Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Serta dampaknya terhadap Loyalitas Wisatawan

JSM (Jurnal Sains Manajemen) Program Magister Sains Manajemen UNPAR

ISSN : 2302-1411 Volume V, Nomor 2, September 2016

Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Serta dampaknya terhadap Loyalitas Wisatawan Asmiati Djanas Program Magister Sains Manajemen, Universitas Palangka Raya

ABSTRACTS, The aim of the research is to analyze how the service quality and company image can affect tourists’ satisfaction directly and its impact toward tourists’ loyalty. The research is descriptive quantitative and uses probability and random sampling technique. The instrument of the research uses questionnaires, variables measurement techniques was using Likert Scale which were analyzed with path analysis to find direct and indirect effect between the variables. The result of the research shows; service quality and company image has significantly influence satisfaction, service quality, company image and satisfaction has significantly influence loyalty, and based on data analyzed can be explained that the Tourist’s loyalty at PT Kalimantan Tour Destinations dominantly affected by satisfaction and the satisfaction dominantly affected by service quality. Key words: Service quality, company image, satisfaction, loyalty

PENDAHULUAN Salah satu jenis wisata yang menjadi andalan di Kalimantan Tengah, Kota Palangkaraya adalah wisata susur sungai, wisata unik dan khas ini adalah susur sungai Kahayan-Rungan-Palangka Raya, yaitu berwisata dengan dengan rangkan tradisional yang dikonversi menjadi kapal wisata yang nyaman untuk menyusuri sungai Rungan khas air hitam (black water river) membelah suasana hutan bergambut dan melintasi kawasan perkampungan suku Dayak. Wisata susur sungai ini juga dikembangkan oleh PT Kalimantan Tour Destinations sebagai suatu produk wisata disamping menghasilkan profit juga merupakan suatu sarana untuk menjaga dan melestarikan alam juga memberikan sumbangan untuk konservasi Oranghutan dan juga mendorong masyarakat lokal untuk lebih terlibat dalam konservasi dan pelestarian karena mereka dilibatkan langsung dalam kegiatan ekowisata ini dan mendapat penghasilan langsung. Wisata Susur Sungai dihadapkan pada tantangan bagaimana untuk dapat menarik hati para wisatawan agar mau berkunjung, untuk itulah setiap pelaku wisata harus terus memperbaiki berbagai fasilitas-fasilitas yang ada. Pemerintah dan pelaku wisata harus bisa menyediakan berbagai fasilitas yang dibutuhkan oleh wisatawan, dan disamping itu pihak-pihak yang terlibat dalam dunia pariwisata harus bisa memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada wisatawan. Jika tujuan ini telah dicapai, wisatawan akan merasa puas, ini adalah hasil yang paling diinginkan oleh semua petugas pariwisata dalam memberikan pelayanan yang selanjutnya setelah wisatawan puas diharapkan mereka dapat berkunjung lagi atau menceritakan kepada orang lain. Disamping layanan, citra perusahaan dipandang sebagai salah satu faktor penting yang dapat mempengaruhi efektivitas pemasaran. Perusahaan yang mempunyai citra baik dimata konsumen, produk dan jasanya relative lebih bisa diterima konsumen dari pada perusahaan yang tidak mempunyai citra, dan perusahaan yang mempunyai citra yang baik cenderung lebih bisa bertahan di masa krisis dengan demikian pertumbuhan dan profitabilitas perusahaan akan semakin meningkat. Seringkali kata citra diartikan sebagai identitas atau reputasi. Menurut Reichheld dan

