PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus pada Pengguna Kereta Api di Statiun Gambir)
Oleh : Inayatun Nisa 1111081000098
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1436 H/2015 M
i
ii
iii
iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I.
IDENTITAS PRIBADI 1. Nama
: Inayatun Nisa
2. Tempat tanggal lahir
: Brebes, 06 Februari 1993
3. Alamat
: Jl. Ibnu Khaldun III No.8 RT. 003 RW. 008 Pisangan, Ciputat Timur, Tangerang Selatan
II.
4. Telepon
: 085742403076
5. Email
:
[email protected]
PENDIDIKAN 1.
SDN 01 BREBES
Tahun 2000-2006
2. SMPN 01 BREBES
Tahun 2006-2009
3. SMAN 02 BREBES
Tahun 2009-2011
4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2015
III.
PENGALAMAN ORGANISASI 1. OSIS SMPN 1 BREBES 2006-2009 2. OSIS SMAN 2 BREBES 2009-2011 3. PRAMUKA SMAN 2 BREBES 2009-2011
v
ABSTRACT
The aim of this research is to analyze the effect of service quality, brand image, relationship marketing, on customers’ satisfaction and its impact on customers’ loyalty on passenger in Gambir station. The data which is used in this research is premier and secondary data from 60 respondents. The sample was selected by using probability sampling technique with simple random sampling, and analyzed by path analysis. The result of this research show that the structure I, partially there is a significant effect of service quality and relationship marketing on customers’ satisfaction, mean while there isn’t a significant effect on customers’ satisfaction. Simultaneously, there isn’t any effect of service quality, brand image and relationship marketing on customers’ satisfaction was proved. However in the structure II there isn’t a significant effect of service quality and relationship marketing on customers’ loyalty. Determinant coefficient analysis (R2) in structure I, seen from Rsquare is 55.0%. It means that simultaneously the effect of service quality, brand image, and relationship marketing on customers’ satisfaction is 44.6% and 45.0% (100% - 55%) is affected by other variables. Determinant coefficient analysis (R2) in the structure II, seen from Rsquare is 44.6%. It means that simultaneously there is an effect of service quality, relationship marketing and customers’ satisfaction on customers’ loyalty is 44.6% and 55.4% (100% - 46%) is affected by other variables. Keywords: Service Quality, Brand Image, Relationship Marketing, Customers’ Satisfaction, Customers’ Loyalty
vi
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, citra merek, relationship marketing, terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap loyalitas konsumen pada pengguna kereta api di statiun Gambir. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder yang dikumpulkan dari 60 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah teknik probability sampling dengan metode simple random sampling, kemudian data di proses menggunakan analisis path. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa dalam struktur I secara parsial kualitas pelayanan dan relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan citra merek tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Secara simultan terbukti bahwa pengaruh kualitas pelayanan, citra merek dan relationship marketing tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Namun di struktur II variabel kualitas pelayanan dan relationship marketing tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Analisis koefisien determinan (R2) pada struktur I dilihat dari Rsquare sebesar 55,0%. Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh kualitas pelayanan, citra merek, relationship marketing terhadap kepuasan konsumen secara simultan adalah 44,6% sedangkan sisanya sebesar 45,0% (100% - 55,0%) dipengaruhi oleh variabel lain. Analisis koefisien determinan (R2) pada struktur II dilihat dari Rsquare sebesar 44,6%. Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh kualitas pelayanan, relationship marketing dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen secara simultan adalah 44,6% sedangkan sisanya sebesar 55,4% (100% - 44,6%) dipengaruhi oleh variabel lain.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Relationship Marketing, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen
vii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim Alhamdulillahi Rabbil ‘alamin, Wa shallallahu wa sallam ‘ala Nabiyyina Muhammadin, Wa ‘ala alihi wa shahbihi ajma’in, Amma ba’du. Segala puji bagi Allah Subhanahu wa ta’ala yang telah melimpahkan karuniaNya atas berkah, anugerah yang tiada akhir sehingga peneliti diberi kemampuan untuk dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas pelayanan, Citra Merek dan Relationship Marketing terhadap Kepuasan Konsumen serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Pengguna PT.KAI di Statiun Gambir)” dengan baik dan lancar. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini penulis mendapat bantuan dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini dengan segala kerendahan hati, penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih atas segala bantuan, bimbingan dan dukungan yang telah diberikan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan kepada: 1. Kedua orangtua penulis, Ibu Rodiyah dan Bapak Ramono atas doa, dukungan material dan non-material selama penulis menempuh pendidikan di perguruan tinggi. 2. Bapak Dr. Yahya Hamja, MM, selaku Pembimbing I yang senantiasa meluangkan waktunya memberikan pengarahan serta bimbingan dalam proses penyusunan skripsi ini dari awal hingga akhir. Semoga Allah SWT senantiasa melindunginya. 3. Bapak Ade Suherlan MM, MBA, selaku pembimbing II yang senantiasa meluangkan waktunya memberikan pengarahan serta bimbingan dalam proses penyusunan skripsi ini. Semoga Allah SWT senantiasa melindungi. 4. Ibu Muniaty Aisyah, Dr., Ir., MM, selaku Dosen Pembimbing Akademik dan Ketua Jurusan Manajemen yang senantiasa meluangkan waktunya untuk berdiskusi tentang penyusunan skripsi ini. 5. Seluruh responden penelitian yang telah meluangkan waktunya untuk menjawab kuesioner yang penulis berikan. viii
6. Kakakku Eva Yuni R dan Miftakhul Hasan yang membantu dalam pembuatan abstract. 7. Pamanku Imam Thobroni yang selalu memberikan dorongan dan bantuan dalam penyusunan skripsi. 8. Adikku Dian Asri Maulidiah dan Ardelia Amanda yang senantiasa memberikan motivasi, kesenangan, dan doa kepada penulis. 9. Teman- temanku Natasya Nanda L, Khurniasih, Siti Cholilah, Ahmad Mulki, Monika Citra T.S, Choirunnisa, Syifa Aphrodita dan Harvito yang selalu memberikan bantuan. 10. Seluruh teman-teman Manajemen angkatan 2011. Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, saran dan kritik membangun sangat diharapkan bagi penulis. Akhir kata, besar harapan bagi penulis agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Jakarta, Mei 2015
Inayatun Nisa
ix
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................
i
LEMBAR PENGESAHAN KOMPREHANSIF ...............................................
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ................................................... iii LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ........................... iv DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................
v
ABSTRACT ........................................................................................................... vi ABSTRAK ............................................................................................................ vii KATA PENGANTAR .......................................................................................... viii DAFTAR ISI .........................................................................................................
x
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiv DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xvii DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xviii
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ...........................................................................
1
B. Perumusan Masalah ..................................................................................
8
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................................
9
1. Tujuan Penelitian ...............................................................................
9
2. Manfaat Penelitian ............................................................................. 10 a. Bagi Penulis ............................................................................... 10 b. Bagi Perusahaan ......................................................................... 11 c. Bagi Pembaca ............................................................................. 11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA........................................................................... 12 A. Landasan Teori ......................................................................................... 12 1. Pemasaran ............................................................................................ 12 a. Manajemen Pemasaran ................................................................... 12 b. Pemasaran Jasa ................................................................................ 13 2. Kualitas Pelayanan ............................................................................... 19 a. Pengertian Kualitas Pelayanan ........................................................ 19 x
b. Dimensi Kualitas Pelayanan ........................................................... 20 c. Model Konseptual Kualitas Pelayanan ............................................ 23 3. Citra Merek .......................................................................................... 24 a. Pengertian Citra Merek.................................................................... 24 b. Pengukuran Citra Merek Berdasarkan Aspek Sebuah Merek ........ 26 4. Relationship Marketing ......................................................................... 28 a. Pengertian Relationship Marketing ................................................. 28 b. Dimensi Relationship Marketing ..................................................... 30 5. Kepuasan Konsumen ........................................................................... 32 a. Pengertian Kepuasan Konsumen................................................... 32 b. Elemen Program Kepuasan Konsumen ......................................... 34 c. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ........... 37 d. Mengukur Kepuasan Konsumen ................................................... 38 6. Loyalitas Konsumen ............................................................................ 38 a. Pengertian Loyalitas Konsumen ................................................... 38 b. Atribut-Atribut yang Membentuk Perubahan Perilaku ................. 39 c. Membangun Loyalitas Konsumen ................................................ 40 d. Manfaat Loyalitas Konsumen ....................................................... 42 e. Karakteristik Konsumen yang Loyal ............................................ 42 B. Hubungan Antar Variabel ........................................................................ 43 1. Hubungan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen ................. 43 2. Hubungan citra merek terhadap kepuasan konsumen ......................... 44 3. Hubungan relationship marketing terhadap kepuasan konsumen........ 44 4. Hubungan kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen.................... 44 5. Hubungan relationship marketing terhadap loyalitas konsumen ........ 45 6. Hubungan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen ............. 45 C. Penelitian Terdahulu ................................................................................. 46 D. Kerangka Pemikiran ................................................................................. 48 E. Uji Hipotesis ............................................................................................ 48 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ........................................................... 51 A. Ruang Lingkup Penelitian ........................................................................ xi
51
B. Metode Penentuan Sampel ........................................................................ 51 1. Populasi ............................................................................................. 51 2. Sampel .............................................................................................. 52 C. Metode Pengumpulan Data .......................................................................
53
1. Data Primer ....................................................................................... 53 2. Data Sekunder ................................................................................... 55 D. Metode Analisis Data................................................................................
56
1. Analisis Kualitatif ............................................................................. 56 2. Analisis Kuantitatif ........................................................................... 57 3. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................ 57 a. Uji Validitas ............................................................................... 57 b. Uji Reliabilitas ........................................................................... 58 4. Analisis Jalur (Path Analysis) ........................................................... 59 5. Korelasi ............................................................................................. 60 6. Model Trimming ................................................................................ 61 E. Operasional Variabel Penelitian ...............................................................
62
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................
65
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ......................................................... 65 1. Sejarah Singkat PT. Kereta Api Indonesia (Persero) ......................... 65 2. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan ..................................................... 67 a. Visi .............................................................................................. 67 b. Misi ............................................................................................ 67 c. Tujuan Perusahaan ..................................................................... 67 B. Analisis dan Pembahasan .......................................................................... 68 1. Uji Validitas ....................................................................................... 68 2. Uji Reliabilitas .................................................................................. 70 C. Penemuan dan Pembahasan ..................................................................... 71 1. Karakteristik dan Data Responden ................................................... 71 2. Analisis Kuesioner ............................................................................ 72 D. Hasil Analisis ........................................................................................... 97 1. Analisis Struktural I .......................................................................... 97 xii
2. Analisis Struktural II ......................................................................... 105 3. Analisis Korelasi ............................................................................... 114 4. Uji Trimming...................................................................................... 121 5. Perhitungan Pengaruh ....................................................................... 126 BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI ........................................................ 129 A. Kesimpulan .............................................................................................. 129 B. Saran
................................................................................................ 130
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 133 LAMPIRAN
................................................................................................ 138
xiii
DAFTAR TABEL No
Keterangan
Halaman
1.1
Realisasi volume dan Pendapatan KA Utama Kelas Eksekutif .............
4
1.2
Realisasi volume dan Pendapatan KA Utama Kelas Bisnis ...................
5
2.1
Alternatif Definisi Kepuasan Pelanggan ................................................
33
2.2
Penelitian Terdahulu ..............................................................................
46
3.1
Skala Likert ...........................................................................................
55
3.2
Interpretasi Koefisien Korelasi ...............................................................
61
3.3
Operasional Variabel Penelitian .............................................................
62
4.1
Uji Validitas ...........................................................................................
69
4.2
Reliability Statistics ................................................................................
70
4.3
Data Statistik Responden .......................................................................
71
4.4
Kereta api datang tepat waktu sesuai dengan jadwal ..............................
72
4.5
PT KAI mampu memberikan layanan dengan baik ................................
72
4.6
Karyawan PT KAI memahami apa yang diharapkan konsumen ............
73
4.7
Karyawan PT KAI memberikan pelayanan yang cepat kepada konsumen 74
4.8
Karyawan PT KAI selalu bersedia untuk membantu konsumen saat dibutuhkanan ..........................................................................................
74
4.9
Karyawan PT KAI selalu sopan dan ramah dalam melayani konsumen
75
4.10
Karyawan PT KAI selalu sungguh-sungguh dalam melayani konsumen 76
4.11
Karyawan PT KAI memberikan perhatian yang tinggi kepada setiap konsumen.................................................................................................
76
4.12
Gerbong kereta PT.KAI memiliki kualitas yang baik .............................
77
4.13
Karyawan PT.KAI berpenampilan rapi dan profesional .........................
78
4.14
PT.KAI memiliki kelebihan dalan hal pelayanan ...................................
78
4.15
PT.KAI sudah saya kenal sejak lama .....................................................
79
4.16
Merek PT.KAI mudah diucapkan oleh konsumen ................................. 80
4.17
Merek PT.KAI mudah diingat oleh konsumen .......................................
80
4.18
Logo PT.KAI mudah diingat oleh konsumen .........................................
81
xiv
4.19
Warna logo PT.KAI (2 garis warna orange dan 1 garis berwarna lengkung biru) mudah diingat oleh konsumen ........................................................
82
4.20
Merek PT.KAI memiliki keunggulan dengan kualitasnya ...................... 82
4.21
PT.KAI memiliki cara penjualan tiket yang unik/mudah didapatkan ..... 83
4.22
PT.KAI selalu memelihara hubungan dan komunikasi yang baik dengan konsumen.................................................................................................
4.23
84
PT.KAI selalu menjaga kepercayaan dan hubungan timbal balik dengan konsumen.................................................................................................
84
4.24
PT.KAI selalu memberikan kepuasaan hubungan dengan konsumen .... 85
4.25
PT.KAI memberikan akses pemasanan tiket yang mudah didapatkan (internetreservation) ................................................................................ 86
4.26
PT.KAI menyediakan fasilitas mesin Cetak Tiket Mandiri (CTM) dengan baik.............................................................................................. 86
4.27
Kualitas KA utama kelas eksekutif/ bisnis yang diberikan oleh PT.KAI sesuai dengan yang dijanjikan ................................................................. 87
4.28
Pelayanan KA utama kelas eksekutif/bisnis yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen ...................................................................... 88
4.29
Pelayanan yang cepat diberikan oleh PT.KAI saat konsumen membutuhkan bantuan ............................................................................ 88
4.30
Konsumen merasa bangga menggunakan jasa KA utama kelas eksekutif/ bisnis ....................................................................................... 89
4.31
Konsumen merasa percaya diri menggunakan jasa KA utama kelas eksekutif/ bisnis ....................................................................................... 90
4.32
Harga yang dibayarkan sesuai dengan kualitas pelayanan yang didapat 90
4.33
Harga yang dibayarkan sebanding dengan pelayanan yang didapat ....... 91
4.34
Biaya yang dikeluarkan sesuai dengan kualitas pelayanan yang didapat 92
4.35
Konsumen merasa nyaman menggunakan jasa PT.KAI ......................... 92
4.36
PT.KAI memberikan jaminan keselamatan tinggi, sehingga saya senang menggunakan KA utama kelas eksekutif/ bisnis ..................................... 93
4.37
Saya selalu melakukan pembelian secara berulang di PT.KAI terutama KA utama kelas eksekutif/ bisnis ............................................................ 94 xv
4.38
Saya selalu merekomendasikan KA utama kelas eksekutif/ bisnis kepada orang lain .................................................................................... 94
4.39
Dalam melakukan perjalanan saya selalu mengutamakan KA utama kelas eksekutif/ bisnis.............................................................................. 95
4.40
Saya merasa sudah setia dan loyal terhadap PT.KAI terutama KA utama kelas eksekutif/ bisnis ................................................................... 96
4.41
Kelemahan dan kekurangan produk akan saya langsung beritahu ke PT.KAI tanpa orang lain yang akan tahu ............................................... 96
4.42
Model summary ....................................................................................... 98
4.43
Anova ....................................................................................................... 99
4.44
Coefficients .............................................................................................. 101
4.45
Model summary ....................................................................................... 106
4.46
Anova ....................................................................................................... 107
4.47
Coefficients .............................................................................................. 109
4.48
Correlations ............................................................................................ 114
4.49
Model Summary....................................................................................... 121
4.50
Anova ....................................................................................................... 121
4.51
Coefficients .............................................................................................. 122
4.52
Model Summary....................................................................................... 123
4.53
Anova ....................................................................................................... 124
4.54
Coefficients .............................................................................................. 124
4.55
Hasil Perhitungan Trimming di Struktur I dan II .................................... 126
xvi
DAFTAR GAMBAR No
Keterangan
Halaman
1.1 Alasan Penumpang Memilih Kereta Api untuk Melakukan Perjalanan .....
3
1.2 Realisasi volume Angkutan Penumpang 2009-2013 ..................................
3
2.1 Model Kerangka Pemikirian Penelitian ......................................................
48
4.1 Diagram jalur untuk model I dan II.............................................................. 120 4.2 Hasil Perhitungan Diagram Jalur Setelah Trimming Struktur I ................... 123 4.3 Hasil Perhitungan Diagram Jalur Setelah Trimming Struktur II .................. 125 4.4 Diagram Jalur Total...................................................................................... 125
xvii
DAFTAR LAMPIRAN No Lampiran
Keterangan
Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ......................................................................
138
Lampiran 2 Hasil Jawaban Responden ...............................................................
142
Lampiran 3 Rekapitulasi Jawaban Responden ....................................................
143
Lampiran 4 Hasil Data Statistik SPSS ..............................................................
146
Lampiran 5 Output SPSS Analisis Path.............................................................
152
xviii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Persaingan bisnis antar perusahaan jasa sangat ketat baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Perusahaan jasa yang ingin berkembang harus dapat memberikan jasa yang berkualitas dengan harga bersaing, pelayanan lebih cepat, dan pelayanan yang lebih baik kepada para pelanggan daripada pesaingnya. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada industri jasa, kualitas pelayanan sangat penting dikelola perusahaan dengan baik, seperti halnya pada PT Kereta Api Indonesia. (Widyanto, 2009) Berdasarkan laporan tahunan PT Kereta Api Indonesia (Persero) pertumbuhan volume penumpang jasa kereta api di Indonesia cukup signifikan. Menurut laporan tahunan 2013 PT Kereta Api Indonesia mencatat bahwa jumlah volume penumpang kereta api tahun 2013 mencapai 221 juta penumpang. Raihan tersebut mengalami kenaikan 9,29% bila dibandingkan tahun 2012 yang mencapai 202 juta penumpang. Dari volume tersebut angkutan komersial jarak jauh memberikan kontribusi sebesar 11,93% terhadap volume angkutan kereta api penumpang di tahun 2013. Tingginya animo masyarakat terhadap penggunaan jasa transportasi kereta api jelas menandakan bahwa kereta api masih menjadi alat transportasi andalan yang memberikan kualitas pelayanan yang baik. Menurut American Society for Quality Control; kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada 1
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Sedangkan menurut Lovelock dan Wraight (2007: 96) kualitas pelayanan jasa merupakan evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Kualitas pelayanan yang optimal dapat dijadikan salah satu strategi perusahaan untuk meningkatkan serta mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan yang optimal diharapkan akan mampu memenuhi harapan pelanggan sehingga akan menciptakan kepuasan dan loyalitas perusahaan. (Kotler, 2009) Kualitas pelayanan yang baik membuahkan kenyamanan maksimal untuk customer. Di dalam menilai kualitas pelayanan menurut konsep manajemen transportasi dalam meningkatkan jasa pelayanan transportasi terdiri dari beberapa faktor-faktor keamanan dan keselamatan, perjalanan, ketepatan waktu, kemudahaan pelayanan, kenyamanan dan kecepatan juga tepat dalam memberikan informasi. (Ilham, 2011) Berdasarkan laporan tahunan PT Kereta Api Indonesia (Persero), survei kepuasan pelanggan yang dilakukan tahun 2013 , 51,44% responden memilih menggunakan moda kereta api karena alasan kenyamanan dan 22,58% karena alasan kelancaran perjalanan. Berikut alasan penumpang memilih kereta api untuk melakukan perjalan.
2
Gambar 1.1 Alasan Penumpang Memilih Kereta Api untuk Melakukan Perjalanan
Sumber: Laporan Tahunan 2013 PT Kereta Api Indonesia (PERSERO)
Dengan alasan diatas, pada periode 2011-2013 realisasi volume angkutan penumpang secara umum meningkat. Gambar 1.2 Realisasi volume Angkutan Penumpang 2009-2013
Sumber: Laporan Tahun 2013 PT Kereta Api Indonesia (PERSERO)
3
Berdasarkan laporan tahunan 2013 PT KAI (Persero), Realisasi pendapatan Angkutan KA penumpang 2013 sebesar Rp 3,93 triliun atau naik 20,02% dari pendapatan tahun 2012 sebesar Rp 3,27 triliun. Volume penumpang tercapai 221.729.333 orang atau naik 9,29% dari tahun 2012 sebesar 202.881.026 orang. Untuk KA utama kelas eksekutif, realisasi volume penumpang sepanjang 2013 mencapai 6,70 juta. Nilai ini hampir setara dengan pencapaian tahun 2012 sebesar 6,77 juta penumpang. Realisasi pendapatan sepanjang 2013 sebesar Rp 1,49 triliun atau naik 16,15% bila dibandingkan tahun 2012 sebesar Rp 1,28 triliun. Tabel 1.1 Realisasi volume dan Pendapatan KA Utama Kelas Ekskutif
Sumber: Laporan Tahunan 2013 PT Kereta Api Indonesia (PERSERO)
Peningkatan pendapatan tahun 2013 disebabkan oleh pemberlakuan tarif batas atas ketika week end, long weekend, liburan sekolah, angkutan Lebaran 1434 H, angkutan Natal dan Tahun Baru. Untuk KA utama kelas bisnis, volume penumpang sepanjang 2013 mencapai 4,52 juta penumpang atau turun 10,24% dibanding tahun 2012 yang mencapai 5,03 juta penumpang. Realisasi pendapatan sepanjang 2013 sebesar
4
Rp 633,73 miliar atau turun 12,37% bila dibandingkan tahun 2012 sebesar Rp 805,96 miliar. Tabel 1.2 Realisasi volume dan Pendapatan KA Utama Kelas Bisnis
Sumber: Laporan Tahunan 2013 PT Kereta Api Indonesia (PERSERO)
Dengan keberhasilan PT Kereta Api Indonesia dalam peningkatan volume penumpang dan menjalankan transformasi bisnis, serta berbagai kemajuan dan pencapaian, diharapkan juga akan meningkatkan citra sebuah merek. Menurut Aaker (Sondoh, et al, 2007) citra merek merupakan asosiasi serangkaian asosiasi dan biasanya terorganisasi menjadi suatu makna. Citra atau asosiasi merepresentasikan persepsi yang bisa merefleksikan kenyataan yang objektif ataupun tidak. Citra yang terbentuk dari asosiasi inilah yang mendasari dari keputusan membeli bahkan loyalitas merek (brand loyalty) dari konsumen. PT KAI sebagai salah satu perusahaan jasa pada 14 Novomber 2014 mendapatkan penghargaan kategori “The Best Service of the Year” pada ajang penganugerahan “Good Business Excellence”.
Hal ini menunjukan
berbagai apresiasi yang diterima oleh PT KAI atas keberhasilannya dalam melakukan transformasi di perusahaan. Selain itu pada 27 Oktober 2014 PT
5
KAI menerima penghargaan “Best Practice Award 2014” untuk kategori operations management bidang Customer Service and Contact Center. Penghargaan yang diterima oleh PT KAI ini diharapkan mampu meningkatkan citra merek di masyarakat. Menurut Kotler (2009:258) merek adalah sebuah nama, istilah, tanda, simbol atau kombinasi semuanya, yang dimaksudkan untuk menyebutkan barang atau jasa seseorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari barang atau jasa pesaing. Namun pemberian nama atau merek pada suatu produk hendaknya tidak hanya merupakan suatu simbol, melainkan atribut, manfaat, nilai, budaya, kepribadian, dan pemakai. Pemasar harus selalu mendesain program pembangunan citra merek (brand image) dalam aktivitas pemasaran dan melakukan kegiatan yang mendukung
pemasaran
guna
memperkuat
merek.
