ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SOPP (SYSTEM ONLINE PAYMENT POINT) PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) SURAKARTA
TUGAS AKHIR Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Sebutan Ahli Madya Manajemen Pemasaran
Oleh: VITA ELYZA PRATIWI F3207005
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010 i
ABSTRAK ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SOPP (SISTEM ONLINE PAYMENT POINT) PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) SURAKARTA VITA ELYZA PRATIWI F3207005 Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan yang ingin dicapai oleh setiap perusahaan agar pelanggan selalu setia terhadap perusahaan. PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta juga berupaya untuk memuaskan pelanggannya, yaitu dengan cara memperhatikan dan meningkatkan kualitas pelayanan SOPP (System Online Payment Point). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan SOPP PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta, dilihat dari lima dimensi kualitas jasa (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta. Jumlah sampel yang diteliti adalah 100 orang responden. Untuk menentukan sampel menggunakan metode convenience sampling. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan wawancara. Analisis pembahasan ini bersifat deskriptif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa untuk dimensi bukti fisik (tangibles): kenyamanan ruang tunggu pelayanan SOPP: 7% pelanggan merasa sangat puas, 47% puas, 28% netral, dan 18% tidak puas; kebersihan dan kerapian ruangan: 8% pelanggan sangat puas, 67% puas, 17% netral, dan 8% tidak puas; penampilan karyawan: 14% pelanggan sangat puas, 61% puas, 19% netral, 5% tidak puas, dan 1% sangat tidak puas; kelengkapan/ kemuktahiran peralatan yang dipakai: 7% pelanggan sangat puas, 56% puas, 30% netral, dan 7% tidak puas. Untuk dimensi keandalan (reliability): pelayanan SOPP yang cepat: 14% pelanggan sangat puas, 55% puas, 28% netral, dan 3% tidak puas; pelayanan SOPP disampaikan secara benar: 16% pelanggan sangat puas, 66% puas, 16% netral, dan 2% tidak puas; sistem pencatatan yang akurat: 14% pelanggan sangat puas, 58% puas, 26% netral, dan 2% tidak puas; prosedur pelayanan SOPP yang tidak berbelit-belit: 15% pelanggan sangat puas, 67% puas, 13% netral, dan 5% tidak puas. Untuk dimensi daya tanggap (responsiveness): kemampuan pegawai untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pelanggan: 16% pelanggan sangat puas, 59% merasa puas, 20% netral, 3% tidak puas, dan 2% sangat tidak puas; pegawai memberikan informasi yang jelas: 17% pelanggan sangat puas, 64% puas, 14% netral, 4% tidak puas, dan 1% sangat tidak puas; pelayanan dari pegawai SOPP yang segera: 13% pelanggan sangat puas, 61% puas, 17% netral, 8% tidak puas, dan 1% sangat tidak puas. Untuk dimensi jaminan (assurance): pelayanan yang sopan dan ramah: 23% ii
pelanggan sangat puas, 58% puas, 13% netral, dan 6% tidak puas; kemampuan pegawai dalam melaksanakan pekerjaan: 16% pelanggan sangat puas, 63% puas, 17% netral, dan 4% tidak puas; karyawan yang berpengetahuan luas: 17% pelanggan sangat puas, 49% puas, 34% netral; jaminan kepercayaan terhadap pelayanan: 19% pelanggan sangat puas, 58% puas, 21% netral, dan 2% tidak puas. Untuk dimensi perhatian (emphaty): perhatian Kantor Pos Surakarta terhadap pelanggan: 12% pelanggan sangat puas, 48% puas, 34% netral, 5% tidak puas, dan 1% sangat tidak puas; perhatian pegawai terhadap pelanggan: 13% pelanggan sangat puas, 48% puas, 35% netral, dan 4% tidak puas; perhatian pegawai dan Kantor Pos terhadap keluhan pelanggan: 14% pelanggan sangat puas, 51% puas, 29% netral, dan 6% tidak puas. Saran yang dapat diberikan penulis dalam rangka peningkatkan pelayanan SOPP PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta antara lain sebagai berikut: untuk dimensi bukti fisik (tangibles), kenyamanan ruang tunggu pelayanan SOPP perlu ditambah pendingin ruangan. Untuk dimensi keandalan (reliability), pelayanan SOPP dapat diterapkan sistem antrian sehingga pelayanannya dapat dilakukan tepat waktu. Untuk dimensi daya tanggap (responsiveness), kemampuan pegawai untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pelanggan perlu diperbaiki agar pelanggan merasa puas. Untuk dimensi jaminan (assurance), Pelayanan yang sopan dan ramah perlu diperbaiki, misalnya dengan menerapkan budaya “senyum, salam, sapa” bagi pegawai. Untuk dimensi perhatian (emphaty), perhatian Kantor Pos Surakarta terhadap pelanggan dan perhatian pegawai terhadap pelanggan perlu diperbaiki agar konsumen merasa puas.
Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan
iii
iv
v
MOTTO
Kehidupan bagaikan perjalanan yang panjang, kita tidak pernah tahu jalan yang baik atau terjal yang akan kita lalui. Serahkanlah hidup pada-Nya pasti akan sampai ke tujuan. Karena sedetikpun Tuhan tidak pernah meninggalkan kita dan rencana-Nya sungguh indah untuk masa depan kita. (Penulis)
Berani bermimpi, dan tak lelah mengejarnya. (Penulis)
Apa saja yang kamu minta dalam doa dengan penuh kepercayaan, kamu akan menerimanya. (Matius 21 :22) Pencobaan-pencobaan yang kamu alami adalah pencobaan biasa, yang tidak melebihi kekuatan manusia. Sebab Allah setia dan karena itu Ia tidak akan membiarkan kamu dicobai melampaui kekuatanmu. Pada waktu kamu dicobai Ia akan memberikan kamu jalan keluar, sehingga kamu dapat menanggungnya. (1 Korintus 10 :13)
vi
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan untuk : 1. Kedua
orang
mengasihiku,
tuaku
yang
memberiku
selalu
motivasi,
dan mendoakanku. 2. Kedua adikku tersayang. 3. Teman-teman ku yang memberiku semangat. 4. Almamaterku
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas kasih dan anugerah yang yang telah dilimpahkan sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul ‘ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SOPP (SISTEM ONLINE PAYMENT POINT) PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) SURAKARTA’. Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi syarat memperoleh sebutan Ahli Madya Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Berbagai kesulitan penulis hadapi dalam menyusun Tugas Akhir ini, namun berkat bantuan dari berbagai pihak, penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini. Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis tidak lupa mengucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang telah ikut memberi bantuan dan dorongan semangat sehingga Tugas Akhir ini dapat diselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M. Com, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Drs. Harmadi, MM selaku Ketua Program Studi Manajemen Pemasaran
Fakultas
Ekonomi
Surakarta.
viii
Universitas
Sebelas
Maret
3. Dra. Sri Suwarsi, MM selaku Pembimbing Tugas Akhir yang telah sabar dalam membantu menyelesaikan Tugas Akhir ini. 4. Seluruh Dosen D3 Manajemen Pemasaran Universitas Sebelas Maret Surakarta yang selama ini telah banyak memberikan ilmunya. 5. Bp. Djoko Moerdijatmo selaku Kepala Divisi SDM PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta yang telah membimbing dan memberi bantuan selama magang. 6. Kedua orang tuaku dan kedua adikku, terima kasih atas setiap pelajaran kehidupan dalam keluarga ini. 7. Sahabat dan teman-temanku yang telah memberikan bantuan dan dorongan semangat.
Penulis menyadari Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna. Oleh sebab itu, penulis menerima kritik dan saran yang bersifat membangun dari berbagai pihak dengan hati terbuka. Penulis berharap tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Surakarta,
2010 Penulis
Vita Elyza Pratiwi
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...............................................................................
i
ABSTRAK ...........................................................................................
ii
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................
iv
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................
v
MOTTO ...............................................................................................
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ..............................................................
vii
KATA PENGANTAR ............................................................................
viii
DAFTAR ISI ........................................................................................
x
DAFTAR TABEL .................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
xiii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah....................................................
1
B. Rumusan Masalah ...........................................................
4
C. Tujuan Penelitian .............................................................
4
D. Manfaat Penelitian ...........................................................
4
E. Metodologi Penelitian .......................................................
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Jasa ................................................................
10
B. Karakteristik Jasa..............................................................
11
C. Klasifikasi Jasa..................................................................
12
D. Kualitas Jasa.....................................................................
13
E. Kepuasan Pelanggan ........................................................
15
x
F. Kerangka Pemikiran..........................................................
19
BAB III PEMBAHASAN A. Gambaran Umum PT. Pos Indonesia ...............................
