PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014)

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Sean Hendra Budi Sungkono [email protected] Budhi Satrio [email protected] Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT The purpose of this research is to find out whether the relationship marketing and service quality have an positif influence to the customers’ loyalty either simultaneous or partial and to know which one is the dominant variable. The data collection techniques used in this study was a questionnaire. 150 questionnaires have been issued; only 96 questionnaires have been filled in and can be used in this research. As for the research methods used in this study is a quantitative method, the method of research that shows the relationship between the data and the statistical measurement objective through scientific calculations derived from the results of the survey. The multiple linear regressions, classical assumption and hypothesis test is used in this research. The case study of this research is PT. Roda Express Sukses Mandiri in Surabaya. The result of this research are: (1) there is simultaneous and partial influences between the relationship marketing and service quality to the customers’ loyalty, (2) the influence of service quality to the customers’ loyalty is more dominant than the relationship marketing, (3) relationship marketing and service quality have an important role to the customers’ loyalty in this company. Keywords:

Relationship Marketing, Service Quality and Customers’ Loyalty. ABSTRAK

Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui apakah relationship marketing dan kualitas layanan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan baik secara parsial maupun secara simultan serta mengetahui variable mana yang lebih dominan. Adapun tekhnik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Dari 150 kuesioner yang disampaikan, 96 kuesioner benar-benar diisi dan digunakan dalam penelitian ini. Sebagai studi kasus penelitian ini pada PT. Roda Express Sukses Mandiri di Surabaya. Adapun metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif, yaitu metode penelitian yang menunjukkan hubungan antara pengukuran data dan statistik obyektif melalui perhitungan ilmiah yang berasal dari hasil survey. Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda, uji asumsi klasik dan pengujian hipotesis. Temuan yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : (1) adanya pengaruh secara simultan dan parsial antara relationship marketing dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, (2) kualitas layanan lebih dominan pengaruhnya dari pada relationship marketing dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan, (3) relationship marketing dan kualitas layanan memiliki peran yang penting terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan tersebut. Kata Kunci: Relationship Marketing, Kualitas layanan dan Loyalitas Pelanggan


2 PENDAHULUAN Relationship marketing dan Kualitas Layanan adalah hal yang perlu diperhatikan bagi perusahaan khususnya bagi perusahaan jasa seperti travel agent. Kualitas layanan yang baik diharapkan akan memberi dampak positif bagi perusahaan, antara lain dengan kualitas pelayanan yang baik bisa membuat konsumen menjadi pelanggan dan pelanggan dapat menambah profit bagi perusahaan, namun hal tersebut perlu di imbangi dengan relationship marketing yang baik pula. Relationship marketing tersebut meliputi : menjaga kepercayaan pelanggan, menjalin komunikasi yang baik, memberi penanganan konflik yang baik, serta memiliki komitmen untuk terus memberi yang terbaik. Jika perusahaan tidak memperhatikan kedua faktor tersebut maka tidak bisa dihindari lagi bahwa konsumen akan berpaling untuk menggunakan jasa pelayanan perusahaan itu lagi. Sebab kita tahu konsumen adalah raja, dan seorang konsumen selalu berharap mendapat perlakuan yang khusus. Jika perusahaan travel tidak memperhatikan hal-hal ini, maka akan mengurangi tingkat pembelian konsumen dan dapat mengurangi pendapatan dan juga menimbulkan kerugian bagi perusahaan itu sendiri. Dimana kerugian terbesarnya adalah menurunnya loyalitas pelanggan pada perusahaan tersebut yang akan membuka peluang bagi kompetitor lain untuk PT. Roda Express Sukses Mandiri atau PT Rodex and Tours yang beralamatkan di jalan Raya Darmo 177B Surabaya, adalah merupakan perusahaan travel yang menyediakan penjualan tiket kapal laut, bus, pesawat terbang, hotel, paket perjalanan (Tour), pengurusan paspor dan Visa, dan kereta api. Permasalahan yang terjadi di PT Rodex and Tours Surabaya adalah berhubungan semakin menurunnya jumlah penjualan tiket yang diindikasikan salah satunya disebabkan oleh menurunnya Kualitas Layanan yang diberikan kepada pelanggan. Relationship marketing dan kualitas layanan menjadi hal yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Oleh sebab itu pihak PT Rodex and Tours Surabaya selalu mengadakan evaluasi. Namun pada kenyataannya, dalam pemeliharaan fasilitas di PT. Rodex and Tours Surabaya masih banyak mengalami kesulitan, dimana hal ini sangat mempengaruhi Kualitas Layanan PT. Rodex and Tours Surabaya sebagai penyedia tiket kapal laut, bus, pesawat terbang, hotel, paket perjalanan (Tour), pengurusan paspor dan Visa, dan kereta api. Fasilitas fisik yang seharusnya disediakan untuk menunjang Kualitas Layanan, seringkali justru membuat para pelanggan mengeluh karena banyaknya hambatan yang terjadi. Adanya perbedaan antara teori dengan kenyataan di lapangan dapat diketahui dari keluhan-keluhan yang disampaikan oleh pelanggan, antara lain tidak tersedianya ruang tunggu bagi pelanggan yang antri, komputer sering mengalami kerusakan, jaringan internal sering mengalami gangguan, penanganan pelanggan yang masih terkesan lambat, dan karyawan yang kurang ramah pada pelanggan yang datang. Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah relationship marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di PT. Roda Express Sukses Mandiri Surabaya ? 2. Apakah Kualitas Layanan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan di PT. Roda Express Sukses Mandiri Surabaya ? 3. Faktor manakah yang memiliki pengaruh lebih besar terhadap loyalitas pelanggan? Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan di PT. Roda Express Sukses Mandiri Surabaya 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di PT. Roda Express Sukses Mandiri Surabaya. 3. Untuk mengatahui faktor yang dominan terhadap loyalitas pelanggan di PT. Roda Express Sukses Mandiri Surabaya.


