Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala
ISSN 2302-0199 pp. 145- 154
10 Pages
PENGARUH STRATEGI PEMASARAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PT. LAFARGE CEMENT INDONESIA 1)
T. Habibie Syahputra1, Mukhlis Yunus2, Syafruddin Chan 3 Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Banda Aceh 2,3) Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala
Abstract: The purpose of this study was to determine: (1) the state of marketing strategy,
service quality, customer satisfaction and loyalty (2) quality of service to customer satisfaction, (3) the effect of service quality on customer satisfaction (4) the effect of marketing strategy on customer loyalty (5 ) impact of service quality on customer loyalty, (6) the effect of satisfaction on customer loyalty, (7) the effect of marketing strategy and service quality on customer loyalty through customer satisfaction on PT. Lafarge Cement Indonesia. This research was conducted at PT. Lafarge Cement Indonesia. As for the object of this study is a marketing strategy, service quality, customer satisfaction and loyalty. The results showed descriptively shows that integrated marketing strategy and significant positive effect on customer satisfaction, service quality and significant positive effect on customer satisfaction, integrated marketing strategy and significant positive effect on customer loyalty, service quality and significant positive effect on customer loyalty, and Other research results also prove that customer satisfaction and significant positive effect on customer loyalty PT. Lafarge Cement Indonesia Keywords: Marketing Strategy, Service Quality, Satisfaction and Customer Loyalty Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) keadaan strategi pemasaran, kualitas
pelayanan, kepuasan dan loyalitas konsumen (2) kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, (3) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen (4) pengaruh strategi pemasaran terhadap loyalitas konsumen (5) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, (6) pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen, (7) pengaruh strategi pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan pelanggan pada PT. Lafarge Cement Indonesia. Penelitian ini dilakukan pada PT. Lafarge Cement Indonesia. Adapun yang menjadi objek penelitian ini adalah strategi pemasaran, kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas konsumen. Hasil penelitian menunjukkan secara deskriptif menunjukkan bahwa strategi pemasaran terpadu berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, strategi pemasaran terpadu berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan hasil penelitian lain juga membuktikan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Lafarge Cement Indonesia. Kata kunci : Strategi Pemasaran, Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
tinggi dari pelanggan untuk menggunakan
PENDAHULUAN Fenomena
melatarbelakangi
produk semen dari PT. Lafarge Cement
penelitian ini adalah karena adanya rasa tidak
Indonesia di Kota Banda Aceh, hal ini
puas dari konsumen atau kepuasan pelanggan
disebabkan produk semen tersebut sering
produk semen dari PT. Lafarge Cement
langka
Indonesia di Banda Aceh masih relatif rendah.
konsumen harus beralih dengan produk semen
Hal ini karena tidak sesuainya harapan yang
lain seperti Semen Padang. Seperti kita ketahui
145 -
yang
Volume 5, No. 1, Februari 2016
di
Kota
Banda
Aceh,
sehingga
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala bahwa semen produk dari PT. Lafarge Cement
Fenomena
yang
muncul
dalam
Indonesia merupakan semen produksi Aceh
penelitian ini adalah berkenaan dengan adanya
tepatnya di kawasan Lhoknga Kabupaten Aceh
strategi
Besar, namun di pasar justru yang sering di
produsen semen dalam merebut hati konsumen,
dapatkan oleh konsumen adalah semen Padang
dimana saat ini kebutuhan semen di Kota Banda
dengan harga beli yang lebih tinggi dari produk
Aceh cukup tinggi seiring dengan semakin
semen dari dari PT. Lafarge Cement Indonesia.
tinggi masyarakat dalam melakukan kegiatan
Hal
ini
tentu
menimbulkan
pemasaran
yang
dilakukan
oleh
pembangunan, baik pembangunan perumahan,
ketidakpuasan dari konsumen yang ingin
toko,
membeli produk semen dari PT. Lafarge
pemerintah
Cement Indonesia karena harga yang lebih
menggunakan
murah dibandingkan dengan produk Semen
strategi pemasaran yang dilakukan oleh PT.
