PENGARUH KEPUASAN ATAS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. BANK MANDIRI Tbk CABANG MUARO PADANG
Deby Meigy Arzena Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus Air Tawar Padang Email:
[email protected]
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan atas kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang. Penelitian ini dilaksanakan di PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang, dan yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah tabungan PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang. Sampel diambil dengan metode accidental sampling dengan menggunakan rumus Slovin, dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Teknik pengumpulan data adalah dengan menggunakan kuesioner dan dokumen. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa; 1)Kepuasan atas kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang yaitu dengan nilai sig 0.369 > 0.05, 2)Kepercayaan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang dengan nilai sig 0.00 < 0.05. Kata kunci: kepuasan atas kualitas pelayanan, kepercayaan, loyalitas
ABSTRACT This research purposes is to know about the influence of the satisfaction of the quality of servicing and the trust of the loyality of customers Mandiri Bank of Muaro Padang. This research has done at Mandiri Bank Branch of Muaro Padang, and the population in this research is all the customers of the savings. The sample is taken by the method of accidental sampling by using the slovin formula. The amount of sample is 100 customers. The technique of collecting the data is using the quizioner and document. The outcome of this research indicate; 1) The satisfaction of the quality of servicing the customers did not give significant influence to the loyality of customers of Muaro Branch Mandiri Bank. The significant value is 0.0369>0.05, 2)The trust is influence in significant to the loyality of the customers with the significant value 0.00<0.05. Keywords: satisfaction with the quality of service, trust, loyalty 1
PENDAHULUAN Dengan bertambah pesatnya industri Perbankan membuat persaingan antar bank semakin ketat dalam merebut nasabah serta mempertahankan
pangsa
pasar
yang
ada
(Mulyadin, 2010:1). Seiring dengan semakin ketatnya persaingan di dunia bisnis saat ini, maka semakin sulit bagi perusahaan untuk dapat menjaga
kesetiaan
berpindah
ke
pelanggan
perusahaan
lain
agar
tidak
(Susanto,
2008:59). Loyalitas merupakan suatu faktor penting bagi suatu perusahaan untuk dapat terus bertahan dalam persaingan bisnis. Loyalitas pelanggan tercermin dari antusias pelanggan atas produk atau jasa. Menurut Kotler dan Keller (2009:138) “loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara
mendalam
untuk
Indonesia (BNI) 4 PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) 5 PT. Bank Danamon Tbk 6 Bank Bukopin 7 Panin Bank 8 Bank OCBC NISP 9 Bank UOB Buana 10 PT. Bank International Indonesia (BII) Sumber: Info Bank, 2012
membeli
atau
mendukung kembali produk atau jasa yang dan
usaha
pemasaran
berpotensi
Customer Loyalty yang dilakukan Marketing Research Indonesia, dapat diketahui bahwa PT. Bank Central Asia menempati urutan pertama, setelah itu baru diikuti oleh PT. Bank mandiri Tbk yang menempati urutan kedua. Ini artinya PT. Bank Mandiri harus meningkatkan kepuasan atas kualitas pelayanan kepada para nasabahnya, sehingga tercipta loyalitas nasabah. Menurut Lovelock dan Wright (2005:96), kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka suatu
Tabel 1 Hasil Survey The Best Bank Customer Loyalty Info Bank dan MarkPlus Insight 2011
1 2 3 2
Best Bank Customer Loyalty PT. Bank Central Asia (BCA) PT. Bank Mandiri Tbk PT. Bank Negara
73,6 73,4 73,2 73,1 73
panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa
menyebabkan pelanggan beralih”.
Peringkat
73,8
Berdasarkan Hasil survey The Best Bank
disukai di masa depan meski ada pengaruh situasi
77
Indeks Loyalitas (%) 78,1 77,6 77,3
perusahaan
sedangakan
kepuasan
pelanggan merupakan reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja terhadap kinerja jasa tertentu. Bank adalah bentuk perusahaan yang berorientasi
pada
kepercayaan
nasabah.
Kepercayaan ini menyangkut kredibilitas bank dimata nasabah. Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Jika kepercayaan sudah timbul antara bank dan nasabah, maka usaha
untuk membina kerja sama akan lebih mudah
Loyalitas
sehingga akan memberi keuntungan bagi kedua belah pihak. Dari pihak bank, hal tersebut menimbulkan loyalitas nasabah yang sangat berguna demi kelangsungan hidup bank yang bersangkutan.