3 TINJAUAN TEORITIS DAN HIPOTESIS Pemasaran Banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli dalam bidang ini walaupun masing–masing memberikan penekanan yang berbeda namun pada intinya tujuan mereka sama yaitu bertitik tolak pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kotler (2002:8), mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Selanjutnya Swastha (2004:5), mendefinisikan pemasaran sebagai sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta mendistribusikan barang dan jasa tersebut kepada pelanggan yang membutuhkannya. Konsep Pemasaran Konsep pemasaran selalu menekankan bahwa kunci sukses untuk keberhasilan tujuan perusahaan adalah dengan mengutamakan pada pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui cara yang lebih efektif dan lebih efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing. Kotler dan Amstrong (2002:17), mengemukakan bahwa konsep pemasaran merupakan falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien ketimbang pesaing. Konsep pemasaran menurut Lamb et al., (2001:6), adalah alasan keberadaan sosial dan ekonomi bagi suatu organisasi adalah memuaskan kebutuhan pelanggan dan keinginan tersebut sesuai dengan sasaran perusahaan. Hal tersebut didasarkan pada pengertian bahwa suatu penjualan tidak tergantung pada agresifnya tenaga penjual tetapi lebih pada keputusan pelanggan untuk membeli suatu produk, bahkan apa yang pelanggan pikirkan itulah yang mereka beli-nilai yang mereka persepsikan. Konsep pemasaran menurut Lamb et al., (2001:6), terdiri dari sebagai berikut : 1. Fokus pada kemauan dan keinginan pelanggan sehingga organisasi dapat membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing 2. Mengintegrasikan seluruh aktivitas organisasi, termasuk di dalamnya produksi untuk memuaskan kebutuhan ini 3. Pencapaian tujuan jangka panjang bagi organisasi dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan secara hukum dan bertanggung jawab. Relationship Marketing Pada mulanya para pelaku bisnis melakukan bisnis dengan orientasi transaksi yang bertujuan untuk meningkatkan volume penjualan. Namun saat ini pelanggan sangat banyak bahkan mendunia. Para pelanggan lebih cenderung untuk memilih badan usaha yang mampu memberikan layanan yang berkualitas dan di beberapa lokasi yang berbeda, mampu dengan cepat mengatasi perbedaan lokasi, serta mampu bekerja lebih dekat dengan pelanggan. Pentingnya menelaah keterhubungan pelanggan (customer relationship) terlihat dari semakin banyaknya perusahaan yang menerapkan strategi relationship marketing dalam memasarkan produknya.


4 Pembinaan hubungan dengan pelanggan melalui pemasaran (relationship marketing) merupakan filosofi berbisnis, suatu orientasi strategik, yang memfokuskan lebih kepada mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang ada sekarang, dari pada mencari pelanggan baru. Filosofi ini mengasumsikan bahwa dalam mencari nilai (value) yang dibutuhkannya para pelanggan lebih suka mempunyai hubungan jangka panjang dengan satu organisasi dari pada terus-menerus berpindah dari organisasi yang satu ke organisasi yang lain. Atas dasar asumsi ini dan adanya kenyataan bahwa mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang sekarang adalah memerlukan biaya yang jauh lebih murah daripada biaya untuk menarik pelanggan baru, maka para pemasar yang ingin berhasil (dalam jangka panjang) akan menjalankan strategi yang efektif dalam mempertahankan pelanggan yang ada sekarang. Untuk mengetahui lebih jelas mengenai relationship marketing maka perlu mengetahui terlebih dulu konsep-konsep relationship marketing. Menurut beberapa ahli yang kelihatan agak berbeda, tapi sebenarnya memiliki maksud yang sama dan saling menunjang antara konsep yang satu dengan yang lain. Menurut Chan (2003:6), relationship marketing merupakan pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan badan usaha. Hubungan ini bersifat partnership, bukan sekedar hubungan antara penjual dan pembeli. Dengan demikian, tujuan jangka panjang adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari kelompok pelanggan yaitu : pelanggan sekarang dan pelanggan baru. Menurut Kotler dan Armstong (2002:195) suatu relationship marketing dalam membentuk ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan dapat melalui 3 pendekatan yaitu : 1.

