pada pelaksanaannya, 93 persen responden memberikan penilaian sedang/biasa saja terhadap promosi penjualan yang dilakukan oleh Hotel Mirah. Dan 7 persen responden menilai baik.

e. Personal Selling Personal selling yang dilakukan Hotel Mirah selama ini diantaranya dengan diadakannya secara rutin satu kali dalam satu tahun gathering untuk para pelanggan maupun pelanggan potensial Hotel Mirah, khususnya perusahaan-perusahaan yang ada di Kota Bogor. Selain itu, setiap hari Hotel Mirah menawarkan produk dan jasanya minimal kepada sebanyak 15 perusahaan melalui telephone.

Tabel 56. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap personal selling Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Penting 1 0 0 Kurang Penting 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 2 2 Penting 4 83 83 Sangat Penting 5 15 15 100 100 Total Berdasarkan hasil survei, sebanyak 83 persen responden menyatakan bahwa Personal Selling merupakan faktor yang penting dalam pertimbangannya untuk membeli produk Hotel Mirah. Sebanyak 15 persen responden menyatakan sangat penting, dan 2 persen menyatakan sedang/biasa saja. Tabel 57. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap personal selling Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Baik 1 0 0 Kurang Baik 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 6 6 Baik 4 91 91 Sangat Baik 5 3 3 100 100 Total Sebagian besar responden memberikan penilaian baik terhadap Personal Selling yang dilakukan oleh Hotel Mirah, yaitu sebanyak 91 persen responden. Dan sisanya, sebanyak 6 persen responden menilai sedang/biasa saja, dan sebanyak 3 persen

responden menilai sangat baik. Hal ini dikarenakan Hotel Mirah memiliki sales excecutive yang cakap, terampil, dan dapat dengan baik berkomunikasi dengan para tamu, baik dalam hal tata bahasa yang gunakan, maupun penguasaan pengetahuannya mengenai semua produk Hotel Mirah.

4.5.5. Orang Dimensi bauran pemasaran ini menjelaskan kriteria kemampuan Hotel Mirah untuk membentuk karyawan-karyawan yang berkualitas tinggi. Sehingga para tamu merasa nyaman karena dapat terlayani dengan baik. Dari dimensi ini, terdapat tiga atribut yang dianalisis yaitu keramahan & kesopanan karyawan, pengetahuan karyawan mengenai produk Hotel Mirah, dan jumlah karyawan.

a. Keramahan & Kesopanan Karyawan Karyawan Hotel Mirah relatif sangat ramah dan sopan kepada semua para tamunya. Tentu saja hal ini akan berdampak baik bagi setiap perusahaan, terutama bagi perusahaan jasa, dimana jasa yang dibeli oleh konsumen merupakan pelayanan yang diberikan oleh para karyawan. Karena dengan penghargaan yang baik tersebut, konsumen akan merasa sangat nyaman, dan akan merasa terpuaskan.

Tabel 58. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap keramahan & kesopanan karyawan Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Penting 1 0 0 Kurang Penting 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 0 0 Penting 4 75 75 Sangat Penting 5 25 25 100 100 Total Berdasarkan hasil survei, sebanyak 75 persen responden menyatakan bahwa keramahan & kesopanan karyawan merupakan

hal yang penting dalam pertimbangannya mengunjungi Hotel Mirah. Dan 25 persen responden lainnya menyatakan sangat penting.

Tabel 59. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap keramahan & kesopanan karyawan Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Baik 1 0 0 Kurang Baik 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 0 0 Baik 4 18 18 Sangat Baik 5 82 82 100 100 Total Sedangkan survei pelaksanaan menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebanyak 82 persen memberikan penilaian sangat baik terhadap keramahan & kesopanan para karyawan Hotel Mirah. Dan 18 persen responden menilai baik. Terbukti bahwa para karyawan Hotel Mirah memiliki kesopanan dan keramahan yang tinggi.

b. Pengetahuan Karyawan Mengenai Produk Hotel Mirah Sudah seharusnya bagi setiap perusahaan memiliki karyawan yang mengetahui tentang semua produknya. Apabila tidak, bagaimana bisa perusahaan tersebut meraih target penjualan karena karyawannya saja tidak begitu paham akan produk yang ditawarkan perusahaan. Untuk me nangani hal ini, Hotel Mirah melakukan morning briefing dan in house training secara reguler kepada para karyawannya.

Tabel 60. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap pengetahuan karyawan mengenai produk Hotel Mirah Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Penting 1 0 0 Kurang Penting 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 0 0 Penting 4 22 22 Sangat Penting 5 78 78 100 100 Total Hasil survei menunjukkan sebanyak 78 persen responden menyatakan bahwa pengetahuan karyawan mengenai produk hotel merupakan hal yang sangat penting dalam pertimbangannya untuk mengunjungi Hotel Mirah. Dan sebanyak 22 persen

responden

menyatakan penting.

Tabel 61. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap pengetahuan karyawan mengenai produk Hotel Mirah Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Baik 1 0 0 Kurang Baik 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 0 0 Baik 4 93 93 Sangat Baik 5 7 7 100 100 Total Penilaian terhadap pelaksanaannya, responden sebanyak 93 persen menyatakan baik. Dan hanya 7 persen responden yang memberikan penilaian sangat baik. Dengan demikian di mata para tamu, karyawan Hotel Mirah sudah memiliki pengetahuan yang cukup baik terhadap produk-produk dari Hotel Mirah.

c. Jumlah Karyawan Jumlah karyawan merupakan salah satu hal yang penting untuk diperhatikan oleh pihak manajemen Hotel Mirah. Dengan memiliki jumlah karyawan yang cukup, maka tamu Hotel Mirah akan dapat terlayani dengan baik dan cepat. Dengan tidak terjadinya

keterlambatan

pelayanan,

maka

pelanggan

akan

merasa

diperhatikan dengan baik oleh Hotel Mirah. Dengan dijadikannya jumlah room available sebagai pertimbangan untuk menentukan jumlah karyawan, saat ini Hotel Mirah memiliki karyawan sebanyak 101 orang. Tabel 62. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap jumlah karyawan Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Penting 1 0 0 Kurang Penting 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 20 20 Penting 4 59 59 Sangat Penting 5 21 21 100 100 Total Berdasarkan

survei,

sebanyak

59

persen

responden

menyatakan bahwa jumlah karyawan hotel merupakan hal yang penting untuk diperttimbangkan dalam kunjungannya ke Hotel Mirah. Sebanyak 21 persen responden menyatakan sangat penting, dan 20 persen responden menyatakan sedang/biasa saja. Tentu saja para tamu ingin dilayani dengan cepat.

Tabel 63. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap jumlah karyawan Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Baik 1 0 0 Kurang Baik 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 14 14 Baik 4 86 86 Sangat Baik 5 0 0 100 100 Total Sebagian besar responden (86%) memberikan penilaian baik terhadap jumlah karyawan yang dimiliki oleh Hotel Mirah. Dan 14 persen responden lainnya menilai sedang/biasa saja. Hal ini menunjukkan bahwa tamu Hotel Mirah sudah merasa dilayani dengan cukup cepat oleh karyawan Hotel Mirah.

4.5.6. Bukti Fisik Dimensi bauran pemasaran ini menjadi tolok ukur dari kemampuan Hotel Mirah dalam memperlihatkan keandalannya memberikan service jasa kepada para tamunya. Dari dimensi ini, terdapat tiga atribut ya ng dianalisis yaitu Seragam karyawan, kekonsistenan kualitas service, dan cepat tanggap terhadap keluhan konsumen.

a. Seragam Karyawan Seragam karyawan merupakan salah satu ciri khas yang dimiliki perusahaan, dapat membedakannya dari perusahaan lainnya. Hotel Mirah memberikan seragam yang berbeda-beda untuk

setiap

posisi

karyawan,

hal

ini

dilakukan

untuk

mempermudah para tamu mengetahui posisi dan tugas dari masingmasing karyawan. Untuk semua seragam karyawan, Hotel Mirah memasukkan unsur batik didalamnya, dengan tujuan menunjukkan ciri khas kebanggaan Indonesia, mengingat tamu Hotel Mirah tidak sebatas dari dalam negeri saja, tetapi juga sebagian merupakan tamu mancanegara. Tabel 64. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap seragam karyawan Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Penting 1 0 0 Kurang Penting 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 20 20 Penting 4 71 71 Sangat Penting 5 9 9 100 100 Total Berdasarkan hasil survei, mayoritas responden menyatakan bahwa seragam karyawan merupakan hal yang penting dalam pertimbangannya mengunjungi Hotel Mirah, yaitu sebanyak 71 persen responden. Yang lainnya, sebanyak 20 persen responden

menyatakan sedang/biasa saja, dan sebanyak 9 persen menyatakan sangat penting. Tabel 65. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap seragam karyawan Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Baik 1 0 0 Kurang Baik 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 15 15 Baik 4 85 85 Sangat Baik 5 0 0 100 100 Total Sedangkan penilaian terhadap pelaksanaannya, sebanyak 85 persen responden menilai baik. Dan sisanya sebanyak 15 persen memberikan penilaian sedang/biasa saja. Dapat dikatakan bahwa tamu Hotel Mirah sudah merasa pas dengan seragam yang dikenakan oleh karyawan hotel.

b. Kekonsistenan Kualitas Service Bagi perusahaan jasa, menjaga kekonsistenan kualitas service merupakan modal untuk mempertahankan loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen sangatlah besar kontribusinya untuk meraih laba yang tinggi. Dengan demikian sangatlah penting bagi setiap perusahaan untuk menjaga agar kualitas service yang diberikan selalu konsisten. Hotel Mirah secara rutin melakukan morning briefing dan in house training untuk mengingatkan dan melatih para karyawan agar dapat menjaga kekonsistenan kualitas service.

