ANALISI PENGARUH KUALITAS LAYANAN, NILAI NASABAH, DAN ATRIBUT PRODUK ISLAM TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Pada BNI Syariah Cabang Semarang)
Agung Purwo Atmojo NIM. C2A006010 Dosen Pembimbing: Dra. Yoestini, MSi ABSTRAK Berbagai pelaku usaha bersaing untuk dapat merebut pasar perbankan syariah dengan cara memuaskan nasabah. Begitu juga dengan BNI Syariah setelah melakukan strategi spin off dari Bank BNI, akan lebih independen dan fokus memenuhi kebutuhan nasabah sehingga tercapai kepuasan nasabah. Dalam penelitian ini penulis menggunakan kualitas layanan, nilai nasabah, dan atribut produk Islam sebagai variabel independen yang akan diteliti bagaimana pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah.
Penelitian ini dilakukan dengan
memberikan kuesioner kepada 100 nasabah BNI Syariah cabang Semarang, dengan menggunakan purposive sampling. Metode kuesioner ini digunakan untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing-masing variabel. Hasil analisis dari penelitian ini bahwa kualitas layanan, nilai nasabah, dan atribut produk Islam berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Cabang Semarang. Kata kunci: kepuasan nasabah, kualitas layanan, nilai nasabah, atribut produk Islam
pelanggan yang merasa puas akan
PENDAHULUAN Memasuki era perdagangan bebas, kini telah terjadi pergeseran strategi pemasaran yang berorientasi pada
pelanggan.
Sebagaimana
pendapat
Kotler
dan
(2001),
pemasaran
Armstrong seharusnya
dimengerti bukan seperti pengertian lama
menciptakan
“memberitahukan
penjualan dan
–
menjual”
(telling and selling) – tetapi dalam arti baru yaitu memuaskan kebutuhan konsumen. Dengan demikian strategi pemasaran yang berorientasi pada pelanggan, harus
membuat
memahami dan memenuhi
pelanggan untuk mencapai kepuasan pelanggan.
pengalaman baik tentang produk itu. Kepuasan
pelanggan berkontribusi
pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya
loyalitas
pelanggan,
meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya
elastisitas
harga,
berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan
produktivitas
karyawan
(Anderson, et al., 1994; Edvardson, et al., 2000; Tjiptono, 2004) Salah
satu
cara
utama
mendiferesiasikan sebuah perusahaan jasa
adalah
memberikan
jasa
berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah
Kepuasan konsumen sangat diperhatikan oleh perusahaan karena berdampak
pada
kinerja
penjualan. Kotler dan Armstrong (2001)
memberi tahu orang lain mengenai
perusahaan
baik perilaku maupun kebutuhan
akan
membeli ulang, dan mereka akan
menyatakan
bahwa,
memenuhi atau melebihi harapan kualitas
jasa
pelanggan
sasaran
(Kotler, 1997). Pengukuran kualitas layanan oleh Parasuraman et. al.
(1985) dalam Senoaji (2008) pada
dengan keinginan dan harapan dari
riset eksplanatorinya, menjelaskan
konsumen.
layanan
dan
faktor-faktor
yang
Dalam menggunakan suatu
menentukannya. Dalam penelitian ini
produk atau jasa, konsumen akan
didefinisikan bahwa kualitas layanan
membandingkan antara biaya atau
sebagai
usaha
derajat
ketidakcocokan
yang
dikeluarkan
dengan
antara harapan normatif pelanggan
manfaat atau keuntungan yang telah
pada jasa dan persepsi pelanggan
diperoleh
pada kinerja layanan yang diterima.
tercipta nilai pelanggan. Woodall
konsumen
sehingga
Bahwa tingkat performance
(2003) dalam Senoaji (2008), nilai
produk dapat diukur atau dilihat pada
untuk pelanggan atau Value for the
tingkat kepentingannya berdasarkan
Customer
atribut-atribut
kunci
customer value itu sendiri, dimana
diidentifikasi
konsumen
1995)
dalam
Keputusan
Junusi
mengenai
mempengaruhi
yang sudah
reaksi
(VC)
mencerminkan
(Mowen,
menjelaskan mengenai apa yang
(2009).
diterima oleh konsumen dan juga apa
atribut
ini
yang dapat diberikan oleh konsumen.
konsumen
Perbankan syariah telah hadir
terhadap suatu produk (Kotlet dan
di
Armostrong,
Sehingga
dengan berdirinya Bank Muamalat
konsumen akan merasa puas jika
Indonesia hingga sampai saat ni telah
atribut-atribut kunci atau khusus
berkembang dengan cukup baik baik.
suatu produk yang dinilai sesuai
Dengan potensi populasi umat Islam
2001).
Indonesia
sejak
tahun
1992
yang besar, karakteristik konsumen
yang relijius, dan juga fatwa haram
pertumbuhan DPK dari 35,5% tahun
bunga bank dari MUI tahun 2003.
2008 menjadi 37,7%.
Dan
Ketua
diberlakukannya
Undang-
Asosiasi
Undang No. 21 Tahun 2008 tentang
Indonesia,
Perbankan
mengatakan,
Syariah,
maka
Menurut
Bank
Syariah
Riawan pangsa
Amin
pasar
bank
pengembangan perbankan syariah
syariah (mei 2010) hanya 2,46
telah memiliki landasan hukum yang
persen. Sulit bisa mencapai tiga
memadai.
persen, meski sebenarnya tidak layak
Namun dari semua potensi yang ada, kondisi perbankan syariah saat
ini
dibandingkan
bagi Indonesia yang penduduknya mayoritas Muslim (republika.co.id).
dengan
Seperti
yang
diberitakan
perbankan nasional di Indonesia
Republika bahwa penelitian yang
masih
dilakukan oleh Pusat Pengembangan
terlalu
kecil.