Financial benefit (manfaat keuangan atau ekonomis). Pendekatan yang pertama untuk membangun suatu hubungan nilai dengan pelanggan adalah dengan memberikan manfaat keuangan atau ekonomi. Manfaat ekonomis ini dapat berupa penghematan biaya yang di keluarkan oleh pelanggan, pemberian voucher discount, potongan harga diberikan khusus pada saat-saat tertentu, serta manfaat ekonomis lainnya. 2. Social benefit (manfaat sosial) manfaat ekonomis diatas memang sangat perlu tetapi tidak cukup sampai disini saja karena akan mudah ditiru oleh badan usaha lain, sehingga perlu pendekatan yang lain yaitu manfaat sosial. Manfaat sosial membantu badan usaha untuk meningkatkan hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan, bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi atau perindividu. Mengetahui secara lebih detail apa yang sekarang ini dibutuhkan oleh para pelanggan tersebut. 3. Structural ties (ikatan struktural) pendekatan yang ketiga ini untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan melalui ikatan struktural. Dalam ikatan structural ini badan usaha berusaha untuk membantu pelanggan dan selalu memberikan informasi mengenai segala sesuatu yang diperlukan, sehingga pelanggan yang dibantu dan diperhatikan akan merasa sangat dihargai dan lebih puas pada badan usaha. Kotler (2002:13) menyatakan bahwa pemasaran relasional selain membangun hubungan dengan pelanggannya juga dibangun berdasarkan hubungan jangka panjang yang dapat memuaskan dengan pihak-pihak kunci lainnya seperti pemasok, penyalur, dan lain-lain guna mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang mereka. Fungsi utama pemasaran relasional adalah mencakup semua langkah-langkah yang dilakukan perusahaan untuk mengenal dan melayani pelanggan dengan baik. Lovelock dan Wright (2000:118) dalam (Saputra, 2008) menyatakan bahwa relationship marketing meliputi aktivitas jangka panjang dengan biaya yang efektif antara organisasi dan pelanggannya demi keuntungan bersama dari kedua belah pihak.


5 Saputra (2008:74) menyatakan bahwa relationship marketing terdiri dari 4 faktor yaitu : Kepercayaan Adalah keyakinan yang dimiliki dalam hubungan dengan rekan kerja terkait dengan sikap jujur dan saling membantu satu sama lain. 2. Komitmen Adalah suatu keyakinan antara pihak terkait yang menginginkan adanya hubungan yang terus menerus, dan dinilai penting dalam rangka menjaga hubungan tersebut. 3. Komunikasi Komunikasi dalam relationship marketing berhubungan dengan nilai yang diperoleh pelanggan, memberikan informasi yang tepat dan dapat dipercaya serta informasi mengenai adanya perubahan jasa yang ditawarkan, dan komunikasi yang proaktif ketika terjadi masalah perusahaan dan pelanggan. 4. Penanganan konflik Adalah penanganan konflik merupakan tindakan khusus pada saat melakukan interaksi dengan pelanggan. 1.

Kualitas Layanan Dengan demikian kualitas adalah merupakan faktor kunci sukses bagi suatu organisasi atau perusahaan seperti yang dikemukakan oleh Laksana (2008:88) bahwa kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng. Parasuraman et al. (2000:44): “Service quality is the customer perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya Kualitas Layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai Kualitas Layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak. Pengertian service menurut Laksana (2008:86): “Customer service refers to the identifiable but sometimes intangible activities undertaken by a retailer in conjunction with the basic and service it sells” maksudnya komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat dipisahkan baik itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk perusahaan jasa, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri, sedangkan pada perusahaan dagang dan industri sebagai produk tambahan yang selalu melekat pada produk utamanya. Parasuraman et al. (2000:261) telah mengidentifikasikan sejumlah kriteria sebagai berikut : 1. Service menghasilkan keunikan intangible (tak berwujud) Intangibe menunjukkan keunikan pelayanan yang lebih jelas daripada karakteristik yang lainnya. 2. Bersifat variabel dan non standard output Sulit sekali bahwa tidak mungkin menstandarisasikan output dalam hal keinginan sebelum dan selama pelayanan. 3. Dapat rusak Kontak dengan pelanggan yang tinggal dalam proses pelayanannya. 4. Service dikarakteristikan memiliki kontak dengan pelanggan yang sering dalam proses pelayanannya. 5. Labor intensiveness Pelayanan lebih menekankan pada pendekatan personal yang dilakukan karyawan. 6. Dezentralisation facility near customer Service harusnya didekatkan dengan pelanggan khususnya service yang memerlukan kontak-kontak fisik dengan pelanggan.


