PENGARUH HARGA DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP BRAND IMAGE SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MCC TRANSPORT INDONESIA Hanafiah Ramadhan Nugroho Binus University, Jl. K. H. Syahdan, 021- 5345830,
[email protected]
ABSTRACT
Along with the development of export and import market in Indonesia, it will be many service companies are also emerging in the field of shipping, transportation and distribution goods. This research is about the effect of rate and service quality on brand image and its impact on customer loyalty MCC Transport. The goal is to indentify whether there are variables influence the rate and quality of service in customer loyalty through brand image. Research using path analysis method and assisted with Microsoft Excel and SPSS.20. Results showed variable rate directly effects the brand image, while service quality effects brand image through the rates. And customer loyalty is influenced price and quality of service without having to go through the brand image. (H) Keywords: Rates, Service Quality, Brand Image, and Customer Loyalty.
ABSTRAK
Seiring dengan perkembangan pasar ekspor impor produk di Indonesia, maka akan banyak pula bermunculan perusahaan jasa di bidang pengiriman, pengangkutan dan pendistribusian barang. Penelitian ini membahas mengenai pengaruh harga dan kualitas layanan terhadap brand image serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan MCC Transport. Tujuannya adalah mengidentifikasi apakah ada pengaruh variabel harga dan kualitas layanan dalam loyalitas pelanggan yang melalui brand image. Penelitian menggunakan metode analisis jalur dan dibantu dengan perangkat lunak Microsoft Excel dan SPSS.20. Hasil penelitian menunjukan variabel harga berpengaruh langsung terhadap brand image, sedangkan variabel kualitas layanan berpengaruh melalui harga. Dan loyalitas pelanggan dipengaruhi variabel harga dan kualitas layanan tanpa harus melalui brand image. (H) Kata Kunci: Harga, Kualitas Layanan, Brand Image, dan Loyalitas Pelanggan.
PENDAHULUAN Era globalisasi saat ini memberikan dampak besar terhadap perkembangan perekonomian di setiap negara. Menurut Baker dan Pollin (2000) dalam jurnal Globalization and Progressive Economic Policy, Globalisasi menjelaskan tentang bagaimana dramatisnya perkembangan teknologi, terutama dalam proses informasi dan komunikasi, secara pesat mengintregrasi perekonomian global. Kegiatan ekonomi bukan lagi terbatas ruang lingkup dalam negeri, namun juga antar negara. Pertimbangan efisiensi biaya, waktu produksi dan persediaan barang yang harus selalu mencukupi kuota pasar membuat perusahaan yang memiliki modal dan jaringan yang kuat akan membangun perusahaan cabang di negara-negara tujuan yang pasarnya potensial. Dalam upaya memenuhi ketersedian produk atau jasa dibutuhkan proses distribusi yang murah, cepat dan tepat sasaran hingga sampai ke negara tujuan. Menurut Kadir (2009) dalam jurnal Maritime Transport Services: Are Developing Countries Needs Met by Existing WTO Rules?, layanan transportasi maritim memfasilitasi perdagangan internasional. Perkembangan ekonomi di kawasan Asia menjadi salah satu perhatian khusus perusahaan multinasional dalam beberapa tahun terakhir. ASEAN free trade yang telah berjalan, dan perdagangan bebas di regional Asia membuat pasar Asia bergairah. Dampak perdagangan bebas ini berimbas pada perekonomian Indonesia. Dilihat dari berbagai faktor itulah, MCC Transport sebagai spesialis penyedia jasa untuk peti kemas di regional Asia (Intra Asia) untuk yang bernaung dibawah korporasi besar AP Moller-Maersk Group memberikan layanan feeder untuk berbagai jalur pelayaran regional dan global. Total 1,5 juta FFEs (Forty Foot Equivalent) diangkut selama tahun 2012. Melayani sekitar 3500 koridor, dan berada di peringkat 22 diantara perusahaan jasa pelayaran di dunia (MCC Transport, 2014). Setelah beroperasi selama 20 tahun terakhir di pasar Asia, jaminan pelayanan yang berkualitas dan berpengalaman siap diberikan MCC kepada setiap pelanggannya (Transport, 2014).
Tabel 1 Jumlah Customer MCC Transport Indonesia 2008-2012 Tahun Export Import 2008 292 1201 2009 459 1622 2010 509 1724 2011 570 2148 2012 597 2300 Sumber: MCC Transport (2012)
Saluran distribusi perusahaan global berperan penting dalam meminimalisir biaya dan waktu penyampaian barang hingga ketujuan. Hal tersebut mempunyai keterkaitan erat dengan harga, atau biasanya dalam pelayaran disebut rate. Sensitivitas konsumen terhadap harga menentukan terjadinya keputusan pembelian. Sedikit lebih mahal dari perusahaan peti kemas lainnya, konsumen dapat begitu saja berpindah pilihan. Karena beda selisih harga sedikit bisa membuat biaya untuk distribusi membengkak dan membuat barang yang dijual di pasar akan lebih tinggi dari biasanya. Harga menjadi determinan yang penting dalam proses pembelian dan pasca pembelian, peranan harga sebagai pusat dan salah satu variabel penting dalam jasa (Martin-Consuegra, Molina, & Esteban, 2007). Jika jalur distribusi dapat mengefisiensikan biaya operasional perusahaan, maka keuntungan yang diperoleh juga akan maksimal. Perbandingan harga MCC Transport yang mencolok dibanding para pesaingnya menimbulkan anomali yang tidak biasa. Faktor inilah yang menarik penulis untuk menganalisa pengaruh harga.
