ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN TRANSPORTASI TRANS PAKUAN BOGOR PADA PERIODE 2008-2009
Oleh RETNO BUDIYATI H24076107
PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010
ABSTRAK Retno Budiyati. H24076107. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Transportasi Trans Pakuan Bogor pada Periode 2008-2009. Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis. Trans Pakuan merupakan layanan jasa transportasi di Kota Bogor yang sudah berjalan selama kurang lebih dua tahun, tepatnya 3 Juni 2007. Trans Pakuan dikelola oleh Perusahaan Daerah Jasa Transportasi Kota Bogor yang merupakan milik pemerintah Kota Bogor. Tujuan penelitian : (1) Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut mutu pelayanan konsumen Trans Pakuan, (2) Mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen Trans Pakuan terhadap jasa pelayanan yang diberikan oleh Trans Pakuan, (3) Memberikan rekomendasi kepada Trans Pakuan dalam memberikan kepuasan konsumen di masa mendatang. Penelitian ini dilakukan di Perusahaan Daerah Jasa Transportasi Trans Pakuan Bogor, dengan data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner berdasarkan lima dimensi mutu jasa dan data sekunder diperoleh melalui bahan pustaka, buku-buku, literatur-literatur yang terkait dalam penelitian, serta data perusahaan. Teknik pengambilan contoh responden dilakukan dengan teknik convenience sampling. Uji validitas kuesioner dilakukan dengan uji product moment Pearson dan uji reliabilitas dengan teknik alpha cronbach. Alat analisis yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Pengolahan data menggunakan program Microsoft Excel dan SPSS 14.0. Hasil pemetaan seluruh atribut ke dalam matriks IPA, menunjukkan lima atribut (jarak antar shelter, kecepatan staf menanggapi keluhan, sikap staf melayani keluhan, kebersihan dan kerapian bus dan berfungsinya fasilitas bus) dari dua puluh lima atribut masuk kuadran A yang berarti peningkatan kinerja atribut-atribut tersebut merupakan prioritas utama bagi Trans Pakuan. Sedangkan sepuluh atribut (ketepatan jadwal pemberangkatan, harga tiket, rute kendaraan, tindakan staf jika terjadi kerusakan di jalan, tindakan staf jika terjadi kerusuhan di dalam bus, keselamatan penumpang, keamanan penumpang, keramahan dan kesopanan staf, kepedulian staf terhadap keberangkatan penumpang dan pelayanan staf terhadap penumpang khusus) masuk pada kuadran B (pertahankan prestasi), tujuh atribut (tindakan staf jika terjadi keterlambatan, promosi yang dilakukan, kepedulian staf terhadap penumpang yang akan naik atau turun, ketersediaan layanan pengaduan, fasilitas untuk mengurangi kejenuhan di pool bus, kelengkapan fasilitas di pool bus dan kenyamanan shelter) pada kuadran C (prioritas rendah) dan tiga atribut (kemudahan mendapatkan tiket, keamanan barang bawaan penumpang dan penampilan staf) berada pada kuadran D (berlebihan). Analisis CSI (Indeks Kepuasan Pelanggan) 64,14% mengindikasikan bahwa secara umum konsumen merasa cukup puas dengan kinerja atribut-atribut mutu pelayanan Trans Pakuan.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN TRANSPORTASI TRANS PAKUAN BOGOR PADA PERIODE 2008-2009
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh RETNO BUDIYATI H24076107
PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010
3
Judul Skripsi Nama
: Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Transportasi Trans Pakuan Bogor pada Periode 2008-2009 : Retno Budiyati
NIM
: H24076107
Menyetujui Pembimbing,
( Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA ) NIP : 195506261980031002 Mengetahui Ketua Departemen,
( Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc ) NIP : 196101231986011002
Tanggal Lulus:
4
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Majalengka pada tanggal 18 November 1985. Penulis merupakan anak ketiga dari tiga bersaudara pasangan H. Sajiyono dan Hj. Emin Muminah. Penulis memulai pendidikannya dari TK Setya Budhi Majalengka pada tahun 1991, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri 1 Ciparay Majalengka. Pada tahun 1998, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 1 Leuwimunding Majalengka dan melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum Negeri 1 Jatiwangi Majalengka. Pada Tahun 2004 penulis diterima di Institut Pertanian Bogor di Program Diploma dengan Studi Komunikasi Pembangunan, Departemen Sosial Ekonomi Industri Peternakan, Fakultas Peternakan. Pada tahun 2007 melanjutkan pendidikan di Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif di berbagai kegiatan kemahasiswaan sebagai anggota Extention of Management Club (EXOM - Club) IPB periode 2008-2009 dan panitia kegiatan seminar Young Entrepreneur Awards ”Marketing is My Playground” tahun 2009.
5
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang senantiasa menganugrahkan rahmat dan hidayah-Nya dalam menyelesaikan tugas akhir skripsi ini sebagai salah satu syarat penyelesaian studi di Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Transportasi Trans Pakuan Bogor pada Periode 2008-2009”. Skripsi ini memberikan gambaran mengenai atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen, tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Trans Pakuan serta rekomendasi bagi Trans Pakuan. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dari semua pihak demi perbaikan dalam penulisan selanjutnya. Akhir kata, penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pembaca.
Bogor, Mei 2010
Penulis
6
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji Syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini dapat diselesaikan atas dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis mengucapkan terimakasih kepada : 1.
Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing, DEA sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi, semangat dan wawasan yang sangat luas selama menyelesaikan skripsi ini.
2.
Farida Ratna Dewi, SE, MM dan Nur Hadi Wijaya, S.TP, MM sebagai dosen penguji.
3.
Bapak Fajar beserta staf dan karyawan lainnya di Perusahaan Daerah Jasa Transportasi Trans Pakuan yang telah memberikan informasi dalam skripsi ini.
4.
Kedua orang tua dan kakak-kakakku yang telah memberikan dukungan, doa dan motivasi kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.
5.
Seluruh staf pengajar dan karyawan/karyawati di Departemen Manajemen, Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, FEM IPB.
6.
Rizki (Djati) yang sudah menemani dan memberi dukungan
7.
Sahabatku (Risyda), yang telah menemani dalam suka dan duka dan memberikan dorongan, serta masukan-masukannya.
8.
Teman-teman di Ekstensi Manajemen terima kasih atas semua dukungannya.
9.
Bang Budi yang telah berbagi pengalaman-pengalaman selama kuliah dan penyusunan skripsi.
10. Teman-teman kosan Ruri, Dwi, Ashri dan Ika atas kebersamaannya.
7
11. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian dan penulisan skripsi ini. Semoga Allah SWT membalas setiap kebaikan dengan pahala yang berlipat ganda.
Skripsi ini masih banyak memiliki kekurangan, maka kritik dan saran sangatlah diharapkan. Agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan semua pihak yang membutuhkan.
Bogor,
Penulis
Mei 2010
8
DAFTAR ISI Halaman RIWAYAT HIDUP ........................................................................................
iii
KATA PENGANTAR ....................................................................................
iv
UCAPAN TERIMA KASIH .........................................................................
v
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
x
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
xi
I
PENDAHULUAN .................................................................................... 1.1. Latar Belakang ................................................................................... 1.2. Perumusan Masalah ........................................................................... 1.3. Tujuan Penelitian ..............................................................................
1 1 4 4
II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan............................................................. 2.1.1 Definisi Kepuasan Pelanggan ............................................... 2.1.2 Nilai dan Kepuasan Pelanggan .............................................. 2.1.3 Strategi Kepuasan Konsumen ................................................ 2.2. Konsep Pelayanan Konsumen...........................................................
5 5 5 6 7 9
2.2.1 Penilaian Mutu Pelayanan Jasa...................................................... 9 2.2.2 Definisi Layanan Konsumen ......................................................... 10 2.2.3 Unsur Layanan Konsumen ............................................................ 10 2.2.4 Tugas Utama Menuju Layanan Konsumen ................................... 11 2.2.5 Program Layanan Konsumen ........................................................ 12 2.3. Penelitian Terdahulu yang Relevan ............................................................. 13
III METODOLOGI PENELITIAN ........................................................... 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian.......................................................... 3.2. Metode Penelitian ............................................................................. 3.2.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................. 3.2.2 Pengumpulan Data ................................................................. 3.2.3 Pengolahan dan Analisis Data................................................
15 15 18 18 18 22
IV HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................. 4.1. Gambaran Umum Perusahaan........................................................... 4.1.1 Sejarah Perusahaan ................................................................ 4.1.2 Bauran Pemasaran .................................................................. 4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner...........................................
28 28 28 30 32
9
4.3. 4.4. 4.5. 4.6.
Karakteristik Umum Responden ....................................................... Analisis Mutu Pelayanan Trans Pakuan ........................................... Analisis Tingkat Kesesuaian ............................................................. IPA ....................................................................................................
32 33 47 50
4.7. Tingkat Kepuasan Konsumen ........................................................... 61 4.8. Implikasi Manajerial .......................................................................... 62 KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................................... 64 1. Kesimpulan .................................................................................................. 64 2. Saran............................................................................................................. 65 DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 66 LAMPIRAN .................................................................................................... 68
10
DAFTAR TABEL No. Halaman 1. Jumlah penumpang Trans Pakuan pada tahun 2008-2009 ........................ 2 2. Atribut-atribut penentu mutu pelayanan Transpakuan.............................. 20 2. Nilai tingkat kepuasan............................................................................... 21 4. Nilai tingkat kepentingan ......................................................................... 21 5. Sebaran jumlah tingkat kepentingan ......................................................... 22 6. Sebaran jumlah tingkat kepuasan ............................................................. 22 7. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut-atribut pada dimensi reliability ...................................................... 33 8. Penilaian responden berdasarkan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut pada dimensi reliability....................................................... 34 9. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut-atribut pada dimens responsiveness ............................................... 36 10. Penilaian responden berdasarkan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut pada dimens responsiveness ............................................... 36 11. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut-atribut pada dimensi assurance ...................................................... 39 12. Penilaian responden berdasarkan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut pada dimensi assurance ...................................................... 39 13. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut-atribut pada dimensi emphaty ......................................................... 42 14. Penilaian responden berdasarkan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut pada dimensi emphaty ......................................................... 42 15. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut-atribut pada dimensi tangible ......................................................... 45 16. Penilaian responden berdasarkan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut pada dimensi tangible ......................................................... 45 17. Tingkat kesesuaian konsumen terhadap atribut penentu mutu pelayanan .......................................................................................... 49 18. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan terhadap seluruh atribut penentu mutu pelayanan Trans Pakuan .......................................... 50 19. Penilaian responden berdasarkan tingkat kinerja terhadap seluruh atribut penentu mutu pelayanan Trans Pakuan .......................................... 52
11
DAFTAR GAMBAR No. 1. 2. 3.
Halaman Kerangka pemikiran penelitian ........................................................... 17 Diagram Kartesius tingkat IPA ............................................................ 25 Matriks IPA atribut-atribut penentu mutu pelayanan ........................... 54
12
DAFTAR LAMPIRAN No. 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Halaman Kuesioner penelitian ................................................................................ 68 Daftar harga tiket ...................................................................................... 71 Perhitungan CSI terhadap kinerja pelayanan Trans Pakuan ..................... 72 Nilai korelasi uji validitas penyebaran kuesioner ..................................... 73 Hasil uji reliabilitas tingkat kepentingan .................................................. 74 Hasil uji reliabilitas tingkat kinerja ........................................................... 74
13
I. PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Persaingan di era globalisasi ini semakin ketat, hal ini terjadi tidak hanya pada perusahaan manufakturing, melainkan juga terjadi pada perusahaan jasa. Dalam hal ini perusahaan dituntut memiliki strategi pemasaran yang tepat, guna memenangkan tajamnya persaingan. Persaingan tidak hanya terjadi pada tingkat produktivitas perusahaan dan harga produk atau jasa, tetapi lebih ditekankan pada mutu produk atau jasa tersebut, kenyamanan,
kemudahan,
ketepatan
dan
kecepatan
waktu
dalam
pencapaiannya. Pelayanan yang bermutu merupakan salah satu cara tepat bagi perusahaan agar dapat bersaing dengan perusahaan yang lainnya. Dengan memberikan pelayanan bermutu, maka diharapkan dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Tingkat mutu pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan, tetapi harus dipandang dari sudut pelanggan. Dalam hal ini, perusahaan yang memenuhi standar mutu pelayanan, sedangkan yang menilai adalah pelanggan. Oleh karena itu, dalam merumuskan strategi pemasaran, harus berorientasi pada kebutuhan pelanggan. Jasa transportasi merupakan sarana yang berorientasi pada kebutuhan pelanggan. Transportasi diartikan sebagai pemindahan barang dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan. Transportasi memberikan jasanya kepada masyarakat, yang disebut jasa transportasi. Jasa transportasi merupakan hasil atau keluaran perusahaan transportasi yang jenisnya bermacam-macam sesuai banyaknya jenis alat transportasi (jasa pelayaran, jasa kereta api, jasa penerbangan, jasa transportasi bus dan lain-lain). Jasa transportasi juga merupakan salah satu faktor masukan dari kegiatan produksi, perdagangan, pertanian, dan kegiatan ekonomi lainnya (Salim, 2004). Dilihat dari segi ekonomi, keperluan akan jasa transportasi mengikuti perkembangan kegiatan semua faktor ekonomi. Transportasi dikatakan sebagai derived demand, karena keperluan jasa transportasi bertambah dengan
14
meningkatnya kegiatan ekonomi dan berkurang jika terjadi kelesuan ekonomi (Salim, 2004). Trans Pakuan merupakan layanan jasa transportasi di Kota Bogor yang sudah berjalan selama kurang lebih dua tahun, tepatnya 3 Juni 2007. Trans Pakuan dikelola oleh Perusahaan Daerah Jasa Transportasi Kota Bogor yang merupakan milik pemerintah Kota Bogor. Dalam menjalankan kegiatannya, Trans Pakuan senantiasa harus memberikan pelayanan yang optimal kepada konsumennya, agar konsumen merasa nyaman dan sadar fungsi keberadaan Trans Pakuan. Salah satu fungsi dari Trans Pakuan mengefektifkan dan mengefisienkan transportasi di Kota Bogor. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa transportasi, Trans Pakuan memiliki visi menjadi perusahaan penyedia jasa terbaik dalam bidang transportasi. Misi dari Trans Pakuan memberikan kepuasan kepada masyarakat dengan pelayanan prima dan inovatif, serta berperan sebagai penunjang otonomi daerah. Jumlah penumpang Trans Pakuan terus meningkat setiap tahunnya. Saat ini Trans Pakuan memiliki 18 unit bus yang beroperasi setiap harinya yang melayani 3 rute atau koridor. Tabel 1. Jumlah penumpang Trans Pakuan tahun 2008- 2009 Tahun
Jumlah
2008
824.472
2009
1.102.075
Sumber : Perusahaan Daerah Jasa Tranportasi Trans Pakuan, 2010.
