PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA JASA TRANSPORTASI BUS "XYZ"

42238.pdf

TU GAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM)

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA JASA TRANSPORTASI BUS "XYZ"

UNIVERSITAS TERBUKA

TAPM Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Magister Manajemen

Disusun Oleh:

DANIEL SLAMET NIM. 500636061

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS TERBUKA JAKARTA

2016 Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

42238.pdf

ABSTRAK PENGARUH KUALITAS Pl:LA }ANAN DAN C!TRA /\1ER1·.:K TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNY A TERHADAP LOY ALIT AS PENGGUNA JASA TRANSPORT ASI BUS "XYZ'' DANIEL SLAMET UNIVERSIT AS TERBUKA danicl slamet(2vvahoo.com Kata kunci : Pelayanan ke Penumpang, Kualitas Layanan, Citra merek, Kepuasan Penumpang, Loyalitas Penumpang. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang dilakukan oleh P.O "XYZ" terhadap penumpang. Dalam hal ini penyelenggaraan pelayanan terhadap penumpang diamati dalam empat aspek, yaitu Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan serta dampaknya terhadap loyalitas penumpang bus P. 0 "XYZ". Penelitian ini adalah penelitian percobaan lapangan dan dilakukan untuk mengetahui dan menjawab korelasi tiga hipotesis utama yaitu: 1. Kualitas Pelayanan akan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan penumpang. 2. Citra Merek akan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan penumpang. 3. Kepuasan penumpang berdampak secara signifikan terhadap Loyalitas penumpang. Subjek penelitian ini adalah Penumpang yang datang membeli tiket dan menggunkan jasa P.O ""XYZ". Dengan menggunakan metode kuantitatif deskriptif, dengan alat bantu analisis menggunakan program SPSS for Windows 16.0 dan menguji pengaruh variabel X, Y dan Z metode penelitian tersebut menggunakan Structural Equation Modeling dengan LISREL 8.70. Hasil analisis menunjukan bahwa terdeteksi hubungan yang signifikan antara Kualitas Layanan dengan kepuasan serta dampaknya terhadap loyalitas penumpang dan terdapat hubungan yang signifikan antara Citra merek dengan kepuasan serta dampaknya kepada loyalitas penumpang. Serta terdapat hubungan yang signifikan antara Kualitas layanan dan Citra rnerek secara bersama terhadap kepuasan serta dampaknya terhadap loyalitas penumpang P.O "XYZ". Kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini adalah kepuasan dan loyalitas penumpang P.O "XYZ" lebih dipengaruhi oleh Kualitas pelayanan dibandingkan dengan Citra merek. Jika Kualitas pelayanan dan Citra merek digabungkan, maka akan semakin mempengaruhi kepuasan nasabah.

Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

42238.pdf

ABSTRACT

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND BRAND IMAGE TOWARDS CUSTOMER SATISFACTION AND THE IMP ACT ON LOY AL TY OF "XYZ" BUS PASSENGERS DANIEL SLAMET UNIVERSIT AS TERBUKA daniel [email protected] Keywords : Service to passenger, service quality, brand image, customer satisfaction, customer loyalty.

This research is conducted to how well PO. "XYZ"' service to the passengers. In this case, the service delivery was observed in four aspects, namely service quality, brand image, customer satisfaction and their impact on P.O. "XYZ" bus passenger's loyalty. This was a field experiment research and is conducted to determine and answer three main hyphotesis correlation, namely: 1. Service Quality will significantly affect customer satisfaction. 2. Brand Image will significantly affect customer satisfaction. 3. Customer satisfaction will significantly affect customer's loyalty. The subject of this research is passengers who bought tickets and use the service of P.O. "XYZ". Using descriptive quantitative method and using SPSS program for Windows 16.0 as an analysis tool, the researcher also use LISREL 8. 70 for Structural Equation Modeling in order to test the effect of X, Y and Z variables. Analysis results shows there are significant relationship between Service Quality and customer satisfaction and its effect towards customer's loyalty. There is also significant relatiosnhip between brand image and customer satifaction and its effect towards customers' loyalty. The relationship between service quality and customer satisfaction is also significant with its effect towards customers' loyalty. The conclusion obtained from this research is as follows; customers' satisfaction and loyalty of P.O. "XYZ" passengers are influenced more by service quality than brand image. If brand image and service quality is combined, then it would increase customer satisfaction. It is better for P.O. "XYZ" to conduct evaluation towards service quality and brand image together to increase customer satisfaction and it will affect the loyalty of P.O. "XYZ" passengers.

11


42238.pdf

UNIVERSIT AS TERBUKA PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN

PERNYATAAN

TAPM yang berjudul PEN GAR UH KUALITAS LA YANAN DAN CJTRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN DAMP AK.NY A TERHADAP LOY ALIT AS PENGGUNA JASA TRANPORTASI BUS ''XYZ"

Adalah hasil karya Saya sendiri, dan seluruh sumber yang Saya kutip maupun dirujuk telah Saya nyatakan dengan benar. Apabila di kemudian hari teryata ditemukan adanya penjiplakan (plagiat), maka Saya bersedia menerima sangsi akademiik.

Jakarta, 28 Mei 2016

DANIEL SLAMET NIM : 500636061


42238.pdf

LEMBAR PERSETUJUAN TU GAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (T APM)

JUDUL TAPM

PEN GARUH KUALITAS LAY ANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA JASA TRANSPORTASI BUS "XYZ"

PENYUSUN TAPM

DANIEL SLAMET

NIM

500636061

PROGRAM STUDT

MAGISTER MANAJEMEN

Hari/tanggal

Sabtu, 23 Juli 2016 Menyetujui:

Pcmbimbing I

Pcmbimbing II

Dr. Dion Dcwa Barata SE, MSM

Dr. Taufani C. Kurniatun, M.Si NIP: 19681107 199802 2001

NIDN: 031 803 7803 Mengetahui,

Kctua Bidang Tlmu Ekonomi & Manajemen

Direktur Program Pasca Smjana

I

.\

M. Nasoha, SE,M.Sc NIP: 19520213 198503 2001

NIP:l 9781111 2005011001

·.:>

lV


42238.pdf

UNIVERSITAS TERBUKA PROGRAM PASCASARJANA PROGRAM STUDI : MAGISTER MANAGEMEN PENGESAHAN Nama : Daniel Slamet NIM :500636061 Program Studi : Magister Manajemen Judul Tesis : Peugaruh Kualitas Layanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasaan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Transportasi Bus XYZ Telah dipertahankan di hadapan Sidang Panitia Penguji Tesis Program Pascasarjana, Program Studi Magister Manajemen, Universitas Terbuka pada: Hariffanggal : Sabtu I 23 Juli 2016

Waktu

: 18:00WIB

clan telah dinyatakan LULUS PANITIA PENGUJl TESIS Ketua Komisi Penguji

: Drs. Irlan Soelaeman, M.Ed

Penguji Ahli

: Aryana Satrya, MM., Ph.D

Pembimbing I

: Dr. Dion Dewa Barata, SE,

Pembimbing II

: Dr. Taufani C. Kurniatun, M.si


42238.pdf

KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan rahmat-Nya, saya dapat menyelesaikan penulisan T APM (Tesis) ini. Penulisan T APM ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Magister Managemen Program Pascasarjana Universitas Terbuka. Saya menyadari bahwa, tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari mulai perkuliahan sampai pada penulisan penyusunan T APM ini, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan T APM ini. Oleh karena itu, saya mengucapkan terima kasih kepada : ( 1) Direk:tur Program Pascasarjana Universitas Terbuka, ibu Suciati, M.Sc., Ph.D. (2) Bapak Dr. Dion Dewa Barata SE., MSM. Sebagai Pembimbing I, dan lbu Dr. Taufani C.Kumiatun,MSi. Sebagai Pembimbing II yang telah menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan saya dalam menyusun T APM im;

(3) Kabid Magister Manajemen bapak Naso ha, SE, M. Sc. Selaku penanggung jawab program Magister Manajemen; (4) Istriku yang sangat kucintai Yohanna Mauw, anakku Maria Fiona Myra dan Jaka Prastya yang tetap setia dalam memberikan bantuan dukungan materil dan moral; (5) Sahabat, baik di lingkungan kampus maupun di tempat kerja yang telah banyak membantu saya dalam menyelesaikan penulisan TAPM ini.

Vl Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

42238.pdf

Akhir kata, saya berharap Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga T APM ini membawa manfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan. Jakarta, 1 Juni2016 Daniel Slamet

Vll Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

42238.pdf

DAFTAR ISI

Halaman Abstrak .................................................................................... . Lembar Pemyataan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...

m

Lem bar Persetuj uan

IV

Lem bar Pengesahan . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ....

v

Kata Pengantar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..

v1

Daftar Isi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

VII I

Daftar Tabel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..

x

Daftar Gambar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . ..

XII

Daftar Lampi ran . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

xm

BAB I PENDAHULUAN ............................................................. . A Latar Belakang Masalah . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. .. . . .. . . . .. . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 1 B. Perumusan Masalah ... ... ... .. . ... .. . ... . .. .. . ... ... ... ... ... ... ... . . . ... ... JO C. Tujuan Penelitian . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 11 D. Kegunaan Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 BAB II TINJAUAN PUST AKA........................................................

A Kajian Teori . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . 1. Konsep Manajemen Pemasaran Jasa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2. Konsep Citra Merek . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 3. Konsep Kualitas Layanan...................... .. . .. .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 4. Konsep Kepuasan Konsumen ... ... .. . ... ... ... ... ... ... ... . .. ... . . . . .. 5. Konsep Loyalitas Konsumen..................... ... . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 6. Penelitian Terdahulu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. B. Kerangka Berpikir.......................................... .. . . . . . . . . . . . . . .. C. Definisi Operasional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . BAB III METODE PENELITIAN ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...

13 13 13 24 32 38 49 58 64 65 67

A Desain Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 1. Metode Deskriptif...................................................... .. 68 2. Kualitas Layanan (Service Quality) .............................................. 71 3. Citra Merek ( Brand Image ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 72 4. Kepuasan Nasabah ....................................................... 73 5. Loyalitas Nasabah . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 74 B. Populasi dan Sampel .......................................................... 75


Vlll

42238.pdf

1. Populasi .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 2. Sampel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... C. Instrumen Penelitian .......................................................... D. Prosedur Pengumpulan ... ... .. . ... . .. . .. ... ... ... ... ... ... ... ... . .. ... ..... .. E. Metode Pengolahan dan Analisis Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

75 76 80 82 83

BAB IV HA SIL DAN PEMBAHASAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..

88

A Gambaran Objek Penelitian...................... .. . . . .. . . . . . . . . . . .. . . . . . . .. 1. Sejarah Perusahaan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 2. Pelayanan Perusahaan . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. .. B. Gambaran Um um Responden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... . . . . . . . . . . . . .. C. Gambaran Variabel Penelitian . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . ... . . . . . . . . . . . .. D. Pembahasan Hasil Penelitian . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . .. .. E. Aspek Praktek . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

88 88 89

BAB V SIMPULAN DAN SARAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ....

97

104 127 131 133

A Simpulan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . B. Saran..........................................................................

133 133

DAFTAR PUSTAKA ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .... ... ..

137

LAMP IRAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

140

REVISI ... ... ... ... ... ... ... ... . .. ... . .. ... ... ... ... .. . ... ... ... ... ... ... ... . .. ... ... ... ... .

186

BlODATA .................................................................................

187

IX Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

42238.pdf

DAFT ART ABEL

Hal am an Tabel 1.1

Jumlah penumpang danjumlah kendaraan P.O "XYZ" yang beroperasi dari Jakarta....................................................

6

Jumlah penumpang danjumlah kendaraan PO "XYZ" yang beroperasi ke Jakarta ........................................... ...........

7

Tabel 2.1

Perkembangan Konsep Pemasaran...........................................

16

Tabel 2.2

Kategori Layanan ................................................... ................. 20

Tabel 2.3

Penelitian Terdahulu ..................... ................... ...................... 58

Tabel 3.1

Kisi-kisi Operasional Variabel....................... ........................... 74

Tabel 3.2

Jumlah Penumpang P.O "XYZ'' ................................................ 79

Tabel 3.3

Skala Likert ........................................................ ............ ..... ..... 82

Tabel 3.4

Uji Kecocokan Model. .............................................................. 85

Tabel 4.1

Kode Trayek yang dimiliki P.O "XYZ" & Jumlah unit yang melayani .................................................................................... 92

Tabel 4.2

Daftar Tempat Agen di Kota Jawa Tengah ............................... 94

Tabel 4.3

Daftar Tempat Agen di Kota Jakarta dan sekitamya................. 95

Tabel 4.4

Tabel Jenis Kelamin Responden ............................................... 97

Tabel 4.5

Kelompok Umur Responden ..................................................... 98

Tabel 4.6

Pendidikan Terakhir Responden ................................................ 98

Tabel 4.7

Pekerjaan Responden ................................................................ 99

Tabel 4.8

Frekwensi Penggunaan P.O "XYZ" ........................................... 100

Tabel 4.9

Kebiasaan Menggunakan P.O '"XYZ" ........................................ 101

Tabel 4.10

Pesaing P.O "XYZ" .................................................................... 101

Tabel 4.11

Sumber Informasi Nama P.0 "XYZ" ......................................... 102

Tabel 4.12

Penelitian Harga Tiket.. .............................................................. 103

Tabel 4.13

Saran dan Pendapat Responden .................................................. 103

Tabel 4.14

Kategori Hasil Penelitian ............................................................ 104

Tabel 1.2

x Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

42238.pdf

Tabel 4.15

Penelitian Aspek Tangibility ...................................................... 105

Tabel 4.16

Penelitian Aspek },'mphaty..... ... ... .. ... ...... .... .. ...... ..... ...... .. ........ .. 106

Tabel 4.17

Penelitian Aspek Reliability. ...................................................... 107

Tabel 4.18

Penelitian Aspek Re.\ponsiveness ...... ......................................... 108

Tabel 4. 19

Penelitian Aspek Assurance....................................................... 109

Tabel 4.20

Penelitian Citra Merek. ............................................................... 110

Tabel 4.21

Penelitian Kepuasan ................................................................... 111

Tabel 4.22

Penelitian Loyalitas ..................................................................... 112

Tabel 4.23

Pengujian Construct Validity, Realibility (CR) dan Variance txtracted (Vlj) Variabel Servqual........... ................................. 116

Tabel 4.24

Pengujian Construct Validity, Realiability (CR) dan Variance Extrated {Vic) Variabel Citra Merek. ......................................... 117

Tabel 4.25

Pengujian Construct Validity, Realiability (CR) dan Variance f.,'xtrated (VF) Variabel Kepuasan............................................. 119

Tabel 4.26

Pengujian Construct Validity, Rea/iability (CR) dan Variance Extrated (VE) Variabel Loyalitas.............................................. 121

Tabel 4.27

Evaluasi Terhadap Indeks-Indeks Fit Full Model Struktural... ... 123

Tabel 4.28

Persamaan Model Struktural... ................................................... 125

Tabel 4.29

Tabel Uji Hipotesis .................................................................... 127


XI

42238.pdf

DAFTARGAMBAR

Halaman

Gambar 1. 1

Grafik Perkembangan Angkutan Antar Ko ta Antar Propinsi .. 3

Gambar 1.2

Grafik Perkembangan Jumlah Kapal Dibanding Jumlah Penumpang Kapal di Indonesia Tahun 2010 - 2014 . . . . . . . . . .. 4

Gambar 1.3

Grafik Perkembangan Jumlah Pesawat Dibanding Jumlah Penumpang Penerbangan di Indonesia Tahun 2010 - 2014 ... 5

Gambar 2.1

Model Service Branding . .. .. . .. . . .. .. . .. . .. . .. . . .. . .. . .. . .. . .. . .. . 31

Gambar 2.2

Model Konseptual Kualias Layanan (SERVQUAL)

Gambar 2.3

Model Kepuasan Pelanggan .. . .. . . .. . .. . .. .. . .. . .. . . .. .. . .. . .. . .. . 45

Gambar 2.4

Determinasi nilai yang dipersepsikan pelanggan . . . . . . . . . . . . .

Gambar 2.5

Memanaje Loyalitas Pelanggan .. . . .. . .. .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. .. . 56

Gambar 2.6

Model kesetiaan konsumen dua dimensi . .. . .. . .. .. . . .. . .. .. . . .. 58

Gambar 3.1

Paradigma Penelitian Deskriptif .................................. 69

Gambar 3.2

Model Penelitian .. . .. . .. . . .. .. . . .. . .. .. . .. . .. . . .. .. . . .. .. . .. . .. . .. . . 71

Gambar 4.1

Uji Konfirmatori Variabel Kualitas Layanan (Servqual) ...... 114

Gambar4.2

Uj i Konfirmatori Variabel Servqual Re est imas i.. . . . . . . . . . . . . . .. 115

Gambar 4.3

Uji Konfirmatori Variabel Citra Merek (Brand I mange) ..... 117

Gambar 4.4

Uj i Konfirmatori Variabel Kepuasan . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. .. 119

Gambar 4.5

Uji Konfirmatori Variabel Loyalitas .............................. 120

Gambar 4.6

Hasil Uji Model Pengukuran ....................................... 122

Gambar 4.7

Full SEM Model T-Value .......................................... 126

Xll Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

. .. . .. . ..

35

52

42238.pdf

DAFT AR LAMP IRAN

Halaman

Lampi ran 1

Kuisioner Penelitian . . . . . . ... . . . . . . . . . . . . ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . .. 140

Lampiran 2

Data Hasil Variabel Kualitas Layanan (.)ervice Quality) .. . .. 144

Lampiran 3

Data Hasil Citra Merek (Brand Image), Kepuasan Dan Loyalitas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148

Lampiran 4

Profil Responden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 152

Lampi ran 5

Hasil Uji Validitas dan Reabilitas ............................... ... 158

Xlll Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf


42238.pdf

88

BAB IV HASJL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Objek Penelitian

1. Sejarah Perusahaan Perusahaan Otobus "XYZ" didirikan pada tahun 1973 dengan melayani trayek Cirebon-Bandung dan dimulai dengan 2 bus, seiring perkembangan pembangunan di Indonesia setahun kemudian P.O "XYZ" memperluas lagi trayeknya menjadi: Pemalang-Tegal-Cirebon-Jakarta pada tahun 1974 yang kemudian pada tahun 1976 mulai mencapai kota Kudus & Jepara dengan trayek: Jepara-Semarang-Cirebon-Jakarta, kedua trayek diatas merupakan trayek yang melalui pantai utara dan pada tahun 1985 P.O "XYZ" memperluas lagi ke jalur tengah propms1 Jawa Tengah yaitu Jakarta-Semarang-Purwodadi-Blora-Cepu

yang

sampa1

sekarang

merupakan Primadonanya trayek yang ada di P.O "XYZ". Lalu trayek diperluas lagi dengan jurusannya adalah Jakarta-Semarang-PurwodadiSragen yang mulai dijalani pada tahun 2008. Perluasan trayek yang terakhir adalah Jakarta-Semarang-Purwodadi-Sragen-Ngawi yang mulai dijalani pada tahun 2013. Perluasan trayek ini berdasarkan dari kebutuhan masyarakat pengguna jasa yang kita layani, informasi ini didapat dengan cara wawancara pada saat para penumpang membeli tiket dikantor P.O "XYZ".


42238.pdf

89

P.O

''XYZ"

yang

transportasi terbaik

memiliki

v1s1

adalah

"Menjadi

perusahaan

nomer satu di pulau jawa", mottonya adalah "

Kepuasan anda nomer satu" sedangkan misinya adalah: a. Membangun kesetiaan pelanggan dengan memberikan pelayanan sempurna. b. Meningkatkan suasana kerja dan melatih pekerja untuk meningkatkan kualitas kerja mereka (efisien,jujur dan bersih). c. Selalu mencoba untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan menggunakan metode-metode yang inovatif. d. Membangun citra perusahaan yang positif -- terhadap mitra kerja, supplier, costumer dan masyarakat umum. e. Memberikan kontribusi yang signifikan untuk kemajuan masyarakat urn um. 2. Pelayanan Perusahaan P.0 "XYZ" adalah perusahaan jasa transportasi darat yang melayani jasa angkutan Antar Kota Antar Propinsi (AKAP) ke beberapa kota dipropinsi jawa tengah, menyadari betul bahwa tingkat persaingan di era keterbukaan ini perlu dipahami dan disiasati dengan baik terutama tuntutan para pemakai jasa angkutan agar dalam menjalankan usahanya dapat memenuhi rasa kenyamanan terutama keselamatan dalam perjalanan. Pelayanan jasa pada prinsipnya adalah focus pada melayani route trayek regular sesuai dengan perizinan yang diberikan oleh pemerintah dalam hal ini kementrian perhubungan. Namun kebutuhan masyarakat dalam hal


42238.pdf

90

sewa untuk keperluan wisata termasuk religius tetap diupayakan untuk dilayani namun dengan tetap mempertimbangkan kuota trayek regular. Selain itu P.O "XYZ" juga melayani pengantaran paket yang dilayani oleh trayek yang dimiliki, demi memberikam pelayanan yang lebih lengkap akan kebutuhan para penumpangnya dan pelayanan tersebut tentunya sangat ditunjang oleh beberapa ha! antara lain: a. Surnber Daya Manusia (SOM) Surnber Daya Manusia (SOM) yang dirniliki berpendidikan dan berkemampuan yang handal sesuai bidang tugasnya. Berdasarkan jenis kelamin Sumber Daya Manusia dapat diketegorikan : 1) Lelaki sebanyak 55 orang. 2) Wanita sebanyak I 0 orang. Sernentara

berdasarkan

penempatan

rnenurut

bagiannya

dikategorikan : 1 ) Direksi : 5 orang. 2) Bagian Accounting sebanyak 6 orang. 3) Bagi an Keuangan sebanyak 2 orang. 4) Bagian IT sebanyak 2 orang. 5) Bagian Gudang sebanyak 6 orang. 6) Bagian SDM sebanyak 2 orang. 7) Bagian T eknik sebanyak 6 orang. 8) Bagian Mekanik dan pembantu Mekanik sebanyak 22 orang. 9) Bagian Operasional sebanyak 14 orang.


dapat

42238.pdf

91

Sementara untuk Supir berjumlah Pembantu Supir

163 orang. 139

orang.

Kalau berdasarkan pendidikan, diluar supir dan pembantu supir maka jumlahnya SDM adalah: 1)

s1

2) Diploma

7 orang. =

2 orang.

3) SMA

30 orang.

4) SMP

13 orang.

5) SD

8 orang.

b. Armada

Jenis Armada yang dipakai untuk melayani jasa para penumpang dibagi dari beberapa jenis yaitu 1) Armada jenis AC-Eksekutif, jumlah bangku yang dimiliki untuk jenis armada ini adalah untuk 30 arang, dimana posisi bangkunya adalah 2-2 yaitu dikiri diduduki 2 orang lalu dikanan 2 orang. Fasilitas tambahannya adalah TV, video, AC dan toilet. 2) Armada jenis AC-VIP, jumlah bangku yang dimiliki untuk jenis armada ini adalah untuk 40 orang, dimana posisi bangkunya adalah 2-2 yaitu dikiri diduduki 2 orang lalu dikanan 2 orang. Fasilitas tambahannya adalah TV, video, AC dan toilet. 3) Armada jenis VIP-non AC, jumlah bangku yang dimiliki untuk jenis armada ini adalah untuk 40 orang, dimana posisi bangkunya adalah


42238.pdf

92

2-2 yaitu dikiri diduduki 2 orang lalu dikanan 2 orang. Fasilitas tambahannya adalah TV,video dan toilet. 4) Armadajenis AC-ekonomi,jumlah bangku yang dimiliki untukjenis armada ini adalah untuk 54 bangku, dimana posisi bangkunya adalah 2-3 yaitu dikiri diduduki 2 orang lalu dikanan 3 orang. Fasilitas tambahannya adalah TV, video dan toilet. 5) Armada jenis ekonomi, jumlah bangku yang dimiliki untuk jenis armada ini adalah untuk 54 bangku, dimana posisi bangkunya adalah 2-3 yaitu dikiri diduduki 2 orang lalu dikanan 3 orang.

c. Trayek Seperti yang sudah dituliskan di sejarah perusahaan trayek yang dijalani oleh P.O "XYZ", secara detail trayek tersebut akan dibagi menjadi beberapa berdasarkan kode trayek yang ditentukan oleh Dinas Perhubungan yaitu: Tabel 4.1 Kode-kode trayek yang dimiliki PO "'XYZ" dan jumlah unit yang melayani No

Kode Trayek

I

1871357101

2

3171331501

3

3171352801

4

3172331402

5

3172331501

6

3172331601


Rute Trayek

Bandar Lampung-Bakauheni-M erak-J akartaCirebon-Tegal-Semarang-Solo-Sragen-NgawiMadiun-Nganjuk-Kediri Jakarta-TOL Cikampek-Cirebon-Tegal-SemarangPurwodadi Jakarta-TO L Cikampek-Cirebon-T egal-SemarangPurwodadi-Bojonegoro-Lamongan-SurabayaPamekasan Jakarta-TOL Cikampek-Cirebon-TegalPekalongan-Semarang-Purwodadi-Solo-Sragen Jakarta-Jatibarang-Cirebon-Tegal-SemarangPurwodadi Jakarta-TO L Cikampek-Jatibarang-CirebonTegal-Semarang-Kudus-Pati-Rembang-Cepu

Jumlah Unit

8 4 2 4 11 8

42238.pdf

93

Jakarta(Pulogadung)-Cirebon-Tegal-SemarangPurwodadi-Blora Jakarta-] atibarang-Cirebon-T egal-SemarangPurwodadi-Blora-Cepu Jakarta (Kp. Rambutan) - TOL JORR-TOL Cikampek-Jatibarang-Cirebon-Tegal-PekalonganSemarang-Purwodadi-Blora-Cepu J akaita-J atibarang-Cirebon-T egal-SemarangKudus- Lasem J akarta-J atibarang-Cirebon-Tegal-SemarangKudus-Pati-Tayu J akarta-J atibarang-Cirebon-T egal-SemarangKudus J akarta-TOL. Cikainpek-J atibarang-CirebonTegal-Semarang-Kudus-Jepara

7

3172331602

8

3172331603

9

3172331607

to

3172331701

11

3172331803

12

3172331901

13

3172332001

14

3172332901

Jakarta-Jatibarang-Cirebon-Tegal-Bumiayu

15

3172337401

J akarta-J atibarang-Cirebon-Tegal-Semarang

8

16

3172337501

Jakarta-Jatibarang-Cirebon-Tegal-Pekalongan

19

17

3172332801

J akarta-J atibarang-Ci rebon-Tegal-Slawi

18

3172357101

19

3174331501

20

3174352201

21

3175331601

22

3271331601

23

3671331602

24

3671331604

25

3674331501

26

3674331701

27

0

J akarta(Pulogadung)-J atibarang-CirebonSemarang-Solo-rv1adiun- Kediri J akarta(Kalideres )-TO L Dalain Kota-TO L Cikainpek-Cirebon-Tegal-Semarang-Purwodadi Jakarta( Kali deres )-Tangera.ng-TO L Dalain Ko taTOL Cikainpek-Cirebon-Tegal-PekalonganSemarang-Kudus-Pati-Rembang-Blora-CepuBo.one oro Jakarta(Tg.Priok)-TOL Wiyoto Wiyono-TOL Cikampek-Cirebon-Tegal-Pekalongan-SemarangPurwodadi-Blora-Cepu Bogor-Jakarta (Kp. Rainbutan)-CikampekC irebon-Semai·ang-Purwodadi-Bl ora Tangerang-Jakarta-TOL Dalam Kota Jakarta-TOL Cikainpek-Cirebon-Tegal-Semarang-PurwodadiBlora Tangerang-TOL Tangerang-TOL Dalam Kota Jakarta-TOL Cikampek-Jatibarang-CirebonTegal-Semarang-Purwodadi-Blora-Cepu Tangerang Selatan-TOL Lingkar Luar JakartaTOL Cikampek-Jati Barang-Cirebon-TegalSemarang-Purwodadi Tangerang Selatan-TOL Lingkar Luar JakartaTOL Cikampek-Jati Barang-Cirebon-TegalSemarang-Kudus Rembang Cadangan

TOTAL


6 4 4 2 2 6 6

2

2

4

4 4 8

6

2

2

13 143

42238.pdf

94

d. Keagenan

Agen adalah merupakan perpanjangan tangan dari perusahaan penjual jasa ataupun barang

produksi

untuk bidang

pemasaran,

dalam

perusahaan jasa angkutan khususnya bus maka ke agenan itu diadakan dimana trayek bus tersebut melayani. Bus "XYZ" mempunyai agenagen dikota yang ada di jawa tengah juga yang dilalui trayek bus sehingga dapat dibuat tabel 4.2 di bawah ini:

Tabel 4.2 Daftar tempat agen di kota Jakarta dan sekitarnya No

Kota Agen berada

No

Kota Agen berada

Cepu

17

Gemolong

Blora

18

Sumber Lawang

.)