Seiring
dengan
perkembangan persaingan perusahaan jasa transportasi dengan berbagai berbagai keunggulan baik dari kualitas pelayanan, citra merek dan menciptakan loyalitas konsumen. Selain kualitas pelayanan dan citra merek, relationship marketing juga sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Karena salah satu sarana untuk mewujudkan loyalitas konsumen tersebut adalah pengelolaan relationship marketing. Relationship marketing merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan. Relationship marketing mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan yang
6
optimal kepada pelanggan secara langsung melalui pengetahuan kebutuhan pelanggan dan penyediaan variasi penawaran, pelayanan, program, dan media yang sesuai dengan permintaan mereka. (Kotler, 2003) Zeithaml, et al, (2006) relationship marketing (or relationship management) is a philosophy of doing business, a strategic orientation, that focuses on keeping and improving relationship with current customers and business customers rather than on acquiring new customers. Relationship marketing adalah filosofi bisnis, orientasi strategi, yang berfokus untuk menjaga dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan saat ini daripada mendapatkan pelanggan baru. Penerapan realitionship marketing oleh PT KAI saat ini cukup baik dengan diterimanya beberapa penghargaan “The Best Customer Service” dalam ICCA Award 2014. Hal ini membuktikan bahwa PT KAI memberikan pelayanan dan hubungan yang baik dengan konsumen untuk mewujudkan kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen merupakan asset yang sangat berharga bagi perusahaan. Agar sebuah perusahaan bias memenangkan persaingan maka perusahaan itu harus meningkatkan loyalitas konsumen dan harus bias menjalin sebuah hubungan yang baik dengan konsumennya, selain tetap menjaga kualitas pelayanan, citra merek dan
relationship marketing
dengan
konsumennya terus ditingkatkan sehingga dapat menciptkan loyalitas konsumen. Menurut Kotler (2009) konsumen dikatakan loyal apabila mereka mempunyai komitmen yang kuat untuk menggunakan atau membeli lagi secara
7
rutin suatu produk dan ada niat untuk memakai produk tersebut di masa yang akan datang. Berdasarkan uraian diatas, penulis ingin melakukan penelitian pada pengguna kereta api di Statiun Gambir, Jl. Medan Merdeka Timur No.27 Jakarta Pusat. Dimana pengguna kereta api di statiun Gambir adalah kelas utama eksekutif dan kelas utama bisnis. Oleh karena itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada Pengguna Kereta Api di Statiun Gambir”).
B. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka permasalahan yang akan di kaji pada penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Apakah terdapat pengaruh variabel kualitas pelayanan secara parsial terhadap variabel kepuasan konsumen? 2. Apakah terdapat pengaruh variabel citra merek secara parsial terhadap variabel kepuasan konsumen? 3. Apakah terdapat pengaruh variabel relationship marketing secara parsial terhadap variabel kepuasan konsumen? 4. Apakah terdapat pengaruh variabel kualitas pelayanan, citra merek dan relationship marketing secara simultan terhadap variabel kepuasan konsumen?
8
5. Apakah terdapat pengaruh variabel kualitas pelayanan secara parsial terhadap variabel loyalitas konsumen? 6. Apakah terdapat pengaruh variabel relationship marketing secara parsial terhadap variabel loyalitas konsumen? 7. Apakah terdapat pengaruh variabel kepuasan konsumen secara parsial terhadap variabel loyalitas konsumen? 8. Apakah terdapat pengaruh variabel kualitas pelayanan, relationship marketing dan kepuasan konsumen secara simultan terhadap variabel loyalitas konsumen? 9. Apakah terdapat pengaruh variabel kualitas kualitas pelayan, citra merek dan relationship marketing terhadap variabel loyalitas konsumen, melalui variabel kepuasan konsumen?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan dari penelitian ini adalah : a. Untuk menentukan apakah terdapat pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan konsumen. b. Untuk menentukan apakah terdapat pengaruh variabel citra merek terhadap variabel kepuasan konsumen. c. Untuk
menentukan
apakah
terdapat
pengaruh
variabel
relationship marketing terhadap variabel kepuasan konsumen?
9
d. Untuk menentukan apakah terdapat pengaruh variabel kualitas pelayanan, citra merek dan relationship marketing terhadap variabel kepuasan konsumen. e. Untuk menentukan apakah terdapat pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap variabel loyalitas konsumen. f. Untuk
menentukan
apakah
terdapat
pengaruh
variabel
relationship marketing terhadap variabel loyalitas konsumen. g. Untuk menentukan apakah terdapat pengaruh variabel kepuasan konsumen terhadap variabel loyalitas konsumen. h. Untuk menentukan apakah terdapat pengaruh variabel kualitas pelayanan, relationship marketing dan kepuasan konsumen terhadap variabel loyalitas konsumen. i. Untuk menentukan apakah terdapat pengaruh variabel kualitas kualitas pelayan, citra merek dan relationship marketing terhadap variabel
loyalitas
konsumen,
melalui
variabel
kepuasan
konsumen. 2. Manfaat Penelitian a. Bagi Penulis Sebagai wahana untuk menambah wawasan pengetahuan serta pemikiran dan dapat menerapkan kebijakan yang berhubungan dengan kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
10
b. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukkan dalam menerapkan strategi yang tepat dalam mengembangkan dan meningkatkan kualitas pelayanan, citra merek, relationship marketing, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. c. Bagi Pembaca Diharapkan dari penelitian ini dapat menjadi acuan dan referensi tambahan informasi mengenai pengaruh dari kualitas pelayanan, citra merek, relationship marketing, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pemasaran Pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasikan dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah “memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan”. (Kotler dan Keller, 2009:5) American
Marketing
Association
(AMA)
mendefinisikan
pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan,
dan
memberikan
nilai
kepada
pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingan. (Kotler dan Keller, 2009:5) a. Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran (marketing management) adalah seni dan ilmu memilih pasar dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. (Kotler dan Keller, 2009:5) Adapun menurut Peter dan Donnelly (2004:14) manajemen pemasaran dapat didefinisikan sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, penetapan harga, promosi, distribusi barang dan 12
jasa, serta ide-ide untuk menciptakan pembelian dengan tujuan memenuhi kebutuhan konsumen. Dari pengertian yang demikian, manajemen pemasaran meliputi kegiatan perencanaa hingga implementasi dan kontrol guna mencapai tujuan, yaitu pihak-pihak yang terlibat atau customer satisfaction. Dengan kata lain, manajemen pemasaran berorientasi pada konsumen atau customer oriented. (Evans dan Berman, 2002:12) b. Pemasaran Jasa Definisi jasa menurut Kotler dan Keller (2007:42) jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau tidak terkait dengan produk fisik. Transaksi jasa tidak akan mengakibatkan terjadinya perpindahan kepemilikan, dan suatu produk jasa dapat melibatkan atau tidak melibatkan adanya produk fisik. Menurut Lovelock dan Gummesson (2011:15), menetapkan bahwa jasa (service) adalah suatu bentuk sewa-menyewa yang dapat memberikan suatu manfaat bagi konsumen. Hal yang dihargai oleh konsumen dan mereka berkenan membayar untuk mendapatkannya adalah berbagai pengalaman yang diinginkan (desired experience) dan solusi. Kata sewa digunakana sebagai istilah umum untuk menunjukan suatu pembayaran yang dilakukan untuk menggunakan atau mengakses sesuatu-biasanya untuk jangka waktu tertentu-dan bukan dilakukan
13
untuk membeli hal tersebut. Kita tidak bisa membeli dan memiliki seseorang, tapi kita dapat menyewa dan menggunakan keahlian serta tenaganya. Menurut Tjiptono (2014:17), jasa (service)
dapat diartikan
sebagai “melakukan sesuatu bagi orang lain”. Lupiyoadi (20014:7) juga mendefinisikan jasa pada dasarnya merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang umumnya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu dihasilkan dan memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan masalah yang dihadapi oleh konsumen. Berdasarkan definisi tersebut, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadarinya. Jasa juga bukan merupakan barang, melainkan sesuatu proses atau aktivitas di mana berbagai aktivitas tersebut tidak berwujud. Dari definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh produsen kepada konsumen, yang dapat atau tidak dapat melibatkan unsur-unsur fisik, namun tidak menyebabkan terjadinya perpindahan kepemilikan dan dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu saat jasa tercipta untuk memberikan nilai tambah bagi konsumen.
14
1) Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa Tiga tipe pemasaran jasa yang dikemukakan oleh Gronroos yaitu : a) Pemasaran Eksternal Pemasaran eksternal menggambarkan aktivitas normal yang digunakan menetapkan
perusahaan harga,
dalam
mempersiapkan
melakukan
distribusi
jasa, dan
mempromosikan jasa yang bernilai superior pada pelanggan. Bila ini dilakukan dengan baik, maka pelanggan akan „terikat‟ dengan perusahaan, sehingga laba jangka panjang bisa terjamin. b) Pemasaran Internal Pemasaran internal menggambarkan tugas yang diemban perusahaan dalam rangka melatih dan memotivasi para karyawan agar dapat melayani para pelanggan dengan baik. Yang tak kalah pentingnya adalah pemberian penghargaan dan pengakuan yang sepada dan manusiawi. Aspek ini bisa membangkitkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, loyalitas, dan rasa memiliki setiap orang dalam berorganisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.
15
c) Pemasaran Interaktif Pemasaran
interaktif
menggambarkan
interaksi
antara
pelanggan dan karyawan. Diharapkan setiap karyawan yang loyal, bermotivasi tinggi, dan diberdayakan (empowered) dapat memberikan total quality service kepada setiap pelanggan dan calon pelanggan. 2) Karakteristik Jasa Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkap bahwa
jasa
memiliki
membedakannya
dari
sejumlah barang
karakteristik
dan
berdampak
unik
yang
pada
cara
memasarkannya. Secara garis besar, karakteristik tersebut terdiri atas ingtangibility, inseparability, variability/heterogeneity, perishability, dan lack of ownership. Tjiptono (2014:28) a) Ingtangibility Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikomsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi, karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan.
16
Selain itu, jasa biasanya mengandung unsur experience quality dan credence quality yang tinggi. Experience quality adalah karakteristik-karakteristik yang hanya dapat dinilai pelanggan setelah pembelian. Sedangkan credence quality merupakan aspek-aspek yang sulit dievaluasi, bahkan setelah pembelian dilakukan. Tjiptono (2014:28) b) Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact personal) merupakan unsur terpenting. Tjiptono (2014:30) c) Variability/heterogenety Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Berbeda dengan mesin, orang biasanya tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilaku. Menurut Bove, Houston dan Thill, terdapat tiga faktor
17
yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa; yaitu (1) kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa; (2) moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan; dan (3) beban kerja perusahaan. Kesemuanya ini menyebabkan organisasi jasa sulit mengembangkan citra merek yang konsisten sepanjang waktu. Tjiptono (2014:31) d) Perishability Perishability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Artinya jasa yang dihasilkan akan dimanfaatkan pada saat konsumsi jasa tersebut berlangsung. Dengan demikian maka pemanfaatan jasa yang tidak mengenal penyimpanan ini memerlukan suatu kondisi permintaan jasa yang sedang terjadi. Jika terdapat permintaan maka jasa tersebut akan ditawarkan dan permintaan selanjutnya merupakan penawaran jasa berikutnya. Tjiptono (2014:32) e) Lack of ownership Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dan jasa. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di lain pihak pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas. Pembayaran biasanya ditujukan untuk pemakain , akses
18
atau penyewaan item-item tertentu berkaitan dengan jasa yang ditawarkan. Tjiptono (2014:33)
2. Kualitas Pelayanan a. Pengertian kualitas pelayanan Kualitas pelayanan merupakan dasar bagi pemasar jasa, karena inti produk yang dipasarkan adalah suatu kinerja yang berkualitas dan kinerjalah yang dibeli oleh konsumen. Kualitas pelayanan jasa jauh lebih sukar didefinisikan, dijabarkan, dan diukur bila dibandingkan dengan kualitas barang. Bila ukuran kualitas dan pengendalian kualitas telah lama dikembangkan dan diterapkan untuk barangbarang berwujud (tangible goods), maka untuk jasa berbagai upaya justru dikembangkan untuk merumuskan ukuran-ukuran semacam itu. (Tjiptono, 2014:266) Menurut Lovelock dan Waright (2007:96) kualitas pelayanan jasa merupakan evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Pada umumnya pelayanan yang diberikan perusahaan baik akan meghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang sangat tinggi pula. Pada
prinsipnya,
kualitas
jasa
berfokus
pada
upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Sedangkan kualitas pelayanan itu sendiri adalah tingkat keunggulan yang
19
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. (Tjiptono, 2014:268) b. Dimensi Kualitas Pelayanan Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut servqual (service quality). Servqual ini merupakan skala item yang dapat digunakan untuk
mengukur persepsi pelanggan atas
kualitas layanan yang pada penelitian awalnya meliputi sepuluh dimensi Parasuraman, et al. (1985) dalam Tjiptono (2014:282), yaitu : 1) Reliabilitas, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). 2) Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan atau kesiapan para karyawan untuk membantu dan melayani para pelanggan dengan segera. 3) Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan. 4) Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui dan kemudahan kontak, seperti lokasi mudah dijangkau, komunikasi tidak susah dihubungi, mengantri tidak terlalu lama dan sebagainnya.
20
5) Kesopanan (courtesy), meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact person (seperti resepsionis, operator telepon, dll). 6) Komunikasi (communication), artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka fahami, serta selalu mendengar saran dan keluhan pelanggan. 7) Kredibilitas (credibility), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kreadibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi karyawan, dan interaksi dengan pelanggan. 8) Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, resiko, atau keragu raguan baik didalamnya keamanan secara fisik, keamanan financial, privasi, dan kerahasiaan. 9) Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan regular. 10) Bukti fisik (tangibles), yang dirasakan yaitu bukti fisik dari jasa berupa fasilitas fisik,
peralatan
yang dipergunakan,
dan
refresentasi fisik dari jasa. Dalam riset berikutnya di tahun Parasuraman, et al. (1988) dalam Tjiptono (2014:282) menyempurnakan dan merangkum sepuluh dimensi tersebut. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan
menjadi
jaminan
(assurance).
Sedangkan
akses,
komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan dikategorikan
21
sebagai empati (empathy). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama: 1) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Artinya para karyawan memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Atributnya ketergantungan dalam menangani masalah layanan pelanggan, melakukan layanan pada saat pertama, menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan dan mempertahankan rekor bebas cacat. 2) Daya tanggap (responsiveness), yakni keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap, yakni motivasi para karyawan dalam memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan dalam menggunakan jasa. Daya tanggap
meliputi
layanan
yang
tepat
pada
pelanggan,
mengusahakan pelanggan dan kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan. 3) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf. Bebas dari bahaya risiko atau keraguan yaitu mengenai pengetahuan baik dari karyawan dalam menanggapi pertanyaan atau keluhan dari pelanggan.
22
4) Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. 5) Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Tampilan fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti dari pelayanan yang diberikan. c. Model Konseptual Kualitas Pelayanan (Service Quality) Menurut Parasuraman, et al,. dalam Tjiptono (2014:271) dalam model servqual, kualitas jasa didefinisikan sebagai “penilai atau sikap global berkenaaan dengan superioritas suatu jasa”. Definisi ini didasarkan pada tiga landasan konseptual utama yakni : 1) Kualitas lebih sukar dievaluasi konsumen daripada kualitas barang. 2) Persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa. 3) Evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian jasa. Model servqual meliputi analisis terhadap enam gap yang berpengaruh terhadap kualitas. Gap pertama adalah kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen terhadap harapan
23
pelanggan (knowledge gap). Gap kedua berupa perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (policy gap). Gap ketiga berupa perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap). Gap keempat berupa perbedaan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (communication gap). Gap kelima berupa perbedaan antara apa yang konsumen harapkan dengan kenyataan yang diterima konsumen (perceptions gap). Sedangkan, gap keenam adalah kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap) dalam Lovelock dan Wirtz (2011:262).
3. Citra Merek a. Pengertian Citra Merek American
Marketing
Association
(Kotler
dan
Keller,
2009:258) mendefinisikan merek sebagai “nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau kombinasinya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari salah satu penjual atau kelompok penjual dan mendiferensiasikan mereka dari para pesaing”. Dengan demikian, sebuah merek adalah produk atau jasa penambah dimensi yang dengan cara tertentu mendiferensiasikannya dari produk atau jasa lain yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama. Merek mengidentifikasikasi sumber atau pembuat produk dan memungkinkan konsumen-entah individual atau organisasi-untuk
24
menetapkan tanggung jawab pada pembuat atau distributor tertentu. Konsumen bisa mengevaluasi produk identik secara berbeda, tergantung pada bagaimana produk diberi merek. Konsumen belajar tentang merek melalui pengalaman masa lampau dengan produk dan program pemasarannya. (Kotler dan Keller, 2009:259) Dalam publikasinya berjudul “Brand Image, Customer Satiffaction and Loyality Intention: A Study in the Contextof Cosmetic Product Among the People of Central India” yang dipublikasikan di EXCEL Journal of Multidisciplinary Management Studies, Walker (1986) mendefiniskan “Brand is a symbol or sign which is helpful for customer to identify the product, a company which have product with favorable brand image by the public surely gained better position in the market also can be sustain competitive advantage and increased number of market share” (Merek adalah suatu simbol atau tanda yang bermanfaat
untuk
mengidentifikasikan
suatu
produk,
sebuah
perusahaan yang memiliki produk dengan citra merek yang menguntungkan bagi masyarakat pasti akan mendapatkan posisi yang lebih baik dipasar dan merek dapat mempertahankan keunggulan kompetitif dan meningkatkan jumlah pangsa pasar). Dengan demikian, bagi perusahaan merek menggambarkan potongan properti
hukum
yang sangat
bernilai
yang dapat
mempengaruhi perilaku konsumen, dibeli dan dijual, dan memberikan keamanan pendapatan masa depan yang terjamin bagi pemilik mereka.
25
Sehingga citra merek bagi perusahaan sangat penting. (Kotler dan Keller, 2009:260) Menurut Kotler dan Keller (2009), mendefinisikan citra merek sebagai seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek. Karena itu sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut. Citra merek atau brand image menurut Keller (2013:72) adalah “The perception and beliefs heald by the consumer, as reflected in the association held in consumer memory”. Berdasarkan pendapat ini brand image adalah anggapan dan kepercayaan yang dibentuk oleh konsumen seperti yang direfleksikan dalam hubungan yang terbentuk dalam ingatan konsumen. b. Pengukuran Citra Merek Berdasarkan Aspek Sebuah Merek Menurut Keller (2013:77) bahwa pengukuran citra merek dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu: strength, favorable dan uniqueness. 1) Kekuatan (Strength of Brand Associations) Semakin dalam individu berfikir tentang informasi produk dan menghubungkannya dengan pengetahuan merek yang ada, maka semakin kuat asosiasi merek yang akan dihasilkan. Faktor yang mempengaruhi hasil ini adalah program komunikasi pemasaran yang diciptakan dapat menumbuhkan
26
brand image dalam benak khalayak (personal revelence) dan merupakan program komunikasi pemasaran yang konsisten (consistency) pada suatu waktu dan sepanajang waktu (Keller 2013:78). Kekuatan asosiasi merek tergantung pada bagaimana informasi masuk kedalam ingatan konsumen dan bagaimana informasi tersebut bertahan sebagai bagian dari brand image. 2) Keunggulan (Favorability of Brand Associations) Asosiasi yang menguntungkan bagi merek adalah asosiasi yang diinginkan untuk konsumen, seperti bentuk kenyamanan, produk yang handal, pesan dapat disampaikan oleh produk atau program komunikasi pemasaran yang mendukung. Favorable
mengarah pada kemampuan merek
tersebut untuk mudah diingat oleh konsumen. Favorable adalah asosiasi-asosiasi yang dapat diharapkan oleh khalayak sasaran (desirable) dan disampaikan (delivered) secara sukses oleh sebuah produk melalui program komunikasi pemasaran yang mendukung merek produk tersebut. (Keller 2013:78) Kesuksesan sebuah proses pemasaran sering tergantung pada proses terciptanya asosiasi merek yang menguntungkan, dimana konsumen dapat dipercaya pada atribut yang diberikan mereka dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
27
3) Keunikan (Uniqueness of Brand Associations) Inti dari asosiasi ini adalah merek harus memiliki keunggulan yang berkelanjutan atau memiliki proposisi penjualan yang unik untuk memberikan alasan mengapa konsumen harus membelinya. Aspek uniqueness bergantung pada dua faktor yang dibawakan oleh program komunikasi pemasaran atau keseimbangan jika dibandingkan dengan asosiasi merek produk lainnya (point of parity) dan sejauh mana program komunikasi pemasaran memiliki unsur perbedaan (point of difference) jika dibandingkan dengan asosiasi merek produk lainnya (Keller 2013:78). Suatu merek harus memiliki keunggulan yang menjadi alasan bagi konsumen untuk memilih merek tertentu. Keunikan asosiasi merek dapat berdasarkan atribut produk, fungsi produk atau citra yang dinikmati konsumen.
4. Relationship Marketing a. Pengertian Relationship Marketing Relationship marketing adalah pendekatan pemasaran pada pelanggannya baik untuk mendorong pertumbuhan perusahaan dalam jangka panjang juga untuk memaksimumkan kepuasan pelanggan. Hubungan jangka panjang yang berkesinambungan tentunya harus terus dibina agar tercipta saling ketergantungan antara pihak perusahaan dan
28
konsumen yang nantinya akan memberikan value bagi kedua pihak. (Utami, 2013) Menurut Keegen dan Duncan Relationship marketing is an a approach to marketing with its customers that promote both the company’s longterm growth and the customer’s maximum satisfaction, yang memiliki arti bahwa relationship marketing adalah cara usaha pemasaran pada pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Pelanggan yang baik merupakan suatu asset di mana bila ditangani dan dilayani dengan baik akan memberikan pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang bagi suatu badan usaha. (Peter, 2013) Relationship marketing menurut Kotler dan Amstrong adalah the process of the creating, maintaining and enchanging strong, value laden relationships with customers and other stockholder, yang memiliki arti bahwa relationship marketing adalah proses mencipta, memelihara dan mengalihkan keunggulan, muatan nilai hubungan antara pelanggan dan pemegang saham lainnya. Jadi setiap badan usaha atau perusahaan dalam melakukan hubungan dengan pelanggan sangat membutuhkan proses relationship marketing. Kalakota dan Robinson (2001), relationship marketing juga dapat diartikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan koordinasi pelayanan yang diarahkan pada terbentuknya loyalitas pelanggan. Berry (1983) di sisi lain mendefinisikan relationship
29
marketing sebagai sebuah strategi untuk menarik, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. (Peter, 2013) Gronroos memandang relationship marketing sebagai upaya mengembangkan,
mempertahankan,
meningkatkan,
dan
mengkomersialisisakan relasi pelanggan dalam mewujudkan tujuan semua pihak yang terlibat. (Zulkifri, 2012) b. Dimensi Relationship Marketing Sejumlah riset menunjukan yang antara lain dikemukakan oleh Palmatier (2006) terdapat tiga dimensi yang digunakan untuk mengukur variabel relationship marketing, yakni : 1) Komitmen (commitment) Komitmen
yakni
keinginan
organisasi
untuk
tetap
memelihara hubungan baiknya dengan para pelanggan dan untuk mempertahankan hubungan. Hal ini adalah dengan tujuan memenuhi kebutuhan pelanggan dan berbagi informasi dengan pelanggan. Komitmen juga merupakan fase dimana ada rasa saling ketergantungan antara perusahaan dan pelanggan. Dalam pemasaran-praktek dan penelitian disepakati bahwa komitmen
bersama
antara
mitra
dalam
hubungan
bisnis
menghasilkan manfaat yang signifikan bagi perusahaan (Wetzls, et. al., 1998;. Farrelly dan Quester, 2003).
