PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK SYARIAH MANDIRI CABANG LUWUK BANGGAI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK SYARIAH MANDIRI CABANG LUWUK BANGGAI CAHYANING RAHENI DOSEN TETAP UNIVERSITAS MUHAMMADIAH LUWUK BANGGAI ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Syariah Mandiri Cabang Luwuk Banggai, (2) untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah PT Bank Syariah Mandiri Cabang Luwuk Banggai, (3) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah PT Bank Syariah MandiriCabang Luwuk Banggai, (4) Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah PT Bank Syariah Mandiri Cabang Luwuk Banggai melalui peningkatan kepuasan nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Kualitas layanan berpengarug positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Syariah Mandiri Cabang Luwuk Banggai, (2) Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT Bank Syariah Mandiri Cabang Luwuk Banggai, (3) Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT Bank Syariah MandiriCabang Luwuk Banggai, (4) Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT Bank Syariah Mandiri Cabang Luwuk Banggai melalui peningkatan kepuasan nasabah. Semua unsur dimensi Kualitas mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah sehingga PT Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Luwuk Banggai perlu memperhatikan lebih khusus dimensi-dimensi tersebut serta mencari terobosan yang dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Kata Kunci: Kualitas, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah PENDAHULUAN Latar Belakang Dalam dunia modern peranan perbankan dalam memajukan perekonomian suatu negara sangatlah besar. Lembaga perbankan merupakan inti dari sistem keuangan suatu negara (Hermansyah, 2009:7). Hampir semua sektor yang berhubungan dengan kegiatan keuangan selalu membutuhkan jasa bank (Kasmir,2002:2). Kualitas pelayanan sangat penting dalam bisnis perbankan. Selain menawarkan berbagai macam produk, perbaikan di sisi teknologi informasi, pelayanan fisik, dan pelayanan non fisik di maksudkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan (Ariyani, 2008). Masyarakat kini semakin selektif dalam memilih jasa perbankan untuk menempatkan dana yang dimiliki guna menghindari risiko kehilangan akibat buruknya kinerja suatu perbankan. Dalam hal ini, unsur kepercayaan menjadi faktor kunci bagi perusahaan untuk memenangkan persaingan. Kepercayaan juga JEM No. 2 Vol. 12 September 2015

sangat diperlukan untuk membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang (Akbar dan Parves, 2009). Komitmen nasabah yang tinggi terhadap perusahaan akan menjamin kelangsungan bisnis jangka panjang. Dean Alison (2002) dalam Sabri Hasan (2009:09), juga menyatakan bahwa organisasi yang berorientasi pada pelanggan, perhatian terpenting ada pada 2 (dua) dimensi yaitu, pertama perhatian terhadap kebutuhan pelanggan dan segala aktivitas organisasi yang berhubungan dengan permintaan dan kedua perhatian terhadap bagaimana mengusahakan supaya konsumen mau kembali melakukan pembelian pada masa yang akan datang saat kebutuhan itu timbul. Kontribusi kualitas layanan dan orientasi pada pelanggan itu adalah ke arah loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan ini merupakan ukuran dari suatu usaha yang sukses. Pada dasarnya inti didalam 9

Cahyaning, Pengaruh Kualitas Layanan……… meningkatkan kualitas layanan suatu organisasi harus dimulai dari komitmen yang tinggi dari manajemen organisasi tersebut, disertai dengan peningkatan kinerja individu karyawan yang ada didalam organisasi tersebut, sehingga organisasi yang ingin meningkatkan kualitas harus memberikan perhatian yang lebih kepada masalah kinerja individu karyawan tersebut, sebelum menggarap kinerja dari sumber daya yang lain seperti, modal, mesin dan peralatan, informasi atau sumber daya yang lainnya. Dalam hal ini pihak manajemen harus mampu mewujudkan kualitas layanan internal yang baik kepada karyawannya. Melalui kualitas layanan internal yang baik kepada karyawan inilah, yang akan menimbulkan kepuasan karyawan dalam bekerja, yang akhirnya menumbuhkan sikap dan perilaku karyawan yang produktif dalam bekerja. Perusahaan yang didukung dengan karyawan yang produktif akan mempengaruhi kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan eksternal. Keunggulan yang dimiliki suatu produk jasa tergantung dari kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut. Jasa secara spesifik harus memperhatikan kebutuhan dan keinginan atau harapan pelanggan sebagai pengguna jasa itu, karena jasa yang yang diberikan akan dirasakan dan dinikmati langsung oleh pelanggan, dan jasa tersebut akan segera mendapat penilaian sesuai atau tidak sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan. Dijelaskan dalam berbagai literature, didalam mengartikan kualitas menjadi 4 (empat) bagian yang umum yaitu, mutu yang baik, bernilai, sesuai dengan spesifikasi dan sesuai pendapat atau melebihi harapan konsumen. Kualitas pelayanan juga merupakan tingkat keunggulan suatu produk yang diharapkan pelanggan dan pengendalian atas tingkat keunggulan itu untuk keinginan pelanggan (Wykof dalam Lovelock, 1988). Kualitas itu harus dimulai dari pengetahuan tentang kebutuhan pelanggan dan akan berakhir pada persepsi pelanggan tentang kualitas itu. Harapan pelanggan tentang produk merupakan keyakinan pelanggan dalam membeli sebuah produk yang akan dijadikan standar dalam menilai kinerja produk tersebut (Kotler, 2000). Anderson (1996), berpendapat bahwa kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa 10