21
1. Sejarah Berdiri ............................................................
21
2. Lokasi .........................................................................
24
3. Visi dan Misi................................................................
26
4. Tugas dan Tujuan .......................................................
27
5. Struktur Organiasasi ...................................................
28
6. Produk .......................................................................
35
B. Laporan Magang Kerja......................................................
40
C. Pembahasan Masalah.......................................................
43
1. Karakteristik Responden ............................................
43
2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan .......................
46
BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan ......................................................................
52
B. Saran ................................................................................
56
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Tabel III.1 Karakteristik Responden Berdasaran Jenis Kelamin ........
43
Tabel III.2 Karakteristik Responden Berdasaran Umur ......................
44
Tabel III.3 Karakteristik Responden Berdasaran Pendidikan ............
44
Tabel III.4 Karakteristik Responden Berdasaran Pekerjaan...............
45
Tabel III.5 Karakteristik Responden Berdasaran Penghasilan ...........
46
Tabel III.6 Dimensi Bukti Fisik (Tangibles) ........................................
47
Tabel III.7 Dimensi Keandalan (Reliability) .......................................
48
Tabel III.8 Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) ......................
49
Tabel III.9 Dimensi Jaminan (Assurance) .........................................
50
Tabel III.10 Dimensi Perhatian (Emphaty) ..........................................
51
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Kerangka Pemikiran .......................................................
19
Gambar III.1 Bagan struktur organisasi PT. POS INDONESIA (Persero) Surakarta ........................................................
xiii
28
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN
HALAMAN
Contoh brosur SOPP Pos.........................................................
60
Surat Pernyataan...................................................................... 62 Surat Keterangan Magang Kerja............................................... 63 Nilai Magang Magang Kerja.....................................................
64
Kuesioner…………....................................................................... 65 Rekapitulasi Data…………………………………………………………………. 68
xiv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Di era globalisasi saat ini, persaingan perusahaan semakin ketat. Apalagi dengan adanya perdagangan bebas dan teknologi yang mengalami kemajuan pesat. Untuk dapat memenangkan kompetisi dalam bersaing, perusahaan harus mempunyai daya beda di mata konsumen. Perusahaan dituntut untuk menerapkan strategi pemasaran yang tepat agar mampu menjaring konsumen. Strategi yang dapat dilakukan perusahaan adalah dengan memperhatikan pentingnya kualitas dan pelanggan. Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan sangat erat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
pelanggan
serta
kebutuhan
mereka.
Dengan
demikian,
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli (Kotler, 2001: 298). Tujuan dari setiap perusahaan adalah untuk mencari pelanggan baru
dan
mempertahankan
pelanggan
lama.
Salah
satu
tujuan
perusahaan adalah untuk mempertahankan pelanggan baru, untuk itu setiap
perusahaan
perlu
memberikan xv
kepuasan
kepada
pelanggan.Dengan kepuasan pelanggan akan memberikan manfaat, yaitu memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. Selain itu hubungan perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, loyalitas pelanggan, word of mouth, reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen, dan laba perusahaan meningkat (Tjiptono, 2001). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, dan harga. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa yang dikemukakan oleh (Parasuraman dkk dalam Lupiyoadi, 2001), yaitu: bukti fisik (tangibles), keandalan
(reliability),
daya
tanggap
(responsiveness),
jaminan
(assurance), empati (empathy). PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Seiring dengan perkembangan teknologi dan banyaknya persaingan di bidang jasa pengiriman barang atau uang, maka PT. Pos Surakarta pun terus berupaya menemukan sumber-sumber pendapatan baru, dan strategi usaha yang lebih efisien serta modern agar tetap survive. Pada tahun 2003 PT. Pos Surakarta mulai memasuki transformasi bisnis. Mereka mengeluarkan suatu strategi yang dapat menghubungkan secara cepat semua kantor pos yang ada melalui sistem online, setelah itu PT. Pos Surakarta mencoba bersaing di sistem pembayaran (payment system). Produk baru ini diharapkan mampu memberi pemasukan yang optimal sekaligus menjadi senjata utama dalam xvi
peningkatan citra PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta. SOPP (System Online Payment Point), sistem pembayaran tagihan secara real time online di Indonesia dan dapat digunakan untuk berbagai macam pembayaran. SOPP merupakan cara tercepat, mudah dan praktis dalam melakukan setoran tabungan, pembayaran tagihan rekening telepon, seluler, asuransi, kredit, penerimaan pajak dan isi ulang pulsa seluler. SOPP merupakan strategi baru yang diharapkan mampu untuk memenangkan persaingan dengan perusahaan lain. Dengan demikian, PT. Pos Surakarta perlu menjalin hubungan yang erat dengan pelanggan agar mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan supaya mereka puas, yaitu dengan cara memperhatikan dan meningkatkan kualitas pelayanan SOPP yang terdiri dari: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Lima dimensi kualitas jasa tersebut dapat dijadikan sebagai tolak ukur tentang persepsi pelanggan akan layanan yang diberikan, sehingga PT. Pos Surakarta dapat melakukan peningkatan pelayanannya. Dengan berbagai alasan yang telah disebutkan di atas sangat menarik untuk menjadikan pelayanan SOPP PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta sebagai amatan dalam pembuatan Tugas Akhir ini. Karena PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta adalah salah satu perusahaan jasa yang terus melakukan perbaikan kinerja dengan meningkatkan kualitas layanan jasa yang ada. Berdasarkan uraian di atas,
xvii
maka menarik untuk di lakukan penelitian dengan judul “ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SOPP (SYSTEM ONLINE PAYMENT POINT) PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) SURAKARTA”
B. Rumusan Masalah Sesuai dengan latar belakang di atas, maka yang menjadi masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: “Dilihat dari lima dimensi kualitas jasa (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy), sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan SOPP PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta?”
C. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah diatas penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui
tingkat
kepuasan
pelanggan
terhadap
kinerja
pelayanan SOPP PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta, dilihat dari lima dimensi kualitas jasa (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy).
D. Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah: 1. Bagi penulis sebagai sarana penerapan ilmu yang telah diperoleh di bangku kuliah. xviii
2. Bagi PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta diharapkan dapat membantu manajemen dalam mengambil kebijakan yang tepat dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan. 3. Bagi pihak lain dapat menambah wawasan dan dapat dijadikan sebagai bahan referensi dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan jasa.
E. Metodologi Penelitian 1. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian dilakukan di PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta di Jalan Jenderal Sudirman No.8 Surakarta. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survey dengan mengambil sampel dari populasi pelanggan SOPP yang berkunjung ke PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta. 2. Sumber Data a. Data Primer Data primer yaitu data yang didapat dari sumber pertama, misalnya dari individu atau perorangan. Penulis menggunakan kuesioner sebagai alat untuk mengumpulkan data, yang nantinya akan dibagikan kepada responden sebagai cara untuk mendapatkan data langsung dari responden. Dalam hal ini adalah pelanggan SOPP PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta.
xix
b. Data Sekunder Data sekunder yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung. Data ini berasal dari buku atau dokumen dari bahan kepustakaan, yaitu data-data tentang sejarah dan struktur organisasi perusahaan. 3. Teknik Pengumpulan Data a. Kuesioner Kuesioner yaitu metode pengumpulan data dengan menggunakan daftar pertanyaan yang langsung diberikan kepada responden. Kuesioner dibagikan kepada pelanggan SOPP yang berkunjung di PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta. b. Wawancara Metode pengumpulan data dengan cara tanya jawab langsung kepada pihak perusahaan untuk mendapatkan data-data tentang perusahaan. 4. Teknik Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh pengunjung PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta. Pola pengambilan sampel dengan metode convenience sampling yaitu metode memilih sampel dari elemen populasi yang datanya mudah diperoleh, peneliti mempunyai kebebasan untuk memilih sampel yang cepat dan mudah ditemui, serta dapat memberikan keterangan dengan baik. Sampel penelitian meliputi sejumlah responden yang lebih besar dari persyaratan minimal sebanyak 30 responden. Menurut (Guilford dalam xx
Supranto, 2001), dimana semakin besar sampel akan memberikan hasil yang lebih akurat. Oleh karena itu, sampel dalam penelitian ini akan diambil 100 orang pelanggan.
