PERPEDAAN PERSEPSI HARAPAN KONSUMEN TERHADAP JASA PELAYANAN HOTEL MANGKUYUDAN SURAKARTA

PERPEDAAN PERSEPSI HARAPAN KONSUMEN TERHADAP JASA PELAYANAN HOTEL MANGKUYUDAN SURAKARTA

ISSN : 1693-0827

PERPEDAAN PERSEPSI HARAPAN KONSUMEN TERHADAP JASA PELAYANAN HOTEL MANGKUYUDAN SURAKARTA Anita Wijayanti Program Studi Akuntansi UNIBA [email protected] ABSTRAC Semakin meningkatnya persaingan di bidang perhotelan, maka industry perhotelan perlu meningkatkan pelayanan kepada konsumen, termasuk Hotel Mangkuyudan. Sebagai usaha untuk meningkatkan pelayanan maka perlu di ketahui bagaimana perbedaan persepsi konsumen terhadap pelayanan Hotel Mangkuyudan. Berdasarkan hasil pengujian statistik dapat diketahui nilai z hitung untuk masingmasing dimensi adalah sebagai berikut, dimensi fisik – 2,930, dimensi reabilitas – 2,299, dimensi daya tanggap – 3.286, dimensi jaminan – 2.361 dan dimensi empati – 4.376, dari hasil tersebut diatas dapat diambil suatu kesimpulan bahwa ada perbedaan (gap) anatara harapan dan persepsi konsumen hotel laweyan, dengan demikian hipotesis pertama bahwa ada perbedaan anatar harapan dan persepsi konsumen di hotel laweyan dapat diterima. Berdasarkan hasil pengujian statistic, juga dapat diketahui bahwa dimensi daya tanggap dan jaminan mempunyan rank negative yang lebih banyak dari pada rank positif, sehingga dapat diambik kesimpulan bahwa pada dua dimensi tersebuh konsumen Hotel Mangkuyudan tidak puas dengan pelayanan yang telah diberikan. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Hotel

pariwisata dan bisnis. Keberadaan kota

Pendahuluan Perkembangan

industri

Solo sebagai daerah tujuan mobilitas

perhotelan saat ini tumbuh sangat pesat

orang-orang dari luar kota Solo juga

hal ini disebabkan kebutuhan adanya

dikarenakan

jasa

kebijakan pemerintah yang berupaya

perhotelan

Kebutuhan

akan

demikian jasa

tinggi.

perhotelan

adanya

memperbanyak

kebijakan-

event-event

yang

diakibatkan mobilitas sejumlah orang

menarik orang untuk berkunjung ke

yang melakukan penjalanan dengan

kota Solo.

tujuan dan kepentingan yang berbeda

Hal tersebut diatas ditanggapi oleh

misalnya berpariwisata, bisnis dan lain-

beberapa

lain. Kota Solo selama ini dikenal

membuka beragam jenis hotel baik

sebagai salah satu tujuan dari mobilitas

dengan status bintang maupun melati.

orang-orang tersebut, hal ini karena kota

Dibukanya beragam jenis hotel tersebut

solo saat ini tumbuh sebagai kota

menyebabkan persaingan dalam industri

pelaku

| Jurnal Paradigma Vol. 13, No. 01, Februari – Juli 2015

bisnis

dengan

24|


perhotelan

demikian

ketat,

ISSN : 1693-0827

dalam

yang sama

keadaan demikian penting bagi setiap

mengatakan

hotel untuk mempunyai keunggulan

merupakan

kompetitif

untuk dipenuhi. Sebuah hotel yang

(Suhartanto,

2011)

mendapatkan

mengatakan,”untuk

ingin

(Assouri, 2003), juga ”Keinginan harapan

memberikan

atas

keinginan

pelayanan

yang

customernya

harus

keunggulan kompetitif maka setiap

terbaik

perusahaan

berupaya untuk mengetahui apa yang

dituntut

untuk

mampu

kepada

pelanggan

memuaskan customer-nya”.

harus

Persaingan yang ketat dalam industri

konsumennya”

perhotelan tersebut diatas juga akan

(Soelasih, 2003)dalam sebuah karyanya

meningkatkan

mengatakan

ketergantungan

hotel

dipuaskan

hotel

”Dalam

bagi

memberikan

terhadap konsumen, dimana mereka

pelayanan kepada konsumen, sebuah

mempunyai bergaining position yang

hotel harus memperhatikan kualitas dari

kuat, oleh karena itu perusahaan harus

layanan yang diberikannya atau yang

mampu

sering

meningkatkan

kepada konsumen.

(Assouri, 2003)

”Hotel

mengatakan

pelayanan

yang

mampu

disebut

dengan

kualitas

pelayanan”. Konsumen dapat menilai kualitas

pelayanan

setelah

mereka

memberikan pelayanan terbaik kepada

menerima jasa atau pelayanan dari suatu

konsumennya serta mampu memberikan

hotel. Mereka menilai kualitas layanan

penyajian layanan yang berbeda dengan

dari pelayanan yang mereka terima

hotel

mampu

berdasarkan harapan mereka atas jasa

mengusai pasar”. Selain pernyataan

atau layanan yang mereka terima.

diatas

Kualitas pelayanan yang baik akan

lainnya

maka

akan

(Assouri,

mengemukakan

2003)

”Pelayanan

juga kepada

dapat

menjadi

suatu

tolak

ukur

konsumen yang baik adalah pelayanan

kepuasan bagi konsumen.

yang mampu memuaskan kebutuhan

HOTEL MANGKUYUDAN di kota

dan

konsumen

Surakarta merupakan hotel melati I

pelanggan

yang baru berdiri pada akhir 2005, dari

merupakan sesuatu yang dicari atau

hasil operasionalnya selama tahun 2006

diharapkan oleh seorang konsumen

mengalami

ketika mereka mengkonsumsi suatu

berikut:

keinginan

tersebut.Kebutuhan

dari

tingkat

hunian

sebagai

produk atau jasa .” Masih dalam kajian


25|


ISSN : 1693-0827

Tabel 1 Tingkat Hunian Kamar Hotel Mangkuyudan Di Surakarta Januari 2013-Desember 2013