ISSN : 1412-9914 dipengaruhi oleh perceived quality, expectation customer dan perceived value. Kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap suatu jasa itu akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan itu. Kualitas layanan yang baik tersebut tidak bisa terbentuk atau hadir begitu saja tanpa melalui beberapa faktor yang mendahului atau yang menyebabkan terbentuknya suatu kualitas layanan yang memuaskan (antecedent), yang pada akhirnya mendukung terbentuknya suatu loyalitas pelanggan. Suatu organisasi tentu mempunyai tujuan yang ingin dicapai, tak terkecuali dalam hal perencanaan, penyempurnaan atau meningkatkan kualitas layanan, nilai-nilai organisasi, kepuasan pelanggan yang akan menumbuhkan loyalitas pelanggan. Berbagai tujuan yang ingin dicapai organisasi itu, sangat memerlukan dukungan seluruh individu yang ada didalam perusahaan sebagai pihak pemberi jasa. Meyer at.al.,(1999), suatu organisasi didalam memberikan pelayanan memiliki model, kerangka praktek dan kinerja yang dinamakan service profit chain. Service profit chain ini memberikan suatu argumentasi bahwa, ada hubungan yang kuat antara kepuasan kerja karyawan, loyalitas karyawan, produktivitas kerja karyawan, nilai konsumen tentang pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen dan kinerja merupakan sebuah ukuran dari kualitas layanan. Citra dari perbankan yang baik itu, diharapkan juga mencerminkan kualitas layanan yang baik pula yang diberikan kepada pelanggan internal maupun kepada pelanggan eksternal. Kualitas pelayanan bank yang baik perlu ditunjang dengan berbagai sumber daya yang berkualitas, program pengembangan kualitas, fasilitas penunjang pelayanan yang mencukupi dengan jumlah nasabah yang dimiliki. Kualitas layanan yang terbaik harus diwujudkan melalui tanggungjawab bersama. Pimpinan perbankan harus mampu mewujudkan kualitas layanan yang terbaik bagi kedua pelanggannya itu yaitu, kepada pelanggan internal (karyawan) dan kepada pelanggan eksternal perbankan (nasabah). Dalam mewujudkan kepuasan terhadap pelanggan internal yang baik itu dapat dilakukan dengan pemberian balas jasa yang berupa material maupun non-material JEM No. 2 Vol. 12 September 2015

