PENGARUH KUALITAS LAYANAN ANJUNGAN TUNAI MANDIRI DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK BRI SYARIAH YOGYAKARTA
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Strata Satu dalam Ilmu Ekonomi Islam
OLEH: TOFAN KIRMORO PUTRA NIM: 12390052
PROGRAM STUDI KEUANGAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA 2016
PENGARUH KUALITAS LAYANAN ANJUNGAN TUNAI MANDIRI DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK BRI SYARIAH YOGYAKARTA
SKRIPSI Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Strata Satu dalam Ilmu Ekonomi Islam
OLEH: TOFAN KIRMORO PUTRA NIM: 12390052
DOSEN PEMBIMBING: RUSPITA RANI PERTIWI, S.Psi., M.M. NIP: 19760616 200501 2 002
PROGRAM STUDI KEUANGAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA 2016
ii
MOTTO
“Janganlah membanggakan dan menyombongkan diri apa-apa yang kita peroleh, turut dan ikutilah ilmu padi makin berisi makin tunduk dan makin bersyukur kepada yang menciptakan kita Allah SWT”
“Man Jadda Wa Jadda...!!” “Where there is a will there is a way..!!”
“Tidak ada hal yang sulit jika kita mau berusaha dengan kerja keras, kerja cerdas dan kerja ikhlas, yang terpenting adalah kemauan dan kesungguhan serta gunakan logika serta ilmu pengetahuan sesuai kapasitas kita masing masing yang telah Allah Ta’ala karuniakan”
vii
HALAMAN PERSEMBAHAN Dengan mengucap syukur Alhamdulillah kepada Allah SWT, karya ini kupersembahkan kepada:
Ayah dan Ibu Tercinta Bp. Iriyanto S.E & Ibu Siti Fatimah S.Pd. M.Si
Segenap keluarga besar yang selalu memberikan doa
Dosen-dosen yang telah sabar dan mendidik
viii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillaahirabbil’aalamiin, segala puji dan syukur Penyusun panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah mencurahkan rahmat, taufik, serta hidayah-Nya kepada Penyusun, sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya. Shalawat serta salam tak lupa Penyusun haturkan kepada Sang Baginda sejati, Nabi Muhammad SAW, yang senantiasa kita tunggu syafa’atnya di yaumil qiyamah nanti. Setelah melalui berbagai proses yang cukup panjang, dengan mengucap syukur akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan meskipun masih jauh dari kesempurnaan. Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Keuangan Syariah, Fakulas Ekonomi dan Bisnis Islam, UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta sebagai syarat untuk memperoleh gelar strata satu. Untuk itu, Penyusun dengan segala kerendahan hati mengucapkan banyak terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. Drs. KH. Yudian Wahyudi, M.A., Ph.D. selaku Rektor Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta. 2. Bapak Dr. Ibnu Qizam, SE., M.Si., Ak., CA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta. 3. H. M. Yazid Afandi, M.Ag., selaku Ketua Program Studi Keuangan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. 4. Ibu Ruspita Rani Pertiwi, S.Psi., M.M. selaku dosen pembimbing skripsi yang telah membimbing, mengarahkan, memberi masukan, kritik, saran dan motivasi dalam menyempurnakan penelitian ini. 5. Seluruh Dosen Program Studi Keuangan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam serta seluruh Dosen Program Studi Keuangan Islam Fakultas Syariah dan Hukum UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta yang telah memberikan pengetahuan dan wawasan selama menempuh pendidikan. 6. Seluruh pegawai dan staf TU Prodi, Jurusan, dan Fakultas di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam serta seluruh staf di Fakultas Syariah dan Hukum UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.
ix
PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB-LATIN
Transliterasi kata-kata Arab yang dipakai dalam penyusunan skripsi ini berpedoman pada Surat Keputusan Bersama Menteri Agama dan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomor: 158/1987 dan 0543b/U/1987. A. Konsonan Tunggal Huruf Arab
Nama
Huruf Latin
Keterangan
ا
Alif
Tidak dilambangkan
Tidak dilambangkan
ب
Bā’
b
be
ت
Tā’
t
te
ث
Ṡā’
ṡ
es (dengan titik di atas)
ج
Jīm
j
je
ح
Ḥā’
ḥ
ha (dengan titik di bawah)
خ
Khā’
kh
ka dan ha
د
Dāl
d
de
ذ
Żāl
ż
zet (dengan titik di atas)
ر
Rā’
r
er
ز
Zāi
z
zet
س
Sīn
s
es
ش
Syīn
sy
es dan ye
ص
Ṣād
ṣ
es (dengan titik di bawah)
xi
ض
Ḍād
ḍ
de (dengan titik di bawah)
ط
Ṭā’
ṭ
te (dengan titik di bawah)
ظ
Ẓā’
ẓ
zet (dengan titik di bawah)
ع
‘Ain
ʻ
koma terbalik di atas
غ
Gain
g
ge
ف
Fāʼ
f
ef
ق
Qāf
q
qi
ك
Kāf
k
ka
ل
Lām
l
el
م
Mīm
m
em
ن
Nūn
n
en
و
Wāwu
w
w
هـ
Hā’
h
ha
ء
Hamzah
ˋ
apostrof
ي
Yāʼ
Y
Ye
B. Konsonan Rangkap karena Syaddah Ditulis Rangkap مـتعدّدة
Ditulis
Muta‘addidah
عدّة
Ditulis
‘iddah
C. Tᾱ’ marbūṭah Semua tᾱ’ marbūṭah ditulis dengan h, baik berada pada akhir kata tunggal ataupun berada di tengah penggabungan kata (kata yang diikuti oleh kata sandang “al”). Ketentuan ini tidak diperlukan bagi kata-kata Arab yang sudah terserap dalam bahasa indonesia, seperti shalat, zakat, dan sebagainya kecuali dikehendaki kata aslinya. xii
حكمة
ditulis
Ḥikmah
علّـة
ditulis
‘illah
ditulis
karᾱmah al-auliyᾱ’
كرامة األولياء
D. Vokal Pendek dan Penerapannya ----َ---
Fatḥah
ditulis
A
----َ---
Kasrah
ditulis
i
----َ---
Ḍammah
ditulis
u
فعل
Fatḥah
ditulis
fa‘ala
ذكر
Kasrah
ditulis
żukira
يذهب
Ḍammah
ditulis
yażhabu
E. Vokal Panjang ditulis
Ᾱ
ditulis
jᾱhiliyyah
ditulis
ᾱ
ditulis
tansᾱ
ditulis
ī
كريـم
ditulis
karīm
4. Ḍammah + wāwu mati
ditulis
ū
فروض
ditulis
furūḍ
ditulis
Ai
ditulis
bainakum
1. fatḥah + alif جاهلـيّة 2. fatḥah + yā’ mati تـنسى 3. Kasrah + yā’ mati
F. Vokal Rangkap 1. fatḥah + yā’ mati بـينكم
xiii
2. fatḥah + wāwu mati قول
ditulis
au
ditulis
qaul
G. Vokal Pendek yang Berurutan dalam Satu Kata Dipisahkan dengan Apostrof أ أ نـتم
ditulis
a’antum
اُعدّت
ditulis
u‘iddat
ditulis
la’in syakartum
لئن شكرتـم
H. Kata Sandang Alif + Lam 1. Bila diikuti huruf Qamariyyah maka ditulis dengan menggunakan huruf awal “al” القرأن
ditulis
al-Qur’ᾱn
القياس
ditulis
al-Qiyᾱs
2. Bila diikuti huruf Syamsiyyah ditulis sesuai dengan huruf pertama Syamsiyyah tersebut
I.
السّماء
ditulis
as-Samᾱ
ّ ال شمس
ditulis
asy-Syams
Penulisan Kata-kata dalam Rangkaian Kalimat Ditulis menurut penulisannya ذوى الفروض
ditulis
żɑwi al-furūḍ
أهل السّـنّة
ditulis
ahl as-sunnah
xiv
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN SAMPUL ................................................................................... i HALAMAN JUDUL ....................................................................................... ii HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI ........................................................ iii HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI .......................................................... iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN .................................................... v PERSETUJUAN PUBLIKASI ........................................................................ vi HALAMAN MOTTO ...................................................................................... vii HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... viii KATA PENGANTAR ..................................................................................... ix PEDOMAN TRANSLITERASI ...................................................................... xi DAFTAR ISI .................................................................................................... xv DAFTAR GAMBAR, TABEL, DAN LAMPIRAN ........................................ xviii ABSTRAK ....................................................................................................... xix ABSTRACT ..................................................................................................... xx BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang .................................................................................... 1.2 Rumusan Masalah ............................................................................... 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ........................................................... 1.4 Sistematika Pembahasan ......................................................................
