ANALISIS PENGARUH PELAYANAN, HARGA DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN CONVENIENCE STORE 7-ELEVEN UIN CIPUTAT
Oleh : Diyan Ningsih NIM: 208081000049
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1434 H / 2013
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. DATA PRIBADI 1. Nama
: Diyan Ningsih
2. Tempat /Tanggal Lahir
: Jakarta, 15 Agustus 1990
3. Alamat
: Jl. H. R. Rasuna said no 28a Rt007/04 kelurahan Kuningan timur, setiabudi, jakarta selatan 12950
4. Nama Orang Tua (Bapak)
: Daryono
(Ibu)
: Kasidem
5. Agama
: Islam
6. Kewarganegaraan
: Indonesia
7. E-mail
:
[email protected]
8. Telepon
: 083819895586
B. DATA PENDIDIKAN 1. Tahun 1996-2002
SDI RPI JAKARTA
2. Tahun 2002-2005
SMPN 43 JAKARTA
3. Tahun 2005-2008
SMKN 6 JAKARTA
4. Tahun 2008-2013
FEB Manajemen/Pemasaran UIN Jakarta i
ABSTRACT
The research is aims to figure out the influence among variable of service, price, and location on variable of customer satisfaction partially. The research was carried out at customer of convenience Store 7-eleven UIN, Ciputat. Sampling taking used sampling convenience method. Questionnaire was given to customer of convenience Store 7.eleven UIN, Ciputat. Testing used Path Analysis. The result stated that the influence of service, price and location on customer satisfaction was significant. Variable of service gave significant influence 38,34% on customer satisfaction, variable of price gave significant influence 21,88% on customer satisfaction, variable of location gave significant influence 22,09% on customer satisfaction. Total of influence from variable of service, price, location and customer satisfaction to customer loyalty gave significant influence 82,5%, variable of service gave significant influence 15% on customer loyalty, variable of price gave significant influence 9.9% on customer loyalty, variable of location gave significant influence 10,1% on customer loyalty, variable of customer satisfaction gave significant influence 7,7% on customer loyalty.
Key word: Service, price, location, customer satisfaction, customer loyalty
ii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara variabel layanan, harga, dan lokasi terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial. Penelitian dilakukan pada pelanggan kenyamanan toko 7-eleven UIN, Ciputat. Pengambilan sampel menggunakan metode convenience sampling. Kuesioner diberikan kepada pelanggan kenyamanan Toko 7.eleven UIN, Ciputat. Pengujian menggunakan Path Analysis. Hasilnya menyatakan bahwa pengaruh pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan adalah signifikan. Variabel pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan 38,34% pada kepuasan pelanggan, variabel harga memberikan pengaruh yang signifikan 21,88% pada kepuasan pelanggan, variabel lokasi memberikan pengaruh signifikan 22,09% pada kepuasan pelanggan. Total pengaruh dari variabel layanan, harga, lokasi dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan memberikan pengaruh yang signifikan 82,5%, variabel pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan 15% terhadap loyalitas pelanggan, variabel harga memberikan pengaruh yang signifikan 9,9% terhadap loyalitas pelanggan, variabel lokasi memberi pengaruh yang signifikan 10,1% terhadap loyalitas pelanggan, variabel kepuasan pelanggan memberikan pengaruh yang signifikan 7,7% terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci: Layanan, harga, lokasi, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
iii
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum wr, wb. Syukur alhamdulillah, segala puji dan puja kepada Allah swt. Yang melimpahkan rahmat-Nya kepada kita semua. Shalawat dan salam semoga tercurah kepada pemimpin dan teladan tercinta Rasulullah Muhammad saw, beserta para pengikutnya hingga akhir zaman. Skripsi ini, penulis persembahkan kepada keluarga tercinta terutama kepada Ibunda dan Ayahanda, semoga beliau dianugrahi kesehatan selalu senantiasa menjadi pelindungku. Banyak yang membantu saya, dalam upaya menyelesaikan skripsi ini. Saya berterima kasih kepada mereka yang namanya saya sebutkan dibawah ini: 1. Kepada Kedua Orang Tua Saya yang tercinta bapak Daryono dan Ibu Kasidem yang selalu mendidik, mendoakan dan bersabar, dan semoga saya dapat menjadi anak yang shaleh dan berbakti kepada Orang Tua, serta orangorang yang membutuhkan saya. 2. Adik Saya tercinta Soesilowati S.E, Sy yang selalu mendoakan dan mendukung saya. 3. Bapak Prof. Dr. Komaruddin Hidayat selaku Rektor Universitas Islam Negeri UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 4. Bpk. Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
iv
5. Bpk. Dr. Yahya Hamja, MM pembimbing I yang senantiasa ikhlas untuk meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan dan arahan selama penyusunan skripsi. 6.
Ibu. Ela Patriana, MM, AAIJ selaku pembimbing II, penulis ucapkan terima kasih atas yang telah memberikan bimbingan, arahan, motivasi petunjuk dan kebaikan serta kemurahan hati beliau, yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
7. Seluruh dosen pengajar di Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan bekal ilmu bagi penulis, semoga menjadi ilmu yang bermanfaat sehingga menjadi amal kebaikan bagi kita semua. 8. Mba Ani, Mas Azis, Mas Hery, bu siska dan para staf tata usaha Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah yang telah membantu penulis dalam mengurus kebutuhan administrasi dan pelayanannya. 9. Muladi Endratno tercinta yang selalu memberikanku nasihat, arahan dan selalu menemaniku disaat sedih dan senang, mengajariku arti kesabaran dan banyak membantuku dalam penyelesaian skripsi ini. Terima kasih untuk doa dan motivasi yang diberikan selama ini sehingga aku selalu memiliki semangat untuk menyelesaikan skripsi ini. 10. Sahabat-sahabatku yang aku sayangi (Ayu, Dewi, Juli, Rani, Zizah, joko dkk, Mr. , Rena, Hendri) yang selalu memberikan semangat, nasihat maupun kritikan dan menemani penulis baik dalam keadaan suka maupun duka sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
v
11. Keluarga besar Manajemen Extensi angkatan 2008 yang selalu memberi semangat dan dukunganya. 12. Perpustakaan Utama dan fakultas Universitas Islam Negeri Jakarta, Perpustakaan Daerah, dan Tempat-tempat yang telah memberi banyak inspirasi dan sumber sumber yang dibutuhkan. 13. Ireng dan Brindil hewan keasayanganku yang bisa menghilangkan kepenatanku. 14. Semua pihak yang terkait yang telah membantu penulis menyelesaikan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Penulis menyadari bahwa hasil penelitian ini masih memiliki banyak kekurangan, meski Saya merasa masih jauh dari sempurna. Dengan segenap kerendahan hati penulis mengharapkan saran, arahan maupun kritikan demi penyempurnaan hasil penelitian ini. Skripsi ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak, bagi pengembangan diri penulis khususnya dan para pembaca pada umumnya. Akhirnya segala urusan penulis pasrah-tawakalkan kepada Dzat yang Maha Mengetahui lagi Maha Bijaksana.
Jakarta, 11 Juni 2013
(Diyan Ningsih)
vi
DAFTAR ISI Halaman COVER COVER Dalam LEMBAR PENYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .......................................... i DAFTAR RIWAYAT HIDUP ......................................................................... ii ABSTRACT (Bahasa Inggris) ........................................................................... iii ABSTRAk (Bahasa Indonesia) ........................................................................ iv KATA PENGANTAR .................................................................................... v DAFTAR ISI .................................................................................................... viii DAFTAR TABEL ............................................................................................ xi DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xvi DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xvii BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian......................................................... 1 B. Perumusan Masalah ................................................................. 5 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................ 6 1. Tujuan Penelitian ................................................................. 6 2. Manfaat Penelitian ............................................................... 7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A. Pemasaran ............................................................................... 9 1. Pengertian Manajemen Pemasaran ...................................... 9 2. Orientasi Perusahaan Ke Arah Tempat Pasar ...................... 11 B. Manajemen Ritel ..................................................................... 15 1. Pengertian Ritel ................................................................... 15 2. Tren Dalam Industri Ritel ................................................... 16 C. Pelayanan ................................................................................ 18 1. Pengertian Pelayanan ........................................................... 18 2. Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................ 22 vii
D. Harga ....................................................................................... 24 1. Pengertian Harga ................................................................. 24 2. Strategi Penetapan Harga ..................................................... 24 E. Lokasi ...................................................................................... 27 1. Pengertian Lokasi ................................................................ 27 2. Faktor - Faktor Mempengaruhi Pada Wilayah Atau Area Perdagangan ......................................................................... 28 3. Tipe Lokasi .......................................................................... 29 4. Memilih Tempat Atau Lokasi Fisik ..................................... 30 F. Kepuasan Pelanggan ............................................................... 32 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan .......................................... 32 2. Elemen Program Kepuasan Pelanggan ................................ 32 3. Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ............................................................................. 34 G. Loyalitas Pelanggan ............................................................... 35 1. Pengertian Loyalitas ............................................................ 35 2. Mengukur Loyalitas ............................................................. 35 H. Hubungan Antar Variabel Penelitian ...................................... 38 I. Penelitian sebelumnya ............................................................. 45 J. Kerangka Pemikiran ................................................................ 48 K. Hipotesis .................................................................................. 49 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian ....................................................... 51 B. Metode PenentuanSampel ....................................................... 51 1. Populasi .............................................................................. 51 2. Sampel ................................................................................ 51 C. Metode Pengumpulan Data ..................................................... 52 1. Data Primer ........................................................................ 52 2. Data Skunder ...................................................................... 52
viii
D. Metode Analisis Data .............................................................. 54 1. Uji Validitas ....................................................................... 54 2. Uji Reliabilitas ................................................................... 54 3. Metode Analisis Jalur......................................................... 55 4. Uji Hipotesis ...................................................................... 56 E. Operasional Variabel Penelitian .............................................. 60 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ............................ 64 1. Sejarah Singkat Seven Eleven ............................................. 64 2. Sejarah 7Eleven Di Indonesia .............................................. 65 3. Produk 7 Eleven ................................................................... 67 B. Karakteristik Responden ......................................................... 69 C. Hasil dan Pembahasan ............................................................. 71 1. Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................. 71 2. Analisa Jawaban Responden................................................ 73 3. Hasil Analisis ...................................................................... 98 D. Interpretasi ............................................................................... 125
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan .............................................................................. 129 B. Implikasi ................................................................................... 131 C. Saran ....................................................................................... 131
DAFTARPUSTAKA ...................................................................................... 132 LAMPIRAN .................................................................................................... 135
ix
DAFTAR TABEL
Nomor
Keterangan
Halaman
2.1
Penelitian Terdahulu ................................................................ 45
3.1
Operasional Variabel ................................................................ 60
4.1
Data Responden Menurut Jenis Kelamin ................................. 69
4.2
Data Responden Menurut Usia................................................. 70
4.3
Hasil Uji validitas Dan Reliabilitas ......................................... 71
4.4
Jawaban Responden Mengenai Fasilitas Gedung Yang Menarik..................................................................................... 73
4.5
Jawaban Responden Mengenai Tata Letak Tampilan Barang
4.6
Jawaban Responden Mengenai Kenyamanan Fasilitas
74
Yang Diberikan ........................................................................ 74 4.7
Jawaban Responden Mengenai Peralatan Perlengkapan Yang Dimiliki ........................................................................... 75
4.8
Jawaban Responden Kepercayaan Mengenai Kualitas Pelayanan Yang Diberikan ...................................................... 75
4.9
Jawaban Responden Mengenai Toko Yang Memberikan Pelayanan Terbaik ................................................................... 76
4.10
Jawaban Responden Mengenai Memiliki Pegawai Yang Jujur ......................................................................................... 77
4.11
Jawaban Responden Mengenai Pegawai Yang Memiliki Keterampilan Dan Pengetahuan Yang Baik ............. 77
4.12
Jawaban Responden Mengenai Selalu Menyediakan Keinginan Pelanggan ............................................................... 77
4.13
Pegawai Memberikan Informasi Secara Cepat Dan Mudah Dimengerti.................................................................... 78
4.14
Jawaban Responden Mengenai Penampilan Barang ............... 78
4.15
Jawaban Responden Mengenai Nota/ Struk Yang Selalu Diberikan .................................................................................. 79 x
4.16
Jawaban Responden Mengenai Pegawai Yang Membantu Dengan Segera Memecahkan Masalah .................................... 79
4.17
Jawaban Responden Mengenai Pegawai Yang Sopan Dan Ramah ....................................................................................... 80
4.18
Jawaban Responden Mengenai Komunikasi Yang Baik Dengan Pelanggan ................................................................... 80
4.19
Jawaban Responden Mengenai Mengerti Dan Memahami Kebutuhan Pelanggan ............................................ 81
4.20
Jawaban Responden Mengenai Pemberikan Rasa Nyaman..................................................................................... 81
4.21
Jawaban Responden Mengenai Mengurangi Harga Untuk Memberikan Penghargaan Kepada Pelanggan .............. 82
4.22
Jawaban Responden Mengenai Memberikan Diskon............... 83
4.23
Jawaban Responden MengenaiMemberikan Diskon Saat-Saat Tertentu .................................................................... 83
4.24
Jawaban Responden Mengenai Menyesuaikan Harga Pada Setiap Prduknya ............................................................... 84
4.25
Jawaban Responden Mengenai Harga Yang Menarik.............. 84
4.26
Jawaban Responden Mengenai Memberikan Harga Promosi ..................................................................................... 85
4.27
Jawaban Responden Mengenai Memiliki Lokasi Yang Mudah Dijangkau Sarana Transportasi .................................... 85
4.28
Jawaban Responden Mengenai Memiliki Lokasi Yang Dapat Dilihat Dengan Jelas ...................................................... 86
4.29
Jawaban Responden Mengenai Memiliki Lokasi Yang Banyak Dilalui Orang Berlalu Lalang ...................................... 86
4.30
Jawaban Responden Mengenai Memiliki Tempat Parkir Yang Nyaman .......................................................................... 87
4.31
Jawaban Responden Mengenai Memiliki Tempat Parkir Yang Aman .............................................................................. 87
4.32
Jawaban Responden Mengenai Memiliki Tempat Yang cukupLuas ................................................................................ 88 xi
4.33
Convenience Store 7-Eleven Memiliki Lokasi Yang Mendukung Jasa Yang Ditawarkan ................................... 88
4.34
Jawaban Responden Mengenai Lokasinya Yang Berdekatan Dengan Pesaingnya ............................................... 89
4.35
Jawaban Responden Mengenai Tidak Adanya Minuman Keras Yang Dijual .................................................................... 89
4.36
Jawaban Responden Mengenai Yang Selalu Menerima Keluhan Pelanggan ................................................................. 90
4.37
Jawaban Responden Mengenai Yang Selalu Tanggap Atas Keluhan Pelanggan .................................................................. 91
4.38
Jawaban Responden Mengenai Memiliki Banyaknya Jenis Pelayanan ......................................................................... 91
4.39
Jawaban Responden Mengenai Pemberian Informasi Dengan Baik Terhadap Sesuatu Yang Dibutuhkan ................. 92
4.40
Jawaban Responden MengenaiKesetiaan Pelanggan ............... 92
4.41
Jawaban Responden Mengenai Akan Membeli Banyak Ketika Perusahaan Memperkenalkan Produk Baru .................. 93
4.42
Jawaban Responden Mengenai Yang Akan Membicarakan Hal-Hal Yang Baik Tentang Perusahaan .......................... 93
4.43
Jawaban Responden Mengenai Tidak Memikirkan Harga Karena Sesuai Kualitas ............................................................. 94
4.44
Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Memberikan gagasan Jasa Kepada Perusahaan ............................................. 94
4.45
Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Yang Akan Berkunjung Terus Menerus Ketika Membutuhkan Barang Yang Ditawarkan ...................................................................... 95
4.45
Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Yang Akan Mengunakan Lagi Karena Merasa Puas ................................... 95
xii
4.46
Jawaban Responden Mengenai Selalu Mencba Layanan Baru .......................................................................................... 96
4.47
Jawaban Responden Mengenai Kepercayaan Pelanggan Atas Pelayanan Yang Memuaskan .......................................... 96
4.48
Jawaban Responden Mengenai Akan Merekmendasikan teman saya untuk mengunjungi 7-Eleven ................................. 97
4.49
Jawaban Responden Mengenai Akan Merekomendasikan Produk Layanan Pada Keluarga ............................................... 97
4.50
Jawaban Responden Mengenai Sudah Puas Dengan Apa Yang Diberikan Convenience Store 7-ElevenDan Tidak Akan Terpengaruh Dengan Toko Lainnya ............................... 98
4.51
Pengujian Korelasi.................................................................... 100
4.52
Interpretasi Koefisiensi Korelasi .............................................. 100
4.53
Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel ................................ 101
4.54
Kofesien Jalur Persamaan I ...................................................... 102
4.55
Kofesien Jalur Persamaan 2...................................................... 103
4.56
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Pelayanan (X1) Terhadap Kepuasan Pelanggan(Y1)............................
4.57
104
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Harga (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) ......................................... 105
4.58
Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Lokasi (X3) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) ........................................ 106
4.59
Model Summaryb ...................................................................... 107
4.60
Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Pelayanan (X1) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) ................................. 107
4.61
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Harga (X2) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) ......................................... 108
4.62
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Lokasi (X3) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) ......................................... 108
4.63
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kepuasan Pelanggan (Y1) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2)................ 109
4.64
Model Summaryb ...................................................................... 109 xiii
4.65
Hasil uji F (Uji Simultan Persamaan 1) ANOVAa .................... 111
4.67
Hasil uji t (Uji Parsial Persamaan 1) Coefficientsa ................... 112
4.68
Pengujian Individual ................................................................. 117
4.69
Hasil uji F (Uji Simultan Persamaan 2) ANOVAa .................... 117
4.70
Hasil uji t (Uji Parsial Persamaan 2) Coefficientsa ................... 119
4.71
Pengujian Individual ................................................................. 124
xiv
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Keterangan
Halaman
2.1
Empat Komponen P dalam Bauran Pemasaran ........................ 14
2.2
Kerangka Pemikiran Teoritis .................................................... 48
4.1
Diagram Analisis Jalur ............................................................. 56
4.2
Grafik Responden Menurut Jenis Kelamin .............................. 69
4.2
Grafik Responden Menurut Usia .............................................. 70
4.2
Uji Normalitas .......................................................................... 99
4.2
Diagram Analisis Jalur ............................................................. 101
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Keterangan
Halaman
1
Lembar Kuesioner ................................................................... 135
2
Data Mentah Jawaban Responden ........................................... 141
3
Frekuensi Jawaban Responden ................................................. 146
4
Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS 20.................................. 155
xvi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian Persaingan dibisnis ritel dimasa sekarang ini sangatlah ketat. Terutama pengusaha peritel modern, dalam lima tahun terakhir peningkatan omset ritel modern cukup pesat, hal ini juga didukung oleh pertumbuhan jumlah ritel yang pesat yaitu mencapai 18.152 gerai pada 2011, dibandingkan 10.365 gerai pada 2007. Menurut Asosiasi Perusahaan Ritel Indonesia (Aprindo) pertumbuhan bisnis ritel di Indonesia antara 10-15% per tahun. Penjualan ritel pada 2006 masih sebesar Rp 49 triliun, namun melesat hingga mencapai Rp 100 triliun pada 2010. Sedangkan pada 2011 pertumbuhan ritel diperkirakan masih sama yaitu 10%-15% atau mencapai Rp 110 triliun, menyusul kondisi perekonomian dan daya beli masyarakat yang relatif
bagus. Jumlah pendapatan terbesar
merupakan konstribusi dari hypermarket, kemudian disusul oleh minimarket dan supermarket (www.datacon.co.id/ritel-2011profilindustri.html). Secara umum format bisnis ritel modern yang saat ini berkembang pesat di Indonesia adalah hypermarket, supermarket, minimarket atau convenience store, departemen store, dan specialty store. Sedangkan 7-Eleven termasuk dalam convenience store, convenience store sendiri diposisikan berbeda dengan Mini Market. Produk yang disediakan oleh convenience store lebih sedikit dibandingkan dengan minimarket, walaupun luas toko pada umumnya hampir sama dengan minimarket. Pelanggan biasanya mendatangi
1
convenience store untuk membeli barang-barang yang segera digunakan. convenience store juga buka 24 jam 365 hari dalam setahun, sedangkan minimarket biasanya tidak buka 24 jam sehari 365 hari setahun, dan barangbarang yang disediakan biasanya untuk dibawa pulang. Banyak perbedaan lain yang terdapat antara convenience store dan minimarket. Jika kebanyakan minimarket memiliki harga murah dan menyediakan beragam produk, maka convenience store memaksimalkan kepuasan pelanggan dengan mengutamakan kecepatan layanan, kebersihan dan kerapihan store, keramahan pelayan serta suasana store yang menyenangkan. Pelayanan adalah segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain individu maupun kelompok (Tjiptono 1:2008). Pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Laksana, 2008:85). Pelanggannya juga berbeda. Minimarket biasanya didatangi oleh ibuibu rumah tangga untuk belanja keperluan seminggu, namun convenience store didatangi oleh karyawan dan mahasiswa untuk berbelanja kebutuhan saat itu. Karena fungsi dan pelanggan yang berbeda, pada umumnya desain toko juga berbeda. Convenience store memiliki desain modern yang atraktif dengan pewarnaan ruangan dan cahaya yang lebih banyak dan pengaturan rak dengan tinggi yang cukup agar terkesan luas, sementara minimarket dengan desain standard. Pada intinya, kenyamanan di convenience store menjadi faktor utama (http.scribd.com/doc/7332771/circlek).
2
Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tidak hanya dari segi pelayanan saja tapi dapat dipengaruhi oleh harga yang ditawarkan penjual, karena harga merupakan penentu seorang konsumen dalam melakukan pembelian dan dalam penetapan harga memiliki tujuan untuk bertahan hidup, maksimalisasi laba jangka pendek, memaksimumkan pendapatan jangka pendek,
pertumbuhan
penjualan maksimum,
menyaring pasar
secara
maksimun, unggul dalam suatu produk (Kotler dan Gary Armstrong, 2008:122). Harga yang tinggi akan membuat konsumen cenderung menjauh dan harga yang rendah akan membuat konsumen mendekat, tetapi harga tidak menjadi faktor penting. Hal lain yang dapat menjadi penentu kepuasan adalah lokasi, lokasi menjadi faktor penentu konsumen dalam pembelian dan peningkatan laba bagi perusahaan ritel dan bagi perusahaan retail sangat penting dalam penentuan lokasi. Lokasi merupakan letak atau toko pengecer pada daerah yang strategis sehingga dapat memaksimumkan laba (Swastha, 2010:339). Berdasarkan penjelasan mengenai faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan membuat bisnis retail berkembang, salah satu bisnis retail adalahConvenience store 7-Eleven termasuk Convenience store yang cukup cepat perkembanganya sejak pertama Pada tahun 2009, waralaba 7-Eleven baru memiliki satu gerai dan hingga saat ini saat sudah ada 89 gerai yang tersebar di Indonesia dan menargetkan seribu gerai pada 2020 (republika.co.id). Convenience store 7- Eleven UIN baru di buka pada akhir
3
tahun 2012 tetapi tidak pernah sepi pengunjung, pengunjung mulai dari mahasiswa UIN karena lokasinya yang dekat dengan Universitas UIN, anak sekolah dan orang dewasa, mereka sekedar berkumpul atau belajar disana. Terutama pada saat jam pulang atau jam istirahat. Waktu malam pun tidak sepi karena banyak para karyawan dan mahasiswa yang masih berkunjung karena lokasinya yang dekat dengan tepat tingal atau kos mereka dan berada di pinggir jalan utama Ciputat. Convenience store 7-Eleven UIN ciputat tidak memiliki pesaing sejenis
convenience store, ada
yang sudahbuka sejenis dengan
convenience store sudah lama yaitu Lawson tetapi letaknya sedikit jauh dengan 7-Eleven UIN Ciputat jadi bukan menjadi masalah yang besar. Meskipun convenience store 7-Eleven UIN Ciputat tidak memiliki pesaing sejenis tetapi 7-Eleven memiliki pesaing ritelmodern yang lebih dulu dibuka yaitu Indomaret, Alfamart dan Kuinmart, peritel modern ini yang banyak menarik pelanggan dari berbagai kalangan mulai dari mahasiswa koskosan atau ibu-ibu rumah tangga dan anak sekolah dan para pekerja untuk keperluan sehari-harinya.Dibandingkan dengan convenience store 7-Eleven yang sebagian besar hanya menarik pelangganya dari kalangan remaja yang datang untuk memenuhi kebutuhanya saat itu. Meskipun demikian 7-Eleven termasuk berhasil dalam menarik pelangganya, dilihat dari tidak pernah sepi dari pelangganya. Convenience store7-Elevententu memiliki keunggulan yang lebih bagi para konsumennya, yang membuat convenience store 7-Eleven dapat di terima di di kawasan Ciputat. Produk, layanan, harga dan lokasi pasti sangat menjadi
4
faktor utama mengapa 7-Eleven dapat di terima dan memberikan kepuasan dan loyalitas para pelanggannya. Meskipun harga yang lebih tinggi dibandingkan dengan ritel modern sejenisnya tetapi masih menjadi pilihan utama untuk konsumenya berkumpul, pelayanan yang berbeda dengan adanya tempat yang nyaman menjadi daya tarik tersendiri dan produk yang di tawarkan berbeda dengan peritel modern sejenisnya juga menjadi kepuasan tersendiri bagi para konsumenya dan 7-Eleven berusaha memberikan yang terbaik dengan memberikan produk-produk paket yang lebih terjangkau oleh konsumenya agar selalu menjadi pilihan bagi para konsumenya. Berdasarkan hal-hal tersebut di atas, peneliti ingin mengetahui lebih lanjut dan menganalisis tentang pengaruh produk, pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan convenience store 7- Eleven UIN, ciputat.Penelitian ini berjudul “ANALISIS PENGARUH PELAYANAN, PELANGGAN
HARGA SERTA
DAN
LOKASI
DAMPAKNYA
TERHADAP
KEPUASAN
PADA
LOYALITAS
PELANGGAN CONVENIENCE STORE 7-ELEVEN UIN CIPUTAT”.