ISSN : 1412-9914 dengan harapan akan mempengaruhi perilaku dari pelanggan internal yang mendukung terhadap terwujudnya kinerja yang baik, yang tercermin pada kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan eksternal, sebab kualitas layanan eksternal yang baik untuk kepuasan pelanggan eksternal dapat terwujud melalui profesionalisme kerja dari pelanggan internal tersebut. Masalah profesionalisme dan kesejahteraan inilah yang menjadi isu utama dari sistem perbankan nasional di Indonesia. Bisnis lembaga keuangan syari’ah merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Keberadaan lembaga keuangan syari’ah yang masih relatif baru jika dibandingkan dengan lembaga keuangan konvensional dan semakin berkembangnya masalah ekonomi masyarakat, maka berbagai kendala tidak mungkin dilepaskan dari keberadaan lembaga keuangan syari’ah. Dengan demikian, lembaga keuangan syari’ah membutuhkan strategi yang jitu guna mempertahankan eksistensi lembaga keuangan syari’ah tersebut dalam upaya mewujudkan hubungan kerja antara lembaga keuangan syari’ah dengan nasabah agar terjalin secara berkelanjutan. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Luwuk sebagai perusahaan jasa perbankan tidak akan mungkin menghindar dari realita persaingan industri jasa perbankan yang semakin meningkat. Sehubungan dengan konteks kualitas pelayanan dalam mempertahankan nasabah BSM, maka Bank Syariah Mandiri Cabang Luwuk akan senantiasa mengupayakan dalam peningkatan kualitas pelayanan yang lebih baik lagi dari kualitas pelayanan sebelumnya sehingga diharapkan nasabah akan merasa puas denganpelayanan BSM, dan juga berpengaruh terhadap loyalitas nasabah terhadap Bank Syariah Mandiri. Faktor pelayanan nasabah merupakan salah satu ujung tombak perusahaan dalam JEM No. 2 Vol. 12 September 2015

Cahyaning, Pengauh Kualitas Layanan……… menjual produknya. Banyak tidaknya jumlah nasabah serta volume pembelian nasabah sangat besar pengaruhnya dari cara perusahaan melayani nasabah tersebut sekalipun perusahaan telah melakukan promosi besar-besaran atau telah melakukan peningkatan kualitas produk yang ditawarkan, namun tanpa didukung oleh pelayanan yang baik dan berkualitas, tidak akan memperoleh hasil yang maksimal. Tantangan-tantangan yang dihadapi tentunya tidak ringan bagi Bank Syariah Mandiri (BSM) sebagai salah satu bank umum syariah. Bayangkan saja, sebelum mereka berusaha untuk memenuhi kepuasan para nasabah-nasabahnya, BSM terlebih dahulu harus bekerja keras untuk memahami dan memberikan informasi yang sangat jelas akan produk-produk yang mereka tawarkan, yang pada akhirnya nasabah memutuskan untuk menggunakan dan membeli jasa yang ditawarkan. Mengingat perkembangan Bank Syariah Mandiri yang begitu pesat merupakan hal yang sangat penting adanya pengelolaan yang efektif karena sangat berpengaruh pada kelangsungan perusahaan kedepannya. Sehubungan dengan hal tersebut maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Pada PT Bank Syariah Mandiri Cabang Luwuk Banggai”. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, permasalahan yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT Bank Syariah Mandiri Cabang Luwuk Banggai ? 2. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT Bank Syariah Mandiri Cabang Luwuk Banggai ? 3. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT Bank Syariah Mandiri Cabang Luwuk Banggai ? 4. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT Bank Syariah Mandiri Cabang Luwuk Banggai melalui peningkatan kepuasan nasabah?

11

Cahyaning, Pengaruh Kualitas Layanan………

ISSN : 1412-9914

TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Bank Dalam Undang-Undang No.21 Tahun 2008 Tentang Perbankan Syariah menyatakan pengertian bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat. Sedangkan pengertian Bank Syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah dan menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum Syariah dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah. Bank Umum Syariah adalah bank syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran adapun Bank Pembiayaan Rakyat Syariah adalah bank syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Pengertian Nasabah Menurut Ifham Ahmad (2011) dalam sebuah blog menyatakan bahwa Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank syariah dan/atau UUS. Nasabah di sini termasuk pihak yang tidak memiliki rekening namun memanfaatkan jasa bank untuk melakukan transaksi keuangan (walk in customer). Nasabah Bank adalah pihak yang menggunakan jasa bank (bank customer). Nasabah debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan prisip syariah atau yang dipersamakan dengan itu berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan. Nasabah investor adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank syariah dan/atau UUS dalam bentuk investasi berdasarkan akad antara bank syariah atau UUS dan nasabah yang bersangkutan. Nasabah penerima fasilitas adalah nasabah yang memperoleh fasilitas dana atau yang dipersamakan dengan itu, berdasarkan prinsip syariah. nasabah penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank syariah dan/atau UUS dalam bentuk simpanan