Berdasarkan data tersebut, dapat dilihat kenaikkan jumlah penumpang yang menunjukkan bahwa bus Trans Pakuan merupakan layanan jasa transportasi yang efektif, sehingga konsumen tertarik untuk menggunakannya. Di dalam menjalankan operasinya bus Trans Pakuan senantiasa harus memberikan pelayanan yang optimal. Namun, saat ini masih banyak konsumen yang mengeluhkan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan. Misalnya tidak berfungsinya AC yang tentunya mengurangi kenyamanan penumpang. Apabila hal ini tidak diatasi dengan cepat, maka ada kemungkinan
penumpang
akan
berpindah
untuk
menggunakan
alat
15
transportasi lain seperti angkot. Padahal keberadaan bus Trans Pakuan sendiri bertujuan untuk menggantikan angkot yang menyebabkan kemacetan di Kota Bogor. Kotler (2000) mengemukakan bahwa kunci untuk meraih tujuan perusahaan adalah memadukan kegiatan pemasaran dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran. Konsep ini bersandar pada empat pilar, yaitu pasar sasaran itu sendiri, kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu dan keuntungan. Apabila konsep ini dilaksanakan, maka perusahaan atau organisasi dapat mencapai tujuan perusahaan yang lebih efektif dibandingkan dengan para pesaingnya. Perusahaan dituntut untuk mampu memuaskan konsumennya untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, sehingga strategi yang didasarkan pada komitmen manajemen dalam memuaskan pelanggan dilakukan secara terusmenerus. Hal ini dilakukan karena adanya kenyataan bahwa konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari penyedia barang atau jasa dari perusahaan lain yang mampu memuaskan kebutuhannya (Suhartanto, 2001). Suatu pelayanan dinilai memuaskan, bila dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh konsumen dalam menilai suatu pelayanan, yaitu ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis, harapan, mutu dan harga yang sepadan. Maka dari itu, pengukuran kepuasan pelanggan memang sangatlah penting, karena perusahaan dapat mepertahankan konsumennya. Namun tidak semua perusahaan melakukan pengukuran kepuasan pelanggannya.
Kebanyakan
perusahaan
mendefinisikan
kepuasan
pelanggannya berdasarkan penilaian perusahaan sendiri, sehingga seringkali ada pelanggan yang merasa tidak puas. Masalah utama dalam pelayanan pelanggan adalah kepuasan pelanggan didefinisikan menurut pengertian pemberi pelayanan. Manfaat dari kepuasan pelanggan akan tumbuh, jika pengertian kepuasan pelanggan didefinisikan oleh pelanggan sendiri. Dengan memandang kepuasan pelanggan dari sudut pelanggan, maka pelanggan akan memperoleh kepuasan.
16
Berdasarkan hal yang telah dikemukakan, maka dilakukan
penelitian
berjudul ”Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Transportasi Trans Pakuan Bogor pada Periode 2008-2009”.
1.2. Perumusan Masalah 1. Bagaimana penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut mutu pelayanan Trans Pakuan ? 2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Trans Pakuan ? 3. Upaya apakah yang dapat diterapkan oleh Trans Pakuan untuk mempertahankan dan meningkatkan kinerjanya dalam memberikan kepuasan konsumen di masa mendatang ?
1.3. Tujuan Penelitian 1. Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut mutu pelayanan konsumen Trans Pakuan. 2. Mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen Trans Pakuan terhadap jasa pelayanan yang diberikan oleh Trans Pakuan. 3. Memberikan rekomendasi kepada Trans Pakuan dalam memberikan kepuasan konsumen di masa mendatang.
17
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan 2.1.1 Definisi Kepuasan Pelanggan Rangkuti (2003) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai mutu jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa, yaitu responsiveness, reliability, emphaty, assurance dan tangible. Kepuasan pelanggan selain dipengaruhi oleh persepsi mutu jasa, juga ditentukan oleh mutu produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi, serta yang bersifat situasi sesaat. Menurut Kotler (1997), pengertian kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapanharapannya. Jika kinerja tersebut berada di bawah harapan pelanggan maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan dan jika memenuhi harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas serta jika melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas. Menurut Irawan (2003), kepuasan pelanggan secara tidak langsung mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan dan harapan pasar. Memang, dalam jangka pendek, seringkali tidak terlihat hubungan antara kepuasan pelanggan dengan tingkat keuntungan, karena kepuasan adalah strategi yang memang lebih bersifat defensif, maka kemampuannya untuk mempertahankan pelanggan itulah yang akhirnya mempengaruhi keuntungan dalam jangka pendek.
18
2.1.2 Nilai dan Kepuasan Pelanggan Menciptakan nilai buat pelanggan berkaitan dengan 8P (Lovelock, 2005), yaitu : a. Elemen Produk. Semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan. b. Tempat dan Waktu. Keputusan manajemen tentang kapan, di mana dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan. c. Proses. Metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan. d. Produktivitas dan Mutu. Seberapa efisien perubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan dan sejauhmana suatu jasa memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapannya. e. Orang. Karyawan (dan kadang-kadang pelanggan lain) yang terlibat dalam proses produksi. f. Promosi dan Edukasi Semua aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu. g. Bukti Fisik. Petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti atas mutu jasa. h. Harga dan Biaya Jasa Lainnya. Pengeluaran uang, waktu dan usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa.
19
Menurut Irawan (2003), kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan, dimana tingkat pemenuhan ini dapat lebih atau kurang. Nilai bagi pelanggan adalah selisih antara nilai pelanggan total dengan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang
diharapkan
oleh
konsumen
yang
dikeluarkan
untuk
mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk (Kotler, 2000). 2.1.3 Strategi Kepuasan Konsumen Agar perusahaan mengetahui tingkat kepuasan konsumen, maka hal yang harus dilakukan oleh pihak manajemen pertama kali adalah mengetahui dan mendapatkan informasi atas kebutuhan dan keinginan konsumen. Pihak manajemen harus dapat memusatkan perhatian pada kebutuhan konsumen. Pihak manajemen harus dapat memusatkan perhatian pada kebutuhan konsumen yang lebih tinggi dan menentukan bagaimana memuaskan konsumen tersebut sebaik-baiknya. Disinilah sebuah perusahaan dapat membuat dirinya beserta produk dan jasanya berbeda serta unggul daripada perusahaan lain yang merupakan pesaing (Tschool, 1996). Tujuan dari strategi kepuasan konsumen adalah agar konsumen tidak berpaling dan menciptakan loyalitas konsumen. Strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pada konsumen (Tschool, 1996), antara lain : a. Unconditional service guarantee (jaminan pelayanan tanpa syarat) Srategi memberikan garansi atau jaminan istimewa secara mutlak yang dirancang untuk meringankan risiko atau kerugian di pihak konsumen. Garansi tersebut mejanjikan mutu prima dan kepuasan konsumen yang tinggi. Caranya dengan memberikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen, yang
20
pada gilirannya akan menjadi sumber penyempurnaan mutu produk atau jasa dan akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. b. Superior customer service (pelayanan superior) Hal ini merupakan strategi menawarkan pelayanan yang lebih baik bila dibandingkan dengan yang ditawarkan oleh para pesaing lain. Dana yang besar, sumber daya manusia (SDM) yang handal dan usaha yang gigih diperlukan agar perusahaan dapat menciptakan pelayanan superior. Dalam hal ini, sering terjadi perusahaan menawarkan pelayanan yang lebih baik dengan harga yang tinggi pada produk-produknya, karena memperoleh manfaat lebih besar dari pelayanan yang lebih baik tersebut, yaitu tingkat pertumbuhan yang lebih cepat dan laba lebih besar. c. Penanganan keluhan pelanggan yang efektif Proses penanganan keluhan efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Kecepatan dan ketepatan penanggan keluhan merupakan penanganan yang krusial, dimana seluruh pihak perusahaan
harus
menunjukkan
perhatian,
keprihatinan
dan
penyesalan atas kekecewaan konsumen, agar dapat kembali mejadi konsumen yang puas untuk kembali menggunakan produk atau jasa perusahaan tersebut. Terdapat empat aspek penanganan pelayanan keluhan yang penting, yaitu empati terhadap konsumen yang marah, kecepatan penanganan keluhan, kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan dan kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.
21
2.2 Konsep Pelayanan Konsumen 2.2.1 Penilaian Mutu Pelayanan Jasa Menurut Kotler (1997), mutu adalah keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Perusahaan masa kini tidak mempunyai pilihan lain mengimplementasikan program manajemen mutu total, jika ingin mempertahankan keuntungannya. Menurut Rangkuti (2003), mutu jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan mutu jasa adalah : a. Reliability (keandalan). b. Responsiveness (ketanggapan). c. Competence (kemampuan). d. Acces (mudah diperoleh). e. Courtesy (keramahan). f. Communication (komunikasi). g. Credibility (dapat dipercaya). h. Security (keamanan). i. Understanding / knowing the customer (memahami pelanggan). j. Tangibles (bukti nyata yang kasat mata). Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi, yaitu : a. Reliability (keandalan). Kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. b. Responsiveness (ketanggapan). Kemampuan untuk membantu pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. c. Assurance (jaminan).
22
Pengetahuan, kesopanan petugas dan sifatnya yang dapat dipercaya, sehingga pelanggan terbebas dari risiko. d. Emphaty (empati). Rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan dan mudah untuk dihubungi. e. Tangibles (bukti langsung). Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi. 2.2.2 Definisi Layanan Konsumen Menurut Fisher (2003), layanan konsumen berarti tersedianya kecakapan yang berhubungan, baik melalui pengadaan staf yang sudah memiliki kecakapan tersebut atau dengan menjamin bahwa kecakapan tersebut diajarkan kepada staf yang ada atau staf baru melalui pelatihan, teladan dan kepemimpinan. Selain itu, menjadi tanggungjawab manajer untuk menjamin agar adanya lingkungan yang tepat atau yang diciptakan untuk mempengaruhi sikap staf dan melalui sikap karyawan, konsumen secara positif cenderung ke arah perusahaan dan karyawannya. 2.2.3 Unsur Layanan Konsumen Unsur layanan konsumen menurut Fisher (2003), terdiri dari dua macam, yaitu : a. Unsur-unsur nyata. Hal ini berupa faktor-faktor yang dapat dilihat atau diraba, didengar ataupun dirasakan. Banyak faktor tersebut yang dapat diukur dengan relatif lebih mudah. Faktor-faktor ini seringkali didasarkan pada kecakapan yang dapat diajarkan atau dipelajari. Contoh-contoh dari unsur-unsur nyata meliputi aspek-aspek seperti ketepatan ciri produk (misalnya, ukuran, berat, warna, dan sebagainya), kemudahan akses dan sebagainya.
23
b.Unsur-unsur tidak nyata. Hal ini jauh lebih sulit untuk ditetapkan. Unsur-unsur ini juga lebih sulit diukur dan seringkali lebih subyektif. Secara luas unsur-unsur ini tergantung pada sikap-sikap yang bisa dipengaruhi namun tidak diajarkan. Contoh unsur-unsur yang tidak nyata antara lain membuat konsumen merasa aman, rileks percaya dan sangat cenderung ke arah pemasok dan masing-masing anggota staf.
2.2.4 Tugas Utama Menuju Layanan Konsumen Menurut
Fisher
(2003),
layanan
konsumen
sebagian
merupakan masalah kecakapan, proses dan sarana, serta sebagian lagi merupakan persoalan sikap. Tugas-tugas utama dalam menyesuaikan perusahaan menuju layanan konsumen, antara lain : a. Membantu
mengidentifikasi
kebutuhan-kebutuhan
para
konsumen dan memahami posisi yang diinginkan perusahaan di pasar. b. Mengidentifikasi
kekuatan
dan
kelemahan
kecakapan
karyawan. c. Menjamin bahwa kelemahan tersebut diperbaiki (misal, melalui pelatihan, konseling, reorganisasi dan sebagainya) dan yang dibangun untuk menjadi kekuatan. d. Mendapatkan proses dan praktek mana yang memang merintangi layanan konsumen dan menggantikannya dengan sistem yang berorientasi kepada konsumen. e. Menguji sistem-sistem pengukuran yang sedang berjalan guna menjamin
bahwa
sistem
tersebut
memantau
kepuasan
konsumen. f. Mengakui dan memberikan imbalan terhadap kinerja layanan yang baik kepada konsumen. g. Mengidentifikasi isu-isu dalam proses yang merintangi layanan konsumen yang baik dan menjamin bahwa rintangan-rintangan tersebut dihilangkan.
24
h. Mendengarkan konsumen, staf, kolega dan manajemen senior, serta mengkomunikasikan isu-isu pada para konsumen. i. Memotivasi staf untuk mencapai tujuan kepuasan konsumen. 2.2.5 Program Layanan Konsumen Menurut Fisher (2003), terdapat pengembangan program layanan konsumen yang patut diperhatikan, yaitu : a. Analisis kebutuhan pasar tentang layanan konsumen yang sedang berlangsung. b. Tentukan posisi perusahaan. c. Uraikan posisi yang diinginkan. d. Identifikasi opsi-opsi perusahaan dan kebutuhan sumber daya yang berhubungan guna mengalihkan keberadaannya menuju posisi yang diinginkan. e. Pilih opsi-opsi yang ingin dicapai. f. Teliti dengan cermat “praktek yang terbaik” dalam bidang layanan konsumen yang terpilih (penentuan titik acuan). g. Tunjuk pihak-pihak yang ditugaskan dan pengembangan opsi tertentu yang dipilih. h. Kaji
hasil-hasil
dari
pihak-pihak
yang
ditugaskan
dan
pengembangan rencana layanan konsumen perusahaan secara luas. i. Tetapkan tanggung jawab masing-masing untuk mengembangkan rencana tindakan dan standar-standar dari setiap kegiatan. j. Kembangkan rencana pelaksanaan. k. Jalankan (seluruhnya atau atas dasar tes) rencana tersebut l. Monitor hasil-hasil awal dan sesuaikan program kegiatan bila perlu. m. Kaji selang waktu sesering mungkin dan berikan umpan balik ke seluruh tingkat organisasi.