Tabel 2 Perbedaan Rate IAS (Intra Asia) Carrier dengan MCC Transport Indonesia
Corridors
Competitor Name
Wan Hai, Happag IDJKT – JPHKT Lloyd, and OOCL
Equipment Competitor MCC Rates Different Type Rates Idea
40 Hreef
$900
$1,314
($414)
$1,100
$1,650
($550)
IDSUB - KRINC IAS Carrier 20 Dry
$150
$260
($110)
IDBEL - TWTAI IAS Carrier 20 Dry
$280
$300
($20)
IDPAG - KRBUS IAS Carrier 40 Dry/Hdry
$500
$550
($50)
IDSUB - CNSGH IAS Carrier 20 Dry
$60
$65
($5)
IDJKT - PHDVO IAS Carrier 40 Dry/Hdry
$554
$750
($196)
IDSUB - PHDVO IAS Carrier 40 Dry/Hdry
$500
$656
($156)
IDSUB - KRINC IAS Carrier 40 Dry/Hdry
$350
$650
($300)
IDPAG - MYPEN IAS Carrier 40 Hreef
Sumber: MCC Transport Indonesia (2013)
Dalam perusahaan jasa peti kemas dan pelayaran, kualitas layanan yang diberikan menunjukan value dari perusahaan tersebut. Menurut Vinh V (2008) dalam jurnal Service Quality in Maritime Transport: Conceptual Model and Empirical Evidence mengutarakan bahwa kualitas produk dan jasa merupakan strategi yang penting dalam perusahaan bisnis tapi juga dalam perekonomian nasional. MCC Transport telah 20 tahun berpengalaman dibidang jasa peti kemas serta telah membentuk value dan jaminan pada kualitas pelayanan yang diberikan. Konsistensi kualitas pelayanan dibutuhkan untuk memperkuat dan mempertahankan pasar. Dimana kualitas pelayanan berperan memberikan keramahan, kenyamanan, kecepatan, ketepatan dan keamanan dalam menangani kebutuhan konsumen. Hubungan penetapan harga dan kualitas pelayanan saling berkaitan dan berbanding lurus. Dengan harga yang lebih mahal, maka tingkat pelayanan yang diharapkan akan semakin baik dan memberikan jaminan hingga peti kemas sampai ditempat tujuan. Menurut Hu (2011) dalam jurnal How Brand Equity, Marketing Mix Strategy, and Service Quality Affect Customer Loyalty, merek biasanya didefinisikan sebagai karakter atau simbol yang membedakan produk atau perusahaan dari yang lain. Perusahaan yang beroperasi dibawah korporasi yang mempunyai nama besar di Dunia memberikan dampak nyata pada MCC Transport yang terus berkembang didalam AP. Moller Group yang menaungi brand besar Maersk Line. Selain itu modal selama 20 tahun berdiri dan melayani feeder Intra Asia serta memiliki jaringan yang Maersk Line miliki sehingga MCC Transport memiliki brand image yang kuat di Asia. Persaingan yang ketat khususnya feeder regional Asia di Indonesia banyak dikuasai oleh kompetitor lain seperti OOCL, CMA CGM, K Line, Evergreen, Cosco, Wanhai, dan lain - lain. Oleh karena itu perlu dicari strategi yang tepat untuk memperkuat brand image MCC Transport di Indonesia.
Tabel 3 Market Share Export MCC Transport Indonesia Tahun 2012
POR
POD
Values Sum of MCC (FFE) 6,980 759
Sum of IADA (FFE)
C.PRC 40,512 Cambodia 2,333 Hong 1,115 11,985 Kong Japan 4,927 75,349 Korea 1,839 35,379 Malaysia 8,363 29,217 Myanmar 66 1,224 N.PRC 3,135 26,153 Philippines 2,489 31,523 S.PRC 1,602 15,976 Singapore 605 16,701 Taiwan 2,171 22,930 Thailand 2,643 30,945 Vietnam 3,533 24,227 Grand Total 40,224 364,455 Sumber : IADA (Intra Asia Discussion Agreement), 2012. Indonesia
Sum of Market Share (%) 17.20% 32.70% 8.90% 6.40% 5.20% 27.30% 5.30% 11.90% 7.90% 9.90% 3.90% 9.40% 8.40% 14.30% 10.90%
Maraknya persaingan dalam perusahaan jasa peti kemas dan pelayaran menimbulkan dampak minimnya loyalitas pelanggan terhadap satu brand tertentu. Persaingan dari segi harga, pelayanan dan brand image dirasa menjadi hal yang paling memberikan dampak pada loyalitas pelanggan. Hal ini yang menjadi tujuan MCC Transport untuk meningkatkan jumlah konsumennya hingga mencapai tingkat keloyalan yang diharapkan. Maka dengan meningkatnya loyalitas pelanggan, perusahaan dapat mengefisiensi biaya-biaya dari kegiatan promosi dan volume penjualan konsisten meningkat. Berdasarkan latar belakang di atas, permasalahan dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Bagaimana pengaruh harga terhadap brand image pada MCC Transport Indonesia? 2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap brand image pada MCC Transport Indonesia? 3. Bagaimana pengaruh brand image terhadap loyalitas pelanggan pada MCC Transport Indonesia? 4. Bagaimana pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan pada MCC Transport Indonesia? 5. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada MCC Transport Indonesia?
