PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK OCBC NISP DI DENPASAR
SKRIPSI
Diajukan oleh: LUH AYU MULYANINGSIH NIM: 1115251063
PROGRAM EKSTENSI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK OCBC NISP DI DENPASAR
SKRIPSI
Diajukan oleh: LUH AYU MULYANINGSIH NIM: 1115251053
Skripsi ini ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan Memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Program Ekstensi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana Denpasar 2015
i
Skripsi ini telah diuji oleh tim penguji dan disetujui oleh Pembimbing, serta diuji pada tanggal: 07 Juli 2015
Tim Penguji:
1. Ketua
Tanda tangan
: Dr. Alit Suryani, SE., M.Kes
..........................
2. Sekretaris: I Gusti Agung Ketut Gede Suasana, SE., MM
..........................
3. Anggota: Ni Made Rastini, SE., MM
..........................
Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen
Pembimbing
Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., M.Si I Gst Agung Ketut Gede Suasana,SE., MM NIP. 19610601 198503 2 003 NIP. 19600521 198603 1 021
ii
PERNYATAAN ORISINALITAS
Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya, di dalam naskah skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu perguruan tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Apabila ternyata di dalam naskah ini dapat dibuktikan terdapat unsurunsur plagiasi, saya bersedia diproses sesuai dengan peraturan perundangundangan yang berlaku.
Denpasar, 07 Juli 2015
Mahasiswa,
Luh Ayu Mulyaningsih NIM. 1115251063
iii
KATA PENGATAR
Puji syukur dipanjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa/ Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat rahmat-Nya, skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank OCBC NISP di Denpasar” dapat diselesaikan sesuai dengan yang direncanakan. Pada kesempatan ini, ucapan terima kasih disampaikan kepada: 1. Prof. Dr. I Gusti Bagus Wiksuana, SE., M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 2. Dr. I Gusti Wayan Murjana Yasa, SE., M.Si., selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 3. Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., MS., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 4. Drs. I Ketut Suardhika Natha., M.Si., selaku Ketua Program Ekstensi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 5. Ni Made Rastini, SE., MM., selaku Koordinator Jurusan Manajemen Program Ekstensi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana dan serta sebagai dosen pembahas atas waktu dan memberikan masukan bagi penulis untuk menulis skripsi. 6. I Gusti Agung Ketut Gede Suasana, SE., MM., selaku dosen pembimbing atas waktu, bimbingan, masukan serta motivasinya selama penyelesaian skripsi ini. 7. Dr. Alit Suryani, SE., M.Kes., selaku dosen penguji atas waktu, bimbingan, masukan serta motivasinya selama penyelesaian skripsi ini. 8. Keluarga tercinta, Ibu Made Widianingsih, Biyan, Ibu Wayan Nembe, Bapak Ketut Widiastawa, Ibu Ayu Suartiningsih dan keluarga lain atas dukungan dan doanya yang tulus dan tiada hentinya selama menempuh studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Udayana. 9. Para sahabat tersayang Hany, Wulan, Runa, Widya, Manik, Nita, Rivi, Ade, Bapak Angga Dinala, Putri, Agung Trisna, Gung Geksri, Ade Saputra serta
iv
teman-teman Manajemen angkatan 2011 yang selalu mendoakan, memberi semangat, masukan dan yang lainnya. 10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa bimbingan dan pengarahan dari berbagai pihak. Meskipun demikian, penulis tetap bertanggung jawab atas semua isi skripsi. Semoga skripsi ini juga bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan.
Denpasar, Juli 2015 Penulis
v
Judul : Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank OCBC NISP di Denpasar Nama : Luh Ayu Mulyaningsih NIM : 1115251063 Abstrak Kualitas layanan dan Citra perusahaan merupakan hal penting yang sebaiknya dapat disediakan dalam pengelolaan bisnis jasa perbankan. Ketika nasabah merasakan ketidakpuasan, nasabah akan mengajukan keluhan (complaint). Beberapa variabel dapat mempengaruhi kepuasan nasabah, seperti kualitas layanan dan citra perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan pada Bank OCBC NISP di Denpasar. Penelitian ini dilakukan pada Bank OCBC NISP di Denpasar. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 105 responden, dengan metode non-probability sampling yaitu purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuisioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah menggunakan teknik analisis regresi berganda. Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank OCBC NISP di Denpasar. Kemudian kualitas layanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank OCBC NISP di Denpasar. Saran untuk manajemen Bank OCBC NISP di Denpasar agar dapat meningkatkan kualitas layanan dan mempertahankan citra perusahaan yang baik, sehingga kepuasan nasabah dapat ditingkatkan. Meningkatkan kualitas pelayanan dengan memberikan pelayanan terbaik, akan membuat pelanggan menjadi puas dan loyal terhadap Bank OCBC NISP di Denpasar. Ketika nasabah menyampaikan keluhan juga harus dapat diselesaikan secara tepat dan cepat. Kata kunci: kualitas layanan, citra perusahaan, kepuasan nasabah
vi
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL.................................................................................... HALAMAN PENGESAHAN..................................................................... PERNYATAAN ORISINALITAS ............................................................. KATA PENGANTAR ................................................................................ ABSTRAK .................................................................................................. DAFTAR ISI ............................................................................................... DAFTAR TABEL ....................................................................................... DAFTAR GAMBAR .................................................................................. DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... BAB I
i ii iii iv vi vii x xi xii
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ....................................................
