PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING SECARA KESELURUHAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus pada Bank BNI Pekalongan) The Influence Of Overall Internet Banking Service Quality To Customer’s Satisfaction ( A Case Study on Bank BNI Pekalongan ) Siti Nurhayati dan Wenti Ayu Sunarjo (Universitas Pekalongan) Abstract The aims of this research is to analize the dimensions of internet banking, there have 3 dimensions : (1) online customer service quality, (2) online information system quality, and (3) banking service product quality, and their influence to customer’s satisfaction. The analyze done by intervening regression model with SPSS, and than examine both partial and simultaneous hypothesis. The sample amount 152 customers of BNI Pekalongan that using the internet banking service. The procedures of analysis are : a. testing the instrument with validity and reliability, b. testing the classic assumption with normality, multicolinearity,and heteroscedasticity, c. intervening regression analysis with 2 models (substructure) regressions, d. testing the partial and simultan hypothesis The result of substructure 1 regression, show that on partial test, 3 independent variables above has the positive and significance influence to overall internet banking quality service at the level of significance 95 % ( or at α 5 % ). On the simultaneous test also has the significance influence result. The test hypothesis of substructure 2 regression, showthat overall internet banking quality service has the significance influence. By those result, the management of BNI Pekalongan must optimalized the quality of internet banking service that can increasing the customer’s satisfaction, because it was make the positive effect of corporate image by the word of mouth informations. KEYWORDS : customer service; information system internet banking
LATAR BELAKANG Industri perbankan dan jasa keuangan dewasa ini dihadapkan pada persaingan
yang
sangat
ketat,
kompleks, dan perubahan lingkungan bisnis yang sangat cepat. Persaingan bisnis perbankan menjadi semakin ketat setelah perbankan asing ikut
yang sama. Sedangkan bank asing secara
umum
memiliki
kelebihan
dalam hal nama besar yang sudah mendunia,
pilihan
produk
yang
inovatif, serta jaringan global. Situasi ini menggambarkan bahwa betapa ketatnya persaingan untuk meraih pangsa pasar yang lebih luas. Hal ini
memperebutkan nasabah pada pasar 1
sejalan dengan apa yang dinyatakan
banking, maupun Automatic Teller
oleh Lovelock (2004) bahwa sektor
Machine (ATM) dengan cara saling
jasa
melengkapi
merupakan sektor yang paling
(Dabholkar,
besar mengalami perubahan akibat dari
Delivery
cepatnya perubahan yang dialami oleh
terbangunnya hubungan yang semakin
faktor lain seperti perubahan teknologi
baik dengan pelanggan yang bisa
yang secara langsung menaikkan iklim
menggunakan salah satu dari internet
kompetisi di dalam industry perbankan
banking, phone banking, atau ATM,
Di
dalam
bisnis
sektor
tetapi
channel
1996).
lebih
mengakibatkan
dimungkinkan
dalam
perbankan terdapat delivery channel
kombinasi (Lang dan Coltage, 2003;
untuk
Patricio et al., 2003; Ramsay dan
memberikan
pelayanan
kepada
kemudahan nasabah
yang
Smith, 1999). Evaluasi pelanggan
berupa layanan yang menggunakan
dalam memilih layanan otomatis dan
elektronik banking ( E-Banking ).
keinginan
Beberapa
pilihan
manfaat
e-banking
bagi
mereka khusus
menggunakan
secadar
langsung
industri perbankan adalah : pertama,
dipengaruhi oleh persepsi dari atribut
menunjukkan merk yang lebih baik
yang terkait dengan pilihan tertentu
dan responsif terhadap pasar, kedua,
(Dabholkar, 1996).
untuk
memaksimalkan
bank
dan
keuntungan
latar
belakang
Layanan
yang diuraikan di muka, memunculkan
menawarkan
permasalahan yang berkaitan dengan
kesempatan yang sempurna untuk
kepuasan pelanggan (nasabah) yang
memaksimalkan keuntungan (Olga,
menggunakan layanan online (internet
2003).
banking)
otomatis
pemiliknya.
Berdasarkan
e-banking
Nasabah menggunakan banking
perbankan layanan
cenderung
yang
internet
Pekalongan.
bank Oleh
BNI
Cabang
karena
itu,
internet
permasalahan yang akan dikaji dalam
memanfaatkan
penelitian ini bisa dijelaskan dalam
layanan untuk delivery channel baik berupa
di
banking,
rumusan sebagai berikut :
phone 2
1. Apakah online customer service quality
berpengaruh
signifikan
terhadap overall interner banking service quality ?
berpengaruh
PENGEMBANGAN HIPOTESIS 1. Pengaruh
Online
Customer
Service Quality terhadap Overall
2. Apakah online information system quality
KERANGKA KONSEPTUAL DAN
Internet Banking Service Quality
signifikan
Curry dan Penman (2004);
terhadap overall interner banking
Patricio et al. (2003); Yang dan Fang
service quality ?
