PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS DAN WORDS OF MOUTH

JBBE, Vol.07, No.2, Sept. 2014

ISSN: 2087-040X

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS DAN WORDS OF MOUTH Rani Puspa 1 Jurusan Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Bina Bangsa Banten

1,

ABSTRACT Service quality is a focused evaluation that reflectsthe customer perception’s of specific dimensions of service: reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangibles. This study examined the effect of service quality on customer satisfaction, as well as its impact on customer loyalty, and words of mouth. This study is based on the fast growing of modern stores such as Alfamart and Indomaret in the Yogyakarta area. Therefore, the purpose of this study is to determine which dimensions of service quality that affects customer satisfaction, how they affect customer loyalty, and words of mouth. 150 customers who shopped at Alfamart and Indomaret participated in this research. Data was analyzed with structural equation modelling. This study has several findings. First, four of five dimensions of service quality (reliability, responsiveness, assurance, and empathy) has positive influence to customer satisfaction. Second, customer satisfaction has positive influence to customer loyalty, but has no influence to words of mouth. Third, customer loyalty has positive influence to words of mouth. Keywords: Service quality, customer satisfaction, customer loyalty, words of mouth A. PENDAHULUAN

Kegiatan utama suatu perusahaan adalah menghasilkan barang atau jasa yang dapat memuaskan pelanggan. Jika pelanggan merasa puas, maka mereka akan terus kembali menggunakan lagi produk/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Pembelian berulang yang dilakukan oleh pelanggan menciptakan loyalitas terhadap perusahaan. Dengan demikian, perusahaan tersebut akan memperoleh keuntungan. Pemimpin perusahaan pasti membutuhkan berbagai informasi yang berka-itan dengan konsumennya. Berbagai informasi tersebut diperlukan agar mereka dapat menentukan, menyediakan, dan memberikan fasilitas pelayanan yang memuaskan. Tanggapan para pelanggan terhadap fasilitas dan pelayanan yang bermuara pada rasa puas dan tidak puas akan dapat dijadikan dasar bagi para pemasar untuk memahami apakah fasilitas dan kualitas pelayanan yang diberikan kepada para pelanggannya telah sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka.

Sebuah bisnis ritel modern seperti minimarket merupakan perusahaan jasa, maka faktor kualitas pelayanan dan kepuasan yang diterima pelanggan menjadi perhatian utama. Sejalan dengan pernyataan bahwa kepuasan pelanggan menjadi tujuan utama semua perusahaan, dan menjadi salah satu isu kunci dalam literarur kontemporer pemasaran, terkait dengan beberapa diantaranya yaitu loyalitas pelanggan dan words of mouth/WOM (Anderson, Fornell, & Lehman, 1994). Dalam penelitian ini, peneliti akan menggunakan empat buah variabel, antara lain kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan words of mouth. B. BAHAN DAN DISKUSI Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan. Kualitas layanan merupakan komponen yang sangat penting dalam setiap kegiatan bisnis 49

JBBE, Vol.07, No.2, Sept. 2014 yang terkait (Munusamy et al., 2010). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Semakin tinggi kualitas pelayanan, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan (Munusamy et al., 2010). Keunggulan kompetitif melalui pelayanan berkualitas tinggi menjadi senjata yang semakin penting untuk bertahan hidup bagi sebuah bisnis. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting dalam suatu proses jual beli. Apabila pelanggan diperlakukan dengan baik, disambut dengan baik, dan dilayani dengan baik ketika berbelanja di toko, tentu pelanggan akan merasa senang. Perasaan senang yang dirasakan dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu faktor yang sangat mempengaruhi atau menentukan proses jual beli selanjutnya. Kepuasan pelanggan juga menentukan pendapatnya tentang suatu merek, produk, layanan atau perusahaan tertentu pada orang lain. Pelayanan yang berkualitas dapat dilihat dengan mengidentifikasi bentuk kepuasan pelanggannya. Perwujudan kepuasan pelanggan dapat diidentifikasi melalui sepuluh dimensi kualitas layanan (Parasuraman et al., 1985). Dalam formulasi aslinya, komponen kualitas layanan terdiri dari: reliability (reliabilitas); responsiveness (responsif); competence (kompetensi); access (akses); courtesy (kesopanan); communication (komunikasi); credibility (kredibilitas); security (keamanan); understanding/knowing the customer (memahami/mengetahui pelanggan); tangibles (keberwujudan/bukti langsung). Pada tahun 1988 kesepuluh dimensi itu lalu secara empiris direduksi menjadi lima (SERVOUAL), yaitu: 1. Bukti langsung (tangibles), yaitu pelayanan tersebut berwujud, dapat berupa adanya fasilitas fisik, peralatan dan pekerja. 2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk menyediakan pelayanan sesuai yang dijanjikan kepada pelanggan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

