PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI PADA KJKS BMT BAROKAH TEGALREJO)
SKRIPSI Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana ilmu Ekonomi Islam (Perbankan Syariah)
Disusun Oleh: Rahmat Yuli Setiawan 223-12-012
JURUSAN SYARIAH DAN EKONOMI ISLAM SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI (STAIN) SALATIGA 2015
PERSETUJUAN PEMBIMBING Setelah dikoreksi dan diperbaiki, maka skripsi saudara: Nama
: Rahmat Yuli Setiawan
Nim
: 223-12-012
Jurusan
: Syariah/Ekonomi Islam
Program studi
: S1 Perbankan syariah
Judul
: Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada KJKS BMT Barokah Tegalrejo)
Telah kami setujui untuk di munaqosyahkan
Salatiga, 23 Februari 2015 Pembimbing
Qi Mangku Bahjatullah, Lc.,M.Si. NIP: 197902172007121001
ii
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI PADA KJKS BMT BAROKAH TEGALREJO) DISUSUN OLEH RAHMAT YULI SETIAWAN 223-12-012 Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji Skripsi Jurusan Syariah/Ekonomi Islam Program Studi S1 Perbankan Syariah Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Salatiga, pada tanggal 23 februari 2015 dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna memperoleh gelar sarjana S1 Ilmu Ekonomi Islam. Susunan Panitia Penguji Ketua Penguji
: Ilyya Muhsin,. M.Si
Penguji I
: Sukron Ma’mun,. S.H.I.,M.Si
Penguji II
: H.M Yusuf Kumamaini.,S.HI
Penguji III
: Qi Mangku Bahjatullah,Lc.,M.Si
Salatiga, 23 Februari 2015
Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. NIP: 196701121992031005
iii
LEMBAR PERNYATAAN Yang bertandatangan di bawah ini saya : Nama
: Rahmat Yuli Setiawan
NIM
: 223-12-012
Alamat
: Butuh Dlimas Tegalrejo Magelang RT. 1 RW. 9 Menyatakan bahwa tugas skripsi yang saya buat untuk memenuhi
persyaratan kelulusan pada jurusan S1 Perbankan Syari’ah Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Salatiga dengan judul: PENGARUH KUALITAS LAYANAN,
KUALITAS
PRODUK
DAN
KEPUASAN
NASABAH
TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI PADA KJKS BMT BAROKAH TEGALREJO). Adalah hasil karya sendiri, bukan duplikasi dari karya orang lain. Selanjutnya apabila di kemudian hari ada klaim dari pihak lain, bukan menjadi tanggung jawab dosen pembimbing atau pihak STAIN. Tetapi menjadi tanggung jawab saya sendiri. Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan tanpa paksaan siapapun.
Salatiga, 23 Februari 2015 Hormat saya
Rahmat Yuli Setiawan
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN MOTTO
(Barang siapa yang bersungguh-sungguh, maka pasti akan berhasil)
PERSEMBAHAN Tiada daya, upaya dan kekuatan melainkan atas karunia Allah yang Maha Tinggi lagi Maha Mulia" Kupersembahkan karya kecil ini untuk : Jurusan Syariah Program Studi S1 Perbankan Syariah STAIN Salatiga. Ayah ibundaku tercinta, Bpk. Mufid Azis dan Ibu Miatik yang telah membesarkanku dengan penuh kasih sayang, telah sabar mendidik dan senantiasa memberikan do’a restu. Kakak Tercinta, Andi Laksono, Nofi Anggreani dan adik tercinta M. Agung Nugroho Bapak KH. Zumri, RWS tercinta yang telah mendidik dengan penuh keikhlasan, serta senantiasa memberikan do’a restu. Semua sahabatku S1 Perbankan syariah yang selalu memberikan motivasi. Semua sahabatku di Pondok Pesantren Al-Falah yang selalu menemani dalam suka maupun duka. Pendamping hidupku besok
v
KATA PENGANTAR Segala puji bagi Allah swt. Yang telah melimpahkan rahmat, taufiq dan hidayah-Nya, sehingga pada kesempatan ini penulis dapat menyelesaikan Tugas skripsi ini. Shalawat dan salam mudah-mudahan tetap terlimpahkan kepada sang uswatun hasanah Nabi Muhammad saw. Hingga akhir zaman. Berkat karunia dan ridho-Nya, penulis telah menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas produk Dan Kepuasan Nasabah Terhadap loyalitas nasabah (Studi Pada KJKS BMT Barokah Tegalrejo). Ini telah disusun dengan sungguh-sungguh sehingga dapat memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjanah Ilmu Ekonomi Islam S1 Perbankan Syariah Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN ) Salatiga. Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih yang sedalam-dalamnya kepada : 1. Ketua STAIN salatiga kami ucapan banyak terimakasih kepada Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. 2. Ketua Jurusan Studi S1 Perbankan Syariah (PS) kami ucapkan banyak terimaksih kepada Bapak Benny Ridwan, M.Hum, 3. Kaprodi S1 Pebankan syariah kami ucapkan banyak terimaksih kepada Fetria EkaYudiana, M. Si. 4. Selaku pembimbing skripsi kami ucapkan banyak terimaksih kepada Bapak Qi Mangku Bahjatullah, Lc.,M.Si. Berkat bimbinganya akhirnya penulis dapat menyelesaiakan tugas skripsi ini.
vi
5. Pengasuh pondok pesanteren tarbiatul islam Al- falah kami ucapkan banyak terimakasih kepada Bapak KH. Zumri, RWS. Yang saya nanti-nantikan ilmu dan barokahnya. 6. Kami ucapkan banyak terimakasih kepada semua dosen jurusan Perbankan Syariah STAIN Salatiga. 7. Manajer KJKS BMT Barokah Tegalrejo kami ucapkan banyak terimakasih 8. Saya ucapkan banyak terimakasih kepada semua karyawan KJKS BMT BMT Barokah Tegalrejo. Semoga amal kebaikan dari berbagai pihak tersebut mendapat balasan yang jauh lebih baik dari Allah swt.,teriring do’a jazakumullah khoiron katsiron wajazakumullah ahsanal jaza'. Semoga karya ilmiah ini dapat bermanfaat bagi siapa saja yang membacanya. Salatiga, 23 Februari 2015 Penulis
Rahmat Yuli Setiawan
vii
ABSTRAK Rahmat Yuli Setiawan. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas produk Dan Kepuasan Nasabah Terhadap loyalitas nasabah (Studi Pada KJKS BMT Barokah Tegalrejo) STAIN salatiga. KJKS BMT Barokah adalah lembaga keuangan mikro syariah yang mengacu pada kegiatan pengembangan usaha produktif dan investasi, dalam meningkatkan kualitas kegiatan ekonomi usaha kecil dengan mengajak kepada masyarakat dalam kegiatan menabung dan menunjang pembiayaan kegiatan perekonomiannya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, kualitas produk, dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah di KJKS BMT Barokah Tegalrejo baik secara persial maupun simultan, dan mengetahui faktor manakah yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah KJKS BMT Barokah Tegalrejo. Sempel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 380 responden. Jumlah sempel yang diambil berdasarkan batas minimal pengambilan sempel. Teknik pengambilan sempel menggunakan teknik Non-probability Sampling dengan cara Purpusive Sampling. Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan, sumber data yaitu data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data menggunakan angket dengan cara membagikan pada nasabah BMT barokah Tegalrejo, metode analisis datanya menggunakan regresi linier berganda, uji asumsi klasik, dan uji hipotesa (uji t danuji F), pengelola datanya menggunakan SPSS 17 for Windows. Dari hasil penelitian data didapatkan model regresi linier bergandaY = 10.977+ 0.71.5 X 1 + 0.23.8 X 2 + 0.34.7 X3Uji t menunjukan bahwa masingmasing variabel independen berpengaruh positif dan signifikan. Dari uji F sebesar 3.790 yang mengandung arti bahwa terdapat pengaruh positif antara variabel layanan, produk, dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah BMT Barokah Tegalrejo. Dari koefisien determinasi diketahui bahwa 17.1 terhadap loyalitas nasabah BMT Barokah itu artinya sudah cukup untuk mengetahui tentang dependennya. Dan sisanya dijelaskan atau diprediksikan oleh pengaruh lain di luar ketiga faktor dan model lain dari model tersebut. Dari model regresi tersebut diketahui bahwa model regresi ini sesuai dengan asumsi klasik. Kata kunci: Kualitas layanan, produk, kepuasan, dan loyalitas.
viii
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL........................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii HALAMAN PERNYATAAN ......................................................................... iv HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................. v HALAMAN ABSTRAK .................................................................................. vi HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................ viii HALAMAN DAFTAR ISI .............................................................................. ix DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiii HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................. xiv BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah .................................................................. 1 B. Rumusan Permasalahan .................................................................. 10 C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ................................................... 10 D. Sistematika Penulisan .................................................................... 11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu .................................................................... 13 B. Landasan Teori
.................................................................... 17
1. Kualitas Layanan .................................................................... 17 2. Kualitas Produk
.................................................................... 21
ix
3. Kepuasan Nasabah .................................................................... 23 4. Loyalitas Nasabah .................................................................... 27 C. Teori Operasional Variabel .......................................................... 31 D. Kerangka Pemikiran .................................................................... 33 E. Hipotesis
.................................................................... 34
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis dan Sumber Data ................................................................... 35 1. Data Primer ................................................................................ 35 2. Data Sekunder ............................................................................ 36 B. Populasi dan Sempel........................................................................ 37 1. Populasi ...................................................................................... 37 2. Sempel ...................................................................................... 37 C. Metodelogi Pengumpulan Data ....................................................... 37 1. Metode Kuesioner ................................................................ 37 2. Metode Dokumentasi ........................................................... 38 D. TeknikAnalisis Data ........................................................................ 39 1. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................... 39 2. Uji Validitas......................................................................... 39 3. Uji Reliabilitas ..................................................................... 39 E. Uji Penyimpangan Asumsi Klasik ............................................... 40
x
1. Uji Normalitas ......................................................................... 40 2. Uji Autokorelasi ..................................................................... 40 3. Uji Hetorokeditas ................................................................... 40 F. Uji Analisis Regresi Berganda ................................................... 41 1. Uji Koefisien Regresi Secara Bersama-sama (Uji F) .............. 41 2. Uji Koefisien Regresi Persial (Uji t) ...................................... 42 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Responden ...................................................... 44 1. Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................. 44 2. Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia ................................. 45 3. Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan ...................... 47 4. Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................ 49 5. Klasifikasi Responden Berdasarkan Lama Usaha .................... 50 B. Analisis Pengaruh KualitasProduk Terhadap Kepuasan Nasabah Untuk Meningkatkan Loyalitas Nasabah .................................... 51 1. Tanggapan Responden Berdasarkan Kualitas Layanan........... 52 2. Tanggapan Responden Berdasarkan Kualitas Produk ............. 54 3 .Tanggapan Responden Berdasarkan Kepuasan Nasabah ...... ...55 4 Tanggapan Responden Berdasarkan Loyalitas Nasabah ........ ...56 C. Analisisdan Pembahasan ............................................................. 58 1. UjiValiditas, Layanan, Produk, Kepuasan dan Loyalitas .... ...58
xi
2. Uji Reliabilitas ..................................................................... ...59 D. Uji Asumsi Klasik ..................................................................... ...60 1. Uji Normalitas ......................................................................... 60 2. Uji Autokorelasi ................................................................... ...61 3. Uji Heteroskedastisitas .......................................................... ...64 E. Analisis Regresi Berganda............................................................ 65 F. Pengujian Hepotesis ...................................................................... 68 1. Uji t
........................................................................ 68
2. Uji F
........................................................................ 69
G. Pembahasan
........................................................................ 72
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan
........................................................................ 74
B. Saran
........................................................................ 75
C. Penutup
........................................................................ 76
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN- LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL Tabel4.1: Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin......................... 44 Tabel4.2: Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia ........................................ 46 Tabel 4.3:Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan ............................. 48 Tabel 4.4:Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan................................ 49 Tabel 4.5: Klasifikasi Responden Berdasarkan Lama Usaha .......................... 50 Tabel4.6: Hasil Uji Validitas Layanan ............................................................. 53 Tabel4.7: Hasil Uji Validitas Produk ............................................................... 54 Tabel4.8: Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah ............................................ 55 Tabel4.9: Hasil Uji Validitas Loyalitas Nasabah ............................................. 56 Tabel4.10: Uji Reliabilitas ............................................................................... 58 Tabel4.11: Uji Autokotelasi ............................................................................. 59 Tabel4.12: Hasil Analisis Regresi .................................................................... 60 Tabel4.13: Uji t ................................................................................................ 61 Tabel4.14: Uji F ............................................................................................... 64 Tabel4.15: Koefisien Determinasi ................................................................... 68
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1: Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................... 45 Gambar 4.2: Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia ................................... 48 Gambar 4.3: Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan......................... 48 Gambar4. 4: Klasifikasi Responden Berdasarkan Perkerjaan.......................... 51 Gambar4.5: Klasifikasi Responden Berdasarkan Lama Usaha........................ 62 Gambar 4.6: Normal Probability plot............................................................... 63 Gambar 4.7: Histogram .................................................................................... 63 Gambar 4.8: Ujipenyimpangan Heterokedasitas.............................................. 65
xiv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS) BMT Barokah adalah lembaga keuangan mikro syariah yang mengacu pada kegiatan pengembangan usaha produktif dan investasi, dalam meningkatkan kualitas kegiatan ekonomi usaha kecil dengan mengajak kepada masyarakat dalam kegiatan menabung dan menunjang pembiayaan kegiatan perekonomianya. BMT Barokah merupakan salah satu BMT yang mengutamakan kesejahteraan para anggotanya dan juga para nasabahnya. BMT barokah mempunyai tujuan di antaranya untuk meningkatkan kualitas usaha ekonomi dalam membangun kesejahteraan perekonomian masyarakat pada umumnya. BMT barokah ini memberikan layanan kepada nasabahnya dengan sebaik mungkin untuk menunjukan kepada nasabah bahwa BMT Barokah benar-benar BMT yang mengutamakan layanan yang sesuai dengan pringsip-pringsip syariah. BMT merupakan salah satu jenis lembaga keuangan bukan bank, yang bergerak dalam skala mikro sebagai mana koperasi simpan pinjam (KSP). Adapun bank umum merupakan lembaga keuangan makro sedangkan bank pekreditan rakyat merupakan lembaga keuangan menengah. Dari Sekian banyak keuangan mikro seperti Koperasi, BKD
2
dan lainya, BMT merupakan lembaga keuangan mikro yang berlandasan syariah Sumiyanto, (2008:15). Perkembangan lembaga keuangan mikro syariah (LKMS) selama sepuluh tahun ini tercatat paling menonjol dalam dinamika keuangan syariah di Indonesia. Berbagai LKMS tersebut lebih dikenal oleh masyarakat luas dengan sebutan Baitul Maal wat Tamwil (BMT). Masing –masing BMT biasa memiliki nama, yang diperlihatkan pada papan nama dan identitas lainya. Ada LKMS yang menyebut diri sebagai Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS), dan yang secara lengkap menyatakan diri sebagai KJKS BMT dengan nama tertentu. BMT pada umumnya memiliki dua latar belakang pendirian dan kegiatan yang hampir sama kuatnya, yakni sebagai lembaga keuangan mikro dan sebagai lembaga keuangan syariah. Identifikasi yang demikian sudah tampak pada beberapa BMT perintis, yang beroperasi pada akhir tahun 1980-an sampai dengan pertengahan tahun 1990-an. Mereka memang belum diketahui secara luas oleh masyarakat, serta masih melayani kelompok masyarakat yang relatif homogen dengan cakupan geografis yang sangat terbatas. Perkembangan pesat dimulai pada tahun 1995. Pada tahun 2010, telah ada sekitar 4.000 BMT yang beroperasi di Indonesia. Beberapa diantaranya memiliki kantor layanan lebih dari satu. Jika ditambah perhitungan faktor mobilitas yang tinggi dari para pengelola BMT untuk jemput bola memberikan layanan di luar kantor, maka sosialisasi keberadaan BMT telah bersifat masif.
