PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN SISWA DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS SISWA DI SMK KRISTEN SALATIGA Noventris Ratnawati Radja Mahasiswa Magister Manajemen Pendidikan Universitas Kristen Satya Wacana, Salatiga
Bambang Suteng Sulasmono Magister Manajemen Pendidikan Universitas Kristen Satya Wacana, Salatiga
Supramono Magister Manajemen Pendidikan Universitas Kristen Satya Wacana, Salatiga
School as a public Education institute must serve good quality education especially for the students, so that the students will feel satisfied to the service and show their loyal attitude toward the school. This study was done at SMK Kristen Salatiga to identify the effect of the service quality with student’s satisfaction and its effect to the student’s loyalty toward the school. The sample of this study was 100 students of SMK Kristen Salatiga grade II and III out of 261 populations. The result of the study showed that; (1) The quality service at SMK Kristen Salatiga have a positive impact and significant to the SMK Kristen Salatiga student’s satisfaction. (2) The student’s satisfaction have a positive influence and significant to their loyalty. (3) There is no correlation between the service quality and the student’s loyalty at SMK Kristen Salatiga toward the student’s satisfaction variable. (4) The quality service at SMK Kristen Salatiga directly effect and not significant to the student’s loyalty. Key words: Service quality, consumer satisfactory, consumer loyalty. Pendahuluan
Pengembangan siswa dapat dilakukan melalui aktifitas siswa dan proses pembelajaran di sekolah, untuk itu perlu diperhatikan faktor-faktor yang dapat mendukung proses pembelajaran, agar dapat memberikan layanan yang berkualitas bagi siswa. Layanan yang seharusnya diberikan sekolah bagi siswanya yaitu fasilitas belajar yang menunjang aktifitas siswa di sekolah, kurikulum dan administrasi sekolah yang teratur. Fasilitas belajar adalah segala sesuatu yang dapat menunjang dan mempermudah kegiatan belajar mengajar. Fasilitas belajar diidentikkan dengan sarana prasarana pendidikan, Prantiya (2008). Fasilitas yang dimaksud adalah sarana dan prasarana pendidikan yang ada di sekolah berupa, gedung atau ruang kelas dan perabot serta peralatan pendukung di dalamnya, media pembelajaran, buku atau sumber belajar lainya, Mulyasa (2005). Selain itu diperlukan juga tenaga pengajar yang berkompeten pada bidangnya, bahan, metode dan media ajar yang mendukung serta tepat bagi siswa. Hal lainnya yang tak kalah penting adalah layanan administrasi yang jelas, baik bagi siswa maupun orang tua, keamanan lingkungan sekolah, pengelolaan waktu, pengadaan organisasi dan ekstrakurikuler yang bermanfaat bagi siswa. Bentuk layanan yang diberikan sekolah kepada siswa perlu diterapkan seperti yang telah dijelaskan diatas. Jika layanan pendidikan yang diberikan sekolah memuaskan dan dapat diterima dengan baik oleh para siswa, maka dengan sendirinya siswa akan menunjukkan sikap yang loyal terhadap sekolah. Jones dan Sanser dalam Hurriyati (2005) yang mempelajari persiapan penerapan berbagai kesempatan perdagangan di era globalisasi, 1
berpendapat bahwa yang menjadi tumpuan perusahaan untuk tetap mampu bertahan hidup adalah pelanggan-pelanggan yang loyal. Perusahaan dituntut agar mampu memupuk keunggulan kompetitifnya masing-masing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif serta efisien. Demikian halnya dengan instansi sekolah, yang seharusnya selalu mengembangkan kreatifitas dan efisiensi dalam layanan terhadap siswa. Beberapa tahun terakhir, dalam upaya menjalankan misi dan tujuannya berupa layanan pendidikan, SMK Kristen Salatiga mengalami peningkatan dan penurunan jumlah siswa. Dari data yang diperoleh, menunjukkan adanya peningkatan dan penurunan dari segi jumlah siswa secara keseluruhan (kelas 1- kelas 3) sejak tahun 2007 sampai 2012. Demikian pula yang terjadi dengan jumlah siswa yang masuk pada kelas 1 di SMK Kristen Salatiga. Sejak tahun 2007, jumlah siswa mengalami penurunan hingga tahun 2009, dari total 489 siswa hingga menjadi 467 siswa. Pada tahun 2010 mengalami peningkatan yang bagus (501 siswa), kemudian di tahun 2012 terjadi penurunan jumlah siswa menjadi 377 siswa. Demikian pula dengan jumlah siswa yang masuk pada setiap tahun ajaran baru di SMK Kristen Salatiga, tidak selalu meningkat. Pada tahun 2009 – 2010 mengalami peningkatan, sedangkan pada tahun 2012 mengalami penurunan yang signifikan. Dari data tentang penurunan jumlah siswa yang masuk pada tahun 2012 di SMK Kristen Salatiga, menimbulkan pertanyaan, yaitu apa yang menyebabkan terjadinya penurunan jumlah siswa pada tahun 2012? Apakah layanan yang diberikan kepada siswa belum sesuai dengan harapan, sehingga menyebabkan ketidakpuasan dan berpengaruh pada sikap loyalitas siswa? Kepuasan konsumen adalah faktor terpenting dalam mengembangkan proses dan membangun hubungan dengan konsumen (Karna, 2004). Sekolah perlu menyadari arti pentingnya kualitas layanan pendidikan, dengan memberikan layanan pendidikan yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh orang tua pada umumnya dan siswa pada khususnya. Berhasilnya sebuah lembaga pendidikan salah satunya melalui kepuasan siswa dan orang tua sebagai konsumennya. Kepuasan konsumen yaitu siswa dan orang tua sangat penting karena memberikan manfaat bagi sekolah yaitu dapat menimbulkan loyalitas konsumen. Tjiptono (2001), berpendapat bahwa kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan. Meningkatkan kualitas layanan pendidikan dalam upaya melihara loyalitas siswa merupakan tuntutan yang harus selalu dilaksanakan. Siswa dan orang tua yang loyal terhadap sekolahnya akan memanfaatkan ulang jasa pendidikan yang telah dirasakannya dan juga dapat memberikan rekomendasi kepada orang-orang terdekat mereka untuk menjadi siswa di SMK Kristen Salatiga. Berdasarkan latar belakang yang dipaparkan, penelitian ini bertujuan untuk: (1) menguji pengaruh kualitas layanan yang diberikan SMK Kristen Salatiga terhadap kepuasan siswa. (2) menguji pengaruh kepuasan siswa terhadap loyalitas siswa di SMK Kristen Salatiga. (3) menguji pengaruh kualitas layanan yang diberikan SMK Kristen Salatiga terhadap loyalitas siswa. Landasan Teoritis Kualitas layanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Parasuraman dan kawan-kawan (1994), mengemukakan lima dimensi pokok kualitas layanan, yaitu: (1) Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna. (2) Reliability (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat dan handal. (3) Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan 2
untuk membantu pelanggan serta memberikan perhatian yang tepat. (4) Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan. (5) Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para pengguna. Menurut Kotler (2000) dan Supranto (2001), kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk barang atau jasa. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kenyataan dengan harapan. Gremler dan Brown dalam Hasan (2008) berpendapat bahwa loyalitas adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli. Menurut Kotler dan Armstong (2008), bahwa loyalitas berasal dari pemenuhan harapan atau harapan konsumen, sedangkan ekspektasi sendiri berasal dari pengalaman pembelian terdahulu oleh konsumen, opini dari teman dan kerabat, janji atau informasi dari pemasar atau pesaing. Sekolah berkualitas sangat erat hubungannya dengan pemberian pelayanan pendidikan yang bermutu, dan untuk mengetahui tingkat ketercapaian kualitas itu, maka sekolah berkualitas harus merujuk kepada PP No. 19 Tahun 2005 tentang Standat Nasional Pendidikan di Indonesia meliputi : 1) standar isi, 2) standar kompetensi lulusan, 3) standar proses, 4) standar sarana dan prasarana, 5) Standar pengelolaan, 6) Standar pendidik dan tenaga kependidikan, 7) standar pembiayaan, dan 8) standar penilaian (Depdiknas, 2006). Tercapainya kualitas dari kedelapan standar itu kemudian berujung kepada layanan pendidikan kepada peserta didik dan masyarakat serta stakeholder pendidikan sebagai bagian dari konsumen pendidikan. Hipotesis dan Model Penelitian Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan akan mempengaruhi tingkat kepuasannya. Upaya pemberian layanan yang berkualitas baik dilakukan dengan memperhatikan kebutuhan konsumen, sehingga konsumen dapat merasa puas karena harapannya menggunakan layanan tersebut dapat terpenuhi (Wicaksono dan Ihalauw, 2005). Abadi (2005), dan Matabei (2008), menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, dapat dikatakan bahwa semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan oleh suatu organisasi/perusahaan, maka akan semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. H11 : kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas layanan memuaskan (Tjiptono, 2006, Engel, Blackwell, dan Miniard, 1995). Jika konsumen merasa puas terhadap layanan yang diberikan perusahaan, maka konsumen akan berbicara kepada orang lain tentang kebaikan perusahaan dan produk-produknya serta tetap setia untuk periode yang lama (Kotler dan Amstrong, 2004). Hasil penelitian Rahayu (2008), Prasetyaningrum (2009), dan Susanti (2011), menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dari variabel kepuasan terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, dapat disimpulkan bahwa kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dapat menimbulkan sikap loyal. H12 : kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. 3
Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan dan ditemukan bahwa kualitas keterhubungan yaitu kepuasan, kepercayaan dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas. Pelanggan yang puas dan loyal (setia) merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru (Wulf, Gaby dan Locobucci dalam Cornelia dan Veronica, 2008). Hasil penelitian Murjoko dan Shihab (2011), dan Sari (2012), menemukan bahwa kualitas pelayanan melalui variabel kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, dapat disimpulkan bahwa tingkat kualitas layanan yang tinggi dapat menimbulkan kepuasan konsumen dan mempengaruhi sikap loyal pada konsumen. H13 : Kualitas layanan melalui variabel kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Menurut Zeithaml et. al. dalam Japarianto (2007), tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari loyalitas yang kuat adalah: mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi, merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman, pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi. Kualitas layanan yang baik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara langsung. Maka dapat dikatakan bahwa kualitas layanan yang berupa tangibles, reliability, responsiveness, assurance,dan empathy yang positif berpengaruh langsung dengan indikator loyalitas pelanggan yaitu mengatakan hal yang positif (say positive things), memberikan rekomendasi kepada orang lain (recommend friend) dan melakukan pembelian terus-menerus (continue purchasing) (Japarianto, dkk, 2007). Hasil penelitian Noviana (2007), menunjukkan bahwa kualitas layanan secara parsial dan simultan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas para siswa. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, dapat dikatakan bahwa jika kualitas layanan tinggi maka dapat berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen. H14 : Kualitas Layanan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari lima dimensi dalam skala servqual yaitu Tangiables, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap kepuasan konsumen berdasarkan harapan dan persepsi. Selanjutnya kepuasan (terpenuhinya harapan melalui persepsi) akan dilihat pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen. Selain itu, akan dilihat juga pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen baik secara langsung maupun melalui mediasi variabel intervening. Maka dapat dibuat model penelitian sebagai berikut: Kualitas Layanan
Kepuasan Konsumen
Loyalitas Konsumen
Gambar 1 Model Hubungan Antar Variabel 4
Metode Penelitian Populasi dan Sampel Penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah semua siswa kelas II dan III SMK Kristen Salatiga tahun ajaran 2012/2013, sebanyak sepuluh kelas. Kelas II terdiri atas empat kelas (empat jurusan), dan kelas III terdiri atas enam kelas (empat jurusan). Jumlah keseluruhan siswa kelas II dan III adalah 261 orang siswa, yang terbagi atas 110 orang siswa kelas II dan 151 orang siswa kelas III. Pengambilan sampel penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling. Sampel dipilih dari populasi yaitu siswa kelas II dan III SMK Kristen Salatiga, berjumlah 100 siswa. Pengukuran Konsep Penelitian ini mempunyai tiga variabel, yaitu variabel kulaitas layanan, variabel kepuasan konsumen dan variabel loyalitas konsumen. Dalam pengukuran variabel kualitas layanan memakai lima dimensi yaitu tangiable, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Kelima dimensi ini menggunakan instrumen berdasarkan kuisioner Cronin dan Taylor (1992) dalam Matabei (2008). Dalam penyusunan instrumen dilakukan penyesuaian dan instrumen ini terdiri dari 47 item pertanyaan. Sedangkan variabel loyalitas konsumen diukur dengan menggunakan instrumen yang terdiri dari enam item pertanyaan berdasarkan konseptualisasi mengenai service loyalty oleh Gemler dan Brown (1996) dalam Aryani & Rosinta (2010). Dimensi tangiable meliputi 14 hal, yaitu: memiliki guru dan karyawan yang berpenampilan rapi dan sopan, memiliki buku perpustakaan yang lengkap, memiliki tempat parkir yang luas, memiliki ruang tunggu yang nyaman dan bersih. Laboratorium yang mempunyai alat-alat sehingga dapat mencukupi kebutuhan siswa untuk praktek secara langsung. Selain itu, memiliki lingkungan sekolah yang bersih dan terjaga dengan baik, mempunyai materi pendukung informasi, seperti: papan pengumuman, brosur tersaji dengan menarik dan indah. Dimensi ini juga meliputi: mempunyai kamar kecil yang mencukupi dan terjaga dengan bersih, memiliki fasilitas olah raga yang mencukupi dan memadai, mempunyai kantin sekolah yang bersih, mempunyai ruang kelas dan ruang lainnya dengan penerangan yang baik, mempunyai sarana pendukung pembelajaran, memiliki ruang konseling yang rapih dan bersih, serta memilki halaman bermain yang mencukupi dan bersih. Dimensi reliability meliputi 10 hal, yaitu: layanan untuk siswa sesuai dengan waktu yang dijanjikan, nomor telepon SMK Kristen Salatiga mudah dihubungi. Selain itu, mempunyai BP yang memperhatikan siswanya, mempunyai guru dan karyawan yang berkompeten, memberikan layanan yang tidak berbelit-belit, kegiatan harian danlayanan sekolah sesuai jadwal. Selanjutnya, layanan dan kegiatan OSIS yang mudah diikuti, memiliki jaringan internet dengan akses yang cepat, layanan kerohanian teratur, membuat catatan administrasi secara akurat, dan layanan dari karyawan tepat waktu. Dimensi responsiveness (daya tanggap) meliputi 5 hal, yaitu: Cepat dalam menanggapi keluhan siswa, informasi yang diberikan jelas dan mudah dimengerti, kecepatan dalam memberi layanan, lokasi perpustakaan mudah dijangkau, kesediaan dan kemampuan guru BP serta karyawan dalam memberikan layanan setiap waktu pada saat jam sekolah.
