PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP CITRA PERUSAHAAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PAPANDAYAN ENGLISH CONVERSATION SCHOOL GARUT

Jurnal Wacana Ekonomi Universitas Garut Fakultas Ekonomi Universitas Garut ISSN: 1412-5897

PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP CITRA PERUSAHAAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PAPANDAYAN ENGLISH CONVERSATION SCHOOL GARUT Fitri Indriani Fakultas Ekonomi Universitas Garut

Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap citra perusahaan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada Papandayan English Conversation School Garut. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Papandayan English Conversation School Garut. Sampel diambil sebanyak 95 orang responden dengan menggunakan teknik slovin. Data dikumpulkan dengan menggunakan metode survei melalui kuesioner yang diisi oleh konsumen. Kemudian data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan analisis jalur. Analisis ini meliputi uji validitas, uji reliabilitas, dan analisis jalur, serta uji hipotesis melalui uji-t. Hasil penelitian menunjukan bahwa 1) kualitas jasa berpengaruh terhadap citra perusahaan, 2) kualitas jasa tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, 3) citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, penulis menyarankan agar PECS hendaknya lebih meningkatkan kualitas jasanya guna menumbuhkan citra yang baik dalam benak konsumen dan masyarakat serta dapat menciptakan pelanggan yang loyal. Kata Kunci: Kualitas Jas; Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan

1

Pendahuluan

Perkembangan bisnis di era globalisasi saat ini semakin ketat. Keadaan tersebut menyebabkan perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidup, serta memperkuat posisi dalam menghadapi perusahaan pesaing. Kemajuan teknologi komunikasi juga ikut berperan meningkatkan intensitas persaingan, karena memberikan pelanggan akses informasi yang lebih banyak tentang berbagai macam jasa dalam memenuhi kebutuhan, sehingga perusahaan jasa harus memperhatikan kualitas yang mereka jual. Kualitas memberikan dorongan bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi yang saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Tujuan utama dari sebuah perusahaan tidak hanya sekedar untuk mencari keuntungan, akan tetapi untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya serta mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan adalah dengan melakukan strategi pemasaran yang tepat dan terarah, seperti membangun citra yang baik dibenak 10

Jurnal Wacana Ekonomi Universitas Garut Vol. 13; No. 03; 2015; 10-16

Indriani

pelanggan agar pelanggan yakin untuk terus menjalin hubungan bisnis, karena citra yang baik merupakan asset. Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan akan berawal pada nilai yang diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kotler & Keller (2009) menyebutkan kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Harapan konsumen dibentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu, komentar teman dan janji dari perusahaan. Kualitas jasa memiliki peran yang sangat penting dalam sebuah bisnis jasa untuk kelangsungan hidup perusahaan. Jika kualitas jasa yang diberikan kepada konsumen baik, maka akan memberikan reputasi yang baik terhadap perusahaan dan konsumen merasa puas sehingga akan semakin banyak orang yang menggunakan jasa ini. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap citra perusahaan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian dilakukan di perusahaan jasa English Course di Kabupaten Garutdapat di kabupaten Garut disertai jumlah perkembangannya dari tahun 2010 hingga tahun 2013.

2

Kajian Literatur

2.1 Tinjauan Tentang Kualitas Jasa Kualitas jasa yaitu evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan (Lovelock & Wright, 2007). Umumnya, kualitas dan kepuasan pelanggan erat terkait. Kualitas yang diberikan oleh perusahaan untuk memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan (Ramdhani, Ramdhani, & Kurniati, 2011). Menurut Brady & Cronin (dalam Tjiptono, 2007) ada tiga unsur yang menentukan kualitas jasa yaitu: 1. Kualitas interaksi (interaction quality), dimana kualitas interaksi ini meliputi sikap, prilaku, dan keahlian karyawan jasa. 2. Kualitas lingkungan fisik (physical environment), kualitas ini terdiri dari ambient conditions, desain fasilitas, dan faktor sosial. Ambient factors mengacu pada aspek-aspek non visual, seperti temperature, music, dan aroma. Desain fasilitas meliputi layout atau arsitektur lingkungan dan bisa fungsional (praktikal) maupun etetis (menarik secara visual). Sedangkan faktor sosial berupa jumlah dan tipe orang yang ada dalam seting jasa, beserta perilaku mereka. 3. Kualitas hasil (outcome quality), kualitas ini mencakup waktu tunggu, bukti fisik, dan valensi. Valensi (valence) mengacu pada atribut-atribut yang mempengaruhi keyakinan pelanggan bahwa hasil suatu jasa itu baik atau buruk, terlepas dari evaluasi mereka terhadap aspek lain dari pengalamannya. 2.2 Tinjauan Tentang Citra Perusahaan Citra di definisikan Alma (2002) sebagai, “kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu”. Sutisna (2001) mengatakan bahwa, “Citra adalah presepsi terhadap suatu objek yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu”. Berdasarkan pendapat-pendapat tersebut, citra merupakan kesan dari suatu objek www. journal. uniga. ac. id