3
BMT tersebut diperkirakan melayani sekitar 3 juta orang nasabah, yang sebagian besar bergerak di bidang usaha mikro dan usaha kecil. Cakupan bidang usaha dan profesi dari mereka yang dilayani sangat luas. Mulai dari pedagang sayur, penarik becak, pedagang asongan, pedagang kelontongan, penjahit rumahan, pengrajin kecil, tukang batu, petani, pertenak, sampai dengan kontraktor dan usaha jasa yang relatif moderen. Potensi untuk berkembang lebih pesat di masa yang akan datang masih sangat besar. Namun masih ada banyak kendala dan tantangan dalam operasional BMT. Perhimpunan BMT Indonesia yang disebut juga sebagia BMT Center merupakan asosiasi yang paling serius mengembangkan diri sejak didirikan pada tanggal 14 juni 2005. Ada 124 BMT yang menjadi anggotanya sampai dengan pertengahan 2010, mereka tersebar di berbagai wilayah di Indonesia, antara lain: Jawa Tengah, Yogyakarta, Jawa Barat, Jawa Timur, Jakarta, Sumantera, dan Aceh. Bisa dikatakan, hampir semua yang termasuk ukuran besar menurut BMT bergabung dalam BMT Center. Namun syarat dan kriteria yang utama dalam penerimaan keanggotaan BMT Center adalah jika lembaga tersebut operasionalnya sehat, serta komitmen untuk mengembangkan gerakan BMT secara nasional. Sampai dengan desember 2005, ketika BMT center masih beranggotakan 96 BMT, total asset para anggota adalah Rp 364 milyar. Dengan adanya pertumbuhan selama tahun berjalan dan penambahan beberapa anggota baru, maka sampai dengan akhir tahun 2006, aset total
4
adalah sekitar Rp 458 miliar. Nilai ini terus meninggkat menjadi Rp 695 miliar pada akhir tahun 2007, hampir mencapai Rp 1 trilyun pada akhir tahun 2008, dan sekitar Rp 1,6 trilyun pada akhir 2009. Nilai tersebut di perkirakan sekitar 50 persen dari total BMT yang mencapai lebih dari Rp 3 trilyun. Jati diri BMT yang paling pokok adalah identitas dan ciri keislamanya. Secara historis, pendirian dan perkembangan gerakan BMT selalu berkaitan dengan nilai-nilai islam dan respon atas kondisi umat islam Rizky, (2013). Faktor utama yang membedakan untuk perusahaan-perusahaan jasa adalah kualitas layanan pelanggan. Para pelanggan semakin piawai dalam permintaan mereka dan semakin menuntut standar layanan yang lebih tinggi. Banyak perusahaan jasa besar telah terjaga dari kebutuhan untuk memperbaiki layanan pelanggan guna bersaing dalam lingkungan jasa yang sangat kompetitif saat ini. Dalam literatur pemasaran, layanan pelanggan seringkali dilihat sebagi dari unsur bauran pemasaran place dan dikaitkan dengan komponen distribusi dan logistik dari unsur tersebut. Pandangan ini mengenai layanan pelanggan sebagai hasil fungsi distribusi dan logistik berupaya menjelaskan signifikansinya dalam hal cara jasa disampaikan dan sejauh mana pelanggan puas, khususnya dalam kontek reliebilitas dan kecepatan penyampaian. Banyak perusahaan jasa telah menyadari arti penting layanan pelanggan sebagai senjata kompetitif. Disnay corper ration menyadari arti
5
penting layanan pelanggan yang berkunjung ke theme park diperlakukan dengan penuh perhatian oleh semua personil Disney untuk memastikan bahwa mereka mendapatkan pengalaman terbaik selama kunjungan mereka. Semakin meningkatnya arti penting layanan pelanggan tampak jelas dari pengamatan tentang apa yang terjadi dalam bisnis jasa maupun dari studi tentang fokus riset akademis saat ini mengenai jasa layanan pelanggan telah muncul sebagai sesuatu yang memiliki peran penting dalam relationship marketing dan karenanya, menjamin penilaian eksplisit sebagai unsur bauran pemasaran tersendiri Peyne, (2000: 217). Teguh dan Rusli menyatakan bahwa menurut Philip Kotler, (2000:20). Perusahaan-perusahaan yang berorientasi produk sering merancang produk-produk mereka dengan sedikin atau tanpa masukan dari pelanggan. Mereka percaya bahwa mereka para rekayasawan mereka dapat merancang produk-produk yang luar biasa. Sering kali mereka bahkan tidak mengamati produk-produk pesaing Dengan demikian, produk jasa merupakan rangkaian pemuasan nilai yang kompleks. Orang membeli jasa untuk memecahkan masalah dan mereka melekatkan nilai pada jasa dalam kaitanya dengan kemampuan jasa yang dipersepsikan untuk memecah masalah tersebut. Nilai diberikan oleh para pembeli dalam hubunganya dengan manfaat yang mereka terima. Penambahan produk yang diharapkan mencerminkan cara menciptakan diferensiasi produk dan dengan demikian menambah nilai dari perspektif pelanggan payne, (2000:157).
6
Hermawan menyatakan menurut Kotler, ( 2000:50). Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini dapat dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yang terdiri dari nilai produk, nilai layanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran Karena hubungan yang baik dengan pelanggan merupakan nilai tambah yang sangat menguntungkan dan mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Bahkan dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan pelanggan serta selanjutnya dapat meningkatkan kualitas layananya karena pengalaman menyenangkan dari layanan jasa yang diberikan akan diingat oleh pelanggan atau menambah kepuasan nasabah sangat diperhatikan oleh perusahaan karena akan berdampak pada kinerja Sugiarto, (1999:87). KJKS BMT sebagai lembaga keuangan mikro berbasis syariah bergerak di industri yang lekat dengan kepercayaan (trust). Artinya, sekali saja KJKS BMT yang mengalami permasalahan keuangan yang ujungujungnya adalah masalah moralitas pengelola, maka akan amat susah sekali untuk mengembalikan kepercayaan yang telah diraih Sumiyanto, (2008:217).
7
Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki nasabah, Sehingga jaminan kualitas menjadi preoritas utama bagi setiap perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan tersebut. Persaingan yang sangat ketat antar bank dewasa ini mendorong setiap bank untuk memberikan layanan yang terbaik kepada nasabahnya. Masing-masing bank mempunyai program yang terus diperbarui program tersebut berbentuk layanan–layanan baru yang semakin memudahkan nasabah, ada pula yang menawarkan program undian berhadiah. Semua itu dimaksutkan untuk sebanyak mungkin menarik masyarakat menjadi nasabah baru, juga untuk mempertahankan supaya nasabah lama tidak beralih ke bank lain. Suroso menyatakan bahwa dalam Kotler, (1997:94). Hal ini mendorong bisnis jasa perbankan untuk mencari cara yang mendatangkan keuntungan dengan cara mendiferensiasikan diri mereka terhadap pesaing. Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada asas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat yang diharapkan (expected service). Lupiyoadi menyatakan bahwa menurut parasuraman, (2006:182). Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan dalam bisnis perbankan adalah berusaha menawarkan kualitas jasa dengan layanan yang
8
tinggi yang nampak pada kinerja yang tinggi dalam peforma dari layanan yang ada. Dalam menghadapai persaingan, ada beberapa dimensi kualitas layanan yang dapat mempengaruhi perilaku nasabah, menunjukan bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan meliputi persepsi yang berhubungan dengan wujud fisik (tangible), empati (empathy), keandalan (releability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), yang dapat diukur dengan instrumen servqual. Hasil pengukuran tersebut memberikan informasi tentang beberapa jauh layanan yang diberikan oleh organisasi dapat memenuhi harapan pelanggan. Keandalan (releability) secara konsisten merupakan dimensi paling kritis, kemudian tingkat kedua jaminan (assurance) wujud fisik (tangibles) terutama oleh perbankan ke empat daya tanggap (responsiveness), dan kadar kepentingan yang paling rendah adalah empati (empathy). Konsumen akan merasa puas jika sistem layanan BMT Barokah sesuai dengan yang di harapkan nasabahnya. Sebaliknya nasabah akan merasa kecewa jika sistem layanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang diharapkan pelanggan (nasabah). Ini akan menimbulkan loyalitas nasabah menurun dan nasabah akan beralih ke BMT atau lembaga keuangan lainya, kepuasan konsumen menjadi faktor penting untuk mengukur suatu keberhasilan suatu perusahaan. Di Kecamatan Tegalrejo pada tahun 2005 telah berdiri BMT Anfa dan BMT Karisma yang beropersasi di daerah Kecamatan Tegalrejo sampai tahun 2010, pada tahun 2010 kedua BMT tersebut tutup dan tidak
9
beroperasi kembali dikarenakan persaingan yang sangat ketat dengan lembaga keuangan yang lain sehingga BMT tersebut mengalami kebangkrutan. Tetapi pada tahun 2009 berdiri BMT Barokah yang beroperasi di Kecamatan Tegalrejo yang masih beroperasi sampai saat ini, dengan nasabah yang sangat fantastis yaitu 3700 nasabah. Jenis lembaga keuangan yang sangat bervariasi ini, yang ada di Kecamatan
Tegelrejo
Kabupaten
Magelang
tentunya
menjadikan
masyarakat lebih selektif dalam menilai dan memilih jasa lembaga keuangan yang akan mereka gunakan. Hal tersebut menjadikan lembaga keuangan tersebut berlomba untuk memenangkan persaingan. Kualitas lagi tidak lagi bermakna kesesuaian dengan spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu, segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasi untuk memuaskan pelanggan. Dari latar belakang tersebut penulis tertarik untuk meneliti hal-hal apa saja yang mempengaruhi loyalitas nasabah. Maka diajukan sebuah penelitian dengan judul: Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada BMT Barokah Tegalrejo).
10
B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah maka dapat dirumuskan permasalahan yang hendak diteliti, yaitu: 1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BMT Barokah Tegalrejo? 2. Apakah kualitas produk BMT Barokah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BMT Barokah Tegalrejo? 3. Apakah kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas BMT Barokah Tegalrejo? C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1. Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah maka tujuan penelitian ini adalah a. Untuk mengetahui kualitas layanan di BMT Barokah Tegalrejo. b. Untuk Mengetahui kualitas produk di BMT Barokah . c. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas di BMT Barokah Tegalrejo. 2. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pembacanya, baik sebagi praktisi, akademisi, atau pemerhati pemasaran. Dan manfaat penelitian tersebut terurai sebagai berikut:
11
a. kegunaan teoritis, sebagai bahan informasi dan pengayaan bagi pengembangan khasanah ilmu pengetahuan khususnya manajemen pemasaran. b. Kegunaan praktisi, sebagia panduan atau rekomendasi bagi praktisi manajemen yang menjalankan bisnisnya, terutama yang berhubungan dengan objek penelitian pemasaran mangenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah. c. Kegunaan umum, yang diperuntuhkan kepada memperhati kajian pemasaran, sebagai pengaya wawasan dan wacana pengetahuan bisnis dengan pendekatan teoritis dan praktis. D. Sistematika Penelitian Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang dilakukan, maka disusunlah suatu sistematika penulisan yang berisi informasi mengenai materi dan hal yang dibahas dalam tiap-tiap bab. Adapun sistematika penulisan ini adalah sebagai berikut: BAB I : PENDAHULUAN Bab ini menjelaskan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan, kegunaan penelitian dan sistematika penulisan.
12
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Bab ini berisi penelitian terdahulu, landasan teori, teori operasional variabel, yang menjadi acuan dalam penelitian kerangka pemikiran dan hipotesis. BAB III : METODE PENELITIAN Merupakan uraian mengenai variabel penelitian dan definisi operasional, penentuan populasi dan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data serta metode analisis data yang digunakan. BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN Bab ini memaparkan deskripsi objek penelitian, analisis data, serta pembahasan hasil penelitian. BAB V : PENUTUP Bab ini akan menguraikan tentang kesimpulan dan saran yang merupakan penyajian singkat dari hasil penelitian yang diperoleh.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu Beberapa studi telah dilakukan oleh para peneliti terdahulu, seperti penelitian Dharmayanti, (2003). Dengan model penelitian kuantitatif dengan alat analisis moderator regression analysis dalam skripsinya dengan judul: Analisis Dampak Service Peformance dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah Studi Pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya menyimpulkan bahwa: menunjukan bahwa interaksi antara service performance dan kepuasan nasabah sebagai variabel moderator dapat menjelaskan variasi loyalitas nasabah dari pada masingmasing variabel. Dengan variabel moderator antara Service Peformance dan loyalitas nasabah. Hardiman, (2008). Dengan model penelitian kuantitatif dengan alat analisis Regresi linear sederhana, dalam skripsinya dengan judul: Analisis Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Kasus Pada Mega Jaya Embroidery menyimpulkan bahwa: terdapat pengaruh positif dan segnifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan dengan studi kasus pada Mega Jaya Embroidery. Hal ini dapat dilihat pada nilai sig. t sebesar 0,003 yang nilainya lebih kecil dari pada 0,05. Berarti Ho ditolak dan hipotesis penelitian ini diterima. Hasil tanggapan responden terhadap variabel kepuasan konsumen adalah setuju. Artinya Mega Jaya Embroidery dapat menyelesaikan pesanan
14
tepat waktu, kecepatan memuaskan, dan puas akan keramahan. Hasil tanggapan responden terhadap variabel loyalitas pelanggan adalah netral. Artinya selama ini tingkat loyalitas pelanggan pada Mega Jaya Embroidery biasa saja. Nazarudin, (2010). Dengan model penelitian Kuantitatif dengan alat analisis jalur (part analisis), dalam skripsisnya dengan judul: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Studi pada kantor Pusat dan kantor Cabang Utama Bank NTT menyimpulkan bahwa analisis menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk mempunyai pengaruh langsung terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah, disamping itu kualitas pelayanan dan kualitas produk mempenyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah, dan selanjutnya kepuasan nasabah mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah. Prahastuti, (2011). Dengan model penelitian Kuantitatif dengan alat analisis regresi berganda, dalam skripsinya Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen Indosat Studi Pada Pelanggan Indosat di Wilayah Semarang menyimpulkan bahwa Hasil analisis menunjukkan bahwa kulitas layanan dan kualitas produk memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen juga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Indosat. Kualitas layanan dan kualitas produk memiliki
15
pengaruh sebesar 85,4% terhadap kepuasan konsumen, sedangkan loyalitas konsumen dipengaruhi 54,3% oleh kepuasan konsumen. Variabel yang diteliti dalam penelitian ini kemudian dianalisis dengan menggunakan nilai indeks dan regresi berganda yang dijalankan dengan program SPSS sedangkan jawaban atas pertanyaan terbuka dianalisis secara kualitatif. Hasil analisis menunjukkan bahwa kulitas layanan dan kualitas produk sangat berpengaruh. Amanullah, (2012). Dengan model penelitian kuantitatif dengan alat analisis regresi berganda, dalam skripsinya dengan judul: Analisis Pengaruh Kualitas Palayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Studi Pada PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom menyimpulkan bahwa: Salah satu faktor yang menentukan kepuasan nasabah adalah persepsi nasabah mengenai kualitas layanan yang berfokus pada lima dimensi kualitas layanan yaitu wujud fisik, empati, keandalan, daya tanggab, dan jaminan. Dimana variabel kepuasan nasabah (Y), wujud fisik (X1), empati (X2), keandalan (X3), daya tanggap (X4), dan jaminan (X5) berpengaruh positif dansignifikan terhadap kepuasan nasabah. Dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan faktor keandalan (β3=0,340), menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Pengujian hipotesis menggunakan uji tmenunjukkan bahwa kelima variabel independen yang diteliti terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen kepuasan nasabah. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa kelima variabel independen memang
16
layak untuk menguji variabel dependen kepuasan nasabah. Angka Adjusted R Square sebesar 0,528 menunjukkan bahwa 5,28 persen variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh kelima variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 47,2 persen dijelaskan oleh faktor selain kualitas pelayanan. Peneliti Kurniawan, (2013). Dengan model penelitian analisis kualitatif dan analisis kuantitatif, dalam skripsinya yang berjudul: Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Studi Kasus Pada Bank BPD DIY Syariah menyimpulkan bahwa: koefisien determinasi yang terlihat pada nilai Adjusted R Square sebesar 0.632 yang berarti bahwa loyalitas nasabah, dapat di jelaskan oleh variable independen yaitu kualitas layanan, kualitas produk dan nilai nasabah. Variabel secara persial kualitas layanan tidak berpengaruh positif segnifikan terhadap loyalitas nasabah, kualitas produk tidak berpengaruh positsif segnifikan terhadap loyalitas nasabah, nilai nasabah berpengaruh positif segnifikan terhadap loyalitas nasabah, kualitas layanan berpengaruh positif signifikan dengan loyalitas dengan kepuasan sebagai pemoderasi, kualitas produk tidak berpengaruh positif segnifikan terhadap loyalitas dengan pemoderasi kepuasan nasabah, dan nilai nasabah tidak berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas dengan pemoderasi kepuasan nasabah.
