PENGARUH CITRA, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK MANDIRI DI KOTA PADANG
Betrianis, Yulihar Mukhtar, Nailal Husna Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Bung Hatta E-mail:
[email protected] E_mail pbb 1 :
[email protected] E_mail pbb 2 :
[email protected] Abstrak Bank Mandiri is one of the largest banks in Indonesia, Self-Champaign number of bank customers increased annually, but not accompanied by an increase in the percentage of annual growth. The main objective of this research was to the effect of coorporate image, service quality, and satisfaction on customer loyalty independent banks in the Padang. The method used is descriptive analysis and multiple regression analysis. The test results showed that image, service quality, and satisfaction has a positive and significant impact on loyalty. Keyword : Brand Image, service quality, satisfaction, consumer’s loyalty
PENDAHULUAN Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Oleh karena itu bank di tuntut untuk dapat berkembang dengan cepat dan dapat menciptakan loyalitas nasabah melalui citra yang baik dan kualitas pelayanan yang baik terhadap nasabah bank tersebut. Persaingan perbankan pada saat ini sudah sangat ketat. Untuk itu menuntut setiap bank untuk mempertahankan atau mendapatkan nasabah baru. Pentingnya faktor pelayanan memang tidak dapat di hindari oleh bank, karena bisnis perbankan merupakan bisnis layanan (service). Bank-bank yang memberikan layanan lebih baik yang akan dicari oleh para nasabah. Dan ketidakpuasan nasabah akan mudah sekali membuat para nasabah tersebut pindah ke bank lain. Masing-masing bank berusaha untuk menarik nasabah sebanyak-banyaknya dengan meningkatkan kualitas baik dari segi pelayanan sampai dengan pemanfaatan teknologi yang semakin berkembang. Tujuan utama dari
semua itu adalah memberikan kepuasan bagi para nasabahLoyalitas secara harfiah dapat di artikan dengan setia, jadi dalam hal ini seorang atau sekelompok orang akan menunjukan loyalitasnya atau kesetiaannya terhadap suatu pelayanan yang dianggap telah dapat memberikan manfaat bagi orang tersebut. Bank Mandiri merupakan bank terbesar di Indonesia, dalam hal aset, pinjaman, dan deposit. Fenomena memperlihatkan Citra Bank, baiknya Kualitas Pelayanan Bank Mandiri di kota Padang dan Kepuasan Nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri di kota Padang mengalami peningkatan jumlah nasabah dari tahun ketahun, dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel 1 Nasabah Bank Mandiri Padang
1
Tahun
2010 2011 2012 2013
Jumlah Nasabah Tabungan (Orang) 127.302 137.065 155.264 174.363
Perkembangan (%)
7,66% 13,26% 12,30%
Sumber : Bank Mandiri Cabang Padang, 2013
Dapat dilihat dari data di atas bahwa dari 4 tahun belakangan ini terjadi peningkatan jumlah nasabah yang dilihat dari data tahun 2010 sampai data tahun 2013. Yang mana pada tahun 2010 jumlah nasabah Bank Mandiri Padang sebanyak sebanyak 127.302 nasabah, 2011 sebanyak 137.065 nasabah, 2012 sebanyak 155.264 nasabah dan pada tahun 2013 sebanyak 174.363 nasabah, namun tidak demikian dengan persentasi perkembangan pertahunnya, terjadinya penurunan loyalitas nasabah dapat dilihat dari persentasi perkembangannya, walaupun terjadi penurunan persentasi perkembangan akan tetapi penurunnya tidak terlalu drastis dan loyalitas nasabah bank Mandiri dapat dikategorikan cukup loyal. KAJIAN LITERATUR Loyalitas Nasabah Oliver yang dikutip oleh kotler dan keller (2009) mendefenisikan loyalitas ( loyalty ) sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasran bepotensi menyebabkan pelanggan beralih. Oliver (1997) menyatakan bahwa loyalitas adalah suatu kesediaan pelanggan untuk melanjutkan pembelian pada sebuah perusahaan dalam jangka waktu yang panjang dan mempergunakan produk atau pelayanan secara berulang, serta merekomendasikannya kepada teman-teman dan perusahaan lain secara sukarela. Crosby(1976) dalam Tjiptono(2011) menyatakan ada beberapa mamfaat dari kualitas jasa atau pelayanan, yaitu salah
