PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING KLIKBCA TERHADAP KEPUASAN NASABAH
SKRIPSI
Oleh: Fifip Chopipah O. NIM : 10808100003 0
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1434 H / 2013 M
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertandatangan di bawahini Nama
: Fifip Chopipah O.
NIM
: 10808100003 0
Jurusan
: Manajemen
Fakultas
: Ekonomi dan Bisnis
Denganinimenyatakanbahwadalampenulisanskripsiini, saya: 1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggungjawabkan. 2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain. 3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa izin pemilik karya. 4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data. 5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggungjawab atas karya ini.
Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
Jakarta, 13 Desember 2012 Yang Menyatakan
Fifip Chopipah O. NIM: 10808100003 0
ii
PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING KLIKBCA TERHADAP KEPUASAN NASABAH
Skripsi Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh: Fifip Chopipah O. NIM: 10808100003 0
DibawahBimbingan
Pembimbing I
Pembimbing II
Pheni Chalid, SF, MA, Ph. D NIP. 19560505 200012 1 001
Murdiyah Hayati, S. Kom, MM NIP.19741003 200312 2 001
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1434 H / 2013 M
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF Hari ini Selasa, 31Juli 2012 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas mahasiswa: 1. Nama
: FIFIP CHOPIPAH O.
2. NIM
: 10808100003 0
3. Jurusan
: MANAJEMEN
4. JudulSkripsi
:PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING KLIKBCA TERHADAP KEPUASAN NASABAH
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 31 Juli 2012
1. Herni Ali HT, SE, MM.
(__________________________)
NIDN. 0422 1259 02
Ketua
2. Leis Suzanawaty, SE.,M.Si.
(__________________________)
NIP. 19720809 200501 2 004
Sekretaris
3. Adhitya Ginanjar, SE., M.Si.
(__________________________)
NIP. 1974 0810 2011 01 1 001
PengujiAhli
iv
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI Hari ini Senin, 17 Juni 2013 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa: 1. Nama
: Fifip Chopipah O.
2. NIM
: 108081000030
3. Jurusan
: MANAJEMEN
4. Judul Skripsi
:PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING KLIKBCA TERHADAP KEPUASAN NASABAH
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan skri psi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Jakarta, 17 Juni 2013
1. . Herni Ali HT, SE, MM. NIDN. 0422 1259 02
(__________________________) Ketua
2. Titi Dewi Warninda SE, M.Si. NIP. 19731221 2005 01 2 002
(__________________________) Sekretaris
3. Indo Yama Nasaruddin, SE, MAB NIP. 19741003 200501 2 004
(__________________________) Penguji Ahli
4. Pheni Chalid, SF, MA, Ph. D NIP. 19560505 200012 1 001
(__________________________) Pembimbing I
5. Murdiyah Hayati, S. Kom, MM NIP.19741003 200312 2 001
(__________________________) Pembimbing II
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP A. Data Pribadi 1. Nama
: Fifip Chopipah Oktapianti
2. Tempat/Tanggal Lahir
: Tangerang/ 31 Oktober 1989
3. Agama
: Islam
4. Alamat
: JL. Wadassari RT 004/ 02 No. 24 A, Kel. Pondok Betung, Kec. Pondok Aren, Tangerang 15221
5. No.Handphone
: 085282835153
6. Nama Ayah
: Hasan Ashari
7. NamaIbu
: O’oh Warioh
B. Pendidikan Formal 1996 – 2002 : SDN 06, Jakarta 2002 – 2005 : SMPN 177, Jakarta 2005 – 2008 : SMAN 90, Jakarta 2008 – 2012: Universitas Islam NegeriSyarifHidayatullah Jakarta Non Formal 1997-1998 : Kursus Seni Tari, Jakarta 1998-1999 :Kursus Bahasa Inggris di Stanford English School, Jakarta 2001
: Kursus Sempoa dan Mental Aritmatika, Jakarta
2006
: Kursus Bahasa Inggris di LATANZA
vi
ABSTRACT This research aims to investigate the influences of internet banking service quality to customer satisfaction of KlikBCA. This research the author used questionnaires as a way to collect information from the respondents. There are 90 respondents. Convenience sampling method was used to choose the respondents. Testing instruments used is simple linear regression. The results were that the service quality of internet banking KlikBCA dimensions consisting of efficiency, fulfillment, reliability, and privacy significantly influence customer satisfaction. The test results showed that 65.8% customer satisfaction can be explained by the variable quality of Internet banking services with dimensions of efficiency, fulfillment, reliability, and privacy, meaning that 34.2% influenced by other variables, which are not within the scope of the study authors. Keywords: :KlikBCA internet banking service quality, satisfaction
vii
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki pengaruh kualitas layanan internet banking KlikBCA terhadap kepuasan nasabah. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan kuesioner untuk mengumpulkan informasi dari responden. Jumlah responden yaitu sebanyak 90 responden. Teknik pemilihan responden menggunakan teknik convenience sampling. Alat uji yang digunakan yaitu regresi linier sederhana. Hasil penelitian yang didapat adalah bahwa kualitas layanan internet banking KlikBCA yang terdiri dari dimensi efficiency, fulfillment, reliability, dan privacy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil pengujian menunjukkan bahwa 65,8% kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan internet banking dengan dimensi efficiency, fulfillment, reliability, dan privacy, artinya 34,2% dipengaruhi oleh variabel lain, yang tidak dalam cakupan penelitian penulis. Kata kunci :kualitas layanan internet banking KlikBCA, kepuasan nasabah
viii
KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya yang takterkira, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking KlikBCA Terhadap Kepuasan Nasabah”, sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Banyak hambatan dan kendala dalam penyusunan skripsi ini, namun Alhamdulillahirobbil’alamin skripsi ini akhirnya dapat juga diselesaikan. Dalam penyelesaian penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penyususnan skripsi ini. Ucapan terima kasih yang takterhingga penulis persembahkan kepada: 1. Kedua orang tuaku atas doa, dukungan, motivasi dan kasih sayang yang tidak ada habisnya. 2. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam NegeriSyarifHidayatullah Jakarta. 3. Bapak Pheni Chalid, SF, MA, Ph. D. Selaku dosen pembimbing I, terimakasih sudah meluangkan waktu untuk membimbing, mengarahkan, dan memotivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 4. Ibu Murdiyah Hayati, S. Kom, MM. selaku dosen pembimbing II, terima kasih atas bimbingan, arahan, motivasi dan kesabaran beliau, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 5. Bapak Suhendra, S.Ag., MM. Selaku Kepala Jurusan Prodi Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 6. Segenap dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Terimakasih yang sebesar-besarnya atas ilmu yang diberikan. Serta seluruh staf akademik, jurusan, kasubag keuangan dan perpustakaan.
ix
7. Untuk Franky Elias Frederick De Roock terima kasih atas semangat, motivasi, waktu, dan perhatiannya. 8. Untuk kakak serta adikku tercinta, Rina Haryanti, Benny Alamsyah, Dinda Asyifa Khuzaimah yang terus memberikan motivasi dan semangat. 9. Special thanks to sahabat-sahabatku tercinta, Rahmi Hifdzia, Neneng L. Q, Qonitia Lutfiah, Ides Dwi, Neneng Fajriyah, dan Imroatus Sholihah bias mengenal dan bersahabat dengan kalian adalah kenangan dan harta terindah yang pernah kumiliki. Terima kasih atas semua motivasi, semangat dan kasih sayang kalian. Terima kasih sudah menjadi tempat berbagi untuk menangis dan tertawa bersama. 10. Sahabat-sahabat GAMMA yang “luarbiasa”, Nuran, Ismy, Agus, Andi, Abi, Abdi, Sadad, pokoknya semuanya yang tak bisa disebutkan satupersatu. Rindu dengan suasana kumpul bersama. 11. Untuk sahabat-sahabat Manajemen Perbankan A dan B yang sudah membuat hari-hariku ceria, makasih atas dukungan, semangat, dan waktunya. Meyadari keterbatasan penulis, maka skripsi ini juga tidak luput dari kesalahan. Oleh karena itu, penulis mengaharapkan kritik dan saran dari berbagai pihak. Meskipun demikian, semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis khususnya, dan bagi pembaca pada umumnya. Jakarta, 12 Desember 2012 Penulis
Fifip Chopipah O.
x
Daftar Isi Keterangan
Halaman
COVER DALAM SKRIPSI LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI . ...................................................
i
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ..................
ii
LEMBAR ACC SKRIPSI.........................................................................
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF..........................
iv
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI.........................................
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP.................................................................
vi
ABSTRACT .............................................................................................
vii
ABSTRAK. ...............................................................................................
viii
KATA PENGANTAR ..............................................................................
iv
DAFTAR ISI. ...........................................................................................
xi
DAFTAR TABEL . .................................................................................
xv
DAFTAR BAGAN .. . ..............................................................................
xvii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ....................................................................
1
B. Rumusan Masalah...............................................................................
6
C. Tujuan Penelitian ................................................................................
6
D. Manfaat Penelitian ..............................................................................
6
1. Manfaat Teoritis..............................................................................
6
xi
2. Manfaat Praktis................................................................................
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori ..................................................................................
8
1. Pengertian Bank..............................................................................
8
2. Jenis-jenis Bank.............................................................................
9
3. Pengertian Pemasaran Bank dan Tujuan Pemasaran Bank...........
10
4. Electronic Banking........................................................................
13
5. Pengertian Kualitas Jasa.................................................................
17
6. Kualitas Jasa Online.......................................................................
19
9. Kepuasan Nasabah..........................................................................
24
B. Penelitian Terdahulu...........................................................................
26
C. Kerangka Pemikiran Teoritis..............................................................
29
D. Hipotesis Penelitian............................................................................
30
BAB III METODE PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian..................................................................
32
B. Teknik Penentuan Sampel..................................................................
32
1. Populasi......................................................................................
32
2. Sampel.......................................................................................
32
C. Teknik Pengumpulan Data.................................................................
33
1. Sumber Data..............................................................................
33
2. Jenis Data...................................................................................
34
D. Metode Analisis..................................................................................
34
1. Uji Validitas...............................................................................
34
2. Uji Reliabilitas...........................................................................
35
3. Uji Asumsi Klasik......................................................................
35
xii
4. Uji Hipotesis..............................................................................
35
5. Regresi Linear Sederhana..........................................................
37
6. Uji Koefisien Determinasi..........................................................
38
E. Operasional Variabel Penelitian.........................................................
38
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian.......................................
39
1. Sejarah Singkat Bank BCA........................................................ 39 2. Produk........................................................................................
40
3. Struktur Organisasi....................................................................
41
B. Uji Validitas dan Reliabilitas..............................................................
42
1. UjiValiditas................................................................................
42
2. Uji Reliabilitas...........................................................................
44
C. Analisis Deskriptif..............................................................................
44
1. Karakteristik Responden............................................................
44
2. Tanggapan Responden...............................................................
51
D. Uji Asumsi Klasik..............................................................................
67
1. Uji Normalitas............................................................................ 67 2. Uji Autokorelasi.........................................................................
69
E. Uji Hipotesis.......................................................................................
70
1.Uji t.............................................................................................
70
F. Uji Regresi Sederhana........................................................................
71
G. Uji Koefisien Determinasi (R2)..........................................................
72
H. Interpretasi..........................................................................................
73
BAB V KESIMPULAN xiii
A. Kesimpulan........................................................................................
74
B. Implikasi...........................................................................................
74
Daftar Pustaka...................................................................................
76
Lampiran
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
Tabel Persentase Jumlah Pengguna Internet Banking ..................
3
Tabel 3.1
Tabel Skala Likert 4 Point.............................................................
33
Tabel 3.2
Tabel DW......................................................................................
32
Tabel 3.3
Operasional Variabel Penelitian....................................................
38
Tabel 4.1
Tabel Hasil Uji Validitas...............................................................
42
Tabel 4.2
Tabel Hasil Uji Reliabilitas............................................................
44
Tabel 4.3
Tabel Jenis Kelamin.......................................................................
44
Tabel 4.4
Tabel Usia......................................................................................
45
Tabel 4.5
Tabel Pendidikan Terakhir............................................................
46
Tabel 4.6
Tabel Pekerjaan..............................................................................
46
Tabel 4.7
Tabel Pendapatan Perbulan............................................................
47
Tabel 4.8
Tabel Intensitas Penggunaan KlikBCA dalam sebulan................
48
Tabel 4.9
Tabel Lama Menjadi Nasabah Bank BCA....................................
49
Tabel 4.10
Tabel Lama Menggunakan KlikBCA............................................
50
Tabel 4.11
Tabel KlikBCA Mudah Digunakan...............................................
51
Tabel 4.12
Tabel Website KlikBCA dapat diakses dengan cepat..................
51
Tabel 4.13
Tabel Proses LoginKlikBCA cepat................................................
52
Tabel 4.14
Tabel Mutasi Rekening dapat diunduh dengan cepat di KlikBCA
53
Tabel 4.15
Tabel menggunakan KlikBCA Layanan Perbankan Menjadi Praktis............................................................................................
Tabel 4.16
54
Tabel Dengan Menggunakan KlikBCA Bertransaksi Menjadi Lebih Efektif..................................................................................
54
Tabel 4.17
Tabel Transaksi Dengan KlikBCA dapat Menghemmat Waktu
55
Tabel 4.18
Tabel Fasilitas Transaksi Yang Diberikan KlikBCA Sama Dengan Transaksi Yang Dapat Dilakukan Secara Konvensional..
56
Tabel 4.19
Tabel KlikBCA Memproses Setiap Transaksi Dengan Tepat......
57
Tabel 4.20
Tabel Ketepatan Transaksi Menggunakan KlikBCA Sangat Baik................................................................................................
xv
57
Tabel 4.21
Tabel KlikBCA Dapat Digunakan Selama 24 Jam.....................
58
Tabel 4.22
Tabel KlikBCA Dapat Digunakan Dimanapun............................
59
Tabel 4.23
Tabel Transaksi Dengan KlikBCA Tepat Waktu.........................
59
Tabel 4.24
Tabel Menggunakan Layanan KlikBCA Tidak Perlu Mengantri..
60
Tabel 4.25
Tabel KlikBCA Dapat Dipercaya..................................................
61
Tabel 4.26
Tbel KlikBCA Memberikan Keamanan Data Transaksi Yang Dilakukan.......................................................................................
61
Tabel 4.27
Tabel KlikBCA Menjaga Kerahasiaan Data Nasabah.................
62
Tabel 4.28
Tabel KlikBCA Memberikan Keamanan Dalam Bertransaksi......
63
Tabel 4.29
Tabel Dengan Menggunakan KlikBCA, Kebutuhan Transaksi Yang Mendesak Dapat Teratasi.....................................................
Tabel 4.30
Tabel Transaksi Menggunakan KlikBCA Lebih Menghemat Waktu.............................................................................................
Tabel 4.31
64
64
Tabel Transaksi Menggunakan KlikBCA Lebih Baik Dari Cara Konvensional.................................................................................
65
Tabel 4.32
Tabel KlikBCA Murah..................................................................
66
Tabel 4.33
Tabel Hasil Uji Normalitas.....................................................
68
Tabel 4.34
Tabel Hasil Uji Autokorelasi...................................................
69
Tabel 4.35
Tabel Hasil Uji t....................................................................
70
Tabel 4.36
Tabel Hasil Uji Regresi............................................................
71
Tabel 4.37
Tabel Hasil Uji Koefisiensi Determinasi (R2)...............................
72
xvi
DAFTAR BAGAN Bagan 2.1
Model Konseptual E-Service Quality...........................................
21
Bagan 2.2
Kerangka Pemikiran......................................................................
30
Bagan 4.1
Struktur Organisasi.......................................................................