17
B. Landasan Teori 1. Kualitas Layanan Kualitas layananan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh Zeithaml, (2000:67). Dengan demikian pelayanan merupakan upaya memberikan kesenangan-kesenangan kepada pelanggan dengan adanya kemudahan agar pelanggan dapat memenuhi kebutuhannya. Hermawan menyatakan bahwa Menurut Kotler, (2000:440). Kualitas layanan adalah sebuah kata bagi penyedia jasa merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk/kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam jangka meraih keunggulan yang bersinambungan, keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut apakah sudah sesuai dengan harapan atau keinginan konsumen. Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan suatu jasa (khususnya di BMT) kemampuan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen meliputi 5 dimensi Lalayanan yaitu: a. Tangibles atau bukti fisik kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada para konsumen, penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan serta keberadaan lingkungan sekitar adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
18
jasa. Yang meliputi fisik gedung, perlengkapan, dan peralatan yang digunakan (tegnologi) serta penampilan pegawainya. b. Realiability atau keandalan Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akuran atau terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk costumer tanpa kesalahan sikap yang simpatik. c. Responsiveness atau ketanggapan Yaitu sesuai kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen, dengan kemampuan yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. d. Assurance atau jaminan dan kepastian Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan tersebut untuk menumbuhkan rasa percaya para costumer kepada perusahaan. Dimana jaminan ini terdiri dari beberapa kompunen antara lain komunikasi dan keamanan, sopan santun dan kopetensi.
19
e. Empathi Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan besufat individual atau pribadi yang memberikan kepada konsumen dengan berupaya memahami keinginan para konsumennya. Dapat disimpulkan kualitas pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan atau dikerjakan oleh karyawan dalam rangka memikat para pembeli agar mereka mau menggunakan produk yang ditawarkan dengan tujuan akhir terjadinya transaksi. Faktor-faktor penyebab buruknya kualitas pelayanan menurut Parasuraman,
Zeitmal
dan
Berry
dalam
Kotler,
(2000:439).
Mengungkapkan formulasi model kualitas jasa, yang diperlukan dalam layanan jasa. Dalam model ini dijelaskan ada lima gap yang dapat menimbulkan kegagalan penjualan jasa antara lain : a. Kesenjangan harapan konsumen dengan persepsi manajemen. kesenjangan
antara
harapan
konsumen
dengan
persepsi
manajemen timbul karena manajemen tidak selalu awas, tidak mengetahui sepenuhnya keinginan konsumen. b. Kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas jasa Manajemen sudah mengetahui keinginan konsumen, tetapi manajemen tak sanggup dan tak sepenuhnya melayani keinginan tersebut. Spesifikasi jasa yang ditawarkan oleh manajemen masih ada kekurangan yang dirasakan oleh konsumen. Inti
20
masalahnya ialah pihak manajemen kurang teliti terhadap detail jasa yang ditawarkan. c. Kesenjangan Kualitas jasa dengan penyampaian jasa Kualitas jasa menurut spesifikasi sudah baik tapi karena karyawan yang melayani, kurang terlatih, masih baru dan kaku. Jadi cara penyampaiannya kurang baik, tidak sempurna karena manajemen
tidak
sanggup
menyampaikan
jasa
secara
memuaskan bagi konsumen. d. Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal. Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal dapat terjadi akibat perbedaan antara jasa yang diberikan dan janji-janji yang diobral dalam iklan brosur dan sebagainya. ternyata jasa yang diterima oleh konsumen tidak sesuai dengan kenyataan e. Kesenjangan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini merupakan kesenjangan antara persepsi konsumen dengan ekspektasi konsumen. Kesenjangan ini terjadi karena pihak perusahaan tidak dapat memberikan apa yang diinginkan konsumen. Kesenjangan ini dapat pula terjadi karena konsumen mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda serta salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Supaya dapat memberikan kualitas pelayanan yang terbaik pada konsumen maka tiap perusahaan harus mau dan
21
mampu untuk memperbaiki kualitas pelayanan mereka masingmasing. H1= Semakin tinggi kualitas layanan maka akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah 2. Kualitas Produk Produk menurut Molan dalam Kotler dan Keller, (2006:5). Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan atau kebutuhan. Produk-produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, acara-acara, orang, tempat, properti, organisasi, dan gagasan. Kualitas produk (product quality) menurut Suroso dalam Kotler dan Amstrong, (1997:90). Adalah kemampuan suatu produk untuk menunjukkan berbagai fungsi termasuk ketahanan, keterandalan, ketepatan dan kemudahan dalam penggunaan. Dalam Tjiptono menurut David Garvin (1997: 67). Untuk menentukan dimensi kualitas produk, dapat melalui delapan dimensi sebagai berikut : a. Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan
pelanggan
dalam
membeli
barang
tersebut. b. features, yaitu aspek performasi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan gambaranya.
22
c. Reliability, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula. d. Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. e. Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang. f. Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang. g. Asthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual. h. Perceived quality, konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk. Namun demikian, biasanya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung. Suatu produk dapat dikatakan memiliki kualitas yang baik bila di dalam produk tersebut tercakup dimensi tersebut. Dengan adanya dimensi tersebut dalam suatu produk, maka diharapkan agar produk tersebut
memiliki
nilai
lebih
dibandingkan
produk
pesaing.
23
Membangun mutu produk merupakan langkah strategis yang harus ditempuh oleh perusahaan. Hal ini disebabkan bahwa mutu produk merupakan nilai lebih atau superior value dimata para pelanggan. Pencapaian nilai mutu diwujudkan dengan membangun suatu proses yang lebih baik dan sistem produksi yang mampu menekan biaya relatip lebih murah. Oleh karena itu mutu produk merupakan alat kompetitif yang efektif dalam mencapai keunggulan bersaing. Peningkatan kualitas produk merupakan suatu yang sangat penting, dengan demikian produk perusahaan semakin lama semakin tinggi kualitasnya. Apabila peningkatan kualitas produk dilaksanakan oleh perusahaan, maka perusahaan tersebut akan dapat tetap memuaskan para konsumen dan dapat menambah jumlah konsumen. Dalam perkembangan suatu perusahaan, persoalan kualitas produk akan ikut menentukan pesat tidaknya perkembangan perusahaan tersebut. H2= Semakin tinggi kualitas produk maka akan semakin meningkatkan kepuasan nasabah 3. Kepuasan Nasabah Selanjutnya Tjiptono, (2009: 146). Memberikan definisi: Kepuasan nasabah merupakan evaluasi pembeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan nasabah.
24
Berdasarkan definisi diatas, maka ada kesamaan yaitu menyangkut komponen kepuasan nasabah (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan nasabah merupakan perkiraan atau keyakinan nasabah tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi nasabah terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Kepuasan nasabah merupakan hasil evaluasi akhir dari seorang nasabah terhadap suatu produk perbankan dengan cara membandingkan produk tersebut dengan produk sejenis dari bank pesaing, apakah produk yang diterimanya sesuai dengan harapannya Bloemer dan Ruyter, (1997). Dimensionalisasi yang dipergunakan dalam mengukur konstruk kepuasan nasabah merujuk pada penelitian variabel kepuasan akan mengacu pada penelitian Levesque dan McDouglall, (1996). Indikator yang akan digunakan antara lain adalah sebagai berikut: a.Pilihan yang tepat. b.Kesesuaian. c. Harapan. d. Kepuasan fasilitas. Dalam Widyantoro menyatakan bahwa menurut Lovelock dan Wright, (2005: 102). Konsumen mengalami berbagai tingkat kepuasan atau tidak kepuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampui. Karena
25
kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi paska-pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidak puasana, kejengkelan netralitas, kegembiraan atau kesenangan. Salah satu faktor menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen mengenai kualitas jasa yang berfokus pada dimensi jasa. Selain itu juga dipengaruhi oleh kualitas produk, harga dan faktorfaktor yang bersifat pribadi serta bersifat sesaat. Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi sesuatu yang sangat penting bagi setiap perusahaan. Hal ini disebabkan karena kepuasan konsumen dapat menjadi umpan balik dan masukan lagi bagi pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Ada beberapa asalan dari Richard, (2001:60). Mengapa pengukuran kepuasan pelanggan sangat penting bagi penyedia jasa: a. Untuk menentukan harapan pelanggan Mengukur kepuasan pelanggan tidak hanya menentukan bagaimana pelanggan menikmati produk yang mereka gunakan dan pelayanan yang mereka terima, tetapi juga harus mengidentifikasi apa yang harapan pelanggan darin proses penjualan dan pelayanan yag diharapkan. b. Untuk menutup kesenjangan antara penyedia jasa dengan pelanggan
dalam
penyampaian
jasa
yang
dapat
mempengaruhi penilaian pelanggan atas kualitas jasa.
26
c. Untuk memeriksa apakah peningkatan kualitas pelayanan sesuai dengan harapan atau tidak Salah satu cara utama yang membedakan apakah perusahaan jasa adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisiten. Kotler, (1997:36). Konsumen akan membeli suatu produk dengan harapan akan memberikan manfaat pada saat digunakan yang dibagi atas tiga kategori yaitu kinerja atau manfaat produk yang telah dibeli dan
dipakainya,
diperbandingkan
dengan
harapan,
dan
hasil
penilaiannya, yang dibagi atas tiga kategori yaitu: a. Diskonfirmasi positif Dimana kinerja melebihi harapan yang menghasilkan respon kepuasan yang tinggi dan kembali akan membeli lagi. b. Diskonfirmasi sederhana Dimana kinerja sesuai dengan harapan yang menyiratkan suatu respon netral dan mempengaruhi keinginan untuk membeli lagi c. Diskonfirmasi negatif Dimana kinerja lebih rendah harapan sehingga tidak ada keinginan kembali untuk membeli lagi. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan
27
Kepuasan konsumen merupakan salah satu unsur terutama dalam salah satu upaya untuk mempertahankan konsumen yang telah ada ataupun untuk menarik konsumen yang baru. Dalam Tjiptono menyatakan bahwa Kotler, (1997: 278). menyatakan bahwa kepuasan atau ketidak puasan merupakan perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan kinerja suatu produk dengan disertai harapan-harapan yang menyertainya penelitian lain yang dilakukan oleh Irawan menyatakan bahwa Bloemeretan, (1998:104). Menjelaskan bahwa kepuasan sering kali dipandang sebagai dasar munculnya loyalitas.. Kunci untuk mempertahankan adalah kepuasan konsumen pelanggan yang sangat puas Kotler, (2008:48). akan: a. Menjadi lebih setia b. Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru dan menyempurnakan produk yang ada c. Memberi komentar yang menguntungkan tentang perusahaan dan produknya d. Kurang memberi perhatian pada merk dan iklan pesaing dan kurang sensitif terhadap harga e. Memberi gagasan produk atau jasa pada perusahaan f. Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dari pada pelanggan baru karena transaksi menjadi lebih rutin.
28
Kepuasan ternyata memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, seorang nasabah bank akan merasa puas setelah melakukan transaksi melalui bank dana kan menimbulkan keinginan untuk menggunakan layanan tersebut dikemudian hari H3=
Semakin tinggi
kepuasan nasabah maka
akan semakin
meningkatkan loyalitas nasabah 4. Loyalitas Nasabah Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih mererk alternatif. dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbedad dengan perilaku membeli ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan, tidak melibatkan aspek afektif didalamnya dalam Dharmesta, Diah menyatakan bahwa menurut Dharmayanti, (2006:37-38). Loyalitas atau kesetiaan menunjukan probabilitas seorang konsumen atau pengunjung untuk melakukan kunjungan ulang dalam periode waktu tertentu. Dalam Suroso menyatakan bahwa Menurut Kotler, (1997:89). Loyalitas diartikan sebagai suatu prilaku yang di harapkan atas suatu produk atau layanan yang antara lain meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut atau berubah perjanjian layanan, atau sebaliknya seberapa besar kemungkinan pelanggan akan beralih ke merk lain atau penyedia produk lain. Loyalitas adalah sebagai salah
29
satu bentuk dari sikap seperti kecenderungan berperilaku (behavioral intention) dan propensity dick. Dalam study lain, loyalitas di rumuskan sebagi perbaduan antara
repurchaseintention,
advokasi,
intention
dan
prefrensi
Fornelletall, 1996, Althaiyd, Berry dan Parasuraman, (1996:346). Loyalitas adalah sikap dari nasabah dalam menentukan pilihannya untuk tetap menggunakan produk atau jasa dari suatu perusahaan. Sikap menentukan pilihan tersebut juga untuk membuat komitmen dan melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut Foster dan Cadogan, (2000). Dimensionalisasi yang dipergunakan dalam mengukur konstruk loyalitas nasabah mengacu pada penelitian Bloemer, et al., (1998) dan Foster dan Cadogan, (2000). Indikator yang akan digunakan adalah antara lain: a. Rekomendasi. b. Pembelian. c. Pilihan pertama. d. Word of mouth. Penelitian loyalitas dalam pemasaran jasa sering dikaitkan dengan
tingkat
kepercayaan
konsumen
(trust)
dan
tingkat
komitmennya. Loyalitas dapat terbentuk apabila nasabah merasa puas dengan produk atau layanan yang diterima dan berniat akan meneruskan hubungan Pelanggan dapat juga menjadi loyal karena adanya hambatan peralihan yang besar kaitannya dengan faktor-faktor
30
teknis, ekonomi dan pasar yang dirasakan mahal atau sulit untuk beralih kepada produk lain. Loyalitas nasabah sebagi perilaku nasabah yang diekspresikan tidak hanya uang kembali tetapi mereka dapat sedikit menekan sensitif, lebih pemaaf bila terjadi kesalahan pada jasa atau produk dan mereka melakukan promosi mulut ke mulut Peter, (1996:179). Loyalitas berkembang menggunakan empat tahap yaitu: a. Loyalitas kognitif, suatu kondisi dimana pemilihan pada suatu produk dan hanya menggunakan basis informasi b. Loyalitas efektif, suatu kondisi dimana nasabah sudah memiliki rasa puas dan sudah masuk ke dalam benaknya c. Loyalitas
konatif,
merupakan
suatu
kondisi
yang
mengarahkan suatu minat atau komitmen untuk melakukan sesuatu kearah tertentu d. Loyalitas tidakan, yaitu suatu kondisi loyal yang ditopang oleh komitmen dan tindakan Menurut Shert dan Mittal dalam Fandy Tjiptono, (2007:387). mengemukakan loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, dan pemasok, berdasarkan sikapyang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang positif. Menurut Bothe yang dikutip dari Vanessa, (2007:71). Menyatakan sebagai Loyalitas pelanggan sebagai pelanggan yang merasa puas terhadap produk atau jasa perusahaan dan mereka menjadi word of mouth advertisier yang antusias, loyalitas tidak hanya
31
pada produk dan jasa perusahaan saja, tetapi juga keseluruahn portofolio produk dan jasa perusahaan sebagai bagian dari umur hidup loyalitas pada merek selamanya. Bothe juga menyatakan bahwa telah menjadi nyata sekarang kepuasan tamu tidak lagi menjadi kunci utama sukses perusahaan namun loyalitas tamu adalah kunci dominan sukses suatu bisnis. H4: Semakin tinggi kualitas layanan, produk dan kepuasan nasabah maka akan semakin tinggi terhadap loyalitas nasabah BMT Barokah C. Teori Operasional Variabel Sementara definisi operasional variabel merupakan suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel dengan memberi arti atau menspesifikkan kegiatan atau membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut Sugiyono, (2004:33). Dalam definisi operasional ini terdapat variabel penelitian yaitu variabel Independen kualitas layanan (X1), kualitas produk (X2) dan variabel dependen kepuasan nasabah (X3), loyalitas nasabah (Y). 1. Variabel Bebas (independent variable) a. Kualitas Layanan. sebuah kata bagi penyedia jasa merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik Kotler, (2000:440).
