ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA POS EXPRESS DI PT. POS INDONESIA CABANG SURAKARTA

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA POS EXPRESS DI PT. POS INDONESIA CABANG SURAKARTA

SKRIPSI

Oleh: ANGGRI VALENTINA K. K7407042

P.IPS/PAP

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011 commit to user


digilib.uns.ac.id

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA POS EXPRESS DI PT. POS INDONESIA CABANG SURAKARTA

Oleh:

ANGGRI VALENTINA K. NIM K7407042

SKRIPSI Ditulis dan diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Administrasi Perkantoran Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011 commit to user ii


digilib.uns.ac.id

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Persetujuan Pembimbing,

Pembimbing I

Pembimbing II

Dra. C. Dyah S. Indrawati, M.Pd

Tutik Susilowati S.Sos, M.Si

NIP 19611122 198903 2 001

NIP 19751021 200501 2 001

commit to user iii


digilib.uns.ac.id

PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan diterima untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan.

Pada hari

:

Tanggal

:

Tim Penguji

Nama Terang dan Tanda Tangan

Ketua

: Drs. Ign Wagimin, M.Si

.......................

Sekretaris

: Susantiningrum, S.Pd, SE, MAB

Anggota I

: Dra. C. Dyah S. Indrawati, M.Pd

Anggota II

: Tutik Susilowati S.Sos, M.Si

Disahkan oleh Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Dekan,

Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd NIP. 196600727 198702 1 001

commit to user iv

....................... ....................... .......................


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK

Anggri Valentina K. ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA POS EXPRESS DI PT. POS INDONESIA CABANG SURAKARTA. Skripsi. Surakarta: Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sebelas Maret, April 2011. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta, yang dapat dinilai dari tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur-unsur kualitas pelayanan dengan kinerja pelayanan yang telah dilakukan oleh Pos Express Surakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif dengan metode deskriptif. Populasi penelitian adalah pelanggan tetap atau yang disebut dengan PKS (Perjanjian Kerjasama) Pos Express Surakarta, yaitu sebanyak 74 pelanggan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik random sampling, yaitu apabila populasinya di bawah 100, maka besarnya sampel yang diambil adalah 50% atau seluruhnya. Dalam penelitian ini sampel yang digunakan sebanyak 37 pelanggan. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan metode angket dan dokumentasi untuk memperoleh data variabel tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat kinerja pegawai Pos Express Surakarta. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan importance performance analysis. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa sejauh ini pelanggan tetap (PKS) Pos Express tidak puas atas pelayanan Pos Express. Hal ini dapat dilihat dari perhitungan tingkat kesesuaian total antara kinerja petugas atau karyawan Pos Express dengan tingkat kepentingan pelanggan tetap Pos Express sebesar 62,14% lebih kecil dari 100% sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja Pos Express belum sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan pelanggan tetap (PKS) Pos Express. commit to user v


digilib.uns.ac.id

Temuan lain yang dapat

dilaporkan dalam penelitian ini adalah:

(1) Tingginya tingkat kepentingan pelanggan tetap (PKS) terhadap pelayanan Pos Express yang dilihat dari atribut-atribut dimensi kualitas jasa yang sudah ditentukan, yaitu rata-rata dari tingkat kepentingan total adalah 3,52. Angka ini menunjukkan tingkat kepentingan pelanggan tetap (PKS) pada pelayanan Pos Express adalah sangat penting. (2) Rendahnya tingkat kinerja petugas Pos Express terhadap pelayanan yang diberikannya pada pelanggan tetap (PKS) Pos Express. Hal ini dapat dilihat dari rata-rata tingkat kinerja total adalah 2,18. Angka ini menunjukkan tingkat kinerja petugas Pos Express kurang memuaskan pelanggan. (3) Dari hasil perhitungan chi-square didapatkan semua atribut kualitas jasa pelayanan mempunyai probabilitas hitung melebihi taraf signifikansi 5%, yang berarti hipotesis sementara diterima.

commit to user vi


digilib.uns.ac.id

ABSTRACT

Anggri Valentina K. ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION TOWARD SERVICE QUALITY OF POS EXPRESS IN PT. POS INDONEDIA BRANCH OFFICE SURAKARTA OF 2011. Script. Surakarta: Pedagogic and Education Science Faculty, Sebelas Maret University, April 2011 The purpose of this study is to investigate and analyze the extent of customer satisfaction viewed from service quality in Pos Express PT. Pos Indonesia Branch Office Surakarta, which can be assess from the level of conformity between the interest rate of quality service elements with service performance that has been done by Pos Express Surakarta. This study uses quantitative research approach with descriptive methods. The population is fixed customer (PKS) Pos Express Surakarta amount 74 customers. The sampling technique used in this research is random sampling techniques, i.e. when the population is below 100, then the amount of samples taken was 50% or entirely. Sample in this research using 37 customer. Data collection technique using questionnaire and documentation to obtain variable data customer of interest rate and level of employee performance Pos Express Surakarta. Data analysis in this study using importance performance analysis. Based on the results of this study concluded that so far the fixed customer (PKS) Pos Express is not satisfied with the Pos Express services. This can be seen from the calculation of the total level of conformity between the performance of employee or officer of Pos Express with the level of customer interest rate Pos Express for 62,14% less than 100% so it can be said that the performance level of Pos Express is not in order of interest rate or fixed customer expectations (PKS) of Pos Express. Other findings that can be reported in this study were: (1) The high level of customer interest rate on Pos Express service that viewed from the attributes of service quality dimensions that have been determined, the average of total interest commit to user vii


digilib.uns.ac.id

rate is 3,52. This value shows the level of interest rate of fixed customer (PKS) on the Pos Express service is very important. (2) The low level of officer performance of Pos Express to services provided to the fixed customer (PKS) of Pos Express. This can be seen from the average level of total performance is 2,18. This value shows the level of officer performance less than satisfactory customer of Pos Express. (3) From the calculation of chi-square test found all the attributes of service quality has a count probability exceeds the significance level of 5% which means the hypothesis is temporarily accepted.

commit to user viii


digilib.uns.ac.id

MOTTO ”Takut akan TUHAN adalah permulaan pengetahuan, tetapi orang bodoh menghina hikmat dan didikan ”. (Amsal 1:7) “Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya, bahkan Ia memberikan kekekalan dalam hati mereka. Tetapi manusia tidak dapat menyelami pekerjaan yang dilakukan Allah dari awal sampai akhir”. (Pengkhotbah 3:11) ” Janganlah seorang pun menganggap engkau rendah karena engkau muda. Jadilah teladan bagi orang-orang percaya, dalam perkataanmu, dalam tingkah lakumu, dalam kasihmu, dalam kesetiaanmu dan dalam kesucianmu”. (1 Timotius 4:12) ” Do What You Love, Love What You Do” (Kerjakan Apa yang Anda Cintai, Cintai Apa yang Anda Kerjakan) (Peneliti)

commit to user ix


digilib.uns.ac.id

PERSEMBAHAN

Skripsi ini ku persembahkan sebagai wujud rasa syukur, sayang, dan cinta kasih kepada :  Tuhan Yesus Kristus atas segala berkat, anugerah, dan mukjizatnya sepanjang hidupku  Papa dan Mamaku tercinta atas segala doa dan dukungan yang tiada hentinya untukku  Adik-adikku (Yedi dan Lita) yang selalu berdoa dan memberi semangat kepada ku  Eyang Kakung dan Eyang Putri atas doa, motivasi, dan pengertiannya  Felniesdytha (Elin, Niken, Esti, Mba dee, Ita) yang selalu mengisi hari-hariku dengan semangat dan tawa  Ko Chris yang selalu membantu, mengajarkan aku banyak hal, serta menjadi semangatku  Keluargaku di GPIA “Keluarga Kristus” yang akan selalu menjadi keluarga dekatku  Teman-temanku di PSM FKIP “Vox Magistra”, PMK FKIP & UNS, dan PAP 2007  Almamater UNS commit to user x


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR

Puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas kasih karunia, berkat dan hikmat dari-Nya, skipsi ini dapat diselesaikan dengan baik oleh peneliti untuk memenuhi sebagian persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan. Hambatan dan kesulitan yang peneliti hadapi dalam menyelesaikan penelitian skipsi ini dapat diatasi berkat bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu, atas segala bentuk bantuannya peneliti mengucapkan terima kasih kepada: 1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd., selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Drs. Saiful Bachri, M.Pd., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial yang telah memberikan ijin penelitian skripsi ini. 3. Dra. C. Dyah S.I., M.Pd., selaku Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Administrasi Perkantoran serta Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan dengan bijaksana. 4. Tutik Susilowati, S.Sos, M.Si., selaku pembimbing II yang telah memberikan dorongan, semangat dan bimbingan dengan baik. 5. Dra. Patni Ninghardjanti, M.Pd, selaku pembimbing akademis peneliti yang telah memberikan semangat untuk menyusun skripsi. 6. Bapak Sakiman, selaku Kepala Bagian SDM PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta, yang telah memberikan ijin mengadakan penelitian skripsi ini. 7. Bapak Agus Irianto, selaku Supervisor Pos Prima, serta Mba Tyas, Mas Kris dan seluruh kurir Pos Express yang telah membantu untuk pengumpulan data penelitian untuk skripsi ini. 8. Papa dan Mama yang selalu mendoakan dan memberikan seluruh bantuan serta semangat yang tidak henti-hentinya. 9. Adik-adikku Yedi dan Lita yang selalu berdoa dan memberikan semangat commit to user xi


digilib.uns.ac.id

10. Eyang Putri, Eyang Kakung, Om Bambang, dan Tante Yani yang selalu membantu dan memberikan semangat kepadaku 11. Papi Henky, Mami, Ko Chris, Brian, Monic, dan Tante Meme yang selalu mendoakan, membantu, dan memberikan semangat serta perhatian 12. Felniezdytha (Elin yang imut, Niken yang tembem, Ezti yang ceriwis, Mba dee yang sabar, dan Ita yang ramah) yang mengajarkan arti persahabatan kepadaku. 13. Agil, Mba Dwi, Mas Sigit, Kak viktor, dan teman-teman di GPIA “Keluarga Kristus” yang akan selalu menjadi keluarga dekatku. 14. Tante Tjandra dan keluarga yang selalu mendoakan ku dari jauh. 15. Teman-teman PSM FKIP “Vox Magistra” yang selalu bernyanyi bersamaku. 16. Ani, Mba Indah, serta teman-teman PMK FKIP&UNS. 17. Seluruh Dosen PAP FKIP UNS yang memberikan ilmunya demi kemajuanku. 18. Cindy, serta teman-teman PAP angkatan 2007 yang selalu belajar bersama ku dan memberikan bantuan dalam penyelesaian skripsi ini. 19. Serta semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu yang telah membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga segala kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan berkat dari Tuhan Yang Maha Esa. Amin. Peneliti menyadari dalam penelitian skripsi ini masih banyak kekurangan, namun peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umumnya dan perkembangan ilmu pengetahuan pada khususnya.

Surakarta,

Maret 2011

Peneliti

commit to user xii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL .................................................................................

i

HALAMAN PENGAJUAN .......................................................................

ii

HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................

iii

HALAMAN PENGESAHAN .....................................................................

iv

HALAMAN ABSTRAK ............................................................................

v

HALAMAN MOTTO ................................................................................

ix

HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................

x

KATA PENGANTAR ...............................................................................

xi

DAFTAR ISI .............................................................................................

xiii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................

xv

DAFTAR TABEL ......................................................................................

xvi

DAFTAR LAMPIRAN ..............................................................................

xvii

BAB I PENDAHULUAN ..........................................................................

1

A. Latar Belakang Masalah .................................................................

1

B. Identifikasi Masalah .......................................................................

4

C. Pembatasan Masalah ......................................................................

5

D. Perumusan Masalah ........................................................................

6

E. Tujuan Penelitian ...........................................................................

6

F. Manfaat Penelitian ..........................................................................

7

BAB II LANDASAN TEORI ....................................................................

8

A. Tinjauan Pustaka ............................................................................

8

1. Tinjauan tentang Kepuasan Pelanggan ......................................

9

2. Tinjauan tentang Kualitas Pelayanan Jasa ..................................

23

B. Hasil Penelitian yang Relevan .........................................................

28

C. Kerangka Pemikiran .......................................................................

29

D. Perumusan Hipotesis ......................................................................

31

commit to user xiii


digilib.uns.ac.id

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ....................................................

32

A. Tempat dan Waktu Penelitian .........................................................

32

B. Metode Penelitian ...........................................................................

33

C. Populasi dan Sampel ......................................................................

33

D. Teknik Pengumpulan Data ..............................................................

37

E. Teknik Analisis Data ......................................................................

44

BAB IV HASIL PENELITIAN ..................................................................

48

A. Deskripsi Data ................................................................................

48

1. Atribut Keandalan ....................................................................

49

2. Atribut Ketanggapan .................................................................

51

3. Atribut Keyakinan ....................................................................

53

4. Atribut Empati ..........................................................................

55

5. Atribut Penampilan Fisik ..........................................................

57

B. Pengujian Hipotesis ........................................................................

59

1. Analisis Tingkat Kesesuaian .....................................................

60

2. Analisis Cross Tabulasi .............................................................

61

C. Pembahasan Hasil Analisis Data .....................................................

64

D. Hasil Pengujian Hipotesis ...............................................................

69

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN .....................................

70

A. Simpulan ........................................................................................

70

B. Implikasi ........................................................................................

73

C. Saran ..............................................................................................

74

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................

77

LAMPIRAN ..............................................................................................

