ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN CATHERIUS MUSICAFE BOGOR
Oleh
R. RIZKY SETYO WIBOWO H24104102
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN CATHERIUS MUSICAFE BOGOR
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Alih jenis Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh R. RIZKY SETYO WIBOWO H24104102
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014
Judul Skripsi : Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Catherius Musicafe Bogor Nama : R. Rizky Setyo Wibowo NIM : H24104102
Menyetujui Dosen Pembimbing,
Drs. Edward H. Siregar, SE, MM NIP . 19570622 198601 1 001
Mengetahui Ketua Departemen,
Dr. Mukhamad Najib, STP, MM NIP . 19760623 200604 1 001
Tanggal Lulus :
RINGKASAN R. RIZKY SETYO WIBOWO. H24104102. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Catherius Musicafe Bogor. Di bawah bimbingan EDWARD H. SIREGAR Tingkat kesibukan manusia yang semakin padat mengakibatkan kurangnya waktu untuk mempersiapkan kebutuhanpokoknya, yaitu makanan. sehingga banyak orang mencari alternatif pilihan untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Salah satu pilihannya adalah Catherius Musicafe (CM). Dengan semakin banyaknya jumlah tempat penjualan makanan di kota Bogor, semakin ketat pula persaingan dalam memperoleh pelanggan, sehingga perlu adanya upaya CM untuk meningkatkan pelayanan demi kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah (1) menganalisis harapan pelanggan terhadap pelayanan CM (2) menganalisis kinerja CM yang diterima pelanggan (3) menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut produk dan pelayanan CM. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dari hasil penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden dan wawancara kepada pihak CM, sementara data sekunder diperoleh dari literatur buku, internet dan dokumen perusahaan. Pengambilan sample pada penelitian ini adalah nonprobablity sampling dengan teknik convenience sampling dan pengunjung CM sebagai responden. Analisis data yang digunakan dalam melakukan penelitian ini adalah analisis deskriptif untuk menggambarkan karakteristik responden, Importance Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfation Index (CSI). Hasil penelitian dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari 31 atribut dalam sepuluh dimensi kualitas jasa, terdapat enam buah atribut yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan, karena belum dapat memuaskan pelanggan CM. Keenam atribut prioritas tersebut adalah : (1) juru masak yang membuatkan pesanan pelanggan tanpa waktu yang lama, (2) pelayan yang sigap dalam menanggapi keluhan pelanggan, (3) adanya izin usaha cafe, (4) adanya jaminan makanan sehat & higienis, (5) ruangan cafe yang aman dalam menghadapi cuaca buruk, dan (6) jumlah toilet yang cukup dan bersih. Berdasarkan metode analisis dapat diketahui bahwa nilai CSI sebesar 76,38 yang berada pada interval nilai 0,66-0,80 yang berarti pengunjung merasa “Puas” terhadap pelayanan CM. Saran untuk perbaikan yang dituangkan dalam Implikasi Manajerial difokuskan pada hasil perhitungan Importance Performance Analysis (IPA) yaitu enam atribut yang terdapat dalam Kuadran I.
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 21 Maret 1989. Penulis merupakan anak kedua dari tiga bersaudara pasangan Raden Kadaryanto dan Sukismiyati. Penulis mengawali pendidikan di Sekolah Dasar Negeri Polisi V Bogor pada tahun 1995, kemudian pada tahun 2001 melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Pertama Negeri 4 Bogor. Tahun 2004 penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Atas Negeri 6 Bogor. Penulis melanjutkan jenjang pendidikan ke perguruan tinggi tingkat Diploma 3 di Institut Pertanian Bogor pada tahun 2007 dengan Program Studi Komunikasi. Penulis lulus pendidikan D3 pada tahun 2010, dan langsung melanjutkan studi ke program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Pada tahun 2014 penulis melakukan penelitian untuk tugas akhir pendidikan tingkat Sarjana yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Catherius Musicafe Bogor.
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya kepada penulis, sehingga dapat menyusun dan menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini disusun berdasarkan hasil penelitian dan pembelajaran dari buku-buku referensi yang berkaitan dengan pembahasan pada skripsi ini. Banyak pula masukan dan saran yang diberikan dosen pembimbing agar penulisan skripsi ini sesuai dengan tujuan penelitian, serta pembahasan yang dibuat mampu dipahami pembaca. Penulis berharap agar skrispi dapat dijadikan pembelajaran bagi penulis sendiri maupun pembaca secara umum. Penyusunan skripsi ini dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih yang banyak kepada pihak-pihak yang telah berjasa membantu penyelesaian skripsi ini. Layaknya peribahasa “tak ada gading yang tak retak”, penulis mohon maaf apabila masih terdapat kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, kritik dan saran konstruktif diperlukan untuk hal yang lebih baik. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi masyarakat secara keseluruhan.
Bogor, Juli 2014
Penulis
UCAPAN TERIMAKASIH
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan berkah rahmat dan karunia-Nya yang Maha Besar, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Catherius Musicafe Bogor. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada : 1. Drs. Edward. H. Siregar, S.E, M.M selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberikan masukan, saran, serta arahan kepada penulis dengan penuh kesabaran. 2. Dr. Mukhamad Najib, STP, MM selaku ketua departemen Program Sarjana Alih Jenis Manajemen IPB. 3. Ibu Susan selaku pemilik Catherius Musicafe yang telah mengizinkan penulis melakukan penelitian, serta memberikan data-data untuk penelitian ini. Teriring pula ucapan terima kasih untuk seluruh karyawan Catherius Musicafe yang banyak membantu penulis. 4. Raden Kadaryanto dan Sukismiyati selaku orang tua penulis yang telah memberikan doa, motivasi dan dukungan tanpa henti kepada penulis ketika penulis berada dalam berbagai kondisi. 5. R. Arif Setiarachman dan R. Taufik Adi Prabowo, kakak dan adik penulis yang senantiasa memberikan dukungan dan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 6. Seluruh civitas Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, FEM IPB, teman-teman angkatan 8 serta teman satu bimbingan penulis, Onggo, Decy dan Isti yang saling memberikan dukungan, saran dan semangat dalam proses penyelesaian skripsi ini. 7. Seluruh pihak yang telah banyak membantu penulis, serta memberikan motivasi yang luar biasa kepada penulis. Terakhir pada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu penulis, baik secara langsung maupun tidak langsung dalam penyusunan skripsi ini. Semoga Allah SWT membalas kebaikan dan keikhlasan kepada semua pihak yang telah membantu penulis.
DAFTAR ISI
Halaman RIWAYAT HIDUP .................................................................................... iii KATA PENGANTAR ................................................................................ iv UCAPAN TERIMAKASIH ........................................................................ v DAFTAR ISI .............................................................................................. vi DAFTAR GAMBAR ................................................................................ viii DAFTAR TABEL ...................................................................................... ix DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... x I.
PENDAHULUAN .............................................................................. 1
1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5.
Latar Belakang..................................................................................... 1 Perumusan Masalah ............................................................................. 3 Tujuan ................................................................................................. 4 Manfaat ............................................................................................... 4 Ruang Lingkup .................................................................................... 4
II.
TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... 5
2.1. Pemasaran ........................................................................................... 5 2.2. Jasa ...................................................................................................... 5 2.2.1 Karakteristik Jasa ........................................................................ 7 2.2.2 Dimensi Kualitas Jasa ................................................................. 9 2.2.3 STP (Segmentation, Target, Positioning) Pasar ........................... 9 2.3. Bauran Pemasaran Jasa ...................................................................... 10 2.4. Pelanggan .......................................................................................... 10 2.5. Kepuasan Pelanggan .......................................................................... 12 2.6. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan .......................................... 12 2.7. Cafe ................................................................................................... 13 2.8. Penelitian Terdahulu .......................................................................... 13 III. 3.1. 3.2. 3.3. 3.4.
METODE PENELITIAN ................................................................ 15
Kerangka Pemikiran Penelitian .......................................................... 15 Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................. 16 Pengumpulan Data ............................................................................. 16 Pengujian Kuisioner ........................................................................... 17 3.4.1 Uji Validitas ............................................................................. 17 3.4.2 Uji Realibilitas .......................................................................... 17 3.5. Pengolahan dan Analisis Data ............................................................ 17 3.5.1 Importance Performance Analysis (IPA) ................................... 17 3.5.2 Customer Satisfaction Index (CSI) ............................................ 19
IV.
HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................ 21
4.1. Profil Catherius Musicafe (CM) ......................................................... 21 4.1.1 Konsep CM .............................................................................. 21 4.1.2 STP (Segmentasi, Target, Positioning) CM ............................... 22 4.1.3 Bauran Pemasaran Jasa CM ...................................................... 22 4.2. Karakteristik Responden .................................................................... 24 4.2.1 Jenis Kelamin ........................................................................... 24 4.2.2 Usia .......................................................................................... 25 4.2.3 Tingkat Pendidikan ................................................................... 25 4.2.4 Pekerjaan .................................................................................. 26 4.2.5 Pendapatan per Bulan ............................................................... 27 4.2.6 Jumlah Kunjungan .................................................................... 27 4.3. Importance Performance Analysis (IPA) ............................................ 28 4.4. Customer Satisfaction Index (CSI) ..................................................... 34 4.5 Implikasi Manajerial .......................................................................... 35 KESIMPULAN DAN SARAN.................................................................. 38 1. 2.
Kesimpulan........................................................................................ 38 Saran ................................................................................................. 39
LAMPIRAN .............................................................................................. 41
DAFTAR GAMBAR No.
Halaman
1. Diagram segitiga pemasaran jasa.................................................................. 6 2. Diagram organisasi tradisional.................................................................... 10 3. Diagram organisasi modern berorientasi pada pelanggan......................... 11 4. Kerangka pemikiran penelitian ................................................................ 14 5. Diagram kartesius IPA ............................................................................ 17 6. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ................................. 23 7. Karakteristik responden berdasarkan usia ................................................ 24 8. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan ......................... 24 9. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ....................................... 25 10. Karakteristik responden berdasarkan pendapatan per bulan ................... 26 11. Karakteristik responden berdasarkan jumlah kunjungan ........................ 26 12. Diagram kartesius IPA CM ................................................................... 31
DAFTAR TABEL No.
Halaman
1. Jumlah restoran dan rumah makan di Bogor tahun 2012-2013 ................... 1 2. Data jumlah pengunjung akomodasi Kota Bogor......................................... 2 3. Penjabaran atribut ................................................................................... 17 4. Pembobotan kriteria jawaban kepentingan............................................... 28 5. Pembobotan kriteria jawaban kepuasan ................................................... 28 6. Deskripsi tingkat kepentingan ................................................................. 29 7. Deskripsi tingkat kepuasan ...................................................................... 30 8. Nilai rata-rata atribut diagram kartesius IPA ............................................ 31 9. Analisis CSI.................................................................................................34 10. Kriteria nilai CSI........................................................................................35 11. Implikasi manajerial.................................................................................. 36
DAFTAR LAMPIRAN No.
