Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala
ISSN 2302-0199 pp. 10- 18
9 Pages
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH TABUNGAN PT. BANK ACEH Ilham Novrizal1, Nasir Aziz2, Sulaiman3 1)
Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Banda Aceh 2,3) Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala
Abstract:This study aims to determine how much influence the effect of service quality on PT. Bank Aceh customer satisfaction savings, the effect of satisfaction on customer loyalty savings in PT. Bank Aceh and the impact of service quality on customer loyalty savings in PT. Bank Aceh, either directly or indirectly. This study uses a cluster proportional stratified random sampling methodes, the samples taken were the customers of PT. Bank Aceh, which consists Customers Operational Headquarters Offices Banda Aceh, Lhokseumawe Branch Offices, Langsa Branch Offices, Tapaktuan Branch Offices and Meulaboh Branch Offices with sample size of 250 (two hundred and fifty) respondents. The data analysis technique used in this study is the Structural Equation Modeling (SEM). The results of this research notes that service quality built into our model affect savings customer satisfaction in PT. Bank Aceh. Service quality and customer satisfaction also affect savings customer loyalty in PT. Bank Aceh, customer satisfaction play a role as a mediating variable partial relationship between service quality and customer loyalty of PT. Bank Aceh. The Indicator of service quality that acts affect customer loyalty and customer satisfaction savings on PT. Bank Aceh consists of building and facility conditions, the ability of workers in the service process and recording of documents, good knowledge in giving information, personal attention to clients, and the services at predefined time. Weak service quality dimensions of service quality so as not to affect customer satisfaction and customer loyalty savings PT. Bank Aceh is the responsivity. Keywords : Service quality, Customer satisfaction dan Customer Loyalty Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besarpengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan PT. Bank Aceh,pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah tabungan PT. Bank Aceh dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah tabungan PT. Bank Aceh, baik langsung maupun tidak langsung. Penelitian ini menggunakan metode penelitian clusterproportional stratified random sampling, sampel yang diambil adalah para nasabah tabungan PT. Bank Aceh, yang terdiri nasabah tabungan PT. Bank Aceh Kantor Pusat Operasional, Kantor Cabang Lhokseumawe, Kantor Cabang Langsa, Kantor Cabang Tapaktuan dan Kantor Cabang Meulaboh dengan jumlah sample sebanyak 250 (dua ratus lima puluh) responden. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM).Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dibangun dalam model penelitian ini mempengaruhi kepuasan nasabah tabungan PT. Bank Aceh. Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah juga mempengaruhi loyalitas nasabah tabungan PT. Bank Aceh, kepuasan nasabah berperan sebagai variabel mediasi secara parsial diantara hubungan kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah PT. Bank Aceh. Indikator kualitas pelayanan yang berperan mempengaruhi kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah tabungan PT. Bank Aceh terdiri atas kondisi gedung dan fasilitas, kemampuan petugas dalam proses pelayanan dan pencatatan dokumen, pegetahuan yang baik dalam pemberian informasi, perhatian personal kepada nasabah, dan pelayanan sesuai waktu yang ditetapkan. Dimensi kualitas pelayanan yang lemah dari kualitas pelayanan sehingga tidak mempengaruhi kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah tabungan PT. Bank Aceh adalah responsivitas (responsiveness). Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah
Volume 4, No. 3, Agustus 2015
- 10
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Bank Aceh?
PENDAHULUAN Perkembangan
dunia
bisnis
saat
ini
3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan
mengalami pertumbuhan yang sangat pesat, baik
terhadap loyalitas nasabah tabungan PT.
bisnis yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa. Oleh karena itu setiap perusahaan yang ingin
Bank Aceh, baik langsung maupun tidak langsung?
mempertahankan kelangsungan hidupnya haruslah dapat menyesuaikan diri dengan perubahan yang ada dan
harus
memiliki
keunggulan
kompetitif,
TINJAUAN KEPUSTAKAAN Pengertian Loyalitas (Loyalty)
Cannon,Renault,McCartthy,(2008:8). Keunggulan
kompetitif
dapat
melalui penjualan barang yang berkualitas, harga yang relatif murah,
Istilah loyalitas pelanggan sebetulnya
dicapai
dan pelayanan yang baik
berasal
dari
loyalitas
tertentu,
satu cara untuk mencapai kepuasan pelanggan
Loyalitas adalah:
adalah melalui peningkatan kualitas pelayanan.
1. Pembelian ulang.
Dharmmesth
(2009).