32
Indikator 1) Tangible atau wujud penampilan. 2) Responsiveness atau daya tanggap. 3) Realiability atau keandalan. b. Kualitas Produk. kemampuan suatu produk untuk menunjukkan berbagai fungsi termasuk ketahanan, keterandalan, ketepatan dan kemudahan dalam penggunaan Kotler dan Amstrong, (1997:90). Indikator 1). Produk mudah diingat nasabah. 2). Produk yang aman. 3). Produk yang paling sesuai dengan kebutuhan nasabah. c. Kepuasan Nasabah merupakan hasil evaluasi akhir dari seorang nasabah terhadap suatu produk perbankan dengan cara membandingkan produk tersebut dengan produk sejenis dari bank pesaing, apakah produk yang diterimanya sesuai dengan harapannya Bloemer dan Ruyter, (1997:178).
33
Indikator 1). Pilihan Tepat 2). Kesesuaian Harapan 3). Kepuasan fasilitas 2. Variabel Terikat (dependent variable) a. Loyalitas Nasabah sikap dari nasabah dalam menentukan pilihannya untuk tetap menggunakan produk atau jasa dari suatu perusahaan. Sikap menentukan pilihan tersebut juga untuk membuat komitmen dan melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut Foster dan Cadogan, (2000:173). Indikator 1). Rekomendasi 2). Pembelian 3). Pilihan Pertama
34
D. Kerangka Pemikiran Berdasarkan tinjauan landasan teori dalam penelitian terdahulu, maka dapat disusun suatu kerangka pemikiran dalam penelitian ini seperti yang disajikan dalam gambar dibawah ini:
Kualitas Layanan X1
Kualitas Produk X2
Loyalitas Nasabah (Y)
Kepuasan Nasabah X3
E. Hipotesis Hipotesis adalah jawaban yang bersifat sementara. Jadi hipotesis merupakan suatu perumusan yang menyatakan adanya hubungan tertentu dalam artian dapat diganti dengan hipotesis yang lebih tepat. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini sebagai berikut: Ho: Semakin rendah kualitas layanan, produk, maka akan semakin rendah kepuasan nasabah sehingga mempengaruhi loyalitas nasabah. H1: Semakin tinggi kualitas layanan maka akan semakin meningkatkan kepuasan nasabah BMT Barokah. H2: Semakin tinggi kualitas produk maka akan semakin meningkatkan kepuasan nasabah BMT Barokah
35
H3: Semakin tinggi kepuasan nasabah maka akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah BMT Barokah. H4: Semakin tinggi kualitas layanan, produk dan kepuasan nasabah maka akan semakin
tinggi
terhadap
loyalitas
nasabah
BMT
Baroka
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis dan Sumber Data 1. Data Primer
Menurut Sugiyono, (2004:86). Adalah sumber data langsung memberikan data pada pengumpul data. Data yang digunakan sebagai dasar dalam penelitian ini sebagai dasar untuk menguji hipotesis adalah data yang diperoleh langsung dari subjek yang diteliti. Data ini diperoleh dari, hasil observasi secara langsung, wawancara, penyebaran angket kepada pihak lain. Penelitian ini menggunakan data primer atau data empiris yang diperoleh dari penyebaran kuesioner. Kuesioner adalah alat pengumpulan data yang berupa daftar pertanyaan tertulis untuk memperoleh keterangan dari sejumlah responden. Metode ini digunakan untuk pengembalian data pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah (studi pada BMT Barokah Tegalrejo) Kuesioner yang dipakai disini adalah model tertutup karena jawaban telah disediakan dan pengukurannya menggunakan skala likert, skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Responden diminta untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan dengan lima alternatif jawaban yang telah disediakan oleh peneliti.
37
Responden juga diminta untuk memilih salah satu jawaban dengan cara memberi tanda/ simbol. Data ini adalah yang langsung diperoleh dari sumber data pertama di lokasi penelitian atau obyek penelitian. 2. Data Sekunder
Menurut Sugiyono, (2004:31). Data sekunder adalah data yang diusahakan sendiri pengumpulanya oleh penulis. Data sekunder diperoleh secara tidak langsung atau melalui pihak lain, atau laporan historis yang telah disusun dalam arsip yang dipublikasikan atau tidak. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini berupa studi kepustakaan, jurnal, skripsi, literatur-literatur yang berkaitan dengan permasalahan, dan informasi dokumen lain yang dapat diambil melalui sistem On-line (internet) atau majalah-majalah perekonomian. B. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Menurut
Arikunto,
(2010:123).
Populasi
adalah
wilayah
generalisasi yang terdiri atas obyek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Penentuan jenis populasi ini didasarkan atas alasan bahwa yang akan di uji, yang mempengaruhi loyalitas nasabah BMT Barokah Tegalrejo.
38
Populasi yang akan dijadikan obyek dalam penelitian ini adalah nasabah BMT Barokah yang ada di daerah Tegalrejo, Magelang dengan jumlah populasi sebesar 3700 nasabah. 2. Sampel
Menurut Arikunto, (2010:174). Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Apabila subyeknya kurang dari 100, lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Tetapi jika jumlah subyeknya besar dapat diambil 10-15% atau 20-25% atau lebih. Merujuk pada pendapat Arikunto maka dalam pengmbilan sempel ini dengan rumus:
= Ukuran sempel
e = Batasan penelitian yang diinginkan Jumlah populasinya 3700 nasabah dan batasan penelitian yang diinginkan 10% maka perhitungan sebagai berikut:
=
371
39
Sebanyak 371 nasabah. C. Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini metode pengumpulan data yang digunakan penulis adalah : 1. Metode kuesioner (angket)
Metode kuesioner (angket) yaitu sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan pribadinya atau hal-hal yang diketahui. Atau teknik pengumpulan data dengan menyusun daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis yang diajukan kepada responden sempel yang akan diteliti. Jumlah pertanyaan yang ada diambil dari masing-masing item variabel, baik variabel independen maupun variabel dependen. Kuesioner diberikan langsung kepada responden dengan tujuan agar lebih efektif dan efisien menjangkau jumlah sampel dan mudah memberi penjelasan berkenaan dengan pengisian kuesioner tersebut. Instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian ini dengan menggunakan skala Likert 5 poin. Prasetyo dan Jannah, (2006:252). Menyebutkan ada beberapa pilihan dari lima alternatif yang ada, yaitu : 1. SS : Sangat Setuju 2. S : Setuju 3. N : Netral
40
4. TS : Tidak Setuju 5. STS : Sangat Tidak Setuju Masing-masing jawaban memiliki nilai sebagai berikut : 1. SS : 5 2. S : 4 3. N : 3 4. TS : 2 5. STS : 1 2. Metode Dokumentasi Metode dokumentasi adalah mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan, transkip, buku, surat kabar, majalah, dokumen, peraturan, notulen rapat, dan sebagainya. Metode ini dilakukan dengan cara pengumpulan beberapa informasi tentang data dan fakta yang berhubungan dengan masalah dan tujuan penelitian, baik dari sumber buku-buku, koran, majalah, website dan lain-lain. D. Teknik Analisis Data
Analisis data dilakukan dengan cara yaitu analisis kuantitatif. Analisis yang dilakukan terhadap data antara lain: Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji penyimpangan Asumsi Klasik dan Analisis Regresi Linier Berganda.
41
1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas a. Uji Validitas
Validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu instrumen dalam mengukur apa yang ingin diukur Priyatno, (2008:16). Data dikatakan valid, jika pertanyaan pada angket mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh angket tersebut. Butir-butir pertanyaan yang ada dalam angket diuji terhadap faktor terkait. Uji validitas dimaksu untuk mengetahui seberapa cermat suatu test atau penguji melakukan fungsi ukurannya. Suatu instrumen pengukur dikatakan valid apabila instrumen tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur atau dapat memberikan hasil sesuai dengan yang diharapkan. . Untuk menguji kevaliditas dan suatu data maka dilakukan uji validitas terhadap butir-butir angket. Tinggi rendah validitas suatu angket atau angket dihitung dengan menggunakan metode Pearson’s Product Moment Correlation, yaitu dengan menghitung korelasi antara skor item pertanyaan dengan skor total. Dalam penelitian ini perhitungan validitas item dianalisis dengan menggunakan komputer program SPSS for windows 17. Hasil perhitungan ini akan dibandingkan dengan critical value pada tabel ini nilai r dengan taraf signifikasi 5% dan jumlah sampel yang ada. Apabila hasil perhitungan korelasi product moment lebih besar dari critical value, maka instrumen ini dinyatakan valid. Sebaliknya apabila skor item kurang dari critical value, maka instrumen ini dinyatakan tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
42
Reliabilitas adalah sauatu angka indeks yang menunjukan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Untuk menghitung reliabilitas dilakukan dengan menggunakan koefisien Croanbach Alpha Umar, (2000:135). Instrumen untuk mengukur masing-masing variabel dikatakan reliabel jika memiliki Croanbach Alpha > 0,60 Ghozali, (2005:41). 2. Uji Penyimpangan Asumsi Klasik Agar mendapatkan regresi yang baik harus memenuhi asumsiasumsi yang disyaratkan untuk memenuhi uji asumsi normalitas, bebas dari multikolinieritas dan uji autokorelasi serta heterokedastisitas. a. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah populasi data berdestribusi normal atau tidak. Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. b. Uji Autokorelasi Pengujian ini dilakukan untuk menguji suatu model apakah antara variabel pengganggu masing-masing variabel bebas saling mempengaruhi prasyarat yang harus terpenuhi adalah tidak adanya autokorelasi dalam model regresi. Metode pengujian yang sering digunakan adalah pengujian uji Durbin-Watson (uji DW). Nilai uji statistik Durbin-Watson berkisar antara 0 dan 4. Sebagai pedoman
43
umum, bila nilai uji statistik Durbin-Watson < 1 atau > 3, maka residuals atau error dari model regresi berganda terjadi autokorelasi.
c. Uji Heterokedasitas Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada atau tindaknya penyimpangan asumsi klasik heteroskedastisitas, yaitu adanya ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi. 3. Uji Analisis Regresi Berganda
Menurut S. Uyanto (2006:248). Analisis regresi linier berganda yaitu hubungan secara linier antara dua atau lebih variabel independen (X1, X2, X3, ..., Xn) dengan variabel dependen (Y). Analisis ini digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel independen berhubungan positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen mengalami kenaikan atau penurunan. Persamaan regresi yang digunakan adalah sebagai berikut Rumus: . Y = a + b1x1 + b2x2 +b3x3 + e Dimana : Y = LOYALITAS NASABAH
a = Konstanta Interception
44
b = Koefisien Regresi X 1 = Pelayanan
X 2 = Produk X 3 = Kepuasan.
e = Error Untuk menguji apakah variabel independen mempunyai pengaruh yang signifikan atau tidak terhadap variabel dependen, maka diperlukan uji koefisien. 1. Uji Koefisien Regresi Secara Bersama-Sama (Uji F)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (X1, X2,...Xn) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (Y). Atau untuk mengetahui apakah model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel dependen atau tidak. F hitung dapat dicari dengan rumus sebagai berikut:
Fhitung
R2 / k (1 R 2 ) /(n k 1)
Keterangan:
R 2 = Koefisien Determinasi n = Jumlah data atau kasus k = Jumlah variabel independen
45
2. Uji Koefisien Regresi Parsial (Uji t)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel independen secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Rumus t hitung pada analisis regresi adalah:
thitung
bi Sbi
Keterangan: bi = Koefisien regresi variabel i Sbi = Standar error variabel i
Atau dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
thitung
r n k 1 1 r2
Keterangan: r = koefisien korelasi parsial k = Jumlah variabel independen n = Jumlah data atau kasus
BAB IV A. Gambaran Umum Responden Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan Non Probability Sampling dengan cara purposive sampling. Sampel yang diambil sebanyak 380 responden yaitu dengan kriteria nasabah BMT Barokah. Dalam proses penyebaran angket, sebagian besar angket yang disodorkan kepada responden tidak diisi secara langsung oleh responden melainkan peneliti memberikan pernyataan dengan cara wawacara. Adapaun pernyataan yang peneliti tanyakan sesuai dengan yang ada dalam angket. Penyebaran angket ini di BMT Barokah pada saat nasabah melakukan transaksi dan juga peneliti secara langsung menemui responden dikediaman dan
tempat
usahanya.