Padang yang dijual dengan harga lebih tinggi.
Lafarge Cement Indonesia, salah satunya
kepuasan pelanggan semen PT. Lafarge Cement
dengan melakukan promosi produk semen,
Indonesia di Kota Banda Aceh merupakan salah
seperti pemasangan spanduk pada toko-toko
satu indikasi adanya persaingan yang kompetitif
yang menjual produk semen, papan Billboard di
dalam merebut hati konsumen. Ketidakpuasan
jalan utama mapun promosi dalam bentuk
konsumen dapat dilihat dari kualitas produk
undian. Hal ini dilakukan semata-mata untuk
semen yang cepat kering saat pengadukan
meningkatkan kepuasan konsumen terhadap
sehingga pekerjaan harus cepat-cepat dilakukan,
produk semen dari PT. Lafarge Cement
kemudian kualitas pelayanand dari perusahaan
Indonesia
yang masih sangat kurang, hal ini terlihat dari
konsumen terhadap produk semen tersebut.
sulitnya distribusi semen kepada pedagang dan pengecer,
kemudian
faktor
emosional
perkantoran,
maupun
yang
hampir
produk
serta
proyek-proyek semuanya
semen.
Penerapan
meningkatkan
loyalitas
Seiring dengan era globalisasi dan pasar bebas, dunia perdagangan (pemasaran)
konsumen dimana kadang konsumen merasa
secara
kurang nyaman ketika menggunakan semen
persaingan yang sangat ketat, selain itu kondisi
dari
Indonesia
pasar juga semakin terpecah-pecah, daur hidup
dibandingkan dengan menggunakan Semen
produk semakin pendek, dan adanya perubahan
Padang.
ketidakpuasan
perilaku konsumen membuat peran pemasaran
konsumen dapat dilihat dari tidak adanya
semakin penting. Lingkungan bisnis yang
jaminan keselamatan dari pihak perusahaan
sangat
terhadap produk yang telah digunakan oleh
membuat konsumen memiliki peluang yang
konsumen serta kualitas produk kadang tidak
luas untuk mendapatkan produk atau jasa
sesuai dengan kebutuhan konsumen.
dengan sederet pilihan sesuai dengan keinginan
PT.
Lafarge
Disamping
Cement
itu
otomatis
ketat
akan
dihadapkan
persaingannya
pada
dewasa
ini,
dan kebutuhannya. Oleh karena itu, konsentrasi Volume 5, No. 1, Februari 2016
- 146
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala pemasaran tidak lagi sekedar bagaimana produk
semakin bersaing telah memaksa
atau jasa tersebut sampai kepada pelanggan
perusahaan untuk meninjau kembali pendekatan
tetapi lebih fokus kepada apakah produk atau
strategi pemasaran yang digunakan. Kesulitan
jasa tersebut telah dapat memenuhi permintaan
bagi perusahaan saat sekarang ini adalah
pelanggan.
bagimana membangun strategi pemasaran yang
Semakin tingginya tingkat kebutuhan semen di Kota Banda Aceh juga mendapat
komprehensif sehingga semua orang dalam perusahaan dapat menyenangkan pelanggan.
tantangan yang besar bagi PT. Lafarge Cement Indonesia,
terutama
dalam
menghadapi
banyak
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa pemasaran yang berdasarkan hubungan
persaingan. Persaingan adalah hal yang sangat
dengan
penting bagi keberhasilan atau kegagalan
mempertahankan
perusahaan.
untuk
harga, pelayanan, lingkungan, kualitas produk,
berprestasi atau mencapai kinerja yang tinggi
dan promosi. Dengan faktor-faktor tersebut di
dengan
bertujuan
atas tentunya sebagai upaya dalam rangka
mencapai posisi yang menguntungkan dan kuat
meningkatkan kepuasan konsumen di samping
untuk membendung persaingan dalam industri.