Tabel 66. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap kekonsistenan kualitas service Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Penting 1 0 0 Kurang Penting 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 36 36 Penting 4 62 62 Sangat Penting 5 2 2 100 100 Total

Hasil survei menunjukkan sebanyak 62 persen responden menyatakan bahwa kekonsistenan kualitas service merupakan hal yang penting dalam kunjungannya ke Hotel Mirah. Dan responden lainnya, yaitu sebanyak 36 persen menyatakan sedang/biasa saja dan sebanyak 2 persen responden menyatakan sangat penting. Konsumen yang mendapatkan pelayanan dengan kualitas yang relatif konstan atau lebih baik, besar kemungkinan akan melakukan pembelian ulang atas jasa tersebut.

Tabel 67. Penilaian responden berdasar tingkat pe laksanaan terhadap kekonsistenan kualitas service Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Baik 1 0 0 Kurang Baik 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 0 0 Baik 4 83 83 Sangat Baik 5 17 17 100 100 Total Berdasarkan penilaian responden terhadap pelaks anaannya, sebanyak 83 persen responden menilai baik terhadap kekonsistenan kualitas service Hotel Mirah. Dan sisanya yaitu sebanyak 17 persen responden memberikan penilaian sangat baik. Dengan demikian, Hotel Mirah sudah memberikan service dengan kualitas yang relatif konstan di mata para tamunya.

c. Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Konsumen Konsumen akan merasa kecewa apabila pihak hotel tidak secara cepat menangani keluhannya. Hal ini tentunya sangat tidak diinginkan oleh Hotel Mirah. Dengan demikian sampai saat ini, pihak Hotel Mirah berusaha semaksimal mungkin untuk dapat cepat tanggap terhadap keluhan para tamunya, yaitu dengan cara disediakannya form guest comment di setiap kamar dan penyapaan langsung kepada para tamu oleh excecutive sales saat makan siang dan front office saat tamu sedang dalam keadaan santai.

Tabel 68. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap cepat tanggap terhadap keluhan konsumen Penilaian Responden Tidak Penting Kurang Penting Sedang/Biasa saja Penting Sangat Penting Total

Bobot 1 2 3 4 5

Jumlah 0 0 2 29 69 100

Persentase (%) 0 0 2 29 69 100

Berdasarkan survei yang dilakukan, sebanyak 69 persen responden menyatakan bahwa cepat tanggapnya Hotel Mirah terhadap keluhan konsumen merupakan hal yang sangat penting dijadikan bahan pertimbangan mereka untuk berkunjung ke hotel ini. Sebanyak 29 persen responden menyatakan penting, dan hanya 2 persen responden menyatakan sedang/biasa saja. Tabel 69. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap cepat tanggap terhadap keluhan konsumen Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Baik 1 0 0 Kurang Baik 2 2 2 Sedang/Biasa saja 3 87 87 Baik 4 11 11 Sangat Baik 5 0 0 100 100 Total Berikut penilaian responden terhadap pelaksanaannya dari Hotel Mirah. Se banyak 87 persen responden memberikan penilaian sedang/biasa saja, 11 persen responden menilai baik, dan ada 2 persen responden yang menilai kurang baik.

4.5.7. Proses Dimensi bauran pemasaran ini menjadi tolok ukur dari kemampuan Hotel Mirah dalam member ikan kecepatan proses transaksi maupun kecepatan proses service. Dengan demikian, dari dimensi ini, terdapat dua atribut yang dianalisis yaitu kecepatan transaksi dan kecepatan service.

a. Kecepatan Transaksi Dengan dilakukannya transaksi secara cepat, konsumen akan merasa diperhatikan karena waktu yang dimilikinya tidak terbuang percuma. Hal ini tentunya dapat membuat konsumen merasa puas dan senang. Sebaliknya apabila transaksi dirasa lambat oleh para konsumen, selain merasa kecewa, konsumen akan memiliki image yang kurang baik terhadap Hotel Mirah karena kelalaian para karyawannya. Hal ini tentu saja sangat dihindari oleh Hotel Mirah yaitu dengan dilakukannya secara rutin morning briefing dan in house training kepada para karyawannya.

Tabel 70. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap kecepatan transaksi Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Penting 1 0 0 Kurang Penting 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 8 8 Penting 4 74 74 Sangat Penting 5 18 18 100 100 Total Berdasarkan hasil survei, sebanyak 74 persen responden menyatakan bahwa kecepatan transaksi merupakan hal yang penting untuk dipertimbangkan dalam kunjungannya ke Hotel Mirah. Sebanyak 18 persen responden menyatakan sangat penting, dan sisanya sebanyak 8 persen responden menyatakan sedang/biasa saja.

Tabel 71. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap kecepatan transaksi Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Baik 1 0 0 Kurang Baik 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 14 14 Baik 4 86 86 Sangat Baik 5 0 0 100 100 Total

Mayoritas sebanyak 86 persen responden memberikan penilaian baik terhadap kecepatan transaksi dari Hotel Mirah. Dan sebanyak 14 persen responden menyatakan sedang/biasa saja.

b. Kecepatan Service Sama halnya dengan kecepatan transaksi, kecepatan service pun penting untuk dilakukan oleh pihak Hotel Mirah. Dengan kecepatan service yang selalu diusahakan oleh para karyawan Hotel Mirah, diharapkan tidak ada keluhan dari para tamu hotel.

Tabel 72. Penilaian responden berdasar tingkat ke pentingan terhadap kecepatan service Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Penting 1 0 0 Kurang Penting 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 0 0 Penting 4 12 12 Sangat Penting 5 88 88 100 100 Total Hasil survei menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak

88

persen

menyatakan

bahwa

kecepatan service

merupakan hal yang sangat penting dipertimbangkan dalam pengambilan keputusan untuk mengunjungi Hotel Mirah. Dan 12 persen responden lainnya menyatakan penting. Dengan demikian, setiap tamu sangatlah berharap mendapatkan service yang cepat dari pihak Hotel Mirah. Tabel 73. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap kecepatan service Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase (%) Tidak Baik 1 0 0 Kurang Baik 2 0 0 Sedang/Biasa saja 3 6 6 Baik 4 94 94 Sangat Baik 5 0 0 100 100 Total

Berdasarkan hasil penilaian atas pelaksanaannya di Hotel Mirah, 94 persen responden menilai baik terhadap kecapatan service Hotel Mirah. Dan sisanya, sebanyak 6 persen memberikan penilaian sedang/biasa saja.

4.6. Diagram Kartesius Penyajian hasil importance-performance analysis akan mempermudah manajemen dalam menerjemahkan data tersebut dan berguna untuk pengambilan keputusan suatu strategi pemasaran. Dari hasil perhitungan uji validitas dan uji reliabilitas yang diolah dengan menggunakan software program SPSS 11,5 disimpulkan bahwa tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan atribut dari dimensi bauran pemasaran memiliki taraf nyata sebesar 5 persen, maka berarti urutan kategori tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan atribut-atribut pada lampiran 3 dan 4 menjadi bermakna dan penting untuk diperhatikan oleh Hotel Mirah. Berdasarkan tabel pengkategorian tingkat kepentingan (Lampiran 3) dapat disimpulkan bahwa responden cenderung menilai atribut bauran pemasaran utama yang sangat penting bagi mereka adalah lokasi strategis, kemudian yang kedua adalah penggunaan billboard. Sedangkan untuk atribut bauran pemasaraan salon mendapat peringkat skor tingkat kepentingan yang paling akhir yaitu tidak penting. Berdasarkan tabel pengkategorian tingkat pelaksanaan (Lampiran 4) dapat disimpulkan bahwa responden menilai atribut bauran pemasaran yang pelaksanaannya sangat baik bagi mereka adalah keramahan dan kesopanan karyawan. Kemudian yang kedua adalah kekonsistenan kualitas service meraih kategori baik dari para responden. Sedangkan atribut bauran pemasaran kolam renang mendapat peringkat skor tingkat pelaksanaan dengan urutan paling akhir yaitu kurang baik. Setelah menganalisis masing-masing dimensi bauran pemasaran, selanjutnya akan ditunjukkan hasil penelitian secara keseluruhan berdasar atas tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan terhadap dimensi bauran pemasaran Hotel Mirah (Lampiran 5 dan Lampiran 6). Skor atribut setiap dimensi bauran pemasaran didapatkan dari hasil kali masing-masing jumlah

responden yang memberikan penilalian dengan bobot nilainya. Sedangkan skor rata -rata didapatkan dari nilai skor dibagi dengan jumlah total reponden. Selanjutnya nilai/skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan terhadap seluruh dimensi bauran pemasaran dapat dilihat pada Tabel 74 berikut ini.