Responden
dalam
penelitian
ini
memiliki
Karakteristik-karakteristik penelitian terdiri dari: 1. Jenis Kelamin Adapun data dan persentase mengenai jenis kelamin responden nasabah BMT Barokah adalah sebagai berikut: Tabel 4.1 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin JENIS KELAMIN Jenis kelamin laki-laki perempuan Total
Frequency 85 295 380
Percent 22,37 77.63 100
Sumber: data primer diolah, 2015
Valid Percent
Cumulative Percent
22,37 77.63 100
22,36 100
45
Berdasarkan keterangan pada Tabel 4.1 diatas dapat diketahui tentang jenis kelamin nasabah BMT Barokah yang diambil sebagai responden, menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah perempuan, yaitu sebanyak 295 orang atau 77.63%, sedangkan sisanya adalah laki-laki sebanyak 85 orang atau 22,37 %. Dari keterangan diatas menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah BMT Barokah yang diambil sebagai responden dalam penelitian ini adalah perempuan. Untuk lebih jelasnya berikut gambar data jenis kelamin nasabah yang menjadi responden. Gambar 4.1 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 350 300 250 200 150 100
50 0 Perempuan
Laki-Laki
2. Usia Adapun data dan persentase mengenai usia responden nasabah BMT Barokah. Responden yang diambil sebagai sampel dalam penelitian
46
ini mempunyai usia antara 17 tahun sampai dengan 40 tahun ke atas. Berdasarkan data yang ada, pada tabel 4.2 adalah sebagai berikut: Tabel 4.2 Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia
USIA Usia
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
17-29 th
93
24,48
24,48
24,47
30-40 th
166
43,68
43,68
68.15
> 40 th
121
31,84
31,84
100
Total
380
100
100
Sumber: Data primer diolah, 2015 Dari tabel 4.2 dapat di ketahui bahwa responden yang paling banyak menjadi nasabah pada BMT Barokah adalah yang berusia 30-40 tahun yaitu sebanyak 166 orang atau 43,68 %. Usia > 40 tahun sebanyak 121 orang atau 31,84 % berada pada urutan kedua. Kemudian usia 17-29 tahun sebanyak 93 orang atau 24,48 % berada pada urutan ketiga. Untuk lebih jelasnya berikut grafik data usia nasabah yang menjadi responden:
47
Gambar 4.2 Klasifikasi responden berdasarkan usia 180 160 140 120 100
Frequency
80
Percent
60
Valid Percent
40 20 0 17-29
30-40
> 40
3. Tingkat Pendidikan Tingkat pendidikan yang dimaksud dalam gambaran umum responden adalah tingkat pendidikan terakhir yang dijalani oleh responden. Informasi tingkat pendidikan ini cukup penting karena semakin tinggi tingkat pendidikan responden diperkirakan semakin tinggi tingkat pengetahuannya tentang lembaga keuangan syariah. Adapun data dan persentase mengenai pendidikan nasabah BMT Barokah yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut:
48
Tabel 4.3 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan PENDIDIKAN pendidikan SMP SMA SARJANAH Total
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
144 180 56 380
37,89 47,38 14,73 100
37,89 47,38 14,73 100
37,89 85.27 100
Sumer: Data primer diolah, 2015 Berdasarkan keterangan pada Tabel 4.3 diatas, menunjukkan sebagian besar nasabah BMT Barokah yang diambil sebagai responden, sebagian besar berpendidikan SMP sebanyak 144 orang atau 37,89 %, SMA sebanyak 180 orang atau 47,38 %, Sarjana sebanyak 56 orang atau 14,73 %. Untuk lebih jelasnya berikut grafik data pendidikan nasabah yang menjadi responden: Gambar 4.3 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan 200 150 Frequency 100
Percent Valid Percent
50 0 SMP
SMA
Sarjana
49
4. Tingkat Pekerjaan Adapun data dan persentase mengenai tingkat pekerjaan responden nasabah pada BMT Barokah yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut: Tabel 4.4 Klasifikasi Responden Berdasarkan Perkerjaan TINGKAT PEKERJAAN Pekerjaan PNS SWASTA WIRAUSAHA Total
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
22 151 207 380
5,78 39,73 54,47 100
5,78 39,74 54,48 100
5.78 45.52 100
Sumer: Data primer diolah, 2015 Berdasarkan
keterangan pada Tabel 4.4 dapat dijelaskan
bahwa sebagian besar pekerjaan nasabah pada BMT Barokah sebagai responden adalah PNS sebanyak 22 orang atau 5,78 %, Swasta sebanyak 151 orang atau 39,74 %, dan Wirausaha sebanyak 207 orang atau 54,48 %. Untuk lebih jelasnya berikut grafik data perkerjaan nasabah yang menjadi responden:
50
Gambar 4.4 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan
250 200 150
frequency percent
100
valid percent 50 0 PNS
Swasta Wirausaha
5. Lama Usaha Adapun data dan persentase mengenai lama usaha responden pada BMT Barokah yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut: Tabel 4.5 Klasifikasi Responden Berdasarkan Lama Usaha LAMA USAHA Lama usaha <1 thn 1-3 thn >3 thn
Frequency 98 164 118
Percent 25,78 43,16 31,06
Valid Percent 25,78 43,16 31,06
Total
380
100
100
Cumulative Percent
25.78 68.94 100
Sumber: Data primer diolah, 2015 Berdasarkan
keterangan pada Tabel 4.5 dapat dijelaskan
bahwa sebagian besar lama usaha nasabah pada BMT Barokah
51
sebagai responden adalah <1 thn sebanyak 98 orang atau 25,78 %, 13 thn sebanyak 164 orang atau 43,16 %, dan >3 thn sebanyak 118 orang atau 31,06 %. Untuk lebih jelasnya berikut grafik data lama usaha nasabah yang menjadi responden: Gambar 4.5 Klasifikasi Responden Berdasarkan Lama Usaha
200 150 frequency 100
percent valid percent
50 0 <1 thn
1-3 thn
>3 thn
B. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Dari hasil penyebaran angket penelitian yang telah dilakukan peneliti di BMT Barokah menunjukkan bahwa variabel yang dapat memberikan kontribusi terhadap Loyalitas diantaranya adalah layanan, produk, dan kepuasan. Hal ini sejalan dengan teori dan beberapa penelitian yang telah dilakukan sebelumnya. Pada bagian ini akan dideskripsikan hasil penelitian yang diperoleh dari angket berupa jawaban
nasabah BMT Barokah terhadap variabel-
variabel penelitian. Variabel ini merupakan variabel independen yaitu
52
layanan, produk, serta kepuasan dan variabel dependen loyalitas nasabah pada lembaga keuangan mikro syariah KJKS BMT Barokah. Dalam angket responden diberikan pernyataan mengenai sikap mereka terhadap item-item pernyataan tersebut yang sudah disediakan alternatif jawaban dengan kategori: Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Netral/Ragu-ragu (N), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju (STS). Item pernyataan ini merupakan tanggapan/sikap responden terhadap hal-hal yang ada dalam item pernyataan berdasarkan apa yang mereka alami atau rasakan serta yang dapat mendorong mereka bergabung menjadi nasabah pada BMT Barokah. 1. Tanggapan Responden Terhadap Kualitas layanan BMT Barokah. Variabel layanan ini diwakili oleh tiga item pernyataan, yaitu layanan BMT Barokah yang diberikan sesuai dengan yang dipromosikan, sikap ramah yang diberikan karyawan nasabah BMT Barokah dalam melayani nasabah sudah baik, Karyawan BMT Barokah mempunyai kemampuan baik dalam menyampaikan informasi kepada nasabah. Adapun pendapat responden terhadap item-item variabel kualitas layanan adalah dijelaskan pada tabel 4.6 berikut:
53
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Berkaitan Dengan layanan BMT Barokah SS
S
N
TS
STS
No
Item Pertanyaan Jml
Jml
Jml
Jml
Jml
1
Layanan BMT Barokah yang diberikan sesuai dengan 142 yang dipromosikan
176
62
0
0
2
Sikap ramah yang diberikan karyawan nasabah BMT 198 Barokah dalam melayani nasabah sudah baik
138
44
0
0
3
Karyawan BMT Barokah mempunyai kemampuan 131 baik dalam menyampaikan informasi kepada nasabah
176
73
0
0
Berdasarkan tabel 4.6 Dari ketiga butir pernyataan diatas, dapat disimpulkan bahwa rata-rata responden menyatakan layanan BMT Barokah yang diberikan sesuai dengan yang dipromosikan. sebanyak 176 responden menyatakan setuju kalau BMT Barokah memberikan layanan yang sesuai yang dipromosikan. Sikap ramah yang diberikan karyawan nasabah BMT Barokah dalam melayani nasabah sudah baik sebanyak 198 responden menyatakan sangat setuju dengan pernyataan Karyawan BMT Barokah mempunyai kemampuan baik dalam melayani kepada nasabah. dan 176 Karyawan BMT Barokah mempunyai kemampuan baik dalam menyampaikan informasi kepada nasabah dalam artian karyawan BMT dalam hal menyampaikan menyatakan setuju.
54
2. Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Produk BMT Barokah Dalam variabel kualitas produk disini diwakili oleh tiga pertanyaan, yaitu BMT Barokah memiliki produk-produk yang beragam, Tidak ada sistem riba dalam setiap pembiyaan, Produk BMT Barokah Memiliki fitur-fitur yang bervariasi. Untuk mengetahui respon responden mengenai item pernyataan tersebut dapat dilihat dalam tabel 4.7 berikut: Tabel 4.7 Tanggapan Responden Berkaitan Dengan Produk BMT Barokah
No
SS
S
N
TS
STS
Jml
Jml
Jml
Jml
Jml
143
167
39
31
0
224
134
22
0
0
145
182
34
19
0
Item Pernyataan
1
BMT Barokah memiliki produk yang beragam
produk-
2
Tidak ada sistem riba dalam pembiyaan
3
Produk BMT Barokah Memiliki fiturfitur yang bervariasi
setiap
Dari data diatas dapat diketahui bahwa BMT Barokah memiliki produk-produk yang beragam. Hal ini bisa dilihat dari jawaban setuju responden yang menyatakan bahwa BMT Barokah memiliki produkproduk yang beragam dengan jumlah 167, selanjutnya tidak ada sistem riba dalam setiap pembiyaan dengan jumlah 224. responden sangat setuju bahwa tidak ada sistem riba. Dan 182 responden setuju dengan pernyataan
55
lembaga keuangan syari’ah memiliki Produk BMT Barokah Memiliki fitur-fitur yang bervariasi. 3. Tanggapan Responden Kepuasan Nasabah BMT Barokah Dalam penelitian ini, variabel kepuasan nasabah diwakili oleh tiga item pernyataan, yaitu BMT Barokah sudah menjadi pilihat yang tepat sebagai mitra bisnis, BMT barokah sudah memenuhi sesuai harapan nasabah, BMT Barokah memberikan fasilitas layanan yang cepat. Untuk sikap atau tanggapan responden terhadap variabel Kepuasan Nasabah dapat dilihat dalam tabel 4.8 berikut: Tabel 4.8 tanggapan responden berkaitan denagan Kepuasan Nasabah BMT Barokah Tegalrejo
No 1
2 3
Item Pernyataan BMT Barokah sudah menjadi pilihat yang tepat sebagai mitra bisnis BMT barokah sudah memenuhi sesuai harapan Nasabah BMT Barokah memberikan fasilitas pelayanan yang cepat
SS Jml
S Jml
N Jml
TS Jml
STS Jml
154
143
48
25
10
123
243
10
4
0
156
123
43
21
37
Dari tabel 4.8 terlihat terdapat 154 responden sangat setuju, 243 mengatakan setuju bahwa BMT barokah sudah memenuhi sesuai harapan Nasabah. Sebanyak 156 responden sangat setuju BMT Barokah memberikan fasilitas pelayanan yang cepat Variabel kepuasan nasabah
56
merupakan variabel independen. merekomendasikan BMT barokah kepada orang lain Variabel ini terdiri atas tiga item pernyataan indikator kepuasasn nasabah. 4. Tanggapan Responden berkaitan denagn Loyalitas Nasabah BMT Barokah Tabel 4.9 Tanggapan Responden Berkaitan Dengan Loyalitas Nasabah BMT Barokah Tegalrejo
No
Item Pernyataan
1
merekomendasikan BMT barokah kepada orang lain
SS
S
N
TS
STS
Jml
Jml
Jml
Jml
Jml
181
154
29
16
0
2
BMT Barokah pilihan pertama
adalah
124
141
107
8
0
3
membicarakan hal-hal yang positif tentang BMT Barokah
167
122
56
30
5
Berdasarkan tabel 4.9 terlihat bahwa faktor merekomendasikan BMT barokah kepada orang lain di BMT Barokah mempunyai persentase sebesar 181 nasabah yang menyatakan sangat setuju dan nasabah akan menyarankan pada orang lain untuk menjadi nasabah BMT Barokah, hal ini dilihat dari besaran persentase . BMT Barokah adalah pilihan pertama yang berjumlah 141 menyatakan setuju untuk menyarankan kepada orang lain untuk menjadi nasabah di BMT Barokah. membicarakan hal-hal yang
57
positif tentang BMT Barokah dengan jumah presentasi 167 menyatakan sengat setuju membicarakan hal-hal positif tentang BMT Barokah. C. Analisis Data dan Pembahasan 1. Uji Validitas Untuk menguji validitas masing-masing item pernyataan dari variabel penelitian. Suatu variabel dikorelasikan dengan nilai total masing-masing butir pernyataan dengan menggunakan teknik product moment. Kemudian nilai korelasi (rhitung) yang telah diperoleh dibandingkan dengan nilai korelasi pada tabel (rtabel). Jika nilai rhitung lebih besar dari rtabel artinya ada nilai korelasi yang menunjukkan bahwa alat ukur tersebut valid, begitu juga sebaliknya. Dari hasil analisis didapat nilai korelasi antara skor item dengan skor total. Nilai ini kemudian dibandingkan dengan nilai rtabel. Nilai rtabel untuk degree of freedom (df) = n-k-1. Dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah konstruk. Pada kasus ini, besarnya df dapat dihitung 380-4-1 = 375 dengan alpha 0.05 % ( 5 %), maka didapat nilai rtabel sebesar 0,113 dengan jumlah total keseluruhan sampel sebanyak 375 responden dengan menggunakan uji 2 sisi Priyatno, (2008:121). Untuk mempermudah perhitungan dari validitas koefisien
yang
akan
digunakan,
maka
nilai-nilai
dari
hasil
angket
dikelompokkan menurut masing-masing variabelnya. Berdasarkan perhitungan menggunakan SPSS for Windows versi 17.0 diperoleh hasil uji validitas terhadap masing-masing pernyataan yang digunakan untuk mengukur variabel pelayanan, produk, kepuasan dan loyalitas.
58
2. Uji Validitas Variabel layanan Hasil uji validitas terhadap masing-masing butir pernyataan yang digunakan untuk mengukur variabel layanan dapat dilihat pada tabel 4.10: Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel layanan
Item pertanyaan
No 1 2 3
P1 P2 P3
Koefisien
r tabel
Korelasi
n=380 df= 5%
Keteranagan
0.113 0.113 0.113
Valid Valid Valid
0.161 0.129 0.134
Sumber: Data primer yang diolah 2015 Berdasarkan tabel diatas, dari hasil pengolahan data uji validitas variabel layanan diperoleh hasil rhitung > rtabel, dan nilai signifikansi (0,000), dan yang bernilai jauh di bawah. Dengan demikian masing-masing butir pernyataan dalam angket untuk variabel X1 dinyatakan valid. 3. Uji Validitas Variabel Produk Hasil uji validitas terhadap masing-masing butir pernyataan yang digunakan untuk mengukur variabel produk dapat dilihat pada tabel 4.11:
59
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Variabel produk Item pertanyaan
No
Koefisien Korelasi
1 2 3
P4 P5 P6
r tabel n=380 df= 5%
0.163 0.145 0.157
Keterangan
0.113 0.113 0.113
Valid Valid Valid
Sumber: Data primer yang diolah 2015 Berdasarkan tabel diatas, dari hasil pengolahan data uji validitas variabel produk diperoleh hasil rhitung > rtabel, dan nilai signifikasi (0,000) yang bernilai jauh di bawah 0,05. Dengan demikian masing-masing butir pernyataan dalam angket untuk variabel X2 dinyatakan valid. 4. Uji Validitas Variabel kepuasan Hasil uji validitas terhadap masing-masing butir pernyataan yang digunakan untuk mengukur variabel kepuasan dilihat pada tabel 4.12: Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Item pertanyaan
No
Koefisien Korelasi
1 2 3
P7 P8 P9
0.151 0.135 0.147
S Sumber: Data primer yang diolah 2015
r tabel n=380 df= 5%
Keteranagan
0.113 0.113 0.113
Valid Valid Valid
60
Berdasarkan tabel 4.12 diatas, dari hasil pengolahan data uji validitas variabel kepuasan diperoleh hasil rhitung > rtabel, dan nilai signifikasi (0,000) yang bernilai jauh di bawah 0,05. Dengan demikian masing-masing butir pernyataan dalam angket untuk variabel X 3 dinyatakan valid Uji. 5. Validitas Variabel loyalitas Hasil uji validitas terhadap masing-masing butir pernyataan yang digunakan untuk mengukur variabel loyalitas dapat dilihat pada tabel 4.13: Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas loyalitas No
Item pertanyaan
Koefisien Korelasi
1 2 3
P10 P11 P12
r tabel n=380 df= 5%
Keteranagan
0.113 0.113 0.113
Valid Valid Valid
0.139 0.148 0.153
Sumber: Data primer yang diolah 2015 Berdasarkan tabel diatas, dari hasil pengolahan data uji validitas variabel loyalitas diperoleh hasil rhitung > rtabel, dan nilai signifikasi (0,000) yang bernilai jauh di bawah 0,05. Dengan demikian masing-masing butir pernyataan dalam angket untuk variabel dependen yaitu Y dinyatakan valid.