3. Selalu menyukai merek tersebut.
Bank Aceh terus memberikan pelayanan yang prima
4. Tetap memilih merek tersebut.
nasabah sehingga akan menciptakan nasabahnasabah bank yang loyal. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan sebuah penelitian empiris dalam bentuk tesis sebagai karya akhir dengan judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah Tabungan
Indikator
2. Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut.
instansi pelayanan jasa dalam dunia perbankan, PT.
kepada para nasabahnya guna menjaga kepuasan
yang
mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek
sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai. Salah
PT. Bank Aceh merupakan salah satu
merek
5. Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik. 6. Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain. Kepuasan Nasabah Kepuasan berasal dari kata puas, menurut Soeharno dan Retnoningsih dalam Kamus Bahasa Indonesia Lengkap (2007:398),
PT. Bank aceh”.
puas diartikan “merasa senang, merasa lega atas Rumusan Masalah
pelayanan
Berdasarkan latar belakang penelitian
yang
baik”.
Adapun
indikator
kepuasan nasabah menurut Woodruff dan
yang telah dikemukakan diatas, maka penulis
Jenkins dalam Tjiptono, 2005:169 adalah :
mencoba
1. Rasa percaya nasabah
mengidentifikasi
masalah-masalah
sebagai berikut: 1. Seberapa pelayanan
2. Rasa keakraban nasabah
besarkah
pengaruh
kualitas
3. Rasa puas nasabah terhadap jaminan layanan
terhadap
kepuasan
nasabah
4. Tidak ada complain dari nasabah
tabungan PT. Bank Aceh? 2. Seberapa
besarkah
pengaruh
5. Kinerja bank sesuai harapan kepuasan
terhadap loyalitas nasabah tabungan PT. 11 -
Volume 4, No. 3, Agustus 2015
Jurnal Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala (Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2006:182).
Kualitas Pelayanan Definisi
kualitas
pelayanan
dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan
konsumen
serta
ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen, Tjiptono (2007). Menurut
a. Kepastian informasi waktu pelayanan. b. Kemampuan
karyawan
memberikan
pelayanan yang tepat dan cepat. c. Kesiapan
karyawan
untuk
membantu
nasabah.
Parasuraman
dalam
Lupiyoadi (2006:182), Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
d. Kesediaan dalam menanggapi permintaan nasabah. e. Ketepatan dalam memberikan pelayanan
1. Tampilan Fisik(Tangible) Penampilan fisik seperti bangunan fisik, kelengkapan fasilitas, kebersihan ruangan, dan penampilan
karyawan
yang
dapat
dilihat
langsung oleh nasabah(Parasuraman dalam
4. Jaminan (Assurance) Pengetahuan dan keramahan karyawan yang dapat menimbulkan kepercayaan dari nasabahterhadap
bank(Parasuraman
dalam
Lupiyoadi, 2006:182).
Lupiyoadi, 2006:182).
a. Keandalan
a. Peralatan.
karyawan
memberikan
pelayanan.
b. Penampilan fasilitas fisik (bangunan).
b. Rasa aman pelayanan.
c. Penampilan karyawan.
c. Keramahan dan sopan santun.
d. Kesesuaian peralatan.
d. Dukungan yang diberikan bank
e. Kebersihan ruangan
e. Pengetahuan dalam pemberian informasi 2. Keandalan (Reliability) Kemampuan
karyawan
untuk
melaksanakan janji dengan terpercaya dan akurat(Parasuraman
dalam
Lupiyoadi,
5. Empati (Emphaty) Ketersediaan memberikan nasabahnya
2006:182).
bank
perhatian dan
untuk pribadi
peduli, kepada
kenyamanan(Parasuraman
dalam Lupiyoadi, 2006:182).
a. Kesesuaian pelayanan.
a. Perhatian personal yang diberikan oleh
b. Kepedulian.
karyawan.
c. Keandalan pelayanan.
b. Kepedulian karyawan terhadap kebutuhan
d. Kesesuaian pelayanan terhadap waktu.
nasabah.
e. Kemampuan administrasi / pencatatan.
c. Pemahaman karyawan akan kebutuhan / perasaan nasabah.
3. Keresponsifan (Responsiveness) Kemampuan
pegawai
untuk
menanggapi dan melakukan sesuatu yang diinginkan
dan
dibutuhkan
d. Kemampuan
karyawan
terhadap
kepentingan nasabah.
nasabah Volume 4, No. 3, Agustus 2015
- 12
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala e. Kecocokan waktu pelayanan terhadap pelayanan
METODE PENELITIAN
Lokasi dan Objek Penelitian
nasabah.