Tabel 74. Nilai/skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan terhadap seluruh dimensi bauran pemasaran Diagram Kartesius Kode

Dimensi Bauran Pemasaran

Tingkat Pelaksanaan (X) 3,62 2,87

Tingkat Kepentingan (Y) 3,96 4,46

A B

Luas & fasilitas kamar hotel Meeting Room

C D E F

Live Music Kelezatan Hidangan Kolam Renang Salon

4,14 4,14 2,44 2,93

3,62 4,59 2,05 1,47

G H I

Laundry Wedding Room Harga terjangkau

3,73 2,92 3,87

3,01 2,43 3,97

J K

Potongan Harga Pembayaran menggunakan credit dan debit card Harga paket

3,10 4,05

4,14 3,21

Lokasi strategis Sarana parkir memadai

3,92 3,97 2,63

3,86 4,98 4,12

O P Q R

Kenyamanan ruangan Tata letak (layout) Kebersihan toilet Luas lobby

3,84 3,81 4,06 3,12

4,04 3,97 4,89 3,19

S T U

Iklan media elektronik Iklan media cetak Penggunaan billboard

3,21 3,70 3,66

3,90 3,95 4,92

V W

Promosi penjualan Personal Selling

3,07 3,97

2,31 4,13

X Y Z

Keramahan & kesopanan karyawan Pengetahuan karyawan mengenai produk Mirah Jumlah Hotel karyawan

4,82 4,07 3,86

4,25 4,78 4,01

Za Zb Zc Zd

Seragam karyawan Kekonsistenan kualitas service Cepat tanggap terhadap keluhan konsumen Kecepatan transaksi

3,85 4,17 3,09 3,86

3,89 3,66 4,67 4,10

3,94 112,43 3,63

4,88 119,41 3,85

L M N

Ze Kecepatan service TOTAL RATA-RATA

Berdasarkan data di atas, langkah selanjutnya adalah memasukkan setiap nilai/skor rata-rata tersebut ke dalam masing-masing kuadran dalam diagram kartesius. Untuk menempatkan posisi, garis pembagi berdasar nilai total rata-rata tingkat kepentingan yaitu sebesar 3,85 dan total rata -rata tingkat pelaksanaan yaitu sebesar 3,63 (Lampiran 7). Untuk lebih jelasnya, posisi masing-masing dimensi bauran pemasaran dapat dilihat pada gambar di bawah ini.

Importance

Prioritas Utama 5.4 5.2 5 4.8 4.6 4.4 4.2 4 3.8 3.6 3.4 3.2 3 2.8 2.6 2.4 2.2 2 1.8 1.6 1.4 1.2 1 0.8 0.6 0.4 0.2 0

Pertahankan Prestasi

Diagram Kartesius

Prioritas Rendah

Berlebihan

0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 1.2 1.4 1.6 1.8 2 2.2 2.4 2.6 2.8 3 3.2 3.4 3.6 3.8 4 4.2 4.4 4.6 4.8 5 5.2 5.4 5.6 5.8 6

Performance A

B

C

D

E

F

G

H

I

J

K

L

M

N

O

P

Q

R

S

T

U

V

Gambar 4. Hasil diagram kartesiu s

W

X

Y

Z

Za

Zb

Zc

Zd

Ze

KETERANGAN :

A : Luas & fasilitas kamar B : Meeting room C : Live music D : Kelezatan hidangan E : Kolam Renang F : Salon G : Laundry H : Wedding room I : Harga terjangkau J : Potongan harga K : Pembayaran menggunakan credit dan debit card L : Harga paket M : Lokasi strategis N : Sarana parker memadai O : Kenyamanan ruangan

P : Tata letak (layout) Q : Kebersihan toilet R : Luas lobby S : Iklan media elektronik T : Iklan media cetak U : Penggunaan billboard V : Promosi penjualan W : Personal selling X : Keramahan & kesopanan karyawan Y : Pengetahuan karyawan mengenai produk Hotel Mirah Z : Jumlah karyawan Za : Seragam karyawan Zb : Kekonsistenan kualitas service Zc : Cepat tanggap terhadap keluhan konsumen Zd : Kecepatan transaksi Ze : Kecepatan service

Diagram kartesius di atas menggambarkan posisi masing-masing dimensi bauran pemasaran Hotel Mirah sesuai dengan kuadrannya masingmasing. Lebih lanjut akan dibahas mengenai masing-masing posisi sebagai berikut :

a. Prioritas Utama Pada kuadran prioritas utama, kinerja (tingkat pelaksanaan) suatu atribut adalah lebih rendah dari kepentingan konsumen sehingga pihak Hotel Mirah harus meningkatkan kinerjanya agar optimal. Caranya adalah perusahaan

melakukan

perbaikan

secara

terus-menerus

sehingga

performance atribut yang ada dalam kuadran ini meningkat. Adapun atribut yang perlu diprioritaskan adalah luas & fasilitas kamar (A), meeting room (B), potongan harga (J), Sarana parkir memadai (N), Iklan media elektronik (S), dan cepat tanggap terhadap keluhan konsumen (Zc). Atribut A dinilai baik, sedangkan atribut lainnya dinilai

sedang atau biasa saja dengan tingkat pelaksanaan lebih rendah dibandingkan tingkat kepentingannya.

b. Pertahankan Prestasi Pada kuadran ini, penilaian pelaksanaan dan kepentingan konsumen terhadap suatu atribut berada pada tingkat tinggi yang sesuai, pihak Hotel Mirah cukup mempertahankan kinerja atribut tersebut. Adapun atribut yang kinerjanya perlu dipertahankan adalah : 1. Kelezatan Hidangan (D) 2. Harga terjangkau (I) 3. Harga paket (L) 4. Lokasi strategis (M) 5. Kenyamanan ruangan (O) 6. Tata letak/layout (P) 7. Kebersihan toilet (Q) 8. Iklan media cetak (T) 9. Penggunaan billboard (U) 10. Personal selling (W) 11. Keramahan dan kesopanan karyawan (X) 12. Pengetahuan karyawan mengenai produk hotel (Y) 13. Jumlah karyawan (Z) 14. Seragam karyawan (Za) 15. Kecepatan transaksi (Zd) 16. Kecepatan service (Ze) Hotel Mirah harus dapat mempertahankan posisi dari sejumlah atribut bauran pemasaran yang telah dinilai baik dan sangat baik, karena disinilah kekuatan dan keunggulan yang menjadikannya tetap konsisten berdiri dan berjalan dalam kancah persaingan bisnis hotel di Indonesia, khususnya di Kota Bogor. Akan lebih baik jika Hotel Mirah dapat melakukan pengelolaan secara menyeluruh dan kontinyu terhadap sejumlah atribut bauran pemasaran ini, agar tidak bergeser posisinya. Tingkat pelaksanaan keenam belas atribut tersebut dinilai baik oleh

konsumen, kecuali atribut keramahan & kesopanan karyawan yang dinilai sangat baik oleh mereka.

c. Prioritas Rendah Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini adalah kolam renang (E), Salon (F), wedding room (H), luas lobby (R), promosi penjualan (V). Konsumen menilai sedang/biasa saja terhadap pelaksanaan dari atribut F, H, R, dan V. Sedangkan atribut E dinilai kurang baik pelaksanaannya oleh mereka. Pada kuadran ini, pelaksanaan dan kepentingan konsumen pada suatu atribut berada pada tingkat rendah, sehingga Hotel Mirah belum perlu melakukan perbaikan. Namun pada dasarnya, sejumlah atribut bauran pemasaran tersebut memerlukan perbaikan terhadap kinerjanya walaupun konsumen menilai tingkat kepentingannya rendah, akan lebih baik jika dilakukan perbaikan karena kemungkinan besar pada masa mendatang tingkat

kepentingan

konsumen

terhadap

sejumlah

atribut

bauran

pemasaran ini dapat berubah dan mengalami peningkatan. Hal ini penting dilakukan karena pada umumnya ketidakpuasan konsumen berawal dari sini.

d. Berlebihan Pada kuadran ini, kinerja perusahaan berada dalam tingkat tinggi tetapi kepentingan konsumen akan kinerja dari atribut tersebut rendah, sehingga jika perlu pihak Hotel Mirah mengurangi kinerjanya atas dimensi bauran pemasaran ini agar dapat mengefisienkan sumber daya perusahaan. Adapun atribut yang memiliki kinerja tinggi adalah live music (C), laundry (G), pembayaran me nggunakan credit dan debit card (K), kekonsistenan kualitas service (Zb). Konsumen menilai pelaksanaan dari atribut-atribut tersebut adalah baik. Terhadap atribut-atribut tersebut dapat dikurangi kinerjanya, tetapi bisa juga menjadi sangat berarti untuk masa mendatang apabila difokuskan sebagai keunggulan dan pelengkap kekuatan Hotel Mirah dari pada para pesaing.

4.7. Strategi Bauran Pemasaran sebagai Implikasi dari Penilaian Konsumen Berdasarkan hasil penilaian konsumen terhadap atribut bauran pemasaran, berikut akan diuraikan strategi yang perlu dilakukan oleh Hotel Mirah sehingga diharapkan dapat lebih meningkatkan kepuasan konsumen.