61
6. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah butirbutir pernyataan dalam angket penelitian konsisten atau tidak. Suatu variabel dikatakan reliabel apabila memiliki Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60. Uji reliabilitas terhadap masing-masing butir pernyataan yang digunakan untuk mengukur variabel pelayanan, produk, kepuasan, dan loyalitas menggunakan bantuan program computer
SPSS
for
Windows
versi
17.0,
adapun
hasil
perhitungannya sebagai mana tergambarkan dalam tabel 4.14 dibawah ini: Tabel 4.14 Uji Reliabilitas
No
Alfa Cronbach's
Keterangan
1 Layanan
0.975
Reliabel
2 Produk
0.725
Reliabel
3 Kepuasan
0.893
Reliabel
4 Loyalitas
0.929
Reliabel
Variabel
Dari hasil pengujian didapatkan perhitungan koefisien Cronbach Alpha keempat variabel diatas > 0,60 Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua ítem pernyataan baik dari variabel independen maupun variabel dependen adalah reliabel.
62
D. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Pengujian asumsi ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi normal atau mendekati normal. Dasar pengambilan keputusan adalah : a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. c.
Gambar 4.6
Normal Probability Plot
63
Gambar 4.7
Sumber: Data primer diolah, 2015 Dari gambar 4.7 diatas terdapat grafik Histogram yang mendeskripsikan bahwa data mendekati normal, dan pada gambar 4.6 diatas grafik Non Probability Plot terlihat titik-titik yang menyebar mengikuti arah garis diagonal. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi klasik. 2. Uji Autokorelasi Pengujian ini dilakukan untuk menguji suatu model apakah antara variabel
pengganggu
masing-masing
variabel
bebas
saling
mempengaruhi Umar, (2003:188). Prasyarat yang harus terpenuhi adalah tidak adanya autokorelasi dalam model regresi. Metode pengujian yang sering digunakan adalah pengujian uji Durbin-Watson (uji DW).
64
Tabel 4. 15
Model Summary
Model 1
R
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
R Square a
.171
b
.029
.022
1.892
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, PRODUK, LAYANAN b. Dependent Variable: LOYALITAS
Sebagaimana pedoman umum (Stainislaus S. Uyanto, 2006) DurbinWatson berkisar 0 dan 4, dimana nilai uji statistik Durbin-Watson <1 atau >3, maka residual atau error dari model regresi berganda maka dikatakan terjadi autokorelasi. Dari hasil pengujian dengan menggunakan uji Durbin-Watson atas residual persamaan regresi diperoleh angka dhitung sebesar 1.892 disini berarti bahwa model regresi berganda dikatakan tidak terjadi autokorelasi. 3. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik heteroskedastisitas, yaitu adanya ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi. Aturan yang digunakan dalam pengambilan keputusan adalah: a. Jika penyebaran data scatter plot teratur dan membentuk pola tertentu (naik turun, mengelompok menjadi satu) maka terjadi problem heterokedastisitas. b. Jika penyebaran data pada scatter plot tidak teratur dan tidak membentuk pola tertentu (naik turun, mengelompok menjadi satu)
65
maka tidak terjadi problem heterokedastisitas. Gambar 4.8
E. Analisis Regresi Berganda Dengan regresi berganda dapat diketahui terdapat tidaknya pengaruh antara pelayanan, produk, dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah lembaga KJKS BMT Barokah. Tabel 4. 16
Coefficients
a
Standardize
Model 1
Unstandardized
d
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
(Constant)
10.977
.962
LAYANAN
.715
.680
PRODUK
.238
KEPUASAN
.347
a. Dependent Variable: LOYALITAS
Beta
T
Sig.
11.414
.000
.544
1.350
.294
.671
182
1.354
.723
.164
255
2.110
.036
66
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Persamaan regresi yang didapatkan dari hasil perhitungan adalah sebagai berikut: Y = 10.977 + 0.715 X 1 + 0.238 X 2 + 0.347 X3 Dimana : Y = Loyalitas nasabah X 1 = Variabel pelayanan X 2 = Variabel produk X3 = Variabel kepuasan Dari persamaan regresi dapat diartikan dan diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Konstanta sebesar 10.977 menyatakan bahwa jika variabel independen nilainya adalah 0, maka loyalitas nasabah BMT Barokah Tegalrejo nilainya adalah sebesar 10.977 2. Koefisien regresi X1 (Variabel layanan) sebesar 0.715 (71,5) dari semua faktor yang diteliti. Dapat disimpulkan bahwa variabel pelayanan mempunyai pengaruh signifikan yang paling besar terhadap loyalitas nasabah BMT Barokah Tegalrejo. Hal ini menyatakan semakin baik layanan suatu lembaga keuangan maka akan meningkatkan kepercayaan untuk bertransaksi dan membangkitkan loyalitas nasabah BMT Barokah. 3. Koefisien regresi X2 (Variabel produk) sebesar 0.238 (23,8) menyatakan bahwa variabel produk mempumyai pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah khususnya BMT Barokah Tegalrejo. Hal ini dikarenakan nasabah
67
lebih menyukai produk-produk yang menggunakan sistem bagi hasil dan tidak ada sistem riba. 4. Koefisien regresi X3 (Variabel kepuasan) sebesar 0.347
(34,7) Dapat
disimpulkan bahwa variabel kepuasan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah BMT Barokah Tegalrejo. Hal ini menyatakan semakin meningkatnya kepusan nasabah maka akan meningkatkan loyalitas nasabah BMT Barokah. F. Pengujian Hipotesis Pembuktian koefisien regresi dimaksudkan untuk menguji signifikansi pengaruh variabel independen (X) yaitu layanan, produk, dan kepuasan. Baik secara bersama-sama (uji F) maupun secara individual (Uji t) terhadap variabel dependen (Y), yaitu loyalitas nasabah KJKS BMT Barokah. Dengan demikian, maka akan dapat diketahui bersama apakah variabel-variabel independen tersebut benar-benar berpengaruh terhadap variabel dependen pada penelitian ini. 1. Uji t Uji t adalah suatu sarana pengujian untuk mengetahui apakah variabel independen secara individual berpengaruh terhadap variabel dependen. Untuk melakukan uji t, hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut: Ho : Variabel layanan, produk, kepuasan secara sendiri-sendiri tidak berpengaruh terhadap variabel loyalitas nasabah BMT Barokah.
68
H1 : Variabel layanan, produk, dan kepuasan secara sendiri-sendiri berpengaruh terhadap variabel loyalitas nasabah BMT Barokah. Apabila t hitung lebih besar dari t tabel maka Ho ditolak dan H1, diterima yang berarti ada pengaruh antara variabel Independen dengan variabel dependen. Berikut hasil olahan data yang dapat diperoleh dilapangan. Tabel 4.17
Coefficients
a
Standardiz ed
Model 1
Unstandardized
Coefficient
Coefficients
s
B
Std. Error
(Constant)
10.977
.962
LAYANAN
.715
.680
PRODUK
.238
KEPUASAN
.347
Beta
t
Sig.
11.414
.000
.544
1.350
.021
.671
182
1.354
.023
.164
255
2.110
.036
a. Dependent Variable: LOYALITAS
a. Variabel layanan Dari hasil perhitungan didapatkan nilai t hitung sebesar 1.350 dengan nilai signifikansi 0,021 < 0,05 sedangkan nilai t tabel sebesar 1,260. Hal ini berarti nilai t hitung lebih besar dari pada t tabel. Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa Ho ditolak dan H1 diterima, artinya terdapat pengaruh positif secara individu variabel layanan dengan loyalitas nasabah BMT Barokah.
69
b. Variabel produk Dari hasil perhitungan didapatkan nilai t hitung sebesar 1.354 dengan nilai signifikansi 0,023 < 0,05 sedangkan nilai t tabel sebesar Hal ini berarti nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel 1.260. Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa Ho ditolak dan H1 diterima, artinya terdapat pengaruh positif secara individu variabel layanan dengan loyalitas nasabah BMT Barokah Tegalrejo. c. Variabel kepuasan. Dari hasil perhitungan didapatkan nilai t hitung sebesar 2.110 dengan nilai signifikansi 0,036 < 0,05 sedangkan nilai t tabel sebesar 1.260. Hal ini berarti nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel. Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa Ho ditolak dan H1, diterima, artinya secara individu variabel kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah BMT Barokah Tegalrejo. 2. Uji F Uji F adalah suatu sarana pengujian untuk mengetahui apakah variabel independen secara bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap variabel dependen. Hipotesisnya adalah sebagai berikut: Ho : Variabel
independen layanan, produk, dan kepuasan secara
bersama-sama tidak berpengaruh terhadap variabel loyalitas nasabah BMT Barokah Tegalrejo.
70
H1 : Variabel independen layanan, produk, dan kepuasan secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel loyalitas nasabah BMT Barokah. Apabila F hitung lebih besar dari F tabel maka Ho ditolak dan H1 diterima yang berarti secara bersama-sama variabel bebas berpengaruh terhadap variabel tidak bebasnya. Tabel 4.18
b
ANOVA Sum of Model 1 Regression
Squares
Mean Df
Square
40.714
3
13.571
Residual
1346.443
376
3.581
Total
1387.158
379
F 3.790
Sig. a
.011
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, PRODUK, LAYANAN b. Dependent Variable: LOYALITAS
Dan hasil perhitungan didapat nilai F hitung 3.790 dengan tingkat signifikansi 0,011. sedangkan nilai F tabel sebesar 2,30 hal ini berarti nilai F hitung lebih besar dibandingkan F tabel, selain itu nilai alfa atau signifikan juga menunjukkan angka dibawah 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan H1 diterima artinya terdapat pengaruh secara bersama-sama variabel layanan, produk dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah BMT Barokah Tegalrejo.
71
3. Koefisien Determinasi Koefisien Determinasi (R2) pada intinya digunakan untuk mengukur
seberapa
jauh
kemampuan
model
regresi
dalam
menerangkan variasi variabel dependen. Tabel 4.19 Koefisien Determinasi
Model Summary
Model 1
R .171
Adjusted R
Std. Error of
Square
the Estimate
R Square a
b
.029
.022
1.892
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, PRODUK, LAYANAN b. Dependent Variable: LOYALITAS
Dari tabel diatas diketahui bahwa besar koefisien determinasi (Adjusted R Square) atau analisis pengaruh layanan (X1), produk (X2), dan kepuasan (X3) dalam menjelaskan atau memprediksi variabel loyalitas nasabah BMT Barokah Tegalrejo (Y) sebesar 0,171 atau 17,1%. Hal ini berarti variabel-variabel independen sudah cukup memberikan informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependennya. Dan sisanya dijelaskan atau diprediksikan oleh pengaruh lain di luar ke tiga faktor dan model lain di luar model tersebut.
72
G. Pembahasan Hasil analisis regresi menghasilkan urutan besarnya pengaruh variabel-variabel independen yang berbeda. Ini terlihat dari besarnya koefisien regresi dari yang terbesar pengaruhnya sampai yang terkecil berturut-turut adalah layanan (71,5), kepuasan (34,7) dan produk (23,8) Semua variabel independen (secara parsial) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas nasabah BMT Barokah Tegalrejo dengan dilakukan uji secara parsial. Sedangkan dari hasil uji F pengaruh secara bersama-sama (secara simultan) masing-masing variabel independen berpengaruh positif terhadap Loyalitas nasabah BMT Barokah Tegalrejo. adapun besaran pengaruhnya adalah 17,1%. Pengaruh yang paling dominan adalah variabel
layanan. Ini
menandakan bahwa diantara ke tiga variabel independen yang diuji pengaruh, variabel inilah yang memberikan kontribusi paling besar yaitu sebesar 71,5% dalam mempengaruhi variabel Loyalitas nasabah di BMT Barokah. Karena positif, semakin mutu pelayanan yang diberikan oleh pihak BMT Barokah maka loyalitas menjadi nasabah di lembaga keuangan syari’ah semakin tinggi. Hasil ini dimungkinkan karena layanan yang diberikan oleh BMT Barokah kepada nasabah BMT barokah sengat mudah dan cepat. Variabel yang mempunyai pengaruh terbesar kedua setelah layanan adalah kepuasan. Variabel kepuasan mempunyai pengaruh sebesar 34,7 %
73
dalam membangkitkan loyalitas nasabah BMT Barokah. Semakin baik kepuasan yang diberikan BMT barokah semakin besar pula loyalitas nasabah BMT Barokah. Variabel yang mempunyai pengaruh cukup adalah variabel produk. Variabel produk mempunyai pengaruh yang cukup signifikan dan bernilai positif yaitu 23,8 %, ini menandakan bahwa produk yang diberikan BMT Barokah memang sudah baik dan dapat ditangkap oleh masyarakat, khususnya nasabah BMT Baroakah. Memberikan produk yang dapat memuaskan dan meningkatkan rasa kepercayaan para nasabah BMT Barokah Tegalrejo. Model regresi ini juga menunjukkan lulus dari uji asumsi klasik. Untuk-uji heterokedastisitas, grafik scatter plot menunjukkan bahwa titik-titik menyebar diatas dan dibawah sumbu Y. sehingga dapat dikatakan bahwa model regresi adalah homoskedatisitas dan tidak terjadi heterokedastisitas. Sedangkan dari grafik normal plot dan grafik histogram sebaran data mengikuti garis diagonal dan data menunjukkan pola disribusi normal. Berdasarkan uji asumsi klasik ini, model regresi ini cukup baik.
74
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan Setelah melakukan serangkaian analisis data dari bab sebelumnya diperoleh beberapa kesimpulan, yaitu: Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada BMT Barokah Tegalrejo). 1. Disimpulkan bahwa variabel layanan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah yang paling besar BMT Barokah Tegalrejo sebesar 75.1. Hal ini menyatakan semakin baik layanan suatu lembaga keuangan maka akan meningkatkan kepercayaan untuk bertransaksi dan membangkitkan loyalitas nasabah BMT Barokah. 2. Disimpulkan bahwa variabel produk mempumyai pengaruh positif yang sebesar 34,7 terhadap loyalitas nasabah khususnya BMT Barokah Tegalrejo. Hal ini dikarenakan nasabah lebih menyukai
produk-produk yang
menggunakan sistem bagi hasil. 3.
Disimpulkan bahwa variabel kepuasan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah BMT Barokah Tegalrejo sebesar 23,8. Hal ini menyatakan
75
semakin memuaskan sikap dari BMT Barokah akan meningkatkan mutu kepuasan nasabah BMT Barokah Tegalrejo. B. Saran Berdasarkan kesimpulan tersebut diatas maka disampaikan beberapa saran yaitu: 1. Hasil penelitian menyatakan bahwa masyarakat sudah puas dan loyal terhadap BMT Barokah. Tetapi perlunya meningkatkan kualitas layanan, produk, dan kepuasan agar loyalitas nasabah di BMT Barokah Tegalrejo meningkat. Dan juga harus memberikan layanan agar terpenuhinya keinginan nasabah terhadap BMT Barokah Tegalrejo. Tingkat kesediaan alat, ketanggapan karyawan, bentuk empati karyawan, dan kenyamanan di ruang tunggu menyebabkan nasabah mempunyai tingkat kepuasan dan loyalitas yang tinggi. 2. Kurangnya indikator dalam variabel di kuesioner menyebabkan peneliti kurang dapat menggali apa yang akan di cari. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan lebih menyempurnakan alat ukur supaya dapat menjawab apa yang di cari dalam penelitian.
76
C. Penutup Demikian yang dapat kami paparkan mengenai skripsi ini, tentunya masih banyak kekurangan dan kelemahannya, kerena terbatasnya pengetahuan dan kurangnya rujukan atau referensi yang ada hubungannya dengan judul skripsi ini. Mudah-mudahan skripsi ini membawa manfaat, ihdinash shirathal mustaqiim,Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakaatuh.
