ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP BAURAN PEMASARAN (STUDI KASUS BANCASSURANCE AIG LIPPO CAB. BOGOR)
Oleh :
M . YUSUF H24102048
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007
ABSTRAK M.Yusuf. H24102048. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Bauran Pemasaran (Studi Kasus AIG LIPPO Bogor). Dibawah bimbingan Wita Juwita Ermawati
Industri perasuransian sudah cukup lama dikenal di Indonesia, namun baru beberapa tahun terakhir ini industri ini mengalami perkembangan yang cukup pesat, ditandai dengan semakin maraknya perkembangan produk asuransi yang ada. Bancassurance sebagai salah satu saluran pemasaran mengalami perkembangan yang sangat pesat, hal ini ditandai dengan banyaknya perusahaan asuransi yang membuka saluran distribusi yang bekerjasama dengan bank. Melihat realitas yang ada, perusahaan perlu melakukan penerapan berbagai kebijakan bauran pemasaran yang tepat, efektif, efisien dengan memahami karakteristik dan kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik umum nasabah. Selain itu penelitian ini juga bertujuan menganalisis penilaian konsumen terhadap tingkat kepuasan atribut bauran pemasaran Bancassurance AIG LIPPO dan menformulasikan alternatif kebijakan bauran pemasaran sebagai implikasi dari penilaian konsumen. Bauran Pemasaran mencakup 7P yang terdiri dari product, place, promotion, price, people, process, physical evidence Pengambilan data dilakukan dengan pengumpulan data primer melalui kuesioner dan wawancara dan data sekunder yang berupa studi literatur (buku, skripsi, dan internet) Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif untuk mendapatkan karakteristik konsumen AIG LIPPO, sedangkan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen menggunakan analisis Importance Performance Analysis (IPA) yang akan dipetakan dalam Diagram Kartesius. Pengolahan data dilakukan secara komputerisasi dengan menggunakan Microsoft Excel dan sofware SPSS for windows. Hasil penelitian terhadapa 100 responden AIG LIPPO menunjukkan bahwa kebanyakan responden adalah perempuan dengan persentase sebesar 69 persen, berdasarkan usia persentase terbesar adalah usia di atas 43 tahun dengan persentase sebesar 32 persen, pekerjaan yang memiliki persentase terbesar adalah wiraswasta sebesar 47 persen. Dilihat dari pendapatan responden, kebanyakan responden berpenghasilan di atas lima juta dengan persentase sebesar 54 persen, sedangkan berdasarkan pendidikan nasabah persentase terbesar adalah lulusan SMU. Dari analisis IPA dapat diketahui yang berada pada kuadran I (prioritas utama), yaitu pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan, iklan media cetak, proses klaim meninggal atau sakit. Pada kuadran II (pertahankan prestasi), yaitu kemudahan menjangkau lokasi, sarana parkir, personal selling, kualitas staf, tingkat pengetahuan karyawan tentang produk, kejujuran karyawan AIG LIPPO, keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan, dan prosedur pembayaran premi. Pada kuadran III (prioritas rendah), yaitu keragaman produk yang ditawarkan, manfaat produk, besarnya premi yang dibayarkan, besarnya bunga, besarnya tingkat pertanggungan yang didapat, iklan
media cetak, desain dan layout kantor, kebersihan dan kenyamanan kantor dan peralatan kantor. Pada kuadran IV ( berlebih), yaitu besarnya tingkat pengembalian dan penggunaan Billboard. Hasil perhitungan indeks kepuasan konsumen yang menunjukkan tingkat kepuasan secara keseluruhan adalah puas dengan nilai 70%, berarti kinerja bauran pemasaran dirasa baik oleh nasabah.
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP BAURAN PEMASARAN (STUDI KASUS BANCASSURANCE AIG LIPPO CAB. BOGOR)
SKRIPSI Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh : M.YUSUF H24102048
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP BAURAN PEMASARAN (STUDI KASUS BANCASSURANCE AIG LIPPO CAB. BOGOR) SKRIPSI Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh : M.Yusuf H24102048 Menyetujui, Januari 2007
Wita Juwita Ermawati, STP. MM Dosen pembimbing Mengetahui, Ketua Departemen Manajemen
Dr. Ir. Jono. M. Munandar, M.sc Ketua Departemen Manajemen
Tanggal Ujian : 2 Februari 2007
Tanggal Lulus :
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Majene (Sulawesi Barat) pada tanggal 14 April 1984, Penulis merupakan anak ketiga dari delapan bersaudara dari pasangan H. Darwis Sewai dan Hj. Hajrah. Pada tahun 1996 Penulis lulus dari SD Inpres Negeri 065 Polewali, kemudian melanjutkan studi ke Pesantren Moder’n Al-Iklash Campalagian dan lulus pada tahun 1999. Setelah lulus dari SMU Al-Azhar Boarding School Lippo Cikarang Bekasi tahun 2002, penulis melanjutkan pendidikan Strata I jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
i
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah memberikan anugerah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini mengambil topik mengenai “ Analisis kepuasan konsumen terhadap Bauran Pemasaran (Studi kasus Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor). Penelitian ini dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran yang akan menjadi bahan pertimbangan untuk perusahaan
dalam
memperbaiki
kebijakan
bauran
pemasaran,
sehingga
perusahaan dapat terus bertahan dan bersaing dengan perusahaan lain. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada : 1. Ibu Wita Juwita Ermawati. STP, MM selaku dosen pembimbing yang telah memberikan banyak masukan, arahan, dan bimbingan kepada penulis selama penulisan skripsi ini hingga selesai. 2. Ibu Farida Ratna Dewi, SE, MM dan Ibu Hardiana Widyastuti, S Hut, MM. selaku penguji yang telah memberikan saran dan masukan dalam penyempurnaan skripsi ini. 3. Ayahanda H. Darwis Sewai dan Ibunda Hj. Hajrah yang telah memberikan doa, semangat, kasih sayang, dan dukungan kepada penulis. 4. Bapak Muh Yusuf selaku Marketing Manager AIG LIPPO Cabang Bogor yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian. 5. Kakak-kakakku Fauziah dan Umar, serta Adik-adikku Rahmat, Salman, Nur Walida, Muh Rikab dan Fadil yang bungsu yang selalu memberikan semangat. 6. Rekan-rekan Asrama Mahasiswa Latimojong Bogor : Boy, Todjo, G-vhenk, Illot, Coelala, Bomen, Kachoci, Quchit, Dokka, Bongkeng, Dampola, Lale, Collong, Jempang, Bolang, Dg Umar, Kadir, Joko, Kiddang, Sakka, Ballo dan Konja atas kebersamaanya. 7. Teman-teman Manajemen’39, teman–teman manajemen semua angkatan dan sekretariat Departemen Manajemen, sekretariat Fakultas Ekonomi dan
ii
Manajemen dan semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 8. Rekan-rekan
IKAMI
SULSEL
Cabang
Bogor
atas
dorongan
dan
semangatnya. 9. Semua pihak yang tidak dapat disebut satu persatu yang secara langsung maupun tidak langsung telah banyak membantu penyelesaian skripsi ini. Bogor, Januari 2007
Penulis
iii
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP………………………………………………………………
i
KATA PENGANTAR…………………………….................................................
ii
DAFTAR ISI………………………………………………………………………
iv
DAFTAR TABEL………………………………………………………….……...
vi
DAFTAR GAMBAR………………………………………………….…………..
ix
DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………………….... x I.
PENDAHULUAN…………………………………………………………..
1.1. Latar Belakang………………………………………………………… 1.2. Perumusan Masalah…………………………………………………… 1.3. Ruang Lingkup………………………………………………………... 1.4. Tujuan Penelitian……………………………………………………… 1.5. Manfaat Penelitian…………………………………………………….. II. TINJAUAN PUSTAKA……………………………………………………. 2.1. Pengertian Asuransi…………………………………………………… 2.2. Penggolongan Bidang Asuransi………………………………………. 2.3. Definisi Bancassurance………………………….……………………. 2.4. Definisi Konsumen……………………………………………………. 2.5. Bauran Pemasaran…………………………………………………….. 2.5.1. Bauran Produk……………………………………………......... 2.5.2. Bauran Harga………………………………………………….. 2.5.3. Bauran Tempat………………………………………………… 2.5.4. Bauran Promosi………………………………………………... 2.5.5. Bauran Proses…………………………………………….......... 2.5.6. Bauran Orang………………………………………………….. 2.5.7. Bauran Bukti Fisik…………………….………………………. 2.6. Karakteristik Konsumen…………………….………………………… 2.7. Kepuasan Konsumen……………………..…………………………… III. METODOLOGI PENELITIAN ………………………………………….. 3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual.……………………………………... 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian………………..………………………… 3.3. Jenis dan Sumber Data……………………………...………………… 3.4. Metode Pengumpulan Data……………………………………...……. 3.5. Teknik Pegolahan Data……………………………………………….. 3.5.1. Uji Validitas…………………………………………………… 3.5.2. Uji Reliabilitas………………………………………………… 3.5.3. Pengolahan dan Analisis Data………………………………… 3.5.4. Importance-Performance Analysis……………………………. 3.5.5. Customer Satisfaction Index ………………………………….
iv
1 1 2 3 3 3 5 5 5 6 7 7 8 9 9 10 11 12 12 13 14 16 16 18 18 18 19 19 20 20 22 24
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN…………………………………………….. 4.1. Sejarah Perkembangan Perusahaan…………………………………… 4.2. Gambaran Singkat Produk AIG LIPPO………………………………. 4.3. Pengujian Kuesioner………………………………………………….. 4.4. Karakteristik Responden……………………………………………… 4.5. Gambaran Kepesertaan Asuransi AIG LIPPO....................................... 4.6. Analisis Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Pelaksanaan Kinerja………………………………………….. 4.6.1. Bauran Produk……………………………………………........ 4.6.2. Bauran Harga………………………………………………...... 4.6.3. Bauran Tempat………………………………………………... 4.6.4. Bauran Promosi………………………………………………... 4.6.5. Bauran Orang…………………………………………………... 4.6.6. Bauran Proses………………………………………………….. 4.6.7. Bauran Bukti Fisik……………………………………………... 4.7. Pemetaan Atribut Bauran Pemasaran Pada Diagram Kartesius………………………………………………………………. 4.8. Kebijakan Bauran Pemasaran sebagai Implikasi dari Penilaian Kepuasan Konsumen………………………………………………….. 4.8.1. Produk………………………………………………………….. 4.8.2. Harga…………………………………………………………... 4.8.3. Tempat…………………………………………………………. 4.8.4. Promosi……………………………………………………….... 4.8.5. Orang…………………………………………………………... 4.8.6. Proses…………………………………………………………... 4.8.7. Bukti Fisik……………………………………………………... 4.9. Customer Satisfaction Index………………………………………….. V. KESIMPULAN DAN SARAN……………………………………………... 5.1. Kesimpulan……………………………………………………………. 5.2. Saran…………………………………………………………………...
26 26 27 29 29 33 37 37 41 45 48 53 58 65 69 75 75 76 77 77 78 78 79 79 82 82 83
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………... 84 LAMPIRAN……………………………………………………………………….. 85
v
DAFTAR TABEL
Nomor
Halaman
1.
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin…….…………
30
2.
Karakteristik responden berdasarkan agama.……………………...
30
3.
Karakteristik responden berdasarkan usia………….……………...
31
4.
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan…….……………..
31
5.
Karakteristik responden berdasarkan pendapatan…...……………..
32
6.
Karakteristik responden berdasarkan pendidikan…...……………...
32
7.
Jenis produk yang digunakan……………………………………....
33
8.
Tujuan memilih produk AIG LIPPO……………………………... .
34
9.
Lama kepesertaan…………………………………………………..
35
10.
Alasan mengikuti Asuransi AIG LIPPO…………………………...
35
11.
Asuransi lain yang diikuti…………………………………………..
36
12.
Media pembayaran yang digunakan………………………………..
36
13.
Penilaian
tingkat
kepentingan
keragaman
produk
yang
ditawarkan…………………………………………………………. 14.
Penilaian
tingkat
pelaksanaan
keragaman
produk
38
yang
ditawarkan………………………………………………………….
38
15.
Penilaian tingkat kepentingan manfaat produk………………….....
39
16.
Penilaian tingkat pelaksanaan manfaat produk….………………....
39
17.
Penilaian tingkat kepentingan besarnya bunga…………………......
40
18.
Penilaian tingkat pelaksanaan besarnya bunga….……………….....
41
19.
Penilaian tingkat kepentingan besarnya jumlah premi….……….....
42
20.
Penilaian tingkat pelaksanaan Besarnya Jumlah Premi..………….
42
21
Penilaian tingkat kepentingan Besarnya Pertanggungan yang Didapat……………………………………………………………...
22.
Penilaian tingkat pelaksanaan besarnya pertanggungan yang didapat………………………………………….….……………….
23.
43
44
Penilaian tingkat kepentingan besarnya tingkat pengembalian yang didapat………………………………………………………………
vi
44
24.
Penilaian tingkat pelaksanaan besarnya tingkat pengembalian yang didapat……………...…………………….….……………………...
45
25.
Penilaian tingkat kepentingan kemudahan menjangkau tempat........
46
26.
Penilaian tingkat pelaksanaan kemudahan menjangkau tempat........
47
27.
Penilaian tingkat kepentingan sarana parkir………………………..
47
28.
Penilaian tingkat pelaksanaan sarana parkir….….………………....
48
29.
Penilaian tingkat kepentingan iklan media elektronik……………...
49
30.
Penilaian tingkat pelaksanaan iklan media elektronik……………...
50
31.
Penilaian tingkat kepentingan iklan media cetak……………….......
50
32.
Penilaian tingkat pelaksanaan iklan media cetak……………….......
51
33.
Penilaian tingkat kepentingan penggunaan billboard………………
51
34.
Penilaian tingkat pelaksanaan penggunaan billboard……………....
52
35.
Penilaian tingkat kepentingan personal selling……………………..
53
36.
Penilaian tingkat pelaksanaan personal selling………………….....
53
37.
Penilaian tingkat kepentingan kualitas staf…………………….......
54
38.
Penilaian tingkat pelaksanaan kualitas staf…………………….......
55
39.
Penilaian tingkat kepentingan tingkat pengetahuan karyawan tentang produk……………………………………………………..
40.
Penilaian tingkat pelaksanaan tingkat pengetahuan karyawan tentang produk……………………………………………………..
41.
59
Penilaian tingkat pelaksanaan keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan…………………………...................
45.
58
Penilaian tingkat kepentingan keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan……………………………………...
44.
57
Penilaian tingkat pelaksanaan tingkat kepercayaan dan kejujuran karyawan………………………………………………....................
43.
56
Penilaian tingkat kepentingan tingkat kepercayaan dan kejujuran karyawan……………………………………………………………
42.
55
60
Penilaian tingkat kepentingan pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan……………………………
vii
60
46.
Penilaian tingkat pelaksanaan pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan…………………………...
61
47.
Penilaian tingkat kepentingan prosedur pembayaran premi………..
62
48.
Penilaian tingkat pelaksanaan prosedur pembayaran premi……......
63
49.
Penilaian tingkat kepentingan proses klaim meninggal atau sakit……………………………………………………………….
50.
63
Penilaian tingkat pelaksanaan proses klaim meninggal atau sakit………………………………………………………………...
64
51.
Penilaian tingkat kepentingan desain atau layout kantor…………..
65
52.
Penilaian tingkat pelaksanaan desain atau layout Kkntor……….....
66
53.
Penilaian tingkat kepentingan kebersihan dan kenyamanan kantor…………………………………………………………….....
54.
66
Penilaian tingkat pelaksanaan kebersihan dan kenyamanan kantor…………………………………………………………….....
67
55.
Penilaian tingkat kepentingan peralatan kantor…………………….
68
56.
Penilaian tingkat pelaksanaan peralatan kantor………………….....
69
57.
Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat pelaksanaan………………………………………………………....
70
58.
Atribut bauran pemasaran…………………………………………..
75
59..
Hasil perhitungan indeks kepuasan pelanggan…………………......
80
viii
DAFTAR GAMBAR Nomor
Halaman
1.
Kerangka pemikiran konseptual…………………………………...
16
2.
Diagram kartesius…………………………………………………
23
3.
Diagram kartesius…………………………………………………
72
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Halaman
1.
Kuesioner penelitian………………………………...……………..
84
2.
Uji reliabilitas…………………………...…………………………
87
3.
Uji validitas tingkat kepentingan...………………………………...
88
4.
Uji validitas tingkat pelaksanaan kinerja………………………......
90
x
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Bangsa Indonesia dewasa ini melaksanakan pembangunan di segala bidang. Salah satunya adalah pembangunan di bidang perekonomian dengan sasaran utama memenuhi kebutuhan rakyat dan terciptanya struktur ekonomi yang selaras. Diharapkan pula, dengan berkembangnya pembangunan ini dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang lebih merata. Salah satu pembangunan bidang perekonomian yang kini terbilang berkembang pesat baik di Indonesia maupun di dunia internasional adalah Lembaga perasuransian. Berkembangnya lembaga perasuransian ini tentunya tidak terlepas dari kegiatan pasar yang dalam kenyataannya sejalan dan seiring dengan kebutuhan masyarakat yang semakin kompleks. Apalagi semakin majunya jaman, manusia mulai menyadari bahwa disetiap pemenuhan kebutuhan hidupnya akan ada kemungkinan-kemungkinan risiko yang perlu ditanggulangi. Segala kemungkinan tersebut sifatnya tidak pasti sehingga masyarakat perlu meminimalkan risiko tersebut dengan tindakan yang tepat (Hartono, 1985). Bisnis asuransi akhir-akhir ini mengalami perkembangan yang sangat pesat. Salah satu upaya untuk memenangkan persaingan di industri asuransi adalah dengan membentuk suatu aliansi strategis dengan institusi keuangan lain di luar asuransi, seperti bank dan perusahaan investasi. Bank dapat membantu perusahaan asuransi dalam memasarkan produk. Sementara perusahaan investasi akan membantu asuransi mengelola portofolio investasi. Peluang bisnis asuransi sekarang terbuka lebar. Indikasinya terlihat pada tahun 2002, lembaga perasuransian mengalami peningkatan sebesar 1,8 persen. Hal ini menyebabkan jumlah perusahaan perasuransian di Indonesia per 31 Desember 2003 naik menjadi 357 perusahaan yang mempunyai izin untuk beroperasi di Indonesia dan per 31 Agustus 2004 menjadi 361 perusahaan (DAI, 2005). Di industri perbankan, memasarkan produk proteksi dan investasi dikenal dengan istilah bancassurance. Praktik bancassurance mulai marak
2
sejak tahun 2004 dengan menawarkan berbagai macam produk dan merek dagang. Gencarnya para pemain baru memasuki industri ini, ditunjang dengan masih terbukanya pasar. Hal ini membuat persaingan cukup tinggi antara bancassurance yang menyebabkan Bancassurance AIG LIPPO harus bisa bertahan dan bersaing. Salah satu caranya adalah dengan meningkatkan kepuasan konsumen, karena dengan meningkatkan kepuasan konsumen maka Bancassurance AIG LIPPO dapat mempertahankan dan meningkatkan nasabah. Kepuasan konsumen merupakan sesuatu yang abstrak, tetapi dapat dirasakan dan diukur. Menurut Irawan (2003), pengukuran kepuasan konsumen mutlak diperlukan untuk dua hal. Pertama, agar perusahaan tidak membuang uang percuma. Tanpa pengukuran perusahaan tidak mampu melakukan prioritas perbaikan kebijakan bauran pemasaran yang diharapkan pelangganya. Kedua, agar perusahaan dapat menggalang komitmen dari semua lapisan karyawan untuk terlibat dalam peningkatan kepuasan konsumen. Mengukur kepuasan nasabah merupakan suatu hal yang penting dilakukan Bancassurance AIG LIPPO, karena dengan pengukuran tersebut akan diketahui apakah ada kesenjangan antara kebijakan bauran pemasaran yang diharapkan dan diterima oleh nasabah. Pengukuran kepuasan nasabah dilakukan untuk mencari masukan bagi perbaikan kinerja perusahaan. 1.2 Perumusan Masalah Munculnya beragam perusahaan asuransi baik perusahaan lokal maupun patungan lokal dengan asing merupakan reaksi atas permintaan konsumen dan pangsa pasar yang besar serta dampak dari globalisasi. Hal ini dipengaruhi oleh informasi, pendidikan, kesadaran pentingnya berasuransi, dan pentingnya perencanaan keuangan. Dengan
semakin
banyak
perusahaan
asuransi yang
muncul,
perusahaan asuransi dituntut untuk selalu memberikan pelayanan yang baik, produk yang inovatif, dan mudah diperoleh. Dari latar belakang tersebut, Bancassurance AIG LIPPO Bogor dalam merencanakan peningkatan
3
penjualan memerlukan informasi mengenai karakteristik dan tingkat kepuasan konsumen. Sehubungan dengan hal tersebut, maka permasalahan yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana karakteristik konsumen Bancassurance AIG LIPPO Bogor ? 2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen Bancassurance AIG LIPPO Bogor? 3. Bagaimana kebijakan bauran pemasaran yang tepat untuk Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor sehingga dapat bersaing dengan bancassurance yang lain ? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Mengidentifikasi karakteristik umum nasabah Bancassurance AIG LIPPO Bogor. 2. Menganalisis penilaian konsumen terhadap tingkat kepuasan atribut bauran pemasaran Bancassurance AIG LIPPO Bogor. 3. Memformulasikan
alternatif
kebijakan
bauran
pemasaran
sebagai
implikasi dari penilaian konsumen. 1.4 Ruang Lingkup Penelitian ini dibatasi pada pengukuran karakteristik dan kepuasan konsumen AIG LIPPO Bogor sebagai dasar dalam pengambilan kebijakan bauran
pemasaran
Bancassurance
melalui
pendekatan
Importance
Performance Analysis (IPA). 1.5 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai masukan untuk Bancassurance AIG LIPPO Bogor mengenai karakteristik konsumen, kepuasan konsumen, serta faktor-faktor lain yang penting bagi konsumen. Hal ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam mengambil keputusan, khususnya dalam menyusun kebijakan bauran pemasaran yang sesuai. Bagi masyarakat, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai salah satu alternatif yang dapat menambah wawasan, serta sebagai bahan pertimbangan dalam melakukan proses pembelian asuransi.