41
Bagan 4.2
Histogram Uji Normalitas..............................................................
67
Bagan 4.3
Uji Normalitas P-Plot.....................................................................
67
xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Pentingnya teknologi informasi dalam bisnis tidak diragukan lagi. Banyak perusahaan di dunia berkeinginan untuk mengubah dirinya menjadi pembangkit daya (power house) bisnis global melalui berbagai investasi besar dalam e-business, e-commerce, dan usaha Teknologi Informasi (TI) lainnya yang global. Jadi terdapat kebutuhan yang nyata bagi para manajer bisnis dan praktisi bisnis untuk memahami bagaimana mengelola fungsi organisasi yang penting ini. Mengelola sistem dan teknologi informasi yang mendukung proses bisnis modern perusahaan saat ini adalah tantangan besar untuk para manajer bisnis dan TI serta para praktisi bisnis (O’Brien, 2005:2). Populasi pengguna internet di Indonesia berkembang sangat pesat. Survey yang dilakukan Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) sampai dengan Juli 2012 menunjukkan angka 63 juta pengguna internet di Indonesia. Jumlah ini menunjukkan sekitar 24,23 persen penduduk Indonesia telah menggunakan internet. Hasil survey tersebut menunjukkan peningkatan dari tahun-tahun sebelumya pengguna internet di Indonesia pada 2011 sebanyak 55 juta pengguna, pada 2010 sebanyak 42 juta pengguna, dan 2009 sebanyak 30 juta pengguna (http://www.antaranews.com). Perkembangan teknologi informasi, telekomunikasi, dan internet menyebabkan mulai munculnya aplikasi bisnis yang berbasis internet. Salah
1
satu aplikasi yang mulai mendapat perhatian adalah Internet Banking. Saat ini perbankan di Indonesia tengah berlomba-lomba dalam kemajuan dibidang teknologi. Kemajuan dibidang teknologi ini akan mempermudah nasabah untuk bertransaksi dimanapun mereka berada tanpa perlu harus mengantri panjang untuk melakukan transaksi dengan kecanggihan teknologi yang ada saat ini yaitu dengan bertransaksi melalui Internet Banking atau yang lebih dikenal E-Banking ( Helza Vebrika ST, 2007:2) Pertumbuhan pengguna internet banking di Indonesia tercatat sebagai yang tercepat di Asia Tenggara. Hal ini menunjukkan semakin banyak penduduk Indonesia yang menjadikan internet sebagai pintu gerbang pencarian berbagai layanan termasuk layanan perbankan. Jumlah pencari layanan dan jasa perbankan melalui internet bertambah hingga 23 kali lipat dari tahun 2007 sampai 2012 ( www.merdeka.com). Meuter, et al. (2000) memaparkan bahwa telah banyak bukti inovasi teknologi akan terus berlanjut yang semakin mempengaruhi interaksi konsumen dengan perusahaan, di mana interaksi ini akan menjadi suatu kriteria penting untuk keberhasilan bisnis perusahaan jangka panjang. Salah satu bank komersial di Indonesia yang mengimplementasikan penggunaan sistem internet banking pada layanan jasa perbankan dan menjadi market leader pada pasar internet banking adalah Bank Central Asia (BCA). Adapun tingkat penggunaan internet banking BCA yang dikenal dengan nama KlikBCA ini sangat tinggi. Nilai transaksi melalui internet banking PT Bank Central Asia, Tbk. (BCA) meningkat 50% dari Rp273,5 triliun pada kuartal pertama 2009 menjadi Rp412,1 triliun pada 2
kuartal pertama 2010. Jumlah transaksi internet banking BCA juga naik 87% dari 43,7 juta transaksi pada kuartal pertama 2009 menjadi 82,1 juta pada kuartal pertama 2010. Hal ini tentunya ditunjang dengan kehandalan dan keunggulan produk Klik-BCA dibandingkan dengan produk internet banking bank komersial yang lain. (http://jurnalukm.wordpress.com) Dalam penelitian MARS yang dilakukan oleh Imam (2007), diteliti tentang Indonesia consumer profile untuk persentase jumlah pengguna internet banking terhadap nasabah bank di Indonesia, yang ditunjukkan dalam tabel 1.1. Tabel 1.1 Persentase Jumlah Pengguna Internet Banking Terhadap Jumlah Nasabah NO 1 2 3 4 5
BRAND
Klik-BCA HSBC Internet banking Internet banking Mandiri PermataNet BII internet banking TOTAL Sumber: Penelitian Mars 2007
TOTAL (%) 64.3 11.9 9.5 9.5 4.8 100
Berdasarkan data dalam tabel 1.1 di atas, KlikBCA menduduki peringkat pertama dengan total persentase sebesar 64,3% dari jumlah pengguna internet banking yang berjumlah kurang lebih 3.000.000 orang. Kemudian HSBC sebesar 11,9%, internet banking mandiri dan PermataNet sebesar 9,5%, dan BII internet banking sebesar 4,8%. Hal ini menunjukkan bahwa hampir semua nasabah bank BCA telah menggunakan dan menjadi konsumen yang loyal untuk produk jasa KlikBCA.
3
Terdapat banyak faktor yang menyebabkan nasabah menaruh uang di bank pilihannya. Mulai dari kedekatan lokasi, layanan yang memuaskan, tingkat keamanan, fasilitas kemudahan transaksi, sampai dengan beberapa faktor lainnya. Namun, yang paling menarik untuk dianalisis adalah faktor fasilitas kemudahan bertransaksi. Hal ini dikarenakan bahwa pada faktor inilah tingkat persaingan yang terjadi antar bank cukup tinggi. Ketika layanan, tingkat keamanan, dan kedekatan memuaskan nasabah, maka
lokasi
(cabang)
sudah
yang dicari oleh nasabah adalah seberapa
canggih dan banyak fasilitas yang memberikan kemudahan bertransaksi. Isu fasilitas kemudahan bertransaksi inilah yang kemudian ditangkap oleh bank BCA untuk melakukan investasi besar-besaran dalam menyediakan fasilitas KlikBCA. Dengan KlikBCA, maka banyak nasabah yang merasa sangat dimudahkan. Karena, tanpa harus ke bank, tetap dapat bertransaksi di mana saja asal dapat terhubung dengan jaringan internet. Respon positif terhadap fasilitas KlikBCA ini telah menciptakan peningkatan jumlah nasabah bank BCA menjadi luar biasa tinggi. Akibatnya, BCA menjadi salah satu pemimpin pasar internet banking yang mampu mengumpulkan dana pihak ketiga. Yang kemudian menarik adalah, bagaimana strategi bank BCA untuk dapat mempertahankan keunggulan kompetitif produk KlikBCA agar tidak tersalip oleh
usaha
duplikasi
dan
adopsi
bank
komersial
yang
lain
(http://marsnewsletter.wordpress.com) . BCA merupakan market leader internet banking di Indonesia dengan layanan KlikBCA. Hal ini terbukti dari jumlah pengguna KlikBCA saat ini
4
merupakan pemimpin pasar internet banking dari semua bank-bank komersial yang lainnya yang menyediakan fasilitas internet banking (lihat tabel 1.1). Hampir semua nasabah bank BCA telah menggunakan dan menjadi konsumen yang loyal untuk produk jasa KlikBCA. Bahkan pada tanggal 27 Mei 2010, BCA menerima dua penghargaan berupa kualitas layanan perbankan BCA dan performa layanan internet banking BCA dalam acara “Banking Service Excellence Award 2010”. Penghargaan tersebut merupakan sebuah apresiasi bergengsi bagi industri perbankan yang memiliki dan memberikan kualitas pelayanan yang prima bagi nasabahnya. Kualitas layanan perbankan dan performa layanan internet banking (www.klikbca.com;). Saat ini, jumlah pengguna KlikBCA tercatat terus bertambah baik dari pengguna KlikBCA individu maupun KlikBCA bisnis. Sampai dengan tahun 2009, total pengguna KlikBCA meningkat menjadi 1,7 juta nasabah dari 1,2 juta nasabah di tahun 2008. Sementara total transaksinya di tahun 2009 mencapai Rp1.356 triliun (www.klikbca.com;). Penelitian ini mencoba untuk meneliti
pengaruh dimensi kualitas
layanan internet banking KlikBCA terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini menggunakan variabel kepuasan konsumen KlikBCA sebagai variabel dependen.
Sedangkan untuk
variabel independennya,
penelitian ini
menggunakan variabel kualitas layanan internet banking KlikBCA (Efficiency, Fulfillment, Reliability, Privacy). Alasan memilih bank BCA adalah karena bank BCA merupakan market leader internet banking pada sektor perbankan di Indonesia.
5
Selanjutnya, untuk mengakomodasi itu semua dilakukanlah penelitian dengan judul “Pengaruh kualitas layanan internet banking KlikBCA terhadap kepuasan nasabah”.
B. Rumusan Masalah Adapun masalah penelitian ini adalah “ Bagaimanakah cara bank BCA untuk mempertahankan posisinya sebagai pemimpin pasar internet banking agar kepuasan konsumen KlikBCA tetap tinggi?” Dari rumusan masalah di atas, maka muncul pertanyaan-pertanyaan penelitian sebagai berikut: Selanjutnya, rumusan pertanyaan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan internet banking KlikBCA terhadap kepuasan nasabah? C. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk menguji bagaimana pengaruh kualitas layanan internet banking KlikBCA terhadap kepuasan nasabah. D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan pemahaman tentang pengaruh kualitas layanan internet banking terhadap kepuasan nasabah. Dalam bidang perbankan, hasil penelitian ini diharapkan dapat berkontribusi untuk menambah khasanah teori mengenai dimensi kualitas
6
jasa online (e-service quality), dan dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk meningkatkan mutu produk-produk yang ditawarkan oleh bank. Selain itu, hasil penelitian ini diharapkan juga dapat berkontribusi sebagai literatur untuk penelitian selanjutnya mengenai kepuasan konsumen pengguna internet banking. 2. Manfaat Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi praktis dan bermanfaat untuk perusahaan perbankan, khususnya bank BCA untuk dapat merumuskan strategi mereka guna mempertahankan keunggulan kompetitif KlikBCA dan mengembangkan inovasi baru dari sistem KlikBCA di masa yang akan datang, yang nyaman, aman, dan memiliki fitur yang menarik, sehingga nasabah bank BCA dapat tetap menerima dan selalu menggunaan fasilitas KlikBCA.
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori 1. Pengertian Bank Bank dapat didefinisikan sebagai suatu badan usaha yang tugas utamanya sebagai perantara (financial intermediary) untuk menyalurkan penawaran dan permintaan kredit pada waktu yang ditentukan (Rodoni, 2006:21). Menurut Undang-Undang No.10 Tahun 1998 bank adalah suatu badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan / atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (Kasmir, 2008:9). Sedangkan perbankan menurut Undang-Undang No.10 Tahun 1998 adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank: mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya (Arthesa dan Handiman, 2006:6). Karim (2009:18) mengartikan bahwa bank adalah lembaga yang melaksanaan tiga fungsi utama, yaitu menerima simpanan uang, meminjamkan uang, dan memberikan jasa pengiriman uang. Menurut Prof G.M. Veryn Stuart dalam bukunya “Bank Politics” dalam Martono (2010) mengartikan bahwa bank merupakan salah satu badan usaha lembaga keuangan yang bertujuan memberikan kredit, baik
8
dengan alat pembayaran sendiri, dengan uang yang diperolehnya dari orang lain, dengan jalan mengedarkan alat-alat pembayaran baru berupa uang giral. Kegiatan utama suatu bank adalah menghimpun dana dari masyarakat melalui simpanan dalam bentuk tabungan, deposito berjangka, giro dan kemudian menyalurkannya kembali dana yang dihimpun tersebut kepada masyarakat umum dalam bentuk kredit yang diberikan (loanable fund). Dengan demikian kegiatan bank di Indonesia terutama kegiatan bank umum adalah sebagai berikut: a. Menghimpun dana dari masyarakat. b. Menyalurkan dana kepada masyarakat. c. Memberikan jasa bank lainnya. 2. Jenis-Jenis Bank a. Dilihat dari Segi Fungsinya Menurut Undang-Undang Pokok Perbankan Nomor 7 Tahun 1992 dan ditegaskan lagi dengan keluarnya Undang-Undang RI. Nomor 10 Tahun 1998 maka jenis perbankan terdiri dari: 1). Bank Umum 2). Bank Perkreditan Rakyat b. Dilihat dari Segi Kepemilikannya Maksud dari tinjauan kepemilikan adalah siapa saja yang memiliki bank tersebut. Kepemilikan ini dapat dilihat dari akte pendirian dan penguasaan saham yang dimiliki bank tersebut. Jenis bank dilihat dari segi kepemilikan tersebut adalah sebagai berikut:
9
1). Bank milik pemerintah 2). Bank milik swasta nasional 3). Bank milik koperasi 4). Bank milik asing 5). Bank milik campuran c. Dilihat dari segi status Kedudukan atau status disini menunjukan ukuran kemampuan bank dalam melayani masyarakat baik dari segi jumlah produk, modal, maupun kualitas pelayanan. Dilihat dari segi status, bank dibedakan menjadi dua kelompok, yaitu: 1). Bank devisa 2). Bank non devisa d. Dilihat dari segi cara menentukan harga Dilihat dari cara menentukan harga, bank terbagi menjadi dua kelompok, yaitu: 1). Bank yang berdasarkan prinsip konvensional 2). Bank yang berdasarkan prinsip syariah 3. Pengertian Pemasaran Bank dan Tujuan Pemasaran Bank Menurut Kasmir (2000: 163) akibat perubahan teknologi yang begitu cepat berimbas juga kepada perubahan perilaku masyarakat. Informasi yang masuk dari berbagai sumber dengan mudah diperoeh dan diserap oleh berbagai masyarakat sekalipun dipelosok pedesaan yang terpencil. Imbas yang paling nyata adalah masyarakat begitu cepat pandai dalam memilih produk yang disukai dengan membanding-bandingkan antara 10
produk yang sejenis, tentu saja dalam arti sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka. a. Pengertian Pemasaran Bank Bank sebagai perusahaan yang bergerak di bidang keuangan, produk yang diperjualbelikan merupakan jasa keuangan. Oleh karena itu perlakuan pemasaran terhadap dunia perbankan pun sedikit berbeda dengan perusahaan lainnya (Kasmir, 2008:54). Secara umum, pengertian pemasaran bank adalah suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan (Kasmir, 2008: 54-55). b. Tujuan Pemasaran Bank Dalam Kasmir (2004:62) kebutuhan manusia (nasabah) adalah suatu keadaan dimana dirasakan tidak ada dalam diri seseorang, seperti kebutuhan akan rasa aman, lapar, haus dan kebutuhan lainnya. Dalam praktiknya kebutuhan konsumen atau nasabah adalah sebagai berikut: 1) Kebutuhan akan produk dan jasa. 2) Kebutuhan rasa aman dalam menggunakan produk atau jasa tersebut. 3) Kebutuhan kenyamanan menggunakan produk atau jasa. 4) Kebutuhan untuk dihormati dan dihargai. 5) Kebutuhan untuk persahabatan. 6) Kebutuhan untuk diberi perhatian.