30
2) Kepercayaan (trust) Trust yakni kepercayaan dari kedua belah pihak (organisasi dan pelanggan) untuk menjaga ketahanan dan integritas hubungan timbal balik (relational exchange). Kepercayaan ini merupakan elemen yang penting karena merupakan dasar dari hubungan kerjasama di kemudian hari, dan ketika kepercayaan sudah tertanam antara satu pihak dengan pihak yang lain maka perusahan dengan
pelanggan
dapat
memperoleh
masing-masing
dari
keinginannya. Trust dapat pula di artikan dengan kepercayaan ataupun keyakinan dari pihak satu dengan pihak yang lain di dalam mempertahankan
suatu
hubungan.
Trust
diartikan
sebagai
kesediaan mengandalkan kemampuan, integrias dan motivasi pihak lain untuk bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan kepentingan seseorang sebagaimana disepakati bersama secara implisit maupun eksplisit (Sheth dan Mittal, 2004). Dalam konteks relationship marketing yang digunakan untuk menentukan sejauh mana yang dirasakan oleh konsumen atas janji maupun integritas yang ditawarkan oleh perusahaan. 3) Kepuasan Hubungan (relationship satisfaction) Relationship satisfaction adalah kepuasan dari organisasi dan pelanggannya atas hubungan yang dijalin kedua belah pihak. Pada hakikatnya, tujuan utama setiap bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan.
31
5. Kepuasan Konsumen a. Pengertian Kepuasan Konsumen Menurut Kotler dan Keller (2009:138), kepuasan (satisfaction) adalah
senang
atau
kecewa
seseorang
yang
timbul
karena
membandingkan kinerja yang dipresepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas atau senang. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek. Howard
dan
Sheth
(1969)
dalam
Tjiptono
(2014)
mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenanaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Oliver (1981) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise yang inheren atau melekat pada pemerolehan produk dan/ atau pengalaman konsumsi. Mowen (1995) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan suatu barang atau jasa setelah perolehan (acquisition) dan pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. (Tjiptono, 2014:353)
32
Berbagai studi literatur menunjukan bahwa salah satu definisi yang banyak diacu dalam literatur pemasaran adalah definisi berdasarkan disconfirmation paradigm (Oliver, 1997 dalam Tjiptono, 2014).
Berdasarkan
paradigma
tersebut,
kepuasan
pelanggan
dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/ jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Dengan demikian, ketidakpuasan dinilai sebagai bipolar opposite dari kepuasan. (Tjiptono, 2014:354) Pada prinsipnya, Hunt (1991) dalam Tjiptono (2014) mendefinisikan kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan ke dalam lima
kategori
ekuitas/keadilan,
pokok,
yakni
perspektif
standar
normatif,
keadilan
defisit
normatif,
prosedural,
dan
atribusional (lihat Tabel 2.1). Tabel 2.1 Alternatif Definisi Kepuasan Pelanggan Perspektif
Definisi Kepuasan Pelanggan
Normative deficit
Perbandingan antara hasil (outcome) aktual
definition
dengan hasil yang secara kultural dapat diterima.
Equity definition
Perbandingan perolehan/keuntungan yang didapatkan dari pertukaran sosial. Bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan akan tidak puas.
Sumber: Hunt, (1991: 109-110) dalam Tjiptono (2014:355)
33
Perspektif
Definisi Kepuasan Pelanggan
Normative
Perbandingan antara hasil aktual dengan
standard
ekspetasi standar pelanggan (yang dibentuk dari
definitation
pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu).
Procedural
Kepuasan merupakan fungsi dari
fairness definition
keyakinan/persepsi konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil.
Attributional
Kepuasan tidak hanya ditemukan oleh ada
definition
tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi.
Sumber: Hunt, (1991: 109-110) dalam Tjiptono (2014:355)
b. Elemen Program Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2014:358) pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yakni : 1) Barang dan jasa yang berkualitas Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan pelayanan yang tinggi pula. 2) Relationship marketing Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Jalinan relasi dalam relationship marketing berlangsung terusmenerus dalam jangka panjang dan tidak berhenti hanya pada satu 34
transaksi penjualan. Relationship marketing berfokus pada kepuasan nonekonomis, seperti layanan, waktu pengiriman produk
(penyampaian
jasa),
dan
kepastian
mengenai
kesinambungan pasokan. Relationship marketing mengutamakan peluang untuk menjalin hubungan yang saling menguntungkan atas dasar kesepakatan yang memuaskan kedua belah pihak. 3) Program promosi loyalitas Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam „penghargaan‟ (rewards) khusus (seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa perusahaan) kepada pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin (heavy users) agar tetap loyal pada produk dari perusahaan bersangkutan. 4) Fokus pada pelanggan terbaik (best customer) Pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy users. Tentu saja mereka berbelanja banyak, namun kriteria lainnya menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan, dan relatif tidak sensitif terhadap harga. 5) Sistem penanganan komplain secara efektif Sistem penangan komplain yang efektif membutuhkan beberapa aspek (Tjiptono, 2014) seperti (1) permohonan maaf kepada
35
pelanggan atas ketidaknyamana yang mereka alami; (2) empati terhadap pelanggan yang marah; (3) kecepatan dalam penanganan keluhan; (4) kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah/keluhan; dan (5) kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan dalam rangka menyampaikan komentar, kritik, saran, pertanyaan, dan/atau komplain. 6) Unconditional guarantes Unconditional
guarantes
dibutuhkan
untuk
mendukung
keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi risiko pembelian oleh pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk/jasa yang diberikannya. 7) Program pay-for-performance Total customer satisfaction harus didukung dengan total equity reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.
36
c. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Menurut Lupiyoadi (2014), ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, diantaranya sebagai berikut. 1) Kualitas produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi (setelah membeli dan menggunakan produk) mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2) Kualitas pelayanan Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkannya baik dari segi kualitas pelayanan maupun kecepatan pelayanan. 3) Emosional Perasaan konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain kagum kepadanya bila dia memakai produk dengan merek tertentu. 4) Harga Penetapan harga pada sebuah produk perusahaan sesuai dengan kualitas dan kuantitas produk yang didapat dan diharapkan oleh konsumen. 5) Biaya dan kemudahan dalam mendapatkan produk/jasa Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung
37
puas terhadap produk dan kemudahaan dalam mendapatkan produk. d. Mengukur Kepuasan Pelanggan Ada empat metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler, yaitu : 1) Sistem keluhan dan saran, seperti kotak saran dilokasi-lokasi strategis, websites, email, fax, blog, dll. 2) Ghost shopping, salah satu metode untuk memperoleh gambaran umum mengenai kepuasan pelanggan dengan memperkerjakan ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing 3) Lost customer analysis, perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan
supaya
dapat
mengambil
kebijakan
perbaikan/
penyempurnaan selanjutnya. 4) Survei kepuasan pelanggan, menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.
6. Loyalitas Konsumen a. Pengertian Loyalitas Konsumen Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan
38
loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu tertentu. Menurut Hurriyati (2005) dalam Florence (2013) loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Menurut Griffin dalam Dharmayanti (2006), pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. b. Atribut-Atribut yang Membentuk Perubahan Perilaku Kotler (2009) mengatakan bahwa terdapat beberapa atribut yang membentuk perubahan perilaku. 1) Makes regular repeat purchase (melakukan pembelian ulang secara teratur), menunjukan bahwa seseorang pelanggan yang setia adalah pelanggan yang melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan tertentu dalam periode tertentu. 2) Purchase across product 2 lines (membeli lebih dari 1 produk), dimasa pelanggan yang setia tidak hanya membeli saatu produk dari perusahaan tertentu melainkan juga membeli bermacam
39
produk yang lain dan apabila perusahaan tersebut mengeluarkan produk baru maka pelanggan yang setia akan membeli produk tersebut juga. 3) Refers
others
menunjukan
(merekomendasikan bahwa
pelanggan
kepada
orang
lain),
yang
setia
akan
merekomendasikan dan menceritakan hal-hal yang positif mengenai produk-produk badan usaha kepada rekan atau pelanggan lainnya. Bahkan meyakinkan rekan atau pelanggan lain agar membeli produk di perusahaan tersebut daripada produk ditempat lainnya. 4) Demonstates an immunity to the pull of the competition (menolak untuk berpindah apabila ada pesaing lain), dimana konsumen yang setia akan menolak untuk mengakui atau menggunakan produk dari perusahaan lain karena konsumen tersebut yakin bahwa produk dari perusahaan adalah yang terbaik. c. Membangun Loyalitas Konsumen Menciptakan hubungan yang kuat dengan konsumen adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi keberhasilan pemasaran jangka panjang. Perusahaan yang ingin membentuk ikatan konsumen yang kuat harus memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam. Sekelompok peneliti melihat kegiatan membangun retensi dengan menambah manfaat keuangan, manfaat sosial, atau ikatan struktural. Berikut empat jenis kegiatan pemasaran penting
40
yang digunakan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas dan retensi. (Kotler dan Keller, 2009:153) 1) Berinteraksi dengan pelanggan Mendengarkan manajemen
pelanggan
hubungan
merupakan pelanggan.
hal
penting
Beberapa
dalam
perusahaan
menciptakan mekanisme berkelanjutan yang membuat manajer senior dapat terus terhubung dengan umpan balik pelanggan dari lini depan. 2) Mengembangkan program loyalitas Dua program loyalitas pelanggan yang dapat ditawarkan perusahaan adalah program frekuensi dan program pemasaran klub. 3) Mempersonalisasikan pemasaran Personel perusahaan dapat menciptakan ikatan yang kuat dengan pelanggan melalui pengindividuan dan personalisasi hubungan. Intinya, perusahaan yang cerdas mengubah pelanggan mereka menjadi klien. 4) Menciptakan ikatan institusional Perusahaan yang dapat memasok pelanggan dengan peralatan khusus atau hubungan komputer yang membantu pelanggan mengelola pesanan, penggajian, dan persediaan.
41
d. Manfaat Loyalitas Konsumen Griffin (2005:223) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal, antara lain : 1) Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan baru lebih mahal). 2) Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemprosesan pesanan, dll). 3) Mengurangi biaya turnover pelanggan (karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit). 4) Meningkatkan penjualan sialng yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 5) Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti yang merasa puas. e. Karakteristik Konsumen yang Loyal Konsumen yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan Griffin dalam Dharmayanti (2006) konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut : 1) Melakukan pembelian berulang (repeat purchase), yaitu tingkat frekuensi atau seringnya seorang konsumen melakukan pembelian secara berulang terhadap suatu merek produk perusahaan.
42
2) Acuan lain (refers others), meliputi tingkat frekuensi atau seringnya seorang konsumen merekomendasikan merek produk perusahaan tersebut kepada konsumen lain untuk ikut membeli produk dan selalu mendahulukan merek produk ini disbanding merek produk pesaing. 3) Produk keseluruhan (accros product), yaitu tingkat kesedian konsumen untuk membeli lini (variasi) produk atau jasa sebuah perusahaan. 4) Kebal (immunity) terhadap daya tarik pesaing, konsumen menolak produk jasa dari pesaing dan kelemahan atau kekurangan produk atau jasa akan diberitahu kepada perusahaan langsung.
B. Hubungan Antar Variabel 1. Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Penelitian kepuasan dan kualitas layanan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry menyimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat kualitas layanan yang dipersepsikan, semakin besar kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan
kualitas
yang
dipersepsikan
merupakan
kemampuan
memutuskan tentang kesempurnaan atau superioritas entitas, atau juga merupakan suatu bentuk sikap, evaluasi secara menyeluruh dalam jangka panjang.
43
2. Hubungan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Teori pengaruh citra merek dikemukakan oleh Na, Marshall, dan Keller dalam Sondoh, et al, (2007) bahwa pengaruh citra merek terhadap kepuasan konsumen sangatlah penting. Jika konsumen bisa merasakan manfaat fungsional merek seperti kinerja yang dijanjikan, produk yang bisa diandalkan, hasil yang dirasakan oleh konsumen dan nilai prestise yang baik maka konsumen akan merasa puas terhadap suatu produk/jasa. 3. Hubungan Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen Menurut Kumar da Shah (2004) dalam Martini (2013) mempunyai pandangan bahwa relationahip marketing memberikan manfaat strategis bagi perusahaan dalam bentuk customer satisfaction dan loyalty. Dalam pandangan ini, pemasaran tidak lagi cukup hanya menekankan faktor kualitas dan layanan untuk membentuk kepuasan konsumen, namun juga harus membina hubungan pertemenan kepada seluruh pihak yang berkontribusi dalam penciptaan nilai. 4. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Penelitian Oliver (1980) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan konstruk yang berdiri sendiri dan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, demikian pula halnya dengan loyalitas pelanggan yang juga dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Kualitas layanan juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung (Zeithaml et al., 1996; Japarianto et al., 2007).
44
5. Hubungan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Schiffman (2000) dalam Peter (2013) menjelaskan bahwa relationship marketing diciptakan untuk mengembangkan kesetiaan dan komitmen pelanggan terhadap produk dan jasa badan usaha. Dengan demikian, relationship marketing dapat dicapai dengan menciptakan hubungan yang kuat dan abadi dengan kelompok inti pelanggan. Relationship marketing menekankan pada pengembangan ikatan jangka panjang dengan pelayanan, yakni dengan cara membuat pelanggan merasa nyaman terhadap pelayanan badan usaha. 6. Hubungan Kepuasan Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen Menurut Fornell (1992) dalam Aryani (2010) menyatakan kepuasan konsumen merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas konsumen. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan konsumen yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas konsumen tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran
konsumen,
mengurangi
biaya
kegagalan
pemasaran,
mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.
45
C. Penelitian Terdahulu Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu No.
1.
2.
Peneliti
Kerangka
Metode
Pemikiran
Penelitian
Eksogen:
SEM
Kelima dimensi
Aryani dan Layanan terhadap
Kualitas
(structural
pembentuk
Febrina
Kepuasan
Layanan
equation
kualitas layanan
Pelanggan dalam
Endogen:
modeling)
terbukti
Membentuk
Kepuasan
berpengaruh
Loyalitas
Pelanggan,
secara signifikan
Pelanggan
Loyalitas
terhadap kualitas
Pelanggan.
layanan.
Dwi
Judul
Pengaruh Kualitas
Akmad
Pengaruh
Dependen:
Kresna
Perubahan Elemen
Perubahan
positif antara
Gumilar
Fisik Brand
Elemen
variabel x
Terhadap Citra
Fisik Brand
sebagai
Merek (Studi pada
Regresi
Hasil
Ada hubungan
Perubahan
Konsumen PT.
Independen:
Elemen Fisik
Citilink Indonesia.
Citra Merek
Brand dan
Tbk)
variabel y sebagai Citra Merek
46
No.
3
Peneliti
Zulkifri
Judul
Kerangka
Metode
Pemikiran
Penelitian
Relationship
Eksogen:
Path
Marketing
Relationship Analisis
pengaruh secara
Terhadap
Marketing,
signifikan
Customer
Customer
relationship
Retention dan
Retention
marketing
Customer Loyality
4
Hasil
Terdapat
terhadap
pada Nasabah
Endogen:
customer
Bank Mega, Tbk.
Customer
retention dan
Malang
Loyality
customer loyality
Ignatius
Faktor Penentu
Dependen:
Analisis
Service quality
Heruwasto
Kepuasan dan
Loyalitas
Faktor
mempengaruhi
Loyalitas
Pelanggan
Pelanggan dalam
tingkat loyalitas pelanggan, baik
Layanan Jasa
Independen:
secara individu
Penerbangan:
Kepuasan
maupun secara
Studi Kasus pada
Pelanggan
simultan dan
Pelanggan Lion
terbukti secara
Air
empiris.
47
D. Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran teoritis yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Gambar 2.1 Model Kerangka Pemikiran Penelitian Kualitas Pelayanan (X1) rX1 X2
rX1 X3
ϵ1 βY1 X1X1
Citra Merek (X2)
βY1 X2X2
βY1 X3X3
rX2 X3
ϵ2 βY2 X1X1
Kepuasan Konsumen (Y1)
βY2 Y1Y1
Loyalitas Konsumen (Y2)
βY2 X3X3
Relationship Marketing (X3)
E. Uji Hipotesis 1. Sub Struktural 1 : Pengaruh X1, X2, dan X3, ke Y1 Y1 = βY1 X1 + βY1 X2 + βY2 X3 + ɛ1
a. H0 : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. b. Ha1: Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. c. H0 : Tidak ada pengaruh antara citra merek dengan kepuasan konsumen.
48
d. Ha2: Ada pengaruh antara citra merek dengan kepuasan konsumen. e. H0 : Tidak ada pengaruh antara relationship marketing dengan kepuasan konsumen. f. Ha3: Ada pengaruh antara relationship marketing dengan kepuasan konsumen. g. H0 : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan, citra merek, dan relationship marketing dengan kepuasan konsumen. h. Ha4: Ada pengaruh antara kualitas pelayanan, citra merek, dan relationship marketing dengan kepuasan konsumen. 2. Sub Struktural 2 : Pengaruh X1, X3, dan Y1 ke Y2 Y2 = βY2 X1 + βY2 X3 + βY2 Y1 + ɛ2 a. H0 : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen. b. Ha1: Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen. c.
H0 : Tidak ada pengaruh antara relationship marketing dengan loyalitas konsumen.
d.
Ha2: Ada pengaruh antara kualitas relationship marketing dengan loyalitas konsumen.
e.
H0 : Tidak ada pengaruh antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen.
49
f.
Ha3: Ada pengaruh kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen.
g.
H0 : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan, relationship marketing
dan
kepuasan
konsumen
dengan
loyalitas
konsumen. h.
Ha4: Ada pengaruh antara kualitas pelayanan, relationship marketing
dan
kepuasan
konsumen
dengan
loyalitas
konsumen. i.
H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan, citra merek dan relationship marketing terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen.
j.
Ha5 : Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan, citra merek dan relationship marketing terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen.
50
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa perkeretapian. Penelitian ini berfokus pada pengaruh kualitas pelayanan, citra merek, dan relationship marketing terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap loyalitas konsumen pada pengguna PT KAI di Statiun Gambir. Responden dalam penelitian ini adalah para konsumen yang menggunakan jasa PT KAI di Statiun Gambir.
B. Metode Penentuan Sampel 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiridari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dari karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Riduwan dan Kuncoro, 2008:37). Menurut Maholtra (2009:364) populasi adalah gabungan seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa, yang mencakup semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran. Berdasarkan beberapa pendapat tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa populasi adalah keseluruhan dari karakteristik atau unit hasil pengukuran yang menjadi objek penelitian atau populasi merupakan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat 51
tertentu berkaitan dengan masalah penelitian. Dalam penelitian ini populasinya adalah pengguna kereta api kelas utama eksekutif dan kelas utama bisnis di statiun Gambir. 2. Sampel Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti (Riduwan dan Kuncoro, 2008:40). Menurut Sugiyono (2009:62) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, waktu maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi. Menurut Maholtra (2009:364) sampel adalah subkelompok elemen populasi yang terpilih untui berpartisipasi dalam studi. Pengambilan sampel yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik probability sampling dengan metode simple random sampling. Probability sampling adalah teknik sampling untuk memberikan peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Sedangkan metode simple random sampling adalah cara pengambilan sampel dari anggota populasi dengan menggunakan acak tanpa memperhatikan strata (tingkatan) dalam anggota populasi tersebut. (Riduwan dan Kuncoro, 2008:41) Menurut Gay dan Diehl (Emzir, 2008:41) menyatakan 30 subjek dipandang sebagai ukuran sampel yang minimal yang dapat diterima.
52
Begitu juga menurut Roscea dalam buku Research Methods For Business menyatakan bahwa ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai 500. Berdasarkan pendapat para ahli tersebut diatas, dalam penelitian ini peneliti menggunakan jumlah sampel sebanyak 60 responden. Kriteria sampel yang digunakan ialah (1) pengguna jasa PT KAI yang menggunakan jasa kelas utama eksekutif di statiun Gambir lebih dari 1 kali, (2) usia responden 17 tahun keatas. Responden pengguna jasa PT KAI jenis kelas utama eksekutif.
C. Metode Pengumpulan Data Penelitian ini menggunakan dua sumber data, yaitu data primer dan data sekunder: 1. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh orang yang melakukan penelitian secara langsung dari sumbernya. Menurut Malhotra (2009:120), data primer dibuat oleh peneliti untuk maksud khusus menyelesaikan permasalahan yang sedang ditangani. Data primer dalam penelitian ini diperoleh secara lengkap dari responden melalui daftar pertanyaan yang diajukan. Data primer yang dikumpulkan meliputi data identitas responden, pendapat responden tentang kualitas pelayanan, citra merek, relationship marketing, kepuasan konsumen dan
53
loyalitas konsumen pada jasa PT KAI kelas utama eksekutif dan kelas utama bisnis di statiun Gambir. Metode pengumpulan data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penyebaran kuesioner pada konsumen PT KAI kelas utama eksekutif dan kelas utama bisnis di statiun Gambir. Respondennya adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa angkutan PT KAI kelas utama eksekutif dan kelas utama bisnis di statiun Gambir. Pengumpulan data akan dilakukan melalui kuesioner yang diserahkan kepada masing-masing responden terpilih. Dengan kuesioner secara personal, peneliti dapat berhubungan langsung dengan responden dan dapat memberikan penjelasan seperlunya. Data dalam penelitian ini didapatkan langsung dari pengisian kuesioner (angket) oleh responden. Kuesioner pada penelitian ini terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang bersumber dari tiap-tiap indikator variabel penelitian. Pertanyaan-pertanyaan pada angket dibuat dengan skala Likert. Skala likert adalah pengukuran dengan lima kategori respon yang berkisar antara “sangat setuju” dan ”sangat tidak setuju” yang mengharuskan
responden
menentukan
derajat
persetujuan
atau
ketidaksetujuan responden terhadap masing-masing dari serangkaian pertanyaan mengenai objek stimulus (Malhotra, 2009:298). Skala 1-5 untuk memperoleh data yang bersifat numerical dan diberi skor atau nilai. Untuk kategori pertanyaan dengan jawaban sangat tidak setuju atau sangat setuju.
54
Tabel 3.1 Skala Likert No
Jenis Jawaban
Bobot
1
Sangat Setuju (SS)
5
2
Setuju (S)
4
3
Cukup Setuju (CS)
3
4
Tidak Setuju (TS)
2
5
Sangat Tidak Setuju (STS)
1
Sumber: Malhotra, 2009
Angka 1 (satu) menunjukan bahwa responden memberikan tanggapan yang bersifat negatif (sangat tidak setuju) terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan, sedangkan angka 5 (lima) menunjukan tanggapan yang bersifat positif (sangat setuju). 2. Data Sekunder Menurut Supardi (2011:16) data sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan dari sumber-sumber yang telah ada. Data itu biasanya diperoleh dari perpustakaan atau dari laporan-laporan atau dokumen peneliti terdahulu. Data sekunder disebut juga data tersedia. Dalam penelitian ini data sekunder diperoleh dari literatur-literatur, jurnal-jurnal penelitian terdahulu, majalah, data dokumen, maupun informasi dari internet yang diperlukan dalam penelitian ini.
