PENGARUH SMS BANKING TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM BERTRANSAKSI (STUDI KASUS: SMS BANKING BANK BTN)
THE INFLUECE OF SMS BANKING TOWARD CUSTOMER SATISFACTION IN TRANSACTION PROCESS (CASE STUDY: SMS BANKING BANK BTN)
TUGAS AKHIR
Disusun untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan pendidikan Diploma III
Program Studi Manajemen Pemasaran Jurusan Administrasi Niaga
Oleh: Rizal Fahmi Kusnendar 105231029
POLITEKNIK NEGERI BANDUNG 2013
ABSTRAK Sms banking pada era sekarang ini memberikan pelayanan yang memudahkan nasabahnya dalam melakukan transaksi yang berhubungan dengan
kegiatan bank, akan tetapi banyak hal yang membuat layanan sms banking itu sendiri menjadi kurang lancar yang disebabkan oleh ketersediaan server yang kurang baik atau jaringan dari provider yang mengalami gangguan dan mengakibatkan kegiatan nasabah dalam melakukan transaksi terganggu serta kepuasan nasabah terhadap layanan sms banking berkurang. Bukan tidak mungkin pengguna sms banking akan menurun pada kemudian hari karena kurangnya kepuasan. Agar tidak terjadinya penurunan pengguna sms banking, maka dalam penelitian ini mencari faktor yang memberikan kepuasan nasabah dilihat dari e-service quality yang terdiri dari efficiency, fulfillment, system availability, dan privacy. Untuk itu, pihak perusahaan yang menyediakan layanan sms banking dapat mengevaluasi hal tersebut. Dari keempat faktor tersebut hanya terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dalam melakukan transaksi sms banking yaitu efficiency, system availability dan privacy. Kata Kunci : e-service quality, kepuasan konsumen, sms banking
ABSTRACT
Sms banking in today's era is providing services that facilitate its customers in the transaction relating to the activities of the bank, but there is a lot of things that makes SMS banking service itself becomes less fluently because the availability of the server is not good or the network of providers who has disturbance and customer activity resulted in impaired transactions and customer satisfaction for sms banking services is reduced. It is not possible if sms banking users will decrease in the future due to a lack of satisfaction. In order not to decrease the occurrence of sms banking users, in this research looking for the factors that gives customer satisfaction which is seen by e-service quality consisting of efficiency, fulfillment, system availability, and privacy. So that the company which is providing sms banking can evaluate it. From these four factors, only three factors that affect customer satisfaction in sms banking transaction, there are efficiency, system availability and privacy. Keywords: e-service quality, customer satisfaction, sms banking.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena berkat
rahmat dan ridho-Nya, penulis dapat menyelesaikan laporan tugas akhir ini yang
berjudul Pengaruh Sms Banking Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam
Bertransaksi (Studi Kasus: Sms Banking Bank BTN) dapat selesai tepat pada waktunya.
Dalam pengerjaan tugas akhir ini penulis sadar banyak pihak yang telah
membantu menyelesaikan laporan ini dan juga penulis menyadari tanpa bantuan
pihak lain laporan tugas akhir ini tidak akan selesai tepat pada waktunya. Oleh
karena itu ,penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu dan khususnya kepada : 1. Bapak Suparjo dan Ibu Teti Resmiati selaku kedua orang tua penulis yang telah banyak mendukung tanpa henti baik moral maupun materil kepada penulis. 2. Ina Andriani, S.E yang tak hentinya memberikan dorongan dan arahan kepada penulis. 3. Dosen Pembimbing Drs. Iwan Mulyawan, MBA yang senantiasa memberikan arahan dan bimbingannya. 4. Drs. Eddy Syah Yahya, MBA selaku wali kelas dan Ketua Program Studi Manajemen Pemasaran D3 yang selalu mengingatkan penulis beserta mahasiswa Manajemen Pemasaran angkatan 2010 dalam pengerjaan tugas akhir ini. 5. Rekan-rekan satu pembimbing yang selalu membantu penulis ketika mendapatkan kesulitan. 6. Arini Febriani yang selalu mengingatkan dan memotivasi penulis selama pembuatan laporan tugas akhir ini. 7. Rekan-rekan Marketing 2010 yang saling membantu dalam pengerjaan tugas akhir ini. 8. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu-satu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan tugas akhir ini jauh dari kata
sempurna. Maka dari itu, penulis mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak
yang bersifat membangun untuk perbaikan bagi penulis khususnya dan bagi pembaca pada umumnya dimasa yang akan datang.
Bandung, Juli 2013
Penulis
DAFTAR ISI
ABSTRAK
i
ABSTRACT
ii
KATA PENGANTAR
iii
DAFTAR ISI....................................................................................................................... v
DAFTAR TABEL.............................................................................................................. vi DAFTAR GAMBAR ........................................................................................................ vii
BAB I .................................................................................................................................. 1 PENDAHULUAN .............................................................................................................. 1 1.1
Latar Belakang .................................................................................................... 1
1.2
Rumusan Masalah ............................................................................................... 4
1.3
Tujuan dan Manfaat Penelitian ........................................................................... 4
1.3.1
Tujuan Penelitian ........................................................................................ 4
1.3.2
Manfaat penelitian....................................................................................... 4
1.4
Sistematika Penulisan ......................................................................................... 5
1.5
Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................................. 6
BAB II................................................................................................................................. 7 TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................................................... 7 2.1
Pengertian Jasa .................................................................................................... 7
2.1.1
Karaketeristik Jasa ...................................................................................... 8
2.2
E-Service Quality ................................................................................................ 9
2.3
Kepuasan ........................................................................................................... 10
2.4
Model Penelitian dan Hipotesis ........................................................................ 12
2.4.2
Hipotesis ................................................................................................... 12
BAB III ............................................................................................................................. 14 METODE PENELITIAN .................................................................................................. 14 3.1 3.1.2
Populasi ..................................................................................................... 15
3.1.3
Sampel....................................................................................................... 15
3.1.4
Ukuran Sampel .......................................................................................... 15
3.1.5
Teknik Sampel .......................................................................................... 16
3.2
Riset Desain .................................................................................................. 14
Variabel ............................................................................................................. 16
3.3
Operasional Variabel......................................................................................... 18
3.4 Metode Pengumpulan Data ............................................................................... 21 3.4.1 Desain Kuesioner ...................................................................................... 22 3.4.2.
