PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASA WARNET

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASA WARNET Studi Kasus pada Jasa Warnet Merapi Online di Jl. Adisucipto No. 26, Catur Tunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta.

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh : Benediktus Bima Kencana Wiraubhaya NIM : 122214097

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2016


PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASA WARNET Studi Kasus pada Jasa Warnet Merapi Online di Jl. Adisucipto No. 26, Catur Tunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta.

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh : Benediktus Bima Kencana Wiraubhaya NIM : 122214097

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2016 i


HALAMANPERSETUJUAN

Skripsi PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASA W ARNET Studi Kasus pada Jasa Warnet Merapi Online di J1. Adisucipto No. 26, Catur Tunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta.

Dipersiapkan dan Ditulis oleh : Benediktus Bima Kencana Wiraubhaya NIM : 122214097

Telah disetujui oleh:

Pembimbing I

Tanggal29 Februari 2016

rs. Gregorius Hendra Poerwanto, M.Si.

11

Tanggal20 April 2016



MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“karena masa depan sungguh ada, dan harapanmu tidak akan hilang.” (Amsal 23:18)

“Apabila anda berbuat kebaikan kepada orang lain, maka anda telah berbuat baik terhadap diri sendiri.” (Benyamin Franklin)

“Kebanggan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah gagal, tetapi bangkit kembali setiap kali kita jatuh.” (Penulis)

Skripsi ini saya persembahkan kepada:

 Yesus Kristus Sang Juru Selamat  Yohanes Tri Maryoto (Papah)  Helen Ekaningsih (Mamah)

iv


LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLlKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dhanna: Nama : Benediktus Bima Kencana Wiraubhaya NI11 : 122214097 Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya membelikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dhamla karya ilmiah saya yang berjudul: "PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASA WARNET, Studi Kasus pada Jasa Warnet 11erapi Online di n. Ac1isucipto No. 26, Catur Tunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta" Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dhanna hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikmmya secara terbatas, mempublikasikmmya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian surat pemyataan ini saya buat c1engan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakmia, Pac1a tanggal 31 11ei 2016

Benec1iktus Bima Kencana Wiraubhaya

VI


UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN - PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:

"PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN TERHADAPLOYALITAS KONSUMEN JASA WARNET" Studi Kasus pada Jasa Warnet Merapi Online di J1. Adisucipto No. 26, Catur Tunggal, Depok, Sleman, Yogyakatia

Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam sktipsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalatn bentuk rat1gkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pikiran penulis bin yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan tidak terdapat bagian atau keselumhan tulisan yang saya salin, tim, atau yang diambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.

Yogyakarta, 31 Mei 2016 Yang menyatakan,

Benediktus Bima Kencana Wiraubhaya NIM: 122214097

v


KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat, rahmat, dan kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASA WARNET”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulisan skripsi ini tidak akan terlaksana dan terselesaikan dengan baik tanpa bantuan, dukungan, serta kerjasama dari berbagai pihak yang dengan tulus dan rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk membimbing penulis sampai penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Johanes Eka Priyatma, M. Sc., Ph.D selaku Rektor Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta. 2. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma. 3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi

Manajemen. 4. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A, selaku dosen pembimbing I

yang telah mengarahkan, membimbing serta memberikan dukungan dan saran kepada penulis dalam penulisan skripsi ini. 5. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si, selaku dosen pembimbing II yang

dengan teliti, sabar, memberikan bimbingan dan koreksi, serta saran dan

vii


nasihat kepada penulis selama penyusunan skripsi ini sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna. 6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta yang telah memberikan banyak ilmu, pengalaman dan pelajaran hidup. 7. Segenap

karyawan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta. 8. Papa, mama, kakak dan adik saya tercinta yang selalu ada dan selalu

memberikan dukungan, doa, dan nasihat dalam segala hal. 9. Owner Warnet Merapi Online Yogyakarta yang telah memberikan izin

sehingga penulis dapat melakukan penelitian ini 10. Debora Happy Kurniasari, terimakasih untuk waktu setiap harinya yang setia

menemani, senyumnya, semangatnya dan kebahagiaannya. 11. Luciana Renny. F dan Stevanus Hary. T yang selalu memberikan semangat

dan doa bagi saya. 12. Djiman Family Theodorus Cagar Binara Betananda, Daniel Usfal, Alvin

Alfian, Andi Setiawan, Arif Insan Mustakim, Valentinus Hendry Bayu Nugroho, Eko Indah Sasongko, Yohanes Wahyu Asto Kuncoro, Stevano Dianggo Marlisa, Antonius Chandra Swastika, Willy Ampulembang, Dionysius Ryanto, Yoga Dipa dan Mochamad Wahyu Pratama. Kalian adalah keluargaku yang paling TOP, aku bangga bisa menjadi bagian dari kalian. Terimakasih untuk hari-harinya, suka duka yang mendewasakan, kebersamaan, canda tawa, kesetiannya, kepolosannya, keharmonisannya,

viii


tindakan bodohnya, clan yang jelas aku akan selalu sayang kalian sampal kapanpun, karena aku belajar menjadi kita. 13. Ternan-ternan satu bimbingan skripsi Lisa, Sadana, Sius, Aisyah, Angki, Sadana, Dian, Jati, Yolanda, Winda, Vivin, Desi, Vendri, Tio, Rachma, Monica, Mas Floren yang tiada hentinya memberikan dukungan motivasi kepada saya. 14. Untuk keluarga besar Manajemen 2012 yang tidak bisa penulis sebut satu persatu, tetap semangat dalam berproses semoga kedepmmya menjadi lebih baik. 15. Teman-teman di Koki Joni yang memberikan semangat kepacla saya. Penulis menyaclari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempuma karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Untuk itu, penulis mengharapkan klitik dan saran yang membangun dari pembaca untuk menyempumakan tulisan ini. Yogyakmia, 31 Mei 2016 Penulis

Benediktus Bima Kencana W NIM: 122214097

IX


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL.......................................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING...........................................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................................

iii

HALAMAN PERSEMBAHAN .....................................................................................

iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .....................................

v

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ......................................

vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ..............................................................................

vii

HALAMAN DAFTAR ISI .............................................................................................

x

HALAMAN DAFTAR TABEL.....................................................................................

xiii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ................................................................................

xiv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................

xv

HALAMAN ABSTRAK.................................................................................................

xvi

HALAMAN ABSTRACT ..............................................................................................

xvii

BAB I PENDAHULUAN ...............................................................................................

1

A. Latar Belakang Masalah .......................................................................................

1

B. Rumusan Masalah.................................................................................................

7

C. Pembatasan Masalah.............................................................................................

7

D. Tujuan Penelitian ..................................................................................................

7

E. Manfaat Penelitian ................................................................................................

8

x


BAB II KAJIAN PUSTAKA .........................................................................................

9

A. Landasan Teori .....................................................................................................

9

1. Pengertian Pemasaran ...............................................................................

9

2. Konsep Pemasaran ....................................................................................

11

3. Persepsi .....................................................................................................

11

4. Jasa............................................................................................................

12

5. Kualitas Pelayanan Jasa ............................................................................

15

6. Loyalitas Konsumen .................................................................................

18

7. Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen ...........

23

8. Warung Internet ........................................................................................

25

B. Penelitian Sebelumnya..........................................................................................

27

C. Kerangka Konseptual Penelitian...........................................................................

30

D. Hipotesis ...............................................................................................................

32

BAB III METODE PENELITIAN................................................................................

33

A. Jenis Penelitian .....................................................................................................

33

B. Subjek dan Objek Penelitian.................................................................................

33

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................................................

34

D. Variabel Penelitian................................................................................................

34

E. Populasi dan Sampel.............................................................................................

37

F. Jenis Data yang Diperlukan ..................................................................................

39

G. Instrumen Pengumpulan Data...............................................................................

39

H. Pengukuran Variabel ............................................................................................

40

I. Teknik Pengujian Instrumen.................................................................................

43

J. Teknik Analisis Data ............................................................................................

45

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ........................................................

49

A. Gambaran Perusahaan ..........................................................................................

49

B. Struktur Organisasi ...............................................................................................

51

C. Strategi Kompetisi Warnet Merapi Online ...........................................................

52

xi


BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN.......................................................

54

A. Proses Penelitian ...................................................................................................

54

B. Pengujian Instrumen .............................................................................................

54

1. Hasil Uji Validitas.....................................................................................

54

2. Hasil Uji Reliabilitas.................................................................................

57

C. Analisis Deskriptif................................................................................................

59

D. Analisis Regresi Sederhana ..................................................................................

65

a. Uji Normalitas...........................................................................................

65

b. Uji Regresi Sederhana...............................................................................

67

c. Uji T ..........................................................................................................

69

E. Pembahasan ..........................................................................................................

70

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................................

74

A. Kesimpulan ...........................................................................................................

74

B. Saran .....................................................................................................................

74

C. Keterbatsan Penelitian ..........................................................................................

76

DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................................

77

LAMPIRAN ....................................................................................................................

80

xii


DAFTAR TABEL I.1

Data Penduduk dan Pengguna Internet di Indonesia Tahun 2000-2010.......

3

I.2

Data Jumlah Warnet di Daerah Istimewa Yogyakarta Tahun 2010-213......

5

II.1

Persentase Penduduk Usia 5 Tahun ke Atas yang Pernah Mengakses Internet dalam 3 Bulan Terakhir Menurut Provinsi dan Jenis Kelamin......

25

III.1

Variabel, Dimensi, Aspek, Item.........................................................................

34

V.1

Hasil Analisis Validitas Persepsi Konsumen pada Kualitas Pelayanan ........

55

V.2

Hasil Analisis Validitas pada Variabel Loyalitas Konsumen .........................

56

V.3

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Persepsi Konsumen pada Kualitas Pelayanan .............................................................................................

58

V.4

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Loyalitass Konsumen .....................................

58

V.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...................................................

59

V.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...................................

60

V.7

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir.......................

61

V.8

Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan Jasa Warnet ..............................................................................

62

Deskripsi Variabel, Dimensi dan Aspek Kualitas Pelayanan .........................

63

V.10 Deskripsi Variabel, Dimensi dan Pernyataan Loyalitas Konsumen..............

65

V.11 Uji One sample Kolmogorov-Smirnov ................................................................

66

V.12 Hasil Analisis Regresi Sederhana......................................................................

68

V.13 Hasil Uji T ...........................................................................................................

70

V.9

xiii


DAFTAR GAMBAR II.1

Pengaruh Dimensi Kualitas terhadap Loyalitas Konsumen ..........................

24

II.2

Kerangka Konseptual.........................................................................................

31

IV.1

Struktur Perusahaan Warnet Merapi Online..................................................

52

xiv


DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1

Kuesioner...............................................................................................

80

Lampiran 2

Hasil Penilaian Penelitian Kuesioner..................................................

86

Lampiran 3

Perhitungan SPSS 20.0.........................................................................

97

Lampiran 4

Regresi Sederhana ................................................................................

105

Lampiran 5

Tabel R dan Tabel T.............................................................................

108

xv


ABSTRAK PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASA WARNET Studi Kasus pada Jasa Warnet Merapi Online di Jl. Adisucipto No.26, Catur Tunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta.

Benediktus Bima Kencana Wiraubhaya Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, 2016

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi konsumen pada kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen secara parsial kepada konsumen Warnet Merapi Online. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dengan menggunakan metode Accindental Sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier sederhana. Hasil analisis penelitian ini menunjukan bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen jasa Warnet Merapi Online dan pengaruhnya positif.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas

xvi


ABSTRACT THE INFLUENCE OF CONSUMENT’S PERCEPTION ON THE QUALITY OF SERVICE TO THE CONSUMENT’S LOYALITY IN THE INTERNET CAFE BUSINESS The Study Case of Merapi Online Internet Cafe at Jl. Adisucipto No. 26, Catur Tunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta.

Benediktus Bima Kencana Wiraubhaya Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, 2016

The research was conducted to know the influence of consument’s perception on the service quality of consument’s perception on the service quality of consument’s loyality at Merapi Online Internet Cafe. The research took sample from 100 respondents using Accidental Sampling method in questionnaire. The technique in analyzing the data is a simple linear regreation analyzis. The result of this research is that there is an influence of the quality of forvice to the consument’s loyality at Merapi online Internet Cafe and the influence is positive.

Keyword : The Quality of Service, Loyality

xvii


BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Di era globalisasi seperti sekarang ini, secara tidak langsung akan mempengaruhi pola hidup masyarakat dalam menjalankan aktivitasnya. Kebutuhan informasi yang semakin cepat dan juga komunikasi secara global telah mendorong terjadinya persaingan yang kompetitif antar perusahaan dalam upaya mengusai pasar. Begitu pula dengan persaingan perusahaanperusahaan penyedia layanan internet dalam perkembangan teknologi dan informasi yang semakin pesat. Dengan hal itu membuat jaringan internet sangat berperan didalamnya. Internet (Interconnected Network) adalah sebuah sistem jaringan komunikasi global yang menghubungkan komputer-komputer hingga jaringan-jaringan komputer dalam sebuah sistem jaringan komputer mencangkup seluruh dunia. Setiap komputer dan jaringan tersebut secara langsung maupun tidak langsung ke beberapa jalur utama yang disebut internet backbone, dan dibedakan satu dengan lainnya menggunakan nama unik yang biasa disebut dengan IP (IP address). Komputer dan jaringan yang terhubung dalam jaringan internet ini biasanya menggunakan berbagai platform komputer yang berbeda (seperti Windows, Unix, Linux, Mac, dan lainnya). Mereka saling bertukar informasi dengan sebuah protokol standar

1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2

yang dikenal dengan nama TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol) (Budi Kurniawan,2008). Fungsi internet antara lain browsing, chatting, gamming, searching, dan banyak hal lainnya hingga berkirim surat lewat e-mail dan transaksi-transaksi bisnis atau jual beli secara online. Layanan internet semakin mudah diakses oleh siapa saja dan dimana saja berada, baik menggunakan PC (Personal Computer), Notebook ataupun Handphone sekalipun. Menurut Gaganet (2010), warnet adalah salah satu bentuk usaha yang dikelola oleh kelompok atau individu yang memberikan pelayanan dalam bentuk jasa internet oleh penggunanya. Biasanya konsumen dikenakan biaya per jam atau lebih, sesuai lamanya penggunaannya. Pada saat ini, banyak cara yang dilakukan oleh warnet untuk menarik minat konsumen agar mengunjungi warnetnya. Tentunya selain pelayanan yang baik, dan juga perangkat keras (Hardware) maupun perangkat lunak (Software) yang ada. Mereka juga pada umumnya memberikan diskon untuk konsumennya. Sebagai contoh, warnet merapi online yang berani untuk memberikan keringanan biaya dalam penggunaannya jika telah bermain internet dalam batas waktu yang telah ditentukan. Masyarakat kini mulai selektif dan cerdas dalam memilih produk atau jasa yang akan mereka gunakan terutama warnet, sehingga mereka akan mendapatkan manfaat atau kegunaan dari produk atau jasa yang mereka beli. Hal ini mengakibatkan persaingan antar warnet untuk menarik konsumen semakin ketat. Di Indonesia sendiri pengguna internet terus meningkat dari tahun ke tahun dengan persentase peningkatan yang luar biasa. Pada tabel I.1


terdapat grafik yang menunjukan jumlah pengguna internet di Indonesia hingga tahun 2010. Berdasar data euromonitor (badan penelitian independen dari Eropa diakses tanggal 7 November 2015), awal tahun 2010 pengguna internet di Indonesia baru mencapai 41.416.220 jiwa dari total penduduk 233.757.000. Tabel I.1 Data Penduduk dan Pengguna Internet di Indonesia Tahun 2000-2010 Negara

Indonesia

Luas

1.919.445 km

Populasi

236.200.000

Penduduk Tahun Pengguna Internet

2000

2007

2008

2009

2010

3.000.000

130.000.000

180.000.000

20.000.000

28.406.630

Sumber: http://www.euromonitor.com/FactFile.aspx?country=ID Melihat pasar yang massih terbuka luar biasa lebar, wajar jika dimanamana bermunculan warnet-warnet atau jasa penyedia layanan internet. Bahkan kurang lebih tiga tahun ini jaringan telekomunikasi seluler beramai-ramai ikut menjarah ceruk pasar ini. Dalam perkembangannya, ini menjadi permasalahan yang cukup besar untuk para pelaku bisnis warnet. Selain karena bersaing dengan jaringan seluler yang notabene hampir semua orang memilikinya (ponsel), juga karena ketatnya persaingan antar para pengusaha warnet yang mendirikan warnet terutama di kota-kota besar. Fenomena ini sebenarnya sering terjadi tidak hanya pada bisnis warnet tapi juga bisnis lainnya. Menurut


Ali Margono (2008) ini dikarenakan tingginya budaya latah di Indonesia. Budaya latah yang dimaksudkan disini biasanya dilakukan oleh perorangan, kelompok maupun institusi dengan berbuat serupa seperti yang telah dilakukan oleh pihak lain dengan tujuan mencapai prestasi sebagaimana yang telah dihasilkannya terlebih dulu atau mencapai prestasi seseorang yang diidolakan. Rata-rata orang berbuat latah karena apa yang dilakukan oleh orang itu dirasa menguntungkan atau bermanfaat bagi dirinya sehingga ditiru habis-habisan dan pada kondisi tertentu sikap ini dapat berkembang menjadi suatu tren atau mode. Masih menurut Ali Margono, sebenarnya budaya latah ini juga dapat menumbuhkan daya saing untuk meraih sukses dalam bidang bisnis tersebut. Di Daerah Istimewa Yogyakarta sendiri bisnis warnet (warung internet) sangat banyak ditemukan, khususnya berlokasi di dekat kampus-kampus, sekolah-sekolah dan perkantoran. Dengan itu dapat memberikan kemudahan bagi

para

mahasiswa/mahasiswi,

murid-murid

dan

siapapun

untuk

menggunakan jasa warnet (warung internet) untuk keperluan mereka masingmassing, misalnya chatting, nge-print, browsing, berkomunikasi suara dan gambar memakai web, mencari teman lama, mencari pekerjaan, mencari tugas sekolah, bahkan bermain game secara online. Berikut data jumlah warnet di Daerah Istimewa Yogyakarta akan disajikan dalam tabel I.2 ( diakses tanggal 7 November 2015).