Sedangkan
bagi
nasabah,
keuntungan yang diperoleh ialah mendapatkan produk yang tepat yaitu tercapainya kepuasan akan produk perbankan dan mengurangi resiko ketidakpuasan terhadap produk perbankan yang digunakan (Siburian,dkk, 2010:3). Seperti
telah
dikemukakan
di
atas
loyalitas nasabah terkait dengan kepercayaan dan kepuasan atas kualitas pelayanan yang diberikan bank kepada nasabah. Maka, dalam rangka untuk menumbuhkan loyalitas nasabahnya, PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang harus meningkatkan
kepercayaan
dan
kepuasan
nasabah atas kualitas pelayanannya. Dalam memenangkan persaingan tentunya bank harus mendapatkan
kepercayaan
nasabah
dalam
memberikan pelayanan kepada nasabahnya, karena
dengan
adanya
kepercayaan
akan
meningkatkan loyalitas nasabah. Berdasarkan
uraian
dan
penjelasan
tentang fenomena yang terjadi pada PT. Bank
Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar.
Hal
ini
sering
dalam
Kotler
dan
Keller
“Komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku”. Sedangkan, menurut Griffin (2005:5) loyalitas menunjukkan kondisi
dari
durasi
waktu
Kualitas
Pelayanan
terhadap
Loyalitas
dan Nasabah
dan
tidak kurang dari dua kali. Dari kutipan diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa loyalitas adalah suatu sikap konsumen secara jujur merasakan kepuasannya dari hasil pembelian produk atau jasa yang diberikan oleh produsen atau penjual, sehingga konsumen tersebut akan berulang-ulang untuk membeli produk yang dibutuhkan sehingga akan tercipta hubungan jangka panjang. Menurut Wiliam W. Zikmund (2003:72), loyalitas pelanggan, adalah:
Kepuasan
tertentu
mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi
penulis tertarik untuk menulis sebuah skripsi “Pengaruh
(2005:175)
mendefinisikan kesetiaan (loyalitas) sebagai
mengemukakan
judul
kunci
keberhasilan pemasaran jangka panjang. Oliver
Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang, maka dengan
menjadi
aspek
yang
mempengaruhi
atas
Kepercayaan PT.
Bank
Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang”. KAJIAN TEORI 3
1. Satisfaction (kepuasan) Perbandingan
4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari
antara
harapan
sebelum
melakukan pembelian dengan kinerja yang dirasakan.
Kepuasan atas Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan memegang peranan
2. Emotional Bonding (ikatan emosi)
yang
sangat
penting
dengan konsumen lain yang menggunakan
perusahaan bergerak di bidang jasa. Tujuan
produk atau jasa yang sama.
perusahaan jasa di samping untuk mendapatkan
Kemauan
seseorang
untuk
mempercayai
perusahaan untuk menjalankan sebuah fungsi. 4. Choice reduction and habit (kemudahan)
juga
suatu
menjamin
kelangsungan
laba
hidup
guna
Konsumen merasakan ikatan yang kuat
3. Trust (kepercayaan)
memberikan
usaha
terutama
kepuasan
kepada
pelanggan mereka, baik itu dari segi kualitas maupun pelayanan yang mereka sediakan untuk pelanggan tersebut. Menurut Kotler (2005:177), “kepuasan
Pembelian produk secara teratur sebagai
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
akumulasi
yang muncul setelah membandingkan kinerja
pengalaman
setiap
saat
atau
pengulangan.
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
5. History with company (pengalaman terhadap perusahaan) Pengalaman seseorang terhadap perusahaan dapat membentuk perilaku. Layanan yang baik dari perusahaan akan mengakibatkan terjadinya
pengulangan
perilaku
pada
perusahaan tersebut. Loyalitas
(atau hasil) yang diharapkan”. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Lewis
dan
Booms
dalam
Tjiptono
(2005:121) merupakan pakar yang pertama kali dapat
didefinisikan
berdasarkan perilaku membeli, karena menurut Griffin (2005:31) karakteristik dari konsumen yang loyal antara lain: 1) Melakukan pembelian berulang secara teratur (repeat purchase) 2) Membeli antarlini produk dan jasa (purchase across product lines) 3) Mereferensikan kepada orang lain (referrals) 4
pesaing (retention)
mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Parasuraman, et al. dalam Tjiptono (2005:121) menyatakan
ada
mempengaruhi
dua kualitas
faktor jasa:
utama
yang
jasa
yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan Apabila expected
(perceived
perceived
service
service,
maka
service).
sesuai kualitas
dengan jasa
bersangkutan akan dipersepsikan baik atau
terhadap perusahaan bisa menciptakan rasa
positif. Jika perceived service melebihi expected
aman bagi para pelanggannya.
service, maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk.
