ANALISIS KINERJA DAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP BAURAN PEMASARAN BNI GIRO (Kasus BNI Kantor Layanan Bumi Serpong Damai)
Oleh : DARMA SAUT PARULIAN SITUMORANG A 14105660
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
RINGKASAN DARMA SAUT PARULIAN SITUMORANG. Analisis Kinerja dan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Bauran Pemasaran BNI Giro (Kasus BNI Kantor Layanan Bumi Serpong Damai). Di Bawah Bimbingan SUHARNO. Bagian penting dalam kegiatan pemasaran adalah strategi pemasaran yang dibentuk dalam bauran pemasaran. Produk yang ditawarkan ke pasaran harus dapat menarik perhatian yang pada akhirnya mendorong pelanggan untuk mengkonsumsi produk tersebut. Secara umum ada empat produk yang ditawarkan oleh bank yaitu tabungan, deposito, giro dan kredit yang masing-masing memiliki fungsi untuk menghimpun dana ataupun menyalurkannya kembali kepada masyarakat. Kemampuan bank dalam memahami kebutuhan nasabah serta menciptakan produk layanan perbankan yang sesuai dengan kebutuhan tersebut akan menentukan keberhasilan suatu bank baik dalam menghimpun dana maupun menyalurkannya dalam bentuk kredit. BNI merupakan salah satu bank umum nasional yang beroperasi di Indonesia dalam bentuk perseroan. Sebagai salah satu bank dengan jaringan yang tersebar luas dan terhubung secara on-line, BNI termasuk dalam 11 bank papan atas dalam penghimpunan dana dari pihak ketiga baik dalam bentuk tabungan, deposito maupun giro. Pada produk tabungan dan deposito dana BNI memiliki kecenderungan positif walaupun masih dibawah angka rata-rata pertumbuhan perbankan nasional. Sedangkan pada produk giro walaupun perbankan nasional bertumbuh sebesar 0,92 persen, komposisi giro pada bank BNI justru memiliki kecenderungan negatif.sebesar 19,8 persen. Penurunan komposisi dana giro ini berakibat kepada penurunan total dana pihak ketiga BNI secara nasional. Sekitar 90 persen komposisi dana giro BNI merupakan dana giro institusi, sehingga dapat diasumsikan bahwa penurunan terjadi karena berkurangnya institusi yang menyimpan dananya di BNI. Secara nasional, BNI telah menerapkan bauran pemasaran yang baku yang menjadi acuan setiap kantor cabang dalam pemasaran produk giro, sehingga seharusnya keberhasilan program pemasaran juga memliki kecenderungan yang sama. Tetapi pada kenyataannya kecenderungan positif pertumbuhan dana giro pada KLN BSD tidak sejalan dengan kecenderungan negatif yang terjadi pada produk ini secara nasional. Gambaran ini mengarah pada dugaan adanya masalah pada implementasi atau pelaksanaan bauran pemasaran khususnya produk giro. Dugaan ini perlu diteliti sebagai upaya untuk memahami permasalahan secara mendalam dan mencari pemecahan atas persoalan nyata bank ini. Untuk itu perlu evaluasi mendalam atas bauran pemasaran yang dibuat oleh BNI. Evaluasi diarahkan pada kinerja bauran pemasaran yang kini dilaksanakan (existing marketing mix). Dari sana bisa ditarik pelajaran yang bisa diterapkan untuk perbaikannya, sehingga bauran pemasaran yang dipilih bisa berkontribusi pada pertumbuhan BNI. Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) Menggambarkan bauran pemasaran dari produk giro BNI KLN BSD (2) Menganalisis faktor-faktor yang menjadi pertimbangan nasabah dalam pemilihan penggunaan produk giro di BNI KLN BSD (3) Menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh bank, khususnya dalam memasarkan produk giro. Pemilihan lokasi
ini dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa BNI Kantor Layanan Bumi Serpong Damai merupakan salah outlet bank yang cukup lama berada di daerah BSD dan adanya kesediaan pihak perusahaan untuk menyediakan data yang dibutuhkan untuk penelitian ini. Analisis dalam penelitian ini mengandalkan data sample yang dipilih dari sebagian populasi nasabah giro. Penentuan responden ditentukan secara sengaja (purposive) yang dalam hal ini berupa nasabah perusahaan yang dominan (major account) dengan intensitas transaksi yang tinggi. Hal yang menjadi pertimbangan adalah data dan alamat responden, jangka waktu menjadi nasabah dan besaran dana yang disimpan di BNI serta pertimbangan keterbatasan waktu dan biaya. Data primer diambil melalui metode wawancara terpandu. Daftar pertanyaan (kuestioner) yang sudah disiapkan peneliti, dijadikan panduan dalam mewawancarai responden. Nasabah yang dijadikan responden sebanyak 4 perusahaan. Pemilihan responden didasarkan kepada hasil pengamatan sehari-hari dimana ke empat nasabah ini merupakan nasabah dengan intensitas transaksi 40 persen dari total transaksi harian dan mencapai 60 persen dari total nominal transaksi giro di BNI KLN BSD. Berdasarkan hasil penelitian, sebagian besar nasabah yang menggunakan produk BNI Giro adalah perusahaan yang bergerak di bidang properti dan manufaktur. Kurangnya promosi dari pihak bank menyebabkan timbulnya persepsi bahwa fitur dari BNI Giro tergolong konvensional. Walaupun pada kenyataannya fitur BNI Giro telah dilengkapi dengan transaksi melalui electronic channel yaitu dengan fitur Corporate e-Banking. Secara lokasi, letak yang strategis memudahkan nasabah untuk melakukan transaksi tanpa harus kehilangan banyak waktu. Selain itu keberadaan fasilitas yang mendukung menambah kenyamanan nasabah dalam bertransaksi. Dari segi personil, pegawai yang ada dirasa cukup mampu mengakomodasi keinginan dan kebutuhan nasabah dikarenakan latar belakang pendidikan dan pengalaman kerja yang memadai. Kemampuan BNI BSD dalam mempertahankan pertumbuhan positif pada produk BNI Giro disebabkan oleh beberapa faktor diantaranya kemampuan BNI BSD untuk memberikan kemudahan bagi nasabah untuk bertransaksi dalam nominal besar. Selain itu kemampuan pegawai dalam menjalin hubungan emosional yang positif menjadi salah satu faktor pendukung. Pemilihan lokasi juga menjadi salah satu keunggulan BNI BSD dalam memasarkan produk BNI Giro. Faktor yang dianggap penting oleh nasabah dan dijadikan sebagai faktor penentu pemilihan produk giro di BNI. Faktor-faktor tersebut antara lain :Banyaknya mitra perusahaan yang menggunakan produk yang sama pada bank, kemampuan bank untuk mempermudah nasabah bertransaksi dalam jumlah besar, respon pegawai bank yang baik dalam menanggapi kebutuhan nasabah, kemampuan bank dalam menangani keluhan dari nasabah Berdasarkan analisis persepsi kepuasan nasabah dapat diketahui bahwa nilai Customer Satisfaction Index ialah 0,827 atau 83 persen. Jika nilai ini didasarkan pada indeks kepuasan pelanggan, maka nilai Customer Satifaction Index nasabah BNI Giro yang mencapai 0,827 berada pada selang 0,81-1,00 sehingga dapat dikatakan bahwa secara umum tingkat kepuasan nasabah untuk atribut yang diuji berada pada indeks sangat tinggi atau pada katetori sangat puas. Berdasarkan perhitungan IPA ada dua atribut yang berada pada kuadran III yaitu price dan promotion, hal ini berarti perusahaan belum memberikan prioritas
yang cukup kepada dua atribut tersebut. Untuk menghindari timbulnya ketidakpuasan, kinerja atribut-atribut yang terletak pada kuadran III harus diperbaiki. lewat suatu proses ‘marketing gimmick’ yaitu suatu tindakan dalam promosi dimana perusahaan mencoba menunjukkan bahwa produk yang ditawarkannya mempunyai fitur yang unik. Tindakan ini bertujuan untuk membentuk persepsi bahwa produk tersebut berbeda dari produk pada umumnya. Untuk menghindari persepsi konsumen bahwa produk BNI memiliki fitur yang konvensional dan meningkatkan keinginan nasabah untuk menggunakan produk BNI Giro maka secara khusus BNI harus melakukan promosi di media cetak maupun elektronik yang menunjukkan fitur-fitur andalan yang canggih. Selain itu perlu dilakukan promosi harga lewat pemotongan biaya yang selama ini berlaku.
ANALISIS KINERJA DAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP BAURAN PEMASARAN BNI GIRO (Kasus BNI Kantor Layanan Bumi Serpong Damai)
Oleh : DARMA SAUT PARULIAN SITUMORANG A 14105660
Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
Judul
: Analisis Kinerja Dan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Bauran Pemasaran BNI Giro (Kasus BNI Kantor Layanan Bumi Serpong Damai)
Nama
: Darma Saut Parulian Situmorang
NRP
: A14105660
Menyetujui, Dosen Pembimbing
DR. Ir. Suharno, M.ADev NIP. 19610610 198611 1 001
Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr NIP. 19571222 198203 1 002
Tanggal Lulus Ujian :
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI BERJUDUL ”ANALISIS
KINERJA
DAN
TINGKAT
KEPUASAN
NASABAH
TERHADAP BAURAN PEMASARAN BNI GIRO (Kasus BNI Kantor Layanan Bumi Serpong Damai)” BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA TULIS ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN UNTUK TUJUAN MEMPEROLEH GELAR
AKADEMIK
TERTENTU. SAYA JUGA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENARBENAR HASIL KARYA SENDIRI DAN TIDAK MENGANDUNG BAHANBAHAN YANG PERNAH DITULIS ATAU DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI RUJUKAN YANG DINYATAKAN DALAM NASKAH.
Bogor, Agustus 2009
Darma Saut Parulian Situmorang A14105660
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bogor tanggal 13 Nopember 1984 sebagai anak dari pasangan Bapak Abidin Situmorang dan Ibu Berliana Sigalingging. Penulis merupakan putra kedua dari tiga bersaudara. Penulis mengikuti pendidikan dasar di SD Negeri Cibuluh 6 Bogor dan lulus pada tahun 1996. Pendidikan tingkat menengah dapat diselesaikan penulis pada tahun 1999 di SMP Negeri 1 Bogor. Pendidikan tingkat atas dapat diselesaikan penulis pada tahun 2002 di SMU Negeri 2 Bogor. Pada tahun yang sama diterima di Program Diploma III
Manajemen Agribisnis, Departemen
Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor dan lulus pada tahun 2005. Pada tahun 2006, penulis melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi di Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkah dan Rahmat-Nya sehingga penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan. Skripsi ini berjudul ”Analisis Kinerja dan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Bauran Pemasaran BNI Giro (Kasus BNI Kantor Layanan Bumi Serpong Damai). Skripsi ini disusun sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja dan tingkat kepuasan nasabah terhadap bauran pemasaran BNI Giro sebagai masukan agar perusahaan dapat mengembangkan bauran pemasaran yang lebih baik. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan.
Bogor, Agustus 2009
Penulis
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan karuniaNya sehingga memberikan kekuatan dan kemudahan bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penyelesaian penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada : 1. Kedua orang tua, kakak dan adikku tercinta atas perhatian yang tulus dan kasih sayang yang telah dicurahkan serta dorongan moriil maupun materiil yang tak terhingga dalam penyelesaian skripsi ini. 2.
Dr. Ir. Suharno, MADev selaku dosen pembimbing atas dorongan dan arahannya
dalam
membimbing
penulis
sehingga
penulis
dapat
menyelesaikan skripsi ini 3. Ir. Popong Nurhayati, MM selaku dosen evaluator yang telah memberikan koreksi, saran dan masukkan saat kolokium. 4. Febriantina Dewi SE. MM. M.Sc dan Arif Karyadi, SP selaku dosen penguji yang telah memberikan koreksi, saran dan masukan bagi penulis saat sidang. 5. Seluruh dosen dan staf Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis. 6. Sahabat setiaku Arfan, Edi, Indra, Inggit, Marojie, Putu dan Resti atas bantuan yang tak ternilai harganya dan atas kebersamaan yang indah.