Data
yang
dihimpun Bank Indonesia (2009)
Manajemen
menunjukan
laju
perilaku konsumen bank syariah dan
pertumbuhan pembiayaan perbankan
konvensional diidentifikasikan ada
syariah pada tahun 2009 relatif
dua
faktor
yang
sangat
signifikan yaitu sebesar 14% dari
mempengaruhi
migrasi
nasabah,
tumbuh 36,7% tahun lalu menjadi
yaitu kualitas layanan dan return
22,8%. Sementara itu penurunan laju
(infoanda.com).
pertumbuhan asset sebesar 2,2% dari
penelitian tersebut terlihat bahwa
35,6% menjadi 33,4% tahun ini.
masih
Yang menarik adalah meningkatnya
dirasakan nasabah sehingga tidak ada
penurunan
(PPM)
terdapat
menelaah
Berdasarkan
ketidakpuasan
loyalitas
yang
mengakibatkan
terjadinya migrasi ke bank lain. Pada
umumnya
nasabah
adanya
ketidakpuasan
yang
dirasakan para nasabah. Dan
yang
membedakan
memiliki
persepsi
yang
negatif
antara bank syariah dengan bank
mengenai
fasilitas
bank
syariah
konvensional adalah atribut-atribut
konvensional
khusus yang melekat pada bank
(Karim dan Affif, 2006). Hasil
syariah, seperti tidak ada unsur riba,
penelitian yang dilakukan di Jordania
sistem bagi hasil, tidak ada unsur
menunjukan bahwa tingkat kepuasan
judi, untuk investasi yang halal, dan
terhadap pelayanan yang ditawarkan
melakukan aktivitas sesuai syariah.
bank Islam yang tertinggi adalah
Atribut-atribut produk Islam ini yang
nama
diikuti
menjadi alasan utama para nasabah
membuat
memilih menggunakan bank syariah
pelanggan percaya, jaringan luas dari
dan menjadi indikator penilaian bagi
fasilitas yang ditawarkan, kecakapan
nasabah.
karyawan bank (Naser, et al, 2000
dirasakan oleh nasabah bila nilai
dalam
syariah yang ada pada atribut produk
dibandingkan
dan
bank
citra
kemampuan
negatif
untuk
Sasono, dari
bank,
2006).
nasabah
Persepsi mengenai
layanan bank syariah menunjukan
Maka
kepuasan
bank syariah semakin tinggi.
akan
Tabel 1 Indeks Kepuasan Nasabah Bank Syariah Tahun 2006-2010
Peringkat
Bank
2010
2009
2008
2007
2006
1
Muamalat
77, 4
75, 2
75, 2
74, 9
71, 4
2
BNI Syariah
76, 6
78, 5
75, 3
75, 8
72, 0
3
Mandiri Syariah
76, 5
77, 4
75, 5
75, 4
76, 4
4
CIMB Niaga Syariah
76, 3
72, 2
74, 7
72, 8
-
5
Mega Syariah
76, 2
77, 3
75, 1
73, 1
68, 7
6
Danamon Syariah
76, 1
72, 4
75, 5
73, 6
72, 2
7
Bukopin Syariah
75, 9
74, 4
73, 8
73, 2
72, 2
8
BRI Syariah
75, 4
69, 8
73, 9
74, 3
70, 6
9
BTN Syariah
75, 0
70, 4
-
-
-
10
BII Syariah
73, 4
71, 8
74, 8
73, 5
69, 1
Sumber: Infobank, Januari 2010
Berdasarkan indeks kepuasan
utama nasabah dalam memilih bank
nasabah bank syariah yang dirilis
syariah sehingga kepuasan nasabah
oleh infobank per januari 2010,
akan kembali meningkat.
secara konsisten BNI Syariah berada
Berdasarkan
hal-hal
yang
dalam
latar
pada papan atas bank syariah yang
telah
memberikan kepuasan nasabah sejak
belakang, maka rumusan masalah
tahun 2006. Pada tahun 2007 dan
adalah sebagai berikut:
2009 berada pada peringkat pertama sebagai
bank
yang
memberikan
dikemukakan
1. Apakah kualitas layanan berpengaruh
terhadap
kepuasan terbaik bagi nasabahnya.
kepuasan nasabah BNI
Namun, pada tahun 2010 posisinya
Syariah
berada pada peringkat kedua turun
Semarang?
peringkat Dengan
daripada demikian
tahun
2009.
telah
terjadi
2. Apakah
Cabang
nilai
berpengaruh
nasabah terhadap
penurunan kepuasan yang dirasakan
kepuasan nasabah BNI
oleh nasabah BNI Syariah. Hal
Syariah
tersebut perlu menjadi perhatian bagi
Semarang?