Djanas / Jurnal Sains Manajemen (V/2) 2016 / 184 – 192

| 184



Sasser (1990), loyalitas pelanggan memiliki korelasi yang positif dengan performa bisnis (Beerli dkk., 2004). Menurut Castro dan Armario (1999), loyalitas pelang-gan tidak hanya meningkatkan nilai dalam bisnis, tetapi juga dapat menarik pelanggan baru (Beerli dkk., 2004). Pada jangka pendek, memperbaiki loyalitas pelanggan akan membawa profit pada penjualan. Profit merupakan motif utama konsistensi bisnis, karena dengan keuntungan dapat memperpanjang roda perputaran bisnis dan memberi variasi produk dan jasa yang ditawarkan maupun perluasan pasar yang dilayani (Soeling, 2007). Dalam jangka panjang, memperbaiki loyalitas umumnya akan lebih profitabel, yakni pelanggan bersedia membayar harga lebih tinggi, penyediaan layanan yang lebih murah dan bersedia merekomendasikan ke pelanggan yang baru (“Managing Customer”, 1995). Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992). Namun dewasa ini wisatawan semakin sulit dipuaskan, karena banyaknya pesaing menawarkan fasilitas yang sama dengan kualitas dan pencitraan yang lebih baik, sehingga wisatawan dengan mudah akan berpaling kepada yang akan lebih memuaskannya, oleh karenanya yang harus dipikirkan oleh pelaku wisata bukan hanya bagaimana pelanggan senang, tapi bagaimana agar pelanggan tersebut setia. Hal ini sangat penting sekali untuk diperhatikan, karena pariwisata sebagai salah satu usaha yang bergerak dibidang jasa, pengunjung merupakan tolak ukur yang paling penting dalam keberlangsungan usahanya. Oleh karena itu, diperlukan suatu penelitian untuk mengetahui respon wisatawan melalui analisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas wisatawan, dengan demikian diharapkan dapat memberikan informasi atau masukan bagi pemerintah maupun swasta yang bergerak dibidang industri pariwisata demi pengembangan pariwisata itu sendiri. Dengan latar belakang pemikiran tersebut diatas, penelitian ini diberi judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Wisatawan Pada Ekowisata Susur Sungai PT Kalimantan Tour Destinations.”

RUMUSAN MASALAH Dengan rumusan masalah sebagai berikut : Apakah variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan berpengaruh langsung terhadap kepuasan wisatawan PT Kalimantan Tour Destinations dan variabel manakah paling dominan mempengaruhi kepuasan? Apakah variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan berpengaruh langsung terhadap loyalitas wisatawan PT. Kalimantan Tour Destinations dan variabel manakah paling dominan mempengaruhi loyalitas?

METODE PENELITIAN Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, Penelitian ini bertempat di PT Kalimantan Tour Destinations Jl. Barito No 11 Palangkaraya – Kalimantan Tengah, dilakukan terhadap wisatawan pengguna jasa kapal wisata susur sungai PT Kalimantan Tour Destinations. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2002:57). Populasi data wisatawan susur sungai PT Kalimantan Tour Destinations sebanyak 668 responden (diambil dari data tahun 2012). Sampel adalah bagian dari jumlah dan karkteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sedangkan Sugiyono (2004, p73) mengutarakan sampel adalah bagian dari jumlah dan karakterisitik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam


| 185



penentuan teknik sampling penulis menggunakan probabiliti sampling dimana sampel menggunakan sistem acak (random sampling). Untuk menentukan jumlah sampel dalam proses penelitian berdasarkan teori Isac dan Michael dalam Sugiyono (2007, p79) untuk tingkat kesalahan 1%, 5% dan 10%. Metode pengambilan sampel dilakukan dengan cara simple random sampling (secara acak sederhana). Menurut (Supranto, 2004) pengambilan sampel secara acak adalah suatu pemilihan sejumlah elemen dari populasi untuk menjadi anggota sampel, dimana pemilihannya dilakukan sedemikian rupa, sehingga setiap elemen mendapat kesempatan yang sama (equal chance) untuk dipilih menjadi anggota sampel. Cara ini dianggap obyektif karena netral. Sampling nya disebut probability sampling yaitu setiap elemen mempunyai probabilitas (kemungkinan) yang sama untuk dipilih. Teknik ini dilakukan dengan pertimbangan bahwa responden yang dipilih mudah didekati, biaya murah dan mudah dilaksanakan. Data-data wisatawan diperoleh dari data sekunder, yaitu melalui informasi dari managemen PT Kalimantan Tour Destinations. Untuk keperluan penelitian ini, peneliti menggunakan rumus Taro Yamane untuk menentukan sampel. (Riduwan, 2004, p65). n = ___N___ N.d² + 1 Dimana : n = Jumlah sampel, N =Jumlah Populasi, d2= Presisi yang ditetapkan