Halaman
1. Kuisioner ................................................................................................ 42 2. Uji Validitas dan Realibilitas Tingkat Kepentingan ................................. 48 3. Uji Validitas dan Realibilitas Tingkat Kinerja ......................................... 52
I. PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Makanan yang merupakan kebutuhan pokok manusia untuk memenuhi
kebutuhan energi. Namun seiring meningkatnya kesibukan manusia yang semakin padat mengakibatkan kurangnya waktu untuk mempersiapkan makanan sendiri, sehingga banyak orang mencari alternatif pilihan untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Alternatif tersebut antara lain restoran, rumah makan, dan cafe. Secara bahasa, cafe berasal dari bahasa Perancis yang berarti kopi. Dalam hal ini, cafe berarti kedai kopi yang menyajikan makanan ringan. Saat ini, cafe mengalami perluasan makna menjadi tempat dijualnya makanan dan minuman, baik makanan kecil maupun makanan utama, serta menyajikan suasana yang nyaman bagi setiap pengunjung untuk makan, bersantai, maupun berkumpul dengan keluarga atau teman. Berdasarkan data Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor, perkembangan jumlah restoran, rumah makan dan cafe pada tahun 2012 dan 2013 relatif stabil. Data tersebut dapat dilihat dalam Tabel 1. Tabel 1. Jumlah jumlah restoran dan rumah makan di Bogor tahun 2012 - 2013 Tahun Data Tempat Makan di Kota Bogor 2012 2013 Jumlah restoran 87 87 Jumlah rumah makan dan cafe 130 129 Jumlah 217 216 Sumber: Data Pariwisata Kota Bogor 2012 dan Data Pariwisata Kota Bogor 2013 Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor Sementara itu, jumlah pengunjung yang datang ke Bogor mengalami peningkatan sejak tahun 2010. Data jumlah pengunjung akomodasi Kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 2.
2
Tabel 2. Data jumlah pengunjung akomodasi (hotel, rumah makan dan restoran) Kota Bogor Tahun
Pengunjung Pengunjung Jumlah Pertumbuhan Domestik Mancanegara (%) 2010 1.190.793 102.055 1.292.848 2011 1.309.875 106.137 1.416.012 9,52% 2012 2.428.331 108.515 2.536.846 79,15% 2013 2.632.212 112.775 2.744.987 8,2% Sumber: Data Pariwisata Kota Bogor 2013 Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor Berdasarkan data tersebut, meskipun pada tahun 2010 jumlah
pengunjung yang datang ke kota Bogor mengalami penurunan, namun pada tahun 2012 jumlah pengunjung mengalami peningkatan yang signifikan dibandingkan tahun 2011 mencapai 79,15%, dan pada tahun 2013 mengalami kenaikan sebesar 8,2% dibandingkan tahun 2012. Bogor sebagai salah satu kota tujuan wisata, memiliki potensi yang besar dalam bidang kuliner. Selain keanekaragaman menu yang dapat ditawarkan, tempat makan di kota Bogor juga berlomba-lomba menawarkan suasana yang nyaman dan konsep yang unik. Banyak tempat makan yang melakukan berbagai promosi untuk menarik pelanggan. Salah satunya dengan menambahkan unsur hiburan. Hiburan yang diselenggarakan di tempat makan bervariasi, mulai dari mengadakan acara menyaksikan pertandingan olahraga, mengadakan live music, dan stand up comedy. Catherius Musicafe (CM) merupakan salah satu cafe di kota Bogor yang memiliki konsep live music yang cukup unik, di mana pengunjung yang datang ke cafe tersebut yang mengisi hiburan dengan cara menyanyi. Konsep ini dilakukan karena CM bukan hanya ingin menawarkan jasa penyedia tempat dan menu makanan, melainkan juga sebagai wadah pengembangan bakat dan kreativitas, khususnya di bidang seni, juga sebagai terapi untuk melepaskan rasa lelah dan penat pengunjung yang setelah seharian bekerja. CM juga memiliki fasilitas berupa panggung, ruang karaoke, instant recording, serta sound recording. Dengan adanya fasilitas tersebut, pengunjung dapat merekam suaranya diiringi musik, dan dibuat dalam bentuk CD sehingga pengunjung memiliki kenangkenangan berupa suaranya sendiri.
3
Pada saat CM berdiri tahun 2012, pelanggan CM mencapai 14.000 orang, dengan rata-rata 40 pelanggan per hari. Namun pada tahun 2013, jumlah pelanggan CM mengalami penurunan dengan rata-rata pelanggan per hari adalah 30 orang. Hal ini menjadi dasar penulis dalam melakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan CM. CM yang berorientasi pada pelanggan dituntut untuk senantiasa meningkatkan pelayanan demi mencapai kepuasan pelanggan yang tinggi. Hal ini disebabkan pelanggan tidak akan berhenti hanya sampai masa konsumsi tanpa melakukan proses selanjutnya, yaitu evaluasi pada produk yang dikonsumsinya. Karena pada proses ini, pelanggan akan memiliki perasaan puas atau tidak puas. Kepuasan akan mendorong pelanggan membeli ulang produk tersebut, sebaliknya perasaan tidak puas dapat mengakibatkan pelanggan kecewa dan menghentikan pembelian (Sumarwan, 2011). Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif untuk mengetahui karakteristik pelanggan CM. Untuk menganalisis atribut tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan CM, penulis menggunakan alat analisis IPA (Importance Performance Analysis). Untuk mendapatkan nilai kepuasan pelanggan, penulis menggunakan alat analisis CSI (Customer Satisfaction Index). Analisis ini akan bermanfaat bagi pihak CM dalam usaha meningkatkan pelayanannya, karena melalui alat analisis ini akan diketahui tingkat harapan pelanggan, serta bagaimana penilaian kinerja yang akan berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan. Diharapkan melalui hasil penilitian ini, CM dapat memperbaiki atribut yang dirasa kurang memuaskan, sehingga tercapai tingkat kepuasan pelanggan yang diharapkan. 1.2.
Perumusan Masalah Meningkatnya jumlah wisatawan yang mengunjungi kota Bogor tidak
berbanding lurus dengan jumlah pelanggan Catherius Musicafe yang mengalami penurunan. Kondisi ini membuat peneliti ingin mengetahui bagaimana kinerja Catherius Musicafe di mata pelanggan, sehingga dapat menjadi rekomendasi dalam peningkatan pelayanan Catherius Musicafe. Berdasarkan hal tersebut, terdapat perumusan masalah yang dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
4
1.
Bagaimana karakteristik pelanggan Catherius Musicafe?
2.
Bagaimana tingkat kepentingan dan kinerja Catherius Musicafe menurut pelanggan?
3.
Bagaimana tingkat kepuasaan pelanggan terhadap atribut produk dan pelayanan restoran Catherius Musicafe?
1.3.
Tujuan Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.
Menganalisis karakteristik pelanggan Catherius Musicafe
2.
Menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja Catherius Musicafe menurut pelanggan
3.
Menganalisis tingkat kepuasaan pelanggan terhadap atribut produk dan pelayanan restoran Catherius Musicafe
1.4.
Manfaat Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dengan tujuan sebagai berikut :
1.
Bagi pihak Catherius Musicafe sebagai sumber informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan dan dapat menjadi dasar pertimbangan dalam melakukan perbaikan kinerja atribut produk dan pelayanan terhadap pelanggan.
2.
Bagi masyarakat pada umumnya, sebagai bahan referensi dalam melakukan penelitian maupun wawasan mengenai tingkat kepuasan pelanggan.
1.5.
Ruang Lingkup Ruang lingkup penelitian ini dibatasi pada pelanggan Catherius Musicafe
yang datang pada pukul 20.00-23.00 pada akhir pekan. Penelitian ini hanya berusaha menjawab permasalahan yang terdapat di Catherius Musicafe yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Pelaksanaan strategi merupakan wewenang dan hak dari pihak Catherius Musicafe.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
Pemasaran Menurut Kotler & Keller (2009), definisi pemasaran secara singkat adalah
memenuhi kebutuhan masyarakat secara menguntungkan. American Marketing Association (AMA) dalam Kotler & Keller (2009), mendefinisikan pemasaran sebagai suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Kotler & Keller (2009) mendefinisikan tiga konsep inti pemasaran, yaitu kebutuhan, keinginan, dan permintaan. Kebutuhan merupakan syarat mendasar hidup manusia. Kebutuhan mencakup pangan (makanan), sandang (pakaian), dan papan (tempat tinggal). Kebutuhan akan berkembang menjadi keinginan apabila mengarah pada suatu objek tertentu yang dapat memuaskan seseorang. Keinginan dapat terbentuk karena faktor lingkungan. Seseorang dari suatu daerah dapat dipenuhi kebutuhan pangannya dengan nasi. Di daerah lain, seseorang yang mengonsumsi ubi baru dapat terpenuhi kebutuhan pangannya. Keinginan dapat pula menciptakan alternatif pilihan dalam memenuhi kebutuhan. Permintaan yaitu keinginan akan produk tertentu yang didukung dengan kemampuan untuk membayar. Dalam hal ini, pemasar harus memikirkan dan mengukur tidak hanya seberapa banyak orang yang menginginkan produk mereka, namun juga berapa orang yang mampu membelinya. 2.2.
Jasa Lovelock (2010) mendefinisikan jasa sebagai suatu aktivitas ekonomi yang
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain. Sering kali kegiatan yang dilakukan dalam waktu tertentu, dalam bentuk suatu kegiatan yang akan membawa hasil yang diinginkan kepada penerima, obyek, maupun aset-aset lainnya yang menjadi tanggung jawab pembeli. Sebagai pertukaran dari uang, waktu, dan upaya, pelanggan jasa berharap mendapat nilai dari suatu akses ke barang-barang, tenaga kerja, tenaga ahli, fasilitas, jejaring, dan sistem tertentu.
6
Namun, pelanggan tidak mendapatkan hak milik dari unsur fisik dalam penyediaan tersebut. Rangkuti (2008) mendefinisikan jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain, di mana interaksi antara pemberi jasa dengan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Terdapat tiga aspek yang mempengaruhi kesuksesan suatu industri jasa, yaitu : 1.
Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan
2.
Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji
3.
kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan Ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa, di mana tiap sisi
segitga mewakili setiap aspek. Pembahasan industri jasa harus meliputi perusahaan, karyawan, serta pelanggan. Diagram segitiga jasa dapat dilihat pada Gambar 1. Pelanggan
EXTERNAL MARKETING
INTERACTIVE MARKETING
Menetapkan janji mengenai
Menyampaikan produk/jasa
produk/jasa yang akan
sesuai dengan yang dijanjikan
disampaikan
Manajemen
Karyawan INTERNAL MARKETING
Membuat agar produk/jasa yang disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan
Gambar 1. Diagram segitiga pemasaran jasa.(Rangkuti, 2008) Pemasaran jasa berbeda dengan pemasaran barang. Hal ini disebabkan karena pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Produksi jasa dilakukan saat pelanggan berhadapan dengan pemasar sehingga kualitasnya dilakukan dengan segera atau secara langsung. Interaksi antara pemasar dan pelanggan merupakan hal penting untuk mewujudkan produk yang dibentuk.
7
Beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan adalah sebagai berikut: 1.
Merumuskan suatu strategi pelayanan. Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan tingkat keunggulan yang akan diberikan kepada pelanggan. Tahap ini dilakukan dengan merumuskan bidang usaha yang akan dijalankan, siapa pelanggannya, dan nilai yang berarti bagi pelanggan.
2.
Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan. Tahap ini dilakukan agar pelanggan tidak salah dalam mengetahui tingkat kepentingan yang diperolehnya. Dengan kata lain, pelanggan mengetahui dengan jelas macam dan tingkat kepentingan yang akan diterimanya.
3.
Menetapkan standar kualitas. Penetapan suatu standar untuk bidang jasa tidaklah mudah, namun hal ini diperlukan agar setiap orang mengetahui dengan jelas tingkat kualitas yang harus dicapai.
4.
Menerapkan sistem pelayanan yang efektif. Keramahan dan senyuman dalam menghadapi pelanggan tidaklah cukup. Karena itu, diperlukan sistem pelayanan yang terdiri dari metode dan prosedur untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.
5.
