PENGARUH KUALITAS LAYANAN NILAI NASABAH DAN ATRIBUT PRODUK ISLAM TERADAP KEPUASAN NASABAH ( Studi Pada Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS) Arjuna Sengonagung Purwosari ) Abdillah Mundir, SE, MM, Yanti ABSTRAK Yanti, 2010.86.22.0001, Pengaruh kualitas layanan nilai nasabah dan atribut produk islam terhadap keuasan nasabah, Abdillah Mundir, SE, MM. Dalam penelitian ini penulis menggunakan kualitas layanan, nilai nasabah, dan atribut produk Islam sebagai variabel independen yang akan diteliti bagaimana pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah. Perbankan syariah masih kecil bila dibandingkan dengan perbankan nasional. Namun bila dilihat dari berbagai potensi yang dimiliki industri ini masih akan terus tumbuh dengan pesat. Berbagai pelaku usaha bersaing untuk dapat merebut pasar perbankan syariah dengan cara memuaskan nasabah. Begitu juga dengan Koperasi jasa keuangan syariah (KJKS), akan lebih independen dan fokus memenuhi kebutuhan nasabah sehingga tercapai kepuasan nasabah. Setelah dilakukan tinjauan pustaka dan penyusunan hipotesis, diperoleh data dari penyebaran kuesioner dari 100 nasabah Koperasi jasa keuangan syariah (KJKS), yang diperoleh dengan menggunakan purposive sampling. Metode kuesioner ini digunakan untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masingmasing variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien determinasi yang terlihat pada nilai Adjusted R Square sebesar 0,297 yang berarti bahwa kepuasan nasabah pengaruhnya dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen dalam penelitian ini yaitu kualitas layanan, nilai nasabah, dan atribut produk Islam sebesar 29,7%, dan sisanya yaitu 51,7% dapat dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian ini. Secara parsial berdasarkan hasil uji t variabel-variabel dalam penelitian ini berpengaruh positif dan signifikan di mana nilai nasabah memiliki pengaruh terbesar dibandingkan variabel lain dalam penelitian ini, sedangkan atribut produk Islam memiliki pengaruh paling rendah terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil uji F menunjukkan bahwa secara simultan atau bersama-sama variabel dalam penelitian ini yaitu kualitas layanan, nilai nasabah, dan atribut produk Islam berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Oleh karena itu, untuk meningkatkan kepuasan nasabah dapat dilakukan dengan cara meningkatkan kualitas layanan, nilai nasabah, dan atribut produk Islam. Kata Kunci: 1. Kualitas layanan, 2. Nilai nasabah, 3. Atribut produk islam, 4. Kepuasan nasabah.
1
A. Latar Belakang Masalah Perbankan syariah telah hadir di Indonesia sejak tahun 1992 dengan berdirinya Bank Muamalat Indonesia, hingga sampai saat ini telah berkembang dengan cukup baik. Dengan potensi populasi umat islam yang sangat besar, karakteristik konsumen yang relijius, dan juga fatwa haram bunga bank dari MUI tahun 2003. Dan diberlakukannya Undang-Undang No. 21 tahun 2008 tentang perbankan syariah, maka pengembangan perbankan syariah telah memiliki landasan hukum yang memadai. Perkembangan perbankan syariah pasca UU No.10 Tahun 1998 sungguh sangat menggembirakan. Dua bank umum dan tujuh unit syariah yang telah beroperasi dengan lebih dari seratus outlet yang tersebar di seluruh Indonesia telah menjadikan Indonesia sebagai “The biggest and the fastest growing Islamic Banking in the world”. Masyarakat yang tertarik dan akhirnya menjadi nasabah bank syariah terus bertambah, sehingga semakin mendukung perkembangannya1. Dalam era globalisasi ini, bisnis keuangan masyarakat berlandaskan azas syariah agar lebih aman dan nyaman karena menggunakan sistem bagi hasil dan menggunkan akad-akad yang sesuai dengan syari’at Islam. Konsep bank syariah itu sendiri adalah pembebasan sistem perbankan dengan proyeksi riba, karena Islam sangat tidak menganjurkan untuk menjalankan perekonomian dengan dibarengi unsur riba.
