PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS (Studi Kasus Pada Nasabah Bank BNI’46 Cabang Uin Syarif Hidayatullah Ciputat)

Oleh :

SURYANI NIM : 106081002350

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1432 H/2010M

Surat Pernyataan

Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama Mahasiswa

: Suryani

Nim

: 106081002350

Jurusan

: Manajemen / Pemasaran

Dengan ini menyatakan skripsi ini adalah : 1. Hasil karya saya sendiri yang merupakan hasil penelitian, pengolahan, dan analisis saya sendiri dan bukan merupakan replikasi maupun saduran dari hasil karya atau hasil penelitian orang lain. 2. Apabila terbukti skripsi ini plagiat atau replikasi maka skripsi ini di anggap gugur dan harus melakukan penelitian ulang untuk menyusun skripsi baru dan kelulusan serta gelarnya dibatalkan. Demikian pernyataan ini di buat dengan segala akibat yang timbul di kemudian hari menjadi tanggung jawab saya.

Jakarta, Desmber 2010

( Suryani )

Curriculum Vitae Data Pribadi Nama Nama Panggilan TTL Jenis kelamin Alamat Status Kewarganegaraan Telp Handphone Email

: Suryani : Yani : Bekasi, 15 Juni 1987 : Perempuan : Jl. Tegal Gede Rt.11 Rw.04 Ds. Pasir sari Kec. Cikarang Selatan Kab. Bekasi 17550 : Belum menikah : Indonesia : 021 999187736 : 0856 94246961 : [email protected]

Pendidikan Formal Tingkat SD SMP SMA Perguruan Tinggi

Tempat SD Pasir Sari 01 MTs Albaqiayatusholihat Madrasah Aliah Negeri Cikarang Jurusan Manajemen/Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Syarif Hidatullah Jakarta

Periode 1994-2000 2000-2003 2003-2006 2006-2010

Pengalaman Organisasi

Lembaga PMII Komisariat Fakultas Ekonomi & Ilmu Sosial BEM Jurusan Manajemen PMII Komisariat Fakultas Ekonomi & Ilmu Sosial

Jabatan Staf Bidang Gender dan Keputrian

Periode 2008-2009

Mentor Panitia Ospek (PROPESA) Anggota Pelatihan Baru (MAPABA)

2007-2008 2006-2007

ABSTRACT Suryani. Skripsi title, “The Influence of Service Quality and Brand Image to Satisfaction and Impact to Loyalty (Case study : On Customer of BNI’46 Branch UIN Syarif Hidayatullah Ciputat)”. Stratum one (S1) Major in Economic and Business Faculty. State Islamic Universitas (UIN) Syarif Hidayatullah of Jakarta, 2010. The purpose of this research is to analyze the influence of service quality and brand image to satisfaction and impact to loyalty on customer of BNI’46 branch UIN Syarif Hidayatullah Ciputat. This research use non probability sampling method. Data processing method use path analysis. Hipotesis testical in this research use test R square, f test and t test. The result of the research shows that service quality and brand image have significant influence to satisfaction and loyality. It showed by R square 20,4%, while the rest 79,6% influenced by other variables. In addition the service quality, brand image and satisfaction also have significant influence to loyalty. It showed by R square 41,5%, while the rest 58,5% influenced by unknow variables. The research shows that the service quality and brand image have significant influence as simultan to satisfaction and service quality, brand image and satisfaction have significant influence as simultan to loyality. While as partiality service quality and brand image have significant influence to satisfaction. And as partiality service quality, brand image and satisfaction have significant influence to loyalty.

Key Word: Service Quality, Brand Image, Satisfaction, Loyalty.

ABSTRAK Suryani. Judul Skripsi, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas (Studi kasus pada Nasabah Bank BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat )”. Strata satu (S1) program studi Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2010. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas pada Nasabah Bank BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat. Dengan menggunakan metode non probability sampling dalam pemilihan responden. Metode pengolahan data menggunakan analisis jalur. Pengujian statistik dalam penelitian ini menggunakan uji R square, uji-f dan uji-t. Dari hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh terhadap kepuasan. Ini ditunjukan dengan nilai R square sebesar 20,4%, sedangkan sisanya 79,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diketahui. Selain itu variabel kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan juga berpengaruh pada loyalitas. Ini ditunjukan dengan nilai R square sebesar 41,5%, sedangkan sisanya 58,5% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diketahui. Penelitian ini menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan dan juga secara simultan variabel kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan berpengaruh pada loyalitas. Sedangkan secara parsial kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan. Dan secara parsial variabel kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan, Loyalitas.

KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim Alhamdulillahirobbil’alamin dengan segala kerendahan hati, puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat bagi Allah SWT yang telah mengakaruniakan taufiq, rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS (Studi Kasus Nasabah Bank BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat)”. Shalawat serta salam semoga tercurah kepada Baginda Rasulullah SAW beserta keluarga dan sahabatnya yang telah menjadi suri tauladan bagi setiap umat yang manusia. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan sebagai tugas akhir untuk memenuhi sebagian dari syarat-syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta. Selama proses pembuatan skripsi ini, berbagai hambatan dan kesulitan telah penulis hadapi. Namun, berkat petunjuk dan pertolongan Allah SWT skripsi ini dapat terselesaikan. Penulis juga mengucapkan terima kasih banyak kepada pihak-pihak yang telah membantu diantaranya: 1. Abah dan Emak (Sana dan Nyanah) tersayang atas semua pengorbanan baik moril atau materil, motivasi dan do’anya. Atas semua kasih sayangmu yang tak terukur oleh apapun nilainya. 2. Bpk Dr. Yahya Hamza, MM selaku pembimbing I dan Ibu Leiz Suzanawaty, SE., MSi selaku pembimbing II yang telah memberikan arahan dan bimbingan dengan bersedia meluangkan waktunya. 3. Bpk Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidatullah Jakarta. Yang telah meluangkan waktu, memberikan arahan dan bimbingan. 4. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan ilmunya, serta Karyawan Universitas Islam Negeri yang telah memberikan bantunnya kepada penulis.

5. Seluruh keluargaku yang telah memberi semangat dalam penyelesaian skripsi ini. 6. Teman-teman manajemen, teman-teman kosan dan teman-teman seperjuangan yang juga telah turut membantu terselesaikannya skripsi ini. 7. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dikarenakan terbatasnya pengalaman dan pengetahuan yang dimiliki. Oleh karena itu, mohon maaf atas kesalahan atau kekeliruan yang ada dalam skripsi ini.

Jakarta, Desember 2010

(Suryani)

DAFTAR ISI

Lembar Pengesahan Skripsi ..............................................................................i Lembar Pengesahaan Uji Komprehensif ............................................................ii Lembar Pengesahan Uji Skripsi ........................................................................iii Curriculum Vitae ..............................................................................................iv Abstract ............................................................................................................v Abstrak .............................................................................................................vi Kata Pengantar ..................................................................................................vii Daftar Isi............................................................................................................ix Daftar Tabel.......................................................................................................xii Daftar Gambar ...................................................................................................xv Daftar Diagram ..................................................................................................xvi Daftar Lampiran ................................................................................................xvii BAB I: Pendahuluan .........................................................................................1 A. Latar Belakang Penelitian .......................................................................1 B. Perumusan Masalah................................................................................7 C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ...............................................8 BAB II: Tinjauan Pustaka ..................................................................................10 A. Pengertian Manajemen Pemasaran..........................................................10 B. Pengertian Manajemen Pemasaran jasa...................................................11 1. Definisi Jasa .....................................................................................11 2. Sifat-sifat khusus Pemasaran Jasa .....................................................14 C. Kualitas Pelayanan (Service Quality) ......................................................17 1. Pengertian Kualitas ...........................................................................18 2. Pengertian Kualitas Pelayanan ..........................................................19 3. Dimensi Kualitas Pelayanan .............................................................20 D. Citra Merek (Brand Image) ....................................................................28 1. Definisi Merek (Brand) ....................................................................28 2. Definisi Citra (Image) .......................................................................29 3. Definisi Citra Merek (Brand Image) .................................................31

4. Pengukuran Citra Merek Berdasarkan Aspek Sebuah Merek .............31 E. Kepuasan Konsumen ..............................................................................33 1. Kualitas ............................................................................................33 2. Pelayanan Konsumen .......................................................................34 3. Nilai .................................................................................................35 F. Loyalitas Konsumen ...............................................................................40 1. Loyalitas Berdasarkan Kesadaran (Cognitive Loyality) .....................42 2. Loyalitas Berdasarkan Pengaruh (Affective Loyality) ........................42 3. Loyalitas Berdasarkan Komitmen (Conative Loyality) .....................43 4. Loyalitasa Berdasarkan Tindakan (Action Loyality) .........................43 G. Penelitian Terdahulu ..............................................................................46 H. Kerangka Pemikiran ..............................................................................49 I. Hipotesis ................................................................................................49 BAB III: Metodologi Penelitian ........................................................................53 A. Ruang Lingkup Penelitian .....................................................................53 B. Metode Penentuan sampel .....................................................................53 C. Metode Pengumpulan Data ....................................................................54 1. Data Primer .....................................................................................54 2. Data Sekunder .................................................................................56 D. Metode Analisis Data .............................................................................56 1. Analisi Kualitatif ..............................................................................57 a. Uji Validitas ................................................................................57 b. Uji Reliabilitas ............................................................................57 2. Analisis Kuantitatif ...........................................................................58 a. Analisis Jalur (Path Analysis) .....................................................58 b. Uji Hipotesis ...............................................................................59 E. Operasional Variabel Penelitian .............................................................60 BAB IV: Penemuan dan Pembahasan ................................................................63 A. Gambaran Umum Objek Penelitian ........................................................63 1.

Sejarah Bank Negara Indonesia (BNI) .............................................63

2.

Visi dan Misi PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk .................64

B. Metode Analisis Data .............................................................................64 1. Uji Validitas .....................................................................................64 2. Uji Reliabilitas..................................................................................67 C. Hasil Penemuan dan Pembahasan ..........................................................69 1. Analisis Kualitatif ............................................................................69 a. Karakteristik Responden .............................................................69 b. Pembahasan Butir Pertanyaan .....................................................71 2. Analisis Kuantitatif ...........................................................................93 a. Uji Analisis Jalur ........................................................................93 b. Uji Hipotesis ...............................................................................103 BAB V: Kesimpulan, Implikasi, dan Saran ........................................................114 A. Kesimpulan ...........................................................................................114 B. Implikasi ...............................................................................................114 C. Keterbatasan Penelitian .........................................................................115 D. Saran ......................................................................................................115 Daftar Pustaka ...................................................................................................117 Lampiran – Lampiran ........................................................................................120

DAFTAR TABEL

No.

Keterangan

Halaman

2.1

Sepuluh Dimensi Kualitas Jasa ...............................................................24

2.2

Correspondance Between Servqual Dimensions and Original Ten Dimensions for Evaluating Service Quality...............................................25

2.3

Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL ...............................................27

3.1

Tingkat Penilaian Jawaban .....................................................................55

3.2

Operasional Variabel Penelitian ..............................................................60

4.1

Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1) ............................................65

4.2

Hasil Uji Validitas Citra Merek (X2) .......................................................66

4.3

Hasil Uji Validitas Kepuasan (Y1) ..........................................................66

4.4

Hasil Uji Validitas Loyalitas (Y2) ...........................................................66

4.5

Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X1) ........................................67

4.6

Hasil Uji Reliabilitas Citra Merek (X2) ...................................................68

4.7

Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan (Y1).......................................................68

4.8

Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas (Y2)........................................................68

4.9

Jenis Kelamin Responden .......................................................................69

4.10

Usia Responden ......................................................................................70

4.11

Pekerjaan Responden .............................................................................70

4.12

Bank BNI mempunyai ruangan yang nyaman .........................................71

4.13

Bank BNI memiliki ketersediaan fasilitas penunjang seperti ATM dan mesein untuk mengambil no antrian .................................................72

4.14

Bank BNI memiliki ketersediaan tempat parkir yang luas ......................72

4.15

Penampilan pegawai Bank BNI rapi .......................................................73

4.16

Kebersihan toilet Bank BNI terjaga ........................................................73

4.17

Bank BNI menggunakan peralatan yang modern sesuai dengan kebutuhan ...............................................................................................74

4.18

Perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak awal.........................74

4.19

Perusahaan menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati ...............................................................................................75

4.20

Petugas Bank memiliki ketepatan dalam memenuhi janji yang diberikan ................................................................................................75

4.21

Bank BNI memiliki keandalan proses pelayanan yang baik ....................76

4.22

Bank memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan ...............................76

4.23

Petugas Bank dapat diandalkan dalam menangani masalah yang dihadapi nasabah ....................................................................................77

4.24

Bank BNI mempunyai petugas yang tanggap dalam menangani masalah nasabah .....................................................................................77

4.25

Bank BNI mempunyai petugas yang dapat menjawab pertanyaan nasabah ..................................................................................................78

4.26

Bank BNI memiliki petugas keamanan (satpam) yang bersedia membantu nasabah .................................................................................78

4.27

Pihak Bank selalu menginformasikan nasabah tentang kepastian waktu .....................................................................................................79

4.28

Petugas Bank memiliki keramahan dalam melayani nasabah ..................80

4.29

Petugas Bank memiliki kesopanan dalam penampilan.............................80

4.30

Bank memberikan rasa aman terhadap nasabah selaku melakukan transaksi .................................................................................................81

4.31

Petugas dapat menumbuhkan rasa percaya diri nasabah ..........................81

4.32

Petugas Bank mampu menjawab pertanyaan nasabah .............................82

4.33

Bank BNI dapat menjamin kerahasiaan tabungan nasabah ......................82

4.34

Petugas Bank memberikan perhatian yang baik kepada nasabah .............83

4.35

Bank BNI sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan nasabah .........83

4.36

Petugas memahami kebutuhan nasabah...................................................84

4.37

Bank BNI memiliki waktu beroperasi yang nyaman ...............................84

4.38

Bank BNI memiliki keunggulan produk dibandingkan dengan Bank lainnya ..........................................................................................85

4.39

Bank BNI memiliki ciri khas ..................................................................86

4.40

Nama BNI lebih mudah diingat dibandingkan dengan nama Bank lain .........................................................................................................86

4.41

Nama BNI lebih mudah dalam pengucapannya dibandingkan dengan nama Bank lainnya .....................................................................87

4.42

Bank BNI memiliki hubungan yang erat dengan nasabah........................88

4.43

Bank BNI dapat memahami harapan dan kebutuhan nasabah ..................88

4.44

Petugas Bank BNI dapat menjawab pertanyaan dan keluhan nasabah ..................................................................................................89

4.45

Petugas Bank BNI dapat memecahkan masalah yang dimiliki nasabah ..................................................................................................89

4.46

Bank BNI memberikan manfaat yang sesuai dengan biaya yang dikeluarkan .............................................................................................90

4.47

Bank BNI lebih disukai dari Bank-bank lain ...........................................90

4.48

Bank BNI dianggap lebih superior dari bank-bank lain ...........................91

4.49

Bank BNI memiliki tingkat kesukaan yang lebih tinggi dari Bankbank lain .................................................................................................91

4.50

Nasabah berkomitmen untuk menggunakan produk yang sama ...............92

4.51

Nasabah mempunyai kesetiaan yang sudah kuat terhadap Bank ..............92

4.52

Koefisien korelasi...................................................................................94

4.53

Pengujian hubungan antar sub variabel ...................................................95

4.54

Koefisien analisis jalur struktur I ............................................................96

4.55

Koefisien analisis jalur struktur II ...........................................................97

4.56

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1) dan Citra Merek (X2) Terhadap Kepuasan (Y1) .......................................100

4.57

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1), Citra Merek (X2) Terhadap Kepuasan (Y1) dan Dampaknya Terhadap Loyalitas .................................................................................101

4.58

Koefisien determinasi struktur I..............................................................103

4.59

Koefisien determinasi struktur II ............................................................104

4.60

Analisis Varian (Annova) struktur I ........................................................105

4.61

Analisis Varian (Annova) struktur II .......................................................106

4.62

Hasil uji parsial (T-Test) struktur I .........................................................107

4.63

Hasil uji parsial (T-Test) struktur II ........................................................110

DAFTAR GAMBAR

No.

Keterangan

Halaman

2.1

There types of marketing in service industries.........................................17

2.2

Penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan ....................................26

2.3

Keputusan penetapan merek yang utama.................................................29

2.4

Sistem pemasaran layanan ......................................................................37

2.5

Empat faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ..........................39

2.6

Tujuh kesenjangan penyebab ketidakpuasan konsumen ..........................40

2.7

Kerangka pemikiran ...............................................................................49

4.1

Analisis struktur I dan II .........................................................................98

DAFTAR DIAGRAM

No.

Keterangan

Halaman

2.1

Diagram konsep kepuasan konsumen…………………………………….38

DAFTAR LAMPIRAN – LAMPIRAN

No.

Keterangan

Halaman

1

Kuisioner ...............................................................................................120

2

Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1) .....................................................125

3

Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X1) .................................................130

4

Uji Validitas Citra Merek (X2)................................................................132

5

Uji Reliabilitas Citra Merek (X2) ............................................................133

6

Uji Validitas Kepuasan (Y1) ...................................................................134

7

Uji Reliabilitas Kepuasan (Y1)................................................................135

8

Uji Validitas Loyalitas (Y2) ...................................................................136

9

Uji Reliabilitas Loyalitas (Y2) ................................................................137

10

Uji Regresi Struktur I .............................................................................138

11

Uji Regresi Struktur II ............................................................................139

12

Input Data ..............................................................................................140

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pertumbuhan ekonomi dan industri di Indonesia telah banyak mengalami kemajuan yang sangat pesat dibandingkan dengan masa-masa sebelumnya. Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya produsen yang terlibat dalam pemenuhan dan keinginan konsumen sehingga menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada konsumen sebagai tujuan utama. Salah satu dampak ekonomi global adalah salah satu persaingan yang semakin ketat. Hal ini menuntut para pelaku bisnis selalu berusaha menciptakan keunggulan agar perusahaannya tetap survive. Untuk itu yang perlu dilakukan adalah sedapat mungkin menciptakan pasar baru atau paling tidak mempertahankan pasar yang sudah ada (Yohanes Sugiharto, 2007). Dalam kondisi persaingan yang semakin kompetitif seperti sekarang ini, dengan menampilkan produk yang memiliki citra merek yang positif dapat mempertinggi kepercayaan konsumen terhadap produknya dan mendorong konsumen semakin lama akan menjadi konsumen yang loyal terhadap produknya tersebut, konsumen telah memandang merek sebagai bagian penting dari produk dan pemberian merek dapat menambah nilai dari produk tersebut. Industri jasa (service industry) saat ini berkembang dengan sangat cepat. Persaingan yang terjadi saat ini sangat kompetitif. Pelayanan yang diberikan antara satu penyedia jasa (service provider) dengan pemberi jasa lainnya

sangat

bervariatif

yang

sesuai

dengan

kebutuhan

dan

keinginan

konsumennya. Salah satu industri jasa yang berkembang dengan sangat cepat di Indonesia adalah industri perbankan, baik perbankan milik pemerintah maupun milik swasata. Industri jasa perbankan sebagai salah satu jasa dalam dunia pemasaran dituntut memberikan kualitas optimal atas kinerja yang diberikan kepada konsumen karena konsumen akan memberikan penilaian subjektif atau membentuk persepsi langsung terhadap brand image perusahaan atau penyedia jasa yang bersangkutan. Menurut Lupiyoadi dalam Nisrul Irawati (2008), perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa mencoba untuk memperlihatkan Image-nya, karena dengan Image yang bagus maka memberi nilai tambah bagi perusahaan dan juga membuat para konsumen senang dan betah bila kondisi tempat perusahaan itu benar memberikan suasana yang nyaman. Perbankan dalam menawarkan jasa harus berupaya memberikan pelayanan terbaik kepada para nasabahnya dan memiliki perbedaan serta karakteristik masingmasing.

Konsumen

akan

sangat

teliti

menyeleksi

dan

sangat

memperhitungkan jenis pelayanan yang diberikan Bank tersebut, sehingga hal ini merupakan sebuah tantangan dalam perkembangan industri jasa perbankan. Konsumen mengharapkan untuk memperoleh pelayanan/service yang maksimal dari para penyedia jasa dengan menyediakan service yang memuaskan harapan mereka atau bahkan melebihi harapan mereka. Oleh karena itu, manajemen dari industri jasa perlu untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen.

Perusahaan semakin menyadari betapa sentralnya peranan pelanggan dalam bisnis mereka. Perusahaan semakin menyadari pelangganlah yang menjadi alasan keberadaan mereka. Dari kesadaran tersebut perusahaan akan menjadikan pelanggan sebagai fokus dari usaha-usaha mereka dan berusaha menjadikan

loyalitas

pelanggan

sebagai

keunggulan

bersaing

bagi

perusahaan. Masyarakat sebagai konsumen tentu selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan, Dengan berkembangnya ekonomi, teknologi dan daya pikir masyarakat konsumen pasti menyadari bahwa diri ini mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik serta biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan harus sesuai dengan yang diharapkan, sehingga dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut harus diiringi oleh tingkat kepuasan. Kepuasan pengguna merupakan faktor utama dalam menilai kualitas pelayanan, dimana konsumen menilai kinerja pelayanan yang diterima dan yang dirasakan langsung terhadap produk suatu layanan (Cronin dan Taylor dalam Taslim Bahar, 2009). Kualitas pelayanan ditentukan oleh bagaimana tingkat kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan harapan yang diharapkan oleh pengguna (TRB dalam Taslim Bahar, 2009). Semakin tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan akan semakin tinggi tingkat kepuasan pengguna/pelanggan, selanjutnya akan berdampak positif perilaku niat seseorang dalam menyikapi pelayanan tersebut.

Menurut Parasuraman dalam Rachmat Hidayat (2009) model kualitas layanan perbankan yang populer dan kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model servqual (service quality), kualitas pelayanan sebagai penilain atau sikap global yang berkenaan dengan superioritas suatu layanan sedangkan kepuasan nasabah adalah respon dari penilaian tersebut. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan nasabah dan berakhir pada persepsi nasabah. Semua pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa perbankan akan memberikan penilaian yang berbeda-beda terhadap kualitas layanan Menurut Barsky dalam Yohanes Sugiharto (2007), memberikan kepuasan bagi pelanggan adalah untuk memperluas bisnis, memperoleh pasar yang lebih besar, yang pada akhirnya dapat meningkatkan keuntungan. Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas pelayanan yang dikehendaki nasabah, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi bank. Untuk kepuasan nasabah terhadap layanan, ada dua hal pokok yang saling berkaitan erat yaitu harapan nasabah terhadap kualitas layanan (expected quality) dan persepsi nasabah terhadap kualitas layanan (perceived quality). Nasabah selalu menilai suatu layanan yang diterima dibandingkan dengan apa yang diharapkan atau diinginkan (Parasuraman dalam Rachmat Hidayat, 2009). Menurut Rachmat Hidayat (2009) kepuasan nasabah harus disertai dengan loyalitas nasabah, kepuasan nasabah menyangkut apa yang diungkapkan oleh nasabah tentang persepsi dan harapannya terhadap layanan perbankan yang diperoleh dari bank. Sedangkan loyalitas berkaitan dengan

apa yang dilakukan nasabah setelah berinteraksi dalam proses layanan perbankan. Konsep ini menyiratkan bahwa kepuasan nasabah saja tidaklah cukup, karena puas atau tidak puas hanyalah salah satu bentuk emosi. Disamping itu, loyalitas nasabah juga tidak kalah relevannya untuk dianalisis sebab sikap loyal nasabah akan timbul setelah nasabah merasakan puas atau tidak puas terhadap layanan perbankan yang diterimanya (Tjiptono, 2005:386). Seperti pada Bank BNI yang berdiri sejak 1946 yang dahulu dikenal sebagai Bank Negara Indonesia, merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh Pemerintah Indonesia. Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang Republik Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946, hanya beberapa bulan sejak pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional. Menyusul penunjukan De Javsche Bank yang merupakan warisan dari Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun 1949, Pemerintah membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai bank sirkulasi atau bank sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai bank pembangunan, dan kemudian diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa, dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri. Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank Negara Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah.

Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan tuas bagi sektor usaha nasional. Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian dari identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi digunakan mulai akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia lebih dikenal sebagai 'BNI 46'. Penggunaan nama panggilan yang lebih mudah diingat -'Bank BNI'- ditetapkan bersamaan dengan perubahaan identitas perusahaan tahun 1988. Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan lingkungan,

sosial-budaya

serta

teknologi

dicerminkan

melalui

penyempurnaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan kualitas kinerja secara terus-menerus. Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan 'Bank BNI' dipersingkat menjadi 'BNI', sedangkan tahun pendirian -'46'- digunakan dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia. Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, BNI bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi negeri, serta senantiasa menjadi kebanggaan negara. Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang sejauh mana Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan dan dampaknya terhadap Loyalitas pada Nasabah Bank ini sebagai

salah satu bentuk komunikasi pemasaran jasa agar konsumen mendapatkan kepuasan, oleh sebab itu didalam menyusun skripsi penulis mengambil judul : “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP

KEPUASAN

DAN

DAMPAKNYA

TERHADAP

LOYALITAS NASABAH BANK BNI’46 CABANG UIN SYARIF HIDAYATULLAH CIPUTAT” B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap variabel kepuasan secara parsial dan simultan pada nasabah BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat? 2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap variabel loyalitas secara parsial dan simultan pada nasabah BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat? 3. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat? 4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas pada nasabah BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian a. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap variabel kepuasan secara parsial dan simultan pada nasabah BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat. b. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap variabel loyalitas secara parsial dan simultan pada nasabah BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat. c. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pada nasabah BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat. d. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas pada nasabah BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat. 2. Manfaat Penelitian a. Bagi Peneliti Penelitian ini berguna untuk menambah pengetahuan serta pengalaman dalam bidang pemasaran, tepatnya pemasaran jasa yaitu kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas yang berhubungan dengan teoritis yang diperoleh dalam perkuliahan dan juga sebagai prasyarat akademik untuk kelulusan Strata I (SI) di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah.

b. Bagi perusahaan Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam mengambil keputusan dan mungkin dapat digunakan untuk melakukan inovasi produknya (jasa) sehingga dapat memenuhi kualitas yang diinginkan oleh nasabah. c. Bagi Akademisi Menambah

pengetahuan

akademisi

khususnya

mahasiswa/i

program studi manajemen pemasaran tentang seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas. d. Bagi masyarakat Peneliti berharap penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan dapat dijadikan gambaran atau bahan perbandingan bagi penelitian yang mempunyai penelitian yang sama dengan penulis.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Manajemen Pemasaran Pemasaran adalah sekelompok aktivitas yang saling berkaitan yang dirancang untuk mengidentifikasi kebutuhan konsumen dan mengembangkan distribusi, promosi dan penetapan harga serta pelayanan untuk memuaskan kebutuhan konsumen pada tingkat keuntungan tertentu (Gugup Kismono, 2001:293). Manajemen pada hakekatnya tediri dari perencanaan dan pelaksanaan dari sebuah rencana. Manajemen pemasaran mempunyai tugas untuk mempengaruhi tingkat jangkauan waktu dan kompetisi permintaan sehingga membantu perusahaan dalam mencapai sasaran perusahaan. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan nilai (value) perusahaan dimata masyarakat mempertahankan kelangsungan hidupnya, selain itu juga untuk berkembang dan mendapatkan laba. Dalam proses tercapainya tujuan perusahaan tersebut, para manajer pemasaran akan dihadapkan pada tugas pengelolaan program-program pemasaran. Pekerjaan mereka adalah menganalisa, merencanakan, dan implementasi program yang akan menghasilkan transaksi yang diinginkan.

B. Pengertian Manajemen Pemasaran Jasa 1. Definisi Jasa Menurut Freddy Rangkuti (2008:19) pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasanya dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit daripada pengawasan produk fisik. Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk dapat mewujudkan produk yang dibentuk. Lovelock dalam Mts. Arief (2007:11) mendeskripsikan jasa sebagai proses daripada produk, dimana suatu proses melibatkan input dan mentranformasikannya sebagai output. Dua kategori yang diproses oleh jasa adalah orang dan objek. Menurut Kotler (2003:23) “A service can be defined as any activity or benefit that one party can offer another that is essential intangible and that does not result in the ownership anything. It’s production may or may not tied to a physical product”. Jasa adalah sesuatu yang tidak bewujud yang tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Dalam produksinya, jasa bisa terikat pada suatu produk fisik tetapi bisa juga tidak. Berdasarkan kedua definisi tersebut, jasa dapat diartikan sebagai sesuatu

yang tidak berwujud yang melibatkan tindakan atau unjuk kerja melalui proses dan kinerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain. Tujuan manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas pelayanan tertentu. Karena erat kaitannya dengan pelanggan, tingkat ini dihubungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Manajemen kualitas jasa pelayanan tidaklah semudah manajemen kualitas produk manufaktur. Menurut Freddy Rangkuti (2008:20) ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan: a. Merumuskan suatu strategi pelayanan Strategi pelayanan dimulai dengan merumuskan suatu tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan. Perumusan strategi pelayanan ini pada dasarnya dilakukan dengan merumuskan apa bidang usaha perusahaan, siapa pelanggan perusahaan, dan apa yang bernilai dari perusahaan. b. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan Strategi yang telah dirumuskan dikomunikasikan kepada pelanggan. Hal ini membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya. Pelanggan perlu mengetahui dengan jelas mengenai macam dan tingkat pelayanan yang akan diperolehnya.

c. Menetapkan suatu standar kualitas secara jelas Walaupun penetapan suatu standar kualitas pelayanan dalam bidang jasa pelayanan tidak mudah, hal ini perlu diusahakan agar setiap orang mengetahui dengan jelas tingkat kualitas yang harus dicapai. d. Menetapkan sistem pelayanan yang efektif Menghadapi pelanggan tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang ramah, tetapi perlu lebih dari itu, yaitu suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat. e. Karyawan yang berorientasi kepada kualitas pelayanan Setiap karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui dengan jelas standar kualitas pelayanan itu sendiri. Karena itu, perusahaan harus memperhatikan pemilihan karyawan yang tepat dan melakukan pengawasan secara terus menerus bagaimana pelayanan tersebut harus disampaikan. f. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan Pihak yang menentukan kualitas jasa pelayanan adalah pelanggan. Karena itu, perusahaan perlu mengetahui sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan dan kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi oleh perusahaan. Informasi tersebut dan jumlah pelanggan yang merasa puas dapat diketahui melalui survei secara periodik dan sistematis. Survei itu juga bisa menunjukan dalam hal apa ketidakpuasan terjadi.

2. Sifat-sifat khusus pemasaran jasa Menurut Mts. Arief (2007:105) ada enam sifat-sifat khusus pemasaran jasa, yaitu: a. Menyesuaikan dengan selera konsumen Gejala

buyer’s

market

ditandai

oleh

pembeli

berkuasa

memperlihatkan suasana perasaan jasa pada ini. Kualitas jasa yang ditawarkan tidak dapat dipisahkan dari mulut yang menyediakan jasa dan dapat diistilahkan sebagai high contact (kontak tinggi). Pada usaha jasa yang memakai banyak tenaga orang harus diberikan orang harus diberikan perhatian khusus terhadap mutu penampilan orang tersebut. Dalam industri jasa

yang high contact, perusahaan harus

memperhatikan hal-hal yang bersifat internal, bukan eksternal, yaitu dengan cara memelihara tenaga kerja dan dipekerjakan tenaga kerja terbaik dan mereka harus bekerja sebaik mungkin. b. Keberhasilan pemasaran jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk. Kenyataan

semakin

maju

sebuah

negara,

semakin

banyak

permintaan akan jasa. Hal ini berhubungan dengan hierarki kebutuhan manusia mula-mula hanya memenuhi kebutuhan fisik seperti makanan, minuman, pakaian, kemudian menginjak kepada kebutuhan yang lebih abstrak, yaitu kebutuhan akan jasa. Semakin tinggi penghasilan seseorang maka semakin banyak persentase yang dikeluarkan untuk keperluan rekreasi dalam arti meningkatkan permintaan akan jasa.

c. Pada pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpanan Jika diproduksi bersamaan dengan waktu konsumsi, tidak ada jasa yang disimpan. Jika tempat duduk dalam bus yang berangkat dari Bandung ke Jakarta tidak terisi, berarti suatu kerugian bagi pengusaha bus. Tempat duduk yang lowong tersebut tidak dapat dijual besok karena besok ada lagi kegiatan pemasaran baru. d. Mutu jasa dipengaruhi benda berwujud (perlengkapannya) Jasa

sifatnya

tidak

berwujud,

karena

itu

konsumen

akan

memperhatikan benda berwujud yang memberi pelayanan sebagai batasan terhadap kualitas jasa yang ditawarkan. e. Saluran distribusi dalam pemasaran jasa tidak begitu penting Mengenai saluran distribusi dalam marketing jasa bukanlah hal yang penting

karena

pada

umumnya,

dalam

pemasaran

jasa

tidak

menggunakan perantara. Akan tetapi, ada tipe jasa tertentu di mana agenagen, perantara-perantara dapat digunakan melalui biro penyaluran, misalnya dalam perdagangan saham obligasi, angkutan dan sebagainya. Terkadang daya tarik terhadap jasa yang ditawarkan dapat dicapai dengan cara menyalurkan jasa tersebut melalui lembaga usaha yang sudah terkenal. Seperti bengkel-bengkel servis mobil mengaitkan penyaluran jasanya melalui dealer mobil. Usaha kaset video mengaitkan penyewaan videonya pada toko-toko yang menjual televisi dan video.

f. Beberapa masalah pemasaran dan harga jasa Kebutuhan terhadap pelayanan dokter-dokter spesialis sangat terasa di daerah kota daripada pedesaan. Di kampung orang cukup mengandalkan tenaga mantri kesehatan atau dukun. Semakin maju rakyat desa, makin meningkat kebutuhannya akan pelayanan kesehatan. Mereka mulai membutuhkan tenaga dokter umum dan spesialis. Faktor tingkat pendidikan masyarakat juga mempunyai peranan penting. Selanjutnya, masalah harga banyak ditentukan orang atau lembaga yang menghasilkan jasa. Seperti dokter spesialis, walaupun tarifnya sudah diatur oleh pemerintah, namun dokter terkenal yang banyak dikunjungi oleh pasien dari golongan menengah keatas akan memasang tarif yang cukup tinggi. Berkaitan dengan kompleksnya masalah pemasaran jasa, menurut Mts. Arief (2007:109) mengajukan argumentasinya bahwa pemasaran jasa tidak hanya memerlukan external marketing, tetapi juga internal dan interactive marketing. Hal ini dapat dijelaskan pada gambar 2.1

Gambar 2.1 Three Types Of Marketing In Service Industries Company

Internal Marketing Cleanin g/maint enance service

External Marketing Financi al/banki ng service

restaur ant

Employees

Interactive Customers Marketing Sumber: Arief (2007:109) dengan judul bukunya “Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan” Dari gambar 2.1 dijelaskan bahwa external marketing menjelaskan pekerjaan normal yang dilaksanakan oleh perusahaan untuk menyiapkan harga, distribusi, dan mempromosikan jasa kepada konsumen. Internal marketing menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk melatih dan memotivasi karyawannya untuk melayani konsumen dengan baik. Interactive marketing menjelaskan keahlian (skill) karyawan dalam melayani konsumen. Dalam pemasaran, hal yang sangat penting adalah kombinasi antara high touch. C. Kualitas Pelayanan (Service Quality) Kualitas yang baik bukanlah berdasarkan pada persepsi pihak penyedia jasa tetapi berdasarkan persepsi pelanggan,

karena pelanggan

yang

mengkonsumsi dan menikmati jasa pelayanan sehingga konsumen yang seharusnya menentukan kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa.

1. Pengertian Kualitas Dalam perspektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Hal ini tampak jelas dalam dalam definisi yang dirumuskan oleh Goets dan Davis dalam Mts. Arief (2007:117), bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Richard F. Gerson dalam Mts. Arief (2007:117), mutu adalah apapun yang dianggap pelanggan sebagai mutu. Sementara itu, Philip Kotler (2005:143) mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Melalui pengertian ini terlihat bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu apabila dapat memenuhi ekspektasi konsumen akan nilai produk tersebut. Artinya, mutu merupakan salah satu faktor yang menentukan penilaian kepuasan konsumen. The American Society for Quality Control mengartikan kualitas sebagai totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang diyatakan maupun implisit. Hal ini berarti fitur produk atau jasa juga ikut menentukan mutu yang akan mempengaruhi kepuasan konsumen (Mts. Arief, 2007:118).

2. Pengertian Kualitas pelayanan Secara sederhana pengertian kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan konsumen dengan layanan yang diterimanya (Parasuraman dkk, dalam Mts. Arief, 2007:117). Kualitas yang dirasakan didefinisikan sebagai penilaian konsumen terhadap keseluruhan keunggulan produk, sedangkan kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan pertimbangan global yang berhubungan dengan superioritas dari pelayanan. Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar dalam menilai kinerja produk tersebut. Kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam memperoleh mutu tersebut dalam hubungannya dengan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik, maka perlu dibina hubungan dalam rumah sakit, dalam hal ini adalah karyawan dengan pelanggan (Taslim Bahar, 2009). Setiap pelanggan mempunyai harapan tersendiri saat memutuskan untuk memilih tempat penyedia jasa yang dibutuhkan. Menurut Kotler (2003:140) harapan pelanggan dibentuk berdasarkan pengalaman konsumen berbelanjaan pada masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan tersebut dan para pesaing. Menurut Zeithalm dalam Mts. Arief (2007:185) mengatakan bahwa harapan pelanggan terhadap jasa ada dua tingkat, yaitu:

a. Pelayanan yang diinginkan (Desired Service) Merupakan tingkat pelayanan yang dinginkan pelanggan terdiri dari campuran tentang apa yang pelanggan yakini dan seharusnya diterima. b. Pelayanan yang memadai (Adequote Service) Merupakan tingkatan pelayanan yang paling rendah yang akan diterima pelanggan. Pelayanan yang memadai merupakan pelayanan minimum yang diberikan perusahaan dan masih diharapkan untuk dapat memenuhi kebutuhan dasar konsumen. 3. Dimensi Kualitas Pelayanan Dewasa ini konsep dan pengukuran kualitas pelayanan telah berkembang

dengan

pesat.

Salah

satu

kontributor

utama

adalah

mengembangkan pengukuran kualitas pelayanan adalah Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Dari serangkaian penelitian mereka melakukan terhadap berbagai rumah sakit jasa telah dikembangkan suatu alat ukur kualitas pelayanan yang disebut SERVQUAL (Service Quality) yang dapat digunakan untuk memahami harapan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan (Pasuraman dkk., Mts. Arief, 2007:125) dan membagi kualitas pelayanan dengan sepuluh dimensi sebagai berikut: a. Fasilitas fisik (Tangibel) atau yang dirasakan yaitu bentuk fisik dari jasa bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, respresentasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit plastik), meliputi hal-hal berikut: 1) Kenyamanan ruangan (udara sejuk, tempat duduk). 2) Ketersediaan fasilitas penunjang (komputer dan lain-lain).

3) Ketersediaan tempat parkir. 4) Penampilan pegawai. 5) Kebersihan toilet. b. Reliabilitas (Reliability) atau keterandalan mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak awal (right the first times). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janji, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati, meliputi: 1) Ketepatan dalam memenuhi janji yang diberikan. 2) Keandalan proses pelayanan. c. Responsivitas (Responsiveness) atau ketanggapan yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan, meliputi hal-hal berikut: 1) Ketanggapan petugas dalam menangani masalah. 2) Ketersediaan petugas menjawab pertanyaan konsumen. 3) Ketersediaan petugas keamanan (satpam) membantu konsumen. d. Kompetensi (Competency) atau kemampuan artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu, meliputi hal-hal berikut: 1) Pengetahuan pegawai tentang produk/jasa yang ditawarkan. 2) Keterampilan petugas dalam melayani konsumen. 3) Kecepatan pelayanan.

4) Keragaman produk/jasa yang disediakan/ditawarkan perusahaan 5) Keakuratan data/informasi yang diberikan konsumen. e. Tata krama (Courtesy) atau kesopanan meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain) yang meliputi hal-hal sebagai berikut: 1) Keramahan dan sopan santun pegawai dalam melayani konsumen. 2) Keramahan petugas satpam dalam menjaga keamanan perusahaan. 3) Kesopanan penampilan pegawai (pakaian, sikap). f. Kredibilitas (Credibility) atau sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnal, dan interaksi dengan pelanggan meliputi tiga hal sebagai berikut: 1) Status kepemilikan perusahaan. 2) Kinerja manajemen perusahaan. 3) Reputasi manajemen perusahaan. g. Keamanan (Security) yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi tiga hal sebagai berikut: 1) Keamanan fasilitas fisik perusahaan. 2) Keamanan dalam melakukan bisnis dengan perusahaan. 3) Keamanan dari tindak kejahatan. h. Akses (Accsess), yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak lama, saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi, dan lain-lain meliputi hal-hal sebagai berikut:

1) Mudahnya akses ke perusahaan. 2) Kemudahan menemui petugas/pejabat perusahaan yang diperlukan. 3) Tersedianya sarana telekomunikasi (telepon, faksmile, dan email). i. Komunikasi (Communication) artinya memberikan informasi kedalam pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan yang meliputi hal-hal berikut: 1) Kejelasan tentang produk dan jasa layanan yang ditawarkan. 2) Informasi yang cepat dan tepat tentang perusahaan tarif dan ketentuan. 3) Penyampaian informasi melalui iklan dan advertansi. j. Perhatian pada pelanggan (Understanding The Customer), yaitu usaha untuk memahami kebutuhan yang meliputi hal-hal sebagai berikut: 1) Kemampuan untuk pegawai dalam memberikan saran dan pendapat sesuai dengan kondisi konsumen/pelanggan. 2) Pemahaman terhadap kebutuhan konsumen/pelanggan. 3) Perhatian terhadap konsumen inti (pelanggan utama). Untuk lebih jelasnya, dibawah ini mengemukakan pengertian sepuluh dimensi beserta contoh-contoh pertanyaan yang spesifik, sebagai berikut:

Tabel 2.1 Sepuluh Dimensi Kualitas Jasa No

Dimensi

1

Tangibles

2

Reliability

3

Responsiveness

Kesediaan untuk membantu nasabah dan memberikan pelayananyang cepat dan tanggap

4

Competence

Menguasai pengetahuan dan kemampuan sesuai yang disyaratkan dalam memberikan pelayanan

5

Courtesy

Kesopanan, rasa hormat, bijaksana, dan bersahabat sebagai orang yang dihubungi/dikontrak

6

Credibility

Layak dipercaya dan kejujuran dari pembeli layanan

7

Security

Bebas dari segala bahaya, resiko ataupun kekecewaan

8

Accsess

Mudah didekati dan ditemui/dihubungi

9

Communication

Member informasi pada nasabah dengan bahasa yang mudah dimengerti dan didengar

10

Understanding the customer

Definisinya Penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, personalia dan sarana komunikasi. Kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya

Berusaha untuk mengetahui nasabah dan kebutuhannya

Sumber: Zeithaml, Parasuraman, dan Berry dalam Arief (2007:129) dengan judul bukunya “Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan” Menurut Oliver dalam Mts. Arief (2007:130) mengatakan bahwa kualitas jasa menurut persepsi pelanggan, sering berbeda dengan apa yang dipersepsikan oleh pihak manajemen.

Lebih lanjut Zeithaml et al., dalam Mts. Arief (2007:130), meringkas 10 dimensi tersebut dalam lima dimensi yang disebut Servqual seperti pada tabel 2.2. Tabel 2.2 Correspondance Between Servqual Dimensions and Original Ten Dimensions for Evaluating Service Quality Original Ten Servqual Dimension Dimensions for Evaluating Service Quality

Tangibles Reliability Responsiveness Assurance

Empathy

Tangibles Reliability Responsiveness Competence Courtesy Credibility Security Accsess Communication Understanding the customer Sumber: Zeithaml, Parasuraman, dan Berry dalam Arief (2007:130) dengan judul bukunya “Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan” Berdasarkan sepuluh dimensi kualitas pelayanan tersebut diatas dan dikaitkan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi ekspektasi pelanggan, maka dapat digambarkan suatu digram yang menunjukan kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan (perceived service quality) atas dasar ekspektasi

layanan (expected service) dan layanan yang diterima (perceived service), sebagaimana tampak pada gambar 2.2. Gambar 2.2 Penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Dimensions of Service Quality  Tangibles  Reliability

Word of Mouth

Personal Needs

Past Experiance

External Communic ation

 Responsiveness  Competence  Credibility  Security

Expected Service Perceived Service Quality

 Accsess  Communication  Understanding

Perceived Service

the Customer Sumber: Zeithaml, Parasuraman, dan Berry dalam Arief (2007:131) dengan judul bukunya “Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan” Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami pula melalui customer behavior (perilaku pelanggan) yaitu suatu perilaku yang dimainkan oleh pelanggan dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi suatu produk maupun pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka (SciffmanKanuk dalam Mts. Arief, 2007:131). Pengukuran kualitas pelayanan dalam model SERVQUAL didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap diantara keduanya pada lima dimensi utama kualitas pelayanan (reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik). Kelima

dimensi utama dijabarkan kedalam masing-masing 22 atribut rinci untuk variabel harapan dan variabel persepsi, yang disusun dalam pertanyaanpertanyaan berdasarkan skala Likert. Tabel 2.3 Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL Atribut Dimensi No 1. Menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan 2. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan Menyampaikan jasa secara benar sejak pertama kali Reliabilitas 3. 4. Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan 5. Menyimpan catatan/dokumen tanpa ada kesalahan 6. Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu Daya Tanggap

Jaminan

Empati

penyampaian jasa 7. 8. 9. 10. 11. 12.

Layanan yang segera/cepat bagi pelanggan Kesediaan untuk membantu pelanggan Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya diri pelanggan Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi

13. 14. 15.

Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan Waktu beroperasi/jam kantor yang nyaman Peralatan modern

16. 17. 18. 19.

Fasilitas yang berdaya tarik visual Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional Materi-materi yang berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual Sumber : Fandi Tjiptono (2005:157) Bukti Fisik

20. 21. 22.

D. Citra Merek (Brand Image) 1. Definisi Merek (Brand) Menurut Kotler dan Armstrong (1997:301) Merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, desain khusus, atau kombinasi dari unsur-

unsur tersebut yang berfungsi untuk mengidentifkasi produk perusahaan yang tidak hanya membedakannya dari produk pesaing namun merupakan janji produsen atau kontrak. Kepercayaan dari produsen kepada konsumen dengan menjamin konsistensi bahwa sebuah produk akan selalu dapat menyampaikan nilai yang diharapkan konsumen dari sebuah produk. Pada umumnya konsumen akan membeli barang-barang dengan merek yang sudah dikenal, karena para konsumen tersebut merasa aman dengan dengan sesuatu yang sudah dikenal. Merek yang sudah dikenal dianggap dapat diandalkan dan memiliki kemampuan dalam bisnis serta memiliki kualitas yang bisa dipertanggung jawabkan. Tetapi merek itu juga harus dilengkapi dengan citra yang baik dibenak konsumen sehingga dapat dipercaya, diingat, dan dikenal oleh konsumen. Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan fitur, manfaat dan jasa tertentu kepada pembeli, merek-merek terbaik memberikan jaminan kualitas (Kotler dan Armstrong, 1997:333) Nama merek membedakan suatu produk dari produk-produk pesaing. Sebuah identitas merek yang kuat menciptakan suatu keunggulan bersaing utama. Merek yang dikenal oleh pembeli mendorong pembelian secara berulang-ulang.

Gambar 2.3. Keputusan Penetepan Merek yang Utama Memakai merek atau tanpa merek Merek Tanpa merek

Seleksi nama merek Seleksi Perlindungan

Sponsor merek Merek manufaktur Merek pribadi Merek terdaftar Merek bersama

Strategi merek Merek baru Perluasan lini Perluasan merek Multi merek

Penetapa ulang posisi merek Penetapan ulang Posisi merek Tanpa penetapan Ulang posisi merek

Sumber: Philip Kotler dan Gary Armstrong (1997:286) dengan judul bukunya “Dasar-dasar pemasaran, principle of marketing 7e” 2. Definisi Citra (Image) Citra adalah persepsi konsumen terhadap perusahaan atau produknya. Citra dipengaruhi oleh banyak faktor yang berada di luar perusahaan. Citra yang efektif melakukan tiga hal yaitu (Kotler, 2002:338). a. Memantapkan karakter produk dan usulan nilai. b. Menyampaikan karakter dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikacaukan dengan karakter pesaing. c. Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental. Citra (image) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Image dipengaruhi oleh banyak faktor yang diluar kontrol perusahaan. Citra yang efektif melakukan tiga hal, yang pertama: memantapkan karakter produk dan usaha nilai, yang kedua: menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikacaukan dengan karakter pesaing, yang ketiga: memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental. Supaya bisa berfungsi citra itu harus disampaikan

melalui setiap sarana komunikasi yang tersedia dalam kontak mereka (Kotler, 2002:338). Mengembangkan citra yang kuat membutuhkan kreatifitas dan kerja keras. Citra tidak dapat ditanamkan dalam pikiran masyarakat dalam semalam atau disebarkan melalui satu media masa. Sebaliknya, citra itu harus disampaikan melalui tiap sarana komunikasi yang tersedia dan disebarkan secara terus menerus. Dalam memperoleh dan berhasil mempertahankan

konsumennya

maka

perusahaan

harus

berusaha

semaksimal mungkin untuk menampilkan produk dengan memiliki citra merek (brand image) yang positif dimata konsumen. Dengan menampilkan produk yang memiliki citra merek yang positif dapat mempertinggi kepercayaan konsumen terhadap produknya dan mendorong konsumen semakin lama akan menjadi konsumen yang loyal terhadap produknya tersebut. 3. Definisi Citra Merek (Brand Image) Adapun pengertian brand image adalah “pada mulanya konsumen mengembangkan sekumpulan keyakinan merek tentang dimana posisi setiap merek dalam masing-masing atribut. Kumpulan dari keyakinan atas suatu merek tersebut akan membentuk brand image” (Kotler, 2002:338). Brand image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image (Freddy Rangkuti, 2004:244).