B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, peneliti merumuskan dalam penelitian sebagai berikut: 1. Apakah terdapat pengaruh antara variabel pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial ? 2. Apakah terdapat pengaruh antara variabel harga terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial ?
5
3. Apakah terdapat pengaruh antara variabel lokasi terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial ? 4. Apakah terdapat pengaruh antara variabel pelayanan, harga dan lokasi terhadap variabel kepuasanpelanggan secara simultan ? 5. Apakah terdapat pengaruh variabel pelayanan terhadap variabel loyalitas pelaggan secara parsial ? 6. Apakah terdapat pengaruh variabel harga terhadap variabel loyalitas pelaggan secara parsial ? 7. Apakah terdapat pengaruh variabel lokasi terhadap variabel loyalitas pelaggan secara parsial ? 8. Apakah terdapat pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pelaggan secara parsial ? 9. Apakah terdapat pengaruh secara simultan antara variabel pelayanan, harga, lokasi dan kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pelanggan ? C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Bersadarkan latar belakang dan perumusan masalah yang dijabarkan, Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: a. Untuk menjelaskan pengaruh antara variabel pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial. b. Untuk menjelaskan pengaruh antara variabel harga terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial. c. Untuk menjelaskan pengaruh antara variabel lokasi terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial.
6
d. Untuk menjelaskan pengaruh antara variabel pelayanan, harga dan lokasi terhadap variabel kepuasan pelanggan secara simultan. e. Untuk menjelaskan pengaruh variabel pelayanan terhadap variabel loyalitas pelaggan secara parsial. f. Untuk menjelaskan pengaruh antara variabel harga terhadap variabel loyalitas pelanggan secara parsial. g. Untuk menjelaskan pengaruh antara variabel lokasi terhadap variabel loyalitas pelanggan secara parsial. h. Untuk menjelaskan pengaruh antara variabel kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pelanggan secara parsial. i. Untuk menjelaskan pengaruh antara variabel pelayanan, harga, lokasi dan kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pelanggan secara simultan. 2. Manfaat Penelitian Penelitian di harapkan dapat bermanfaat bagi beberapa pihak, adapun manfaat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Bagi Peneliti Sebagai bahan pembelajaran dan penelitian untuk membandingkan teori yang dipelajari diakademis dengan keadaan lapangan yang sebenarnya. b. Bagi Perusahaan Dapat digunakan perusahaan dalam pertimbangan menentukan pelayanan yang akan diberikan, serta harga dan lokasi yang tepat agar menarik pelanggan dimasa yang akan datang serta tercapainya kepuasan pelanggannya. 7
c. Bagi Universitas Penelitian
ini
diharapkan
dapat
memberikan
konstribusi
bagi
pengembangan penelitian ilmiah tentang pelayanan, harga dan lokasi khususnya studi ilmu pemasaran.
d. Bagi Pihak Lain Diharapkan dapat menjadi bahan referensi bagi penulis lainnya, khususnya bagi yang berminat pada permasalahan tentang pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas dengan studi kasus yang berbeda.
8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran (Marketing) 1. Pengertian Manajemen Pemasaran Pemasaran dan produksi merupakan fungsi pokok bagi perusahaan. Semua perusahaan berusaha memproduksi dan memasarkan produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Pada saat ini kegiatan pemasaran mempunya peranan yang sangat penting dalam dunia usaha. Kadang-kadang istilah pemasaran ini diartikan sama dengan beberapa istilah,
seperti:
penjualan,
perdagangan
dan
distribusi.
Pemasaran
merupakan konsep yang menyeluruh, sedangkan istilah yang lain tersebut hanya merupakan satu bagian, satu kegiatan dalam sistem pemasaran secara keseluruhan, jadi pemasaran merupakan keseluruhan dari pengertian tentang penjualan, perdagangan dan distribusi (Swastha, 2010:178). Aktivitas pemasaran bermula dari pengamatan kebutuhan konsumen. Sebuah cara menganalisis kebutuhan mereka adalah dengan mencari tahu mengapa orang membeli barang atau jasa. Setiap barang dan jasa dijual untuk memenuhi kebutuhan orang per orang dan keluarga. Kebutuhan mereka amat bervariasi dari yang sederhana, seperti makan, minum, pakaian, tempat tinggal, transportasi, kerapihan, telekomunikasi, dan lainlain termasuk hiburan (Ma’ruf, 2006:5).
9
Pasar merupakan orang-orang yang mempunyai keinginan untuk puas, uang untuk berbelanja dan kemauan untuk membelanjakan. Dari definisi tersebut dapat diketahui dalam pasar terdapat 3 unsur penting, yaitu, orang dengan segala keinginan, daya beli mereka dan kemauan untuk membelanjakan uangnya (Swastha, 2010:191). Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan masyarakat. Salah satu dari definisi pemasaran terpendek adalah memenuhi kebutuhan secara menguntungkan (Kotler dan Kevin Lane Keller, 2007:6). Pemasaran merupakan kegiatan memasarkan barang atau jasa umumnya kepada masyarakat dan khususnya kepada pembeli potensial (Ma’ruf, 2006:1). Menurut Asosisasi pemasaran Amerika dalam (Kotler, 2009:6), pemasaran merupakan satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Manajemen pemasaran merupakan seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga dan menumbuhkan
pelanggan
dengan
menciptakan,
menyerahkan
dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul (kotler, 2009:6). Manajemen pemasaran merupakanseni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul (Kotler dan Kevin Lane Keller, 2007:6). 10
2. Orientasi Perusahaan Ke Arah Tempat Pasar Konsep-konsep yang bersaing yang telah digunakan oleh organisasi pada kegiatan pemasaran mencakup: konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan, konsep pemasaran, dan konsep pemasaran holistik (Kotler dan Kevin Lane Keller, 2007:18). a. Konsep Produksi Konsep produksi adalah salah satu dari konsep tertua dalam bisnis. Konsep itu menegaskan bahwa konsumen akan memilih produk yang tersedia dimana-mana dan murah. Manajer dari bisnis berorientasi produksi berkonsentrasi pada mencapai efisiensi produksi yang tinggi, biaya rendah, dan distribusi massal. b. Konsep Produk Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan lebih menyukai
produk-produk
yang
menawarkan
fitur-fitur
bermutu,
berprestasi atau inovatif. Para manajer dalam organisasi ini berfokus pada membuat produk yang superior dan meningkatnya sepanjang waktu. c. Konsep Penjualan Konsep penjualan menyatakan bahwa konsumen dan bisnis, jika ditinggalkan sendiri biasanya tidak akan membeli cukup banyak produkproduk organisasi. Oleh karena itu, organisasi harus melakukan usaha penjualan dan promosi yang agresif. Konsep penjualan dipraktikan paling agresif pada barang-barang yang tidak dicari, barang-barang yang biasanya tidak dipikirkan oleh pembeli untuk dibeli, seperti ensiklopedia, asuransi, dan tempat-tempat penguburan. 11
d. Konsep Pemasaran Konsep pemasaran muncul pada pertengahan 1950-an. Konsep pemasaran bukan untuk bukan untuk menemukan pelanggan yang tepat bagi produk anda, melainkan menemukan produk yang tepat bagi pelanggan Anda. Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Theodore Levitt dari Hardvard dalam Kotler dan Keller (2007:56) menggambarkan perbedaan pemikiran yang kontras antara konsep penjualan dan pemasaran: penjualan berfokus pada kebutuhan penjual, sementara pemasaran berfokus pada kebutuhan pembeli. Penjual memberi perhatian pada kebutuhan penjual untuk mengubah produknya menjadi uang tunai, sementara pemasaran mempunyai gagasan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan lewat sarana-sarana produk dan keseluruhan
kelompok
barang
yang
dihubungkan
dengan
hal
menciptakan, menyerahkan dan akhirnya mengkonsumsinya. Beberapa pakar menemukan bahwa perusahaan-perusahaan yang menganut konsep pemasaran mencapai kinerja yang superior. Ini pertama-tama ditunjukan oleh perusahaan-perusahaan yang mempraktikan orientasi pasar reaktif– memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan yang diekspresikan
12
e. Konsep Pemasaran Holistik Konsep pemasaran holistik didasarkan pada pengembangan, dan implementasi program pemasaran, dan kegiatan kegiatan pemasaran yang mengakui keluasan dan interdependensi mereka. Pemasaran holistik terdiri dari empat komponen (Kotler, 2007:21), yaitu: 1) Pemasaran Relasi Mempunyai tujuan membangun hubungan jangka panjang yang saling memuaskan dengan
pihak-pihak
yang memiliki
kepentingan utama pelanggan, pemasok, distributor, dalam rangka mendapatkan serta mempertahankan prefensi dan kelangsungan bisnis jangka panjang mereka (Kotler, 2007:21). 2) Pemasaran Terpadu Tugas pemasar adalah merencanakan kegiatan pemasaran dan merakit program yang sepenuhnya terpadu untuk menciptakan mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai bagi konsumen. Program pemasaran terdiri dari sejumlah keputusan tentang kegiatan pemasaran yang meningkatkan nilai untuk digunakan. Kegiatan-kegiatan tampil dalam semua bentuk. Satu lukisan tradisional tentang kegiatan pemasaran adalah dari segi bauran pemasaran yang telah didefinisikan sebagai perangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengejar tujuan pemasaranya. Mc Carthy mengklasifikasikan alat-alat ini menjadi empat kelompok besar, yang disebut dengan 4 P tentang pemasaran yaitu produk (product), harga (Price), tempat (place) dan promosi (promotion). Berikut ini gambar mengenai variabel pemasaran khusus (Kotler, 2007:23): 13
Gambar 2.1 Empat Komponen P dalam Bauran Pemasaran Bauran Pemasaran
Pasar sasaran Produk
Tempat
Keragaman produk Kualitas Design Ciri Kemasan Ukuran Pelayanan Garansi Imbalan Nama merek
Saluran pemasaran Pengelompokan Lokasi Persediaan Transportasi
Harga
Promosi
Daftar harga Rabat/diskon Potongan Hargakhusus Priode Pembayaran Syarat Kredit
Promosi Penjualan Periklanan Tenaga Penjualan Kehumasan/Pu blic Relation Pemasaran Langsung
Sumber: Kotler, 2007:23
3) Pemasaran Internal Pemasaran
holistik
mengabungkan
pemasaran
internal
memastikan bahwa setiap orang dalam organisasi menganut prinsip pemasaran memadai, khususnya manajemen senior. Tugas pemasaran internal adalah merekrut, melatih, dan memotivasi, karyawan yang mampu untuk melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran internal harus berlangsung pada dua level. Pada level satu berbagai fungsi pemasaran–tenaga penjual, iklan, layanan pelanggan manajemen produk, riset pemasaran harus bekerja sama (Kotler, 2007:24).
14
4) Pemasaran BertanggungJawabSosial Pemasaran
holistik
menggabungkan
pemasaran
yang
bertanggung jawab dan pemahaman masalah-masalah yang lebih luas serta konteks etis, lingkungan hidup, hukum dan sosial dari kegiatandan program pemasaran (Kotler, 2007:25).
B. Manajemen Ritel 1. Pengertian Ritel Bisnis ritel atau eceran mengalamai perkembangan cukup pesat, dtandai dengan semakin banyaknya bisnis ritel tradisional yang mulai membenahi diri menjadi bisnis ritel modern maupun munculnya bisnis ritel modern yang baru. Pengelolaan ritel modern tentunya membutuhkan dukungan infrastruktur yang memadai terutama kebutuhan teknologi tinggi. Teknologi dapat memudahkan pelayanan, pemrosesan serta pengantaran layanan yang lebih cepat, teliti dan memuaskan pelanggan (Utami, 2006:3). Kata ritel berasal dari bahasa Prancis, ritellier yang berarti mermotong atau memecah sesuatu. Usaha ritel atau eceran (retailing) dapat dipahami sebagai semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan untuk penggunaan bisnis (Utami, 2006:4). Sering kali orang-orang beranggapan bahwa ritel hanya berarti menjual produk-produk di toko, tetapi ritel juga melibatkan layanan jasa, seperti layanan jasa antar (delivery service) ke rumah-rumah. Tidak semua ritel dilakukan di dalam toko (Utami, 2006:4). 15
2. Tren Dalam Industri Ritel Industri ritel berubah dengan sangat cepat, beberapa dari perubahanperubahan yang paling penting di bahas pada bagian ini, yaitu perbedaan mendasar dan terus berkembang dalam format ritel, meningkatkan konsentrasi industri, globalisasi dan penggunaan berbagai cara untuk berinteraksi dengan konsumen (Utami, 2006:6). Berikut ini penjelasan mengenai perubahan-perubahan penting pada ritel: a. Perbedaan Mendasar Dan Terus Berkembang Dalam Format Ritel Sejalan dengan munculnya beragam format ritel baru, saat ini konsumen dapat membeli barang yang sama dari sejumlah ritel yang berbeda. Masing-masing format ritel menargetkan segmen pasar yang berbeda dan menggambarkan tren atau kecenderungan terhadap keanekaragaman barang dagangan yang semakin meningkat (Utami, 2006:7). b. Meningkatkan Konsentrasi Industri Saat jumlah format ritel yang berbeda meningkat, jumlah pesaing dalam tiap format akan cenderung menurun. Hal ini terjadi akibat banyaknya ritel yang harus keluar dari format tersebut sebagai dampak adanya persaingan. Sedikit peritel nasional yang mampu mendominasi kebanyakan format (Utami, 2006:7).
16
c. Globalisasi Pada awalnya ritel adalah bisnis lokal. Toko dimiliki dan dijalankan oleh orang-orang yang tinggal dalam suatu komunitas dan memiliki pelanggan yang berasal dari lingkungan terbatas tersebut. Saat ini, konsep ritel berhasil disebuah Negara
telah berkembang secara
global. Beberapa faktor yang mendorong globalisasi yang dilakukan para peritel internasional antara lain (Utami, 2006:7): 1) Pasar Domestik Yang Semakin Dewasa/Jenuh Beberapa peritel telah memenuhi pasar domestik 2) Sistem dan Keahlian Saat ini peritel memiliki kemampuan mengatur toko-toko yang ada di pasar luar negri dengan baik 3) Hilangnya Batas Perdagangan Kebijakan-kebijakan perdagangan internasional yang menghapuskan berbagai hambatan dalam perdagangan, seperti WTO, NAFTA, semakin membuka peluang para peritel asing untuk memasuki Negara lain. d. Penggunaan Berbagai Cara Untuk Berinteraksi Dengan Konsumen Peritel mempunyai cara yang berbeda dalam berinteraksi dengan konsumen yang menjadi pasar sasaranya. Faktor penentu cara interaksi tersebut adalah adanya kemajuan teknologi maupun keberagaman jenis format ritel.
17
C. Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan Konsep orientasi layanan (service orientation) erat kaitanya dengan konsep orientasi pasar (marketorientation). Bila orientasi layanan lebih menekankan aspek praktik, kebijakan dan prosedur layanan sebuah organisasi, sedangkan orientasi pasar lebih berfokus pada penyelarasan antara kapabilitas unik organisasi dan kebutuhan pelanggan dalam rangka mencapai tujuan kinerja bisnis (Tjiptono, 2007:39). Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri (Tjiptono, 2007:39). Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen yaitu, Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan, Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, 18
proses dan lingkungan, Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (Kotler, 2002:83). Menurut Fandy Tjiptono (2008:1) Pelayanan adalah segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain (individu maupun kelompok). Pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Laksana, 2008:85). Fandy Tjiptono (2008:107-108) menyatakan sebuah produk apapun tidak akan terlepas dari akan adanya unsur pelayanan. Bentuk pelayanan tersebut dapat terbagi kepada delapan kelompok yaitu: a. Informasi, misalkan pelayanan mengenai produk, harga, lokasi produsen, lokasi penjualan, cara menggunakan produk, pemberitahuan akan adanya perubahan, dokumentasi dan sebagainya. b. Konsultasi, seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi, dan konsultasi manajemen. c. Order taking (Pesanan mengambil), meliputi aplikasi data konsumen, order entry, dan reservasi. d. Hospitality, diantaranya sambutan terhadap konsumen, penyediaan food and beverage di ruang tunggu, kelengkapan dan kebersihan kamar mandi, penyediaan fasilitas menunggu (majalah, hiburan, Koran, ruang tunggu), sekuriti dan transportasi. e. Caretaking, terdiri atas perhatian dan perlindungan atas barang milik konsumen, seperti fasilitas penitipan barang atau parkir kendaraan. 19
f. Exception, meliputi permintaan khusus sebelumnya penyampaian produk, menangani komplain/pujian/saran, pemecahan masalah (jaminan dan garansi atas kegagalan pemakaian produk, kesulitan yang muncul dari pemakaian produk, kesulitan yang disebabkan kegagalan produk, termasuk masalah dengan staf atau pelanggan lainya) dan restitusi (pengembalian uang, kompensasi dan sebagainya). g. Billing, meliputi laporan rekening priodik, faktur untuk transaksi individual, laporan verbal mengenai jumlah rekening, mesin yang memperlihatkan jumlah rekening dan self billing. h. Pembayaran, berupa swalayan oleh pelanggan, pelanggan berinteraksi dengan personil perusahaan yang menerima pembayaran, pengurangan otomatis atas rekening nasabah, serta kontrol dan verifikasi. Pelayanan memiliki sejumlah karakteristik yang membedakan dengan aspek-aspek lainnya. Terkait dengan hal tersebut, menurut Kotler (2007:265), suatu perusahaan harus memperhatikan empat karakter khusus suatu pelayanan dalam merencanakan suatu program pemasaran yakni: a. Tanpa wujud (service intangibility), berarti bahwa jasa/pelayanan tidak dapat dilihat, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Misalnya, orang yang akan menjalani operasi wajah tidak dapat melihat hasil operasi itu sebelum dioperasi, dan penumpang pesawat tidak mendapat apapun kecuali tiket dan janji bahwa penumpang tersebut akan tiba dengan selamat di tujuan. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari “tanda” dari kualitas pelayanan itu. Pembeli menarik kesimpulan tentang produk jasa itu melalui tempat, pekerja, harga, perlengkapan dan komunikasi yang dapat pembeli amati. Oleh karena itu tugas penyedia 20
jasa pelayanan adalah membuat pelayanan tampak wujud menurut caracara tertentu. b. Keterikatan jasa pelayanan dan penyedia jasa tidak dapat dipisahkan (service inseparability), Keterikatan pelayanan jasa dan penyedia jasa dimisalkan sebagai suatu produk fisik dihasilkan, kemudian disimpan, lalu dijual, dan akhirnya dikonsumsi. Sebaliknya pada sisi lain, jasa dijual terlebih dahulu, baru diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama (service are first sold, then produced and comsumed at the same time). Service inseparability berarti bahwa jasa pelayanan tidak dapat dipisahkan dari penyedia jasa pelayanan itu sendiri, baik penyedia jasa itu sebuah mesin atau seseorang, atau suatu kelompok orang (organisasi). Bila seorang pegawai memberikan jasa, maka pegawai itu adalah bagian dari jasa itu. Karena konsumen hadir pada saat jasa dihasilkan atau disediakan, maka interaksi penyedia jasa dan konsumen adalah suatu keadaan yang unik dalam pemasaran jasa. Keduanya, baik penyedia jasa maupun konsumen sama-sama mempengaruhi hasil keluaran jasa pelayanan. c. Variabilitas pelayanan (service variabiltiy). Variabilitas pelayanan (service variabiltiy) berarti bahwa kualitas jasa pelayanan tergantung pada siapa yang menyediakan atau menghasilkan jasa itu, juga tergantung pada kapan, di mana, dan bagaimana jasa pelayanan itu diselenggarakan. Sebagai contoh, sebuah hotel misalnya, JW Marriot memiliki reputasi dalam memberikan pelayanan yang lebih baik dari hotel lain. Namun, masih dalam contoh hotel JW Marriot, pada satu meja registrasi seorang karyawan dapat saja tampak ceria dan efisien, namun 21
beberapa meter dari tempat itu bisa saja ada pegawai yang murung dan lamban. d. Pelayanan langsung digunakan dan habis (service perishability). Sementara pelayanan langsung habis (service perishability) berarti bahwa jasa pelayanan tidak dapat disimpan untuk kemudian dijual kembali atau digunakan. Seorang dokter menetapkan tarif atas ketidak hadiran pasiennya (missappointment) karena nilai jasa itu hanya wujud pada saat itu dan hilang ketika si pasien tidak muncul. Sifat jasa yang demikian bukanlah masalah bila tingkat permintaan mantap. Namun, bila permintaan berfluktuasi, maka instansi penyedia jasa mengalami masalah. Pelayanan yang baik akan memberikan keunggulan tersendiri bagi perusahaan diantaranya adalah (Tjiptono dan Grogerious Chandra, 2007:119): a. Memuaskan pelanggan. b. Meningkatkan loyalitas pelanggan. c. Meningkatkan penjualan produk dan jasa perusahaan. d. Meningkatkan pendapatan perusahaan.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan Dimensi kualitas pelayanan menurut parasuraman yang dikemukan Oleh Bermen(1995:631) dalam Laksana (2008:90) adalah sebagai berikut:
22
a. Tangibles (Fasilitas Fisik) Meliputi fasilitas tempat parkir, fasilitas gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyaman fasilitas fisik peralatan & perlengkapan yang modern. b. Credibility (Kredibilitas) Meliputi kepercayaan,keyakinan dan kejujuran dalam pelayanan. c. Competence (Kompeten) Meliputin ketrampilan dan pengetahuan pelayanan. d. Acces (akses) Meliputi memberikan/menyediakan keinginan pelanggan dann pelayanan mudah dihubungin. e. Reliability (Reliabilitas) Meliputi efektifitas informasi jasa, penampilan barang pembuatan nota dan pencatatan nota. f. Responsiveness (Responsif) Yaitu membantu dengan segera memecahkan masalah. g. Courtesy (Kesopanan) Meliputi kesopanan, penghargaan, bijaksana dan keramahan pelayanan. h. Communication (Komunikasi) Meliputi komunikasi yang baik dan dapat mendengarkan pelanggan. i. Understanding The Customer(Memahami Pelanggan) Yaitu mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan. j. Security (Keamanan) Yaitu memberikan rasa nyaman dan membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan pelanggan.
23
D. Harga 1. Pengertian Harga Pengertian harga adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa (saladin, 1991: 35). Menurut Kotler dan Gary Armstrong (2008:122), tujuan perusahaan melalui penetapan harga terdapat enam tujuan yaitu: a. Bertahan hidup b. Maksimalisasi laba jangka pendek c. memaksimumkan pendapatan jangka pendek d. Pertumbuhan penjualan maksimum e. Menyaring pasar secara maksimun f. Unggul dalam suatu produk Keenam tujuan dari perusahaan tersebut dapat dicapai melalui strategi penetapan harga
2. Strategi Penetapan Harga Menurut Utami (2008:100) terdapat dua strategi penetapan harga yang berlainan yaitu: a. Penetapan harga rendah tiap hari (EDLP; everyday low pricing), menawarkan harga rendah atraktif yang berlaku terus menerus pada waktu yang lebih lama. Harga ini lebih rendah di bandingkan harga normal, tetapi tidak serendah harga diskon. EDLP menekankan kontinyuitas harga level antara harga non obral reguler dan harga obral diskon besar pesaing ritel (tak selalu termurah). 24
b. High atau low pricing (HLP), yaitu harga temporer untuk item-item tertentu,di berlakukan selama beberapa hari di ikuti minggu-minggu dengan harga normal. Dengan demikian pada HLP ritel kadang-kadang menawarkan harga di atas EDLP pesaing dengan memakai iklan untuk mempromosikan obral dalam frekuensi yang cukup tinggi Kotler dan Gary Armstrong (2008:126) menyatakan bahwa terdapat 9 faktor yang mempengaruhi kepekaan pembeli terhadap harga yaitu: a. Pengaruh keunikan, semakin unik sebuah produk, semakin berkuranglah kepekaan pembeli terhadap harga. b. Pengaruh kesadaran adanya pengganti, semakin rendah kesadaran pembeli tentang danya penggati, semakin berkuranglah kepekaan mereka terhadap harga. c. Pengaruh
sulitnya
membandingkan
membandingkan, mutu
semangkin
produk-produk
sulit
pengganti,
pembeli semangkin
berkuranglah kepekaan mereka terhadap harga. d. Pengaruh jumlah total pengeluaran, semakin rendah jumlah total pengeluaran untuk membeli sebuah produk dalam rasio terhadap penghasilan pembeli, semakin berkuranglah kepekaan pembeli terhadap harga. e. Pengggaruh mamfaat akhir, semakin rendah pengeluaran dibandingkan dengan biaya total produk
akhir, semakin berkuranglah kepekaan
terhadap harga.
25
f. Pengaruh biaya bersama, jika sebagian biaya untuk membeli sebuah produk ditanggung oleh pihak lain, kepekaan pembeli terhadap harga berkurang. g. Pengaruh investasi tergantung, kepekaan pembeli terhadap harga berkurang bila produk tadi digunakan dalam hubungannya dengan aktiva yang telah ditanamkan sebelumnya. h. Pengaruh mutu harga, kepekaan pembeli terhadap harga berkurang jika produk dianggap lebih bermutu, lebih bergengsi dan lebih ekslusif. i. Pengaruh sediaan, kepekaan pembeli terhadap harga berkurang
jika
mereka tidak dapat menyimpan produk tersebut. Perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar mereka untuk memperhitungkan perbedaan pelanggan dan perubahan situasi. Menurut Swastha dan Ibnu Sukotjo (2010:220-222) strategi penyesuaian harga diantaranya adalah: a. Penetapan harga diskon dan pengurangan harga, Mengurangi harga untuk memberikan
penghargaan
kepada
pelanggan
yang
memberikan
tanggapan seperti membayar lebih awal atau mempromosikan produk. Macam-macam diskon yang ditawarkan perusahaan: (1) Diskon kas adalah pengurangan harga pada pembeli yang membayar tagihan mereka tepat waktu. (2) Diskon kuantitas adalah pengurangan harga bagi pembeli yang membeli dalam volume besar.