12

berdasarkan akad antara bank syariah atau UUS dan nasabah yang bersangkutan. Nasabah utama adalah nasabah bank yang memiliki transaksi dalam jumlah besar, taat dalam memenuhi kewajibankewajibannya kepada bank sebagaimana yang telah dipersyaratkan (prime customer). Definisi, Karakteristik Jasa dan Pemasaran Perusahaan Jasa Menurut Kotler & Keller (2012) jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang memiliki ciri-ciri sebagai berikut: 1. Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen 2. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik 3. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan 4. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa Karakteristik Jasa Jasa mempunyai empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu: a). tidak Berwujud (Intangibility) jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak bisa dilihat, dirasa, didengar, diraba, atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. b). Tidak dapat pipisahkan (Inspirability), suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu merupakan orang atau mesin, apakah sumber itu hadir atau tidak, produk fisik yang berwujud tetap ada. c). Berubah – ubah (variability), jasa sesungguhnya sangat mudah berubah–ubah karena jasa ini sangat tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan. d) Mudah lenyap (Perishability) daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena penghasilan jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan atau turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul.

JEM No. 2 Vol. 12 September 2015

ISSN : 1412-9914 Pengertian Kualitas Pelayanan Pelayanan menurut Lovelock (2002:5) didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dan tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Sedangkan pengertian pelayanan menurut Kotler (2003:85) yaitu setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Christian Gronroos (1992) mengemukakan bahwa terdapat empat faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu : 1) Menjaga dan memperhatikan, bahwa pelanggan akan merasakan karyawan dan sistem opersional yang ada dapat menyelesaikan problem mereka. 2) Spontanitas, dimana karyawan menunjukkan keinginan untuk menyelesaikan masalah pelanggan. 3) Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan standar yang ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik. 4) Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai personel yang dapat menyiapkan usahusaha khusus untuk mengatasi kondisi tersebut. Kualitas pelayanan dapat dikelompokkan ke dalam 5 dimensi oleh Parasuraman et.all (2002:21) yaitu : 1) Bukti Langsung (Tangible), yaitu sebagai fasilitas yang dapat dilihat dan di gunakan perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan,seperti gedung kantor, peralatan kantor, penampilan karyawan dan lain lain. 2) Keandalan(Reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan yang di harapkan, seperti kemampuan dalam menempati janji, kemampuan memecahkan masalah dan kemampuan untuk meminimumkan kesalahan.


Cahyaning, Pengauh Kualitas Layanan……… 3) Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu sebagai sikap tanggap, mau mendengarkan dan merespon pelanggan dalam upaya memuaskan pelanggan, misalnya : mampu memberikan informasi secara benar dan tepat, tidak menunjukan sikap sok sibuk dan mampu memberikan pertolongan dengan segera. 4) Jaminan (Assurance), yaitu kemampuan karyawan dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan melalui pengetahuan, kesopanan serta menghargai perasaan pelanggan. 5) Kepedulian/Empati (Emphaty), yaitu kemampuan atau kesediaan karyawan memberikan perhatian yang bersifat pribadi, seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan dan peduli kepada pelanggannya. Kualitas Layanan Menurut Harapan Pelanggan Valarie A.Zeithaml dan Mary Jo Bitner (2003:60) mendefinisikan harapan pelanggan sebagai berikut ”Customer expectations are the standards of or reference points for performance againts which service experiences are compared and are often formulated in terms of what customer believes should or will happen”. Artinya adalah bahwa harapan pelanggan merupakan standar acuan yang menjadi petunjuk bagi pelanggan sebelum membeli suatu produk dalam menilai kinerja produk tersebut. Menurut Zeithaml dan Mary Jo Bitner (2003:62), ada 2 level dari harapan pelanggan, yaitu : 1) Desired service; Suatu level yang merupakan harapan dari pelanggan mengenai pelayanan yang mereka inginkan. Level ini merupakan perpaduan antara kepercayaan tentang ”yang diterima” (can be) dan ”yang seharusnya diterima”(should be). 2) Adequate service; Suatu tingkatan dimana pelanggan akan menerima pelayanan. Dan juga pada level ini merupakan kemampuan dari pihak manajemen untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dalam tingkatan ini pelanggan akan mendapatkan pelayanan yang cukup.