Nga wen

19

Jurang Nonggo

4

Wirosari

20

Gun di

5

Soja

21

Gendingan

22

Toroh

2 ,.,

-----

6

Gagaan

-----

----·---

7

Ngaringan

23

Kacangan

8

Ngantru

24

Monggot

9

Purwodadi

25

Tayu

10

Penawangan

26

Pati

11

Godong

27

Kudus

12

Gu bug

28

Pecangaan

13

Mranggen

29

Demak

14

Karangawen

30

Grobogan

15

Gendingan ngawi

31

Cirebon

16

Sragen

----·


42238.pdf

95

Bus ''XYZ" juga mempunyai agen-agen di kota Jakarta dan sekitarnya juga yang dilalui trayek bus sehingga dapat dibuat tabel 4 3 di bawah ini:

Tabel 4.3 Daftar tempat agen di kota Jakarta dan sekitarnya

Tempat Agen berada

No

T em pat Agen berada

Kali Deres

13

Jati Asih

Bogor

14

BSD

.)

Gunung Putri

15

Alam Sutra

4

Cibodas

16

Pondok Pinang

Bitung

17

Bekasi Timur

No

2 -----

,.,

5

----------

·~------

6

Kreo

18

Cikarang

7

Cilengsi

19

Karawang Barat

8

Balaraja

20

Klari

9

Bubulak

21

Cibitung

10

KPK/CKG

22

Bantar Gebang

--------·-

-------------

II

Poris

12

Ciledug

----------

e. Promosi dan InsentifBagi Pelanggan Promosi runtin akhir-akhir ini memang tidak pemah dilakukan lagi oleh P.O "XYZ", ini disebabkan karena P.O "XYZ" sudah cukup dikenal oleh para pengguna jasanya, beberapa tahun yang lalu sering kali dilakukan promosi yaitu dalam bentuk undian dari no bangku yang diduduki oleh penumpang dengan memberikan hadiah baju, jam dinding, asbak bahkan seperangkat cangkir minum teh.


Sementara untuk insentif bagi penumpang hanya

42238.pdf

96

diberikan kepada penumpang Armada jenis AC-Eksekutif sampai saat ini yang mana bi la membeli tiket 10 dengan nama yang sama dan tanggal berbeda akan diberikan 1 tiket gratis, yaitu jurusan Jakarta-CirebonSemarang-Cepu. f.

Operasi Jasa Dalam pengoperasian jasa, P.O "XYZ" melakukan penjualan tiket mulai jam 8.00 WIB dan penualan tiket ditutup jam 24.00 WIB, penumpang setelah memiliki tiket menunggu diruang tunggu, dan setelah 1 atau 2 jam kemudian bus

akan

siap

diberangkatkan,

sebelum

bus

berangkat

penumpang

dipersilahkan memasukan bagasi atau barang bawaanya ke tempat bagasi dengan dibantu bagian pemasaran dan pembantu pengemudi kemudian penumpang dipersilahkan untuk duduk di bus sesuai dengan no bangku yang ditulis ditiketnya. Setelah jumlah penumpang dicek sesuai dengan tiket yang dijua1 maka supir bus akan dipanggil adan diberi bekal (bekal ini berupa uang untuk membeli solar dan membiyayai ongkos perjalanan tennasuk biaya makan crew bus) untuk perjalanan menuju kota tujuan. Setelah menempuh perjalanan 3 atau 4 jam bus akan berhenti untuk makan atau minum atau buang air kecil dan buang air besar, dan istirahat , kemudian setelah kurang lebih 1 jam maka bus akan melanjutkan perjalanan kekota tujuan. Untuk waktu tempuh bus saat ini setelah ada TOL CIPALI (Cikmapek-Palimanan, diresmikan pemakaiannnya pada lebaran 2015) perjalanan bisa berkurang 2 jam dengan catatan tampa ada kendala (kemacetan) dan setengah jam sebelum mencapai kota tujuan maka pembantu pengemudi akan memberikan


42238.pdf

97

pengumuman kepada penumpang bahwa setengah jam lagi kota tujuan akan tiba sehingga para penumpang akan siap-siap setelah tiba maka pembantu pengemudi akan memebantu para penumpang untuk menurunkan bagasinya.

B. Gambaran Umum Responden

Berdasarkan hasil identifikasi dapat diketahui jumlah responden dan dapat juga diketahui kondisi responden berdasarkan: 1. Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin data yang didapat dari karakteristik responden adalah sebagai berikut: Tabel 4.4 Tabel Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin pna wanita Total

Jumlah 233 37 270

Persentase 86,30 % 13,70 % 100 %

Berdasarkan data diatas dapat diketahui bahwa persentase penumpang pria lebih tinggi daripada penumpang wanita. Hal ini sesuai dengan wawancara dengan konsumen PO "XYZ" bahwa secara umum karakteristik pelanggan adalah sebagai berikut: a. Konsumen P.O "XYZ" adalah para pekerja bangunan, yang sekaligus adalah lelaki. b. Petani lelaki mus1man yang mana bila bukan mus1m tanam maka akan mencari pekerjaan yang lain diluar kota.


42238.pdf

98

2. Usia Berdasarkan Usia, data yang didapat dari karakteristik responden dibagi dalam 6 kategori umur dengan range/rentang umur penumpang yaitu penumpang dengan rentang umur antara 15-20 tahun, 21-25 tahun, 31-35 tahun, 36-40 tahun dan diatas 41 tahun sehingga dapat dibuat tabel sebagai berikut :

Tabel 4.5 Kelompok umur responden Kelompok Umur 15 - 20 tahun 20 - 25 tahun 25 - 30 tahun 31 - 35 tahun 35 - 40 tahun 40 tahun keatas

Berdasarkan data di tabel 4.5

jumlah 24 56 35 41 54 60

persentase 8,89% 20,74 % 12,96 % 15,19 % 20,00 % 22,22 %

kita dapat mengetahui bahwa penumpang P.O

"XYZ'' adalah penumpang terbanyak dalam usia yang produktif/pekereja.

3. Pendidikan Dilihat dari kategori, penelitian membaginya ke dalam 3 kelompok berdasarkan tingkat pendidikan penumpang yang yang terakhir yakni penumpang dengan tingkat pendidikan sampai SMP, penumpang dengan tingkat pendidikan sampai SMA, penumpang dengan tingkat pendidikan sampai Diploma, S 1, S2, S3 sehingga dapat dibuat tabel sebagai berikut:

Tabel 4.6 Pendidikan terakhir responden Pendidikan terakhir SMP SMA Diploma,S 1,S2,S3


Jumlah 192 70 8

persentase 71,11% 25,93 % 2,96 %

42238.pdf

99

Dari tabel diatas, diketahui bahwa setelah dilakukan perhitungan, jumlah penumpang dengan tingkat pendidikan terakhir SMP sebanyak 192 responden, SMA sebanyak 70 responden, akademi, S 1, S2, S3 sebanyak 8 responden, ha! ini sesuai dengan wawancara terhadap responden yang mana pekerjaan mereka sebagian besar adalah pekerja kasar. 4. Pekerjaan

Dalam kategori pekerjaan, peneliti membagi ke dalam 6 kelompok berdasarkan jenis pekerjaan penumpang, yakni PNS/BUMN, pegawai swasta, belum bekerja, ibu rumah tangga, dan wiraswasta/ pengusaha. Tabel 4.7 Pekerjaan Responden

Persentasi Jumlah Pekerjaan 0,74 % 2 PNS/BUMN 41,11 % 111 Pegawai swasta 139 51,48 % Buruh 4.44 % 12 Ibu Rumah Tangga 0,37% 1 Belum Bekerja 5 1,85 % Lainnya bahwa dapat disimpulkan bahwa pen um pang Dari tabel diatas, diketahui terbanyak yaitu buruh sebanyak 51,48 %, yang mana dari wawancara dapat diketahui pekerjaan mereka umumnya adalah buruh bangunan dan pekerja musiman, selain itu pekerja swasta 41, l 1 %, yang mana dari wawancara dapat diketahui pekerjaan mereka adalah buruh pabrik swasta berarti sesuai dengan data pendidikan diatas yaitu mayoritas adalah SMP & SMA, selebihnya adalah ibu rumah tangga 4,44 %, jenis pekerjaan lain 1,85 %, PNS/ karyawan BUMN 0,74 %, dan belum bekerja 0,37 %.


42238.pdf

100

5. Frekwensi menggunakanjasa bus P.O "XYZ"/tahun Untuk kategori frekwensi menggunakan jasa bus P.0 "XYZ"/tahun peneliti membagi dalam 4 kelompok yaitu 1 s/d 2 kali, 3 s/d 4 kali, 5 s/d 6 kali dan lebih dari 6 kali dalam 1 tahun. Sehingga dapat dibuat tabel sebagai berikut:

Tabel 4.8 Frekwensi penggunaan PO "'XYZ" Frekwensi 1 s/d 2 kali/tahun 3 s/d 4 kali/tahun 5 s/d 6 kali/tahun Lebih dari 6 kali/tahun

Jumlah 71 49 74 76

persentase 26,30 % 18,15 % 27,40 % 28,15 %

Dari tabel diatas, disimpulkan bahwa persentasi terbesar dari frekwensi penumpang diatas 6 kali/tahun yaitu sebanyak 28, 15 %), yang kedua frekwensi penumpang 5 s/d 6 kali/tahun yaitu 27,40 %, yang ketiga frekwensi penumpang l s/d 2 kali/tahun yaitu 26,30 % dan yang ke empat frekwensi penumpang 3 s/d 4 kali/tahun yaitu 18,15 %. Data diatas sesuai j uga dengan data mengenai

pekerjaan yaitu penumpang bus "XYZ" adalah buruh berarti penumpang bisa lebih dari 1 kali dalam setahun menggunakan jasa bus.

6. Kebiasaan penumpang menggunakanjasa P.O "XYZ'' Penelitian ini meneliti kebiasaan konsumen dalam menggunakan jasa P,O "XYZ" dan dikategorikan dalam 4 kategori yaitu sendiri, berdua, bertiga dan lebih dari 3 orang. Sehingga dapat dibuat tabel sebagai berikut:


42238.pdf

101

Tabel 4.9 Kebiasaan menggunakan PO '"XYZ" jumlah 111 66 19 74

Kebiasaan Sendiri Berdua Bertiga Lebih dari bertiga

Persentase 41,11 % 24,44 % 7,04 % 27,41 %

Dari tabel diatas, disimpulkan bahwa 41, 11 % penumpang bus P.O ''XYZ" menggunakan jasanya

adalah

sendiri,

sementara

27,41

menggunakan jasa adalah lebih dari tiga orang, 24,44

%

penumpang

% penumpang

menggunakan jasa adalah berdua dana 7,04 % penumpang menggunakan jasa adalah bertiga. Data diatas menunjukan juga bahwa pengguna jasa merasa aman walupun hanya sendiri saja.

7. Pesaing (kompetitor) terdekat dari P.O "XYZ" Penelitian ini juga meneliti siapa pesaing terdekat/terberat dari P.O "XYZ" dari hasil penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut: Tabel 4.10 Pesaing PO "'XYZ" Pesaing Setia menunggu P.O "XYZ" P.O Lain P.O Zentrum P. 0 Kramat J ati Kereta Api P.O Haryanto Tidak menjawab P.O Sido Rukun P.O Raya P. 0 Gunung Mulia Pesawat P.O Pahala Kencana P.0 Harapan Jaya P.0 Bayu Megah Mobil Pribadi


Jumlah 208 16 15 7 5 4 ,..,

j

2 2 2 2 1 1 1 1

persentasi 77,04 % 5,93 % 5,56% 2,59 % 1,85 % 1,48 % 1,11 % 0,74% 0,74 % 0,74 % 0,74% 0,37% 0,37% 0,37% 0,37%

42238.pdf 102

Dari tabel diatas, disimpulkan bahwa kompetitor pertama P.0 "XYZ" adalah P.O Zentrum kemudian kompetitor kedua adalah P.O Kramat Jati.

8. lnformasi tentang nama P.O "XYZ" Mengenai nama P.O "XYZ" yang dikenal oleh penumpang bersumber dari mana, peneliti mengkategorikan menjadi 6 kelompok : memang sudah tau dari lama, teman-saudara-tetangga, baru ingin mencoba, iklan selebaran, Spanduk dan lainnya. Sehingga dapat dibuat tabel sebagai berikut : Tabel 4.11 Somber Informasi PO "XYZ" Sumber informasi Memang sdh lama tau Teman-saudara Baru ingin mencoba lklan selebaran Spanduk Lainnya

jumlah 197 73 0 0 0 0

Dari tabel diatas, disimpulkan bahwa 72,96 %,

persentase 72,96 % 27,04 % 0% 0% 0% 0%

penumpang bus P.0

"XYZ"memang penumpang yang sudah tau lama mengenai P.0 "XYZ", sementara 27,04 %,

penumpang tau P.O "XYZ" dari teman/Saudara, dan

pengaruh Iklan selebaran, Spanduk dan lainnya tidak memberikan pengaruhnya terhadap pemberian informasi. Yang berarti penumpang sebagian besar memang sudah sering menggunakan jasa bus "XYZ".

9. Harga tiket yang dibayar Penelitian ini juga ingin mengetahui seberapa pengaruh harga dibanding dengan jasa yang diterima penumpang dengan mengkatogerikan menjadi 4 kelompok yaitu : sesuai harapan, terlalu mahal, pelayanannya hams ditingkatkan dan busnya yang ditingkatkan.


42238.pdf

103

Sehingga dapat dibuat tabel sebagai berikut:

Tabel 4.12 Penelitian harga tiket Pembanding Sesuai dengan harapan Terlalu mahal Pelayanan harus ditingkatkan Busnya harus ditingkatkan

Jumlah 251 4 11 4

Persentase 92,96 % 1,48 % 4,08 % 1,48 %

Dari tabel diatas, disimpulkan bahwa 92,96 %, penumpang bus P.O "XYZ" berpendapat bahwa uang yang
10. Saran Konsumen. Penelitian ini pada akhirnya meminta saran untuk perbaikan pelayanan P.O "XYZ'' dari saran tersebut dapat dibuat tabel sebagai berikut:

Tabel 4.13 Saran dan pendapat responden Keterangan Yang berpendapat sudah baik Tidak memberi saran Memberi saran


jumlah 45 38 187

persentasi 16,6 % 14 % 69,4%

42238.pdf 104

Dari tabel diatas, disimpulkan bahwa penelitian ini banyak sekali manfaatnya terutama dalam menampung saran penumpang demi perbaikan pelayanan P.O "XYZ" yaitu 69,4 % memberikan sarannya dan 16,6 % sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Berarti para penumpang dalam memberikan sarannya adalah cukup aktif yaitu 69,4 % ditambah 16,6 % , sedangkan yang pasif hanya 14 %.

C. Gambaran Variabel Penelitian 1. Kategori Hasil Penelitian

Penilaian hasil penelitian ini dibagi dalam 5 bagian yang dapat dilihat ditabel dibawah ini:

l ·--:aik~ 1

Tabel 4.14 Kategori Hasil Penilaian No 1 2 3 4 5

Persentase >90% 75 - 89 % 60- 74 % 40 - 59 % <40%

___

---------

Penilaian ~ baik _ Baik _ cukup

Sa~at

_

- - - Ku~E;u~
2. Gambaran tentang Kualitas Layanan pada P.O "XYT' Secara umum perseps1 tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh P.0 "XYZ" adalah mencapai

81

% atau termasuk kategori baik.

Hal ini

menggambarkan bahwa kualitas jasa P.O "XYZ" dipersepsi dengan baik oleh para pelanggan. Secara rinci aspek-aspek yang terkait dengan kualitas layanan di P.0 "XYZ" dijelaskan pada tabel berikut:


42238.pdf

105

a.

Tangibili~v

Tabel 4.15 Penilaian Aspek Tangibility No

Aspek Tangibility

1 2 ,.,

Posisi tempat penjualan tiket Keamanan di loket penjualan ..) Kelayakan kondisi bus "XYZ" 4 Kenyamanan selama pedalanan Subtotal

Skor Aktual 1095 1115 1102 1110 4422

Skor Ideal 1350 1350 1350 1350 5400

persentase

Kategori

81 % 83 % 82 % 82% 82 %

Baik Baik Baik Baik Baik

-

Berdasar tabel 4.15 diatas bahwa skor aktual yang dihasilkan untuk aspek tangibility adalah 4422 atau 82 % dari skor ideal yaitu 5400. Skor ini diketegorikan baik. Aspek tangibility yang terdiri dari 1. Posisi tempat penjualan tiket. 2. Keamanan di loket penjualan. 3. Kelayakan kondisi bus "XYZ". 4. Kenyamanan selama perjalanan, telah berhasil dengan baik dalam pelaksanaannya. Dari ke empat aspek tangibility tersebut nilai tertinggi 83 % dalam kategori baik yaitu aspek Keamanan di loket penjualan berarti aspek ini dianggap aspek yang paling baik bagi penumpang P.O "XYZ" dan dapat diartikan penumpang merasa sangat aman dalam lokasi tempat penjualan tiket. Nilai terendah 81 % dalam kategori baik yaitu aspek posisi tempat penjualan tiket berarti penwnpang beranggapan posisi tempat penjualan tiket masih hams diperbaiki lagi. lni sesuai dengan wawancara kepada penumpang yang mengharapkan adanya tempat penjualan tiket yang dekat dengan lokasi tempat tinggalnya.


42238.pdf 106

b. Emphaty Tabel 4.16 Penilaian Aspek Emphaty

I No

Aspek Emphaty

5 Kecepatan menanggapi penumpang 6 Pelayanan crew selama perjalanan 7 Pelayanan crew diruang tunggu ramah 8 Informasi keberangkatan bus Subtotal

~

Skor Aktual 1105 1098 1080 1102 4385

Skor Ideal 1350 1350 1350 1350 5400

Persentase

-~

82 % 81 % 80% 82 % 81 %

Kategori Baik Baik Baik Baik Baik

Berdasar tabel 4.16 diatas bahwa skor aktual yang dihasilkan untuk aspek Emphaty adalah 4385 atau 81 % dari skor ideal yaitu 5400. Skor ini diketegorikan baik.

Aspek Emphaty

yang terdiri dari

1.

Kecepatan

menanggapi penumpang. 2. Pelayanan crew selama perjalanan. 3. Pelayanan crew diruang tunggu. 4. Informasi keberangkatan bus, telah berhasil dengan baik dalam pelaksanaannya. Dari ke empat aspek Emphaty tersebut nilai tertinggi 82 % dalam kategori baik, ada 2 aspek yaitu kecepatan menanggapi penumpang dan informasi keberangkatan bus berarti penumpang bus P.O "XYZ'' pada saat membutuhkan jawaban dari pertanyaannya ditanggapi dengan cepat juga mengenai pertanyaan jam keberangkatan bus. Sementara nilai terendah untuk aspek Emphaty adalah 80 % dalam kategori baik untuk aspek pelayanan crew diruang tunggu ramah, yang berarti para crew dalam hal ini harus ditingkatkan lagi pelayanannya untuk mendapatkan kepuasan para penumpang lebih baik.


42238.pdf

107

c. Reliabilzty Tabel 4.17 Penilaian Reliability I Nol

Aspek Reliability

9 Waktu tempuh perjalanan bus 10 Ketepatan kota yang dituju 11 Penanganan pada waktu bus rusak 12 Ketepatan jam berangkat bus. Subtotal

Skor Aktual 1086 1116 1006 1096 4304

Skor Ideal 1350 1350 1350 1350 5400

·-

Persentase

Kategori

80% 83 % 75 % II 81 % I 80 % _J_


Berdasar tabel 4.17 diatas bahwa skor aktual yang dihasilkan untuk aspek Emphaty adalah 4304 atau 80 % dari skor ideal yaitu 5400. Skor ini diketegorikan baik. Aspek reliability yang terdiri dari 1. Waktu tempuh perjalanan bus. 2. Ketepatan kota yang dituju. 3. Penanganan pada waktu bus rusak. 4. Ketepatan jam berangkat bus, telah berhasil dengan baik dalam pelaksanaannya. Nilai tertinggi untuk aspek Reliability adalah 83 % dalam kategori baik untuk aspek ketepatan kota dituju, yang berarti penumpang dalam memakai jasa P.O "XYZ" selalu sampai ke kota dituju, sementara nilai terendahnya adalah 75 % dalam kategori baik untuk aspek penanganan waktu bus rusak yang berarti penanganan waktu bus rusak harus ditingkatkan atau perawatan kendaraan harus ditingkatkan untuk menghindari kerusakan.


42238.pdf 108

d. Responsiveness

Tabel 4.18 Penilaian Responsiveness

I [No

Aspek Responsiveness

13 14

I

15 [__J 16

I

Pelayanan bagian Tiket Kecepatan Pelayanan Tiket Kecepatan bila dibutuhkan pen um pang Pemenuhan terhadap jasa transportasi Subtotal

Skor Aktual 1104 1115

Skor Ideal 1350 1350

1094

1350

Persentasi Kategori 82% 83 %

Baik Baik

81 %

Baik

-

-·

1083

1350

80%

Baik

4396

5400

81 %

Baik

i

i

Berdasar tabel 4.18 diatas bahwa skor aktual yang dihasilkan untuk aspek Emphaty adalah 4396 atau 81 % dari skor ideal yaitu 5400. Skor ini diketegorikan baik. Aspek reliability yang terdiri dari I. Pelayanan bagian tiket. 2. Kecepatan pelayanan tiket. 3. Kecepatan bila dibutuhkan peni.Impang. 4. Pemenuhan terhadap jasa transportasi, telah berhasil dengan baik dalam pelaksanaannya. Nilai tertinggi untuk aspek Responsiveness adalah 83 % dalam kategori baik untuk aspek kecepatan pelayanan tiket, yang berarti penumpang bus P.O "XYZ" dalam pelayanan tiketnya ditanggapi dengan cepat, sementara nilai terendahnya 80 % dalam kategori baik, yaitu aspek pemenuhan jasa tansportasi yang berarti perlu ditingkatnya/diperbanyak jurusan, jam berangkat dan jenis busnya.


42238.pdf 109

e. Assurance. Tabet 4.19 Penilaian Assurance

No

Aspek Assurance

17 18

Kesiapan terhadap keluhan Kesiapan pelayanan di tiket Jaminan sampai kekota 19 tujuan 20 waktu dalam pelayanan tiket Subtotal

Skor Aktual 1071 1100 1077

Skor Ideal 1350 1350 1350

persentase 79% 81 %

Kategori Baik Baik Baik

80%

.

1105 4353

1350 82% 5400 · - ' - - - -80%

Baik Baik

Berdasar tabel 4.19 diatas bahwa skor aktual yang dihasilkan untuk aspek Emphaty adalah 4353 atau 80 % dari skor ideal yaitu 5400. Skor ini diketegorikan baik. Aspek reliability yang terdiri dari 1. Kesiapan terhadap keluhan. 2. Kesiapan pelayanan ditiket. 3. Jaminan sampai kekota tujuan. 4. Waktu

dalam

pelayanan

tiket,

telah

berhasil

dengan

baik

dalam

pelaksanaannya. Nilai tertinggi untuk aspek Assurance adalah 82 % dalam kategori baik untuk aspek waktu dalam pelayanan tiket, yang berarti penumpang bus P.O "XYZ" dilihat dari segi waktunya ketika membeli tiket dilayani dengan cepat, sementara nilai terendah untuk aspek assurance adalah 79 % dalam kategori baik untuk kesiapan dalam keluhan, yang berarti setiap bagian harus meningkatkan diri dalam hal menerima komplain atau pun tidak dan siap menghadapi keluhan penumpang bus P.O "XYZ''. 3. Gambaran tentang Citra Merek (Brand Image) pada P.O "XYZ'' Secara umum persepsi tentang Citra Merek P.O ·'XYZ" dimata penumpang adalah mencapai 84 % atau termasuk kategori baik. Hal ini menggambarkan Citra Merek P.O "XYZ" dipersepsi dengan baik oleh para pelanggan. Secara


42238.pdf 110

rinci aspek-aspek yang terkait dengan Citra rnerek di P.O "XYT' dijelaskan pada tabel berikut:

Tabel 4.20 Penilaian Citra Merek No

Aspek Citra Merek

Skor Aktual

Kepastian dalam 1133 rnenggunakan jasa Kearnanan dalam 22 1129 rnenggunakan jasa 23 Pilihan utarna jasa 1125 Kepopuleran narna t 130 24 perusahaan Nama perusahaan yang 1141 25 dikenal _______ J__5658 Sub Total 21

Skor Ideal 1350 1350 1350 1350 1350 6750

persentase 84% 84 % 83 % 84% 85 % 84%

Kategori Baik Baik Baik Baik Baik Baik

Berdasar tabel 4.20 diatas bahwa skor aktual yang dihasilkan untuk aspek Citra merek adalah 5658 atau 84 % dari skor ideal yaitu 6750. Skor ini diketegorikan baik. Aspek Citra Merek yang tcrdiri dari 1. Kenyamanan. 2. Keamanan . 3. Faktor non-fisisk lainnya seperti gengsi, telah berhasil dengan baik dalam pelaksanaannya. Nilai tertinggi untuk aspek Citra merek adalah 85 % dalam kategori baik untuk aspek nama perusahaan yang dikenal, yang berarti nama "XYZ" sangat dikenal didalam hati para penumpang, sementara nilai terendah untuk aspek Citra merek adalah 83 % dalam kategori baik untuk pilihan utama jasa, yang berarti penumpang masih mernpunyai pilhan lain selain P.0 "XYZ", berarti dalam hal ini perlu ditingkatkannya baik kualitas service (.s·ervice quality) ataupun service yang lainnya.