3.5
Pengukuran Variabel ................................................................................. 23
Metode Analisa ................................................................................................. 23
3.5.1
Analisis Deskriptif .................................................................................... 23
3.5.2
Uji Validitas .............................................................................................. 24
3.5.3
Uji Distribusi Normal................................................................................ 24
3.5.4 Uji Regresi ................................................................................................ 24 BAB IV ............................................................................................................................. 25
ANALISA DAN PEMBAHASAN ................................................................................... 25 4.1
Hasil Penelitian ................................................................................................. 25
4.1.1
Profil Responden ....................................................................................... 25
4.1.2
Uji Validitas .............................................................................................. 27
4.1.3
Uji Reabilitas ............................................................................................ 28
4.1.4
Uji Distribusi Normal................................................................................ 29
4.1.5
Uji Korelasi. .............................................................................................. 30
4.1.6
Uji Regresi Linier ..................................................................................... 31
4.1.7
Uji Regresi Logistik
4.2
32
Pembahasan....................................................................................................... 34
4.2.1 Adakah faktor yang berhubungan antara sms banking terhadap kepuasan konsumen. ................................................................................................................. 34 4.2.2
Bagaimana pengaruh antara sms banking terhadap kepuasan konsumen 35
4.2.3 Faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan nasabah dalam bertransaksi sms banking .............................................................................................................. 35 4.3
Keterbatasan Penulis ......................................................................................... 35
BAB V .............................................................................................................................. 37 KESIMPULAN DAN SARAN......................................................................................... 37 5.1
Kesimpulan ....................................................................................................... 37
5.2
Saran ................................................................................................................. 38
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................................... 39
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Mobile Banking di Indonesia Tabel 3.1 Sample Size
2
3.2 Penilaian Skala Liket Tabel
23
Tabel 4.1 Uji Validitas
27
Tabel 4.2Uji Realibilitas
28
Tabel 4.3 Uji Normalitas 4.4 Korelasi Tabel
29
Tabel 4.5 Model Summary
31
Tabel 4.6 ANOVA
31
Tabel 4.7 Coefficient
32
Tabel 4.8 Hosmer and Lameshow
32
Tabel 4.9Iterartion History
32
Tabel 4.10 Teration History
33
Tabel 4.11 Model Summary
33
Tabel 4.12 Variables in the Equation
34
16
30
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Penelitian Gambar 4.1 Jenis Kelamin Responden
12
Gambar 4.2 Usia Responden
26
Gambar 4.3 Pendidikan Terakhir Responden
26
Gambar 4.4. Pekerjaan Responden
44
25
DAFTAR PUSTAKA (2013). The 3rd Generation of Brandung. Membangun Merk lewat Co-creation. Majalah Marketing. Jakarta, Gramedia. 02/XIII/Februari 2013.
Arikunto, S. (2002). Metodologi Penelitian. Yogyakarta, Bina Aksara.
Istijanto (2005). Riset Sunber Daya Manusia. Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama. Lupiyohadi, R. and A.Hamdani (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta, Salemba 4. Malhotra (2009). Riset Pemasaran, PT Indeks.
Simamora, B. (2004). Riset Pemasaran, Gramedia Pustaka Utama. Sugiama, A. G. (2008). METODE RISET Bisnis dan Manajemen. Bandung, Guardaya Intimarta. Tjiptono, F. (2009). SERVICE MARKETING Esensi & Aplikasi. Yogyakarta, Marknesis. Zeithaml, V. A. (2013). Service Marketing Integrating Consumer Focus Across the Firm. New York, MC Graw Hill.
Nama Nim Tempat dan Tgl. Lahir Status Jurusan Program Studi ALamat
Curriculum Vitae Rizal Fahmi Kusnendar 105231029 Ciamis, 23 Juni 1992 Mahasiswa Administrasi Niaga Manajemen Pemasaran Dusun Pangrumasan Rt 001/Rw 007 Desa Cileungsir Kecamatan Rancah Kabupaten Ciamis 46387
No. Telepon
+6285223362367
E-mail
[email protected]
Jenis Kelamin Agama
Laki-laki Muslim
Tahun 2012-2013
PENDIDIKAN FORMAL Lembaga Pendidikan Manajemen Pemasaran, Politeknik Negeri Bandung (POLBAN) SMA Negeri 1 Ciamis SMP Negeri 1 Ciamis SD Negeri 2 Cileungsir PENGALAMAN BERORGANISASI Organisasi Regenerasi HMAN 2012
2011-2012
Regenerasi HMAN 2011
Danlap
2010 – 2011
Anggota HMAN
Anggota
2005 – 2006
OSIS SMPN 1 Ciamis
2004 – 2005
PASKIBRA SMPN 1 Ciamis
Tahun 2010 - Sekarang
2007 - 2010 2004 - 2007 1998 - 2004
Tahun 2012
PENGALAMAN BEKERJA Perusahaan Bank BTN Ar.Saleh
Keterangan D3
IPS
Jabatan Ketua Pelaksana
Wakil Ketua OSIS Ketua
Keterangan Praktek Kerja Lapangan di Bagian Departemen Marketing selama 3 Bulan.