5. Teknik Analisis Data
a. Definisi Operasional Lima dimensi utama yang menentukan kualitas jasa sebagai berikut : bukti
fisik
(tangibles),
keandalan
(reliability),
daya
tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy). Untuk penilaian terhadap atribut pelayanan jasa menggunakan lima tingkat (likert), yaitu : SP
= Sangat Puas
P
= Puas
N
= Netral
TP
= Tidak Puas
STP
= Sangat Tidak Puas
b. Metode Deskriptif Dalam menganalisis data penelitian ini menggunakan metode deskriptif, yaitu suatu analisis yang berguna untuk membuat gambaran atau deskriptif mengenai persepsi pelanggan terhadap kinerja PT. Pos Indonesia secara sistematis, aktual, dan akurat. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana tanggapan konsumen terhadap kinerja PT Pos Indonesia (Persero) Surakarta. Analisis ini tidak memerlukan perhitungan secara matematis dan dilaksanakan dengan melihat hasil xxi
tabel atau angka-angka atas pertanyaan yang diajukan kepada pelanggan dari hasil penyebaran kuesioner, hasil dari pengumpulan data tersebut disajikan dalam tabel.
c. Analisis Tingkat kepuasan Pelanggan Menurut John A. Martilla (dalam Supranto, 2001: 240) Analisis tingkat kepuasan pelanggan yaitu analisis untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja perusahaan. Menurut Tjiptono (2004: 213) Persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual jasa atau perusahaan dapat diukur dengan rumus : CS = PP Keterangan : CS = Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan) PP = Perceived Performance (Kinerja) Indeks kepuasan pelanggan dapat diperoleh dengan menggunakan penilaian dengan skala 1 sampai 5, yaitu dari sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas. Cara yang dilakukan yaitu responden diminta menilai tingkat kepuasan yang dirasakan dari kinerja yang diberikan PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta.
xxii
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Jasa Jasa sering dipandang sebagai sesuatu yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal services) sampai jasa sebagai suatu produk. Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2004: 11) jasa yaitu setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Sedangkan menurut (Lupiyoadi, 2001: 5) jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan masalah yang dihadapi konsumen. Dari kutipan diatas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah suatu produk yang bersifat intangible (tidak berwujud fisik), yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama, dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. xxiii
B. Karakteristik Jasa Karakteristik jasa menurut Lovelock dan Gummesson (dalam Tjiptono, 2004: 22) yaitu :
1.
Tidak Berwujud (Intangibility) Jasa bersifat intangibility, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Sehingga seorang konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau mengkonsumsinya sendiri.
2.
Variabel (Heterogeneity/ variability) Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
3.
Tidak Terpisahkan (Inseparability) Barang umumnya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
4.
Tidak Tahan Lama (Perishability) Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan.
C. Klasifikasi Jasa
xxiv
Jasa dapat diklasifikasikan berdasar beragam kriteria. Menurut Kotler (1997 : 84) jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut :
1.
Jasa dapat dibedakan apakah berbasis peralatan (pencuci mobil otomatis, mesin penjual), atau berbasis orang (mencuci jendela, jasa akuntasi). Jasa berbasis orang dapat dibedakan dari segi penyedianya, yaitu pekerja tidak terlatih, terlatih, atau professional.
2.
Mengharuskan kehadiran klien. Misalnya : bedah otak dan salon kecantikan.
3.
Jasa berbeda dalam hal memenuhi kebutuhan perorangan (jasa personal) atau kebutuhan bisnis (jasa bisnis). Dokter akan menetapkan harga yang berbeda untuk pasien perorangan dan para karyawan dari perusahaan yang telah membayarkan di muka program kesehatan mereka.
4.
Penyedia jasa berbeda dalam tujuannya (laba atau nirlaba) dan kepemilikan (swasta atau masyarakat). Misalnya : rumah sakit swasta, dan rumah sakit yayasan amal swasta.
D. Kualitas Jasa
a. Pengertian Menurut Garvin dan Danis (dalam Tjiptono, 2004) kualitas jasa merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
xxv
Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 2004), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (ex-cellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
b. Dimensi Kualitas Jasa Menurut Parasuraman, et al (dalam Tjiptono, 2004), terdapat lima dimensi kualitas jasa.
1. Bukti fisik (tangibles) Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability) Yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness) Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance) Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keraguraguan.
xxvi
5. Empati (empathy) Meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat (Tjiptono, 2001), seperti:
a)
Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.
b)
Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
c)
Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
d)
Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
e)
Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.
f)
Laba yang diperoleh dapat meningkat.
E. Kepuasan Pelanggan a. Pengertian kepuasan pelanggan telah menjadi konsep utama dalam praktik pemasaran dan salah satu tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Kepuasan pelanggan berkontribusi terhadap keberhasilan perusahaan, karena
dapat
menciptakan
loyalitas
terhadap
perusahaan.
Mempertahankan pelanggan dianggap lebih penting daripada mencari pelanggan baru. Cara yang dapat dilakukan perusahaan yaitu dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan.
xxvii
Swan, et al. (dalam Tjiptono, 2004) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja jasa relatif bagus atau jelek atau apakah jasa bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan atau pemakaiannya. Day
(dalam
Tjiptono,
2004)
mengemukakan
kepuasan
pelanggan sebagai penilaian evaluatif purnabeli menyangkut pilihan pembelian spesifik. Mowen
(dalam
Tjiptono,
2004)
merumuskan
kepuasan
pelanggan sebagai sikap keseluruhan tehadap suatu jasa setelah perolehan atau pemakaian. Dari definisi diatas, kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai penilaian evaluasi purnabeli terhadap kinerja jasa setelah pemakaian, apakah kinerja jasa bagus atau jelek.
b. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pada dasarnya kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2004) ada beberapa metode yang dilakukan perusahaan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen yaitu :
1)
Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customeroriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan xxviii
mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon bebas pulsa, dan lain-lain.
2)
Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk
perusahaan
dan
pesaing
berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
3)
Lost customer analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4)
Survei kepuasan pelanggan Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
xxix
F. Kerangka Pemikiran
Lima Dimensi Kualitas Jasa: 1. 2. 3. 4. 5.
Tangibles Reliability Responssive Assurance Emphaty
Tanggapan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan
Gambar II.1 Kerangka Pemikiran
Keterangan gambar II.1: Dalam memberikan pelayanan jasa kepada pelanggan terdapat lima dimensi yang menentukan kualitas jasa dari perusahaan. Lima dimensi yang akan digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan SOPP PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta meliputi : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Dari kelima dimensi tersebut akan didapatkan tanggapan dari pelanggan mengenai kualitas pelayanan SOPP. Tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur dari tanggapan pelanggan terhadap kinerja yang diterima. Konsumen menilai dengan skala 1 sampai 5, yaitu : sangat tidak puas, tidak puas jika kinerja tidak memenuhi harapan pelanggan, netral adalah kecenderungan responden untuk memilih ditengah antara sikap puas dan tidak puas, puas jika kinerja memenuhi harapan, sangat puas jika kinerja melebihi harapan pelanggan. (Tjiptono, 2001)
xxx
Lima dimensi kualitas pelayanan SOPP (System Online Payment Point) PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta yang akan dinilai pelanggan dalam penelitian ini adalah :
1. Tangibles, meliputi kenyamanan ruang tunggu, kebersihan dan kerapian
ruangan,
penampilan
karyawan,
dan
kelengkapan
peralatan yang dipakai. 2. Reliability, meliputi pelayanan SOPP yang cepat, disampaikan secara benar, sistem pencatatan yang akurat, prosedur pelayanan SOPP tidak berbelit-belit. 3. Responssivess, meliputi kemampuan pegawai untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pelanggan, pegawai memberikan informasi yang jelas, dan layanan yang segera dari pegawai. 4. Assurance,
meliputi
pelayanan
yang
sopan
dan
ramah,
kemampuan pegawai dalam melaksanakan pekerjaan, karyawan yang berpengetahuan luas, dan jaminan kepercayaan pelayanan. 5. Emphaty, meliputi perhatian PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta terhadap pelanggannya, perhatian pegawai terhadap pelanggan, perhatian pegawai dan PT. Pos Surakarta terhadap pelanggan. BAB III PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan xxxi
1. Sejarah Berdirinya PT. Pos Indonesia a. Dinas Pos Sebagi Jawatan Pada tahun 1875 dinas pos disatukan dengan dinas Telegrap
dengan
status
jawatan
dengan
nama
pos
En
Telegraapdievst (stbl 1876 No.4 tanggal 8 November 1876 tentang Alqemeene Bapalingen Omtrent Net Bcher De Groverments Pos En Telegrafdievst). b. Dinas Pos Sebagi Perusahaan ICW (Indische Comptabilitelt We) Dengan staatblad tahun 1906 no.395 lahir Jawatan Pos, Telegrap dan Telepon atau jawatan PTT (di Hindia Belanda) yang berada
dibawah
Departemen
Lalu
Lintas
dan
Pengairan
(Departemen Van Verkeze En Water Staat). Cara penggurusan dan pertanggung jawaban keuangan tunduk pada ICW dan juga disebut perusahaan ICW. ICW diundangkan pertama kali dengan Staatblad tahun 1864 No.106, diumumkan lagi dengan Staatblad tahun 1925 No.448 (dengan perubahan terakhir sebutan Indhische diubah menjadi Indonesiche dan seterusnya dengan singkatan ICW).