79

commit to user xiv


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1. Skema Kerangka Pemikiran ........................................................... 30 Gambar 2. Diagram Kartesius ......................................................................... 46 Gambar 3. Grafik Histogram Data Atribut Kepentingan Keandalan................. 50 Gambar 4. Grafik Histogram Data Atribut Kinerja Keandalan ......................... 50 Gambar 5. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Ketanggapan ............. 52 Gambar 6. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Ketanggapan ..................... 52 Gambar 7. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Keyakinan ................ 54 Gambar 8. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Keyakinan ........................ 54 Gambar 9. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Empati ...................... 56 Gambar 10. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Empati ............................ 56 Gambar 11. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Penampilan Fisik .... 58 Gambar 12. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Penampilan Fisik ............ 58 Gambar 13. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis ................. 64

commit to user xv


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 1. Hasil Deskripsi Statistik Atribut Keandalan .................................. 49 Tabel 2. Hasil Deskripsi Statistik Atribut Ketanggapan .............................. 51 Tabel 3. Hasil Deskripsi Statistik Atribut Keyakinan .................................. 53 Tabel 4. Hasil Deskripsi Statistik Atribut Empati ....................................... 55 Tabel 5. Hasil Deskripsi Statistik Atribut Penampilan Fisik ....................... 57 Tabel 6. Hasil Perhitungan Tingkat Kesesuaian Total ................................. 60 Tabel 7. Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut Keandalan ................................................................................... 61 Tabel 8. Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut Ketanggapan ................................................................................ 61 Tabel 9. Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut Keyakinan ................................................................................... 62 Tabel 10.Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut Empati ......................................................................................... 63 Tabel 11.Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut Penampilan Fisik ......................................................................... 63

commit to user xvi


digilib.uns.ac.id

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan Dalam Penelitian .............................79 Lampiran 2. Matrik Spesifikasi Data .................................................................80 Lampiran 3. Lembar Surat Pengantar Angket ....................................................82 Lampiran 4. Angket Penelitian ..........................................................................83 Lampiran 5. Tabel Nilai Hasil Uji Coba Instrumen Tingkat Kepentingan .........87 Lampiran 6. Perhitungan Validitas Angket Variabel Tingkat Kepentingan ........88 Lampiran 7. Perhitungan Reliabilitas Angket Variabel Tingkat Kepentingan ....91 Lampiran 8. Tabel Nilai Hasil Uji Coba Instrumen Tingkat Kinerja ………. .....93 Lampiran 9. Perhitungan Validitas Angket Variabel Tingkat Kinerja ................94 Lampiran 10. Perhitungan Reliabilitas Angket Variabel Tingkat Kinerja ...........97 Lampiran 11. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner Sub Variabel Tingkat Kepentingan (X) .............................................................99 Lampiran 12. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner Sub Variabel Tingkat Kinerja (Y) .....................................................................100 Lampiran 13. Skor Hasil Angket Variabel Tingkat Kepentingan (X) .................101 Lampiran 14. Skor Hasil Angket Variabel Tingkat Kinerja (Y) .......................102 Lampiran 15. Perhitungan Statistik Frekuensi Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ............................................................................103 Lampiran 16. Analisis IPA (Importance Performance Analysis)…………… .....113 Lampiran 17. Tabel Skor Rata-rata Kepentingan dan Kinerja ............................120 Lampiran 18. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Total ……………………… ......121 Lampiran 19. Perhitungan Crosstab ……………………… ................................122 Lampiran 20. Diagram Kartesius Total …………………………………….. ......127 Lampiran 21. Daftar Pelanggan Tetap Pos Express Surakarta ............................128 Lampiran 22. Daftar Sampel Pelanggan Tetap Pos Express Surakarta ................130 Lampiran 23. Contoh Rekap Complain Pelanggan Tetap Pos Express Surakarta Bulan Februari 2011 .....................................................131 commit to user xvii


digilib.uns.ac.id

Lampiran 24. Job Description Karyawan Pos Express ........................................132 Lampiran 25. Struktur Organisasi Pos Express ...................................................143 Lampiran 26. Surat Permohonan Ijin Menyusun Skripsi .....................................144 Lampiran 27. Surat Permohonan Ijin Research/Try Out ....................................146 Lampiran 28. Surat Keterangan Telah Mengadakan Research ...........................148

commit to user xviii


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN A.

Latar Belakang Masalah

Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis sangat tajam, baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional/global. Salah satu tantangan terbesar dalam bisnis di era ini adalah menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang puas dan loyal. Tidak ada perusahaan yang mampu bertahan dalam jangka panjang tanpa ada pelanggan yang puas. Maka dari itu, perusahaan harus bekerja keras untuk dapat memuaskan pelanggan sehingga dapat memenangkan persaingan yang ada serta membawa dampak yang positif terhadap kemajuan perusahaan. Salah satu hal terpenting dalam bidang jasa yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat menarik dan mempertahankan pelanggan yaitu pelayanan. Menurut Goetsch Davis dalam Zulian (2004:8), Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang, dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani. Pelayanan yang diberikan dapat menimbulkan sikap positif maupun negatif pelanggan terhadap perusahaan dan produk yang dihasilkan. Maka dari itu, pelayanan harus dilakukan dengan sebaikbaiknya agar pelanggan merasa puas dan loyal kepada perusahaan sehingga perusahaan dapat bertahan dan terus menjalankan usahanya dengan lancar. Pelayanan tidak dapat terlepas dari pelanggan. Dalam hal ini, yang dimaksud dengan pelanggan adalah “Orang yang membeli atau menggunakan produknya dan merupakan orang yang berinteraksi dengan organisasi setelah proses menghasilkan produk/jasa” (Fandy Tjiptono, 2002: 128). Pelanggan harus dipuaskan. Jika mereka tidak dipuaskan, maka mereka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pihak pesaing. Makin banyak pelanggan yang meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pihak pesaing, penjualan perusahaan akan menurun yang akhirnya membuat laba perusahaan juga akan menurun. Maka dari itu, commit to user 1


digilib.uns.ac.id 2

pelayanan yang baik harus selalu berorientasi kepada kebutuhan pelanggan sehingga tercipta kepuasan pelanggan. Kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan menjadi topik yang hangat dibicarakan pada tingkat internasional/global, nasional, industri, dan perusahaan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan, yang pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolok ukur keunggulan daya saing perusahaan. Menurut Philip Kotler yang diterjemahkan oleh Hendra (1997:42), Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. Jika pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan harapan atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas. Dengan demikian maka pelanggan akan menyatakan hal yang baik tentang produk dan pelayanan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain sehingga akan memberikan keuntungan kepada perusahaan itu sendiri karena mendapatkan pelanggan baru dengan mudah. Namun pada kenyataannya, saat ini masih banyak ditemui perusahaan yang hanya mencari keuntungan saja. Perusahaan berlomba-lomba menjadi yang terdepan dan memperoleh pelanggan sebanyak-banyaknya dengan berbagai macam cara agar dapat menunjang kelancaran kegiatan perusahaan. Banyak perusahaan yang kurang memperhatikan dan cenderung mengabaikan sesuatu yang terpenting yaitu memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggannya. Selain itu, perusahaan juga kurang memperhatikan kebutuhan pelanggannya. Masih terdapat pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan konsumen, sehingga membuat kualitas jasa yang dihasilkan menjadi rendah dan tidak memuaskan konsumen. Hal ini membuat pelayanan perusahaan tersebut menjadi buruk di mata para pelanggan dan akhirnya merugikan perusahaan itu sendiri. Salah satu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa adalah PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta. Perusahaan ini memberikan beberapa pelayanan jasa, salah satunya adalah pelayanan jasa Pos Express. Pos Express atau yang lebih commit to user


digilib.uns.ac.id 3

dikenal dengan nama Express Post, merupakan jasa layanan pengiriman dokumen dan barang express dengan jangkauan lebih dari 200 negara dengan fasilitas track and trace yaitu fasilitas jejak-lacak kiriman yang dapat diakses melalui internet selama 24 jam. Menurut Pos Express, keunggulan dari layanan ini yaitu tarif zona yang sederhana dan kompetitif, dokumentasi sederhana, tidak ada batasan berat, tersedia fasilitas track and trace, jaringan internasional yang luas (lebih dari 228 tujuan diluar negeri), serta tersedianya layanan kiriman satu malam (overnight service). Untuk pelayanan jasa Pos Express ini, PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta memiliki kurang lebih 74 pelanggan tetap atau yang mereka sebut dengan nama PKS (Perjanjian Kerjasama). PKS Pos Express Surakarta terdiri dari perusahaanperusahaan yang berada di wilayah Karesidenan Surakarta, seperti perusahaan multilevel, perusahaan finansial, perusahaan batik, perusahaan komunikasi dan perusahaan lainnya. Perusahaan-perusahaan tersebut dapat disebut pelanggan tetap dari jasa Pos Express Surakarta karena mereka telah mengirimkan lebih dari satu juta paket setiap bulannya, kemudian mengadakan perjanjian kerjasama untuk tetap mempercayakan pengiriman paketnya dengan jasa Pos Express. Seiring berkembangnya jaman dan kebutuhan masyarakat akan layanan pengiriman dokumen dan barang secara cepat, maka banyak sekali berdiri perusahaan swasta pengiriman kilat lainnya yang juga menawarkan layanan serupa dengan Pos Express beserta dengan keunggulan-keunggulan lain yang dimiliki masing-masing perusahaan tersebut. Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan layanan pengiriman dokumen dan barang adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa pasar. Pimpinan harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh para pelanggan, dan kemudian harus berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan dan menarik pelanggan. Ketatnya persaingan dalam menarik pelanggan, memaksa pimpinan untuk mengidentifikasi bagaimana konsumen berperilaku sehingga perusahaan dapat merumuskan strategi pemasaran yang tepat dan akhirnya dapat memenangkan persaingan tersebut. Begitu commit to user


digilib.uns.ac.id 4

pula dengan Supervisor Pos Express yang harus mampu mengidentifikasi faktor apa saja yang mampu menarik masyarakat/perusahaan untuk menjadi pelanggan tetap Pos Express, misalnya dengan memberikan pelayanan yang baik serta memuaskan para pelanggannya. Hal tersebut sangat penting karena kualitas pelayanan memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan, dan kualitas pelayanan memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan dalam jangka panjang. Dengan kondisi seperti ini bagi perusahaan adalah memungkinkan untuk memahami harapan pelanggan serta kebutuhan mereka dengan baik. Berdasarkan observasi awal yang dilakukan peneliti, ditemukan bahwa pelanggan tetap dari jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta masih merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan, seperti adanya komplainkomplain terhadap keterlambatan penerimaan paket, keterlambatan pengambilan paket yang akan dikirimkan, serta adanya paket yang rusak atau hilang. Jika hal ini tidak segera ditangani dengan cepat dan serius, maka akan menimbulkan kerugian yang besar bagi Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta. Mengingat pentingnya hal-hal tersebut maka peneliti tertarik menyusun suatu penelitian mengenai “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta ”

B.

Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka peneliti dapat mengidentifikasi masalah, antara lain sebagai berikut : 1. Perusahaan hanya ingin mendapatkan keuntungan sebanyak-banyaknya sehingga kurang memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen. 2. Dalam bisnis jasa, pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan, tetapi dalam kenyataannya banyak

commit to user


digilib.uns.ac.id 5

perusahaan yang belum memperhatikan dan melaksanakan pelayanan tersebut dengan baik. 3. Masih terdapat pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan konsumen, sehingga membuat kualitas jasa yang dihasilkan menjadi rendah dan tidak memuaskan konsumen. 4. Pelanggan tetap dari jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta masih merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. 5. Adanya keterlambatan penerimaan paket. 6. Adanya paket yang rusak. 7. Adanya keterlambatan pengambilan paket yang akan dikirimkan. 8. Adanya paket yang hilang. 9. Persaingan antar perusahaan yang memberikan layanan pengiriman paket atau dokumen secara cepat.

C.

Pembatasan Masalah

Kualitas penelitian ilmiah bukan terletak pada keluasan masalahnya, tetapi terletak pada kedalaman pengkajian pemecahan masalah, maka dari itu masalah tersebut perlu dibatasi. Pembatasan ini dilakukan agar tidak menimbulkan kesulitan dalam pelaksanaan penelitian secara keseluruhan dan supaya peneliti dapat memusatkan perhatiannya dengan seksama sehingga masalah tersebut dapat dikaji dan dijawab secara mendalam. Dalam penelitian ini yang menjadi fokus permasalahan adalah analisis kepuasan pelanggan dilihat dari kualitas pelayanan jasa Pos Express pada PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta . Untuk memperjelas permasalahan perlu ditegaskan istilah-istilah sebagai berikut : 1.

Kepuasan pelanggan Menurut Philip Kotler yang diterjemahkan oleh Hendra (1997:42), Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil commit to user


digilib.uns.ac.id 6

dari suatu produk dan harapan-harapannya. Harapan pelanggan merupakan perkiraan tentang apa yang akan diterimanya bila dia membeli jasa itu. Kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap upaya yang ia terima setelah mengkonsumsi jasa itu. Pelanggan yang dapat diukur kepuasannya dalam penelitian ini adalah pelanggan yang termasuk dalam kategori pelanggan tetap. Pelanggan

tetap

yang

dimaksudkan

dalam

penelitian

ini

adalah

pelanggan/perusahaan yang telah memiliki perjanjian kerjasama (PKS) untuk menggunakan layanan jasa Pos Express. 2.

Kualitas pelayanan jasa Definisi dari Nasution (2004:47) bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Murti Sumarni (1997:17), “Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh satu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik”. Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan kegiatan yang bersifat tidak berwujud, yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

D.

Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan yang ada dapat dirumuskan sebagai berikut : “Bagaimana analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta?”

E.

Tujuan Penelitian

Setiap penelitian pasti mempunyai sasaran atau tujuan yang akan dijadikan sebagai pedoman agar penelitian tersebut dapat sesuai dengan apa yang telah commit to user


digilib.uns.ac.id 7

direncanakan yakni berupa tujuan penelitian. Dari pokok permasalahan yang dikemukakan di atas, maka peneliti mempunyai tujuan yaitu untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta .

F.

Manfaat Penelitian

Dari hasil pelaksanaan penelitian ini diharapkan peneliti memperoleh dua manfaat, yaitu manfaat teoretis dan manfaat praktis. 1.

Manfaat Teoretis Dengan penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan khasanah untuk mengembangkan ilmu pengetahuan tentang manajemen perkantoran khususnya yang berkenaan dengan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa.

2.

Manfaat Praktis Dengan adanya penelitian ini diharapkan akan dapat memberikan manfaat praktis sebagai berikut : a.

Bagi Peneliti, Untuk menambah pengetahuan dan wawasan peneliti yang berhubungan dengan masalah yang diteliti yaitu kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa.

b. Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini diharapkan mampu memberikan masukan dan bahan pertimbangan bagi peneliti di bidang dan permasalahan yang sejenis di masa yang akan datang. c. Bagi perusahaan, dapat digunakan sebagi bahan masukan sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan untuk mengetahui pentingnya kepuasan pelanggan serta meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB II LANDASAN TEORI

A. Tinjauan Pustaka Dalam penelitian ilmiah diperlukan pemahaman teori-teori yang relevan dan mendukung. Teori dapat dipakai sebagai pedoman dan pegangan bagi peneliti dalam melakukan penelitian. Kajian teori yang tepat akan mempermudah proses penelitian sebab hal tersebut akan memberikan inspirasi bagi peneliti dalam memecahkan masalah-masalah penelitian. Setiap penelitian selalu menggunakan teori. Cooper dan Schindler (2003) dalam Sugiyono (2009:52) mengemukakan bahwa A theory is a set of systematically interrelated concepts, definition, and proposition that are advanced to explain and predict phenomena (fact). Teori adalah seperangkat konsep, definisi dan proposisi yang tersusun secara sistematis sehingga dapat digunakan untuk menjelaskan dan meramalkan fenomena. Dengan demikian maka dalam sebuah penelitian, teori digunakan untuk menjelaskan dan meramalkan fenomena yang terjadi sehingga teori harus dapat diuji kebenarannya, bila tidak, dia bukan suatu teori. Setiap teori akan mengalami perkembangan, dan perkembangan itu terjadi apabila teori sudah tidak relevan dan kurang berfungsi lagi untuk mengatasi masalah. Mengingat pentingnya peranan teori dalam menentukan kesuksesan suatu tujuan penelitian, maka di sini akan diuraikan landasan teori yang memuat keterangan dari variabel yang sesuai dengan masalah yang sedang dikaji oleh peneliti. Maka landasan teori yang akan diuraikan lebih lanjut adalah meliputi: 1) Tinjauan tentang kepuasan pelanggan, 2) Tinjauan tentang kualitas pelayanan jasa. Untuk lebih memperjelas teori-teori tersebut, di bawah ini akan dijabarkan mengenai ruang lingkup dan batasan-batasannya.

commit to user 8


digilib.uns.ac.id 9

1. Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan a. Pengertian Kepuasan Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2002:147) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Oliver dalam Supranto (2006:233) berpendapat bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapan. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabat serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif dengan harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil atas produk/jasa yang digunakan dengan harapan sebelumnya terhadap produk/jasa tersebut. Seseorang dikatakan puas, apabila hasil/kinerja aktual produk/jasa yang diterima melebihi yang diharapkan, dan dikatakan tidak memuaskan bila hasil yang diterima tidak sesuai dengan yang diharapkan.