Jasa Pelayaran (Shipping Line Service) Kotler dan Keller (2006) mendefinisikan jasa sebagai aktivitas atau manfaat tak berwujud yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain tanpa menyebabkan perpindahan hak kepemilikan. Menurut Zeithaml dan Bitner (1996) jasa adalah perbuatan proses dan kinerja. Jasa adalah suatu kegiatan atau rangkaian kegiatan yang bersifat intangible yang biasanya, tapi tentu berlangsung dalam interaksi antara pelanggan dengan karyawan jasa/sumber daya fisik atau barang dan/atau sistem dalam penyedia jasa, yang memberikan solusi atas masalah yang dialami pelanggan. (Groonroos, 1990). Menurut Fitzsimmons (2006), jasa adalah waktu yang tahan lama dan tidak berwujud yang dialami dan dilakukan terhadap pelanggan sebagai peran produksi. Berdasarkan definisi-definisi tersebut, jasa dapat diartikan sebagai sesuatu aktivitas, manfaat, dan kepuasan yang tidak berwujud, melibatkan tindakan dalam proses pembentukannya, serta ditawarkan dari satu pihak ke pihak lain tanpa berakibat pada perpindahan hak kepemilikan.
Kotler (2010:269) menjelaskan terdapat empat karakteristik dari jasa antara lain Intangibility, karakteristik dari jasa dimana jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, didengar dan dihirup sebelum dibeli. Inseparability, karakteristik dari jasa dimana jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan dan tidak dapat dipisahkan dari penyedianya. Perishability, karakteristik dari jasa dimana jasa tidak dapat disimpan dan digunakan pada waktu yang berbeda. Variability, Karakteristik dari jasa dimana kualitas dari jasa bergantung kepada penyedia jasa, waktu, lokasi dan bagaimana jasa tersebut dikonsumsi. Industri jasa pelayaran (shipping industry) merupakan usaha industri jasa Transportasi laut yang memberikan manfaat bagi perpindahan suatu barang, baik memberikan manfaat secara place utility yaitu barang yang disatu tempat kurang bermanfaat dipindahkan ke tempat yang manfaatnya lebih besar. maupun memberikan manfaat time utility yaitu barang dari satu tempat yang saat tertentu sudah diproduksi dan berlebihan dipindahkan ketempat yang pada waktu yang sama belum diproduksi.
Harga Definisi harga menurut Kotler dan Armstrong (2003:430) adalah sejumlah uang yang dibayarkan atas barang dan jasa atau jumlah nilai yang konsumen tukarkan dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki barang dan jasa tersebut. Menurut Lamb, Hair, dan Mcdaniel (2001:268) harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang maupun jasa. Menurut Tjiptono (2001:151) harga dapat diartikan sebagai satuan moneter atau ukuran lainnya (barang dan jasa lainnya), yang ditukarkan agar memperoleh nilai atas hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Menurut Chandra (2002:149) harga dapat diartikan sebagai sejumlah uang (satuan moneter) dan atau aspek lainnya (non moneter) yang mengandung utilitas atau kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu produk. Jadi harga adalah nilai nominal (moneter atau non moneter) yang harus ditukarkan oleh konsumen kepada produsen, untuk mendapatkan barang atau jasa yang dibeli untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. Menurut Tjiptono, Chandra, dan Adriana (2008:471) harga memainkan peranan penting bagi perekonomian secara makro, konsumen, dan perusahaan. Bagi perekonomian, harga produk mempengaruhi tingkat upah, sewa, bunga, dan laba. Harga merupakan regulator dasar dalam sistem perekonomian, karena harga berpengaruh terhadap alokasi faktor-faktor produksi seperti tenaga kerja, modal, dan kewirausahaan. Bagi konsumen, dalam penjualan ritel, ada segmen pembeli yang sangat sensitif terhadap faktor harga. Sensitif dalam harga dapat diartikan bahwa konsumen memandang harga adalah pertimbangan utama dalam melakukan keputusan pembelian. Mayoritas konsumen mengalami hal tersebut, namun juga ada yang mempertimbangkan faktor lain (seperti citra merek, lokasi, layanan, nilai (value), dan kualitas). Selain itu persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa sering kali dipengaruhi oleh harga. Dalam beberapa kasus, harga yang mahal ditunjang dengan kualitas tinggi, terutama dalam kategori. Bagi perusahaan, Harga merupakan satu-satunya bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan. Harga produk adalah determinan utama bagi permintaan pasar perusahaan. Harga juga mempengaruhi posisi bersaing dan pangsa pasar perusahaan. Dampaknya, harga berpengaruh pada pendapatan, dan laba bersih penjualan. Metode penetapan harga konvensional menurut Tjiptono (2005) yaitu, cost-based pricing yaitu metode penetapan harga berbasis pada perhitungan biaya-biaya operasional dan finansial, competition-based pricing yaitu strategi ini berfokus pada harga ditetapkan oleh perusahaan-perusahaan lain dalam industri sejenis dan pangsa pasar yang sama, dan Demand-based pricing (value-based pricing), yaitu menetapkan harga konsisten dengan persepsi pelanggan terhadap nilai. Tujuan penetapan harga terdapat empat jenis, yaitu berorientasi pada laba, berorientasi pada volume, berorientasi pada citra (image), stabilisasi harga, dan tujuan lainnya (survival, profit maximization, sales maximization, prestige dan ROI). Pengukuran harga diukur dengan indikator (1) Tingkat harga; (2) Daya beli konsumen; (3) Kualitas produk/jasa; (4) Penilaian konsumen; (5) Manfaat.
