ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN EKSPRES (STUDI KASUS : PT PANDU SIWI SENTOSA CABANG BOGOR)

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN EKSPRES (STUDI KASUS : PT PANDU SIWI SENTOSA CABANG BOGOR)

Oleh AHMAD ZULKARNAEN H24076004

PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN EKSPRES (STUDI KASUS : PT PANDU SIWI SENTOSA CABANG BOGOR)

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh AHMAD ZULKARNAEN H 24076004

PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010

Judul Skripsi

Nama NIM

: ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP ....KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN EKSPRES ....(STUDI KASUS : PT PANDU SIWI SENTOSA CABANG ....BOGOR) : Ahmad Zulkarnaen : H24076004

Menyetujui Pembimbing,

(Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS., MEc.) NIP : 19581122 195803 1002

Mengetahui Ketua Departemen,

(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc.) NIP : 19610123 198601 1002

Tanggal Lulus :

ABSTRAK Ahmad Zulkarnaen. H24076004. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Ekspres (Studi Kasus : PT Pandu Siwi Sentosa Bogor). Di bawah bimbingan Ma’mun Sarma. Berdasarkan data Asosiasi Perusahaan Jasa Pengiriman Ekspres Indonesia (ASPERINDO), tercatat kurang lebih 945 perusahaan jasa ekspedisi yang beroperasi di seluruh Indonesia di tahun 2009, terdapat 140 perusahaan beroperasi di wilayah Jabodetabek. Hal ini menimbulkan permasalahan persaingan yang tinggi antar perusahaan. Salah satu perusahaan yang sedang mengikuti persaingan dalam industri logistik adalah PT Pandu Siwi Sentosa (PSS) Cabang Bogor. Dalam hal ini PSS Cabang Bogor dituntut untuk memberikan suatu pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan perusahaan lain agar tingkat kepuasan pelanggan besar terhadap pelayanan mutu jasa. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan PSS cabang Bogor, 2) Menganalisis tingkat kepentingan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa PSS Cabang Bogor, dan 3) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap tingkat kualitas pelayanan jasa PSS cabang Bogor. Penelitian dilakukan di PSS Cabang Bogor. Pengambilan contoh dilakukan dengan metode purposive sampling (tujuan tertentu) yang bersifat tidak acak dimana contoh dipilih berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu. Jumlah responden adalah 90 orang. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara terstruktur (kuesioner) kepada pelanggan PSS Cabang Bogor. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah analisis deskriptif, Importance and Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil penilaian IPA terhadap 18 atribut mutu jasa PSS cabang Bogor tersebar ke dalam empat kuadran yang terdiri dari: 1) Prioritas utama, yaitu Kemampuan pengiriman barang yang tepat waktu dan aman, kecepatan PSS menganggapi keluhan, kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pengurusan klaim dari pelanggan jika paket rusak atau hilang atau terlambat, kecepatan pelayanan di Front Office PSS, jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak, bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman, kemampuan petugas Costumer Service dalam memberikan informasi yang dibutuhkan, 2) Pertahankan Prestasi, yaitu biaya pengiriman yang sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima, kemampuan menjaga paket yang dikirim dalam keadaan utuh, kemampuan mendengarkan ketika pelanggan meminta pelayanan, keramahan karyawan PSS, 3) Prioritas rendah, yaitu pemberian informasi jika terdapat jenis pengiriman dan fasilitas baru, kelengkapan fasilitas penunjang (alat angkut, toilet, parkit, musholla), kebersihan dan kerapihan PSS, 4) Berlebihan, yaitu lokasi PT. Pandu Siwi Sentosa (PSS) yang mudah dijangkau, kemampuan petugas helper PSS dalam memberikan pelayanan (mengangkat barang), berusaha mengenal pelanggan dan memahami kebutuhan mereka, penampilan karyawan PSS. Hasil perhitungan CSI untuk atribut mutu jasa pelayanan PSS Cabang Bogor adalah sebesar 69,693 persen. Hasil ini menjelaskan bahwa pada tingkat kepuasan atribut mutu jasa secara keseluruhan yang dinilai dari pelanggan PSS Cabang Bogor memiliki predikat “Puas” sesuai dengan selang kriteria kepuasan pelanggan yang terletak pada rentang antara 0,66-0,80.

RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 29 Juni 1986. Penulis merupakan anak pertama dari empat bersaudara pasangan H. Mahmudi AR dan Hj. Rusdah. Penulis memulai pendidikannya dari TK Tarbiyatul Islamiyah Jakarta pada tahun 1991, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri 01 Pancoran Jakarta Selatan. Pada tahun 1998, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Islam Al-Umm Bogor dan pada tahun 2001 melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Atas Terpadu Hayatan Thayibah Sukabumi program IPA. Pada Tahun 2004 penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) pada Program Studi Agroteknologi Hasil Perikanan, Departemen Teknologi Hasil Perairan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan IPB. Pada tahun 2007 penulis melanjutkan pendidikan di Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif di kegiatan kemahasiswaan sebagai anggota Extension of Management Club (EXOM - Club) IPB periode 2008-2009. Dalam organisasi pernah menjadi Ketua panitia kegiatan Studi Banding Organisasi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB.

KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke khadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan Karunia-Nya, sehingga dapat menyelesaikan skripsi berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Ekspres (Studi Kasus : PT Pandu Siwi Sentosa Bogor) sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Penyusunan skripsi ini banyak sekali dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril dan materiil, maka penulis mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada : 1.

Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS., MEc. sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi, semangat dan wawasan yang sangat luas selama menyelesaikan skripsi ini.

2.

Ibu Farida Ratna Dewi, SE., MM dan Bapak R. Dikky Indrawan, SP., MM selaku Dosen Penguji.

3.

Bapak Budi Eko Utomo selaku Koordinator PT Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor, Bapak Rama Yanuar SH selaku Kepala Marketing PT Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian kepada penulis dan memberikan informasi demi terselesainya skripsi ini.

4.

Ibunda tercinta dan ayahanda yang senantiasa memberikan kasih sayang, motivasi, restu dan doa yang tulus dan juga dukungannya baik moril maupun materil yang tiada terhingga selama ini.

5.

Hidayatullah, Imamuddin dan Istianah yang telah memberikan dukungan, doa dan motivasi kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.

6.

Aditya PM, Akhirudin Annafi, Aris Haryana, Anita Yulianti, Pandu Prasetyo, Yusi Saragi, Joyo, yang telah banyak memberikan masukan, dukungan, doa dan motivasi kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.

7.

Teman-teman di Ekstensi Manajemen Angkatan 3, terima kasih atas semua dukungannya.

iii

8.

Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian dan penulisan skripsi ini. Semoga Allah SWT membalas setiap kebaikan dengan pahala yang berlipat ganda. Skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan, maka kritik dan saran

sangatlah diharapkan. Agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan semua pihak yang membutuhkan dan berkepentingan, khususnya demi perkembangan mutu pelayanan jasa PT Pandu Siwi Cabang Bogor.

Bogor, Maret 2010 Penulis

iv

DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK DAFTAR ISI ......................................................................................

v

DAFTAR TABEL ..............................................................................

vii

DAFTAR GAMBAR .......................................................................... viii DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................

ix

I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ...................................................................... 1.2. Perumusan Masalah ............................................................... 1.3. Tujuan Penelitian................................................................... 1.4. Manfaat Penelitian ................................................................. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian .....................................................

1 5 5 6 6

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran ........................................................... 2.2. Pemasaran Jasa ..................................................................... 2.3. Kualitas Jasa ......................................................................... 2.4. Persepsi Pelanggan ............................................................... 2.4.1. Tingkat Kepentingan Pelanggan ................................. 2.4.2. Tingkat Kepuasan Pelanggan ..................................... 2.4.3. Nilai Pelanggan .......................................................... 2.4.4. Proses Kepuasan Pelanggan ....................................... 2.5. Survei Kepuasan Pelanggan ................................................... 2.8. Jasa Pengiriman .................................................................... 2.9. Penelitian Terdahulu ..............................................................

7 8 9 12 12 13 14 15 16 17 17

III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran .............................................................. 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................. 3.3. Pengumpulan Data ............................................................... 3.3.1. Teknik Pengambilan Contoh ..................................... 3.3.2. Metode Pengumpulan Data ......................................... 3.4. Pengujian dan Uji Coba Kuesioner ....................................... 3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data .................................. 3.5.1. Importance and Performance Analysis (IPA) ............. 3.5.2. Customer Satisfaction Index........................................

19 21 21 21 22 23 25 25 31

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Kondisi Umum Perusahaan ................................................... 4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ........................................ 4.4.2. Visi dan Misi PT Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor 4.2. Karakteristik Responden ....................................................... 4.3. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja ........................... 4.3.1. Dimensi keandalan .....................................................

33 33 33 34 37 37

v

4.3.2. Dimensi ketanggapan ................................................. 4.3.3. Dimensi jaminan ........................................................ 4.3.4. Dimensi empati .......................................................... 4.3.5. Dimensi berwujud ...................................................... 4.4. Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut ..................................... 4.5. Importance Performance Analysis (IPA) .............................. 4.6.1. Kuadran A (Prioritas Utama) ..................................... 4.6.2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) .............................. 4.6.3. Kuadran C (Prioritas Rendah) .................................... 4.6.4. Kuadran D (Berlebihan) ............................................ 4.6. Customer Performance Index (CSI) ...................................... 4.7. Implikasi Manajerial ..............................................................

41 45 49 51 54 57 60 60 61 61 62 63

KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan .................................................................................... 2. Saran ..............................................................................................

67 67

DAFTAR PUSTAKA .........................................................................

69

LAMPIRAN .......................................................................................

71

vi

DAFTAR TABEL No.

Halaman

1. Jumlah pengaduan pelanggan pengguna jasa pengiriman PSS Cabang Bogor tahun 2009 ............................................................. 2. Sebaran jumlah nilai tingkat kepentingan ...................................... 3. Sebaran jumlah nilai tingkat kepuasan ........................................... 4. Atribut-atribut kualitas pelayanan PSS Cabang Bogor .................. 5. penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut pada dimensi keandalan ....................................... 6. Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kinerja terhadap atribut pada dimensi keandalan ....................................... 7. Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut pada dimensi ketanggapan .................................... 8. Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kinerja terhadap atribut pada dimensi keandalan ....................................... 9. Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut pada dimensi jaminan............................................ 10. Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kinerja terhadap atribut pada dimensi jaminan ........................................... 11. Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut pada dimensi empati ............................................ 12. Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kinerja terhadap atribut pada dimensi empati ............................................ 13. Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut pada dimensi berwujud ........................................ 14. Penilaian responden dan persentase berdasarkan tingkat kinerja terhadap atribut pada dimensi berwujud ........................................ 15. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja pada atribut mutu jasa ........................................................ 16. Perhitungan customer satisfaction index atribut mutu jasa .............

vii

4 27 27 32 38 38 42 42 46 46 50 50 52 52 55 63

DAFTAR GAMBAR No.

Halaman

1. Omzet dokumen dan pertumbuhan anggota ASPERINDO 2004 - 2006 di Indonesia ................................................................ 2. Omzet penjualan PT Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor tahun 2006-2009 ...................................................................................... 3. Perkembangan jumlah pelanggan pengguna jasa PSS Bogor periode bulan Mei-Oktober 2009 ............................................................... 4. Model kesenjangan kualitas jasa .................................................... 5. Zona toleransi .............................................................................. 6. Konsep kepuasan pelanggan .......................................................... 7. Diagram proses kepuasan pelanggan ............................................. 8. Kerangka pemikiran penelitian ...................................................... 9. Diagram Kartesius (Importance and Performance Matrix) ............ 10. Penyebaran responden berdasarkan jenis kelamin .......................... 11. Penyebaran responden berdasarkan jenis pekerjaan ....................... 12. Penyebaran responden berdasarkan tempat tinggal ........................ 13. Penyebaran responden berdasarkan pendapatan rata-rata ............... 14. Penyebaran responden berdasarkan frekuensi pengiriman .............. 15. Importance and Performance matrix mutu jasa PSS Cabang Bogor ............................................................................................ 16. Frekuensi permasalahan yang dikeluhkan pelanggan PSS Bogor ....

viii

2 2 3 11 12 14 16 20 30 34 35 35 36 37 59 65

DAFTAR LAMPIRAN

No.

Halaman

1. Kuesioner penelitian .................................................................... 2. Hasil pengujian validitas ............................................................... 3. Hasil uji reliabilitas atribut tingkat kepentingan dan kinerja .......... 4. Skor rataan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut mutu jasa PSS Cabang Bogor .................................................................

ix

71 74 76 77

1

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Dalam era globalisasi pada saat ini kemajuan perekonomian di berbagai belahan dunia terlihat bertambah pesat, dan negara Indonesia sebagai salah satu negara di dunia terpengaruh oleh keadaan tersebut. Kebijakan-kebijakan yang telah dilakukan pemerintah Indonesia bertujuan untuk

memberikan

kemudahan

baik

dalam

penanaman

modal,

penyederhanaan prosedur ekspor impor, perbaikan sarana maupun prasarana di berbagai sektor industri dan lain-lain akhirnya akan meningkatkan perekonomian Indonesia. Jasa merupakan aktivitas dari suatu hakikat yang tidak berwujud yang berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa dengan memberikan jasa, serta memberikan solusi bagi masalah–masalah konsumen juga memberikan keunikan tersendiri yaitu tidak dapat dilihat secara kasat mata namun dapat dirasakan manfaatnya. Terdapat banyak jenis perusahaan jasa ekspedisi yang menawarkan jasanya. Berdasarkan data Asosiasi Perusahaan Jasa Pengiriman Ekspres Indonesia (ASPERINDO), terdapat 900 perusahaan jasa kurir yang beroperasi di seluruh Indonesia di tahun 2009, di mana sekitar 140 perusahaan beroperasi di wilayah Jabodetabek. ASPERINDO menyatakan bahwa pada tahun 2004-2006 terdapat kenaikan omzet pasar dokumen ekspres serta pelaku usaha jasa pengiriman ekspres dari tahun ke tahun. Kondisi omzet dokumen dan pertumbuhan anggota Asperindo disajikan pada Gambar 1. Data menunjukkan pada tahun 2004-2006 mengalami peningkatan pengiriman dokumen atau paket melalui jasa pengiriman dengan melihat adanya peningkatan omzet dokumen yang mengalami kenaikan grafik sebesar rata-rata 10 persen. Akan tetapi pertumbuhan anggota asperindo pada tahun 2006 menurun sebesar 4 persen.

2

Sumber : Komisi pengawas persaingan usaha (2007)

Gambar 1. Omzet dokumen dan pertumbuhan Anggota ASPERINDO tahun 2004-2006 di Indonesia Kepuasan pelanggan mempengaruhi suatu omzet perusahaan, di mana semakin puas seorang pelanggan maka omzet suatu perusahaan akan cenderung naik lebih besar, begitu pula sebaliknya. Data pertumbuhan omzet perusahaan PT Pandu Siwi Sentosa (PSS) Cabang Bogor disajikan pada Gambar 2. Gambar 2 menunjukkan terdapat kenaikan pendapatan dari tahun 2006 hingga tahun 2008 sebesar rata-rata 19,8 persen.