Dalam tersebut

Bulan

Tingkat Ocupasi

Januari

39.80%

Februari

65.50%

Maret

67%

April

71%

Mei

70%

Juni

60%

Juli

66%

Agustus

65%

September

55.60%

Oktober

57.70%

November

64.30%

Desember

68%

tabel

diatas

tingkat

tampak

hunian

presentase

Berdasarkan alasan yang telah diuraikan

sebelumnya,

maka

tingkat hunian hotel rata-rata diatas

permasalahan yang akan di bahas dalam

50%

2006.

artikel ini adalah apakah ada perbedaan

Mangkuyudan

persepsi harapan konsumen terhadap

merupakan hotel yang baru berdiri dan

jasa pelayanan Hotel Mangkuyudan

selama ini belum pernah dilakukan

dilihat

survei mengenai persepsi konsumen

reliability, responsiveness, assurance,

terhadap kualitas pelayanan pada hotel

empaty, tangibles

tersebut, maka penelitian ini menjadi

Tinjauan pustaka

sangat

Pengertian Pelayanan

kecuali

Mengingat

bulan

Januari

Hotel

penting

menyangkut

dilakukan,

hal

dimensi

kualitas

jasa

Hotel

Pelayanan adalah suatu kegiatan

Mangkuyudan tersebut, karena dengan

atau urutan kegiatan yang terjadi dalam

diketahuinya

konsumen

interaksi langsung antara seseorang

terhadap kualitas pelayanan di Hotel

dengan orang lain atau mesin secara

Mangkuyudan, pihak manajemen hotel

fisik,

dapat mengambil beberapa keputusan

pelanggan. Dalam kamus besar Bahasa

terkait

Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai

dengan

kelangsungan

ini

dari

persepsi

usahanya

tingkat huniannya..

menaikan

dan

menyediakan

kepausan

usaha melayani kebutuhan orang lain.


26|


Sedangkan

melayani

menyiapkan

(mengurus)

apa

adalah

aktivitas berkualitas dengan kualitas

yang

tertentu yang memiliki karakteristik

diperlukan sesorang. Kualitas

ISSN : 1693-0827

(Assouri, 2003):

mememiliki

banyak

a

devinisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang

lebih

strategis.

menggambarkan

agenda manajemen b

Definisi

konvensional dari kualitas biasanya karakteristik

c

Jangkauan sasaran diturunkan dari bancmarking

d

keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy of used), estetika dan

Sasaran kualitas dimasukkan ke dalam rencana bisnis

suatu

produk misalnya kinerja (performance),

Kulitas menjadi bagian dari setiap

Sasaran

disebarkan

ke

tingkat

mengambil tindakan e

sebagainya.Sedangkan dalam definisi

Pelatihan ditetapkan pada setiap tingkat

startegis dinyatakan bahwa kualitas

f

Pengukuran ditetapkan seluuhnya

adalah segala sesuatu yang mampu

g

Manajer

atas

secara

teratur

memenuhi keinginan dan kebutuhan

maninjau kemanjuan dibandingkan

pelanggan (meeeting the needs of

dengan sasaran

costumer).

h

Berdasarkan pengertian kualitas, baik

yang

strategis

konvensional pada

maupun

diberikan

untuk

kinerja terbaik i

Sistem imbalan (reward) diperbaiki

kualitas

Kualitas adalah menjaga janji

mengacu kepada kepentingan pokok

pelayanan agar pihak yang dilayani

yaitu terdiri dari sejumlah keistimewaan

merasa

produk, baik keistimewaan langsung,

Meningkatkan

maupun keistimewaan atraktif yang

pekerjaan

memenuhi keinginan pelanggan dan

pelanggan.

dengan demikian memberikan kepuasan

mengatakan ada dua faktor utama yang

atas

mempengaruhi kualiatas jasa yautu

penggunaan

dasarnya

Penghargaan

produk.

Kualitas

puas

dan

diuntungkan.

kualitas

semua

merupakan

orang

adalah

(Parasuraman,

1990)

terdiri dari segala sesuaitu yang bebas

expective

dari

diharapkan)

dan

perceived

service

(pelayanan

yang

diterima).

Karena

kekurangan

atau

kerusakan.

(Assouri, 2003) Definisi sebagai

suatu

service

(pelayanan

yang

manajemen

kualitas

kualitas pelayanan berpusat pada upaya

kumpulan

aktivitas

pemenuhan dari keinginan pelanggan

berkualiatas sebagai suatu kumpulan

serta

ketepatan


penyampaia 27|


ISSN : 1693-0827

untukmengimbangi harapan pelanggan,

bukanlah berdasarkan sudut pandang

untuk itu maka, didefinisikan bahwa

atau persepsi penyedia jasa, melainkan

pelayanan adalah menyampaikan secara

berdasarkan

excellent atau superior dibandingkan

persepsi konsumen. Hal ini disebabkan

dengan harapan konsumen.

karena

Dalam

perkembangan

sudut

pandang

atau

konsumenlah

yang

mengkonsumsi serta menikmati jasa

selanjutnya, (Parasuraman V. L., 1986)

layanan,

mengatakan bahwa konsumen dalam

seharusnya menentukan kualitas jasa.

melakukan penilian terhadap kualiatas

Persepsi konsumen terhadap kualitas

jasa ada lima dimensi yang perlu

jasa

diperhatikan, yaitu:

menyeluruh terhadap keunggulan suatu

a

Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik,perlengkapan,pegawai

b

Emphaty, kemudahan

c

penilaian

yang

Bagi

pelanggan

kualitas

yaitu

meliputi

dalam

melakukan

dengan

spesifikasi

pelanggan.

yang

Pelanggan

dituntut

memutuskan

hubungan, komunikasi yang baik,

bagaimana kualitas yang dimaksud dan

perhatian pribadi dan memahami

apa yang dianggap penting. Pelanggan

kebutuhan para pelanggan

mempertimbangkan

Responsiveness, yaitu keinginan

pelayanan. Untuk itu, kualitas dapat

para staf untuk membantu para

dideteksi

pelanggan

sehingga dapat ditemukan

Reliability memberikan

e

merupakan

yang

pelayanan adalah menyesuaikan diri

dan

memberikan

pelayanan dengan tanggap d

merekalah

jasa layanan.

dan

sarana komunikasi

sehingga

yaitu

a

kemampuan

layanan

yang

pada

Kualitas

suatu persoalan

pelayanan

bentuk darisebuah janji b

Kualitas

aadalah

tercapainya

sebuah harapan dan

keandalan dan memuaskan.

sesuai

Assurance,

ditetapkan sebelumnya.

pengetahuan,

mencakup kemampuan,

kesopanan dan sifat yang dapat dipercayayang dimiliki oleh para staf.

bentuk,

merupakan

djanjikan dengan segera, akurat, yaitu

kualitas

c

komitmen

kenyataan

yang

telah

Kualitas dan integritas merupakan sesuatu yang tak terpisahkan.