Karyawan yang berorientasi pada kualitas pelayanan. Setiap karyawan yang terlibat dalam proses pelayanan jasa harus mengetahui standar kualitas dengan jelas. Karena itu, diperlukan adanya perekrutan karyawan yang tepat serta pengawasan secara berkala terhadap proses pelayanan tersebut.
6.
Survei mengenai kepuasan pelanggan dan kebutuhan pelanggan. Pelanggan memegang peranan penting karena bertindak sebagai penentu kualitas pelayanan jasa. Oleh karena itu, pihak perusahaan perlu mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan, serta kebutuhan pelanggan apa saja yang telah dipenuhi perusahaan. Survei juga dapat menunjukkan atribut apa saja ketidakpuasan terjadi. Survei mengenai kepuasan pelanggan sebaiknya dilakukan secara periodik dan berkelanjutan.
2.2.1 Karakteristik Jasa Menurut Kotler (2000) dalam Hurriyati (2010), jasa memiliki empat ciri utama yang mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu :
8
1.
Tidak berwujud. Hal ini menyebabkan pelanggan ridak dapat melihat, mencium, mendengar, dan merasakan hasil jasa sebelum mereka membelinya. Hal ini dapat menyebabkan ketidakpastian dalam diri pelanggan. Untuk itu, pelanggan akan mencari informasi mengenai jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, penyedia jasa, harga jasa, peralatan serta komunikasi yang digunakan. Pihak perusahaan dapat meningkatkan kepercayaan calon pelanggan dengan cara meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud menjadi berwujud, menekankan manfaat yang diperoleh pelanggan, menciptakan merek jasa, serta memakai nama orang terkenal untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan.
2.
Tidak terpisahkan. Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan yang menghasilkan jasa. Ketika pelanggan membeli suatu jasa, maka dia akan berhadapan langsung dengan penyedia jasa tersebut, sehingga penjualan jasa diutamakan pada penjualan langsung dan dengan operasi terbatas.
Untuk
meningkatkan
pelayanan
jasa,
perusahaan
dapat
menggunakan strategi seperti bekerja dalam kelompok yang lebih besar, bekerja lebih cepat, serta pelatihan kepada pemberi jasa agar mereka mendapat kepercayaan pelanggan. 3.
Bervariasi. Jasa yang diberikan dapat berubah-ubah tergantung dari siapa yang menyajikannya, kapan, di mana, dan bagaimana cara menyajikannya. Hal ini dapat menyebabkan kesulitan dalam menjaga kualitas jasa. Pihak penyedia jasa dapat menggunakan pengendalaian dengan cara melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil, melakukan standarisasi proses produksi jasa, serta memantau kepuasan pelanggan.
4.
Mudah musnah. Jasa tidak dapat disimpan dan tidak dapat dijual kembali pada masa yang akan datang. Apabila permintaan terhadap jasa tidak stabil, perusahaan perlu melakukan perencanaan produk, penetapan harga, serta promosi yang tepat untuk mengatasi ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran jasa.
9
2.2.2 Dimensi Kualitas Jasa Menurut Sugiyono (2009), terdapat sepuluh kriteria umum yang menentukan kualitas jasa, yaitu : 1.
Realibility (Keandalan), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan kepada pelanggan secara akurat
2.
Responsiveness (Ketanggapan), yaitu kesadaran dan kesigapan perusahaan untuk membantu pelanggan
3.
Competence (Kemampuan), yaitu adanya keahlian dan pengetahuan perusahaan untuk menjalankan jasa
4.
Access (Mudah Diperoleh), yaitu kemudahan untuk dijangkau dan kemudahan untuk dihubungi
5.
Courtesy (Keramahan), yaitu sopan santun, perhatian, serta karyawan yang bersahabat dalam melakukan kontak dengan pelanggan
6.
Communication (Komunikasi), yaitu menjaga pelanggan mendapat informasi mengenai jasa perusahaan dalam bahasa yang mudah dimengerti
7.
Credibility (Dapat Dipercaya), yaitu kepercayaan akan kemampuan perusahaan dalam melayani pelanggan
8.
Security (Keamanan), yaitu jaminan keselamatan, bebas dari bahaya serta resiko oleh pihak perusahaan pada saat pelayanan jasa berlangsung
9.
Understanding (Memahami Pelanggan)
10. Tangibles (Bukti Nyata Kasat Mata), yaitu tampilan fasilitas berupa fisik seperti
peralatan,
perlengkapan,
serta
karyawan
yang
menunjang
berlangsungnya pelayanan jasa. 2.2.3 STP (Segmentation, Target, Positioning) Pasar Kotler & Keller (2009) mengemukakan segmentasi pasar adalah proses identifikasi dan membuat profil dari kelompok-kelompok pembeli yang berbeda, yang mungkin lebih menyukai atau menginginkan bauran produk dan jasa yang beragam. Setelah mengidentifikasi segmen pasar, perusahaan menentukan target pasar, yaitu segmen pasar yang memberikan peluang terbesar dalam penjualan. Target pasar akan mempengaruhi posisi, yaitu suatu penawaran oleh perusahaan yang ditanamkan dalam benak pembeli, terutama target pasar.
10
2.3.
Bauran Pemasaran Jasa Hurriyati (2010) mengemukakan bauran pemasaran jasa adalah unsur-
unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir, dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Bauran pemasaran jasa dapat dikemukakan dalam 7P, yaitu : 1.
Product (produk jasa), yaitu segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
2.
Price (tarif jasa), yaitu penentuan harga di dalam manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan dan memainkan peranan penting dalam gambaran kualitas jasa.
3.
Place (lokasi pelayanan), yaitu tempat pelayanan jasa. Keputusan mengenai lokasi pelayanan yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana dan di mana penyerahan jasa berlangsung kepada pelanggan.
4.
Promotion
(promosi),
yaitu
kegiatan
untuk
menginformasikan,
mempengaruhi, dan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan yang bersangkutan. 5.
People (orang/partisipan), yaitu semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen dari partisipan adalah pegawai perusahaan dan konsumen.
6.
Process (proses), yaitu semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa.
7.
Physical Evidence (sarana fisik), yaitu segala sesuatu yang nyata (terlihat) yang turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk sarana fisik antara lain bangunan, peralatan, perlengkapan, logo, warna, dan barang lainnya.
2.4. Pelanggan Sumarwan (2011) mendefinisikan pelanggan sebagai pemakai, pengguna, pembeli, dan pengambil keputusan. Lebih lanjut, Sumarwan (2011) menyatakan
11
saat ini perusahaan meletakkan pelanggan pada titik awal dari kegiatan perusahaan. Hal ini didefinisikan melalui slogan “Pelanggan adalah Raja”, “Kepuasan Anda adalah Tujuan Kami”. Kotler dan Keller (2009) menggambarkan suatu diagram organisasi, di mana piramida dengan presiden di puncak piramida, manajemen menengah di tengah, orang-orang garis depan serta pelanggan di bagian paling bawah.
Manajemen Puncak
Manajemen Menengah Petugas lini depan
PELANGGAN
Gambar 2. Diagram organisasi tradisional. (Kotler & Keller, 2009)
PELANGGAN P
P
E
E
L
Petugas lini depan
A N
A
Manajemen mengengah
G G
L
Manajemen puncak
N G G
A
A
N
N
Gambar 1. Diagram organisasi modern berorientasi pada pelanggan. (Kotler & Keller, 2009)
12
Perusahaan yang berhasil adalah perusahaan dengan diagram yang berorientasi pada pelanggan, di mana pada puncak piramida terdapat pelanggan, urutan berikutnya adalah orang-orang garis depan yang bertugas memenuhi, melayani, dan memuaskan pelanggan. Di bawahnya terdapat manajemen menengah yang mendukung orang garis depan. Di dasar piramid terdapat manajemen puncak, yang mempekerjakan dan mendukung manajemen menengah. Menurut Gage (2013), secara umum para pelanggan menginginkan hal-hal berikut : 1.
Produk atau jasa yang berkualitas. Pelanggan merasa mendapat balasan atas uang yang telah dikeluarkan
2.
Aksesbilitas. Pelanggan tidak perlu bersusah payah untuk memperoleh produk
3.
Pelayanan pelanggan yang baik. Pelanggan diperlakukan secara hormat, dan setiap proses transaksi berjalan secara lancar dan efisien.
2.5.
Kepuasan Pelanggan Kotler dan Keller (2009) mendefinisikan secara umum kepuasan berarti
perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Apabila kinerja tidak mampu memenuhi ekspektasi, maka pelanggan akan tidak puas. Apabila kinerja sesuai dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Apabila kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan merasa sangat puas. Rangkuti (2008) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan setelah merasakan kinerja jasa tersebut. 2.6.
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Sumarwan (2011) pengukuran kepuasan pelanggan pada akhirnya menjadi
kebutuhan suatu perusahaan, karena tujuan didirikannya suatu perusahaan adalah untuk memberikan yang terbaik untuk pelanggan. Terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost costumer analysis dan survei kepuasan pelanggan.
13
Sistem keluhan dan saran merupakan sistem organisasi yang berorientasi pada pelanggan. Pada sistem ini, organisasi menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Ghost shooping adalah cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan cara mempekerjakan beberapa orang sebagai ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan produk perusahaan pesaing. Lost consumer analysis adalah kegiatan perusahaan yang menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli produk atau pindah ke perusahaan lain. Metode ini
dilakukan agar
perusahaan
mendapat
gambaran
mengenai
kekurangannya sehingga dapat membuat kebijakan untuk perbaikan. Survei kepuasan pelanggan yaitu metode yang dilakukan perusahaan terhadap pelanggannya agar perusahaan mendapat tanggapa secara langsung dari pelanggan. Metode ini bisa dilakukan melalui pos, telepon, e-mail, website, maupun wawancara langsung dengan pelanggan. 2.7.
Cafe Kamus Besar Bahasa Indonesia (http://kbbi.web.id/kafe) mendeskripsikan
cafe sebagai tempat minum kopi yang pengunjungnya dihibur dengan musik. Dapat juga diartikan sebagai kedai kopi. Menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan, cafe adalah penyediaan makanan ringan dan minuman ringan dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan dan/atau penyajiannya, di dalam 1 (satu) tempat tetap yang tidak berpindah-pindah. 2.8.
Penelitian Terdahulu Ronaya (2012) melakukan penelitian dengan judul Analisis Kualitas
Pelayanan Kereta Api Commuter Line Jabodetabek (Studi kasus Commuter Line pemberangkatan Stasiun Bogor). Penelitian tersebut menggunakan alat analisis IPA dan CSI untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang Commuter Line. Dalam penelitian tersebut, diperoleh atribut yang prioritas utama yaitu kebersihan di stasiun, kebersihan di dalam kereta, jumlah tempat duduk di dalam kereta, ketepatan jadwal perjalanan KA, dan keamanan pada saat berada di stasiun
14
maupun kereta. Nilai CSI yang diperoleh dalam penelitian tersebut sebesar 51,7%. Nilai tersebut termasuk dalam kategori “cukup puas”. Elisabet (2011) melakukan penelitian dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen Kafetaria “X”. Penelitian ini menggunakan dua alat analisis, yaitu IPA dan CSI. IPA digunakan untuk menganalisis atribut tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. CSI digunakan untuk menghitung indeks kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan 90 responden, di mana keseluruhan responden adalah pengunjung Kafetaria “X”. Berdasarkan diagram IPA, terdapat atribut yang menjadi fokus utama perusahaan, yaitu harga terjangkau, kecepatan pelayanan, kesigapan pramusaji, cepat dan tanggap dalam merespon keluhan, informasi yang didapatkan dari pramusaji. Nilai CSI yang didapat dari penelitian ini adalah 72,51, yang berarti pengunjung puas dengan kinerja Kafetaria “X”. Fitriani (2012) melakukan penelitian berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata” di Sentul Bogor Jawa Barat. Penelitian ini melibatkan 100 orang responden yang seluruhnya adalah pelanggan restoran Karimata. Penelitian ini menggunakan alat analisis IPA dan CSI. Hasil analisis tingkat kepentingan dan kinerja dalam penelitian ini menunjukkan atribut yang menjadi fokus utama, yaitu kemudahan menjangkau lokasi dan promosi. Hasil perhitungan CSI menunjukkan nilai sebesar 77%. Nilai tersebut dikategorikan puas karena berada di kisaran 0,66 – 0,80. Martilla dan James (1977) menulis jurnal berjudul Importance Performance Analysis yang diterbitkan dalam Journal of Marketing. Penelitian ini menggunakan 14 atribut mengenai tingkat kepentingan dan kinerja suatu perusahaan layanan otomotif. Atribut kepentingan dinilai dalam 4 skala, yaitu Sangat Penting, Penting, Sedikit Penting, dan Tidak Penting. Sementara skala untuk atribut kepuasan adalah Sangat Puas, Puas, Cukup Puas, dan Tidak Puas. Berdasarkan hasil penelitian, terdapat 3 atribut yang menjadi fokus utama, yaitu ketepatan dalam pelayanan, kecepatan pelayanan, dan biaya pelayanan yang murah.