5
Dimensi assurance (jaminan) meliputi: Petugas tata usaha selalu memberikan layanan dengan ramah dan sopan, pegawai sekolah, staf dan karyawan selalu bersikap profesional dan ramah, petugas satuan pengamanan (SATPAM) bersikap profesional dan memberikan rasa aman kepada siswa, lokasi sekolah dan area parkir yang aman, mempunyai ruang LAB yang nyaman, proses pembelajaran yang nyaman, program sekolah sesuai dengan kurikulum pemerintah, lulusan dapat diterima bekerja pada bidang yang sesuai dengan jurusannya, dan lulusan dapat diterima pada jenjang pendidikan yang lebih tinggi. Dimensi emphaty meliputi 7 hal, yaitu: siswa selalu merasa bahwa kepentingannya lebih diutamakan, waktu dan jam layanan ekstrakurikuler sesuai dengan kebutuhan siswa, SMK Kristen Salatiga selalu memberikan informasi terbaru tentang perkembangan dan layanan sekolah, menumbuhkan kesan positif bagi setiap siswa, layanan yang sama kepada semua siswa tanpa memandang status sosial, memberikan perhatian secara khusus kepada siswa dan keluarganya, dan pegawai sekolah memahami kebutuhan setiap siswa secara spesifik. Variabel loyalitas meliputi enam item, yaitu bersedia merekomendasikan SMK Kristen Salatiga kepada keluarga, teman atau kenalan; mendorong keluarga, teman dan kenalan yang telah lulus SMP untuk melanjutkan sekolah di SMK Kristen Salatiga; Tidak pernah berpikir untuk pindah ke sekolah yang lain; yakin bahwa SMK Kristen Salatiga adalah jelas sekolah terbaik; bersedia menceritakan hal-hal positif tentang SMK Kristen Salatiga; dan bersedia mempromosikan SMK Kristen Salatiga pada keluarga, teman dan kenalan. Uji Hipotesis Uji hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan analisis regresi linier sederhana dan sobel test. Analisis regresi linier sederhana dilakukan untuk mengetahui pengaruh satu variabel independen terhadap satu variabel dependen. Persamaan analisis regresi linier sederhana adalah sebagai berikut: Y = a + b X ……..…………………….………………………………………….. (1) Keterangan: Y : Variabel dependen (nilai yang diprediksikan) a : konstanta (nilai Y’ apabila X = 0) b : koefisien regresi untuk variable independen (nilai peningkatan ataupun penurunan) X : Variabel independen
Pada hipotesis ketiga, selain memakai regresi sederhana, akan dilakukan pengujian variabel mediasi (variabel intervening) dengan menggunakan sobel test. Menurut Baron dan Kenny (1986) dalam Ghozali (2005), suatu variabel disebut variabel intervening jika variabel tersebut ikut mempengaruhi hubungan antara variabel independen dan variabel dependen. Uji Sobel ini dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak langsung variabel independen (X) kepada variabel dependen (Y) melalui variabel intervening (M). Pengaruh tidak langsung X ke Y melalui M dihitung dengan cara mengalikan jalur X→M (a) dengan jalur M→Y (b) atau ab. Jadi koefisien ab = (c − c’), di mana c adalah pengaruh X terhadap Y tanpa mengontrol M, sedangkan c’ adalah koefisien pengaruh X terhadap Y setelah mengontrol M. Standar error koefisien a dan b ditulis dengan Sa dan Sb, besarnya standar error tidak langsung (indirect effect) Sab dihitung dengan rumus berikut ini:
S ab b 2 Sa a 2 Sb S a Sb 2
2
2
2
………………..........................................(2) 6
Signifikansi pengaruh tidak langsung, diuji dengan cara menghitung nilai t dari koefisien ab dengan rumus sebagai berikut :
t
ab S ab
…….……………………………………………………………….(3)