1 9 10 11
BAB II KERANGKA TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Telaah Pustaka ..................................................................................... 2.2 Landasan Teori .................................................................................... 2.2.1 Kepuasan Nasabah ................................................................... 2.2.1.1 Nasabah ........................................................................ 2.2.1.2 Pengertian Kepuasan Nasabah ..................................... 2.2.1.3 Dimensi Kepuasan Pelanggan ...................................... 2.2.1.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruh Kepuasan ............. 2.2.1.5 Kepuasan Dalam Prespektif Islam................................ 2.2.2 Kualitas Layanan ATM ............................................................ 2.2.2.1 Pengertian Kualitas Layanan ........................................ 2.2.2.2 Anjungan Tunai Mandiri .............................................. 2.2.2.3 Dimensi Kualitas Layanan ........................................... 2.2.2.4 Kualitas Layanan Dalam Prespektif Islam ................... 2.2.3 Citra Perusahaan ....................................................................... 2.2.3.1 Pengertian Citra Perusahaan ......................................... 2.2.3.2 Dimensi Citra Perusahaan ............................................ 2.2.3.3 Citra Dalam Prespektif Islam ....................................... 2.3 Kerangka Pemikiran ........................................................................... 2.4 Pengembangan Hipotesis .....................................................................
xv
13 16 16 16 16 20 21 22 23 23 25 26 27 28 28 29 30 31 32
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ..................................................................................... 3.2 Jenis dan Sumber Data ........................................................................ 3.3 Populasi dan Sampel ........................................................................... 3.4 Metode Pengumpulan Data .................................................................. 3.5 Defenisi Operasional Variabel Penelitian ............................................ 3.4.1 Variabel Dependen ...................................................................... 3.4.2 Variabel Independen ................................................................... 3.6 Pengujian Instrumen Penelitian ........................................................... 3.6.1 Uji Validitas ................................................................................ 3.6.2 Uji Reliabilitas............................................................................. 3.7 Teknik Analisis Data ........................................................................... 3.7.1 Uji Prasyarat Analisis .................................................................. 3.7.1.1 Uji Normalitas................................................................. 3.7.1.2 Uji Linearitas .................................................................. 3.7.2 Asumsi Klasik ............................................................................. 3.7.2.1 Uji Multikolinearitas ....................................................... 3.7.2.2 Uji Heteroskedastisitas ................................................... 3.7.3 Analisis Diskriptif` ...................................................................... 3.7.4 Analisis Regresi Linear Berganda ............................................... 3.7.5 Uji Hipotesis ................................................................................ 3.7.5.1 Koefisien Determinasi (R2)............................................. 3.7.5.2 Uji Simultan (Uji F) ........................................................ 3.7.5.3 Uji Parsial (Uji t).............................................................
36 36 37 38 39 39 40 42 43 43 44 44 44 44 45 45 45 46 46 47 47 48 48
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil BRI Syariah ............................................................................... 4.1.1 Sejarah BRI Syariah .................................................................... 4.1.2 Visi dan Misi BRI Syariah .......................................................... 4.2 Karakteristik Responden ..................................................................... 4.2.1 Deskriptif Usia Responden.......................................................... 4.2.2 Deskriptif Jenis Kelamin Responden .......................................... 4.2.3 Deskriptif Pendidikan Terakhir Responden ................................ 4.2.4 Deskriptif Pekerjaan Responden ................................................. 4.2.5 Deskriptif Frekuensi Penggunaan ATM ..................................... 4.2.6 Deskriptif Lama Menjadi Nasabah ............................................. 4.3 Hasil Pengumpulan Data ...................................................................... 4.4 Analisis Data ........................................................................................ 4.4.1 Uji Validitas ................................................................................ 4.4.2 Uji Reliabilitas............................................................................. 4.4.3 Uji Prasyarat Analisis .................................................................. 4.4.3.1 Uji Normalitas................................................................. 4.4.3.2 Uji Linearitas .................................................................. 4.4.4 Uji Asumsi Klasik ....................................................................... 4.4.4.1 Uji Heteroskedastisitas ................................................... 4.4.4.2 Uji Multikolinearitas ....................................................... 4.4.5 Uji Regresi Linear Berganda .......................................................
xvi
50 50 52 53 53 53 54 55 55 56 57 57 57 59 60 60 62 62 62 63 64
4.4.6 Uji Hipotesis ................................................................................ 4.4.6.1 Uji Koefisien Determinasi (R2)....................................... 4.4.6.2 Uji F (Uji Simultan) ........................................................ 4.4.6.3 Uji t (Uji Parsial)............................................................. 4.5 Pembahasan ....................................................................................
65 65 66 66 68
BAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN 5.1 Kesimpulan .......................................................................................... 5.2 Implikasi ............................................................................................... 5.3 Saran .....................................................................................................
73 74 75
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................
76
LAMPIRAN ....................................................................................................
79
xvii
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1:Kerangka Pemikiran .................................................................... Gambar 4.1:Uji Normalitas (Normal Probability Plot) ................................... Gambar 4.2:Uji Heteroskedastisitas .................................................................
32 61 63
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 : Survey Corporate Image Award .................................................... Tabel 3.1 : Definisi Operasional Variabel ...................................................... Tabel 4.1 : Usia Responde .............................................................................. Tabel 4.2 : Jenis Kelamin Responden ............................................................ Tabel 4.3 : Pendidikan Terakhir Responden .................................................. Tabel 4.4 : Pekerjaan Responden .................................................................... Tabel 4.5 : Frekuensi Transaksi ATM Responden .......................................... Tabel 4.6 :Lama Menjadi Nasabah ................................................................. Tabel 4.7 : Uji Validitas .................................................................................. Tabel 4.8 : Uji Reliabilitas............................................................................... Tabel 4.9 : Hasil Uji Kolmogorov Smirnov ................................................... Tabel 4.10: Uji Linearitas ................................................................................ Tabel 4.11: Uji Multikolinieritas ...................................................................... Tabel 4.12: Hasil Uji Regresi Linear Berganda .............................................. Tabel 4.13: Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)............................................ Tabel 4.14: Hasil Uji Simultan ......................................................................... Tabel 4.15: Hasil Uji Parsial ............................................................................
7 42 53 54 54 55 56 56 58 59 61 62 64 64 65 66 67
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1:Terjemahan Teks Arab ................................................................ Lampiran 2:Kuasioner Penelitian .................................................................... Lampiran 3:Data Responden ........................................................................... Lampiran 4:Uji Validitas.................................................................................. Lampiran 5:Uji Realiabilitas ............................................................................ Lampiran 6:Uji Normalitas ............................................................................. Lampiran 7:Uji Linearitas ................................................................................ Lampiran 8:Uji Multikolinearitas .................................................................... Lampiran 9:Uji Hipotesis ................................................................................ Lampiran 10:Tabel r ......................................................................................... Lampiran 11:Bukti Dokumentasi .....................................................................