42238.pdf 111

4. Gambaran tentang Kepuasan penumpang P.O "XYZ" Secara umum persepsi penumpang tentang kepuasan setelah menggunakan jasa P.O "XYZ" adalah mencapai 82 % atau termasuk kategori baik. Hal ini menggambarkan kepuasan penumpang P. 0

"XYZ" setelah menggunakan

jasanya dipersepsi dengan baik. Secara rinci aspek-aspek yang terkait dengan kepuasan setelah menggunakan jasa P.O "XYZ" dijelaskan pada tabel berikut:

Tabel 4.21 Penilaian Kepuasan No

Skor \ aktual

Aspek Kepuasan

1

Kepuasan atas pelayanan Kepuasan dengan 27 karyawan Kepuasan pada saat 28 membeli tiket ---Kepuasan terhadap 29 waktu -Kepuasan terhadap tiket 30 I yang diingini i Sub total

I

26

1124

I

-

1350

1122

1350

1113

~----·

1082 1117 5558

Skor ideal 1350

I 1350 I

i

I

Persentase 83 % i

83 % 82 % 80%

135-o-!83 % I 6750 82%

Kategori

I


I

lI

_j

Baik

I

Berdasar tabel 4.21 diatas bahwa skor aktual yang dihasilkan untuk aspek Kepuasan adalah 5558 atau 82 % dari skor ideal yaitu 6750. Skor ini diketegorikan baik. Aspek kepuasan yang terdiri dari 1. Kepuasan atas pelayanan. 2. Kepuasan dengan karyawan. 3. Kepuasan pada saat membeli tiket. 4. Kepuasan terhadap waktu. 5. Kepuasan terhadap tiket yang diingini, telah berhasil dengan baik dalam pelaksanaannya. Nilai tertinggi untuk aspek Kepuasan adalah 83 % dalam kategori baik untuk aspek kepuasan atas pelayanan, kepuasan dengan karyawan dan kepuasan terhadap tiket yang


42238.pdf 112

diingini, dalam kategori baik yang berarti pen um pang puas atas jenis pelayanan, karyawan yanag mengerjakan dan saat membeli tiket yang diingini. Nilai terendah untuk aspek kepuasan adalah 80 % dalam kategori baik untuk kepuasan terhadap wak.iu yang berarti para penumpang dalam hal waktu belum merasa dipuaskan. Sehingga perusahaan harus meningkatkan lagi servicenya dilihat dari sisi waktu. 5. Gambaran tentang Loyalitas penumpang P.O "XYZ" Secara umum persepsi penumpang tentang Loyalitas terhadap jasa P.O "XYZ" adalah mencapai 83 % atau termasuk kategori baik. Hal ini menggambarkan kesetiaan penumpang P.O "XYZ" setelah menggunakan jasanya dipersepsi dengan baik. Secara rinci aspek-aspek yang terkait dengan kesetiaan setelah menggunakan jasa P.O "XYZ" dijelaskan pada tabel berikut: Tabel 4.22 Penilaian Loyalitas Aspek Loyalitas

No

Memperkenalkan XYZ ke kerabat Merekomendasikan 32 XYZ untukjasa transportasi Mengajak kerabat untuk 33 I memakai XYZ ~- XYZ sangat dipercay_~ XYZ tak _ada 35 j penggantmya Skor total 31 I

f

Skor Aktual 1117

Skor Ideal 1350

I- Kategor{Persentaseh~

83 %

I

Baik --

1350 83 %

1125 1I30 1132 11 I 9 5623

Baik

1350

84 % ~lo

1350 1350

84

6750

83 %

83 %

----~ Baik

I I

Baik Baik Baik

Berdasar tabel 4.22 diatas bahwa skor aktual yang dihasilkan untuk aspek Loyalitas adalah 5623 atau 83 % dari skor ideal yaitu 6750. Skor ini


42238.pdf

113

diketegorikan baik. Aspek Loyalitas yang terdiri dari 1. Memperkenalkan XYZ ke kerabat. 2. Merekomendasikan XYZ untuk jasa transportasi. 3. Mengajak kerabat untuk memakai XYZ. 4. XYZ sangat dipercaya. 5. XYZ tak ada penggantinya, telah berhasil dengan baik dalam pelaksanaannya. Nilai tertinggi untuk aspek loyalitas adalah 84 % dalam kategori baik untuk aspek mengajak kerabat untuk memakai XYZ dan XYZ sangat dipercaya berarti para penumpang karena sangat pecaya kepada XYZ maka akan mengajak kerabatnya untuk menggunakan XYZ. Nilai terendah untuk aspek loyalitas adalah 83 % dalam kategori baik untuk aspek memperkenalkan XYZ ke kerabat, merekomendasikan dan XYZ tidak ada penggantinya yang berarti penumpang belum berani sepenuh hati memperkenalkan kekerabat & secara pasti karena adanya kekurangan yang harus diperbaiki/ditingkatkan perusahaan otobus "XYZ". 6. Hasil Uji Model Penelitian Pada bahasan ini, selanjutnya dilakukan analisis untuk menguJI instrument berupa uj i reliabilitas dan validitas, berdasarkan struktur model antara variabel dalam penelitian. Dengan memperhatikan paradigma penelitian yang disajikan pada kerangka pemikiran, maka dapat dijelaskan hubungan struktural dan pengaruh antar variabel yang diteliti. Pengujian instrument secara simultan dan juga dilakukan secara bertahap, yaitu sebagai berikut: a. Uji Reliabilitas dan Validitas Model pengukuran (measurement model) pada dasarnya adalah uji reliabilias dan validitas yang tujuannya adalah untuk mengukur hubungan antar indicator dengan konstruknya, dengan kata lain model ini menggabarkan


42238.pdf 114

seberapa besar indicator-indikator dalam mode menjelaskan konstruk atau variabel laten. Analisis model ini juga disebut Confirmatory Factor Analysis (CF A). Pengukuran validitas masing-masing dimensi penelitian dilakukan dengan Menurut lgbarian et al. yang menggunakan guidelines dari Hair et al. (Wijanto, 2008: 65), tentang relative importance and significant of the factor loading of each item. Menyatakan bahwa muatan factor standar (standardized loading factors) 2: 0,50 adalah very significant. (Wijanto, 2015:76). I) Analisis Faktor Konfonnatori Variabel Kualitas Service (.'5ervqual)

"3\s.E ~'.

"

)·-:._:_.

l. ')_

:

))_}

Gambar 4.1 Uji Konfinnatori Variabel Kualitas Service (Servqual)

Berdasarkan hasil analisis faktor konfinnatori yang disajikan pada gambar diatas dapat diketahui bahwa nilai faktor loading untuk indikator RE4 dan Al lebih kecil dari 0,5 sehingga dinyatakan tidak valid dan dikeluarkan


42238.pdf 115

dari model. Dan berikut hasil reestimasi setelah indikator tidak valid dikeluarkan.

0. 6971

II

0.4861

Ta

0.4801

T3

0.5361

t•

0.5211

Zt

0.5931

!a

0.7231

!3

0 - 63'71

E4

I\ I\

I~

I

1~;;; I~:::

1~0.638

I---o.·).522~ 602

1.000

...,._.,...o. ~lo

0 . C.l.--A1

RI

0.5:20..J

Ra

I/~:~-

0.5751

R3

1/0.7 /0.8

0.4441

R4

0.451--1

!El

0.3551

RE a

0.5261

RE3

0.6731

Aa

0.5641

A3

0.5301

A4

1

0. c9;3

I/;':

0 - -:;,i, 0.6 1

I I

Chi-Square=622.36, df=135, P-value=0.00000, RMSEA=). 116

Gambar 4.2 Uji Konfirmatori Variabel Servqual Reestimasi


42238.pdf 116

Tabel 4.23 Pengujian construct validity, relwbility (CR) dan variance extracted (VI:) Variabel Kualitas Service (Servqual) Variabel Servqual

2

e

CR

VE

0,304

0,697

0.935

0,448

Valid

0,514

0,486

0,721

Valid

0,520

0,480

T4

0,681

Valid

0,464

0,536

El E2

0,692 0,638

Valid Valid

0,479 0,407

0,521 0,593

E3 E4

0,522 0,602

Valid Valid

0,272 0,362

0, 728 0,637

RI R2

0,61 0,693

valid Valid

0,372 0,480

0,628 0,520

R3 R4

0,652 0,746

Valid Valid

0,425 0,557

0,575 0,444

REI

0,741

Valid

0,549

0,451

RE2 RE3

0,803 0,688

Valid Valid

0,645 0,473

0,355 0,526

lndikator

J.

Keterangan

J.

Tl

0,551

Valid

T2

0,717

T3

Keterangan Reliabel

f.--~~~-+-~~--+~~~~--+~-~---+-~~--;

-I I

Berdasarkan hasil analisis faktor konfirmatori yang disajikan pada tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai faktor loading seluruh item dari masingmasing indikator Kualitas Service (Servqua/) lebih besar dari 0,5 sehingga dapat disimpulkan bahwa semua item sudah valid untuk mencerminkan variabel Kualitas Service (Servqual). Faktor Loading yang tertinggi terjadi di indikator Responsiveness yaitu RE2 yang berisi pemyataan "Menurut saya, karyawan tiketing P.O "XYZ" melayani dengan cepat" dengan nilai 0,803 yang berarti indikator ini yang paling valid untuk mencerminkan variabel Servqual.

Pada tabel diatas

dapat diketahui bahwa nilai variance extracted sebesar 0,448, menunjukan bahwa 44,8%


informasi

yang

keseluruhan indikator dapat

42238.pdf 117

tercermin melalui Kualitas Service (Servqual). Kemudian nilai construct

reliability sebesar 0,935 lebih besar dari 0,7 menunjukan bahwa keseluruhan item pada masing-masing indikator memi1iki kekonsistenan dalam mengukur variabel Kualitas Service (.'len)qual). Sehingga dapat disimpukan reliabel. 2) Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Brand !mange Variabel Brand !mange yang diukur dengan 5 indikator.

.

0.4394.____ Bl ___,I~"

'--,

633

" -----~'\

l. O•JO

'J.:z:;,J4..._____ B4 1_,-· ·: . 'Vi-:_, / /

0. 1; '.'

~.____B___,5~

Chi-sq·..iare=165.52,

df=S,

P-vaL1e=::J.J:::<::-::::.,

Rlv1SEA=2·.345

Gambar 4.3 Uji Konfirmatori Variabel Brand /mange Tabel 4.24 Pengujian construct validity, reliability (CR) dan variance extracted (Vl~) Variabel Brand !mange Variabel Brand I mange

lndikator Bl B2 B3 B4 BS

).

0,749 0,699 0,791 0,866 0,907


Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid

).2

0,561 0,489 0,626 0,750 0,823

e 0,439 0,511 0,374 0,250 0,177

CR

VE

0,902

0,650

Keterangan Reliabel

42238.pdf 118

Berdasarkan hasil analisis faktor konfinnatori yang disajikan pada tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai faktor loading seluruh item dari masingmasing indikator Brand !mange lebih besar dari 0,5 sehingga dapat disimpulkan bahwa semua item sudah valid untuk mencenninkan variabel

Brand !mange. Faktor Loading yang tertinggi terjadi di indikator B5 yang berisi pernyataan "Nama P.O "XYZ" amat mudah diingat" dengan nilai 0,907 yang berarti indikator ini yang paling valid untuk mencenninkan variabel

Brand Image. Pada tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai variance extracted sebesar 0,650, yang menunjukan bahwa 65,0% infonnasi keseluruhan indikator dapat tercennin melalui Brand !mange.

Kemudian nilai construct

reliability sebesar 0,902 lebih besar dari 0,7 menunjukan bahwa keseluruhan item pada masing-masing indikator memiliki kekonsistenan dalam mengukur variabel Brand !mange. Sehingga dapat disimpulkan reliabel.


42238.pdf 119

3) Analisis Faktor Konfirrnatori Variabel Kepuasan Variabel Kepuasan yang diukur dengan 5 indikator.

1 •J )<)

P-val:.ie=J. C•.JQ,)C,

P.MSEA=J. 21 E

Gambar 4.4 Uji Konfirrnatori Variabel Kepuasan Tabel 4.25 Pengujian construct validity, reliability (CR) dan variance extracted (Vh,) Variabel Kepuasan Variabel Kepuasaan

I

Indikator Kl K2 K3 bK4 KS

I. 0,901 0,887 0,879 0.651 0,715

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid

J...2 0,812 0,787 0,773 0.424 0,511

e CR 0,189 0,906 0,213 -0,227

VE

I Keteranga n

0,661

Reliabel

0,57~

0,488

Berdasarkan hasil analisis faktor konfirmatori yang disajikan pada tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai fak.ior loading seluruh item dari masingmasing indikator Kepuasan

lebih besar dari

0,5

sehingga dapat

disimpulkan bahwa semua item sudah valid untuk mencerminkan variabel Kepuasan.


42238.pdf 120

Faktor Loading yang tertinggi terjadi di indikator Kl yang berisi pemyataan "Saya puas dengan pelayanan selama menggunakan jasa P.O "XYZ"" dengan nilai 0,901 yang berarti indikator ini yang paling valid untuk mencerminkan variabel Kepuasan.

Pada tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai variance extracted sebesar 0,661, yang menunjukan bahwa 66, 1% informasi keseluruhan indikator dapat tercermin melalui Kepuasan. Kemudian nilai construct reliability sebesar 0,906 lebih besar dari 0,7 menunjukan bahwa keseluruhan item pada masing-masing indikator memiliki kekonsistenan dalam mengukur variabel Kepuasan. Sehingga dapat disimpulkan reliabel 4) Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Loyalitas Variabel Loyalitas yang diukur dengan 5 indikator.

~ """1

LI

·=•.d21

L2

qo1

- - ._,

" !--~.:

.: .S!f

0 .:: 93

L3

I.---_

l Q

·)·>:·

c 'lE

1:1

Chi-Sq-.;.are=21. 73,

df=S,

P-value=·:. 02:·59r

FJ~!SE.A=:

.11.2

Gambar 4.5 Uji Konfirmatori Variabel Loyalitas


42238.pdf 121

Tabel 4.26 Pengujian construct validity, reliability (CR) dan variance extracted (VE) Variabel Loyalitas Variabel Loyalitas

lndikator L1 L2 L3 L4 LS

A. 0,859 0,893 0,898 0,889 0,822

Keteran2an Valid Valid Valid Valid Valid

>..?

0,738 0,797 0,806 0,790 0,676

e 0,262 0,202 0, 193 0,210 0,324

CR 0,941

VE 0,762

Keteran2an Reliabel

I

Berdasarkan hasil analisis faktor konfirmatori yang disajikan pada tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai faktor loading seluruh item dari masingmasing indikator Loyalitas lebih besar dari 0,5 sehingga dapat disimpulkan bahwa semua item sudah valid untuk mencerminkan variabel Loyalitas.

Faktor Loading yang tertinggi terjadi di indikator L3 yang berisi pemyataan "Saya akan mengajak kerabat untuk menjadi penumpang P.O "XYZ" apabila mereka ingin berpergian" dengan nilai 0,901 yang berarti indikator ini yang paling valid untuk mencerminkan variabel Loyalitas. Pada tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai variance extracted sebesar 0,762, yang menunjukan bahwa 76,2°10 informasi keseluruhan indikator dapat tercermin melalui Loyalitas. Kemudian nilai construct reliability sebesar 0,941 lebih besar dari 0,7 menunjukan bahwa keseluruhan item pada masing-masing indikator memiliki kekonsistenan dalam mengukur variabel Loyalitas. Sehingga dapat disimpulkan reliabel.


42238.pdf 122

b. Hasil Pengujian Struktural Pada bagian ini akan diuraikan hasil evaluasi atas model fit dan nilai parameter yang diestimasi dari model persamaan strukrural. Pada Full Model menggambarkan hubungan antara Kualitas Service (Servqual) dan Citra Merek (Brand Image )terhadap Kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas. Hasil estimasi Full model disajikan dalam gambar berikut:

Gambar 4.6 Hasil Uji Model Pengukuran


42238.pdf 123

c. Hasil Full Model ( Standarized) Hasil pengujian atas persamaan struktural disajikan dalam gambar diatas. Pengujian full model SEM dilakukan dengan dua macam pengujian yaitu kesesuaian model dan signifikansi kausalitas melalui koefisien regresi. Pengujian full model SEM digunakan untuk melihat kelayakan model atau kesesuaian model. Evaluasi terhadap kesesuaian yang baik model persamaan struktural

dengan

membandingkan

nilai

indeks-indeks

fit

yang

direkomendasikan seperti disajikan dalam tabel berikut :

Tabel 4.27 Evaluasi Terhadap lndeks-Indeks Fit Full Model Struktural

~

-~---~~--~----------

Hasil Pengujian

I

Nama Pengujian

Absolute Fit Measure

.___

c

Hasil Uji

>O

>O

Chi Square (x2)

2 0,05

0,000

Non Centrality Parameter (NCP) Scaled NCP

Semakin kecil semakin baik Semakin kecil semakin baik

I 534,585

Error Varian ~tatistik

I

Syarat

--

Goodness of Fit Index (GFI)

2 0,90

1399,496; 1677, 179 0,687

Root Mean Square Residuan (RMR) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA}

::: 0,05

0,0164

:::0,08

mendekati nilai Saturated ECVI menuniukan good fit Incremental Fit Measures Tucker-Lewis Index atau Non Nmmed Fit 2 0,90 Index ( TLI atau NNFl) 2 0,90 Nonned Fit Index (NFI) Expected Cross- Validation Index (ECVI)

I

r---

0,108 8,051

~

--

0,955 0,944

Adjusted Goodness Adjusted Goodness Of Fit Index (AGFI)

20,90

0.65

Relative Fit Index (RFI)

2 0,90

0,642

Incremental Fit Index (IFI)

20,90

0,959

Comparative Fit Index (CFI)

20,90

0,959


--

42238.pdf 124

Parsimonious Fit Measures Nilai tinggi menunjukan kecocokan lebih baik, hanya Parsimonious Goodness of Fit Index (PGFI) digunakan untuk perbandingan antar model altematif Nonned Chi Square <1,0 perbandingan antar model Parsimonious Normed Fit Index (PNFI) altematif mendekati nilai Saturated AIC Akaike Information Criterion (AIC) menunjukan good fit Consistent Akaike Infonnation Criterion mendekati nilai Saturated (CAIC) CAIC menunjukan good fit 2 200 Critical "N" (CN)

0,601 2025,585 0,878 1122 3701,715 85,124

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat hasil pengujian kecocokan model pada Incremental Fit Measures sudah cukup fit.

Setelah uji kesesuaian model, selanjutnya dilakukan penguJrnn hipotesis penelitian melalui Full modem SEM. Pemeriksaan terhadap model struktural mencakup pemeriksaan terhadap signifikasi koefisien Pemeriksaan ini dilakukan dengan memeriksa nilai diestimasi.

Jika

nilai

t lebih

yang

diestimasi.

dari koefisien yang

besar atau sama dengan

1,96 maka

koefisien tersebut adalah signifikan. Selain itu nilai maksimum koefisien 2

pada solusi standar tidak boleh lebih dari 1. Demikian juga nilai R perlu dievaluasi untuk memperoleh gambaran ukuran kecocokan relatif dari setiap persamaan structural (Ramadiani, 20 l 0). Persamaan model structural dari penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut ini:


42238.pdf 125

Tabel 4.28 Persamaan Model Struktural K = 0.515"'S + 0.392"'B, Errorvar.= 0.265 , R 2 = 0.735 (0.0738) (0.0727) (0.0358) 6.975 5.392 7.398 L = 0.764"'K, Errorvar.= 0.416 , R 2 = 0.584 (0.0565) (0.0525) 13.529 7.923

Berdasarkan pada tabel persamaan model structural diatas memiliki model struktural R2 yang berfungsi untuk menunjukan sejauh mana variable independen menjelaskan variable independen. Hubungan antara variable kualitas layanan (servqual) dan citra merek (brand image) terhadap variabel kepuasan memiliki nilai R2 = 0,735 berarti bahwa kualitas layanan (servqual) dan citra merek (brand image) dapat menjelaskan kepuasan sebesar 73,5% dan sisanya sebesar 26,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti oleh peneliti. Selanjutnya hubungan antara variabel Kepuasan terhadap Loyalitas memiliki nilai R2

=

0,584 berarti bahwa nilai tersebut pada variabel Kepuasan dapat

mempengaruhi Loyalitas sebesar 58,4% dan sisanya tidak diteliti pada penelitian ini.


42238.pdf 126

d. Hasil Uji Hipotesis Adapun hasil penelitian hipotesis berupa nilai t yakni dapat dilihat pada gambar di bawah ini.

33f~

Tl

1·'.•0·)1

TI

11

~

~'·\

Gambar 4.7 Full SEM Model T-Value


42238.pdf 127

Gambar diatas

adalah Full model SEM dengan T-Value, pada diagram

tersebut dapat dilakukan uji hipotesis yang dapat dinyatakan pada tabel berikut ini. Tabel 4.29 Uji Hipotesis Hipotesis Hl H2 H3

Pernyataan Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Citra Merek berpengaruh terhadap Kepuasan Kepuasan berpengaruh terhadap Loyalitas

Nilai t

Keterangan

6,975

Diterima

5,392

Diterima

13,529

Diterima

D. Pembahasan Hasil Penelitian Pada pembahasan hasil penelitian ini dapat dilakukan berdasarkan hasil pengujian hipotesis sesuai dengan tabel hasil uji hipotesis diatas. Pada pengujian hipotesis terdapat 3 kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah: 1. Kualitas Layanan (,)ervqual) berpengaruh terhadap Kepuasan Kualitas Layanan (,)ervqual) berpengaruh terhadap Kepuasan, sesuai dengan: Teori Kotler, dalam Tjiptono (2014:282) yaitu "Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan persepsi pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa" yang mana hasil penelitian terhadap penilaian penumpang bus P.O "XYZ" terhadap kualitas layanan yang diberikan sangat baik sehingga penumpang mencapai kepuasannya.


42238.pdf

128

Teori Parasuraman, dalam Tjiptono (2014:271) yaitu dalam salah satu landasan konseptual kualitas layanan "Evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian jasa." yang sesuai dengan hasil penelitian bahwa penumpang bus P.O "XYZ" menilai kualitas layanan bukan dilihat dari sampainya penumpang ke kota tujuan saja, tapi juga kepuasan apa yang didapat dan dirasakan selama perjalanan. Penelitian terdahulu dari Haerudin S.E (2013) menyimpulkan bahwa kualitas layanan (service quality) dengan aspek tangible, emphaty, reliabilty,

responsiveness, serta assurance adalah hal yang penting dalam meningkatkan kepuasan nasabah Adira Finance Depok. Kepuasan nasabah dalam hal ini dilihat dari kelima aspek yang sama, dimana nilai akhirnya didapat dari pembagian antara harapan nasabah akan kualitas layanan (servqual)

dibagi dengan

kenyataan kualitas layanan (vervqual) yang diberikan oleh pihak Adira Finance Depok. Kondisi penumpang yang didapat dari wawancara bahwa penumpang memang lebih mementingkan servqual yang diberikan P.O "XYZ" selama ini, berarti para penumpang sebenarnya sudah rnerasakan secara langsung manfaat dari servqual sehingga membuat penumpang mencapai kepuasan. 2. Citra Merek (Brand Image) berpengaruh terhadap kepuasan. Citra Merek (Brand Image)berpengaruh terhadap kepuasan, sesuai dengan: Teori Kotler dan Keller (2009:340), bahwa "Citra Merek (Brand Image) yang baik menggarnbarkan sifat ekstrinsik produk atau jasa, termasuk cara dimana merek memenuhi kebutuhan psikologis atau sosial konsurnen" yang


42238.pdf 129

mana sesuai dengan hasil penelitian secara psikologis dan sosial para penumpang merasa dengan menggunakan jasa P.O "XYZ" aman, sampai kekota tujuan dan nama XYZ amat sangat dikenal, sehingga mencapai kepuasan pen um pang. Penelitian terdahulu dari Nurul Falihah (2013) menyimpulkan bahwa citra merek (brand image) berpengaruh terhadap keputusan pembelian, selain itu dalam penelitian Nurul diadakan wawancara terhadap kosumen hotel "X" yang didapat hasil yaitu secara umum konsumen menyatakan citra merek (brand image) merupakan salah satu alasan penting dipilihnya hotel "X". Hasil wawancara ke penumpang tentang citra merek (brand image) dapat disimpulkan bahwa penumpang memang sudah mengenal nama dan service yang diberikan P.O "XYZ", serta mereka merasa bahwa menggunakan jasa P.O "XYZ" adalah aman dan bangga karena namanya yang dikenal didaerah tempat tinggal penumpang. 3. Kepuasan berpengaruh terhadap Loyalitas. Kepuasan berpengaruh terhadap Loyalitas, sesuai dengan: Teori Kotler dan Keller jilid I (2009: 179) dalam Mengukur Kepuasan bahwa kaitan antara kepuasan pelanggan dan kesetiaan tidak bersifat proporsional. Andaikan kepuasan pelanggan diberi peringkat dengan skala satu sampai lima, pada level kepuasan pelanggan yang sangat rendah (level satu), para pelanggan cenderung menjahui perusahaan dan menyebarkan cerita jelek tentang perusahaan tersebut. Pada level dua sampai empat, pelanggan agak puas, tetapi masih merasa mudah untuk berlatih ketika tawaran yang lebih baik


42238.pdf 130

muncul. Pada level lima, pelanggan cenderung membeli ulang dan bahkan menyampaikan cerita pujian tentang perusahaan. Kepuasan atau rasa seneng yang tinggi menciptakan ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut, tidak sekedar kelebih-sukaan rasional. Hasil penelitian terhadap kepuasan penumpang dan kesetiaan penumpang (loyalitas) menunjukan level 4 (sesuai kategori baik yaitu 75% - 89%) ini seseuai dengan wawancara bahwa penumpang senang mengunakan jasa P.O "XYZ", tapi penumpang masih belum puas sekali dan belum mencapai level 5 (katergori sangat baik yaitu > 90%) berarti P.O "XYZ" harus meningkatkan kualitas layanan (servqual), selain itu dari wawancara yang lain saran perbaikan kualitas layanan (servqual) banyak diberikan penumpang. Penelitian terdahulu dari Haerudin S.E (2013) menyimpulkan bahwa kepuasan nasabah P.T Adira Finance Depok memiliki dampak positif terhadap loyalitas nasabah. Nasabah akan merekomendasikan P.T Adira Finance Depok kepada kerabat mereka, sama juga dengan hasil quesioner penelitian P.O "XYZ''. Kondisi dari penumpang P.O "XYZ" yang didapat dari wawancara bahwa penumpang dalam menggunakan jasa P.0 ''XYZ" karena merasa terpuaskan maka akan merekomendasikan P.O "XYZ" kepada kerabat,teman dan setiap orang yang menuju kota yang dilayani oleh P.O "XYZ". Pada hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kualitas layanan (Servqual) berpengaruh terhadap Kepuasan. Citra Merek (Brand Image) berpengaruh terhadap kepuasan dan kepuasan berpengaruh terhadap Loyalitas.