26
(3) Diskon fungsional adalah pengurangan harga yang ditawarkan penjual bagi anggota jalur distribusi yang melakukan fungsi-fungsi tertentu. (4) Diskon musiman adalah pengurangan harga bagi pembeli yang membeli barang atau jasa diluar musim. b. Penetapan harga tersegmentasi, Menyesuaikan harga untuk membuat perbedaan diantara pelanggan, produk maupun lokasi. c. Penetapan harga psikologis, Menyesuaikan harga untuk mempengaruhi secara psikologis. d. Penetapan harga promosi, Sewaktu-waktu mengurangi harga untuk meningkatkan penjualan dalam jangka pendek. e. Penetapan harga geografis, Menyesuaikan harga untuk memperhitungkan lokasi geografis pelanggan. f. Penetapan harga internasional, Menyesuaikan harga untuk pasar tradisional. E. Lokasi 1. Pengertian Lokasi Alasan bagi keputusan pemilihan lokasi menjadi lebih penting untuk di pertimbangkan. Mengingat, semakin banyak ritel membuka lokasi baru sedangkan lokasi yang paling baik, sangatlah sulit untuk didapatkan. Menurut Ma’ruf (2006:115) suatu gerai yang memiliki lokasi yang tepat cenderung akan lebih sukses dibanding gerai lainya yang berada pada lokasi yang kurang strategis, meskipun keduanya memiliki kesamaan atau serupa.
27
Lokasi merupakan letak atau toko pengecer pada daerah yang strategis sehingga dapat memaksimumkan laba (Swastha, 2010:339). Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:61) mendefinisikan lokasi merupakan tempat dimana perusahaan harus bermarkas melakukan operasi.
2. Faktor-Faktor Yang Memperngaruhi Permintaan Pada Wilayah Atau Area Perdagangan Menurut utami (2008:58), terdapat lima factor-faktor yang mempengaruhi permintaan pada wilayah atau area perdagangan, yaitu: a. Skala ekonomi versus kanibalisasi Pada awalnya, diharapkan bahwa ritel seharusnya memilih lokasi terbaik dalam area perdagangan tertentu, tetapi waralaba atau chains lebih memiliih lokasi pada area perdagangan dengan jaringan pertokoan.hal inidi lakukan dengan pertimbangan, skala promosi dan distribusi ekonomi bisa lebih mudah di capai, dengan lokasi berganda multiple seperti ini. b. Demografis dan karakteristik gaya hidup Dalam banyak kasus, area-area dimana populasi bertumbuh, lebih disukai di bandingkan dengan area di mana populasinya menunjukan penurunan. c. Iklim bisnis Pentingnya untuk mengamati tren atau kecendrungan pekerjaan konsumen pada pasar sasaran ritel karena pekerjaan tertentu identik
28
dengan penghasilan yang tinggi dan biasanya berarti pula berarti pula mempunyai daya beli yang tinggi. d. Kompetisi Tingkat
kompetisi
dalam
area
ritel
juga
mempengaruhi
permintaan atas barang dagang ritel. e. Masalah-masalah lokasi secara global Ritel perlu mengambil keputusan pada wilayah, area perdagangan dalam wilayah tersebut, dan lokasi spesifik
3. Tipe Lokasi Beberapa tipe lokasi yang tersedia bagi ritel memiliki kekuatan dan kelemahanya sendiri. Memilih tipe lokasi yang khusus harus menyertakan evaluasi serangkaian penjualan. Pada umumnya penjualan ini melihat biaya lokasi versus nilainya bagi pelanggan. Menurut Utami (2008:70) ada tiga lokasi yang bisa di pilih untuk ritel yaitu: a. Pusat perbelanjaan Pusat perbelanjaan (shopping centre) yang besar berorientasi bagi pemenuhan golongan besar konsumen.Mengkombinasikan banyak toko di satu atap menciptakan sinergi yang dapat menarik lebih banyak pelanggan, daripada toko tersebut berada di lokasi terpisah. b. Lokasi di kota besar atau bertempat di tengah kota, maupun kota kecil.
29
c. Freestanding (bebas) Cara ini mengembangkan kegunaan, yaitu mengkombinasikan beberapa kegunaan yang berbeda/kompleks, seperti pusat perbelanjaan, dengan gedung perkantoran, hotel, perumahan, kompleks pejabat dan pusat konvensi. 1) Pelabuhan udara populer di antara ritel-ritel nasional. 2) Tempat peristirahatan atau resort, sebab akan banyak yang customer lakukan di waktu senggang. 3) Rumah sakit adalah alternatif pilihan lokasi yang populer karena pasti pasien dan para tamu akan menyempatkan ke toko. 4) Dalam Toko di dalam toko adalah pilihan lain untuk ritel adalah didalam toko yang lebih besar ritel khusus berada di toserba.
4. Memilih Tempat Atau Lokasi Fisik Menurut Tjiptono (2007:92) pemilihan letak tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan cermat terhadap beberapa faktor berikut: a. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum. b. Vasibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal. c. Lalu lintas (traffic), menyangkut dua pertimbangan utama berikut: 1) Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar terhadap terjadinya impulse buying, yaitu keputusan pembelian yang seringkali terjadi spontan, tanpa perencanaan, dan atu tanpa melalui 30
usaha-usaha khusus. Contohnya, Ian yang sedang berjalan-jalan di Malioboro Mal tertarik mencoba menu baru McDonal’s setelah melihat poster di depan outlet-nya, walaupun sesungguhnya ia belum lapar. 2) Kepadatan dan kemacetan lalu-lintas bisa pula menjadi hambatan, misalnya terhadap pelayanan kepolisian, pemadam kebakaran, atau ambulans. d. Fasilitas perparkiran, tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman, baik untuk kendaraan roda dua maupun roda empat. e. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di kemudian hari. f. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. Contohnya, warung makan berdekatan dengan daerah kos, asrama mahasiswa, kampus, atau perkantoran. g. Kompetisi, yaitu lokasi pesaing. Sebagai contoh, dalam menentukan lokasi wartel (warung telekomunikasi), perlu dipertimbangkan apakah di jalan atau daerah yang sama terdapat banyak wartel lainnya. Menariknya, dalam sejumlah industri, justru ada kecenderungan perusahaan sejenis yang menempati lokasi berdekatan. Contohnya bengkel, showroom mobil, pengecer sepatu dan pakaian, toko mebel, dan seterusnya. h. Peraturan pemerintah, misalnya ketentuan yang melarang bengkel kendaraan bermotor terlalu berdekatan dengan pemukiman penduduk.
31
F. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Satisfaction adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau lakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyediaan jasa. Bahkan, pelanggan yang puas, akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain.ini akan menjadi referensi bagi perusahhaan yang bersangkutan (Andi Irawan, 2004:2). Menurut oliver (1997) dalam (Tjiptono, 2007:196) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau produk/jasa itu sendiri memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan over-fulfillment. Cadotte, woodruff & Jenkins (1987) dalam (Tjiptono, 2007:197) mendefinisikan kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang dikonseptualisasikan sebagai perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk. Kepuasan merupakan penilaian evaluative global terhadap pemakaian atau konsumsi produk (westbrook (1987) dalam Tjiptono (2007:197). Menurut lovelock (2007:96) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja jasa tertentu. Pelanggan menilai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan mereka setelah
menggunakan
jasa
dan
menggunakan
informasi
untuk 32
memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas, tetapi sikap terhadap kualitas tidak bergantung pada pengalaman. Konsumen tidak hanya menilai kepuasan berdasarkan informasi dari mulut ke mulut atau iklan perusahaan. Namun, pelanggan harus benar-benar menggunakan suatu jasa untuk mengetahui puas atau tidaknya dengan hasilnya (lovelock, 2007:96). Menurut kotler (2007:177) kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang (kotler, 2007:177). 2. Elemen Program Kepuasan Pelanggan Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama Fandy tjiptono (2007:354) yakni: a. Barang dan Jasa Berkualitas Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. b. Relationship Marketing (Hubungan Pemasaran) Kunci pokok dalam setip program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan pelanggan. c. Program Promosi Loyalitas Program promosi loyalitas banyak di terapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan.
33
d. Fokus pada Pelanggan Terbaik Sekalipun program promosi loyalitas pelanggan beraneka ragam bentuknya, namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus pada pelnggan yang paling berharga. e. Sistem Penanganan Komplain Secara Efektif Penangganan komplain terkaiterat dengan kualitas produk. Perusahaan harus memastikan barang dan jasa yang di hasilkan benarbenar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. f. Unconditional Guarantees (Jaminan) Di butuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan, garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. g. Program Pay-For-Performance(Membayar untuk kinerja) Program kepuasan pelanggan tidak bisa telaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. 3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menurut Rangkuti (2003:30) kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Adapun faktor– faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sebagai berikut:
34
a. Nilai pelanggan antara lain ; 1) Menerima atas keluhan pelanggan 2) Tanggap atas keluhan pelanggan 3) Memiliki banyak jenis pelayanan 4) Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan b. Respon pelanggan antara lain ; 1) Tetap setia lebih lama 2) Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada 3) Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan produkproduknya 4) Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan-iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga 5) Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan
G. Loyalitas Pelanggan 1. Pengertian Loyalitas Orang yang yang dalam jangka panjang hanya melakukan pembelian terhadap sesuatu perusahaan atau merek tertentu yang telah memberikan kepuasan yang tinggi akan mengakibatkan pelanggan loyal dan memberikan keuntungan yang tinggi bagi perusahaan. Karena orang tersebut tidak mudah terpengaruh dengan adanya tawaran yang lebih baik dari perusahaan lain (pesaing), (Roni:2011). 35
Definisi yang dikemukakan oleh philip kotler dalam Roni (2001) tentang loyalitas adalah sebagai berikut: “Loyalitas adalah suatu tingkat kecendrungan psikologis dari sikap dan prilaku konsumen yang positif, konsisten dan berulang-ulang untuk melakukan suatu aktifitas dirinya yang memiliki kekuatan kesetiaan pada berbagai referensi yangdihadapinya untuk tetap memilih hal yang berupa atau setidaknya beda dari atribut-atribut yang telah di miliki”. 2. Mengukur Loyalitas Untuk mengukur loyalitas konsumen terdapat beberapa karakteristik umumyang bisa diidentifikasi apakah seseorang mendekati loyal atau tidak (Nugroho J Stiadi dalam ernawati dan untung, 2003:199). Indikator loyalitas konsumen untuk tetap makan di warung steak langgananya, konsumen tidak mau pindah ke warung steak lainya, adanya peningkatan kedatangan konsumen ke warung steak, konsumen mulai mau mereferensikan kepada orang lain (Kotler dalam ernawati dan untung,2006:135). Kalau konsumen sudah puas mereka pasti akan loyal. Kotler dalam Ernawati dan Untung (2002:19) menyatakan bahwa“ mempertahankan loyalitas pelanggan lebih penting dari pada menarik pelanggan, karena kunci mempertahankan pelanggan adakah kepuasan pelanggan”. Pelanggan yang puas di antaranya akan menjadi lebih setia, membeli lebih banyak, memerikan komentar yang menguntungkan perusahaan dan produknya dan kurang memberikan perhatian pada merek dan iklan pesaing. Sedangkan loyalitas ini mengarah pada pembelian yang berulang perekomendasian kepada orang lain dan proposi pembelanjaan yang meningkat (Ernawati dan Untung, 2011:56). 36
Menurut Griffin (2002:31) pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang memiliki karakteristik sebagai berikut: a. Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler repeat purchase). Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan terhadap toko akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali. b. Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and service lines). Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk membeli lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain. c. Mereferensi toko kepada orang lain, artinya menarik pelanggan baru untuk perusahaan (Refers other). Pelanggan yang loyal dengan sukarela merekomendasikan perusahaan kepada teman-teman dan rekannya atau keluarganya. d. Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition) Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.
37
H. Hubungan Antar Variabel Penelitian 1. Hubungan Antara Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi “harga yang harus dibayar” oleh perusahaan agar ia dapat tetap survive dalam bisnisnya. Menurut American society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001:144). Pendapat lain tentang kualitas, mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2000:51). Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah
lembaga
penyedia
konsumen/pelanggan
dengan
jasa/layanan memberikan
untuk
selalu
pelayanan
memanjakan terbaik.
Para
pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003:54). Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara 38
berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen yaitu, Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan, Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (Kotler, 2002:83). Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda beda telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Endah (2008) dan Rina (2009) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara parsial maupun simultan antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. 2. Hubungan Antara Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Kertajaya (2002:56) mengungkapkan bahwa indikator penilaian harga dapat di lihat dari kesesuaian antara suatu pengorbanan dari konsumen terhadap nilai yang diterimanya setelah melakukan pembelian, dan dari situlah konsumen akan mempersepsi dari produk atau jasa tersebut. Persepsi yang postif merupakan hasil dari rasa puas akan suatu pembelian yang dilakukannya, sedangkan persepsi yang negatif merupakan suatu bentuk dari ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa yang dibelinya. Jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan tidak sesuai dengan manfaat produk maka hal itu dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan, dan sebaliknya jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan sesuai dengan manfaat yang diterima maka akan meningkatkan 39
kepuasan pelanggan. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal. Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk yang bermutu dengan harga bersaing (Tjiptono, 2008:56). Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda beda telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Sri Wahyuni (2008) dan Endah (2008) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara parsial maupun simultan antara variabel harga terhadap kepuasan pelanggan. 3. Hubungan Antara Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Lokasi merupakan suatu yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, karena dengan lokasi yang bagus akan mempermudah konsumen dalam menganalisa kebutuhan akan produk. Paul (2000:34), berpendapat bahwa lokasi yang baik menjamin tersedianya akses yang cepat, dapat menarik sejumlah besar konsumen dan cukup kuat untuk mengubah pola berbelanja dan pembelian konsumen. Mood dan respon pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh lokasi, desain dan tata letak fasilitas jasa Tjiptono (2004:56). lokasi adalah tempat di mana perusahaan harus bermarkas melakukan operasi (Lupiyoadi, 2001:61-62). Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda beda telah membuktikan bahwa lokasi mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Sri 40
Nadia Jessica dan Maria Istiningsih (2010) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara parsial maupun simultan antara variabel lokasi terhadap kepuasan pelanggan. 4. Hubungan Antara Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Konsep orientasi layanan (service orientation) erat kaitanya dengan konsep orientasi pasar (marketorientation). Bila orientasi layanan lebih menekankan aspek praktik, kebijakan dan prosedur layanan sebuah organisasi, sedangkan orientasi pasar lebih berfokus pada penyelarasan antara kapabilitas unik organisasi dan kebutuhan pelanggan dalam rangka mencapai tujuan kinerja bisnis (Tjiptono, 2007:39). Dengan kebutuhan pelanggan yang terpenuhi akan menyebabkan adanya kepuasan atas pelanggan yang akan menyebabkan loyalitas pelanggan yang baik, sehingga akan membuat pelanggan tetap. Sebuah produk apapun tidak akan terlepas dari akan adanya unsur pelayanan. Tjiptono (2008:107-108). Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda beda telah membuktikan bahwa pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Rina (2009) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara parsial maupun simultan antara variabel lokasi terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian lainya yang dilakukan oleh Jeanne Ananti Sutanto (2008) yang menyatakan bahwa service quality dan perceived quality mempengaruhi kepuasan konsumen, sedangkan Service quality, perceived quality dan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas. 41
5. Hubungan Antara Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Harga merupakan faktor yang dapat mempengaruhi pelanggan dalam menggunakan suatu produk, karena harga dapat merupakan alat yang dapat digunakan untuk mendapatkan suatu produk. Harga adalah sejumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin yang dibutuhkan untuk mendapatkan
sejumlah
kombinasi
dari
barang
beserta
pelayanan.
Sedangkan, menurut Buchari Alma (2007:196) harga merupakan suatu nilai yang dinyatakan dengan uang. Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda beda telah membuktikan bahwa harga mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Sri Wahyuni (2008). Penelitian lainya yang dilakukan oleh Nina Kurniasari (2012) yang memiliki Hasil penelitian bahwa kepuasan konsumen (X1), kepercayaan (X2), harga (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Koefisien determinasi sebesar 0,621 yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan (X1), kepercayaan (X2), dan harga (X3) dapat menjelaskan loyalitas pelanggan (Y) sebesar 62,1%, sedangkan sisanya sebesar 37,90%, dijelaskan oleh variabel lain yang tidakdiamati, seperti kualitas, pelayanan dan lain-lain.
6. Hubungan Antara Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Lokasi (place), dapat juga berarti saluran (saluran pemasaran). Kotler (2002:558) mengemukakan bahwa saluran pemasaran adalah serangkaiann organisasi yang saling tergantung yang terlibat dalam proses 42
untuk menjadikan barang dan jasa siap digunakan atau dikonsumsi. Namundalam hal bisnis ritel, place lebih mengarah pada lokasi pembangunanusaha ritel.Lokasi adalah faktor yang sangat penting dalam bauran pemasaran ritel (retail marketing mix). Pada lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebihsukses dibandingkan gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis,meskipun keduanya menjual produk yang sama, oleh pramuniaga yangsama banyak dan terampil, dan sama-sama punya setting/ambience yang bagus. Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda beda telah membuktikan bahwa lokasi mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Nadia Jessica dan Maria Istiningsih (2010) yang menyatakan bahwa Hasil analisis uji t menujukan bahwa variabel produk dan harga memiliki nilai signifikansi Uji t sebesar 0,737 dan 0,287 lebih besar dari tingkat kesalahan 5% ( a=0.05), sehingga Ho diterima dan Ha di tolak. Artinya secara parsial produk dan harga tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan tamu. Sedangkan variabel pelayanan dan lokasi memiliki nilai signifikansi Uji t sebesar 0,008 dan 0,000 lebih kecil dari tngkat kesalahan 5% (a= 0,05) sehingga Ho di tolak dan Ha di terima. Artinya secara parsial pelayanan dan lokasi mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan tamu.
7. Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam 43
menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi. Tjiptono (2002:24) adanya kepuasan pelanggan akan dapat menjalin hubungan harmonis antara produsen dan konsumen. Menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang akan dapat menguntungkan sebuah perusahaan. Kepuasan adalah sejauhmana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli (Kotler, 2002:13). Kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan (Tjiptono, 2002:24). Hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuatdan komitmen jangka panjang dengan merek perusahaan (Kotler, 2003:140). Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda beda telah membuktikan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Nina Kurniasari (2012) yang menyatakan bahwa Hasil penelitian kepuasan konsumen (X1), kepercayaan (X2), harga (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Koefisien determinasi sebesar 0,621 yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan (X1),
44
kepercayaan (X2), dan harga (X3) dapat menjelaskan loyalitas pelanggan (Y) sebesar62,1%, sedangkan sisanya sebesar 37,90%, dijelaskan oleh variabel lain yang tidakdiamati, seperti kualitas, pelayanan dan lain-lain.
I. Penelitian Sebelumnya Penelitian terdahulu merupakan suatu sumber yang dijadikan acuan dalam melakukan penelitian. Penelitian terdahulu yang digunakan berasal dari jurnal dan skripsi dengan melihat hasil penelitianya dan akan dibandingkan dengan penelitian selanjutnya dengan menaganalisa berdasarkan keadaan dan waktu yang berbeda, adapun ringkasan penelitian terdahulu akan dijabarkan pada tabel di bawah ini: Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No 1.
Judul Penelitian Analisis Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Yamaha Motor Kencana Indonesia Semarang
Peneliti Dan Tahun Sri Wahyuni (2008)
Metodologi Penelitian SEM
Hasil Penelitian Hasil menyatakan bahwa harga dan kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutkan berdasarkan analisis dalam penelitian ini harga dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Hal ini menunjukkan bahwa dari hasil perhitungan data yang diolah diperoleh hasil bahwa nilai F-hitung sebesar 39.331 dengan taraf signifikansi sebesar 0,05 (5%).
Berlanjut Ke Halaman Berikutnya
45
Tabel 2.1 (Lanjutan) No
2.
Judul Penelitian Pengaruh Service Quality Dan Perceived Value Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Aapartemen Di kota Surabaya
Peneliti Dan Tahun Jeanne Ananti Sutanto (2008)
3.
Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Warung Taman Singosari Semarang
Rayi Endah K (2008)
4.
Pengaruh Kualitas Rina (2009) Produk, Kualitas Pelayanan, dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan serta dampaknya pada Loyalitas Pelanggan pada pengguna Flexi PT. Telkom Jakarta Utara
Metodologi Penelitian SEM
Regresi Linier Berganda
Analisis Path
Hasil Penelitian Service quality dan perceived quality mempengaruhi kepuasan konsumen, sedangkan Service quality, perceived quality dan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, kualitas produk, dan harga Restoran Warung Taman Singosari Semarang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Dapat disimpulkan variabel yang berpengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel kualitas produk. Besar pengaruh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan secara simultan atau gabungan adalah 44,5%. Dari pengujian ternyata hanya variabel kepuasan pelanggan yang mempunyai pengaruh secara langsung terhadap variabel loyalitas pelanggan, yaitu sebesar 60,8%.
Berlanjut Ke Halaman Berikutnya
46
Tabel 2.1 (Lanjutan) No 5.
6.
7.
Judul Penelitian Pengaruh Produk,Pelayanan, Harga dan Lokasi terhadap Kepuasan tamu di hotel JW Marriot Surabaya
Peneliti Dan Tahun Nadia Jessica dan Maria Istiningsih (2010)
Metodologi Penelitian Regresi Linier Berganda
Pengaruh Kepuasan Nina Kurniasari Pelanggan, (2012) Kepercayaan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Laundry Kencling Semarang
Analisis Faktor Bayu Setyobudi Faktor Yang (2013) Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Berlanjut Ke Halaman Berikutnya
Regresi Linier Berganda
Hasil Penelitian Hasil analisis uji t menujukan bahwa variabel produk dan harga Artinya secara parsial produk dan harga tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan tamu. Sedangkan variabel pelayanan dan lokasi Artinya secara parsial pelayanan dan lokasimempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan tamu. Hasil penelitian : kepuasan konsumen (X1), kepercayaan (X2), harga (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Koefisien determinasi sebesar 0,621 yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan (X1), kepercayaan (X2), dan harga (X3) dapat menjelaskan loyalitas pelanggan (Y) sebesar62,1%, sedangkan sisanya sebesar 37,90%, dijelaskan oleh variabel lain yang tidakdiamati, seperti kualitas, pelayanan dan lainlain. Hasil menyatakan bahwa kualitas pelayanan, lokasi, fasilitas dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
47
Tabel 2.1 (Lanjutan) No 8
Judul Penelitian Pengaruh Citra Solo Paragon Mall Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi
Peneliti Dan Tahun Ratna Cahyani (2013)
Metodologi Penelitian
Hasil Penelitian Hasil penelitian menunjukkan Citra berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, Citra berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen, Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Kepuasan konsumen memediasi pengaruh citra Solo Paragon Mall terhadap loyalitas konsumen, hasil analisis jalur.
Sumber: Penelitian Terdahulu J. Kerangka Pemikiran Berdasarkan teori di atas, Adapun kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Teoritis Pelayanan (X1) ε1ρy1ε1 ρx1y1
r12
ε2ρy2ε2 Ρy2y1
Kepuasan Pelanggan (Y1)
Harga (X2)
r13
r23
ρx2y1
Loyalitas Pelanggan (Y2)
ρx3y2
Lokasi (X3)
Sumber: Riduwan (2011:135) 48
K. Hipotesis 1. Ha: Terdapat pengaruh antara variabel pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial. Ho: Tidak terdapat pengaruh antara variabel pelayan terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial. 2. Ha: Terdapat pengaruh antara variabel harga terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial. Ho: Tidak terdapat pengaruh antara variabel harga terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial. 3. Ha: Terdapat pengaruh antara variabel lokasi terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial. Ho: Tidak terdapat pengaruh antara variabel lokasi terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial. 4. Ha : Terdapat pengaruh antara variabel pelayanan, harga dan lokasi terhadap variabel kepuasan pelanggan secara simultan. Ho : Tidak terdapat pengaruh antara variabel pelayanan, harga dan lokasi terhadap varibel kepuasan pelanggan secara simultan. 5. Ha: Terdapat pengaruh antara variabel pelayanan terhadap variabel loyalitas pelaggan secara parsial. Ho: Tidak terdapat pengaruh antara variabel pelayanan terhadap variabel loyalitas pelaggan secara parsial. 49
6. Ha: Terdapat pengaruh antara variabel harga terhadap variabel loyalitas pelaggan secara parsial. Ho: Tidak terdapat pengaruh antara variabel harga terhadap variabel loyalitas pelaggan secara parsial. 7. Ha: Terdapat pengaruh antara variabel lokasi terhadap variabel loyalitas pelaggan secara parsial. Ho: Tidak terdapat pengaruh antara variabel lokasi terhadap variabel loyalitas pelaggan secara parsial 8. Ha: Terdapat pengaruh antara variabel kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pelaggan secara parsial. Ho: Tidak terdapat pengaruh antara variabel kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pelaggan secara parsial. 9. Ha : Terdapat pengaruh antara variabel pelayanan, harga dan lokasi terhadap variabel loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan pelanggan secara simultan. Ho : Tidak terdapat pengaruh antara variabel pelayanan, harga dan lokasi terhadap variabel loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan pelanggan seecara simultan.
50
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian Pada penelitian ini dilakukan di 7-Eleven UIN Ciputat, penelitian dilakukan pada tahun 2013. Adapun yang akan dibahas adalah seberapa besar pengaruh pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Sebagai variabel independen pada penelitian ini adalah pelayanan (X1), harga (X2) dan lokasi (X3). Sedangkan variabel dependen pada penelitian ini adalah kepuasan pelanggan yang diberi lambang (Y1) dan loyalitas pelanggan yang diberi lambang (Y2). B. Teknik Penentuan Sampel 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk di pelajari dan kemudian di tarik kesimpulannya (Riduwan dan Engkos, 2008:37). Populasi dalam penelitian ini adalah para masyarakat Ciputat pelanggan 7-Eleven UIN, ciputat.
2. Sampel Sedangkan sampel adalah bagian dari populasi sebagian atau wakil populasi yang di teliti (Arikunto dalam Riduwan
dan Engkos, 2003).
Sampel di tentukan dengan metode convenience sampling, yaitu metode 51
untuk memilih anggota populasi yang paling mudah untuk ditemui dan diminta informasi.Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai 500 (Sugiono, 2010:52). Populasi yang dieliti tidak terbatas atau tidak diketahui dengan pasti, dan dengan keterbatasan penulis maka sampel dapat ditetapkan sebanyak 60 orang responden.
