Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala
ISSN 2302-0199 pp. 82- 90
9 Pages
PENGARUH KERELASIAN PEMASARAN DAN CITRA JASA TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Aceh Moda Tailor Banda Aceh) 1)
Alaidin1, Mukhlis Yunus2, Sulaiman3 Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Banda Aceh 2,3) Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala
Abstract: This study aimed to determine the effect of marketing relationship and service image on satisfaction and its impact on customer loyalty of Aceh Moda Tailor in Banda Aceh. The population in this study is the overall customer of Aceh Moda Tailor. Samples in this study were 100 respondents. The analytical method used is multiple linear regression model by using of SPSS software. The results showed that the marketing relationship and service image have a positive and significant effect on satisfaction. Meanwhile, the marketing relationship and service image have no direct effect on customer loyalty. Satisfaction acts as a fully mediator of the relationship between marketing relationship, service image and customer loyalty. The implications of this research, management of Aceh Moda Tailor in Banda Aceh need to build its customer satisfaction through marketing relationship and service image improvement activities that have an impact on customer loyalty.
Keywords: Customer Relationship, Service Image, Satisfaction and Customer Loyalty Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kerelasian pemasaran dan citra jasa terhadap kepuasan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan Aceh Moda Tailor di Banda Aceh. Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan Aceh Moda Tailor. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Metode analisis yang digunakan adalah model regresi linear berganda dengan penggunaan perangkat lunak SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kerelasian pemasaran dan citra jasa berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan dan namum tidak berdampak pada loyalitas pelanggan. Faktor kepuasan berperan sebagai fully mediator diantara hubungan kerelasian pemasaran dan citra jasa dengan loyalitas pelanggan. Implikasi dari penelitian ini, pengusaha Aceh Moda Tailor yang ingin sukses di Banda Aceh perlu membangun kepuasan pelanggan melalui peningkatan aktifitas kerelasian pemasatan dan citra jasa agar berdampak pada loyalitas pelanggan. Kata Kunci: Kerelasian Pemasaran, Citra Jasa, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PENDAHULUAN
yang
Latar Belakang Penelitian
perusahaan. Hal ini karena kerelasian pemasaran
Dalam rangka mempertahankan kepuasan konsumen
dan
loyalitas
pelanggan
yang
berkelanjutan, membentuk kerelasian dengan
selama
ini
banyak
diterapkan
oleh
(relationship marketing) dipandang sebagai kunci terbentuknya kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan.
Tjahyadi
(2008)
pelanggan yang merupakan konsep pemasaran Volume 4, No. 4, November 2015
- 82
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala mengatakan
bahwa
kerelasian
pemasaran
merupakan kunci dalam membangun loyalitas. Selain dari kerelasian pemasaran, faktor citra jasa juga memiliki peranan penting dalam rangka mempertahankan loyalitas pelanggan. Dimana loyalitas pelanggan merek tertentu dapat dipengaruhi oleh faktor citra jasa itu sendiri baik itu secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan yang dirasakan pelanggan. Sebagai contoh image atau citra jasa menjahit pakaian dengan merek Aceh Moda Tailor. Aceh Moda Tailor yang merupakan salah satu perusahaan jasa menjahit pakaian yang kepemilikan sahamnya dikuasai oleh swasta penuh saat ini masih menghadapi persaingan bisnis yang tajam. Permasalahan
Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk
mengetahui
pengaruh
kerelasian
pemasaran terhadap kepuasan pelanggan pada Aceh Moda Tailor. 2. Untuk
mengetahui
citra
jasa
terhadap
kepuasan pelanggan pada Aceh Moda Tailor. 3. Untuk
mengetahui
pengaruh
kerelasian
pemasaran terhadap loyalitas pelanggan Aceh Moda Tailor. 4. Untuk mengetahui pengaruh citra jasa baik secara terhadap loyalitas pelanggan Aceh Moda Tailor. 5. Untuk
mengetahui
pelanggan
terhadap
pengaruh
kepuasan
terhadap
loyalitas
pelanggan Aceh Moda Tailor. yang
muncul
adalah
apakah kerelasian pemasaran dan citra jasa yang selama ini telah diterapkan telah berdampak terhadap kepuasan maupun loyalitas pelanggan pada Aceh Moda Tailor atau tidak. Oleh karena terbatasnya penelitian yang terdahulu untuk Aceh Moda Tailor, maka masih belum terdapatnya kejelasan yang empiris.