LAMPIRAN-LAMPIRAN Lmpiran 1: Lampiran Angket Lampiran 2: Daftar Seluruh Jawaban Atas Angket Lampiran 3: Tabel Lampiran 4: Daftar Riwayat Hidup LAMPIRAN 1 PENGANTAR ANGKET ANGKET PENELITIAN
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Untuk Meningkatkan Loyalitas Nasabah (Study Pada KJKS BMT Barokah Tegalrejo) Kepada Yth. Bapak / Ibu / Sdr/i Nasabah BMT BAROKAH TEGALREJO di Tempat
Bapak/Ibu/Saudara/I dalam rangka menyelesaikan karya ilmiah (skripsi) pada program studi perbankan syari’ah Salatiga maka saya,
pada Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri
Nama
: Rahmat Yuli Setiawan
NIM
:223-12-012
Judul
:AnalisisPengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Untuk Meningkatkan Loyalitas Nasabah (Study Pada KJKS BMT Barokah Tegalrejo)”
Untuk membantu kelancaran penelitian ini, saya mohon dengan hormat kesediaan Bapak/Ibu/i untuk mengisi angket penelitian ini. Peran serta Bapak/Ibu/i akan sangat bermanfaat bagi keberhasilan penelitian yan dilaksanakan. Atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk menjawab pertanyaan/pernyataan pada angket ini, kami ucapkan terima kasih. Hormat Saya, Peneliti
Rahmat Yuli Setiawan NIM:223-12-012
A. IDENTITAS PRIBADI Mohon dengan hormat kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i untuk menjawab pertanyaan dibawah ini: Berilah tanda () didepan jawaban yang sesuai dengan pilihan Anda. 1.Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 2.Umur 17-29 th 30-40 th > 40 th 3.Pendidikan Terakhir SMP SMA Sarjana 4.Pekerjaan/Profesi PNS Swasta Wirausaha Lainnya....... 5. Lama usaha
<1 thn 1-3 hn> 3 thn
B. PETUNJUK PENGISIAN ANGKET, VARIABEL PELAYANAN, PRODUK, KEPUASAN, DAN LOYALITAS Berilah tanda () pada kolom Bapak/Ibu/Sdr/i pilih
sesuai
keadaan
yang
sebenarnya,
dengan
alternatif jawaban sebagai berikut : SS = Sangat Setuju Tidak Setuju
S = Setuju
N = Netral
TS = Tidak Setuju STS = Sangat
a) VariabelPelayanan
Alternatif Jawaban No
Daftar Pertanyaan Variabel Pelayanan SS
1
Layanan BMT Barokah yang diberikan sesuai dengan yang dipromosikan
2
Sikapramah yang diberikankaryawannasabahBMT Barokah dalammelayaninasabahsudahbaik
3
KaryawanBMT Barokah mempunyaikemampuanbaikdalammenyampaikaninformasikepadanasabah
S N
TS
STS
b)VariabelProduk
Alternatif Jawaban No
Daftar Pertanyaan Variabel Produk SS
S
N TS STS
BMT Barokah memiliki produk-produk yang beragam 1 2
Tidak ada sistem riba dalam setiap pembiyaan
3
Produk BMT Barokah Memiliki fitur-fitur yang bervariasi
c) Variabel Kepuasan
Alternatif Jawaban No
Daftar PertanyaanVariabel Kepuasan SS
1 2 3
BMT Barokah sudah menjadi pilihat yang tepat sebagai mitra bisnis BMT barokah sudah memenuhi sesuai harapan Nasabah BMT Barokah memberikan fasilitas pelayanan yang cepat
S
N
TS STS
d) Variabel Loyalitas
Alternatif Jawaban No
Daftar PertanyaanVariabel Loyalitas SS
1
merekomendasikan BMT barokah kepada orang lain
2 BMT Barokah adalah pilihan pertama 3
membicarakan hal-hal yang positif tentang BMT Barokah
TERIMAKASIH ATAS PARTISIPASI ANDA
LAMPIRAN 2 Jawaban Responden Rerdasarkan angke
S
N
TS
STS
LAYANAN p1 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 3
p2 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5
p3 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4
TOTAL 15 14 13 15 15 13 15 12 13 15 13 14 15 12 14 14 13 15 14 14 14 14 12 12 15 13 13 15 13 14 15 13 14 13 14 14 14 13 12 14 13 14 15 15 14 14 15 15 15 13 14 15 13 13 15 15 15 14 14 15 12
PRODUK p4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 3
p5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4
p6 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5
TOTAL 15 13 12 15 15 15 13 12 14 14 15 14 13 12 14 13 13 14 14 15 14 15 15 15 14 12 12 15 15 13 12 12 13 13 12 15 12 15 12 15 12 15 15 15 14 15 12 14 15 12 12 15 12 12 15 12 15 14 12 12 12
KEPUASAN p7 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5
p8 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4
p9 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5
TOTAL 14 15 14 12 14 15 14 12 14 13 15 15 13 12 15 12 15 14 12 15 13 15 15 12 13 13 13 15 14 13 13 14 12 15 12 15 13 14 12 15 12 15 15 14 12 15 12 13 15 12 12 15 13 13 15 12 15 13 12 12 14
LOYALITAS p10 4 4 4 4 5 4 5 3 4 4 5 3 5 5 3 4 3 3 4 5 5 4 4 5 5 4 3 5 4 5 3 3 3 3 3 5 4 4 3 4 5 4 4 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 2 5 4 5 5 4
p11 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 3 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 3 4 3 3 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4
p12 4 5 4 4 5 4 5 3 4 4 5 4 5 5 3 4 3 3 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 3 3 4 4 3 5 4 4 3 4 5 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 2 5 4 5 4 4
TOTAL 13 13 13 12 15 12 15 10 12 12 15 11 15 15 11 12 9 11 12 15 15 12 12 15 15 12 11 15 12 13 9 10 10 10 10 15 12 12 9 12 15 12 12 15 14 10 10 10 12 12 12 12 12 15 15 8 15 12 15 14 12
5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5
5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5
5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5
15 15 14 14 15 15 13 15 14 13 15 15 13 14 14 12 14 15 15 15 15 12 13 14 12 15 14 12 15 14 13 15 12 15 14 15 12 13 14 12 13 14 15 13 15 15 15 15 13 15 13 13 15
3 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 3 3 4 4 5 5 5 3 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4
4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4
4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4
11 12 15 15 14 15 12 15 15 14 15 15 12 14 12 15 13 15 15 13 15 12 11 12 12 15 15 15 11 12 15 12 12 12 15 12 15 13 15 12 15 15 15 12 15 12 15 14 12 15 15 12 12
4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4
4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4
4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4
12 14 15 15 13 15 13 15 15 13 15 15 12 15 12 15 13 15 15 13 14 12 12 12 12 15 15 15 13 12 15 12 13 12 15 12 15 15 15 12 15 15 15 12 15 12 15 13 12 14 15 12 12
2 3 4 5 4 5 4 4 4 5 3 5 4 5 4 4 4 4 5 3 3 4 5 5 4 3 5 4 4 3 3 3 4 3 5 4 5 3 4 5 4 4 5 5 3 3 4 4 5 4 4 4 5
2 3 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 3 5 3 4 5 5 4 5 3 4 5 4 4 5 5 3 5 4 5 5 4 4 4 5
2 3 4 5 4 5 4 3 4 5 3 5 4 5 4 4 4 4 5 3 3 4 5 5 4 3 5 4 2 3 3 3 4 4 5 4 5 3 4 5 4 4 5 5 3 3 4 4 5 4 4 4 5
6 9 12 15 12 15 12 12 13 15 11 15 12 15 12 12 12 12 15 11 11 12 15 15 12 11 15 12 10 9 11 9 12 12 15 12 15 9 12 15 12 12 15 15 9 11 12 13 15 12 12 12 15
4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5
5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5
14 13 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 13 15 14 12 15 14 12 13 15 12 14 15 14 13 15 13 14 15 12 13 15 12 15 15 12 15 13 14 14 14 13 14 15 12 13 15 14 12 15 15
5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4
5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4
5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4
15 12 14 15 15 15 15 15 12 15 11 15 12 12 15 15 15 15 15 15 14 15 12 15 12 15 15 15 13 13 15 12 15 15 15 11 12 12 15 13 12 14 12 15 12 12 13 15 15 15 15 13 12
5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4
5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 5 5 5 5 5 5 4
5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4
15 12 13 14 15 15 14 14 12 15 12 15 12 12 15 15 15 15 15 14 14 14 12 14 12 15 15 15 12 13 15 12 15 14 14 12 12 12 15 13 12 14 12 15 12 11 13 13 14 15 13 13 12
5 4 5 4 5 2 4 3 4 4 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 5 4 3 3 3 3 4 5 5 4 3 3 5 5 3 4 3 4 4 3
5 4 5 4 5 5 4 3 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 5 5 5 5 5 3 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 3
5 4 5 4 5 4 4 3 4 4 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 3 4 3 4 4 5 4 3 3 5 5 4 4 3 4 3 5
15 12 15 12 15 11 12 9 12 13 15 15 15 12 11 12 15 15 15 15 15 12 15 12 12 15 14 12 12 12 15 12 9 15 13 12 11 12 9 12 12 14 12 10 9 14 15 11 12 9 12 11 11
4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4
5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5
5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5
14 15 13 14 15 12 15 15 14 14 14 14 14 15 14 15 14 15 15 15 13 15 15 13 13 15 13 13 15 14 14 14 15 14 15 13 15 15 13 14 15 13 14 15 13 13 13 15 12 15 12 13 14
5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5
4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 3 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5
4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 3 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5
13 15 12 15 15 12 15 15 12 15 15 12 14 15 12 15 15 12 15 15 12 15 15 12 15 15 15 15 14 15 15 15 13 15 15 13 9 15 12 15 15 15 15 12 12 13 12 12 15 12 15 12 15
4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 3 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5
5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5
4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 3 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5
13 15 12 15 15 12 15 15 12 13 15 12 13 15 12 15 13 12 15 15 12 15 13 12 15 15 13 15 13 15 15 15 13 15 15 13 9 15 12 15 15 15 14 12 12 14 12 12 15 12 15 12 15
4 4 2 2 2 4 5 5 5 5 4 5 3 4 5 3 4 5 4 5 4 4 4 5 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 4 4 4 5 4 3 5 4 4 3 3 3 4 3 5 4 4 4 4
4 4 2 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 5 4 4 3 5 4 3 3 4
3 4 2 2 2 4 5 5 5 5 4 5 3 4 5 3 4 5 4 5 4 4 4 5 4 3 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 3 3 3 4 4 5 4 4 4 4
11 12 6 8 8 12 15 15 15 15 12 14 10 12 15 10 12 15 12 15 12 12 12 15 12 10 15 15 12 15 12 12 15 11 12 12 12 15 12 9 15 12 13 10 11 10 12 10 15 12 11 11 12
5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4
4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 3
4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5
13 13 15 15 12 15 15 15 14 13 15 15 13 14 15 15 14 15 15 14 15 14 15 15 15 15 15 13 15 15 13 14 15 13 12 14 13 13 14 15 13 15 13 14 14 13 14 15 13 13 15 13 12
4 5 5 5 6 5 4 3 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4
4 5 5 5 6 5 4 3 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4
4 5 5 5 6 5 4 3 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4
12 15 15 15 18 15 12 9 15 12 15 15 12 15 15 12 15 15 12 12 15 12 15 15 15 15 12 12 15 15 15 15 15 12 12 15 15 12 15 15 15 15 15 15 15 12 12 15 15 15 12 12 12
4 5 5 5 6 5 4 3 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4
4 5 5 5 6 5 4 3 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4
4 5 4 5 6 5 4 3 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4
12 15 14 15 18 15 12 9 15 12 15 15 12 15 15 12 15 15 12 12 15 12 15 15 15 15 12 12 15 14 15 15 15 12 12 15 15 12 15 15 15 15 15 15 15 12 12 15 14 15 12 12 12
5 4 4 5 4 3 3 3 4 5 3 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4
5 4 4 5 4 4 3 3 4 5 3 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 3 5 4 4 5 4 4
5 4 4 5 4 3 3 3 4 5 3 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4
15 12 12 15 12 10 9 9 12 15 9 12 12 13 15 15 12 12 15 14 12 10 12 12 15 15 15 12 12 12 15 15 15 15 15 12 14 12 12 15 10 12 12 12 14 12 11 14 12 13 13 13 12
5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5
4 5 4 5 4 2 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 3 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4
4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5
13 14 13 15 12 11 14 13 13 14 15 12 15 15 15 14 13 13 15 13 14 15 14 13 14 14 13 15 15 15 14 15 15 15 13 15 15 13 14 15 13 10 15 13 14 13 15 14 15 13 13 15 14
4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4
4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4
4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4
12 12 15 12 15 12 15 12 15 15 15 15 15 12 15 15 12 12 15 12 12 15 12 15 15 12 12 15 12 15 15 12 15 12 12 15 12 15 15 15 12 15 12 15 15 15 15 15 12 15 15 12 12
4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4
4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 3 3 4 4
4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4
12 12 15 12 15 12 15 12 15 15 15 15 15 12 15 15 12 12 15 12 12 15 12 15 15 12 12 15 12 15 15 12 15 12 12 15 12 15 15 14 12 15 12 15 15 15 15 15 12 13 13 12 12
4 5 5 4 4 3 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 3 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5
4 4 5 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 3 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5
4 4 5 4 4 3 5 5 3 4 3 4 5 5 5 4 4 3 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5
12 13 15 12 12 9 15 15 12 12 11 12 14 14 15 12 14 11 14 12 15 15 15 15 12 15 11 12 15 15 15 15 15 12 15 15 14 12 15 13 13 14 12 15 15 12 12 15 12 15 15 12 15
4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5
5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5
3 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 3 5 4 5 5
12 14 13 14 14 13 14 13 15 14 15 12 13 15 13 12 14 15 12 14 15 15 14 13 15 15 13 14 15 15 13 15 14 14 15 15 15 15 15 14 14 13 14 14 13 15 14 14 13 15 13 13 15
5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4
5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5
5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5
15 15 15 15 13 15 12 14 13 12 12 15 12 15 12 15 15 15 12 15 12 15 15 12 15 15 12 12 15 12 15 15 15 15 12 15 12 12 15 15 15 15 15 15 15 15 12 13 15 12 15 15 14
5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4
5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5
5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5
15 15 15 14 13 15 12 14 12 12 12 15 12 15 12 15 15 15 12 15 12 15 15 12 15 15 12 12 15 12 15 15 15 15 12 15 12 12 15 15 15 15 15 15 15 15 12 12 15 12 15 15 14
5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5
4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5
4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5
13 12 15 12 13 15 15 12 15 12 15 15 13 13 15 12 15 15 12 12 15 15 15 15 12 15 12 15 12 14 12 13 12 14 12 13 15 15 12 15 12 15 15 12 15 15 12 12 15 12 14 15 15
4
5
5
14
5
LAMPIRAN 3 Tabel dan Gambar
4
4
13
5
4
5
14
4
4
4
12
Model Summary
b
Std. Error of the Model
R
1
R Square a
.171
Adjusted R Square
.029
Estimate
.022
1.892
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, PRODUK, LAYANAN b. Dependent Variable: LOYALITAS
Coefficients
a
Standardize
Model 1
Unstandardized
d
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
(Constant)
10.977
.962
LAYANAN
.715
.680
PRODUK
.238
KEPUASAN
.347
a. Dependent Variable: LOYALITAS
Beta
T
Sig.