Perubahan Paradigma Pelayanan Saat ini telah terjadi pergesaran

Tjiptono (1991) menyimpulkan

paradigma mengenai pelayanan kepada

bahwa citra kualitas layanan yang baik

pelanggan yaitu pada paradigma masa


28|


ISSN : 1693-0827

lalu konsumen berada pada posisi

baru posisi konsumen berada di paling

terbawah, sebaliknya pada paradigma

atas.

PARADIGMA LAMA PELANGGAN

CEO

IMPLEMENTASI

MANAJEMEN

KARYAWAN

KARYAWAN

MANAJEMEN

IMPLEMENTASI

CEO

PELANGGAN

PARADIGMA BARU

Gambar 2.1 Paradigma Pelayanan Sumber: (Parasuraman V. L., 1986)

Salah

satu

memuaskan

konsep

dasar

pelanggan

dalam

b

minimal

pengacu pada: a

Kualitas

terdiri

dari

segala

sesuatu

yang

bebas

dari

kekurangan atau kerusakan

Keistimewaan yang terdiri dari

Acuan

kualitas

seperti

sejumlah keistimewaan produk,

dijelaskan di atas menunjukkan bahawa

baik

kualitas

keistimewaan

langsung

selalu

berfokus

pada

maupun keistimewaan atraktif

kepentingan/kepuasan

(mempunyai daya tarik atau

(customer

bersifat menyenangkan) yang

demikian produk-produk didesain dan

dapat

keinginan

diproduksi

dengan

demikian

untuk

memberikan

kepuasan

produk yang dihasilkan baru dapat

memenuhi

pelanggan dapat

dalam penggunaan produk itu

fokus serta

memenuhi

pelanggan

quality). kualitas

Dengan diberikan

pelanggan.

Suatu

dikatakan bekualitas apabila sesuai


29|


ISSN : 1693-0827

dengan keianginan pelanggan, dapat dimanfaatkan

dengan

baik,

dan

Suatu

pertanyaa

yang

perlu

mendapatkan jawaban adalah mengapa

diproduksi (dihasilkan) dengan cara

pelanggan

yanhg baik dan benar (Parasuraman z.

pelayanan yang diharapkan? apakah

l., 1990). Variasi perbedaan pengertian

semua persyaratan yang diperlukan

tentang kualitas hingga saat ini masih

telah dilengkapi? Jika semua persyaatan

banyak ditemukan. Mulai dari yang

telah dilengkapi tetapi pelanggan tidak

konvensional hingga yang startegic.

mendapatkan

Definisi

konfensional

mengatakan

memuaskan, maka dapat disimpulkan

bahwa

kualitas

menggambarkan

bahwa mungkin terdapat sesuatu yang

karakteristik langsung suatu produk

belum terbaca atau belum terdapat

seperti

(peerformance),

dalam memorandum of undestanding

keandalan (reliability), mudah dalam

antara pelayan di suatu pihak dan

penggunaan (easy to use), estitika

pelanggan yang sedang dalam proses

(esthetics) dan sebagainya. Sedangkan

pelayanan

definisi strategic menyatakan bahwa

mendapatkan

kualitas adalah segala sesuatu yang

kualitas

mampu

kesepahaman

kinerja

memenuhi

keinginan

atau

tidak

mendapatkan

pelayanan

di

lain

yang

pihak,

jawaban pelayanan,

untuk

kepastian diperlukan

tentang

aturan

main

kebutuhan pelanggan.

pelayanan yang diberikan, baik dari sisi

Manajemen Kualitas Layanan

aparatur pelayanan maunpun pelanggan.

Ketika

pelanggan

mempunyai

Gaspersz

(1997)

menyatakan

suatu keperluan pada sebuah organisasi

bahwa kualitas adalah segala sesuatu

baik pemerintah atau swasta, ia akan

yang mampu memenuhi keinginan atau

merasa senang atau tidak senang saat

kebutuhan pelanggan (meting the needs

dilayani oleh petugas. Jika pelanggan

of

merasa senang dilayani oleh petugas

seperti di jelaskan dalam Kamus Besar

tersebut,

Bahasa Indonesia diartikan sebagai

maka

pelayanan

petugas

customers).

Sedangkan,

baik-buruknya

kualitas

sangat memuaskan maka bisa disebut

tingkat

bahawa pelayanan petugas berkualitas.

pribadi yang baik dalam bentuk tingakh

Sebaliknya, ketika pelanggan merasa

laku seseorang yang baik yang dapat

dirugikan petugas akibat pelayanannya

dijadikan

yang lama atau tidak ramah maka dapat

bermasyarakat

dikatakan bahwa pelayanannnya tidak

(Suhartanto, 2011).

teladan

sesuatu

dalam dan

atau

hidup

bernegara

berkualitas. | Jurnal Paradigma Vol. 13, No. 01, Februari – Juli 2015

30|


Kualitas sebagai

juga

:

dapat

diartikan

kesesuaian

dengan

ISSN : 1693-0827

dalam

memenuhi

Misalnya menyampaikan jasanya

persyarakatan, kesesuaian dengan pihak

sesuai

pemakai atau bebas dari kerusakan atau

disepakatinya.

cacat. Untuk itu kualitas pelayanan

janjinya.

b

dengan

jadwal

yang

Responsiveness, yaitu kemauan

adalah suatu kegiatan pelayanan yang

atauu kesiapan para karyawan

diberikan

untuk

kepada

pelanggan

sesuai

dengan prinsip: lebih mudah, lebih baik, lebih cepat, tepat, akurat, ramah, sesuai

memberikan

jasa

yang

dibutuhkan pelanggan c

dengan harapan pelanggan.

