ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN PT. BANK MANDIRI (PERSERO) Tbk. Di JAKARTA PUSAT ERNA WAHYUNINGSIH CHATARINA ENDAH WINARTI DITA PRIHANDINI (ABFII Perbanas Jakarta)
[email protected]
ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN PT. BANK MANDIRI (PERSERO) Tbk. Di JAKARTA PUSAT ERNA WAHYUNINGSIH CHATARINA ENDAH WINARTI DITA PRIHANDINI (ABFII Perbanas Jakarta) 1
[email protected] ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini untuk menganalisis pengaruh pelayanan prima, kepercayaan, kepuasan terhadap loyalitas nasabah tabungan PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk di Jakarta Pusat, baik secara parsial maupun simultan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey dengan alat kuesioner. Berdasarkan hasil uji hipotesis yang peneliti lakukan diketahui bahwa: pertama pelayanan prima berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal tersebut terlihat dari hasil uji hipotesis yang diperoleh hasil thitung > ttabel (8.725 > 1.984) maka HO1 ditolak, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara pelayanan prima terhadap loyalitas nasabah. kedua kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal tersebut terbukti dari hasil uji hipotesis yang diperoleh hasil t hitung > ttabel (14.623 > 1.984) maka HO2 ditolak, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara kepercayaan terhadap loyalitas. ketiga kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal tersebut terbukti dari hasil uji hipotesis yang diperoleh hasil thitung > ttabel (10.420 > 1.984) maka HO3 ditolak, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas nasabah. keempat pelayanan prima, kepercayaan dan kepuasan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal tersebut terbukti dari hasil uji Uji F digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel pelayanan prima (X1), variabel kepercayaan (X2) dan variable kepuasan (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah (Y), yang diperoleh nilai F hitung 136.462. Sedangkan harga kritis nilai Ftabel pada tingkat kepercayaan 95% ( = 0.05) sebesar 4.074. Dengan demikian Fhitung > Ftabel, sehingga jelas Ho4 ditolak dan Ha4 diterima. Hal ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama pelayanan prima, kepercayaan, dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil penelitian peneliti dapat menyampaikan saran-saran, sebaiknya bank Mandiri meningkatkan pelayanan prima dengan memberikan informasi yang akurat, menepati janji, merespon complaint nasabah dengan cepat, memberikan pelayanan secara jujur. Kata Kunci: Pelayanan Prima, Kepercayaan, dan Kepuasan, Loyalitas EFFECT OF EXCELLENT SERVICE, TRUST AND LOYALTY CUSTOMER SATISFACTION SAVINGS PT. BANK MANDIRI (PERSERO) Tbk. IN CENTRAL JAKARTA DRA. ERNA WAHYUNINGSIH, M.M. DRA. CHATARINA ENDAH WINARTI, M.M DITA PRIHANDINI ABSTRACT The purpose of this study was to analyze the influence of excellence service, trust, satisfaction to customer loyalty that save their money in PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk in Central Jakarta, either partially or simultaneously. The data were collected using a survey method by distributing questionnaires. The result of this research shows that, firstly, excellent service has a positive and significant effect to customer loyalty. This can be proved from the result of hypotheses testing that tcount > ttable (8.725<1.984) so that means H01
2