5) Empati (Emphaty). Yaitu perusahaan memahami masalah para
Menurut Parasuraman, et. al dalam
pelanggannya
dan
bertindak
demi
Tjiptono (2005:133) kualitas pelayanan jasa
kepentingan pelanggan, serta memberikan
memiliki 5 (lima) dimensi pengukuran yaitu:
perhatikan personal kepada para pelanggan
1) Bukti fisik (Tangibles)
dan memiliki jam operasi yang nyaman.
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak
Lewis dan Booms dalam
Tjiptono
eksternal. Penampilan, kemampuan sarana
(2005:121) menyatakan bahwa “kualitas jasa
dan
dan
sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan
lingkungan sekitar adalah bukti fasilitas
yang diberikan mampu dengan ekspektasi
fisik/gedung, gudang, penampilan karyawan,
pelanggan”.
dan lain sebagainya.
Menurut Tjiptono (2005:115)
prasarana
fisik
perusahaan
2) Keandalan (Reliability) Yaitu
kemampuan
“Kualitas berkaitan erat dengan perusahaan
untuk
kepuasan
pelanggan.
Kualitas
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
memberikan dorongan khusus bagi para
dengan cepat, tepat, akurat, dan terpercaya.
pelanggan untuk menjalin ikatan relasi
Kinerja
saling
harus
sesuai
dengan
harapan
menguntungkan
dengan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
perusahaan. Ikatan emosional semacam
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan,
ini memungkinkan perusahaan untuk
sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang
memahami dengan seksama harapan
tinggi.
dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada
3) Daya tanggap (Responsiveness)
gilirannya,
perusahaan
Yaitu berkenaan dengan kesediaan dan
meningkatkan
kepuasan
kemampuan para karyawan untuk membantu
dimana perusahaan memaksimumkan
para pelanggan dan merespons permintaan
pengalaman
mereka, serta menginformasikan kapan jasa
menyenangkan
akan diberikan dan kemudian memberikan
atau meniadakan pengalaman pelanggan
jasa secara tepat.
yang kurang menyenangkan”.
4) Jaminan (Assurance) Yaitu
perilaku
menumbuhkan
para
dapat pelanggan,
pelanggan dan
yang
meminimumkan
Menurut Alma (2004:338) elemen-elemen karyawan
kepercayaan
mampu pelanggan
kualitas pelayanan meliputi: a) Kepuasan atas Keandalan (reliability) 5
1) Kemudahan prosedur membuka tabungan, giro, mengirim uang, mengambil tabungan
sebagai suatu kondisi ketika salah satu pihak yang terlibat dalam proses pertukaran yakin
2) Menyelesaikan keluhan
dengan kehandalan dan integritas pihak yang
3) Memperhatikan jam layanan
lain.