BNI Syariah dengan meningkatkan
3. Apakah
Cabang
atribut
produk
kualitas layanan, memberikan nilai
Islam
tambah
dan
terhadap
memperhatikan atribut produk Islam
nasabah
yang merupakan salah satu alasan
Cabang Semarang?
kepada
nasabah,
berpengaruh kepuasan BNI
Syariah
LANDASAN TEORI
Kualitas Layanan Kualitas
Kepuasan Pelanggan Kotler dan Armstrong (2001) menyatakan
bahwa
kepuasan
jasa
dipengaruhi
oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan
pelanggan adalah tingkatan dimana
jasa
anggapan
(perceived
service). Bila jasa yang dirasakan
performance) produk akan sesuai
lebih kecil daripada yang diharapkan,
dengan harapan seorang pelanggan.
para pelanggan menjadi tidak tertarik
Bila kinerja produk jauh lebih rendah
pada
dibandingkan
pelanggan,
bersangkutan. Sedangkan bila yang
pembelinya tidak puas. Sebaliknya
terjadi adalah sebaliknya (perceived
bila kinerja sesuai dengan harapan
> expected), ada kemungkinan para
atau melebihi harapan, pembelinya
pelanggan
merasa puas
penyedia jasa itu lagi (Rangkuti,
kinerja
harapan
atau merasa amat
yang
diharapkan
penyedia
akan
(expected
jasa
yang
menggunakan
gembira.
Oliver
(1981)
dalam
2002). Parasuraman, et al., (1988)
Tjiptono
(2004)
mengemukakan
dalam Tjiptono (2004) membagi
bahwa
kepuasan
pelanggan
kualitas jasa dalam lima dimensi
merupakan
evaluasi
terhadap
utama,
yaitu: Daya
Reliabilitas
surprise yang inheren atau melekat
(reliability),
pada pemerolehan produk dan/atau
(responsivness),
pengalaman konsumsi.
(assurance), Empati (emphaty), dan Bukti fisik (tangibles).
tanggap Jaminan
Dalam konteks jasa, kepuasan pelanggan
sering
dihubungkan
dengan faktor kualitas layanan dan
uang,
suatu produk. Tjiptono (2004) menyatakan
saing
konsep kepuasan pelanggan, kualitas
(competitiveness) dan lokasi yang
jasa/layanan, dan nilai pelanggan
disediakan penyedia jasa. Kepuasan
(costumer
pelanggan sering tergantung pada
Meskipun para manajer sering kali
kualitas produk atau jasa layanan
memperlakukan ketiga konsep ini
yang ditawarkan (Naser et al, 1999
sebagai hal yang sama, berbagai riset
dalam Sasono, 2006).
terakhir
Nilai Pelanggan
ketiganya
Nilai (customer perbedaan
daya
mengeluarkan
waktu dan tenaga guna mendapatkan
fitur layanan seperti kemudahan (convenience),
pelanggan
value)
berkaitan
menunjukan berkaitan
erat
erat.
bahwa namun
bagi
pelanggan
berbeda. Woodruff (1997) dalam
value)
merupakan
Isnadi (2005) menjelaskan konsep
antara
nilai
yang
nilai nasabah mengindikasikan suatu
dinikmati pelanggan karena memiliki
hubungan
serta menggunakan suatu produk dan
kepuasan konsumen atau nasabah.
biaya untuk memiliki produk tersebut
Atribut Produk Islam
(Kotler
dan
Armstrong,
2001).
yang
Kotler
kuat
dan
terhadap
Armstrong
(
Sebagaimana disampaikan Rangkuti
2001), menyatakan bahwa
(2006) bahwa, yang dibutuhkan oleh
produk adalah pengembangkan suatu
pelanggan adalah pelayanan serta
produk
manfaat dari produk tersebut. Selain
pendefinisian manfaat-manfaat yang
dan
jasa
atribut
memerlukan
akan
ditawarkan.
Manfaat
ini
dengan customer satisfaction karena
dikomunikasikan dan disampaikan
kemakin tinggi penilaian konsumen
oleh atribut-atribut produk seperti,
mengenai atribut produk maka akan
kualitas, fitur, serta gaya dan desain.
semakin tinggi kepuasan pelanggan
Keputusan
yang dirasakan.
mengenai
mempengaruhi
atribut
reaksi
ini
konsumen
Penelitian Terdahulu
terhadap suatu produk.
Penelitian tentang Analisis
Dalam peneltian ini atribut
Faktor-Faktor
yang
produk Islam adalah atribut produk
Kepuasan
Pelanggan
khas yang ada pada produk bank
Pengaruhnya
terhadap
syariah. Menurut Iqbal (1997) sistem
Pelanggan Bank Syariah di Jawa
keuangan
meliputi,
Tengah dan D. I. Yogyakarta oleh
pengharaman bunga, bagi resiko,
Eko Sasono pada tahun 2006 dengan
uang
variabel penelitian meliputi kualitas
syariah
sebagai
pengharaman melakukan
modal
potensial,
perilaku
spekulatif,
kontrak
yang
halal,
aktivitas sesuai syariah. Penelitian
layanan,
fitur
dilakukan
dan Loyalitas
layanan,
dan
penanganan keluhan. Hasil penelitian menunjukan
yang
Menentukan
layanan,
variabel fitur
kualitas
layanan,
dan
oleh Anderson et al (1994); Buzzel
penanganan keluhan masing-masing
and
and
berpengaruh positif dan signifikan
Wernerfelt (1987) dalam Nurhayati
terhadap kepuasan pelanggan. Dan
(2002) dinyatakan bahwa atribut dari
kepuasan
sebuah produk sangat erat kaitannya
positif
Gale
(1987);
Fornell
pelanggan dan
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas pelanggan. Dari penelitian
pelanggan. Dari penelitian tersebut
tersebut
bahan
dapat menjadi bahan rujukan untuk
masukan bagi penelitian ini bahwa
penelitian ini bahwa atribut produk
kualitas
Islam
dapat
menjadi
layanan
mempengaruhi
kepuasan pelanggan
berpengaruh
terhadap
kepuasan nasabah
Rahman El Junusi pada tahun
Penelitian tentang Pengaruh
2009 melakukan penelitian tentang
Kualitas
Pengaruh
Islam,
terhadap Kepuasan Nasabah pada
Komitmen Agama, Kualitas Jasa dan
Taplus BNI cabang Undip Semarang
Kepercayaan terhadap Kepuasan dan
pada tahun 2009 yang dilakukan oleh
Loyalitas Nasabah Bank Syariah
Danmia Andina. Hasil penelitian
pada Bank Muamalat kota Semarang.