N = 87 (responden dibulatkan) Pertanyaan yang digunakan di dalam kusioner adalah tipe pertanyaan tertutup. Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang membatasi jawaban responden dengan keharusan memilih di antara jawaban-jawaban yang sudah tercantum dalam kuesioner (Supranto, 2004). Dalam penelitian ini, digunakan skala 5 tingkat (Likert) yang terdiri dari sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Skala likert banyak sekali digunakan dalam pengukuran perilaku, Skala yang terdiri dari pernyataan yang disertai jawaban setuju-tidak setuju, sering-tidakpernah, cepat-lambat, baik-buruk dan sebagainya(tergantung dari tujuan pengukuran) Dalam penelitian ini Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut : jawaban sangat setuju diberi bobot lima (5), jawaban setuju diberi bobot empat (4), jawaban netral diberi bobot tiga (3), berarti wisatawan biasa saja, jawaban tidak setuju diberi bobot dua (2), berarti wisatawan kurang puas, jawaban sangat tidak setuju diberi bobot satu (1), berarti wisatawan tidak puas

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya atau valid tidaknya suatu kuisioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Dalam bidang ilmu sosial, alat ukur tersebut dapat berupa angket (kuesioner) maupun seperangkat alat tes. Pengujian validitas dalam penelitian ini dengan mengambil 30 responden yang tidak termasuk dalam sampel penelitian. Menurut Sugiono (2006), bahwa “jika nilai validitas setiap pertanyaan lebih besar dari 0,30 maka butir pertanyaan dianggap sudah valid” atau rhitung > rtabel. Menurut Aritonang (2007) menyatakan bahwa: uji reliabilitas dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui konsistensi data yang diperoleh. Artinya Djanas / Jurnal Sains Manajemen (V/2) 2016 / 184 – 192

| 186



apakah responden telah menjawab pertanyaan secara konsisten atau tidak, sehingga reliabilitas menunjukkan seberapa besar pengukur dapat memberikan hasil yang relative tidak berbeda bila dilakukan pengukuran kembali terhadap subjek yang sama, sehingga hasilnya dapat dipercaya. Untuk menguji reliabilitas instrumen dilakukan dengan menganalisis konsistensi butir-butir yang ada pada instrument dengan menggunakan koefisien reliabilitas (Cronbach Alpha). Sedangkan menurut Ghazali (2006) menyatakan bahwa: suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60. Berdasarkan hasil uji reliabilitas kuesioner setelah diuji dengan SPSS versi 20.0 menghasilkan nilai Cronbach Alpha 0,917 > 0.60. Dapat disimpulkan bahwa seluruh pertanyaan adalah reliabel. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui konsistensi hasil sebuah jawaban tentang tanggapan responden. Hasil uji Realibilitas dapat dilihat dari nilai cronbach alpa realibilitas yang baik adalah yang makin mendekati 1. Menurut Sekaran (1992), bahwa “realibilitas yang kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima dan realibilitas dengan cronbach alpa 0,8 atau diatasnya adalah baik”.

ANALISIS JALUR (PATH ANALYSIS) Analisis jalur adalah suatu teknik pengembangan dari regresi linier ganda.Teknik ini digunakan untuk menguji besarnya sumbangan (kontribusi) yang ditunjukkan oleh koefisien jalur pada setiap diagram jalur dari hubungan kausal antar variabel X 1 dan X2 terhadap Y serta dampaknya terhadap Z. “Analisis jalur ialah suatu teknik untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang tejadi pada regresi berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel tergantung tidak hanya secara langsung tetapi juga secara tidak langsung”. (Robert D. Retherford 1993). Didalam penelitian ini, terdapat dua model sub-struktur yaitu sub-struktur Y dan sub-struktur Z. Model persamaan substrukturnya yaitu : Y = PYX1 + PYX2 + є₁ sebagai persamaan substruktur 1 Z = PZX1 + PZX2 + PZY + є₂ sebagai persamaan substruktur 2, Keterangan : Y : Kepuasan, Z : Loyalitas, X1 : Kualitas Pelayanan, X2 : Citra Perusahaan, є : Error