cannot be accepted. It can be stated that partially there is a significant effect from excellent service to customer loyalty. Secondly, customer trust influences positively and significantly towards customer loyalty. This can be shown from the result of hypotheses testing that tcount>ttable (14.623>1.984) so it means H02 cannot be accepted. It can be stated partially there is a significant influence from customer trust to customer loyalty. Thirdly, customer satisfaction has a positive and significant influence to customer loyalty, it can be shown from hypothesis testing that tcount>ttable (10.420>1.984) so H03 cannot be accepted. It can be stated that in partial there is a significant effect from satisfaction to customer loyalty. Fourthly, excellence service, customer trust and customer satisfaction simultaneously have a positive and significant influence to customer loyalty. This can be proven from F test used, that in regression model excellent service variable (X1), customer trust variable (X2) and customer satisfaction variable (X3) partially have a significant effect to customer loyalty variable (Y) that Fcount = 136.462. Whilst the critical value Ftable at 95% (=0.05) confidence level is 4.074. Thus, Fcount > Ftable, so obviously H04 cannot be accepted and Ha4 can be accepted. This shows that excellent service, customer trust and customer satisfaction have a positive and significant effect to customer loyalty. Based on our research findings, we would like to suggest Bank Mandiri to enhance it’s information accurary, credibility, prompt response on customer complains and to improve it’s servise excellent. Keywords: excellent service, customer trust, customer satisfaction, customer loyalty
PENDAHULUAN Dalam era globalisasi seperti saat ini, perusahaan – perusahaan terdorong untuk melakukan ekspansinya ke berbagai negara menyebabkan persaingan usaha menjadi semakin ketat, tidak terkecuali pada perusahaan perbankan. Perusahaan perbankan menyediakan produk-produk, antara lain; Deposito, Giro, Tabungan, kredit, dan berbagai produk lain di antaranya: transfer uang, penerimaan pembayaran tagihan-tagihan, seperti tagihan listrik, tagihan air, tagihan telepon sampai pembayaran iuran sekolah. Perusahaan perbankan juga menciptakan sistem pembayaran melalui kartu plastik, seperti kartu debit dan kartu kredit, atau yang sedang gencar dipasarkan oleh bank-bank adalah sistem pembayaran elektronik, yaitu menggunakan media SMS (Short Message Service) atau pesan singkat, melalui telepon, atau internet. Perusahaan perbankan dapatmemilih berbagai terobosan antara lain; dengan inovasi produk, penggunaan teknologi tinggi, peningkatan pada kualitas pelayanan dan membangun kepercayaan nasabah. Terobosan tersebut diharapkan akan menimbulkan kepuasan bagi pelanggan yang akhirnya berpotensi terhadap loyalitas pelanggan Pelayanan prima (Service Excellence) dipercaya menjadi salah satu kunci keberhasilan suatu bank untuk mengambil hati para nasabahnya sehingga para nasabah tetap loyal terhadap bank tersebut. Kesetiaan nasabah akhirnya akan berpengaruh pada
3
keberhasilan pencapaian target-target bisnis yang sudah ditetapkan PT. Bank Mandiri (Persero)Tbk. sebagai bank pemerintah dengan aset terbesar di Indonesia membuktikan bahwa bank “plat merah” bisa memiliki pelayanan prima yang tak tergoyahkan selama lima tahun berturut-turut. Hasil survey yang dilakukan oleh Marketing Research Indonesia (MRI) setiap tahunnya melibatkan empat (4) bank pemerintah, dua belas (12) bank swasta dengan aset terbesar, dan tiga (3) bank asing yang aktif di retailbanking, PT. Bank Mandiri (Persero)Tbk. berhasil mengalahkan delapan belas (18) bank lainnya selama lima tahun berturut-turut. Hasil survey “Bank Service Excellence Monitoring (BSEM) 2010/2011”, PT. Bank Mandiri (Persero)Tbk. memecahkan dua rekor sekaligus. Pertama, sebagai bank yang menjadi juara selama lima tahun berturut-turut dalam BSEM yang digelar MRI sejak lima belas (15) tahun lalu. Kedua, sebagai bank dalam BSEM selama ini yang mampu menembus skor Sembilan puluhan (90-an) di tahun 2010/2011. Pada BSEM 2010/2011, skor PT. Bank Mandiri (Persero)Tbk.