itu juga
Persaingan
menerapkan
perusahaan
strategi,
Michael Porter (2005:49) menyatakan
pelanggan
adalah
pelanggan
dalam rangka
konsumen
yaitu
yang
mencapai
kepuasan
dan
kunci meliputi
tujuan tujuan
ada lima sumber kekuatan persaingan yang
perusahaan yaitu loyalitas konsumen, yaitu
harus diantisipasi dan dipahami perusahaan,
untuk memperluas cakupan pemasaran dan
agar dapat menyusun strategi bersaing sehingga
mencari keuntungan yang sebesar besarnya,
mampu memenangkan persaingan. Kelima
sehingga
kekuatan persaingan tersebut adalah ancaman
memberikan
datang dari supplier, ancaman pendatang baru,
hidup
ancaman
dari
menciptakan kemakmuran para karyawannya,
produk
sehingga diperlukan beberapa strategi bersaing
substitusi, dan ancaman dari perusahaan sejenis.
dalam rangka memenangkan persaingan dalam
Hal ini sebagai gambaran bahwa persaingan
usaha peningkatan kepuasan konsumen.
dari
perusahaan
konsumen,
yang
ancaman
menghasilkan
perusahaan kontribusi
perusahaan
tersebut bagi
tersebut
dapat
kelangsungan dan
mampu
dalam dunia bisnis semakin hari semakin ketat. Oleh karena itu, manajemen operasi harus dapat
KAJIAN KEPUSTAKAAN
menciptakan
Loyalitas
keunggulan
bersaing
bagi
perusahaan.
Menurut Kotler (2007 : 231), menyebutkan
Kepuasan pelanggan menjadi peran
bahwa loyalitas konsumen secara umum dapat
utama bagi perusahaan -perusahaan masa
diartikan kesetiaan seseorang atas sesuatu
sekarang dalam menuntaskan strategi untuk
produk, baik barang maupun jasa tertentu.
memenangkan persaingan. Keadaan pasar yang
Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan
147 -
Volume 5, No. 1, Februari 2016
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam
memilih produk dengan merek yang telah
menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan
memberinya kepuasan, sehingga akan terjadi
yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta
pembelian yang berulang-ulang terhadap merek
untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan
tersebut.
tersebut. Adapun indikator dari loyalitas adalah: selalu
setia,
selalu
memanfaatkan
jasa
Loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap:
(1)
pelayanan, selalu menggunakan jasa dalam
kemampuan
menangani
kepada
berbagai
kebutuhan,
selalu
perusahaan dalam
harus
mempunyai
memberikan
konsumennya
agar
kepuasan konsumen
memberikan rekomendasi dan tidak akan
mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti
terpengaruh dengan produk lain.
pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan
Lebih
lanjut
disebutkan
bahwa
sebelumnya. (2) perusahaan harus mempunyai
loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu
cara untuk mempertahankan hubungan yang
menjadi konsumen, yang memiliki kekuatan
lebih
dan sikap positif atas perusahaan itu. Kesetiaan
menggunakan
konsumen terhadap suatu barang atau jasa
(kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen mau
merek tertentu tergantung pada
melakukan pembelian ulang. (Kotler, 2007).
beberapa
jauh
dengan
konsumennya
strategi
Forced
dengan Loyalty
faktor : besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya
Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah kondisi
kesamaan mutu, kualitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya resiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang
Konsumen
dalam
memenuhi
kebutuhan dan keinginannya, akan membeli produk dengan merek tertentu. Apabila merek yang dipilih konsumen itu dapat memuaskan kebutuhan dan keinginannya, maka konsumen akan memiliki suatu ingatan yang dalam merek
oleh sebuah produk (Kotler dan Armstrong, 2009). Sedangkan menurut Tse dan Wilton (2000) Kepuasan konsumen adalah kondisi dimana konsumen memberikan respon tertentu sebagai hasil evaluasinya terhadap kesenjangan
pernah dipakai.