PENGUJIAN HIPOTESIS Menurut Umar (2004, p184), pengujian hipotesis diperlukan karena data yang dikumpulkan melalui sampel merupakan data perkiraan dan hipotesis yang merupakan suatu tanggapan atau dugaan yang belum tentu kebenarannya. Kriteria hasil pengujian hipotesis adalah sebagai berikut : H0 : β = 0, Variabel (X) tidak mempengaruhi variabel (Y). Ha : β ≠ 0, Variabel (X) mempengaruhi variabel (Y). Pengujian hipotesis dapat dilakukan dengan: Pengujian statistik uji-F untuk melihat pengaruh secara simultan dan untuk mengetahui apakah koefisien model regresi yang diperoleh dari hasil analisis mempunyai nilai yang signifikan. Jika F-hitung < F-tabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak, yang berarti hubungan tidak signifikan dan sebaliknya jika F-hitung < F-tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima, yang berarti ada hubungan signifikan. Tingkat kepercayaan yang digunakan dalam penelitian ini 95%. Untuk melihat pengaruh secara parsial dan untuk mengetahui apakah koefisien model regresi yang diperoleh dari hasil analisis mempunyai nilai yang signifikan. Jika t-hitung < ttabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak, yang berarti hubungan tidak signifikan dan sebaliknya jika thitung > t-tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima, yang berarti ada hubungan signifikan. Tingkat kepercayaan yang digunakan dalam penelitian ini 95%.

PEMBAHASAN Temuan penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diukur oleh kepuasan wisatawan memiliki kontribusi yang positif dan signifikan terhadap tinggi rendahnya kepuasan wisatawan. Artinya tinggi rendahnya kepuasan wisatawan dijelaskan oleh kualitas pelayanan.