11
7) Kebutuhan status / prestise. 8) Kebutuhan aktualisasi diri. Pengertian keinginan manusia (konsumen atau nasabah) adalah merupakan kebutuhan yang dibentuk oleh kultur dan kepribadian individu. Contoh keinginan konsumen adalah sebagai berikut: 1) Ingin memperoleh pelayanan cepat. 2) Ingin agar bank dapat menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi. 3) Ingin memperoleh komitmen perusahaan. 4) Ingin
memperoleh
pelayanan
yang
bermutu
(cepat
dan
memuaskan). 5) Ingin memperoleh kepuasan atas penggunaan produk atau jasa. 6) Ingin dihargai dan dihormati. 7) Ingin memperoleh perhatian. 8) Ingin memperoleh status / prestise. 9) Ingin memperoleh keuntungan atau manfaat. Secara umum tujuan pemasaran bank (Kasmir, 2008:57) adalah untuk: 1) Memaksimumkan konsumsi, atau dengan kata lain, memudahkan dan merangsang konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah untuk membeli produk yang ditawarkan bank secara berulang-ulang. 2) Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan yang diinginkan nasabah. Nasabah yang puas akan menjadi ujung
12
tombak pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan ditularkan kepada nasabah lainnya melalui ceritanya. 3) Memaksimumkan pilihan (ragam produk) dalam arti bank menyediakan berbagai jenis produk bank sehingga nasabah memiliki beragam pilihan pula. 4) Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien. 4. Electronic Banking Menurut Maryanto Supriyono (2010:65) kemajuan pesat teknologi komputer baik perangkat keras, perangkat lunak, sistem host to host, sistem jaringan dan komunikasi data memberikan dampak yang luar biasa kepada jasa perbankan secara elektronik. Perkembangan E-Banking mengalami lompatan besar, transaksi bank menjadi mudah, cepat dan real time tanpa ada batasan waktu dan tempat. Bank menyediakan layanan Electronic Banking atau E-Banking untuk memenuhi tuntutan dan kebutuhan nasabah sebagai alternatif media untuk melakukan transaksi perbankan, tanpa nasabah datang ke bank atau ke ATM. Kecuali untuk transaksi setoran dan tarikan uang tunai. Gambaran yang mudah dimengerti tentang E-Banking sebagai illustrasinya
adalah:
“Meja
teller/customer
service
seolah-olah
berpindah ke tempat nasabah, di mana nasabah pulalah sebagai teller/customer servicenya”, atau tangan Teller/customer service berada di tangan nasabah. Nasabah dapat bebas melakukan transaksi apa saja
13
selama ada pada menu transaksi. Transaksi yang dapat dilakukan tampil dalam bentuk menu transaksi atau daftar transaksi, di luar menu tersebut tidak dapat dilakukan. Transaksi E-Banking dapat dilakukan di mana saja, di belahan bumi manapun, selama ada jaringan layanan data dan dapat berakses. Transaksi dapat dilakukan 24 jam serta real time. a. Jenis Transaksi E-Banking 1) Transfer dana atau pemindahan dana a) Dua rekening di bank yang sama b) Rekening di bank yang berbeda, misal rekening di bank A ke rekening di bank B c) Dan lain-lain 2) Informasi a) Saldo b) Transaksi c) Dan lain-lain 3) Pembayaran a) Listrik b) Handphone berbagai operator c) Iuran TV Kabel d) PBB e) Kartu Kredit f) Dan lain-lain
14
4) Pembelian a) Pulsa Telepon berbagai operator b) Pulsa PLN Prabayar c) Pulsa E’TOL d) Dan lain-lain b. Produk – produk E- Banking 1) Internet Banking ( via internet/komputer) Menurut Bank Indonesia (2004), Internet Banking merupakan salah satu pelayanan jasa Bank yang memungkinkan nasabah untuk
memperoleh
inforasi,
melakukan
komunikasi
dan
melakukan transaksi perbankan melalui jaringan internet. Jenis kegiatan internet banking dibedakan menjadi 3 (tiga), yaitu Informational Internet Banking, Communicatuve Internet Banking, dan Transactional Internet Banking. Menurut Turban et al. (2002) dalam Wiji Nurastuti (2011: 111), internet banking adalah perbankan yang menggunakan internet yang
memungkinkan
dilakukannya
pembayaran
tagihan,
mendapatkan pinjaman dari bank, atau melakukan transfer antarrekening. Dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa, Internet Banking merupakan salah satu jasa layanan bank melalui jaringan
internet
yang
memungkinkan
nasabah
untuk
mendapatkan jasa dan layanan perbankan seperti memperoleh
15
informasi dan melakukan transaksi perbankan. 2) Mobile Banking (via Handphone) Mobile Banking adalah layanan perbankan yang dapat diakses langsung melalui jaringan telepon selular/handphone GSM (Global for Mobile Communication) atau CDMA dengan menggunakan layanan data yang telah disediakan oleh operator selular. Untuk mendapatkan fasilitas ini, nasabah harus mengisi surat permohonan kepada bank dan meregister no. HP yang akan digunakan di samping password untuk keamanan bertransaksi. 3) SMS Banking (via SMS) SMS Banking adalah layanan informasi perbankan yang dapat diakses langsung melalui telepon selular/handphone dengan menggunakan media SMS (short message service). c. Keamanan transaksi E-Banking 1) PIN merupakan kode akses sehingga no pin merupakan kode rahasia pribadi, tidak boleh orang lain mengetahuinya. 2) Untuk internet banking, User ID bersifat rahasia dan key token tidak dipinjamkan ke orang lain, serta mengakses situs bank yang benar. 3) Penggantian PIN secara berkala merupakan salah satu cara untuk meminimalkan risiko. 4) Sim Card Handphone harus dilindungi karena nomer telepon
16
tersebut sudah terdaftar pada database komputer bank untuk dapat bertransaksi melalui phone banking. Apabila nomor handphone tersebut akann dijual atau dibuang, nomor tersebut harus diunregistered. d. Keuntungan E-Banking 1) Dapat bertransaksi kapan saja dan di mana saja. 2) Sangat efisien, hanya dengan menggunakan perintah melalui komputer dan/atau handphone, nasabah dapat langsung melakukan transaksi perbanka tanpa harus datang ke kantor bank. Efisiensi waktu dan efisiensi biaya. 3) Aman. Electronic Banking dilengkapi dengan securityuser ID dan PIN untuk menjamin keamanan dan menggunakan KeyTokken alat tambahan untuk mengamankan transaksi. Pengiriman data dengan melalui acak terlebih dahulu. 5. Pengertian Kualitas Jasa Menurut Kotler dalam Tjiptono (2005:121) Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelanggan (dan bukan penyedia jasa) yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan. Jasa memiliki karakteristik variability, sehingga kinerjanya acapkali tidak konsisten. Hal ini menyebabkan pelanggan menggunakan isyarat/petunjuk instrinsik dan isyarat ekstrinsik sebagai acuan/pedoman dalam mengevaluasi kualitas
17
jasa. Isyarat instrinsik berkaitan dengan output dan penyampaian sebuah jasa. Pelanggan akan mengandalkan isyarat semacam ini apabila berada di tempat pembelian atau jika isyarat instrinsik bersangkutan merupakan search quality dan memiliki nilai prediktif tinggi. Sedangkan yang dimaksud dengan isyarat ekstrinsik adalah unsur-unsur yang merupakan pelengkap bagi sebuah jasa. Isyarat ini dipergunakan dalam mengevaluasi jasa jika proses menilai ekstrinsik bersangkutan merupakan experience quality dan credence quality. Isyarat ekstrinsik juga dipergunakan sebagai indikator kualitas jasa manakala tidak tersedia informasi intrinsik yang memadai (Tjiptono, 2005, 121). Menurut Wycof yang dikutip oleh Tjiptono (2002: 59) berpendapat bahwa kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Goetsh dan Davish dikutip oleh Tjiptono (1996: 51) bahwa kualitas jasa merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi harapan. Dari beberapa penjelasan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa adalah sesuatu yang dipahami sebagai nilai yang dapat memuaskan, memenuhi kebutuhan, dan harapan pelanggan.
18
6. Kualitas Jasa Online a. Model Kualitas Jasa Online Model yang paling komprehensif dan integratif adalah model eSERVQUAL yang dikemukakan oleh Zeithaml, et al ( 2006 : 122). Pada prinsipnya, model ini merupakan adaptasi dan perluasan model tradisional SERVQUAL ke konteks berbelanja online. Dalam model e-SERVQUAL terdapat empat macam gap, yaitu information gap, design gap, communication gap, dan fulfillment gap. Perbedaan persepsi antara perusahaan dengan pelanggan dalam wujud kualitas layanan online dapat menimbulkan kompleksitas dalam menentukan
kualitas
layanan
online.
Kompleksitas
ini
dapat
menimbulkan kesenjangan/gap antara layanan online yang diharapkan dengan yang diterima pelanggan. Zeithaml, et al. (2002:10) dalam Tjiptono (2006:294) mengidentifikasi empat gap yang menyebabkan perbedaan persepsi mengenai kualitas layanan online, yaitu: 1) Information gap, mencerminkan kesenjangan antara tuntutan kebutuhan pelanggan berkenaan dengan sebuah website dan keyakinan pihak manajemen atau pengelola website mengenai tuntutan kebutuhan tersebut. Sebagai contoh, manajemen mungkin saja meyakini secara berlebihan pentingnya menggunakan tampilan grafis tiga dimensi yang canggih websitenya. Disisi lain, hal ini berpotensi mengurangi efisiensi transaksi, atribut yang mungkin saja justru dianggap lebih penting oleh pelanggan dibandingkan
19
daya tarik website. 2) Design gap, bisa terjadi apabila perusahaan gagal memanfaatkan secara optimal semua pengetahuan menyangkut fitur-fitur yang diharapkan pelanggan ke dalam struktur dan fungsi website perusahaan bersangkutan. 3) Communication gap, mencerminkan kurangnya pemahaman akurat para staf pemasaran terhadap fitur, kapabilitas, dan keterbatasan websitenya. 4) Fulfillment gap, mencerminkan kesenjangan keseluruhan antara tuntutan kebutuhan dan pengalaman pelanggan. Gap ini memiliki dua bentuk berbeda. Pertama, fulfillment gap diakibatkan janji pemasaran berlebihan (inflated marketing promises) yang tidak mencerminkan secara akurat realitas disain dan operasi website. Dengan kata lain, tipe gap ini disebabkan communication gap, misalnya pemasaran menjanjikan jaminan uang kembali, namun kenyataannya
website
perusahaan
tidak
memiliki
back-end
infrastructure untuk menerima dan memproses komplain dari para pelanggan yang tidak puas. Tipe kedua adalah frustasi disebabkan kelemahan dalam disain dan operasi website, misalnya pelanggan tidak bisa merampungkan transaksi pembelian elektronik. Tipe ini dikarenakan dampak kumulatif dari information gap dan desain gap. Sebagaimana ditunjukkan gambar 2.1.
20
Gambar 2.1 Model Konseptual E-Service Quality PELANGGAN
Fulfillment Gap
Kebutuhan website pelanggan
Pengalaman website Pelanggan
Perceived e-SQ
Perceived value
Pembelian atau pembelian ulang
Information Gap
PERUSAHAAN
Pemasaran Website
Perancangan & Operasional Website
Communication Gap
Keyakinan Manajemen Tentang Kebuuhan Pelanggan Design Gap
Sumber : Zeithaml, et al. (2002: 369) Dalam model kualitas layanan online, Zeithaml, et al., (2002, 10) mengintegrasikan dua aspek utama yaitu (1) penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa elektronik dan konsekuensinya (bagian atas Gambar 1); dan (2) kelemahan organisasi yang bisa berkontribusi pada penilaian jelek terhadap kualitas jasa elektronik (bagian bawah Gambar 1). Pada bagian bawah model (sisi perusahaan) terhadap tiga sumber masalah potensial (information gap, desain gap, dan communication gap) dalam proses perancangan, pengoperasian, dan pemasaran
sebuah
website.
Ketiga
gap
ini
secara
kolektif
berkontribusi, pada fulfillment gap pada sisi pelanggan. Yang pada gilirannya berdampak pada perceived eservice quality, perceived value, dan perilaku pembelian atau pembelian ulang. Untuk mengevaluasi keempat gap di atas, Berry, et al. (1991 :78)
21
yang dikutip oleh Jojok (Usahawan Juli, 2006) menawarkan konsep zona toleransi. Zona toleransi mengandung ide bahwa dalam suatu transaksi,
pelanggan
membawa
serangkaian
harapan
yang
berhubungan dengan desired service, yaitu pelayanan yang diharapkan akan diterima dan adequate service yaitu pelayanan yang cukup dapat diterima. Diantara dua level pelayanan inilah terletak zona toleransi. Jika pelayanannya jauh dibawah tingkat adequate service, maka pelayanan tersebut dianggap tidak bisa diterima dan menimbulkan ketidakpuasan. Jika pelayanan yang diterima melebihi tingkat desired service, maka pelayanan mungkin akan puas atau bahkan mungkin sangat puas. Sementara itu Parasuraman, et al.,(1985:50) menyatakan bahwa terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected service yaitu layanan yang diharapkan dan perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas layanan akan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih rendah dibandingkan expected service, maka kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. b. Dimensi Kualitas Jasa Online Untuk mengevaluasi, dan memperbaiki kualitas layanan online, Zeithaml, et al.,(2002:5) telah mengidentifikasi tujuh dimensi kualitas
22
layanan online yaitu : 1) Efisiensi, yaitu kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk tersebut, dan meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minimal. 2) Reliabilitas,
berkenaan
dengan
fungsionalitas
teknis
situs
bersangkutan, khususnya sejauh mana situs tersebut tersedia dan berfungsi sebagaimana mestinya. 3) Fulfillment, mencakup akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk, dan pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan. 4) Privasi, berupa jaminan bahwa data perilaku berbelanja tidak akan diberikan kepada pihak lain manapun dan bahwa informasi kartu kredit pelanggan terjamin keamanannya. 5) Daya tanggap (responsiveness), merupakan kemampuan pergecer online untuk memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan sewaktu timbul masalah, memiliki mekanisme untuk menangani pengembalian produk, dan menyediakan garansi online. 6) Kompensasi, meliputi pengembalian uang, biaya pengiriman, dan biaya penanganan produk. 7) Kontak (contact), mencerminkan kebutuhan pelanggan untuk bisa berbicara dengan staf layanan pelanggan secara online atau melalui telepon (dan bukan berkomunikasi dengan mesin).
23
Empat dari tujuh dimensi kualitas layanan online merupakan skala inti layanan online (core online service) yaitu (efisiensi, reliabilitas, fulfillment, dan privasi) yang digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa yang disampaikan. Dimensidimensi ini meliputi pula kriteria yang digunakan pelanggan untuk mengevaluasi layanan online rutin manakala mereka tidak mengalami masalah sehubungan dengan penggunaan situs tertentu. Sementara itu, tiga dimensi lainnya (daya tanggap, kompensasi, dan kontak) merupakan skala recovery layanan online (recovery online service). Maksudnya, dimensi-dimensi ini hanya berperan penting dalam situasi pelanggan online mengalami masalah atau memiliki sejumlah pertanyaan yang ingin dicarikan solusinya. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan dalam dimensidimensi dalam kualitas layanan online dimaksudkan untuk mengetahui kualitas layanan online yang diberikan serta sebagai sarana untuk mengevaluasi dan sekaligus memperbaiki kualitas layanan online yang diberikan. 9. Kepuasan Nasabah Menurut Kotler (2002:42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapanharapannya. Menurut Supranto (2001: 224) kepuasan pelanggan merupakan
24
perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi, pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurangkurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Pengukuran variabel ini menggunakan indikator kepuasan pengguna teknologi layanan yang dilakukan sendiri dikemukakan oleh Zeithaml, et al ( 2006:130) : a. Mengatasi masalah saat dalam situasi yang sulit : konsumen akan merasa puas jika teknologi dapat mengatasi masalah/ keperlan yang mendesak. b. Lebih baik dari alternatif lain : konsumen akan mersa puas jika teknologi yang dilakukan lebih baik dari alternatif lain dari segi mudah digunakan,
mengindari
layanan
personel,
menghemat
waktu,
kapanpun, dimanapun, menghemat uang. c. Melakukan tugasnya : karena banyak kegagalan teknologi, maka konsumen akan merasa puas jika teknologi yang digunakan dapat berjalan sesuai fungsinya. Ada empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan. Kotler dalam Tjiptono (2005:336) yaitu : a. Sistem keluhan dan saran Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan
saran,
kritik,
pendapat
dan
keluhan
mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain. b. Ghost Shopping 25
Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. c. Last Customer Analysis Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya. d. Survei kepuasan pelanggan Umumnya
sebagian
besar
penelitian
mengenai
kepuasan
pelanggan menggunakan metode survei baik via pos, telepon, email maupun wawancara langsung.