dengan variabel kualitas layanan dan
Variabel yang diteliti meliputi atribut
nilai
produk Islam berpengaruh positif
positif
namun tidak signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
kepuasan. Variabel komitmen agama
penelitian tersebut diambil sebagai
berpengaruh
terhadap
rujukan
kepuasan. Variabel kualitas layanan
kualitas
dan
mempengaruhi kepuasan nasabah.
Atribut
Produk
positif
kepercayaan
masing-masing
Pelayanan
masing-masing dan
untuk
dan
berpengaruh
signifikan
terhadap
Berdasarkan
penelitian
layanan
Nilai
dan
bahwa nilai
berpengaruh positif dan signifikan
Hipotesis Penelitian
terhadap
Kepuasan
H1 : Semakin tinggi derajat kualitas
pelanggan berpengaruh postif dan
layanan maka semakin tinggi
signifikan
kepuasan.
terhadap
loyalitas
pula
derajat
kepuasan
nasabah BNI Syariah H2
menggunakan
jenis
purposive
sampling, karena memahami bahwa
: Semakin tinggi derajat nilai
informasi yang dibutuhkan dapat
nasabah maka semakin tinggi pula
diperoleh dari satu kelompok sasaran
derajat kepuasan
tertentu yang mampu memberikan
nasabah
BNI
Syariah
informasi karena mereka memang
H3 : Semakin tinggi derajat atribut
memiliki informasi seperti itu dan
produk yang melekat pada
memenuhi kriteria yang ditentukan
BNI Syariah
(Ferdinand, 2006). Pemilihan metode
maka semakin
tinggi pula derajat kepuasan
ini
karena
diambil
menurut
nasabah BNI Syariah
pertimbangan kriteria sampel yaitu sampel mengetahui informasi tentang
METODOLOGI PENELITIAN
bank syariah dan menjadi nasabah
Jenis dan Sumber Data
dari BNI Syariah cabang Semarang.
Jenis data yang dipergunakan
Keterbatasan penelitian ini adalah
dalam penelitian ini adalah data
tidak
primer. Berupa jawaban responden
secara pasti. Karena populasi tidak
atas
diketahui, maka pengambilan sampel
pertanyaan-pertanyaan
yang
diketahui
jumlah
populasi
diajukan dalam kuesioner.
dalam penelitian ini menggunakan
Populasi dan Sampel
rumus (Widiyanto, 2008) :
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BNI Syariah cabang Semarang. Penelitian ini
n=
n=
𝑍2
Metode Pengambilan Data
4(𝑚𝑜𝑒 )2
Metode pengumpulan data
1,962
pada penelitian ini adalah dengan
4(0,1)2
menggunakan
n = 96
melakukan
Dimana: = jumlah sampel
Z
= tingkat keyakinan yang dibutuhkan
dalam
penentuan
sampel
moe = margin of error, atau maksimal
yang bisa ditoleransi. Biasanya sebesar 10% Jadi jumlah sampel yang dalam
penelitian
ini
adalah sebanyak 96 orang nasabah, untuk
mempermudah
pengolahan
data mengambil sampel 100 orang nasabah
BNI
Syariah
penyebaran
kuesioner
responden digunakan Skala Likert. Menurut Sugiyono (2004), skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,
sebesar 95% ~ 1,96
digunakan
Dengan
responden untuk mengukur persepsi
n
kesalahan
kuesioner.
cabang
pendapat,
dan
persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Jawaban pertanyaan berdasarkan 5 poin skala Likert, dimana angka 1 menunjukan sangat
tidak
setuju,
angka
2
menunjukan tidak setuju, angka 3 menunjukan
netral,
angka
4
menunjukan setuju, dan angka 5 menunjukan sangat setuju. Metode Analisis Data Dalam penelitian ini metode
Semarang. yang
digunakan
adalah
metode
kuantitatif. Variabel-variabel laten
(konstruk) yang ada diwujudkan
keduanya
dalam
distribusi normal atau tidak.
indikator
variabel
dan
dijabarkan lagi menjadi pertanyaan
mempunyai
4. Uji
Multikolonieritas
kuesioner. Jawaban responden ini
bertujuan
diukur
sehingga
dalam model regresi apakah
angka.
ditemukan adanya korelasi
Selanjutnya angka ini diolah dengan
antar variabel (independent
metode statistik.