7. Seluruh pihak yang telah membantu kepada penulis yang tidak dapat disebutkan
satu
persatu
DAFTAR ISI
RINGKASAN ................................................................................................ i LEMBAR PERNYATAAN .......................................................................... ii RIWAYAT HIDUP ....................................................................................... iii KATA PENGANTAR ................................................................................... iv UCAPAN TERIMA KASIH ........................................................................ v I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1 1.1 Latar Belakang .......................................................................................... 1 1.2 Perumusan Masalah .................................................................................. 6 1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................................... 9 1.4 Manfaat Penelitian .................................................................................... 9 1.5 Ruang Lingkup Penelitian ......................................................................... 9 II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 10 2.1 Pengertian Bank ........................................................................................ 10 2.2 Jenis-jenis Bank ........................................................................................ 10 2.3 Kegiatan Bank Umum ............................................................................... 11 2.4 Gambaran Umum BNI .............................................................................. 15 2.4.1 Visi dan Misi BNI .................................................................................. 16 2.4.2 Filosofi Logo BNI .................................................................................. 17 2.4.3 Budaya Perusahaan ................................................................................ 18 2.5 BNI Giro ................................................................................................... 19 2.6 Penelitian Terdahulu ................................................................................. 21 III KERANGKA PEMIKIRAN ................................................................... 24 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis .................................................................... 24 3.1.1 Jasa ......................................................................................................... 24 3.1.2 Bauran Pemasaran Jasa .......................................................................... 26 3.1.3 Pemasaran Bank ..................................................................................... 27 3.1.4 Kepuasan Pelanggan .............................................................................. 28 3.2 Kerangka Pemikiran Operasional ............................................................. 31 IV METODE PENELITIAN........................................................................ 34 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................................... 34 4.2 Jenis dan Sumber Data .............................................................................. 34 4.3 Metode Penentuan Responden dan Pengambilan Data ............................. 35 4.4 Metode Analisis Data ................................................................................ 35 4.4.1 Analisis Tingkat Kepuasan Terhadap BNI Giro .................................... 35 4.4.2 Metode Costumer Satisfaction Index ..................................................... 41 V HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................. 43 5.1 Sejarah Singkat BNI KLN BSD ................................................................ 43 5.2 Existing Marketing Mix BNI Giro KLN BSD........................................... 43 5.3 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja ............................................... 45 5.3.1 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Produk .................. 46 5.3.2. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Harga .................... 48 5.3.3 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Tempat ................. 49 5.3.4 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Promosi ................ 50
5.3.5 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Orang ................... 52 5.3.6 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Proses ................... 54 5.3.7 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Bukti Fisik............ 56 5.4 Perhitungan Important Performance Analysis .......................................... 58 5.5 Customer Satisfaction Index (CSI)............................................................ 62 VI KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 64 6.1 Kesimpulan ............................................................................................... 64 6.2 Saran.......................................................................................................... 66 DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................68
DAFTAR TABEL Halaman 1. Komposisi Dana dan Kredit Bank Umum Periode Des 2004 – Juni 08 ...... 2 2. Komposisi Dana Bank Asing Periode Des 2004 – Apr 2008 ....................... 3 3. Komposisi Dana BNI Periode Des 2004 – Jun 2008 .................................... 4 4. Komposisi Dana Giro BNI KLN BSD Periode Des 2004 – Jun 2008 .......... 5 5. Persamaan dan Perbedaan Penelitian .......................................................... 23 6. Skala Likert Pengukuran Tingkat Kepentingan dan Kepuasan ................... 36 7. Atribut Kepuasan BNI Giro ........................................................................ 38 8. Kriteria Indek Kepuasan nasabah................................................................ 42 9. Existing Marketing Mix BNI Giro KLN BSD ............................................ 44 10. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kepentingan Atribut Produk ........... 46 11. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kinerja Atribut Produk ................... 47 12. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kepentingan Atribut Harga ............. 48 13. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kinerja Atribut Harga ..................... 48 14. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kepentingan Atribut Tempat .......... 49 15. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kinerja Atribut Tempat ................... 50 16. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kepentingan Atribut Promosi ......... 51 17. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kinerja Atribut Promosi.................. 52 18. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kepentingan Atribut Orang............. 53 19. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kinerja Atribut Orang ..................... 54 20. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kepentingan Atribut Proses ............ 55 21. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kinerja Atribut Proses..................... 56
22. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kepentingan Atribut Bukti Fisik ..... 57 23. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kinerja Atribut Bukti Fisik ............. 57 24. Perhitungan Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut BNI Giro ......................................................................................... 59 25. Perhitungan Customer Satisfaction Index BNI Giro ................................... 63
DAFTAR GAMBAR Halaman 1. Indeks Layanan BNI KLN BSD Periode Sem I 2007-Sem II 2008 ............... 6 2. Alur Kegiatan Bank Umum ......................................................................... 11 3. Kerangka Pemikiran Operasional ................................................................ 33 4. Diagram Kartesius Metode Importance Performance Analysis ................. 40 5. Diagram Kartesisus Tingkat Kepentingan dan Kinerja BNI Giro ............... 60
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Industri perbankan dan jasa keuangan nasional saat ini dihadapkan pada persaingan yang cukup ketat dan perubahan lingkungan bisnis yang cepat. Hal ini dapat dilihat dari perkembangan jumlah bank dan kantor cabang dari tahun ke tahun. Pada tahun 2007, terdapat sekitar 130 bank dengan dukungan 9697 outlet layanan kemudian pada pertengahan 2008 berubah menjadi 128 bank namun dengan jaringan kantor yang bertambah menjadi 10072 kantor yang tersebar di seluruh wilayah yang sudah terhubung secara on-line (Statistik Perbankan Indonesia 2008). Pendirian kantor perwakilan bank-bank asing di Indonesia semakin meningkatkan intensitas persaingan dalam memperebutkan nasabah pada pasar yang sama. Bank asing ini memiliki keunggulan dalam hal reputasi, jasa layanan perbankan yang inovatif, serta jaringan global. Selain itu, lembaga keuangan non bank seperti koperasi yang beroperasi secara lebih khusus dengan mengeluarkan produk simpanan dan pinjaman juga semakin banyak. Situasi ini menggambarkan betapa ketatnya persaingan untuk meraih pangsa pasar yang lebih luas. Karena itu penyedia jasa layanan perbankan berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya. Berbagai cara dilakukan untuk melayani dan memberikan kemudahan bagi nasabah seperti pelayanan personal, sms banking, internet banking dan sebagainya. Teknologi internet membawa banyak perubahan berkaitan dengan cara penyedia jasa layanan perbankan melayani pelanggan. Selain sisi teknologi, penyedia jasa layanan perbankan mulai melakukan modifikasi dalam strategi pemasaran yang mereka
gunakan. Bank mulai menciptakan strategi pemasaran yang menawarkan pelayanan personal dengan menciptakan komunikasi yang membangun dan mengelola hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan para pelanggan. Bagian penting dalam kegiatan pemasaran adalah strategi pemasaran yang dibentuk dalam bauran pemasaran. Produk yang ditawarkan ke pasaran harus dapat menarik perhatian yang pada akhirnya mendorong pelanggan untuk mengkonsumsi produk tersebut. Secara umum ada empat produk yang ditawarkan oleh bank yaitu tabungan, deposito, giro dan kredit yang masing-masing memiliki fungsi untuk menghimpun dana ataupun menyalurkannya kembali kepada masyarakat. Selain itu, bank juga menyediakan berbagai layanan pendukung bagi nasabahnya seperti kliring dan penerbitan Letter of Credit. Kemampuan bank dalam memahami kebutuhan nasabah serta menciptakan produk layanan perbankan yang sesuai dengan kebutuhan tersebut akan menentukan keberhasilan suatu bank baik dalam menghimpun dana maupun menyalurkannya dalam bentuk kredit. Tabel 1 menunjukkan komposisi dana perbankan Indonesia yang terhimpun oleh bank umum dalam produk giro, tabungan dan deposito serta komposisi dana yang disalurkan dalam bentuk kredit.
Tabel 1. Komposisi Dana dan Kredit Bank Umum Periode Des 2004 – Juni 2008 (dalam milyar rupiah) Produk
Des-04
Des-05
Des-06
Jun-07
Des-07
Jun-08
Trend
Giro
245772
281412
338011
371839
405551
409505
0,97%
Tabungan
296394
281492
333928
354927
438575
457539
4,32%
Deposito
419683
565033
615163
628419
666708
687118
3,06%
Kredit 559470 695648 792297 861498 Sumber: Statistik Perbankan Indonesia 2008 (data diolah)
1002724
1148356
14,52%
Dari Tabel 1 dapat dilihat bahwa penghimpunan dana dari masyarakat memiliki kecenderungan meningkat. Pada semester I 2008 tercatat peningkatan giro perbankan mencapai 0,97 persen kemudian tabungan sebesar 4,32 persen serta deposito meningkat sebesar 3,06 persen. Sejalan dengan peningkatan penghimpunan dana, kredit yang disalurkan meningkat sebesar 14,52 persen pada semester I 2008. Dibandingkan dengan gambaran umum komposisi dana pada bank umum, bank asing memiliki kecenderungan yang berbeda seperti yang ditunjukkan pada Tabel 2. Tabel 2. Komposisi Dana Bank Asing Periode Des 2004 – Apr 2008 Komposisi Dana Bank Asing Periode Des 2004 - Apr 2008 (dalam milyar rupiah) Produk Giro Tabungan
Trend
Des-04
Des-05
Des-06
Apr-07
Des-07
Apr-08
31352
31911
34927
36402
46009
47101
2888
2841
3442
7638
7730
8244
6,65%
2,37%
49852
59443
56653
(4,69%)
Total 74796 92057 92040 93892 Sumber: Statistik Perbankan Indonesia 2008 (data diolah)
113182
111998
(1,05%)
Deposito
40556
57305
53671
Tabel 2 menunjukkan bahwa bank asing memiliki kecenderungan peningkatan komposisi dana yang positif pada produk giro dan tabungan. Pertumbuhan komposisi dana giro dan tabungan bank asing memiliki persentase yang lebih besar dari angka pertumbuhan rata-rata bank umum nasional. Ada kemungkinan bahwa produk giro dan tabungan bank asing dianggap sesuai sebagai solusi untuk setiap masalah keuangan. Sedangkan pada bagian deposito bank asing menunjukkan kecenderungan yang negatif, kemungkinan penyebabnya adalah persepsi nasabah yang menganggap bahwa bank umum nasional menjanjikan penjaminan dana yang lebih aman.
BNI merupakan salah satu bank umum nasional yang beroperasi di Indonesia dalam bentuk perseroan. Sebagai salah satu bank dengan jaringan yang tersebar luas dan terhubung secara on-line, BNI termasuk dalam 11 bank papan atas dalam penghimpunan dana dari pihak ketiga baik dalam bentuk tabungan, deposito maupun giro. Tabel 3. Komposisi Dana BNI Periode Des 2004 – Jun 2008 Komposisi Dana Bank BNI Periode Des 2004 - Jun 2008 (dalam miliar rupiah) Produk Des-04 Des-05 Des-06 Jun-07 Des-07 Jun-08 Trend Giro 28588 30646 35961 40005 43101 34566 (19,8%) Tabungan 39052 36473 38519 40251 48148 50033 3,9% Deposito 37453 48358 61661 61545 55175 55813 1,2% Total 105093 115477 136141 141801 146424 140412 (4,1%) Sumber: Statistik Perbankan Indonesia 2008 (data diolah)
Pada produk tabungan dan deposito dana BNI memiliki kecenderungan positif walaupun masih dibawah angka rata-rata pertumbuhan perbankan nasional. Sedangkan pada produk giro walaupun perbankan nasional bertumbuh sebesar 0,92 persen, komposisi giro pada bank BNI justru memiliki kecenderungan negatif.sebesar 19,8 persen. Penurunan komposisi dana giro ini berakibat kepada penurunan total dana pihak ketiga BNI secara nasional.
Sekitar 90 persen
komposisi dana giro BNI merupakan dana giro institusi, sehingga dapat diasumsikan bahwa penurunan terjadi karena berkurangnya institusi yang menyimpan dananya di BNI. Dalam menghimpun dana dari masyarakat yang dalam perbankan disebut dengan istilah dana pihak ketiga, BNI didukung oleh
kantor cabang yang
membawahi beberapa kantor layanan. Tangerang merupakan kota yang menjadi pusat industri dan manufaktur dengan berdirinya lebih dari seribu pabrik, dengan demikian Tangerang merupakan wilayah yang potensial untuk penghimpunan
dana pihak ketiga dalam bentuk giro institusi. 1 BNI Kantor Cabang Utama Tangerang adalah outlet BNI yang melayani wilayah Tangerang dan sekitarnya. Salah satu kantor layanan di cabang Tangerang yang memiliki karakteristik nasabah institusi yang cukup banyak adalah Kantor Layanan Bumi Serpong Damai. Kantor Layanan Bumi Serpong Damai (KLN BSD) merupakan salah satu outlet BNI dibawah naungan Kantor Cabang Utama Tangerang yang melayani nasabah BNI di wilayah Serpong, Tangerang. Kantor Layanan BSD berlokasi di tengah distrik bisnis area BSD City dan terletak tidak jauh dari kawasan industri modern Taman Tekno BSD sehingga potensi nasabah institusi yang dapat dikelola cukup besar. Berbeda dengan kecenderungan pertumbuhan produk giro BNI secara nasional, pertumbuhan produk giro BNI pada KLN BSD memiliki kecenderungan positif seperti yang ditunjukkan pada Tabel 4. Tabel 4. Komposisi Dana Giro BNI KLN BSD Periode Des 2004 – Jun 2008 Komposisi Dana Giro BNI KLN BSD Periode Des 2004 - Jun 2008 (dalam miliar rupiah) Giro Des-04 Des-05 Des-06 Jun-07 Des-07 Jun-08 Trend Institusi 58,4 62,3 63,3 63,7 62,8 65,6 4,5% Perorangan 5,2 4,97 5 5,1 4,85 4,9 1% Total 63,6 67,27 68,3 68,8 67,65 70,5 4,2% Sumber: BNI KCU Tangerang 2008
Pada periode yang sama yaitu semester I tahun 2008, KLN BSD mengalami peningkatan indeks kepuasan nasabah terhadap pelayanan perbankan sebesar 11,17 persen seperti ditunjukkan pada Gambar 1.
1
www.wikipedia.com
Gambar 1. Indeks Layanan BNI KLN BSD Periode Sem I 2007 - Sem II 2008 Penilaian ini dilakukan kepada aspek-aspek seperti petugas satpam, customer service dan teller serta kepada fasilitas pendukung layanan perbankan seperti gedung dan peralatan lainnya. Pertumbuhan positif dana giro institusi BNI BSD sebesar 4,5 persen pada semester I 2008 menunjukkan keberhasilan BNI BSD dalam menghimpun dana pihak ketiga dalam bentuk giro institusi. Keadaan ini kemungkinan disebabkan oleh optimalnya pelaksanaan bauran pemasaran BNI Giro yang dilakukan oleh BNI BSD sehingga nasabah memilih BNI Giro sebagai alat dalam transaksi keuangannya.
1.2 Perumusan Masalah Jasa bank sangat penting dalam pembangunan ekonomi suatu negara. Jasa perbankan pada umumnya terbagi atas dua tujuan. Pertama, sebagai penyedia mekanisme dan alat pembayaran yang efisien bagi nasabah. Untuk tujuan ini,
bank menyediakan jasa simpanan dalam bentuk tabungan, giro ataupun deposito. Ini adalah peran bank yang paling penting dalam kehidupan ekonomi. Keberadaan produk ini mempermudah setiap nasabah dalam melakukan setiap transaksi bisnis. Kedua, dengan menerima tabungan dari nasabah dan meminjamkannya kepada pihak yang membutuhkan dana, berarti bank meningkatkan arus dana untuk investasi dan pemanfaatan yang lebih produktif. Dalam menghimpun dana dari pihak ketiga atau masyarakat, keberhasilan akan ditentukan oleh strategi pemasaran yang diterapkan oleh pihak bank. Salah satu strategi dalam pemasaran yang memegang peranan penting adalah bauran pemasaran. Bauran pemasaran ini pada akhirnya akan menentukan sejauh mana suatu produk akan diterima oleh konsumen. Pihak bank perlu memberi perhatian yang lebih terhadap keberhasilan penghimpunan dana karena komposisi dana yang berhasil dihimpun akan berpengaruh terhadap pendapatan bank. Ada dua jenis pendapatan dalam bank yaitu spread based income dan fee based income. Spread based income merupakan pendapatan yang diperoleh dari hasil selisih antara bunga kredit yang diberikan dengan bunga yang dibayarkan kepada pihak ketiga, sedangkan fee based income adalah pendapatan yang diperoleh dari biaya proposi yang dibayarkan nasabah atas setiap transaksi yang dilakukan oleh bank. Besar kecilnya spread based income dari sebuah bank ditentukan
oleh
komposisi
dana
yang
dikelolanya.