b) Kepuasan
atas
Daya
Tanggap
Menurut Barnes (2003:149), beberapa
(responsiveness)
elemen penting dari kepercayaan adalah:
1) Kemampuan pegawai menangani keluhan
1) Kepercayaan merupakan perkembangan dari
nasabah dan kecepatan penanganannya 2) Adanya
marketing
officer,
customer
service yang cekatan, segera menjawab telepon, dsb
pengalaman dan tindakan masa lalu 2) Watak yang diharapkan dari partner, seperti dapat dipercaya dan dapat diandalkan 3) Kepercayaaan melibatkan kesediaan untuk
c) Kepuasan atas Jaminan (assurance)
menempatkan diri dalam resiko
1) Keramahan
4) Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan
2) Kepercayaan terhadap perusahaan
yakin pada diri partner
3) Jaminan perasaan aman di bank d) Kepuasan atas Empati (empathy)
Menurut Kotler (2009:220), dimensi
1) Kemudahan menghubungi kantor
kepercayaan terdiri atas:
2) Adanya perhatian serius terhadap segala
1. Transparan: informasi, penuh jujur
kegiatan dan terhadap pribadi nasabah tanpa membeda-bedakan status sosialnya e) Kepuasan atas Bukti Fisik (tangible)
2. Kualitas produk/jasa: produk dan jasa terbaik untuk memenuhi harapan 3. Insentif:
insentif
diselaraskan
sehingga
1) Fasilitas gedung dan ruang pelayanan
karyawan mempercayai dan memenuhi diri
2) Kelengkapan dan kesiapan kelengkapan
mereka sendiri
3) Kebersihan ruangan dan karyawan
4. Desain kerja sama: pelanggan membantu merancang produk secara perorangan dan melalui komunitas
Kepercayaan Menurut
Kotler
(2009:219),
5. Perbandingan
produk
dan
nasihat:
kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk
membandingkan produk pesaing secara jujur
bergantung pada mitra bisnis. Kepercayaan
dan komunitas kompherehensif
tergantung pada sejumlah faktor antarpribadi dan antarorganisasi, seperti kompetensi, integritas, kejujuran, dan kebaikan hati perusahaan. Menurut
Morgan
dan
Hunt
bersatu untuk membangun kepercayaan 7. Advokasi/pervasif:
dalam
Suhardi (2006:51) mendefinisikan kepercayaan 6
6. Rantai pasokan: semua mitra rantai pasokan semua fungsi
untuk membangun kepercayaan
bekerja
telah terkumpul tersebut lalu dianalisis secara
METODE PENELITIAN Berdasarkan tujuan penelitian yang ingin dicapai, maka penelitian ini digolongkan kepada penelitian kausatif. Menurut Husein (2009:35) “penelitian kausatif berguna untuk menganalisis hubungan-hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel
statistik dengan analisis deskriftif dan induktif yang terdiri dari uji multikolinearitas, uji normalitas, uji heteroskedastisitas, dan analisis regresi berganda. HASIL DAN PEMBAHASAN
mempengaruhi variabel lainnya”. Penelitian ini akan melihat sejauh mana pengaruh kepuasan atas
kualitas
pelayanan
dan
kepercayaan
terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang. Metode
pemilihan
sampel
accidental
digunakan
adalah
sampling
insidental,
Menurut
yang
sampling
/
Sugiyono
(2009:122) adalah “Teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan/insidental, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data”. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang.
Sebelum menggunakan analisis regresi berganda dilakukan uji prasarat analisis yaitu uji multikolinearitas,
uji
normalitas,
uji
heteroskedastisitas, dan melakukan analisis data dengan menggunakan uji F (Uji Model) dan uji koefisien Determinasi (R²) . Dari hasil uji multikolinearitas diperoleh hasil
bahwa
data
terbebas
dari
multikolinearitas atau tidak ada
masalah hubungan
sesama variabel. Dari uji normalitas diperoleh hasil bahwa data terdistribusi dengan normal. Dari uji heteroskedastisitas diperoleh hasil bahwa
data
terbebas
dari
masalah
Kepuasan
atas
Kualitas
heterokedastisitas. PEMBAHASAN 1. Pengaruh
Jenis dan sumber data dalam penelitian
Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah PT.
ini menggunakan data primer dan data sekunder.
Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang
Teknik pengumpulan data dilakukan dalam
Berdasarkan hasil penelitian ini dapat
penelitian ini yaitu kusioner dan observasi
diketahui bahwa variabel kepuasan atas kualitas
dengan melakukan pengamatan langsung pada
pelayanan
objek yang diteliti. Instrument dalam penelitian
signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank
ini adalah adalah menggunakan kusioner dengan
Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang. Nilai yang
skala likert. Sebelum kusioner disebarkan,
tidak signifikan ini menunjukan bahwa semakin
dilakukan uji validitas dan reabilitas. Data yang
baiknya kualitas layanan yang diberikan oleh
berpengaruh
positif
dan
tidak
7
Bank Mandiri Muara belum tentu bisa membuat
mengatakan bahwa
nasabah menjadi loyal kepada Bank Mandiri
pelayanan tidak berpengaruh secara langsung
Muara.
yang
terhadap loyalitas nasabah. Hal ini menunjukkan
menyatakan kepuasan atas kualitas pelayanan
bahwa untuk menciptakan loyalitas nasabah
berpengaruh
loyalitas
tidak dapat secara langsung dicapai melalui
nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro
kepuasan kualitas pelayanan. Temuan teoritis
Padang ditolak.