melonjak dari delapan puluh delapan koma enam puluh enam persen (88,66%) tahun 2009/2010, menjadi sembilan puluh satu koma dua puluh tiga persen (91,23%) ditahun 2010/2011, namun turun menjadi delapan puluh delapan koma empat puluh tuhuh persen (88,47%) ditahun 2011/2012. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 1.2 di bawah ini. Tabel 1. Posisi 10 Bank Terbaik Dalam Pelayanan Prima Tahun 2009/2010-2011/2012 Skor Pelayanan Prima (%) No
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Nama Bank
Bank Mandiri Permata Bank BII BNI BRI OCBC NISP CIMB Niaga Danamon BCA BTN
2009/2010 88,66 82,35 87,83 80,48 84,59 80,76 75,18 84,34 -
2010/2011 91,23 86,92 88,54 86,55 84,08 86,96 86,45 78,86 83,56 71,62
2011/2012 88,47 84,12 82,39 82,18 81,91 80,85 78,08 77,95 75,92 69,55
Sumber: Infobank (2011:20) Tabel 1. di atas dapat dilihat bahwa bank Mandiri memiliki Pelayanan Prima tertinggi
4
dibanding dengan bank lainnya. Idealnya jika suatu bank memiliki pelayanan yang terbaik maka loyalitas nasabahnya tinggi, ternyata hal tersebut tidak terjadi di bank Mandiri. Menurut laporan keuangan publikasi dan perhitungan market shareberdasarkan data Satistik Perbankan Indonesia-BI di triwulan II/2012, simpanan PT. Bank Mandiri (Persero)Tbk. tumbuh empat belas koma dua persen (14,2%) (atau sebesar Rp.46,6 triliun) lebih lambat dibanding rata-rata bank umum yang tumbuh dua puluh dua koma dua persen (22,2%). Data statistik Perbankan Indonesia-BI di triwulan II/2012,
tersebut di atas memiliki
persamaan dengan hasil penelitian yang dilakukan Setiawan dan Ukudi (2007), bahwa tidak terbukti loyalitas dipengaruhi secara langsung oleh kualitas layanan. Hasil penelitian Kheng, Mahamad dan Ramayah (2010) menyatakan peningkatan di bidang pelayanan prima dapat meningkat loyalitas pelanggan, sehingga terjadi research
gap antara hasil penelitian
Setiawan dan Ukudi (2007) dan hasil penelitian Kheng, Mahamad dan Ramayah (2010) Faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah antarara lain adanya kepercayaan nasabah. Perusahaan perbankan sebaiknya mampu menyakinkan nasabahnya bahwa banknya dapat mengelola dana nasabah dengan aman atau dengan kata lain bank tersebutdapaat dipercaya dalam mengelola dana nasabah. Kepercayaan nasabah sempat diuji dengan maraknya berbagai kasus yang terjadi dewasa ini di perusahaan perbankan, antara lain adanya pembobolan dana nasabah. Kejadian tersebut wajar jika nasabah merasa khawatir menyimpan dananya dalam jumlah banyak di suatu bank. Faktor ini antara lain yang menjadi salah satu tantangan industry perbankan nasional Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pelayanan prima terhadap loyalitas nasabah, menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah, menganalisis pengaruh
kepuasan terhadap loyalitas nasabah, dan pengaruh secara simultan tingkat
pelayanan prima, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk di Jakarta Pusat. LANDASAN TEORI, KAJIAN EMPIRIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Pengertian Pelayanan Prima, Kepercayaan, Kepuasan, dan Loyalitas Nasabah Pelayanan menurut Lovelock (2002:5) didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dan tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama 5
penerima jasa tersebut. Schiffman dan Kanuk (2004:191) menjelaskan bahwa pelayanan merupakan suatu hal yang penting, sebab peningkatan daripada pelayanan itu sendiri dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Irawan (2002:38) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat mendorong kepuasan pelanggan. Maharani (2010), yang menyatakan variabel kepercayaan dan kepuasan nasabah memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kheng, Mahamad dan Ramayah (2010) juga menemukan peningkatan di bidang pelayanan prima dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Dimensidimensi dari pelayanan prima menurut Parasuraman et.all (2002:40) adalah reliability , emphaty,
assurance, Responsiveness, dan Tangible. Reliability yaitu kemampuan
memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, seperti kemampuan dalam menepati janji, kemampuan memecahkan masalah dan kemampuan untuk meminimumkan kesalahan. Emphaty yaitu kemampuan atau kesediaaan karyawan memberikan perhatian yang bersifat pribadi, seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan dan peduli kepada pelanggannya. Assurance yaitu kemampuan karyawan dalam menimbulkan kepercayan dan keyakinan pelanggan melalui pengetahuan, kesopanan serta menghargai perasaan pelanggan. Responsiveness, yaitu sebagai sikap tanggap, mau mendengarkan dan merespon pelanggan dalam upaya memuaskan pelanggan, misalnya: mampu memberikan informasi secara benar dan tepat, tidak menunjukan sikap sok sibuk dan mampu memberikan pertolongan segera. Tangible yaitu sebagai fasilitas yang dapat dilihat dan digunakan perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan, seperti gedung kantor, peralatan kantor, penampilan karyawan dan lain-lain. Keterkaitan Penelitian ini dengan Penelitian Sebelumnya Peneliti berusaha untuk mengkaitkan penelitian ini dengan beberapa penelitian sebelumnya mengenai “Pengaruh Pelayanan Prima, Kepercayaan, dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan PT. Bank Mandiri (Persero)Tbk. di Jakarta Pusat”. Hasil penelitian sebelumnya beberapa peneliti menyatakan adanya pengaruh pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan
terhadap loyalitas pelanggan. Setiawan dan Ukudi (2007)
menyatakan kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan dan komitmen nasabah, yang pada gilirannya akan berpengaruh secara positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil ini sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh Maharani (2010), yang menyatakan variabel kepercayaan dan kepuasan nasabah memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kheng, Mahamad dan Ramayah (2010) juga 6
menemukan peningkatan di bidang pelayanan prima dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian Wardita (2009), menunjukan hasil sebaliknya bahwa pelayanan prima berpengaruh sangat kecil dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabahnya.