11

Indriani


terhadap objek lain yang terbentuk dengan memproses informasi setiap waktu dari sumber yang terpercaya. Upaya perusahaan sebagai sumber informasi terbentuknya citra perusahaan memerlukan keberadaan secara lengkap. Informasi yang lengkap dimaksudkan sebagai informasi yang dapat menjawab kebutuhan dan keinginan objek sasaran. Menurut Horrison (dalam Iman, 2010) informasi yang lengkap mengenai citra perusahaan meliputi empat elemen sebagai berikut: 1. Personality, keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik sasaran seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang mempunyai tanggung jawab sosial. 2. Reputation, hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja keamanan transaksi sebuah bank. 3. Value, Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain budaya perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan, karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan maupun keluhan pelanggan. 4. Corporate Identity, komponen-komponen yang mempermudah pengenalan publik sasaran terhadap perusahaan seperti logo, warna dan slogan. 2.3 Tinjauan Tentang Loyalitas Aset yang sesungguhnya yang paling berharga dari sebuah perusahaan adalah loyalitas pelanggan karena merupakan salah satu bentuk kesediaan konsumen untuk tetap membeli produk perusahaan. Pengertian loyalitas telah banyak dikemukakan oleh para ahli pemasaran. Secara umum, loyalitas sering diartikan sebagai pembelian ulang yang terus menerus pada barang atau jasa yang sama (Ramdhani, Alamanda, & Amin, 2010). Menurut Griffin (2005) Loyalitas akan membuat konsumen melakukan repeat (pembelian ulang), reserve (mereferensikan perusahaan), dan bersikap immune (menunjukan kekebalan). Hurriyati (2005) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Meskipun terdapat perbedaan pandangan tentang loyalitas diantara beberapa pakar namun terdapat beberapa karakteristik umum yang bisa didefinisikan untuk menilai apakah seseorang konsumen mendekati loyal atau tidak. Menurut Kotler & Keller, (2007) loyalitas pelanggan dapat ditandai oleh adanya Referalls, Retention, dan Repeat Purchase. 1. Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk atau jasa); 2. Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan); referalls (mereferensikan secara total eksistensi perusahaan). 2.4 Pengaruh Antar Variabel

2.4.1 Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Citra Perusahaan Hasil penelitian terdahulu dilakukan oleh (Handi, 2013) kualitas pelayanan dan citra perusahaan memiliki hubungan yang sangat kuat dan bersifat positif diantara keduanya, memiliki pengaruh yang bersifat searah yakni kualitas pelayanan mempengaruhi citra perusahaan yang artinya ketika kualitas pelayanan mengalami peningkatan, maka secara tidak langsung citra perusahaan juga turut mengalami peningkatan begitu juga sebaliknya. Dengan demikian hipotesis yang dirumuskan adalah: H1: Terdapat Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Citra Perusahaan 12

www. journal. uniga. ac. id


Indriani

2.4.2 Pengaruh Kualitas Jasa tehadap Loyalitas Hasil penelitian terdahulu dilakukan oleh (Ni Putu et al, 2013) menyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka loyalitas pelanggan akan meningkat. Dengan demikian hipotesis yang dirumuskan adalah: H2: Terdapat Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Pelanggan 2.4.3 Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Dalam penelitian terdahulu penulis mengatakan bahwa reputasi perusahaan mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas konsumen (Joko, 2009). Dengan demikian hipotesis yang dirumuskan adalah: H3: Terdapat Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan 3. Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian asosiatif/hubungan. Penelitian asosiatif yaitu suatu penelitian yang bersifat menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih” (Sugiyono, 2010). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang telah menggunakan jasa pada Papandayan English Conversation School. Sedangkan sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2010). Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 95 orang. Dalam penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data dengan cara sebagai berikut:  Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2010).  Wawancara teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan langsung oleh pewawancara kepada responden, dan jawaban-jawaban responden dicatat atau direkam (Hasan,2002).  Studi pustaka merupakan teknik pengumpulan data dengan cara mendalami, mencermati, menelaah, dan mengidentifikasi pengetahuan yang ada dalam kepustakaan untuk menunjang penelitian (Hasan, 2002) . Metode analisis data yang akan digunakan untuk tujuan sebab akibat pola yang tepat adalah model struktural atau analisis jalur (Path Analysis). Pengolahan data menggunakan alat bantu perhitungan statistik yaitu SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) versi 20.