Hidayat
Sehingga
hipotesis
signifikan
kedua
terhadap
(2009:69)
kepuasan atas kualitas
mengatakan
bahwa
Persaingan memperebutkan nasabah bank
peningkatan kualitas pelayanan yang ditandai
sangat ketat. Dengan jumlah bank dan kantor
dengan semakin baiknya kualitas layanan hanya
cabang
yang
mampu meningkatkan kepuasan nasabah namun
ditawarkan bank beragam, kualitas pelayanan
belum tentu secara otomatis membuat nasabah
memang sangat penting bagi bank untuk
loyal.
yang
banyak
dan
produk
mempertahankan nasabah atau mendapatkan nasabah baru. Namun demikian, walaupun kualitas
pelayanan
sebuah
bank
dianggap
berkualitas namun nasabahnya juga belum tentu loyal. Loyalitas nasabah terhadap layanan sebuah bank ternyata tidak selalu sejalan dengan kualitas pelayanan bank tersebut. Masyarakat sebagai nasabah yang dituju oleh industri perbankan memiliki berbagai pertimbangan
dalam
memilih
usaha
jasa
perbankan yang akan digunakannya, hal tersebut dapat dilihat dari faktor tingkat bunga dan jenis produk yang ditawarkan oleh perbankan, tingkat kenyamanan yang dirasakan oleh masyarakat dalam hal penyimpanan uang pada bank, juga mengenai
kemudahan
dalam
memperoleh
pinjaman. Hal
ini
di
dukung
dengan
jurnal
penelitian Susanto (2008:65) bahwa ada faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan selain kepuasan atas kualitas pelayanan. Dalam penelitian Setiawan dan Ukudi (2007:225) juga 8
2. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang Berdasarkan hasil penelitian ini dapat diketahui
bahwa
variabel
kepercayaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang. Nilai yang signifikan ini menunjukan bahwa peningkatan atau penurunan kepercayaan
mempengaruhi tingkat loyalitas
nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang.
Sehingga
hipotesis
kedua
yang
menyatakan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang diterima. Dalam penelitian ini untuk meningkatkan loyalitas nasabah tidak dapat dicapai secara langsung dengan kualitas pelayanan, pihak bank harus meningkatkan kualitas pelayanan yang mendorong
meningkatnya
kepercayaan.
Peningkatan kepercayaan nasabah pada akhirnya
meningkatkan pula kemungkinan konsumen
akan meningkatkan loyalitas nasabah.
untuk melakukan konsumsi ulang. Morgan dan
Lembaga perbankan sangat tergantung kepada
kepercayaan
masyarakat.
Tanpa
Hunt
dalam
menambahkan
penelitian pula,
Agung bahwa
(2006:47) tingginya
kepercayaan dari masyarakat, bank tidak akan
kepercayaan akan dapat berpengaruh terhadap
mampu menjalankan kegiatan usahanya dengan
menurunnya kemungkinan untuk melakukan
baik. Oleh karena itu, penting bagi bank untuk
perpindahan terhadap penyedia jasa lain.
dipercaya
oleh
masyarakat
yang
menjadi
nasabah penyimpan. Dalam
KESIMPULAN DAN SARAN
hukum
perbankan
dikenal
Kesimpulan
beberapa prinsip perbankan, salah satunya adalah prinsip
kepercayaan.
Prinsip
kepercayaan
Berdasarkan
hasil
pembahasan sebelumnya
analisis berikut
ini
dan dapat
merupakan suatu asas yang melandasi hubungan
disimpulkan beberapa hal antara lain:
antara bank dan nasabah bank. Bank berusaha
1. Kepuasan atas kualitas pelayanan tidak
dari dana masyarakat yang disimpan berdasarkan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
kepercayaan, sehingga setiap bank perlu menjaga
nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang
kesehatan banknya dengan tetap memelihara dan
Muaro Padang. Nilai yang tidak signifikan ini
mempertahankan kepercayaan masyarakat.
menunjukkan
bahwa
semakin
baiknya
Penelitian ini relevan dengan penelitian
kualitas layanan yang diberikan oleh Bank
Garbarino dan Johnson dalam Setiawan dan
Mandiri Cabang Muaro belum tentu bisa
Ukudi
membuat nasabah menjadi loyal kepada Bank
(2007)
yang
menemukan
bahwa
pelanggan tetap, kepercayaan dan komitmen merupakan
perantara
utama
tersebut.
dalam
2. Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap
mempengaruhi niat berperilaku dibandingkan
loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Tbk
dengan kepuasan keseluruhan. Penelitian Agung
Cabang Muaro Padang, jadi untuk meningkat
(2006), yang mengatakan bahwa kepercayaan
loyalitas nasabah dapat melalui peningkatan
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
secara langsung kepercayaan nasabah.