Kualitas Layanan Kualitas layanan merupakan hal yang sangat penting dalam bisnis jasa maupun non jasa dan sangat berhubungan dengan kepuasan konsumen. Penilaian terhadap baik atau buruknya kualitas suatu jasa, sangat berkaitan dengan rasa puas ataupun tidak puas dengan pengguna jasa tersebut. Menurut Goetsch Davis dalam Yamit (2005:8) membuat kualitas yang lebih luas cakupannya, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Goetsch Davis menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa, tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas. Menurut Akbar dan Parvez (2009) kualitas layanan akan memepengaruhi kinerja perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik akan berdampak kepuasan konsumen yang lebih baik, loyalitas konsumen dan pertambahan pangsa pasar melalui pertambahan pelanggan baru. Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama menurut Gronroos pada Hutt dan Speh (2004) yaitu technical quality (serach and experience quality), functional quality, dan corporate image. Untuk memenuhi kriteria kualitas layanan yang baik, perusahaan harus menjalankan kriteria pelanggan ini. Yaitu profesionalisme dan keterampilan, sikap dan perilaku, aksesibilitas dan fleksibilitas, reliabilitas dan kepercayaan, perbaikan, dan kredibilitas.Menurut Pasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) dalam Tjiptono dan Chandra (2005), ada lima dimensi yang digunakan dalam menilai kualitas pelayanan pada industri, yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibility.
No
Tabel 4 Perbedaan antara Kualitas Produk dan Kualitas Jasa Kualitas Produk Kualitas Jasa
1
Dapat secara objektif diukur dan ditentukan oleh pemanufaktur
Diukur secara subjektif dan acap kali ditentukan oleh customer
2
Kriteria pengukuran lebih mudah disusun dan dikendalikan
Criteria pengukuran lebih sulit disusun dan seringkali sukar dikendalikan
3
Standarisasi kualitas dapat diwujudkan melalui investasi pada otomatisasi dan teknologi
Kualitas sulit distandarisasikan dan membutuhkan investasi besar pada pelatihan sumber daya manusia
4
Lebih mudah mengkomunikasikan kualitas
Lebih sulit mengkomunikasikan kualitas
5
Dimungkinkan untuk melakukan perbaikan pada produk cacat guna menjamin kualitas
Pemulihan atas jasa yang buruk sulit dilakukan karena tidak bisa mengganti “jasa-jasa yang cacat”
6
Produk itu memproyeksikan kualitas
Bergantung pada komponen peripherals untuk merealisasikan kualitas
7
Kualitas dimiliki dan dinikmati (enjoyed)
sendiri
Kualitas dialami (experience)
Sumber: Fandy Tijptono, 2007
Citra Merek (Brand Image) Merek adalah nama yang membedakan antara satu produk atau jasa perusahaan dengan produk atau jasa perusahaan lainnya. Keberadaan merek dewasa ini amat vital. Orang membeli sebuah produk umumnya
pada merek yang sudah ia kenal sebelumnya. Merek yang masih baru tidak akan dilirik banyak pengguna, kecuali ia menawarkan diferensiasi amat kuat menurut Chandra (2008:128). Berbeda dengan sebagian besar penawaran produk fisik yang menggunakan merek dalam berbagai bentuk, penawaran jasa cenderung lebih terbatas dalam hal penggunaan merek sebagai basis utama diferensiasi produk. Yang paling banyak dijumpai adalah proses pemberian merek (branding) yang lebih berfokus pada citra korporasi penyedia jasa menurut Tjiptono (2007:95). Di dalam jurnal (Ogba dan Tan, 2009) yang berjudul “Exploring the impact of brand image on customer loyalty and commitment in China”, citra merek mewakili “persepsi beralasan atau emosional yang konsumen hubungkan pada merek-merek tertentu” Low dan Lamb (2000:352). Sekumpulan kepercayaan yang dipegang konsumen tentang merek tertentu, berdasarkan atribut-atribut intrinsik dan ekstrinsik dari penawaran pasar menghasilkan persepsi kualitas dan kepuasan konsumen (Aaker, 1994; Garcia Rodriguez dan Bargantinos, 2001). Menurut Sitinjak dan Tumpal (2005) dalam tulisannya yang berjudul “Pengaruh Citra Merek dan Sikap Merek Terhadap Ekuitas Merek” dalam jurnal manajemen merek mengutarakan bahwa, citra merek merupakan bentuk holistik untuk semua asosiasi merek yang berkaitan dengan merek. Brand image merupakan aspek yang sangat penting dari merek, citra dapat didasarkan kepada kenyataan atau fiksi tergantung bagaimana nasbah mempersepsikan. Dan untuk mengukur citra merek dapat dikaitkan dengan dimensi kualitas pelayanan. Pembentukan brand image dalam benak konsumen melalui proses yang memakan waktu. Dan pembentukannya dipengaruhi oleh: (1) kualitas produk atau jasa yang dihasilkan; (2) pelayanan yang disediakan; (3) reputasi perusahaan; (4) kebijaksanaan perusahaan; (5) kegiatan-kegiatan perusahaan itu sendiri.
Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang ingin menjaga kelangsungan hidup usahanya maupun keberhasilan usahanya. Menurut Margaretha (2004:297) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan tiket menuju sukses bisnis. Menurut Jennie Siat dalam Mouren Margareth (2004:298) loyalitas konsumen merupakan bentuk tertinggi dari kepuasan konsumen yang menjadi tujuan dari setiap bisnis. Menurut Fournell dalam Mouren Margaretha, (2004:297) loyalitas merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan dan keluhan pelanggan. Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada waku yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain apa yang dirasakan. Sedangkan menurut Aaker dalam Mouren Margaretha (2004:297-298), berpendapat bahwa loyalitas sebagai suatu perilaku yang diharapkan atas suatu produk atau layanan yang antara lain meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut atau perubahan perjanjian layanan, atau sebaliknya seberapa besar kemungkinan pelanggan beralih kepada merek lain atau penyedia layanan lain. Salah satu reaksi pelanggan apabila merasa puas adalah dengan tetap setia akan produk atau jasa tersebut. Menurut Lupiyoadi (2006:161), loyalitas konsumen mempunyai ciri-ciri membicarakan hal-hal positif kualitas jasa kepada orang lain, merekomendasikan kualitas jasa kepada orang lain, mendorong teman atau relasi bisnis untuk berbisnis dengan perusahaan tersebut, mempertimbangkan perusahaan tersebut sebagai pilihan pertama dalam membeli dan menggunakan jasa, dan melakukan bisnis lebih banyak di waktu yang akan datang.
Path Analysis (Analisis Jalur) David Garson mendefinisikan analisis jalur sebagai model perluasan regresi yang digunakan untuk menguji keselarasan matrix korelasi dengan dua atau lebih model hubungan sebab akibat yang dibandingkan oleh peneliti. Dari definisi-definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa sebenarnya analisis jalur merupakan perpanjangan dari analisis regresi berganda (Sarwono. 2007:1-2).
Sedangkan menurut Riduwan dan Kuncoro (2007), teknik pengolahan data menggunakan metode analisis jalur merupakan suatu metode yang digunakan dalam menguji besarnya sumbangan atau kontribusi yang ditunjukkan oleh koefisien jalur pada setiap diagram jalur dari hubungan kausal antar variabel X1, X2, X3, X4, X5 terhadap Y serta dampaknya kepada Z. Analisis korelasi dan regresi yang merupakan dasar dari perhitungan koefisien jalur. Kemudian, dalam pengolahan data peneliti menggunakan aplikasi komputer berupa software SPSS 20.0.
METODE PENELITIAN Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan asosiatif. Menurut (Nazir, 2003), penelitian deskriptif merupakan metode yang meniliti suatu objek, kondisi, sistem pemikiran, status kelompok manusia, ataupun sekelompok kelas peristiwa pada masa sekarang. Sedangkan metode asosiatif merupakan metode untuk mencari korelasi atau hubungan kausal. Kerlinger yang diterjemahkan oleh (Sugiyono, 2007) mengemukakan bahwa penelitian survei adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis. Unit analisis berupa perusahaan, yaitu para pelanggan dari MCC Transport Indonesia waktu yang digunakan adalah cross sectional, yaitu sekumpulan data untuk meneliti fenomena tertentu dalam satu kurun waktu saja (Umar, 2005). Dalam penelitian ini terdapat dua sumber data, yaitu sumber data primer dan sumber data sekunder, yaitu: Sumber data primer adalah sumber pertama yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Penulis mendapatkan data secara langsung melalui kuesioner. Sumber data sekunder berisikan informasiinformasi yang telah ada dan dikumpulkan untuk melengkapi data primer. Data-data sekunder ini diperoleh melalui studi kepustakaan dan data dari perusahaan. Dalam penelitian ini memerlukan data dan berbagai informasi yang dapat diuji keabsahannya. Oleh karena itu dibutuhkan teknik pengumpulan data agar dapat membantu pencapaian hasil penelitian yang baik. Untuk mendapatkan data yang akan diolah, maka teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi studi pustaka dan penelitian lapangan. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik probability sampling. Menurut Riduwan dan Kuncoro (2007) probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik sampel dari probability sampling yang digunakan adalah simple random sampling. Penentuan jumlah sampel yang mampu mewakili populasi, dipergunakan rumus Slovin (Umar, 2005:146):