Competence,

artinta

setiap

karyawan dalam perusahaan jasa

Kualitas pelayanan yang dapat

tersebut memiliki ketrampilan dan

diartikan sebagai kegiatan pelayanan

pengetahuan

yang

yang diberikan kepada seseorang atau

agar

memberikan

orang lain sesuai dengan undang-

tersebut.

undang/peraturan

yang

berlaku.

d

dapat

dibutuhkan jasa

Access, yaitu meliputi kemudahan

Kualitas pelayanan adalah pelayanan

untuk dihubungi dan ditemui. Hal

yang diberikan kepada pelanggan sesuai

ini berarti lokasi, fasilitas jasa

dengan standar pelayanan yang telah

yang mudah dijangkau, waktu

dibakukan sebagai pedoman dalam

menunggu

pemberian layanan. Standar pelayanan

lama, saluran komunikasi mudah

adalah ukuran yang telah ditentukan

untuk dihubungi.

sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. telah

e

(Parasuraman z. l., 1990)

berhasil

tidak

terlalu

Corstesy, yaitu meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian

mengidentifikasikan

sepuluh faktor atau dimensi

yang

dan

yang

keramahan

personel

(seperti

para

contact

receptionist,

menentukan kualaitas jasa. Kesepuluh

room service atau boy, operator

kualitas jasa tersebut adalah :

telepon dll).

a

Reability, mencakupdua hal poko, yaitu

konsisitensi

kerja

f

Communication,

artinya

memberikan

kepada

informasi

(performance) dan kemampuan

pelanggan dalam bahasa yang

untuk dipercaya (dependability).

dapat

Dalam hal ini perusahaan pemberi

mendengarkan saran dan keluhan

jasa secara tapat semenjak saat

pelanggan.

dipahami,

serta

selalu

pertama (right the fisrst time) | Jurnal Paradigma Vol. 13, No. 01, Februari – Juli 2015

31|


g

Credibility, yaitu sifat jujur dan

transformasi manajemen untuk

dapat

kredibilitas

menghadapi

perusahaan,

memenuhi tanggung jawab serta

reputasi perusahaan, karakteristik

melakukan kepemiminan untuk

contact personel, dan interaksi

perubahan

dipercaya,

mencakup

nama

dengan pelanggan. h

i

c

Hentikan

tantangan

dalam

ketergantungan

pada

Security, yaitu aman dari bahaya,

inspeksi

resiko dam keraguraguan. Aspek

memperoleh kualitas. Hilangkan

ini meluiputi keamanan secara

kebutuhan untuk inspeksi massal

fisik, kerahasiaan.

dengan cara membangun kualitas

Undestanding customer,

j

ISSN : 1693-0827

yaitu

knowing usaha

the untuk

massal

untuk

ke dalam produk itu sejak awal. d

Akhiri

praktek

bisnis

memahami kebutuhan pelanggan.

tergantung

Tangible, yaitu bukti fisik dari

Seharusnya meminimumkan biaya

jasa yang bisa berupa fasilitas

total, berusaha untuk membina

fisik, atau representasi fisik dari

hubungan jangka panjang yang

jasa.

berdasarkan kesetiaaan (loyality)

W. Edward Deming seperti dikutip (Parasuraman V. L., 1986), berpendapat bahwa

untuk

membangun

pada

yang harga.

dan kepercayaan. e

sistem

Tingkatkan

perbaikan

terus-menerus

secara

pada

sistem

kualitas modern diperlukan transportasi

produksi dan pelayanan serta

manajemen menuju perbaikan secara

tingkat kualitas dan produktivitas.

terus menerus (continous improvement).

f

Kembangkan pelatihan kerja

Transportasi manajeen ini kemudian

g

Adanya

kepemimpinan

yang

diringkas ke dalam empat belas butir

menentukan ke arah hasil yang

sebagai berikut:

lebih baik

a

Ciptakan tujuan yang menatap ke

Hilangkan

ketakutan

sehingga

arah perbaikan produk atau jasa

semua orang dapat bekerja secara

dengan

efektif untuk perusahaan

tujuan

menjadi

lebih

kompetitif dan tetap dalam bisnis b

h

i

Hilangkan

hambatan-hambatan

serta memberikan lapangan kerja.

antar

Adopsikan cara berfikir (filosofi)

perusahaan

baru. Kita berada di era ekonomi yang baru. Karena itu diperlukan

j

departemen

Tingkatkan

produktivitas

dalam baru

yang lebih tinggi


32|


k

Hilangkan sasaran

manajemen

serba

(management

ISSN : 1693-0827

f

by

objective). Hilangkan manajemen

kualitas pada penjualan produk g

berdasarkan angka produksi. l

h

dari angka ke kualitas produksi.

kualitas

kualitas,

mencapai

transformasi menjadi perusahaan

Mengidentifikasikan memprosesnya

dan

mengendalikannya. i

Melakukan pelatihan (training)

yang mempunyai produktivitas

serta

memotivasi

tinggi.