b. Pengertian Pelanggan Secara alamiah manusia harus memenuhi semua kebutuhannya dengan cara membeli maupun menukar barang atau jasa yang diinginkan. Maka dari itu terciptalah manusia sebagai pembeli yang dalam dunia bisnis disebut pelanggan. Pelanggan melakukan transaksi dalam rangka memenuhi semua kebutuhannya. Secara umum, pelanggan dapat diartikan dengan orang yang membeli produk/jasa secara terus menerus.

commit to user


digilib.uns.ac.id 10

Boediono (2003:34) mengemukakan definisi tentang pelanggan, yaitu: 1) Pelanggan adalah orang yang paling penting untuk dilayani dari kehadirannya, baik kehadiran secara langsung datang, atau kehadirannya melalui telepon, ataupun kehadirannya melalui surat. 2) Karena kehadiran pelanggan harus dilayani, maka pelanggan bukan orang yang akan diajak berdebat atau dilawan melalui adu kecerdikan. Sebab, hal ini bila dilakukan akan menimbulkan kerugian, karena bagaimana hebatnya birokrasi akan kalah dengan pelanggan, karena pelanggan merupakan pihak yang dianggap penting dan selalu benar. Dharmmesta dan Handoko (1997:12) berpendapat bahwa “Pelanggan adalah individu-individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadinya atau konsumsi rumah tangga”. Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (2002:128) yang dimaksud dengan pelanggan adalah “Orang yang membeli atau menggunakan produknya dan merupakan

orang

yang

berinteraksi

dengan

organisasi

setelah

proses

menghasilkan produk/jasa”. Dari semua pendapat ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah individu yang melakukan pembelian dan menggunakan produk/jasa untuk memenuhi kebutuhannya serta merupakan individu yang melakukan interaksi dengan organisasi sehingga penting untuk dilayani dengan sebaik-baiknya. Pelanggan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam suatu perusahaan karena pelanggan yang akan membeli produk dari perusahaan itu sendiri. Tanpa pelanggan, maka perusahaan tidak dapat bertahan dalam jangka waktu yang lama karena pelanggan yang memberikan penghasilan serta keuntungan bagi perusahaan. Maka dari itu pelanggan harus diusahakan, dipelihara, serta ditingkatkan jumlahnya.

c. Jenis–jenis Pelanggan Mengingat pentingnya pelanggan bagi suatu perusahaan, maka perusahaan harus berusaha untuk menciptakan strategi yang dapat memuaskan pelanggan. commit to user



Strategi akan berhasil apabila diterapkan pada pelanggan yang tepat, maka dari itu perusahaan harus mengenal dan mengetahui jenis pelanggan mereka. Menurut Zulian (2004: 77) pelanggan dapat dikategorikan menjadi 3 yaitu antara lain : 1) Pelanggan internal (internal customer) adalah setiap orang yang ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam perusahaan. 2) Pelanggan perantara (intermediate customer) adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak konsumen atau pelanggan eksternal. Pelanggan perantara ini bukan sebagai pemakai akhir. 3) Pelanggan eksternal (external customer) adalah pembeli atau pemakai akhir, yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata (real customer). Sedangkan menurut Boediono (2003:29) terdapat dua jenis pelanggan, yaitu : 1) Pelanggan Internal Adalah atasan, pegawai dan unit lainnya yang terdapat dalam instansi tersebut, dalam rangka menunjang pimpinan birokrasi mencapai misinya sebagaimana yang telah ditetapkan. 2) Pelanggan Eksternal Adalah pelanggan pemakai hasil produksi. Pelanggan dapat diartikan sebagai pelanggan atau pengguna tetap, tetapi secara luas dapat diartikan pula bahwa pelanggan adalah siapa saja yang membutuhkan produk/jasa dari instansi/organisasi, baik pelanggan, agen maupun bukan. Supranto (2006:21) mengemukakan berbagai tipe pelanggan yaitu “Pelanggan bisa dari luar organisasi (pembeli, sebagai pelanggan luas) atau dari unit departemen/bagian, dalam suatu organisasi (unit produksi, pelanggan unit pembelian bahan mentah, unit penjualan, pelanggan unit produksi)”. Dari uraian di atas, dapat diambil suatu kesimpulan bahwa terdapat dua jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal (pegawai atau seluruh unit/bagian dalam organisasi/perusahaan)

dan

pelanggan

ekternal

(pelanggan

membutuhkan dan membeli produk/jasa dari organisasi/perusahaan). commit to user

luas

yang



d. Pengertian Kepuasan Pelanggan Sebenarnya kepuasan pelanggan merupakan suatu masalah yang abstrak bentuknya. Pencapaian proses kepuasan pelanggan merupakan suatu konsep yang sederhana, namun terkadang juga rumit dan kompleks. Untuk itu sebagai suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa ada baiknya mengetahui berbagai macam alasan yang menyebabkan seseorang merasa puas setelah menggunakan suatu produk baik barang maupun jasa. Kemudian dikembangkan untuk meningkatkan pendapatan perusahaan baik dari segi kinerja dan SDM yang dimiliki. Menurut Zulian Yamit (2004: 78) “Kepuasan Pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya”. Sedangkan menurut Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono

(2002:146),

kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya”. Richard L. Oliver dalam Marknesis (2009: 11) menyatakan kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dengan ekspektasinya. Kepuasan pelanggan kerapkali dipandang sebagai proses. Hal ini tercermin pada beberapa definisi seperti yang diungkapkan oleh Giese dan Cote dalam artikel mereka yang dimuat di Academy of Marketing Science Review tahun 2000 yang berjudul “Defining Consumer Satisfaction”, serta oleh Yi yang dimuat di Working Paper #604, School of Business Administration, University of Michigan tahun 1989 yang berjudul “A Critical Review of Consumer Satisfaction”, yang diterjemahkan oleh Marknesis (2009: 8) yaitu : 1) “Proses evaluasi untuk memastikan bahwa pengalaman konsumsi setidaknya sebagus apa yang seharusnya didapatkan” 2) “Evaluasi bahwa alternatif yang dipilih konsisten dengan keyakinan awal terhadap alternatif bersangkutan” commit to user



3) “Respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk”. Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon seseorang/pelanggan dengan membandingkan kenyataan atau hasil produk/jasa yang telah diterimanya, dengan harapan atau ekspektasinya terhadap produk/jasa tersebut. Semakin besar hasil yang dirasakan daripada harapannya, maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.

e. Mengukur Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, untuk itu perlu kiranya bila perusahaan berusaha mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan sehingga apa yang diharapkan pelanggan sama dengan apa yang diberikan oleh perusahaan. Tidak mengetahui apa yang diharapkan oleh pelanggan merupakan salah satu penyebab kegagalan suatu perusahaan dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat di era globalisasi ini. Untuk mencegah hal tersebut perusahaan harus mampu memberikan yang terbaik untuk pelanggan dengan menentukan kebijakan perusahaan, prosedur dan standar pelayanan sendiri sehingga kepuasan pelanggan dapat dipertahankan. Perusahaan harus selalu mengukur dan memantau kepuasan pelanggan agar segera mengetahui atribut apa dari suatu produk/jasa yang dapat membuat pelanggan tidak puas. Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap organisasi untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Kotler (1994) dalam Fandy (2002:148) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1) System of complaint and suggestion 2) Survey of customer satisfaction commit to user



3) Ghost shopping 4) Lost customer analysis Dengan penjelasan sebagai berikut : 1) System of complaint and suggestion Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customers oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada organisasi), menyediakan saluran telepon khusus (customers hot lines), dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Meskipun demikian karena metode ini cenderung bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Mereka dapat langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli lagi jasa perusahaan. Upaya mendapatkan saran (terutama saran yang berkualitas/ bagus) dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan imbal balik yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah „berpikir‟ (menyumbangkan ide) kepada perusahaan. 2) Survey of customer satisfaction Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga commit to user



memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. 3) Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk organisasi dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu ghost shopper juga dapat mengamati dan menilai cara organisasi dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. 4) Lost customer analysis Metode ini sedikit unik. Organisasi berusaha menghubungkan para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi organisasi untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Metode-metode tersebut, memiliki persamaan dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu dengan membandingkan besarnya tingkat kinerja perusahaan dengan harapan/tingkat kepentingan pelanggan. Kesenjangan antara kinerja perusahaan dengan tingkat kepentingan pelanggan yang dirasakan itulah yang disebut

dengan

ketidakpuasan

pelanggan.

Semakin

tinggi

tingkat

kepentingan/harapan pelanggan seharusnya diimbangi dengan kualitas kinerja perusahaan. Apabila tingkat kualitas kinerja perusahaan lebih rendah dari tingkat kepentingan pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa pelanggan tidak puas. Ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan jasa disebabkan karena adanya ketidaksesuaian antara kinerja perusahaan dengan yang diharapkan oleh pelanggan.

commit to user



f. Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan prioritas utama bagi perusahaan yang bergerak pada bidang pelayanan jasa. Dalam upaya mempertahankan pelanggan, perusahaan dapat melakukan strategi tertentu yang bertujuan untuk memuaskan pelanggan. Upaya mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah. Bahkan Mudie dan Cotman (1993) dalam Fandy Tjiptono (2002:160) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu. Menurut Zulian (2004: 94) untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat melakukan langkah-langkah yaitu : 1) Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan 2) Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli 3) Membangun citra perusahaan 4) Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan Dengan penjelasan sebagai berikut: 1) Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan Mencari tahu keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat dilakukan dengan cara mengetahui motif pelanggan dalam membeli suatu produk atau jasa. Dengan mengetahui keinginan pelanggan atas suatu produk atau jasa akan memudahkan perusahaan dalam mengkomunikasikan produk/jasa kepada sasaran pelanggannya. 2) Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli Dengan mengetahui tipe pengambilan keputusan pelanggan dalam membeli produk/jasa, perusahaan dapat memprediksi faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam memutuskan pembelian dan memilih cara pelayanan yang tepat 3) Membangun citra perusahaan Perusahaan perlu memperhatikan proses informasi yang membentuk persepsi pelanggan terhadap produk perusahaan. Persepsi positif atau negatif commit to user



sangat tergantung kepada informasi yang diterima pelanggan atas produk yang dihasilkan oleh perusahaan. 4) Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan Dalam membangun kesadaran ini harus diimplementasikan dalam tindakan nyata bahwa semua unit yang ada dalam perusahaan bertanggung jawab untuk memuaskan pelanggan. Jika kepuasan pelanggan menjadi motivasi semua unit dalam perusahaan, maka pembentukan citra akan maksimal

Sedangkan menurut Tjiptono (1995) dalam Fandy Tjiptono (2002: 161), Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, diantaranya : 1) Relationship marketing 2) Superior customers service 3) Unconditional guarantees/Extraordinary guarantees 4) Effective strategies of complain solving Dengan penjelasan sebagai berikut : 1) Relationship marketing Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business). Salah satu faktor yang dibutuhkan untuk mengembangkan relationship marketing adalah dibentuknya customers database, yaitu daftar nama pelanggan yang perlu dibina hubungan jangka panjang. Database itu tidak sekedar berisi nama pelanggan, tetapi juga mencakup hal-hal penting lainnya, misalnya frekuensi dan jumlah pembelian, preferensi, dan lain sebagainya. Dengan tersedianya informasi seperti itu, maka diharapkan organisasi dapat memuaskan para pelanggannya secara lebih baik, yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan sehingga terjadi pembelian ulang. commit to user



2) Superior customers service Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaingnya. Untuk mewujudkannya dibutuhkan dana yang besar, kemampuan sumberdaya manusia, dan usaha gigih. Meskipun demikian, melalui pelayanan yang lebih unggul, perusahaan yang bersangkutan dapat membebankan harga yang lebih tinggi pada jasanya. Akan ada kelompok pelanggan yang tidak keberatan dengan harga mahal tersebut. Selain itu, perusahaan dengan pelayanan superior akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar daripada pesaingnya yang memberikan pelayanan inferior. Contoh penerapan strategi ini adalah distributor komputer memberikan pelayanan konsultasi gratis seputar permasalahan komputer, lembaga pendidikan kursus tertulis memberikan kesempatan kepada setiap calon peserta untuk „mencoba‟ modulnya selama jangka waktu tertentu (misalnya 2 bulan), dan lain-lain. 3) Unconditional guarantees/Extraordinary guarantees Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. Garansi atau jaminan istimewa/mutlak ini dirancang untuk meringankan kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya. Garansi ini menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi risiko kerugian pelanggan. Fungsi lainnya adalah sebagai alat positioning untuk membedakan perusahaan dengan pesaingnya.

commit to user



5) Effective strategies of complain solving Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Ada empat aspek penting dalam penanganan : a) Empati terhadap pelanggan yang marah. b) Kecepatan dalam penanganan keluhan c) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan. d) Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi organisasi.

Dari berbagai keterangan di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen menjadi titik acuan dalam meningkatkan dan mempertahankan keunggulan pelayanan yang berkualitas. Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan rencana baik dari segi dana maupun sumber daya manusia. Dan dalam memuaskan pelanggan harus memperhatikan aspekaspek, yaitu empati, kecepatan, wajar, adil, kemudahan dalam mendapatkan pelayanan. Apabila aspek-aspek ini tidak diperhatikan dengan baik, maka akan terjadi kesenjangan antara harapan dengan kinerja pemberi pelayanan, yang akan berakibat pada ketidakpuasan pelanggan. Pos Express harus mampu menghasilkan jasa pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya, misalnya kiriman paket tepat waktu, pelayanan yang ramah, sosialisasi fasilitas-fasilitas yang ditawarkan oleh Pos Express. Peningkatan kepuasan pelanggan menjadi tanggung jawab perusahaan mulai dari kalangan staf sampai kepada pimpinan puncak.

g. Memahami Perilaku Pelanggan yang Tidak Puas Pelanggan mengeluh karena tidak puas. Mereka tidak puas karena harapannya tidak terpenuhi. Dengan demikian semakin tinggi harapan prapembelian seorang pelanggan, maka semakin besar kemungkinan mereka tidak puas terhadap jasa yang dikonsumsinya. Oleh karena itu kunci komunikasi dalam pemasaran jasa adalah manajemen harapan pelanggan. commit to user



Menganalisis pelanggan yang tidak puas, merancang sistem penanganan keluhan yang efisien, dan syarat-syarat jaminan (garansi) yang baik merupakan strategi yang cukup efektif untuk membangun kepuasan pelanggan. Mudie dan Cottam (1993) dalam Fandy Tjiptono (2002:153) menyatakan bahwa umumnya jumlah pelanggan yang tidak puas pada suatu jasa dan menyampaikan keluhannya tidaklah sebanyak pada kasus ketidakpuasan terhadap barang, yaitu 61% banding 76%. Menurut Fandy Tjiptono (2002: 154) dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan yang dapat dilakukan pelanggan : 1) Tidak melakukan apa-apa 2) Melakukan complain Dengan penjelasan sebagai berikut : 1) Tidak melakukan apa-apa Pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa instansi yang bersangkutan lagi. 2) Melakukan komplain Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seseorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu: a) Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan Hal ini menyangkut derajat pentingnya jasa yang dikonsumsi dan harganya bagi pelanggan, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi jasa, serta sosial visibility. Apabila derajat kepentingan, biaya, dan waktu yang dibutuhkan (dalam mengkonsumsi jasa) relatif tinggi, maka kuat kecenderungannya bahwa pelanggan akan melakukan komplain. b) Tingkat ketidakpuasan pelanggan Semakin

tidak

puas

seorang

pelanggan,

kemungkinannya ia melakukan komplain.

commit to user

maka

semakin

besar



c) Manfaat yang diperoleh Apabila manfaat yang diperoleh dari penyampaian komplain besar, maka semakin besar pula kemungkinan pelanggan akan melakukan komplain. Manfaat yang bisa diperoleh terdiri atas empat jenis, yaitu : (1) Manfaat

emosional,

yakni kesempatan untuk

menuntut

hak,

menumpahkan kekesalan dan kemarahan, serta menerima permintaan maaf. (2) Manfaat fungsional, yakni pengembalian uang, penggantian jasa yang dibeli, reparasi. (3) Manfaat bagi orang lain, yakni membantu pelanggan lain agar terhindar dari ketidakpuasan akibat pelayanan yang buruk. (4) Penyempurnaan kemungkinan

produk, besar

yaitu

akan

organisasi

atau

meningkatkan

atau

instansi

jasa

memperbaiki

penawarannya. d) Pengetahuan dan pengalaman Hal ini meliputi jumlah pembelian (pemakaian jasa) sebelumnya, pemahaman akan jasa, persepsi terhadap kemampuan sebagai pelanggan, dan pengalaman komplain sebelumnya. e) Sikap pelanggan terhadap keluhan Pelanggan yang bersikap positif terhadap penyampaian keluhan biasanya sering menyampaikan keluhannya karena yakin akan manfaat positif yang akan diterimanya. f) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi Faktor ini mencakup waktu yang dibutuhkan, gangguan terhadap aktivitas rutin yang dijalankan, dan biaya yang dibutuhkan untuk melakukan komplain. Apabila tingkat kesulitannya tinggi, maka pelanggan cenderung tidak akan melakukan komplain.

commit to user



g) Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain Bila pelanggan merasa bahwa peluang keberhasilannya dalam melakukan komplain sangat kecil, maka ia cenderung tidak akan melakukannya. Hal sebaliknya terjadi apabila dirasakan peluangnya besar.