6. Untuk mengetahui besarnya pengaruh tidak langsung kerelasian pemasaran dan terhadap loyalitas pelanggan Aceh Moda Tailor melalui kepuasan pelanggan. 7. Untuk mengetahui besarnya pengaruh tidak langsung pelanggan
citra
jasa
Aceh
terhadap
Moda
Tailor
loyalitas melalui
kepuasan pelanggan.
Berdasarkan fenomena yang terjadi pada Aceh Moda Tailor berkaitan dengan kerelasian
STUDI KEPUSTAKAAN
pemasaran dan citra jasa terhadap kepuasan serta
Loyalitas
dampaknya terhadap loyalitas pelanggan, maka
Loyalitas merek yang mencerminkan
penulis merasa tertarik untuk meneliti lebih jauh
loyalitas
dan mendalam tentang hal tersebut, yang akan
(Dharmmesth,
dijadikan dalam bentuk karya akhir dengan judul
merupakan perilaku yang terkait dengan sebuah
penelitian “Pengaruh Kerelasian Pemasaran
produk, termasuk kemungkinan memperbaharui
dan Citra Jasa terhadap Kepuasan serta
kontrak merek di masa yang akan datang, berapa
Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan (Studi
kemungkinan pelanggan mengubah dukungannya
Kasus Aceh Moda Tailor Banda Aceh)”. 83 -
Volume 4, No. 4, November 2015
pelanggan 2009).
pada
merek
Loyalitas
tertentu pelanggan
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala terhadap merek, berapa keinginan pelanggan
Kerelasian Pemasaran
untuk meningkatkan citra positif suatu produk.
Relationship
marketing
merupakan
Berdasarkan pemaparan teori di atas,
paradigma baru dalam pemasaran di mana
loyalitas terbentuk dari struktur afeksi dan
Grönroos (1991) menggambarkannya sebagai
kognisi yang tinggi dari konsumen dan kemudian
marketing strategy continuum, dengan maksud
menghasilkan konatif yang disebut loyalitas atau
untuk menyampaikan produk dan jasa tanpa
keterikatan.
melalui
discrete
(pandangan Kepuasan Pelanggan Kepuasan
and
dari
causal
transaction
traditional
marketing)
melainkan melalui penyampaian yang berlanjut konsumen
merupakan
dalam konteks relationship yang terus-menerus.
tanggapan atas pemenuhan pelanggan terhadap sebuah pengalaman konsumsi, atau sebagian
Pengaruh Kerelasian Pemasaran Kepuasan Konsumen
terhadap
kecil dari pengalaman itu. Kepuasan pelanggan Hasil penelitian yang dilakukan oleh
merupakan tanggapan yang menyenangkan dari pelanggan karena yang diharapkan terpenuhi, sedangkan ketidakpuasan merupakan tanggapan berupa kekecewaan karena yang diharapkan tidak terpenuhi (Buttle, 2004; Kotler dan Keller, 2006;
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Tjahyadi (2008) menunjukkan bahwa kerelasian berpengaruh
signifikan
pemasaran
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa
dengan
kerelasian
pemasaran
yang
ditawarkan oleh perusahaan akan berdampak
Arnould et al., 2005; Oliver, 1999).
pemasaran
Tjahyadi (2008) menunjukkan bahwa kerelasian
terhadap
kepuasan pelanggan.