terhadap
dimana harapan konsumen mampu dipenuhi
tersebut,
dalam
keadaan
semacam ini kesetiaan konsumen akan mulai timbul dan berkembang. Dan dalam pembelian yang berikutnya, konsumen tersebut akan
antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual
produk
yang
dirasakan
setelah
pemakaiannya. Menurut Kotler (2000:42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/ kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Wilkie 2000 (Tjiptono, 2005 : 349) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai Volume 5, No. 1, Februari 2016
- 148
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
Setiap perusahaan mempunyai tujuan
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
untuk dapat tetap hidup dan berkembang, tujuan
Kemudian
(2009)
tersebut hanya dapat dicapai melalui usaha
merupakan
mempertahankan dan meningkatkan tingkat
penilaian konsumen terhadap fitur-fitur produk
keuntungan/laba perusahaan. Usaha ini hanya
atau jasa yang berhasil memberikan pemenuhan
dapat dilakukan, apabila perusahaan dapat
kebutuhan pada level yang menyenangkan baik
mempertahankan
itu di bawah maupun di atas harapan. Dengan
penjualannya, melalui usaha mencari dan
kata lain fitur produk berperan penting dalam
membina langganan, serta usaha menguasai
penciptaan kepuasan konsumen.
pasar.
pendapat
berpendapat
bahwa
dari
Oliver
kepuasan
Berdasarkan beberapa definisi di atas,
dan
meningkatkan
Tujuan ini hanya dapat di capai, apabila
kepuasan konsumen dapat dirumuskan sebagai
bagian
penilaian evaluasi purnabeli yang dihasilkan
strategi yang mantap untuk dapat menggunakan
dari seleksi pembelian spesifik dimana persepsi
kesempatan atau peluang yang ada dalam
terhadap kinerja alternative produk yang dipilih
pemasaran, sehingga posisi atau kedudukan
memenuhi atau melebihi harapan sebelum
perusahaan di pasar dapat dipertahankan dan
pembelian. Namun apabila persepsi terhadap
sekaligus ditingkatkan.
kinerja produk tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
pemasaran
perusahaan
melakukan
Seperti diketahui keadaan dunia usaha bersifat dinamis, yang diwarnai dengan adanya perubahan dari waktu ke waktu dan adanya
Strategi Pemasaran Pemasaran
keterkaitan antara satu dengan lainnya. Oleh merupakan
salah
satu
kegiatan yang sangat penting dalam dunia usaha. Pada kondisi usaha seperti sekarang ini, pemasaran
merupakan
meningkatkan perusahaan
pendorong
untuk
sehingga
tujuan
penjualan dapat
tercapai.
Pengetahuan
mengenai pemasaran menjadi penting bagi perusahaan pada saat dihadapkan pada beberapa permasalahan, seperti menurunnya pendapatan perusahaan yang disebabkan oleh menurunnya daya beli konsumen terhadap suatu produk sehingga
mengakabatkan
melambatnya
pertumbuhan perusahaan.
karena itu strategi pemasaran mempunyai peranan yang sangat
penting untuk
keberhasilan usaha perusahaan umumya dan bidang pemasaran khususnya. Disamping itu strategi pemasaran yang ditetapkan harus ditinjau dan dikembangkan sesuai
dengan
perkembangan
pasar
dan
lingkungan pasar tersebut. Dengan demikian strategi
pemasaran
harus
dapat
memberi
gambaran yang jelas dan terarah tentang apa yang
akan
dilakukan
perusahaan
dalam
menggunakan setiap kesempatan atau peluang pada beberapa pasar sasaran. Dalam hal ini dibutuhkan dunia bagian yang sangat penting
149 -
Volume 5, No. 1, Februari 2016
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala dan saling berkaitan, guna dapat berhasilnya
konsumen
melalui
pemberian
pelayanan
kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh suatu
maksimal bagi konsumen pengguna jasa dari
perusahaan, yaitu sasaran pasar yang dituju
pelayanan itu sendiri.