ِﺳﺒِﯿْﻞ َ ْﺖ اُﺣِ ﻠﱠﺖْ ﻟَ ُﮭ ْﻢ وَ ﺑِﺼَ ﱢﺪ ِھ ْﻢ ﻋَﻦ ٍ َﻓَﺒِﻈُﻠْﻢٍ ﻣِﻦَ اﻟﱠﻠ ِﺬﯾْﻦَ ھَﺎدُوْ ا ﺣَ ﱠﺮ ْﻣﻨَﺎ َﻋﻠَ ْﯿ ِﮭ ْﻢ طَﯿﱢﺒ س ﺑِﺎْﻟﺒَﺎطِ ﻞِ وَ اَ ْﻋﺘَ ْﺪﻧَﺎ ِ ( وَ اَﺧْ ِﺬ ِھ ُﻢ اﻟﺮﱢ ﺑَﻮا َوﻗَ ْﺪ ﻧُﮭُﻮا َﻋ ْﻨﮫُ وَ اَ ْﻛﻠِ ِﮭ ْﻢ اَﻣْﻮَا َل اﻟﻨﱠﺎ160) ﷲ َﻛﺜِ ْﯿﺮًا .(161) ﻟِ ْﻠ َﻜﻔِ ِﺮﯾْﻦَ ِﻣ ْﻨ ُﮭ ْﻢ َﻋﺬَاﺑًﺎ اَﻟِ ْﯿﻤًﺎ Firman Allah SWT yang artinya: “Maka disebabkan kedzaliman orang yahudi, kami haramkan atas mereka memakan makanan yang baik, yang dahulu dihalalkan bagi mereka, dan mreka banyak yang menghalangi manusia dari jalan Allah, dan disebabkan mereka memakan riba, padahal 1
MODAL, 23 November, 2003. The biggest and the fastest growing Islamic Banking in the world, hlm. 22
2
mereka telah dilarang darinya dan karena mereka telah memakan harta sesama dengandengan jalan yang batil, kami telah menyediakan untuk orangorang kafir itu dengan siksa yang pedih (An Nisa: 160-161)”2. Jika melihat dari teori perbankan syariah, sangat mungkin sekali apabila perbankan konvensional telah memasuki pada masa yang ketiga atau yang keempat. Hal ini terbukti dengan respon masyarakat terhadap perbankan konvensional, masyarakat terlihat telah mengalami kejenuhan dengan produk-produk yang dijalankan oleh perbankan konvensional, masyarakat mengharapkan adanya terobosan baru yang dilakukan oleh perbankan untuk memenuhi kebutuhannya3. Dalam hal ini koperasi jasa keuangan syariah (KJKS) Arjuna Sengonagung Purwosari Pasuruan, merupakan sebuah lembaga perbankan dengan menerapkan sistem syariah dan keadaannya sangat potensial karena masyarakatnya juga kental dengan kehidupan islami. B. Teori Penelitian a. Sekilas Tentang Konsep Pemasaran 1. Konsep Pemasaran Kotler dan Armstrong4 mendefinisikan pemasaran sebagai proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain. Mengklasifikasikan aktvitas pemasaran organisasi dalam lima konsep alternatif, yaitu: a. Konsep produksi
b. Konsep produk
c. Konsep penjualan
d. Konsep pemasaran
e. Konsep pemasaran berwawasan sosial
2
Al Qur’an Q.S; 4 ; 160-161. Semarang. Toha Putra. 2002 Muhammad, Manajemen Bank Syariah, 2002, Yogyakarta; UPP-AMP, Hlm 5. 4 Kotler, P. dan G. Armstrong. 2001. Dasar-Dasar Pemasaran. Ed 9. Jakarta: PT. INDEKS Kelompok GRAMEDIA. Hlm 49 3
3
2. Kualitas Layanan Parasuraman dalam
Mujiharjo5, menyatakan
bahwa kualitas
pelayanan adalah merupakan fungsi harapan pelanggan pada pra pembelian, pada proses penyediaan kualitas yang diterima dan pada kualitas output yang diterima. Goetsch dan Davis dalam Fandy Tjiptono6 mendevinisikan “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses dn lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan”. Sedangkan menurut Kotler “seluruh cirri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”. Parasuraman, dalam Tjiptono7 membagi kualitas jasa dalam lima dimensi utama, yaitu: a. Kehandalan (reliability)
b. Daya tanggap (responsivness)
c. Jaminan (assurance)
d. Empati (emphaty)
e. Bukti fisik (tangibles) Kepuasan pelanggan sering tergantung pada kualitas produk atau jasa layanan yang ditawarkan8. 3. Nilai Nasabah Customer value merupakan perbedaan antara nilai yang dinikmati pelanggan karena memiliki serta menggunakan suatu produk dan biaya untuk
memiliki
produk