xviii
i ii vi xvi xix xx xxi xxii xxiii xxiv xxvii
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan Anjungan Tunai Mandiri dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah bank BRI Syariah Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah insidental sampling diperoleh sampel sebanyak 100 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda dengan menggunakan program SPSS versi 21. Hasil penelitian menunjukkan bahwa; (1) secara parsial kualitas layanan Anjungan Tunai Mandiri berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, dibuktikan dengan nilai signifikansi 0,001<0,05; citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, dibuktikan dari nilai signifikansi 0,000<0,05 (2) secara simultan variabel kualitas layanan Anjungan Tunai Mandiri dan citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, dibuktikan dengan nilai signifikansi 0,000<0,05; (3) koefisien determinasi R square menunjukkan angka 0,411. Hal ini berarti variabel dependen (kepuasan nasabah) dipengaruhi oleh variabel independen (kualitas layanan Anjungan Tunai Mandiri dan citra perusahaan) sebesar 41%. Dan sebesar 59% (100%-41%) dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam penelitan ini. Kata kunci: Kualitas layanan, citra perusahaan, kepuasan nasabah
xix
ABSTRACT This study aims to determine the effect of service quality Automated Teller Machines and corporate image on customer satisfaction. This study uses a quantitative approach. The population in this study are all customers of the bank BRI Syariah Yogyakarta. The sampling technique used in this study is incidental sampling obtained a sample of 100 people. Data collection techniques using questionnaires that have been tested for validity and reliability. Data analysis techniques used to answer the hypothesis of this study is multiple linear regression analysis using SPSS version 21. The results showed that; (1) partially quality of service Automated Teller significant effect on customer satisfaction, as evidenced by the significant value of 0.001 <0.05; company image significant effect on customer satisfaction, evidenced from the significant value 0.000 <0.05; (2) simultaneously variable quality of service Automated Teller Machines and corporate image have a significant effect on customer satisfaction, as evidenced by the significant value 0.000 <0.05; (3) The coefficient of determination R square shows the number 0.411. This means the dependent variable (customer satisfaction) are influenced by independent variables (Automatic Teller Machine service quality and image of the company) of 41%. And by 59% (100% -41%) is influenced by other variables that are not included in this research. Keywords: quality of service, corporate image, customer satisfaction
xx
1
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Menurut Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang perbankan, menyatakan bahwa bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Di Indonesia, lembaga keuangan ini menggunakan dua sistem yaitu sistem konvensional dan sistem syariah. Bank syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah dan menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum Syariah (BUS), Unit Usaha Syariah (UUS) dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) (Soemitra, 2009: 61). Di Indonesia regulasi mengenai bank syariah tertuang dalam UU No. 21 Tahun 2008 tentang perbankan syariah. Mayoritas penduduk Indonesia yang memeluk agama Islam, ikut memberikan andil dalam mendongkrak pertumbuhan bank syariah di Indonesia, terbukti dari data pertumbuhan dan perkembangan perbankan syariah yang tidak hanya memperlihatkan daya tahan ditengah gejolak krisis keuangan global, tetapi juga menunjukkan pertumbuhan dan prestasi performance yang baik. Berdasarkan data Bank Indonesia tahun 2014 saja, sudah ada 12 Bank Umum Syariah, 23 Bank Syariah dalam bentuk Unit Usaha Syariah (UUS), dan 163 BPRS (Kompasiana, 2015). Meskipun industri keuangan syariah sempat mengalami peningkatan, namun belakangan kinerjanya menurun. Menurut Otoritas Jasa Keuanga
2
(OJK) pangsa pasar (market share) bank syariah terhadap total pasar perbankan nasional baru mencapai 4,87 persen pada akhir 2015 atau masih dibawah target minimal 5,0 persen. Bahkan dari akhir tahun 2014 saja, pangsa pasar bank syariah tahun ini mengalami penurunan yang pada tahun sebelumnya sebesar 4,89 persen. Padahal untuk bisa menjadi penggerak ekonomi nasional, pertumbuhan market share nya harus bisa mencapai 10 persen. Hal ini disebabkan karena masih banyak bank syariah yang dalam sistem permodalannya belum memadai. Kurangnya modal akan menghambat bank-bank syariah dalam membuka kantor cabang, mengembangkan infrastruktur dan pengembangan segmen layanan. Sehingga produk dan fitur bank syariah pun tidak selengkap bank konvensional akibatnya pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan ekspetasi masyarakat (antaranews.com, 2016). Kemudian dari hasil riset yang dilakukan oleh Lembaga riset Ernest and Young (E&Y) mempelajari keluhan dan kicauan nasabah yang disampaikan melalui jejaring sosial. Hasilnya ternyata tidak memuaskan, dari 2,2 juta nasabah yang berbagi testimoni selama mereka menggunakan produk jasa keuangan syariah menunjukkan tingkat kepuasan yang biasa saja (Republika.co.id, 2014). Untuk bisa meningkatkan kepuasan nasabah, bank syariah perlu satu akselerasi kinerja yang bisa menjembatani layanan di perbankan syariah. Tidak sedikit jumlah bank syariah di Indonesia ditambah juga dengan bank konvensional, menyebabkan timbul persaingan yang semakin ketat diantara perusahaan-perusahaan perbankan saat ini. Salah satu cara untuk
3
memenangkan persaingan adalah dengan memberikan kepuasan kepada nasabah. Kotler, et al., (1996) (dalam Tjiptono, 1997: 24) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan
adalah
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan yang tinggi dapat dihasilkan perusahaan dari kinerjanya yang dirasakan pelanggan melampaui harapan yang diinginkan pelanggan atas suatu pelayanan perusahaan. Untuk mewujudkan kepuasan
pelanggan secara menyeluruh tidaklah mudah dilakukan oleh setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan pelanggan semakin pintar dan menyadari hak-haknya. Untuk mengatasi hal ini, bank harus dapat membentuk suatu strategi bisnis yang baik. Ada kesadaran bahwa kepuasan nasabah sangat penting guna menjamin kelangsungan hidup suatu bank, maka bank merasa perlu untuk memenuhi segala keinginan dan harapan nasabah. Efek kepuasan nasabah bagi bank itu sendiri adalah dapat memberikan sumber pendapatan terus menerus dalam kurun waktu bertahun tahun. Hal ini membuka peluang bagi setiap bank untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik agar masyarakat merasa puas dengan bank tersebut. Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting dalam sebuah perbankan dikarenakan bank merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Saat ini beberapa bank menawarkan produk dengan fitur yang hampir sama, dengan demikian peningkatan kualitas pelayanan kepada nasabah merupakan kunci sukses untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Dalam proses mengoptimalkan pelayanan, bank perlu memeberikan kualitas layanan
4
yang terbaik kepada setiap nasabahnya agar nasabah merasa puas dengan apa yang didapatkannya sehingga bank juga akan mendapatkan feedback dari nasabah dalam bentuk penggunaan kembali produk perbankan yang ditawarkan. Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 2009: 247), kualitas layanan merupakan
tingkat
keunggulan
(excellence)
yang
diharapkan
dan
pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas layanan juga dapat diartikan dengan seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Untuk mengukur tingkat kualitas layanan yang diberikan oleh bank, dapat dilakukan dengan cara membandingkan antara kualitas layanan yang didapatkan dengan kualitas layanan yang diharapkan oleh nasabah. Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dikemukakan oleh Kurz dan Clow (1998) (dalam Laksana, 2008: 97) bahwa jika pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan apa yang diharapkan, maka akan memberikan kepuasan pelanggan. Tinggi rendahnya kepuasan nasabah, dipengaruhi oleh tingkat kualitas layanan atas apa yang mereka terima. Fakta
empiris
menunjukkan
bahwa
setiap
bank
melakukan
peningkatan kualitas layanan baik yang terkait dengan jaminan resiko nasabah, maupun kemudahan-kemudahan pelayanan dan fitur-fitur untuk menciptakan kenyamanan nasabah, misalnya dalam kenyamanan dan kemudahan dalam bertransaksi pihak bank memanfaatkan teknologi informasi dalam proses transaksinya, seperti: Automatic Teller Machine (ATM), mobile banking, internet banking, credit card, dabt card dan lain lain.
5
Salah satu upaya yang dilakukan oleh bank dalam rangka mengoptimalkan pelayanan yaitu dengan tersedianya fasilitas layanan Anjungan Tunai Mandiri (ATM). ATM yang dalam bahasa Indonesia dikenal dengan nama Anjungan Tunai Mandiri atau bahasa internasionalnya berarti Automatic Teller Machine hakikatnya adalah piranti bank berskala mini yang dioperasikan dengan sistemik dengan mengandalkan teknologi komputasi dan teknologi komunikasi nirkabel yang memungkinkan nasabah mendapat layanan teller secara otomatis, meskipun tanpa teller manusia (Wahjono, 2010: 107). Keberadaan ATM tentu saja sangat membantu masayarakat dalam melakukan aktivitas keuangan berbasis bank, sehingga banyak aktivitas dapat dilakukan tanpa kendala waktu, karena ATM dapat melayani nasabah dalam waktu 24 jam sehari dan 7 hari seminggu. Sehingga tidak ada aktivitas ekonomi yang terhambat dengan jam kerja kantor bank. Kemudahan akses serta keleluasaan waktu dalam bertransaksi melalui ATM menjadi daya tarik tersendiri bagi setiap nasabah sehingga tidak sedikit nasabah dalam bertransaksi lebih memilih menggunakan layanan ATM daripada harus mendatangi kantor bank secara langsung. Hal ini menyebabkan ATM dapat menjadi perwakilan bank yang lebih dekat ke masyarakat atau nasabah daripada kantor bank itu sendiri. Perilaku masyarakat yang aktif menggunakan ATM ini dipicu kenyataan bahwa ATM merupakan media transaksi yang mudah, cepat dan bisa dilakukan kapan saja. Oleh karena itu, bank harus meningkatkan kualitas ATM baik berupa layanan maupun tampilan fisiknya, sehingga kebutuhan nasabah dalam bertransaksi dapat terpenuhi.