ISSN: 2087-040X 3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kesopanan dan keterampilan dari karyawan dan kemampuan untuk menunjukkan kejujuran dan percaya diri. 5. Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, peduli akan kebutuhan dan keinginan pelanggan dan meyakinkan pelanggan bahwa perusahaan menyediakan pelayanan untuk pelangannya. Berdasarkan dimensi yang dimiliki oleh kualitas pelayanan, maka hipotesis pertama akan dijabarkan menjadi lima hipotesis. Dimensi yang pertama, yaitu tangibles. Pelayanan yang berwujud seperti fasilitas fisik peralatan yang disediakan, serta pekerja yang melayani dapat mempengaruhi pelanggan puas atau tidak dalam mengkonsumsi suatu jasa. Dengan demikian dirumuskan hipotesis: H1a: Tangibles sebagai salah satu dimensi kualitas pelayanan, berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan Keandalan (reliability) sebagai dimensi kedua dari kualitas pelayanan juga memerankan peranan dalam memuaskan pelanggan. Jika penyedia layanan tidak mampu menyediakan layanan sesuai dengan yang dijanjikannya, tentu saja pelanggan akan merasa kecewa. Dengan demikian dirumuskan hipotesis: H1b: Reliability sebagai salah satu dimensi kualitas pelayanan, berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan Responsiveness sebagai dimensi ketiga dari kualitas layanan, merupakan keinginanan penyedia layanan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap penyedia layanan dalam melayani pelanggan menentukan pelanggan 50


ISSN: 2087-040X

akan puas atau tidak atas pelayanan yang diterimanya. Jika responsiveness dilakukan dengan cepat, kemungkinan pelanggan akan merasa puas. Dengan demikian dirumuskan hipotesis:

al., 1994; Johnson, Nader, & Fornel, 1996). Keberlangsungan dan keberlanjutan hidup setiap organisasi bisnis memang sebagian besar bergantung pada kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

H1c: Responsiveness sebagai salah satu dimensi kualitas pelayanan, berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan

Kepuasan dan loyalitas memliki perbedaan konsep tetapi keduanya memiliki pengaruh yang erat, walaupun pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas tidak semua sama pada setiap industri. Dengan demikian dirumuskan hipotesis: H2: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

Dimensi yang keempat adalah assurance. Assurance mencakup pengetahuan, kesopanan dan keterampilan dari karyawan dan kemampuan untuk menunjukkan kejujuran dan percaya diri. Keterjaminan atau assurance ini pun memegang peranan dalam menentukan pelanggan akan puas atau tidak. Terlebih jika karyawan mampu menunjukkan bahwa dirinya jujur dan percaya diri. Dengan demikian dirumuskan hipotesis: H1d: Assurance sebagai salah satu dimensi kualitas pelayanan, berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan Dimensi yang terakhir adalah emphaty. Emphaty meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi kepada pelanggan, kepedulian pada keinginan dan kebutuhan pelanggan, serta meyakinkan pelanggan bahwa perusahaan menyediakan pelayanan untuk pelanggannya. Ketika pelanggan mampu merasakan emphaty, maka sangat mungkin pelanggan akan merasa senang atas apa yang diterimanya. Hal tersebut dapat memicu rasa puas karena merasakan emphaty juga merupakan benefit bagi pelanggan. Dengan demikian dirumuskan hipotesis: H1e: Emphaty sebagai salah satu dimensi kualitas pelayanan, berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Tujuan utama dari semua perusahaan adalah kepuasan pelanggan. Hal ini menjadi salah satu isu kunci dalam literarur kontemporer pemasaran, terkait dengan salah satunya yaitu loyalitas pelanggan (Anderson et