terhadap peningkatan kepuasan pelanggan yang merupakan orientasi pemasaran sekarang ini. Pengaruh Citra Jasa terhadap Kepuasan Konsumen Soemirat
Citra
dan
Ardianto
(2003:4)
berpendapat bahwa citra merupakan poin awal Kotler (2000:553) mendefinisikan citra sebagai “seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek”. Pengertian lain, Bloewer dan Ruyter (2001:5001) mendefenisikan citra adalah persepsi konsumen yang kompleks dari berbagai atribut penting yang berbeda dari suatu produk atau merek.
untuk sukses dalam pemasaran. Citra yang ada pada produk terbentuk dari bagaimana produk tersebut melakukan kegiatan operasionalnya yang mempunyai landasan utama pada segi pelayanan. Dengan kata lain, semakin dapat diterima suatu produk dengan merek tertentu oleh pelanggan, maka akan semakin baik tingkat kepuasan pelanggan tersebut.
Volume 4, No. 4, November 2015
- 84
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Pengaruh Kerelasian Pemasaran terhadap Loyalitas Pelanggan Pengaruh kerelasian pemasaran terhadap
Oliver
(1999)
berpendapat
kepuasan
adalah langkah yang penting dalam pembentukan loyalitas konsumen.
peningkatan loyalitas pelanggan telah ditemukan
Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan
oleh Tjahyadi (2008). Menurut Tjahyadi (2008)
bahwa kepuasan konsumen atau pelanggan dapat
kerelasian
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan itu
pemasaran
akan
mempunyai
kemampuan membentuk loyalitas karena adanya
sendiri.
komitment bersama, dan saling menguntungkan yang dimiliki oleh kedua belah pihak (antara produsen
dan
konsumen).
mengindikasikan
bahwa
Hal
dengan
pemasaran yang dimiliki
Kerangka Konseptual Penelitian
ini
kerelasian
akan berdampak
Berdasarkan telaah
pustaka
dijelaskan
latar belakang masalah,
dan
di atas
hipotesis maka
yang
sebuah
telah model
terhadap peningkatan loyalitas pelanggan, yang
konseptual atau kerangka pemikiran teoritis
ditunjukkan oleh adanya komitmen dari masing-
dapat dikembangkan dalam penelitian ini, yaitu
masing pihak.
seperti yang disajikan dalam diagram berikut:
Pengaruh Citra terhadap Loyalitas Pelanggan Hasil penelitian yang dilakukan oleh soemirat dan Ardianto (2003) menunjukkan bahwa
citra
berpengaruh
secara
signifikan
terhadap peningkatan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa semakin tepat penggunaan
citra
akan
berdampak
pada
peningkatan loyalitas pelanggan. Citra yang diterapkan oleh perusahaan terhadap produknya dapat
mempengaruhi
peningkatan
Gambar 1. Kerangka Konseptual Penelitian
loyalitas
pelanggan secara lebih baik.
Hipotesis 1. Pengaruh Langsung (Direct Effect) Ha1 : Terdapat pengaruh kerelasian pemasaran terhadap kepuasan pelanggan pada Aceh Moda Tailor.
Pengaruh Kepuasan Pelanggan
terhadap Loyalitas
Ha2: Terdapat pengaruh citra jasa terhadap kepuasan pelanggan pada Aceh Moda
Kotler
(2000:36)
mendefinisikan
kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka/tidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya. 85 -
Volume 4, No. 4, November 2015
Tailor. Ha3: Terdapat pengaruh kerelasian pemasaran dan citra jasa baik secara simultan maupun parsial terhadap loyalitas pelanggan pada Aceh Moda Tailor.
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Ha4: Terdapat pengaruh citra jasa terhadap loyalitas pelanggan pada Aceh Moda
penentuan
jumlahnya
berdasarkan
pendapat
Robin J. Birn (2000 : 149).
Tailor. Ha5: Terdapat
pengaruh
kepuasan
terhadap
Desain Kuesioner
loyalitas pelanggan pada Aceh Moda Tailor.