c. Dinas Pos Sebagi Perusahaan IBW (Indische Bedrijven Wet) Status dinas Pos sebagai perusahaan IBW dianggap tidak tepat, maka tahun 1931 dengan Staatblad tahun 1931 No.524
xxxii
Jawatan Pos, Telegrap dan Telepon atau PTT diubah statusnya dari perusahaan ICW menjadi perusahaan IBW. d. Dinas Pos Sebagi Perusahaan Negara Setelah diundagkan UU no.19 PRP tahun 1960, maka semua perusahaan yang modalnya untuk seluruhya merupakan kekayaan Negara, baik yang terjadi kerena pemisahan dari kekayaan Negara maupun yang terjadi karena nasiolalisasi berdasarkan UU No.86 tahun 1958 menjadi perusahaan Negara menurut UU No.19 tahun 1960 dan lembaran Negara UU no.1089 Jawatan Pos, Telegrap dan Telepon (PTT) kemudian menjadi perusahaan Negara yang didirikan berdasarkan ordonasi tahun 1931. Telah ditetapkan sebagai perusahaan Negara berdasarkan IBW (Staatblad tahun 1927 No.419) e. Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi PP No.240 tahun 1961, Perusahaan Negara Pos, Telegrap dan Telepon yang diatur dengan ordonasi tanggal 28 tahun 1931 (Staatsblad
tahun
1927
No.524)
tersebut
ditunjuk
sebagai
Perusahaan Negara dalam arti pasal 2 IBW dan berkedudukan di Bandung dan dilebur dalam Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). Dalam peleburan ini segala hak dan kewajiban, perlengkapan dan kekayaan serta jawatan usaha dari Pos, Telegrap dan Telepon beralih pada PN Postel (lembaran Negara No.306 tahun 1961 pasal 1). xxxiii
f. Perusahaan Negara Pos dan giro Dengan PP No.29 tahun 1965 (lembaran Negara No.62 tahun 1965) didirikan Perusahaan Negara Pos yang tepisah dari Perusahaan Negara Telekomunikasi didirikan dengan PP No.31 tahun 1965. g. Perusahaan Umum Pos dan Giro (Perum Pos dan Giro) Dinas
Pos
dan
Giro
sebagai
perusahaan
Umum
berdasarkan PP No.30 tahun 1976. Dengan PP No.9 tahun 1978 (lembaran Negara No.1978) Perusahaan Negara Pos dan Giro yang didirikan dengan PP No.29 tahun 1965 berdasarkan UU No.1960 dilanjutkan berdirinya dan ditetapkan bentuk usahanya menjadi perusahaan Umum Pos dan Giro seperti yang dimaksud dalam UU No.9 tahun 1969 dengan singkatan Perum Pos dan Giro. h. Perum Pos dan Giro berdasarkan PP No.1984 UU No.4 tahun 1959 tentang pos dianggap sudah tidak sesuai lagi dengan tuntutan zaman, maka diganti UU No.6 tahun 1984 tentang pos. adanya perubahan UU pos, maka PP No.9 tahun 1978 (Perum Pos dan Giro) diganti dengan PP No.24 tahun 1984 tentang Perum Pos dan Giro.
i. PT. Pos Indonesia (Persero)
xxxiv
Dengan PP No.5 tahun 1995 tentang pengalihan bentuk Perum menjadi Perseroan, maka pada tanggal 20 Juni 1995 Perum Pos dan Giro berubah menjadi perseroan dengan nama PT. Pos Indonesia (Persero).
2. Lokasi PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta terletak ditengah kota Surakarta tepatnya di Jl. Jenderal Sudirman No. 8 Surakarta 57100. PT. Pos Surakarta merupakan Unit Pelaksana Teknis (UPT) serta sebagai Sentral Pengelolaan Pos (SPP) dengan fungsi yang cukup lengkap ditinjau dan segi aktifitas layanan fungsi-fungsi tersebut antara lain : a. Sebagai Kantor Pos b. Sebagai Kantor Sentral Distribusi c. Sebagai Kantor Sentral Giro Gabungan Jangkauan pelayanan Kantor Pos Surakarta meliputi seluruh wilayah kota Surakarta dengan jumlah 5 kecamatan dan 51 kelurahan. Disamping itu, Kantor Pos Surakarta juga melayani sebagian wilayah Kabupaten Sukoharjo (meliputi kecamatan Kartasura, Bekonang, dan Grogol) dan sebagian wilayah Kabupaten Karanganyar (meliputi Colomadu, Gondangrejo, dan Ngringo).
xxxv
Kantor Pos Surakarta memiliki 22 buah Kantor Pos cabang diseluruh Kota Surakarta, antara lain : a. Kantor Pos Cabang Gading b. Kantor Pos Cabang UNS c. Kantor Pos Cabang Purwosari d. Kantor Pos Cabang Nusukan e. Kantor Pos Cabang Semanggi f. Kantor Pos Cabang Bekonang g. Kantor Pos Cabang Ngringo h. Kantor Pos Cabang Kerten i. Kantor Pos Cabang Pajang j. Kantor Pos Cabang Mojosongo k. Kantor Pos Cabang Jebres l. Kantor Pos Cabang Gondangrejo m. Kantor Pos Cabang UMS n. Kantor Pos Cabang Jongke o. Kantor Pos Cabang Cengklik p. Kantor Pos Cabang Makamhaji q. Kantor Pos Cabang Colomadu r. Kantor Pos Cabang Solo Baru s. Kantor Pos Cabang Stabelan t. Kantor Pos Cabang Kartasura u. Kantor Pos Cabang Solo barat xxxvi
v. Kantor Pos Cabang Tipes Kantor Pos Surakarta memiliki jam buka loket selama 7 hari dalam seminggu, yaitu : a. Senin – Sabtu
: 07.00 – 19.00 WIB
b. Minggu
: 09.00 – 13.00 WIB
3. Visi dan Misi a. VISI Pos Indonesia senantiasa berupaya untuk menjadi penyedia sarana komunikasi kelas dunia, yang peduli terhadap lingkungan, dikelola oleh sumber daya manusia yang profesional sehingga mampu memberikan layanan terbaik bagi masyarakat, serta tumbuh dan berkembang sesuai dengan konsep bisnis yang sehat. b. MISI Menyediakan
sarana
komunikasi
yang
handal
dan
terpercaya bagi masyarakat dan pemerintah guna menjunjung pembangunan nasional serta memperkuat kesatuan dan keutuhan bangsa dan Negara. Dan mengembangkan usaha yang bertumpu pada peningkatan mutu pelayanan melalui penerapan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna untuk mencapai kepuasan
xxxvii
pelanggan serta memberikan nilai tambah yang optimal bagi karyawan, pemegang saham, masyarakat, dan mitra kerja. 4.
Tugas dan Tujuan Perusahaan a. Tugas Menyediakan sarana komunikasi yang baik dan terpercaya bagi masyarakat dan pemerintah untuk menunjang pembangunan nasional sehingga memperkuat kesatuan dan keutuhan bangsa. b. Tujuan PT. Pos Indonesia senantiasa berupaya untuk menjadi penyedia komunikasi kelas dunia yang peduli terhadap lingkungan sehingga
mampu
memberikan
pelayanan
maksimal
bagi
masyarakat dan tumbuh sesuai dengan konsep bisnis yang sehat.
