Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala
ISSN 2302-0199 pp. 118- 126
9 Pages
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN DI KOTA LANGSA 1)
Nova Anita1, Jasman J Ma’ruf2, Syafruddin Chan 3 Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Banda Aceh 2,3) Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala
Abstract The purpose of this study was to determine (1) the influence of service quality on customer satisfaction in the banking Langsa, (2) the effect of customer satisfaction on customer loyalty in the banking Langsa, (3) the effect of service quality on customer loyalty in the banking Langsa, (4 ) compare the direct and indirect effect of service quality in the banking loyalty Langsa. This research was conducted at Langsa banking in the number of respondents was 185 people. Tools of analysis used in this study using the Structural Equation Modeling (SEM) of a statistical software package AMOS 18.0 in the assessment model and hypotheses. The results showed that the effect of service quality on customer satisfaction in the banking Langsa, customer satisfaction perceived by customers influential banking on customer loyalty in Langsa, the quality of services provided by employees of an effect on customer loyalty in the banking Langsa and show that there is a comparison effect direct and indirect service quality in the banking loyalty Langsa. Keywords Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah perbankan di Kota Langsa, (2) pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah perbankan di Kota Langsa, (3) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah perbankan di Kota Langsa, (4) membandingkan pengaruh direct dan indirect kualitas pelayanan terhadap loyalitas perbankan di Kota Langsa. Penelitian ini dilakukan pada perbankan di Kota Langsa dengan jumlah responden sebanyak 185 orang. Peralatan analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan The Structural Equation Modeling (SEM) dari paket software statistik AMOS 18.0 dalam model dan pengkajian hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah perbankan di Kota Langsa, kepuasan nasabah yang dirasakan oleh nasabah berpangaruh terhadap loyalitas nasabah perbankan di Kota Langsa, kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah perbankan di Kota Langsa dan menunjukkan bahwa terdapat perbandingan pengaruh direct dan indirect kualitas pelayanan terhadap loyalitas perbankan di Kota Langsa. Kata kunci :
Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas Nasabah
situasi
PENDAHULUAN Loyalitas
merupakan
suatu
faktor
dan
usaha
pemasaran
berpotensi
menyebabkan pelanggan beralih”.
penting bagi suatu perusahaan untuk dapat terus
Fenomena yang ada telah mampu menggeser
bertahan dalam persaingan bisnis. Loyalitas
loyalitas menjadi variabel yang bias dalam
pelanggan tercermin dari antusias pelanggan
bisnis
atas produk atau jasa. Menurut Kotler dan
mengemukakan “Terdapat empat kemungkinan
Keller (2009:138) “Loyalitas adalah komitmen
hubungan
antara
kepuasan
yang dipegang secara mendalam untuk membeli
pelanggan
yaitu:
failures,
atau mendukung kembali produk atau jasa yang
defectors, dan successes”. Dalam prosesnya,
disukai di masa depan meski ada pengaruh
loyalitas ditimbulkan oleh kepuasan tetapi
perbankan.
Tjiptono
(2002)
dan
loyalitas
forced
loyalty,
Volume 4, No. 1, Februari 2015
- 118
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala bukan kepuasan pada tingkat ”cukup puas”
kualitas barang atau jasa yang dikehendaki
tetapi kepuasan pada tingkat tertentu ”sangat
nasabah. Sehingga jaminan kualitas menjadi
puas” yang hanya dapat menciptakan loyalitas
prioritas utama bagi setiap perusahaan sebagai
nasabah. Bhote (1996) menunjukkan hasil
tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan
penelitiannya bahwa pada saat tingkat kepuasan
tersebut.
konsumen mencapai 90%, loyal customers
Menurut
(1997:24)
ketidakpuasan
pelanggan
hanya mencapai 40% dalam suatu industri jasa
“Kepuasan
perbankan.
adalah respon pelanggan terhadap evolusi
Fenomena mengenai loyalitas nasabah yang terjadi
pada
perbankan di
ketidaksesuaian
(disconfirmation)
yang
Langsa,
dirasakan antara harapan sebelumnya dan
berdasarkan hasil wawancara terhadap 30 orang
kinerja aktual produk”. Pada persaingan yang
nasabah yang memiliki tabungan pada bank-
semakin ketat ini, semakin banyak produsen
bank yang beroperasi di kota Langsa sebagian
yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan
besar nasabah tidak loyal pada banknya.