(2004)
3. Apakah banking service product quality
berpengaruh
signifikan
menggambarkan
layanan
bahwa
internet
mempengaruhi
banking
kualitas
terhadap overall internet banking
pelanggan.
service quality ?
meneliti
proses
dimana
dimensi
kualitas
layanan
internet
banking
4. Apakah overall internet banking service
quality
signifikan
terhadap
berpengaruh customer
satisfaction? Tujuan yang
Kerangka
kepuasan kerja
yang
secara keseluruhan adalah : kualitas layanan
pelanggan
online,
mutu
system online, dan kualitas layanan dicapai dari
penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Menguji pengaruh online customer
produk perbankan dilakukan oleh Jun dan Cai (2001). Berdasarkan
konsep-konsep
service quality, online information
teoritis yang dijelaskan di muka, dapat
system quality, banking service
dirumuskan
product quality terhadap overall
sebagai berikut :
interner banking service quality
H1. Online customer service quality
baik secara parsial maupun secara
berpengaruh positif terhadap overall
simultan
internet banking service quality.
hipotesis
penelitian
2. Menguji pengaruh overall internet banking service quality terhadap customer satisfaction.
3
2. Pengaruh
Online
Information
3. Pengaruh
Banking
Service
System Quality terhadap Overall
Product Quality terhadap Overall
Internet Banking Service Quality
Internet Banking Service Quality
Kualitas
sistem
sangat
Hasil penelitian menunjukkan
penting untuk internet banking bagi
bahwa
pengguna
secara
perbankan merupakan faktor penting
keseluruhan, karena hal itu adalah key
yang berpengaruh terhadap persepsi
enabler untuk layanan yang ingin
nasabah
mereka gunakan (Jun dan Cai, 2004).
perbankan
Jika sistem informasi tidak bekerja
(Jayawardhena dan Foley, 2000).
layanan
internet
dengan baik, pelanggan tidak dapat melakukan
transaksi
atau
akses
kualitas
layanan
atas
kualitas
secara
Cho
produk
dan
layanan
keseluruhan
Park
(2001)
menyatakan bahwa berbagai ragam
informasi, dan persepsi mereka adalah
produk bisa berpengaruh
mengorbankan kualitas layanan (Yang
kepuasan pembelanja internet. Dengan
dan Fang, 2004).
demikian
Jika
situs
web
tidak
berbagai
mempengaruhi
friendly,
terhadap kualitas
akan
memberikan
produk
dan
beragam fitur sangat penting untuk
informatif, atau desain web tidak user maka
terhadap
persepsi
pelanggan
layanan
internet
dampak negatif pada persepsi nasabah
perbankan (Jun dan Cai, 2001; Yang
terhadap kualitas
dan Fang, 2004). Dari penjelasan-
banking
secara
layanan
internet
keseluruhan,
dan
penjelasan
tersebut
dapat
ditarik
sebaliknya. Oleh karena itu dapat
hipotesis ke tiga sebagai berikut :
dirumuskan hipotesis ke dua sebagai
H 3. Banking service product quality
berikut :
berpengaruh
positif
terhadap
H 2. Online information system quality
overall internet banking service
berpengaruh positif terhadap overall
quality
internet banking service quality
4
4. Pengaruh Banking
Overall
Internet
perbankan secara keseluruhan juga
Service
Quality
lebih baik. Berdasarkan
Terhadap Customer Satisfaction Sejumlah
penelitian
yang
tersebut
maka
penjelasan
dapat
dirumuskan
telah dilakukan menunjukkan bahwa
hipotesis ke empat sebagai berikut :
kualitas
positif
H 4. Overall internet banking service
kepuasan
quality berpengaruh positif terhadap
pelayanan
berhubungan
secara
dengan
pelanggan dalam lingkungan online
customer satisfaction
(Han dan Baek,2004; Yang dan Fang,
Atas dasar kerangka konseptual
2004). Secara intuitif, pelanggan lebih
dan
hipotesis
berpersepsi lebih baik atas kualitas
dikembangkan sebagaiman dijelaskan
layanan online, dan memungkinkan
di
kepuasan mereka terhadap layanan
sbustruktur penelitian sebagai berikut.