Dana
itu
sendiri
dikelompokkan menjadi dua jenis yaitu dana murah dan dana mahal. Dana murah terdiri dari tabungan dan giro, disebut murah karena jasa bunga yang ditawarkan cukup kecil. Dana mahal itu sendiri berupa deposito karena tingkat bunga yang ditawarkan jauh lebih besar dari kedua produk yang lain. Penurunan komposisi
dana murah dibandingkan dengan komposisi dana mahal tentu saja akan menjadi masalah bagi pendapatan pihak bank dan apabila kondisi ini terjadi terus menerus maka akan mengakibatkan berkurangnya spread based income dari bank karena semakin besarnya jasa bunga yang harus dibayarkan. Secara nasional, BNI telah menerapkan bauran pemasaran yang baku yang menjadi acuan setiap kantor cabang dalam pemasaran produk giro, sehingga seharusnya keberhasilan program pemasaran juga memliki kecenderungan yang sama. Tetapi pada kenyataannya kecenderungan positif pertumbuhan dana giro pada KLN BSD tidak sejalan dengan kecenderungan negatif yang terjadi pada produk ini secara nasional. Gambaran ini mengarah pada dugaan adanya masalah pada implementasi atau pelaksanaan bauran pemasaran khususnya produk giro. Dugaan ini perlu diteliti sebagai upaya untuk memahami permasalahan secara mendalam dan mencari pemecahan atas persoalan nyata bank ini. Untuk itu perlu evaluasi mendalam atas bauran pemasaran yang dibuat oleh BNI. Evaluasi diarahkan pada kinerja bauran pemasaran yang kini dilaksanakan (existing marketing mix). Dari sana bisa ditarik pelajaran yang bisa diterapkan untuk perbaikannya, sehingga bauran pemasaran yang dipilih bisa berkontribusi pada pertumbuhan BNI. Berdasarkan rumusan tersebut maka permasalahan yang dapat diteliti adalah : 1.
Bagaimana pelaksanaan bauran pemasaran produk giro di BNI KLN BSD ?
2.
Faktor-faktor apakah yang mempengaruhi nasabah dalam pemilihan produk giro ?
3.
Sejauh mana tingkat kepuasan nasabah terhadap produk giro dari BNI?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan permasalahan maka tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Menggambarkan bauran pemasaran dari produk giro BNI KLN BSD 2. Menganalisis faktor-faktor yang menjadi pertimbangan nasabah dalam pemilihan penggunaan produk giro di BNI KLN BSD 3. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh bank, khususnya dalam memasarkan produk giro.
1.4 Manfaat Penelitian
Diharapkan informasi ini berguna untuk pihak perbankan sebagai masukan dan pertimbangan dalam pengembangan pelayanan dan pemasaran produk gironya. Bagi kalangan akademis penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dan menjadi bahan acuan untuk penelitian selanjutnya.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian Secara geographik ruang lingkup penelitian ini hanya terbatas pada wilayah pelayanan BNI Kantor Layanan Bumi Serpong Damai. Secara subtansial, penelitian ini hanya mencakup analisis atas bauran pemasaran produk giro berbasis data persepsi/evaluasi konsumen. Responden yang diambil dalam penelitian ini adalah perusahaan pemegang rekening Giro BNI yang berada di wilayah Serpong.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2. 1 Pengertian Bank Menurut Undang-undang No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan diperbaharui dengan Undang-undang No. 10 Tahun 1998, Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masayarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan / atau bentukbentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Sedangkan perbankan adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya.
2.2 Jenis-jenis Bank 1. Bank Sentral, merupakan bank yang mengatur berbagai kegiatan yang berkaitan dengan dunia perbankan dan dunia keuangan disuatu negara. Disetiap negara hanya ada satu bank sentral yang dibantu oleh cabangcabangnya dengan menetapkan dan melaksanakan kebijakan moneter, mengatur dan menjaga kelancaran sistem devisa serta mengatur dan mengawasi bank lainnya. 2. Bank Umum, adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secdara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. 3. Bank Perkreditan Rakyat, adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsipsyariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
2. 3 Kegiatan bank umum Kegiatan bank umum secara umum terbagi menjadi tiga yaitu menghimpun dana, menyalurkan dana dan pelayanan jasa lainnya. Kegiatan menghimpun dana merupakan kegiatan membeli dana dari masyarakat. Kegiatan ini dikenal juga dengan kegiatan funding. Kegiatan membeli dana dapat dilakukan dengan cara menawarkan berbagai jenis simpanan. Simpanan sering disebut dengan nama rekening atau account.
Gambar 2 . Alur Kegiatan Bank Umum Sumber: Kasmir, 2005.
1. Menghimpun dana (funding), kegiatan ini merupakan kegiatan membeli dana dari masyarakat. Kegiatan membeli dana dapat dilakukan dengan menawarkan berbagai jenis simpanan. Jenis-jenis simpanan yang ada adalah :
Simpanan giro (demand deposit) Simpanan giro merupakan simpanan pada bank yang penarikannya dapat dilakukan dengan menggunakan cek atau bilyet giro. Kepada setiap pemegang rekening giro akan diberikan bunga yang dikenal dengan jasa giro. Besarnya jasa giro tergantung dari bank yang bersangkutan. Bagi
bank, jasa giro merupakan dana yang murah karena bunga yang diberikan lebih rendah dari bunga simpanan lainnya.
Simpanan tabungan (saving deposit) Merupakan simpanan pada bank yang penarikannya sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan oleh bank. Penarikan tabungan dilakukan dengan menggunakan buku tabungan dan slip penarikan atau kartu plastik (atm). Bunga untuk simpanan tabungan lebih besar dari jasa giro.
Simpanan deposito (time deposit) Deposito merupakan simpanan yang memiliki jangka waktu tertentu (jatuh tempo). Pencairannya dilakukan sesuai jangka waktu tertentu. Namun, beberapa bank sudah mulai memberikan fasilitas pencairan deposito setiap saat. Deposito terdiri dari deposito berjangka, sertifikat deposito dan deposit on call.
2. Menyalurkan dana (lending) merupakan kegiatan menjual dana yang berhasil dihimpun dari masyarakat. Penyaluran dana yang dilakukan oleh bank dilakukan melalui pemberian pinjaman yang lebih dikenal dengan istilah kredit. Kredit yang diberikan oleh bank terdiri dari beragam jenis dengan tingkat suku bunga yang berbeda. Besar kecilnya bunga kredit yang diberikan mempengaruhi keuntungan bank. Keuntungan bank adalah selisih dari bunga kredit dengan bunga simpanan. 3. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (services). Kegiatan ini merupakan kegiatan penunjang yang sangat memberikan keuntungan baik bagi bank maupun
bagi
nasabah.
Bahkan
dibeberapa
bank,
kegiatan
ini
mendatangkan keuntungan (fee based income) yang lebih baik daripada
spread based. Jasa-jasa yang secara umum dilaksanakan oleh bank umum antara lain :
Kiriman Uang (transfer), merupakan jasa pengiriman uang lewat bank. Pengiriman dapat dilakukan pada bank yang sama atau bank lain. Pengiriman uang juga dapat dilakukan dengan tujuan dalam kota, antar kota atau luar negeri. Khusus untuk pengiriman uang ke luar negeri harus melalui bank devisa. Kepada nasabah pengirim dikenakan biaya kirim yang besarnya tergantung dari bank yang bersangkutan.
Kliring (clearing), merupakan penagihan warkat (cek atau bilyet giro) yang berasal dari daerah yang termasuk dalam sistem kliring nasional. Besarnya biaya penagihan tergantung dari bank yang bersangkutan.
Inkaso (collection), merupakan penagihan warkat (cek atau bilyet giro) yang berasal dari daerah yang tidak termasuk dalam sistem kliring nasional. Besarnya biaya penagihan tergantung dari bank yang bersangkutan dengan pertimbangan jarak serta pertimbangan lainnya.
Safe Deposit Box, merupakan layanan penyewaan kotak penyimpanan surat dan barang berharga. Kotak penyimpanan ini merupakan kotak yang tahan api dan aman dari pencurian. Besar biaya sewa tergantung dari ukuran kotak dan jangka waktu penyewaan.
Kartu kredit (bank card), adalah kartu plastik yang dapat digunakan untuk berbelanja diberbagai pusat perbelanjaan dan tempat hiburan. Kartu ini juga dapat digunakan untuk melakukan penarikan tunai di mesin atm. Pemegang kartu kredit akan dikenakan iuran tahunan dan bunga atas sejumlah uang yang telah dibelanjakan.
Bank Notes, merupakan jasa penukaran valuta asing. Dalam jual beli bank notes, bank menggunakan kurs atau nilai tukar rupiah dengan mata uang asing.
Bank garansi, merupakan jaminan yang diberikan kepada nasabah dalam rangka membiayai usaha atau untuk keperluan lainnya.
Bank draft, merupakan wesel yang dikeluarkan oleh bank kepada para nasabahnya. Wesel ini dapat diperjualbelikan apabila nasabah membutuhkannya.
Letter of credit (L/C), merupakan surat kredit yang diberikan kepada eksportir dan importir yang digunakan untuk melakukan pembayaran atas transaksi ekspor-impor yang mereka lakukan. Dalam transaksi ini terdapat berbagai jenis L/C, sehingga nasabah dapat meminta sesuai dengan kondisi yang diinginkan.
Cek wisata, merupakan cek perjalanan yang biasa digunakan oleh turis atau wisatawan. Cek wisata dapat digunakan sebagai alat pembayaran ditempat perbelanjaan, tempat hiburan dan hotel. Cek wisata juga dapat digunakan sebagai hadiah.
Menerima setoran-setoran dan menampung pembayaran seperti pembayaran pajak, tagihan telepon, air, listrik dan uang kuliah.
Melayani pembayaran seperti pembayaran gaji (payroll), pembayaran deviden, kupon dan hadiah.
2. 4 Gambaran Umum BNI Berdiri sejak 1946, BNI dikenal sebagai Bank Negara Indonesia, merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh pemerintah Indonesia.
Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang Republik Indonesia pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946. Hingga kini tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional. Menyusul penunjukkan De Javasche Bank yang merupakan warisan dari Pemerintah Belanda sebagai bank sentral pada tahun 1949, Pemerintah membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai bank sirkulasi atau bank sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai bank pembangunan dan kemudian diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri. Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank Negara Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah. Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan luas bagi sektor usaha nasional. Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian dari identitas perusahaan, Bank Negara Indonesia 1946 resmi digunakan mulai akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia lebih dikenal sebagai ‘BNI 46’. Penggunaan nama panggilan yang lebih mudah diingat ‘Bank BNI’-ditetapkan bersamaan dengan perubahan identitas perusahaan athun 1988. Tahun 1992, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT Bank Negara Indonesia (Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun 1996. Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan lingkungan, sosial-budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga
menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan kualitas kinerja secara terus menerus. Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah keberhasilan melalui masa-masa yang sulit. Sebutan ‘Bank BNI’ dipersingkat menjadi ‘BNI’ sedangkan tahun pendirian digunakan dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia. Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, BNI bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi negeri, serta senantiasa menjadi kebanggaan negara. 2. 4. 1 Visi dan Misi Visi BNI Menjadi bank kebanggaan nasional yang unggul, terkemuka dan terdepan dalam layanan dan kinerja.
Pernyataan Visi Menjadi bank kebanggan nasional yang menawarkan layanan terbaik dengan harga kompetitif kepada segmen pasar korporasi, komersial dan konsumer. Misi BNI
Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah, dan selaku mitra pilihan utama (the bank choice)
Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor.
Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi.
Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan sosial.
Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik.
2. 4. 2 Filosofi Logo BNI Identitas baru BNI merupakan hasil desain ulang untuk menciptakan suatu identitas yang tampak lebih segar, lebih modern, dinamis, serta menggambarkan posisi dan arah organisasi yang baru. Identitas tersebut merupakan ekspresi brand baru yang tersusun dari simbol ‘46’ dan kata ‘BNI’. Huruf BNI dibuat dalam warna turquoise baru, untuk mencerminkan kekuatan, otoritas, kekokohan, keunikan dan citra yang lebih modern. Huruf tersebut dibuat secara khusus untuk menghasilkan struktur yang orisinil dan unik. Simbol ‘46’ merupakan simbolisasi tahun kelahiran BNI, sekaligus mencerminkan warisan sebagai bank nasional pertama di Indonesia. Dalam logo ini, angka ‘46’ diletakkan secara diagonal menembus kotak berwarna jingga untuk menggambarkan BNI baru yang modern. Palet warna korporat telah didesain ulang, namun tetap mempertahankan warna korporat yang lama, yakni turquoise dan jingga. Warna turquoise yang digunakan pada logo baru ini lebih gelap, kuat mencerminkan citra yang lebih stabil dan kokoh. Warna jingga yang baru lebih cerah dan kuat, mencerminkan citra lebih percaya diri dan segar. Logo ‘46’ dan ‘BNI’ mencerminkan tampilan yang modern dan dinamis. Sedangkan penggunaan warna korporat baru memperkuat identitas tersebut. Hal ini akan membantu BNI melakukan diferensiasi di pasar perbankan melalui identitas yang unik, segar dan modern. 2. 4. 3 Budaya Perusahaan
Budaya kerja BNI ‘Prinsip 46’ merupakan tuntunan perilaku insan BNI terdiri dari :
Empat Nilai Budaya Kerja : Profesionalisme (Profesionalism), Integritas (Integrity), Orientasi Pelanggan (Customer Orientation), Perbaikan Tiada Henti (Continous Improvement)
Enam Nilai Perilaku Utama Insan BNI: Meningkatkan kompetensi dan memberikan hasil terbaik, Jujur, tulus dan ikhlas, Disiplin, konsisten dan bertanggung jawab, Memberikan layanan terbaik melalui
kemitraan
yang
sinergis,
Senantiasa
melakukan
penyempurnaan, Kreatif dan inovatif
2.5
BNI Giro
Dalam hubungan bisnis, waktu selalu menjadi hal yang sangat berharga. Setiap kesempatan harus direspon secara cepat agar keuntungan bisa diperoleh. Untuk itu BNI menyediakan BNI Giro, sarana transaksi keuangan yang bisa diandalkan karena mempunyai banyak fasilitas dan keuntungan.
Jasa giro menarik dihitung atas dasar saldo harian.
Dapat dibuka atas nama perorangan maupun perusahaan.
Dapat dibuka dalam mata uang rupiah maupun valas sesuai dengan kebutuhan bisnis.
Dapat menentukan waktu pengiriman rekening koran (harian, mingguan, bulanan).
Tersedia pilihan rekening gabungan atau joint account.
Kemudahan dan Keuntungan
Penarikan dapat menggunakan Cek/BG, perintah pembayaran lainnya pemindahbukuan dan ATM (khusus giro perorangan IDR).
Penyetoran tunai bank notes USD ke rekening giro valas USD hingga USD 50,000 per hari dalam denominasi USD 100 bebas biaya (1:1).
Penyetoran dan penarikan dapat dilakukan secara tunai maupun non tunai, baik mata uang Rupiah, USD maupun mata uang lainnya.
Bertransaksi secara on-line.
Dukungan lebih dari 920 kantor Cabang on-line dan lebih dari 2.300 BNI ATM.
Dilengkapi dengan Intercity Clearing, untuk bertransaksi bisnis antar wilayah.
Fasilitas
Tersedia dalam beberapa pilihan mata uang : IDR, USD, SGD, EUR, HKD, GBP dan JPY.
Fasilitas e-banking berupa BNI Card (kartu debit & ATM), BNI PhonePlus, BNI SMS Banking, BNI Mobile dan BNI Internet Banking memungkinkan untuk melakukan transaksi kapanpun dan dimanapun Anda berada (khusus giro perorangan IDR).