III. METODE PENELITIAN
3.1.
Kerangka Pemikiran Penelitian
Gambar 4. Kerangka pemikiran penelitian Penelitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan CM ini didasarkan pada tingginya persaingan tempat makan, sehingga banyak tempat makan menciptakan konsep yang unik untuk menarik pelanggan. Hal yang menjadi fokus utama adalah tingkat kepentingan dan kinerja yang digambarkan dalam diagram Kartesius dari analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan analisis Customer Index Satisfaction (CSI).
16
3.2.
Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan di Catherius Musicafe yang beralamat di Jalan
Sawojajar nomor 38 Bogor dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan Catherius Musicafe Bogor”. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive). Penelitian dilaksanakan mulai dari 25 Januari – 5 Mei 2014 setiap akhir pekan pukul 20.00 – 23.00. 3.3.
Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Teknik pengambilan data dilakukan dengan cara observasi langsung, wawancara dan penggunaan kuisioner untuk mendapatkan data primer. Sedangkan untuk mendapatkan data sekunder berasal dari studi pustaka, yaitu buku–buku, jurnal, internet dan literatur–literatur lainnya yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Penentuan jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin, yaitu : ................................................. (1) di mana : n = Jumlah sampel N = Jumlah Populasi e = Persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan contoh yang masih dapat ditolelir atau diinginkan ditetapkan 10% atau 0,1. Dari hasil wawancara, diketahui pelanggan Catherius Musicafe pada tahun 2013 berjumlah 10.950 orang. Berdasarkan data tersebut, diperoleh sampel sejumlah : = 99,1 ≈ 100 (dibulatkan) Berdasarkan perhitungan Slovin, dibutuhkan adalah 100 responden.
maka jumlah responden yang
17
3.4.
Pengujian Kuisioner
3.4.1 Uji Validitas Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana alat pengukur (instrumen) dapat digunakan untuk mengukur apa yang ingin diukur. Uji Validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing–masing pertanyaan dengan skor total. Teknik yang digunakan untuk menguji validitas kuisioner ini adalah teknik korelasi produk moment pearson. Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan perangkat lunak SPSS 16.0. Nilai korelasi hitung dinyatakan valid apabila nilai r >0,361. Berdasarkan hasil pengolahan data, diketahui bahwa kuesioner bersifat valid karena nilai r hitung > dari r tabel. 3.4.2 Uji Realibilitas Pengujian reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah atribut yang diukur reliabel, di mana atribut yang reliabel adalah atribut yang apabila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Uji realibilitas ini dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak SPSS 16.0 yang menunjukkan bahwa atribut dalam kuisioner bersifat reliabel. Hasil pengujian menunjukkan nilai Cronbach Alpha yang dihasilkan untuk tingkat kepentingan adalah 0,957 dan untuk tingkat kinerja adalah 0,950 yang berarti nilai tersebut berada diatas nilai Cronbach Alpha (>0,60). 3.5.
Pengolahan dan Analisis Data
3.5.1 Importance Performance Analysis (IPA) Teknik IPA pertama kali dikemukakan oleh Martilla & James pada tahun 1977 dalam artikel yang berjudul Importance Performance Analysis yang dipublikasikan di Journal of Marketing. Pada teknik ini, responden diminta menilai tingkat kepentingan berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut. Selanjutnya, nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tersebut dianalisis dengan Importance Performance Matrix dalam bentuk diagram Kartesius.
18
Diagram ini berguna sebagai pedoman dalam mengaplikasikan sumber daya perusahaan yang terbatas pada bidang-bidang yang spesifik, di mana perbaikan kinerja akan berdampak pada kepuasan pelanggan. Selain itu, diagram ini juga menunjukkan atribut-atribut yang perlu dipertahankan dan dikurangi prioritasnya. Untuk mendapatkan nilai tingkat harapan dan kepuasan pelanggan, dalam penelitian ini digunakan alat analisis IPA (Importance Performance Analysis) dengan skala Likert 5 yang merupakan suatu teknik penerapan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Hasil penilaian tingkat kepentingan dan kepuasan digambarkan dalam bentuk diagram Kartesius yang terdiri atas empat kuadran seperti pada Gambar 5 berikut.
Tingkat
Kuadran I
Kuadran II
(Prioritas Tinggi)
(Pertahankan Kinerja)
Kuadran III
Kuadran IV
(Prioritas Rendah)
(Kinerja Berlebihan)
Kepentingan
Tingkat Kepuasan
Gambar 5. Diagram kartesius IPA (Supranto, 2011)
Atribut yang diukur dalam IPA terdapat dalam Tabel 3
Tabel 3. Penjabaran atribut No.
1 2 3 4 5 6 7 8
Atribut RELIABILITY (Keandalan) Juru masak yang membuatkan pesanan pelanggan dengan tepat Juru masak yang membuatkan pesanan pelanggan tanpa waktu yang lama Pelayan yang mengantarkan pesanan ke pelanggan yang tepat Adanya hiburan musik sepanjang waktu kerja cafe RESPONSIVENESS (Daya Tanggap) Pelayan menyambut pelanggan yang berkunjung Pelayan yang mengantarkan pelanggan menuju tempat duduk Pelayan yang segera mencatat pesanan pelanggan Pelayan yang sigap dalam menanggapi keluhan pelanggan
19
Lanjutan Tabel 3 No.
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
Atribut COMPETENCE (Kemampuan) Pelayan yang mampu menjelaskan setiap menu cafe Pemain 19usic cafe yang mampu memainkan 19usic pesanan pelanggan ACCESS (Kemudahan) Lokasi cafe yang dekat dengan jalan raya Adanya nomor kontak cafe yang dapat dihubungi COURTESY (Keramahan) Pelayan yang melayani dengan ramah Pelayan yang tersenyum saat melayani pelanggan COMMUNICATION (Komunikasi) Pelayan menggunakan bahasa yang sopan kepada pelanggan Pelayan menanggapi pelanggan dengan volume suara yang memadai Pelayan menggunakan kata yang mudah dimengerti oleh pelanggan CREDIBILITY (Dapat dipercaya) Adanya izin usaha cafe Adanya jaminan makanan sehat & higienis SECURITY (Keamanan) Tersedianya petugas keamanan Peralatan makan yang digunakan dalam keadaan bersih Ruangan cafe yang aman dalam menghadapi cuaca buruk Lingkungan sekitar cafe yang aman dan nyaman UNDERSTANDING (Memahami Pelanggan) Tersedianya menu makanan & minuman yang banyak disukai pelanggan Pihak cafe membangun hubungan baik dengan pelanggan TANGIBLES (Bukti Langsung) Harga makanan dan minuman yang terjangkau Kapasitas tempat duduk yang cukup Penerangan yang cukup Tersedianya fasilitas hiburan yang memadai Jumlah toilet yang cukup dan bersih Pelayan yang mengenakan seragam
3.5.2 Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Indeks (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan
pelanggan
secara
menyeluruh
dengan
pendekatan
yang
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu jasa yang diukur. CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan
20
sebagai acuan untuk menentukan sasaran ditahun – tahun mendatang. Melalui CSI, pihak CM dapat menentukan target dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu juga diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat berkelanjutan. Tahap dalam menghitung CSI adalah sebagai berikut: 1.
Menghitung weighting factor, yaitu persentase dari perkalian rata-rata skor per atribut kepentingan dengan total skor rata-rata atribut. Total skor weighting factor adalah 100%
2.
Menghitung weighted score, yaitu perkalian nilai kepuasan dari masingmasing atribut dengan weighting factor masing-masing atribut
3.
Menghitung weighted total, yaitu jumlah weighted score seluruh atribut
4.
Menghitung indeks kepuasan, yaitu dengan weighted total dibagi skala (dalam penelitian ini digunakan skala 5), kemudian dikali 100%
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1.
Profil Catherius Musicafe (CM) CM didirikan pada tanggal 5 Mei 2012, beralamat di Jalan Sawojajar
nomor 38. Cafe ini pada awalnya berfungsi sebagai fasilitas penunjang bagi studio rekaman Catherius, namun pada akhirnya ditambahkan panggung dan sound system sehingga pengunjung cafe dapat menikmati sajian sambil mendengarkan musik. Nama Catherius sendiri merupakan singkatan dari cafe, therapy (terapi), dan us (kita). Makna dari kata ini adalah Catherius bukan hanya tempat di mana orang-orang mendapatkan makanan dan minuman, melainkan juga sebagai tempat untuk terapi dalam mengurangi kelelahan setelah beraktivitas melalui media seni suara. Terapi yang dimaksud adalah dengan menyanyi diiringi dengan alunan musik dari keyboard atau gitar akustik. Jam operasional CM adalah pukul 16.00 hingga pukul 23.00. Saat ini, CM memiliki 10 orang karyawan dengan kapasitas tempat duduk kurang lebih 50 orang. Namun, apabila suatu waktu diselenggarakan acara, pengaturan meja dan tempat duduk dapat diubah sehingga dapat menampung 100 orang. 4.1.1 Konsep CM Pendiri sekaligus pemilik cafe, Ibu Susan, adalah orang yang memiliki bakat dan minat pada seni sejak kecil. Atas dasar itulah, beliau ingin menciptakan suatu tempat di mana orang-orang bisa berkumpul, serta menyalurkan bakat di bidang seni. CM memiliki konsep dimana pengunjung yang datang mengisi acara dengan menyanyi, sehingga pengunjung selain dapat menyalurkan bakat, juga dapat menghibur teman atau keluarga yang datang bersamanya. Oleh karena itu, Catherius menyediakan pemain musik serta alat musik berupa keyboard, dan sound system. Waktu opersional live music ini adalah pukul 20.00 hingga pukul 23.00.
22
Untuk menu makanan, CM menawarkan menu yang tidak asing bagi masyarakat Indonesia, seperti nasi goreng, sop buntut, dan mie kuah. Sementara untuk minuman, Catherius menawarkan kopi, jus, teh, serta minuman ringan. 4.1.2 STP (Segmentasi, Target, Positioning) CM Sebagai
cafe,
segmentasi
utama
CM
adalah
masyarakat
yang
membutuhkan makanan. Konsep CM sebagai cafe keluarga membuat segmen cafe berdasarkan usia merata dari remaja hingga dewasa akhir. Secara spesifik, CM menargetkan pelanggan yang membutuhkan makanan dan hiburan musik. Hiburan ini berupa pengalaman pelanggan untuk bernyanyi. Posisi CM adalah sebagai tempat penjualan makanan sekaligus wadah kreativitas bagi keluarga, terutama di bidang seni musik. 4.1.3 Bauran Pemasaran Jasa CM Bauran pemasaran jasa yang diterapkan oleh CM adalah sebagai berikut: 1.