| 187



Besarnya kontribusi kualitas pelayanan yang secara langsung berkontribusi terhadap kepuasan wisatawan sebesar 78%. Oleh karena itu untuk mengoptimalkan kepuasan wisatawan harus diupayakan meningkatkan kualitas pelayanan pada wisata susur sungai PT Kalimantan Tour Destinations. Temuan ini diperkuat dengan pernyataan yang dikemukakan oleh Tjiptono, (1996) yang menyatakan kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Temuan penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan yang diukur oleh kepuasan wisatawan memiliki kontribusi yang positif dan signifikan terhadap tinggi rendahnya kepuasan wisatawan. Artinya tinggi rendahnya kepuasan wisatawan dijelaskan oleh citra perusahaan. Besarnya kontribusi citra perusahaan yang secara langsung berkontribusi terhadap kepuasan wisatawan sebesar 18,2%. Oleh karena itu untuk mengoptimalkan kepuasan wisatawan harus diupayakan bagaimana citra perusahaan dimata wisatawan. Hal ini sejalan dengan pendapat LeBlanc dan Nguyen (1998, p45) yang mengatakan terdapat lima faktor yang dapat mempengaruhi citra perusahaan pada perusahaan jasa : Identitas perusahaan (Corporate Identity) Dalam bukunya the company image, Elanor Selame mengatakan identitas perusahaan adalah apa yang senyatanya ada pada atau ditampilkan oleh perusahaan. Identitas merupakan pernyataan singkat perusahaan kepada masyarakat tentang apa dan siapa mereka itu. Identitas perusahaan dapat membedakan perusahaan yang satu dengan yang lain. James R Gregory menyatakan identitas perusahaan terdiri dari dua elemen pokok, yaitu nama dan logo (Sutojo,2004,p14). Menurut Sutojo (2004, p18) identitas merupakan salah satu faktor penting yang mempengaruhi keberhasilan pembentukan citra perusahaan di masyarakat. Identitas perusahaan yang baik dan kuat merupakan pra-syarat membangun citra baik perusahaan dikemudian hari. Reputasi (Reputation) Menurut LeBlanc dan Nguyen (1998,p47) di dalam International journal of service industry management, reputasi adalah hal-hal yang telah dilakukan oleh perusahaan. Menurut Shirley Harrison (1998,p71) reputasi adalah hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja transaksi sebuah bank. Charles Frombun (Frombun dan Van Riel, 2003) mendefinisikan reputasi perusahaan sebagai gabungan antara tindakan masa lalu perusahaan. Lingkungan fisik (Physical Environment) Menurut LeBlanc dan Nguyen (1998,p47), lingkungan fisik dimana pelayanan dihasilkan dan dikonsumsi sangatlah mempengaruhi persepsi konsumen terhadap citra perusahaan, Karyawan (Contact Personnel) Performa karyawan dan interaksi karyawan melalui sikap mereka yang berlangsung pada saat pelayanan diberikan mempengaruhi hasil dari evaluasi pelayanan.Bitner et al. (1990), yang dikutip oleh LeBlanc dan Nguyen (1998,47), interaksi karyawan menjadi salah satu hal penting dalam citra perusahaan. Secara simultan kualitas pelayanan dan citra perusahaan secara simultan berkontribusi signifikan terhadap kepuasan wisatawan sebesar 82,1%. Sisanya yaitu sebesar 17,9% pengaruh yang datang dari faktor-faktor lain. Temuan ini didukung oleh menurut Gronroos (dalam Nursya’bani, 2006, p20) menyatakan kualitas layanan meliputi : Kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan, terdiri dari : dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku, hubungan internal, penampilan, kemudahan akses, dan service mindedness. Kualitas teknis dengan kualitas output yang dirasakan konsumen, meliputi harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan estetika