tersebut 9. Kriteria nilai bagi pelanggan
customer value dapat digambarkan sebagai kualitas berikut: layanan = × Nilai bagi pelanggan biaya waktu 5
Bagyo Mujiharjo. 2006. “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Bank BRI Demak”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia. Vol V, No. 2. Hlm 193-201 6 Fandy Tjiptono. 2004. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publishing. Hlm 51 7 Fandy Tjiptono. 2004. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publishing. Hlm 51 8 Naser, 1999 dalam Sasono, 2006. Hlm 23 9 Kotler, P. dan G. Armstrong. 2001. Dasar-Dasar Pemasaran. Ed 9. Jakarta: PT. INDEKS Kelompok GRAMEDIA. Hlm 49
4
Mengembangkan suatu model, yang menunjukan bahwa konsumen memilih (membeli atau tidak) suatu produk berdasarkan lima komponen nilai10, yaitu: Nilai fungsi, Nilai social, Nilai emosi, Nilai episteme, dan Nilai kondisi : Indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Emotional value
b. Social value
c. Quality atau performance value
d. Price value for money
4. Atribut Produk Islam Menyatakan bahwa atribut produk Islam adalah pengembangkan suatu produk dan jasa memerlukan pendefinisian manfaat - manfaat yang akan ditawarkan. Manfaat ini dikomunikasikan dan disampaikan oleh atribut-atribut produk seperti, kualitas, fitur, serta gaya dan desain. Keputusan mengenai atribut ini mempengaruhi reaksi konsumen terhadap suatu produk. Atribut produk Islam meliputi: a. Kualitas Produk
b. Fitur Produk
c. Gaya dan Desain Produk
Dalam penelitian ini atribut produk Islam adalah atribut produk khas yang ada pada produk bank syariah. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Tidak ada unsur riba
b. Menggunakan sistem bagi hasil
c. Tidak ada unsur ketidakpastian gharar
d. Tidak ada unsur judi
e. Digunakan untuk investasi yang halal 5. Kepuasan Pelanggan Menurut Supranto11 istilah kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa. Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat. Indikator yang dilihat dalam penelitian ini adalah : a. Kepuasan secara keseluruhan yang dirasakan nasabah b. Konfirmasi harapan tingkat kesesuaian antara kinerja dengan 10 11
Gross, Rangkuti, Lima Komponen Nilai. 1991-2006. Hlm 27 J. Supranto. 2001. Statistik Teori dan Aplikasi. Ed 6. Jakarta: Penerbit Erlangga. Hlm 72
5
ekspektasi c. Perbandingan dengan situasi ideal yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen 6. Kerangka Pemikiran Berdasarkan telaah pustaka di atas, maka dapat disusun suatu kerangka pemikiran penelitian seperti yang disajikan dalam gambar berikut Gambar 2.2
ini:
Kerangka Pemikiran Kualitas layanan (X1)
H1
Nilai nasabah (X2)
H2
Kepuasan nasabah (Y)
H3 ` Atribut produk islam (X3) Model penelitian yang disajikan di atas menjelaskan bahwa variabel kualitas layanan (X1), nilai nasabah (X2), atribut produk Islam (X3), berpengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). C. HASIL PENELITIAN 1. Hasil Uji Instrumen Penelitian a. Uji Validitas Variabel
Variabel
Tabel 5.5 Uji Validitas Variabel
Kelompok
KMO
Total variance Explained
Kualitas layanan
X1
0.614
66.717
Nilai nasabah
X2
0.665
50.409
Atribut produk islam
X3
0.711
50.514
Kepuasan nasabah
X4
0.553
46.178
6