Product Sebagai cafe, CM memiliki produk berupa makanan dan minuman. Namun dengan konsep musik, produk yang ditawarkan ditambahkan dengan sarana menyanyi dan jasa pemain musik. Selain itu, CM juga memiliki jasa karaoke, instant recording dan studio rekaman suara, sehingga pengunjung bukan hanya menikmati makanan dan minuman, tetapi juga dapat menyalurkan bakat khususnya di bidang tarik suara. Menu makanan dan minuman yang ditawarkan CM merupakan menu yang dikenal masyarakat, antara lain nasi goreng, mie, sop buntut, steak, roti bakar, pisang bakar, dan lumpia goreng. Untuk minuman, CM menyajikan berbagai jenis kopi seperti espresso, cappucino, mocca, coffee latte, serta minuman lain seperti teh, jus, dan minuman ringan. Produk lainnya adalah hiburan berupa live music yang disajikan dengan konsep musik menggunakan keyboard dan bertemakan oldiest music untuk hari Senin hingga Rabu, dan musik menggunakan gitar akustik dengan tema musik umum untuk anak muda pada hari Kamis hingga Minggu.
23
2.
Price Harga makanan yang ditawarkan oleh CM berkisar mulai dari harga Rp. 12.000 hingga Rp. 75.000. Harga minuman di CM berkisar antara Rp. 10.000 hingga Rp. 24.000. Khusus akhir pekan, terdapat harga spesial yang biasa disebut menu jamminite, di mana harga makanan akan didiskon. Karena pada akhir pekan, banyak pengunjung yang masih remaja sehingga harga menunya disesuaikan. Kisaran harga makanan pada menu jamminite berkisar antara Rp. 6.000 hingga Rp. 16.000, sedangkan harga minumannya berkisar antara Rp. 4.500 hingga Rp. 15.000.
3.
Place Lokasi CM beralamat di Jalan Sawojajar nomor 38, sekitar 50 meter dari depan pintu masuk jalan Dewi Sartika Bogor. Lokasi ini dipilih karena berjarak cukup dekat dengan jalan raya, suasana sekitar yang tenang tidak terlalu ramai, serta bersebelahan dengan penginapan Bogor Permai sehingga dapat menarik tamu penginapan tersebut.
4.
Promotion Promosi yang dilakukan CM adalah dengan bekerja sama dengan Event Organizer untuk mengadakan suatu acara, di mana pihak CM bertindak sebagai penyedia tempat dan konsumsi. Selain itu, pada tahun 2012 CM juga pernah menjalin kerja sama dengan komunitas fans klub sepakbola Inggris, Arsenal di mana CM menyediakan tempat untuk mengadakan acara Nonton Bareng Pertandingan Arsenal. Bentuk promosi lainnya adalah penerapan menu jamminite pada akhir pekan untuk menarik pelanggan dari kalangan pelajar dan mahasiswa.
5.
People Orang-orang yang terlibat dalam kegiatan internal CM merupakan orangorang yang kompeten di bidangnya. Untuk bagian menu makanan dan minuman, CM merekrut karyawan yang sebelumnya pernah bekerja di cafe di Jakarta. Untuk bagian live music setiap harinya, CM memiliki suatu event organizer sendiri sehingga konsep awal CM tidak berubah.
24
6.
Physical Evidence Sarana fisik yang menunjang CM adalah sarana cafe seperti meja, kursi, dapur, toilet, mushola, dan tempat parkir. Selain itu, untuk menunjang live music, CM memiliki panggung, sound system, keyboard, dan gitar akustik. Karena awalnya CM bersifat outdoor, maka dibangun atap permanen yang melindungi pengunjung dari cuaca buruk. Selain itu, agar suara dari cafe tidak sampai keluar, saat ini CM membangun penyekat kedap suara.
7.
Process Proses pelayanan terhadap pelanggan yang datang ke CM adalah dipersilakan untuk duduk, menanyakan menu pesanan, kemudian menu dibuat dan dibawakan kepada pelanggan. Proses pembayaran menu adalah pembayaran langsung pada saat menu diantarkan oleh pelayan. Sementara untuk proses live music, pengunjung yang ingin menyumbangkan suaranya dapat mendaftar terlebih dahulu ke pihak CM, kemudian diberikan waktu selama 15 menit untuk tampil, atau membawakan 3 buah lagu.
4.2.
Karakteristik Responden Karakteristik responden secara demografi dalam mengukur kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan CM dibagi menjadi lima kelompok yaitu jenis kelamin, usia, pendidikan, jenis pekerjaan, tingkat pendapatan per bulan, serta jumlah kunjungan. Karakteristik responden CM dijelaskan dalam gambar berikut. 4.2.1 Jenis Kelamin Berdasarkan hasil sebaran kuisioner, sebanyak 74% pelanggan CM berjenis kelamin pria, dan sebanyak 26% berjenis kelamin wanita. Hal ini dapat disebabkan waktu penyebaran kuisioner adalah pukul 20.00 hingga 23.00 sehingga jumlah pelanggan wanita yang datang ke CM tidak banyak. Data sebaran mengenai jenis kelamin pelanggan CM dapat dilihat dalam Gambar 6.
25
26%
Pria Wanita 74%
Gambar 6. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin 4.2.2 Usia Berdasarkan hasil sebaran kuisioner, usia pelanggan CM untuk usia kurang dari 17 tahun sebesar 7%. Usia pelanggan CM terbesar adalah 17-25 tahun atau dewasa awal, dengan presentase 49%. Rataan usia 26-35 tahun sebesar 24%. Usia 36-45 tahun sebanyak 15%. Usia 46-55 tahun sebesar 3%, dan di atas 55 tahun sebesar 2%. Rataan usia ini dapat dijadikan target CM untuk lebih memperhatikan atribut-atribut yang berhubungan dengan remaja, seperti jenis dan harga makanan yang ditawarkan. Sebaran data berdasarkan usia dapat dilihat pada Gambar 7. 3% 2% 7% 15%
< 17 tahun 17 - 25 tahun 26 - 35 tahun
24%
36 - 45 tahun 49%
46 - 55 tahun > 55 tahun
Gambar 7. Karakteristik responden berdasarkan usia
4.2.3 Tingkat Pendidikan Berdasarkan hasil sebaran kuisioner, sebesar 1% adalah pelanggan dengan pendidikan akhir SLTA. Sebesar 57% pelanggan berpendidikan akhir SLTA,
26
sebesar 24% adalah lulusan Diploma, dan sebesar 18% berpendidikan akhir S1 hingga S3. Hal ini menunjukkan bahwa CM merupakan cafe dengan segmentasi pelanggan berpendidikan menengah. Sebaran data berdasarkan pendidikan pelanggan dapat dilihat dalam Gambar 8. 18%
1% SLTP (SMP) SLTA (SMA) 57%
24%
Diploma S1 - S3
Gambar 8. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan 4.2.4 Pekerjaan Berdasarkan hasil sebaran kuisioner, sebesar 3% pelanggan CM berprofesi sebagai pegawai negeri. Jumlah pelanggan CM yang berprofesi sebagai karyawan swasta dan pelajar/mahasiswa memiliki jumlah yang sama, yaitu masing-masing sebesar 37%. Profesi wiraswasta/usahawan menjadi profesi terbanyak kedua yaitu sebesar 20%. Sebesar 1% berprofesi sebagai TNI/POLRI, dan sebesar 2% berprofesi sebagai ibu rumah tangga. Sebaran data berdasarkan profesi dapat dilihat pada Gambar 9. 1% 2% 3% Pegawai Negeri/BUMN 37%
37%
Pegawai Swasta
Wiraswasta/Usahawan Pelajar/Mahasiswa TNI/POLRI 20%
Ibu Rumah Tangga
Gambar 9. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
27
4.2.5 Pendapatan per Bulan Berdasarkan hasil sebaran kuisioner, sebesar 34% pelanggan CM memiliki pendapatan kurang dari satu juta, sebanyak 31% memiliki pendapatan satu hingga 2,5 juta. Pendapatan 2,5 hingga 4 juta sebanyak 28%, sebesar 3% berpendapatan 4 hingga 5,5 juta, dan sebesar 4% berpendapatan di atas 5,5 juta. Hal ini mengindikasikan pendapatan per bulan pelanggan CM masih rendah. Sebaran data berdasarkan pendapatan per bulan dapat dilihat pada Gambar 10. 3% 4%
34% 28%
31%
< Rp. 1.000.000 per bulan Rp. 1.000.000 - Rp. 2.500.000 per bulan Rp. 2.500.001 - Rp. 4.000.000 per bulan Rp. 4.000.001 - Rp. 5.500.000 per bulan > Rp. 5.000.000 per bulan
Gambar 10. Karakteristik responden berdasarkan pendapatan per bulan 4.2.6 Jumlah Kunjungan Berdasarkan hasil sebaran kuisioner, sebesar 65% adalah pelanggan yang baru satu kali mengunjungi CM. Sebesar 32% telah berkunjung sebanyak 2 hingga 5 kali, dan sebesar 3% telah berkunjung lebih dari 5 kali. Sebaran data berdasarkan jumlah kunjungan dapat dilihat pada Gambar 11.
28
3% 32%
1 kali 2-5 kali
65%
Gambar 11. Karakteristik responden berdasarkan jumlah kunjungan 4.3.
Importance Performance Analysis (IPA) Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan skala Likert 5 tingkat, di mana
untuk kriteria Kepentingan memiliki kriteria Sangat Tidak Penting, Tidak Penting, Cukup Penting, Penting, dan Sangat Penting. Kriteria Kepuasan terdiri atas kriteria Sangat Tidak Puas, Tidak Puas, Cukup Puas, Puas, dan Sangat Puas. Tabel 4. Pembobotan kriteria jawaban kepentingan Kriteria jawaban Kepentingan
Bobot nilai
Sangat Tidak Penting Tidak Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting
1 2 3 4 5
Sumber : Sumarwan (2011) Tabel 5. Pembobotan kriteria jawaban kepuasan Kriteria jawaban Kepuasan Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Sumber : Sumarwan (2011)
Bobot nilai 1 2 3 4 5
29
Hasil pengolahan jawaban tingkat Kepentingan dan Kepuasan dapat dilihat dalam Tabel 6 dan Tabel 7. Tabel 6. Deskripsi tingkat kepentingan Atribut REL 1 REL 2 REL 3 REL 4 RES 1 RES 2 RES 3 RES 4 COMP 1 COMP 2 ACC 1 ACC 2 COUR 1 COUR 2 COMM 1 COMM 2 COMM 3 CRED 1 CRED 2 SEC 1 SEC 2 SEC 3 SEC 4 UND 1 UND 2 TANG 1 TANG 2 TANG 3 TANG 4 TANG 5 TANG 6
Sangat Penting Penting 64 69 67 57 50 45 47 72 49 57 49 44 77 60 75 61 66 63 72 73 82 73 74 70 55 74 56 56 56 73 48
29 24 30 25 38 42 47 24 42 23 41 50 20 29 21 30 29 30 23 20 14 23 22 24 35 20 37 34 30 21 36
Cukup Penting
Tidak Penting
7 6 2 17 11 11 5 3 8 17 8 6 3 10 4 8 4 5 4 5 2 3 3 4 8 6 6 9 13 6 11
0 1 1 1 1 2 1 1 1 3 2 0 0 1 0 1 1 2 1 1 1 0 0 2 2 0 1 1 0 0 4
Sangat Tidak Penting 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 0 0 0 0 0 1 0 1
Rata-rata
Kriteria
4,57 4,61 4,63 4,38 4,37 4,30 4,40 4,67 4,39 4,34 4,37 4,38 4,74 4,48 4,71 4,51 4,60 4,54 4,66 4,63 4,75 4,67 4,68 4,62 4,43 4,68 4,48 4,45 4,40 4,67 4,26
Sangat Penting Sangat Penting Sangat Penting Sangat Penting Sangat Penting Sangat Penting Sangat Penting Sangat Penting Sangat Penting Sangat Penting Sangat Penting Sangat Penting Sangat Penting Sangat Penting Sangat Penting Sangat Penting Sangat Penting Sangat Penting Sangat Penting Sangat Penting Sangat Penting Sangat Penting Sangat Penting Sangat Penting Sangat Penting Sangat Penting Sangat Penting Sangat Penting Sangat Penting Sangat Penting Sangat Penting
Berdasarkan hasil jawaban responden, dapat diketahui bahwa seluruh atribut yang terdapat tingkat kepentingan memiliki kriteria “Sangat Penting”.