6 7. Measure of effectiveness Mengukur efektivitas service merupakan hal yang lebih sulit daripada menentukan kualitas fisik produk. 8. Quality control primarily process control Pengendalian kualitas service melibatkan pelanggan dalam banyak hal dilakukan sebelum dan selama proses pelayanan. 9. Customer participation Menjual ketrampilan secara langsung kepada pelanggan dalam banyak jasa pelanggan membeli ketrampilan provider namun dalam hal yang lain kemampuan teknis sangat diperlukan. Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi Kualitas Layanan atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan Kualitas Layanan. Japarianto et al. (2007:36) mengemukakan lima dimensi Kualitas Layanan yang terdiri dari : 1. Tangible, mencakup fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, dan sarana komunikasi. 2. Reliability, mencakup kemampuan untuk memenuhi janji pelayanan secara cepat dan akurat. 3. Responsiveness, mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan secara sigap. 4. Assurance, mencakup perasaan aman dan nyaman. 5. Emphaty, mencakup kepedulian, perhatian terhadap individu yang diberikan oleh perusahaan terhadap pelanggan mereka. Loyalitas Pelanggan Saputra (2008:78) menyataan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu konsep yang sangat penting di dalam strategi pemasaran, khususnya dalam kondisi pasar dengan tingkat pertumbuhan yang rendah tapi tingkat persaingan ketat. Banyak perusahaan menyadari bahwa kegiatan mempertahankan pelanggan lebih memberikan keuntungan dibandingkan jika perusahaan harus menarik pelanggan baru lagi. Orientasi jangka panjang yang menekankan komitmen pada pelanggan menjadi hal yang amat penting dan harus diperhatikan oleh perusahaan. Swastha (2004:127) menyatakan loyalitas pelanggan pasti akan ditujukan pada objek tertentu yaitu merek karena dianggap sebagai objek loyal karena merupakan identitas produk. Loyalitas terbagi menjadi empat tahapan yaitu : a. Tahap Loyalitas Kognitif Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan basis informasi yang searah memaksa menunjuk pada satu merek atas merek lainnya. Sebagai contoh, sebuah supermarket secara konsisten selalu menawarkan harga yang lebih murah dari pesaing. Informasi ini memaksa konsumen untuk selalu berbelanja di supermarket tersebut. Apakah ini merupakan bentuk loyalitas yang kuat. Dalam kenyataan tidak karena pesaing dapat menawarkan harga produk yang lebih menarik sehingga konsumen beralih ke pesaing. b. Tahap Loyalitas Afektif Loyalitas ini didasarkan pada aspek afektif konsumen. Sikap merupakan kognisi atau pengharapan pada periode awal pembelian atau masa pra konsumsi dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya plus kepuasan di periode berikutnya atau masa pasca konsumsi.


7 c.

Tahap Loyalitas Konatif Yang dimaksud faktor lain pada tahap kedua adalah dimensi konatif (niat melakukan) yang dipengaruhi oleh perubahan-perubahan terhadap merek. Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu ke arah tujuan tertentu. Maka loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. d. Tahap Loyalitas Tindakan Dalam tuntutan kontrol tindakan, niat yang diikuti oleh motivasi merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan pada keinginan mengatasi hambatan untuk mencapai tindakan tersebut hal ini menunjukkan bagaimana loyalitas itu menjadi kenyataan yaitu pertama sebagai loyalitas kognatif, loyalitas afektif, kemudian loyalitas kognatif dan pada akhirnya sebagai loyalitas tindakan atau loyalitas yang ditopang dengan komitmen dan tindakan. Herdian dan Widyastuti (2013:680) menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan 4 indikator, antara lain: 1. Say positive things adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi Salah satu ciri pelanggan yang loyal adalah akan selalu mengatakan hal-hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi. Karena pelanggan tersebut sudah merasa puas dengan produk tersebut. 2. Mereferensikan kepada orang lain (refers other) Pelanggan yang loyal akan suka rela merekomendasikan perusahaan kepada temanteman dan rekannya. Karena pelanggan tersebut sudah merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan. 3. Melakukan pembelian secara berulang terhadap produk yang telah dikonsumsi di lain waktu (continue purchasing). Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. 4. Kekebalan terhadap daya tarik dari pesaing (demonstratesan immunity to the full of the competition). Kekebalan tersebut dapat diartikan dengan pelanggan tidak akan berpindah ke produk pesaing yang sama karena pelanggan sudah merasa nyaman dengan pelayanan dan hubungan yang dilakukan oleh travel agent. Hipotesis dari penelitian ini adalah sebagai berikut: H1 : Relationship marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di PT. Roda Express Sukses Mandiri Surabaya H2 : Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di PT. Roda Express Sukses Mandiri Surabaya H3 : Kualitas Layanan dominan pengaruhnya dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian dan Gambaran Objek Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa perubahan pada variabel bebas (relationship marketing) dan Kualitas Layanan) akan mengakibatkan terjadinya perubahan pada variabel terikat (loyalitas pelanggan). Perubahan pada variable bebas tersebut dapat memiliki pengaruh positif maupun juga dapat berpengaruh negative terhadap variabel terikat.