Berdasarkan rumus tersebut diperoleh jumlah sampel sebagai berikut:
= 97 responden Jumlah minimal responden yang diambil sebagai sampel adalah sebanyak 97 responden, maka peneliti memutuskan untuk mengambil sampel sebesar 100 responden. Analisis diawali dengan penelitian, yaitu melakukan uji validitas dan reliabilitas pada kuesioner. Untuk keperluan analisis ini, pertanyaan pada kuesioner yang telah diisi responden diubah dari bentuk kualitatif menjadi bentuk kuantitatif dengan memberikan pembobotan nilai berdasarkan skala likert. Skala likert
biasanya digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi bagi seorang responden. Bentuk penilaian jawaban kuesioner menggunakan pembobotan dengan lima buah skala ordinal. Karena penelitian ini menggunakan metode análisis jalur, maka data ordinal tadi dikonversi menjadi data interval dengan menggunakan MSI (Method Successive Interval). Kemudian dari hasil kuesioner didapat data yang akan dianalisis lebih lanjut dengan menggunakan Path Analysis. Dalam pelaksanaannya, pengolahan data dilakukan dengan bantuan program SPSS (Statistical Product and Service Solution). Syarat valid, realibel dan data berdistribusi normal adalah wajib dipenuhi dalam menguji metode análisis jalur. Uji validitas dilakukan berkenaan dengan ketepatan alat ukur terhadap konsep yang diukur sehingga benar-benar mengukur apa yang seharusnya diukur. Berkaitan dengan pengujian validitas instrumen menurut (Riduwan, 2004) menjelaskan bahwa validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keandalan suatu alat ukur. Data dikatakan valid jika r hitung lebih besar dari r tabel.
Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat ukur dapat menghasilkan data yang reliabel. Suatu hasil pengukuran dapat dikatakan reliabel apabila memberikan hasil yang stabil dan konsisten (relatif sama atau tidak ada perbedaan yang signifikan) bila dipakai untuk mengukur gejala yang sama pada waktu yang berbeda. Teknik yang dipakai untuk menguji reliabilitas pada penelitian ini adalah dengan pendekatan konsistensi internal yang ditunjukkan oleh koefisien Cronbach’s Alpha. Menurut Rochaety (2007:100), uji normalitas sebuah sampel data dapat dilakukan dengan melihat Plot QQ. Plot QQ menunjukkan nilai pengamatan pada sumbu horizontal, dan nilai harapan pada sumbu vertikal. Nilai harapan adalah nilai yang diharapkan apabila distribusi data tersebut normal. Oleh karenanya, jika data berdistribusi normal, titik plotnya harus membentuk pada suatu garis lurus dan titik-titik tersebut membentuk seperti huruf S. Dari hasil pengujian peneliti mendapatkan dari semua butir dalam variabel telah valid, realibel dan berdistribusi normal. Analisis Korelasi Pearson dan regresi linier, berdasarkan Riduwan dan Kuncoro (2007) untuk mengetahui hubungan antara variabel digunakan teknik korelasi. Analisis korelasi yang digunakan adalah Pearson Product Moment (PPM), dengan rumus:
Korelasi PPM dilambangkan dengan (r) dengan ketentuan nilai r tidak lebih dari harga (-1 ≤ r ≤ +1). Apabila nilai r = -1 artinya korelasinya negatif sempurna; r = 0 artinya tidak ada korelasi; dan r = 1 berarti korelasinya sangat kuat.
HASIL DAN BAHASAN
Gambar 1 Hubungan Kausal X₁, X₂, dan Y terhadap Z Sumber: Penulis (2014)
Model struktural yang ditampilkan pada gambar 1 diatas terdiri dari dua sub-struktur, yaitu sub-struktur-1 dan sub-struktur-2.
Perhitungan Koefisien Sub-Struktur-1 Hubungan kausal antar variabel pada sub-struktur-1, yaitu ditampilkan sebagai berikut:
Gambar 2 Hubungan Kausal Sub-Struktur-1sebelum dan setelah ditrimming Sumber: Penulis (2014) Persamaan struktural untuk sub-struktur-1 terdiri dari variabel endogen yaitu Y, dan dua variabel eksogen yaitu X₁ dan X₂. Persamaan strukturalnya adalah : Y = rᵧᵧ₁X₁ + rᵧᵧ₂X₂ + ᵧ₁.
Tabel 5 Rangkuman Hasil Perhitungan dan Pengujian Koefisien Jalur Sub-Struktur1
t tabel
Jalur
Koefisien Jalur
t hitung
α = 0,05
α=0,01
ρyx1
0,978
57,002
1,66
2,67
ρyx2
0,021
1,250
1,66
2,67
Keterangan Signifikan Tidak Signifikan
Sumber: Penulis (2014) Dilihat dari hasil perhitungan sub-struktur 1 di table 5, maka jalur yang menghubungkan kualitas layanan dengan brand image terputus. Atau istilahnya dalam analasis jalur menggunakan metode trimming menghasilkan jalur seperti pada gambar 2.