55
D. Metode Analisis Data 1. Analisis Kualitatif Analisis data secara kualitatif memaparkan secara mendalam hasil riset melalui pendekatan bukan angka atau nonstatistik. Analisis ini cenderung mengkomodasi setiap data atau tanggapan responden yang diperoleh selama pengumpulan data sehingga mampu memberikan pandangan (insight) yang mendalam. (Istijanto, 2009:93) Proses analisis kualitatif dilakukan dalam tahapan sebagai berikut (Arikunto, 2002): a. Pengeditan (Editing) Pengeditan adalah memilih atau mengambil data yang perlu dan membuang data yang dianggap tidak perlu, untuk memudahkan perhitungan dalam pengujian hipotesa. b. Pemberian Skor (Scoring) Mengubah data yang bersifat kualitatif ke dalam bentuk kuantitatif. Dalam penelitian ini urutan pemberian skor menggunakan skala Likert. Tingkatan skala Likert yang digunakan dalam penelitian ini dalah sebagai berikut : Sangat Setuju (SS)
diberi skor 5
Setuju (S)
diberi skor 4
Cukup Setuju (CS)
diberi skor 3
Tidak Setuju (TS)
diberi skor 2
Sangat Tidak Setuju (STS)
diberi skor 1
56
c. Tabulating Pengelompokkan sata atas jawaban dengan benar dan teliti, kemudian dihitung dan dijumlahkan sampai berwujud dalam bentuk yang berguna. Berdasarkan hasil tabel tersebut akan disepakati untuk membuat data tabel agar mendapatkan hubungan atau pengaruh antara variabel-variabel yang ada. 2. Analisis Kuantitatif Analisis
data
kuantitatif
adalah
bentuk
analisis
yang
menggunakan angka-angka dan perhitungan dengan metode statistik, maka data tersebut harus diklasifikasikan dalam kategori tertentu dengan menggunakan
tabel-tabel
tertentu,
untu
mempermudah
dalam
menganalisis dengan menggunakan program IBM SPSS (Statistical Package for Social Science) for windows. Adapun alat analisis yang digunakan yaitu uji validitas dan reliabilitas. 3. Uji Validitas dan Realibilitas a. Uji Validitas Validitas adalah pengukuran yang menunjukan tingkat ketepatan (kesahihan) ukuran suatu instrumen terhadap konsep yang diteliti. Suatu instrumen adalah tepat untuk digunakan sebagai ukuran suatu konsep jika memiliki tingkat validitas yang tinggi. Sebaliknya, validitas rendah mencerminkan bahwa instrumen kurang tepat untuk diterapkan. (Suharso, 2009)
57
Untuk
memperoleh
validitas
instrumen,
sejak
awal
penyusunannya harus hati-hati, yaitu dengan menurunkan variabel menjadi himpunan bagian-variabel dan indikator baru menyesuaikan titik-titik pertanyaan. Jika langkah tersebut dilakukan dengan seksama, maka instrument yang didesain memiliki validitas logis. Selain diperoleh validitas logis, validitas instrumen juga dapat diuji melalui
pengalaman.
Dengan
menguji
validitas
berdasarkan
pengalaman, diperoleh nilai validitas empiris. Untuk menguji validitas empiris suatu instrumen, maka instrumen harus dicoba pada subjek yang didesain dalam penelitian dan langkah tersebut dapat dikatakan sebagai kegiatan uji coba (try-out) instrumen. Jika respon yang diperoleh dari subjek terpilih sesuai dengan yang diinginkan, maka instrumen tersebut sudah dapat dikatakan sahih. (Suharso, 2009) b. Uji Realibilitas Realibilitas menunjukan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor (skala pengukuran). Reliabilitas memusatkan perhatian pada masalah konsistensi, dan lebih memperhatikan masalah ketepatan. (Sekaran, 2000:205) Keandalan suatu instrumen menunjukan hasil pengukuran dari suatu instrumen yang tidak mengandung bias atau bebas dari kesalahan pengukuran (error file), sehingga menjamin suatu
58
pengukuran yang konsisten dan stabil (tidak berubah) dalam kurun waktu dan berbagai item atau titik (point) dalam instrumen. 4. Analisis Jalur (Path Analysis) Robert D. Rutherford (1993) menyatakan, “Analisis Jalur adalah suatu teknik untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang terjadi pada regresi berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel tergantung tidak hanya secara langsung tetapi juga secara tidak langsung”. (Perdede dan Manurung, 2014:16) Sedangkan Paul Webley (1997) mengatakan bahwa, “Analisis jalur merupakan pengembangan langsung regregi berganda dengaan tujuan untuk memberikan estimasi tingkat kepentingan (magnitude) dan signifikasi (significance) hubungan sebab akibat hipotetikal dalam seperangkat variabel”. (Perdede dan Manurung, 2014:17) Analisis jalur adalah analisis yang tujuannya adalah untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung variabel eksogen terhadap variabel endogen. Pertimbangan menggunakan analisis ini karena antara satu variabel dengan variabel lainnya mempunyai hubungan. a. Konversi diagram alur ke dalam persamaan Langkah selanjutnya adalah melakukan konversi spesifikasi model ke dalam rangkaian persamaan.
59
b. Persamaan-persamanaa struktural (structural equation) Y1 = βY1 X1 + βY1 X2 + βY2 X3 + ɛ1
Y2 = βY2 X1 + βY2 X3 + βY2 X1 + ɛ2 Keterangan : X1 = Kualitas Pelayanan X2 = Citra Merek X3 = Relationship Marketing Y1 = Kepuasan Konsumen
Y2 = Loyalitas Konsumen ɛ = Error
Kriteria penerimaan hipotesis sebagai berikut : Jika signifikasi penelitian < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Jika signifikasi penelitian > 0,05, maka H0 diterima dan Ha ditolak. 5. Uji Korelasi Untuk tipe skala yang digunakan dalam penelitian ini yaitu ordinal, uji korelasi yang dipakai adalah uji korelasi rank spearman. Menurut Pardede dan Manurung (2014:28). Korelasi rank spearman digunakan untuk mengetahui hubungan antar variabel jika data yang digunakan sekurangkurangnya memiliki skala ordinal. Analisis korelasi rank spearman merupakan jenis analisis korelasi yang didasarkan pada rangking yang paling banyak digunakan. Dasar pemikiran analisis korelasi ini adalah jika sebuah nilai dalam satu variabel memiliki
60
kesesuaian, maka kedua variabel tersebut saling berkorelasi. Jika rangking nilai-nilai pada suatu variabel sama persis dengan rangking nilai-nilai pada variabel lainnya, maka kedua variabel tersebut memiliki korelasi sempurna. Adapun kriteria yang menjadi acuan uji koefisien korelasi rank spearman yaitu : Tabel 3.2 Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien
Tingkat Hubungan
0,80 -1,000
Sangat Kuat
0,60 - 0,799
Kuat
0,40 – 0,599
Cukup Kuat
0,20 – 0,399
Rendah
0,00 – 0,199
Sangat Rendah
Sumber: Riduwan dan Kuncoro (2008:62)
6. Model Trimming Model
trimming
adalah
model
yang
digunakan
untuk
memperbaiki suatu mmodel struktur analisis jalur dengan cara mengeluarkan dari model variabel eksogen yang koefisien jalurnta tidak signifikan (Heise dalam Riduwan dan Kuncoro, 2008:127). Jadi, model trimming terjadi ketika koefisien jalur diuji secara keseluruhan ternyata ada variabel yang tidak signifikan. Walaupun ada satu, dua, atau lebih variabel yang tidak signifikan, penulis perlu memperbaiki model struktur analisis jalur yang telah dihipotesiskan. Cara menggunakan model
61
trimming yaitu dengan menghitung ulang koefisien jalur tanpa menyertakan variabel eksogen yang koefisien jalurnya tidak signifikan. E. Operasional Variabel Penelitian Tabel 3.3 Operasional Variabel Penelitian Variabel
Dimensi
Indikator
Skala Interval
Kualitas
Reliabilitas
1. Sanggup melayani saat dibutuhkan
Pelayanan
(Reliability)
2. Memberikan layanan secara tepat
(X1)
sejak awal 3. Pelayanan memuaskan
(Tjiptono,
Daya Tanggap
2014:282)
(Responsiveness)
4. Sanggup melayani dengan tepat dan cepat 5. Selalu bersedia membantu saat dibutuhkan
Jaminan
6. Jaminan keselamatan penumpang
(Assurance)
7. Sopan
Empati (Empathy) 8. Komunikasi yang baik 9. Memahami kebutuhan konsumen 10. Memberikan perhatian Bukti Fisik
11. Kelengkapan fasilitas
(Tangible)
12. Kerapihan karyawan
Citra Merek
Kekuatan
1. Memiliki kelebihan dalam hal
(X2)
(Strength)
(Keller 2013:77)
Interval
pelayanan
Keunggulan
2. Kenyamanan
(Favorable)
3. Produk yang handal 4. Merek mudah diingat 5. Merek mudah diucapkan
62
Variabel
Dimensi
Citra Merek
Keunikan
(X2)
(Uniqueness)
Indikator 6. Merek memiliki keunggulan yang
Skala Interval
berkelanjutan 7. Memiliki bagian/tanda/ciri yang
(Kevin Lane
spesial bagi konsumen
Keller
8. Memiliki proposi penjualan yang unik
2013:77) Komitmen (Commitment)
1. Memelihara hubungan baik dengan konsumen
(X3)
Kepercayaan (Trust)
2. Menjaga kepercayaan dengan konsumen
(Palmitier,
3. Kepuasan dari kedua belah pihak
Kepuasan
Kepuasan Hubungan (Relationship satisfaction) Kualitas
Konsumen
Produk
(Y1)
Kualitas
Relationship Marketing
2006)
Pelayanan (Lupiyoadi, 2014)
1. Memberikan pelayanan sesuai dengan
Interval
Interval
yang dijanjikan 2. Pelayanan sesuai yang diharapkan konsumen 3. Pelayanan yang cepat tanggap
Emosional
4. Ada perasaan bangga setelah menggunakan produk 5. Konsumen merasa percaya diri ketika memakai produk/jasa
Harga
6. Harga yang dibayarkan sesuai dengan kualitas 7. Harga yang dibayarkan sesuai dengan kuantitas produk
63
Variabel
Dimensi
Kepuasan
Biaya dan
Konsumen
Kemudahan
(Y1)
Indikator 8. Biaya yang dikeluarkan sama dengan
Skala Interval
kulitas yang didapatkan 9. Kemudahan mendapatkan produk
(Lupiyoadi, 2014) Loyalitas
Pembelian
konsumen
berulang
(Y2)
(repeat
1. Melakukan pembelian secara berulang Interval
purchase) (Griffin dalam
Acuan lain
Dharmayanti,
(Refer other)
2006)
Produk
2. Merekomendasikan merek ini kepada orang lain 3. Konsumen bersedia membeli berbagai
keseluruhan
variasi produk atau jasa sebuah
(across
perusahaan
product) Kekebalan (immunity)
4. Kelemahan atau kekurangan produk akan diberitahu ke perusahaan
64
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Singkat PT. Kereta Api Indonesia (Persero) PT Kereta Api Indonesia (Persero) yang selanjutnya disingkat sebagai PT KAI (Persero) atau “Perseroan” adalah Badan Usaha Milik Negara yang menyediakan, mengatur, dan mengurus jasa angkutan kereta api di Indonesia. PT Kereta Api Indonesia (Persero) didirikan sesuai dengan akta tanggal 1 Juni 1999 No. 2, yang dibuat dihadapan Imas Fatimah, S.H., Sp.N., Notaris di Jakarta, dan kemudian diperbaiki kembali sesuai dengan akta tanggal 13 September 1999 No. 14. Akta pendirian tersebut telah mendapat pengesahan dari Menteri Kehakiman Republik Indonesia melalui Surat Keputusan tanggal 1 Oktober 1999 No. C-17171 HT.01.01.TH.99 dan telah diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia tanggal 14 Januari 2000 No. 4 Tambahan No. 240/2000. Riwayat PT KAI dibagi menjadi tiga periode, yaitu masa kolonial, sebagai lembaga pelayanan publik, dan sebagai perusahaan jasa. Pada masa kolonial, industri perkeretaapiin dimulai pada tahun 1864, ketika Namlooze Maatschappij memprakarsai pembangunan jalan kereta api dari Semarang ke Surakarta, Jawa Tengah. Sejak itu tiga perusahaan lain berinvestasi membangun jalur-jalur kereta api di dalam dan luar Pulau Jawa. Perusahaan yang terlibat dalam industri kereta api zaman kolonial 65
adalah Staat Spoorwegen, Verenigde Spoorwegenbedrifj, dan Deli Sporwegen Maatscappij. Periode perusahaan berorientasi pada pelayanan publik bermula pada masa awal kemerdekaan Indonesia. Pada tanggal 25 Mei berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 22 Tahun 1963, pemerintah Republik Indonesia membentuk Perusahaan Negara Kereta Api (PNKA). Pada 15 September 1997 berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 61 Tahun 1971, PNKA diubah menjadi Perusahaan Jawatan Kereta Api (PJKA). Dengan status sebagai Perusahaan Negara dan Perusahaan Jawatan, PT Kereta Api Indonesia (Persero) saat itu beroperasi melayani masyarakat dengan dana subsidi dari pemerintah. Babak baru pengelolaan PT Kereta Api Indonesia (Persero) dimulai ketika PJKA diubah menjadi Perusahaan Umum Kereta Api (Perumka) berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 57 Tahun 1990. Dengan status barunya sebagai perusahaan umum, Perumka berupaya untuk mendapatkan laba dari jasa yang disediakannya. Untuk jasa layanan penumpang, Perumka menawarkan tiga kelas layanan, yaitu kelas eksekutif, bisnis, dan ekonomi. Pada tanggal 31 Juli 1995 Perumka meluncurkan layanan kereta apai penumpang kelas eksekutif dengan merek Kereta Api Argo Bromo JS-950. Merek ini kemudian dikembangkan menjadi Kereta Api (KA) Argo Bromo Anggrel
dan
dioperasikan
mulai
tanggal
24
September
1997.
Pengoperasian KA Argo Bromo Anggrek mengawali pengembangan KA
66
merek Argo lainya, seperti KA Argo Lawu, KA Argo Mulia, dan KA Argo Parahyangan. Untuk mendorong Perumka menjadi perusahaan bisnis jasa, pada tanggal 3 Februari 1998 pemerintah menetapkan pengalihan bentuk Perusahaan Umum (Perum) Kereta Api menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 19 Tahun 1998. Dengan status barunya, PT Kereta Api Indonesia (Persero) beroperasi sebagai lembaga bisnis yang berorientasi laba. Untuk tetap menjalankan sebagian misinya sebagai organisasi pelayanan publik, pemerintah menyediakan dana Public Service Organization (PSO). 2. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan a. Visi Menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan. b. Misi Menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha penunjangnya melalui praktik dan model organisasi terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi pemangku kepentingan dan kelestarian lingkungan berdasarkan empat pilar utama: Keselamatan, Ketepatan Waktu, Pelayanan, dan Kenyamanan. c. Tujuan Perusahaan Melaksanakan dan mendukung kebijaksanaan dan program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional, khususnya
67
di bidang transportasi, dengan menyediakan barang dan jasa yang bermutu tinggi dan berdaya saing kuat untuk dapat melakukan ekspansi baik di pasar domestic maupun internasional di bidang perkeretaapian. Usaha tersebut meliputi usaha pengangkutan orang dan barang dengan kereta api, kegiatan perawatan dan pengusahaan prasarana
perkeretaapian,
pengusaha
bisnis
properti
secara
profesional, serta pengusahaan bisnis penunjang prasarana dan sarana kereta api secara efektif untuk kemanfaatan umum.
B. Analisis dan Pembahasan 1. Uji Validitas Validitas suatu butir pertanyaan dinilai pada hasil output SPSS pada tabel dengan judul item total statistic. Menilai validates masing-masing butir pertanyaan dilihat dari nilai corrected item total correlation > dari rtabel. Uji signifikan dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r-tabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini, n adalah jumlah sampel. Kuesioner dibagi dalam lima faktor utama, yaitu kualitas pelayanan (X1) dengan 10 pertanyaan, citra merek (X2) dengan 8 pertanyaan, relationship marketing (X3) dengan 5 pertanyaan, kepuasan konsumen (Y1) dengan 8 pertanyaan, dan loyalitas konsumen (Y2) dengan 7 pertanyaan. Jadi, jumlah pertanyaan dalam kuesioner sebanyak 38 butir pertanyaan dengan jumlah responden sebanyak 60 responden.
68
Jumlah sampel sebesar (n) = 60 dan besarnya df dapat dihitung 60-2 = 58 dengan 58 dan alpha 0,05 didapat dari r-tabel 0,2542. Dari pengujian validitas seluruh butir pertanyaan yang mempunyai nilai r hitung lebih besar dari 0,2542. Sehingga butir-butir pertanyaan dalam kuesioner tersebut dapat dikatakan valid dan dapat dijadikan acuan untuk penelitian selanjutnya. Ukuran validitas tiap butir-butir pertanyaan dapat dilihat dalam tabel 4.1 di bawah ini: Tabel 4.1 Uji Validitas No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
Konstruk Penilaian X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 Y1.1 Y1.2 Y1.3
Pearson Correlation 0,444 0,754 0,642 0,688 0,629 0,773 0,810 0,805 0,791 0,781 0,565 0,648 0,657 0,689 0,725 0,795 0,701 0,539 0,782 0,836 0,736 0,714 0,705 0,723 0,693 0,696
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
N 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60
Ket. Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
69
No 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38
Konstruk Penilaian Y1.4 Y1.5 Y1.6 Y1.7 Y1.8 Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4 Y2.5 Y2.6 Y2.7
Pearson Correlation 0,707 0,794 0,730 0,778 0,797 0,648 0,566 0,790 0,794 0,723 0,798 0,576
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
N 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60
Ket. Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber: Data primer yang diolah
2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah ukuran yang menunjukan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Salah satu ukuran reliabilitas adalah koefisien alpha cronbach, dimana jika α > 0,60 menunjukan instrumen tersebut reliabel. Perhitungan koefisien alpha cronbach dilakukan dengan software SPPS versi 22.0 Tabel 4.2 Reliability Statistics Cronbach's
Cronbach's Alpha Based
Alpha
on Standardized Items ,913
,918
N of Items 38
Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa nilai cronbach alpha sebesar 0,913, maka dapat disimpulkan seluruh variabel tersebut reliabel dengan 0,913 > 0,60.
70
C. Penemuan dan Pembahasan 1. Karakteristik dan Data Responden Responden dalam penelitian ini adalah para konsumen PT KAI kelas utama eksekutif di statiun Gambir. Kuesioner yang disebar sebanyak 60 kuesioner secara langsung pada responden. Berikut ini Tabel 4.3 menyajikan rangkuman informasi karakteristik responden. Tabel 4.3 Data Statistik Responden Keterangan Jumlah
No 1 Usia 1. 17->25 tahun 2. 25->35 tahun 3. 36-45 tahun 4. > 46 tahun Total 2 Jenis Kelamin 1. Pria 2. Wanita Total 3 Frekuensi Penggunaan Jasa 1. 1-2 kali/bulan 2. 3-4 kali/bulan 3. 5-6 kali/bulan 4. ≥ 7 kali/bulan Total 4 Kelas 1. Eksekutif Total
Persentase
30 16 11 3 60
50,00% 26,67% 18,33% 5,00% 100%
18 42 60
30% 70% 100%
50 6 0 4 60
83,33% 10,00% 0,00% 6,67% 100%
60 60
100% 100%
Sumber: Data primer yang diolah
71
2. Analisis Kuesioner Berdasarkan hasil output dari kuesioner yang telah dibagikan kepada responden di statiun Gambir, maka diperoleh data sebagai berikut: a. Kualitas Pelayanan (X1) 1) Kereta api datang tepat waktu sesuai dengan jadwal Tabel 4.4 Kereta Api Datang Tepat Waktu Sesuai dengan Jadwal Pernyataan Jumlah Persentase (%) Sangat setuju 4 6, 67% Setuju 44 73,33% Cukup setuju 9 13,33% Tidak setuju 3 5,00% Sangat tidak setuju 0 0,00% Total 60 100,00% Sumber: Data Primer yang diolah
Tabel diatas menunjukan 6,67% reponden menyatakan sangat setuju, 73,33% responden menyatakan setuju, 13,33% responden menyatakan cukup setuju, 5% responden menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kereta api datang tepat waktu sesuai dengan jadwal. 2) PT KAI mampu memberikan layanan dengan baik Tabel 4.5 PT KAI Mampu Memberikan Layanan dengan Baik Pernyataan Jumlah Persentase (%) Sangat setuju 6 10,00% Setuju 43 71,67% Cukup setuju 10 16,67% Tidak setuju 1 1,67% Sangat tidak setuju 0 0,00% Total 60 100,00% Sumber: Data Primer yang diolah
72
Tabel diatas menunjukan 10% reponden menyatakan sangat setuju, 71,67% responden menyatakan setuju, 16,67% responden
menyatakan
cukup
setuju,
1,67%
responden
menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa karyawan PT KAI di statiun Gambir memberikan pelayanan dengan baik. 3) Karyawan PT KAI memahami apa yang diharapkan konsumen Tabel 4.6 Karyawan PT KAI Memahami Apa yang Diharapkan Konsumen Pernyataan Sangat setuju Setuju Cukup setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju Total
Jumlah 4 36 18 2 0 60
Persentase (%) 6,67% 60,00% 30,00% 3,33% 0,00% 100,00%
Sumber: Data Primer yang diolah
Tabel diatas menunjukan 6,67% reponden menyatakan sangat setuju, 60% responden menyatakan setuju, 30% responden
menyatakan
cukup
setuju,
3,33%
responden
menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa karyawan PT KAI di statiun Gambir memahami apa yang diharapkan konsumen.
73
4) Karyawan PT KAI memberikan pelayanan yang cepat kepada konsumen Tabel 4.7 Karyawan PT KAI memberikan pelayanan yang cepat kepada konsumen Pernyataan Jumlah Persentase (%) Sangat setuju 5 8,33% Setuju 31 51,67% Cukup setuju 23 38,33% Tidak setuju 1 1,67% Sangat tidak setuju 0 0,00% Total 60 100,00% Sumber: Data Primer yang diolah
Tabel diatas menunjukan 8,33% reponden menyatakan sangat setuju, 51,67% responden menyatakan setuju, 38,33% responden
menyatakan
cukup
setuju,
1,67%
responden
menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa karyawan PT KAI di statiun Gambir sanggup memberikan pelayanan yang cepat kepada konsumen. 5) Karyawan PT KAI selalu bersedia untuk membantu konsumen saat dibutuhkan Tabel 4.8 Karyawan PT KAI Selalu Bersedia untuk Membantu Konsumen Saat Dibutuhkan Pernyataan Jumlah Persentase (%) Sangat setuju 6 10,00% Setuju 35 58,33% Cukup setuju 17 28,33% Tidak setuju 2 3,33% Sangat tidak setuju 0 0,00% Total 60 100,00% Sumber: Data Primer yang diolah
74
Tabel diatas menunjukan 10% reponden menyatakan sangat setuju, 58,33% responden menyatakan setuju, 28,33% responden
menyatakan
cukup
setuju,
3,33%
responden
menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa karyawan PT KAI di statiun Gambir selalu bersedia untuk membantu konsumen saat dibutuhkan. 6) Karyawan PT KAI selalu sopan dan ramah dalam melayani konsumen Tabel 4.9 Karyawan PT KAI Selalu Sopan dan Ramah dalam Melayani Konsumen Pernyataan Sangat setuju Setuju Cukup setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju Total
Jumlah 11 37 12 0 0 60
Persentase (%) 18,33% 61,67% 20,00% 0,00% 0,00% 100,00%
Sumber: Data Primer yang diolah
Tabel diatas menunjukan 18,33% reponden menyatakan sangat setuju, 61,67% responden menyatakan setuju, 20,00% responden
menyatakan
cukup
setuju,
0,00%
responden
menyatakan tidak setuju dan 0,00% responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa karyawan PT KAI di statiun Gambir selalu sopan dan ramah dalam melayani konsumen.