variable)
dengan
hasilnya
Untuk
skala
berbentuk
menganalisis
data
digunakan pengujian sebagai berikut: 1. Uji
Validitas
digunakan
5. Uji
untuk
menguji
heteroskedastisitas
bertujuan
untuk
menguji
apakah dalam model regresi
untuk mengukur sah atau
terjadi
ketidaksamaan
valid
variance
dari
tidaknya
suatu
kuesioner.
pengamatan ke pengamatan
2. Uji Reliabilitas adalah tingkat kestabilan
suatu
alat
yang lain. Sedangkan
pengukur dalam mengukur
model
suatu gejala/kejadian.
sebagai berikut:
3. Uji
satu
Normalitas
bertujuan
1. Uji
untuk
digunakan
t
pada
menguji pengujian
dasarnya
untuk menguji apakah dalam
menunjukkan seberapa jauh
model
pengaruh
regresi,
variabel
terikat, variabel bebas atau
satu
variabel
independen secara individual dalam menerangkan variasi
variabel
independen
(Ghozali, 2006).
bawah 20 tahun sebanyak 2%.
2. Uji F meliputi pengujian signifikansi
paling sedikit adalah yang berusia di
Responden
berdasarkan
tingkat
persamaan
pendidikannya terbanyak adalah S1
regresi sejauh mana variabel
dengan 48% dan paling sedikit SMP
bebas mempengaruhi secara
dengan sebanyak 2%. Reponden
bersama-sama
dengan pekerjaan sebagai karyawan
variabel
terikat.
swasta
3. Koefisien determinasi (R2) pada
intinya
mengukur
sebanyak
32%,
disusul
pelajar/mahasiswa sebanyak 22%, wiraswasta (19%), pegawai negeri
seberapa jauh kemampuan
(15%), dan lain-lain
(12%) yang
model dalam menerangkan
termasuk di dalamnya adalah ibu
variasi variabel independen.
rumah tangga, pensiunan, guru dan pengangguran.
HASIL
PENELITIAN
DAN
Data
PEMBAHASAN Gambaran Umum Responden Jumlah
Regresi Linier Berganda
responden
dengan
memenuhi
diuji
dan
persyaratan
reliabilitas,
telah
validitas, normalitas,
jenis kelamin pria sebanyak 68%
multikolonieritas,
lebih
heteroskedastisitas. Maka langkah
banyak
daripada
wanita
adalah
dan
sebanyak 32%. Berdasarkan kategori
selanjutnya
menganalisis
usia, responden dengan usia 21-30
pengaruh variabel dependen terhadap
tahun paling banyak dengan 54% dan
variabel independen.
Tabel 2 Hasil Regresi Linear Berganda Coefficients
a
Standardize Unstandardized Model
d
Coefficients B
(Constant) 1 Kualitas
Collinearity Statistics
Coefficients
Std. Error
-.374
1.152
.217
.076
Nilai
.333
Atribut
.142
T
Sig.
Beta
Tolerance
VIF
-.325
.746
.273
2.853
.005
.477
2.097
.078
.385
4.257
.000
.533
1.875
.050
.234
2.846
.005
.647
1.545
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: Data primer diolah, 2010 Dari berdasarkan beta
hasil bentuk
coefficients
tersebut,
Persamaan regresi berganda
standardized
tersebut dapat dijelaskan lebih lanjut
maka
akan
diperoleh persamaan regresi sebagai
yakni sebagai berikut: 1.
Variabel kualitas layanan
berikut:
(X1) memiliki pengaruh
Y = 0,273 X1 + 0,385 X2 + 0,234 X3
positif terhadap kepuasan
Keterangan :
nasabah (Y) dengan nilai
Y= Kepuasan nasabah
0,273.
X1=Variabel kualitas layanan
2.
Variabel nilai nasabah (X2) memiliki pengaruh positif
X2=Variabel nilai nasabah X3=Variabel atribut produk Islam
terhadap kepuasan nasabah (Y) dengan nilai 0,385.
3.
Variabel
atribut
Islam
(X3)
produk
satu variabel independen (kualitas
memiliki
layanan, nilai nasabah dan atribut
pengaruh positif terhadap
produk
kepuasan
dalam menerangkan variasi variabel
nasabah
(Y)
dengan nilai 0,234.
Islam)
secara
individual
dependen (kepuasan nasabah). Hasil uji t pada penelitian ini dapat dilihat
Uji t Uji
t
pada
dasarnya
pada tabel berikut.
menunjukan seberapa jauh pengaruh Tabel 3 Hasil Uji t Variabel
T
Sig
Kualitas Layanan (X1)
2.853
.005
Nilai Nasabah (X2)
4.257
.000
2.846 Sumber: Data primer diolah, 2010
.005
Atribut Produk Islam (X3)
Hasil analisis uji t adalah sebagai
signifikan
berikut:
nasabah.
a. Variabel Kualitas Layanan
terhadap
kepuasan
Nilai thitung pada variabel
Ho : β1 = 0 : Kualitas layanan
kualitas layanan (X1) adalah sebesar
tidak
positif
2,853 dengan tingkat signifikansi
kepuasan
0,005. Karena nilai thitung sebesar
berpengaruh
signifikan
terhadap
nasabah.
2,853 > nilai ttabel sebesar 1,985
Ha : β1 > 0 layanan
:
Kualitas
berpengaruh
dengan tingkat signifikansi sebesar positif
0,005 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha
diterima.