satunya loyalitas pelanggan yang besar. Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dalam penelitian ini mempengaruhi loylitas nasabah. Hasan (2013) loyalitas pelanggan terhadap merek merupakan salah satu dari aset merek, yang menunjukan mahalnyanya nilai sebuah loyalitas, karena untuk membangunnya banyak tantangan yang harus dihadapi serta membutuhkankan waktu yang yang sangat lama.akan tetapi dengan terbangunnya loyalitas pelanggan akan memberikan manfaat yang sangat besar bagi perusahaan, antara lain: 1. Mengurangi biaya pemasaran Pelanggan yang setia dapat mengurangi biaya pemasaran, biaya yang dikeluarkan untuk mendapatakan pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. 2. Trade leverage Loyalitas terhadap merek menyediakan trade leverage bagi perusahaan. Sebuah produk yang dengan merek yang memiliki pelanggan yang setia akan menarik para distributor untuk memberikan ruang yang lebih besar dibandingkankan dengan merek lain di toko yang sama. 3. Menarik pelanggan baru pelanggan yang puas dengan merek yang dibelinya dapat mempengaruhi konsumen lain. Pelanggan yang tidak puas akan ketidakpuasannya kepada orang – orang,dan begitu pula sebaliknya. 4. Merespon ancaman pesaing Loyalitas terhadap merek memungkinkan perusahaan memiliki waktu untuk merespon tindakan – tindakan yang dilakukan oleh pesaing. 5. Nilai kumulatif bisnis berkelanjutan Upaya mempertahankan (retensi) pelanggan dan loyal pada produk perusahaan sepanjang customer lifetime value, dengan cara menyediakan produk yang konstan dibutuhkan secara teratur dengan harga per unit yang lebih rendah. Adapun indikator loyalitas nasabah menurut Griffin (2005) adalah :
2
1) Pembelian ulang Seseorang dikatakan loyal jika konsumen melakukan pembelian yang berulang terhadap suatu produk yang digunakannya. 2) Pembelian produk lain ditempat yang sama Apabila seseorang konsumen loyal terhadap suatu produk karena konsumen tersebut merasa puas terhadap produk yang digunakannya, maka konsumen tersebut akan membeli produk yang berbeda ditempat yang sama. 3) Kemauan untuk merekomendasikan / mereferensikan pada orang lain Merupakan konsumen yang bersedia merekomendasikan kepada orang lain tanpa adanya paksaan dan hal itu dilakukan atas kemauan pribadi. 4) Tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing Seseorang dikatakan loyal jika konsumen dipengaruhi atau di tawarkan berpinda tempat kepesaing, konsumen tersebut menolaknya. Dan menurut Griffin (2005) membagi 4 tipe jenis loyalitas yaitu : 1. Tampa Loyal Keterikatan yang rendah terhadapa layanan dan dikombinasikan dengan tingkat pembeliang berulang yang rendah menunjukan tidak adanya loyalitas.. 2. Loyalitas Yang Lemah Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Pembeli jenis ini rentan beralih ke produk pesaing yang dapat menunjukkan mamfaat yang jelas. 3. Loyalitas Tersembunyi Tingkat prefensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas yang tersembunyi (latent loyalty). 4. Loyalitas Premium Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan,terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat
pembelian berulang yang tingg. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan disetiap perusahaan. Citra Menurut Kotler (2007), Citra adalah seperangkat kepercayaan, daya ingat dan kesan – kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek. Sikap dan tindakan seseorang terhadap objek sangat ditentukan oleh citra objek tersebut. Menurut Kotler dan keller (2009) Citra adalah cara masyarakat mempersiapkan (memikirkan) perusahaan atau produknya. Sedangkan Identitas adalah berbagai cara yang diarahkan perusahaan untuk mengidentifikasikan dirinya dan memposisikan dirinya atau produknya, dan menurut Aaker(2008) bahwa citra merek adalah seperangkat asosiasi yang ingin diciptakan atau dipelihara oleh pemasar. Identitas merek(brand identity), yang menyediakan arah, tujuan dan arti merek. Identitas merupakan serangkaian asosiasi merek di mana perusahaan bercita-cita untuk menciptakan atau mempertahankan citra merek merek ekternal yang aspiratif(Aaker 