25
2.3 Penelitian Terdahulu yang Relevan Penelitian yang dilakukan oleh Riyanto (2005) adalah mengenai Analisis Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi PO. Lorena Eksekutif. Metode yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA), Khi Kuadrat dan uji Friedman. Hasil penelitian yang dperoleh menunjukkan bahwa secara umum pelanggan merasa puas dengan pelayanan Lorena, tetapi pada kenyataannya masih terdapat satu atribut yang dirasakan kurang puas oleh pelanggan, yaitu atribut berfungsinya fasilitas bus. Berdasarkan hasil perhitungan uji Friedman, diperoleh perbedaan sikap atas tingkat kepentingan dan kepuasan terhadap atribut-atrbut penentu mutu pelayanan Lorena. Sedangkan berdasarkan hasil perhitungan Khi Kuadarat, terlihat tidak ada hubunganan antara karaktersitik responden dengan kepuasan. Ulfah (2007), mengenai analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan, menganalisis hubungan antara tingkat kinerja kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan, menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut mutu pelayanan, serta mengkaji rekomendasi alternatif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Lembaga Pendidikan Musik Farabi. Peneliti menggunakan convenience sampling dan analisis deskriptif. Uji khi-kuadrat, IPA dan Customer Satisfaction Index (CSI) sebagai metode analisis data. Dua puluh delapan atribut pelayanan jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi ditetapkan berdasarkan dimensi mutu jasa. Karateristik pelanggan yang dikaji adalah usia, jenis kelamin, pendidikan, profesi dan rataan pengeluaran per bulan. Ditemukan hubungan antara karakteristik konsumen dan tingkat kinerja mutu jasa, antara lain pengaruh usia terhadap kinerja atribut media pengajaran yang memadai, kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan dan pengajar mudah ditemui/dihubungi. Dimensi assurance dianggap
26
paling penting dan paling tinggi mutu jasanya. Berdasarkan CSI, secara keseluruhan responden merasa puas terhadap kinerja dari Lembaga Pendidikan Musik Farabi
27
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian Trans Pakuan merupakan sarana transportasi yang disediakan oleh pemerintah Kota Bogor yang memberikan pelayanan jasa transportasi di Kota Bogor sesuai dengan karakteristik, jasa yang diberikan tidak dapat dilihat, tidak dapat dirasa dan tidak dapat diraba sebelum konsumen membeli atau menggunakan jasa tersebut. Bauran pemasaran merupakan konsep yang harus diperhatikan dalam perusahaan. Dimana bauran pemasaran pada perusahaan jasa berbeda dengan bauran pemasaran pada produk. Bauran pemasaran pada perusahaan jasa terdiri dari product, price, promotion, place, people, process dan physical evidence. Produk yang ditawarkan oleh Trans Pakuan adalah layanan transportasi darat, maka harus ditetapkan harga sebagai alat pembayaran atas jasanya. Penetapan harga yang tepat (sesuai dengan pelayanan yang diberikan) akan diterima pelanggan dengan baik. Promosi
pada
Trans
Pakuan
ditunjukkan
kemampuan
menginformasikan segala sesuatu tentang Trans Pakuan, layanan yang diberikan, rute-rute yang dilayani dan sebagainya. Informasi yang lengkap akan mempengaruhi konsumen dalam menggunakan jasa transportasi. Distribusi diartikan kedekatan dengan konsumen, yaitu sebagai kemudahan mendapatkan tiket atau menggunakan jasa tersebut, sehingga penumpang tidak kesulitan untuk mendapatkan tiket dan menggunakan layanan jasa tersebut. People (orang), yaitu kemampuan karyawan Trans Pakuan dalam memberikan pelayanan, termasuk di dalamnya kesopanan dan keramahan kepada konsumen. Yang merupakan Physical evidence (bukti fisik) di Perusahaan Daerah Jasa Transportasi Trans Pakuan yaitu bus. Yang terakhir adalah poses, yaitu metode pengoperasian atau serangkaian tindakan–tindakan yang dilakukan Trans Pakuan dalam memberikan pelayanan jasa transportasi, serta selanjutnya menganalisis kepuasan konsumen. Pengukuran kepuasan konsumen
ini
sangat
penting,
karena
mendapatkan
informasi
28
eksternal dari konsumen tentang atribut apakah yang menjadi pertimbangan konsumennya, sehingga Trans Pakuan fokus pada konsumennya, memberikan pelayanan yang sesuai dan konsumen merasa puas. Selanjutnya konsumen yang puas memberitahukan pengalamannya kepada orang lain yang dekat dengannya. Pengambilan informasi dari konsumen mengenai kepuasan ini dilakukan dengan cara menanyakan tingkat kepentingan atribut-atribut yang ada pada pelayanan Trans Pakuan. Selanjutnya ditanyakan tingkat kepuasan terhadap atribut tersebut. Setelah data terkumpul, penelitian dilanjutkan dengan analisis dan pengolahan data. Proses ini dilakukan dengan cara mencari tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari konsumen. Untuk melihat prioritas Trans Pakuan dalam pengembangan layanannya di masa mendatang dapat disajikan dengan IPA. Dari analisis ini diperoleh dengan cara mencari rataan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja sebagai garis acuan. Selanjutnya tingkat kesesuaian masing-masing atribut dipetakan sesuai dengan hasil perhitungan. Selain itu, dilakukan pengukuran CSI, untuk mengetahui kepuasan konsumen secara menyeluruh. Dari proses ini dapat diperoleh suatu analisis mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan Trans Pakuan. Selanjutnya, hasil analisis ini dapat digunakan untuk peningkatan mutu pelayanan Trans Pakuan. Rumusan kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 1.
29
Kebutuhan dan Keinginan Konsumen
Trans Pakuan
Bauran Pemasaran
Harapan Konsumen
Layanan Transportasi
Survei Kepuasan Konsumen Tingkat Kepuasan Konsumen
IPA dan CSI
Pengembangan Layanan
Gambar 1. Kerangka pemikiran penelitian
30
3.2 Metode Penelitian 3.2.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Perusahaan Daerah Jasa Transportasi Trans Pakuan Bogor yang beralamat di Jalan Pajajaran No.15 Bogor. Penelitian ini dilakukan selama 3 bulan yaitu dari Januari sampai Maret 2010. 3.2.2 Pengumpulan Data Jenis data digunakan pada penelitian ini adalah data primer dan sekunder yang bersifat kualitatif dan kuantitatif. Data primer merupakan data yang dikumpulkan dan disusun bagi penelitian yang dilakukan. Data tersebut diperoleh dari hasil pengamatan langsung di lapangan, penyebaran kuesioner (Lampiran 1) dan wawancara dengan pihak-pihak terkait. Data sekunder diperoleh melalui bahan pustaka, buku-buku, literatur-literatur lainnya yang terkait dalam penelitian ini dan data dari pihak perusahaan. Penelitian ini menggunakan metode survei, dengan teknik pengumpulan data dengan kuesioner dan wawancara. Populasi dalam penelitian adalah konsumen yang menggunakan jasa layanan Trans Pakuan. Metode pemilihan contoh yang digunakan adalah metode non probability sampling dengan menggunakan teknik convenience sampling, yaitu mewawancarai konsumen yang sedang menunggu pemberangkatan yang bersedia diwawancarai. Sebelum melakukan wawancara, terlebih dahulu ditanyakan kesediaan pelanggan melakukan wawancara, dilanjutkan dengan penyaringan guna memperoleh responden yang diinginkan.
31
Jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2003), yaitu : ............................................................................. (1) Dengan : N =
kesalahan
Jumlah Populasi
n =
Contoh
e =
Persen kelonggaran ketidaktelitian karena
pengambilan contoh yang masih dapat ditolelir atau
diinginkan ditetapkan 10%. Diketahui rata-rata jumlah penumpang pada tahun 2008-2009 sebesar 963.273,5, sehingga diperoleh contoh :
n=
963.273,5 = 99,98 ≈ 100 1 + 963.273,5(0,1) 2
Jumlah contoh yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden. Atribut-atribut penentu mutu pelayanan Trans Pakuan dapat dilihat pada Tabel 2.
32
Dimensi Mutu
Atribut Penentu Mutu Pelayanan Trans Pakuan
Tabel 2. Atribut-atribut penentu mutu pelayanan Trans Pakuan
33
Reliability
1. Ketepatan jadwal pemberangkatan 2. Kemudahan mendapatkan tiket 3. Harga tiket 4. Jarak antar shelter 5. Rute kendaraan
Responsiveness 1. Tindakan staf jika terjadi keterlambatan 2. Kecepatan staf menanggapi keluhan 3. Sikap staf melayani keluhan 4. Tindakan staf jika terjadi kerusakan kendaraan di jalan 5. Tindakan staf jika terjadi kerusuhan di dalam bus Assurance
1. Keselamatan penumpang 2. Keamanan penumpang 3. Keamanan barang bawaan penumpang 4. Keramahan dan kesopanan staf 5. Penampilan staf
Emphaty
1. Kepedulian staf terhadap keberangkatan penumpang 2. Promosi yang dilakukan 3. Pelayanan staf kepada penumpang khusus (orang tua, orang cacat dan lain-lain) 4. Kepedulian staf terhadap penumpang yang akan naik atau turun dari bus 5. Ketersediaan layanan pengaduan
Tangible
1. Fasilitas untuk mengurangi kejenuhan di pool bus 2. Kebersihan dan kerapian bus 3. Berfungsinya fasilitas bus 4. Kelengkapan fasilitas di pool bus 5. Kenyamanan shelter
Skala yang dipakai dalam penelitian ini bersifat ordinal, yaitu skala yang menunjukkan tingkat skala. Pengukuran dari hasil jawaban kuesioner dilakukan dengan menggunakan metode skala Likert, yaitu memberikan
34
bobot pada setiap pertanyaan. Dalam pengukuran tingkat kepuasan konsumen Trans Pakuan ini dibedakan atas lima kategori (Rangkuti, 2003), yaitu sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas dan sangat puas. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Nilai tingkat kepuasan Kriteria Kepuasan Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas
Kode
Nilai
TP KP CP P SP
1 2 3 4 5
Untuk mengukur tingkat kepentingan, dibedakan dalam lima kategori (Rangkuti, 1997), yaitu tidak penting, kurang penting, cukup penting, penting dan sangat penting. Pengukuran tingkat kepentingan ini dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Nilai tingkat kepentingan Kriteria Kepentingan Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting
Kode
Nilai
TP KP CP P SP
1 2 3 4 5
Martilla and James dalam Riyanto (2005), menjelaskan jumlah nilai dari jawaban responden dari tingkat kepentingan dan kepuasan di bagi dalam lima kategori dengan selang yang ditetapkan sebagai berikut : Selang nilai =
(500 − 100) = 80 5
Rinciannya dapat dilihat pada Tabel 5-6
Tabel 5. Sebaran jumlah tingkat kepentingan Kriteria Kepentingan
Selang
35
Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting
100-179 180-259 260-339 340-419 420-499
Tabel 6. Sebaran jumlah nilai tingkat kepuasan Kriteria Kepuasan Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas
Selang 100-179 180-259 260-339 340-419 420-499
3.2.3 Pengolahan dan Analisis Data Analisis data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan. Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan menggunakan aplikasi komputer Excel dan Statistical Program For Social Science (SPSS) 14. a. Validitas dan Reliabilitas Menurut Simamora (2004), kuesioner adalah salah satu alat ukur yang paling banyak dipakai dalam mengukur perilaku konsumen. Validitas bertujuan untuk menentukan peubah yang akan diukur dalam kuesioner yang akan diajukan.Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid, apabila mampu mengukur apa yang diinginkan, dengan kata lain mampu memperoleh data yang tepat dari yang diteliti. Uji validitas dilakukan sebelum kuesioner disebar kepada responden yang menjadi instrumen penelitian dengan cara analisis butir, yaitu menghitung korelasi antar masing-masing pernyataan dengan skor total dengan menggunakan rumus korelasi Pearson product moment, yaitu :
36
N (∑ XY ) − (∑ X . ∑ Y )
ρ=
(N . ∑ X
2
)(
− (∑ X ) N . ∑ Y 2 − (∑ Y ) 2
2
)
……………………(2)
keterangan :
ρ = Korelasi product momen X = Skor butir pertanyaan Y = Skor total N = Jumlah responden Reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner, yang menunjuk pada pengertian apakah sebuah instrumen dapat mengukur sesuatu secara konsisten dari waktu ke waktu. Uji Reliabilitas yang digunakan adalah Rumus Spearman-Brown :
r11 =
2 rxy 1 + rxy
…………………………………………………......(3)
keterangan :
r11 = Reliabilitas instrumen
rxy = Korelasi antara dua belahan instrumen . rxy
=
N (∑ XY ) − (∑ X . ∑ Y )
(N . ∑ X
2
2
)(
− (∑ X ) N . ∑ Y 2 − (∑ Y )
2
)
.............................(4)
keterangan :
∑ X = Total skor jawaban “YA” belahan ganjil ∑ Y = total skor jawaban “YA” belahan genap Untuk uji reliabilitas pada unsur persepsi mutu digunakan rumus alpha karena dapat mengkomodir jawaban responden yang tidak
menggunakan skala 0 dan 1 seperti unsur asosiasi : 2 k ∑σ b r = …………………………………………….(5) 2 k − 1 σ b
Keterangan :
37
k
= Banyaknya butir pertanyaan
∑σ
2 b
= Jumlah ragam butir
σ b2
= Ragam Total
b. IPA Untuk mengetahui sejauhmana tingkat kesesuaian dilihat dari tingkat kepuasan konsumen dan harapan konsumen terhadap mutu pelayanan (kinerja) Trans Pakuan dengan menggunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja atau sering disebut dengan IPA. Untuk menghitung digunakan rumus berikut :
X =
∑Χ
i
n
atau Υ =
∑Υ
i
n
.......................................................(6)
keterangan : Xi
= Total skor tingkat pelaksanaan dari seluruh responden
Yi
= Total skor tingkat kepentingan dari seluruh responden
Χ
= Rataan penilaian pelaksanaan perusahaan
Υ
= Rataan penilaian kepentingan perusahaan
n = Jumlah responden Diagram Kartesius yang dimaksud adalah suatu bangunan yang dibagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah baris yang berpotongan tegak lurus pada titik (Xi, Yi ), dimana Xi adalah rataan dari bobot tingkat kinerja atribut prduk, sedangkan Yi merupakan
rataan
tingkat
kepentingan
seluruh
faktor
yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini seluruhnya ada 25 faktor (25 atribut). Banyaknya faktor ini dinyatakan dengan K, jadi K = 1
Χi =
∑ Χi atau Yi = ∑ Yi ......................................................(7) K
K
keterangan :
Χi
= Rataan dari skor rataan bobot tingkat pelaksanaan
38
Υi
= Rataan dari skor rataan bobot tingkat kepentingan
K
= Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi tanggapan atau responden konsumen terhadap kepuasan
Hasil perhitungan nilai Χi dan Υi akan digunakan dalam diagram Kartesius sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut, yang pada akhirnya memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram yang dapat dilihat pada Gambar 2. Y (Tingkat Kepentingan) Tinggi I. Prioritas Utama A
II. Pertahankan Prestasi B
Υi III. Prioritas Rendah C
Rendah
IV. Berlebihan D
Χi
X (Tingkat Performance)
Gambar 2. Diagram Kartesius tingkat IPA
Keterangan : 1. Kuadran I (Prioritas Utama)
39
Peubah yang berada pada kuadran A memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, namun dilihat dari sisi tingkat pelaksanaan atau kinerja dinilai masih rendah, sehingga semua peubah dalam kuadran ini harus meningkatkan kinerjanya agar mencapai optimal dan dapat masuk ke dalam kuadran dua. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Semua peubah yang terdapat dalam kuadran B ini berarti kinerja dan keinginan konsumen berada pada tingkat tinggi dan sesuai, maka pihak perusahaan cukup mempertahankan kinerja dan peubah tersebut. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Jika peubah terdapat pada kuadran C, maka pihak perusahaan harus benar-benar memperhatikan dan mengelola peubah tersebut, karena ketidakpuasan konsumen seringkali berawal dari kondisi ini. 4. Kuadran IV (Berlebihan) Pada kuadran ini kinerja perusahaan berada pada tingkat yang tinggi,
namun disayangkan keinginan konsumen akan kinerja
dari peubah tersebut relatif rendah, maka pihak perusahaan perlu mengurangi hasil yang dicapai agar dapat mengefisienkan sumber daya perusahaan.