75
7) Karyawan PT KAI selalu bersungguh-sungguh dalam melayani konsumen. Tabel 4.10 Karyawan PT KAI Selalu Bersungguh-Sungguh dalam Melayani Konsumen Pernyataan Sangat setuju Setuju Cukup setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju Total
Jumlah 7 34 17 2 0 60
Persentase (%) 11,67% 56,67% 28,33% 3,33% 0,00% 100,00%
Sumber: Data Primer yang diolah
Tabel diatas menunjukan 11,67% reponden menyatakan sangat setuju, 56,67% responden menyatakan setuju, 28,33% responden
menyatakan
cukup
setuju,
3,33%
responden
menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa karyawan PT KAI di statiun Gambir selalu bersunguh-sungguh dalam melayani konsumen. 8) Karyawan PT KAI memberikan perhatian yang tinggi kepada setiap konsumen Tabel 4.11 Karyawan PT KAI Memberikan Perhatian yang Tinggi Kepada Setiap Konsumen Pernyataan Jumlah Persentase (%) Sangat setuju 9 15,00% Setuju 25 41,67% Cukup setuju 20 33,33% Tidak setuju 6 10,00% Sangat tidak setuju 0 0,00% Total 60 100,00% Sumber: Data Primer yang diolah 76
Tabel diatas menunjukan 15% reponden menyatakan sangat setuju, 41,67% responden menyatakan setuju, 33,33% responden
menyatakan
cukup
setuju,
10%
responden
menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa karyawan PT KAI di statiun Gambir memberikan perhatian yang tinggi kepada setiap konsumen. 9) Gerbong kereta PT KAI memiliki kualitas yang baik Tabel 4.12 Gerbong kereta PT KAI Memiliki Kualitas yang Baik Pernyataan Jumlah Persentase (%) Sangat setuju 6 10,00% Setuju 31 51,67% Cukup setuju 18 30,00% Tidak setuju 5 8,33% Sangat tidak setuju 0 0,00% Total 60 100,00% Sumber: Data Primer yang diolah
Tabel diatas menunjukan 10% reponden menyatakan sangat setuju, 51,67% responden menyatakan setuju, 30% responden
menyatakan
cukup
setuju,
8,33%
responden
menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa PT KAI di statiun Gambir memiliki kualitas gerbong kereta yang baik.
77
10) Karyawan PT KAI berpenampilan rapi dan profesional Tabel 4.13 Karyawan PT KAI Berpenampilan Rapi dan Profesional Pernyataan Sangat setuju Setuju Cukup setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju Total
Jumlah 9 37 13 1 0 60
Persentase (%) 15,00% 61,67% 21,67% 1,67% 0,00% 100,00%
Sumber: Data Primer yang diolah
Tabel diatas menunjukan 15,00% reponden menyatakan sangat setuju, 61,67% responden menyatakan setuju, 21,67% responden
menyatakan
cukup
setuju,
1,67%
responden
menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa karyawan PT KAI di statiun Gambir berpenampilan rapi dan profesional. b. Citra Merek (X2) 1) PT KAI memiliki kelebihan dalan hal pelayanan Tabel 4.14 PT KAI Memiliki Kelebihan dalam Hal Pelayanan Pernyataan Sangat setuju Setuju Cukup setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju Total
Jumlah 6 26 24 4 0 60
Persentase (%) 10,00% 43,33% 40,00% 6,67% 0,00% 100,00%
Sumber: Data primer yang diolah
78
Tabel diatas menunjukan 10% reponden menyatakan sangat setuju, 43,33% responden menyatakan setuju, 40% responden
menyatakan
cukup
setuju,
6,67%
responden
menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa PT KAI kelas utama eksekutif dan bisnis di statiun Gambir memiliki kelebihan dalam hal pelayanan. 2) PT KAI sudah saya kenal sejak lama Tabel 4.15 PT KAI Sudah Saya Kenal Sejak Lama Pernyataan Sangat setuju Setuju Cukup setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju Total
Jumlah 18 35 4 3 0 60
Persentase (%) 30,00% 58,33% 6,67% 5,00% 0,00% 100,00%
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel diatas menunjukan 30% reponden menyatakan sangat setuju, 58,33% responden menyatakan setuju, 6,67% responden menyatakan cukup setuju, 5% responden menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa PT KAI sudah di kenal sejak lama oleh konsumen.
79
3) Merek PT KAI mudah diucapkan oleh konsumen Tabel 4.16 Merek PT KAI Mudah Diucapkan oleh Konsumen Pernyataan Sangat setuju Setuju Cukup setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju Total
Jumlah 12 30 14 4 0 60
Persentase (%) 20,00% 50,00% 23,33% 6,67% 0,00% 100,00%
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel diatas menunjukan 20% reponden menyatakan sangat setuju, 50% responden menyatakan setuju, 23,33% responden
menyatakan
cukup
setuju,
6,67%
responden
menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa PT KAI mudah diucapkan oleh konsumen. 4) Merek PT KAI mudah diingat oleh konsumen Tabel 4.17 Merek PT KAI Mudah Diingat oleh Konsumen Pernyataan Sangat setuju Setuju Cukup setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju Total
Jumlah 11 31 16 2 0 60
Persentase (%) 18,33% 51,67% 26,67% 3,33% 0,00% 100,00%
Sumber: Data primer yang diolah
80
Tabel diatas menunjukan 18,33% reponden menyatakan sangat setuju, 51,67% responden menyatakan setuju, 26,67% responden
menyatakan
cukup
setuju,
3,33%
responden
menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa merek PT.KAI mudah diingat oleh konsumen. 5) Logo PT KAI mudah diingat oleh konsumen Tabel 4.18 Logo PT KAI Mudah Diingat oleh Konsumen Pernyataan Sangat setuju Setuju Cukup setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju Total
Jumlah 8 24 18 9 1 60
Persentase (%) 13,33% 40,00% 30,00% 15,00% 1,67% 100,00%
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel diatas menunjukan 13,33% reponden menyatakan sangat setuju, 40% responden menyatakan setuju, 30% responden
menyatakan
cukup
setuju,
15%
responden
menyatakan tidak setuju dan 1,67% responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa merek PT KAI mudah diingat oleh konsumen.
81
6) Warna logo PT KAI (2 garis warna orange dan 1 garis berwarna lengkung biru) mudah diingat oleh konsumen Tabel 4.19 Warna Logo PT KAI (2 Garis Warna Orange dan 1 Garis Berwarna Lengkung Biru) Mudah Diingat oleh Konsumen Pernyataan Jumlah Persentase (%) Sangat setuju 8 13,33% Setuju 24 40,00% Cukup setuju 19 31,67% Tidak setuju 8 13,33% Sangat tidak setuju 1 1,67% Total 60 100,00% Sumber: Data primer yang diolah
Tabel diatas menunjukan 13,33% reponden menyatakan sangat setuju, 40% responden menyatakan setuju, 31,67% responden menyatakan cukup setuju, 13,33% responden menyatakan tidak setuju dan 1,67% responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa warna logo PT KAI (2 garis warna orange dan 1 garis berwarna lengkung biru) mudah diingat oleh konsumen. 7) Merek PT KAI memiliki keunggulan dengan kualitasnya Tabel 4.20 Merek PT KAI Memiliki Keunggulan dengan Kualitasnya Pernyataan Jumlah Persentase (%) Sangat setuju 5 8,33% Setuju 22 36,67% Cukup setuju 30 50,00% Tidak setuju 3 5,00% Sangat tidak setuju 0 0,00% Total 60 100,00% Sumber: Data primer yang diolah
82
Tabel diatas menunjukan 8,33% reponden menyatakan sangat setuju, 36,67% responden menyatakan setuju, 50% responden menyatakan cukup setuju, 5% responden menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa merek PT KAI memiliki keunggulan dengan kualitasnya. 8) PT KAI memiliki cara penjualan tiket yang unik/mudah didapatkan Tabel 4.21 PT KAI Memiliki Cara Penjualan Tiket yang Unik/Mudah Didapatkan Pernyataan Jumlah Persentase (%) Sangat setuju 21 35,00% Setuju 20 33,33% Cukup setuju 17 28,33% Tidak setuju 2 3,33% Sangat tidak setuju 0 0,00% Total 60 100,00% Sumber: Data primer yang diolah
Tabel diatas menunjukan 35% reponden menyatakan sangat setuju, 33,33% responden menyatakan setuju, 28,33% responden
menyatakan
cukup
setuju,
3,33%
responden
menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa PT KAI memiliki cara penjualan tiket yang unik/mudah didapatkan.
83
c. Relationship Marketing (X3) 1) PT KAI selalu memelihara hubungan dan komunikasi yang baik dengan konsumen Tabel 4.22 PT KAI Selalu Memelihara Hubungan dan Komunikasi Yang Baik dengan Konsumen Pernyataan Jumlah Persentase (%) Sangat setuju 4 6,67% Setuju 31 51,67% Cukup setuju 19 31,67% Tidak setuju 6 10,00% Sangat tidak setuju 0 0,00% Total 60 100,00% Sumber: Data primer yang diolah
Tabel diatas menunjukan 6,67% reponden menyatakan sangat setuju, 51,67% responden menyatakan setuju, 31,67% responden
menyatakan
cukup
setuju,
10%
responden
menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa PT KAI selalu memelihara hubungan dan komunikasi yang baik dengan pelanggan. 2) PT KAI selalu menjaga kepercayaan dan hubungan timbal balik dengan konsumen Tabel 4.23 PT KAI Selalu Menjaga Kepercayaan dan Hubungan Timbal Balik Dengan Konsumen Pernyataan Jumlah Persentase (%) Sangat setuju 4 6,67% Setuju 29 48,33% Cukup setuju 19 31,67% Tidak setuju 8 13,33% Sangat tidak setuju 0 0,00% Total 60 100,00% Sumber: Data primer yang diolah 84
Tabel diatas menunjukan 6,67% reponden menyatakan sangat setuju, 48,33% responden menyatakan setuju, 31,67% responden menyatakan cukup setuju, 13,33% responden menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa PT KAI selalu menjaga kepercayaan dan hubungan timbal balik dengan konsumen. 3) PT KAI selalu memberikan kepuasaan hubungan dengan konsumen Tabel 4.24 PT KAI Selalu Memberikan Kepuasaan Hubungan dengan Konsumen Pernyataan Jumlah Persentase (%) Sangat setuju 6 10,00% Setuju 27 45,00% Cukup setuju 24 40,00% Tidak setuju 3 5,00% Sangat tidak setuju 0 0,00% Total 60 100,00% Sumber: Data primer yang diolah
Tabel diatas menunjukan 10% reponden menyatakan sangat setuju, 45% responden menyatakan setuju, 40% responden menyatakan cukup setuju, 5% responden menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa konsumen PT KAI selalu memberikan kepuasaan hubungan dengan konsumen.
85
4) PT KAI memberikan akses pemasanan tiket yang mudah didapatkan (internet reservation) Tabel 4.25 PT KAI Memberikan Akses Pemasanan Tiket Yang Mudah Didapatkan (Internet Reservation) Pernyataan Jumlah Persentase (%) Sangat setuju 23 38,33% Setuju 24 40,00% Cukup setuju 11 18,33% Tidak setuju 2 3,33% Sangat tidak setuju 0 0,00% Total 60 100,00% Sumber: Data primer yang diolah
Tabel diatas menunjukan 38,33% reponden menyatakan sangat setuju, 40% responden menyatakan setuju, 18,33% responden
menyatakan
cukup
setuju,
3,33%
responden
menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa PT KAI memberikan akses pemasanan tiket yang mudah didapatkan (internet reservation). 5) PT KAI menyediakan fasilitas mesin Cetak Tiket Mandiri (CTM) dengan baik Tabel 4.26 PT KAI Menyediakan Fasilitas Mesin Cetak Tiket Mandiri (CTM) dengan Baik Pernyataan Jumlah Persentase (%) Sangat setuju 20 33,33% Setuju 31 51,67% Cukup setuju 7 11,67% Tidak setuju 2 3,33% Sangat tidak setuju 0 0,00% Total 60 100,00% Sumber: Data primer yang diolah
86
Tabel diatas menunjukan 33,33% reponden menyatakan sangat setuju, 51,67% responden menyatakan setuju, 11,67% responden
menyatakan
cukup
setuju,
3,33%
responden
menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa PT KAI menyediakan fasilitas mesin Cetak Tiket Mandiri (CTM) dengan baik. d. Kepuasan Konsumen (Y1) 1) Kualitas KA utama kelas eksekutif/ bisnis yang diberikan oleh PT KAI sesuai dengan yang dijanjikan Tabel 4.27 Kualitas KA Utama Kelas Eksekutif/ Bisnis yang Diberikan Oleh PT KAI Sesuai dengan yang Dijanjikan Pernyataan Jumlah Persentase (%) Sangat setuju 6 10,00% Setuju 38 63,33% Cukup setuju 13 21,67% Tidak setuju 3 5,00% Sangat tidak setuju 0 0,00% Total 60 100,00% Sumber: Data primer yang diolah
Tabel diatas menunjukan 10% reponden menyatakan sangat setuju, 63,33% responden menyatakan setuju, 21,67% responden menyatakan cukup setuju, 5% responden menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas KA utama kelas eksekutif/ bisnis yang diberikan oleh PT KAI sesuai dengan yang dijanjikan.
87
2) Pelayanan KA utama kelas eksekutif/bisnis yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen Tabel 4.28 Pelayanan KA Utama Kelas Eksekutif/Bisnis yang Diberikan Sesuai dengan Harapan Konsumen Pernyataan Jumlah Persentase (%) Sangat setuju 6 10,00% Setuju 36 60,00% Cukup setuju 14 23,33% Tidak setuju 4 6,67% Sangat tidak setuju 0 0,00% Total 60 100,00% Sumber: Data primer yang diolah
Tabel diatas menunjukan 10% reponden menyatakan sangat setuju, 60% responden menyatakan setuju, 23,33% responden
menyatakan
cukup
setuju,
6,67%
responden
menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Pelayanan KA utama kelas eksekutif/bisnis yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen. 3) Pelayanan yang cepat diberikan oleh PT KAI saat konsumen membutuhkan bantuan Tabel 4.29 Pelayanan yang Cepat Diberikan Oleh PT KAI Saat Konsumen Membutuhkan Bantuan Pernyataan Jumlah Persentase (%) Sangat setuju 3 5,00% Setuju 34 56,67% Cukup setuju 23 38,33% Tidak setuju 0 0,00% Sangat tidak setuju 0 0,00% Total 60 100,00% Sumber: Data primer yang diolah
88
Tabel diatas menunjukan 5% reponden menyatakan sangat setuju,
56,67%
responden
menyatakan
setuju,
38,33%
responden menyatakan cukup setuju, 0% responden menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang cepat diberikan oleh PT KAI saat konsumen membutuhkan bantuan. 4) Konsumen merasa bangga menggunakan jasa KA utama kelas eksekutif/ bisnis Tabel 4.30 Konsumen Merasa Bangga Menggunakan Jasa KA Utama Kelas Eksekutif/ Bisnis Pernyataan Jumlah Persentase (%) Sangat setuju 5 8,33% Setuju 36 60,00% Cukup setuju 17 28,33% Tidak setuju 2 3,33% Sangat tidak setuju 0 0,00% Total 60 100,00% Sumber: Data primer yang diolah
Tabel diatas menunjukan 8,33% reponden menyatakan sangat setuju, 60% responden menyatakan setuju, 28,33% responden
menyatakan
cukup
setuju,
3,33%
responden
menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa bangga menggunakan jasa KA utama kelas eksekutif/ bisnis.
89
5) Konsumen merasa percaya diri menggunakan jasa KA utama kelas eksekutif/ bisnis Tabel 4.31 Konsumen Merasa Percaya Diri Menggunakan Jasa KA Utama Kelas Eksekutif/ Bisnis Pernyataan Jumlah Persentase (%) Sangat setuju 6 10,00% Setuju 25 41,67% Cukup setuju 25 41,67% Tidak setuju 4 6,67% Sangat tidak setuju 0 0,00% Total 60 100,00% Sumber: Data primer yang diolah
Tabel diatas menunjukan 10% reponden menyatakan sangat setuju, 41,67% responden menyatakan setuju, 41,67% responden
menyatakan
cukup
setuju,
6,67%
responden
menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa percaya diri menggunakan jasa
KA utama kelas
eksekutif/ bisnis. 6) Harga yang dibayarkan sesuai dengan kualitas pelayanan yang didapat Tabel 4.32 Harga yang Dibayarkan Sesuai Dengan Kualitas Pelayanan yang Didapat Pernyataan Jumlah Persentase (%) Sangat setuju 8 13,33% Setuju 26 43,33% Cukup setuju 23 38,33% Tidak setuju 3 5,00% Sangat tidak setuju 0 0,00% Total 60 100,00% Sumber: Data primer yang diolah
90
Tabel diatas menunjukan 13,33% reponden menyatakan sangat setuju, 43,33% responden menyatakan setuju, 38,33% responden menyatakan cukup setuju, 5% responden menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa harga yang dibayarkan sesuai dengan kualitas pelayanan yang didapat. 7) Harga yang dibayarkan sebanding dengan pelayanan yang didapat Tabel 4.33 Harga yang Dibayarkan Sebanding Dengan Pelayanan yang Didapat Pernyataan Jumlah Persentase (%) Sangat setuju 7 11,67% Setuju 18 30,00% Cukup setuju 26 43,33% Tidak setuju 8 13,33% Sangat tidak setuju 1 1,67% Total 60 100,00% Sumber: Data primer yang diolah
Tabel diatas menunjukan 11,67% reponden menyatakan sangat setuju, 30% responden menyatakan setuju, 43,33% responden menyatakan cukup setuju, 13,33% responden menyatakan tidak setuju dan 1,67% responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa harga yang dibayarkan sebanding dengan pelayanan yang didapat.
91
8) Biaya yang dikeluarkan sesuai dengan kualitas pelayanan yang didapat Tabel 4.34 Biaya yang Dikeluarkan Sesuai Dengan Kualitas Pelayanan yang Didapat Pernyataan Jumlah Persentase (%) Sangat setuju 5 8,33% Setuju 17 28,33% Cukup setuju 28 46,67% Tidak setuju 8 13,33% Sangat tidak setuju 2 3,33% Total 60 100,00% Sumber: Data primer yang diolah
Tabel diatas menunjukan 8,33% reponden menyatakan sangat setuju, 28,33% responden menyatakan setuju, 46,67% responden menyatakan cukup setuju, 13,33% responden menyatakan tidak setuju dan 3,33% responden menyatakan
sangat
tidak
setuju.
Sehingga
dapat
disimpulkan bahwa biaya yang dikeluarkan sesuai dengan kualitas pelayanan yang didapat. e. Loyalitas Konsumen (Y2) 1) Konsumen merasa nyaman menggunakan jasa PT KAI Tabel 4.35 Konsumen Merasa Nyaman Menggunakan Jasa PT KAI Pernyataan Jumlah Persentase (%) Sangat setuju 11 18,33% Setuju 36 60,00% Cukup setuju 12 20,00% Tidak setuju 1 1,67% Sangat tidak setuju 0 0,00% Total 60 100,00% Sumber: Data primer yang diolah
92
Tabel diatas menunjukan 18,33% reponden menyatakan sangat setuju, 60% responden menyatakan setuju, 20% responden
menyatakan
cukup
setuju,
1,67%
responden
menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa nyaman menggunakan jasa PT KAI. 2) PT KAI memberikan jaminan keselamatan tinggi, sehingga saya senang menggunakan KA utama kelas eksekutif/ bisnis Tabel 4.36 PT KAI Memberikan Jaminan Keselamatan Tinggi, Sehingga Saya Senang Menggunakan KA Utama Kelas Eksekutif/ Bisnis Pernyataan Jumlah Persentase (%) Sangat setuju 10 16,67% Setuju 27 45,00% Cukup setuju 20 33,33% Tidak setuju 3 5,00% Sangat tidak setuju 0 0,00% Total 60 100,00% Sumber: Data primer yang diolah
Tabel diatas menunjukan 16,67% reponden menyatakan sangat setuju, 45% responden menyatakan setuju, 33,33% responden menyatakan cukup setuju, 5% responden menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa PT KAI memberikan jaminan keselamatan tinggi, sehingga saya senang menggunakan KA utama kelas eksekutif/ bisnis.
93
3) Saya selalu melakukan pembelian secara berulang di PT KAI terutama KA utama kelas eksekutif/ bisnis Tabel 4.37 Saya Selalu Melakukan Pembelian Secara Berulang di PT KAI Terutama KA Utama Kelas Eksekutif/ Bisnis Pernyataan Jumlah Persentase (%) Sangat setuju 10 16,67% Setuju 25 41,67% Cukup setuju 14 23,33% Tidak setuju 10 16,67% Sangat tidak setuju 1 1,67% Total 60 100,00% Sumber: Data primer yang diolah
Tabel diatas menunjukan 16,67% reponden menyatakan sangat setuju, 41,67% responden menyatakan setuju, 23,33% responden menyatakan cukup setuju, 16,67% responden menyatakan tidak setuju dan 1,67% responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa konsumen selalu melakukan pembelian secara berulang di PT KAI terutama KA utama kelas eksekutif/ bisnis. 4) Saya selalu merekomendasikan KA utama kelas eksekutif/ bisnis kepada orang lain Tabel 4.38 Saya Selalu Merekomendasikan KA Utama Kelas Eksekutif/ Bisnis Kepada Orang Lain Pernyataan Jumlah Persentase (%) Sangat setuju 11 18,33% Setuju 29 48,33% Cukup setuju 14 23,33% Tidak setuju 6 10,00% Sangat tidak setuju 0 0,00% Total 60 100,00% Sumber: Data primer yang diolah
94
Tabel diatas menunjukan 18,33% reponden menyatakan sangat setuju, 48,33% responden menyatakan setuju, 23,33% responden
menyatakan
cukup
setuju,
10%
responden
menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa konsumen selalu merekomendasikan KA utama kelas eksekutif/ bisnis kepada orang lain. 5) Dalam melakukan perjalanan saya selalu mengutamakan KA utama kelas eksekutif/ bisnis Tabel 4.39 Dalam Melakukan Perjalanan Saya Selalu Mengutamakan KA Utama Kelas Eksekutif/ Bisnis Pernyataan Jumlah Persentase (%) Sangat setuju 8 13,33% Setuju 25 41,67% Cukup setuju 14 23,33% Tidak setuju 13 21,67% Sangat tidak setuju 0 0,00% Total 60 100,00% Sumber: Data primer yang diolah
Tabel diatas menunjukan 13,33% reponden menyatakan sangat setuju, 41,67% responden menyatakan setuju, 23,33% responden menyatakan cukup setuju, 21,67% responden menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa konsumen selalu mengutamakan KA utama kelas eksekutif/ bisnis dalam melakukan perjalanan.
95
6) Saya merasa sudah setia dan loyal terhadap PT.KAI terutama KA utama kelas eksekutif/ bisnis Tabel 4.40 Saya Merasa Sudah Setia dan Loyal Terhadap PT.KAI Terutama KA Utama Kelas Eksekutif/ Bisnis Pernyataan Jumlah Persentase (%) Sangat setuju 12 20,00% Setuju 19 31,67% Cukup setuju 21 35,00% Tidak setuju 8 13,33% Sangat tidak setuju 0 0,00% Total 60 100,00% Sumber: Data primer yang diolah
Tabel diatas menunjukan 20% reponden menyatakan sangat setuju, 31,67% responden menyatakan setuju, 35% responden menyatakan cukup setuju, 13,33% responden menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa sudah setia dan loyal terhadap PT KAI terutama KA utama kelas eksekutif/ bisnis. 7) Kelemahan dan kekurangan produk akan saya langsung beritahu ke PT KAI tanpa orang lain yang akan tahu Tabel 4.41 Kelemahan dan Kekurangan Produk Akan Saya Langsung Beritahu ke PT KAI Tanpa Orang Lain yang Akan Tahu Pernyataan Jumlah Persentase (%) Sangat setuju 4 6,67% Setuju 26 43,33% Cukup setuju 22 36,67% Tidak setuju 7 11,67% Sangat tidak setuju 1 1,67% Total 60 100,00% Sumber: Data primer yang diolah
96
Tabel diatas menunjukan 6,67% reponden menyatakan sangat setuju, 43,33% responden menyatakan setuju, 36,67% responden menyatakan cukup setuju, 11,67% responden menyatakan tidak setuju dan 1,67% responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kelemahan dan kekurangan produk akan konsumen langsung beritahu ke PT KAI tanpa orang lain yang akan tahu.