Sumber data; Data Primer diolah, Juni 2014 Nilai KMO untuk masing-masing item yaitu : 0.614 (X1), 0.665 (X2), 0.711 (X3), 0.553 (X4) menandakan bahwa instumen valid karena sudah memenuhi batas 0.50 (0.840 > 0.50). Output kedua adalah Total variance Explained menunjukkan bahwa dari 4 variabel yang digunakan, hasil ekstraksi SPSS dengan kemampuan menjelaskan konstak sebesar 66.717 (X1), 50.409 (X2), 50.514 (X3), 46.178 (X4)12. b. Uji Reliabilitas Variabel Tabel 5.6 Uji Reliabilitas Variebel
Variabel
Kelompok
Alpha-Cronbach
Item Total Correlation
Kualitas layanan
X1
0.624
0.482
Nilai nasabah
X2
0.668
0.546
Atribut produk islam
X3
0.752
0.640
Kepuasan nasabah
X4
0.410
0.301
Nilai alpha masing-masing item yaitu : 0.624 (X1), 0.668 (X2), 0.752 (X3), 0.410 (X4) artinya reliabilitas mencukupi (sufficient reliability) sementara jika alpha > 0,80 ini mensugestikan seluruh item reliabel dan seluruh tes secara konsisten secara internal karena reliabilitas yang kuat Atau, ada pula yang memaknakannya sebagai berikut: Jika alpha > 0,90 maka reliabilitas sempurna Jika alpha antara 0,70 – 0,90 maka reliabilitas tinggi Jika alpha antara 0,50 – 0,70 maka reliabilitas moderat Jika alpha < 0,50 maka reliabilitas rendah13. 2. Pengujian Data Statistik 1. Pengujian Asumsi Klasik a. Uji Normalitas
12
http://setabasri01.blogspot.com/2012/04/uji-validitas-dan-reliabilitas-item.html
13
Perry Roy Hilton and Charlotte Brownlow, SPSS Explained, (East Sussex : Routledge, 2004) p.364
7
Gambar 5.2 Grafik normalitas
Charts
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: X11 1.0
Expected Cum Prob
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
0.0
0.2
0.4
0.6
0.8
1.0
Observed Cum Prob
Dari gambar grafik di atas dapat diketahui bahwa titik-titik menyebar sekitar garis dan mengikuti garis diagonal maka nilai residual tersebut telah normal. a. Uji Multikolinearitas
Variabel
Tabel 5.7 Uji multikolinearitas Tolerance dan VIF
Kualitas layanan X1
Nilai Tolerance
Nilai VIF
Keterangan
5.018
0.965
Tidak multikolinearitas
Nilai nasabaah X2
3.507
0.264
Tidak multikolinearitas
Atribut produk islam X3
3.891
0.354
Tidak multikolinearitas
Kepuasan nasabah X4
5.853
0.473
Tidak multikolinearitas
Sumber data; Data Primer diolah, Juni 2014
8
Dari tabel 5.7 tersebut dapat disimpulkan bahwa semua variabel telah lolos dari uji multikolinearitas berdasarkaan nilai Tolerance lebih besar dari 0.10 dan nilai VIF lebih kecil dari 10. b. Uji Heteroskedastisitas
Variabel bebas
Tabel 5.8 Hasil Uji Heteroskedastisitas Glejser Sig.
Keterangan
Kualitas layanan X1
0.965
Homoskedastisitas
Nilai nasabah X2
0.264
Homoskedastisitas
Atribut produk islam X3
0.354
Homoskedastisitas
Kepuasan nasabah X4
0.473
Homoskedastisitas
Sumber data; Data Primer diolah, Juni 2014 Dari perhitungan yang terdapat pada tabel 5.8 dapat diketahui bahwa seluruh variabel telah memenuhi syarat uji heteroskedastisitas, dimana seluruh nilai sig yang diperoleh lebih besar dari 0,0514. 3. Analisis Data dan Interpretasi 1.
Analisis linear Regresi Berganda Secara statistik ini dapat diukur dari nilai koefisien determinasi, nilai
statistik F dan nilai statistik t. Perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak) dan tidak signifikan apabila berada dalam daerah Ho diterima15.