Komplain yang disampaikan berkenaan dengan adanya ketidakpuasan dapat dikelompokkan menjadi tiga kategori (Fandy Tjiptono, 2002: 155), yaitu: 1) Voice response 2) Private response 3) Third-party response Dengan penjelasan sebagai berikut : 1) Voice response Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan/atau meminta ganti rugi kepada organisasi yang bersangkutan. Bila pelanggan melakukan hal ini, maka organisasi masih mungkin memperoleh beberapa manfaat. Pertama, pelanggan memberikan kesempatan sekali lagi kepada organisasi untuk memuaskan mereka. Kedua, risiko publisitas buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut, maupun koran/media massa. Dan yang tidak kalah pentingnya adalah ketiga, member masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki organisasi. Melalui perbaikan jasa, organisasi dapat memelihara hubungan baik dan loyalitas pelanggannya. 2) Private response Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan jasa atau organisasi yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra organisasi.

commit to user



3) Third-party response Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media massa surat, atau secara langsung mendatangi lembaga pelanggan, instansi hukum, dan sebagainya. Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian besar organisasi yang tidak memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggannya atau organisasi yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik. Kadangkala pelanggan lebih memilih menyebarluaskan keluhannya kepada masyarakat luas, karena secara psikologis lebih memuaskan. Lagipula mereka yakin akan mendapat tanggapan yang lebih cepat dari organisasi yang bersangkutan.

Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa keluhan pelanggan dapat disampaikan dengan voice response, private response, dan third-party response. Pelanggan yang tidak puas akan mengeluh atas ketidakpuasannya terhadap suatu pelayanan yang diterima. Semakin banyak pelanggan yang mengeluh, maka dapat diketahui rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Hal tersebut mencerminkan ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diterimanya.

2. Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan Jasa a. Pengertian Kualitas Pelayanan Jasa Goetsch Davis dalam Zulian (2004: 8) menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Menurut Gronroos dalam Ratminto (2008:2) bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara pelanggan dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan masalah. commit to user



Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2002: 6),

jasa adalah setiap

tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan jasa adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan tindakan seseorang terhadap orang lain yang pada dasarnya bersifat intangible untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan orang yang dilayani. Pelayanan dinilai memuaskan apabila pelayanan tersebut memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disedikan, maka pelayanan

tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak

efisien. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap

kebutuhan pelanggan,

meminimalkan

biaya

dan waktu

serta

memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

b. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Zulian (2004: 22) menegaskan bahwa “Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan, baik standar pelayanan internal maupun pelayanan eksternal”. Menurut Zulian (2004: 22), untuk meningkatkan kualitas pelayanan, dapat digunakan konsep Service Triangle (segitiga layanan) yaitu suatu model interaktif manajemen pelayanan yang

menghubungkan antara perusahaan dengan

pelanggannya, yaitu : 1) Strategi pelayanan 2) Sumber manusia yang memberikan pelayanan commit to user



3) Sistem pelayanan Dengan penjelasan sebagai berikut: 1) Strategi pelayanan Adalah strategi untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan kualitas sebaik mungkin sesuai dengan standar yang telah ditetapkan perusahaan. Untuk itu perusahaan harus terfokus kepada kepuasan pelanggan maka perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan. 2) Sumber manusia yang memberikan pelayanan Orang yang berinteraksi secara langsung maupun tidak langsung dengan pelanggan harus memberikan pelayanan kepada pelanggan secara tulus, responsive, ramah, fokus, dan menyadari bahwa kepuasan pelanggan adalah segalanya. 3) Sistem pelayanan Adalah prosedur kepada pelanggan yang melibatkan seluruh aktifitas fisik termasuk sumber daya manusia yang dimiliki oleh perusahaan. Sistem pelayanan harus dibuat secara sederhana, tidak berbelit-belit dan sesuai dengan standar yang telah ditentukan perusahaan.

c. Mengelola Kualitas Jasa Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1991) dalam Supranto (2006: 230) membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model di bawah ini mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :

commit to user



1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan. 2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik. 3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar. 4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan. 5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

Selain itu, terdapat

juga lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan

(Philip Kotler (1994) dalam Supranto, 2006: 231), yaitu : 1) Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. 2) Keresponsifan (responsiveness) adalah kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan. 3) Keyakinan (confidence) adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 4) Empati (emphaty) adalah syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. 5) Berwujud (tangible) adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan lima kriteria penentu kualitas jasa yang dirincikan oleh Philip Kotler sebagai indikator kualitas pelayanan. commit to user



Secara spesifik, penjabaran dari lima kriteria penentu kualitas jasa pada pelayanan jasa Pos Express yaitu : 1) Keandalan a. Ketepatan pengambilan paket yang akan dikirim dan penerimaan paket ditempat tujuan b. Cepat dalam pelayanan pengiriman paket c. Pelayanan yang memudahkan 2) Keresponsifan/ketanggapan a. Kemampuan Pos Express untuk tanggap dalam menangani masalah & keluhan pelanggan b. Kesediaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan 3) Keyakinan a. Pengetahuan dan kecakapan petugas baik secara teoretis maupun praktis. b. Selalu jujur dalam memberikan pelayanan c. Kesopanan dalam melayani pelanggan 4) Empati a. Memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan b. Pelayanan yang ramah serta selalu menolong c. Bertanggung jawab terhadap kenyamanan pelanggan 5) Berwujud Kebersihan & kerapian tempat pelayanan, penampilan petugas, dan produk dari Pos Express

commit to user



B. Hasil Penelitian yang Relevan 1. Dandy Kurnia (2010) dalam Jurnalnya yang berjudul ”Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen pada Kualitas Pelayanan Astro Komputer” menyimpulkan bahwa dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui: (1) Kepuasan konsumen dilihat dari segi pelayanan melalui 5 dimensi, yaitu dimensi keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, dan berwujud. Secara keseluruhan konsumen dapat dinyatakan puas karena rata – rata nilai chi square hitung lebih besar dari chi square table yang memiliki nilai 9,48. (2) Dilihat dari segi fasilitas melalui dimensi berwujud secara keseluruhan dinyatakan puas karena memiliki rata – rata nilai chi square hitung sebesar 316,51 lebih besar dari chi square table yang memiliki nilai 9,48. (http://dandykurnia.blogspot.com/2010/11/analisis-tingkat-kepuasankonsumen-pada.html) 2. Rina Dwiwinarsih (2009) dalam jurnalnya yang berjudul ”Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Bakmi Aisy di Depok”, menjelaskan bahwa setelah dilakukan penelitian didapatkan kesimpulan sebagai berikut: (1) Bahwa dari 50 responden, beberapa responden menyatakan puas terhadap pelayanan Bakmi Aisy di Depok. Hal ini diperoleh dari perhitungan dengan analisis chi square, dimana Ha ditolak dan Ho diterima yang berarti konsumen merasa puas terhadap pelayanan Bakmi Aisy di Depok diantaranya dalam hal rasa serta lokasinya yang strategis. (2) Mengacu pada kualitas pelayanan dengan 5 dimensi kualitas pelayanan yang menentukan mutu jasa Bakmi Aisy di Depok terdiri atas: reliability yaitu berupa harga yang di berikan, pelayanannya serta cara pembayaran yang dilakukan. Responsiveness yaitu kecepatan pelayanan dalam mengantarkan makanan serta proses promosi yang dilakukan dalam menarik konsumen untuk datang dan menikmati Bakmi Aisy ini. Assurance yaitu keramahan yang diberikan terhadap konsumen. Emphaty yaitu cita rasa makanan yang ditawarkan oleh Bakmi Aisy. Tangible yaitu berupa kebersihan tempat, lokasi usaha yang cukup strategis serta area parker. Dari seluruh dimensi tersebut commit to user



maka diperoleh kesimpulan yaitu konsumen merasa cukup puas bahkan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy ini dapat dilihat dengan jumlah persentasenya sebesar 79,4% atau sebanyak 40 responden. (http://luluuljannah.blogspot.com/2010/10/analisis-tingkat-kepuasankonsumen.html) 3. Yayu Astri (2010) dalam Jurnalnya yang berjudul ”Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan pada Bengkel Otto Radosi di Cimanggis Depok” menyimpulkan bahwa dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui dari 50 responden menyatakan puas. Dengan demikian bengkel Otto Radosi telah berhasil melayani para pelanggan yang melakukan servis kendaraan mereka di bengkel. Berdasarkan hasil perhitungan chi square maka dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas, karena hasil χ2 hitung 33,36 > χ 2 tabel sebesar 28,412 dimana hipotesis Ha diterima dan Ho ditolak. (http://delviadelvi.wordpress.com/2010/11/01/review-jurnalanalisis-tingkatkepuasan-pelanggan-terhadap-kualitas-pelayanan-pada-bengkel-otto-radosidi-cimanggis-depok/)

C. Kerangka Pemikiran PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta merupakan perusahaan milik nasional yang bertujuan untuk melayani kebutuhan masyarakat akan kegiatan surat menyurat dan titipan paket, baik paket dalam negeri maupun paket untuk keluar negeri yang dapat dilakukan secara kilat dalam 1 hari saja atau yang disebut dengan layanan Pos Express. Dalam persaingan yang semakin tajam diantara perusahaan pengiriman paket kilat saat ini, maka kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan harapan pelanggan serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahaan haruslah sesuai. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan, agar mereka merasa puas. Untuk itu, perusahaan

commit to user



perlu menilai faktor-faktor yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggannya serta menilai faktor-faktor yang telah dipenuhinya. Dalam proses pelayanannya, Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta harus memenuhi lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan yaitu: keandalan, kerensponsifan (ketanggapan), keyakinan, empati, serta berwujud. Beberapa unsur tersebut akan dinilai oleh para PKS (pelanggan tetap) sebagai salah satu pelanggan di Pos Express, dilihat dari tingkat kepentingan mereka dan tingkat pelaksanaan kinerja pelayanan dari Pos Express. Dari hal tersebut, akan disimpulkan tingkat kepuasan pelanggan berkenaan dengan pelayanan yang diberikan. Untuk memperjelas uraian diatas, berikut disajikan kerangka pemikiran penelitian mengenai Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta, dapat dilihat pada bagan berikut ini :

1) 2) 3) 4) 5)

Kualitas Pelayanan Jasa Pos Express : Keandalan Keresponsifan/ketanggapan Keyakinan Empati Berwujud

Tanggapan Pelanggan

Tingkat Kepentingan

Kepuasan Pelanggan

Gambar 1. Skema Kerangka Pemikiran commit to user

Tingkat Kinerja



D. Perumusan Hipotesis Hipotesis menurut Suharsini Arikunto (2002:590) adalah ”Suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian sampai terbukti melalui data yang terkumpul” Berdasarkan pada tinjauan pustaka dan kerangka pemikiran yang telah diuraikan, maka peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut : Pelanggan tetap pengguna jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta masih sering mengadakan komplain terhadap pelayanan yang diberikan sehingga dapat menunjukkan masih adanya ketidakpuasan akan pelayanan jasa Pos Express.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Dalam suatu penelitian, pemilihan metodologi yang tepat sangat menentukan keberhasilan penelitian. Metodologi penelitian berkaitan erta dengan tata urutan penelitian yang dilakukan. Mulai dengan munculnya permasalahan yang kemudian dirumuskan agar mempermudah penyelesaiannya, alat yang digunakan untuk menyelesaikannya, prosedur penelitian yang dilakukan serta teknik analisis data yang digunakan. Sebelum diuraikan lebih lanjut tentang metodologi penelitian, peneliti kemukakan terlebih dahulu tempat dan waktu penelitian.

A.

Tempat dan Waktu Penelitian 1.

Tempat Penelitian

Dalam kegiatan penelitian, tempat merupakan salah satu aspek yang harus ada. Tempat penelitian adalah tempat peneliti memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian. Tempat yang dipergunakan untuk penelitian ini yaitu PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta, yang beralamat di Jln. Jend. Sudirman no.8, Surakarta 57111 Peneliti mengambil lokasi di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta dengan alasan sebagai berikut : a.

Masih terjadi permasalahan pada pelayanan jasa Pos Express.

b.

Di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta terdapat data yang diperlukan peneliti sehingga memungkinkan untuk digunakan sebagai obyek penelitian.

c.

Belum pernah ada penelitian tentang topik yang sama di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta 2.

Waktu Penelitian

Dalam mengumpulkan data penelitian memerlukan waktu yang cukup agar didapatkan data yang lengkap. Kegiatan dalam penelitian ini dilaksanakan sejak bulan Januari 2011 sampai dengan bulan April 2011. commit to user

32

33 digilib.uns.ac.id


B.

Metode Penelitian

Metode merupakan suatu langkah atau prosedur yang diambil dalam rangka mencapai tujuan. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai tingkat kepuasan pelanggan ditinjau dari kualitas pelayanan jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta tahun 2011, maka peneliti menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Sesuai dengan tujuan penelitian dan sifat masalahnya, maka penyelesaian penelitian ini menggunakan metode deskriptif. Selain itu karena dalam penelitian ini terpusat pada pemecahan masalah yang ada pada masa sekarang maka dari data yang diperoleh, disusun, dianalisis, dan disajikan hasilnya sehingga merupakan gambaran hasil penelitian yang sistematis, nyata, dan cermat.