Kuesioner penelitian ini dibagi dalam empat bagian. Bagian pertama yaitu pertanyaan
2. Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect)
tentang kerelasian pemasaran. Bagian kedua
Ha6: Terdapat pengaruh kerelasian pemasaran
berisikan pertanyaan tentang citra jasa. Bagian
secara tidak langsung terhadap loyalitas
ketiga
pelanggan melalui kepuasan pelanggan
kepuasan, dan bagian terakhir adalah pertanyaan
pada Aceh Moda Tailor.
tentang loyalitas pelanggan.
Ha7: Terdapat pengaruh Citra Jasa secara tidak langsung terhadap loyalitas
merupakan
pertanyaan
mengenai
HASIL DAN PEMBAHASAN
pelanggan
melalui kepuasan pelanggan pada Aceh
Validitas dan Reliabilitas
Moda Tailor.
Sebelum dilakukan penelitian utama, maka perlu terlebih dahulu dilakukan uji validitas
METODOLOGI
dan
Lokasi, Objek dan Ruang Lingkup Penelitian Penelitian dilakukan pada Aceh Moda Tailor di Banda Aceh. Sedangkan yang menjadi objek penelitian adalah kerelasian pemasaran dan citra jasa terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada kinerja Aceh Moda Tailor.
reliabilitas
terhadap
kuesioner
dengan
melaksanakan "Pilot Project" yang melibatkan 30 orang responden yang terpilih secara random. 1. Validitas Hasil pengujian instrumen penelitian terhadap 30 responden menunjukkan bahwa semua item pernyataan untuk variabel-varibel independen mempunyai nilai korelasi r lebih
Populasi dan Sampel
besar dari Populasi yang dimaksud dalam penelitian
0.2310. Hal ini berarti pernyataan
untuk semua variabel adalah valid.
ini adalah seluruh pelanggan Aceh Moda
Tailor. Penarikan sampel dilakukan berdasarkan teknik Non Propability Sampling, karena jumlah populasi
tidak
dapat
diketahui
jumlahnya.
Sedangkan metode pengambilan sampel yang digunakan
adalah
accidental
2. Reliability Hasil pengujian instrument penelitian dari segi reliabilitas item-total statistics dapat dijelaskan sebagaimana pada tabel berikut ini:
sampling
(pengambilan sampel berdasarkan kebetulan). Penelitian ini menggunakan 100 sampel yang Volume 4, No. 4, November 2015
- 86
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Tabel 1. Uji Reliabilitas Variabel/Sub Variabel
Pengujian Asumsi Klasik
Cronbach Alpha
Reliabilitas
- Uji Normalitas
X1
Kerelasian Pemasaran
0.788
Reliabel
Dapat disimpulkan bahwa garis diagonal
X2
Citra Jasa
0.719
Reliabel
PP-Plot memberikan pola distribusi normal,
Y
Kepuasan
0.867
Reliabel
sehingga
Z
Loyalitas
0.834
Reliabel
Keadaan sebagaimana tabel di atas semua
instrument
regresi
layak
digunakan
(Ghozali, 2005: 110).
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015
menunjukkan
model
- Uji Multikolinearitas
penelitian
dinyatakan handal.
Dari
hasil
pengujian
menunjukkan
tolerance value dari kedua variabel independen berada di atas 0.1. dan nilai Variance Inflation
Analisis Faktor
Factor (VIF) di bawah 10, maka persamaan
Hasil analisis faktor eksploratori juga menghasilkan keadaan di mana terdapat 4 indikator
pengukur
kerelasian
regresi
linear
berganda
tidak
terjadi
multikolinearitas. (Ghozali, 2005: 91).
pemasaran
terdapat 1 indikator pengukur citra jasa tidak
- Uji Heteroskedastisitas
dapat diikutsertakan dalam analisis selanjutnya,
Berdasarkan hasil pengujian, karena tidak
karena mempunyai nilai loading yang kurang dari
ada pola tertentu dalam grafik scatterplot dan
0,5 (Hair et al., 2006). Dari 11 indikator yang
titik-titik yang ada bentuk pola reguler tertentu
tersisa
yang
(bergelombang, melebar kemudian menyempit),
menjadi
dan titik-titik tersebar di atas dan di bawah angka
tersebar
merupakan
ke
dalam 2
faktor-faktor
faktor
yang
pertimbangan responden terhadap kerelasian
0
pemasaran dan citra jasa pada Aceh Moda Tailor
heteroskedastisitas sesuai dengan pendapat yang
di Banda Aceh.
dikemukakan oleh Ghozali (2001).