Tabel I.2 Data Jumlah Warnet di Daerah Istimewa Yogyakarta Tahun 2010-213

S Uraian

2010

2011

2012

2013

u Jumlah Warnet S

101

166

259

352

Sumber: Dinas Perhubungan, Komunikasi & Informasi DIY Kualitas jasa pelayanan merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berpengaruh terhadap suatu produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan atau dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan

dan

keinginan

konsumen

serta

ketepatan

penyampainnya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2000:51). Menurut Kotler (2002:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi terciptanya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Untuk meningkatkan kualitasnya, sebuah bisnis perlu melakukan peningkatan terhadap produk dan jasa pelayanannya secara terus menerus. Menyadari bahwa konsumen selalu menginginkan jasa pelayanan yang baik membuat produsen harus menerapkan pemikiran bahwa konsumen adalah raja. Sebuah perusahaan dikatakan hidup apabila memiliki konsumen


didalamnya. Pelaku bisnis senantiasa berlomba-lomba memanjakan konsumen dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Demikian halnya, ini berarti perusahaan bekerja keras memberikan jasa pelayanan berkualitas kepada konsumen agar konsumen memiliki persepsi yang positif. Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan yang positif misalnya pelayanan yang ramah, sopan, dan cepat menunjukan pelanggan atau konsumen merasa puas. Jadi kepuasan konsumen dapat diketahui setelah konsumen menggunakan produk atau jasa pelayanan. Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan yang semakin baik atau positif menunjukan konsumen yang puas. Dengan demikian persepsi konsumen pada kualiatas pelayanan yang semakin baik atau positif akan dapat mengarah pada pengulangan pembelian jasa atau produk dan terjadinya kelekatan emosional terhadap merek serta preferensi rasional, sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) konsumen yang tinggi. Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul ”PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASA WARNET” (Studi Kasus Pada Warnet Merapi Online).


B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, dapat dirumuskan masalah sebagai berikut: 1. Apakah

ada

persepsi

konsumen

pada

kualitas

pelayanan

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen jasa Warnet Merapi Online? C. Pembatasan Masalah Dalam penelitian ini penulis membatasi permasalahan mengenai obyek penelitian, dimana dimensi kualitas yang diteliti adalah: 1. Keandalan (reliability) 2. Daya tanggap (responsiveness) 3. Jaminan (assurance) 4. Empati (empathy) 5. Bukti fisik (tangibles) D. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang telah dirumuskan, maka tujuan dari peneltian yang ingin dicapai adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui apakah persepsi konsumen pada kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen jasa Warnet Merapi Online.


E. Manfaat Penelitian Dari penelitian yang akan dilakukan dapat memberikan manfaat kepada berbagai pihak, antara lain: 1. Bagi perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan untuk perusahaan guna meningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumen khususnya masyarkat luas. 2. Bagi Universitas Sanata Dharma Sebagai acuan bahan referensi dan studi penelitian selanjutnya, serta diharapakan dapat memberikan kontribusi dan tambahan informasi yang berguna bagi Universitas Sanata Dharma. 3. Bagi Penulis Diharapkan dengan adanya penelitian ini, penulis dapat menambah wawasannya dan dapat mempraktekan apa yang sudah di dapat selama kuliah di manajemen.


BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan dalam perekonomian yang membantu dalam menciptakan nilai ekonomi. Nilai ekomoni itu sendiri menentukan harga barang dan jasa. Faktor penting dalam menciptakan nilai tersebut adalah produksi, pemasar dan konsumsi. Pemasaran menjadi penghubung antara kegiatan produksi dan konsumsi. Menurut Kotler dan Amstrong (2008:6) mendefinisikan pemasaran: “Sebagai proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan diinginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan orang lain”. Definisi manajemen pemasaran menurut Kotler (2003:10) mengatakan "Marketing is a social and managerial process by which individuals and groups obtain what need went trough creating, offering and exchanging product of value with others.”Pemasaran adalah suatu proses sosial dimana individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai

9


kepada pihak lain atau segala kegiatan yang menyangkut penyampaian produk atau jasa mulai dari produsen sampai konsumen. Dari definisi di atas, dapat diartikan pemasaran adalah fungsi bisnis yang mengidentifikasi mengenai keinginan dan kebutuhan yang belum terpenuhi oleh konsumen dan mengukur seberapa besar keinginan dan kebutuhan tersebut, menentukan target pasar mana yang akan dilayani oleh perusahaan dan menentukan berbagai produk, jasa dan cara yang tepat untuk melayani pasar tersebut. Peranan pemasaran saat ini tidak hanya menyampaikan produk atau jasa hingga ke tangan konsumen tetapi juga bagaimana produk atau jasa hingga ke tangan konsumen tetapi juga bagaimana produk atau jasa tersebut dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan menghasilkan laba. Sasaran dari pemasaran adalah menarik konsumen baru dengan menjanjikan nilai superior, menetapkan harga menarik, mendistribusikan produk dengan mudah, mempromosikan secara efektif serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan tetap memegang prinsip kepuasan pelanggan. Pada dasarnya pemasaran itu merupakan suatu proses yang dilakukan sekelompok orang guna untuk menyediakan dan menyampaikan barang atau jasa bagi sekelompok individual lain yang membutuhkan dan terdapat timbal balik di antara kedua pihak.


2. Konsep Pemasaran Suatu perusahaan dalam menjalankan aktifitasnya harus efisien menjalankan konsep pemasaran agar keuntungan yang diharapkan dapat terealisasi dengan baik. Ini menandakan bahwa kegiatan pemasaran dalam perusahaan harus dikoordinasi dan dikelola dengan cara yang lebih baik. Filsafah konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Kegiatan perusahaan yang berdasar pada konsep pemasaran ini harus diarahkan untuk memenuhi tujuan perusahaan. Secara devinitif dapat dikatakan bahwa konsep pemasaran adalah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomis dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan (Basu Swastha dan Irawan, 2000:6). Dari definisi tersebut dapat disimpulkan, perusahaan memiliki konsekuensi. 3. Persepsi Menurut Walgito (2010:99), “sejak individu dilahirkan, sejak saat itu individu berhubungan dengan dunia sekitarnya. Mulai saat itu pula individu secara langsung menerima stimulus dari luar dirinya, dan ini berkaitan dengan persepsi”. Menurut Davidoff dalam Walgito (2003:46) persepsi sekalipun stimulusnya sama, tetapi karena pengalaman tidak sama, kemampuan berpikir tidak sama, kerangka acuan tidak sama, adanya kemungkinan hasil persepsi antara individu satu dengan yang lain tidak sama. Keadaan tersebut memberikan gambaran bahwa persepsi itu bersifat individual. Poin utamanya


adalah bahwa persepsi tidak hanya tergantung pada ransangan fisik, tetapi juga pada hubungan ransangan terhadap bidang yang mengelilinginya dan kondisi dalam diri kita. 4. Jasa a. Pengertian Jasa Menurut Tjiptono (2004:6) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya. Sementara perusahaan yang memberikan operassi jasa adalah perusahaan yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak berwujud, seperti transportasi, hiburan, restoran, pendidikan dan kesehatan. Dari definisi diatas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas tidak berwujud.


b. Karakteristik Jasa Menurut Tjiptono (2004:15), jasa memiliki empat karakteristik yaitu: 1) Jasa tidak Berwujud (Intangibility) Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (perfomance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik misalnya, mobil dalam jasa transportasi, esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah perfomance yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. 2) Jasa Dapat Dipisahkan (Inseparability) Barang

biasanya

diproduksi,

kemudian

dijual,

lalu

dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personnel) merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan


bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya. 3) Variabilitas (Variability) Jasa

bersifat

sangat

variabel

karena

merupakan

nonstandardized output, artinya banyak variasai bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan. Pada industri jasa yang bersifat people-bassed, komponen manusia yang terlibat jauh lebih banyak daripada jasa yang bersifat equipment-based. Implikasinya adalah bahwa hasil (outcome) dari operasi jasa yang bersifat people-bassed cenderung kurang terstandarisasi dan seragam dibandingkan hasil dari jasa yang bersifat equipment-based maupun operasi manufaktur. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan sering kali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan memilih penyedia jasa. Dalam hal ini penyedia jasa dapat menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu: a) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.


b) Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa (service-performance process). c) Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survai pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi. 4) Tidak Tahan Lama (Perishability) Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu yang akan datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Tidak tahan lamanya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah mengatur staf untuk melakukan jasa tersebut, tetapi akan sulit bila permintaan berfluktuasi. 5. Kualitas Pelayanan Jasa Kualitas pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan. Tujuan utama dalam berbisnis adalah menghasilkan pelanggan yang puas dan setia yang akan terus menerus menjalin hubungan dengan perusahaan. Oleh karena itu, memberikan mutu yang tinggi dan pelayanan yang prima adalah suatu keharusan agar pelanggan puas dan setia. Kualitas adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat, Kotler dan Keller (2009:180).


Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses, manusia dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan, Tjiptono (2004:51). Kualitas pelayanan jasa adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan, Lewis dan Booms, Tjiptono (2005:121). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, Kotler,Philip (2002:428). Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Kualitas pelayanan jasa merupakan hal prima dan keharusan, bila organisasi ingin maju. Keliru jika orang mengatakan bahwa suksesnya organisasi hanya tergantung dari kerja keras tanpa kualitas. Sebenarnya yang


terjadi penyedia jasa memberikan kualitas pelayanan maksimal kepada pelanggan potensial, sehingga mereka dipuaskan. Betapapun baiknya kerja karyawan bila kualitas layanan buruk, organisasi akan ditinggalkan pelanggannya. Sebab peran pelanggan merupakan orang yang menentukan baik tidaknya suatu organisasi. Maka salah satu jalur yang menentukan kualitas pelayanan kepada pelanggan adalah kontak personal. Itulah yang menentukan andilnya sukses organisasi. Dari beberapa pengertian yang telah diuraikan diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan yang baik atau bermutu sangat penting dilakukan dalam perusahaan karena dengan kualitas yang baik konsumen akan terpuaskan dan melakukan pembelian ulang. Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas jasa pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Ada lima dimensi utama kualitas pelayanan jasa yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya Tjiptono (2004:70) dimensi-dimensi tersebut antara lain sebagai berikut: 1) Keandalan (Reliability) Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya dengan waktu yang disepakati. 2) Daya Tanggap (Responsiveness) Daya tanggap berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan

untuk

membantu

para

pelanggan

dan

merespon


permintaan mereka, serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 3) Jaminan (Assurance) Jaminan

berkenaan

dengan

perilaku

karyawan

mampu

menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan serta ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4) Empati (Empathy) Empati berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan dan memiliki jam operasi yang aman. 5) Bukti Fisik ( Tangibles) Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. 6. Loyalitas Konsumen a. Pengertian Loyalitas Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku (Kotler, Philip dan Keller, 2007:175). Loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan


mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Loyalitas pelanggan dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty). Loyalitas merek

adalah

sikap

menyenangi

terhadap

suatu

merek

yang

direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu, sedangkan loyalitas toko juga ditunjukkan oleh perilaku konsisten tetapi perilaku konsistennya adalah dalam mengunjungi toko dimana di tempat tersebut pelanggan bisa membeli merek yang diinginkan. Loyalitas konsumen adalah kunci utama dari perusahaan untuk menang dalam persaingan, baik perusahaan jasa maupun perusahaan barang (Tjiptono, 2004:145). Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan seseorang yaitu konsumen atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu, dengan kata lain loyalitas adalah perilaku pembelian kembali produk yang sama dengan berdasarkan keyakinan dan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Loyalitas merupakan suatu bukti bahwa konsumen yang selalu menjadi pelanggan yang memiliki kekuatan dan sifat positif terhadap perusahaan tersebut. Berbeda dari kepuasan yang merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian ulang secara teratur, membeli antar lini


produk atau jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (Griffin, 2002:22). b. Jenis-Jenis Loyalitas Menurut Griffin (2002:22) dua faktor yang sangat penting bila ingin mengembangkan loyalitas: pertama, keterikatan (attachment) yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu dibandingkan terhadap produk atau jasa pesaing potensial, dan pembelian yang berulang. Faktor kedua adalah pembelian berulang. Griffin membagi loyalitas dalam empat jenis yaitu: 1) Tanpa loyalitas Yaitu beberapa konsumen yang tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu karena beranggapan tidak ada perbedaan tempat penyedia barang atau jasa tertentu. 2) Loyalitas yang lemah Yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian ulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Konsumen ini membeli karena kebiasaan. 3) Loyalitas tersembunyi Yaitu tingkat Preferensi yang tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah. Menunjukan loyalitas tersembunyi.


4) Loyalitas premium Yaitu terjadi apabila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. c. Ciri-Ciri Loyalitas Menurut Griffin (dalam Hurriyati, 2010:130) pelanggan yang loyal menunjukan ciri-ciri sebagai berikut: 1) Make regular repeat purchases: Konsumen atau pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur. 2) Demonstrates an immunity to the full of the competition: Konsumen atau pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah. 3) Refers other: Konsumen atau pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain. 4) Purchases across product and service lines: Konsumen atau pelanggan yang membeli untuk produk atau jasa yang lain ditempat yang sama. d. Cara Mengukur Loyalitas Konsumen Menurut (Griffin, 2003:31) memberikan definisi bahwa pelanggan yang loyal adalah: 1) Melakukan pembelian berulang secara teratur. 2) Membeli antar lini produk dan jasa. 3) Merekomendasikan kepada orang lain. 4) Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.


e. Membangun Loyalitas Tujuan dan maksud utama hubungan pemasaran adalah mencapai hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan. Maka kita perlu membangun kesetiaan pelanggan dengan cara Tjiptono (2005:218) sebagai berikut: 1) Core service strategy Yakni merancang dan memasarkan jasa inti (core service) yang bisa mendasari bertumbuhnya relasi pelanggan. Jasa inti ideal adalah jasa yang bisa menarik para pelanggan baru melalui karakter pemenuhan kebutuhannya; memperkuat relasi bisnis melalui kualitas, multi komponen, dan karakteristik jangka panjangnya dan memberikan basis bagi penjualan layanan tambahan sepanjang waktu. 2) Relationship customization Yaitu mengadaptasi jasa atau layanan yang ditawarkan sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan spesifik pelanggan individual. Strategi ini bakal lebih efektif bila kapabilitas jasa personal dikombinasikan dengan kapabilitas teknologi informasi. 3) Service augmentation Yakni menambahkan layanan-layanan ekstra pada jasa utama untuk mendiferensiasikan produk perusahaan dari penawaran para pesaing. Agar diferensiasi bisa efektif, komponen ekstra tersebut haruslah sesuatu yang benar-benar bernilai di mata pelanggan dan tidak mudah disamai pesaing.