*

Gambar 2. Omzet penjualan PT Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor tahun 2006-2009 *) Data hingga bulan Oktober 2009

3

Data di atas juga berhubungan dengan meningkatnya jumlah pengirim atau pelanggan setiap bulan pada periode bulan Mei sampai dengan Oktober 2009. Data perkembangan jumlah pelanggan PSS Cabang Bogor disajikan pada Gambar 3. PERKEMBANGAN JUMLAH PELANGGAN PSS BOGOR BULAN MEI-OKTOBER 2009

480 470 460 450 440 430 420 410 400 Mei

Juni

Juli

Agustus

September Oktober

Sumber : Bagian arsip PSS Cabang Bogor, 2009

Gambar 3. Perkembangan jumlah pelanggan pengguna jasa PSS Bogor periode bulan Mei-Oktober 2009 Gambar 3 menunjukkan adanya pertumbuhan pada bulan Juli sampai dengan bulan September 2009. Pada Bulan September 2009 terlihat kenaikan yang drastis dibandingkan pada bulan lainnya. Hal ini disebabkan pada bulan tersebut terdapat hari raya Islam dimana banyak pelanggan baru yang menggunakan jasa pengiriman untuk mengirim paket ataupun dokumen dibandingkan mengirim sendiri oleh pelanggan tersebut. Berkaitan dengan loyalitas pelanggan, sebagai salah satu perusahaan jasa yang banyak dikenal oleh masyarakat, PSS Cabang Bogor dituntut untuk memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Namun loyalitas pelanggan belum tentu mencerminkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penting dalam menilai kinerja perusahaan agar tetap bertahan. Adanya keterlambatan pengiriman, kondisi barang rusak atau hilang merupakan beberapa komplain yang dialami oleh pelanggan, ada diantaranya komplain yang dilakukan oleh pelanggan yang sebenarnya tidak

4

perlu dikeluhkan karena ketidaktahuan dari pelanggan itu sendiri atas aturan-aturan yang telah disepakati dalam perjanjian tertulis dalam lembar bukti pengiriman. Jumlah pengaduan pelanggan pengguna jasa pengiriman terhadap pelayanan PSS Cabang Bogor selengkapnya disajikan pada Tabel 1. Tabel 1. Jumlah pengaduan pelanggan pengguna jasa pengiriman PSS Cabang Bogor tahun 2009. Keluhan Mei Juni Juli Agustus September Oktober Keterlambatan

33

16

22

31

24

35

Pecah / Rusak

-

1

-

1

2

-

Kehilangan

1

1

-

2

2

1

Jumlah

34

18

22

35

28

36

Sumber : Bagian Operasional PSS Cabang Bogor, 2009

Data pada Tabel 1 menunjukkan bahwa kecenderungan pelanggan melakukan komplain cenderung mengalami peningkatan untuk enam bulan terakhir. Pada saat bulan Juni hingga Agustus menunjukkan meningkatnya jumlah pelanggan yang komplain atas pelayanan yang diberikan PSS Cabang Bogor dan terus meningkat hingga Oktober 2009. Apabila dikaitkan dengan omzet dokumen yang tiap tahun meningkat serta jumlah keluhan yang meningkat, menuurut pihak manajemen PSS hal ini disebabkan bahwa peningkatan dokumen tidak dibarengi dengan perbaikan sistem manajemen yang lebih baik maka akan terus terjadi penyimpangan dalam penanganan dokumen atau paket. Salah satu ukuran dalam melakukan uji kepuasan pelanggan yaitu dengan melihat bagaimana pelanggan menilai pelayanan jasa yang diberikan PSS Bogor dengan mengukur tingkat kepentingan serta tingkat kepuasan dari setiap atribut yang diberikan. Oleh karena itu analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pengiriman ekspres PSS Cabang Bogor sangat diperlukan untuk dilakukan penelitian, sehingga didapatkan hasil yang diperlukan dalam evaluasi berkelanjutan yang lebih baik bagi perusahaan.

5

1.2. Perumusan Masalah PT Pandu Siwi Sentosa (PSS) merupakan salah satu perusahaan jasa pengiriman ekspres yang berdiri pada tahun 1992. Sedangkan PSS Cabang Bogor didirikan pada tahun 2000. Sebagai perusahaan jasa yang memiliki nuansa persaingan yang kompetitif, PSS dituntut untuk memberikan layanan jasa yang memuaskan kepada pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman tersebut. Semakin bertambahnya jumlah pelaku usaha dan omzet pasar dokumen ekspres yang mencari kemudahan dalam melakukan jasa pengiriman, maka peningkatan mutu pelayanan yang baik dan penanganan yang cepat terhadap komplain pelanggan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa pengiriman PSS. PSS perlu mengetahui bagaimana karakteristik pelanggannya terlebih dahulu, bagaimana sebenarnya mutu pelayanan yang dihasilkan melalui kepuasan pelanggan, bagaimana perusahaan merespon dan memberikan pemecahan masalah yang dikeluhkan oleh pelanggan. Berdasarkan data keluhan pelanggan yang semakin meningkat pada periode 6 bulan terakhir PSS Cabang Bogor harus mempertimbangkan bagaimana mengatasi setiap masalahnya, maka rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah: 1) Bagaimana karakteristik pelanggan PSS cabang Bogor? 2) Bagaimana tingkat kepentingan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa PSS Cabang Bogor? 3) Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap tingkat kualitas pelayanan jasa PSS cabang Bogor? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah: 1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan PSS cabang Bogor. 2) Menganalisis tingkat kepentingan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa PSS Cabang Bogor. 3) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap tingkat kualitas pelayanan jasa PSS cabang Bogor.

6

1.4. Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini adalah: 1) Bagi perusahaan, hasil penelitian ini dapat membantu memberikan masukan dan pertimbangan bagi pengambil keputusan PSS Cabang Bogor sebagai

bahan

informasi

mengenai

permasalahan

yang

dihadapi

pelanggan, memberikan solusi pemecahan masalah yang dihadapi pelanggan, sebagai salah satu cara dalam mewujudkan suatu kepuasan pelanggan PSS Cabang Bogor. 2) Bagi pihak lain, sebagai bahan rujukan untuk melakukan penelitian selanjutnya atau kegiatan lain yang berkaitan. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan di kantor PT. Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor. Responden dalam penelitian ini yaitu pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman di PSS Cabang Bogor.

7

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Kotler

dan Amstrong (2007)

menyatakan

bahwa pemasaran

merupakan proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Pemasaran memperhatikan hubungan timbal balik yang dinamis antara produk dan jasa perusahaan. Adapun tujuan pemasaran adalah mengenal dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk cocok dengannya dan dapat terjual dengan sendirinya. Idealnya pemasaran menyebabkan pelanggan siap membeli sehingga yang tinggal hanyalah bagaimana membuat produknya tersedia. Ada hubungan erat antara mutu suatu produk dengan kepuasan pelanggan serta keuntungan industri. Mutu yang lebih tinggi menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, sekaligus mendukung harga yang lebih tinggi dan sering juga biaya lebih rendah (Kotler dan Amstrong, 2007). Menurut Kotler dan Amstrong (2007) salah satu unsur dalam strategi pemasaran terpadu adalah bauran pemasaran, yang merupakan strategi yang dijalankan perusahaan, yang berkaitan dengan penentuan begaimana perusahaan menyajikan penawaran produk pada satu segmen pasar tertentu yang merupakan sasaran pasarannya. Bauran pemasaran merupakan kombinasi variabel atau kegiatan inti dari sistem pemasaran, variabel mana yang dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen dalam pasar sasarannya. Variabel atau kegiatan tersebut perlu dikombinasikan dan dikoordinasikan oleh perusahaan seefektif mungkin, dalam melakukan kegiatan pemasarannya. Dengan demikian perusahaan tidak hanya sekedar memiliki kombinasi kegiatan yang terbaik saja, akan tetapi dapat mengkoordinasikan berbagai variabel bauran pemasaran tersebut, untuk melaksanakan program pemasaran secara efektif. Payne (2000) dalam bukunya yang berjudul “The Essence of Service Marketing” menyebutkan ada tujuh elemen bauran pemasaran untuk jasa. Ketujuh elemen tersebut yaitu produk, tempat, harga, orang, proses, pelayanan dan bukti fisik.

8

2.2. Pemasaran Jasa Pemasaran jasa berbeda dengan pemasaran produk karena secara kasat mata tidak dapat dilihat dan menimbulkan berbagai permasalahan dalam mengembangkan strategi pemasaran (Lupiyoadi, 2001). Menurut Kotler dan Amstrong (2007), jasa merupakan aktivitas maupun manfaat apapun yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Jasa tidak menghasilkan kepemilikan apapun seperti produk, karena jasa sifatnya adalah sifatnya tidak terlihat, tetapi berupa pemberian bantuan dalam pemuasan kebutuhan dan atau keinginan pelanggan dengan atau tanpa imbalan tertentu sebagai timbal baliknya. Jasa menurut Lovelock dan Wright (2005) adalah: a) Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. b) Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberi manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan yang mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Sedangkan manfaat yang dimaksud adalah keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa atau barang fisik. Rangkuti (2003) menyatakan bahwa sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut: 1) Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan. 2) Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut. 3) Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan. Seringkali dikatakan bahwa jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dari barang atau produk–produk manufaktur. Empat

9

karakteristik yang paling sering dijumpai dalam jasa dan pembeda dari barang pada umumnya adalah (Payne, 2000): 1) Tidak berwujud Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, berarti jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dicicipi atau disentuh seperti yang dapat dirasakan dari suatu barang. 2) Heteregonitas Jasa merupakan variabel non–standar dan sangat bervariasi. Artinya, karena jasa itu berupa suatu unjuk kerja, maka tidak ada hasil jasa yang sama walaupun dikerjakan oleh satu orang. Hal ini dikarenakan oleh interaksi manusia (karyawan dan konsumen) dengan segala perbedaan harapan dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut. 3) Tidak dapat dipisahkan Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut. Berarti, konsumen harus berada di tempat jasa yang dimintanya, sehingga konsumen melihat dan bahkan ikut ambil bagian dalam proses produksi tersebut. 4) Tidak tahan lama Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa tidak bisa disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada produsen jasa dimana ia membeli jasa. 2.3. Kualitas Jasa Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun strategi untuk terus tumbuh (Kotler dan Amstrong, 2000). Kriteria dalam dimensi kualitas jasa (Lovelock dalam Rangkuti, 2003) terdiri dari:

10

1) Reliability (keandalan) Keandalan

mempunyai

arti

sebagai

kemampuan

perusahaan

memberikan jasa secara akurat sesuai yang dijanjikan. 2) Responsiveness (cepat tanggap) Kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen. 3) Assurance (jaminan) Jaminan yang diartikan sebagai pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri. 4) Empathy (empati) Empati diartikan sebagai karyawan harus memberikan perhatian secara individu kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen. 5) Tangible (kasat mata) Kasat mata merupakan penampilan perhatian fisik, peralatan, personel dan alat-alat komunikasi. Parasuraman, et al. dalam Supranto (2001) membentuk model kualitas jasa yang menyertai syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model di bawah ini mengidentifikasi lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu: 1) Kesenjangan

tingkat

kepentingan

konsumen

dengan

persepsi

manajemen. Pada pernyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana produk atau jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung apa saja yang diinginkan oleh konsumen. 2) Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen dan spesifikasi mutu jasa. Kadangkala manajemen mampu mengetahui secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggannya, namun tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu tidak adanya

11

komitmen total manajemen terhadap mutu jasa, kurangnya sumber daya atas karena adanya kelebihan permintaan. 3) Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa. Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya karyawan kurang terlatih, beban kerja yang melampaui batas, ketidakmampuan memenuhi standar kinerja atau bahkan ketidakmauan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. 4) Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal. Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang dibuatnya ternyata tidak dapat dipenuhi, sehingga menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap mutu jasa perusahaan 5) Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara berbeda, atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan mutu jasa tersebut. Kesenjangan yang terjadi pada jasa diatas dapat dilihat pada Gambar 4. KONSUMEN

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan personil

Pengalaman yang lalu

Jasa Jasa PEMASAR

Penyampaian jasa

Komunikasi eksternal

penjabaran Jasa

Gambar 4. Model kesenjangan kualitas jasa (Parasuraman, et al. dalam Supranto, 2001)

12

2.4. Persepsi Pelanggan Persepsi merupakan suatu proses memperhatikan dan menyeleksi, mengorganisasikan dan menafsirkan stimulus lingkungan melalui panca indera. Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Adapun faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan adalah harga, citra, tahap pelayanan dan momen pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap: tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan dan nilai pelanggan (Rangkuti, 2003). 2.4.1. Tingkat kepentingan pelanggan Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut (Rangkuti, 2003). Menurut Lovelock dan Wright (2005), menyatakan bahwa ada dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu: 1) Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang akan diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas. 2) Desire service adalah tingkat kualitas jasa yang diidam-idamkan, yang diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diberikan. Diantara adequate service dengan desire service terdapat zone of tolerance, yaitu rentang dimana variasi pelayanan yang masih dapat diterima oleh pelanggan (Lovelock dan Wright, 2005). Zone of tolerance digambarkan pada Gambar 5 sebagai berikut :

Desire Service Zone of tolerance Adequate Service Gambar 5. Zona Toleransi (Lovelock dan Wright, 2005)

13

2.4.2. Tingkat kepuasan pelanggan Menurut Marknesis (2009), hingga saat ini definisi kepuasan pelanggan masih banyak diperdebatkan. Contohnya dalam hal perspektif definisi, setidaknya ada dua tipe yang dominan. Disatu pihak, kepuasan pelanggan dipandang sebagai outcome atau hasil yang didapatkan dari pengalaman konsumsi barang atau jasa spesifik. Giese dan Cote dalam Marknesis (2009), menyatakan bahwa perspektif ini tampak pada sejumlah definisi, diantaranya: 1) Situasi kognitif yang merasa dihargai setara atau tidak setara dengan pengorbanan yang telah dilakukannya. 2) Respon emosional terhadap pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau pola perilaku berbelanja dan perilaku pembeli, serta pasar secara keseluruhan. 3) Kondisi psikologis yang dialami konsumen manakala emosi seputar ekspektasinya yang tidak terkonfirmasi berpadu dengan perasaannya sebelum mengkonsumsi barang atau jasa yang dibeli. Di lain pihak, kepuasan pelanggan juga kerapkali dipandang sebagai proses. Hal ini tercermin pada beberapa definisi seperti: 1) Proses evaluasi untuk memastikan bahwa pengalaman konsumsi setidaknya sebagus apa yang seharusnya didapatkan. 2) Evaluasi bahwa alternatif yang dipilih konsisten dengan keyakinan awal terhadap alternatif bersangkutan. 3) Respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk. Menurut Oliver dalam Marknesis (2009), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dengan ekspektasinya. Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan (Tjiptono, 2001). Secara umum kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 6.

14

Kebutuhan dan Keinginan pelanggan

Tujuan Perusahaan

Produk Harapan Pelanggan Terhadap produk

Nilai Produk bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Gambar 6. Konsep kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2001) 2.4.3. Nilai Pelanggan Drucker dalam Kotler (2005) menyatakan bahwa tugas pertama sebuah perusahaan adalah menciptakan pelanggan. Nilai yang diterima pelanggan adalah selisih antara total customer value atau jumlah nilai bagi pelanggan dan total customer cost atau biaya total pelanggan. Total costumer value adalah kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Total customer cost adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk atau jasa tersebut. Menciptakan nilai untuk pelanggan berkaitan dengan konsep 8P (Lovelock dan Wright, 2005), yaitu: 1) Tempat dan waktu, keputusan manajemen tentang kapan, dimana dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan. 2) Proses, metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan.

15

3) Produktivitas, seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan. 4) Produk, semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan. 5) Orang, karyawan (dan kadang-kadang pelanggan lain) yang terlibat dalam proses produksi. 6) Promosi dan edukasi, semua aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi

yang

dirancang

untuk

membangun

preferensi

pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu. 7) Bukti fisik, petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti atau kualitas jasa 8) Harga dan biaya jasa lainnya, pengeluaran uang, waktu dan usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa. 2.4.4. Proses Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan tehadap satu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tesebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi. Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepsikan dan layanan yang diharapkan. Kesenjangan terjadi apabila pelanggan mempersepsikan layanan yang diterimanya lebih tinggi daripada desire service atau lebih rendah daripada adequate service kepentingan pelanggan tersebut. Dengan demikian pelanggan dapat merasakan sangat puas, atau sebaliknya, sangat kecewa (Rangkuti, 2003). Diagram proses kepuasan pelanggan diilustrasikan oleh Gambar 7.

16

Pelanggan sangat puas

Desired service Persepsi pelanggan

Harapan pelanggan Adequate service

Perceived service Pelanggan sangat tidak puas Gambar 7. Diagram proses kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003)

2.5. Survei Kepuasan Pelanggan Survei kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara untuk mengetahui nilai-nilai yang terdapat dalam diri pelanggan (customer values). Survei kepuasan perlu dilakukan oleh suatu perusahaan agar perusahaan memperoleh umpan balik (feed back) dari pelanggan sehingga tercapai komunikasi dua arah (two ways traffic communication) antara kedua belah pihak. Kotler dan Amstrong (2000) menyatakan bahwa terdapat perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1) Sistem keluhan dan saran 2) Survei kepuasan pelanggan 3) Belanja siluman 4) Analisis pelanggan yang hilang Salah satu tujuan penting dari survei kepuasan pelanggan adalah untuk membuat produk atau jasa yang ditawarkan dapat memberikan keuntungan yang optimal kepada pelanggan tanpa menimbulkan kerugian bagi perusahaan yang bersangkutan sehingga perusahaan dapat menghasilkan produk atau jasa yang mampu menciptakan nilai superior kepada pelanggan.