42238.pdf 131

E. Aspek Praktek

Dari praktek yang dilakukan P.O "XYZ" untuk memberikan kualitas service

(service quality) yang baik ke penumpang dari tahun ke tahun (hampir 25 tahun) adalah: 1. Memberikan tempat penjualan tiket dan ruang tunggu yang aman bagi penwnpang serta mudah terjangkau. 2. Memberikan gratis 1 tiket kepada penumpang yang 10 X menggunakanjasa.P.O "XYZ". 3. Memberikan rasa aman & service yang baik selama perjalanan ke tempat tujuan dan jaminan assuransi bi la terjadi kecelakaan. 4. Memberikan kendaraan yang baik (tidak terlalu tua) untuk memberikan jaminan tidak akan rusak selama perjalanan. 5. Bila terjadi kerusakan bus dijalan maka perusahaan akan mengirim bus yang kosong sebagai penggantinya. 6. Memberikan no tilp untuk pengaduan bila awak/crew bus bertindak tidak baik/tidak sopan, ataupun bila bus tidak sampai ke kota tujuan. 7. Memberikan pengarahan kepada karyawan pemasaran dan awak/crew untuk bertindak ramah kepada penumpang. 8. Melakukan service berkala yang sesuai standar kendaraan yang dimiliki supaya kendaraan dalam operasinya tidak mengalami kendala dan mogok. Semua tindakan diatas akan menyebabkan penumpang dari tahun ke tahun merasa puas/mencapai kepuasan, sehingga mereka loyal terhadap P.O "XYZ". Karena lamanya (tahun ke tahun) merek "XYZ" akan makin dikenal


42238.pdf

132

penumpang, ini dapat dibuktikan dari hasil penelitian tentang citra merek (brand image) sehingga loyalitas itu terjadi. Dari hasil penelitian temyata kepuasan penumpang lebih kuat dipengaruhi kualitas layanan (Sen}qual) dari pada citra merek (brand image), tetapi bila penumpang diberi service yang baik dan ditambah dengan citra merek (hrand image) yang tinggi maka otomatis akan penumpang akan puas dan pasti loyal terhadap P.O "XYZ".


42238.pdf 133

BABY

SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan Dari kegiatan penelitian yang telah dilaksanakan peneliti, kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut: 1. Variabel kualitas layanan (servqual), memberikan berpengaruh yang signifikan terhadap kepuasaan penumpang dengan dimensi tangible,

dimensi emphaty,

dimensi realibility, dimensi re.\p(msiveness dan dimensi assurance. 2. Variabel citra merek (brand image), memberikan berpengaruh yang signifikan terhadap kepuasaan penumpang dengan dimensi kenyamanan, keamanan dan faktor emosional (seperti gengsi atau citra sosial). 3. Variabel Kepuasan penumpang memberikan pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas penumpang.

B. Saran Penelitian ini memberikan implikasi mengenai kualitas layanan (servqual) dan citra merek (brand image) terhadap kepuasaan pen um pang berdampak loyalitas pada P.O "XYZ'', dalam saran managemen dan saran strategik

1. Saran Managemen Dari hasil penelitian maka saran managemen didasari dari kategori persentase yang terendah dari masing-masing variable:


42238.pdf 134

a. Variable Kualitas Layanan (Servqual) : 1. Dimensi Tangible

Persentase terendah untuk dimensi tangible adalah mengenai "Lokasi tempat penjualan tiket bus XYZ dapat dijangkau dengan mudah" yaitu 81 %, berarti P.O "XYZ" hams mulai memikirkan tempat lain yang

membuat penumpang lebih mudah menjangkau tempat penjualan tiketnya. 2. Dimensi Emphaty Persentase terendah untuk dimensi emphaty adalah mengenai "Pelayanan karyawan P.O "XYZ" di mang tunggu adalah ramah" yaitu 80%, berarti karyawan P. 0 "XYZ" hams lebih ramah kepada pen um pang ketika menunggu keberangkatan bus yang akan dinaikinya. 3. Dimensi Reliability Persentase terendah untuk dimensi reliability adalah mengenai "Menurut saya, bila terjadi bus rusak di perjalanan maka bus pengganti cepat datangnya'' yaitu 75%, berarti P.O "XYZ" harus mencari cara yang lebih efisien dalam mengusahakan bus pengganti apabila terjadi kerusakan bus atau setidaknya meminimalisir kemsakan bus. 4. Dimensi Re.,ponsiveness Persentase terendah untuk dimensi responsiveness adalah mengena1 "Menurut saya P.O "XYZ" dapat memenuhi kebutuhan jasa transportasi yang saya butuhkan dengan cara yang tepat" yaitu 80%, berarti P.O ''XYZ" hams lebih cepat tanggap dalam memenuhi kebutuhan para penumpang tentang jasa transportasi.


42238.pdf 135

5. Dimensi Asurance Persentase terendah untuk dimensi asurance adalah mengenai " Menurut saya, karyawan P.O "XYZ" selalu siap menanggapi keluhan konsumen" yaitu 83%, berarti karyawan P.O "XYZ" harus lebih siap dan ramah dalam menanggapi segala keluhan dalam bentuk apapun. b. Variabel Citra Merek (Brand Image)

Persentase terendah untuk variabel Citra Merek (Brand Image) adalah mengenai "Dalam menggunakan jasa transportasi P.O "XYZ" selalu menjadi pilihan utama" yaitu 83%, berarti P.O "XYZ" harus memperbaiki lagi service yang diberikan supaya menjadi pilihan utama penumpang. c. Variabel Kepuasan Persentase terendah untuk variabel kepuasan adalah mengenai "Saya puas dengan ketepatan waktu dalam perjalanan P.O XYZ" yaitu 80%, berarti P.O "XYZ" harus meningkatkan ketepatan waktu yang dijanjikan kepada

pen um pang. d. Variabel Loyalitas Persentase terendah untuk variabel loyalitas adalah mengenai "Saya akan memilih jasa P.O "XYZ" di masa mendatang walaupun banyak terdapat jasa perusahaan yang Jain" yaitu 83%, berarti P.O "XYZ'' harus memperbaiki diri supaya di depan mata penumpang lebih meyakinkan di masa mendatang. 2. Saran Strategik Sehubungan dengan hasil kesimpulan tersebut diatas, maka beberapa hal yang dapat disarankan kepada perusahaan adalah sebagai berikut:


42238.pdf 136

a. Diperlukan penelitian yang dilakukan secara bertahap misal tiap tahun, penelitian lanjutan ini diharapkan dapat meneliti lebih detail lagi mengenai pengaruh kualitas layanan dan citra merek dengan menggunakan teori selain dari yang digunakan peneliti pada penelitian ini, atau lebih memperinci lagi sub indikator yang digunakan dalam penelitian agar jawaban lebih spesifik. Serta dalam penelitian Janjutan bisa ditambahkan pula kolom jawaban essay terkait dengan harapan penumpang bus P.O "XYZ". b. Diperlukan penelitian lanjutan yang mengkaitkan antara kepuasan nasabah dan loyalitas serta kecenderungan perilaku untuk beralih pada perusahan otobus yang lain secara lebih spesifik. c. Dari

kesimpulan diatas dapat disaran

ke P.0 "XYZ" untuk lebih

meningkatkan Kualitas layanannya supaya penumpang tetap menjadi loyal dan bahkan lebih loyal. d. Untuk

menguatkan

hasil

penelitian

m1

sebaiknya

hasil

penelitian

dibandingkan dengan perusahaan otobus dengan trayek yang sama sehingga kita dapat melihat hasil penelitian ini benar benar bisa dipertanggung jawabkan.


42238.pdf

DAFTAR PUSTAKA Buku, Karya llmiah dan Jurnal

Alma, Buchari. ( 2014 ). Mana1emen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. :ALVABETA

Bandung

Assauri, Sofjan. (2013). Strategic Marketing. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada Evawati. ( 2016 ). Jumal Kualitas Produk Dan Citra Merek (Brand Image) Mc Donald Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Falihah, Nurul. ( 2013 ). Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Kepada Pembentukan Brand Image dan Dampak Kepada Keputusan Pembelian Konsumen Hotel "X" Jakarta. Jakarta : Tugas Akhir Program Magister, Magister Manajemen Universitas Terbuka Gardenia, Yulisa. ( 2016 ). Jumal Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Haerudin. ( 2013 ). Pengaruh Service Quality dan 5,'ervicescape Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah PT Adira Finance Cabang Depok . Jakarta : Tugas Akhir Program Magister, Magister Manajemen Universitas Terbuka Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. ( 2009 ). Manajemen Pemasaran, edisi kedua belas jilid 1. Jakarta : PT Indeks Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. ( 2008 ). Mana/emen Pemasaran, edisi kedua belas jilid 2. Jakarta : PT lndeks Lovelock, Christopher., Wirtz, Jochen., Mussry, Jacky. ( 2012). Pemasaran JasaPer.\pektif Indonesia Jilid 1. Jakarta : Erlangga Lovelock, Christopher., Wirtz, Jochen., Mussry, Jacky. ( 2013 ). Pemasaran JasaPenpektzflndonesia Jilid 2. Jakarta: Erlangga Masu'ud. ( 2009 ). Jumal Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Apotek Kimia Farma Jakarta Menggunakan Model Servqual (Studi Kasus Pada Tiga Apotek) Nurmiyati. ( 2009 ) Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, Dan Promosi Penjualan Terhadap Citra Perusahaan. Semarang : Tugas Akhir Program Magister, Magister Manajemen Universitas Diponegoro Santoso, Septiadi, Oetomo, Hening Widi. ( ). Jumal Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Laboratorium Klinik Populer


42238.pdf

138

Surabaya Sugiyono. (2015). ALY ABETA

Statistik Nonparametris

Untuk

Penelitian.

Bandung

Tjiptono, Fandy. ( 2014 ). Pemasaran Jasa-Prins1p, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: ANDI Widjoyo, Iksan Ongko, Rumambi, Leonid Julivan, Konto, Yohanes Sondang. ( ). J umal Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Layanan Drive Thru McDonald's Basuki Rahmat di Surabaya.

Internet File

Perhubungan Darat Dal am Angka Edisi Maret 2008. Diambil 12 Maret 2016, dari situs World Wide Web: http ,/hubdat.dephub. go. id! data-a-informasi:pdda/tahun-2008

File

Perhubungan Darat Dal am Angka Edisi Maret 2009. Diambil 12 Maret 2016, dari situs World Wide Web: http ./hubda t. deph ub. go. idi data-a-in form as i!pdda/tahun-2009

File

Perhubungan Darat Dal am Angka Edisi Maret 2010. Diambil 12 Maret 2016, dari situs World Wide Web: http: /hubdat.dephub.go. id1 data-a-informasi/pdda!tahun-20 I 0 1

File

Perhubungan Darat Dalam Angka Edisi Maret 2011. Diambil 12 Maret 2016, dari situs World Wide Web: http;/hubdat.dephub.go. id/data-a-informasi/pdda/tahun-2011

File

Perhubungan Darat Dalam Angka Edisi Maret 2012. Diambil 12 Maret 2016, dari situs World Wide Web: http //hubdat.dephub. go. ididata-a-i nformasi/pdda/tahun-2012

File

Perhubungan Darat Dal am Angka Edisi Maret 2013. Diambil 12 Maret 2016, dari situs World Wide Web: : httpi/hubdat.dephub go. id/data-a-informasi/pddaitahun-201 J

File: Perhubungan Darat Dalam Angka Edisi Maret 2014. Diambil 12 Maret 2016, dari situs World Wide Web http://hubdat.dephub.1!0.id 1data-ainformasi/pdda/tahun-2014 File: Perhubungan Darat Dala.m Angka Edisi April 2015. Diambil 12 Maret 2016, dari situs World Wide Web http://hubdat.dephub.go.id/data-ainformasi/pdda/tahun-2015/ l 765-perhubungan-darat-dalarn-angka-edisiapril-2015


42238.pdf 139

Panjang Jalan Menurut Jenis Pennukaan,1957-2014 (Km) Diambil 8 Juni 2016, dari situs World Wide Web https / W\VW. bps go. id11inkTableDinamis1 view/id 820 UNDANG-UNDANG NOMOR 23 TAHUN 2014 TENTANG PEMERINTAHAN DAERAH. Diambil 8 Juni 2016, dari situs World Wide Web: http / 1 www.bpn go idYublikasi/Peraturan-Perundangan Undanu-Undane::undangundang-nomor-23-tahun-2014-4893


42238.pdf

LAMPIRAN 1 KUESIONER PENELITIAN

Bapak/ Ibu/ Saudara/ i yang terhormat, Anda diminta kesediannya untuk memberikan tanggapan atas pernyataan dalam kuesioner ini yang sesuai dengan pendapat anda dengan cara memberikan tanda silang (X) pada kotak yang tersedia Atas kesediaan Anda meluangkan wakiu untuk mengisi kuesioner ini, Saya ucapkan terima kasih

Maret 2016

Pulo Gadung , ..

KARAKTERISTIK RESPONDEN 1. Jenis Kelamin

Pria

Wanita

a. 15-20 tahun

b 21-25 tahun

c. 26-30 tahun

d 31-35 tahun

e. 36-40 tahun

f 41 tahun ke atas

b SMA

c. Akademi

e Magister/ S2

f. Doktor/ S3

b Pegawai Swasta

c. Wiraswasta/

e. Belum bekerja

f. Lainnya,

2. Usia

3. Pendidikan terakhir a. SMP (Dl/D2/D3/D4) d. Sarjana/ S 1 4. Pekerjaan

a. PNS/BUMN pengusaha d lbu rumah tangga

5 Dalam jangka 1 tahun Anda menggunakan Jasa bus P 0 "XYZ" berapa kali ? . a 1 s/d 2 kali

c 4 s/d 6 kali

b. 2 s/d 4 kali

d. Lebih dari 8 kali

6. Jika anda menggunakan jasa P 0 "'XYZ" , anda biasanya • a. Sendiri

c. Bertiga

b. Berdua.

d Lebih dari tiga orang

7. Jika bus P.O "XYZ" yang hendak anda naiki sdh berangkat semua dan anda masih membutuhkan jasa transportasi maka P.O lain yang anda pilih pertama adalah


42238.pdf

141

8. Anda mengetahui P 0 "XYZ" dari

9

a Memang sdh tahu lama

d lklan selebaran

b. teman, saudara ,tetangga.

e Spanduk

c Baru ingin mencoba

f Lainnya • sebutkan .

Apa harga tiket yang bapak & ibu bayar . a Sesuai dengan harapan

c Pelayanan harus ditingkatkan

b Terlalu maha\

d Bus nya harus ditingkatkan.

10 Saran Anda untuk peningkatan pelayanan P 0 ·'XYZ" adalah

Beri tanda {'1) pada kolom jawaban yang Anda pilih untuk setiap nomor pemyataan di bawah mt.

STS= Sangat Tidak Setuju,

No

Pernyataan

1 I

2

TS=Tidak Setuju, N=Netral, S= Setuju, SS=Sangat Setuju

Lokasi tempat pejualan tiket bus "XYZ" dapat dijangkau dengan mudah

I Menurut saya loket tempat Pejualan tiket '·XYZ" cukup aman

-~

Menurut ;:ya, bus "XYZ" yang dinaiki saat ini. adalah baik

4

Menurut saya, kondisi selarna Perjalanan di dalam bus PO "XYZ" adalah nyarnan

s

Menurut saya, karyawan penjualan Tiket cepat tanggap terhadap kebutuhan para penurnpang

6

Menurut saya, pelayanan crew Bus P 0 "XYZ" selama dalam perjalanan adalah baik

7

Menurut saya, pelayanan karyawan P.O "XYZ" di ruang tunggu adalah ramah.

8

Menurut saya, mudah mendapatkan informasi mengenai keberangkatan bus.


Jawaban STS

N

TS

s

SS

I

·-

I

I

i

i

l

-+I

I

I I

42238.pdf 142

---

9

Menurut saya, wak1u tempuh perjalanan bus P 0 "XYZ'' sesuai yang direncanakan

10

Menurut saya, kota yang dituju sesuai dengan apa yang ditulis diatas tiket yang dijual kepada saya.

11

Menurut saya, bila terjadi bus rusak diperjalanan maka bus pengganti cepat datangnya

12

Menurut saya, jam pemberangkatan Bus P 0 "XYZ" sesuai dengan jadwal yang disebutkan pada saat penyerahan tiket.

13

Menurut saya, karyawan tiketing P.O "XYZ" selalu menjawab pertanyaaan saya

14

Menurut saya, karyawan tiketing P 0 ''XYZ" melayani dengan cepat

15

Menurut say a, karyawan P 0 "XYZ" cepat melayani penumpang apabila dibutuhkan.

16

Menurut saya, P 0 "XYZ" dapat memenuhi kebutuhan jasa transportasi yang saya butuhkan dengan cara yang cepat

r-

-----,

I I

I

I

I

!

I

·~

I~'

18

Menurut saya, karyawan P.O "XYZ" selalu siap menanggapi keluhan konsumen Menurut saya, karyawan tiketing P 0 "XYZ" akan selalu ada untuk melayani konsumen

19

Menurut saya, bus P 0 "XYZ" akan mengantar anda ke kota yang dituju sesuai dengan informasi yang diberikan saat membeli tiket (tidak dioper dijalan)

20

Menurut saya, pelayanan yang diberikan karyawan tiketing dapat menghemat waktu

~-

I !

!I I

I

I I

i-t

tL·

I

Pernyataan

No

I

11 2

P 0 "XYZ" pasti akan mengantar saya sampai ke tempat tujuan

I

P.O "XYZ" adalah P 0 yang membuat saya merasa aman selama--+I'· - menggunakan jasanya

~--

I '.1

-+----+------

3

Dalam menggunakan jasa transportasi P 0 "XYZ" selalu menjadi

I

pilihan utama.

I

_

i_ke_n_a_1_d_id_a_e_ra_h_1e_m_p_a_1_1_~_·u_a_n_s_a_y_a.______--r!___

I 4 _ _,__P__._o_'_'x_v_z_,._s_a_ng_a_1_d__

IsI

Nama P 0 "XYZ" amat mudah diingat.


i I

I

--i-----<----+------l

\ ----ti--+----+-/'_____,

42238.pdf 143

---

r-r----~--

No

---

Jawaban

Pernyataan

STS

-

l

Saya puas dengan pelayanan selama mengunakan jasa P 0 "XYZ"

2

Saya puas dengan sikap karyawan bus P 0 "XYZ" selama menggunakannya.

3

Saya puas dengan penampilan yang diberikan bagian marketing P 0 "XYZ"

4

Saya puas dengan ketepatan waktu dalam perjalanan P 0 "XYZ"

5

Saya puas dalam ha! keinginan mendapatkan tiket yang dibutuhkan.

No

TS

N

s

SS

S

SS

Jawaban

Pernyataan

STS

TS

N

Rekomedasi pada Keluarga!Rekan 1 Saya akan mengatakan ha! yang baik tentang P-0-''XYZ" kepada-1 kerabat saya. _ _ _ -+-----1---+---t----1

2

Saya akan merekomendasikan P 0 "XYZ" kepada kerabat yang membutuhkan jasa transportasi.

I

--~t--------+----f----f---+------<

3

Saya akan mengajak kerabat untuk menjadi penumpang P 0 "XYZ" apabila mereka ingin berpergian

I

r---~-----------------~~·-----------____l_--~---~--~-~---i

Kepercayaan atas Pelanggan 4

I Saya akan memilih jas; P 0

··----···-----·---------,--~--~-~----j

"XYZ"

ini sebagai pilihan

yang paling dipercaya.

I

i

> - - - - - - - + - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -------t------t-----+---+-----1-------1

5

Saya akan tetap memilih Jasa P 0 "XYZ" dimasa mendatang walaupun banyak terdapat jasa perusahaan yang lain

I

I

~-~----------------------------~---~--~-~--~-~

Terima kasih.


42238.pdf

01

t

"I

t

~I

t

UI 'JI

t t t

"I "I

t t

t t t

t t

t

t

t t t

t t t t

t

t

t

t t

t t

t t t t t t

,

I I I

[

•JI 01 oI

"I oI

[

t

[

t

t t t t t t

t t t t

n. .

,

,' t' ' ' ,r t , ' ,' t'

tI h!

t t

t

_[

t t

1::

;

c

•ll

•I t I hi

I 11,:

SI

>

t t

r1z

l
t t

't s

t t t t t t t

t t t t t t

<JI

t

t

t t

t

t

t

t

t

t

q r1,:

'

t

~

t ; t

t t t t t t t t

': 't

c :

;

t

r

\

;

, :

'

t' 't t''

'

'

t

t t t

t

'1

t

t

'

(

t t

t

t

t

t

II

[

t

;1

t t

t t

"I

tI

t ;

:1 8I

,. :

'

1)~

t

n:-

'' ;

;

'

;

t

"I

t

t

t

~I

[

t

t

hI

t

II,

'

;I

t t

't

·>I

t

r

t

t

'

_I l
t

't

•JI •I vI

t t

t

t

r

t t

t

t

~

!

t

l

t

t

t

t

t

t

t

t

t

l

[

t

t t t t t

;1 ;1

t

t t

'"

t t

t

t

t t

"I "I

t

[

t t

t t t t t

t

t

t

~I

t

t

tI

t

l

t t t

'

•JI

l

•JI

t t

"I

;[

'::-i ~! SI

:1 ii ~ 1

"

"I

•ll
:1

"'

hi

"I

01 01

t

t t t t t

t t t t t

'

s

t t t

t t t

t

t

.

:

:

t'

t

r

"i uI

l

~

"

·•1 t I

t

1

tI uI

t t

_I

t t t t

t t

t

t

t

:

t

:

t

t

t

"I •Ji 'II II •II

'

t t

hi •>J

c

r

t

t

t

t

t t

;

l

81

t

t t

v I

•II

t t

"I

t

01

t t

t t t

t

t

t t t

t

[

t

t t t t

~

'

t

!

t

t

t

ll

t

l

;

:

:

.;1

:

l

;

t ;

t

•JI

t t

t

t

t

t '

t

t

t

l

; t t t

; t t

r

'

' ' t

"I •JI

t t t

t

t t

t

t

t t

t t

t

t

t

t t t

t

'

t

8I 4I

'

l

t

t

t

t

t t

t

t t

t t t

t t t

•JI t I

t

t

t

ll

)

l

l

t

[

t t t

''I t I

t t

t t

t

;1

t

l

"I t I t I tI

t

t

t

t

t

t

t t

'

l

t t

t

t t

t

t

t

t

,.

[

t

t

r

t

t

t

01

t

t

t

t

"'

t

t t

t t t

t t

l

t

t

"I •>I ~l tI

t

l

~I

t

t

•)[

l

tI

[

f t t t

t t

t

t t

t

~

t t

t t

s

t

h[

't

t

•![

t'

t

•)[

t

t

r t

:1

t t l

"[

t

t

l

t

t

t

'

t

t t

t

t t t

t

t

;J

_,

h[ ~:

•lj

•JI Uj

bl

"I .I II,

{)( 11(

XI xI

01

nz ol

_J

"

s

t t t t

'

t

'

t

l

t t t

''

,,,

"I XI «I

t

t

u

t t t

s

t

t

s'

t t

t ;

t

I

t

"'

t

~

!

oz

, '; s s' ; , 't t' c I t' c t -' t t' t •>I "t 5 ' t 's ' "I h[

!f(

I\(

I<[

t 61

t SJ

s

"I

s

JJUCJl155\·

'

t t

t

'

s

t

t

s

t t

l

t

s

uz

[

•ll

t

s

•)i

t'

cl

oz '

r

'

;

'

s

t

t

'

s

t

,. t'

,

t

t

' , ';' t'

t

s

;

s

;

'

t

•;I

t

t t

t

t

t

t

<J[

t

t

t

•l[

t

t

t t t ; t

tI

t t t t t t

t'

t t t

t

~

! _I

t

t

t

t t

t

"I •>I ·>I SI •>[

t

t

:

:

t t t t

t

Sl

·n

't

t t t t t

"I

t

o[

t

:1

' t

l

,,,

t

t t

:

: t

:

t

t

;

t

t t

t I

l

•>! UI

t

t

t t t

t t t

t

"I >I

t t

t t t t t t

t

t

t

t t t t t t

t

;

t

t

l

'

I
fl

·'

(I~

·•!

'

t t

t t t

''I

t t t

t

t

~

t

t

l

'

t

l

t

t

t

' '' ' 's s s '"

t

;

;

'

'

t t ; ;

t t

t

11;:-

'

\lq1q11rJ}I

"I

s

's

11;

[

"' ,

h

t

t t

/<{

II

l

t t

"I xi

'

:1

_,

_[

t

-1 ~ I St

'

t t

'

t t t t t t t t t

' ts , ' s 's 's

Z NVHldWV'l

vtn:

01 •JI •>[

"I XI hi •Ii

t t t

t

'

' t' t'

' t

t t t t t t

t t t

t

t

t

t

t t

( l~

;

\

t ;

''I

t

,

t

t

,

t

's

t

I

J~

'

•l[

t

.~[

t

t

t

t

t

t

•II r1,:-

'

t

t

t

'

t

t

t

5

s

t

t

'

•!