D. Hasil Analisis 1. Analisis Struktural I Persamaan strukturalnya: Y1 = βY1X1+βY1X2+βY1X3+ɛ1 Dimana: Y1
: Kepuasan Konsumen
X1
: Kualitas Pelayanan
X2
: Citra Merek
X3
: Relationship Marketing
ɛ1
: Error
Analisis Regresi Pada bagian ini analisis dibagi menjadi dua. Pertama, melihat pengaruh secara simultan dan kedua, melihat pengaruh secara parsial.
97
a. Melihat
pengaruh
kualitas
pelayanan,
citra
merek,
dan
relationship marketing secara simultan terhadap kepuasan konsumen. Untuk melihat pengaruh variabel kualitas pelayanan, citra merek, dan relationship marketing terhadap kepuasan konsumen, dilihat dari hasil perhitungan dalam model summary, khususnya angka Adjusted R square dibawah ini: Tabel 4.42 b
Model Summary
Model 1
R ,742
R Square a
,550
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate ,526
3,094
Sumber: Data primer yang diolah
Besarnya angka Adjusted R Square adalah 0,526. Angka tersebut digunakan untuk melihat besarnya pengaruh kualitas pelayanan, citra merek dan relationship marketing terhadap kepuasan konsumen dengan cara menghitung koefisien (KD) dengan menggunakan rumus sebagai berikut: KD = r2 x 100% KD = 0,526 x 100% KD = 52,6% Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh kualitas pelayanan, citra merek dan relationship marketing terhadap kepuasan konsumen secara simultan adalah 52,6%, sedangkan sisanya sebesar 47,4% (100% - 52,6%) dipengaruhi faktor lain. Dengan kata lain, 98
variabilitas kepuasan konsumen yang dapat diterangkan dengan menggunakan
variabel
kualitas
pelayanan,
citra
merek
dan
relationship marketing sebesar 52,6% sementara pengaruh sebesar 47,4% disebabkan oleh variabel-variabel lain diluar model ini. Tabel 4.43 a
ANOVA Sum of Model
Squares
df
Mean Square
1 Regression
655,570
3
218,523
Residual
536,164
56
9,574
1191,733
59
Total
F 22,824
Sig. ,000
b
a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen b. Predictors: (Constant), RelationshipMarketing, CitraMerek, KualitasPelayanan
Sumber: Data primer yang diolah Hipotesisnya adalah sebagai berikut: H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan, citra merek, dan relationship marketing dengan kepuasan konsumen. Ha4 : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan, citra merek, dan relationship marketing dengan kepuasan konsumen. Pengujian dilakukan dengan dua cara. Pertama membandingkan besarnya angka F penelitian dengan F tabel. Cara kedua ialah dengan membandingkan angka taraf signifikansi (sig) hasil perhitungan dengan taraf signifikansi 0,05 (5%). 1) Membandingkan besarnya F penelitian pada model anova dengan F tabel F penelitian didapat 22,824, F tabel diperoleh sebesar 2,54. Dengan ketentuan numerator (DK) = jumlah 99
variable – 1 atau (5–1=4), dan denumerator = jumlah kasus – 4 atau (60-4=56). Jika F penelitian > F tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Jika F penelitian < F tabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak. Dari perhitungan terlihat bahwa F penelitian 22,824 > F tabel 2,54 maka Ha diterima berarti ada pengaruh yang signifkan antara kualitas pelayanan, citra merek dan relationship marketing terhadap kepuasan konsumen. 2) Membandingkan besarnya angka signifikan (sig) dengan signifikansi 0,05. Jika sig penelitian < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha4 diterima. Jika sig penelitian > 0,05, maka H0 diterima dan Ha4 ditolak. Berdasarkan perhitungan pada tabel 4.44 angka signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 maka Ha4 diterima. Berarti ada pengaruh antara kualitas pelayanan, citra merek, dan relationship marketing terhadap kepuasan konsumen. b. Melihat
pengaruh
relationship
kualitas
marketing
pelayanan,
secara
parsial
citra
merek,
terhadap
dan
kepuasan
konsumen. Untuk melihat besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan, citra merek, dan relationship marketing secara parsial terhadap kepuasan konsumen, digunakan Uji t, sementara itu, untuk melihat
100
besarnya pengaruh, digunakan angka beta atau standardized coefficients dibawah ini: Tabel 4.44 Coefficients Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
Model
B
1(Constant)
1,361
3,535
KualitasMelayanan
,492
,101
CitraMerek
,004 ,459
RelationshipMarketing
a
Std. Error
Beta
t
Sig. ,385
,702
,530
4,879
,000
,114
,004
,032
,975
,184
,302
2,495
,016
a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
Sumber: Data primer yang diolah
1) Pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen Hipotesisnya : H0 : βY1X1 = 0
Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan
dengan
kepuasan
konsumen Ha : βY1X1 ≠ 0
Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen
Hasil perhitungan SPSS diperoleh t penelitian sebesar 4,879. Sedangkan taraf signifikan 0,05 dan Derajat Kebebasan (DK) dengan ketentuan; DK = n-2, atau 60-2 = 58 menghasilkan t table sebesar 2,0017. Dengan kriteria uji hipotesis: Jika t penelitian > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima. Jika t penelitian < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak.
101
Berdasarkan hasil penelitian tersebut, diperoleh angka t penelitian sebesar 4,879 > t tabel 2,0017 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,530 atau 53%. Sedangkan sisanya (100% - 53% = 47%) dijelaskan oleh variable. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan Dwi Aryani dan Febriani dalam jurnalnya yang berjudul pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan, diketahui bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. Berarti semakin tinggi kualitas layanan PT KAI kelas utama eksekutif dan kelas utama bisnis di statiun Gambir maka akan semakin tinggi pula kepuasan yang diterima oleh konsumen. Oleh karena pengaruhnya yang signifikan, maka variabel kualitas
layanan
menjadi
variabel
yang
penting
untuk
dipertimbangkan oleh konsumen PT KAI kelas utama eksekutif dan kelas utama bisnis di statiun Gambir dalam menciptakan kepuasan terhadap konsumen PT KAI kelas utama eksekutif dan kelas utama bisnis di statiun Gambir.
102
2) Pengaruh antara citra merek terhadap kepuasan konsumen Hipotesisnya : H0 : βY1X2 = 0
Tidak ada pengaruh yang signifikan antara citra merek dengan kepuasan konsumen
Ha : βY1X2 ≠ 0
Ada pengaruh yang signifikan antara citra merek dengan kepuasan konsumen
Hasil perhitungan SPSS diperoleh t penelitian sebesar 0,032. Sedangkan taraf signifikan 0,05 dan Derajat Kebebasan (DK) dengan ketentuan; DK = n-2, atau 60-2 = 58 menghasilkan t table sebesar 2,0017. Dengan kriteria uji hipotesis: Jika t penelitian > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima. Jika t penelitian < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, diperoleh angka t penelitian sebesar 0,032 < t table 2,0017 sehingga H0 diterima dan Ha ditolak. Artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara citra merek dengan kepuasan konsumen. Besarnya pengaruh citra merek terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,004 atau 0,4%. Hal ini tidak sesuai dengan yang dikemukakan Evawati (2012) dalam jurnalnya yang berjudul kualitas produk dan citra merek (brand image) McDonald: pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen, diketahui bahwa variabel citra
103
merek berpangaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berarti PT KAI kelas utama eksekutif dan bisnis di statiun Gambir
perlu
memberikan
meningkatkan
kepuasan
citra
kepada
merek
konsumen
untuk
dapat
sehingga
para
konsumen menjadi loyal terhadap produk dan pelayanan perusahaan. 3) Pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan konsumen Hipotesisnya : H0 : βY1X3 = 0
Tidak ada pengaruh yang signifikan antara relationship marketing dengan kepuasan konsumen
Ha : βY1X3 ≠ 0
Ada
pengaruh
yang
signifikan
antara
relationship marketing dengan kepuasan konsumen Hasil perhitungan SPSS diperoleh t penelitian sebesar 2,495. Sedangkan taraf signifikan 0,05 dan Derajat Kebebasan (DK) dengan ketentuan; DK = n-2, atau 60-2 = 58 menghasilkan t table sebesar 2,0017. Dengan kriteria uji hipotesis: Jika t penelitian > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima. Jika t penelitian < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak.
104
Berdasarkan hasil penelitian tersebut, diperoleh angka t penelitian sebesar 2,495 > t table 2,0017 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya ada pengaruh antara relationship marketing dengan kepuasan konsumen. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,302 atau 30,2%. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Titi Wijayanti (2012) dalam jurnalnya pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan pada Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 cabang Purworeji bahwa secara serempak variabel relationship marketing yang terdiri dari ikatan, empati, timbal balik dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 cabang Puworejo. 2. Analisis Struktural II Persamaan strukturalnya: Y1=βY2X1+βY2X3+βY2Y1+ɛ2 Dimana: Y2
: Loyalitas Konsumen
Y1
: Kepuasan Konsumen
X1
: Kualitas Pelayanan
X3
: Relationship Marketing
ɛ1
: Error
105
Analisis Regresi Pada bagian ini analisis dibagi menjadi dua. Pertama, melihat pengaruh secara simultan dan kedua, melihat pengaruh secara parsial. a. Melihat pengaruh kualitas pelayanan, relationship marketing dan kapuasan
konsumen
secara
simultan
terhadap
loyalitas
konsumen. Untuk melihat pengaruh variabel kualitas pelayanan, relationship marketing dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen, dilihat dari hasil perhitungan dalam model summary. Khususnya angka Adjusted R Square dibawah ini: Tabel 4.45 b
Model Summary
Model 1
R
R Square
,668
a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
,446
,416
3,328
a. Predictors: (Constant), KepuasanKonsumen, RelationshipMarketing, KualitasPelayanan b. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen
Sumber: Data primer yang diolah
Besarnya angka Adjusted R Square adalah 0,416. Angka tersebut digunakan untuk melihat besarnya pengaruh kualitas pelayanan, relationship marketing dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen
dengan
cara
menghitung
koefisien
(KD)
dengan
menggunakan rumus sebagai berikut: KD = r2 x 100% KD = 0,416 x 100%
106
KD = 41,6% Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh kualitas pelayanan, relationship marketing dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen secara simultan adalah 41,6%, sedangkan sisanya sebesar 58,4% (100% - 41,6%) dipengaruhi faktor lain. Dengan kata lain variabilitas loyalitas konsumen yang dapat diterangkan dengan menggunakan variabel kualitas pelayanan, relationship marketing dan kepuasan konsumen sebesar 41,6% sementara pengaruh sebesar 58,4% disebabkan oleh variabel-variabel lain diluar model ini. Tabel 4.46 a
ANOVA Model
Sum of Squares
df
Mean Square
1Regression
498,788
3
166,263
Residual
620,062
56
11,073
1118,850
59
Total
F 15,016
Sig. ,000
a. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen b. Predictors: (Constant), KepuasanKonsumen, RelationshipMarketing, KualitasPelayanan
Sumber: Data primer yang diolah
Hipotesisnya bentuk kalimat berbunyi sebagai berikut: H0 : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan, relationship marketing dan kepuasan konsumen secara simultan terhadap loyalitas konsumen. Ha5 : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan, relationship marketing dan kepuasan konsumen secara simultan terhadap loyalitas konsumen.
107
b
Pengujian dilakukan dengan dua cara. Pertama membandingkan besarnya angka F penelitian dengan F tabel. Cara kedua ialah dengan membandingkan angka taraf signifikansi (sig) hasil perhitungan dengan taraf signifikansi 0,05 (5%). 1) Membandingkan besarnya F penelitian pada model anova dengan F tabel F penelitian didapat 15,016, F tabel diperoleh sebesar 2,54. Dengan ketentuan numerator (DK) = jumlah variable – 1 atau (5–1=4), dan denumerator = jumlah kasus – 4 atau (604=56). Jika F penelitian > F tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Jika F penelitian < F tabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak. Dari perhitungan terlihat bahwa F penelitian 15,016 > F tabel 2,54 maka Ha diterima berarti ada pengaruh yang signifkan antara kualitas
pelayanan,
relationship
marketing
dan
kepuasan
konsumen terhadap kepuasan konsumen. 2) Membandingkan besarnya angka signifikan (sig) dengan signifikansi 0,05. Jika sig penelitian < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha5 diterima. Jika sig penelitian > 0,05, maka H0 diterima dan Ha5 ditolak. Berdasarkan perhitungan pada tabel 4.47 angka signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 maka Ha5 diterima. Berarti ada pengaruh antara kualitas pelayanan, relationship marketing dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.
108
b. Melihat pengaruh kualitas pelayanan, relationship marketing dan kepuasan konsumen secara parsial terhadap loyalitas konsumen. Untuk melihat besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan, relationship marketing dan kepuasan konsumen secara parsial terhadap loyalitas konsumen, digunakan Uji t, sementara itu, untuk melihat besarnya pengaruh, digunakan angka beta atau standardized coefficients dibawah ini: Tabel 4.47 Coefficients
a
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
Model
B
Std. Error
1(Constant)
2,726
3,586
KualitasPelayanan
,192
,128
RelationshipMarketing
,320
KepuasanKonsumen
,327
t
Sig.
Beta ,760
,450
,214
1,498
,140
,188
,217
1,707
,093
,144
,338
2,278
,027
a. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen
Sumber: Data primer yang diolah
1) Pengaruh kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen Hipotesisnya : H0 : βY2X1 = 0
Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan
dengan
loyalitas
konsumen. Ha : βY2X1 ≠ 0
Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen.
109
Hasil perhitungan SPSS diperoleh t penelitian sebesar 1,498. Sedangkan taraf signifikan 0,05 dan Derajat Kebebasan (DK) dengan ketentuan; DK = n-2, atau 60-2 = 58 menghasilkan t table sebesar 2,0017. Dengan kriteria uji hipotesis: Jika t penelitian > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima. Jika t penelitian < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, diperoleh angka t penelitian sebesar 1,498 < t table 2,0017 sehingga H0 diterima dan Ha ditolak. Artinya tidak ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,241 atau 24,1%. Hal ini tidak sesuai dengan yang dikemukan oleh A.A.Ayu Atika dkk dalam jurnalnya yang berjudul Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar diketahui bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian, layanan yang berkualitas tidak menjamin pelanggan akan menjadi loyal, karena kualitas layanan PT KAI kelas utama eksekutif dan bisnis di statiun Gambir memiliki pengaruh yang sangat lemah terhadap penciptaan loyalitas pada
110
konsumen yakni 24,1% saja. Sedangkan sisanya (100% - 24,1% = 75,9%) dijelaskan oleh variabel lain. 2) Pengaruh relationship marketing dengan loyalitas konsumen Hipotesisnya : H0 : βY2X3 = 0
Tidak ada pengaruh yang signifikan antara relationship
marketing
dengan
loyalitas
konsumen Ha : βY2X3 ≠ 0
Ada
pengaruh
relationship
yang
marketing
signifikan dengan
antara loyalitas
konsumen Hasil perhitungan SPSS diperoleh t penelitian sebesar 1,707. Sedangkan taraf signifikan 0,05 dan Derajat Kebebasan (DK) dengan ketentuan; DK = n-2, atau 60-2 = 58 menghasilkan t table sebesar 2,0017. Dengan kriteria uji hipotesis: Jika t penelitian > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima. Jika t penelitian < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, diperoleh angka t penelitian sebesar 1,707 < t table 2,0017 sehingga H0 diterima dan Ha ditolak. Artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara relationship marketing dengan loyalitas konsumen. Besarnya pengaruh relationship marketing dengan loyalitas konsumen sebesar 0,217 atau 21,7%. Hal ini tidak dengan yang
111
dikemukan Zulkifri dalam jurnalnya yang berjudul Relationship marketing terhadap customer retention dan customer loyality pada nasabah Bank Mega Malang, penelitian ini menunjukan adanya pengaruh signifikan antara customer loyality, ada pengaruh yang signifikan antara variable kepercayaan secara langsung maupun tidak langsung melalui variabel customer retention terhadap customer loyality sedangkan variabel komitmen dan kepuasan hubungan tidak berpengaruh terhadap customer loyality. Berarti PT KAI kelas utama eksekutif dan bisnis di statiun Gambir
seyogyanya
untuk
selalu
menjaga
relationship
marketing. Upaya ini dapat dilakukan dengan cara menjaga komitmen, kepercayaan dan kepuasan hubungan dengan para konsumen. 3) Pengaruh kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen Hipotesisnya : H0 : βY1Y2 = 0
Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan
konsumen
dengan
loyalitas
konsumen. Ha : βY1Y2 ≠ 0
Ada
pengaruh
kepuasan
yang
konsumen
signifikan dengan
antara loyalitas
konsumen.
112
Hasil perhitungan SPSS diperoleh t penelitian sebesar 2,278. Sedangkan taraf signifikan 0,05 dan Derajat Kebebasan (DK) dengan ketentuan; DK = n-2, atau 60-2 = 58 menghasilkan t table sebesar 2,0017. Dengan kriteria uji hipotesis: Jika t penelitian > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima. Jika t penelitian < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, diperoleh angka t penelitian sebesar 2,278 > t table 2,0017 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen. Besarnya pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,338 atau 33,8%. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Ignatius Heruwasto dalam jurnalnya yang berjudul Faktor penentu kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam layanan jasa penerbangan: studi pada pengguna Lion Air, penelitian ini menunjukan bahwa kepuasan pelanggan terbukti merupakan faktor pendorong yang dominan terhadap loyalitas pelanggan Lion Air. Dengan demikian, untuk meningkatkan loyalitas konsumen, yang merupakan sasaran utama dari pemasaran saat ini, PT KAI kelas utama eksekutif dan bisnis di statiun Gambir perlu memperhatikan faktor-faktor atau dimensi dari kepuasan
113
konsumen, seperti kualitas produk, kualitas layanan, emosional, harga, biaya dan kemudahan. 3. Analisis Korelasi Korelasi antara variabel kualitas pelayanan, citra merek, relationship marketing, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen dapat dilihat tabel di bawah ini : Tabel 4.48 Correlations X1 Kualitas
Pearson Correlation
Pelayanan
Sig. (2-tailed)
X1
N
Citra Merek
Pearson Correlation
X2
Sig. (2-tailed) N
Relationship
Pearson Correlation
Marketing
Sig. (2-tailed)
X3
N
Kepuasan
Pearson Correlation
Konsumen
Sig. (2-tailed)
Y1
N
Loyalitas
Pearson Correlation
Konsumen
Sig. (2-tailed)
Y2
X2 1
60 ,427
**
X3
,427
**
,549
,697
,568
**
,000
,000
,000
60
60
60
60
1
**
**
60
60
**
**
,584
,000
,000
60
60
**
**
,697
Y2 **
,001
,584
,001
,549
Y1 **
,406
,406
,614
**
,000
,001
,000
60
60
60
1
**
,595
,535
**
,000
,000
60
60
60
**
1
,595
,616
**
,000
,001
,000
60
60
60
60
60
**
**
**
**
1
,568
,000
N 60 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber : Data primer yang diolah
,614
,535
,000
,616
,000
,000
,000
60
60
60
a. Korelasi antara kualitas pelayanan dengan citra merek Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel kualitas pelayanan dengan citra merek sebesar 0,427. Untuk menafsirkan angka tersebut, digunakan kriteria sebagai berikut :
114
60
1) 0,80 – 1,000
: korelasi sangat kuat
2) 0,60 – 0,799
: korelasi kuat
3) 0,40 – 0,599
: korelasi cukup kuat
4) 0,20 – 0,399
: korelasi rendah
5) 0,00 – 0,199
: korelasi sangat rendah
Korelasi sebesar 0,427 mempunyai maksud hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan citra merek mempunyai korelasi cukup kuat dan searah (karena hasilnya positif). Searah artinya jika kualitas pelayanan tinggi citra merek juga tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,001 < 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua variabel signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan. b. Korelasi antara kualitas pelayanan dengan relationship marketing Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel kualitas pelayanan dengan relationship marketing sebesar 0,549. Korelasi sebesar 0,549 mempunyai maksud hubungan antara variabel
kualitas
pelayanan
dengan
relationship
marketing
mempunyai korelasi cukup kuat dan searah (karena hasilnya positif). Searah artinya jika kualitas pelayanan tinggi relationship marketing juga tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua variabel signifikan, sebaliknya jika angka
115
signifikan (sig.) > 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan. c. Korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen sebesar 0,697. Korelasi sebesar 0,697 mempunyai maksud hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen mempunyai korelasi kuat dan searah (karena hasilnya positif). Searah artinya jika kualitas pelayanan tinggi kepuasan konsumen juga tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua variabel signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan. d. Korelasi antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen sebesar 0,568. Korelasi sebesar 0,568 mempunyai maksud hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen mempunyai korelasi cukup kuat dan searah (karena hasilnya positif). Searah artinya jika kualitas pelayanan tinggi loyalitas konsumen juga tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan
116
kedua variabel signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan. e. Korelasi antara citra merek dengan relationship marketing Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel citra merek dengan relationship marketing sebesar 0,584. Korelasi sebesar 0,584 mempunyai maksud hubungan antara variabel citra merek dengan relationship marketing mempunyai korelasi cukup kuat dan searah (karena hasilnya positif). Searah artinya jika citra merek tinggi relationship marketing juga tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua variabel signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan. f. Korelasi antara citra merek dengan kepuasan konsumen Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel citra merek dengan kepuasan konsumen sebesar 0,406. Korelasi sebesar 0,406 mempunyai maksud hubungan antara variabel citra merek dengan kepuasan konsumen mempunyai korelasi cukup kuat dan searah (karena hasilnya positif). Searah artinya jika citra merek tinggi kepuasan konsumen juga tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,001 < 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua variabel
117
signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan. g. Korelasi antara citra merek dengan loyalitas konsumen Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel citra merek dengan loyalitas konsumen sebesar 0,614. Korelasi sebesar 0,614 mempunyai maksud hubungan antara variabel citra merek dengan loyalitas konsumen mempunyai korelasi kuat dan searah (karena hasilnya positif). Searah artinya jika citra merek tinggi loyalitas konsumen juga tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua variabel signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan. h. Korelasi antara relationship marketing dengan kepuasan konsumen Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel relationship marketing dengan kepuasan konsumen sebesar 0,595. Korelasi sebesar 0,595 mempunyai maksud hubungan antara variabel
relationship
marketing
dengan
kepuasan
konsumen
mempunyai korelasi cukup kuat dan searah (karena hasilnya positif). Searah artinya jika relationship marketing tinggi kepuasan konsumen juga tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua variabel signifikan, sebaliknya jika angka
118
signifikan (sig.) > 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan. i. Korelasi antara relationship marketing dengan loyalitas konsumen Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel relationship marketing dengan loyalitas konsumen sebesar 0,535. Korelasi sebesar 0,535 mempunyai maksud hubungan antara variabel
relationship
marketing
dengan
loyalitas
konsumen
mempunyai korelasi cukup kuat dan searah (karena hasilnya positif). Searah artinya jika relationship marketing tinggi loyalitas konsumen juga tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua variabel signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan. j. Korelasi antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen sebesar 0,616. Korelasi sebesar 0,616 mempunyai maksud hubungan antara variabel kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen mempunyai korelasi kuat dan searah (karena hasilnya positif). Searah artinya jika kepuasan konsumen tinggi loyalitas konsumen juga tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan
119
kedua variabel signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan. Gambar 4.1 Diagram Jalur dengan Hasil Perhitungan
ϵ1 ϵ2
KUALITAS PELAYANAN (X1)
0,671 0,744 0,241
0,427
0,549
CITRA MEREK (X2)
0,584
0,530
0,004
KEPUASAN KONSUMEN (Y1)
0,338
LOYALITAS KONSUMEN (Y2)
0,302 0,217
RELATIONSHIP MARKETING (X3)
Persamaan menjadi : Y1 = 0,530 X1 + 0,004 X2 + 0,302 X3 + 0,536 ϵ1 Y2 = 0,241 X1 + 0,217 X3 + 0,338 Y1 + 0,620 ϵ2 Pada strukutur 1, hasil analisis menunjukan bahwa ada koefisien jalur yang tidak signifikan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen, yaitu citra merek maka model sub struktural 1 perlu diperbaiki melalui metode trimming, dimaksudkan untuk menguji kebermaknaan setiap koefisien jalur yang telah dihitung. Apabila
120
koefisien jalur yang dihitung tidak signifikan, perhitungan diulang kembali dengan cara menghilangkan jalur yang tidak signifikan tersebut yaitu mengeluarkan variabel X2 yang dianggap tidak signifikan terhadap variabel Y1. 4. Uji Trimming Trimming Struktur I Tabel 4.49 b
Model Summary
Model 1
R ,742
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
R Square a
,550
,534
3,067
a. Predictors: (Constant), X3, X1 b. Dependent Variable: Y1 Sumber : Data primer yang diolah
Tabel 4.50 a
ANOVA Sum of Model 1
Squares
Mean df
Square
Regression
655,560
2
327,780
Residual
536,173
57
9,407
1191,733
59
Total
F 34,846
Sig. ,000
b
a. Dependent Variable: Y1 b. Predictors: (Constant), X3, X1 Sumber : Data primer yang diolah
121
Tabel 4.51 Coefficients Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
Model
B
1
1,399
3,300
X1
,493
,099
X3
,462
,162
(Constant)
a
Std. Error
Beta
t
Sig.