xxxviii
5. Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta
POST MASTER
QUALITY CONTROL SPV
BRAND SUPERVISOR
Financial Service Mail Manager
Finance & GA & Log Manager
Human Capital
Counter SPV Pelayanan 1
SDM
Counter SPV
Technology & Asset SPV
Pelayanan 2
Teksar
Accounting SPV
Account Officer Pemasaran Ritel
Akuntansi
Finance SPV
Customer Care SPV
Bendahara
Parcel & Logistic SPV
Customer Care SPV
Paket SPV
SLPK
Process SPV
Account Officer xxxix
Pengolahan
Giro
Delivery SPV
Process SPV
Antaran
Bislog
Gambar III.1 Bagan struktur organisasi PT. POS INDONESIA (Persero) Surakarta Tugas dan Tanggung Jawab dari setiap bagian adalah sebagai berikut: a. Post Master 1) Kantor pos dipimpin oleh Post Master yang bertanggung jawab kepada Kepala Wilayah Usaha Pos. 2) Post Master mempunyai fungsi mencapai sasaran pendapatan, jumlah pelanggan korporat dan mitra, mutu layanan, dan Billing &
collection
Kantor
Pos
melalui
pengelolaan
kegiatan
pemasaran, penjualan, operasi, penagihan, dan pelayanan pelanggan Kantor Pos. b. Organisasi Tipe B dengan Delivery 1) Bagian Financial Services yang terdiri dari : a) Sub Bagian Counter b) Sub Bagian Process c) Sub Bagian Account Officer d) Sub Bagian Customer Care 2) Bagian Mail and Logistics yang terdiri dari : a) Sub Bagian Counter b) Sub Bagian Process xl
c) Sub Bagian Account Officer d) Sub Bagian Customer Care e) Sub Bagian Delivery f) Sub Bagian Parcel and Logistics
3) Bagian Finance and General Affairs yang terdiri dari : a) Sub Bagian Human capital b) Sub Bagian Technology and Assets c) Sub Bagian Accounting d) Sub Bagian Finance 4) Sub Bagian Branch Supervision 5) Sub Bagian Quality Control c. Bagian Financial Services 1) Dipimpin oleh Manager yang bertanggung jawab kepada Post Master. 2) Mengelola kegiatan operasional layanan dan penyediaan sarana
untuk
mencapai
kinerja
operasional
yang
telah
ditetapkan. 3) Merumuskan
sasaran
keuangan
dan
operasional
Layanan Keuangan dan Ritel Kantor Pos. d. Sub Bagian Counter Financial Services 1) Memastikan pelaksanaan SOP layanan di counter.
xli
usaha
2) Mengelola kegiatan pelayanan pelanggan pada counter layanan keuangan, philately, dan penjualan postal item. 3) Melakukan verifikasi transaksi harian pada counter layanan keuangan, philately, dan penjualan postal item.
e. Sub Bagian Process Financial Services 1) Memastikan
pelaksanaan
SOP
proses
operasi
transaksi
keuangan. 2) Memantau kelancaran dan membantu mengatasi masalah proses operasi transaksi keuangan. 3) Memelihara administrasi dan laporan data transaksi keuangan f. Bagian Account Officer Financial Services 1) Melaksanakan penawaran layanan keuangan pada calon pelanggan korporat dan mitra Kantorpos. 2) Melaksanakan pengembangan dan pembinaan pelanggan korporat dan mitra Kantorpos. 3) Melaksanakan Billing & Collection usaha Financial Services g. Bagian Customer Care Financial Services 1) Mengelola
kegiatan
pelayanan
pertanyaan
dan
keluhan
pelanggan layanan keuangan ritel. 2) Mengorganisasi
dan
mengendalikan
sistem
pelanggan untuk mencapai kepuasan pelanggan. xlii
pemeliharaan
3) Mengelola keluhan pelanggan dan menyelesaikannya. h. Bagian Mail and Logistics 1) Merumuskan sasaran keuangan dan operasional usaha Mail, Parcel & Logistics Kantor Pos. 2) Merumuskan masukan kepada Post Master atas strategi pemasaran, serta ketentuan tarif dan transfer price usaha Mail, Parcel & Logistics. 3) Merumuskan program pemasaran Kantorpos untuk usaha Mail, Parcel & Logistics. i. Sub Bagian Counter Mail 1) Memastikan pelaksanaan SOP layanan di counter. 2) Mengelola kegiatan pelayanan pelanggan pada counter layanan mail. 3) Melakukan verifikasi transaksi harian pada counter layanan mail. j.
Sub Bagian Process Mail and Logistics 1) Mengelola kegiatan proses dan transportasi Mail, Parcel & Logistics. 2) Mengembangkan pola distibusi. 3) Menentukan rute, jadwal dan kelancaran modal transportasi.
k. Sub Bagian Account Officer Mail and Logistics 1) Melaksanakan penawaran layanan keuangan pada calon pelanggan korporat dan mitra Kantorpos. xliii
2) Melaksanakan pengembangan dan pembinaan pelanggan korporat dan mitra Kantorpos. 3) Melaksanakan Billing & Collection usaha Mail and Logistics.
l. Sub Bagian Customer Care Mail and Logistics 1) Mengelola
kegiatan
pelayanan
pertanyaan
dan
keluhan
pelanggan layanan mail, parcel and logistics. 2) Mengelola keluhan palanggan dan menyelesaikannya keluhan pelanggan layanan mail, parcel and logistics. 3) Memelihara administrasi data dan laporan pertanyaan dan keluhan pelanggan layanan mail, parcel and logistics. m. Sub Bagian Delivery 1) Menyusun pola operasi antaran mail. 2) Mengelola kegiatan mail. 3) Mengelola SDM dan sarana unit delivery. n. Sub Bagian Parcel and Logistics 1) Merumuskan pola operasi penerimaan, pemrosesan dan pendistribusian layanan Parcel and Logistics. 2) Memastikan pelaksanaan SOP layanan Parcel and Logistics. 3) Memelihara administrasi data dan laporan operasi layanan Parcel and Logistics. o. Bagian Finance and General Affairs xliv
1) Dipimpin
oleh
Finance
and
General
Affairs
Manager,
bertanggung jawab kepada Post Master. 2) Mengendalikan SDM, assets, peralatan dan technology, Billing & collection usaha property dan usaha lainnya, dan mengelola Akuntansi dan Keuangan. p. Sub Bagian Human capital 1) Dipimpin oleh Supervisor, yang bertanggung jawab kepada Finance and General Affairs Manager. 2) Mengelola administrasi dan pelaporan SDM. q. Sub Bagian Technology and Assets 1) Dipimpin oleh Assets Supervisor, yang bertanggung jawab kepada Finance and General Affairs Manager. 2) Melaksanakan pengoperasian system, Billing & Collection usaha property dan usaha lainnya, pemeliharaan, administrasi dan pelaporan assets sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan Kantor Pusat. r. Sub Bagian Accounting 1) Dipimpin oleh Accounting Supervisor, yang bertanggung jawab kepada Finance and General Affairs Manager. 2) Mengelola kegiatan akuntansi dan perpajakan Kantorpos sesuai dengan ketentuan Kantor Pusat. s. Sub Bagian Finance
xlv
1) Dipimpin oleh Finance Supervisor, yang bertanggung jawab kepada Finance and General Affairs Manager. 2) Mengelola kegiatan keuangan dan likuiditas Kantorpos sesuai postal items dan sesuai dengan ketentuan Kantor Pusat. t. Sub Bagian Branch Supervision 1) Dipimpin oleh Branch Supervisor, yang bertanggung jawab kepada Post Master. 2) Memantau dan mengevaluasi kinerja pencapaian sasaran pendapatan, dan seluruh Kantorpos serta Pos Keliling Kota, Pos Keliling Desa, dan Agen Pos yang berada dalam lingkungan Kantorpos yang akan digunakan oleh Post Master dalam pengendalian kinerja Kantorpos tersebut. u. Sub Bagian Quality Control 1) Dipimpin oleh Quality Control Supervisor, yang bertanggung jawab kepada Post Master. 2) Memantau dan mengevaluasi mutu dan layanan yang diberikan oleh Kantorpos.