muka,
maka
penelitian
dapat
yang
disusun
Gambar 1 Substruktur Penelitian Online Customer Service Quality (X1)
Online Information System Quality (X2)
H1
Overall Internet Banking Service Quality (Y1)
H2
H4
Customer Satisfaction (Y2)
H3 Banking Service Product Quality (X3)
5
variabel penelitian juga menunjukkan
METODE PENELITIAN Jenis penelitian ini adalah “Test
angka alpha cronbach untuk semua
Hypothesis Research” yaitu penelitian
variabel berada diatas 0,7, sehingga
yang diawali dengan adanya riset gap sebagai dasar untuk mengembangkan hipotesis, dan kemudian dilakukan pengujian terhadap hipotesis yang
dinyatakan semua variabel penelitian adalah reliable. 2. Pengujian
Sebuah regresi dikatakan baik
Pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive, dengan sampel
adalah
nasabah
pemilik rekening simpanan (berupa Tabungan dan Giro), dan transaksinya lebih sering menggunakan layanan internet (internet banking). Jumlah sampel ditentukan dengan metode Slovin (Siti Nurhayati, 2012), yang diperoleh sebanyak 152 nasabah.
HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Pengujian Instrumen Penelitian Hasil
pengujian
validitas
untuk setiap butir pertanyaan yang diajukan
pada
semua
variabel
penelitian menunjukkan hasil valid yang
ditunjukkan
Regresi
(Asumsi Klasik)
dikembangkan tersebut.
kreteria
Asumsi
oleh
tingkat
signifikansi berada dibawah α 5 %. Kemudian pengujian reliabilitas setiap
apabila
memenuhi
kreteria
“Best
Linear Unbiased Estimator (BLUE estimate)”. Oleh karena itu perlu dilakukan pengujian terhadap model regresi yang digunakan. a. Uji Normalitas Pengujian normalitas data yang dilakukan
dengan
“Uji
Kolmogorov-Smirnov”
dan
ditentukan toleransi kesalahan ( α ) sebesar 5 %.
Hasil pengujian
menunjukkan
bahwa
Asymp.Sig
(2-tailed)
nilai
≥
5
%,
sehingga dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal. b. Uji Multikolinearitas Hasil
pengujian
yang
dilakukan
menunjukkan bahwa nilai Variance Infloating Factor (VIF) dari semua variabel berada dibawah angka 10 sehingga dapat disimpulkan bahwa 6
dalam model regresi ini tidak terjadi
Output dari analisis regresi
gejala multikolininear.
substruktur
c. Uji Heteroskedastisitas
menghasilkan
Hasil pengujian heteroskedastisitas menunjukkan angka Sig-t
≥ α 5 %
yang berarti bahwa dalam model ini
1
dengan
SPSS
persamaan
regresi
sebagai berikut : Y1 = 0,442 + 0,088 X1 + 0,318 X2 + 0,108 X3 + e
tidak terjadi gejala heteroskedastis.
Dari
persamaan
regresi
Berdasarkan hasil pengujian
substruktur 1 tersebut menunjukkan
asumsi regresi (asumsi klasik) yang
bahwa variable X1 (Online Customer
meliputi
Service
uji
normalitas,
uji
dan
unu
Information System Quality), dan X3
heteroskedastisitas
sebagaimana
(Banking Service Product Quality)
dijelaskan
menunjukkan
berpengaruh secara positif terhadap
bahwa model regresi yang digunakan
variabel Y1 (Overall Internet Banking
dalam penelitian ini memenuhi kreteria
Service Quality).
BLUE estimate, dan layak untuk
Model Regresi II :
digunakan.
Pengaruh variabel Y1 terhadap Y2
multikolinearitas,
di
muka
3. Regresi Intervening
Quality),
X2
(Online
Model ini digunakan untuk
Model Regresi I :
menganalisis ada/tidaknya pengaruh
Model ini digunakan untuk
antara
Overall
menganalisis ada/tidaknya pengaruh
Quality
(Y1)
antara Online Customer Service Quality
satisfaction (Y2). Hasil output analisis
(X1),
regresi substruktur 2 dengan SPSS
Online
Information
System
Internet terhadap
customer
Quality (X2), dan Banking Service
menghasilkan
Product
sebagai berikut : Y2 = 10,501 +
Quality
(X3)
terhadap
variabel Overall Internet Banking Quality (Y1).