8 Populasi dan Sampel Penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah Pelanggan di PT.RODA EXPRESS SUKSES MANDIRI SURABAYA yang berjumlah 2.346 pelanggan. Dengan Sampel 96 pelanggan berdasarkan teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah purposive sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada responden dalam objek dalam penelitian sesuai dengan karakteristik yang telah ditentukan sebelumnya. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini berupa daftar pernyataan yang telah disiapkan dan ditentukan sebe;umnya. Teknik Analisis Data Teknik analisi dalam penelitian ini adalah uji asumsi klasik dan regresi linear berganda dengan menggunakan program SPSS. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur dari kuesioner tersebut. Valid atau tidaknya alat ukur tersebut dapat diuji dengan mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan skor total variabel (Ghozali, 2001:135). Menurut Azwar (2003:157), koefisien validitas itu kurang daripada 0,30 biasanya dianggap sebagai tidak memuaskan. Angka ini ditetapkan sebagai konvensi yang didasarkan pada asumsi distribusi skor dari kelompok subyek yang berjumlah besar. Dari uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa : - Jika nilai rhitung  0,30 berarti pernyataan valid - Jika nilai rhitung < 0,30 berarti pernyataan tidak valid Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian, atau keakuratan yang ditunjukkan oleh instrumen pengukuran. Uji reliabilitas juga dapat dikatakan sebagai suatu alat yang digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu Ghozali (2001:132). Kriteria pengujian sebagai berikut : - Jika nilai alpha > 0,60 berarti pernyataan reliabel - Jika nilai alpha  0,60 berarti pernyataan tidak reliabel Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah distribusi data pada variabel bebas dan terikat normal atau tidak. Karena distribusi normal menjadi dasar dalam statistik inferen dan model regresi yang baik adalah model yang memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Deteksi normalitas menggunakan uji kolmogorov-smirnov. Kriteria pengujian normalitas menurut Gujarati (2001: 169) adalah sebagai berikut: - Jika nilai Sig. (2-tailed) < α = 0,05, berarti data berdistribusi tidak normal. - Jika nilai Sig. (2-tailed) ≥ α = 0,05, berarti data berdistribusi normal Uji Autokorelasi Autokorelasi menunjukkan adanya korelasi (hubungan) antara residual (kesalahan pengganggu) satu observasi ke observasi lainnya. Model regresi yang baik adalah regresi


9 yang bebas dari autokorelasi. Adanya autokorelasi dalam regresi dapat diketahui dengan menilai besaran Durbin Watson. Kriteria pengujian autokorelasi menurut Gujarati (2001: 168) adalah sebagai berikut: - Jika d < dL, maka terjadi autokorelasi positif - d > 4-dL, maka terjadi autokorelasi negatif - Jika dU < d < 4- dU, maka tidak terjadi autokorelasi - Jika dL ≤ d ≤ dU atau 4-dU ≤ d ≤ dL, maka terletak di daerah keragu- raguan. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen (Ghozali, 2006). Multikolinieritas berarti bahwa antar variabel bebas atau variabel terikat yang terdapat dalam model memiliki hubungan yang sempurna atau mendekati sempurna. Untuk mendeteksi adanya multikolinearitas dapat dilihat dari nilai VIF VIF (variance inflation factor) dan nilai tolerance melalui program SPSS, dengan kriteria menurut Gujarati (2001: 166) sebagai berikut: - Nilai VIF > 10, maka terjadi multikolinearitas - Nilai VIF ≤ 10, maka bebas multikolinearitas Uji Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas menunjukkan terjadinya ketidaksamaan varian dari residual pada suatu pengamatan ke pengamatan yang lainnya. Uji heterokedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah terjadi ketidaksamaan nilai simpangan residual akibat besar kecilnya nilai salah satu variabel bebas. Atau adanya perbedaan nilai ragam dengan semakin meningkatnya nilai variabel bebas. Pengujian terhadap adanya gejala heterokedastisitas dalam penelitian ini adalah dengan mempergunakan pengujian Korelasi Rank Spearman, yaitu dengan mengkorelasikan nilai absolut residual dengan seluruh variabel bebas. Deteksi adanya Heterokedastisitas menurut Gujarati (2001: 168) adalah sebagai berikut: Jika nilai Sig. (2-tailed) ≤ α = 0,05, berarti terkena heteroskedastisitas. Jika nilai Sig. (2-tailed) > α = 0,05, berarti bebas heteroskedastisitas. Regresi Linear Berganda Teknik analisis data merupakan suatu cara mengolah data yang dikumpulkan baik dari lapangan maupun dari pustaka yang menjadi perangkat dari penemuan baru maupun pembuktian dari hipotesis. Tujuan analisis data adalah untuk membatasi penelitian sehingga dapat diperoleh data yang akurat dan valid. Berdasarkan hasil yang telah dikumpulkan melalui pengumpulan data dengan menyebarkan kuesioner yang berisi daftar pertanyaan beserta pilihan jawaban selanjutnya dibuat daftar tabulasi data dimana data ini dianalisis dengan menggunakan program SPSS . Adapun teknik analisis data yang dipergunakan oleh penulis adalah regresi linier berganda dengan model analisis Menurut (Sudrajat, 2001:112) adalah sebagai berikut: Y = 0 + 1X1 + 2 X2 + ei Keterangan : Y X1 X2 0 1, 2 ei

= = = = = =

Loyalitas pelanggan Relationship Marketing Kualitas Layanan Konstanta Koefisien regresi error