Citra merek adalah sesuatu yang berada jauh diluar faktor fisik suatu produk atau properti. Jadi, citra merek merupakan suatu kondisi yang dimiliki oleh produk bila ditinjau dari segi sosial dan psikologi dimana konsumen memiliki perasaan dan gagasan tentang merek yang bersifat krusial terhadap konsumen dalam menentukan pilihannya. Dengan kata lain citra merek sebagai “the symbols by which we buy”. (East dalam Agustiarman Basirun, 2009:17). 4. Pengukuran citra merek berdasarkan aspek sebuah merek Menurut Keller dalam Wahyu Ariadi (2010:42) bahwa pengukuran citra merek dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu: strength, uniqueness, dan favourable. a. Kekuatan (strength) Strength mengarah pada berbagai keunggulan-keunggulan yang dimiliki merek bersangkutan yang brsifat fisik, dan tidak ditemukan pada merek lainnya. Keunggulan merek ini mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek bersangkutan sehingga bisa dianggap sebagai sebuah kelebihan dibandingkan merek lainnya. Termasuk pada kelompok strength ini antara lain: penampilan fisik produk, keberfungsian semua fasilitas dari produk, harga produk, maupun penampilan fasilitas pendukung dari produk besangkutan. b. Keunikan (uniqueness) Sedangkan uniqueness adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek diantara merek-merek lainnya. Kesan unik ini muncul dari

atribut produk, kesan unik berarti terdapat diferensiasi antara produk satu dengan produk lainnya. Termasuk dalam kelompok unik ini antara lain: variasi layanan dan harga serta diferensiasi. c. Favourable. Favourable mengarah pada kemampuan merek tersebut untuk mudah diingat oleh pelanggan. Termasuk dalam kelompok favourable ini antara lain: kemudahan merek produk untuk diucapkan, kemampuan mereka untuk tetap diingat pelanggan, maupun kesesuaian antara kesan merek dibenak pelanggan dengan citra yang diingikan perusahaan atas merek bersangkutan. Dalam pengukuran sebuah merek, tidak hanya dari tampilan fisik namun juga pada manfaat yang dijanjikan dan tingkat keuntungan yang dapat diperoleh oleh pemakai jasa sebuah layanan. E. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen menjadi salah satu hasil penting dari semua aktivitas pemasaran, sebab puas atau tidaknya konsumen akan berdampak pada keberhasilan perusahaan. Oleh karena itu perusahaan selalu berusaha untuk dapat memuaskan konsumen atas barang atau jasa yang telah diproduksinya. Kepuasan tidak akan berhenti pada satu titik, bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produk dan layanannya dengan harapan-harapan yang berkembang

dibenak

konsumen.

Harapan

pembeli

dipengaruhi

oleh

pengalaman pembelian mereka sebelumnya dan informasi pemasar dan pesaingnya.

Menurut Jum’i dalam Fitri Rahmayuni (2009:29) kepuasan konsumen diciptakan melalui kualitas, pelayanan konsumen dan nilai. Berikut akan diuraikan satu persatu: 1. Kualitas Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan pelanggan. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan pelanggan pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang akan memberikan kualitas yang memuaskan mereka. 2. Pelayanan konsumen Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian. Menurut Kotler (2000:50) hubungan dengan konsumen dapat dibedakan menjadi lima tingkat, yaitu: a. Pemasaran Dasar (basic marketing) Wiraniaga menjual produk namun tidak menghubungi pelanggan lagi. b. Pemasaran Bertanggung Jawab (accountable marketing) Wiraniaga menghubungi pelanggan segera setelah penjualan untuk menanyakan apakah produk memenuhi harapan pelanggan. Wiraniaga juga menanyakan saran perbaikan produk dan kekecewaan pelanggan secara terperinci.

c. Pemasaran Reaktif (reactive marketing) Wiraniaga menjual produk dan meminta pelanggan menghubungi bila pelanggan mempunyai pertanyaan atau keluhan. d. Pemasaran Proaktif (proactive marketing) Wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu dengan saran untuk peningkatan penggunaan produk atau produk baru yang berguna. e. Pemasaran Kemitraan (partnership marketing) Perusahaan terus bekerjasama dengan pelanggan untuk mencapai penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan dengan baik. 3. Nilai Nilai yang dipikirkan pelanggan adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan. Dengan demikian, nilai yang dipikirkan pelanggan didasarkan pada perbedaan antara apa yang didapatkan pelanggan dan apa yang diberikannya untuk berbagai kemungkinan pilihan. Kepuasan pelanggan adalah suatu peringkat kepuasan yang dapat diuraikan sebagai sesuatu kesesuaian pilihan produk dan pemanfaatannya. Kepuasan konsumen juga dianggap sebuah syarat yang yang diperlukan agar konsumen tetap loyal dan membantu kita dalam merealisasikan tujuan ekonomi seperti profitabilitas pangsa pasar dan lain-lain (Sureschard dalam Fitri Rahmayuni, 2009:31).

Menurut Engel dkk., dalam Yohanes Sugiharto (2007) kepuasan konsumen merupakan respon efektif terhadap pengalaman melakukan konsumsi atau suatu evaluasi kesesuaian atau ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2003:89) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk atau harapan-harapannya. Pelanggan akan merasa puas kalau harapan mereka terpengaruh dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terpenuhi. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Menurut Juran dalam Mts. Arief (2007:174), kepuasan pelanggan adalah hasil yang dicapai ketika keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan.

Adanya

kekurangan

produk

(product

deficiencies)

dapat

menyebabkan pelanggan tidak puas sehingga menimbulkan reaksi, seperti komplain,

pengembalian

produk,

menolak

membeli

produk,

perkara

pengadilan. Menurut Lovelock dalam Mts. Arief (2007:174), yang dimaksud kepuasan pelanggan dalam pemasaran jasa adalah jika

pelanggan

merasakan

pelaksanaan pelayanan lebih baik dari yang diharapkan mereka akan senang, namun bila hal tersebut dibawah harapan mereka, maka mereka tidak akan puas.

Menurut Lele dalam Mts. Arief (2007:174), pelanggan menilai kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu produk dengan membandingkan unjuk kerjanya dengan satu tingkat harapan sebagai acuan sebagai yang telah mereka ciptakan atau telah terdapat didalam pikiran mereka. Gambar 2.4 Sistem Pemasaran Layanan Interior & Exterior Facility

Other Customer

Technical Core

Equipment Service

Back Stage (invisible)

The Customer

 Sales Calls  Advertising  Market Reserch Surveys  Billing/Statement  Miscellaneous Mail, Phone Calls, Faxes, etc.  Chance Encounters with Service Personnel  Word or Mouth

Front stage (visible)

Sumber: Cristopher H. lovelock dalam Arief (2007:175) dengan judul bukunya “Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan” Oleh karena itu, ada dua cara membuat pelanggan senang, salah satunya berusaha agar unjuk kerja produk kita melampaui harapan mereka. Di samping itu, kita dapat menurunkan tingkat harapan pelanggan terhadap produk kita sedemikian rupa sehingga mereka akan puas dengan apa pun yang kita berikan. Menurut Oliver dalam Mts. Arief (2007:175), kepuasan pelanggan adalah respon pemenuhan kebutuhan pelanggan. Hal ini mengacu pada keistimewaan produk atau jasa, atau terhadap produk atau jasa itu sendiri, ketersediaan (atau penyedia) tingkat pleasurable pemenuhan konsumsi, baik dibawah atau diatas pemenuhan. Pleasurable di sini adalah pemenuhan kebutuhan, baik dalam

memberikan kesenangan lebih, mengurangi rasa sakit, atau memecahkan masalah kehidupan. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel dan Pawitra dalam Freddy Rangkuti (2003:24) mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat pada diagram berikut ini. Diagram 2.1 Diagram Konsep Kepuasan Konsumen Kebutuhan dan

Tujuan perusahaan

keinginan pelanggan Produk

Nilai produk bagi

Harapan konsumen

konsumen

terhadap produk

Tingkat kepuasan konsumen Sumber: Freddy Rangkuti (2003), Measuring Cuctomer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama.

Definisi tersebut menyangkut komponen kepuasan harapan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sementara itu,

kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja (performance) dan harapan (expectation). Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas (dissatisfaction). Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau senang (delight), (Freddy Rangkuti, 2003:14). Menurut Lele dalam Mts. Arief (2007:176), ada empat faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, seperti yang digambarkan pada gambar 2.5. Gambar 2.5 Empat Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan konsumen PRODUK/JASA Rancangan, umpan balik, insentif sumber daya, dan pembuatan

PASCA PENJUALAN Pelayanan pendukung, umpan balik, dan restitusi

KEPUASAN KONSUMEN

KEGIATAN PENJUALAN Pesan, sikap, dan penyaluran

BUDAYA Lambang formal, sistem informasi

Sumber: Lele, M dan Jagdish N.S dalam Arief (2007:176) dengan judul bukunya “Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan” Ada tujuh kesenjangan (gap) yang menyebabkan ketidakpuasan konsumen (Lovelock dalam Mts. Arief, 2007:177) dapat dilihat pada gambar 2.6

Gambar 2.6 Tujuh Kesenjangan Penyebab Ketidakpuasan Konsumen Kebutuhan dan harapan konsumen Kesenjangan 1 Definisi manajemen tentang kebutuhan Kesenjangan 2 Diterjemahkan dalam design/spesipikasi Kesenjangan 3

kesenjangan 4

Pelaksanaan design/spesipikasi Kesenjangan 5

Pengiklanan dan janji penjualan kesenjangan 6

Persepsi pelanggan tentang pelaksanaan jasa

Tafsiran pelanggan tentang komunikasi

Kesenjangan 7 Pengalaman pelanggan dihubungkan dengan harapan Sumber: Lovelock dalam Arief (2007:177) dengan judul bukunya “Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan” F. Loyalitas Konsumen Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan mempunyai konsekuensi perilaku berupa komplain atau loyal. Pengertian loyalitas telah banyak dikemukakan oleh para ahli pemasaran, secara umum loyalitas diartikan sebagai pembelian ulang yang terus menerus pada merek yang sama, atau dengan kata lain adalah tindakan seseorang yang membeli merek, perhatian hanya pada merek tertentu, dan tidak mencari informasi yang berkaitan dengan merek tersebut. Pelanggan yang loyal atau setia adalah seorang yang

melakukan pembelian ulang dari perusahaan yang sama, memberitahukan kepada konsumen potensial lain dari mulut ke mulut (Evan dan Laskin dalam Yohanes, 2007). Sedangkan menurut Engel dalam Yohanes Sugiharto (2007), loyalitas adalah sesuatu perilaku pembelian pengulangan yang telah menjadi kebiasaan yang telah ada keterkaitan dan keterlibatan tinggi pada pilihannya terhadap obyek tertentu, dan bercirikan dengan ketiadaan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif. Kepuasan adalah salah satu diantara beberapa penyebab terbentuknya loyalitas (Dharmayani dalam Taslim Bahar, 2009). Loyalitas adalah tingkat kesetiaan seseorang terhadap suatu obyek atau produk, dimana pelanggan mempunyai sikap positif, komitmen dan bermaksud meneruskan produk tersebut dimasa mendatang (Mardalis dalam Taslim Bahar, 2009). Loyalitas menunjukan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu produk barang atau jasa dengan tingkat konsistensi yang tinggi, dimana suatu produk merupakan merupakan respon perilaku atau pembelian yang bersifat bias dan terungkap

secara

terus

menerus

oleh

pengmbil

keputusan

dengan

memperhatikan satu atau lebih alternatif dari sejumlah alternatif dan merupakan fungsi proses psikologis. Pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan dengan produk

atau

jasa

tertentu

sehingga

mempunyai

antusiasme

untuk

memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal, demikian sehingga loyalitas adalah kesetiaan pengguna jasa setelah mengalami suatu pelayanan yang dinyatakan dalam perilaku untuk menggunakan jasa tersebut dan

mencerminkan adanya ikatan jangka panjang anntara suatu produk jasa dan pengguna. Beberapa studi mengemukakan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000:122). Dan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan pada akhirnya mempengaruhi loyalitas (Zeithml dan Chen dalam Taslim Bahar, 2009). Dalam kontek bisnis, loyalitas dijelaskan sebagai keinginan konsumen untuk

berlangganan

menggunakan

produk

pada dan

perusahaan jasa

terus

menerus

perusahaan

membeli

berulang

kali

dan dan

merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Menurut Oliver Griffin dalam I Wayan Bagia (dikutip oleh Reni Robianti, 2009) ada empat tahap loyalitas pelanggan jasa, diantaranya adalah sebagai berikut: 1. Loyalitas berdasarkan kesadaran (cognitive loyality) Merasakan bahwa merek yang satu lebih disukai daripada merek yang lain berdasarkan informasi atribut tentang merek yang diterimanya. Informasi merek yang dipegang oleh konsumen (keyakinan konsumen) harus menunjuk pada merek yang dianggap lebih superior dalam persaingan. 2. Loyalitas berdasarkan pengaruh (affective loyality) Pada tahap ini loyalitas memiliki Tingkat kesukaan konsumen harus lebih tinggi daripada merek saingan, baik dalam perilaku maupun komponen yang mempengaruhi kepuasan. Kondisi ini sangat sulit untuk dihilangkan karena

kesetiaan sudah tertanam dalam pikiran konsumen

bukan hanya sebagai kesadaran atau harapan.

3. Loyalitas berdasarkan komitmen (conative loyality) Tahap loyalitas ini mengandung komitmen perilaku yang tinggi dalam melakukan pembelian suatu jasa. Hasrat untuk melakukan pembelian ulang atau bersikap loyal merupakan tindakan yang dapat diantisipasi namun tidak disadari. 4. Loyalitas berdasarkan tindakan (action loyality) Tahap ini merupakan tahapan terakhir dari kesetiaan. Tahap ini diawali dengan suatu keinginan yang disertai dengan motivasi, selanjutnya diikuti oleh siapapun untuk bertindak dan ingin untuk mengatasi seluruh hambatan untuk melakukan tindakan. Menurut Kiki K.H dalam Fitri Rahmayuni (2009:40) pada tahap loyalitas berdasarkan tindakan ini merupakan tahapan tertinggi pada loyalitas konsumen karena tingkat kesetiaan yang sudah kuat dan ditandai dengan motivasi yang kuat dan tercermin dalam keinginan (desire) untuk melakukan tindakan dan untuk mengatasi segala halangan yang mungkin dapat mempersulit konsumen tersebut untuk membeli merek yang diinginkan. Sedangkan menurut (Griffin dalam Aninda Yustia, 2008), loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku pada unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang maupun jasa suatu prusahaan yang dipilih. Kemudian Griffin juga mengemukakan beberapa keuntungan yang diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal, diantaranya adalah:

1. Dapat mengurangi biaya pemasaran, karena untuk menarik pelanggan yang baru akan lebih banyak mengeluarkan biaya. 2. Dapat mengurangi biaya transaksi. 3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen, karena pergantian konsumen yang sedikit. 4. Dapat meningkatkan penjualan silang, sehingga akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, sehingga dapat diasumsikan bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang merasa puas. 6. Dapat mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian. Untuk mengetahui hubungan kepuasan pelanggan dengan loyalitas, harus ada alat atau metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Salah satu yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (2003:38), yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran Dengan cara membuka kotak saran dan menerima keluhan, saran, kritik oleh pelanggan atau bisa juga disampaikan melalui kartu informasi, customer hot line, ini semua dimaksudkan agar perusahaan lebih mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut. 2. Survey kepuasan pelanggan Biasanya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan melalui kuosioner, telepon atau melalui wawancara pribadi secara langsung.

3. Pembeli bayangan Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu untuk membeli keperusahaan lain, sehingga pembeli misterius ini dapat melaporkan

keunggulan

dan

kelemahan

pelayanan-pelayanan

yang

melayani. 4. Analisa pelanggan yang beralih Perusahaan yang kehilangan langganan mencoba untuk menghubungi pelanggan tersebut

dan dibujuk kenapa mereka berhenti, pindah

keperusahaan dan lain-lain. Dengan informasi yang diperoleh maka perusahaan dapat lebih meningkat kinerjanya dengan cara meningkatkan kepuasan para pelanggannya. Loyalitas yang mereflesikan pada pembelian berulang tidak tumbuh dengan sendirinya melainkan sesuatu yang harus diusahakan oleh perusahaan dan dipengaruhi oleh beberapa faktor (Anonim dalam Aninda Yustia, 2008): 1. Loyal karena kebiasaan. 2. Tidak memiliki akses ke merek lain. 3. Pelanggan yang sebenarnya tidak puas tapi karena biaya peralihan tinggi, mau tidak mau harus membeli merek itu lagi. 4. Menyukai karena referensi. 5. Pengalaman. 6. Kualitas produk yang tinggi. Berdasarkan faktor-faktor tersebut usaha perusahaan untuk menciptakan pelanggan yang loyal diawali dengan memuaskan konsumen, terutama

konsumen baru. Image awal baik terhadap suatu produk atau perusahaan akan menentukan penjualan perusahaan berikutnya. G. Penelitian Terdahulu Taslim Bahar (2009) melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan Umum Informal” metode analisis dilakukan dengan pendekatan structural equation modeling (SEM) dengan program LISREL 8.7. Didapat bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang sangat signifikan dengan kepuasan sebesar 0,90 dan kepuasan mempunyai hubungan yang baik dengan terbentuknya loyalitas sebesar 0,65. Selain itu variabel kualitas pelayanan tidak mempunyai hubungan langsung dengan loyalitas sebesar -0,18, tetapi mempunyai hubungan pengaruh yang tidak langsung melalui variabel kepuasan yaitu sebesar 0,40. Balqis Diab (2009) melakukan penelitian tentang “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan

dan

Citra

Merek

terhadap

Kepuasan

Pelanggan

dalam

Meningkatkan Retensi Pelanggan”. Temuan empiris tersebut mengindikasikan bahwa nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai regresi sebesar0,192; citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai regresi sebesar 0,360; kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan dengan nilai regresi sebesar 0,463.

Irene Sandrawati (2008) melakukan penelitian tentang “Analisis Pengaruh Citra Merek Sabun Lux terhadap Loyalitas Konsumen” Penelitian dilakukan

dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 100 orang dengan menggunakan

Convenience Sampling. Metode yang digunakan adalah: (1) korelasi pearson, untuk mengetahui kuat atau tidak hubungan antara citra merek sabun Lux dengan loyalitas konsumen sabun Lux, (2) regresi linear sederhana, untuk mengetahui pengaruh citra merek sabun Lux terhadap loyalitas konsumen sabun Lux, (3) koefisien determinasi, untuk mengetahui kontribusi citra merek sabun Lux terhadap loyalitas konsumen sabun Lux, dan (4) uji hipotesis, untuk menguji ada tidaknya hubungan antara citra merek sabun Lux dengan loyalitas konsumen sabun Lux. Hasil penelitian penunjukkan bahwa terdapat hubungan positif yang sangat kuat serta pengaruh yang positif antara citra merek sabun Lux dengan loyalitas konsumen sabun Lux. Kontribusi citra merek sabun Lux terhadap loyalitas konsumen sabun Lux sebesar 65%. Aninda Yustia (2008) melakukan penelitian tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan” penelitian ini menggunakan purposive sampling dan convenience sampling. Dan metode yang digunakan analisis regresi linear berganda. Hasil regresi ditemukan bahwa variabel kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif. Berdasarkan koefesien determinasi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan mampu menjelaskan loyalitas pelanggan sebesar 0.349 dan sisanya 0.651 ditentukan oleh variabel lain yang tidak diketahui. Jati Wasesa (2007) melakukan penelitian tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah”, dari analisis penelitian dengan metode regresi linear sederhana dapat diketahui variabel kualitas

pelayanan jasa yang terdiri dari lima dimensi yaitu reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jamininan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles) berpengaruh terhadapa variabel kepuasan nasabah. Dapat diketahui kualitas pelayanan jasa berpengaruh terhadap kepuasan nasabah ditunjukkan dengan nilai t hitung = 9,968 > t tabel = 1,9984. Alida Palilati (2007) melakukan penelitian tentang “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan”, analisis dilakukan dengan pendekatan structural equation modeling (SEM) dengan program LISREL 8.30. Hasil penelitian menunjukan bahwa nilai dari kinerja atribut jasa tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired. Variabel tingkat kepuasan merupakan variabel mediator bagi hubungan antara nilai dengan loyalitas. Yohanes Sugiharto (2007) melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan” analisis dilakukan dengan pendekatan structural equation modeling (SEM) dengan program AMOS. Beberapa implikasi manajerial bagi pengembangan kepuasan dan loyalitas pelanggan antara lain, penelitian ini secara empiris memberikan bukti bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan terutama dipengaruhi oleh layanan housekeeping atau layanan rumah tangga (koefisien standardized regression weigts = 0,856).

H. Kerangka Pemikiran Kerangka berfikir menggambarkan pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat yaitu pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas. Dalam penelitian ini model hubungan antar variabel eksogen yaitu variabel Kualitas Pelayanan (X1), Citra Merek (X2). Kemudian sebagai Variabel endogen adalah Kepuasan (Y1) dan Loyalitas (Y2). Dari uraian diatas, maka hubungan itu dapat dilihat dalam gambar berikut: Gambar 2.7 Kerangka Pemikiran

€1

Kualitas Pelayanan (X1)

€2

ρY2X1 ρY1X1

Kepuasan (Y1)

ρY1Y2

Loyalitas (Y2)

ρY1X2

rX1X2 Citra Merek (X2)

ρY2X2

I. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara yang masih harus dibuktikan kebenarannya

didalam

kenyataan

(empirical

verification),

percobaan

(experimentation) atau praktek (implementation) (Umar,2003:56). Berdasarkan model penelitian di atas maka dapat diambil hipotesis sebagai berikut :

Struktur 1 dengan rumus Y1=

ρY1X1X1 + ρY1X2X2 + ρY1€1€1

Hipotesis struktur 1: 1. Dengan Uji Simultan F a. Ha : ρY1X1=ρY1X2 ≠0 Artinya: Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan. b. Ho : ρY1X1=ρY1X2 =0 Artinya: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan. 2. Dengan Uji Parsial t a. Ha : ρ Y1X1>0 Artinya: Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan. b. Ho : ρY1X1=0 Artinya: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan. c. Ha : ρY1X2>0 Artinya: Ada pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap kepuasan.

d. Ho : ρY1X2=0 Artinya: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap kepuasan. Struktur 2 dengan rumus Y2=

ρY2X1X1 + ρY2X2X2 + ρY2Y1Y1 + ρY2€2€2

Hipotesis struktur 2: 1. Dengan Uji Simultan F a. Ha : ρY2X1=ρY2X2=ρY2Y1≠0 Artinya: Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan terhadap loyalitas. b. Ho : ρX2X1=ρY2X2=ρY2Y1=0 Artinya: tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan terhadap loyalitas. 2. Dengan Uji Parsial t a. Ha : ρY2X1>0 Artinya: Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas. b. Ho : ρY2X1=0 Artinya: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas.

c. Ha : ρY2X2>0 Artinya: Ada pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap loyalitas. d. Ho : ρY2X2=0 Artinya: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap loyalitas. e. Ha : ρY2Y1>0 Artinya: Ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas. f. Ho : ρY2Y1=0 Artinya: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas.