4. Hasil Dan Pembahasan 4.1 Kualitas Jasa terhadap Citra Perusahaan Berdasarkan pengolahan data menunjukan bahwa kualitas jasa berpengaruh terhadap citra perusahaan, dikarenakan thitung (8.719) lebih besar dari pada ttabel (1.99) sehingga kualitas jasa berpengaruh secara signifikan terhadap citra perusahaan. Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian terdahulu kualitas pelayanan dan citra perusahaan memiliki hubungan yang sangat kuat dan bersifat positif diantara keduanya, memiliki pengaruh yang bersifat searah yakni kualitas pelayanan mempengaruhi citra perusahaan yang artinya ketika kualitas pelayanan mengalami peningkatan, maka secara tidak langsung citra perusahaan juga turut mengalami peningkatan begitu juga sebaliknya (Handi, 2013)

4.2 Kualitas Jasa terhadap Loyalitas www. journal. uniga. ac. id

13

Indriani


Berdasarkan pengolahan data menunjukan bahwa kualitas jasa tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, dikarenakan thitung lebih kecil dari pada ttabel sehingga kualitas jasa berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini bertentangan dengan penelitian terdahulu yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka loyalitas pelanggan akan meningkat (Ni Putu et al, 2013). 4.3 Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Berdasarkan pengolahan data menunjukan bahwa citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, dikarenakan thitung lebih besar dari pada ttabel sehingga citra perusahaaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian terdahulu penulis mengatakan bahwa reputasi perusahaan mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas konsumen (Joko, 2009). 5. Simpulan dan Saran 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah penulis lakukan pada Papandayan English Conversation School Garut, maka penulis mengambil beberapa kesimpulan yang disusun sebagai jawaban dari pernyataan-pernyataan yang terdapat dari identifikasi masalah yang menjadi acuan dasar dari maksud dan tujuan penelitian ini. Adapun kesimpulan yang diperoleh sebagai berikut: 1. Berdasarkan uji hipotesis untuk pengaruh kualitas jasa terhadap citra perusahaan didapatkan daerah Ho ditolak yang artinya terdapat pengaruh antara kualitas jasa terhadap citra perusahaan dengan nilai thitung lebih besar dari ttabel. Kualitas jasa memiliki pengaruh secara langsung terhadap citra perusahaan sebesar 0,671 atau 67,1% dan sisanya dapat dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel lain. 2. Berdasarkan hasil uji hipotesis untuk pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan didapatkan daerah Ho diterima yang artinya tidak terdapat pengaruh antara kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai thitung lebih kecil dari ttabel. Kualitas jasa memiliki pengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,184 atau 18,4% dan sisanya dapat dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel lain. 3. Berdasarkan hasil uji hipotesis untuk pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan didapatkan daerah Ho ditolak yang artinya terdapat pengaruh antara citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai thitung lebih besar dari ttabel. Citra perusahaan memiliki pengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,230 atau 23% dan sisanya dapat dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel lain. 5.2 Saran Berdasarkan hasil pembahasan dan temuan dari penelitian yang merupakan kekurangan atau kelemahan perusahaan untuk beberapa indikator tertentu mengenai kualitas jasa terhadap citra perusahaan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada Papandayan English Conversation School Garut, maka penulis mengemukakan beberapa saran yaitu: 1. Papandayan English Conversation School hendaknya lebih meningkatkan kualitas jasa baik melalui kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil sehingga dapat meningkatkan citra perusahaan serta mendapatkan pelanggan yang loyal. Papandayan English Conversation School hendaknya memperbaiki kualitas jasa dari dimensi kualitas interaksi terlebih dahulu dengan meningkatkan kemampuan dan kecepatan dalam menangani konsumennya atau peserta kursus baik secara langsung dalam hal proses jasa sedang berjalan maupun dalam hal mengenai keluhan-keluhan para konsumennya serta 14