,s

t I _J

'

t

l

\lt4~m4

'·"--

t

t

s

t t

"I

.

hi

hi

ol

t t

s

)llJ~Ut:t

vivo

-·

<):

t

''I >I

s:

t t t

t

's '5 s 't t

t

t

t

't t'

,{1/7Vfl0 3:JJAH3S 73HVIHVA 'lISVH


(,~

t t t t

"'

'

Ii jJf

t

t

~

t t

t t

'i

tt ... t·

t

t

t

'

t t

t t t

t t

' ' , tt

t

t t

<Ji

t t

t

t

'-'!

t t

'

t(

t

t t t

t

"I •>I

t

.;f

t t

t t

l

'

r

t

t

l

t

t

l

t t

"I

"[

t

t

t

X[

[

t

t t t

~t

t

t

l

'/[

0f

t

i

'

l

t

''I •>! •JI

t

"~

t

t

t

l)t

t t t

'Ii

r

t

t

.,,

t

t

It

t

,)!

t

o~

:t

t

•>I •>J

t

t

s

l

t

r

t

t

t

"I tI •>! •>[

't '

s

tt lt

t

t

t

'

.;1

s

; t

t

t t

t t

Xt ct

'

t t

t

"t

t

t

t

"

ti~

Ut

t

t

~

; t

t

l

t

x~

t

cli

'

t

L~

•J]

s'

t

f

t t t t

t

''

t

h

t

'

t

t t

t t

t

t t

t t t t t t

t

t

11~

.., ~

t t

t

uz

t

t

t

's t'

t

t

l

11z

.:.~ \)~

l)i

t

{-~

t

1)\

t

10

'"

t

t

t

!J

,u

t

r t r

<;l/

t

t t

t

!._I)

t t

t

t t

'

'

t t

,,,

f,l)

t

t t t

ui

t t

·'I

' t

t t t t

t t

'

t

t

t

t

'

'/j

t t

;

t

'I

51

\I hi

t

t

,q

t

s t t

t

't

"I ·•I

11z

;

' t

t t t t

t

r(

t

t

''I •JI •>I SI _I •JI

t t

t

t

l

di

t t

t t

t t t

t t t t

''i

'

t

t

;[

tI

t t

t

OI xI

l

t t

t

s

\

t

t t t

t

\'i.'.lllJ\l)\J.lJS;l~

t

l

t

•ll

t

t

t

'

t

l

t t

t

t

t t

1 •JI

t

[

'

~·

t

''

t

''i

)

t

;

t

' t'

l

t

t

t

;1 qi 'II

>I "I •JI

t

hi

11:

t t t t t

t

'I "I t I

't

»i

t·

t I •Ji

"I

t<J

';

t

t

t

t

t

t

t·

t

t

t

l

t

t t t t

t t

""

t

t

t t

t

t t

t

t

'

l

t

r

t

t

ti

' ';

t

"I ''I

t

t

-

L

l

•Ji

t t

o:

l

t

l

r' '

-

;I

t

t

r'

--

'"

"

t

t

t

s

•'I d! •JI

t

t t

t

t

t

t

;1

t

t

t

t

t

l

t

~"

,_

t

t

t

L

t t t

l/)

"I

t

t

:

q[

•ll

t t

t

t

''

t t

t

"-c

t t t t

t

t

t

t t t t

01

'

;

t

t

t t t

•>I

't

'

'

q~

t

t

t

t t t t

t

q;:

•ll

t

t t

t

t t t t

t

;

t

t

t t

rl

';

t

r

t

t t t

"r

\):

t

t

•JI

t

r

'

•IJ

•l[

t

'

"

01 01

't

t'

>I

01

r

''I

'

<JI

;

t

t t t

t t t

t

·JI •JI 01

r' ; ' ' ' t' t'

t t

t

t

t

' l

t

t

t

t t

t t

t t t

"I •>I 1.1 .'\!

t

t t

;1

~

l

o::

t

t t t

:1 ;1

l

01 «I «I

t t t t

t t

t t

t t

:

•JI _I

t t t

t

t

[

t t t

t

'

!

"I

t

t t t

1)i

t

t

t t t

t

"I

t

t

UI 01

t t t t

'

t

t t

'

t t t

t t t ;

t t t t t t

r

0[

t I ~ ! fl

l

t

t

"I "I •>I

[

'

•>1

t

t

l

l

"I "I •>! fl

t

<JI

t

t

'

''I "I <JJ

t

t

r

t t

;1

'

; t t

t t

t t

"J ''I "I

t t t t t

';

t

t

•JI

t

t t t t t t

t

(

t ;

t t t t t

t t t t t

OJ •II

I

41 •ll vi

, s

t

~z

tz

I:

,,,

t)Z

SI ~I

OJ ~I

ti f I ZI II iJI 6

8

s

s

. "s

t

t

t

'

s

; t

t t

t I

r

' I

•'N

42238.pdf

'II

u;:
.;1 "I ~

l

'I ~I

"I "I ~l

t

t

t

't

s

s

t

r

t t t

t

t

l l

t t

t t t t t t t t t

l

.

t t

,·

"I XI

t

"I

t

t t t

~I

l

l

"I

t t t

t t t

l

tI

t

"

t t t t t

ll[

'li

rI

•ll

"I ''i

'

"I "I •JI

t

"I

t

<>I UJ ,1

t

t

t

5!

t t

t t t t t t t

t

'

t t t t

t

l t

•'I

t t t t t t t

l

t

l l

l

t

t

t

"I UI
t t t

t

'I

t t t t

t t t t

t t t t t t t

t

t

t

I

l

t

t

'

t

t

t

t

t

t

t·

t

t

t

t

~

l

t

t

t

t t

t

~I

t

t

I-

I-

t

' t'

'

t

t· I-

t

"I •lJ

'' '' t

"I ''l "I , I XI

t t

t

t t

hi 1,1

t t t t

'

t t

t

;

"

t t

t

t

t

t

t

t t

•JI cl •JI

•>I

t

~l

t

t

t

ul
t

si

'

l

t

\

..

t t 11;

t

l

UI •ll

t t

t

t

t

t

t

t

"'•ll

t t

t t

XI

t

t t t t

l

t t

t t t ;

r

t t t t

'

t t

,

t-

t

t

t

'

l

(

l

(

l

(

l

~I

'

t-

t

SI <JI

''I "i

t t

l t

t

t

t

t

t

t

~I

t

t

'I •>I

. t t t t t t t t

'IJ UI tI

t

t t

t-

r

t

t

t

t t t t

t t t

, I

''

"

\\.ltl.1\f\'{Ji;l11'iJ}j

~171 Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

t-

l

t I <JI

t

(

t

t t

t

'

•>I

t

t

l

'I

l

t

t

•ll

t

t

t t

t t t

[

l

(

"

l

•II •ll

t t

\

'

t

l

:1

II

ill

\JlfhlfJD(f

t

,,

~

:11 !!l

t t

t

\

: !j

l

t t t t t

!

Sl

t

t

t t

t

ll

t

I-

~

'

l

-l(iJ

t

t

S-01

t

t

tr1]

t

t

t

fOl ;111

t

t t

t-

l

ilO[

'"'Xn

]HI

l

t

t

t

t-

t

t t

OJ 01 01 •ll

t

""

t t

r

t

t t t

th

t

t t t t t

t t

t t

t t t

~I

t

t

t

t

11,

'

5 t

n;

;

s

_I

'

'f

Ol1

' 't

'

n;

'' '' ' ' ' ' ' \

~s

t 5

(

•IX

;

SS

t

t t

tX

t t

:s

t

11>:

t

t

01

'

11;

t t t

•JI

t t

tJj

l

l

[

t

t t

t t

"

'

\Jr4l•llr-!

l

! _ni

s11

t

t t

L

t

t

r1!! 11111

l

t I •ll

t t

t

t

t t t t t

~ 11 t!l

t t

f

t l

fl SI

t

x 11 _II l)ll

t

'1[

t

n:

1.11

r

t

,'

;:1 t: I ~ : I ::1 1:1 I

!

t

t

t

<>:!

~

t t

t t

": 1 x: I ,:1

t t

t

t-

ill I

t

t

t

:\_\ I t~

t t

t

_I

t

t

I

t t

t

'' '' ' '

ti

l t

t

~~

01 •ll OI

t

u;

t

t

't

t t

' 'I-

t

t

t

t

t

U{

t

'

(

t

t

'

01

'

•ll _I

' t' ' t

'

t t-

t t

11;

t

'

11:

t t t

'

t t

'I

o1 •>I 01 •ll

(J;_"'

t

t

01

' t

r

t

t

' '

t t t

I-

11:

t

t

5I ,1 t I

t

t

t t

t

t

t t t

t

t

t

l

t t-

r

'I "I

t

t

t

<)]

"I ~!

t

t

\

t

t

t t t t t

't- '

t t

t

t t t t

t

hi

t

t t

t

t

' t

t t

l

t

t t

t

s[

t t t

•II

f

5

'

t t

t

t

t

t t

t

t

t t

SI

t

"i tI ul

t

l' I

t t t t

t

Uj

t t

I-

t

t

l

t t 5

t

"I UI

tll

t

t

t

t

>Jf!

t t

t

t

t

t t

l

t

'

t

t

t t t t t t t

t

t

f

t t t t

)

t-

I

_(I

t

l

t t

t t t

"I 01

t

I

~l

(

t

t

t t

5l "I •>I

h~

t

l

t

;

t t

t

•)]

SI

oz

t

t t t

t

t

t

5

t

t

[

t

t t

t t

'

t

"'•)]

t t

t

t-

•>I •lJ

[

t t t t

t

[

LI

l

t

t

t

t

t

't

l

f l

t

t

'I

t

!

l

t

t t

t t

t t

~

•JI qi

t t t t t t t

t

•ii

l [

t

1 I~ ! [j~ l ht! I Ut I ~t l tt I lt I ,t I I rl flt!

t

t

' t

\

~

t

' t'

,.

t

t t

t

t ; t

t

~I

t t

t t t

t t

t

•>I

,1

ti

t t

t

t

t

t

t-

'

t t

t

t

•>I

t t

t

t t

5l <>I

q

'

t t t

o;:-

UI

t

t

"I <>I ~1

t

l

II-

"i

t

t

l

\

XI

t t

~I

tI

t

t t

' t

t

\

t

.

t

t

t

ll,

t

t t

t t t

t

t

l

hi

t

'

t

t

tI
t

"I ~ ! •ii

t t

t

t t t t

t

t

t tt

t

"I

r

"I VI •ll u1
'

t

t t

<JI

l

lJ\

t

"I _I _I
t

t t

t

t t t

t

<>I lJ\

! 01
t t t

t

t

t

t

t t t t t

t

~

t

t

t

r

t

'

<JI <JI

t

t

sI <JI

'

t

,.t

,.

l

t t

t

t t

l

t

t

'

'

'

~I

t

t

,.

t

<JI ,1 UI tI

(

•>I

t

t

II,

ci:

t

t-

uI _I

J1UT:1Tl~'i\

~I

t t

'

t t

,.

t t

t

t

t

'' '

•I 'JI •II

'

t t

t

t'

t t t

XI

t

t

.

t

l

XI

' t

t

t t

1J;

''

't

t t t

' t

t t

t

t

\

t

t

,.

.

t

t

t t t

tI

l

t

t

' 't

t

"I "I
t t

t t

' t'

t t t

t

t

(

l

'

t t

t

~I

o;:-

uJ

t

t t

01 i'I

t

If;

t t

t t t

t t

t

\I

•>I

t t t

t

r

t t

"I u1

t t t t t t t

t

t

t t

t

t t

r

t t t t

"I

l

t

t I

uJ

uj

l

<JI

l

t

t

l

t

t

t

t

t

r

t t t t t

' t

t

t t

t

t t

l

t

t

t

t

t

t

t

t

t

l

t t

l

t

t

t

!

t t

~I

t t

~

•>J

t

t t

't

'I

•ll

•>I

l

.

t t t t t

t I

•JI

t

l

t

t

t t

"I

r

s

t

t

t

t t

~

'

(

t

l

t I-

(

t

s

;

t

'I

:

t

t

t

t

f

t

f

l

r

t t t t

t

t

t

t

l

t

t t t t

t

l

t t

cl •ll

t t

t

t t

t

r

.

.. t

l

t t

t t

~t-

t

'l

t t

t t

t t

t

t

t

t

C[

t

t·

t

t

t t t

t t

tt

t ttt

t-

t

t

I

ttt

SI

''I

t

fl t I

f

t

SI

''I DI •ll

t

•ll
•II

t-

t t t

t

t

t

l

t

t

t

t

t

t

t t t t t t t

t

t

r

U{

l

•ll

t t

"I

t

t t

t t

'

t

t t t t t-

t t

r~ t ~~

t

t

r

t

t

t t

t

t

I

t

t

ii sl CJ

t

l (

l

''I WI
t t

~

t

t t

'.

t r

t

01

t t t t t t t

l

t

t

t

"I ,1 Uj

t t

l

't

t

UJ

t

t

'

l

_I •JI

t I

t

t

t

t

[

t t t

t t

'

t [

t

t t t

t

t l t t

t

''

'

u I

t t

t

t

t t

.

t

t t t t t

(!~

t

t

t t

t

~l

\Ji

t

SI

'

f

t

"I DI <JI

t

'

t

t

t

!

t

t t

"I •JI

t t

t

t t

[

t

' 't '

~

l

t tt t

t t t t t t t

t

t

t

t

~i

SI ,1

l

t t t

'

t t t t

•JI

t

t t

t

t

ti r I

t

t t t t t t t t t

t

t

5I

t t t

<>I ~1 •ll •II

t

1

t t tt t t

t

t

t'

t

''

: I :1 ti

Ii RI
t t t t t t t

t

l

~

t t

l

t

~

t

t t

(

t

•lJ •II

t

t t t

t

t t

>I
t

t t

l t

t

f

t

(

l

t

t

'

t

(

t

(

' t

t t

t

t

t

l

'JI •I ~ ! t !

t

(

SI SI

l

f

t

61

t

t

t t t

DI

f l

l

l

t t

t

t

t

t

t

t

t t t t t t t t

t (

t

t

t t t

t

>I ;;1

t

t t t t

l

t t

t

t

'"

.

..

t t

l

t t

t t

t

t-

•II

t

"I

t

t

t

vi

'

l

S\

t

t

t t

''I ''I

t t t

"I •JI

t t

t

' ' t'

"I tI DJ

'

s

t

t

I-

t

ti fl <JI

•I

''I

t

s

t t t

'I

llJ

t

t

•li

'

t t

II •JI

t t

hi 1,1

t

t

t

t

t t t-

t t

"I
t

t t t t t

\

t

l

t'

Jj~l.illt'j

t

t t

t t

C(, ~l

f(, ~6

68

xx

n: 18

t

1,_

I

"N

42238.pdf

Ill

:-\I •JI 'll 01

; ;

''

5 t

tt-

t

t

t-

t

t

t t

I-

I-

t

t t

t

t t

ti

t

:

•JI

t

t t t

•>I ul ~

!

(

t t

t

"i "I

t t

"I ul

t t

t

t

t

t

~

t

l

,·

t t

l

t

! tI

t I

-;1 >I hi "I ul ''i

'"
II~

Ul "I •JI 'll ''i "I <JI <JI 'I fl , I >I ;I l>I XI ~!

',· t

t t t t t t' ' t

t t

" ''

(J:

'

.'..!

t

q

t

0[

"' XI >If

11:

uf 01

"'

'

t t t

l

t t

t'

t

t

t t t t t t t t t t

t

' ';

' ';

t t

t

t

t

t t

l

tI

t

~I

t

'

'I

t

<)[

t

t

~

l

t

t

~ [

t

t

t t

t t

t

t

t

11

t

' ' '

t

t t

t

~1 U[

t

l

t'

t

t

t

s

t

t t t

t

t t

t t

t

t'

' '

'

t

1·

t

't

l

t

t t t t

t

t

t t

t

,[

t

t

•ll

t

~

t t

'' '

!

q:

u;

o;

•Ji

t·

t

t

~!

t t

'Ji ;I

t t

t

t

l

t

~

t

t t

' '

!

''

t

l

t

t

t

"_I

t'

l

t

ul

t t

t t

t

u!

t t t t

t

~

r

5'

'

t

t t t 5

'

t'

5

t

t'

t

t

t

'

t

t t

t

t

or

r

t

_I cI ol sI

' '''

t t t

'f

t t t t t t t t t t I l

'

t t

t t

t

'1[

t

' '

t

'

t t 5 t

"'

t

r 61

•JI <JI

t t t

t

1,[

t

t

t t

't ''""

'

t

t t

t

t t

r

"i 'l[

' t

t

5 5

I

t

t

t-

t t

t t

1,[

t

''I >I u[

t

t

t'

t t

tt

•JI

t t t

"I

t

ul •Ji

'

XI ul _I ll!

t t

t t t t t 5 t t t

_I

t

t

11;

\

\

11:

' '

'l[

t

'l[

t t

01

!I,

' t

t

' '

51 <JI _1

"'

'

5

t t

' 't

t

t

t t

t t

~

t

l

t

; t'

''

l

.i:

'

IJ\

t t

t

"'

'

t t t t

5 t

/):

"I ~I

t

!

>I

t

I

()~

' '

l

5

5

"I

;I

tI

II

\l\Hl,l\fl\\kh~J}:!


5

XI

;

;

5 t t

;

t

t

t t t

t t t

t

XI cl ''l "I UI

t

01 ul

or

"I

t I XI t):

,,, "I •ll •JI

'

t

5 t t t t 5

'

'

'

t -

' l

l l

'

' ' t'

t

t

t

:1:

t

t

5

,1 hl

hi nl

t

t

~ 11,

t-q:

t

t

t

l

t-

t

t

t! q

t

(

't

t t

t

~I

t

f

t

t

10:

't

'

(Jl\c

t

hh]

t

t

srl!

t t

t

_r,1

t

•U.-]

t

t t

f

l

t

t-

t

"

l

tt t t t

01

t-

t

t t t t

01

t

»i

t

t t

''I

t

t

s

t

"~ IZ

5

t

t

"I •ll

t t

t t t t

t t t t

s

t

t

t

\

'I

t

t t

5

t

t

r

'

t

t

I

t

r

t

t-

t t

t

t I

t t t

•ll

t'

5 t

t'

t t t t t

t

t t

t t

t 5 t t t

t

t

t

t

t t t t t 5

t

t t

t

'" uf

t

t t 5

"I uf

t t

()~

t

"I _I _I

' ''

r

t

r

t

"I ~ !

II

!ii

"

'

t

t-

t

t 5 t

t

5 t t t

'

t

"I

t

t

'"

t-

t

t t

t

"I "I

ilZ o;

'

t 5

t

I

t.X! XX I _SI 'JX I

t

t

'' '

~

s!

t

t<_ [

'

8, I

t

t

_,[

t t

\)_[

t

'li

t

t

'l[

t

t

t t t t t t t t t 5

t

t t

~- 1 t, I t ... i : _I I_ I

"I •II

01

t t

t t

t'

81

t

t t

ihl :!hi

t t

,,,

t t 5

t

!

t

t

181

t

' 5'

r, I

11X!

'

'l[

'

~·

: t.

l

t t t-

"I

t

t t t t t 5

t t

~ti!

t-r.J

t t

~I

t

t

t

: (1:

t

t

t

t t t t

5

\

t 11~

' 't' ' t

SI XI

t

t

t

•)/):

t 5 t t

oz

t t t t

t

t

' ' ''

'

t

5

t

tXI

5 5

t

t

L

t t

t t

t

r

1Jrqllur.f

''

"I "I

t t

s

' t'

t

t

t

t

t t

t 5 t

t

_(j~

t-

t

t t 5 t

>-:uZ

t

t

(

t

11: 01: 1,qz

t

'

t t

'

t t

'5 '5 ' ' t t t' t'

I,

t

'"

XI 01

t

- r:

t

_r

' t'

t

ll!

XI I Of

xi

t

t

t

t

t

\l~Jh.jqr.'}J

t

t t t t

t

t t

:1

'

t I: l 1;

t

"I hI

t

t'

t t t

t

~

1,:

XI U{ 0[

t-

'

I-

'"

''I 01

t

'

l.lj:

t :~

t t t t

l

t

:.:t;

t t

t,:

t t

t

''I

i.r:

t

~

t t

~I

l

t

t t

s

t t

t t

'

t

-" <);z ~(l

t t t t

t

''

t

(1;;

t

t

, I _I

"i •JI <J[

t t

6 :

t t

'

•JI

t t

l

t t

t

t

oz

t

'

I:

n :

t

t

!

t

t t

''

t t

''I ''I "I OI

t t

t

t

t-

t

<)[

'

"I 01

[

t t t

t

uf

'

l

I-

t

t

t 5

t t

~

t : f:

t

t t t t t t t t t t t t

t

t

t'

~I

t t

t t

0!

'

~I

t t t t t t t t t t t t t

"I "I 01

t-

t t t t t

"I

t t

'

'

O[

ul u[ ,JI

-I

t

t t t t t

'

01 'ii

t t t

f!

"I

!)[

t

t'

<JI 01 ul u1

01

t t t t 5 t t

'r

; t

t

u[

t t

l

"I

t

t t t ; t t

\

t

t t t

t t t

t

(1(

t t

' t t'

t t t

t t 5 t

"I ''i XI

t

t

t t

~

\

[

t

t

'"ut

t t t t

t t

t

t t

t

t

t

f

5I _I ~ f

\

'

t t

t t t

t

''I 81

\

t

_I

t

t

t


t

t

t

XI

'

t

t

t t

s t t t t t t t t t

t t

'

xr

l

ul

t

t

r

~I

t t

t

t

t

t t

t

t

t

t t

OI ul ut <JI u1 uI

l

r

t

t

t

"I t I

'' 't

'"or

t

'

t t

'' 't

[

t t t t t t t

t

r

t

t

<JI

!

~

~I

t '

''I

~l

nz

"I SI

r r

(

XI _I

I

t

t

t t t

t t t

t

''I UI

t t t t t

f

t

t t

t t t t t t t t t t t

t

t

t t

t

t t

t I ~ !

t

•ii

t

t

t

t

t

!),

t t

''I u1

t

l

hi

t

t t

t t

' '

t t t

' t

t'

l

Jltn:JnH\

t t

t t

t t

't

t t

t

XI 'll •I

'

t

q[

01

t t

'

'

.;[

'

t t t t t

t

l

t

,.

t'

' t'

'

t t t t

'

'

t t

' t'

'

' ' '

t t

t

t t t t t

t t

t t

1,1

t t

't

t

t

t

t

t

t

'

'

l

_l

t

'

' '

I-

•ll

t t

t

t·

t t

'I ''I

t t

t

l

t

tI

~I

(

(

;I ,,1

t

u:

t

>I ~1 t I

t

t t

11:

>I

t

t

t

'

t

t

t

XI

t t

~I

t t t t t t t t t t

t

t

'5

t

t

t

' t

'

t

t t

t

' t t

t

''

I-

Q[

t

t

~i

uf

t t

t

<Ji

l l

t

t

t

!

hi ol

t

t t t

~

t

t

t t t

'J[

t

81

t t

t t

'

t t

s

t

'

t'

t t t

t t t t t

t

t

Q[

; t

t

t

_I <JI uf vi

t

t t t t

t

XI

t t t t t t t t t

5 t t t

•I t I QI •>I

t

"i •JI •ll 01

'

t t t t

t t

"'

1,[

t

t

"I

t

t t

r

t

t

'J[

~

t

l

•JI

t

''i

r

t-

t

'

t

t

t t

'J[

t t t t

t t

'

"'

t

t

l

cl

t f t

Uj

t

t t

t

•l[

(

t

t

t

t t

'

·!

'I u1 u[ •JI

t t t

t

t

t t

t

"I

t

''I

I\

5 5 t t t t t t t t ; 5

"l •JI •JI

t

or

t

t t

t'

"I •ll

t t

t

t t

;

•JI

t t

t

t t

'

I

'

ul ul

t t

t

t

5 t

SI
"I ~ ! UI XI u[

'I

t

t t t 5

t t

t t

t

t

t

t t t t t t t

t


t

t

t t t

td

r

t

s t

lli:"

'

t t

t t t t t 5 t t

t

t

t

t t

t

t

"I
t

t t

t

~I

t

r

t

'

11;

'

'' '' ' ' '

1J,

t t

5 5 t t

"I 0[

t

t

t t

r

t

•l[

t

" '

'

lJ~

5

'

r

11_1 (l\Jj ~l)

l

_lJ! uu[ ~ll

l

f-l)I

t

5

\

t

t t t

t t t

l

'

I

Jjqci11r1

rx: :xr

fl/[

:'JI J!JI (ldl (1~

1

~~

!

-~l

"N

42238.pdf

..

0,..1 ~

"

!1{¢~

O~f

~·5ft-

~\)

~

....,01\

0

..

IX

,, ,.I_;_

11.,1,.: OJJX ".Is

! 1 .:...'..Ill (lll!l

t

t

'ii

t

t

51 ti

t t

t'

Uj

t

t

t t t

•Ji~ 1 l

(11\(ll

Xf,(JJ

1_:.llll

•)!

t

t

t

t

t

t

t

t

"I

t

"' ul

t

t

t

t

\)\

r

t

t

"I

r

t

·)i

t

t

~

l

t

t

t-

r

•JI

t

t

t t t

t

01

t t

t t t

t

t-

t t

t

t t t

uj

t t

t t t

t t

r

r

t t

t t

s

's

(fi:°

s' t

t

't

t

•11

ul

oz

'

'

01

t t t t t t t t

t t t

tt

t

t t t

r

t t

t t

[

l

[

t

t t

t

01

t-

t

t

t t

t t t

t

<>!

t

<JI

j-

t

t

"i

t t t t

t t

t t

t

t t t t

I"

t

t t

t

t

(

[

t t

t

l

t

t

t

t t t t

t

t

t

'

t

t t

t

[

l

t

~I

t

,-

<JI t I "i

r

t

'

Ol

(

l

t

t

'

61

\

t t t t t t t

'

XI

J)(JT.lfh;'I\

01

OI ul SI
t

; t

t

"I ui 'Ji

t

U!

t t t t t

t t

t

t t

t

01 •)!

•JI

5'1

t-

01

t

t

t t

t

t

SI

t

l

t

j-

ti

f

i

t

t

SI

t

t t t

't

t

t

t

t t t

t

t

t

j-

t t t t t t

"I SI

t t

'I

t t t

"

~I

'I •ll

l

t

t

~: j

l

t

t

t t

>I 'll
t t t

t

l

t

t

U!

'

'

'

Ol

0\

t t t .;.!

•ll •JI SI ~l

ll

\

LI

~

\<;ll!.Hl\U;l

ti

t-

t t

l

,-

t

t

l

01

t t

;

t

t

t t t t

t

t t t f t t

t

l

•ll

t t t

ui

l

t

t

t

t t t t

t

t

t t

t

~I

t

t t

oI ul

t

I

~I

c

ti •)I

t

t t

t

OI •ll SI

t t t

t t

t

t t t t t

'

t t t t t t t

t t t

t

01

,,,

t t

t-

t

''I

>I "I "I ti

91 "i

'

t t t t

t

t t t

01

"i •Ji

s t t

t

t t t

s

'•I

'\ t t t t t t

t

t t

J ti 91

_I 01

t

uj

01

'

01

t t

::tt 11111 ZtJl l

l>f.,1JI

t

l

~d~j

LPT Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

~I

'

,.

t t t

t t t t

t t

"'

o1

•JJ •JI •JI <JI 01 OI 'JI •)!

"'

's t' s t t t

t t

t t

t

t

t

t

t t t t

t t t

t

l

t t

01

l

t t

t

UI

t t t t t

t t t

01 01

t

"i <JI

t t

t

t

t

t

[

t t

t t

' '

II

\Jl!111~1D}l

t

t t t t t t t

t

t

',-

t t

t t t t

t

t

t t t

t t

t

.-

'

t t

t t

UI <JI

t

:1

t

j-

SI cI ul 61 •Ji 9\

t

r

'I

t t

t

•JI

t

'

t t t

[

UI

t

t

t t

t t

s

,,'

's

1)1

"I _I

'

r1,_,;s

•l.,f S

0

,,!S ..isr.1lrn.1..1J

I 1>5f I !J5f I fl(lt5 n5f I OSf I oS:f ! ()5 f !

t

(

j-

o.,;f{

1_:.l!I

t

t

".:s

t

r

t

•Jill 0XOI 5i-:u- ;111 !