untuk

terus

(Parasuraman z. l., 1990) menyatakan secara singkat beberapa langkah yang

dan

mengefektifkan aliran informasi

m Gerakkan seluruh orang dalam untuk

Mengidentifikasikan peralatan secara cermat

Tanggunga jawab harus diganti

perusahaan

Merinci aktivitas pengendalian

karyawan

bekerja

dengan

orientasi meningkatkan kualitas. j

Melakukan

pengendalian

diperlukan untuk menjadikan sistem

terhadap ongkos kualitas dan

kualitas modern menjadi lebih efektif

pengukuran

antara lain,:

menetapkan

a

Mendifinisikan

dan

merinci

sasaran dan kebijakan kualitas b

Berorientasi

pada

c

kualitas

Mengefektifkan

tindakan

koreksi yang bersifat positif Melanjutkan

sistem

Mengarahkan semua aktivitas

pengendalian, mencakup analisis

untuk

hasil

menapai

sasaran kualitas

dan yang

telah ditetapkan Mengintegrasikan

serta

membandingkan

dengan standar kualitas yang telah ditetapkan

aktivitas-

aktivitas dalam dalam organisasi e

k l

kebijaksanaan d

standar

serta

yang diinginkan

kepuasan

pelanggan

lainnya

m Memeriksa aktivitas dari sistem kualitas modern secara periodik

Memberikan penjelasan maupun

Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada

tugas-tugas

Perusahaan

kepada

pekierja

untuk bersikap mementingkan

Kualitas pelayanan yang baik

kualitas barang dan jasa yang

akan berpengaruh terhadap loyalitas

dihasilkan untuk menyukseskan

pelanggan,

program pengendalian kulaitas

dilakukan Edwin Japarianto dan Popy

program terpadu

laksmono

seperti dkk.

penelitian

Yang

yang

menyatakan

bahwa dimensi kualitas layanan yang | Jurnal Paradigma Vol. 13, No. 01, Februari – Juli 2015

33|


berupa

tangible,

reability,

ISSN : 1693-0827

Penelitian Terdahulu

responsiveness, assurance dan emphaty yang

positif

berpengaruh

langsung

Banyak

penelitian

yang

mengambil topik tentang pengukuran

dengan dimensi loyalitas pelanggan,

kualitas

dimana pelanggan yang loyal akan

SERVQUAL seperti

mengatakn

postif,

dilakukan baik dari luar maupun dalam

merekomendasikan kepada teman dan

negeri seperti penelitian yang dilakukan

kembali menginap atau membeli ulang.

oleh Tri Nandiroh, Siti dan Haryanto

hal-hal

(Kotler,

yang

2000)

pelayanan

dengan

metode

penelitian yang

mengatakan

(2006) dimana mereka menggunakan

bahwa konsumen yang loyal tidak

metode SERVQUAL untuk mengukur

diukur dari berapa banyak dia membeli

kepuasan

tetapi dari berapa sering dia melakukan

perusahaan distributor sepeda motor

pembelian

dimana

ulangtermasuk

disisni

pelanggan

pada

menghasilkan

kesimpulan

merekomendasikan orang lain untuk

bahwa

membeli.

perusahaan tersebut masih rendah atau

(Parasuraman

z.

l.,

1990)

kualitas

sebuah

belum

sesuai

pelayanan dengan

pada harapan

mengatakan tujuan akhir keberhasilan

konsumen, dalam penelitian ini tidak

perusahaan menjalin hubungan relasi

ditentukan mana dimensi kualitas jasa

dengan

yang

pelanggannya

membentuk

loyalitas

adalah

yang

Indikator dari loyalitas

kuat.

yang kuat

adalah: a

Say

positif

things,

c

membutuhkan

penyempurnaan.penelitian

tersebut

antara lain: Penelitian

kualitas

pelayanan

adalah

terhadap sebuah hotel, berdasarkana

mengatakan hal yang positif

analisis yang telah mereka lakukan

tentang

dapat ditarik kesimpulan bahwa semua

produk

yang

telah

dikonsumsi. b

paling

dimensi

Recommended

friend,

adalah

kualitas

jasa

meliputi

realibility, responsiveness, assurance,

merekomendasikan produk yang

empathy

telah dikonsumsi kepada teman.

keseluruhan lebih rendah dari harapan

Continue

adalah

konsumen, sehingga bisa dikatakan

dilakukan

bahawa konsumen hotel tidak puas

secara terus-menerus terhadap

terhadap pelayanan yang diberikan oleh

prosuk yang telah dikonsumsi.

asuransi kesehatan (Suhartanto, 2011)

pembelian

purchasing, yang

dan

tangibles,

secara

Kerangka Pemikiran | Jurnal Paradigma Vol. 13, No. 01, Februari – Juli 2015

34|


Kerangka

pemikiran

untuk

ISSN : 1693-0827

pelayanan

Hotel

Mangkuyudan

di

penelitian seperti terlihat pada gambar

Surakarta dan mencari dimensi yang

dibawah, dalam penelitian ini, peneliti

paling berpengaruh terhadap kualitas

akan menilai kualitas pelayana di Hotel

pelayanan

Mangkuyudan

Surakarta.

berdasarkan

persepsi

Hotel

Mangkuyudan

di

dan harapan knsumen terhadap kualitas

Tangible Reliability

Harapan

Responsive ness Assurance

Empaty

GAP (Kualitas Jasa Pelayanan)

Tsngible Reliability

Persepsi

Responsive ness Assurance Empaty

Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran menggunakan

Perumusan hipotesis Berdasarkan uraian sebelumnya

metode

SERVQUAL

dalam Hipotesis dari penelitian ini

bahwa selama ini belum ada peneliti di

adalah sebagai berikut:

Indonesia yang meneliti tentang kualitas

Terdapat perbedaan antara harapan dan

pelayanan

persepsi

hotel

dengan

metode

konsumen

terhadap

jasa

SERVQUAL, serta berdasarkan pada

pelayanan Hotel Mangkuyudan bila

kenyataan bahwa metode SERVQUAL

dilihat dari dimensi kualitas jasa

masih merupakan metode terbaik dan

Ruang lingkup penelitian

terpopuler maka penelitian ini akan

Penelitian ini


membahas

mengenai

35|


ISSN : 1693-0827

penilaian persepsi pelanggan terhadap

dimensi

Hotel

yang

pertanyaannya ada lima (pertanyaa no

mengenai

5-9). Jumlah pertanyaan dimensil daya

perusahaan yang meliputi bagaimana

tanggap adalah empat (pertanyaan no

persepsi

harapan

10-13), untuk dimensi jaminan jumlah

Hotel

pertanyaan sebanyak empat (pertanyaan

Mangkuyudan.

diperlukan

adalah

data

pelanggan

terhadap

Data

dan

pelayanan

reliabilitas,

Mangkuyudan. Lokasi penelitian ini

no

berada di Hotel Mangkuyudan di Jl. KH

mempunyai lima pertanyaa (pertanyaan

Samanhudi No 93 Surakarta, pemilihan

no 18-22).

tempat penelitian ini dilakukan dengan

Data sekunder

asumsi

bahwa

lokasi

tersebut

11-17)

dan

jumlah

Data

dimensi

sekunder

diperoleh

representatif terhadap seluruh variabel

melalui

penelitian.

berhubungan

Jenis dan Sumber Data

misalnya jurnal-jurnal yang telah di

.Data

primer

berasal

dari

kajian

empati

publikasi.