Variabel
Tabel 5.9 Hasil Analisis Regresi Berganda
Unstandardize
Standardize
Coefficient
Coefficient
Thit
Sig.
5.853
0.007
Keterangan
Constant
1.597
Kualitas layanan
0.423
0.495
5.018
0.965
Signifikan
Nilaai nasabah
0.331
0.327
3.240
0.264
Signifikan
14 15
http://statistikian.blogspot.com/2013/01/uji-heteroskedastisitas.html
Abdurahman, Maman, Muhidin, Sambas & Somantri, Ating. (2012). Dasar-Dasar Metode Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CV. Pustaka Setia.
9
Atribut produk islam
0.360
0.361
3.891
0.354
Signifikan
Kepuasan nasabah
0.141
0.104
1.357
0.473
Signifikan
R
= 0.570
R Square
= 0.325
Adjusted R Square
= 0.297
F hitung
= 11.440
F tabel
= 0.000
Sign. F
= 0.965
A
= 0.000
Sumber data; Data Primer diolah, Juni 2014 Variabel tergantung padaa regresi ini adalah kepuasan nasabaah Y sedangkan variabel bebasnya adalah Kualitas nasabah (X1), Nilai nasabah (X2), Atribut produk islam (X3). Model regresi (Y=bx1+bx2+......bxn+e) berdasarkan hasil analisis diatas adalah : Y = 1.597 + 0.423 X1 + 0.331 X2 + 0.360 X3 + e. 2.
Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t)
Tabel 5.10 Hasil Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t) Coefficients(a) Unstandardized Standardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error
1.597
.273
X1
.072
.100
X2
.141
.104
Coefficients
T
Sig.
Beta
B
Std. Error
5.853
.000
.075
.720
.473
.141
1.357
.178
a Dependent Variable: Y
Sumber data; Data Primer diolah, Juni 2014 Berdasarkan hasil diatas nilai t x1 0.720 dan x2 1.357 keduanya lebih dari 2 (dalam hal ini df=n-2 lebih dari 20) dengan signifikansi 0.000 dan 0.002 maka dapat disimpulkan niali x1 berpengaruh terhadap y sebesar 0.720 dan x2 1.357. Jadi fungsi yang terbentuk , adalah Y= 1.597+0.072x1+0.141x2.
10
3.
Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) Tabel 5.11 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ANOVA(b) Sum of Mean
Mode l
Squares
1
Df
Square
Regressin
29.970
4
7.493
Residual
62.220
95
.655
Total
92.190
99
F 11.440
Sig. .000(a)
a Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3 b Dependent Variable: Y Berdasarkan output diatas nilai dari F 11.440 (lebih dari 4) dalam signifikansi 0.000 (kurang dari 0.05) maka dapat dikatakan x1 dan x2 berpengaruh secara simultan terhadap y. 4.
Koefisien Determinasi Tabel 5.12 Hasil Koefisien Determinasi Model Summary Adjusted R Std. Error of
Model
R
R Square
1
.570(a)
Square
.325
.297
the Estimate .80929
a Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3 Sumber data; Data Primer diolah, Juni 2014 Berdasarkan output diatas nilai dari Adjusted R Square adalah .297 atau 0.297 atau 29,7% artinya besarnya kemampuan variasi model x1, x2, x3 dan x4 dapat menjelaskan variabel y sebesar 29,7% sedangkan sisanya 51,7% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dijelaskan dalam analisis ini (penelitian ini)16. 4. Hasil Pengujian Hipotesis 1. Hipotesis 1
16
http://melihatdunia-acakadut.blogspot.com/2012/06/analisis-regresi-linier-berganda.html
11
H1: Semakin tinggi derajat kualitas layanan maka semakin tinggi pula derajat kepuasan nasabah koperasi jasa keuangan syariah (KJKS) arjuna. Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah kualitas pelayanan yang diberikan berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang positif (meningkatkan) terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil perhitungan dimana nilai KMO kualitas pelayanan pada kepuasan nasabah sebesar 0,614 signifikan pada kepuasan nasabah > 0,553, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 1 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan memang mempunyai pengaruh langsung dan positif terhadap Kepuasan nasabah. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas pelayanan mengakibatkan meningkatnya kepuasan nasabah atau dengan kata lain semakin tinggi derajat kualitas pelayanan maka derajat kepuasan nasabah juga semakin tinggi. 