Pelayanan Prima: - Reliability - Responsiveness X1
- Assurance
- Emphaty - Tangibles Sumber: Tjiptono, Chandra dan Adriana (2008:68)
Kepercayaan:
X2
- Kredibilitas - Reliabilitas - Intimacy Sumber: Peppers dan Rogers (2004:73) Kepuasan: - kepuasan terhadap karyawan - kepuasan fasilitas
X3 fisik - kemudahan Sumber: Sentana (2006:198)
7
Loyalitas Nasabah: - Melakukan pembelian berulang secara teratur - Membeli antar lini produk atau jasa - Menunjukan kekebalan terhadap tarikan pesaing - Mereferensikan kepada orang lain Sumber: Griffin (2005:31)
Y
Gambar 1 Kerangka Teoritis
8
Mengacu dari hasil beberapa penelitian tersebut di atas peneliti mencoba merumuskan hipotesis sebagai berikut. Ho1 : Pelayanan prima tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Ha1 : Pelayanan prima berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Ho2 : Kepercayaan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Ha2 : Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Ho3: Kepuasan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Ha3 : Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Ho4 : Pelayanan prima, kepercayaan dan kepuasan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Ha4 : Pelayanan prima, kepercayaan dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. METODE PENELITIAN Desain Penelitian Desain penelitian yang dipilih dalam penelitian ini adalah desain penelitian deskriptif kuantitatif. Fokus dari penelitian ini adalah untuk melihat kondisi pelayanan prima, kepercayaan dan kepuasan terhadap tingkat loyalitas nasabah tabungan PT. Bank Mandiri (Pesero) Tbk. Lokasi Penelitian Penelitian dilakukan dengan cara membagikan kuesioner kepada nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. yang berada diantara jalan M.H. Thamrin dan jalan Jend. Sudirman, Jakarta Pusat. Dalam variabel penelitian yang digunakan adalah variabel independen atau variabel bebas (X1,X2,X3) mempengaruhi variabel dependen atau variabel terikat (Y). Variabel dependen atau variabel terikat (Y)
Populasi dan Sampel
9
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang menyimpan dananya berupa tabungan pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. di Jakarta Pusat berdasarkan data yang ditarik pada bulan September 2012, sebanyak 469311.000 nasabah Metode pengambilan sampel yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling dan teknik yang digunakan adalah snowball sampling. Untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumusSlovin dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Jenis dan Sumber Data Jenis data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data subyektif dari para nasabah yang diambil sebagai sampel yang berupa opini dan pendapat langsung dari responden. Hasil Penelitian Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Validitas Uji validitas dilakukan untuk mengetahui akurasi data dengan melihat korelasi atau skor masing-masing item pertanyaan dengan skor total. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2006). Karena skor butir angket berskala interval, maka pengujian validitas menggunakan korelasi product momment. Nilai rtabel dengan jumlah sampel (n = 100) sajikan dalam tabel sebagai berikut : 1. Variabel Pelayanan Prima (X1) Nilai-nilai koefisien korelasi dari hasil uji validitas untuk variabel Pelayanan prima dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 2. Uji Validitas Variabel Pelayanan Prima (X1) Item-Total Statistics
Butir_1 Butir_2 Butir_3 Butir_4 Butir_5 10
Scale Mean if Item Deleted 590.400 588.600 587.400 586.700 585.400
Scale Variance if Item Deleted 50.968 49.394 51.528 50.244 49.705
Corrected Item-Total Correlation .332 .395 .222 .319 .401
Cronbach's Alpha if Item Deleted .871 .870 .877 .873 .869
Keterangan
Valid Valid Valid Valid Valid
Butir_6 Butir_7 Butir_8 Butir_9 Butir_10 Butir_11 Butir_12 Butir_13 Butir_14 Butir_15 Butir_16