Data

puetaka

dengan

yang

penelitiann

sekunder

ini

juga

questioner yang disebarkan kepada

berasal dari laporan manajemen Hotel

responden.

data

Mangkuyudan

dan

Hotel.

Pengumpulan

dilakukan

dengan

questioner

wawancara langsung (digunakan untuk mendukung

jawaban-jawaban

mengenai

data-data

Populasi dan Sampel

dalam

Populasi dalam penelitian ini

questioner) kepada responden yaitu

adalah Tamu yang menginap di Hotel

konsumen

Mangkuyudan

Hotel

Mangkuyudan.

sedangkan

Sampel

Quesioner adalah sejumlah pertanyaan

dalam penelitian ini adalah tamu yang

tertulis

menginap

yang

digunakan

untuk

di

Hotel

Mangkuyudan

memperoleh informasi dari responden.

selama lebih dari dua hari hal ini karena

Daftar

digunakan

setelah menginap lebih dari dua hari

merupakan pertanyaan standar yang

konsumen dapat mengetaui tentang

telah dikembangkan oleh Parasuraman

pelayanan di Hotel Mangkuyudan dan

et al , dimana jumlah pertanyaan dalam

teknik yang digunakan adalah Teknik

kuisioner meliputi 22 pertanyaan yang

simple

mewakili

sampling ditentukan dengan rumus

pertanyaan

lima

yang

dimensi

dalam

random

sampling.

Jumlah

SERVQUAL, dimana dimensi fisik , jumlah

pertanyaannya

(pertanyaan no

ada

empat

1-4 pada kuisioner),


36|


ISSN : 1693-0827

£2 X N X P x Q

S=

D2(N-1)+ £ X P X Q Jumlah populasi adalah 100, dengan sehingga

tingkat

kesalahan

b

10%,

Persepsi atribut

sampelnya yang harus ada

konsumen jasa

terhadap

pelayanan

yang

diberikan Hotel Mangkuyudan ,

sejumlah 73 sampel.

dengan sub dimensi kualitas yaitu

Variabel Penelitian

(a)

Variabel

penelitian

ini

variable

dependen

dan

mencakup

Dimensi

variable

Empaty,

Harapan atribut

konsumen jasa

terhadap

pelayanan

Reability;

(b)

Responsiveness,

(c)

Dimensi Assurance, (d) dimensi

independen. a

Dimensi

dan

(e)

Dimensi

Tangibles

yang

Variabel ini diukur berdasarkan

diberikan Hotel Mangkuyudan ,

tanggapan

dengan sub dimensi kualitas yaitu

pernyataan-pernyataan dalam questioner

(a)

Dimensi

responden

Reability;

(b)

yang

Responsiveness,

(c)

dengan skala pengukuran Likert yaitu

Dimensi Assurance, (d) dimensi

seperangkat pernyataan evaluatif yang

Empaty,

Dimensi

direspon berdasarkan rentang skala 1-5

Tangibles. Variabel ini diukur

(sangat tidak setuju sampai sangat

berdasarkan tanggapan responden

setuju)

terhadap

Teknik pengumpulan data

Dimensi

dan

dalam

(e)

pernyataan-pernyataan questioner

menggunkana

skala

yang ordinal

menggunkana

terhadap

Kuesioner mengajukan

skala

penelitian pertanyaan

ordinal

ini kepada

dengan skala pengukuran Likert

responden mengenai penilaian atau

yaitu

pernyataan

persepsi konsumen terhadap pelayanan

direspon

jasa. Jumlah angket yang disebarkan

berdasarkan rentang skala 1-5

terdiri dari 22 item pertanyaan untuk

(sangat tidak setuju sampai sangat

masing-masing indikator dalam variabel

setuju)

kualitas pelayanan, serta 5 pertanyaan

seperangkat

evaluatif

yang

untuk variabel loyalitas konsumen, ,


37|


ISSN : 1693-0827

dengan bobot alternatif jawaban yang

yang terdiri dari 6 (enam) orang room

diberikan masing-masing pilihan adalah

service dan 1 (satu) orang saptam,

sebagai berikut:

dengan pembagian sift 2 (dua) kali,

a

Jawaban sangat tidak setuju

1

yaitu pagi (jam 06.00-18.00) dan sore

b

Jawaban tidak setuju

2

(jam10.00-06.00). Kualifikasi karyawan

c

Jawaban netral

3

di Hotel Mangkuyudan adalah sebagain

d

Jawaban setuju

4

besar 62% mereka adalah lulusan SMK

e

Jawaban sangat setuju

5

yang

Gambaran umum Lokasi Penelitian Hotel

Mangkuyudan

bukan

merupakan

jurusan

perhotelan, sedangkan sisanya hanya merupakan lulusan SMP.

mempunyai 20 kamar, yang terdiri dari

Gaji

karyawan

Hotel

18 kamar jenis standart dan 2 jenis

Mangkuyudan adalah berupa gaji pokok

kamar ekonomi. Kamar standart adalah

ditambah bonus berdasarkan jumlah

kamar dengan fasilitas AC, TV, telepon

kamar

antar kamar, serta kamar mandi pribadi.

tunjangang lain misalnya tunjangan hari

Kamar ekonomi hanya mempunyai

raya dan tunjangan akhir tahun, yang

fasilitas berupa fan dan kamar mandi

jumlahnya tidak tetap.

pribadi.