6
Mengingat kebutuhan masyarakat akan jasa ATM semakin tinggi sehingga diperlukan perluasan jumlah unit layanan ATM agar dapat memenuhi kebutuhan masayarakat luas, namun dalam proses perluasan jumlah unit perlu dibarengi dengan peningkatan layanan ATM. Berdasarkan informasi yang diperoleh dari website resmi bank Mandiri, BNI dan BRI diperoleh informasi bahwa jumlah jaringan layanan ATM bank Mandiri konvensional dan bank Mandiri Syariah masing-masing sebanyak 11.886 unit dan 921 unit yang tersebar di seluruh Indonesia (syariahmandiri.co.id), sedangkan jaringan layanan ATM yang dimiliki BNI Syariah sebanyak 202 unit (bnisyariah.co.id). Kemudian jaringan layanan ATM yang dimiliki bank BRI adalah sebanyak 22.792 unit berbeda jauh dengan ATM yang dimiliki BRI Syariah yang hanya sebanyak 305 unit (brisyariah.co.id). Walaupun jumlah jaringan layanan ATM BRI Syariah tidak sebanding dengan jumlah layanan ATM BRI konvensional, namun setidaknya nasabah bank BRI Syariah masih dapat melakukan transaksi keuangan secara mudah melalui layanan ATM BRI konvensional namun harus mengeluarkan biaya tambahan untuk beberapa transaksi keuangan. Hal ini menyebabkan pelayanan terhadap nasabah BRI Syariah akan jasa ATM menjadi kurang optimal, karena jaringan ATM BRI konvensional yang lebih mudah ditemui dibandingkan ATM BRI Syariah. Selain kualitas pelayanan, kepuasan nasabah juga dipengaruhi oleh oleh citra perusahaan itu sendiri. Citra sebuah perusahaan sangat penting karena sebagai sarana atau alat untuk meraih keunggulan bersaing di pasar. Menurut Kotler (2000: 338) citra adalah presepsi masyarakat terhadap
7
perusahaan atau produknya. Bank sebagai sebuah lembaga keuangan yang bergerak dibidang jasa, harus memiliki citra yang baik di mata konsumennya. Seperti yang dijeaskan oleh Jasfar (2009: 35) bahwa citra suatu perusahaan meliputi nama baik perusahaan, reputasi ataupun keahliannya merupakan faktor yang sering mempengaruhi keputusan sektor jasa. Untuk dapat maju dan terus berkembang, perusahaan harus membuktikan bahwa perusahaan tersebut dapat dipercaya. Memiliki image yang baik dimata masyarakat akan menjadi konsekuensi dari pembentukan citra. Citra dapat mendukung dan merusak nilai yang nasabah rasakan sehingga citra sebuah bank yang baik akan mampu meningkatkan kesuksesan suatu perusahaan dan sebaliknya citra yang buruk akan memperburuk kestabilan suatu perusahaan. Berikut ini merupakan hasil survei mengenai corporate image award categori bank syariah yang dilakukan oleh Frontier Consulting Group bekerjasama dengan Tempo Media Group: Tabel 1.1 Survey Corporate Image Award Sharia Bank PT. Bank Syariah Mandiri PT. Bank Muamalat, Tbk PT. BNI Syariah PT. BRI Syariah Sharia Bank PT. Bank Syariah Mandiri PT. Bank Muamalat, Tbk PT. Bank BRI Syariah PT. Bank BNI Syariah Sharia Bank PT. Bank Syariah Mandiri PT. Bank BNI Syariah PT. Bank Muamalat, Tbk PT. Bank BRI Syariah Sumber : imacaward.com
CII 2013 2.220 1.017 0.717 0.753 CII 2014 1,861 1,005 0,877 0,851 CII 2015 1.638 0.808 0.808 0.746
Category Excellent Excellent
Category Excellent Excellent
Category Excellent
8
Survei ini menitikberatkan pada empat kriteria dimensi penilaian, yakni yang mencerminkan kualitas (quality), kinerja (performance), tanggung jawab (responsibility) dan daya tarik (attractiveness). Dari hasil survei selama kurun waktu tiga tahun dari tahun 2012 hingga 2015 menunjukkan nilai corporate image index yang didapat bank BRI Syariah masih berada dibawah para pesaingnya. Pada tahun 2014 BRI Syariah sempat mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya dengan menempati posisi ke tiga namun pada tahun 2015 bank BRI Syriah kembali turun ke posisi empat. Pada penelitian ini objek yang dipilih adalah BRI Syraiah, hal ini dikarenakan dari hasil survei yang dilakukan oleh corporate image award menunjukkan bahwa nilai citra perusahaan bank BRI Syariah selama kurun waktu tiga tahun masih dibawah para kompetitornya kemudian jumlah jaringan ATM BRI Syariah yang masih jauh dengan jumlah ATM BRI Konvensional. Penelitian yang dilakukan oleh Arif (2013: 134) menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan Automatic Teller Machine memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah pengguna ATM. Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Diyanthini bersama Seminari (2013: 2850) menunjukkan bahwa variabel citra perusahaan, promosi penjualan, dan kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan latar belakang di atas, penelitian mengenai kualitas layanan ATM dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah menarik untuk diteliti karena semakin tingginya kebutuhan masyarakat Indonesia akan jasa perbankan sehingga kepuasan nasabah menjadi bagian yang sangat penting bagi setiap bank. Hal ini dikarenakan dengan terpenuhinya harapan nasabah,
9
maka nasabah akan kembali menggunakan produk perbankan tersebut dan tentunya menjadi keuntungan bagi bank itu sendiri. Terlebih lagi layanan ATM yang kini mulai banyak digunakan oleh hampir semua kalangan masyarakat bahkan tidak jarang orang lebih memilih layanan ATM sebagai sarana transakasi keuangan ketimbang harus datang ke kantor bank. Mengingat arti pentingnya citra perusahaan dan kualitas layanan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, maka perlu dikaji lebih mendalam bagaimana kedua unsur tersebut mampu meningkatkan keberhasilan perusahaan pula. Berdasarkan permasalahan-permasalahan yang ada perlu dilakukan penelitian mengenai citra perusahaan dan kualitas layanan supaya dapat berkontribusi untuk perusahaan dalam meningkatkan kepuasan nasabah pada bank BRI Syariah, maka dari uraian latar belakang diatas penulis akan melakukan penelitian dengan judul “PANGARUH KUALITAS LAYANAN ANJUNGAN
TUNAI
MANDIRI
TERHADAP
KEPUASAN
DAN
NASABAH
CITRA BANK
PERUSAHAAN BRI
SYARIAH
YOGYAKARTA”. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dikemukakan diatas, rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan Anjungan Tunai Mandiri terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Syariah Yogyakarta? 2. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Syariah Yogyakarta?
10
3. Bagaimana pengaruh kualitas layanan ATM dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Syariah Yogyakarta? 1.3 Tujuan Dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian Berdasarkan pokok masalah diatas, tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan Anjungan Tunai Mandiri terhadap kepuasan nasabah bank BRI Syariah Yogyakarta. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah bank BRI Syariah Yogyakarta. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan Anjungan Tunai Mandiri dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah bank BRI Syriah Yogyakarta. 1.3.1 Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.
Manfaat Teoritis Hasil dari penelitian mengenai kualitas layanan Anjungan Tunai Mandiri, citra perusahaan dan kepuasan nasabah ini diharapkan mampu memberikan kontribusi pengembangan ilmu manajemen pemasaran khususnya pada manajemen pemasaran perbankan syariah. Penelitian ini juga dapat dijadikan sebagai sumber referensi maupun acuan bagi peneliti sejenis selanjutnya.
11
2. Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi pihak bank dalam menyusun kebijakan strategi pemasaran yang terkait dengan layanan ATM dan citra perusahaan sehingga dapat meningkatkan kepuasan nasabah bank BRI Syariah Yogyakarta maupun pada bank umum lainnya. 1.4 Sistematika Pembahasan Agar dalam penulisan skripsi ini bisa terarah dan sistematis maka dalam skripsi ini akan dibagi menjadi lima bab dimana setiap bab tediriri dari sub-sub sebagai perinciannya. Adapun sistematika pembahasannya adalah sebagai berikut: Bab pertama diawali dengan pendahuluan sebagai pengantar dari skripsi ini secara keseluruhan. Bab ini terdiri dari empat sub bab yang terdiri dari latar belakang permasalahan yang akan dibahas. Dalam latar belakang dijelaskan juga mengapa peneliti memilih variabel-variabel yang digunakan. Dijelaskan juga mengapa peneliti memilih variabel-variabel yang digunakan. Dijelaskan pula pokok permasalahan yakni bagaimana pengaruh variabel independen (kualitas layanan ATM dan citra perusahaan) terhadap variabel dependen yakni kepuasan nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Kemudian manfaatnya yaitu memberikan informasi kepada pihak pihak bank terkait strategi pemasaran perbankan. Bagian terakhir adalah sistematika pembahasan.
