KORELASI TINGKAT KEPENTINGAN NASABAH DAN PELAKSANAAN BANK TERHADAP BAURAN PEMASARAN BNI SMS BANKING (Studi Kasus Pada PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta Selatan)
SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum Untuk memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Islam (S.E.Sy)
Oleh: SYARIFAH KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM) FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1430 H/2010
KORELASI TINGKAT KEPENTINGAN NASABAH DAN PELAKSANAAN BANK TERHADAP BAURAN PEMASARAN BNI SMS BANKING (Studi Kasus Pada PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta Selatan)
SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum Untuk memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
Oleh: SYARIFAH NIM. 104046101666
Pembimbing
Dr. JAENAL ARIPIN, M.Ag NIP. 197210161998031004
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM) FAKULTAS SYARI’AH DAN HUKUM UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1430 H/2010
PENGESAHAN PANITIA UJIAN Skripsi yang berjudul Korelasi Tingkat Kepentingan Nasabah dan Pelaksanaan Bank Terhadap Bauran Pemasaran BNI SMS Banking (Studi Kasus Pada PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta Selatan, telah diujikan dalam sidang munaqasyah Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pada tanggal 18 Juni 2010. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Program Strata 1 (S1) pada Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam)
Jakarta, 18 Juni 2010 Dekan,
Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH,MA, MM NIP. 195505051982031012
Panitia Ujian Munaqasyah Ketua
: Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM (............................) NIP. 195505051982031012
Sekretaris
: H. Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag, MH NIP. 197407252001121001
(..........................)
Pembimbing : Dr. Jaenal Aripin, M.Ag NIP. 197210161998031004
(...........................)
Penguji I
: Drs. Burhanuddin Yusuf, MM NIP. 195406181031005
(...........................)
Penguji II
: Dr. H. Umar Al-Haddad, MA
(...........................)
NIP. 196809041994011001
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa: 1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar Strata 1 di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 18 Juni 2010
Syarifah
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul Korelasi Tingkat Kepentingan Nasabah dan Pelaksanaan Bank Terhadap Bauran Pemasaran BNI SMS Banking (Studi Kasus Pada PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta Selatan. Penelitian ini membahas beberapa hal diantaranya, (1) menganalisa penilaian nasabah terhadap tingkat kepentingan atribut - atribut bauran pemasaran BNI SMS Banking, (2) menganalisa penilaian nasabah terhadap tingkat pelaksanaan atribut-atribut bauran pemasaran BNI SMS Banking, (3) menganalisa tingkat kepuasan nasabah terhadap bauran pemasaran BNI SMS Banking, (4) mengetahui korelasi tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan atribut-atribut bauran pemasaran BNI SMS Banking. Dalam penelitian ini, nasabah menilai tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan pada 18 atribut bauran pemasaran BNI SMS Banking. Dari hasil penilaian tersebut diperoleh nilai tingkat kesesuaian bauran pemasaran BNI SMS Banking. Selanjutnya, mencari titik-titik ordinat sumbu X (tingkat pelaksanaan) dan sumbu Y (tingkat kepentingan), sehingga dapat diketahui dimana letak ordinat suatu atribut bauran pemasaran dalam empat kuadran diagram kartesius. Kemudian untuk mengetahui adanya korelasi antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan maka digunakan rumus korelasi rank spearman. Dan untuk menguji signifikansi (apakah hasil koefisien rank spearman dapat digeneralisasikan) korelasi antara tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan terhadap bauran pemasaran BNI SMS Banking, maka digunakan rumus t-test dengan nilai ttabel pada n = 60 adalah 2,000.
v
KATA PENGANTAR
Subhanallah, Sungguh hanya Allah, Dzat yang Maha Suci dan Maha Mengetahui, yang telah mengajarkan ilmu kepada umat manusia dan mengangkat derajat orang-orang yang beriman kepada-Nya dan mencari ilmu-Nya. Alhamdulilahi rabbil ‘alamin, luapan puji syukur tak terhingga penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. Rabb semesta alam, karena atas ridlo serta rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam semoga senantiasa terlimpah kepada Rasulullah Muhammad SAW. Tauladan dan penuntun bagi umat manusia. Yang telah mengajarkan manusia untuk menjadi pribadi muslim kaffah. Beserta seluruh sahabat dan umatnya yang istiqamah hingga akhir zaman. Skripsi ini dipersembahkan terkhusus untuk motivator terbesar sepanjang perjalanan studi penulis, Ayahanda H. Ma’shum dan Hj. Nur Aliyah, untuk segala dorongan, bimbingan, dan doa tulusnya. Semua kasih sayang dan cinta yang diberikan takkan kunjung terbalas. Semoga Allah melimpahi keduanya rahmat dan barokah. Tak lupa pula terimakasih penulis sampaikan kepada: 1. Bapak Prof. Dr. H. Amin Suma, SH, MH, MM selaku Dekan Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Ibu DR. Euis Amalia, M.Ag selaku Ketua Program Studi Muamalat dan Bapak H. Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag. MH selaku Sekretaris Program Studi Muamalat. 3. Bapak DR. Jaenal Aripin, M.Ag selaku dosen pembimbing skripsi penulis. Terima kasih atas segala bimbingan, arahan, dan perhatiannya, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
vi
4. Bapak Ibu dosen yang telah memberikan berbagai bekal ilmu kepada penulis selama kuliah, serta seluruh staf karyawan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidaytullah Jakarta. 5. Pengurus PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta Selatan beserta staf-stafnya yang telah menyediakan fasilitas penulis untuk melakukan penelitian di tempat tersebut, dan atas segala bantuan yang telah diberikan. 6. Pimpinan serta staf perpustakaan Fakultas Syariah dan Hukum dan perpustakaan utama Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah menyediakan fasilitas untuk mengadakan studi kepustakaan. 7. Kakakku Sa’roni Mubarok, atas saran dan perhatiannya, dan adikku Faiqotul Himmah, atas segala support dan tempat penulis membagi rasa dan keluh kesah. 8. Sanak Famili dan karib kerabat keluarga Bani Sa’adi, Paman-paman dan bibi-bibiku yang telah memberikan sumbangan materi dan moril. 9. Unit Kegiatan Mahasiswa KSR PMI Unit UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, darimu kutemukan jati diriku, banyak hal yang kulalui darimu, jiwa sosialku terbentuk dengan baik karena aku terus berusaha untuk tetap bertahan menyayangimu...thanks a lot for you. Dan segenap keluarga besar KSR PMI Unit UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, yang telah menemani hari-hari penulis menjadikan hidup penulis lebih berwarna. I love you full.... 10. Kepada sahabat-sahabatku, “tiga bersaudara (k’epon, k’eli, heni), k’rika, tuti” dan kepada kawan-kawanku, “K’Agus, K’Lia, K’Syaiful, Feri, Mey, Ika, K’Ilham, K’Maul, K’Dadung” atas semua sumbangannya baik saran, tenaga, pikiran, dan canda tawa.
vii
11. Seluruh keluarga besar MPS kelas C 2004: Neng, Bibah, Ii’, Yana, Tuti, dan semuanya, yang telah menemani hari-hari penulis selama kuliah. Trims untuk diskusi dan pinjaman-pinjaman bukunya. 12. Kawan-kawan di Kudus, Rembang, Jepara, dan Jakarta. Miss you all! 13. Segenap pribadi yang belum dituliskan di atas, terima kasih atas doa dan bantuannya selama lebih dari enam tahun ini, tanpa kalian penulis tidak akan mampu melangkah hingga titik ini. Penulis berharap semoga apa yang telah mereka berikan memperoleh imbalan yang lebih dari Allah SWT. , dan semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis dan pembaca pada umumnya, Amin.
Jakarta, 18 Juni 2010 Penulis
viii
DAFTAR ISI
Abstrak ..............................................................................................................
v
Kata Pengantar .................................................................................................
vi
Daftar Isi ............................................................................................................
ix
Daftar Tabel ......................................................................................................
xii
Daftar Gambar .................................................................................................. xiv
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah .......................................................
1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ...................................
5
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................
6
D. Review Studi Terdahulu .......................................................
8
E. Kerangka Teori dan Konseptual ...........................................
19
F. Hipotesis ...............................................................................
22
G. Metode Penelitian .................................................................
22
H. Pedoman Penulisan ..............................................................
33
I. Sistematika Penulisan ...........................................................
33
LANDASAN TEORI A. Bauran Pemasaran Jasa ........................................................
35
1. Pengertian Bauran Pemasaran Jasa ................................
36
ix
BAB III
2. Unsur-unsur Bauran Pemasaran Jasa .............................
37
B. Kepuasan Nasabah ...............................................................
52
1. Pengertian Kepuasan Nasabah .......................................
53
2. Aspek-aspek Kepuasan Nasabah ....................................
54
3. Faktor-faktor yang Menentukan Kepuasan Nasabah .....
55
4. Strategi Pemasaran Untuk Memuaskan Nasabah ...........
58
5. Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah ........................
60
GAMBARAN UMUM PT. BNI (Persero) Tbk. CABANG SYARIAH JAKARTA SELATAN A. Profil PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta 63 Selatan 1. Sejarah Berdirinya .........................................................
63
2. Visi dan Misi ..................................................................
65
3. Struktur Organisasi ......................................................... 67 4. Produk dan Jasa .............................................................. 72 B. Layanan BNI SMS Banking ................................................. 80 BAB IV
ANALISA DAN PEMBAHASAN A. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian .............
95
1. Uji Validitas Instrumen Penelitian .................................
95
2. Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian .............................
98
B. Korelasi Tingkat Kepentingan Nasabah dan Pelaksanaan 100 x
Bank Terhadap Bauran Pemasaran BNI SMS Banking PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta Selatan ...........
BAB V
1.
Profil Responden ........................................................... 100
2.
Analisa Kuesioner ......................................................... 105
3.
Analisa Diagram Kartesius ...........................................
117
4.
Uji Hipotesa ..................................................................
122
5.
Uji Signifikansi .............................................................
125
PENUTUP A. Kesimpulan ..........................................................................
127
B. Saran ..................................................................................... 130 Daftar Pustaka .................................................................................................... Lampiran
xi
132
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
Daftar Instrumen Penelitian ......................................................
26
Tabel 3.1
Prinsip 46 PT. BNI (Persero) Tbk. ............................................
65
Tabel 4.1
Hasil Pengujian Validitas Instrumen Pertanyaan Tingkat
96
Pelaksanaan Bauran Pemasaran BNI SMS Banking .............. Tabel 4.2
Hasil Pengujian Validitas Instrumen Pertanyaan Tingkat
97
Kepentingan Bauran Pemasaran BNI SMS Banking ................ Tabel 4.3
Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Pertanyaan Tingkat
99
Pelaksanaan Bauran Pemasaran SMS Banking ........................ Tabel 4.4
Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Pertanyaan Tingkat 100 Kepentingan Bauran Pemasaran BNI SMS Banking ................
Tabel 4.5
Gambaran Responden Berdasarkan jenis kelamin ....................
101
Tabel 4.6
Gambaran Responden Berdasarkan Usia ..................................
101
Tabel 4.7
Gambaran responden berdasarkan Pendidikan terakhir ............
102
Tabel 4.8
Gambaran Responden Berdasarkan Status ...............................
103
Tabel 4.9
Gambaran Responden Berdasarkan Pekerjaan .........................
103
Tabel 4.10
Gambaran Responden Berdasarkan Periode Status Nasabah ...
104
Tabel 4.11
Penilaian Responden terhadap Tingkat Pelaksanaan dan 105 Kepentingan Bauran Pemasaran BNI SMS Banking ................
Tabel 4.12
Skala Likert ............................................................................... xii
106
Tabel 4.13
Penilaian Responden terhadap Tingkat Pelaksanaan dan 108 Kepentingan terhadap Bauran Price (Harga) BNI SMS Banking .....................................................................................
Tabel 4.14
Penilaian Responden Terhadap Tingkat Pelaksanaan dan 109 Kepentingan Terhadap Bauran Distribusi BNI SMS Banking..
Tabel 4.15
Penilaian Responden Terhadap Tingkat Pelaksanaan dan 110 Kepentingan Terhadap Bauran Promosi BNI SMS Banking
Tabel 4.16
Penilaian Responden Terhadap Tingkat Pelaksanaan dan 112 Kepentingan Terhadap Bauran Proses BNI SMS Banking ......
Tabel 4.17
Penilaian Responden Terhadap Tingkat Pelaksanaan dan 114 Kepentingan Terhadap Bauran People BNI SMS Banking ......
Tabel 4.18
Penilaian Responden Terhadap Tingkat Pelaksanaan dan 115 Kepentingan Terhadap Bauran Phsycal Evidence BNI SMS Banking .....................................................................................
Tabel 4.19
Perhitungan Rata-rata Penilaian Tingkat Pelaksanaan dan 117 Tingkat Kepentingan Terhadap Bauran Pemasaran BNI SMS Banking .....................................................................................
Tabel 4.20
Tabel Penolong Untuk Menghitung Korelasi rank spearman ..
xiii
123
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1
Diagram Kartesius .....................................................................
Gambar 4.1
Diagram Kartesius Korelasi Tingkat Kepentingan Nasabah 120 dan Pelaksanaan Bank Terhadap Bauran Pemasaran BNI SMS Banking ..................................................
xiv
31
TABEL DAFTAR SKOR NILAI/ BOBOT TINGKAT KEPENTINGAN B PEMASARAN BNI SMS BANKING No.
Bauran pemasaran SMS Banking
1 2 3 4 5
Tampilan layanan SMS banking Keragaman transaksi layanan SMS banking Kecanggihan teknologi layanan SMS banki Penerapan tarif jasa layanan SMS banking Jumlah fasilitas operator yang bekerjasama Sistem keamanan yang diterapkan pada layanan SMS banking Publisitas layanan SMS banking melalui media cetak dan elektronik Pelayanan pegawai dalam proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking Promosi penjualan layanan SMS banking Kemudahan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking Kecepatan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking Syarat dan ketentuan yang berlaku dalam layanan SMS banking Proses penyampaian informasi dan penanganan keluhan pada layanan SMS banking Penampilan pegawai bank Keramahan dan kesopanan pegawai bank Kebersihan dan keindahan ruangan bank Kenyamanan ruangan bank Lokasi bank
6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
SP (5)
P (4)
CP (3)
TP (2)
STP (1)
11 12 33 3 18
42 42 25 35 29
7 6 2 22 13
0 0 0 0 0
0 0 0 0 0
47
13
0
0
0
17
38
5
0
0
30
25
5
0
0
12
38
10
0
0
38
22
0
0
0
38
21
1
0
0
11
37
12
0
0
37
17
6
0
0
35 21 36 40 35
20 34 23 20 23
5 4 1 0 2
0 0 0 0 0
0 0 0 0 0
BAURAN Skor Nilai Bobot 244 246 271 221 245 287 252 265 242 278 277 239 271 270 253 275 280 273
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Sistem ekonomi Islam merupakan suatu sistem ekonomi yang berlandaskan pada nilai-nilai Islam yang bersumber dari Al-Qur’an dan AsSunnah. 1 Seandainya sistem tersebut dilaksanakan secara menyeluruh dan sesuai dengan ajarannya, akan menjadi sarana yang dapat memberikan kepuasan bagi setiap kebutuhan masyarakat. Sistem ini menjadi sarana yang berguna, adil dan rasional bagi kemajuan ekonomi masyarakat. Namun demikian, demi suksesnya pengoperasian sistem ini mutlak diperlukan landasan ajaran dan ideologi Islam. Pengoperasian ini mempunyai hubungan yang erat dengan ajaran agama, ideologi dan budaya Islam sehingga tidak boleh dipisahkan dari landasan agama. Banyak sekali keuntungan yang akan dipetik masyarakat apabila mau mengadopsi sistem ini secara keseluruhan dalam konteks yang lebih luas. Kehidupan ekonomi tidak dapat begitu saja dilepaskan dari keberadaan serta peran penting sektor jasa keuangan pada umumnya dan perbankan pada khususnya yang harus berlandaskan pada prinsip-prinsip syariah. Sebab melalui 1
M. Abdul Manan, Ekonomi Islam, Teori dan Praktek. Penerjemah M. Nastangin, (Yogyakarta : PT. DANA BHAKTI PRIMA YASA, 1997), h. 27.
1
media inilah dana atau potensi yang ada pada masyarakat dapat diberdayakan dan disalurkan dalam berbagai kegiatan produktif sehingga angan-angan kita untuk menciptakan pertumbuhan ekonomi yang sehat dapat terealisir. Bank sebagai lembaga keuangan mempunyai tugas yang paling pokok yaitu mengumpulkan dana masyarakat dan menyalurkannya kembali pada masyarakat. 2 Selain itu bank juga dapat memberikan jasa-jasa keuangan dan pembayaran lainnya, yang tidak lain bertujuan mempermudah segala bentuk transaksi yang dilakukan oleh masyarakat dan sebagai kegiatan penunjang untuk menghimpun dan menyalurkan dana. 3 Bank menawarkan produknya berupa jasa keuangan seperti tabungan, deposito, kredit, dan lain-lain. Jasa didefinisikan sebagai setiap kegiatan atau manfaat yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produknya dapat atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. 4 Suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang apapun, baik yang berorientasi terhadap perolehan laba jangka panjang maupun perusahaan nirlaba membutuhkan apa yang disebut pemasaran. Pemasaran adalah suatu proses sosial dan melalui proses itu individu-individu dan kelompok akan memperoleh apa 2
Hermansyah, Hukum Perbankan Nasional Indonesia, (Jakarta: Kencana, 2005), h.19
3
Kasmir, Dasar-dasar Perbankan (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2003), h. 33
4
Murti Sumarni, Pemasaran Perbankan, Cet. 4, (Yogyakarta: Liberty, 1997), h. 19
2
yang
mereka
butuhkan
dan
inginkan
dengan
cara
menciptakan
dan
mempertukarkan produk dan nilai dengan individu dan kelompok lain. 5 Sedangkan menurut William J. Stanton, pemasaran didefinisikan berdasarkan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, memberi harga, mempromosikan dan mendistribusikan jasa serta barang-barang pemuas kebutuhan dan keinginan pasar. 6 Setiap perusahaan pun selalu berusaha untuk dapat tetap bertahan hidup, berkembang, dan mampu bersaing. Dalam rangka inilah setiap perusahaan selalu menetapkan
dan
menerapkan
strategi
dan
cara
pelaksanaan
kegiatan
pemasarannya. Salah satu unsur dalam strategi pemasaran terpadu adalah strategi acuan atau bauran pemasaran yang merupakan strategi yang dijalankan perusahaan, yang berkaitan dengan penentuan bagaimana perusahaan menyajikan penawaran produk pada segmen pasar tertentu, yang merupakan sasaran pasarnya. Marketing mix merupakan kombinasi variabel atau kegiatan yang merupakan kombinasi variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran, variabel yang
5
Philip Kotler dan Gary Amstrong, Manajemen Pemasaran: Analisa, Perencanaan, dan Pengendalian. Penerjemah Wisnu Chandra Kristiaji, Jilid 2, (Jakarta: Erlangga, 1996), h.20 6
Matius P. Angipora, Dasar-dasar Pemasaran, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 1999), cet.1
h. 5
3
dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi reaksi para pembeli atau konsumen. 7 Bagi suatu bank, konsep yang paling cocok adalah konsep pemasaran yang bersifat kemasyarakatan, karena kondisi pasar sekarang adalah buyer’s market, maka pelanggan adalah segalanya. Kebutuhan, keinginan dan kepuasan pelanggan harus benar-benar diperhatikan, sedangkan tujuan konsep ini adalah agar pelanggan setia atau loyal menggunakan produk-produk dan jasa-jasa yang dihasilkan oleh bank. 8 Untuk memberikan kemudahan dan pelayanan kepada nasabah dalam hal melakukan aktifitas finansialnya seperti transfer, pembayaran tagihan, informasi saldo, dan lain-lain. Maka PT. BNI (Persero) Tbk. mengeluarkan produk pelayanan jasa yang diberi nama BNI SMS Banking. BNI SMS Banking ini merupakan salah satu produk layanan mobile banking yaitu suatu layanan dimana nasabah dapat melakukan transaksi dan meminta informasi mengenai layanan perbankan via sms melalui telepon cellular atau handphone (HP). Layanan ini bertujuan memudahkan dan memberikan kenyamanan bagi nasabah dalam melakukan transaksi. 9 Layanan mobile banking merupakan salah satu produk layanan unggulan dari beberapa bank syariah, dan tentunya masing-masing bank 7
Sofjan Assauri, Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep, dan Strategi, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2004), h.198 8
Kasmir, Manajemen Perbankan, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2001), Cet.2, h.156
9
PT. BNI (Persero) Tbk., artikel diakses pada 21 http://www.bni.co.id/eBanking/BNISMSBanking/tabid/250/Default.aspx
4
Oktober
2009
dari
syariah mempunyai strategi tersendiri untuk menarik nasabah. Strategi tersebut terencana dalam konsep bauran pemasaran pada layanan sms banking tersebut. Sehingga untuk dapat bersaing dengan layanan sms banking bank lain, maka PT. BNI (Persero) Tbk. harus berusaha meningkatkan kinerjanya pada bauran pemasaran sms banking. Bertitik tolak pada dasar pemikiran diatas, maka penulis tertarik untuk menganalisa lebih jauh tentang tanggapan nasabah perihal bauran pemasaran SMS Banking dalam skripsi ini dengan judul Korelasi Tingkat Kepentingan Nasabah dan Tingkat Pelaksanaan Bank Terhadap Bauran Pemasaran BNI SMS Banking (Studi Kasus Pada PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syari’ah Jakarta Selatan).
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah 1. Pembatasan Masalah Untuk menghindari melebarnya pembahasan, penulis merasa perlu untuk memberikan batasan dan rumusan masalah terhadap objek yang dikaji. Masalah yang akan dibahas adalah membandingkan tingkat kepentingan nasabah dan tingkat pelaksanaan bank dalam bauran pemasaran BNI SMS Banking yang diterapkan oleh PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta Selatan.
5
2. Perumusan Masalah Berdasarkan pembatasan masalah di atas, maka dapat dirincikan perumusan masalah sebagai berikut: a. Bagaimanakah penilaian nasabah terhadap tingkat kepentingan atributatribut bauran pemasaran BNI SMS Banking? b. Bagaimanakah penilaian nasabah terhadap tingkat pelaksanaan atributatribut bauran pemasaran BNI SMS Banking? c. Dari hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan atributatribut bauran pemasaran BNI SMS Banking tersebut, bagaimanakah tingkat kepuasan nasabah PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta Selatan terhadap bauran pemasaran BNI SMS Banking? d. Adakah korelasi antara tingkat kepentingan nasabah dan tingkat pelaksanaan bank terhadap atribut-atribut bauran pemasaran BNI SMS Banking? Lalu bagaimanakah korelasinya?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian a. Menganalisis penilaian nasabah terhadap tingkat kepentingan atributatribut bauran pemasaran b. Menganalisis penilaian nasabah terhadap tingkat pelaksanaan atributatribut bauran pemasaran BNI SMS Banking
6
c. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta Selatan d. Mengetahui korelasi tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan atributatribut bauran pemasaran BNI SMS Banking 2. Manfaat Penelitian a. Bagi peneliti, penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan dalam masalah ini, disamping sebagai pembanding antara teori yang didapatkan dari bangku kuliah dengan praktek yang terjadi di lembaga yang bersangkutan. b. Bagi pihak PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta Selatan penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan yang bermanfaat dalam menentukan langkah selanjutnya ke arah yang lebih baik. c. Bagi Prodi. Perbankan Syariah Jurusan Muamalat, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang berharga perihal korelasi tingkat kepentingan nasabah dan pelaksanaan bank terhadap bauran pemasaran produk BNI SMS banking. d. Bagi dunia pustaka, hasil penelitian ini diharapkan bisa menjadi sumbangan yang berguna dalam memperkaya koleksi dalam ruang lingkup karya-karya penelitian lapangan.