Hasil Analisis Gambaran secara kuantitatif tentang jawaban responden terhadap variabel yang digunakan dalam penelitian ini, terdapat dalam perhitungan nilai rata-rata skor terhadap setiap item pertanyaan dalam kuisioner. Tabel 1 Kepuasan Siswa SMK Kristen Salatiga
No
Indikator
1
Memiliki guru dan karyawan yang berpenampilan rapi dan sopan Memiliki buku perpustakaan yang Iengkap Memiliki tempat parkir yang luas Memiliki ruang tunggu yang nyaman dan bersih Mempunyai alat-alat laboratorium yang dapat mencukupi kebutuhan Memiliki Iingkungan sekolah yang bersih Mempunyai materi pendukung informasi yang menarik Mempunyai kamar kecil yang mencukupi dan terjaga dengan bersih Memiliki fasilitas olah raga yang mencukupi dan memadai Mempunyai kantin sekolah yang bersih Mempunyai ruang kelas dan ruang Iainnya dengan penerangan yang baik Mempunyai sarana pendukung pembeIajaran Memiliki ruang konseling yang rapih dan bersih Memiliki halaman bermain mencukupi dan bersih Pelayanan untuk siswa sesuai dengan waktu yang dijanjikan
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11
12 13 14 15
Harapan Mean Std. Deviation
Persepsi Mean Std. Deviation Kepuasan 3.77
.723
3.85
.702
3.41 3.27
.683 .851
3.25 3.13
.702 .747
-0,16 -0,14
3.64
.772
3.32
.680
-0.32
3.30
.859
3.23
.777
-0,07
3.28
.726
3.10
.577
-0,18
3.57
.769
3.30
.785
-0.27
3.51
.772
3.48
.689
-0,08
-0.03 3.51
.674
3.16
.775
-0.35
3.41
.712
3.14
.739
-0.27
3.72
.766
3.39
.709
-0.33
3.71
.808
3.48
.717
-0.23
3.53
.717
3.31
.720
-0.22
3.54
.688
3.23
.694
-0.31
3.64
.746
3.39
.723
-0.25 7
Tabel 1 Kepuasan Siswa SMK Kristen Salatiga (Lanjutan) Harapan Indikator 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 39 30
31
32 33 34 35 36 37 38
Nomor telepon SMK Kristen Salatiga mudah dihubungi Mempunyai BP yang memperhatikan siswanya Mempunyai guru dan karyawan yang berkompeten Memberikan pelayanan tidak berbelit-belit Kegiatan harian dan pelayanan sekolah sesuai jadwal Pelayanan OSIS yang mudah diikuti Memiliki jaringan Internet dengan akses yang cepat Pelayanan kerohanian teratur Membuat catatan dengan akurat Pelayanan dan karyawan yang tepat waktu Cepat dalam menanggapi keluhan siswa Informasi yang diberikan mudah dimengerti Kecepatan memberi pelayanan Lokasi perpustakaan mudah dijangkau Kesediaan guru BP dan karyawan memberikan pelayanan setiap waktu Siswa tidak perlu menunggu lama dalam mendapatkan pelayanan dari pihak sekolah Memberikan peIayanan dengan ramah dan sopan Bersikap profesional Memberikan rasa aman kepada siswa Memiliki area parkir yang aman Mempunyai ruang LAB yang nyaman Proses pembelajaran yang nyaman Program sekolah sesuai dengan kurikulum pemerintah
Persepsi
Std. Deviation
Mean
Std. Deviation
Kepuasan
3.80
.725
3.59
.740
-0.21
3.72
.817
3.29
.743
-0.43
3.58
.699
3.30
.718
-0.28
3.56
.743
3.29
.656
-0.27
3.64 3.50
.732 .785
3.42 3.28
.638 .740
-0.22 -0.22
3.76 3.55 3.43
.712 .702 .700
3.32 3.39 3.42
.618 .650 .794
-0.44 -0.16 -0.01
3.80
.752
3.51
.674
-0.29
3.46
.784
3.11
.723
-0.35
3.59 3.71
.740 .782
3.35 3.45
.642 .821
-0.24 -0.26
3.47
.822
3.29
.729
-0.18
3.91
.753
3.57
.756
-0.34
3.72
.792
3.40
.651
-0.32
3.62 3.50
.814 .759
3.35 3.32
.809 .649
-0.27 -0.18
3.62 3.30
.763 .785
3.37 3.05
.646 .833
-0.25 -0.25
3.64 3.70
.732 .847
3.33 3.34
.652 .728
-0.31 -0.36
3.61
.777
3.39
.709
-0.22
Mean
8
Tabel 1 Kepuasan Siswa SMK Kristen Salatiga (Lanjutan) Harapan Mean Std. Dev.