Indriani

meningkatkan pengetahuan program dan keterampilan para karyawannya dalam untuk melayani konsumennya. Selanjutnya memperbaiki dimensi kualitas lingkungan fisik maupun kualitas hasil dimana harus mengutamakan konsep pelayanan yang menciptakan rasa aman, nyaman dan bangga sehingga dapat menanamkan rasa kepercayaan dibenak pelanggannya, serta bukti langsung berupa fasilitas fisik seperti gedung, alat-alat peraga, teknologi. 2. Papandayan English Conversation School hendaknya lebih memperhatikan citra perusahaan, lebih meningkatkan reputation dengan cara meningkatkan rasa kepedulian terhadap lingkungan sekitar contohnya derngan memberikan penyuluhan tentang pentingnya belajar menggunakan bahasa Inggris karena merupakan aset sebagai bahasa Internasional untuk berkomunikasi dan Papandayan English Conversation School harus selalu menggunakan bahasa Inggris untuk berkomunikasi dengan peserta kursus saat berada di dalam kelas, serta meningkatkan kekompakan karyawan dalam berseragam, dengan demikian dapat menciptakan citra perusahaan yang baik. 3. Papandayan English Conversation School hendaknya dapat meningkatkan rasa loyalitas pelanggan melalui kualitas jasa serta menumbuhkan citra yang baik, dengan cara memperbaiki kinerja perusahaan dari waktu ke waktu sehingga dapat memberikan keunggulan layanan dan citra yang baik dibandingkan dengan tempat kursus lainnya yaitu dengan cara meningkatkan kinerja dalam hal pelayanan jasa secara keseluruhan. Daftar Pustaka Alma, Buchari (2002). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta. Budiman H. dkk (2009), “Pengaruh Marketing Public Relations Terhadap Pembentukan Citra Perusahaan Pada Hotel Sabda Alam Resort Garut,” Jurnal Wacana Ekonomi, Vol 08 (November), pp.37-56 Ghozali, Imam (2005). Aplikasi: Analisis Multivartel dengan Program SPSS. Edisi 3, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Griffin, Jill, (2005), Customer Loyality. Jakarta: penerbit Erlangga. Hamdani, Nizar, dkk (2003), “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Pendidikan Tinggi dan Citra (image) terhadap Keputusan Konsumen untuk Mendaftar pada Universitas Garut,” Jurnal Wacana Ekonomi, Vol 11 (November), pp.15-16. Handi, Erawan (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Perusahaan (Studi Kasus: Pt Living Social). Skripsi. Jurusan Marketing Communication, School of Communication, Bina Nusantara University Jakarta Barat. Hasan, Iqbal (2002). Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian Dan Aplikasinya. Jakarta: Ghalia Indonesia. Hurryati, Ratih (2005), Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Edisi 1. Bandung: Alfabeta. Iman Mulyana, Dwi Swandi (2010). Citra Perusahaan. Seri Manajemen Pemasaran. Joko, Sugihartono (2009). Analisis Pengaruh Citra, Kualitas Layanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Pt. Pupuk Kalimantan Timur, Sales Representative Kabupaten Grobogan). Tesis. Program Studi Magister Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro Semarang. Kadampully, Jay and Hsin-Hui Hu (2007). Do Hotilier to Manage Image to Retain Loyal Customer. International Journal of Contemporary Hospitality Management. Kotler, Philip (2000). Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium, Terjemahan Hendra, Teguh, dkk. Penerbit Prenhallindo, Jakarta.


15

Indriani


Kotler, Philip (2002). Manajemen Pemasaran. Edisi Millennium, Alih Bahasa Benjamin Molan. Jilid1 & 2. Jakarta: PT. Prenhallindo. Kotler, P. & Keller, K, L (2007). Manajemen Pemasaran (Benyamin Molan, Pentj). Ed 12, Jilid 1&2, Jakarta: Indeks. Kotler, P. & Keller, K, L (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga belas. Diterjemahkan oleh Benyamin Molan. Jilid 1. Jakarta: Indeks. Lovelock, C. H. dan Lauren. K Wright (2009), Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit PT. Indeks. Nasution (2004). Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia. Ni Putu Dharma Diyanthini dan Ni Ketut Seminari (2013). Pengaruh Citra Perusahaan, Promosi Penjualan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Lpd Desa Pakraman Panjer. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana Bali-Indonesia. Rambat Lupiyoadi dan Hamdani (2006), Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua, Jakarta: Penerbit Salemba Empat. Ramdhani, A., Alamanda D., Amin, S.A. (2010). The Importance of Retail Service Quality and Store Image in Creating Customer Loyalty. Global Management Conference – Bali, Indonesia, pp. 161-165. Ramdhani, M. A., Ramdhani, A., Kurniati, D.M. (2011). The Influence Of Service Quality Toward Customer Satisfaction Of Islamic Sharia Bank. Journal of Applied Sciences Research, 5 (9), pp. 1099-1104. Sugiyono (2010). Metode Penelitian Riset Kuantitatif, Kualitatif dan R and D, cetakan kesembilan. Bandung: penerbit Alfabeta. Sugiyono (2010). Metode Penelitian Bisnis. Bandung ; Alfabeta Sutisna, Prawitra Teddy (2001), Perilaku Konsumen Dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT. Rosdakarya. Sutojo, Siswanto (2004), Membangun Citra Perusahaan, Jakarta: Penerbit Darma Mulia Pustaka. Tang, Weiwei (2007). Impact of Corporate Image and Corporate Reputation on Customer Loyalty: A Review. Management Science and Engineering. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra (2007), Service, Quality, & Satisfaction. Edisi 2. Yogyakarta: Andi. Umar, Husein (2003). Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

16


PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP CITRA PERUSAHAAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PAPANDAYAN ENGLISH CONVERSATION SCHOOL GARUT

Recommend Documents