11.414
.000
.544
1.350
.294
.671
182
1.354
.723
.164
255
2.110
.036
LAMPIRAN-LAMPIRAN Lmpiran 1: Lampiran Angket Lampiran 2: Daftar Seluruh Jawaban Atas Angket Lampiran 3: Tabel Lampiran 4: Daftar Riwayat Hidup LAMPIRAN 1 PENGANTAR ANGKET ANGKET PENELITIAN
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Untuk Meningkatkan Loyalitas Nasabah (Study Pada KJKS BMT Barokah Tegalrejo) Kepada Yth. Bapak / Ibu / Sdr/i Nasabah BMT BAROKAH TEGALREJO di Tempat
Bapak/Ibu/Saudara/I dalam rangka menyelesaikan karya ilmiah (skripsi) pada program studi perbankan syari’ah Salatiga maka saya,
pada Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri
Nama
: Rahmat Yuli Setiawan
NIM
:223-12-012
Judul
:AnalisisPengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Untuk Meningkatkan Loyalitas Nasabah (Study Pada KJKS BMT Barokah Tegalrejo)”
Untuk membantu kelancaran penelitian ini, saya mohon dengan hormat kesediaan Bapak/Ibu/i untuk mengisi angket penelitian ini. Peran serta Bapak/Ibu/i akan sangat bermanfaat bagi keberhasilan penelitian yan dilaksanakan. Atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk menjawab pertanyaan/pernyataan pada angket ini, kami ucapkan terima kasih. Hormat Saya, Peneliti
Rahmat Yuli Setiawan NIM:223-12-012
C. IDENTITAS PRIBADI Mohon dengan hormat kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i untuk menjawab pertanyaan dibawah ini: Berilah tanda () didepan jawaban yang sesuai dengan pilihan Anda. 6.Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 7.Umur 17-29 th 30-40 th > 40 th 8.Pendidikan Terakhir SMP SMA Sarjana 9.Pekerjaan/Profesi PNS Swasta Wirausaha Lainnya....... 10. Lama usaha
<1 thn 1-3 hn> 3 thn
D. PETUNJUK PENGISIAN ANGKET, VARIABEL PELAYANAN, PRODUK, KEPUASAN, DAN LOYALITAS Berilah tanda () pada kolom Bapak/Ibu/Sdr/i pilih
sesuai
keadaan
yang
sebenarnya,
dengan
alternatif jawaban sebagai berikut : SS = Sangat Setuju Tidak Setuju
S = Setuju
N = Netral
TS = Tidak Setuju STS = Sangat
a) VariabelPelayanan
Alternatif Jawaban No
Daftar Pertanyaan Variabel Pelayanan SS
1
Layanan BMT Barokah yang diberikan sesuai dengan yang dipromosikan
2
Sikapramah yang diberikankaryawannasabahBMT Barokah dalammelayaninasabahsudahbaik
3
KaryawanBMT Barokah mempunyaikemampuanbaikdalammenyampaikaninformasikepadanasabah
S N
TS
STS
b)VariabelProduk
Alternatif Jawaban No
Daftar Pertanyaan Variabel Produk SS
S
N TS STS
BMT Barokah memiliki produk-produk yang beragam 1 2
Tidak ada sistem riba dalam setiap pembiyaan
3
Produk BMT Barokah Memiliki fitur-fitur yang bervariasi
e) Variabel Kepuasan
Alternatif Jawaban No
Daftar PertanyaanVariabel Kepuasan SS
1 2 3
BMT Barokah sudah menjadi pilihat yang tepat sebagai mitra bisnis BMT barokah sudah memenuhi sesuai harapan Nasabah BMT Barokah memberikan fasilitas pelayanan yang cepat
S
N
TS STS
f)
Variabel Loyalitas
Alternatif Jawaban No
Daftar PertanyaanVariabel Loyalitas SS
1
merekomendasikan BMT barokah kepada orang lain
2 BMT Barokah adalah pilihan pertama 3
membicarakan hal-hal yang positif tentang BMT Barokah
TERIMAKASIH ATAS PARTISIPASI ANDA
S
N
TS
STS
LAMPIRAN 2 Jawaban Responden Rerdasarkan angket
LAYANAN p1 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 3
p2 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5
p3 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4
TOTAL 15 14 13 15 15 13 15 12 13 15 13 14 15 12 14 14 13 15 14 14 14 14 12 12 15 13 13 15 13 14 15 13 14 13 14 14 14 13 12 14 13 14 15 15 14 14 15 15 15 13 14 15 13 13 15 15 15 14 14 15 12
PRODUK p4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 3
p5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4
p6 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5
TOTAL 15 13 12 15 15 15 13 12 14 14 15 14 13 12 14 13 13 14 14 15 14 15 15 15 14 12 12 15 15 13 12 12 13 13 12 15 12 15 12 15 12 15 15 15 14 15 12 14 15 12 12 15 12 12 15 12 15 14 12 12 12
KEPUASAN p7 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5
p8 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4
p9 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5
TOTAL 14 15 14 12 14 15 14 12 14 13 15 15 13 12 15 12 15 14 12 15 13 15 15 12 13 13 13 15 14 13 13 14 12 15 12 15 13 14 12 15 12 15 15 14 12 15 12 13 15 12 12 15 13 13 15 12 15 13 12 12 14
LOYALITAS p10 4 4 4 4 5 4 5 3 4 4 5 3 5 5 3 4 3 3 4 5 5 4 4 5 5 4 3 5 4 5 3 3 3 3 3 5 4 4 3 4 5 4 4 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 2 5 4 5 5 4
p11 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 3 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 3 4 3 3 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4
p12 4 5 4 4 5 4 5 3 4 4 5 4 5 5 3 4 3 3 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 3 3 4 4 3 5 4 4 3 4 5 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 2 5 4 5 4 4
TOTAL 13 13 13 12 15 12 15 10 12 12 15 11 15 15 11 12 9 11 12 15 15 12 12 15 15 12 11 15 12 13 9 10 10 10 10 15 12 12 9 12 15 12 12 15 14 10 10 10 12 12 12 12 12 15 15 8 15 12 15 14 12
5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5
5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5
5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5
15 15 14 14 15 15 13 15 14 13 15 15 13 14 14 12 14 15 15 15 15 12 13 14 12 15 14 12 15 14 13 15 12 15 14 15 12 13 14 12 13 14 15 13 15 15 15 15 13 15 13 13 15
3 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 3 3 4 4 5 5 5 3 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4
4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4
4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4
11 12 15 15 14 15 12 15 15 14 15 15 12 14 12 15 13 15 15 13 15 12 11 12 12 15 15 15 11 12 15 12 12 12 15 12 15 13 15 12 15 15 15 12 15 12 15 14 12 15 15 12 12
4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4
4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4
4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4
12 14 15 15 13 15 13 15 15 13 15 15 12 15 12 15 13 15 15 13 14 12 12 12 12 15 15 15 13 12 15 12 13 12 15 12 15 15 15 12 15 15 15 12 15 12 15 13 12 14 15 12 12
2 3 4 5 4 5 4 4 4 5 3 5 4 5 4 4 4 4 5 3 3 4 5 5 4 3 5 4 4 3 3 3 4 3 5 4 5 3 4 5 4 4 5 5 3 3 4 4 5 4 4 4 5
2 3 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 3 5 3 4 5 5 4 5 3 4 5 4 4 5 5 3 5 4 5 5 4 4 4 5
2 3 4 5 4 5 4 3 4 5 3 5 4 5 4 4 4 4 5 3 3 4 5 5 4 3 5 4 2 3 3 3 4 4 5 4 5 3 4 5 4 4 5 5 3 3 4 4 5 4 4 4 5
6 9 12 15 12 15 12 12 13 15 11 15 12 15 12 12 12 12 15 11 11 12 15 15 12 11 15 12 10 9 11 9 12 12 15 12 15 9 12 15 12 12 15 15 9 11 12 13 15 12 12 12 15
4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5
5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5
14 13 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 13 15 14 12 15 14 12 13 15 12 14 15 14 13 15 13 14 15 12 13 15 12 15 15 12 15 13 14 14 14 13 14 15 12 13 15 14 12 15 15
5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4
5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4
5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4
15 12 14 15 15 15 15 15 12 15 11 15 12 12 15 15 15 15 15 15 14 15 12 15 12 15 15 15 13 13 15 12 15 15 15 11 12 12 15 13 12 14 12 15 12 12 13 15 15 15 15 13 12
5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4
5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 5 5 5 5 5 5 4
5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4
15 12 13 14 15 15 14 14 12 15 12 15 12 12 15 15 15 15 15 14 14 14 12 14 12 15 15 15 12 13 15 12 15 14 14 12 12 12 15 13 12 14 12 15 12 11 13 13 14 15 13 13 12
5 4 5 4 5 2 4 3 4 4 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 5 4 3 3 3 3 4 5 5 4 3 3 5 5 3 4 3 4 4 3
5 4 5 4 5 5 4 3 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 5 5 5 5 5 3 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 3
5 4 5 4 5 4 4 3 4 4 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 3 4 3 4 4 5 4 3 3 5 5 4 4 3 4 3 5
15 12 15 12 15 11 12 9 12 13 15 15 15 12 11 12 15 15 15 15 15 12 15 12 12 15 14 12 12 12 15 12 9 15 13 12 11 12 9 12 12 14 12 10 9 14 15 11 12 9 12 11 11
4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4
5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5
5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5
14 15 13 14 15 12 15 15 14 14 14 14 14 15 14 15 14 15 15 15 13 15 15 13 13 15 13 13 15 14 14 14 15 14 15 13 15 15 13 14 15 13 14 15 13 13 13 15 12 15 12 13 14
5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5
4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 3 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5
4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 3 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5
13 15 12 15 15 12 15 15 12 15 15 12 14 15 12 15 15 12 15 15 12 15 15 12 15 15 15 15 14 15 15 15 13 15 15 13 9 15 12 15 15 15 15 12 12 13 12 12 15 12 15 12 15
4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 3 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5
5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5
4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 3 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5
13 15 12 15 15 12 15 15 12 13 15 12 13 15 12 15 13 12 15 15 12 15 13 12 15 15 13 15 13 15 15 15 13 15 15 13 9 15 12 15 15 15 14 12 12 14 12 12 15 12 15 12 15
4 4 2 2 2 4 5 5 5 5 4 5 3 4 5 3 4 5 4 5 4 4 4 5 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 4 4 4 5 4 3 5 4 4 3 3 3 4 3 5 4 4 4 4
4 4 2 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 5 4 4 3 5 4 3 3 4
3 4 2 2 2 4 5 5 5 5 4 5 3 4 5 3 4 5 4 5 4 4 4 5 4 3 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 3 3 3 4 4 5 4 4 4 4
11 12 6 8 8 12 15 15 15 15 12 14 10 12 15 10 12 15 12 15 12 12 12 15 12 10 15 15 12 15 12 12 15 11 12 12 12 15 12 9 15 12 13 10 11 10 12 10 15 12 11 11 12
5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4
4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 3
4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5
13 13 15 15 12 15 15 15 14 13 15 15 13 14 15 15 14 15 15 14 15 14 15 15 15 15 15 13 15 15 13 14 15 13 12 14 13 13 14 15 13 15 13 14 14 13 14 15 13 13 15 13 12
4 5 5 5 6 5 4 3 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4
4 5 5 5 6 5 4 3 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4
4 5 5 5 6 5 4 3 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4
12 15 15 15 18 15 12 9 15 12 15 15 12 15 15 12 15 15 12 12 15 12 15 15 15 15 12 12 15 15 15 15 15 12 12 15 15 12 15 15 15 15 15 15 15 12 12 15 15 15 12 12 12
4 5 5 5 6 5 4 3 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4
4 5 5 5 6 5 4 3 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4
4 5 4 5 6 5 4 3 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4
12 15 14 15 18 15 12 9 15 12 15 15 12 15 15 12 15 15 12 12 15 12 15 15 15 15 12 12 15 14 15 15 15 12 12 15 15 12 15 15 15 15 15 15 15 12 12 15 14 15 12 12 12
5 4 4 5 4 3 3 3 4 5 3 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4
5 4 4 5 4 4 3 3 4 5 3 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 3 5 4 4 5 4 4
5 4 4 5 4 3 3 3 4 5 3 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4
15 12 12 15 12 10 9 9 12 15 9 12 12 13 15 15 12 12 15 14 12 10 12 12 15 15 15 12 12 12 15 15 15 15 15 12 14 12 12 15 10 12 12 12 14 12 11 14 12 13 13 13 12
5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5
4 5 4 5 4 2 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 3 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4
4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5
13 14 13 15 12 11 14 13 13 14 15 12 15 15 15 14 13 13 15 13 14 15 14 13 14 14 13 15 15 15 14 15 15 15 13 15 15 13 14 15 13 10 15 13 14 13 15 14 15 13 13 15 14
4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4
4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4
4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4
12 12 15 12 15 12 15 12 15 15 15 15 15 12 15 15 12 12 15 12 12 15 12 15 15 12 12 15 12 15 15 12 15 12 12 15 12 15 15 15 12 15 12 15 15 15 15 15 12 15 15 12 12
4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4
4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 3 3 4 4
4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4
12 12 15 12 15 12 15 12 15 15 15 15 15 12 15 15 12 12 15 12 12 15 12 15 15 12 12 15 12 15 15 12 15 12 12 15 12 15 15 14 12 15 12 15 15 15 15 15 12 13 13 12 12
4 5 5 4 4 3 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 3 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5
4 4 5 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 3 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5
4 4 5 4 4 3 5 5 3 4 3 4 5 5 5 4 4 3 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5
12 13 15 12 12 9 15 15 12 12 11 12 14 14 15 12 14 11 14 12 15 15 15 15 12 15 11 12 15 15 15 15 15 12 15 15 14 12 15 13 13 14 12 15 15 12 12 15 12 15 15 12 15
4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5
5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5
3 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 3 5 4 5 5
12 14 13 14 14 13 14 13 15 14 15 12 13 15 13 12 14 15 12 14 15 15 14 13 15 15 13 14 15 15 13 15 14 14 15 15 15 15 15 14 14 13 14 14 13 15 14 14 13 15 13 13 15
5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4
5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5
5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5
15 15 15 15 13 15 12 14 13 12 12 15 12 15 12 15 15 15 12 15 12 15 15 12 15 15 12 12 15 12 15 15 15 15 12 15 12 12 15 15 15 15 15 15 15 15 12 13 15 12 15 15 14
5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4
5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5
5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5
15 15 15 14 13 15 12 14 12 12 12 15 12 15 12 15 15 15 12 15 12 15 15 12 15 15 12 12 15 12 15 15 15 15 12 15 12 12 15 15 15 15 15 15 15 15 12 12 15 12 15 15 14
5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5
4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5
4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5
13 12 15 12 13 15 15 12 15 12 15 15 13 13 15 12 15 15 12 12 15 15 15 15 12 15 12 15 12 14 12 13 12 14 12 13 15 15 12 15 12 15 15 12 15 15 12 12 15 12 14 15 15
4
5
5
14
5
LAMPIRAN 3 Tabel dan Gambar
4
4
13
5
4
5
14
4
4
4
12
Model Summary
b
Std. Error of the Model
R
1
R Square a
.171
Adjusted R Square
.029
Estimate
.022
1.892
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, PRODUK, LAYANAN b. Dependent Variable: LOYALITAS
Coefficients
a
Standardize
Model 1
Unstandardized
d
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
(Constant)
10.977
.962
LAYANAN
.715
.680
PRODUK
.238
KEPUASAN
.347
a. Dependent Variable: LOYALITAS
Beta
T
Sig.
11.414
.000
.544
1.350
.294
.671
182
1.354
.723
.164
255
2.110
.036
DAFTAR RIWAYAT HIDUP Nama
: Rahmat Yuli Setiawan
TTL
: Cilacap, 19 Juli 1990
Agama
: Islam
Status
: Belum Menikah
Bangsa
: Indonesia
Alamat
: Butuh, Dlimas, Tegalrejo
Pendidikan
:
Taman Kanak-kanak (TK)
Madrasah Ibtidaiyah (MI)
Sekolah Menengah Pertama (SMP)
Madrasah Aliyah Negeri (MAN)
Sekolah Agama Islam Negeri (STAIN) Salatiga
LEMBAR KONSULTASI SKRIPSI
Nama Mahasiswa
: Ali Chamidun
NIM
: 223-12-001
Pembimbing
: Taufikur Rahman, S.E, M.Si.
Judul skripsi
:
No
Tanggal
Isi Konsultasi
Catatan pembimbing
Catatan : Setiap konsultasi lembar ini harus di bawa
Pembimbing,
........................................
Paraf