B. Penelitian Terdahulu Referensi Parmita Saha dan Yanni Zhao (2005)
Tujuan Metode Penelitian Penelitian Relationshi Untuk Survey p between mengetahui online bagaimana service hubungan antara quality and kualitas layanan customer internet banking satisfaction (efficiency, reliability, fulfillment, privacy, responsiveness, communication, personalization, technology update, logistic/ Judul
Hasil Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas Kualitas layanan internet banking mempunyai pengaruh yang kuat terhadap kepuasan nasabah
26
Referensi
Yusnaini (2009)
Judul
Pengaruh kualitas pelayanan internet banking terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen pada bank swasta
(2011)
Tujuan Penelitian technological equipment) terhadap kepuasan nasabah
Metode Penelitian
Untuk mengkaji mutu internet banking terhadap kepuasan pelanggan
Regresi Linear Berganda
Hasilnya menunjukkan bahwa kualitas internet banking dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
Untuk mengetahui keterkaitan antara atribut kualitas pelayanan (
Survey
Semua atribut kualitas pelayanan positif berhubungan dengan kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan secara positif terkait dengan loyalitas pelanggan dalam pengaturan perbankan ritel di Bangladesh Terdapat pengaruh yang positif antara dimensi internet banking service quality (IBSQ) yang
,
Jajuk Herawati danPrayekti , M.Si ( 2011)
Pengaruh dimensi internet banking service quality dan kepercayaa n nasabah
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di sektor perbankan ritel di Bangladesh untuk mengetahui pengaruh dimensi internet banking service quality (IBSQ) yang meliputi online customer
Regresi Linear Berganda
Hasil
27
Referensi
Judul terhadap kepuasan nasabah
Siti Monalisa dan Erma Suryani (2013)
Pengaruh kualitas layanan internet banking Terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah bank Dengan mengguna kan sistem dinamik
Tujuan Metode Penelitian Penelitian service quality (tangible, reliability, responsiveness, e,ppathy), online system information quality ( ease of use, accuracy, security/privacy, contents, timeless, aesthetic, dan banking service product quality terhadap kepuasan nasabah internet banking, dan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah internet banking. untuk Model membangun sistem model umum dinamik sistem simulasi dalam mempertahanka n dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah bank melalui kualitas layanan internet banking serta menghasilkan skenario terbaik yang dapat
Hasil meliputi online customer service (X1), online system information quality (X2), dan banking service product quality (X3) serta Kepercayaan nasabah (X4) terhadap Kepuasan nasabah internet banking (Y)
dimensi kualitas layanan : efficiency, reliability, responsiveness , privacy, security dan fulfillment dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah jika ditingkatkan sebanyak 80% untuk setiap
28
Referensi
Judul
Tujuan Penelitian digunakan oleh pembuat kebijakan dalam mempertahanka n dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah bank melalui kualitas layanan internet banking
Metode Penelitian
Hasil dimensi
C. Kerangka Pemikiran Teoritis Fenomena perbankan yang ada sekarang ini adalah maraknya penggunaan internet sebagai channel jasa perbankan. Salah satu aplikasi penggunaan internet pada layanan perbankan adalah internet banking. Rerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini adalah tentang pengaruh dimensi kualitas layanan internet banking KlikBCA terhadap kepuasan nasabah.
Bagan
2.1
menyajikan
rerangka
pemikiran
teoritis
untuk
pengembangan hipotesis pada penelitian ini. Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel dependen yaitu kepuasan nasabah. Sedangkan variabel independennya adalah kualitas layanan internet banking yang terdiri dari dimensi efficiency, reliability, fulfillment, privacy.
29
Bagan 2.2 Kerangka Pemikiran Nasabah pengguna KlikBCA
Kualitas Layanan Internet Banking Dimensi : Efficiency, Fulfillment, Reliability, Privacy (X) Kepuasan Nasabah (Y)
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji Asumsi Klasik
Uji Regresi Linear Sederhana Sederhana Uji R2
Interpretasi
Kesimpulan
D. Hipotesis Penelitian Hipotesis adalah suatu pertanyaan sementara atau dugaan yang paling memungkinkan yang masih harus dicari kebenarannya. Hubungan antar variabel dalam penelitian ini memiliki hipotesis sebagai berikut : 1. H0 = Tidak terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas layanan
30
internet banking terhadap kepuasan nasabah. Ha = Terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas layanan internet banking terhadap kepuasan nasabah.
31
BAB III METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian Penulis membatasi wilayah penelitian di Jakarta, penulis berfokus pada responden yang menggunakan jasa KlikBCA bank BCA wilayah Jakarta. Dalam penelitian ini variabel penelitian yang digunakan adalah 1 (satu) variabel dependent yaitu kepuasan nasabah, dan variabel independent yaitu kepuasan nasabah.
B. Teknik Penentuan Sampel 1. Populasi Kata Populasi dalam statistika merujuk pada sekumpulan individu yang memiliki karakteristik khas yang menjadi perhatian dalam suatu penelitian (Sambas Ali Muhidin, 2009). Populasi dalam penelitian ini yaitu nasabah pengguna KlikBCA dari Bank BCA di Jakarta. 2. Sampel Teknik sampling yang digunakan yaitu teknik convenience sampling. Convenience sampling berarti unit sampel yang ditarik mudah dihubungi, tidak menyusahkan, mudah untuk mengukur, dan bersifat kooperatif (Husein Umar, 2010:160). Menurut Malhotra ( 2005:291), disebutkan bahwa jumlah pengamatan (ukuran sampel) paling sedikit harus empat atau lima kali jumlah variabel. Dengan dasar tersebut, penulis memilih sampel yaitu sebanyak 90
32
responden (22x4 = 88) nasabah pengguna klik BCA di Jakarta. C. Teknik Pengumpulan Data 1. Sumber Data a. Data Primer Merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik individu atau perorangan (Husein Umar, 2010:130). Data ini diapat dengan menggunakan kuisioner melalui studi lapangan. Dalam kuisioner ini penulis menggunakan skala Likert yaitu skala yang berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu (Kinnear dalam Husein Umar, 2010:137). Dalam penelitian ini penulis tidak menempatkan kategori “netral” atau “ragu-ragu”. Menurut Husein Umar, (2010;137) hal ini dapat dilakukan selama responden tidak memberikan alasannya maka kategori “netral” tidak perlu dipakai. Karena kuisioner ini dibagikan kepada responden baik secara langsung maupun tidak langsung, maka penulis tidak memiliki kesempatan untuk menanyakan alasan memilih “netral’ atau “ragu-ragu”. Table 3.1 Skala Likert 4 point Bobot 4 3 2 1
Kategori Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
b. Data Sekunder Metode ini dilakukan melalui studi pustaka, terutama yang berhubungan dengan variabel penelitian. Sumber ini penulis peroleh 33
baik dari buku, jurnal, maupun informasi secara online. 2. Jenis Data Data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner selanjutnya akan diolah dan dianalisis dengan cara sebagai berikut: a. Analisis Kuantitatif Analisis kuantitatif merupakan metode analisis data yang dilakukan dengan cara mengklasifikasikan, membandingkan dan menghitung angka-angka dengan rumus-rumus yang relevan. (Atin Yulaifah, 2011:62) b. Analisis Kualitatif Analisis kualitatif merupakan metode analisis mencantumkan data yang bukan merupakan angka atau data yang ketentuannya tidak dapat dinyatakan dalam bentuk angka. (Arikunto, 2002:124 dalam Atin Yulaifah, 2011:62).
D. Metode Analisis 1.
Uji Validitas Baik dalam teori maupun dalam praktek pengukuran, masalah yang pertama timbul adalah: (1) seberapa jauh alat pengukur dapat mengungkapkan dengan jitu gejala atau bagian-bagian gejala yang hendak diukur, (2) seberapa jauh alat pengukur dapat memberikan reading yang diteliti, dapat menunjukan status atau keadaan gejala atau bagian gejala yang diukur dengan sebenarnya. (Sutrisno Hadi, 2004:28). Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis, yang
34
menghitung koefisiensi korelasi antara skor item dengan skor totalnya, dengan menggunanakan prosedur statistik person’s product moment correlation. Biasanya syarat minimum yang dapat memenuhi syarat adalah jika r < 0,3. Sehingga apabila ada korelasi dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam instrument tersebut dinyatakan tidak valid (Sugiyono, Ati Yulaifah, 2011:64). 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Makin kecil kesalahan pengukuran, maka makin reliabel alat pengukur dan sebaliknya. Besar kecilnya kesalahan pengukuran dapat diketahui antara lain dari indeks korelasi antara hasil pengukuran pertama dan kedua (Husein Umar, 2010:195). Uji ini digunakan untuk menguji seberapa konsisten satu atau seperangkat pengukuran mengukur suatu konsep yang diukur. Reliabilitas instrument dilihat dari Cronbach Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika nilai Cronbach Alpha > 0,7. (Imam Ghozali, 2011:48). 3. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji normalitas dimaksudkan untuk menguji apakah nilai residual yang telah distandarisasi pada model regresi berdistribusi normal atau tidak. Nilai residul dikatakan berdistribusi normal jika nilai residual terstandarisasi tersebut sebagian besar mendekati nilai rata-ratanya. (Suliyanto, 2011:69).. Apabila berdistribusi normal maka analisis 35
parametrik seperti analisis regresi dapat dilanjutkan, sebaliknya apabila tidak tidak berdistribusi normal maka digunakan statistik non parametrik untuk menguji hipotesis. Pengujian normalitas ini menggunakan diagram histogram dan grafik p p-plot untuk memprediksi apakah data berdistribusi normal atau tidak. b. Uji Autokorelasi Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. Autokorelasi muncul karena observasi yang berurutan sepanjang waktu berkaitan satu sama lainnya. Masalah ini timbul karena residual (kesalahan penggangu) tidak bebas dari satu observasi ke observasi lainnya. Hal ini sering ditemukan pada data runtut waktu (time series) karena “gangguan”
pada
seorang
individu/kelompok
cenderung
mempengaruhi “gangguan” pada individu/kelompok yang sama pada periode berikutnya. (Imam Ghozali, 2011:110). Dimana model regresi yang paling bagus adalah regresi yang terhindar dari autokolerasi. Untuk menguji keberadaan autokorelasi dalam penelitian ini digunakan statistik d dari Durbin-Watson (DW test) hanya digunakan untuk autokorelasi tingkat satu dan mensyaratkan adanya intercept (konstanta) dalam model regresi dan tidak ada variabel lagi diantara variabel independen. Hipotesis yang akan diuji adalah :
36
H0 : tidak ada autokorelasi (r = 0) Ha : ada autokorelasi (r ≠ 0) Pengambilan keputusan ada tidaknya autokorelasi :
Hipotesis nol
Tabel 3.2 Tabel DW Keputusan
Jika
Tdk ada autokorelasi positif Tdk ada autokorelasi positif Tdk ada korelasi negatif Tdk ada korelasi negatif
Tolak No desicison Tolak No desicison
0 < d < dl dl ≤ d ≤ du 4 – dl < d < 4 4- du ≤ d ≤ 4 – dl
Tdk ada autokorelasi, positif atau negative
Tdk ditolak
du < d < 4 – du
Sumber : Imam Ghozali, 2011 4. Uji Hipotesis a. Uji t Uji t bertujuan menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelasan/independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Apabila nilai thitung > ttabel dengan serta tingkat signifikannya (p-value) < 5%, maka hal ini menunjukan H0 ditolak dan Ha diterima. (Imam Ghozali, 2011:98). 5. Regresi Linear Sederhana Regresi sederhana didasarkan pada hubunngan fungsional ataupun kausal satu varabel indpeden dengan satu variabel dependen. Persamaan umum regresi linier sederhana adalah: Y’= a+bX Dimana : Y = Kepuasan nasabah 37
X = Kualias layanan internet banking a
= Intersip atau Konstanta
6. Uji Koefisiensi Determinasi (R2) Koefisien determinasi (R2) merupakan besarnya kontribusi variabel bebas terhadap variabel tergantungya. Semakin tinggi koefisien determinasi,
semakin
tinggi
kemampuan
variabel
bebas
dalam
menjelaskan variasi perubahan pada variabel tergantungya. (Suliyanto, 2011:55).
E. Operasional Variabel Penelitian
Variabel Dependen Kepuasan Nasabah Layanan Mandiri
TABEL 3.3 Operasional Variabel Penelitian Dimensi Indikator
Pengukuran
1. Mengatasi masalah saat dalam situasi yang sulit 2. Lebih baik dari alternatif lain ( mudah digunakan, mengindari layanan personel, menghemat waktu, kapanpun, dimanapun, menghemat uang) 3. Melakukan tugasnya
Skala Ordinal
1. Kemudahan 2. Kecepatan Mengakses situs 1. Akurasi janji layanan 1. Akurasi / ketepatan 2. Real time ( tepat waktu) 3. Informatif 1. Keamanan informasi transaksi 2. Keamanan informasi data pribadi
Skala Ordinal
Independen KEfficiency Kualitas Layanan Internet Banking
Fulfillment Reliability
Privacy
Skala Ordinal Skala Ordinal
Skala Ordinal
38
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Singkat Bank BCA BCA didirikan pertama kali pada tanggal 21 Februari 1957 dengan nama Bank Central Asia NV. Tahun 1998, BCA diambil alih oleh BPPN akibat kesulitan keuangan pada saat krisis ekonomi terjadi. Namun, berkat kebijaksanaan bisnis dan pengambilan keputusan yang arif, BCA berhasil pulih kembali dalam waktu yang singkat. Di bulan Desember 1998, aset BCA mencapai Rp 67.93 triliun, padahal di bulan Desember 1997 hanya Rp 53.36 triliun. Seiring berjalannya waktu, kepercayaan masyarakat pada BCA pun pulih, dan pada tahun 2000 BPPN menyerahkan BCA ke Bank Indonesia. Selanjutnya, BCA mengambil langkah
besar, yakni menjadi
perusahaan publik, dan penawaran saham perdananya pun berlangsung di tahun 2002. BPPN melepas 51% dari sahamnya di BCA melalui tender. FarIndo Investment, Ltd., yang berbasis di Mauritius, yang terdiri dari Farallon Capital Management LLC dan keluarga Hartono memenangkan tender tersebut dan menguasai 3,153,005,000 saham atau sebesar 52.4% (atau 51% atas dasar dilusi). Sisa saham lainnya dimiliki oleh masyarakat sebesar 33.96%; BPPN sebesar 8.56%; Anthony Salim sebesar 1.85%; Soedono Salim sebesar 1.12%; Andree Salim sebesar 2.10%, dan 0.01% dikuasai oleh lain-lain.