,424
,673
,530
4,989
,000
,303
2,854
,006
a. Dependent Variable: Y1 Sumber : Data primer yang diolah
Dapat dilihat hanya variabel X1 dan X3 yang masuk kedalam pengujian. Sehingga nilai R square menjadi 0,550 berarti kualitas pelayanan dan relationship marketing memberikan pengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen sebesar 55% , sedangkan sisinya sebesar 45% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar model ini. Besarnya kontribusi kualitas pelayanan yang secara langsung mempengaruhi kepuasan konsumen adalah sebesar 0,530 atau 53% dan kontribusi relationship marketing yang secara langsung mempengaruhi keputusan pembelian adalah sebesar 0,303 atau 30,3%. Pada struktur II, hasil analisis menunjukan bahwa ada koefisien jalur yang tidak signnifikan pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen, yaitu kualitas pelayanan dan relationship marketing maka model sub struktur II juga perlu diperbaiki melalui metode trimming.
122
Gambar 4.2 Hasil Perhitungan Diagram Jalur Setelah Trimming Struktur I
ϵ1 KUALITAS PELAYANAN (X1)
0,671
0,530 KEPUASAN KONSUMEN (Y1)
0,594
0,303 RELATIONSHIP MARKETING (X3)
Persamaan menjadi : Y1 = 0,530 X1 + 0,303 X3 + 0,671 ϵ1 Trimming Struktur II Tabel 4.52 b
Model Summary
Model 1
R ,616
R Square a
,379
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate ,369
3,460
a. Predictors: (Constant), Y1 b. Dependent Variable: Y2 Sumber : Data primer yang diolah
123
Tabel 4.53 a
ANOVA Model
Sum of Squares
df
Mean Square
1 Regression
424,428
1
424,428
Residual
694,422
58
11,973
1118,850
59
Total
F
Sig.
35,449
,000
b
a. Dependent Variable: Y2 b. Predictors: (Constant), Y1 Sumber : Data primer yang diolah
Tabel 4.54 Coefficients Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
Model
B
1(Constant)
8,303
2,914
,597
,100
Y1
a
Std. Error
Beta
t
,616
Sig.
2,849
,006
5,954
,000
a. Dependent Variable: Y2 Sumber : Data primer yang diolah
Dapat dilihat hanya variavel Y1 yang masuk dalam pengujian. Sehingga R Square berubah menjadi 0,379 berarti variabel kepuasan konsumen memberikan pengaruh kepada loyalitas konsumen sebesar 37,9%, sedangkan sisanya sebesar 62,1% dipengaruhi oleh faktor-fakto lain di luar model ini. Besarnya kontribusi kepuasan konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen adalah sebesar 0,616 tau 61,6%.
124
Gambar 4.3 Hasil Perhitungan Diagram Jalur Setelah Trimming Struktur II
ϵ2 0,788
KEPUASAN KONSUMEN (Y1)
0,616
LOYALITAS KONSUMEN (Y2)
Persamaan menjadi : Y2 = 0,616 Y1 + 0,788 ϵ2 Gambar 4.4 Diagram Jalur Total
KUALITAS PELAYANAN (X1)
ϵ1
ϵ2
0,671
0,788
0,530 KEPUASAN KONSUMEN (Y1)
0,594
0,616
LOYALITAS KONSUMEN (Y2)
0,303 RELATIONSHIP MARKETING (X3)
Persamanaan menjadi : Y1 = 0,530 X1 + 0,303 X3 + 0,671 ϵ1 Y2 = 0,616 Y1 + 0,788 ϵ2
125
Tabel 4.55 Hasil Perhitungan Trimming di Struktur I dan II Struktur I
Sebelum trimming
Model 1. Kualitas
R2
F
Beta
Sesudah trimming t
R2
F
Beta
t
0,550
22,824 0,530 4,879 0,550 34,846 0,530 4,989
0,550
22,824 0,302 2,495 0,550 34,846 0,303 2,854
Pelayanan 2. Relationship marketing Struktur I
Sebelum trimming
Model 1. Kepuasan
R2 0,446
F
Beta
Sesudah trimming t
R2
F
Beta
15,016 0,338 2,278 0,379 35,449 0,616 5,964
Konsumen Sumber : Data primer yang diolah 5. Perhitungan Pengaruh a. Pengaruh Langsung (Direct Effect atau DE) Untuk menghitung pengaruh langsung, digunakan formula sebagai berikut: 1) Pengaruh
t
variabel
kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan
konsumen X1 → Y1 = 0,530 2) Pengaruh variabel citra merek terhadap kepuasan konsumen X2 → Y1 = 0,004
126
3) Pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan konsumen X3 → Y1 = 0,302 4) Pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen X1 → Y2 = 0,214 5) Pengaruh antara relationship marketing terhadap loyalitas konsumen X3 → Y2 = 0,217 6) Pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Y1 → Y2 = 0,338 b. Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect atau IE) Untuk menghitung pengaruh tidak langsung, digunakan formula sebagai berikut: 1) Pengaruh
variabel
kualitas
pelayanan
terhadap
loyalitas
konsumen melalui kepuasan konsumen X1 → Y1 → Y2 = (0,530 x 0,338) = 0,17914 2) Pengaruh variabel citra merek terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen X2 → Y1 → Y2 = (0,004 x 0,338) = 0,001352 3) Pengaruh variabel relationship marketing terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen X3 → Y1 → Y2 = (0,302 x 0,338) = 0,102076
127
c. Pengaruh Total (Total Effect) 1) Pengaruh
variabel
kualitas
pelayanan
terhadap
loyalitas
konsumen melalui kepuasan konsumen X1 → Y1 → Y2 = (0,530 + 0,338) = 0,868 2) Pengaruh variabel citra merek terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen X2 → Y1 → Y2 = (0,004 + 0,338) = 0,342 3) Pengaruh variabel relationship marketing terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen X3 → Y1 → Y2 = (0,302 + 0,338) = 0,64 4) Pengaruh
variabel
kualitas
pelayanan
terhadap
loyalitas
konsumen X1 → Y2 = 0,241 5) Pengaruh variabel
relationship marketing terhadap loyalitas
konsumen X3 → Y2 = 0,217 6) Pengaruh variabel kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Y1 → Y2 = 0,338
128
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai pengaruh variabel kualitas pelayanan, citra merek, dan relationship marketing terhadap kepuasan konsumen serta dampaknya pada loyalitas konsumen PT KAI kelas utama eksekutif dan kelas utama bisnis di statiun Gambir, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil pengolahan data dalam struktur I, menunjukan besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 53%. 2. Besar pengaruh citra merek terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 0,40%. 3. Besar pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 30,2%. 4. Terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan, citra merek dan relationship marketing terhadap variabel kepuasan konsumen. Besar pengaruhnya adalah 52,6%. 5. Berdasarkan hasil pengolahan data dalam struktur II, menunjukan besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 24,1%. 6. Besar pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 21,7%. 129
7. Besar pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 33,8%. 8. Terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan, relationship marketing dan kepuasan konsumen terhadap variabel loyalitas konsumen. Besar pengaruhnya adalah 41,6%. 9. Pengaruh dari variabel kualitas pelayanan, citra merek dan relationship marketing terhadap variabel loyalitas konsumen melalui variabel kepuasan konsumen adalah masing-masing sebesar 17,9%, 0,13% dan 10,2%. B. Saran PT Kereta Api Indonesia (Persero) yang selanjutnya disingkat sebagai PT KAI (Persero) atau “Perseroan” adalah Badan Usaha Milik Negara yang menyediakan, mangatur, dan mengurus jasa angkutan kereta api di Indonesia. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan ataupun sebagai bahan pertimbangan untuk tetap memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada konsumen, karena dengan demikian apa yang menjadi tujuan dari visi dan misi perusahaan bisa dicapai dengan maksimal. Berdasarkan hasil analisis dari kesimpulan di atas, maka dapat didapatkan beberapa saran dari hasil penelitian ini, antara lain: 1. Bagi Perusahan a. Kualitas yang diberikan oleh PT KAI kelas utama eksekutif dan bisnis di statiun Gambir sudah cukup memuaskan konsumen karena dalam penelitian ini kualitas pelayanan PT KAI di statiun Gambir mendapatkan respon sebesar (1,498), dalam hal ini karyawan PT
130
KAI kelas utama eksekutif dan bisnis di statiun Gambir harus tetap mempertahankan kualitas pelayanan yang diberikan untuk setiap konsumennya, melayani dengan cepat tidak lebih dari 60 detik dan dengan sungguh-sungguh sehingga konsumen tidak akan lama menunggu dan selalu memberikan pelayanan yang baik sejak pertama kali konsumen menggukan jasa PT KAI kelas utama eksekutif dan bisnis di statiun Gambir. b. Dalam hal citra merek PT KAI kelas utama eksekutif dan bisnis di statiun Gambir mampu memberikan tanggapan responden yang positif terhadap citra merek. PT KAI kelas utama eksekutif dan bisnis di statiun Gambir tetap memperhatikan faktor tersebut untuk menciptakan kepuasan konsumen, dengan cara meningkatkan kenyamanan, dan meningkatkan proporsi penjualan yang baik. c. Dalam hal relationship marketing yang diberikan oleh PT KAI kelas utama eksekutif dan bisnis di statiun Gambir sudah cukup menimbulkan perasaan loyalitas yang cukup besar bagi para konsumen karena dalam penelitian ini relationship yang diberikan oleh PT KAI kelas utama eksekutif dan bisnis mendapatkan respon yang cukup baik (1,707). Loyalitas yang timbul di benak konsumen berdasarkan kepercayaan konsumen terhadap apa yang diharapkan dan dia inginkan terhadap relationship yang diberikan PT KAI kelas utama eksekutif dan bisnis di statiun Gambir. Untuk meningkatkan loyalitas, pihak PT KAI kelas utama eksekutif dan kelas utama bisnis
131
di statiun Gambir harus memperbaiki relationship marketing kepada konsumen. d. Dari kesimpulan di atas juga dapat diketahui kepuasan konsumen adalah hal yang paling utama. Dengan adanya kepuasan konsumen terciptalah suatu loyalitas konsumen. Sehingga diharakan PT KAI kelas utama eksekutif dan bisnis dalam hal ini bisa menciptakan kepuasan konsumen dari banyak hal yang terutama meningkatkan kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, biaya dan kemudahan. 2. Bagi peneliti Setelah mengetahui hasil penelitan bahwa hanya kepuasan konsumen yang mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen, maka penulis berharap, penulis yang akan datang dapat mencari alasan mengapa hal ini bisa terjadi. 3. Bagi akademisi Menambah jumlah data penelitian yang lebih banyak, sehingga akan menghasilkan data yang lebih baik lagi.
132
DAFTAR PUSTAKA
A.A Ayu Atika Paramitha Wendha, I Ketut Rahyuda & I. Gus. A. Kt. G. Suasana. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan Vol.1, No. 1, Februari 2013, Hal. 19-28. Aaker, David A dan Kevin L Keller., “Consumer Evaluations of Brands Exttensions”. Journal of Marketing., Vol. 54., p. 27-41. 1990. Amanah, Dita. Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen pada Majestyk Bakery & Cake Shop Cabang H.M Yamin Medan. Jurnal Keuangan & Bisnis, Volume 2 No. 1, Maret 2010. Anderson, E.W. Customer satisfaction and prince tolerance, Marketing Letters. 1996. Andreassen, Tor Wallin dan Lindestad, B. Customer Loyalty and Complex Services : The Impact of Corporate Image on quality, Customer Satisfaction and Loyalty for Customers with Varying Degrees of Service Expertise. International Journal of Service Industry Management, 1997. Anggraen, Priska Nita. Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai Mediasi pada Produk Viva Kosmetik di Kota Surabaya. Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta, 2010. Berman, Barry and Joel Evans, Retail “Management: A Strategic Approach”. Prentice Hall: Englewood Cliffs, 2002. Dharmayanti, Diah. Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah
133
Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya). Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1, No. 1, April 2006: 35-43. Dwi Aryani & Febrina Rosinta. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Mei- Agustus 2010, hlm. 114-126. Emzir. Metodologi Penelitian Pendidikan: Kuantitatif dan Kualitatif. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2008. Evawati. Kualitas Produk dan Citra Merek (Brand Image) MC Donald : Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu Ekonomi dan Sosial, Jilid I, Nomor 2, November 2012, hlm. 184-191. Florencia T.Sia dan Dr. Hartono, SE., M.M. Analisa Pengaruh Price, Service Quality, dan Corporate Image terhadap Custumer Loyality dengan Customer Saticfaction Sebagai Variabel Intervening Konsumen IPO Korean Café dan Restaurant Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 1, No. 1, (2013) 18 Fornell, C. A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing, 56, 1992. Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Cet. IV. Semarang: Undip, 2009. Gumilar, Akhmad Kresna. Pengaruh Perubahan Elemen Fisik Brand Terhadap Citra Merek (Studi pada Konsumen PT. Citilink Indonesia. Tbk). Jurnal Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Brawijaya Malang. 2012. Heruwasto, Ignatius & Arrina Wulan Aprilia. Faktor Penentu Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan dalam Layanan Jasa Penerbangan: Studi Kasus Pada Pengguna Lion Air. Jurnal Manajemen Usahawan Indonesia Vol. 41 No.4. Juli – September 2012.
134
Ima, M.D.S. Citra Perusahaan Seri Manajemen Pemasaran. www.e-iman.uni.c.c, 2010. Istijanto. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2009 J. Paul Peter & Jame H. Donnelly, JR. Marketing Maornagement: Knowledge and Skills. New York: McGraw-Hill/Irwin, 2004. Keller, Kevin Lane. Strategy Brand Management (Building, Measuring and Managing Brand Equity). Third Edition. New Jersey: Prentice Hall, 2008. Keller, Kevin Lane. Strategy Brand Management (Building, Measuring and Managing Brand Equity) Global Edition. Fourth Edition. United States: Pearson, 2013. Kotler, P. Marketing Manajemen : The millennium edition. New Jersey: Prentice Hall International, Inc, 2000. Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran, edisi kedua belas jilid 2. Jakarata; Indeks, 2009. Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks, 2009. Kumar. V and Shah. D. Building and Sustaining Profitable Customer Loyalty for the 21st Century. Journal of Retailing, 80 (4), pp. 317–30, 2004. Kuncoro, Mudrajad. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi. Jakarta: Erlangga, 2009. Lovelock, Christoper H; Jochen Wirtz & Jacky Mussry. Manajemen Pemasaran Jasa (Manusia, Teknologi, Strategi). Jakarta: Erlangga, 2011. Lovelock, Cristoper H. & Lauren K. Wright. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks, 2007. Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. 2014. Malhotra, Naresh K. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. Jakarta: Indeks, 2009.
135
Na, W Bong, R Marshall, and K Lane Keller. Measuring Brand Power: Validating a Model for Optimizing Brand Equity. Journal of Product and Brand Management 8 (3), 170-184, 1999. Oliver, R.L. A Cognitive Model of The Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17, 1980. Pardede, Ratlan dan Reinhard Manurung, S.T., M.M. ”Analisis Jalur PATH, teori dan aplikasi dalam riset bisnis”. Rineka Cipta, 2014. Riduan, Drs., .M.B.A, DR. Engkos Achmad Kuncoro, SE., M.M. ”Cara menggunakan dan Memakai Analisis Jalur (Path Analsis)”. Alfabeta, Bandung 2008. Schiffman, Leon G and Leslie Lazar Kanuk. Consumption Values and Relationships: Segmenting the Market. Journal of Consumer Marketing, 17 (3), 214-232, 2000. Sekaran, Uma. Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat, 2000. Sondoh, S. L., Omar, M. W., Whaid, N.A., Ismail, I., & Harun, A. Asian Academy of Management Journal. International Journal of Arts and Commerce, 83-107, 2007 Stendra Thakur & Dr. A. P Singh. Brand Image, Customer Satisfactio and Loyality Intentio: A Study in the Context of Cometic Product Among the People of Central
India.
EXCEL
International
Journal
of
Multidiscipilinary
Management Studies. Vol. 2 Issue 5, May 2012, ISSN 2249 8834. Sugiyono. Statistika untuk Penelitian. Bandung: CV Alfabeta, 2007. Suharso, Puguh. Metode Penelitian Kuantitatif untu Bisnis: Pendekatan Filosofi dan Praktis. Jakarta: Indeks, 2009. Supardi, Arikunto, dan Suhardjono. Penelitian Tindakan Kelas. Jakarta: PT. Bumi Angkasa, 2011.
136
Tang W. (2007, December). Impact of corporate image and corporate reputation on customer loyality: A review. Management Science and Engineering. 1(2) Thakur, Satendra dan A. P Singh. Brand Image, Customer Satisfaction and Loyalty Intention: Studi in The Context of Cosmetic Product Among People of Central India. International Journal of Multidisciplinary Management Studies Vol. 2 Issue 5, pp:37-50, 2012. Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa. Malang: Banyumedia, 2007. Utami, Sri Sari., Hatane Semuel., M.S., Ritzky Karina M. R. Brahmana. Analisis Pengaruh Trust dan Commitment terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan CV. Sumber Jaya Sakti Tarakan. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 1, No. 2, (2013) 1-9.. Zeithaml, Valarie. A., Berry, Leonard. L., Parasuraman, A. The Behavariol Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, Vol. 60, pp. 31-46, 1996. Zulkifli. Relationship Marketing Terhadap Customer Retention dan Customer Loyality pada Nasabah Bank Mega, Tbk Malang. Jurnal Manajemen dan Akuntansi Volume 1, Nomor 1, April 2012.
137
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian
Kuesioner Penelitian Kepada Yth. Responden Penelitian Di tempat
Bersama ini saya : Nama
: Inayatun Nisa
NIM
: 1111081000098
Keterangan
: Mahasiswa S1, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Terkait dengan penelitian yang akan saya teliti, dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
SERTA DAMPAKNYA TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus pada Pengguna Kereta Api di Statiun Gambir)”. Maka untuk mendukung keberhasilan
pelaksanaan penelitian ini, saya mohon kesedian
saudara/i mengisi daftar pertanyaan yang saya ajukan. Kesedian saudara/i merupakan bantuan yang sangat bernilai bagi saya. Akhir kata, atas bantuan dan kelapangan hati saudara/i, saya ucapkan banyak terima kasih. Hormat saya,
Inayatun Nisa
138
A. IDENTITAS RESPONDEN Petunjuk: Isilah titik-titik ini dan berilah tanda contreng (√) pada kotak yang tersedia sebagai jawaban yang menggambarkan identitas diri sendiri diri saudara/i. Nama
: ……………………………………
1)Usia 17-< 25 tahun : 36 – 45 tahun : 25-< 35 tahun : > 45 tahun : 2) Jenis kelamin pria : wanita : 3) Frekuensi penggunaan jasa di PT.KAI kurun waktu 1 bulan 1 – 2 kali : 5 - 6 kali : 3 – 4 kali : ≥ 7 kali : 4) Penggunaan jasa angkutan PT.KAI pada kelas : Eksekutif : Bisnis : B. Petunjuk Pengisian : Berilah tanda contreng (√ ) pada salah satu alternatif yang telah tersedia. Setiap pertanyaan terdiri dari 5 (lima) pilihan jawaban : SS = Sangat setuju S = Setuju CS = Cukup Setuju Contoh : Saya senang menggunakan jasa PT.KAI Sangat Setuju
Setuju
Cukup Setuju
TS STS
= Tidak Setuju = Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
√
No 1. 2. 3. 4. 5.
Kualitas Pelayanan (Service Quality) Kereta api datang tepat waktu sesuai dengan jadwal PT.KAI mampu memberikan layanan yang memuaskan Karyawan PT.KAI memahami kebutuhan konsumen dengan baik Karyawan PT.KAI memberikan pelayanan yang cepat kepada konsumen Karyawan PT.KAI selalu bersedia untuk membantu konsumen saat dibutuhkan 139
Sangat Setuju
Setuju
Cukup Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
6. 7. 8. 9. 10.
No 1. 2. 3.
Karyawan PT.KAI selalu sopan dan ramah dalam melayani konsumen Karyawan PT.KAI selalu bersungguhsungguh dalam melayani konsumen Karyawan PT.KAI memberikan perhatian yang tinggi kepada setiap konsumen Gerbong kereta PT.KAI memiliki kualitas yang baik Karyawan PT.KAI berpenampilan rapi dan profesional
Citra Merek (Brand Image) PT.KAI memiliki kelebihan dalam pelayanan PT.KAI sudah saya kenal sejak lama
4. 5.
Logo PT.KAI mudah diingat oleh konsumen
6.
Warna logo PT.KAI (2 garis warna orange dan 1 garis berwarna lengkung biru) mudah diingat oleh konsumen Merek PT.KAI memiliki keunggulan dengan kualitasnya PT.KAI memiliki cara penjualan tiket yang unik/mudah didapatkan
8.
No 1. 2. 3. 4.
5.
Sangat Tidak Setuju
Sangat Cukup Tidak Setuju Setuju Setuju Setuju
Sangat Tidak Setuju
Relationship Marketing PT.KAI selalu memelihara hubungan dan komunikasi yang baik dengan konsumen PT.KAI selalu menjaga kepercayaan dan hubungan timbal balik dengan konsumen PT.KAI selalu memberikan kepuasaan hubungan dengan konsumen PT.KAI memberikan akses pemasanan tiket yang mudah didapatkan (internet reservation) PT.KAI menyediakan fasilitas mesin Cetak Tiket Mandiri (CTM) dengan baik 140
Setuju
Cukup Setuju
hal
Merek PT.KAI mudah diucapkan oleh konsumen Merek PT.KAI mudah diingat oleh konsumen
7.
Tidak Setuju
Sangat Setuju
No 1.
2.
3.
Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)
Sangat Cukup Tidak Setuju Setuju Setuju Setuju
Sangat Tidak Setuju
Kualitas KA utama kelas ekskutif/ bisnis yang diberikan oleh PT.KAI sesuai dengan yang dijanjikan Pelayanan KA utama kelas ekskutif/bisnis yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen Pelayanan yang cepat diberikan oleh PT.KAI saat konsumen membutuhkan bantuan
4.