| 188



output. Reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan dan reputasi di mata konsumen. Temuan penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diukur oleh loyalitas wisatawan memiliki kontribusi yang positif dan signifikan terhadap tinggi rendahnya loyalitas wisatawa. Artinya tinggi rendahnya loyalitas wisatawan dijelaskan oleh kualitas pelayanan. Besarnya kontribusi kualitas pelayanan yang secara langsung berkontribusi terhadap loyalitas wisatawan sebesar 15,8%. Oleh karena itu untuk meningkatkan loyalitas wisatawan hendaknya diupayakan pentingnya peningkatan citra perusahaan di mata wisatawan. Temuan ini diperkuat oleh Adythia Dwi (2008 : 130) berpendapat bahwa adanya hubungan atau pengaruh yang kuat dari diferensiasi jasa terhadap loyalitas pelanggan pada. Pengaruh yang terjadi adalah pengaruh positif dalam artian semakin puas pelanggan akan semakin tinggi terhadap layanan perusahaan. Temuan penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan yang diukur oleh loyalitas wisatawan memiliki kontribusi yang positif dan signifikan terhadap tinggi rendahnya loyalitas wisatawan. Artinya tinggi rendahnya loyalitas wisatawan dijelaskan oleh citra perusahaan. Besarnya kontribusi citra perusahanan yang secara langsung berkontribusi terhadap loyalitas wisatawan sebesar 9,9%. Veloutsou (2004) mengatakan bahwa bila jasa sukar dievaluasi, citra perusahaan merupakan faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, sehingga berbagai penelitian mengemukakan bahwa citra perusahaan nampaknya mempengaruhi secara tidak langsung terhadap loyalitas wisatawan, melalui perceived quality dan kepuasan wisatawan. Hal ini sesuai dengan sebuah keberhasilan atau kemajuan yang didapat oleh perusahaan akan sangat sulit dipertahankan dan yang sangat menentukan adalah tingkat loyalitas konsumen dalam hal ini wisatawan pada perusahaan, dan sebuah citra perusahaan akan menjadi kunci utamanya. Temuan penelitian menunjukkan bahwa kepuasan wisatawan yang diukur oleh loyalitas wisatawan memiliki kontribusi yang positif dan signifikan terhadap tinggi rendahnya loyalitas wisatawan. Artinya tinggi rendahnya loyalitas wisatawan dijelaskan oleh kepuasan wisatawan. Besarnya kontribusi kepuasan wisatawan yang secara langsung berkontribusi terhadap loyalitas wisatawan sebesar 75,7%. Oleh karena itu untuk mengoptimalkan loyalitas wisatawan harus diupayakan meningkatkan kepuasan wisatawan, dengan memberikan suatu pelayanan yang mengakibatkan kepuasan wisatawan atas pelayanan yang diberikan oleh PT Kalimantan Tour Destinations. Hal ini sesuai dengan Kesetiaan merek terbentuk melalui proses pembelajaran, yaitu suatu proses dimana konsumen melalui pengalamannya berusaha mencari merek yang paling sesuai untuknya, dalam arti produk dari merek tersebut dapat memberikan kepuasan yang sesuai dengan harapan dan kebutuhannya. Konsumen akan terus menerus mencoba berbagai macam merek sebelum menemukan merek yang benar-benar cocok. Kepuasan konsumen akan tetap merupakan bagian yang sangat penting dalam kesetiaan merek. Kesetiaan merek biasanya mengakibatkan repeat buying dan recommended buying. Jika konsumen puas akan performance suatu merek maka akan membeli terus merek tersebut, menggunakannya bahkan memberitahukan pada orang lain akan kelebihan merek tersebut berdasarkan pengalaman konsumen dalam memakai merek tersebut. Jika konsumen puas akan suatu merek tertentu dan sering membeli produk tersebut maka dapat dikatakan tingkat kesetiaan merek itu tinggi, sebaliknya jika konsumen tidak terlalu puas akan suatu merek tertentu dan cenderung untuk membeli produk dengan merek yang berbeda-beda maka tingkat kesetiaan merek rendah. Kepuasan konsumen perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat menciptakan dan mempertahankan kesetiaan terhadap merek. Bila konsumen memperoleh


| 189



kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut akan menciptakan sikap positif terhadap merek tersebut sehingga konsumen akan melakukan pembelian. Loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap : Perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan sebelumnya. Perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi Forced Loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang, Kotler (2001). Secara simultan kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan wisatawan secara simultan berkontribusi signifikan terhadap loyalitas wisatawan sebesar 94,3%. Sisanya yaitu sebesar 5,7% pengaruh yang datang dari faktor-faktor lain. Temuan ini diperkuat oleh Giriffin (2005, p31) Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli. Kebiasan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu, tanpa adanya hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan, ia adalah pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu.

KETERBATASAN PENELITIAN Keterbatasan penelitian ini antara lain: Penelitian ini hanya meneliti pengaruh variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan terhadap loyalitas melalui variabel kepuasan pada wisata susur sungai PT Kalimantan Tour Destinations Penelitian melibatkan subyek penelitian dalam jumlah terbatas, yakni sebanyak 87 responden dari 668 populasi, sehingga melalui populasi yang ada hasil penelitian ini belum dapat digeneralisasikan pada kelompok subyek dengan jumlah yang besar.

KESIMPULAN Dari hasil pengolahan data dan analisis penelitian terhadap kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan wisatawan dan loyalitas wisatawan, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan secara parsial sebesar 78%. Pengaruh variabel citra perusahaan terhadap kepuasan secara parsial sebesar 18,2%. Pengaruh variabel kualitas pelayanan, dan citra perusahaan secara gabungan berpengaruh terhadap kepuasan sebesar 82,1%. Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas secara parsial sebesar 15,8%. Pengaruh variabel citra perusahaan terhadap loyalitas secara parsial sebesar 9,9%.Pengaruh variabel kepuasan terhadap loyalitas secara parsial sebesar 75,7%. Pengaruh variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan terhadap loyalitas secara gabungan sebesar 94,3%. Berdasarkan kesimpulan tersebut diatas dapat dijelaskan bahwa loyalitas wisatawan pada PT Kalimantan Tour Destinations paling dominan dipengaruhi oleh variabel kepuasan, sedangkan variasi kepuasan paling dominan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan.