12
Bab kedua dalam penelitian ini berupa landasan teori dari penelitian yang akan dilakukan. Bab kedua ini terdiri dari beberapa sub bab, antara lain telaah pustaka berisikan kutipan-kutipan hasil dari beberapa penelitian terdahulu yang mendukung penelitian ini, kerangka teori memuat hubungan antar variabel berdasarkan teori, landasan teori sendiri menjadi acuan dalam pengembangan dalam pembahasan penelitian yang akan dilakukan serta pengembangan hipotesis yang akan diteliti selanjutnya. Bab ketiga berisikan mengenai paparan metode penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini, Metode penelitian tersebut akan menjelaskan mulai dari jenis penelitian apa yang akan dilakukan, sempel, populasi, teknikpengumpulan data, hingga analisis apa yang akan digunakan dalam penelitian ini. Bab keempat merupakan inti dari penelitian ini yaitu analisis data dan pembahasan. Bab ini mengulas tentang analisis terhadap data yang digunakan dalam penelitian ini. Analisis data ini meliputi analisis data secara kuantitatif, pengujian terhadap hipotesis yang diajukan pada awal penelitian dan bagaimana hasil analisis kuantitatif tersebut diinterpretasikan. Bab kelima yaitu penutup yang menjadi bab terakhir dari skripsi ini. Bab kelima akan menjadi puncak yang akan menyimpulkan dari awal hingga akhir penelitian ini. Bab ini berisi mengenai kesimpulan dari analisis data yang dilakukan, selain itu juga implikasi dari hasil penelitian, dan saran untuk beberapa pihak yang akan memakai hasil dari penelitian ini dan bagi penelitian yang akan datang.
73
BAB V SIMPULAN IMPLIKASI DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Terbukti bahwa kualitas layanan ATM berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah bank BRI Syariah Yogyakarta. Hal ini berarti semakin tinggi kualitas layanan ATM, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan nasabah dan juga sebaliknya jika kualitas layanan ATM yang diberikan kepada nasabah menurun maka tingkat kepuasan nasabah juga akan ikut turun. Hal ini dikarenakan dengan kualitas layanan ATM yang tinggi maka harapan nasabah akan layanan yang didapatkan juga akan terpenuhi. 2. Terbukti bahwa citra perusahaan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah bank BRI Syariah Yogyakarta. Hal ini berarti semakin tinggi citra perusahaan, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan nasabah dan juga sebaliknya jika citra perusahaan menurun maka tingkat kepuasan nasabah juga akan ikut turun. Hal ini dikarenakan citra baik yang dimiliki perusahaan akan mendorong konsumen membeli produk yang ditawarkan sehingga mempertinggi kemampuan bersaing dan mampu mendorong semangat kerja karyawan. Oleh sebab itu, jika karyawan semangat dalam melaksanakan pekerjaannya maka karyawan akan
74
memberikan pelayanan prima kepada nasabah sehingga akan berdampak pada kepuasan nasabah. 3. Terbukti bahwa secara bersama sama variabel kualitas layanan Anjungan Tunai Mandiri dan citra perusahaan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah bank BRI Syariah Yogyakarta. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi kualitas layanan ATM yang diberi dan citra perusahaan yang semakin baik maka tingkat kepuasan nasabah juga akan semakin meningkat, begitu pula sebaliknya. 5.2 Implikasi Peneliti berharap hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi dalam bidang keilmuan akademik khususnya manajemen pemasaran perbankan syariah yang berkaitan dengan kualitas layanan Anjungan Tunai Mandiri, citra perusahaan dan kepuasan nasabah. Kontribusi dan implikasi tersebut antara lain sebagai berikut: 1. Dengan adanya penelitian ini, pihak bank BRI Syariah dapat melakukan evaluasi dalam segi pemasaran, khususnya dalam segi layanan Anjungan Tunai
Mandiri.
Mengingat
semakin
banyaknya
orang
dalam
menggunakan layanan ATM tentu pihak bank harus memberikan layanan yang terbaik kepada setiap nasabahnya, salah satunya berupa peningkatan kualitas layanan ATM yang diberikan, sehingga mampu memenuhi harapan setiap nasabah. 2. Penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi penelitian yang akan datang mengenai kualitas layanan Anjungan Tunai Mandiri,
75
citra perusahaan dan kepuasan nasabah. Serta diharapkan mampu menjadi bahan rujukan yang berkaitan dengan tema dalam penelitian ini. 5.3 Saran Saran yang dapat diajukan berdasarkan simpulan di atas adalah sebagai berikut: 1. Mengingat kualitas layanan ATM dan citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah secara signifikan, maka pihak manajemen bank BRI Syariah hendaknya memperhatikan peningkatan kualitas layanan ATM maupun layanan secara umum yang dimiliki agar mampu mendorong kepuasan nasabah, karena dengan terciptanya kepuasan nasabah tentu akan menjadi keuntungan bagi pihak bank tersebut. 2. Bagi bank BRI Syariah, hasil penelitian menunjukkan secara umum kualitas layanan ATM bank BRI Syariah sudah cukup baik, sehingga perlu dipertahankan. Namun masih terdapat beberapa indikasi yang lemah pada kualitas layanan ATM seperti pada aspek kehandalan. Hal ini dibuktikan dengan presentase nilai kuesioner yang paling sedikit terletak pada salah satu dimensi kehandalan. Untuk itu, bank BRI Syariah hendaknya memperbaiki ataupun menyempurnakan layanan ATM yang sering mengalami gangguan jaringan. 3. Bagi peneliti selanjutnya, variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini hanya mencakup dua variabel independen saja, sehingga masih perlu kajian tantang variabel-variabel independen lain diluar model penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA Al Qur’an Departemen Agama Republik Indonesia. (2005). Al Qur’an dan Terjemahannya. Jawa Barat: CV Penerbit Diponegoro Referensi Buku: Al Arif, M. Nur Rianto. (2010). Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, Bandung: Alfbeta. Eriyanto. (2007). Teknik Sampling Analisis Opini Publik, Yogyakarta: LkiS Yogyakarta. Ghazali, Imam. (2005). Aplikasi analisis Multivariat dengan Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo. (2014). Metode Penelitian Bisnis. Edisi Pertama, Yogyakarta: BPFE. Jasfar, F. (2009). Manajemen Jasa Pendekatan: Terpadu, Bogor: Ghalia Indonesia. Kuncoro, Mudrajad. (2001). Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi, Yogyakarta: UPP STIM YKPN. Kerlinger, Fred N. (1992). Foundation Of Behavioral Research, Yogyakarta: Gajah Mada University Press. Laksana, Fajar. (2008). Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis, Yogyakarta: Graha Ilmu. Lupiyoadi, Rambat dan H. Hamdani. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat. Nova, Firsan. (2011). Crisis Public Relations: Strategi PR Menghadapi Krisis, Mengelola Isu, Membangun Citra, dan Reputasi Perusahaan, Jakarta: Rajawali. Kotler. P & Keller. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi 13. Jakarta: Erlangga. Soemitra, Andri. (2009). Bank dan Lembaga Keuangan Syariah, Jakarta: Kencana Prenada. Sugiyono. (2012). Metode Penlitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. (2009). Service Marketing: Esensi & Aplikasi, Yogyakarta: Marknesis. Tjiptono, Fandy. (1997). Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy. (2005). Sevic, Quality dan Satisfaction, Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy. (2011). Pemasaran Jasa, Jawa Timur: Banyumedia Publishing. Wahjono, Sentot Imam. (2010). Manajemen Pemasaran Bank, Surabaya: Graha Ilmu. Referensi Jurnal Ilmiah: Arif, Soffan. (2012). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Pengelolaan ATM Pada PT SSI Terhadap Kepuasan Nasabah BNI Pasuruan”, Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, Vol. 1, No. 1. Diyanthini, Ni Putu Dharma dan Seminari, Ni Ketut. (2013). “Pengaruh Citra Perusahaan, Promosi Penjualan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah”, Jurnal Universitas Udayana. Hariyanto. (2013). “Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna ATM BNI Syariah di Banjarmasin”, Jurnal IAIN Antasari, Vol. 4, No.1. Astutik, Lya Dwi dan Nur Fadjrih Asyik. (2009). “Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah dalam penggunan Automatic Teller Machine”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 3, No. 3.
Referensi Karya Ilmiah: Abidin, Fitri Sulistia. (2014). “Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, Citra Perusahaan, dan Atribut Produk Perbankan Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada BPD DIY Syriah)”, Skripsi UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta. Andriani, Putri. (2015). “Faktor Fakto Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Pengguna ATM (Studi Pada Bank BNI Syariah Cabang Yogyakarta)”, Skripsi UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta. Cahyani, Nofi. (2015). “Pengaruh citra Perusahaan, Relationship Marketing Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Melalui Kepuasan Yogyakarta.