39
Saat ini, BCA terus meningkatkan tata kelola perusahaan yang baik, kepatuhan terhadap regulasi yang ada, pengelolaan risiko secara baik dan komitmen pada nasabahnya. Sehingga pencapaian BCA di tahun 2010 sebagai peringkat ketiga bank terbaik di Indonesia pun layak untuk diraih. Dan menurut data 31 Desember 2010, FarIndo Investments Ltd. masih menguasai mayoritas saham BCA, yakni sebesar 47.15%. 2. Produk Bank Central Asia (BCA) menyediakan produk dan layanan jasa perbankan, antara lain berupa: tabungan (Tahapan BCA, Tahapan Gold, Tapres Giro BCA, dan Deposito Berjangka); kredit perbankan (KPR BCA, KPR BCAXtra, Refinancing, KPA BCA, dan KKB BCA); debit BCA; kartu kredit BCA (BCA Card, JCB BCA, BCA Visa, BCA Mastercard); BCA by Phone; m-BCA, KlikBCA (Internet Banking); BCA Remittance; Inkaso BCA.
40
3. Struktur Organisasi Bagan 4.1
41
B. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas Instrumen yang valid adalah alat ukur yang diggunakan untuk mendapatkan data yang valid dan dapat digunakan mengukur apa yang henzdak diukur. Instrumen yang reliabel berarti instrumen tersebut bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama. Untuk mendapatkan data ini, penulis melakukan penyebaran trial kuisioner kepada nasabah bank BCA pengguna KlikBCA sebanyak 30 responden, dengan memberikan 22 butir pernyataan untuk mengukur tingkat validitas dan reliabilitas dari seluruh pernyataan. Apabila hasil uji validitas > 0,3, maka pernyataan dianggap valid dan dapat digunakan dalam penelitian selanjutnya. Tabel 4.1 Tabel 4.1 Lanjutan NO.
PERNYATAAN
1.
KlikBCA mudah digunakan Website KlikBCA dapat diakses dengan cepat Proses Login KlikBCA cepat Mutasi rekening dapat diunduh dengan cepat di KlikBCA Menggunakan KlikBCA, layanan perbankan menjadi praktis Dengan menggunakan KlikBCA bertransaksi menjadi lebih efektif Transaksi dengan KlikBCA dapat menghemat waktu
2. 3. 4.
5.
6. 7.
NILAI KETERANGAN VALIDITAS 0,594 Valid 0,650
Valid
0,693
Valid
0,831
Valid
0,594
Valid
0,686
Valid
0,693
Valid
42
Tabel 4.1 Lanjutan NO.
8.
9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18.
19.
20.
21. 22.
PERNYATAAN
NILAI KETERANGAN VALIDITAS
Fasilitas transaksi yang diberikan KlikBCA sama dengan transaksi yang dapat 0,848 dilakukan secara konvensional KlikBCA memproses setiap 0,607 transaksi dengan tepat Ketepatan transaksi menggunakan KlikBCA 0,686 sangat baik KlikBCA dapat digunakan 0,693 selama 24 Jam KlikBCA dapat digunakan 0,848 dimanapun Transaksi dengan KlikBCA 0,607 tepat waktu Dengan menggunakan layanan KlikBCA tidak 0,450 perlu mengantri KlikBCA dapat dipercaya 0,301 KlikBCA memberikan keamanan data transaksi 0,457 yang dilakukan KlikBCA menjaga 0,599 kerahasiaan data nasabah KlikBCA memberikan keamanan dalam 0,413 bertransaksi Dengan menggunakan KlikBCA, kebutuhan 0,589 transaksi yang mendesak dapat teratasi Transaksi menggunakan KlikBCA lebih menghemat 0,619 waktu Transaksi menggunakan KlikBCA lebih baik dari 0,687 cara konvensional Biaya KlikBCA murah 0,607 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Valid
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Valid
Valid
Valid Valid
43
Pada tabel 4.1 di atas, dapat dilihat bahwa ada 22 butir pertanyaan yang diajukan memiliki nilai validitas > 0,3 sehingga 22 butir pernyataan semua valid. 2. Uji Reliabilitas Sedangkan untuk tingkat reliabilitas ini dapat dilihat pada nilai cronbach’s alpha. Reliabilitas suatu variabel dikatakan baik jika memiliki nilai cronbach’s alpha > 0,7. Sebagaimana dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.2 Reliability Statistics Cron N bach's Alpha of Items .940 22 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Hasil pada tabel tersebut diketahui memperoleh nilai cronbach’s alpha sebesar 0,940, ini berarti pernyataan pada kuisioner pada penelitian dianggap reliabel.
C. Analisis Deskriptif 1. Karakteristik Responden a. Jenis Kelamin Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan jenis kelamin 90 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:
Jenis Kelamin Pria Wanita
Tabel 4.3 Frekuensi 48 42
Presentase 53,3 46.7
44
TOTAL 90 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
100
Berdasarkan tabel 4.3, dapat diketahui bahwa proporsi responden yang mengisi kuesioner, dari 90 responden ternyata sebanyak 48 responden atau 53,3% adalah berjenis kelamin pria, sedangkan sisanya yaitu sebanyak 42 responden atau 46,7% adalah berjenis kelamin wanita. b. Usia Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan usia pada 90 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut: Tabel 4.4 Usia
Frekuensi
Persentase
< 20 tahun
5
5,6
21- 30 tahun
71
78,9
31- 40 tahun
12
13,3
41- 50 tahun
2
2,2
> 50 tahun
0
0
TOTAL
90
100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Berdasarkan tabel 4.5, dapat diketahui bahwa proporsi responden yang mengisi kuisioner, dari 90 responden ternyata sebanyak 71 responden atau 78,9% adalah responden berusia 21-30 tahun, dan sebanyak 12 responden atau 13,3% adalah reponden berusia 31-40 tahun. Sedangkan sisanya, sebanyak 5 responden atau 5,6% adalah berusia < 20 tahun, dan 2 responden atau 2,2% berusia 41- 50 tahun.
45
c. Pendidikan Terakhir Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan pendidikan terakhir pada 90 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut: Tabel 4.5 Pendidikan Terakhir Frekuensi SD dan sederajat 0 SMP dan sederajat 4 SMA dan sederajat 42 D1-D3 10 S1 32 S2 1 S3 1 TOTAL 90 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Persentase 0 4,4 46,7 11,1 35,6 1,1 1,1 100
Berdasarkan tabel 4.5, dapat diketahui bahwa proporsi responden yang mengisi kuesioner, dari 90 responden ternyata sebanyak 42 responden atau 46,7% adalah responden yang menempuh pendidikan terakhir di SMA dan sederajat, dan sebanyak 32 responden adalah responden yang menempuh pendidikan terakhir di perguruan tinggi. Sedangkan sisanya, sebanyak 10 responden atau 11,1% adalah responden yang menempuh pendidikan terakhir di D1-D3, 4 responden atau 4,4% adalah responden yang menempuh pendidikan terakhir di SMP dan sederajat, 2 responden atau 1,1% adalah responden yang menempuh pendidikan terakhir di S2 dan S3. d. Pekerjaan Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan pada 90 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut: Pekerjaan Pelajar / Mahasiswa PNS
Tabel 4.6 Frekuensi 22 1
Persentase 25,9 1,2
46
Karyawan Wiraswasta Ibu Rumah Tangga Lainnya TOTAL
54 4 2 7 90
57,7 4,7 2,4 8,2 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Berdasarkan tabel 4.6, dapat diketahui bahwa proporsi yang mengisi kuesioner, dari 90 responden ternyata sebanyak 49 responden atau 57,7% responden adalah seorang karyawan, dan sebanyak 22 responden atau 25,9% responden adalah seorang pelajar/mahasiswa. Sedangkan sisanya yaitu sebanyak 1 responden atau 1,2% responden adalah seorang PNS, 4 responden atau 4,7% adalah wiraswasta, 2 responden atau 2,4% adalah ibu rumah tangga, dan sebanyak 7 responden atau 8,2% memiliki pekerjaan lainnya. e. Pendapatan Per Bulan Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan pendapatan per bulan pada 90 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut: Tabel 4.7 Pendapatan Per Bulan Frekuensi < Rp 1.700.000 21 ≥ Rp 1.700.000 – Rp 10.000.000 40 ≥ Rp 10.000.000 – Rp 25.000.000 24 ≥ Rp 25.000.000 - Rp 50.000.000 3 > Rp 50.000.000 2 TOTAL 90 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Persentase 23,3 44,4 28,2 3,3 2,2 100
Berdasarkan tabel 4.7, dapat diketahui bahwa proporsi responden yang mengisi kuesioner, dari 90 responden ternyata sebanyak 40 responden atau 44,4% adalah responden dengan pendapatan ≥ Rp 1.700.000 – Rp 10.000.000, dan sebanyak 24 responden atau 28,2%
47
adalah responden dengan pendapatan ≥ Rp 10.000.000 – Rp 25.000.000 sedangkan sisanya, yaitu sebanyak 21 responden atau 23,3% adalah responden dengan pendapatan < Rp 1.700.000, sebanyak 3 responden atau sebesar 3,3% responden adalah responden dengan pendapatan
≥ Rp 25.000.000 - Rp 50.000.000, dan sebanyak 2
responden atau sebesr 2,2% responden adalah responden dengan pendapatan > Rp 50.000.000. f. Rata-rata Menggunakan Produk Internet Banking KlikBCA Dalam Sebulan Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan lama menjadi nasabah bank BCA pada 90 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut: Tabel 4.8 Lama Menggunakan Klik-BCA Tidak pernah 1 – 3 kali 4 – 6 kali 7 – 10 kali >10 kali
Frekuensi
Persentase
0 29 37 18 6
0 32,2 41,1 20 6,7
TOTAL 90 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
100
Berdasarkan tabel 4.8, dapat diketahui bahwa proporsi responden yang mengisi kuesioner, dari 90 responden ternyata sebanyak 37 responden atau 41,1% adalah responden yang menggunakan layanan KlikBCA sebanyak 1-3 kali dalam sebulan, sebanyak 29 responden atau 32,2% adalah responden yang menggunakan layanan KlikBCA sebanyak 1-3 kali dalam sebulan, 18 responden atau 20% adalah
48
responden yang menggunakan layanan KlikBCA sebanyak 7-10 kali dalam sebulan. Sedangkan sisanya sebanyak 6 responden atau 6,7% adalah responden yang menggunakan layanan KlikBCA sebanyak >10 kali dalam sebulan. g. Lama Menjadi Nasabah Bank BCA Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan lama menjadi nasabah bank BCA pada 90 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut: Tabel 4.9 Lama Menggunakan Klik-BCA < 1 tahun 1 tahun – 3 tahun 3 tahun – 5 tahun 5 tahun – 10 tahun >10 tahun
Frekuensi
Persentase
9 25 42 8 6
10 27,8 46,7 8,9 6,7
TOTAL 90 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
100
Berdasarkan tabel 4.9, dapat diketahui bahwa proporsi responden yang mengisi kuesioner, dari 90 responden ternyata sebanyak 42 responden atau 46,7% adalah responden yang telah menjadi nasabah bank BCA selama 3-5 tahun, sebanyak 25 responden atau 27,8% adalah nasabah bank BCA selama 1-3 tahun, dan 9 responden atau 10% adalah nasabah bank BCA selama < 1 tahun. Sedangkan sisanya sebanyak 8 responden atau 8,9% adalah responden yang telah menjadi nasabah bank BCA selama 5-10 tahun, dan 6 responden atau 6,7% adalah responden yang telah menjadi nasabah bank BCA selama >10
49
tahun. h. Lama Mengunakan KlikBCA Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan lama menjadi konsumen KlikBCA pada 90 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut: Tabel 4.10 Lama Menggunakan Klik-BCA < 1 tahun 1 tahun – 2 tahun 3 tahun – 4 tahun 4 tahun – 5 tahun >5 tahun
Frekuensi
Persentase
44 22 19 4 1
48,8 24,4 21,1 4,4 1,1
TOTAL 90 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
100
Berdasarkan tabel 4.10, dapat diketahui bahwa proporsi responden yang mengisi kuesioner, dari 90 responden ternyata sebanyak 44 responden atau 48,8% adalah responden yang telah menjadi konsumen KlikBCA < 1 tahun, sebanyak 22 responden atau 24,4% adalah konsumen KlikBCA selama 1-2 tahun, dan 19 responden atau 21,1% adalah konsumen KlikBCA selama 3-4 tahun. Sedangkan sisanya sebanyak 4 responden atau 4,4% adalah responden yang telah menjadi konsumen KlikBCA selama 4-5 tahun, dan 1 responden atau 1,1% adalah responden yang telah menjadi konsumen KlikBCA selama >5 tahun.