30
Tabel 7. Deskripsi tingkat kepuasan Atribut
Sangat Puas
Puas
Cukup Puas
Tidak Puas
REL 1 REL 2 REL 3 REL 4 RES 1 RES 2 RES 3 RES 4 COMP 1 COMP 2 ACC 1 ACC 2 COUR 1 COUR 2 COMM 1 COMM 2 COMM 3 CRED 1 CRED 2 SEC 1 SEC 2 SEC 3 SEC 4 UND 1 UND 2 TANG 1 TANG 2 TANG 3 TANG 4 TANG 5 TANG 6
16 10 14 52 2 2 7 7 8 42 13 9 19 10 18 15 12 13 11 24 27 4 32 42 2 48 7 5 54 3 12
65 48 69 29 53 32 62 65 66 38 33 38 56 63 59 59 61 47 56 55 55 28 51 24 72 25 62 31 26 51 65
18 40 15 16 41 62 30 25 23 17 50 52 24 24 22 23 24 37 31 19 15 61 15 28 24 26 30 62 18 39 21
1 2 2 3 4 4 1 3 2 3 4 1 1 3 1 3 3 3 2 1 2 6 2 6 2 1 1 2 1 7 1
Sangat Tidak Puas 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 0 0 0 0 0 1 0 1
Rata-rata
Kriteria
3,96 3,66 3,95 4,30 3,53 3,32 3,75 3,76 3,78 4,19 3,55 3,55 3,93 3,80 3,94 3,86 3,82 3,70 3,76 4,00 4,05 3,28 4,13 4,02 3,74 4,20 3,75 3,39 4,31 3,50 3,86
Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Cukup Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Cukup Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Cukup Puas Sangat Puas Puas Puas
Berdasarkan hasil jawaban responden, sebanyak 3 atribut memiliki kriteria “Sangat Puas”, sebanyak 25 atribut memiliki kriteria “Puas”, dan sebanyak 3 atribut memiliki kriteria “Cukup Puas”. Nilai per atribut dari tingkat kepentingan dan kepuasan tersebut dicari rataratanya. Nilai rata-rata ini akan dijadikan titik kordinat penentuan kuadran dalam Diagram Kartesius IPA.
31
Tabel 8. Nilai rata-rata atribut diagram kartesius IPA Atribut
Rata-rata Skor Kepentingan
Rata-rata Skor Kepuasan
REL 1 REL 2 REL 3 REL 4 RES 1 RES 2 RES 3 RES 4 COMP 1 COMP 2 ACC 1 ACC 2 COUR 1 COUR 2 COMM 1 COMM 2 COMM 3 CRED 1 CRED 2 SEC 1 SEC 2 SEC 3 SEC 4 UND 1 UND 2 TANG 1 TANG 2 TANG 3 TANG 4 TANG 5 TANG 6 Rata-rata
4,57 4,61 4,63 4,38 4,37 4,30 4,40 4,67 4,39 4,34 4,37 4,38 4,74 4,48 4,71 4,51 4,60 4,54 4,66 4,63 4,75 4,67 4,68 4,62 4,43 4,68 4,48 4,45 4,40 4,67 4,26 4,53
3,96 3,66 3,95 4,30 3,53 3,32 3,75 3,76 3,78 4,19 3,55 3,55 3,93 3,80 3,94 3,86 3,82 3,70 3,76 4,00 4,05 3,28 4,13 4,02 3,74 4,20 3,75 3,39 4,31 3,50 3,86 3,82
Setelah nilai rata-rata diperoleh, tahap selanjutnya adalah membuat diagram Kartesius, dengan menarik garis dari nilai rata-rata, sehingga diperoleh empat kuadran. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan setiap atribut menjadi titik kordinat dalam diagram tersebut. Hasil penggambaran diagram kartesius IPA dapat dilihat dalam Gambar 12.
32
Gambar 12. Diagram Kartesius IPA Gambar 12. Diagram Kartesius IPA CM Berdasarkan
hasil
pengolahan
data
menggunakan
Importance
Performance Analysis diketahui atribut yang menjadi fokus bagi CM yaitu : Kuadran I (Prioritas Utama) Atribut-atribut dalam kuadran I menandakan bahwa atribut tersebut dianggap penting oleh pelanggan, namun dalam pelaksanaannya masih dianggap kurang. Atribut yang masuk dalam kuadran I ini adalah Juru masak yang membuatkan pesanan pelanggan tanpa waktu yang lama (REL 2), Pelayan yang sigap dalam menaggapi keluhan pelanggan (RES 4), Adanya izin usaha cafe (CRED 1), Adanya jaminan makanan sehat & higienis (CRED 2), Ruangan cafe yang aman dalam menghadapi cuaca buruk (SEC 3), dan Jumlah toilet yang cukup dan bersih (TANG 5). Keenam atribut ini harus menjadi fokus CM dalam memperbaiki kinerjanya, karena dinilai belum dapat memuaskan pelanggan. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran II ini antara lain merupakan atribut yang dianggap penting dan memiliki kinerja yang baik menurut pelanggan. Atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah Juru masak yang membuatkan pesanan pelanggan dengan tepat (REL 1), Pelayan yang mengantarkan pesanan ke pelanggan yang tepat (REL 3), Pelayan yang melayani dengan ramah (COUR 1), Pelayan menggunakan bahasa yang sopan kepada pelanggan (COMM 1), Pelayan
33
menggunakan kata yang mudah dimengerti oleh pelanggan (COMM 3), Tersedianya petugas keamanan (SEC 1), Peralatan makan yang digunakan dalam keadaan bersih (SEC 2), Lingkungan sekitar cafe yang aman dan nyaman (SEC 4), Tersedianya menu makanan & minuman yang banyak disukai pelanggan (UND 1), dan Harga makanan dan minuman yang terjangkau (TANG 1). Pihak CM harus mempertahankan atribut-atribut dalam kuadran II, karena inilah yang dapat meningkatkan dan mempertahankan pelanggan. Kuadran III (Prioritas Rendah) Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran III dianggap kurang penting oleh pelanggan, karena dirasa kurang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dan nilai kinerjanya pun rendah. Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah Pelayan menyambut pelanggan yang berkunjung (RES 1), Pelayan yang mengantarkan pelanggan menuju tempat duduk (RES 2), Pelayan yang segera mencatat pesanan pelanggan (RES 3), Pelayan yang mampu menjelaskan setiap menu cafe (COMP 1), Lokasi cafe yang dekat dengan jalan raya (ACC 1), Adanya nomor kontak cafe yang dapat dihubungi (ACC 2), Pelayan yang tersenyum saat melayani pelanggan (COUR 2), Pihak cafe membangun hubungan baik dengan pelanggan (UND 2), Kapasitas tempat duduk yang cukup (TANG 2), dan Penerangan yang cukup (TANG 3). Atribut-atribut yang masuk ke kuadran ini meskipun memiliki prioritas rendah, namun tetap perlu diperhatikan oleh pihak CM sesuai dengan tingkat kepentingannya. Kuadran IV (Berlebihan) Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran IV dinilai memiliki kinerja yang berlebihan oleh pelanggan. Terdapat lima atribut yang masuk dalam kuadran ini, yaitu Adanya hiburan musik sepanjang waktu kerja cafe (REL 4), Pemain musik cafe yang mampu memainkan musik pesanan pelanggan (COMP 2), Pelayan menanggapi pelanggan dengan volume suara yang memadai (COMM 2), Tersedianya fasilitas hiburan yang memadai (TANG 4), dan
Pelayan yang
mengenakan seragam (TANG 6). Atribut-atribut dalam kuadran ini sebaiknya dibatasi prioritasnya, karena dianggap memiliki kinerja yang berlebihan oleh pelanggan.
34
4.4.
Customer Satisfaction Index (CSI) Analisis CSI digunakan untuk menghitung seberapa besar tingkat
kepuasan pelanggan. Hasil CSI berupa persentase kepuasan pelanggan, yang didapat setelah menganalisis nilai weighting factor dan weighted score. Analisis CSI dapat dilihat dalam Tabel 9. Tabel 9. Analisis CSI Nomor Atribut
Rata-rata Skor Kepentingan
Weighting Factor (%)
Rata-rata Skor Kepuasan
Weighted Score
REL 1 REL 2 REL 3 REL 4 RES 1 RES 2 RES 3 RES 4 COMP 1 COMP 2 ACC 1 ACC 2 COUR 1 COUR 2 COMM 1 COMM 2 COMM 3 CRED 1 CRED 2 SEC 1 SEC 2 SEC 3 SEC 4 UND 1 UND 2 TANG 1 TANG 2 TANG 3 TANG 4 TANG 5 TANG 6
4,57 4,61 4,63 4,38 4,37 4,30 4,40 4,67 4,39 4,34 4,37 4,38 4,74 4,48 4,71 4,51 4,60 4,54 4,66 4,63 4,75 4,67 4,68 4,62 4,43 4,68 4,48 4,45 4,40 4,67 4,26
3,26 3,28 3,30 3,12 3,11 3,06 3,13 3,33 3,13 3,09 3,11 3,12 3,38 3,19 3,36 3,21 3,28 3,23 3,32 3,30 3,38 3,33 3,33 3,29 3,16 3,33 3,19 3,17 3,13 3,33 3,03
3,96 3,66 3,95 4,30 3,53 3,32 3,75 3,76 3,78 4,19 3,55 3,55 3,93 3,80 3,94 3,86 3,82 3,70 3,76 4,00 4,05 3,28 4,13 4,02 3,74 4,20 3,75 3,39 4,31 3,50 3,86
0,13 0,12 0,13 0,13 0,11 0,10 0,12 0,13 0,12 0,13 0,11 0,11 0,13 0,12 0,13 0,12 0,13 0,12 0,12 0,13 0,14 0,11 0,14 0,13 0,12 0,14 0,12 0,11 0,14 0,12 0,12
35
Lanjutan Tabel 9 Nomor Atribut
Rata-rata Skor Kepentingan
Weighting Factor (%)
Rata-rata Skor Kepuasan
Total
140,37 100,00 118,34 Weighted Total Costumer Satisfaction Index (%)
Weighted Score 3,82 76,38
Berdasarkan hasil perhitungan CSI diperoleh indeks kepuasan sebesar 76,38%, jika disesuaikan dengan kriteria CSI sebagai berikut : Tabel 10. Kriteria nilai CSI Nilai Indeks 81% - 100% 66% - 80% 51% - 65% 35% - 50% 0 - 34% Sumber : Ronaya (2012)
Kriteria Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas
Maka dapat diketahui bahwa indeks kepuasan pelanggan CM berada pada kategori “Puas”. 4.5
Implikasi Manajerial
Berdasarkan hasil dan pembahasan, terdapat enam atribut yang menjadi fokus utama dalam upaya peningkatan pelayanan CM. Keenam atribut tersebut dituangkan dalam tabel 11.