13

Cahyaning, Pengaruh Kualitas Layanan……… Pengertian Kepuasan Oliver dalam Marcel, (2003:64) menyatakan bahwa kepuasan adalah tanggapan nasabah atas terpenuhinya kebutuhan. Hal ini berarti penilaian suatu bentuk keistimewaan dari suatu produk atau jasa, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan nasabah. Kepuasan nasabah merupakan target yang berubah-ubah, sehingga diperlukan adanya suatu gambaran yang lebih jelas mengenai apa kebutuhan nasabah dalam setiap mengadakan transaksi dengan suatu organisasi. Engel (2005:210) menyatakan bahwa kepuasan nasabah sebagai evaluasi purna layanan terhadap alternatif yang dipilih yang memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan nasabah. Sedangkan Marcel (2003) memasukkan unsur kinerja di dalam sebuah layanan, sehingga dikatakan bahwa kepuasan nasabah merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan harapan. Dengan pengertian tersebut terlihat bahwa ada dua unsur yang menentukan kepuasan nasabah, yaitu kinerja yang ditawarkan dan kinerja layanan yang diharapkan. Jika kinerja layanan yang ditawarkan sama dengan kinerja yang diharapkan atau bahkan dapat melampaui kinerja yang diharapkan, maka pengguna layanan akan merasa terpuaskan. Kepuasan nasabah dikenal sebagai hal yang sangat berhubungan dengan “nilai” dan "harga", sedangkan kualitas layanan tidak selalu tergantung pada nilai dan harga. Semakin puas nasabah semakin toleran ia terhadap kenaikan harga, dengan demikian menghasilkan profit. Kepuasan nasabah didasarkan secara konseptual, pada penggabungan atribut kualitas layanan yang terdiri atas layanan interaksi, lingkungan fisik dan hasil dalam memenuhi harapan dari kebutuhan dan keinginan yang diwujudkan (Cronin dan Taylor, 2002). Pengertian Loyalitas Dalam banyak literatur, loyalitas menunjuk pada : 1) Konsep generik, loyalitas merek menunjukan kecenderungan konsumen

14

ISSN : 1412-9914 untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsisteni yang tinggi. 2) Konsep perilaku, pembeli ulang kerapkali dihubungkan dengan loyalitas merek (brand loyality). Perbedaannya, bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psokilogis terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang-ulang. 3) Konsep pembelian ulang, merupakan hasil dominasi perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satusatunya alternatif yang tersedia, yang terus menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama. Keegan et.al (2000:223) dalam Mukarom (2012:22) mengemukakan keuntungan yang diperoleh jika pelanggan loyal: 1) Mengurangi biaya pemasaran (karena menarik pelanggan baru lebih mahal). 2) Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi, kontrak, pemrosesan pesanan, dan lain-lain). 3) Mengurangi turn over pelanggan (pergantian pelanggan sedikit) 4) Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 5) Word of Mouth lebih efektif dengan asumsi pelanggan yang loyal berarti merasa puas. 6) Mengurangi biaya kegagalan. Jones dan sasser dalam Kuusiik, (2007) mengemukakan tiga pengukuran loyalitas yang dapat digunakan untuk mengelompokkan konsumen berdasarkan loyalitasnya: 1) Customer primary behavior, dilihat dari pembelian masa kini (recency) frekuensi, dan jumlah pembelian. 2) Customer Secondary Behavior dilihat dari pembelian referensi kepada orang lain, mendorong orang lain untuk mengkonsumsi produk atau jasa tertentu (endorsement) dan penyebarluasan informasi. 3) Customer Instant to repurchase dilihat dari ketersediaan konsumen untuk melakukan pembelian ulang diwaktu mendatang.


ISSN : 1412-9914

Cahyaning, Pengauh Kualitas Layanan………

METODE PENELITIAN Populasi dan Teknik Sampel Populasi dari penelitian ini adalah seluruh nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Luwuk Banggai. Metode Pengambilan sampel menggunakan accidental sampling, dimana nasabah yang akan diteliti adalah nasabah yang melakukan transaksi selama kurun waktu penelitian. Adapun kriteria yang digunakan dalam pengambilan sampling adalah: 1) Frekuensi nasabah dalam melakukan transaksi (menabung dan menarik)

minimal satu kali selama sebulan pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Luwuk. 2) Nasabah yang menggunakan produk PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Luwuk Banggai minimal enam bulan. Dalam hal penarikan sampel, peneliti hanya mengambil beberapa sampel untuk mewakili populasi. Oleh karena itu peneliti menggunakan teknik pengambilan sampel yang ditentukan dengan menggunakan rumus Rao Purba dalam Widiyanto (2008) dalam tesis Mukarom (2012:36) sebagai berikut: (1)

Keterangan n Z Moe

: = = =

Jumlah Sampel tingkat distribusi Normal pada taraf signifikan 5%=1,96 Margin Of Error yaitu tingkat kesalahan maksimal pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi atau yang diinginkan sebesar 10% atau 0,1 Sehingga didapat sampel : Agar dapat memudahkan dalam pengambilan sampel maka peneliti

mengambil responden sebanyak 100 untuk mewakili populasi.