c. CSI
40
CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan mahasiswa secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu pelayanan yang diukur. Tahapan pengukuran CSI menurut Stratford dalam Suryana (2007) adalah : 1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rataan kepentingan menjadi angka persentase dari total rataan tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100%. 2. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu nilai perkalian antara nilai rataan tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut. 3. Menghitung Weighted Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut. 4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100%. Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan mahasiswa, dengan kriteria berikut : 0,00 – 0,34 = Tidak Puas 0,35 – 0,50 = Kurang Puas 0,51 – 0,65 = Cukup Puas 0,66 – 0,80 = Puas 0,81 – 1,00 = Sangat Puas
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
41
4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Perusahaan Trans Pakuan merupakan Perusahaan Daerah Jasa Transportasi yang dibentuk
oleh
pemerintah
Kota
Bogor
yang
bertujuan
untuk
menanggulangi masalah transportasi di Kota Bogor. Perusahaan dibentuk berdasarkan Peraturan Daerah Kota Bogor Nomor 5 Tahun 2007 yang ditetapkan pada tanggal 12 April 2007, dengan tujuan melakukan perubahan sistem manajemen angkutan umum agar dapat memberikan pelayanan yang lebih baik dan profesional. Peraturan daerah ini dibuat sehubungan adanya bantuan 10 unit Bus Angkutan Umum Massal Trans Pakuan dari Direktorat Jenderal Perhubungan Darat. Dengan pertimbangan bahwa suatu transportasi daerah harus dioperasionalkan oleh Perusahaan Daerah, maka Pemerintah Kota Bogor mengambil inisiatif dengan membuat sebuah Peraturan Daerah mengenai pembentukan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yang akan menangani bidang Transportasi di Kota Bogor. Salah satu perubahan yang dilakukan adalah dengan mengganti sistem setoran menjadi sistem pembelian pelayanan (Buy the Service). Sehubungan
dengan
didirikannya
perusahaan
Daerah
Jasa
Transportasi, Walikota Bogor pada tanggal 30 April 2007 mengangkat dan melantik Bapak Ir. H. Hari Harsono, MM, MBA sebagai direktur Perusahaan Daerah Jasa Transportasi dan tiga orang Badan Pengawas. Demi kelancaran tugas dalam mengawali jalannya roda perusahaan Direktur meminta tenaga bantuan ke PDAM Tirta Pakuan melalui nota kesepahaman antara PDAM Tirta Pakuan dengan PD Jasa Tranportasi nomor 824/NK.12-PDAM/2007 tentang bantuan jasa manajemen pada tanggal 30 April 2007 yang selanjutnya dituangkan dalam suatu perjanjian kerjasama pada tanggal 7 Mei 2007 antara PDAM Tirta Pakuan dengan PD Jasa Transportasi nomor 324/SP.01-PDJT/2007 tentang bantuan jasa manajemen dan meminta bantuan ke Universitas Pakuan melalui surat Direktur PD Jasa Transportasi nomor 910/06.1-PDJT/2007 perihal permohonan bantuan tenaga/staf pengajar Universitas Pakuan Bogor
42
tanggal 3 Mei 2007. Tenaga bantuan jasa manajemen dari PDAM Tirta Pakuan sebanyak lima orang, yaitu : Nuryadin, Kamaludin Fatony, Bayu Asri Gusnindar, Rubiyanta dan Dolly Trisandi sedangkan tenaga bantuan dari Universitas Pakuan yaitu Fajar Delli Wihartiko. Di awal pendirian PD jasa Transportasi juga mendapatkan bantuan manajerial dari H. Karna S dan Ate Muhammad. Perusahaan Daerah Jasa Transportasi Trans Pakuan mempunyai Visi, Misi, Kedudukan,Tugas Pokok dan Fungsi berikut :
a. Visi Menjadi perusahaan penyedia jasa terbaik dalam Bidang Transportasi.
b. Misi Memberikan kepuasan kepada masyarakat dengan Pelayanan Prima dan Inovatif, serta berperan sebagai penunjang otonomi daerah.
c. Kedudukan 1) Perusahaan Daerah Jasa Transportasi merupakan unsur pelaksana pemerintah daerah di bidang pengelolaan jasa angkutan, jasa bengkel umum, jasa kendaraan derek, dan jasa usaha transportasi lainnya. 2) Perusahaan Daerah Jasa Transportasi dipimpin oleh seorang Direktur yang bertanggungjawab kepada Walikota melalui Badan Pengawas.
d. Tugas Pokok 1) Memberikan pelayanan angkutan bagi masyarakat Kota Bogor secara memadai, nyaman dan aman. 2) Memberikan pelayanan jasa bengkel, jasa kendaraan derek dan jasa usaha transportasi lainnya. 3) Menjadikan
Perusahaan
Daerah
Jasa
Transportasi
mampu
mengembangkan diri sesuai tugas dan fungsi, sehingga menambah pendapatan daerah secara langsung dan atau tidak langsung. 4) Melakukan pengembangan usaha dan investasi pada Perusahaan daerah Jasa Transportasi.
43
e. Fungsi Ekonomi Sebagai sarana prasarana publik senantiasa dituntut untuk meningkatkan kemampuan
pengembangan
usaha
dan
memenuhi
kewajiban–
kewajibannya lainnya dengan cara pengelolaan Perusahaan Daerah Jasa Transportasi secara sehat berdasarkan asas ekonomi perusahaan.
f. Fungsi Sosial Sebagai sarana publik dalam melaksanakan pengelolaan jasa transportasi yang merupakan urat nadi pembangunan suatu daerah senantiasa dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang optimal kepada seluruh lapisan masyarakat dari semua golongan masyarakat dengan memberlakukan tarif yang terjangkau sesuai kemampuan masyarakat dan aspek keadilan.
4.1.2 Bauran Pemasaran Strategi pemasaran Trans Pakuan meliputi bauran pemasaran, yaitu produk, harga, promosi, distribusi, orang, kondisi fisik dan proses. a. Produk Trans Pakuan Produk Trans Pakuan yang utama adalah pelayanan transportasi. Jumlah bus Trans Pakuan yang beroperasi saat ini berjumlah 18 bus, yang melayani 3 koridor atau rute yaitu Cidangiang-Bubulak, CidangiangHarjasari dan Cidangiang-Bellanova. b. Harga Harga tiket yang ditetapkan oleh Trans Pakuan beragam, tegantung dari setiap jurusan atau koridor yang dituju. Rinciannya terdapat pada Lampiran. 2 Namun, untuk jarak jauh atau dekat dikenakan tarif sama.
c. Promosi
44
Promosi yang dilakukan Trans Pakuan adalah memasang spanduk di shelter atau pool bus. Hal inipun dilakukan hanya pada waktu tertentu misalnya pada saat pembukaan rute atau koridor baru. Selain itu juga Trans Pakuan mengadakan undian dengan jangka waktu 3 bulan sekali. Adanya undian ini, diharapkan mampu meningkatkan jumlah penumpang. d. Distribusi Distribusi adalah kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari podusen kepada konsumen. Pada Trans Pakuan, distribusi ditunjukkan dengan menambah jumlah rute kendaraan atau koridor. Saat ini Trans Pakuan sudah memiliki 3 rute. e. Orang Bauran pemasaran lain adalah orang, menyangkut keramahan dan kesopanan staf Trans Pakuan dalam melayani konsumen atau penumpang. f. Bukti Fisik Bus merupakan kondisi fisik yang memberi bukti atas mutu jasa, sehingga konsumen dapat melihat jasa secara jelas. g. Proses Dukungan karyawan dan manajemen Trans Pakuan dalam menyampaikan pelayanan . Sebuah proses ini menjelaskan metode dari urutan kerja dari sistem yang beroperasi. Dimana proses yang desainnya buruk akan akan mengganggu konsumen karena keterlambatan, birokrasi dan penyampaian jasa yang tidak efektif.
45
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Pengujian validitas dilakukan kepada 30 responden dari konsumen bus Trans Pakuan. Uji validitas dilakukan untuk menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total. Uji validitas menggunakan rumus korelasi Product Moment Pearson dan diolah dengan software SPSS 14.0 for windows. Hasil pengujian validitas untuk masing-masing hasil pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap seluruh pernyataan lebih besar dari r tabel 0,361. Hal ini menunjukkan
bahwa
seluruh pernyataan nyata dan benar, yaitu responden mengerti maksud dari setiap pernyataan dalam kuesioner. Uji reliabilitas dilakukan kepada 30 orang responden dari konsumen bus Trans Pakuan. Berdasarkan teknik Alpha Cronbach dihasilkan nilai 0,941 untuk tingkat kepentingan dan 0,933untuk tingkat kepuasan, lebih besar dari nilai Alpha Cronbach teori (0,6), sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Hasil uji reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 5 dan 6.
4.3 Karakteristik Umum Responden Responden dalam penelitian ini terdiri dari beberapa karakteristik, yaitu berdasarkan jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan, pendapatan dan pengeluaran tiap bulan. Berdasarkan jenis kelamin, sebagian besar responden adalah perempuan (66%) dan sisanya (34%) adalah laki-laki. Umur responden dibagi ke dalam tiga kelompok, pertama responden yang berumur kurang dari 15 tahun (3%), berumur 15-35 tahun (81%) dan responden yang berumur lebih dari 35 tahun (16%). Berdasarkan pendidikan, sebagian besar responden berpendidikan Sarjana (49%), Diploma (32%), SLTA (11%), SLTP (5%) dan Pascasarjana (3%). Berdasarkan pekerjaan, sebagian besar responden adalah mahasiswa (65%), pegawai swasta (14%), pegawai negeri (9%), usahawan (7%). pensiunan (1%) dan lainnya (2%). Pendapatan tiap bulan responden dibagi ke dalam tiga kelompok, pertama pendapatan kurang dari Rp. 1.499.999,00 (64%), Rp. 1.500.000,00-
46
Rp. 2.999.999,00 (23%) dan pendapatan lebih dari Rp.3.000.000,00 (13%). Sedangkan pengeluaran responden tiap bulan, di dapat pengeluaran responden kurang dari Rp. 1.499.999,00 (80%), Rp. 1.500.000,00-Rp. 2.999.999,00 (17%) dan pendapatan lebih dari Rp.3.000.000,00 (3%).
4.4
Analisis Mutu Pelayanan Trans Pakuan Atribut-atribut penentu pelayanan Trans Pakuan berdasarkan dimensi mutu jasa adalah :
a. Dimensi Reliability (keandalan) Reliability (keandalan) mempunyai arti sebagai kemampuan
Trans Pakuan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan. Atributatribut yang termasuk dalam dimensi ini yaitu ketepatan jadwal keberangkatan, kemudahan mendapatkan tiket, harga tiket, jarak antar shelter dan rute kendaraan. Penilaian responden terhadap mengenai
tingkat kepentingan terhadap atribut-atribut pada dimensi ini dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut-atribut pada dimensi reliabilty Atribut Penentu Mutu Pelayanan Trans Pakuan
Tingkat Kepentingan TP
KP CP
Jumlah
P
SP
Nilai
Ketepatan jadwal keberangkatan
0
0
9
38
53
444*
Kemudahan mendapatkan tiket Harga tiket
0 0
4 2
16 15
37 41
43 42
419 423
Jarak antar shelter
2
0
13
41
44
425
Rute kendaraan
0 2 12 46 40 424 *)(0x1)+(0x2)+(9x3)+(38x4)+(53x5)=444, dan seterusnya perhitungan untuk atribut lainnya adalah serupa. Penilaian
terhadap
atribut-atribut
(keandalan) disajikan pada Tabel 8.
pada
dimensi
reliability
47
Tabel 8. Penilaian responden berdasarkan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut pada dimensi reliability Atribut Penentu Mutu Pelayanan Trans Pakuan
Tingkat Kinerja TP
Jumlah
KP CP
P
SP
Nilai
Ketepatan jadwal keberangkatan
1
11
43
41
4
336*
Kemudahan mendapatkan tiket
0
4
28
50
18
382
Harga tiket
1
3
41
43
12
362
Jarak antar shelter
4
14
59
19
4
305
Rute kendaraan
1
10
48
32
9
338
Keterangan : *) perhitungan serupa dengan Tabel 7.
1) Ketepatan Jadwal Keberangkatan Ketepatan jadwal keberangkatan sesuai jadwal yang ditentukan sebelumnya, mencerminkan kinerja perusahaan yang dapat diandalkan konsumen. Ketepatan waktu ini merupakan titik awal kepercayaan konsumen terhadap perusahaan yang dapat meningkatkan kepuasannya. Atribut ini dapat meminimalkan pandangan negatif konsumen terhadap perusahaan, karena bila terlalu lama menunggu akan merasa bosan. Dari Tabel 7 diperoleh nilai jumlah tingkat kepentingan (444) menunjukkan ketepatan jadwal keberangkatan sebagai hal sangat penting oleh konsumen. Sedangkan penilaian kinerja, dengan nilai jumlah tingkat kinerja (336), menunjukkan bahwa ketepatan jadwal keberangkatan dinilai cukup puas atau cukup baik oleh konsumen. Hal ini dikarenakan sering terjadi keterlambatan jadwal keberangkatan akibat kemacetan di jalan raya.
2) Kemudahan Mendapatkan Tiket Kemudahan dalam memperoleh tiket diberikan oleh Trans Pakuan bagi konsumen yang hendak menggunakan layanan jasa transportasi Trans Pakuan. Konsumen dapat langsung membeli tiket di loket yang tersedia di setiap pool bus. Bagi penumpang yang naik dari shelter, tiket dibeli langsung di dalam bus yang sudah disediakan oleh staf Trans Pakuan. Dari Tabel 7 dapat dilihat bahwa konsumen menganggap kemudahan mendapatkan tiket adalah penting, dengan nilai tingkat
48
kepentingan (419). Sedangkan penilaian atas kinerja kemudahan mendapatkan tiket adalah sudah baik, sehingga konsumen merasa puas. Dapat dilihat pada Tabel 8, nilai jumlah kinerja atribut tersebut (382).
3) Harga Tiket Harga tiket ditetapkan berdasarkan jauh rute, sehingga harga tiket ke tujuan satu berbeda dengan tujuan yang lainnya. Dari Tabel 7, dapat dilihat pada nilai jumlah tingkat kepentingan (423) menunjukkan bahwa atribut harga tiket dianggap sangat penting oleh konsumen. Nilai jumlah tingkat kinerja (362) pada Tabel 8 menunjukkan harga tiket dianggap baik atau puas oleh konsumen.
4) Jarak antar Shelter Penempatan
shelter dibuat berdasarkan kebutuhan konsumen,
sehingga konsumen dengan mudah naik atau turun di shelter yang dekat dengan tempat tujuannya. Dari Tabel 7 dapat dilihat nilai jumlah tingkat kepentingan (425) mengandung arti bahwa penilaian sangat penting terhadap atribut jarak antar shelter. Kinerja Trans Pakuan mengenai hal tersebut dinilai cukup baik, dengan nilai jumlah tingkat kinerja (305), tetapi masih ada konsumen yang merasa tidak puas atas hal tersebut. Rinciannya dapat dilihat pada Tabel 8.
5) Rute Kendaraan Trans Pakuan saat ini memiliki tiga rute, yaitu rute Bubulak, rute Ciawi dan terakhir rute Sentul. Dari Tabel 7 dapat dilihat nilai jumlah tingkat kepentingan (424) menunjukkan bahwa atribut ini dianggap sangat penting oleh responden. Sedangkan nilai jumlah tingkat kinerja (338) Trans Pakuan terhadap atribut rute kendaraan sudah cukup baik, tetapi masih ada konsumen yang merasa tidak puas. Rinciannya dapat dilihat pada Tabel 8.
b. Dimensi Responsiveness ( kecepatan menanggapi) Responsiveness
(kecepatan
menanggapi)
menunjukkan
kemampuan Trans Pakuan melayani pelanggan dengan baik dan cepat, meliputi tindakan staf jika terjadi keterlambatan, kecepatan staf
49
menanggapi keluhan, sikap staf melayani keluhan, tindakan staf jika terjadi kerusakan di jalan dan tindakan staf jika terjadi kerusuhan di dalam bus. Penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut-atribut pada dimensi ini dapat dilihat pada Tabel 9. Sedangkan penilaian kinerja Trans Pakuan terhadap atribut-atribut pada dimensi ini, dapat dilihat pada Tabel 10.