C.

Populasi dan Sampel

1.

Penetapan Populasi

Dalam penelitian ini populasi yang dipilih erat kaitannya dengan masalah yang akan diteliti. Suharsimi Arikunto (2002: 108) menyatakan bahwa “Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian”. Sedangkan menurut J. Supranto (2006: 203) menjelaskan “Populasi adalah seluruh elemen yang akan diteliti". Dari pengertian di atas disimpulkan bahwa populasi adalah subyek yang diteliti atau dipelajari. Dalam penelitian ini adalah pelanggan tetap jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta tahun 2011 yaitu sebanyak 74 Pelanggan. 2.

Penetapan Sampel

Menurut J. Supranto (2006: 204), “Sampel adalah sebagian dari populasi yang diteliti”. Sedangkan menurut Sugiono (2001: 73) mengemukakan bahwa “Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Sampel yang diambil harus representatif, yakni mewakili populasi dalam arti semua ciri-ciri atau karakteristik yang ada pada populasi tercermin pada commit to user



sampel. Oleh karena itu dalam menentukan sampel harus mengikuti teknik-teknik yang ditentukan. Berkaitan dengan pengambilan sampel yang representatif, Winarno Surachman (1994:93) berpendapat ”Jika populasinya di bawah 100, maka besarnya sampel yang diambil adalah 50% atau seluruhnya, tetapi apabila di bawah 1000, maka sampelnya sebesar 15%-nya”. Berdasarkan pendapat di atas, maka peneliti mengambil sampel dalam penelitian ini sebesar 50% dari jumlah populasi 74 pelanggan, sehingga peneliti menetapkan besarnya sampel adalah 37 pelanggan tetap jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta, yang didapat dari : 50%x74 =37.

3.

Teknik Pengambilan Sampel

Dalam pengambilan sampel peneliti perlu menggunakan suatu teknik, guna mendapat sampel yang benar-benar terwakili. Teknik tersebut dinamakan teknik sampling. Teknik sampling adalah cara untuk menentukan sampel yang jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang akan dijadikan sumber data sebenarnya, dapat memperhatikan sifat-sifat dan penyebaran populasi. Menurut Suharsimi Arikunto (2002: 120-129), cara-cara pengambilan sampel penelitian dapat dilakukan sebagai berikut: a. b. c. d. e. f. g. h.

Random sample atau sampel acak. Stratified sample atau sampel berstrata. Area Probability sample atau sampel berdasarkan wilayah. Proportional sample atau sampel imbangan, atau sampel proporsi. Purposive sample atau sampel bertujuan. Quota sample atau sampel kuota. Cluster sample atau sampel kelompok. Double sample atau sampel kembar. Untuk lebih jelasnya akan diuraikan jenis-jenis sampling di atas:

a. Random sample atau sampel acak. Sampel random atau acak adalah jenis sampel yang cara pengambilan sampelnya dengan jalan mencampur subyek-subyek di dalam populasi sehingga semua subyek dianggap sama. Dengan demikian peneliti memberi commit to user dipilih menjadi sampel. hak yang sama untuk memperoleh kesempatan



Suharsimi

Arikunto

(2002:

120)

berpendapat

bahwa

“Teknik

pengambilan sampel ranmdom ini, cara pengambilan sampelnya dapat dilakukan dengan cara undian, ordinal, dan table bilangan random”. 1) Undian Cara ini dengan menggunakan kertas kecil-kecil untuk ditulisi nomor subyek, satu nomor untuk tiap kertas. Kertas ini kemudian digulung, dengan tanpa prasangka diambil sejumlah sampel yang telah ditentukan. Nomornomor yang tertera pada gulungan kertas yang terambil itulah yang merupakan nomor subyek sampel penelitian. 2) Ordinal Cara ini dapat dilakukan dengan memberi nomor pada semua subyek dalam populasi, kemudian dibuat 5 gulungan kertas dengan nomor 1, 2, 3, 4 dan 5. Baru kemudian diambil salah satu, misalnya setelah dibuka tertera angka 3 dan karena besarnya sampel misalnya seperlima dari populasi maka diambil nomor dengan melompat setiap 5 subyek mulai dari nomor 3, lalu 8, 13, 18, 23 dan seterusnya. Kalau sudah sampai pada nomor terbawah padahal belum diperoleh sejumlah sampel yang telah ditentukan maka kembali ke atas lagi. Nomor-nomor yang terambil itulah nomor subyek sampel penelitian. 3) Tabel Bilangan Random Cara ini dapat dilakukan dengan jalan menyusun angka-angka secara acak seperti dalam buku statistik. Angka-angka tersebut dapat dicari letaknya menurut baris dan kolom dengan langkah-langkah sebagai berikut: a) Menjatuhkan ujung pensil, menemukan nomor baris b) Menjatuhkan ujung pensil kedua, menemukan nomor kolom. Pertemuan antara baris dan kolom inilah nomor subyek pertama c) Bergerak dari nomor tersebut dua langkah ke kanan, menemukan nomor subyek kedua d) Bergerak lima langkah ke bawah menemukan nomor subyek ketiga, bergerak ke kiri dua langkah menemukan subyek keempat dan commit to user seterusnya.



b. Stratified sample atau sampel berstrata Sampel berstrata adalah pengambilan sampel dari populasi secara bertingkat atau berjenjang. Sampel ini digunakan apabila ada perbedaan ciri atau karakteristik anatara strata-strata yang ada, sedang perbedaan tersebut mempengaruhi variabel. c. Area Probability sample atau sampel berdasarkan wilayah Sampel wilayah adalah teknik pengambilan sampel yang dilakukan dengan mengambil wakil dari setiap wilayah yang terdapat dalam populasi. Teknik ini sama dengan teknik sampel berstrata. d. Proportional sample atau sampel imbangan, atau sampel proporsi Sampel proporsi adalah pengambilan subyek dari setiap strata atau wilayah ditentukan seimbang atau sebanding dengan banyaknya subyek dalam masing-masing strata atau wilayah. e. Purposive sample atau sampel bertujuan Purposive sample adalah teknik pengambilan sampel dengan cara mengambil subyek bukan didasarkan strata, random, atau wilayah tetapi pada tujuan tertentu. f. Quota sample atau sampel kuota Quota sample adalah teknik pengambilan sampel yang dilakukan dengan mendasarkan jumlah yang sudah ditentukan. g. Cluster sample atau sampel kelompok Cluster sample adalah pengambilan sampel berdasarkan kelompokkelompok tertentu. h. Double sample atau sampel kembar Double sample adalah dua buah sampel yang sekaligus diambil oleh peneliti dengan tujuan untuk melengkapi jumlah apabila ada data yang tidak masuk dari sampel pertama, atau untul mengadakan pengecekan terhadap kebenaran data dari sampel pertama.

commit to user



Adapun teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik random sampling dengan cara undian. Langkah-langkah yang peneliti lakukan dalam pengambilan sampel penelitian adalah sebagai berikut: a. Menulis nomor-nomor subyek (1-74) dalam kertas-kertas kecil b. Menggulung kertas-kertas tersebut c. Mengambil kertas tersebut secara acak sesuai dengan jumlah sampel yang telah ditentukan d. Nomor-nomor yang tertera dalam gulungan kertas yang terambil merupakan nomor subyek penelitian yang akan dijadikan sampel. Alasan peneliti menggunakan teknik random sampling ini yaitu dapat memungkinkan setiap individu dalam populasi memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi anggota sampel.

D.

Teknik Pengumpulan Data

Keberadaan data dalam suatu penelitian memegang peranan penting, karena digunakan untuk membuktikan suatu kebenaran terhadap peristiwa atau kejadian yang diamati. Maka dalam suatu penelitian dibutuhkan data yang objektif. Pengumpulan data merupakan cara untuk memperoleh informasi dengan benar dan dapat dipercaya, untuk itu perlu diperhatikan mengenai teknik pengumpulan data yang digunakan sebagai alat pengumpul data. Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1.

Teknik Angket

Angket dapat disebut juga dengan kuesioner. Pengumpulan data dengan angket sebatas pada pengumpulan pendapat atau fakta yang memang diketahui oleh sampel atau responden. Angket bersifat kooperatif yaitu bahwa responden diharapkan mau menyisihkan waktu untuk menjawab pertanyaan kita, sesuai dengan petunjuk yang kita berikan. Oleh karena itu kita harus memberikan motivasi yang kuat agar responden bersimpati, berkeinginan untuk bekerja sama (membantu) dan dapat memberikan jawaban dengan jujur. commit to user



Menurut Suharsimi Arikunto (1996: 139) “Kuesioner adalah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang diketahuinya”. Sedangkan menurut Sugiyono (2001: 135) “Angket adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya”. Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa angket adalah daftar pertanyaan yang dijadikan sebagai sarana untuk mendapatkan keterangan dari responden. Menurut Suharsimi Arikunto (1996:139-140) angket dapat dibedakan menjadi menjadi beberapa jenis yaitu sebagai berikut : 1) Dipandang dari cara menjawab, maka ada : a) Kuesioner terbuka, yang memberi kesempatan kepada responden untuk menjawab dengan kalimatnya sendiri. b) Kuesioner tertutup, yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih. 2) Dipandang dari jawaban yang diberikan ada : a) Kuesioner langsung, yaitu responden menjawab tentang dirinya. b) Kuesioner tidak langsung, yaitu jika responden menjawab tentang orang lain 3) Dipandang dari bentuknya maka ada : a) Kuesioner pilihan ganda, yang dimaksud adalah sama dengan kuesioner tertutup. b) Kuesioner isian, yang dimaksud adalah kuesioner terbuka. c) Check list, sebuah daftar, dimana responden tinggal membubuhkan tanda check (√) pada kolom yang sesuai. d) Rating-scale (skala bertingkat), yaitu sebuah pernyataan diikuti oleh kolomkolom yang menunjukkan tingkat-tingkatan misalnya mulai dari sangat setuju sampai ke sangat tidak setuju. Dalam penelitian ini angket yang digunakan oleh peneliti adalah angket langsung tertutup dengan bentuk rating scale yaitu angket yang berupa daftar pertanyaan yang disediakan untuk responden agar mereka menjawab tentang dirinya sendiri, yang jawabnya sudah disediakan sehingga responden tinggal memilih satu jawaban pada kolom-kolom yang menunjukkan tingkatan, dari tidak puas sampai dengan sangat puas. Ada beberapa alasan peneliti menggunakan angket sebagai instrumen commit to user dalam penelitian ini, antara lain : menghemat waktu, tenaga, dan biaya;



penggunaannya sistematis dan terencana; data yang diperoleh dalam waktu yang bersamaan; setiap responden menerima jumlah pertanyaan, dan pertanyaan yang sama; serta responden mempunyai kebebasan untuk memberikan kesaksian. Ada kelebihan dari penggunaan angket sebagai alat pengumpul data. Menurut Suharsimi Arikunto (1996: 140) kelebihan penggunaan angket adalah sebagai berikut : 1) Tidak memerlukan hadirnya peneliti 2) Dapat dibagikan secara serentak kepada banyak responden 3) Dapat dijawab oleh responden menurut kecepatannya masing-masing, dan menurut waktu senggang responden 4) Dapat dibuat anonim sehingga responden bebas jujur dan tidak malu-malu menjawab 5) Dapat dibuat terstandar sehingga bagi semua responden dapat diberi pertanyaan yang benar-benar sama Di samping memiliki kelebihan, penggunaan angket juga memiliki kelemahan. Kelemahan penggunaan angket menurut Suharsimi Arikunto (2002:141) adalah sebagai berikut: 1) Adanya kemungkinan meniru jawaban dari temannya 2) Kesukaran responden dalam memahami pertanyaan 3) Responden tidak dengan sungguh-sungguh memberikan jawaban Untuk mengatasi kelemahan-kelemahan yang ada dalam penggunaan metode angket tersebut, peneliti menempuh langkah-langkah sebagai berikut: 1) Memberikan penjelasan kepada responden bahwa jawaban yang diberikan responden akan membantu peningkatan pelayanan yang diberikan. 2) Memberikan waktu yang secukupnya kepada responden untuk menjawab sehingga responden tidak merasa tertekan dalam memberikan jawaban. 3) Merumuskan pertanyaan dengan kalimat yang jelas sehingga responden mudah mengerti maksud dari pertanyaan tersebut.

a. Langkah-Langkah Penyusunan Angket Sebelum angket dibuat maka perlu disusun langkah-langkah pembuatan angket penelitian. Adapun langkah-langkah penyusunan angket adalah sebagai commit to user berikut (Suharsimi Arikunto, 1996: 227):



1) Menetapkan tujuan pembuatan angket 2) Menentukan aspek-aspek yang akan diukur 3) Menyusun petunjuk pengisian angket. 4) Menyusun pertanyaan-pertanyaan yang sesuai dengan variabel yang akan diteliti. Pertanyaan-pertanyaan yang dibuat harus sesuai dengan aspek-aspek yang tertuang dalam matrik spesifikasi data yang telah disusun. Variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator yang dapat diukur. Adapun penyusunan pertanyaan dalam penelitian ini menggunakan rating scale atau skala bertingkat, dan untuk menentukan nilai jawaban angket dari masingmasing angket dari masing-masing pertanyaan yang diajukan, digunakan modifikasi skala likert. Dalam skala likert yang asli tingkat kesetujuan responden terhadap statemen dalam angket diklasifikasikan sebagai berikut : 1) Sangat setuju (strongly approve) 2) Setuju (approve) 3) Tidak menjawab/memutuskan (undecided) 4) Tidak setuju (disapprove) 5) Sangat tidak setuju (strongly disagree) Untuk memudahkan perhitungan dalam penyusunan angket ini peneliti menghilangkan kategori (3) yaitu tidak menjawab/memutuskan (undecided) atau ragu-ragu/kadang-kadang/netral. Tujuan menghilangkan kategori ini dimaksudkan untuk menghilangkan kelemahan-kelemahan yang terkandung dalam skala lima tingkat berdasarkan alasan seperti diungkapkan Sutrisno Hadi (1991:20) sebagai berikut: “Pertama, kategori (3) itu mempunyai arti ganda, bisa diartikan belum dapat memutuskan atau memberi jawaban, bisa juga diartikan netral, setuju tidak, tidak setujupun tidak atau bahkan ragu-ragu. Kategori jawaban yang ganda arti ini tentu saja tak diharapkan dalam suatu instrumen. Kedua, tersedianya jawaban yang di tengah menimbulkan kecenderuan menjawab ke tengah, terutama bagi mereka yang ragu-ragu atas kecenderungan jawabannya, ke arah setuju ataukah ke arah tidak setuju. Ketiga, maksud kategorisasi jawaban commit tomenjadi user empat jawaban adalah untuk melihat kecenderungan pendapat responden, ke arah setuju atau ke arah tidak