Persyaratan
Mengisi formulir aplikasi dan dokumen lainnya.
Tidak termasuk dalam Daftar Hitam Bank Indonesia.
Perorangan
Melampirkan fotokopi identitas diri yang masih berlaku (KTP/SIM/Passport untuk WNI, Passport dan KIMS/KITAS untuk WNA), NPWP dan Surat Referensi.
Melakukan Setoran Awal/Saldo Minimum :
IDR Rp 500.000,- / USD 250 / SGD 1,500 / JPY 200,000 / GBP 2,500 / HKD 10,000 / EUR 500.
Dikenakan biaya administrasi bulanan.
Perusahaan/Badan Usaha
Melampirkan fotokopi identitas diri pejabat yang berwenang, NPWP, Akte Pendirian/Anggaran Dasar Perusahaan & perubahannya, SIUP, Surat Referensi.
Melakukan Setoran Awal/Saldo Minimum :
IDR Rp 1.000.000,- / USD 500 / SGD 2,500 / JPY 200,000 / GBP 2,500 / HKD 10,000 / EUR 1,000.
Dikenakan biaya administrasi bulanan.
2. 6 Penelitian Terdahulu Bank Indonesia bekerja sama dengan Center For Banking Research (CBR)Andalas University melakukan penelitian pada tahun 2006 mengenai faktor penentu keputusan konsumen dalam memilih jasa perbankan antara bank syariah dan konvensional di wilayah Sumatera Barat. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pertimbangan paling dominan dalam memilih bank konvensional adalah
faktor prosedur (cepat dan mudah) berhubungan dengan bank, serta kedekatan lokasi (rumah dan/atau tempat kerja) responden dengan bank. Penelitian menunjukkan bahwa faktor diatas lebih dipilih dibandingkan dengan faktor reputasi
dan image bank, jumlah kantor bank/cabang yang tersedia untuk
melayani kebutuhan mereka, jaminan atas uang yang ditempatkan, persyaratan yang diminta oleh bank serta ketersediaan teknologi perbankan. Preferensi konsumen dalam memilih jasa perbankan konvensional lebih ditentukan oleh faktor yang tidak berhubungan dengan produk. Dalam penelitian ini juga ditunjukkan bahwa pertimbangan paling dominan dalam memilih jasa perbankan syariah adalah keyakinan bahwa bunga bank bertentangan dengan agama, diikuti oleh keramahan petugas serta persepsi bahwa berurusan dengan bank syariah lebih cepat dan lebih mudah. Rahmina (2006) melakukan penelitian mengenai kepuasan nasabah terhadap produk simpanan Taplus dari PT Bank Negara Indonesia di Kantor Cabang Bogor. Penelitian ini menggunakan metode Importance-Performance Analysis dan analisis Gap yang hasilnya menunjukkan bahwa atribut yang paling penting adalah keamanan sedangkan atribut dengan tingkat kepentingan paling rendah adalah hadiah. Dalam penelitian ini didapatkan bahwa atribut yang harus dijadikan prioritas utama perbaikan kinerja adalah kemudahan bertransaksi. Handayani (2006) juga melakukan penelitian pada Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Bogor mengenai kepuasan nasabah namun bukan terhadap produk melainkan terhadap pelayanan bank. Penelitian ini menunjukkan bahwa ada lima variabel kualitas pelayanan yang dianggap penting yaitu : keamanan, fasilitas
yang diperoleh, lama pelayanan, keramahan dan penampilan petugas, serta sistem antrian. Tarigan (2006) melakukan penelitian di BRI unit Parung menyatakan bahwa faktor-faktor yang berpengaruh nyata terhadap permintaan Kupedes di BRI Unit Parung adalah jumlah agunan, pengalaman kredit dan omzet. Agunan digunakan sebagai alat pengamanan apabila usaha yang dibiayai dengan kredit tersebut gagal atau sebab-sebab lain dimana debitur tidak mampu melunasi kredit dari hasil usahanya yang normal. Dari segi omzet diketahui bahwa usaha budidaya ikan lele dumbo memiliki omzet terbesar karena singkatnya masa budidaya sehingga dapat segera melunasi pinjaman bahkan cenderung memperpanjang pinjaman untuk tahun berikutnya. Tabel 5. Persamaan dan Perbedaan Penelitian No. Penulis Persamaan 1. CBR-Andalas Menggunakan persepsi University (2006) nasabah untuk mengetahui faktor pemilihan produk
2.
Rahmina (2006)
3.
Handayani (2006)
4.
Tarigan (2006)
Menganalisis kepuasan nasabah berdasarkan penilaian atribut dengan metode Importance Performance Analysis Menganalisis tingkat kepuasan nasabah
Menganalisis faktor yang berpengaruh kepada pemilihan produk
Perbedaan Penelitian dilakukan terhadap produk yang dikeluarkan oleh bank dengan sistem yang berbeda Penelitian dilakukan terhadap produk dan lokasi yang berbeda
Penelitian dilakukan hanya kepada aspek pelayanan tidak diperluas kepada produk secara keseluruhan Penelitian dilakukan terhadap produk dan bank yang berbeda
BAB III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Jasa Menurut Hamdani (2006), jasa adalah aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah. Kotler (1996) menyatakan bahwa jasa adalah sebuah aktivitas atau keuntungan yang bersifat intangible yang ditawarkan oleh satu pihak kepada yang lain tanpa ada hak kepemilikan. Karakteristik jasa dan implikasinya terhadap pemasaran : 1. Intangibility Jasa bersifat intangible, tidak dapat dilihat, dirasakan, didengar atau dihirup sebelum dikonsumsi. Untuk mengurangi sifat ketidak pastian, pembeli akan melihat tanda dari kualitas jasa. Pembeli akan menarik kesimpulan akan sebuah kualitas dari tempat, orang, perlengkapan, alat komunikasi dan harga yang bisa mereka lihat. Dalam dunia perbankan,
karakteristik
ini
diantisipasi
dengan
memperbaiki
penampilan fisik mulai dari letak gedung yang strategis, fasilitas yang lengkap serta penampilan pegawai yang meyakinkan. 2. Inseparability Dalam urutan proses, produk barang lebih dahulu diproduksi kemudian disimpan, di jual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa lebih dulu dijual, baru diproduksi dan konsumsi dalam waktu yang
bersamaan. Oleh karena itu, jasa tidak terpisahkan dari penyedianya, meskipun penyedia jasa adalah sebuah mesin. Karena pembeli hadir dalam proses produksi jasa maka interaksi keduanya sangat berpengaruh terhadap hasil yang didapat. Untuk meminimalisir efek negatif dari sebuah penyajian jasa atau untuk efisiensi biaya, maka produsen
jasa
mulai
melakukan
proses
yang
dinamakan
disintermediasi yang memungkinkan jasa dikonsumsi tanpa kehadiran salah satu pihak. Dalam perbankan disintermediasi diimplikasikan dalam bentuk mesin atm dan proses jalur elektronik (electronic channel) seperti sms banking, phone banking dan internet banking. 3. Variability Jasa sangat bervariasi, kualitas yang dihasilkan bergantung pada penyedianya, kapan, dimana dan bagaimana jasa tersebut disediakan. Dalam hal ini perbankan telah menetapkan satu acuan yang digunakan secara umum sebagai standar layanan perbankan. 4. Perishability Jasa bersifat perishable atau tidak tahan lama, tidak dapat diproduksi sekarang untuk digunakan atau dijual kemudian. Dalam hal ini banyak strategi yang digunakan perbankan mulai dari strategi penetapan harga sampai penambahan outlet dan jam layanan.
3.1.2 Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran jasa merupakan perluasan dari bauran pemasaran barang yang terdiri dari empat elemen yaitu produk, harga, distribusi dan promosi. Perluasan itu berupa elemen-elemen yang bisa dikontrol dan dikoordinasikan untuk keperluan komunikasi dengan konsumen dan untuk memuaskan konsumen. Elemen-elemen tambahan tersebut adalah orang (people or participants), lingkungan fisik dimana jasa diberikan (physical evidence), dan proses jasa itu sendiri (process).
Produk (product), adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan apabila dimiliki, digunakan atau dikonsumsi.
Harga (price), adalah sejumlah nilai yang dipertukarkan oleh konsumen sebagai ganti keuntungan atau manfaat dari memiliki atau menggunakan sebuah produk.
Tempat (place), adalah saluran distribusi yang terdiri dari serangkaian bagian yang saling terkait yang terlibat dalam proses penyediaan produk sehingga dapat dikonsumsi oleh konsumen.
Promosi (promotion), adalah perpaduan dari rangkaian kegiatan berupa iklan, promosi penjualan, hubungan masyarakat dan penjualan personal yang bertujuan untuk pencapaian tujuan pemasaran.
Partisipan atau orang (people), adalah semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli.
Bukti fisik adalah lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi, serta setiap komponen tangibel yang memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut.
Proses yaitu semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa.
3.1.3 Pemasaran Bank Pengertian secara umum adalah suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan. Kebutuhan nasabah bank adalah :
Kebutuhan akan produk atau jasa bank
Kebutuhan rasa aman berhubungan dengan bank
Kebutuhan kenyamanan berhubungan dengan bank
Kebutuhan untuk dihormati dan dihargai oleh seluruh karyawan bank
Kebutuhan untuk persahabatan dan keakraban
Kebutuhan untuk diberi perhatian oleh seluruh karyawan bank
Kebutuhan status/prestise
Kebutuhan aktualisasi diri
Keinginan nasabah adalah merupakan kebutuhan yang dibentuk oleh kultur dan kepribadian individu. Keinginan nasabah adalah :
Ingin memperoleh pelayanan yang cepat
Ingin agar bank dapat menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi
Ingin memperoleh komitmen bank
Ingin memperoleh pelayanan yang bermutu (cepat dan memuaskan )
Ingin memperoleh kepuasan atas layanan yang diberikan
Ingin memperoleh keamanan dari setiap transaksi yang berhubungan dengan bank
Tujuan dari pemasaran bank adalah :
Memaksimumkan konsumsi atau memudahkan dan merangsang konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah untuk membeli produk yang ditawarkan bank secara berulang-ulang.
Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan yang diinginkan nasabah.
Memaksimumkan pilihan (ragam produk) dengan menyediakan berbagai jenis produk sehingga nasabah dapat memiliki beragam pilihan.
Memaksimumkan
mutu
hidup
dengan
memberikan
berbagai
kemudahan kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien. 3.1.4 Kepuasan Pelanggan Menurut Hasan (2002), kepuasan pelanggan timbul dari adanya respon emosional terhadap produk yang digunakan, khususnya ketika konsumen membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dasar dari sejumlah value produk (kinerja) yang dipersepsikan pelanggan dibanding dengan harapan pelanggan sebelum menggunakan. Rumusan ini dapat diformulasikan sebagai berikut : Kepuasan = f(harapan terhadap produk : kinerja produk yang dirasakan). Dari persamaan itu, kemungkinan pelanggan akan menyatakan kepuasan dalam berbagai tingkatan sebagai berikut:
1. Apabila pelanggan mempersepsikan bahwa kinerja produk yang dinikmatinya lebih besar atau lebih tinggi dari yang diharapkan oleh pelanggan, maka pelanggan akan menyatakan bahwa mereka sangat puas. 2. Apabila pelanggan mempersepsikan bahwa kinerja produk yang dinikmatinya sama dengan yang diharapkan oleh pelanggan, maka pelanggan akan menyatakan bahwa mereka puas. 3. Apabila pelanggan mempersepsikan bahwa kinerja produk yang dinikmatinya lebih kecil atau lebih rendah dari yang diharapkan oleh pelanggan, maka pelanggan akan menyatakan bahwa mereka kecewa. Berbagai dampak yang mungkin muncul dari hasil itu: 1. Kinerja produk sangat jelek, berarti produk sangat jauh dari yang diharapkan oleh pelanggan, pelanggan akan marah-marah, mencaci maki dan sikap negatif lainnya, tidak hanya itu pelanggan akan bercerita kepada orang lain, media cetak, elektronik tentang kejelekan dan kekecewaan yang dialaminya. 2. Kinerja produk kurang baik, berarti pelanggan merasa kurang puas, dan menilai bahwa produk tidak pantas sebagai alternatif yang mampu memenuhi kebutuhannya. Akibatnya pelanggan akan melarang orang lain, koleganya untuk menggunakan produk yang bersangkutan. 3. Kinerja produk cukup baik, berarti kinerja produk berada dibawah harapan pelanggan, akibatnya pelanggan tidak begitu respek terhadap produk, pelanggan mungkin memilih sikap apatis jika ada pertanyaan mengenai kinerja produk yang bersangkutan.
4. Kinerja produk baik atau biasa-biasa saja, berarti pelanggan puas, reaksi pelanggan biasa-biasa saja, tetapi tidak bercerita banyak kepada orang lain tentang kinerja yang dirasakannya. 5. Kinerja produk sangat baik. Jika kondisi ini terjadi, berarti kinerja produk melebihi harapan pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas, pelanggan akan dengan senang hati menceritakan kepuasannya kepada orang lain mengenai produk yang dirasakannya. Kondisi inilah yang merupakan
garansi
terjadinya
pembelian
ulang,
penambahan
pelanggan baru dan sebagainya.
Kepuasan nasabah dalam dunia perbankan :
Tangibles, merupakan bentuk fisik yang harus dimiliki bank seperti gedung, perlengkapan kantor, daya tarik karyawan, saran komunikasi, dan sarana fisik lainnya. Bentuk fisik ini akan langsung dilihat oleh nasabah. Oleh karena itu, harus menarik dan modern.
Responsivitas, yaitu adanya keinginan dan kemauan karyawan bank dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Untuk itu pihak manajemen bank perlu memberikan motivasi besar agar seluruh karyawan bank mendukung kegiatan pelayanan.
Assurance, adanya jaminan bahwa karyawan memiliki pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat atau perilaku yang dapat diper caya. Hal ini penting agar nasabah yakin transaksi yang mereka lakukan benar dan tepat sasaran.
Reliabilitas, yaitu kemampuan bank dalam memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan cepat, akurat serta memuaskan pelanggannya. Guna mendukung hal ini maka setiap karyawan bank sebaiknya diberikan pelatihan dan pendidikan.
Empati, yaitu mampu memberikan kemudahan serta menjalani hubungan dengan nasabah secara efektif. Kemudian juga mampu memahami kebutuhan individu setiap nasabahnya secara cepat dan tepat. Dalam hal ini masalah prosedur kerja dan dihubungkan dengan tingkat pelayanan kepada nasabah.