No Indikator
49 40 41 42
43
44 45
46
47
Jurusan yang ada menjanjikan pekerjaan yang Iayak Lulusan sekolah dapat diterima di universitas Mengutamakan kepentingan siswa Waktu dan jam pelayanan ekstrakurikuler sesuai dengan kebutuhan siswa Memberikan informasi terbaru tentang perkembangan dan pelayanan sekolah Menumbuhkan kesan positif bagi setap siswa Pelayanan yang sama kepada semua siswa tanpa memandang status sosial Memberikan perhatian secara khusus kepada siswa dan keluarganya Memahami kebutuhan setiap siswa secara spesifik Total
Persepsi Mean
Std. Kepuasan Dev
3.34
.742
3.21
.608
-0.22
3.55 3.53
.796 .731
3.33 3.37
.739 .761
-0.22 -0.16
3.44
.715
3.27
.679
-0.17
3.49
.745
3.24
.698
-0.25
3.60
.853
3.36
.718
-0.24
3.81
.787
3.54
.744
-0.27
3.48
.822
3.20
.739
-0.28
3.39
.737
3.28
.780
-0.11
167.71
35.69
156.61
33.542
-11.19
Sumber: Data primer yang diolah, 2013 Berdasarkan tabel 1, dapat dilihat gap atau selisih antara kenyataan dan harapan siswa terhadap kualitas layanan yang diberikan SMK Kristen Salatiga untuk semua item dalam kuisioner adalah negatif. Hal ini berarti bahwa semua layanan yang diterima responden dinilai belum memuaskan, karena harapan siswa lebih tinggi dari pada persepsi siswa atau tanggapan siswa terhadap layanan yang telah mereka dapatkan dari pihak sekolah. Selisih atau gap antara harapan dan persepsi siswa yang tertinggi adalah ketidakpuasan terhadap jaringan dan penggunaan internet sekolah, yaitu sebesar -0,44. Dari data tersebut menunjukkan bahwa siswa belum merasa puas karena penggunaan internet di sekolah terbatas. Terkhususnya jika pada saat tertentu guru berhalangan masuk dan tidak ada mata pelajaran pengganti, siswa sebaiknya diberi tugas yang berkaitan dengan mata pelajaran dan dapat menggunakan akses internet yang tersedia, selain pemanfaatan buku di perpustakaan. Selain itu juga dapat menciptakan suasana belajar yang tetap nyaman bagi kelas yang sedang melakukan proses belajar mengajar. Siswa juga merasa tidak puas dengan ruangan laboratorium yang ada. Pada item ini, selisih antara harapan dan persepsi siswa adalah -0,31. Penerangan dalam ruangan laboratorium masih kurang, khususnya lab komputer, lab bahasa dan ruangan praktek mengetik. Ruangan 9
laboratorium dibuat tertutup agar siswa yang melakukan praktek tidak terganggu dengan kondisi di luar ruangan. Karena itu siswa merasa belum puas dengan penerangan dan sirkulasi udara dalam ruangan lab. Tabel 2 Loyalitas Siswa SMK Kristen Salatiga No 1 2 3
Indikator Bersedia memberikan rekomendasi kepada teman atau kenalan Mendorong teman dan kenalan untuk sekolah pada institusi yang sama Tidak pernah berpikir untuk ganti atau beralih studi ke institusi lain
Mean 3.71 3.61
Std. Deviation .659 .712
3.47
.812
4
Yakin bahwa tempat studi adalah jelas terbaik
3.57
.745
5
Bersedia menceritakan hal-hal positif tentang institusi (sekolah)
3.76
.797
6
Bersedia mempromosikan Sekolah pada keluarga atau teman Total
3.80 21,92
.795 3,14
Sumber: Data primer yang diolah, 2013 Dari tabel 2 terlihat mean tertinggi adalah 3,80 yaitu adanya kesediaan siswa untuk mempromosikan SMK Kristen Salatiga kepada keluarga, saudara dan teman-teman yang lain. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa loyalitas siswa SMK Kristen Salatiga dengan ingin mempromosikan sekolahnya kepada pihak lain dalam hal ini keluarga dan teman atau kenalan, termasuk dalam kategori tinggi. Sedangkan mean loyalitas terendah yaitu 3,47, keyakinan bahwa siswa tidak ingin pidah dari SMK Kristen Salatiga sampai ia lulus. Artinya masih ada kemungkinan bahwa siswa dapat beralih atau pindah ke instansi atau sekolah yang lain dengan berbagai alasan. Tetapi nilai rata-rata dalam lotyalitas ini masih termasuk pada kategori tinggi. Hasil Uji Hipotesis Setelah melakukan analisis hasil uji asumsi klasik melalui uji normalitas, uji heterokedasitas, dan uji autokorelasi, selanjutnya dilakukan analisis hasil uji hipotesis pertama sampai hasil uji hipotesis keempat. Analsis pengujian hipotesis pertama, menggunakan teknik analisis regresi sederhana dan output yang dihasilkan menunjukkan Beta sebesar 0,693, artinya ada pengaruh positif kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Angka R² 0,36 berarti ada 36% kepuasan konsumen yang dijelaskan oleh kualitas layanan. Pada tingkat signifikansi 5% nilai t hitung 9,524 > t tabel 1,663 dan dilihat dari propabilitas 0,00 < 0,05, maka koefisien regresi dikatakan signifikan. Jadi H11 diterima, artinya tingkat kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian dari Abadi (2005), Rahayu (2008), Matabei (2008), Prasetyaningrum (2009) dan Susanti (2011). Hasil analisis uji hipotesis kedua menunjukkan Beta sebesar 0,658, artinya ada pengaruh positif kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Angka R² 0,10 berarti ada 10% loyalitas konsumen yang dijelaskan oleh kepuasan konsumen. Pada tingkat signifikansi 5% nilai t hitung 8,654 > t tabel 1,663 dan dilihat dari propabilitas 0,00 < 0,05, maka koefisien regresi dikatakan signifikan. Jadi H12 diterima, artinya tingkat kepuasan konsumen 10
berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelelitian Abadi (2005), Rahayu (2008), Prasetyaningrum (2009) dan Susanti (2011), yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Keempat hasil penelitian tersebut tidak sejalan dengan hasil penelitian Matabei (2008), yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen tidak berpengaruh positif dan signifikan dengan loyalitas konsumen. Hipotesis ketiga diuji dengan mendeteksi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen melalui mediasi variabel kepuasan konsumen. Koefisien dihitung dengan membuat dua persamaan struktural yaitu persamaan regresi yang menunjukan hubungan yang dihipotesiskan sebagai berikut: (1) Y1 = a + b X (2) Y2 = a + b X + b Y1 ………………………………………………………………..….....(4) Dalam perhitungan pengaruh mediasi, diperoleh t hitung 0.618 dengan tingkat signifikansi 5%. Pada tingkat signifikansi 5%, nilai t hitung 0.618 < t tabel 1,663, dengan koefisien mediasi 0.078, sehingga dapat dikatakan bahwa tidak terjadi pengaruh mediasi. Jadi H 13 ditolak, artinya tingkat kualitas layanan melalui mediasi variabel kepuasan konsumen tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian Murjoko dan Shihab (2011), yang menyatakan bahwa kualitas layanan melalui mediasi kepuasan siswa berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas siswa, dan penelitan Sari (2012), yang menunjukkan bahwa kualitas layanan pendidikan melalui variabel kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa STIMIK Palangkaraya. Pada output hasil analisis uji hipotesis keempat menunjukkan Beta sebesar 0,115 yang menyatakan adaya pengaruh positif kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen. Angka R² 0,02 berarti ada 2% loyalitas konsumen yang dijelaskan oleh kualitas layanan. Pada tingkat signifikansi 5% nilai t hitung 0,823 < t tabel 1,663 dan dikihat dari propabilitas 0,044 < 0,05, maka koefisien regresi dikatakan tidak signifikan. Jadi H14 ditolak, artinya tingkat kualitas layanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini tidak sejalan dengan hasil penelitian Noviana (2007) yang menyatakan bahwa kualitas layanan secara parsial dan simultan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Wantara (2009), yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif, tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas mahasiswa. Simpulan Berdasarkan hasil analisis, maka ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan siswa SMK Kristen Salatiga. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan, maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. 2. Kepuasan siswa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas siswa kepada SMK Kristen Salatiga. Artinya semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan dapat mempengaruhi kepuasan siswa, sehingga menimbulkan sikap loyal kepada SMK Kristen Salatiga. 3. Hasil perhitungan variabel intervening dengan sobel test menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh kualitas layanan SMK Kristen Salatiga terhadap loyalitas siswa melalui mediasi dengan variabel kepuasan siswa SMK Kristen Salatiga. 11
4. Kualitas layanan tidak berpengaruh secara langsung dan tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen. Jadi peningkatan kualitas layanan yang diberikan SMK Kristen Salatiga, tidak secara langsung dapat meningkatkan loyalitas siswa. Penelitian ini hanya memakai variabel kualitas layanan dan kepuasan siswa untuk mengukur loyalitas siswa. Artinya bahwa tidak hanya kualitas layanan dan kepuasan siswa saja yang dapat menadi penentu loyalitas siswa. Masih terdapat variabel-variabel lain yang tidak dipakai dalam penelitian ini yang dapat mempengaruhi variabel dependen atau loyalitas siswa. Usulan penelitian yang dapat dilakukan lebih lanjut adalah dengan melihat variabelvariabel lain yang dapat mempengaruhi loyalitas siswa. Loyalitas siswa juga dapat dipengaruhi oleh letak atau lokasi sekolah, biaya sekolah, pandangan masyarakat sekitar tentang sekolah, citra sekolah di masyarat secara luas dan daya saing sekolah dengan instansi pendidikan yang lain.