2008). Secara umum Simamora (2004) mendefinisikan citra perusahaan sebagai pandangan terhadap keseluruhan kualitas dan keunggulan suatu produk ataupun layanan jasa yang disediakan sebuah perusahaan yang berkenaan dengan maksud yang diharapkan. Adapun citra yang dimaksud dalam penelitian ini adalah citra perusahan yaitu citra bank Mandiri itu sendiri, hal yang terpikir dalam benak nasabah tentang bank Mandiri. Menurut Kotler (2007) untuk mengukur citra bank dapat digunakan indikator sebagai berikut: a. Lokasi Tempat untuk melakukan aktifitas usaha, dalam hal ini lokasi sebuah perusahaan harus strategis dan dekat dengan daerah pemasaran. b. Administrasi
3
Merupakan tata cara atau proses untuk mendapatkan pelayanan dari bank yang harus dilalui oleh setiap nasabah. c. Kecepatan dan akurasi melakukan transaksi Merupakan aktifitas rutin yang dilakukan dalam sebuah lembaga perbankan untuk melaksanakan aktifitas keuangan yang dibutuhkan nasabah. d. Fasilitas Merupakan atribut yang menunjang kenyamanan dari nasabah selama menggunakan jasa perbankan. Kulitas Pelayanan Fokus pemasaran terhadap kualitas pelayanan adalah rendahnya kualitas akan menempatkan perusahaan pada kerugian kompetitif, berpotensi mengusir pelanggan yang tidak puas (Lovelock, Wirtz, Dan Mussry : 2011) Berbagai persepektif mengenai kualitas layanan (Lovelock, Wirtz, Dan Mussry : 2011), kata kualitas memiliki arti yang berbeda bagi tiap orang, tegantung dari konteksnya. Perspektif umum terhadap kualitas meliputi : 1. Pandangan transenden mengenai kualitas bersinonim dengan keunggulan bawaan: tanda-tanda standar dan prestasi yang tinggi. Sudut pandang ini sering diterapkan pada seni pertunjukan dan visual. 2. Pendekatan berbasis manufaktur Didasarkan pada persediaan dan terutama sangat memerhatikan praktik-praktik teknik dan manufaktur. 3. Defenisi berbasis pengguna Defenisi ini menyamakan kualitas dengan kepuasan maksimum. Perspektif yang subjektif dan beroriantasi pada kebutuhan ini mengakui bahwa pelanggan yang berbeda memiliki keinginan yang berbeda pula. 4. Defenisi berbasis nilai Mendefenisikan kualitas dalam hal nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan pertukaran antara kinerja dan harga,
kualitas didefenisikan sebagai keunggulan yang terjangkau. Kualitas atau mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati, sifat yang dimiliki oleh suatu program totalitas dari wujud serta cirri dari suatu barang / jasa yang dihasilkan yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman dari atau terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang / jasa yang dihasilkan tersebut, kepatuhan terhadap standard yang telah ditetapkan (Crosby :1984). Kualitas jasa atau kualitas layanan (service quality) berkontribusi signifikan terhadap penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa (Tjiptono 2011).. terdapat lima dimensi pokok utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut (Lovelock, Wirtz, Dan Mussry : 2011) : 1. Realibiltas (realibilty) 2. Daya Tanggap (responsiveness) 3. Jaminan (assurance) 4. Empati (empathy) 5. Bukti Fisik (tangibles) Kepuasan Kotler dan keller (2009), kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya(atau hasil) dalam kaitannya dalam ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu“ atau “membuat sesuatu memadai“ (Tjiptono: 2011) Hasan(2013) mendefenisikan beberapa pengertian kepuasan, yaitu : a. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak kesesuaian yang dipersepsikan harapan sebelum pembelian dari kinerja
4
b.
c.
d.
e.
aktual produk yang dirasakan setelahh pemakaiannya. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan hasil purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan. Kepuasan atau ketidakpuasan sebagai evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja prouk yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respons terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perbandinga antara produk yang dirasakan dengan yang diprediksi sebelum produk dibeli-dikonsumsi.