10 Uji F Menurut (Sudrajat, 2001:115), “Uji F digunakan untuk menguji pengaruh secara simultan variabel bebas terhadap variabel terikat”. Penelitian ini menggunakan uji F untuk menguji pengaruh secara simultan variabel bebas yaitu relationship marketing (X1) dan Kualitas Layanan (X2) terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan (Y) di PT. Roda Express Sukses Mandiri Surabaya. Adapun langkah-langkah pengujiannya menggunakan uji F adalah sebagai berikut : 1. Menentukan hipotesis statistik sebagai berikut: Ho: 0 = i = 2 = 0, ada pengaruh secara simultan relationship marketing (X1) dan Kualitas Layanan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) di PT. Roda Express Sukses Mandiri Surabaya H1: 0 ≠ i ≠ 2 ≠ 0 salah satu i  0, tidak ada pengaruh secara simultan relationship marketing (X1) dan Kualitas Layanan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) di PT. Roda Express Sukses Mandiri Surabaya 2. Menentukan titik kritis (level of significant) Dalam penelitian ini digunakan tingkat signifikan 0,05 dengan derajat bebas (n–k–1), dimana n = jumlah pengamatan dan k = jumlah variabel. 3. Merumuskan besarnya Fhitung menggunakan rumus berikut: Fhitung =

R 2 /k (1 - R 2 ) / (n - k - 1)

..........................Sudrajat (2001:112)

Keterangan : F hitung = Hasil F perhitungan R2 = Koefisien regresi berganda k = Jumlah variabel bebas n = Jumlah sampel 4. Kriteria pengujian a. Jika : Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak, yang berarti bahwa ada pengaruh secara simultan antara relationship marketing (X1) dan Kualitas Layanan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) di PT. Roda Express Sukses Mandiri Surabaya b. Jika: Fhitung  Ftabel, maka Ho diterima, yang berarti bahwa tidak ada pengaruh secara simultan antara relationship marketing (X1) dan Kualitas Layanan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) di PT. Roda Express Sukses Mandiri Surabaya Uji t Menurut (Sudrajat, 2001:117), “Uji t digunakan untuk menguji pengaruh secara parsial variabel bebas terhadap variabel terikat”. Penelitian ini menggunakan uji t untuk menguji pengaruh secara parsial variabel bebas yaitu relationship marketing (X1) dan Kualitas Layanan (X2) terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan (Y) di PT. Roda Express Sukses Mandiri Surabaya. Adapun langkah-langkah pengujian menggunakan uji t adalah sebagai berikut : 1. Menentukan hipotesis statistik sebagai berikut: a.

i ; 2 = 0,

tidak ada pengaruh secara parsial antara relationship marketing (X1) dan Kualitas Layanan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) di PT. Roda Express Sukses Mandiri Surabaya


11 b.

2. 3. 4.

i ; 2  0,

ada pengaruh secara parsial antara relationship marketing (X1) dan Kualitas Layanan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) di PT. Roda Express Sukses Mandiri Surabaya Menentukan titik kritis (level of significant) Dalam penelitian ini digunakan tingkat signifikan 0,05 dengan derajat bebas (n–k–1), dimana n = jumlah pengamatan dan k = jumlah variabel. Merumuskan besarnya thitung menggunakan rumus berikut: thitung =

b Sb

.........................Sudrajat (2001:115)

Keterangan : b = koefisien regresi Sb = standard deviasi dari koefisien regrasi 3. Kriteria pengujian a. Jika: -ttabel  thitung  ttabel, maka Ho diterima, yang berarti bahwa tidak ada pengaruh secara parsial antara relationship marketing (X1) dan Kualitas Layanan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) di PT. Roda Express Sukses Mandiri Surabaya. b. Jika: thitung > ttabel atau thitung < - ttabel, maka Ho ditolak, yang berarti bahwa ada pengaruh secara parsial antara relationship marketing (X1) dan Kualitas Layanan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) di PT. Roda Express Sukses Mandiri Surabaya. ANALISIS DAN PEMBAHASAN Berikut ini disajikan gambar 1 yang menunjukkan grafik penjualan pada PT. Roda Express Sukses Mandiri Tahun 2012-2013, adalah sebagai berikut:

Sumber: Data Roda Express Sukses Mandiri, tahun 2014 Gambar 1 Penjualan Di PT. Roda Express Sukses Mandiri Periode Tahun 2012-2013

Berdasarkan gambar 1, dapat diketahui bahwa selama 2 tahun dari tahun 2012-2013 telah terjadi penurunan pada tingkat penjualan tiket di PT. Roda Express Sukses Mandiri.