Referensi Abadi, H.Y. 2005. Pengaruh Persepsi Tentang Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pada Perguruan Tinggi di Kota Kendari. Digilb. UNAIR. ac. id. Ali Hasan. 2008. Marketing. Jakarta: PT Buku Kita. Aryani Dwi & Rosinta F. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi Vol.17, No.2. Aryotedjo. 2005. Pengaruh Kualitas Jasa, Kepuasan dan Komitmen Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Bisnis Retail. Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol.5, No.2. Brown, Stanley A. 2000. Relationship Management : A Strategic Imperative In the World of e-Business. John & Sons Canada, Ltd., Canada. Ghozali, Imam. 2008. Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi dengan Program Amos 16.0. Semarang: Badan Penerbit UNDIP. Haryanti, K. 1999. Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan dan Nilai Konsumen dengan Kepuasan Konsumen. Yogyakarta: tesis, PPS-UGM. Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Cetakan Pertama, Bandung: CV. ALFABETA. Japarianto, Edwin., Poppy Laksmono dan Nur Ainy Khomariyah. 2007. Analisis Kualitas Layanan Sebagai Pengukuran Loyalitas Pelanggan Rumah Sakit Majapahit Surabaya dengan Pemasaran Rasional Sebagai VAriabel Intervenin. Jurnal Manajemen Rumah Sakit, Vol. 3, No. 1, p. 34-42 Karna, Sami. 2004. Analysing Customer Satisfaction and Quality in Construction-the case of public and private construction. Nordic Journal of Surveying and Real Estate Research, Special Series, Vol.2. 12
Karsono. 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota Dengan Kepuasan Anggota Sebagai Variabel Pemediasi. Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol.5, No.2. Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid 1 dan 2. Jakarta: Indek. ___________. 2002. Manajemen Pemasaran 2, Edisi Milenium. Jakarta: Prenhallindo. Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2008. Prinsi-Prinsip Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia. Jilid 1. Alih Bahasa: Bob Sabran, M.M. Jakarta: Penerbit Erlangga. Kotler, Philip dan Keller, K.L.O. 2009. Marketing Management, 13 edition. Upper Saddle River, N.J.: Prentice Hall International, inc. Lovelock, Christopher.H dan Wright, Lauren.K. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Indeks. Matabei, Merryl S.S.U. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya Terhadap Loyalitas konsumen (Survei Pada Mahasiswa Program PAscasarjana UKSW). Salatiga. Murjoko, Ridho dan Shihab, Muchsin S. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya Vol.9 No.17 Juni 2011 Noviana, Dice. 2007. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas siswa di lembaga bimbingan belajar Sony Sugeme College (SSC) Malang: Jurusan Manajemen Universitas Negeri Malang. Parasuraman, A., Valarie Zeithaml & Leonard L. Berry. 1994. Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implication for Futher Research. Journal of Marketing, Vol. 52. Pp 111-124 Prasetyaningrum, I.D. 2009. Analisis pengaruh variabel kualitas pembelajaran dan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa dan loyalitas mahasiswa UNDARIS Ungaran. Program Pascasarjana Magister Manajemen UNDIP, Semarang. Prantiya. 2008. Kontribusi Fasilitas Belajar dan Motivasi Berprestasi Terhadap Hasil Belajar Kimia pada Siswa SMA Negeri 1 Karangnongko Kabupaten Klaten. Tesis tidak diterbitkan. Surakarta: Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.Mulyasa, E. 2005. Menjadi Guru Profesional. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Rahayu, Y.S. Harsono, O.S.H, & Suman, A. 2008. Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan & Loyalitas Mahasiswa (Studi pada Universitas Swasta di Kota Malang). Lembaga Penelitian Universitas Brawijaya Malang. Sallis, E. 2011. Manajemen Mutu Terpadu Pendidikan. Peran Strategis Pendidikan di Era Globalisasi Modern. Jogjakarta: IRCiSoD.
13
Samuel H. dan Foedjiawati. 2003. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap KesetiaanMerek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya) Jurnal FakultasEkonomi, Jurusan Ekonomi Manajemen Universitas Kristen Petra. Sanapiah, Aziz. 2000. Pelayanan yang Berorientasi Kepada Kepuasan Masyarakat. Jurnal Administratif Negara. Vol. 6 No.1. Scheerens, Jaap. 2003. Peningkatan Mutu Sekolah. Ciputat: PT. Logos Wacana Ilmu. Supramono dan Haryanto J.O. 2005. Desain Proposal Penelitian Studi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: ANDI Offset. Supramono dan Intiyas Utami. 2003. Desain Proposal Penelitian Studi Akuntansi dan Keuangan. Salatiga: Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Satya Wacana Press. Supranto, J. 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta : Rineka Cipta. Sutopo dan Suryanto, Adi. 2003. Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia. Susanti, Serafina Candrika. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Berdampaknya Terhadap Loyalitas Mahasiswa (STudi pada mahasiswa program diploma Fakultas Teknik Universitas Diponegoro). Salatiga: Tesis PPs MMP UKSW. Tjiptono, Fandi. 2001. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: ANDI Offset. _____________. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit ANDI Offset. _____________. 2007. Strategi Pemasaran, Cetakan Pertama. Yogyakarta: ANDI Offset. Tim Fokusmedia. 2005. Standar Nasional Pendidikan: Peraturan Pemerintah Nomor 19 Tahun 2005. Bandung: Fokusmedia Tujuan SMK. www.scribd.com/III-Tujuan-SMK, diunduh tanggal 7 Maret 2012. Wicaksono dan Ihalauw. 2005. Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Klien dan Dampaknya pada Preferensi Rekomendasi Klien. Jurnal Ekonomi Perusahaan, IBII Vol.12-No.3. September 2005. Wantara, Pribanus. 2009. Pengaruh Citra, Reputasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa PTS di Jawa Timur (Studi Pada STIE Dengan Program Studi Terakreditasi). Fakultas Ekonomi Universitas Trunojoyo Bangkalan, Madura. Yamit, Zulian. 2004. Manajemen Kualitas: Paroduk dan Jasa. Jakarta: Ekonisia.
14