Kotler (2003) dalam Asmai Ishak dan Zhafiri Luthfi (2011) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka atau tidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan kinerja produk tersebut dengan yang diharapkan. Menurut Kotler (2007) untuk menggukur Kepuasan pelanggan, indicator pengukurannya adalah: a) Profesionalitas b) Ketanggapan pelayanan. c) Keberadaan pelayanan d) Kepuasan menyeluruh e) Penataan tempat Kerangaka Penelitian Citra
Kualitas Pelayanan
Loyalitas Nasbah
Kepuasan Berdasarkan konseptual di atas dapat disimpulkan bahwa citra , kualitas pelayanan
dan kepuasan mempengaruhi loyalitas nasabah. H1 :Citra Berpengaruh Signifikan terhadap Loyalitas Nasabah H2 :Kualitas Pelayanan bepengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah H3 :Kepuasan Berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah
METODE PENELITIAN Objek Penelitian Dalam penelitian ini yang menjadi objek yang diteliti adalah Bank Mandiri Padang. Pemilihan Bank Mandiri sebagai objek penelitian karena Bank Mandiri merupakan Bank terbesar di Indonesia dan memiliki Aset serta Nasabah terbanyak dibandingkan dengan Bank-bank besar lainnya yang ada di Indonesia pada umunya dan di kota padang khususnya. Populasi dan Objek Penelitian Populasi ( population ) adalah mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin peneliti investigasi (Sekaran,2007 ) Sampelnya adalah keseluruhan nasabah yang telah menabung di Bank Manidiri kota Padang. Penentuan jumlah sampel menurut Sekaran (2007) yang memegang peran penting dalam estimasi dan interpretasi hasil maka ukuran sampel yang ideal dan respresentatif adalah jumlah variabel dikalikan dengan 20. Dengan demikian variabel independent, dan variabel dependent, dalam penelitian terdapat 3 variabel bebas dan 1 varibel terikat, 4x20=80 orang dan sampling error 20. Jadi, jumlah responden yang diambil minimal 100 responden. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode puposive sampling. Dengan syarat pengambilan sampel sebagai berikut: 1. Memiliki usia lebih dari 17 tahun 2. Memiliki rekening atas nama sendiri
5
3. Telah menjadi nasabah bank mandiri lebih dari 6 bulan Teknik pengumpulan data Pengumpulan data primer dilakukan dengan menggunakan daftar pernyataan yang disebar langsung pada nasabah bank Mandiri di kota Padang. Dengan menggunakan skala liker dimana 1= sangat tidak setuju, 2= tidak setuju, 3= netral, 4=setuju, dan 5= sangat setuju. Pengumpulan data sekunder dilakukan dengan mendapatkan data jumlah nasabah bank Mandiri di Kota Padang. Teknik Analisis Data Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, dan analisis regresi linear berganda Devinisi Operasional Variabel Dimana indikatot untuk mengukur citra yang dikemukan oleh Kotler (2007) sebagai berikut : 1. Lokasi 2. Administrasi 3. Kecepatan dan akurasi melakukan transaksi 4. Fasilitas Adapun indikator untuk mengukur kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh Lovelock, Wirtz, Dan Mussry (2011) sebagai berikut : 1.Realibiltas (realibilty) 2.Daya Tanggap (responsiveness) 3.Jaminan (assurance) 4.Empati (empathy) 5.Bukti Fisik (tangibles) Indikator kepuasan yang dikembangkan oleh Kotler (2007) sebagai berikut : 1. Profesionalitas 2. Ketanggapan pelayanan 3. Keberadaan pelayanan 4. Kepuasan menyeluruh 5. Penataan tempat Indikator untuk mengukur loyalitas yang dikembangkan oleh Griffin (2005) adalah sebagi berikut : 1. Pembelian ulang
2. Pembelian produk lain ditempat yang sama 3. Kemauan untuk merekomendasikan / mereferensikan pada orang lain 4. Tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing HASIL DAN PEMBAHASAN Mayoritas responden dalam penelitian ini adalah laki-laki 52% yang berusia 31-40 dengan persentasi 37% bekerja sebagai PNS/BUMN sebesar 21% dan lamanya jadi nasabah 2-4 tahun 49%. Butir pernyataan dikatakan valid apabila nilai corrected item-total corelation lebih besar dari pada 0,30 (malhotra, 1993) dan variabel dikatakan andal (reliabel) apabila nilai cronbach’s alpa minimum 0,70 (Sekaran, 2006) Tabel 3.Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas variabel