Tabel 9. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut-atribut pada dimensi Responsiveness Atribut Penentu Mutu Pelayanan Tingkat Kepentingan Trans Pakuan TP KP CP P SP Tindakan staf jika terjadi 0 4 11 52 33 keterlambatan Kecepatan staf menanggapi keluhan 0 2 12 42 44 Sikap staf melayani keluhan 1 0 13 47 39 Tindakan staf jika terjadi kerusakan 0 0 10 32 58 kendaraan di jalan Tindakan staf jika terjadi kerusuhan 0 0 11 35 54 di dalam bus
Jumlah Nilai 414* 428 423 448 443
Keterangan : *) perhitungan serupa dengan Tabel 7.
Tabel 10. Penilaian responden berdasarkan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut pada dimensi Responsiveness Atribut Penentu Mutu Pelayanan Tingkat Kinerja Trans Pakuan TP KP CP P SP Tindakan staf jika terjadi 3 23 45 27 2 keterlambatan Kecepatan staf menanggapi keluhan 3 27 48 21 1 Sikap staf melayani keluhan 0 22 54 21 3 Tindakan staf jika terjadi kerusakan 3 5 62 25 5 kendaraan di jalan Tindakan staf jika terjadi kerusuhan 0 6 61 28 5 di dalam bus
Jumlah Nilai 302* 290 305 324 332
Keterangan : *) perhitungan serupa dengan Tabel 7.
1) Tindakan Staf Jika Terjadi Keterlambatan Kadang-kadang jadwal pemberangkatan bus terlambat karena kemacetan yang terjadi di jalan raya. Apabila hal ini tidak diberitahukan secara jelas kepada konsumen, maka dapat mengecewakan. Bagi konsumen, keterlambatan yang terjadi adalah karena kelalaian pegawai, maka peran staf sangat diperlukan untuk menginformasikan secara baik
50
kepada konsumen alasan keterlambatan yang terjadi, sehingga penumpang atau konsumen dapat memakluminya. Berdasarkan hasil survei 100 orang responden, diperoleh nilai jumlah tingkat kepentingan (414), mengandung arti bahwa atribut ini penting diperhatikan Trans Pakuan, karena penumpang ingin mengetahui kejelasan keterlambatan pemberangkatan, sehingga tidak timbul persepsi negatif terhadap Trans Pakuan. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 9. Dari Tabel 10 dapat dilihat nilai jumlah tingkat kinerja (302) menunjukkan tindakan staf pada saat terjadi keterlambatan dinilai konsumen cukup baik. Hal ini menunjukkan, terkadang staf Trans Pakuan tidak memberitahukan ke penumpang alasan keterlambatan, sehingga penumpang merasa kesal lama menunggu waktu pemberangkatan.
2) Kecepatan Staf Menanggapi Keluhan Pada dasarnya keluhan merupakan wujud kepedulian konsumen terhadap kinerja perusahaan. Dalam hal ini diperlukan suatu kemampuan staf Trans Pakuan untuk cepat menanggapi keluhan yang disampaikan, karena sesuatu masalah yang diantisipasi dengan baik dan cepat oleh perusahaan dapat memberikan suatu kesan yang baik kepada konsumen dan tidak akan menjadi terlalu kecewa, serta terus mengingatnya. Dari Tabel 9 dapat dilihat nilai jumlah tingkat kepentingan (428) menunjukkan kecepatan staf menanggapi keluhan pelanggan dianggap sangat penting bagi konsumen. Keluhan pelanggan yang cepat diatasi ini, membuat konsumen merasa diperhatikan, sehingga timbul keyakinan kejadian serupa tidak akan terulang lagi. Konsumen menilai kinerja Trans Pakuan terhadap kecepatan staf menanggapi keluhan cukup baik. Hal ini ditunjukkan pada nilai jumlah tingkat kinerja (290). Informasi lengkapnya, dapat dilihat pada Tabel 10.
51
3) Sikap Staf Melayani Keluhan Sikap staf melayani keluhan ditunjukkan oleh tidak emosionalnya dalam menanggapi keluhan. Hal penting disini, karena staf Trans Pakuan harus menganggap keluhan tersebut sebagai masukan atas pelayanan yang kurang baik, guna perbaikan layanan ke depan. Berdasarkan data yang terkumpul, konsumen menganggap sikap staf Trans Pakuan menanggapi keluhan itu sangat penting. Hal ini ditunjukkan nilai jumlah tingkat kepentingan (423), yaitu
konsumen
berharap dilayani dengan baik, tidak emosional pada saat mengeluh ke Trans Pakuan. Rinciannya dapat dilihat pada Tabel 9. Nilai jumlah tingkat kinerja (305) menunjukkan penilaian konsumen terhadap sikap staf Trans Pakuan dalam melayani keluhan dengan cukup baik, berarti masih ada staf yang tidak melayani keluhan dengan baik. informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 10.
4) Tindakan Staf jika Terjadi Kerusakan Kendaraan di Jalan Dalam perjalanan, kemungkinan terjadi gangguan-ganggguan teknis, seperti kerusakan mesin di jalan. Hal tersebut memang tidak bisa dihilangkan,
tetapi
yang
penting
adalah
respon
Trans
Pakuan
menanggapinya. Kecepatan Trans Pakuan menanggapi gangguan tersebut, akan mendapatkan penilaian yang baik dari penumpang. Berdasarkan hasil survei 100 responden, diketahui faktor ini sangat penting dengan nilai jumlah tingkat kepentingan (448). Rinciannya dapat dilihat pada Tabel 9. Konsumen menilai kinerja Trans Pakuan tentang atribut ini adalah cukup baik (324), tetapi masih ada yang merasa tidak puas. Rinciannya dapat dilihat pada Tabel 10.
5) Tindakan Staf Jika Terjadi Kerusuhan di Dalam Bus Terjadi kerusuhan di dalam bus dapat terjadi, salah satunya kerusuhan antar penumpang. Gangguan seperti ini sangat mengganggu bagi penumpang yang lainnya. Dari Tabel 9, dapat dilihat jumlah tingkat kepentingan terhadap atribut ini sangat penting (443). Sedangkan kinerja Trans Pakuan terhadap atribut ini dinilai responden cukup baik (332). Rinciannya dapat dilihat pada Tabel 10.
52
c. Dimensi Assurance (jaminan) Jaminan ditunjukkan pengetahuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya dari staf Trans Pakuan, mencakup atribut keselamatan penumpang,
keamanan
penumpang,
keamanan
barang
bawaan
penumpang, keramahan, serta kesopanan staf dan penampilan staf. Berdasarkan hasil penelitian harapan konsumen terhadap atribut-atribut tersebut dapat dilihat pada Tabel 11.
Tabel 11. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut-atribut pada dimensi Assurance Atribut Penentu Mutu Pelayanan Tingkat Kinerja Trans Pakuan TP KP CP P SP Keselamatan penumpang 1 8 45 32 14 Keamanan penumpang 0 7 51 34 8 Keamanan barang bawaan 2 11 55 28 4 penumpang Keramahan dan kesopanan staf 1 8 40 40 11 Penampilan staf 1 10 51 35 3 Keterangan : *) perhitungan serupa dengan Tabel 7.
Jumlah Nilai 350* 343 321 352 329
Responden memberikan penilaian terhadap atribut-atribut pada dimensi ini, seperti dilihat pada Tabel 12.
Tabel 12. Penilaian responden berdasarkan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut pada dimensi Assurance Atribut Penentu Mutu Pelayanan Tingkat Kepentingan Trans Pakuan TP KP CP P SP Keselamatan penumpang 0 0 10 23 67 Keamanan penumpang 0 0 10 33 57 Keamanan barang bawaan 0 3 18 35 44 penumpang Keramahan dan kesopanan staf 0 0 16 41 43 Penampilan staf 1 3 37 38 21 Keterangan : *) perhitungan serupa dengan Tabel 7.
Jumlah Nilai 457* 447 420 427 375
1) Keselamatan Penumpang Keselamatan penumpang selama perjalanan merupakan faktor yang tidak
dapat
disampingkan.
Keselamatan
ini
diberikan
dengan
meminimalkan kecelakaan, dengan cara pengemudi tidak semena-mena di jalan, mematuhi rambu-rambu lalu lintas. Faktor-faktor tersebut bila tidak dilaksanakan secara baik, akan mengakibatkan risiko kecelakaan.
53
Dari Tabel 11, dapat dilihat pada nilai jumlah (457). Dalam hal ini, konsumen menganggap keselamatan selama perjalanan sangat penting, karena harapan penumpang sampai di tempat tujuan dengan selamat. Nilai tingkat kinerja (350) menunjukkan penilaian konsumen terhadap atribut ini baik. Rinciannya dapat dilihat pada Tabel 12.
2) Keamanan Penumpang Jaminan keamanan penumpang adalah suatu keharusan bagi Trans Pakuan. Adanya jaminan keamanan tersebut dapat meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap Trans Pakuan. Keamanan penumpang dilihat dari ada tidaknya ancaman atau bentuk paksaan lain selama perjalanan. Untuk mewujudkan hal tersebut ada kebijakan larangan pengemudi menikkan penumpang di jalan selain di shelter yang sudah disediakan. Berdasarkan survei kepada 100 responden, keamanan penumpang adalah sangat penting, dengan nilai jumlah kepentingan (447), lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 11. Dari Tabel 12 dapat dilihat pada nilai jumlah kinerja (343), berarti keamanan penumpang dinilai konsumen sudah baik. Disamping masih ada yang merasa kurang puas terhadap atribut ini.
3) Keamanan Barang Bawaan Penumpang Keamanan barang bawaan penumpang juga perlu diperhatikan oleh Trans Pakuan. Nilai jum;ah tingkat kepentingan terhadap atribut ini dianggap konsumen sangat penting (420). Dari Tabel 12, dapat dilihat pada nilai jumlah kinerja Trans Pakuan terhadap atribut ini dinilai responden sudah baik (321), yaitu sangat jarang terjadi kehilangan barang bawaan penumpang.
4) Keramahan dan Kesopanan Staf Pelayanan yang ramah dan sopan ketika konsumen melakukan pembelian tiket akan meningkatkan kepuasan dari konsumen. Dari Tabel 11 dapat dilihat nilai jumlah (427), berarti keramahan dan kesopanan staf dianggap sangat penting oleh konsumen. Pelayanan yang ramah dan
54
sopan akan menimbulkan kenyamanan dan rasa simpati dari konsumen, sehingga Trans Pakuan akan mendapat respon positif dari konsumen. Dari Tabel 12 dapat dilihat pada jumlah nilai kinerja Trans Pakuan menunjukkan keramahan dan kesopanan staf dinilai baik oleh konsumen (352), tetapi ada 1% responden yang merasa tidak puas terhadap keramahan dan kesopanan staf Trans Pakuan.
5) Penampilan Staf Penampilan staf yang rapi, bersih dan wangi akan terlihat lebih menarik. Dengan begitu konsumen akan merasa nyaman dalam menggunakan jasa pelayanan Trans Pakuan. Berdasarkan survei terhadap 100 responden, penampilan staf cukup penting, dengan nilai jumlah kepentingan (375), lengkapnya dapat dilihat pada Tabel
11. Ada 1% konsumen menganggap bahwa
penampilan staf dianggap tidak penting, karena konsumen tidak mempedulikan
penampilan
staf,
yang
lebih
penting
adalah
pelayanannya. Dari Tabel 12 dapat dilihat nilai jumlah kinerja Trans Pakuan terhadap atribut ini dinilai cukup baik (329) oleh konsumen.
d. Dimensi Emphaty Empati ditunjukkan dengan perhatian secara individual kepada konsumen, meliputi kepedulian staf terhadap keberangkatan penumpang, promosi yang dilakukan, pelayanan staf kepada penumpang khusus (orang tua, orang cacat dan lain-lain), kepedulian staf terhadap penumpang yang akan naik atau turun dari bus dan ketersediaan layanan pengaduan. Penilaian responden berkenaan atribut-atribut ini, dapat dilihat pada Tabel 13.
55
Tabel 13.Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut-atribut pada dimensi Emphaty Atribut Penentu Mutu Pelayanan Trans Pakuan Kepedulian staf terhadap keberangkatan penumpang Promosi yang dilakukan Pelayanan staf kepada penumpang khusus (orang tua, orang cacat,dll) Kepedulian staf terhadap penumpang yang akan naik atau turun dari bus Ketersediaan layanan pengaduan
TP 0
Tingkat Kinerja KP CP P SP 15 53 27 5
Jumlah Nilai 322*
6
14
64
14
2
292
0
11
54
24
11
335
2
11
62
18
7
317
0
8
21
44
27
390
Keterangan : *) perhitungan serupa dengan Tabel 7.
Penilaian terhadap atribut-atribut dalam dimensi empati ini dapat dilihat pada Tabel 14
Tabel 14. Penilaian responden berdasarkan tingkat terhadap atribut-atribut pada dimensi Emphati Atribut Penentu Mutu Pelayanan Trans Pakuan Kepedulian staf terhadap keberangkatan penumpang Promosi yang dilakukan Pelayanan staf kepada penumpang khusus (orang tua, orang cacat,dll) Kepedulian staf terhadap penumpang yang akan naik atau turun dari bus Ketersediaan layanan pengaduan
Tingkat Kepentingan TP KP CP P SP
kinerja Jumlah Nilai
0
1
17
41
41
422*
0
14
28
36
22
366
0
2
6
40
52
442
1
3
15
46
35
411
0
8
21
44
27
390
Keterangan : *) perhitungan serupa dengan Tabel 7.
1) Kepedulian Staf terhadap Keberangkatan Penumpang Kepedulian staf terhadap segala sesuatu tentang keberangkatan penumpang, ditunjukkan dengan memberikan secara informasi secara jelas tentang waktu pemberangkatan dan bus yang digunakan. Dari Tabel 13, diperoleh nilai jumlah (422), menunjukkan bahwa pemberian informasi tentang waktu pemberangkatan ini sangat penting. Kejelasan informasi ini
56
akan membuat tenang penumpang, karena tidak akan ketinggalan dan salah menaiki bus. Konsumen menilai kinerja atas atribut ini cukup baik, dapat dilihat pada nilai jumlah (322), tetapi masih ada responden yang merasa kurang puas terhadap atribut ini, salah satunya karena informasi yang diberikan kurang jelas, yaitu ada sebagian penumpang yang tidak mendengar secara jelas pada saat staf mengumumkan waktu pemberangkatan. Informasi lengkap mengenai kepedulian staf terhadap keberangkatan penumpang dapat dilihat pada Tabel 14.
2) Promosi yang Dilakukan Promosi yang dilakukan Trans Pakuan merupakan suatu bentuk komunikasi kepada konsumen, yang berperan untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah konsumen. Dengan demikian, promosi harus dilakukan dengan efektif. Berdasarkan data yang terkumpul, diperoleh nilai jumlah kepentingan (366). Tabel 13 menunjukkan konsumen menganggap atribut ini penting. Nilai jumlah kinerja (292) pada Tabel 14 menunjukkan konsumen menilai kinerja atas atribut ini cukup baik. Saat ini promosi yang dilakukan Trans Pakuan melalui spanduk yang di pasang di pool bus.
3) Pelayanan Staf kepada Penumpang Khusus Pelayanan staf kepada penumpang khusus dalam hal ini orang tua, orang cacat ataupun ibu hamil merupakan hal yang dianggap sangat penting oleh konsumen (442). Rinciannya dapat dilihat pada Tabel 13. Dari Tabel 14, konsumen menilai kinerja staf Trans Pakuan terhadap atribut pelayanan kepada penumpang khusus ini dinilai cukup baik (335), tetapi masih ada yang kurang puas terhadap pelayanan atribut ini, berarti masih ada beberapa staf yang kadang kurang peduli terhadap atribut ini.