Ramsey dan Sohi dalam penelitian Agung
(2006:46),
mengemukakan
bahwa
kepercayaan merupakan elemen penting yang
Saran Berdasarkan hasil penelitian yang telah
berpengaruh pada kualitas suatu hubungan.
dikemukakan,
maka
untuk
meningkatkan
Kepercayaan konsumen terhadap penyedia jasa
loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang
akan meningkatkan nilai hubungan yang terjalin
Muaro Padang penulis menyarankan :
dengan penyedia jasa. Dengan demikian akan 9
1.
PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro
DAFTAR KEPUSTAKAAN
Padang
Alma, Buchari. 2005. Manajemen Pemasaran
lebih
meningkatkan
kualitas
pelayanannya dengan cara:
dan
a. Mempunyai terget berapa lama harus
Alfabeta
melayani seorang nasabah dan berusaha memberikan pelayanan yang tepat waktu kepada
nasabah,
sehingga
nasabah
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. b. Bersungguh-sungguh
dalam
melayani
setiap kebutuhan nasabah. c. Karyawan mampu berkomunikasi dengan
Bandung
:
Barnes, James G. 2003. Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan. Andreas Winardi (penerjemah). Yogyakarta: Andi Griffin,
Jill.
2005.
Customer
Loyality
Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga Hidayat, Rachmad. 2009. Pengaruh Kualitas
senang dan nyaman dalam melakukan
Layanan, Kualitas Produk dan Nilai
transaksi.
Nasabah Terhadap
Kepuasan dan
PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro
Loyalitas
Bank
Padang perlu memindahkan lokasi bank ke
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan.
tempat yang lebih strategis, nyaman dan
(Vol. 11 No. 1 Maret 2009)
sehingga
nasabah
aksesnya mudah dijangkau oleh kalangan manapun. 3.
Jasa.
merasa
nasabah,
2.
Pemasaran
Meningkatkan kepercayaan nasabah melalui peningkatan kemampuan karyawan bank dalam
melayani
nasabah.
Selain
itu,
kepercayaan nasabah dapat pula dibangun dari
sikap
karyawan
mengedepankan mengambil
kejujuran
keuntungan
bank
yang
dan
tidak
jangka
pendek,
sehingga hubungan yang telah terjalin dengan nasabah dapat dipertahankan dengan baik.
Nasabah
Mandiri.
Info Bank. 2010. Bank Mandiri Pupuk Loyalitas Nasabah. www.bankmandiri.co.id. Di akses 2 november 2012 Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi 12. Jakarta : PT. Indeks Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi 13. Jakarta : Erlangga Kresnamurti, Agung. 2011. Analisis Kualitas Pelayanan,
Serta
Pengaruhnya
terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan.
Jurnal
Riset
Manajemen Sains Indonesia. (Vol. 2 No. 2) 10
Lovelock, Christopher & Wright, Lauren. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Indeks Mulyadin, Dedy. 2010. Analisis kualitas Jasa Pelayanan Pada PT. BNI’46 Cabang X. Tesis tidak dipublikasikan Setiawan,
Mulyo
Budi
Pengaruh
&
Ukudi.
Kualitas
2007.
Layanan,
Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Bisnis dan Ekonomi. (Vol 14 No.2) Siburian, Ind Tigana Prasetyo,dkk. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Mandiri Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis Suhardi, Gunarto. 2006. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
Kepercayaan
Nasabah
Perbankan
dan Di
Surabaya. Jurnal KINERJA. (Vol. 10 No.1) Susanto, Herry & Damayanti, Wido. 2008. Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan
Produk terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis. (Vol. 13 No. 1 April 2008) Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. 2005. Service
Quality
&
Satisfaction.
Yogyakarta : Andi Umar, Husein. 2011. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis . Jakarta : Raja Wali Pers 11