4
Bagi penulis sendiri diharapkan agar penelitian ini berguna sebagai sarana melatih diri dalam mengamati gejala yang terjadi di masyarakat, dan kemudian menghubungkannya dengan teori-teori yang penulis dapatkan selama kuliah. Diharapkan juga bagi mahasiswa lain, penelitian ini dapat memberikan informasi mengenai kepuasan konsumen dan karakteristik konsumen Bancassurance AIG LIPPO Bogor yang dapat digunakan sebagai perbandingan untuk penelitian selanjutnya.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian Asuransi Menurut pasal 246 Kitab Undang-Undang Hukum Dagang (KUHD) dalam Purba (1992) asuransi atau pertanggungan adalah suatu persetujuan dimana penanggung mengikat diri pada tertanggung dengan mendapat premi untuk mengganti kerugian, kehilangan, atau tidak diperolehnya keuntungan yang diharapkan yang dapat diderita karena peristiwa yang tidak ketahui terlebih dahulu. Menurut
Djojosoedarso
(2003),
asuransi
adalah
transaksi
pertanggungan yang melibatkan dua pihak, tertanggung dan penanggung. Selain itu, asuransi merupakan suatu alat mengurangi resiko yang melekat pada perekonomian. Hal tersebut dilakukan dengan cara menggabungkan sejumlah unit-unit yang terkena resiko yang sama atau hampir sama dalam jumlah yang cukup besar agar probabilitas kerugiannya dapat diramalkan. Jika kerugian dapat diramalkan terjadi maka akan dibagi secara proporsional oleh semua pihak dalam gabungan tersebut. Penanggung menjamin pihak tertanggung, maka ia akan mendapatkan penggantian terhadap suatu kerugian yang mungkin akan dideritanya sebagai akibat peristiwa yang semula belum tentu akan terjadi. 2.2. Penggolongan Bidang Asuransi Secara umum asuransi terdiri dari tiga kategori, (1) Asuransi kerugian, untuk harta benda, keuangan, tanggung jawab hukum; (2) Asuransi jiwa, menyangkut masalah keuangan kematian, kesehatan atau kecelakaan, pendidikan tertanggung; (3) Asuransi sosial, merupakan program asuransi yang wajib diselenggarakan pemerintah untuk memberikan jaminan kepada masyarakat (Rasyid 1995). Asuransi pendidikan merupkan bagian dari asuransi jiwa. Jika merujuk pada penggolongan bidang asuransi yang dikemukakan oleh Rasyid. 2.3. Definisi Bancassurance Berdasarkan surat edaran (SE) Bank Indonesia No.6/43/DPNP tanggal 7 Oktober 2004
adalah merupakan dasar kerjasama antara bank dengan
6
asuransi untuk melakukan kerjasama dengan perbankan dalam pemasaran asuransi yang disebut Bancassurance. Konsep Bancassurance
yang
diperbolehkan oleh Bank Indonesia adalah pihak bank menjual asuransi kepada nasabah melalui tiga cara yaitu penawaran secara tatap muka (direct marketing), penggunaan sarana komunikasi (telemarketing) serta direct mailling. Sedangkan untuk perjanjian aliansi strategis bank diharuskan memodifikasi asuransi dengan produk bank agar memenuhi kebutuhan nasabah. Di sisi lain, aliansi strategis juga dapat melalui penggunaan saluran pemasaran termasuk penggunaan sebagian ruangan bank oleh perusahaan asuransi (management channel). Konsep Bancassurance adalah penjualan dan distribusi produk oleh petugas asuransi melalui channel banking. Produk asuransi yang dijual bisa melalui pendebetan rekening bank, kartu kredit transfer, payroll system, referal system dan sebagainya yang berhubungan dengan fasilitas/sistem yang ada pada Bank. Konsep bank asuransi berasal dari Perancis dan berkembang di Spanyol dan Inggris. Tetapi baru berkembang pesat di dunia mulai tahun 1999 sejak regulasi AS berubah yaitu bank dan asuransi dapat bergabung. Keuntungan Bancassurance bagi : •
Bank ¾ Meningkatkan
produktivitas
cabang
dengan
meningkatnya
pembukaan rekening ¾ Meningkatkan loyalitas customer terhadap bank (deposit retention) ¾ Meningkatkan komisi cabang (fee) dari bisnis seperti pendebetan rekening setiap bulan, komisi cabang, sewa counter dan lain-lain ¾ Meningkatkan profit (better return on capital) ¾ Memperkuat brand image karena bank memberikan manfaat yang lebih kepada customer. •
Insurance ¾ Biaya rendah – distribution standardized product ¾ Resiko dari kesalahan penjualan dan kontrol lebih mudah ¾ Produk di desain sederhana, premi tidak terlalu besar sehingga proses underwriting lebih mudah.
7
2.4. Definisi Konsumen Menurut Undang-undang Nomor 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, definisi konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Menurut Sumarwan (2004), konsumen diartikan sebagai dua jenis konsumen, yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa organisasi
untuk digunakan sendiri. Konsumen
meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor
pemerintah, dan lembaga lainnya yang membeli barang atau jasa untuk menjalankan kegiatan organisasi. 2.5. Bauran Pemasaran Dalam pemasaran, bauran pemasaran mempunyai peran yang sangat penting. Kotler (2002) mendefinisikan bauran pemasaran sebagai seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasaran. McCarty (dalam Kotler, 2002) mengklasifikasikan alat pemasaran itu menjadi kelompok yang luas, yang disebut dengan 4P dalam pemasaran yakni: Produk (Product), harga (Price), tempat (Place), dan Promosi (Promotion). Menurut Booms dan Bitner dalam Sumarwan (2003), selain 4P tersebut ada juga 3P lain yang digunakan dalam bidang industri jasa yaitu: proses (process), orang (people), dan bukti fisik (physical evidence). Sehingga bauran pemasaran yang dilaksanakan dalam bisnis asuransi menjadi 7P. Masing-masing unsur akan berinteraksi satu sama lain dan harus dikembangkan, sehingga dapat saling mendukung dan berinteraksi. Menurut Sumarwan (2003) terdapat tiga tingkat interaksi antara unsur-unsur bauran pemasaran yaitu: 1. Konsistensi, dimana ada kesuaian yang logis dan bermanfaat antara dua atau lebih unsur bauran pemasaran. 2. Integrasi, yang menyangkut interaksi harmonis aktif antara unsurunsur bauran.
8
3. Leverage, yang mencakup pendekatan yang lebih canggih dan berkaitan dengan setiap unsur sebaik mungkin untuk mendukung semua unsur bauran pemasaran. Dengan demikian, hubungan bauran pemasaran yang efektif didasari oleh pemilihan dan perancangan unsur-unsur bauran pemasaran. Keputusan bauran pemasaran harus diambil untuk mempengaruhi saluran perdagangan dan juga konsumen akhir. 2.5.1. Bauran Produk Menurut Swastha dan Sukotjo (2000), produk adalah suatu sifat yang kompleks baik yang dapat diraba maupun yang tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan, dan pengecer, pelayanan perusahaan, dan pengecer yang diterima oleh pembeli unntuk memuaskan keinginan dan kebutuhan. Produk bukan saja sekedar barang dan jasa yang dirancang, dibuat, dan ditawarkan untuk dijual tetapi juga mencakup seluruh perencanaan yang mendahului produksi aktual. Produk mencakup riset dan pengembangan, dan juga mencakup semua layanan yang menyertai produk seperti instalasi dan pemeliharaan (Hiam dan Schewe, 1994). Bauran produk suatu perusahaan memiliki lebar, panjang, kedalaman, dan konsistensi tertentu.
Keempat dimensi bauran
produk ini
memberikan pegangan untuk mendefinisikan strategi perusahaan. Perusahaan dapat memperluas bisnisnya dalam empat cara. Perusahaan dapat menambah lini produk baru sehingga memperlebar bauran produknya. Perusahaan dapat menambah lebih banyak varian produk dan memperdalam
bauran
produknya
Sehingga
perusahaan
dapat
mengusahakan konsistensi yang lebih tinggi atau lebih rendah tergantung apakah perusahaan ingin meraih reputasi dalam suatu bidang atau ingin berperan dalam berbagai bidang. 2.5.2. Bauran Harga Hiam dan Schewe (1994) berpendapat bahwa harga dapat disamakan dengan sebuah tripod (kaki tiga), penetapan harga didasarkan pada tiga landasan yaitu: biaya, permintaan dan persaingan. Harga adalah
9
sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi barang atau jasa beserta pelayanannya (Swastha dan Sukotjo, 2000) Menurut Kotler (2002), harga merupakan satu-satunya unsur dari bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, sedangkan ketiga P lainnya hanya menghasilkan biaya. Harga yang dibayarkan konsumen terhadap produk yang dibeli merupakan apresiasi konsumen terhadap kepuasan yang didapatkan dari produk atau jasa yang dibeli, oleh karena itu harga harus sesuai dengan variabel-variabel produk yang dapat menjadi pertimbangan
konsumen.
Pengaruh
harga
terhadap
konsumen
merefleksikan berbagai faktor, antara lain harga yang menurut konsumen pantas dibayarkan untuk sebuah produk, alternatif harga yang tersedia bagi konsumen, harga yang dibayarkan konsumen dimasa lampau dan sensitivitas konsumen terhadap perubahan harga (Assael, 1992). 2.5.3. Bauran Tempat Keputusan membeli suatu produk dapat juga dipengaruhi oleh kemudahan memperolehnya desain peletakannya ataupun sarana tempat pembeliannya. Pilihan tempat juga merupakan fungsi dari empat variabel, yaitu kriteria evaluasi, karakteristik toko yang dirasakan, proses perbandingan dan toko-toko yang dapat diterima dan tidak dapat diterima (Engel,et al,1995). Keputusan tentang tempat dimana konsumen akan membeli suatu produk dipengaruhi atribut yang mencolok dari tempat tersebut, seperti harga, iklan, dan promosi, personel penjualan, pelayanan yang diberikan, atribut fisik, pelanggan toko, atmosfer toko dan pelayanan sesudah transaksi. 2.5.4. Bauran Promosi Promosi merupakan salah satu variabel bauran pemasaran yang digunakan oleh perusahaan untuk mengadakan komunikasi dengan pasarnya, karena dengan adanya promosi maka konsumen akan mengetahui hadirnya suatu produk. Promosi juga dapat diartikan sebagai komunikasi, karena melalui komunikasi yang efektif akan terjadi interaksi yang saling menguntungkan.
10
Promosi sangat berperan dalam mengkomunikasikan produk kepada konsumen sasaran. Menurut Blattberg dan Nesling dalam Kotler (1997), mendefinisikan bahwa promosi terdiri dari kumpulan kiat intensif yang beragam, kebanyakan berjangka pendek, dirancang untuk mendorong pembelian suatu produk/jasa tertentu secara lebih cepat atau lebih besar oleh konsuman maupun pedagang. Keberhasilan suatu promosi terlihat pada tingginya tingkat prefensi masyarakat terhadap produk yang ditawarkan. Bauran promosi disebut juga bauran komunikasi pemasaran yang terdiri atas lima cara komunikasi utama, Kotler (2002) membagi promosi kedalam lima elemen penting, yaitu : 1. Personal Selling Personal selling adalah komunikasi lansung antara penjual dan calon konsumen untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon konsumen dan membentuk pemahaman konsumen terhadap suatu produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya. 2. Mass Selling Mass selling terdiri atas publisitas dan periklanan. Mass selling merupakan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam suatu waktu. Metode ini tidak sefleksibel personal selling, namun merupakan alternatif yang lebih murah untuk menyampaikan informasi ke khalayak yang jumlah sangat besar. 3. Promosi Penjualan Promosi penjualan adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan meningkatkan jumlah barang yang dibeli konsumen. Melalui promosi penjualan, perusahaan dapat menarik konsumen baru, mempengaruhi konsumennya untu mencoba produk baru, mendorong konsumen membeli dalam jumlah yang banyak, menyerang aktivitas promosi perusahaan pesaing, atau meningkatkan impulse buying.
11
4. Public Relation Public relation merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut. Yang dimaksud dengan kelompok-kelompok itu adalah mereka yang terlibat, mempunyai kepentingan, dan dapat mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam mencapai tujuannya. Kelompok tersebut terdiri dari karyawan dan keluarganya, pemegang saham konsumen, masyarakat, pemasok, perantara, pemerintah serta media massa. 5. Direct Marketing Direct marketing adalah sistem pemasaran yang bersifat interaktif, yang
memanfaatkan
satu
atau
beberapa
media
iklan
untuk
menimbulkan respon yang terukur dan transaksi disembarang lokasi. Dalam direct marketing, komunikasi promosi yang ditujukan langsung kepada kosumen individual, baik via telepon, pos, atau dengan datang langsung ke tempat pemasar. Melalui direct marketing, konsumen dapat memperoleh manfaat berupa penghematan waktu dalam berbelanja secara rahasia. 2.5.5. Bauran Proses Menurut Payne (2001) seluruh kegiatan kerja adalah proses. Proses-proses meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan, dan rutinitas dimana suatu produk disampaikan kepada konsumen yang diatur dalam manajemen proses. Hal ini melibatkan keputusan kebijakan tentang keterlibatan konsumen dan keleluasan karyawan. Manajemen proses ini melibatkan unsur orang yang merupakan salah satu unsur bauran pemasaran, sehingga kedua bauran ini saling berinteraksi terutama dalam layanan konsumen. Bila proses-proses dalam penyampaian
produk
tidak
diperhatikan,
misalnya
menyediakan
permintaan tidak sesuai waktu yang ditetapkan, kelambatan dalam melakukan transaksi,
maka akan mengakibatkan tidak puasnya
12
konsumen. Hal ini menegaskan bahwa kerja sama yang akrab antara staf pemasaran dan operasi yang terlibat dalam manajemen proses. 2.5.6. Bauran Orang Menurut Payne (2001) orang atau karyawan merupakan unsur bauran pemasaran yang memiliki peran penting, karena terlibat langsung dalam kegiatan penyampaian produk ke tangan konsumen. Kesuksesan pemasaran sangat tergantung pada seleksi, motivasi dan manajemen sumber daya manusia. Image suatu perusahaan salah satunya diukur dari orang-orang yang memberikan pelayanan pada konsumen. Salah satu cara perusahaan mempertahankan konsumennya adalah dengan meluncurkan serangkaian program yang berfokus pada orang-orang di dalam organisasi. Para karyawan yang dilibatkan dalam proses memulihkan perusahaan melalui
pengembangan
peningkatan
kesadaran
akan
pentingnya
konsumen. Para karyawan dilatih untuk mengembangkan sikap-sikap baru terhadap para konsumen dengan menekankan bahwa perusahaan tersebut ingin memuaskan konsumen. Pentingnya orang dalam pemasaran mengarah pada minat yang lebih besar dalam menarik, memotivasi, melatih dan mempertahankan kualitas karyawan dalam mengembangkan pekerjaan-pekerjaan untuk memuaskan kebutuhan individu. Dengan menyadari kontribusi setiap orang dalam menarik dan memepertahankan konsumen, di dalam bauran pemasaran secara keseluruhan, kinerja kompetitif akan secara substansi akan meningkat. 2.5.7. Bauran Bukti Fisik Bukti fisik merupakan lingkungan fisik perusahaan dimana jasa diciptakan dan dimana penyedia dan konsumen berinteraksi ditambah unsur-unsur berwujud yang ada dan dipakai untuk berkomunikasi atau mendukung peran jasa. Dalam bisnis jasa, pemasar mengimbangi kondisi ketidak terwujudnya dengan menyediakan petunjuk-petunjuk fisik untuk menguatkan positoning dan citra perusahaan (Payne, 2001).
13
2.6. Karakteristik Konsumen Karakteristik konsumen atau pengaruh individu yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan antara lain usia, jenis kelamin, pendapatan, pendidikan, pekerjaan (Engel et al, 1995). Usia Kotler 1997 menyatakan bahwa usia dapat mempengaruhi selera seseorang terhadap beberapa barang dan jasa. Usia seseorang merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi persepsinya dalam membuat keputusan untuk menerima segala sesuatu (produk, jasa dan ide) sebagai sesuatu yang baru. Informasi pengaruh usia akan menjadi penting dalam karakteristik nasabah Bancassurance AIG LIPPO Bogor. Jenis Kelamin Jenis kelamin telah menjadi dasar segmentasi pasar yang digunakan pada berbagai produk. Misalnya wanita bekerja merupakan yang responsif untuk perhiasan mahal, hal ini disebabkan perbedaan kesukaan pria dan wanita dimana pria dianggap lebih menyukai hal-hal yang bersifat keras dan sportif, sedangkan wanita sebaliknya (Engel at al, 1995). Informasi pengaruh jenis kelamin akan menjadi penting dalam karakteristik nasabah Bancassurance AIG LIPPO Bogor. Pendapatan Tingkat
pendapatan
seseorang
sangat
berpengaruh
dalam
membelanjakan kebutuhannya. Semakin tingkat pendapatan seseorang maka ada kecenderungan pola kebutuhannya juga meningkat, sehingga pola pengeluaran untuk kebuthannya baik berupa barang konsumsi maupun jasa. Pendidikan Pendidikan merupakan faktor dari seseorang yang mempengaruhi perilakunya. Orang yang memiliki pengetahuan dan pendidikan yang lebih tinggi cenderung untuk membeli bahan pangan/jasa yang kualitasnya lebih baik daripada orang yang berpendidikan lebih rendah (Suhardjo dan Hardiansyah, 1987).