Selanjutnya,
analisis
faktor
pada
sumbu
Y,
maka
tidak
ada
untuk
variabel Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Analisis Regresi Linear Berganda
masing-masing terbentuk dalam kolom yang berbeda. Dari 13 indikator yang dianalisis maka
- Pembuktian Hipotesis Hubungan/ Pengaruh Langsung (Direct Effect)
tersisa 6 indikator yang
Berikut adalah hasil pengujian hipotesis secara
tersebar ke dalam 2
faktor yang merupakan faktor-faktor kepuasan
simultan, adalah:
dan loyalitas pelanggan .
Tabel 2. ANOVAb Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 29.604 95.556 125.160
df 2 97 99
Mean Square 14.802 .985
a. Predictors: (Constant), Citra Jasa, Kerelasian Pemasaran b. Dependent Variable: Kepuasan
87 -
Volume 4, No. 4, November 2015
F 15.026
Sig. .000a
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Berdasarkan
tabel
tersebut
dapat
dijelaskan bahwa tingkat signifikansi uji F
kepuasan dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,338 atau 33,8% (P < 0,05).
sebesar 0.000 atau Fhitung (15.026) > Ftabel (2.270),
Tabel berikut menjelaskan pula hasil
berarti ada pengaruh yang signifikan antara
pengujian pengaruh kerelasian pemasaran dan
variabel kerelasian pemasaran dan citra jasa
citra jasa serta kepuasan secara simultan terhadap
terhadap kepuasan.
loyalitas pelanggan.
Selanjutnya, Uji-t dan hasil analisis regresi linear berganda dapat digambarkan sebagai berikut:
Tabel 5. ANOVAb Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 116.009 406.631 522.640
df 3 96 99
Mean Square 38.670 4.236
F 9.129
Sig. .000a
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kerelasian Pemasaran, Citra Jasa
Tabel 3.
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Model Summaryb Model 1
R .486a
Adjusted R Square .221
R Square .237
Std. Error of the Estimate .993
Berdasarkan
tabel
tersebut
dapat
a. Predictors: (Constant), Citra Jasa, Kerelasian Pemasaran
dijelaskan bahwa tingkat signifikansi uji F
b. Dependent Variable: Kepuasan
sebesar 0.000 atau Fhitung (9.129) > Ftabel (2.270), berarti ada pengaruh yang signifikan antara
Nilai pengaruh variable independent terhadap variable dependent sebesar 0.221 atau
variabel kerelasian pemasaran, citra jasa dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya,
22,1%. Dengan kata lain, bila terjadi peningkatan
Uji-t
dilakukan
untuk
kerelasian pemasaran sekaligus dengan citra jasa,
mengetahui apakah kerelasian pemasaran, citra
maka akan meningkatkan derajat kepuasan
jasa dan kepuasan berpengaruh secara parsial,
pelanggan sebesar 22,1% dari nilai perubahan
positif
tersebut.
pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:
Tabel 4. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Coefficientsa
Model 1
(Constant) Kerelasian Pemasaran Citra Jasa
Unstandardized Coefficients B Std. Error 5.052 1.419 .242 .084 .280 .077
Standardized Coefficients Beta .267 .338
dan
signifikan
terhadap
loyalitas
Tabel 6. Model Summaryb
t 3.560 2.887 3.655
Sig. .001 .005 .000
Collinearity Statistics Tolerance VIF .920 .920
1.087 1.087
Model 1
R .471a
R Square .222
Adjusted R Square .198
Std. Error of the Estimate 2.058
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kerelasian Pemasaran, Citra Jasa
a. Dependent Variable: Kepuasan
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Hasil regresi di atas menunjukkan bahwa
Hasil regresi di atas menunjukkan bahwa
terdapat hubungan secara partial, positif dan
terdapat hubungan yang positif antara variable
signifikan antara variabel kerelasian pemasaran
kerelasian pemasaran, citra jasa dan kepuasan
dengan kepuasan sebesar 0,267 atau 26,7% (P <
dengan loyalitas pelanggan sebesar 0,471 atau
0,05). Selanjutnya, citra jasa memiliki hubungan
47,1%
secara partial, positif dan signifikan dengan
independent terhadap variable dependent sebesar
dengan
nilai
pengaruh
variable
0,198 atau 19,8%. Volume 4, No. 4, November 2015
- 88
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Selanjutnya, koeefisien korelasi dari regressi berganda dapat dilihat pada tabel berikut:
kerelasian pemasaran dan variabel loyalitas pelanggan.
Tabel 7.
Selanjutnya, Gambar 3 akan membahas Coefficientsa
Model 1
(Constant) Kerelasian Pemasaran Citra Jasa Kepuasan
Unstandardized Coefficients B Std. Error 8.917 3.129 .357 .181 .210 .170 .597 .211
Standardized Coefficients Beta .193 .124 .292
tentang pengaruh variabel mediasi (kepuasan) di t 2.850 1.970 1.236 2.836
Sig. .005 .052 .220 .006
Collinearity Statistics Tolerance VIF .847 .809 .763
1.180 1.236 1.310
antara
hubungan
citra
jasa
dan
loyalitas
pelanggan.
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Nilai koefisien regresi berganda dari
K β1= 0,338
variable kerelasian pemasaran adalah sebesar C
0,193 dengan P value = 0,052 > 0,05. Ini menunjukkan bahwa hubungan antara kerelasian pemasaran dan loyalitas pelanggan karyawan adalah
tidak signifikan. Kemudian, nilai
koefisien regresi berganda dari variabel citra jasa adalah
0,124
atau
12,4%
dengan
β4= 0,292 β3 = 0, 349
LP
β2 = 0,124* 2
K = 0,338C
R = 0,162
F = 20,206
LP = 0,124C
R2 = 0,080
F = 9,618
LP = 0,349C + 0,292K
R2 = 0,174
F = 11.416
P < .05 P* > .05
Gambar 3. Pembuktian Pengaruh Mediasi dari Variabel Kepuasan diantara Hubungan Variabel Citra jasa dengan Loyalitas pelanggan Aceh Moda Tailor
tingkat
Gambar di atas menunjukkan bahwa
signifikan sebesar 0,220 > 0,05. Dan, nilai
karena hubungan antara variable citra jasa dan
koefisien kolerasi dari kepuasan dengan loyalitas
loyalitas pelanggan tersebut tidak signifikan,
pelanggan sebesar 0,292 atau 29,2% dengan
maka efek mediasi dari variable kepuasan sebagai
tingkat signifikansi adalah 0,006 < 0,05.
fully mediation. Rangkuman diterima ataupun ditolaknya hipotesis dalam penelitian ini dapat
- Pembuktian Hipotesis Hubungan/ Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect) Gambar berikut akan membahas tentang
dilihat sebagaimana dalam table berikut ini. Tabel 8. Rangkuman dari Pembuktian Hipotesis
pengaruh variabel mediasi (kepuasan) di antara Hipotesis
hubungan tersebut.
Kondisi
H1
Kerelasian pemasaran secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pada Aceh Moda Tailor di Banda Aceh.
√
H2
Citra jasa secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Aceh Moda Tailor di Banda Aceh.
X
K H3
β1= 0,267
β4= 0,292 H4
β3 = 0,337
KP
LP
β2 = 0,193
H5
K
= 0,267KP
R2 = 0,221
F=
15,026
LP
= 0,193KP
R2 = 0,102
F=
12,264
F=
12,072
LP
= 0,267KP + 0,337K
2
R = 0,193
H6
H7
P < .05
Gambar 2.Pembuktian Pengaruh Mediasi dari Variabel Kepuasan diantara Hubungan Variabel Kerelasian pemasaran dengan Loyalitas pelanggan Aceh Moda Tailor
Berdasarkan kepuasan
memiliki
gambaran peran
Terdapat pengaruh tidak langsung kerelasian pemasaran terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pada Aceh Moda Tailor di Banda Aceh. Terdapat pengaruh tidak langsung citra jasa terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pada Aceh Moda Tailor di Banda Aceh.