Citra Kualitas Pelayanan Kepuasan Loyalitas Nasabah
Jumlah butir pernyataan 8 22
Butir tidak valid 2 11
Butir valid
Cronbach’s alpa
ket
6 11
0,735
Andal
0,821
Andal
12 7
3 -
9 7
0,825
Andal
0,835
Andal
Sumber : data primer yang diolah menggunakan SPSS
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Menurut Ghozali (2005) pengujian normalitas dilakukan untuk mengetahui keragaman variance data dari masing-masing variabel penelitian. Pada penelitian ini pengujian normalitas dilakukan dengan menggunakan bantuan uji One Sample Kolmogorov Smirnov Test. Didalam pengujian tersebut masingmasing variabel penelitian dinyatakan normal bila memiliki asymp sig (2-tailed) diatas 0,05
.
6
Tabel 4.Hasil Pengujian Normalitas Data Asymp sig (2-tailed) 0,253 0,185 0,295 0,463
Variabel Loyalitas nasabah Citra Bank Kualitas Pelayanan Kepuasan Nasabah
α
Ket
0,05 0,05 0,05 0,05
Normal Normal Normal Normal
Sumber : data primer yang diolah menggunakan SPSS dapat dilihat bahwa nilai Asymp sig (2-tailed) lebih besar dari 0,05, hal itu membuktikan bahwa semua variabel yang diteliti dalam peneletian ini dapat dikatakan normal, dan pengolahan data selanjutnya dapat dilakukan.
Uji Linearitas Uji linearitas digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang digunakan sudah benar atau tidak. Untuk menentukan apakah fungsi persamaan regresi yang digunakan berbentuk liner, maka dapat dilihat dari P-P Plot. Apabila titik-titik terdistribusi mengikuti garis linear, maka model regresi dapat dinyatakan linier. Dalam penelitian ini, untuk uji lineritas dipergunakan Grafik P-P Plot. Berdasarkan grafik tersebut yang diperlihatkan dibawah ini, terlihat bahwa titiktitik bergerak menuju searah dengan garis linear. Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: loyalitas
1.0
Expected Cum Prob
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0 0.0
0.2
0.4
0.6
0.8
1.0
Observed Cum Prob
Sumber :data primer yang menggunakan SPSS
diolah
Uji Heteroskedastisitas Uji Heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidak samaan varians dari residual suatu persamaan ke pengamatan lain. Jika varians
dari residual dari suatu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homokedastisitas. Sedangkan jika varians berbeda, maka disebut heteroskedastisitas. Untuk melakukan uji heteroskedastisitas terhadap data dapat dilakukan dengan uji gletser (Ghozali, 2005). Tabel 5.Hasil Pengujian Heteroskedastisitas No
Variabel
Sig
α
ket
1
Citra
0,717
0,05
Tidak Hetero
2
Kualitas Pelayanan Kepuasan
0,978
0,05
Tidak Hetero
0,922
0,05
Tidak Hetero
3
Sumber
:data primer yang diolah menggunakan SPSS Berdasarkan analis data untuk uji heteroskedastisitas sebagaimana terlihat pada tabel 4.19 diatas diproleh nilai signifikansi Citra sebesar 0,717, variabel Kualitas Pelayanan sebesar 0,978, dan variabel Kepuasan sebesar 0,922. Jika nilai signifikansi dibandingkan dengan tingkat signifikan yang digunakan (α= 0,05) maka diketehui bahwa nilai signifikan dari semua variabel lebih besar dari tingkat signifikan yang digunakan (α= 0,05). Jadi dapat disimpulkan bahwa data hasil penelitian tidak mengalami kasus heteroskedastisitas sehingga tahap penelitian selanjutnya dapat dilkukan. Uji Multikolonieritas Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen variable). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas. Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel-variabel tersebut tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol (Ghozali, 2007). Tabel 6. Uji Multikolonieritas Variabel bebas
Tolerance
VIF
Citra
0,993
1,007
Kualitas Pelayanan