57
4) Kepedulian Staf terhadap Penumpang yang Akan Naik atau Turun dari Bus Staf Trans Pakuan senantiasa harus peduli terhadap penumpang yang akan naik atau turun dari bus, terutama terhadap penumpang yang naik atau turun di shelter. Setiap berhenti di shelter, staf senantiasa harus selalu mengingatkan penumpangnya. Hal ini dilakukan agar tidak ada penumpang yang salah tujuan atau salah berhenti. Dari Tabel 13, diperoleh nilai jumlah (411), menunjukkan bahwa kepedulian staf terhadap atribut ini penting bagi konsumen. Sedangkan responden menilai kinerja atas atribut ini cukup baik, dapat dilihat pada nilai jumlah (317). Informasi lengkap mengenai kepedulian staf terhadap penumpang yang akan naik atau turun dari bus dapat dilihat pada Tabel 14.
5) Ketersediaan Layanan Pengaduan Layanan pengaduan merupakan salah satu atribut yang dianggap penting oleh konsumen (390) tersedianya layanan pengaduan konsumen dapat mengadukan keluhan pelayanan yang kurang baik, sehingga, Trans Pakuan mengetahui pelayanan yang kurang dan memperbaiki pelayanan tersebut. Rinciannya dapat dilihat pada Tabel 13. Kinerja Trans Pakuan terhadap atribut ketersediaan layanan pengaduan dinilai konsumen cukup baik (289). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 14.
e. Dimensi Tangible (Fasilitas Fisik) Dimensi ini, adalah dimensi yang terdiri dari fasilitas-fasilitas fisik yang menyertai pelayanan Trans Pakuan, yaitu fasilitas untuk mengurangi kejenuhan di pool bus, kebersihan dan kerapian bus, berfungsinya fasilitas bus, kelengkapan fasilitas di pool bus dan kenyamanan shelter. Penilaian tingkat kepentingan atribut-atribut pada dimensi ini dapat dilihat pada Tabel 15.
58
Tabel 15. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut-atribut pada dimensi Tangible Atribut Penentu Mutu Pelayanan Trans Pakuan Fasilitas untuk mengurangi kejenuhan di pool bus Kebersihan dan kerapian bus
TP 5
Tingkat Kinerja KP CP P SP 17 51 24 3
Jumlah Nilai 303*
4
21
47
24
4
303
Berfungsinya fasilitas bus
7
32
41
17
3
277
Kelengkapan fasilitas di pool bus
6
13
52
23
6
310
Kenyamanan shelter
5
26
48
18
3
288
Keterangan : *) perhitungan serupa dengan Tabel 7.
Penilaian kinerja atribut-atribut pada dimensi ini dapat dilihat pada Tabel 16.
Tabel 16. Penilaian responden berdasarkan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut pada dimensi Tangible Atribut Penentu Mutu Pelayanan Tingkat Kepentingan Jumlah Trans Pakuan TP KP CP P SP Nilai Fasilitas untuk mengurangi 1 4 27 38 30 392* kejenuhan di pool bus Kebersihan dan kerapian bus 0 1 13 38 48 433 Berfungsinya fasilitas bus 1 0 7 37 55 445 Kelengkapan fasilitas di pool bus
1
4
23
36
36
402
Kenyamanan shelter
1
2
14
45
38
417
Keterangan : *) perhitungan serupa dengan Tabel 7.
1) Fasilitas untuk Mengurangi Kejenuhan di Pool Bus Kadang-kadang konsumen yang menunggu merasa jenuh pada saat menunggu pemberangkatan. Dengan demikian perlu disediakan failitas untuk mengurangi rasa jenuh tersebut seperti televisi, agar rasa bosan dapat dikurangi atau dihilangkan. Dalam hal ini koran dapat digunakan sebagai bahan bacaan konsumen untuk mengurangi kebosanan. Nilai jumlah (392) pada Tabel 15, menunjukkan atribut ini dinilai penting oleh konsumen, karena menunggu terlalu lama menimbulkan kebosanan.
59
Konsumen menilai kinerja atas atribut ini adalah cukup baik, nilai jumlah kinerja (303). Pada praktiknya, Trans Pakuan menyediakan televisi di ruang tunggu, namun kurang optimal untuk mengurangi kejenuhan karena suasana yang ramai dekat dengan jalan. Rinciannya dapat dilihat pada Tabel 16.
2) Kebersihan dan Kerapian Bus Kebersihan merupakan faktor lain yang termasuk dapat dirasakan dan dapat dilihat langsung oleh konsumen. Untuk menjaga tingkat kebersihan dan kerapian bus, maka diperlukan adanya perawatan sebelum dan sesudah jam operasi yang mencakup bagian luar dan dalam bus. Nilai jumlah tingkat kepentingan (433) pada Tabel 15, berarti kebersihan dan kerapian bus dianggap sangat penting. Kebersihan dan kerapian bus dapat meningkatkan rasa nyaman bagi konsumen selama perjalanan, yaitu kepuasan tersendiri bagi konsumennya. Dari Tabel 16, dapat dilihat pada penilaian konsumen terhadap kinerja kebersiihan dan kerapian bus adalah cukup baik, dengan nilai jumlah kinerja (303). Kondisi bus cukup bersih dan rapi, baik dalam maupun luar bus, sehingga konsumen merasa lebih nyaman.
3) Berfungsinya Fasilitas Bus Fasilitas yang ada di dalam bus terdiri dari AC, Musik dan pemecah kaca. Untuk menunjang kenyamanan penumpang, maka fasilitasfasilitas tersebut harus berfungsi baik. Berfungsinya fasilitas di dalam bus dianggap konsumen sangat penting, dapat dilihat pada nilai jumlah (445). Responden berharap fasilitas yang ada pada bus dapat berfungsi dengan baik, untuk kenyamanan selama perjalanan. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 15. Nilai jumlah tingkat kinerja (277) pada Tabel 16, menunjukkan penilaian kinerja atribut ini cukup baik. Walaupun demikian, nilainya masih rendah. Selama perjalanan, responden masih merasakan kurang berfungsinya AC, sehingga udara di dalam bus panas, atau penumpang merasa kurang nyaman pada saat perjalanan.
60
4) Kelengkapan Fasilitas di Pool Bus Untuk menaikkan kepuasan konsumen, maka di pool bus disediakan fasilitas penunjang seperti toilet, ruang tunggu yang nyaman, dan mushola. Fasilitas-fasilitas tersebut merupakan fasilitas yang wajib tersedia. Lengkapnya fasilitas di pool bus dianggap penting, seperti dapat dilihat pada Tabel 15, nilai jumlah kepentingan (402). Nilai jumlah tingkat kinerja (310) pada Tabel 16, menunjukkan kinerja atas kelengkapan fasilitas di pool bus adalah cukup baik.
5) Kenyamanan Shelter Kenyamanan shelter merupakan atribut yang harus diperhatikan. Penumpang yang menunggu bus di shelter harus merasa nyaman, baik nyaman dari dari rasa aman ataupun nyaman dari cuaca (tidak kepanasan dan tidak terkena hujan). Atribut ini dianggap penting oleh responden, seperti dilihat pada Tabel 15, nilai jumlah tingkat kepentingan (417). Sedangkan kinerja Trans Pakuan terhadap atribut kenyamanan shelter ini, dinilai responden cukup baik. Masih ada 5% responden yang merasa tidak puas. Rinciannya dapat dilihat pada Tabel 16.
4.5 Analisis Tingkat Kesesuaian Analisis tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan antara tingkat kepuasan (kinerja Trans Pakuan) dengan tingkat harapan (tingkat kepentingan). Tingkat kepuasan diukur dari kinerja Trans Pakuan dan tingkat kepentingan diukur dari harapan konsumen. Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh tidak ada tingkat kesesuaian yang nilainya mencapai 100 persen atau lebih. Hal ini berarti kinerja Trans Pakuan masih belum sesuai dengan harapan konsumen. Namun secara umum kinerja Trans Pakuan cukup baik, dapat dilihat pada nilai tingkat kesesuaian di atas 60%. Atribut kemudahan mendapatkan tiket merupakan atribut mutu pelayanan yang memiliki nilai tingkat kesesuaian paling tinggi (91,16%). Hal
61
ini menunjukkan bahwa kemudahan mendapatkan tiket sudah memenuhi atau sesuai dengan keinginan konsumen, maka perlu dipertahankan Trans Pakuan. Tingkat kesesuaian paling rendah terdapat pada atribut berfungsinya fasilitas bus (62,25%). Konsumen menganggap atribut ini sangat penting, demi kenyamanan perjalanan. Kinerja Trans Pakuan terhadap atribut ini cukup baik, tetapi lebih baik bila fasilitas dalam bus ditingkatkan, sehingga dapat berfungsi dengan baik. Dengan demikian, kepuasan konsumen akan meningkat. Rinciannya dapat dilihat pada Tabel 17.
62
Tabel 17. Tingkat kesesuaian konsumen terhadap atribut penentu mutu pelayanan
No 1
Atribut Penentu Mutu Pelayanan Ketepatan jadwal
Kepentingan
Kepuasan
444
336
Tingkat Kesesuaian (%) 75,67*
419
382
91,16
keberangkatan 2
Kemudahan mendapatkan tiket
3
Harga tiket
423
362
85,58
4
Jarak antar shelter
425
305
71,76
5
Rute kendaraan
424
338
79,71
6
Tindakan staf jika terjadi keterlambatan Kecepatan staf menanggapi keluhan Sikap staf melayani keluhan Tindakan staf jika terjadi kerusakan kendaraan di jalan Tindakan staf jika terjadi kerusuhan di dalam bus Keselamatan penumpang Keamanan penumpang Keamanan barang bawaan penumpang Keramahan dan kesopanan staf Penampilan staf Kepedulian staf terhadap keberangkatan penumpang Promosi yang dilakukan
414
302
72,95
428
290
67,76
423 448
305 324
72,10 72,32
443
332
74,94
457 447 420
350 343 321
76,59 76,73 76,43
427
352
82,43
375 422
329 322
87,73 76,30
366
292
79,78
442
335
75,79
411
317
77,13
390
289
74,10
7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
19
20
Pelayanan staf kepada penumpang khusus (orang tua, orang cacat,dll) Kepedulian staf terhadap penumpang yang akan naik atau turun dari bus Ketersediaan layanan pengaduan
63
Lanjutan Tabel 17. Tingkat Atribut Penentu Mutu Pelayanan
No 21
Kepentingan Kepuasan
Kesesuaian (%)
392
303
77,29
22
Fasilitas untuk mengurangi kejenuhan di pool bus Kebersihan dan kerapian bus
433
303
69,78
23
Berfungsinya fasilitas bus
445
277
62,25
24
Kelengkapan fasilitas di pool
402
310
77,11
417
288
69,06
bus 25
Kenyamanan shelter
Keterangan: *) (336/444)x100%=75,67%, dan seterusnya perhitungan untuk atribut lainnya adalah serupa.
4.6 IPA Setelah menganalisis atribut-atribut penentu mutu pelayanan Trans Pakuan, selanjutnya diperlihatkan nilai rataan secara keseluruhan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Penilaian terhadap tingkat kepentingan menunjukkan harapan konsumen atas jasa yang dikonsumsinya. Tingkat kinerja menunjukkan layanan Trans Pakuan yang dirasakan konsumen selama ini. Penilaian tingkat kepentingan terhadap seluruh atribut penentu mutu layanan Trans Pakuan dapat dilihat pada Tabel 17 dan penilaian tingkat kinerja (kepuasan) dapat dilihat pada Tabel 18.
Tabel 18. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan terhadap seluruh atribut penentu mutu pelayanan Trans Pakuan No
Atribut Penentu Mutu Pelayanan
Kepentingan
yi
TP 0
KP 0
CP 9
P 38
SP 53
4,44*
4 2
16 15
37 41
43 42
4,19 4,23
0
13
41
44
4,25
1
Ketepatan jadwal keberangkatan
2
Kemudahan mendapatkan tiket
3
Harga tiket
0 0
4
Jarak antar shelter
2
64
Lanjutan Tabel 18. No
Atribut Penentu Mutu Pelayanan
5
Rute kendaraan
6
Tindakan staf jika terjadi keterlambatan Kecepatan staf menanggapi keluhan Sikap staf melayani keluhan Tindakan staf jika terjadi kerusakan kendaraan di jalan Tindakan staf jika terjadi kerusuhan di dalam bus Keselamatan penumpang Keamanan penumpang Keamanan barang bawaan penumpang Keramahan dan kesopanan staf Penampilan staf Kepedulian staf terhadap keberangkatan penumpang Promosi yang dilakukan
7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Kepentingan
yi
TP 0
KP 2
CP 12
P 46
SP 40
4,24
0
4
11
52
33
4,14
0
2
12
42
44
4,28
1
0
13
47
39
4,23
0
0
10
32
58
4,48
0
0
11
35
54
4,43
0 0 0
0 0 3
10 10 18
23 33 35
67 57 44
4,57 4,47 4,20
0 1
0 3
16 37
41 38
43 21
4,27 3,75
0
1
17
41
41
4,22
0
14
28
36
22
3,66
0
2
6
40
52
4,42
1
3
15
46
35
4,11
0
8
21
44
27
3,90
1
4
27
38
30
3,92
0
1
13
38
48
4,33
22
Pelayanan staf kepada penumpang khusus (orang tua, orang cacat,dll) Kepedulian staf terhadap penumpang yang akan naik atau turun dari bus Ketersediaan layanan pengaduan Fasilitas untuk mengurangi kejenuhan di pool bus Kebersihan dan kerapian bus
23
Berfungsinya fasilitas bus
1
0
7
37
55
4,45
24
Kelengkapan fasilitas di pool bus
1
4
23
36
36
4,02
25
Kenyamanan shelter
1
2
14
45
38
Jumlah yi
4,17 105,37
Rataan yi
4,21
19
20 21
Keterangan : *) (0x1)+(0x2)+(9x3)+(38x4)+(53x5)=444/100=4,44 dan seterusnya perhitungan untuk atribut lainnya adalah serupa.
65
Keterangan: TP
: Tidak Penting
KP
: Kurang Penting
CP
: Cukup Penting
P
: Puas
SP
: Sangat Penting
Yi
: Nilai Indeks Harapan Konsumen
Tabel 19. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja terhadap Seluruh Atribut Penentu Mutu Pelayanan Trans Pakuan Tingkat Kinerja No Atribut Penentu Mutu Pelayanan xi TP KP CP P SP 1 Ketepatan jadwal keberangkatan 1 11 43 41 4 3,36* 2
Kemudahan mendapatkan tiket
0
4
28
50
18
3,82
3
Harga tiket
1
3
41
43
12
3,62
4
Jarak antar shelter
4
14
59
19
4
3,05
5
Rute kendaraan
1
10
48
32
9
3,38
6
Tindakan staf jika terjadi keterlambatan Kecepatan staf menanggapi keluhan Sikap staf melayani keluhan Tindakan staf jika terjadi kerusakan kendaraan di jalan Tindakan staf jika terjadi kerusuhan di dalam bus Keselamatan penumpang Keamanan penumpang Keamanan barang bawaan penumpang Keramahan dan kesopanan staf Penampilan staf Kepedulian staf terhadap keberangkatan penumpang Promosi yang dilakukan
3
23
45
27
2
3,02
3
27
48
21
1
2,90
0 3
22 5
54 62
21 25
3 5
3,05 3,24
0
6
61
28
5
3,32
1 0 2
8 7 11
45 51 55
32 34 28
14 8 4
3,50 3,43 3,21
1 1 0
8 10 15
40 51 53
40 35 27
11 3 5
3,52 3,29 3,22
6
14
64
14
2
2,92
0
11
54
24
11
3,35
7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Pelayanan staf kepada penumpang khusus (orang tua, orang cacat,dll)
66
Lanjutan Tabel 19. No 19
Atribut Penentu Mutu Pelayanan
Tingkat Kinerja
xi
TP 2
KP 11
CP 62
P 18
SP 7
3,17
0 5
8 17
21 51
44 24
27 3
3,90 3,03
4
21
47
24
4
3,03
22
Kepedulian staf terhadap penumpang yang akan naik atau turun dari bus Ketersediaan layanan pengaduan Fasilitas untuk mengurangi kejenuhan di pool bus Kebersihan dan kerapian bus
23
Berfungsinya fasilitas bus
7
32
41
17
3
2,77
24
Kelengkapan fasilitas di pool bus
6
13
52
23
6
3,10
25
Kenyamanan shelter
5
26
48
18
3
2,88
20 21
Jumlah xi
80,07
Rataan xi
3,20
Keterangan : *) Perhitungan serupa dengan Tabel 18. Keterangan : TP
: Tidak Penting
KP
: Kurang Penting
CP
: Cukup Penting
P
: Puas
SP
: Sangat Penting
xi
: Nilai Indeks Harapan Konsumen
67
Langkah selanjutnya memetakan rataan kepentingan dan kepuasan ke dalam IPA. Untuk mendapatkan posisi, dibatasi garis pembagi berdasarkan nilai rataan jumlah kepentingan (4,21) dan nilai jumlah rataan kepuasan (3,2). Lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 3.