Perhitungan Koefisien Sub-Struktur-2 Gambar 3 dibawah terdiri dari variabel endogen yaitu Z, dan tiga variabel eksogen yaitu X₁, X₂, dan Y. Persamaan struktural untuk sub-struktur-2 adalah sebagai berikut:
Gambar 3 Hubungan Kausal Sub-Struktur-2 X₁, X₂, Y terhadap Z
Tabel 6 Rangkuman Hasil Perhitungan dan Pengujian Koefisien Jalur Sub-Struktur2 Setelah trimming
Sebelum trimming Jalur
t tabel
Koefisien t hitung Jalur α = 0,05 α = 0,01
Keterangan
Jalur
t tabel Koefisien t hitung Jalur α = 0,05 α = 0,01
Keterangan
ρzx1
1,348
2,359
1,66
2,67
Signifikan
ρzx1
0,652
6,687
1,66
2,67
Signifikan
ρzx2
0,350
3,574
1,66
2,67
Signifikan
ρzx2
0,335
3,436
1,66
2,67
Signifikan
ρzy
-0.711
-1,236
1,66
2,67
Tidak Signifikan
Sumber: Penulis (2014)
Berdasarkan hasil koefisiensi jalur pada sub-struktur 1 dan sub-struktur 2, maka dapat digambarkan secara keseluruhan yang menggambarkan hubungan kausal antar variabel X₁, X₂, dan Y terhadap Z sebagai berikut:
Gambar 4 Hubungan Kausal variabel X₁, X₂ dan Y terhadap Z (result) Sumber: Penulis (2014)
Hasil dari koefisiensi jalur pada sub-struktur1 dan sub-struktur 2 menjadi persamaan struktural sebagai berikut:
SIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan analisis terhadap variabel harga (X ), kualitas layanan (X ) dan brand image (Y) terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) dapat disimpulkan sebagai berikut. Terbukti bahwa: 1. Harga berpengaruh langsung terhadap brand image sebesar 99,8%. 2. Kualitas layanan tidak berpengaruh langsung terhadap brand image sebesar 2,1%. 3. Harga berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan sebesar 42,51%. 4. Kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan sebesar 11,22%. 5. Brand image tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan sebesar 64,02%. Berdasarkan kesimpulan diatas, dapat dijelaskan bahwa variasi loyalitas pelanggan terhadap suatu produk jasa shipping dominan dipengaruhi langsung oleh harga. Variasi kualitas layanan tidak berpengaruh langsung terhadap brand image. Dan variasi brand image tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Adapun saran yang diberikan sebagai berikut: 1. Menciptakan competitive rates dalam artian harga yang ditawarkan tidak terlalu jauh perbedaannya dengan market rates, berkompromi dalam menentukan rates sesuai dengan spesifikasi dan daerah tujuan.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Mempercepat proses dan meningkatkan kualitas layanan karena dua hal tersebut berdampak langsung pada loyalitas dan kemauan pelanggan untuk menyampaikan ke rekanan bisnis perusahaan lainnya. Percepat proses booking, respon dan memberi tanggapan e-mail, invoicing pembayaran, dan dalam menyelesaikan masalah. Dengan begitu kualitas layananan akan dengan sendirinya meningkat seiring kepuasan yang dirasakan pelanggan. Meningkatkan pengertian dalam mengidentifikasi customer needs. Memahami apa yang diinginkan pelanggan. Dengan menciptakan pengertian dua arah tersebut, maka dapat meningkatkan value yang didapatkan oleh pelanggan. Memberikan pelatihan kepada front liner perusahaan, dalam kasus ini sales dan customer service. Dimana kemampuan knowledge menjadi hal terpenting dalam menghadapi pelanggan. MCC Transport sebenarnya mempunyai system pelatihan khusus yang dinamakan LMS certification, tujuannya hanya karyawan yang mampu dan mendapatkan sertifikat saja yang mendapat autorisasi untuk mengakses system tertentu. Selain itu modal dalam beriteraksi baik dalam bahasa maupun bahasa asing perlu ditambah demi kelancaran komunikasi dengan pelanggan. Secara berkesinambungan melakukan pengecekan untuk mengontrol kinerja dan kualitas layanan perusahaan. Sistem didalam perusahaan harus diterapkan time motion untuk mempercepat proses dokumentasi, komunikasi dan problem solving. Brand image menjadi nilai tambah pelanggan untuk mengidentifikasi. Dibawah naungan korporasi besar jaringan Maersk Line, MCC Transport mempunyai keuntungan maksimal dalam memanfaatkan sumber daya Maersk dan berdampak besar dalam meminimalisir biaya. Menyesuaikan harga dengan tingkat layanan yang diberikan untuk menciptakan value yang sesuai harapan pelanggan. Harga mencerminkan ekspektasi pelanggan, oleh karena itu harga juga harus memberikan maanfaat lebih. Misalkan koridor yang memang selalu ramai ditawarkan dengan harga murah, dan koridor yang jarang atau masuk dalam bottleneck koridor menjadi tujuan khusus dengan harga yang relative menarik dan sesuai value yang didapatkan pelanggan.