14
2.7. Kepuasan Konsumen Tujuan survei kepuasan konsumen merupakan salah satu cara untuk mengetahui nilai-nilai yang terdapat dalam diri konsumen (customer values). Salah satu tujuan penting dari survei kepuasan
konsumen adalah untuk
memberikan keuntungan secara maksimum kepada konsumen sehingga perusahaan dapat menghasilkan produk atau jasa yang mampu menciptakan nilai superior kepada konsumen. Menurut Gerson (2001), ada lima manfaat pengukuran mutu dan kepuasan konsumen, sebagai berikut : ¾ Pengukuran
menyebabkan
orang
memiliki
rasa
berhasil
dan
berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada konsumen. ¾ Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan konsumen yang meningkat. ¾ Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila konsumen sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberikan pelayanan. ¾ Pengukuran memberitahu anda apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan konsumen serta bagaimana harus melakukannya. ¾ Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi. 2.8. Penelitian Terdahulu Penelitian Heny Suhesti (2005) mengenai analisis kepuasan konsumen dan loyalitas terhadap bauran pemasaran (7P) oleh pedagang di Pasar Bunga Rawa Belong bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran oleh para penjual bunga di Pasar Rawa Belong, mengidentifikasi indikator-indikator bauran pemasaran untuk loyal pada penjual bunga, dan menyusun strategi bauran pemasaran yang dapat diterapkan para penjual bunga untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan membangun loyalitas konsumen. Kesimpulan yang
15
diperoleh yaitu bahwa tingkat kesesuaian konsumen terhadap kinerja penjual bunga di Pasar Bunga Rawa Belong memenuhi kepuasan konsumen sebesar 91,91 persen. Hal ini menunujukkan bahwa kepuasan konsumen di Pasar Bunga Rawa Belong sudah hampir mendekati sesuai. Penelitian Dethya Dewi Febrina (2006) mengenai analisis respon konsumen terhadap strategi bauran pemasaran Hotel Mirah Bogor bertujuan untuk mengetahui karakteristik umum konsumen Hotel Mirah, mengkaji pelaksanaan strategi bauran pemasaran yang dijalankan oleh Hotel Mirah, menganalisis penilaian konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran. Kesimpulan yang diperoleh adalah bahwa berdasarkan analisis kepentingan dan kinerja (IPA) menunjukkan bahwa secara keseluruhan konsumen sudah merasa terpuaskan terhadap pelaksanaan strategi bauran pemasaran, meskipun hasil yang diperoleh belum mencapai hasil yang maksimal yang diharapkan oleh perusahaan.
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual Tingkat persaingan yang ketat dan maraknya dunia bisnis saat ini, menuntut perusahaan untuk melakukan usaha dalam mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan itu sendiri. Di tengah situasi persaingan antar perusahaan Bancassurance, sudah selayaknya kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama. Kepuasan pelanggan mencakup upaya-upaya dalam memenuhi bahkan melampaui harapan nasabah. Melalui pengarahan terhadap kepuasan nasabah seutuhnya dapat tercipta suatu tingkat produktivitas yang lebih tinggi, yang pada akhirnya akan dapat memberikan dampak profitabilitas. Peningkatan mutu bauran pemasaran dapat dilakukan apabila diketahui atribut-atribut bauran pemasaran dan karakteristik nasabah. Diharapkan pihak AIG LIPPO dapat mengetahui tanggapan dari nasabah tentang atribut bauran pemasaran yang telah dilaksanakan dengan menilai tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan kinerja atribut bauran pemasaran. Tanggapan nasabah akan diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada para nasabah untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan kinerja atribut bauran pemasaran, dengan metode ImportancePerformance Analysis akan diketahui tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut bauran pemasaran. Berdasarkan hasil analisis tingkat kepuasan, selanjutnya akan dianalisis deskriptif untuk menghasilkan
formulasi kebijakan pemasaran
yang lebih baik. Secara sistematik, kerangka pemikiran konseptual untuk penelitian ini, dapat dilihat pada Gambar 1.
17
Tingkat Persaingan Bancassurance
Bancassurance AIG LIPPO
Peningkatan Kepuasan
Dimensi Bauran Pemasaran (Produk, Promosi, Tempat, Harga, Proses, Orang, Bukti Fisik).
Tanggapan Konsumen
Tingkat Kepentingan
Tingkat Pelaksanaan
Kepuasan Konsumen
Rekomendasi Perbaikan Kebijakan Bauran Pemasaran
Gambar 1. Kerangka Pemikiran Konseptual
18
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan di Bancassurance AIG Lippo, suatu perusahaan asuransi jiwa yang berlokasi di jalan Ir. H. Juanda Bogor. Penelitian dilakukan pada bulan Juli- Agustus 2006. 3.3. Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. Data primer melalui hasil wawancara langsung dengan karyawan AIG LIPPO, selain itu data primer juga diperoleh melalui hasil kuesioner yang diberikan langsung kepada nasabah AIG LIPPO Cabang Bogor yang menjadi responden, serta melalui pengamatan langsung guna memperoleh informasi tambahan yang dapat mendukung data yang diperoleh. Sementara itu, data sekunder diperoleh dari studi literatur yang berhubungan dengan topik penelitian, yang bersumber dari berbagai instansi terkait seperti Dewan Asuransi Indonesia (DAI), internet serta literatur lainnya seperti buku-buku yang berhubungan dengan topik penelitian. 3.4. Metode Pengumpulan Sampel dan Pengumpulan Data Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan teknik acak convenience sampling, dimana contoh diambil atau terpilih karena ada ditempat dan waktu yang bersamaan dengan ketika penulis melakukan pengumpulan data kuesioner. Hal ini ditujukan agar dapat benar-benar memberikan penilaian secara obyektif terhadap kuesioner yang diajukan. Untuk memperoleh jumlah sampel dari populasi, digunakan rumus Slovin (Umar, 2003), yaitu: n=
N 1 + Ne 2
..................................................................................(1)
dimana: n= Jumlah sampel N= Ukuran sampel e=
Persen
kelonggaran
ketidaktelitian
kerena
kesalahan
pengambilan sampel populasi yang masih ditolelir sebesar 10 persen. Dari rumus tersebut, didapatkan jumlah sampel 100 orang dari jumlah populasi nasabah AIG LIPPO Cabang bogor sebanyak 2.570 orang.
19
3.5. Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Pengolahan dan analisis terhadap indikator-indikator kinerja yang diperoleh adalah dengan menggunakan metode sesuai dengan kriteria dan ketentuan yang ada. 3.5.1. Uji Validitas
Setelah kuesioner akhir terbentuk, langkah awal yang dilakukan adalah
menguji
validitas
kuesioner.
Uji
validitas
kuesioner
merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan suatu alat ukur/instrumen (dalam hal ini kuesioner). Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner digunakan rumus teknik korelasi product moment. Suatu instrumen sahih apabila memperoleh data yang tepat dari peubah yang teliti. Validitas menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003). Uji validitas digunakan untuk menghitung kolerasi (r0) antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total yang digunakan. Rumus teknik
korelasi product
moment adalah sebagai berikut: r=
n∑ xy − ∑ x ∑ y
((n∑ x ) − (∑ x) )((n∑ y ) − (∑ y ) ) 2
2
2
2
.......................(2)
Keterangan : rxy = korelasi antara x dan y x = skor pertanyaan y = skor total n = jumlah responden
Uji validitas dilakukan pada 30 responden dimana nilai korelasi yang dihitung dinyatakan sahih apabila nilai korelasinya (r) lebih dari 0,361. 3.5.2. Uji Reliabilitas
Jika alat ukur dinyatakan valid, selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama
20
(Umar, 2003). Untuk mengukur reliabilitas dalam bentuk skala dapat digunakan teknik Cronbach sebagai berikut: 2 ⎡ k ⎤⎡ ∑σ b ⎤ r11 = ⎢ ⎢1 − ⎥ ........................................................(3) σ t2 ⎦⎥ ⎣ k − 1⎥⎦ ⎣⎢
r11
Keterangan :
= reliabilitas instrumen
k
= banyak butir pertanyaan
σ t2
= varians total
∑σ
2 b
= jumlah varians total
Untuk menghitung nilai varians digunakan rumus sebagai berikut :
(∑ x ) −
2
σ2 =
∑x
2
n
n
Keterangan :
............................................................(4)
n
= jumlah responden
x
= nilai skor yang dipilih (total dari nomornomor butir-butir pertanyaan)
3.5.3. Pengolahan dan Analisis data Analisis
deskriptif
dilakukan
untuk
mendeskripsikan
karakteristik, dimana data karakteristik meliputi data tentang usia, jenis kelamin, pekerjaan, agama, pendapatan, serta pendidikan. Data tersebut diolah dengan menggunakan program SPSS Versi 11.50, kemudian
disajikan
memperlihatkan
dalam
presentase
bentuk dari
tiap
tabel-tabel
yang
karakteristik
dapat
konsumen
Bancassurance AIG LIPPO Bogor. Metode yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut bauran pemasaran Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor adalah Importance-Performance Analysis (IPA). Analisis kepentingan dan kinerja ( IPA) digunakan untuk mendapatkan tingkat kepuasan konsumen dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan kinerja. Untuk
21
menghasilkan implikasi kebijakan bauran pemasaran dilakukan analisis secara deksriptif. Untuk
melihat
seberapa
penting
faktor-faktor
yang
mempengaruhi kepuasan nasabah digunakan skala 5 tingkat (likert) yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting (Supranto, 2001). Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut: 1. Jawaban sangat penting diberi bobot 5 2. Jawaban penting diberi bobot 4 3. Jawaban cukup penting diberi bobot 3 4. Jawaban kurang penting diberi bobot 2 5. Jawaban tidak penting diberi bobot 1 Untuk kinerja atau pelaksanaan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut: 1. Jawaban sangat puas diberi bobot 5 2. Jawaban puas diberi bobot 4 3. Jawaban cukup puas diberi bobot 3 4. Jawaban kurang puas diberi bobot 2 5. Jawaban tidak puas diberi bobot 5 Adapun kisaran untuk setiap skala (Martilla dan James dalam Gunawan, 2004) adalah: Xib
-
Xik .......................................................................(5)
Skala Pengukuran Xib = skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting atau sangat puas. Xik = skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat tidak penting atau sangat tidak puas. Maka besar kisaran untuk tiap kelas yang diteliti adalah
500 − 100 = 80 5
22
Sehingga pembagian kelas berdasarkan tingkat kepentingan adalah : 1. 100 – 179 tidak penting 2. 180 – 259 kurang penting 3. 260 – 339 cukup penting 4. 340 – 419 penting 5. 420 – 500 sangat penting Sedangkan pembagian kelas berdasarkan tingkat pelaksanaan kinerja adalah: 1. 100 – 180 tidak baik 2. 180 – 259 kurang baik 3. 260 – 339 cukup baik 4. 340 – 419 baik 5. 420 – 500 sangat baik
3.5.4. Importance-Performance Analysis Metode analisis kepentingan dan kinerja dilakukan melalui pengukuran tingkat kesesuaian, yang merupakan perbandingan skor tingkat pelaksanaan kinerja dengan skor tingkat kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah Bancassurance AIG LIPPO. Dalam penelitian ini, ada dua peubah yang dinotasikan sebagai X dan Y, dimana X merupakan tingkat pelaksanaan kinerja AIG LIPPO dan Y merupakan tingkat kepentingan nasabah Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:
Tki =
Xi .....................................................................................(6) Yi
Tki = tingkat kesesuaian Xi = skor penilaian pelaksanaan kinerja AIG LIPPO Yi = skor penilaian kepentingan nasabah AIG LIPPO Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kepuasan kinerja dan sumbu tegak (Y) akan diisi skor tingkat kepentingan.
23
Dalam penyederhanaan rumus, setiap faktor akan mempengaruhi kepuasan nasabah AIG LIPPO dengan :
Xi =
∑X
Yi =
n
∑Y
i
n
.............................................(7)
X i = skor rataan tingkat kinerja Yi
= skor rataan tingkat kepentingan
n
= jumlah contoh Diagram kartesius digunakan untuk menjabarkan tingkat
kepentingan dan tingkat pelaksanaan kinerja atribut-atribut pada mutu pelayanan. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang terbagi empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( X ,Y ). n
X =
n
∑X
Y=
i =1
k
∑Y i =1
k
..................................................(8)
X = skor rataan dari tingkat pelaksanaan kinerja seluruh atribut komponen bauran pemasaran.
Y = skor rataan dari tingkat kepentingan seluruh atribut komponen bauran pemasaran. k = banyaknya atribut dari komponen bauran pemasaran yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah AIG LIPPO. Kuadran I
Kuadran II
Attribute to Improve
Maintain Performance
Kuadran III
Kuadran IV
Atribute to Maintain
Maintain Priority
kepentingan
Kinerja
Gambar. 2 Diagram Importance Performance Analysis (IPA). Sumber : Rangkuti (2003)
24
Kuadran I (atributes to improve), menunjukkan atribut-atribut yang
dianggap
samgat
penting,
namun
perusahaan
belum
melaksanakan sesuai dengan harapan nasabah.
Kuadran II (maintain performance), menunjukkan atribut yang dianggap sangat penting dan perusahaan telah berhasil melaksanakan sesuai dengan harapan nasabah.
Kuadran III (attributes to maintain), menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi nasabah, nasabah dan pelaksanaan kurang baik.
Kuadran IV (main priority), merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan.
3.5.5. Customer Satisfaction Index Menurut Irawan (2003) pengukuran terhadap CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran yang akan datang. Tanpa adanya CSI, Top
management tidak dapat menentukan goal dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu. Metode pengkuran CSI meliputi tahap-tahap sebagai berikut: 1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai ratarata kepentingan menjadi angka-angka persentase dari total ratarata tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapat kan total WF100 persen.
2. Menghitung Weighted Scored (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-masing tersebut.
3. Menghitung Weigh Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut kualitas jasa.
4. Menghitung satisfaction index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan ( dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100 persen.
25
Dari tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut : 0,00 – 0,34 = Tidak puas 0,35 – 0,50 = Kurang puas 0,51 – 0,63 = Cukup puas 0,66 – 0,80 = Puas 0,81 – 1,00 = Sangat puas
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan AIG LIPPO merupakan suatu perusahaan asuransi patungan antara AIG (American International Group, Inc) dan PT.Asuransi Jiwa Lippo Utama atau biasa disebut Lippo Life. Lippo Life sebagai bagian dari Lippo Group merupakan perusahaan asuransi non pemerintah terbesar di Indonesia. Lippo Life didirikan pada tahun 1983 dan tercatat untuk publik tahun 1988. AIG merupakan organisasi perusahaan asuransi Internasional Amerika yang terdepan di bidang asuransi dan perdagangan (underwriter of commercial and industrial coverage). Selain asuransi properti, kecelakaan, kelautan, dana asuransi jiwa, AIG juga menangani berbagai jasa keuangan lain dilebih 130 negara dan yuridiksi di seluruh dunia, termasuk jasa pengelolaan investasi. AIG memiliki salah satu perusahaan Dana Pensiun terbesar di Amerika yang dikelola oleh AIG Sun Amerika, sedang AIG VALIC menjadi pemimpin dalam bisnis pengelolaan aset baik untuk perseorangan dan lembaga yang pengelolaan investasinya dikhususkan pada aset, pendapatan tetap, investasi alternatif, dan real estate. Saham AIG terdaftar di bursa saham New York, Tokyo, Paris dan Swiss. AIG dan LIPPO LIFE mulai kerja samanya pada tahun 2000. AIG LIPPO merupakan perusahaan asuransi jiwa terkemuka di Indonesia, dengan pangsa pasar bisnis baru individu sebesar 29 persen dan total pendapatan premi Rp 1,7 triliun (Laporan Keuangan per Desember 2002). AIG LIPPO, dengan modal dasar disetor terbesar di industri asuransi Indonesia, menjadi pelopor sekaligus pelaku bisnis Bancassurance yang paling dominan. Batas tingkat solvabilitas minimun (Risk Based Capital, RBC) AIG LIPPO pada akhir Desember 2002 sebesar 209 persen. Pencapaian ini melebihi batas solvabilitas minimum yang disyaratkan pemerintah sebesar 75 persen (akhir 2002) dan 120 persen (akhir 2004). Pelayanan AIG LIPPO meliputi 70 kota diseluruh Indonesia. AIG LIPPO sudah menerapkan sistem manajemen mutu internasional ISO 9001 versi 2000.
27
Visi AIG LIPPO adalah menjadi penyedia jasa keuangan yang paling dibutuhkan dan terpercaya di Indonesia. AIG LIPPO akan menjadi pemimpin disetiap jalur bisnis dengan menawarkan beragam produk yang fleksibel, inovatif dan bernilai tinggi, melalui distribusi multi channel yang terbaik di Indonesia. Ini terbukti dengan banyaknya cabang AIG LIPPO yang tersebar di Indonesia. Misi AIG LIPPO adalah untuk meningkatkan kehidupan masyarakat Indonesia yang lebih baik dengan memenuhi kebutuhan finansial mereka yang terus berubah sambil memahami harapan dari para pemegang polis, mitra perusahaan dan pemegang saham. 4.2. Gambaran Singkat Produk Bancassurance Dalam menjalankan usahanya AIG LIPPO menawarkan lima produk unggulannya, yang terdiri dari: 1. Program Rezeki Reguler Rezeki reguler adalah cara terbaik untuk menabung dan berasuransi melalui rekening bank atau kartu kredit tanpa biaya tambahan. Rezeki reguler memungkinkan nasabah menabung disiplin setiap bulan dengan hasil investasi melebihi tabungan biasa, sekaligus memberikan perlindungan asuransi seketika dan gratis selama 10 tahun. Program ini juga bisa dijadikan sebagai cadangan tunai setiap saat, warisan bagi kelanjutan pendidikan anak-anak, dan jaminan bagi keluarga akan standar hidup yang sama di hari depan. 2. Program Rezeki Junior Rezeki Junior adalah hadiah terbaik untuk masing-masing anak secara pribadi satu persatu, berupa investasi dan asuransi yang dapat dibayar melalui rekening atau kartu kredit tanpa biaya tambahan. Rezeki junior memungkinkan nasabah berinvestasi untuk setiap anak secara pribadi (personalized), mudah, pasti, praktis dan disiplin setiap bulan. Selain itu program ini juga menjadi cadangan tunai setiap saat, bekal bagi kelanjutan pendidikan dan jaminan bagi anak akan standar hidup yang sama di hari depan.
28
3. Program Rezeki Asri Rezeki asri merupakan cara terbaik untuk berasuransi dan berinvestasi melalui rekening bank atau kartu kredit tanpa biaya tambahan, memungkinkan nasabah berinvestasi untuk keluarga secara pasti, praktis dan disiplin setiap bulan. Asri menjamin nasabah dengan fasilitas Hospital Cash Benefits (santunan rawat inap) baik karena kecelakaan maupun karena sakit, dengan masa pertanggungan 10 tahun, 24 jam setiap hari. Dengan rezeki asri memungkinkan nasabah berinvestasi jangka panjang karena manfaat serta keuntungannya yang pasti dan makin berkembang dari waktu ke waktu sampai ke masa depan. Selain itu reseki asri membuat nasabah tenang di tengah-tengah situasi melambungnya biaya-biaya pengobatan karena santunan kesehatan asri selalu siap menopang nasabah setiap saat diperlukan. 4. Program Rezeki Utama Rezeki utama adalah kombinasi antara manfaat investasi dan perlindungan asuransi jiwa yang lengkap, rezeki utama adalah pilihan investasi yang layak ada dalam daftar rencana keuangan. Rezeki utama memberikan kemudahan bagi nasabah karena dengan hanya membayar premi resiko selama 10 tahun, konsumen akan mendapatkan perlindungan jiwa selama 20 tahun, ditambah manfaat santunan meninggal karena kecelakaan sebesar 200 persen dari uang pertanggungan serta pembebasan pembayaran premi apabila mengalami kondisi cacat tetap total. Manfaat tambahan yang diperoleh adalah mendapatkan manfaat tambahan sebesar 2 kali 70% dari premi setahun apabila nasabah hidup sampai akhir tahun polis ke 10 atau meninggal dalam 10 tahun pertama masa asuransi. 5. Medisave Dengan medisave, nasabah dapat mempercayakan dana kesehatan nasabah karena medisave melindungi nasabah kapanpun dan dimanapun. Santunan harian rawat inap karena sakit atau kecelakaan. Perlindungan selama 7 tahun dengan pengembalian premi 100 persen setelah program 7 tahun selesai.