keinginan
Pengukuran
masih
badan usaha harus menempatkan orientasi pada
menggunakan empat dimensi loyalitas seperti
kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.
yang digunakan oleh Info Bank dan MarkPlus
Antara lain dengan semakin banyaknya badan
Insight (2011). Dari 20 nasabah atau 70%
usaha yang menyatakan komitmen terhadap
nasabah mengaku tidak loyal kepada banknya
kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi dan
dikarenakan lambatnya penanganan transaksi
iklan.
loyalitas
kota
atau
Tjiptono
nasabah
yang dilakukan pihak bank, selanjutnya 10
konsumen
Fenomena
menyebabkan
mengenai
setiap
kepuasan
nasabah lainnya (30%) mengungkapkan alasan
nasabah terhadap perbankan di kota Langsa
ketidakloyalitasnya
bank
adalah nasabah masih merasa belum puas
ditempat mereka menabung adalah karena
dengan sistem yang diterapkan pihak. Sekitar
lingkungan yang tidak nyaman, dan pihak bank
50% atau sekitar 15 orang nasabah mengaku
yang hanya menganggap hubungan terhadap
tidak puas dengan sistem yang ada pada
nasabah hanya sebatas kreditur dan debitur.
perbankan, seperti pemotongan bunga, bagi
Salah
mereka
satu
kepada
dapat
hasil, maupun produk dan jasa yang ditawarkan.
adalah
Hal ini mengakibatkan beberapa nasabah
Kepuasan
menganggap bahwa bank hanya sekedar tempat
nasabah merupakan respons nasabah terhadap
transaksi, tidak ingin mencari keuntungan
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan
lainnya. Bahkan terdapat rekomendasi buruk
sebelumnya
yang
yang diberikan nasabah kepada banknya sendiri.
(Hartono,
Oleh karena itu, bank harus dapat
2008). Kepuasan nasabah ditentukan oleh
memuaskan nasabah, hal ini dimaksudkan agar
mempengaruhi kepuasan
119 -
loyalitas
nasabah
dirasakannya
faktor
dengan setelah
itu
yang
nasabah sendiri.
kinerja
aktual
pemakaian
Volume 4, No. 1, Februari 2015
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala nasabah bank menjadi nasabah yang loyal.
memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
Dalam
pelanggan.
upayanya
memahami
apa
tersebut,
Kualitas
memberikan
suatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
nasabah merupakan
ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.
salah satu kunci keberhasilan bank, karena hasil
Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini
dari loyalitas bersifat jangka panjang dan
memungkinkan perusahaan untuk memahami
kumulatif.
dengan seksama harapan pelanggan serta
Loyalitas
Menurut
menjadi
harus
kebutuhan
nasabahnya.
yang
bank
Kotler
dan
Keller
(2010:138) “Semakin lama loyalitas nasabah,
kebutuhan mereka.
maka semakin besar laba yang dihasilkan bank dari seorang nasabah”.
KAJIAN KEPUSTAKAAN
Fenomena mengenai kualitas pelayanan
Loyalitas Nasabah
perbankan di kota Langsa adalah nasabah menilai
belum
berkualitasnya
pelayanan
perbankan yang ada. Faktanya, dari 30 nasabah yang
diwawancarai,
hampir
mengungkapkan bahwa
seluruhnya
minimnya fasilitas
ATM perbankan yang ada mengakibatkan nasabah
harus
mengantri.
Selanjutnya
pelayanan yang buruk juga dirasakan nasabah ketika informasi yang diberikan pihak bank tidak sesuai dengan harapan dan kebutuhan dari
Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar.
Hal
ini
kunci
dan Kevin (2009:175) menyatakan kesetiaan (loyalitas) sebagai “Komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun
pengaruh
pemasaran
yang
peralihan
yang dirasakan nasabah dari perbankan yang
Griffin
(2002:5)
kondisi
dari
beralih kepada bank lain.
menjadi
keberhasilan pemasaran jangka panjang. Kotler
nasabah. Hal tersebut mengakibatkan kualitas
ada masih perlu diperbaiki sebelum nasabah
sering
situasi
berpotensi
perilaku”.