REFERENSI Akbar, M. M., & Parvez, N. (2009). Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customer Loyalty. ABAC Journal Vol.29 No.1, 24-38. Alma, B. (2004). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta. Al-Zoubi, M. R. (2013). Service Quality Effects on Customer Loyalty among The Jordanian Telecom Sector "Empirical Study". International Journal Business and Management, 35-45. Arief, M. (2007). Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang: Bayu Media. Baker, G. E., & Pollin, R. (2000). Globalization and Progressive Economic Policy. Journal of Economic Issues, 241. Chandra, G. (2008). Strategi dan Program Pemasaran. Yogyakarta: Andi. Davis, S. (2000). Brand Asset Management: Driving Profitable Growth through Your Brand. California: Jossey-Bass. Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2006). Service Management, 5e. New York: McGraw-Hill. Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga. Groonroos, C. (1990). Service Management and Marketing. Lexington: Lexington Books. Hu, Y.-J. (2011). How Brand Equity, Marketing Mix Strategy, and Service Quality Affect Customer Loyalty. International Journal of Organizational Innovation, 59-73. Hutt, M. D., & Speh, T. W. (2004). Business Marketing Management: A Strategic View of Industrial and Organizational Markets. Indiana: Thomson. Indriantoro, N., & Supomo, B. (2002). Metode Penelitian Bisnis : Untuk Akuntansi dan Manajemen. Yogyakarta: BPFE.
Kadir, R. A. (2009). Maritime Transport Services: Are Developing Countries Needs Met by Existing WTO Rules? Australian Journal of Maritime and Ocean Affairs, 2-18. Kartajaya, H. (2002). Hermawan Kertajaya on Marketing. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Keegan, W. J., & Green, M. (2007). Global Marketing. Pearson International. Keller, K. L. (2003). Strategic Brand Management. New Jersey: Prentice Hall. Ken, C. (2001). What Price on Loyalty when a Brand Switch is Just a Click away? Qualitative Market Research: An International Journal (ProQuest Entrepreneurship), 160-168. Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid I. Jakarta: PT. Prenhalindo. Kotler, P., & Armstrong, G. (2010). Principles of Marketing. New Jersey: Prentice Hall. Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Marketing Management, 12e. New Jersey: Pearson Education, Inc. Lamb, C. W., Hair, J. F., & Mcdaniel, C. (2001). Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat. Lupiyoadi, R. (2006). Manajemen Perusahaan Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Lupiyoadi, R., & Hamdani, A. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Margaretha, M. (2004). Studi Mengenai Loyalitas Pelanggan pada Divisi Asuransi Kumpulan AJB Bumiputera 1912. Sains Pemasaran Indonesia, 289-308. Martin-Consuegra, D., Molina, A., & Esteban, A. (2007). An Integrated Model of Price, Satisfaction and Loyaltu. Journal of Prduct and Brand Management, 459-468. Nazir, M. (2003). Metode Penelitian. Jakarta: Salemba Empat. Ogba, I.-E., & Tan, Z. (2009). Exploring The Impact of Brand Image on Customer Loyalty and Commitment in China. Newcastle: Journal of Technology Management in China. Pollack, B. L. (2009). Linking the Hierarchical Service Quality Model to Customer Satisfaction and Loyalty. Journal of Service Marketing. Riduwan. (2004). Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung: Alfabeta. Riduwan, & Kuncoro, E. A. (2007). Cara Menggunakan dan Menganalisis Jalur (Path Analysis). Bandung: Alfabeta. Rochaety, E. (2007). Metode Penelitian Bisnis dengan Aplikasi SPSS. Jakarta: Mitra Wacana Media. Sandjojo, N. (2011). Metode Analisis Jalur (Path Analysis). Jakarta: Sinar Harapan. Sarwono, J. (2007). Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS. Yogyakarta: Andi Offset. Sekaran, U. (2006). Research Method for Business. Jakarta: Salemba Empat. Sitinjak, T., & Tumpal, J. (2005). Pengaruh Citra Merek dan Sikap Merek terhadap Ekuitas Merek. Jurnal Ekonomi Perusahaan, 166-182. Stanton, W. J. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid Ketujuh. Jakarta: Erlangga. Steven, T. A., Celuch, K., & Goodwin, S. (2004). The Importance of Brand Equity to Customer Loyalty. The Journal of Product and Brand Management (ProQuest Entrepreneurship), 217-227. Sugiyono. (2005). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Supranto, J., & Limakrisna, N. (2007). Perilaku Konsumen. Jakarta: Mitra Wacana Media. Swastha, B. D., & Irawan. (2005). Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty. Tjiptono, F. (2002). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, F. (2007). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, F., Chandra, G., & Adriana, D. (2008). Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi Offset. Transport, M. (2014). About Us: MCC Transport. Retrieved from MCC Transport Web Ssite: http://www.mcc.com.sg Umar, H. (2005). Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Grafindo. Utami, C. W. (2006). Manajemen Ritel (Strategi dan Implementasi Ritel Modern). Jakarta: Salemba Empat. Vinh V, T. (2008). Service Quality in Maritime Transport: Conceptual Model and Empirical Evidence. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 493-518. Yamit, Z. (2005). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia. Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (1996). Services Marketing. New York: McGraw-Hill.
RIWAYAT HIDUP
Hanafiah Ramadhan Nugroho lahir di kota Jakarta, Indonesia pada tanggal 6 bulan April tahun 1991. Penulis menamatkan pendidikan SMA pada tahun 2009 di SMA Negeri 70 Jakarta dan meraih gelar S.E. pada tahun 2014 di Binus University.