C. Teknik Pengumpulan Data Beberapa metode yang penulis lakukan dalam memperoleh data yang di perlukan
dalam penyusunan penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai
berikut: 1. Data primer Data primer ialah data yang berasal dari sumber asli atau sumber pertama yang secara umum kita sebut sebagai nara sumber (Jonathan Sarwono, 2012:37). Dilakukan dengan cara : a. Kuesioner
: Mengumpulkan data dengan cara memberikan seperangkat pernyataan kepada responden untuk di jawab. Dalam penelitian ini yaitu dengan penyebaran kuesioner.
2. Data Sekunder Data sekunder ialah data yang sudah di proses oleh pihak tertentu sehingga data tersebut sudah tersedia saat kita memerlukan (Jonathan Sarwono, 2012:32). Penelitian ini termasuk penelitian melalui segala bahan tertulis (studi kepustakaan) dalam bentuk buku, literature, internet dan sumber tertulis lainya yang relevan dengan judul penelitian serta dapat di pertanggung jawabkan kebenaranya. D. Metode Analisis Data 52
Metode yang di gunakan dalam penelitian ini dengan penyebaran 60 kuesioner kepada masyarakat Ciputat pelanggan 7-Eleven UIN Ciputat, dengan menggunakan kuesioner dengan skala likert, skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan (Sugiyono, 2008:107). Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata antara lain: SS
: Sangat setuju
dengan skor 5
S
: Setuju
dengan skor 4
RR
: Ragu-ragu
dengan skor 3
TS
: Tidak Setuju
dengan skor 2
STS
: Sangat tidak setuju
dengan skor 1
Untuk menjaga kevalidan dan reabilitasnya buti-butir pertanyaan yang ada pada kuesioner dilakukan uji validitas dan reabilitas terlebih dahulu dengan melalakukan tryout terhadap beberapa responden terbatas terlebih dahulu.
1. Uji Validitas 53
Secara umum validitas dikatakan sebagai kekuat kesimpulan, inferensi, atau proposi dari hasil riset yang sudah kita lakukan yang mendekati kebenaran (Sarwono, 2012:83).Teguh wahyono (2009:244) menyatakan bahwa Sebuah item dikatakan sahih atau valid adalah jika mempunyai dukungan yang kuat terhadap skor total dengan kata lain, sebuah item
pertanyaan di katakan mempunyai validitas jika memiliki
tingkat korelasi yang tinggi terhadap skor total item. Dua syarat yang harus dipenuhi agar sebuah butir dikatakan valid. Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan rtabel, Dengan membandingkan nilai rhitung dari hasil output (Corrected ItemTotal Correlation) dengan rtabel, jika rhitung lebih besar dari rtabel maka butir pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika rhitung lebih kecil dari pada rtabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid (Ghozali, 2009:45).
2. Uji Reliabilitas Menurut Wahyono (2009:251) reliabilitas adalah kemantapan atau stabilitas antara hasil pengamatan dengan instrumen atau pengukuran. Jika diumpamakan sebagai barang, barang tersebut diamati dalam keadaan tetap, baik pada pengamatan pertama, kedua, ketiga dan seterusnya.Untuk uji reliabilitas ini digunakan teknik Alpha Cronbach, suatu instrumen dikatakan reliabel apabila koefisien kehandalan atau nilai alpha sebesar 0,6 atau lebih. Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan di susun dalam 54
suatu bentuk kuisioner Reabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Croabach’s Alpha >dari 0, 60 (Bhuono, 2005:72).
3. Metode Analisis jalur Analisis jalur path analysis di kembangkan pertama tahun 1920-an oleh seorang ahli genetika yaitu swell wright (Joreskog dan Sorbon, 1996; Johnson & Wichern, 1992, dalam Riduwan dan Engkos, 2008:2).Analisis jalur adalah analisis yang tujuannya untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung dan tidak langsung variabel eksogen terhadap varibel endogen. Pertimbangan mengunakan analisis ini karena antara satu variabel dengan variabel lainya mempunyai hubungan. Sebuah diagram jalur, tanda panah berujung ganda ( satu arah (
) menunjukan korelasional dan tanda panah
) menunjukan hubungan kausal atau pengaruh langsung
dari variabel eksogen ( X ) terhadap variabel (Y), jadi secara sistematik path analysis mengikuti pola model struktural, sehingga langkah awal untuk mengerjakan atau penerapan model pathg analysis
yaitu dengan
merumuskan persamaan struktural dan diagram jalur (Riduwan dan Engkos, 2008:7). Tekhnik
analisis
jalur
digunakan
dalam
menguji
besarnya
sumbangan (kontribusi) langsung dan tidak langsung yang diwujudkan oleh koefisien jalur pada setiap diagram jalur dari hubungan kausal antar variable X1, X2, X3 terhadap Y1 serta dampaknya kepada Y2 (Riduwan, 2011:123).
55
Gambar 3.1 Diagram Analisis Jalur
Pelayanan (X1) ε1ρy1ε1 ρx1y1
r12
Ρy2y1
Kepuasan Pelanggan (Y1)
Harga (X2)
r13
r23
ρx2y1
ε2ρy2ε2
Loyalitas Pelanggan (Y2)
ρx3y2
Lokasi (X3)
Sumber: Riduwan (2011:135) Struktur I Y1 = ρy1x1X1 + ρy1x2X2 + ρy1x3X3 + ρy1ε1 Struktur II Y2 = ρy2x1X1 + ρy2x2X2 + ρy2x3X3 +ρy2y1Y1 +ρy2ε2
4. Uji Hipotesis Menurut Riduwan (2011:136) langkah-langkah menguji path analysisadalah sebagai berikut: a. Merumuskan hipotesis dan permasalahan struktural Model - 1 Struktural Y1 = ρy1x1X1 +ρy1x2 X2 +ρy1x3 X3 + ρy1 ε 1
56
1) Menghitung Koefisien Jalur (Simultan) Model - 1 Gambarkan
diagram
jalur
lengkap,
tentukan
sub-sub
strukturnya dan rumuskan persamaan struktruralnya yang sesuia hipotesis yang diajukan. Uji secara keseluruhan ditunjukan oleh tabel Anova. Hipotesis statistik yang dirumuskan sebagai berikut (Riduwan, 2011:136): a) Ha: ρy1x1 = ρy1x2 =ρy1x3 ≠ 0 b) Ho : ρy1x1 = ρy1x2 =ρy1x3 = 0 Hipotesis bentuk kalimat (Riduwan, 2011:136): a) Ha : Pelayanan, harga dan lokasi berkontribusi secara simultan terhadap kepuasan pelanggan b) Ho : Pelayanan, harga dan lokasi tidak berkontribusi secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Kaidah pengujian signifikansi: a) Jika nilai probabilitas 0,05 ≤ Sig, maka Ho diterima dan Ha ditolak artinya tidak signifikan b) Jika nilai probabilitas 0,05 ≥ Sig, maka Ho ditolak dan Ha diterima signifikan (Riduwan, 2011:136) 2) Menghitung Koefisien Jalur (Parsial) Model - 1 Hipotesis bentuk kalimat (Riduwan, 2011:136): a) Ha : Pelayanan berkontribusi secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Ho : Pelayanan tidak berkontribusi secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.
57
b) Ha : Harga berkontribusi secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Ho : Harga tidak berkontribusi secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. c) Ha : Lokasi berkontribusi secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Ho : Lokasi tidak berkontribusi secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Kaidah pengujian signifikansi: c) Jika nilai probabilitas 0,05 ≤ Sig, maka Ho diterima dan Ha ditolak artinya tidak signifikan d) Jika nilai probabilitas 0,05 ≥ Sig, maka Ho ditolak dan Ha diterima signifikan (Riduwan, 2011:136)
b. Merumuskan Hipotesis Dan Permasalahan Struktural Model - 2 Struktural Y2 = ρy2x1X1 +ρy2x2 X2 +ρy2x3 X3 +ρy2y1Y1 + ρy2 ɛ2 1) Menghitung Koefisien Jalur Model -2 Gambarkan
diagram
jalur
lengkap,
tentukan
sub-sub
strukturnya dan rumuskan persamaan struktruralnya yang sesuia hipotesis yang diajukan. Uji secara keseluruhan ditunjukan oleh tabel Anova. Hipotesis statistik yang dirumuskan sebagai berikut (Riduwan, 2011:136): a) Ha: ρy2x1 = ρy2x2 =ρy2x3 = ρy2y1 ≠ 0 b) Ho : ρy2x1 = ρy2x2 =ρy2x3 = ρy2y1 = 0 58
Hipotesis bentuk kalimat (Riduwan, 2011:136): a) Ha : Pelayanan,
harga,
lokasi
dan
kepuasan
pelanggan
berkontribusi secara simultan terhadap loyalitas pelanggan b) Ho : Pelayanan, harga, lokasi dan kepuasan pelanggan tidak berkontribusi secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Kaidah pengujian signifikansi: 1) Jika nilai probabilitas 0,05 ≤ Sig, maka Ho diterima dan Ha ditolak artinya tidak signifikan 2) Jika nilai probabilitas 0,05 ≥ Sig, maka Ho ditolak dan Ha diterima signifikan (Riduwan, 2011:136) c. Menghitung Koefisien Jalur 1) Menghitung Koefisien Jalur (Parsial) Model - 2 Hipotesis bentuk kalimat (Riduwan, 2011:136): a) Ha : Pelayanan berkontribusi secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. Ho : Pelayanan tidak berkontribusi secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. b) Ha : Harga
berkontribusi
secara
parsial
terhadap
loyalitas
pelanggan. Ho : Harga tidak berkontribusi secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. c) Ha : Lokasi berkontribusi secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. Ho : Lokasi tidak berkontribusi secara parsial terhadap loyalitas pelanggan.
59
d) Ha : Kepuasan pelanggan berkontribusi secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. Ho : Kepuasan pelanggan tidak berkontribusi secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. Kaidah pengujian signifikansi: a) Jika nilai probabilitas 0,05 ≤ Sig, maka Ho diterima dan Ha ditolak artinya tidak signifikan. b) Jika nilai probabilitas 0,05 ≥ Sig, maka Ho ditolak dan Ha diterima signifikan (Riduwan, 2011:136).
E. Operasional Variabel Penelitian Operasional variabel adalah kegiatan atau proses yang dilakukan peneliti untuk menguranggi tingkat abstraksi konsep sehingga konsep tersebut dapat diukur (zulganef, 2008:84). Tabel 3.1 Operasional Variabel Variabel Pelayanan (X1) (Bermen,1995:63, dalam Laksana 2008:90)
Sub Variabel a. Tangibles (Fasilitas fisik)
Indikator 1. Fasilitas Gedung 2. Tata letak tampilan barang 3. Kenyamanan fasilitas fisik 4. Peralatan dan perlengkapan modern
Skala Ordinal
b. Credibility (Kredibilitas)
5. Kepercayaan 6. Keyakinan 7. Kejujuran dalam pelayanan
Ordinal
c. Competence (Kompeten)
8. Keterampilan dan pengetahuan
Ordinal
d. Acces (Akses)
9. Memberikan/menyed iakan keinginan pelanggan
Ordinal
Berlanjut Ke Halaman Berikutnya 60
Tabel 3.1 (Lanjutan) Variabel
Harga (X2), Basu Swastha dan Ibnu Sukotjo (2010:220 222)
Sub Variabel e. Reliability (Reliabilitas)
Indikator 10. Efektifitas Informasi Jasa 11. Penampilan Barang 12. Pencatatan Nota
Skala Ordinal
f. Responsiveness (Responsif)
13. Membantu dengan segera memecahkan masalah
Ordinal Ordinal
g. Courtesy (Kesopanan)
14. Kesopanan dan keramahan pelayan
Ordinal
h. Communication (Komunkasi)
15. Komunikasi yang baik
Ordinal
i. Understanding The customer (Memahami pelanggan)
16. Mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan
Ordinal
j. Security (Keamanan) a. Penetapan harga diskon dan pengurangan harga
17. Memberikan rasa nyaman 1. Mengurangi harga untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan 2. Diskon kuantitas 3. Diskon musiman
b. Penetapan harga tersegmentasi
4. Menyesuaikan harga untuk membuat perbedaan diantara produk
Ordinal
c. Penetapan harga psikologis
5. Menyesuaikan harga untuk mempengaruhi secara psikologis
Ordinal
d. Penetapan harga promosi
6. Sewaktu-waktu mengurangi harga untuk meningkatkan penjualan dalam jangka pendek
Ordinal
Ordinal
Berlanjut Ke Halaman Berikutnya 61
Tabel 3.1 (Lanjutan) Variabel Lokasi (X3), Fandy Tjiptono (2007:92)
Kepuasan Pelanggan (Y1), Rangkuti (2003:30)
Sub Variabel a. Akses
Indikator 1. Lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum
Skala Ordinal
b. Vasibilitas
2. Lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal
Ordinal
c. Lalu lintas (traffic)
3. Banyaknya orang yang lalu-lalang
Ordinal
d. Fasilitas Perparkiran
4. Tempat parkir yang nyaman 5. Tempat parkir yang aman
Ordinal
e. Ekspansi
6. Tempat yang cukup luas
Ordinal
f. Lingkungan
7. Daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan
Ordinal
g. Kompetisi
8. Lokasi pesaing
Ordinal
h. Peraturan Pemerinrah
9. Ketentuan yang melarang menjual Ordinal minuman keras 1. Menerima atas Ordinal keluhan pelanggan 2. Tanggap atas keluhan pelanggan 3. Memiliki banyak jenis pelayanan 4. Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan
a. Nilai Pelanggan
Berlanjut Ke Halaman Berikutnya
62
Tabel 3.1 (Lanjutan) Variabel
Loyalitas Pelanggan (Y2), Griffin (2002:31)
Sub Variabel b. Respon Pelanggan
Indikator 5. Tetap setia lebih lama 6. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada 7. Membicarakan halhal yang baik tentang perusahaan dengan produk-produknya 8. Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan-iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga 9. Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan
Skala Ordinal
a. Melakukan pembelian ulang secara teratur
1. Pembelian secara terus menerus 2. Tingkat kepuasan terhadap toko
Ordinal
b. Membeli di luar lini produk/jasa
3. Membeli di luar lini produk dan jasa 4. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan
Ordinal
c. Mereferensi toko kepada orang lain
5. Merekomendasikan perusahaan kepada teman-teman 6. merekomendasikan perusahaan kepada keluarganya
Ordinal
d. Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing
7. Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya
Ordinal
Ordinal
Sumber: Teori – Teori Pemasaran 63
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Singkat Seven Eleven 7-Eleven adalah adalah sebuah toko ritel jaringan atau convenience store yang berasal dari Amerika Serikat. Didirikan pertama kali pada tahun 1927 di Texas, Amerika Serikat. Nama dari 7-Eleven mulai digunakan pada tahun 1946. Gerai ini awalnya tidak buka selama 24 jam melainkan dari jam 7 pagi sampai sebelas malam yang kemudian hal ini yang nantinya menghilhami nama 7-Eleven (from seven to eleven), gerai pertama 7-Eleven yang buka 24 jam kemudian dibuka pada tahun 1962 di kota Austin, Texas. Sejaksaat itulah 7-Eleven beroperasi scara resmi secara 24 jam secara resmi yang kemudian diikuti dengan dibukanya gerai baru nya di Las Vegas, Fort Worth dan Dallas di Amerika Serikat pada tahun 1963 (www.7eleven.com). Pada tahun 1980, Southland Coorporation mengalami kesulitan finansial dan akhirnya menjual divisi pengolah es nya. Kemudian akhirnya diselamatkan oleh Ito Yokado yang merupakan salah satu pemegang franchise terbesar dari 7-Eleven. Akhirnya Soutland Corporation dapat terlepas dari kebangkrutan dan berhasil melalui krisis jatuhnya pasar saham pada tahun 1987. Kemudian pada tahun 1991, Southland Corporation yang memiliki 7-Eleven menjual sebagian besar saham nya kepada perusahaan jaringan supermarket Jepang, Ito-Yokado. Southland Corporation merubah
64
namanya menjadi 7-Eleven, Inc pada tahun 1999. 7-Eleven yang juga menjual beberapa makanan cepat saji juga memiliki beberapa menu original 7-Eleven itu sendiri. Menu - menu asli tersebut adalah Cafe Select yang merupakan beberapa kombinasi minuman panas seperti aneka ragam kopi dan teh. Selain itu ada yang disebut Slurpee yang merupakan sejenis minuman es yang berkarbonasi dan Big Gulp yang merupakan minuman ringan atau biasa disebut juga soft drink dalam ukuran yang besar. Sejak tahun 2005 kepemilikan dari 7-Eleven dimiliki oleh Seven & I Holdings Co., Ltd yang merupakan sebuah perusahaan yang berasal dari Jepang. Pada tahun 2004, 7-Eleven telah memiliki lebih dari 26.000 gerai yang telah tersebar di 18 negara seluruh dunia dengan bagian pangsa pasar terbesar dimiliki oleh Amerika Serikat serta Jepang(www.7eleven.com).
2. Sejarah 7-Eleven Di Indonesia Di Indonesia, sebenarnya 7-Eleven sempat hadir pada dekade tahun 1990 namun tidak berjalan lama akibat adanya perselisihan internal di antara pemegang franchise dari 7-Eleven tersebut. Sampai tahun 2009 tidak pernah terdengar lagi nama 7-Eleven di Indonesia. Pada tahun 2009, 7 Eleven kembali hadir di Indonesia setelah PT. Modern International Tbk melalui anak perusahaannya PT. Modern Putra Indonesia menjadi master franchise dari 7-Eleven tersebut. Pembukaan gerai pertama kali di Indonesia dilakukan pada tanggal 7 November 2009 dengan gerai pertama di daerah Bulungan, Jakarta Selatan. Dalam jangka waktu 1 tahun gerai dari 7-Eleven tersebut bertambah dengan didirikannya gerai di daerah Kemang, Cipete, 65
dan Menteng. Sampai akhir dari awal tahun 2011 7-Eleven memiliki 23 gerai yang tersebar di seluruh Jakarta. 7-Eleven hadir kembali di Indonesia ditengah ramai dan tingginya persaingan dalam industri ritel. 7-Eleven hadir membawa konsep yang bisa dibilang baru serta sedikit berbeda apabila kita membandingkan dengan convenience store lain yang telah ada di Indonesia. Menurut Retail Director dari PT. Modern Putra Indonesia (bagian dari PT. Modern International Tbk) yang juga direktur untuk 7-Eleven Indonesia, Lim Djwe Khian yang dikutip dari website resmi 7-Eleven Indonesia bahwa 7-Eleven adalah sebuah convenience store yang lebih memfokuskan pada produk makanan serta minuman siap saji yang sebelumnya belum ada di Indonesia. Dari perbedaan bisnis dengan yang ada sebelumnya yang telah ada di Indonesia, PT. Modern Putra Indonesia optimis bahwa konsep yang dikembangkan oleh 7-Eleven Indonesia ini akan berhasil karena konsep tersebut telah terbukti berhasil dikembangkan di negara lain di seluruh dunia. Dalam jangka waktu 1 tahun antara 2009 sampai tahun 2010, 7Eleven bisa dibilang sangat sukses dalam mengembangkan usaha ritel nya di Indonesia. Tercatat sampai awal tahun 2011, 7-Eleven memiliki 23 gerai yang tersebar di seluruh Jakarta. Dan sepanjang pengamatan dan penelitian, gerai-gerai tersebut selalu dipenuhi oleh konsumen yang datang. Hal ini membuktikan bahwa respon masyarakat di Jakarta sangat positif terhadap 7Eleven. Konsumen dari 7-Eleven pun terdiri dari berbagai macam kalangan dan usia, namun berdasarkan hasil pengamatan bahwa sebagian besar dari konsumen dari 7-Eleven adalah terdiri dari kalangan anak muda serta
66
pelajar. Respon yang positif dari konsumen ini juga berhasil membuat posisi 7-Eleven menjadi sebuah convenience store yang tergolong sukses, bahkan 7-Eleven dapat menggeser beberapa brand dari pesaing lainnya yang bahkan telah lebih dulu berada dalam industri ritel di Indonesia. Beberapa brand dari convenience store bahkan ada yang mulai mencoba mengikuti bahkan menerapkan beberapa strategi bisnis yang telah dijalankan oleh 7-Eleven.