persamaan
Banking
regresi
0,625 Y1 + e Persamaan tersebut menunjukkan bahwa variabel Y1 (Overall Internet
7
Banking Quality) berpengaruh secara
System Quality, dan Banking
positif
Service
terhadap
Y2
(customer
Product
Quality)
satisfaction).
secara
3. Pengujian Hipotesis
menunjukkan nilai signifikansi
a. Pengujian
hipotesis
bersama
berada
model
dibawah
juga α
yang
ditetapkan (nilai sig ≤ 5 %),
regresi I Hasil
pengujian
sehingga
dapat
disimpulkan
hipotesis secara parsial (t test)
bahwa
untuk
secara simultan juga signifikan.
model
menunjukkan
regresi bahwa
I nilai
pengujian
b. Pengujian
signifikansi dari variabel X1,
hipotesis
hipotesis
model
regresi II
X2, dan X3 terhadap Y1 berada
Hasil
pengujian
dibawah α yang ditetapkan
hipotesis pada model regresi II
( nilai sig ≤ 5 % ), sehingga
menunjukkan
dapat
disimpulkan
bahwa
signifikansinya
Online
Customer
Service
bawah α yang ditetapkan (nilai
Quality, Online Information
sig ≤ 5 %), sehingga dapat
System Quality, dan Banking
disimpulkan bahwa variabel
Service Product Quality secara
Y1 (Overall Internet Banking
sendiri-sendiri
Quality) berpengaruh positif
berpengaruh terhadap
(parsial) signifikan
Overall
dan
Internet
Sedangkan pengujian
hipotesis
nilai
berada
signifikan
variabel
Banking Service Quality.
bahwa
Y2
di
terhadap (customer
satisfaction). untuk secara
4.
Pembahasan a.
Online
customer
service
simultan (F test) dari ke 3
quality berpengaruh positif
variabel X1, X2, dan X3
dan
(Online
Service
overall
internet
Quality, Online Information
service
quality.
Customer
signifikan
terhadap banking Hal
ini 8
memberikan gambaran bahwa kualitas
pelayanan
nasabah secara
kepada
Quality berpengaruh positif
BNI
Pekalongan
dan
online
merupakan
overall
dimensi penting bagi kualitas pelayanan internet banking secara
b. Online Information System
keseluruhan,
yang
signifikan internet
Sebuah sistem informasi dengan
kinerja
memungkinkan
kepuasan nasabah.
melakukan positif
banking
service quality.
diharapkan berdampak pada
Semakin
terhadap
tinggi untuk transaksi
perbankan
sendiri
melalui
persepsi pelanggan tentang
sistem komputerisasi, tanpa
kualitas
harus
pelayanan
secara
melakukan
interaksi dengan
online dalam konteks internet
secara
langsung
banking,
petugas
bank.
memungkinkan
bahwa
kualitas
online
secara
pelayanan
Kemudahan
penggunaan,
ketepatan,
keseluruhan
keamanan, maupun estetika
dianggap lebih baik. Hasil
adalah dimensi-dimensi yang
penelitian ini mendukung apa
harus
yang sudah diteliti oleh Han
meningkatkan
dan Baek (2004) yang di
pelayanan internet banking
dalam
secara keseluruhan.
penelitiannya
menghasilkan
adanya
diperhatikan
Hasil
untuk kualitas
penelitian
ini
hubungan positif antara Online
juga mendukung penelitian
Customer
Quality
yang dilakukan oleh Jun dan
internet
Cai (2001) yang menyatakan
dengan
Service overall
banking service quality.
bahwa
antara
Online
Information System Quality memiliki
hubungan
positif
9
dengan
c.
overall
internet
(Jun dan Cai, 2001; Yang dan
banking service quality.
Fang, 2004), dan pelanggan
Banking
lebih menyukai perusahaan
service
product
quality berpengaruh positif
online
dan
layanan dan fitur produk yang
signifikan
overall
terhadap
interner
d. Overall
penelitian
menawarkan
beragam.
banking
service quality. Hasil
yang
ini
service
internet
quality
banking
berpengaruh
menunjukkan bahwa kualitas
positif dan signifikan terhadap
layanan
customer satisfaction.
produk
dipublikasikan
yang melalui
Pengaruh
positif
dari
internet banking oleh bank
Overall internet banking service
BNI
quality
Pekalongan
bisa
terhadap
customer
memberikan informasi yang
satisfaction menunjukkan bahwa
berarti bagi nasabah secara
ketika kualitas layanan internet
langsung, tanpa harus datang
banking
ke
dipersepsikan baik, maka nasabah
BNI
dan
bertransaksi
langsung dengan para petugas
secara
keseluruhan
merasakan kepuasan.