7
D. Review Studi Terdahulu Dalam penyusunan skripsi ini, sebelum penulis mengadakan penelitian lebih lanjut kemudian menyusunnya menjadi suatu karya ilmiah, maka langkah awal yang penulis tempuh adalah mengkaji terlebih dahulu terhadap skripsi-skripsi terdahulu yang mempunyai judul yang hampir sama dengan yang akan penulis teliti. Maksud pengkajian ini adalah agar dapat diketahui bahwa apa yang penulis teliti sekarang tidak sama dengan penelitian skripsi yang terdahulu. Adapun setelah penulis mengadakan suatu kajian kepustakaan, penulis akhirnya menemukan skripsi yang memiliki topik yang hampir sama dengan yang akan penulis teliti. 1. Mengukur Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Customer Service Pada PT. BPRS Wakalumi Ciputat, oleh: Wita Annisa, Tahun 2005, Jurusan Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam penelitiannya memaparkan faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan customer service, hanya saja dalam penulisannya menitikberatkan pembahasan pada kepuasan nasabah terhadap sebuah pelayanan customer service, sedangkan dalam pembahasan skripsi penulis mengkaji tentang tingkat kepentingan – tingkat pelaksanaan dan kepuasan nasabah terhadap bauran pemasaran BNI SMS banking. 2. Analisa Tingkat Kepuasan Nasabah BMT Berbasis Pelayanan (Studi Kasus Pada KS-BMT Masjid Al-Azhar Jakarta), oleh: Hiliyati Min Ummaya, Tahun
8
2009, Jurusan Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Penelitian pada skripsi ini menggambarkan tingkat pelayanan di KSBMT Masjid al-Azhar Jakarta berdasarkan respon nasabah terhadap kualitas pelayanan dari aspek lima dimensi yaitu aspek tangibels (berujud), aspek realibility (keandalan), aspek responsiveness (ketanggapan), aspek assurance (jaminan), dan aspek emphaty (kepedulian). Dan menggambarkan korelasi antara tingkat kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah di KSBMT Al-Azhar Jakarta. Sedangkan pada skripsi penulis membahas tentang korelasi antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan bauran pemasaran BNI SMS Banking. 3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank DKI Syari’ah, oleh: Badi’ur Rajab, Tahun 2008, Jurusan Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Penelitian pada skripsi ini membahas tentang tingkat kualitas pelayanan di PT. Bank DKI Syari’ah dan adanya korelasi positif antara tingkat kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan nasabah, bahwa semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan nasabah. Penelitian sebelumnya mengukur tingkat kepuasan nasabah berdasarkan faktor kualitas pelayanan, Sedangkan pada skripsi penulis membahas tentang korelasi antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan bauran pemasaran BNI SMS Banking.
9
4. Strategi Layanan Mobile Banking Unit Usaha Syariah PT. Permatabank Tbk., oleh: Ali Mahali, Tahun 2008, Jurusan Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Penelitian ini membahas tentang strategi layanan mobile banking yang diterapkan pada Unit Usaha Syariah PT. Permatabank Tbk. dan juga menganalisa SWOT dalam penerapan layanan mobile banking dan strategistrategi apa yang harus dilakukan dalam pemanfaatan teknologi terkini dengan landasan analisa yang tepat. Penelitian tersebut jelas berbeda dengan penelitian penulis bisa dilihat dari jenis penelitian yang digunakan. Pada penelitian yang dilakukan oleh Ali Mahali menggunakan metode pendekatan kualitatif sedangkan penelitian penulis menggunakan pendekatan kuantitaf. Selain itu, dari segi tempat dan objek penelitian juga berbeda. 5. Analisa Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Produk E-Banking (Studi Kasus Pada PT. Bank Internasional Indonesia Tbk. Cabang Thamrin), oleh: Desvento Horasio, Tahun 2008, Jurusan Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Keuangan dan Perbankan Indonesia (STEKPI). Penelitian ini bertujuan mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap produk e-banking PT. BII Tbk. jika dilihat dari lima dimensi ukuran kepuasan berdasarkan kualitas pelayanan jasa, diantaranya keandalan (realibility), responsif (responsiveness), keyakinan (assurance), berujud (tangibels), dan empati (emphaty). Metode penelitian dalam penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan metode uji validitas dan reliabilitas,
10
uji servqual score, uji exact fisher dan uji chi kuadrat. Untuk uji validitas kuesioner menggunakan metode korelasi product moment pearson dan uji reliabilitas menggunakan metode uji internal concistensy dengan teknik belah dua (split half) dari Spearman Brown. Selanjutnya metode analisa data menggunakan metode servqual score, dimana perception score – expectation score 10 dan metode uji exact fisher adalah alat tes yang digunakan untuk menguji hipotesis komparatif dari sampel kecil. 11 dimana data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner diolah dengan SPSS v 16.00 adalah nasabah PT. BII Tbk. sebanyak 95 responden dari jumlah populasi teregristrasi menggunakan e-banking sebanyak 2230 orang, berdasarkan taraf tingkat kesalahan 10%. Hasil dari penelitian ini adalah bahwa terdapat kesesuaian antara persepsi/ kenyataan dan harapan/ ekspektasi nasabah terhadap tingkat kepuasan nasabah bank dalam menggunakan produk e-banking. Begitu pula dengan tingkat kepercayaan 95% / α = 0,05 pada dk = 1 dalam uji exact fisher ternyata p hitung tersebut 0,22 lebih besar dari 0,05 maka p hitung lebih besar dari α (0,22 > 0,05) sehingga Ho diterima yang berarti tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara persepsi dan harapan tingkat kepuasan
10
Ziethaml, Valerie A., Leonard L. Berry, dan A. Passuaraman, “The Behavioral Consequences of Service Quality”,Journal of Marketing Volume 60 April 1996, h. 31. 11
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, dan R & D, (Bandung: Alfabeta, 2007), h.80
11
nasabah terhadap produk e-banking, dengan kata lain nasabah merasa puas untuk setiap dimensi secara keseluruhan. 6. Pengaruh Jasa Penggunaan Internet Banking Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah PT. Bank Bukopin Cabang Thamrin, oleh: Fatwa Fauzan, Tahun 2008, Jurusan Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Keuangan dan Perbankan Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh jasa penggunaan internet banking terhadap tingkat kepuasan nasabah PT. Bank Bukopin Cabang Thamrin dan untuk mengetahui seberapa kuat hubungan antara jasa penggunaan internet banking terhadap tingkat kepuasan nasabah PT. Bank Bukopin Cabang Thamrin. Adapun pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini mencakup dua dimensi pelayanan dalam menggunakan
internet
banking
yaitu
ketersediaan
(avialibility)
dan
kenyamanan dan keamanan pengguna internet banking, kemudian lima dimensi tingkat kepuasan nasabah yaitu kehandalan (realibility), responsif (responsiveness), keyakinan (assurance), berujud (tangibels), dan empati (emphaty). Metode penelitian dalam penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan metode uji validitas dan reliabilitas, uji regresi linear, uji t test, dan analisa korelasi product moment pearson. Untuk uji validitas kuesioner menggunakan metode korelasi product moment pearson dan uji reliabilitas menggunakan teknik alfa cronbanch. Selanjutnya unuk analisa data menggunakan metode regresi linear sederhana dengan menarik hubungan
12
dan pengaruh pelayanan internet banking terhadap tingkat kepuasan nasabah, dimana data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner diolah dengan analisa SPSS v 16.00 dengan sampel nasabah sebanyak 95 orang dari jumlah populasi teregristrasi menggunakan internet banking sebanyak 130 orang berdasarkan tingkat taraf kesalahan sebesar 5 %. Hasil dari penelitian ini adalah bahwa penggunaan jasa internet banking mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah PT. Bank Bukopin Cabang Thamrin. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai persamaan regresi linear sederhana yang diperoleh yaitu Y = 55,637 + 0,763 (Xi) yang berarti jika terjadi peningkatan dalam hal kualitas kegunaan internet banking atau penambahan terhadap fasilitas penggunaan yang terdapat pada fiture internet banking
PT.
Bank
Bukopin
Cabang
Thamrin,
maka
diperkirakan
meningkatkan kualitas tingkat kepuasan nasabah yang menggunakan internet banking. Dan berdasarkan hasil uji t, bahwa t hitung > t tabel atau 6,446 > 1,9845 pada taraf kesalahan 5% yang berarti menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas penggunaan internet banking terhadap tingkat kepuasan nasabah. Selain itu, dari hasil penelitian juga diperoleh hasil bahwa ternyata terdapat hubungan yang positif dan kuat antara jasa penggunaan internet banking dengan tingkat kepuasan nasabah, yaitu r = 0,556 atau r > 0 yang artinya korelasi positif menunjukkan bahwa hubungan antara jasa penggunaan internet banking dengan tingkat kepuasan nasabah terjadi pada dua arah.
13
7. Analisis Service Quality SMS Banking Mandiri (Studi Kasus Pada PT. Bank Mandiri Cabang Kampung Kandang), oleh: Indra Arya Putra, Tahun 2009, Jurusan Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Keuangan dan Perbankan Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana service quality SMS Banking menurut dimensi karakter penggunanya. Adapun pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini mencakup tujuh dimensi, diantaranya kemudahan penggunaan (ease of use), realibilitas (realibility), keamanan (security), responsif (responsiveness), penampilan (appearances), kualitas staff (staff quality), dan isu-isu pelayanan (issue service). Penulis melakukan analisa dengan uji validitas dan uji realibilitas, uji deskriptif, uji frekuensi dari jawaban responden. Untuk uji validitas menggunakan teknik korelasi product moment dengan tingkat kesalahan 5% dan uji reliabilitas dengan melihat koefisien cronbach alpha dengan koefisien dari reliabilitas. Sedangkan analisa data menggunakan metode uji deskriptif pada tiap dimensi ukuran kepuasan. Selanjutnya melakukan uji frequensi tiap pertanyaan dari dimensi service quality. 8. Analisa Kepuasan Nasabah Terhadap Bauran Pemasaran Produk Tabungan Wadiah (Studi Kasus Pada PT. BPRS Wakalumi Ciputat), oleh: Rosyidah Lailiyah, Tahun 2006, Jurusan Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
14
Penelitian pada skripsi ini, membahas tentang bauran pemasaran produk tabungan wadiah yang ditetapkan oleh PT. BPRS Wakalumi Ciputat, dan mengukur tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja PT. BPRS Wakalumi dan tingkat harapan nasabah dalam bauran pemasaran tabungan wadiah. Adapun metode analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik Importance Performance Analisys (Analisis Tingkat Penting Prestasi) untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara tingkat harapan nasabah dan tingkat kinerja PT. BPRS Wakalumi di setiap variabel bauran pemasaran. Dan untuk mengetahui korelasi antara tingkat kinerja bank dan tingkat harapan nasabah maka menggunakan teknik analisa rank spearman. Dari hasil olah data diperoleh kesimpulan bahwa secara keseluruhan kinerja PT. BPRS Wakalumi Ciputat dalam bauran pemasaran tabungan wadiah adalah baik dan telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh nasabahnya. Dan dari hasil uji korelasi rank spearman diperoleh hasil hitung lebih besar dari pada tabel yang berarti ada hubungan positif yang sedang/ cukup kuat antara tingkat kinerja PT. BPRS Wakalumi dan tingkat harapan nasabah. 9. Analisa Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Bauran Pemasaran Kartu SharE (Studi Kasus Pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk.), oleh: Harry Yusra, Tahun 2006, Jurusan Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Penelitian pada skripsi ini membahas tentang bauran pemasaran produk kartu Shar-E yang ditetapkan oleh PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk.
15
dan mengukur tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja bank dan tingkat harapan nasabah terhadap bauran pemasaran kartu Shar-E, serta korelasi antara tingkat kinerja bank dan tingkat harapan nasabah dalam bauran pemasaran kartu Shar-E. Adapun metode analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik Importance Performance Analisys (Analisa Tingkat Penting Prestasi) yang mengukur tingkat kesesuaian antara tingkat harapan nasabah dan tingkat kinerja bank di setiap variabel bauran pemasaran kartu Shar-E dan untuk mengetahui korelasi antara tingkat kinerja PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk. dan tingkat harapan nasabah dalam bauran pemasaran kartu Shar-E. Dari hasil olah data diperoleh hasil bahwa secara keseluruhan kinerja PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk. dalam bauran pemasaran kartu Shar-E adalah baik dan telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh nasabahnya. Ini terbukti dari 18 indikator variabel bauran pemasaran kartu Shar-E yang diteliti terletak pada kuadran pertahankan prestasi, dengan demikian hal ini juga menunjukkan bahwa secara keseluruhan nasabah merasa puas dengan kinerja PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk. Selain itu, dari hasil uji rank spearman diperoleh hubungan antara tingkat kinerja PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk. dan tingkat harapan nasabah dalam bauran pemasaran kartu Shar-E adalah hubungan positif yang sedang/ cukup kuat karena hasil hitung menunjukkan nilai sebesar 0,58. Berdasarkan hasil kajian studi terdahulu dapat ditentukan letak perbedaan antara penelitian penulis dengan penelitian-penelitian sebelumnya. Bahwa
16
beberapa penelitian sebelumnya yang menjadi objek kajian penelitian adalah dimensi kepuasan pelanggan. Sedangkan dalam penelitian penulis yang menjadi objek kajian penelitian konfirmasi harapan, dimana dalam penelitian ini mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan bauran pemasaran BNI SMS Banking.
Menurut Fandy Tjiptono dalam bukunya ”Pemasaran Jasa",
bahwa tidak ada satu pun ukuran tunggal ’terbaik’ mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, di tengah beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep ini mengenai objek pengukuran sebagai berikut: 12 1. Kepuasan Pelanggan Secara Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction) Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. 2. Dimensi Kepuasan Pelanggan Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponenkomponennya. Umumnya, proses semacam ini terdiri atas empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk dan/ atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai
12
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, ed. I, cet. III, (Malang: Bayumedia Publishing), 2007, h. 366
17
produk dan/ atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. 3. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations) Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting 4. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent) Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. 5. Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend) Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi jiwa, dan sebagainya), kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. 6. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissaticfation) Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi (a) komplain; (b) retur atau pengembalian produk; (c) biaya garansi; (d) product recall (penarikan kembali produk dari pasar); (e) gethok tular negatif ; dan (f) defections (konsumen yang beralih ke pesaing).
18
Selain itu, subjek dan objek penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya. Sehingga hasil olah datanya pun sudah pasti berbeda.
E. Kerangka Teori dan Konseptual Dalam tataran praktis, kepuasan sangatlah sulit diukur. Hal ini disebabkan karena tingkat kepuasan seseorang dengan yang lainnya terhadap suatu barang atau jasa sangatlah berbeda. Sebagai contoh, Mr. X sangat puas dengan suatu barang yang telah dibelinya disebabkan kecanggihan barang tersebut. Namun mungkin saja, bila barang tersebut diberikan kepada Mr. X, hasilnya bisa berbeda, dikarenakan Mr. X sedang tidak membutuhkan barang tersebut atau ada faktor lain yang membuat Mr. X tidak merasakan kepuasan ketika menggunakan barang tersebut. Sedangkan secara teoritis, tingkat kepuasan seseorang dapat saja diukur. Pada dasarnya seseorang ketika membeli suatu barang atau jasa, tidak lain karena barang atau jasa tersebut sangat dibutuhkan. Faktor kebutuhan inilah yang menjadi faktor utama yang akan menimbulkan suatu tingkat kepuasan, sehingga orang pun akan rela menghabiskan uang mereka demi memenuhi kebutuhan kepada sebuah produk yang dapat menghasilkan kepuasan tertinggi. Mungkin hal ini serupa dengan apa yang dinyatakan oleh Philip Kotler dalam bukunya sebagai berikut ”Manusia memiliki keinginan yang nyaris tidak terbatas, tetapi sumber daya yang ada jumlahnya terbatas. Akibatnya, manusia ingin
19
memberdayakan uangnya dengan cara memilih produk-produk yang memberikan kepuasan tertinggi untuk uang mereka.” 13 Perbankan merupakan salah satu bentuk usaha yang bergerak di bidang jasa. Oleh karena itu, bauran pemasaran yang diterapkan pada produk-produknya adalah bauran pemasaran jasa. Menurut Rambat Lupiyoadi, terdapat 7 atribut bauran pemasaran jasa yaitu: product (produk), price (harga), place( tempat/saluran distribusi), promotion (promosi), process (proses), people (partisipan/peran pegawai), dan physical evidence (bentuk fisik/ fasilitas). Dalam dunia modern saat ini, perbankan berlomba-lomba memproduksi sebuah produk yang dapat memberikan tingkat kepuasan yang tertinggi kepada nasabah. Para praktisi perbankan pun menerapkan bauran pemasaran dan strategi pemasaran yang tepat untuk mencapai target pemasaran. Hal ini dilakukan agar tetap bisa bertahan dalam persaingan usaha dan bisnis, selain itu juga agar para nasabah tidak berpindah ke produk lain sebagaimana dinyatakan oleh Philip Kotler sebagai berikut: ”Apabila kebutuhannya tidak terpuaskan, seseorang akan melakukan satu dari dua hal, yaitu mencari objek yang akan memuaskannya atau mencoba menurunkan kebutuhannya.” 14 Selain itu, Philip Kotler juga mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai berikut: ”Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang 13
Philip Kotler , Prinsip-prinsip Pemasaran. Penerjemah Andi Suprapta, dkk, Ed.ke-3, (Jakarta: Erlangga, 2001), h.249 14
Ibid., h. 244
20
dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.” 15 Dengan adanya perbandingan terhadap kinerja perusahaan dan harapan konsumen ini, maka akan terbentuk sebuah tingkat kesesuaian dimana akan menciptakan kepuasan terhadap konsumen. Salah satu metode yang dapat digunakan untuk pengukuran kepuasan pelanggan adalah dengan metode Importance – Performance Analysis yang diperkenalkan oleh Martilla dan James dalam Journal of Marketing pada 1998, atau lebih dikenal dengan analisis tingkat kepentingan - tingkat pelaksanaan atribut-atribut bauran pemasaran BNI SMS Banking, sehingga dapat diketahui seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut-atribut bauran pemasaran tersebut. Selanjutnya, tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan akan dianalisis melalui diagram kartesius, yaitu sumbu Y untuk tingkat kepentingan dan sumbu X untuk tingkat pelaksanaan. Keduanya akan menghasilkan titik-titik ordinat yang menyatakan letak pada salah satu kuadran di dalam empat kuadran yang terdapat dalam diagram kartesius, yaitu prioritas utama (kuadran I), pertahankan prestasi (kuadran II), prioritas rendah (kuadran III), dan berlebihan (kuadran IV). Melalui analisis empat kuadran itulah maka bank dapat mengetahui atribut-atribut bauran pemasaran BNI SMS Banking apa saja yang sebaiknya ditingkatkan dan menjadi fokus utama, yang sebaiknya dipertahankan, dan yang dapat diabaikan.
15
Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, h.46
21
Selain dilakukan analisis tingkat kepuasan nasabah yaitu dengan menghitung tingkat kesesuaian dengan membagi skor tingkat pelaksanaan dengan skor tingkat kepentingan dikali 100%, juga dilakukan analisis korelasi dengan menggunakan uji rank spearman untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan terhadap bauran pemasaran BNI SMS Banking.
F. Hipotesis Hipotesa adalah dugaan sementara. Hipotesa dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Ho :
Tidak ada korelasi antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan bauran pemasaran BNI SMS Banking PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta Selatan
Ha :
Adanya korelasi antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan bauran pemasaran BNI SMS Banking PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta Selatan
G. Metodologi Penelitian 1. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan perpaduan antara penelitian kepustakaan (Library research) dan penelitian lapangan (field research), karena diawali dengan telaah bahan pustaka dan literatur-literatur tentang bauran pemasaran dan teori
22
kepuasan. Hasil telaah pustaka ini dijadikan landasan teori dalam operasi penelitian ini. Kemudian melakukan penelitian lapangan untuk mendapatkan data primer. 2. Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan pada 4 – 11 Maret 2010 di PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta Selatan. 3. Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh dari lapangan dimana penulis menggunakan metode pengumpulan data kuesioner. Sedangkan data sekunder merupakan data yang dipublikasikan dalam berbagai literatur yang berkaitan dengan topik penelitian seperti buku, majalah, koran, dan internet serta datadata yang berkaitan dengan bahasan skripsi. 4. Teknik Pengambilan Data 1) Kuesioner: menyebarkan angket kepada nasabah pengguna BNI SMS Banking PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Cabang Jakarta Selatan dengan menjawab item-item pertanyaan. 2) Dokumenter : mengumpulkan data-data yang telah dipublikasikan seperti buku, koran, majalah, brosur, dan data-data yang berkaitan dengan penelitian.
23
5. Variabel Penelitian X
Y
Tingkat pelaksanaan bauran pemasaran BNI SMS Banking
Tingkat kepentingan bauran pemasaran BNI SMS banking
6. Subjek dan Objek Penelitian Subjek dalam penelitian ini adalah sejumlah nasabah pengguna BNI SMS Banking
PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta Selatan.