BAB III METODELOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian Objek dari penelitian ini adalah nasabah Bank BNI’46 Kantor Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat. Ruang lingkup dari penelitian ini akan membahas mengenai kualitas pelayanan dan citra merek yang dijalankan oleh perusahaan yaitu BNI’46 Kantor Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat terhadap Kepuasan dan dampaknya terhadap Loyalitas Nasabah. B. Metode Penentuan Sampel Menurut Istijanto (2009:113), sampel dapat didefinisikan sebagai satu bagian yang ditarik dari populasi. Sedangkan populasi sendiri merupakan jumlah keseluruhan yang mencakup semua anggota yang diteliti. Populasi pada penelitian ini adalah semua nasabah Bank BNI’46 Kantor Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat. Teknik sampling yang akan digunakan pada penelitian ini adalah salah satu dari metode non probability sampling yaitu convenience sampling. Menurut Indrianto dan Supomo (2002:130), elemen populasi yang dipilih sebagai subyek sampel adalah tidak terbatas sehingga peneliti memiliki kebebasan untuk memilih sampel yang paling cepat dan murah. Menurut Sugiyono (1999:29) dalam jumlah minimal sampel yang diperkenankan adalah 10 kali jumlah variabel. Sedangkan Djarwanto menyatakan dalam Dewi Urip (2008:33), Jumlah sampel menggunakan sampel besar yaitu > 30 yaitu 100 orang. Dan menurut Nazir dalam Dewi

Urip (2008:33) jumlah sampel ditetapkan atas pertimbangan pribadi, dengan catatan

bahwa

sampel

tersebut

cukup

mewakili

populasi

dengan

pertimbangan biaya dan waktu. Untuk itu, jumlah 70 responden dianggap cukup dalam penelitian ini. C. Metode Pengumpulan Data Untuk memperoleh data yang akurat dalam penelitian ini menggunakan dua macam data yaitu data primer dan data sekunder. 1. Data Primer Menurut (Istijanto, 2009:44) data primer adalah data asli yang dikumpulkan secara langsung dari sumbernya dari peneliti untuk menyatakan masalah risetnya secara khusus. Adapun metode yang digunakan untuk mendapatkan data primer ini antara lain: a. Wawancara Pendekatan yang digunkan untuk mendapatkan data primer adalah pendekatan komunikasi (Communication Aprroach). Pendekatan ini berhubungan langsung dengan sumber data dan terjadi proses komunikasi. Yang termasuk dalam pendekatan komunikasi ini adalah wawancara (Jogianto, 2004:90) Menurut

Malhotra

dalam

Istijianto

(2009:49),

wawancara

merupakan metode yang digunakan untuk memperoleh informasi secara langsung, mendalam, tidak terstruktur dan individual.

b. Kuisioner Kuesioner merupakan daftar pertanyaan yang akan digunakan oleh periset untuk memperoleh data dari sumbernya secara langsung melalui proses komunikasi atau dengan mengajukan pertanyaan (Istijianto, 2009:69). Kuesioner tersebut ditunjukan kepada responden untuk diisi, responden pada penelitian ini adalah nasabah Bank BNI’46 Kantor Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat. Bobot penilaian angka hasil kuesioner dalam penelitian ini sesuai dengan yang digambarkan dalam skala Likert yaitu metode yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang suatu fenomena sosial (Nur Indrianto, 2002:104). Skala likert yang dipergunakan untuk menjawab bagian pernyataan penelitian memiliki lima kategori sebagaimana disajikan dalam tabel di bawah ini :

No

Tabel 3.1 Tingkat Penilaian Jawaban Jenis Jawaban

Bobot

1

SS = Sangat Setuju

5

2

S = Setuju

4

3

R = Ragu-Ragu

3

4

TS = Tidak Setuju

2

5

STS = Sangat Tidak Setuju

1

Sumber : Fredy Rangkuti (2008:66) dengan judul bukunya “Measuring Customer Satisfaction”

2. Data Sekunder Data sekunder (secondary data) adalah teknik pengumpulan data secara tidak langsung tentang obyek penelitian yang dilakukan dengan cara studi pustaka dari berbagai buku, jurnal, majalah, literatur atau tulisan lain yang dianggap memiliki hubungan hal yang diteliti dengan menggunakan laporan tertulis ataupun penelitian sebelumnya. Menurut (Istijanto, 2009:38) data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain bukan oleh periset sendiri untuk tujuan yang lain. Metode dalam pengumpulan data sekunder tersebut antara lain: a. Teknik Dokumentasi Pengumpulan data dilakukan dengan cara mengutip langsung data yang telah diperoleh dari perusahaan, yang terdiri dari profil, sejarah perusahaan dan lain sebagainya. b. Studi Kepustakaan Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara peneliti mendalami, menelaah, mencermati, dan mengidentifikasi pengetahuan yang ada dalam kepustakaan (sumber bacaan, buku-buku referensi atau hasil penelitian lain) untuk menunjang penelitian. D. Metode Analisis Data Metode analisis yang digunakan dapat dikelompokan dalam dua kategori besar yaitu analisis kualitatif dan analisis kuantitatif.

1. Analisis Kualitatif Analisis data secara kualitatif bersifat memaparkan secara mendalam hasil riset melalui pendekatan bukan angka atau nonstatistik. Analisis ini cenderung mengakomodasi setiap data atau tanggapan responden yang diperoleh selama pengumpulan data sehingga mampu memberikan pandangan (insight) yang mendalam (Istijanto, 2009:93). a. Uji Validitas Validitas adalah metode yang dilakukan dengan mengukur korelasi antara butir-butir pertanyaan dengan skor pertanyaan secara keseluruhan. Menurut Ghozali (2005), suatu alat ukur dikatakan valid apabila dapat menjawab secara cermat tentang variabel yang diukur. Pengujian validitas dalam

penelitian

ini

dilakukan

dengan

menggunakan

Pearson

Correlation. Suyuthi dalam Agus E. Sujianto (2009:96) menyatakan suatu pertanyaan itu dikatakan valid jika mempunyai nilai Pearson Correlation lebih dari 0,3 dengan tingkat signifikansinya berada di bawah 0,05. b. Uji Reliabilitas Kemudian suatu instrumen dikatakan reliabel apabila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur bahwa variabel yang digunakan benar-benar bebas dari kesalahan sehingga menghasilkan hasil yang konsisten meskipun diuji berkali-kali. Uji reliabilitas ini menggunakan program SPSS 17.0.

Dengan uji statistik Cronbach Alpha(α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha(α) > 0,60 (Nunally dalam Ghazali, 2005:42). 2. Analisis Kuantitatif a. Analisis Jalur (Path Analysis) Menurut Robert D. Rutherford dalam Jonathan Sarwono (2007:1), analisis jalur adalah suatu teknik untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang terjadi pada regresi berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel tergantung tidak hanya secara langsung, tetapi juga secara tidak langsung. Menurut Paul Weblay dalam Jonathan Sarwono (2007:1), analisis jalur merupakan pengembangan langsung bentuk regresi berganda dengan tujuan untuk memberikan estimasi tingkat kepentingan (magnitude) dan signifikansi (significance) hubungan sebab akibat hipotetikal dalam seperangkat variabel. Sedangkan menurut David Gerson dari North Carolina State University dalam Jonathan Sarwono (2007:1) mendefinisikan analisis jalur sebagai model perluasan regresi yang digunakan untuk menguji keselarasan matrik korelasi dengan dua atau lebih model hubungan sebab akibat yang dibandingkan oleh peneliti. Analisis ini digunakan untuk mengetahui sejauh mana Kualitas Pelayanan (X1), Citra Merek (X2) terhadap Kepuasan (Y1) dan

dampaknya terhadap Loyalitas (Y2) pada nasabah Bank BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat. b. Uji Hipotesis 1) Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinan (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independent menjelaskan variabel dependen. Dalam output SPSS, koefisien determinasi terkletak pada tabel model summary dan tertulis R square yang sudah disesuaikan atau tertulis adjust R square, karena disesuaikan dengan jumlah variabel independent (Ghozali, 2005:83). 2) Uji F (Uji Simultan) Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama terhadap variabel dependen atau terikat. Probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka hasilnya signifikan berarti terdapat pengaruh dari variabel independen secara bersama terhadap variabel dependen (Ghozali, 2005:84). 3) Uji t (Uji Parsial) Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka hasilnya signifikan berarti terdapat pengaruh dari variabel independen secara individual terhadap variabel dependen (Ghozali, 2005:84).

E. Operasional Variabel Penelitian Variabel

Sub variabel

No

Indikator

Kualitas

Kasat Mata (Tangibles)

1.

3.

Kenyamanan ruangan (udara sejuk, tempat duduk) Ketersediaan fasilitas penunjang (komputer ATM, mesin untuk mengambil no antrian ) Ketersediaan tempat parkir

4.

Penampilan pegawai

5.

Kebersihan toilet

6.

Bank menggunakan peralatan modern yang sesuai dengan kebutuhan Perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak awal Menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati Ketepatan dalam memenuhi janji

Pelayanan

2.

(Service Quality)

Skala

(X1) (Hal,15:28)

Keterandalan (Reliability)

7. 8. 9.

yang diberikan 10.

Keandalan proses pelayanan

11.

Bank memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan Petugas Bank dapat diandalkan dalam menangani masalah yang dihadapi Ketanggapan petugas dalam menangani masalah Ketersediaan petugas menjawab

12.

Daya Tanggap

13.

(Responsiveness)

14.

pertanyaan konsumen/nasabah 15.

16.

Ketersediaan petugas keamanan (satpam) dalam membantu konsumen/nasabah Pihak Bank selalu menginformasikan tentang kepastian waktu

nasabah

Variabel

Sub variabel

No

Indikator

Skala

Jaminan (Assurance)

17.

Ordinal

Kekuatan (Strength)

1.

Keunikan (Uniqueness) Favourable

2.

Keramahan dalam melayani konsumen/nasabah Kesopanan penampilan pegawai (pakaian dan sikap) Bank memberikan rasa aman terhadap nasabah sewaktu melakukan transaksi Petugas dapat menumbuhkan rasa kepercayaan para nasabah Petugas bank mampu menjawab pertanyaan nasabah Bank menjamin kerahasiaan tabungan nasabah Petugas memberikan perhatian yang baik kepada nasabah Pihak bank sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan nasabah Petugas memahami kebutuhan nasabah Waktu beroperasi bank yang nyaman Keunggulan yang dimiliki merek yang bersangkutan yang tidak dimiliki oleh merek lain Memiliki ciri khas

3.

Merek mudah diingat

4.

Mudah diucapkan

1.

Terjalinnya hubungan yang erat antara konsumen/nasabah dengan perusahaan Bank dapat memahami harapan dan kebutuhan konsumen/nasabah Menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen/nasabah Dapat memecahkan masalah konsumen/nasabah

18. 19.

20. 21. 22. Perhatian (Emphaty)

23. 24.

25. 26. Citra Merek (X2) (Hal,28:31)

Kepuasan (Y1) (Hal,31:38)

Kualitas

2.

Pelayanan Konsumen

3. 4.

Variabel

Sub Variabel

No

Indikator

Skala

Loyalitas (Y2) (Hal,38:44)

Loyalitas Kognitif

1.

Merasa merek yang satu lebih disukai daripada merek yang lain Merek yang dianggap lebih superior Tingkat kesukaan konsumen lebih tinggi dari merek saingan Konsumen terus menggunakan produk selama beberapa tahun kedepan Tingkat kesetiaan yang sudah kuat

Ordinal

2. Loyalitas Afektif Loyalitas Konatif

3.

Loyalitas Tindakan

5.

4.

BAB IV PEMBAHASAN DAN PENEMUAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Bank Negara Indonesia (BNI) Dalam perjalanan sejarahnya. PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk merupakan bank pertama milik pemerintah yang didirikan oleh Pemerintahan Republik Indonesia sejak memproklamirkan kemerdekaan pada tanggal 17 Agustus 1945. Pada saat itu dirasakan kebutuhan adanya suatu Bank Sentral atau Bank Sirkulasi yang bertujuan memperlancar jalan pemerintah, khususnya dibidang Keuangan dan Pemerintahan. Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan lingkungan, sosial-budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan kualitas kinerja secara terus-menerus. Pada tahun 2004 identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan 'Bank BNI' dipersingkat menjadi 'BNI'. sedangkan tahun pendirian '46' digunakan dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia.

2. Visi dan Misi PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Visi PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, adalah menjadi Bank yang kokoh dan terkemuka di Indonesia dengan menawarkan produk dan jasa perbankan terpadu dan berkualitas, baik untuk nasabah individu. perusahaan maupun lembaga di dalam dan

di luar Negeri. Sektor

konsistensi berorientasi pada kepuasan nasabah, memiliki komitmen yang tinggi

untuk

karyawan,

meningkatkan

berperan

aktif

profesionalisme dalam

dan

pembangunaan

kesejahterahaan nasional

dan

meningkatkan nilai saham secara berkesinambungan. Misi

PT.

Bank

Negara

Indonesia

(Persero)

Tbk,

adalah

memaksimalkan kepuasan seluruh pihak yang berkepentingan terhadap Bank Negara Indonesia yang terdiri dari pemegang saham, nasabah, manajemen, karyawan, masyarakat dan pemerintah. B. Metode Analisis Data Untuk mendapatkan data primer, penulis menyebarkan kuesioner kepada Nasabah Bank BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat sebanyak 70 responden. Variabel yang diteliti adalah variabel Kualitas Pelayanan (X1) ada 26 pertanyaan, variabel Citra Merek (X2) ada 4 pertanyaan, variabel Kepuasan (Y1) ada 5 pertanyaan dan variabel Loyalitas (Y2) ada 5 pertanyaan. 1. Uji Validitas Pengujian

validitas

dalam

penelitian

ini

dilakukan

dengan

menggunakan Pearson Correlation. Suyuthi dalam Agus E. Sujianto (2009:96) menyatakan suatu pertanyaan itu dikatakan valid jika

mempunyai nilai Pearson Correlation lebih dari 0,3 dengan tingkat signifikansinya berada di bawah 0,05. Tabel 4.1 Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1) Pearson Pertanyaan Sig. Keterangan Correlation Kualitas Pelayanan 1 0,008 0,577 Valid Kualitas Pelayanan 2 0,000 0,708 Valid Kualitas Pelayanan 3 0,002 0,640 Valid Kualitas Pelayanan 4 0,006 0,590 Valid Kualitas Pelayanan 5 0,027 0,494 Valid Kualitas Pelayanan 6 0,001 0,678 Valid Kualitas Pelayanan 7 0,000 0,852 Valid Kualitas Pelayanan 8 0,000 0,735 Valid Kualitas Pelayanan 9 0,000 0,785 Valid Kualitas Pelayanan 10 0,001 0,670 Valid Kualitas Pelayanan 11 0,004 0,616 Valid Kualitas Pelayanan 12 0,001 0,678 Valid Kualitas Pelayanan 13 0,001 0,678 Valid Kualitas Pelayanan 14 0,000 0,787 Valid Kualitas Pelayanan 15 0,035 0,474 Valid Kualitas Pelayanan 16 0,000 0,758 Valid Kualitas Pelayanan 17 0,003 0,634 Valid Kualitas Pelayanan 18 0,006 0,591 Valid Kualitas Pelayanan 19 0,000 0,751 Valid Kualitas Pelayanan 20 0,065 0,421 Tidak Valid Kualitas Pelayanan 21 0,140 0,342 Tidak Valid Kualitas Pelayanan 22 0,046 0,452 Valid Kualitas Pelayanan 23 0,023 0,507 Valid Kualitas Pelayanan 24 0,000 0,808 Valid Kualitas Pelayanan 25 0,003 0,627 Valid Kualitas Pelayanan 26 0,069 0,414 Tidak Valid (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Tabel 4.1 adalah hasil uji validitas yang dilakukan dari setiap butir pertanyaan kualitas pelayanan (X1), dapat disimpulkan bahwa pertanyaan kuesioner kualitas pelayanan pada nomor 20, 21 dan 26 tidak valid dan seharusnya tidak dapat digunakan untuk pertanyaan selanjutnya. Namun hal itu bisa terjadi karena kurangnya jumlah responden dan kurang

jelasnya pertanyaan yang hanya berjumlah 20. Oleh karena itu, maka pertanyaan tetap digunakan untuk jumlah responden yang lebih besar yaitu 70 responden. Dari hasil 70 responden diketahui bahwa kualitas pelayanan valid dengan demikian variabel kualitas pelayanan tidak perlu membuang pertanyaan no 20, 21 dan 26, hal ini dapat terlihat pada lampiran 2. Tabel 4.2 Uji Validitas Citra Merek (X2) Pearson Pertanyaan Sig. Correlation Citra Merek 1 0,000 0,778 Citra Merek 2 0,000 0,916 Citra Merek 3 0,000 0,891 Citra Merek 4 0,000 0,814 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Tabel 4.3 Uji Validitas Kepuasan (Y1) Pearson Pertanyaan Sig. Correlation Kepuasan 1 0,000 0,748 0,000 0,811 Kepuasan 2 Kepuasan 3 0,000 0,762 Kepuasan 4 0,000 0,672 Kepuasan 5 0,004 0,614 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Tabel 4.4 Uji Validitas Loyalitas (Y2) Pearson Pertanyaan Sig. Correlation Loyalitas 1 0,000 0,898 0,000 0,921 Loyalitas 2 Loyalitas 3 0,000 0,898 Loyalitas 4 0,000 0,758 Loyalitas 5 0,000 0,853 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010).

Keterangan Valid Valid Valid Valid

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid

2. Uji Reliabilitas Menurut Nunally dalam Ghazali (2005:41-42) uji reliabilitas dilakukan dengan melihat nilai Cronbach’s Alpha dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,60 maka suatu instrumen dikatakan reliabel. b. Jika nilai Cronbach’s Alpha < 0,60 maka suatu instrumen dikatakan tidak reliabel. Pengujian dilakukan dengan per variabel menggunakan pernyataan yang terdapat didalam kuesioner. Dari pengujian yang dilakukan. diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.5 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized N of Items Items 0,934 0,938 26 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Tabel 4.5 adalah hasil Uji Reliabilitas yang dilakukan pada butir pertanyaan untuk variabel kualitas pelayanan (X1), dapat di simpulkan bahwa konstruk pertanyaan pada variabel kualitas pelayanan (X1) adalah reliabel karena memiliki nilai Cronbach’s Alpha > 0,60.

Tabel 4.6 Uji Reliabilitas Citra Merek (X2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 0,867 0,873 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010).

N of Items 4

Tabel 4.6 adalah hasil Uji Reliabilitas yang dilakukan pada butir pertanyaan untuk variabel citra merek (X2), dapat di simpulkan bahwa konstruk pertanyaan pada variabel citra merek (X2) adalah reliabel karena memiliki nilai Cronbach’s Alpha > 0,60. Tabel 4.7 Uji Reliabilitas Kepuasan (Y1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 0,791 0,794 5 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010).

N of Items

Tabel 4.7 adalah hasil Uji Reliabilitas yang dilakukan pada butir pertanyaan untuk variabel kepuasan (Y1), dapat di simpulkan bahwa konstruk pertanyaan pada variabel kepuasan (Y1) adalah reliabel karena memiliki nilai Cronbach’s Alpha > 0,60. Tabel 4.8 Uji Reliabilitas Loyalitas (Y2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 0,916 0,916 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010).

N of Items 5

Tabel 4.8 adalah hasil Uji Reliabilitas yang dilakukan pada butir pertanyaan untuk variabel loyalitas (Y2), dapat di simpulkan bahwa konstruk pertanyaan pada variabel loyalitas (Y2) adalah reliabel karena memiliki nilai Cronbach’s Alpha > 0,60.

C. Hasil Penemuan dan Pembahasan 1. Analisis Kualitatif Penelitian menggunakan sampel sebanyak 70 orang responden, 20 diantaranya telah digunakan untuk menguji validitas dan reliabilitas dan digunakan kembali dengan ditambah sisanya 50 orang responden untuk uji analisis jalur. a. Karakteristik Responden Tabel 4.9 Jenis Kelamin Responden

Valid

Pria

Frequency Percent 29 41,4

Valid Cumulative Percent Percent 41,4 41,4

Wanita 41 58,6 Total 70 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010).

58,6 100,0

100,0

Berdasarkan tabel 4.9 di atas terlihat bahwa karakteristik jenis kelamin responden didominasi oleh responden yang berjenis kelamin wanita dengan jumlah responden sebanyak 41 orang, sedangkan jenis kelamin pria sebanyak 29 orang. Artinya 58,6% responden lebih banyak jenis kelamin wanita daripada pria yang menjadi Nasabah BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat.

Tabel 4.10 Usia Responden Frequency Percent 3 4,3 17 24,3 39 55,7 9 12,9 2 2,9

Valid Cumulative Percent Percent 4,3 4,3 24,3 28,6 55,7 84,3 12,9 97,1 2,9 100,0

Valid 16-18 tahun 19-21 tahun 22-24 tahun 25-27 tahun lebih dari 28 tahun Total 70 100,0 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010) Berdasarkan tabel 4.10 di atas terlihat bahwa karakteristik usia responden didominasi oleh responden yang berusia 22-24 tahun dengan jumlah responden sebanyak 39 orang, usia 19-21 tahun sebanyak 17 orang, usia 25-27 tahun sebanyak 9 orang, usia 16-18 sebanyak 3 orang dan usia lebih dari 28 tahun sebanyak 2 orang. Artinya responden lebih banyak usia 22-24 tahun yang menjadi Nasabah BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat. Tabel 4.11 Pekerjaan Responden Frequency Percent Valid Pelajar/Mahasiswa 48 68,6 Pegawai Swasta 9 12,9 Wirausaha 12 17,1 Lainnya 1 1,4 Total 70 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010).

Valid Cumulative Percent Percent 68,6 68,6 12,9 81,4 17,1 98,6 1,4 100,0 100,0

Berdasarkan tabel 4.11 di atas terlihat bahwa karakteristik pekerjaan responden didominasi oleh responden yang bekerja sebagai pelajar/mahasiswa dengan jumlah responden sebanyak 48 orang,

pegawai swasta sebanyak 9 orang, wirausaha sebanyak 12 orang, lainnya sebanyak 1 orang. Artinya responden lebih banyak sebagai pelajar/mahasiswa yang menjadi Nasabah BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat.

b. Pembahasan Butir Pertanyaan 1) Kualitas Pelayanan (X1) Dalam penelitian kualitas pelayanan (X1) ini digunakan 26 butir pertanyaan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu: Tabel 4.12 Bank BNI mempunyai ruangan yang nyaman Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid TS 2 2,9 2,9 2,9 R 3 4,3 4,3 7,1 S 45 64,3 64,3 71,4 SS 20 28,6 28,6 100,0 Total 70 100,0 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Dari tabel 4.12 di atas dapat dijelaskan bahwa 45 responden menyatakan setuju, 3 responden menyatakan ragu, 20 responden menyatakan sangat setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 90%. Ini berarti BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah mempunyai ruangan yang nyaman.

Tabel 4.13 Bank BNI memiliki ketersediaan fasilitas penunjang seperti ATM dan mesin untuk mengambil no antrian Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid TS 1 1,4 1,4 1,4 R 2 2,9 2,9 4,3 S 38 54,3 54,3 58,6 SS 29 41,4 41,4 100,0 Total 70 100,0 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Dari tabel 4.13 di atas dapat dijelaskan bahwa 38 responden menyatakan setuju, 2 responden menyatakan ragu, 29 responden menyatakan sangat setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 90%. Ini berarti

BNI’46

Cabang

UIN

Syarif

Hidayatullah

memiliki

ketersediaan fasilitas penunjang. Tabel 4.14 Bank BNI memiliki ketersediaan tempat parkir yang luas Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid TS 4 5,7 5,7 5,7 R 12 17,1 17,1 22,9 S 38 54,3 54,3 77,1 SS 16 22,9 22,9 100,0 Total 70 100,0 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Dari tabel 4.14 di atas dapat dijelaskan bahwa 38 responden menyatakan setuju, 12 responden menyatakan ragu, 16 responden menyatakan sangat setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini

berarti

BNI’46

Cabang

UIN

Syarif

Hidayatullah

memiliki

ketersediaan tempat parkir yang luas. Tabel 4.15 Penampilan pegawai Bank BNI rapi Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid R 2 2,9 2,9 2,9 S 52 74,3 74,3 77,1 SS 16 22,9 22,9 100,0 Total 70 100,0 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Dari tabel 4.15 di atas dapat dijelaskan bahwa 52 responden menyatakan setuju, 2 responden menyatakan ragu, 16 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 90%. Ini berarti penampilan pegawai BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah rapi. Tabel 4.16 Kebersihan toilet Bank BNI terjaga Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid R 31 44,3 44,3 44,3 S 34 48,6 48,6 92,9 SS 5 7,1 7,1 100,0 Total 70 100,0 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Dari tabel 4.16 di atas dapat dijelaskan bahwa 34 responden menyatakan setuju, 31 responden menyatakan ragu, 5 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 50%. Ini berarti kebersihan toilet BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah terjaga.

Tabel 4.17 Bank BNI menggunakan peralatan yang modern sesuai dengan kebutuhan Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid R 9 12,9 12,9 12,9 S 45 64,3 64,3 77,1 SS 16 22,9 22,9 100,0 Total 70 100,0 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Dari tabel 4.17 di atas dapat dijelaskan bahwa 45 responden menyatakan setuju, 9 responden menyatakan ragu, 16 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah menggunakan peralatan yang modern sesuai dengan kebutuhan. Tabel 4.18 Perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak awal Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid TS 1 1,4 1,4 1,4 R 21 30,0 30,0 31,4 S 40 57,1 57,1 88,6 SS 8 11,4 11,4 100,0 Total 70 100,0 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Dari tabel 4.18 di atas dapat dijelaskan bahwa 40 responden menyatakan setuju, 21 responden menyatakan ragu, 8 responden menyatakan sangat setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 60%. Ini

berarti BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah memberikan jasanya secara tepat sejak awal. Tabel 4.19 Bank menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid R 12 17,1 17,1 17,1 S 46 65,7 65,7 82,9 SS 12 17,1 17,1 100,0 Total 70 100,0 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Dari tabel 4.19 di atas dapat dijelaskan bahwa 46 responden menyatakan setuju, 12 responden menyatakan ragu, 12 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. Tabel 4.20 Petugas Bank memiliki ketepatan dalam memenuhi janji yang diberikan Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid R 17 24,3 24,3 24,3 S 42 60,0 60,0 84,3 SS 11 15,7 15,7 100,0 Total 70 100,0 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Dari tabel 4.20 di atas dapat dijelaskan bahwa 42 responden menyatakan setuju, 17 responden menyatakan ragu, 11 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan

sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti petugas Bank memiliki ketepatan dalam memenuhi janji yang diberikan. Tabel 4.21 Bank BNI memiliki keandalan proses pelayanan yang baik Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid R 7 10,0 10,0 10,0 S 51 72,9 72,9 82,9 SS 12 17,1 17,1 100,0 Total 70 100,0 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Dari tabel 4.21 di atas dapat dijelaskan bahwa 51 responden menyatakan setuju, 7 responden menyatakan ragu, 12 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 90%. Ini berarti BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah memiliki keandalan proses pelayanan yang baik. Tabel 4.22 Bank memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid R 13 18,6 18,6 18,6 S 53 75,7 75,7 94,3 SS 4 5,7 5,7 100,0 Total 70 100,0 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Dari tabel 4.22 di atas dapat dijelaskan bahwa 53 responden menyatakan setuju, 13 responden menyatakan ragu, 4 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan.