Dengan
demikian
hipotesis pertama diterima. Arah
nasabah memiliki pengaruh positif
koefisien
dan signifikan terhadap kepuasan
regresi
positif
berarti
bahwa kualitas layanan memiliki
nasabah
pengaruh
c. Variabel Atribut Produk Islam
positif
dan
signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
Ho : β1 = 0
b. Variabel Nilai Nasabah
produk Islam tidak berpengaruh
Ho : β1 = 0 tidak
: Nilai nasabah
berpengaruh
signifikan
terhadap
positif kepuasan
nasabah. Ha : β1 > 0
positif
berpengaruh positif signifikan
Ha : β1 > 0
terhadap
: Atribut produk
berpengaruh
signifikan
terhadap
positif kepuasan
nasabah.
terhadap kepuasan nasabah. Nilai thitung pada variabel nilai
signifikan
Atribut
kepuasan nasabah.
Islam : Nilai nasabah
:
Nilai thitung pada variabel atribut produk Islam (X3) adalah
nasabah (X2) adalah sebesar 4,257
sebesar
dengan tingkat signifikansi 0,000.
signifikansi 0,005. Karena nilai thitung
Karena nilai thitung sebesar 4,257 >
sebesar 2,846 > nilai ttabel sebesar
nilai ttabel sebesar 1,985 dengan
1,985 dengan tingkat signifikansi
tingkat signifikansi sebesar 0,000 <
sebesar 0,005 < 0,05 maka Ho
0,05 maka Ho ditolak dan Ha
ditolak dan Ha diterima. Dengan
diterima. Dengan demikian hipotesis
demikian hipotesis ketiga diterima.
kedua
koefisien
Arah koefisien regresi positif berarti
regresi positif berarti bahwa nilai
bahwa atribut produk Islam memiliki
diterima.
Arah
2,846
dengan
tingkat
pengaruh
positif
dan
signifikan
independen
atau
bebas
yang
terhadap kepuasan nasabah.
dimasukkan
dalam
model
Uji F
mempunyai
pengaruh
secara
bersama-sama
terhadap
variabel
Uji
F
pada
dasarnya
menunjukkan apakah semua variabel
dependen/terikat (Ghozali, 2006). Tabel 4 Hasil Uji F b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
Df
Mean Square
Regression
264.291
3
88.097
Residual
190.709
96
1.987
Total
455.000
99
F
Sig.
44.347
.000
a
a. Predictors: (Constant), Atribut, Nilai, kualitas b. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: Data primer diolah, 2010 Hipotesis yang diajukan, yaitu :
dan
a. H0 : β1=β2=β3=0 berarti tidak ada
terhadap kepuasan nasabah
pengaruh yang signifikan dari
atribut
Berdasarkan
produk
uji
Islam
F,
maka
kualitas layanan, nilai nasabah,
dapat diperoleh F hitung sebesar
dan
44.347 dengan tingkat signifikansi
atribut
produk
Islam
terhadap kepuasan nasabah. b. Ha : β1,β2,β3,>0 berarti ada
0,000. Oleh karena probabilitas jauh lebih kecil daripada 0,05 maka dapat
pengaruh yang signifikan dari
dinyatakan
kualitas layanan, nilai nasabah,
independen yang meliputi kualitas
bahwa
variabel
layanan (X1), nilai nasabah (X2), dan
atribut produk Islam (X3) secara
kemampuan
model
dalam
simultan
menerangkan
variasi
variabel
atau
mempengaruhi
bersama-sama
variabel
kepuasan
nasabah (Y) secara signifikan.
dependen.
Nilai
koefisien
determinasi adalah antara nol dan satu (Ghozali, 2006).
2
Koefisien Determinasi (R ) 2
Koefisien determinasi (R ) pada intinya mengukur seberapa jauh Tabel 5 Koefisien Determinasi b
Model Summary
Model
R
1
R Square
.762
a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.581
.568
1.409
a. Predictors: (Constant), Atribut, Nilai, kualitas b. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: Data primer diolah, 2010 Berdasarkan tabel di atas
43,2% dipengaruhi oleh variabel-
dapat diketahui bahwa koefisien
variabel lainnya yang tidak diteliti
determinasi
(adjusted
R2)
yang
diperoleh sebesar 0,568. Hal ini berarti
56,8%
variasi
kepuasan
dalam penelitian ini. KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan
penelitian
nasabah dapat dijelaskan oleh variasi
tentang pengaruh kualitas layanan,
dari ketiga variabel kualitas layanan,
nilai nasabah, dan atribut produk
nilai nasabah, dan atribut produk
Islam terhadap kepuasan nasabah
Islam. Sedangkan sisanya yaitu
BNI Syariah cabang Semarang, maka
dapat diperoleh kesimpulan sebagai
ini
berikut.
pengujian
1. Variabel
nilai
berpengaruh signifikan
berdasarkan
pada
statistik
t
hasil yang
nasabah
(X2)
menunjukan tingkat signifikan,
positif
dan
dimana
terhadap
probabilitas
variabel
kepuasan
sebesar 0,005 lebih kecil dari
nasabah (Y) BNI Syariah. Hal
tingkat signifikan yaitu 0,05.
ini
hasil
Hasil
yang
berganda menunjukkan bahwa
berdasarkan
pengujian
pada
statistik
t
analisis
regresi
menunjukan tingkat signifikan,
variabel
dimana
memberikan pengaruh terhadap
probabilitas
variabel
kualitas
linear
layanan
sebesar 0,000 lebih kecil dari
kepuasan
tingkat signifikan yaitu 0,05.