SARAN Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan di atas, berikut ini akan dikemukakan beberapa saran yang dianggap relevan dengan penelitian. Saran tersebut antara lain sebagai berikut : Hasil pengolahan dan analisis data menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh langsung terhadap kepuasan wisatawan sebesar sebesar 18,2%. Kontribusi ini dirasa kecil, hasil temuan penelitian ini, diperlukan upaya untuk meningkatkan citra perusahaan dapat dilakukan dengan cara : Pihak PT Kalimantan Tour Destinations harus mampu untuk melihat sendiri bagaimana citra yang ditampilkan. Perusahaan juga harus bisa memberikan suatu evaluasi apakah citra yang diberikan telah sesuai


| 190



dengan yang diharapkan atau jika perlu ditingkatkan lagi. Hasil pengolahan dan analisis data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas wisatawan sebesar sebesar 15,8%. Kontribusi ini dirasa belum cukup baik, memiliki pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi sebuah perusahaan oleh karena itu kualitas pelayanan hendaknya harus diperhatikan. hasil temuan penelitian ini diperlukan upaya untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan, dapat dilakukan dengan cara : Kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan telah yang dijanjikan. Membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Komunikasi yang baik dengan para pelanggan. Hasil pengolahan dan analisis data menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh langsung terhadap loyalitas wisatawan sebesar 9,9%. Kontribusi ini dirasa kecil, hasil temuan penelitian ini diperlukan upaya untuk meningkatkan citra perusahaan, dengan fokus pada : Personality yaitu keseluruhan karakteristik perusahaan yang dapat di pahami publik seperti perusahaan dapat dipercaya, perusahaan yang mempunyai tanggung jawab sosial. Reputasi yang baik berdasarkan pengalaman sendiri atau pun rekomendasi dari pihak lain. Value yaitu nilai-nilai atau budaya perusahaan, seperti managemen yang perduli terhadap pelanggan, respon yang tanggap dll. Komponen yang mempermudah pengenalan publik seperti logo, warna, slogan. Usaha Peningkatan kepuasan wisatawan yang dilakukan oleh pihak PT Kalimantan Tour Destinations sebaiknya tidak terlepas dari usaha-usaha yang terarah dan terpadu yang dilaksanakan secara konsisten dan berkesinambungan serta bekerjasama dengan berbagi pihak terkait terutama pemerintah diantarannya dalam perbaikan infrastruktur seperti kondisi pelabuhan, support terhadap sanggar kesenian daerah, pelestarian rumah betang di desa-desa dalam rangka pelestarian budaya, pemecahan solusi jangka panjang dan pendek terhadap berbagai isu dan ancaman lingkungan terutama daerah pinggiran sungai diantara pendangkalan sungai akibat tambang liar dipinggir sungai, illegal loging pada kawasan hutan wisata, peningkatan status kawasan wisata yang berpotensi ditingkatkan menjadi kawasan yang dilindungi, alternative mata pencaharian bagi masyarakat lokal terutama yang mendiami kawasan wisata tersebut, serta support terhadap rehabilitasi orangutan serta satwa langka lainnya di Kalimantan Tengah yang juga merupakan atraksi terbesar menarik wisatawan asing untuk datang. Saran terhadap penelitian selanjutnya : kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan adalah variabel penting dalam pembentukan loyalitas pelanggan hampir bagi semua perusahaan jasa, untuk mempertahankan pelanggan dan juga menarik pelanggan. Perlunya penelitian lebih lanjut terkait pentingnya keempat variabel tersebut dalam menarik dan mempertahankan pelanggan baru bagi perusahaan, kemungkinan beda pengaruhnya jika diterapkan dalam industri jasa yang berbeda, sehingga memunculkan paradigm yang baru terkait pemasaran. Penelitian ini terfokus pada pengaruh variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan konsumen terhadap variabel loyalitas, masalah yang muncul adalah memperkirakan pengalaman pelanggan yang ada dengan persepsi perusahaan, kedekatan konstruk atau variabel tersebut memunculkan problem validitas, penelitian selanjutnya diharapkan terkait penyusunan validitas yaitu mencari alat ukur yang lebih baik bagi kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan dan loyalitas. Peneliti selanjutnya juga disarankan untuk melibatkan lebih banyak subjek penelitian sehingga hasilnya dapat digeneralisir dalam kelompok yang lebih luas.