29
Program ini dirancang khusus bagi seluruh keluarga dari usia 2 (dua) tahun hingga 59 (lima puluh sembilan) tahun. Santunan rawat inap karena sakit, atau kecelakaan sampai maksimum 100 juta per tahun. Manfaat kematian karena kecelakaan dalam 2 (dua tahun pertama setelah polis berlaku), sebesar 50 kali jumlah santunan harian yang dipilih. 4.3. Pengujian Kuesioner Hasil penelitian menunjukkan bahwa kuesioner dinyatakan sahih karena nilai r untuk masing-masing atribut lebih dari nilai minimum r yang ditetapkan (Lampiran 3 dan 4) . Untuk nilai n=30 nilai r-nya harus lebih besar dari 0,361 dan semakin sahih jika nilainya semakin mendekati 1,00 (Umar, 2003) Hasil penelitian dinyatakan reliabel jika nilai alphanya lebih dari 0,61 (Rangkuti, 2003). Hasil pengujian kuesioner dengan n = 30 menunjukkan bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian dinyatakan andal. Hal ini ditunjukkan dengan nilai alphanya (r) untuk tingkat kepentingan sebesar 0,857 (Lampiran 2) dan nilai alpha untuk tingkat kinerja sebesar 0,8048 (Lampiran 2). 4.4. Karakteristik Demografis Responden Penelitian yang dilakukan terhadap nasabah AIG LIPPO Cabang Bogor menghasilkan beberapa karakteristik demografi yakni meliputi jenis kelamin, agama, usia, pekerjaan, pendapatan serta pendidikan terakhir. Karakteristik nasabah AIG LIPPO Bogor perlu diketahui guna melakukan segmentasi dan mengetahui kebutuhan mereka, karena dengan diketahuinya karakteristik nasabah AIG LIPPO akan terlihat keinginan dan kebutuhan nasabah. Karakteristik tersebut merupakan gambaran kondisi/keadaan demografis nasabah yang dimiliki oleh AIG LIPPO Cabang Bogor. 1. Jenis Kelamin Berdasarkan hasil jawaban kuesioner oleh 100 orang responden, diketahui bahwa perbandingan antara pria dan wanita yang menjadi nasabah AIG Lippo terdiri dari 31 persen laki-laki dan 69 persen perempuan. Selisih nilainya cukup besar, jadi dapat disimpulkan bahwa
30
komposisi antara laki-laki dan perempuan yang menjadi nasabah AIG LIPPO adalah tidak seimbang. Hal ini menunjukkan bahwa perempuan lebih mengkhawatirkan risiko yang akan datang. Tabel 1. Jumlah responden berdasarkan jenis kelamin Jenis kelamin Laki-laki Perempuan Total
Jumlah (orang) 31 69 100
Persentase 31 69 100
2. Agama Untuk karakteristik agama, sebanyak 49 persen beragama Islam, 22 persen Budha, 19 persen Protestan dan sebanyak 10 persen beragama Katolik. Hal ini disebabkan karena agama Islam merupakan agama mayoritas dan harus menjadi perhatian bagi Bancassurance AIG LIPPO, karena saat ini prinsip syariah semakin diminati. Tabel 2. Jumlah responden berdasarkan agama Agama Islam Protestan Katolik Hindu Budha Total
Jumlah (orang) 49 19 10 0 22 100
Persentase (%) 49 19 10 0 22 100
3. Usia Responden yang menjadi sampel pada penelitian ini terbagi atas enam kelompok yang dapat dilihat pada Tabel 3, dengan responden terbanyak adalah pada usia di atas 43 tahun yakni sebanyak 32 persen, dan yang memiliki presentase terkecil adalah usia 26-31 sebesar 12 persen. Namun secara umum, responden yang diwawancarai adalah berusia diatas 30 tahun sebanyak 73 persen. Hal ini terjadi karena pada usia tersebut, nasabah mulai memperhatikan kesehatan, risiko, dan pendidikan anak mereka.
31
Tabel 3. Karakteristik responden berdasarkan usia Usia 20 – 25 26 – 31 32 – 37 38 – 43 >43 Total
Jumlah (orang) 14 12 20 22 32 100
Persentase (%) 14 12 20 22 32 100
4. Pekerjaan Berdasarkan karakteristik pekerjaan, umumnya responden yang diwawancarai adalah bekerja sebagai wiraswasta yakni sebanyak 47 persen, sedangkan yang memiliki presentase terkecil adalah PNS/ABRI sebesar 12 persen. Hal ini terjadi karena kalangan wiraswasta mempunyai banyak kelebihan dana bila dibandingkan dengan pekerjaan lain untuk diasuransikan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan Pekerjaan Pegawai negeri Pegawai swasta Ibu Rumah Tangga Petani Wiraswasta Lainnya Total
Jumlah 12 14 20 4 47 3 100
Persentase 12 14 20 4 47 3 100
5. Pendapatan Pendapatan terbanyak yang diterima oleh responden adalah 54 persen responden yang memiliki pendapatan di atas 5 juta dan sebanyak 2 persen dengan pendapatan di bawah 1,5 juta. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5. Karakteristik responden berdasarkan pendapatan Pendapatan <1.5 juta 1,5 – 2,0 juta 2,0 – 3,0 juta 3,0 – 4,0 juta
Jumlah (orang) 2 8 10 12
Persentase(%) 2 8 10 12
32
Lanjutan Tabel 5 4,0 – 5,0 juta > 5 juta Total
14 54 100
14 54 100
6. Pendidikan Karakteristik yang terakhir adalah pendidikan (Tabel 6), dan gambaran yang diperoleh adalah bahwa umumnya responden memiliki pendidikan terakhir adalah sebatas SMU Sederajat yakni sebanyak 40 persen. Responden yang berpendidikan setingkat sarjana adalah sebanyak 20 persen, setingkat diploma sebanyak 15 persen, setingkat pascasarjana sebanyak 11 persen, setingkat SMP Sederajat sebanyak 12 persen, selebihnya adalah tamatan SD dalam persentase yang lebih kecil/rendah. Hal ini terjadi karena yang menjadi nasabah AIG LIPPO adalah kebanyakan dari kalangan Ibu rumah tangga dan Wiraswasta yang latar belakang pendidikannya SMU sampai pasca sarjana dan target nasabah Bancassurance AIG LIPPO adalah masyarakat perkotaan. Tabel 6. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan Pendidikan Tidak sekolah SD SMP SMU Diploma Sarjana Pasca Sarjana Total
Jumlah Jawaban Responden 0 2 12 40 15 20 11 100
Persentase (%) 0 2 12 40 15 20 11 100
4.5. Gambaran Kepesertaan Asuransi AIG LIPPO CABANG BOGOR Untuk mengetahui preferensi nasabah AIG LIPPO tentang bauran pemasaran yang ada, maka dibuatlah enam pertanyaan yang dianalisis sebagai berikut: 1. Jenis Produk yang Digunakan Jenis produk yang ditawarkan oleh AIG Lippo kepada nasabah terdiri dari Rezeki Reguler, rezeki junior, rezeki utama, medisave, dan fortuna. Berdasarkan hasil kuesioner yang disebarkan kepada responden,
33
diketahui bahwa jenis produk yang diminati oleh responden/nasabah adalah asuransi jenis “Rezeki Reguler” dengan persentase sebesar 60 persen, Rezeki junior 18 persen, Rezeki Utama 11 persen, Medisave 8 persen, Rezeki Asri 7 persen. Tingginya nilai produk rezeki reguler di mata nasabah karena produk tersebut dianggap memberikan keuntungan yang lebih kepada nasabah dibandingkan dengan produk lainnya. Dari produk tersebut nasabah memperoleh manfaat tabungan (hasil investasi) sekaligus manfaat uang pertanggungan asuransi apabila nasabah mengalami musibah meninggal dunia, selain itu nasabah juga memperoleh uang bonus dari kepesertaan asuransinya. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7. Jenis produk yang digunakan nasabah Produk Rezeki Reguler Rezeki Junior Rezeki Utama Medisave Rezeki Asri Total
Jumlah Jawaban Responden 60 14 11 8 7 100
Persentase (%) 60 14 11 8 7 100
2. Tujuan memilih produk AIG LIPPO Masing-masing orang mengikuti asuransi mempunyai tujuan yang berbeda-beda. Tujuan nasabah mengikuti asuransi di AIG LIPPO Cabang Bogor dapat dilihat pada tabel 8. Tabel 8. Tujuan memilih produk AIG LIPPO Tujuan Menabung Investasi Proteksi Biaya pendidikan Asuransi Coba-coba Lain-lain Total
Jumlah Jawaban Responden 12 24 5 28 20 4 5 100
Persentase (%) 12 24 5 28 4 20 5 100
34
Dari tabel tersebut, diketahui tujuan mengikuti asuransi bagi nasabah yang paling banyak adalah untuk biaya pendidikan (28%), untuk tujuan investasi dengan persentase sebesar 24 persen, untuk tujuan asuransi sebesar 20 persen, untuk menabung 12 persen, dan selebihnya adalah untuk proteksi dan coba-coba. 3. Lama Kepesertaan Responden yang diwawancarai merupakan gambaran yang mewakili nasabah AIG LIPPO Cabang Bogor. Berdasarkan jangka waktu keanggotaan responden tersebut terlihat bahwa umumnya para responden telah menjadi nasabah AIG LIPPO Cabang Bogor selama tiga sampai empat tahun dengan persentase sebanyak 33 persen. Sebanyak 30 persen responden telah menjadi nasabah selama dua hingga tiga tahun, sebanyak 12 persen responden telah menjadi nasabah selama empat sampai lima tahun. Bahkan beberapa diantaranya telah menjadi nasabah diatas enam tahun dengan persentase sebesar 17 persen. Hal ini mengindikasikan bahwa
responden/nasabah memiliki tingkat kepercayaan yang cukup
tinggi terhadap AIG LIPPO Cabang Bogor dan produk yang ditawarkan, karena apabila nasabah merasa tidak percaya terhadap produk tersebut maka akan memilih untuk berhenti menjadi nasabah pada waktu yang tidak dibatasi oleh pihak AIG LIPPO Cabang Bogor. Artinya nasabah/responden diberi kebebasan untuk berhenti menjadi nasabah pada waktu yang mereka inginkan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 9. Tabel 9. Lama kepesertaan Lama kepesertaan <1 tahun 2 – 3 tahun 3 – 4 tahun 4 – 5 tahun >6 tahun Total
Jumlah (orang) 8 30 33 12 17 100
Persentase (%) 8 30 33 12 17 100
35
4. Alasan mengikuti Asuransi AIG LIPPO Jangka waktu responden menjadi nasabah AIG LIPPO Cabang Bogor yang tergolong cukup lama berkaitan dengan prosedur yang diterapkan oleh pihak AIG LIPPO Cabang Bogor dalam melayani nasabah. Adapun alasan utama yang dikemukakan oleh para responden adalah bahwa persyaratan di AIG LIPPO Cabang bogor yang dirasakan mudah dan tidak berbelit-belit (60 persen) adalah menjadi alasan utama responden/nasabah percaya terhadap produk AIG LIPPO Cabang Bogor. Alasan lainnya adalah dikarenakan nasabah tersebut adalah juga nasabah LIPPO BANK (28 persen), sehingga secara prosedur lebih memudahkan, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel 10. Alasan responden mengikuti asuransi AIG LIPPO Bogor Alasan Responden Sudah menjadi nasabah LIPPO Bank Persyaratannya mudah Ada keluarga yang bekerja di AIG LIPPO Lain-lain Total
Jumlah Jawaban Responden
Persentase (%)
28
28
60
60
10
10
2 100
2 100
5. Asuransi lain yang diikuti Kepemilikan asuransi lain selain asuransi AIG LIPPO Cabang Bogor yang memiliki persentase terbesar adalah berada pada kategori missing system dengan persentase sebesar 68 persen, Kemudian CAR sebesar 18 persen, jiwasraya dengan persentase sebesar 10 persen dan untuk asuransi EKA LIFE dan BUMIPUTERA masing-masing 2 persen. Dari hasil yang ada ditemukan data missing system sebesar 68 persen artinya bahwa responden/nasabah yang ikut asuransi di Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor 68 persen belum pernah mengikuti asuransi, sehingga ini menjadi peluang bagi Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor untuk tetap melakukan penetrasi market dan tetap memberikan layanan yang baik kepada nasabahnya agar nasabah tetap percaya dengan
36
Bancassurance AIG LIPPO Bogor. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 11. Tabel 11. Asuransi lain yang diikuti Nama Asuransi CAR EKA LIFE BUMIPUTERA JIWASRAYA Lainnya Missing system Total
Jumlah Jawaban Responden 18 2 2 10 0 68 100
Persentase (%) 18 2 2 10 0 68 100
6. Media pembayaran yang digunakan Media pembayaran premi yang paling banyak digunakan nasabah AIG LIPPO Cabang Bogor adalah Debet LIPPO (63 persen) dengan premi perbulan Rp 100.000 – 240.000 setiap bulannya (40 persen). Nasabah memilih media tersebut dikarenakan caranya mudah. Informasi terhadap media pembayaran sangat berpengaruh dalam menawarkan kepada nasabah, terutama dalam upaya pemilihan media yang efektif dan efisien
untuk mempromosikan produk/jasanya agar
berhasil dipasar. Informasi pada Tabel 12 berikut ini, merupakan rangkuman dari berbagai media informasi mengenai AIG LIPPO dalam kepesertaannya. Tabel 12. Media pembayaran premi yang dipakai Media pembayaran Debet(Lippo,BCA,MANDIRI,dll) Tunai Transfer Kartu kredit Lainnya Total
Jumlah Jawaban Responden 62 15 5 8 0 100
Persentase (%) 62 15 5 8 0 100
37
4.6. Analisis Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Pelaksanaan Kinerja. Bauran pemasaran yang dianalisis terdiri dari tujuh bauran yang terdiri dari produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, dan bukti fisik. Setiap dimensi dibagi kembali menjadi beberapa atribut yang mendefinisikan beberapa bentuk bauran pemasaran. 4.6.1. Bauran Produk Bauran pemasaran ini menjelaskan beberapa kriteria untuk menghadirkan dan mengemas berbagai macam produk/jasa sehingga sesuai dengan permintaan nasabah, dari bauran ini terdapat tiga atribut yang dianalisis yaitu : keragaman produk yang ditawarkan, mamfaat produk, dan besarnya bunga yang ditawarkan. 1. Keragaman produk yang ditawarkan Keragaman produk adalah variasi produk yang ditawarkan kepada konsumen, ini diperlukan oleh konsumen agar dapat memilih produk yang sesuai dengan kebutuhannya. Dari hasil penelitian terhadap 100 responden, menunjukkan bahwa 46 persen menyatakan atribut keragaman produk cukup penting, 28 persen menyatakan kurang penting, 16 persen menyatakan penting, dan 10 persen menyatakan sangat penting. Setelah dilakukan pembobotan, didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan adalah 308 (Tabel 13). Hal ini menunjukkan bahwa di mata nasabah atribut ini cukup penting. Tabel 13. Tingkat kepentingan keragaman produk yang ditawarkan Bobot Jumlah Persentase (a) (b) (%) Tidak penting 1 0 0 Kurang penting 2 28 28 Cukup penting 3 46 46 Penting 4 16 16 Sangat penting 5 10 10 Total 100 100 Penilaian Nasabah
Skor (c = a x b) 0 56 138 64 50 308
38
Pada tingkat pelaksanaan, dari 100 responden yang diteliti, 72 persen responden menyatakan atribut keragaman produk yang ditawarkan adalah cukup baik, 24 persen menyatakan baik, dan 4 persen menyatakan sangat baik. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor tingkat pelaksanaan atribut adalah 332 (Tabel 14). Nilai ini menunjukkan bahwa pelaksanaan terhadap atribut keragaman produk yang ditawarkan dinilai cukup baik oleh nasabah. Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut keragaman produk yang ditawarkan adalah (332 : 308) x 100% = 107,7%. Angka ini menunjukkan bahwa pelaksanaan atribut ini sudah melebihi harapan nasabah dengan persentase 107,7 persen. Hal ini terjadi karena produk yang ditawarkan AIG LIPPO sudah memuaskan para nasabah. Tabel 14. Penilaian terhadap pelaksanaan atribut keragaman produk yang ditawarkan Bobot Jumlah Persentase Skor Penilaian Nasabah (a) (b) (%) (c = a x b) Tidak baik 1 0 0 0 Kurang baik 2 0 0 0 Cukup baik 3 72 72 216 Baik 4 24 24 96 Sangat baik 5 4 4 20 Total 100 100 332 2. Manfaat produk Dalam
dunia
asuransi,
para
konsumen
selalu
ingin
mendapatkan produk yang memberikan manfaat yang lebih besar sehingga dalam membeli suatu produk asuransi para konsumen selalu memilih produk yang memberikan manfaat yang lebih besar. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada 100 responden mengenai atribut peralatan kantor, menunjukkan bahwa 43 persen menyatakan cukup penting, 36 persen menyatakan penting, 21 persen menyatakan kurang penting. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat
39
kepentingan atribut ini adalah 315 (Tabel 15). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh nasabah. Tabel 15. Penilaian tingkat kepentingan atribut manfaat produk Bobot Jumlah Persentase (a) (b) (%) Tidak penting 1 0 0 Kurang penting 2 21 21 Cukup penting 3 43 43 Penting 4 36 36 Sangat penting 5 0 0 Total 100 100
Penilaian Nasabah
Skor (c = a x b) 0 42 129 144 0 315
Pada tingkat pelaksanaan, dari 100 responden yang diteliti, 50 persen responden menyatakan atribut ini adalah baik, 46 persen menyatakan cukup baik, dan 4 persen menyatakan kurang baik. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor tingkat pelaksanaan atribut adalah 346 (Tabel 16). Nilai ini menunjukkan bahwa pelaksanaan terhadap atribut ini dinilai baik oleh nasabah. Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut ini adalah (346 : 315) x 100% = 109,7%. Angka ini menunjukkan bahwa pelaksanaan atribut ini sudah melebihi harapan nasabah dengan persentase sebesar 109,7 persen. Tabel 16. Penilaian tingkat pelaksanaan atribut manfaat produk Penilaian Bobot Jumlah Nasabah (a) (b) Tidak baik 1 0 Kurang baik 2 4 Cukup baik 3 46 Baik 4 50 Sangat baik 5 0 Total 100
Persentase (%) 0 4 46 50 0 100
Skor (c = a x b) 0 8 138 200 0 346
3. Besarnya Bunga Besarnya bunga sangat berpengaruh dalam pemilihan produk asuransi, karena besarnya bunga menjadi salah satu keuntungan bagi nasabah dalam dunia asuransi. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden mengenai besarnya bunga,
40
menunjukkan bahwa 52 persen menyatakan penting, 41 persen menyatakan cukup penting, dan 7 persen menyatakan kurang penting. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 345 (Tabel 17). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh nasabah. Tabel 17. Penilaian tingkat kepentingan atribut besarnya bunga Penilaian Bobot Jumlah Persentase Nasabah (a) (b) (%) Tidak penting 1 0 0 Kurang penting 2 7 7 Cukup penting 3 41 41 Penting 4 52 52 Sangat penting 5 0 0 Total 100 100
Skor (c = a x b) 0 14 123 108 0 345
Pada tingkat pelaksanaan, dari 100 responden yang diteliti, 72 persen responden menyatakan atribut besarnya bunga adalah baik, 22 persen menyatakan cukup baik, 4 persen menyatakan kurang baik, dan 2 persen menyatakan sangat baik. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor tingkat pelaksanaan atribut adalah 322 (Tabel 18). Nilai ini menunjukkan bahwa pelaksanaan terhadap dinilai cukup baik oleh nasabah. Nasabah menganggap atribut penting dan dinilai cukup baik, perbandingan antara total skor kepentingan dan total skor pelaksanaan masih menunjukkan adanya selisih sebesar 23 poin, yaitu 345 – 322. Hal ini menunjukkan bahwa pelaksanaan sudah mencapai tingkat kinerja yang cukup baik, tetapi belum dapat memenuhi harapan nasabah. Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut besarnya premi adalah (322 : 341) x 100% =
94,4%. Angka ini
menunjukkan bahwa pelaksanaan atribut ini hanya dapat memenuhi harapan nasabah sebesar 94,4 persen.