Sedangkan objek penelitian adalah korelasi tingkat kepentingan nasabah dan tingkat pelaksanaan bank terhadap bauran pemasaran BNI SMS Banking. 7. Teknik Pengambilan Sampel Adapun teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini, penulis menggunakan
sampling
insidental,
yaitu
teknik
penentuan
sampel
berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. 16 8. Skala pengukuran dan Instrumen Penelitian Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berupa angket atau kuesioner, yaitu instrumen yang digunakan dengan cara memberikan
16
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kuantitatif, dan R & D, (Bandung: Alfabeta, 2009),
h. 122
24
seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. 17 Penilaian mengenai tingkat pelaksanaan PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta Selatan dalam bauran pemasaran BNI SMS Banking akan menggunakan skala likert dengan operasional sebagai berikut: a. Sangat puas : 5 b. Puas
: 4
c. Cukup puas : 3 d. Tidak puas : 2 e. Sangat tidak puas: 1 Sedangkan penilaian terhadap tingkat kepentingan nasabah dalam bauran pemasaran SMS Banking akan digunakan skala likert dengan operasional sebagai berikut: a. Sangat penting
: 5
b. Penting
: 4
c. Cukup penting
: 3
d. Tidak penting
: 2
e. Sangat tidak penting: 1
17
Ibid., h.80
25
Tabel I.I Instrumen Penelitian Variable
Sub variable
Indikator 1. Fitur (tampilan)layanan
Produk
2. Keragaman transaksi 3. Kecanggihan teknologi
Harga
4. Biaya transaksi 5. Jumlah
Distribusi
fasilitas
operator
yang
bekerjasama 6. Keamanan sistem
Bauran pemasaran sms banking
7. Publisitas Promosi
8. Penjualan pribadi 9. Promosi penjualan 10. Syarat dan ketentuan yang berlaku 11. Proses penyampaian dan penanganan informasi
Proses
12. Kemudahan dan kecepatan proses aktivasi dan registrasi 13. Kemudahan dan kecepatan proses transaksi
People (peran
14. Sikap pegawai bank
pegawai)
15. Penampilan pegawai bank
Phisycal evidence (bukti fisik/
16. Kebersihan dan keindahan ruangan bank 17. Kenyamanan ruangan bank
fasilitas)
18. Kedekatan lokasi bank
26
9. Teknik Analisa dan Pengolahan Data a. Pengujian validitas dan reliabilitas instrumen penelitian
1) Uji Validitas Validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin diukur. 18 Validitas dalam penelitian ini adalah validitas konstruksi, yaitu kerangka dari suatu konsep dengan menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dan pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi pearson product moment, dengan membandingkan nilai rhitung dengan rtabel. Metode yang dipakai untuk menguji validitas adalah dengan bantuan program SPSS v.17.0 for windows. Jika hasil pengujian diperoleh rhitung > rtabel maka item pertanyaan atau pernyataan dalam kuesioner dinyatakan valid. Sebaliknya, jika rhitung < rtabel maka item pertanyaan atau pernyataan dalam kuesioner dinyatakan tidak valid. Dalam pengujian validitas ini, penulis menggunakan taraf signifikansi 95% atau α = 5%. 2) Uji reliabilitas Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran
18
Umar Husein, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2003), h. 146
27
diulangi dua kali atau lebih, 19 memakai metode yang sama dengan uji validitas dengan bantuan program
SPSS 17.0 for Windows. Output
SPSS untuk uji reliabilitas akan dihasilkan secara bersama-sama dengan hasil uji validitas. Namun demikian untuk melihat hasil uji reliabilitas akan terlihat pada nilai cronbach’s alpha atau realibility coefisients. Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai cronbach’s alpha > 0,60 20 . b. Penemuan dan Pembahasan
Pada bagian ini akan dibahas mengenai: 1) Profil responden Profil responden digambarkan dalam bentuk tabel dan penjelasan. 2) Analisa kuesioner Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dibagikan kepada 60 orang nasabah BNI SMS Banking, maka diperoleh bagaimana penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan bauran pemasaran BNI SMS Banking, yang dilihat dari 7 subvariabel bauran pemasaran serta 18 indikator sebagai atribut bauran pemasaran. Kemudian menganalisa tingkat kesesuaian antara tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan bauran pemasaran BNI SMS banking. Untuk
19 20
Ibid., h.147 Umar Husein, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, h. 147
28
mengetahui tingkat kesesuaian antara tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan di setiap sub variabel bauran pemasaran, maka akan digunakan importance performance analisys (analisa tingkat penting prestasi) 21 yang mengukur dan menunjukkan posisi masing-masing sub variabel bauran pemasaran berdasarkan tingkat kepentingan dan prestasi, dengan rumus sebagai berikut:
Tk
i
=
X Y
i
x 100 %
i
Dimana: Tki
= tingkat kesesuaian responden
Xi
= skor penilaian kinerja bank
Yi
= skor penilai harapan atau kepentingan nasabah Selanjutnya sumbu mendatar (x) akan diisi oleh skor tingkat
pelaksanaan bauran pemasaran BNI SMS banking dan sumbu tegak (y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan bauran pemasaran BNI SMS banking. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dihitung dengan:
21
J.Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan:Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, (Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2001), h.241
29
X=
Dimana,
∑X
Y=
i
n
∑Y
i
n
X = skor rata-rata tingkat kinerja bank Y = skor rata-rata tingkat harapan nasabah n = jumlah responden
3) Analisa Diagram Kartesius Dalam pembahasan ini akan dijelaskan bagaimana mencari titiktitik ordinat berdasarkan skor tingkat pelaksanaan atribut bauran pemasaran (untuk titik ordinat pada sumbu X) dan skor tingkat kepentingannya (untuk titik ordinat pada sumbu Y) sehingga dapat diketahui dimana letak ordinat suatu atribut bauran pemasaran di dalam empat kuadran yang terdapat dalam diagram kartesius. Dengan demikian,
Bank
BNI
Syariah Cabang Jakarta Selatan dapat
mengetahui atribut-atribut bauran pemasaran apa saja yang dinilai penting atau tidak penting oleh nasabah, dan yang telah dilaksanakan dengan baik atau tidak baik, sehingga bank dapat menentukan strategi dalam meningkatkan bauran pemasaran untuk meraih kepuasan nasabah.
30
Gambar 1.1 Diagram Kartesius Kepentingan Y Kuadran I
Kuadran II
Prioritas Utama
Pertahankan Prestasi
Y Kuadran III
Kuadran IV
Prioritas Rendah
Berlebihan
X
X
Pelaksanaan
Adapun penjelasan dari empat kuadran dalam diagram kartesius pada gambar di atas adalah sebagai berikut: a) Kuadran I: yang termasuk dalam bagian ini adalah atribut-atribut bauran pemasaran BNI SMS Banking yang dianggap sangat penting bagi nasabah, namun kinerjanya belum memuaskan. b) Kuadran II: yang ternasuk dalam kategori ini adalah atribut-atribut bauran pemasaran BNI SMS Banking yang telah berhasil dilaksanakan oleh bank sehingga wajib dipertahankan. c) Kuadran III: yang termasuk dalam kategori ini adalah atribut-atribut bauran pemasaran BNI SMS Banking yang dianggap kurang penting nasabah namun pelaksanaannya biasa atau cukup saja.
31
d) Kuadran IV: yang termasuk dalam kategori ini adalah atribut-atribut bauran pemasaran BNI SMS Banking yang dianggap kurang penting nasabah namun pelaksanaannya berlebihan. 4) Uji Hipotesa Kemudian untuk mengukur ada tidaknya hubungan antara dua variabel data diolah dengan menggunakan uji korelasi rank spearman dengan rumus sebagai berikut: 22
r Dimana: rs
s
= 1−
6∑ di 2 n(n 2 − 1)
= nilai rank spearman
∑di2 = Total selisih kuadrat ranking X dan ranking Y n = jumlah responden 5) Uji Signifikan Uji Signifikan digunakan untuk menjeneralisasi populasi, artinya apa yang terdapat pada sampel akan diberlakukan pula pada populasi. Uji signifikan yang dipakai adalah dengan t-test, dengan rumus: 23
22
Ali Mauludi, AC, MA, Statistika I; Penelitian Ekonomi Islam dan Sosial, ed. Ke-1, (Ciputat: PT. Prima Heza Lestari, 2006), h. 230. 23
Ibid., h.230
32
rs t=
n−2
1 − (r s ) 2
Dimana :
rs = nilai rank spearman n = jumlah sampel
H. Pedoman Penulisan Dalam penulisan skripsi ini, penulis berpedoman pada buku ”Pedoman Penulisan Skripsi” Fakultas Syari’ah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, UIN Jakarta Press, 2007.
I. Sistematika Penulisan BAB I
Pendahuluan, terdiri dari Latar Belakang Masalah, Pembatasan dan Perumusan
Masalah,
Tujuan
dan
Manfaat
Penelitian,
Kajian
Kepustakaan, Kerangka Teori, Hipotesis, Metodologi Penelitian, Pedoman Penulisan, dan Sistematika Penulisan BAB II
Tinjauan Pustaka, terdiri dari Tinjauan Teoritis Tentang Bauran Pemasaran dan Kepuasan Nasabah
BAB III
Gambaran Umum PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta Selatan terdiri dari Sejarah Singkat Perusahaan, Visi dan Misi, Struktur Organisasi, Produk-produk dan Jasa-jasa PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta Selatan dan Layanan BNI SMS Banking
33
BAB IV
Analisa dan Pembahasan, terdiri dari Gambaran Profil Responden, Analisa Kuesioner, Analisa Diagram Kartesius, Uji Hipotesa, Uji Signifikan
BAB V
Penutup terdiri dari Kesimpulan dan Saran dari Hasil Penelitian.
34
35
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Bauran Pemasaran Perbankan 1.
Pengertian Bauran Pemasaran Bauran pemasaran merupakan suatu strategi yang paling umum digunakan suatu perusahaan dalam menghadapi persaingan. Bauran pemasaran merupakan salah satu konsep kunci dalam teori pemasaran modern. Elemen-elemen bauran pemasaran terdiri dari semua variabel yang dapat dikontrol perusahaan dalam komunikasinya dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen sasaran. Untuk menjelaskan hal tersebut, berikut ini kita lihat beberapa definisi tentang bauran pemasaran dari para ahli sebagai berikut: Menurut A.B Susanto, bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. 1 Sedangkan menurut Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani menyatakan bahwa bauran pemasaran adalah alat bagi pemasar yang terdiri dari berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar
1
A.B Susanto, Prinsip-prinsip Pemasaran, (Jakarta: Erlangga, 2002), h. 18.
36
implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses. 2 Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah suatu perangkat alat pemasaran yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan terhadap produknya dan perangkatperangkat tersebut akan menentukan tingkat keberhasilan pemasaran bagi perusahaan. 2.
Bauran Pemasaran Jasa Bauran pemasaran jasa atau service marketing mix merupakan serangkaian variabel yang dimiliki oleh perusahaan atau alat pemasaran yang dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk melayani segmen pasar sasarannya. Seperti telah kita pahami bahwa variabel produk, saluran distribusi, dan promosi, masing-masing variabel memiliki peran yang berbeda. Dalam artian setiap variabel akan dimanfaatkan oleh pihak perusahaan dalam rangka untuk meningkatkan pemasaran. Unsur bauran pemasaran menurut Buchari Alma sering kali kita kenal dengan sebutan 4 P. Pengertian unsur-unsur bauran pemasaran dapat diklasifikasikan menjadi 4 P (Product, Price, Place, Promotion). Bauran pemasaran jasa memiliki sedikit perbedaan dengan bauran pemasaran
2
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek, edisi 2, (Jakarta: Salemba Empat, 2006), h. 70.
37
manufaktur. Perbedaan tersebut dikarenakan perusahaan jasa lebih menekankan pada segi pelayanan. Sedangkan bauran pemasaran dalam bentuk jasa perlu ditambahkan menjadi 3 P, sehingga bauran pemasaran menjadi 7 P (Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence, Process) 3 . Adapun pengertian masing-masing bauran pemasaran di atas adalah: a. Product (Produk) Produk merupakan penawaran berwujud perusahaan kepada pasar, yang mencakup kualitas, rancangan, bentuk, merek, dan kemampuan produk. 4 Produk merupakan titik sentral dari kegiatan pemasaran yang dapat berupa barang dan jasa. Jika tidak ada produk, tidak ada pemindahan hak milik tidak ada pemasaran. Semua kegiatan pemasaran lainnya, dipakai untuk menunjang gerakan distribusi dan price, jika tidak diikuti produk yang bermutu, disenangi oleh konsumen, maka usaha bauran pemasaran ini tidak akan berhasil. Oleh sebab itu, perlu dikaji produk
3
Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, edisi revisi, cet. Ke-4, (Bandung: Alfabeta, 2000), h. 162. 4
Ibid., h. 163.
38
apa yang dipasarkan, bagaimana selera konsumen masa kini, apa needs dan wants mereka. 5 Keputusan bauran produk yang dihadapi pemasar jasa sangat berbeda dengan yang dihadapi pemasar barang. Aspek pengembangan jasa baru juga memiliki keunikan khusus yang berbeda dengan barang, seperti jasa baru sukar diproteksi dengan paten. 6 Needs berarti kebutuhan konsumen. Konsumen membeli suatu barang atau jasa karena ia membutuhkannya. Namun konsumen tidak membeli barang atau jasa, hanya sekedar memperoleh barang/ jasa itu, misalnya keindahan dipakainya, sesuai dengan rasa, warna, halus, manis, segar, dan sebagainya. Oleh sebab itu, produk yang dihasilkan harus mempertimbangkan “product features” yaitu rupa, ciri-ciri istimewa, atribut dari produk tersebut. Jenis sub kombinasi komponen produk ini dapat dipecahkan menjadi empat komponen pokok. 7 1) Komponen yang pertama dan yang utama adalah jumlah macam barang/ jasa yang akan ditawarkan bagi perusahaan yang menawarkan jasa, adalah segala macam jasa yang akan ditawarkan.
5
Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, h. 162
6
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: ANDI, 1996), h. 87
7
Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, h. 163-164
39
2) Komponen yang kedua adalah segala pelayanan khusus (teknis, pemilihan, dan pelayanan setelah transaksi penjualan) yang ditawarkan perusahaan guna mendukung penjualan barang (after sales service). 3) Komponen yang ketiga adalah cap beserta reputasinya (untuk barang konsumsi), kualitas, ketangguhan, serta faktor umum penggunaan (terutama untuk barang industri dan peralatan). Walaupun faktor kualitas dan keawetan penting pula peranannya untuk barang konsumsi, namun keduanya bisa dipertimbangkan sebagai bagian penting dari cap dagang dan reputasi barang. Jadi tidak diperlukan sebagai faktor tersendiri. 4) Komponen terakhir adalah yang bersangkutan dengan kemasan barang dan pembungkusnya. b. Price (Harga) Bagi
perbankan
terutama
bank
yang
berdasarkan
prinsip
konvensional, harga adalah bunga, biaya-biaya, dan lainnya. Sedangkan harga bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah adalah bagi hasil. Harga juga
merupakan salah satu variabel bauran pemasaran yang
paling fleksibel, mudah di ubah secara cepat. Para pengambil keputusan dalam bank sering menghadapi masalah persaingan harga dengan bank yang lain. Banyak bank yang kurang baik dalam menangani masalah
40
penetapan harga tersebut. Misalnya menetapkan tarif jasa bank terlalu orientasi pada biaya, juga menetapkan harga atau tarif jasa bank secara terpisah dengan variabel bauran pemasaran yang lain daripada sebagian elemen intrinsik dari segi pemosisian pasar. Tarif jasa bank harus selalu dipantau dan kalau perlu direvisi. Harga didefinisikan sebagai berikut “harga adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanan.” 8 Masalah kebijakan harga turut menentukan keberhasilan pemasaran produk. Kebijakan harga dapat dilakukan pada setiap tingkatan distribusi, seperti oleh produsen, grosir dan retailer. Untuk menetapkan harga terdapat berbagai macam metode yang bisa digunakan oleh perusahaan, yaitu: 9 1) Penentuan harga biaya-plus (cost-plus pricing) Penentuan harga dilakukan dengan menaikkan (mark-up) harga sekian persen dari total biayanya. 2) Penentuan harga berdasarkan tingkat pengembalian (rate of return pricing)
8
David W.Cravens, Pemasaran Strategis, Penerjemah Fedriansyah M., jilid 2, (Jakarta: Erlangga, 1996), h.8. 9
Lupiyoadi dan Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, h.105.
41
Penentuan harga ditentukan untuk mencapai tingkat pengembalian atas investasi (return of investment/ ROI) atau pengembalian atas aktiva (return of assets/ ROA) yang ditargetkan. Penentuan ini disebut juga penentuan harga berdasarkan sasaran pengembalian. 3) Penentuan harga paritas persaingan (competitive paritiy pricing) Penentuan harga ditentukan berdasarkan harga yang ditentukan oleh pemimpin pasar. 4) Penetapan harga going rate pricing Penentuan harga ditentukan berdasarkan tingkat harga rata-rata industri atau pasar yang ada. 5) Penentuan harga rugi (loss leading pricing) Penentuan harga awal ditentukan pada harga yang rendah bahkan kadang merugi, dengan tujuan jangka pendek yaitu mendapat posisi di pasar atau meningkatkan pangsa pasar. 6) Penentuan harga berdasarkan nilai (value based pricing) Penentuan harga ditentukan atas dasar nilai jasa yang dipersepsikan oleh segmen konsumen tertentu. Penentuan harga ini disebut pendekatan pasar (market driven approach), dimana tindakan dilakukan untuk memperkuat positioning jasa dan manfaat yang diterima konsumen dari jasa tersebut.
42
c. Place (Tempat/ Saluran Distribusi) Dalam usaha untuk mencapai tujuan dan sasaran perusahaan di bidang pemasaran, setiap perusahaan melakukan kegiatan penyaluran. Penyaluran merupakan kegiatan penyampaian produk sampai ke tangan si pemakai atau konsumen pada waktu yang tepat. 10 Perusahaan dalam mengambil keputusan untuk memilih penyalur yang akan memasarkan produknya, perlu mempertimbangkan faktorfaktor sebagai berikut: 11 1) Pola saluran distribusi 2) Banyaknya atau jumlah penyalur 3) Lokasi atau daerah penyalur 4) Bonafiditas para penyalur yang tercermin dari likuiditasnya 5) Reputasi penyalur 6) Kemampuan menjual dan jaringan distribusi yang luas 7) Mempunyai tenaga penjual yang terlatih dan sarana serta fasilitas yang memadai. Secara umum ada beberapa tujuan yang hendak dicapai dalam penentuan lokasi dan layout bank adalah sebagai berikut: 12
10
Sofjan Assauri, Manajemen Pemasaran; Dasar, Konsep, dan Strategi, ed. 1, cet. Ke-7, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2004), h. 233 11
Ibid., h. 233
43
1) Agar bank menentukan lokasi yang tepat untuk kantor pusat, kantor cabang, kantor cabang pembantu, kantor kas atau lokasi mesinmesin ATM. Tujuannya agar memudahkan nasabah berhubungan atau melakukan transaksi dengan baik. 2) Agar bank dapat menentukan dan membeli atau menggunakan teknologi yang paling tepat dalam memberikan kecepatan dan keakuratan guna melayani nasabahnya. 3) Agar bank dapat menentukan layout yang sesuai dengan standar keamanan, keindahan, dan kenyamanan bagi masyarakat. 4) Agar bank dapat menentukan metode antrian yang paling optimal, terutama pada hari-hari atau jam-jam sibuk, baik di depan teller atau kasir. 5) Agar bank dapat menentukan kualitas tenaga kerja yang dibutuhkan sekarang dan masa yang akan datang. Selain itu, bank juga harus mempunyai tujuan yang hendak dicapai dalam penentuan lokasi dan layout, bank juga harus memperhatikan halhal yang menjadi pertimbangan dalam pemilihan dan penentuan lokasi. Adapun hal-hal tersebut adalah: 13
12
Kasmir, Manajemen Perbankan, Cet. Ke-4, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2003), h.
13
Ibid., h.133
132.
44
1) Jenis usaha yang dijalankan 2) Dekat dengan bahan baku 3) Dekat dengan kawasan industri dan pabrik 4) Dekat dengan perkantoran 5) Dekat dengan pasar 6) Dekat dengan perumahan dan masyarakat 7) Dekat dengan pemerintahan 8) Tersedia sarana dan prasarana. 9) Mempertimbangkan jumlah pesaing yang ada di suatu lokasi. Dalam memilih lokasi tergantung dari keperluan lokasi tersebut. Terdapat paling tidak enam lokasi yang dipertimbangkan sesuai keperluan perusahaan, yaitu 14 : 1) Lokasi untuk kantor pusat 2) Lokasi untuk kantor wilayah 3) Lokasi untuk kantor cabang utama 4) Lokasi untuk kantor cabang pembantu 5) Lokasi untuk kantor kas 6) Lokasi untuk mesin-mesin ATM.
14
Ibid., h.133
45
d. Promotion (Promosi) Promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk jasa. Kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Hal ini dilakukan dengan menggunakan alat-alat promosi. 15 Peralatan promosi ini dikenal dengan apa yang disebut bauran promosi yang terdiri dari: 16 1) Periklanan (advertising) Periklanan merupakan semua kegiatan dalam penawaran barang atau jasa kepada suatu kelompok masyarakat secara lisan maupun suatu berita tentang suatu produk, jasa, atau ide. Berita ini disebut iklan atau advertise. Iklan adalah sarana promosi yang digunakan dalam bank guna menginformasikan segala sesuatu produk yang dihasilkan oleh bank. Informasi yang diberikan adalah manfaat produk, harga
15
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, h. 120.
16
Ibid., h.120-121.
46
produk,
serta
keuntungan-keuntungan
produk
dibandingkan
pesaing. Tujuan penggunaan dan pemilihan media tergantung dari tujuan bank. Masing-masing media memiliki tujuan yang berbeda. Terdapat paling tidak lima macam tujuan penggunaan iklan sebagai media promosi, yaitu: 17 a) Untuk pemberitahuan tentang segala sesuatu yang berkaitan dengan produk dan jasa bank yang dimiliki oleh suatu bank. b) Untuk
mengingatkan
kembali
kepada
nasabah
tentang
keberadaan atau keunggulan jasa bank yang ditawarkan. c) Untuk menarik perhatian dan minat para nasabah baru dengan harapan akan memperoleh daya tarik dari para calon nasabah. d) Mempengaruhi nasabah agar berpindah ke bank yang mengiklankan. e) Membangun citra perusahaan jangka panjang, baik untuk produk yang dihasilkan maupun nama perusahaan. Media yang dapat digunakan untuk melakukan pengiklanan, antara lain surat kabar, majalah, radio, televisi, papan reklame, dan surat langsung. 18
17
Ibid., h. 121
47
2) Penjualan Perseorangan (Personal Selling) Personal selling merupakan penyajian secara lisan oleh perusahaan kepada satu atau beberapa calon pembeli dengan tujuan agar barang atau jasa yang ditawarkan dapat terjual. Disamping menjelaskan atau memberitahukan tentang produk dan membujuk calon pembeli, personal selling juga menampung keluhan dan saran dari para pembeli sebagai umpan balik dari perusahaan. 19 Personal selling dapat diartikan sebagai hubungan antara dua orang atau lebih secara bertatap muka untuk menimbulkan hubungan timbal balik dalam rangka membuat, mengubah, menggunakan, dan atau membina hubungan komunikasi antara produsen dengan konsumen. 20 Dalam dunia perbankan, penjualan pribadi dilakukan secara umum oleh seluruh pegawai bank, selain itu juga dengan cara merekrut tenaga-tenaga salesman dan salesgirl. Penjualan pribadi akan memberikan beberapa keuntungan bank, antara lain: 21
18
Ibid., h. 122
19
Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, h. 169.
20
Sofjan Assauri, Manajemen Pemasaran, h. 277-278.
21
Murti Sumarni, Pemasaran Perbankan, cet. Ke-4, (Yogyakarta: Liberty, 1997), h. 349.
48
a) Bank dapat langsung bertatap muka dengan nasabah atau calon nasabah sehingga dapat langsung menjelaskan tentang produk bank kepada nasabah secara rinci. b) Dapat memperoleh informasi secara langsung dari nasabah tentang kelemahan produk kita, terutama dari keluhan yang nasabah sampaikan termasuk informasi tentang bank lain. c) Petugas bank langsung mempengaruhi nasabah dengan berbagai argumen yang petugas bank miliki. d) Memungkinkan terjalin hubungan akrab antara bank dengan nasabah. e) Petugas bank yang memberikan pelayanan merupakan citra bank yang diberikan nasabah apabila pelayanan yang diberikan baik dan memuaskan. f)
Membuat
situasi
seolah-olah
mengharuskan
nasabah
mendengarkan, memperhatikan dan menanggapi bank. 3) Promosi penjualan (sales promotion) Promosi penjualan adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk meningkatkan arus barang dan jasa dari produsen sampai pada penjualan akhirnya. Point of sales promotion terdiri atas brosur, lembar informasi, dan lain-lain. 22
22
Lupiyoadi dan Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, h. 122
49
Promosi penjualan dapat dibedakan kepada: 23 a) Konsumen, berupa penawaran Cuma-Cuma, sample, demo produk, kupon, pengembalian tunai, hadiah, kontes, dan garansi. b) Perantara, berupa barang Cuma-Cuma, diskon, advertising allowanes, iklan kerjasama, distribution contest, penghargaan. c) Tenaga penjualan, berupa bonus, penghargaan, kontes, dan hadiah untuk tenaga penjual terbaik. e. Process (Proses) Proses merupakan variabel yang penting dalam perusahaan jasa, karena erat kaitannya dengan aktivitas penyampaian jasa dan pemenuhan janji yang telah diberikan oleh perusahaan. Karena jasa tidak dapat disimpan
maka proses merupakan variabel yang cukup
berperan dalam menilai keberadaan dari jasa, sedangkan proses merupakan suatu prosedur, arus aktivitas, atau mekanisme penyaluran jasa dari pemasar kepada konsumennya, sehingga untuk melakukan suatu peningkatan kualitas dari jasa perlu dilakukan tindakan pengidentifikasian proses manajemen dari jasa. Proses diantaranya dapat
23
Ibid., h. 122.