Kepuasan Pelanggan dan Words of Mouth. Kepuasan pelanggan adalah evaluasi pelanggan atas produk atau jasa yang telah memenuhi kebutuhan dan harapan mereka (Zeithaml et al., 2003). Kepuasan pelanggan dapat berupa perasaan senang atau kecewa sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan. .Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang kuat dalam membentuk words of mouth yang positif (Ranaweera & Prabhu, 2003). Ketika konsumen puas, maka words of mouth yang positif akan tercipta dan mereka lebih suka untuk memberikan rekomendasi pembelian kepada orang lain. Sedangkan konsumen yang tidak puas, mereka akan melarang orang lain untuk melakukan pembelian. Terblanche (2011) juga menegaskan dalam penelitiannya, bahwa kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang kuat dengan words of mouth. Ada banyak komunikasi words of mouth yang terbentuk tidak hanya dari sekedar kepuasan pelanggan, walaupun kepuasan pelanggan memainkan peran yang besar. Banyaknya pelanggan yg menceritakan kegagalan dan bagaimana perusahaan mengatasinya pun berperan dalam menciptakan komunikasi words of mouth, namun tergantung pada jenis pengaduannya, tingkat koreksi yang ditawarkan, serta persepsi pelanggan mengenai penyelesaian dari 51


ISSN: 2087-040X

keluhannya (Susskind, 2002). Dengan demikian dirumuskan hipotesis: H3: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dalam membentuk words of mouth Loyalitas Pelanggan dan Words of Mouth. Dari beberapa penelitian sebelumnya diketahui bahwa bentuk rekomendasi dengan menggunakan positif words of mouth adalah salah satu perwujudan dari elemen loyalitas (Oliver, 1999). Studi sebelumnya mengenai words of mouth, mengembangkan model bahwa words of mouth dapat dipengaruhi oleh persepsi nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan (Cengiz & Yayla, 2007). Seperti pula yang dikatakan oleh peneliti terdahulu, bahwa loyalitas menawarkan publisitas dan words of mouth yang kuat baik secara langsung maupun tidak langsung (Bowen & Shoemaker, 1998). Dengan demikian dirumuskan hipotesis: H4: Loyalitas pelanggan berpengaruh positif dalam membentuk words of mouth Berdasarkan telaah pustaka yang telah dikembangkan mengenai kualitas layanan, kepuasaan pelanggan, loyalitas konsumen dan words of mouth. Penelitian ini mengembangkan model sebagai berikut: Kualitas Layanan Loyalitas Pelanggan

Tangibles H5 H2

Reliability H1 Responsiveness

Kepuasan Pelanggan

H4

Sumber data primer yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dengan memberikan kuesioner secara langsung kepada responden. Sebanyak 150 orang berpartisipasi sebagai responden dalam penelitian ini. Ruang lingkupnya adalah daerah Yogyakarta, sehingga yang dijadikan sebagai responden adalah pelanggan Alfamart dan Indomaret yang ada di Yogyakarta saja. Kriteria responden yang digunakan, yaitu mereka yang berusia minimal 17 tahun, pernah berbelanja ke salah satu minimarket Alfamat atau Indomaret minimal tiga kali dan tinggal di Yogyakarta. Penentuan usia minimum diberlakukan, karena pelanggan di bawah usia 17 tahun dianggap belum rasional dalam melakukan pembelian, sehingga peneliti menentukan batasan umur responden yang akan dijadikan objek penelitian. Responden diklasifikasikan berdasar pada gender, usia, dan status pendidikan. Hasil analisis demografi dirangkum dalam tabel sebagai berikut: Tabel.1 Demografi Responden Berdasarkan Gender No

Gender

1. 2. 3.

Laki-laki Perempuan Total

Emphaty

Persentase 56% 44% 100%

Tabel.1 di atas menunjukkan bahwa responden yang dominan dalam penelitian ini adalah laki-laki dengan jumlah sebanyak 84 orang dari total 150 responden. Persentasi responden perempuan hanya sebesar 44% atau sebanyak 66 orang.