12 Uji Validitas Untuk mengetahui kesahihan data Azwar (2003) dari tanggapan 96 pelanggan tentang Relationship Marketing (X1), Kualitas Layanan (X2) dan Loyalitas Pelanggan (Y) di PT. Roda Express Sukses Mandiri Surabaya, maka digunakan uji validitas berikut ini : Tabel 1 Uji Validitas Variabel Relationship Marketing (X1)

X1.1

Pearson Correlation (rhitung) 0.701

0,30

Valid

X1.2

0.771

0,30

Valid

X1.3

0.803

0,30

Valid

X1.4

0.628

0,30

Valid

Pernyataan

r Tabel

Keterangan

Sumber : Data yang sudah diolah

Berdasarkan tabel 1 menunjukkan bahwa item pernyataan pada variabel relationship marketing (X1) semuanya adalah valid, karena nilai pearson correlation (rhitung) yang dihasilkan lebih besar dari 0,30. Tabel 2 Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan (X2)

X2.1


0,30

Valid

X2.2

0.634

0,30

Valid

X2.3

0.737

0,30

Valid

X2.4

0.704

0,30

Valid

X2.5

0.635

0,30

Valid

X2.6

0.701

0,30

Valid

X2.7

0.717

0,30

Valid

X2.8

0.668

0,30

Valid

0,30

Valid

0,30

Valid

Pernyataan

0.650

X2.9 X2.10 Sumber : Data yang sudah diolah

0.613

rtabel

Keterangan

Berdasarkan tabel 2 menunjukkan bahwa item pernyataan pada variabel Kualitas Layanan (X2) semuanya adalah valid, karena nilai pearson correlation (rhitung) yang dihasilkan dari uji validitas lebih besar dari 0,30. Tabel 3 Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

Y1


0,30

Valid

Y2

0.615

0,30

Valid

Y3

0.740

0,30

Valid

0.763

0,30

Valid

Pernyataan

Y4 Sumber : Data yang sudah diolah

r Tabel

Keterangan

Dari keseluruhan data yang ada dalam tabel tersebut menunjukkan item pernyataan pada variabel loyalitas pelanggan (Y) dapat diperoleh kesimpoulan bahwa semuanya adalah


13 valid, karena berdasarkan hasil uji tersebut diperoleh nilai pearson correlation (rhitung) yang dihasilkan lebih besar dari 0,30. Uji Reliabilitas Untuk mengetahui keakuratan data dari tanggapan 96 pelanggan tentang Relationship Marketing (X1), Kualitas Layanan (X2) dan Loyalitas Pelanggan (Y) di PT. Roda Express Sukses Mandiri Surabaya, maka digunakan uji reliabilitas terhadap tiap-tiap variabel dengan bantuan program komputer SPSS. Adapun hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat pada tabel 4 berikut ini : Tabel 4 Uji Reliabilitas Variabel

Nilai r Alpha

r Tabel

Keterangan

Relationship Marketing (X1)

0,697

0,60

Reliabel

Kualitas Layanan (X2)

0,856

0,60

Reliabel

Loyalitas Pelanggan (Y)

0,714

0,60

Reliabel


Berdasarkan tabel 4 diperoleh nilai reliabilitas untuk seluruh variabel lebih dari 0,6, artinya seluruh variabel adalah reliabel. Uji Normalitas Uji Normalitas adalah uji yang di gunakan untuk menguji apakah data yang digunakan dalam penelitian ini berdistribusi normal atau tidak, maka digunakan pengujian normalitas data. Dengan menggunakan SPSS didapatkan nilai signifikansi sebagai berikut : Tabel 5 Uji Normalitas


Berdasarkan hasil table 5 yaitu Uji Normalitas lebih tepatnya uji kolmogorov-smirnov di atas dapat diketahui bahwa data dikatakan berdistribusi normal, karena nilai signifikansinya (asymp sig 2-tailed) lebih besar dari 0,05 (5%).


14 Uji Autokorelasi Pada penelitian ini uji autokorelasi tidak perlu dilakukan karena uji autokorelasi hanya dilakukan pada urut waktu (time series), sedangkan pada penelitian ini menggunakan data primer yang didapat dari tanggapan responden dengan cara mengisi lembar kuesioner yang di berikan oleh peneliti. Uji Multikolinearitas Pengujian analisis multikolinearitas ditunjukkan dari hasil variance inflation factor (VIF). Adapun hasil pengujian terhadap multikolinearitas dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 7 Uji Multikolinieritas Variabel

Toleransi

VIF

Keterangan

Relationship Marketing (X1)

0,422

2.372

Non Multikolinier

Kualitas Layanan (X2)

0,422

2.372

Non Multikolinier


Berdasarkan tabel 7 diketahui bahwa nilai VIF pada kedua variabel bebas lebih kecil dari 10, artinya kedua variabel bebas pada penelitian ini tidak ada multikolinearitasnya. Uji Heteroskedastisitas Pada regresi linear nilai residual tidak boleh ada hubungan dengan varibel bebas. Hal ini bisa diidentifikasi dengan cara menghitung korelasi Rank Spearman antara residual dengan seluruh variabel bebas. Hasil perhitungan adalah sebagai berikut : Tabel 8 Uji Heteroskedastisitas

Sumber: Data yang sudah diolah

Berdasarkan tabel 8, dapat dilihat bahwa korelasi rank spearman untuk kedua variabel bebas (X) yaitu Relationship Marketing (X1) dan Kualitas Layanan (X2) lebih besar dari 5 % yang berarti tidak ada hubungan antara nilai residu dengan kedua variabel bebas (X) yaitu Relationship Marketing (X1) dan Kualitas Layanan (X2). Sehingga dapat disimpulkan bahwa kedua variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini tidak terkena gejala heteroskedastisitas.