50
melibatkan unsur prosedur, tugas, rencana kerja, mekanisme, dan juga aktivitas. 24 f. People (Partisipan/ Peran Pegawai) Pegawai atau orang yang terkait dengan keberadaan jasa adalah bagian dari variabel pemasaran jasa. Karena orang atau pegawai yang terkait merupakan pemberi jasa itu sendiri. Dalam artian bahwa jasa merupakan produk yang dihasilkan dari kinerja yang dihasilkan pegawai yang memberikan jasa tersebut. 25 Menurut Zeithaml dan Bitner, yang dikutip oleh Nirwana, people adalah suatu kegiatan yang melibatkan orang, baik pihak konsumen
maupun
karyawan
yang
ada
di
perusahaan
untuk
berpartisipasi selama proses transaksi atas jasa yang disediakan atau ditawarkan. Keterlibatan ini sebagai akibat dari karakteristik jasa yang tidak berujud dan pelaksanaan produksinya yang bersamaan dengan mengkonsumsi oleh konsumen. 26 g. Physical Evidence (Bukti Fisik/ Fasilitas) Fasilitas pendukung merupakan bagian dari variabel pemasaran jasa yang memiliki peran yang cukup penting, karena jasa yang
24
Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, h. 170.
25
Nirwana. Prinsip-prinsip Pemasaran Jasa. (Malang: DIOMA, 2004), h. 45.
26
Ibid., h. 45.
51
disampaikan kepada pelanggan tidak jarang memerlukan fasilitas pendukung didalam penyampaian. Hal ini akan semakin memperkuat keberadaan dari jasa. Karena dengan adanya fasilitas pendukung secara fisik, maka jasa akan dapat lebih dipahami oleh pelanggan. Menurut Zeithaml dan Bitner, yang dikutip oleh Nirwana, bahwa physical evidence adalah suatu bukti fisik yang mencakup semua aspek fasilitas fisik yang dapat menunjang kelancaran dalam proses penyampaian jasa serta mampu untuk menarik perhatian dan memberikan keyakinan kepada konsumen. 27 Sedangkan bukti fisik (phisycal evidence) menurut Rambat Lupiyoadi merupakan lingkungan fisik dimana jasa diciptakan dan tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi. Sehingga sarana dan prasarana yang bersifat tangible menjadi sarana pendukung untuk mewujudkan jasa. Bukti fisik jasa menurut Rambat dapat menjadi dua tipe: 28 a) Essential Evidence Essential Evidence atau bukti fisik mewakili keputusan yang diciptakan penyedia jasa tentang design jasa. Misalnya design interior dari hotel, design dan logo dari jasa, dan sebagainya.
27
Ibid., h. 46.
28
Lupiyoadi dan Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, h. 162.
52
b) Peripheral Evidence Merupakan
ujud
dari
jasa
yang
memberikan
petunjuk
keberadaannya, seperti tiket pesawat terbang, lambang perusahaan, dan sebagainya.
B. Kepuasan Nasabah 1.
Definisi Kepuasan Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan juga bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu”. 29 Menurut pandangan Philip Kotler, secara umum kepuasan adalah perasaan
senang
atau
kecewa
seseorang
yang
muncul
setelah
membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diterapkan. Jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan akan merasa puas dan jika kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasa lebih puas dan senang. 30
29
30
Fandy Tjiptono, dkk, Pemasaran Strategik, Ed. I, (Yogyakarta: ANDI, 2008), h. 43.
Philip Kotler, Pemasaran Bank ed. 1, Penerjemah Faisal Masrun, (Jakarta: Pernada Media, 2004), h. 171.
53
Seperti penjelasan definisi tersebut, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, berarti pelanggan tidak puas. Sebaliknya jika memenuhi harapan pelanggan maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, berarti pelanggan amat sangat puas atau senang. 2.
Kepuasan Nasabah Kepuasan nasabah merupakan faktor yang perlu diperhatikan dalam strategi bersaing. Bank yang memperlihatkan kebutuhan nasabah akan banyak diminati dan menghasilkan kepuasan pada nasabahnya. Nasabah sangat puas bila mereka mendapat nilai keuntungan yang sesuai dengan keinginannya 31 . Menurut Murti Sumarni dalam buku manajemen pemasaran kepuasan nasabah berhubungan erat dengan kehandalan pelayanan yang ditawarkan oleh bank tersebut. 32 Suatu jasa perbankan yang memiliki sistem pemasaran yang baik berpandangan pada kepuasan konsumen berusaha untuk memberikan kinerja melebihi harapan agar nasabah memiliki kepuasan tinggi yang pada
739.
31
Kasmir, Manajemen Perbankan, h. 142.
32
Murti Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank, cet. Ke-4, (Yogyakarta: Liberty, 2002), h.
54
akhirnya akan menciptakan kekuatan emosional dan loyalitas nasabah dengan bank tersebut. 33 Kepuasan nasabah sangat bergantung pada kinerja penawaran dibanding dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan atau kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kalau kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan merasa puas, senang, atau gembira. Harapan pembeli dibentuk oleh pengalaman pembelian terlebih dahulu, komentar teman dan kenalannya, serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Kalau pemasar menaikkan harapan pembeli terlalu tinggi, pembeli mungkin akan kecewa. Di lain pihak, kalau perusahaan menetapkan harapan pembeli terlalu rendah, tidak cukup orang yang membeli, walaupun orang yang membeli akan puas. 34 Manfaat dari kepuasan pelanggan sebagaimana diungkapkan oleh Fandy Tjiptono (1996 102) adalah sebagai berikut: 35 a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis b. Memberikan dasar yang baik bagi penggunaan atau pemakaian jasa ulang. c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pemakaian jasa ulang.
33
Ibid., h. 739.
34
Kotler, Pemasaran Bank, h. 172.
35
Tjiptono, Manajemen Jasa, h. 102.
55
d. Membentuk
suatu
rekomendasi
dari
mulut
ke
mulut
yang
menguntungkan bagi perusahaan. e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. f. Laba yang diperoleh dapat meningkat. 3. Faktor-faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan Nasabah Untuk memuaskan pelanggan perlu diketahui faktor-faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Menurut Handi Irawan ada lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan yaitu: 36 a.
Kualitas produk Pelanggan merasa puas kalau setelah membeli dan menggunakan suatu produk, ternyata produk yang digunakan berkualitas. Ada enam elemen
kualitas
produk
yaitu
performance,
feature,
realibility,
consistency, dan design. b.
Harga Untuk pelanggan yang relatif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapat value for money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang sensitif terhadap harga. Untuk industri ritel, komponen harga ini sungguh penting dan kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar.
36
Handi Irawan, 10 Prinsip kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2002), h. 46.
56
c.
Kualitas pelayanan Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan apa yang diharapkan. Salah satu konsep kualitas
pelayanan
yang
paling
populer
adalah
servqual
yang
dikembangkan oleh Parassuraman, Berry dan Zeithaml. Berdasarkan konsep ini kualitas pelayanan mempunyai lima dimensi yaitu ralibility, responsivenees, assurance, emphaty, dan tangible. d.
Faktor emosional Pelanggan yang merasa bangga dan yakin orang lain kagum terhadap dia bila menggunakan produk merek tertentu, cenderung memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan bukan karena kualitas produk, tetapi rasa bangga, rasa percaya diri yang menjadikan pelanggan tersebut terhadap merek tertentu.
e.
Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Hal ini disebabkan pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu menabung waktu untuk mendapatkan produk atau jasa. Menurut Philip Kotler dalam buku Murti Sumarni (2002 226), faktor-
faktor yang berhubungan dengan nilai kepuasan antara lain: 37
37
Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank, h. 226.
57
a.
Faktor Image Bank Image bank yang baik akan memberikan nilai kepuasan kepada nasabah. Nasabah akan merasa lebih tenang dan nyaman menyimpan uangnya bila kredibilitas bank tersebut terbukti handal dan profesional melalui pengalamannya selama bertahun-tahun melayani nasabah. Tingginya tingkat keamanan bank dalam menyimpan uang nasabah seperti misalnya bebas dari risiko buruk, usaha perbankan seperti likuidasi, kebangkrutan ataupun kerugian akan memberikan jaminan yang lebih baik kepada nasabah. Nilai image yang terkenal dan profesional adalah karena kredibilitas bank yang baik dalam melayani nasabah bertahun-tahun dan jaminan keamanan bank yang tinggi. Image bank yang ternama dan profesional tidak bisa didapatkan begitu saja tanpa ada usaha melayani nasabah dengan baik dan kerja keras seluruh devisi bank untuk menjaga reputasi bank tersebut.
b.
Faktor fasilitas Pihak bank harus menyediakan fasilitas yang dapat memudahkan nasabahnya dalam melakukan transaksi serta dapat memberikan kepuasan. Fasilitas ini meliputi mesin ATM yang tersedia di berbagai tempat, ruangan bank yang cukup luas untuk aktifitas transaksi, memiliki AC dan tempat duduk yang memberikan kenyamanan. Nasabah akan
58
merasa lebih nyaman bila fasilitas yang telah disediakan bank sesuai dengan kegunaannya. c.
Faktor layanan Tersedianya berbagai macam layanan yang lengkap seperti sistem on line dan tabungan dengan ATM adalah usaha bank dalam memberi layanan yang lebih menguntungkan nasabah. Layanan bank juga tidak dapat lepas dari peranan para personel customer service dan teller. Mereka harus bersikap ramah, teliti, cekatan, dan profesional dalam memberikan pelayanan dan informasi kepada para nasabahnya karena menyangkut image atau citra bank yang bersangkutan.
d.
Faktor lokasi Pihak bank harus dapat memilih dan menentukan lokasi yang strategis untuk kegiatan usahanya. Lokasi yang strategis adalah lokasi yang mudah dijangkau oleh nasabah yakni jarak dan letak bank yang dekat dengan tempat tinggal nasabah dan sarana transportasi umum, mudah dijangkau sehingga nasabah tidak merasa kesulitan untuk mencapai lokasi.
4. Strategi Pemasaran untuk Memuaskan Nasabah Kepuasan nasabah berhubungan erat dengan kehandalan produk atau jasa bank yang ditawarkan dan pelayanan yang diberikan bank. Kehandalan produk atau jasa terkait dengan kualitas produk atau jasa tersebut. Dalam hal
59
ini, kualitas merupakan jaminan terbaik kesetiaan nasabah, sekaligus mendukung harga lebih tinggi dan sering juga biaya yang lebih rendah. Oleh karena itu, program penyempurnaan kualitas pada umumnya meningkatkan profitabilitas. Menurut Murti Sumarni, beberapa strategi yang perlu dilakukan bank adalah: 38 a.
Bank harus mendengarkan “suara” nasabah sehingga kualitas produk atau jasa bank tepat seperti yang diinginkan nasabah. Penyempurnaan kualitas jasa bank hanya akan berarti jika didasari dan dirasakan oleh nasabah. Kualitas produk atau jasa harus diikuti dengan kualitas promosi, pelayanan, dan lain-lain.
b.
Perbaikan kualitas memerlukan komitmen total dari para petugas bank. Karyawan harus bekerja selaku team work untuk memuaskan nasabah internal dan eksternal.
c.
Melalui bench marketing yaitu mengukur kinerja bank dibandingkan dengan pesaing terbaik di kelasnya dan berupaya meniru bahkan melampauinya, penyempurnaan kualitas produk atau jasa bank dapat ditingkatkan. Jadi kualitas tidak dapat diperiksa saja tetapi harus direncanakan semenjak awal.
38
Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank, h. 378.
60
5. Metode Pengukuran Kepuasan Ada beberapa metode pengukuran kepuasan menurut A.B Susanto, yaitu: 39 a.
Sistem keluhan dan saran Perusahaan yang customer oriented mempermudah para pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan, biasanya menggunakan media kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis dan mudah dilewati oleh konsumen.
b.
Survei kepuasan pelanggan Dalam metode ini, biasanya perusahaan menggunakan media pos, telepon, atau wawancara langsung untuk menanyakan tingkat kepuasan para pelannggannya terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Menurut Nasution, pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya: 40 1) Directly Reported Satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti ungkapan “seberapa puas saudara terhadap pelayanan toko X pada skala berikut: sangat puas, puas, biasa-biasa, tidak puas, sangat tidak puas?”.
39
40
A.B. Susanto, Prinsip-prinsip Pemasaran, h. 45.
Nasution, Manajemen Mutu Terpadu – Total Quality Management, (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2005), h. 67.
61
2) Derived Dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. 3) Problem Analysis Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan. 4) Importance Performance Analysis Cara ini diperkenalkan Martilla dan James dalam Journal of Marketing pada 1997. dalam teknik ini, responden diminta meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut. 5) Belanja siluman Disebut juga ghost shopping, yaitu teknik pengukuran kepuasan pelanggan dengan cara memperkerjakan beberapa orang sebagai ghost shopper untuk berperan dan bersikap sebagai pelanggan atau pelanggan potensial produk suatu perusahaan dan pesaing, lalu para ghost shopper ini akan menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan yang dialami ketika membeli produk tersebut
62
dari produk pesaing. Para pembelanja siluman itu bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah para staff dapat menangani situasi tersebut dengan baik atau tidak. 6) Analisis pelanggan yang hilang. Perusahaan harus menghubungi para konsumennya yang berhenti membeli atau beralih ke produk lain untuk mempelajari sebabnya. Jika tingkat kehilangan pelanggan meningkat, jelas menunjukkan bahwa perusahaan tersebut gagal memuaskan pelanggannya.
63
BAB III GAMBARAN UMUM PT. BNI (Persero) Tbk. CABANG SYARIAH JAKARTA SELATAN dan LAYANAN SMS BANKING BANK BNI SYARIAH
A. Profil PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta Selatan 1. Sejarah Berdirinya BNI Syariah BNI Syariah merupakan Unit Usaha Syariah dari BNI 46 yang berdiri pada tahun 2000, tepatnya mulai beroperasi pada tanggal 29 April 2000 dengan lima kantor cabang, yaitu di Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara, dan Banjarmasin. Adapun Bank Negara Indonesia (BNI) yang merupakan induk dari BNI Syariah berdiri sejak 5 Juli 1946 dimana ia merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh pemerintah Indonesia. Perubahan demi perubahan mewarnai perjalanan Bank Negara Indonesia. Perubahan status Bank Negara Indonesia diubah menjadi Bank Komersial milik pemerintah tahun 1955 melandasi pelayanan yang lebih baik dan luas bagi sektor usaha nasional. Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian dari indentitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi digunakan mulai akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia lebih dikenal sebagai ‘BNI 46’. Penggunaan nama panggilan yang lebih mudah diingat ‘Bank BNI’ ditetapkan
64
bersamaan dengan perubahan identitas perusahaan tahun 1988. Pada tahun 1922, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT. Bank Negara Indonesia (Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun 1996. Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan ‘Bank BNI’ dipersingkat menjadi ‘BNI’, sedangkan tahun pendirian ‘46’ digunakan dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia. Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, BNI bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk negeri, serta senantiasa menjadi kebanggaan Negara. 1 Untuk mewujudkan visi dalam memberikan layanan unggul, BNI menjadi salah satu pelopor dalam pengembangan Bank Syariah di Indonesia, sesuai dengan UU No. 10 Tahun 1998 yang memungkinkan bank-bank umum untuk membuka layanan syariah, BNI membuka layanan perbankan yang sesuai dengan prinsip syariah dengan konsep dual system banking, yakni menyediakan layanan perbankan umum dan syariah sekaligus. Untuk layanan
1
PT. BNI (Persero) Tbk., Profil Perusahaan 2007, artikel diakses pada 1 Maret 2010 dari http://www.bni.co.id/TentangBNI/Pengantar/tabid/187/Default.aspx
65
dan produk syariah dikelola secara khusus oleh Divisi Usaha Syariah atau lebih dikenal BNI Syariah. Berawal dari 5 kantor Cabang di Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin yang mulai beroperasi tanggal 29 April 2000, kini BNI Syariah memiliki lebih dari 20 Cabang di seluruh Indonesia. Untuk memperluas layanan pada masyarakat, masing-masing kantor cabang utama tersebut membuka kantor-kantor cabang pembantu syariah (KCPS), sehingga keseluruhan kantor cabang syariah sampai tahun 2007 berjumlah 54 buah. Selanjutnya berlandaskan peraturan Bank Indonesia No. 8/3/PBI/2006 tentang pemberian ijin bagi kantor cabang bank konvensional yang memiliki Unit Usaha Syariah untuk melayani pembukaan rekening produk dana syariah, BNI Syariah merespon ketentuan ini dengan cara bersinergi dengan cabang konvensional guna melakukan “office channelling”. Hingga saat ini outlet layanan syariah pada kantor cabang konvensional berjumlah 636 outlet. 2
2. Visi Misi BNI Syariah dan Prinsip 46 Dalam menjalankan operasional usahanya BNI Syariah memiliki visi dan misi bisnis, serta prinsip 46, yaitu:
2
PT. BNI (Persero) Tbk., Profil Perusahaan 2007, artikel diakses pada 1 Maret 2010 dari http://www.bni.co.id/Syariah/tabid/174/Default.aspx
66
a.
Visi BNI Syariah Menjadi Bank Syariah yang unggul dalam layanan dan kinerja dengan menjalankan bisnis sesuai kaidah sehingga insya Allah membawa berkah.
b.
Misi BNI Syariah Secara istiqomah melaksanakan amanah untuk memaksimalkan kinerja dan layanan perbankan dan jasa keuangan syariah sehingga dapat menjadi bank syariah kebanggaan anak negeri.
c.
Prinsip 46 Tabel 4.1 Prinsip 46
4 NILAI BUDAYA KERJA BNI
6 NILAI PERILAKU UTAMA INSAN BNI
Profesionalisme (Professionalism)
□ Meningkatkan kompetensi dan memberikan hasil terbaik □ Jujur, tulus, dan ikhlas □ Disiplin, konsisten, dan bertanggungjawab □ Memberikan layanan terbaik melalui kemitraan yang sinergis □ Senantiasa melakukan penyempurnaan □ Kreatif dan inovatif
Integritas (Integrity)
Orientasi Pelanggan (Customer orientation) Perbaikan tiada henti (continuous Improvement)
Profesionalisme (Professionalism) yaitu memiliki kompetensi handal dan berkomitmen memberikan hasil terbaik.
67
Integritas (Integrity) yaitu berkomitmen untuk selalu konsisten antara pikiran, perkataan, dan perbuatan yang dilandasi oleh kata hati dan kepercayaan pada prinsip-prinsip kebenaran yang hakiki. Orientasi
Pelanggan
(Customer
Orientation)
yaitu
senantiasa
mengutamakan kepentingan pelanggan dengan dilandasi sikap saling menghargai dan hubungan kemitraan yang sinergis. Perbaikan Tiada Henti (Continuous Improvement) yaitu senantiasa mencari peluang dan solusi untuk meningkatkan layanan dan kinerja yang melampaui harapan pelanggan.
3. Struktur Organisasi BNI Syariah Cabang Jakarta Selatan Berikut ini bentuk penjelasan struktur organisasi PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta Selatan (sedangkan tabel struktur organisasi akan disajikan dalam lampiran): a.
Pemimpin Cabang Syariah Dalam menjalankan operasional perbankan syariah Pemimpin Cabang PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta Selatan membawahi langsung Pimpinan Bidang Operasional dan Penyelia Pemasaran Bisnis, dan salah satu tugasnya menerima penyeliaan mengenai pengelolaan seluruh aktifitas kantor cabang syariah dan cabang pembantu syariah dari Wakil Pemimpin Divisi Syariah Bidang Penunjang.
68
b. Pemimpin Bidang Operasional Dalam menjalankan operasional perbankan syariah Pemimpin Bidang Operasional PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta Selatan membawahi langsung Penyelia Pelayanan Nasabah, Penyelia Operasional, dan Penyelia Keuangan dan Umum. Dan salah satu tugasnya Menerima penyeliaan langsung mengenai pengelolaan aktifitas front office dan back office dari pemimpin cabang syariah. c. Pemimpin Kantor Cabang Pembantu Syariah Dalam menjalankan operasional perbankan syariah Pemimpin Kantor Cabang Pembantu Syariah membawahi langsung Pimpinan Kantor Cabang Pembantu Syariah, Asisten Pelayanan Uang Tunai, Asisten Pelayanan Nasabah, keamanan, dan Pelayanan. Salah satu tugasnya adalah Memimpin dan mengelola seluruh aktivitas pelayanan di kantor cabang pembantu syariah untuk memberikan standar pelayanan transaksi produk/ jasa baik dalam maupun luar negeri secara optimum kepada nasabah, membuat perencanaan dan usulan anggaran dan bertanggungjawab untuk mengontrol dan memecahkan permasalahan di kantor cabang pembantu syariah. d. Penyelia Pelayanan Nasabah Dalam menjalankan operasional perbankan syariah Penyelia Pelayanan Nasabah membawahi langsung Asisten Pelayanan Uang,
69
Asisten Pelayanan Nasabah, dan Asisten Gadai Emas. Salah satu tugasnya adalah Meyelia langsung seluruh kegiatan pelayanan yang dilakukan asisten pelayanan nasabah. e. Penyelia Operasional Dalam menjalankan operasional perbankan syariah Penyelia Operasional membawahi langsung Asisten Administrasi Pembiayaan dan Asisten Dalam Negeri Kliring. Salah satu tugasnya adalah Menyelia langsung seluruh asisten/ pelaksana di unit administrasi pembiayaan untuk memberikan pelayanan terbaik dalam pengelolaan aktifitas administrasi pembiayaan. f. Penyelia Keuangan Dan Umum Dalam menjalankan operasional perbankan syariah Penyelia Keuangan dan Umum membawahi langsung Asisten Administrasi Keuangan dan Umum, Keamanan, Pengemudi, Pelayanan, dan Cleaning Service. Salah satu tugasnya Menyelia seluruh pegawai di unit administrasi keuangan dan umum untuk memberikan pelayanan terbaik dalam pengelolaan administrasi keuangan dan umum cabang syariah. g. Penyelia Operasional Dalam menjalankan operasional perbankan syariah Penyelia Operasional membawahi langsung Asisten Administrasi Pembiayaan, dan Asisten Dalam Negeri dan Kliring. Salah satu tugasnya adalah Menyelia langsung
70
pegawai di Unit Administrasi Domestik dan Kliring dalam melaksanakan kegiatan operasionalnya. h. Penyelia Pemasaran Bisnis Dalam menjalankan operasional perbankan syariah Penyelia Pemasaran Bisnis membawahi langsung Analisis Pembiayaan, Analisis Pembiayaan Khusus, Asisten Pemasaran, dan Asisten Pemasaran Khusus. Salah satu tugasnya adalah menyelia langsung kegiatan Membantu kantor besar USY/ cabang lain di bidang pemasaran bisnis. i. Asisten Pemasaran Bisnis Dalam menjalankan operasional perbankan syariah Asisten Pemasaran Bisnis bertugas memasarkan dan mengelola pembiayaan konsumtif dan memasarkan produk dan jasa BNI syariah kepada nasabah/ calon nasabah. j. Asisten Pelayanan Uang Tunai (Teller) Dalam menjalankan operasional perbankan syariah Asisten Pelayanan Uang Tunai (Teller) bertanggung jawab penuh untuk menyediakan pelayanan transaksi kas/ tunai, pemindahan, kliring, serta transaksi keuangan lainnya kepada nasabah sesuai dengan standar layanan yang ditetapkan, melakukan referral kepada walk in customer, serta mengarahkan kepada nasabah untuk menggunakan saluran berbiaya rendah (ATM, Phone Plus) kepada nasabah yang datang.