3. Produk 7-Eleven 7-Eleven seperti layaknya convenience store yang lain menjual barang kebutuhan masyarakat sehari hari. Mulai dari rokok, minuman serta makanan kemasan, mie instant dan berbagai macam barang kebutuhan masyarakat lainnya dari berbagai macam produk seperti umumnya convenience store yang lain. Yang menjadi keunggulan utama dari 7-Eleven adalah berbagai macam produk orisinil yang juga berupa makanan serta minuman. Menu makanan dan minuman orisinil tersebut dipadukan juga dengan beberapa menu makanan lainnya yang ditawarkan kepada masyarakat. Berkaitan dengan produk-produk yang akan dijual serta ditawarkan oleh 7-Eleven Indonesia, Ibu Tina Novita selaku Merchandising & Marketing Manager 7-Eleven menjelaskan bahwa 7-Eleven akan menyediakan produk yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen di Indonesia. Penyediaan produk adalah mix (campuran), yaitu gabungan dari menu Indonesia dan dari luar Indonesia bahkan juga dengan menu lokal daerah di Indonesia yang nantinya akan tergantung dari lokasi gerai mereka berada. Selain itu, 7-Eleven sendiri memiliki beberapa produk khas (original) yang juga nantinya akan ditawarkan dan dijual untuk konsumen 67
di Indonesia. Menu-menu orisinil yang menjadi keunggulan dari 7-Eleven yang bisa ditemui di semua gerai 7-Eleven di Indonesia tersebut adalah Big Gulp, Slurpee, Big Bite, CaféSelect dan 7 Fresh. Big Gulp adalah minuman ringan atau soft drink yang tersedia dalam berbagai macam ukuran yang relatif besar untuk memuaskan dahaga konsumennya. Slurpee adalah minuman es berkarbonasi yang khas yang dapat dipesan sesuai dengan selera pembeli (www.7Eleven.com). Adapun Cafe Select adalah beraneka minuman panas seperti kopi dan teh yang disediakan dengan berbagai ukuran dan konsumen dapat membuat kopi atau teh tersebut sesuai dengan selera mereka karena 7Eleven juga menyediakan berbagai bahan tambahan agar kopi dan teh dapat dikonsumsi sesuai dengan selera pembelinya. Selain kopi dan teh , Cafe Select juga menyediakan susu coklat panas dan teh tarik. Untuk menu makanan 7-Eleven juga menyediakan Big Bite dan 7 Fresh yang juga digemari oleh masyarakat. Big Bite adalah menu makanan yang dipilih dari bahan-bahan yang berkualitas dalam ukuran yang relatif besar untuk masyarakat Indonesia. Selain itu 7-Eleven juga menyediakan berbagai macam rasa dari menu tersebut serta tambahan saus, sayur dan keju yang disediakan secara gratis agar konsumen dapat menyesuaikan menu yang dipilih sesuai dengan minatnya. Adapun 7 Fresh adalah berbagai menu makanan lainnya seperti roti , ayam goreng , ayam katsu dan berbagai menu lainnya yang disediakan secara segar (fresh). Pembeli bebas untuk memanaskan atau tidak menu yang dipilih (menu yang tidak dipanaskan biasanya dibawa pulang) dan bebas menambahkan saus dan menu tambahan lainnya yang dsesuaikan dengan minta konsumen (www.7Eleven.com). 68
B. Karakteristik Responden Objek dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah menggunakan dan mengunjungi dan pelanggan 7-Eleven uin jakarta, dan sampel yang ditarik berjumlah 60 responden dengan asumsi responden yang pernah mengunjungi dan merasakan pelayanan dari 7-Eleven uin jakarta. Dari data yang diperoleh yang telah diklasifikasikan mengenai data responden sebagai berikut: Tabel 4.1 Data Responden Menurut Jenis Kelamin Jenis Kelamin Kategori Responden Laki- laki 42 Perempuan 18 Total 60 Sumber: data primer yang telah diolah
Persentase 70% 30% 100%
Gambar 4.1 Grafik Responden Menurut Jenis Kelamin
Sumber: data primer yang telah diolah
69
Berdasarkan gambar grafik 4.1terlihat jumlah responden terbanyak berjenis kelamin priayaitu sebanyak 42 responden atau sebesar 70 persen dan 18 responden atau sebesar 30 persen responden berjenis kelamin wanita. Tabel 4.2 Data Responden Menurut Usia Usia Kategori Responden < 30 th 36 31 - 40 th 19 40> 5 Total 100 Sumber: data primer yang telah diolah
Persentase 60% 32% 8% 100%
Gambar 4.2 Grafik Responden Menurut Usia
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan gambar grafik 4.2 terlihat jumlah responden yang memiliki usia di bawah 30 tahun berjumlah 36 responden atau sebanyak 60%, jumlah responden yang memiliki usia 31-40 tahun berjumlah 19 responden atau sebanyak 32% dan jumlah responden yang memiliki usia di atas 40 tahun berjumlah 5 responden atau sebanyak 8%. 70
C. Hasil Dan Pembahasan 1. Validitas dan Reliabilitas Instrumen yang valid adalah alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data yang valid dan dapat digunakan mengukur apa yang hendak diukur. Instrumen yang realibel berarti instrumen tersebut bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Untuk mendapatkan data primer, penulis melakukan penyebaran kuisioner pada pelanggan yang pernah mengunjungi seven eleven uin jakarta, yang dijadikan responden yaitu mengunjungi dan merasakan pelayanan seven eleven uin jakartasebanyak 60 responden yang dianggap dapat mewakili. Berikut ini trayout sebanyak 20 responden adalah sebagai berikut: Tabel. 4.3 Hasil UjiValiditas dan Reliabilitas Pengaruh Pelayanan, Harga, Lokasi, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Pertanyaan
Corrected Item-Total Correlation Pelayanan (X1) 0,769 PL1 0,703 PL2 0,669 PL3 0,769 PL4 0,757 PL5 0,794 PL6 0,772 PL7 0,802 PL8 0,794 PL9 0,778 PL10 0,770 PL11 0,830 PL12 0,732 PL13
Keterangan Valid
Cronbach Alpha
Keterangan Reliabel
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
0,957 0,957 0,957 0,957 0,957 0,957 0,957 0,957 0,957 0,957 0,957 0,957 0,957
Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel 71
Tabel. 4.3 (Lanjutan) Pertanyaan
Corrected Item-Total Correlation 0,717 0,676 0,655 0,571
Keterangan Valid
PL14 Valid PL15 Valid PL16 Valid PL17 Valid Harga (X2) 0,646 H1 Valid 0,684 H2 Valid 0,784 H3 Valid 0,777 H4 Valid 0,784 H5 Valid 0,699 H6 Valid Lokasi (X3) 0,684 LK1 Valid 0,684 LK2 Valid 0,757 LK3 Valid 0,646 LK4 Valid 0,591 LK5 Valid 0,659 LK6 Valid 0,624 LK7 Valid 0,624 LK8 Valid 0,636 LK9 Valid Kepuasan Pelanggan (Y1) 0,772 KP1 Valid 0,737 KP2 Valid 0,808 KP3 Valid 0,525 KP4 Valid 0,544 KP5 Valid 0,786 KP6 Valid 0,735 KP7 Valid 0,656 KP8 Valid 0,561 KP9 Valid Loyalitas Pelanggan (Y2) 0,533 LY1 Valid 0,789 LY2 Valid 0,789 LY3 Valid 0,684 LY4 Valid 0,508 LY5 Valid 0,549 LY6 Valid 0,777 LY7 Valid Sumber: Data primer yang telah diolah
Cronbach Alpha
Keterangan Reliabel
0,957 0,957 0,957 0,957
Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
0,899 0,899 0,899 0,899 0,899 0,899
Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
0,895 0,895 0,895 0,895 0,895 0,895 0,895 0,895 0,895
Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
0,906 0,906 0,906 0,906 0,906 0,906 0,906 0,906 0,906
Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
0,877 0,877 0,877 0,877 0,877 0,877 0,877
Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
72
Dari hasil analisa pada tabel 4.3, data mengenai Instrumen Pengaruh pelayanan, harga, lokasi dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan diperoleh dari responden yaitu pelanggan pada seven eleven uin ciputat sebanyak 60 responden, skala terdiri dari 48 item pertanyaan dan untuk perhitungan validitas digunakan rumus pearson product moment dengan bantuan SPSS 20 dan menggunakan taraf signifikan 5 % dengan rtabel = 0,468 setelah diuji validitasnya diperoleh hasil bahwa tidak satupun pertanyaan tersebut yang memiliki nilai korelasi negatif dan hasil analisis tersebut menunjukan bahwa rhitung lebih besar dari rtabel (0,468), maka dapat disimpulkan bahwa konstruk variabel diatas adalah valid, seperti ditunjukkan pada tabel dibawah ini. Kemudian dari hasil datatersebut, diperoleh juga data yang menyatakan bahwa semua item pertanyaan nilai alpha if item deleted lebih besar dari 0,60 yang berarti semua item pertanyaan dinyatakan reliabel. 2. Analisa Jawaban Responden a. Pelayanan Adapun dalam variabel pelayanan pada kuesioner penulis memasukkan 17 pertanyaan, hasil output penelitian sebagai berikut: Tabel 4.4 Convenience Store 7-Eleven Memiliki Fasilitas Gedung Yang Menarik Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
15 28 17
25.0 46.7 28.3
25.0 46.7 28.3
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 25.0 71.7 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah
73
Berdasarkan tabel 4.4 terdapat 15 responden atau 25% menjawab ragu-ragu, 28responden atau 46,7% menjawab setuju dan 17 responden atau 28,3% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwaconvenience store 7-Eleven memiliki fasilitas gedung yang menarik, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.5 Tata Letak Tampilan Barang Pada Convenience Store 7-Eleven Menarik Pelanggan Untuk Membeli Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
14 25 21
23.3 41.7 35.0
23.3 41.7 35.0
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 23.3 65.0 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.5 terdapat 14 responden atau 23,3% menjawab ragu-ragu, 25responden atau 41,7% menjawab setuju, dan 21 responden atau 35% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwatata letak tampilan barang pada convenience store 7Eleven menarik pelanggan untuk membeli, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.6 Kenyamanan Fasilitas Yang Diberikan Convenience Store 7-Eleven Membuat Saya Merasa Nyaman Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
11 30 19
18.3 50.0 31.7
18.3 50.0 31.7
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 18.3 68.3 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah 74
Berdasarkan tabel 4.6 terdapat 11responden atau 18,3% menjawab ragu-ragu, 30 responden atau 50% menjawab setuju, dan 19 responden atau 31,7% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwakenyamanan fasilitas yang diberikan convenience store 7-Eleven membuat pelanggan merasa
nyaman, karena hampir
seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.7 Peralatan Dan Perlengkapan Yang Dimiliki Convenience Store 7-Eleven Sangat Modern Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu – Ragu Setuju Sangat Setuju
16 27 17
26.7 45.0 28.3
26.7 45.0 28.3
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 26.7 71.7 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.7 terdapat 16 responden atau 26,7% menjawab ragu-ragu, 27 responden atau 45% menjawab setuju, dan 17 responden atau 28% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan
bahwaperalatan
dan
perlengkapan
yang
dimiliki
convenience store 7-Eleven sangat modern, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.8 Saya Percaya Dengan Kualitas Pelayanan Yang Diberikan Convenience Store 7–Eleven Frequency
Valid
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Percent
11 33 16 60
18.3 55.0 26.7 100.0
Valid Percent 18.3 55.0 26.7 100.0
Cumulative Percent 18.3 73.3 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah 75
Berdasarkan tabel 4.8 terdapat 11 responden atau 18,3% menjawab ragu-ragu, 33 responden matau 55% menjawab setuju, dan 16 responden atau 26,7% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan respondenpercaya dengan kualitas pelayanan yang diberikan convenience store 7–eleven, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.9 Saya Yakin Convenience Store 7-Eleven Merupakan Toko Yang Selalu Memberikan Pelayanan Terbaik Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
16 27 17
26.7 45.0 28.3
26.7 45.0 28.3
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 26.7 71.7 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.9 terdapat 16 responden atau 26,7% menjawab ragu-ragu, 27 responden atau 45% menjawab setuju, dan 17 responden atau 28,3% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwa responden yakin convenience store 7-eleven merupakan toko yang selalu memberikan pelayanan terbaik, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.10 Convenience Store 7-Eleven Memiliki Pegawai Yang Jujur Dalam Pelayanan Frequency
Valid
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Percent
9 33 18 60
15.0 55.0 30.0 100.0
Valid Percent 15.0 55.0 30.0 100.0
Cumulative Percent 15.0 70.0 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah 76
Berdasarkan tabel 4.10 terdapat 9 responden atau 15% menjawab ragu-ragu, 33 responden atau 55% menjawab setuju, dan 18 responden atau 30% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwaconvenience store 7-Eleven memiliki pegawai yang jujur dalam pelayanan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.11 Pegawai Pada Convenience Store 7-Eleven Memiliki Keterampilan Dan Pengetahuan Yang Baik Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
9 32 19
15.0 53.3 31.7
15.0 53.3 31.7
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 15.0 68.3 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.11 terdapat 13 responden atau 15% menjawab ragu-ragu, 56 responden atau 53,3% menjawab setuju, dan 31 responden atau 31,7 menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwapegawai pada Convenience Store 7-Eleven memiliki keterampilan dan pengetahuan yang baik, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.12 Convenience Store 7-Eleven Selalu Memberikan/Menyediakan Keinginan Pelanggan Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
8 33 19
13.3 55.0 31.7
13.3 55.0 31.7
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 13.3 68.3 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah 77
Berdasarkan tabel 4.12 terdapat 8 responden atau 13,3% menjawab ragu-ragu, 33 responden atau 55% menjawab setuju, dan 19 responden atau 31,7% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwa Convenience Store 7-Eleven selalu memberikan/ menyediakan keinginan pelanggan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.13 Pegawai Pada Convenience Store 7-Eleven Memberikan Informasi Secara Cepat Dan Mudah Dimengerti Frequency
Valid
Ragu – Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Percent
15 28 17 60
25.0 46.7 28.3 100.0
Valid Percent 25.0 46.7 28.3 100.0
Cumulative Percent 25.0 71.7 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.13 terdapat 15 responden atau 25% menjawab ragu-ragu, 28 responden matau 46,7% menjawab setuju, dan 17 responden matau 28,3% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan
bahwapegawai
pada
convenience
store
7-Eleven
memberikan informasi secara cepat dan mudah dimengerti, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.14 Penampilan Barang Pada Convenience Store 7-Eleven Cukup Menarik Pelanggan Untuk Melakukan Pembelian Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
14 33 13
23.3 55.0 21.7
23.3 55.0 21.7
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 23.3 78.3 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah 78
Berdasarkan tabel 4.14 terdapat 14 responden atau 23,3% menjawab ragu-ragu, 33 responden atau 55% menjawab setuju, dan 13 responden atau 21,7% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwapenampilan barang pada convenience store 7-Eleven cukup menarik pelanggan untuk melakukan pembelian, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.15 Saat Melakukan Pembelian Nota/Struk Selalu Diberikan Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
13 32 15
21.7 53.3 25.0
21.7 53.3 25.0
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 21.7 75.0 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.15 terdapat 13 responden atau 21,7% menjawab ragu-ragu, 32 responden atau 53,3% menjawab setuju, dan 15 responden atau 25% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwasaat melakukan pembelian nota/struk selalu diberikan kepada pelanggan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.16 Pegawai Pada Convenience Store 7-Eleven Membantu Dengan Segera Memecahkan Masalah Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu – Ragu Setuju Sangat Setuju
14 32 14
23.3 53.3 23.3
23.3 53.3 23.3
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 23.3 76.7 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah 79
Berdasarkan tabel 4.16 terdapat 14 responden atau 23.3% menjawab ragu-ragu, 32 responden atau 53,3% menjawab setuju, dan 14 responden atau
23,3% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat
responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwapegawai pada convenience store 7-eleven membantu dengan segera memecahkan masalah, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.17 Pegawai Pada Convenience Store 7-Eleven Sopan Dan Ramah Dalam Memberikan Pelayan Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu – Ragu Setuju Sangat Setuju
15 27 18
25.0 45.0 30.0
25.0 45.0 30.0
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 25.0 70.0 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.17 terdapat 15 responden atau 25% menjawab ragu-ragu, 27 responden atau 45% menjawab setuju, dan 18 responden atau 30% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwa pegawai pada convenience store 7-eleven sopan dan ramah dalam memberikan pelayan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.18 Convenience Store 7-Eleven Memiliki Komunikasi Yang Baik Dengan Pelanggan Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu – Ragu Setuju Sangat Setuju
14 29 17
23.3 48.3 28.3
23.3 48.3 28.3
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 23.3 71.7 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah 80
Berdasarkan tabel 4.18 terdapat 14 responden atau 23,3% menjawab ragu-ragu, 29 responden atau 48,3% menjawab setuju, dan 17 responden atau 28% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwa convenience store 7-Eleven memiliki komunikasi yang baik dengan pelanggan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.19 Convenience Store 7-Eleven Mengerti Dan Memahami Kebutuhan Pelanggan Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu – Ragu Setuju Sangat Setuju
15 28 17
25.0 46.7 28.3
25.0 46.7 28.3
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 25.0 71.7 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.19 terdapat 15 responden atau 25% menjawab ragu-ragu, 28 responden atau 46,7% menjawab setuju, dan 17 responden atau 28,3% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwaconvenience store 7-eleven mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.20 Convenience Store 7-Eleven Memberikan Rasa Nyaman Bagi Pelanggan Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu – Ragu Setuju Sangat Setuju
12 32 16
20.0 53.3 26.7
20.0 53.3 26.7
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 20.0 73.3 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah 81
Berdasarkan tabel 4.20 terdapat 12 responden atau 20% menjawab ragu-ragu, 32 responden atau 53,3% menjawab setuju, dan 16 responden atau26,7% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwa convenience store 7-eleven memberikan rasa nyaman bagi pelanggan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
b. Harga Adapun
dalam
variabel
harga
pada
kuesioner
penulis
memasukkan 6 pertanyaan, hasil output penelitian sebagai berikut: Tabel 4.21 Convenience Store 7-Eleven Selalu Mengurangi Harga Untuk Memberikan Penghargaan Kepada Pelanggan Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu – Ragu Setuju Sangat Setuju
17 25 18
28.3 41.7 30.0
28.3 41.7 30.0
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 28.3 70.0 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.21 terdapat 17 responden atau 28,3% menjawab ragu-ragu, 25 responden atau 41,7% menjawab setuju, dan 18 responden atau 30% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwa convenience store 7-eleven selalu mengurangi harga untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
82
Tabel 4.22 Convenience Store 7-Eleven Memberikan Diskon Jika Melakukan Banyak Pembelian Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu – Ragu Setuju Sangat Setuju
11 32 17
18.3 53.3 28.3
18.3 53.3 28.3
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 18.3 71.7 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.22 terdapat 11 responden atau 18,3% menjawab ragu-ragu, 32 responden atau 53,3% menjawab setuju, dan 17 responden atau 28,3 menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwaconvenience store 7-eleven memberikan diskon jika melakukan banyak pembelian, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.23 Memberikan Diskon Saat - Saat Tertentu Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu – Ragu Setuju Sangat Setuju
15 25 20
25.0 41.7 33.3
25.0 41.7 33.3
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 25.0 66.7 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.23 terdapat 15 responden atau 25% menjawab ragu-ragu, 25 responden atau 41,7% menjawab setuju, dan 20 responden atau 33,3% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwaconvenience store 7-eleven memberikan diskon pada saat-saat tertentu, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
83
Tabel 4.24 Convenience Store 7-ElevenMenyesuaiakan Harga Pada Setiap Produk–Produknya Frequency
Valid
Ragu – Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Percent
14 24 22 60
23.3 40.0 36.7 100.0
Valid Percent 23.3 40.0 36.7 100.0
Cumulative Percent 23.3 63.3 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.24 terdapat 14 responden atau 23,3% menjawab ragu-ragu, 24 responden atau 40% menjawab setuju, dan 22 responden atau 40% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwaconvenience store 7-eleven menyesuaiakan harga pada setiap produk-produknya, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.25 Convenience Store 7-Eleven Selalu Memberikan Harga Yang Menarik Pelanggan Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu – Ragu Setuju Sangat Setuju
11 32 17
18.3 53.3 28.3
18.3 53.3 28.3
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 18.3 71.7 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.25 terdapat 11 responden atau 18,3% menjawab ragu-ragu, 32 responden atau 53,3% menjawab setuju, dan 17 responden atau 28,3% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwa convenience store 7-sleven selalu memberikan harga yang menarik pelanggan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. 84
Tabel 4.26 Convenience Store 7-Eleven Sering Memberikan Harga Promosi Dengan Harga Yang Menarik Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu – Ragu Setuju Sangat Setuju
15 31 14
25.0 51.7 23.3
25.0 51.7 23.3
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 25.0 76.7 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.26 terdapat 15 responden atau 25% menjawab ragu-ragu, 31 responden atau 51,7% menjawab setuju, dan 14 responden atau 23,3% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwaconvenience store 7-eleven sering memberikan harga promosi dengan harga yang menarik, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
c. Lokasi Adapun
dalam
variabel
lokasi
pada
kuesioner
penulis
memasukkan 9 pertanyaan, hasil output penelitian sebagai berikut: Tabel 4.27 Convenience Store 7-Eleven Memiliki Lokasi Yang Dilalui Atau Mudah Dijangkau Sarana Transportasi Umum Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu – Ragu Setuju Sangat Setuju
10 35 15
16.7 58.3 25.0
16.7 58.3 25.0
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 16.7 75.0 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.27 terdapat 10 responden atau 16,7% menjawab ragu-ragu, 35 responden atau 58,3% menjawab setuju, dan 15
85
responden atau 25% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwa Convenience store 7-eleven memiliki lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.28 Convenience Store 7-Eleven Memiliki Lokasi Atau Tempat Yang Dapat Dilihat Dengan Jelas Dari Jarak Pandang Normal Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu – Ragu Setuju Sangat Setuju
7 34 19
11.7 56.7 31.7
11.7 56.7 31.7
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 11.7 68.3 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.28 terdapat 7 responden atau 11,7% menjawab ragu-ragu, 34 responden atau 56,7% menjawab setuju, dan 19 responden atau 31,7 menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwaConvenience Store 7-Eleven memiliki lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.29 Convenience Store 7-Eleven Memiliki Lokasi Yang Banyak Dilalui Orang Yang Lalu–Lalang Frequency
Valid
Ragu – Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Percent
10 31 19 60
16.7 51.7 31.7 100.0
Valid Percent 16.7 51.7 31.7 100.0
Cumulative Percent 16.7 68.3 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah
86
Berdasarkan tabel 4.29 terdapat 10 responden atau 16,7% menjawab ragu-ragu, 31 responden atau 51,7% menjawab setuju, dan 19 responden atau 31,7% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwaconvenience store 7-eleven memiliki lokasi yang banyak dilalui orang yang lalu-lalang, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.30 Convenience Store 7-Eleven Memiliki Tempat Parkir Yang Nyaman Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu – Ragu Setuju Sangat Setuju
10 29 21
16.7 48.3 35.0
16.7 48.3 35.0
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 16.7 65.0 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.30 terdapat 10 responden atau 16,7% menjawab ragu-ragu, 20 responden atau 48,3% menjawab setuju, dan 21 responden atau 35% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwa convenience store 7-eleven memiliki tempat parkir yang nyaman, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.31 Convenience Store 7-Eleven Memiliki Tempat Parkir Yang Aman Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu – Ragu Setuju Sangat Setuju
12 31 17
20.0 51.7 28.3
20.0 51.7 28.3
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 20.0 71.7 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah
87
Berdasarkan tabel 4.31 terdapat 12 responden atau 20% menjawab ragu-ragu, 31 responden 51,7% menjawab setuju, dan 17 responden 28,3% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwaConvenience Store 7-Eleven memiliki tempat parkir yang aman, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.32 Convenience Store 7-ElevenMemiliki Tempat Yang Cukup Luas Untuk Pelanggannya Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu – Ragu Setuju Sangat Setuju
9 39 12
15.0 65.0 20.0
15.0 65.0 20.0
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 15.0 80.0 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.32 terdapat 9 responden atau 15% menjawab ragu-ragu, 39 responden 65% menjawab setuju, dan 12 responden 20% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwa convenience store 7-elevenmemiliki tempat yang cukup luas untuk pelanggannya, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.33 Convenience Store 7-Eleven Memiliki Lokasi Yang Mendukung Jasa Yang Ditawarkan Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu – Ragu Setuju Sangat Setuju
6 40 14
10.0 66.7 23.3
10.0 66.7 23.3
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 10.0 76.7 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah
88
Berdasarkan tabel 4.33 terdapat 6 responden atau 10% menjawab ragu-ragu, 40 responden atau 66,7% menjawab setuju, dan 14 responden atau 23,3% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwa convenience store 7-eleven memiliki lokasi yang mendukung jasa yang ditawarkan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.34 Convenience Store 7-Eleven Berdekatan Dengan Lokasi Pesaingnya Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu – Ragu Setuju Sangat Setuju
8 31 21
13.3 51.7 35.0
13.3 51.7 35.0
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 13.3 65.0 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.34 terdapat 8 responden atau 13,3% menjawab ragu-ragu, 31 responden atau 51,7% menjawab setuju, dan 21 responden atau 35% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwa convenience store 7-eleven berdekatan dengan lokasi pesaingnya, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.35 Convenience Store 7-ElevenTidak Menjual Minuman Keras Pada Wilayah UIN Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu – Ragu Setuju Sangat Setuju
11 28 21
18.3 46.7 35.0
18.3 46.7 35.0
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 18.3 65.0 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah
89
Berdasarkan tabel 4.35 terdapat 11 responden atau 18,3% menjawab ragu-ragu, 28 responden atau 46,7% menjawab setuju, dan 21 responden atau 53% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwa convenience store 7-eleven tidak menjual minuman keras pada wilayah UIN, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
d. Kepuasan Pelanggan Adapun dalam variabel kepuasan pelanggan pada kuesioner penulis memasukkan 9 pertanyaan, hasil output penelitian sebagai berikut: Tabel 4.36 Convenience Store 7-Eleven Selalu Menerima Keluhan Pelanggan Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
11 29 20
18.3 48.3 33.3
18.3 48.3 33.3
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 18.3 66.7 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.36 terdapat 11 responden atau 18,3% menjawab ragu-ragu, 29 responden atau 48,3% menjawab setuju, dan 20 responden 33,3% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwa convenience store 7-eleven selalu menerima keluhan pelanggan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
90
Tabel 4.37 Pegawai Pada Convenience Store 7-Eleven Tanggap Atas Keluhan Pelanggan Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
11 29 20
18.3 48.3 33.3
18.3 48.3 33.3
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 18.3 66.7 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.37 terdapat 11 responden atau 18,3% menjawab ragu-ragu, 29 responden atau 48,3% menjawab setuju, dan 20 responden atau 33,3% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwa pegawai pada convenience store 7-eleven tanggap atas keluhan pelanggan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.38 Conveniens Store 7-Eleven Memiliki Banyak Jenis Pelayanan Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
12 30 18
20.0 50.0 30.0
20.0 50.0 30.0
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 20.0 70.0 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.38 terdapat 12 responden atau 20% menjawab ragu-ragu, 30 responden atau 50% menjawab setuju, dan 18 responden atau 30% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwa Conveniens Store 7 - Eleven memiliki banyak jenis Pelayanan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
91
Tabel 4.39 Pegawai pada Convenience Store 7-Eleven Selalu Memberikan Informasi Dengan Baik Terhadap Sesuatu Yang Dibutuhkan Pelanggan Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu – Ragu Setuju Sangat Setuju
9 36 15
15.0 60.0 25.0
15.0 60.0 25.0
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 15.0 75.0 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.39 terdapat 9 responden atau 15% menjawab ragu-ragu, 36 responden atau 60% menjawab setuju, dan 15 responden atau 25% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwa pegawai pada convenience store 7-eleven selalu memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.40 Saya Akan Tetap Setia Menjadi Pelanggan Convenience Store 7-Eleven Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
9 33 18
15.0 55.0 30.0
15.0 55.0 30.0
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 15.0 70.0 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.40 terdapat 9 responden atau 15% menjawab ragu-ragu, 33 responden atau 55% menjawab setuju, dan 18 responden 30% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwa respondenakan tetap setia menjadi pelanggan convenience store 7eleven, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. 92
Tabel 4.41 Saya Akan Membeli Lebih Banyak Ketika Perusahaan Memperkenalkan Produk Baru Dan Memperbaharui Produk-Produk Yang Ada Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu – Ragu Setuju Sangat Setuju
16 25 19
26.7 41.7 31.7
26.7 41.7 31.7
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 26.7 68.3 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.41 terdapat 16 responden atau 26,7% menjawab ragu-ragu, 25 responden atau 41,7% menjawab setuju, dan 19 responden atau 31,7% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwarespondenakan membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produkproduk yang ada, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.42 Saya Akan Membicarakan Hal-Hal Yang Baik Tentang Perusahaan Dengan Produk–Produknya Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
15 26 19
25.0 43.3 31.7
25.0 43.3 31.7
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 25.0 68.3 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.42 terdapat 15 responden atau 25% menjawab ragu-ragu, 26 responden atau 43,3% menjawab setuju, dan 19 responden atau 31,7% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwa responden akan membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan produk-produknya, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. 93
Tabel 4.43 Saya Tidak Memikirkan Harga Dalam Melakukan Pembelian Karena Sesuai Kualitas Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu – Ragu Setuju Sangat Setuju
10 31 19
16.7 51.7 31.7
16.7 51.7 31.7
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 16.7 68.3 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.43 terdapat 10 responden atau 16,7% menjawab ragu-ragu, 31 responden atau 51,7% menjawab setuju, dan 19 responden atau 31,7% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan
bahwarespondentidak
memikirkan
harga
dalam
melakukan pembelian karena sesuai kualitas, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.44 Saya Memberikan Gagasan Jasa Atau Produk Kepada Convenience Store 7-Eleven Frequency Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total
Valid
Percent
15 30 15 60
25.0 50.0 25.0 100.0
Valid Percent 25.0 50.0 25.0 100.0
Cumulative Percent 25.0 75.0 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.44 terdapat 15 responden atau 25% menjawab ragu-ragu, 30 responden atau 50% menjawab setuju, dan 15 responden atau 25% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwaresponden memberikan gagasan jasa atau produk kepada convenience store 7-eleven, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. 94
e. Loyalitas Pelanggan Adapun dalam variabel loyalitas pelanggan pada kuesioner penulis memasukkan 7 pertanyaan, hasil output penelitian sebagai berikut: Tabel 4.45 Saya Akan Berkunjung Ke Convenience Store 7-Eleven Secara Terus Menerus Ketika Membutuhkan Barang Yang Di Tawarkanya Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu – Ragu Setuju Sangat Setuju
12 30 18
20.0 50.0 30.0
20.0 50.0 30.0
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 20.0 70.0 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.45 terdapat 12 responden atau 20% menjawab ragu-ragu, 30 responden atau 50% menjawab setuju, dan 18 responden atau 30% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwa respondenakan berkunjung ke convenience store 7-eleven secara terus menerus ketika membutuhkan barangyang di tawarkanya, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.46 Saya Akan Menggunakan Lagi Jasa Pada Convenience Store 7-Eleven, Karena Saya Merasa Puas Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu – Ragu Setuju Sangat Setuju
14 27 19
23.3 45.0 31.7
23.3 45.0 31.7
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 23.3 68.3 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah
95
Berdasarkan tabel 4.46 terdapat 14 responden atau 23,3% menjawab ragu-ragu, 27 responden atau 45% menjawab setuju dan 19 responden atau 31,7% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwa respondenakan menggunakan lagi jasa pada convenience store 7-eleven, karena saya merasa puas, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.47 Saya Selalu Mencoba Layanan Yang Baru Pada Convenience Store 7-Eleven Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu – Ragu Setuju Sangat Setuju
12 29 19
20.0 48.3 31.7
20.0 48.3 31.7
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 20.0 68.3 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.47 terdapat 12 responden atau 20% menjawab ragu-ragu, 29 responden atau 48,3% menjawab setuju dan 19 responden atau 31,7% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwaresponden selalu mencoba layanan yang baru pada convenience store 7-eleven, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.48 Saya Sudah Percaya Pada Convenience Store 7-Eleven Sebagai Pemberi Pelayanan Yang Memuaskan Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu – Ragu Setuju Sangat Setuju
11 31 18
18.3 51.7 30.0
18.3 51.7 30.0
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 18.3 70.0 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah 96
Berdasarkan tabel 4.48 terdapat 11 responden atau 18,3% menjawab ragu-ragu, 31 responden atau 51,7% menjawab setuju, dan 18 responden atau 30% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwaresponden sudah percaya pada convenience store 7eleven sebagai pemberi pelayanan yang memuaskan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.49 Saya Akan Merekomendasikan Teman Saya Untuk Mengunjungi Convenience Store 7-Eleven Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu – Ragu Setuju Sangat Setuju
10 32 18
16.7 53.3 30.0
16.7 53.3 30.0
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 16.7 70.0 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.49 terdapat 8 responden atau 16,7% menjawab ragu-ragu, 31 responden atau 53,3% menjawab setuju, dan 21 responden atau 30% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwa responden akan merekomendasikan temannya untuk mengunjungi convenience store 7-eleven, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.50 Saya Akan Merekomendasikan Produk Layanan Pada Keluarga Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu – Ragu Setuju Sangat Setuju
13 31 16
21.7 51.7 26.7
21.7 51.7 26.7
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 21.7 73.3 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah 97
Berdasarkan tabel 4.50 terdapat 13 responden atau 21,7% menjawab ragu-ragu, 31 responden atau 51,7% menjawab setuju, dan 16 responden atau 26,7% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwa respondenakan merekomendasikan produk layanan pada keluarga, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.51 Saya Sudah Puas Dengan Apa Yang Diberikan Convenience Store 7-Eleven Dan Tidak Akan Terpengaruh Dengan Toko Lainnya Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Ragu – Ragu Setuju Sangat Setuju
12 36 12
20.0 60.0 20.0
20.0 60.0 20.0
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 20.0 80.0 100.0
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.51 terdapat 12 responden atau 20% menjawab ragu-ragu, 36 responden atau 60% menjawab setuju, dan 12 responden atau 20% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwarespondensudah puas dengan apa yang diberikan convenience store 7-eleven dan tidak akan terpengaruh dengan toko lainnya, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.