41
Tabel 18. Penilaian tingkat pelaksanaan atribut besarnya bunga. Penilaian Bobot Jumlah Nasabah (a) (b) Tidak baik 1 0 Kurang baik 2 4 Cukup baik 3 22 Baik 4 72 Sangat baik 5 2 Total 100
Persentase (%) 0 4 22 72 2 100
Skor (c = a x b) 0 8 66 288 10 322
4.6.2. Bauran Harga Bauran ini menjadi tolak ukur dari kemampuan AIG LIPPO dalam menetapkan harga sehingga dirasa pas dan dapat diterima oleh nasabah. Dari bauran ini terdapat tiga atribut yang akan dianalisis yaitu: besarnya jumlah premi, besarnya pertanggungan yang didapat, dan besarnya tingkat pengembalian. 1. Besarnya jumlah premi Besarnya jumlah premi yang dibayarkan merupakan hal penting bagi nasabah, karena premi adalah jumlah uang yang akan dikeluarkan oleh nasabah setiap bulan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada 100 responden mengenai besarnya jumlah premi, menunjukkan bahwa 46 persen menyatakan cukup penting, 39 persen menyatakan penting, 7 persen menyatakan sangat penting, 4 persen menyatakan kurang penting, dan 4 persen menyatakan tidak penting. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 341 (Tabel 19). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh nasabah. Tabel 19. Penilaian terhadap tingkat kepentingan atribut besarnya jumlah premi Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (a) (b) (%) (c = a x b) Tidak penting 1 4 4 4 Kurang penting 2 4 4 8 Cukup penting 3 46 46 138
42
Lanjutan Tabel 19 Penting Sangat penting Total
4 5
39 7 100
39 7 100
156 35 341
Pada tingkat pelaksanaan, dari 100 responden yang diteliti, 56 persen responden menyatakan atribut besarnya jumlah premi adalah cukup baik, 30 persen menyatakan baik, dan 12 persen menyatakan kurang baik, 2 persen menyatakan sangat baik. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor tingkat pelaksanaan atribut adalah 322 (Tabel 20). Nilai ini menunjukkan bahwa pelaksanaan terhadap atribut besarnya premi dinilai cukup baik oleh nasabah. Nasabah menganggap atribut penting dan dinilai cukup baik, perbandingan antara total skor kepentingan dan total skor pelaksanaan masih menunjukkan adanya selisih sebesar 19 poin, yaitu 341 – 322. Hal ini menunjukkan bahwa pelaksanaan sudah mencapai tingkat kinerja yang cukup baik, tetapi belum dapat memenuhi harapan nasabah. Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut besarnya premi adalah (322 : 341) x 100% =
94,4%. Angka ini
menunjukkan bahwa pelaksanaan atribut ini hanya dapat memenuhi harapan nasabah sebesar 94,4 persen. Tabel 20. Penilaian tingkat pelaksanan atribut besarnya premi Penilaian Bobot Nasabah (a) Tidak baik 1 Kurang baik 2 Cukup baik 3 Baik 4 Sangat baik 5 Total
Jumlah (b) 0 12 56 30 2 100
Persentase (%) 0 12 56 30 2 100
Skor (c = a x b) 0 24 168 120 10 322
43
2. Besarnya Pertanggungan yang didapat Besarnya pertanggungan yang didapat merupakan sejumlah uang yang didapat karena adanya suatu kejadian atau peristiwa yang tidak diinginkan. Hal ini menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih produk asuransi. Berdasarkan hasil penelitian terhadap 100 responden, menunjukkan bahwa 52 persen menyatakan atribut besarnya pertanggungan yang didapat adalah cukup penting, 39 persen menyatakan penting, 7 persen menyatakan kurang penting, dan 2 persen menyatakan sangat penting. Setelah dilakukan pembobotan, didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan adalah 336 (Tabel 21). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini penting. Tabel 21. Tingkat kepentingan terhadap besarnya pertanggungan yang didapat Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (a) (b) (%) (c = a x b) Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 7 7 14 Cukup penting 3 52 52 156 Penting 4 39 39 156 Sangat penting 5 2 2 10 Total 100 100 336 Pada tingkat pelaksanaan, dari 100 responden yang diteliti, 46 persen responden menyatakan atribut besarnya pertanggungan yang didapat adalah cukup baik, 46 persen menyatakan baik, 4 persen menyatakan sangat baik, dan 4 persen menyatakan kurang baik. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor tingkat pelaksanaan atribut adalah 350 (Tabel 22). Nilai ini menunjukkan bahwa pelaksanaan terhadap atribut besarnya pertanggungan yang didapat dinilai baik oleh nasabah. Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut ini adalah (350 : 336) x 100% = 104,1%. Angka ini menunjukkan bahwa
44
pelaksanaan atribut ini sudah melebihi harapan nasabah dengan persentase 104,1 persen. Tabel 22.
Penilaian tingkat pelaksanaan atribut besarnya pertanggungan yang didapat Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (a) (b) (%) (c = a x b) Tidak baik 1 0 0 0 Kurang baik 2 4 4 8 Cukup baik 3 46 46 138 Baik 4 46 46 184 Sangat baik 5 4 4 20 Total 100 100 350
3. Besarnya tingkat pengembalian Dalam setiap transaksi asuransi ada tingkat pengembalian yang akan diterima nasabah, apabila dalam jangka pertanggungan tidak terjadi peristiwa yang tidak diinginkan. Berdasarkan hasil penelitian terhadap 100 responden, menunjukkan bahwa 52 persen menyatakan atribut besarnya tingkat pengembalian cukup penting, 46 persen menyatakan penting, dan 2 persen menyatakan kurang penting. Setelah dilakukan pembobotan, didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan adalah 314 (Tabel 23). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini cukup penting. Tabel 23. Penilaian terhadap tingkat kepentingan besarnya tingkat pengembalian Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (a) (b) (%) (c = a x b) Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 2 2 4 Cukup penting 3 52 52 156 Penting 4 46 46 184 Sangat penting 5 0 0 0 Total 100 100 314 Pada tingkat pelaksanaan, dari 100 responden yang diteliti, 46 persen responden menyatakan atribut besarnya tingkat pengembalian adalah baik, 26 persen menyatakan cukup baik, 20 persen menyatakan sangat baik, dan 8 persen menyatakan tidak baik. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor tingkat
45
pelaksanaan atribut ini adalah 370 (Tabel 24). Nilai ini menunjukkan bahwa pelaksanaan terhadap atribut besarnya tingkat pengembalian adalah baik oleh nasabah. Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut besarnya tingkat pengembalian yang didapat adalah (370 : 314) x 100% = 117,8%. Angka ini menunjukkan bahwa pelaksanaan atribut ini sudah melebihi harapan nasabah dengan persentase sebesar 117,8 persen. Tabel 24. Penilaian terhadap tingkat pelaksanaan besarnya tingkat pengembalian yang didapat Penilaian Bobot Persentase Skor Jumlah (b) Nasabah (a) (%) (c = a x b) Tidak baik 1 8 8 8 Kurang baik 2 0 0 0 Cukup baik 3 26 26 78 Baik 4 46 46 184 Sangat baik 5 20 20 100 Total 100 100 370 4.6.3. Bauran Tempat Bauran ini menggambarkan kemampuan AIG LIPPO dalam menerapkan
kebijakan
tempat
yang
baik
sehingga
dapat
mempermudah nasabah menjangkau lokasi dan mendapatkan sarana parkir yang luas. 1. Kemudahan menjangkau lokasi (strategis) Jasa secara umum diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan, sehingga untuk mengkonsumsi jasa secara umum konsumen harus datang langsung ke tempat penyedia jasa tersebut. Dalam hal ini AIG LIPPO harus menentukan lokasi kantor yang tepat agar mudah di jangkau oleh nasabahnya. Berdasarkan hasil penelitian terhadap 100 responden, menunjukkan bahwa 58 persen menyatakan atribut kemudahan menjangkau lokasi penting, 27 persen menyatakan cukup penting, 10 persen menyatakan sangat penting, 3 persen menyatakan kurang penting, dan 2 persen menyatakan tidak penting. Setelah dilakukan
46
pembobotan, didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan adalah 371 (Tabel 25). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini penting. Tabel 25. Penilaian tingkat kepentingan kemudahan menjangkau lokasi Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (a) (b) (%) (c = a x b) Tidak penting 1 2 2 2 Kurang penting 2 3 3 6 Cukup penting 3 27 27 81 Penting 4 58 58 232 Sangat penting 5 10 10 50 Total 100 100 371 Pada tingkat pelaksanaan, dari 100 responden yang diteliti, 54 persen responden menyatakan atribut kemudahan menjangkau lokasi adalah baik, 20 persen menyatakan cukup baik, 16 persen menyatakan sangat baik, 6 persen menyatakan kurang baik, dan 4 persen menyatakan tidak baik. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor tingkat pelaksanaan atribut ini adalah 372 (Tabel 26). Nilai ini menunjukkan bahwa pelaksanaan terhadap atribut kemudahan menjangkau lokasi baik oleh nasabah. Nasabah menganggap atribut kemudahan menjangkau lokasi
penting dan penilaian terhadap atribut ini baik,
perbandingan antara total skor kepentingan dan total skor pelaksanaan masih menunjukkan adanya selisih sebesar 2 poin, yaitu 370 – 372. Hal ini menunjukkan bahwa pelaksanaan atribut ini mencapai tingkat kinerja baik dan sudah dapat memenuhi harapan nasabah. Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut ini adalah (372 : 370) x 100% = 100,5%. Angka ini menunjukkan bahwa pelaksanaan atribut ini sudah melebihi harapan nasabah dengan persentase sebesar 100,5 persen.
47
Tabel 26. Penilaian tingkat pelaksanaan kemudahan menjangkau lokasi Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (a) (b) (%) (c = a x b) Tidak baik 1 4 4 4 Kurang baik 2 6 6 12 Cukup baik 3 20 20 60 Baik 4 54 54 216 Sangat baik 5 16 16 80 Total 100 100 372 2. Sarana Parkir Dengan sarana parkir yang luas, maka memudahkan nasabah untuk
memarkir kendaraannya. Berdasarkan
hasil
penelitian terhadap 100 responden, menunjukkan bahwa 68 persen menyatakan atribut sarana parkir penting, 19 persen menyatakan cukup penting, 9 persen menyatakan kurang penting, dan 4 persen menyatakan sangat penting. Setelah dilakukan pembobotan, didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 367 (Tabel 27). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini penting. Tabel 27. Penilaian terhadap tingkat kepentingan sarana parkir Penilaian Bobot Nasabah (a) Tidak penting 1 Kurang penting 2 Cukup penting 3 Penting 4 Sangat penting 5 Total
Jumlah (b) 0 9 19 68 4 100
Persentase (%) 0 9 19 68 4 100
Skor (c = a x b) 0 18 57 272 20 367
Pada tingkat pelaksanaan, dari 100 responden yang diteliti, 84 persen responden menyatakan atribut sarana parkir adalah baik, 10 persen menyatakan sangat baik, 4 persen menyatakan tidak baik, dan 2 persen menyatakan cukup baik. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor tingkat pelaksanaan atribut ini adalah 400 (Tabel 28). Nilai ini menunjukkan bahwa pelaksanaan terhadap atribut sarana parkir dinilai baik oleh nasabah.
48
Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut sarana parkir adalah (367 : 400) x 100% = 108,9%. Angka ini menunjukkan bahwa pelaksanaan atribut ini sudah melebihi harapan nasabah dengan persentase sebesar 108,9 persen. Tabel 28. Penilaian terhadap pelaksanaan sarana parkir Penilaian Bobot Nasabah (a) Tidak baik 1 Kurang baik 2 Cukup baik 3 Baik 4 Sangat baik 5 Total
Jumlah (b) 0 9 19 68 4 100
Persentase (%) 0 9 19 68 4 100
Skor (c = a x b) 0 18 57 272 20 400
4.6.4. Bauran Promosi Bauran pemasaran ini menggambarkan kemampuan AIG LIPPO dalam memilih dan menggunakan sarana promosi yang tepat dalam membujuk para pelanggan potensial agar tertarik menjadi nasabah AIG LIPPO Cabang Bogor. Dari bauran ini terdapat empat atribut yang akan dianalisis yaitu: iklan media eletronik, iklan media cetak, promosi door to door, dan penggunaan billboard. 1. Iklan Media Eletronik Dunia sekarang sudah masuk era globalisasi, dimana media untuk melakukan promosi tidak hanya melalui surat kabar, billboard, atau selebaran/ pamflet, sekarang sudah tersedia media eletronik sebagai media promosi. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada 100 responden mengenai atribut iklan media eletronik, menunjukkan bahwa 60 persen menyatakan penting, 26 persen menyatakan cukup penting, 10 persen menyatakan sangat penting, dan 4 persen menyatakan kurang penting. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 376 (Tabel 29). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh nasabah.
49
Tabel 29. Penilaian tingkat pelaksanaan atribut iklan media eletronik Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (a) (b) (%) (c = a x b) Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 4 4 8 Cukup penting 3 26 26 78 Penting 4 60 60 240 Sangat penting 5 10 10 50 Total 100 100 376 Pada tingkat pelaksanaan, dari 100 responden yang diteliti, 50 persen responden menyatakan atribut ini adalah cukup baik, 26 persen menyatakan baik, 12 persen menyatakan kurang baik, 8 persen menyatakan tidak baik, dan 4 persen menyatakan sangat baik. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor tingkat pelaksanaan atribut adalah 306 (Tabel 30). Nilai ini menunjukkan bahwa pelaksanaan terhadap atribut iklan media eletronik cukup baik oleh nasabah. Nasabah menganggap atribut iklan media eletronik penting dan menilai tingkat pelaksanaan atribut ini cukup baik, perbandingan antara total skor kepentingan dan total skor pelaksanaan menunjukkan adanya selisih sebesar 70 poin, yaitu 376 – 306. Hal ini menunjukkan bahwa pelaksanaan atribut ini sudah mencapai level
cukup baik, tetapi belum dapat memenuhi
harapan nasabah. Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut ini adalah (306 : 376) x 100% = 81,3%. Angka ini Angka ini menunjukkan bahwa pelaksanaan atribut ini hanya dapat memenuhi harapan nasabah sebesar 81,3 persen. Ini juga disebabkan karena teknologi media eletronik yang semakin maju sehingga konsumen ingin AIG LIPPO lebih memanfaatkan media eletronik dalam melakukan promosi.
50
Tabel 30. Penilaian terhadap tingkat pelaksanaan atribut iklan media eletronik Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (a) (b) (%) (c = a x b) Tidak baik 1 8 8 8 Kurang baik 2 12 12 24 Cukup baik 3 50 50 150 Baik 4 26 26 104 Sangat baik 5 4 4 20 Total 100 100 306 2. Iklan Media Cetak Pemasangan iklan media cetak merupakan salah satu cara dalam melakukan promosi terhadap konsumen. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada 100 responden mengenai atribut, menunjukkan bahwa 40 persen menyatakan penting, 40 persen menyatakan cukup penting, 8 persen menyatakan kurang penting, 7 persen menyatakan tidak penting, dan 5 persen menyatakan sangat penting. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 328 (Tabel 31). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai cukup penting oleh nasabah. Tabel 31. Penilaian tingkat kepentingan atribut iklan media cetak Penilaian Bobot Jumlah Nasabah (a) (b) Tidak penting 1 7 Kurang penting 2 8 Cukup penting 3 40 Penting 4 40 Sangat penting 5 5 Total 100
Persentase (%) 7 8 40 40 5 100
Skor (c = a x b) 7 16 120 160 25 328
Pada tingkat pelaksanaan, dari 100 responden yang diteliti, 78 persen responden menyatakan atribut iklan media cetak adalah baik, 12 persen menyatakan sangat baik, 4 persen menyatakan kurang baik, 4 persen menyatakan cukup baik, dan 2 persen menyatakan tidak baik. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor tingkat pelaksanaan atribut adalah 344 (Tabel 32). Nilai
51
ini menunjukkan bahwa pelaksanaan terhadap atribut iklan media cetak dinilai baik oleh nasabah. Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut in adalah (328 : 344) x 100% =
104,8%. Angka ini menunjukkan bahwa
pelaksanaan atribut ini melebihi harapan nasabah, atau dengan kata lain bahwa para nasabah merasa puas terhadap pelaksanaan atribut tersebut. Tabel 32. Penilaian terhadap tingkat pelaksanaan atribut iklan media cetak Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor (c = a x Nasabah (a) (b) (%) b) Tidak baik 1 2 2 2 Kurang baik 2 4 4 8 Cukup baik 3 4 4 12 Baik 4 78 78 312 Sangat baik 5 12 12 60 Total 100 100 344 3. Penggunaan Billboard Penggunaan
billboard juga salah satu cara dalam
mempromosikan produk atau jasa, disamping promosi dengan iklan di media cetak. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada 100 responden mengenai atribut penggunaan Billboard, menunjukkan bahwa 47 persen menyatakan cukup penting, 46 persen menyatakan penting, dan 5 persen menyatakan kurang penting, dan 2 persen menyatakan sangat penting. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 345 (Tabel 33). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh nasabah. Tabel 33. Penilaian tingkat kepentingan atribut penggunaan Billboard Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (a) (b) (%) (c = a x b) Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 5 5 10 Cukup penting 3 47 47 141
52
Lanjutan Tabel 33 Penting Sangat penting Total
4 5
46 2 100
46 2 100
184 10 345
Pada tingkat pelaksanaan, dari 100 responden yang diteliti, 74 persen responden menyatakan atribut ini adalah baik, 18 persen menyatakan cukup baik, 4 persen menyatakan kurang baik dan 4 persen menyatakan sangat baik. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor tingkat pelaksanaan atribut adalah 378 (Tabel 34). Nilai ini menunjukkan bahwa pelaksanaan terhadap atribut penggunaan Billboard dinilai baik oleh nasabah. Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut ini adalah (378 : 345) x 100% = 109,6%. Angka ini menunjukkan bahwa pelaksanaan atribut ini melebihi harapan nasabah, atau dengan kata lain bahwa para nasabah merasa puas terhadap pelaksanaan atribut tersebut. Tabel 34. Penilaian tingkat pelaksanaan atribut penggunaan Billboard Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (a) (b) (%) (c = a x b) Tidak baik 1 0 0 0 Kurang baik 2 4 4 8 Cukup baik 3 18 18 54 Baik 4 74 74 296 Sangat baik 5 4 4 20 Total 100 100 378 4. Promosi door to door atau Personal selling Promosi door to door dilakukan oleh perusahaan, dimana karyawan perusahaan langsung menemui para konsumennya untuk menawarkan produk. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada 100 responden mengenai atribut promosi door to door, menunjukkan bahwa 64 persen menyatakan penting, 20 persen menyatakan cukup penting, dan 2 persen menyatakan kurang penting. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah
53
368 (Tabel 35). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh nasabah. Tabel 35. Penilaian terhadap tingkat kepentingan atribut personal selling Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (a) (b) (%) (c = a x b) Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 8 8 16 Cukup penting 3 22 22 66 Penting 4 64 64 256 Sangat penting 5 6 6 30 Total 100 100 368 Pada tingkat pelaksanaan, dari 100 responden yang diteliti, 81 persen responden menyatakan atribut ini adalah baik, 18 persen menyatakan cukup baik, dan 1 persen menyatakan kurang baik. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor tingkat pelaksanaan atribut adalah 380 (Tabel 36). Nilai ini menunjukkan bahwa pelaksanaan terhadap atribut ini dinilai baik oleh nasabah. Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut ini adalah (368 : 376) x 100% = 102,1%. Angka ini menunjukkan bahwa pelaksanaan atribut ini melebihi harapan nasabah, atau dengan kata lain bahwa para nasabah merasa puas terhadap pelaksanaan atribut tersebut. Tabel 36. Penilaian terhadap pelaksanaan atribut personal selling Penilaian Bobot Nasabah (a) Tidak baik 1 Kurang baik 2 Cukup baik 3 Baik 4 Sangat baik 5 Total
Jumlah (b) 0 1 18 81 0 100
Persentase (%) 0 1 18 81 0 100
Skor (c = a x b) 0 2 54 324 0 380
4.6.5. Bauran Orang Bauran pemasaran ini menjelaskan kriteria kemampuan AIG LIPPO membentuk karyawan yang berkualitas tinggi sehingga para nasabah merasa puas, karena dilayani oleh karyawan yang berkualitas.