6. Produk PT. Pos (Persero) Surakarta a. Kiriman Internasional Kiriman Internasional adalah jenis layanan pengiriman dokumen dan barang express dengan jangkauan lebih dari 200 negara dengan fasilitas track & trace, yang terdiri dari : xlvi
1) EMS EMS merupakan layanan premium Produk PT. Pos (Persero) untuk pengiriman dokumen dan barang dagangan ke luar negeri. Kiriman express ke 83 negara yang masuk dalam jaringan EMS. 2) Paket Pos Internasional Layanan pengiriman barang ke 184 negara, baik Paket Pos Internasional Udara maupun Paket Pos Internasional Laut, dengan harga yang kompetitif dan jangkauan 5 benua, yaitu : Asia, Amerika, Eropa, Afrika, dan Amerika. 3) Weselpos Internasional Layanan pengiriman uang dari dan ke 14 Negara (Brunai, Hongkong, Iran, Jepang, Korea Selatan, Malaysia, Philipina, Qatar, Singapore, Uni Emirat Arab, Austria, Brazil, Taiwan, Thailand) dan dapat dilayani oleh seluruh Kantor Pos Online Weselpos. b. Filateli Filateli merupakan hobi dalam mengumpulkan perangko. Tanpa disadari, seorang pengumpul perangko yang menekuni hobinya
dengan
sungguh-sungguh,
akan
memperoleh
pengetahuan yang luas. Perangko-perangko yang diterbitkan oleh berbagai
Negara
dapat
menampilkan xlvii
gambar-gambar
yang
berkaitan dengan sejarah, ekonomi, politik, budaya, flora, fauna, dan lain-lain. c. Hybrid Mail Hybrid mail merupakan surat elektronik atau yang lebih dikenal dengan nama SMS (Short Message Services) yang meliputi diantaranya : 1) Ratron Simpati Layanan surat dan pemberitaan singkat berisi ucapan atau pesan simpati sari satu orang ke orang lain dalam wilayah yang berbeda. 2) SMS Ratron Lebaran Layanan pengiriman dan pemberitaan singkat melalui SMS kepada masyarakat yang tidak memiliki pesawat seluler. 3) SMS-POS Pengiriman ucapan selamat melalui SMS yang dikirimkan oleh pemegang pesawat seluler kepada masyarakat yang tidak memiliki pesawat seluler dan akan diterima dalam bentuk kartu ucapan. d. Ritel Kios Pos merupakan salah satu inovasi kami untuk memberikan pelayanan ekstra kepada konsumen. Peningkatan nilai xlviii
pelayanan kami lakukan melalui proses transformasi dari konsep “office” menuju “store” dengan meningkatkan fungsi KIOSPOS sebagai pasar yang menjembatani interaksi konsumen – produsen, dan sebagai pusat informasi sekaligus sarana berkomunikasi dan bertemu diantara anggota masyarakat. e. Logistik 1) Costumized 2) Layanan Kargo 3) Layanan Logistik lainnya 4) Kargo Pos f. Keuangan PT. Pos juga melayani keuangan dengan layanan kelas dunia dan handal sehingga kebutuhan konsumen akan terpenuhi diantaranya: 1) System Online Payment Point (SOPP) Merupakan cara termudah, cepat, praktis dalam melakukan setoran tabungan, pembayaran tagihan, rekening telepon seluer, asuransi, kredit, penerimaan pajak, dan isi ulang kartu seluler. Kerjasama SOPP pada PT. Pos Surakarta dilakukan dengan FIF, TELKOM, ADIRA, BAF, OTTO SUMMIT FINANCE, GE CONS FINANCE, ABN AMRO, TELKOMSEL, INDOSAT, PLN, SETORAN PAJAK, BANK MUAMALAT INDONESIA, SUZUKI FINANCE INDONESIA, BTN, CITIBANK, HSBC, xlix
BAKRIE, BHAKTI, COLUMBIA FINANCE, TUNAS FINANCE, NUSAPRO, WANAARTHA.
2) Wesel Pos Standard Sarana pengiriman uang untuk tujuan di seluruh Indonesia dengan service paling cepat 2 hari (H+2). Uang dapat diantar sampai rumah. 3) Wesel Pos Prima Sarana pengiriman uang untuk tujuan di seluruh Indonesia dengan service (H+0/ H+1). Produk kiriman uang cepat sampai, bisa diantar sampai rumah. 4) Wesel Pos Instan Merupakan solusi untuk pengiriman uang anda secara cepat dan aman karena penerimaan dilengkapi dengan PIN. Dapat diambil diseluruh Kantor Pos dalam jaringan. 5) Wesel Pos Berlangganan Sarana pengiriman uang untuk tujuan diseluruh Indonesia dalam jumlah uang yang tetap dan rutin. Kiriman uang dapat diterima dirumah. 6) Wesel Pos Luar Negeri l
Sarana pengiriman dan penerimaan uang dengan tujuan seluruh dunia, dan dengan servis (H+0) dan dapat diterima di semua Kantor Pos jaringan.
g. Paket Pos Merupakan layanan dalam pengiriman paket ke seluruh Indonesia dan dunia dengan layanan darat, laut, maupun udara yang meliputi: 1) Paket Pos Biasa 2) Paket Pos Kilat 3) Paket Pos Optima 4) Paket Pos Kilat 5) Paket Pos Optima h. Surat Pos
B. Laporan Magang Kerja 1. Pengertian Magang Kerja Magang kerja merupakan kegiatan yang dilaksanakan oleh mahasiswa dengan cara mahasiswa diterjunkan langsung dalam dunia
li
kerja agar mahasiswa dapat melihat secara langsung penerapan dari berbagai teori yang telah dipelajari selama perkuliahan. 2. Tujuan Magang Kerja a. Tujuan Umum 1) Menyelaraskan antara pencapaian pembelajaran di kampus dengan dinamika pekerjaan di masyarakat. 2) Untuk meningkatkan kualitas lulusan yang memiliki kompetensi dan daya saing.
b. Tujuan Khusus 1) Memberdayakan
mahasiswa
dan
meningkatkan
wawasan
pekerjaan melalui pengalaman kerja. 2) Melihat mahasiswa memasuki dunia kerja dan pengayaan wawasan pekerjaan. 3. Manfaat Magang Kerja a. Bagi Mahasiswa 1) Dapat melihat secara jelas bagaimana proses produksi atau kegiatan yang terjadi pada objek penelitian. 2) Memberikan
keterampilan
dan
pengalaman
kerja
pada
mahasiswa. b. Bagi Perguruan Tinggi 1) Terjalin hubungan yang lebih baik dengan perusahaan yang ditempati untuk magang kerja. lii
2) Dapat mengetahui sejauh mana ilmu yang diserap oleh mahasiswa selama kuliah. c. Bagi Perusahaan 1) Menjalin kerjasama dengan dunia pendidikan. 2) Tidak tertutup kemungkinan adanya saran dari mahasiswa yang bersifat membangun dan menyempurnakan.
4. Kegiatan Selama Magang Kerja a. Tempat dan Waktu Pelaksanaan Magang Kerja Magang kerja dilakukan di PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta, yang terletak di Jl. Jenderal Sudirman No. 8 Surakarta 57100. Magang kerja dilaksanakan selama dua bulan, yaitu mulai tanggal
1
Februari 2010
sampai 31
Maret
2010. Waktu
pelaksanaan dimulai pukul 08.00 WIB – 13.00 WIB, pada hari senin hingga sabtu. b. Kegiatan yang Dilakukan Selama Magang Pada bulan Februari, minggu pertama magang di PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta, mahasiswa mendapat tugas di bagian
sekretaris membantu
tugas
sekretaris.
Tugas
yang
dilakukan yaitu mengarsip surat-surat yang masuk, membagikan buku ekspedisi kepada para Supervisor, fotocopy surat-surat, selain liii
itu mahasiswa juga diperkenalkan tentang unit-unit bagian di Kantor Pos Surakarta. Pada minggu kedua sampai ketiga mahasiswa ditempatkan di bagian UPL (Unit Pelayanan Luar). Tugas yang dilakukan yaitu mengurutkan nomor resi pembayaran Kantor Pos Cabang (KPC), input data produksi, dan merekap ulang transaksi dari KPC. Pada minggu ketiga sampai keempat mahasiswa mendapat tugas di bagian pemasaran. Tugas yang dilakukan yaitu mengikuti penawaran kerjasama dengan BCA dan Bank Index, membimbing anak TK atau SD yang berkunjung ke Kantor Pos Surakarta, mengikuti kegiatan marketing day. Pada bulan Maret, minggu pertama sampai keempat mahasiswa ditugaskan di bagian loket. Tugas yang dilakukan yaitu membantu pegawai loket untuk melayani konsumen mengirimkan barang.