17

2.6. Jasa Pengiriman Menurut peraturan Menteri Perhubungan nomor KM 5 tahun 2005, penyelenggaraan titipan kilat adalah kegiatan yang dilakukan untuk menerima, membawa atau menyampaikan paket, uang dan surat pos jenis tertentu dalam bentuk cetakan, surat kabar, sekogram, bungkusan kecil dari pengirim kepada penerima dengan memungut biaya. Di Indonesia, jasa pengiriman (jasa kurir) merupakan pihak swasta yang bergerak dalam industri pos dan menyelenggarakan layanan yang memiliki karakteristik seperti layanan pos tetapi bukan layanan pos (www.asperindo.co.id). Asosiasi yang menangani perusahaan jasa pengiriman merupakan asosiasi perusahaan jasa ekspres Indonesia yang kemudian disebut Asperindo. Asperindo berdiri pada tanggal 26 Maret 1986 dan anggota-anggotanya adalah perusahaan swasta yang bergerak dalam bidang jasa pengiriman ekspres di Indonesia dan merupakan satu-satunya perusahaan jasa pengiman ekspres yang memperoleh pengakuan dari Departemen Perhubungan, Direktorat Jendral Pos dan Telekomunikasi, Kamar Dagang dan Industri atau KADIN (www.asperindo.co.id). 2.7. Penelitian Terdahulu Saturwa (2007) melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Dharma Kabupaten Kendal”. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah Importance and Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, Conjoint Analysis (Multivariat Analysis), dan analisis deskriptif. Dari hasil Importance and Performance Analysis, penilaian terhadap 19 atribut penentu kualitas PDAM Kendal ke dalam empat kuadran yang terdiri dari : 1) Prioritas Utama, yaitu atribut kemudahan proses pendaftaran pelanggan baru, pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan, kecepatan dan ketanggapan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru, kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, ketanggapan petugas pencatat dalam

melaksanakan pencatatan,

kejujuran

karyawan dalam proses

pembayaran sambungan baru, keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik, kepekaan petugas penerima keluhan dan pengaduan

18

terhadap kebutuhan informasi, sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya. 2) Pertahankan Prestasi, yaitu atribut kemudahan dalam proses pembayaran diloket-loket pembayaran, kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening, keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan, keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening. 3) Prioritas Rendah, yaitu atribut kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan, dan kemudahan dalam memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan. 4) Berlebihan, yaitu atribut sikap petugas diloket-loket pembayaran, kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas, kebersihan kantor pelayanan secara umum, fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan. Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index sebesar 67,36 persen yang berada pada rentang skala 0,66 persen sampai 0,80 persen. Hal ini menunjukkan pelanggan PDAM Kabupaten Kendal sudah “Puas” dengan kualitas pelayanan PDAM Kabupaten Kendal. Nur’aini (2006) dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Titipan PT. Citra Van Titipan Kilat Jakarta”. Berdasarkan analisis gap nilai kesenjangan terbesar adalah kecepatan pengurusan klaim dari pelanggan jika paket rusak atau hilang yaitu sebesar -0,85. Nilai kesenjangan terkecil adalah kemampuan petugas helper TIKI dalam memberikan pelayanan seperti mengangkat barang atau paket yaitu sebesar -0,02. Hal ini berarti pelanggan TIKI telah merasa terpuaskan atas kinerja TIKI pada atribut ini. Berdasarkan hasil Costumer Satisfaction Iindex (CSI) menunjukkan bahwa secara keseluruhan pelanggan telah puas terhadap kinerja TIKI. Hal tersebut dapat diketahui dari nilai CSI sebesar 75,00 persen (pelayanan telah memenuhi harapan). Merujuk dari kedua penelitian tersebut, penelitian ini mencoba menggabungkan dari penelitian terdahulu yaitu dengan menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan berkaitan dengan penanganan keluhan jasa pengiriman ekspres PT. Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor.

19

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Banyaknya perusahaan jasa pengiriman, menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini didasari semakin dibutuhkan jasa pengiriman, baik oleh perusahaan-perusahaan maupun masyarakat sendiri, terutama di kota-kota besar di Indonesia. Kondisi persaingan ini berimplikasi pada manajemen perusahaan yang dilakukan, sehingga perlu disusun strategi manajemen yang baik berdasarkan kepada nilai-nilai yang dimiliki oleh pelanggan. Semakin meningkatnya persaingan dalam kategori produk yang sama, perusahaan tidak dapat membuat barang dan jasa sesuai dengan keinginan perusahaan, tetapi harus sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Dalam menciptakan keunggulan bersaing, maka pemahaman terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan serta penilaian terhadap kinerja dan harapan pelanggan, pengembangan strategi perusahaan diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Permasalahan yang dihadapi PSS mencakup permasalahan internal dan eksternal. Permasalahan internal meliputi tingkat kinerja manajemen baik manajemen di PSS Cabang Bogor, maupun manajemen pada PSS cabang lainnya selain Bogor, karena antar cabang akan sangat menentukan tingkat kecepatan sampainya barang. Sedangkan permasalahan eksternal berkaitan dengan pelanggan yang sangat kondisional. Dengan adanya kondisi tersebut pelanggan yang merasa kecewa akan mengeluh dan melakukan komplain. Umpan balik (feed back) positif dari pelanggan adalah salah satu faktor yang menjadi tolak ukur tingkat kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dan penanganan pelanggan merupakan faktor yang dapat membentuk citra perusahaan dimata pelanggan. Evaluasi terhadap kualitas pelayanan dan penanganan komplain tersebut akan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Dengan kualitas layanan yang baik dan penanganan keluhan secara efektif dapat membangun citra positif perusahaan dan peningkatan loyalitas pelanggan.

20

Penelitian ini mencoba mengevaluasi respon pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang ada pada PSS Cabang Bogor. Hasil penelitian ini berguna bagi pengelola PSS untuk memformulasi strategi peningkatan kualitas pelayanan jasa yang lebih efektif dan meningkatkan loyalitas pelanggan dengan mengetahui respon-respon pelanggan terhadap kualitas pelayanan PSS Cabang Bogor.

PT. PANDU SIWI SENTOSA Visi dan Misi Koordinasi Antar Cabang Kinerja Karyawan Kualitas Pelayanan Tanggapan Pelanggan IPA dan CSI Tingkat Kinerja

Tingkat Kepentingan

Kepuasan Pelanggan Analisis Deskriptif Perbaikan Sistem Pelayanan PSS Gambar 8. Kerangka pemikiran penelitian

Lingkup penelitian

21

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan pada PT. Pandu Siwi Sentosa (PSS) Cabang Bogor yang berlokasi di Jalan Pandawa Raya Blok A1 No. 9 Bumi Indraprasta, Bogor. Pelaksanaan penelitian ini dilaksanakan selama 6 bulan dimulai pada bulan Agustus 2009 - Januari 2010. 3.3. Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini bersumber dari data primer dan sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara kepada pihak manajerial PSS dan pelanggan dengan menggunakan daftar pertanyaan terstruktur/kuesioner. Data sekunder diperoleh dengan cara mempelajari buku-buku yang relevan dengan topik yang akan diteliti, literatur-literatur, baik yang didapat di perpustakaan maupun tempat lain berupa hasil penelitian terdahulu mengenai kepuasan pelanggan, artikel baik dari media cetak (koran, tabloid dan majalah) maupun media elektronik (Internet). 3.3.1. Teknik Pengambilan Contoh Pengambilan contoh dilakukan dengan metode purposive sampling (disengaja). Menurut Singarimbun dan Effendi (1989), purposive sampling merupakan metode pengambilan contoh yang bersifat tidak acak dimana contoh dipilih berdasarkan pertimbanganpertimbangan tertentu. Dalam hal ini digunakan kriteria yaitu responden merupakan pelanggan PSS yang pernah melakukan komplain ke PSS Cabang Bogor. Sampel merupakan sebagian kecil dari populasi yang dianggap mewakili dari seluruh populasi. Populasi pelanggan PSS sampai saat ini berjumlah ± 800 orang. Jumlah sampel ditentukan berdasarkan hasil perhitungan yang dikemukakan oleh oleh Slovin dalam Simamora (2002) berikut : n

N ..........................................................................(1) 2 1  N e 

22

Dimana : N = Jumlah Populasi n = Sampel e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan. Menurut Sevilla dalam Umar (2001) dalam penggunaan rumus diatas persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir adalah sebesar 10%. n

800 2

1  800 0 .1

= 88,89  90 responden

Dengan demikian jumlah responden yang diambil sebanyak 90 orang. 3.3.2. Metode Pengumpulan Data Data mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pada PSS Cabang Bogor diperoleh melalui : 1. Kuesioner, yaitu daftar pertanyaan yang berkaitan dengan topik penelitian, disebarkan kepada responden dengan menggunakan metode purposive sampling. Kuesioner selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 1. 2. Wawancara, yaitu metode pengumpulan data primer dengan cara mengajukan pertanyaan secara langsung kepada responden. Selain itu juga dilakukan wawancara kepada pihak manajemen PSS Cabang Bogor. 3. Observasi, yaitu peneliti melakukan pengamatan langsung di lapangan

pada

saat

magang.

Pengamatan

mencakup

mengidentifikasi cabang pelayanan PSS Cabang Bogor yang banyak menerima pengaduan dari pelanggan, identifikasi atribut PSS Cabang Bogor, pengamatan terhadap jumlah pengaduan dan sebagainya. 4. Studi kepustakaan, dengan cara mencari literatur, penelusuran data kepustakaan, buku, surat kabar, dan Internet.

23

3.4. Penyusunan dan Uji Coba Kuesioner Kuesioner digunakan untuk melihat tanggapan pelanggan dan menganalisis atribut-atribut kualitas pelanggan yang sudah ditetapkan pelanggan. Kuesioner dibuat setelah didapatkan kerangka dari konsep penelitian yang akan diukur. Kuesioner yang disebarkan berupa daftar pertanyaan yang telah tertulis dan tersusun rapi. Isi kuesioner secara umum meliputi data karakteristik responden, tingkat kepentingan responden terhadap kualitas pelayanan, permasalahan atau keluhan yang dihadapi konsumen, serta evaluasi tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan dan penanganan keluhan PSS Cabang Bogor. Sebelum kuesioner disebarkan kepada pelanggan, kuesioner yang telah disusun terlebih dahulu diuji dengan menggunakan sampel beberapa orang responden. Pengujian kelayakan kuesioner dilakukan dengan uji coba kuesioner kepada tiga puluh orang responden yang sedang melakukan transaksi dengan pihak PSS Cabang Bogor. 1) Uji Validitas Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau keabsahan suatu instrumen penelitian. Instrumen dianggap valid apabila dapat mengukur apa yang diinginkan dan mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Uji validitas digunakan untuk menentukan suatu besaran yang menyatakan bagaimana kuat hubungan suatu variabel dengan variabel lain (Umar, 2001). Untuk mengukur korelasi antar pertanyaan dengan skor total digunakan rumus teknik korelasi Pearson (Umar, 2001) yaitu:

r

n XY    X  Y 

n  X

2



  X  n  Y 2   Y  2

2



........................ (2)

Dimana: r

= Angka korelasi

n

= jumlah contoh dalam penelitian

X

= skor pertanyaan

Y

= skor total responden n dalam menjawab seluruh pertanyaan

24

Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel pada tingkat signifikansi (α) 0,05 maka pernyataan pada kuesioner mempunyai validitas konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut dan layak digunakan. 2) Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas dilakukan terhadap pertanyaan tingkat kepentingan konsumen dan tingkat kepuasan konsumen untuk mengetahui konsistensi alat ukur dalam mengukur gejala yang sama atau untuk mengetahui tingkat kesalahan pengukuran. Menurut Supranto (2001) pengukuran reliabiitas kuesioner dapat menggunakan teknik Cronbach Alpha dengan bantuan Microsoft SPSS versi 17 for Windows. Rumus dari teknik Cronbach ditulis sebagai berikut: 2  k    b  r11   1  ........................................ (3)  2  t   k  1 

Dimana, r

= reliabilitas instrumen

k

= banyak butir pertanyaan

σ2

= ragam total

Σσ2

= jumlah ragam butir

Rumus ragam yang digunakan:

=

∑

(∑ )

....................................... (4)

Dimana, n

= jumlah responden

X

= nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan)

25

Menurut Santoso (2006), setelah didapat korelasi hitung, lalu bandingkan dengan korelasi pada tabel r product moment dengan taraf signifikansi 5 persen. Jika r yang dihitung positif dan lebih besar dari tabel maka kuesioner tersebu reliabel dan sebaliknya jika r yang dihitung lebih kecil dari r tabel, maka kuesioner tersebut tidak reliabel. Banyak pendapat yang menyatakan bahwa angka αcronbach minimal adalah 0,7 untuk menyatakan bahwa pertanyaan dapat dikatakan reliabel (Santoso, 2006). 3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data Analisis data yang akan digunakan adalah metode deskriptif kualitatif kuantitatif. Sedangkan untuk menganalisis mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa PSS Cabang Bogor dilakukan dengan metode Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Indeks (CSI). Melalui Importance and Performance Analysis akan diperoleh informasi yang berhubungan dengan dimensi dan atribut kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki, sehingga dapat diketahui prioritas perbaikan dalam hal kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pada PSS Cabang Bogor. Skor dari setiap atribut tersebut juga digunakan untuk meghitung Customer Satisfaction Index, sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pada PSS Cabang Bogor. 3.5.1. Importance Performance Analysis (IPA) Untuk mengetahui sejauh mana tingkat kesesuaian dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan (kinerja) PSS maka digunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja atau sering disebut dengan IPA. Dalam hal ini, tingkat kepentingan yang digunakan adalah dengan skala 5 peringkat (Skala Likert) yang terdiri dari Sangat Penting, Penting, Cukup Penting, Kurang Penting, Tidak Penting. Menurut Kinnear dalam Umar (2001), Skala Likert ini berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju–tidak setuju, senang–tidak senang, dan baik-tidak baik. Dalam Skala Likert, kemungkinan jawaban tidak hanya sekedar “setuju” dan

26

“tidak setuju” saja,

melainkan dibuat

dengan lebih banyak

kemungkinan jawaban (Rangkuti, 1997). Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut: a) Jawaban Sangat Penting diberi bobot 5 b) Jawaban Penting diberi bobot 4 c) Jawaban Cukup Penting diberi bobot 3 d) Jawaban Kurang Penting diberi bobot 2 e) Jawaban Tidak Penting diberi bobot 1 Sementara untuk penilaian kepuasan pelanggan diberikan 5 tingkat penilaian (skala likert) yang terdiri dari Sangat Puas, Puas, Cukup Puas, Kurang Puas, Tidak puas. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut: a) Jawaban Sangat Puas diberi bobot 5 b) Jawaban Puas diberi bobot 4 c) Jawaban Cukup Puas diberi bobot 3 d) Jawaban Kurang Puas diberi bobot 2 e) Jawaban Tidak Puas diberi bobot 1 Jumlah nilai dari jawaban responden mengenai tingkat kepentingan dan kepuasan dibagi dalam lima kategori dengan selang yang ditetakan sebagai berikut (Martilla dan James dalam Novanda, 2003): Selang nilai

=

(

)

............. (5)

Dimana, Xib = skor terbersar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting atau sangat baik (skor 5) terhadap unsur i kualitas pelayanan. Xik = skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting atau tidak baik (skor 1) terhadap unsur i kualitas pelayanan. Maka besarnya range untuk tiap kelas yang diteliti adalah :

27

[(

) (

)]

= 72

Rinciannya dapat dilihat pada Tabel 2 dan Tabel 3. Tabel 2. Sebaran jumlah nilai tingkat kepentingan. Kriteria Kepentingan Selang Tidak Penting 90 – 161 Kurang Penting 162 – 233 Cukup Penting 234 – 305 Penting 306 – 377 Sangat Penting 378 – 450 Tabel 3. Sebaran jumlah nilai tingkat kepuasan Kriteria Kepuasan Selang Tidak Puas 90 – 161 Kurang Puas 162 – 233 Cukup Puas 234 – 305 Puas 306 – 377 Sangat Puas 378 – 450 Analisis hubungan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan membuat diagram kartesius. Diagram kartesius (Importance-Performance Matrix) merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis

yang

berpotongan

tegak

lurus

pada

titik-titik

X , Y 

(Supranto, 2001). Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan kinerja PSS Cabang Bogor. Tingkat

kesesuaian

adalah

hasil

perbandingan

skor

kinerja/

pelaksanaan dengan skor kepentingan (Supranto, 2001). Tingkat kesesuaian ini akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pada prioritas peningkatan ini digunakan variabel X mewakili tingkat kinerja PSS Cabang Bogor dan variabel Y untuk tingkat kepentingan pelanggan. Menurut Supranto (2001) variabel-variabel tersebut dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

28

Tk i 

Xi x100% ..........................................................(6) Yi

: Tk i  Tingkat kesesuaian responden

keterangan

Xi  Skor penilaian kinerja perusahaan Y i  Skor penilaian kepentingan pelanggan

Sumbu mendatar (X) diisi oleh skor tingkat kepuasan, sedangkan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor tingkat kepentingan. Adapun skor tingkat kepuasan tiap atribut kualitas pelayanan PSS ( X ) dan skor tingkat kepentingan tiap atribut kualitas pelayanan PSS ( Y ). Menurut Supranto (2001) setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan disederhanakan dengan rumus sebagai berikut : X 

Y

X

i

n

Y

i

n

..........................................................................(7)

............................................................................(8)