koefisien regresi sebesar 0,273
Hasil
analisis
regresi
nasabah
dengan
linear
3. Variabel atribut produk Islam
berganda menunjukkan bahwa
(X3) berpengaruh positif dan
variabel
nilai
signifikan
memberikan
pengaruh
nasabah paling
terhadap
kepuasan
nasabah (Y) BNI Syariah. Hal
besar terhadap kepuasan nasabah
ini
dengan koefisien regresi sebesar
pengujian
0,385.
menunjukan tingkat signifikan,
2. Variabel kualitas layanan (X1) berpengaruh signifikan
positif terhadap
berdasarkan
dimana
pada
statistik
t
probabilitas
hasil yang
variabel
dan
sebesar 0,005 lebih kecil dari
kepuasan
tingkat signifikan yaitu 0,05.
nasabah (Y) BNI Syariah. Hal
Hasil
analisis
regresi
linear
berganda menunjukkan bahwa
sebesar 43,2% dijelaskan oleh
variabel atribut produk Islam
variabel lain di luar penelitian
memberikan pengaruh terhadap
ini.
kepuasan
nasabah
dengan
koefisien regresi sebesar 0,234. 4. Ketiga dalam
variabel penelitian
Saran yang diajukan sebagai pelengkap terhadap hasil penelitian
independen
yang didapat dari analisis indeks
ini
jawaban
yaitu
responden
melalui
kualitas layanan, nilai nasabah,
pertanyaan terbuka yaitu sebagai
dan atribut produk Islam secara
berikut :
bersama-sama
1. Berdasarkan
atau
simultan
hasil
penelitian
berpengaruh terhadap kepuasan
didapatkan bahwa variabel nilai
nasabah dengan nilai uji F
nasabah mempunyai nilai indeks
sebesar
sebesar 80,15 yang merupakan
44,347
dengan
signifikansi 0,000.
tingkatan tinggi dimana persepsi
5. Hasil uji koefisien determinasi
sebagian
besar
responden
menunjukkan bahwa variabel-
menilai bahwa nasabah merasa
variabel
senang dan bangga menjadi
independen
yang
diajukan yaitu kualitas layanan,
nasabah
BNI
Syariah,
nilai nasabah, dan atribut produk
memperoleh
Islam mampu untuk menjelaskan
produk-produk simpanan dan
variasi dari variabel dependen
pembiayaan,
kepuasan nasabah (Y) sebesar
transaksi
56,8%. Sedangkan sisanya yaitu
dibandingkan
manfaat
serta yang bank
dari
biaya bersaing lainnya.
Untuk
meningkatkan
nilai
tersendiri
bagi
nasabah.
nasabah BNI Syariah terdapat
Disamping itu juga BNI Syariah
berbagai saran, antara lain BNI
sebagai bank dengan konsep
Syariah
syariah menjadi pilihan nasabah
diharapkan
dapat
menjaga biaya yang dikeluarkan nasabah agar tetap kompetitif dibandingkan
bank
lainnya,
yang beragama Islam. 2. Berdasarkan didapatkan
hasil
penelitian
bahwa
seperti dengan akad wadiah yang
kualitas
bebas
nilai indeks sebesar 82,8 yang
biaya
bulanan,
administrasi
menurunkan
biaya
layanan
variabel
merupakan
mempunyai
tingkatan
tinggi.
administrasi bulanan untuk akad
Pada umumnya nasabah menilai
yang lainnya, dan menurunkan
BNI
biaya transaksi. BNI Syariah
dengan konsep syariah yang
juga
melakukan
harus
dengan
dapat
berinovasi
menciptakan
Syariah
sebagai
pelayanan
bank
secara
produk
profesional, seperti kemampuan
simpanan maupun pembiayaan
layanan sesuai dengan yang
yang sesuai dengan kebutuhan
dijanjikan, tanggap menangani
nasabah
sehingga
dapat
kebutuhan nasabah, memberikan
dirasakan
manfaatnya
oleh
jaminan dan keamanan kepada
nasabah.
Meningkatkan
citra
nasabah,
peduli
terhadap
sebagai salah satu bank nasional
kebutuhan nasabah, dan sarana
terkemuka
pelayanan
fasilitas pendukung yang baik.
yang baik menjadi nilai tambah
Namun, terdapat beberapa hal
dengan
yang perlu menjadi perhatian,
3. Berdasarkan
hasil
penelitian
yaitu waktu antrian teller yang
didapatkan
lebih lama pada awal bulan dan
atribut produk Islam mempunyai
pelayanan customer service yang
nilai indeks sebesar 83 yang
membutuhkan
merupakan
waktu
cukup
bahwa
variabel
tingkatan
tinggi
lama. Oleh karena itu disarankan
dimana persepsi sebagian besar
agar
adalah
nasabah sangat memperhatikan
penambahan loket, baik teller
atribut khas yang ada pada bank
maupun customer service untuk
syariah,
mengurangi
antrian.
prinsip bagi hasil, bebas unsur
Nasabah juga kesulitan untuk
ketidakpastian, bebas judi, dan
menghubungi call center ketika
untuk
hari
karena itu saran yang dapat
dilakukan
waktu
libur
padahal
sangat
seperti
investasi
membutuhkan layanan dengan
dilakukan
segera. Untuk itu perlu ada
Syariah
peningkatan layanan melalui call
kemurnian
center
untuk
Tingginya
bebas
halal.