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional Industri perbankan dan jasa keuangan nasional saat ini dihadapkan pada persaingan yang cukup ketat dan perubahan lingkungan bisnis yang cepat. Pendirian kantor perwakilan bank-bank asing di Indonesia semakin meningkatkan intensitas persaingan dalam memperebutkan nasabah pada pasar yang sama.Selain itu, lembaga keuangan non bank yang beroperasi secara lebih khusus juga semakin banyak. Situasi ini menggambarkan betapa ketatnya persaingan untuk meraih pangsa pasar yang lebih luas. Sebagai salah satu pemain dalam industri perbankan, BNI merupakan salah satu bank umum nasional yang beroperasi di Indonesia dalam bentuk perseroan. Sebagai salah satu bank dengan jaringan yang tersebar luas dan terhubung secara on-line, BNI termasuk dalam 11 bank papan atas dalam penghimpunan dana dari pihak ketiga baik dalam bentuk tabungan, deposito maupun giro. Walaupun perbankan nasional bertumbuh sebesar 0,92 persen, komposisi giro pada bank BNI justru memiliki kecenderungan negatif.
Kantor Layanan Bumi Serpong Damai (KLN BSD) merupakan salah satu outlet BNI dibawah naungan Kantor Cabang Utama Tangerang., yang melayani nasabah BNI di wilayah Serpong, Tangerang. Berbeda dengan kecenderungan pertumbuhan produk giro BNI secara nasional, pertumbuhan produk giro BNI pada KLN BSD memiliki kecenderungan positif. Kemampuan perusahaan untuk beradaptasi dengan perubahan-perubahan ini merupakan suatu prasyarat penting bagi keberhasilan perusahaan didalam menjalankan usahanya. Untuk itu diperlukan pemahaman yang mendalam terhadap lingkungan bisnis perbankan yang berlaku saat ini. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan mendeskripsikan bauran pemasaran dari produk perusahaan sehingga pada akhirnya perusahaan dapat melihat faktor-faktor penting yang memegang peranan penting dalam keberhasilan program pemasaran perusahaan. Dalam penelitian ini, deskripsi bauran pemasaran BNI Giro pada KLN BSD bertujuan untuk mengetahui pelaksanaan bauran pemasaran pada KLN BSD berdasarkan penilaian persepsi nasabah dan hubungannya dengan peningkatan komposisi dana giro yang pada akhirnya dapat menjadi masukan untuk program pemasaran BNI Giro. Alur kerangka pemikiran operasional dapat dilihat pada Gambar 2.
TUNTUTAN PERSAINGAN DAN PERTUMBUAH BNI
PERTUMBUHAN BANK PESAING DAN LEMBAGA KEUANGAN LAINNYA
PENURUNAN KOMPOSISI DANA GIRO BNI SECARA NASIONAL
ANALISIS KINERJA KLN BSD PROGRAM PEMASARAN PRODUK BNI GIRO ANALISIS KINERJA
Gambar 3. Kerangka Pemikiran Operasional Ket : tanda : analisis dilakukan terhadap program yang berjalan dan hasilnya diharapkan menjadi masukan untuk perbaikan program.
BAB IV METODE PENELITIAN 4.1.
Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk
Kantor Layanan Bumi Serpng Damai di Kabupaten Tangerang, Banten. Pemilihan lokasi ini dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa BNI Kantor Layanan Bumi Serpong Damai merupakan salah outlet bank yang cukup lama berada di daerah BSD dan adanya kesediaan
pihak perusahaan untuk
menyediakan data yang dibutuhkan untuk penelitian ini. Penelitian ini dilakukan terhadap nasabah pemegang rekening Giro institusi pada BNI Kantor Layanan Bumi Serpong Damai. Pengumpulan data dilakukan selama dua bulan ( MaretMei 2008 ). 4.2 Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer berupa persepsi para responden, diambil dari hasil wawancara dengan perusahaan dan nasabah pemegang rekening giro. Data
sekunder berupa berbagai dokumen diperoleh dari berbagai instansi seperti perusahaan, Badan Pusat Statistik dalam bentuk laporan atau tulisan yang relevan dengan topik penelitian. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik wawancara menggunakan instrumen berupa kuesioner.
4.3 Metode Penentuan Responden dan Pengambilan Data Analisis dalam penelitian ini mengandalkan data sample yang dipilih dari sebagian populasi nasabah giro. Penentuan responden ditentukan secara sengaja (purposive) yang dalam hal ini berupa nasabah perusahaan yang dominan (major account) dengan intensitas transaksi yang tinggi. Hal yang menjadi pertimbangan adalah data dan alamat responden, jangka waktu menjadi nasabah dan besaran dana yang disimpan di BNI serta pertimbangan keterbatasan waktu dan biaya. Data primer diambil melalui metode wawancara terpandu. Daftar pertanyaan (kuestioner)
yang
sudah
disiapkan
peneliti,
dijadikan
panduan
dalam
mewawancarai responden. Nasabah yang dijadikan responden sebanyak 4 perusahaan. Pemilihan responden didasarkan kepada hasil pengamatan sehari-hari dimana ke empat nasabah ini merupakan nasabah dengan intensitas transaksi 40 persen dari total transaksi harian dan mencapai 60 persen dari total nominal transaksi giro di BNI KLN BSD. 4.4
Metode Analisis Data Data yang diperoleh diolah dan dianalisis dalam penelitian ini adalah data
kualitatif, berupa persepsi konsumen, yang dalam hal ini para perwakilan major account. Selain itu, data kualitatif juga menyangkut gambaran umum produk Giro
BNI dan profil nasabah pemegang rekening Giro.
Data data kualitatif akan
dianalisis secara kuantitatif dan deskriptif, setelah dilakukan kuantifikasi. 4.4.1. Analisis Tingkat Kepuasan Terhadap BNI Giro Tujuannya adalah mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap produk Giro BNI. Perhitungan dilakukan untuk menemukan indeks tingkat kepuasan nasabah terhadap bauran pemasaran Giro BNI yang terdiri dari Product, price, place, promotion, people, process dan physical evidence berdasarkan metode Importance Performance Analysis dan Costumer Satisfaction Index. Metode Importance Performance Analysis (IPA), tingkat pelaksanaan atau pelayanan dari perusahaan dapat memberikan nilai kepuasan apabila pelayanan yang diberikan memenuhi harapan dari nasabah. Nilai kepuasan nasabah dinyatakan dengan huruf X, sedangkan huruf Y menunjukan tingkat kepentingan (harapan nasabah). Tingkat kepentingan dan kepuasan nasabah diukur menggunakan skala Likert dengan lima kategori sebagai berikut:
Tabel 6. Skala Likert Pengukuran Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Kategori Skor Tingkat Kepentingan Tingkat kepuasan Sangat Penting Sangat puas 5 Penting Puas 4 Cukup Cukup 3 Tidak Penting Tidak Puas 2 Sangat tidak Penting Sangat tidak Puas 1
Dalam penelitian ini variabel yang diukur adalah kepuasan nasbah terhadap atribut BNI Giro. Atribut yang diukur dalam penelitian dapat dilihat pada tabel 7. Total penilaian tingkat kepentingan masing – masing variabel diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing – masing skala dengan
jumlah responden yang memilih pada skala tersebut. Dalam menginterpretasikan bagaimana suatu variabel dinilai oleh keseluruhan tingkat pelaksanaannya, dibutuhkan suatu rentang skala. Adapun rentang untuk setiap skala adalah :
Range
Dimana : Xib
(Xib Xik) ...................................... (5) BanyaknyaSkala Pengukuran
= Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting/sangat baik (skor 5) terhadap setiap unsur i dari atribut yang ditanyakan.
Xik
= Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting/tidak baik (skor 1) terhadap setiap unsur i dari atribut yang ditanyakan.
Maka besarnya range untuk tiap kelas yang diteliti adalah : Range
(5 4) (1 4) 3,2 ................................................... (6) 5
Pembagian kelas berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan adalah : a) 0
– 6,2
b) 7,2 – 9,4
: tidak penting/tidak puas : kurang penting/kurang puas
c) 10,4 – 12,6 : cukup penting/cukup puas d) 13,6 – 15,8 : penting/puas e) 16,8 - 20
: sangat penting/sangat puas
Hasil perhitungan di atas kemudian dinyatakan dalam diagram kartesius. Masing – masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata – rata penilaian terhadap kinerja/pelaksanaan (X) menunjukan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukan oleh skor rata – rata penilaian tingkat kepentingan terhadap suatu atribut (Y).
Tabel 7. Atribut Kepuasan BNI Giro Atribut Keterangan Product Manfaat produk Fitur produk Nama Bank Reputasi produk Kemudahan layanan Jam operasional Banyak nasabah Price Bunga simpanan Biaya administrasi dan propisi Place Aksesibilitas Jarak Fasilitas Promotion Kunjungan presentasi Bentuk promosi visual (spanduk, banner, brosur, pamflet dll) Promosi di internet Iklan di media massa Keberadaan customer service Promosi harga People
Process
Jumlah pegawai Skill pegawai Standar layanan Penampilan pegawai Respon pegawai Wawasan pegawai Empati pegawai Komunikasi pegawai Handling complaint Proses aplikasi Proses administrasi Kemudahan transaksi
Physical Evidence
Antrian Waktu pelayanan Layanan khusus Notifikasi Ruangan nyaman Fasilitas pendukung lengkap
Rumus yang digunakan adalah : i
Keterangan :
Xi n
dan Yi
Yi .................................................... (7) n
Xi = Skor rata – rata tingkat kinerja/pelaksanaan per indikator i Y i = Skor rata – rata tingkat kepentingan per indikator i Xi = Total skor tingkat kinerja/pelaksanaan pada responden ke-i Yi = Total skor tingkat kepentingan pada responden ke-i n = Jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus (Rangkuti, 2003) pada titik (A,B) dimana A adalah rata – rata dari skor rata – rata tingkat kinerja, sedangkan B adalah rata – rata dari skor rata – rata tingkat kepentingan seluruh dimensi bauran pemasaran yang mempengaruhi konsumen. Dalam penelitian ini terdapat sepuluh atribut (K = 7) dari penjabaran bauran pemasaran BNI Giro. Nilai A dan B diukur dengan menggunakan rumus : n
A
Xi i 1
k
n
dan B
Yi i 1
k
....................................................... (8)
Keterangan : A = Batas Sumbu x (tingkat kinerja) B = Batas Sumbu x (tingkat kepentingan) Xi = Skor rata – rata tingkat kinerja/pelaksanaan pada indikator ke – i Y i = Skor rata – rata tingkat kepentingan pada indikator ke – i k = Banyaknya atribut mutu pelayanan oleh perusahaan yang mempengaruhi kepuasan nasabah adapun diagram kartesius dapat ditunjukan pada Gambar 2 dibawah ini
dapat
Y (Tingkat Kepentingan) Prioritas utama
Pertahankan prestasi
I
II
Under Act
Maintain
Prioritas rendah
Berlebihan
III
IV
Low Priority
Overact X (Tingkat Kinerja Pelaksanaan)
Gambar 4. Diagram Kartesius Metode Importance Performance Analysis Diagram kartesius diatas terbagi kedalam empat kuadran. Masing – masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda – beda. Kuadran I Prioritas Utama Menunjukan indikator – indikator pelaksanaan bauran pemasaran yang dirasa sangat penting oleh nasabah, namun pihak perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan harapan nasabah. Kuadran II Pertahankan Prestasi Menunjukan indikator – indikator pelaksanaan bauran pemasaran yang dirasa sangat penting oleh nasabah, telah dilaksanakan oleh perusahaan sesuai dengan yang diharapkan nasabah. Kuadran III Prioritas Rendah Menunjukan indikator – indikator pelaksanaan bauran pemasaran yang dirasa kurang penting oleh nasabah dan pelaksanaannya masih kurang baik. Kuadran IV Berlebihan
Menunjukkan indikator – indikator pelaksanaan bauran pemasaran yang dirasakan kurang penting oleh nasabah, namun perusahaan telah melaksanakannya dengan baik sehingga dianggap berlebihan. 4.4.2
Metode Costumer Satisfaction index (CSI) Metode index kepuasan konsumen (Costumer Satisfaction index)
merupakan index yang mengukur tingkat kepuasan konsumen atau anggota berdasarkan atribut – atribut tertentu. Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi yang ingin didapatkan perusahaan terhadap konsumen (Massnick, 1997). Atribut yang diukur dapat berbeda untuk masing – masing industri, bahkan untuk masing– masing perusahaan. Adapun atribut yang digunakan dalam penelitian ini adalah tujuh atribut bauran pemasaran. Menurut Dickson (1991) terdapat empat langkah dalam perhitungan Costumer Satisfaction index (CSI), yaitu : 1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS). Nilai ini berskala dari rata – rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap nasabah : n
MIS
Dimana :
Yi i 1
n
n
dan MSS
Xi i 1
n
.............................................................. (9)
n
= jumlah responden
Yi
= Nilai kepentingan atribut ke – i
Xi
= Nilai kinerja atribut ke – i
2. Membuat Weight Factors (WF) Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.
WIFi
MISi
100% ......................................................................... (10)
p
MIS i 1
Dimana
i
p
= jumlah atribut kepentingan
I
= Atribut ke – i
3. Membuat Weight Score (WS) Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan rata – rata tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Score = MSS) WSi WFi MSSi .................................................................................. (11)
Dimana :
= Atribut bauran pemasaran ke – i
i
4. Menentukan Costumer Satisfaction Index p
CSI
WS i 1
5
i
100% ............................................................................ (12)
Skala kepuasan konsumen/anggota yang umum dipakai dalam interpretasi index adalah skala nol sampai satu. Seperti dijabarkan dalam Tabel dibawah ini.
Tabel 8. Kriteria Indek Kepuasan nasabah Nilai Indek Kriteria indek kepuasan nasabah 0,81 – 1,00 Sangat Puas 0,66 – 0,80 Puas 0,51 – 0,65 Cukup Puas 0,35 – 0,50 Kurang Puas 0,00 – 0,34 Tidak Puas Sumber : panduan survei kepuasan konsumen PT. Sucofindo dalam Marojie, 2008.
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1 Sejarah Singkat BNI KLN BSD Sejalan dengan perkembangan pembangunan perumahan elit Bumi Serpong Damai maka pada pertengahan tahun 1997, dibuka kantor layanan yang berlokasi tepat berseberangan dengan kantor pemasaran PT. Bumi Serpong Damai. Kantor layanan Bumi Serpong Damai merupakan kantor layanan ketiga di bawah supervisi Kantor Cabang Utama Tangerang. Pada awal berdirinya, kantor layanan Bumi Serpong Damai menempati gedung dengan status sewa kemudian pada tahun 1999 kantor layanan Bumi Serpong Damai resmi menempati gedung baru dengan status hak milik. Dalam perkembangannya, kantor layanan ini dianggap sebagai kantor layanan yang sensitif oleh karena dana kelolaan yang cukup besar dengan karakteristik nasabah yang kritis. Perkembangan wilayah Bumi Serpong Damai yang semakin pesat memberikan peluang yang cukup besar bagi perkembangan bank sehingga berdasarkan keadaan tersebut pada awal tahun 2009 diadakan peralihan status menjadi kantor layanan kelas satu. Peralihan ini diikuti dengan penambahan jam layanan dimana kantor layanan Bumi Serpong Damai juga melayani nasabah pada masa akhir minggu atau yang lebih dikenal dengan istilah weekend banking.