4.7.1. Produk Atribut bauran produk yang terdapat pada kuadran A (prioritas utama) adalah luas dan fasilitas kamar, meeting room;pada kuadran B (pertahankan prestasi) adalah kelezatan hidangan;pada kuadran C (prioritas rendah) adalah kolam renang, salon, wedding room;pada kuadran D (berlebihan) adalah live music, dan laundry. Strategi bauran pemasaran produk yang perlu dilakukan oleh Hotel Mirah adalah sebaiknya : 1. Hotel Mirah mempertahankan kualitas service atas kelezatan hidangan restaurant, live music, dan laundry. 2. Hotel Mirah semaksimal mungkin berusaha untuk dapat dengan segera menyelesaikan perbaikan kamar, kolam renang, restaurant, dan pembangunan kamar dan grand ballrom yang sedang dilakukan saat ini. 3. Hotel Mirah menawarkan kolam renang untuk digunakan sebagai fasilitas lainnya seperti pesta barbeque, disamping penawaran dibuka untuk umum yang telah dilakukan Hotel Mirah selama ini. Sehingga kolam renang Hotel Mirah dapat lebih diberdayakan. 4. Hotel Mirah dapat bekerja sama dengan pihak lain yaitu penyedia jasa sewa LCD, wireless, dan tape recorder untuk melengkapi fasilitas meeting room sesuai dengan harapan konsumen. Dalam hal ini Hotel Mirah tidak harus mengeluarkan budget untuk membeli perlengkapan tersebut. Keempat strategi di atas dilakukan dengan harapan dapat melengkapi kekurangan Hotel Mirah di mata konsumen atas atribut bauran

produk

yang

sulit

bagi

Hotel

Mirah

sendiri

untuk

memperbaikinya saat ini atau belum diprogramkan, yaitu luas & fasilitas kamar, dan salon. Kekurangan yang dimiliki Hotel Mirah atas luas & fasilitas kamar adalah Hotel Mirah saat ini memberikan dua pilihan tawaran untuk standard room, deluxe room, dan excecutive room. Tawaran yang dimaksud di sini adalah kamar yang memiliki shower atau bathubs. Jadi pada setiap standard room, deluxe room, maupun excecutive room Hotel Mirah hanya memiliki salah satu, yaitu shower atau bathubs saja. Sedangkan kekurangan yang dimiliki Hotel Mirah atas jasa salon adalah Hotel Mirah saat ini belum dapat menyediakan tempat bagi salon untuk berada di dalam Hotel Mirah. Sehingga konsumen tidak begitu nyaman dengan harus keluar terlebih dahulu dari pintu utama Hotel Mirah apabila akan menggunakan fasilitas salon Hotel Mirah.

4.7.2. Harga Atribut bauran harga yang terdapat pada kuadran A (prioritas utama) adalah potongan harga; pada kuadran B (pertahankan prestasi) adalah harga terjangkau dan harga paket; pada kuadran D (berlebihan) adalah pembayaran menggunakan debit dan credit card. Konsumen menyatakan puas atas harga berbagai produk & jasa dan harga paket yang ditawarkan Hotel Mirah. Bahkan konsumen menyatakan sangat puas atas adanya fasilitas pembayaran dengan menggunakan credit card . Akan tetapi hasil kuesioner menunjukkan bahwa konsumen belum merasa puas akan potongan harga yang telah diberikan Hotel Mirah. Padahal sejak dilakukannya perombakan dan pembangunan kamar, kolam renang, dan restaurant, Hotel Mirah menurunkan harga kamar karena dikhawatirkan dengan adanya kebisingan akibat perombakan dan pembangunan tersebut, konsumen akan menjadi kurang tertarik untuk menggunakan fasilitas di Hotel Mirah. Selain itu, Hotel Mirah pun telah memberikan potongan harga untuk para weekender sebesar 20% dari harga yang telah diturunkan. Dengan

demikian, saat ini harga berbagai produk & jasa yang ditawarkan oleh Hotel Mirah lebih murah dibandingkan dengan Hotel Bintang tiga lainnya. Jadi, kemungkinan besar kurang terpenuhinya harapan konsumen atas potongan harga yang diberikan oleh Hotel Mirah hanya bersifat sementara, yaitu dikarenakan menjadi kurang nyamannya atmosphere Hotel Mirah dengan adanya perombakan dan pembangunan yang sedang dilakukan. Tak lama lagi perombakan dan pembangunan yang dilakukan selesai, yaitu diprogramkan selesai pada akhir bulan Januari 2006. Strategi bauran harga yang perlu dilakukan Hotel Mirah saat ini adalah sebaiknya Hotel Mirah melanjutkan dan mempertahankan penetapan harga yang telah dilakukan selama ini, karena secara keseluruhan baik itu harga satuan produk & jasa, harga paket, fasilitas pembayaran dengan menggunakan credit card, dan potongan harga yang ditawarkan Hotel Mirah telah dinilai baik oleh konsumen.

4.7.3. Tempat Atribut bauran tempat yang terdapat pada kuadran A (prioritas utama) adalah sarana parkir memadai; pada kuadran B (pertahankan prestasi) adalah lokasi strategis, kenyamanan ruangan, tata letak (layout), kebersihan toilet; pada kuadran C (prioritas rendah) adalah luas lobby. Di mata para tamu, Hotel Mirah memiliki lokasi yang strategis, ruangan yang nyaman, tata letak yang baik, dan toilet yang selalu terjaga kebersihannya. Hal ini sudah tertanam dalam pikiran para tamu. Dengan demikian, Hotel Mirah perlu mempertahankan image-nya yaitu dengan cara tetap menjaga keempat hal tersebut di atas. Konsumen belum merasa nyaman dengan kurang luasnya tempat parkir yang disediakan oleh Hotel Mirah. Saat ini parkir Hotel Mirah memiliki

kapasitas

50

mobil.

Dengan

adanya

pembangunan

penambahan kamar, Hotel Mirah memiliki program untuk menambah kapasitas parkir menjadi 150 mobil. Alangkah baiknya apabila Hotel

Mirah berusaha untuk menyeimbangkan antara waktu pembangunan kamar dengan waktu pembangunan lahan parkir, sehingga naiknya permintaan konsumen akan lahan parkir dengan adanya penambahan jumlah tamu akibat adanya penambahan jumlah kamar dapat teratasi.

4.7.4. Promosi Atribut bauran promosi yang terdapat pada kuadran A (prioritas utama) adalah iklan media elektronik; pada kuadran B (pertahankan prestasi) adalah iklan media cetak, penggunaan billboard, personal selling; pada kuadran C (prioritas rendah) adalah promosi penjualan. Konsumen merasa belum puas dengan iklan media elektronik Hotel Mirah. Saat ini Hotel Mirah tidak melakukan promosi melalui media elektronik apapun. Sebe lumnya Hotel Mirah memasang iklan di Radio RRI, tetapi dikarenakan promosi yang dilakukan melalui media tersebut dirasa kurang efektif oleh manajemen Hotel Mirah maka promosi melalui Radio RRI diberhentikan. Untuk mengatasi permintaan konsumen atas iklan media elektronik, tidak ada salahnya bagi Hotel Mirah untuk mencoba menggunakan media elektronik yang baru untuk dijadikan alat promosi. Penulis menyarankan kepada Hotel Mirah untuk membuat website Hotel Mirah. Penulis menyarankan demikian karena dengan adanya dua pertimbangan, yaitu 1. Dengan menggunakan website Hotel Mirah untuk alat promosi, dapat menguntungkan kedua belah pihak yaitu Hotel Mirah sendiri dan para pelanggan Hotel Mirah. Keuntungan bagi Hotel Mirah adalah selain dapat mempromosikan produk dan jasa dengan biaya yang murah, juga dapat mengetahui keluhan yang dirasakan konsumen sehingga Hotel Mirah dapat dengan segera menanggapi keluhan konsumen tersebut yang tentu saja hal ini sangat baik untuk menjaga hubungannya dengan para konsumen. Keuntungan yang dapat dirasakan oleh konsumen Hotel Mirah dengan adanya website Hotel Mirah adalah konsumen tidak hanya dapat

mengetahui perkembangan informasi terbaru mengenai Hotel Mirah, tetapi juga dapat menyampaikan keluhannya. 2. Hotel Mirah memiliki cukup banyak pelanggan yaitu pelanggan tamu mancanegara, diantaranya Hotel Mirah bekerja sama dengan HSS Travel, Selamat Jalan Tour, dan Jackal Tour. Dan pelanggan tamu dalam negeri diantaranya Perusahaan Listrik Negara (PLN), Telkom, Lorena, IPB, ASKES, Depertemen Pertanian dan Kehutanan, Departemen Komunikasi dan Informasi, Badan Standarisasi Nasional, Astra, Indosiar, FIF, Departemen Kelautan, dan Pemerintah Daerah Kabupaten Bogor. Dengan adanya website, Hotel Mirah dapat menyampaikan tawaran-tawaran baru kepada para pelanggannya, dan pelanggannya pun dapat melakukan pemesanan kepada Hotel Mirah melalui website Hotel Mirah. Dengan diberikannya nilai baik oleh konsumen terhadap atribut promosi iklan media cetak, penggunaan billboard, personal selling, dan promosi penjualan, sebaiknya Hotel Mirah tetap mempertahankan prestasi tersebut dengan tetap diperhatikan dan dilakukannya promosi melalui media tersebut secara kontinyu.

4.7.5. Orang Semua atribut bauran orang yaitu keramahan dan kesopanan karyawan, pengetahuan karyawan mengenai produk hotel, dan jumlah karyawan terdapat pada kuadran B (pertahankan prestasi). Dengan kata lain, konsumen Hotel Mirah telah merasa puas dengan strategi bauran orang yang telah dijalankan oleh Hotel Mirah. Dengan demikian, Hotel Mirah sebaiknya mempertahankan prestasi dari ketiga atribut bauran orang ini yaitu dengan tetap dilakukannya morning briefing dan in house training secara rutin bagi para karyawannya untuk dapat selalu mengingatkan dan memperbaiki kinerja para karyawan Hotel Mirah.