Gambaran Umum Obyek Penelitian

oleh

Fasilitas lain yang dimiliki

Hotel

Mangkuyudan

yang

terjual,

ditambah

adalah

Kuisioner yang didistribusikan

receptionist, lobby, restaurant, taman

berjumlah 120 kuisioner. Kuisioner

bermain untuk anak-anak dan lapangan

yang kembali sebanyak 116, jadi yang

parkir yang luas.

tidak kembali sebanyak 4 kuisioner.

Harga kamar per malan untuk

Jadi respon rate konsumen Hotel

saat ini (saat penelitian ini dilakukan )

Mangkuyudan

adalah sebagai berikut, kamar jenis

adalah 96%. Dari 116 kuisioner yang

standart adalah Rp. 135.000,00 dan Rp.

kembali, hanya 100 kuisioner yang

75.000,00 untuk kamar jenis ekonomi,

layak

harga

termasuk

menjawab tujuan penelitian atau atau 16

breakfast, tax & service dan snack.

buah koisioner tidak dapat digunakan

Tingkat hunian rata-rata per bulannya

karena pengisisannya tidak lengkap atau

adalah sekitar 40%.

tidak

tersebut

diatas

Hotel Mangkuyudan dipimpin

pada

digunakan

jelas.

tersebut

Enam tidak

penelitian

analisis

belas

ini

untuk

kuisioner

diulang

lagi

oleh seorang manajer dengan karyawan

pengisisannya, karena telah memenuhi

berjumlah sebanyak 7 (tujuh) orang,

syarat jumlah minimal sample dalam


38|


ISSN : 1693-0827

penelitian ini. Pada bagian ini akan

menurut jenis kelamin, umur , kota asal,

dibahas

jenis pekerjaan dan lama menginap.

karakteristik

responden

Karakteristik responden tabel di bawah ini: Tabel 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Hotel Mangkuyudan Surakarta Jenis Kelamin Jumlah Presentase Pria 73 73% Wanita 27 27% Jumlah 100 100% Tabel 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Hotel Mangkuyudan Surakarta Umur 20 - 30 Th 30 - 40 Th 40 - 50 th 50 Th Jumlah

Jumlah 19 37 33 11 100

Presentasi 19% 37% 33% 11% 100%

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Kota Asal Hotel Mangkuyudan Surakarta Kota Asal Solo & sekitarnya Jawa Tengah Jakarta Jawa Timur Jawa Barat Luar Jawa Luar Negeri Jumlah

Jumlah 33 27 21 9 5 3 2 100

Presentase 33% 27% 21% 9% 5% 3% 2% 100%

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Hotel Mangkuyudan Surakarta Jenis Pekerjaan Jumlah Presentase PNS 12 12% Swasta 32 32% Ibu rumah Tangga 17 17% Wiraswata 35 35% Lain-lain 4 4%


39|


Jumlag

ISSN : 1693-0827

100

100%

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Hotel Mangkuyudan Surakarta Lama Menginap Jumlah Presentase 2-3 Hari 53 53% 3-5 Hari 27 27% 5-10 Hari 18 18% Lebih dari 10 hari 2 2% 100 100%

hasil uji statistic juga terlihat bahwa ada

Hasil Uji Statistik Hasil uji statistic mengungkapkan

36 rank negative dan 51 rank positif, 9

bahwa ada perbedaan atau ada gap

konsumen

menganggap

antara harapan dan persepsi konsumen

antara harapan dan kenyataan yang

Hotel Mangkuyudan terhadap dimensi

dirasakannya selama menginap di Hotel

fisik yang ada di Hotel Mangkuyudan,

Mangkuyudan,

meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

seperti dibawah ini:

dengan

sebanding

presentase

pegawai dan fasilitas komunikasi. Pada Tabel 4.6 Presentase Ranking Keterangan Jumlah Harapanharapan 51 Harapan = persepsi 13 100

Rank Negatif Positif Sama

Hasil diatas terlihat bahwa sebagian

ada

besar responden (51%) menyatakan

melampaui harapan konsumen.

bahwa

Hasil

persepsi,

yang

merupakan

di

Hotel

36% 51% 13%

uji

Mangkuyudan

statistic

telah

mengungkapkan

refleksi kenyataan yang ditemui selama


menginap di Hotel Mangkuyudan,lebih


besar


daripada

harapan

mereka,

sehingga dapat diartikan bahwa secara

reliabilitas

fisik,

perlengkapan,

Mangkuyudan, dimana dimensi tersebut

pegawai dan fasilitas komunikasi yang

meliputi kemampuan dalam memberian

fasilitas

fisik,

yang

ada

di

Hotel

pelayanan yang telah dijanjikan oleh


40|


Hotel

Mangkuyudan

cepat,

antara harapan dan kenyataan yang

akurat dan memuaskan. Pada hasil uji

dirasakannya selama menginap di Hotel

statistic juga terlihat bahwa ada 41 rank

Mangkuyudan,

negative


dan

konsumen

50

secara

ISSN : 1693-0827

rank

positif,

menganggap

9

dengan

sebanding

Tabel 4.7 Presentase Ranking Keterangan Jumlah Harapanharapan 50 Harapan = persepsi 9 100

Rank Negatif Positif Sama

presentase

% 41% 50% 9%




daya tanggap yang ada di Hotel

bahwa

merupakan



meliputi keinginan para staf untuk

menginap di Hotel Mangkuyudan, lebih

membantu

besar

mereka,

memberikan pelayanan dengan baik.


Pada hasil uji statistic juga terlihat

reliabilitas, yaitu kemampuan dalam

bahwa ada 62 rank negative dan 30 rank

memberian

positif,

persepsi,

daripada

yang

harapan

pelayanan

yang

telah

8

para

pelanggan

konsumen

dan

menganggap

dijanjikan oleh Hotel Mangkuyudan

sebanding antara harapan dan kenyataan

secara cepat, akurat dan memuaskan

yang dirasakannya selama menginap di

yang ada di Hotel Mangkuyudan telah

Hotel Mangkuyudan, dengan presentase

melampaui harapan konsumen.