Penelitian ini dilaksanakan pada PT. Kerangka Pikir Penelitian Model
Bank Aceh, dan sebagai objek penelitian
kerangka pemikiran teoritis
adalah nasabah Tabungan PT. Bank Aceh
yang dapat dikembangkan dalam penelitian ini
Kantor Pusat Operasional, Kantor Cabang
seperti yang disajikan dalam diagram berikut :
Lhokseumawe, Kantor Cabang Langsa, Kantor Cabang
T angibl eR eliabil ityR
Ke puasan
Kantor
Cabang
Lo yalitas
s
Populasi dan Penarikan Sampel
Pelayan an (X )
mpha ty
dan
Meulaboh.
K ualita
esponsi veness A ssuranc e E
Tapaktuan
Populasi dalam penelitian ini adalah
Hipotesis Penelitian
jumlah
1. Pengaruh Langsung (Direct Effect)
Acehperiode
H1: Kualitas
(service
339.812 nasabah. Terkait dengan penetapan
langsung,
jumlah sampel, Malhotra (2004) memberikan
pelayanan
quality)berpengaruh
secara
positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah 31
Tabungan Desember
PT. 2012
Bank sebesar
panduan dengan formula sebagai berikut: Jumlah indikator dari variable x 5 (lima).
nasabah tabungan PT. Bank Aceh. (service
Karena pada penelitian ini jumlah
langsung,
indikator dari variable yang diamati berjumlah
positif dan signifikan terhadap loyalitas
36 (tiga puluh enam), maka sampel minimal
nasabah tabungan PT. Bank Aceh.
adalah: 5 x 36 = 180
H2: Kualitas
pelayanan
quality)berpengaruh
secara
secara
Dalam penelitian ini, sampel yang
langsung, positif dan signifikan terhadap
diambil adalah para nasabah tabungan dengan
loyalitas nasabah tabungan PT. Bank Aceh.
jumlah sample sebanyak 250 (dua ratus lima
H3: Kepuasan
nasabahberpengaruh
puluh) responden. Dengan demikian, jumlah 2. Pengaruh
Tidak
Langsung
(Indirect
Effect)
tersebut telah memenuhi syarat minimal (180 responden) sebagaimana rumusan di atas.
Dapat ditetapkan hipotesis pengaruh tidak
Pemilihan
nasabah
bank
hanya
langsung (indirect effect) sebagai berikut :
dilakukan
H4: Terdapat pengaruh tidak langsung (indirect
pertimbangan bahwa pada kantor cabang
effect) dari variabel kualitas pelayanan
terdapat berbagai variasi transaksi perbankan,
secarapositif
terhadap
dibandingkan dengan kantor cabang pembantu,
loyalitas nasabah yang dimediasi oleh
kas dan unit. Mengingat jumlah nasabah pada
kepuasan nasabah.
masing-masing kantor cabang tidak sama, oleh
dan
signifikan
di
kantor
cabang
dengan
karena itu peneliti menggunakan teknik cluster 13 -
Volume 4, No. 3, Agustus 2015
Jurnal Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala proportional stratified random sampling untuk menetapkan
jumlah
responden,
- Uji Bartlett
jumlah
Yaitu untuk menguji keindependenan dari
responden dapat dilihat pada tabel 3.1 (lihat
variabel yang ada. Hasil Bartlett's Test of
lampiran).
Sphericity adalah 5032,647 dan significance = 0,000.
HASIL DAN PEMBAHASAN
- Uji MSA (Measure of Sampling Adequency)
Pengujian Instrumen
Measure of Sampling Adequency (MSA)
1. Validitas
menunjukkan
Berdasarkan hasil pengujian instrumen penelitian dari segi validitas item–total statistics terhadap 250 responden sebagaimana tertera pada tabel berikut, menunjukkan bahwa semua item
pernyataan
independen
untuk
terdiri
dari
variabel-varibel variabel
kualitas
pelayanan serta variabel dependennya adalah variabel loyalitas nasabah yang dimediasi oleh kepuasan nasabah sebagai variabel mediating. 2. Reliabilitas
hubungan
antar
variabel.