4) Relationship pricing Harga sebagai insentif untuk menjalin relasi jangka panjang. Ide dasar strategi ini bukanlah hal baru, karena banyak perusahaan yang sukses menerapkan prinsip “a better price for better customers”. 5) Internal Marketing Yakni menciptakan iklim organisasi yang bisa memastikan bahwa staf layanan yang tepat menyampaikan jasa secara tepat. Kepuasan karyawan tak kalah pentingnya dibandingkan kepuasan pelanggan. Dalam hal ini karyawan diperlukan sebagai pelanggan dan pekerja dipandang sebagai produk. 7. Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen Banyak penelitian yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal. Bila itu tercapai makan akan mewujudkan loyalitas konsumen. Kualitas jasa pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan loyalitas pelayanan hal ini dikemukakan dalam penelitian Bloemer (1999) “Service Quality is positively across different types of service industries”. Selanjutnya (Zeithanml, 1996) mengemukakan “Report a strong association between overall service quality and service loyalty across multiple companies” terdapat hubungan yang erat diantara keseluruhan dimensi dari kualitas jasa pelayanan dengan loyalitas pelanggan dari beberapa perusahaan, yang dimaksud dengan Overall service quality adalah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari (1) Reliability, (2) Responsiveness, (3) Assurance,


(4) Empathy, (5) Tangibles. Sedangkan yang dimaksud Overall service quality adalah dimensi dari loyalitas pelayanan yang terdiri dari (1) Word of mouth, (2) Communication, (3) Purchase intention, (4) Price sensivity, (5) Complaining behavior.

Kedua variabel tersebut mempunyai hubungan yang erat dan digambarkan dalam kerangka pemikiran berikut:

Dimensi kualitas

Loyalitas Konsumen 

Word of mouth

Daya tanggap



Communication



Jaminan



Purchase intention



Empati



Price sensivity



Bukti fisik



Complaining



Keandalan



mempengaruhi

behavior Gambar II.1 Pengaruh Dimensi Kualitas terhadap Loyalitas Konsumen


8. Warung Internet Warnet adalah salah satu bentuk usaha yang dikelola oleh kelompok atau individu yang memberikan pelayanan dalam bentuk jasa internet oleh penggunanya. Biasanya konsumen dikenakan biaya per jam atau lebih, sesuai lamanya penggunaannya. Pada saat ini, banyak cara yang dilakukan oleh warnet untuk menarik minat konsumen agar mengunjungi warnetnya. Banyak yang tidak mengetahui bahwa teknologi internet berasal dari penemuan ARPA, yaitu paket switching pada tahun 1960 sampai terbangunnya aplikasi world wide web atau yang lebih dikenal dengan www pada tahun 1990 oleh Tim Berners Lee (http://sejarah-internet.com diakses tanggal 15 September 2015). Di Indonesia sendiri pengguna internet terus meningkat dari tahun ke tahun dengan persentase peningkatan yang luar biasa.

Tabel II.1 Persentase Penduduk Usia 5 Tahun ke Atas yang Pernah Mengakses Internet dalam 3 Bulan Terakhir Menurut Provinsi dan Jenis Kelamin, 2012-2013 (%)

Provinsi

2012

2013

Jenis Kelamin

Jenis Kelamin

Laki-Laki

Perempuan

Laki-Laki

Perempuan

11

Aceh

54,86

45,14

55,38

44,62

12

Sumatera Utara

52,95

47,05

54,52

45,48


13

Sumatera Barat

51,40

48,60

50,94

49,06

14

Riau

57,14

42,86

57,26

42,74

15

Jambi

55,14

44,86

55,92

44,08

55,02

44,98

54,34

45,66

16

Sumatera Selatan

17

Bengkulu

53,71

46,29

51,84

48,16

18

Lampung

54,18

45,82

55,08

44,92

55,09

44,91

53,62

46,38

19

Kepulauan Bangka Belitung

21

Kepulauan Riau

58,90

41,10

54,58

45,42

31

DKI Jakarta

57,02

42,98

57,02

42,98

32

Jawa Barat

56,58

43,42

56,38

43,62

33

Jawa Tengah

55,57

44,43

54,96

45,04

34

D.I. Yogyakarta

55,11

44,89

54,37

45,63

35

Jawa Timur

55,37

44,63

56,26

43,74

36

Banten

57,29

42,71

57,34

42,66

51

Bali

58,31

41,69

58,05

41,95

52

Nusa Tenggara Barat

56,41

43,59

54,15

45,85

53

Nusa Tenggara Timur

54,85

45,15

52,16

47,84

61

Kalimantan Barat

58,10

41,90

56,62

43,38

62

Kalimantan Tengah

58,98

41,02

58,86

41,14

63

Kalimantan Selatan

58,40

41,60

57,31

42,69

64

Kalimantan Timur

59,34

40,66

57,35

42,65

71

Sulawesi Utara

51,59

48,41

51,40

48,60

72

Sulawesi Tengah

52,79

47,21

53,05

46,95

73

Sulawesi Selatan

51,64

48,36

52,11

47,89

74

Sulawesi Tenggara

51,70

48,30

51,46

48,54

47,46

52,54

50,97

49,03

75

Gorontalo


76

Sulawesi Barat

52,33

47,67

52,77

47,23

81

Maluku

51,36

48,64

50,35

49,65

82

Maluku Utara

54,37

45,63

53,55

46,45

91

Papua Barat

59,74

40,26

59,37

40,63

94

Papua

62,16

37,84

60,94

39,06

Sumber: Diolah dari Hasil Survei Sosial Ekonomi Nasional (Susenas) (bps.co.id)

Pada daftar tabel III.1 di atas menunjukan bahwa 33 Provinsi di Indonesia untuk pengguna internet sangat banyak, antara laki-laki dan perempuan menurut perhitungan pengguna internet pada tahun 2012-2013 tersebut menurut jenis kelamin. B. Penelitian Sebelumnya Penelitian yang dilakukan oleh Luh Ratnadewi seorang mahasiswa dari Universitas Pendidikan Ganesha, dengan judul skripsinya “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Warung Internet Di Kota Singaraja Tahun 2012”. Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh temuan deskriptif tentang (1) kualitas pelayanan, (2) loyalitas pelanggan serta (3) temuan eksplamatif yang teruji tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna jasa warung internet di Kota Singaraja.Penelitian ini menggunakan desain penelitian kuantitatif kausal. Objek penelitian ini adalah perusahaan jasa internet dan pelangganya sebagai subyek, serta kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan sebagai objek. Data


dikumpulkan dengan menggunakan metode (1) kuesioner, (2) wawancara dan (3) dokumentasi. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 pelanggan dari jumlah populasi sebanyak 1001 pelanggan. Sampel di tarik dengan menggunakan teknik sampling insidental, serta data di analisis dengan analisis regresi sederhana. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) kualitas pelayanan berada dalam kategori baik, (2) loyalitas pelanggan berada dalan kategori sangat loyal dan (3) ada pengaruh positif dan signifikan dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa warung internet di kota Singaraja. Partua Pramana Hamonangan Sinaga juga yang melakukan penelitian dengan judul skripsi “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan” (Studi kasus pada warnet Chamber Semarang) menyatakan penelitian ini sendiri betujuan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh Kualitas Pelayanan (X1), Kepuasan Pelanggan (X2), dan Lokasi (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) di warnet Chamber Semarang. Sampel penelitian ini sebanyak 100 responden, dengan metode accidental sampling dengan populasi seluruh konsumen warnet Chamber Semarang. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis kualitatif yang merupakan interpretasi dari data-data yang diperoleh dalam penelitian serta hasil pengolahan data yang sudah dilaksanakan dengan memberi keterangan dan penjelasan. Selain itu juga digunakan analisis kuantitatif dengan metode analisis regresi, adapun tahaptahap pengujiannya adalah validitas, reliabilitas, asumsi klasik, analisis regresi


linier berganda, pengujian hipotesis dan koefisien determinasi. Data-data yang telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik diolah sehingga menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut, Y = 0,326 X1 + 0,320 X2 + 0,216 X3 Karena nilai koefisien seluruhnya positif, maka hal ini berarti ketiga variabel tersebut mempunyai hubungan yang positif sejalan terhadap variabel dependen. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa ketiga variabel independen yang diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel dependen Loyalitas Pelanggan. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Lokasi memang layak untuk menguji variabel dependen Loyalitas Pelanggan. Angka Adjusted R Square sebesar 0,506 menunujukka bahwa 50,6 persen variasi Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 49,4 persen dijelaskan oleh variabel lain diluar ketiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Selain itu terdapat pula penelitian yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada Hotel Puri Artha Yogyakarta yang ditulis oleh Niya Nuryani, menyatakan penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan jasa berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Teknik analisis data yang digunakan adalah Regresi Linier berganda dengan menggunakan program SPSS.16, hasil analisis data menunjukan bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan dan


loyalitas pelanggan. Pengambilan teknik pengumpulan data dilakukan melalui survei menggunakan kuesioner dan wawancara kepada konsumen pada Hotel Puri Artha yang bertujuan untuk mendapatkan data mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling. Dalam penelitiannya, peneliti menggunakan 150 sampel sebagai responden, yaitu anggota semua konsumen yang menginap di Hotel Puri Artha. Setelah melakukan berbagai uji penulis mendapat kesimpulan bahwa loyalitas konsumen dan kepuasan dipengaruhi oleh kualitas jasa. C. Kerangka Konseptual Penelitian Merujuk pendapat Nina dan Fauzi (1999:71) yang mengatakan bahwa persepsi adalah cara kita menginterprestasikan atau mengerti pesan yang telah di proses oleh sistem indrawi kita atau dengan kata lain persepsi adalah proses pemberian makna pada sensasi dengan melakukan persepsi manusia memperoleh pengetahuan baru. Berdasarkan hal tersebut, persepsi konsumen pada kualitas pelayanan diartikan sebagai proses pemberian makna pada kualitas pelayanan. Persepsi dapat mempengaruhi perilaku aktual konsumen. Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan yang positif akan menunjukan pelanggan atau konsumen merasa puas. Dengan demikian persepsi konsumen pada pada kualitas pelayanan yang semakin baik atau positif akan dapat mengarah pada pengulangan pembelian jasa atau produk, sehingga hasilnya adalah loyalitas yang tinggi. Loyalitas konsumen dapat dicapai ketika kualitas jasa pelayanan terpenuhi, yaitu yaitu keandalan (reability), daya tanggap


(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles). Kerangka tersebut mengarah skema kerangka konseptual yang digunakan dalam penelitian ini. Kerangka konseptual penelitian ini dapat dilihat pada gambar II.2:

Persepsi Konsumen pada Loyalitas Konsumen (Y)

Kualitas Jasa Pelayanan (X) Gambar II.2 Kerangka Konseptual

Dari gambar II.2 menunjukan bahwa persepsi konsumen pada kualitas pelayanan sebagai variabel independen. Loyalitas konsumen sebagai variabel dependen. Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan yang semakin baik atau positif menunjukan konsumen yang puas. Dengan demikian persepsi konsumen pada kualitas pelayanan yang semakin baik atau positif akan dapat mengarah pada pengulangan pembelian jasa atau produk dan terjadinya kelekatan emosional terhadap merek serta preferensi rasional, sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) konsumen yang tinggi.


D. Hipotesis Berdasarkan kerangka konseptual yang mengatakan bahwa persepsi konsumen pada kualiatas pelayanan yang semakin baik atau positif akan dapat mengarah pada pengulangan pembelian jasa atau produk dan terjadinya kelekatan emosional terhadap merek serta preferensi rasional, sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) konsumen yang tinggi. Maka hipotesis yang akan dibuktikan dalam penelitian yang akan dilaksanakan adalah sebagai berikut: H1: Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen jasa warnet.


BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh ataupun juga hubungan antara dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2003:11). B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian Dalam penyusunan skripsi ini penulis melakukan penelitian dengan mengambil subjek konsumen pada Warnet Merapi Online di jalan Adisucipto, Sleman, Yogyakarta. 2. Obyek Penelitian Pada penelitian ini yang akan menjadi objek penelitian adalah persepsi konsumen pada kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen jasa Warnet Merapi Online.

33


C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu Penelitian Penelitian ini akan dilaksanakan pada November-Desember 2015. 2. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada jasa Warnet Merapi Online yang berlokasi di Jl. Adisucipto No. 26, Catur Tunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta. D. Variabel Penelitian Dalam judul penelitian ini memiliki dua buah variabel, yaitu variabel independen dan variabel dependen. Variabel independen yaitu persepsi konsumen pada kualitas pelayanan, dan variabel dependen yaitu loyalitas konsumen. 1. Variabel Independen Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan sebagai variabel independen. Dimensi/aspek/item kualitas yang dipersepsikan adalah sebagai berikut: Tabel III.1 Variabel, Dimensi, Aspek, Item Variabel Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan

Dimensi Bukti fisik (Tangiable)

Aspek 1. Perlengkapan dan peralatan

Item 1. Komputer

2. Ruang tunggu


3. Tempat parkir 4. Keyboard, mouse, headphone, webcam dan AC 2. Tata ruang

1. Tata ruang memberikan kenyamanan 2. Pemisahan ruangan merokok dan tidak

3. Kebersihan

1. Menjaga dan memperhatikan kebersihan ruangan 2. Toilet terjaga kebersihannya

Keandalan (Reliability)

4. Penampilan pegawai

1. Pegawai berpenampilan menarik

1. Akses internet

1. Kecepatan koneksi internet

2. koleksi Movie dan MP3

1. Tersedia Movie dan MP3 yang update/baru

3. Game online

1. Kelengkapan game online yang tersedia

Daya Tanggap 1. Bersikap sopan dan (Responsiveness) santun

1. Pegawai memberikan senyum kepada pelanggan yang datang


Jaminan (Assurance)

2. Bersedia menolong pelanggan ketika mengalami kesulitan

1. Kesulitan pertama kali login

3. Tanggap dalam menerima keluhan

1. Tidak bersikap acuh tak acuh

1. Bersikap jujur

1. Pegawai menginformasikan barang yang tertinggal

2. Tanggung jawab atas keamanan

1. Keamanan parkir kendaraan 2. Keamanan data pribadi

3. Pengetahuan dan keterampilan pegawai

1. Pegawai paham sistem pengoperasian komputer 2. Pegawai paham troubleshooting komputer dan software

Empati (Empathy)

1. Pemberian informasi

1. Informasi promo/paket baru

2. Pegawai mengucapkan salam

1. Salam pembuka (selamat pagi/siang/malam) kepada pelanggan 2. Mengucapkan terimakasih diakhir pelayanan

3. Pelayanan yang ramah

1. Memberikan perhatian yang tulus kepada setiap konsumen 2. Bersedia menerima masukan dari konsumen


2. Variabel Dependen Dalam penelitian ini variabel dependennya adalah loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen mencerminkan niatan berperilaku (intended behavior) berkenaan dengan suatu produk atau jasa. Niatan berperilaku disini mencangkup kemungkinan pembelian mendatang atau pembaharuan kontrak jasa atau sebaliknya, seberapa mungkin pelanggan akan beralih ke penyedia layanan atau merek lainnya (Selnes, 1993). Indikator yang digunakan sebagai berikut: a. Penggunaan ulang jasa Warnet Merapi Online (repetition) b. Menyebarkan informasi positif mengenai kualitas pelayanan jasa Warnet Merapi Online kepada pihak lain c. Kesediaan untuk tetap menggunakan jasa meskipun pernah dikecewakan d. Bersedia menganjurkan kepada saudara dan teman untuk menggunakan jasa Warnet Merapi Online E. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas karakteristik tertentu yang digunakan peneliti untuk dipelajari dan ditarik suatu kesimpulan Sugiyono (2013:148). Populasi yang akan diteliti adalah konsumen yang tidak terbatas (infinite) pada Warnet Merapi Online.