H3 Assurance

Jumlah Responden 84 orang 66 orang 150 orang

Tabel.2 Demografi Responden BerdasarkanUsia

H6 Words of Mouth

Gambar. 1 Kerangka Model

No 1. 2. 3. 4.

Usia (tahun) 17 - 25 26 - 35 > 35 Total

Jumlah Responden 110 orang 38 orang 2 orang 150 orang

Persentase 73% 25% 2% 100% 52


ISSN: 2087-040X

Tabel.2 di atas menunjukkan bahwa responden berdasarkan usia yang paling dominan adalah antara usia 17 – 25 tahun sebanyak 110 orang dengan persentase 73%. Usia antara 26 – 35 tahun sebanyak 38 orang dengan persentase 25% dan usia di atas 35 tahun sebanyak 2 orang dengan persentase 2%. Tabel.3 Demografi Responden Berdasarkan Pendidikan No

Pendidikan

1. 2. 3. 4. 5.

SMA D3 S1 S2 Total

Jumlah Responden 15 orang 7 orang 106 orang 22 orang 150 orang

Persentase 10% 5% 70% 15% 100%

Tabel.3 di atas menunjukkan bahwa responden berdasarkan pendidikan responden yang paling dominan adalah S1 sebanyak 106 orang dengan persentase 70%..

reliabilitas adalah menghitung Cronbanch’s Alpha. Nilai Cronbanch’s Alpha menunjukkan konsistensi responden dalam memberikan tanggapan terhadap keseluruhan item yang mewakili pengukuran satu variabel tertentu. Nilai Cronbanch’s Alpha yang lazim digunakan yaitu lebih besar dari 0,6. Semakin besar nilai Cronbanch’s Alpha, maka semakin baik pula pengukuran variabel tersebut. Hasil output uji reliabilitas untuk setiap dimensi dari variabel kualitas pelayanan serta variabel kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan words of mouth semuanya dikeategorikan memiliki nilai reliabilitas yang baik karena semua nilai Cronbanch’s Alphanya > 0,6. Statistik deskriptif digunakan untuk menggambarkan variabel variabel yang digunakan dalam penelitian berdasarkan pada kuesioner yang telah dikumpulkan oleh peneliti. Hasil pengujian statistik deskriptif dirangkum pada berikut: Tabel.4 Statistik Deskriptif Variabel Penelitian

C. HASIL DAN DISKUSI HASIL PENELITIAN Uji validitas dilakukan untuk melihat apakah item pernyataan yang digunakan dalam penelitian mampu mengukur apa yang ingin diukur oleh peneliti. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan analisis faktor untuk setiap rangkaian pertanyaan pada kuesioner. Factor analysis dinyatakan valid jika Factor Loading > 0.5. Variabel pertama dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi. Untuk semua dimensinya, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty semuanya valid, karena memiliki nilai factor loading > 0,5. Kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan words of mouth juga valid karena ketiganya memiliki nilai factor loading > 0,5. Uji reliabilitas dilakukan untuk melihat apakah rangkaian kuesioner yang digunakan untuk mengukur suatu konstruk atau variabel tidak mempunyai kecenderungan tertentu. Salah satu cara untuk menguji

Nilai T (tangible) sebesar 4,09 dengan rentang 1- 5, memiliki arti bahwa responden memandang fasilitas fisik yang dimiliki toko adalah baik. Nilai H (reliability) sebesar 4,06 memiliki arti bahwa responden menilai toko kehandalan yang baik. R (responsiveness) yang memiliki nilai sebesar 3,9 diartikan oleh responden bahwa toko cukup baik dalam merespon sesuatu. Assurance dan emphaty pun dinilai baik oleh responden, karena A dan EE masing-masing memiliki nilai rata-rata sebesar 4,04 dan 4,17. Begitu pun dengan nilai S (kepuasan pelanggan), L (loyalitas pelanggan), dan W (words of mouth) juga dinilai baik oleh responden karena memiliki nilai 4,07; 3,59; dan 3,48. 53


ISSN: 2087-040X

Berikut merupakan tabel yang menunjukkan hasil dari pengujian kelayakan model dan dilanjutkan dengan ringkasan hasil pengujian hipotesis.