waktu
usaha
menyebabkan
Sedangkan,
“Loyalitas
durasi
dan
menurut
menunjukkan tertentu
dan
mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali”. Berdasarkan penjelasan sebelumnya maka
Produk dan jasa yang tidak memenuhi kualitas
pelanggan dengan sangat
mudah
ditinggalkan dan akhirnya pelanggan beralih ke perusahaan/bank lain. Untuk mengantisipasi hal tersebut perluasan berorientasi
tentunya produk pada
akan dan
mengutamakan pelayanan
pelayanan
yang yang
mengutamakan kepuasan nasabah. Kualitas
dapat ditarik kesimpulan bahwa loyalitas adalah suatu sikap konsumen secara jujur merasakan kepuasannya dari hasil pembelian produk atau jasa yang diberikan oleh produsen atau penjual, sehingga konsumen tersebut akan berulangulang untuk membeli produk yang dibutuhkan sehingga
akan
tercipta
hubungan
jangka
panjang. Volume 4, No. 1, Februari 2015
- 120
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Kepuasan Nasabah
konsumen,
Kepuasan menurut Engel dan Miniard (1995)
adalah
“Penilaian
kepuasan
atau
ketidakpuasan terhadap suatu produk atau jasa dari suatu perusahaan berdasarkan pada hasil yang dirasakan dengan harapan yang dimiliki oleh konsumen”. Kepuasan yaitu jika kinerja dibawah harapan maka konsumen akan kecewa, kinerja sesuai harapan maka konsumen akan puas, kalau kinerja melebihi harapan maka konsumen akan sangat puas (Kotler dan Keller,
harus
memperhatikan apa yang menjadi keinginan konsumen. Untuk mendefinisikan kepuasan konsumen tidaklah mudah karena konsumen terdiri dari bermacam-macam karakteristik, baik menyangkut pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, Kepuasan
pendapat konsumen
maupun
harapan.
merupakan
respons
pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian
Kepuasan nasabah memiliki hubungan
Dari definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan
bahwa
pada
dasarnya
pengertian kepuasan nasabah merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap dan empati. Jika kualitas pelayanan berada dibawah harapan, maka nasabah tidak puas, jika kualitas pelayanan melebihi harapan, maka nasabah akan merasa
Untuk menciptakan kepuasan nasabah, perusahaan perbankan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh nasabah yang banyak dan memiliki kemampuan untuk mempertahankan nasabahnya. Dengan demikian, kepuasan nasabah tidak berarti memberikan
kepada
yang erat dengan kualitas. Kualitas memberikan suatu
dorongan
kepada
pelanggan
untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan
dapat
pelanggan
meningkatkan dimana
kepuasan perusahaan
memaksimumkan pengalaman pelanggan yang
puas atau senang.
nasabah
apa
yang
diperkirakan perbankan disukai oleh nasabah. Namun perbankan harus memberikan apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan diperlukan dan dengan cara apa mereka memperolehnya. Dengan memberikan kepuasan kepada 121 -
perusahaan
(Rangkuti, 2002).
2010).
suatu
maka
Volume 4, No. 1, Februari 2015
menyenangkan pengalaman
dan pelanggan
meminimumkan yang
kurang
menyenangkan (Tjiptono, 1996). Pelayanan nasabah bukan sekedar bermaksud melayani, tetapi juga merupakan upaya untuk membangun suatu kerjasama jangka panjang dengan
prinsip
saling
menguntungkan.
Pelayanan nasabah yang baik merupakan bisnis inti bank (core business). Dalam menghadapi persaingan indsutri perbankan yang semakin ketat, maka baik bank pemerintah maupun swasta melancarkan berbagai strategi guna
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala memikat calon nasabah maupun nasabah yang
Populasi dan Sampel
telah tertarik agar mereka tetap loyal. Apalagi
Populasi adalah suatu himpunan unit yang
konsumen pada saat ini dihadapkan pada
biasanya berupa orang, objek, transaksi atau
banyak pilihan produk dan jasa yang mereka
kejadian
beli, konsumen akan memilih produk atau jasa
mempelajarinya (Kuncoro, 2001). Populasi
berdasarkan
persepsi
dalam penelitian ini adalah nasabah perbankan
kualitas/mutu
dari
mereka
pelayanan.
akan
Konsumen
di
mana
dari
lama.
dilakukan
dengan
accidental
sampling.
(service
unit
populasi.