585.400 584.700 592.800 588.400 587.300 586.600 588.300 590.000 590.200 590.900 587.900
49.120 49.120 47.396 47.348 48.805 49.338 46.122 47.394 45.656 47.497 44.996
.527 .339 .731 .553 .431 .430 .791 .622 .726 .685 .773
.864 .874 .856 .862 .868 .868 .853 .860 .854 .858 .852
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013 Tabel 3. Uji Validitas Kepercayaan Item-Total Statistics
Butir_1 Butir_2 Butir_3 Butir_4 Butir_5 Butir_6 Butir_7
Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted 224.100 5.416 223.400 5.075 225.300 5.403 222.700 5.088 223.500 5.563 223.100 5.650 223.300 5.597
Corrected Item-Total Correlation .458 .607 .541 .626 .444 .651 .463
Cronbach's Alpha if Item Deleted .791 .761 .774 .757 .792 .764 .788
Keterangan
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013 nilai rhitung dari semua pertanyaan yang ditunjukkan pada kolom corrected item-total correlation untuk variabel kepercayaan (X2) semua valid dimana ketentuan valid > dari 0.195.
Butir_1 Butir_2 Butir_3 Butir_4 Butir_5 Butir_6
11
Tabel 4. Uji Validitas Variabel Kepuasan (X3) Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 193.400 7.681 .595 .713 194.100 8.042 .511 .737 194.800 8.111 .501 .740 191.400 8.586 .474 .746 191.000 8.576 .478 .745 192.800 8.608 .534 .733
Keterangan
Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013 nilai rhitung dari semua pertanyaan yang ditunjukkan pada kolom corrected item-total correlation untuk variabel kepuasan (X3) semua valid dimana ketentuan valid > dari 0.195 Tabel 5. Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah (Y) Item-Total Statistics
Butir_1 Butir_2 Butir_3 Butir_4 Butir_5 Butir_6 Butir_7 Butir_8
276.300 273.700 274.500 274.100 274.300 272.600 268.900 268.900
Scale Mean if Item Deleted 5.932 5.508 5.745 6.063 5.662 6.215 5.877 5.776
Corrected Cronbach's Scale Alpha if Item-Total Variance Item if Item Correlation Deleted Deleted .423 .746 .550 .722 .471 .737 .562 .729 .540 .725 .228 .787 .517 .730 .507 .731
Keterangan
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013 nilai rhitung dari semua pertanyaan yang ditunjukkan pada kolom corrected item-total correlation untuk variabel loyalitas nasabah (Y) semua valid dimana ketentuan valid > dari 0.195
Analisis Regresi Linier Sederhana Regresi sederhana antara variabel pelayanan prima terhadap loyalitas nasabah, dapat dilihat seperti pada tabel di bawah ini: Tabel 6. Regresi Linier Sederhana Pelayanan Prima (X1) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013 Ŷ = 15.933 + 0.243X1 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas nasabah tabungan PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. di Jakarta Pusat. Tabel 7. Regresi Linier Sederhana Kepercayaan (X2) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) 12
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013 Dari hasil perhitungan komputer dengan program SPSS diketahui bahwa harga konstanta dari hasil analisis regresi pasangan variabel kepercayaan (X 2) terhadap loyalitas nasabah (Y) diperoleh persamaan regresi : Ŷ = 9.172 + 0.844X Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. di Jakarta Pusat
Tabel 8. Regresi Linier Sederhana Kepuasan (X3) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013 Dari hasil perhitungan komputer dengan program SPSS diketahui bahwa harga konstanta dari hasil analisis regresi pasangan variabel kepuasan (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y) diperoleh persamaan regresi : Ŷ = 17.668 + 0.584X3 Pengaruh Pelayanan Prima, Kepercayaan, dan Kepuasan secara Bersama-sama terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. di Jakarta Pusat Tabel 9. Regresi Linier Sederhana Antara Variabel Pelayanan Prima (X1) Variabel Kepercayaan (X2), Variabel Kepuasan(X3) terhadap Variabel Loyalitas Nasabah (Y)
Sumber : hasil penelitian yang diolah, 2013
13