Tabel.5 Hasil Uji Hipotesis

H1a

Tabel.5 Hasil Uji Kelayakan Model Goodness of Fit Index Chi_Square

Cut-off Value

<5,991

Hasil Olah Data 2266,512

Probalility RMSEA

≥0,05 ≤0,08

0,000 0,106

0,90≤GFI<1,0

0,573

0,90≤AGFI<1,0

0,525

CMIN/DF TLI

>2,00 0,95≤TLI<1,0

2,660 0,733

CFI

0,95≤CFI<1,0

0,748

GFI AGFI

Evaluasi Model Kurang baik Baik Kurang baik Cukup Baik Cukup Baik Baik Cukup Baik Cukup Baik

Jumlah responden yang terbatas menjadikan pengujian model fit diolah menggunakan program SEM yaitu AMOS 21. Hasil pengujian model dengan melihat nilainilai absolute fit menunjukkan bahwa secara umum model mempunyai goodness of fit yang cukup baik, sehingga pengujian hipotesis dapat dilakukan dengan model yang ada. Nilai GFI (Goodness of Fit) sebesar 0.573. Nilai GFI yang baik adalah yang mendekati angka 1, jadi nilai kesesuaian model dengan data dalam penelitian ini dapat dikatakan cukup baik. Nilai CFI (Comparative Fit Index) sebesar 0.748. Nilai CFI yang baik adalah yang mendekati angka 1, jadi nilai kesesuaian model dengan data dalam penelitian ini dapat dikatakan cukup baik. Nilai TLI (Tucker Lewis Index) sebesar 0.733 cukup baik karena nilainya mendekati 1. Nilai AGFI (Adjusted Goodness of Fit) sebesar 0.525 dinilai cukup baik. Nilai CMIN/DF baik, yaitu dengan nilai 2,660. Nilai RMSEA sebesar 0,106 dapat tidak memenuhi kriteria penerimaan model karena melebihi batas atas 0,1. Oleh karena kriteria pada Goodness of fit index lebih banyak kriteria yang baik dan cukup dibandingkan kriteria yang kurang baik, maka secara umum model fit dapat dikatakan cukup baik.

H1b

H1c

H1d

H1e

H2

H3

H4

Hipotesis

CR

P

Hasil Uji

Tangibles sebagai salah satu dimensi kualitas layanan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Reliability sebagai salah satu dimensi kualitas layanan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Responsiveness sebagai salah satu dimensi kualitas layanan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Assurance sebagai salah satu dimensi kualitas layanan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Emphaty sebagai salah satu dimensi kualitas layanan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif pada words of mouth. Loyalitas pelanggan berpengaruh positif pada words of mouth.

-1.114

0,265

Tidak signifikan (Ditolak)

4,361

0,000

Signifikan (Diterima)

4,530

0,000


2,207

0,027


4,028

0,000


7,186

0,000


-0,353

0,724

Tidak signifikan (Ditolak)

10,109

0,000


Hipotesis H1a, H1b, H1c, H1d, H1e, H2, H3, H4, diuji dengan melihat significant path pada penelitian. Untuk hipotesis 1a, berdasarkan dari pengolahan data diketahui bahwa nilai CR pada pengaruh dimensi tangibles pada kepuasan pelanggan adalah sebesar -1.114, dan nilai probalitasnya sebesar 0,265. Kedua nilai ini menunjukkan nilai di bawah 1,96 untuk CR dan di ataa 0,05 untuk nilai P, dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis 1a penelitian ini ditolak. 54