IJ5~

'!,..;.~

t"h.IJl

t

t

1 o5'f I (15fl f(tt-5 115[ I

" •.ii>:' '\,!>;

t

t

t

'•.:s

fS!l]

t i t

01

n,,1>;

"i

s

•ll •ll •JI OI <JI

f1S~

(1"0~

~",ft

t

f1

I

n..,f).;

t t t

cI ti

"

t• 111 tod·

O~f

11".;_

1.:.tll

61

".,L:i.: ",,iiS 11..,\>:

I u5f l 05f i !J5f I 11
"i

[

s s t

t

s t j-

t j-

t t t t j-

t t

t

t

0£..i:"

r

t

•ll

t

t

t

t t

nu:sot

t t

u1

t

t

t

01

t t

t

t

t t

(N~

t t

'

s

t

r

s

s

t

~-

t

t t t t t t

t

~Q'

s

XI

t t t

5! •>!

t t t

'

u1

5'1

[

~I

t

t t

•JI •JI •)I

t t

t

t

t t t

t t

t

j-

t t t t t

~I ~I

01

"'

ol

•)!

<JI

t t t

t t

01 0\

t

t t

t

OI U\ OI lll •>I •ll <JI •ll

t t t

t

r r

t t t t

t t t

t

t

"I >I

t

t

01

t

t

t

SI

L

()

'

'

\.lrl{l!Ur.1

.U.\~

t t

t t

I"

S 111 56tl I

l"'PI ,)_Ji.),~

pmPV

t t t-

'

t

t

t t t t

t t j-

t t

s t t t

t t t t t t t t

t

11)z

(Jt)(

t

65( - 5(

t

t

o~;

t t t

t

S5l

t

t~:

t

f5L ZSl

~s:

t

t

I s~

t t

I" t t t t t t t t t

os:

t t t

t t

t

t

t

t

t

t

t

t

t

t

t t t t

t t

t t t

t

t

t

'

'

t

t

:

I

l Jj'iCiU\'l

l.),

t

t

t

~')Z

to:

t t

t t

t

.:..;J(

t t

6tZ stz ct:
S"t-~

trt

rtz ltl It<

OtZ 6f l

t

~r~

(

_; ~ ot; ~f~ •'N

42238.pdf

o. .

61

ll(

8:

SI

cl

_I

th

tk h I

9.:.

.;;:-

oz

(I,

,,,

t' L

"'

(J,

oz

l)\

oz oz h!

(),

'",,

..z

s;:

..,;:

bl

1: <: ~z

le

RI

sl

"'

~ ...

~;:

)Ol

.;z

..,~

f,

t:

'"1:

•!Z

f)()

"'''".;•) t<>

sz

~;:

L:...

,_

..,;:

("

~z

t:

<

ll\

(J;:

ti ...

I"

11;:

t/(

<1Z

t>l

'i!

bl

llZ

6f

u:

((

11;:

fJ\

oz

ll(

!..":

!J\

•)\

11;:

l)~

:" s~

{\:

h! hi XI

n;:

"'

11;:

IJ(

!1\

oz

t~

11;:

;:..,

'",, '"

«,

I)~

fl(

"',, nz

n:

"'

!)(

fl(

St ,t

"'

"I

11;:

1J\

oz

,,,

<Jt

t,

t:

~:

!i\

(J(

hi

1:

ll(

l:

t<

I~

6t-

~r

tt ct

il\

,,

lZ

:t

(I.:-

I)~-

!!\

It

11:

oz

•IZ°

(Jt M_

oz

o;:

u;:

i(

rJ(

11;:

li(

11:

11;:-

!(

(J(

11(

11:

o: o: fr(

u: tl\ IJ\

s~

•Jt

"

'" hi

'"

( )~-

t>

IJ(

fl(

~(

'"61

(I(

,, "

.1;:

o:

11:

tit'

XI

q\

t.(

id

!l(

11:

l·I

II(

fl(

>:;:

v:

1:

!1(

hi

1.1 1: O[

,1 XI (,\

(J(

VI

11;:

... :

... :

JI(

t: r:

iJ(

11;:

o, IZ

nl

11;:

'"

o:

~:

...

(,\

rz

~;:

u;: u;:

u;:

1(

\!(

11;:

n;:

n:

:

t:

1:

SI ,I

!I(

llj

"

hi

tI

'"

fl

•I(

-1

~;:

<

:1

(,\

'"tl

ti(

,,

II
.;;:

s;:

,,: ...

"

.. z <

n;:

11;:

(I(

s:

.;:

l)(

... ;:

.. z

... :

~;:

tl(

1:

lZ

1:

t,

~

~f

tf

I

~

I ff

,,

t Il

l>t!Jql!\,1-1

,,

t:

... ;: Ot'

I t

"' I

s:

~

~;:

.iz

urr\l'nd,1".'I

<

I .;

r;: I fZ .1:1'.twllll

1:

i1N

p1JCJH

SVll'lVAO'l NVG NVSV1ld3)1 '3DVW/aNVHH'lISVH f NVHldWV'l

8'17T Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

viva

42238.pdf

!Jl

t

t

5I

l

l

_I

t

l

I)~

t 5 t

\ t t

; t

(k

t

t

Id

l

~z

;

Id

l

t t 5 t

~;

'

~;

.,;

~;

~l

-" "

~l

t

;

't t ;

t

,.

t t 5 t

';

' ' ''

; t

t

\ 5 ;

I

t

t

,_

'

t

t

L

t t

t

t

t

t t ; t

t t t

t t t

ql

t

t t

t

~;

>

t 5 ;

'I ~:

t 5

~:

I

'

~l

c

11:

t·

t

'

-

'

'

t

' '

,,~

-"

t

t

f:.,

t

t

t

t

'L

:.: ~z

t

t

I

5

;

'

r

'

t

5 t t 5

'I

'

(

~:

;

\

~:

'5

t

t:

'

'

5 t

t t

q:

t

t

''

" fl

I

;

:-

t

t•l

';

'

'5

fV

t t

' t' t

"'

t t

1:

t

t

~:

'

t ; ;

t

' t'

t t

t t

''

't

t t

o: n:

t

t t

(/;_-

t

t

11:

t

t t

t t t t t

t·

t

t t

t t

!I:

t t

t t

t t t t

lll

t

t

t·

fl 1•l

' t

t

"

t t

t t t t t'

f

r

f

t

t

t

o:

t t

l

t

t

t

t

IJ-

t

t

t

t

t

t

t

t

(Jl

t

t

t

t

t

t

o;

t

t

t t

!(

nl

t t

t t

(Jl

u;

t t

l

hi

(,J

t

l

t

t

t

(!:

t t

l

,,,

l

t

t

t

!J;

'I

t

t

t t

l

l

l

t

t

t

t

(

t

5

t t

t

t

t t

t t t t

' t

1,1 fl fll

"· 11l 01

:

"·t:

t

ll,

ll 11:

t'

'

t t t t t

t

hi

fl

t t

t

t

11:

t

t

t t

t

ol ol

!Jl nl

r

t

r

t t

t

t

t

t

1:

t

t

t

t t t t t

t t

I):

t·

t

t

t

(j;_-

t

t

t

q;_-

t

t t

t t

:

"i

(

t

JJ:

t

t'

't

t:

I

t

n:

t t t

t

t 5

t

t t

5

t

t

t

I

t

t ;

t

t

t

t

t t t t

t

t

1:

t t

lil

t t

t

(I(

t

u:

t

iJ:

n;_-

-

t ; t

t ; t t t

t

t

'

t 5 t t t

t

t

t

t

t t t

;

t

t t -

t 5 t

'

((

oz

"·1:

"'

~: ;_-

r1:

t

t

nl

t

t

t

q;_-

r

t

().,.

t t t t

t

t

t

t

Ol

t

t

t

t

1lZ

t

o:

t

t

t

t

t

l

t

t

t

t

(),

t

t

11;_-

t

t t

t t

t

t t

t t

t

t t t

t

t

hi

t

l

r

t

t

o;

(J(

t t t t

t t

<.!

nl

t t

t

"·XI "'

t

t

t t t t t t t t

t t t t

t

'

"·o:

t

t

t

u;

t

i,J

l

t t t t t

61

[

r

o,

t

t

t,J

'l

t

t t t

t

[

t t

l

'

t t

(11,.

t)l

_I :\[

t.I

"'..

--

~;

t

t·

l

' l

o;

t

'

;

t

o;_-

t

';

s s

t

' ';

''

•1(

t

'

t

..

'

t t

t t

t t

t

s t t

t

t

t

t t t

t t t

{I~

t

(J(

t

u:

t

f t

~:

s

hi

t

s

fZ

's

~;

''

t

t t

t

t t

<1;

t t t

s

~;

s

t

1: t:

t

\CJ!jr\111

Ot


t

t t

'

t

'

t

s s

x' -

'

'

t

'"

'

't

t

''

It'

'

s

s

t

t

t

t

llt~\r.nU.1'{

' '

,

t

t f t t

'

t

t t

t.

5

~;

O,

'

-.z'

' ;'

t

"' ~

"8

'

0

t

t t

t

t

t

t

'

'

[

l

\

'

~- ~

l'trt:JH

t

t

"

,,' t

!

t I fl :I 11 (II

s

'

1;;trr.uq

cl

; t t

'

;

XI

't

;

0

tc

,,,

t

'

t

1);

s

t

'

l' "I:

~

s

5; t:

fl(

t

' ' '

_, 1);:-

t

t

t ;

s·

t

t

;

s s

t t

t

''

' ' 's

t

t

t

~;

1:

lt H

t

t

~;

l/;:-

[l

t

t

~;

's

tr

t

s

t

t t

'

t

fZ

t

t t t t t

-·

t t ; t ;

t t

Ol

t

~f

t

t

t

•n

t

t

s

o;

t

,,

t

r

;

t t

t

t t

t

~:

s

Ill

t

t t t t

n;

s

t

t t

It

t t t t

s

I

1ot

t t t t t t

t

; t

t

:t

n~·

' t '

';

t t

'

t

ft

hZ

t

; t t

tt

t

t

'

~t

' t' t

t

t

'

t

t

t

t

11;

5 t

;:-~

t

61

'

l

t

t

' ' t'

I

t

t

:;

~

t

t

\

t'

t

t

~l

~:

t

t t 5 t t

;

.z

I

t

's

-"

t

t' t'

ll(

n;

t

t

'

t

s

,t •>t

t

t t

(

I~

t

'\ t'

~;

t

"'

ht

:~

''t

s

tJl

IJS

~ ~

t t

r

11;

"

h

t t t

t t t t

t

t -

t

t

-~ l)~

t

t

t

:-:~

;

r

t

(l~

;

t

t

!\)

'

o;

11,

t

l''

t

Ol

..-- ' u; t

t t t t

~0

t t

t t

t

t t t

-"

'"'

' r

t

t t t

t

't ..--

'

'

t t t t t t t

t'

t

t

t

'

~·;

l

t

t

t

s tl

t t

t

t

t l

1:

t'

s

1:

'

t

'' ' '' t

s

s

s;

1-:

t

t t

\

I

t

t

t

(1;

's t \, .. u; t' t'

t

;

,.

r

t

--

t

l

[

t ...

t t t

t t t

hi

' '

11;_-

I

l

; t

t

t

f

-.;

t

(1(

I

~ ...

t

CJ

l

,,

"· o:

t t t

l

I

~;

t·

t t

~

(),

llZ

t t

11;

o;

t

"'1:

's

s

t

t

t t t t

'

t

t

t t t t

~:

11;_-

t

l

t

(!~

t

t t

t

t t

' '

"

t

t t

t

r

t

t t t

t t t t

t

'

t

t

fJl jl;

t t

'

t'

t

I 1Z

11;_-

t' t'

11;

t t

IJ:

t t

t t t

t t t t t

11;_-

'

t ; ; t

t

t

~·

t

l

t

''"

' ' t'

t

t

'

t

;

' t'

l,z

ll;:,

(

'I

tJl

';

I_

;

'\ 't

t

'"51 ''·

t

':

t

t f

'

t t

!....:...

.}::_

t

5 t t t t

'

t t

8c

t t

1Jl

ol

t t t

Sl

n:

t t t

t t

t

t

t:

t

\

t t

t

t

IJ:

I

t

t

t

IJZ

''

t

t

'

'

oz

t

t

'

t

t

11:

t

l

t t

[

o:

t

oz

(

t t

61

t t

t t

oz

t t

l

hi _I

t t

t t

t

[

[

s

t t

t

t

r t t t t

:t t

[

r

t

~

;

' I

"tl

42238.pdf

s

s

t

t t t t

~;::

(

o;:: 11;::

t t t

t t

ol

c

t

IJ(

t t

t t

t

t

(!;::

(I,

H;::

t

t t

;

~;::

t

~;::

t

t

o;::

t t t

t

<;:!

t t

IJ;::

t t t

11;::

t

t

{l\

t

l

t t

t t t

h[

t

(

61

t

(

t

t

ol

(

t t

t t t t t t

t t t

t

t

t t

t t

11;::

t

t

t

t

(J,

t t

t

t

11;::

t

t

11;::

t

o;::

t t

t t t

t t t t t t

o;::

(I,

t

'"

t

t

t

t

EJ;::

t

t·

I),

t t

t t

t

(t;::

t

(J;::

t

t t

t t t

t

t

u;::

t t t

t t t

t t

t t

t t t

t

t

t

u: (!;

,,1,.;:: '' '' ' '' ' ' ' ':; ' ' Is '' 'I 1.: ' ' ' s ' "· t' t t t t' ~;::

11;::

t

t

t

t

tJ(

t

t

t

t

11;::

t

t

t

CJ(

t

t

t t

1i;::

t

t

r

[,

t

t

11;::

t

't

1:;::

t

t

u;::

t

t t

r1;::

t

'!;::

(

< t: t: •: o;::

'

'

''

' t

t

;

t

t

t

\I,

r

t

n;

t

t

~;

(

~;:: ~:

f:: t:

,,

'

' '

(

'

'

t t

1:

f; ~

z

,, ~:

11;

11:

u;

'

'

t

' ''

(

\

t t t ~f

I

s'

t

t t t

t

t

t

t

t t

t t t t t

t

o;:: q;::

t t t t t

o:

t

r1;::

t

o;::

t

t

11;::

t t t

t t

11;::

t t t t

f.[

'""-

t

t t t t t t

'"1:

t t t t

t t t

t t t t

11;::

t

t

t

1.:

s

s

s

11;::

t

I,.;::

s

t ; t \ t t t t t

11;:: tJl

1;;::

t

':;::

s

" f1;::

t t

ft(

t

11;::

t t

();::

••I

t

l

h[

t t

t

t t

t· t

t t

t t

11,:-

" u;:: 11;::

t

o:

t

t t t t

t

; t

't

t'

;

\

t t t t t t t

'

t t t t

t t

t t

'

'

"

t t

t

n;::

t

11:

t

t

q;

t t

t t

"·o:

I (

'

(

' ;

' (

''

~:

,,

~:

t 5

's t' ; ' '

61 I,

t

t

t t

t t

t

t

t t

t t t

t t

t t

'

's (

t'

t t t t t tt " 'rJ11rv1·1

t

t t t t

;

t

' ' (

t

t

t t

t t

>:-::

'

~;:

''

(

I

ti;

t

t

i1;

t (

'

I

; 5 t

(

(

~;:

'

' 11;:: t' "· n: t

;::

,

~;::

I

t t

t

11:

t

t

11:

t

~

It

'

II~

\,

~;::

OSTPerpustakaan Universitas terbuka Koleksi

' I

t

' ' t'

' 't

5

t

t

11:

x:

ur:e\rllJ)'.'-j

I

t t

..

-

t

t

s

s

SXI

5

I

;

'

s

I

tXI f~ I

s'

s

:x1

(

ISi

t

t t

OX! 6d

t


I

~

'I t'

t t

o;

11;

oz oz Hl

q;:: o;

"·

'

~;::

I

(

ti

(

5

~;:

(

''

~;:

'

'

t t t t ~

.

lfd

t t

t t

(

o;::

'<•I Zr.I

t

t

qz

!tJZ

t t

s

t t

''

t t t

061

6XI XX! cXI ox I

'

8, I

t

''I

t t

l)i_I

t

t,I t cl

t t

t t t t t t

t

t

t

Id

t t t

t t

(1._1

t t t

t t

St.I

:,1

t

t t t t t

t

Wj

(

(

(

~(ll

5 5 5 5

t t

t

I'll ~ •1 I ;\JI

t

t t

t

t

t

t

,,t

ti

t t

lfJl

t

t

t

t t

'

rn~

t

t'

r:

\

'

<;Ill t;J,

t

(

1);::

'\

t t

'

t

t

t t t t t t t t 5

t t

9d tri1

(

t

t t t t t

''

~z

t

t t t

' ';

o:

t

1: 1: 1:

'>(1j

(

t

"i

t

s

t

t

t

t

s

t t

t

t

t I \

t

t

t

Xhl ,(•I

t

t t

u;

t

661

t t

\

o:

t

t

t

t t

t

t t t

(

t

t

t t t

t

t

~.I 1;::

'

1:

fJ(

'-'iJZ

s

(

o:

~1;::

on;::

s

(

't

l

s

t

t'

611;::

t

~;::

"

'

t t t

':-Z t:

'j,

Ile (Ill

t t

(

'

tlZ ll,

t

(

t

'

'1: s 1:

t t

(:

t

'

I

XIZ

t

o;::

t t

oz

' ' 't f

11:

t

u;::

t

t t \ 5

t t t t t t t t

oz oz

'

t t

t

t t t

t

t t \ ;

'

z

t

t

t t t t t

t t

11,

t t

tt;

'

's t t t

1..

01:~

t t

t' t'

;

t \ t t t

f'-l

'"

t t t t t t

t

~:

t

t

t

(

t

' 't

t ;

t

t

t

s

(

t

'

t

'

t

t t

t t t t

t

(

"''J.:-

;

I

':Z

t

(

(

t t

5;::z tz:

l/J;::

s

t

'-It;::

t t t

I

t

~;::;::

-"

6 IZ

s s

s

If ...

t t t

t

o;::

t: tZ

t

t t t t t

t

t t

:-:

t

t t t

t

I

I

t

t

t

' ''

t

t

t t t

t t

t t t

t

t

t

t t

t t t

t t t t

t

t t t

11;

t t

'

t

t t

t t t t t t t t t t t t

I

t t t t t

t

'

'

t

11:

();::

t

(

"·11;::

t

I

(

t

t

t t t t t t

t t t t t

fl;::

'

t'

t t t

t t

t

~;::

t t

I t

t

o;:: u;::

i::-

t

t

11;::

's t t

t

t ' t t t t t t t

t

t'

t

t

,,

,,--

t

'

1: t:

<;;:: 11;::

t t

'

\

q;:: o;:: '-;::

" \( o:

t

'

(I;:: o;::

I t

t

''

q;::

I t I

t

s

'

'

t

t

t

;

'

t t t

t

t

I

t t t t

t

t t

t

t

t

t

o;:: u;:: 11;::

's

t

(

t t t

t t

t t

1::

t t t t

t t

~;::

t t

t

t

t

t

t t

1,.;::

'

t

t

of;:: hZl

t

t t

11;::

t

t

,,;::

(

t t t t

t

11;::

~:

u; u;::

t

h[

n;

(i;

t

t

' t'

t

o:

t

t

11;

t

t t

t

t

t

t t

I

q;

Zfl

t

t t

t t

(

11;

t

l

s

t t

t

l

5

o;:

t

l

t

11,

HZ

u;:: n;::

(1(

'

t t t t t t t t t

tf(

s

t f

'' t

t

't

t

t

t t

t

(

'

~:

o;

t

s

t

(

s

t

s

t

h[

>:-::

t

<;Z

,.

t'

nz

Ul

s

;

(

'

t

t

I t

t

(

t

t t t

t

;

t

(J;

t t

t t

's

t

t t

11;

t t

t

'

t t

t t

t t

s

; t

'

."'t7°itrr.uq rotfT'JH

,

'"I

(

;

s

(

(

;

t t

t t t

t

"

oV[

t t

IZ

[lll

jl;j

''-'I f,~ I X\1 ;_~I

"t•

42238.pdf

"..tx I". fX I". ts I".,t, I". >XI ". cs I""" I" . " (1<;",_l)lo~r

r :,,,I,, 111 I :(11

r1;:- I o: I nz I c,;:- I 11: I ~;: I

I". us I". :s I""' s I". rs I ". ts I"·,'' l".,tS I' . rs I'«,ts I". ts!''''''"'"'" p:.1p1

! ltJ~f JI n5f 1 I (1Sf J f11.;r1 JP~- OJ J<1S:f 1 J11~f JI (J~f l Jn~f I Jn.;r1J05_~ lo~f l IO~f J l1).;f l lo~f 11u.;1 I

I"' 11h:11 LI 1 l I<>;' L 111 I:,; l I It 111 I:: 11It:11 I scuq

It 11111r 111':11 In: 11Ilt1 I

.)lo.l-'l")

1r.np\ 11ll)~

t t t t

!il 1,1 11;:

oz

(Jl;::

11;

f,I.);

·~

~);:

z

o:

.:..l.IZ

t

II(

n;:-

()o,)~

~J

(

~

.. to: s~,

fZ

fZ I S

t:

I t

uz

J

t

IJ(

t)(

~: I ' oz I t

~:

sz

Z4l 11i;::

81

ooz

oz

f.SZ ?<S:t

(1l:

oz o: 11:

oz

o:

I I l I

o:

I t

(\(

r

IJ(

(Ji."""

ol I

1:

t t

11;::

t

SI u;

t

{J(

IJ(

61

o;:: I t

r1;::

n;:

I t

q(

(J(

I t I t I t-

u;::

r1z

oz

oz oz oz

.,z o:

1•: 11: uz

l!Z Ill

t t

ol bl

t

hi hi

tll

t

n; J t 1K I t ul I t 61 I t

oz 'I(

ot: 6f .. 8[:

oz

l

It

151Perpustakaan Universitas terbuka Koleksi

It:

.:_fL

o;

'lZ

"

tt: rt: :t:

tJ(

~

1;r.1qr"1 J

St-Z

«I

11;::

~~

. . tz <Jt:

H(

t SZ I S t•

St(

11:

,,,

I ~f

\Sl

c1s ..

6t:

oz

_I I t

\

rsz

:s:

oz

,,,

(

55;:: ts..,

ll(

tJZ o;::

(J(

~s:

HZ

ol

J t t t

.:...Sl

oz oz oz

o: oz oz oz oz oz

I I I I f I

f<JZ

w

h(

.1:

utr.'\rilJ1'\j

0:

" ,,

'-JC::

St:

tZ

"

J;:itreuq j1UtJH

le

"N

42238.pdf 152

LAMPIRAN 4 PROFIL RESPONDEN No Responden

Je11is Kelami n

llsia

Pendidib11 Terakhir

I

Pna

36--10 Tahun

SMA

Bundi

2

Pria Pria Wanita Pna

21-25 Tahuu -II Taln111 keAtas

SMP SMA

Lainn~a

21-25 Tahuu -II Talnm ke Atas

SMF SMP

Burnh Pegawar Swnsta Pegawa1 Swasta

31-YiTalllln

SMA

Pegawai Swasta

26--'U Tahnn 31-35 Taln111

SMP SMA

Burnh Pegawa1 Swnsta Peg;m·ar Swasta

3

-I

5

8

Pria Pria Pria

6 7

Pekerjaa11

9

Pna

I 5 -20 Tahun

10 II

Pmr Pria

15 - 21) Taln111 _36--10 Tahun

SMP SJ\1P SMP

12 II

Pria \\·a111ta

36--10 Tahun 26-_\() Tahuu

SMA SMA

1-1 15 16 17

Pna \\' anit:i Wanita Pim \Vanita

21-25 Tahun -II Tahun ke Alas -II Tahuu ke Atas 31-3) ·1 ahuu -' 1-.\5 Tah1111 _\(,--1() Taln111

SMA

26-_\0 Tahun _\I - _'.5 Tahun

Diploma. S3.S2.S3 SMP SMP SMA SMP

Peg;m a1 Swasta Buruh Ibu Rumah Tangg.~ Buruh Lainnya

SMP SMA SMP

Buruh Buruh Buruh Buruh Buruh

18

!CJ 20 21 n 2_\

2-1

25 26

27 28

29 _\()

31 32

'-' 3-1

35 36 \7

Pna Pna Pna \\'a111ta Pna Pna Pna Pria Pna Pna Pria Pru Pna Pria P1ia WJ111t3 \\' a111ta

-II Tahun kc Atas -II Tahun kc Alas _\6--10 Tahun _\(,--1() lahun 21i-JO Tahun 21-25 Talm11 21-25 Tahun 21-.'5 Talnm _\6--10 Tahun 21 25 Tahun 21-25 Tahun 26-_"\(J Tahun

-11 Tahun ke Atas 26-30 Tahun _"\ 1-.l5 Tahun 26-30 Tahun

SMP SMP SMP SMF SMP

SMP SMA SMP SMP SMA SMP SMP SMF SMP SMP SMP

Pegawa1 Swasta Burnh Pegawa1 Swasta Thu Runmh Tangga Pegawn1 Swasta Ibu R u111a h T angg;i Buruh Buruh Pegawa1 Swasta Pegawai Swasta

Buruh Burnh Pegawai Swasta Pegawar Swasta Ibu Rllmah Tangga Pega\ni Swasta

38

P1ia Pna Pna

39 -10

Pna Pria

21-25 Tahu11

SMP SMA

Pegawai Swasta Pegnwai Swasta Pegmn1 Swasta

-II

Pna Pna

26---\0 Talnrn 21 25 Tahu11

SMP SMP

Pe ga\\'Ji Swasta Pega\\·:11 Swasta

Pna Pna Pria

21 -25 Tahun

SMP

Pe ga\\·a1 Swastn

31-.\5 Tahun 26-30 Tahnn

SMP SMP

Pegawni S\vasta Pegawai Swasta

21-25 Tahun 36--10 Tahun

SMA Diploma. S3.S2,S3

Burnh Burnh

21-25 Tahun -II Tahun ke Alas 21-25 Talnm 36--IO Tahu11 21-25 Tahun ,6-30 Tahun

SMA SMP SMP

Burnh Ibu Runmh Tangim Pegawai Swasta

SMP SMA

Buruh Burnh

SMP

Buruh

-12 -13 -1-1 -15

-16 -17 -18 -19 50 51

Pna Pria Pria \Varn ta Pria

52

Pria Pria

53

Pria


21-25 Tahun

26 -JO Tahun

Pe_gawai Swnst'l

Pegawar Swasta

42238.pdf 153

No Ke>pon
Je111> Ke la111111

Usi.1

Pcnd1d1ka11 Tcrnklm

Pd:c1pan

SMP SMP

Buruh Buruh Buruh Pegawai Swasta

Pri"

n -25 T"hun 21-25Tahun

5!\ 59 60

Pri" Pria Wanita Pria Wanita W
31-35 Tahun 26-30 Tahun

61

P1ia

+I Tahu11 ke Atas

SMP

62 6_"\

Pria P1ia Pria Pria P1ia

21-25 Tahun 36-40 Tahun _"\6--W T::ihu11 +I Tahun ke At'1!>

SMA SMA

+I Tahun ke Alas 31-35Tahun 36--W T alum

SMP

Pria Pria

SMP SMP

Buruh Pegawai Swasta Pegawai Swasta

W::imta Pria \Vanita

36-40 T ::ilnm "\I-Yi Tahun _"\6-40 L1hu11

Diploni:i. S3.S2Sl SMP SMF

Buruh Pegawai Swasta Pegawai SwasL'l

Prin \Vanita

21

21-25 Tahun

SlvIP SMA

Buruh Lai1111ya

54 55 56 57

64 65 66 67 68

69 70 71 72 7> 7+

21-~5Tahu11

26-30 T alnm ]6-_"\0 T:-ihun

-~5

T
SMP SMF SMP SMA SMF

SMP SMP

Ruruh Pegawai Swasta Pegawai Swasta Ruruh Pegawai Swasta Pegawai Swasta Peg::iw::ii Swasta Pegm\'ai Swasta