2. Sampel Sampel merupakan sebagaian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut Sugiyono (2013:149). Sampel dari penelitian ini adalah sebagian konsumen yang pernah menggunakan jasa Warnet Merapi Online. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Non Probability Sampling artinya tidak semua populasi memiliki kesempatan untuk dijadikan sampel penelitian. Teknik yang dipakai adalah Accidental Sampling. Yang disebut Accidental Sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapapun yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel. Dalam hal penelitian ini karena populasi bersifat infinite, maka perhitungan untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus perhitungan sampel sebagai berikut:

n = Z / 4 (moe)

n = 1.96 / 4 (0.1) n = 96.04

Keterangan:


n = jumlah sampel Z = nilai Z dengan tingkat keyakinan yang dibutuhkan penentuan sampel persen. Pada α = 5% dan Z = 1,96. Mo = margin of error atau kesalahan maksimum yang ditoleransi, biasanya 10%. Berdasarkan hasil perhitungan diatas maka jumlah sampel penelitian ini adalah 96,04 yang dibulatkan menjadi 100 responden. F. Jenis Data yang Diperlukan 1. Data Primer pada penelitian ini merupakan data yang diperoleh dari konsumen di Warnet Merapi Online, berdasarkan jawaban konsumen atas persepsi konsumen pada kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen dari pernyataan kuesioner. 2. Data Sekunder pada penelitian ini merupakan data yang diperoleh dari Warnet Merapi Online mengenai profil dari warnet tersebut sebagai tempat penelitian. G. Instrumen Pengumpulan Data Instrumen pengumpulan data yaitu dengan menggunakan metode angket yang memberikan daftar pernyataan atau kuesioner kepada konsumen yang datang ke Warnet Merapi Online dan juga observasi. 1. Kuesioner yang diberikan kepada konsumen berupa pertanyaan yang penulis buat berdasarkan dimensi-dimensi dari variabel X (Persepsi Konsumen pada Kualitas Pelayanan) dan variabel Y (Loyalitas Konsumen). Skala yang digunakan untuk pengukuran menggunakan


skala Likert, yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang. Jenis skala: SS

: Sangat setuju memiliki 5 poin

S

: Setuju memiliki 4 poin

N

: Netral memiliki 3 poin

TS

: Tidak Setuju memiliki 2 poin

STS

: Sangat Tidak Setuju memiliki 1 poin

2. Observasi Observasi adalah suatu kegiatan meneliti secara langsung di lapangan tentang situasi yang terjadi dalam suatu perusahaan atau subjek yang diteliti guna memastikan perusahaan atau subjek yang diteliti guna memastikan perusahaan atau subjek yang akan diteliti layak untuk dilakukan penelitian. H. Pengukuran Variabel Penulis memperoleh secara langsung data-data yang dibutuhkan berdasarkan pada kuesioner yang diberikan untuk diisi oleh responden yang telah disebarkan dengan menggunakan metode skor. Pemberian metode ini dengan menggunakan sistem skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut dengan variabel penelitian (Sugiyono,


2011:93). Dalam skala Likert terdapat 5 kategori jawaban dengan skor sebagai berikut: SS (Sangat Setuju)

: Skor 5

S (Setuju)

: Skor 4

N (Netral)

: Skor 3

TS (Tidak Setuju)

: Skor 2

STS (Sangat Tidak Setuju)

: Skor 1

Dapat diketahui bobot nilai tertinggi adalah 5 dan bobot nilai terendah 1. Jumlah kelas 5 sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut: Interval =

Interval=

= 0,8

Untuk variabel persepsi, semakin tinggi skor persepsi konsumen pada kualitas pelayanan maka diartikan persepsi semakin positif atau bagus, apabila skor persepsi konsumen pada kualitas pelayanan rendah maka diartikan bahwa persepsi sangat negatif atau buruk. Kategori skornya dikelompokan sebagai berikut:

Rentang Skor

Penjelasan


1,00 – 1,79 1,80 – 2,59 2,60 – 3,39 3,40 – 4,19 4,20 – 5,00

Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan sangat negatif/sangat buruk. Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan negatif/buruk. Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan netral(tidak negatif/positif). Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan positif/baik. Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan sangat positif/sangat baik.

Untuk variabel loyalitas konsumen, semakin tinggi skor maka diartikan loyalitas konsumen semakin kuat/tinggi. Apabila skor semakin rendah maka diartikan bahwa loyalitas konsumen semakin lemah/rendah. Kategori skornya dikelompokkan sebagai berikut: Rentang Skor 1,00 – 1,79

Penjelasan Loyalitas konsumen sangat lemah/rendah.

1,80 – 2,59

Loyalitas konsumen lemah/rendah.

2,60 – 3,39

Loyalitas konsumen netral(tidak kuat/lemah).

3,40 – 4,19

Loyalitas konsumen kuat/tinggi.

4,20 – 5,00

Loyalitas konsumen sangat kuat/tinggi.


I. Teknik Pengujian Instrumen Teknik pengujian instrumen bertujuan untuk menguji instrumen penelitian yang telah disusun. Maka kuesioner yang telah dibagi akan menjalani dua tes terlebih dahulu, yaitu tes validitas dan tes reliabilitas. 1. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas menggunakan teknik korelasi Product Moment dengan menggunakan

rumus sebagai berikut (Sujarweni dan

Endrayanto, 2012:177) :

r

{ Σ

(Σ

) (Σ )(Σ )

(Σ ) }{ Σ

Keterangan: : koefisien korelasi r hitung X

: nilai dari tiap butir

Y

: nilai total tiap butir

(Σ )


: jumlah sampel

N

: jumlah hasil kali antara X dan Y

XY

Untuk menentukan apakah instrumen tersebut valid atau tidak, digunakan ketentuan sebagai berikut: a. Jika

hitung ≥ r tabel maka pernyataan dinyatakan valid.

b. Jika

hitung < r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Adapun kriteria penilaian uji reliabilitas kuesioner adalah menggunakan rumus koefisien Alpha Cronbach (Arikunto, 1999: 193), yaitu:

r

=

Keterangan:

∑σ k 1− (k − 1) V

: reliabilitas instrument K

: banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

∑σ

: jumlah varian butir

V

: varian total


Kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reliable dengan menggunakan teknik ini, bila koefisien reliabilitas (r ) > 0,6. J. Teknis Analisis Data Teknis analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Analisis Deskriptif Analisis ini digunakan untuk mendapatkan gambaran tentang: a. Deskripsi Responden Analisis deskripsi responden digunakan untuk memisahkan atau mengelompokan responden agar diperoleh gambaran mengenai umur, jenis kelamin, pendidikan

terakhir

dan

berapa

kali

telah

menggunakan jasa pada warnet merapi online. b. Deskripsi Variabel Analisis variabel digunakan untuk mendapatkan gambaran tentang variabel mean, modus dan median. Prosedurnya sebagai berikut: 1) Menghitung nilai mean, median dan modus untuk setiap variabel/obyek/item. 2) Membuat

kategori

nilai

mean

dengan

langkah sebagai berikut: a. Menentukan skor maksimum dalam hal ini 5.


b. Menentukan skor minimum dalam hal ini 1. c. Menentukan rentang kategori dengan cara skor maksimum – skor minimum dibagi

dengan

banyaknya

alternatif

jawaban (5). Dalam penelitian ini maka rentang kategorinya adalah:

= 0,8 2. Analisis Regresi Linier Sederhana Analisis regresi linier sederhana digunakan untuk menjawab permasalahan yang ada pada penelitian. Analisis regresi linier sederhana dilakukan dengan prosedur sebagai berikut : a. Melakukan Uji Normalitas Hal ini dilakukan untuk mengetahui data Y (populasi) berdistribusi

normal

atau

tidak.

Apabila

ternyata

populasinya tidak berdistribusi normal maka peneliti menganalisis dengan statistika non-parametik. Tetapi bila berdistribusi normal analisis yang digunakan adalah statistika parametik. Dalam buku statistika karangan Ferguson menyatakan bahwa bila sampel lebih dari 25 maka data sampel tersebut diasumsikan berdistribusi normal, dengan catatan bahwa sampel tersebut menyangkut


orang lain. Ini karena jumlah sampel yang besar (lebih dari 25) tidak akan menggangu estimasi dari populasinya. b. Mencari Persamaan Regresi Persamaan dasar garis regresi linier sederhana adalah sebagai berikut:

Ŷ = a + bX Keterangan: Ŷ : variabel dependen (nilai yang diprediksikan) X : variabel independen a : konstanta (nilai Y apabila a = 0) b : koefisien regresi (nilai peningkatan atau penurunan) Pemakaian lambang Ŷ (Y topi) disini karena antara

respon Y sebenarnya dan respon yang diperoleh dari regresi pada umumnya harganya berbeda. Dengan kata lain guna Ŷ adalah untuk mengestimasi Y (estimasi populasi). c. Menguji Koefisien Regresi Tujuan dari pengujian koefisien regresi adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara variabel bebas dan


variabel terikat. Untuk menguji hipotesis maka dilakukan uji hipotesis sebagai berikut: Ho: t ≤ 0 artinya persepsi konsumen pada kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Ha: t ≥ 0 artinya persepsi konsumen pada kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. d. Uji t Uji t dilakukan untuk menguji hipotesis. H0 ditolak apabila Psig≤ α. Yang artinya hipotesis penelitian ini yang berbunyi ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

konsumen

jasa

warnet

diterima.

Proses

pengolahan data dilakukan dengan menggunakan alat bantu statistik

yaitu

membandingkan

SPSS.

Uji

signifikansi

t

dilakukan

hitung

dengan

masing-masing

variabel bebas terhadap variabel α = 5%. Apabila signifikan t lebih besar dari 0,05 maka Ho diterima. Demikian pula sebaliknya jika signifikan lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak. Bila Ho ditolak ini berarti ada hubungan yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen.


BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Gambaran Perusahaan Merapi online didirikan atau mulai beroperasi sejak pertengahan Juni 1998, yang berlokasi di Jl. Adisucipto No. 26, Depok, Yogyakarta. Lokasi ini dipilih karena termasuk daerah yang strategis dan ramai, karena terletak di pusat kota dan dekat dengan sekolah-sekolah serta kampus, contohnya saja UIN, Sanata Dharma, D’Brito, dan lain-lain. Selain itu, banyak juga dibangun kompleks pertokoan dan kos maka owner melihat lokasi ini sangat strategis untuk membuka usaha warnet. Untuk gedung atau ruko itu sendiri sistemnya sewa jangka panjang. Fasilitas yang ada di Warnet Merapi Online selain dari fasilitas jasa internet itu sendiri mencangkup kafe, musholla, toilet, smoking area dan non smoking area (keseluruhan ada 38 bilik, 21 bilik non smoking dan 17 bilik smoking), headset dan webcam di setiap bilik, fasilitas print, scan dan burning, peminjaman cardreader, charger, dan kabel data, pulsa elektronik, serta menyediakan file multimedia seperti film, video klip, dan lain-lain. Jumlah karyawan atau operator di Warnet Merapi Online total ada 15 orang. Pembagian kerjanya berdasarkan waktu dalam satu hari dibagi

49


menjadi 3 shift masing-masing 8 jam. Tiap shift terdiri dari 3 orang, sehingga dalam 1 hari ada 9 karyawan atau operator yang bertugas. Untuk pembagian jadwalnya dari tim operator itu sendiri yang menentukan, karena setiap orang punya kesibukan yang berbeda-beda dan jadwal bisa berubah tiap bulannya. Pembagian tugas di warnet yaitu, 2 orang berjaga di bawah (1 orang mengoperasikan computer billing dan 1 orang di komputer kerja) dan 1 orang berjaga di lantai atas. Tugas para operator semuanya sama, pada intinya melayani dan membantu user yang akses maupun memesan makanan atau minuman di kafe dan menjaga kebersihan warnet. Untuk sistem penggajian, gaji diberikan tiap 1 bulan sekali dengan besaran berdasarkan jumlah shift yang didapat operator dalam 1 bulan masa kerja tersebut. Warnet Merapi Online berorientasi pada kenyamanan dan pelayanan terhadap user. Operator harus bisa untuk melayani user dengan baik, termasuk juga dengan perawatan dan ketersediaan fasilitasfasilitas yang ada di warnet supaya bisa memberikan kenyamanan terhadap user yang akses di Merapi Online. Merapi Online juga membuka dan menampung berbagai kritik dan saran baik dari user maupun dari operator sendiri yang bisa kami aplikasikan ke depannya untuk membantu mengembangkan Warnet Merapi Online. Dari berbagai kritik dan saran yang masuk itulah Warnet Merapi Online berusaha untuk memperbaiki diri dan bisa memberikan pelayanan yang lebih optimal kepada para user termasuk kepada operator.


Model promosi Merapi Online ketika awal-awal masa launching diantaranya dengan menyebarkan voucher akses gratis kepada masyarakat, terutama sasarannya adalah kalangan mahasiswa dan umum saat ada event-event mingguan, serta semacam brosur atau leaflet yang diberikan kepada user yang telah selesai akses supaya bisa tersebar ke kerabat maupun rekan-rekannya. Namun model promosi yang dikedepankan saat ini adalah dengan pelayanan dan fasilitas yang Merapi Online unggulkan sehingga harapannya bagi orang yang akses di Merapi Online akan merasa terkesan dan dapat menceritakan kepada orang yang dikenalnya sehingga dikemudian hari banyak orang yang tahu dan tertarik untuk masuk Warnet Merapi Online. Apalagi kebanyakan dari user Merapi Online itu sendiri adalah para mahasiswa dan pelajar yang notabene penyebaran informasi diantara mereka berlangsung dan berputar sangat cepat. Untuk biaya atau tarif akses di Warnet Merapi Online sendiri perjamnya yaitu sebesar Rp 6.000,-. B. Struktur Organisasi Struktur organisai yang baik merupakan salah satu faktor pendukung keberhasilan setiap usaha dalam bisnis warnet. Di Warnet Merapi Online, struktur organisasi merupakan gambaran dari cara manajemen mengatur sebuah usaha yang bersangkutan. Struktur organisasi bertujuan menjaga kelancaran aktivitas kerja dalam perusahaan aktivitas kerja sehingga tampak jelas pembagian tugas,


wewenang dan tanggung jawab dari masing-masing bagian dalam perusahaan tersebut. Owner

Manajemen

Operasi

Keuangan

Pemasaran

SDM

Karyawan Gambar IV.1 Struktur Perusahaan Warnet Merapi Online

C. Strategi Kompetisi Warnet Merapi Online Warnet merapi Online ini memiliki keunggulan dan strategi yang baik dalam mengatasi persaingan dengan warnet-warnet lainnya, yaitu: 1. Pemasaran Dari

segi

menggunakan

pemasaran cara

Warnet

pertama

kali

Merapi

Online

memasarkan

ini

tentang

keberadaan warnet ini melalui brosur-brosur yang disebarkan di sekitar kampus yang dekat dengan lokasi Warnet Merapi Online tersebut.


2. Operasional Dari

segi

operasional

Warnet

Merapi

Online

ini

mempunyai 38 user komputer yang sudah dilengkapi dengan teknologi yang baik, jaringan internet stabil dengan fasilitasfasilitas yang memadai. Di Warnet Merapi Online memiliki 2 ruangan yang dibagi menjadi smoking area bagi perokok dan non smoking area bagi yang tidak merokok. Selain itu untuk tarif per jam setiap menggunakan internet setiap pengunjung dikenai tarif Rp 6.000,-. 3. Sumber Daya Manusia Untuk karyawan atau tenaga kerja di Warnet Merapi Online, merekrut karyawan dari luar perusahaan, seperti setingkat SMA/S1. Namun rata-rata karyawan yang bekerja di Warnet Merapi Online ini sebagian besar adalah mahasiswa atau mahasiswi tingkat akhir.


BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Proses Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada bulan November-Desember 2015 bertempat di Warnet Merapi Online di jalan Adisucipto No. 26, Catur Tunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta. Yang menjadi responden penelitian ini adalah semua konsumen yang pernah menggunakan jasa warnet Merapi Online. Dalam penyebaran kuesioner, peneliti menemui konsumen yang datang untuk menggunakan jasa Warnet Merapi Online. Setelah mendapatkan 100 responden (100 konsumen di Warnet Merapi Online), penelitian pun selesai dan dilanjutkan dengan proses olah data. B. Pengujian Instrumen Pada pengujian validitas dan reliabilitas, peneliti akan menguji pernyataan pada kuesioner menggunakan komputer dengan program aplikasi SPSS (Statistical Product and Service Solution) 20.0 for Windows dan Microsoft Office Excel 2007. 1) Hasil Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan valid jika pernyataan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Dalam penelitian ini, uji validitas menggunakan rumus korelasi Product Moment Pearson.

54


Untuk responden yang berjumlah 100 dan nilai alpha 5%, diperoleh nilai r

sebesar 0,1965. Nilai r

ini selanjutnya

digunakan untuk kriteria validitas item-item kuesioner, untuk dapat dinyatakan valid, koefisien korelasi r

item total harus lebih

besar dari 0,1965. Berikut adalah tabel hasil uji validitas masingmasing variabel:

Tabel V.1 Hasil Analisis Validitas Persepsi Konsumen pada Kualitas Pelayanan (X) Pernyataan Koefisien r tabel Status Korelasi X1

0,560

0,1965

Valid

X2

0,676

0,1965

Valid

X3

0,809

0,1965

Valid

X4

0,747

0,1965

Valid

X5

0,442

0,1965

Valid

X6

0,537

0,1965

Valid

X7

0,612

0,1965

Valid

X8

0,463

0,1965

Valid

X9

0,624

0,1965

Valid

X10

0,624

0,1965

Valid

X11

0,809

0,1965

Valid

X12

0,747

0,1965

Valid


X13

0,562

0,1965

Valid

X14

0,624

0,1965

Valid

X15

0,747

0,1965

Valid

X16

0,518

0,1965

Valid

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa uji validitas variabel Persepsi Konsumen pada Kualitas Pelayanan (X) dinyatakan valid karena semua item memiliki nilai r lebih besar dari r

yang

.

Tabel V.2

Hasil Analisis Validitas pada Variabel Loyalitas Konsumen (Y) Pernyataan

Koefisien

r tabel

Status

Korelasi Y1

0,776

0,1965

Valid

Y2

0,770

0,1965

Valid

Y3

0,632

0,1965

Valid

Y4

0,645

0,1965

Valid

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa uji validitas variabel loyalitas konsumen (Y) dinyatakan valid karena semua item yang memiliki nilai r

lebih besar dari r

.


2) Hasil Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Hasil pengukuran dapat dipercaya jika dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subjek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama. Analisis reliabilitas hanya dapat dilakukan pada pernyataanpernyataan yang valid. Dalam penelitian ini uji reliabilitas menggunakan koefisien α dengan pertimbangan bahwa kuesioner yang dipakai adalah non dikotomi dan koefisien α merupakan formula dasar dalam pendekatan konsistensi internal dan merupakan estimasi yang baik terhadap reliabilitas pada banyak situasi pengukuran (Azwar, 2000). Pengujian reliabilitas instrumen penelitian ini dilakukan dengan menggunkan teknik Croanbach’s Alpha. Uji signifikansi menggunakan nilai alpha sebesar 5% atau 0,05 yang artinya instrumen dapat dikatakan reliabel bila nilai alpha lebih besar dari 5% atau 0,05. Selain itu pengukuran bisa juga menggunakan batasan tertentu seperti lebih dari 0,60 instrumen dikatakan reliabel dan apabila kurang dari 0,60 maka instrumen dikatakan tidak reliabel. Berikut adalah hasil analisis reliabilitas instrumen masingmasing variabel, yang didasarkan pada kriteria Croanbach’s Alpha:


a) Hasil Uji Reliabilitas untuk Variabel Persepsi Konsumen pada Kualitas Pelayanan (X) Tabel V.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Persepsi Konsumen pada Kualitas Pelayanan (X) Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .897

16

Sumber: Data Primer dioalah, 2016 Dari hasil analisis di atas didapat nilai Croanbach’s Alpha sebesar 0,897 dari total item yaitu 16. Ini menunjukan bahwa tiap instrumen memiliki nilai reliabilitas yang memenuhi syarat dan dinyatakan reliabel, karena nilai Croanbach’s Alpha berada di atas 0,60. b) Hasil Uji Reliabiltas untuk Variabel Loyalitas Konsumen Tabel V.4 Hasil Uji Reliabiltas Variabel Loyalitas Konsumen (Y) Reliability Statistics Cronbach's Alpha

S

N of Items .669

Sumber: Data Primer dioalah, 2016

4


Dari hasil analisis di atas didapat nilai Croanbach’s Alpha sebesar 0,669 dari total item yaitu 4. Ini menunjukan bahwa tiap instrumen memiliki nilai reliabilitas yang memenuhi syarat dan dinyatakan reliabel, karena nilai Croanbach’s Alpha berada di atas 0,60. C. Analisis Deskriptif Teknik analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis secara deskriptif variabel penelitian yang digunakan. Teknik analisis deskriptif dibagi menjadi dua tahap yaitu: 1) Deskriptif Responden Analisis ini bertujuan untuk memperoleh gambaran tentang karakteristik

responden

yang

diteliti,

kemudian

dilakukan

pengolahan data melalui perhitungan statistik deskriptif. Analisis data responden diklasifikasikan berdasarkan: a) Usia Responden Dalam penelitian ini usia responden dikelompokan menjadi empat usia, yaitu: Tabel V.5 Karakteristik Responden Beradasarkan Usia Persentase (%) Usia Jumlah 10 tahun – 20 tahun

53

53

21 tahun – 30 tahun

35

35


31 tahun – 40 tahun

7

7

Lebih dari 40 tahun

5

5

Total

100

100

Sumber: Data Primer diolah, 2016.

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden didominasi oleh kelompok usia 10 tahun-20 tahun, yaitu 53 (53%) responden, kemudian kelompok usia 21 tahun-30 tahun, yaitu 35 (35%) responden, kelompok 31 tahun-40 tahun, yaitu 7 (7%) responden, dan untuk kelompok usia lebih dari 40 tahun, yaitu5 (5%) responden. b) Jenis Kelamin Responden Berdasarkan jenis kelamin, dalam penelitian ini responden dibedakan menjadi pria dan wanita. Hasil analisis data berdasarkan jenis kelamin sebagai berikut: Tabel V.6 Karekteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin

Jumlah

Persentase (%)

Pria

57

57

Wanita

43

43

Total

100

100



Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin pria yaitu sebanyak 57 orang atau sebesar 58% dan sisanya berjenis kelamin wanita sebanyak 43 orang atau sebesar 43%. c) Pendidikan Terakhir Responden Dalam penelitian ini pendidikan terakhir responden dikelompokan menjadi lima kelompok pendidikan terakhir, yaitu: Tabel V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir

Jumlah

Persentase (%)

SMP

8

8

SMA

45

45

Diploma

9

9

Sarjana

33

33

Lain – lain

5

5

Total

100

100

Sumber: Data Primer diolah, 2016. Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden didominasi oleh kelompok SMA, yaitu 45 (45%) responden, kemudian kelompok Sarjana, yaitu 33 (33%) responden, kelompok Diploma, yaitu 9 (9%) responden, kelompok SMP,


yaitu 8 (8%) responden, dan untuk kelompok lain-lain, yaitu 5 (5%) responden. d) Frekuensi Menggunakan Jasa Warnet Dalam

penelitian

ini

intensitas

konsumen

yang

menggunakan jasa warnet di warnet Merapi Online yaitu: Tabel V.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan Jasa Warnet Intensitas Menggunakan Jasa Warnet

Jumlah

Persentase (%)

1 kali

4

4

2 kali

3

3

3 kali

5

5

Lebih dari 3 kali

88

88

Total

100

100

Sumber: Data Primer diolah, 2016. Berdasarkan

tabel

di

atas

dapat

diketahui

bahwa

berdasarkan frekuensi menggunakan jasa warnet di Warnet Merapi Online, responden didominasi oleh kelompok dengan frekuensi menggunakan jasa warnet lebih dari 3 kali, yaitu 88 (88%) responden, kemudian kelompok dengan frekuensi menggunakan jasa warnet 3 kali, yaitu 5 (5%) responden, kelompok dengan frekuensi menggunakan jasa warnet 1 kali,


yaitu 4 (4%) responden, dan kelompok dengan frekuensi menggunakan jasa warnet 2 kali, yaitu 3 (3%) responden. 2) Deskriptif Variabel Dalam mendiskripsikan variabel penelitian nilai rata-rata masingmasing variabel, dimensi dan aspek dari kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen. a) Kualitas Pelayanan Variabel kualitas pelayanan ini terbagi menjadi 5 dimensi kualitas yaitu Bukti Fisik (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy). Tabel V.9 Deskripsi Variabel, Dimensi dan Aspek Kualitas Pelayanan Variabel

Kualitas Pelayanan

Mean

4,05

Dimensi

Mean

Bukti Fisik (Tangibles)

4,08

Keandalan (Reliability)

3,83

Daya Tanggap (Responsiveness)

4,16

Jaminan (Assurance)

4,13

Empati (Empathy)

4,07


Aspek 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3

Mean 4,19 4,06 4,02 4,03 3,59 4,11 3,79 4,29 4,19 3,99 4,02 4,03 4,33 3,99 4,03 4,19


Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa pada variabel kualitas pelayanan memperoleh rata-rata sebesar 4,05. Rata-rata untuk dimensi Bukti Fisik (Tangibles) diperoleh 4,08, Keandalan (Reliability) diperoleh 3,83, Daya Tanggap (Responsiveness)

diperoleh

4,16,

Jaminan

(Assurance)

diperoleh 4,13, dan Empati (Empathy) diperoleh 4,07. Ratarata terendah diantara dimensi lainnya yaitu dimensi keandalan dengan skor 3,83 dengan 3 aspek yaitu aspek akses internet dengan pernyataan ke-10 “Warnet Merapi Online memiliki koneksi internet yang cepat untuk keperluan seperti media sosial, game online, dan lain-lain”. Aspek koleksi Movie dan MP3 dengan pernyataan ke-11 “Warnet Merapi Online memiliki Movie atau film-film dan MP3 yang terbaru atau update”. Dan aspek game online dengan pernyataan ke-12 “Warnet Merapi Online memiliki game online yang lengkap”. b) Loyalitas Konsumen Variabel loyalitas terbagi dalam terbagi dalam 4 indikator yaitu penggunaan ulang jasa warnet merapi online (repetition), menyebarkan informasi positif mengenai kualitas pelayanan jasa Warnet Merapi Online kepada pihak lain, kesediaan untuk tetap menggunakan jasa meskipun pernah dikecewakan, dan bersedia menganjurkan kepada saudara atau teman untuk menggunakan jasa Warnet Merapi Online.


Tabel V.10 Deskripsi Variabel, Dimensi dan Pernyataan Loyalitas Konsumen Variabel Mean Dimensi Pernyataan Mean Penggunaan ulang jasa Menyebarkan informasi positif Loyalitas Kesediaan 4,21 Konsumen menggunakan jasa meskipun dikecewakan Menganjurkan untuk menggunakan jasa Sumber: Data Primer diolah, 2016.

1

4,06

2

4,02

3

4,49

4

4,28

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa loyalitas konsumen memperoleh rata-rata sebesar 4,21. Pada rata-rata dimensi penggunaan ulang jasa diperoleh 4,06, menyebarkan informasi positif diperoleh 4,02, kesediaan menggunakan jasa meskipun dikecewakan diperoleh 4,49, dan menganjurkan untuk menggunakan jasa diperoleh 4,28. Rata-rata terendah diantara indikator lainnya yaitu menyebarkan informasi positif dengan skor 4,02 dengan 1 item pernyataan yaitu pernyataan ke-27

“Anda

bersedia

menyebarkan

informasi

positif

mengenai kualitas pelayanan jasa Warnet Merapi Online kepada pihak lain”. D. Analisis Regresi Sederhana a) Uji Normalitas Uji ini digunakan untuk menguji variabel bebas dan variabel terikat pada persamaan regresi yang dihasilkan


berdistribusi normal. Metode yang digunakan untuk mengetahui apakah data residual penelitian berditribusi normal atau tidak adalah uji Kolmogorov-Smirnov dengan bantuan SPSS for Windows versi 20.0. Dasar pengambilan keputusan normalitas adalah dengan melihat angka probabilitas jika probabilitas ≥ 0,05 maka data tersebut berdistribusi normal dan jika probabilitas ≤ 0,05 maka data tidak berdistribusi normal. Tabel V.11 Uji One Sample Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

S S N S u Normal Parametersa,b m b e r Most Extreme Differences : D Kolmogorov-Smirnov Z a t Asymp. Sig. (2-tailed) a

Kualitas

Loyalitas

100

100

Mean

64.85

16.85

Std. Deviation

7.153

1.977

Absolute

.105

.134

Positive

.065

.088

Negative

-.105

-.134

1.052

1.336

.218

.056

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

P

Pada tabel di atas terlihat bahwa Asymp. Sig (2-tailed) adalah 0,218. Probabilitas koefisien toleransi lebih dari 0,05 atau Asymp. Sig (2-tailed) > taraf signifikan, yaitu 0,218 > 0,05 maka dapat disimpulkan semua variabel kualitas pelayanan


berdistribusi normal. Pada tabel diatas terlihat bahwa Asymp. Sig (2-tailed) adalah 0,056. Probabilitas koefisien toleransi lebih dari 0,05 atau Asymp. Sig (2-tailed) > taraf signifikan, yaitu 0,056 > 0,05 maka dapat disimpulkan semua variabel loyalitas berdistribusi normal. Selain menggunakan tabel di atas, uji normalitas juga dapat dicari dengan menggunakan rasio skewness dan kurtosis dan normal probability plots. b) Uji Regresi Sederhana Regresi linier sederhana ini digunakan untuk menjawab hipotesis dan untuk mengetahui apakah ada hubungan antara variabel X dan Y. Hipotesis dalam penelitian ini adalah persepsi konsumen pada kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen jasa warnet. Untuk menganalisis hipotesis penelitian digunakan uji regresi linier sederhana. Kaidah uji regresi linier sederhana sebagai berikut: Ho : persepsi konsumen pada kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Ha : persepsi konsumen pada kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis adalah: T T

≤T

>T

maka Ho diterima dan Ha ditolak maka Ho ditolak dan Ha diterima


Berdasarkan perhitungan regresi sederhana antara persepsi konsumen pada kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen dengan menggunakan program SPSS 20, diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel V.12 Hasil Analisis Regresi Sederhana Coefficientsa Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

T

Sig.

Coefficients B

1

(Constant) Kualitas

Std. Error 1.744

.980

.233

.015

Beta

.843

1.780

.078

15.510

.000

S

a. Dependent Variable: Loyalitas

u m Sumber: Data Primer diolah, 2016

Dari hasil perhitungan Tabel V.12 dapat dilihat kedalam bentuk persamaan regresi sederhana sebagai berikut: Y = 1,744 + 0,233X dimana: Y = Persepsi Konsumen pada Kualitas Pelayanan X = Loyalitas Konsumen Nilai konstanta koefisien sebesar 1,744 menyatakan bahwa persepsi konsumen pada kualitas pelayanan mempunyai nilai 0


maka loyalitas konsumen meningkat sebesar 1,744. Tanda koefisien regresi menunjukan positif jika koefesien regresinya positif dan pengaruh pengaruh negatif jika koefesiennya negatif. Dari data yang telah diolah diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,233 menyatakan bahwa setiap penambahan satu nilai pada persepsi konsumen pada kualitas pelayanan (variabel X) akan memberikan kenaikan sebesar 0,233. Maka dapat dikatakan bahwa peersepsi konsumen pada kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen. Semakin baik kualitas pelayanan jasa yang ditawarkan oleh Warnet Merapi Online maka akan semakin tinggi loyalitas konsumen. c) Uji t Uji t digunakan untuk mengukur hipotesis persepsi konsumen pada kualitas jasa pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Untuk itu dilakukan uji t untuk mengetahui apakah hipotesis diterima atau ditolak.