Pelanggan,
Skripsi
Universitas
Negeri
Fidiyanti, Irma. (2013). “Pengaruh Kualitas Layanan ATM Banking terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Syariah Mandiri KCP Perak Surabaya”, Skripsi IAIN Sunan Ampel Surabaya. Jatmiko, Indra. (2011) “Kajian Citra Perusahaan Melalui Kegiatan Corporate Social Responsibility, Skripsi Program Sarjana Alih Manajemen, IPB. Referensi Web: http://www.antaranews.com/berita/546856/ojk-pangsa-pasar-perbankansyariah-487. Akses pada tanggal 20 Maret 2016. http://www.bnisyariah.co.id/profile-perusahaan. Akses pada tanggal 20 Maret 2016. http://www.brisyariah.co.id/?q=lokasi-atm. Akses 20 Maret 2016. http://www.kompasiana.com/kat/perbankan-syariah-kalah-di-negara mayoritas-muslim-terbesar-di-dunia_5590dfe9957a61351aa6fb38. Akses 20 Maret 2016. http://www.republika.co.id/berita/ekonomi/syariahekonomi/14/12/26/nh71wu -jangan-sepelekan-kicauan-nasabah-bank-syariah. Akses 20 Maret 2016. http://www.syariahmandiri.co.id/category/info-perusahaan/profil perusahaan/profilperusahaan-profilperusahaan/. Akses 20 Maret 2016 https://id.wikipedia.org/wiki/Bank. Akses 15 Maret 2016 http://imacaward.com/2012/06/11/sharia-bank/. Akses 1 Mei 2016 http://jogja.tribunnews.com/2016/02/06/jumlah-atm-bri-masih-yangterbanyak. Akses 20 Maret 2016.
LAMPIRAN 1
TERJEMAHAN No
Surat
Ayat
Hal
1
An - Nahl
91
22
2
An – Nahl
97
27
3
Al - Qashash
84
31
Terjemahan “Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji dan janganlah kamu membatalkan sumpahsumpah (mu) itu, sesudah meneguhkannya, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu (terhadap sumpah-sumpah itu). Sesungguhnya Allah mengetahui apa yang kamu perbuat.” “Barangsiapa mengerjakan kebajikan, baik laki-laki maupun perempuan dalam keadaan beriman, maka pasti akan Kami Berikan kepadanya kehidupan yang baik dan akan Kami Beri balasan dengan pahala yang lebih baik dari apa yang telah mereka kerjakan.” “Barangsiapa yang datang dengan (membawa) kebaikan, Maka baginya (pahala) yang lebih baik daripada kebaikannya itu; dan barangsiapa yang datang dengan (membawa) kejahatan, Maka tidaklah diberi pembalasan kepada orang-orang yang telah mengerjakan kejahatan itu, melainkan (seimbang) dengan aapa yang dahulu mereka kerjakan”.
I
LAMPIRAN 2 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS YOGYAKARTA Jl. Marsda Adisucipto Telp. (0274) 51280 Fax. (0274) 545614 Yogyakarta 55281 Kepada : Yth. Nasabah Bank BRI Syariah Assalamu’alaikum Wr. Wb Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir (skripsi) yang berjudul Pegaruh Kualitas Layanan Anjungan Tunai Mandiri dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Syariah Yogyakarta, maka saya bermaksud mengadakan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan di bank BRI Syariah Yogyakarta. Oleh karena itu saya memohon dengan hormat kepada Bapak/Ibu/Saudara/i untuk menjawab beberapa pertanyaan yang telah disediakan sesuai dengan kenyataan yang ada. Adapun data peneliti adalah sebagau berikut: Nama NIM Jurusan
: Tofan Kirmoro Putra : 12390052 : Keuangan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Mengingat penelitian ini semata-mata untuk kepentingan akademik, saya mengharap jawaban yang sejujur-jujurnya sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Saudara/i. Sesuai dengan kode etik penelitian, saya akan menjamin kerahasiaan identitas dari hasil kuesioner ini. Saya ucapkan terimakasih atas kerjasama dan bantuan Bapak/Ibu/Saudara/i, karena tanpa bantun dari Bapak/Ibu/Saudara/i, penelitian ini tidak akan dapat diselesaikan Wassalamu’alaikum Wr. Wb Yogyakarta, 20 Mei 2016 Hormat saya,
Tofan Kirmoro Putra
II
Petunjuk Pengisian Kuisioner: 1. Tulislah terlebih dahulu identitas Anda pada kolom yang sudah disediakan. 2. Berilah tanda (√) pada tempat yang tersedia sesuai dengan identitas data diri.
IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama Responden
: .....................................................................
2. Usia
: ( ) <20 Tahun
Tahun 3. Pekerjaan
( ) 20-30 Tahun
( ) 31-40 Tahun ( ) 41-50 Tahun
: ( ) Pelajar/ Mahasiswa ( ) Pegawai Negeri ( ) Pegawai Swasta/ Karyawan ( ) Wiraswasta ( ) Lainnya...
4. Pendidikan Terakhir
: ( ) Sekolah Dasar
(SD)
( ) Sekolah Menengah Pertama
(SMP)
( ) Sekolah Menengah Atas
(SMA)
( ) Perguruan Tinggi
(PT)
5. Berapa kali Anda melakukan transaksi melalui ATM dalam 1 Bulan: ( ) 1 s/d 3 kali
( ) 8 s/d 14 kali
( ) 4 s/d 7 kali
( ) lebih dari 14 kali
6. Berapa lama Anda menjadi nasabah BRI Syariah: ( ) 1 tahun
( ) 4-5 tahun
( ) 1-2 tahun
( ) 5 tahun
( ) 2-3 tahun
III
( ) >50
Petunjuk Pengisian Kuisioner Isilah dengan jawaban yang paling sesuai dengan keadaan Anda dengan memberi tanda centang (√) dari pernyataan di bawah ini: Sangat Setuju (SS) (S) Setuju Tidak Setuju (TS) Sangat Tidak Setuju (STS) KUESIONER PENELITIAN Kualitas Layanan Anjungan Tunai Mandiri (ATM) Bank BRI Syariah No 1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
11 12 13 14
Pertanyaan Ruang mesin ATM yang bersih memberikan rasa nyaman Pencahayaan yang cukup dalam ruang mesin ATM memudahkan saya dalam bertransaksi Saya mendapatkan bukti laporan (baik bukti cetak ataupun ditampilkan pada layar ATM) setelah melakukan transaksi Adanya AC di ruang mesin ATM membuat saya merasa nyaman ATM BRI Syariah jarang mengalami gangguan jaringan Menu pilihan transaksi yang ditampilkan pada layar ATM mudah untuk dimengerti Saya segera mendapatkan solusi dari Call Center BRI Syariah ketika mendapatkan masalah saat pengoperasian ATM Setiap sub menu transaksi ATM yang dipilih berjalan dengan lancar Saya terbantu dengan adanya pemberitahuan kepada nasabah apabila mesin ATM tidak dapat digunakan (mengalami gangguan) BRI Syariah memberikan rasa aman dari tindak pencurian PIN ATM karena menyediakan penutup yang dipasang dikiri dan kanan tombol ATM Adanya kamera pengawas (CCTV) pada lokasi ATM, menjamin keamanan ketika saya melakukan transaksi ATM Layanan ATM BRI Syariah menjamin ketersediaan uang pada mesin ATM Saya merasa semua kebutuhan transaksi via ATM dapat dipenuhi oleh layanan ATM BRI Syariah Keluhan nasabah atas layanan ATM selalu mendapat perhatian dari BRI Syariah
IV
SS
Penilaian S TS STS
Citra Perusahaan Bank BRI Syariah No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Pertanyaan
SS
Penilaian S TS STS
SS
S
Kinerja BRI Syariah sesuai dengan visi dan misi perusahaan Iklan BRI Syariah mampu menarik perhatian calon nasabah BRI Syariah melaksanakan kegiatan Tanggung Jawab Sosial dengan baik Karyawan BRI Syariah ramah dalam melayani nasabahnya BRI Syariah dapat memenuhi ataupun memahami kebutuhan nasabah BRI Syariah dapat menyelesaikan setiap keluhan dan pengaduan nasabah secara bijak. BRI Syariah merupakan perusahaan yang memiliki reputasi baik. Saya merasa karyawan BRI Syariah memiliki etika yang baik dalam melayani nasabahnya Customer service BRI Syariah mampu memberikan rekomendasi produk sesuai kebutuhan nasabah BRI Syariah memiliki tingkat keamanan dalam menjaga informasi nasabah dengan baik. Keamanan kantor BRI Syariah terjaga dengan baik
Kepuasan Nasabah Bank BRI Syariah No Pertanyaan Saya merasa puas dan akan terus menjadi nasabah bank 1 BRI Syariah Saya puas dengan produk dan layanan BRI Syariah 2 sehingga saya tidak ingin berganti ke bank lain Saya mengatakan hal-hal yang baik tentang BRI Syariah 3 kepada orang lain Saya merekomendasikan bank BRI Syariah kepada 4 keluarga ataupun teman Saya tidak berniat untuk menggunakan produk dari bank 5 lain. Saya kurang memperhatikan layanan bank lain karena 6 puas dengan bank BRI Syariah Saya yakin semua produk BRI Syariah mempunyai 7 kualitas yang sama baiknya Jika saya membutuhkan layanan keuangan, saya akan 8 memilih produk dari BRI Syariah
V
TS
STS
LAMPIRAN 3 Data Resonden Kualitas Layanan ATM (X1) No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
ATM 1 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4
ATM 2 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3
ATM 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3
ATM 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3
VI
ATM 5 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3
ATM 6 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3
ATM 7 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3
ATM 8 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4
ATM 9 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3
ATM 10 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3
ATM 11 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3
ATM 12 3 3 3 4 2 4 3 4 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3
ATM 13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
ATM 14 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3
23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49
3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3
3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4
3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3
4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3
VII
3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3
4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4
3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3
3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 2 3
3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3
4 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3
3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76
3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4
3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3
4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4
VIII