3. Hasil Analisis a. Uji Normalitas Data-data bertipe skala sebagai pada umumnya mengikuti asumsi distribusi normal. Namun, tidak mustahil suatu data tidak mengikuti asumsi normalitas. Untuk mengetahui kepastian sebaran data yang 98
diperoleh
harus
dilakukan
uji
normalitas
terhadap
data
yang
bersangkutan. Dengan demikian, analisis statistika yang pertama harus digunakan dalam rangka analisis data adalah analisis statistik berupa uji normalitas. Gambar 4.3 Uji Normalitas
Sumber: data primer yang telah diolah Dari grafik di atas dapat dilihat bahwa data penelitian memiliki penyebaran dan distribusi yang normal karena data memusat pada nilai rata-rata dan median atau nilai plot PP terletak digaris diagonal, maka dapat dikatakan bahwa data tersebut berdistribusi normal. b. Pengujian Korelasi Dalam metode analisis jalur, untuk mencari hubungan kausal atau pengaruh variabel-variabel penelitian, terlebih dahulu dihitung matriks korelasi dari variabel-variabel pelayanan, harga, lokasi, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Berikut adalah hasil penghitungan koefisien korelasi dengan menggunakan software SPSS 20: 99
Tabel 4.52 Pengujian Korelasi
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
LY PL H LK KP LY PL H LK KP LY PL H LK KP
Correlations LY PL 1.000 .839 .839 1.000 .791 .788 .734 .637 .857 .846 . .000 .000 . .000 .000 .000 .000 .000 .000 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60
H .791 .788 1.000 .534 .781 .000 .000 . .000 .000 60 60 60 60 60
LK .734 .637 .534 1.000 .709 .000 .000 .000 . .000 60 60 60 60 60
KP .857 .846 .781 .709 1.000 .000 .000 .000 .000 . 60 60 60 60 60
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.52 dapat diketahui nilai korelasi antar variabel. Angka koefisien korelasi bertanda positif (+) menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara kedua variabel tersebut. Tabel 4.53 Interpretasi Koefisien Korelasi Internal Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 – 0,199 Sangat rendah 0,20 – 0,399 Rendah 0,40 – 0,599 Sedang 0,60 – 0,799 Kuat 0,80 – 1,000 Sangat kuat Sumber : Sugiono, Metodologi Penelitian Bisnis, 2003:183 Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.52, maka dapat disimpulkan pada tabel 4.54:
100
Tabel 4.54 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel Koefisien Kategori Hubungan Korelasi Loyalitas Pelanggan (Y2) Sangat dengan 0,839 Kuat Pelayanan (X1) (ry2x1) Loyalitas Pelanggan (Y2) 0,791 Kuat dengan Harga (X2) (ry2x2) Loyalitas Pelanggan (Y2) 0,734 Kuat dengan Lokasi (X3) (ry2x3) Loyalitas Pelanggan (Y2) dengan Sangat 0,857 Kepuasan Kuat Pelanggan (Y1) (ry2y1) Pelayanan (X1) dengan Harga 0,788 Kuat (X2) (rx1x2) Pelayanan (X1) dengan Lokasi 0,637 Kuat (X3) (rx1x3) Pelayanan (X1) dengan Sangat Kepuasan 0,846 Kuat Pelanggan (Y1) (rx1y1) Harga (X2) dengan Lokasi 0,534 Sedang (X3) (rx2x3) Harga (X2) dengan Kepuasan 0,781 Kuat Pelanggan (Y1) (rx2y1) Lokasi (X3) dengan Kepuasan 0,709 Kuat Pelanggan (Y1) (rx3y1) Sumber: data primer yang telah diolah
Probabilitas
Kesimpulan
0,000
Signifikan
0,000
Signifikan
Signifikan 0,000 Signifikan 0,000
Signifikan 0,000 Signifikan 0,000 Signifikan 0,000 Signifikan 0,000 Signifikan 0,000 Signifikan 0,000
101
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.54, diketahui bahwa seluruh variabel terdapat hubungan yang signifikan karena nilai probabilitasnya lebih kecil dari 0,05.
c. Analisis Jalur (Path Analysis) Teknik pengolahan data selanjutnya dalam menyelesaikan penelitian ini adalah dengan menggunakan Analisis Jalur (Path Analysis), dimana analisis jalur ini berfungsi untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung sekumpulan variabel, sebagai variabel penyebab (variabel eksogen) terhadap seperangkat variabel lainnya yang merupakan variabel akibat (variabel endogen). 1) Persamaan Analisis Jalur 1 (Y1 = ρx1y1X1 + ρx2y1X2 + ρx3y1X3 + Є1 ) Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur (berdasarkan estimate) variabel pelayanan, harga, lokasi terhadap kepuasan pelanggan diolah dengan menggunakan bantuan software SPSS 20 dan LISREL 8.5. berikut adalah hasil pengolahannya: Tabel 4.55 Koefesien Jalur Persamaan 1 Standardized Coefficients Standardized Coefficients Model 1
Beta (Constant) PL
.453
H
.280
LK
.271
a. Dependent Variable: KP
Sumber: data primer yang telah diolah 102
Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil pengolahan adalah sebagai berikut. y1x1 = 0,453 y1x2 = 0,280 y1x3 = 0,271 Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut: Y1 = ρx1y1X1 + ρx2y1X2 + ρx3y1X3 + Є1 Y1 = 0,453(X1) + 0,280 (X2) + 0,271(X3) 2) Persamaan Analisis Jalur 2 (Y2 = x1y2 X1 + x2y2 X2 + x3y2 X3 +y1y2 Y1+ Є2) Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur (berdasarkan estimate) variabel variabel pelayanan, harga, lokasi dan kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas Perlanggan diolah dengan menggunakan bantuan software SPSS 20 dan LISREL 8.5. berikut adalah hasil pengolahannya: Tabel 4.56 Koefesien Jalur Persamaan 2 Model 1
Standardized Coefficients Beta (Constant) PL
.263
H
.238
LK
.243
KP a. Dependent Variable: LY
.277
Sumber: data primer yang telah diolah
103
Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil pengolahan adalah sebagai berikut.
y2x1 = 0,263 y2x2 = 0,238 y2x3 = 0,243 y2y1 =0,277 Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut: Y2 = x1y2 X1 + x2y2 X2 + x3y2 X3+ y1y2Y1 Y2 = 0,263 (X1) + 0,238 (X2) + 0,243 (X3) + 0,277 (Y1) d. Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Persamaan Y = yx1 X1 +
yx2 X2 + yx3 X3 + Є1 Pengaruh langsung dan tidak Langsung dari variabel Eksogen yaitu pelayanan (X1), harga (X2) dan lokasi (X3) terhadap variabel endogen kepuasan pelanggan (Y1)
Tabel 4.57 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Pelayanan(X1) Terhadap Kepuasan Pelanggan(Y1) Pengaruh langsung dan tidak Perhitungan langsung X1 terhadap Y1 pyx1.pyx1 (0,453) (0,453) X1 terhadap Y1 (0,453) (0,788) pyx1.rx1x2.pyx2 melalui X2 (0,280) X1 terhadap Y1 (0,453) (0,637) pyx1.rx1x3.pyx3 melalui X3 (0,271) Total pengaruh X1 terhadap Y1
Besar Kontribusi 0,205209 0,09994992 0,07820003 0,38335895
Sumber: data primer yang telah diolah
104
Dari tabel 4.57 dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung penetapan pelayanan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) adalah sebesar 0,205209 atau 20,52%, pengaruh tidak langsung melalui harga (X2) adalah 0,0999 atau 9,99% dan pengaruh tidak langsung melalui lokasi (X3) sebesar 0,07820003 atau 7,82%. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel penetapan harga (X1) adalah 0,3834 atau sebesar 38,34% terhadap kepuasan pelanggan (Y1). Ini berarti pelayanan memiliki pengaruh yang sedang terhadap kepuasan pelanggan. Tabel 4.58 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Harga(X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) Pengaruh langsung dan tidak Perhitungan langsung X2 terhadap Y1 pyx2.pyx2 (0,280) (0,280) X2 terhadap Y1 (0,280) (0,788) pyx2.rx2x1.pyx1 melalui X1 (0,453) X2 terhadap Y1 (0,280) (0,534) pyx2.rx2x3.pyx3 melalui X3 (0,271) Total pengaruh X2 terhadap Y1
Besar Kontribusi 0,0784 0,09994992 0,04051992 0,21886984
Sumber: data primer yang telah diolah Dari tabel 4.58 dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung harga (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) adalah sebesar 0,0784 atau 7,84%, pengaruh tidak langsung melalui pelayanan (X1) adalah 0,0999 atau 9,99% dan pengaruh tidak langsung melalui lokasi (X3) sebesar 0,0405 atau 4,05%. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel harga (X2) adalah 0,218869 atau sebesar 21,88% terhadap kepuasan pelanggan (Y1). Ini berarti harga memiliki pengaruh yang kecil terhadap kepuasan pelanggan. 105
Tabel 4.59 Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Lokasi (X3) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) Pengaruh langsung dan tidak Perhitungan langsung X3 terhadapY1 pyx3.pyx3 (0,271) (0,271) X3 terhadapY1 pyx3.rx3x1.pyx1 (0,271) (0,637) (0,453) melalui X1 X3 terhadapY1 pyx3.rx3x2.pyx2 (0,271) (0,534) (0,280) melalui X2 Total pengaruh X3 terhadap Y1
Besar Kontribusi 0,073441 0,0782 0,04051992 0,22091661
Sumber: data primer yang telah diolah Dari tabel 4.59 dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung lokasi (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) adalah sebesar 0,0784 atau 7,84%, pengaruh tidak langsung melalui pelayanan (X1) adalah 0,0999 atau 9,99% dan pengaruh tidak langsung melalui harga (X2) sebesar 0,04051 atau 4,05%. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel lokasi (X3) adalah 0,21886 atau sebesar 21,88% terhadap kepuasan pelanggan (Y1). Ini berarti harga memiliki pengaruh yang kecil terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh total : Pyxi + Pyxi.rxixj Pyxj Pengaruh total X1 = 0,205 + 0,099 + 0,097 = 0,402 Pengaruhtotal X2 =
0,078 + 0,099 + 0,041= 0,218
Pengaruhtotal X3 = 0,073 + 0,078 + 0,041= 0,192 Maka pengaruh total Y1 = X1, X2, dan X3 = 0,383 + 0,218 + 0,192= 0,793 Hasil ini mendekati hasil Koefisien Determinasi (R2x3x1x2) yaitu sebesar 0,812 seperti yang dijelaskan berikut ini:
106
Tabel 4.60 Model
b
Model Summary R Square Adjusted R Std. Error of the Durbin-Watson Square Estimate
R a
1 .891 .793 a. Predictors: (Constant), LK, H, PL b. Dependent Variable: KP
.782
1.96089
2.162
Sumber: data primer yang telah diolah Pada tabel 4.60 Model Summary, didapat 1 model analisis jalur dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,891, nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,793 (79,3%). Nilai R Square sebesar 79,3%, ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan model analisis jalur yang didapatkan dimana variabel independen yaitu pelayanan (X1), harga (X2) dan lokasi (X3) memiliki pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y1) sebesar 79,3%. Sedangkan sisanya (100% 79,3% = 20,7%) adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y1). e. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Persamaan Y2 = x1y2 X1 + x2y2 X2 + x3y2 X3 + ρy1y2 Y1+ Є2 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung dari variabel pelayanan (X1), harga(X2), lokasi (X3) dan kepuasan pelanggan (Y1) terhadap variabel endogen loyalitas pelanggan (Y2) Tabel 4.61 Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Pelayanan (X1) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) Pengaruh langsung dan tidak langsung
Perhitungan
X1 terhadap y2 py2x1 (0,263) X1 terhadap Y2 melalui Y1 pyx1.py2y (0,453) (0,280) Total pengaruh X1 terhadap Y2
Besar Kontribusi 0,263 0,125481 0,389
Sumber: data primer yang telah diolah 107
Dari tabel 4.61 dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung pelayanan(X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) adalah sebesar 0,263 dan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan (Y1) adalah 0,125481. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel pelayanan (X1) adalah 0,389 atau sebesar (0,3892 = 0,15) 15% terhadap loyalitas (Y2). Ini berarti pelayanan memiliki pengaruh yang lemah terhadap loyalitas pelanggan. Tabel 4.62 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Harga(X2) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) Pengaruh langsung dan tidak langsung
Perhitungan
X2 langsung Py2x2 (0,238) X2 terhadap Y2 melalui Y1 Pyx2.py2y (0,280) (0,277) Total pengaruh X2 terhadap Y2
Besar Kontribusi 0,238 0,07756 0,316
Sumber: data primer yang telah diolah Dari tabel 4.62 dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung harga (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) adalah sebesar 0,238 dan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan (Y1) adalah 0,07756. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel harga (X2) adalah 0,316 atau sebesar (0,3162 = 0,099) 9,9% terhadap loyalitas (Y2). Ini berarti harga memiliki pengaruh yang sangat lemah terhadap loyalitas pelanggan. Tabel 4.63 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Lokasi (X3) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) Pengaruh langsung dan tidak langsung
Perhitungan
X3 langsung Py2x3 0,243 X3 terhadap Y2 melalui Y1 Pyx3.py2y (0,271) (0,277) Total pengaruh X3 terhadap Y2
Besar Kontribusi 0,243 0,0750 0,318
Sumber: data primer yang telah diolah 108
Dari tabel 4.63 dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung lokasi (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) adalah sebesar 0,243 dan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan (Y1) adalah 0,0750. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel lokasi (X3) adalah 0,318 atau sebesar (0,3182 = 0,101) 10,1% terhadap loyalitas pelanggan (Y2). Ini berarti lokasi memiliki pengaruh yang rendah terhadap loyalitas pelanggan. Tabel 4.64 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kepuasan Pelanggan (Y1) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) Pengaruh langsung dan tidak langsung Y1 terhadap Y2
Perhitungan
Py2y
0,277
besar kontribusi 0,277
Total pengaruh Y1 terhadap Y2
Sumber: data primer yang telah diolah Dari tabel 4.64 dapat kita ketahui bahwa pengaruh yang dimiliki kepuasan pelanggan (Y1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) hanya pengaruh langsung yaitu sebesar 0,277 atau (0,2772 = 0,077) 7,7%. = 0,389 + 0,316 + 0,318 + 0,277 = (0,3892) + (0,3162) + (0,3182) + (0,2772) = 0,151 + 0,10 + 0,10 + 0,07= 0,421 Tabel 4.65 Model
b
Model Summary R Square Adjusted R Square
R a
1 .908 .825 a. Predictors: (Constant), KP, LK, H, PL b. Dependent Variable: LY
.812
Std. Error of the Estimate 1.41472
Durbin-Watson 2.524
Sumber: data primer yang telah diolah
109
Pada tabel 4.65 Model Summary, didapat 1 model analisis jalur dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,908, nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,825 (82,5%). nilai R Square sebesar 82,5%, Ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan model analisis jalur yang didapatkan dimana variabel independen yaitu pelayanan (X1), harga (X2), lokasi (X3) dan kepuasan pelanggan (Y1), memiliki pengaruh terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y2) sebesar 82,5%. Sedangkan sisanya (100% - 82,5% = 17,5%) adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel loyalitas pelanggan (Y2). Hal ini sesuai dengan nilai error yang muncul pada path di atas yaitu sebesar 1.414. f. Diagram Analisis Jalur Besarnya koefisien jalur diperlihatkan oleh hasil output diagram jalur dengan menggunakan software LISREL 8.50. Harga koefisien jalur keseluruhan variabel dapat dilihat pada Gambar di bawah ini. Gambar 4.4 Diagram Analisis Jalur
Sumber: data primer yang telah diolah 110
Berdasarkan diagram gambar 4.4, dapat diketahui terdapat dua buah persamaan analisis jalur. Pertama bahwa variabel pelayanan (X1), harga (X2) dan lokasi (X3) merupakan tiga variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya mempunyai kaitan korelatif secara bersama-sama mempengaruhi variabel endogen kepuasan pelanggan (Y1). Kedua diketahui bahwa variabel pelayanan (X1),harga (X2), lokasi (X3) dan kepuasan pelanggan (Y1) merupakan empat variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya mempunyai kaitan korelatif secara bersama-sama mempengaruhi variabel endogen loyalitas pelanggan(Y2). g. Pengujian Hipotesis 1) Uji F (Uji Simultan Persamaan 1) (Persamaan Y1 = yx1X1 + yx2X2 + yx3X3 + ) Pengujian
hipotesis
secara
simultan
bertujuan
untuk
mengukur besarnya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya. Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah: Tabel 4.66 Hasil uji F (Uji Simultan Persamaan 1) a
Model Regression 1
Residual Total
ANOVA Sum of Squares Df 827.259 3 215.324
56
1042.583
59
Mean Square 275.753
F 71.716
Sig. b .000
3.845
a. Dependent Variable: KP b. Predictors: (Constant), LK, H, PL
Sumber: data primer yang telah diolah 111
Pada tabel 4.66 analisis varian (Anova) ditampilkan hasil uji F yang dapat dipergunakan untuk menguji model apakah variabel pelayanan, harga dan lokasi secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Ho : ρy1x1 = ρy1x2 = ρy1x3 = 0 Ha : sekurang-kurangnya ada sebuah ρy1xi 0, ; i = 1, 2, 3 Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai Fhitung dengan Ftabel : Jika Fhitung> ttabel, maka Ho ditolak Jika Fhitung< ttabel, maka Ho diterima Dari penghitungan didapat nilai Fhitung sebesar 71,716. Dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1 = 3 dan df2 = 56, didapat nilai Ftabel = 2,77. Karena nilai Fhitung(71,716) > nilai Ftabel (2,77) maka Ho ditolak atau terdapat kecocokan antara model dengan data. Sehingga dapat disimpulkan bahwa aspek variabel pelayanan, harga dan lokasi secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga model analisis jalur yang didapatkan layak digunakan untuk memprediksi. Atau jika dilihat dengan menggunakan nilai signifikansi, diketahui bahwa nilai sig (0,000 < 0,05) sehingga memiliki kesimpulan yang sama dengan Uji F yaitu terdapat kecocokan antara model dengan data.
112
2) Uji thitung (Uji Parsial) Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah: Tabel 4.67 Hasil uji t (Uji Parsial Persamaan 1) a Model
(Constant) PL 1 H LK a. Dependent Variable: KP
Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta 1.546 2.580 .236 .056 .453 .337 .119 .280 .292 .085 .271
T
.599 4.183 2.829 3.430
Sig.
.552 .000 .006 .001
Sumber: data primer yang telah diolah Y1 = yx1X1 + yx2X2 + yx3X3+ Berdasarkan tabel 4.67 mengenai uji t, Berikut adalah pengujiannya: (a) Menguji signifiknasi koefisien X1 (pelayanan) pada model analisis jalur: Berikut adalah hipotesis yang diajukan : Ho : yx1 = 0 (koefisien X1 (pelayanan) tidak signifikan) Ha : yx1 ≠ 0 (koefisien X1 (pelayanan) signifikan) Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode: (1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana Jika |thitung| > ttabel, maka Ho ditolak Jika |thitung| < ttabel, maka Ha diterima Terlihat bahwa thitung untuk koefisien pelayanan adalah 4,183, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika 113
mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan df = 58 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 602=58). Didapat ttabel adalah 2,00. Oleh karena thitung> ttabel, (4,183>2,00), maka Hoditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05: Jika probabilitas > 0,05, maka Ho diterima Jika probabilitas < 0,05, maka Ho ditolak Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0,000atau probabilitas di bawah 0,05 (0,000< 0,05). Dengan
demikian
Ho
ditolak,
sehingga
mempunyai
kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien pelayananberpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan. (b)Menguji signifikansi koefisien yx2 (harga) pada model analisis jalur: Berikut adalah hipotesis yang diajukan : Ho : yx2 = 0 (koefisien X2 (harga) tidak signifikan) Ha : yx2 ≠ 0 (koefisien X2 (harga) signifikan)
114
Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode: (1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana Jika |thitung| > ttabel, maka Ho ditolak Jika |thitung| < ttabel, maka Ha diterima Terlihat bahwa thitung untuk koefisien harga adalah 2,829, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan df = 58 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 60-2=58). Didapat ttabel adalah 2,00. Oleh
karena
thitung<
ttabel,
(2,829>2,00),
maka
Hoditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05: Jika probabilitas > 0,05, maka Ho diterima Jika probabilitas < 0,05, maka Ho ditolak Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0,006 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,006<0,05). Dengan
demikian
Ho
ditolak,
sehingga
mempunyai
kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
115
(c) Menguji signifikansi koefisien yx3 (lokasi) pada model analisis jalur: Berikut adalah hipotesis yang diajukan: Ho : yx3 = 0 (koefisien X3 (lokasi) tidak signifikan) Ha : yx3 ≠ 0 (koefisien X3 (lokasi) signifikan) Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode: (1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana Jika |thitung| > ttabel, maka Ho ditolak Jika |thitung| < ttabel, maka Ha diterima Terlihat bahwa thitung untuk koefisien lokasi adalah 3,430, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan df = 98 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 100–2=98). Didapat ttabel adalah 2,00. Oleh karena thitung < ttabel, (3,430> 2,00), maka Hoditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05: Jika probabilitas > 0,05, maka Ho diterima Jika probabilitas < 0,05, maka Ho ditolak Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0,001 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,001<0,05). 116
Dengan
demikian
Ho
ditolak,
sehingga
mempunyai
kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Tabel 4.68 Pengujian Individual Koefisien No Hipotesis thitung jalur 1 yx1≠ 0 yx1 = 0,453 4,183 2 yx2≠ 0 yx2 = 0,280 2,829 3 yx3≠ 0 yx3 = 0,271 3,430 Sumber: data primer yang telah diolah
ttabel 2,00 2,00 2,00
Kesimpula n Ho ditolak Ho ditolak Ho ditolak
Dari hasil pengujian parsial diketahui bahwa untuk variabel penetapan pelayanan, harga dan lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 3) Uji Fhitung (Uji Simultan Persamaan 2) (Persamaan Y2 = ρy2x1X1 + ρy2x2X2 + ρy2x3X3 + ρy2y1Y1 + ε) Pengujian
hipotesis
secara
simultan
bertujuan
untuk
mengukur besarnya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya. Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah: Tabel 4.69 Hasil uji F (Uji Simultan Persamaan 2) a
Model Regression 1
ANOVA Sum of Squares Df 518.321 4
Residual
110.079
55
Total
628.400
59
Mean Square 129.580
F 64.743
Sig. b .000
2.001
a. Dependent Variable: LY b. Predictors: (Constant), KP, LK, H, PL
Sumber: data primer yang telah diolah
117
Pada tabel 4.69 analisis varian (Anova) ditampilkan hasil uji F yang dapat dipergunakan untuk menguji model apakah variabel penetapan pelayanan, harga, lokasi dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pengujian dilakukan dengan Uji F, hipotesis yang diajukan adalah : Ho : ρy2x1 = ρy2x2 = ρy2x3= ρy2y1 = 0 Ha : sekurang-kurangnya ada sebuah ρy2xi 0, ; i = 1, 2, 3 Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai Fhitung dengan Ftabel: Jika Fhitung> ttabel, maka Ho ditolak Jika Fhitung< ttabel, maka Ho diterima Dari penghitungan didapat nilai Fhitung sebesar 64,743. Dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1 = 4 dan df2 = 55 didapat nilai Ftabel = 2,77. Karena nilai Fhitung (64,743) > nilai Ftabel (2,77) maka Ho ditolak atau terdapat kecocokan antara model dengan data. Sehingga dapat disimpulkan bahwa aspek variabel pelayanan, harga, lokasi dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga model analisis jalur yang didapatkan layak digunakan untuk memprediksi. Atau jika dilihat dengan menggunakan nilai signifikansi, diketahui bahwa nilai sig (0,000 < 0,05) sehingga memiliki kesimpulan yang sama dengan Uji F yaitu terdapat kecocokan antara model dengan data.
118
4) Uji thitung (Uji Parsial Persamaan 2) Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah: Tabel 4.70 Hasil uji t (Uji Parsial Persamaan 2) a
Coefficients Unstandardized Coefficients B Std. Error
Model
(Constant) PL 1 H LK KP a. Dependent Variable: LY
.326
1.867
.106 .223 .203 .215
.047 .092 .067 .096
Standardized Coefficients Beta .263 .238 .243 .277
T
Sig.