4.7.6. Buk ti Fisik Atribut bauran bukti fisik yang terdapat pada kuadran A (prioritas utama) adalah cepat tanggap terhadap keluhan konsumen; pada kuadran B (pertahankan prestasi) adalah seragam karyawan; pada kuadran D (berlebihan) adalah kekonsistenan kualitas service. Seragam karyawan Hotel Mirah telah dinilai baik para konsumen. Bahkan kekonsistenan kualitas service dinilai sangat baik oleh mereka. Sedangkan cepat tanggapnya Hotel Mirah terhadap keluhan konsumen dirasa belum memenuhi harapan para konsumen. Selama ini cara yang digunakan oleh Hotel Mirah untuk mengetahui keluhan para konsumen adalah dengan disebarkannya form guest comment di setiap kamar, penyapaan langsung oleh sales excecutive ketika tamu sedang makan siang dan front office ketika tamu sedang santai. Untuk mengatasi kurang puasnya konsumen akan cepat tanggapnya Hotel Mirah terhadap keluhan konsumen, Hotel Mirah dapat melakukan cara tambahan untuk menerima dan menanggapi keluhan dari para konsumen yaitu dengan memberikan kemudahan kepada para konsumen untuk dapat menyampaikan keluhannya secara langsung kepada pimpinan Hotel Mirah, dalam hal ini para manager atau general manager apabila keluhan yang ingin disampaikan dirasa tidak dapat disampaikan langsung kepada karyawan yang dimaksud.

4.7.7. Proses Kedua atribut bauran proses yaitu kecepatan transaksi dan kecepatan service berada pada kuadran B (pertahankan prestasi). Kedua atribut tersebut telah dinilai baik pelaksanaanya oleh para konsumen. Dengan demikian, sebaiknya Hotel Mirah melanjutkan kegiatan yang biasa dilakukannya secara rutin yaitu morning briefing & in house training untuk dapat selalu mengingatkan dan memperbaiki kecepatan transaksi dan kecepatan service para karyawan, sehingga prestasi yang baik akan kecepatan transaksi dan kecepatan service Hotel Mirah dapat dipertahankan.

Penelitian ini memiliki keterbatasan, yaitu dengan dilakukannya penelitian ini hanya pada Bulan Mei– Agustus 2005 dan juga teknik penentuan sampel yang digunakan adalah convenience sampling, maka pada pengambilan sampel penelitian ini tidak membedakan antara konsumen yang baru pertama kali menggunakan produk dan jasa Hotel Mirah dengan pelanggan Hotel Mirah yang telah menggunakan produk dan jasa Hotel Mirah sekurang-kurangnya dua kali. Selain itu, akibat dari terbatasnya waktu penelitian dan teknik penentuan sampel yang digunakan adalah responden yang terjaring seluruhnya secara kebetulan adalah para pengguna meeting room, tidak ada satu orang pun weekender.

KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan Berdasarkan uraian-uraian yang telah disajikan sebelumnya, maka dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut : a. Tamu Hotel Mirah lebih banyak tamu laki-laki (62%) dibandingkan wanita (38%). Golongan usia responden dengan persentase terbesar adalah usia 31-40 tahun (46%). Di Hotel Mirah sebagian besar responden yang ditemui adalah pegawai negeri/pegawai BUMN (58%). Pendidikan terakhir responden cukup bervariasi, dengan persentase terbesar yaitu S-2 (41%). Dan mayoritas responden Hotel Mirah memiliki rata-rata pengeluaran setiap bulannya sebesar kurang dari Rp.2.000.000,00 (39%). b. Strategi bauran pemasaran yang dijalankan Hotel Mirah saat ini adalah sebagai berikut. Product : Saat ini Hotel Mirah sedang melakukan perombakan sebanyak 19 buah kamar dan kolam rena ng, serta pembangunan 61 buah kamar, 1 restaurant, dan 1 grand ballroom maka saat ini Hotel Mirah menawarkan sebanyak 7 kamar tipe Standard , 12 kamar tipe Deluxe, 34 kamar tipe Excecutive, dan 3 Suites Room kepada para pelanggannya. Restaurant Hotel Mirah menyediakan aneka hidangan Internasional cepat saji seperti masakan Eropa, Thailand, dan tentunya masakan Indonesia, dengan suasana yang tenang dan diiringi musik yang mendukung dan melengkapi. Selain itu, di Restaurant Hotel Mirah disediakan pula cabel TV sebanyak 3 channel, yaitu HBO, ESPN, dan CNN. Fasilitas untuk rapat, diskusi, dan seminar yang disediakan oleh Hotel Mirah diantaranya Pakuan Room (kapasitas 100-150 orang), Lunna Room (kapasitas 15-20 orang), Mega Mendung (30-40 orang). Fasilitas lain yang dimiliki Hotel Mirah diantaranya paket pernikahan, paket ulang tahun, kolam renang (sedang dalam perbaikan), Laundry, tempat parkir, room service 24 jam, photo copy & faximile. Diprogramkan pada Bulan Pebruari 2006 Hotel Mirah telah dapat menyediakan fasilitas Hot spot, akses internet tanpa kabel. Price : Penetapan harga yang dilakukan Hotel Mirah terhadap produk yang ditawarkan, disesuaikan dengan biaya operasional perusahaan, perbandingan harga yang

110 ditawarkan oleh pesaing dan tidak terlepas juga dari daya beli konsumen. Biaya operasional memberikan andil sebesar 12,9% dalam penentuan harga yang ditawarkan Hotel Mirah kepada konsumen. Salah satu bentuk usaha penerapan harga yang dilakukan Hotel Mirah dengan mempertimbangkan daya beli konsumen adalah antara lain dengan menangkap kebutuhan konsumen akan harga paket yang terhitung lebih murah bila dibandingkan apabila harga dari masingmasing produk terpisah. Hotel Mirah menawarkan beberapa harga paket kepada para konsumen, diantaranya paket meeting, paket ulang tahun, dan paket pernikahan. Selain itu, Hotel Mirah melakukan strategi harga weekend promo 2005 yaitu pemberian diskon sebesar 20% kepada para weekender (hari sabtu dan malam hari libur nasional). Place : Hotel Mirah memiliki beberapa kelebihan menyangkut hal tempat, yaitu lokasi yang strategis, Letak yang tidak persis di depan jalan raya utama membuat Hotel Mirah memiliki atmosphere yang tidak terlalu ramai. Disamping itu, Lingkungan hotel ini terasa sejuk dengan adanya tanaman-tanaman hijau indah di sekeliling hotel. Beberapa hal yang diperhatikan oleh Hotel Mirah untuk menciptakan kenyamanan setiap ruangan adalah suhu ruangan, kebersihan ruangan, tata letak (layout), penerangan ruangan, warna & aroma ruangan. Promotion : Promosi yang dilakukan Hotel Mirah antara lain dengan memasang iklan pada media cetak, diantaranya tabloid ”Red”, tabloid ”Puncak”, dan surat kabar Radar Bogor. Hotel Mirah pun menyebarkan brosur di tempat keramaian seperti pusat perbelanjaan, jalan raya, yang umumnya dilakukan di luar kota Bogor, seperti Kota Jakarta. Kegiatan penyebaran brosur ini biasa dilakukan Hotel Mirah sebanyak empat kali dalam setahun. Hotel Mirah memasang billboard pada tempat yang strategis, dimana para pengendara maupun pejalan kaki dapat jelas melihat billboard tersebut. Sampai dengan saat ini Hotel Mirah memasang billboard sebanyak 5 buah, diantaranya di Jl. Pajajaran sebanyak 3 buah, 1 buah di Jl. Mandalawangi, dan 1 buah di depan Hotel Mirah. Hotel Mirah melakukan promosi penjualan dengan mengadakan undian dan hadiah ketika ada suatu event tertentu, diantaranya event piala dunia dan acara tahun baru. Personal selling yang dilakukan Hotel Mirah selama ini diantaranya dengan diadakannya secara rutin satu kali dalam satu tahun gathering untuk para