3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3
3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3
3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3
3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4
3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4
3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4
4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 2 3 4 4 3 3 4 3 4
3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3
77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3
3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4
IX
3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3
3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3
4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 4
4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3
3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3
3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3
Data Responden Citra Perusahaan (X2) No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
CITRA 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
CITRA 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
CITRA 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
CITRA 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3
X
CITRA 5 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
CITRA 6 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
CITRA 7 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3
CITRA 8 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3
CITRA 9 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
CITRA 10 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3
CITRA 11 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49
3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3
XI
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3
3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3
3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3
3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2
3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3
4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3
50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76
3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 4
3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4
XII
3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3
4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3
3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4
3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3
3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3
77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 4
3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3
XIII
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4
3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4
3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4
3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3
Data Responden Kepuasan Nasabah (Y) No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
PUAS 1 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3
PUAS 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3
PUAS 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 2 3 3 4 2 3 3 3 3 3
PUAS 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3
PUAS 5 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 4 2 2 3 3 3 3
XIV
PUAS 6 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2
PUAS 7 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2
PUAS 8 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46
4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4
3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3
3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3
3 3 3 3 2 3 2 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4
4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4
47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73
4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3
3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3
3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4
3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
3 2 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3
xv
3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3
3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3
74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4
4 3 3 3 3 4 3 2 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3
4 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3
3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 4
3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3
3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4
3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
LAMPIRAN 4
UJI VALIDITAS Kualitas Layanan ATM (X1) N
Correlations ATM_9
ATM ATM_1
ATM_2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
,002
N
100
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
ATM_3
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
ATM_4
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
ATM_5
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
ATM_6
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
ATM_7
ATM_8
,312**
Pearson Correlation
,385** ,000
,464** ,000 ATM_12
100 ,455** ,000
ATM_13
100 ,459** ,000
ATM_14
100 ,260** ,009
ATM
100 ,346** ,000
N
100
Sig. (2-tailed)
ATM_11
100
Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation
ATM_10
Pearson Correlation
100 ,473**
Sig. (2-tailed)
,000
N
100
Pearson Correlation
,498**
Sig. (2-tailed)
,000
N
100
Pearson Correlation
,459**
Sig. (2-tailed)
,000
N
100
Pearson Correlation
,442**
Sig. (2-tailed)
,000
N
100
Pearson Correlation
,380**
Sig. (2-tailed)
,000
N
100
Pearson Correlation
,355**
Sig. (2-tailed)
,000
N
100
Pearson Correlation
1
Sig. (2-tailed) N
,339** ,001
XVI
100
Citra Perusahaan (X2) N
Correlations Citra_7
CITRA Citra_1
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
Citra_2
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
Citra_3
Citra_4
Citra_5
Pearson Correlation
,004
,401** ,000
,408**
N
100
,000
N
100
N Pearson Correlation Sig. (2tailed)
Citra_10
,591**
Sig. (2tailed) Pearson Correlation
Citra_9
100
,000
Pearson Correlation
Citra_8
100
Sig. (2tailed)
Sig. (2tailed) Citra_6
,282**
Citra_11
,532** ,000 CITRA
100 ,389**
Pearson Correlation
100 ,388**
Sig. (2tailed)
,000
N
100
Pearson Correlation
,536**
Sig. (2tailed)
,000
N
100
Pearson Correlation
,556**
Sig. (2tailed)
,000
N
100
Pearson Correlation
,445**
Sig. (2tailed)
,000
N
100
Pearson Correlation
,381**
Sig. (2tailed)
,000
N
100
Pearson Correlation
1
Sig. (2tailed)
,000
N
XVII
100
Kepuasan Nasabah (Y) Correlations KEPUASAN Kepuasan_1
Kepuasan_2
Kepuasan_3
Kepuasan_4
Kepuasan_5
Pearson Correlation
Kepuasan_6 ,398**
Sig. (2tailed)
,000
N
100
Pearson Correlation
,599**
Sig. (2tailed)
,000
Sig. (2tailed)
,000
N
100
N
100
Pearson Correlation
Kepuasan_7 ,467**
Pearson Correlation
,590**
Sig. (2tailed)
,000
Sig. (2tailed)
,000
N
100
N
100
Pearson Correlation
Kepuasan_8 ,597**
Pearson Correlation
,462**
Sig. (2tailed)
,000
Sig. (2tailed)
,000
N
100
N
100
Pearson Correlation
KEPUASAN ,577**
Pearson Correlation
Sig. (2tailed)
,000
Sig. (2tailed)
N
100
N
Pearson Correlation
,749**
XVIII
1
100
LAMPIRAN 5 UJI RELIABILITAS
Kualitas Layanan (X1) Reliability Statistics Cronbach's
N of Items
Alpha ,602
14
Citra Perusahaan (X2) Reliability Statistics Cronbach's
N of Items
Alpha ,606
11
Kepuasan Nasabah (Y) Reliability Statistics Cronbach's
N of Items
Alpha ,686
8
XIX
LAMPIRAN 6
UJI NORMALITAS
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Kualitas
Citra
Unstandardized
Layanan ATM
Perusahaan
Residual
N Normal Parametersa,b
Most Extreme Differences
100
100
100
Mean
43,91
35,00
,0000000
Std. Deviation
2,425
2,010
1,47172518
Absolute
,205
,131
,087
Positive
,095
,121
,044
Negative
-,205
-,131
-,087
2,048
1,306
,866
,000
,066
,441
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
XX
LAMPIRAN 7
UJI LINEARITAS Y*X1 ANOVA Table Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
(Combined)
154,361
11
14,033
5,887
,000
Linearity
124,319
1
124,319
52,158
,000
30,042
10
3,004
1,260
,265
Within Groups
209,749
88
2,384
Total
364,110
99
Between Groups Kepuasan Nasabah * Kualitas
Deviation from Linearity
Layanan ATM
Y*X2 ANOVA Table Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
(Combined)
111,751
8
13,969
5,037
,000
Linearity
101,003
1
101,003
36,421
,000
10,748
7
1,535
,554
,791
Within Groups
252,359
91
2,773
Total
364,110
99
Between Groups Kepuasan Nasabah * Citra
Deviation from Linearity
Perusahaan
XXI
LAMPIRAN 8
UJI MULTIKOLINEARITAS
Coefficientsa Model
Unstandardized
Standardize
Coefficients
d
t
Sig.
Collinearity Statistics
Coefficients B (Constant) 1
Kualitas Layanan
Std. Error
-,404
3,056
,337
,072
,294
,087
Beta
Tolerance
VIF
-,132
,895
,426
4,692
,000
,736
1,359
,308
3,387
,001
,736
1,359
ATM Citra Perusahaan
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
XXII
LAMPIRAN 9 Uji Hipotesis Uji Koefisien Determinasi (R2) Model Summaryb Model
R
R Square
,641a
1
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
,411
,399
Durbin-Watson
1,487
2,107
a. Predictors: (Constant), Citra Perusahaan, Kualitas Layanan ATM b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Uji F (Simultan) ANOVAa Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
149,678
2
74,839
Residual
214,432
97
2,211
Total
364,110
99
F
Sig. ,000b
33,854
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah b. Predictors: (Constant), Citra Perusahaan, Kualitas Layanan ATM
Uji T (Parsial) Coefficientsa Model
Unstandardized
Standardize
Coefficients
d
t
Sig.