Hubungan antar variavel sangat erat dalam model harus memenuhi kriteria MSA > 0,5. - Penentuan jumlah faktor Hasil perhitungan dengan metode komponen prinsip pada inisial statistik menunjukkan mampu menjelaskan semua varian yang ada dalam data sebesar 74,878%. - Rotasi faktor Korelasi diantara variabel dengan faktor yang biasa disebut dengan nilai muatan
Pada Tabel 1 dapat dilihat bahwa
(faktor loading).
instrumen dari keseluruhan variabel telah menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha > 0,60.
2. Variabel Mediasi dan Dependen Hasil
Analisis Faktor
terhadap
Analisis faktor adalah suatu teknik statistik yang mengkorelasikan antara satu variabel
dengan
variabel
bertujuan
untuk
mencari
(dimensi)
yang
tersirat
lainnya,
yang
beberapa
faktor
dari
sekelompok
variabel independen (Ma’ruf, 2005:75).
analisis
kepuasan
eksploratori nasabah
dan
loyalitas nasabah dapat dilihat pada tabel 3 (lihat lampiran tabel) . - Uji KMO Keiser-Meyer-Olkin
memperoleh
nilai
sebesar 0,939.
Hasil Bartlett's Test of Sphericity adalah faktor
eksploratori
terhadap variabel kualitas pelayanan dapat dilihat pada tabel 2 (lihat lampiran).
2956,185 dan significance = 0,000. - Uji MSA (Measure of Sampling Adequency). - Penentuan jumlah faktor
- Uji KMO Keiser-Meyer-Olkin
variabel
faktor
- Uji Bartlett
1. Variabel Independen Hasil
analisis
Hasil perhitungan dengan metode komponen memperoleh
nilai
prinsip pada inisial statistik menunjukkan
sebesar 0,947. Volume 4, No. 3, Agustus 2015
- 14
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala terdapat 2 faktor yang membentuk veriabel
4.2).
endogen, yaitu kepuasan nasabah dan 2. Variabel Mediasi dan Dependen
loyalitas nasabah di Provinsi Aceh.
Confirmatory
- Rotasi faktor Sebagaimana (2006:128)
dijelaskan menyatakan
oleh
Hair
bahwa
faktor
loading dinyatakan layak digunakan apabila mempunyai nilai sebesar 0,5. Berdasarkan ketentuan tersebut maka faktor loading yang kurang dari 0,5 dikeluarkan dari model. Confirmatory Factor Analysis Langkah
Factor
Analisis
selanjutnya dilakukan terhadap variabel mediasi dan dependen secara simultan. Hasil analisis ini dapat dilihat pada gambar 4.4 (lampiran gambar). Structural Equation Modeling (SEM): Pendekatan Tahap Kedua (Step-Two Approach) dengan Pendekatan Struktural Model persamaan struktural adalah fit
adalah
dan memuaskan untuk data sampel dengan x2
penggunaan confirmatory factor analysis (CFA)
(250) = 92,714 pada p <.001; x2/df = 2,261, GFI
untuk
selanjutnya
mengkonfirmasi
model
pengukuran.
Dalam tahap ini, indikator-indikator yang tersisa pada tahap sebelumnya diuji lebih lanjut untuk mendapatkan data yang fit.
= 0,934, TLI =. 965, CFI = 0,974 dan RMSEA = 0,071. Output ini juga menunjukkan bahwa semua faktor loading dalam model adalah signifikan pada p <.001.
1. Variabel Independen Variabel independen pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang telah terbagi
Hubungan Antar Variabel Terdapat
perbedaan
utama
antara
atas 3 dimensi dari 5 dimensi yang dibangun
measurement model dengan structural model.
setelah melalui proses analisis eksploratori
Pada model pengukuran (measurement model),
faktor. Ketiga dimensi tersebut terdiri atas
semua konstruk diperlakukan sebagai variabel
Tangible (Fisik), Reliability (Reliabilitas), dan
independen. Sedangkan pada model structural
Assurance & Emphaty. Dengan demikian, uji
menjelaskan hubungan kausal (sebab akibat)
yang dilakukan adalah first order dan second
antar konstruk. Setiap indikator pembentuk
order analysis.
variabel telah memenuhi nilai kriteria yaitu nilai
First Order Analysis
CR diatas 1.96 dengan P lebih kecil dari 0.05.
Pada dilakukan membentuk
tahap
terhadap variabel
awal,
analisis
akan
dimensi-dimensi
yang
kualitas
pelayanan.