(target market), dan acuan pemasaran yang dijalankan marketing mix untuk sasaran pasar
METODE PENELITIAN Lokasi dan Objek Penelitian
tersebut.
Lokasi penelitian ini dilakukan di Kota
Kualitas Pelayanan
Banda
Aceh. Objek penelitian ini
Kualitas pelayanan sangat penting bagi
pengaruh pengaruh strategi pemasaran dan
industri jasa, khususnya dalam industri jasa
kualitas pelayanan terhadap kepuasan serta
yang memerlukan suatu tingkat keunggulan
dampaknya terhadap loyalitas konsumen pada
melalui
peningkatan
PT. Lafarge Cement Indonesia.
Kualitas
harus
kualitas
dimulai
pelayanan.
dari
kebutuhan
pelanggan dan kualitas berakhir pada persepsi
Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah
pelanggan, (Kotler, 2007). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi
pihak
penyedia
jasa,
melainkan
berdasar pada persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan merupakan
terhadap
kualitas
penilaian
pelayanan
menyeluruh
atas
keunggulan suatu jasa. Pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas pelayanan
dipersepsikan
ideal,
sebaliknya
apabila pelayanan yang diterima lebih rendah daripada
yang
diharapkan
maka
kualitas
Menurut Goetsh dan Davis, (2004), kualitas pelayanan adalah suatu kondisi dinamis berhubungan
manusia,
proses
dnegan dan
produk,
lingkungan
jasa, yang
memenuhi atau melebihi harapan. Pelayanan sering sekali terkait dengan unsur jasa sehingga sering pula disebut sebagai jasa pelayanan. Jasa yang dimaksud adalah jasa yang ditawarkan pihak
perusahaan
dalam
Lafarge Cement Indonesia di Kota Banda Aceh yang diperkirakan berjumlah lebih dari 1000 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik convenience sampling terhadap semua pelanggan produk semen di Kota Banda Aceh. Besarnya sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 150 orang. Robin. (2000:149) menyatakan bahwa dalam studi kuantitatif diperbolehkan menggunakan jumlah data 100 sampai
pelayanan dipersepsikan buruk.
yang
seluruh pelanggan produk semen dari PT.
usaha
menarik
200.
informasi
data
ini
sangat
tergantung dari jumlah faktor yang digunakan. Peralatan Analisis Data Peralatan alisis data yang digunakan dalam penelitian inia dalah structural equation modelling
(SEM)
denganbantuan
program
Amos 22. Model persamaan SEM adalah sekumpulan
teknik-teknik
statistikal
yang
memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan
relatif
rumit
secara
Volume 5, No. 1, Februari 2016
simultan - 150
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala (Ferdinand, 2006 : 181). Tampilnya model yang rumit membawa dampak bahwa dalam kenyataannya proses pengambila
keputusan
manajemen
adalah
sebuah proses yang rumit atau merupakan sebuah proses yang multi dimensional dengan berbagai
pola
hubungan
kausalitas
yang
berjenjang. Oleh karenanya dibutuhkan sebuah model sekaligus alat analisis yang mampu mengakomodasi penelitian multidimensional itu. SEM mampu memasukkan variabel
Gambar 1. Analisis SEM
laten kedalam analisis. Variabel laten adalah unobserved konsep yang diaproximasi dengan variabel
terobservasi
yang
model yang digunakan dapat diterima dengan
metode
tingkat signifikansi sebesar 0,132 menunjukkan
pengumpulan data (survey, test, observasi) dan
sebagai suatu model persamaan struktural yang
sering disebut manifest variabel (Ghozali,
baik. Indeks pengukuran TLI, CFI, CMIN/DF
2014).
dan RMSEA berada dalam rentang nilai yang
diperoleh
oleh
atau
responden
terukur
Hasil pengujian menunjukkan bahwa
lewat
diharapkan meskipun GFI dan AGFI diterima
HASIL PEMBAHASAN Analisis (SEM)
Structural
Equation
Modelling
Analisis selanjutnya adalah analisis
secara marginal, karena diperoleh nilai GFI dan AGFI dibawah nilai yang telah ditetapkan (Cut of Value).