HASIL PENELITIAN 1. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah Hasil penelitian menunjukan bahwa nilai path atau jalur Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah sebesar 0,916, koefisien regresi (b) sebesar 0,897 dan nilai t-test sebesar 22,673 dengan nilai signifikansi 0,000 menunjukkan Jalur antara Kualitas Layanan dengan Kepuasan Nasabah adalah positif dan signifikan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variable reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Namun bila dicermati lebih lanjut, variabel dominan adalah responsiveness. Tanggapan dari karyawan terhadap nasabah kredit kelompok variabel yang lebih berpengaruh adalah empathy, maka pihak bank lebih memperhatikan secara individu. Untuk itu, tidaklah mengherankan pihak JEM No. 2 Vol. 12 September 2015

perbankan terutama PT Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Luwuk Banggai, lebih memperhatikan atau menaruh perhatian, memberi kemudahan-kemudahan kepada para nasabah. Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service) (Kotler, 1997:20). Jadi kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pembeli. Bila kinerja jauh lebih rendah ketimbang harapan, customer tidak puas, jika kinerja sesuai harapan, maka customer puas, bila 15

Cahyaning, Pengaruh Kualitas Layanan……… kinerja melebihi harapan, maka customer merasa amat puas. Customer yang merasa amat puas dan customer yang merasa puas akan tetap loyal dan mereka akan memberikan informasi kepada orang lain mengenai pengalaman baik dengan kinerja yang dirasakan. Kuncinya adalah memenuhi harapan customer dengan prestasi perusahaan. Perusahaan yang bonafit mempunyai tujuan membuat customer gembira dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka serahkan, kemudian menyerahkan lebih banyak dari yang mereka janjikan. (Philip Kotler, 1995, hlm 46-47). Secara tegas, para peneliti jasa yang terdiri dari A. Parasuraman, Valeria A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry serta J. Joseph Cronin, Jr dan Stefen A. Taylor menyatakan kepuasan customer ditentukan oleh kualitas pelayanan dan tidak berlaku sebaliknya. Kualitas jasa pelayanan sendiri ditentukan oleh 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan yaitu Penampilan Fisik (tangible), Kehandalan (reliability), Tanggapan (responsiveness), Kepastian (assurance), dan Empati (empathy). Selanjutnya, mereka sepakat bahwa kepuasan customer memiliki efek signifikan atas tujuan penjualan (purchase intentions) (Zeithaml & Berry, (1995) dan Cronin & Taylor (1994), diterjemahkan oleh Parasuraman:128). Untuk dapat menciptakan suatu perusahaan menjadi salah satu perusahaan yang solid, diperlukan pemikiran yang cermat mengenai strategi pelayanan. Dimana sebuah perusahaan mempunyai pelayanan bermutu tinggi berhasil menetapkan harga lebih tinggi, bertumbuh lebih cepat dan menghasilkan laba yang lebih besar. 2. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah Hasil penelitian menunjukan bahwa nilai path atau jalur Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah sebesar 0,425, koefisien regresi (b) sebesar 0,516 dan nilai t-test sebesar 4,237 dengan nilai signifikansi 0,000 menunjukkan Jalur antara Kualitas Layanan dengan Loyalitas Nasabah adalah positif dan signifikan. Penelitian ini secara statistik telah menggambarkan bahwa usaha menciptakan dan mempertahankan pelanggan hendaknya menjadi prioritas yang lebih besar bagi 16