50
2. Tanggapan Responden a. Efficiency Tabel 4.11 di bawah ini merupakan tabel hasil pengolahan data berdasarkan penilaian responden mengenai efficiency terhadap kepuasan nasabah. 1) KlikBCA mudah digunakan
No. 1
Tabel 4.11 Alternatif Frekuensi Presentase Sangat Setuju 21 34 Setuju 46 51,1 Tidak Setuju 23 25,6 Sangat Tidak Setuju 0 0 TOTAL 90 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai KlikBCA mudah digunakan, dikatakan sangat setuju oleh 21
responden atau
sebesar 34% responden, sebanyak 46 responden atau 51,1% menyatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 23 responden atau 25,6% responden menyatakan tidak setuju. Hasil dapat dikatakan positif karena 51,1% responden menyatakan bahwa KlikBCA sangat mudah digunakan adalah setuju dan 34% responden menyatakan sangat setuju. 2) Website KlikBCA dapat diakses dengan cepat
No. 2
Alternatif Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju
Tabel 4.12 Frekuensi 21 47 22
Presentase 23,3 52,2 24,4
51
Sangat Tidak Setuju 0 TOTAL 90 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
0 100
Hasil tanggapan responden mengenai website KlikBCA dapat diakses dengan cepat, dikatakan sangat setuju oleh 21 responden atau sebesar 23,3% responden, sebanyak 47 responden atau 52,2% menyatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 22 responden atau 24,4% responden menyatakan tidak setuju. Hasil dapat dikatakan positif karena 52,2% responden menyatakan bahwa website KlikBCA dapat diakses dengan cepat adalah setuju dan 23,3% responden menyatakan sangat setuju. 3) Proses Login KlikBCA cepat Tabel 4.13 No. 3
Alternatif Frekuensi Presentase Sangat Setuju 22 24,4 Setuju 47 52,2 Tidak Setuju 21 23,3 Sangat Tidak Setuju 0 0 TOTAL 90 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai proses login KlikBCA cepat, dikatakan sangat setuju oleh 22 responden atau sebesar 24,4% responden, sebanyak 47 responden atau 52,2% menyatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 21 responden atau 23,3% responden menyatakan tidak setuju. Hasil dapat dikatakan positif karena 52,2% responden menyatakan bahwa proses login KlikBCA cepat adalah setuju dan 24,4% responden menyatakan sangat setuju. 52
4) Mutasi rekening dapat diunduh dengan cepat di KlikBCA Tabel 4.14 No. 4
Alternatif Frekuensi Sangat Setuju 24 Setuju 43 Tidak Setuju 23 Sangat Tidak Setuju 0 TOTAL 90 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Presentase 26,7 47,8 25,6 0 100
Hasil tanggapan responden mengenai mutasi rekening dapat diunduh dengan cepat di KlikBCA, dikatakan sangat setuju oleh 24 responden atau sebesar 26,7% responden, sebanyak 43 responden atau 47,8% menyatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 23 responden atau 25,6% responden menyatakan tidak setuju. Hasil dapat dikatakan positif karena 47,8% responden menyatakan bahwa mutasi rekening dapat diunduh dengan cepat di KlikBCA adalah setuju dan 25,6% responden menyatakan sangat setuju. b. Fulfillment Tabel 4.15 di bawah ini merupakan tabel hasil pengolahan data berdasarkan penilaian responden mengenai fulfillment terhadap kepuasan nasabah. 1) Menggunakan KlikBCA, layanan perbankan menjadi praktis
53
Tabel 4.15 Alternatif Frekuensi Sangat Setuju 18 Setuju 42 Tidak Setuju 29 Sangat Tidak Setuju 1 TOTAL 90 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer No. 1
Presentase 20 46,7 32,2 1,1 100
Hasil tanggapan responden mengenai menggunakan KlikBCA, layanan perbankan menjadi praktis, dikatakan sangat setuju oleh 18 responden atau sebesar 20% responden, sebanyak 42 responden atau 46,7% menyatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 29 responden atau 32,2% responden menyatakan tidak setuju, 1 responden atau 1,1% menyatakan sangat tidak setuju. Hasil dapat dikatakan positif karena 46,7% responden menyatakan bahwa menggunakan KlikBCA, layanan perbankan menjadi praktis adalah setuju dan 20% responden menyatakan sangat setuju. 2) Dengan menggunakan KlikBCA bertransaksi menjadi lebih efektif Tabel 4.16 No. Alternatif Frekuensi 2 Sangat Setuju 20 Setuju 48 Tidak Setuju 22 Sangat Tidak Setuju 0 TOTAL 90 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Presentase 22,2 53,3 24,4 0 100
Hasil tanggapan responden mengenai dengan menggunakan KlikBCA bertransaksi menjadi lebih efektif, dikatakan sangat setuju oleh 20 responden atau sebesar 22,2% responden, sebanyak
54
48 responden atau 53,3% menyatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 22 responden atau 24,4% responden menyatakan tidak setuju. Hasil dapat dikatakan positif karena 53,3% responden menyatakan bahwa dengan menggunakan KlikBCA bertransaksi menjadi lebih efektif adalah setuju dan 22,2% responden menyatakan sangat setuju. 3) Transaksi dengan KlikBCA dapat menghemat waktu Tabel 4.17 Alternatif Frekuensi Sangat Setuju 15 Setuju 44 Tidak Setuju 30 Sangat Tidak Setuju 1 TOTAL 90 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer No. 3
Presentase 16,6 48,9 33,3 1,1 100
Hasil tanggapan responden mengenai transaksi dengan KlikBCA dapat menghemat waktu, dikatakan sangat setuju oleh 15 responden atau sebesar 16,6% responden, sebanyak 44 responden atau 48,9% menyatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 30 responden atau 33,3% responden menyatakan tidak setuju, 1 responden atau sebesar 1,1% responden menyatakan sangat tidak setuju. Hasil dapat dikatakan positif karena 48,9% responden menyatakan bahwa transaksi dengan KlikBCA dapat menghemat waktu adalah setuju dan 16,6% responden menyatakan
sangat
setuju. 55
4) Fasilitas transaksi yang diberikan KlikBCA sama dengan transaksi yang dapat dilakukan secara konvensional Tabel 4.18 No. 4
Alternatif Frekuensi Sangat Setuju 24 Setuju 53 Tidak Setuju 13 Sangat Tidak Setuju 0 TOTAL 90 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Presentase 26,7 58,9 14,4 0 100
Hasil tanggapan responden mengenai fasilitas yang diberikan KlikBCA sama dengan transaksi yang dapat dilakukan secara konvensional, dikatakan sangat setuju oleh 24
responden atau
sebesar 26,7% responden, sebanyak 53 responden atau 58,9% menyatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 13 responden atau 14,4% responden menyatakan tidak setuju. Hasil dapat dikatakan positif karena 58,9% responden menyatakan bahwa fasilitas yang diberikan KlikBCA sama dengan transaksi yang dapat dilakukan secara konvensional adalah setuju dan 26,7% responden menyatakan sangat setuju. c. Reliabilty Tabel 4.19 di bawah ini merupakan tabel hasil pengolahan data berdasarkan penilaian responden mengenai reliability
terhadap
kepuasan nasabah.
56
1) KlikBCA memproses setiap transaksi dengan tepat Tabel 4.19 No. 1
Alternatif Frekuensi Sangat Setuju 34 Setuju 45 Tidak Setuju 11 Sangat Tidak Setuju 0 TOTAL 90 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Presentase 37,8 50 12,2 0 100
Hasil tanggapan responden mengenai KlikBCA memproses setiap transaksi dengan tepat, dikatakan sangat setuju oleh 34 responden atau sebesar 37,8% responden, sebanyak 45 responden atau 50% menyatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 11 responden atau 12,2% responden menyatakan tidak setuju. Hasil
dapat
dikatakan
positif
karena
50%
responden
menyatakan bahwa KlikBCA memproses setiap transaksi dengan tepat adalah setuju dan 37,8% responden menyatakan
sangat
setuju. 2) Ketepatan transaksi menggunakan KlikBCA sangat baik Tabel 4.20 No. 2
Alternatif Frekuensi Sangat Setuju 33 Setuju 43 Tidak Setuju 14 Sangat Tidak Setuju 0 TOTAL 90 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Presentase 36,7 47,8 15,6 0 100
Hasil tanggapan responden mengenai ketepatan transaksi menggunakan KlikBCA sangat baik, dikatakan sangat setuju oleh 33 responden atau sebesar 36,7% responden, sebanyak 43 57
responden atau 47,8% menyatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 14 responden atau 15,6% responden menyatakan tidak setuju. Hasil dapat dikatakan positif karena 47,8% responden menyatakan bahwa ketepatan transaksi menggunakan KlikBCA sangat baik adalah setuju dan 36,7% responden menyatakan sangat setuju. 3) KlikBCA dapat digunakan selama 24 Jam Tabel 4.21 No. 3
Alternatif Frekuensi Sangat Setuju 23 Setuju 47 Tidak Setuju 20 Sangat Tidak Setuju 0 TOTAL 90 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Hasil
tanggapan
responden
mengenai
Presentase 25,6 52,2 22,2 0 100
KlikBCA
dapat
digunakan selama 24 jam, dikatakan sangat setuju oleh 23 responden atau sebesar 25,6% responden, sebanyak 47 responden atau 52,2% menyatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 20 responden atau 22,2% responden menyatakan tidak setuju. Hasil dapat dikatakan positif karena 52,2% responden menyatakan bahwa ketepatan transaksi menggunakan KlikBCA sangat baik adalah setuju dan 25,6% responden menyatakan sangat setuju.
58
4) KlikBCA dapat digunakan dimanapun Tabel 4.22 No. 4
Alternatif Frekuensi Sangat Setuju 24 Setuju 53 Tidak Setuju 13 Sangat Tidak Setuju 0 TOTAL 90 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Presentase 26,7 58,9 14,4 0 100
Hasil tanggapan responden mengenai penggunaan KlikBCA dapat digunakan dimanapun, dikatakan sangat setuju oleh 24 responden atau sebesar 26,7% responden, sebanyak 53 responden atau 58,9% menyatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 13 responden atau 14,4% responden menyatakan tidak setuju. Hasil dapat dikatakan positif karena 58,9% responden menyatakan bahwa penggunaan KlikBCA dapat digunakan dimanapun adalah setuju dan 26,7% responden menyatakan sangat setuju. 5) Transaksi dengan KlikBCA tepat waktu Tabel 4.23 No. 5
Alternatif Frekuensi Sangat Setuju 35 Setuju 44 Tidak Setuju 11 Sangat Tidak Setuju 0 TOTAL 90 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Presentase 38,9 48,9 12,2 0 100
Hasil tanggapan responden mengenai transaksi dengan KlikBCA tepat waktu, dikatakan sangat setuju oleh 35 responden atau sebesar 38,9% responden, sebanyak 44 responden atau 48,9%
59
menyatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 11 responden atau 12,2% responden menyatakan tidak setuju. Hasil dapat dikatakan positif karena 48,9% responden menyatakan bahwa penggunaan KlikBCA dapat digunakan dimanapun adalah setuju dan 38,9% responden menyatakan sangat setuju. 6) Dengan menggunakan layanan KlikBCA tidak perlu mengantri Tabel 4.24 No. 6
Alternatif Frekuensi Sangat Setuju 26 Setuju 47 Tidak Setuju 16 Sangat Tidak Setuju 1 TOTAL 90 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Presentase 28,9 52,2 17,8 1,1 100
Hasil tanggapan responden mengenai dengan menggunakan layanan KlikBCA tidak perlu mengantri, dikatakan sangat setuju oleh 26 responden atau sebesar 28,9% responden, sebanyak 47 responden atau 52,2% menyatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 16 responden atau 17,8% responden menyatakan tidak setuju, 1 responden atau 1,1% menyatakan sangat tidak setuju. Hasil dapat dikatakan positif karena 52,2% responden menyatakan bahwa penggunaan KlikBCA dapat digunakan dimanapun adalah setuju dan 28,9% responden menyatakan sangat setuju.
60
d. Privacy Tabel 4.25 di bawah ini merupakan tabel hasil pengolahan data berdasarkan penilaian responden mengenai privacy terhadap kepuasan nasabah. 1) KlikBCA dapat dipercaya Tabel 4.25 No. 1
Alternatif Frekuensi Sangat Setuju 24 Setuju 51 Tidak Setuju 15 Sangat Tidak Setuju 0 TOTAL 90 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil
tanggapan
responden
mengenai
Presentase 26,7 56,7 16,7 0 100
KlikBCA
dapat
dipercaya, dikatakan sangat setuju oleh 24 responden atau sebesar 26,7% responden, sebanyak 51 responden atau 56,7% menyatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 15 responden atau 16,7% responden menyatakan tidak setuju. Hasil dapat dikatakan positif karena 56,7% responden menyatakan bahwa KlikBCA dapat dipercaya adalah setuju dan 26,7% responden menyatakan sangat setuju. 2) KlikBCA memberikan keamanan data transaksi yang dilakukan Tabel 4.26 No. 2
Alternatif Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju TOTAL
Frekuensi 24 47 9 0 90
Presentase 30,6 67,1 2,4 0 100 61
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Hasil tanggapan responden mengenai KlikBCA memberikan keamanan data transaksi yang dilakukan, dikatakan sangat setuju oleh 24 responden atau sebesar 30,6% responden, sebanyak 47 responden atau 67,1% menyatakan setuju,, dan sisanya yaitu sebanyak 9 responden atau 2,4% responden menyatakan tidak setuju. Hasil dapat dikatakan positif karena 67,1% responden menyatakan bahwa KlikBCA memberikan keamanan data transaksi yang dilakukan adalah setuju dan 30,6% responden menyatakan sangat setuju. 3) KlikBCA menjaga kerahasiaan data nasabah Tabel 4.27 No. 3
Alternatif Frekuensi Sangat Setuju 25 Setuju 46 Tidak Setuju 18 Sangat Tidak Setuju 1 TOTAL 90 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Presentase 27,8 51,1 20 1,1 100
Hasil tanggapan responden mengenai KlikBCA menjaga kerahasiaan data nasabah, dikatakan sangat setuju oleh 25 responden atau sebesar 27,8% responden, sebanyak 46 responden atau 51,1% menyatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 18 responden atau 20% responden menyatakan tidak setuju, 1 responden atau sebesar 1,1% responden menyatakan sangat tidak
62
setuju. Hasil dapat dikatakan positif karena 51,1% responden menyatakan bahwa KlikBCA menjaga kerahasiaan data nasabah adalah setuju dan 27,8% responden menyatakan sangat setuju. 4) KlikBCA memberikan keamanan dalam bertransaksi Tabel 4.28 No. Alternatif Frekuensi 4 Sangat Setuju 10 Setuju 46 Tidak Setuju 34 Sangat Tidak Setuju 0 TOTAL 90 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Presentase 11,1 51,1 37,8 0 100
Hasil tanggapan responden mengenai KlikBCA memberikan keamanan dala bertransaksi, dikatakan sangat setuju oleh 10 responden atau sebesar 11,1% responden, sebanyak 46 responden atau 51,1% menyatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 34 responden atau 37,8% responden menyatakan tidak setuju. Hasil dapat dikatakan positif karena 51,1% responden menyatakan bahwa KlikBCA menjaga kerahasiaan data nasabah adalah setuju dan 11,1% responden menyatakan sangat setuju. e. Kepuasan Tabel 4.29 di bawah ini merupakan tabel hasil pengolahan data berdasarkan penilaian responden mengenai kepuasan nasabah. 1) Dengan menggunakan
KlikBCA, kebutuhan transaksi
yang
mendesak dapat teratasi
63
Tabel 4.29 No. 1
Alternatif Frekuensi Presentase Sangat Setuju 11 12,2 Setuju 49 54,4 Tidak Setuju 30 33,3 Sangat Tidak Setuju 0 0 TOTAL 90 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Hasil tanggapan responden mengenai dengan menggunakan
KlikBCA kebutuhan transaksi yang mendesak dapat teratasi, dikatakan sangat setuju oleh 11 responden atau sebesar 12,2% responden, sebanyak 49 responden atau 54,4% menyatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 30 responden atau 33,3% responden menyatakan tidak setuju. Hasil dapat dikatakan positif karena 54,4% responden menyatakan bahwa dengan menggunakan KlikBCA kebutuhan transaksi yang mendesak dapat teratasi adalah setuju dan 12,2% responden menyatakan sangat setuju. 2) Transaksi menggunakan KlikBCA lebih menghemat waktu Tabel 4.30 No. 2
Alternatif Frekuensi Presentase Sangat Setuju 8 8,9 Setuju 42 46,7 Tidak Setuju 37 41,1 Sangat Tidak Setuju 3 3,3 TOTAL 90 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Hasil tanggapan responden mengenai transaksi menggunakan
KlikBCA lebih menghemat waktu, dikatakan sangat setuju oleh 8 responden atau sebesar 8,9% responden, sebanyak 42 responden
64
atau 46,7% menyatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 37 responden atau 41,1% responden menyatakan tidak setuju, 3 responden atau sebesar 3,3% reponden menyatakan sangat tidak setuju. Hasil dapat dikatakan positif karena 46,7% responden menyatakan bahwa transaksi menggunakan KlikBCA lebih menghemat waktu adalah setuju dan 8,9% responden menyatakan sangat setuju. 3) Transaksi
menggunakan
KlikBCA
lebih
baik
dari
cara
konvensional Tabel 4.31 No. 3
Alternatif Frekuensi Presentase Sangat Setuju 14 15,6 Setuju 50 55,6 Tidak Setuju 26 28,9 Sangat Tidak Setuju 0 0 TOTAL 90 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Hasil tanggapan responden mengenai transaksi menggunakan
KlikBCA lebih baik dari cara konvensional, dikatakan sangat setuju oleh 14 responden atau sebesar 15,6% responden, sebanyak 50 responden atau 55,6% menyatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 26 responden atau 28,9% responden menyatakan tidak setuju. Hasil dapat dikatakan positif karena 55,6% responden menyatakan bahwa transaksi menggunakan KlikBCA lebih
65
menghemat waktu adalah setuju dan 15,6% responden menyatakan sangat setuju. 4) Biaya KlikBCA murah Tabel 4.32 No. 4
Alternatif Frekuensi Sangat Setuju 34 Setuju 45 Tidak Setuju 11 Sangat Tidak Setuju 0 TOTAL 90 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Presentase 37,8 50 12,2 0 100
Hasil tanggapan responden mengenai biaya KlikBCA murah, dikatakan sangat setuju oleh 34 responden atau sebesar 37,8% responden, sebanyak 45 responden atau 50% menyatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 11 responden atau 12,2% responden menyatakan tidak setuju. Hasil
dapat
dikatakan
positif
karena
50%
responden
menyatakan bahwa KlikBCA murah adalah setuju dan 37,8% responden menyatakan sangat setuju.