Tabel 4.23 Petugas Bank dapat diandalkan dalam menangani masalah yang dihadapi nasabah Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid R 18 25,7 25,7 25,7 S 38 54,3 54,3 80,0 SS 14 20,0 20,0 100,0 Total 70 100,0 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Dari tabel 4.23 di atas dapat dijelaskan bahwa 38 responden menyatakan setuju, 18 responden menyatakan ragu, 14 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti petugas BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah dapat diandalkan dalam menangani masalah yang dihadapi nasabah. Tabel 4.24 Bank BNI mempunyai petugas yang tanggap dalam menangani masalah nasabah Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid R 8 11,4 11,4 11,4 S 51 72,9 72,9 84,3 SS 11 15,7 15,7 100,0 Total 70 100,0 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Dari tabel 4.24 di atas dapat dijelaskan bahwa 51 responden menyatakan setuju, 8 responden menyatakan ragu, 11 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti BNI’46 Cabang UIN Syarif

Hidayatullah mempunyai petugas yang tanggap dalam menangani masalah nasabah. Tabel 4.25 Bank BNI mempunyai petugas yang dapat menjawab pertanyaan nasabah Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid TS 4 5,7 5,7 5,7 R 11 15,7 15,7 21,4 S 35 50,0 50,0 71,4 SS 20 28,6 28,6 100,0 Total 70 100,0 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Dari tabel 4.25 di atas dapat dijelaskan bahwa 35 responden menyatakan setuju, 11 responden menyatakan ragu, 20 responden menyatakan sangat setuju. 4 responden menyatakan tidak setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah mempunyai ketersediaan petugas dalam menjawab pertanyaan nasabah. Tabel 4.26 Bank BNI memiliki petugas keamanan (satpam) yang bersedia membantu nasabah Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid R 5 7,1 7,1 7,1 S 43 61,4 61,4 68,6 SS 22 31,4 31,4 100,0 Total 70 100,0 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Dari tabel 4.26 di atas dapat dijelaskan bahwa 43 responden menyatakan setuju, 5 responden menyatakan ragu, 22 responden

menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 90%. Ini berarti BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah

memiliki

ketersediaan

petugas

(satpam)

dalam

membantu nasabah. Tabel 4.27 Pihak Bank selalu menginformasikan nasabah tentang kepastian waktu Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid TS 3 4,3 4,3 4,3 R 23 32,9 32,9 37,1 S 34 48,6 48,6 85,7 SS 10 14,3 14,3 100,0 Total 70 100,0 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Dari tabel 4.27 di atas dapat dijelaskan bahwa 34 responden menyatakan setuju, 23 responden menyatakan ragu, 10 responden menyatakan sangat setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 60%. Ini berarti

BNI’46

Cabang

UIN

Syarif

Hidayatullah

selalu

menginformasikan nasabah tentang kepastian waktu. Tabel 4.28 Petugas Bank memiliki keramahan dalam melayani nasabah Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid TS 1 1,4 1,4 1,4 R 3 4,3 4,3 5,7 S 45 64,3 64,3 70,0 SS 21 30,0 30,0 100,0 Total 70 100,0 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010).

Dari tabel 4.28 di atas dapat dijelaskan bahwa 45 responden menyatakan setuju, 3 responden menyatakan ragu, 21 responden menyatakan sangat setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju . Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 90%. Ini berarti BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah memiliki keramahan dalam melayani nasabah. Tabel 4.29 Petugas Bank memiliki kesopanan dalam penampilan Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid S 43 61,4 61,4 61,4 SS 27 38,6 38,6 100,0 Total 70 100,0 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Dari tabel 4.29 di atas dapat dijelaskan bahwa 43 responden menyatakan setuju dan 27 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju adalah sebesar 100%. Ini berarti BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah memiliki kesopanan dalam penampilan.

Tabel 4.30 Bank memberikan rasa aman terhadap nasabah selaku melakukan transaksi Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid TS 1 1,4 1,4 1,4 R 10 14,3 14,3 15,7 S 47 67,1 67,1 82,9 SS 12 17,1 17,1 100,0 Total 70 100,0 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010).

Dari tabel 4.30 di atas dapat dijelaskan bahwa 47 responden menyatakan setuju, 10 responden menyatakan ragu, 12 responden menyatakan sangat setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju . Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah memberikan rasa aman terhadap nasabah selaku melakukan transaksi. Tabel 4.31 Petugas dapat menumbuhkan rasa percaya diri nasabah Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid TS 5 7,1 7,1 7,1 R 19 27,1 27,1 34,3 S 38 54,3 54,3 88,6 SS 8 11,4 11,4 100,0 Total 70 100,0 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Dari tabel 4.31 di atas dapat dijelaskan bahwa 38 responden menyatakan setuju, 5 responden menyatakan ragu, 8 responden menyatakan sangat setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 60%. Ini berarti BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah dapat menumbuhkan rasa percaya diri nasabah.

Tabel 4.32 Petugas Bank mampu menjawab pertanyaan nasabah Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid

TS

2

2,9

2,9

2,9

R

4

5,7

5,7

8,6

S

53

75,7

75,7

84,3

SS

11

15,7

15,7

100,0

Total 70 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010).

100,0

Dari tabel 4.32 di atas dapat dijelaskan bahwa 53 responden menyatakan setuju, 4 responden menyatakan ragu, 11 responden menyatakan sangat setuju. 2 responden menyatakan tidak setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 90%. Ini berarti BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah mampu menjawab pertanyaan nasabah. Tabel 4.33 Bank BNI dapat menjamin kerahasiaan tabungan nasabah Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid R 14 20,0 20,0 20,0 S 33 47,1 47,1 67,1 SS 23 32,9 32,9 100,0 Total 70 100,0 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Dari tabel 4.33 di atas dapat dijelaskan bahwa 33 responden menyatakan setuju, 14 responden menyatakan ragu, 23 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 80%. Ini berarti BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah dapat menjamin tabungan nasabah.

Tabel 4.34 Petugas Bank memberikan perhatian yang baik kepada nasabah Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid TS 2 2,9 2,9 2,9 R 7 10,0 10,0 12,9 S 55 78,6 78,6 91,4 SS 6 8,6 8,6 100,0 Total 70 100,0 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Dari tabel 4.34 di atas dapat dijelaskan bahwa 55 responden menyatakan setuju, 7 responden menyatakan ragu, 6 responden menyatakan sangat setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah dapat memberikan perhatian yang baik kepada nasabah. Tabel 4.35 Bank BNI sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan nasabah Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid R 21 30,0 30,0 30,0 S 44 62,9 62,9 92,9 SS 5 7,1 7,1 100,0 Total 70 100,0 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Dari tabel 4.35 di atas dapat dijelaskan bahwa 44 responden menyatakan setuju, 21 responden menyatakan ragu, 5 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 70%. Ini berarti BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan nasabah.

Tabel 4.36 Petugas memahami kebutuhan nasabah Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid TS 1 1,4 1,4 1,4 R 16 22,9 22,9 24,3 S 44 62,9 62,9 87,1 SS 9 12,9 12,9 100,0 Total 70 100,0 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Dari tabel 4.36 di atas dapat dijelaskan bahwa 44 responden menyatakan setuju, 16 responden menyatakan ragu, 9 responden menyatakan sangat setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah dapat memahami kebutuhan nasabah. Tabel 4.37 Bank BNI memiliki waktu beroperasi yang nyaman Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid

TS

3

4,3

4,3

4,3

R

10

14,3

14,3

18,6

S

43

61,4

61,4

80,0

SS

14

20,0

20,0

100,0

Total 70 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010).

100,0

Dari tabel 4.37 di atas dapat dijelaskan bahwa 43 responden menyatakan setuju, 10 responden menyatakan ragu, 14 responden menyatakan sangat setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini

berarti BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah memiliki waktu beroperasi yang nyaman. 2) Citra Merek (X2) Dalam penelitian citra merek (X2) ini digunakan 4 butir pertanyaan untuk mengukur citra merek. yaitu: Tabel 4.38 Bank BNI memiliki keunggulan produk dibandingkan dengan Bank lainnya Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid TS 1 1,4 1,4 1,4 R 20 28,6 28,6 30,0 S 37 52,9 52,9 82,9 SS 12 17,1 17,1 100,0 Total 70 100,0 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Dari tabel 4.38 di atas dapat dijelaskan bahwa 37 responden menyatakan setuju, 20 responden menyatakan ragu, 12 responden menyatakan sangat setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 70%. Ini berarti BNI’46 memiliki keunggulan produk dibandingkan dengan Bank lainnya.

Tabel 4.39 Bank BNI memiliki ciri khas Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid TS 3 4,3 4,3 4,3 R 14 20,0 20,0 24,3 S 30 42,9 42,9 67,1 SS 23 32,9 32,9 100,0 Total 70 100,0 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Dari tabel 4.39 di atas dapat dijelaskan bahwa 30 responden menyatakan setuju, 14 responden menyatakan ragu, 23 responden menyatakan sangat setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti BNI’46 memiliki ciri khas. Tabel 4.40 Nama BNI lebih mudah diingat dibanding dengan nama Bank lain Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid TS 2 2,9 2,9 2,9 R 14 20,0 20,0 22,9 S 35 50,0 50,0 72,9 SS 19 27,1 27,1 100,0 Total 70 100,0 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Dari tabel 4.40 di atas dapat dijelaskan bahwa 35 responden menyatakan setuju, 14 responden menyatakan ragu, 19 responden menyatakan sangat setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini

berarti nama BNI lebih mudah diingat dibanding dengan nama Bank lain. Tabel 4.41 Nama BNI lebih mudah dalam pengucapannya dibandingkan dengan nama Bank lainnya Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid TS 1 1,4 1,4 1,4 R 10 14,3 14,3 15,7 S 44 62,9 62,9 78,6 SS 15 21,4 21,4 100,0 Total 70 100,0 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Dari tabel 4.41 di atas dapat dijelaskan bahwa 44 responden menyatakan setuju, 10 responden menyatakan ragu, 15 responden menyatakan sangat setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti nama BNI lebih mudah dalam pengucapannya dibandingkan dengan nama Bank lainnya. 3) Kepuasan (Y1) Dalam penelitian kepuasan (Y1) ini digunakan 5 butir pertanyaan untuk mengukur kepuasan, yaitu:

Tabel 4.42 Bank BNI memiliki hubungan yang erat dengan nasabah Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid TS 1 1,4 1,4 1,4 R 18 25,7 25,7 27,1 S 42 60,0 60,0 87,1 SS 9 12,9 12,9 100,0 Total 70 100,0 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Dari tabel 4.42 di atas dapat dijelaskan bahwa 42 responden menyatakan setuju, 18 responden menyatakan ragu, 9 responden menyatakan sangat setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti BNI memiliki hubungan yang erat dengan nasabah. Tabel 4.43 Bank BNI dapat memahami harapan dan kebutuhan nasabah Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid R 22 31,4 31,4 31,4 S 37 52,9 52,9 84,3 SS 11 15,7 15,7 100,0 Total 70 100,0 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Dari tabel 4.43 di atas dapat dijelaskan bahwa 37 responden menyatakan setuju, 22 responden menyatakan ragu, 11 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 60%. Ini berarti BNI dapat memahami harapan dan kebutuhan nasabah.

Tabel 4.44 Petugas Bank BNI dapat menjawab pertanyaandan keluhan nasabah Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid TS 1 1,4 1,4 1,4 R 8 11,4 11,4 12,9 S 48 68,6 68,6 81,4 SS 13 18,6 18,6 100,0 Total 70 100,0 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Dari tabel 4.44 di atas dapat dijelaskan bahwa 48 responden menyatakan setuju, 8 responden menyatakan ragu, 13 responden menyatakan sangat setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti BNI dapat menjawab pertanyaan dan keluhan nasabah. Tabel 4.45 Petugas Bank BNI dapat memecahkan masalah yang dimiliki nasabah Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid R 15 21,4 21,4 21,4 S 40 57,1 57,1 78,6 SS 15 21,4 21,4 100,0 Total 70 100,0 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Dari tabel 4.45 di atas dapat dijelaskan bahwa 40 responden menyatakan setuju, 15 responden menyatakan ragu, 15 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti petugas BNI dapat memecahkan masalah yang dimiliki nasabah.

Tabel 4.46 Bank BNI memberikan manfaat yang sesuai dengan biaya yang dikeluarkan nasabah Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid R 13 18,6 18,6 18,6 S 50 71,4 71,4 90,0 SS 7 10,0 10,0 100,0 Total 70 100,0 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Dari tabel 4.46 di atas dapat dijelaskan bahwa 50 responden menyatakan setuju, 13 responden menyatakan ragu, 7 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti BNI memberikan manfaat yang sesuai dengan biaya yang dikeluarkan nasabah. 4) Loyalitas (Y2) Dalam penelitian loyalitas (Y2) ini digunakan 5 butir pertanyaan untuk mengukur loyalitas, yaitu: Tabel 4.47 Bank BNI lebih disukai dari Bank-bank lain Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid TS 6 8,6 8,6 8,6 R 27 38,6 38,6 47,1 S 26 37,1 37,1 84,3 SS 11 15,7 15,7 100,0 Total 70 100,0 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Dari tabel 4.47 di atas dapat dijelaskan bahwa 26 responden menyatakan setuju, 27 responden menyatakan ragu, 11 responden menyatakan sangat setuju, 6 responden menyatakan tidak setuju. Jika

dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 50%. Ini berarti BNI tidak lebih disukai dari Bank-bank lain. Tabel 4.48 Bank BNI dianggap lebih superior dari Bank-bank lain Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid TS 9 12,9 12,9 12,9 R 26 37,1 37,1 50,0 S 25 35,7 35,7 85,7 SS 10 14,3 14,3 100,0 Total 70 100,0 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Dari tabel 4.48 di atas dapat dijelaskan bahwa 25 responden menyatakan setuju, 26 responden menyatakan ragu, 10 responden menyatakan sangat setuju, 9 responden menyatakan tidak setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 50%. Ini berarti BNI yang dianggap lebih superior dari Bank-bank lain Tabel 4.49 Bank BNI memiliki tingkat kesukaan yang lebih tinggi dari Bankbank lain Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid TS 3 4,3 4,3 4,3 R 28 40,0 40,0 44,3 S 30 42,9 42,9 87,1 SS 9 12,9 12,9 100,0 Total 70 100,0 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Dari tabel 4.49 di atas dapat dijelaskan bahwa 30 responden menyatakan setuju, 28 responden menyatakan ragu, 9 responden menyatakan sangat setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju. Jika

dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 50%. Ini berarti BNI memiliki tingkat kesukaan yang lebih tinggi dari Bankbank lain. Tabel 4.50 Nasabah berkomitmen untuk menggunakan kembali produk yang sama Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid TS 4 5,7 5,7 5,7 R 26 37,1 37,1 42,9 S 33 47,1 47,1 90,0 SS 7 10,0 10,0 100,0 Total 70 100,0 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Dari tabel 4.50 di atas dapat dijelaskan bahwa 33 responden menyatakan setuju, 26 responden menyatakan ragu, 7 responden menyatakan sangat setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 50%. Ini berarti BNI berkomitmen untuk menggunakan kembali produk yang sama. Tabel 4.51 Nasabah mempunyai kesetiaan yang sudah kuat terhadap Bank Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid TS 2 2,9 2,9 2,9 R 17 24,3 24,3 27,1 S 41 58,6 58,6 85,7 SS 10 14.,3 14,3 100,0 Total 70 1000 100,0 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010).

Dari tabel 4.51 di atas dapat dijelaskan bahwa 41 responden menyatakan setuju, 17 responden menyatakan ragu, 10 responden menyatakan sangat setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti nasabah mempunyai kesetiaan yang sudah kuat terhadap Bank. 2. Analisis Kuantitatif a. Uji Analisis Jalur Teknik pengolahan data selanjutnya dengan menggunakan Analisis jalur, dimana analisis jalur ini berfungsi untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung sekumpulan variabel, variabel penyebab (variabel eksogen) terhadap variabel akibat (variabel endogen). 1) Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel Dalam metode analisis jalur, untuk mencari hubungan kausal variabel-variabel penelitian terlebih dahulu dihitung matriks korelasi dari variabel kualitas pelayanan, citra merek, kepuasan dan loyalitas. Berikut ini adalah hasil penghitungan koefisien korelasi dengan mengunakan software SPSS 17.0.

Tabel 4.52 Koefisien Korelasi Correlations Kualitas Citra Kepuasan Loyalitas Pelayanan Merek Kualitas Pearson Correlation 1 0,272* 0,374** 0,430** Pelayanan Sig. (2-tailed) 0,023 0,001 0,000 N 70 70 70 70 * ** Citra Merek Pearson Correlation 0,272 1 0,346 0,464** Sig. (2-tailed) 0,023 0,003 0,000 N 70 70 70 70 ** ** Kepuasan Pearson Correlation 0,374 0,346 1 0,534** Sig. (2-tailed) 0,001 0,003 0,000 N 70 70 70 70 ** ** ** Loyalitas Pearson Correlation 0,430 0,464 0,534 1 Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 N 70 70 70 70 *. Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed). (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui nilai korelasi antar variabel. Angka koefisien korelasi bertanda (*) menunjukan bahwa hubungan antar variabel tersebut bersifat berbanding lurus. Artinya peningkatan satu variabel akan diikuti oleh peningkatan variabel lain. Untuk penentuan keeratan hubungan digunakan kriteria berdasarkan: 0,00 ≤ ρ < 0,25 : Hubungan yang sangat kecil (diabaikan) 0,25 ≤ ρ < 0,50 : Hubungan yang cukup kuat 0,50 ≤ ρ < 0,75: Hubungan yang kuat 0,75 ≤ ρ < 1

: Hubungan yang sangat kuat

Untuk pegujian lebih lanjut, maka diajukan hipotesis sebagai berikut:

Ho

: Tidak ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel Ha : Ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel Pengujian berdasarkan uji probabilitas akan diterima apabila nilai sig < 0,05 maka H0 ditolak dan jika nilai sig > 0,05 maka H0 diterima.

Tabel 4.53 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel Koefisien Hubungan Kategori Kesimpulan Korelasi Kualitas Pelayanan (X1) Cukup 0,272 Signifikan dengan Citra Merek (X2) Kuat Kualitas Pelayanan (X1) Cukup 0,374 Signifikan dengan Kepuasan (Y1) Kuat Cukup Kualitas Pelayanan (X1) 0,430 Signifikan Kuat dengan Loyalitas (Y2) Citra Merek (X2) dengan Cukup 0,346 Signifikan Kepuasan (Y1) Kuat Cukup Citra Merek (X2) dengan 0,464 Signifikan Kuat Loyalitas (Y2) Kepuasan (Y1) dengan 0,534 Kuat Signifikan Loyalitas (Y2) (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Berdasarkan hasil pengujian diatas, semua hubungan yang terjadi antara dua variabel memiliki hubungan yang signifikan, karena semua nilai probabilitasnya lebih kecil dari pada 0,05. 2) Persamaan Analisis Jalur Y1 = ρY1X1 X1 + ρY1X2 X2 + ρY1€1 €1 Dalam

penentuan

pengaruh

variabel

penelitian

secara

keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur (berdasarkan estimate) variabel kualitas pelayanan, citra merek terhadap kepuasan diolah dengan menggunakan software SPSS 17.0.

Tabel 4.54 Koefisien Analisis Jalur Struktur I Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1

B

Standardized Coefficients

Std. Error

Beta

t

Sig.

(Constant)

7,543

3,017

2,500 0,015

Kualitas Pelayanan

0,075

0,028

0,302

2,670 0,009

Citra Merek

0,267

0,114

0,264

2,330 0,023

a. Dependent Variable: Kepuasan (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil pengolahan pada tabel 4.54 adalah ρY1X1 X1 = 0,302,

ρY1X2 X2 =

0,264. Jadi. persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut : Y1 = ρY1X1 X1 + ρY1X2 X2 + ρY1€1 €1 Y1 = 0,302X1 + 0,264X2 + ρY1€1 €1 Untuk mencari koefisien residu adalah dengan 1.00 – R square Sehingga koefisien residu adalah : 1.00 – 0,204 = 0,796. Setelah koefisien residu diperoleh, persamaan jalurnya menjadi : Kepuasan = 0,302 Kualitas Pelayanan + 0,264 Citra Merek + 0,796 ρY1€1 €1 3) Persamaan Analisis Jalur Y2 = ρY2X1 X1 + ρY2X2 X2 + ρY1Y2 Y1 +

ρY2€2 €2 Dalam

penentuan

pengaruh

variabel

penelitian

secara

keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh

variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur (berdasarkan estimate) variabel kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan terhadap loyalitas diolah dengan menggunakan software SPSS 17.0. Tabel 4.55 Koefisien Analisis Jalur Struktur II Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) -5,861 3,811 -1,538 0,129 Kualitas Pelayanan 0,077 0,036 0,221 2,148 0,035 Citra Merek 0,397 0,144 0,281 2,764 0,007 Kepuasan 0,495 0,148 0,354 3,354 0,001 Dependent Variable: Loyalita (Sumber: Data Primer. diolah 2010). Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil pengolahan pada tabel 4.55 adalah ρY2X1 X1 = 0,221,

ρY2X2 X2 =

0,281, ρY1Y2 Y1 = 0,354. Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut : Y2 = ρY2X1 X1 + ρY2X2 X2 + ρY1Y2 Y1 + ρY2€2 €2 Y2 = 0,221X1 + 0,281X2 + 0,354Y1 + ρY2€2 €2 Untuk mencari koefisien residu adalah dengan 1.00 – R square Sehingga koefisien residu adalah : 1.00 – 0,415 = 0,585. Setelah koefisien residu diperoleh, persamaan jalurnya menjadi : Loyalitas = 0,221 Kualitas Pelayanan + 0,281 Citra Merek + 0,354 Kepuasan + 0,585 ρY2€2 €2

4) Diagram Analisis jalur Besarnya koefisien jalur diperlihatkan oleh hasil output diagram jalur dengan menggunakan software SPSS 17.0. Harga koefisien jalur keseluruhan variabel dapat dilihat pada gambar dibawah ini: Gambar 4.1 Analisis Struktur I dan II Kalitas Pelayanan (X1)

€1 0,796

€2 0,585 0,221

0,302 Kepuasan (Y0.219 1) 0,354 (Y1)

0,272

Loyalitas (Y2) (Y2)

0,264 Citra Merek (X2)

0,281

(Sumber: Data Primer. diolah 2010). Berdasarkan diagram diatas, dapat diketahui terdapat dua buah persamaan analisis jalur yaitu sebagai berikut: (a) Kualitas pelayanan (X1) dan citra merek (X2) merupakan dua macam variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya mempunyai

kaitan

korelatif

secara

bersama-sama

mempengaruhi variabel endogen kepuasan (Y1) (b) Variabel kualitas pelayanan (X1) dan citra merek (X2) merupakan dua macam variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya mempunyai kaitan korelatif secara bersama-sama variabel perantara kepuasan (Y1) mempengaruhi variabel endogen loyalitas (Y2).

5) Perhitungan Pengaruh (a) Perhitungan Pengaruh pada Struktur I Pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel kualitas pelayananan (X1) terhadap variabel kepuasan (Y1) dan citra merek (X2) terhadap kepuasan (Y1). Berikut dibawah ini tabel pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas pelayananan (X1), citra merek (X2) terhadap kepuasan (Y1): Tabel 4.56 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1) dan Citra Merek (X2) Terhadap Kepuasan (Y1) Total Total Total Variabel Pengaruh Pengaruh Pengaruh Langsung Tidak Tidak Pengaruh Pengaruh Pengaruh Langsung Langsung Langsung Tidak Langsung Melalui X1 Melalui X2 Langsung dan Tidak Langsung (0,302)(0,2 X1 2 (0,302) = _ 72)(0,264) 0,091204 0,021686 0,11289 0,091204 = 0,021686 (0,264)(0,2 X2 (0,264)2 = 72)(0,302) _ 0,69696 0,021686 0,091382 0,69696 = 0,021686 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan (Y1) adalah sebesar 0,091204 atau 9,1204%, pengaruh tidak langsung melalui citra merek (X2) 0,021686 atau 2,1686%. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel kualitas pelayanan (X1) adalah 0,11289 atau sebesar 11,289% terhadap kepuasan (Y1).

Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung citra merek (X2) terhadap kepuasan (Y1) adalah sebesar 0,069696 atau 6,9696%, pengaruh tidak langsung melalui kualitas pelayanan (X1) 0,021686 atau 2,1686%. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel citra merek (X2) adalah 0,091382 atau sebesar 9,1382% terhadap kepuasan (Y1). Berikut adalah pengaruh total kedua variabel terhadap kepuasan, yaitu: Pengaruh total ρY1X1 = 0,091204 + 0,021686 = 0,11289 Pengaruh total ρY1X2 = 0,69696 + 0,021686 = 0,091382 Maka pengaruh total

ρY1X1 + ρY1X2 = 0,11289 + 0,091382 =

0,204272. Hasil ini mendekati Koefisien Determinan (R2x1x2) yaitu sebesar 0,204. (b) Perhitungan Pengaruh pada Struktur II Pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel kualitas pelayananan (X1), citra merek (X2) dan variabel kepuasan (Y1) terhadap variabel endogen loyalitas (Y2). Berikut dibawah ini tabel pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas pelayananan (X1), citra merek (X2) terhadap kepuasan (Y1) dan dampaknya terhadap loyalitas (Y2):

Tabel 4.57 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1), Citra Merek (X2) Terhadap Kepuasan (Y1) dan Dampaknya pada Loyalitas (Y2) Variabel Pengaruh Pengaruh Total Total Total Langsung Tidak Pengaruh Pengaruh Pengaruh Langsung Langsung Tidak Langsung Melalui Y1 Langsung dan Tidak Langsung (0,221)2 = (0,302)(0,354) X1 0,048841 0,106908 0,155749 0,048841 = 0,106908 (0,281)2 = (0,264)(0,354) X2 0,078961 0,093456 0,172417 0,078961 = 0,093456 2 (0,354) = Y1 _ 0,125316 _ 0,125316 0,125316 (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas (Y2) adalah sebesar 0,048841 atau 4,8841% dan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan (Y1) 0,106908 atau 10,6908%. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel kualitas pelayanan (X1) adalah 0,155749 atau sebesar 15,5749% terhadap loyalitas (Y2). Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung citra merek (X2) terhadap loyalitas (Y2) adalah sebesar 0,078961 atau 7,8961% dan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan (Y1) 0,093456 atau 9,3456%. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel citra merek (X2) adalah 0,172417 atau sebesar 17,2417% terhadap loyalitas (Y2).

Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh yang dimilki

kepuasan

(Y1)

terhadap

loyalitas

(Y2)

hanya

berpengaruh secara langsung sebesar 0,125316 atau 12,5316%. Berikut adalah pengaruh total ketiga variabel terhadap loyalitas, yaitu: Pengaruh total ρY2X1 = 0,048841 + 0,106908 = 0,155749 Pengaruh total ρY2X2 = 0,078961+ 0,093456 = 0,172417 Pengaruh total ρY2Y1 = 0,125316 Maka pengaruh total

ρY2X1X1

+

ρY2X2X2

+

ρY2Y1Y1

=

0,155749 + 0,172417 + 0,125316 = 0,453482 Hasil ini mendekati Koefisien Determinan (R2x1x2y1) yaitu sebesar 0,415. b. Uji Hipotesis 1) Koefisien Determinasi (R2) (a) Koefisien Determinasi Struktur I Tabel 4.58 Koefisien Determinasi Struktur I Model Summary Adjusted R Std. Error of the Model R R Square Square Estimate a 1 0,452 0,204 0,181 2,039 a. Predictors: (Constant). Citra Merek. Kualitas Pelayanan (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Pada tabel model summary didapat satu model analisis jalur dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,452. Nilai

koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,204 (20,4%). Nilai R Square sebesar 20,4% ini menunjukan bahwa dengan menggunakan model analisis jalur yang didapatkan dimana variabel eksogen yaitu kualitas pelayanan (X1) dan citra merek (X2) memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel kepuasan (Y1) sebesar 20,4%. Sedangkan sisanya (100% - 20,4% = 79,6%) adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel kepuasan (Y1). Hal ini sesuai dengan nilai eror satu yang muncul pada path di atas yaitu sebesar 0,796. (b) Koefisien Determinasi Struktur II Tabel 4.59 Koefisien Determinasi Struktur II Model Summary Adjusted R Std. Error of the Model R R Square Square Estimate a 1 0,644 0,415 0,388 2,462 a. Predictors: (Constant). Kepuasan. Citra Merek. Kualitas Pelayanan (Sumber: Data Primer. Diolah 2010). Pada tabel model summary didapat satu model analisis jalur dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,644. Nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,415 (41,5%). Nilai R Square sebesar 41,5% ini menunjukan bahwa dengan menggunakan model analisis jalur yang didapatkan dimana variabel eksogen yaitu kualitas pelayanan (X1), citra merek (X2) dan kepuasan (Y1) memiliki pengaruh terhadap perubahan

variabel endogen loyalitas (Y2) sebesar 41,5%. Sedangkan sisanya (100% - 41,5% = 58,5%) adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel loyalitas (Y2). Hal ini sesuai dengan nilai eror satu yang muncul pada path di atas yaitu sebesar 0,585. 2) Uji F (Uji simultan) (a) Pengujian persamaan ρY1 = ρY1X1 + ρY1X2 secara simultan. Tabel 4.60 Analisis Varian (Annova) Struktur I ANOVAb Sum of Model Squares Df Mean Square 1 Regression 71,590 2 35,795 Residual 278,482 67 4,156 Total 350,071 69 a. Predictors: (Constant). Citra Merek. Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan (Sumber: Data Primer. Diolah 2010).

F 8,612

Sig. 0,000a

Tabel 4.60 hasil uji F dapat dilihat nilai signifikansi 0,000 jauh lebih kecil dari 0,05. Maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel kepuasan atau dengan kata lain variabel eksogen kualitas pelayanan dan citra merek secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Hal ini sejalan dengan penelitian Taslim Bahar (2009) melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan

Umum

Informal”.

Didapat

bahwa

kualitas

pelayanan

mempunyai hubungan yang sangat signifikan dengan kepuasan sebesar 0,90. Penelitian yang di lakukan oleh Balqis Diab (2009) tentang “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan”. Citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai regresi sebesar 0,360.

(b) Pengujian persamaan ρY2 = ρY2X1 + ρY2X2 + ρY2ρY1 secara simultan. Tabel 4.61 Analisi Varian (Annova) Struktur II ANOVAb Sum of Model Squares Df Mean Square F 1 Regression 283,592 3 94,531 15,590 Residual 400,194 66 6,064 Total 683,786 69 a. Predictors: (Constant). Kepuasan. Citra Merek. Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas (Sumber: Data Primer. Diolah 2010).

Sig. 0,000a

Tabel 4.61 hasil uji F dapat dilihat bahwa nilai signifikansi 0,000 jauh lebih kecil dari 0,05. Maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel loyalitas atau dengan kata lain variabel kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan secara

bersama-sama

terhadap loyalitas.

(simultan)

berpengaruh

signifikan

Hal ini sejalan dengan penelitian Taslim Bahar (2009) melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan Umum

Informal”.

Didapat

bahwa

kualitas

pelayanan

mempunyai hubungan yang sangat signifikan dengan kepuasan sebesar 0.90. Dan penelitian yang di lakukan oleh Balqis Diab (2009) melakukan penelitian tentang “Analisis Pengaruh Nilai. Pelanggan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan”. Citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai regresi sebesar 0,360. Irene Sandrawati (2008) melakukan penelitian tentang “Analisis Pengaruh Citra Merek Sabun Lux terhadap Loyalitas Konsumen”. Hasil penelitian penunjukkan bahwa

terdapat hubungan positif yang sangat kuat serta pengaruh yang positif antara citra merek sabun Lux dengan loyalitas konsumen sabun Lux. 3) Uji Parsial (t -Test) (a) Pengujian Secara Individu (Parsial) Struktur I

Model 1 (Constant)

Tabel 4.62 Hasil Uji Parsial (t -Test) Struktur I Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta 7,543 3,017

Kualitas Pelayanan Citra Merek

0,075 0,267

0,028 0,114

0,302 0,264

t 2.500

Sig. 0,015

2.670 2.330

0,009 0,023

Model 1 (Constant)

Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta 7,543 3,017

Kualitas Pelayanan 0,075 Citra Merek 0,267 a. Dependent Variable: Kepuasan (Sumber: Data Primer. Diolah 2010).

0,028 0,114

0,302 0,264

t 2.500

Sig. 0,015

2.670 2.330

0,009 0,023

Dari hasil pengolahan data pada tabel 4.62 didapatkan: Regresi Y1 = 7,543 + 0,075 kualitas pelayanan + 0,267 citra merek i. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan Pada variabel kualitas pelayanan nilai signifikansi 0,009 < 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan diterima (Ha diterima dan Ho ditolak). Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan. Menurut

Philip

Kotler

(2005:143)

kualitas

adalah

keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh

pada

kemampuannya

untuk

memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Melalui pengertian ini terlihat bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu apabila dapat memenuhi ekspektasi konsumen akan nilai produk tersebut. Artinya, mutu merupakan salah satu faktor yang menentukan penilaian kepuasan konsumen.

Hal ini sejalan dengan penelitian Taslim Bahar (2009) melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan Umum

Informal”.

mempunyai

Didapat

hubungan

yang

bahwa

kualitas

sangat

signifikan

pelayana dengan

kepuasan. ii. Pengaruh citra merek terhadap kepuasan Pada variabel citra merek nilai signifikansi 0,023 < 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap kepuasan diterima (Ha diterima dan Ho ditolak). Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap kepuasan. Menurut Kotler dan Armstrong (1997:301) Citra merek (brand image) adalah nama, istilah, tanda, simbol, desain khusus, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang berfungsi untuk mengidentifkasi produk perusahaan yang tidak hanya membedakannya dari produk pesaing namun merupakan janji produsen atau kontrak. Kepercayaan dari produsen kepada konsumen dengan menjamin konsistensi bahwa sebuah produk akan selalu dapat menyampaikan nilai yang diharapkan konsumen dari sebuah produk.

Hal ini sejalan dengan penelitian Balqis Diab (2009) melakukan penelitian tentang “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan dalam

Meningkatkan

Retensi

Pelanggan”.

Citra

merek

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai regresi sebesar 0,360.

Hasil penelitian ini menunjukan ternyata secara parsial kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. (b) Pengujian Secara Individu (Parsial) Struktur II Tabel 4.63 Hasil Uji Parsial (t -Test) Struktur II Coefficientsa

Model 1 (Constant)

Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta -5,828 4,730

Kualitas Pelayanan 0,090 Citra Merek 0,497 Kepuasan 0,640 a. Dependent Variable: Loyalitas (Y2) (Sumber: Data Primer. Diolah 2010).

0,044 0,158 0,182

0,205 0,314 0,364

t -1,232

Sig. 0,222

2,056 3,152 3,509

0,044 0,002 0,001

Dari hasil pengolahan data pada tabel 4.66 didapatkan: Regresi Y2 = -5,828 + 0,090 Kualitas pelayanan + 0,497 Citra merek + 0,640 Kepuasan i. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas Pada variabel kualitas pelayanan nilai signifikansi 0,044 < 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas

diterima (Ha diterima dan Ho ditolak). Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas. Menurut

Kotler

dalam menampilkan produk

yang

memiliki kualitas pelayanan yang baik dapat mempertinggi kepercayaan konsumen terhadap produknya dan mendorong konsumen semakin lama akan menjadi konsumen yang loyal terhadap produknya, namun dalam mencapai tingkat loyalitas konsumen akan melewati tahap puas karena loyalitas terbentuk karena karena konsumen merasakan kepuasan. Hal ini sejalan dengan penelitian Aninda Yustia (2008) melakukan penelitian tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Berdasarkan koefesien determinasi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan mampu menjelaskan loyalitas pelanggan sebesar 0,349. ii. Pengaruh citra merek terhadap loyalitas Pada variabel citra merek nilai signifikansi 0,002 < 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap loyalitas diterima (Ha diterima dan Ho ditolak). Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap loyalitas.

Menurut

Kotler

dalam menampilkan produk

yang

memiliki citra merek yang positif dapat mempertinggi kepercayaan konsumen terhadap produknya dan mendorong konsumen semakin lama akan menjadi konsumen yang loyal terhadap produknya tersebut. Hal ini sejalan dengan penelitian Irene Sandrawati (2008) melakukan penelitian tentang “Analisis Pengaruh Citra Merek Sabun Lux terhadap Loyalitas Konsumen”. Hasil penelitian

penunjukkan bahwa terdapat hubungan positif yang sangat kuat serta pengaruh yang positif antara citra merek dengan loyalitas konsumen. Kontribusi citra merek sabun Lux terhadap loyalitas konsumen sabun Lux sebesar 65%. iii. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas Pada variabel citra merek nilai signifikansi 0,001 < 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas diterima (Ha diterima dan Ho ditolak). Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas. Menurut Kotler Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan perusahaan.

harga

dan

pembicaraannya

menguntungkan

Hal ini sejalan dengan penelitian Yohanes Sugiharto (2007) melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan”. Penelitian ini secara empiris memberikan bukti bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan terutama dipengaruhi oleh layanan housekeeping atau layanan rumah tangga. (koefisien standardized regression weigts = 0,856). Hasil penelitian ini menunjukan ternyata secara parsial kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.

BAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN A. Kesimpulan Penelitian dilakukan terhadap Bank BNI’46 yang menguji tentang mengenai pengaruh variabel kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas. Dalam penelitian ini, obyek peneliti adalah nasabah BNI’46 yang berada didaerah ciputat sebanyak 70 responden. Maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Variabel kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan secara parsial dan simultan. 2. Variabel kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas secara parsial dan simultan. 3. Variabel kepuasan berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas. 4. Variabel kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas. B. Implikasi Berdasarkan hasil analisis data pada struktur pertama analisis jalur diketahui bahwa secara parsial (uji t) kepuasan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan citra merek secara signifikan, tetapi kualitas pelayana lebih besar mempengaruhi kepuasan dibandingkan dengan citra merek. Hal ini terlihat dari thitung kualitas pelayanan lebih besar dari citra merek. Sedangkan secara simultan (uji F) terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan.

Pada struktur kedua analisis jalur diketahui bahwa secara parsial (uji t) loyalitas dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan secara signifikan tetapi pengaruh kepuasan lebih besar dibandingkan dengan pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas. Hal ini terlihat dari nilai thitung kepuasan lebih besar daripada kualitas pelayanan dan citra merek. Sedangkan secara simultan (uji F) terdapat kontribusi yang sangat signifikan antara kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan terhadap loyalitas. C. Keterbatasan Penelitian Pada penelitian ini hanya memfokuskan pada variabel kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas Nasabah Bank BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat. Maka dipenelitian

selanjutnya

bisa

dimasukan

variabel

lainnya

dengan

menggunakan objek sampel serta populasi yang berbeda. D. Saran Berdasarkan hasil analisis dari kesimpulan dan implikasi penelitian ini maka ada beberapa saran sebagai berikut : 1.

Bagi perusahaan Dari hasil penelitian diketahui bahwa nasabah berpendapat kualitas pelayanan dan citra merek mempunyai pengaruh yang baik terhadap kepuasan dan berdampak pada loyalitas. Artinya kualitas pelayanan yang dirasakan sebanding dengan harga yang ditawarkan dan sesuai dengan harapan nasabah. Hal ini perlu bagi perusahaan untuk mempertahankan

kedua hal tersebut dan mampu mempertahankan kualitas pelayanan dan citra merek artinya kualitas pelayanan dan citra merek yang ada telah diterima oleh nasabah sehingga perusahaan harus tetap bisa menjaga dan meningkatkan kualitas produknya agar citra merek yang melekat pada benak konsumen tidak hilang seiring berjalannya waktu. 2.

Bagi Akademisi Penelitian tentang kualitas pelayanan, citra merek, kepuasan dan loyalitas perlu terus dilakukan dengan menggunakan variabel-variabel lain sebagi bahan perbandingan untuk menambah referensi dunia ilmu pengetahuan, karena tidak selamanya teori yang ada sejalan denga realita yang terjadi di lapangan.

DAFTAR PUSTAKA Ariadi, Wahyu. 2010. “Analisis Motivasi, Citra Merek, Kepercayaan Merek dan Gender Terhadap Keputusan Pembelian” Skripsi FE UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Bahar, Taslim. 2009. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan Umum Informal”. Simposium XII, Universitas Kristen Petra Surabaya. Basirun, Agustiarman. 2009. “Pengaruh Brand Awareness, Brand Personality, dan Brand Culture Terhadap Pembentukan Brand Image Pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta”, Skripsi FE Universitas Islam Negeri, Jakarta. Diab, Balqis. 2009. “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan”, Tesis Universitas Diponogoro, Semarang. Dharmayanti. Diah. 2006. “Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variabel terhadap Loyalitas Nasabah”, Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 1 No.1. Ghozali. Imam. 2005. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Proses SPSS”. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponogoro. Hamid. Abdul. 2007. “Buku Panduan Penulisan Skripsi”, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta. Hidayat. Rahmat. 2009. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri”, Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol.II. No 1, Maret 2009:59-72. Indrianto. Nur dan Supomo, Bambang. 2002. “Metodelogi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi & Manajemen”, BPEF-YOGYAKARTA. Irawati. Nisrul, Primada, Rina. 2008, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Image pada Unit Rawat Jalan Poliklinik Penyakit Dalam RSU DR. Pirngadi di Medan” Istijianto, 2009, “Aplikasi Praktis Riset Pemasaran (Cara Praktis meneliti konsumen dan pesaing)”. PT. Gramedia Pustaka. Jakarta. Jogiyanto. 2004. “Metodelogi Penelitian Bisnis”, BPEF-YOGYAKARTA, Yogyakarta, Kismono. Gugup, 2001,” Bisnis Pengantar”, BPFE, Yogyakarta. Kotler. Philip, Armstrong, Gary. 1997, “Dasar-dasar Pemasaran Principles of Marketing 7e”, Edisi Indonesia, PT. Prenhallindo. Kotler. Philip. 2000. “Marketing Management” The Millennium Edition. New Jersey: Prantice Hall. 2002 “Manajemen Pemasaran”. Edisi millennium. Penhallindo. Jakarta. 2003. “Marketing Management, International Edition”. New Jersey: Prentice Hall, Inc 2005 “Manajemen Pemasaran”, ed. 11, jilid 1, PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. Mts. Arief. 2007. “Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan”. Bayumedia Publishing. Malang.

Palilati, Alida. 2007. “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan, terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan” . Vol, 9, No.1 Rahmayuni, Fitri. 2009. “Kontribusi Performance, Switching Cost, Trust In Brand terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan ” Skripsi FE UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Rangkuti, Ferddy. 2004. “The Power of Brand”, Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek, Gramedia Pustaka Utama: Jakarta. 2008. “Measuring Customer Satisfaction”, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP, PT Gramedia Pustaka Utama anggota IKAPI: Jakarta. Riduwan dan Engkos. 2008. “Cara Menggunakan Dan Memaknai ANALISI JALUR (PATH ANALYSIS)”. Alfabeta. Bandung. Sandrawati, Irene. 2008. “Analisis Pengaruh Citra Merek Sabun Lux terhadap Loyalitas Konsumen” Skrpsi Universitas Atma Jaya. Jakarta. Sarwono, Jonathan. 2007. “Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS”. CV. Andi offset, Yogyakarta. Robianty, Reni. 2009. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Kepuasaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ” Skripsi FE UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Sugiharto, Yohanes. 2007. “Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas”. Vol. XVIII. Sugiono. 1999. ”Metodelogi Penelitian Bisnis”. CV. Alfabeta. Bandung. Sumarni. Murti, Soeprihanto, John. 1998. “Pengantar Bisnis (Dasar-Dasar Ekonomi Perusahaan)”. Edisi 5, LIBERTY. Yogyakarta. Tjiptono,Fandy, dan Gregorius Chandra, 2000 “Service, Quality, and Satisfication”, Edisi kedua cetakan kelima, LIBERTY. Yogyakarta. Tjiptono. Fandy. 2005. “Brand Management & Stategy”. Andi, Yogyakarta. Umar, Husein. 2003. “Studi Kelayakan Bisnis”, Edisi ketiga cetakan ke satu, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Urip, Dewi. 2008. “Pengaruh Motivasi, Persepsi dan Sikap Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Merek “Honda” di Kawasan Surabaya Barat”. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan, Vol 10, No.1, Maret. Wasesa, Jati. 2007. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Nasabah”. Skripsi FE UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Yustia, Aninda. 2007. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan”. Skripsi FE UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Lampiran I

LAMPIRAN-LAMPIRAN : Kuesioner

Assalamu’alaikum Wr.Wb. Kepada Yth: Saudara/i Di Tempat Sehubungan dengan adanya penelitian dalam rangka penyelesaian program strata satu (S1) Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, maka dengan ini : Nama NIM Fakultas/Jur Universitas Judul Skripsi

: Suryani : 106081002350 : Ekonomi dan Ilmu Bisnis/ Manajemen Pemasaran : UIN syarif Hidayatullah Jakarta :“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas” (Studi Kasus Pada Nasabah Bank BNI”46 Cabang Uin Syarif Hidayatullah Ciputat ).

Memohon kesediaan Saudara/I untuk mengisi angket yang telah disediakan sebagai bahan penelitian dan pengumpulan data sesuai dengan judul skripsi diatas. Atas perhatian dan kerjasamanya saya ucapkan banyak terimakasih. A. Petunjuk Pengisian Kuesioner 1. Isilah data diri anda sebelum melakukan pengisian Kuesioner. 2. Petunjuk Pengisian Berikut ini keterangan alternatif pilihan jawaban yang tersedia, yaitu: a. SS = Sangat Setuju d. TS = Tidak Setuju b. S

= Setuju

c. R

= Ragu-ragu

e. STS

= Sangat Tidak Setuju

3. Pilihlah salah satu jawaban yang menurut Bapak, Ibu / Saudara-Saudari paling tepat dengan memberi tanda silang (X) pada setiap butir pertanyaan. B. Karakteristik Responden Nama Responden No. Telp Jenis Kelamin Usia Saat ini

: : : a). Pria b). Wanita : a). 16 – 18 Tahun b). 19 – 21 Tahun c). 22 – 24 Tahun

d). 25 – 27 Tahun e). ≥ 28 tahun

Pekerjaan

: a). Mahasiswa/Pelajar b). Pegawai negeri c). Pegawai Swasta d). Wirausaha e). TNI/POLRI f). Lainnya………….

C. Pertanyaan 1. Variabel Kualitas Pelayanan (X1) SS No Kasat Mata (Tangibles) 1. Bank BNI mempunyai ruangan yang nyaman 2. Bank BNI memiliki ketersediaan fasilitas penunjang seperti ATM dan mesin untuk mengambil no antrian 3. Bank BNI memiliki ketersediaan tempat parkir yang luas 4. Penampilan pegawai Bank BNI rapi 5.

Kebersihan toilet Bank BNI terjaga

6.

Bank menggunakan peralatan yang modern yang seesuai dengan kebutuhan

No 7.

Keterandalan (Reliability) SS S Perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak awal

8.

Bank menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati

9.

Petugas Bank memiliki ketepatan dalam memenuhi janji yang diberikan pada nasabah Bank BNI memiliki keandalan proses pelayanan yang baik

10.

11.

Bank memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan

12.

Petugas Bank dapat diandalkan dalam menangani masalah yang dihadapi nasabah

S

R

R

TS

TS

STS

STS

No Daya Tanggap (Responsiveness)

SS

S

R

TS

STS

SS

S

R

TS

STS

Perhatian (Emphaty) SS Petugas Bank memberikan perhatian yang baik kepada nasabah Pihak Bank BNI sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan nasabah Petugas memahami kebutuhan nasabah

S

R

TS

STS

S

R TS

STS

13. Bank BNI mempunyai petugas yang tanggap dalam menangani masalah konsumen/ nasabah 14. Bank BNI mempunyai petugas yang dapat menjawab pertanyaan konsumen/nasabah 15. Bank BNI memiliki petugas keamanan (Satpam) yang bersedia membantu konsumen/nasabah 16. Pihak Bank selalu menginformasikan nasabah tentang kepastian waktu No 17. 18. 19. 20. 21. 22.

No 23. 24. 25. 26.

Jaminan (Assurance) Petugas bank memiliki keramahan dalam melayani konsumen/nasabah Petugas Bank memiliki kesopanan dalam penampilan (pakaian dan sikap) Bank memberikan rasa aman terhadap nasabah selaku melakukan transaksi Petugas dapat menumbuhkan rasa percaya diri nasabah Petugas Bank mampu menjawab pertanyaan nasabah Bank BNI dapat menjamin kerahasiaan tabungan nasabah

Bank BNI memiliki waktu beroperasi yang nyaman.