Structural Equation Model (SEM) secara full model, setelah dilakukan analisis terhadap
Pengujian Hipotesis
indikator-
Setelah semua asumsi dapat dipenuhi,
indikator pembentuk variabel laten yang diuji
selanjutnya akan dilakukan pengujian hipotesis
dengan confirmatory factor analysis. Analisis
sebagaimana diajukan pada bab sebelumnya.
hasil pengolahan data pada tahap full model
Pengujian 5 hipotesis penelitian ini dilakukan
SEM
uji
berdasarkan nilai Critical Ratio (CR) dari suatu
kesesuaian dan uji statistik. Hasil pengolahan
hubungan kausalitas dari hasil pengolahan SEM
data untuk analisis full model SEM ditampilkan
sebagaimana pada tabel 1 berikut.
tingkat
unidimensionalitas
dilakukan
dengan
dari
melakukan
pada Gambar 1.
151 -
Volume 5, No. 1, Februari 2016
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Parameter estimasi untuk pengujian
Parameter estimasi untuk pengujian
pengaruh strategi pemasaran terpadu terhadap
pengaruh strategi pemasaran terpadu terhadap
kepuasan pelanggan menunjukkan nilai CR
loyalitas pelanggan menunjukkan nilai CR
sebesar 3,870 dan dengan probabilitas sebesar
sebesar 3,335 dan dengan probabilitas sebesar
0,004. Kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi
0,002. Kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi
syarat untuk penerimaan H1 yaitu nilai CR
syarat untuk penerimaan H4 yaitu nilai CR
sebesar 3,870 yang lebih besar dari 1,97 dan
sebesar 3,335 yang lebih besar dari 1,97 dan
probabilitas yang lebih kecil dari 0,05. Dengan
probabilitas yang lebih kecil dari 0,05. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa strategi
demikian dapat disimpulkan bahwa strategi
pemasaran terpadu akan berpengaruh terhadap
pemasaran terpadu akan berpengaruh terhadap
terhadap kepuasan pelanggan pelanggan pada
terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Lafarge
PT. Lafarge Cement Indonesia.
Cement Indonesia.
Parameter estimasi untuk pengujian
Parameter estimasi untuk pengujian
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kinerja
pelanggan menunjukkan nilai CR sebesar 3,919
pemasaran menunjukkan nilai CR sebesar 5,199
dan dengan probabilitas sebesar 0,000. Kedua
dan dengan probabilitas sebesar 0,000. Kedua
nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk
nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk
penerimaan H2 yaitu nilai CR sebesar 3,919
penerimaan H2 yaitu nilai CR sebesar 5,199
yang lebih besar dari 1,97 dan probabilitas yang
yang lebih besar dari 1,97 dan probabilitas yang
lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat
lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan akan
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan akan
berpengaruh
berpengaruh
terhadap
terhadap
kepuasan
pelanggan pada PT. Lafarge Cement Indonesia.
kepuasan
pelanggan
terhadap
terhadap
kinerja
pemasaranpada PT. Lafarge Cement Indonesia.
Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh
terhadap
Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh
kepuasan
pelanggan
terhadap
loyalitas pelanggan menunjukkan nilai CR
loyalitas pelanggan menunjukkan nilai CR
sebesar 3,991 dan dengan probabilitas sebesar
sebesar 3,110 dan dengan probabilitas sebesar
0,004. Kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi
0,000. Kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi
syarat untuk penerimaan H2 yaitu nilai CR
syarat untuk penerimaan H2 yaitu nilai CR
sebesar 3,991 yang lebih besar dari 1,97 dan
sebesar 3,110 yang lebih besar dari 1,97 dan
probabilitas yang lebih kecil dari 0,05. Dengan
probabilitas yang lebih kecil dari 0,05. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa kepuasan
demikian dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan akan berpengaruh terhadap terhadap
pelanggan akan berpengaruh terhadap terhadap
loyalitas pelanggan pelanggan pada PT. Lafarge
loyalitas pelanggan pada PT. Lafarge Cement
Cement Indonesia.