0,974
1,026
Kepuasan
0,981
1,020
7
Sumber
:data primer yang diolah menggunakan SPSS Berdasarkan tabel diatas, variabel bebas dalam penelitian ini dinyatakan bebas dari moltikolonieritas, hal ini dibuktikan dari semua nilai tolerance untuk semua variabel yang lebih 0,10, begitu juga dengan nilai VIF (variance inflation factor), dari 3 variabel bebas tidak ada satupun yang memiliki nilai VIF lebih besar dari 10. Analisis Regresi Linear Berganda Tujuan menggunakan analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel Citra(X1), Kualitas Pelayanan(X2), dan kepuasan(X3) terhadap Loyalitas Nasabah(Y). Tabel 7.Pengujian Hipotesis Variabel Terikat
Loyalitas Nasabah
Sumber
Konstanta dan Variabel Bebas Konstanta(α) Citra Kualitas Pelayanan Kepuasan F R2
Koefisie n regresi
Sig
0,407 0,188
0,462 0,032
0,250
0,020
0,359 9,390 0,227
0,000 0,000
:data primer yang menggunakan SPSS
α
Ket
0,05 0,05
H1 diterma H2 diterima
0,05 0,05
H3 diterima -
diolah
Berdasarkan hasil uji analisis regresi linear berganda diatas diproleh persamaan regresi linear berganda: Y=0,407+0,188x1+0,250x2+0,359x3 Hasil analisis regresi linear berganda dapat disimpulkan bahwa variabel citra, kulitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah bank Mandiri di kota Padang dikarenakan nilai signifikansinya lebih kecil dari 0,05. Besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara keseluruhan sebesar 22,7% (R2=0,227). Pembahasan Pengaruh Citra Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Di Kota Padang Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, hipotesis pertama ditemukan bahwa Citra
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah bank Mandiri di kota Padang, hal ini membuktikan bahwa hipotesis pertama diterima. Hasil yang ditemukan dalam penelitian ini dikarenakan lokasi bank Mandiri yang strategis, Administrasi yang baik, Kecepatan dan akurasi dalam menyelesaikan masalah, serta Fasilitas yang menunjang kenyamanan nasabah. Hal tersebut membuat nasabah loyal untuk menggunakan jasa yang diberikan oleh bank Mandiri di kota Padang. Hasil yang ditemukan dalam penelitian ini bahwa Citra berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mandiri di kota Padang. Hal ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Ade Titi Nofita (2010), dipenelitian tersebut ditemukan bahwa citra berpengaruh terhadap loyalitas. Striayanti (2012) dipenelitian tersebut juga ditemukan bahwa citra berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Di Kota Padang Berdasarkan hasil pengujian ditemukan bahwa hipotesis kedua diterima yaitu Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mandiri di kota Padang. Hal ini dikarenakan Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, empati yang diberikan pihak bank Mandiri terhadap Nasabah dan bukti fisik yang memadai seperti ruang tunggu yang nyaman dan tersedianya tempat parkir yang luas. Hasil yang ditemukan dalam penelitian bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas, hal ini konsisten dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Hais Dama (2010) dan evi(2012), penelitian tersebut juga ditemukan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Di Kota Padang Berdasarakan hasil pengujian ditemukan bahwa hipotesis ketiga diterima
8