JBBE, Vol.07, No.2, Sept. 2014 Hipotesis 1b, diketahui bahwa nilai CR pada pengaruh dimensi reliability pada kepuasan pelanggan adalah sebesar 4,361, dan nilai probalitasnya sebesar 0,000. Kedua nilai ini menunjukkan nilai di atas 1,96 untuk CR dan di bawah 0,05 untuk nilai P, dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis 1b penelitian ini diterima. Hipotesis 1c, diketahui bahwa nilai CR pada pengaruh dimensi responsiveness pada kepuasan pelanggan adalah sebesar 4,530, dan nilai probalitasnya sebesar 0,000. Kedua nilai ini menunjukkan nilai di atas 1,96 untuk CR dan di bawah 0,05 untuk nilai P, dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis 1c penelitian ini diterima. Hipotesis 1d, diketahui bahwa nilai CR pada pengaruh dimensi assurance pada kepuasan pelanggan adalah sebesar 2,207, dan nilai probalitasnya sebesar 0,027. Kedua nilai ini menunjukkan nilai di atas 1,96 untuk CR dan di bawah 0,05 untuk nilai P, dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis 1d penelitian ini diterima. Hipotesis 1e, diketahui bahwa nilai CR pada pengaruh dimensi emphaty pada kepuasan pelanggan adalah sebesar 4,028, dan nilai probalitasnya sebesar 0,000. Kedua nilai ini menunjukkan nilai di atas 1,96 untuk CR dan di bawah 0,05 untuk nilai P, dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis 1e penelitian ini diterima. Hipotesis 2, diketahui bahwa nilai CR pada pengaruh kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan adalah sebesar 7,186, dan nilai probalitasnya sebesar 0,000. Kedua nilai ini menunjukkan nilai di atas 1,96 untuk CR dan di bawah 0,05 untuk nilai P, dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis 2 penelitian ini diterima. Hipotesis 3, diketahui bahwa nilai CR pada pengaruh kepuasan pelanggan pada words of mouth adalah sebesar -0,353, dan nilai probalitasnya sebesar 0,724. Kedua nilai ini menunjukkan nilai di bawah 1,96 untuk CR dan di ataa 0,05 untuk nilai P, dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis 3 penelitian ini ditolak. Hipotesis 4, diketahui bahwa nilai CR pada pengaruh loyalitas pelanggan pada words of mouth adalah sebesar 10,109, dan nilai probalitasnya sebesar 0,000. Kedua nilai ini menunjukkan nilai di atas 1,96 untuk CR dan di bawah 0,05 untuk nilai P, dengan demikian

ISSN: 2087-040X dapat dikatakan bahwa hipotesis 4 penelitian ini diterima. PEMBAHASAN Hipotesis 1a pada penelitian ini ditolak. Tangibles sebagai salah satu dimensi kualitas layanan tidak terbukti berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Hal tersebut dikarenakan pada saat ini semua toko ritel modern sudah menyediakan fasilitas fisik yang bagus, sehingga tangible menjadi tidak memiliki pengaruh dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Hipotesis 1b pada penelitian ini diterima. Reliability sebagai salah satu dimensi kualitas layanan terbukti secara signifikan berpengaruh positif dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Semakin handal toko ritel dalam melayani pelanggannya, maka akan semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh para pelanggannya. Hipotesis 1c pada penelitian ini diterima. Responsiveness sebagai salah satu dimensi kualitas layanan terbukti secara signifikan berpengaruh positif dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Semakin baik atau cepat toko ritel dalam merespon pelanggannya, maka pelanggan akan semakin puas. Hipotesis 1d pada penelitian ini diterima. Assurance sebagai salah satu dimensi kualitas layanan terbukti secara signifikan berpengaruh positif dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Semakin tinggi keterjaminan yang mampu diberikan oleh toko ritel, maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan pelanggan. Hipotesis 1e pada penelitian ini diterima. Emphaty sebagai salah satu dimensi kualitas layanan terbukti secara signifikan berpengaruh positif dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Ketika toko ritel semakin mampu menunjukkan empati terhadap para pelanggannya, maka semakin puas pula pelanggannya. Hipotesis 2 pada penelitian ini diterima. Kepuasan pelanggan terbukti secara signifikan berpengaruh positif dalam membentuk loyalitas pelanggan. Semakin pelanggan merasa puas atas pelayanan yang telah diberikan, maka akan semakin tinggi pula kesetiaan pelanggan. Hipotesis 3 pada penelitian ini ditolak. Keepuasan pelanggan tidak terbukti berpengaruh positif dalam memunculkan 55

JBBE, Vol.07, No.2, Sept. 2014 words of mouth. Hal tersebut dikarenakan pelanggan yang puas benlum tentu mau menceritakan tentang kepuasannya, akan tetapi pelanggan yang puas pasti akan datang kembali untuk berbelanja lagi. Hipotesis 4 pada penelitian ini diterima. Loyalitas pelanggan terbukti secara signifikan berpengaruh positif dalam memunculkan words of mouth. Semakin loyal seorang pelanggan, maka semakin sering pula ia akan melakukan words of mouth.

D. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Penelitian ini menguji tentang pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan dan words of mouth. Peneliti ingin mengetahui pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari lima dimensi antara lain tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan, dan bagaimana dampaknya pada loyalitas pelanggan dan words of mouth. Empat dimensi dari kualitas pelayanan, yaitu reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty secara signifikan terbukti memiliki pengaruh positif dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Selain itu, telah dibuktikan pula bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dalam terbentuknya loyalitas pelanggan, dan loyalitas pelanggan pun terbukti memiliki pengaruh yang signifkan dalam memunculkan words of mouth. Saran

Hasil dari temuan penelitian dapat direkomendasikan beberapa implikasi kebijakan sesuai dengan prioritas yang dapat diberikan sebagai masukan bagi pihak manajemen. Berikut ini diuraikan beberapa saran alternatif, yaitu: 1.

Tingkatkan selalu kualitas layanan yang berupa reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty, karena keempat dimensi itu yang paling berpengaruh dalam menciptakan kepuasan para

ISSN: 2087-040X

2.

pelanggan ritel. Jika pelanggan terpuaskan, maka loyalitas pun dengan otomatis akan terbentuk. Loyalitas pelanggan sangat dibutuhkan oleh ritel, karena tanpa loyalitas, words of mouth yang positif akan sulit muncul. Meskipun dimensi tangible yang dalam penelitian ini tidak terbukti sebagai salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, pun terus harus ditingkatkan kualitasnya. Karena di era saat ini, semua ritel menawarkan fasilitas fisik yang sangat baik, maka Alfamart dan Indomaret harus selalu menjaga dan meningkatkan ketersediaan fasilitas fisik terbaik agar pelanggan betah setiap berbelanja di toko dan selalu berkeinginan untuk kembali berbelanja lagi di Alfamart/Indomaret.

DAFTAR PUSTAKA Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehman, D. R. (1994). Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings From Sweden. Journal of Marketing, 58, 53-66. Bowen, J. T., & Shoemaker, S. (1998). Loyalty: A Strategic Commitment. Cornell and Restaurant and Administration Quarterly, 39, 12-25. Cengiz, E., & Yayla, H. E. (2007). The Effect of Marketing Mix on Positive Word of Mouth Communication: Evidence from Accounting Offices in Turkey. Innovative Marketing, 3(4), 74-86. Johnson, M. D., Nader, G., & Fornel, C. (1996). Expectations, perceived performance and customer satisfaction for a complex service: The case of bank loans Journal of Economic Psychology, 17(2), 163-182. Munusamy, J., Chelliah, S., & Mun, H. W. (2010). Service Quality Delivery and Its Impact on Customer Satisfaction in the Banking Sector in Malaysia. International Journal of Innovation, Management and Technology, 1(4). Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty? . Journal of Marketing, 63. 56


ISSN: 2087-040X

Parasuraman, Zeithaml, & Berry. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. The Journal of Marketing, 49(4), 41-50. Ranaweera, C., & Prabhu, J. (2003). On The Relative Importance of Customer Satisfaction and Trust as Determinants of Customer Retention and Positif Word of Mouth. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 12(1), 82. Susskind, A. M. (2002). I Told You So!: Restaurant Customers’ Word-ofmouth Communication Patterns. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 43(2), 75. Terblanche, N. S. (2011). The Mediating Role of Customer Satisfaction and Loyalty in Predicting the Word-of-mouth of Supermarket Customer. Management Dynamics, 20(4). Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., Gremler, D. D., & Wilson, A. (2003). Services Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm (Second European Edition ed.): McGraw

57

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS DAN WORDS OF MOUTH

Recommend Documents