54
Dari bauran ini terdapat tiga atribut yang akan dianalisis yaitu: kualitas staf, kepercayaan dan kejujuran karyawan, dan tingkat pengetahuan karyawan tentang produk. 1. Kualitas Staf/Pegawai Dalam memasarkan suatu produk, perusahaan harus mempunyai staf atau pegawai yang berkualitas, karena dengan staf yang berkualitas rencana promosi dapat berjalan sesuai dengan rencana. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada 100 responden mengenai atribut kualitas staff, menunjukkan bahwa 56 persen menyatakan penting, 33 persen menyatakan cukup penting, 5 persen menyatakan kurang penting dan 6 persen menyatakan sangat penting. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 363 (Tabel 37). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh nasabah. Tabel 37. Penilaian tingkat kepentingan atribut kualitas staf Penilaian Bobot Nasabah (a) Tidak penting 1 Kurang penting 2 Cukup penting 3 Penting 4 Sangat penting 5 Total
Jumlah (b) 0 5 33 56 6 100
Persentase (%) 0 5 33 56 6 100
Skor (c = a x b) 0 10 99 224 60 363
Pada tingkat pelaksanaan, dari 100 responden yang diteliti, 74 persen responden menyatakan atribut ini adalah baik, 20 persen menyatakan cukup baik, 4 persen menyatakan kurang baik dan 2 persen menyatakan sangat baik. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor tingkat pelaksanaan atribut adalah 374 (Tabel 38). Nilai ini menunjukkan bahwa pelaksanaan terhadap atribut kualitas staf/ pegawai dinilai baik oleh nasabah. Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut kualitas staf/pegawai adalah (363 : 374) x 100% =
103%. Angka ini
menunjukkan bahwa pelaksanaan atribut ini melebihi harapan
55
nasabah, atau dengan kata lain bahwa para nasabah merasa puas terhadap pelaksanaan atribut tersebut. Tabel 38. Penilaian tingkat kinerja atribut kualitas staf/pegawai Penilaian Bobot Nasabah (a) Tidak baik 1 Kurang baik 2 Cukup baik 3 Baik 4 Sangat baik 5 Total
Jumlah (b) 0 4 20 74 2 100
Persentase (%) 0 4 20 74 2 100
Skor (c = a x b) 0 8 60 296 10 374
2. Tingkat pengetahuan karyawan tentang produk Setiap karyawan harus mengetahui seluk-beluk produk yang ditawarkan, sehingga dalam menjelaskan kepada nasabah tidak terjadi kesalah pahaman, karena ada kesalahan dalam penjelasan mengenai produk. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan
pada
100
responden
mengenai
atribut
tingkat
pengetahuan karyawan terhadap produk, menunjukkan bahwa 60 persen menyatakan penting, 29 persen menyatakan cukup penting, dan 11 persen menyatakan sangat penting. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 382 (Tabel 39). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh nasabah. Tabel 39. Penilaian tingkat kepentingan tingkat pengetahuan karyawan tentang produk Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (a) (b) (%) (c = a x b) Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 0 0 0 Cukup penting 3 29 29 87 Penting 4 60 60 240 Sangat penting 5 11 11 55 Total 100 100 382 Pada tingkat pelaksanaan, dari 100 responden yang diteliti, 88 persen responden menyatakan atribut tingkat pengetahuan karyawan tentang produk adalah baik, 10 persen menyatakan
56
cukup baik, dan 2 persen menyatakan sangat baik. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor tingkat pelaksanaan atribut adalah 392 (Tabel 40). Nilai ini menunjukkan bahwa pelaksanaan terhadap atribut ini dinilai baik oleh nasabah. Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut ini adalah (392 : 382) x 100% = 102,6%. Angka ini menunjukkan bahwa pelaksanaan atribut ini melebihi harapan nasabah, atau dengan kata lain bahwa para nasabah merasa puas terhadap pelaksanaan atribut tersebut. Tabel
40.
Penilaian tingkat pelaksanaan atribut tingkat pengetahuan karyawan tentang produk Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (a) (b) (%) (c = a x b) Tidak baik 1 0 0 0 Kurang baik 2 0 0 0 Cukup baik 3 10 10 30 Baik 4 88 88 352 Sangat baik 5 2 2 10 Total 100 100 392
3. Tingkat Kepercayaan dan Kejujuran Karyawan AIG LIPPO Kepercayaan dan kejujuran karyawan sangat dituntut oleh para nasabah, karena kejujuran dari karyawan dapat menjadi nilai tambah perusahaan dimata nasabah. Semakin tinggi tingkat kejujuran, semakin bagus nilai perusahaan dimata nasabah. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada 100 responden mengenai atribut kepercayaan dan kejujuran karyawan AIG LIPPO, menunjukkan bahwa 56 persen menyatakan penting, 27 persen menyatakan cukup penting, dan 17 persen menyatakan sangat penting. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 390 (Tabel 41). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh nasabah.
57
Tabel
41.
Penilaian terhadap tingkat kepentingan atribut kepercayaan dan kejujuran karyawan AIG LIPPO Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (a) (b) (%) (c = a x b) Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 0 0 0 Cukup penting 3 27 27 81 Penting 4 56 56 224 Sangat penting 5 17 17 85 Total 100 100 390 Pada tingkat pelaksanaan, dari 100 responden yang diteliti,
68 persen responden menyatakan atribut kepercayaan dan kejujuran karyawan AIG LIPPO adalah baik, 16 persen menyatakan baik, 8 persen menyatakan tidak baik, 4 persen menyatakan kurang baik dan 4 persen menyatakan sangat baik. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor tingkat pelaksanaan atribut adalah 356 (Tabel 42). Nilai ini menunjukkan bahwa pelaksanaan terhadap atribut kepercayaan dan kejujuran karyawan AIG LIPPO dinilai baik oleh nasabah. Nasabah menganggap atribut kepercayaan dan kejujuran karyawan AIG LIPPO penting dan menilai tingkat pelaksanaan atribut ini baik, perbandingan antara total skor kepentingan dan total skor pelaksanaan masih menunjukkan adanya selisih sebesar 34 poin, yaitu 390 – 356. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun pelaksanaan atribut ini sudah mencapai level baik, tetapi tidak dapat memenuhi harapan nasabah secara maksimal. Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut ini adalah (356 : 390) x 100% = 91,2%. Angka ini menunjukkan bahwa pelaksanaan atribut ini hanya memenuhi harapan nasabah sebesar 91,2 persen, atau dengan kata lain bahwa para nasabah belum merasa puas terhadap pelaksanaan atribut tersebut.
58
Tabel 42. Penilaian tingkat pelaksanaan atribut kepercayaan dan kejujuran karyawan AIG LIPPO Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (a) (b) (%) (c = a x b) Tidak baik 1 8 8 8 Kurang baik 2 4 4 8 Cukup baik 3 16 16 48 Baik 4 68 68 272 Sangat baik 5 4 4 20 Total 100 100 356 4.6.6. Bauran Proses Bauran pemasaran ini menggambarkan kemampuan AIG LIPPO dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya, semakin baik pelayanan yang diberikan maka nasabah akan merasa puas. Dari bauran ini terdapat empat atribut yang dianalisis yaitu: keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan, pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan, prosedur pembayaran premi, dan proses klaim meninggal atau sakit. 1. Keramahan dan Kesopanan Karyawan dalam memberikan Pelayanan Keramahan dan kesopanan yang diberikan dalam industri jasa akan menimbulkan citra positif bagi perusahaan. AIG LIPPO sebagai salah satu penyedia jasa keuangan asuransi, dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik untuk nasabahnya. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada 100 responden mengenai atribut keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan, menunjukkan bahwa 65 persen menyatakan penting, 31 persen menyatakan cukup penting, dan 4 persen menyatakan sangat penting. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 373 (Tabel 43). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh nasabah.
59
Tabel 43. Penilaian tingkat kepentingan atribut keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (a) (b) (%) (c = a x b) Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 0 0 0 Cukup penting 3 31 31 93 Penting 4 65 65 260 Sangat penting 5 4 4 20 Total 100 100 373 Pada tingkat pelaksanaan, dari 100 responden yang diteliti, 52 persen responden menyatakan keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan adalah baik, 32 persen menyatakan baik, 8 persen menyatakan kurang baik, 6 persen menyatakan tidak baik dan 2 persen menyatakan sangat baik. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor tingkat pelaksanaan atribut adalah 336 (Tabel 44). Nilai ini menunjukkan bahwa pelaksanaan terhadap atribut keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan dinilai baik oleh nasabah. Nasabah menganggap atribut keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan penting dan menilai tingkat pelaksanaan atribut ini baik, perbandingan antara total skor kepentingan dan total skor pelaksanaan masih menunjukkan adanya selisih sebesar 37 poin, yaitu 373 – 336. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun pelaksanaan atribut ini sudah mencapai level baik, tetapi tidak dapat memenuhi harapan nasabah secara maksimal. Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan adalah (336 : 373) x 100% = 90,8%. Angka ini menunjukkan bahwa pelaksanaan atribut ini hanya memenuhi harapan nasabah sebesar 90,8 persen, atau dengan kata lain bahwa para nasabah belum merasa puas terhadap pelaksanaan atribut tersebut.
60
Tabel 44. Penilaian tingkat pelaksanaan atribut keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan Skor Penilaian Bobot Jumlah Persentase (%) (c = a x b) Nasabah (a) (b) Tidak baik 1 6 6 6 Kurang baik 2 8 8 16 Cukup baik 3 32 32 96 Baik 4 52 52 208 Sangat baik 5 2 2 10 Total 100 100 336 2. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan Dalam setiap aktivitas yang dilakukan selalu dibatasi oleh norma ataupun aturan yang berlaku. Dalam layanan fasilitas asuransi yang diberikan AIG LIPPO kepada nasabahnya, petugas harus tunduk dan taat pada prosedur dan kebijakan yang dikeluarkan oleh perusahaan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada 100 responden mengenai atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan, menunjukkan bahwa 51 persen menyatakan penting, 42 persen menyatakan cukup penting, dan 3 persen menyatakan sangat penting. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 365 (Tabel 45). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh nasabah. Tabel 45. Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (a) (b) (%) (c = a x b) Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 0 0 0 Cukup penting 3 42 42 126 Penting 4 51 51 204 Sangat penting 5 7 7 35 Total 100 100 365
61
Pada tingkat pelaksanaan, dari 100 responden yang diteliti, 48 persen responden menyatakan atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan adalah baik, 40 persen menyatakan baik, 6 persen menyatakan kurang baik, 4 persen menyatakan sangat baik dan 2 persen menyatakan tidak baik. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor tingkat pelaksanaan atribut adalah 346 (Tabel 46). Nilai ini menunjukkan bahwa pelaksanaan terhadap atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan dinilai baik oleh nasabah. Nasabah menganggap atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan penting dan menilai tingkat pelaksanaan atribut ini baik, perbandingan antara total skor kepentingan dan total skor pelaksanaan masih menunjukkan adanya selisih sebesar 19 poin, yaitu 365 – 346. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun pelaksanaan atribut ini sudah mencapai level baik, tetapi tidak dapat memenuhi harapan nasabah secara maksimal. Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan adalah (346 : 365) x 100% =
94,7%. Angka ini
menunjukkan bahwa pelaksanaan atribut ini hanya memenuhi harapan nasabah sebesar 90,7 persen, atau dengan kata lain bahwa para nasabah belum merasa puas terhadap pelaksanaan atribut tersebut. Tabel 46. Penilaian tingkat pelaksanaan atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan Persentase Skor Penilaian Bobot Jumlah (b) (%) (c = a x b) Nasabah (a) Tidak baik 1 2 2 2 Kurang baik 2 6 6 12 Cukup baik 3 40 40 120 Baik 4 48 48 142
62
Lanjutan Tabel 46 Sangat baik 5 Total
4 100
4 100
20 346
3. Prosedur Pembayaran Premi Bagi nasabah asuransi, mudahnya prosedur pembayaran premi merupakan hal penting, karena para nasabah ingin mendapat kemudahan
sehingga
tidak
mengganggu
aktivitas
lain.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada 100 responden mengenai prosedur pembayaran premi, menunjukkan bahwa 52 persen menyatakan penting, 44 persen menyatakan cukup penting, 2 persen menyatakan sangat penting dan 2 persen menyatakan kurang penting. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 354 (Tabel 47). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh nasabah. Tabel 47. Penilaian tingkat kepentingan atribut prosedur pembayaran premi Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (a) (b) (%) (c = a x b) Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 2 2 4 Cukup penting 3 44 44 132 Penting 4 52 52 208 Sangat penting 5 2 2 10 Total 100 100 354 Pada tingkat pelaksanaan, dari 100 responden yang diteliti, 58 persen responden menyatakan atribut proses pembayaran premi adalah baik, 30 persen menyatakan cukup baik, 8 persen menyatakan sangat baik, dan 4 persen menyatakan kurang baik. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor tingkat pelaksanaan atribut adalah 370 (Tabel 48). Nilai ini menunjukkan bahwa pelaksanaan terhadap atribut prosedur pembayaran premi dinilai baik oleh nasabah. Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut prosedur pembayaran premi adalah (370 : 354) x 100% = 105,6%. Angka ini
63
menunjukkan bahwa pelaksanaan atribut ini melebihi harapan nasabah, atau dengan kata lain bahwa para nasabah merasa puas terhadap pelaksanaan atribut tersebut. Tabel 48. Penilaian tingkat pelaksanaan atribut prosedur pembayaran premi Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (a) (b) (%) (c = a x b) Tidak baik 1 0 0 0 Kurang baik 2 4 4 8 Cukup baik 3 30 30 90 Baik 4 58 58 232 Sangat baik 5 8 8 40 Total 100 100 370 4. Proses Klaim Meninggal atau Sakit Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada 100 responden mengenai atribut proses klaim meninggal atau sakit, menunjukkan bahwa 62 persen menyatakan penting, 33 persen menyatakan cukup penting, 3 persen menyatakan sangat penting, dan 2 persen menyatakan kurang penting. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh
total
skor
penilaian
responden
terhadap
tingkat
kepentingan atribut ini adalah 366 (Tabel 49). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh nasabah. Tabel 49. Penilaian tingkat kepentingan atribut meninggal atau sakit Penilaian Bobot Jumlah Persentase Nasabah (a) (b) (%) Tidak penting 1 0 0 Kurang penting 2 2 2 Cukup penting 3 33 33 Penting 4 62 62 Sangat penting 5 3 3 Total 100 100
proses klaim Skor (c = a x b) 0 4 99 248 15 366
Pada tingkat pelaksanaan, dari 100 responden yang diteliti, 40 persen responden menyatakan atribut proses klaim meninggal atau sakit adalah baik, 40 persen menyatakan baik, 16 persen menyatakan kurang baik dan 4 persen menyatakan sangat baik. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor tingkat
64
pelaksanaan atribut adalah 332 (Tabel 50). Nilai ini menunjukkan bahwa pelaksanaan terhadap atribut proses klaim meninggal atau sakit dinilai cukup baik oleh nasabah. Nasabah menganggap atribut proses klaim meninggal/sakit penting dan menilai tingkat pelaksanaan atribut ini cukup baik, perbandingan antara total skor kepentingan dan total skor pelaksanaan masih menunjukkan adanya selisih sebesar 32 poin, yaitu 366 – 332. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun pelaksanaan atribut ini sudah cukup baik, tetapi tidak dapat memenuhi harapan nasabah secara maksimal. Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut proses klaim meninggal atau sakit adalah (332 : 366) x 100% = 90,7%. Angka ini menunjukkan bahwa pelaksanaan atribut ini hanya memenuhi harapan nasabah sebesar 90,7 persen, atau dengan kata lain bahwa para nasabah belum merasa puas terhadap pelaksanaan atribut tersebut. Tabel 50. Penilaian tingkat pelaksanaan atribut proses klaim meninggal atau sakit Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (a) (b) (%) (c = a x b) Tidak baik 1 0 0 0 Kurang baik 2 16 16 32 Cukup baik 3 40 40 120 Baik 4 40 40 160 Sangat baik 5 4 4 20 Total 100 100 332 4.6.7. Bauran Bukti Fisik Bauran ini menjelaskan tentang kemampuan AIG LIPPO dalam memperlihatkan bukti fisik yang menarik sehingga dapat memberikan kenyaman kepada para nasabah. Bauran ini juga dapat menandakan bahwa AIG LIPPO adalah perusahaan yang besar. Dari bauran ini terdapat tiga atribut yang akan dianalisis yaitu desain dan layout kantor, kebersihan dan kenyamanan kantor, dan peralatan kantor.