ISSN : 1412-9914 perusahaan. Strategi yang tepat dapat menarik pelanggan hendaknya disusun secara cermat, agar pelanggan mau membeli produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Lebih dari itu, dengan segala kiatnya perusahaan hendaknya juga terus berupaya agar pelanggan dapat menjadi pelanggan yang setia. Peningkatan kualitas pelayanan akan diharapkan juga dapat meningkatkan loyalitas, sebab loyalitas dapat diperkuat ketika konsumen mendapatkan kualitas pelayanan yang tinggi dan akan menurun apabila konsumen mendapatkan kualitas yang rendah. Reputasi dari sebuah perusahaan perbankan didefinisikan atas sebuah persepsi atas kualitas yang berkaitan dengan pelayanan. Sebuah sistem yang baik dan tepat akan dapat mempengaruhi loyalitas nasabah, sebab loyalitas nasabah tidak hanya dipengaruhi pelayanan itu sendiri, tetapi faktor kepuasan ikut berpengaruh. Morgan dan Hunt (1994) menunjukkan bahwa komunikasi antara pelanggan dan representasi perusahaan mempercepat proses pembentukan kepuasan pelanggan dengan mempertemukan harapan dan kenyataan. Meningkatnya kepentingan akan komunikasi dalam pemasaran ditunjukkan melalui kemampuannya untuk membedakan pendekatan-pendekatan baru dari yang tradisional. Setiap pendekatan menekankan pada komunikasi dua arah dengan cara mendengarkan pelanggan dan membina hubungan yang interaktif (Duncan dan Moriarty,1998). Berkaitan dengan strategi pemasaran dari PT Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Luwuk Banggai yang lebih berorientasi pada upaya untuk mengarahkan para nasabah maupun calon nasabah untuk lebih setia pada produk ataupun layanan jasa yang diberikan, maka temuan penelitian iniu memperliatkan secara jelas pengaruh kualitas pelayanan, terhadap loyalitas nasabah. Dimana dengan kesetiaan ataupun loyalitas yang tinggi dari nasabah pada akhirnya juga akan berdampak pada peningkatan penjualan perusahaan. 3. Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Hasil penelitian menunjukan bahwa nilai path atau jalur Kepuasan Nasabah JEM No. 2 Vol. 12 September 2015

ISSN : 1412-9914 terhadap Loyalitas Nasabah sebesar 0,513, koefisien regresi (b) sebesar 0,637 dan nilai t-test sebesar 5,122 dengan nilai signifikansi 0,000 menunjukkan Jalur antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah adalah positif dan signifikan. Penelitian ini secara statistik telah menggambarkan bahwa Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan loyalitas pelanggan. Kepuasan kosumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen dan pemberi jasa, maka jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan yang dipersepsikan oleh konsumen. 4. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah Hasil penelitian menunjukan bahwa nilai path atau jalur Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah (Sab) sebesar 0.114216894, koefisien regresi (b) mediasi sebesar 0.571389 dan nilai t-test sebesar 5.003 menunjukkan pengaruh mediasi Kepuasan Nasabah dalam pengaruh tidak langsung Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah adalah positif dan signifikan. Penelitian ini membuktikan bahwa Keberadaan nasabah sebagai pelanggan adalah syarat utama keberadaan perusahaan, pelanggan yang terpuasi kebutuhannya akan meningkat kearah

Cahyaning, Pengauh Kualitas Layanan……… loyalitas produk/merk/perusahaan. Dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan menjadi tujuan bagi perencanaan pasar strategik dan sebagai dasar untuk pengembangan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan seperti yang dijelaskan oleh Kotler, Dick & Basu yang dikutip oleh pelanggan menjadi lebih berat karena persaingan global dan banyaknya bank dengan produk-produknya yang inovatif di pasar. Loyalitas nasabah menjadi dambaan di dunia perbankan, namun tidak mudah meraihnya dan sulit mempertahankannya. Dapat dipastikan bahwa nasabah yang loyal adalah nasabah yang puas akan nilainilai yang ditawarkan pemasar sehingga mereka mau melakukan pembelian ulang terhadap suatu merek produk tertentu. Disamping kualitas pelayanan, pemasar juga harus memperhatikan nilai dan kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah dapat dipertahankan dengan mengembangkan hubungan dan kesetiaan yang lebih kuat dengan para nasabah (Kotler, 1997). Jika hubungan ini tidak dilakukan maka para nasabah yang memiliki banyak pilihan penawaran akan mudah berpindah ke bank lainnya. Namun mayoritas teori dan praktik pemasaran lebih mengarah pada seni menarik nasabah baru daripada mempertahankan nasabah yang sudah ada. Oleh karena itu perbankan perlu melihat hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen yang pada akhirnya akan mempengaruhi loyalitas nasabah. Sopan Santun, Semangat dan Sepenuh Hati diharapkan dapat memberikan pelayanan prima kepada nasabah yang pada akhirnya dapat menciptakan “Costumer Satisfaction” bagi PT Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Luwuk Banggai

KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan

3.