2. Hipotesis 2 H2 : Semakin tinggi derajat nilai nasabah maka semakin tinggi pula derajat kepuasan nasabah koperasi jasa keuangan syariah (KJKS) arjuna. Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah nilai nasabah berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang positif dengan kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil perhitungan dimana nilai KMO nilai nasabah pada kepuasan nasabah sebesar 0,665 signifikan pada kepuasan nasabah > 0,553, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa nilai nasabah mempunyai pengaruh langsung dan positif terhadap kepuasan nasabah. 3. Hipotesis 3 H3 : Semakin tinggi derajat atribut produk yang melekat pada koperasi jasa keuangan syariah (KJKS) arjuna maka semakin tinggi pula derajat kepuasan nasabah
12
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah atribut produk islam berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang positif dengan kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil perhitungan dimana nilai KMO atribut produk islam pada kepuasan nasabah sebesar 0,711 signifikan pada kepuasan nasabah > 0,553, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa atribut produk islam memang mempunyai pengaruh langsung dan positif terhadap kepuasan nasabah. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan derajat atribut produk islam yang melekat pada Koperasi jasa keuangan syariah mengakibatkan meningkatnya derajat kepuasan nasabah atau dengan kata lain semakin tinggi derajat atribut produk islam maka derajat kepuasan nasabah juga semakin tinggi. D. Kesimpulan Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Pengaruh positif tersebut menandakan semakin tinggi kualitas pelayanan yang diterima responden maka dapat mengakibatkan kepuasan nasabah yang tinggi, sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan yang diterima responden maka dapat mengakibatkan kepuasan nasabah rendah. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai nasabah berpengaruh positif pada tingkat kepuasan nasabah. Terdapatnya pengaruh positif tersebut menandakan bahwa belum semakin tinggi nilai nasabah yang diterima responden maka dapat mengakibatkan kepuasan nasabah yang tinggi. Hasil analisis menunjukkan bahwa atribut produk Islam berpengaruh positif terhadap Kepuasan nasabah. Pengaruh positif tersebut menandakan semakin tinggi atribut produk islam yang diterima responden maka dapat mengakibatkan kepuasan nasabah yang tinggi, sebaliknya semakin rendah atribut produk Islam yang diterima responden maka dapat mengakibatkan kepuasan nasabah rendah.
13
DAFTAR PUSTAKA Abdurahman, Maman, Muhidin, Sambas & Somantri, Ating. (2012). Dasar-Dasar Metode Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CV. Pustaka Setia. Al Qur’an Q.S; 4 ; 160-161. Semarang. Toha Putra. 2002 Bagyo Mujiharjo. 2006. “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Bank BRI Demak”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia. Vol V, No. 2 h.193-201 Fandy Tjiptono. 2004. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publishing. Hlm 51 Fandy Tjiptono. Dan Gregorius candra. 2005. Service, Citra Wisata dan satisfaction. Yogyakarta:Andi. Hlm 35 Gross (1991) lima komponen nilai dalam Rangkuti (2006). Hlm 27 J. Supranto. 2001. Statistik Teori dan Aplikasi. Ed 6. Jakarta: Penerbit Erlangga. Hlm 72 Kotler, Philip. 1997, Marketing Management, Edisi Indonesia oleh Hendra Teguh, Ronny dan Benjamin Molan. PT Ineks : Jakarta.Hlm 49 Kotler, P. dan G. Armstrong. 2001. Dasar-Dasar Pemasaran. Ed 9. Jakarta: PT. INDEKS Kelompok GRAMEDIA. Hlm 49 MODAL, 23 November, 2003. The biggest and the fastest growing Islamic Banking in the world, hlm. 22 Muhammad, Manajemen Bank Syariah, 2002, Yogyakarta; UPP-AMP, Hlm 5. Naser, 1999 dalam Sasono, 2006. Hlm 23 Perry Roy Hilton and Charlotte Brownlow, SPSS Explained, (East Sussex : Routledge, 2004) p.364.
14