Gambar berikut akan mengilustrasikan hasil analisis variabel kualitas pelayanan dengan latent variables (lihat gambar 4.1 dan gambar
Standardized Regression Weight Hubungan yang paling erat diantara variabel ditunjukkan oleh hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah dengan angka estimasi sebesar 0,790. Ini berarti setiap perbaikan nilai kualitas pelayanan sebesar 1,
15 -
Volume 4, No. 3, Agustus 2015
Jurnal Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala maka
akan
langsung
meningkatkan
nilai
nasabah dan loyalitas nasabah tabungan PT.
kepuasan nasabah sebesar 0,790 terhadap PT.
Bank Aceh, di mana kedua arah memiliki efek
Bank Aceh.
yang
Dari segi faktor loading, indikator untuk
variabel
kualitas
pelayanan
yang
signifikan
sebagaimana
dihipotesiskan pada Bab II. Dengan demikian, hasil ini juga telah membuktikan hipotesis 1, 2
memiliki nilai loading terbesar adalah untuk
dan 3 dari penelitian ini di mana:
Ass_5 (karyawan telah memiliki pengetahuan
H1: Kualitas
yang
baik
dalam
telah
pelayanan(service
quality)
memberikan informasi)
berpengaruh secara langsung, positif dan
dengan nilai 0,877. Dengan kata lain, untuk
signifikan terhadap kepuasan nasabah
memberikan kualitas pelayanan yang baik,
tabungan PT. Bank Aceh.
maka faktor kunci utamanya adalah petugas
H2: Kualitas
pelayanan(service
quality)
bank harus memiliki pengetahuan yang baik
berpengaruh secara langsung, positif dan
dalam memberikan informasi. Selanjutnya,
signifikan
pada variabel kepuasan nasabah, indikator yang
nasabah(customer loyalty) tabungan PT.
paling kuat membentuk variabelnya adalah
Bank Aceh.
terhadap
loyalitas
kepuasan_4 (Bank Aceh memiliki reputasi yang
H3: Kepuasan nasabah (customer satisfaction)
baik) dengan faktor loading sebesar 0,858.Ini
berpengaruh secara positif dan signifikan
memberi arti bahwa kepuasan nasabah utama
terhadap
para nasabah tabungan pada Bank ini adalah
loyalty) tabungan PT. Bank Aceh.
loyalitas
nasabah
(customer
pada tingginya reputasi yang dimiliki. Terakhir, pada variabel loyalitas nasabah, indikator yang
Pengujian Hipotesis dengan Efek Tidak Langsung
paling kuat membentuk variabelnya adalah Pengujian
LN_4 dan LN_5 (selalu mencari informasi mengenai
tabungan, dan selalu membuat
alokasi dana untuk menabung), yang samasama memiliki faktor loading sebesar 0,876. Keadaan ini berarti bahwa ada tidaknya loyalitas nasabah tabungan PT. Bank Aceh dicerminkan oleh mereka yang selalu mencari informasi tabungan.
hipotesis
dengan
memasukkan peran variabel mediasi (kepuasan nasabah) yang akan menjelaskan efek tidak langsung (indirect effect) dapat dilihat pada tabel 7 (lampiran) . H4: Terdapat pengaruh tidak langsung (indirect effect) dari variabel kualitas pelayanan secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan PT. Bank Aceh
Pengujian Hipotesis dengan Efek Langsung Output dari model persamaan struktural
yang dimediasi oleh kepuasan nasabah, disimpulkan tidak ditolak.
juga sekaligus menjelaskan efek langsung antara faktor kualitas pelayanan, kepuasan
Peran kepuasan nasabah dalam hal ini adalah
sebagai
partially
mediator
Volume 4, No. 3, Agustus 2015
yang - 16
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala didasarkan pada asumsi yang disarankan oleh Kelloway (1995).
Interprestasi Berdasarkan Pendekatan Analisis Jalur (Path Analisis Approach) Jika asumsi pendekatan analisis jalur
Rangkuman dari Pembuktian Hipotesis
(path
Berdasarkan gambaran di atas, terdapat 4
hipotesis dalam penelitian ini yang telah
dilakukan pembuktian dengan analisis statistik.
analisis)
diterapkan
dalam
model
penelitian ini, efek langsung dan tidak langsung satu variabel terhadap variabel lainnya akan dapat dijelaskan.
Semua hipotesis tersebut terdiri atas 3 buah hipotesis (H1 – H3) yang menggambarkan
KESIMPULAN DAN SARAN
pengaruh langsung dan 1 buah hipotesis yang
Kesimpulan
menggambarkan pengaruh tidak langsung (H4).