C. Pembahasan Masalah 1. Karakteristik Responden Berdasarkan kuesioner yang telah disebarkan kepada para pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta dapat diketahui karakteristik dari 100 responden. Karakteristik mengenai pelanggan yang menjadi objek penelitian adalah sebagai berikut : a. Jenis Kelamin liv
Karakteristik pelanggan berdasarkan jenis kelamin dijabarkan sebagai berikut : Tabel III.1 Karakteristik Responden Berdasaran Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah (responden) Laki-laki 58 Perempuan 42 Jumlah 100 Sumber : Data Primer 2010
Prosentase (%) 58% 42% 100%
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa 58% pelanggan SOPP Kantor Pos Surakarta adalah laki-laki dan 42% lainnya perempuan. b. Umur Karakteristik pelanggan berdasarkan umur dijabarkan sebagai berikut : Table III.2 Karakteristik Responden Berdasaran Umur Umur Jumlah (responden) 1 15 tahun 18 16 – 20 tahun 28 21 – 25 tahun 18 26 – 30 tahun 35 > 30 tahun Jumlah 100 Sumber : Data Primer 2010
lv
Prosentase (%) 1% 18% 28% 18% 35% 100%
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa responden yang berusia kurang dari 15 tahun adalah sebanyak 1%, berusia 16 – 20 tahun sebanyak 18%, berusia 21 – 25 tahun sebanyak 28%, berusia 26 – 30 tahun sebanyak 18%, dan berusia lebih dari 30 tahun sebanyak 35%. Hal ini menunjukkan mayoritas responden yang berkunjung ke Kantor Pos Surakarta adalah berusia lebih dari 30 tahun. c. Pendidikan Karakteristik pelanggan berdasarkan pendidikan dijabarkan sebagai berikut : Tabel III.3 Karakteristik Responden Berdasaran Pendidikan Pendidikan Jumlah (responden) SD 2 SMP 4 SMA 37 Perguruan Tinggi 57 Jumlah 100 Sumber : Data Primer 2010
Prosentase (%) 2% 4% 37% 57% 100%
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa 2% pelanggan yang berkunjung berpendidikan SD, 4% berpendidikan SMP, 37% berpendidikan SMA, dan 57% berpendidikan Perguruan Tinggi. d. Pekerjaan Karakteristik pelanggan berdasarkan pekerjaan dijabarkan sebagai berikut : lvi
Tabel III.4 Karakteristik Responden Berdasaran Pekerjaan Pekerjaan Jumlah (responden) Pelajar/ Mahasiswa 15 PNS 10 ABRI 0 Wiraswasta 26 Pegawai Swasta 35 Lain-lain 14 Jumlah 100 Sumber : Data Primer 2010
Prosentase (%) 15% 10% 0 26% 35% 14% 100%
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa 15% pelanggan yang berkunjung adalah pelajar/ Mahasiswa, 10% bekerja sebagai PNS, 26% bekerja sebagai Wiraswasta, 35% bekerja sebagai Pegawai Swasta, dan 14% lain-lain. e. Penghasilan Karakteristik
pelanggan
berdasarkan
penghasilan
dijabarkan
sebagai berikut : Table III.5 Karakteristik Responden Berdasaran Penghasilan Penghasilan Jumlah (responden) 25 Rp. 500.000 31 Rp. 600.000 – Rp.1.000.000 44 Rp.1.000.000 ke atas Jumlah 100 Sumber : Data Primer 2010
lvii
Prosentase (%) 25% 31% 44% 100%
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa 25% pengunjung mempunyai penghasilan kurang dari Rp. 500.000, sedangkan 31% mempunyai penghasilan sebesar Rp.600.000 hingga Rp.1.000.000, dan 44% mempunyai penghasilan diatas Rp. 1.000.000.
2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Analisis ini mengemukakan kinerja PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta dalam pelayanan SOPP menurut penilaian pelanggan. Masing-masing atribut dimensi kualitas jasa digunakan sebagai ukuran untuk menganalisis kinerja yang diterima pelanggan. Dimensi kualitas jasa yaitu: dimensi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (emphaty).
a. Dimensi Bukti Fisik (Tangibles) Dari hasil penelitian kinerja pelayanan jasa menurut penilaian pelanggan tentang dimensi bukti fisik (tangibles) dapat disajikan pada tabel di bawah ini : Tabel III.6 Dimensi Bukti Fisik (Tangibles) N o 1
Atribut Bukti Fisik (Tangibles) Kenyamanan ruang tunggu pelayanan SOPP
SP 7 lviii
Jumlah Responden (%) P N TP 47 28 18
STP
2 3 4
Kebersihan dan kerapian ruangan Penampilan karyawan Kelengkapan/ kemuktahiran peralatan yang dipakai
8
67
17
8
14 7
61 56
19 30
5 7
1
Sumber : Data Primer 2010 Berdasarkan informasi pada tabel di atas, dapat diketahui bahwa pelanggan Kantor Pos Surakarta yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa : untuk kenyamanan ruang tunggu pelayanan SOPP: 7% pelanggan merasa sangat puas, 47% puas, 28% netral, dan 18% tidak puas. Kebersihan dan kerapian ruangan: 8% pelanggan merasa sangat puas, 67% puas, 17% netral, dan 8% tidak puas. Penampilan karyawan: 14% pelanggan merasa sangat puas, 61% puas, 19% netral, 5% tidak puas, dan 1% sangat tidak puas. Kelengkapan/ kemuktahiran peralatan yang dipakai: 7% pelanggan merasa sangat puas, 56% puas, 30% netral, dan 7% tidak puas. b. Dimensi Keandalan (Reliability) Dari hasil penelitian kinerja pelayanan jasa menurut penilaian pelanggan tentang dimensi keandalan (reliability) dapat disajikan pada tabel di bawah ini : Tabel III.7 Dimensi Keandalan (Reliability) N o
Atribut Keandalan (Reliability)
SP lix
Jumlah Responden (%) P N TP
STP
1 2
3 4
Pelayanan SOPP yang cepat Layanan SOPP disampaikan secara benar Sistem pencatatan yang akurat Prosedur pelayanan SOPP tidak berbelit-belit
14
55
28
3
0
16
66
16
2
0
14
58
26
2
0
15
67
13
5
0
Sumber : Data Primer 2010 Berdasarkan informasi pada tabel di atas, dapat diketahui bahwa pelanggan Kantor Pos Surakarta yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa kinerja pelayanan SOPP untuk dimensi keandalan (reliability) yaitu : Pelayanan SOPP yang cepat: 14% pelanggan merasa sangat puas, 55% puas, 28% netral, dan 3% tidak puas. Pelayanan SOPP disampaikan secara benar: 16% pelanggan merasa sangat puas, 66% puas, 16% netral, dan 2% tidak puas. Sistem pencatatan yang akurat: 14% pelanggan merasa sangat puas, 58% puas, 26% netral, dan 2% tidak puas. Prosedur pelayanan SOPP yang tidak berbelit-belit: 15% pelanggan sangat puas, 67% puas, 13% netral, dan 5% tidak puas. c. Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) Dari hasil penelitian kinerja pelayanan jasa menurut penilaian
pelanggan
tentang
dimensi
daya
(responsiveness) dapat disajikan pada tabel di bawah ini : Tabel III.8 Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) lx
tanggap
N o 1
Atribut Daya Tanggap (Responsiveness) Kemampuan pegawai untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pelanggan
2
Pegawai memberikan informasi yang jelas Layanan segera dari pegawai
3
SP 16
Jumlah Responden (%) P N TP 59 20 3
STP 2
17
64
14
4
1
13
61
17
8
1
Sumber Data Primer 2010 BerdasarBerdasarkan informasi pada tabel di atas, dapat diketahui bahwa pelanggan yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa: Kemampuan pegawai untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pelanggan: 16% pelanggan sangat puas, 59% puas, 20% netral, 3% tidak puas, dan 2% sangat tidak puas. Pegawai memberikan informasi yang jelas: 17% pelanggan sangat puas, 64% puas, 14% netral, 4% tidak puas, dan 1% sangat tidak puas. Pelayanan dari pegawai SOPP yang segera: 13% pelanggan sangat puas, 61% puas, 17% netral, 8% tidak puas, dan 1% sangat tidak puas.
d. Dimensi Jaminan (Assurance) Dari hasil penelitian kinerja pelayanan jasa menurut penilaian pelanggan tentang dimensi jaminan (assurance) dapat disajikan pada tabel di bawah ini : Tabel III.9 Dimensi Jaminan (Assurance) lxi
N o 1 2
3 4
Atribut Jaminan (Assurance) Pelayanan yang sopan dan ramah Kemampuan pegawai dalam melaksanakan pekerjaan Karyawan yang berpengetahuan luas Jaminan kepercayaan terhadap pelayanan
SP 23
Jumlah Responden (%) P N TP 58 13 6
STP 0
16
63
17
4
0
17
49
34
0
0
19
58
21
2
0
Sumber : Data Primer 2010 Berdasarkan informasi pada tabel di atas, dapat diketahui bahwa pelanggan Kantor Pos Surakarta yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa : Pelayanan yang sopan dan ramah: 23% pelanggan sangat puas, 58% puas, 13% netral, dan 6% tidak puas. Kemampuan pegawai dalam melaksanakan pekerjaan: 16% pelanggan sangat puas, 63% puas, 17% netral, dan 4% tidak puas. Karyawan yang berpengetahuan luas: 17% pelanggan
sangat
puas,
49%
puas,
34%
netral.