setuju. Jika disediakan kategori (3) akan menghilangkan banyak data penelitian sehingga mengurangi banyaknya informasi yang dapat dijaring dari para responden”. Mengenai cara penilaian terhadap angket yang dipakai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1) Setiap pertanyaan terdiri dari empat pilihan jawaban. 2) Dalam menjawab pertanyaan, responden memilih salah satu alternatif jawaban yang sesuai, dengan cara memberikan tanda (√) pada kolom jawaban yang dipilih. 3) Apabila pernyataan digunakan untuk menilai kinerja/pelayanan, maka diberi penilaian dengan bobot sebagai berikut : 1) Sangat baik diberi bobot 4 2) Baik diberi bobot 3 3) Kurang baik diberi bobot 2 4) Tidak baik diberi bobot 1 4) Apabila pernyataan digunakan untuk menilai harapan pelanggan maka diberikan empat penilaian dengan bobot sebagai berikut : 1) Sangat penting diberi bobot 4 2) Penting diberi bobot 3 3) Kurang penting diberi bobot 2 4) Tidak penting diberi bobot 1 5) Mengadakan uji coba (try out) Sebelum angket digunakan sebagai metode pengumpulan data dalam penelitian, maka angket terlebih dahulu diuji cobakan atau di try outkan kepada 30 pelanggan tetap Pos Express yang tidak terpilih sebagai sampel. Tujuan diadakan try out adalah untuk mengetahui apakah angket memenuhi uji validitas dan reliabilitas atau tidak. Untuk mengetahui validitas dan reliabilitas angket digunakan alat ukur sebagai berikut : commit to user



a) Validitas Menurut Suharsimi Arikunto (1996: 158), “Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan sesuatu instrumen valid atau sahih mempunyai validiatas tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah”. Semakin tinggi validitas suatu alat ukur, maka semakin kecil varians kesalahannya. Dengan demikian angka yang dihasilkan dalam suatu penelitian akan mendekati angka yang sebenarnya. Adapun teknik yang dipakai untuk menguji tingkat validitas tiap itemitem angket menggunakan rumus korelasi produk moment dengan rumus:

rxy

= Koefisien korelasi antara variabel X dan Y

N

= Jumlah subyek = Skor masing-masing item = Skor Total

(Suharsimi Arikunto, 1996: 160) Butir pertanyaan kuesioner tersebut dinyatakan valid jika diperoleh hasil perhitungan rhitung > rtabel pada taraf signifikan 5% b) Reliabilitas Uji reliabilitas adalah untuk menguji ada korelasi tidaknya alat ukur dan menguji konsisten tidaknya alat ukur tersebut. Dalam penggunaan untuk mencari reliabilitas digunakan rumus alpha :

commit to user



r11

= Reliabilitas instrumen

K

= Banyaknya butir pertanyaan = Jumlah varians butir = Varians total

(Suharsimi Arikunto, 1996: 180) Kriteria tes dikatakan reliabel jika r 11 > r tabel, setelah diadakan perhitungan, maka angket tersebut valid dan sebaliknya tidak.

2. Teknik Dokumentasi Menurut Suharsimi Arikunto (1996: 234) yang dimaksud metode dokumentasi adalah “Mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, agenda dan sebagainya”. Masih menurut Suharsimi Arikunto (2000: 321) yang mengatakan bahwa analisis dokumen adalah “Penelitian yang dilakukan terhadap informasi yang didokumenkan dalam rekaman baik gambar, suara, tulisan, atau lain-lain.” Berdasarkan kedua pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa metode dokumentasi adalah metode pengumpulan data dengan melihat dan mengamati serta mencatat tentang peristiwa dan kejadian yang pernah terjadi. Metode dokumentasi ini dapat dipandang sebagai metode untuk memperoleh data dengan jalan menggunakan sumber yang berwujud bukti tertulis. Teknik dokumentasi ini penulis gunakan karena penulis tidak dapat lepas dari penelitian terhadap dokumen atau arsip yang terdapat di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta khususnya bagian jasa Pos Express. Adapun alasan penulis menggunakan metode dokumentasi sebagai alat pengumpulan data yaitu : a.

Mudah dilakukan karena data yang diperlukan telah tersedia lengkap

b.

Data yang diperoleh dapat dipertanggung jawabkan kebenarannya, karena merupakan dokumen resmi dari perusahaan commit to user



c.

Dengan dokumen dapat diketahui mengenai data subyek pada waktu yang akan diperlukan dalam penelitian

d.

Lebih efisien dan tidak memerlukan waktu, tenaga, dan biaya yang relatif banyak

E. Teknik Analisis Data Teknik analisis data dalam penelitian ini merupakan hal yang penting untuk dilakukan agar diperoleh data yang dapat dipertanggung jawabkan. Dalam menganalisa data penelitian ini digunakan Importance-Performance Analysis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (John A. Martila and John C. James dalam Supranto, 2006 : 239). Adapun langkah-langkahnya adalah sebagai berikut : 1. Mencari Tingkat Kesesuaian Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan (harapan) dan hasil penilaian kinerja/pelayanan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta. Dalam penelitian ini terdapat dua buah sub variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana : X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Menurut J. Supranto rumus yang digunakan adalah :

(J. Supranto, 2006: 241) commit to user



Keterangan : Tki

= Tingkat kesesuaian responden (konsumen)

Xi

= Skor penilaian kinerja perusahaan

Yi

= Skor penilaian kepentingan pelanggan

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan,

sedangkan

sumbu

tegak

(Y)

akan

diisi

oleh

tingkat

kepentingan/harapan. Menurut J. Supranto (2006: 241), dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan: X

Xi

=

Y

n

Yi

=

n

(J. Supranto, 2006 : 241) Keterangan : = skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan = skor rata-rata tingkat kepentingan n

= jumlah responden

Kriteria pengujian hipotesis : Hipotesis diterima jika

≥

artinya

≤

artinya pelayanan tidak sesuai dengan harapan

pelayanan

sesuai

dengan

harapan

pelanggan Hipotesis ditolak jika pelanggan

Agar dapat diketahui lebih jelas dan rinci mengenai tingkat kepuasan pelanggan pada tingkat kepentingannya, maka akan ditunjang dengan analisis cross tabulasi pada masing-masing indikator menggunakan SPSS 17.0. Dengan cross tabulasi maka akan didapatkan nilai chi square dan probabilitas pengujian hipotesis. Dimana kriteria pengujian hipotesis adalah sebagai berikut: Hipotesis diterima jika probabilitas ≥ 5%, artinya pelanggan tidak puas atas commit to user pelayanan Pos Express



Hipotesis ditolak jika probabilitas ≤ 5%, artinya pelanggan puas atas pelayanan Pos Express 2. Diagram Kartesius Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titiktitik ( , ), dimana

merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan

atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan

adalah rata-rata dari

rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Misalnya ada 30 atribut (soal dalam angket). Jadi K=30. Menurut J. Supranto (2006: 242) rumus selanjutnya adalah :

Dimana K = banyaknya atribut/faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan

Diagram kartesius digunakan untuk memetakan atribut-atribut kualitas jasa Pos Express yang telah dianalisis, dengan gambar sebagai berikut :

Kepentingan Prioritas utama Pertahankan Prestasi A B r r i i Prioritas rendah Berlebihan o o C D r r i i t t a a Gambar 2. Diagram Kartesius s s u u commit to user t t a a m m a a

Pelaksanaan (Kinerja/Kepuasan)



Keterangan : A.

Area ini menunjukkan pelanggan tidak puas atas pelayanan Pos Express. Diketahui dengan penjelasan sebagai berikut : unsur-unsur kriteria penentu kualitas pelayanan yang diteliti dianggap sangat penting oleh pelanggan, akan tetapi tingkat kinerja karyawan tidak baik. Sehingga dapat dikatakan kualitas kinerja karyawan tidak sesuai dengan harapan pelanggan.

B.

Area ini menunjukkan pelanggan sangat puas atas pelayanan Pos Express. Hal ini diketahui dengan penjelasan sebagai berikut : unsur-unsur kriteria penentu kualitas pelayanan yang diteliti dianggap sangat penting oleh pelanggan, dan tingkat kinerja karyawannya dianggap sangat baik. Sehingga dapat dikatakan kualitas kinerja karyawan sangat sesuai dengan harapan pelanggan.

C.

Area ini menunjukkan pelanggan kurang puas atas pelayanan Pos Express. Hal ini diketahui dengan penjelasan sebagai berikut : unsur-unsur kriteria penentu kualitas yang diteliti dianggap kurang begitu penting oleh pelanggan, dan kinerja karyawannya kurang baik. Sehingga dapat dikatakan kurang penting dan kurang memuaskan.

D.

Area ini menunjukkan bahwa unsur-unsur kriteria penentu kualitas pelayanan yang diteliti dianggap kurang begitu penting bagi pelanggan, akan tetapi kinerja karyawannya sangat baik. Sehingga dapat dikatakan kurang penting tetapi sangat memuaskan.

Dalam menentukan harga kesesuaian, menerima hipotesis bahwa harapan pelanggan sesuai atau sama dengan pelayanan riil jika Tk i = 100%. Dalam menentukan kebijakan perusahaan mengenai pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen dapat dilihat dalam diagram kartesius. Pelanggan tidak puas/pelayanan mengecewakan terdapat pada kuadran A sedangkan pelanggan puas/pelayanan riil sesuai dengan harapan pelanggan terdapat pada kuadran B. Kuadran C merupakan tempat bagi pelayanan yang sedang-sedang saja sedangkan kuadran D merupakan tempat bagi pelayanan yang dirasakan oleh commit to user pelanggan berlebihan.



commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB IV HASIL PENELITIAN

A. Deskripsi Data Penelitian yang berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta Tahun 2011” ini menggunakan data yang dikelompokkan menjadi lima indikator, yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan berwujud/penampilan fisik. Data untuk lima indikator tersebut diperoleh dengan menggunakan teknik angket. Teknik angket digunakan untuk memperoleh data mengenai seberapa jauh perbandingan tingkat kepentingan pelanggan tetap (PKS) dengan tingkat kinerja petugas Pos Express. Sebelum angket digunakan sebagai instrumen penelitian maka terlebih dahulu dilakukan try out angket dengan tujuan untuk mengetahui adanya item-item soal yang tidak memenuhi syarat validitas dan reliabilitas angket sebagai instrumen penelitian. Dalam penelitian ini try out angket dilakukan pada 30 pelanggan pelanggan tetap (PKS) di luar sampel penelitian. Berdasarkan hasil analisis try out atau uji coba yang telah dilakukan, dari 30 item soal terdapat 2 item soal yang tidak valid yaitu nomor 5 dan 25 pada variabel kinerja (Lampiran 7). Kedua item tersebut tidak digunakan karena sudah diwakili oleh item lain. Selanjutnya, item soal yang valid sebanyak 28 item digunakan sebagai instrumen dalam penelitian ini. Sehubungan dengan penelitian yang telah dilaksanakan, kepuasan pelanggan tetap (PKS) Pos Express diukur dengan cara membandingkan antara atribut kinerja/kepuasan (X) dengan atribut kepentingan (Y), dengan cara tersebut akan dapat diketahui seberapa besar tingkat kesesuaian antara atribut kinerja/kepuasan (X) dengan atribut kepentingan (Y). Berdasarkan data yang telah terkumpul maka dapat dideskripsikan sebagai berikut: commit to user 48



1. Atribut Keandalan Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Tabel 1. Hasil Deskripsi Statistik Atribut Keandalan Tingkat

Jumlah

Tingkat

Prosentase

Jumlah

Prosentase

Kinerja/Kepuasan

Kepentingan Tidak Penting

0

0

Tidak Baik

2

5,4%

Kurang Penting

0

0

Kurang Baik

25

67,6%

Penting

10

27,0%

Baik

10

27,0%

Sangat Penting

27

73,0%

Sangat Baik

0

0

Total (N)

37

Total (N)

37

Dari tabel 1 dapat dilihat bahwa responden yang berjumlah 37 pelanggan menyatakan tingkat kepentingannya terhadap keandalan; sangat penting sebesar 73%, dan penting sebesar 27%. Dari data ini terlihat bahwa tingkat kepentingan responden terhadap keandalan mayoritas adalah sangat penting. Untuk kinerja atribut keandalan dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan tingkat kinerja keandalan pada Pos Express; kurang baik sebesar 67,6%, baik sebesar 27%, dan tidak baik sebesar 5,4%. Dari data ini terlihat bahwa tingkat kinerja/kepuasan responden terhadap keandalan mayoritas adalah kurang baik atau dengan kata lain yaitu kurang puas.

commit to user



Gambar 3. Grafik Histogram Data Atribut Kepentingan Keandalan Dari gambar 3 dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat penting pada tingkat kepentingan atribut keandalan adalah sangat tinggi. Terlihat ada 27 pelanggan yang menyatakan sangat penting, dan 10 pelanggan yang menyatakan penting.

Gambar 4. Grafik Histogram Data Atribut Kinerja Keandalan Dari gambar 4 dapat terlihat responden yang menyatakan kurang puas pada tingkat kinerja atribut keandalan sangatlah tinggi, ini terlihat dari adanya 25 pelanggan yang menyatakan kurang puas, 10 pelanggan menyatakan puas, dan 2 pelanggan yang menyatakan tidak puas. commit to user



2. Atribut Ketanggapan Keresponsifan/ketanggapan (responsiveness) adalah kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Tabel 2. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Ketanggapan Tingkat

Jumlah

Tingkat

Prosentase

Jumlah

Prosentase

Tidak Baik

3

8,1%

Kinerja/Kepuasan


0

0

Kurang Penting

1

2,7%

Kurang Baik

27

73,0%

Penting

13

35,1%

Baik

7

18,9%

Sangat Penting

23

62,2%

Sangat Baik

0

0

Total (N)

37

Total (N)

37

Dari tabel 2 dapat dilihat bahwa responden yang berjumlah 37 pelanggan menyatakan tingkat kepentingannya terhadap ketanggapan; sangat penting sebesar 62,2%, penting sebesar 35,1%, dan kurang penting sebesar 2,7%. Dari data ini terlihat bahwa tingkat kepentingan responden terhadap keyakinan mayoritas adalah sangat penting. Untuk kinerja atribut ketanggapan dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan tingkat kinerja atribut ketanggapan pada Pos Express; kurang baik sebesar 73,0%, baik sebesar 18,9%, dan tidak baik sebesar 8,1%. Dari data ini terlihat bahwa tingkat kinerja/kepuasan responden terhadap keyakinan mayoritas adalah kurang baik atau dengan kata lain yaitu kurang puas.

commit to user



Gambar 5. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Ketanggapan Dari gambar 5 terlihat jelas bahwa responden yang menyatakan sangat penting pada tingkat kepentingan atribut ketanggapan sangatlah tinggi. Hal ini diketahui dengan adanya 23 pelanggan yang menyatakan sangat penting, 13 pelanggan yang meny ataka n pentin g, dan 1 pelan ggan yang meny ataka n kurang penting.

commit to user



Gambar 6. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Ketanggapan Dari gambar 6 terlihat mayoritas responden menyatakan kurang puas pada tingkat kinerja atribut ketanggapan. Hal ini diketahui dengan adanya 27 pelanggan yang menyatakan kurang puas, 7 pelanggan yang menyatakan puas, dan 3 pelanggan yang menyatakan tidak puas.