Collinearity Statistics
Coefficients B (Constant) 1
Kualitas Layanan
Std. Error
-,404
3,056
,337
,072
,294
,087
Beta
Tolerance
VIF
-,132
,895
,426
4,692
,000
,736
1,359
,308
3,387
,001
,736
1,359
ATM Citra Perusahaan
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
XXIII
LAMPIRAN 10 Tabel R Statistika
DF = n-2
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35
Tingkat Signifikansi Untuk Uji 1 arah 0,05 0,025 0,001 0,005 0,0005 Tingkat Signifikansi Untuk Uji 2 arah 0,1 0,05 0,02 0,01 0,001 0,9877 0,9969 0,9995 0,9999 1 0,9 0,95 0,98 0,99 0,999 0,8054 0,8783 0,9343 0,9587 0,9911 0,7293 0,8114 0,8822 0,9172 0,9741 0,6694 0,7545 0,8329 0,8745 0,9509 0,6215 0,7067 0,7887 0,8343 0,9249 0,5822 0,6664 0,7498 0,7977 0,8983 0,5494 0,6319 0,7155 0,7646 0,8721 0,5214 0,6021 0,6851 0,7348 0,847 0,4973 0,576 0,6581 0,7079 0,8233 0,4762 0,5529 0,6339 0,6835 0,801 0,4575 0,5324 0,612 0,6614 0,78 0,4409 0,514 0,5923 0,6411 0,7604 0,4259 0,4973 0,5742 0,6226 0,7419 0,4124 0,4821 0,5577 0,6055 0,7247 0,4 0,4683 0,5425 0,5897 0,7084 0,3887 0,4555 0,5285 0,5751 0,6932 0,3783 0,4438 0,5155 0,5614 0,6788 0,3687 0,4329 0,5034 0,5487 0,6652 0,3598 0,4227 0,4921 0,5368 0,6524 0,3515 0,4132 0,4815 0,5256 0,6402 0,3438 0,4044 0,4716 0,5151 0,6287 0,3365 0,3961 0,4622 0,5052 0,6178 0,3297 0,3882 0,4534 0,4958 0,6074 0,3233 0,3809 0,4451 0,4869 0,5974 0,3172 0,3739 0,4372 0,4785 0,588 0,3115 0,3673 0,4297 0,4705 0,579 0,3061 0,361 0,4226 0,4629 0,5703 0,3009 0,355 0,4158 0,4556 0,562 0,296 0,3494 0,4093 0,4487 0,5541 0,2913 0,344 0,4032 0,4421 0,5465 0,2869 0,3388 0,3972 0,4357 0,5392 0,2826 0,3338 0,3916 0,4296 0,5322 0,2785 0,3291 0,3862 0,4238 0,5254 0,2746 0,3246 0,381 0,4182 0,5189
XXIV
36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78
0,2709 0,2673 0,2638 0,2605 0,2573 0,2542 0,2512 0,2483 0,2455 0,2429 0,2403 0,2377 0,2353 0,2329 0,2306 0,2284 0,2262 0,2241 0,2221 0,2201 0,2181 0,2162 0,2144 0,2126 0,2108 0,2091 0,2075 0,2058 0,2042 0,2027 0,2012 0,1997 0,1982 0,1968 0,1954 0,194 0,1927 0,1914 0,1901 0,1888 0,1876 0,1864 0,1852
0,3202 0,316 0,312 0,3081 0,3044 0,3008 0,2973 0,294 0,2907 0,2876 0,2845 0,2816 0,2787 0,2759 0,2732 0,2706 0,2681 0,2656 0,2632 0,2609 0,2586 0,2564 0,2542 0,2521 0,25 0,248 0,2461 0,2441 0,2423 0,2404 0,2387 0,2369 0,2352 0,2335 0,2319 0,2303 0,2287 0,2272 0,2257 0,2242 0,2227 0,2213 0,2199
0,376 0,3712 0,3665 0,3621 0,3578 0,3536 0,3496 0,3457 0,342 0,3384 0,3348 0,3314 0,3281 0,3249 0,3218 0,3188 0,3158 0,3129 0,3102 0,3074 0,3048 0,3022 0,2997 0,2972 0,2948 0,2925 0,2902 0,288 0,2858 0,2837 0,2816 0,2796 0,2776 0,2756 0,2737 0,2718 0,27 0,2682 0,2664 0,2647 0,263 0,2613 0,2597
XXV
0,4128 0,4076 0,4026 0,3978 0,3932 0,3887 0,3843 0,3801 0,3761 0,3721 0,3683 0,3646 0,361 0,3575 0,3542 0,3509 0,3477 0,3445 0,3415 0,3385 0,3357 0,3328 0,3301 0,3274 0,3248 0,3223 0,3198 0,3173 0,315 0,3126 0,3104 0,3081 0,306 0,3038 0,3017 0,2997 0,2977 0,2957 0,2938 0,2919 0,29 0,2882 0,2864
0,5126 0,5066 0,5007 0,495 0,4896 0,4843 0,4791 0,4742 0,4694 0,4647 0,4601 0,4557 0,4514 0,4473 0,4432 0,4393 0,4354 0,4317 0,428 0,4244 0,421 0,4176 0,4143 0,411 0,4079 0,4048 0,4018 0,3988 0,3959 0,3931 0,3903 0,3876 0,385 0,3823 0,3798 0,3773 0,3748 0,3724 0,3701 0,3678 0,3655 0,3633 0,3611
79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120
0,1841 0,1829 0,1818 0,1807 0,1796 0,1786 0,1775 0,1765 0,1755 0,1745 0,1735 0,1726 0,1716 0,1707 0,1698 0,1689 0,168 0,1671 0,1663 0,1654 0,1646 0,1638 0,163 0,1622 0,1614 0,1606 0,1599 0,1591 0,1584 0,1576 0,1569 0,1562 0,1555 0,1548 0,1541 0,1535 0,1528 0,1522 0,1515 0,1509 0,1502 0,1496
0,2185 0,2172 0,2159 0,2146 0,2133 0,212 0,2108 0,2096 0,2084 0,2072 0,2061 0,205 0,2039 0,2028 0,2017 0,2006 0,1996 0,1986 0,1975 0,1966 0,1956 0,1946 0,1937 0,1927 0,1918 0,1909 0,19 0,1891 0,1882 0,1874 0,1865 0,1857 0,1848 0,184 0,1832 0,1824 0,1816 0,1809 0,1801 0,1793 0,1786 0,1779
0,2581 0,2565 0,255 0,2535 0,252 0,2505 0,2491 0,2477 0,2463 0,2449 0,2435 0,2422 0,2409 0,2396 0,2384 0,2371 0,2359 0,2347 0,2335 0,2324 0,2312 0,2301 0,229 0,2279 0,2268 0,2257 0,2247 0,2236 0,2226 0,2216 0,2206 0,2196 0,2186 0,2177 0,2167 0,2158 0,2149 0,2139 0,2131 0,2122 0,2113 0,2104
XXVI
0,2847 0,283 0,2813 0,2796 0,278 0,2764 0,2748 0,2732 0,2717 0,2702 0,2687 0,2673 0,2659 0,2645 0,2631 0,2617 0,2604 0,2591 0,2578 0,2565 0,2552 0,254 0,2528 0,2515 0,2504 0,2492 0,248 0,2469 0,2458 0,2446 0,2436 0,2425 0,2414 0,2403 0,2393 0,2383 0,2373 0,2363 0,2353 0,2343 0,2333 0,2324
0,3589 0,3568 0,3547 0,3527 0,3507 0,3487 0,3468 0,3449 0,343 0,3412 0,3393 0,3375 0,3358 0,3341 0,3323 0,3307 0,329 0,3274 0,3258 0,3242 0,3226 0,3211 0,3196 0,3181 0,3166 0,3152 0,3137 0,3123 0,3109 0,3095 0,3082 0,3068 0,3055 0,3042 0,3029 0,3016 0,3004 0,2991 0,2979 0,2967 0,2955 0,2943
CURRICULUM VITAE
DATA PRIBADI Nama
: Tofan Kirmoro Putra
TTL
: Wonosobo, 12 Juli 1994
Jenis Kelamin
: Laki - laki
Agama
: Islam
Status Pernikahan
: Belum Kawin
Pekerjaan
: Mahasiswa
Alamat Domisili
: Jl. Girimargo No 25A Rt 01 Rw 06 Wonosobo
Telepon
: 085 786 770 668
Email
:
[email protected]
RIWAYAT PENDIDIKAN 2000 – 2006
: SD N 3 Wonosobo
2006 – 2009
: SMP N 2 Wonosobo
2009 – 2012
: SMA N 2 Wonosobo
2012 – sekarang
: Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta
