perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas -tugas dan Memenuhi Syarat-syarat Guna Meraih Gelar Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh : AGUSTINA DWI PUTRYASRIE F3212006
PROGRAM DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2015
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) SURKARTA
AGUSTINA DWI PUTRYASRIE F3212006 Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui “Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Pada PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta”. Metode analisis data yang digukan dalam penelitian ini yaitu dengan analisis deskriptif yaitu membuat gambaran atau deskripsi tentang persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan pada PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu non probability sampling serta sampel yang diambil sebanyak 100 respondendan teknik pengumpulan data yaitu dengan menyebarkan kuisioner yang berisi pertanyaaan berkaitan dengan dimensi kualitas pelayanan yang meliputi : Bukti Fisik (Tangibles), Ketanggapan (Responsiveness), Keandalan (Reliability), Jaminan (Assurance), Perhatian (Emphaty) yang dibagikan kepada para konsumen PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bawa untuk dimensi bukti fisik (Tangibles) mayoritas konsumen menyatakan puas namun masih ada beberapa responden yang menyatakan netral. Untuk dimensi ketanggapan (Responsiveness) mayoritas responden menyatakan netral, tetapi masih ada sebagian responden yang menyatakan tidak puas. Untuk dimensi keandalan (Reliability) mayoritas responden menyatakan puas, namun masih ada beberapa konsumen yang menyatakan netral. Untuk dimensi jaminan (Assurance) mayoritas responden menyatakan puas, namun masih ada sebagian responden yang menyatakan netral. Untuk dimensi perhatian (Emphaty) mayoritas responden menyatakan netral, tetapi sebagian responden menyatakan tidak puas. Saran yang dapat peneliti berikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta yaitu selalu melakukan evaluasi dan memberikan pengarahan serta pelatihan kepada seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan dan memperbaiki kinerja karyawan yang masih kurang memuaskan agar konsumen lebih merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Karena apabila konsumen puas makan akan menimbulkan persepsi yang positif dari benak konsumen dan konsumen akan kembali lagi menggunakan layanan jasa yang diberikan oleh PT.Pos Indonesia (Persero) Kata kunci : Persepsi , Kualitas Pelayanan
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT CONSUMER PERCEPTION OF THE SERVICE QUALITY PT. POS INDONESIA (Persero) SURAKARTA
AGUSTINA DWI PUTRYASRIE F3212006 This research aims to know "Consumer Perceptions on the Quality of Service At PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta". Analysis data method used in this research is descriptive analysis is to make a picture or a description of consumer perceptions of service quality in PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta with the sampling technique used is non-probability sampling and samples taken by 100 respondents and namely data collection techniques by distributing questionnaires containing questions related to service quality dimensions that include: Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy is distributed to consumers PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta. From these results we can conclude Tangibles dimension brought to the majority of consumers are satisfied but there are still some respondents expressed neutral. Responsiveness to the dimensions of the majority of respondents expressed a neutral, but still there are some respondents who are not satisfied. For the dimensions of Reliability majority of respondents said they were satisfied, but there are still some consumers who expressed neutral. For the dimension Assurance majority of respondents said they were satisfied, but there are still some of the respondents who expressed neutral. For the majority of respondents stated dimensions Emphaty neutral, but the majority of respondents are not satisfied. Suggestions given to improve the quality of services provided by PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta is always evaluating and providing guidance and training to all employees in providing services and improve employee performance is still unsatisfactory that consumers are more satisfied with the service which is given. Because if consumers are satisfied it will cause a positive perception of the mind of the consumer and the consumer will be back again using the services provided by PT.Pos Indonesia (Persero).
commit to user Keywords: Perception, Service Quality
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN
Tugas Akhir dengan judul : PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT.POS INDONESIA (PERSERO) SURAKARTA
Surakarta , Mei 2015 Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing
Drs. Suseno, MM NIP. 195005101986031001
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PENGESAHAN
Tugas Akhir dengan judul : PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT.POS INDONESIA (PERSERO) SURAKARTA
Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Surakarta, 26 Mei 2015 Tim Penguji Tugas Akhir
Drs. Djoko Purwanto,MBA NIP.1959 0116 198503 1004
.................................... Penguji
Drs. Suseno,M.M. NIP. 1950 0510 198603 1001
.................................... Pembimbing
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“ Maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Sesungguhya bersama kesulitan ada kemudahan. Maka apabila engkau telah selesai (dari sesuatu urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain). Dan hanya kepada Tuhanmulah engkau berharap.” ( QS. Al-Insyirah,94:6-8 )
“ Belajarlah dari masa lalu, hidup untuk masa kini, dan berharap untuk masa yang akan datang.” ( Albert Eistein)
“Tidak perlu menjadi yang pertama, namun berusahalah menjadi yang terbaik.” ( Penulis)
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan pada: 1. Orang tua yang selama ini memberikan semangat, motivasi dan selalu mendoakan, sabar dalam mendidik sampai saat ini. 2. Kakak saya yang selalu memberikan semangat untuk menyelesaikan Tugas Akhir. 3. Keluarga besar yang selalu mendukung dan mendoakan. 4. Teman-teman Manajemen Pemasaran B angkatan 2012 yang selalu memberikan semangat dalam penyelesaian Tugas Akhir. 5. Seluruh teman-teman Manajemen Pemasaran angkatan 2012 6. Almamaterku.
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji Syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang selalu melimpahkan rahmat, berkah dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul “ Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta”. Tugas akhir ini disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya Dimploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penulisan Tugas Akhir ini tidak lepas dari bimbingan, pengarahan, dukungan, dan bantuan berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada : 1. Bapak Drs. Suseno, MM selaku pembimbing Tugas Akhir yang telah memberikan pengarahan penyusunan Tugas Akhir. 2. Ibu Dr. Nunik Sri Runing Sawitru, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Bapak Drs. Joko Purwanto, MBA selaku ketua Program studi Dimploma III Manajemen PemasaranFakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta dan Pembimbing Akademik (PA) penulis. 4. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 5. Orang Tua dan kakak tercinta yang selama ini memberikan semangat dan doa. 6. Bapak Eddy Susanto selaku Manager SDM PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta yang telah memberikan izin magang kepada penulis. 7. Ibu Hanin dan seluruh staff yang membantu peneliti dalam melakukan penelitian di PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta. 8. Teman-teman seangkatan Manajemen Pemasaran 2012 dan teman-teman yang lain. 9. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan Tugas Akhir ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan karena keterbatasan penulis. Meskipun demikian, penulis berharap semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca umumnya. Surakarta , Mei 2015
commit to user
vii
(Penulis)
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul .......................................................................................................... i Halaman Abstrak ...................................................................................................... ii Halaman Persetujuan ............................................................................................... iii Halaman Pengesahan ............................................................................................... iv Halaman Motto.......................................................................................................... v Halaman Persembahan ............................................................................................. vi Kata Pegantar ............................................................................................................ vii Daftar Isi.................................................................................................................... viii Daftar Gambar ........................................................................................................... x Daftar Tabel ............................................................................................................. xi BAB I
PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG ....................................................................... 1 B. RUMUSAN MASALAH .................................................................. 4 C. TUJUAN PENELITIAN ................................................................... 4 D. MANFAAT PENELITIAN ............................................................... 4 E. METODE PENELITIAN .................................................................. 5
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A. JASA ................................................................................................. 9 1. Pengertian Jasa .............................................................................. 9 2. Karakteristik Jasa........................................................................... 9 B.KUALITAS JASA 1. Pengertian Kualitas ....................................................................... 10 2. Pengertian Kualitas Jasa .............................................................. 11 3. Dimensi Kualitas Jasa ................................................................... 13 4. Analisis Kesenjangan Kualitas Jasa .............................................. 14 C. KUALITAS PELAYANAN .............................................................. 16 D. PERSEPSI KONSUMEN 1. Pengertian Persepsi ........................................................................ 17 commitPelayanan to user ........................................... 18 2. Persepsi terhadap Kualitas