2. Variabel Citra Merek (Brand Image) (X2) No

Kekuatan (Strength)

1.

Bank BNI memiliki keunggulan produk dibandingkan dengan Bank lainnya

SS

No

Keunikan (Uniqueness)

SS

S

2.

Bank BNI memiliki ciri khas tersendiri sehingga dapat dibedakan dengan Bank lain

No 3.

Kemampuan Merek (Favourable) SS Nama BNI lebih mudah diingat dibanding dengan nama Bank lain Nama BNI lebih mudah dalam pengucapannya dibandingkan dengan nama Bank lainnya

S

4.

R

TS

STS

R

TS

STS

3. Variabel Kepuasan (Y1) No 1. 2.

No 3.

4.

No 5.

Kualitas SS Bank BNI memiliki hubungan yang erat dengan konsumen/nasabah Bank BNI dapat memahami harapan dan kebutuhan konsumen/nasabah

S

R

TS

STS

Pelayanan Konsumen SS Petugas Bank BNI dapat menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen/nasabah Petugas Bank BNI dapat memecahkan masalah yang dimiliki nasabah

S

R

TS

STS

S

R

TS

STS

S

R

TS

STS

Nilai SS Bank BNI memberikan manfaat yang sesuai dengan biaya yang dikeluarkan nasabah

4. Variabel Loyalitas (Y2) Loyalitas Kognitif (Cognitive No SS Loyality) 1. Bank BNI lebih disukai dari Bankbank lain 2. Bank BNI dianggap lebih superior dari Bank-bank lain

No 3.

Loyalitas Afektif (Affective Loyality) SS Bank BNI memiliki tingkat kesukaan yang lebih tinggi dari Bank-bank lain

S

R

TS

STS

No 4.

Loyalitas Konatif (Conative Loyality) SS Konsumen/nasabah berkomitmen untuk menggunakan kembali produk yang sama

S

R

TS

STS

No 5.

Loyalitas Tindakan (Action Loyality) SS Nasabah mempunyai kesetiaan yang sudah kuat terhadap perusahaan/bank

S

R

TS

STS

Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1) 20 Responden Correlations

KP1

KP2

KP3

KP4

KP5

KP6

KP7

KP8

KP9

Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson

KP1 1

KP2 .471

KP3 .276

KP4 .378

*

20 .471

*

.036

.239

.100

20 1

20 .732

20 .356

.000

.123

20 1

20 .522

.036

**

20 .276

20 .732

.239

.000

20 .378

20 .356

20 .522

.100

.123

.018

20 .485

20 .381

20 .334

**

*

.018

*

20 1

20 .305

KP 5 .48 * 5

KP6 .277

KP8 .422

KP9 .388

KP1 0 .226

*

KP1 1 .516

KP1 2 .309

*

KP1 3 .662

KP1 4 .247

KP1 5 .293

**

.098

.150

.191

20 .277

20 .523

20 .383

20 .419

*

.236

.018

.096

.066

20 .451

20 .542

20 .373

20 .477

.046

.014

.105

.033

20 .422

20 .559

20 .655

20 .598

.064

.010

.002

.005

20 .388

20 .671

20 .625

20 .538

*

*

**

*

**

KP1 7 .378

KP1 8 .346

**

KP1 9 .462

KP2 0 .309

KP2 1 .061

KP2 2 .247

KP2 3 .132

KP2 4 .269

KP2 5 .154

KP2 6 .278

*

TOT * .577 *

.236

.046

.064

.091

.337

.020

.185

.001

.293

.210

.002

.100

.135

.040

.185

.800

.293

.578

.251

.516

.235

.008

20 .523

20 .542

20 .559

20 .671

20 .480

20 .456

20 .500

20 .515

20 .321

20 .173

20 .433

20 .579

20 .408

20 .360

20 .281

20 .385

20 .175

20 .500

20 .381

20 .355

20 .169

20 * .708

.09 8 20 .33 4

.018

.014

.010

.001

.032

.043

.025

.020

.168

.467

.056

.007

.074

.119

.230

.094

.461

.025

.098

.125

.477

.000

20 .383

20 .373

20 .655

20 .625

20 .352

20 .535

20 .366

20 .411

20 .341

20 .101

20 .381

20 .391

20 .359

20 .287

20 .183

20 .251

20 .341

20 .274

20 .446

20 .240

20 .247

20 * .640

.15 0 20 .30 5

.096

.105

.002

.003

.128

.015

.113

.072

.141

.672

.098

.088

.121

.220

.440

.287

.141

.242

.049

.309

.294

.002

20 .419

20 .477

20 .598

20 .538

20 .385

20 .488

20 .150

20 .350

20 .530

20 .369

20 .405

20 .524

20 .436

20 .419

20 .150

20 .023

20 .686

20 .017

20 .305

20 .321

20 .015

20 * .590

.19 1 20 1

.066

.033

.005

.014

.094

.029

.527

.130

.016

.110

.076

.018

.054

.066

.527

.924

.001

.944

.191

.168

.950

.006

20 .075

20 .510

20 .341

20 .383

20 .183

20 .417

20 .036

20 .321

20 .333

20 .236

20 .470

20 .102

20 .093

20 .523

20 .321

20 .342

20 .067

20 .036

20 .478

20 .249

20 .160

20 * .494

*

*

*

*

**

**

**

**

*

*

*

*

*

*

*

*

*

.030

KP1 6 .643

.03 0 20 .38 1

*

*

KP7 .451

20 .07 5 .75 4 20 .51 * 0

**

*

*

**

*

*

*

*

*

*

*

.754

.022

.142

.095

.440

.067

.881

.168

.151

.316

.036

.670

.696

.018

.168

.140

.780

.881

.033

.289

.499

.027

20 1

20 .700

20 .439

20 .491

20 .722

20 .358

20 .404

20 .331

20 .435

20 .135

20 .382

20 .594

20 .480

20 .487

20 .208

20 .206

20 .649

20 .523

20 .364

20 .474

20 * .678

*

**

**

*

*

20 .050

**

*

*

*

**

20 .700

**

.001

.053

.028

.000

.121

.077

.155

.055

.569

.096

.006

.032

.029

.378

.833

.384

.002

.018

.115

.035

.001

20 1

20 .570

20 .665

20 .643

20 .524

20 .490

20 .466

20 .736

20 .396

20 .622

20 .477

20 .469

20 .700

20 .227

20 .311

20 .402

20 .370

20 .655

20 .605

20 .441

20 * .852

.009

.001

.002

.018

.028

.038

.000

.084

.003

.033

.037

.001

.336

.182

.079

.108

.002

.005

.052

.000

20 1

20 .819

20 .358

20 .408

20 .419

20 .628

20 .522

20 .463

20 .485

20 .398

20 .365

20 .439

20 .140

20 .383

20 .522

20 .140

20 .511

20 .366

20 .126

20 * .735

.000

.121

.074

.066

.003

.018

.040

.030

.082

.113

.053

.557

.096

.018

.557

.021

.113

.597

.000

20 1

20 .469

20 .334

20 .554

20 .703

20 .651

20 .442

20 .456

20 .538

20 .523

20 .371

20 .189

20 .494

20 .438

20 .211

20 .523

20 .479

20 -

20 * .785

.02 2 20 .34 1

.001 20 .439

20 .570

.14 2 20 .38

.053

.009

20 .491

20 .665

**

**

20 .819

**

**

**

*

*

*

**

**

*

*

**

*

*

*

**

*

**

*

**

*

*

KP1 0

KP1 1

KP1 2

KP1 3

KP1 4

Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N

**

**

*

3

*

**

**

*

.091

.001

.003

.014

.028

.001

.000

.037

20 .226

20 .480

20 .352

20 .385

.09 5 20 .18 3

20 .722

20 .643

20 .358

20 .469

20 1

.337

.032

.128

.094

.000

.002

.121

.037

20 .516

20 .456

20 .535

20 .488

20 .358

20 .524

20 .408

20 .334

*

*

*

*

.44 0 20 .41 7

.020

.043

.015

.029

.121

.018

.074

.150

.053

20 .309

20 .500

20 .366

20 .150

.06 7 20 .03 6

20 .404

20 .490

20 .419

20 .554

20 .540

20 .513

.185

.025

.113

.527

.077

.028

.066

.011

.014

.021

20 .662

20 .515

20 .411

20 .350

.88 1 20 .32 1

20 .331

20 .466

20 .628

20 .703

20 .360

20 .256

20 .579

.001

.020

.072

.130

.155

.038

.003

.001

.119

.275

.007

20 .247

20 .321

20 .341

20 .530

.16 8 20 .33 3

20 .435

20 .736

20 .522

20 .651

20 .504

20 .319

20 .579

20 .459

.293

.168

.141

.016

.055

.000

.018

.002

.023

.170

.007

.042

20

20

20

20

.15 1 20

20

20

20

20

20

20

20

20

**

*

*

*

*

**

**

*

20 .439

*

**

**

.150

.011

.001

.002

20 .439

20 .540

20 .360

.053

.014

20 1

20 .513

*

*

*

**

*

*

*

*

.051

.043

.014

.018

.107

.426

.027

.054

20 .504

20 .166

20 .208

20 .385

20 .588

20 .722

20 .090

20 .123

.119

.023

.485

.378

.094

.006

.000

.706

20 .256

20 .319

20 .189

20 .475

20 .244

20 .447

20 .537

20 .171

*

*

*

*

**

*

*

**

**

*

*

*

*

**

*

**

.275

.170

.425

.034

.300

.048

.015

.471

20 1

20 .579

20 .579

20 .323

20 .426

20 .317

20 .535

20 .404

.007

.007

.165

.061

.173

.015

20 1

20 .459

20 .388

20 .548

20 .350

.042

.091

.012

20 1

20 .483

**

**

*

**

*

20

*

.015

*

.371

.018

.032

.948

.000

20 .224

20 .540

20 .549

20 .760

20 .351

20 * .670

.604

.342

.014

.012

.000

.129

.001

20 .000

20 .319

20 .171

20 .417

20 .299

20 .308

20 * .616

*

*

**

*

*

.021

**

*

.170

.471

.067

.201

.187

.004

20 .345

1.00 0 20 .393

20 .142

20 .415

20 .606

20 .552

20 .163

20 * .678

.077

.136

.087

.550

.069

.005

.012

.492

.001

20 .459

20 .331

20 .298

20 .409

20 .131

20 .228

20 .535

20 .521

20 .047

20 * .678

.130

.042

.155

.202

.073

.582

.333

.015

.018

.843

.001

20 .569

20 .530

20 .429

20 .663

20 .295

20 .404

20 .592

20 .251

20 .733

20 .611

20 .128

20 * .787

.031

.009

.016

.059

.001

.207

.077

.006

.285

.000

.004

.591

.000

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

*

*

**

*

*

*

**

**

**

*

**

*

*

**

*

*

*

KP1 5

KP1 6

KP1 7

KP1 8

KP1 9

KP2 0

KP2 1

KP2 2

KP2 3

Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed)

.293

.173

.101

.369

.23 6

.135

.396

.463

.442

.166

.189

.323

.388

.483

.210

.467

.672

.110

.569

.084

.040

.051

.485

.425

.165

.091

.031

20 .643

20 .433

20 .381

20 .405

.31 6 20 .47 * 0

20 .382

20 .622

20 .485

20 .456

20 .208

20 .475

20 .426

20 .548

20 .569

20 .314

.002

.056

.098

.076

.096

.003

.030

.043

.378

.034

.061

.012

.009

.178

20 .378

20 .579

20 .391

20 .524

.03 6 20 .10 2

20 .594

20 .477

20 .398

20 .538

20 .385

20 .244

20 .317

20 .350

20 .530

20 .369

20 .521

.100

.007

.088

.018

.006

.033

.082

.014

.094

.300

.173

.130

.016

.110

.018

20 .346

20 .408

20 .359

20 .436

.67 0 20 .09 3

20 .480

20 .469

20 .365

20 .523

20 .588

20 .447

20 .535

20 .459

20 .429

20 .676

20 .159

*

*

*

**

*

*

*

.69 6 20 .52 * 3

.032

.037

.113

.018

.006

.048

.015

.042

.059

.001

.503

.054

20 .487

20 .700

20 .439

20 .371

20 .722

20 .537

20 .404

20 .331

20 .663

20 .406

20 .467

20 .419

*

**

**

*

.01 8 20 .32 1

.029

.001

.053

.107

.000

.015

.077

.155

.001

.076

.038

.066

.032

20 .208

20 .227

20 .140

20 .189

20 .090

20 .171

20 .345

20 .298

20 .295

20 .065

20 .670

20 .350

20 .076

20 .208

.16 8 20 .34 2

.378

.336

.557

.426

.706

.471

.136

.202

.207

.787

.001

.130

.749

.378

20 .050

20 .311

20 .383

20 .494

20 .123

20 .000

20 .393

20 .409

20 .404

20 .443

20 .306

20 .023

20 .105

20 .050

20 .329

.14 0 20 .06 7

.833

.182

.096

.027

.604

.087

.073

.077

.050

.189

.924

.660

.833

.157

20 .206

20 .402

20 .522

20 .438

20 .224

1.00 0 20 .319

20 .142

20 .131

20 .592

20 .241

20 .265

20 .374

20 .286

20 .435

20 .142

20 .045

.78 0 20 .03 6

.384

.079

.018

.054

.342

.170

.550

.582

.006

.305

.258

.104

.222

.055

.550

.851

20 .649

20 .370

20 .140

20 .211

20 .540

20 .171

20 .415

20 .228

20 .251

20 .194

20 .426

20 .484

20 .076

20 .404

20 .579

20 .088

20 .076

.88 1

.002

.413

.061

.712

.749

**

**

*

.135

.074

.121

.054

20 .462

20 .360

20 .287

20 .419

*

.040

.119

.220

.066

20 .309

20 .281

20 .183

20 .150

.185

.230

.440

.527

20 .061

20 .385

20 .251

20 .023

.800

.094

.287

.924

20 .247

20 .175

20 .341

20 .686

.293

.461

.141

.001

20 .132

20 .500

20 .274

20 .017

*

.578

.025

.242

**

.944

**

**

*

*

*

*

*

*

*

**

*

*

*

**

*

**

**

.557

.371

.014

.471

.069

.333

.285

*

.314

.369

.676

.406

.065

.443

.241

.194

.236

.226

.058

.474

.178

.110

.001

.076

.787

.050

.305

.413

.316

.338

.807

.035

20 1

20 .521

20 .159

20 .467

20 .670

20 .306

20 .265

20 .426

20 .668

20 .355

20 .457

20 * .758

.018

.503

.038

.001

.189

.258

.061

.001

.125

.043

.000

20 1

20 .436

20 .419

20 .350

20 .023

20 .374

20 .484

20 .305

20 .175

20 .135

20 * .634

.054

.066

.130

.924

.104

.031

.191

.461

.570

.003

20 1

20 .480

20 .076

20 .105

20 .286

20 .076

20 .280

20 .401

20 .207

20 * .591

.032

.749

.660

.222

.749

.232

.080

.382

.006

20 1

20 .208

20 .050

20 .435

20 .404

20 .672

20 .578

20 .474

20 * .751

**

**

*

*

.378

.833

.055

.077

.001

.008

.035

.000

20 1

20 .329

20 .142

20 .579

20 .606

20 .041

20 .311

20 .421

.157

.550

.007

.005

.864

.183

.065

20 1

20 .045

20 .088

20 .342

20 .224

20 .224

20 .342

.851

.712

.140

.342

.343

.140

20 1

20 .076

20 .200

20 .229

20 .030

20 * .452

.749

.398

.331

.902

.046

20 1

20 .606

20 .347

20 .479

20 * .507

*

*

20 .436

**

**

*

.108

1

*

*

*

**

20 .480

**

*

*

.031

**

.749

.077

.007

*

**

*

*

*

*

**

**

**

.005

*

.133

.033

.023

KP2 4

KP2 5

KP2 6

TO T

N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N Pearson Correlati on Sig. (2tailed) N

20 .269

20 .381

20 .446

20 .305

20 .47 * 8

20 .523

20 .655

20 .511

20 .523

20 .549

20 .417

20 .606

20 .535

20 .733

20 .236

20 .668

20 .305

20 .280

20 .672

20 .606

20 .342

20 .200

20 .606

.251

.098

.049

.191

.018

.002

.021

.018

.012

.067

.005

.015

.000

.316

.001

.191

.232

.001

.005

.140

.398

.005

20 .154

20 .355

20 .240

20 .321

.03 3 20 .24 9

20 .364

20 .605

20 .366

20 .479

20 .760

20 .299

20 .552

20 .521

20 .611

20 .226

20 .355

20 .175

20 .401

20 .578

20 .041

20 .224

20 .229

20 .347

20 .623

.516

.125

.309

.168

.115

.005

.113

.032

.000

.201

.012

.018

.004

.338

.125

.461

.080

.008

.864

.342

.331

.133

.003

20 .278

20 .169

20 .247

20 .015

.28 9 20 .16 0

20 .474

20 .441

20 .126

20 .015

20 .351

20 .308

20 .163

20 .047

20 .128

20 .058

20 .457

20 .135

20 .207

20 .474

20 .311

20 .224

20 .030

20 .479

20 .417

20 .129

.235

.477

.294

.950

.035

.052

.597

.948

.129

.187

.492

.843

.591

.807

.043

.570

.382

.035

.183

.343

.902

.033

.067

.588

20 .577

20 .708

20 .640

20 .590

20 .678

20 .852

20 .735

20 .785

20 .670

20 .616

20 .678

20 .678

20 .787

20 .474

20 .758

20 .634

20 .591

20 .751

20 .421

20 .342

20 .452

20 .507

20 .808

20 .627

**

**

**

**

.49 9 20 .49 * 4

**

**

**

**

**

**

**

**

**

*

**

**

**

**

*

*

**

**

.008

.000

.002

.006

.001

.000

.000

.000

.001

.004

.001

.001

.000

.035

.000

.003

.006

.000

.065

.140

.046

.023

.000

.003

.069

20

20

20

20

.02 7 20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

*

*

*

**

**

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed).

*

*

*

*

**

**

*

*

*

**

**

**

*

**

**

*

**

**

*

20 1

**

20 .623

20 .417

20 * .808

.003

.067

.000

20 1

20 .129

20 * .627

.588

.003

20 1

20 .414

**

*

*

.069 20 .414

20 1

20

Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1) 70 Responden Correlations

KP1

KP2

KP3

KP4

KP5

KP6

KP7

KP8

Pearson Correlation Sig. (2tailed) N Pearson Correlation Sig. (2tailed) N Pearson Correlation Sig. (2tailed) N Pearson Correlation Sig. (2tailed) N

KP1 1

70 *

.379

KP4 * .259

KP5 .322

KP6 * .330

KP7 .095

KP8 * .382

KP9 .147

KP1 0 .220

KP1 1 .173

KP1 2 * .257

KP1 3 .234

KP1 4 .131

KP1 5 .072

KP1 6 * .401

KP1 7 * .266

KP1 8 .183

KP1 9 * .330

KP2 0 * .320

KP2 1 .174

.001

.002

.030

.007

.005

.432

.001

.225

.068

.153

.032

.051

.278

.553

.001

.026

.129

.005

.007

.150

.115 .344

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

1

*

.201

.087

*

.338

*

*

*

*

.109

*

.328

.222

*

.304

*

.325

*

*

*

.306

.115

*

.292

*

.366

.000

.095

.473

.004

.000

.007

.004

.006

.369

.006

.064

.010

.006

.005

.000

.010

.342

.014

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

1

*

*

*

.150

*

.246

*

.235

*

.250

*

.266

.157

*

.333

*

*

*

*

70

70

*

*

.360

*

.427

*

*

.427

*

.496

.037

.026

.194

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

.360

*

.343

.188

.157

*

.254

*

.238

*

.245

.082

.142

.002

.004

.119

.194

.034

.048

.041

.500

70

70

70

70

70

70

70

.221

*

.301

*

.239

*

.400

*

*

.066

.011

.047

.001

70

70

70

70

.087

*

.339

*

.473

.004

*

1

.360

*

**

1

.002

*

70

70

70

70

70

70

*

.227

.343

*

.221

1

.353

*

*

.005

.004

.059

.004

.066

70

70

70

70

70

70

.095

*

.408

*

.432

*

.239

.331

*

*

.337

*

.001

.007

.009

.194

.047

.005

.004

70

70

70

70

70

70

70

.499

.848

.000

70

70

70

70

70

70

70

70

*

*

.215

.157

*

.354

.128

*

.274

70

70

70

70

70

.217

.139

.236

.354

.129

.075

*

.523

.113

.228

.136

.060

.242

.071

.250

.050

70

70

70

70

70

.191

*

.319

*

.217

*

.338

.114

.007

.003

.072

.004

*

.352

*

*

70

70

70

70

70

70

.250

*

.194

.126

.204

.382

*

*

.280

.460

*

*

.374

*

.353

**

70

.395

.157

.020

70

.233

*

.037

70

1

70

.631

*

*

*

.002

**

.529

70

70

70

.023

*

*

70

.082

70

70

70

.278

*

*

*

.249

70

70

70

.058

*

*

*

*

70

70

70

70

70

70

*

*

70

*

.000

70

70

70

*

.021

70

*

70

.289

*

.343

70

.003

70

*

.000

.195

*

.374

.260

.074

70

*

.626

.003

*

.337

.521

.001

70

*

.753

*

.001

70

*

TOT ** .434

.043

.090

.003

*

*

.587

.000

KP2 6 .136

.022

.298

.011

.309

70

.255

*

KP2 5 .059

.005

.107

.119

*

.003

.424

KP2 4 .078

.385

.037

.159

.320

*

*

*

KP2 3 .038

.243

.000

.000

*

70

.355

.408

*

KP2 2

.273

*

.033

.353

.382

*

*

*

.005

.301

*

70 .331

*

.335

.003

*

.188

*

*

*

.115 .345

.170

*

*

.050

.000

.338

*

.040

.095

*

*

.215

.030

70

.327

.004

**

.336

*

.009

.496

.330

.342

.159

.201

Pearson Correlation Sig. (2tailed) N

*

.059

.259

.007

.320

.004

*

*

*

.000 70

*

.408

.309

70

*

*

*

.170

70

*

*

.227

.000

*

**

.339

*

.002

.322

Pearson Correlation Sig. (2tailed) N

KP3 * .360

.001

Pearson Correlation Sig. (2tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2tailed) N