.175
.862
2.279 2.429 3.010 2.228
.027 .018 .004 .030
Sumber: data primer yang telah diolah Y2 = y2x1 X1 + y2x2X2 + y2x3X3 + y2y1Y1 + Berdasarkan tabel 4.70 mengenai uji t, Berikut adalah pengujiannya:
(a) Menguji signifiknasi koefisien x1 (pelayanan) pada model analisis jalur: Berikut adalah hipotesis yang diajukan: Ho : y2x1 = 0 (koefisien x1 (pelyanan) tidak signifikan) Ha : y2x1 ≠ 0 (koefisien x1 (pelayanan) signifikan) Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode: (1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana Jika |thitung| > ttabel, maka Ho ditolak Jika |thitung| < ttabel, maka Ha diterima
119
Terlihat bahwa thitung untuk koefisien pelayanan adalah 2,279, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan df = 58 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 60 - 2=58). Didapat ttabel adalah 2,00. Oleh karena thitung> ttabel, (2,279>2,00), maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien pelayanan
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan. (2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05: Jika probabilitas > 0,05, maka Ho diterima Jika probabilitas < 0,05, maka Ho ditolak Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0,027 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,027< 0,05). Dengan demikian Ho
ditolak, sehingga
mempunyai
kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien pelayanan
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan.
120
(b) Menguji signifikansi koefisien y2x2 (harga) pada model analisis jalur: Berikut adalah hipotesis yang diajukan : Ho : y2x2 = 0 (koefisien X2 (harga) tidak signifikan) Ha : y2x2 ≠ 0 (koefisien X2 (harga) signifikan) Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode: (1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana Jika |thitung| > ttabel, maka Ho ditolak Jika |thitung| < ttabel, maka Ha diterima Terlihat bahwa thitung untuk koefisien harga adalah 2,429, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan df = 58 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 60 - 2=58). Didapat ttabel adalah 2,00. Oleh karena thitung< ttabel, (2,429>2,00), maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien hargaberpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05: Jika probabilitas > 0,05 , maka Ho diterima Jika probabilitas < 0,05 , maka Ho ditolak
121
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0,018 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,018<0,05). Dengan demikian Ho
ditolak, sehingga
mempunyai
kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (c) Menguji signifikansi koefisien y2x3 (lokasi) pada model analisis jalur: Berikut adalah hipotesis yang diajukan: Ho : y2x2 = 0 (koefisien X3 (lokasi) tidak signifikan) Ha :y2x2 ≠ 0 (koefisien X3 (lokasi) signifikan) Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode: (1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana Jika |thitung| > ttabel, maka Ho ditolak Jika |thitung| < ttabel, maka Ha diterima Terlihat bahwa thitung untuk koefisien lokasi adalah 3,010, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan df = 58 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 60-2=58). Didapat ttabel adalah 2,00. Oleh karena thitung< ttabel, (3,010>2,00), maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien lokasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
122
(2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05: Jika probabilitas > 0,05, maka Ho diterima Jika probabilitas < 0,05, maka Ho ditolak Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0,004 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,004<0,05). Dengan demikian Ho
ditolak, sehingga
mempunyai
kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien lokasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (d) Menguji signifikansi koefisien y2y1 (kepuasan pelanggan) pada model analisis jalur: Berikut adalah hipotesis yang diajukan: Ho : y2y1 = 0 (koefisien Y1 (kepuasan pelanggan) tidak signifikan) Ha : y2y1 ≠ 0 (koefisien Y1 (kepuasan pelanggan) signifikan) Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode: (1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana Jika |thitung| > ttabel, maka Ho ditolak Jika |thitung| < ttabel, maka Ha diterima Terlihat bahwa thitung untuk koefisien kepuasan pelanggan adalah 2,228, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi
123
0,025, dan df = 58 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 60-2=58). Didapat ttabel adalah 2,00. Oleh karena thitung< ttabel, (2,228>2,00), maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05: Jika probabilitas > 0,05 , maka Ho diterima Jika probabilitas < 0,05 , maka Ho ditolak Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0,030 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,030<0,05). Dengan demikian Ho
ditolak,
sehingga
mempunyai
kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Tabel 4.71 Pengujian Individual No
Hipotesis
Koefisien jalur
thitung
ttabel
Kesimpulan
2,279 1 y2x1≠ 0 y2x1 = 0,263 2,429 2 y2x2≠ 0 y2x2= 0,238 3,010 3 y2x3 ≠ 0 y2x3 = 0,243 2,228 4 y2y1 ≠ 0 y2y1 = 0,277 Sumber: data primer yang telah diolah
2,00 2,00 2,00 2,00
Ho ditolak Ho ditolak Ho ditolak Ho ditolak
Dari hasil pengujian parsial diketahui bahwa untuk variabel penetapan pelayanan, harga, lokasi dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
124
D. Interpretasi Dari hasil penelitian ini didapat bahwa dalam persamaan analisis jalur Y1 = yx1X1 + yx2X2 + yx3X3+ menunjukan variabel pelayanan, harga dan lokasi secara keseluruhan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan dari variabel pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 40,18%. Hal ini dapat diartikan kepuasan pelanggan melihat dari sisi pelayanan yang dilakukan oleh convenience store 7-eleven, sehingga perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan pada convenience store 7-eleven. Hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Rayi Endah (2008).
Dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas
Produk dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Warung Taman Singosari Semarang”, hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, kualitas produk, dan harga Restoran Warung Taman Singosari Semarang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Sedangkan dari variabel harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 21,88%. Hal ini dapat diartikan kepuasan pelanggan convenience store 7-eleven melihat dari sisi harga yang ditawarkan oleh convenience store 7-eleven, sehingga perlu adanya penelitian dalam hal memutuskan harga dengan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang akan menciptakan harga yang sesuai dengan keinginan pelanggan. Hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Nadia Jessica dan Maria Istiningsih (2010), dengan judul “Pengaruh Produk, Pelayanan, Harga dan Lokasi terhadap Kepuasan tamu di hotel JW Marriot Surabaya, hasil analisis uji t menujukan
125
bahwa variabel produk dan harga memiliki nilai signifikansi Uji t sebesar 0,737 dan 0,287 lebih besar dari tingkat kesalahan 5%( a=0.05), sehingga H o diterima dan Ha di tolak. Artinya secara parsial produk dan harga tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan tamu. Sedangkan variabel pelayanan dan lokasi memiliki nilai signifikansi Uji t sebesar 0,008 dan 0,000 lebih kecil dari tngkat kesalahan 5% (a= 0,05) sehingga Ho di tolak dan Ha di terima. Artinya secara parsial pelayanan dan lokasi mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan tamu. Sedangkan dari variabel lokasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 22,09%. Hal ini dapat diartikan kepuasan pelanggan pada convenience store 7-eleven melihat dari sisi lokasi convenience store 7-eleven, sehingga perlu adanya penelitian dalam hal pemilihan lokasi yang tepat dan strategis yang mudah dijangkau pelanggan. Hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Nadia Jessica dan Maria Istiningsih (2010), dengan judul “Pengaruh Produk, Pelayanan, Harga dan Lokasi terhadap Kepuasan tamu di hotel JW Marriot Surabaya, hasil analisis uji t menujukan bahwa variabel produk dan harga memiliki nilai signifikansi Uji t sebesar 0,737 dan 0,287 lebih besar dari tingkat kesalahan 5%( a=0.05), sehingga H o diterima dan Ha di tolak. Artinya secara parsial produk dan harga tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan tamu. Sedangkan variabel pelayanan dan lokasi memiliki nilai signifikansi Uji t sebesar 0,008 dan 0,000 lebih kecil dari tngkat kesalahan 5% (a= 0,05) sehingga Ho di tolak dan Ha di terima. Artinya secara parsial pelayanan dan lokasi mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan tamu.
126
Sedangkan didalam persamaan analisis jalur Y2 = ρy2x1X1 + ρy2x2X2 + ρy2x3X3+ ρy2y1Y1 + ε dijelaskan bahwa variabel pelayanan, harga, lokasi dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel pelayananmemiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 17%, hal ini dapat diartikan konsumen masih merasakan kepuasan berdasarkan pelayanan. Hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Rina (2009) dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan serta dampaknya pada Loyalitas Pelanggan
pada pengguna Flexi PT. Telkom
Jakarta Utara”. Dapat disimpulkan variabel yang berpengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel kualitas produk. Besar pengaruh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan secara simultan atau gabungan adalah 44,5%. Dari pengujian ternyata hanya variabel kepuasan pelanggan yang mempunyai pengaruh secara langsung terhadap variabel loyalitas pelanggan, yaitu sebesar 60,8%. Pengaruh dari variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi terhadap variabel loyalitas pelanggan melalui variabel kepusan pelanggan adalah masing-masing sebesar 22%,13% dan 17,5%. Sedangkan variabel harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 9,9%. Hal ini membuktikan bahwa harga memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan, maka perlu adanya analisa dalam penentuan harga dari convenience store 7-eleven, hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Sri Wahyuni (2008) yang berjudul “Analisis Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT 127
Yamaha Motor Kencana Indonesia Semarang”, Hasil menyatakan bahwa harga dan kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Pada variabel lokasi terdapat pengaruh sebesar 10,1%. Hal ini membuktikan bahwa lokasi sangat menentukan dalam peningkatan loyalitas pelanggan, maka perlu adanya penentuan lokasi yang lebih baik lagi dan tepat dan mudah dijangkau, sehingga pelanggan akan menjadi setia terhadap convenience store 7-eleven, hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Bayu Setyobudi (2013) dalam penelitianya yang berjudul “Analisis Faktor Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan”, Hasil menyatakan bahwa kualitas pelayanan, lokasi, fasilitas dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pada variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh sebesar 7,7%, hal ini membuktikan bahwa kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Nina Kurniasari (2012), dalam
penelitianya
yang
berjudul
“Pengaruh
Kepuasan
Pelanggan,
Kepercayaan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Laundry Kencling Semarang”, Hasil penelitian : kepuasan konsumen (X1), kepercayaan (X2), harga (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Koefisien determinasi sebesar 0,621 yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan (X1), kepercayaan (X2), dan harga (X3) dapat menjelaskan loyalitas pelanggan (Y) sebesar62,1%, sedangkan sisanya sebesar 37,90%, dijelaskan oleh variabel lain yang tidakdiamati, seperti kualitas, pelayanan dan lain-lain.
128
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan 1. Berdasarkan perhitungan pengaruh langsung dan tidak langsung dari setiap variabel eksogen terhadap variabel endogennya, variabel pelayanan memberikan pengaruh secara signifikan sebesar 40,18% terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan menurut hasil uji secara parsial menyimpulkan bahwa variabel pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel harga memberikan pengaruh secara signifikan sebesar 21,88% terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan menurut hasil uji secara parsial menyimpulkan bahwa variabel harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel lokasi memberikan pengaruh secara signifikan sebesar 22,09% terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan menurut hasil uji secara parsial menyimpulkan bahwa variabel lokasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 2. Berdasarkan perhitungan pengaruh langsung dan tidak langsung dari seluruh variabel eksogen terhadap variabel endogennya, yaitu pengaruh total dari variabel pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan sebesar 79,3%, sedangkan sisanya 20,7% adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh secara simultan terhadap perubahan variabel kepuasan pelanggan. Lalu variabel pelayanan, harga danlokasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 129
3. Berdasarkan perhitungan pengaruh langsung dan tidak langsung dari setiap variabel eksogen terhadap variabel endogennya, variabel pelayanan memberikan pengaruh secara signifikan sebesar 17% terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan menurut hasil uji secara parsial menyimpulkan bahwa variabel pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas, variabel harga memberikan pengaruh secara signifikan sebesar 9,9% terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan menurut hasil uji secara parsial menyimpulkan bahwa variabel harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, variabel lokasimemberikan pengaruh secara signifikan sebesar 10,1% terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan menurut hasil uji secara parsial menyimpulkan bahwa variabel lokasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, variabel kepuasan pelangganmemberikan pengaruh secara signifikan sebesar 7,7% terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan menurut hasil uji secara parsial menyimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 4. Berdasarkan perhitungan pengaruh langsung dan tidak langsung dari seluruh variabel eksogen terhadap variabel endogennya, yaitu pengaruh total dari variabel pelayanan, harga, lokasidan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh secara signifikan sebesar 82,5 %, sedangkan sisanya 17,5% adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel loyalitas pelanggan. Sedangkan menurut hasil uji secara simultan menyimpulkan bahwa variabel pelayanan, harga, lokasidan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan oleh konsumen. 130
B. Implikasi Berdasarkan
atas
kesimpulan
diatas,
perusahaan
harus
lebih
memperhatikan dalam hal pelayanan, karena dapat menentukan kepuasan pelanggan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan, sehingga akan merasakan manfaat produk yang akan menimbulkan loyalitas terhadap produk. Kepuasanpelanggan juga terlihat dari sisi harga dan lokasi dari toko, kepuasan terbentuk karena adanya harga yang relatif sesuai dengan pendapatan konsumen dan sesuai letak toko atau posisi yang strategis, sehingga konsumen akan menjadi loyal karena kemudahan menuju toko dan lokasi yang nyaman dan aman. Maka perlu adanya peningkatan penetapan hargasesuai dengan kualitas dan memiliki harga yang terjangkau. Dengan peningkatan pelayanan yang baik, harga yang terjangkau dan lokasi yang aman dan nyaman maka akan meningkatkan keinginan konsumen untuk melakukan pembelian barang, sehingga akan menciptakan loyalitas yang baik yang akan berdampak pada pembelian barang yang terus menerus. C. Saran 1. Menambahkan variabel-variabel lain yang dapat mempengaruhi loyalitas oleh konsumen, karena dari penelitian ini diketahui 17,5% masih ada faktorfaktor lain yang mempengaruhi loyalitas oleh konsumen. 2. Perusahaan dapat meningkatkan pelayanan dari segi fasilitas-fasilitas dan memberikan pelatihan karyawan secara berkala sehingga akan memberikan kepuasan pelanggan 3. Dalam rangka meningkatkan loyalitas oleh konsumen maka perusahaan harus dapat meningkatkan strategi harga yang lebih baik lagi
131
DAFTAR PUSTAKA
Adespa, Roni, “Menciptakan Loyalitas Pelanggan dengan Desain Produk Harapan Pelanggan”, STIER, Riau, 2011. Alma, Buchari, “Manejemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa”, Alfabeta, Bandung, 2007 Ernawati, untung, “Pengaruh Citra Warung Steak Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Sebagai Variabel Meditasi, Universitas Slamet Riadi”, Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol 11 No 2, Surakarta, 2003. Griffin, jill “strategi pemasaran:how to keep it, how to earn it”, Lexiton books, New york, 2002. Irawan, Andi, “10 Perinsi Kepuasan Pelanggan”, cetakan ke 6, PT. Elex media komputindo, Jakarta, 2004. Jessica Nadia dan Maria Istiningsih, ”Pengaruh Produk, Layanan, Harga dan Lokasi terhadap Kepuasan tamu di hotel JW Marriot surabaya, fakultas ekonomi”, Vol 2 No 1, universitas katolik darma cendika, surabaya, 2010. Kartajaya, Hermawan, “Hermawan Kertajaya on Marketing”, Edisi Pertama, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2002. Kotler, Philip, “Manajemen Pemasaran”, Edisi Kesembilan, Jilid 1 dan jilid 2, Prehalindo, alih bahasa oleh Hendra Teguh S.E.,A.K., dan Ronny A. Rusli, S.E, Jakarta, 2002 _______,“Manajemen Pemasaran”, edisi kesebelas, Indeks kelompok Gramedia, Jakarta, 2003 _______, dan Kevin Lane Keller, “Manajemen Pemasaran”, edisi 12, jilid 1,PT. Indeks, Jakarta, 2007. _______, dan Gary Armstrong, “Prinsip-prinsip Pemasaran”, edisi 12, jilid 2, Erlangga, Jakarta, 2008. Laksana, Fajar. ”ManajemenPemasaran: Pendekatan praktis”, edisi pertama, Graha Ilmu, Yogyakarta, 2008. Lupiyoadi, Rambat, “Manajemen Pemasaran Jasa”, Salemba Empat, Jakarta, 2001
132
Ma’ruf, Hendri, “Pemasaran Ritel”, Edisi 2, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. 2006. Peter, J Paul., and Olson., Jerry C, “Consumer Behavior: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran”, Jilid 1, Edisi 4, Erlangga, Jakarta 2000. Rangkuti, Freddy,“The Power Of Brands”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. 2002 Rayi, Endah K, “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Warung Taman Singosari Semarang”, Semarang, 2008. Riduwan, Engkos Achmad Kuncoro, ”Analisis Jalur:Path Analysis”, edisi 2, Alfabeta, Bandung, 2008. Rina, ”Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas pelayanan, dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya ke Loyalitas Pelanggan (Studi kasus pada pengguna Flexi PT Telkom Jakarta Utara)”, FEB UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2009 Sarwono, Jonathan, ”Metode riset skripsi: pendekatan kuantitatif menggunakan prosedur spss”, edisi pertama, PT Elex media komputind, jakarta, 2012. Sugiyono, “metode penelitian administrasi”, cetakan 16, Alfabeta, Bandung, 2008. Suwarni, “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen, Universitas Negeri Malang”, Jurnal Ekonomi Bisnis, TH. 16, NO. 1, Malang, 2011 Swastha, Bashu, Ibnu Sukotjo, “Pengantar Bisnis”, Liberti, Yogyakarta, 2010 Tjiptono, Fandy, “Prinsip prinsip Total Quality Service”, Andi Offset, Yogyakarta, 2000 _______, “Pemasaran Jasa”, edisi pertama, Bayu Media Publishing, Malang, 2004. _______, “Strategi Pemasaran”,Edisi ke dua, Andi,Yogyakarta, 2007
______, “Service Management”, Mewujudkan Layanan Prima, Edisi I, Andi, Yogyakarta, 2008 Utami, Christina Whidya, “Manajemen Ritel”, Salemba Empat, Jakarta, 2006.
133
______, “Strategi Pemasaran Ritel”, edisi pertama, indeks, indonesia, 2008. Wahyono, Teguh, ”25 Model Analisis Statistik dengan SPSS 17”, edisi pertama, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta, 2009. Zulganef, ”Metodologi Penelitian Sosial dan Bisnis”, edisi pertama, Graha Ilmu, Yorgyakarta, 2008. (www.datacon.co.id/ritel-2011profilindustri.html). (www.republika.com) (http.scribd.com/doc/7332771/circle-k)
134
Lampiran 1: Kuesioner Penelitian
LEMBAR KUESIONER
Assalamu’alaikum Wr. Wb. Sehubungan dengan adanya penelitian untuk tugas akhir saya, maka dengan ini :
Nama
: Diyan Ningsih
NIM
: 208081000049
Fakultas / Jurusan
: Ekonomi dan Bisnis/ Manajemen Pemasaran
Universitas
: UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Judul skripsi
: Analisa Pengaruh Pelayanan, Harga, Lokasi terhadap
Kepuasan
pelanggan serta dampaknya pada Loyalitas pelanggan Convenience
Store 7- Eleven UIN Ciputat.
Saya memohon kesediaan dan waktunya untuk mengisi angket yang telah disediakan sebagai bahan penelitian dan pengumpulan data sesuai dengan judul skripsi di atas. Atas perhatian dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih. Wasalamu’alaikkum Wr. Wb.
Petunjuk pengisian angket! 1. Isilah data diri anda sebelum melakukan pengisian angket 2. Beri tanda silang (x) pada pilihan yang sesuai dengan pendapat anda 3. Pilih hanya satu jawaban untuk setiap pertanyaan
Identitas Responden 1. Nama Responden
: ………………………………………
2. Jenis Kelamin
: ………………………………………
3. Usia
: ………… tahun
135
SCREENING 1. Apakah anda merupakan pelanggan setia pada Convenience Store 7-Eleven UIN, Ciputat? a. Ya, silahkan dilanjutkan ke pertanyaan berikutnya. b. Tidak, Cukup sampai disini untuk pertanyaanya.