71
k. Asisten Pelayanan Nasabah Dalam menjalankan operasional perbankan syariah Asisten Pelayanan Nasabah bertugas memberikan informasi produk dan jasa BNI Syariah kepada nasabah dan mengelola dan melayani pembukaan rekening giro wadiah/ tabungan/ deposito mudharabah, serta melaksanakan penjualan melalui cross selling. l. Asisten Operasional Rahn Dalam menjalankan operasional perbankan syariah Asisten Operasional Rahn bertugas Memasarkan dan mengelola permohonan rahn dan Mengelola portepel rahn dan penyimpanan titipan rahn m. Asisten Administrasi Pembiayaan Dalam menjalankan operasional perbankan syariah Asisten Administrasi Pembiayaan bertugas Mengelola administrasi pembiayaan dan portepel pembiayaan, memantau proses pemberian pembiayaan, dan mengelola penerbitan jaminan bank. n. Asisten Administrasi Jasa Dalam Negeri Dan Kliring Dalam menjalankan operasional perbankan syariah Asisten Administrasi Jasa Dalam Negeri dan Kliring bertugas mengelola transaksi kliring (termasuk KU/ Inkaso – DN), melaksanakan entry transaksi keuangan secara kliring/ pemindahan ke dalam system, dan Menyelesaikan transaksi daftar Pos terbuka (DPT) – rupiah.
72
o. Asisten Administrasi Keuangan Dan Umum Dalam menjalankan operasional perbankan syariah Asisten Administrasi Keuangan dan Umum bertugas mengendalikan transaksi pembukuan kantor cabang syariah dan cabang pembantu syariah, dan Mengelola laporan harian system kantor cabang syariah dan cabang pembantu syariah p. Pengemudi Dalam menjalankan operasional perbankan syariah pengemudi bertugas melayani transportasi pegawai untuk keperluan dinas. q. Keamanan Dalam menjalankan operasional perbankan syariah Keamanan bertugas Melaksanakan pengamanan di masing-masing pos penjagaan yang menjadi daerah kerjanya
4. Produk dan Jasa BNI syariah Sebagaimana umumnya perbankan komersial lainnya, BNI Syariah juga menawarkan produk dana, pembiayaan dan jasa. Antara lain: 3 a. Produk Penghimpun Dana (Funding) Bank BNI Syariah menyediakan berbagai macam produk dana yang inovatif dengan investasi yang menguntungkan sesuai dengan prinsip syariah. Antara lain:
3
PT. BNI (Persero) Tbk., Produk Dana dan Jasa, artikel diakses pada 5 Maret 2010 dari http://www.bni.co.id/Syariah/ProdukDanadanJasa/DanaPersonal/BNIiBGiro/tabid/178/Default.aspx
73
1) BNI iB Giro (IDR & USD) BNI iB Giro merupakan produk yang memberikan segala kemudahan bertransaksi Giro yang menggunakan prinsip Wadiah Yadh Dhamanah yang didukung dengan kemudahan on-line pada cabang-cabang BNI di seluruh Indonesia. 2) Tabungan iB Plus Tabungan iB Plus adalah tabungan yang dikelola berdasarkan prinsip Mudharabah Mutlaqah. Dengan prinsip ini tabungan anda akan diinvestasikan secara produktif dalam investasi yang halal sesuai dengan prinsip syariah. Keuntungan dari investasi akan dibagihasilkan antara nasabah dan bank sesuai dengan nisbah yang disepakati di awal pembukaan rekening tabungan. 3) BNI iB Tapenas BNI iB Tapenas membantu masyarakat untuk menyiapkan dana pendidikan untuk mewujudkan rencana masa depan keluarga yang lebih baik. 4) BNI iB Deposito BNI iB Deposito diperuntukkan bagi mereka yang ingin memiliki investasi berjangka yang menguntungkan dan menyenangkan dengan menggunakan prinsip Mudharabah Mutlaqah, yaitu mengelola dana
74
masyarakat dengan cara disalurkan untuk pembiayaan usaha produktif maupun pembiayaan konsumtif yang halal dan bermanfaat untuk kemaslahatan umat. 5) BNI iB Haji BNI iB Haji dari BNI Syariah merupakan produk tabungan yang dikhususkan untuk memenuhi Ongkos Naik Haji (ONH) yang dikelola secara aman dan bersih sesuai syariah dengan menggunakan layanan online
SISKOHAT
memungkinkan
(Sistem
jamaah
haji
Koordinasi
Haji
Terpadu)
memperoleh
kepastian
yang
porsi
dari
Departemen Agama pada saat jumlah tabungan telah memenuhi persyaratan. b. Produk Penyaluran Dana atau Pembiayaan (Landing) Pembiayaan syariah ditujukan untuk memenuhi kebutuhan usaha sesuai dengan prinsip syariah, yakni bagi hasil, jual-beli, sewa-menyewa, yang terbebas dari bunga. Dengan prinsip syariah nasabah akan mendapatkan pembiayaan yang adil. Kemajuan suatu usaha adalah juga kemajuan BNI Syariah. Produk pembiayaan yang ditawarkan adalah: 1) Pembiayaan Komersial Dalam perjalanan usaha terkadang pengusaha menghadapi tantangan yang
membutuhkan
kecepatan
pengambilan
keputusan,
dimana
keputusan tersebut membutuhkan dukungan modal. Untuk menangkap
75
peluang emas tersebut BNI Syariah menyediakan pembiayaan yang dijalankan dengan prinsip syariah dengan target win-win solution. a) Pembiayaan Modal Kerja atau Investasi I. BNI iB Wirausaha BNI iB Wirausaha ditujukan untuk memenuhi kebutuhan pembiayaan usaha dengan besarnya pembiayaan dari Rp 50 juta sampai dengan Rp 500 juta yang diproses lebih cepat dan fleksibel sesuai dengan prinsip syariah. II. BNI iB USAHA KECIL BNI iB Usaha Kecil adalah pembiayaan modal kerja atau investasi kepada pengusaha kecil sampai dengan Rp 10 miliar berdasarkan prinsip murabahah, musyarakah, mudharabah dan ijarah. III. BNI iB USAHA BESAR BNI Pembiayaan Besar Syariah adalah Pembiayaan Modal Kerja atau Investasi kepada pengusaha menengah dan korporasi diatas Rp. 10 Milyar berdasarkan prinsip Murabahah, Mudharabah, Musyarakah dan Ijarah. b) Pembiayaan Beragunan Tunai (Cash Collateral Financing) Pembiayaan Beragunan Tunai merupakan jenis pembiayaan yang memungkinkan investor memperoleh pembiayaan dengan
76
menjaminkan agunan dalam bentuk tunai yaitu deposito ataupun giro. c) BNI iB Trade Finance BNI memiliki jaringan korespondensi yang luas sehingga memudahkan nasabah untuk bertransaksi dengan mitra usaha di seluruh dunia. BNI Trade Finance Syariah meliputi LC, SKBDN dan Bank Garansi. Produk BNI iB Trade Finance, meliputi: I. Transaksi LC Ekspor BNI Syariah menangani LC yang diterbitkan oleh Bank Koresponden untuk kepentingan nasabah seperti advising dan negotiating
LC.
Transaksi
akan
diproses
melalui
Trade
Processing Center. II. Advising LC BNI Syariah dapat bertindak sebagai ’advising’ atas setiap LC yang diterbitkan oleh bank koresponden yang dikirimkan melalui telex, surat atau SWIFT. LC dapat dikirimkan langsung kepada cabang-cabang BNI Syariah dan akan diproses dengan cepat dan efisien, administrasi yang akurat serta respon yang tepat.
77
III. Negotiating LC BNI Syariah selalu siap menegosiasi LC yang diterbitkan oleh bank koresponden untuk kepentingan nasabah. BNI Syariah memiliki staf yang terlatih dan siap untuk menjawab kebutuhan nasabah dengan nyaman, cepat dan aman. Nasabah dapat mengkonversikan hasil ekspor ke dalam mata uang lain. IV. Confirming LC BNI Syariah siap untuk mengkonfirmasi LC yang diterbitkan oleh bank koresponden untuk kepentingan nasabah. V. Import Services BNI Syariah memberikan layanan transaksi impor termasuk penanganan LC seperti pembukaan LC dan pembayaran LC. d) Bank Guarantee Untuk membantu nasabah dalam melakukan transaksi dengan mitra usaha di dalam maupun luar negeri, BNI Syariah dapat menerbitkan bank garansi untuk menjamin nasabah seperti: bid bonds, performance bonds dan advance payment. BNI Syariah dapat membuka bank garansi dengan jaminan LC (counter guarantee) yang diterbitkan oleh bank koresponden.
78
e) SKBDN Untuk mendukung bisnis nasabah di dalam negeri, BNI Syariah dapat menerbitkan maupun menerima SKBDN dari bank koresponden di dalam negeri. Dengan reputasi BNI Syariah yang telah dikenal di dalam negeri, SKBDN BNI Syariah dapat diterima oleh seluruh bank di dalam negeri. 2) Pembiayaan Personal Dalam kehidupan banyak hal-hal yang harus dipilih dan dipilah secara bijak. Kita harus membedakan antara “needs” dan ‘wants”. Kebutuhan dan keinginan. Kebutuhan adalah segala sesuatu yang dibutuhkan untuk melengkapi hidup dan prasarana hidup. Keinginan adalah segala sesuatu yang dapat memuaskan selera, gaya dan level kepuasan tertentu. Untuk itu BNI Syariah menyajikan rangkaian jenis pembiayaan yang dikelola secara syariah diperuntukkan untuk memenuhi kebutuhan personal anda, diantaranya: a) BNI iB Griya Melalui
pembiayaan
BNI
iB
Griya
nasabah
dapat
mewujudkan kebutuhan perumahan, kavling siap bangun ataupun renovasi rumah. Pembayaran dengan cara diangsur dalam periode
79
waktu sampai dengan 15 tahun. Bentuk pembiayaan adalah jual beli ataupun ijarah. b) BNI iB Oto BNI iB Oto merupakan pembiayaan untuk pembelian kendaraan dengan proses yang mudah dan cepat berdasarkan syariah. Uang muka relatif ringan dan pembayaran dapat dilakukan secara debet otomatis. c) BNI iB Gadai Emas BNI iB Gadai Emas atau juga disebut Rahn merupakan pembiayaan dengan jaminan berupa emas (lantakan atau perhiasan) yang secara fisik dikuasai oleh Bank. Proses pembiayaan cepat dan sangat membantu bagi mereka yang membutuhkan dana jangka pendek untuk kebutuhan yang mendesak. d) BNI iB Multijasa BNI iB Multijasa adalah pembiayaan jasa konsumtif yang diberikan kepada masyarakat untuk memperoleh manfaat suatu jasa misalnya pembiayaan untuk jasa pernikahan, jasa pendidikan, jasa kesehatan, wisata umroh/haji, dan jasa lainnya yang tidak bertentangan dengan syariah, dengan menggunakan akad ijarah. Akad ijarah adalah sewa menyewa untuk mendapatkan imbalan atas barang/jasa yang disewakan.
80
c. Jaringan dan Jasa Pendukung 1) Jaringan Pemasaran dan Layanan 2) Jaringan cabang syariah dan 30 kantor cabang pembantu syariah, jaringan office channeling/ layanan syariah pada 636 kantor cabang BNI. 3) Jaringan Transaksi 4) Transaksi setor, tarik, transfer pada 978 cabang BNI se-Indonesia. 5) Jaringan elektronik 6) Jaringan ATM terluas, 2300 ATM BNI, 12000 ATM Bersama, dan 6400 ATM Link. BNI Call 24 jam, internet banking dan SMS banking.
B. Ruang Lingkup Layanan BNI SMS Banking 1. Pengertian BNI SMS Banking SMS (Short Message Service) adalah pesan singkat dalam bentuk teks yang dapat diterima dan atau dikirimkan oleh telepon selular yang terlihat di layar ponsel. Sedangkan untuk pengertian SMS banking adalah layanan informasi perbankan yang dapat diakses langsung melalui telepon selular dengan menggunakan media SMS. 4
4
Bank Indonesia, Mengenal Elektronik Banking, diakses pada 1 Maret 2010 dari http://www.bi.go.id/NR/rdonlyres/24CDE8AA-F4F1-4523-9FCE/MengenalElectronicBanking.pdf 14 maret 2008
81
Pada tanggal 4 April 2006 di Jakarta, BNI meluncurkan layanan BNI SMS Banking untuk memenuhi kebutuhan nasabah terhadap transaksi perbankan yang mudah, cepat, aman, dan nyaman. Dasar hukum produk SMS banking adalah SK Direksi BI No. 27/164/KEP/DIR tanggal 31 Maret 1995 tentang Penggunaan Teknologi Sistem Informasi oleh Bank. 2. Syarat dan Ketentuan yang Berlaku dalam Layanan BNI SMS Banking BNI SMS Banking merupakan salah satu layanan e-banking yang disediakan oleh BNI untuk memudahkan nasabah BNI Taplus, BNI Taplus Utama, BNI Giro Perorangan (IDR), Taplus Mahasiswa, dan atau pemegang BNI Card atau Kartu Mahasiswa berchip dalam melakukan berbagai transaksi finansial dan non-finansial. Semuanya dilakukan semudah mengirim SMS kepada sahabat, keluarga, atau orang terdekat. BNI SMS Banking dapat diakses dari berbagai provider seluler baik GSM atau CDMA (Telkomsel, Indosat, XL, Fren, 3 (Three), Flexi, dan Esia). Jadi, apapun jenis provider selulernya, nasabah pengguna cukup mengirim SMS ke nomor akses tunggal “3346”untuk dapat melakukan transaksi perbankan baik di Indonesia maupun di luar negeri. Mengenai besarnya tarif biaya pulsa yang dikenakan kepada nasabah adalah:
82
a.
Biaya SMS request tergantung masing-masing provider seluler, kurang lebih antara Rp. 275,- sampai Rp. 350,- per SMS.
b.
Biaya SMS respon besarnya sama untuk semua provider seluler yaitu Rp. 550 (termasuk pajak 10%).
3. Syarat Pendaftaran dan Ketentuan Penggunaan BNI SMS Banking Adapun syarat pendaftaran menjadi nasabah pengguna BNI SMS Banking, antara lain: a.
Calon pengguna BNI SMS Banking adalah nasabah BNI Taplus, BNI Taplus Utama, Taplus mahasiswa, BNI Giro Perorangan (IDR), dan atau pemegang BNI Card atau kartu mahasiswa berchip.
b.
Nasabah melakukan registrasi BNI SMS Banking melalui BNI ATM menggunakan BNI Card atau Kartu Mahasiswa berchip.
c.
Nasabah harus memiliki satu nomor telepon seluler (prabayar maupun pasca bayar) dari operator GSM atau CDMA yang akan menjadi User-Id BNI SMS banking.
d.
Nasabah telah membaca dan memahami serta menyetujui persyaratan menjadi nasabah pengguna BNI SMS Banking.
Adapun ketentuan dalam penggunaan layanan BNI SMS Banking, antara lain: a.
Registrasi Proses regitrasi BNI SMS Banking, meliputi:
83
1) Nasabah BNI yang ingin menggunakan layanan BNI SMS Banking harus melakukan registrasi/pendaftaran di BNI ATM, dengan memilih menu registrasi BNI SMS Banking, menginput nomor ponsel sebagai User-Id dan 4 digit PIN BNI SMS Banking. 2) Nasabah harus membaca dan menyetujui ketentuan dan syarat BNI SMS Banking 3) Nasabah akan memperoleh konfirmasi sukses registrasi di layar BNI ATM dan receipt BNI ATM bahwa ybs. telah melakukan registrasi BNI SMS Banking. 4) Nasabah juga akan mendapat notifikasi dari BNI yaitu berupa SMS yang berisi sukses registrasi layanan BNI SMS Banking. 5) Fitur yang dapat digunakan nasabah setelah proses registrasi di BNI ATM adalah fitur transaksi non finansial berupa Inquiry Saldo, Inquiry 3 mutasi rekening, Inquiry tagihan Telkom, Inquiry tagihan Kartu Halo Telkomsel, ganti PIN BNI SMS Banking dan fasilitas bantuan/help yang digunakan untuk mendapatkan syntax fitur lengkap layanan BNI SMS Banking. Adapun ketentuan dalam proses registrasi adalah sebagai berikut: 1) Nasabah yang telah memenuhi syarat persyaratan pengguna BNI SMS Banking dapat melakukan registrasi layanan BNI SMS
84
Banking di seluruh BNI ATM di Indonesia dengan menggunakan BNI Card/ Kartu Mahasiswa berchip. 2) Nasabah harus melakukan registrasi BNI SMS Banking secara langsung dan tidak dapat diwakilkan oleh pihak lain dengan alasan apapun. 3) Nasabah harus mendaftarkan nomor ponsel milik pribadi dan dilarang untuk meregister/ mendaftarkan nomor ponsel milik orang lain untuk menggunakan layanan BNI SMS Banking. 4) Nasabah membuat empat digit nomor PIN BNI SMS Banking yang nantinya akan digunakan sebagai otorisasi seluruh transaksi BNI SMS Banking. 5) Seluruh risiko yang timbul yang diakibatkan kelalaian dan atau penyalahgunaan oleh nasabah didalam pelaksanaan registrasi atau pendaftaran BNI SMS Banking seperti mendaftarkan nomor ponsel yang bukan milik pribadinya ataupun mewakilkan pelaksanaan proses registrasi, hal tersebut akan menjadi tanggung jawab nasabah secara pribadi. Nasabah membebaskan bank dari segala tuntutan yang mungkin timbul, baik dari pihak lain maupun nasabah sendiri sebagai akibat kelalaian dan atau penyalahgunaan proses registrasi.
85
6) Untuk program khusus kerjasama akses BNI SMS Banking di luar negeri, proses registrasi dilakukan di Kantor Cabang atau Outlet BNI di luar negeri. b.
Aktivasi Nasabah BNI SMS Banking yang ingin menggunakan fitur transaksi finansial diharuskan untuk mengaktifkan fasilitas tersebut di cabang BNI terdekat, dengan alur pelaksanaan di Cabang sebagai berikut: Nasabah datang ke Cabang BNI terdekat dengan membawa dokumen sebagai berikut: 1)
KTP asli
2)
Buku
Taplus/Taplus
Utama/Taplus
Mahasiswa/KCT
(Giro
Perorangan) asli
c.
3)
BNI Card/ Kartu Mahasiswa berchip
4)
Receipt ATM/ Notifikasi SMS sukses registrasi.
Deaktivasi Proses Deaktivasi dapat dilakukan dengan cara nasabah pengguna menghubungi BNI Call untuk melakukan pemblokiran Layanan BNI SMS Banking yang bersangkutan. Adapun ketentuan-ketentuan untuk dapat melakukan transaksi finansial, antara lain:
86
1)
Nasabah telah melakukan aktivasi BNI SMS Banking di Cabang BNI.
2)
Nasabah pengguna wajib memastikan pengetikan SMS perintah untuk transaksi finansial (termasuk memastikan bahwa semua data yang diperlukan untuk transaksi finansial telah diisi secara lengkap dan benar). Bank tidak bertanggungjawab terhadap segala dampak apapun yang mungkin timbul yang diakibatkan kelalaian, ketidaklengkapan, ketidakjelasan, atau ketidaktepatan perintah/ data dari nasabah pengguna.
3)
Segala transaksi finansial yang telah diperintahkan kepada bank dan disetujui oleh nasabah pengguna tidak dapat dibatalkan.
4)
Setiap perintah yang telah disetujui dari nasabah pengguna tersimpan pada pusat data merupakan data yang benar yang diterima sebagai bukti perintah dari nasabah penggguna kepada bank untuk melaksanakan transaksi finansial yang dimaksud.
5)
Bank menerima dan menjalankan setiap perintah dari nasabah pengguna sebagai perintah yang sah berdasarkan penggunaan userid dan PIN, maka bank tidak mempunyai kewajiban untuk meneliti atau menyelidiki keaslian maupun keabsahan atau kewenangan pengguna user-id
dan PIN atau menilai maupun membuktikan
ketepatan dan kelengkapan perintah dimaksud, oleh karena itu
87
perintah tersebut sah mengikat nasabah pengguna dengan sebagaimana
mestinya,
kecuali
nasabah
pengguna
dapat
membuktikan sebaliknya. 6)
Bank berhak untuk tidak melaksanakan perintah dari nasabah pengguna, apabila: a) Saldo rekening nasabah pengguna di bank tidak cukup. b) Bank mengetahui atau mempunyai alasan untuk menduga bahwa penipuan atau aksi kejahatan telah atau akan dilakukan.
7)
Sebagai bukti bahwa transaksi finansial yang diperintahkan Nasabah Pengguna telah berhasil dilakukan oleh Bank, Nasabah Pengguna akan mendapatkan notifikasi sukses berupa nomor referensi transaksi finansial yang dikirim ke handphone.
8)
Nasabah pengguna menyetujui dan mengakui bahwa: a) Dengan dilaksanakannya transaksi financial melalui BNI SMS Banking, semua perintah dan komunikasi dari nasabah pengguna yang diterima bank akan diperlakukan sebagai alat bukti yang sah meskipun tidak dibuat dokumen tertulis dan atau dikeluarkan dokumen yang tidak ditandatangani. b) Bukti atas perintah dari nasabah pengguna kepada bank dan segala bentuk komunikasi antara bank dan nasabah pengguna yang dikirim secara elektronik yang tersimpan pada pusat data
88
bank dan atau tersimpan dalam bentuk penyimpanan informasi dan data lainnya di bank, baik yang berupa dokumen tertulis, catatan, tape/ cartridge, print out computer dan atau salinan, merupakan alat bukti yang sah yang tidak akan dibantah keabsahan, kebenaran atau keasliannya. 9)
Atas pertimbangannya sendiri, bank berhak untuk mengubah limit transaksi finansial.
10) Nasabah pengguna akan dikenakan biaya SMS request dan biaya SMS respon sebagai jawaban atas SMS request dan menjadi beban pulsa sesuai dengan tarif yang diberlakukan operator. 11) Nasabah pengguna dengan ini memberikan kuasa kepada pihak bank untuk mendebet rekening nasabah pengguna yang terdaftar di bank untuk melaksanakan transaksi finansial yang diperintahkan oleh nasabah pengguna kepada bank melalui layanan BNI SMS Banking. 4. Penghentian Akses Layanan BNI SMS Banking Layanan BNI SMS Banking akan berakhir jika: a.