3. Atibut Keyakinan Keyakinan (confidence) adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan, kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Tabel 3. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Keyakinan Tingkat

Jumlah

Tingkat

Prosentase

Jumlah

Prosentase

Kinerja/Kepuasan


0

0

Tidak Baik

4

10,8%

Kurang Penting

0

0

Kurang Baik

20

54,1%

Penting

11

29,7%

Baik

12

32,4%

Sangat Penting

26

70,3%

Sangat Baik

1

2,7%

Total (N)

37

Total (N)

37

Dari tabel 3 dapat dilihat bahwa responden yang berjumlah 37 pelanggan menyatakan tingkat kepentingannya terhadap atribut keyakinan; sangat penting commit to user



sebesar 70,3%, dan penting sebesar 29,7%. Dari data ini terlihat bahwa tingkat kepentingan responden terhadap atribut keyakinan mayoritas adalah sangat penting. Untuk kinerja atribut keyakinan dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan tingkat kinerja atribut keyakinan pada Pos Express; kurang baik sebesar 54,1%, baik sebesar 32,4%, tidak baik sebesar 10,8%, dan sangat baik sebesar 2,7%. Dari data ini terlihat bahwa tingkat kinerja/kepuasan responden terhadap keyakinan mayoritas adalah kurang baik atau dengan kata lain yaitu kurang puas.

Gambar 7. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Keyakinan Dari gambar 7 terlihat mayoritas responden menyatakan sangat penting pada tingkat kepentingan atribut keyakinan. Hal ini bisa diketahui dengan adanya 26 pelanggan yang menyatakan sangat penting, dan 11 pelanggan yang menyatakan penting.

commit to user



Gambar 8. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Keyakinan Dari gambar 8 terlihat mayoritas responden menyatakan kurang puas pada tingkat kinerja atribut keyakinan. Hal ini bisa diketahui dengan adanya 20 pelanggan yang menyatakan kurang puas, 12 pelanggan yang menyatakan puas, 4 pelanggan yang menyatakan tidak puas, dan 1 pelanggan yang menyatakan sangat puas.

4. Atribut Empati Empati (emphaty) adalah syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan, kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Tabel 4. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Empati Tingkat

Jumlah

Prosentase

Tingkat

Jumlah

Prosentase

Kinerja/Kepuasan


0

0

Tidak Baik

3

8,1%

Kurang Penting

0

0

Kurang Baik

17

45,9%

Penting

9

24,3%

Baik

15

40,5%

Sangat Penting

28

75,7%

Sangat Baik

2

5,4%

Total (N)

37

Total (N)

commit to user

37



Dari tabel 4 dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan tingkat kepentingannya terhadap atribut empati; sangat penting sebesar 75,7%, dan penting sebesar 24,3%. Dari data ini terlihat bahwa tingkat kepentingan mayoritas responden terhadap atribut empati adalah sangat penting. Untuk kinerja atribut empati dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan tingkat kinerja atribut empati pada Pos Express; kurang baik sebesar 45,9%, baik sebesar 40,5%, tidak baik sebesar 8,1%, dan sangat baik sebesar 5,4%. Dari data ini terlihat bahwa tingkat kinerja/kepuasan mayoritas responden terhadap atribut empati adalah kurang baik atau dengan kata lain yaitu kurang puas.

Gambar 9. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Empati Dari gambar 9 terlihat mayoritas responden menyatakan sangat penting pada tingkat kepentingan atribut empati. Hal ini bisa diketahui dengan adanya 28 pelanggan yang menyatakan sangat penting, dan 9 pelanggan yang menyatakan penting.

commit to user



Gambar 10. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Empati Dari gambar 10 terlihat mayoritas responden menyatakan kurang puas pada tingkat kinerja atribut empati. Hal ini bisa diketahui dengan adanya 17 pelanggan yang menyatakan kurang puas, 15 pelanggan menyatakan puas, 3 pelanggan menyatakan tidak puas, dan 2 pelanggan yang menyatakan sangat puas.

5. Penampilan Fisik Berwujud (tangible) adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi. Tabel 5. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Penampilan Fisik Tingkat

Jumlah

Prosentase

Tingkat

Jumlah

Prosentase

Kinerja/Kepuasan


0

0

Tidak Baik

4

10,8%

Kurang Penting

0

0

Kurang Baik

22

59,5%

Penting

22

59,5%

Baik

10

27,0%

Sangat Penting

15

40,5%

Sangat Baik

1

2,7%

Total (N)

37

Total (N)

commit to user

37



Dari tabel 5 dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan tingkat kepentingannya terhadap atribut penampilan fisik; penting sebesar 59,5%, dan sangat penting sebesar 40,5%. Dari data ini terlihat bahwa tingkat kepentingan responden terhadap atribut penampilan fisik mayoritas adalah penting. Untuk kinerja atribut penampilan fisik dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan tingkat kinerja atribut penampilan fisik pada Pos Express; kurang baik sebesar 59,5%, baik sebesar 27,0%, tidak baik sebesar 10,8%, dan sangat baik sebesar 2,7%. Dari data ini terlihat bahwa tingkat kinerja/kepuasan responden terhadap atribut penampilan fisik mayoritas adalah kurang baik atau dengan kata lain yaitu kurang puas.

Gambar 11. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Penampilan Fisik

Dari gambar 11 terlihat mayoritas responden menyatakan penting pada tingkat kepentingan atribut penampilan fisik. Hal ini bisa diketahui dengan adanya 22 pelanggan yang menyatakan penting, dan 15 pelanggan menyatakan sangat penting.

commit to user



Gambar 12. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Penampilan Fisik Dari gambar 12 terlihat mayoritas responden menyatakan kurang puas pada tingkat kinerja atribut penampilan fisik. Hal ini bisa diketahui dengan adanya 22 pelanggan yang menyatakan kurang puas, 10 pelanggan menyatakan puas, 4 pelanggan menyatakan tidak puas, dan 1 pelanggan menyatakan sangat puas.

B. Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis dalam suatu penelitian dimaksudkan untuk mengetahui apakah di hipotesis yang diajukan diterima atau tidak. Hipotesis diterima apabila data yang terkumpul dapat membuktikan pernyataan di dalam hipotesis. Sebaliknya hipotesis ditolak apabila data yang telah terkumpul tidak dapat membuktikan pernyataan di dalam hipotesis. Pengajuan hipotesis ini dengan menggunakan teknik importance performance analysis.

commit to user



1. Analisis Tingkat Kesesuaian Tabel 6. Hasil Perhitungan Tingkat Kesesuaian Total No.

Kinerja (Xi)

Kepentingan (Yi)

Tki

1.

88

130

67,7%

2.

81

143

56,6%

3.

79

124

63,7%

4.

80

132

60,6%

6.

80

134

59,7%

7.

87

130

66,9%

8.

71

132

53,8%

9.

75

126

59,5%

10.

82

126

65,1%

11.

80

124

64,5%

12.

79

131

60,3%

13.

78

131

59,5%

14.

82

130

63,1%

15.

84

137

61,3%

16.

82

132

62,1%

17.

76

134

56,7%

commit to user



18.

76

126

60,3%

19

82

139

59,0%

20.

82

137

59,9%

21.

75

129

58,1%

22.

79

123

64,2%

23.

78

129

60,5%

24.

86

131

65,6%

26.

86

129

66,7%

27.

83

126

65,9%

28.

85

126

67,5%

29.

81

121

66,9%

30.

86

130

66,2%

Jumlah

2263

3642

1742,0%

Rata-Rata

156,07

251,17

62,14%

Dari tabel 6, dapat diketahui bahwa Tingkat kesesuaian total antara tingkat kinerja (Xi) dengan tingkat kepentingan (Yi) adalah 62,14%. 2. Analisis Cross Tabulasi a) Atribut Keandalan Tabel 7. Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut Keandalan Kemampuan Karyawan Atribut Kepuasan Total Tidak Kurang Puas Sangat Keandalan Puas

Puas

Puas

Tingkat

Tidak Penting

0

0

0

0

0

Kepentingan

Kurang Penting

0

0

0

0

0

Penting

0

7

3

0

10

Sangat Penting

2

18

7

0

27

2

25

10

0

37

Total

Dari hasil cross tabulation diperoleh harga chi square = 0,789 dengan probabilitas 0,671 (α=5%), dengan demikian hipotesis diterima atau dapat dikatakan pelanggan tidak puas atas pelayanan Pos Express. commit to user



b) Atribut Ketanggapan Tabel 8. Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut Ketanggapan Kemampuan Karyawan Kepuasan Total Tidak Kurang Puas Sangat Atribut Ketanggapan Tingkat Kepentingan

Puas

Puas

Tidak Penting

0

0

0

0

0

Kurang Penting

0

0

1

0

1

Penting

2

7

4

0

13

Sangat Penting

1

20

2

0

23

3

27

7

0

37

Total

Puas

Dari hasil cross tabulation diperoleh harga chi square = 9,039 dengan probabilitas 0,060 (α=5%), dengan demikian hipotesis diterima atau dapat dikatakan pelanggan tidak puas atas pelayanan Pos Express.

c) Atribut Keyakinan Tabel 9. Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express Keyakinan Kemampuan Karyawan Kepuasan

Tingkat Kepentingan

Sangat

Total

Tidak

Kurang

Puas

Puas

Tidak Penting

0

0

0

0

0

Kurang

0

0

0

0

0

Penting

0

7

4

0

11

Sangat

4

13

8

1

26

4

20

12

1

37

Atribut Keyakinan

Puas

pada Atribut

Puas

Penting

Penting

Total

commit to user



Dari hasil cross tabulation diperoleh harga chi square = 2,456 dengan probabilitas 0,483 (α=5%), dengan demikian hipotesis diterima atau dapat dikatakan pelanggan tidak puas atas pelayanan Pos Express .

d) Atibut Empati Tabel 10. Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express Empati Kemampuan Karyawan Kepuasan Atribut Empati

Tidak Puas

Tingkat Kepentingan

Kurang

Puas

Puas

Sangat

pada Atribut

Total

Puas

Tidak Penting

0

0

0

0

0

Kurang Penting

0

0

0

0

0

Penting

1

6

2

0

9

Sangat Penting

2

11

13

2

28

3

17

15

2

37

Total

Dari hasil cross tabulation diperoleh harga chi square = 2,871 dengan probabilitas 0,412 (α=5%), dengan demikian hipotesis diterima atau dapat dikatakan pelanggan tidak puas atas pelayanan Pos Express .

e) Atribut Penampilam Fisik commit to user



Tabel 11. Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express Penampilan Fisik Kemampuan Karyawan Kepuasan

Tingkat Kepentingan

Kurang

Puas

Puas

Tidak Penting

0

0

0

0

0

Kurang Penting

0

0

0

0

0

Penting

3

15

4

0

22

Sangat Penting

1

7

6

1

15

4

22

10

1

37

Total

Sangat

Total

Tidak

Atribut Penampilan Fisik

Puas

pada Atribut

Puas

Dari hasil cross tabulation diperoleh harga chi square = 4,133 dengan probabilitas 0,247 (α=5%), dengan demikian hipotesis diterima atau dapat dikatakan pelanggan tidak puas atas pelayanan Pos Express. C. Pembahasan Hasil Analisis Data Dari hasil perhitungan yang telah dilakukan maka dapat dijabarkan ke dalam diagram kartesius. Empat bagian dalam diagram kartesius ini dibagi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus yaitu pada titik

= 2,18 dan titik

(lampiran 16 dan 17). Kemampuan Karyawan Pos Express

commit to user

= 3,52



Gambar 13. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis

Keterangan titik atribut: Keandalan: 1.

Pengambilan paket yang akan dikirimkan selalu tepat waktu

2.

Paket sampai tepat waktu di tempat tujuan

3.

Paket yang hilang atau rusak

4.

Kecepatan menangani pengiriman paket

6.

Prosedur pelayanan Pos Express tidak berbelit-belit

7.

Sistem online Pos Express untuk mengetahui status pengiriman dapat memudahkan pelanggan memantau waktu dan posisi paket

Ketanggapan: 8.

Petugas Pos Express selalu tanggap dalam memenuhi kebutuhan informasi yang dibutuhkan pelanggan

9.

Petugas Pos Express selalu tanggap terhadap masalah yang disampaikan pelanggan

10. Petugas Pos Express segera melayani pelanggan yang datang secara langsung ke kantor pelayanan Pos Express 11. Petugas Pos Express akan menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan 12. Petugas Pos Express tidak pernah mengeluh dalam memberikan pelayanan 13. Petugas Pos Express bersedia meluangkan waktunya untuk menangani pelanggan yang datang mengadu pada saat itu juga Keyakinan: 14. Petugas Pos Express mengetahui dan memahami penyebab permasalahan pelanggan 15. Petugas Pos Express mengetahui dan memahami cara mengoperasikan sistem online Pos Express

commit to user



16. Petugas Pos Express mampu memberikan solusi yang tepat bagi permasalahan pelanggan 17. Selalu memberikan keterangan sejujurnya kepada pelanggan mengenai keadaan dan status paket yang dikirimkan 18. Petugas Pos Express tidak menyalahkan pelanggan atas penundaan pengiriman seluruh paket karena kesalahan pelanggan tersebut dalam pemberian keterangan jenis paket yang dikirim 19. Petugas Pos Express selalu sopan dalam berbicara dengan pelanggan 20. Petugas Pos Express selalu menunjukkan sikap yang baik pada pelanggan Empati: 21. Petugas Pos Express mengetahui keinginan pelanggan yang melakukan pengaduan dan menginginkan masalahnya cepat selesai 22. Petugas Pos Express memberikan perhatian penuh pada pelanggan yang melakukan pengaduan 23. Petugas Pos Express selalu ramah dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan 24. Petugas Pos Express selalu bersikap hangat kepada pelanggan yang menyampaikan pengaduan Penampilan Fisik: 26. Petugas Pos Express selalu berpakaian bersih dan rapi 27. Kantor/tempat pelayanan Pos Express selalu bersih 28. Produk pelayanan Pos Express dapat dimengerti dengan jelas oleh pelanggan 29. Pelanggan dapat segera mengetahui produk pelayanan Pos Express yang baru 30. Sistem online Pos Express dapat diakses di mana saja, tampilannya menarik, dan mudah diakses