Keterangan : X = Skor rata-rata tingkat kepuasan pada tiap atribut kualitas

pelayanan PSS Cabang Bogor Y

= Skor rata-rata tingkat kepentingan pada tiap atribut kualitas pelayanan PSS Cabang Bogor

n

= Jumlah responden

Selanjutnya nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kepuasan/kinerja perusahaan kemudian dianalisis pada diagram kartesius (Importance-Performance Matrix). Matrik ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumber daya organisasi

yang

terbatas

pada

bidang-bidang

spesifik

(Tjiptono et al, 2005). Matrik juga menunjukkan bidang atau atribut

29

tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya (Tjiptono et al, 2005). Diagram kartesius dibatasi oleh dua buah garis yang

 

berpotongan tegak lurus pada titik-titik X , Y . Dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepuasan pelanggan terhadap seluruh atribut kualitas pelayanan PSS Cabang Bogor. Dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan pelanggan terhadap seluruh atribut kualitas pelayanan PSS Cabang Bogor. Seluruh atribut kualitas pelayanan diberi simbol K dengan rumus sebagai berikut :

 X 

Y



N i

Xi

K

N i

K

Yi

..................................................... (9)

........................................................(10)

dimana K = banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius yang menunjukkan bahwa kuadran I adalah prioritas utama, kuadran II adalah pertahankan, kuadran III prioritas rendah, dan kuadran IV adalah berlebihan. Keempat kuadran tersebut disajikan pada Gambar 9. Berdasarkan

diagram

tersebut,

maka

perusahaan

dapat

merumuskan strategi yang dapat dilakukan berkaitan dengan posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut yang dapat dijelaskan sebagai berikut : 1) Kuadran A (atributtes to improve). Posisi ini menunjukkan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Atribut-atribut kualitas jasa yang dianggap sangat penting oleh pelanggan belum dilaksanakan oleh PSS Cabang Bogor sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga pelanggan menuntut adanya perbaikan atributatribut kualitas jasa tersebut. Dalam solusinya, PSS Cabang Bogor

30

hendaknya melakukan usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang berarti pula bahwa atribut- atribut kualitas jasa ini perlu diperbaiki dan ditingkatkan secara terus-menerus sehingga performance atribut kualitas jasa yang ada dalam kuadran ini akan meningkat dan kepuasan pelangganpun dapat dicapai. Tingkat Kepentingan Y

A Prioritas Utama

B Pertahankan Prestasi

Y C Prioritas Rendah

D Berlebihan

X Tingkat Kinerja

X

Gambar 9. Diagram Kartesius (Importance and Performance Matrix) (Supranto, 2001) 2) Kuadran B (Maintain Performance). Posisi ini menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan oleh PSS Cabang Bogor, untuk itu wajib dipertahankan. Keadaan seperti ini dianggap sudah sangat penting dan memuaskan. Hal ini menuntut perusahaan untuk dapat mempertahankan posisinya. 3) Kuadran C (Atributtes to Maintain). Pada posisi ini menunjukkan beberapa atribut kualitas jasa yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, dan pelaksanaannya oleh PSS Cabang Bogor biasa-biasa saja. Keadaan ini dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil sehingga peningkatan atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali.

31

4) Kuadran D (Main Priority). Keadaan posisi ini menunjukkan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan

dalam

pelaksanaannya.

Sehingga

solusi

yang

diterapkan adalah atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya. 3.5.2. Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Menurut Stratford (2004), metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap sebagai berikut : 1) Menghitung importance weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total importance weighting factors 100%. 2) Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antar nilai ratarata tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan importance weighting factors masing-masing atribut. 3) Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut kualitas jasa. 4) Menghitung satisfaction index, yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (penelitian ini menggunakan skala maksimal 5), kemudian dikali 100%. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen dengan kriteria sebagai berikut: 0,00 – 0,34 berarti tidak puas 0,35 – 0,50 berarti kurang puas 0,51 – 0,65 berarti cukup puas 0,66 – 0,80 berarti puas 0,81 – 1,00 berarti sangat puas

32

Atribut-atribut kualitas pelayanan PT Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor yang akan dianalisis dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Atribut-atribut kualitas pelayanan jasa PSS Cabang Bogor No Atribut Kualitas Pelayanan PSS Cabang Bogor Reliability (keandalan) 1 Lokasi PT. Pandu Siwi Sentosa yang mudah dijangkau 2 Kemampuan pengiriman barang yang tepat waktu dan aman 3 Biaya pengiriman yang sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima 4 Kemampuan menjaga paket yang dikirim dalam keadaan utuh. Responsiveness (ketanggapan) 5 Kemampuan PSS menangani komplain. 6 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pengurusan klaim dari pelanggan jika paket rusak atau hilang atau terlambat. 7 Kecepatan pelayanan di Front Office PSS 8 Kemampuan mendengarkan ketika pelanggan meminta pelayanan. Assurance (jaminan) 9 Jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak. 10 Bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman. 11 Kemampuan petugas CS dalam memberikan informasi yang dibutuhkan. 12 Kemampuan petugas helper PSS dalam memberikan pelayanan (mengangkat barang) Emphaty (empati) 13 Keramahan karyawan PSS 14 Pemberian informasi jika terdapat jenis pengiriman dan fasilitas baru. 15 Berusaha mengenal pelanggan dan memahami kebutuhan mereka. Tangible (berwujud) 16 Kelengkapan fasilitas penunjang (alat angkut, toilet, mushalla, parkir, dll) 17 Penampilan karyawan PSS 18 Kebersihan dan kerapihan PSS

33

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Kondisi Umum Perusahaan 4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan Pandu Siwi Group, sebuah nama yang diilhami dari legenda pewayangan Indonesia, berdiri pada 20 Agustus 1992 berporos pada bisnis bidang jasa pengiriman ekspres domestik. Berdasarkan pengesahan Menteri Kehakiman nomor C-9189.HT.01.01.TH.2000 Pandu Siwi Group mencatatkan dirinya sebagai perusahaan Perseroan Terbatas (PT).

Pada tahun 2000, PSS menetapkan brand marking

dengan nama Pandu Logistics, yang merupakan suatu sinergi tiga pilar kekuatan yang telah dibentuknya. Ketiga pilar utama tersebut adalah: 1) PT. Pandu Siwi Sentosa, dengan spesialisasi domestic express delivery & logistics provider, warehousing & distribution. 2) PT. Indah Jaya Express, yang berorientasi internasional, dengan lini usaha Freight Forwarding. 3) PT. Tritama Bella Transindo, dengan lini usaha Transportation, Courier dan Logistics Provider. Pandu Siwi Sentosa (PSS), hingga saat ini mempunyai 154 cabang yang tersebar di seluruh Indonesia. Salah satu cabang PSS adalah PT. Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor. PSS Cabang Bogor dibentuk pada tahun 15 Maret 2000 sebagai penunjang distribusi pengiriman dari pengiriman tiap daerah dan pengiriman dari wilayah Bogor. Area pengiriman PSS Cabang Bogor meliputi seluruh wilayah kota Bogor, wilayah Puncak, Lido, Jasinga, sampai dengan Kawasan Sentul. 4.1.2. Visi dan Misi PT Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor Berlandaskan

salah

satu

falsafah

perusahaan

yaitu

“mengutamakan kepuasan pelanggan” sejak awal PSS membentuk perusahaan dengan Visi “tumbuh menjadi pemain global dalam penyedia jasa layanan pergudangan dan logistik, dengan komitmen yang kuat, pelayanan terpadu, manajemen yang solid dan jaringan yang luas”.

34

Dalam menghadapi segala perubahan dan kompetisi yang sangat ketat dimasa datang, PSS harus selalu siaga mengantisipasi kebutuhan pelanggan yang cepat berubah yaitu dengan usaha meningkatkan kelengkapan sarana dengan sistem komputer yang online antar cabang, termasuk didalamnya tracing dan tracking, administrasi, bar-coding dan jaringan e-commerce.

4.2. Karakteristik Responden Penyebaran kuesioner pada penelitian ini dilakukan kepada 90 orang responden pelanggan yang pernah menglami komplain kepada PT Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor. Karakteristik yang telah ditetapkan adalah jenis kelamin, pekerjaan, tempat

tinggal,

pendapatan

rata-rata,

keperluan

pengiriman,

tujuan

pengiriman dan frekuensi pengiriman. 1. Jenis kelamin

Gambar 10. Penyebaran responden berdasarkan kelamin Berdasarkan Gambar 10, dapat dilihat bahwa sebagian besar pelanggan yang menjadi responden sebanyak 56% berjenis kelamin lakilaki dan 44% berjenis kelamin perempuan. 2. Pekerjaan Berdasarkan Gambar 11, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden yang mengirim melalui PSS Cabang Bogor dan pernah mengalami komplain yaitu pada pegawai swasta (68%). Kemudian

35

pelajar/mahasiswa (16%), wirausaha (8%), Ibu rumah tangga (4%), PNS dan belum bekerja (2%).

Gambar 11. Penyebaran responden berdasarkan jenis pekerjaan

3. Tempat tinggal

Gambar 12. Penyebaran responden berdasarkan tempat tinggal Berdasarkan Gambar 12, dinyatakan bahwa penyebaran asal tempat tinggal responden yang mengirim lewat PSS Cabang Bogor terbagi menjadi tiga wilayah. Wilayah tersebut adalah Kota Bogor, kabupaten Bogor, dan luar Bogor. Terdapat dominasi responden yang bertempat tinggal di wilayah Kota Bogor yaitu sebesar 88% dari total responden, Kabupaten Bogor sebesar 11% dan luar Bogor sebesar 1%. Dominasi responden berasal dari wilayah Kota Bogor dikarenakan lokasi PSS Cabang Bogor juga terdapat di wilayah Kota Bogor, sehingga pelanggan

36

yang mencari lokasi jasa pengiriman yang lebih mudah dijangkau jaraknya dibanding dari wilayah lain. 4. Pendapatan rata-rata

Gambar 13. Penyebaran responden berdasarkan pendapatan rata-rata Pada Gambar 13, dilihat dari segi pendapatan rata-rata responden, sebagian

besar

responden

mempunyai

pendapatan

rata-rata

kurang dari Rp2.000.000 (63%), kemudian Rp.2.000.001–Rp.5.000.000 (30%), Rp.5.000.001– Rp7.000.000 (5%), Rp.7.000.001–Rp.11.000.000 (1%), dan diatas Rp. 11.000.001 (1%). 5. Keperluan pengiriman Berdasarkan keperluan pengiriman, sebagian besar responden melakukan pengiriman untuk keperluan perusahaan (72%), kemudian untuk keperluan pribadi (28%). 6. Tujuan pengiriman Dilihat dari segi tujuan pengiriman responden, sebagian besar responden mengirim yang menggunakan jasa PSS Cabang Bogor ke dalam negeri (99%), dan pengiriman ke luar negeri (1%). 7. Frekuensi pengiriman Pada Gambar 14, frekuensi responden diukur dengan melihatnya berapa kali rata-rata pengiriman responden dalam satu bulan. Dapat dilihat bahwa sebagian besar responden melakukan pengiriman dalam satu bulan sebanyak 1-5 kali dalam sebulan (42%), 6-10 kali (18%), 21-25 kali (17%), 16-20 kali (12%), dan 11-15 kali (11%).

37

Gambar 14. Penyebaran responden berdasarkan frekuensi pengiriman

4.3. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Analisis tingkat kepentingan dan tingkat Kinerja dilakukan untuk mengetahui harapan dan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan PSS Cabang Bogor. Harapan pelanggan mengenai kinerja dan kualitas layanan jasa dari PSS Cabang Bogor dapat dilakukan dengan pengukuran berdasarkan pertanyaan yang dianggap penting di dalam kuesioner yang disediakan mengenai atribut-atribut mutu jasa. Pada penjelasan dimensi tiap atribut mutu jasa yang lebih rinci, berikut merupakan deskripsi dari penilaian atribut kepentingan dan kinerja mutu jasa 4.3.1. Dimensi Keandalan Penilaian responden mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut pada dimensi keandalan dapat dilihat pada Tabel 5 dan Tabel 6. 1. Lokasi PT.Pandu Siwi Sentosa (PSS) yang mudah dijangkau. Lokasi PSS Cabang Bogor yang terletak di jalan Pandawa Raya No 9 Bogor menjadi salah satu bagian penting untuk para pelanggan dalam memudahkan akses pengiriman barang yang akan dikirim.

38

Tabel 5. Penilaian Responden dan Persentase Berdasarkan Tingkat Kepentingan terhadap Atribut pada Dimensi Keandalan Atribut Mutu Jasa PSS Lokasi PT Pandu Siwi Sentosa (PSS) yang mudah dijangkau Kemampuan pengiriman barang yang tepat waktu Biaya pengiriman yang sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima Kemampuan menjaga paket yang dikirim dalam keadaan utuh

Tingkat Kepentingan Mutu Jasa

% Tingkat kepentingan Mutu Jasa

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

3

2

7

59

19

3

2

8

66

1

0

3

41

45

1

0

3

0

0

6

45

39

0

0

0

0

1

38

51

0

0

Bobot Tingkat Kepentingan

Rataan

21

359

3,989

46

50

399

4,433

7

50

43

393

4,367

1

42

57

410

4,556

Tabel 6. Penilaian Responden dan Persentase Berdasarkan Tingkat Kinerja terhadap Atribut pada Dimensi Keandalan Atribut Mutu Jasa PSS Lokasi PT Pandu Siwi Sentosa (PSS) yang mudah dijangkau Kemampuan pengiriman barang yang tepat waktu Biaya pengiriman yang sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima Kemampuan menjaga paket yang dikirim dalam keadaan utuh

Tingkat kinerja Mutu Jasa

% Tingkat Kinerja Mutu Jasa

1

1

2

4

5

26

52

5

4 16 22

38

18

27

2 12 16

16

3

Rataan

3

4

7

29

58

6

324

3,600

10 4

18

24

42

11

304

3,378

48

6

9

30

53

7

320

3,556

48

12 2

13

18

53

13

326

3,622

1

1

2

Bobot Tingkat kinerja 5

Pada Tabel 5 menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai atribut tersebut adalah penting (66%) dengan tingkat rataan sebesar 3,989, Kemudian sebanyak 21 persen responden menilai atribut ini sangat penting. Sejalan dengan penilaian kepuasan, pada

39

Tabel 6 menunjukkan sebanyak 58 persen responden memilih atribut tersebut sudah baik dengan tingkat rataan sebesar 4,433. Hal ini juga dapat dilihat pada Gambar 12 bahwa sebanyak 88 persen responden yang bertempat tinggal atau bekerja yaitu di wilayah Kota Bogor dan memudahkan dalam menjangkau PSS Cabang Bogor, sehingga atribut ini dinilai penting bagi pelanggan. 2. Kemampuan pengiriman barang yang tepat waktu dan aman. Waktu pengiriman yang telah ditetapkan dalam list time ke setiap kota tujuan merupakan acuan bahwa apakah dokumen atau paket yang dikirim tepat waktu atau terlambat. Keamanan dokumen atau paket yang terjamin dengan memperlakukan kiriman dengan aman juga sangat diperhatikan oleh pelanggan. Bagaimana penanganan dokumen agar tidak rusak/basah atau paket tidak hancur atau hilang pihak PSS Cabang Bogor harus menjaminnya. Pada Tabel 5 dalam penghitungan tingkat kepentingan menunjukkan bahwa rata-rata responden memilih atribut tersebut merupakan atribut yang sangat penting (4,433) dengan mayoritas responden sebesar 50 persen menilai atribut sangat penting dengan bobot sebesar 399. Pada penilaian tingkat kinerja, mayoritas responden dalam menilai atribut ketepatan waktu pengiriman dan keamanan kiriman PSS Cabang Bogor menilai sudah baik sebesar 42 persen, responden yang menilai cukup baik sebesar 24 persen, kemudian responden yang menilai tidak baik sebesar 18 persen. Nilai tersebut menyebar pada setiap tingkat penilaian, sehingga pada perhitungan skor bobot terlihat bahwa atribut tersebut dinilai cukup baik (3,378) dengan rataan 3,378 walaupun mayoritas responden yang menilai sudah baik menjadi mayoritas yang memilih. 3. Biaya pengiriman yang sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima. Faktor penting yang biasa dipertimbangkan oleh pelanggan dalam memutuskan pemakaian jasa adalah biaya yang dikeluarkan untuk satu kali pengiriman ke kota tujuan. Walaupun ada pula yang

40

sama sekali tidak memperhitungkan. Hal ini oleh pelanggan juga dilihat apakah sesuai dengan kualitas yang didapatkan dengan biaya yang

telah

dikeluarkan

berdasarkan

pengalaman-pengalaman

terdahulu. Tabel 5 menunjukkan terdapat mayoritas responden (50%) menilai atribut tersebut merupakan atribut yang penting dengan rataan sebesar 4,367. Seringkali calon pelanggan yang tidak jadi menggunakan jasa/produk yang biaya untuk mendapatkannya terlalu tinggi dengan penawaran yang meragukan dapat sesuai dengan yang diinginkan sehingga mencari jasa yang lain yang lebih sesuai. Pada Tabel 6, 53 persen mayoritas responden menyatakan sudah baik dengan bobot tingkat kinerja sebesar 320 (baik) atas atribut biaya pengiriman yang sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 14, yang menjelaskan terdapat pengulangan pengiriman yang dilakukan oleh pelanggan setiap bulannya 1-5 kali sampai dengan setiap hari pada jam hari kerja. PSS Cabang Bogor yang manggunakan sistem mencari pelanggan tetap dalam mengikat pelanggannya agar selalu menggunakan jasa PSS Bogor dalam mengirim paket ataupun dokumen. Bagi pelanggan yang tetap sendiripun masih dapat diberikan keuntungan dengan negoisasi yang dapat mengurangi biaya pengiriman bagi pelanggan secara sepakat antara kedua belah pihak. 4. Kemampuan menjaga paket yang dikirim dalam keadaan utuh. Penanganan barang kiriman saat proses distribusi perlu diperhatikan agar dokumen atau paket kiriman tidak rusak atau hilang dan sampai kepada penerima dalam keadaan seperti semula saat sebelum dikirim. Hal ini akan menimbulkan ketidak sesuaian yang dirasakan oleh pelanggan atas kesepakatan awal sehingga pelanggan mengajukan keluhan atau komplain kepada pihak PSS Bogor.