Nasabah Pengguna BNI SMS Banking mangajukan permohonan pengakhiran layanan BNI SMS Banking kepada BNI karena : 1) Nasabah Pengguna mengakhiri penggunaan Nomor Ponsel (SIM Card).
89
2) Nasabah Pengguna mengganti Nomor Rekening, BNI Card/Kartu Mahasiswa berchip atau Nomor Ponsel (SIM Card). b.
Nasabah Pengguna menutup rekening BNI Taplus atau BNI Taplus Utama atau BNI Giro Perorangan (Account Base) yang terhubung dengan BNI Card dan BNI SMS Banking.
c.
GSM atau CDMA Provider mengakhiri penggunaan nomor ponsel User SMS Banking.
d.
Diterimanya laporan tertulis dari Nasabah Pengguna mengenai dugaan atau diketahuinya PIN oleh pihak lain yang berwenang.
e.
Bank menengarai adanya penyalahgunaan rekening oleh Nasabah Pengguna dalam kaitannya dengan pelanggaran hukum.
f.
Bank melaksanakan suatu keharusan sesuai ketentuan perundangundangan yang berlaku.
g.
Bank mengalami gangguan atau menghentikan pemberian jasa layanan BNI SMS Banking. Atas pemberitahuan tersebut, Bank akan menyampaikan pemberitahuan kepada Nasabah dalam bentuk dan melalui sarana apapun.
5. Pemberitahuan Untuk setiap permasalahan yang berkaitan dengan transaksi dan/atau perubahan akses layanan BNI SMS Banking dan/atau penghentian akses
90
layanan BNI SMS Banking, dapat diberitahukan oleh Nasabah Pengguna kepada Bank dengan cara menghubungi BNI Call. Setiap pemberitahuan dari Bank kepada Nasabah Pengguna akan dilakukan melalui : a.
Surat yang dikirimkan ke alamat Nasabah Pengguna; atau
b.
Sarana lainnya yang dapat digunakan oleh Bank.
6. Jenis-jenis Fitur Transaksi BNI SMS Banking Adapun fitur-fitur transaksi financial, meliputi: a.
Transfer antar rekening BNI Fitur yang tersedia untuk melakukan pemindahbukuan/ transfer ke rekening nasabah BNI lainnya yang telah terdaftar. Batasan transaksi sebesar Rp. 10.000.000,- per hari.
b.
Pembayaran tagihan kartu kredit Fitur yang tersedia untuk melakukan pembayaran atas tagihan kartu kredit BNI, Standard Chartered, HSBC, Niaga, ABN AMRO, ANZ, GE Finance, Danamon, dan Permata.
c.
Pembayaran tagihan lainnya Fitur yang tersedia untuk melakukan pembayaran atas tagihan Speedy, Telkom, dan Kartu pasca-bayar (Flexi Classy Home dan Kartu halo).
91
d.
Isi Ulang Pulsa (Top Up) Fitur yang tersedia untuk melakukan pembelian isi ulang pulsa kartu pra-bayar (Simpati, Kartu AS, Mentari, IM3, Star One, XL Bebas Reguler, XL Bebas X-tra, XL Jempol, Flexi, Esia, Fren, dan 3 “Three”). Batasan/ limit transaksi sebesar Rp. 1.000.000,- per hari.
Sedangkan fitur-fitur transaksi non-finansial, meliputi: a.
Pengecekan saldo Fitur yang tersedia untuk mengetahui jumlah saldo terakhir dari rekening nasabah pengguna BNI SMS Banking. Produk yang dapat diakses melalui fitur ini adalah BNI Taplus, BNI taplus Utama, BNI Giro Perorangan (IDR), dan Taplus Mahasiswa.
b.
Pengecekan tiga transaksi terakhir Fitur yang tersedia untuk mengetahui besarnya tagihan atas kartu kredit BNI, tagihan Telkom, Speedy, Flexi Classy/ home, dan kartu halo.
c.
Penggantian PIN (Personal identification Number) BNI SMS Banking Fasilitas bantuan bagi nasabah pengguna untuk mengetahui format perintah transaksi (syntax message) BNI SMS Banking.
Sedangkan fitur-fitur yang saat ini sedang dikembangkan, antara lain: a.
Informasi kurs
b.
Informasi suku bunga
c.
Isi ulang provider lainnya
92
d.
Pembelian dan pembayaran sebagaimana fitur di channel BNI e-banking lainnya.
7. Keuntungan BNI SMS Banking Berbagai keuntungan yang didapatkan nasabah, antara lain: a.
Mudah dan cepat Cukup dengan mengirim SMS sesuai dengan kode transaksi BNI SMS Banking, nasabah dapat melakukan transaksi perbankan yang dibutuhkannya. Semuanya dapat dilakukan semudah dan secepat mengirim SMS kepada sahabat, keluarga, atau orang terdekat nasabah.
b.
Aman Karena BNI SMS Banking dilengkapi dengan security user-id dan PIN untuk menjamin keamanan nasabah dalam bertransaksi.
c.
Nyaman Nasabah tidak perlu lagi datang dan menunggu antrian yang cukup membosankan untuk melaksanakan transaksi baik di bank maupun ATM (kecuali penarikan tunai), karena nasabah dapat melakukannya kapan pun dan dimana pun nasabah berada melalui layanan BNI SMS Banking selama 24 jam sehari, 7 hari dalam seminggu.
Sedangkan keuntungan yang didapatkan bank sendiri adalah: a.
Dapat membantu efisiensi dan efektivitas kerja bank.
93
b.
Meningkatnya transaksi dan mendapatkan Fee Based Income dari transaksi yang dilakukan melalui BNI SMS Banking
c.
Meningkatkan loyalitas nasabah terhadap bank.
8. Permasalahan yang dihadapi dan Penyelesainnya Dalam melakukan transaksi perbankan melalui BNI SMS Banking, nasabah mungkin saja menghadapi masalah-masalah ketika menggunakannya. Untuk mengetahui lebih lanjut beberapa masalah yang mungkin terjadi dalam layanan BNI SMS Banking, akan diuraikan di bawah ini: a.
Lupa PIN Nasabah mungkin saja lupa dengan PIN yang dimilikinya sehingga tidak dapat melakukan transaksi melalui BNI SMS Banking. Cara penyelesaiannya, nasabah dapat melaporkannya kepada BNI Call. Selanjutnya, BNI Call akan membantu nasabah mengatasi permasalahan yang dialaminya.
b.
PIN diblokir Apabila nasabah salah memasukkan PIN sebanyak tiga kali berturut-turut, maka secara otomatis layanan SMS Banking akan terblokir. Untuk mengatasinya, nasabah dapat menghubungi BNI Call untuk meminta reset PIN, kemudian nasabah dapat melakukan registrasi dan aktivasi kembali sesuai ketentuan penggunaan BNI SMS Banking.
94
c.
Salah mengetikkan nomor rekening dalam melakukan transfer atau nomor tujuan dalam melakukan pembayaran tagihan. Apabila nomor rekening atau nomor tujuan tersebut ada dalam database
BNI,
maka
transaksi
tetap
dinyatakan
sukses.
Cara
penyelesainnya, nasabah harus segera melaporkannya kepada BNI Call. Selanjutnya, BNI Call akan menyelesaikannya case by case. d.
Nasabah mengganti nomor telepon seluler. Cara penyelesainnya, nasabah menghubungi BNI Call untuk mengakhiri layanan BNI SMS Banking yang terhubung dengan nomor ponsel yang lama. Setelah itu, nasabah dapat melakukan registrasi dan aktivasi kembali sesuai ketentuan penggunaan SMS Banking.
e.
Tidak ada SMS respon dari BNI Apabila nasabah melakukan transaksi financial (transfer dana, bayar tagihan, dan lain-lain) namun tidak mendapat SMS respon dari BNI sebagai konfirmasi telah sukses atau tidaknya transaksi nasabah. Maka penyelesainnya, nasabah dapat mengeceknya melalui BNI Internet Banking atau menghubungi BNI Call atau BNI Service Officer (BSO), BNI Phone Plus, untuk mengetahui apakah transaksinya telah berhasil atau belum agar tidak terjadi pengulangan transaksi yang dapat merugikan nasabah.
95
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN KORELASI TINGKAT KEPENTINGAN NASABAH DAN PELAKSANAAN BANK TERHADAP BAURAN PEMASARAN BNI SMS BANKING
A. Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas Dalam pengujian validitas, penulis akan menguji validitas item-item pernyataan tingkat kepentingan dan pertanyaan tingkat pelaksanaan bauran pemasaran BNI SMS Banking di PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta Selatan, dengan memakai rumus teknik korelasi Pearson Product Moment dan bantuan program SPSS 17.0 for windows. Untuk mengetahui apakah korelasi tersebut signifikan atau tidak, atau apakah item-item tersebut valid atau tidak, maka penulis membandingkan nilai rhitung dengan rtabel. Jika hasil pengujian diperoleh rhitung > rtabel, maka item pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid, sebaliknya, jika rhitung < rtabel maka item pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan tidak valid. Dalam pengujian validitas ini, penulis menggunakan taraf signifikansi 95 % atau menggunakan α = 5%. Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 60, maka nilai rtabel = 0,254 1 .
1
Sugiyono, Metodologi Penelitian Bisnis, cet. V, (Bandung: CV. ALFABETA, 2003), h. 317
96
Apabila perbandingan diperoleh hasil rhitung > 0,254 maka item pertanyaan dalam instrumen dinyatakan valid, dan bila hasil rhitung < 0,254 maka item pertanyaan dinyatakan tidak valid. Berikut ini adalah hasil pengujian validitas: a.
Validitas Pertanyaan Tingkat Pelaksanaan Bauran Pemasaran BNI SMS Banking Tabel 4.1 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Pertanyaan Tingkat Pelaksanaan Bauran Pemasaran BNI SMS Banking Pertanyaan
Nilai rhitung
Nilai rtabel Keterangan
Tampilan Keragaman Kecanggihan Tarif Fasilitas Operator Sistem keamanan Publisitas Personal selling Promosi Kemudahan Kecepatan Syarat dan ketentuan Proses Sikap Penampilan Kebersihan Kenyamanan Lokasi
0,618 0,667 0,543 0,353 0,491 0,633 0,429 0,621 0,656 0,718 0,654 0,443 0,485 0,702 0,692 0,562 0,536 0,446
0,254 0,254 0,254 0,254 0,254 0,254 0,254 0,254 0,254 0,254 0,254 0,254 0,254 0,254 0,254 0,254 0,254 0,254
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
97
Berdasarkan tabel 4.1, diperoleh data nilai rhitung 18 item pertanyaan, yang terlihat pada Corrected Item Total Correlation yaitu seluruhnya memiliki skor korelasi lebih besar dari nilai rtabel atau rhitung > 0,254. Sehingga item pertanyaan tingkat pelaksanaan bauran pemasaran BNI SMS Banking tersebut dinyatakan valid. b. Validitas Pertanyaan Tingkat Kepentingan Bauran Pemasaran BNI SMS Banking Tabel 4.2 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Pertanyaan Tingkat Kepentingan Bauran Pemasaran BNI SMS Banking
Instrumen
Nilai rhitung
Nilai rtabel
Keterangan
Tampilan Keragaman Kecanggihan Tarif Fasilitas Operator Sistem keamanan Publisitas Personal selling Promosi
0,432 0,487 0,635 0,509 0,385 0,704 0,552 0,470 0,305
0,254 0,254 0,254 0,254 0,254 0,254 0,254 0,254 0,254
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Kemudahan Kecepatan Syarat dan ketentuan Proses Sikap Penampilan Kebersihan Kenyamanan Lokasi
0,602 0,457 0,309 0,605 0,565 0,354 0,366 0,306 0,496
0,254 0,254 0,254 0,254 0,254 0,254 0,254 0,254 0,254
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
98
Berdasarkan tabel 4.2, diperoleh data nilai rhitung 18 item pertanyaan, yang terlihat pada Corrected Item Total Correlation yaitu seluruhnya memiliki skor korelasi lebih besar dari nilai rtabel atau rhitung > 0,254. Sehingga item pertanyaan tingkat kepentingan bauran pemasaran BNI SMS Banking tersebut dinyatakan valid.
2. Uji Reliabilitas Realibilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Setelah pengujian validitas, penulis akan melakukan uji reliabilitas item-item pertanyaan tingkat kinerja bank dan harapan nasabah terhadap bauran pemasaran SMS Banking dengan memakai metode yang sama dengan uji validitas dengan bantuan program SPSS 17.0 for Windows. Output SPSS untuk uji reliabilitas akan dihasilkan secara bersama-sama dengan hasil uji validitas. Namun demikian untuk melihat hasil uji reliabilitas akan terlihat pada nilai cronbach’s alpha atau realibility coefisients. Reliabilitas suatu
99
kontruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai cronbach’s alpha > 0,60 2 . Berikut adalah analisis hasil pengujian reliabilitas: a.
Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Pelaksanaan Bauran Pemasaran BNI SMS Banking Tabel 4.3 Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Pertanyaan Tingkat Pelaksanaan Bauran Pemasaran SMS Banking Cronbach's Alpha Based on Cronbach's
Standardized
Alpha
Items .908
N of Items .909
18
Berdasarkan tabel 4.3, diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha adalah sebesar 0,908. Yang berarti bahwa nilai Cronbach’s Alpha > 0,60 atau 0,908 > 0,60. Hal ini menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan tingkat pelaksanaan bauran pemasaran BNI SMS Banking sangat reliable/ konsisten.
2
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, (Semarang: UNDIP, 2001), h. 133.
100
b. Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Kepentingan Bauran Pemasaran BNI SMS Banking Tabel 4.4 Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Pertanyaan Tingkat Kepentingan Bauran Pemasaran BNI SMS Banking Cronbach's Alpha Based on Cronbach's
Standardized
Alpha
Items .859
N of Items .865
18
Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha adalah sebesar 0,859. Yang berarti bahwa nilai Cronbach’s Alpha > 0,60 atau 0,859 > 0,60. Hal ini menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan tingkat kepentingan bauran pemasaran BNI SMS Banking sangat reliable/ konsisten.
B. Penemuan dan Pembahasan 1. Data Responden Penelitian ini dilakukan terhadap nasabah pengguna layanan BNI SMS banking. Adapun jumlah responden yang diambil adalah sebanyak 60 orang. Bagian ini menyajikan informasi mengenai profil responden berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, status, pekerjaan, dan status menjadi nasabah. Berikut ini adalah penjelasan masing-masing, yaitu:
101
Tabel 4.5 Gambaran Responden Berdasarkan jenis kelamin Jenis kelamin Frekuensi Persentase (%) Pria 38 63,33 Wanita 22 36,67 Total 60 100 Berdasarkan data yang disajikan dalam tabel 4.5, dapat dilihat bahwa responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 38 responden (63,33%), dan responden wanita 22 responden (36,67%). Artinya lebih dari separuh responden dari penelitian ini lebih didominasi oleh responden pria. Tabel 4.6 Gambaran Responden Berdasarkan Usia Usia 20 – 25 tahun 26 – 31 tahun 32 – 37 tahun 38 – 43 tahun 44 – 49 tahun >50 tahun Total
Frekuensi 7 21 17 10 4 1 60
Persentase (%) 11,67 35 28,33 16,67 6,67 1,67 100
Berdasarkan tabel 4.6, dapat dilihat bahwa usia responden relatif bervariasi yaitu dari usia 20 sampai dengan usia yang lebih dari 50 tahun. Responden yang berusia antara 20-25 tahun ada 7 responden (11,67%), lalu yang berusia diantara 26-31 tahun ada 21 responden (35%), yang berusia 32 – 37 tahun ada 17 responden (28,33%), yang berusia antara 38 – 43 tahun ada 10 responden (16,67 %), yang berusia antara 44 – 49 tahun ada 4 responden
102
(6,67 %), dan yang berusia >50 tahun ada 1 responden (1,67%). Berdasarkan tabel di atas bahwa yang menjadi mayoritas responden adalah yang berusia antara 32 – 37 tahun. Tabel 4.7 Gambaran responden berdasarkan Pendidikan terakhir Pendidikan terakhir Frekuensi Persentase (%) SD/ SDI 0 0 SMP/ Tsanawiyah 0 0 SMA/ Aliyah 15 25 Diploma (1/2) 2 3,33 Diploma 3/BA 12 20 Sarjana 31 51,67 Total 60 100 Berdasarkan tabel 4.7, didapat bahwa jumlah responden yang berpendidikan terakhir SD/ SDI dan SMP/ Tsanawiyah adalah tidak ada. Kemudian yang berpendidikan terakhir SMA/ Aliyah sebanyak 15 responden (25%), yang berpendidikan terakhir Diploma (1/2) sebanyak 2 responden (3,33%), yang berpendidikan terakhir Diploma 3/BA sebanyak 12 responden (20%), dan yang berpendidikan terakhir Sarjana sebanyak 31 responden (51,67%). Artinya, bahwa separuh jumlah responden berpendidikan terakhir Sarjana.
103
Tabel 4.8 Gambaran Responden Berdasarkan Status Status Frekuensi Persentase (%) Belum Menikah 17 28,33 Menikah 43 71,67 Duda/ Janda Mati 0 0 Duda/ Janda Cerai 0 0 Total 60 100 Pada tabel 4.8 disajikan informasi mengenai status responden, yaitu responden yang berstatus belum menikah sebanyak 17 responden (28,33%), dan yang berstatus menikah sebanyak 43 responden (71,67%), dan yang berstatus duda/ janda mati/ cerai tidak ada. Yang berarti bahwa lebih dari separuh responden pada penelitian ini berstatus menikah. Tabel 4.9 Gambaran Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Frekuensi Persentase (%) Dosen 2 3,33 Guru 2 3,33 Pengusaha 1 1,67 Pedagang 1 1,67 Karyawan Swasta 32 53,33 Petani 1 1,67 PNS 6 10 BUMN 8 13,33 Hakim 0 0 Pelajar/ Mahasiswa 2 3,33 Ibu rumah tangga 1 1,67 Lain-lain 4 6,67 Total 60 100 Berdasarkan tabel 4.9, dapat dilihat bahwa mayoritas pekerjaan responden berupa karyawan swasta sejumlah 32 responden (53%).
104
Selanjutnya, BUMN ada 8 responden (13%), PNS ada 6 responden (10%), lain-lain ada 4 responden (7%), untuk pekerjaan Dosen, Guru, dan Pelajar/ Mahasiswa memiliki jumlah yang sama, masing-masing 2 responden (3%), begitu juga pekerjaan petani, pengusaha, pedagang, ibu rumah tangga, masing-masing ada 1 responden (2%). Dari sejumlah responden yang ada, tidak ada yang bekerja sebagai hakim. Tabel 4.10 Gambaran Responden Berdasarkan Periode Status Nasabah Periode Status Nasabah Frekuensi Persentase (%) 1 tahun ke bawah 8 13,33 1 tahun 1 bulan – 2 tahun 8 13,33 2 tahun 1 bulan – 3 tahun 10 16,67 3 tahun 1 bulan – 4 tahun 3 5 4 tahun 1 bulan – 5 tahun 12 20 Lebih dari 5 tahun 19 31,67 Total 60 100 Berdasarkan tabel 4.10, terlihat bahwa responden didominasi oleh responden yang telah menjadi nasabah selama lebih dari 5 tahun, yaitu ada 19 responden (32%), dan selebihnya ada 12 responden (20%) yang telah menjadi nasabah selama 4 tahun 1 bulan sampai 5 tahun, lalu ada 10 responden (17%) yang telah menjadi nasabah selama 2 tahun 1 bulan sampai 3 tahun, ada juga 8 responden (13%) yang telah menjadi nasabah selama 1 tahun ke bawah, kemudian ada 8 responden (13%) yang telah menjadi nasabah selama 1 tahun 1 bulan sampai 2 tahun, dan sisanya ada 3 responden (5%) yang telah menjadi nasabah selama 3 tahun 1 bulan sampai 4 tahun. Berdasarkan keterangan di atas,
105
bahwasanya mayoritas responden adalah responden yang sudah cukup setia menjadi nasabah BNI, sehingga kurang lebih memahami produk-produk BNI, terutama dalam hal ini adalah layanan BNI SMS Banking.
2. Analisa Kuesioner Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dibagikan kepada 60 orang nasabah BNI SMS Banking, maka diperoleh bagaimana penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan bauran pemasaran BNI SMS Banking, yang dilihat dari 7 subvariabel bauran pemasaran serta 18 indikator sebagai atribut bauran pemasaran a.
Produk Tabel 4.11 Penilaian Responden terhadap Tingkat Pelaksanaan dan Kepentingan Bauran Pemasaran BNI SMS Banking Bauran pemasaran SMS Banking
No. 1 2 3 No. 1 2 3
Atribut Produk Tampilan layanan SMS banking Keragaman transaksi layanan SMS banking Kecanggihan teknologi layanan SMS banking Bauran pemasaran SMS Banking Atribut Produk Tampilan layanan SMS banking Keragaman transaksi layanan SMS banking Kecanggihan teknologi layanan SMS banking
Tingkat Pelaksanaan Skor SPs Ps CPs TPs STPs Nilai/ (5) (4) (3) (2) (1) Bobot 5 38 17 0 0 228 0
0
216
Tingkat Kesesuaian 93,44%
6
24
30
2
33
24
SP (5)
P (4)
11
42
12
42
6
0
0
246
87,80%
33
25
2
0
0
271
79,70%
1 0 216 Tingkat Kepentingan Skor CP TP STP Nilai/ (3) (2) (1) Bobot 7 0 0 244
87,80% 79,70% Tingkat Kesesuaian 93,44%
106
Berdasarkan tabel 4.11, diketahui bahwa mayoritas responden menilai ketiga atribut produk yaitu tampilan layanan SMS banking, keragaman transaksi layanan SMS banking, dan kecanggihan teknologi layanan SMS banking adalah penting. Dan dalam pelaksanaannya, mayoritas responden menilai puas terhadap ketiga atribut produk tersebut. Nilai bobot pada tabel 4.11, diperoleh dari hasil penambahan jumlah responden dalam setiap jawaban yang dikalikan dengan skor masing-masing jawaban dalam skala likert, yaitu: 3 Tabel 4.12 Skala Likert
Jawaban Skor
Sangat Penting Sangat Puas 5
Penting Puas 4
Cukup Penting Cukup Puas 3
Tidak penting Tidak Puas 2
Sangat Tidak penting Sangat Tidak Puas 1
Sebagai contoh, dalam penilaian tingkat kepentingan atribut produk tampilan layanan SMS banking, sebanyak 11 responden memberi jawaban sangat penting, 42 responden menjawab penting, dan 7 responden menjawab cukup penting, maka bobot yang diperoleh 3
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: CV. Alfabeta. 2004), h. 87
107
adalah 244 (hasil penjumlahan dari (11 x 5) + (42 x 4) + (7 x 3) ) dan demikian seterusnya. Meski dalam pelaksanaannya ketiga atribut produk tersebut dinilai puas oleh responden, tetapi tingkat kepuasan nasabah masih belum tercapai. Hal itu diketahui dari bobot nilai kepentingan yang lebih besar daripada bobot nilai tingkat pelaksanaan, serta persentase tingkat kesesuaian yang dihasilkan adalah kurang dari 100%. Untuk mengetahui tingkat kesesuaian yang dihasilkan, yaitu dengan membagi bobot tingkat pelaksanaan atribut-atribut produk dengan bobot tingkat kepentingan atribut-atribut produk dikalikan 100%. Apabila tingkat kesesuaian < 100% maka bauran produk layanan SMS banking dinilai belum memuaskan, bila tingkat kesesuaian = 100% maka bauran produk dinilai telah memuaskan, dan bila tingkat kesesuaian > 100% maka bauran produk dinilai sangat memuaskan. 4 Sebagai contoh, untuk mengetahui tingkat kesesuaian atribut produk tampilan layanan SMS banking adalah sebagai berikut:
4
J.Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan:Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, (Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2001), h.241
108
Tk
i
=
228 x100 = 93,44 % 244
Hasil penghitungan 93,44% < 100% maka atribut produk tampilan layanan SMS banking dirasakan nasabah belum memuaskan. Dan demikian pula hitungan untuk atribut-atribut produk lainnya. Adapun tingkat kesesuaian yang dihasilkan atribut produk lainnya adalah keragaman transaksi layanan SMS banking sebesar 87,80% dan kecanggihan teknologi sebesar 79,70%. Dari hasil tersebut diketahui bahwa seluruh atribut produk dirasakan nasabah belum memuaskan. b. Price (Harga)
Tabel 4.13 Penilaian Responden terhadap Tingkat Pelaksanaan dan Kepentingan terhadap Bauran Price (Harga) BNI SMS Banking Bauran pemasaran SMS Banking No. Atribut Price (Harga) 1
Penerapan tarif jasa layanan SMS banking Bauran pemasaran SMS Banking
No. Atribut Price (Harga) 1
Penerapan tarif jasa layanan SMS banking
SPs (5) 4
Tingkat Pelaksanaan Skor Ps CPs TPs STPs Tingkat Nilai/ (4) (3) (2) (1) Kesesuaian Bobot 25
SP (5)
P (4)
3
35
30
1
0
212
95,93%
Tingkat Kepentingan Skor CP TP STP Tingkat Nilai/ (3) (2) (1) Kesesuaian Bobot 22
0
0
221
95,93%
Berdasarkan tabel 4.13 di atas, diketahui bahwa mayoritas nasabah BNI SMS Banking menilai atribut harga yaitu penentuan tarif
109
jasa layanan BNI SMS banking adalah penting. Dan dalam pelaksanaan/ kinerja bank terhadap bauran harga layanan SMS banking, mayoritas responden menilai cukup puas. Meski demikian, tingkat kepuasan nasabah masih belum tercapai karena pelaksanaan atribut bauran harga tersebut belum sesuai dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh nasabah. Hal tersebut diketahui dari bobot tingkat kepentingan > tingkat pelaksanaan, sehingga persentase tingkat kesesuaian yang dihasilkan < 100% yaitu sebesar 95,93%. c.