Konsumen merasa bangga menggunakan jasa KA utama kelas eksekutif/ bisnis 5. Konsumen merasa percaya diri menggunakan jasa KA utama kelas eksekutif/ bisnis 6. Harga yang dibayarkan sesuai dengan kualitas pelayanan yang didapat 7. Harga yang dibayarkan sebanding dengan pelayanan yang didapat 8. Biaya yang dikeluarkan sesuai dengan kualitas pelayanan yang didapat No Loyalitas Konsumen (Customer Loyality) Sangat Setuju Cukup Tidak Setuju Setuju Setuju 1. 2.
3.
4. 5.
6.
7.
Konsumen merasa nyaman menggunakan jasa PT.KAI PT.KAI memberikan jaminan keselamatan tinggi, sehingga saya senang menggunakan KA utama kelas ekskutif/ bisnis Saya selalu melakukan pembelian secara berulang di PT.KAI terutama KA utama kelas ekskutif/ bisnis Saya selalu merekomendasikan KA utama kelas ekskutif/ bisnis kepada orang lain Dalam melakukan perjalanan saya selalu mengutamakan KA utama kelas ekskutif/ bisnis Saya merasa sudah setia dan loyal terhadap PT.KAI terutama KA utama kelas ekskutif/ bisnis Kelemahan dan kekurangan produk akan saya langsung beritahu ke PT.KAI tanpa orang lain yang akan tahu.
141
Sangat Tidak Setuju
Lampiran 2: Hasil Jawaban Responden Hasil Jawaban Responden Kuesioner Item X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y1.6 Y1.7 Y1.8 Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4 Y2.5 Y2.6 Y2.7
5 4 6 4 5 6 11 7 9 6 9 6 18 12 11 8 8 5 21 4 4 6 23 20 6 6 3 5 6 8 7 5 11 10 10 11 8 12 4
4 44 43 36 31 35 37 34 25 31 37 26 35 30 31 24 24 22 20 31 29 27 24 31 38 36 34 36 25 26 18 17 36 27 25 29 25 19 26
Nilai 3 9 10 18 23 17 12 17 20 18 13 24 4 14 16 18 19 30 17 19 19 24 11 7 13 14 23 17 25 23 26 28 12 20 14 14 14 21 22
142
2 3 1 2 1 2 0 2 6 5 1 4 3 4 2 9 8 3 2 6 8 3 2 2 3 4 0 2 4 3 8 8 1 3 10 6 13 8 7
1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 2 0 0 1 0 0 0 1
Total 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60
Lampiran 3: Rekapitulasi Jawaban Responden No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
X1_1 3 4 4 4 3 2 4 4 4 4 3 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
X1_2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 2 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
X1_3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 3 3 3 4 3 4 2 4 4 4 4 5 3 3 4 3 4 4 3 4 2 4 4 4 4 5 4 3
X1_4 4 4 3 4 5 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 5 3 4 3 3 5 3 4 4 4 5 4 4 3 2 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 5 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4
Kualitas Pelayanan X1_5 X1_6 X1_7 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 5 5 3 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 5 3 3 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 5 5 4 3 2 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 2 3 3 3 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 4
X1_8 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 2 2 4 3 3 3 5 3 4 4 5 2 3 5 3 5 4 4 5 4 4 4 2 3 4 4 3 5 2 3 3 4 4 5 3 3 5 3 4 3 3 4 4 3 2 4 4 4 4 5
143
X1_9 4 4 3 4 4 2 3 3 4 3 2 4 5 5 3 3 5 3 4 4 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 5 3 5 3 3 4 4 4 4 4 2 4 3 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4
X1_10 4 4 3 4 5 3 4 3 4 3 3 4 5 4 4 4 5 3 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 5 3 5 3 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Total 36 40 33 40 45 30 35 38 40 36 31 35 43 43 36 35 46 31 39 40 42 29 37 43 33 44 40 40 46 40 41 36 27 29 33 42 32 47 29 39 38 40 40 47 32 33 42 35 36 33 33 40 38 39 37 40 38 40 40 42
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
X2_1 2 4 4 2 5 2 3 3 3 3 3 3 5 3 3 4 5 3 3 4 3 3 4 4 3 4 5 3 4 4 4 3 3 3 2 5 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5
X2_2 2 4 3 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 2 3 3 5 2 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
X2_3 3 4 4 4 4 3 3 5 4 5 4 3 5 3 4 4 3 3 5 5 3 4 4 2 4 5 4 4 5 4 4 3 2 3 3 3 2 4 5 5 4 2 4 3 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
Citra Merek X2_4 X2_5 2 1 4 4 4 3 4 2 4 5 3 2 3 3 5 5 3 4 5 2 4 4 4 2 5 3 4 3 4 4 4 2 4 4 3 3 5 3 5 5 4 4 4 2 4 4 3 3 4 4 5 5 5 4 3 3 5 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 5 3 4 2 2 4 3 5 5 5 3 3 4 4 2 4 4 4 3 4 4 3 3 5 5 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5
X2_6 1 4 4 3 5 3 2 5 4 3 4 2 3 3 4 2 5 3 3 5 4 2 4 4 4 5 4 4 3 4 3 3 3 3 5 4 2 3 3 5 3 2 4 3 4 3 5 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 3 2
X2_7 2 4 4 3 5 2 2 4 3 3 3 3 4 3 3 3 5 3 3 4 4 3 4 3 5 5 4 3 3 4 4 3 3 3 5 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3
X2_8 3 4 5 5 5 5 2 5 4 4 3 2 5 3 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 3 3 3 5 5 3 4 3 5 4 4 4 3 4 5 3 5 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3
144
Total 16 32 31 27 38 24 22 37 29 30 30 23 35 26 31 27 36 26 32 37 30 27 32 29 33 39 35 29 32 32 30 27 22 24 31 33 19 28 32 35 28 26 32 28 30 31 35 33 31 25 33 30 32 29 29 30 32 30 28 31
Relationship Marketing X3.1 X3.2 X3.3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 4 5 3 3 3 4 4 4 5 4 4 3 3 3 2 2 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 2 2 4 4 3 3 4 4 3 2 2 2 4 4 4 4 2 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 5
X3.4 3 4 4 5 5 5 3 5 4 4 4 2 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5 4 3 3 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 5 3 4 2 3 5 3 3
X3.5 2 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 3 3 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 5 2 4 4 4 4 3 4
Total 14 20 21 21 25 20 16 21 19 15 18 14 22 23 18 18 23 18 20 23 19 16 22 21 16 25 25 20 22 20 20 17 13 15 16 22 18 20 16 19 21 20 20 18 19 17 20 21 19 17 17 16 21 11 20 16 18 19 15 19
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
Y1.1 3 4 4 4 4 3 2 3 4 4 3 4 4 5 4 3 5 3 5 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 3 4 2 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 2 4 5 4 4 4 4 4 4 4
Y1.2 3 4 4 4 4 3 2 2 3 4 3 4 4 5 4 3 4 3 5 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 3 4 2 3 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4 2 4 5 4 4 4 4 4 4 4
Y1.3 3 4 3 4 5 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 3 4 3 4 3 3 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4
Kepuasan Konsumen Y1.4 Y1.5 Y1.6 2 2 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 5 4 5 4 4 4 3 3 3 3 2 2 4 5 5 2 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 2 4 4 4 5 5 5 3 3 3 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 2 3 4 3 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 5 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 2 3 5 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 2 4 3 3
Y1.7 4 4 3 4 5 2 2 4 4 3 2 3 5 4 3 3 3 3 3 4 3 2 3 5 3 5 4 4 4 3 3 4 3 3 4 5 4 3 1 5 2 4 2 4 3 3 3 3 4 4 2 5 4 3 3 3 3 3 2 3
Y1.8 4 4 3 4 5 2 2 1 4 3 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 5 4 5 4 4 4 4 3 4 3 3 3 5 3 3 1 5 2 3 3 4 3 3 3 3 4 4 2 4 4 3 3 3 3 3 2 2
Total 24 32 29 31 37 23 20 23 29 28 22 26 35 34 26 22 33 23 30 29 28 21 30 37 26 38 34 32 32 30 32 30 28 23 29 38 27 30 19 31 27 31 28 33 28 27 30 27 32 28 21 35 34 28 30 27 27 29 24 27
Y2.1 3 3 4 4 5 4 3 4 4 3 3 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 3 3 4 5 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 2 4 4 4 5 4 4
145
Y2.2 3 4 4 4 5 3 2 3 4 3 3 4 4 5 3 3 5 4 4 4 5 3 4 5 4 5 5 4 4 3 5 4 3 3 4 5 4 4 2 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 2 3 4 3 5
Loyalitas Konsumen Y2.3 Y2.4 Y2.5 Y2.6 1 2 2 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 2 5 4 4 5 4 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 5 5 5 5 3 3 3 3 4 3 4 4 4 5 5 5 2 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 4 3 3 3 4 4 4 4 2 3 2 3 5 5 3 3 4 4 5 5 2 3 3 3 3 2 2 2 4 2 2 3 5 5 4 4 2 2 2 2 3 4 3 3 3 3 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 5 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 5 5 5 5 4 5 5 5 3 3 2 2 2 3 4 4 3 4 4 3 4 5 4 5 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 2 4 2 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 2 5 3 4 4 3
Y2.7 3 4 4 4 4 3 4 2 3 3 1 2 3 2 3 2 5 3 3 3 4 3 4 3 3 4 5 3 4 4 4 4 3 3 4 3 2 5 4 3 3 2 4 5 3 4 4 3 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Total 16 26 28 28 31 24 19 18 25 23 23 23 30 24 18 17 34 23 26 30 25 24 28 26 26 32 35 24 29 21 30 30 20 18 23 31 17 26 24 26 25 23 26 28 24 25 33 29 21 22 22 30 27 26 26 26 27 32 27 27
Lampiran 4 : Hasil Data Statistik SPSS 1. Hasil Uji Validitas Correlations X1_1 X1_1 Pearson Correlation
X1_2
X1_2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X1_3 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X1_4 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X1_5 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X1_6 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X1_7 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X1_8 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X1_9 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X1_4
X1_5
X1_6
*
,029
,221
,090
,297
,011
,823
,090
,495
60
60
60
60
60
*
1
1
Sig. (2-tailed) N
X1_3
,327
,327
,011 60 ,029
**
**
,252
,000
,011
,000
60
60
60
60
60
60
,611
**
**
,561
**
,423
**
,754
**
,000
60
60
60
60
60
60
60
60
60
60
**
1
,421
,496
**
**
**
,383
**
,368
**
,642
**
60
60
60
60
60
60
60
60
**
1
,521
,406
**
,450
**
,495
**
,519
**
,276
*
,688
**
,000
60
60
60
60
60
60
60
60
**
1
,495
,276
*
,336
**
,285
*
,629
**
60
60
60
60
60
60
60
**
1
,470
,554
**
**
,658
**
,773
**
60
60
60
60
60
60
**
1
,652
60
60
60
60
60
60 ,647
**
,525
**
,540
**
,810
**
,000
,000
60
60
60
60
60
**
1
,607
,000
,000
,001
,000
,000
60
60
60
60
60
60
60
**
**
,000
,000
,440
,607
,000
,252
,525
**
,617
**
,499
**
,805
**
,000
,000
,000
60
60
60
60
**
1
,617
,000
,000
,002
,000
,009
,000
,000
,000
60
60
60
60
60
60
60
60
146
,440
,000
,000
**
**
,000
,000
,336
,647
,000
,000
**
**
,000
,000
,411
,652
,000
,000
**
**
,000
,010
,519
,411
,027
60
**
**
,009
60
,578
,554
,001
60
**
**
,000
60
,457
,470
,000
60
**
**
,033
,000
,383
,578
,000
,033
**
**
,000
,000
,458
,457
,000
,000
**
*
,033
,021
,519
,276
,000
60
**
**
60
60
,561
,458
,000
60
**
**
,004
60
,605
,519
,002
,000
**
**
,000
,001
,534
,450
,000
,001
**
**
,000
,495
,611
,406
,001
60
,413
,521
,000
60
**
**
,001
60
,451
,605
,000
,000
,150
,534
**
,000
,000
*
,010
,444
,000
,090
,328
,021
,327
,000
60
*
**
,150
,451
*
Total
*
,328
**
X1_10
,001
60
,297
,413
X1_9
,000
,001
,090
,496
*
X1_8
,001
,823
,221
,421
X1_7
60
,688
**
,791
**
,000
,000
60
60
X1_1 Pearson 0
Correlation Sig. (2-tailed) N
Total Pearson Kuali Correlation tasP
Sig. (2-tailed)
elay
N
anan
,327
*
,423
**
,368
**
,276
*
,285
*
,658
**
,540
**
,499
**
,688
**
,011
,001
,004
,033
,027
,000
,000
,000
,000
60
60
60
60
60
60
60
60
60
,444
**
,754
**
,642
**
,688
**
,629
**
,773
**
,810
**
,805
**
,791
1
,718
,000
**
60
60
**
1
,718
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
60
60
60
60
60
60
60
60
60
60
X2_5
X2_6
X2_7
X2_8
Total
60
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations
X2_1
Pearson Correlation
X2_1
X2_2
1
,280
Sig. (2-tailed) N X2_2
,280
Sig. (2-tailed)
,030
,233
,444
**
,225
,565
**
,073
,000
,084
,000
60
60
60
60
60
60
60
60
1
**
**
**
**
,223
,257
*
,448
,487
,379
,431
,648
**
,000
,000
,003
,001
,086
,048
,000
60
60
60
60
60
60
60
60
**
1
*
,137
,255
60
60
**
**
,448
,487
**
**
,324
*
,657
**
,002
,011
,298
,049
,000
60
60
60
60
60
60
1
**
**
*
,178
Sig. (2-tailed)
,011
,000
,000
60
60
60
60
**
**
**
**
,400
,400
,000
,325
,379
,692
,692
Pearson Correlation
,333
**
,009
*
Pearson Correlation
,333
,011
60
,357
,357
,391
,321
,689
**
,005
,002
,013
,174
,000
60
60
60
60
60
1
**
**
,060
,000
,000
,651
,000
60
60
60
60
1
**
**
,732
,484
,725
**
,009
,003
,002
,005
60
60
60
60
60
Pearson Correlation
,233
**
*
**
**
Sig. (2-tailed)
,073
,001
,011
,002
,000
60
60
60
60
60
**
,223
,137
,321
,000
,086
,298
,013
,000
,000
60
60
60
60
60
60
Pearson Correlation
,225
,257
*
*
,178
,060
**
Sig. (2-tailed)
,084
,048
,049
,174
,651
,002
,000
60
60
60
60
60
60
60
60
60
**
**
**
**
**
**
**
**
1
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
N TotalC Pearson Correlation itraMer Sig. (2-tailed) ek
*
,046
,000
N
X2_8
,325
,030
,046
N
X2_7
*
Sig. (2-tailed)
Sig. (2-tailed)
X2_6
*
,258
,258
N X2_5
60
*
X2_4
Pearson Correlation
N X2_4
*
Pearson Correlation
N X2_3
60
X2_3
N
,444
,565
,431
,648
,324
,255
,657
,391
,689
*
,732
,484
,725
**
,629
,385
**
,002
,000
60
60
60
60
**
1
,385
,795
,503
**
,701
**
,000
,000
60
60
60
**
1
,503
,701
,539
**
,000
,539
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
60
60
60
60
60
60
60
60
147
,795
,000
,629
**
60
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations X3_1 X3_1
Pearson Correlation
X3_2
1
Sig. (2-tailed) N X3_2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X3_3
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X3_4
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X3_5
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
TotalR Pearson elation Correlation shipM
Sig. (2-tailed)
arketin N g
,761
**
X3_3 ,542
**
X3_4 ,281
X3_5 *
,381
**
Total ,782
**
,000
,000
,030
,003
,000
60
60
60
60
60
60
**
1
,761
,000 60 ,542
**
,836
**
60
60
60
60
**
1
,551
,479
**
,736
**
60
60
60
**
1
,335
60 ,382
**
60
**
1
,560
60
60
60
60 ,714
**
**
60
60
**
1
,705
,000
,000
,000
,000
60
60
60
60
60
148
,705
,000
,000
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**
60
,000
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
,714
60
,003
**
**
,000
,006
,736
,560
,000
,003
**
**
60
60
,836
,382
,000
60
**
**
,003
,009
,349
,335
,009
,000
**
**
60
,030
,782
,349
,000
60
**
**
,006
60
,381
,479
,000
,000
*
**
,000
,000
,281
,551
60
Correlations Y1_1 Y1_1
Pearson Correlation
Y1_2
1
Sig. (2-tailed) N Y1_2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Y1_3
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Y1_4
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Y1_5
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Y1_6
60
60
60
60
60
60
60
60
1
**
**
**
,220
,298
*
**
,471
,471
,021
,001
,000
60
60
60
60
60
60
60
1
**
**
**
**
**
60
60
**
**
,568
,568
,495
,001
,000
60
60
60
60
60
60
1
**
**
**
**
60
60
60
**
**
**
**
,561
,000
,000
,000
,000
60
,561
,541
**
,004
,000
60
60
60
60
60
1
**
**
**
,668
**
,000
60
60
60
60
1
**
**
,000
,000
60
60
60
60
60
60
**
*
**
**
**
**
,585
,004
,021
,001
,001
,000
,000
60
60
60
60
60
60
**
**
**
**
**
**
,525
,794
,000
,000
,501
,525
,000
,091
,668
,501
,000
,040
,365
,707
,001
Sig. (2-tailed)
,415
,365
,000
,220
,541
,415
,000
,267
N
**
,001
60
,421
,696
,000
,000
,429
,421
,000
,000
,495
,429
,000
,001
,501
,501
Pearson Correlation
puasanK Sig. (2-tailed)
**
,091
**
,430
,693
,000
60
,298
,430
,000
,000
,445
,445
,000
,001
,446
,446
**
Pearson Correlation
**
,000
**
,463
,723
,000
60
Pearson Correlation
Total
,004
60
,367
,463
**
,040
**
Pearson Correlation
,367
Y1_8
**
,000
60
N
n
,267
Y1_7 *
**
Sig. (2-tailed)
onsume
Y1_6
60
N
TotalKe
,515
**
,001
**
,515
Y1_5
,001
60
,428
,428
**
,000
,000
,414
Y1_4
60
Sig. (2-tailed)
Y1_8
,921
**
,414
**
*
N Y1_7
60
,921
Y1_3
**
,507
,585
,507
,730
**
,000
,000
,000
60
60
60
1
**
,817
,778
**
,000
,000
60
60
60
**
1
,817
,797
**
,000
,001
,001
,004
,000
,000
,000
60
60
60
60
60
60
60
60
60
**
**
**
**
**
**
**
**
1
,723
,693
,696
,707
,794
,730
,778
,000
,797
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
60
60
60
60
60
60
60
60
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
149
60
Correlations Y2_1 Y2_1 Pearson Correlation
Y2_2
1
Sig. (2-tailed) N Y2_2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Y2_3 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Y2_4 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Y2_5 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Y2_6 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Y2_7 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Total Pearson Loya Correlation litas
Sig. (2-tailed)
Kons N ume
,540
Y2_3
**
,461
**
Y2_4 ,438
Y2_5
**
,317
Y2_6 *
,333
**
Y2_7 ,274
Total *
,648
**
,000
,000
,000
,014
,009
,034
,000
60
60
60
60
60
60
60
60
**
1
*
,226
,162
,241
,000
,040
,083
,217
,063
,000
60
60
60
60
60
60
60
**
1
,540
,000 60 ,461
**
,476
,000
,000
60
60
,438
**
,266
*
,476
**
,266
,538
**
,401
**
,551
**
,002
,000
60
60
60
60
60
60
**
1
,538
,611
**
,679
**
60
60
60
*
,226
,014
,083
,001
,000
60
60
60
60
**
,162
,009
,217
,000
,000
,000
60
60
60
60
60
*
,241
*
,210
,034
,063
,002
,011
,108
,001
60
60
60
60
60
60
,648
**
,566
**
**
,000
,000
,274
,790
,001
,040
,333
**
**
,000
,000
,317
,398
,566
,401
,551
,398
,790
**
**
**
**
,325
*
,000
,011
,000
60
60
60
60
60
**
1
**
,210
,000
,108
,000
60
60
60
60
**
1
,611
,679
**
,325
,794
**
,676
,723
**
,676
,403
**
**
60
60
60
**
1
,403
,798
**
,576
**
,000 60
60
**
1
,576
,000
,000
,000
,000
60
60
60
60
60
60
60
150
,798
**
,000
,000
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
,723
,001
,000
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
**
,000
,000
n
,794
60
2. Hasil Uji Reliabilitas Case Processing Summary N Cases
Valid a
Excluded Total
% 60
100,0
0
,0
60
100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
Cronbach's Alpha Based
Alpha
on Standardized Items ,913
N of Items
,918
38
Item-Total Statistics Squared
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Corrected Item-
Multiple
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Deleted
X1
102,95
176,048
,687
,534
,823
X2
110,83
194,853
,594
,478
,846
X3
121,77
218,419
,693
,506
,832
Y1
111,95
181,099
,714
,596
,814
Y2
115,23
183,199
,725
,550
,811
151
Lampiran 5: Output SPSS Analisis Path a. Sub Struktur I b
Model Summary
Model
R
1
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
R Square
,742
a
,550
,526
3,094
a
ANOVA Model
Sum of Squares
df
Mean Square
1 Regression
655,570
3
218,523
Residual
536,164
56
9,574
1191,733
59
Total
F
Sig.
22,824
,000
b
a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen b. Predictors: (Constant), RelationshipMarketing, CitraMerek, KualitasPelayanan
Coefficients Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
Model
B
1(Constant)
1,361
3,535
KualitasMelayanan
,492
,101
CitraMerek
,004 ,459
RelationshipMarketing
a
Std. Error
Beta
t ,385
,702
,530
4,879
,000
,114
,004
,032
,975
,184
,302
2,495
,016
a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
b. Sub Struktur II b
Model Summary
Model 1
R ,668
R Square a
,446
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
,416
a. Predictors: (Constant), KepuasanKonsumen, RelationshipMarketing, KualitasPelayanan b. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen
152
Sig.
3,328
a
ANOVA Model
Sum of Squares
df
Mean Square
F
1Regression
498,788
3
166,263
Residual
620,062
56
11,073
1118,850
59
Total
Sig.
15,016
,000
b
a. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen b. Predictors: (Constant), KepuasanKonsumen, RelationshipMarketing, KualitasPelayanan
Coefficients
a
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
Model
B
Std. Error
1(Constant)
2,726
3,586
KualitasPelayanan
,192
,128
RelationshipMarketing
,320
KepuasanKonsumen
,327
t
Sig.
Beta ,760
,450
,214
1,498
,140
,188
,217
1,707
,093
,144
,338
2,278
,027
a. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen
c. Koefisien Korelasi Correlations X1 Kualitas
Pearson Correlation
Pelayanan
Sig. (2-tailed)
X1
N
Citra Merek
Pearson Correlation
X2
Sig. (2-tailed) N
Relationship
Pearson Correlation
Marketing
Sig. (2-tailed)
X3
N
Kepuasan
Pearson Correlation
Konsumen
Sig. (2-tailed)
Y1
N
Loyalitas
Pearson Correlation
Konsumen
Sig. (2-tailed)
Y2
N
X2 1
X3
,427
**
Y1
,549
**
Y2
,697
**
,568
**
,001
,000
,000
,000
60
60
60
60
60
**
1
,427
,001 60
60
**
**
,549
,584
,000
,000
60
60
**
**
,697
,406
,584
**
,406
**
,614
**
,000
,001
,000
60
60
60
1
**
,595
,535
**
,000
,000
60
60
60
**
1
,595
,616
**
,000
,001
,000
60
60
60
60
60
**
**
**
**
1
,568
,614
,535
,000
,616
,000
,000
,000
,000
60
60
60
60
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
153
60
154