*

KP2 * .379

*

.003

.015

.000

.288

.537

.000

.352

.058

.261

.622

.000

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

.156

*

.336

*

*

*

*

.049

*

.291

*

.283

.203

.198

.004

.687

.015

.018

.091

70 *

*

70 *

.420

*

*

.000 70

.373

*

.001

.371

*

.002

.337

70

70

*

-.055

.342

.003

.650

.004

.005

70

70

70

70

*

*

*

*

.438

.000

70

70

.164

*

.260

.287

.302

.293

.365

*

.353

*

.008

*

*

70

*

.010

*

*

.004

.001

.375

**

.453

.314

.293

.570

.290

*

.304

*

*

*

*

*

70 *

.335

70 *

70 *

70 *

**

.572

.000 70 **

.304

.514

.006

.011

.000

.000

70

70

70

70

70

*

*

*

.201

.360

*

*

.326

.469

.332

*

*

.350

*

*

.567

**

.595

.004

.001

.004

.052

.001

.019

.000

.014

.001

.174

.030

.016

.011

.014

.002

.002

.005

.003

.095

.000

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

1

*

*

*

*

*

*

.171

*

.356

*

.248

.200

.160

.192

*

.256

.102

.180

*

.302

*

.271

.068

70

.506

*

.331

*

.410

*

.362

*

.282

.357

*

*

**

.539

.000

.005

.000

.002

.018

.002

.158

.003

.038

.096

.185

.111

.032

.399

.137

.011

.023

.575

.000

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

*

.147

.342

.225

.004

70

70

.220

*

.327

.068 70

*

*

*

*

*

.034

70 .150

.238

.355

.006

.215

.048

.003

.000

.004

.005

.017

70

70

70

70

70

70

70

70

70

.173

.109

*

.246

*

.245

*

.424

*

.250

.233

*

.410

*

*

.153

.369

.040

.041

.000

.037

.052

.000

.001

.000

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

*

*

*

.194

*

*

*

*

*

.257

.328

.235

.374

.001

.033

.001

.000

70

70

70

70

70

70

*

*

*

*

*

*

.082

*

*

*

.191

.587

*

.343

*

*

.395

*

.506

.331

*

*

*

.362

1

*

.004

*

.255

*

.400

*

.336

*

.254

*

.284

.394

*

.361

*

.000

.000

.004

.000

.002

70

70

70

70

70

70

70

1

*

*

*

*

.135

*

.270

.416

.503

*

.423

.503

*

.423

*

.255

.403

*

70

70

70

70

70

70

1

.220

.380

*

*

*

*

.467

.467

*

.427

*

.445

*

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

1

*

*

*

*

*

*

.189

*

.104

*

*

*

.204

.618

.660

.519

*

*

.000

.000

70

70

1

*

.298

.019

.018

70

70

70

70

70

70

70

.131

*

.304

*

.266

.217

*

.352

.204

*

.460

.278

.010

.026

.071

.003

.090

.000

.002

.000

.001

.000

.000

.000

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

.072

*

.325

*

*

.135

.220

*

.296

*

.446

*

.553

.660

.000

.033

.000

.000

70

70

70

70

70

70

*

*

*

*

*

*

.519

*

*

.603

*

.603

*

70

70

70

1

.230

.416

.163

.408

*

.195

.715

70

70

70

70

70

70

70

*

*

*

*

*

*

*

*

.174

.038

.002

70

70

.183

.306

.243

.290

.336

.129

.010

.043

.015

.004

70

70

70

70

.115

*

.385

*

.005

.342

.001

.000

.000

70

70

70

70

70

*

.330

*

*

70 *

*

70 *

.453

*

70

70

70

70

70

70

70

.120

.259

.433

.123

.069

*

.580

.168

-.128

.083

.087

-.088

.404

.324

.030

.000

.310

.571

.000

.164

.290

.492

.476

.470

.001

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

1

*

.168

*

*

.118

*

*

.227

*

1

70 .120

.396

.095

.056

.030

.001

70

70

70

70

70

*

*

*

.287

.160

*

.262

.363

.000

.016

.185

.029

70

70

70

70

*

70

.259

.000

.438

70

.230

.004

*

70

*

.201

.096

.420

70

*

*

.030

*

70

*

.008

*

70

*

*

70 *

70 *

.387

.004

.044

.001

.000

70

70

70

70

70

*

*

*

*

*

*

.416

*

.396

.373

*

.504

*

*

*

.159

.000

.187

.332

.000

.000

.059

.003

.000

70

70

70

70

70

70

70

70

1

*

*

*

.140

.133

*

.319

.157

.117

.218

.521

.246

.271

.007

.195

.333

.069

.000

.290

.278

.311

.015

.020

.009

*

70

70

70

70

*

1

.385

*

.235

.300

.309

.000

.163

.015

.001

.050

.012

70

70

70

70

70

70

.123

*

.373

*

*

1

*

.013

.775

.135

.008

.310

70

70

70

70

70

70

*

70

70

.002

*

.650

*

.001

.290

.278

.385

.001

.020

.001

70

70

70

*

.356

70

70

.315

*

.163

.168

.181

.558

*

*

70

* *

.406

*

.001

70 .433

.035

*

*

*

.296

*

*

70

*

70

*

.000

*

.241

*

.105

*

*

.474

.000

70

70

*

.000

70

.338

*

.178

.324

*

.460

.000

70

70

*

.000

.010

.516

.517

.000

70

70

*

.008

.017

.343

.441

.000

70

70

*

.056

.002

.002

.315

.010

70

.031

*

.000

.001

.200

*

*

70

*

*

.307

.307

.024

70

*

70 .314

*

*

*

.260

*

.542

.542

*

.000

*

*

70

.010

*

70

*

.198

*

70

70

.003

.625

.497

*

*

.022

.195

*

70

70

.000

.472

*

*

.026

.112

70

70

*

.216

*

*

.356

*

70

70

.258

.523

*

*

*

*

70

70

.416

*

*

*

*

*

.321

*

70

*

70

70

.362

.181

.446

.000

70

70

.000

.248

.387

*

.091

70

*

.000

.164

.201

*

.001

70

70

.013

.304

.285

*

.000

70

*

.067

.156

*

.001

70

70

.265

*

*

.391

70

.004

.354

70

.000

.158

.273

.000

70

.105

.014

*

.117

70

.000

.345

.408

.775

70

*

.000

.072

.266

.044

70

*

*

.355

.250

*

.002

70

.386

*

.073

.194

*

.002

70

.529

*

.000

.006

*

.013

.379

*

.007

.337

*

.414

.135

.171

*

.035

.001

.293

*

.241

*

.095

-.115

.285

.356

*

.017

.217

.363

.363

.000

.139

*

.296

.000

.157

*

*

.000

.007

70

.588

.018

.242

.000

*

.283

.000

.037

70

*

.008

.064

.003

.421

.282

.051

70

*

.031

.427

.001

.316

.141

.255

70

.130

.038

.450

.001

.258

.013

.282

70

.178

.004

.280

.004

.248

.031

.126

70

.296

.001

.319

.380

*

.067

.142

*

.338

.000

.250

.445

.258

.000

.222

*

*

.000

.234

.050

*

70

*

70

*

.616

*

*

.005

*

70

*

70

.353

*

*

.005

*

70

*

70

.511

*

*

.001

*

70

*

.270

.350

*

*

*

.222

70

70

.464

.401

*

70

*

.038

70

.000

.356

.127

70

70

*

70

*

*

.000

.375

70

*

70

70

*

70

*

*

.002

.382

70

70

70

*

70

*

*

.002

.338

70

70

70

.236

70

*

70

.001

*

.000

.000

70

.333

.632

.003

.107

*

70

*

.002

.000

70

.335

.000

.003

.114

*

.111

.065

70

.401

*

.039

*

.644

*

.001

.500

*

.363

.037

.370

.754

70

*

*

*

.002

*

.058

*

.295

.050

*

70

*

.516

.469

.002

70

.403

70

*

*

.192

.000

.006

*

70

*

.248

.000

*

.475

.029

*

.250

*

.024

*

*

*

.004

*

.265

*

.357

*

.365

*

.343

.001

*

*

*

.262

*

.033

70

*

.362

.000

*

*

*

.000

.032

*

*

.464

*

.002

*

.337

*

.001

*

.475

*

.017

*

.450

*

.394

*

.361

*

.284

*

*

70

*

70

70

*

-.112

.269

.348

.009

.356

.025

70

70

70

.082

*

.393

.216

.290

.372

.000

.500

.001

.073

.015

.002

.000

.000

70

70

70

70

70

70

70

70

.492

*

*

*

*

*

70

*

70

*

70

*

*

70 *

.236

.554

.003

.049

.000

70

70

70

70

*

*

*

*

*

.523

*

*

*

.598

*

*

.320

*

*

.292

.374

.007

.014

70 .174

.366

.150

.002

70

70

*

*

.129

.373

.001

.288

.001

70

70

70

70

*

*

.075

*

.371

.003

.537

70

*

.353

*

*

*

*

.192

.365

.003

.011

.111

70

70

-.055

*

.293

.256

.250

.002

.650

.014

.032

70

70

70

70

*

*

*

*

.321

.002

.295

.038

.117

.007

70

70

70

70

70

*

*

.038

.178

*

.414

.037

.754

.141

.000

.000

.000

70

70

70

70

70

70

70

.102

*

.248

*

.401

*

*

.344

.631

.074

.000

.004

.004

.002

.399

.039

70

70

70

70

70

70

70

70

70

.038

*

.049

*

*

.157

.113

.335

*

.360

*

*

*

.189

.523

.249

.365

*

.248

.215

*

*

.127

*

.058

*

.342

*

-.115

*

.337

*

.353

*

.302

*

.180

.192

*

.504

.000

.571

.000

70

70

70

70

*

*

*

.523

*

.441

.517

.258

.104

.216

.460

.001

.031

.391

.073

70

70

70

70

.130

*

*

.222

.379

*

.069

*

.112

*

*

*

.492

.009

.050

.000

70

70

70

70

.159

.140

*

.300

.082

*

.324

.000

.187

.246

.012

.500

.006

70

70

70

70

70

70

*

*

.580

*

.311

*

.168

.118

.133

.309

.000

.164

.332

.271

.009

70

70

70

70

70

-.128

*

*

*

.163

*

.235

*

.406

*

.319

*

*

*

-.112

.393

*

1

*

*

.324

.328

.006

.218

.006

70

70

1

70

.149

.056

.001

.218

.643

70

70

70

.216

*

*

.328

*

.149

*

-.036

.071

.000

.000

70

70

70

70

70

.056

-.036

*

.252

.213

-.032

.473

.643

.766

.036

.076

.793

.000

70

70

70

70

70

70

.024

.214

*

.290

.174

.455

.846

.075

.015

.149

.000

70

70

70

70

70

1

*

.182

*

70 .024

.195

.352

.687

.005

.002

.137

.111

.065

.282

.001

.355

.178

.290

.000

.007

.356

.073

.006

.766

.846

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

.078

*

.278

*

.354

.228

*

.291

*

.326

*

*

*

*

*

*

*

*

.083

*

.558

.157

*

.269

*

.290

*

.371

*

.252

.214

*

.366

.521

.020

.003

.058

.015

.006

70

70

70

70

70 *

.492

.000

.195

.025

.015

.002

.036

.075

.002

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

.217

.213

*

.290

.182

*

.439

.271

.370

.003

.023

.002

.000

.000

.001

.000

70

70

70

70

70

70

70

*

*

.082

.128

.136

.283

.304

.350

.626

.499

.289

.261

.018

.011

70

70

70

70

70

70

.136

.023

*

.274

.060

.203

*

.514

.260

.848

.021

.622

.091

70

70

70

70

*

*

*

*

.529

.570

.469

*

*

.201

.068

.058

.353

.000

.095

.575

.632

70

70

70

70

*

*

*

*

.572

1

.000

*

.567

.595

.539

*

*

*

.497

*

*

.408

70

*

.000

.386

.472

.474

*

*

*

.087

.227

.117

.348

.000

.476

.059

.333

.003

.002

.071

.076

.015

.132

.000

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

*

.218

*

.236

*

.523

*

-.032

.174

*

.325

*

*

*

.372

*

*

*

.337

*

*

.000

.004

.000

70

70

70

1

*

.340

*

*

.557

*

.004

.000

70

70

70

*

1

.471

.195

-.088

.356

.003

.018

.091

.105

.105

.470

.003

.069

.049

.000

.000

.793

.149

.006

.004

.004

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

1

.644

.616

.588

.618

.625

.715

.404

.650

.521

.554

*

.598

*

.610

.473

.455

*

.391

*

.631

.340

*

.195

*

.557

*

.000

.471

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.001

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.001

.000

.000

.000

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed).

*

.631

.204

*

.337

*

.439

.283

*

.455

*

*

.000

*

*

.391

*

.001

.008

.421

.529

*

70

.003

*

*

.006

.000

.511

.316

*

70

.011

*

*

.132

.005

.059

.434

.350

*

70

.469

*

.610

.002

.302

*

*

.325

*

.037

.332

*

.366

*

70

*

*

.002

1

.371

*

.455

.753

*

*

.217

*

70

Lampiran 4 : Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X1)

Case Processing Summary N Cases

Valid

% 20

100,0

0

0,0

20

100,0

Excludeda Total

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 0,934

0,938

N of Items 26

Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12 KP13 KP14 KP15 KP16 KP17 KP18 KP19 KP20 KP21 KP22 KP23 KP24 KP25 KP26

100,7500 100,6000 101,0000 100,7000 101,2500 100,9000 101,3000 101,0000 101,0500 100,8000 101,0000 101,1500 100,9000 100,9000 100,5000 101,2500 100,7000 100,5000 100,9000 101,3500 100,8500 100,9000 101,1500 101,2500 101,2000 101,1500

96,303 94,358 90,947 95,905 96,092 92,937 90,432 93,263 90,892 94,484 95,789 92,555 95,358 90,411 95,842 87,461 95,484 95,421 91,989 96,029 98,134 95,253 94,871 92,618 92,168 95,608

Corrected Item-Total Correlation 0,546 0,681 0,585 0,558 0,451 0,641 0,832 0,708 0,756 0,640 0,586 0,640 0,653 0,757 0,425 0,712 0,605 0,557 0,721 0,364 0,298 0,392 0,455 0,788 0,577 0,350

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Scale Statistics Mean

Variance

105,0000 101,263

Std. Deviation 10,06296

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Squared Multiple Correlation

N of Items 26

0,933 0,931 0,932 0,932 0,933 0,931 0,928 0,930 0,929 0,931 0,932 0,931 0,931 0,929 0,934 0,930 0,932 0,932 0,930 0,935 0,935 0,935 0,934 0,929 0,932 0,936

Lampiran 5 : Uji Validitas Citra Merek (X2) Correlations CM1 Citra Merek Pearson 1 Correlation Sig. (2-tailed)

CM 2

CM 3

1 0,723** 0,550* 0,000

0,012

CM 4 TOTAL 0,383 0,778** 0,095

0,000

N 20 20 20 20 20 ** ** ** Citra Merek Pearson 0,723 1 0,703 0,626 0,916** 2 Correlation Sig. (2-tailed) 0,000 0,001 0,003 0,000 N 20 20 20 20 20 * ** ** Citra Merek Pearson 0,550 0,703 1 0,803 0,891** 3 Correlation Sig. (2-tailed) .012 0,001 0,000 0,000 N 20 20 20 20 20 ** ** Citra Merek Pearson 0,383 0,626 0,803 1 0,814** 4 Correlation Sig. (2-tailed) 0,095 0,003 0,000 0,000 N 20 20 20 20 20 ** ** ** ** TOTAL Pearson 0,778 0,916 0,891 0,814 1 Correlation Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 N 20 20 20 20 20 **. Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed).

Lampiran 6 : Uji Reliabilitas Citra Merek (X2)

Case Processing Summary Cases

Valid Excluded

a

N

%

20

100,0

0

0,0

Total 20 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items

Cronbach's Alpha 0,867

0,873

4

Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Citra Merek 1 Citra Merek 2 Citra Merek 3 Citra Merek 4

11,90 11,70 11,45 11,45

4,832 3,274 4,155 4,682

Corrected Item-Total Correlation

Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted

0,640 0,804 0,801 0,693

0,555 0,679 0,726 0,673

Scale Statistics Mean Variance 15,50

7,211

Std. Deviation

N of Items

2,685

4

0,861 0,808 0,798 0,843

Lampiran 7 : Uji Validitas Kepuasan (Y1) Correlations KPS1 KPS1 Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

KPS2

KPS3

KPS4 KPS5

TOT

1 0,621**

0,413

0,413 0,237 0,748**

0,004

0,070

0,070 0,314

0,000

N 20 20 20 20 20 20 ** ** * KPS2 Pearson Correlation 0,621 1 0,626 0,470 0,270 0,811** Sig. (2-tailed) 0,004 0,003 0,037 0,250 0,000 N 20 20 20 20 20 20 ** * KPS3 Pearson Correlation 0,413 0,626 1 0,500 0,319 0,762** Sig. (2-tailed) 0,070 0,003 0,025 0,170 0,000 N 20 20 20 20 20 20 * * * KPS4 Pearson Correlation 0,413 0,470 0,500 1 0,479 0,762** Sig. (2-tailed) 0,070 0,037 0,025 0,033 0,000 N 20 20 20 20 20 20 * KPS5 Pearson Correlation 0,237 0,270 0,319 0,479 1 0,614** Sig. (2-tailed) 0,314 0,250 0,170 0,033 0,004 N 20 20 20 20 20 20 ** ** ** ** ** TOT Pearson Correlation 0,748 0,811 0,762 0,762 0,614 1 Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,004 N 20 20 20 **. Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed).

20

20

20

Lampiran 8 : Uji Reliabilitas Kepuasan (Y1) Case Processing Summary N Cases

Valid Excludeda Total

% 20

100,0

0

0,0

20

100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items

0,791

0,794

5

Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

KPS1

15,4500

3,103

0,553

0,404

0,760

KPS2

15,4500

3,103

0,679

0,556

0,715

KPS3

15,0500

3,313

0,617

0,451

0,737

KPS4

15,0500

3,313

0,617

0,406

0,737

KPS5

15,2000

3,642

0,404

0,238

0,802

Scale Statistics Mean 19,0500

Variance 4,892

Std. Deviation 2,21181

N of Items 5

Lampiran 9 : Uji Validitas Loyalitas (Y2) Correlations LY 1 Loyalitas 1 Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

LY 2

LY 3

LY 4

LY 5 TOTAL

1 0,848** 0,844** 0,568** 0,612** 0,898** 0,000

0,000

N 20 20 20 ** Loyalitas 2 Pearson 0,848 1 0,848** Correlation Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 N 20 20 20 ** ** Loyalitas 3 Pearson 0,844 0,848 1 Correlation Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 N 20 20 20 ** * Loyalitas 4 Pearson 0,568 0,558 0,489* Correlation Sig. (2-tailed) 0,009 0,011 0,029 N 20 20 20 ** ** Loyalitas 5 Pearson 0,612 0,732 0,697** Correlation Sig. (2-tailed) 0,004 0,000 0,001 N 20 20 20 ** ** TOTAL Pearson 0,898 0,921 0,898** Correlation Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 N 20 20 20 **. Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed).

0,009

0,004

0,000

20 20 20 * ** 0,558 0,732 0,921** 0,011 0,000 0,000 20 20 20 * ** 0,489 0,697 0,898** 0,029 0,001 0,000 20 20 20 ** 1 0,670 0,758**

20 0,670**

0,001 0,000 20 20 1 0,853**

0,001 20 20 ** 0,758 0,853** 0,000 20

0,000 20

0,000 20 1

20

Lampiran 10 : Uji Reliabilitas Loyalitas (Y2) Case Processing Summary N Cases

Valid

% 20

100,0

0

0,0

a

Excluded

Total 20 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

100,0

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items

0,916

0,916

5

Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Loyalitas 1 Loyalitas 2 Loyalitas 3 Loyalitas 4 Loyalitas 5

13,65 13,75 13,65 13,70 13,45

Corrected Item-Total Correlation

7,608 7,566 7,608 8,432 8,155

Squared Multiple Correlation

0,832 0,872 0,832 0,627 0,772

0,802 0,813 0,799 0,519 0,679

Scale Statistics Mean 17,05

Variance 12,050

Std. Deviation 3,471

N of Items 5

Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,887 0,879 0,887 0,929 0,900

Lampiran 11 : Uji Regresi Stuktur I Variables Entered/Removed Variables Model Variables Entered Removed Method 1

Citra Merek Kualitas Pelayanana a. All requested variables entered.

. Enter

Model Summary Model

R

Adjusted R Square

R Square

Std. Error of the Estimate

a

1 0,452 0,204 0,181 2,039 a. Predictors: (Constant), Citra Merek, Kualitas Pelayanan

ANOVAb Model 1

Regression Residual

Sum of Squares

df

Mean Square

71,590

2

35,795

278,482

67

4,156

F

Sig.

8,612

0,000a

Total 350,071 69 a. Predictors: (Constant), Citra Merek, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan

Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1

B

Standardized Coefficients

Std. Error

(Constant)

7,543

3,017

Kualitas Pelayanan

0,075

0,028

Citra Merek 0,267 a. Dependent Variable: Kepuasan

0,114

Beta

t

Sig.

2,500

0,015

0,302

2,670

0,009

0,264

2,330

0,023

Lampiran 12 : Uji Regresi Stuktur II Variables Entered/Removed Variables Model Variables Entered Removed Method 1

Kepuasan, Kualitas Pelayanan, Citra Mereka a. All requested variables entered.

. Enter

Model Summary Model

R

Adjusted R Square

R Square

Std. Error of the Estimate

a

1 0,644 0,415 0,388 2,462 a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Citra Merek, Kualitas Pelayanan ANOVAb Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Regression

283,592

3

94,531

15,590

0,000a

Residual

400,194

66

6,064

Model 1

Total 683,786 69 a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Citra Merek, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1

(Constant)

B

Standardized Coefficients

Std. Error

-5,861

3,811

Kualitas Pelayanan

0,077

0,036

Citra Merek

0,397

Kepuasan 0,495 a. Dependent Variable: Loyalitas

Beta

t

Sig.

-1,538

0,129

0,221

2,148

0,035

0,144

0,281

2,764

0,007

0,148

0,354

3,354

0,001

Lampiran 13 : Input Data

Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33

4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 2 4 5 4 4 5

5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5

5 4 4 4 5 5 5 3 2 5 4 5 4 4 4 3 4 3 3 4 5 3 3 4 4 4 2 3 4 4 3 4 5

4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 5

4 5 3 5 5 5 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 5 4 4 4 4 4 4 3 5

3 4 3 4 4 5 4 3 3 4 4 5 3 3 3 4 3 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 5

4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 5 4 3 5

Kualitas Pelayanan (X1) 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 3 3 4 3 4 3 5 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 2 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 4 5 5 5 5 5 5 5

2 4 2 3 5 5 5 4 3 4 5 5 3 4 4 3 3 4 3 4 3 5 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 5

4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 5 4 4 4 4 5

4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5

3 4 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5

3 4 2 4 4 3 4 4 3 4 5 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 2 4 3 4 3 4 4 3 2 5

4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5

4 5 5 3 5 5 5 4 3 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 5 4 3 5 3 5

4 4 2 5 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5

3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5

3 3 4 4 4 5 4 2 4 4 4 5 3 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 5 3 5

3 4 2 4 5 5 3 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 5

95 109 96 110 117 122 114 95 89 110 115 125 96 99 101 108 99 103 94 103 103 95 90 86 101 99 101 104 99 106 105 88 130

Citra Merek (X2) 3 4 3 4 14 3 4 4 4 15 3 2 4 4 13 4 4 4 4 16 4 5 5 5 19 4 5 5 5 19 3 4 4 4 15 4 3 4 4 15 3 2 2 2 9 2 2 4 4 12 3 3 4 4 14 5 5 5 5 20 4 5 5 4 18 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 3 3 4 13 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 5 5 5 19 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 5 5 5 5 20 4 4 3 4 15 3 4 3 4 14 3 4 3 3 13 3 4 2 3 12 3 4 4 4 15 5 5 5 5 20 5 5 5 4 19 5 5 4 4 18 5 5 5 5 20 5 5 4 4 18 5 5 5 5 20

Kepuasan (Y1) 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 2 3 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 5 4 4 5 5 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 3 5 5 5 5 5

19 19 18 18 21 22 23 19 16 20 15 23 17 20 20 17 16 20 19 19 19 16 20 18 17 18 20 22 19 22 21 19 25

Loyalitas (Y2) 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 2 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 4 3 3 3 5 5 5 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 2 2 2 3 5 5 4 3

4 3 3 4 4 4 5 4 2 2 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 5

17 15 13 20 22 21 21 20 10 10 16 22 17 19 17 17 15 16 17 16 19 16 17 15 14 13 15 16 18 18 19 12 22

34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70

4 4 3 4 5 5 2 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4

4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 3 5 4 5 4 4 5 4 3 5 5 4 4 5 4 5 5 4

3 4 4 4 4 4 2 5 5 4 5 4 4 4 2 5 4 4 4 4 4 3 5 3 4 5 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4

3 4 3 4 5 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 5 5 4 3 4 3 4 4

4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5

3 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 2 4 3 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 3 3 4 5 4

4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4

4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 3 4 5 4 3 4 4 5 5 4 4 4 5 4

4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4

3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4

3 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 5 3 5 3 5 3 3 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 5 4 3 4

4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 3 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4

4 3 4 3 5 3 5 5 5 4 4 5 4 4 3 4 5 4 5 3 5 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 3 5 5

4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4

3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 5 2 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3

4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 3

4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4

4 4 3 4 4 4 2 4 5 4 4 3 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 3 3 4 4 5 4

4 4 3 4 4 3 2 4 5 4 4 4 5 4 3 4 5 2 4 3 4 3 4 3 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 3 5 3

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 3 4 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4

4 4 4 4 5 3 5 4 5 4 4 5 5 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 5 5 3 3 3 3 4 5

4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4

3 3 4 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 5 5 3 4 3 4 4

4 4 3 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 5

4 4 4 4 4 4 2 4 5 4 4 5 5 4 3 5 3 2 5 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5

96 102 98 102 113 98 97 113 111 102 109 114 110 103 89 110 115 96 118 90 106 92 103 98 103 113 109 101 106 113 116 107 99 112 99 108 106

4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 5 3 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5

3 4 4 3 3 5 4 3 5 4 4 5 4 4 3 3 3 5 4 5 4 4 5 4 5 3 5 5 3 4 5 5 4 4 3 3 4

4 4 3 4 3 3 4 3 5 4 4 5 4 3 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 5 3 3 5 4 5 5 5 4 3 4 4 4

4 4 3 4 4 4 5 3 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 3 5 3 3 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

15 15 14 15 13 15 16 13 19 15 16 18 17 13 15 15 15 16 18 17 17 16 16 18 16 14 16 18 15 18 18 18 15 15 15 15 17

4 4 3 4 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4

4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 5 4 5 5 4 4 4 5

4 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5

3 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 5 3 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 5 5 4 3 3 5 3 5 5 4 4 5 4

4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 5 3 4 5 3 4 4 4 4 4 4

19 16 17 20 15 19 19 21 23 20 20 21 19 20 21 20 21 23 18 19 19 18 20 18 20 23 21 17 18 24 17 24 24 20 20 22 22

4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 5 5 5 4 3 3 3 5 5 5 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4

4 3 3 2 4 3 2 3 4 3 4 3 4 3 5 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 5 5 3 3 5 4 5 3 4 3 5 4

3 3 3 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 3 5 4 5 4 3 4 5 4

4 4 3 3 4 3 2 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 5 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 5 4 4 4 5 5

3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4

18 16 15 14 19 16 16 18 22 19 20 18 20 15 21 23 22 20 20 20 19 22 20 22 21 21 23 18 16 22 18 24 19 19 19 24 21