11
4.50
9 23
A
12
B
10 18
1
22 7
14
4
Kepentingan
5
8
4.25
3
13 25
2 16
6 19
24
4.00 21
C
20
D 15
3.75 17
2.80
3.00
3.20
3.40
3.60
3.80
4.00
Kinerja
Gambar 3. Matriks IPA atribut-atribut penentu pelayanan Trans Pakuan
Keterangan : (1) Ketepatan jadwal keberangkatan, (2) Kemudahan mendapatkan tiket, (3) Harga tiket, (4) Jarak antar shelter, (5) Rute kendaraan, (6) Tindakan staf jika terjadi keterlambatan, (7) Kecepatan staf menanggapi keluhan, (8) Sikap staf melayani keluhan, (9) Tindakan staf jika terjadi kerusakan kendaraan di jalan, (10) Tindakan staf jika terjadi kerusuhan di dalam bus, (11) Keselamatan penumpang, (12) Keamanan penumpang, (13) Keamanan barang bawaan penumpang, (14) Keramahan dan kesopanan staf, (15) Penampilan staf, (16) Kepedulian staf terhadap keberangkatan penumpang, (17) Promosi yang dilakukan, (18)
68
Pelayanan staf kepada penumpang khusus (orang tua, orang cacat,dll), (19) Kepedulian staf terhadap penumpang yang akan naik atau turun dari bus, (20) Ketersediaan layanan pengaduan, (21) Fasilitas untuk mengurangi kejenuhan di pool bus, (22) Kebersihan dan kerapian bus, (23) Berfungsinya fasilitas bus, (24)
Kelengkapan fasilitas di pool bus dan (25) Kenyamanan shelter. Matrik IPA terbagi ke dalam empat kuadran, menggambarkan keadaan berbeda dari masing-masing penanganan dan atribut yang diteliti, yaitu : 1. Kuadran A Kuadran A merupakan wilayah yang menjadi prioritas, karena dianggap sangat penting oleh konsumen, namun pihak Trans Pakuan belum melaksanakannya sesuai harapan konsumen. Oleh karena itu, penanganannya perlu diprioritaskan. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah : a. Jarak antar Shelter (4) Jarak antar shelter merupakan atribut yang dianggap penting oleh konsumen, karena memudahkan konsumen dalam menjangkau tempat tujuan atau memudahkan konsumen menggunakan jasa bus Trans Pakuan. Kinerja Trans Pakuan dalam menentukan jarak antar shelter belum memenuhi kebutuhan konsumen. b. Kecepatan Staf Menanggapi Keluhan (7) Kecepatan staf menanggapi keluhan dengan cepat penting sekali bagi konsumen, namun sikap Trans Pakuan terhadap atribut ini belum sesuai dengan harapan konsumen, masih kurang diperhatikan keluhan-keluhannya, seperti mengeluhkan tidak berfungsinya AC di dalam bus. Hal ini tentu saja sangat mempengaruhi kepuasan konsumen bus Trans Pakuan. c. Sikap Staf Melayani Keluhan (8) Dalam menjalankan operasinya, konsumen yang mengeluh atas kurang sesuainya pelayanan wajar terjadi. Konsumen yang merasa dikecewakan akan meminta penjelasan kepada staf. Pada saat konsumen mengadukan keluhan, harus tetap dilayani dengan baik. Namun pada kenyataannya masih ada staf yang tidak melayani konsumennya dengan baik, sehingga konsumen belum merasa puas terhadap atribut ini. Pelayanan keluhan konsumen
69
dengan ramah, sopan dan tidak emosional akan menimbulkan penilaian positif terhadap Trans Pakuan. d. Kebersihan dan Kerapian Bus (22) Keadaan interior bus merupakan fasilitas fisik yang menyertai penumpang selama perjalanan, maka keadaan bus bersih dan rapi akan meningkatkan kenyamanan selama perjalanan. Kinerja Trans Pakuan terhadap atribut ini masih dianggap kurang baik oleh konsumen, kebersihan dan kerapian bus masih kurang terjaga. e. Berfungsinya Fasilitas Bus (23) Berfungsinya fasilitas bus penting bagi konsumen, namun pada kenyataannya sering tidak bisa digunakan sebagaimana mestinya, terutama kurang berfungsinya AC. Hal tersebut membuat kenyamanan penumpang berkurang, sehingga dapat mengurangi kepuasan konsumen yang berdampak terhadap jumlah penumpang. Oleh karenanya, fasilitas-fasilitas di dalam bus, terutama AC harus diperbaiki Trans Pakuan guna kenyamanan penumpang selama perjalanan.
2. Kuadran B Wilayah ini mencakup atribut-atribut yang dianggap penting dan kinerja Trans Pakuan sudah sesuai dengan konsumen, sehingga konsumen merasa puas. Kuadran ini merupakan prestasi Trans Pakuan dalam memberikan pelayanan, sehingga perlu dipertahankan. Wilayah ini terdiri dari atribut-atribut : a. Ketepatan Jadwal Pemberangkatan (1) Ketepatan jadwal pemberangkatan sesuai jadwal yang ditentukan sebelumnya, mencerminkan kinerja perusahaan dapat diandalkan konsumen. Konsumen menganggap atribut ini penting, kinerja Trans Pakuan terhadap atribut ini sudah sesuai dengan keinginan konsumen.
70
b. Harga Tiket (3) Harga tiket dianggap penting oleh konsumen, terutama harga tiket yang sesuai diharapkan oleh konsumen sebagai salah satu faktor penting. Trans Pakuan menerapkan harga tiket yang berbeda untuk setiap rutenya. Kinerja Trans Pakuan terhadap harga tiket sudah sesuai dengan harapan konsumen. c. Rute kendaraan (5) Rute kendaraan merupakan atribut yang dianggap penting oleh konsumen, pada kenyataannya pihak Trans Pakuan sudah dapat memenuhi keinginan konsumen. Saat ini, Trans Pakuan baru memiliki tiga rute kendaraan yaitu Cidangiang-Bubulak, Cidangiang Harjasari dan yang terakhir Cidangiang –Bellanova. d. Tindakan Staf jika Terjadi Kerusakan di Jalan (9) Kerusakan bus dalam perjalanan karena faktor teknis memang tidak dapat dihilangkan, tetapi yang terpenting kecepatan Trans Pakuan dalam mengatasinya. Pada kenyataannya, bus Trans Pakuan sangat jarang mengalami kerusakan, karena sebelum beroperasi selalu diperiksa kelayakannya. Dalam hal ini kinerja Trans Pakuan sudah sesuai dengan harapan konsumen. e. Tindakan Staf jika Terjadi Kerusuhan di Dalam Bus (10) Kerusuhan di dalm bus dapat terjadi, salah satunya karena kesalah pahaman diantara penumpang. Staf Trans Pakuan senantiasa harus dapat mengatasi hal ini, karena dapat menganggu kenyamanan penumpang yang lain. Kinerja Trans Pakuan terhadap atribut ini sudah sesuai dengan harapan konsumen, karena staf memberikan pengertian kepada penumpang. f. Keselamatan Penumpang (11) Dalam pelayanan transportasi, keselamatan penumpang merupakan syarat mutlak. Hal ini justru mendapat penilaian sangat penting bagi penumpang, maka Trans Pakuan menugaskan pengemudi profesional. Langkah-langkah yang ditempuh adalah memberikan pelatihan kepada pengemudi agar tidak ugal-ugalan di jalan, karena dapat meningkatkan
71
risiko kecelakaan. Langkah yang dilakukan Trans Pakuan tersebut dinilai konsumen baik. g. Keamanan Penumpang (12) Selain keselamatan, keamanan penumpang juga perlu menjadi perhatian dalam pelayanan transportasi selama perjalanan. Keamanan penumpang dilihat dari ada tidaknya ancaman atau bentuk tindakan paksaan selama perjalanan. Dalam hal ini, peranserta pengemudi dalam menjaga keamanan penumpang sangat diperlukan, dengan tidak menaikkan penumpang dari jalan selain dari shelter. Pada kenyataannya perhatian keamanan penumpang dinilai baik oleh konsumen. h. Keramahan dan Kesopanan Staf (14) Staf yang banyak berinteraksi dengan konsumen adalah bagian staf tiketing. Oleh karenanya, harus bersikap ramah dan sopan kepada konsumen. Bagi konsumen, pelayanan yang ramah dan sopan adalah penting karena dapat meningkatkan kepercayaan terhadap Trans Pakuan. Selain itu, adanya keramahan dan kesopanan staf membuat konsumen merasa diperhatikan kebutuhannya untuk dilayani. Pada kenyataannya, kinerja Trans Pakuan terhadap peubah keramahan dan kesopanan staf sudah memenuhi keinginan konsumen. i. Kepedulian Staf terhadap Keberangkatan Penumpang (16) Informasi yang jelas mengenai jadwal pemberangkatan bus merupakan hal yang diperlukan penumpang. Pada kenyataannya, staf Trans Pakuan selalu memberikan informasi mengenai waktu pemberangkatan, yaitu mengingatkan kepada penumpang untuk segera menaiki bus sesuai tujuannya masing-masing. j. Pelayanan Staf terhadap Penumpang Khusus (18) Pelayanan staf terhadap penumpang khusus misalnya orang tua, orang cacat atau ibu hamil dianggap penting oleh konsumen. Kinerja Trans Pakuan terhadap atribut ini dinilai konsumen sudah memenuhi harapan konsumen. Contohnya, staf Trans Pakuan menolong orang tua yang akan naik bus.
72
3. Kuadaran C Kuadran C merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan kinerja Trans Pakuan biasa. Atribut yang ada pada kuadran ini perlu lebih ditingkatkan, sehingga dapat masuk ke kuadran B, karena merupakan wilayah ideal. Pelayanan yang diberikan Trans Pakuan memenuhi keinginan dan harapan kosumen. Kuadran ini terdiri dari atribut-atribut berikut : a. Tindakan Staf jika Terjadi Keterlambatan (6) Jika terjadi keterlambatan pemberangkatan, peran staf untuk menjelaskan kepada konsumen menjadi suatu keharusan. Kejelasan informasi penyebab keterlambatan meningkatkan kepercayaan konsumen. Sebagian konsumen menyadari keterlambatan yang terjadi adalah wajar. Konsumen yakin keterlambatan pemberangkatan itu bukan faktor yang kesengajaan, sehingga konsumen menganggap atribut ini tidak begitu penting. Berdasarkan penilaian responden, kinerja Trans Pakuan atas atribut ini biasa. b. Promosi yang Dilakukan (17) Promosi merupakan bentuk komunikasi dengan konsumen, dengan tujuan untuk memberitahukan keberadaan bus Trans Pakuan. Hal ini agar konsumen selalu ingat dengan Trans Pakuan. Selain itu juga atribut ini tidak begitu penting, karena semua orang khususnya warga Kota Bogor mengetahui Trans Pakuan. Pada kenyataannya, promosi yang dilakukan Trans Pakuan biasa. c. Kepedulian Staf terhadap Penumpang yang Akan Naik atau Turun (19) Kepedulian staf terhadap penumpang yang akan naik atau turun dari bus merupakan salah satu bentuk perhatian kepada penumpang. Konsumen menganggap atribut ini kurang begitu penting, karena hampir semua penumpang tidak perlu mendapatkan bantuan dari staf, dan kenyataannya kepedulian staf Trans Pakuan adalah biasa.
73
d. Ketersediaan Layanan Pengaduan (20) Ketersediaan layanan pengaduan merupakan salah satu tempat untuk menampung keluhan, saran ataupun kritik terhadap perusahaan. Konsumen menganggap atribut ini kurang begitu penting, karena menyampaikan keluhannya langsung kepada staf, dan kinerja staf terhadap atribut ini dinilai biasa. e. Fasilitas untuk Menguarangi Kejenuhan di Pool Bus (21) Untuk
mengurangi
kejenuhan
pada
saat
menunggu
pemberangkatan, perlu disediakan TV atau koran di ruang tunggu. Ruang tunggu di pool bus hanya tersedia TV, sehingga kurang optimal untuk mengurangi kejenuhan akibat suara bising. Dalam hal ini, konsumen menilai kinerja terhadap atribut ini adalah biasa. f. Kelengkapan Fasilitas di Pool Bus (24) Lengkapnya fasilitas yang tersedia akan memberikan kenyamanan kepada konsumen, namun konsumen menganggap atribut ini kurang penting, karena jarang menunggu untuk jangka waktu lama di pool bus. Berdasarkan penilaian responden, kinerja Trans Pakuan atas atribut ini biasa. g.Kenyamanan Shelter (25) Shelter yang nyaman akan menambah kepuasan konsumen.
Konsumen menganggap kenyamanan di shelter kurang begitu penting, karena sebagian besar tidak menunggu bus di shelter, melainkan hanya sebagai tempat berhenti. Kinerja Trans Pakuan terhadap atribut ini dianggap responden adalah biasa.
74
4. Kuadran D Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap tidak begitu penting oleh konsumen tetapi kinerja Trans Pakuan melebihi harapan dari konsumen. Kuadran ini terdiri dari atribut-atribut berikut : a. Kemudahan Mendapatkan Tiket (2) Kemudahan mendapatka tiket ditunjukkan
dengan
staf
Trans
Pakuan menyediakan tiket yang langsung dapat dibeli di dalam bus bagi penumpang yang menaiki bus dari shelter. Kemudahan tersebut dianggap tidak begitu penting. Namun pada kenyataannya, hal ini ternyata melebihi harapan konsumen. b. Keamanan Barang Bawaan Penumpang (13) Staf Trans Pakuan senantiasa peduli terhadap keamanan barang bawaan yang dibawa oleh penumpang. Faktor ini dianggap kurang begitu penting, dan pada kenyataannya kinerja Trans Pakuan terhadap atribut ini melebihi harapan konsumen. c. Penampilan Staf (15) Penampilan staf yang rapi dan bersih akan meningkatkan kepuasan konsumen. Penampilan staf Trans Pakuan berbeda dengan yang lainnya, karena mengenakan seragam setiap harinya, sehingga melebihi harapan konsumen.