66
D. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Bagan 4.2
Sumber: Data diolah SPSS 19, 2013 ( Student Version)
Bagan 4.3
Sumber: Data diolah SPSS 19, 2013 ( Student Version)
67
Berdasarkan hasil uji di atas terlihat bahwa menyebar merata ke kanan dan kekiri bagian kurva normal, dan membentuk kurva normal, sehingga dapat disimpulkan residual memenuhi asumsi normalitas. Hasil pengujian dengan memperhatikan grafik p p-plot juga menunjukkan kesimpulan serupa dengan histogram. Dari tampilan di atas terlihat bahwa data data menyebar di sekitas garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, sehingga dapat dinyatakan normal. Tabel 4.33 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Standardized Residual N Normal Parameters
90 a,b
Mean Std. Deviation
Most Extreme Differences
.0000000 .99436615
Absolute
.067
Positive
.067
Negative
-.064
Kolmogorov-Smirnov Z
.633
Asymp. Sig. (2-tailed)
.818
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber: Data diolah SPSS 19, 2013 ( Student Version)
Hasil pengujian menunjukkan bahwa tingkat signifikansi residual (2tailed) sebesar 0,818 yang lebih besar dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa model penelitian memiliki distribusi data normal.
68
2. Uji Autokorelasi Tabel 4.34 b
Model Summary
Model
R
1
.811
R Square a
.658
Adjusted R
Std. Error of the
Durbin-
Square
Estimate
Watson
.655
1.040
1.811
a. Predictors: (Constant), X b. Dependent Variable: Y
Sumber: Data diolah SPSS 19, 2013 ( Student Version)
Nilai Durbin-Watson (DW) dilihat dari tabel Durbin-Watson (DW) sebesar 1,811, α = 5%, k (variabel independen) = 4 dan n (jumlah sampel) = 90 dapat dilihat du 1,751 sehingga 4-du = 4-1,751= 2,249 dengan kriteria pengujiannya adalah jika du < DW < 4-du maka pada model regresi linier penelitian ini tidak terdapat autokorelasi. Perhitungannya adalah sebagai berikut: du < 1,751 < 4-du atau 1,751 < 1,811< 2,249. Maka dapat disimpulkan tidak ada autokorelasi positif dan negatif.
69
E. Uji Hipotesis 1. Uji t Tabel 4.35 Coefficients
Unstandardized Coefficients Model
B
a
Standardized Coefficients
Std. Error
1(Constant)
.393
.862
X
.205
.016
Beta
t
.811
Sig. .456
.650
13.024
.000
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Data diolah SPSS 19, 2013 ( Student Version)
Berdasarkan pada tabel uji t di atas, untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut: Terlihat bahwa t
hitung
adalah 13,024. Sedang t
tabel
koefisien kualitas layanan internet banking bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α =
0,05 dan df = 88 didapat ttabel adalah 1.98729. Variabel kualitas layanan internet banking memiliki p-value 0,000 < 0,05 artinya signifikan, sedangkan thitung > ttabel, ( 13,024 > 1,98729), maka Ha diterima dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas layanan internet banking berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
70
F. Uji Regresi Sederhana Tabel 4.36 Hasil Uji Regresi Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model
B
1 (Constant) X
Std. Error .393
.862
.205
.016
Coefficients Beta
t
.811
Sig. .456
.650
13.024
.000
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Data diolah SPSS 19, 2013 ( Student Version)
Berdasarkan tabel coefficients diatas, dapat diperoleh persamaan regresi berganda sebagai berikut: Y = a + bX Persamaan regresi : kepuasan = 0,393 + 0,205(kualitas layanan), Persamaan regresi tersebut mempunyai makna sebagai berikut: Konstanta sebesar 0,393 berarti bahwa tanpa adanya biaya yang dikeluarkan untuk kualitas layanan, maka kualitas layanan adalah sebesar 0,393 satuan. Jika variabel kualitas layanan naik (satu juta) maka akan menyebabkan kenaikan (karena tanda positif) sebesar 0,205 pada kepuasan nasabah.
71
G. Uji Koefisiensi Determinasi (R2) Dari hasil pengujian koefisien determinasi yang telah dilakukan terhadap data yang ada, maka diperoleh data sebagai berikut: Tabel 4.37 b
Model Summary
Model 1
R .811
R Square a
.658
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate .655
1.040
a. Predictors: (Constant), X b. Dependent Variable: Y
Sumber: Data diolah SPSS 19, 2013 ( Student Version)
Dalam tabel 4.37 ( model summary) ini menunjukkan bahwa nilai R Square adalah 0,658 atau 65,8%. Hal ini berarti bahwa variabel independen yaitu kualitas layanan internet banking mampu
menjelaskan variabel
dependen yaitu kepuasan nasabah sebesar 65,8% dan selebihnya 34,2% (100%-65,8%) ditentukan atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam analisa atau penelitian regresi ini. Karena R Square berkisar pada angka 0 sampai 1, dengan catatan semakin besar angka R Square maka semakin kuat variabelnya. Seperti diketahui 65,8% kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan internet banking dengan dimensi efficiency, fulfillment, reliability, dan privacy, artinya 34,2% dipengaruhi oleh variabel lain, yang tidak dalam cakupan penelitian penulis.
72
H. Interpretasi Berdasarkan uraian tersebut dimana Interpretasi dari persamaan regresi linear berganda adalah sebagai berikut: 1. Konstanta sebesar 0,393 memberikan arti bahwa variabel kualitas layanan internet banking dengan dimensi efficiency, fulfillment, reliability, dan privacy dianggap konstan maka tingkat kepuasan nasabah menggunakan KlikBCA sebesar 0,205. 2. Dari pengujian hipotesis di atas diketahui thitung > ttabel,
,
( 13,024 >
1,98729)dan nilai sig < α yaitu 0,000 < 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas layanan internet banking berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah KlikBCA, artinya Ha diterima dan Ho ditolak. Hal ini sesuai dengan penelitian Saha dan Zhao (2005) dalam “Relationship between online service quality and customer satisfaction” Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan internet banking mempunyai pengaruh yang kuat terhadap kepuasan nasabah.
73
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pengaruh kualitas layanan internet banking KlikBCA terhadap kepuasan nasabah dengan melalui penyebaran kuesioner kepada nasabah konsumen KlikBCA maka didapat kesimpulan sebagai berikut: 1. Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan internet banking dengan dimensi efficiency, fulfillment, reliability, dan privacy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dengan nilai thitung > ttabel, ( 13,024 > 1,98729). 2. Hasil pengujian menunjukkan bahwa seperti diketahui 65,8% kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan internet banking dengan dimensi efficiency, fulfillment, reliability, dan privacy, artinya 34,2% dipengaruhi oleh variabel lain, yang tidak dalam cakupan penelitian penulis. B. Implikasi Berkaitan dengan implikasi pada penelitian ini, peneliti menganalisis pengaruh kualitas layanan internet banking dengan dimensi kualitas layanan elektronik yaitu efficiency, fulfillment, reliability dan privacy terhadap kepuasan nasabah. Agar dapat memperoleh gambaran yang lebih mendalam serta komprehensif maka penulis menyarankan beberapa hal sebagai berikut:
74
1. Kepada peneliti a. Penelitian berikutnya diharapkan menggunakan data yang lebih akurat dengan jumlah yang lebih banyak. Penggunaan data yang labih akurat memungkinkan hasil yang lebih baik. b. Penelitian berikutnya diharapkan menggunakan metode dan alat uji yang lebih lengkap bdan akurat sehingga diperoleh kesimpulan yang lebih valid. 2. Kepada Bank BCA Mengingat
faktor
kualitas
layanan
merupakan
faktor
yang
mempengaruhi kepuasan nasabah, maka hal ini perlu diperhatikan dengan seksama oleh pihak manajemen bank sehinggadapat merumuskan strategi untuk meningkatkan kualitas layanan KlikBCA.
75
DAFTAR PUSTAKA
Ghozali, Imam. “ Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”, Semarang, Badan Penerbit Universitas Diponogoro, 2005. Hadi, Sutrisno, ”Metodologi Research”, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2004. Hamid, Abdul, et al. “Buku Panduan Penulisan Skripsi, Jakarta, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatulllah, 2010. Herawati, Jajuk dan Prayekti, M.Si. “ Pengaruh dimensi internet banking service quality dan kepercayaan nasabah terhadap kepuasan nasabah”. AKMENIKA UPY. 2011. Karim, Adiwarman, Bank Islam : Analisis Fiqih dan Keuangan, Ed.3, Jakarta : Rajawali Pers, 2009. Kasmir. “Manajemen Perbankan”. Jakarta: Rajawali Pers. 2000. __________. “Pemasaran Bank Edisi Revisi”. Kencana, Jakarta, 2008. __________. “Pemasaran Bank”. Kencana, Jakarta, 2004. Kotler, Philip. “Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol”. Jakarta : PT. Prehallindo, 2001. __________. “Manajemen Pemasaran edisi Millennium dua”, PT. Prenhallindo, Jakarta, 2002. Lovelock, Christoper H, dan Wright Lauren K. “Principles of service marketing and management”. Prentice-Hall.inc, A Simon and Schster Company: New Jersey, 1999. __________. “Manajemen Pemasaran Jasa”. PT Macanan Jaya Cemerlang, 2007. Martono.“Bank dan Lembaga Keuangan Lain”, Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta, 2010. Malhotra, NK.. “Riset Pemasaran (edisi 4)”. Indeks. 2005. Monalisa, Siti dan Erma Suryani. “ pengaruh kualitas layanan internet banking terhadap kepuasan daan loyalitas nasabah bank dengan menggunakan sistem dinamik”. Institut Teknologi Sepuluh November, Surabaya. 2013.
76
O’Brian, David dan Detmar Straub. “The Relative Importance of Perceived Ease of Use in IS Adoption: A Study of e-Commerce Adoption”, Journal of the association for information system, volume I, article 8, October 2005. Siddiqi, Kazi Omar. “Interrelations between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh. . 2011. Priyanto, Duwi. “ 5 Jam Belajar Olah Data dengan SPSS 17”, Yogyakarta, CV Andi Offset, 2009. Rodoni, Ahmad. “Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya Edisi 1 Cetakan 1”, CSES Press, Jakarta, 2006. Ridwan, Engkos Achmad Kuncoro. “Cara menggunakan dan memakai Analisis Jalur ( Path Analysis)”, Bandung, Alfa Beta, 2008. Saha, Parmita dan Yanni Zhao. “Relationship between online service quality and customer satisfaction”. Lulea University Of Technology. 2005 Suliyanto,”Ekonometrika Terapan: Teori & Aplikasi dengan SPSS”, CV Andi Offset, Yogyakarta, 2011. Supriyono, Maryanto. “Buku Pintar Perbankan”. Penerbit Andi, Yogyakarta. 2010. Tjiptono, Fandy. “Manajemen Jasa”. Penerbit Andi, Yogyakarta,1996. ____________ . “Manajemen Jasa”. Penerbit Andi, Yogyakarta, 2002. ____________. “ Pemasaran Jasa ”. Jawa Timur: Bayumedia Publishing, 2007. Tjiptono, Fandi dan Gregorius Chandra. “ Service Quality Satisfaction”. Penerbit Andi, Yogyakarta, 2005. Umar, Husein. “Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen”, Gramedia, Jakarta, 2010. Vebrika ST, Helza. “Pengaruh Kualitas Jasa Internet Banking Terhadap Kepuasan Konsumen, Thesis. Universitas Gunadarma, 2007. Yulaifah, Atin,”Pengaruh Budaya, Sosial, Pribadi, dan Psikologi Terhadap Keputusan Nasabah dalam Memilih Bank Syariah (studi kasus pada masyarakat Ciputat pengguna jasa perbankan syariah)”, FEB UIN Syarif Hidayatullah, 2011.
77
Yusnaini. “Pengaruh kualitas pelayanan internet banking Terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen pada bank swasta, Jurnal Dinamika Akuntansi. Univeritas IBA Palembang, 2009. Zeithaml, Bitner, Gremler. 2006. “Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm”, Singapore, The MCGraw-Hill Companies. Zeithaml, et al. “Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge”, Academy of Marketing Science, 2002.
Dari Internet http://www.republika.co.id/berita/breaking-news/internasional/11/03/09/168300pengguna-internet-banking-melonjak-di-asia-tenggara, diakses tanggal 13 Mei 2012
http://jurnalukm.wordpress.com/2010/09/10/transaksi-internet-banking-bca-naik50-jadi-rp412t/, diakses tanggal 13 Mei 2012 http://marsnewsletter.wordpress.com/2008/02/01/klik-bca-dan-m-bca-masihmenjadi-pilihan/, diakses tanggal 27 Mei 2012 http://www.bca.co.id/id/about/hubunganmedia/2010_juni_03_bca_raih_dua_peng hargaan/2010_juni_03_bca_raih_dua_penghargaan.jsp, diakses tanggal 31 Mei 2012 http://www.antaranews.com/berita/348186/pengguna-internet-indonesia-2012capai-63-juta-orang diakses tanggal 19 Maret 2013 http://www.merdeka.com/uang/pengguna-online-banking-indonesia-tercepat-diasia-tenggara.html diakses tanggal 19 Maret 2013 http://duniakuliah.wordpress.com/2010/01/03/jenis-jenis-bank/ diakses tanggal 25 Juni 2013
78
79
KUESIONER PENELITIAN Kepada Yth. Bapak/ Ibu/ Saudara/ i Di tempat Assalamu’alaikum Wr. Wb Dengan hormat, Saya, Mahasiswa Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta : Nama : Fifip Chopipah O. NIM : 108081000030 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis / Manajemen Perbankan Sedang melakukan penelitian untuk tugas akhir (Skripsi) yang berjudul : ” Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking KlikBCA Terhadap Kepuasan Nasabah”. Penelitian ini menggunakan 100 responden dengan populasi Nasabah Pengguna KlikBCA. Penelitian ini bertujuan untuk mencari tahu bagaimana pengaruh kualitas layanan internet banking KlikBCA terhadap kepuasan nasabah. Di uji menggunakan metode Regresi Linear Berganda. Hasil dari penelitian ini akan digunakan penulis sebagai tugas akhir untuk menyelesaikan jenjang S1 Manajemen Perbankan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Sehubungan dengan itu, Saya memohon kepada Bapak/ Ibu/ Saudara/i berkenan meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Seluruh jawaban yang diberikan dijamin kerahasiaannya, dan semata-mata digunakan untuk kegiatan penelitian. Atas kesediaan dan partisipasinya Bapak/ Ibu/ Saudara/i dalam mengisi kuesioner penelitian ini saya ucapkan terima kasih. Wassalamu’alaikum Wr. Wb
No. Kuesioner
Isilah sejumlah pertanyaan di bawah ini dengan memberi tanda (x) pada alternatif jawaban yang tersedia pada kolom jawaban di bawah ini.
I.
Profil Nasabah 1. Jenis Kelamin: 1) Pria
2) Wanita
1) < 20 th
4) 41 th – 50 th
2) 21 th - 30 th
5) > 51 th
2. Usia:
3) 31 th - 40 th
3. Pendidikan terakhir: 1) SLTP / SMP
4) S1
2) SLTA / SMA
5) lain-lain, sebutkan...
3) Diploma
4. Pekerjaan: 1) Pelajar/
4) Wiraswasta
Mahasiswa
5) Lain-lain,
2) Pegawai Negeri
sebutkan...
3) Pegawai Swasta
5. Pendapatan per bulan: 1) < Rp 1.700.000
4) ≥Rp 25.000.000 - Rp 50.000.000
2) ≥ Rp 1.700.000 – Rp 10.000.000
5) > Rp 50.000.000
3) ≥ Rp 10.000.000 – Rp 25.000.000
6. Rata-rata menggunakan produk internet banking dalam 1 bulan: 1) Tidak Pernah
4) 7 – 10 kali
2) 1 – 3 kali
5) > 10 kali
3) 4 – 6 kali
7. Lama menjadi nasabah Bank BCA: 1) < 1 th
4) 5 th – 10 th
2) 1 th – 3 th
5) > 10 th
3) 3 th – 5 th
8. Lama menggunakan KlikBCA: 1) < 1 th
4) 4 th – 5th
2) 1 th – 2th
5) > 5 th
3) 3 th – 4th Isilah sejumlah pertanyaan di bawah ini dengan memberi tanda (√ ) pada kotak yang tersedia dengan beberapa alternatif pilihan, antara lain : SS : Sangat setuju
TS : Tidak Setuju
S : Setuju
STS : Sangat Tidak setuju
NO
PERNYATAAN Efficiency
1.