bank.
juga
Cho dan Park (2001)
SIMPULAN DAN IMPLIKASI
menyatakan
1.
bahwa
Simpulan Hasil Penelitian
berbagai produk berpengaruh
Berdasarkan hasil analisis
pada kepuasan pembelanja
dan
internet.
dilakukan dapat ditarik simpulan
Dengan demikian
pembahasan
yang
sudah
keragaman produk dan fitur
sebagai berikut :
sangat
a. Variabel Kualitas Pelayanan
penting
untuk
mempengaruhi
persepsi
Internet
pelanggan
kualitas
indicator :
atas
Banking
dengan
Online
Customer
layanan internet perbankan 10
Service
Quality,
Online
Information System Quality,
dimensi
dan Banking Service Product
banking, terutama dalam 3
Quality secara parsial maupun
dimensi
secara simultan berpengaruh
Customer
positif dan signifikan terhadap
Online
Overall
Quality, dan Banking Service
Internet
Banking
Quality.
layanan
internet
berupa
Online
:
Service
Quality,
Information
System
Product Quality
b. Variabel
2.
pelayanan terbaik atas seluruh
Overall
Internet
c. Lembaga
perbankan
yang
internet
akan
Banking Quality berpengaruh
berbasis
positif dan signifikan terhadap
membantu terciptanya jalinan
Customer Satisfaction.
relasi
Implikasi Penelitian Hasil
penelitian
ini
yang baik dengan
pelanggannya
dengan
menyediakan
kemudahan
memberikan beberapa implikasi
layanan dan estetika dalam
teoritis
bertransaksi secara online.
berkaitan
perspektif
dengan
pelayanan
internet
d. Layanan
internet
banking oleh sebuah lembaga
akan
berdampak
perbankan, yaitu :
penurunan biaya operasional
a. Setiap
lembaga
bisnis
seperti
tanggung
jawab
penggunaan
menyediakan
barang
memiliki untuk
dan/atau
jasa
yang
dapat
efisiensi
penurunan biaya
banking pada
dalam karyawan, promosi
karena pelanggan yang puas
memberikan kepuasan kepada
cenderung
pelanggan melalui penyediaan
menyampaikan
layanan yang berkualitas.
word of mouth tentang citra
b. Bank,
sebagai
lembaga
untuk informasi
perusahaan.
penyedia jasa keuangan harus mampu
memberikan 11
DAFTAR PUSTAKA Cho,
N. dan Park, S. (2001). “Development of Electronic Commerce User Customer Satisfaction Index (ECUSI) for Internet Shopping”; Industrial Management and Data System, Vol. 101 No. 8 Curry, A. and Penman, S. (2004). “The Relative Important of Technplogy in Enchancing Customer Relationship in Banking – a Scottish Perspective”; Managing Service Quality, Vol. 14 No. 4. Dabholkar, P. (1996) “Customer Evaluation of New Technology Based SelfService Options : an Investigation of Alternative Models of Service Quality”; International Journal of Research In Marketing, Vol. 13 (1). Han, S. and Baek, S. (2004). “Antesedents and Consequences of Service Quality in Online Banking, an Application of The SERVQUAL Instrument”; Advaces in Consumers Research, Vol. 31 Jayawardhena, C. (2004) “Measurement of Service Quality in Internet Delivered Servives : the Development and Validation of an Instrument”; Journal of
Marketing Management, Vol. 20 No. 2 Jun, M. and Cai, S. (2001). “The Key Determinants of Internet Banking Service Quality : a Content Analysis”, The International Journal of Banking Marketing, Vol. 19 No. 17 Lang, B. and Colgate, M (2003). “Relationship Quality On-line Banking and The Information Tevhnology Gap”; International Journal of Bank Marketing, 21 (1) Lovelock, Christhoper (2004). “Service Marketing”; Prentice Hall, New Jersey : fifth edition Olga, Lustik (2003). “E Banking in Estonia Reasons an Benefits of The Rapid Growth”; Tartu Univercity Press Patricio L, Fisk R.P. and Cunha, J.F. (2003). “Improving Satisfaction With Bank Service Offeringa : Measuring the Contribution of Each Delivery Channel”; Managing Service Quality, 13 (6) Ramsay, J and Smith M (1999). “Managing Customer Channel Usage in The Australian Banking Sector”; Managerial Auditing Lournal, 14 (7) Siti Nurhayati, 2012. “Metodologi Penelitian Praktis” edisi dua; Unikal Press
12