Pria

31-35Tahun

SMA

Buruh

Pri" P1ia Prrn

36-40 Tahun 15 -20 Tahun 31 -_"\5 Tahun

SMP SMA SMP

Buruh Buruh Burnh

Prin P1ia Pria Pria Pria

+I Tahun ke Alas 26-30 Tahun 21-25 Tahun 21-25 Tahun 31-_"\5 Tahun

Buruh Buruh Buruh Pegawai Swasta Pegawai Swasta

Pria Pria Pna Pria

+I Tahun ke Atas +I Tahun ke Alas _"\6-+0 Tahun +I Taht111 ke Alas

SMP SMP SMA SMP SMA SMP SMP SMP SMP

87

Pria

88

Pria Wanita Pri;i Pri;i

21-25Tahun 36-40 Tahun ."\6-40 Tahun +I Talmn ke A tns 21-25Tahun _\6-40 Tahun

75 76

77 78

79 80 81 82 83 84 85 86

89 90 91 92

93 94 95

Pria Pria Pria

+I Tahnn ke Alas _l l -35 Tahun _;I -_\5 Tahun _;I -35 Tahnn

97

Pna Pria Pria

98 99

Pna Pria

I 00 101 102

Priri P1ia Prin

103 104

Pria Wanita

41 Tnhnn ke Alas 21-25 Tahun 41 Tahun ke Alas

105 106

Pria Pria

+I Tahun ke Atas

96


21 25 Tahun 21-25Tahnn 21-25Tahun 26-30 Tahun )l-25Tahnn

41 Tahun ke Atas

SMP SMP SMA SMA SMP SMP SMP SMP

Pegawai Swasta Buruh Pegawai Swasla Buruh Pegawai Swasta Ruruh Pegawai Swasta Pegawai Swasta Buruh Buruh Buruh Buruh

SMP SMP SMA

Buruh Buruh Buruh

SMP SMA

Buruh Pegawai Swasta

SMA

Buruh Pegmvai Swasta Pegaw;ii Swasta

SMP SMP SMA SMP SMP SMP

Buruh !bu R umah Tam!lra Pegawai Swasta Buruh

42238.pdf 154

No Responden

Jems Kel::imi11

ll>1a

Peml1d1bn Ternklur

Peke!)a:rn

107 108

Pria Pria

SMA SMA

PNS BUMN Buruh

109 110 111 112

Pria Pria Pria

36--W Tahun 36-40 Tahu11 36-40 Tahu11 26-30 Tahun 26-30 Tahun 31-_U Tahu11

SMP SMA SMP SMP SMA SMP

Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swast'l

113 114 115 116 117 118

Pria Pria Pria

41 Tahu11 ke Alas 36-40 Tahu11

Wauita Pria

41 Tahun ke Atas 15-20Tahu11

Pria Pria

31-35 Tahun 36--W Tahun

SMP SMP SMP SMP

Pna

SMA SMP

119 120 121

Pria Pria

31 -35 Tahu11 26-30 Tahu11 36-40 Tahu11

122 123

Pria Pria

41 Tahun ke Alas 21 -25 Tahu11

124 125 126 127

Pria Prict Pria Pria

41 Talnrn ke Atas 26-JO Tnhun 41 Tnhun ke Alas 21-25 Talnm

128 129 130

Pria Wanita

31-35T::ihu11 41 Tahu11 ke Alas

Pria

36-40 Tahun

Ul 132

Pria Pria Pria Pna

15-20Tahun 36 40 Tahu11

IB 134

U5 H6 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156

Pna Pria Pna Pna Pria Pri;1 Pria Pria Pria Pria Pria Wanita Pria

15 -20 Taht111 41 Tahun ke Atas 21-25 Talnm 21-25 Tahun 41 Tahun ke A las 15-20Tahun 15 -20 Tahu11 -~6-40 Tahun 15 -20 Tahun 41 Tahu11 ke Alas 15 -20 Tahun 31 -_'5 T :ihun 26-30 Tahun

36-40 Tahun 41 Tahu11 kc Alas

SMA

Buruh Pegawai Swasta Pegawai Swast-. Pegawni Swasta Pegawai Swast-. Pegawai Swasta Pegawai Swast'l Bunil1 Pegmvai Swasta Buruh

SMA SMP SMP SMA SMA SMP

Pegawai Swasta Buruh Buruh

SMA SMP SMP

Buruh Buruh Buruh

SMA SMP SMA SMP SMP SMP SMP SMP SMP

Buruh Bunil1 Buruh Buruh Buruh Buruh Burnh Buruh Buruh

SMP SMP SMP SMP SMP SMP SMF SMP SMP

Buruh Burnh Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Buruh Ibu Rumah Tangm Buruh

Buruh Buruh Buruh

Pria Pria Pria

26-30 Tahun 36--W Tahun 36-40 Talnm

Pria Pria

26--'0 Tahun 31-35 Talnm

SMA SMA

Buruh Buruh Buruh Buruh Pegawai Swast-.

Pria Pria Pria

21-25 Tahu11 36-40 Tahun 41 Tahun ke Alas

SMP SMA SMA

Buruh Buruh Pegawai Swast-.

157

Pria Wanita

31-35 Tahun 31-35 Talnm

158 159

Pria Pria

36-40 Tahun 31-35 Tahun

SMA SMF SMP

Pegawai Swasta Buruh Pegawai S\\·asta Pegawai Swasta


SMP SMP

SMP

42238.pdf 155

No Responden

Je111s Kela111111

llsia

Pend1d1kan Teraklur

Pckel)aan

160 161

Pria Pria

36--W Tahun 21-25 Tahun

SMP SMP

Buruh Pegawai Swasta

162 163 164 165 166

Pria Pria Pria

21-25 Talnm

21-25Tahun 21-25Tahun

SMA SMP SMA

Pria Pria Wanita

-H Tahun ke Alas 41 Tahmt ke Alas

SMP SMP

Pegawai Pegawai Pegawai Pegawai

36-40 Tahun

SMF

Buruh Ibu Rumah Tangm

Pria Pri:i Pria Pria

31-35Tahun 36-40 Tahun 41 Tahun ke Atas 21-25 Tahun

SMP SMA Diploma. S3.S253 SMP

Pegawai Swasta Buruh Pegawai Swasta Pegawni Swastn

Pna

41 Tahun ke A las 41 Talnm ke Alas 41 Tahmt ke Alas

SMP SMP SMP

Pegawai Swasta Pegawai Swasta

21-25 Tahun 41 Tahun ke Alas 26-_,0 Tahun

SMP SMP

167 168 169 170 171 172 173 174

175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192

Pria Pria Pna Pri;1 Wm1ita Pria P1ia Pria W;mita Pria Pna Wanita P11a Pria Pria Pna Pri:i Pria Wa111ta Pri::i

193 194 195 196 197 198 199 200

Pna Pria Wanita Pri::i Pn::i Pria

201 202 203

P11a Pria Wanita

204 205

Pna Pri::i

206 207 208

P1i:i P11a Pria

209 210

P11a Pria \Vanita

211 212


Pria Pria

Pria

Swasta Swasta Swast1 Swasta

Pegll\\·ai S\\·asta

26-30 Tahu11 36-40 Tahun 26-30 Tahun

SMP SMP SMP SMA

Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai SwasL1 Pegawai Swasta Buruh Pegawai SwasL1

36-40 Tahun 41 Tahun ke Atas 2o-30 Tahun

SMP SMP SMP

!bu Rumah Tangl!;l Pe£awai Swasta Buruh

26-30 31-35 36-40 26-.\0

Tahun Tahu11 Tahun Tahun

41 Tahun ke Atas 41 Tahnn ke Alas 21-25 Tahun

SMP SMP SMP SMP SMP

41 Tahu11 kc Atas 36-40 T::ilnm

SMA SMA SMP SMP

-ii Tahun kc Alas 31 -35 Tahnn 41 Talnm ke Alas 41 Tahu11 ke Atas

SMA SMP SMP

-i I Tahun ke A tas 36--io T ::ilnm 26-30 Tahun 26-30 Tahun

SMA SMP SMP SMP

41 Tnhu11 kc Atas .>6-40 Tahu11 15 -20 T::ihun 26-30 Tahun 26-30 Tahu11 36-40 Tahun 31-35Talnm 31-35Tahun

SMP

21-25Tahun 21-25Tahun 36-40 T alnm 36-40 Tahun

SMP

SMP SMF SMP SMA SMP SMP SMP SMA SMA SMP SMA

Pegawai Swasta Pegawtii Swnstn

Buruh Buruh Buruh Buruh Buruh !bu Rumah Tangg., Peg::iw::ii S\\'::Jst:i Pegawa1 Swast::i Pegaw::ii Swasta Burnh Buruh Pegaw::ii SwasL1 Buruh Buruh Pegaw::ii Swasta Buruh Buruh Pegawai Sw::isL1 Buruh Buruh Pega\\'ai Sw:ista Pegcnvai Swllsta

Peg;iwai SwasL1 Pegawai Pegawai Pegawai Peg::iwai

SwasL1 Swasta Swasta Swasta

42238.pdf

156

No Res,pon
Jems Kel:imin

Usia

Pend1
Pd:er:J:ian

213 214

Pria Pria

15-20Talnm _"\6-40 Tahun

SMA SMP

Pegawa1 Swasla Pegawai Swasta

215 216 217

Pria Pria Pri:-i

218 219 220

Pri:i P1ia

15-20Taln111 21-25 Tahun 41 Talrnn ke Alas 15-20Taln111 _>! -35 Tahun

SMA SMP SMP SMP SMP SMP

Pegawai Swasta Buruh Buruh Buruh Buruh Pegawai Swasla

221

222 223 124 225

126 n~

..:..__ J

228

229

no

\Vanita Pria Pria Wanita Pria

41 Tahun ke Alas 31-35 T;ihun 36-40 Tahun 41 Tahun ke Atas 15 -20 Tahun

SMP SMP SMP SMA

Buruh Burnh Buruh Buruh

P1ia Pria Pria

41 Tahun ke Atas 21-25Tahun 21-25 Tatum

SMP SMP SMP

Buruh Pegawai Swasta Buruh

Pria Wanit;i

36-40 Tahun 41 Talnrn ke Atas 36-40 Tahun

SMP SMP

Buruh Buruh Buruh Buruh Pegawai Swasta Pegawai Swasta

233

Pria

21-25 Tahun

SMP SMP SMP SMP

234 2v;

Pria Pria Pna

15 -20 Taln111 _16-40 Tnhun 31 -_>5 Trihun

SMP SMP SMP

Pegriwai Swasta Buruh Pegawai Swasla

Pria P1ia Pri;i Prin

-H Tahun ke Alas 15 -20 Tahun 15 -20 Tahu11 15 -20 Tahun

D1plonw. S.>.S.?.S_"\ SMP SMP SMP

Buruh Bunrh Buruh Buruh

Pria Pria Pria P1ia Pria

21-25 Tahun ]_ 1-25 Tahun 31-_\5 Tahun

SMP

Buruh Buruh Buruh Buruh Buruh

Pria Pria Pria Pri<1

-ti Tahun kc Alas 15 -20 Taln111 36-40 Tahun 21-25Tahun 21-25 Tahun _"ll-35 Tahun 26-30 Tahun _"16-40 Tahun 15-20Tahun 15-20Tahun 41 Talnm ke Alas I) -20 Tahun 21-25 Talnrn .'11-35 Tahun 41 T<1hu11 ke Al<1s 21-25 Tahun 31-35Tahun 31-35Tahun -ll Tahun ke Alas 31-35 Tahun

231 2_,2

2"\6 ~-'7

238

-'-' > 2-lO 241 242 2-l~\

.'44 245 ..'-lo

247 248 249

250 251 252 253

25-t 255

Priri Pria Pria

Pri<1 Wa11ita Pria Pria

258

Pria Wanita P1i:i Pria Pria

259 260 261

Pri:i Wanita Pria

262 263

Wanita Pria

264 265

Pria Pria

256 257


41 Tahun kc Alas 36-40 Tahtm

_"\6-40 Tahun 31-_"\5 Tahm1

SMA SMP SMP SMA SMP SMP SMA SMP SMP SMF SMA Diplo111a. S3.S2,S3 Dioloma. S3.S2.S3 SMA SMP SMP SMP SMP SMP SMP SMA SMA SMP SMA

Ruruh l.ain11va Buruh Buruh Bmuh Ibu R umah Tangg.• Buruh Buruh Bel11111 Bekena Lain11va Buruh B11ruh Buruh Buruh Buruh Pegawai Swasta Thu R umah Tangg;i Pegawai Swasta Pegawai Swasta Buruh

42238.pdf

157

No Responden

Je111,; Kelamin

Usia

Pend1dika11 Terakhir

Peke1pnn

266 267 268 269

Pria Wanita Prin Pria

15-20Tahun 21-25 Tahun 26-30 Tnhun -ll Tnhun ke Alas

SMA SMA Diplonin. S3,S2.S3 SMP

Buruh PNS BUMN Pegnwni Swasta Burnh

270

Pria

31-35 Talnm

SMP

Buruh


42238.pdf

158

LAMPIRAN 5 HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

Chi-SqC1are=736. 66,

:if=l 7C,


P-vaL1e=C.

).'.):)~=,

PMSE.A==

.1::

42238.pdf

159

LIS REL

8.70

BY Karl G. Joreskog & Dag Sbrbom

This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Lincolnwood, IL 60712, U.S.A. Phone: (800) 247-6113, (847) 675-0720, Fax: (847) 675-2140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2004 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com The following lines were read from file D:\Data klien online\5. MEI 2016\BP DANIEL (Indah)\Hasil Analisis\CFA Xl.spj: Raw Data from file 'D:\Data klien online\5. MEI 2016\BP DANIEL (Indah)\Hasil 8~alisis\INPUT LISREL PA DANIEL.psf' Latent Variables S Relationships Tl-T4=S El-E4=S Rl-R4=S RE1-RE3=S A2-A4=S Path Diagram Nwnber of Decimals = 3 Admissibility Check = Off End of Problem Sample Size =

270

Covariance Matrix

Tl T2 T3

T4 El E2 E3 E4 Rl R2 R3 R4 REl RE2 RE3

Tl

T2

T3

T4

El

E2

---------

--------

--------

--------

--------

--------

0.201 0.097 0.088 0.087 0.073 0.067 0.052 0.040 0.084 0.093 0.123 0.082 0.088 0.075 0.071

0.150 0 .112 0.097 0.070 0.073 0.045 0.067 0.097 0.090 0.136 0.100 0.093 0.095 0.082

0.239 0.136 0.097 0.091 0.063 0.086 0.136 0.108 0.193 0.122 0.089 0.120 0.107

0.188 0.097 0.089 0.059 0.058 0.102 0.100 0.146 0.105 0.079 0.090 0.091

0.174 0.094 0.093 0.085 0.080 0.092 0.126 0 .110 0.092 0.103 0. 096

0.159 0.082 0.080 0.084 0.095 0.108 0.085 0.076 0.077 0.071


42238.pdf 160

A2 A3 A4

0.061 0.102 0. 077

0.083 0.138 0 .111

0.048 0.105 0.090

0.041 0. 105 0.084

0.055 0.075 0.076

E4 --------

Rl --------

R2 --------

R3 --------

R4 --------

0.202 0.121 0.097 0.093 0.103 0.093 0.101 0.070 0.076 0 .112 0.085

0.297 0.149 0.136 0 .114 0.091 0.112 0.073 0.088 0.104 0.132

0.205 0.152 0 .118 0.092 0.102 0.075 0.087 0.098 0.095

0.490 0.187 0.132 0.166 0.126 0.087 0.179 0.167

0.242 0. 125 0.126 0. 123 0.081 0.164 0 .117

----·----

RE2 --------

--------

A2 --------

--------

A4 --------

0.193 0.133 0.103 0.090 0.153 0 .114

0.195 0. 116 0.076 0.165 0.140

0.198 0.078 0.146 0.114

0.165 0.135 0.093

0.390 0 .179

0.240

0.052 0.086 0.062 Covariance Matrix

E3 E4 Rl R2 R3 R4 REl RE2 RE3 A2 A3 A4

E3 -------0.156 0.078 0.059 0.052 0.071 0.074 0. 071 0.074 0. 071 0.041 0.074 0.045

Covariance Matrix REl REl RE2 RE3 A2 A3 A4

RE3

Number of Iterations = 13 LISREL Estimates

(Maximum Likelihood)

Measurement Equations

Tl = 0.247*S, Errorvar.= 0.140 ( 0. 01211) (0.0259) 11.273 9.547 T2

0.278*S, Errorvar.= 0.0731 (0.00676) (0.0209) 10.808 13.338

T3

0.352*S, Errorvar.= 0.115 (0.0106) (0.0262) 10.790 13.438

T4

0.296*S, Errorvar.= 0.101 (0.00922) (0.0238) 10.953 12.442


R'

R2

Rz

Rz

0.303

0.514

0.520

0. 4 64

ld

42238.pdf

161

El = 0.288*S, Errorvar.= 0.0904 (0.0227) (0.00828) 12.719 10.911

R2

0.479

E2

0.254*S, Errorvar.= 0.0944 (0.0223) (0.00851) 11.432 11.086

R;

0.407

E3

0.206*S, Errorvar.= 0 .114 (0.0230) (0.0100) 8.954 11.319

R2

0 .272

E4

0.270*S, Errorvar.= 0.128 (0.0254) (0.0115) 10.644 11.173

R"

0.363

Rl

0.332*S, Errorvar.= 0.186 (0.0307) (0.0167) 10.813 11.155

R2

0.372

R2

0.314*S, Errorvar.= 0.107 (0.0247) (0.00978) 12.733 10.909

R3

0.456*S, Errorvar.= 0.281 (0.0388) (0.0255) 11.759 11. 04 6

R'

0.425

R4

0.367*S, Errorvar.= 0.107 (0.0260) (0.0101) 10.662 14.084

RL

C.556

R;

0.480

REl

0.325*S, Errorvar.= 0.0869 (0.0233) (0.00813) 10.688 13.961

R

0.549

RE2

0.355*S, Errorvar.= 0.0692 (0.0226) (0.00676) 10.241 15.686

R'

0.645

RE3

0.306*S, Errorvar.= 0. 104 (0.00953) (0.0243) 10.925 12.631

Re

0.474

A2

0.233*S, Errorvar.= 0. 111 (0.00991) (0.0233) 11.235 9. 996

R2

0.327

A3

0.413*S, Errorvar.= 0.220 (0.0200) (0.0345) 11. 020 11. 958

R2

0.436

A4

0.336*S, Errorvar.= 0.127 (0.0116) (0.0268) 10.935 12.562

R2

0.470


42238.pdf

162

Correlation Matrix of Independent Variables

s 1.000

Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 135 Minimum Fit Function Chi-Square = 573.980 (P = 0.0) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square= 622.362 (P = 0.0) Estimated Non-centrality ParameLer (NCP) = 487.362 90 Percent Confidence Interval for NCP = (413.600 ; 568.658) Minimum Fit Function Value= 2.134 Population Discrepancy Function Value (FO) = 1.812 90 Percent Confidence Interval for FO = (1.538 ; 2.114) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0 .116 90 Percent Confidence IntervaJ for S.MSEA = ( 0 .1 07 ; 0 .125) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.000 Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 2.581 90 Percent Confidence Interval for ECVI = (2.307 ; 2.883) ECVI for Saturated Model = 1.271 ECVI for Independence Model= 31.464 Chi-Square for Independence Model with 153 Degrees of Freedom Independence AIC = 8463.883 Model AIC = 694.362 Saturated AIC = 342.000 Independence CAIC = 8546.654 Model CAIC = 859.905 Saturated CAIC = 1128.330 Normed Fit Index (NFI) = 0.932 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.940 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.822 Comparative Fit Index (CFI) = 0.947 Incremental Fit Index IIFI) = 0.947 Relative Fit Index (RFIJ = 0.923 Critical N (CN) = 83.549

Root Mean Square Residual (RMR) = 0.0144 Standardized RMR = 0.0651 Goodness of Fit Index (GFI) = 0.796 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.741 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.628


8427.883

42238.pdf

163

The Modification Indices Suggest to l\dd an Error Covariance Between and Decrease in Chi-Square New Estimate Tl 23.1 T2 0.03 9.3 T2 T4 0.02 27.l T4 T3 0.04 E2 El 15.3 0.02 E3 El 32.2 0.04 23.2 E3 E2 0.03 -0.03 E4 Tl 11. 5 T4 11. 2 -0.02 E4 9.8 0.02 E4 E3 E4 11. 7 0.03 Rl 30.6 0.05 R2 Rl 10.2 0.04 T3 R3 T3 20.5 -0.03 REl T4 10.2 -0.02 REl 10.9 -0.02 RE2 T4 8.9 -0.02 RE2 E2 18. 4 0.02 RE2 REl 12.7 -0.03 RE3 Rl -0.02 R2 12. 6 RE3 -0.02 11. 9 A2 T4 -0.03 19.5 El A2 -0.03 12.8 A3 E2 -0.04 12.8 R2 A3 0.04 A2 17. 9 A3 8.9 -0.02 A4 T2 -0.03 12.4 E3 A4 16.7 0.03 RE2 l\4 0.05 17. 9 A3 A4 Time used:

0.218 Seconds

0 -3:--~-; 3~ 4

~----

. ,

.../

C· 2ff/

chi-Squ.are=165.52,

df=5,


P-val-.J.e=O.:JO·JC 0, 1

pJ..tsEA==0.345.

42238.pdf

164

LIS REL

8.70

BY Karl G. Joreskog & Dag Sorbom

This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Lincolnwood, IL 60712, U.S.A. Phone: (800) 247-6113, (847) 675-0720, Fax: (847) 675-2140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2004 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com The following lines were read from file D:\Data klien online\5. MEI 2016\BP DANIEL (Indah)\Hasil Analisis\CFA B.spj: Raw Data from file 'D:\Data klien online\5. MEI 2016\BP DANIEL (Indah) \Hasil Analisis\INPl:T LISREL PA DANIEL.psf' Latent Variables B Relationships Bl-B5=B Path Diagram Number of Decimals = 3 Admissibility Check = Off End of Problem Sample Size

=

270

Covariance Matrix

Bl 82 B3 84 BS

Bl -------0.188 0.150 0.108 0.094 0.123

82 --------

B3 --------

B4 --------

BS --------

0.194 0 .111 0.086 0 .111

0.177 0.122 0 .118

0.1S7 0.137

0.176

Number of Iterations = 12 LISREL Estimates (Maximum Likelihood) Measurement Equations Bl = 0.32S*B, Errorvar.= 0.0825 (0.0231) (0.00803) 14.037 10.275


R2

0.561

42238.pdf

165

B2 = 0.308*B, Errorvar.= 0.0990 (0.0241) (0.00933) 12. 761 10.618

R2

0.489

B3

0.333*B, Errorvar.= 0.0660 (0.0219) (0.00670) 15.191 9.847

R2

0.626

B4

0.343*B, Errorvar.= 0.0392 (0.0197) (0.00469) 17.427 8.344

R1

0. 7 50

BS

0.380*B, Errorvar.= 0. 0310 (0.0202) (0.00465) 18.801 6.662

R"

0.823

Correlation Matrix of Independent Variables B

1.000

Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 5 Minimum Fit Function Chi-Square= 174.259 (P = 0.0) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square= 165.517 (P = 0.0) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 160.517 90 Percent Confidence Interval for NCP = (122.160 ; 206.296) Minimum Fit Function Value= 0.648 Population Discrepancy Function Value (FO) = 0.597 90 Percent Confidence Interval for FO = (0.454 ; 0.767) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.345 90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.301 ; 0.392) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.000 Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 0.690 90 Percent Confidence Interval for ECVI = (0.547 ; 0.860) ECVI for Saturated Model = 0.112 ECVI for Independence Model = 4.412 Chi-Square for Independence Model with 10 Degrees of Freedom Independence AIC = 1186.915 Model AIC = 185.517 Saturated AIC = 30.000 Independence CAIC = 1209.908 Model CAIC = 231.501 Saturated CAIC = 98.976 Normed Fit Index (NFI) = 0.852 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.710


1176.915

42238.pdf 166

Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.426 Comparative Fit Index (CFI) = O.BSS Incremental Fit Index (IFI) = 0.8S6 Relative Fit Index (RFI) = 0.704 Critical N (CNI

=

24.292

Root Mean Square Residual (RMR) = 0. 01S2 Standardized RMR = 0.0820 Goodness of Fit Index (GFI) = 0.802 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.407 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.267 The Modification Indices Suggest to Add an Error Covariance New Estimate Between and Decrease in Chi-Square 106.7 0.06 B2 Bl 46.2 -0.03 Bl B4 -0.03 4S.9 B4 B2 lS.4 0.02 B4 B3 28.2 -0.03 B3 BS 0.04 63.6 BS B4 Time used:

1-/-U"~ ,J

./ I ,..-

\l


Ci ? 1 S

,I

0.187 Seconds

42238.pdf 167

L I S RE L

8.70

BY Karl G. Jbreskog & Dag Sbrbom

This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Lincolnwood, IL 60712, U.S.A. Phone: (800)247-6113, (847)67S-0720, Fax: (847)67S-2140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2004 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com The following lines were read from file D:\Data klien online\S. MEI 2016\BP DANIEL (Indah)\Hasil Analisis\CFA Kepuasan.spj: Raw Data from file 'D:\Data klien online\S. MEI 2016\BP DANIEL (Indah)\Hasil Analisis\JNPUT LISREL PA DANIEL.psf' Latent Variables K Relationships Kl-I<:S=K Path Diagram Number of Decimals = 3 Admissibility Check = Off End of Problem Sample Size =

270

Covariance Matrix

Kl K2 K3 K4 KS

Kl -------0.219 0.179 0. 162 O.lSS 0.132

Number of Iterations = LISREL Estimates

K2 --------

K3 --------

K4 --------

KS --------

0.214 0. 1 S9 0.144 0.126

0.197 0.163 0.131

0.364 0.18S

0.208

6



Kl = 0.42l*K, Errorvar.= 0.0413 (0.022S) (0.00S44) 18.706 7.S86


R2

0.811

42238.pdf

168

K2 = 0.410*K, Errorvar.= 0.0455 (0.0225) (0.00559) 18.243 8. 14 7

R'

0.787

K3

0. 390*K, Errorvar.= 0.0447 (0.0217) (0.00530) 17.978 8.427

R;

0.773

K4

0.393*K, Errorvar.= 0.210 (0.0337) (0.0192) 11. 673 10.943

KS

0.327*K, Errorvar.= 0.102 (0.0247) (0.00955) 13.225 10.660

R?