4.7 Tingkat Kepuasan Konsumen Tingkat kepuasan penumpang Trans Pakuan secara keseluruhan dapat diukur dengan menggunakan alat analisis CSI. Tingkat kepuasan ini dihitung berdasarkan nilai rataan total dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Secara lengkap, hasil analisis tingkat kepuasan ini dapat dilihat pada Lampiran 3. Dari perhitungan yang diketahui diperoleh hasil CSI untuk atribut mutu pelayanan Trans Pakuan sebesar 64,14% berada pada selang 0,51–0,65. Angka skor ini mengidentifikasikan bahwa secara umum konsumen Trans Pakuan berada pada kategori cukup puas. Sebagai suatu perusahaa yang baru berdiri, kinerja Trans Pakuan secara keseluruhan dapat dinilai sudah baik.
75
4.8 Implikasi Manajerial Dalam rangka mewujudkan usaha peningkatan dan pengembangan Trans Pakuan, maka perlu dipertimbangkan suatu rekomendasi alternatif yang dapat diterapkan. hasil analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan transportasi Trans Pakuan Bogor pada Periode 2008-2009 dapat dipertimbangkan sebagai salah satu alternatif merumuskan rekomendasi yang tepat. Rekomendasi alternatif sebagai suatu implikasi manajerial yang digunakan didasarkan dari perspektif pemasaran, SDM, operasional dan keuangan. 1.Pemasaran Promosi yang tepat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan dalam persaingan dengan alat transportasi yang lain seperti angkot (angkutan kota). Promosi above the line yaitu melalui koran, majalah, televisi, maupun radio perlu dipertimbangkan. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan efektivitas. Promosi sebaiknya dilakukan menggunakan media-media yang khusus untuk kota Bogor agar lebih spesifik dalam menjangkau konsumennya, melalui koran dan radio di lingkungan kota Bogor. 2.SDM SDM yang dimaksud adalah SDM yang mencakup tenaga kerja di lingkungan Trans Pakuan. Efektif atau tidaknya suatu pelayanan yang dilakukan turut dipengaruhi oleh SDM berperan. Sebaiknya, pihak manajemen Trans Pakuan lebih memperhatikan keluhan dan permasalahan yang dihadapi konsumen. Pelayanan konsumen dengan ramah, sopan dan tidak emosional akan menimbulkan penilaian positif terhadap Trans Pakuan.
76
3. Operasional Sistem operasional yang digunakan oleh Trans Pakuan dikatakan cukup baik, namun harus terus melakukan peningkatan dan perbaikan sistem pelayanan yang diberikan, agar konsumen lebih merasa nyaman. Dalam hal ini pihak manajemen Trans Pakuan harus lebih memperhatikan kebersihan bus dan fasilitas-fasilitas lain seperti ruang tunggu, mushola dan shelter. Kebersihan dan kerapihan fasilitas-fasilitas yang ada dianggap masih kurang oleh konsumen Trans Pakuan, maka staf Cleaning Service harus bekerja dengan lebih baik lagi, agar fasilitas-fasilitas yang rapi dan bersih dapat meningkatkan kenyamanan dan loyalitas konsumen. 4.Keuangan Penetapan harga tiket yang digunakan oleh Trans Pakuan dapat dikatakan sudah cukup baik. Harga yang ditetapkan sudah sesuai dengan keinginan konsumennya yaitu tidak berbeda jauh dengan tarif angkutan kota lainnya. Oleh karena itu, penghasilan dari penjualan tiket bus sebaiknya dikelola dengan baik. Karena, pengelolaan keuangan yang baik akan berpengaruh terhadap kinerja perusahaan ke depannya.
77
KESIMPULAN DAN SARAN
1.
Kesimpulan a. Berdasarkan IPA, terdapat lima atribut (jarak antar shelter, kecepatan staf menanggapi keluhan, sikap staf melayani keluhan, kebersihan dan kerapian bus dan berfungsinya fasilitas bus) menunjukkan konsumen merasa kurang puas dan harus dijadikan prioritas utama oleh Trans Pakuan. Hasil analisis tersebut menunjukkan sepuluh atribut (ketepatan jadwal pemberangkatan, harga tiket, rute kendaraan, tindakan staf jika terjadi kerusakan di jalan, tindakan staf jika terjadi kerusuhan di dalam bus, keselamatan penumpang, keamanan penumpang, keramahan dan kesopanan staf, kepedulian staf terhadap keberangkatan penumpang dan pelayanan staf terhadap penumpang khusus). menunjukkan konsumen sudah puas dan harus dipertahankan prestasinya. Tujuh atribut (tindakan staf jika terjadi keterlambatan, promosi yang dilakukan, kepedulian staf terhadap penumpang yang akan naik atau turun, ketersediaan layanan pengaduan,
fasilitas untuk
mengurangi
kejenuhan
di
pool
bus,
kelengkapan fasilitas di pool bus dan kenyamanan shelter) dianggap mahasiswa biasa dan tiga atribut (kemudahan mendapatkan tiket, keamanan barang bawaan penumpang dan penampilan staf) dianggap berlebihan. b. Hasil CSI
menunjukkan nilai 64,14% berada pada selang 0,51–0,65,
artinya secara umum konsumen bus Trans Pakuan berada pada kategori cukup puas, sehingga kinerja Trans Pakuan secara keseluruhan dinilai sudah cukup baik. c. Dalam mempertahankan dan meningkatkan kinerjanya terhadap kepuasan konsumen, Trans Pakuan perlu memperhatikan keluhan-keluhan dari konsumen dengan menyediakan kotak saran ataupun layanan sms, agar konsumen yang tidak mempunyai keberanian dapat menyampaikan keluhannya.
78
2.
Saran a. Trans Pakuan perlu meningkatkan evaluasi kinerjanya, baik dari staf karyawan
yang
terlibat
langsung
di
lapangan
dan
staf
administrasi/karyawan lainnya di kantor yang berperan penting dalam memberikan pelayanan, melalui penilaian kinerja dari masing-masing karyawan secara berkala. b. Survei kepuasan terhadap mutu pelayanan sangat bermanfaat untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja mutu pelayanan, maka perlu dilakukan survei secara berkala sebagai bahan rujukan perusahaan ke depannya.
79
DAFTAR PUSTAKA
Fisher, H. 2003. Layanan Konsumen dalam Seminggu (Terjemahan). Prestasi Pustaka Publisher, Jakarta. Irawan, H. 2003. Indonesian Customer Statisfaction. Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merk Pemenang ICSA. PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Kotler, P.1997. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 1). PT. Prenhallindo, Jakarta _______. 2000. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 2). PT. Prenhallindo, Jakarta. Perusahaan Daerah Jasa Transportasi Trans Pakuan Bogor. 2010. Laporan Jumlah Penumpang Trans Pakuan. Lovelock, C. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. PT. Indeks, Jakarta. Rangkuti, F. 1997. Riset Pemasaran. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. _________. 2003. Measuring Customer Statisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Riyanto, A. 2005. Analisis Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi PO. Lorena Eksekutif. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Salim, H.A.A.A. 2004. Manajemen Transportasi. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. Scott, D. 2003. Customer Satisfaction : Cara Praktis Membangun Hubungan yang Menguntungkan dengan Pelanggan (Terjemahan). Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Simamora, B. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Suhartanto, D. 2001. Kepuasan Pelanggan : Pengaruhnya terhadap Perilaku Konsumen di Industri Perhotelan. Usahawan, Jakarta.
80
Suryana. E. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Produk Minuman Isotonik Merek Pocari Sweat (Kasus Mahasiswa Strata Satu Institut Pertanian Bogor). Skripsi pada Departemen Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Tschool, J. 1996. Achieving Excellence Through Customer Service (Terjemahan). PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Ulfah, M. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Umar, H. 2003. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.
81
LAMPIRAN
82
Lampiran 1. Kuesioner penelitian
No : KUESIONER PENELITIAN Penumpang Trans Pakuan yang terhormat, kuesioner ini merupakan instrumen dalam penelitian berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Sarana Transportasi Trans Pakuan Bogor pada Periode 2008-2009” guna penyelesaian tugas akhir pada PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR yang dilakukan oleh : Nama : Retno Budiyati NRP : H 24076107 Saya mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Informasi yang diterima dalam kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas bantuan dan kerjasamanya.
A. Screening: (Petunjuk: Berilah tanda (x) pada jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara(i) maksud) 1. Sudah Berapa kali Bapak/Ibu/Saudara/i menggunakan jasa bus Trans Pakuan? a. Pertama kali b. < 2 kali c. > 2 kali B. Karakteristik Responden 1. Nama Responden : ........................................................ 2. Jenis kelamin : a. Laki-laki
b. Perempuan
3. Usia :
b. 15 – 35 Tah c. > 35 Tahun, sebutkan............
a. < 15 Tahun
4. Pendidikan terakhir (yang lulus/sedang dijalani) : a. SD c. SLTA b. SLTP d. Diploma/Akademi/Sarjana/Pascasarjana*), sebutkan 5. Pekerjaan : a. Pelajar e. Usahawan b. Mahasiswa f. Pensiunan c. Pegawai negeri g. Lainnya, sebutkan..................... d. Pegawai swasta 6. Pendapatan rataan per bulan : a. < Rp.1.499.999 b. Rp. 1.500.000,00 – Rp. 2.999.999,00 c. > Rp. 3.000.000,00, sebutkan…………………..
7. Rataan pengeluaran per bulan : a. < Rp.1.499.999 b. Rp. 1.500.000,00 – Rp. 2.999.999,00 c. > Rp. 3.000.000,00, sebutkan…………………… *) coret salah satu
83
Lanjutan Lampiran 1. C.
Pengukuran Tingkat Kepentingan (Harapan) dan Tingkat Kepuasan (KenyataanYang Diterima) Konsumen Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan harapan dan kenyataan (pelayanan) yang diterima Bapak/Ibu/Saudara/i sebagai konsumen Trans Pakuan Dimohon Bapak/Ibu/Saudara/i memberi penilaian dengan tanda centang (√) pada pernyataan-pernyataan tersebut di kolom-kolom yang telah disediakan. A. Harapan konsumen 1. Tidak Penting (TP) 4. Penting (P) 2. Kurang Penting (KP) 5. Sangat Penting (SP) 3. Cukup Penting (CP) B. Kenyataan yang diterima konsumen 1. Tidak Puas (TP) 4. Puas (P) 2. Kurang Puas (KP) 5. Sangat Puas (SP) 3. Cukup Puas (CP) No
Pernyataan
1 2 3 4 5 6
Ketepatan waktu keberangkatan. Kemudahan dalam mendapatkan tiket. Kesesuaian harga tiket Trans Pakuan. Kesesuaian penempatan shelter. Rute kendaraan Jika ada keterlambatan, staf Trans Pakuan menjelaskan kepada penumpang secara baik dan jelas. Trans Pakuan dengan cepat menindaklanjuti komplain dari penumpang. Sikap staf Trans Pakuan melayani komplain. Apabila terjadi kerusakan bus di jalan, Trans Pakuan dengan cepat mengatasinya. Tindakan staf jika terjadi kerusuhan di dalam bis Trans Pakuan memperhatikan keselamatan anda selama perjalanan (pengemudi tidak ugal-ugalan di jalan). Selama perjalanan, Trans Pakuan menjamin keamanan anda Selama perjalanan, Trans Pakuan menjamin keamanan barang bawaan anda
Harapan Konsumen (Penting) 1
7
8 9
10 11
12 13
2
3
4
Kenyataan yang Diterima Konsumen (Puas) 5
1
2
3
4
5
84
Lanjutan Lampiran 1
No
Harapan Konsumen (Penting)
Pernyataan 1
14 15 16 17 18 19 20 21
22 23 24 25
2
3
4
Kenyataan yang Diterima Konsumen (Puas) 5
1
2
3
4
5
Staf Trans Pakuan melayani penumpang dengan sopan dan ramah. Penampilan staf. Kepedulian staf terhadap keberangkatan penumpang. Trans Pakuan melakukan promosi dengan baik dan efektif. Pelayanan staf pada penumpang khusus (orang tua, orang cacat dan lain-lain) Kepedulian staf terhadap penumpang yang akan naik atau turun dari bus Ketersediaan layanan pengaduan Pada saat menunggu keberangkatan bus, Trans Pakuan memberikan pelayanan tambahan agar tidak bosan (misalnya menyediakan TV di ruang tunggu, koran, bacaan dan lain-lain). Kebersihan bus dan kerapihan Fasilitas yang tersedia pada bus berfungsi dengan baik Kelengkapan fasilitas di pool bus (mushola, toilet dan lain-lain). Kenyamanan shelter.
Saran : .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. ..................................................................................................................................
Terima Kasih
85
Lampiran 2. Daftar harga tiket
BUBULAK
HARJASARI
BELLANOVA
Rp. 3.000,00
Rp. 2.500,00
Rp. 5.000,00
CIDANGIANG
86
Lampiran 3. Perhitungan CSI terhadap kinerja pelayanan Trans Pakuan
Nomor Atribut
Rataan Tingkat Kepentingan (RKPT)
Weighted Factor (WF) = (RKPT/105,37)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 TOTAL
4,44 4,19 4,23 4,25 4,24 4,14 4,28 4,23 4,48 4,43 4,57 4,47 4,2 4,27 3,75 4,22 3,66 4,42 4,11 3,9 3,92 4,33 4,45 4,02 4,17 105,37
4,214 3,976 4,014 4,033 4,024 3,929 4,062 4,014 4,252 4,204 4,337 4,242 3,986 4,052 3,559 4,005 3,473 4,195 3,901 3,701 3,720 4,109 4,223 3,815 3,957 100,000
Rataan Tingkat Kinerja (RKPU)
Weighted Score (WS) = (RKPU*WF) /100
3,36 3,82 3,62 3,05 3,38 3,02 2,9 3,05 3,24 3,32 3,5 3,43 3,21 3,52 3,29 3,22 2,92 3,35 3,17 2,89 3,03 3,03 2,77 3,1 2,88 80,07
0,142 0,152 0,145 0,123 0,136 0,119 0,118 0,122 0,138 0,140 0,152 0,146 0,128 0,143 0,117 0,129 0,101 0,141 0,124 0,107 0,113 0,125 0,117 0,118 0,114 3,207
CUSTOMER SATISFACTION INDEX
64,141
87
Lampiran 4. Nilai korelasi uji validitas pernyataan kuesioner Nilai Korelasi* Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan 1 0,720 0,443 2 0,675 0,419 3 0,676 0,367 4 0,655 0,526 5 0,584 0,567 6 0,446 0,621 7 0,705 0,785 8 0,557 0,727 9 0,770 0,718 10 0,781 0,507 11 0,614 0,687 12 0,650 0,642 13 0,754 0,761 14 0,682 0,554 15 0,605 0,607 16 0,716 0,762 17 0,485 0,706 18 0,760 0,716 19 0,532 0,617 20 0,825 0,566 21 0,803 0,751 22 0,788 0,653 23 0,410 0,616 24 0,490 0,655 25 0,633 0,572 *) r tabel = 0,361, karena nilai korelasi tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan (r hitung) lebih besar dari r tabel, maka seluruh atribut yang diteliti adalah valid. Atribut Mutu
88
Lampiran 5. Hasil uji reliabilitas atribut tingkat kepentingan
Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid Excluded( a) Total
30
% 100.0
0
.0
30 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .941
N of Items 25
Lampiran 6. Hasil uji reliabilitas atribut tingkat kinerja
Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid Excluded( a) Total
30
% 100.0
0
.0
30 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .933
N of Items 25
89