Indonesia. Volume 5, No. 1, Februari 2016
- 152
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala KESIMPULAN DAN SARAN
berkaitan dengan terutama meningkatkan
Kesimpulan
kepercayaan pelanggan terhadap produk
1. Hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa
yang dipasarkan oleh PT. Lafarge Cement
strategi pemasaran terpadu berpengaruh
Indonesia.
positif dan signifikan terhadap kepuasan
3. Mengenai
kualitas
pelayanan
yang
pelanggan pada PT. Lafarge Cement
diberikan oleh karyawan dan seluruh
Indonesia.
jajaran PT. Lafarge Cement Indonesia perlu
2. Hasil penelitian juga membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
ditingkatkan lagi, terutama sikap empati karyawan terhadap pelanggan.
signifikan terhadap kepuasan pelanggan DAFTAR KEPUSTAKAAN
PT. Lafarge Cement Indonesia. 3. Hasil
penelitian
terhadap
strategi
pemasaran terpadu berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Lafarge Cement Indonesia. 4. Hasil
penelitian
membuktikan
bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Lafarge Cement Indonesia 5. Hasil penelitian lain juga membuktikan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
pada
PT.
Lafarge
Cement
Indonesia. Saran 1. Dalam
rangka
pelanggan
meningkatkan
pada
PT.
Lafarge
loyalitas Cement
Indonesia berdasarkan variabel strategi pemasaran terpadu yang perlu ditingkatkan adalah
mengenai
penerapan
strategi
pemasaran yang handal dan dapat diterima oleh semua pihak. 2. Kepuasan pelanggan PT. Lafarge Cement Indonesia juga perlu ditingkatkan, terutama 153 -
Volume 5, No. 1, Februari 2016
Abdurachman dan Ujianto. 2004. Analisis faktorfaktor yang menimbulkan kecenderungan minat beli sarung di Jawa Timur, Jurnal Manajemen, Vol. 6, No. 06 : 34-35. Arikunto, S. 2007. Prosedur Penelitian (Suatu Pendekatan Praktek), Jakarta, Rineka Cipta. Birn, R. J. 2000. The International Hand Book of Market Research Techniques. Dutka, A. 1994. AMA Hand Book for Sustomer Satisfaction. NTC Business Book, Lincolnwood, Illinois. Gitosudarmo., dan H. Indriyo M. Com (Hons.). 2000. Manajemen Pemasaran, BPFE, Yogyakarta. __________________________________________. 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi 1, BPFE, Yogyakarta. Gujarati, D. 1999. Ekonometrika Dasar, Erlangga, Jakarta. Kotler, P. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid 1, SMTG, Desa Putera. _________. 2000. Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid 2, PT. Ikrar Mandiri Abadi. Kotler, P., dan Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi 8, Jilid 1, Erlangga, Jakarta. Kotler, P., S. H. Ang., S. M. Leong, dan C. T. Tan. 2005. Manajemen Pemasaran “Sudut Pandang Asia”, Jilid 2, PT. Indeks. Lamb, H., dan Mc. Daniel. 2001. Pemasaran Salemba Empat, Jakarta. Malholtra, N. 2005. Marketing Reaserch : An Applied Orientation Prentice Hall. Inc New Jersey. USA. Mowen, J. C dan M. Michael. 2001. Perilaku Konsumen, Edisi 5, Jilid 1, Erlangga, Jakarta. Tjiptono, F. 2005. Pemasaran Jasa, Bayumedia, Surabaya. __________. 2007. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Umar, H. 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. ________. 2003. Metode Riset Bisnis. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Volume 5, No. 1, Februari 2016
- 154