Berdasarkan hasil penelitian dan pengujian yang menggunakan uji statistik dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah berpengaruh langsung terhadap Loyalitas Nasabah. 2. Kualitas Layanan terhadap berpengaruh langsung Kepuasan Nasabah.

Saran 1. Sikap tanggap karyawan dan perhatian dalam pelayanan bank perorangan maupun kelompok merupakan unsur yang sangat menentukan dalam


Pengaruh mediasi Kepuasan Nasabah berada dalam pengaruh tidak langsung dari Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah.

17


2.

pelayanan. Untuk itu, sudah selayaknya para karyawan meningkatkan sikap tanggap perhatiannya terhadap nasabah dalam sistem layanan yang diberikan sehingga dapat bersaing dengan pihak perbankan sejenis. Semua unsur dimensi Kualitas mempunyai pengaruh positif terhadap

ISSN : 1412-9914 kepuasan nasabah sehingga PT Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Luwuk Banggai perlu memperhatikan lebih khusus dimensi-dimensi tersebut serta mencari terobosan yang dapat meningkatkan.

DAFTAR PUSTAKA Agung, Hermanto. 2006, Analisa Pengaruh Kualitas Layanan, Komitmen dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen, Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang. Aliansyah, Teuku dkk. 2012, Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Aceh Syariah Cabang Banda Aceh, Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Volume 1, No.1 hlm. 32-39, Banda Aceh Arnastasia. 2014, Pengaruh Kualitas Layanan Jasa terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Syariah Mandiri, Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin, Makassar. Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina. 2010, Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Volume 17, Nomor 2, hlm 114-126, ISSN 0854-3844, Program Studi Ilmu Administrasi Depatemen FISIP, Universitas Indonesia. Ascarya. 2006, Akad dan Produk Bank Syariah, Konsep & Praktek di Beberapa Negara, Bank Indonesia. Boediono Dan Koster, Wayan. 2001, Teori dan Aplikasi Statististika dan Probabilitas, PT Remaja Rosdakarya, Bandung. Ferdinand, Augusty. 2014, Metode Penelitian Manajemen, Undip Press ISBN: 9799-704-254 18

Gardenia,

Yulisa. Pengaruh Kualitas terhadap Loyalitas Nasabah Bank, Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma, Depok

Ginting, Nurmaidah. 2006, Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Putri Hijau Medan. Hasan , Ali. 2008, Marketing. MedPress, Yogyakarta. Hasan,

Sabri. 2009, Pengaruh Kualitas Layanan, Citra, Nilai dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pasien, Program Doktor Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya, Malang.

Hidayat, Rachmat. 2009, Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan & Loyalitas Nasabah Bank, Jurnal Ekonomi Bisnis & Ventura Vol 12, No.2 Universitas Trunojoyo, Madura. Kristiyanto, Rahadi. 2008, Konsep Pembiayaan dengan Prinsip Syariah dan Aspek Hukum dalam Pemberian Pembiayaan pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Syariah Semarang, Program Magister Ilmu Hukum Universitas Diponegoro, Semarang. Kotler,

Philip & Keller, Kevin. 2009, Manajemen Pemasaran, Edisi kedua belas Jilid I. Indonesia PT Macanan Jaya Cemerlang.


ISSN : 1412-9914 Latif,

Cahyaning, Pengauh Kualitas Layanan………

Salam. 2014, Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Hadji Kalla Bidang Layanan Purna Jual, Program Pascasarjana Universitas Muslim Indonesia, Makassar.

Lovelock,

Christopher., dkk. 2010, Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi Perspektif Indonesia, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Modding, Basri. 2012, Pemasaran Strategik, PT Umitoha Ukhuwah Grafika, Makassar. Perwaatmadja, Karnaen dan Antonio,M syafi’i, Apa Dan Bagaimana Bank Islam, Yogyakarta: PT. Dana Bhakti Wakaf, 1992, h. 47- 48 Sholahuddin, M, Lembaga Ekonomi Dan Keuangan Islam, Surakarta: UMS Press. 2006, h.19 Sugiono. 2009, Metode Penelitian Bisnis ( Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R & D), Alfabet,Bandung. Suroso, Imam. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Tabungan Britama PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk Cabang Jember, Universitas Jember, Jember. Tjiptono, Fandy. 2014, Pemasaran Jasa. Andi Yoyakarta, Yogyakarta.


19


20

ISSN : 1412-9914


PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK SYARIAH MANDIRI CABANG LUWUK BANGGAI

Recommend Documents