5. 2 Existing Marketing Mix BNI BSD Bauran pemasaran diciptakan dengan tujuan agar produk atau jasa bank yang dipasarkan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa beberapa bauran merupakan bauran yang berlaku sesuai standar BNI secara nasional, sedangkan sebagian lainnya disesuaikan dengan karakteristik lingkungan dimana bank tersebut berada. Pada atribut produk, price, promotion dan process bauran yang diterapkan merupakan bauran yang berlaku secara umum di BNI. Sedangkan untuk tiga atribut lainnya yaitu tempat, orang dan bukti fisik merupakan atribut yang berlaku khusus dikarenakan hasilnya akan berbeda tergantung dari pelaksanaannya. Berikut ringkasan bauran pemasaran BNI Giro yang berlaku pada KLN BSD ditunjukkan pada tabel 9.
Tabel 9. Existing Marketing Mix BNI Giro KLN BSD Atribut
Fitur
Produk
Price
Penarikan dapat menggunakan Cek/BG, perintah pembayaran lainnya pemindahbukuan. Penyetoran dan penarikan dapat dilakukan secara tunai maupun non tunai, baik mata uang Rupiah, USD maupun mata uang lainnya. Bertransaksi secara on-line dengan dukungan lebih dari 920 kantor Cabang on-line Dilengkapi dengan Intercity Clearing, untuk bertransaksi bisnis antar wilayah. BNI Corporate e-Banking memungkinkan untuk melakukan transaksi melalui channel electronic (internet).
Biaya Administrasi : Adm bulanan = Rp25.000 Saldo Minimun = Rp.25.000 Tolakan cek/BG saldo tak cukup = Rp135.000 Penutupan rek = Rp25.000 Buku cek = Rp40.000 Cetak mutasi per rek/lbr = Rp1.000 Bunga :
Bunga harian Tiering 1-3 %
Propisi : Kliring SKN =Rp. 2.000 LLG= Rp. 10.000 (Jabodetabek), Rp.15.000 (luar
wilayah) RTGS=Rp. 30.000 (semua nominal)
Tabel 9 (lanjutan). Existing Marketing Mix BNI Giro KLN BSD Place
Fasilitas terletak di tengah distrik bisnis BSD sehingga merupakan lokasi strategis. Sedangkan saluran pemasaran belum optimal karena BNI terlalu fokus pada layanan.
Promotion
Informasi mengenai produk dalam media (brosur maupun website) tidak lengkap dibandingkan dengan bank pesaing
People
Latar belakang pendidikan pegawai adalah S-1 dan D-3 yang telah diberikan pelatihan mengenai produk dan standar layanan. Semua pegawai memiliki masa kerja diatas 2 tahun.
Process
Transaksi dapat dilakukan melalui dua jalur yaitu OTC (over the counter) dan electronic channel (BNI Corporate eBanking).
Physical Evidence
Fasilitas fisik merupakan gedung berlantai 3 dengan area parkir yang mampu menampung sekitar 15 Mobil.
Dari segi responden, berdasarkan hasil wawancara diketahui bahwa nasabah BNI Giro pada KLN BSD didominasi oleh perusahaan properti dan manufaktur. Perusahaan properti tersebut merupakan pengelola wilayah elit kawasan serpong yang mengelola kawasan secara mandiri sehingga transaksi bisnis yang dilayani cukup besar. Karakteristik nasabah lainnya adalah perusahaan manufaktur yang memproduksi barang konsumen dan memiliki pangsa pasar nasional. 5.3 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Salah satu cara penting dalam memahami kepuasan nasabah terhadap kinerja suatu perusahaan ialah dengan melakukan penilaian respons konsumen secara individu terhadap dimensi atau faktor-faktor yang membentuk kinerja perusahaan. Pengukuran respon nasabah secara individu terhadap bauran pemasaran ini bisa dilakukan terhadap tujuh atribut, yaitu product, price, place,
promotion, people, process dan physical evidence dimana ketujuh atribut tersebut terdiri dari beberapa item penilaian.
5.3.1 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Produk (Product) Pengukuran respon nasabah terhadap tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk akan dibagi kedalam tujuh penilaian, yaitu manfaat produk, fitur produk, nama bank, reputasi produk, kemudahan layanan, jam operasional dan banyak nasabah. Keseluruhan penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut produk akan dinyatakan dengan skor yang menunjukan tingkat kepentingan dan kinerjanya dimata responden.
Tabel 10. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kepentingan Atribut Produk TP
No .
Atribut
F
KP
CP
% F
% F
P
%
1
Manfaat Produk
0
0
2
Fitur Produk
0
0
3
Nama Bank
0
0
4
Reputasi Produk
0
0
5
Kemudahan layanan produk
0
0
1
25
6
Jam Operasional Produk Banyak Mitra yang menggunakan produk
0
0
1
0
0
7
Rata-rata
F
SP %
F %
Total Skor
0
2
50
2
50
18
1
25
1
25
2
50
17
1
25
1
25
2
50
17
0
2
50
2
50
18
0
3
75
18
25
1
25
2
50
17
0
1
25
3
75
19 17,71
Berdasarkan hasil penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dari atribut produksi diperoleh total skor rata-rata sebesar 17,71 artinya bahwa atribut produk tersebut dianggap sangat penting oleh responden. Berdasarkan pengurutan prioritas terlihat bahwa penilaian dengan tingkat kepentingan tertinggi yaitu banyaknya mitra perusahaan yang menggunakan produk BNI Giro dengan skor 19 atau dinilai sangat penting, disusul dengan manfaat, reputasi dan kemudahan
layanan produk dengan skor 18. Berdasarkan wawancara dengan responden diketahui bahwa banyak sedikitnya perusahaan mitra yang menggunakan produk yang sama dianggap penting karena perusahaan menginginkan transaksi keuangan antar perusahaan yang lebih cepat dan lebih murah.
Tabel 11. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kinerja Atribut Produk TP
No .
Atribut
F
KP
%
F
CP
% F
P
SP
F %
F %
0
2 50
2 50
18
%
Total Skor
1
Manfaat Produk
0
0
2
Fitur Produk
0
0
2
50
1 25
1 25
15
3
Nama Bank
0
0
0
0
1 25
3 75
19
4
Reputasi Produk
0
0
2
50
2 50
0
0
14
5
Kemudahan layanan produk
0
0
2
50
1 25
1 25
15
6
Jam Operasional Produk Banyak Mitra yang menggunakan produk
0
0
2
50
1 25
1 25
15
0
0
0
2 50
2 50
18
7
Rata-rata
16,3
Penilaian nasabah terhadap tingkat kinerja atau pelaksanaan dari atribut produk diperoleh total skor rata-rata sebesar 16,3, artinya bahwa secara keseluruhan atribut produk dari segi pelaksanaannya menurut responden dianggap baik atau telah memuaskan. Atribut dengan tingkat kinerja tertinggi ditunjukkan oleh aspek nama bank dengan skor 19, dimana 75 persen responden merasa puas terhadap atribut tersebut. Responden menganggap bahwa nama baik bank menjadi sebuah jaminan bahwa produk yang dikeluarkan merupakan produk dengan kualitas yang baik. Hal ini dikarena BNI merupakan bank pemerintah yang telah lama berdiri dan memberikan pelayanan dalam dunia perbankan.
5.3.2 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Harga (Price) Pengukuran respon nasabah terhadap tingkat kepentingan serta kinerja atribut harga akan dibagi kedalam dua penilaian, yaitu bunga simpanan dan biaya administrasi. Keseluruhan penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut harga akan dinyatakan dengan skor yang menunjukan tingkat kepentingan dan kinerjanya dimata responden.
Tabel 12. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kepentingan Atribut Harga No
TP Atribut
F
KP
%
F
CP
%
F
P
%
F
SP
%
F
%
Total Skor
1
Bunga Simpanan
0
0
3
75
0
1
25
14
2
Biaya Administrasi
0
0
3
75
0
1
25
14
Rata-rata
14
Berdasarkan hasil penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dari atribut harga diperoleh total skor rata-rata sebesar 14 artinya bahwa atribut harga tersebut dianggap penting oleh responden. Berdasarkan pengurutan prioritas terlihat bahwa kedua penilaian yaitu bunga simpanan dan biaya administrasi dianggap sama penting oleh responden.
Tabel 13. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kinerja Atribut Harga TP Atribut
F
KP
%
F
CP
%
F
P
%
F
Bunga Simpanan
0
0
3
75
Biaya Administrasi
0
0
2
50
Rata-rata
1
SP
%
F
%
Total Skor
0
1
25
14
25
1
25
15 14,5
Penilaian nasabah terhadap tingkat kinerja atau pelaksanaan dari atribut harga diperoleh total skor rata-rata sebesar 14,5. Angka ini menunjukkan bahwa responden merasa puas terhadap pelaksanaan atribut harga dari BNI Giro. Atribut
dengan tingkat kinerja tertinggi ditunjukkan oleh aspek biaya administrasi dengan skor 15. Hal ini disebabkan karena BNI menerapkan biaya administrasi baik bulanan maupun propisi dalam setiap transaksi yang relatif lebih murah dibandingkan dengan bank lain.
5.3.3 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Tempat (Place) Pengukuran respon nasabah terhadap tingkat kepentingan serta kinerja atribut tempat akan dibagi kedalam tiga penilaian yaitu, aksesibiltas, jarak dan fasilitas. Keseluruhan penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut tempatk akan dinyatakan dengan skor yang menunjukan tingkat kepentingan dan kinerjanya dimata responden.
Tabel 14. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kepentingan Atribut Tempat TP No
Atribut
F
KP
%
F
CP
%
F
1
Lokasi mudah dijangkau
0
0
2
Jarak dekat
0
0
3
Fasilitas nyaman
0
0
2
P
%
F
SP
%
F
%
Total Skor
0
3
75
1
25
17
0
3
75
1
25
17
0
2
50
16
50
Rata-rata
16,67
Berdasarkan hasil penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dari atribut tempat diperoleh total skor rata-rata sebesar 16,67 artinya bahwa atribut produk tersebut dianggap penting oleh responden. Berdasarkan pengurutan prioritas terlihat bahwa penilaian dengan tingkat kepentingan tertinggi yaitu aksesibilitas dan jarak dengan skor 17 atau dinilai sangat penting, disusul dengan fasilitas dengan skor 16. Hal ini menunjukan bahwa akses dan jarak menjadi pertimbangan yang cukup penting bagi responden dalam pemilihan bank.
Tabel 15. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kinerja Atribut Tempat TP No
Atribut
F
KP
%
F
CP
%
F
P F
%
F
1
Lokasi mudah dijangkau
0
0
0
4
100
0
0
16
2
Jarak dekat
0
0
0
3
75
1
25
17
3
Fasilitas nyaman
0
0
0
2
50
2
50
18
0
%
SP %
Total Skor
Rata-rata
17
Penilaian nasabah terhadap tingkat kinerja atau pelaksanaan dari atribut tempat diperoleh total skor rata-rata sebesar 17. Angka ini menunjukkan bahwa responden merasa sangat puas terhadap pelaksanaan atribut tempat dari BNI Giro. Atribut dengan tingkat kinerja tertinggi ditunjukkan oleh kenyamanan fasilitas. Berdasarkan wawancara diketahui bahwa Responden merasa nyaman karena responden dapat menunggu giliran antrian di kursi yang disediakan pihak bank.
5.3.4 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja
Atribut Promosi
(Promotion) Pengukuran respon nasabah terhadap tingkat kepentingan serta kinerja atribut promosi akan dibagi kedalam tujuh penilaian, yaitu kunjungan presentasi, bentuk promosi visual, promosi di internet, iklan di media massa, keberadaan customer service dan promosi harga. Keseluruhan penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut promosi akan dinyatakan dengan skor yang menunjukan tingkat kepentingan dan kinerjanya dimata responden
.
Tabel 16. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kepentingan Atribut Promosi No .
TP Atribut
F
KP
% F
1
Kunjungan pihak bank
0
2
Poster mudah terlihat
0
3
Brosur produk lengkap
4 5
CP
% F
%
P
SP
F %
F %
2
50
1
25
16
0
1
25
13
Total Skor
0 2 5
1
25
2
50
0
0
2
50
1
25
1
25
15
Informasi tersedia di internet
0
0
1
25
1
25
2
50
17
0
0
3
75
0
1
25
14
6
Iklan produk di media cetak Customer service siap memberikan informasi
0
0
0
0
2
50
2
50
18
7
Promosi harga
0
0
2
50
2
50
0
14
Rata-rata
1
15,3
Berdasarkan hasil penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dari atribut promosi diperoleh total skor rata-rata sebesar 15,3 artinya bahwa atribut produk tersebut dianggap penting oleh responden. Berdasarkan pengurutan prioritas terlihat bahwa penilaian dengan tingkat kepentingan tertinggi yaitu keberadaan customer service yang dapat dimintai keterangan mengenai produk BNI Giro dengan skor 18 atau dinilai sangat penting, disusul dengan ketersediaan informasi di internet dengan skor 17. Responden berpendapat bahwa informasi mengenai produk giro tidak banyak tersedia di media pada umumnya sehingga responden lebih mempercayai promosi dan informasi BNI Giro yang didapatkan dari petugas customer service.
Tabel 17. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kinerja Atribut Promosi TP No. 1 2 3 4 5 6 7
Atribut Kunjungan pihak bank Poster mudah terlihat Brosur produk lengkap Informasi tersedia di internet Iklan produk di media cetak Customer service siap memberikan informasi Promosi harga
KP
CP
F % F % 0 0 0 1 25 0 0 0 0 0 1 25 0 0
0 0
F 3 2 1 1 2
% 75 50 25 25 50
0 0 3 75
P
SP
F % 0 0 0 2 50 2 50 0
F 1 1 1 1 1
% 25 25 25 25 25
4 1
0
0 0
100 25
Rata-rata
Total Skor 14 13 16 16 13 16 13 14,42 8571
Penilaian nasabah terhadap tingkat kinerja atau pelaksanaan dari atribut promosi diperoleh total skor rata-rata sebesar 14,4. Angka ini menunjukkan bahwa responden merasa puas terhadap pelaksanaan atribut promosi dari BNI Giro dimana responden menganggap bahwa BNI mampu menyediakan informasi mengenai BNI Giro dengan baik.
5.3.5 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Orang (People) Pengukuran respon nasabah terhadap tingkat kepentingan serta kinerja atribut orang akan dibagi kedalam 12 penilaian, mengenai jumlah pegawai , skill pegawai, standar layanan, penampilan pegawai, respon pegawai, wawasan pegawai, empati pegawai, komunikasi pegawai dan kemampuan handling complaint. Keseluruhan penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut orang akan dinyatakan dengan skor yang menunjukan tingkat kepentingan dan kinerjanya dimata responden.
Tabel 18. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kepentingan Atribut Orang TP No.