Pengambilan
sampel
menggunakan
teknik
Accidental
sampling
didefinisikan
adalah teknik penentuan sampel berdasarkan
sebagai “Seberapa jauh perbedaan antara
responden yang kebetulan ditemui oleh peneliti
kenyataan dan harapan para pelanggan atas
pada saat pengumpulan data. Jumlah sampel
layanan
berdasarkan pendapat Roscoe seperti dikutip
yang
quality)
untuk
Sampel adalah suatu himpunan bagian
atau bahkan dilebihkan, mereka akan setia lebih
pelayanan
tertarik
di Kota Langsa.
merasa puas apabila harapan mereka dipenuhi
Menurut Soetjipto (1997) kualitas
kita
mereka
terima.
Kualitas cara
Sekaran (2003) bahwa “Ukuran sampel lebih
membandingkan persepsi para pelanggan atas
besar dari 30 dan kurang dari 500 telah
layanan yang benar-benar mereka terima”.
mencukupi untuk digunakan dalam semua
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan
penelitian”.
pelayanan
layanan
dapat
yang
diketahui
bermutu
dengan
kepada
para
pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang
Peralatan Analisis Data
tinggi serta peningkatan profit perusahaan sangat
ditentukan
oleh
pendekatan
Analisis data dan interpretasi untuk
yang
penelitian yang ditujukan untuk menjawab
digunakan Zethaml, Berry, dan Parasuraman
pertanyaan-pertanyaan penelitian dalam rangka
(1996).
mengungkapkan
fenomena
sosial
tertentu.
Analisis data adalah proses penyederhanaan METODE PENELITIAN Lokasi dan Objek Penelitian Lokasi penelitian ini akan dilakukan pada perbankan di Kota Langsa, sedangkan objek penelitian yang akan dijadikan sebagai unit analisis dalam penelitian ini adalah nasabah perbankan di Kota Langsa.
data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diimplementasikan. Metode yang dipilih untuk menganalisis data harus sesuai dengan pola penelitian dan variabel yang akan diteliti. Untuk
menganalisis
data
digunakan
The
Structural Equation Modeling (SEM) dari paket software statistik AMOS 18.0 dalam model dan pengkajian hipotesis. Model persamaan SEM adalah sekumpulan teknik-teknik statistikal Volume 4, No. 1, Februari 2015
- 122
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala yang
memungkinkan
pengujian
sebuah
rangkaian hubungan relatif “rumit” secara simultan (Ferdinand, 2006:181).
HASIL PEMBAHASAN Structural Equation Modeling (SEM): Pendekatan Tahap Pertama (Step-One Approach) dengan Model Pengukuran (Measurement Model) Analisis Model Pengukuran
Semua konstruk (kualitas pelayanan,
Hubungan Antar Variabel
kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah) akan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa setiap
digabungkan dalam tahap model pengukuran.
indikator pembentuk variabel telah memenuhi
Fase ini sejalan dengan Anderson dan Gerbing
nilai kriteria yaitu nilai CR di atas 7,529 dengan
(1988) yang melakukan pendekatan langkah-
P lebih kecil
dari
pertama.
menyimpulkan
bahwa
Berdasarkan
langkah
terdahulu,
0,05.
Hasil
tersebut
indikator-indikator
persepsi kualitas pelayanan terdiri atas 5 sub
pembentuk
variabel
variabel, kepuasan nasabah terdiri dari 5
merupakan
indikator
indikator, dan loyalitas nasabah terdiri atas 4
(konstruk) yang dibentuk, dan setiap indikator
indikator.
memberikan konstribusi kepada variabel yang
Berdasarkan
dari
signifikan
setiap
faktor
pengukuran
dibentuknya. Dengan demikian, tidak terdapat
menunjukkan hasil yang sudah fit, dengan
lagi indikator yang harus dikeluarkan dan
demikian harus dianalisis kembali (Hair et al .
model yang dibentuk dalam penelitian ini dapat
2006). Hasil X2 dengan 185 responden =
diterima. Tabel di atas pada 3 baris pertama
249,896; GFI = 0,713, TLI = 0,345, CFI =
menunjukkan
0,490, dan RMSEA = 0,236 hanya mampu
variabel dengan variabel lainnya. Selanjutnya,
menghasilkan kondisi marginal fit, oleh karena
pada baris ke 4 dan seterusnya menjelaskan
itu, tidak perlu lagi ditetapkan kembali.
hubungan indikator dengan variabelnya.