0.424

R''

0.512

Correlation Matrix of Independent Variables K

1.000

Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = S Minimum Fit Function Chi-Square= 64.352 (P = 0.00) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square= 67.610 (P = 0.00) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 62.610 90 Percent Confidence Interval for NCP (39.688 ; 92.978) Minimum Fit Function Value= 0.239 Population Discrepancy Function Value (FO) = 0.233 90 Percent Confidence Interval for FO = (0.148 ; 0.346) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.216 90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.172 ; 0.263) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.000 Expected Cross-Validation Index IECVI) = 0.326 90 Percent Confidence Interval for ECVI = (0.240 ; 0.439) ECVI for Saturated Model = 0.112 ECVI for Independence Model = 4.474 Chi-Square for Independence Model with 10 Degrees of Freedom Independence AIC = 1203.478 Model AIC = 87.610 Saturated AIC = 30.000 Independence CAIC = 1226.470 Model CAIC = 133.594 Saturated CAIC = 98.976 Normed Fit Index (NFI) = 0.946 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.900


1193.478

42238.pdf

169

Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.473 Comparative Fit Index (CFI) = 0.950 Incremental Fit Index (IFI) = 0.950 Relative Fit Index (RFI) = 0.892 Critical N (CN)

=

64.072

Root Mean Square Residual (RMR) = 0.0160 Standardized RMR = 0.0588 Goodness of Fit Index (GFI) = 0.909 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.726 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.303 The Modification Indices Suggest to Add an Error Covariance Between and Decrease in Chi-Square New Estimate K2 Kl 29.3 0.03 13.7 -0.03 K4 K2 0.07 K4 47.1 KS 0.172 Seconds

Time used:

'J

I~.

2E21

Ll

£<)21

L2

,.._

1301

L3

1~--,

£l•c~

L4

1~

3241

LS

11

__

~

2S3

1

J·)·)

~-::i2

=22

LIS REL

8.70

BY

Karl G. Jbreskog & Dag Sbrbom

This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Lincolnwood, IL 60712, U.S.A.


42238.pdf

170

Phone: (800) 247-6113, (84'7) 675-0720, Fax: (847) 675-2140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2004 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com The following lines were read from file D:\Data klien online\5. MEI 2016\BP DANIEL (Indah)\Hasil Analisis\CFA Loyalitas.spj: Raw Data from file 'D:\Data klien online\5. MEI 2016\BP DANIEL (Indah)\Hasil Analisis\INPUT LISREL PA DJ'l.NIEL.psf' Latent Variables L Relationships Ll-LS=L Path Diagram Number of Decimals = 3 Admissibility Check = Off End of Problem Sample Size =

270

Covariance Matrix

Ll L2 L3 L4 LS

Ll

L2

L3

L4

LS

--------

--------

--------

--------

--------

0.230 0.170 0.160 0.167 0.188

0.214 0.173 0.161 0.173

0.203 0. 161 .174

0.201 0 .177

0.280

Number of Iterations = LISREL Estimates

6



Ll = 0.412*L, Errorvar.= O.Oc~02 (0.00628) (0.0236) 9.599 17.452

R'

0. 738

L2

0.413*L, Errorvar.= 0.0433 (0.00492) (0.0222) 8.785 18.599

R2

0.798

L3

0.405*L, Errorvar.= 0.0393 (0.00456) (0.0216) 8.614 18.781

R2

0.807


42238.pdf

171

L4 = 0.398*L, Errorvar.= 0. fJ 4 21 (0.0216) (0.00472) 18.454 8.912

R:'

0.790

0.43S*L, Errorvar.= 0.0907 (0.0267) (0.00896) 16.283 10.129

R7

0.676

LS

Correlation Matrix of Independent Variables L

1.000

Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = S Minimum Fit Function Chi-Square= 21.408 (P = 0.000678) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square= 21.725 (P = 0.000590) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 16.725 90 Percent Confidence Interval for NCP = (5.889 ; 35.090) Minimum Fit Function Value = 0.0796 Population Discrepancy Function Value (FO) = 0.0622 90 Percent Confidence Interval for FO = (0.0219 ; 0.130) Root Mean Square Error of Approximation (FMSEA) = 0.112 90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.0662 ; 0.162) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.0153 Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 0.155 90 Percent Confidence Interval for ECVI = (0.115 ; 0.223) ECVI for Saturated Model = 0.112 ECVI for Independence Model = 5.845 Chi-Square for Independence Model with 10 Degrees of Freedom Independence AIC = 1572.381 Model AIC = 41.725 Saturated AIC = 30.000 Independence CAIC = 1595.373 Model CAIC = 87.710 Saturated CAIC = 98.976 Normed Fit Index (NFI) = 0.986 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.979 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.493 Comparative Fit Index (CFI) = 0.989 Incremental Fit Index (IFI) = 0.989 Relative Fit Index (RFI) = 0.973 Critical N (CN) = 190.596


1562.381

42238.pdf

172

Root Mean Square Residual (RMR) = 0. 00402 Standardized RMR = 0.0174 Goodness of Fit Index (GFI) = 0.969 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.906 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.323 The Modification Indices Suggest to Add an Error Covariance Between and Decrease in Chi-Square New Estimate L3 Ll 10.6 -0.01 15.8 L3 L2 0.02 Time used:

Standardized


0.140 Seconds

42238.pdf

173

c.::-ii-Sqaar~=2025.

59,

T-values


df=491,

p-7al·.;.e=O. 00JJC:,

RJ.1.SEA=.:. lC.2

42238.pdf

174

0-e

cni-s~~are=2Q25.59,

j_f=491,

Estimate


E:o-

K2

1-9

K3

1-9.399

J'.A

l·1•)

341

K5

l·1·J

CCl

.?4.0

42238.pdf

175

1-J DSl

l 3f


42238.pdf

176

L I S RE L

8.70

BY Karl G. Jbreskog & Dag Sbrbom

This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Lincolnwood, IL 60712, U.S.A. Phone: (800) 247-6113, (847) 675-0720, Fax: (847) 675-2140 Copyright by Scj enti f ic Software International, Inc., 1981-2004 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com The following lines were read from file D:\Data klien online\5. MEI 2016\BP DANIEL (Indah)\Hasil Analisis\Path pa daniel.spj: Raw Data from file 'D:\Data klien online\5. MEI 2016\BP DANIEL (Indah)\Hasjl Analisis\INPUT LISREL PA DANIEL.psf' Latent Variables S B K L Relationships Tl-T4=S El-E4=S Rl-R4=S RE1-RE3=S A2-A4=S Bl-B5=B Kl-K5=K Ll-LS=L K = S B L = K Path Diagram Number of Decimals = 3 Admissibility Check = Off End of Problem Sample Size =

270

Covariance Matrix

--------

K2 --------

K3 --------

K4 --------

K5 --------

--------

0.219 0.179 0 .162 0. 155 0.132 0.141 0.121 0 .115 0.121 0.140

0.214 0.159 0.144 0.126 0.131 0.115 0.105 0.115 0.141

0.197 0.163 0.131 0 .117 0.102 0. 096 0.095 0.135

0.364 0.185 0.125 0.136 0.132 0.136 0.155

0.208 0 .113 0.109 0.106 0.113 0.097

0.230 0.170 0 .160 0. 167 0.188

Kl Kl K2 K3 K4 KS Ll L2 L3 L4 L5


Ll

42238.pdf

177

0.069 0.090 0.098 0.090 0. 096 0.078 O.OS2 0.072 0.097 0.082 0.160 0.124 0.116 0 .113 0 .114 0.081 0.162 0.122 0.113 0.123 0.107 0.100 0 .119

Tl

T2 T3 T4 El E2 E3 E4 Rl R2 R3 R4 REl RE2 RE3 A2 A3 A4 Bl 82 83 B4 BS

0.073 0.088 0.106 0.094 0 .101 0.079 O.OS6 0.069 0.082 0.083 O.lSS 0 .117 0. 109 0.125 0.103 0.074 0.150 0.116 0 .111 0.120 0.089 0.076 0 .106

0.064 0.092 0.098 0.087 0.082 0.077 0.052 0.087 0.090 0.088 0.149 0.115 0 .115 0.107 0.094 0.088 0.154 0.104 0. 102 0.108 0.09S 0.078 0.09S

0.059 0.099 0. l S2 0.088 0.0 1 0 0.085 0.037 0.092 0.145 0 .118 0. 199 0 .111 0. 100 0.114 0.093 0. 096 0.145 0. 148 0.129 0.12S 0. 133 0. 1 J 8 0.136

0.070 0.031 0. 096 0.080 0.068 0.083 0.033 0.070 0.101 0.099 0.145 0.106 0.091 0.085 0.08S 0.082 0.121 0.124 0.lOS 0.088 0. 1 OS 0.099 0. 111

0.074 0.090 0.108 0.100 0.106 0. 091 0.078 0.100 0.090 0.101 0.157 0.133 0 .118 0 .127 0. 112 0.057 0.143 0.114 0.122 0 .127 0. IJ96 0.075 0.09S

Covariance Matrix

L2 L3 L4 LS Tl

T2 T3 T4 El E2 E3 E4 Rl R2 R3 R4 REl RE2 RE3 A2 A3 A4 Bl B2 B3 B4 BS

L2 -------0.214 0. 173 0.161 0. 173 0.069 0.082 0. 102 0.089 0.081 0.086 O.OS9 0.083 0. 108 0.100 0.143 0.105 0.093 0 .112 0.088 0. 066 0 .132 0.103 0 .116 0 .111 0.099 0.074 0.107


L3

L4

LS

Tl

T2

--------

--------

--------

--------

--------

0.203 0.161 0.174 0.064 Cl. 07 6 0 .100 0.080 0.091 0.073 0.056 0. 096 0.104 0.098 0. 136 0.104 0.095 0.110 0.094 0.068 0. 140 0.120 0 .108 0.100 0.107 0. 096 0 .114

0.201 0.177 0.060 0.083 0.107 0.090 0.079 0.080 0.048 0.088 0.107 0.093 O.lSO 0. 11 s 0.098 0.112 0. 094 0.071 0.140 0.120 0.118 0.110 0.094 0.091 0 .116

0.280 Cl. 04 8 0.100 0.133 0.107 0.102 0.091 0. 071 0.103 0.108 0.114 0.181 0. 129 0.121 0. 145 0. 123 0.090 0. 161 0.124 0.139 0.152 0.106 0.089 0.123

0.201 0. 097 0.088 0.087 0.073 0.067 O.OS2 0.040 0.084 0.093 0.123 0.082 0.088 0.075 0. 071 0.052 0.086 0.062 0.067 0.061 0.039 0.023 0.043

0. 1 so 0. 112 0.097 0.070 0.073 0.04S 0.067 0.097 0.090 0.136 0.100 0.093 0.095 0.082 0.061 0. 102 0. 077 0.086 0.092 0.068 0.062 0.086

42238.pdf

178

Covariance Matrix T3 --------

T3 T4 El E2 E3 E4 Rl R2 R3 R4 REl RE2 RE3 A2 A3 A4

T4 --------

0.239 0.136 0.097 0.091 0.063 0.086 0.136 0.108 0 .193 0 .122 0.089 0.120 CJ.1CJ7 0.083 0 .138 0 .111 0.118 0.130 0.083 0.074 0.093

Bl

B2 B3 84 BS

0.188 0.097 0.089 O.OS9

o.oss 0.102 0.100 0.146 O.lOS 0.079 0.090 0.091 0.048 0. 1 OS 0.090 0.101 0.09S 0.063 0.06S 0.086

El --------

0.174 0.094 0.093 0.08S 0.080 0. 092 0.126 0.110 0. 092 0. l !J3 CJ. 096 0.041 O.lOS 0.084 CJ.CJ86 CJ. G87 CJ.063

E2 --------

0.1S9 0.082 0.080 0.084 0.09S 0.108 0.08S 0.076 0. 077 0. 071

E3 --------

E4 --------

0.202 0.121 0.097 0.093 0.103 O.CJ93 CJ.101 0.070 0.CJ76 0.112 0.08S 0.084 0.093 0.083 0.067 0.067

Cl. O"A

0.07S 0.076 0.080 0.070 0.0S9 0.0Sl

0.012

0.070

0.1S6 0.078 O.OS9 0.0S2 0.071 0.074 0.071 CJ.CJ74 0.071 0.041 0.074 0.04S CJ.04S 0.052 0.030 0.019 0.026

o.oss

Covariance Matrix Rl -------0.297 0.149 0.136 0.114 0.091 0 .112 0.073 0.088 0. 104 0.132 0.107 O. llS 0.089 0.081 0.09S

Rl R2 R3 R4 REl RE2 RE3 A2 A3 A4 Bl 82 83 B4 BS

R2

R'_,

--------

--------

R4 --------

REl --------

RE2 --------

0.20'.:i 0. 152 0.118 0.09? 0.102 0.07S 0.087 0.098 0.095 0. 115 0.09S 0.078 0. 07 6 0.096

0. 4 CJC: 0. l "! 0. :i 32 0.166 0.126 0.087 0.179 0. 167 (). 14 0 O.l'JO 0. :i OS 0.0 3 0.114

0.242 0. 125 0.126 0.123 0. 081 0.164 0.117 0.104 0 .112 0.090 0.078 0.098

0.193 0.133 0.103 0. 090 O. l S3 0 .114 0.098 0.099 0. 071 0. 062 0.080

0.19S 0.116 0.076 0.165 0.140 0.116 0.133 0.07S 0.069 0.093

A2 --------

--------

A4 --------

Bl --------

B2 --------

0.165 0.13S 0.093 0.07S 0.065 0.073 0.061 0.076

0.390 0.179 0.121 0.128 0.121 0.110 0.136

0.240 0.116 0.106 0.100 0.091 0 .113

0.188 O.lSO 0.108 0.094 0.123

0.194 0 .111 0.086 0 .111

Covariance Matrix

RE3 A2 A3 A4 Bl B2 B3 B4 BS

RE3 -------0.198 0. 078 0.146 0.114 0.090 0.091 0.066 0.061 0.081


JU

42238.pdf

179

Covariance Matrix 84

85

0.157 0.137

0.176

83 83

0. 1 77

84 85

0.122 0. 118

Number of Iterations LISREL Estimates

-·

83



0.416*K, Errorvar.= 0.0459 (0.00529) 8.687

R2

0.790

K2 = 0.40l*K, Errorvar.= 0.0529 (0.0199) (0.00572) 20.131 9.248

P. 2

0.753

P.?

0.740

Kl

K3

IJ. 382*K,

(0.0193) 19.790

Errorvar.= 0.0512 (0.00544) 9.399

P. ,,

K4

0.411*K, Errorvar.= 0. 196 (0.0311) (0.0179) 13.208 10.941

KS

0.339*K, Errorvar.= 0.0935 (0.00877) (0.0224) 15.127 10.661

P. 2

0.551

Ll

0.416*1..,, Errorvar.= 0.0572 (0.00597) 9.585

R,

0.752

L2 = 0.4ll*L, Errorvar.= 0.0451 (0.00496) (0.0202) 9.102 20.313

P.?

0.789

L3

0.402*L, Errorvar.= 0.0420 (0.00465) (0.0197) 9.032 20.428

R2

0.793

L4

0.398*L, Errorvar.= 0.0419 (0.00462) (0.0196) 9.066 20.372

R2

0.791


IJ.

4 63

42238.pdf

180

LS = 0.439*L, Errorvar.= 0.0873 ( 0. 024 6) (0.00861) 17.843 10.135

Tl

= 0.240*S, Errorvar.= 0.144 (0.0259) (0.0127) 9. 2 62 11. 336

O. 688

Rz

R2

0.286

T2

0.279*S, Errorvar.= 0. 0727 (0.0208) (0.00667) 13.427 10.900

T3

0.35l*S, Errorvar.= 0 .116 (0.0262) (0.0106) 13.403 10.904

T4

0.294*S, Errorvar.= 0.102 (0.0237) (0.00921) 12.417 11. 042

Rz

0.460

El

0.286*S, Errorvar.= 0.0919 (0.0227) (0.00834) 12. 606 11.018

R2

0.471

E2

0.253*S, Errorvar.= 0.0951 (0.0222) (0.00852) 11.388 11.159

R2

0.402

R2

0.517

0.516

0.198*S, Errorvar.= 0.117 (0.0231) (0.0103) 8.561 11.380

R2

0.250

E4

0.269*S, Errorvar.= 0.129 (0.0254) (0.0115) 10.619 11.232

R?

0.360

Rl

0.33l*S, Errorvar.= 0.187 (0.0307) (0.0167) 11.215 10.809

R~

0.370

R2

0.313*S, Errorvar.= 0. 108 (0.00977) (0.0246) 12.701 11. 005

R3

0.458*S, Errorvar.= 0.280 (0.0252) (0.0386) 11.108 11.866

R4

0.366*S, Errorvar.= 0.108 (0.00997) (0.0260) 10.783 14.111

R2

0.555

REl

0.326*S, Errorvar.= 0.0865 (0.00801) (0.0232) 10.797 14.037

R2

0.551

E3

...


R2

Rz

0.476

0.429

42238.pdf

181

PE2 = 0.3SS*S, Errorvar.= 0. 0 6[\9 (0.0225) (0.00663) 15.759 10.404

P"

0.646

PE3

0.307*S, Errorvar.= 0.104 (0.0242) (0.00944) 11.007 12.692

P·'

0.476

A2

0.237*S, Errorvar.= 0. 110 (0.0231) (0.00972) 10.227 11. 2 65

p2

0.338

A3

0.42l*S, Errorvar.= 0 .213 (0.0342) (0.0192) 12.325 11.054

p?

0.455

A4

0.343*S, Errorvar.= 0.123 (0.0265) (0.0112) 10.971 12.947

p?

0.490

Bl

0.352*B, Errorvar.= 0.0642 (O.ooc:.63) (0.0223) 15.807 9.691

pc

0.659

B2

0.342'B, Errorvar.= 0.0767 (0.00760) (0.0231) 14.820 10.096

p:·

0.604

B3

0.330*B, Errorvar.= 0.0674 (0.0219) (0.00674) 15.080 10.000

po·

0.618

B4

0.318*B, Errorvar.= 0.0557 (0.00567) (0.0204) 9.807 15.551

F'

0.644

BS

0.36S*B, Errorvar.= 0.0425 (0.00500) (0.0207) 8.485 17.654

pl

0.758

Structural Equations

K = 0.Sl5*S + 0.392*B,

(0.0738) 6.975 L

(0.0727) 5.392

Errorvar.= 0.265 (0.0358) 7.398

0.764*K, Errorvar.= 0.416 (0.0525) (0.0565) 7.923 13.529


p2 = 0.584

R"

0. 735

42238.pdf

182

Reduced Form Equations K = 0.515*S + 0.392*8, Errorvar.= 0.265, R 2 (0.0738) (0.0727) 6.975 5.392

0.735

0.393*S + 0.300*8, Errorvar.= 0.570, R' (0.0607) (0.0581) 6.479 5.153

0.430

L

Correlation Matrix of Independent Variables

s s

1.000

B

0.785 ( 0. 029) 27.339

8

1. 000

Covariance Matrix of Latent Variables

K

L

s 8

K

L

s

8

--------

--------

--------

--------

1.000 0.764 0.822 0. 796

1.000 0. 62 9 0.609

1.000 0.785

1.000

Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 491 Minimum Fit Function Chi-Square = 1812.539 (P = 0.0) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 2025.585 (P 0. 0)

Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 1534.585 90 Percent Confidence Interval for NCP = (1399.496 ; 1677.179) Minimum Fit Function Value= 6.738 Population Discrepancy Function Value (FO) = 5.705 90 Percent Confidence Interval for FO ~ (5.203 ; 6.235) Root Mean Square Error of Approximation (PMSEA) = 0.108 90 Percent Confidence Interval for RMSEA ' (0.103; 0.113) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.000 0

Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 8.051 90 Percent Confidence Interval for ECVI = (7.548 ; 8.581) ECVI for Saturated Model= 4.171 ECVI for Independence Model= 120.659 Chi-Square for Independence Model with 528 Degrees of Freedom


32391.346

42238.pdf

183

Independence AIC ~ 324S7.346 Model AlC = 216S.S8S Saturated AIC = 1122.000 Independence CAIC = 32609.094 Model CAIC = 2487.47S Saturated CAIC = 3701.71S Normed Fit Index (NFI) = 0.944 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.955 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.878 Comparative Fit Index (CFI) = 0.959 Incremental Fit Index (IFI) = 0.959 Relative Fit Index (RFI) = 0.940 Critical N (CNJ

=

85.124

Root Mean Square Residual (RMR) = 0.0164 Standardized RMR = 0.0748 Goodness of Fit Index (GFI) = 0.687 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.642 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.601 The Modification Indices Suggest to Add the Path to from Decrease in Chi-Square New Estimate K3 L 18.0 -0.12 1 3 . :) -0.16 B Tl 19.9 -0.18 E3 B 8.2 0.12 A4 B 18.2 0.14 Bl s 28.9 0.19 82 s -0. 1 s 23.0 s 84 60.l -0.59 K L 0.62 44. ti L s 0.53 36.9 B L The Modification Indices Suggest to Add an Error Covariance New Estimate Decrease in Chi-Square Between and -0.2S 60.l L K Tl .4 0.03 Kl K2 -0.02 11. 3 K4 Kl -0.03 lS.8 K4 K2 -0.01 8. l KS Kl -0.02 8.6 KS K2 0.05 3S.8 K4 KS -0.02 9.9 Ll K4 -0.01 8.5 K2 L3 -0.01 9.7 L3 Ll 0.02 21. 7 L2 L3 -0.01 14.S K3 L4 0.02 11. 2 K3 15 -0.03 6. 1 2 KS LS -0.03 18.8 LS Tl 0.03 25.2 Tl T2 -0.02 8.3 Kl T3 0.04 17.8 K4 T3 0.02 9.2 T2 T4 0.04 27.5 T3 T4


42238.pdf

184

El El El E2 E3 E3 E3 E4 E4 E4 Rl Rl Rl Rl R2 R2 R3 REl REl REl RE2 RE2 RE2 RE2 RE2 REJ RE3 REJ A2 A2 A2 A3 ~A3

A3 A3 A4 A4 A4 A4 A4

Bl B2 B2 B2 B2 B2 B2 B2 B2 BJ B3 B3 B4 B4 B4 B4 B4 B4 B4

K2 K4 Ll El Ll El E2 Tl T4 E3 K2 K4 Ll E4 Kl Rl T3 K3 T3

T4 K2 KS T4 E2 REl Kl Rl R" ~L

Ll T4 El E2 R1 R2 A2 KS T2 E3 RE2 A3 R2 KS Ll L3 LS T3 RE2 A2 Bl L3 E4 RE2 K2 KS Ll L2 L3 Tl

Bl


8.6 11. 7 7.9 16.2 10. 3 3S.8 2S.9 9.3 10.2 11. 6 10.9 11. 2 11. 6 11. 9 12.4 30.8 9.9 9.1 19.S 9.7 12.8 13.0 10.1 8.1 17.3 9.1 12.4 12.0 16.7 12.9 19.9 14.S 9.2 14.7 lS.3 9.3 11. 8 10.9 13.1 14.0 8.7 19.S 16.3 22.4 23.6 12.7 30.4 8.2 73.4 9.3 8.S 8.7 15.1 10.9 7.9 9.7 22.7 8.6 36.6

0.01 -0.03 0.01 0.02 0.02 0.04 0.03 -0.03 -0.02 0.03 -0.02 0.04 -0.02 0.03 -0.02

o.os 0.04 0.01 -0.03 -0.02 0.02 -0.02 -0.02 -0.02 0.02 0.01 -0.03 -0.02 -0.02 -0.02 -0.03 -0.03 -0.04 -0.04 (I. () 4 0.02 -0.02 -0.03 0.02 0.04 0.02 -0. 03 0.02 -0.02 0.03 0.02 (). 03 -0.02 0.05 0.01 0.02 -0.01 -0.02 0.02 -0.01 -0.01 0.02 -0.02 -0.03

42238.pdf

185

B4 B4 BS BS BS BS BS BS

B2 BJ KJ 11 14 EJ B2 B4

48.S 31. 8 8.2 28.S 8.7 8.3 28.3 lOS.2 Time used:


-0.03 0.03 -0.0l -0.02 0.01 -0.01 -0.03 0.04 0.671 Seconds

42238.pdf

REVIS I 1) Penggantian nama perusahaan dengan tulisan "XYZ" di setiap halaman dan penambahan referensi Jumal terdahulu menjadi 8 Jumal pada Bab II. 2) Perbaikan dan penambahan Daftar Pustaka sesuai dengan penambahan referensi. 3) Penambahan data antar moda untuk angkutan pesawat dan kapal laut pada Bab I. 4) Perbaikan penulisan Brand Image dan Servqual di setiap halaman. 5) Perbaikan perhitungan jumlah sampel pada Bab III. 6) Penambahan Analisis hasil penelitian dengan menyoroti indikator yang loading faktomya tertinggi pada Bab IV. 7) Penambahan Saran Strategis untuk persaingan dengan PO yang lain pada Bab V.


42238.pdf

KEMENETRIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDA YAAN NASIONAL PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSIT AS TERBUKA JI. Cabe Raya, Pondok Cabe, Pamulang, Tangerang Selatan 15418 Telp. 021.7415050, Fax 021.7415588 BIODATA Nama

: DANIEL SLAMET

NIM

: 500636061

Tempat dan Tanggal Lahir

: Cirebon, 22 Oktober 1959

Registrasi Pertama

: 2014.2

Riwayat Pendidikan

: SD Paskalis I

1967-1972

SMP Paskalis I

1972-1975

SMA Budhaya

1975-1979

Fak. Teknik Mesin Universitas Atmajaya Jakarta 1984 - 1986 Riwayat Pekerjaan

1984-1986

: PT Wira Mustika Indah

1986 - Sekarang

PO Garuda Mas Alamat Sekarang

: JI. Tanah Tinggi IV No. 45 Jakarta Pusat 10540

Telpon I HP

: 0811920176 Jakarta 28 Mei 2016

( DANIEL SLAMET ) NIM: 500636061


PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA JASA TRANSPORTASI BUS "XYZ"

Recommend Documents