Berdasarkan
hasil
penelitian
dan
pembahasan yang telah diuraikan pada bab Peranan Variabel Kualitas Pelayanan Variabel
kualitas
sebelumnya, maka dapat diambil beberapa
pelayanan,
berdasarkan analisis regresi, terbukti memiliki hubungan yang positif dan signifikan dengan kepuasan
nasabah
(H1).
Kondisi
ini
mengartikan bahwa semakin baiknya kualitas pelayanan PT. Bank Aceh ternyata berpengaruh kepada
semakin
meningkatnya
kepuasan
nasabah dari para nasabah tabungan PT. Bank Aceh.
kesimpulan sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan nasabah nasabah tabungan PT. Bank Aceh sebesar 79%. 2. Kepuasan mempengaruhi loyalitas nasabah tabungan sebesar 24%. 3. Kualitas Pelayanan mempengaruhi loyalitas nasabah tabungan PT. Bank Aceh sebesar 76%.
Selanjutnya,
bila
dikaitkan
dengan
loyalitas nasabah tabungan PT. Bank Aceh, hasil analisis juga menujukkan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah tabungan PT. Bank Aceh (H2). Hal ini bermakna bahwa meningkatkan kualitas pelayanan yang baik akan membawa dampak positif kepada peningkatan loyalitas nasabah tabungan PT. Bank Aceh.
4. Kepuasan nasabah berperan sebagai variabel mediasi secara parsial diantara hubungan kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah tabungan PT. Bank Aceh. 5. Indikator kualitas pelayanan yang berperan mempengaruhi
kepuasan
nasabah
dan
loyalitas nasabah tabungan PT. Bank Aceh terdiri atas kondisi gedung dan fasilitas, kemampuan petugas dalam proses pelayanan dan pencatatan dokumen, pegetahuan yang baik dalam pemberian informasi, perhatian personal kepada nasabah, dan pelayanan sesuai waktu yang ditetapkan.
17 -
Volume 4, No. 3, Agustus 2015
Jurnal Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Saran
DAFTAR PUSTAKA Berdasarkan
kesimpulan
yang
diuraikan di atas, maka dapat dirangkum beberapa saran sebagai berikut: 1. Diharapkan kepada PT. Bank Aceh untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya agar
kepuasan
dan
loyalitas
nasabah
tabungan PT. Bank Aceh menjadi meningkat. 2. Kepuasan
nasabah
mediating,
merupakan
oleh
karena
variabel
itu
Aceh,
diperhatikan
kualitas dan
meningkatkan
pelayanan
ditingkatkan
kepuasan
harus
sehingga
nasabah
tabungan PT. Bank Aceh. 3. Berdasarkan hasil penelitian, untuk terus kepuasan
dan
loyalitas
nasabah, manajemen PT. Bank Aceh perlu fokus pada indikator kualitas pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah, yaitu kondisi gedung dan fasilitas, kemampuan petugas memproses pelayanan
dan
pencatatan
pegetahuan
petugas
informasi,
perhatian
dalam
Cannon, Renault, McCarthy. 2008. Pemasaran Dasar, Pendekatan Manajerial Global, Edisi 16, Salemba Empat, Jakarta. Cheng, E.W.L. 2001. SEM being more effective than multiple regression in parsimonious development research. Journal of Management Development, Vol. 20 (7/8), pp.650-667.
dan
sekaligus berdampak pada loyalitas nasabah
meningkatkan
Byrne, M. B. 2001. Structural Equation Modelling with EMOS: Basic Concepts Applications and Programming, Lawrence Erlbaum Associates, New Jersey.
untuk
meningkatkan loyalitas nasabah tabungan PT. Bank
Aaker, David A. 2006.Building Strong Brands, The Free Press. New York.
Da Silva, R.V., & Alwi, S.F.S. 2008. Online brand attributes and online brand images. European Journal of Marketing, Vol. 42 (9/10), pp. 1039-1058. Dharmmesth., B. Swastha. 2009. Loyalitas Pelanggan : Sebuah Kajian Konseptual sebagai Panduan Bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Vol. 14 No.3 : 73-88. Ferdinand, A. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Edisi 2. BP Universitas Diponegoro. Semarang.
dokumen, pemberian
personal
kepada
nasabah, dan pelayanan sesuai waktu yang ditetapkan. 4. PT. Bank Aceh perlu melakukan kajian khusus untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabahnya, baik melalui program Riset & Developement atau bidang lainnya.
Volume 4, No. 3, Agustus 2015
- 18