Hasil
terakhir
(measurement
model)
analisis
secara
model dapat
pengukuran dilihat
gambara berikut ini.
pada
keeratan
hubungan
antara
Hubungan yang paling erat diantara variabel ditunjukkan oleh hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah dengan angka estimasi sebesar 0,292. Ini berarti setiap perbaikan nilai kualitas pelayanan sebesar 1, maka
akan
langsung
meningkatkan
nilai
kepuasan nasabah sebesar 0,292 terhadap 123 -
Volume 4, No. 1, Februari 2015
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala perbankan di Kota Langsa. Selanjutnya, nilai
akan
yang lebih rendah ditunjukkan oleh nilai
peningkatan loyalitas nasabah pada Perbankan
hubungan antara kualitas pelayanan dengan
di Kota Langsa.
loyalitas
Berdasarkan gambaran di atas, maka dapat
nasabah,
yaitu
sebesar
0,039.
membawa
dampak
positif
kepada
Sedangkan nilai hubungan yang paling rendah
diinterprestasikan
bahwa
terdapat
peranan
ditujukkan oleh hubungan antara kepuasan
variabel kualitas
pelayanan dalam model
nasabah dengan loyalitas nasabah.
penelitian ini pada Perbankan di Kota Langsa dalam hal meningkatkan kepuasan nasabah
Pengujian Hipotesis dengan Efek Langsung Setelah berbagai tahapan di atas
maupun loyalitas nasabah.
dipenuhi, maka tahapan berikutnya adalah pengujuian hipotesi penelitian sebagaimana
2. Peranan Variabel Kepuasan nasabah Hasil analisis regresi menjelaskan bahwa
telah dipaparkan pada Bab II. Pengujian ini
variabel
mengacu pada analisis nilai regresi (Regression
hubungan yang positif dan signifikan dengan
Weights
loyalitas
Analysis
Structural
Equation
kepercayan
nasabah
terbukti (H3).
bahwa
memiliki
Kondisi
semakin
ini
Modeling). Pengujian hipotesis didasarkan pada
menggambarkan
baiknya
nilai Critical Ratio (CR) dan nilai Probability
kepuasan nasabah akan berpengaruh kepada
(P) hasil olah data, dengan batasan yang
semakin meningkatnya loyalitas nasabah pada
disyaratkan, yaitu nilai CR > 7,529 dan P < 0,05.
Perbankan di Kota Langsa. Selanjutnya, sebagaimana telah dijelaskan di
1. Peranan Variabel Kualitas Pelayanan Variabel
kualitas
pelayanan,
berdasarkan
analisis regresi, terbukti memiliki hubungan yang positif dan signifikan dengan kepuasan nasabah (H1). Kondisi ini mengartikan bahwa semakin baiknya kualitas pelayanan Perbankan di Kota Langsa ternyata berpengaruh kepada semakin
meningkatnya
kepuasan
nasabah
Selanjutnya, bila dikaitkan dengan loyalitas nasabah, hasil analisis juga menujukkan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas (H2).
Hal
ini
signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah, maka terdapat pengaruh yang tidak langsung (indirect effect) dari hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah yang dimediasi oleh kepuasan nasabah. Dari hasil analisis pembuktian hubungan tidak langsung ditemukan bahwa terdapat pengaruh tidak
perbankan di Kota Langsa.
nasabah
atas bahwa terdapat hubungan yang positif dan
bermakna
bahwa
meningkatkan kualitas pelayanan yang baik
langsung
secara
parsial
(partially
mediation) dari hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah yang dimediasi oleh kepuasan nasabah. Ini berarti bahwa terdapat
peranan
dari
variabel
kepuasan
nasabah di dalam model penelitian ini dalam hal meningkatkan loyalitas nasabah sebagai partially mediator. Volume 4, No. 1, Februari 2015
- 124
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala 1. Sedangkan untuk meningkatkan loyalitas
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
nasabah agar tetap menggunakan pelayanan
1. Hasil penelitian untuk hipotesis pertama
dari perbankan dimana nasabah menabung,
diperoleh
penjelasan
bahwa
kualitas
maka faktor pelayanan menjadi salah kunci
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
sukses perbankan dalam mempertahankan
nasabah perbankan di Kota Langsa
nasabah agar tidak berpindah ke perbankan
2. Hasil penelitian terhadap hipotesis kedua
lainnya.