Jaminan
kepercayaan terhadap pelayanan: 19% pelanggan sangat puas, 58% puas, 21% netral, dan 2% tidak puas. e. Dimensi Perhatian (Emphaty) Dari hasil penelitian kinerja pelayanan jasa menurut penilaian pelanggan tentang dimensi perhatian (emphaty) dapat disajikan pada tabel di bawah ini : Tabel III.10 Dimensi Perhatian (Emphaty) lxii
N o 1
2 3
Atribut Perhatian (Emphaty) Perhatian PT.Pos Surakarta terhadap pelanggan Perhatian pegawai terhadap pelanggan Perhatian pegawai dan Kantor Pos terhadap keluhan pelanggan
SP 12
Jumlah Responden (%) P N TP 48 34 5
STP 1
13
48
35
4
0
14
51
29
6
0
Sumber : Data Primer 2010 Berdasarkan informasi pada tabel di atas, dapat diketahui bahwa pelanggan Kantor Pos Surakarta yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa Perhatian Kantor Pos Surakarta terhadap pelanggan: 12% pelanggan merasa sangat puas, 48% puas, 34% netral, 5% tidak puas, dan 1% sangat tidak puas. Perhatian pegawai terhadap pelanggan: 13% pelanggan merasa sangat puas, 48% puas, 35% netral, dan 4% yang tidak puas. Perhatian pegawai dan Kantor Pos terhadap keluhan pelanggan: 14% pelanggan merasa sangat puas, 51% puas, 29% netral, dan 6% tidak puas.
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan lxiii
Berdasarkan analisis data dan pembahasan terhadap lima dimensi kualitas pelayanan SOPP PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta yang telah dilakukan sebelumnya, maka hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Bukti Fisik (Tangibles) Kinerja pelayanan SOPP untuk dimensi bukti fisik (tangibles) yaitu: a. Kenyamanan ruang tunggu pelayanan SOPP: 7% pelanggan merasa sangat puas, 47% pelanggan puas, 28% pelanggan netral, dan 18% pelanggan tidak puas. b. Kebersihan dan kerapian ruangan: 8% pelanggan merasa sangat puas, 67% pelanggan puas, 17% pelanggan netral, dan 8% pelanggan tidak puas. c. Penampilan karyawan: 14% pelanggan merasa sangat puas, 61% pelanggan puas, 19% pelanggan netral, 5% pelanggan tidak puas, dan 1%, pelanggan merasa sangat tidak puas. d. Kelengkapan/
kemuktahiran
peralatan
yang
dipakai:
7%
pelanggan merasa sangat puas, 56% pelanggan puas, 30% pelanggan netral, dan 7% pelanggan merasa tidak puas.
2. Keandalan (Reliability) Kinerja pelayanan SOPP untuk dimensi keandalan (reliability) yaitu:
lxiv
a. Pelayanan SOPP yang cepat: 14% pelanggan merasa sangat puas, 55% pelanggan puas, 28% pelanggan netral, dan 3% pelanggan merasa tidak puas. b. Pelayanan SOPP disampaikan secara benar: 16% pelanggan merasa sangat puas, 66% pelanggan puas, 16% pelanggan netral, dan 2% pelanggan tidak puas. c. Sistem pencatatan yang akurat: 14% pelanggan merasa sangat puas, 58% pelanggan puas, 26% pelanggan netral, dan 2% pelanggan tidak puas. d. Prosedur pelayanan SOPP yang tidak berbelit-belit: 15% pelanggan sangat puas, 67% pelanggan puas, 13% pelanggan netral, dan 5% pelanggan tidak puas. 3. Daya Tanggap (Renponsiveness) Kinerja
pelayanan
SOPP
untuk
dimensi
daya
tanggap
(responsiveness) yaitu: a. Kemampuan pegawai untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pelanggan: 16% pelanggan merasa sangat puas, 59% pelanggan puas, 20% pelanggan netral, 3% pelanggan tidak puas, dan 2% pelanggan sangat tidak puas.
b. Pegawai memberikan informasi yang jelas: 17% pelanggan merasa sangat puas, 64% pelanggan puas, 14% pelanggan lxv
netral, 4% pelanggan tidak puas, dan 1% pelanggan sangat tidak puas. c. Pelayanan dari pegawai SOPP yang segera: 13% pelanggan merasa sangat puas, 61% pelanggan puas, 17% pelanggan netral, 8% pelanggan tidak puas, dan 1% pelanggan sangat tidak puas. 4. Jaminan (Assurance) Kinerja pelayanan SOPP untuk dimensi jaminan (assurance) yaitu: a. Pelayanan yang sopan dan ramah: 23% pelanggan merasa sangat puas, 58% pelanggan puas, 13% pelanggan netral, dan 6% pelanggan tidak puas. b. Kemampuan pegawai dalam melaksanakan pekerjaan: 16% pelanggan merasa sangat puas, 63% pelanggan puas, 17% pelanggan netral, dan 4% pelanggan tidak puas. c. Karyawan yang berpengetahuan luas: 17% pelanggan merasa sangat puas, 49% pelanggan puas, 34% pelanggan netral. d. Jaminan kepercayaan terhadap pelayanan: 19% pelanggan merasa sangat puas, 58% pelanggan puas, 21% pelanggan netral, dan 2% pelanggan tidak puas.
5. Perhatian (Emphaty) lxvi
Kinerja pelayanan SOPP untuk dimensi perhatian (emphaty) yaitu: a. Perhatian Kantor Pos Surakarta terhadap pelanggan: 12% pelanggan merasa sangat puas, 48% pelanggan puas, 34% pelanggan netral, 5% pelanggan tidak puas, dan 1% sangat tidak puas. b. Perhatian pegawai terhadap pelanggan: 13% pelanggan merasa sangat puas, 48% pelanggan puas, 35% pelanggan netral, dan 4% pelanggan yang tidak puas. c. Perhatian pelanggan:
pegawai 14%
dan
Kantor
pelanggan
Pos
merasa
terhadap sangat
keluhan
puas,
51%
pelanggan puas, 29% pelanggan netral, dan 6% pelanggan tidak puas.
lxvii
B. Saran Berdasarkan kesimpulan yang telah diambil, maka penulis dapat memberikan saran dalam rangka untuk meningkatkan pelayanan SOPP PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta antara lain sebagai berikut : a. Untuk dimensi bukti fisik (tangibles): kenyamanan ruang tunggu pelayanan SOPP perlu diperhatikan, misalnya diberi pendingin ruangan atau AC. Meskipun konsumen sudah merasa puas terhadap kebersihan dan kerapian ruangan, penampilan karyawan, dan kelengkapan/ kemuktahiran peralatan yang dipakai, PT. Pos Surakarta harus selalu meningkatkan pelayanan yang diberikan. b. Untuk dimensi keandalan (reliability): pelayanan SOPP dapat diterapkan sistem antrian, misalnya dengan diberi nomor antrian sehingga pelanggan dapat tertib dan pelayanannya dapat dilakukan dengan cepat. Pelayanan SOPP yang disampaikan secara benar, sistem pencatatan yang akurat, dan prosedur pelayanan SOPP yang tidak berbelit-belit juga perlu ditingkatkan agar konsumen tetap puas. c. Untuk dimensi daya tanggap (responsiveness): kemampuan pegawai untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pelanggan lxviii
perlu diperbaiki, misalnya dengan cara pegawai diberi penyuluhan kerja agar memperbaiki kinerjanya sehingga pelanggan merasa puas. Pegawai memberikan informasi yang jelas dan pelayanannya yang segera juga perlu ditingkatkan walaupun konsumen sudah merasa puas. d. Untuk dimensi jaminan (assurance): Pelayanan yang sopan dan ramah perlu diperbaiki, misalnya dengan menerapkan budaya “senyum, salam, sapa” bagi pegawai. Meskipun pelanggan sudah merasa puas terhadap kemampuan pegawai dalam melaksanakan pekerjaan, pegawai yang berpengetahuan luas, dan jaminan kepercayaan terhadap pelayanan, PT. Pos Surakarta harus selalu meningkatkan pelayanan yang diberikan. e. Untuk
dimensi
perhatian
(emphaty):
perhatian
Kantor
Pos
Surakarta terhadap pelanggan dan perhatian pegawai terhadap pelanggan perlu diperbaiki, misalnya diberi kotak saran supaya pelanggan menulis kritik atau saran sehingga PT. Pos Surakarta dapat memberi perhatian kepada pelanggan dengan memperbaiki kinerjanya. Perhatian pegawai dan Kantor Pos terhadap keluhan pelanggan perlu ditingkatkan pelayanannya meskipun pelanggan sudah merasa puas.
lxix
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip and Gary Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip Penasaran. Edisi 8. Jilid 1. Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Jakarta : Ikrar Mandiriabadi.
Tjiptono, Fandi. 2001. Manajemen Jasa.Yogyakarta : Andy Offset.
Tjiptono, Fandy. 2004. Pemasaran Jasa. Malang : Banyumedia.
Lupiyoadi, Ranbat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta. lxx
www.posindonesia.co.id
lxxi