√ X √
√ √
Note:√ = hipotesis tidak ditolak (hipothesis diterima) X= hipotesis ditolak
menunjukkan
sebagai
variabel
mediasi penuh (Fullly mediation) antara variable 89 -
Kerelasian pemasaran secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Aceh Moda Tailor di Banda Aceh. Citra jasa secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Aceh Moda Tailor di Banda Aceh. Kepuasan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Aceh Moda Tailor di Banda Aceh.
Volume 4, No. 4, November 2015
Berdasarkan hasil dari analisis statistik, gambaran hubungan/pengaruh langsung (direct
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala effect) dalam model penelitian ini dapat dilihat
DAFTAR PUSTAKA
dengan jelas sebagaimana dalam gambar berikut
Arnould, E., L. P. and G. Zinkhan. 2005. Consumers. Second Edition. Singapore: McGraw-Hill Education (Asia). Baron R.M and Kenny D. A. 1986. The ModeratorMediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic and Statistical Consideration. Journal of Personality and Social Psychology, 51, 1173-1182. Birn, R. J. 2000. “The International Hand Book Of Market Research Techniques” in association with the market reaearch society (kogan page) London. Dharmmesta, B. S. 1997. Butir-Butir Materi: SegiSegi Penulisan Karya Ilmiah (Edisi 3). Magister Manajemen Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta. Ghozali, I. 2005. Penggunaan Teknik Ekonometri. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta. Ghozali, I. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Grönroos, C. 1994. “From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing,” Management Decision, Vol 32, No 2, pp. 4-20. Kotler dan Keller. 2006. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium. PT. Prenhallindo, Jakarta. Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Jilid 1 dan 2 Penerbit PT. Prenhallindo, Jakarta. Oliver, R. L. 1999. Whence Consumer Loyalty. Journal of Marketing. Vol. 63, pp. 33-44. Soemirat dan Ardianto. 2003. Perilaku Konsumen. Penerbit Pt Indeks Puri Media Jakarta. Tjahyadi dan R. Arlan. 2006. “Brand Trust dalam Konteks Loyalitas Merek: Peran Karakteristik Merek, Krakteristik Perusahaan, dan Karakteristik Hubungan Pelanggan-Merek”, Jurnal Manajemen, Vol. 6, No. 1, November: pp. 65-78. Tjahyadi. 2006. Seribu Cara Memperkuat Merek, Jakarta, Gramedia Pustaka.
ini.
Kerelasian Pemasaran
R2= 0.221
β3 = 0,193 (NS) β1= 0,267(S) β5= 0,292(S) Loyalitas Pelanggan
Kepuasan
β2 = 0,338 (S) β4= 0,124 (NS) R2= 0.198
Citra Jasa Jasa
p < .05 ns = not significant Gambar 4. Kondisi Signifikansi Hubungan antar Variabel dalam Model
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI Kesimpulan Kerelasian pemasaran dan citra jasa mempengaruhi kepuasan, namun tidak terhadap loyalitas pelanggan Aceh Moda Tailor. Faktor kepuasan berperan sebagai variabel mediasi secara penuh diantara hubungan kerelasian pemasaran, citra jasa dan loyalitas pelanggan. Rekomendasi Untuk
dapat
menciptakan
loyalitas
pelanggan yang tinggi, maka pimpinan Aceh Moda
Taylor
harus
dapat
meningkatkan
kerelasian pemasaran dan citra jasa sehingga berdampak pada kepuasan pelanggan dan lebih banyak konsumen menjadi loyal.
Volume 4, No. 4, November 2015
- 90