Data yang penting pada tabel tersebut nilai B untuk membentuk persamaan regresi ganda. Dari hasil perhitungan analisis regresi berganda dapat diperoleh persamaan regresi ganda sebagai berikut Ŷ = a + b1X1 b2X2 b3X3 Ŷ
= 6.194 + 0.093 X1 + 0.505 X2 + 0.258 X3 KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
Kesimpulan Berdasarkan hasil uji hipotesis yang peneliti lakukan dapat disimpulkan sebagai berikut. Pertama pelayanan prima berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal tersebut terlihat dari hasil uji hipotesis yang diperoleh hasil t hitung > ttabel (8.725 > 1.984) maka HO1 ditolak, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara pelayanan prima terhadap loyalitas nasabah. Kedua kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal tersebut terbukti dari hasil uji hipotesis yang diperoleh hasil thitung > ttabel (14.623 > 1.984) maka HO2 ditolak, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara kepercayaan terhadap loyalitas. Ketiga kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal tersebut terbukti dari hasil uji hipotesis yang diperoleh hasil thitung > ttabel (10.420 > 1.984) maka HO3 ditolak, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Keempat pelayanan prima, kepercayaan dan kepuasan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal tersebut terbukti dari hasil uji Uji F digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel pelayanan prima (X 1), variabel kepercayaan (X2) dan variable kepuasan (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah (Y), yang diperoleh nilai Fhitung 136.462. Sedangkan harga kritis nilai Ftabel pada tingkat kepercayaan 95% ( = 0.05) sebesar 4.074. Dengan demikian Fhitung > Ftabel, sehingga jelas Ho4 ditolak dan Ha4 diterima. Hal ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama pelayanan prima, kepercayaan, dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Rekomendasi 14
Berdasarkan hasil penelitian maka peneliti dapat menyampaikan saran
sebaiknya bank
Mandiri lebih meningkatkan pelayanan prima dengan memberikan informasi yang lebih akurat, menepati janji, merespon complaint nasabah dengan lebih cepat.
DAFTAR PUSTAKA Aso Sentana. (2006). Excellent Service & Customer Satisfaction. Jakarta: Elex Media Komputindo. Astri Dhiah Maharani. (2010). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Mega Semarang. (http://eprints.undip.ac.id/22618/1/SKRIPSI_PDF.pdf, diakses Agustus 2012). Griffin, Jill. (2005). Customer Loyalty How to Earn It, How to Keep It. Singapore: Lexington Books.. I Wayan Wardita. (2009). Pengaruh Pelayanan Prima terhadap Kemampuan Bank-Bank dalam Mengumpulkan Dana Pihak Ketiga dan Memperoleh Laba. (http://ebookbrowse.com/wa/wayan?page=5, diakses Agustus 2012). Imam Ghozali. (2006). Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Cetakan ke-IV. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Kheng, Lo Liang, Osman Mahamad, T., dan Rahim Mosahab. (2010). The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia. (http://www.ccsenet.org/journal/index.php/ijms/article/view/8110, diakses Agustus 2012). Lovelock, Christopher. (2002). Service Marketing in Asia. Singapore: Prentice Hall Inc. Mulyo Budi Setiawan & Ukudi. (2007). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada PD. BPR Bank Pasar Kendal). (http://unisbank.ac.id/ojs/index.php/fe3/article/download/247/181, diakses Agustus 2012). Parasuraman, A. (2002), Service Quality and Productivity: A Synergistic Perspective. Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 12, No. 1, pp 6-9. Peppers, Don & Rogers, Martha. (2004). Managing Customer Relationship: A Strategic Framework. New Jersey: Jhn Wiley & Sons, Inc. Schiffman, Leon G & Kanuk, Leslie Lazar. 2004. Perilaku Konsumen. Edisi Ketujuh. Jakarta: PT. Indeks. www.bi.go.id , diakses Oktober s.d Desember 2012.
15
www.bankmandiri.o.id , diakses Oktober s.d Desember 2012. www.infobanknews.com , diakses Oktober s.d Desember 2012. www.swa.co.id , diakses Oktober s.d Desember 2012.
16