menunjukkan bahwa kepuasan nasabah yang dirasakan oleh nasabah berpangaruh
DAFTAR KEPUSTAKAAN
terhadap loyalitas nasabah perbankan di Kota Langsa. 3. Hasil
pengujian
hipotesis
ketiga
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah perbankan di Kota Langsa. 4. Sedangkan
hasil
pengujian
terhadap
hipotesis keempat menunjukkan bahwa terdapat perbandingan pengaruh direct dan indirect
kualitas
pelayanan
Saran meningkatkan kepuasan
nasabah, hendaknya pihak perbankan di Kota
Langsa
dapat
Bhote, Keki R,. 1996. Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty: the Key to Greter Profitability. New York: American Management Association. Cooper, Donald R. and Pamela S. Schindler. 2006. Business Research Methods. 8th ed. New York. C Graw-Hill Company.
terhadap
loyalitas perbankan di Kota Langsa.
1. Dalam rangka
Afandy, Denny Achmad. 2011. Pengaruh Service Performance dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank BNI Syariah. Artikel online melalui http://eprints.upnjatim.ac.id. Diakses pada 4/1/2014.
meningkatkan
Dama, Hais. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Mandiri Cabang Gorontalo. Jurnal Inovasi. Vol. 7, No. 2: 33-45. Jurnal online melalui http://ejurnal.ung.ac.id. Diakses pada 4/1/2014. Engel, J., Blacwell, RD, dan Miniard, P,. 1995. Perilaku Konsumen. Jilid I. Edisi Keenam. Jakarta Barat: Binarupa Aksara.
pelayanan yang lebih baik terutama untuk sub variabel daya tanggap karena masih dipersepsikan kurang baik oleh nasabah. 2. Kemudian untuk menigkatkan kepuasan nasabah, pihak perbankan di Kota Langsa juga perlu meningkatkan pelayanan dari segi sarana fisik, sehingga akan membuat konsumen merasa puas dengan pelayanan
Ferdinand, A.T. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: BP UNDIP. Fornell, Johnson, Jaesung Cha Anderson, dan Bryant. 1996. The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal of Marketing. October, Vol 60: 718. Ghozali Imam. 2007. Aplikasi Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
yang diberikan. Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty: How to earn it
125 -
Volume 4, No. 1, Februari 2015
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala how to keep it. San Fransisco: Jossey-Bass. Hadinoto, Soetanto. 2003. How to Develop Successful Retail Banking. Edisi Pertama, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Tjiptono, Fandy. 1996. Yogyakarta: Andi.
Manajemen
Jasa.
---------. 1997. Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga. Jogjakarta: Andi Offset.
Kasmir. 2010. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: Raja Graffindo Pers. Kenny, D.A. 2009. Mediation. Jurnal online melalui www.davidakenny.net. Diakses pada 13/6/2013. Kotler, Philip. 1997. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Marketing Management. New Jersey: Pearson International Edition. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2010. Manajemen Pemasaran. Jilid 1, Edisi Ketiga Belas. Jakarta: Penerbit Erlangga.
---------. 2002. Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS). Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi. Umar, Husain. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Zethaml, Valarie, Leonard L. Berry, and A. Parasuraman. 1996. The Behavioral Consequensces of Service Quality. Journal of Marketing. Vol. 60 (April). Zikmund, William G. 2003. Customer Relationship Management: Integrating Marketing Strategy and Information Technology. USA: John Willey & Sons, Ltd.
Kuncoro, Mudrajad. 2001. Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta: AMP YKPN. Nunnaly. 1967. Psychometric Theory. New York: Mc. Graw-Hill. Parasuraman, A., Valarie Zaithaml, and Leonard L. Berry. 1985. A Conceptual Model Of Service Quality and Implication for Future Research. Journal of Marketing. 49 (Fall) 13: 41-50. Republik Indonesia. 1998. Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perbankan. Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Custemer Satisfaction, Jakarta: Gramedia Pustaka. Sekaran, Uma. 2003. Research Methods for Business. New York: John Wiley & Sons. Soetjipto, Budi W. 1997. Service Quality Pendekatan dan Berbagai Persoalan”. Manajemen Usahawan Indonesia. Jurnal Usahawan. No 01: 19-24. Supardi, dan Syaiful Anwar. 2004. Dasar-dasar Perilaku Organisasi, Yogyakarta: UII Press.
Volume 4, No. 1, Februari 2015
- 126