41

Tabel 5 menunjukkan bahwa mayoritas responden (57%) memilih atribut tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh PSS Bogor dengan rataan sebesar 4,556 dan tingkat bobot kepentingan sebesar 410. Hal ini secara langsung akan dinilai oleh pelanggan apakah barang yang akan dikirim selanjutnya melalui PSS Bogor tetap aman atau akan sebaliknya. Tabel 6 menunjukkan terdapat 53 persen responden menilai atribut tersebut sudah baik berdasarkan kejadian yang dirasakan dengan tingkat rataan sebesar 3,622 dan bobot tingkat kinerja sebesar 326. Sehingga nilai tersebut oleh pihak PSS Bogor dapat dijadikan pertimbangan bahwa pada atribut ini pelanggan sangat menginginkan paket sampai kepada penerima sama dengan pada saat sebelum dikirim, dan PSS Bogor dapat terus meningkatkan kinerjanya hingga menjadi sangat baik. 4.3.2. Dimensi Ketanggapan Dimensi ketanggapan didefinisikan sebagai kemampuan karyawan untuk membantu pelanggan menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen. Penilaian responden mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut pada dimensi ketanggapan dapat dilihat pada Tabel 7 dan Tabel 8. 1. Kecepatan PSS menanggapi keluhan Keluhan pelanggan merupakan salah satu parameter yang dapat mengukur tingkat kinerja konsumen terhadap pelayanan PSS Cabang Bogor. Komplain adalah suatu pernyatan resmi tentang ketidakpuasan dalam setiap aspek suatu pengalaman jasa. Pelanggan yang mengajukan pengaduan memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk mempertahankan segala persoalan, memulihkan hubungan dengan orang yang mengadukan dan meningkatkan kualitas jasa untuk semua pelanggan. Seberapa baik sebuah perusahaan menangani pengaduan dan mengatasi masalah mungkin akan menentukan apakah perusahaan akan mempertahankan atau kehilangan pelanggan. Oleh karena itu tanggapan keluhan sangat

42

penting untuk memberikan suatu solusi yang baik kepada konsumen. Tabel 7. Penilaian Responden dan Persentase Berdasarkan Tingkat Kepentingan terhadap Atribut pada Dimensi Ketanggapan Atribut Mutu Jasa PSS Kecepatan PSS menanggapi keluhan Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pengurusan klaim dari pelanggan jika paket rusak atau hilang atau terlambat Kecepatan pelayanan di Front office PSS Kemampuan mendengarkan ketuka pelanggan meminta pelayanan

Tingkat Kepentingan Mutu Jasa

% Tingkat kepentingan Mutu Jasa

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

0

1

36

52

1

0

1

40

0

0

2

37

51

0

0

2

1

0

6

40

43

1

0

0

0

4

32

54

0

0

Bobot Tingkat Kepentingan

Rataan

58

408

4,533

41

57

409

4,544

7

44

48

394

4,371

4

36

60

410

4,556

Tabel 8. Penilaian Responden dan Persentase Berdasarkan Tingkat Kinerja terhadap Atribut pada Dimensi Keandalan Atribut Mutu Jasa PSS Kecepatan PSS menanggapi keluhan Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pengurusan klaim dari pelanggan jika paket rusak atau hilang atau terlambat Kecepatan pelayanan di Front office PSS Kemampuan mendengarkan ketuka pelanggan meminta pelayanan

Tingkat kinerja Mutu Jasa

% Tingkat Kepuasan Mutu Jasa

Bobot Tingkat kinerja

Rataan

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

3

18

27

35

7

3

20

30

39

8

295

3,278

2

14

28

41

5

2

16

31

46

6

303

3,367

3

5

32

46

4

3

6

36

51

4

313

3,478

0

11

30

36

13

0

12

33

40

14 321

3,567

43

Tabel 7 menunjukkan terdapat 58 persen mayoritas responden menilai atribut tersebut sebagai atribut yang sangat penting diperhatikan dengan rataan sebesar 4,533 atau bobot tingkat kepentingan sebesar 408. Sejalan dengan penilaian tingkat kinerja, pada tabel 8 rata-rata tingkat kinerja atribut ini adalah 3,278 dengan bobot tingkat kinerja sebesar 3,278 yang berarti responden menilai kecepatan PSS menanggapi keluhan yaitu netral atau biasa saja. Hasil ini sangat diperlukan untuk diperhatikan dan dilakukan perbaikan oleh pihak manajemen PSS Bogor sehingga kinerja dalam menanggapi keluhan pelanggan dapat diperbaiki. 2. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pengurusan klaim dari pelanggan jika paket rusak atau hilang atau terlambat. Kesigapan yang tinggi dari karyawan dalam menangani segala

keluhan

dari

pelanggan

PSS

Cabang

Bogor

akan

meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan, begitu pula sebaliknya apabila pengurusan klaim yang lambat pelanggan akan merasa tidak diperhatikan atas masalahnya. Dalam Tabel 7 disebutkan bahwa terdapat 57 persen mayoritas memilih atribut tersebut sebagai atribut yang sangat penting dengan rata-rata tingkat kepentingan sebesar 4,544 dan bobot tingkat kepentingan sebesar 409. Tabel 8 menyebutkan pada tingkat kinerja mayoritas responden (46%) menilai bahwa pelanggan sudah puas, 31 persen menilai atribut tersebut biasa saja, 16 persen menilai kurang puas dan 2 persen menilai sangat tidak puas. Artinya masih banyak responden yang menilai atribut ini kurang sesuai dengan yang diharapkan. Akan tetapi berdasarkan tingkat rataan yang didapatkan (3,367) dan bobot tingkat kinerja sebesar 3,367 menunjukkan atribut tersebut dinilai biasa saja oleh pelanggan. Atribut ini menunjukkan bahwa pihak manajemen PSS Bogor dalam menanggapi pengurusan klaim masih harus diperbaiki agar sesuai yang diharapkan (sangat penting).

44

3. Kecepatan pelayanan di front office PSS Cabang Bogor. Front office merupakan orang yang pertama kali yang akan ditemui oleh pelanggan. Front office yang baik ialah yang dapat melayani dan menangani pelanggan secara baik dan optimal. Tabel 7 menunjukkan bahwa sebanyak 48 persen pelanggan menetapkan atribut tersebut sebagai atribut yang sangat penting, 44 persen menilai atribut tersebut penting, 7 persen menilai biasa saja dan 1 persen menilai sangat tidak puas. Sedangkan rata-rata tingkat kepentingan menujukkan atribut tersebut adalah sangat penting yaitu sebesar 4,271 dan bobot tingkat kepentingan sebesar 394. Sejalan

dengan

penilaian

tingkat

kinerja,

Tabel

8

menunjukkan rata-rata tingkat kinerja yang diuji kepada responden adalah sebesar 3,478 dan bobot tingkat kinerja sebesar 313 atau responden merasakan netral atau biasa saja terhadap atribut tersebut. 4. Kemampuan mendengarkan ketika pelanggan meminta pelayanan. Pelayanan pelanggan yang baik adalah yang mampu mendengarkan dengan baik atas tiap keluhan dan memberikan solusi yang tepat kepada pelanggannya. Semakin baik dalam mendengar dan turut merasakan apa yang dikeluhkan maka pelanggan akan semakin senang. Tabel 7 menunjukkan bahwa mayoritas responden (60%) menetapkan bahwa atribut tersebut merupakan atribut yang sangat penting dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 4,556 dan bobot tingkat kepentingan sebesar 410. Sejalan dengan penilaian tingkat kinerja pada Tabel 8 menunjukkan pada atribut tersebut mayoritas responden (40%) telah menyatakan kinerja yang baik dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,567 dan bobot tingkat kinerja sebesar 321. Pada atribut ini pihak manajemen PSS Bogor masih bisa meningkatkan kualitas mutu pelayanan dalam mendengarkan ketika pelanggan meminta pelayanan hingga pelanggan menilai atribut ini sangat baik.

45

4.3.3. Dimensi Jaminan Pengertian

jaminan

diartikan

sebagai

pengetahuan

dan

kemampuan karyawan ataupun manajemen untuk melayani dengan rasa percaya diri dan dengan rasa tanggung jawab. Penilaian responden mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atributatribut pada dimensi jaminan dapat dilihat pada Tabel 9 dan Tabel 10. 1. Jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak. Adanya jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak sangat diharapkan oleh pelanggan sebagai tanggung jawab dari ketidaksesuaian pelayanan yang diterima. Kiriman yang rusak umumnya terjadi pada barang-barang elektronik, pecah belah dan makanan. Pada Tabel 9 disebutkan mayoritas responden (66%) menilai atribut tersebut sangat penting untuk diterapkan dengan nilai ratarata 4,589 dan bobot tingkat kepentingan sebesar 413. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan menaruh harapan yang besar pada atribut ini agar didapatkan pada pelayanan PSS Bogor. Sejalan dengan penilaian tingkat kinerja, Tabel 10 menyebutkan bahwa mayoritas responden (39%) menyatakan kepuasannya, akan tetapi rataan yang dihitung bahwa atribut ini dirasakan oleh pelanggan atas atribut ini adalah biasa saja yaitu dengan rataan sebesar 3,356 dan bobot tingkat kinerja sebesar 302. Hai ini dikarenakan masih ada 33 persen responden yang menilai atribut ini biasa saja, 17 persen menilai kurang baik dan masih ada 2 persen yang menilai sangat tidak baik. Pihak PSS Cabang Bogor harus dapat selalu berkoordinasi dengan perusahaan cabang lain dalam penanganan barang yang dikirim agar tidak rusak atau hilang selama pengiriman berlangsung. Oleh karena itu pelayanan penunjang lain sangat diharapkan oleh pelanggan agar barang kiriman tetap aman, misalnya dengan

46

asuransi, atau pemberian keterangan khusus juga pengemasan tambahan. Tabel 9. Penilaian Responden Dan Persentase Berdasarkan Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Pada Dimensi Jaminan

Atribut Mutu Jasa PSS

Jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak Bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman Kemampuan petugas customer service dalam memberikan informasi yang dibutuhkan Kemampuan petugas helper PSS dalam memberikan pelayanan (mengangkat barang)

Tingkat Kepentingan Mutu Jasa

% Tingkat kepentingan Mutu Jasa

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

0

0

6

25

59

0

0

7

28

0

0

3

23

64

0

0

3

1

0

4

44

41

1

0

0

0

9

41

40

0

0

Bobot Tingkat Kepentingan

Rataan

66

413

4,589

26

71

421

4,678

4

49

46

394

4,378

10

46

44

391

4,344

Tabel 10. Penilaian Responden dan Persentase Berdasarkan Tingkat Kinerja terhadap Atribut pada Dimensi Jaminan

Atribut Mutu Jasa PSS

Jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak Bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman Kemampuan petugas customer service dalam memberikan informasi yang dibutuhkan Kemampuan petugas helper PSS dalam memberikan pelayanan (mengangkat barang)

Tingkat kinerja Mutu Jasa 1

2

2

3

% Tingkat Mutu Jasa

Kinerja

Bobot Tingkat kinerja

Rataan

4

5

1

2

3

4

5

15 30

35

8

2

17 33

39

9

302

3,356

1

21 24

37

7

1

23 27

41

8

298

3,311

1

12 30

41

6

1

13 33

46

7

309

3,433

0

7

49

7

0

8

54

8

326

3,622

27

30

47

2. Bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman. Sesuai dengan ketetapan dari perusahaan PSS Cabang Bogor adalah dapat melaksanakan apa yang telah ditetapkan dalam penyampaian dokumen/paket kiriman dengan tepat waktu dan sesuai janji. Pelanggan akan merasa puas jika sesuai yang telah dijanjikan sebelumnya, begitu pula pelanggan akan merasa tidak puas apabila dirasakan tidak sesuai dengan yang dijanjikan oleh pihak PSS Bogor. Berdasarkan Tabel 9 hasil uji kepada responden, atribut bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman dinilai sangat penting oleh responden (71%), dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan 4,678 dan bobot tingkat kepentingan sebesar 421. Hal ini mengisyaratkan bahwa kembali pada tujuan awal, bahwa pelanggan mempercayakan jasa pengiriman kepada PSS Bogor yaitu untuk mengirim paket atau dokumen hingga sampai tepat waktu di tempat tujuan sesuai dengan pada logo “jasa pengiriman ekspress”. Berdasarkan tingkat kinerja pada Tabel 10, mayoritas responden (41%) menilai sudah puas atas yang didapatkan, 27 persen menilai atribut tersebut biasa saja, 23 persen menilai atribut ini dinilai memiliki kinerja yang tidak baik akan tetapi menurut nilai rata-rata tingkat kinerja atas atribut tersebut adalah biasa saja (3,311) dengan nilai bobot tingkat kinerja sebesar 298. Dari hasil tersebut, sebaiknya pihak PSS bogor terus berkoordinasi kepada pihak cabang PSS lainnya agar terus dapat termonitoring status pengiriman, hal ini dapat menurunkan tingkat keetidakpuasa pelanggan yang menanyakan atas status kirimannya. 3. Kemampuan

petugas

Customer

service

dalam

memberikan

informasi yang dibutuhkan. Customer service yang salah satu tugasnya memberikan informasi secara benar dan tepat kepada pelanggan merupakan faktor yang sangat penting. Informasi yang diberikan harus mudah

48

dipahami dan jelas, sehingga pelanggan dengan mudah memahami dan tidak merasa diberatkan atas informasi tersebut. Berdasarkan Tabel

9

menunjukkan

bahwa

mayoritas

responden menilai tingkat kepentingan tersebut merupakan atribut yang penting (49%), sebanyak 46 persen manyatakan atribut tersebut sangat penting, 4 persen menyatakan atribut tersebut biasa saja, maka perhitungan rataan menyatakan atribut tersebut dinilai sangat penting oleh responden dengan nilai rataan 4,378 dan bobot tingkat kepentingan sebesar 394. Sejalan dengan penilaian tingkat kinerja, Tabel 10 menjelaskan sebesar 46 persen mayoritas responden menilai atribut tersebut telah baik kinerjanya dengan nilai rataan sebesar 3,433 dan bobot tingkat kinerja sebesar 309. Hasil ini dapat ditingkatkan kinerjanya agar didapat tingkat kinerja yang sangat baik dengan memberikan pelatihan khusus kepada customer service pelatihan-pelatihan dalam menghadapi customer agar lebih baik dalam penyampaian dan penguasaan permasalahan pada pengaduan pelanggan. 4. Kemampuan petugas helper PSS dalam memberikan pelayanan (mengangkat barang, mengemas ulang, dan lain-lain). Petugas pembantu sangat diperlukan dalam hal memberikan layanan yang lebih kepada pelanggan yang memerlukan tambahan tenaga dan perlakuan lebih pada barang kiriman. Misalnya dengan menjemput barang berat yang akan dikirim, memberikan fasilitas pengemasan tambahan, dan lain-lain. Pelayanan pembantu yang baik akan memberikan nilai positif bagi perusahaan dalam memberikan fasilitas yang baik. Berdasarkan hasil uji kepada responden pada Tabel 9, mayoritas responden menilai atribut ini dinilai sebagai atribut yang penting (46%), kemurian 44 persen responden manyatakan pula sebagai atribut yang sangat penting. Akan tetapi berdasarkan rataan tingkat kepentingan atribut ini dinilai sangat penting (4,344) dengan bobot tingkat kepentingan sebesar 391. Pada Tabel 10, penilaian

49

tingkat kinerja mayoritas responden (54%) merasakan sudah menyatakan baik atas kinerja atribut tersebut dengan bobot tingkat kinerja sebesar 326 dan rataan sebesar 3,622. 4.3.4. Dimensi Empati Empati diartikan sebagai kemampuan karyawan memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan dan mengerti akan kebutuhan

pelanggan.