KlikBCA mudah digunakan
2.
Website KlikBCA dapat diakses dengan cepat
3.
Proses Login KlikBCA cepat
4.
Mutasi rekening dapat diunduh dengan cepat di KlikBCA
TANGGAPAN Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Fulfillment
1.
Menggunakan KlikBCA, layanan perbankan menjadi praktis
2.
Dengan menggunakan KlikBCA bertransaksi menjadi lebih efektif
3.
Transaksi dengan KlikBCA dapat menghemat waktu
4.
Fasilitas transaksi yang diberikan KlikBCA sama dengan transaksi yang dapat dilakukan secara konvensional Reliability
1.
KlikBCA memproses setiap transaksi dengan tepat
2
Ketepatan transaksi menggunakan KlikBCA sangat baik
3.
KlikBCA dapat digunakan selama 24 Jam
4..
KlikBCA dapat digunakan dimanapun
5.
Transaksi dengan KlikBCA tepat waktu
6.
Dengan menggunakan layanan KlikBCA tidak perlu mengantri Privacy
1.
2.
KlikBCA dapat dipercaya KlikBCA memberikan keamanan data transaksi yang dilakukan
Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Sangat Setuju
3.
KlikBCA menjaga kerahasiaan data nasabah
4.
KlikBCA memberikan keamanan dalam bertransaksi Kepuasan Nasabah
1.
Dengan menggunakan KlikBCA, kebutuhan transaksi yang mendesak dapat teratasi
2.
Transaksi menggunakan KlikBCA lebih menghemat waktu
3.
Transaksi menggunakan KlikBCA lebih baik dari cara konvensional
4.
Biaya KlikBCA murah
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
X1. X1. X1. X1. X2. X2. X2. X2. X3. X3. X3. X3. X3. X3. X4. X4. X4. X. 1 2 3 4 Jml 1 2 3 4 Jml 1 2 3 4 5 6 Jml 1 2 3 4 Jml 2 2 2 2 8 2 2 2 2 8 2 2 2 2 2 2 12 2 2 2 2 8 4 2 2 2 10 4 2 2 2 10 4 2 2 2 4 3 17 2 2 2 3 9 3 3 3 2 11 3 3 3 2 11 3 3 3 2 3 3 17 2 3 2 2 9 3 3 4 3 13 3 3 4 3 13 3 3 4 3 3 4 20 2 3 3 4 12 4 3 3 3 13 4 3 3 3 13 4 3 3 3 4 4 21 3 3 3 3 12 4 3 3 4 14 4 3 3 3 13 4 3 3 3 4 3 20 2 3 2 2 9 3 2 3 3 11 3 2 3 3 11 3 2 3 3 3 3 17 2 3 2 3 10 2 4 4 4 14 2 4 4 4 14 2 4 4 4 2 3 19 2 2 3 3 10 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 2 17 2 3 3 2 10 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 3 23 2 4 3 2 11 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 1 21 2 4 4 4 14 2 4 2 3 11 2 4 2 3 11 2 4 2 3 2 3 16 3 2 3 3 11 3 2 2 2 9 3 2 2 2 9 3 2 2 2 3 2 14 2 3 2 2 9 3 4 3 4 14 3 4 3 4 14 3 4 3 4 3 3 20 3 3 3 2 11 3 4 3 4 14 3 4 3 4 14 3 4 3 4 3 4 21 2 4 3 4 13 2 3 2 2 9 2 3 2 2 9 2 3 2 2 2 2 13 2 2 2 2 8 4 3 3 3 13 4 3 3 3 13 4 3 3 3 4 3 20 3 2 3 3 11 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 3 23 2 2 3 3 10 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24 3 2 4 2 11 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 18 3 2 2 3 10 4 4 2 3 13 4 4 2 3 13 4 4 2 3 4 3 20 3 2 3 3 11 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 3 23 2 4 2 4 12 4 4 4 3 15 4 4 4 3 15 4 4 4 3 4 3 22 2 3 2 2 9 3 3 4 4 14 3 3 4 4 14 3 3 4 4 3 4 21 4 2 4 4 14 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16 4 4 3 2 13 4 4 3 2 13 4 4 3 2 4 2 19 3 2 3 3 11 4 4 3 4 15 4 4 3 4 15 4 4 3 4 4 4 23 3 3 3 3 12 2 3 4 2 11 2 3 4 2 11 2 3 4 2 2 2 15 2 2 2 2 8 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 18 2 3 1 4 10 2 2 3 3 10 2 3 3 3 11 4 3 3 3 4 3 20 3 3 3 3 12 3 3 2 3 11 2 3 2 3 10 3 3 3 3 3 3 18 3 3 2 2 10
Y Y Y Y 1 2 3 4 Jml 2 2 2 2 8 2 2 2 4 10 4 2 2 3 11 3 3 3 3 12 3 3 3 4 13 3 2 3 4 12 2 3 3 3 11 3 2 4 2 11 3 3 3 3 12 3 3 3 4 13 2 4 4 4 14 2 2 3 2 9 2 1 2 3 8 3 3 3 3 12 4 4 4 3 15 2 2 2 2 8 3 2 2 4 11 4 3 4 4 15 3 3 3 4 13 2 3 3 3 11 2 2 2 4 10 3 4 4 4 15 3 3 3 4 13 4 2 4 3 13 4 4 4 4 16 2 1 2 4 9 3 2 3 4 12 2 2 3 2 9 2 2 2 3 9 3 3 3 4 13 3 2 3 3 11
No 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62
X1. X1. X1. X1. X2. X2. X2. X2. X3. X3. X3. X3. X3. X3. X4. X4. X4. X. 1 2 3 4 Jml 1 2 3 4 Jml 1 2 3 4 5 6 Jml 1 2 3 4 Jml 2 2 2 2 8 2 3 2 3 10 3 3 3 3 3 3 18 3 3 2 2 10 2 2 2 3 9 3 3 2 3 11 3 2 2 3 3 2 15 3 3 2 2 10 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 2 2 3 3 2 15 3 3 3 2 11 3 3 3 3 12 2 3 3 3 11 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 12 4 4 3 2 13 2 2 2 3 9 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 2 2 2 3 9 2 2 2 3 2 2 13 3 2 3 2 10 3 3 3 4 13 2 3 2 3 10 4 4 4 3 4 4 23 3 4 3 3 13 3 3 3 4 13 4 3 2 3 12 4 4 4 3 4 4 23 3 4 3 3 13 3 3 4 4 14 2 3 4 4 13 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 3 15 3 3 2 2 10 2 3 2 4 11 3 4 4 4 3 4 22 4 3 2 3 12 2 2 2 3 9 2 2 2 3 9 3 3 3 3 3 3 18 3 3 2 2 10 2 2 2 2 8 2 2 2 2 8 2 2 2 2 2 2 12 2 2 2 2 8 3 3 2 3 11 2 3 2 2 9 3 3 3 2 3 3 17 2 3 2 2 9 3 3 3 3 12 4 2 2 3 11 3 2 2 3 3 2 15 3 3 3 4 13 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 3 15 3 3 2 3 11 3 3 3 3 12 4 2 2 3 4 2 17 3 4 2 3 12 4 4 2 3 13 2 3 3 4 12 3 4 4 4 3 4 22 4 3 2 3 12 2 2 4 4 12 3 4 2 3 12 4 2 2 3 4 2 17 3 4 4 2 13 3 3 2 3 11 3 2 3 3 11 4 3 3 3 4 3 20 3 4 2 2 11 2 2 2 3 9 2 2 3 3 10 4 3 3 3 4 3 20 3 4 2 2 11 2 2 3 3 10 3 2 2 3 10 4 3 3 3 4 3 20 3 4 3 2 12 2 2 3 3 10 3 2 3 3 11 3 3 2 3 3 3 17 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 2 2 3 3 10 3 4 3 3 3 4 20 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 3 3 2 3 11 4 3 3 3 4 3 20 3 4 3 3 13 3 3 3 3 12 1 3 3 3 10 4 2 3 3 4 2 18 3 4 3 3 13 2 2 3 2 9 2 3 1 3 9 2 3 3 3 2 3 16 3 2 3 3 11 3 3 3 3 12 3 3 2 4 12 2 3 2 4 2 3 16 4 2 3 2 11 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 12 4 4 3 4 15 2 4 3 3 12 4 4 3 3 4 4 22 3 4 3 3 13 2 2 2 4 10 3 3 2 3 11 3 3 3 3 3 3 18 3 3 2 4 12 3 3 2 3 11 3 4 3 3 13 3 4 4 3 3 4 21 3 3 2 3 11
Y Y Y Y 1 2 3 4 Jml 3 2 2 3 10 3 2 2 3 10 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 2 2 4 3 11 2 2 3 2 9 3 2 3 4 12 3 2 3 4 12 3 4 3 4 14 3 2 3 3 11 2 2 2 3 9 2 2 2 2 8 3 2 3 3 11 2 2 3 3 10 4 4 4 4 16 3 3 3 4 13 3 3 4 3 13 4 2 2 4 12 2 3 3 4 12 2 3 2 4 11 2 2 2 4 10 2 3 2 3 10 2 3 2 3 10 3 2 2 4 11 3 3 3 4 13 3 1 2 2 8 3 2 3 2 10 3 3 3 3 12 4 3 4 4 15 3 2 2 3 10 4 3 3 3 13
No 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90
X1. X1. X1. X1. X2. X2. X2. X2. X3. X3. X3. X3. X3. X3. X4. X4. X4. X. 1 2 3 4 Jml 1 2 3 4 Jml 1 2 3 4 5 6 Jml 1 2 3 4 Jml 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 4 3 3 3 19 3 3 3 3 12 4 4 4 3 15 3 2 3 4 12 3 4 3 4 3 4 21 4 3 4 3 14 4 4 3 2 13 2 3 3 3 11 2 4 3 3 2 4 18 3 2 3 3 11 3 3 3 3 12 3 3 2 3 11 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 12 3 3 3 4 13 3 3 3 2 11 3 3 3 2 3 3 17 2 3 3 2 10 3 3 3 2 11 3 3 3 3 12 4 4 2 3 4 4 21 3 4 3 2 12 3 3 4 3 13 3 2 3 3 11 3 3 2 3 3 3 17 3 3 4 3 13 2 2 3 3 10 2 3 3 3 11 3 3 3 3 3 3 18 3 3 4 3 13 3 3 3 2 11 3 3 2 3 11 4 3 3 3 4 3 20 3 4 4 3 14 3 3 2 3 11 3 4 3 3 13 4 3 4 3 4 3 21 3 4 4 3 14 2 2 3 2 9 2 2 3 3 10 3 3 4 3 3 3 19 3 3 3 2 11 3 3 4 2 12 2 3 2 3 10 3 4 3 3 3 4 20 3 3 4 2 12 3 3 4 3 13 2 3 2 2 9 2 4 3 2 2 4 17 2 2 4 2 10 3 3 4 3 13 2 3 2 4 11 3 4 4 4 3 4 22 4 3 4 3 14 3 3 3 4 13 3 4 2 4 13 3 3 4 4 3 3 20 4 3 3 3 13 2 2 4 2 10 3 3 3 4 13 4 4 3 4 4 4 23 4 4 4 3 15 2 2 3 2 9 3 3 3 4 13 3 4 3 4 3 4 21 4 3 3 3 13 3 3 4 2 12 4 3 3 4 14 3 4 3 4 3 4 21 4 3 4 3 14 3 3 4 3 13 4 3 4 3 14 3 3 3 3 3 3 18 3 3 4 2 12 4 4 3 3 14 3 2 4 3 12 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 2 11 3 3 2 3 11 2 2 3 2 9 4 3 3 2 4 3 19 2 4 2 3 11 3 3 3 2 11 3 2 2 2 9 4 2 2 2 4 2 16 2 4 3 3 12 3 3 3 2 11 3 3 3 4 13 3 3 2 4 3 3 18 4 3 3 3 13 3 3 3 2 11 3 3 3 3 12 3 2 3 3 3 2 16 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 4 3 3 3 4 3 20 3 4 3 2 12 3 3 3 4 13 3 3 3 3 12 3 3 2 3 4 3 18 3 3 3 3 12 3 3 3 4 13 3 2 3 3 11 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 12 2 2 3 4 11 3 2 3 4 12 3 4 3 4 3 4 21 4 3 3 4 14
Y Y Y Y 1 2 3 4 Jml 3 3 3 3 12 2 3 4 3 12 3 3 4 2 12 3 2 3 3 11 3 3 3 3 12 3 3 3 4 13 2 3 3 3 11 3 3 2 3 11 3 2 3 4 12 4 3 3 4 14 2 3 2 3 10 3 2 3 3 11 3 2 3 2 10 3 2 3 3 11 4 2 3 3 12 3 3 2 4 12 3 3 2 3 11 3 3 3 3 12 3 4 3 3 13 2 4 4 3 13 2 3 3 4 12 2 2 3 4 11 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 4 13 3 3 3 3 12 2 3 3 3 11 2 3 2 3 10
Lampiran 1: Hasil Output Validitas
Item-Total Statistics Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
VAR00001
64.17
111.316
.594
.938
VAR00002
64.13
110.947
.650
.937
VAR00003
64.27
110.340
.693
.937
VAR00004
64.27
107.513
.831
.934
VAR00005
64.17
111.316
.594
.938
VAR00006
64.10
110.990
.686
.937
VAR00007
64.27
110.340
.693
.937
VAR00008
64.30
107.528
.848
.934
VAR00009
64.10
111.472
.607
.938
VAR00010
64.10
110.990
.686
.937
VAR00011
64.27
110.340
.693
.937
VAR00012
64.30
107.528
.848
.934
VAR00013
64.10
111.472
.607
.938
VAR00014
64.47
113.844
.450
.940
VAR00015
64.97
117.275
.301
.942
VAR00016
64.70
114.010
.457
.940
VAR00017
64.73
111.720
.599
.938
VAR00018
64.57
114.323
.413
.941
VAR00019
64.67
112.161
.589
.938
VAR00020
64.87
110.464
.619
.938
VAR00021
64.50
110.534
.687
.937
VAR00022
64.10
111.472
.607
.938
Lampiran 2: Hasil Output Reliabilitas
Reliability Statistics Cronbac
N of
h's Alpha
Items
.940
22
Lampiran 3: Hasil Output Regresi Linear Sederhana Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model
B
Std. Error
1(Constant)
.393
.862
X
.205
.016
a. Dependent Variable: Y
Lampiran 4 Hasil Output Normalitas
Coefficients Beta
t
.811
Sig.
.456
.650
13.024
.000
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Standardized Residual N Normal Parameters
90 a,b
Mean Std. Deviation
Most Extreme Differences
.0000000 .99436615
Absolute
.067
Positive
.067
Negative
-.064
Kolmogorov-Smirnov Z
.633
Asymp. Sig. (2-tailed)
.818
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Lampiran 5: Hasil Output Uji t
Coefficients
a
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
Model
B
Std. Error
1(Constant)
.393
.862
X
.205
.016
Beta
t
.811
Sig. .456
.650
13.024
.000
a. Dependent Variable: Y
Lampiran 9: Hasil Output Uji R2
b
Model Summary
Model 1
R .811
R Square a
a. Predictors: (Constant), X b. Dependent Variable: Y
.658
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate .655
1.040