Tabel V.13 Hasil Uji t Coefficientsa Model


Standardized

T

Sig.

Coefficients B

1

Std. Error

(Constant)

1.744

.980

Kualitas S

.233

.015

Beta

.843

u a. Dependent m Variable: Loyalitas Sumber: Data Primer diolah, 2016

1.780

.078

15.510

.000

Masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen memiliki signifikansi sebesar 0,05. Langkah-langkah uji T sebagai berikut: kriteria penolakan dan penerimaan Ho, jika: 1. Jika t hitung ≥ 1,660 maka Ho ditolak 2. Jika t hitung < 1,660 maka Ha diterima Pada Tabel V.13 menunjukan bahwa t hitung sebesar 15,510 maka Ho ditolak sedangkan Ha diterima ini berarti persepsi konsumen pada kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. E. Pembahasan Hasil uji hipotesis digunakan untuk menjawab tujuan dari penelitian. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas


pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Berikut adalah penjelasan dari pengujian hipotesis: Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen Jasa Warnet Merapi Online. Hal ini terbukti dengan perhitungan pada uji t dengan t hitung sebesar 15,510 dengan tingkat signifikan 0.000. Artinya adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen diterima. Pelayanan merupakan sebuah kegiatan yang memberikan manfaat bagi seseorang sebagai akibat dari perubahan yang diinginkan. Pelayanan dikatakan memuaskan jika pelayanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas yang diharapkan. Ada dimensi kualitas pelayanan yaitu Bukti Fisik

(Tangibles),

Keandalan

(Reliability),

Daya

Tanggap

(Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy). Ada 5 kategori untuk menilai bahwa kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen dapat dikatakan sangat rendah (SR), rendah (R), cukup (C), tinggi (T), sangat tinggi (ST). Untuk kategori skala SR (1,00-1,79), kategori R (1,80-2,59), kategori C (2,60-3,39), kategori T (3,40-4,19), dan kategori ST (4,20-5,00). Jika melihat dari hasil penelitian yang sudah saya lakukan bahwa untuk variabel kualitas pelayanan memperoleh rata-rata 4,05. Nilai ini berada dalam rentang 3,40-4,19 yang berarti T (tinggi). Ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan di Warnet Merapi Online tinggi. Rata-rata untuk dimensi Bukti Fisik (Tangibles) diperoleh 4,08, Keandalan (Reliability) diperoleh 3,83, Daya Tanggap (Responsiveness) diperoleh


4,16, Jaminan (Assurance) diperoleh 4,13, dan Empati (Empathy) diperoleh 4,07. Ini menunjukan bahwa semua dimensi tergolong tinggi. Untuk variabel loyalitas konsumen memperoleh rata-rata 4,21. Nilai ini berada dalam rentang 4,20-5,00 yang berarti ST (sangat tinggi). Ini menunjukan bahwa loyalitas konsumen jasa warnet tergolong sangat tinggi. Rata-rata untuk setiap indikator loyalitas konsumen yaitu rata-rata dimensi penggunaan ulang jasa diperoleh 4,06, menyebarkan informasi positif diperoleh 4,02. Nilai dari dua pernyataan dalam rentang 3,40-4,19 yang berarti tinggi. Untuk pernyataan kesediaan menggunakan jasa meskipun dikecewakan diperoleh 4,49, dan menganjurkan untuk menggunakan jasa diperoleh 4,28. Nilai dari dua pernyataan dalam rentang 4,20-5,00 yang berarti sangat tinggi. Namun pada indikator menyebarkan informasi positif nilai rata-rata terendah dari indikator lainnya. Pada penelitian ini untuk membangun loyalitas konsumen yang lebih baik lagi hendaknya perusahaan meningkatkan kualitas pelayanannya. Pada hasil yang sudah saya teliti bahwa untuk membangun loyalitas konsumen jasa Warnet Merapi Online yang lebih baik, maka perusahaan hendaknya memprioritaskan dimensi keandalan (reliability) karena dimensi reliability rata-ratanya terendah. Pada item pernyataan yang terendah didalam dimensi keandalan (reliability) terdapat pada item pernyataan ke-10 yang bunyinya “Warnet Merapi Online memiliki koneksi internet yang cepat untuk keperluan seperti media sosial, game online, dan lain-lain”. Aspek koleksi Movie dan MP3 dengan pernyataan ke-11 yang


bunyinya “Warnet Merapi Online memiliki Movie atau film-film dan MP3 yang terbaru atau update”. Dan aspek game online dengan pernyataan ke12 yang bunyinya “Warnet Merapi Online memiliki game online yang lengkap”. Hal ini hendaknya menjadi prioritas Warnet Merapi Online untuk meningkatkan loyalitas konsumen jasa warnet.


BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data pengaruh persepsi konsumen pada kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen jasa warnet pada bab V, maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Pada variabel kualitas pelayanan, dimensi keandalan (reliability) paling rendah rata-ratanya sebesar 3,83 diantara dimensi lainnya dan item pernyataan yang rata-ratanya rendah pada item ke-10, 11 dan 12. 2. Pada variabel loyalitas konsumen indikator menyebarkan informasi positif paling rendah rata-ratanya sebesar 4,02 diantara indikator lainnya. 3. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen jasa Warnet Merapi Online dan pengaruhnya positif. B. Saran Berdasarkan kesimpulan diatas, ada beberapa saran yang dapat dikemukakan penulis bagi pihak pengusaha terkhusus owner dari Warnet Merapi Online atau bagi pihak lain yang terkait dan juga bagi peneliti selanjutnya. Saran tersebut diantara lain sebagai berikut: 1. Warnet Merapi Online memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan yang baik dan positif dapat membentuk suatu loyalitas konsumen. Untuk 74


membentuk loyalitas konsumen yang lebih baik lagi, hendaknya meningkatkan kualitas pelayanan dengan memperioritaskan pada dimensi keandalan (reliability), karena dimensi keandalan paling rendah diantara dimensi lainnya. Dengan pernyataan “Warnet Merapi Online memiliki koneksi internet yang cepat untuk keperluan seperti media sosial, game online, dan lain-lain”, “Warnet Merapi Online memiliki Movie atau film-film dan MP3 yang terbaru atau update”, dan “Warnet Merapi Online memiliki game online yang lengkap”. 2. Meningkatkan dimensi keandalan dengan cara pihak warnet harus selalu menjaga kestabilan koneksi internet dan bisa menambah tower koneksi internet, karena dengan koneksi internet yang stabil dan cepat dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dalam menggunakan jasa Warnet Merapi Online. 3. Dalam penelitian ini hanya terpaku pada satu variabel yang mempengaruhi variabel loyalitas, oleh karena itu bagi peneliti selanjutnya dapat mencari lebih banyak serta menggali lebih dalam variabel-variabel lain yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen sehingga semakin memperkaya hasil penelitian. Selain itu dari pengambilan data peneliti selanjutnya dapat melakukan seperti wawancara langsung dengan konsumen di Warnet Merapi Online sehingga mendapatkan jawaban yang sesuai dengan kenyataan yang terjadi.


C. Keterbatasan penelitian Dalam melakukan penelitian ini, penulis berusaha sebaik dan semaksimal

mungkin,

namun

penulis

menyadari

akan

adanya

keterbatasanb dalam melakukan penelitian ini, yaitu: 1. Keterbatasan variabel penelitian yang hanya menggunakan variabel kualitas pelayanan saja, sehingga masih banyak variabel lain yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen. 2. Penelitian ini berupa studi kasus sehingga hasil penelitian ini hanya berlaku bagi Perusahaan Warnet Merapi Online Yogyakarta. 3. Penelitian pada Warnet Merapi Online Yogyakarta dilakukan pada tahun 2015, sehingga kesimpulan tersebut hanya berlaku pada tahun tersebut.


DAFTAR PUSTAKA

Ali Margono. 2015/11/07. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasam Pelanggan dan Lokasi terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warnet Chamber Semarang. www.google.com. Arikunto, Suharsimi. 1999. Prosedur Penelitian: Suatu Pendeketan Praktek.ed. Rev. IV. Yogyakarta: Rineka Cipta. Badan

penelitian

independen

dari

Eropa

(http://www.euromonitor.com/

FactFile.aspx?country=ID) diakses pada tanggal 7 November 2015). Basu Swastha dan Irawan. 2000. Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta. Burhan, Bungin. 2007. Penelitian Kualitatif: Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Publik, Dan Ilmu Sosial Lainnya. Edisi pertama, Cetakan ke-2. Jakarta: Kencana. Dinas Perhubungan, Komunikasi & Informasi DIY (www.google.com diakses pada tanggal 7 November 2015). Griffin, Jill. 2002. Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga. Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Jakarta: PT Prenhaindo.

77


Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran. Jakarta. PT Indeks kelompok Gramedia. Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid I ed.12, PT. Indeks, Jakarta. Kotler, Philip; Amstrong, Garry. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid I, Erlangga, Jakarta. Nuryani, Niya. 2005. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan loyalitas Konsumen”. Jurusan Manajemen. Universitas Sanata Dharma. Ratnadewi, Luh. 2012. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Warnet Di Kota Singaraja”. Jurusan Manajemen. Universitas Pendidikan Ganesha. Tjiptono, Fandy. 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta: Andy Offset. Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andy Offset. Tjiptono, Fandy. 2005. Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta: Andy Offset. Selnes, Fred. 1993. “An Examination of the Effect of Product Perfomance on Brand Reputation, Satisfaction an Loyality”. European Journal of Marketing. Vol.27, No 9. Sinaga, Partua Pramana Hamonangan. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Lokasi terhadap Loyalitas Pelanggan”. Universitas Diponegoro Semarang. Sugiyono. 2013. Metodelogi Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta.


Sujarweni, V dan Poly Endrayanto. 2012. Statistika untuk Penelitian. Yogyakarta: Graha Ilmu. Survei Sosial Ekonomi Nasional (http://www.bps.co.id diakses tanggal 15 September 2015). Walgito, Bimo. 2003. Psikologi Sosial Suatu Pengantar. Yogyakarta: Andi Offset Walgito, Bimo. 2010. Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta: Andi Offset


LAMPIRAN 1 KUESIONER

80


KUESIONER

Yogyakarta ,........................

Hal : Kuesioner Penelitian Lampiran : 1 berkas Kepada Yth. Konsumen Warnet Merapi Online Dengan hormat, Dengan ini saya Nama: Benediktus Bima Kencana Wiraubhaya Adalah mahasiswa dari Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi yang saat ini sedang menyusun skripsi dengan judul “PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASA WARNET” (Studi kasus pada Jasa Warnet Merapi Online di Jl. Adisucipto No.26, Catur Tunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta). Untuk keberhasilan penelitian ini, saya mohon kesediaan Saudara/Saudari untuk mengisi daftar pertanyaan yang adas esuai dengan keadaan yang sebenarnya. Isi dari kuesioner ini hanya digunakan untuk kepentingan penulisan skripsi, dan akan saya jaga kerahasiannya. Atas kesediaan dan bantuan Saudara/Saudari dalam pengisian kuesioner ini, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Benediktus Bima Kencana Wiraubhaya


A. Identitas Responden Berilah tanggapan dengan mengisi titik-titik atau memberikan tanda silang (X) pada salah satu jawaban yang sesuai dengan keadaan anda. 1. Nama

: ........................................ (bila bersedia)

2. Usia

: .................. tahun

3. Jenis Kelamin

:

4. Pendidikan Terakhir :

Pria

Wanita

SMP

SMA

Diploma

Sarjana

Lain-lain 5. Berapa kali anda telah menggunakan jasa pada “Warnet Merapi Online” 1X

2X

3X

lebih dari 3X


B. Variabel independen yaitu mengenai Persepsi Konsumen pada Kualitas Pelayanan Petunjuk Pengisian Isilah pertanyaan dibawah ini dengan memberi tanda (√) pada alternatif jawaban yang tersedia pada kolom jawaban. Adapun makna dari alternatif jawaban dimaksud adalah sebagai berikut : SS

: Sangat Setuju Terhadap Pernyataaan

S

: Setuju Terhadap Pernyataaan

N

: Netral Terhadap Pernyataaan

TS

: Tidak Setuju Terhadap Pernyataaan

STS

: Sangat Tidak Setuju Terhadap Pernyataaan

Tangiable (Bukti Fisik) No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9

PERNYATAAN Warnet Merapi Online memiliki komputer yang moderen Ruang tunggu di Warnet Merapi Online menarik dan nyaman Warnet Merapi Online menyediakan tempat parkir yang memadai Warnet Merapi Online memiliki keyboard, mouse, headphone, webcam dan AC dengan kondisi baik Tata ruangan di Warnet Merapi Online memberikan kenyamanan pelanggan Warnet Merapi Online memberikan fasilitas ruangan merokok dan tidak merokok yang baik Warnet Merapi Online sangat menjaga dan memperhatikan kebersihan ruangan Warnet Merapi Online memiliki fasilitas toilet yang bersih dan nyaman Karyawan Warnet Merapi Online sangat menjaga penampilan

SS

S

N

TS

STS


Reliability (Keandalan) No.

PERNYATAAN

10

Warnet Merapi Online memiliki koneksi internet yang cepat untuk keperluan seperti media sosial, game online, dan lainlain Warnet Merapi Online memiliki movie atau film-film dan MP3 yang update/baru

11 12

SS

S

N

TS

STS

SS

S

N

TS

STS

SS

S

N

TS

STS

Warnet Merapi Online memiliki game online yang lengkap

Assurance (Jaminan) No.

PERNYATAAN

13

Karyawan selalu memberikan senyum kepada setiap pelanggan yang datang di Warnet Merapi Online Karyawan di Warnet Merapi Online bersedia menolong pelanggan ketika mengalami kesulitan seperti kesulitan saat login, mengoperasikan software komputer, kesulitan mengoperasikan hardware computer Karyawan di Warnet Merapi Online tidak bersikap acuh tak acuh dalam menerima keluhan dari pelanggan

14

15

Responsiveness (Daya Tanggap)

No.

PERNYATAAN

16

Karyawan selalu menginformasikan barang pelanggan yang tertinggal di Warnet Merapi Online Karyawan menjamin keamanan parkir kendaraan di Warnet Merapi Online Karyawan di Warnet Merapi Online menjamin keamanan data pribadi pelanggan Karyawan di Warnet Merapi Online memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam sistem pengoperasian komputer yang memadai dan tidak diragukan Karyawan di Warnet Merapi Online terampil dalam menangani troubleshooting komputer dan software

17 18 19 20


Empathy (Empati) No.

PERNYATAAN

21

Karyawan di Warnet Merapi Online selalu memberikan informasi jika terdapat promo/paket baru Karyawan di Warnet Merapi Online selalu mengucapkan salam pembuka (selamat pagi/siang/malam) kepada pelanggan Karyawan di Warnet Merapi Online selalu mengucapkan terimakasih diakhir pelayanan Karyawan di Warnet Merapi Online selalu memberikan perhatian yang tulus kepada setiap pelanggan Karyawan di Warnet Merapi Online bersedia menerima masukan dari pelanggan

22 23 24 25

SS

S

N

TS

STS

C. Mengukur Loyalitas Konsumen Petunjuk Pengisian Isilah pertanyaan dibawah ini dengan memberi tanda (√) pada alternatif jawaban yang tersedia pada kolom jawaban. Adapun makna dari alternatif jawaban dimaksud adalah sebagai berikut :

No.