36
Tabel 11. Implikasi Manajerial Atribut REL 2
Perencanaan Pelanggan tidak menunggu pembuatan pesanannya dalam waktu yang lama
Pengorganisasian Kerja sama antara juru masak dengan pelayan
Pelaksanaan Penetapan waktu pembuatan setiap menu Pengetahuan yang sama mengenai waktu pembuatan setiap menu oleh juru masak dan pelayan
Pengendalian Perlunya koordinasi yang baik antara juru masak dan pelayan Evaluasi internal
Pelayan dapat memberitahukan kepada pelanggan lamanya waktu yang dibutuhkan untuk membuat pesanannya RES 4
Pengoptimalan pelayan dalam menanggapi keluhan pelanggan
Koordinasi oleh kepala pelayan kepada bawahannya
Pelatihan kepada pelayan dalam menghadapi keluhan pelanggan Perekrutan pelayan baru secara selektif
Pengawasan terhadap kinerja pelayan Adanya forum rutin secara berkala yang membahas mengenai keluhan pelanggan
Penempatan pelayan di tempat yang dekat dengan pelanggan, sehingga dapat dengan cepat menanggapi keluhan pelanggan Pelayan dapat menghadapi keluhan pelanggan dengan baik CRED 1 dan CRED 2
Surat izin usaha dan sertifikat makanan yang sehat dan higienis mudah dilihat pengunjung dalam keadaan rapi
Kerja sama antara pemilik dengan pelayan
Surat izin usaha dan sertifikat makanan sehat dan higienis dimasukkan dalam pigura, serta dipajang di tempat yang strategis dan dapat dengan mudah dilihat pelanggan, seperti di dekat pintu masuk cafe
Memastikan surat izin usaha dan sertifikat makanan sehat dan higienis selalu dalam keadaan bersih dan rapi
36
37
Lanjutan Tabel 11. Atribut SEC 3
TANG 5
Perencanaan Cafe dapat mengantisipasi cuaca buruk Ketersediaan jumlah toilet yang cukup dan bersih
Pengorganisasian Kerja sama pemilik cafe dengan bagian operasional Manajemen cafe dan bagian operasional
Pelaksanaan Pemasangan atap yang kokoh, membuat saluran air yang menjadi tempat aliran air pada saat terjadi hujan sehingga tidak terjadi genangan air
Pengendalian Pengawasan terhadap kondisi cafe secara rutin
Penambahan jumlah toilet
Mengadakan jadwal piket rutin
Penambahan jumlah alat kebersihan toilet
Pengawasan terhadap peralatan dan perlengkapan secara rutin
Memastikan peralatan toilet seperti kloset, air, sabun, gayung tersedia dan beroperasi dengan baik
Pelaporan kondisi secara rutin
Pelaporan secara rutin
37
KESIMPULAN DAN SARAN
1.
Kesimpulan
a.
Berdasarkan analisis deskriptif, diperoleh karakteristik pelanggan yaitu banyaknya pelanggan CM yang termasuk kategori remaja, yaitu sebesar 49% pelanggan berusia 17-25 tahun, serta sebesar 57% berpendidikan akhir SLTA. Hal ini mengindikasikan bahwa CM lebih diminati oleh remaja. Oleh karena itu, pihak CM perlu menampilkan konsep hiburan yang menarik minat remaja. Cara ini dapat dilakukan dengan cara mengadakan lomba menyanyi secara berkala, serta dengan mengadakan acara dengan mengundang public figure yang aktif di bidang vokal sehingga masyarakat dapat mengenal CM bukan hanya sebagai tempat makan, tetapi juga wadah penyaluran bakat dan kreativitas. Cara ini juga berfungsi sebagai promosi CM.
Sebanyak 34% pelanggan CM
berpenghasilan di bawah Rp. 1.000.000, dan 31% berpenghasilan hingga Rp. 2.500.000. Hal ini mengindikasikan banyaknya pelanggan CM berpenghasilan menengah ke bawah, sehingga perlu adanya penyesuaian terhadap harga menu CM, berkaitan dengan pelanggan CM yang termasuk kategori remaja. b. Terdapat enam atribut yang dianggap menjadi prioritas utama di mata pelanggan, yaitu masih lamanya waktu yang diperlukan juru masak yang membuatkan pesanan pelanggan, pelayan yang sigap dalam menanggapi keluhan pelanggan, adanya izin usaha cafe, adanya jaminan makanan sehat & higienis, ruangan cafe yang aman dalam menghadapi cuaca buruk, dan jumlah toilet yang cukup dan bersih. Hal ini diperoleh berdasarkan atribut yang terdapat dalam kuadran I diagram Kartesius. c. Berdasarkan Customer Satisfation Indeks, dapat diketahui nilai CSI sebesar 76,38%. Nilai tersebut berada pada kisaran 66% – 80% yang berarti pengunjung merasa “Puas” terhadap kinerja pelayanan CM.
39
2.
Saran Pihak CM sebaiknya melakukan perbaikan terhadap fokus utama, yaitu
proses pembuatan pesanan yang tidak terlalu lama. Kesigapan pelayan dalam menghadapi keluhan pelanggan dapat dilakukan dengan cara pelatihan dan penempatan pelayan di tempat yang dekat dengan pelanggan, serta forum diskusi yang membahas tentang keluhan para pelanggan. Pihak cafe juga perlu mencantumkan atau memasang izin usahanya dan sertifikat makanan sehat & higienis di tempat yang mudah dilihat oleh pelanggan, sehingga akan timbul kepercayaan pelanggan yang tinggi terhadap cafe. Ruangan yang rentan terhadap cuaca buruk dapat diatasi dengan cara memastikan tidak adanya atap yang rusak, serta membuat jalur aliran air untuk mengantisipasi adanya genangan air pada saat hujan turun. Jumlah dan kebersihan toilet dapat diperbaiki dengan penambahan jumlah toilet, serta adanya jadwal kebersihan toilet secara berkala dan berkelanjutan.
DAFTAR PUSTAKA [Disbudpar Kota Bogor] Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor. 2013. Data Pariwisata kota Bogor 2012. Bogor (ID): Disbudpar Kota Bogor [Disbudpar Kota Bogor] Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor. 2014. Data Pariwisata kota Bogor 2013. Bogor (ID): Disbudpar Kota Bogor Elisabet M. 2011. Analisis Kepuasan Konsumen Kafetaria “X” [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Fitriani J. 2012. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata” di Sentul Bogor Jawa Barat [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Gage SM. 2013. Strategi Pelayanan Pelanggan. Cetakan ke-1. Vivi, penerjemah. Jakarta (ID): Tugu. Terjemahan dari: Global Business Library; Extraordinary Customer Service Martilla J dan James J. 1977. “Importance-Performance Analysis” (Journal of Marketing, January, 1977) pp. 77 – 79. Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Sabran B, penerjemah; Maulana A, Hardani W, editor. Jakarta (ID): Erlangga. Terjemahan dari: Marketing Management. Thirteen Edition. Edisi ke-13 Jilid 1. Lovelock C. 2011. Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi, Strategi. Wulandari D, Putera DB, penerjemah; Sallama NI, editor. Jakarta (ID): Erlangga. Terjemahan dari: Services Marketing. Seventh Edition. Edisi ke-7 Jilid 1 Rangkuti F. 2008. Measuring Customer Satisfaction Gaining Customer Relationship Strategy: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta (ID): Gramedia Ronaya HY. 2012. Analisis Kualitas Pelayanan Kereta Api Commuter Line Jabodetabek (Studi kasus Commuter Line pemberangkatan Stasiun Bogor) [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Hurriyati R. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung (ID): Alfabeta Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung (ID): Alfabeta Sumarwan U. 2011. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor (ID): Ghalia Sumarwan U. 2011. Riset Pemasaran dan konsumen: Panduan Riset dan Kajian: Kepuasan, Perilaku, Pembelian, Gaya hidup, Loyalitas dan persepsi Resiko. Bogor (ID): IPB Press Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta (ID): Rineka Cipta
LAMPIRAN
42
Lampiran 1. Kuesioner KUESIONER PENELITIAN ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN CATHERIUS MUSICAFE
Hari/tanggal : No. Kuesioner *) : Kepada Responden yang terhormat, Kuisioner ini merupakan instrumen dalam penelitian yang berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan Catherius Musicafe”, guna penyelesaian tugas akhir pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, yang dilakukan oleh : Nama : R. Rizky Setyo Wibowo NRP
: H24104102
Dimohon kesediaan Bapak/Ibu/sdr/i kesediaannya untuk mengisi kuesioner ini dengan lengkap. Pertanyaan-pertanyaan yang akan diajukan hanya mencari informasi untuk kepentingan akademis dan informasi ini bersifat rahasia sehingga Bapak/Ibu/sdr/i tidak perlu ragu untuk memberikan jawaban yang sebenarnya. Atas perhatian dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih. Petunjuk pengisian: Berilah tanda (X) untuk jawaban yang anda pilih berikut ini: I. IDENTITAS RESPONDEN Nama : ___________________________________________________ Alamat : ___________________________________________________ 1. Jenis Kelamin a. Pria
b. Wanita
2. Usia anda saat ini a.< 17 tahun b. 17– 25 tahun c. 26 – 35 tahun
d. 36 – 45 tahun e. 46 – 55tahun f. > 55 tahun
43
Lanjutan Lampiran 1. 3. Pendidikan terakhir anda a. SD d. Diploma b. SLTP (SMP) e. S1-S3 c. SLTA (SMA) f. Lainnya, sebutkan..........................
4. Profesi / pekerjaan anda a. Pegawai Negeri/BUMN b. Pegawai Swasta c. Wiraswasta / Usahawan
d. Pelajar / Mahasiswa e. TNI/POLRI f. Lainnya, sebutkan.........................
5. Tingkat Pendapatan : a. < Rp. 1.000.000 per bulan 5.500.000 perbulan b. Rp. 1.000.000 – Rp. 2.500.000 per bulan c. Rp.2.500.000 – Rp. 4.000.000 per bulan
d.
Rp.
4.000.00
Rp.
e. >Rp. 5.500.000 perbulan
6. Sudah berapa kali anda berkunjung ke Catherius Musicafe? a. 1 kali b. 2-5 kali c. > 5 kali
Keterangan: *) diisi oleh petugas survey
–
44
Lanjutan Lampiran 1. II. PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN (Harapan Konsumen) Dibawah ini terdapat pertanyaan – pertanyaan yang berkaitan dengan tingkat kepentingan atribut menurut persepsi anda sebagai pengunjung Catherius Musicafe. Dimohon anda memberi tanda centang (√) pada pertanyaan – pertanyaan tersebut dikolom yang telah disediakan. Keterangan: Skala Tingkat Kepentingan 1 = Sangat Tidak Penting 4 = Penting 2 = Tidak Penting 5 = Sangat Penting 3 = Cukup Penting No.