Penilaian

responden

mengenai

tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut pada dimensi empati dapat dilihat pada Tabel 11 dan Tabel 12. 1. Keramahan karyawan PSS. Keramahan dalam suatu usaha jasa merupakan hal yang mutlak diperlukan. Keramahan dalam bentuk senyuman, sapaan dan lain sebagainya menjadikan ikatan yang lebih dekat kepada pelanggan. Dari sikap ramah yang diperlihatkan saat menghadapi pelanggan, maka pelanggan pun akan merasa nyaman. Berdasarkan Tabel 11, disebutkan penilaian responden atas tingkat kepentingan pada atribut ini bahwa mayoritas responden (52%) menilai atribut tersebut sangat penting (402) dengan nilai rataan sebesar 4,467. Pada Tabel 12 pada penilaian tingkat kinerja, mayoritas responden (50%) menilai atribut tersebut baik kinerjanya (333) dengan rataan sebesar 3,700. Pihak PSS Bogor sebaiknya dapat menjaga keramahan terhadap pelanggan karena pada perusahaan jasa aspek ramah sangat menentukan atas penilaian kinerja awal oleh pelanggan walaupun belum mendapatkan hasil pelayanan jasa yang lain. 2. Pemberian informasi jika terdapat jenis pengiriman dan fasilitas baru. Informasi baru yang dibutuhkan oleh pelanggan yaitu jika ada fasilitas baru, perubahan jadwal pengiriman, harga pengiriman, dan sebagainya. Perusahaan yang baik selalu memberikan penjelasan yang tidak berbelit-belit sehingga pelanggan dapat menerimanya dengan senang pula. Apalagi pada pelanggan yang

50

sudah rutin menggunakan jasa pengiriman PSS Bogor dan merasa nyaman sebelumnya. Informasi dan penyampaian yang baik sangat mempengaruhi apakah pelanggan akan menerimaa dengan baik atau tidak atas perubahan yang dilakukan. Tabel 11. Penilaian Responden dan Persentase Berdasarkan Tingkat Kepentingan terhadap Atribut pada Dimensi Empati Atribut Mutu Jasa PSS Keramahan karyawan PSS Pemberian informasi jika terdapat jenis pengiriman dan fasilitas baru Berusaha mengenal pelanggan dan memahami kebutuhan mereka

Tingkat Kepentingan Mutu Jasa

% Tingkat kepentingan Mutu Jasa

1

2

1

3

4

5

1

2

0 2

40

47

1

0

1

0 14

44

31

1

1

0 10

40

39

1

3

Bobot Tingkat Kepentingan

Rataan

4

5

2

44

52

402

4,467

0

16

49

34

374

4,156

0

11

44

43

386

4,289

Tabel 12. Penilaian Responden dan Persentase Berdasarkan Tingkat Kinerja terhadap Atribut pada Dimensi Empati Atribut Mutu Jasa PSS Keramahan karyawan PSS Pemberian informasi jika terdapat jenis pengiriman dan fasilitas baru Berusaha mengenal pelanggan dan memahami kebutuhan mereka

Tingkat kinerja Mutu Jasa

% Tingkat Mutu Jasa

Kinerja

Bobot Tingkat kinerja

Rataan

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

4

28

45

12

1

4

31

50

13

333

3,700

3

7

37

37

6

3

8

41

41

7

306

3,400

1

4

37

40

8

1

4

41

44

9

320

3,556

Berdasarkan Tabel 11 dinyatakan bahwa terdapat 49 persen pelanggan menilai atribut tersebut penting untuk diperhatikan dan dijalankan, 34 persen menyatakan sangat penting, 16 persen menyatakan biasa saja, maka rataan atribut ini menyatakan atribut dinilai penting dengan rataan sebesar 4,156 dan bobot tingkat

51

kepentingan sebesar 374. Sedangkan pada penilaian tingkat kinerja atribut, mayoritas responden (41%) menyatakan atribut dinilai sudah baik dan biasa saja. Dari rataan yang diperhitungkan, atribut tersebut dinilai sudah dinyatakan puas yaitu sebesar 3,400 dengan bobot tingkat kinerja atribut tersebut sebesar 306. 3. Berusaha mengenal pelanggan dan memahami kebutuhan mereka. Pada Tabel 11 dinyatakan bahwa mayoritas responden (44%) menyatakan penting, 43 persen responden menilai atribut sangat penting, akan tetapi dalam perhitungan bobot tingkat kepentingan atribut tersebut dinilai sebagai atribut yang sangat penting (386) dan tingkat rataan sebasar 4,289. Untuk penilaian tingkat kinerja, mayoritas responden (44%) sudah menyatakan puas dengan hasil bobot tingkat kinerja sebesar 320 dengan rataan sebesar 3,556. Salah satu cara perusahaan mengenal pelanggan dan memahami kebutuhan mereka adalah dengan cara mendengarkan pelanggan untuk mengetahui apa saja yang menjadi harapan pelanggan tersebut. Cara seperti ini merupakan salah satu cara agar pelanggan menjadi loyal kepada perusahaan. Kemampuan pihak perusahaan

untuk

dapat

memenuhi

keinginan

pelanggannya

merupakan suatu nilai tambah bagi perusahaan tersebut, dimana perusahaan dapat melihat dan menganalisis apa yang diinginkan oleh pelanggan. 4.3.5. Dimensi berwujud Dimensi berwujud diartikan sebagai penampilan fisik, peralatan, personel dan alat-alat komunikasi yang menunjang. Penilaian responden mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atributatribut pada dimensi berwujud dapat dilihat pada Tabel 13 dan Tabel 14.

52

1. Kelengkapan fasilitas penunjang (alat angkut, toilet, parkir, mushalla). Kelengkapan fasilitas yang memadai dan lengkap merupakan salah satu nilai tambah sebagai parameter kepuasan pelanggan saat transaksi. Alat angkut untuk memudahkan angkut barang berat dan lebih mengefektifkan waktu. Sarana dan prasarana penunjang lain sehingga meningkatkan kinerja dari perusahaan itu sendiri. Pada Tabel 13 disebutkan bahwa mayoritas responden (44%) menilai atribut tersebut penting untuk diperhatikan dan dilaksanakan dengan bobot tingkat kepentingan (363) dan rataan sebesar 4,033 yang menyatakan atribut tersebut adalah penting. Dalam penilaian tingkat kinerja pada Tabel 14, mayoritas reesponden (48%) menyatakan kinerja atribut sudah baik dengan rataan sebesar 3,478 dan bobot tingkat kinerja yang sebesar 333. Tabel 13. Penilaian Responden dan Persentase Berdasarkan Tingkat Kepentingan terhadap Atribut pada Dimensi Berwujud Atribut Mutu Jasa PSS Kelengkapan fasilitas penunjang (alat angkut, toilet, parkir, mushalla) Penampilan karyawan PSS Kebersihan dan kerapihan PSS

Tingkat Kepentingan Mutu Jasa

% Tingkat kepentingan Mutu Jasa

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

2

1

18

40

29

2

1

20

44

0

2

11

51

26

0

2

12

0

0

13

46

31

0

0

14

Bobot Tingkat Kepentingan

Rataan

32

363

4,033

57

29

371

4,122

51

34

378

4,200

2. Penampilan karyawan PSS. Penampilan merupakan penilaian awal orang akan menilai suatu pelayanan di suatu usaha jasa. Penampilan yang baik akan memberikan hasil yang positif ke perusahaan. Berdasarkan Tabel 13 dari hasil uji responden, bobot tingkat kepentingan atribut ini dinilai penting (371), rataan sebesar 4,122 dengan mayoritas pelanggan (57%) menilai atribut tersebut adalah penting.

53

Tabel 14. Penilaian Responden dan Persentase Berdasarkan Tingkat Kinerja terhadap Atribut pada Dimensi Berwujud Atribut Mutu Jasa PSS Kelengkapan fasilitas penunjang (alat angkut, toilet, parkir, mushalla) Penampilan karyawan PSS Kebersihan dan kerapihan PSS

Tingkat kinerja Mutu Jasa

% Tingkat Kinerja Mutu Jasa

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

0

8

35

43

4

0

9

39

48

0

5

31

48

6

0

6

34

0

8

39

38

5

0

9

43

Bobot Tingkat kinerja

Rataan

4

333

3,478

53

7

306

3,611

42

6

320

3,444

Pada Tabel 14, disebutkan bahwa penilaian tingkat kinerja mayoritas responden (53%) menilai atribut tersebut dinilai sudah baik dengan rataan sebesar 3,611 dan bobot tingkat kinerja sebesar 306. Hasil ini memperlihatkan terdapat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja, dengan dapat melihat bahwa atribut tersebut sudah sesuai dengan yang diharapkan konsumen. 3. Kebersihan dan kerapihan PSS. Kebersihan merupakan salah satu faktor yang dirasakan pelanggan

pada

saat

transaksi

berlangsung.

Kebersihan

mempengaruhi nilai tambah perusahaan yang memberikan kinerja yang baik bagi perusahaan. Kebersihan lingkungan mencerminkan perusahaan itu sendiri. Dapat dilihat apabila perusahaan rapih maka pelanggan dapat melihat adanya kerapihan dalam sistem manejemen yang berjalan di PSS Bogor, begitu pula sebaliknya apabila perusahaan terlihat kurang rapih dan bersih maka pelanggan pun berhak menilai bahwa sistem manajemen memungkinkan kurang rapih pula. Berdasarkan hasil yang diperoleh dari uji terhadap responden, mayoritas responden (51%) memilih bahwa atribut tersebut adalah penting, 34 persen menilai atribut sangat penting, apabila dihitung bobot tingkat kepentingan sebesar 378 menunjukkan bahwa atribut ini dinilai sangat penting bagi pelanggan dengan tingkat rataan sebesar 4,200. Pada perhitungan tingkat kinerja, mayoritas

54

responden menilai kebersihan dan kerapihan PSS sudah baik dengan bobot tingkat kinerja sebesar 320 dengan rataan sebesar 3,444. Walaupun mayoritas responden (43%) menilai biasa saja atas kinerjanya dan 42 persen menilai atribut sudah baik. 4.4. Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Tingkat kesesuaian adalah perbandingan antara kenyataan yang diterima dengan harapan pelanggan atas kinerja pelayanan jasa pengiriman PSS Cabang Bogor. Skor tingkat kesesuaian diperoleh dari hasil perbandingan antara skor tingkat kinerja dengan skor tingkat kepentingan. Analisis dari tingkat kesesuaian ini dapat diperingkatkan berdasarkan skor yang diperoleh dari perhitungan dan pemeringkatannya dimulai dari skor yang tertinggi hingga terendah. Fungsi penentuan peringkat dari tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan agar pihak

PSS

Cabang

Bogor

dapat

mengevaluasi

apakah

dengan

mempertahankan kinerjanya atau melakukan perbaikan secara berkelanjutan, sehingga harapan pelanggan dapat terpenuhi secara keseluruhan. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja pada atribut mutu jasa dapat dilihat pada Tabel 15. Pada Tabel 15 memperlihatkan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja pada atribut mutu jasa. Dari seluruh tingkat kesesuaian, didapatkan gambaran secara umum bahwa konfirmasi antara kinerja aktual yang diterima responden dengan harapan responden belum terpenuhi karena sebagian besar performance atribut mutu jasa masih lebih rendah dibandingkan ekspektasi awal. Hal ini dapat terlihat pada hasil dari tingkat kesesuaian yang masih berada dibawah nilai 100 persen. Pada hasil tersebut dapat dijelaskan bahwa PSS Cabang Bogor seharusnya memberikan setiap pelayanan yang terbaik kepada setiap pelanggan sesuai harapan pelanggan dan perbaikan harus dilakukan secara terus-menerus agar kepuasan pelanggan dapat meningkat sesuai apa yang diharapkan.

55

Tabel 15. Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kinerja pada Atribut Mutu Jasa No

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.

16. 17. 18.

Atribut- Atribut Mutu Jasa Reliability (keandalan) Lokasi PT. Pandu Siwi Sentosa (PSS) yang mudah dijangkau Kemampuan pengiriman barang yang tepat waktu dan aman Biaya pengiriman yang sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima Kemampuan menjaga paket yang dikirim dalam keadaan utuh. Responsiveness (ketanggapan) Kecepatan PSS menganggapi keluhan. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pengurusan klaim dari pelanggan jika paket rusak atau hilang atau terlambat. Kecepatan pelayanan di Front Office PSS Kemampuan mendengarkan ketika pelanggan meminta pelayanan. Assurance (jaminan) Jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak. Bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman. Kemampuan petugas Costumer Service dalam memberikan informasi yang dibutuhkan Kemampuan petugas helper PSS dalam memberikan pelayanan (mengangkat barang) Emphaty (empati) Keramahan karyawan PSS Pemberian informasi jika terdapat jenis pengiriman dan fasilitas baru. Berusaha mengenal pelanggan dan memahami kebutuhan mereka Tangible (berwujud) Kelengkapan fasilitas penunjang (alat angkut, toilet, parkit, musholla) Penampilan karyawan PSS Kebersihan dan kerapihan PSS

Skor kesesuaian (%) 81,845

Urutan Prioritas ke-

90,251

1

76,190

14

81,425

9

79,512

10

76,031 72,304

17

74,083

15

79,442

11

78,293

13

76,427 73,123

16

70,784

18

78,426

12

83,376

4

82,519 82,836

6

81,818

8

82,902

5

85,279 86,226

3

87,601 82,011

2 7

Tabel 15 memperlihatkan urutan prioritas peningkatan mutu jasa pelayanan PSS Cabang Bogor pada atribut-atribut mutu jasa diperoleh dari tingkat kesesuaian masing-masing atribut mutu jasa. Dari 18 atribut diatas, terdapat atribut yang paling mendekati harapan pelanggan yaitu dengan skor

56

90,251 persen adalah atribut lokasi PT Pandu Siwi Sentosa (PSS) yang mudah dijangkau. Sedangkan atribut yang paling jauh dari harapan pelanggan yaitu dengan skor 70,784 persen adalah bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman. Secara umum rata-rata tingkat kesesuaian dari tiap dimensi belum ada yang mencapai 100 persen, sehingga ada beberapa dimensi yang harus lebih ditingkatkan yaitu dimensi ketanggapan (76,031%) dan dimensi jaminan (76,427%). Dimensi yang paling mendekati harapan pelanggan adalah dimensi berwujud (85,279%), dimensi empati (82,519%) dan dimensi keandalan (81,845%). Pada dimensi keandalan, lokasi PT Pandi Siwi Sentosa (PSS) yang mudah dijangkau memiliki tingkat kesesuaian yang paling tinggi. Hal ini disebabkan terdapat 88 persen pelanggan berdomisili di Kota Bogor yang berdekatan dengan perusahaan PSS Bogor. Pada atribut kemampuan pengiriman barang yang tepat waktu dan aman perlu diperhatikan oleh pihak manajemen PSS Bogor secara serius, karena harapan pelanggan dengan kinerja aktual masih kurang diterima oleh pelanggan sehingga mendapat urutan 14 dari 18 atribut. Sehingga atribut ini pada dimensi kkeandalan sangat diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan. Atribut biaya pengiriman yang sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima dan kemampuan menjaga paket yang dikirim dalam keadaan utuh juga mendapatkan prioritas perbaikan yang lebih baik lagi, karena merupakan aspek penting pada penilaian pelanggan yang berkaitan masalah harga dan penjagaan paket. Pada dimensi ketanggapan atribut kecepatan pelayanan di Front Office PSS mendapatkan hasil kesesuaian yang tertinggi pada dimensi ini. Akan tetapi secara keseluruhan terdapat pada prioritas ke-11, sehingga merupakan atribut yang harus diperhatikan dalam menanganinya dan diperlukan perbaikan pada atribut tersebut. Pada atribut kecepatan PSS dalam menanggapi keluhan mendapatkan prioritas yang terendah dan terendah kedua dari keseluruhan atribut. PSS harus memperhatikan dan melakukan perbaikan dalam atribut penanganan komplain, misalnya dengan menunjuk bagian khusus yang menangani komplain dengan kompetensi yang memadai.

57

Kemudian dilakukan evaluasi atas kinerja mutu jasa, perbaikan koordinasi dengan PSS cabang lain dan lain-lain. Pada dimensi jaminan terdapat atribut yang merupakan atribut dengan prioritas terendah dan terendah pula pada atribut keseluruhan yaitu bertanggung

jawab

terhadap

keterlambatan

pengiriman.