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
E. KEPUASAN KONSUMEN 1. Pengertian Kepuasan Konsumen .................................................. 18 2. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen .................................... 19 F. KERANGKA PEMIKIRAN .............................................................. 21 BAB III
PEMBAHASAN A.GAMBARAN PERUSAHAAN ......................................................... 23 1. Sejarah Singkat PT.Pos Indonesia (Persero) ................................. 23 2.Visi dan Misi PT.Pos Indonesia (Persero) ...................................... 25 3.Tugas dan Fungsi PT.Pos Indonesia (Persero) ............................... 25 4.Logo PT.Pos Indonesia (Persero) ................................................... 27 5.Lokasi PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta ................................ 27 6.Struktur Organisasi PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta ............ 28 7.Pelayanan PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta ........................... 35 8.Jenis-jenis layanan produk PT.Pos Indonesia (Persero) ................. 38 B. LAPORAN MAGANG 1.Pengertian Laporan Magang Kerja .............................................. 43 2. Tujuan Magang Kerja ................................................................. 43 3. Manfaat Magang Kerja ............................................................... 43 4. Pelaksanaan Magang Kerja ......................................................... 44 C. PEMBAHASAN ................................................................................ 50
BAB IV
PENUTUP A. KESIMPULAN ................................................................................. 79 B. SARAN.............................................................................................. 83
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Daftar Gambar
Halaman Gambar II.1. Kerangka Pemikiran ......................................................................... 21 Gambar III.1. Logo PT. Pos Indonesia (Persero) ..................................................... 27 Gambar III.2.Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta ................ 29
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Daftar Tabel
Halaman Tabel III.1Kegiaatan Pada Saat Kuliah Magang Kerja bagian Pelayanan ................ 45 Tabel III.2 Kegiaatan Pada Saat Kuliah Magang Kerja bagian Pemasaran .............. 46 Tabel III.3 Kegiaatan Pada Saat Kuliah Magang Kerja bagian Antaran .................. 47 Tabel III.4 Kegiaatan Pada Saat Kuliah Magang Kerja bagian Audit ...................... 48 Tabel III.5 Kegiaatan Pada Saat Kuliah Magang Kerja bagian SDM ....................... 49 Tabel III.6 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ................................ 50 Tabel III.7 Karakteristik responden berdasarkan usia ............................................. 51 Tabel III.8 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ................................... 52 Tabel III.9 Karakteristik responden berdasarkan pendapatan per bulan ................. 53 Tabel III.10 Karakteristik penggunaan layanan pada PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta .............................................................................................. 54 Tabel III.11 Letak lokasi PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta .............................. 56 Tabel III.12 Peralatan yang digunakan oleh karyawan PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta .............................................................................................. 57 Tabel III.13 Penampilan karyawan PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta .............. 58 Tabel III.14 Ketanggapan karyawan PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta dalam menghadapi keluhan pelanggan ........................................................... 60 Tabel III.15 Kecepatan karyawan PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta dalam melayani pelanggan ............................................................................. 61 Tabel III.16 Ketanggapan karyawan PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta dalam melayani pelanggan ................................................................................. 63 Tabel III.17 Ketepatan karyawan PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta dalam menyelesaikan pekerjaan ........................................................................ 64 Tabel III.18 Keakuratan karyawan PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta dalam menyelesaikan pekerjaan ..................................................................... 66 Tabel III.19 Kesiapan karyawan PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta dalam menyelesaikan masalah secara simpatik .............................................. 67 commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Tabel III.20 Kesopanan karyawan PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta dalam melayani pelanggan .............................................................................. 69 Tabel III.21 Keramahan karyawan PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta dalam melayani pelanggan ............................................................................... 70 Tabel III.22 Pengetahuan karyawan PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta dalam memberikan informasi kepada pelanggan ............................................ 72 Tabel III.23 Pemberian perhatian karyawan PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta terhadap pelanggan ............................................................................... 74 Tabel III.24 Karyawan PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta dapat berkomunikasi yang baik dengan menerima respon terhadap pelanggan ..................... 75 Tabel III.25 Karyawan PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta dapat berkomunikasi yang baik dengan memberikan respon terhadap pelanggan ................. 77
commit to user
xii