Pelayanan (X1) No Pernyataan 1 Convenience Store 7-Eleven memiliki Fasilitas Gedung yang menarik 2 Tata letak tampilan barang pada Convenience Store 7-Eleven menarik pelanggan untuk membeli 3 Kenyamanan fasilitas yang diberikan Convenience Store 7-Eleven membuat saya merasa nyaman 4 Peralatan dan perlengkapan yang dimiliki Convenience Store 7-Eleven sangat modern 5 Saya percaya dengan kualitas pelayanan yang diberikan Convenience Store 7-Eleven 6 Saya yakin Convenience Store 7-Eleven merupakan toko yang selalu memberikan pelayanan terbaik 7 Convenience Store 7-Eleven memiliki pegawai yang jujur dalam pelayanan 8 Pegawai pada Convenience Store 7-Eleven memiliki keterampilan dan pengetahuan yang baik 9 Convenience Store 7-Eleven selalu memberikan/menyediakan keinginan pelanggan 10 Pegawai pada Convenience Store 7-Eleven memberikan Informasi secara cepat dan mudah dimengerti 11 Penampilan barang pada Convenience Store 7-Eleven cukup menarik pelanggan untuk melakukan pembelian
STS TS
R
S
SS
136
No Pernyataan 12 Saat melakukan pembelian nota/struk selalu diberikan 13 Pegawai pada Convenience Store 7-Eleven membantu dengan segera memecahkan masalah 14 Pegawai pada Convenience Store 7-Eleven sopan dan ramah dalam memberikan pelayan 15 Convenience Store 7-Eleven memilii komunikasi yang baik dengan pelanggan 16 Convenience Store 7-Eleven mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan 17 Convenience Store 7-Eleven memberikan rasa nyaman bagi pelanggan
STS TS
R
S
SS
STS TS
R
S
SS
Harga (X2) No Pernyataan 1 Convenience Store 7-Eleven selalu mengurangi harga untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan 2 Convenience Store 7-Eleven memberikan diskon jika melakukan banyak pembelian 3 Convenience Store 7-Eleven memberikan diskon pada saat-saat tertentu 4 Convenience Store 7-Elevenmenyesuaiakan harga pada setiap produk-produknya 5 Convenience Store 7-Eleven selalu memberikan harga yang menarik pelanggan 6 Convenience Store 7-Eleven sering memberikan harga promosi dengan harga yang menarik
137
Lokasi (X3)
No Pernyataan 1 Convenience Store 7-Eleven memiliki lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum 2 Convenience Store 7-Eleven memiliki lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal 3 Convenience Store 7-Eleven memiliki lokasi yang banyak dilalui orang yang lalu-lalang 4 Convenience Store 7-Eleven memiliki tempat parkir yang nyaman 5 Convenience Store 7-Eleven memiliki tempat parkir yang aman 6 Convenience Store 7-Elevenmemiliki tempat yang cukup luas untuk pelanggannya 7 Convenience Store 7-Eleven memiliki lokasi yang mendukung jasa yang ditawarkan 8 Convenience Store 7-Eleven berdekatan dengan lokasi pesaingnya 9 Convenience Store 7-Eleven tidak menjual minuman keras pada wilayah UIN
STS TS
R
S
SS
138
Kepuasan Pelanggan (Y1) No Pernyataan STS TS 1 Convenience Store 7-Eleven selalu menerima keluhan pelanggan 2 Pegawai pada Convenience Store 7-Eleven tanggap atas keluhan pelanggan 3 Convenience Store 7-Eleven memiliki banyak jenis pelayanan 4 Pegawai pada Convenience Store 7-Eleven selalu memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan 5 Saya akan tetap setia menjadi pelanggan Convenience Store 7-Eleven 6 Saya akan membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada 7 Saya akan membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan produkproduknya 8 Saya tidak memikirkan harga dalam melakukan pembelian karena sesuai kualitas 9 Saya memberikan gagasan jasa atau produk kepada Convenience Store 7-Eleven
R
S
SS
139
Loyalitas Pelanggan (Y2) No 1
2
3 4
5
6 7
Pernyataan STS TS Saya akan berkunjung ke Convenience Store 7-Eleven secara terus menerus ketika membutuhkan barang yang di tawarkanya Saya akan menggunakan lagi jasa pada Convenience Store 7-Eleven, karena saya merasa puas Saya selalu mencoba layanan yang baru pada Convenience Store 7-Eleven Saya sudah percaya pada Convenience Store 7-Eleven sebagai pemberi pelayanan yang memuaskan Saya akan merekomendasikan teman saya untuk mengunjungi Convenience Store 7Eleven Saya akan merekomendasikan produk layanan pada keluarga Saya sudah puas dengan apa yang diberikan Convenience Store 7-Eleven dan tidak akan terpengaruh dengan toko lainnya
R
S
SS
140
Lampiran 2: Data Mentah Jawaban Responden Pelayanan Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
NOMOR KUESIONER
1 5 4 4 3 4 5 4 3 5 4 3 3 4 4 3 5 3 4 5 3 4 4 5 4 3 3 4 3 5 3 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4 4 4 4 5 4 5 5 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5
2 5 4 4 3 4 5 4 3 4 5 4 5 5 4 3 5 4 5 4 3 3 4 5 5 4 5 4 3 5 3 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4 5 5 4 4 4 4 5 3 5 5 4 5 3 5 4 4 3 3
3 5 4 4 3 4 5 4 3 4 5 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 5 5 4 3 5 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4 3 5 5 4 5 5 4 3 5 3 4 4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5
4 5 4 4 3 4 5 4 3 5 4 3 3 4 4 3 5 3 4 5 3 4 4 5 4 3 3 4 3 5 3 4 5 3 4 4 5 4 3 5 5 4 4 5 4 3 4 3 4 5 3 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5
5 4 5 3 4 4 5 4 3 5 4 3 3 4 5 4 4 3 5 4 3 3 4 5 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5
6 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 4 4 5 4 3 5 4 5 4 3 3 4 5 4 3 3 4 3 5 3 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4 4 4 4 5 4 5 5 3 4 4 5 5 4 3 4 3 5 3
7 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 5 5 4 3 5 3 4 4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5
8 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4 4 4 4 5 4 5 5 3 3 4 5 4 3 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 3 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 3 4 4 5
9 10 11 4 4 4 5 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 3 3 4 5 5 5 5 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 3 4 5 4 4 3 3 4 4 5 5 4 4 3 3 3 4 3 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 3 3 3 4 5 4 4 5 3 3 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 5 5 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 4 5 4 5 3 4 5 4 4 4 4 3 3 5 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 3 3 5 4 3
12 4 5 3 4 4 5 4 3 5 4 4 4 5 4 3 5 3 4 5 3 4 4 5 5 3 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 5 4 3 3
13 5 4 4 3 4 5 4 3 5 4 3 5 4 5 4 4 3 5 5 3 3 4 5 5 3 3 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 5 4 3 3
14 5 4 4 3 4 5 4 3 4 5 3 3 4 4 3 5 4 5 4 3 3 4 5 5 3 4 4 3 5 3 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4 4 4 4 5 4 5 5 3 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5
15 5 4 4 3 4 5 4 3 4 5 4 3 4 5 4 4 3 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 4 4 3 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4 5 5 4 4 4 4 5 3 5 5 4 5 3 5 4 4 3 3
16 4 5 3 4 5 4 3 4 5 4 3 4 5 4 4 5 3 5 5 3 3 4 5 4 3 4 4 3 5 4 5 4 4 3 5 4 3 4 4 5 3 4 4 5 4 4 3 4 5 3 4 4 5 5 3 4 5 4 4 3
17 4 5 3 4 5 4 3 4 5 4 4 4 5 5 3 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 3 5 4 3 4 4 5 3 4 4 5 4 4 3 4 5 3 4 4 5 5 3 4 5 4 4 3
Total
75 78 58 61 70 83 66 53 77 77 60 67 76 76 59 76 59 77 78 52 62 69 83 72 56 63 73 59 76 59 72 76 59 64 72 77 68 60 68 79 62 72 75 72 64 75 62 72 82 57 71 75 80 81 62 70 72 69 63 68
141
Harga Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
NOMOR KUESIONER
1 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 3 5 4 4 5 3 5 5 3 4 4 5 4 4 3 4 3 5 3 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4 4 4 4 5 4 5 5 3 3 4 5 4 3 3 4 3 5 3
2 4 5 3 4 5 4 3 4 5 4 4 4 5 5 3 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4 5 5 4 4 4 4 5 3 4 4 5 5 3 3 5 4 4 4
3 5 4 4 3 5 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 5 3 5 5 3 3 4 5 5 3 4 4 3 5 4 4 5 3 4 4 5 4 3 5 5 4 5 5 4 3 5 3 4 4 3 4 4 5 5 4 3 4 3 5 3
4 4 5 3 4 5 4 5 3 5 4 4 4 5 4 4 5 3 5 5 3 3 4 5 5 3 4 4 3 5 4 5 4 4 3 4 5 4 3 4 5 4 5 5 4 3 5 4 5 4 3 3 4 5 5 4 5 4 3 5 3
5 5 4 4 3 5 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 5 3 5 5 3 3 4 5 5 3 4 4 3 5 4 4 5 3 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 5 5 4 4 5 4 4 4
6 4 5 3 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 3 5 4 3 3 4 4 3 5 3 4 5 3 4 4 5 4 3 3 4 3 5 3
Total
26 28 20 22 30 24 22 22 29 25 24 23 29 25 23 28 20 30 28 18 20 24 30 28 21 23 26 20 28 22 26 28 20 22 25 29 23 19 27 28 21 25 27 25 21 28 22 27 27 18 21 24 30 28 21 21 26 20 28 20
142
Lokasi Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
NOMOR KUESIONER
1 5 4 4 3 5 4 3 4 5 4 3 5 4 4 4 5 3 4 5 3 3 4 5 5 3 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4
2 5 4 4 3 5 4 3 4 5 4 3 5 5 5 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 3 4 5 4 4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5
3 4 5 3 4 5 4 3 4 4 5 3 5 5 4 3 5 4 5 4 3 3 4 5 4 3 4 4 3 5 4 4 3 4 5 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4
4 4 5 3 4 5 4 3 4 4 5 4 3 5 5 3 4 3 4 5 3 4 4 5 4 3 4 4 3 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5
5 5 4 4 3 5 4 3 4 5 4 4 3 4 4 3 5 3 4 4 3 3 4 5 4 3 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 5 4 4 5 5 4 3 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5
6 5 4 4 3 5 4 3 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 3 3 4 5 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4
7 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4 4 4 4 5 4 5 5 3 4 4 5 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4
8 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4 5 5 4 4 4 4 5 3 4 4 5 5 4 5 4 3 5 4 4 5 5 5 3 4 3 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4
9 4 5 3 4 4 5 4 3 5 5 4 5 5 4 3 5 3 4 4 3 3 4 5 5 4 3 5 4 4 3 3 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4
Total
40 41 31 32 42 39 30 33 41 41 30 38 41 40 32 41 32 40 40 27 31 36 45 39 31 39 40 31 41 32 34 38 39 41 33 37 36 35 34 35 38 42 38 39 40 35 37 38 37 34 38 38 41 38 40 38 41 41 41 39
143
Kepuasan Pelanggan Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
NOMOR KUESIONER
1 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4 5 4 3 5 3 4 5 3 4 4 5 5 3 3 4 3 5 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 3 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5
2 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4 5 5 4 4 4 5 4 3 3 4 5 5 3 3 5 4 4 3 5 4 4 3 4 5 4 5 4 5 3 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 3 4 5
3 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4 5 5 3 5 4 5 4 3 4 4 5 4 4 3 4 3 5 3 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 3 4 4 5
4 5 4 4 3 4 5 4 3 5 4 4 3 4 4 3 5 3 4 5 3 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4
5 4 5 3 4 5 4 3 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 5 4 3 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 3 4 3 4 5 3 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5
6 4 5 3 4 5 4 3 4 4 5 3 4 4 5 3 5 4 5 4 3 3 4 5 5 3 4 4 3 5 4 4 5 3 4 4 5 4 3 5 5 4 5 5 4 3 5 3 4 4 3 4 4 5 5 4 3 4 3 5 3
7 4 5 3 4 5 4 3 4 4 5 3 4 5 4 4 4 3 4 5 3 3 4 5 5 3 4 4 3 5 4 5 4 4 3 4 5 4 3 4 5 4 5 5 4 3 5 4 5 4 3 3 4 5 5 4 5 4 3 5 3
8 5 4 4 3 5 4 3 4 5 4 3 4 5 4 3 5 3 4 5 3 4 4 5 5 3 4 4 3 5 4 4 3 4 5 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4
9 5 4 4 3 5 4 3 4 5 4 4 3 5 5 4 4 4 5 4 3 4 4 5 5 4 3 4 3 5 3 4 5 4 5 4 4 5 4 3 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 3 4 5 4 3 3 3 4 3 4
Total
39 42 30 33 41 40 31 32 38 41 30 33 42 41 31 41 32 41 40 27 33 36 45 42 31 34 38 29 43 33 39 40 34 35 35 44 37 35 37 43 34 42 39 37 33 40 35 38 38 37 34 36 42 43 36 38 35 35 37 38
144
Loyalitas Pelanggan Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
NOMOR KUESIONER
1 5 4 4 3 5 4 3 4 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4 5 3 3 4 5 4 3 3 4 3 5 3 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5
2 4 5 3 4 5 4 3 4 4 5 4 3 4 5 3 5 4 5 4 3 4 4 5 5 4 5 4 3 5 3 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4 4 4 4 5 4 5 5 3 4 4 5 5 4 3 4 3 5 3
3 4 5 3 4 5 4 3 4 4 5 4 3 4 5 3 5 4 5 4 3 3 4 5 4 3 5 5 4 4 4 5 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 5 5 4 3 5 3 4 4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5
4 4 5 3 4 5 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 5 3 4 4 5 4 3 3 4 3 5 3 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 3 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 3 4 4 5
5 5 4 4 3 5 4 3 4 5 4 3 5 4 4 4 5 3 4 5 3 3 4 5 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 3 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 3 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5
6 5 4 4 3 5 4 3 4 5 4 3 5 5 5 4 4 4 5 4 3 4 4 5 5 3 4 4 3 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4 4 4 4 5 4 5 5 3 4
7 4 5 3 4 5 4 3 4 5 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4 3 3 4 5 4 3 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 5 4 3 3
Total
31 32 24 25 35 28 21 28 32 31 25 28 31 32 25 32 26 32 31 21 24 28 35 30 23 27 31 24 32 24 28 31 26 26 30 31 28 26 26 32 28 30 32 28 26 32 26 30 33 25 29 30 32 33 28 28 29 28 27 30
145
Lampiran 3: Frekuensi Jawaban Responden Pelayanan (X1)
Frequency
Valid
15 28 17
25.0 46.7 28.3
25.0 46.7 28.3
Total
60
100.0
100.0
23.3 41.7 35.0
23.3 41.7 35.0
Total
60
100.0
100.0
PL3 Percent
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
11 30 19
18.3 50.0 31.7
18.3 50.0 31.7
Total
60
100.0
100.0
PL4 Percent
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
16 27 17
26.7 45.0 28.3
26.7 45.0 28.3
Total
60
100.0
100.0
Frequency
Valid
Valid Percent
14 25 21
Frequency
Valid
PL2 Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
Frequency
Valid
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
Frequency
Valid
PL1 Percent
PL5 Percent
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
11 33 16
18.3 55.0 26.7
18.3 55.0 26.7
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 25.0 71.7 100.0
Cumulative Percent 23.3 65.0 100.0
Cumulative Percent 18.3 68.3 100.0
Cumulative Percent 26.7 71.7 100.0
Cumulative Percent 18.3 73.3 100.0
146
Frequency
Valid
16 27 17
26.7 45.0 28.3
26.7 45.0 28.3
Total
60
100.0
100.0
15.0 55.0 30.0
15.0 55.0 30.0
Total
60
100.0
100.0
Valid Percent
9 32 19
15.0 53.3 31.7
15.0 53.3 31.7
Total
60
100.0
100.0
PL9 Percent
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
8 33 19
13.3 55.0 31.7
13.3 55.0 31.7
Total
60
100.0
100.0
PL10 Percent
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
15 28 17
25.0 46.7 28.3
25.0 46.7 28.3
Total
60
100.0
100.0
Frequency
Valid
PL8 Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
Frequency
Valid
Valid Percent
9 33 18
Frequency
Valid
PL7 Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
Frequency
Valid
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
Frequency
Valid
PL6 Percent
PL11 Percent
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
14 33 13
23.3 55.0 21.7
23.3 55.0 21.7
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 26.7 71.7 100.0
Cumulative Percent 15.0 70.0 100.0
Cumulative Percent 15.0 68.3 100.0
Cumulative Percent 13.3 68.3 100.0
Cumulative Percent 25.0 71.7 100.0
Cumulative Percent 23.3 78.3 100.0
147
Frequency
Valid
13 32 15
21.7 53.3 25.0
21.7 53.3 25.0
Total
60
100.0
100.0
23.3 53.3 23.3
23.3 53.3 23.3
Total
60
100.0
100.0
PL14 Percent
15 27 18
25.0 45.0 30.0
25.0 45.0 30.0
Total
60
100.0
100.0
PL15 Percent
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
14 29 17
23.3 48.3 28.3
23.3 48.3 28.3
Total
60
100.0
100.0
PL16 Percent
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
15 28 17
25.0 46.7 28.3
25.0 46.7 28.3
Total
60
100.0
100.0
PL17 Frequency Percent
Valid
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
Frequency
Valid
Valid Percent
14 32 14
Frequency
Valid
PL13 Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
Frequency
Valid
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
Frequency
Valid
PL12 Percent
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
12 32 16
20.0 53.3 26.7
20.0 53.3 26.7
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 21.7 75.0 100.0
Cumulative Percent 23.3 76.7 100.0
Cumulative Percent 25.0 70.0 100.0
Cumulative Percent 23.3 71.7 100.0
Cumulative Percent 25.0 71.7 100.0
Cumulative Percent 20.0 73.3 100.0
148
Harga (X2)
Frequency
Valid
17 25 18
28.3 41.7 30.0
28.3 41.7 30.0
Total
60
100.0
100.0
18.3 53.3 28.3
18.3 53.3 28.3
Total
60
100.0
100.0
Valid Percent
15 25 20
25.0 41.7 33.3
25.0 41.7 33.3
Total
60
100.0
100.0
H4 Percent
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
14 24 22
23.3 40.0 36.7
23.3 40.0 36.7
Total
60
100.0
100.0
H5 Percent
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
11 32 17
18.3 53.3 28.3
18.3 53.3 28.3
Total
60
100.0
100.0
Frequency
Valid
H3 Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
Frequency
Valid
Valid Percent
11 32 17
Frequency
Valid
H2 Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
Frequency
Valid
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
Frequency
Valid
H1 Percent
H6 Percent
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
15 31 14
25.0 51.7 23.3
25.0 51.7 23.3
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 28.3 70.0 100.0
Cumulative Percent 18.3 71.7 100.0
Cumulative Percent 25.0 66.7 100.0
Cumulative Percent 23.3 63.3 100.0
Cumulative Percent 18.3 71.7 100.0
Cumulative Percent 25.0 76.7 100.0
149
Lokasi (X3) Frequency
Valid
10 35 15
16.7 58.3 25.0
16.7 58.3 25.0
Total
60
100.0
100.0
11.7 56.7 31.7
11.7 56.7 31.7
Total
60
100.0
100.0
Valid Percent
10 31 19
16.7 51.7 31.7
16.7 51.7 31.7
Total
60
100.0
100.0
LK4 Percent
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
10 29 21
16.7 48.3 35.0
16.7 48.3 35.0
Total
60
100.0
100.0
LK5 Percent
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
12 31 17
20.0 51.7 28.3
20.0 51.7 28.3
Total
60
100.0
100.0
Frequency
Valid
LK3 Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
Frequency
Valid
Valid Percent
7 34 19
Frequency
Valid
LK2 Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
Frequency
Valid
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
Frequency
Valid
LK1 Percent
LK6 Percent
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
9 39 12
15.0 65.0 20.0
15.0 65.0 20.0
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 16.7 75.0 100.0
Cumulative Percent 11.7 68.3 100.0
Cumulative Percent 16.7 68.3 100.0
Cumulative Percent 16.7 65.0 100.0
Cumulative Percent 20.0 71.7 100.0
Cumulative Percent 15.0 80.0 100.0
150
Frequency
Valid
6 40 14
10.0 66.7 23.3
10.0 66.7 23.3
Total
60
100.0
100.0
LK8 Percent
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
8 31 21
13.3 51.7 35.0
13.3 51.7 35.0
Total
60
100.0
100.0
Frequency
Valid
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
Frequency
Valid
LK7 Percent
LK9 Percent
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
11 28 21
18.3 46.7 35.0
18.3 46.7 35.0
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 10.0 76.7 100.0
Cumulative Percent 13.3 65.0 100.0
Cumulative Percent 18.3 65.0 100.0
Kepuasan Pelanggan (Y1)_ Frequency
Valid
11 29 20
18.3 48.3 33.3
18.3 48.3 33.3
Total
60
100.0
100.0
KP2 Percent
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
11 29 20
18.3 48.3 33.3
18.3 48.3 33.3
Total
60
100.0
100.0
Frequency
Valid
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
Frequency
Valid
KP1 Percent
KP3 Percent
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
12 30 18
20.0 50.0 30.0
20.0 50.0 30.0
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 18.3 66.7 100.0
Cumulative Percent 18.3 66.7 100.0
Cumulative Percent 20.0 70.0 100.0
151
Frequency
Valid
9 36 15
15.0 60.0 25.0
15.0 60.0 25.0
Total
60
100.0
100.0
15.0 55.0 30.0
15.0 55.0 30.0
Total
60
100.0
100.0
Valid Percent
16 25 19
26.7 41.7 31.7
26.7 41.7 31.7
Total
60
100.0
100.0
KP7 Percent
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
15 26 19
25.0 43.3 31.7
25.0 43.3 31.7
Total
60
100.0
100.0
KP8 Percent
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
10 31 19
16.7 51.7 31.7
16.7 51.7 31.7
Total
60
100.0
100.0
Frequency
Valid
KP6 Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
Frequency
Valid
Valid Percent
9 33 18
Frequency
Valid
KP5 Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
Frequency
Valid
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
Frequency
Valid
KP4 Percent
KP9 Percent
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
15 30 15
25.0 50.0 25.0
25.0 50.0 25.0
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 15.0 75.0 100.0
Cumulative Percent 15.0 70.0 100.0
Cumulative Percent 26.7 68.3 100.0
Cumulative Percent 25.0 68.3 100.0
Cumulative Percent 16.7 68.3 100.0
Cumulative Percent 25.0 75.0 100.0
152
Loyalitas Pelanggan (Y2)
Frequency
Valid
12 30 18
20.0 50.0 30.0
20.0 50.0 30.0
Total
60
100.0
100.0
23.3 45.0 31.7
23.3 45.0 31.7
Total
60
100.0
100.0
LY3 Percent
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
12 29 19
20.0 48.3 31.7
20.0 48.3 31.7
Total
60
100.0
100.0
LY4 Percent
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
11 31 18
18.3 51.7 30.0
18.3 51.7 30.0
Total
60
100.0
100.0
Frequency
Valid
Valid Percent
14 27 19
Frequency
Valid
LY2 Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
Frequency
Valid
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
Frequency
Valid
LY1 Percent
LY5 Percent
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
10 32 18
16.7 53.3 30.0
16.7 53.3 30.0
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 20.0 70.0 100.0
Cumulative Percent 23.3 68.3 100.0
Cumulative Percent 20.0 68.3 100.0
Cumulative Percent 18.3 70.0 100.0
Cumulative Percent 16.7 70.0 100.0
153
Frequency
Valid
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
13 31 16
21.7 51.7 26.7
21.7 51.7 26.7
Total
60
100.0
100.0
Frequency
Valid
LY6 Percent
LY7 Percent
Valid Percent
Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju
12 36 12
20.0 60.0 20.0
20.0 60.0 20.0
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 21.7 73.3 100.0
Cumulative Percent 20.0 80.0 100.0
154
Lampiran 4: Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS 20 Uji Validitas dan Reliabilitas Pelayanan Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .957 17 Item Statistics Mean Std. Deviation 3.90 .788 4.15 .745 4.10 .718 3.90 .788 3.95 .759 4.10 .718 4.15 .671 4.10 .718 4.10 .718 4.10 .788 4.10 .788 4.05 .759 4.10 .788 3.95 .759 4.00 .725 4.10 .788 4.10 .718
PL1 PL2 PL3 PL4 PL5 PL6 PL7 PL8 PL9 PL10 PL11 PL12 PL13 PL14 PL15 PL16 PL17
Scale Mean if Item Deleted PL1 PL2 PL3 PL4 PL5 PL6 PL7 PL8 PL9 PL10 PL11 PL12 PL13 PL14 PL15 PL16 PL17
Mean 68.95
65.05 64.80 64.85 65.05 65.00 64.85 64.80 64.85 64.85 64.85 64.85 64.90 64.85 65.00 64.95 64.85 64.85
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 84.997 .769 86.484 .703 87.292 .669 84.997 .769 85.579 .757 85.713 .794 86.695 .772 85.608 .802 85.713 .794 84.871 .778 84.976 .770 84.621 .830 85.503 .732 86.105 .717 87.103 .676 86.555 .655 88.555 .571
Scale Statistics Variance Std. Deviation 96.787 9.838
Cronbach's Alpha if Item Deleted .954 .956 .956 .954 .955 .954 .955 .954 .954 .954 .954 .953 .955 .955 .956 .956 .958
N of Items 17
155
Harga Case Processing Summary N % Valid 20 100.0 a Cases Excluded 0 .0 Total 20 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .899 6 Item Statistics Mean Std. Deviation 4.15 .813 4.10 .718 4.15 .745 4.20 .768 4.15 .745 4.05 .605
H1 H2 H3 H4 H5 H6
Scale Mean if Item Deleted H1 H2 H3 H4 H5 H6
Mean 24.80
20.65 20.70 20.65 20.60 20.65 20.75
N 20 20 20 20 20 20
Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 9.082 .646 9.379 .684 8.871 .784 8.779 .777 8.871 .784 9.882 .699
Scale Statistics Variance Std. Deviation 12.905 3.592
Cronbach's Alpha if Item Deleted .895 .887 .871 .872 .871 .886
N of Items 6
156
Lokasi Case Processing Summary N % Valid 20 100.0 a Cases Excluded 0 .0 Total 20 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .895 9 Item Statistics Mean Std. Deviation 4.05 .759 4.15 .745 4.10 .788 4.00 .795 3.90 .718 4.05 .686 4.10 .718 4.10 .718 4.10 .788
LK1 LK2 LK3 LK4 LK5 LK6 LK7 LK8 LK9
Scale Mean if Item Deleted LK1 LK2 LK3 LK4 LK5 LK6 LK7 LK8 LK9
Mean 36.55
32.50 32.40 32.45 32.55 32.65 32.50 32.45 32.45 32.45
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 19.421 .684 19.516 .684 18.787 .757 19.418 .646 20.239 .591 20.053 .659 20.050 .624 20.050 .624 19.524 .636
Scale Statistics Variance Std. Deviation 24.576 4.957
Cronbach's Alpha if Item Deleted .881 .881 .875 .884 .888 .883 .886 .886 .885
N of Items 9
157
Kepuasan Pelanggan Case Processing Summary N % Valid 20 100.0 a Cases Excluded 0 .0 Total 20 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .906 9 Item Statistics Mean Std. Deviation 4.00 .795 4.10 .718 4.10 .788 3.95 .759 3.95 .686 4.05 .759 4.00 .725 4.00 .795 4.10 .718
KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9
Scale Mean if Item Deleted KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9
Mean 36.25
32.25 32.15 32.15 32.30 32.30 32.20 32.25 32.25 32.15
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 19.882 .772 20.661 .737 19.713 .808 21.695 .525 22.011 .544 20.063 .786 20.618 .735 20.618 .656 21.713 .561
Scale Statistics Variance Std. Deviation 25.987 5.098
Cronbach's Alpha if Item Deleted .888 .891 .885 .906 .904 .887 .891 .897 .903
N of Items 9
158
Loyalitas Pelanggan Case Processing Summary N % Valid 20 100.0 a Cases Excluded 0 .0 Total 20 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .877 7 Item Statistics Mean Std. Deviation 4.15 .671 4.05 .759 4.05 .759 3.95 .686 4.05 .759 4.15 .745 4.10 .788
LY1 LY2 LY3 LY4 LY5 LY6 LY7
Scale Mean if Item Deleted LY1 LY2 LY3 LY4 LY5 LY6 LY7
Mean 28.50
24.35 24.45 24.45 24.55 24.45 24.35 24.40
N 20 20 20 20 20 20 20
Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 12.450 .533 10.892 .789 10.892 .789 11.734 .684 12.155 .508 12.029 .549 10.779 .777
Scale Statistics Variance Std. Deviation 15.421 3.927
Cronbach's Alpha if Item Deleted .875 .842 .842 .857 .879 .874 .843
N of Items 7
159
Hasil Analisis Path Persamaan 1 (Y1= Y1X1+ Y1X2 + Y1X3) Descriptive Statistics Mean Std. Deviation 36.9167 4.20368 69.1500 8.08393 24.4167 3.48504 37.1833 3.90346
KP PL H LK
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
N 60 60 60 60
KP PL H LK KP PL H LK KP PL H LK
Correlations KP 1.000 .846 .781 .709 . .000 .000 .000 60 60 60 60
R Square
Model Summary Adjusted R Square
PL
H
.846 1.000 .788 .637 .000 . .000 .000 60 60 60 60
LK .781 .788 1.000 .534 .000 .000 . .000 60 60 60 60
.709 .637 .534 1.000 .000 .000 .000 . 60 60 60 60
b
Model
R a
1 .891 .793 a. Predictors: (Constant), LK, H, PL b. Dependent Variable: KP
Std. Error of the Estimate
.782
Durbin-Watson
1.96089
2.162
a
Model Regression 1
Sum of Squares 827.259
Residual Total
ANOVA Df
3
Mean Square 275.753
215.324
56
3.845
1042.583
59
F 71.716
Sig. b .000
a. Dependent Variable: KP b. Predictors: (Constant), LK, H, PL a
Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta
Model
(Constant)
1.546
2.580
PL .236 H .337 LK .292 a. Dependent Variable: KP
.056 .119 .085
1
.453 .280 .271
t
Sig.
.599
.552
4.183 2.829 3.430
.000 .006 .001
Collinearity Statistics Tolerance .314 .378 .592
VIF 3.183 2.647 1.689
160
161
Persamaan 2(Y2 = Y2X1+ Y2X2 + Y2X3 + Y2Y1) Descriptive Statistics Mean Std. Deviation 28.6000 3.26356 69.1500 8.08393 24.4167 3.48504 37.1833 3.90346 36.9167 4.20368
LY PL H LK KP
Sig. (1-tailed)
N
60 60 60 60 60
Correlations LY PL 1.000 .839 .839 1.000 .791 .788 .734 .637 .857 .846 . .000 .000 . .000 .000 .000 .000 .000 .000 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60
LY PL H LK KP LY PL H LK KP LY PL H LK KP
Pearson Correlation
N
H
LK .791 .788 1.000 .534 .781 .000 .000 . .000 .000 60 60 60 60 60
KP
.734 .637 .534 1.000 .709 .000 .000 .000 . .000 60 60 60 60 60
.857 .846 .781 .709 1.000 .000 .000 .000 .000 . 60 60 60 60 60
b
Model
R
Model Summary Adjusted R Square
R Square a
1 .908 .825 a. Predictors: (Constant), KP, LK, H, PL b. Dependent Variable: LY
Std. Error of the Estimate
.812
Durbin-Watson
1.41472
2.524
a
Model Regression 1
ANOVA Sum of Squares df Mean Square 518.321 4 129.580
Residual
110.079
55
Total
628.400
59
F 64.743
Sig. b .000
2.001
a. Dependent Variable: LY b. Predictors: (Constant), KP, LK, H, PL a
Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta
Model
(Constant)
.326
1.867
PL .106 1 H .223 LK .203 KP .215 a. Dependent Variable: LY
.047 .092 .067 .096
.263 .238 .243 .277
t
Sig.
Collinearity Statistics Tolerance
.175
.862
2.279 2.429 3.010 2.228
.027 .018 .004 .030
.239 .331 .489 .207
VIF 4.177 3.025 2.044 4.842
162
163
164