Banyaknya

pelanggan dan pihak PSS cabang lain yang menanyakan status pengiriman, mengindikasikan bahwa banyak terjadi keterlambatan pengiriman, lead time yang tidak sesuai dengan yang ditetapkan sebelumnya. Atribut jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak juga harus diperhatikan dan dilakukan perbaikan oleh pihak manajemen PSS Bogor dengan mengganti berupa uang maupun barang. Pada dimensi empati, atribut berusaha mengenal pelanggan dan memahami kebutuhan mereka merupakan atribut yang memiliki tingkat kesesuaian yang tinggi di dimensi tersebut. Akan tetapi urutan ke-5 pada atribut keseluruhan. Pada atribut keramahan karyawan PSS dan pemberian informasi jika terdapat jenis pengiriman dan fasilitas baru merupakan atribut pada dimensi empati yang harus diperbaiki agar tingkat kinerja sesuai dengan apa yang diharapkan responden. Pada dimensi berwujud, penampilan karyawan PSS dan kelengkapan fasilitas penunjang (alat angkut, toilet, parkir, musholla) mendapatkan prioritas paling tinggi dan kedua dalam dimensi tersebut dan urutan kedua dan ketiga pada keseluruhan atribut. Kemudian pada atribut kebersihan dan kerapihan PSS merupakan atribut yang memiliki tingkat sesesuaian yang terendah sehingga aspek kebersihan dan kerapihan harus dilakukan perbaikan. Pada dimensi berwujud merupakan atribut yang biasanya langsung dapat dinilai oleh pelanggan yang datang ke PSS Bogor, karena ysifatnya dapat dilihat langsung dan tidak kasat mata. 4.5. Importance Performance Analysis (IPA) Importance Performance Analysis (IPA) merupakan metode yang digunakan dalam pemgukuran tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang dalam bentuk diagram kartesius. Diagram kartesius terbagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada

58

titik (X,Y). Dimana pada sumbu X merupakan tingkat performance (kinerja), sedangkan pada sumbu Y merupakan tingkat Importance (kepentingan). IPA diperlukan untuk melihat kedudukan dari masing-masing atribut yang digunakan sebagai pengukuran kepentingan. Aplikasi IPA pada PSS Cabang Bogor dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pengiriman ekspres dengan melihat kedudukan dari 18 atribut mutu jasa yang diperoleh berdasarkan skor rataan tingkat kepentingan keseluruhan atribut dan skor rataan tingkat kepuasan keseluruhan atribut. Namun terlebih dahulu perlu dihitung rataan dari skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut mutu jasa. Pada atribut mutu jasa, keempat kuadran dibatasi oleh sumbu mendatar

dari skor rataan tingkat kepentingan (4,367) dan sumbu tegak

dari skor rataan tingkat kepuasan (3,486). Kuadran A berada di wilayah 3,486 dan

> 4,467; Kuadran B di wilayah

Kuadran C di wilayah > 3,486 dan

< 3,486 dan

> 3,486 dan

<

> 4,367;

< 4,367 serta Kuadran D di wilayah

< 4,367. Matriks IPA mutu jasa dapat dilihat pada Gambar 15.

Berdasarkan Gambar 15 menjelaskan letak atribut-atribut mutu jasa yang dianalisis tersebar menjadi empat bagian yaitu kuadran A (Prioritas Utama), kuadran B (Pertahankan Prestasi), Kuadran C (Prioritas Rendah), dan kuadran D (Berlebihan). Sehingga akan didapatkan penyebaran tiap-tiap atribut berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerjanya.

59

Gambar 15. Importance and Performance Matrix Mutu Jasa PSS Cabang Bogor Keterangan : 1. Lokasi PT. Pandu Siwi Sentosa (PSS) yang mudah dijangkau. 2. Kemampuan pengiriman barang yang tepat waktu dan aman. 3. Biaya pengiriman yang sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima. 4. Kemampuan menjaga paket yang dikirim dalam keadaan utuh. 5. Kecepatan PSS menganggapi keluhan. 6. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pengurusan klaim dari pelanggan jika paket rusak atau hilang atau terlambat. 7. Kecepatan pelayanan di Front Office PSS. 8. Kemampuan mendengarkan ketika pelanggan meminta pelayanan. 9. Jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak. 10. Bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman. 11. Kemampuan petugas Costumer Service dalam memberikan informasi yang dibutuhkan. 12. Kemampuan petugas helper PSS dalam memberikan pelayanan (mengangkat barang). 13. Keramahan karyawan PSS. 14. Pemberian informasi jika terdapat jenis pengiriman dan fasilitas baru. 15. Berusaha mengenal pelanggan dan memahami kebutuhan mereka. 16. Kelengkapan fasilitas penunjang (alat angkut, toilet, parkit, musholla). 17. Penampilan karyawan PSS. 18. Kebersihan dan kerapihan PSS.

60

4.5.1. Kuadran A (Prioritas Utama) Kuadran A adalah dimana bagian dalam kuadran ini dianggap memiliki atribut-artibut mutu jasa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, karena keberadaan atribut ini dinilai sangat penting oleh pelanggan, tetapi memiliki tingkat kinerja yang masih belum memuaskan. Oleh karena itu aribut-atribut pada kuadran ini penanganannya

perlu

diprioritaskan

dan

ditingkatkan

dengan

dilakukan perbaikan-perbaikan secara benar. Karena apabila aributatribut dalam kuadran ini tidak diperhatikan dengan baik maka tidak akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang menggunakan jasa PSS Cabang Bogor. Atribut-atribut mutu jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah : 1.

Kemampuan pengiriman barang yang tepat waktu dan aman (2)

2.

Kecepatan PSS menganggapi keluhan (5)

3.

Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pengurusan klaim dari pelanggan jika paket rusak atau hilang atau terlambat (6)

4.

Kecepatan pelayanan di Front Office PSS (7)

5.

Jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak (9)

6.

Bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman (10)

7.

Kemampuan petugas Costumer Service dalam memberikan informasi yang dibutuhkan (11)

4.5.2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Atribut yang berada di kuadran B menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan jasa PSS Cabang Bogor yang dirasa sangat penting oleh pelanggan dan dinilai telah dilaksanakan sesuai dengan harapan pelanggan. Oleh karena itu kinerja pada atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran B harus dipertahankan prestasinya agar tercipta kepuasan pelanggan secara terus-menerus. Atribut-atribut mutu jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah :

61

1. Biaya pengiriman yang sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima (3) 2. Kemampuan menjaga paket yang dikirim dalam keadaan utuh (4) 3. Kemampuan mendengarkan ketika pelanggan meminta pelayanan (8) 4. Keramahan karyawan PSS (13) 4.5.3. Kuadran C (Prioritas Rendah) Atribut yang terletak pada kuadran C merupakan atribut kualitas pelayanan yang kurang penting atau rendah pengaruhnya bagi pelanggan dan tingkat kinerja dari pihak PSS Cabang Bogor terhadap atribut-atribut mutu pelayanan jasa yang cukup rendah. Pada pelaksanaannya yang apabila terjadi pada kuadran C walaupun kinerjanya ditingkatkan, pengaruh kepada kepuasan pelanggan tetap kurang berpengaruh secara signifikan. Adapun atribut-atribut mutu jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah : 1. Pemberian informasi jika terdapat jenis pengiriman dan fasilitas baru (14) 2. Kelengkapan fasilitas penunjang (alat angkut, toilet, parkit, musholla) (16) 3. Kebersihan dan kerapihan PSS (18) 4.5.4. Kuadran D (Berlebihan) Atribut yang terletak pada kuadran D merupakan atribut yang mempunyai tingkat kinerja yang sangat baik menurut pelanggan, akan tetapi atribut-atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan yang rendah atau tidak begitu penting. Jadi pada atribut mutu jasa perlu dipertimbangkan kembali karena dirasakan terlalu berebihan dalam pelaksanaannya. Atribut mutu jasa yang termasuk kedalam kuadran ini adalah :

62

1. Lokasi PT. Pandu Siwi Sentosa (PSS) yang mudah dijangkau (1) 2. Kemampuan petugas helper PSS dalam memberikan pelayanan (mengangkat barang) (12) 3. Berusaha mengenal pelanggan dan memahami kebutuhan mereka (15) 4. Penampilan karyawan PSS (17) 4.6. Costumer Satisfactioon Index (CSI) Costumer Satisfaction Index (CSI) merupakan alat analisa untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan PSS Cabang Bogor secara keseluruhan. Tingkat kepuasan ini dihitung berdasarkan nilai rataan total dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Secara lengkap, hasil analisis tingkat kepuasan mutu jasa dapat dilihat pada Tabel 25. Dari Tabel 25 diperoleh hasil bahwa CSI untuk atribut mutu jasa pelayanan PSS Cabang Bogor adalah sebesar 69,693 persen. Hasil ini menjelaskan bahwa pada tingkat kepuasan atribut mutu jasa secara keseluruhan yang dinilai dari pelanggan PSS Cabang Bogor memiliki predikat “Puas”. Hal ini dapat dilihat dari selang kriteria kepuasan pelanggan yaitu terletak pada rentang antara 0,66-0,80 yang artinya pelanggan telah puas terhadap kinerja mutu jasa pelayanan PSS Cabang Bogor. Dari hasil perhitungan tersebut, sebenarnya pihak PSS Cabang masih dapat lebih meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan ke predikat “sangat puas” atau dengan mendekati nilai CSI sebesar 100 persen. Hal ini dapat tercapai dengan syarat terus berkomitmen memperbaiki diri dari segala aspek yang berkaitan tentang atribut yang diprioritaskan berpengaruh pada kepuasan pelanggan seperti pada hasil IPA.

63

Tabel 16. Perhitungan Customer Satisfaction Index Atribut Mutu Jasa Rataan Rataan Weighted Score Weighted Factor Nomor Tingkat Tingkat (WS=( x WF) Atribut Kepentingan (WF= /78,611)) Kinerja ( ) /100) ( ) 1

3,989

5,074

3,600

0,183

2

4,433

5,640

3,378

0,190

3

4,367

5,555

3,556

0,198

4

4,556

5,795

3,622

0,210

5

4,533

5,767

3,278

0,189

6

4,544

5,781

3,367

0,195

7

4,378

5,569

3,478

0,194

8

4,556

5,795

3,567

0,207

9

4,589

5,837

3,356

0,196

10

4,678

5,951

3,311

0,197

11

4,378

5,569

3,433

0,191

12

4,344

5,527

3,622

0,200

13

4,467

5,682

3,700

0,210

14

4,156

5,286

3,400

0,180

15

4,289

5,456

3,556

0,194

16

4,033

5,131

3,478

0,178

17

4,122

5,244

3,611

0,189

18

4,200

5,343

3,444

0,184

Total

78,611

100

Weight Total

3,485

Satisfaction Index

69,693 %

4.7. Implikasi Manajerial Dalam rangka mewujudkan usaha peningkatan kualitas mutu jasa pelayanan PSS Cabang Bogor, maka perlu dipertimbangkan suatu rekomendasi alternatif yang dapat diterapkan. Hasil analisis kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan jasa pengiriman PSS Bogor dapat

64

dipertimbangkan

sebagai

salah

satu

alternatif

untuk

merumuskan

rekomendasi yang tepat. Rekomendasi alternatif sebagai suatu implikasi manajerial yang digunakan dapat berdasarkan dari perspektif pemasaran, sumber daya manusia (SDM), operasional dan keuangan. 1) Pemasaran Pelanggan PSS Cabang Bogor didapatkan oleh marketing yang gencar menawarkan langsung kepada pihak terkait baik perorangan maupun instansi. Berdasarkan karakteristik yang didapatkan, sebanyak 72 persen pengiriman dilakukan untuk kepentingan perusahaan, karena dari perusahaanlah frekuensi pengiriman yang paling sering, yaitu minimal sebanyak 1-5 kali dalam satu minggu. Maka dari hasil karakteristik tersebut, pihak manajemen PSS Bogor khususnya marketing untuk dapat melakukan hubungan yang lebih intensif lagi dan menjalin hubungan tersebut secara baik dan dijaga agar pelanggan tatap setia menggunakan jasa PSS Bogor. 2) Sumber Daya Manusia Sumber daya manusia (SDM) yang dimaksud adalah mencakup tenaga kerja PSS Bogor baik dari tingkat atas sampai tingkat bawah. Koordinasi antar karyawan sangat diperlukan untuk terjalinnya hubungan kerja secara profesional. Hubungan vertikal dan horizontal harus berjalan secara harmonis, hubungan karyawan PSS Bogor dengan PSS cabang lain dan PSS kantor pusat harus mendukung serta mengevaluasi dari kinerja karyawannya. Penilaian kinerja karyawan secara berkala sangat diperlukan sebaggai bahan evaluasi agar dapat dilakukan perbaikan sehingga karyawan dan perusahaan selalu berada dalam keadaan yang optimal. Pada hasil atribut yang didapatkan, diperlukan tim khusus untuk menyelesaikan keluhan yang diajukan kepada PSS Bogor agar karyawan yang lain dapat tetap fokus dalam mengerjakan pekerjaan yang lain, yaitu dengan pembentukan claim section. Kemudian pengadaan pelatihan kepada Front Office secara berkala dengan materi-materi yang lebih baru

65

sehingga banyak didapatkan variasi dalam menghadapi setiap pelanggan yang berbeda-beda karakter. 3) Operasional Aspek operasional pada PSS Cabang Bogor merupakan aspek yang paling banyak menentukan kinerja aspek lain. Dari hasil yang didapatkan bahwa keterlambatan kiriman sampai merupakan masalah yang paling sering

dikeluhkan

direkomendasikan

oleh yaitu

pelanggan, dengan

sehingga

meningkatkan

alternatif koordinasi

yang kepada

perusahaan PSS cabang lain agar juga terus meningkatkan kinerjanya. Hal ini akan sulit dilakukan apabila perusahaan cabang lain tidak menunjang aspek operasional yang lebih baik juga. Oleh karena itu PSS kantor pusat sangat berperan penting dalam meningkatkan kinerja operasional setiap kantor cabangnya di seluruh Indonesia. Kemudian setelah operasional berjalan dengan baik di tiap kantor cabang PSS, teknis yang dapat dilakukan yaitu dengan terus berkomunikasi atas status pengiriman barang ke kota pengirim agar selalu termonitor status barang yang dikirim.

Gambar 16. Frekuensi permasalahan yang dikeluhkan pelanggan PSS Bogor. Penggunaan teknologi yang lebih canggih juga menjadi alternatif yang baik agar status pengiriman dapat dengan cepat tercetak dalam database yaitu dengan melaporkan langsung setelah barang diterima oleh penerima kepada perusahaan. Penguasaan jalur akses yang lebih cepat dan efisien harus dikuasai oleh bagian koordinator operasional, agar dapat memutuskan dengan cepat tenggang waktu yang ditawarkan perusahaan kepada pengirim hingga kiriman sampai ke tujuan.

66

4) Keuangan Keuangan merupakan salah satu aspek yang penting dalam menilai tingkat pertumbuhan perusahaan PSS Cabang Bogor. Pengaturan keuangan yang baik diperlukan agar pihak PSS cabang Bogor mendapatkan hasil yang diinginkan. Dari penetapan harga harus dilakukan dengan teliti dengan memperhitungkan semua aspek yang berkaitan. Penetapan harga batas atas dan batas bawah ditekankan kepada marketing agar pihak marketing dapat mengkalkulasikan seberapa besar harga yang akan ditawarkan

saat

negosiasi

kepada

calon

pelanggan.

67

KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan 1) Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka karakteristik pelanggan PT Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor yang pernah mengalami keluhan adalah sebagian besar laki-laki (56%) dengan pekerjaan sebagai pegawai swasta (68%) dengan pendapatan kurang dari Rp.2.000.000. Mayoritas pelanggan bertempat tinggal di wilayah Kota Bogor dengan pengiriman untuk keperluan perusahaan dengan frekuensi pengiriman perbulan sebanyak 1 – 5 kali. 2) Berdasarkan Uji IPA, pada atribut mutu jasa terdapat 7 atribut yang menunjukkan bahwa pelanggan kurang puas dan harus dijadikan prioritas utama oleh pihak PSS Cabang Bogor. Terdapat 4 atribut yang telah dirasakan sudah puas oleh pelanggan, 3 atribut yang merupakan prioritas rendah dan 4 atribut masuk kedalam golongan atribut yang berlebihan. 3) Berdasarkan Uji CSI, pada atribut mutu jasa menunjukkan hasil perhitungan sebesar 69,693 persen. Hasil ini termasuk pada rentang antara 0,66 – 0,80 yang berarti atribut mutu jasa sudah dirasakan puas oleh pelanggan dan kinerja perusahaan sudah baik. 2. Saran 1) Pada aplikasi dalam meningkatkan kepuasan, sebaiknya Pihak PSS Cabang Bogor meningkatkan aspek operasional, serta pelatihan manajemen komplain. Pada aspek operasional, PSS Cabang Bogor terus berkoordinasi kepada perusahaan cabang lainnya agar terus termonitoring dan terupdate atas status pengiriman. Pada aspek manajemen komplain, sebaiknya menyusun teknis penanganan komplain yang baik dengan pencatatan yang diperlukan sehingga pelanggan tidak merasa direpotkan atas keluhannya, serta penyampaian yang baik kepada pelanggan. 2) Pada atribut-atribut yang telah dinyatakan kinerja yang baik perlu dipertahankan, dan atribut-atribut yang termasuk pada prioritas tinggi perlu dilakukan perbaikan agar dapat meningkatkan kepuasan dan kinerja perusahaan.