yaitu Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah bank Mandiri di kota Padang. Hal ini dikarenakan profesionalitas karyawan, ketenggapan pelayanan yang cepat yang dilakukan bank Mandiri, keberadaan pelayanan yang konsisten diberikan kepada nasabah, kepuasan secara menyeluruh yang diberikan oleh bank Mandiri di kota Padang, dan penataan tempat yang bagus dan nyaman yang dilakukan oleh bank Mandiri di kota Padang. Hasil yang ditemukan dalam penelitian bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah bank Mandiri di kota Padang, hal ini konsisten yang dilakukan oleh peneliti terdahulu yaitu Paliati (2007) dan evi (2012) dimana hasil penelitian mereka menemukan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. KESIMPULAN Berdasarkan uraian dan hasil pengujian hipotesis maka dapat ditarik beberapa kesimpulan seperti : 1. Dari hasil pengujian hipotesis pertama ditemukan bahwa citra berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah bank Mandiri di kota Padang. 2. Dari hasil pengujian hipotesi kedua ditemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah bank Mandiri di kota Padang. 3. Pada pengujian hipotesis ketiga ditemukan bahwa kepuasan signifikan terhadap loyalitas nasabah bank Mandiri di kota Padang. 4. Didalam penelitian ditemukan nilai koefisien determinasi atau niali Rsquare dengan koefisien dibawah 50% yaitu 22,7% sedangkan sisanya sebesar 77,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Keterbatasan Penelitian
Peneliti menyadari bahwa penelitian yang telah berhasil dilaksanakan ini masih memiliki sejumlah kekurangan akibat adanya keterbatasan yang peneliti miliki. Secara umum beberapa keterbatasan yang terdapat didalam penelitian ini yaitu: 1. Jumlah populasi yang tidak jelas mempengaruhi tingkat akurasi sampel yang dipilih dalams skripsi ini. 2. Adanya variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini yang juga dapat mempengaruhi loyalitas nasabah bank Mandiri di kota Padang. Implikasi Penelitian Hasil penelitian ini memberikan implikasi praktis pada manajemen bank Mandiri di Kota Padang yang dapat dijelaskan sebagai berikut. Upaya yang dapat dilakukan oleh bank Mandiri di Kota Padang dalam rangka meningkatkan Loyalitas nasabah dimasa yang akan datang adalah dengan memperbaiki citra bank, meningkat kepuasan nasabah, dan memperabiakim kualitas pelayanan. Hal ini disebabkan karean hasil penelitian ini membuktikan bahwa bahwa ketiga varibel tersebut yaitu citra, kepuasan, dan kualitas pelayanan merupakan variabel penentu terhadap loyalitas nasabah. Upaya yang dapat dilakukan oleh pihak bank Mandiri di Kota Padang dalam rangka meningkatkan citra bank adalah 1) Bank Mandiri di Kota Padang harusnya memperhatikan lokasi yang stragtegis dalam pemilihan tempat opresionalmya, 2) Untuk lebih meningkat proses administrasi supaya nasabah nyaman, 3) Untuk lebih meningkatkan kecepatan dan akurasi supaya nasabah nayaman dan meningkat kecepatan dan akurasi dalam tranksaksi,4) Lebih meningkatkan lagi fasilitas yang ada untuk menunjang kenyamanan nasabah dalam hal menuggu maupun melakukan tranksaksi. Hasil penelitian ini telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan merupakan variabel penting yang mempengaruhi loyalitas nasabah. Jika bank Mandiri di kota Padang tidak mampu
9
meningkatkan kualitas pelayana pada nasaabah, maka dimasa yang akan datang akan memberikan dampak negatif terhadap Bank Mandiri di Kota Padang yaitu menyebabkan nasabah menjadi tidak loyal. Perbaikan atau peningkatan kualitas pelayanan sebagaimana yang diterangkan sebelumnya dapat dilakukan dengan memperhatikan dimensi kualitas pelayanan yaitu reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Selain meningkatkan citra, dan kulitas pelayanan sebagaiman yang telah dijelaskan sebelumnya, bak Mandiri di kota Padang juga harus menigkatkan tingkat kepuasan nasabah, kerena kepuasan merupakan variabel penting yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah. Untuk meningkatkan kepuasan nasabah dapat dilkukan dengan cara meningkatkan 1) profesionalitas karyawan dalam melayani kebutuhan nasabah, 2) untuk lebih meningkatkan respon dalam menanggapi keluhan nasabah, 3) lebih meningkatkan komunikasi terhadap nasabah, 4) informasi dan pelayanan dapat meningkat kepuasan dan kenyamanan nasabah, dan 5) lebih memperhatikan kebersihan, dan tata ruang yang rapi dapat membuat nasabah nyaman.