1
1.2 Rumusan Masalah ..............................................................
7
1.3 Tujuan Penelitian................................................................
7
1.4 Manfaat Hasil Penelitian ...................................................
8
1.5 Sistematika Penulisan .......................................................
8
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Landasan Teori dan Konsep ...............................................
10
2.1.1 Kualitas layanan (Service quality)………………… 2.1.2 Citra perusahaan....................................................... 2.1.3 Kepuasan nasabah .................................................... 2.2 Hipotesis Penelitian ...........................................................
10 13 13 15
2.2.1 Pengaruh kualiatas layanan terhadap kepuasan nasabah..................................................................... 2.2.2 Pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah……………………………………………. 2.3 Kerangka Konseptual……………………………………..
15 16 17
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian ...............................................................
18
3.2 Lokasi Penelitian dan Objek Penelitian..............................
18
3.3 Identifikasi Variabel Penelitian ..........................................
19
3.4 Definisi Operasional Variabel ............................................
20
3.4.1 Kualitas layanan ...................................................... 3.4.2 Citra perusahaan ......................................................
20 23
vii
3.4.3 Kepuasan nasabah ................................................... 3.5 Jenis dan Sumber Data ......................................................
24 25
3.5.1 Jenis data menurut sifatnya ...................................... 3.5.2 Jenis data menurut sumbernya ................................. 3.6 Populasi, Sampel dan Metode Penentuan Sampel..............
25 26 26
3.7 Metode Pengumpulan Data ...............................................
27
3.8 Uji Instrumen .....................................................................
28
3.8.1 Uji validitas ............................................................. 3.8.2 Uji reliabilitas .......................................................... 3.9 Teknik Analisis Data .........................................................
28 29 29
3.9.1 Analisis regresi berganda .......................................... 3.10 Uji Asumsi Klasik .............................................................
29 30
3.11 Uji Signifikansi...................................................................
31
BAB IV DATA DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ...........................................
33
4.2 Karakteristik Responden ....................................................
34
4.3 Hasil Pengujian Instrumen .................................................
35
4.3.1 Hasil uji validitas instrumen .................................... 4.3.2 Hasil uji reliabilitas instrumen ................................ 4.4 Deskripsi Variabel Penelitian ............................................
35 36 37
4.4.1 Kualitas layanan (X1) .............................................. 4.4.2 Citra perusahaan (X2) .............................................. 4.4.3 Kepuasan nasabah (Y).............................................. 4.5 Hasil Analisis Regresi Berganda…………………. ...........
38 39 42 43
4.6 Uji Asumsi Klasik ...............................................................
45
4.6.1 Uji normalitas ........................................................... 4.6.2 Uji multikolinieritas .................................................. 4.6.3 Uji heteroskedastisitas .............................................. 4.7 Uji Signifikansi...................................................................
45 46 46 47
4.7.1 Uji F ( Uji ketepatan model regresi)......................... 4.7.2 Uji t ( Uji parsial ) .................................................... 4.8 Pembahasan Hasil Penelitian .............................................
47 49 51
4.8.1 Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank OCBC NISP di Denpasar…… . 4.8.2 Pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah pada Bank OCBC NISP di Denpasar…… 4.9 Implikasi Hasil Penelitian .................................................. 4.10 Keterbatasan Penelitian .....................................................
viii
51 52 52 53
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ............................................................................
55
5.2 Saran ..................................................................................
56
DAFTAR RUJUKAN ...............................................................................
57
LAMPIRAN-LAMPIRAN .......................................................................
60
ix
DAFTAR TABEL No
Tabel
Halaman
1.1
Bank yang berada di Denpasar..........................................................
5
3.1
Identifikasi Operasional Variabel......................................................
19
4.1
Diskripsi Responden .........................................................................
34
4.2
Hasil Uji Validitas Instrumen ...........................................................
35
4.3
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen .......................................................
36
4.4
Distribusi Persepsi Responden Terhadap Variabel Kualitas Layanan
38
4.5
Distribusi Persepsi Responden Terhadap Variabel Citra Perusahaan
41
4.6
Distribusi Persepsi Responden Terhadap Variabel Kepuasan Nasabah 42
4.7
Hasil Analisis Regresi Berganda .......................................................
43
4.8
Hasil Uji Normalitas..........................................................................
45
4.9
Hasil Uji Multikolinearitas................................................................
46
4.10
Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................
47
4.11
Hasil Uji F (uji ketepatan model regresi) ..........................................
47
4.12
Hasil Uji t (uji parsial).......................................................................
48
x
DAFTAR GAMBAR
No
Gambar
Halaman
2.1
Kerangka Konseptual ......................................................................
17
4.1
Diagram Analisis Regresi Berganda ...............................................
45
xi
DAFTAR LAMPIRAN No
LAMPIRAN
Halaman
1
Kuesioner Penelitian .......................................................................
64
2
Tabulasi Kuesioner ..........................................................................
69
3
Uji Validitas Instrumen Penelitian ..................................................
73
4
Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ..............................................
77
5
Distribusi Jawaban Responden ........................................................
79
6
Hasil Analisis Regresi Berganda......................................................
87
7
Hasil Uji Asumsi Klasik...................................................................
8
xii