65
1. Desain atau Layout Kantor Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada 100 responden
mengenai
atribut
desain
dan
layout
kantor,
menunjukkan bahwa 66 persen menyatakan cukup penting, dan 34 persen menyatakan penting. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 334 (Tabel 51). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai cukup penting oleh nasabah. Tabel 51. Penilaian tingkat kepentingan atribut desain dan layout kantor Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (a) (b) (%) (c = a x b) Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 0 0 0 Cukup penting 3 66 66 198 Penting 4 34 34 136 Sangat penting 5 0 0 0 Total 100 100 334 Pada tingkat pelaksanaan, dari 100 responden yang diteliti, 70 persen responden menyatakan desain dan layout kantor adalah cukup baik, 18 persen menyatakan baik, dan 12 persen menyatakan kurang baik. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor tingkat pelaksanaan atribut adalah 306 (Tabel 52). Nilai ini menunjukkan bahwa pelaksanaan terhadap atribut desain dan layout dinilai cukup baik oleh nasabah. Walaupun nasabah menganggap atribut desain layout kantor cukup penting dan menilai tingkat pelaksanaan atribut ini cukup baik, tetapi perbandingan antara total skor kepentingan dan total skor pelaksanaan masih menunjukkan adanya selisih sebesar 28 poin, yaitu 334 – 306. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun pelaksanaan atribut ini sudah cukup baik, tetapi tidak dapat memenuhi harapan nasabah secara maksimal. Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut desain dan layout kantor adalah (306 : 334) x 100% = 91,6%. Angka ini
66
menunjukkan bahwa pelaksanaan atribut ini hanya memenuhi harapan nasabah sebesar 91,6 persen, atau dengan kata lain bahwa para nasabah belum merasa puas terhadap pelaksanaan atribut tersebut. Tabel 52. Penilaian tingkat pelaksanaan atribut desain dan layout kantor Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (a) (b) (%) (c = a x b) Tidak baik 1 0 0 0 Kurang baik 2 12 12 24 Cukup baik 3 70 70 210 Baik 4 18 18 72 Sangat baik 5 0 0 0 Total 100 100 306 2. Kebersihan dan Kenyamanan Kantor Ruangan yang bersih dan nyaman akan menimbulkan citra yang positif bagi perusahaan. AIG LIPPO Cabang Bogor selalu menjaga kebersihan ruang kantor, Agar para nasabah datang bisa merasa nyaman. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada 100 responden mengenai atribut kebersihan dan kenyamanan kantor, menunjukkan bahwa 53 persen menyatakan cukup penting, dan 47 persen menyatakan penting. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 347 (Tabel 53). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh nasabah. Tabel 53. Penilaian tingkat kepentingan atribut kebersihan dan kenyamanan kantor Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (a) (b) (%) (c = a x b) Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 0 0 0 Cukup penting 3 53 53 159 Penting 4 47 47 188 Sangat penting 5 0 0 0 Total 100 100 347
67
Pada tingkat pelaksanaan, dari 100 responden yang diteliti, 64
persen
responden
menyatakan
atribut
kebersihan
dan
kenyamanan kantor adalah cukup baik, 34 persen menyatakan cukup baik, dan 2 persen menyatakan sangat baik. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor tingkat pelaksanaan atribut adalah 338 (Tabel 54). Nilai ini menunjukkan bahwa pelaksanaan terhadap atribut kebersihan dan kenyamanan kantor dinilai baik oleh nasabah. Nasabah menganggap atribut kebersihan dan kenyamanan kantor penting dan menilai tingkat pelaksanaan atribut ini baik, perbandingan antara total skor kepentingan dan total skor pelaksanaan masih menunjukkan adanya selisih sebesar 6 poin, yaitu 347 – 338. Hal ini menunjukkan bahwa pelaksanaan atribut ini sudah mencapai level baik, tetapi belum dapat memenuhi harapan nasabah secara optimun. Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut kebersihan dan kenyamanan kantor adalah (338 : 347) x 100% = 97,4%. Angka ini menunjukkan bahwa dari harapan nasabah terhadap atribut ini, AIG LIPPO Cabang Bogor memenuhi harapan nasabah sebesar 97,4 persen, berarti masih ada sebagian nasabah yang belum puas. Tabel 54. Penilaian tingkat pelaksanaan atribut kebersihan dan kenyamanan kantor Penilaian Bobot Jumlah Persentase Skor Nasabah (a) (b) (%) (c = a x b) Tidak baik 1 0 0 0 Kurang baik 2 0 0 0 Cukup baik 3 64 64 192 Baik 4 34 34 136 Sangat baik 5 2 2 10 Total 100 100 338 3. Peralatan Kantor Peralatan
kantor
yang
lengkap
dan
menarik
akan
memberikan kesan yang baik kepada para nasabah, oleh karena itu
68
perusahaan harus menyediakan peralatan kantor yang bermutu untuk para karyawannya dan nasabahnya. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada 100 responden mengenai atribut peralatan kantor, menunjukkan bahwa 61 persen menyatakan cukup penting,
27 persen menyatakan
penting, 10 persen menyatakan kurang penting dan 2 persen menyatakan sangat penting setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 321 (Tabel 55). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai cukup penting oleh nasabah. Tabel 55. Penilaian tingkat kepentingan atribut peralatan kantor Penilaian Bobot Nasabah (a) Tidak penting 1 Kurang penting 2 Cukup penting 3 Penting 4 Sangat penting 5 Total
Jumlah (b) 0 10 61 27 2 100
Persentase (%) 0 10 61 27 2 100
Skor (c = a x b) 0 20 183 108 10 321
Pada tingkat pelaksanaan, dari 100 responden yang diteliti, 46 persen responden menyatakan atribut peralatan kantor adalah cukup baik, 30 persen menyatakan baik, dan 24 persen menyatakan kurang baik. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor tingkat pelaksanaan atribut adalah 306 (Tabel 56) Nilai ini menunjukkan bahwa pelaksanaan terhadap atribut ini dinilai cukup baik oleh nasabah. Nasabah menganggap atribut peralatan kantor cukup penting dan menilai tingkat pelaksanaan atribut ini cukup baik. Perbandingan antara total skor kepentingan dan total skor pelaksanaan masih menunjukkan adanya selisih sebesar 15 poin, yaitu 321 – 306. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun pelaksanaan cukup baik, tetapi belum dapat memenuhi harapan nasabah secara optimum. Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut peralatan kantor adalah (306 : 321) x 100% = 95,3%. Angka ini menunjukkan bahwa
69
dari harapan nasabah terhadap atribut ini, AIG LIPPO Cabang Bogor memenuhi harapan nasabah sebesar 95,3, yang berarti masih ada sebagian kecil nasabah yang merasa belum puas. Tabel 56. Penilaian tingkat pelaksanaan atribut peralatan kantor Penilaian Bobot Nasabah (a) Tidak baik 1 Kurang baik 2 Cukup baik 3 Baik 4 Sangat baik 5 Total
Jumlah (b) 0 24 46 30 0 100
Persentase (%) 0 24 46 30 0 100
Skor (c = a x b) 0 48 138 120 0 306
4.7. Pemetaan Atribut Bauran Pemasaran dalam Diagram Kartesius Tingkat kepentingan diukur untuk mengetahui atribut-atribut apa saja yang dianggap paling penting dalam mempengaruhi kepuasan yang dirasakan nasabah AIG LIPPO. Berdasarkan tingkat kepentingan dari nasabah, AIG LIPPO/peneliti dapat mengetahui atribut pelayanan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan yang dirasakan nasabah. Melalui konsep tingkat kepentingan, AIG LIPPO Cabang Bogor dapat lebih mudah menangkap persepsi para nasabahnya, selanjutnya dapat mengetahui harapan dari para nasabahnya. AIG LIPPO Cabang Bogor dapat membandingkan antara tingkat kepentingan dengan tingkat pelaksanaan kinerja yang dirasakan nasabahnya. Dari hasil proses perbandingan tersebut dapat diketahui tingkat kepuasan yang dirasakan para nasabah terhadap kebijakan bauran pemasaran yang sudah diterapkan oleh AIG LIPPO Cabang Bogor. Alat yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat pelaksaan kinerja adalah Importance-Performance Analysis. Dari analisis ini. AIG LIPPO Cabang Bogor dapat mengetahui atribut mana yang dalam pelaksanaannya masih rendah dan atribut-atribut mana yang harus ditingkatkan kinerjanya, sehingga dapat meningkatkan kepuasan para nasabah yang berhubungan dengan AIG LIPPO Cabang Bogor. Nilai tersebut diperoleh dari data hasil kuesioner yang dipetakan nilainya dalam diagram kartesius dan penyajiaan tersebut memberikan informasi tentang posisi atribut kebijakan bauran pemasaran.
70
Tabel 57. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat pelaksanaan Skor Rataan No Atribut Tingkat Tingkat Kepentingan Pelaksanaan Bauran Produk 1 Keragaman produk 3,08 3,32 2 Manfaat produk 3,15 3,46 3 Besarnya bunga yang diberikan 3,45 3,22 Bauran Harga Besarnya jumlah premi yang 3,41 3,22 4 dibayarkan 5 Besarnya pertanggungan yang didapat 3,36 3,50 6 Besarnya tingkat pengembalian 3,14 3,70 Bauran Tempat 7 Kemudahan menjangkau lokasi 3,71 3,72 8 Sarana parkir 3,67 4,00 Bauran Promosi 9 Iklan media eletronik 3,76 3,06 10 Iklan media cetak 3,28 3,44 11 Penggunaan billboard 3,45 3,79 12 Personal selling 3,68 3,80 Bauran Orang 13 Kualitas staf AIG LIPPO 3,63 3,74 Tingkat pengetahuan karyawan tentang 14 3,82 3,92 produk Kepercayaan dan kejujuran karyawan 3,90 3,56 15 AIG LIPPO Bauran Proses Keramahan dan kesopanan karyawan 3,73 3,36 16 dalam memberikan pelayanan Pelayanan yang diberikan sesuai 17 dengan prosedur dan kebijakan yang 3,65 3,46 ditetapkan 18 Prosedur pembayaran premi 3,54 3,70 19 Proses klaim meninggal atau sakit 3,66 3,32 Bauran Bukti Fisik 20 Desain layout 3,34 3,06 21 Kebersihan dan kenyamanan kantor 3,47 3,38 22 Peralatan kantor 3,21 3,06 Total 77,09 77,04 Rata-rata 3,55 3,55 Berdasarkan nilai pada tabel, dapat dipetakan masing-masing nilai rataan tersebut ke dalam diagram kartesius. Garis pembagi horisontal
71
maupun vertikal dalam diagram kartesius didasarkan pada nilai rataan dari tingkat kepentingan (3,55) dan nilai rataan tingkat pelaksanaan kinerja (3,55). Posisi masing-masing atribut bauran pemasaran ini dapat dilihat pada Gambar 2 dibawah ini.
Tingkat Kepentingan
4.3
I 9 3.55
III 2.8 2.75
20 22
3 4
15 16
1917 21 1
10 2
5
7 12 13 18 11 6
II
14 8
IV
3.55 Tingkat Pelaksanaan Kinerja
Gambar 3. Diagram kartesius Keterangan : 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
Keragaman produk Manfaat produk Besarnya bunga yang diberikan Besarnya jumlah premi yang dibayarkan Besarnya pertanggungan yang didapat Besarnya tingkat pengembalian Kemudahan menjangkau lokasi Sarana parker Iklan media eletronik Iklan media cetak Penggunaan billboard Personal selling Kualitas staf AIG LIPPO Tingkat pengetahuan karyawan tentang produk Kejujuran karyawan AIG LIPPO Keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan Pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan Prosedur pembayaran premi Proses klaim meninggal atau sakit Desain layout Kebersihan dan kenyamanan kantor Peralatan kantor
72
I. Prioritas Utama Kuadran Pertama, merupakan kuadran yang berisi atribut dengan kepentingan tinggi, namun kepuasan yang diperoleh nasabah masih rendah sehingga menjadi prioritas utama untuk diperbaiki. Sehingga pihak AIG LIPPO harus meningkatkan kinerjanya secara optimal, caranya adalah perusahaan
melakukan
perbaikan
secara
terus-menerus
sehinggga
performance atribut yang ada dalam kuadran ini meningkat. Adapun atribut yang masuk dalam kuadran ini, adalah : a) Pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan (17) b) Iklan media eletronik (9) c) Proses klaim meninggal atau sakit (19) II. Pertahankan prestasi Kuadran II menunjukkan bahwa kinerja atribut yang ada dikuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi diatas rataan tingkat kepentingan semua atribut. Selain itu, atribut yang ada di kuadran ini juga memiliki tingkat kinerja yang tinggi dari semua rataan atribut. Meskipun tingkat kinerja sudah diatas rata-rata, tidak semua atribut di kuadran II memuaskan harapan nasabah. Untuk atribut yang telah berhasil dilaksanakan AIG LIPPO wajib dipertahankan dan ditingkatkan. Adapun atribut yang kinerjanya perlu dipertahankan adalah: a) Kemudahan menjangkau lokasi (7) b) Sarana parkir (8) c) Personal selling (12) d) Kualitas staf karyawan AIG LIPPO (13) e) Tingkat pengetahuan karyawan produk (14) f) Kejujuran karyawan AIG LIPPO (15) g) Keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan (16) h) Prosedur pembayaran premi (18) AIG LIPPO harus dapat mempertahankan posisi dari sejumlah atribut bauran pemasaran yang telah dinilai baik dan sangat baik, karena
73
hal ini menunjukkan kekuatan dan keunggulan yang menjadikan AIG LIPPO tetap berdiri dan berjalan dalam kancah persaingan bisnis asuransi di Kota Bogor. III. Prioritas rendah Kuadaran III menunjukkan atribut bauran pemasaran yang memiliki prioritas rendah. Tingkat kepentingan atribut-atribut ini dinilai kurang penting bagi para nasabah. Tingkat kinerja AIG LIPPO terhadap atribut-atribut ini masih tergolong rendah. Perbaikan kinerja atribut yang ada di kuadran ini masih harus dipertimbangkan kembali, sebab pengaruh terhadap kepuasan yang dirasakan nasabah sangat kecil. Adapun atribut yang berada dalam kuadran III adalah sebagai berikut: a) Keragaman produk (1) b) Manfaat produk (2) c) Besarnya bunga (3) d) Besarnya premi yang dibayarkan (4) e) Besarnya pertanggungan yang didapat (5) f) Iklan media cetak (10) g) Desain dan layout kantor (20) h) Kebersihan dan kenyamanan kantor (21) i) Peralatan kantor (22) IV. Berlebih Kuadran
IV
menampilkan
atribut
yang
memiliki
tingkat
kepentingan yang rendah dan dianggap kurang penting oleh nasabah, tetapi dalam pelaksanaan AIG LIPPO telah melaksanakan dengan baik. Walaupun
tingkat kepentingan rendah dan tingkat kinerjanya tinggi,
kinerja atribut-atribut yang ada di kuadran ini harus dipertahankan dan ditingkatkan. Adapun atribut yang berada di kuadran ini adalah sebagai berikut: a) Besarnya tingkat pengembalian (6) b) Penggunaan billboard (11)
74
4.8. Kebijakan Bauran Pemasaran sebagai Implikasi dari Penilaian Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil penilaian kepuasan konsumen terhadap atribut bauran pemasaran, berikut akan diuraikan kebijakan yang perlu dilakukan oleh Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor sehingga diharapkan dapat lebih meningkatkan kepuasan konsumen. Tabel 58. Atribut Bauran Pemasaran 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
Keragaman produk Manfaat produk Besarnya bunga yang diberikan Besarnya jumlah premi yang dibayarkan Besarnya pertanggungan yang didapat Besarnya tingkat pengembalian Kemudahan menjangkau lokasi Sarana parker Iklan media eletronik Iklan media cetak Penggunaan billboard Personal selling Kualitas staf AIG LIPPO Tingkat pengetahuan karyawan tentang produk Kejujuran karyawan AIG LIPPO Keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan Pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan Prosedur pembayaran premi Proses klaim meninggal atau sakit Desain layout Kebersihan dan kenyamanan kantor Peralatan kantor
4.8.1. Produk Atribut bauran produk yang terdapat dalam kuadran III adalah keragaman produk yang ditawarkan, manfaat produk dan besarnya bunga. Hal ini terjadi karena pihak AIG LIPPO Cabang Bogor telah menawarkan produk yang sesuai dengan kebutuhan konsumen sehingga atribut keragaman produk yang ditawarkan termasuk dalam kuadaran III dimana tingkat pelaksanaan dan tingkat
75
kepentingannya berada pada tingkat yang rendah. Kebijakan produk yang perlu dilakukan pihak AIG LIPPO Cabang Bogor adalah sebaiknya meningkatkan kinerja atribut keragaman produk yang ditawarkan, karena tidak semua nasabah menganggap keragaman produk yang ditawarkan memiliki tingkat kepentingan yang rendah. Salah satu cara untuk meningkatkan kinerja keragaman produk yang ditawarkan adalah menciptakan suatu produk asuransi yang lebih baik yang dapat memenuhi kebutuhan para nasabah. Untuk
atribut
manfaat
produk,
AIG
LIPPO
harus
memberikan manfaat yang lebih baik kepada setiap produk yang ditawarkan. Semakin banyak manfaat yang diperoleh maka produk tersebut akan semakin disukai oleh nasabah. Sedangkan untuk atribut besarnya
bunga,
Bancassurance
AIG
LIPPO
harus
lebih
meningkatkan lagi kinerja atribut ini karena tingkat kepentingan atribut ini lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat pelaksanaan kinerjanya. 4.8.2. Harga Berdasarkan diagram kartesisus, atribut bauran harga yang berada di kuadran III adalah besarnya jumlah premi yang dibayarkan dan atribut besarnya pertanggungan yang didapat. Walaupun atribut tersebut berada pada kuadran III, tetapi harus menjadi perhatian karena berdasarkan tabel tingkat kepentingan atribut besarnya jumlah premi dan besarnya pertanggungan yang didapat menunjukkan kedua atribut ini penting bagi nasabah. Dengan demikian pihak Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor harus meningkatkan kinerjanya, salah satu caranya adalah dengan memperluas varian besarnya premi sehingga nasabah memiliki pilihan yang lebih baik. Untuk atribut besarnya pertanggungan yang didapat, tingkat kinerja atribut ini menunjukkan nasabah sudah puas dengan kinerja atribut ini. Atribut bauran harga yang berada pada kuadran IV adalah besarnya tingkat pengembalian. Konsumen
menyatakan puas
76
terhadap atribut besarnya tingkat pengembalian yang sesuai dengan keinginan nasabah. Pihak Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor harus mempertahankan kinerja atribut ini. 4.8.3. Tempat Atribut bauran tempat yang terdapat pada kuadran II adalah kemudahan menjangkau lokasi dan sarana parkir. Di mata para nasabah, Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor memiliki lokasi yang strategis, dan sarana parkir yang memadai. Hal ini sudah tertanam dalam pikiran nasabah Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor. Dengan demikian, Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor perlu mempertahankan imagenya yaitu dengan cara tetap menjaga ketiga hal tersebut. Pemasar perlu memiliki jaringan distribusi yang kuat dan tersebar di semua tempat penjualan guna mempermudah nasabah memperoleh produk. AIG LIPPO dalam mempermudah kepesertaan telah menerapkan strategi ini dengan membuka saluran distribusi lewat kerja sama dengan Lippo Bank, Kantor Pos, Matahari Department Store yang ada di Bogor. 4.8.4. Promosi Atribut bauran promosi yang terdapat pada kuadran I adalah Iklan media eletronik, kuadran II adalah personal selling, pada kuadran III adalah iklan media cetak dan pada kuadran IV adalah penggunaan billboard. Dari keterangan diatas dapat disimpulkan bahwa dari empat atribut bauran promosi, ada dua atribut bauran yang tingkat kinerjanya masih sangat kurang yaitu iklan media cetak dan iklan media eletronik. Oleh sebab itu pihak AIG LIPPO Cabang Bogor mencoba meningkatkan penggunaan media cetak dan media eletronik sebagai media untuk melakukan
promosi. Salah satu
caranya adalah pihak AIG LIPPO lebih sering menggunakan media cetak yang terkenal dalam melakukan promosi. Dengan diberikan nilai baik oleh konsumen terhadap atribut personal selling, dan penggunaan billboard, sebaiknya pihak
77
Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor tetap mempertahankan prestasi tersebut dengan tetap memperhatikan dan melakukan promosi melalui media tersebut secara kontinyu. 4.8.5. Orang Semua atribut bauran orang yaitu keramahan dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, kepercayaan dan kejujuran karyawan, tingkat pengetahuan karyawan tentang produk, dan kualitas staf/karyawan berada pada kuadran II. Dengan kata lain, nasabah Bancassurance AIG LIPPO cabang Bogor telah merasa puas dengan kebijakan bauran orang yang telah dijalankan oleh Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor. Dengan demikian, Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor mencoba mempertahankan prestasi keempat atribut bauran orang tersebut dengan melakukan evaluasi setiap bulan untuk dapat selalu mengingatkan dan memperbaiki kinerja para karyawan Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor. 4.8.6. Proses Atribut bauran proses yang terdapat pada kuadran I adalah pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan dan proses klaim meninggal atau sakit. Pada kuadran II proses pembayaran premi dan keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan. Proses pembayaran premi dan keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor dinilai baik para nasabah. Selama ini pihak Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor memberikan pilihan prosedur pembayaran premi mulai dari fasilitas debet sampai pembayaran tunai sehingga membuat para nasabah merasa puas dengan pelayanan Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor. Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor memberikan arahan kepada karyawan untuk selalu melayani nasabah dengan ramah dan sopan. Untuk mengatasi kurang puasnya nasabah atas atribut pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang
78
ditetapkan dan atribut proses klaim meninggal atau sakit, Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor melakukan cara dapat menerima proses klaim disetiap kantor cabang AIG LIPPO. Mengenai pelayanan yang sesuai dengan prosedur, AIG LIPPO dapat melakukan evaluasi setiap bulan terhadap kinerja para karyawanya. 4.8.7. Bukti Fisik Semua atribut bauran bukti fisik yaitu kebersihan dan kenyamanan kantor, peralatan kantor, dan desain dan layout kantor berada di kuadran III. Ini menunjukkan bahwa ketiga atribut ini dimata konsumen kurang penting dan tingkat pelaksanaannya juga berada pada tingkat yang rendah. Pihak Bancassurance AIG LIPPO harus meningkatkan kinerja ketiga atribut ini, karena tidak semua nasabah menganggap ketiga atribut ini kurang penting. Salah satu cara untuk meningkatkan atribut kebersihan dan kenyamanan adalah dengan cara meningkatkan kinerja cleaning service, sedangkan untuk peralatan kantor pihak Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor harus mengganti peralatan kantor yang sudah tidak layak untuk digunakan. 4.9. Hasil analisis Customer satisfaction index (CSI) Untuk memperoleh CSI dapat dihitung berdasarkan nilai rataan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan kinerja dari masing-masing bobot atribut. Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada Tabel 58. Tabel 58. Hasil perhitungan indeks kepuasan pelanggan No
Atribut
Rata-rata tingkat kepentingan
WF (%)
Rata-rata tingkat kinerja
WS
3,99 4,08 4,47
3,32 3,46 3,22
0,13 0,14 0,14
4,42
3,22
0,14
Bauran Produk 1 2 3 4
Keragaman produk 3,08 Manfaat produk 3,15 Besarnya bunga yang diberikan 3,45 Bauran Harga Besarnya jumlah premi yang 3,41 dibayarkan
79
Lanjutan Tabel 58 5 Besarnya pertanggungan yang 3,36 didapat 6 Besarnya tingkat pengembalian 3,14 Bauran Tempat 7 Kemudahan menjangkau lokasi 3,71 8 Sarana parker 3,67 Bauran Promosi 9 Iklan media eletronik 3,76 10 Iklan media cetak 3,28 11 Penggunaan billboard 3,45 12 Personal selling 3,68 Bauran Orang 13 Kualitas staf AIG LIPPO 3,63 Tingkat pengetahuan karyawan 3,82 14 tentang produk 15 Kepercayaan dan Kejujuran 3,90 karyawan AIG LIPPO Bauran Proses 16 Keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan 3,73 pelayanan 17 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan 3,65 yang ditetapkan 18 Prosedur pembayaran premi 3,54 19 Proses klaim meninggal atau sakit 3,66 Bauran Bukti Fisik 20 Desain layout 3,34 21 Kebersihan dan kenyamanan 3,47 kantor 22 Peralatan kantor 3,21 Total 77,09
4,35
3,50
0,15
4,07
3,70
0,15
4,81 4,76
3,72 4,00
0,17 0,19
4,87 4,25 4,47 4,77
3,06 3,44 3,79 3,80
0,15 0,14 0,17 0,18
4,70
3,74
0,17
4,95
3,92
0,19
5,05
3,56
0,18
4,83
3,36
0,17
4,73
3,46
0,16
4,59 4,74
3,70 3,32
0,17 0,16
4,32 4,50
3,06
0,13
3,38
0,15
3,06 76,84
0,13 3.50
4,16 100
Indeks Kepuasan Pelanggan = (Total WS : Skala Maksimum) x 100 % = ( 3,50 : 5) x 100% = 70 % Dari Tabel 58, dapat diketahui bahwa indeks kepuasan pelanggan terhadap bauran pemasaran AIG LIPPO Cabang Bogor adalah 70%. Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan nasabah AIG LIPPO Cabang Bogor secara umum atau keseluruhan berada pada kategori puas. Oleh karena itu kinerja yang ada sekarang harus ditingkatkan.
V. KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan Berdasarkan uraian yang telah disajikan sebelumnya, maka dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut : 1. Dari penelitian terhadap 100 responden AIG LIPPO menunjukkan bahwa kebanyakan responden adalah perempuan 69 persen, berdasarkan usia persentase terbesar adalah usia di atas 43 tahun dengan persentase sebesar 32 persen, pekerjaan responden yang memiliki persentase terbesar adalah wiraswasta sebesar 47 persen. Dilihat dari pendapatan responden, kebanyakan responden berpenghasilan di atas lima juta dengan persentase sebesar 54 persen, sedangkan berdasarkan pendidikan nasabah persentase terbesar adalah lulusan SMU (40 persen). 2. Tujuan mengikuti program asuransi AIG LIPPO Bogor adalah sebagian besar responden memilih alasan
untuk mempersiapkan beasiswa anak/biaya
pendidikan anak, selain itu alasan responden mengikuti asuransi adalah sebagai investasi dan tabungan. 3. Peringkat tingkat kepentingan atribut bauran pemasaran yang mendapat urutan tertinggi adalah kepercayaan dan kejujuran karyawan (skor rataan 3,90) dan yang terendah adalah keragaman produk yang ditawarkan (skor rataan 3,08) 4. Peringkat tingkat pelaksanaan atribut bauran pemasaran yang mendapat urutan tertinggi adalah sarana parkir (skor rataan 4,00) dan yang terendah adalah peralatan kantor (skor rataan 3,06). 5. Importance-Performance Analysis yang digunakan untuk menganalisis atribut bauran pemasaran menempatkan 22 atribut ke dalam empat kuadran. Pada kuadran I, yaitu pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan, iklan media cetak, proses klaim meninggal atau sakit. Pada kuadran II, yaitu kemudahan menjangkau lokasi,sarana parkir, personal selling, kualitas staf, tingkat pengetahuan karyawan tentang produk, kejujuran karyawan AIG LIPPO, keramahan dan kesopanan karyawan dalam
81
memberikan pelayanan, dan prosedur pembayaran premi. Pada kuadran III, yaitu keragaman produk yang ditawarkan, manfaat produk, besarnya premi yang dibayarkan, besarnya bunga, besarnya tingkat pertanggungan yang didapat, iklan media cetak, desain dan layout kantor, kebersihan dan kenyamanan kantor dan peralatan kantor. Pada kuadran IV, yaitu besarnya tingkat pengembalian dan penggunaan Billboard. 6. Hasil perhitungan indeks kepuasan konsumen yang menunjukkan tingkat kepuasan secara keseluruhan adalah puas dengan nilai 70%, berarti kinerja bauran pemasaran dirasa baik oleh nasabah.
2. Saran Berdasarkan diagram kartesius, untuk atribut yang berada di kuadran I (pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan, iklan media cetak, proses klaim meninggal atau sakit ) harus menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan. Untuk atribut yang berada pada kuadran II (kemudahan menjangkau lokasi, sarana parkir, personal selling, kualitas staf, tingkat pengetahuan karyawan tentang produk, kejujuran karyawan AIG LIPPO, keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan, dan prosedur pembayaran premi), sebaiknya dipertahankan agar kepuasan nasabah yang ada sekarang terjaga. Sedangkan untuk atribut yang berada di kuadran III (keragaman produk yang ditawarkan, manfaat produk, besarnya premi yang dibayarkan, besarnya bunga, besarnya tingkat pertanggungan yang didapat, iklan media cetak, desain dan layout kantor, kebersihan dan kenyamanan kantor dan peralatan kantor) dan IV (besarnya tingkat pengembalian dan penggunaan Billboard), walaupun tingkat kepentingannya rendah, sebaiknya dipertahankan dan ditingkatkan kinerjanya ditingkatkan kinerjanya, karena persepsi dan harapan nasabah berubah seiring perubahan waktu. AIG LIPPO juga perlu melakukan penelitian secara priodik terhadap nasabah, sehingga selalu mengetahui apa yang diinginkan dan dibutuhkan nasabah agar dapat menciptakan suatu kepuasan.
82
Untuk meningkatkan kinerja atribut bauran pemasaran sebaiknya AIG LIPPO Cabang Bogor melakukan evaluasi setiap minggu atau bulan guna meningkatkan kinerja atribut bauran pemasaran. Cara lain adalah dengan melakukan inovasi baru terhadap atribut bauran pemasaran yang berada di kuadran I, karena dengan adanya inovasi akan meningkatkan kinerja atribut tersebut.
DAFTAR PUSTAKA Assael, H. 1992. Consumer Behaviour and Marketing Action. 4th Ed. Bosto: PWS-KENT Publishing Company. Djojosoedarso, s. 2003. Prinsip-Prinsip Manajemen Resiko. Salemba Empat, Jakarta. Engel, J. F., et al. 1994. Perilaku Konsumen. Jilid I. Edisi keenam. Binarupa Aksara, Jakarta. Febriana, D.D. 2006. Analisis Respon Konsumen Terhadap Pelaksanaan Bauran Pemasaran Hotel Mirah Bogor. Skripsi Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Gunawan, B. 2000. Penentuan Peluang Kebangkrutan Perusahaan Asuransi dari Peluang Survival. Skripsi Sarjana Jurusan Matematika, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, IPB, Bogor. Gerson, R. F. 2001. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Penerjemah Hesty Widyaningrum. Pusat Pengembangan Manajemen, Jakarta. Hartono, S. R. 1985. Asuransi dan Hukum Asuransi di Indonesia. IKIP Semarang Press, Semarang. Irawan, H. D. 2003. Indonesian Customer Satisfaction : Membedah Strategi Kepusan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Volume I dan II. Edisi Ketujuh. PT. Prehalindo, Jakarta 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium. PT. Prehalindo, Jakarta. Payne, A. 2001. The Essence of Service Marketing Pemasaran Jasa. ANDI, Yogyakarta. Purba, R. 1992. Memahami Asuransi di Indonesia. PT. Pustaka Binaman Pressindo, Jakarta. Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Saticfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Rasyid. 1995. Industri Asuransi Di Indonesia. ANDI, Yogyakarta Republik Indonesia. 1999. Undang-Undang Nomor 8 Tentang Perlindungan Konsumen. Siagian, D dan Sugiarto. 2000. Metode Statistika untuk Bisnis dan Ekonomi. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
84 Swastha, B dan Sukotjo. 2000. Pengantar Bisnis Modern (Pengantar Ekonomi Modern). Cetakan Kedelapan, Liberty Yogyakarta. Suhesty, H. 2005. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Pelaksanaan Bauran Pemasaran (7P) Oleh Padagang di Pasar Bunga Rawa Belong. Skripsi Departemen Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Edisi I. Ghalia Indonesia, Bogor. . 2004. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran.. Edisi II. Ghalia Indonesia, Bogor. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Edisi Baru. Rineka Cipta, Jakarta Umar, Husein, 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen . Jakarta : Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. http://www.djlk.depkeu.go.id/asuransi
PT.
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN Saya Muh. Yusuf mahasiswa Institut Pertanian Bogor, Fakultas Ekonomi dan Manajemen saat ini sedang mengadakan penelitian mengenai bauran pemasarann Bancassurance AIG LIPPO Bogor : Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Bauran Pemasaran. Saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap dan jujur. Semua keterangan dalam kuesioner ini dijamin kerahasiaannya dan saya gunakan semata-mata untuk mendukung skripsi saya. Atas kesediaan dan peran serta Bapak/Ibu, saya ucapkan terima kasih. •
Isilah titik-titik di bawah. (1-4)
•
Berilah Tanda (X) untuk jawaban anda, atas pertanyaan di bawah. ( 5-21) IDENTITAS RESPONDEN No. Responden : ..............(diisi peneliti) Tgl Wawancara : .............(diisi peneliti)
1. Nama : ................................................................................. 2. Alamat : .................................................................................. 3 Kelurahan/Kecamatan : .................................................................................. 4. Kabupaten/Kota : .................................................................................. 5. Jenis Kelamin
:
6. Agama : 1. Islam 2. Protestan
3. Katolik 4. Hindu
7. Usia Bapak/I saat ini : 1. 17-21 tahun 2. 22-26 tahun
3. 27-31 tahun 4. 32-36 tahun
8. Pekerjaan Bapak Ibu saat ini : 1. Pegawai negeri/ABRI 2. Pegawai BUMN 3. Ibu rumah tangga
1. Pria
2. Wanita 5. Budha 6. Aliran kepercayaan 5. 37-41 tahun 6. > 41 tahun
4. Petani/Berkebun 5 Wiraswasta 6. Lainnya ………………………..
9. Jumlah total pendapatan anda perbulan : 1. Dibawah Rp 1.5 juta 4. RP 3 juta keatas – 4 juta 2.Rp 1,5 juta – 2 juta 5 Rp 4 juta – 5 juta
84
3. Rp 2 juta – 3 juta 10. Pendidikan terakhir : 1. SD 2. SMP sederajat
6. Rp diatas 5 juta 3 SMU sederajat 5. Sarjana 4. Akademi atau Dipoma 6. Pascasarjana
11. Sudah berapa lama Bapak/Ibu menjadi nasabah AIG LIPPO : 1. <1 tahun 3. 4 – 5 tahun 5. 8-9 tahun 2. 2-3 tahun 4. 6-7 tahun 6. > 10 tahun 12. Darimanakah Bapak/Ibu memperoleh informasi mengenai AIG LIPPO : (Jawaban boleh > 1) 1. LIPPO BANK 3. Saudara/Kerabat 5.Iklan (bilbooart/TV/Majalah) 2. Pegawai AIG LIPPO 4.. Rekan Kantor 6. Teman 7. Lainya...................... 13. Alasan Bapak/I memilih/mempercayakan asuransi kepada AIG LIPPO : 1. Sudah menjadi nasabah LIPPO Bank sebelumnya 2. Persyaratan di AIG LIPPO mudah 3. Adanya saudara/keluarga yang bekerja di AIG LIPPO 4. Lain-lainya ………………………. 14. Produk AIG LIPPO apa yang Bapak/Ibu miliki saat ini : 1. Rezeki Reguler 3. Rezeki Utama 5. Rezeki asri 2. Rezeki Junior 4. Medisave 15. Besarnya premi yang Bapak/Ibu untuk produk tersebut : Rp ………………….. 16. Kepemilikan asuransi lain, selain AIG LIPPO : 1. CAR 3. AXA MANDIRI 5. JIWASRAYA 2. EKA LIFE 4. BUMI PUTERA 6. Lainnya 17. Media pembayaran yang Bapak/I gunakan adalah : 1. Debet (LIPPO, BCA, MANDIRI, BII, NIAGA) Pilih salah satunya 2. Transfer ( ATM BCA, LIPPO) 3. Tunai 4. Kartu kredit (VISA, MASTER, BCA) 5. Lainya ......................................................
85
Beri Tanda (√ ) pada skala evaluasi 4 angka berjajar dari 1 sampai 4, berdasarkan halhal berikut yang anda nilai penting terhadap produk asuransi AIG LIPPO. Keterangan : 1= Sangat tidak puas /penting 3= Cukup puas/ cukup penting
2 = Tidak puas/tidak penting 4 = Puas/penting
5. Sangat baik/sangat penting I. DIMENSI PRODUK
KEPUASAN 1
2
3
4
KEPENTINGAN 5
1
2
3
4
5
1. Keragaman produk yang ditawarkan 2. Manfaat Produk 3. Besarnya bunga II. DIMENSI HARGA 4. Besarnya jumlah premi 5. Besarnya pertanggungan yang di dapat 6. Besarnya tingkat pengembalian III. DIMENSI TEMPAT/LOKASI 7. Kemudahan menjangkau lokasi 8. Sarana parkir IV. DIMENSI IKLAN DAN PROMOSI 9. Iklan media eletronik 10. Iklan media cetak 11. Promosi door to door atau personal selling 12. Penggunaan Billboard V. DIMENSI ORANG 13. Kualitas staf 14. Tingkat Kepercayaan dan Kejujuran Karyawan AIG Lippo 15. Pengetahuan karyawan mengnai produk VI. DIMENSI PROSES 16. Keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan 17. Pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan 18. Prosedur pembayaran premi 19. Proses klaim meninggal atau sakit VI. DIMENSI BUKTI FISIK 20. Desain dan layout kantor 21. Kenyamanan dan kerapihan kantor 22. Peralatan kantor (meja, kursi, dll)
86
Lampiran 2. Uji Reliabilitas ****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y
N of Cases = Item Means Variance
A N A L Y S I S
-
S C A L E
(A L P H A)
30.0 Mean
Minimum
Maximum
Range
Max/Min
3.5470
2.9667
4.0333
1.0667
1.3596
Mean
Minimum
Maximum
Range
Max/Min
.4394
.2402
.9471
.7069
3.9426
Mean
Minimum
Maximum
Range
Max/Min
.0941
-.1149
.4862
.6011
-4.2300
.1003 Item Variances Variance .0417 Inter-item Covariances Variance .0067
Reliability Coefficients Alpha =
.8570
22 items Standardized item alpha =
.8622
****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S S C A L E (A L P H A)
N of Cases = Item Means Variance
30.0 Mean
Minimum
Maximum
Range
Max/Min
3.4939
2.6667
4.0333
1.3667
1.5125
Mean
Minimum
Maximum
Range
Max/Min
.4916
.0644
1.2828
1.2184
19.9286
.1259 Item Variances Variance .1233
Reliability Coefficients Alpha =
.8048
22 items Standardized item alpha =
.8436
87
Lampiran 3.Uji Validitas tingkat kepentingan no
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
Total
1
5
4
4
3
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
85
2
3
2
4
2
2
3
1
2
4
2
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
71
3
3
3
3
3
3
4
4
3
4
2
4
5
5
5
4
4
4
3
4
3
4
3
80
4
3
3
4
1
4
4
3
3
4
4
4
4
3
4
4
4
3
3
3
3
3
3
74
5
3
2
3
3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
5
3
4
4
2
2
3
3
2
69
6
3
3
4
3
4
3
4
4
4
3
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
81
7
2
2
4
3
3
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
76
8
3
3
3
4
3
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
80
9
2
3
3
3
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
3
3
4
4
3
4
2
75
10
2
4
3
3
3
3
5
4
4
3
3
4
4
4
5
5
5
4
4
4
3
3
82
11
2
2
2
3
3
3
2
2
3
1
3
2
2
3
3
3
3
3
4
3
4
3
59
12
3
3
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
84
13
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
88
14
3
3
4
1
4
4
3
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
75
15
5
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
3
4
3
4
4
84
16
5
4
4
3
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
85
17
5
4
4
3
4
4
5
4
5
3
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
92
18
2
4
4
3
4
4
3
2
4
2
3
4
3
3
4
4
3
3
4
3
3
2
71
19
2
3
3
3
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
4
3
4
4
3
3
3
3
71
20
3
3
3
2
3
3
3
3
4
5
4
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
71
21
2
2
3
3
3
4
4
4
4
2
4
4
4
4
5
3
4
4
4
4
4
3
78
22
3
3
3
3
3
3
4
4
5
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
79
23
3
4
4
3
3
3
4
4
4
3
4
4
4
5
5
4
4
4
4
3
3
4
83
24
3
3
3
3
4
4
3
4
3
1
3
4
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
70
25
2
3
3
3
4
4
5
5
5
3
4
4
4
4
4
3
3
3
4
3
3
2
78
26
3
3
3
3
4
2
4
3
5
1
3
3
3
3
4
4
3
3
4
3
3
2
69
27
4
2
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
3
4
4
90
28
4
3
4
3
4
4
3
3
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
85
88
Lanjutan Lampiran 3 29
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
4
3
3
3
3
3
4
3
71
30
3
3
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
3
3
4
4
81
∑
95
94
108
93
118
115
129
115
129
99
131
123
129
121
129
117
131
123
129
121
129
117
2337
3.17
3.13
3.6
3.1
3.93
3.83
4.3
3.83
4.3
3.3
4.37
4.1
4.3
4.03
4.3
3.9
4.37
4.1
4.3
4.03
4.3
3.9
0.59
0.48
0.63
0.4
0.41
0.39
0.58
0.53
0.372
0.45
0.42
0.5
0.77
0.52
0.69
0.41
0.47
0.62
0.4
0.51
0.43
0.489
89
Lampiran 4. Uji Validitas Tingkat Pelaksanaan Kinerja 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
1 4 3 3 4 3 4 3 3 3 5 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3
2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3
3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 3 4 4 3 4 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 4 2 3 3 4 4 4 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4
5 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 2 4 3 3 3 3 3 3 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4
6 3 5 1 4 4 4 5 4 5 4 3 4 5 3 1 3 3 5 3 3 4 3 4 3 5 4 1 4
7 5 5 3 5 1 4 4 4 4 4 3 4 2 4 2 4 3 3 3 3 5 4 4 4 5 4 4 4
8 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
9 3 4 1 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 2 4 4 4 4 5 4 4 5 2 1
10 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3
11 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3
13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3
14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
15 2 3 1 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 2 3 1 1 4 4 4 1
16 4 3 1 4 3 4 4 5 3 3 2 4 4 4 1 2 3 4 4 4 2 4 3 3 4 3 3 3
17 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3
18 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 2 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4
19 4 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 4 4 4 4 4 3 2 3 3 3 2
20 4 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 3 2 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3
21 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 5 4 3 3 3 3 3 3
22 total 3 81 3 85 2 66 2 84 3 76 3 82 3 82 2 78 3 79 3 81 3 67 3 80 3 78 2 79 2 66 3 76 2 65 3 81 3 80 4 85 3 86 3 85 2 75 2 71 2 83 2 80 4 74 3 69
90
Lampiran Lanjutan 4 29 30 JUMLAH RATAAN HASIL TABEL
3 3 3 3 3 4 4 4 1 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 2 69 3 3 3 2 3 4 3 2 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 63 98 101 112 96 107 108 111 121 93 119 110 112 112 118 98 97 104 117 89 95 108 80 2306 3.3 3.4 3.7 3.2 3.6 3.6 3.7 4.0 3.1 4.0 3.7 3.7 3.7 3.9 3.3 3.2 3.5 3.9 3.0 3.2 3.6 2.7 0.43 0.42 0.53 0.47 0.47 0.46 0.47 0.48 0.36 0.43 0.4 0.67 0.69 0.43 0.37 0.57 0.48 0.48 0.5 0.46 0.41 0.41 0.36 0.36 0.36 0.36 0.36 0.36 0.36 0.36 0.36 0.36 0.4 0.36 0.36 0.36 0.36 0.36 0.36 0.36 0.36 0.36 0.36 0.36
91