antara
lain,
harus
riba,
Oleh
BNI
menjaga
syariah
dalam
lebih
tanggap.
menawarkan produk simpanan
kualitas
layanan
dan pembiayaan yang dalam hal
merupakan diferensiasi penting
ini
bagi BNI Syariah karena hal ini
Pengawas
menyebabkan
Syariah yang tugasnya adalah
tingginya
kepuasan terhadap nasabah
sudah
mengawasi
terdapat Syariah
Dewan di
operasional
BNI
bank
sehari-hari agar selalu sesuai
dengan ketentuan syariah. Untuk
mengurangi
informasi
yang
itu perlu diberikan informasi dan
seharusnya
diperoleh
dari
pemberitahuan yang lebih jelas
responden
kepada
nasabah
tidak
penelitian sehingga membuat
terjadi
kesalahpahaman
dan
saran yang dibuat oleh penulis
agar
kekhawatiran karena masih ada anggapan bahwa BNI Syariah tidak
berbeda
dengan
temuan
semakin terbatas. 2.
Variabel
independen
yang
bank
digunakan dalam penelitian ini
umumnya
hanya mencakup tiga variabel
konvensional
pada
dan
diberikan
hanya
sebagai
label
syariah.
yaitu kualitas layanan, nilai nasabah, dan atribut produk
Terdapat
beberapa
Islam
dalam
menjelaskan
keterbatasan dalam penelitian ini
kepuasan
yang menjadi bahan koreksi serta
variabel dependennya, di mana
bahan
untuk
hanya diperoleh nilai Adjusted
masa
R
melakukan
pembelajaran penelitian
di
nasabah
Square
sebesar
sebagai
56,8%.
mendatang.
Sehingga masih perlu kajian
1.
Terdapat beberapa pertanyaan
tentang
terbuka dalam kuesioner yang
independen lain di luar model
belum
penelitian ini.
terisi.
Hal
ini
variabel-variabel
REFERENSI
Adiwarman Karim. dan A. Z. Affif. 2005. “Islamic Banking Consumer Behaviour in Indonesia:A Qualitative Approach” Augusty Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: BP UNDIP Bagyo Mujiharjo. 2006. “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Bank BRI Demak”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia. Vol V, No. 2 h.193-201 Bank Indonesia, 2009, Laporan Perbankan Syariah tahun 2009, Jakarta Cravens, D. W. 1996. Pemasaran Strategis. Ed 4. Jakarta: Penerbit Erlangga Danmia Andina. 2009. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai terhadap Kepuasan Nasabah. Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro. Diana Nurhayati. 2002. “Analisi Pengaruh Mutu Pelayanan dan Atribut Produk terhadap Kepuasan Konsumen dalam Mempertahankan Komitmen Konsumen pada Klinik Estetika Semarang”. Tesis, Program Studi Magister Manajemen Program Pasca Sarjana, Universitas Diponegoro. Didik Isnadi. 2005. “Analisi Pengaruh Relationship Marketing terhadap Nilai Nasabah dan Keunggulan Produk dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Tesis, Program Studi Magister Manajemen Program Pasca Sarjana, Universitas Diponegoro. Edo Sasono. 2006. “Analisis Faktor-Faktor yang Menentukan Kepuasan Pelanggan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Syariah (Studi Empiris Pada Bank Syariah di Jawa Tengah dan D. I Yogyakarta)”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. V, No. 3 h.305-320 Fandy Tjiptono. 2004. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publishing Fandy Tjiptono. dan G. Chandra. 2005. Service, Quality, & Satisfaction. Ed 1. Yogyakarta: Penerbit ANDI
Fandy Tjiptono. Gregorius Chandra dan Padi Adriana. 2008. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Penerbit ANDI Freddy Rangkuti. 2002. Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer Relationship Strategy. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama F. X. Ario Bagus Senoaji. 2008. “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk di Kota Semarang)”. Tesis, Program Studi Magister Manajemen Program Pasca Sarjana, Universitas Diponegoro Ibnu Widiyanto. 2008. Pointers : Metodologi Penelitian. Semarang: BP Undip Imam Ghozali. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: BP UNDIP Iqbal, Zamir. 1997. “Islamic Financial System”. Finance & Development. J. Supranto. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Rineka Cipta J. Supranto. 2001. Statistik Teori dan Aplikasi. Ed 6. Jakarta: Penerbit Erlangga Kotler,
Philip. 1998. Manajemen Pemasaran: Analisi, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. 9e. Surabaya: Perdana Printing Arts
Kotler, P. dan G. Armstrong. 2001. Dasar-Dasar Pemasaran. Ed 9. Jakarta: PT. INDEKS Kelompok GRAMEDIA Maryati, M. C. 2001. Statistik Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta: UPP AMP YKPN Muhammad. 2005. Manajemen Bank Syariah. Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan (UPP) AMP YKPN Rifki Ismal. 2008. “Depositors Behavior and Economic Condition Leading to Liquidiy Risk Problem in Islamic Banking Industry (Indonesian Case : 2001-2007)” Rahman El Junusi. 2009. “Pengaruh Atribut Produk Islam, Komitmen Agama, Kualitas Jasa dan Kepercayaan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Pada Bank Muamalat Kota Semarang)”. The 9th Annual Conference on Islamic Studies (ACIS)
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta www.bni.co.id www.infoanda.com www.kompas.co.id www.republika.co.id