Distribusi
Tabel 4.14 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Pelaksanaan dan Kepentingan Terhadap Bauran Distribusi BNI SMS Banking Bauran pemasaran SMS Banking No.
1 2 No.
1 2
Atribut Distribusi Jumlah fasilitas operator yang bekerjasama Sistem keamanan yang diterapkan pada layanan SMS banking Bauran pemasaran SMS Banking Atribut Distribusi Jumlah fasilitas operator yang bekerjasama Sistem keamanan yang diterapkan pada layanan SMS banking
Tingkat Pelaksanaan Skor CPs TPs STPs Nilai/ (3) (2) (1) Bobot
SPs (5)
Ps (4)
3
18
32
4
39
16
SP (5)
P (4)
18
29
13
0
0
245
80,41%
47
13
0
0
0
287
78,75%
7
0
197
1 0 226 Tingkat Kepentingan Skor CP TP STP Nilai/ (3) (2) (1) Bobot
Tingkat Kesesuaian 80,41% 78,75% Tingkat Kesesuaian
110
Berdasarkan tabel 4.14 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden menilai atribut distribusi, yaitu jumlah fasilitas operator yang bekerjasama adalah penting dan system keamanan yang diterapkan dalam layanan SMS banking adalah sangat penting. Dan dalam pelaksanaannya, kedua atribut tersebut mendapat penilaian yang berbeda, untuk atribut jumlah fasilitas operator yang bekerjasama dinilai cukup puas, sedangkan atribut sistem keamanan yang diterapkan pada layanan SMS banking responden dominan merasa puas. Meski demikian, tingkat kepuasan nasabah masih belum tercapai karena kinerja atribut bauran distribusi tersebut belum sesuai dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh nasabah. Hal tersebut diketahui dari bobot tingkat harapan > tingkat kinerja, sehingga persentase tingkat kesesuaian yang dihasilkan < 100% yaitu untuk jumlah fasilitas operator yang bekerjasama sebesar 80,41%, sedangkan untuk system keamanan yang diterapkan pada layanan SMS banking sebesar 78,75%. d. Promosi
Tabel 4.15 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Pelaksanaan dan Kepentingan Terhadap Bauran Promosi BNI SMS Banking Bauran pemasaran SMS Banking No. Atribut Promosi
1
Publisitas layanan SMS banking melalui media cetak dan elektronik
SPs (5)
Ps (4)
2
16
Tingkat Pelaksanaan Skor CPs TPs STPs Nilai/ (3) (2) (1) Bobot 32
10
0
190
Tingkat Kesesuaian
75%
111
Bauran pemasaran SMS Banking No. Atribut Promosi
2 3
Pelayanan pegawai dalam proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking Promosi penjualan layanan SMS banking Bauran pemasaran SMS Banking
No. Atribut Promosi
1
2 3
Publisitas layanan SMS banking melalui media cetak dan elektronik Pelayanan pegawai dalam proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking Promosi penjualan layanan SMS banking
Tingkat Pelaksanaan Skor CPs TPs STPs Nilai/ (3) (2) (1) Bobot
SPs (5)
Ps (4)
10
29
18
3
0
226
85,28%
2
24
26
8
0
200
82,64%
Tingkat Harapan Skor TP STP Nilai/ (2) (1) Bobot
Tingkat Kesesuaian
Tingkat Kesesuaian
SP (5)
P (4)
CP (3)
17
38
5
0
0
252
75%
30
25
5
0
0
265
85,28%
12
38
10
0
0
242
82,64%
Berdasarkan tabel 4.15 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden menilai atribut promosi, yaitu publisitas layanan SMS banking adalah penting dan pelayanan pegawai dalam proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking adalah sangat penting, serta promosi penjualan layanan SMS banking adalah penting. Dan dalam pelaksanaannya, kedua atribut promosi yaitu, publisitas layanan SMS banking dan promosi penjualan layanan SMS banking
mendapat
penilaian yang sama,bahwa dominan responden merasa cukup puas saja. Sedangkan untuk atribut pelayanan pegawai dalam proses aktivasi dan
112
registrasi, responden merasa puas. Meski demikian, tingkat kepuasan nasabah masih belum tercapai karena kinerja atribut bauran promosi tersebut belum sesuai dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh nasabah. Hal tersebut diketahui dari bobot tingkat harapan > tingkat kinerja, sehingga persentase tingkat kesesuaian yang dihasilkan < 100% yaitu untuk publisitas layanan SMS banking sebesar 75%, sedangkan untuk pelayanan pegawai dalam proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking sebesar 85,28%, dan untuk promosi penjualan layanan SMS banking sebesar 82,64%. e.
Proses
Tabel 4.16 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Pelaksanaan dan Kepentingan Terhadap Bauran Proses BNI SMS Banking Bauran pemasaran SMS Banking No. Atribut Proses
1 2 3
4
Kemudahan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking Kecepatan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking Syarat dan ketentuan yang berlaku dalam layanan SMS banking Proses penyampaian informasi dan penanganan keluhan pada layanan SMS banking
Tingkat Pelaksanaan SPs (5)
Ps (4)
CPs (3)
TPs (2)
STPs (1)
Skor Nilai Bobot
Tingkat Kesesuaian
7
34
18
1
0
227
81,65%
5
22
30
3
0
209
75,45%
4
18
35
3
0
203
84,94%
5
15
29
11
0
194
71,59%
113
Bauran pemasaran SMS Banking No. Atribut Proses
1 2 3
4
Kemudahan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking Kecepatan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking Syarat dan ketentuan yang berlaku dalam layanan SMS banking Proses penyampaian informasi dan penanganan keluhan pada layanan SMS banking
SP (5)
P (4)
Tingkat Kepentingan Skor CP TP STP Nilai (3) (2) (1) Bobot
Tingkat Kesesuaian
38
22
0
0
0
278
81,65%
38
21
1
0
0
277
75,45%
11
37
12
0
0
239
84,94%
37
17
6
0
0
271
71,59%
Berdasarkan tabel 4.16 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden menilai ketiga atribut promosi, yaitu kemudahan dan kecepatan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking,dan proses penyampaian informasi dan penanganan keluhan pada layanan SMS banking adalah sangat penting dan untuk atribut promosi syarat dan ketentuan yang berlaku pada layanan SMS banking adalah penting. Dan dalam pelaksanaannya, kedua atribut proses yaitu, kemudahan dan kecepatan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking, mayoritas responden merasa puas, sedangkan kedua atribut proses yang lain, yaitu syarat dan ketentuan yang berlaku dan proses penyampaian informasi dan penanganan keluhan pada layanan SMS banking mendapat penilaian yang sama, bahwa dominan responden merasa cukup
114
puas saja. Meski demikian, tingkat kepuasan nasabah masih belum tercapai karena kinerja atribut bauran proses tersebut belum sesuai dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh nasabah. Hal tersebut diketahui dari bobot tingkat harapan > tingkat kinerja, sehingga persentase tingkat kesesuaian yang dihasilkan < 100% yaitu untuk kemudahan proses aktivasi, registrasi dan transaksi layanan SMS banking sebesar 81,65%, sedangkan untuk kecepatan proses aktivasi, registrasi, dan transaksi layanan SMS banking sebesar 75,45%, dan untuk syarat dan ketentuan yang berlaku pada layanan SMS banking sebesar 84,94%, serta untuk proses penyampaian dan penanganan keluhan pada layanan SMS banking sebesar 71,59%. f.
People (Pegawai)
Tabel 4.17 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Pelaksanaan dan Kepentingan Terhadap Bauran People BNI SMS Banking Bauran pemasaran SMS Banking No. Atribut People 1 2
Penampilan pegawai bank Keramahan dan kesopanan pegawai bank Bauran pemasaran SMS Banking
No. Atribut People 1 2
Penampilan pegawai bank Keramahan dan kesopanan pegawai bank
SP s (5) 21 20
Ps (4) 27 27
Tingkat Pelaksanaan Skor CPs TPs STPs Nilai/ (3) (2) (1) Bobot 12 0 0 249 13
SP (5)
P (4)
CP (3)
35
20
5
21
34
4
0
0
247
Tingkat Harapan Skor TP STP Nilai/ (2) (1) Bobot 0 0 270 0
0
253
Tingkat Kesesuaian 92,22% 97,63%
Tingkat Kesesuaian 92,22% 97,63%
115
Berdasarkan tabel 4.17 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden menilai sama kedua atribut people, yaitu penampilan pegawai bank dan keramahan dan kesopanan pegawai bank adalah sangat penting. Dan dalam pelaksanaannya, kedua atribut tersebut mendapat penilaian yang sama juga,baik atribut penampilan pegawai bank dan keramahan dan kesopanan pegawai bank, responden dominan merasa puas. Meski demikian, tingkat kepuasan nasabah masih belum tercapai karena kinerja atribut bauran distribusi tersebut belum sesuai dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh nasabah. Hal tersebut diketahui dari bobot tingkat harapan > tingkat kinerja, sehingga persentase tingkat kesesuaian yang dihasilkan < 100% yaitu untuk penampilan pegawai bank sebesar 92,22%, sedangkan untuk keramahan dan kesopanan pegawai bank sebesar 97,63%. g.
Physical Evidence (Bukti Fisik)
Tabel 4.18 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Pelaksanaan dan Kepentingan Terhadap Bauran Phsycal Evidence BNI SMS Banking Bauran pemasaran SMS Banking No.
1 2 3
Atribut Phsycal Evidence Kebersihan dan keindahan ruangan bank Kenyamanan ruangan bank Lokasi bank
Tingkat Kinerja Skor CPs TPs STPs Nilai (3) (2) (1) Bobot
SPs (5)
Ps (4)
Tingkat Kesesuaian
16
34
10
0
0
246
89,45%
15 11
34 28
11 21
0 0
0 0
244 230
87,14% 84,25%
116
Bauran pemasaran SMS Banking No.
1 2 3
Atribut Phsycal Evidence Kebersihan dan keindahan ruangan bank Kenyamanan ruangan bank Lokasi bank
Tingkat Harapan Skor TP STP Nilai (2) (1) Bobot
SP (5)
P (4)
CP (3)
Tingkat Kesesuaian
36
23
1
0
0
275
89,45%
40 35
20 23
0 2
0 0
0 0
280 273
87,14% 84,25%
Berdasarkan tabel 4.18, diketahui bahwa mayoritas responden menilai sama ketiga atribut phsycal evidence, yaitu kebersihan dan keindahan ruangan bank dan kenyaman ruangan bank, serta lokasi bank adalah sangat penting. Dan dalam pelaksanaannya, ketiga atribut phsycal evidence yaitu, kebersihan dan keindahan ruangan bank dan kenyaman ruangan bank, serta lokasi bank mendapat penilaian yang sama, bahwa dominan responden merasa puas. Meski demikian, tingkat kepuasan nasabah masih belum tercapai karena kinerja atribut bauran phsycal evidence tersebut belum sesuai dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh nasabah. Hal tersebut diketahui dari bobot tingkat kepentingan > tingkat pelaksanaan, sehingga persentase tingkat kesesuaian yang dihasilkan < 100% yaitu untuk kebersihan dan keindahan ruangan bank dan atm sebesar 89,45%, sedangkan untuk kenyamanan ruangan bank dan atm sebesar 87,14% dan untuk lokasi bank dan atm sebesar 84,25%.
117
3. Analisis Diagram Kartesius
Dalam pembahasan ini akan dijelaskan bagaimana mencari titik-titik ordinat berdasarkan skor tingkat pelaksanaan atribut bauran pemasaran (untuk titik ordinat pada sumbu X) dan skor tingkat kepentingannya (untuk titik ordinat pada sumbu Y) sehingga dapat diketahui dimana letak ordinat suatu atribut bauran pemasaran di dalam empat kuadran yang terdapat dalam diagram kartesius. Dengan demikian, Bank BNI Syariah Cabang Jakarta Selatan dapat mengetahui atribut-atribut bauran pemasaran apa saja yang dinilai penting atau tidak penting oleh nasabah, dan yang telah dilaksanakan dengan baik atau tidak baik, sehingga bank dapat menentukan strategi dalam meningkatkan bauran pemasaran untuk meraih kepuasan nasabah. Berikut adalah pembahasannya:
Tabel 4.19 Perhitungan Rata-rata Penilaian Tingkat Pelaksanaan dan Tingkat Kepentingan Terhadap Bauran Pemasaran BNI SMS Banking
No.
1 2 3 4 5
Bauran pemasaran SMS Banking Tampilan layanan SMS banking Keragaman transaksi layanan SMS banking Kecanggihan teknologi layanan SMS banking Penerapan tarif jasa layanan SMS banking Jumlah fasilitas operator yang bekerjasama
Skor Tingkat Kinerja (X)
Skor Tingkat Harapan (Y)
X
Y
228
244
3.8
4.07
93.44%
216
246
3.6
4.1
87.80%
216
271
3.6
4.52
79.70%
212
221
3.53
3.68
95.93%
197
245
3.28
4.08
80.41%
Tingkat Kesesuaian
118
No.
6 7
8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18
Bauran pemasaran SMS Banking Sistem keamanan yang diterapkan pada layanan SMS banking Publisitas layanan SMS banking melalui media cetak dan elektronik Pelayanan pegawai dalam proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking Promosi penjualan layanan SMS banking Kemudahan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking Kecepatan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking Syarat dan ketentuan yang berlaku dalam layanan SMS banking Proses penyampaian informasi dan penanganan keluhan pada layanan SMS banking Penampilan pegawai bank Keramahan dan kesopanan pegawai bank Kebersihan dan keindahan ruangan bank Kenyamanan ruangan bank Lokasi bank Rata-rata
Skor Tingkat Kinerja (X)
Skor Tingkat Harapan (Y)
X
Y
226
287
3.77
4.78
78.75%
190
252
3.17
4.2
75%
226
265
3.77
4.42
85.28%
200
242
3.33
4.03
82.64%
227
278
3.78
4.63
81.65%
209
277
3.48
4.62
75.45%
203
239
3.38
3.98
84.94%
194 249
271 270
3.23 4.15
4.52 4.5
71.59% 92.22%
247
253
4.12
4.22
97.63%
246 244 230
275 280 273
4.1 4.07 3.83
4.58 4.67 4.55
89.45% 87.14% 84.25%
220
260.5
3.67
4.34
84.45%
Tingkat Kesesuaian
Berdasarkan tabel di atas, terdapat dua hal yang dapat penulis jelaskan, yaitu: pertama, tingkat kesesuaian seluruh atribut bauran pemasaran BNI SMS Banking adalah <100%, artinya nasabah masih belum sepenuhnya puas
119
dengan kinerja bank terhadap bauran pemasaran BNI SMS banking. Bila hal tersebut tidak segera ditangani dikhawatirkan nasabah akan beralih ke bank lain yang memiliki kualitas pelaksanaan bauran pemasaran SMS Banking yang lebih baik. Hal tersebut dapat berimbas pada penurunan pendapatan bank dikarenakan kalah dalam persaingan kualitas pelaksanaan bauran pemasaran SMS banking yang semakin hari semakin kompetitif. Kedua, dalam tabel di atas juga diperoleh angka koordinat X dan Y yang merupakan hasil perhitungan dari skor tingkat kinerja dibagi dengan total seluruh responden ( X ) dan skor tingkat harapan dibagi dengan total seluruh responden ( Y ). Dalam penelitian ini, seluruh responden masing-masing objek penelitian adalah sebanyak 60 responden (n = 60). Secara matematis, untuk memperoleh titik ordinat X dan Y dari atribut bauran pemasaran tampilan layanan SMS
banking, sebagai contoh perhitungan adalah sebagai berikut: X=
228 = 3,8 dan 60
Y=
244 = 4,07 60
Dan demikian seterusnya untuk atribut-atribut bauran pemasaran BNI SMS banking lainnya. Setelah diketahui masing-masing titik ordinat X dan Y, selanjutnya dapat dilakukan analisis kuadran dalam diagram kartesius sebagai berikut:
120
Gambar 4. 1 Diagram Kartesius Kepentingan Y Kuadran I
Kuadran II
3, 11, 13
6, 8, 10, 14, 16, 17, 18
Y = 4,34 Kuadran III
Kuadran IV
2, 4, 5, 7,
1, 15
9, 12
X X = 3,67
Pelaksanaan
Adapun penjelasan dari empat kuadran dalam diagram kartesius pada gambar di atas adalah sebagai berikut: a.
Kuadran I Menunjukkan atribut-atribut bauran pemasaran bank yang dinilai penting oleh pelanggan, tetapi bank belum melaksanakannya dengan baik, atribut-atribut bauran pemasaran tersebut adalah: kecanggihan
teknologi, kecepatan proses aktivasi, registrasi, dan transaksi, proses penyampaian informasi dan penanganan keluhan. Atribut-atribut bauran pemasaran tersebut harus menjadi fokus utama bank dan harus
121
ditingkatkan kinerjanya karena idealnya atribut bauran pemasaran dalam kuadran ini berada di kuadran II. b.
Kuadran II Menunjukkan atribut-atribut bauran pemasaran yang dinilai penting oleh nasabah dan bank telah melaksanakannya dengan baik. Atribut-atribut bauran pemasaran tersebut adalah: sistem keamanan yang
diterapkan pada layanan BNI SMS Banking, pelayanan pegawai dalam membantu proses aktivasi dan registrasi layanan BNI SMS Banking, kemudahan proses aktivasi registrasi dan transaksi layanan BNI SMS Banking, penampilan pegawai bank, kenyamanan ruangan bank, dan lokasi bank. Atribut-atribut dalam kuadran ini merupakan suatu prestasi yang harus dipertahankan. c.
Kuadran III Menunjukkan atribut-atribut bauran pemasaran yang dinilai kurang penting oleh nasabah dan pelaksanaannya pun masih dinilai kurang baik, sehingga atribut-atribut bauran pemasaran pada kuadran ini menjadi prioritas rendah untuk ditingkatkan bagi pihak bank. Atributatribut bauran pemasaran tersebut adalah: keragaman transaksi layanan
BNI SMS Banking, penerapan tarif jasa layanan BNI SMS Banking, jumlah fasilitas operator yang bekerjasama pada layanan BNI SMS Banking, promosi penjualan layanan BNI SMS Banking, dan syarat dan ketentuan yang berlaku dalam layanan BNI SMS Banking.
122
d.
Kuadran IV Menunjukkan atribut-atribut bauran pemasaran yang dinilai kurang penting oleh nasabah tetapi pelaksanaannya dinilai baik. Atributatribut bauran pemasaran tersebut adalah: tampilan layanan BNI SMS
Banking, dan keramahan dan kesopanan pegawai bank. Atribut-atribut bauran pemasaran pada kuadran ini cenderung berlebihan maka bank dapat mengabaikannya.