| 191



DAFTAR RUJUKAN Andreassen, Tor W, & Bodil Lindestad (1998): "Customer Loyalty and Complex Services: The Significance of Quality, Image and Satisfaction on Customer Loyalty", The International Journal of Service Industry Management, vol. 9, no 1. Arikunto Suharsimi, 2000. Manajemen Penelitian. Penerbit Rineka Cipta. Jakarta Daniels, JD. & William WB, 1996, Human Resources And Personnel Management, Mc Graw-Hill Inc. Djati Pantja, 2005, Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Kesetiaan Pelanggan, Jurnal manajemen dan Kewirausahaan, Vol.7, no.1. Ferdinand Augusty, 2011, Metode Penelitian Managemen, BP.UNDIP ISBN. Semarang Ghozali, Imam, 2005, Analisis Multi Variat dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Ginting, Paham, 2005. Pemasaran Pariwisata. Studi Empiris Tentang Kepuasan danKunjungan Berkelanjutan Pariwisata Sumatera Utara. USU Press Griffin. Jill, 2003. Customer Loyalty. Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Penerbit Erlangga. Jakarta. G.Soekadijo. R, 1996 Anatomi Pariwisata. Memahami Pariwisata Sebagai “Systemic Linkage” Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Gaspersz, Vincent, 2002, Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa, Gramedia :Jakarta. Gerson, Richard F., 2002, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Penerbit PPM, Jakarta Rai Utama I Gusti Bagus & Ni Made Eka Mahadewi, 2012, Metodologi Penelitian Pariwisata & Perhotelan, Andi Offset, Yogyakarta Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 1996, Dasar-dasar Pemasaran (Jilid 2), PT Prenhallindo, Jakarta Kotler, 2000, Marketing Management : Analysis, Planning Implementation And Control. Prentice Hall Int Inc, Millenium Edition, Englewood Cliffs, New Jersey. Marpaung, Happy, 2002. Pengetahuan Kepariwisataan Alfabeta Bandung. Mashud, Fuad, 2004. Survai Diagnosis Organisasional (konsep dan Aplikasi) Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang Riduwan, 2004, Metode dan Teknik Menyusun Tesis, Alfabeta, Bandung Riduwan, Engkos, A.K., 2008, Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur (Path Analysis), Alfabeta, Bandung. Riduwan, 2012, Metode & Teknik Menyusun Proposal Penelitian, Alfabeta, Bandung. Ruslan Rosady, 1997, Praktik dan Solusi Public Relations Dalam Situasi Krisis Dan Pemulihan Citra, Ghalia Indonesia. Sugiyono, 2004, Metodologi Penelitian Administrasi, Alfabeta, Bandung, Supranto, J., 2004, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, PT Asdi Mahasatya,Jakarta. Sarwono, Jonathan, 2007, Analisis Jalur Untuk Riset Bisnis dengan SPSS, Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 1997, Strategi Pemasaran (edisi II), Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra, 2005, Service, Quality, And Satisfaction, Andi Offset, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy , 2005. Pemasaran Jasa. Penerbit Bayu Publishing. Jawa Timur. Yamit Zulian, 2005, Manajemen Kualitas Produk Dan Jasa, Edisi Pertama, Cetakan Keempat, Penerbit Ekonisia kampus Fakultas Ekonomi UIII Yogyakarta.


| 192

Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Serta dampaknya terhadap Loyalitas Wisatawan

Recommend Documents