Adapun penjelasan dari diagram kartesius di atas adalah: 1. Kuadran A, menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini penanganannya perlu diprioritaskan karena keberadaan atribut-atribut ini yang commit to user



dinilai sangat penting oleh pelanggan, akan tetapi pelaksanaan pelayanan Pos Express tidak memuaskan, sehingga menimbulkan kekecewaan atau rasa tidak puas pada pelanggan. Dalam kuadran ini terdapat 6 titik, yaitu: a) Kecepatan menangani pengiriman paket b) Prosedur pelayanan Pos Express tidak berbelit-belit c) Petugas Pos Express selalu tanggap dalam memenuhi kebutuhan informasi yang dibutuhkan pelanggan d) Petugas Pos Express tidak pernah mengeluh dalam memberikan e) Petugas Pos Express bersedia meluangkan waktunya untuk menangani pelanggan yang datang mengadu pada saat itu juga f) Selalu memberikan keterangan sejujurnya kepada pelanggan mengenai keadaan dan status paket yang dikirimkan 2. Kuadran B, menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berbeda dalam kuadran ini perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaan pelayanan telah sesuai dengan kepentingan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggan. Atribut-atribut dimensi kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a) Paket sampai tepat waktu di tempat tujuan b) Petugas Pos Express mengetahui dan memahami cara mengoperasikan sistem online Pos Express sehingga produk pelayanan Pos Express dapat terbaca dengan jelas. c) Petugas Pos Express mampu memberikan solusi yang tepat bagi permasalahan pelanggan d) Petugas Pos Express selalu sopan dalam berbicara dengan pelanggan e) Petugas Pos Express selalu menunjukkan sikap yang baik pada pelanggan f) Petugas Pos Express selalu bersikap hangat kepada pelanggan yang menyampaikan pengaduan 3. Kuadran C, menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi pelanggan, sedangkan pelaksanaan commit to user



pelayanannya biasa saja atau cukup baik. Atribut-atribut dimensi kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a) Paket yang hilang atau rusak b) Petugas Pos Express selalu tanggap terhadap masalah yang disampaikan pelanggan c) Petugas segera datang melayani pelanggan yang datang ke kantor pelayanan Pos Express. d) Petugas Pos Express akan menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan e) Petugas Pos Express tidak menyalahkan pelanggan atas penundaan pengiriman seluruh paket karena kesalahan pelanggan tersebut dalam pemberian keterangan jenis paket yang dikirim f) Petugas Pos Express mengetahui keinginan pelanggan yang melakukan pengaduan dan menginginkan masalahnya cepat selesai g) Petugas Pos Express memberikan perhatian penuh pada pelanggan yang melakukan pengaduan h) Petugas Pos Express selalu ramah dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan 4. Kuadran D, menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaan pelayanannya, hal ini disebabkan karena pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut-atribut tersebut, akan tetapi dalam pelaksanaannya dilakukan dengan sangat baik sehingga dirasa berlebihan. Atribut-atribut dimensi kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a) Pengambilan paket yang akan dikirimkan selalu tepat waktu b) Sistem online Pos Express untuk mengetahui status pengiriman dapat memudahkan pelanggan memantau waktu dan posisi c) Petugas Pos Express segera melayani pelanggan yang datang secara langsung ke kantor pelayanan Pos Express commit to user



d) Petugas Pos Express mengetahui dan memahami penyebab permasalahan pelanggan e) Petugas Pos Express selalu berpakaian bersih dan rapi f) Kantor/tempat pelayanan Pos Express selalu bersih g) Produk pelayanan Pos Express dapat dimengerti dengan jelas oleh pelanggan h) Pelanggan dapat segera mengetahui produk pelayanan Pos Express yang baru i) Sistem online Pos Express dapat diakses di mana saja, tampilannya menarik, dan mudah diakses

D. Hasil Pengujian Hipotesis Setelah dilakukan analisis data untuk pengujian hipotesis maka akan didapatkan hasil pengujian hipotesis. Dari perhitungan tingkat kesesuaian total yang dilakukan diketahui bahwa nilai rata-rata indikator kepentingan adalah 3,52 sedangkan nilai rata-rata indikator kinerja adalah 2,18 dan hasil kesesuaian totalnya adalah 62,14%. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa tingkat kesesuaian total ∑TKi = 62,14% lebih kecil dari 100% sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja jasa pelayanan Pos Express belum sesuai dengan kepentingan pelanggan tetap (PKS) Pos Express. Dan berdasarkan perhitungan chi-square, semua atribut yang dihitung melebihi taraf signifikansi 5%, itu artinya hipotesis sementara diterima, yaitu pelanggan tetap (PKS) Pos Express tidak puas terhadap pelayanan jasa Pos Express . Jadi dapat disimpulkan bahwa pelanggan tetap (PKS) Pos Express tidak puas terhadap pelayanan jasa Pos Express .

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

A. Simpulan Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dan analisis data yang dilakukan, maka kesimpulan yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah : 1. Pelanggan tetap atau yang disebut dengan PKS (Perjanjian Kerjasama) Pos Express masih tidak puas atas pelayanan Pos Express. Hal ini dapat dilihat dari perhitungan tingkat kesesuaian total antara kinerja karyawan Pos Express dengan tingkat kepentingan pelanggan tetap Pos Express yaitu sebesar 62,14% lebih kecil dari 100% sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja Pos Express belum sesuai dengan kepentingan pelanggan tetap Pos Express. 2. Tingginya tingkat kepentingan pelanggan tetap terhadap pelayanan Pos Express yang dilihat dari atribut-atribut kualitas jasa yang sudah ditentukan, yaitu ratarata dari tingkat kepentingan total adalah 3,52. Angka ini menunjukkan tingkat kepentingan pelanggan tetap pada pelayanan Pos Express adalah sangat penting. 3. Rendahnya tingkat kinerja petugas Pos Express terhadap pelayanan yang diberikannya pada pelanggan tetap Pos Express. Hal ini dapat dilihat dari ratarata tingkat kinerja total adalah 2,18. Angka ini menunjukkan tingkat kinerja petugas Pos Express kurang memuaskan pelanggan. 4. Dari hasil perhitungan chi-square didapatkan semua atribut kualitas jasa pelayanan mempunyai probabilitas hitung melebihi taraf signifikansi 5%, yang berarti hipotesis bahwa pelanggan tetap tidak puas terhadap pelayanan jasa Pos Express, diterima. 5. Dilihat dari diagram kartesius pada pembahasan hasil analisis data, dapat dilihat prioritas kualitas pelayanan Pos Express, sebagai berikut: a. Indikator-indikator yang dinilai sangat penting bagi pelanggan, akan tetapi kinerja petugas Pos Express dinilai tidak memuaskan adalah sebagai berikut:

commit to user 70



1) Kecepatan menangani pengiriman paket 2) Prosedur pelayanan Pos Express tidak berbelit-belit 3) Petugas Pos Express selalu tanggap dalam memenuhi kebutuhan informasi yang dibutuhkan pelanggan 4) Petugas Pos Express tidak pernah mengeluh dalam memberikan pelayanan 5) Petugas Pos Express bersedia meluangkan waktunya untuk menangani pelanggan yang datang mengadu pada saat itu juga 6) Selalu memberikan keterangan sejujurnya kepada pelanggan mengenai keadaan dan status paket yang dikirimkan b. Indikator-indikator yang perlu dipertahankan karena telah memuaskan pelanggan, adalah sebagai berikut: 1) Paket sampai tepat waktu di tempat tujuan 2) Petugas Pos Express mengetahui dan memahami cara mengoperasikan sistem online Pos Express sehingga produk pelayanan Pos Express dapat terbaca dengan jelas. 3) Petugas Pos Express mampu memberikan solusi yang tepat bagi permasalahan pelanggan 4) Petugas Pos Express selalu sopan dalam berbicara dengan pelanggan 5) Petugas Pos Express selalu menunjukkan sikap yang baik pada pelanggan 6) Petugas Pos Express selalu bersikap hangat kepada pelanggan yang menyampaikan pengaduan c. Indikator-indikator yang dinilai pelanggan kurang penting, sedangkan kinerja pelayanannya biasa saja atau cukup baik, yaitu sebagai berikut: 1) Paket yang hilang atau rusak 2) Petugas Pos Express selalu tanggap terhadap masalah yang disampaikan pelanggan 3) Petugas segera datang melayani pelanggan yang datang ke kantor pelayanan Pos Express. commit to user



4) Petugas Pos Express akan menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan 5) Petugas Pos Express tidak menyalahkan pelanggan atas penundaan pengiriman seluruh paket karena kesalahan pelanggan tersebut dalam pemberian keterangan jenis paket yang dikirim 6) Petugas Pos Express mengetahui keinginan pelanggan yang melakukan pengaduan dan menginginkan masalahnya cepat selesai 7) Petugas Pos Express memberikan perhatian penuh pada pelanggan yang melakukan pengaduan 8) Petugas Pos Express selalu ramah dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan d. Indikator-indikator yang dinilai berlebihan, karena pelanggan menilai indikator-indikator

tersebut

kurang

penting,

akan

tetapi

kinerja

pelaksanaannya sangat baik, yaitu sebagai berikut: 1) Pengambilan paket yang akan dikirimkan selalu tepat waktu 2) Sistem online Pos Express untuk mengetahui status pengiriman dapat memudahkan pelanggan memantau waktu dan posisi 3) Petugas Pos Express segera melayani pelanggan yang datang secara langsung ke kantor pelayanan Pos Express 4) Petugas Pos Express mengetahui dan memahami penyebab permasalahan pelanggan 5) Petugas Pos Express selalu berpakaian bersih dan rapi 6) Kantor/tempat pelayanan Pos Express selalu bersih 7) Produk pelayanan Pos Express dapat dimengerti dengan jelas oleh pelanggan 8) Pelanggan dapat segera mengetahui produk pelayanan Pos Express yang baru commit to user



9) Sistem online Pos Express dapat diakses di mana saja, tampilannya menarik, dan mudah diakses

B. Implikasi Berdasarkan hasil penelitian pada Pos Express, kualitas pelayanan yang diberikan belum memenuhi harapan dari pelanggan tetap (PKS) yang mengakibatkan tingkat kepuasan tidak sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan. Implikasi dari temuan penelitian mencakup pada tiga hal, yakni; 1. Implikasi Teoretis Implikasi teoretis yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pelanggan ditinjau dari kualitas pelayanan suatu instansi jasa dalam penelitian ini memperkuat teori Oliver dalam Supranto (2006:233) bahwa ketidakpuasan pelanggan diakibatkan karena adanya perbedaan atau kesenjangan antara tingkat kepentingan/harapan pelanggan dengan tingkat kinerja pemberi pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan itu sendiri. Semakin tinggi tingkat kepentingan/harapan pelanggan seharusnya diimbangi dengan kualitas kinerja pemberi pelayanan. Apabila tingkat kualitas kinerja pemberi pelayanan lebih rendah dari tingkat kepentingan pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa pelanggan tidak puas. 2. Implikasi Metodologis Implikasi metodologis yang berkaitan dengan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dalam penelitian ini menentukan bahwa metode analisis importance performance analysis tepat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan menggunakan metode importance performance analysis dilakukan dengan menggunakan metode survai, baik melalui surat, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survai, organisasi akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa organisasi menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

commit to user



3. Implikasi Praktis Implikasi praktis dalam penelitian ini juga berlaku bagi instansi pelayanan jasa dan petugas pemberi pelayanan khususnya. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi cerminan untuk perbaikan pelayanan yang lebih baik lagi bagi Pos Express terutama Supervisor Pos Express di PT. Pos Cabang Surakarta untuk mengetahui kinerja karyawannya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, baik pelanggan tetap (PKS) pada khususnya maupun pelanggan retail pada umumnya, sehingga dapat memberikan arahan bagi karyawannya untuk bekerja lebih baik lagi. Instansi/perusahaan yang mengetahui bahwa kualitas pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan harapan pelanggan perlu membuat kebijakan yang menyangkut perbaikan kualitas pelayanan serta menjadikan kepuasan pelanggan sebagai salah satu tujuan instansi atau perusahaan. Peningkatan kualitas pelayanan melalui perbaikan dari kinerja perusahaan sangatlah penting bagi kemajuan perusahaan di masa yang akan datang. Untuk itu perusahaan perlu menerapkan prinsip-prinsip dimensi kualitas pelayanan yang meliputi keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan penampilan bukti fisik. Perusahaan juga harus berusaha membuat pelayanan yang berkualitas sehingga melalui usaha tersebut dapat melebihi harapan dari pelanggan.

C. Saran Berdasarkan simpulan dan pembahasan analisis data yang telah dilakukan, maka dapat peneliti kemukakan beberapa saran yang diharapkan dapat berguna bagi Pos Express atau pihak-pihak yang bersangkutan dalam hal ini. Adapun saran-saran yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut:

commit to user



1. Supervisor Pos Express a. Berdasarkan hasil penelitian ini, sebaiknya Supervisor Pos Express selaku pimpinan Pos Express, sebaiknya memberikan arahan dan bimbingan kepada karyawannya untuk lebih meningkatkan pelayanan yang maksimal kepada para

pelanggan.

Hal

ini

dapat

dilakukan

dengan

mengintensifkan

penyelenggaraan rapat koordinasi serta pemantauan langsung yang dilakukan secara berkala untuk mengetahui dan mengevaluasi kinerja karyawannya dengan

maksimal.

Supervisor

juga

harus

mengusahakan

adanya

penyederhanaan prosedur dalam permintaan pelanggan atas pelayanan Pos Express sehingga para pelanggan mudah dan cepat menggunakan pelayanan yang mereka butuhkan. b. Selain itu, sebagai evaluasi kinerja sebaiknya Supervisor Pos Express menyediakan angket yang akan diisi secara berkala oleh para pelanggan Pos Express, sehingga melalui angket tersebut dapat diketahui informasi mengenai kinerja karyawan Pos Express serta kepuasan pelanggan. 2. Bagi Petugas Pos Express a. Berdasarkan hasil penelitian ini, seluruh petugas di dalamnya sebaiknya meningkatkan kualitas pelayanan dengan meningkatkan ketanggapan dalam menangani masalah pelanggan yang berkenaan dengan pengiriman dan penerimaan barang/dokumen pelanggan, serta memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual dengan berupaya memahami kepentingan atau harapan pelanggan sebagai salah satu pelanggannya. b. Sebaiknya para petugas lebih terbuka lagi dalam memberikan informasi di awal perjanjian dengan pelanggan yaitu mengenai kemungkinan-kemungkinan yang akan diterima pelanggan apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan baik dalam pengiriman maupun penerimaan barang dan jasa, sehingga pelanggan sudah paham dan tidak merasa kecewa ketika hal tersebut sewaktuwaktu terjadi. Diharapkan juga tidak menjanjikan sesuatu yang tidak dapat dipenuhi oleh perusahaan tetapi memberikan lebih dari yang dijanjikan commit to user



sehingga tidak timbul kekecewaan juga. Dengan demikian akan terbentuk citra pelayanan yang berkualitas. c. Untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan seharusnya berorientasi kepada hal-hal yang dibutuhkan pelanggan serta melakukan peninjauan terhadap keunggulan pelayanan dan produk yang diberikan oleh perusahaan lain yang sejenis sehingga Pos Express tidak kalah bersaing dengan

perusahaan-perusahaan

lain

yang

sejenis

dan

tetap

dapat

mempertahankan pelanggan yang lama serta mendapatkan pelanggan yang baru. 3. Bagi Pelanggan Tetap (PKS) Pos Express a. Pelanggan sebaiknya mau memberikan masukan atau sumbang saran kepada Pos Express, agar instansi tersebut dapat meningkatkan kualitas pelayanannya dan kepuasan pelanggan akan lebih terpenuhi. Hal ini dapat dilakukan dengan memanfaatkan fasilitas customer service yang dikhususkan untuk Pos Express. b. Pelanggan sebaiknya tidak sungkan meminta bantuan kepada petugas Pos Express apabila mengalami kesulitan berkaitan dengan informasi mengenai produk-produk baru serta penggunaan fasilitas online yang telah disediakan Pos Express untuk memecahkan masalah yang dihadapi. 4. Sumber Daya Manusia Pos Express a. Pos Express sebaiknya lebih memperhatikan sumber daya manusia yang berada didalamnya agar lebih bertanggung jawab terhadap pemberian pelayanan

jasa

sehingga

tidak

terjadi

kembali

komplain

terhadap

permasalahan yang sama. Pos Express dapat melakukan pelatihan secara rutin bagi sumber daya manusia atau seluruh karyawan Pos Express. Dengan melakukan pelatihan secara rutin maka akan menghasilkan sumber daya manusia yang berkualitas serta akan berdampak pada peningkatan kualitas pelayanan. commit to user



b. Pos Express juga disarankan untuk melakukan seleksi secara ketat dalam pemilihan karyawan baru yang nantinya akan melayani masyarakat, sehingga sumber daya manusia tersebut dapat menghasilkan kualitas pelayanan jasa Pos Express yang unggul.

commit to user

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA POS EXPRESS DI PT. POS INDONESIA CABANG SURAKARTA

Recommend Documents