SS

: Sangat Setuju Terhadap Pernyataaan

S

: Setuju Terhadap Pernyataaan

N

: Netral Terhadap Pernyataaan

TS

: Tidak Setuju Terhadap Pernyataaan

STS

: Sangat Tidak Setuju Terhadap Pernyataaan PERNYATAAN

26

Anda akan selalu menggunakan jasa Warnet Merapi Online

27

Anda bersedia menyebarkan informasi positif mengenai kualitas pelayanan jasa Warnet Merapi Online kepada pihak lain Anda akan tetap datang ke Warnet Merapi Online walau pernah dikecewakan Anda merekomendasikan Warnet Merapi Online kepada orang lain, teman, kerabat, dan lain-lain

28 29

SS

S

N

TS

STS


LAMPIRAN 2 HASIL PENILAIAN PENELITIAN KUISIONER


N O

X 1

X 2

X 3

X 4

R1

X 5

X 6

X 7

R2

X 8

X 9

X 10

R3

X 11

X 12

X 13

R4

X 14

X 15

X 16

R5

1

4

4

5

5

4,50

4

5

4

4,33

5

5

4

4,67

5

5

5

5,00

4

5

5

4,67

2

3

3

4

4

3,50

4

4

4

4,00

4

3

3

3,33

4

4

4

4,00

3

4

4

3,67

3

3

4

3

4

3,50

3

5

3

3,67

4

5

3

4,00

3

4

3

3,33

3

4

4

3,67

4

4

4

3

3

3,50

2

3

4

3,00

5

4

3

4,00

3

3

5

3,67

3

3

4

3,33

5

4

5

5

5

4,75

3

5

4

4,00

4

5

4

4,33

5

5

5

5,00

4

5

4

4,33

6

1

4

4

4

3,25

2

5

3

3,33

5

5

4

4,67

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

7

5

5

5

5

5,00

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

5

5

4

4,67

4

5

4

4,33

8

5

4

4

4

4,25

3

4

3

3,33

4

4

3

3,67

4

4

4

4,00

3

4

4

3,67

9

3

4

5

3

3,75

1

3

3

2,33

5

4

5

4,67

5

3

5

4,33

5

3

4

4,00

10

5

4

4

4

4,25

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

11

4

3

3

4

3,50

3

4

3

3,33

4

3

3

3,33

3

4

5

4,00

3

4

3

3,33

12

4

4

4

3

3,75

4

4

4

4,00

4

4

3

3,67

4

3

3

3,33

3

3

5

3,67

13

4

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

14

5

4

4

4

4,25

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

Tota l 97,1 7 77,5 0 76,1 7 73,5 0 94,4 2 80,2 5 93,0 0 79,9 2 80,0 8 85,2 5 73,5 0 77,4 2 84,0 0 85,2 5

AV G 4,63 3,70 3,63 3,50 4,48 3,85 4,40 3,78 3,82 4,05 3,50 3,68 4,00 4,05


15

5

5

4

4

4,50

3

3

4

3,33

4

5

4

4,33

4

4

3

3,67

4

4

4

4,00

16

2

4

4

4

3,50

2

4

3

3,00

4

3

4

3,67

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

17

4

3

3

5

3,75

3

5

4

4,00

3

4

5

4,00

3

5

5

4,33

5

5

5

5,00

18

5

5

5

5

5,00

5

5

4

4,67

4

5

4

4,33

5

5

5

5,00

4

5

5

4,67

19

3

5

4

4

4,00

4

4

2

3,33

4

4

4

4,00

4

4

5

4,33

4

4

3

3,67

20

3

4

4

4

3,75

4

4

4

4,00

5

4

4

4,33

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

21

3

4

4

4

3,75

4

3

2

3,00

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

22

4

4

4

4

4,00

5

4

5

4,67

5

5

5

5,00

4

4

5

4,33

5

4

4

4,33

23

4

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

24

4

2

2

3

2,75

3

4

2

3,00

4

4

3

3,67

2

3

4

3,00

3

3

5

3,67

25

4

3

3

4

3,50

3

3

4

3,33

4

4

4

4,00

3

4

4

3,67

4

4

4

4,00

26

4

4

3

3

3,50

3

4

4

3,67

4

4

4

4,00

3

3

4

3,33

4

3

4

3,67

27

4

3

4

3

3,50

4

4

3

3,67

5

4

3

4,00

4

3

5

4,00

3

3

4

3,33

28

4

3

4

4

3,75

4

4

3

3,67

4

3

4

3,67

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

29

5

5

5

5

5,00

5

5

4

4,67

4

4

4

4,00

5

5

4

4,67

4

5

4

4,33

83,8 3 76,1 7 88,0 8 99,6 7 81,3 3 84,0 8 78,7 5 93,3 3 84,0 0 67,0 8 77,5 0 76,1 7 77,5 0 80,0 8 95,6 7

3,97 3,63 4,22 4,73 3,87 4,02 3,75 4,47 4,00 3,22 3,70 3,63 3,70 3,82 4,53


30

4

5

5

5

4,75

4

5

3

4,00

5

4

4

4,33

5

5

4

4,67

4

5

4

4,33

31

5

5

3

4

4,25

4

4

3

3,67

5

5

4

4,67

3

4

5

4,00

4

4

4

4,00

32

4

3

4

4

3,75

4

4

3

3,67

3

4

4

3,67

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

33

4

4

4

4

4,00

3

4

4

3,67

4

4

3

3,67

4

4

4

4,00

3

4

4

3,67

34

5

4

4

4

4,25

3

4

3

3,33

4

3

3

3,33

4

4

4

4,00

3

4

5

4,00

35

4

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

36

4

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

4

5

5

4,67

4

4

4

4,00

5

4

4

4,33

37

3

4

5

5

4,25

4

4

4

4,00

5

5

4

4,67

5

5

4

4,67

4

5

4

4,33

38

4

4

5

4

4,25

4

4

4

4,00

5

5

4

4,67

5

4

5

4,67

4

4

4

4,00

39

4

4

4

4

4,00

3

4

4

3,67

5

4

4

4,33

4

4

5

4,33

4

4

5

4,33

40

4

4

4

4

4,00

3

4

4

3,67

5

4

4

4,33

4

4

5

4,33

4

4

5

4,33

41

5

4

4

4

4,25

3

4

3

3,33

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

42

4

5

5

5

4,75

3

5

3

3,67

4

4

4

4,00

5

5

5

5,00

4

5

4

4,33

43

4

3

4

3

3,50

4

3

4

3,67

4

4

4

4,00

4

3

4

3,67

4

3

4

3,67

44

4

4

4

4

4,00

4

3

4

3,67

5

4

4

4,33

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

93,0 8 86,5 8 80,0 8 80,0 0 79,9 2 84,0 0 88,0 0 91,9 2 90,5 8 86,6 7 86,6 7 82,5 8 91,7 5 77,5 0 84,0 0

4,42 4,12 3,82 3,80 3,78 4,00 4,20 4,38 4,32 4,13 4,13 3,92 4,35 3,70 4,00


45

5

4

3

4

4,00

4

5

4

4,33

4

5

4

4,33

3

4

4

3,67

4

4

4

4,00

46

4

4

4

3

3,75

4

4

5

4,33

5

4

5

4,67

4

3

5

4,00

5

3

4

4,00

47

4

2

3

3

3,00

4

2

4

3,33

4

4

4

4,00

3

3

5

3,67

4

3

4

3,67

48

4

4

3

4

3,75

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

3

4

4

3,67

4

4

4

4,00

49

5

4

3

4

4,00

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

3

4

5

4,00

4

4

4

4,00

50

4

4

2

3

3,25

2

5

4

3,67

4

4

4

4,00

2

3

2

2,33

4

3

5

4,00

51

1

2

3

4

2,50

4

5

2

3,67

4

4

4

4,00

3

4

4

3,67

4

4

1

3,00

52

4

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

53

4

3

4

4

3,75

3

4

3

3,33

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

54

4

4

4

4

4,00

2

4

4

3,33

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

4

4

5

4,33

55

4

4

4

4

4,00

5

4

3

4,00

4

4

4

4,00

4

4

5

4,33

4

4

5

4,33

56

4

2

2

4

3,00

2

4

2

2,67

4

2

2

2,67

2

4

4

3,33

2

4

2

2,67

57

4

4

4

4

4,00

5

4

4

4,33

5

4

4

4,33

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

58

4

4

4

4

4,00

3

5

3

3,67

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

59

4

4

4

5

4,25

4

4

4

4,00

4

5

4

4,33

4

5

5

4,67

4

5

4

4,33

85,3 3 86,7 5 73,6 7 81,4 2 84,0 0 72,2 5 69,8 3 84,0 0 80,0 8 82,6 7 86,6 7 60,3 3 86,6 7 82,6 7 90,5 8

4,07 4,15 3,53 3,88 4,00 3,45 3,37 4,00 3,82 3,93 4,13 2,87 4,13 3,93 4,32


60

5

5

5

4

4,75

4

5

5

4,67

5

5

5

5,00

5

4

5

4,67

5

4

5

4,67

61

5

5

4

5

4,75

5

5

5

5,00

4

5

5

4,67

4

5

5

4,67

5

5

5

5,00

62

5

5

5

4

4,75

4

5

4

4,33

4

5

4

4,33

5

4

4

4,33

4

4

4

4,00

63

4

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

4

3

4

3,67

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

64

5

5

5

5

5,00

4

4

3

3,67

4

3

4

3,67

5

5

5

5,00

4

5

5

4,67

65

5

5

5

5

5,00

5

5

4

4,67

5

5

4

4,67

5

5

5

5,00

4

5

5

4,67

66

5

4

4

4

4,25

4

3

4

3,67

5

4

3

4,00

4

4

4

4,00

3

4

4

3,67

67

4

4

4

4

4,00

3

5

3

3,67

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

68

5

5

5

4

4,75

4

5

5

4,67

5

5

5

5,00

5

4

5

4,67

5

4

5

4,67

69

5

4

4

4

4,25

3

4

5

4,00

5

5

5

5,00

4

4

5

4,33

5

4

5

4,67

70

4

5

5

5

4,75

4

4

4

4,00

5

5

4

4,67

5

5

5

5,00

4

5

4

4,33

71

4

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

5

5

4

4,67

4

4

5

4,33

4

4

4

4,00

72

5

5

4

4

4,50

3

3

4

3,33

5

5

4

4,67

4

4

4

4,00

4

4

5

4,33

73

5

4

4

3

4,00

2

3

4

3,00

5

5

4

4,67

4

3

5

4,00

4

3

5

4,00

74

4

5

5

4

4,50

2

4

4

3,33

4

5

4

4,33

5

4

5

4,67

4

4

5

4,33

99,7 5 101, 08 91,7 5 82,6 7 93,0 0 101, 00 82,5 8 82,6 7 99,7 5 93,2 5 95,7 5 88,0 0 87,8 3 82,6 7 89,1 7

4,75 4,82 4,35 3,93 4,40 4,80 3,92 3,93 4,75 4,45 4,55 4,20 4,17 3,93 4,23


75

1

2

1

1

1,25

3

1

2

2,00

2

2

2

2,00

1

1

1

1,00

2

1

2

1,67

76

5

4

5

5

4,75

5

5

5

5,00

4

4

4

4,00

5

5

5

5,00

4

5

3

4,00

77

4

4

4

3

3,75

3

3

4

3,33

4

4

4

4,00

4

3

4

3,67

4

3

4

3,67

78

4

5

4

4

4,25

4

3

3

3,33

4

4

4

4,00

4

4

5

4,33

4

4

4

4,00

79

5

4

4

4

4,25

3

5

5

4,33

5

5

4

4,67

4

4

5

4,33

4

4

5

4,33

80

5

5

4

4

4,50

3

4

3

3,33

4

5

4

4,33

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

81

5

5

5

5

5,00

5

4

4

4,33

5

5

4

4,67

5

5

4

4,67

4

5

5

4,67

82

5

5

5

4

4,75

5

4

5

4,67

5

5

5

5,00

5

4

5

4,67

5

4

5

4,67

83

4

4

5

5

4,50

3

5

4

4,00

4

4

4

4,00

5

5

5

5,00

4

5

5

4,67

84

4

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

4

4

5

4,33

85

5

3

4

4

4,00

4

4

5

4,33

5

5

5

5,00

4

4

4

4,00

5

4

4

4,33

86

4

4

5

5

4,50

4

4

4

4,00

3

3

4

3,33

5

5

5

5,00

4

5

5

4,67

87

5

4

4

4

4,25

4

5

4

4,33

5

4

4

4,33

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

88

5

5

4

4

4,50

3

5

3

3,67

4

4

5

4,33

4

4

2

3,33

5

4

4

4,33

89

4

4

5

4

4,25

4

5

5

4,67

4

4

5

4,33

5

4

4

4,33

5

4

3

4,00

32,9 2 95,7 5 77,4 2 83,9 2 91,9 2 85,1 7 98,3 3 99,7 5 93,1 7 85,3 3 90,6 7 90,5 0 87,9 2 85,1 7 90,5 8

1,58 4,55 3,68 3,98 4,38 4,03 4,67 4,75 4,43 4,07 4,33 4,30 4,18 4,03 4,32


83,9 2 81,2 5 89,2 5 87,9 2 74,8 3 95,8 3 90,5 8 91,8 3 91,9 2 83,9 2 89,2 5

90

5

4

4

4

4,25

3

4

4

3,67

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

4

4

4

4,00

3,98

91

5

5

4

3

4,25

3

5

3

3,67

4

3

4

3,67

4

3

5

4,00

4

3

4

3,67

92

5

4

4

4

4,25

4

5

4

4,33

5

4

4

4,33

4

4

5

4,33

4

4

4

4,00

93

4

4

4

5

4,25

5

5

4

4,67

3

4

3

3,33

4

5

5

4,67

3

5

4

4,00

94

4

4

3

3

3,50

3

3

4

3,33

4

4

4

4,00

3

3

4

3,33

4

3

4

3,67

95

4

4

5

5

4,50

4

4

5

4,33

5

5

4

4,67

5

5

5

5,00

4

5

4

4,33

96

5

4

4

4

4,25

3

5

4

4,00

5

5

4

4,67

4

4

5

4,33

4

4

5

4,33

97

5

5

4

4

4,50

3

4

5

4,00

5

5

5

5,00

4

4

4

4,00

5

4

4

4,33

98

5

4

4

4

4,25

3

4

5

4,00

5

5

5

5,00

4

4

4

4,00

5

4

5

4,67

99

4

5

4

4

4,25

4

3

4

3,67

3

3

4

3,33

4

4

5

4,33

4

4

5

4,33

10 0

5

4

4

4

4,25

3

5

4

4,00

5

4

4

4,33

4

4

5

4,33

4

4

5

4,33

To tal

41 9

40 6

40 2

40 3

407, 50

35 9

41 1

37 9

383, 00

415, 67

40 2

40 3

43 3

412, 67

39 9

40 3

41 9

407, 00

8510 ,83

405, 17

4, 19

4, 06

4, 02

4, 03

4,08

3, 59

4, 11

3, 79

3,83

4 1 9 4, 2

39 9

AV G

4 2 9 4, 3

3, 99

4,16

4

4, 03

4, 33

4,13

3, 99

4, 03

4, 19

4,07

85,1 1

4,05

3,85 4,25 4,18 3,57 4,57 4,32 4,37 4,38 3,98 4,25


No

Y1

Y2

Y3

Y4

Total

AVG

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38

4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 3 5 5 4 4 4 4 2 3 4 3 3 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4

5 4 3 3 5 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 5 5

5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4

4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 2 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4

18 15 15 16 18 18 18 15 18 16 15 17 16 17 17 16 16 20 19 16 16 18 17 14 14 15 13 17 19 20 17 15 16 17 17 16 19 17

4,50 3,75 3,75 4,00 4,50 4,50 4,50 3,75 4,50 4,00 3,75 4,25 4,00 4,25 4,25 4,00 4,00 5,00 4,75 4,00 4,00 4,50 4,25 3,50 3,50 3,75 3,25 4,25 4,75 5,00 4,25 3,75 4,00 4,25 4,25 4,00 4,75 4,25


39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77

4 4 4 5 3 4 4 4 2 4 4 4 2 4 3 4 4 2 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 2 4 4

4 4 4 5 4 4 3 4 3 3 3 2 3 4 4 4 4 2 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 1 5 4

5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 2 5 3

4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 2 5 4

17 17 16 20 14 16 16 17 14 15 16 16 13 16 15 16 18 12 17 18 18 19 19 19 17 19 19 16 16 20 18 19 17 17 18 19 7 19 15

4,25 4,25 4,00 5,00 3,50 4,00 4,00 4,25 3,50 3,75 4,00 4,00 3,25 4,00 3,75 4,00 4,50 3,00 4,25 4,50 4,50 4,75 4,75 4,75 4,25 4,75 4,75 4,00 4,00 5,00 4,50 4,75 4,25 4,25 4,50 4,75 1,75 4,75 3,75


78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Total AVG

5 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 406 4,06

4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 402 4,02

5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 449 4,49

5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 3 5 4 3 3 5 4 3 5 4 4 5 5 428 4,28

19 18 18 19 20 19 17 15 19 17 17 18 16 16 15 18 15 16 18 18 17 19 18 1685 16,85

4,75 4,50 4,50 4,75 5,00 4,75 4,25 3,75 4,75 4,25 4,25 4,50 4,00 4,00 3,75 4,50 3,75 4,00 4,50 4,50 4,25 4,75 4,50 421,25 4,21


LAMPIRAN 3 PERHITUNGAN SPSS 20.0


Correlation Variabel Kualitas Pelayanan (X)

Correlations X1 Pearson X1

Correlation

Pearson Correlation

**

.261

**

*

.220

*

.456

X8 **

X9

.244

*

.299

X10 **

.264

X11 **

.289

X12 **

.261

X13 **

.258

X14 **

.264

X15 **

.261

X16 **

.471

Total **

.560

**

.000

.014

.003

.008

.003

.009

.010

.008

.009

.000

.000

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

**

1

**

.170

.000

.000

.091

.003

.003

.012

.000

.000

.000

.000

.026

.000

.000

.000

.000

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

**

1

.442

.289

**

.614

.003

.000

N

100

100

.261

**

.426

**

.614

**

.426

.620

**

**

.348

**

**

.290

.374

**

**

.250

.335

*

**

.426

.374

**

**

.387

.422

**

**

.614

1.000

**

**

.426

.620

**

**

.223

.443

*

**

.387

.422

**

**

.426

.620

**

**

.406

.336

**

**

.676

.809

**

**

.001

.000

.000

.001

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.001

.000

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

**

1

*

.104

.620

.009

.000

.000

N

100

100

100

*

.170

Sig. (2-tailed)

.034

.091

.001

.000

N

100

100

100

100

.212

.315

.293

.000

Sig. (2-tailed)

Correlation

.212

X7

.028

Sig. (2-tailed)

Correlation

.289

X6

.034

100

Pearson X5

**

X5

.009

N

Pearson X4

.442

X4

.003

.000

Correlation

X3

.000

Sig. (2-tailed) Pearson

X3

1

Sig. (2-tailed) N

X2

X2

.315

**

.392

**

.545

**

.216

.298

**

.233

*

.620

**

1.000

**

.402

**

.233

*

1.000

**

.209

*

.747

**

.000

.000

.031

.302

.003

.020

.000

.000

.000

.020

.000

.037

.000

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

**

1

.154

**

.018

.155

.155

**

.193

.155

**

-.004

.126

.005

.860

.125

.123

.001

.000

.054

.123

.000

.971

.000

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

.392

100

.280

.315

**

.392

.392

.442

**


Pearson X6

Correlation

X12

**

.545

**

.154

1

.012

.000

.000

.035

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

**

.148

1

Correlation

.456

**

.290

**

.374

**

.216

*

.280

Sig. (2-tailed)

.000

.003

.000

.031

.005

.142

N

100

100

100

100

100

100

**

.104

.018

.151

Correlation

.244

*

.250

*

.335

100

**

1

**

.104

**

.104

.252

.376

.483

**

100

100

100

100

100

100

100

100

**

1

.540

100

100

100

100

100

*

.155

.251

.316

**

100

**

1

.496

100

100

100

100 .374

**

**

.233

*

.299

**

.624

**

100

100

100

100

100

100

100

100

**

1

.422

.000

.001

.000

.000

N

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

*

.104

**

1.000

.000

.000

.298

**

.002

.001

.216

.265

.020

.000

**

*

.000

.000

.545

.233

.008

.000

**

**

.020

.003

.392

.422

.000

Sig. (2-tailed)

**

**

100

100

1.000

.624

100

100

**

**

100

100

.620

.346

100

100

**

**

100

100

.426

.298

100

N

**

**

100

.000

.261

.496

100

.001

Correlation

*

.000

.000

Pearson

.256

.000

.012

**

**

.003

.123

.335

.298

.000

.020

**

**

.010

.000

.374

.374

.003

.000

**

**

.000

.008

.348

.496

.000

Sig. (2-tailed)

**

**

100

100

.315

.463

100

100

**

*

.000

100

.620

.316

.011

N

**

**

.302

.000

1.000

.353

.001

.000

**

.335

.000

.006

.614

**

.302

.125

**

.316

.001

.003

**

**

.001

.000

.535

.540

.000

.000

.289

**

100

.003

Correlation

.612

100

Sig. (2-tailed)

*

**

100

.155

.233

.405

100

**

**

*

100

100

.422

.216

100

100

**

**

100

100

.387

.535

100

100

**

100

100

100

.264

**

100

100

100

Correlation

.275

100

.000

100

**

*

100

.000

N

.271

.216

.000

.031

.000

.298

**

.126

.000

.134

**

.374

.000

.006

.860

.374

**

**

.031

.302

**

.535

.012

.537

.000

.001

.426

**

.154

.545

.000

.012

**

.483

*

.000

.014

.299

**

**

.251

.000

Sig. (2-tailed)

Correlation

.376

.211

*

.006

100

.545

**

.134

100

.348

**

.142

N

.251

*

.151

.126

.271

**

.148

.000

Pearson X11

.348

.000

Pearson X10

**

.003

Pearson X9

.293

.028

Pearson X8

*


X7

.220

.233

*

.620

**

.443

**

.422

**

.620

**

.336

**

.809

**

.000

.000

.000

.000

.001

.000

100

100

100

100

100

100

100

**

1

.620

.402

**

.233

*

1.000

**

.209

*

.747

**


Sig. (2-tailed)

.009

.000

.000

.000

.000

.000

.031

.302

.003

.020

.000

N

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

**

.193

.211

Pearson X13

Correlation

.443

**

.402

*

.275

**

.353

**

.256

*

.265

**

.443

**

.000

100

100

100

100

100

100

**

1

.402

.000

.000

.054

.035

.006

.000

.010

.008

.000

.000

N

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

*

.155

.251

Correlation

.264

**

.387

**

.422

**

.233

*

.535

**

.316

**

.496

**

1.000

**

.422

**

.233

*

100

**

1

.233

.265

.001

.000

.000

.000

.020

.008

N

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

*

.104

1.000

**

.392

**

.545

**

.216

.298

**

.233

*

.620

**

1.000

**

.402

**

100

100

*

1

.209

.233

.000

.000

.031

.302

.003

.020

.000

.000

.000

.020

N

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

*

-.004

.154

.336

**

.209

.405

**

.252

*

.346

**

.299

**

.336

**

.209

*

.296

**

.299

**

100

100

*

1

.209

.001

.037

.971

.126

.000

.011

.000

.002

.001

.037

.003

.002

.037

N

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

.676

**

.809

**

.747

**

.442

**

.537

**

.612

**

.463

**

.624

**

.624

**

.809

**

.747

**

.562

**

.624

**

.747

**

**

100

100

**

1

.518

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

N

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

.518

.000

Sig. (2-tailed)

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

**

100

.000

**

.747

.000

.000

.560

*

.037

Sig. (2-tailed)

Tota Correlation

**

100

.000

**

.624

100

.000

.406

**

.000

.000

**

.299

.002

.009

.471

*

.020

Sig. (2-tailed)

Correlation

**

100

.000

**

.562

100

.012

.620

**

100

.123

**

.296

100

.020

.426

**

.000

.000

**

.402

.003

.000

.261

**

.000

.008

Correlation

.265

.008

Sig. (2-tailed)

Pearson l

*

.037

.026

Pearson X16

.223

.000

.010

Pearson X15

**

.020


X14

.258

.000

100


Correlation Variabel Loyalitas Konsumen (Y)

Correlations Y1 Pearson Correlation Y1

Pearson Correlation

Y4

.614

**

.614

**

**

.243

*

.776

**

.015

.000

100

100

100

100

1

*

*

100

100

**

*

.252

Sig. (2-tailed)

.010

.011

N

100

100

*

.258

Total

.010

N

.258

Y4

.000

.000

*

.221

.770

**

.011

.027

.000

100

100

100

1

**

.417

.632

**

.000

.000

100

100

100

**

1

Sig. (2-tailed)

.015

.027

.000

N

100

100

100

100

100

**

**

**

**

1

.770

.417

.632

.000 .645

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

N

100

100

100

100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

.645

**

.243

.776

.221

.252

Pearson Correlation

Pearson Correlation Total

100

Y3

Sig. (2-tailed) Pearson Correlation

Y3

1

Sig. (2-tailed) N

Y2

Y2

100


Reliability Variabel Kualitas Pelayanan (X) Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary N Valid Cases

% 100

100.0

0

.0

100

100.0

a

Excluded Total

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

.897

N of Items

16


Reliability Variabel Loyalitas Konsumen (Y) Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary N Valid Cases

a

Excluded Total

% 100

100.0

0

.0

100

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

.669

N of Items

4


Uji Normalitas Npar Tests

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Kualitas N Normal Parameters

a,b

Most Extreme Differences

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Loyalitas

100

100

Mean

64.85

16.85

Std. Deviation

7.153

1.977

Absolute

.105

.134

Positive

.065

.088

Negative

-.105

-.134

1.052

1.336

.218

.056


LAMPIRAN 4 REGRESI SEDERHANA


Regression Variables Entered/Removed Model 1

Variables

Variables

Entered

Removed

Kualitas

b

a

Method . Enter

a. Dependent Variable: Loyalitas b. All requested variables entered.

Model Summary Model

R

1

.843

R Square a

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.711

.708

1.069

a. Predictors: (Constant), Kualitas

a

ANOVA Model

1

Sum of Squares

Df

Mean Square

Regression

274.803

1

274.803

Residual

111.947

98

1.142

Total

386.750

99

F

Sig.

240.567

.000

t

Sig.

b

a. Dependent Variable: Loyalitas b. Predictors: (Constant), Kualitas

Coefficients Model


a

Standardized Coefficients

B 1

(Constant) Kualitas


Std. Error 1.744

.980

.233

.015

Beta

.843

1.780

.078

15.510

.000


Residuals Statistics Minimum Predicted Value

Maximum

a

Mean

Std. Deviation

N

7.57

19.68

16.85

1.666

100

-5.571

1.699

.000

1.000

100

.107

.608

.140

.058

100

7.84

19.71

16.85

1.651

100

Residual

-2.817

2.814

.000

1.063

100

Std. Residual

-2.635

2.633

.000

.995

100

Stud. Residual

-2.653

2.648

-.001

1.003

100

Deleted Residual

-2.855

2.847

-.003

1.082

100

Stud. Deleted Residual

-2.740

2.734

-.001

1.017

100

Mahal. Distance

.000

31.041

.990

3.201

100

Cook's Distance

.000

.100

.009

.016

100

Centered Leverage Value

.000

.314

.010

.032

100

Std. Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value



LAMPIRAN 5 TABEL R DAN TABEL T


Tabel Korelasi Pearson Product Moment pada α 5% N 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36

2-tailed 0.9969 0.9500 0.8783 0.8114 0.7574 0.7067 0.6664 0.6319 0.6021 0.5760 0.5529 0.5324 0.5140 0.4973 0.4821 0.4683 0.4555 0.4438 0.4329 0.4227 0.4132 0.4044 0.3961 0.3882 0.3809 0.3739 0.3637 0.3610 0.3550 0.3494 0.3440 0.3388 0.3388 0.3291

1-tailed 0.9877 0.9000 0.8054 0.7293 0.6694 0.6215 0.5822 0.5494 0.5214 0.4973 0.4762 0.4575 0.4409 0.4259 0.4124 0.4000 0.3887 0.3783 0.3687 0.3598 0.3515 0.3438 0.3365 0.3297 0.3233 0.3172 0.3115 0.3061 0.3009 0.2960 0.2913 0.2869 0.2826 0.2785

N 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70

2-tailed 0.3246 0.3202 0.3160 0.3120 0.3081 0.3044 0.3008 0.2973 0.2940 0.2907 0.2876 0.2845 0.2816 0.2787 0.2759 0.2732 0.2704 0.2679 0.2654 0.2630 0.2607 0.2584 0.2562 0.2540 0.2519 0.2499 0.2479 0.2459 0.2440 0.2421 0.2403 0.2385 0.2368 0.2351

1-tailed 0.2746 0.2709 0.2673 0.2638 0.2605 0.2573 0.2542 0.2512 0.2483 0.2455 0.2429 0.2403 0.2377 0.2353 0.2329 0.2306 0.2282 0.2261 0.2240 0.2219 0.2199 0.2180 0.2161 0.2143 0.2125 0.2107 0.2090 0.2074 0.2057 0.2041 0.2026 0.2011 0.1996 0.1981

N 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

2-tailed 0.2324 0.2318 0.2302 0.2286 0.2271 0.2256 0.2241 0.2226 0.2212 0.2198 0.2185 0.2171 0.2158 0.2145 0.2132 0.2120 0.2107 0.2095 0.2084 0.2072 0.2060 0.2049 0.2038 0.2027 0.2016 0.2006 0.1995 0.1985 0.1975 0.1965

1-tailed 0.1967 0.1953 0.1940 0.1926 0.1913 0.1900 0.1888 0.1876 0.1864 0.1852 0.1840 0.1829 0.1817 0.1806 0.1796 0.1785 0.1775 0.1764 0.1754 0.1744 0.1735 0.1725 0.1716 0.1707 0.1697 0.1688 0.1680 0.1671 0.1662 0.1654


Tabel t DF 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

Level Of significance 0.025 0.05 12.706 6.314 4.303 2.920 3.182 2.353 2.776 2.132 2.571 2.015 2.447 1.943 2.365 1.895 2.306 1.860 2.262 1.833 2.228 1.812 2.201 1.796 2.179 1.782 2.160 1.771 2.145 1.761 2.131 1.753 2.120 1.746 2.110 1.740 2.101 1.734 2.093 1.729 2.086 1.725 2.080 1.721 2.074 1.717 2.069 1.714 2.064 1.711 2.060 1.708 2.056 1.706 2.052 1.703 2.048 1.701 2.045 1.699 2.042 1.697 2.040 1.696 2.037 1.694 2.035 1.692 2.032 1.691 2.030 1.690 2.028 1.688 2.026 1.687 2.024 1.686 2.023 1.685 2.021 1.684 2.020 1.683 2.018 1.682 2.017 1.681 2.015 1.680 2.014 1.679 2.013 1.679 2.012 1.678 2.011 1.677 2.010 1.677 2.009 1.676

DF 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

Level Of significance 0.025 0.05 2.008 1.675 2.007 1.675 2.006 1.674 2.005 1.674 2.004 1.673 2.003 1.673 2.002 1.672 2.002 1.672 2.001 1.671 2 1.671 2 1.670 1.999 1.670 1.998 1.669 1.998 1.669 1.997 1.669 1.997 1.668 1.996 1.668 1.995 1.668 1.995 1.667 1.994 1.667 1.994 1.667 1.993 1.666 1.993 1.666 1.993 1.666 1.992 1.665 1.992 1.665 1.991 1.665 1.991 1.665 1.990 1.664 1.990 1.664 1.990 1.664 1.989 1.664 1.989 1.663 1.989 1.663 1.988 1.663 1.988 1.663 1.988 1.663 1.987 1.662 1.987 1.662 1.987 1.662 1.986 1.662 1.986 1.662 1.986 1.661 1.986 1.661 1.985 1.661 1.985 1.661 1.985 1.661 1.984 1.661 1.984 1.660 1.984 1.660

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASA WARNET

Recommend Documents