111 pelanggan maupun pelanggan potensial Hotel Mirah, khususnya perusahaanperusahaan yang ada di Kota Bogor. Selain itu, setiap hari Hotel Mirah menawarkan produk dan jasanya minimal kepada sebanyak 15 perusahaan melalui telephone. People : Untuk memiliki karyawan yang mengetahui dengan baik mengenai produk Hotel Mirah, dapat berkomunikasi dengan baik, dan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas yang konsisten, maka Hotel Mirah secara rutin mengadakan morning briefing dan in house training kepada para karyawannya. Hal tersebut dilakukan oleh Hotel Mirah dengan harapan dapat tercapainya kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh karyawan Hotel Mirah sehingga konsumen tersebut tertarik untuk melakukan pembelian ulang dan turut mempromosikan produk & jasa Hotel Mirah kepada keluarga atau temannya. Physical evidence : Untuk memberikan kemudahan para tamu dalam membedakan setiap posisi jabatan para karyawan Hotel Mirah, maka masingmasing posisi menggunakan seragam yang jelas perbedaannya antara yang satu dengan yang lainnya. Hotel Mirah selalu berusaha untuk memberikan pelayanan dengan kualitas yang konsisten dan juga berusaha dapat dengan cepat memberikan tanggapan atas keluhan konsumen. Cara-cara yang ditempuh yaitu dengan disediakannya form guest comment di setiap kamar dan penyapaan langsung kepada para tamu oleh excecutive sales saat makan siang dan front office saat tamu sedang dalam keadaan santai. Process : Untuk memberikan kecepatan transaksi, Hotel Mirah melayani pembayaran dengan menggunakan credit card, diantaranya visa card , Master card , dan American Express. Hotel Mirah pun berusaha semaksimal mungkin untuk dapat selalu memberikan kecepatan service yang baik kepada para tamunya dengan cara koordinasi kerja yang baik diantara para karyawan Hotel Mirah itu sendiri, adanya morning briefing, dan in house training secara rutin. c. Tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dianalisis berdasarkan tujuh dimensi bauran pemasaran yang terbagi menjadi 31 atribut. Terdapat 6 atribut bauran pemasaran yang tingkat kepentingannya tinggi namun kinerjanya rendah, yaitu luas & fasilitas kamar hotel (A), meeting room (B), Potongan harga (J), Sarana parkir memadai (N), iklan media eleektronik (S), dan cepat tanggap terhadap

112 keluhan konsumen (Zc). Terdapat 16 atribut yang tingkat kepentingan dan kinerjanya tinggi, antara lain kelezatan hidangan (D), Harga terjangkau (I), Harga paket (L), Lokasi strategis (M), Kenyamanan ruangan (O), Tata letak/ layout (P), Kebersihan toilet (Q), Iklan media cetak (T), Penggunaan billboard (U), personal selling (W), Keramahan & kesopanan karyawan (X), Pengetahuan karyawan mengenai produk Hotel Mirah (Y), Jumlah karyawan (Z), Seragam karyawan (Za), Kecepatan transaksi (Zd), dan kecepatan service (Ze). Terdapat 5 atribut bauran pemasaran ya ng tingkat kepentingan dan kinerjanya rendah, yaitu Kolam renang (E), Salon (F), wedding room (H), luas lobby (R), dan promosi penjualan (V). Terdapat 4 atribut bauran pemasaran yang tingkat kepentingannya rendah namun kinerjanya tinggi, yaitu live music (C), laundry (G), pembayaran menggunakan credit dan debit card (K), dan kekonsistenan kualitas service (Zb). d. Strategi bauran pemasaran yang merupakan implikasi dari penilaian konsumen adalah sebagai berikut. Product : Hotel Mirah mempertahankan kualitas service atas kelezatan hidangan restaurant, live music, dan laundry;Hotel Mirah semaksimal mungkin berusaha untuk dapat dengan segera menyelesaikan perbaikan kolam renang, restaurant, dan pembangunan grand ballrom yang sedang dilakukan saat ini;Hotel Mirah menawarkan kolam renang untuk digunakan sebagai fasilitas lainnya seperti pesta barbeque, disamping penawaran dibuka untuk umum yang telah dilakukan Hotel Mirah selama ini. Sehingga kolam renang Hotel Mirah dapat lebih diberdayakan;Hotel Mirah dapat bekerja sama dengan pihak lain yaitu penyedia jasa sewa LCD, wireless, dan tape recorder untuk melengkapi fasilitas meeting room sesuai dengan harapan konsumen. Dalam hal ini Hotel Mirah tidak harus mengeluarkan budget untuk membeli perlengkapan tersebut. Price : Hotel Mirah melanjutkan dan mempertahankan penetapan harga yang telah dilakukan selama ini, karena secara keseluruhan baik itu harga satuan produk & jasa, harga paket, fasilitas pembayaran dengan menggunakan credit card, dan potongan harga yang ditawarkan Hotel Mirah telah dinilai baik oleh konsumen. Place : Hotel Mirah memiliki lokasi yang strategis, ruangan yang nyaman, tata letak yang baik, dan toilet yang selalu terjaga kebersihannya. Hal ini sudah tertanam dalam pikiran

113 para tamu. Dengan demikian, Hotel Mirah perlu mempertahankan image-nya yaitu dengan cara tetap menjaga keempat hal tersebut di atas;Hotel Mirah berusaha untuk menyeimbangkan antara waktu pembangunan kamar dengan waktu pembangunan lahan parkir (yang diprogramkan akan dibangun lahan parkir dengan kapasitas 100 mobil) sehingga penambahan jumlah tamu akibat adanya penambahan jumlah kamar dapat teratasi. Promotion : Untuk mengatasi permintaan konsumen atas iklan media elektronik, tidak ada salahnya bagi Hotel Mirah untuk mencoba menggunakan media elektronik yang baru untuk dijadikan alat promosi, yaitu dengan membuat website Hotel Mirah karena dengan menggunakan media ini ada beberapa keuntungan yang dapat diraih;Dengan diberikannya nilai baik oleh konsumen terhadap atribut promosi iklan media cetak, penggunaan billboard , personal selling, dan promosi penjualan, sebaiknya Hotel Mirah tetap mempertahankan prestasi tersebut dengan tetap diperhatikan dan dilakukannya promosi melalui media tersebut secara kontinyu. People : Hotel Mirah sebaiknya mempertahankan prestasi dari ketiga atribut bauran orang (keramahan dan kesopanan karyawan, pengetahuan karyawan mengenai produk hotel, dan jumlah karyawan) yaitu dengan tetap dilakukannya morning briefing dan in house training secara rutin bagi para karyawannya untuk dapat selalu mengingatkan dan memperbaiki kinerja para karyawan Hotel Mirah. Physical evidence : Untuk mengatasi kurang puasnya konsumen akan cepat tanggapnya Hotel Mirah terhadap keluhan konsumen, Hotel Mirah dapat melakukan cara tambahan untuk menerima dan menanggapi keluhan dari para konsumen yaitu dengan

memberikan

kemudahan

kepada

para

konsumen

untuk

dapat

menyampaikan keluhannya kepada pimpinan Hotel Mirah, dalam hal ini para manager atau general manager apabila keluhan yang ingin disampa ikan dirasa tidak dapat disampaikan langsung kepada karyawan yang dimaksud;Atribut bauran bukti fisik lainnya yaitu seragam karyawan dan kekonsistenan kualitas service telah dinilai baik oleh konsumen, dengan demikian Hotel Mirah sebaiknya dapat mempertahankan prestasi dari kedua atribut bauran bukti fisik tersebut. Process : Hotel Mirah meneruskan kegiatan yang biasa dilakukannya secara rutin yaitu morning briefing & in house training untuk dapat selalu mengingatkan dan

114 memperbaiki kecepatan transaksi dan kecepatan service para karyawan, sehingga prestasi yang baik akan kecepatan transaksi dan kecepatan service Hotel Mirah dapat dipertahankan.

2. Saran Berdasarkan strategi bauran pemasaran yang didapatkan sebagai implikasi dari penilaian konsumen, maka dapat disarankan beberapa hal yang dapat dilakukan oleh pihak Hotel Mirah, antara lain sebagai berikut : a. Hotel Mirah semaksimal mungkin berusaha untuk dapat dengan segera menyelesaikan perbaikan kamar, kolam renang, restaurant, pembangunan kamar dan grand ballrom, dan perluasan lahan parkir yang sedang dilakukan saat ini sehingga ketidaknyamanan konsumen akibat kebisingan pembangunan yang sedang dilakukan dapat lebih cepat terlewati. Dan sebaiknya Hotel Mirah berusaha untuk menyeimbangkan antara waktu pembangunan kamar dengan waktu pembangunan lahan parkir, sehingga naiknya permintaan konsumen akan lahan parkir dengan adanya penambahan jumlah tamu akibat penambahan jumlah kamar dapat teratasi. b. Hotel Mirah membuat website Hotel Mirah untuk mengatasi permintaan konsumen akan iklan media elektronik yang saat ini dirasa kurang oleh konsumen. Ada beberapa pertimbangan sehingga website ini menjadi pilihan penulis untuk dijadikan media penyampai iklan Hotel Mirah, yaitu yang pertama, dengan menggunakan website Hotel Mirah untuk alat promosi, dapat menguntungkan kedua belah pihak yaitu Hotel Mirah sendiri dan para pelanggan Hotel Mirah. Keuntungan bagi Hotel Mirah adalah selain dapat mempromosikan produk dan jasa dengan biaya yang murah, juga dapat mengetahui keluhan yang dirasakan konsumen sehingga Hotel Mirah dapat dengan segera menanggapi keluhan konsumen tersebut yang tentu saja hal ini sangat baik untuk menjaga hubungannya dengan para konsumen. Keuntungan yang dapat dirasakan oleh konsumen Hotel Mirah dengan adanya website Hotel Mirah adalah konsumen tidak hanya dapat mengetahui perkembangan informasi terbaru mengenai Hotel Mirah, tetapi juga dapat menyampaikan keluhannya;yang kedua, Hotel Mirah