15 Tabel 9 Koefisien Regresi Berganda

Sumber: Data yang sudah diolah

Berdasarkan penelitian ini, maka persamaan regresi bergandanya dapat dinyatakan sebagai berikut : Y = 0 + 1X1 + 2 X2 + ei Y = 3,268 + 0,676 X1 + 0,878 X2 + ei a. Nilai 0 sebesar = 3,268 Konstanta (0) sebesar 3,268 menunjukkan besarnya pengaruh relationship marketing (X1) dan Kualitas Layanan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y), artinya apabila relationship marketing (X1) dan Kualitas Layanan (X2) sama dengan 0 (nol) maka mengalami penignkatan sebesar 3,268. b. Nilai 1 sebesar = 0,676 Koefisien regresi (1) untuk variabel relationship marketing (X1) sebesar 0,676, berarti jika relationship marketing (X1) dapat dijalin dengan intens maka loyalitas pelanggan (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 0,676. c. Nilai 2 sebesar = 0,878 Koefisien regresi (2) untuk variabel Kualitas Layanan (X2) sebesar 0,878, berarti jika Kualitas Layanan (X2) dapat di jaga dengan baik maka loyalitas pelanggan (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0,878. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan hasil penelitian di PT. Roda Express Sukses Mandiri Surabaya dalam membahas pengaruh relationship marketing dan Kualitas Layanan terhadap loyalitas pelanggan maka penulis dapat menyimpulkan sebagai berikut : 1. 2. 3.

4.

Dalam penelitian ini ternyata relationship marketing dan Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Faktor Kualitas Layanan lebih dominan pengaruhnya dari pada relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan. Bisnis Tour & Travel ini sangat bergantung pada musim-musim tertentu saja, diantaranya : musim liburan (high season), liburan lebaran, akhir tahun dan hari-hari besar lainnya. Penelitian pada perusahaan tersebut dilaksanakan pada bulan Oktober 2013 pada saat bukan musim liburan. Bila melihat pada gambar 2 dan lampiran data penjualan perusahaan tahun 2012 dan 2013 adanya penurunan pencapaian rencanan pemasaran. Sesuai hasil penelitian ini perlu PT. Roda Express Sukses Mandiri memperhatikan Kualitas Layanan, relationship marketing, dan loyalitas pelanggan untuk pencapaian rencana pemasaran.


16 Saran Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah dikemukakan, maka penulis dapat memberikan beberapa saran yang berkaitan dengan penelitian ini sebagai berikut : 1. Karena penelitian ini dilakukan pada bulan Oktober 2013 maka penelitian ini tidak dapat melihat penjualan pada musim liburan (high season) yaitu pada bulan April, Juni, Juli, Agustus dan Desember. 2. Diharapkan untuk penelitian selanjutnya perlu dicari dan diteliti faktor lainnya yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. 3. Pihak PT. Roda Express Sukses Mandiri Surabaya sebaiknya mampu mempertahankan dan lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan menjaga kepercayaan pelanggan walaupun bukan pada musim liburan.

DAFTAR PUSTAKA Azwar, S. 2003. Reliabilitas dan Validitas. Pustaka Pelajar. Yogyakarta. Chan, S. 2003. Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Ghozali, I. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Cetakan Pertama. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Ghozali, I. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Undip. Semarang. Gujarati, D. 2001. Ekonometrika Dasar. Erlangga. Jakarta Herdian, G. Dan Widyastuti. 2013. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Nasabah Bank BTPN Kcp Sepanjang. Jurnal Ilmu Manajemen 1(2): 680 Japarianto, E., P. Laksmono dan N. A. Khomariyah 2007. Analisa kualitas layanan sebagai pengukur loyalitas pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan pemasaran relasional sebagai variable intervening. Jurnal Manajemen Perhotelan 3(1): 36. Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran, Terjemahan. Jilid I. Edisi Keenam. Penerbit Erlangga . Jakarta. Kotler, P dan G. Amstrong. 2002. Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid 1. Penerbit Prenhallindo. Jakarta. Laksana, F. 2008. Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis. Edisi Pertama. Penerbit Graha Ilmu. Yogyakarta. Lamb, H dan Mc. Daniel. 2001. Pemasaran. Buku 1. Penerbit Salemba Empat. Jakarta. Lovelock. dan L. Wright. 2000. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Bahasa Indonesia. PT. Intermasa. Jakarta. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml and L.L. Berry. 2000. Delivering Quality Service, Balancing Customer Perception and Expectation. the Free Press. New York. Saputra, M.H. 2008. Pengaruh Relationship Marketing Pada Loyalitas Mahasiswa Program Magister Sains Fakultas Ekonomika Dan Bisnis Universitas Gadjah Mada. Yogyakarta. Sudrajat, 2001. Mengenal Ekonometrika Pemula. Cetakan Kesatu. Penerbit ARMICO. Bandung. Swastha, B. 2004. Azas- Azas Marketing. Edisi ketiga. FE UGM. Yogyakarta.

…

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Recommend Documents