Pertanyaan
RELIABILITY (Keandalan) 1 Juru masak yang membuatkan pesanan pelanggan dengan tepat 2 Juru masak yang membuatkan pesanan pelanggan tanpa waktu yang lama 3 Pelayan yang mengantarkan pesanan ke pelanggan yang tepat 4 Adanya hiburan musik sepanjang waktu kerja cafe RESPONSIVENESS (Daya Tanggap) 1 Pelayan menyambut pelanggan yang berkunjung 2 Pelayan yang mengantarkan pelanggan menuju tempat duduk 3 Pelayan yang segera mencatat pesanan pelanggan 4 Pelayan yang sigap dalam menanggapi keluhan pelanggan COMPETENCE (Kemampuan) 1 Pelayan yang mampu menjelaskan setiap menu cafe 2 Pemain musik cafe yang mampu memainkan musik pesanan pelanggan ACCESS (Kemudahan) 1 Lokasi cafe yang dekat dengan jalan raya 2 Adanya nomor kontak cafe yang dapat dihubungi COURTESY (Keramahan) 1 Pelayan yang melayani dengan ramah 2 Pelayan yang tersenyum saat melayani pelanggan COMMUNICATION (Komunikasi) 1 Pelayan menggunakan bahasa yang sopan kepada pelanggan 2 Pelayan menanggapi pelanggan dengan volume suara yang memadai
1
2
Kinerja 3 4
5
45
Lanjutan Lampiran 1. No.
Pertanyaan
3
Pelayan menggunakan kata yang mudah dimengerti oleh pelanggan
CREDIBILITY (Dapat dipercaya) 1 Adanya izin usaha cafe 2 Adanya jaminan makanan sehat & higienis SECURITY (Keamanan) 1 Tersedianya petugas keamanan 2 Peralatan makan yang digunakan dalam keadaan bersih 3 Ruangan cafe yang aman dalam menghadapi cuaca buruk 4 Lingkungan sekitar cafe yang aman dan nyaman UNDERSTANDING (Memahami Pelanggan) 1 Tersedianya menu makanan & minuman yang banyak disukai pelanggan 2 Pihak cafe membangun hubungan baik dengan pelanggan TANGIBLES (Bukti Langsung) 1 Harga makanan dan minuman yang terjangkau 2 Kapasitas tempat duduk yang cukup 3 Penerangan yang cukup 4 Tersedianya fasilitas hiburan yang memadai 5 Jumlah toilet yang cukup dan bersih 6 Pelayan yang mengenakan seragam
1
2
Kinerja 3 4
5
46
Lanjutan Lampiran 1. III. PENGUKURAN KINERJA (Kenyataan yang diterima pelanggan) Dibawah ini terdapat pertanyaan – pertanyaan yang berkaitan dengan tingkat kepuasan kinerja menurut persepsi anda sebagai pengunjung Catherius Musicafe. Dimohon anda memberi tanda centang (√) pada pertanyaan – pertanyaan tersebut dikolom yang telah disediakan. Keterangan: Skala Tingkat Kinerja 1 = Tidak Puas 4 = Puas 2 = Kurang Puas 5 = Sangat Puas 3 = Cukup Puas No.
Pertanyaan
RELIABILITY (Keandalan) 1 Juru masak yang membuatkan pesanan pelanggan dengan tepat 2 Juru masak yang membuatkan pesanan pelanggan tanpa waktu yang lama 3 Pelayan yang mengantarkan pesanan ke pelanggan yang tepat 4 Adanya hiburan musik sepanjang waktu kerja cafe RESPONSIVENESS (Daya Tanggap) 1 Pelayan menyambut pelanggan yang berkunjung 2 Pelayan yang mengantarkan pelanggan menuju tempat duduk 3 Pelayan yang segera mencatat pesanan pelanggan 4 Pelayan yang sigap dalam menanggapi keluhan pelanggan COMPETENCE (Kemampuan) 1 Pelayan yang mampu menjelaskan setiap menu cafe 2 Pemain musik cafe yang mampu memainkan musik pesanan pelanggan ACCESS (Kemudahan) 1 Lokasi cafe yang dekat dengan jalan raya 2 Adanya nomor kontak cafe yang dapat dihubungi COURTESY (Keramahan) 1 Pelayan yang melayani dengan ramah 2 Pelayan yang tersenyum saat melayani pelanggan COMMUNICATION (Komunikasi) 1 Pelayan menggunakan bahasa yang sopan kepada pelanggan 2 Pelayan menanggapi pelanggan dengan volume suara yang memadai
1
2
Kinerja 3 4
5
47
Lanjutan Lampiran 1. No.
Pertanyaan
3
Pelayan menggunakan kata yang mudah dimengerti oleh pelanggan
1
2
Kinerja 3 4
CREDIBILITY (Dapat dipercaya) 1 Adanya izin usaha cafe 2 Adanya jaminan makanan sehat & higienis SECURITY (Keamanan) 1 Tersedianya petugas keamanan 2 Peralatan makan yang digunakan dalam keadaan bersih 3 Ruangan cafe yang aman dalam menghadapi cuaca buruk 4 Lingkungan sekitar cafe yang aman dan nyaman UNDERSTANDING (Memahami Pelanggan) 1 Tersedianya menu makanan & minuman yang banyak disukai pelanggan 2 Pihak cafe membangun hubungan baik dengan pelanggan TANGIBLES (Bukti Langsung) 1 Harga makanan dan minuman yang terjangkau 2 Kapasitas tempat duduk yang cukup 3 Penerangan yang cukup 4 Tersedianya fasilitas hiburan yang memadai 5 Jumlah toilet yang cukup dan bersih 6 Pelayan yang mengenakan seragam IV. KELUHAN/ SARAN Keluhan / saran Anda untuk perbaikan / peningkatan kualitas pelayanan di Catherius Musicafe : .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... ........................................................................
5
48
Lampiran 2. Uji validitas dan reliabilitas tingkat kepentingan Korelasi Kepentingan Penting1 Correlation Coefficient
Penting2
Penting3
Penting4
Penting5
Penting6
Penting7
Penting8
Penting9
Penting10
Penting11
Penting12
Penting13
TotalPenting ,742**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,646**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,646**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,649**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,668**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,519**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,716**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,545**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,480**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,704**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,538**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,561**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,496**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
49
Lanjutan Lampiran 2. Korelasi Kepentingan Penting14
Penting15
Penting16
Penting17
Penting18
Penting19
Penting20
Penting21
Penting22
Penting23
Penting24
Penting25
Penting26
TotalPenting
Correlation Coefficient
,739**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,659**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,641**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,635**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,620**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,674**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,769**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,673**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,537**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,721**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,659**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,532**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,492**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
50
Lanjutan Lampiran 2. Korelasi Kepentingan Penting27
Penting28
Penting29
Penting30
Penting31
TotalPenting
Correlation Coefficient
,580**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,658**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,688**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,672**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,556**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,957
N of Items 31
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 131,7571 Penting1
Scale Variance if Item Deleted 212,389
Corrected ItemTotal Correlation ,728
Cronbach's Alpha if Item Deleted ,955
Penting2
131,7000
212,097
,694
,956
Penting3
131,6714
213,325
,727
,955
Penting4
132,0143
212,362
,562
,957
Penting5
131,9571
213,549
,577
,956
Penting6
131,9571
214,389
,499
,957
Penting7
131,8857
213,378
,678
,956
Penting8
131,6143
213,980
,671
,956
Penting9
131,8571
214,907
,538
,957
Penting10
132,1143
209,581
,632
,956
Penting11
131,9571
214,592
,529
,957
Penting12
131,8571
216,008
,574
,956
Penting13
131,5571
217,033
,586
,956
51
Lanjutan Lampiran 2.
Penting14
Scale Mean if Item Deleted 131,9286
Scale Variance if Item Deleted 210,850
Corrected ItemTotal Correlation ,711
Cronbach's Alpha if Item Deleted ,955
Penting15
131,6000
214,649
,689
,956
Penting16
131,8857
213,610
,605
,956
Penting17
131,7571
212,795
,706
,956
Penting18
131,7286
211,215
,698
,956
Penting19
131,6143
213,052
,696
,956
Penting20
131,7286
208,230
,778
,955
Penting21
131,5571
210,569
,742
,955
Penting22
131,6286
213,280
,639
,956
Penting23
131,6571
211,562
,722
,955
Penting24
131,7429
211,585
,700
,955
Penting25
131,9143
212,398
,618
,956
Penting26
131,6571
218,692
,415
,958
Penting27
131,9000
214,497
,602
,956
Penting28
131,9571
211,926
,689
,956
Penting29
132,0429
210,679
,656
,956
Penting30
131,6429
213,045
,718
,955
Penting31
132,1571
212,917
,486
,958
52
Lampiran 3. Uji validitas dan reliabilitas tingkat kinerja Korelasi Kepuasan Puas1
Puas2
Puas3
Puas4
Puas5
Puas6
Puas8
Puas7
Puas9
Puas10
Puas11
Puas12
Puas13
TotalPuas
Correlation Coefficient
,706**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,534**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,649**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,608**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,554**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,558**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,690**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,547**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,648**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,657**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,387**
Sig. (2-tailed)
,001
N
70
Correlation Coefficient
,398**
Sig. (2-tailed)
,001
N
70
Correlation Coefficient
,703**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
53
Lanjutan Lampiran 3. Korelasi Kepuasan Puas14
Puas15
Puas16
Puas17
Puas18
Puas19
Puas20
Puas21
Puas22
Puas23
Puas24
Puas25
Puas26
TotalPuas
Correlation Coefficient
,659**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,623**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,623**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,764**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,612**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,607**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,679**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,771**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,396**
Sig. (2-tailed)
,001
N
70
Correlation Coefficient
,691**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,589**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,609**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,604**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
54
Lanjutan Lampiran 3. Korelasi Kepuasan Puas27
Puas28
Puas29
Puas30
Puas31
TotalPuas
Correlation Coefficient
,578**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,514**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,763**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,580**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
Correlation Coefficient
,577**
Sig. (2-tailed)
,000
N
70
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,950
N of Items 31
Item-Total Statistics
Puas1
112,4143
Scale Variance if Item Deleted 200,246
Puas2
112,6000
201,664
,493
,949
Puas3
112,3571
198,610
,677
,948
Puas4
112,1714
195,999
,617
,949
Puas5
112,7571
200,969
,574
,949
Puas6
112,8143
200,559
,602
,949
Puas7
112,5143
200,572
,609
,949
Puas8
112,5286
198,108
,672
,948
Puas9
112,5143
198,340
,626
,948
Puas10
112,3143
196,682
,645
,948
Puas11
112,5143
201,674
,407
,951
Puas12
112,5000
203,442
,406
,950
Puas13
112,3286
196,833
,682
,948
Puas14
112,5143
197,587
,704
,948
Scale Mean if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation ,649
Cronbach's Alpha if Item Deleted ,948
55
Lanjutan Lampiran 3. Puas15
112,3857
Scale Variance if Item Deleted 198,704
Puas16
112,5000
197,674
,663
,948
Puas17
112,5571
196,830
,779
,947
Puas18
112,3429
197,707
,650
,948
Puas19
112,3000
199,720
,630
,948
Puas20
112,3714
197,425
,634
,948
Puas21
112,3000
194,300
,728
,947
Puas22
112,8571
201,573
,443
,950
Puas23
112,2714
197,331
,711
,948
Puas24
112,5714
196,480
,563
,949
Puas25
112,5143
201,790
,614
,949
Puas26
112,3286
197,934
,557
,949
Puas27
112,5714
201,379
,548
,949
Puas28
112,7286
201,824
,508
,949
Puas29
112,1429
192,791
,713
,948
Puas30
112,8143
200,443
,550
,949
Puas31
112,4571
200,860
,503
,949
Scale Mean if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation ,636
Cronbach's Alpha if Item Deleted ,948