115 memiliki cukup banyak pelanggan, baik pelanggan dalam negeri maupun pelanggan dari luar negeri. Dengan adanya website ini, Hotel Mirah dapat menyampaikan tawaran-tawaran baru kepada pelanggannya, dan pelanggannya dapat melakukan pemesanan melalui website Hotel Mirah. c. Untuk mengatasi kurang puasnya konsumen akan cepat tanggapnya Hotel Mirah terhadap keluhan konsumen, Hotel Mirah dapat melakukan cara tambahan untuk menerima dan menanggapi keluhan dari para konsumen yaitu dengan memberikan kemudahan kepada para konsumen untuk dapat menyampaikan keluhannya secara langsung kepada pimpinan Hotel Mirah, dalam hal ini para manager atau general manager. Kemudahan ini merupakan salah satu bentuk pelayanan khusus bagi konsumen yang ingin menyampaikan keluhan yang sifatnya lebih intern, spesifik, dan khusus dimana hal-hal tersebut tidak dapat dilakukan secara langsung kepada karyawan Hotel Mirah. Tetapi ada kalanya hal tersebut tidak berlaku selama masalah yang mereka alami dapat diatasi dengan baik oleh para karyawan hotel. Kemudahan dalam menghubungi pimpinan ini dapat mengindikasikan kontribusi manajemen perusahaan yang baik. d. Sebaiknya Hotel Mirah melanjutkan kegiatan yang biasa dilakukannya secara rutin yaitu morning briefing dan in house training untuk dapat selalu mengingatkan dan memperbaiki pengetahuan karyawan mengenai produk Hotel Mirah, keramahan dan kesopanan karyawan, kekonsistenan kualitas service, kecepatan transaksi, dan kecepatan service para karyawan, sehingga prestasi baik Hotel Mirah akan kelima hal tersebut di mata konsumen dapat dipertahankan. e. Hotel Mirah melakukan survei kepuasan pelanggan secara kontinyu agar pihak Hotel Mirah dapat selalu mengetahui perkembangan penilaian konsumen terhadap kinerja Hotel Mirah. Dengan demikian Hotel Mirah dapat melakukan perbaikanperbaikan terhadap atribut-atribut bauran pemasaran yang mengalami penurunan kualitas untuk dapat memberikan pelayanan sesuai dengan harapan konsumen.

116

DAFTAR PUSTAKA Agusnawar, A. Md., Par. 2004. Resepsionis Hotel. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Badan Pusat Statistik. Kota Bogor Dalam Angka 2003. Bogor, Indonesia. . Statistik Hotel dan Akomodasi lainnya di Indonesia Tahun 1996. Jakarta, Indonesia. Dinas Pendapatan Daerah Bogor. Daftar Wajib Pajak Hotel Di Kota Bogor Tahun 2003. Bogor, Indonesia. Engel, James F., Roger D. Blackwell, and Paul W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen Jilid 1. Binarupa Aksara, Jakarta. . 1995. Perilaku Konsumen Jilid 2. Binarupa Aksara, Jakarta. Fauzia, Istiqamah. 2004. Analisis Respon Konsumen Terhadap Atribut Pelayanan Restoran BANDOENGSCHE MELK CENTRALE (BMC) BANDUNG. Skripsi pada Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Itno, Sherly. 2004. Analisis Strategi Pemasaran Jasa Hotel Pangrango 2 Bogor dalam Memperluas Pangsa Pasar. Skripsi pada Fakultas Ekonomi Dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi Ketiga. 2002. Balai Pustaka, Jakarta. Khotijah, Siti. 2004. Smart Strategy of “Marketing” Persaingan Pasar Global. Alfabeta, Bandung. Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol Jilid 2. Prenhallindo. . 2000. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Prenhallindo, Jakarta. Manurung, Heldin dan Trizno Tarmoezi. 2002. Manajemen Front Office Hotel. Kesaint Blanc, Jakarta. Nazir, Mohammad. 1988. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia, Jakarta.

117 Purnawarman, Trioso. 2001. Strategi Pemasaran dan Pengendalian Mutu Produk. Makalah Falsafah Sains Program Pasca Sarjana/S3. Institut Pertanian Bogor. Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Setiadi, Nugroho J. 2003. Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Edisi pertama. Prenada Media, Jakarta. Simamora, Bilson. 2002. Riset Pemasaran. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia, Jakarta. Susanti, Lina. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus : Hotel Sofyan Betawi, Menteng Jakarta). Skripsi pada Fakultas Ekonomi Dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Tanuwidjaya, Liem. 2004. Kiat Membuat Rencana Pemasaran dalam 30 Menit. Progres, Jakarta. Toffler, Besty-Ann and Jane Imber. 2002. Kamus Istilah Pemasaran. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta. . 2003. Studi Kelayakan Bisnis Edisi 2. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

118

LAMPIRAN

119 Lampiran 1. Kuesioner penelitian No kuesioner :

Tamu Hotel yang terhormat, Kuesioner ini digunakan sebagai bahan penyusunan skripsi “Analisis Respon Konsumen Terhadap Strategi Bauran Pemasaran Hotel Mirah, Bogor” oleh Dethya Dewi Febrina (H24101001), mahasiswa Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Untuk itu, saya mohon kesediaan dan partisipasi Anda untuk menjawab pertanyaan/pernyataan berikut ini. Jawaban Anda akan dijaga kerahasiaannya.

PROFIL RESPONDEN Jenis kelamin Anda : 1. laki-laki

2. Perempuan

Usia Anda saat ini 1. <20 tahun 2. Antara 20-25 tahun 3. Antara 26-30 tahun

4. Antara 31-40 tahun 5. Antara 41-50 tahun 6. >50 tahun

Pendidikan terakhir Anda : 1. SMU sederajat atau dibawahnya 2. Diploma 3. S-1 Profesi/pekerjaan Anda saat ini : 1. Pelajar/Mahasiswa 2. Pegawai negeri/Pegawai BUMN 3. Pegawai swasta Berapa 1. 2. 3. 4. 5.

rata-rata pengeluaran Anda per bulan < Rp.2.000.000 Rp.2.000.000-Rp.3.000.000 Rp.3.000.001-Rp.4.000.000 Rp.4.000.001-Rp.5.000.000 > Rp. 5.000.000

4. S-2 5. S-3

4. Ibu rumah tangga 5. Wiraswasta 6. Lain-lain :

120 TINGKAT KEPENTINGAN DAN PELAKSANAAN Seberapa penting dan seberapa baik setiap atribut menjadi pertimbangan Anda dalam berkunjung ke Hotel New Mirah. Beri tanda (X) pada tabel sesuai dengan pilihan Anda Tingkat Kepentingan : Tingkat Pelaksanaan : 1 = Tidak Penting 1 = Tidak Baik 2 = Kurang Penting 2 = Kurang Baik 3 = Biasa saja 3 = Biasa saja 4 = Penting 4 = Baik 5 = Sangat Penting 5 = Sangat baik

No

Dimensi Bauran Pemasaran

1. 2. 3. 4.

Produk Luas&fasilitas Kamar Hotel Meeting Room Live music Kelezatan hidangan Kolam Renang Salon Laundry Wedding Room Harga Harga terjangkau Potongan harga Pembayaran menggunakan credit dan debit card Harga paket Tempat Lokasi strategis Sarana parkir memadai Kenyamanan ruangan Tata letak (layout)

5. 6.

Kebersihan toilet Luas Lobby

1.

Promosi Iklan media elektronik

2.

Iklan media cetak

3. 4.

Penggunaan Billboard Promosi penjualan (hadiah, undian,….) Personal selling Orang Keramahan&kesopanan karyawan Pengetahuan karyawan mengenai produk Hotel Mirah Jumlah karyawan

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 1. 2. 3. 4.

5. 1. 2. 3.

Tingkat Kepentingan 1 2 3 4

Tingkat Pelaksanaan 5

1

2

3

4

5

121

1. 2. 3.

1. 2.

Bukti Fisik Seragam karyawan Kekonsistenan kualitas service Cepat tanggap terhadap keluhan konsumen Proses Kecepatan transaksi Kecepatan service

122 Lampiran 3. Kategori skor tingkat kepentingan atribut dimensi bauran pemasaran dari seluruh responden Atribut Salon (F) Kolam Renang (E) Promosi Penjualan (V) Wedding Room (H) Laundry (G) Luas Lobby (R) Pembayaran menggunakan credit dan debit card (K) Live Music (C) Kekonsistenan Kualitas Service (Zb) Harga Paket (L) Seragam Karyawan (Za) Iklan Media Elektronik (S) Iklan Media Cetak (T) Luas & Fasilitas Kamar Hotel (A) Tata Letak/Layout (P) Harga Terjangkau (I) Jumlah Karyawan (Z) Kenyamanan Ruangan (O) Kecepatan Transaksi (Zd) Sarana Parkir Memadai (N) Personal Selling (W) Potongan Harga (J) Keramahan & Kesopanan Karyawan (X) Meeting Room (B) Kelezatan Hidangan (D) Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Konsumen (Zc) Pengetahuan Karyawan Mengenai Produk Hotel (Y) Kecepatan Service (Ze) Kebersihan Toilet (Q) Penggunaan Billboard (U) Lokasi Strategis (M)

Skor Tingkat Kepentingan 147 205 231 243 301 319 321

Kategori

Urutan

Tidak Penting Kurang Penting Kurang Penting Kurang Penting Sedang/biasa saja Sedang/biasa saja Sedang/biasa saja