Atribut
F
KP
%
F
CP
%
F
P
SP
%
F
%
F
%
Total Skor
1
Jumlah pegawai
0
0
0
3
75
1
25
17
2
Skill pegawai
0
0
0
2
50
2
50
18
3
Pegawai berpenampilan rapi
0
0
25
2
50
1
25
16
4
Pegawai siap sedia
0
0
0
1
25
3
75
19
5
Pegawai mampu menjawab pertanyaan
0
0
0
1
25
3
75
19
6
Pegawai menjelaskan dengan baik
0
0
7
Wawasan pegawai
0
0
8
Pegawai Komunikatif
0
9
Pegawai menerapakan standar layanan
10
1
0
2
50
2
50
18
25
1
25
2
50
17
0
0
2
50
2
50
18
0
0
0
3
75
1
25
17
Pegawai informatif
0
0
0
2
50
2
50
18
11
Pegawai cepat tanggap
0
0
0
2
50
2
50
18
12
Handling complain yang baik
0
0
0
1
25
3
75
19
Rata-rata
1
17,8
Berdasarkan hasil penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dari atribut orang diperoleh total skor rata-rata sebesar 17,8 artinya bahwa atribut orang tersebut dianggap sangat penting oleh responden. Berdasarkan pengurutan prioritas terlihat bahwa penilaian dengan tingkat kepentingan tertinggi yaitu empati, wawasan dan kemampuan pegawai dalam menangani keluhan dengan skor 19 atau dinilai sangat penting, disusul dengan skill dan respon pegawai dengan skor 18. Hal ini menunjukan bahwa banyak responden menganggap pentingnya keberadaan petugas yang mampu membentuk hubungan emosional dengan responden yang menggunakan BNI Giro.
Tabel 19. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kinerja Atribut Orang TP
No .
Atribut
F
KP
%
F
%
CP
P
SP
F %
F %
F %
1
25
2
50
1
25
16
0
3
75
1
25
17
1
25
2
50
1
25
16
Total Skor
1
Jumlah pegawai
0
0
2
Skill pegawai
0
0
3
Pegawai berpenampilan rapi
0
0
4
0
0
0
2
50
2
50
18
5
Pegawai siap sedia Pegawai mampu menjawab pertanyaan
0
0
0
2
50
2
50
18
6
Pegawai menjelaskan dengan baik
0
0
0
2
50
2
50
18
7
Wawasan pegawai
0
0
50
1
25
1
25
15
8
Pegawai Komunikatif Pegawai menerapakan standar layanan
0
0
0
3
75
1
25
17
0
0
0
3
75
1
25
17
10
Pegawai informatif
0
0
0
3
75
1
25
17
11
Pegawai cepat tanggap
0
0
1
25
2
50
1
25
16
12
Handling complain yang baik
0
0
1
25
1
25
2
50
17
9
2
Rata-rata
16,8
Penilaian nasabah terhadap tingkat kinerja atau pelaksanaan dari atribut orang diperoleh total skor rata-rata sebesar 16,8. Angka ini menunjukkan bahwa responden merasa sangat puas terhadap pelaksanaan atribut orang dari BNI Giro. Responden menilai bahwa selama ini personil dari BNI mampu membentuk suatu kedekatan emosional lewat kemampuan personil memahami kebutuhan dari responden sehingga responden tidak mengalami kebosanan untuk melakukan transaksi di BNI.
5.3.6 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Proses (Process) Pengukuran respon nasabah terhadap tingkat kepentingan serta kinerja atribut proses akan dibagi kedalam sepuluh penilaian yang berkaitan dengan proses aplikasi, proses administrasi, kemudahan transaksi, antrian, waktu pelayanan, layanan khusus dan notifikasi. Keseluruhan penilaian responden
terhadap tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut proses akan dinyatakan dengan skor yang menunjukan tingkat kepentingan dan kinerjanya menurut penilaian responden.
Tabel 20. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kepentingan Atribut Proses TP
N o
Atribut
F
KP
CP
P
SP
% F
% F
%F %
F %
Total Skor
1
Pembukaan mudah
0
0
0 3 75
1 25
17
2
Antrian cepat
0
0
0 2 50
2 50
18
3
Administrasi cepat
0
0
0 3 75
1 25
17
4
Rekening koran tepat waktu
0
0
0 1 25
3 75
19
5
Kemudahan dalam transaksi besar
0
0
0 1 25
3 75
19
6
Transaksi dapat dilakukan via internet
0
0
0 2 50
2 50
18
7
Waktu pelayanan cepat
0
0
0 2 50
2 50
18
8
Mudah mengakses informasi
0
0
0 2 50
2 50
18
9
Ada ruang pelayanan khusus Ada notifikasi sebelum perubahan peraturan
0
0
0 2 50
2 50
18
0
0
0 2 50
2 50
18
10
Rata-rata
18
Berdasarkan hasil penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dari atribut proses diperoleh total skor rata-rata sebesar 18 artinya bahwa atribut proses tersebut dianggap sangat penting oleh responden. Berdasarkan pengurutan prioritas terlihat bahwa penilaian dengan tingkat kepentingan tertinggi yaitu kemudahan bertransaksi besar dan pelaporan rekening korang tepat waktu dengan skor 19 atau dinilai sangat penting. Responden berpendapat bahwa produk yang baik adalah produk yang menjanjikan kemudahan prosedur dan proses administrasi yang baik. Berdasarkan wawancara diketahui bahwa responden yang dinilai merupakan nasabah yang melakukan transaksi dengan nominal yang cukup besar dan dengan intensitas yang cukup sering.
Tabel 21. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kinerja Atribut Proses TP No
Atribut
F
KP
%
F
CP
%
F
P
SP
%
F
%
F
%
Total Skor
0
3
75
1
25
17
1
Pembukaan mudah
0
0
2
Antrian cepat
0
0
1
25
2
50
1
25
16
3
Administrasi cepat
0
0
1
25
2
50
1
25
16
4
Rekening koran tepat waktu
0
0
2
50
0
0
2
50
16
5
Kemudahan dalam transaksi besar
0
0
0
2
50
2
50
18
6
Transaksi dapat dilakukan via internet
0
0
1
25
2
50
1
25
16
7
Waktu pelayanan cepat
0
0
1
25
2
50
1
25
16
8
Mudah mengakses informasi
0
0
0
2
50
2
50
18
9
Ada ruang pelayanan khusus
0
0
0
3
75
1
25
17
Ada notifikasi sebelum perubahan peraturan
0
0
25
2
50
1
25
16
10
1
Rata-rata
Penilaian nasabah terhadap tingkat kinerja atau pelaksanaan dari atribut orang diperoleh total skor rata-rata sebesar 16,6. Angka ini menunjukkan bahwa responden merasa puas terhadap pelaksanaan atribut proses dari BNI Giro. Dari penilaian ini terlihat bahwa kemudahan transaksi dan akses informasi dianggap memiliki kinerja paling baik. Salah satu hal yang dianggap berkinerja baik adalah saat responden ingin memindahkan dananya ke rekeningnya di bank lain dalam nominal yang besar, BNI merespon dengan cepat tanpa ada kesan menunda atau memperlambat keluarnya aliran dana.
5.3.7 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Bukti Fisik (Physical Evidence) Pengukuran respon nasabah terhadap tingkat kepentingan serta kinerja atribut bukti fisik akan dibagi kedalam lima penilaian, yang berkaitan dengan ruangan dan fasilitas pendukung. Keseluruhan penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut bukti fisik akan dinyatakan dengan skor yang menunjukan tingkat kepentingan dan kinerjanya dimata responden.
16,6
Tabel 22. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kepentingan Atribut Bukti Fisik TP No.
Atribut
F
KP
%
F
CP
%
F
P
%
F
SP
%
F
%
Total Skor
1
Banking hall nyaman
0
0
1
25
2
50
1
25
16
2
Ruang tunggu yang nyaman
0
0
1
25
2
50
1
25
16
3
Tersedia penyejuk ruangan
0
0
1
25
2
50
1
25
16
4
Lahan parkir yang nyaman
0
0
1
25
2
50
1
25
16
5
Toilet yang bersih
0
0
1
25
2
50
1
25
16
Rata-rata
16
Berdasarkan hasil penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dari atribut bukti fisik diperoleh total skor rata-rata sebesar 16 artinya bahwa atribut produk tersebut dianggap penting oleh responden. Berdasarkan perhitungan terlihat bahwa setiap aspek penilaian dianggap memiliki tingkat kepentingan yang sama dengan skor 16. Tabel 23. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kinerja Atribut Bukti Fisik TP No.
Atribut
F
KP
%
F
CP
%
F
P
%
F
SP
%
F
%
Total Skor
1
Banking hall nyaman
0
0
0
0
3
75
1
25
17
2
Ruang tunggu yang nyaman
0
0
0
0
3
75
1
25
17
3
Tersedia penyejuk ruangan
0
0
0
0
3
75
1
25
17
4
Lahan parkir yang nyaman
0
0
0
0
3
75
1
25
17
5
Toilet yang bersih
0
0
0
0
3
75
1
25
17
Rata-rata
17
Penilaian nasabah terhadap tingkat kinerja atau pelaksanaan dari atribut bukti fisik diperoleh total skor rata-rata sebesar 17. Angka ini menunjukkan bahwa responden merasa sangat puas terhadap pelaksanaan atribut proses dari BNI Giro.
5.4 Perhitungan Important Performance Analysis Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut kemitraan diolah dengan metode Important Performance Analysis (IPA). Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui keadaan masing-masing atribut dari faktor-faktor kepuasan dilihat dari segi kepentingan dan kinerja atribut. Hasil analisis ini berupa dimensi atribut yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Langkah pertama yang dilakukan adalah dengan melakukan perhitungan penilaian dari masing-masing atribut terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerjanya. Setelah itu dilakukan perhitungan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata tingkat pelaksanaan yang diperoleh dengan membaginya denganjumlah responden. Nilai rata-rata dari tingkat kepentingan dan pelaksanaan masing-masing atribut yang telah diperoleh kemudian dijumlahkan untuk didapatkan nilai rata-rata total tingkat pelaksanaan dengan cara membaginya dengan jumlah atribut. Atribut-atribut dibagi ke dalam empat kuadran yang mencerminkan kondisi kepentingan dan kinerja dari masing-masing atribut. Keempat kuadran tersebut, yaitu : 1. Kuadran I (Prioritas Utama), menunjukan atribut dengan kepentingan tinggi menurut responden dalam kenyataannya berkinerja rendah. 2. Kuadran
II
(Pertahankan
Prestasi),
menunjukan
atribut
dengan
kepentingan tinggi dan dalam pelaksaannya pun telah sesuai. 3. Kuadran III (Prioritas rendah), menunjukan atribut tersebut dirasa kurang penting oleh responden, dan dalam kenyataan kinerjanya pun rendah.
4. Kuadran IV (berlebihan), menunjukan atribut tersebut bernilai kepentingan rendah tapi dalam pelaksanaannya disara terlalu berlebihan. Kuadran tersebut dipisahkan oleh garis pembagi yang merupakan nilai total rata-rata dari tingkat kepentingan (Y) dan nilai total rata-rata dari tingkat kinerja (X) dari atribut bauran pemasaran BNI Giro.
Tabel 24. Perhitungan Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut BNI Giro PERFORMANCE (X) Product
IMPORTANCE (Y) 4,425
4,075
Price
3,5
3,625
Place
4,175
4,25
Promotion
3,825
3,575
People
4,45
4,225
Process
4,45
4,15
4
4,25
4,12
4,02
Physical Evidence RATA-RATA
Skor rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja secara keseluruhan dapat dilihat pada Tabel 24 . Berdasarkan tabel 24 , langkah selanjutnya ialah memposisikan setiap nilai atau skor rata-rata tersebut ke masing-masing kuadran dalam diagram kartesius. Diagram kartesius sendiri dibagi menjadi empat kuadran dengan garis tengah pembagi berdasarkan nilai total rata-rata tingkat kepentingan (Y) sistem bagi hasil yaitu 4,02 dan nilai rata-rata tingkat kinerja (X) sistem bagi hasil sebesar 4,12. Berdasarkan Gambar 4 maka dapat dilihat bahwa masingmasing atribut menempati posisi sesuai dengan kuadrannya masing-masing.
Gambar 5. Diagram Kartesisus Tingkat Kepentingan dan Kinerja BNI Giro Keterangan : 1. Product 2. Price 3. Place 4. Promotion 5. People 6. Process 7. Physical Evidence
1. Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran I pada diagram kartesius menunjukan bahwa atribut tersebut dianggap sangat penting menurut nasabah, namun kinerja dari atribut ini dianggap masih rendah. Dengan demikian atribut ini-atribut tersebut harus menjadi prioritas utama bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil wawancara tidak ada atribut yang menempati kuadran tersebut.
2. Kuadran II (Pertahankan prestasi) Kuadran II pada diagram kartesius menunjukan bahwa tingkat kepentingan dari atribut ini sangat penting atau tinggi menurut nasabah, dan berdasarkan kinerja atau pelaksanaannya pun dirasa sudah baik. Atribut- atribut tersebut harus dapat dipertahankan oleh perusahaan sehingga kepuasan nasabah terus terjaga. Atribut yang termasuk kedalam kuadran ini adalah : a. Product b. Place c. People d. Process Place (tempat) atribut dengan tingkat kinerja terbaik, hampir semua nasabah menyatakan hal tersebut, ini dikarenakan outlet BNI KLN BSD menempati lokasi tepat ditengah sentra bisnis Bumi Serpong Damai yang mudah diakses oleh nasabah baik dengan kendaraan pribadi maupun angkutan umum. Atribut lainnya yang berkinerja baik ialah orang, dimana nasabah merasa pegawai BNI KLN BSD mampu membentuk hubungan emosional yang baik dan secara kemampuan mampu memberikan solusi dalam setiap transaksi keuangan nasabah. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran III pada diagram kartesius menunjukan bahwa tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut ini dianggap rendah menurut nasabah. Peningkatan kinerja dari atribut-atribut ini mutlak dilakukan oleh perusahaan karena hal ini dapat memunculkan rasa ketidakpuasan nasabah. Atribut yang termasuk kedalam kuadran ini adalah :
a. Price b. Promotion Untuk menghindari timbulnya ketidakpuasan, kinerja atribut-atribut ini dapat diperbaiki lewat suatu proses ‘marketing gimmick’ yaitu dengan promosi harga lewat pemotongan biaya yang selama ini berlaku. 4. Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran keempat pada diagram kartesius ini menunjukan bahwa tingkat kepentingan dari atribut ini rendah namun dalam pelaksanaannya dianggap berkinerja tinggi menurut nasabah. Pihak perusahaan ini hanya perlu menjaga kinerja ini dari atribut-atribut ini. Atribut yang termasuk kedalam kuadran ini adalah atribut bukti fisik (physical evidence).