Hasil

uji

statistic

mengungkapkan

bahwa ada perbedaan atau ada gap antara harapan dan persepsi konsumen

Tabel 4.8 Presentase Ranking Rank Negatif Positif Sama Jumlah

Keterangan Harapanharapan Harapan = persepsi

Jumlah 62 30 8 100


% 62% 30% 8% 100%

41|


ISSN : 1693-0827





bahwa

jaminan

persepsi,

yang

merupakan

yang

ada

di

Hotel




meliputi

kecil

kesopanan

daripada

harapan

mereka,

pengetahuan, dan

sifat

kemampuan, yang

dapat


dipercaya yang dimiliki oleh para staf.

daya tanggap, yaitu keinginan para staf


untuk membantu para pelanggan dan


memberikan pelayanan dengan baik

positif,

yang ada di Hotel Mangkuyudan kurang


memenuhi harapan konsumen.

yang dirasakannya selama menginap di

Hasil

Hotel Mangkuyudan, dengan presentase

uji

statistic

mengungkapkan


4

konsumen

menganggap


Tabel 4. 9 Presentase Ranking Rank Negatif Positif Sama


Jumlah 59 37 4 100


Hasil



bahwa

merupakan




menginap di Hotel Mangkuyudan,lebih

empati

kecil

mereka,


sehingga dapat diartikan bahwa dimensi

meliputi kemudahan dalam melakukan

jaminan,

hubungan,

persepsi,

daripada yaitu

yang

harapan

pengetahuan,

uji

% 59% 37% 4%

statistic

yang

mengungkapkan

ada

komunikasi pribadi

yang

Hotel

baik,

kemampuan, kesopanan dan sifat yang

perhatian

dapat dipercaya yang dimiliki oleh para

kebutuhan para pelanggan

staf yang ada di Hotel Mangkuyudan


kurang memenuhi harapan konsumen.



dan

di

memahami

42|


positif,

2

konsumen

menganggap


ISSN : 1693-0827

Hotel Mangkuyudan, dengan presentase seperti dibawah ini:

yang dirasakannya selama menginap di Tabel 4.10 Presentase Ranking Rank Negatif Positif Sama


Jumlah 35 63 2 100


Pada

% 35% 63% 2%

hepotesis

yang

kedua


disebutkan bahwa dimensi reability

bahwa

adalah

persepsi,

yang

merupakan

dimensi

yang

paling


membutuhkan


kualitas jasa pelayanan, ternyata tidak

besar

terbukti,

daripada

harapan

mereka,

penyempurnaaan

dua

dimensi

yang


membutuhkan penyempurnaan kualitas

empati,

jasa pelayanan yaiti dimensi daya

yaitu

kemudahan

dalam

melakukan hubungan, komunikasi yang

tanggap dan jaminan.

baik, perhatian pribadi dan memahami

Agar

persepsi

sesuai

dengan

kebutuhan para pelanggan yang ada di

harapan konsumen maka pihak Hotel

hotel laweyan telah melampaui harapan

Mangkuyudan

konsumen.

perbaikan

Secara

keseluruhan

harus

kualiats

melakukan

jasa

di

Hotel

hepotesa

Mangkuyudan, meliputi perbaikan pada

pertama dalam penelitian ini bahwa

keinginan para staf untuk membantu

terdapat perbedaan antara harapan dan

para

persepsi

pelayanan

konsumen

terhadap

jasa

pelanggan

dan

dengan

memberikan baik

serta

pelayanan Hotel Mangkuyudan bila

kemampuan, kesopanan dan sifat yang

dilihat dari dimensi kualitas jasa, telah

dapat dipercaya yang dimiliki oleh para

terbukti. Semua dimensi kualitas jasa

staf yang ada di Hotel Mangkuyudan.

yang ada membuktikan bahwa memang

Kesimpulan

ada perbedaan antara harapan dan

Berdasarkan hasil pengujian statistik

persepsi

dapat diketahui nilai z hitung untuk

konsumen

terhadap

pelayanan Hotel Mangkuyudan.

jasa

masing-masing dimensi adalah sebagai berikut, dimensi fisik – 2,930, dimensi


43|


ISSN : 1693-0827

reabilitas – 2,299, dimensi daya tanggap

adalah dimensi daya

– 3.286, dimensi jaminan – 2.361 dan

jaminan.

tanggap dan

dimensi empati – 4.376, dari hasil tersebut diatas dapat diambil suatu kesimpulan bahwa ada perbedaan (gap) anatara harapan dan persepsi konsumen Hotel Mangkuyudan, dengan demikian hipotesis pertama bahwa ada perbedaan anatar harapan dan persepsi konsumen di Hotel Mangkuyudan dapat diterima. Berdasarkan hasil pengujian statistic, juga dapat diketahui bahwa dimensi daya tanggap dan jaminan mempunyan rank negative yang lebih banyak dari pada

rank

positif,

sehingga

dapat

diambik kesimpulan bahwa pada dua dimensi

tersebuh

Mangkuyudan

konsumen

tidak

puas

Hotel dengan

pelayanan yang telah diberikan. Hasil tersebut diatas juga membuktikan bahwa

hipotesisi

kedua

yang

mengatakan bahwa dimensi reability adalah dimensi yang perlu perbaikan tidak terbukti, yang perlu perbaikan

Daftar Pustaka Assouri. (2003). Customer Service Yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction. Usahawan, 40-47. Kotler. (2000). Marketing Mnajement:The millennium Edition. Upper Saddle River,N.J.:P: erntice Hall International,Inc. Parasuraman, V. L. (1986). A Conceptual Of Services Quality And Its Implication For Future Research. Journal Of Marketing, 50-62. Parasuraman, z. l. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception And Expectation. London: Collier Mc Millan Publishing. Soelasih. (2003). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel Mangkuyudan Di Jakarta. Telaah Bisnis Volume 4 No 2, 89-103. Suhartanto. (2011). Kepuasan Pelanggan Pengaruhnya Terhadap Perilaku Konsumen Di Industri Perhotelan. Usahawan, No 07, Th XX, 76-82.


44|

PERPEDAAN PERSEPSI HARAPAN KONSUMEN TERHADAP JASA PELAYANAN HOTEL MANGKUYUDAN SURAKARTA

Recommend Documents