31 30 29 28 27 26 25

362 366

Penting Penting

24 23

386 389 390 395 396

Penting Penting Penting Penting Penting

22 21 20 19 18

397 397 401 404 410 412 413 414 425

Penting Penting Penting Penting Penting Penting Penting Penting Sangat Penting

17 16 15 14 13 12 11 10 9

446 459 467

Sangat Penting Sangat Penting Sangat Penting

8 7 6

478

Sangat Penting

5

488 489 492 498

Sangat Penting Sangat Penting Sangat Penting Sangat Penting

4 3 2 1

123 Lampiran 4. Kategori skor tingkat pelaksanaan atribut dimensi bauran pemasaran dari seluruh responden Atribut Kolam Renang (E) Sarana Parkir Memadai (N) Meeting Room (B) Wedding Room (H) Salon (F) Promosi Penjualan (V) Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Konsum en (Zc) Potongan Harga (J) Luas Lobby (R) Iklan Media Elektronik (S) Luas & Fasilitas Kamar Hotel (A) Penggunaan Billboard (U) Iklan Media Cetak (T) Laundry (G) Tata Letak/Layout (P) Kenyamanan Ruangan (O) Seragam Karyawan (Za) Kecepatan Transaksi (Zd) Jumlah Karyawan (Z) Harga Terjangkau (I) Harga Paket (L) Kecepatan Service (Ze) Personal Selling (W) Lokasi Strategis (M) Pembayaran menggunakan credit dan debit card (K) Kebersihan Toilet (Q) Pengetahuan Karyawan Mengenai Produk Hotel (Y) Live Music (C) Kelezatan Hidangan (D) Kekonsistenan Kualitas Service (Zb) Keramahan & Kesopanan Karyawan (X)

Skor Tingkat Pelaksanaan 244 263 287 292 293 307 309

Kategori

Urutan

Kurang Baik Sedang/biasa saja Sedang/biasa saja Sedang/biasa saja Sedang/biasa saja Sedang/biasa saja Sedang/biasa saja

31 30 29 28 27 26 25

310 312 321 362

Sedang/biasa saja Sedang/biasa saja Sedang/biasa saja Baik

24 23 22 21

366 370 373 381 384 385 386 386 387 392 394 397 397 405

Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik

20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7

406 407

Baik Baik

6 5

414 414 417

Baik Baik Baik

4 3 2

482

Sangat Baik

1

124 Lampiran 5. Tanggapan responden berdasar tingkat kepentingan dimensi bauran pemasaran KODE

DIMENSI BAURAN PEMASARAN

TANGGAPAN RESPONDEN TP

KP

S/BS

P

SKOR

SP

SKOR RATARATA

A

Luas & fasilitas kamar hotel

0

0

21

62

17

396

3,96

B

Meeting Room

0

0

11

32

57

446

4,46

C D

Live Music Kelezatan Hidangan

0 0

5 0

37 0

49 41

9 59

362 459

3,62 4,59

E

Kolam Renang

56

0

27

17

0

205

2,05

F G H

Salon Laundry Wedding Room

78 0 26

0 6 5

19 87 69

3 7 0

0 0 0

147 301 243

1,47 3,01 2,43

I

Harga terjangkau

0

0

3

97

0

397

3,97

J

Potongan Harga

0

0

6

74

20

414

4,14

K

Pembayaran menggunakan credit dan debit card

0

0

81

17

2

321

3,21

L

Harga paket

0

0

14

86

0

386

3,86

M

Lokasi strategis

0

0

0

2

98

498

4,98

N

Sarana parkir memadai

0

0

0

88

12

412

4,12

O

Kenyamanan ruangan

0

0

0

96

4

404

4,04

P

Tata letak (layout)

0

0

12

79

9

397

3,97

Q

Kebersihan toilet

0

0

0

11

89

489

4,89

R

Luas lobby

0

2

77

21

0

319

3,19

S

Iklan media elektronik

0

0

17

76

7

390

3,90

T

Iklan media cetak

0

0

8

89

3

395

3,95

U

Penggunaan billboard

0

0

0

8

92

492

4,92

V

Promosi penjualan

13

43

44

0

0

231

2,31

W

Personal Selling

0

0

2

83

15

413

4,13

X

Keramahan & kesopanan karyawan

0

0

0

75

25

425

4,25

Y

0

0

0

22

78

478

4,78

Z Za

Pengetahuan karyawan mengenai produk Hotel Mirah Jumlah karyawan Seragam karyawan

0 0

0 0

20 20

59 71

21 9

401 389

4,01 3,89

Zb

Kekonsistenan kualitas service

0

0

36

62

2

366

3,66

Zc

0

0

2

29

69

467

4,67

Zd

Cepat tanggap terhadap keluhan konsumen Kecepatan transaksi

0

0

8

74

18

410

4,10

Ze

Kecepatan service

0

0

0

12

88

488

4,88

125 Lampiran 6. Tanggapan responden berdasar tingkat pelaksanaan dimensi bauran pemasaran KODE

DIMENSI BAURAN PEMASARAN

TANGGAPAN RESPONDEN TB

KB

S/BS

B

SKOR

SB

SKOR RATARATA

A

Luas & fasilitas kamar hotel

0

0

47

44

9

362

3,62

B

Meeting Room

0

26

61

13

0

287

2,87

C

Live Music

0

7

11

43

39

414

4,14

D

Kelezatan Hidangan

0

7

13

39

41

414

4,14

E

Kolam Renang

0

56

44

0

0

244

2,44

F G H

Salon Laundry Wedding Room

0 0 0

7 0 8

93 27 92

0 73 0

0 0 0

293 373 292

2,93 3,73 2,92

I

Harga terjangkau

0

0

13

87

0

387

3,87

J

Potongan Harga

0

0

90

10

0

310

3,10

K

Pembayaran menggunakan credit dan debit card

0

0

0

95

5

405

4,05

L

Harga paket

0

0

8

92

0

392

3,92

M

Lokasi strategis

0

0

3

97

0

397

3,97

N

Sarana parkir memadai

8

21

71

0

0

263

2,63

O

Kenyamanan ruangan

0

0

16

84

0

384

3,84

P

Tata letak (layout)

0

0

19

81

0

381

3,81

Q

Kebersihan toilet

0

0

0

94

6

406

4,06

R

Luas lobby

0

0

88

12

0

312

3,12

S

Iklan media elektronik

0

6

67

27

0

321

3,21

T

Iklan media cetak

0

0

30

70

0

370

3,70

U

Penggunaan billboard

0

0

38

58

4

366

3,66

V

Promosi penjualan

0

0

93

7

0

307

3,07

W

Personal Selling

0

0

6

91

3

397

3,97

X

Keramahan & kesopanan karyawan

0

0

0

18

82

482

4,82

Y

0

0

0

93

7

407

4,07

Z Za

Pengetahuan karyawan mengenai produk Hotel Mirah Jumlah karyawan Seragam karyawan

0 0

0 0

14 15

86 85

0 0

386 385

3,86 3,85

Zb

Kekonsistenan kualitas service

0

0

0

83

17

417

4,17

Zc

Cepat tanggap terhadap keluhan konsumen

0

2

87

11

0

309

3,09

Zd

Kecepatan transaksi

0

0

14

86

0

386

3,86

Ze

Kecepatan service

0

0

6

94

0

394

3,94

126 Lampiran 7. Perhitungan batas sumbu X (tingkat pelaksanaan) dan batas sumbu Y (tingkat kepentingan) pada diagram kartesius

A.

Batas sumbu X (tingkat pelaksanaan) X = S Xi

= (3,62 + 2,87 + 4,14 + 4,14 + 2,44 + 2,93 + 3,73 + 2,92 + 3,87

n

+ 3,10 + 4,05 + 3,92 + 3,97 + 2,63 + 3,84 + 3,81 + 4,06 + 3,12 + 3,21 + 3,70 + 3,66 + 3,07 + 3,97 + 4,82 + 4,07 + 3,86 + 3,85 + 4,17 + 3,09 + 3,86 + 3,94) 31 =

112,43 31

=

B.

3,63

Batas sumbu Y (tingkat kepentingan)

Y = S Yi

= (3,96 + 4,46 + 3,62 + 4,59 + 2,05 + 1,47 + 3,01 + 2,43 + 3,97 +

n

4,14 + 3,21 + 3,86 + 4,98 + 4,12 + 4,04 + 3,97 + 4,89 + 3,19 + 3,90 + 3,95 + 4,92 + 2,31 + 4,13 + 4,25 + 4,78 + 4,01 + 3,89 + 3,66 + 4,67 + 4,10 + 4,88) 31 =

119,41 31

=

3,85

Lampiran 2. Struktur organisasi Hotel Mirah President Director Director

Finance Director

Director

General Manager

Secretary

Personnel Manager

Cook (EDR) Driver

Chief Accounting

Danru Security Security Guard

Sales and Marketing Manager

Food and Beverage Manager

General Cashier

Room Division Manager Sous Chef

Sales Executive

FO SPV

Staff Accounting

Chef de Partie

Duty manager

House Keeping SPV

Chief Engineering

- Sipil Engineering - Engineering Staff

FO Clerk Demi Chef

Night Audit

Purchasing

Bell Boy SPV Restaurant Waiter/ Waitres s

SPV Banquett e Banquet Waite r

Steward - Room Boy - House Man - Laundry - Mini Bar

Gardener 121

Store Keeper

Florist

ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP STRATEGI BAURAN PEMASARAN HOTEL MIRAH BOGOR. Oleh: DETHYA DEWI FEBRINA H

Recommend Documents