5.5 Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) atau Indeks Kepuasan Konsumen digunakan untuk menganalisis kepuasan responden (nasabah) terhadap atribut BNI Giro secara keseluruhan dengan melihat nilai rata-rata tingkat kepentingan dan pelaksanaan dari atribut-atribut tersebut. CSI memperhitungkan nilai rata-rata kepentingan suatu atribut dalam menentukan tingkat kinerja atribut tersebut yang nantinya akan berpengaruh pada tingkat kepuasan total nasabah. Perhitungan dalam analisis ini dimulai dengan menentukan weighted factor yang diperoleh dari pembagian antara nilai rata-rata kepentingan setiap atribut dengan total keseluruhan tingkat kepentingan atribut. Nilai weighted factor digunakan untuk menghitung nilai weighted score. Nilai weighted score sendiri didapat dari perkalian antara weighted factor dengan nilai rata-rata kinerja setiap
atribut. Nilai indeks kepuasan konsumen diperoleh dari total nilai weighted score dibagi lima (banyaknya skala yang digunakan) dan dikalikan 100 persen. Berdasarkan hasil perhitungan kepuasan nasabah dapat diketahui bahwa nilai Customer Satisfaction Index ialah 0,827 atau 83 persen. Jika nilai ini didasarkan pada indeks kepuasan pelanggan, maka nilai Customer Satifaction Index nasabah BNI Giro yang mencapai 0,827 berada pada selang 0,81-1,00 sehingga dapat dikatakan bahwa secara umum indeks kepuasan nasabah untuk atribut yang diuji berada pada kriteria sangat puas. Perhitungan Customer Satisfaction Index dapat dilihat pada Tabel 24.
Tabel 25. Perhitungan Customer Satisfaction Index BNI Giro Atribut
Nilai rata-rata kepentingan
Weighted Factor
Nilai rata-rata kinerja
Weighted Score
Product
4,075
0,144760213
4,425
0,640563943
Price
3,625
0,128774423
3,5
0,45071048
Place Promotio n
4,25
0,150976909
4,175
0,630328597
3,575
0,126998224
3,825
0,485768206
People
4,225
0,15008881
4,45
0,667895204
Process
4,15
0,147424512
4,45
0,656039076
Physical
4,25
0,150976909
4
0,603907638
28,15
1
28,825
4,135213144
Total CSI
0,827042629
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan 1. Kantor Layanan Bumi Serpong Damai (KLN BSD) merupakan salah satu outlet BNI dibawah naungan Kantor Cabang Utama Tangerang., yang melayani nasabah BNI di wilayah Serpong, Tangerang. Berbeda dengan kecenderungan
pertumbuhan
produk
giro
BNI
secara
nasional,
pertumbuhan produk giro BNI pada KLN BSD memiliki kecenderungan positif.
Kemampuan
KLN
BSD
untuk
mempertahankan
angka
pertumbuhan yang positif dari produk Giro BNI mungkin disebabkan oleh pelaksanaan bauran pemasaran oleh BNI KLN BSD yang sesuai dengan harapan dari para konsumen BNI KLN BSD. 2. Berdasarkan hasil penelitian, sebagian besar nasabah yang menggunakan produk BNI Giro adalah perusahaan yang bergerak di bidang properti dan manufaktur. Kurangnya promosi dari pihak bank menyebabkan timbulnya persepsi bahwa fitur dari BNI Giro tergolong konvensional. Walaupun pada kenyataannya fitur BNI Giro telah dilengkapi dengan transaksi melalui electronic channel yaitu dengan fitur Corporate e-Banking. Secara lokasi, letak yang strategis memudahkan nasabah untuk melakukan transaksi tanpa harus kehilangan banyak waktu. Selain itu keberadaan fasilitas yang mendukung menambah kenyamanan nasabah dalam bertransaksi. Dari segi personil, pegawai yang ada dirasa cukup mampu mengakomodasi keinginan dan kebutuhan nasabah dikarenakan latar belakang pendidikan dan pengalaman kerja yang memadai.
3. Berdasarkan
hasil
penelitian,
kemampuan
BNI
BSD
dalam
mempertahankan pertumbuhan positif pada produk BNI Giro disebabkan oleh beberapa faktor diantaranya kemampuan BNI BSD untuk memberikan kemudahan bagi nasabah untuk bertransaksi dalam nominal besar. Selain itu kemampuan pegawai dalam menjalin hubungan emosional yang positif menjadi salah satu faktor pendukung. Pemilihan lokasi juga menjadi salah satu keunggulan BNI BSD dalam memasarkan produk BNI Giro. 4. Berdasarkan penilaian tingkat kepentingan ada beberapa faktor yang dianggap penting oleh nasabah dan dijadikan sebagai faktor penentu pemilihan produk giro di BNI. Faktor-faktor tersebut antara lain : Banyaknya mitra perusahaan yang menggunakan produk yang sama pada bank. Kemampuan bank untuk mempermudah nasabah bertransaksi dalam jumlah besar. Respon pegawai bank yang baik dalam menanggapi kebutuhan nasabah Kemampuan bank dalam menangani keluhan dari nasabah
5. Berdasarkan analisis persepsi kepuasan nasabah dapat diketahui bahwa nilai Customer Satisfaction Index ialah 0,827 atau 83 persen. Jika nilai ini didasarkan pada indeks kepuasan pelanggan, maka nilai Customer Satifaction Index nasabah BNI Giro yang mencapai 0,827 berada pada selang 0,81-1,00 sehingga dapat dikatakan bahwa secara umum tingkat
kepuasan nasabah untuk atribut yang diuji berada pada indeks
sangat
tinggi atau pada katetori sangat puas. 6. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa responden secara keseluruhan merasa puas dengan bauran pemasaran BNI Giro sehingga bisa menjadi landasan bagi penyusunan strategi mempertahankan dalam bauran pemasarannya.
6.2 Saran 1. Pihak perusahaan sebaiknya mempertahankan kinerja atribut yang menjadi unggulan. Beberapa cara yang disarankan adalah pelatihan dan pengembangan pegawai dalam rangka mempertahankan kinerja. Akan lebih baik apabila perusahaan menyedia pegawai khusus untuk pelayanan bagi nasabah-nasabah BNI Giro dengan saldo rata-rata yang cukup besar. 2. Berdasarkan perhitungan IPA ada dua atribut yang berada pada kuadran III yaitu price dan promotion, hal ini berarti perusahaan belum memberikan prioritas yang cukup kepada dua atribut tersebut. Untuk menghindari timbulnya ketidakpuasan, kinerja atribut-atribut yang terletak pada kuadran III harus diperbaiki. lewat suatu proses ‘marketing gimmick’ yaitu suatu tindakan dalam promosi dimana perusahaan mencoba menunjukkan bahwa produk yang ditawarkannya mempunyai fitur yang unik. Tindakan ini bertujuan untuk membentuk persepsi bahwa produk tersebut berbeda dari produk pada umumnya. Untuk menghindari persepsi konsumen bahwa produk BNI memiliki fitur yang konvensional dan meningkatkan keinginan nasabah untuk menggunakan produk BNI Giro maka secara
khusus BNI harus melakukan promosi di media cetak maupun elektronik yang menunjukkan fitur-fitur andalan yang canggih. Selain itu perlu dilakukan promosi harga lewat pemotongan biaya yang selama ini berlaku.
DAFTAR PUSTAKA CBR. Andalas University. 2007. Identifikasi Faktor-faktor Penentu Keputusan Konsumen Dalam Memilih Jasa Perbankan: Bank Syariah VS Bank Konvensional. Kerjasama Bank Indonesia dengan CBR. Andalas University. Firwiyanto, M. 2008. Analisis Pendapatan Dan Tingkat Kepuasan Peternak Terhadap Pelaksanaan Kemitraan Ayam Broiler (Kasus Kemitraan Peternak Plasma Rudi Jaya PS Sawangan, Kota Depok). Skripsi. Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Hamdani, A. Rahmat Lupiyoadi. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2. Penerbit Salemba Empat. Jakarta. Handayani, Feronika. 2006. Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank (Studi Kasus: Bank BNI di Kota Bogor). Skripsi. Departemen Ilmu Ekonomi. Fakultas Ekonomi Dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Hasan, Ali. 2008. Marketing. Media Pressindo. Yogyakarta. Kasmir. 2005. Pemasaran Bank. Prenada Media. Jakarta. Kotler, P. 2004. Manajemen Pemasaran. Edisi Indonesia. PT Prenhalindo. Jakarta
Nazir, M. 1988. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia. Jakarta Rahmina, F. 2005. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Simpanan Taplus (Studi Kasus : PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Bogor). Skripsi. Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Santoso, Singgih. 2001. Aplikasi Excel Pada Marketing dan Riset Konsumen. Elex Media Komputindo. Jakarta. Statistik Perbankan Indonesia. 2007. Bank Indonesia. Tarigan, KP. 2006. Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Permintaan Kredit Umum Pedesaan (Kupedes) Dalam Sektor Pertanian di BRI Unit Parung, Bogor. Skripsi, Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor.
Yazid.
2008. Pemasaran Ekonisia.Yogyakarta.
Jasa,
Konsep
dan
Implementasi.
Penerbit
Terima kasih atas kesediaan Anda meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini merupakan bahan penelitian untuk penyusunan skripsi Darma Saut Parulian Situmorang mahasiswa Program Ekstensi, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor, IPB. Kami sangat menghargai kejujuran Anda dan menjamin kerahasiaan Anda terkait dengan kuesioner. I. Screening 1. Bidang apakah yang perusahaan anda geluti? a. Properti b. Manufaktur c. Lainnya (sebutkan)... 2. a. b. c.
Berapa lamakah perusahaan anda telah menjadi nasabah BNI? 0-2 tahun >2-5 tahun >5 tahun
3. a. b. c. d.
Bagaimana anda mendengar tentang BNI? Tim pemasaran BNI Media massa Kolega bisnis Media lain, ..... sebutkan .
4. Apa yg jadi pertimbangan utama Anda saat memutuskan menggunakan produk BNI? a. Harga b. Kualitas Layanan c. Kualitas Produk d. Daktor lain, sebutkan ..... 5. a. b. c.
Berapakah total transaksi yang anda lakukan di BNI dalam sebulan? 1-100 juta >100-500 juta >500 juta
6. Apakah ada fitur yang anda inginkan yang tidak tersedia pada BNI Giro? a. Tidak b. Ya. . Kalau Ya. Tolong sebutkan , yaitu ... 7. a. b. c.
Apakah anda bersedia menggunakannya apabila BNI menyediakannya? Ya Tidak Ragu-ragu
Petunjuk : Berilah tanda silang ( X ) pada jawaban yang anda anggap paling sesuai, di kolom yang telah disediakan. Anda diminta untuk memberikan opini atas pernyataan-pernyataan di bawah ini.
Isilah bagian HARAPAN terlebih dahulu, setelah itu barulah mengisi bagian KINERJA. Keterangan : Harapan SP = Sangat Penting P = Penting BS = Biasa Saja TP = Tidak Penting STP = Sangat Tidak Penting
Product 1
2 3 4 5
6 7
Produk Giro yang ditawarkan bermanfaat untuk perusahaan. Tersedia fitur yang diinginkan. Nama bank terkenal. Reputasi produk Giro yang baik Kemudahan untuk mendapatkan layanan produk Jam operasional yang lebih panjang Banyaknya perusahaan mitra yang menjalin hubungan timbal balik dengan bank.
SP
Kinerja SS S BS TS STS HARAPAN P BS TP STP
= Sangat Setuju = Setuju = Biasa Saja = Tidak Setuju = Sangat Tidak Setuju
SS
KINERJA S BS TS
STS
Price
SP
HARAPAN P BS TP
SP
HARAPAN P BS TP
STP
SS
KINERJA S BS TS
STS
SS
KINERJA S BS TS
STS
1 Bunga simpanan yang ditawarkan cukup menarik 2 Biaya Administrasi Rekening dan propisi transaksi rendah
Place
STP
1 Lokasi bank mudah dijangkau 2 Lokasi bank dekat dengan perusahaan 3 Fasilitas perkantoran yang memberi ras nyaman nasabah (tempat duduk, sarana parkir, dsb)
HARAPAN
KINERJA
Promotion SP 1 Ada kunjungan presentasi dari bank ke perusahaan. 2 Ada poster / spanduk yang mudah dilihat dan jelas tentang produk BNI Giro. 3 Disediakan brosur yang bagus, jelas dan lengkap tentang BNI Giro. 4 Disediakan
P
BS TP STP SS
S
BS TS STS
informasi lengkap di internet yang dapat diakses dengan mudah. 5 Ada iklan di koran tentang produk BNI Giro. 6 Ada customer service yang dapat dimintai keterangan tentang produk bank secara langsung. 7 Promosi harga ?
HARAPAN
KINERJA
People SP 1 2
3
4
5
6
7
Jumlah Pegawai memadai Pegawai yang memberikan layanan yang bersangkutan terampil dan terlatih dengan baik.. Pegawai berpakaian rapi saat melayani. Pegawai selalu siap saat memberikan bantuan. Pegawai sanggup menjawab pertanyaan yang dilontarkan nasabah. Pegawai dapat memberikan penjelasan dengan baik. Pegawai memiliki
P
BS TP STP SS
S
BS TS STS
pengetahuan yang luas. 8 Pegawai komunikatif dalam proses transaksi. 9 Pegawai melayani sesuai dengan standar layanan yang telah ditetapkan. 10 Pegawai menguasai informasi yang dibutuhkan oleh nasabah. 11 Pegawai cepat dalam menanggapi nasabah yang membutuhkan bantuan. 12 Pegawai cepat dalam menanggapi bila menerima keluhan.
Proses 1
2 3
4
5
6
Proses aplikasi pembukaan rekening giro mudah. Antrian yang cepat. Proses administrasi rekening yang cepat. Rekening koran diberikan tepat waktu dan terperinci. Kemudahan untuk bertransaksi dalam jumlah besar. Transaksi dapat dilakukan lewat internet.
SP
HARAPAN P BS TP STP SS
S
KINERJA BS TS STS
7
Waktu pelayanan yang cepat. 8 Mudah dalam mendapatkan informasi mengenai rekening. 9 Adanya ruang/tempat dan waktu pelayanan khusus. 10 Ada pemberitahuan sebelumnya bila ada perubahan peraturan.
Physical Evidence 1
2 3
4
5
SP
HARAPAN P BS TP STP
SS
KINERJA S BS TS STS
SP
HARAPAN P BS TP STP
SS
S
Bank menyediakan bangking hall yang nyaman untuk bertransaksi Ruang tunggu yang nyaman Tersedia air conditioning (AC) di banking hall. Tersedia lahan parkir kendaraan yang nyaman. WC yang bersih.
Word Of Mouth 1 Anda akan memberikan info positif kepada kolega anda tentang BNI Giro. 2 Anda akan menyarankan kepada kolega anda untuk menggunakan
KINERJA BS TS STS
BNI Giro. 3 Anda akan mengarahkan kolega anda untuk lebih memilih BNI Giro dibanding giro bank lainnya lainnya. 4 Anda akan memberikan info negatif kepada kolega anda tentang BNI Giro.
Mohon Anda memberikan saran dan kritik untuk produk Giro BNI :
Menurut Anda, apa kelebihan Giro BNI dibanding dengan bank lain yang menyediakan jasa yang serupa ?