SARAN Berdasarkan kepada beberapa keterbatasan yang peneliti temukan dalam penyelesaian pembuatan skripsi maka peneliti dapat menyarankan beberapa saran yang dapat memberikan mamfaat nantinya. 1. Bagi bank Mandri di kota Padang disarankan untuk meningkatkan citra, kualitas pelyanan, dan kepuasan bagi nasabah untuk lebih meningkat loyalitas nasabah terhadap bank Mandiri di kota Padang hal itu dikarenakan citra, kualitas pelayanan, dan kepuasan berpengaruh signifakan terhadap loyalitas nasabah. Untuk lebih menigkat loyalitas nasabah, bank Mandiri di kota Padang dapat melakukan dengan memperhatikan ratarata item pernyataan setiap variabel
terutama pada rata-rata item pernyataan pada citra yaitu pada indikator lokasi, pihak bank Mandiri lebih memperhatikan lokasi yang stragis untuk pembangunan bank Mandiri baru di kota Padang. pada variabel kualitas pelayanan pihak bank Mandiri di kota Padng lebih memperhatikan empaty terhadap nasbah, dan pada indikator kepuasan pihak bank Mandiri lebih memikirikan profesionalitas hal itu dikarenaka indikator tersebut item pernyataannya tidak dimasukan karena tidak memenuhi syarat pengujian yaitu pengujian validitas.. 2. Pada penelitian berikutnya disarankan untuk lebih memperjelas populasi untuk mempermudah dalam penentuan sampel, saran ini penting untuk meningkatkan mutu dan kualitas hasil penelitian dimasa mendatang. 3. Bagi peneliti berikutnya disarankan untuk mempersempit atau lebih memfokus bidang penelitian seperti meneliti cabang bank Mandiri di suatu daerah di kota Padang, saran ini penting untuk meningkatkan mutu dan kualitas hasil penelitian dimasa mendatang. 4. Bagi penlitian berikutnya untuk mencoba mencari atau menambahkan variabel lain yang belum diteliti dalam penelitian ini, saran ini penting dilakukan untuk meningkatkan akurasi hasil penelitian dimasa mendatang.
DAFTAR PUSTAKA Aaker, David A. (2008). “Manajemen Pemasaran Strategis”. Edisi delapan. Salemba Empat Dama,
Hais.(2010).” Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Mandiri Cabang Gorontalo”. Inovasi, Volume 7, Nomor 2
Ghozali,Imam.(2006). “Analisis Multivariate dengan Menggunakan SPSS 14”. Cetakan IV. BPFE, Universitas Diponegoro: Semarang
10
Griffin,
jill. (2005). “Custemer Loyalty :Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan”. Ahli bahasa : Dwi Kartini Yahya. Erlangga: Jakarta.
Hasan, Ali. (2013). “Marketing dan Kasuskasus Pilihan”. CAPS (Center for Academic Publishing Service): Yogyakarta Kotler,
Philip. (2007). “Manajemen Pemasaran”. Prenhallindo: Jakarta.
Kotler, Philip dan Kevin, Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas. Jilid 2. Gelora Askara Pratama: Jakarta. Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz, dan Jacky Mussry. (2011). Pemasaran Jasa, Manusia, teknologi, strategi. Edisi ketujuh jilid 2. Jakarta: Erlangga Lupiyoadi,Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktek).Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat. Nifita, Ade Titi. (2010).“Pengaruh Citra BCA Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan BCA Cabang Jambi” Vol 2 No.2. ISSN :2085-0972 Oliver, Richard L. (1999). “Whence Consumer Loyalty”. Journal of Marketing., Volume 63 Special Issue, pp. 33-44 Palilati,
Alida (2007).” Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan” Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol. 9, No. 1
Sekaran, U. (2006). “Metode Riset Bisnis”. Erlangga: Jakarta. Sekaran, U. (2007). ”Research Methods For Busines”. Salemba empat: Jakarta Satriayanti, Evi Oktaviani. (2013). “ Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, dan Citra Bank Terhadap Loyalitas Bank Muamalat di Surabaya”.journal of bussines and banking. Vol 2, No 2. Tjiptono, Fandy dan Gregoris, Chandra. (2011). “Service, Quality & Satisfaction”. Andi: Yogyakarta
11