4. Uji Hipotesa
Pada bagian ini akan menganalisa bagaimana hubungan (korelasi) antara tingkat pelaksanaan sebagai variabel X dengan tingkat kepentingan sebagai variabel Y dalam bauran pemasaran BNI SMS Banking dengan menggunakan rumus rank spearman. Berikut ini langkah-langkah dalam pengujian korelasi dengan rank spearman: Langkah pertama adalah menentukan ranking X (tingkat pelaksanaan) dan ranking Y (tingkat kepentingan) berdasarkan skor nilai/ bobot masingmasing responden. Selanjutnya menghitung selisih ranking X dan ranking Y, yang kemudian masing-masing nilai dikuadratkan. Berikut ini akan disajikan tabel penolong untuk menghitung korelasi rank spearman:
123
Tabel 4.20 Tabel Penolong Untuk Menghitung Korelasi rank spearman No. Responden
Tingkat Pelaksanaan (X)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32
83 71 72 87 67 51 69 68 60 61 64 71 60 70 71 64 74 66 54 68 68 70 57 68 62 64 73 66 61 61 59 60
Tingkat Ranking Ranking Kepentingan X Y (Y) 87 84 83 82 74 81 77 73 82 82 84 82 82 82 76 82 73 85 80 88 87 77 80 80 81 79 86 74 73 77 77 83
57,5 48,5 51,5 59,5 33 2,5 43,5 38,5 12 16,5 25,5 48,5 12 45,5 48,5 25,5 55 29,5 4 38,5 38,5 45,5 6 38,5 20 25,5 53,5 29,5 16,5 16,5 8 12
58,5 51,5 48,5 43 17,5 36,5 23 13,5 43 43 51,5 43 43 43 19,5 43 13,5 54,5 32 60 58,5 23 32 32 36,5 27,5 56,5 17,5 13,5 23 23 48,5
di
di²
-1 -3 3 16,5 15,5 -34 20,5 25 -31 -26,5 -26 5,5 -31 2,5 29 -17,5 41,5 -25 -28 -21,5 -20 22,5 -26 6,5 -16,5 -2 -3 12 3 -6,5 -15 -36,5
1 9 9 272,25 240,25 1156 420,25 625 961 702,25 676 30,25 961 6,25 841 306,25 1722,25 625 784 462,25 400 506,25 676 42,25 272,25 4 9 144 9 42,25 225 1332,25
124
No. Responden 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
Tingkat Pelaksanaan (X) 63 59 55 79 49 68 68 66 63 67 62 73 59 66 62 64 68 60 83 71 72 87 67 51 69 68 60 61
Tingkat Ranking Ranking Kepentingan X Y (Y) 22,5 9 72 8 1 64 5 6 71 56 51,5 84 1 3,5 69 38,5 32 80 38,5 27,5 79 29,5 27,5 79 22,5 54,5 85 33 32 80 20 3,5 69 53,5 13,5 73 8 13,5 73 29,5 6 71 20 2 67 25,5 9 72 38,5 23 77 12 6 71 57,5 56,5 86 48,5 36,5 81 51,5 36,5 81 59,5 51,5 84 33 13,5 73 2,5 27,5 79 43,5 19,5 76 38,5 9 72 12 43 82 16,5 43 82
∑ di
2
=
di
di²
13,5 7 -1 4,5 -2,5 6,5 11 2 -32 1 16,5 40 -5,5 23,5 18 16,5 15,5 6 1 12 15 8 19,5 -25 24 29,5 -31 -26,5
182,25 49 1 20,25 6,25 42,25 121 4 1024 1 272,25 1600 30,25 552,25 324 272,25 240,25 36 1 144 225 64 380,25 625 576 870,25 961 702,25 23799,5
125
Langkah selanjutnya adalah perhitungan dengan rumus rank spearman sebagai berikut:
r
s
= 1−
6∑ di 2
n(n 2 − 1)
= 1−
6(23799,5) 60(60 2 − 1)
142797 = 1 − 215940 = 1 – 0,66 = 0,34 Berdasarkan perhitungan secara manual, ditemukan hasil sebesar 0,34, yang berarti bahwa ada hubungan positif antara tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan karena hasilnya bernilai plus (+), dengan demikian hipotesis nol (Ho) ditolak. Jadi kesimpulannya, bahwa terdapat kesesuaian secara signifikan antara tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan terhadap bauran pemasaran BNI SMS Banking.
5. Uji Signifikansi
Untuk menjeneralisasi populasi, nilai rs = 0,34 harus diuji signifikansi dengan t- test (t-student) dengan tingkat kesalahan 5% dengan rumus berikut ini:
126
rs t=
n−2
1 − (r s ) 2
=
0,34 60 − 2 2
1 − (0,34)
2
=
0,34 58 2
1 − (0,12)
=
0,34(7,6) 2
0,88
=
2,508 = 2,668 0,94
Berdasarkan perhitungan manual di atas, diketahui bahwa hasil uji signifikansi dengan t-test pada tingkat kesalahan 5% adalah 2,668, yang berarti bahwa nilai t-testhitung = 2,668 > t-testtabel = 2,000 5 , maka dapat disimpulkan bahwa ada hubungan positif yang signifikan antara tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan terhadap bauran pemasaran BNI SMS Banking, jadi pengujian signifikansi koefisien korelasi (apakah koefisien korelasi itu dapat digeneralisasikan atau tidak) baik menggunakan rumus rank
spearman maupun dengan rumus t-test sama-sama menghasilkan penolakan hipotesis nol(Ho) dan menerima hipotesis alternatif (Ha).
5
316.
Sugiyono, Metodologi Penelitian Bisnis, cet. Ke-5, (Bandung: CV. ALFABETA, 2003), h.
127
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan Dari hasil pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. BNI SMS Banking merupakan salah satu layanan e-banking yang disediakan oleh BNI untuk memudahkan nasabah BNI Taplus, BNI Taplus Utama, BNI Giro Perorangan (IDR), Taplus Mahasiswa, dan atau pemegang BNI Card atau Kartu Mahasiswa berchip dalam melakukan berbagai transaksi finansial dan non-finansial. Semuanya dilakukan semudah mengirim SMS kepada sahabat, keluarga, atau orang terdekat. BNI SMS Banking dapat diakses dari berbagai provider seluler baik GSM atau CDMA (Telkomsel, Indosat, XL, Fren, 3 (Three), Flexi, dan Esia). Jadi, apapun jenis provider selulernya, nasabah pengguna cukup mengirim SMS ke nomor akses tunggal “3346” untuk dapat melakukan transaksi perbankan baik di Indonesia maupun di luar negeri. 2. Berdasarkan hasil analisa kuesioner dengan metode importance performance analysis diperoleh hasil bahwa 18 atribut bauran pemasaran BNI SMS Banking berada pada tingkat kesesuaian < 100% yang berarti menunjukkan bahwa nasabah masih merasa belum puas dengan bauran pemasaran BNI
128
SMS Banking yang diterapkan pada PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta Selatan. 3. Dari hasil analisa kuesioner kemudian digambarkan ke dalam bentuk diagram kartesius. Diagram kartesius fungsinya untuk menggambarkan 18 atribut bauran pemasaran BNI SMS Banking. Sehingga dari hasil tersebut, bank dapat mengetahui atribut-atribut apa saja yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan dan yang di. Atribut-atribut bauran pemasaran BNI SMS Banking yang harus menjadi fokus utama bank dan harus ditingkatkan kinerjanya yaitu kecanggihan teknologi, kecepatan proses aktivasi, registrasi, dan transaksi, proses penyampaian informasi dan penanganan keluhan. Sedangkan atribut-atribut bauran pemasaran BNI SMS banking yang mendapat prestasi yang baik dan harus dipertahankan adalah sistem keamanan yang diterapkan pada layanan BNI SMS Banking, pelayanan pegawai dalam membantu proses aktivasi dan registrasi layanan BNI SMS Banking, kemudahan proses aktivasi registrasi dan transaksi layanan BNI SMS Banking, penampilan pegawai bank, kenyamanan ruangan bank, dan lokasi bank. Kemudian atribut-atribut bauran pemasaran BNI SMS banking yang menjadi prioritas rendah yaitu keragaman transaksi layanan BNI SMS Banking, penerapan tarif jasa layanan BNI SMS Banking, jumlah fasilitas operator yang bekerjasama pada layanan BNI SMS Banking, promosi penjualan layanan BNI SMS Banking, dan syarat dan ketentuan yang berlaku
129
dalam layanan BNI SMS Banking. Berikutnya atribut-atribut bauran pemasaran
BNI
SMS
banking
yang
cenderung
berlebihan
dalam
pelaksanaannya yaitu tampilan layanan BNI SMS Banking, dan keramahan dan kesopanan pegawai bank. 4. Berdasarkan hasil analisa korelasi dengan metode rank spearman, ditemukan hasil sebesar 0,34, yang berarti bahwa ada hubungan positif antara tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan karena hasilnya bernilai plus (+), dan hubungan positif ini adalah hubungan positif yang sangat kuat, dengan demikian hipotesis nol (Ho) ditolak. Jadi kesimpulannya, bahwa terdapat kesesuaian secara signifikan antara tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan terhadap bauran pemasaran BNI SMS Banking. 5. Berdasarkan hasil uji signifikansi dengan t-test pada tingkat kesalahan 5%, diperoleh nilai t-test adalah 2,668, yang berarti bahwa nilai t-testhitung = 2,668 > t-testtabel = 2,000, maka dapat disimpulkan bahwa ada hubungan positif yang signifikan antara tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan terhadap bauran pemasaran BNI SMS Banking, jadi pengujian signifikansi koefisien korelasi (apakah koefisien korelasi itu dapat digeneralisasikan atau tidak) baik menggunakan rumus rank spearman maupun dengan rumus t-test sama-sama menghasilkan penolakan hipotesis nol(Ho) dan menerima hipotesis alternatif (Ha).
130
B. Saran Dan berdasarkan pembahasan dan kesimpulan di atas, maka penulis memberikan saran sebagai berikut: 1. Hendaknya PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta Selatan lebih meningkatkan kinerja/ pelaksanaan bauran pemasaran BNI SMS banking terutama pada atribut-atribut bauran pemasaran yang menjadi prioritas utama (seperti yang telah dijelaskan pada kesimpulan). Agar nasabah PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta Selatan tidak berpindah ke bank lain yang mungkin memiliki kinerja bauran pemasaran SMS banking yang lebih baik. Karena itu berarti pendapatan bank akan berkurang, yang pada akhirnya bank akan kehilangan kepercayaan nasabah. 2. Objek dalam penelitian ini (BNI SMS Banking) memang bukan produk yang dikeluarkan secara langsung oleh PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta Selatan. PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta Selatan hanya memasarkan produk BNI SMS Banking tersebut. Sehingga konsep bauran pemasaran yang ditawarkan adalah konsep bauran pemasaran jasa pada umumnya, belum mengandung unsur-unsur pemasaran syariah. Diharapkan setelah peresmian BNI Syariah menjadi salah satu perbankan syariah yang independen, akan dapat mengeluarkan produk-produk e-banking konsep syariah.
dengan
131
3. Responden yang diambil sebagai sampel dalam penelitian ini adalah nasabah pengguna BNI SMS Banking, diharapkan jikalau ada penelitian selanjutnya yang membahas masalah yang sama dengan penulis, dapat mengambil sampel dari sejumlah nasabah yang sudah dan belum menggunakan BNI SMS Banking, sebagai perbandingan efektivitas dari strategi bauran pemasaran yang diterapkan dalam BNI SMS Banking. 4. Penelitian ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu, penulis menganggap perlu adanya kajian penelitian berikutnya yang lebih detail demi kemajuan perbankan syariah di Indonesia.
132
DAFTAR PUSTAKA
A. Sumber-sumber Tercetak Alma, Buchari. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi revisi. Cet. Ke-4. Bandung: Alfabeta. 2000. Annisa, Wita. “Mengukur Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Customer Service Pada PT. BPRS Wakalumi Ciputat.” Skripsi S1 Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2005. Assauri, Sofjan, Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep, dan Strategi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. 2004. Bungin, Burhan. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Ed.1. Jakarta: Kencana. 2005. Dharmanesta, Basu Swasta, Manajemen Pemasaran (Analisis perilaku ekonomi). Edisi 1 , BPFE, Yogyakarta. 1997 Fauzan, Fatwa. “Pengaruh Jasa Penggunaan Internet Banking Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah PT. Bank Bukopin Cabang Thamrin.” Jurusan Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Keuangan dan Perbankan Indonesia, 2008. Hermansyah. Hukum Perbankan Nasional. Jakarta: Kencana. 2005. Horasio, Desvento. “Analisa Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Produk E-Banking (Studi Kasus Pada PT. Bank Internasional Indonesia Tbk. Cabang Thamrin).” Jurusan Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Keuangan dan Perbankan Indonesia (STEKPI), 2008. Husein, Umar. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Cet. Ke-3. Jakarta: PT. SUN. 2003 Irawan, Hadi. 10 Prinsip Kepuasan Konsumen. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. 2002 Kasmir, Manajemen Perbankan. Cet.2. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. 2001.
133
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. Manajemen Pemasaran: Analisa, Perencanaan, dan Pengendalian. Jilid 2. Penerjemah Wisnu Chandra Kristiaji Jakarta: Erlangga. 1996. Kotler, Philip. Pemasaran Bank. Ed. I. Jakarta: Pernada media. 2004. …………….., Prinsip-prinsip Pemasaran. Ed.3. Penerjemah Andi Suprapta,dkk. Jakarta: Erlangga. 2001. Lailiyah, Rosyidah. “Analisa Kepuasan Nasabah Terhadap Bauran Pemasaran Produk Tabungan Wadiah (Studi Kasus Pada PT. BPRS Wakalumi Ciputat).” Jurusan Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2006. Mahali, Ali. “Strategi Layanan Mobile Banking Unit Usaha Syariah PT. Permatabank Tbk.” Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 2008 Mannan, M.Abdul. Ekonomi Islam, Teori dan Praktek. Penerjemah M. Nastangin. Yogyakarta: PT. Dana Bakti Prima Yasa. 1997. Mauludi, Ali, Statistika I: Penelitian Ekonomi Islam dan Sosial. Cet.I. Ciputat: PT. Prima Heza Lestari. 2006. Nirwana. Prinsip-prinsip Pemasaran Jasa. Malang: DIOMA. 2004. Nugroho J. Setiadi. Konsep dan Implementasi untuk Strategi dan penelitian pemasaran. Jakarta: Kencana. 2003. P. Angipora, Matius. Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. 1999. Putra, Indra Arya. “Analisis Service Quality SMS Banking Mandiri (Studi Kasus Pada PT. Bank Mandiri Cabang Kampung Kandang).” Jurusan Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Keuangan dan Perbankan Indonesia, 2009. Rajab, Badi’ur. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank DKI Syari’ah.” Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2008. Rangkuti, Freddy. Riset Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama bekerjasama dengan STEIBI.
134
Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT. Rimeka Cipta. 2001. Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis. Cet.IX. Jakarta: Alfabeta, 2009. ……………., Metode Penelitian Kuantitaif dan R & D, (Bandung: Alfabeta, 2007), h.80. ……………., Metode Peneletian Bisnis. Cet.V. Bandung: CV. ALFABETA. 2003. Sumarni, Murti. Pemasaran Perbankan. Yogyakarta: Liberty. 1997. Susanto, A.B. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga. 2002. Swasta, Basu, dan T. Hani handoko. Manajemen pemasaran Analisis perilaku Konsumen. Edisi 1. Cet. Ke-3. Yogyakarta: BPFE.2000. Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa. Yogyakarta. 1996. Ummaya, Hiliyati Min. “Analisa Tingkat Kepuasan Nasabah BMT Berbasis Pelayanan (Studi Kasus Pada KS-BMT Masjid Al-Azhar Jakarta).” Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2009. Yusra, Harry. “Analisa Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Bauran Pemasaran Kartu Shar-E (Studi Kasus Pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk.).” Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2006. Tim Penyusun. Buku Pedoman Penulisan Skripsi. Cet.I. Jakarta: Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 2007.
135
B. Sumber-sumber Elektronik/ Digital PT. BNI (Persero) Tbk., Profil Perusahaan 2007, artikel diakses pada 1 Maret 2010 dari http://www.bni.co.id/TentangBNI/Pengantar/tabid/187/Default.aspx PT. BNI (Persero) Tbk., Profil Perusahaan 2007, artikel diakses pada 1 Maret 2010 dari http://www.bni.co.id/Syariah/tabid/174/Default.aspx PT. BNI (Persero) Tbk., Produk Dana dan Jasa, artikel diakses pada 5 Maret 2010 darihttp://www.bni.co.id/Syariah/ProdukDanadanJasa/DanaPersonal/BNIiBGi ro/tabid/178/Default.aspx Bank Indonesia, Mengenal Elektronik Banking, diakses pada 1 Maret 2010 dari http://www.bi.go.id/NR/rdonlyres/24CDE8AA-F4F145239FCE/MengenalElectronicBanking.pdf
Lampiran
TABEL OUTPUT SPSS V.17.0 FOR WINDOWS UJI VALIDITAS TINGKAT KEPENTINGAN BAURAN PEMASARAN BNI SMS BANKING Item-Total Statistics Cronbach's
Instrumen
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
Correlation
Tampilan
74.35
27.791
.432
.
.853
Keragaman
74.28
27.562
.487
.
.851
Kecanggihan
73.83
27.056
.635
.
.846
Tarif Fasilitas Operator Sistem keamanan Publisitas Personal selling Promosi
74.73
27.250
.509
.
.850
74.33
27.175
.385
.
.857
73.63
27.355
.704
.
.845
74.22
26.952
.552
.
.848
74.00
27.017
.470
.
.852
74.38
28.240
.305
.
.859
Kemudahan
73.78
27.291
.602
.
.847
Kecepatan Syarat dan ketentuan Proses
73.80
27.790
.457
.
.852
74.43
28.148
.309
.
.859
73.87
26.151
.605
.
.845
Sikap
73.88
26.749
.565
.
.847
Penampilan
74.13
28.050
.354
.
.857
Kebersihan
73.80
28.434
.366
.
.856
Kenyamanan
73.75
28.801
.306
.
.858
Lokasi
73.87
27.338
.496
.
.851
Lampiran
TABEL OUTPUT SPSS V.17.0 FOR WINDOWS UJI VALIDITAS TINGKAT PELAKSANAAN BAURAN PEMASARAN BNI SMS BANKING Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item Deleted
Tampilan
62.20
56.061
.618
.545
.902
Keragaman
62.40
54.685
.667
.604
.900
Kecanggihan
62.40
56.583
.543
.621
.903
Tarif Fasilitas Operator Sistem keamanan Publisitas Personal selling Promosi
62.47
57.812
.353
.326
.908
62.72
55.766
.491
.647
.905
62.23
55.775
.633
.597
.901
62.83
56.412
.429
.581
.907
62.23
53.911
.621
.501
.901
62.67
53.921
.656
.659
.900
Kemudahan
62.22
54.240
.718
.758
.899
Kecepatan Syarat dan ketentuan Proses
62.52
54.220
.654
.721
.900
62.62
56.647
.443
.693
.906
62.77
54.894
.485
.646
.906
Sikap
61.85
53.655
.702
.847
.899
Penampilan
61.88
53.698
.692
.880
.899
Kebersihan
61.90
55.786
.562
.830
.903
Kenyamanan
61.93
55.995
.536
.744
.904
Lokasi
62.17
56.412
.446
.462
.906
Lampiran
TABEL OUTPUT SPSS V.16.0 FOR WINDOWS UJI RELIABILITAS TINGKAT PELAKSANAAN BAURAN PEMASARAN BNI SMS BANKING Cronbach's Alpha Based on Cronbach's
Standardized
Alpha
Items .908
N of Items .909
18
TABEL OUTPUT SPSS V.16.0 FOR WINDOWS UJI VALIDITAS TINGKAT KEPENTINGAN BAURAN PEMASARAN BNI SMS BANKING Cronbach's Alpha Based on Cronbach's
Standardized
Alpha
Items .859
N of Items .865
18
Lampiran
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9
TABEL DAFTAR SKOR NILAI/ BOBOT TINGKAT KEPENTINGAN BAURAN PEMASARAN BNI SMS BANKING Skor SP P CP TP STP Bauran pemasaran SMS Banking Nilai (5) (4) (3) (2) (1) Bobot Tampilan layanan SMS banking 11 42 7 0 0 244 Keragaman transaksi layanan SMS 12 42 6 0 0 246 banking Kecanggihan teknologi layanan SMS 33 25 2 0 0 271 banking Penerapan tarif jasa layanan SMS banking 3 35 22 0 0 221 Jumlah fasilitas operator yang 18 29 13 0 0 245 bekerjasama Sistem keamanan yang diterapkan pada 47 13 0 0 0 287 layanan SMS banking Publisitas layanan SMS banking melalui 17 38 5 0 0 252 media cetak dan elektronik Pelayanan pegawai dalam proses aktivasi 30 25 5 0 0 265 dan registrasi layanan SMS banking Promosi penjualan layanan SMS banking 12 38 10 0 0 242
14
Kemudahan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking Kecepatan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking Syarat dan ketentuan yang berlaku dalam layanan SMS banking Proses penyampaian informasi dan penanganan keluhan pada layanan SMS banking Penampilan pegawai bank
15 16 17 18
10 11 12 13
38
22
0
0
0
278
38
21
1
0
0
277
11
37
12
0
0
239
37
17
6
0
0
271
35
20
5
0
0
270
Keramahan dan kesopanan pegawai bank
21
34
4
0
0
253
Kebersihan dan keindahan ruangan bank Kenyamanan ruangan bank Lokasi bank
36 40 35
23 20 23
1 0 2
0 0 0
0 0 0
275 280 273
Lampiran TABEL DAFTAR SKOR NILAI/ BOBOT TINGKAT PELAKSANAAN BAURAN PEMASARAN BNI SMS BANKING No. 1 2 3 4 5 6 7
8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18
Bauran pemasaran SMS Banking Tampilan layanan SMS banking Keragaman transaksi layanan SMS banking Kecanggihan teknologi layanan SMS banking Penerapan tarif jasa layanan SMS banking Jumlah fasilitas operator yang bekerjasama Sistem keamanan yang diterapkan pada layanan SMS banking Publisitas layanan SMS banking melalui media cetak dan elektronik Pelayanan pegawai dalam proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking Promosi penjualan layanan SMS banking Kemudahan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking Kecepatan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking Syarat dan ketentuan yang berlaku dalam layanan SMS banking Proses penyampaian informasi dan penanganan keluhan pada layanan SMS banking Penampilan pegawai bank Keramahan dan kesopanan pegawai bank Kebersihan dan keindahan ruangan bank Kenyamanan ruangan bank Lokasi bank
SPs Ps CPs TPs STPs (5) (4) (3) (2) (1)
Skor Nilai Bobot
5
38
17
0
0
228
6
24
30
0
0
216
2
33
24
1
0
216
4
25
30
1
0
212
3
18
32
7
0
197
4
39
16
1
0
226
2
16
32
10
0
190
10
29
18
3
0
226
2
24
26
8
0
200
7
34
18
1
0
227
5
22
30
3
0
209
4
18
35
3
0
203
5 21
15 27
29 12
11 0
0 0
194 249
20
27
13
0
0
247
16 15 11
34 34 28
10 11 21
0 0 0
0 0 0
246 244 230
Lampiran
TABEL DAFTAR TINGKAT KESESUAIAN BAURAN PEMASARAN BNI SMS BANKING
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
Bauran pemasaran BNI SMS Banking Tampilan layanan SMS banking Keragaman transaksi layanan SMS banking Kecanggihan teknologi layanan SMS banking Penerapan tarif jasa layanan SMS banking Jumlah fasilitas operator yang bekerjasama Sistem keamanan yang diterapkan pada layanan SMS banking Publisitas layanan SMS banking melalui media cetak dan elektronik Pelayanan pegawai dalam proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking
Skor Skor Tingkat Tingkat Pelaksanaan Kepentingan (X) (Y)
X
Y
Tingkat Kesesuaian
228
244
3,8
4,07
93,44%
216
246
3,6
4,1
87,80%
216
271
3,6
4,52
79,70%
212
221
3,53 3,68
95,93%
197
245
3,28 4,08
80,41%
226
287
3,77 4,78
78,75%
190
252
3,17
226
265
3,77 4,42
4,2
75%
85,28%
Bauran pemasaran No. BNI SMS Banking Promosi penjualan 9 layanan SMS banking Kemudahan proses aktivasi 10 dan registrasi layanan SMS banking Kecepatan proses aktivasi 11 dan registrasi layanan SMS banking Syarat dan ketentuan yang 12 berlaku dalam layanan SMS banking Proses penyampaian informasi dan 13 penanganan keluhan pada layanan SMS banking Penampilan 14 pegawai bank Keramahan dan 15 kesopanan pegawai bank Kebersihan dan 16 keindahan ruangan bank Kenyamanan 17 ruangan bank 18 Lokasi bank X dan Y
Skor Skor Tingkat Tingkat Pelaksanaan Kepentingan (X) (Y)
X
Y
Tingkat Kesesuaian
200
242
3,33 4,03
82,64%
227
278
3,78 4,63
81,65%
209
277
3,48 4,62
75,45%
203
239
3,38 3,98
84,94%
194
271
3,23 4,52
71,59%
249
270
4,15
4,5
92,22%
247
253
4,12 4,22
97,63%
246
275
4,1
4,58
89,45%
244
280
4,07 4,67
87,14%
230 220
273 260,5
3,83 4,55 3,67 4,34
84,25% 84,45%