68

3) Adanya evaluasi secara berkala terhadap mutu pelayanan jasa dan manajemen komplain perlu dilakukan sehingga pelanggan akan merasa puas

atas

kinerja

perusahaan

PSS

Cabang

Bogor.

69

DAFTAR PUSTAKA Kotler, P & G. Amstrong. 2000. Manajemen Pemasaran Terjemahan, Prehalindo, Jakarta. Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). PT Indeks Kelompok Media. Jakarta. Kotler, P & Amstrong G. 2007. Manajemen Pemasaran Edisi 12: Jilid 2. Indeks, Jakarta. Lovelock, C. and L.K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan). Indeks, Jakarta. Lupioyadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek (Service Marketing Management: Theory and Practice), Salemba empat , Jakarta. Marknesis, T. 2009. Customer Satisfaction And Beyond-Edisi Pertama. Marknesis. Yogyakarta. Nur’aini. 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Titipan PT. Citra Van Titipan Kilat Jakarta. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor, Bogor. Payne, A. 2000. The Essence of Service Marketing. Prentice Hall International (UK) Ltd. Rangkuti, F., 1997. Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Santoso, S., 2006. Menggunakan SPSS Dan Excel untuk Mengukur Sikap dan Kepuasan Konsumen. Elex Media Komputindo. Jakarta. Saturwa, H.N. 2007. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM (Studi Kasus PDAM Tirta Dharma Kabupaten Kendal). Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor, Bogor. Simamora, B. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Singarimbun, M dan Effendi. 1989. Metode Penelitian Survey. PT Pustaka LP3ES Indonesia. Anggota IKAPI, Jakarta.

70

Stratford. Stratford-on-Avon District Council Cutomer Satisfaction Index June 2004. http:\\www.stratford.gov.uk\community\council-805.cfm.htm. [29 Oktober 2009]. Supranto, J. 2001. Pengukuran Kepuasan Pelanggan : untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono, F. 2001. Manajemen Jasa. Andi. Yogyakarta. Tjiptono, F. 2005. Service Quality Satisfaction. Penerbit Andi. Yogyakarta. Umar, H., 2001. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Raja Grafindo Persada. Jakarta.

LAMPIRAN

71

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN

No.

Dalam rangka menyelesaikan studi/tugas akhir di Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Departemen Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Saya Ahmad Zulkarnaen/H24076004 memerlukan dukungan Bapak/Ibu/Saudara(i) untuk mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini diedarkan untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Ekspres Pada PT. Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor. Untuk itu, saya sangat mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara(i) meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Masukkan dan informasi yang jujur, benar dan akurat sangat diharapkan, agar informasi ilmiah yang akan disajikan benar- benar dapat dipertanggungjawabkan dan berguna bagi peningkatan kualitas produk dan layanan jasa PT. Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor. Jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara(i) berikan tidak akan berpengaruh terhadap hubungan anda dengan pihak PT. Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor karena kuesioner ini semata-mata untuk keperluan ilmiah. Terima kasih atas bantuan dan kesediaannya dalam mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini dibuat untuk kepentingan penelitian semata

I. UMUM SCREENING Apakah Anda pernah mengadukan keluhan PT Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor? [ ] Ya [ ] Tidak Jika jawaban anda Tidak, maka tidak perlu meneruskan pertanyaan berikutnya.

A. KARAKTER RESPONDEN (Petunjuk : Berikan tanda √ pada jawaban Anda). 1. 2.

3.

4.

5. 6. 7.

8.

Jenis kelamin : [ ] Pria [ ] Wanita Pekerjaan : [ ] Pelajar [ ] Mahasiswa [ ] PNS [ ] Ibu Rumah Tangga [ ] Wirausaha [ ] Lainnya.................. Tempat tinggal responden [ ] Bogor utara [ ] Bogor selatan [ ] Bogor timur [ ] Bogor Barat Pendapatan rata-rata setiap bulan [ ] Rp. 1,- Rp. 2.000.000 [ ] Rp. 2.000.001 – Rp. 5.000.000 [ ] Rp. 7.000.001 – Rp. 11.000.000 [ ] > Rp. 11.000.000 Keperluan/kepentingan pengiriman [ ] Pribadi [ ] Perusahaan Tujuan pengiriman [ ] Luar Negeri [ ] Dalam Negeri Berapa kali responden melakukan pengiriman dalam satu bulan: [ ] 1 – 5 kali [ ] 6 – 10 kali [ ] 16 – 20 kali [ ] 21 – 25 kali Masalah yang dikeluhkan : [ ] Keterlambatan tiba barang [ ] barang Pecah / Rusak [ ] Lainnya ............................

[ ] Belum Bekerja [ ] Pegawai Swasta/ BUMN

[ ] Bogor tengah [ ] Lainnya........................... [ ] Rp. 5.00.001 – Rp. 7.000.000

[ ] Lainnya ............................. [ ] Lainnya ............................. [ ] 11 – 15 kali

[ ] Barang Hilang

72

Lanjutan Lampiran 1. II. KHUSUS B. DIMENSI KUALITAS JASA Bagian I

Pada kolom Tingkat Kepentingan : Terhadap setiap pertanyaan Anda dimohon memberikan tanda √ pada salah satu kotak pilihan yang telah disediakan, sesuai dengan pandangan Anda sebagai pelanggan PT. Pandu Siwi Sentosa terhadap tingkat kepentingan atribut- atribut mutu jasa tersebut. Bagian II Pada kolom Tingkat Kepuasan : Terhadap setiap pertanyaan Anda dimohon memberikan tanda √ pada salah satu kotak pilihan yang telah disediakan, sesuai dengan pengalaman Anda sebagai pelanggan PT. Pandu Siwi Sentosa terhadap tingkat kepuasan atribut- atribut mutu jasa tersebut. KETERANGAN :

PILIHAN TP KP N P SP

BAGIAN I (Tingkat Kepentingan) Tidak Penting Kurang Penting Netral Penting Sangat Penting

BAGIAN II (Tingkat Kepuasan) Tidak Puas Kurang Puas Netral Puas Sangat Puas

Petunjuk : Berilah tanda √ pada jawaban yang Anda maksud Pengukuran Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Atribut Mutu Jasa I. KEPENTINGAN No ATRIBUT- ATRIBUT MUTU JASA Reliability (keandalan) 1. 2. 3. 4.

6.

7. 8.

TP

KP

N

P

SP

TP

KP

N

P

SP

----

----

----

----

----

----

----

---

---

---

----

----

----

----

----

----

----

---

---

---

----

----

----

----

----

----

----

---

---

---

Lokasi PT. Pandu Siwi Sentosa (PSS) yang mudah dijangkau Kemampuan pengiriman barang yang tepat waktu dan aman Biaya pengiriman yang sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima Kemampuan menjaga paket yang dikirim dalam keadaan utuh. Responsiveness (ketanggapan)

5.

II. KEPUASAN

Kecepatan PSS menganggapi keluhan. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pengurusan klaim dari pelanggan jika paket rusak atau hilang atau terlambat. Kecepatan pelayanan di Front Office PSS Kemampuan mendengarkan ketika pelanggan meminta pelayanan.

9.

Assurance (jaminan) Jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak.

10.

Bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman.

73

Lanjutan Lampiran 1 11.

12.

Kemampuan petugas Costumer Service dalam memberikan informasi yang dibutuhkan Kemampuan petugas helper PSS dalam memberikan pelayanan (mengangkat barang) Emphaty (empati)

13. 14.

Keramahan karyawan PSS Pemberian informasi jika terdapat jenis pengiriman dan fasilitas baru.

15.

Berusaha mengenal pelanggan dan memahami kebutuhan mereka Tangible (berwujud)

16.

Kelengkapan fasilitas penunjang (alat angkut, toilet, parkit, musholla)

17. 18.

Penampilan karyawan PSS Kebersihan dan kerapihan PSS

--- --- --- ---

--- ---

--- ---

---

---

--- --- --- ---

--- ---

--- ---

---

---

SARAN ANDA UNTUK PT PANDU SIWI SENTOSA CABANG BOGOR DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA:

TERIMA KASIH ATAS BANTUAN DAN KERJASAMA AN

Inter-Item Correlation Matrix

x11

x11 1,000

x12 ,487

x13 ,538

x14 ,215

x21 ,492

x22 ,252

x23 ,583

x24 ,381

x31 ,266

x32 ,351

x33 ,574

x34 ,308

x41 ,644

x42 ,529

x43 ,567

x51 ,403

x52 ,371

x53 ,411

Total ,675

x12

,487

x13

,538

1,000

,765

,633

,731

,374

,437

,337

,402

,311

,519

,231

,474

,402

,436

,094

,000

,115

,602

,765

1,000

,455

,542

,210

,467

,135

,257

,237

,446

,254

,563

,420

,569

,142

,131

,254

,591

x14

,215

,633

,455

1,000

,539

,525

,349

,456

,560

,325

,567

,231

,401

,412

,322

,027

,000

,138

,525

x21

,492

,731

,542

,539

1,000

,708

,666

,619

,619

,570

,642

,325

,612

,547

,592

,252

,276

,440

,780

x22

,252

,374

,210

,525

,708

1,000

,617

,780

,780

,555

,658

,407

,537

,495

,493

,066

,253

,407

,672

x23

,583

,437

,467

,349

,666

,617

1,000

,602

,662

,720

,759

,499

,832

,770

,778

,422

,644

,713

,896

x24

,381

,337

,135

,456

,619

,780

,602

1,000

,732

,592

,588

,397

,588

,493

,427

,129

,255

,397

,658

x31

,266

,402

,257

,560

,619

,780

,662

,732

1,000

,757

,588

,318

,588

,493

,543

,129

,255

,397

,690

x32

,351

,311

,237

,325

,570

,555

,720

,592

,757

1,000

,484

,219

,659

,620

,553

,281

,411

,512

,694

x33

,574

,519

,446

,567

,642

,658

,759

,588

,588

,484

1,000

,668

,824

,775

,599

,428

,446

,612

,863

x34

,308

,231

,254

,231

,325

,407

,499

,397

,318

,219

,668

1,000

,606

,508

,462

,488

,453

,576

,615

x41

,644

,474

,563

,401

,612

,537

,832

,588

,588

,659

,824

,606

1,000

,826

,801

,443

,502

,663

,903

x42

,529

,402

,420

,412

,547

,495

,770

,493

,493

,620

,775

,508

,826

1,000

,754

,601

,643

,722

,864

x43

,567

,436

,569

,322

,592

,493

,778

,427

,543

,553

,599

,462

,801

,754

1,000

,585

,659

,719

,858

x51

,403

,094

,142

,027

,252

,066

,422

,129

,129

,281

,428

,488

,443

,601

,585

1,000

,796

,749

,574

x52

,371

,000

,131

,000

,276

,253

,644

,255

,255

,411

,446

,453

,502

,643

,659

,796

1,000

,906

,641

x53

,411

,115

,254

,138

,440

,407

,713

,397

,397

,512

,612

,576

,663

,722

,719

,749

,906

1,000

,766

Total

,675

,602

,591

,525

,780

,672

,896

,658

,690

,694

,863

,615

,903

,864

,858

,574

,641

,766

1,000

Lampiran 2. Pengujian Validitas

Pengujian validitas tingkat kepentingan

Pengujian validitas tingkat kinerja

x11

x11 1,000

x12 ,417

x13 ,307

x14 ,165

x21 ,476

x22 ,383

x23 ,447

x24 ,585

x31 ,475

x32 ,521

x33 ,745

x34 ,489

x41 ,440

x42 ,558

x43 ,347

x51 ,391

x52 ,521

x53 ,537

Total ,649

x12

,417

1,000

,768

,399

,616

,601

,592

,639

,586

,682

,541

,581

,628

,473

,522

,352

,382

,495

,787

x13

,307

,768

1,000

,378

,557

,650

,516

,572

,618

,629

,512

,579

,524

,272

,602

,372

,581

,458

,752

x14

,165

,399

,378

1,000

,314

,265

,356

,289

,119

,491

,212

,498

,394

,190

,231

,475

,220

,567

,485

x21

,476

,616

,557

,314

1,000

,766

,706

,715

,626

,671

,666

,445

,656

,589

,626

,358

,542

,252

,814

x22

,383

,601

,650

,265

,766

1,000

,684

,765

,620

,748

,584

,529

,451

,473

,556

,443

,505

,416

,799

x23

,447

,592

,516

,356

,706

,684

1,000

,713

,576

,570

,680

,597

,586

,717

,617

,459

,480

,472

,816

x24

,585

,639

,572

,289

,715

,765

,713

1,000

,797

,629

,594

,579

,524

,601

,424

,424

,581

,548

,833

x31

,475

,586

,618

,119

,626

,620

,576

,797

1,000

,595

,481

,434

,451

,476

,374

,371

,521

,384

,728

x32

,521

,682

,629

,491

,671

,748

,570

,629

,595

1,000

,619

,484

,366

,531

,443

,669

,488

,589

,814

x33

,745

,541

,512

,212

,666

,584

,680

,594

,481

,619

1,000

,530

,613

,688

,619

,453

,562

,473

,793

x34

,489

,581

,579

,498

,445

,529

,597

,579

,434

,484

,530

1,000

,741

,508

,578

,406

,578

,709

,757

x41

,440

,628

,524

,394

,656

,451

,586

,524

,451

,366

,613

,741

1,000

,481

,757

,255

,528

,386

,735

x42

,558

,473

,272

,190

,589

,473

,717

,601

,476

,531

,688

,508

,481

1,000

,535

,401

,525

,552

,719

x43

,347

,522

,602

,231

,626

,556

,617

,424

,374

,443

,619

,578

,757

,535

1,000

,494

,711

,468

,740

x51

,391

,352

,372

,475

,358

,443

,459

,424

,371

,669

,453

,406

,255

,401

,494

1,000

,582

,685

,629

x52

,521

,382

,581

,220

,542

,505

,480

,581

,521

,488

,562

,578

,528

,525

,711

,582

1,000

,651

,734

x53

,537

,495

,458

,567

,252

,416

,472

,548

,384

,589

,473

,709

,386

,552

,468

,685

,651

1,000

,702

Total

,649

,787

,752

,485

,814

,799

,816

,833

,728

,814

,793

,757

,735

,719

,740

,629

,734

,702

1,000

Lanjutan lampiran 2

Inter-Item Correlation Matrix

76

Lampiran 3. Hasil uji reliabilitas atribut tingkat kepentingan dan Kinerja 1. Hasil uji reliabilitas atribut tingkat kepentingan

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary N Cases

%

Valid

30

100.0

0

.0

30

100.0

a

Excluded Total

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's

Standardized

Alpha

Items

N of Items

.943

.944

18

2. Hasil uji reliabilitas atribut tingkat kinerja

Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases

%

Valid

30

100.0

0

.0

30

100.0

a

Excluded Total

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's

Standardized

Alpha

Items .950

N of Items .951

18

77

Lampiran 4. Skor rataan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Mutu Jasa PSS Cabang Bogor No

Atribut- Atribut Mutu Jasa

Lokasi PT. Pandu Siwi Sentosa (PSS) yang mudah dijangkau Kemampuan pengiriman barang yang tepat waktu 2. dan aman Biaya pengiriman yang sesuai dengan kualitas 3. pelayanan yang diterima Kemampuan menjaga paket yang dikirim dalam 4. keadaan utuh. 5. Kecepatan PSS menganggapi keluhan. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam 6. pengurusan klaim dari pelanggan jika paket rusak atau hilang atau terlambat. 7. Kecepatan pelayanan di Front Office PSS Kemampuan mendengarkan ketika pelanggan 8. meminta pelayanan. Jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap 9. kiriman yang hilang atau rusak. Bertanggung jawab terhadap keterlambatan 10. pengiriman. Kemampuan petugas Costumer Service dalam 11. memberikan informasi yang dibutuhkan Kemampuan petugas helper PSS dalam memberikan 12. pelayanan (mengangkat barang) 13. Keramahan karyawan PSS Pemberian informasi jika terdapat jenis pengiriman 14. dan fasilitas baru. Berusaha mengenal pelanggan dan memahami 15. kebutuhan mereka Kelengkapan fasilitas penunjang (alat angkut, toilet, 16. parkit, musholla) 17. Penampilan karyawan PSS 18. Kebersihan dan kerapihan PSS Rata-rata 1.

Rataan Tingkat Kepentingan

Rataan Tingkat Kinerja

3,989

3,600

4,433

3,378

4,367

3,556

4,556

3,622

4,533

3,278

4,544

3,367

4,378

3,478

4,556

3,567

4,589

3,356

4,678

3,311

4,378

3,433

4,344

3,622

4,467

3,700

4,156

3,400

4,289

3,556

4,033

3,478

4,122 4,200 = 4,367

3,611 3,444 = 3,486